������� �� ����
���� ������� ��������
����
THEMA: ONDERZOEK BESTE ONDERHOUDSBEDRIJF 2005
Onderhoudsmarkt is versnipperd
Met een gemiddeld rapportcijfer van 6,7 beoordelen de Nederlandse onderhoudsen facilitymanagers de prestaties van de onderhoudsbedrijven. Op een aantal grote spelers na, is de Nederlandse onderhoudsmarkt behoorlijk versplinterd. Dit blijkt uit het nationaal onderzoek ‘Beste onderhoudsbedrijf van het jaar 2005’. Een onderzoek dat uitgevoerd is door marktonderzoekbureau Integron in Rotterdam, in opdracht van uitgeverij Kluwer. In dit artikel een overzicht van de
Maintenance Management • nummer 11, 2005
6
onderzoeksresultaten. Henriëtte van Norel
W
at vinden onderhouds- en facilitymanagers in de handel, industrie, bouw en transportwereld, van de onderhoudsbedrijven in Nederland, waaraan ze de laatste jaren steeds meer uitbesteden? Is de kwaliteit goed van de dienstverlening en het onderhoud? Wat vinden ze van de snelheid waarmee onderhoudsbedrijven reageren op een storing of ander incident? Hoe transparant en duidelijk zijn de offertes, voorstellen en contracten van deze bedrijven? Hebben hun medewerkers een pro-actieve houding? En in hoeverre nemen extern ingehuurde onderhoudsbedrijven de huis- en veiligheidsregels in acht? Integron, gespecialiseerd in het uitvoeren van performancemetingen, deed hier onderzoek naar in opdracht van Kluwer. De resultaten zijn opmerkelijk. Onderzoek Het onderzoek is uitgevoerd onder een deel van de lezers van het vakblad Maintenance Management, dus NVDO-
leden en niet-NVDO-leden. De willekeurig geselecteerde abonnees of lezers van Maintenance Management werden telefonisch benaderd door een, van tevoren goed geïnstrueerd, telefoonteam van Integron. In totaal werden in de maanden augustus en september 169 respondenten gevraagd of ze ervaring hadden of nog hebben met het uitbesteden van onderhoud aan een extern onderhoudsbedrijf. Dit resulteerde in 338 beoordelingen. Top 5 en meetcriteria Van de 169 respondenten doet 48 procent momenteel zaken met een van de vijf navolgende spelers in de markt, te weten GTI, Stork, Imtech, Homij en Numac. De eerste drie genoemde partijen nemen daarbij 42 procent van het totaal voor hun rekening en de overige zes procent is evenredig verdeeld over Homij en Numac. 52 procent zegt elders zijn onderhoudsactiviteiten onder te brengen. Er is dus sprake van een gefragmenteerde groep, met als gevolg: versnippering. GTI, Stork en Imtech werden elk gemiddeld zo’n 25 keer beoordeeld, terwijl in totaal 94 respondenten hun mening gaven over de overige onderhoudsbedrijven.
