Wat klanten belangrijk vinden
Niets bijzonders…
Ed Peelen
Even voorstellen
De structurele richting
>Van product driven naar end user driven – Onderscheidend vermogen van product, merk, service – Van de stakeholders komt de klant centraler te staan – Klant als koper versus mens/organisatie in zijn rol als gebruiker – Enabling ‘disruptive technologies’ – Overige ‘disruptive’ krachten (wet- en regelgeving, overheid,...) 6/3/2014
3
De structurele richting - voorbeelden
>Uber begon in 2009 in San Francisco,
hervormt taximarkt >Airbnb groter dan de grootste hotelketen >Door decentrale opwekking verdwijnt dadelijk de energieschaarste? >Nike en Apple health platform, Vodafone en TomTom... >Licht per minuut/kw/m2 >Robotica, genetica, the quantified self en de zorg (diagnose, cure, care) 6/3/2014
4
De waarde zit in het individu, niet in het product
Gebeurtenis
Persoonlijke relevantie
Individuele consument
Context gebeurtenis
Betrokkenheid Engagement Een onregelmatige hartslag, thuis om 11 uur in de ochtend Versus een onregelmatige hartslag ‘s nachts, in het stadscentrum Ramaswamy and Prahalad
Toetreden tot maatschap
Ontbinden samenwerking
Krijgen managementfunctie
Jong volwassenen
Volwassene (ZelfstandigManagement)
Student
Events
Inloten of switch
Studiekeuze
Op kamers
Baan zoeken
1e baan
1e koopwoning
Specialisatie*
Langer doorwerken… stoppen… wat anders Niet levensfase gebonden
Levensfase-ongeboden
Stoppen…
Kind(eren)
Overspannen/burn out
Conflict (met manager, partner)
Grote reis/sabbatical/…
Ontwikkeling/the next step
Vrijwilligerswerk/nevenactiviteiten
Medische fout
Event huis kopen
De verkoop van de starterswoning
Young professionals
> Hoofdvraag: moet ik investeren in mijn starterswoning om >
> > > > > >
deze te kunnen verkopen? Ik heb de starterswoning gekocht; zelf geregeld, snel gegaan. Zelf onderhandeld. Geen makelaar. Wel bij een collega geïnformeerd over rente en contract. Nu weer... Kan altijd wel weer verhuizen. Probeer al een jaar lang mijn starterswoning te verkopen. Gewisseld van makelaar. Ben toe aan iets nieuws. Vind hier mijn rust niet. Moet ik investeren in mijn woning om deze beter te kunnen verkopen. Hoeveel? Is de investering rendabel? Niemand die me kan helpen bij deze beslissing? Ik heb maar een nieuwe auto gekocht.
This is Louise
8
customer value canvas
6/3/2014
12
Absoluut gemak
6/3/2014
13
De job beleving – de journey
Om het compleet te maken....
What I was looking for…
Appearance at home Assortment
Constructing
kids
Queuing Car park Routing
Source: Sampson Lee & Tote-M
What I was looking for…
Appearance at home Assortment
Constructing
kids
Queuing Car park Routing
Source: Sampson Lee & Tote-M
Not preferred
What I was looking for…
Appearance at home Assortment
Constructing
kids
Queuing Car park Routing
Contrast: pleasure – pain gap
Source: Sampson Lee & Tote-M
Categorieën ergernissen
> Wachten in rij, te late levering > Inefficiënties en onhandige logistiek > Niet aansluiten op zintuigen (bv slecht leesbaar, vervelende geur) > Bejegening, niet welkom voelen > Fysieke omgeving onprettig > Onbegrijpelijke bureaucratie (paarse krokodil) > Ongeschikt voor speciale groepen (bijv. leeftijdsgroep, gehandicapten) > Slechte garantie- en retouren regeling > Etc.
Maar het gaat om de beleving
Big Data en Privacy
6/3/2014
25
Wat klanten belangrijk vinden
>The job >The job experience >De fysieke en sociale leefwereld >De gebeurtenissen in het leven >De onderliggende waarden
6/3/2014
26
>Niets bijzonders – Hoorspel van Jans Rehn 1966 Plaats van de handeling: Berlijn vóór de val van de Muur. In het oosten van de stad maakt een stervende vrouw zich zorgen om haar hond. Als de hond de dode verlaten heeft, wordt hij aan de Muur geraakt door de schoten van een grenssoldaat. Het is echter niet het neerschieten van de hond die de centrale gebeurtenis van dit Berlijnse verhaal vormt. In het gespleten bewustzijn van de jonge schutter weerspiegelt zich de dramatische toestand die tot dit voorval leidt: de situatie van de gespleten stad…
>Woorden die beginnen met niets – Niets dan de waarheid – Niets was alles wat hij zei – Niets is alles wat hij zei 6/3/2014
27
Toch iets bijzonders...?