Leeswijzer Waar vindt u in dit nummer de informatie over het onderzoek? ■ Onderzoeksresultaten : pagina 6 tot en met 9 ■ Reacties directeuren onderhoudsbedrijven : pagina 10 tot en met 12 ■ Reacties onderhoudsmanagers/facility managers : pagina 13 tot en met 15
Aan de 169 respondenten die momenteel werken met een extern onderhoudsbedrijf werd gevraagd een rapportcijfer te geven (1= zeer slecht, 10 = uitmuntend) met betrekking tot twaalf criteria: 1. Kwaliteit van de dienstverlening of het onderhoud; 2. Duidelijkheid en volledigheid offertes, voorstellen en contracten; 3. Mate waarin de dienstverlening aansluit op uw behoeften; 4. Snelheid waarmee op een storing of een ander incident wordt gereageerd; 5. Continuïteit van het personeel; 6. Samenwerking met het onderhoudsteam en de projectleiders; 7. Pro-actieve houding medewerkers; 8. Nakomen van afspraken door medewerkers; 9. Aandacht voor huis- en veiligheidsregels; 10. Kwaliteit onderaannemers; 11. Duidelijkheid en volledigheid factuur; 12. Prijsstelling versus de kwaliteit van de dienstverlening. Als het gaat om de snelheid waarmee op een storing of een ander incident wordt gereageerd en de mate waarin de dienstverlening aansluit op de behoeften, blijkt dat de branche een voldoende scoort. Op beide onderdelen wordt een gemiddeld rapportcijfer behaald van 7,2. Opvallend daarbij is dat de drie grootste spelers, te weten GTI, Stork en Imtech, alle drie een aanzienlijk lager gemiddeld rapportcijfer scoren op het
onderdeel ‘mate waarin de dienstverlening aansluit op uw behoeften’. Bij het tweede onderdeel ‘de snelheid waarmee gereageerd wordt’ scoren GTI en Stork opnieuw onder het gemiddelde en Imtech steekt met een 7,5 met kop en schouders boven de rest uit. Directeur van het marketingonderzoeksbureau Integron, Stephan van Gelder, reageert op dit laatstgenoemde onderdeel als volgt: ‘Als een organisatie minder onderhoudsactiviteiten uitvoert op jaarbasis, dan hebben ze ook meer mogelijkheden om beter hun best te doen.’ Een slecht scorend onderdeel uit deze lijst is de ‘kwaliteit van de onderaannemers’. Voor dit onderdeel wordt slechts een gemiddeld rapportcijfer van 5,4 behaald. Met uitzondering van GTI, dat nog een lager gemiddeld rapportcijfer scoort op dit onderdeel, scoren Stork en Imtech beide opvallend hoger.
Heden en verleden Indien de ervaringen van de respondenten met bedrijven in het verleden wordt opgeteld bij de huidige tevredenheid, dan is niet langer sprake van een top 3, maar van een top 4. Nieuwkomer in die rij is Homij. Imtech moet zijn tweede plaats dan delen met Homij, beide scoren namelijk een gemiddeld rapportcijfer van 6,7. Stork behaalt een 6,8 en GTI een 6,4. Hoewel het aantal respondenten dat een mening heeft gegeven over Numac
niet significant is, volgens Van Gelder, is het toch opvallend dat deze onderneming een gemiddelde totaalscore over de 12 criteria heeft behaald van 7,5. Een eerste blik op de resultaten van ‘heden en verleden’, in vergelijking met de hierboven besproken huidige tevredenheid, laat zien dat zowel GTI, Stork als Imtech hun dienstverlening de afgelopen jaren hebben verbeterd met met 0,1 of meer. Zoals ook al bleek uit de huidige tevredenheid, is ook uit de cijfers van heden en verleden af te leiden dat de onderhoudsmarkt verdeeld is over veel kleine en grote onderhoudsbedrijven. Waardepropositie In de waardepropositie noemt 26 procent de ‘kwaliteit van het onderhoud’ de belangrijkste driver. Van secundair belang zijn verder de prijsstelling versus de kwaliteit van de dienstverlening (15 procent), het nakomen van afspraken door medewerkers (12 procent), de snelheid waarmee op een storing of een incident wordt gereageerd (11 procent), alsmede de aandacht voor huisen veiligheidsregels (10 procent). Met andere woorden: de prijs/kwaliteitverhouding is van cruciaal belang in de wereld van onderhoud. Op de vraag ‘zou u dit bedrijf aanbevelen’ antwoordt 88 procent van de respondenten ‘ja’ als het gaat om Imtech, 73 procent bij GTI en 68 procent bij Stork. Imtech wordt dus in verhouding meer aanbevolen bij andere dan de overige twee partijen. Ook denkt ruim 88 procent in 2006 en 2007 met Imtech samen te werken, gevolgd door 80 procent
7 Maintenance Management • nummer 11, 2005
Huidige tevredenheid Wanneer we de drie grootste spelers nader onder de loep nemen, zien we dat GTI het beste scoort op de onderdelen ‘duidelijkheid en volledigheid van de factuur’, gevolgd door ‘snelheid waarmee op een storing of ander incident wordt gereageerd’. De ‘kwaliteit van de dienstverlening of het onderhoud eindigt bij deze onderneming samen met nog drie andere criteria op een gedeelde 3e plaats. Stork onderscheidt zich in de markt doordat medewerkers van deze onderneming volgens de respondenten hun afspraken nakomen. Ook zijn de offertes, voorstellen en contracten van deze onderneming duidelijk en volledig. Geen
verrassingen dus achteraf. ‘Aandacht voor huis- en veiligheidsregels’ en ‘samenwerking met het onderhoudsteam en de projectleiders’ eindigt bij Stork op de 3e plaats. Dit in tegenstelling tot Imtech: bij hen staat aandacht voor huis- en veiligheidsregels blijkbaar hoog in het vaandel. Verder scoort deze onderneming ook opvallend goed op het onderdeel ‘snelheid waarmee op een storing of een incident wordt gereageerd’. Verder wordt bij deze onderneming een ruime voldoende toegekend aan de ‘kwaliteit van de dienstverlening’ en de ‘continuïteit van het personeel’. Kijkend naar de gemiddelde totaalscore over alle onderdelen, scoort Imtech een gemiddelde van 7,1, op de voet gevolg door Stork met een 6,9 en dan GTI met een 6,6. Hierbij dient wel rekening te worden gehouden met de eerder gedane uitspraak van de directeur van Integron dat een gemiddelde score daalt naarmate het aantal respondenten toeneemt. GTI heeft namelijk de meeste respondenten, dan Stork en dan Imtech.
GTI
Stork
Imtech
Homij
Kwaliteit van de dienstverlening / het onderhoud
6,6
6,9
7,2
7,0
Duidelijkheid en volledigheid offertes, voorstellen en contracten
6,6
7,1
6,4
6,7
Mate waarin de dienstverlening aansluit op uw behoeften
6,7
6,9
7,0
6,8
Snelheid waarmee op een een storing en/of andere incidenten wordt gereageerd
6,8
6,9
7,2
6,8
Continuïteit van het personeel
6,3
6,8
6,6
6,8
Samenwerking met het onderhoudsteam en de projectleiders
6,3
7,0
7,1
6,9
Pro-actieve houding medewerkers
6,2
6,9
6,6
6,7
Nakomen van afspraken door de medewerkers
6,6
7,1
7,2
6,7
Aandacht voor huis- en veiligheidsregels
6,2
7,0
6,6
6,5
Kwaliteit onderaannemers
4,9
5,7
6,2
5,9
Duidelijkheid en volledigheid factuur
7,0
7,0
6,1
6,6
Prijsstelling versus de kwaliteit van de dienstverlening
6,1
6,6
6,5
6,7
Gemiddelde score
6,4
6,8
6,7
6,7
Figuur 1: Behaalde scores van de vier best scorende bedrijven per criterium (Bron: Integron BV)
XXXX
inspanning. 36 procent zegt wel minder inspanning te hoeven leveren en 15 procent heeft geen mening. Een ruime meerderheid, maar liefst 65 procent, geeft desgevraagd aan ‘in slechte tijden het eerst te snijden in het onderhoudsbudget’. Maar 22 procent wil hier niets van weten en 9 procent heeft geen oordeel. Kortom: in ogenschouw nemend dat de Nederlandse industrie momenteel weer aan het herstellen is van de economische teruggang van de afgelopen jaren, kunnen we ons met deze cijfers in ons achterhoofd dus wel terdege zorgen maken over de staat van onderhoud van bijvoorbeeld machines, installaties en gebouwen.
3% Totaal
13%
15%
33%
36% 3%
16%
GTI
36%
12%
Stork
16%
36% 50%
13%
38%
Imtech
32%
11%
38%
60%
Homij
40%
20%
Numac
20%
60%
5% 13%
Anders 0%
20%
Geheel mee eens Mee eens Neutraal
36%
12%
34%
60%
40%
80%
100%
Mee oneens
Geheel mee oneens
met Homij, 78 procent met GTI en 72 procent met Stork. Stellingen Verder zijn alle ondervraagden geconfronteerd met drie stellingen: 1) ‘2 tot 4 procent van het initieel geïnvesteerde vermogen is onderhoudsbudget’, 2) ‘uitbesteden van onderhoud heeft niet geleid tot vermindering van inspanning’ 3) ‘in slechte tijden snijden bedrijven het eerst in het onderhoudsbudget’. Een ruime meerderheid van de respondenten, 53 procent, zegt inderdaad zo’n 2 tot 4 procent van het initieel geïnvesteerde vermogen aan te hou-
den als onderhoudsbudget. Slechts 1/5 van de ondervraagden is het hier volledig mee oneens en circa een kwart heeft geen mening. De antwoorden op de tweede stelling (zie figuur 2) zijn zo mogelijk nog opmerkelijker. De reden waarom onderhoud veelal wordt uitbesteed, is namelijk om nog beter te kunnen concentreren op de kerncompetenties. Het doel zou dus moeten zijn: het verminderen van de inspanning die de eigen mensen moeten leveren aan de onderhoudsactiviteiten. Het is dan ook uitermate vreemd dat maar liefst 46 procent van het aantal respondenten laat weten dat het uitbesteden van het onderhoud niet heeft geleid tot vermindering van
9 Maintenance Management • nummer 11, 2005
Figuur 2: Uitbesteden van onderhoud heeft niet geleid tot vermindering van inspanning (bron: Integron BV)
Contractwaardes Indien we de markt bezien vanuit de hoek van contractwaardes, dan is duidelijk zichtbaar dat de meeste contractwaardes van GTI, Stork, Imtech en Numac meer dan € 500.000,- bedragen. GTI, Stork en Imtech doen verder ook goede zaken in het segment € 0 tot € 25.000,-. Koploper in het bereik van € 25.000,- tot € 125.000,- is daarentegen Homij. Maar liefst 80 procent van hun contractwaardes bevindt zich in dit segment, aldus de resultaten van het onderzoek. De overige omzet komt voort uit contracten met een lagere contractwaarde dan € 25.000,-. Hieruit mag dan ook geconcludeerd worden dat Homij zich richt op de kleine en middelgrote contracten en dat GTI, Stork en Imtech sterk vertegenwoordigd zijn in het segment met de hoogste en met de laagste contractwaarden. Numac wordt daarentegen een interessante gesprekspartner wanneer de contractwaarden € € 25.000,- of meer bedraagt. ■
GTI
Stork
Imtech
Homij
Dalkia
Croon Numac (TBI-groep)
Anders
Totaal
37
25
8
5
2
2
5
85
169
Banken, verzekeraars en andere financiële instellingen
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
1%
1%
ICT en Telecom
3%
4%
0%
0%
0%
0%
0%
2%
2%
Onderwijs
3%
8%
0%
0%
0%
0%
0%
4%
4%
Zorg
5%
4%
13%
20%
0%
0%
0%
6%
6%
Overheid
11%
8%
13%
0%
0%
50%
20%
5%
8%
Verenigingen
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
Handel, industrie, bouw en transport
49%
48%
50%
60%
100%
50%
40%
56%
53%
Overig
30%
28%
25%
20%
0%
0%
40%
26%
27%
Figuur 3: Tot welke branche rekent de organisatie van de respondenten zich (bron: Integron BV)
������� �� ����
���� ������� ��������
����
THEMA: ONDERZOEK BESTE ONDERHOUDSBEDRIJF 2005
Onderhoudsdirecteuren reageren op onderzoek
Maintenance Management en marktonderzoekbureau Integron voerden onlangs een onderzoek uit naar ‘Onderhoudsbedrijf van het jaar 2005’. De directeuren van de vijf bedrijven met de meeste respondenten werd gevraagd een reactie te geven op de uitslagen van het onderzoek.
‘Onderscheidend door slim en technisch innovatief te zijn’ Organisatie Naam Website
Maintenance Management • nummer 11, 2005
10
: GTI : Ton Smole, algemeen directeur, verantwoordelijk voor het onderdeel Onderhoud, Service en Beheer : www.gti-group.com
‘GTI is als marktleider op het gebied van hoogwaardig onderhoud, service en beheer een voorvechter van objectieve en transparante terugkoppeling over de ervaringen van haar klanten met het uitbesteden van deze diensten. Het door Maintenance Management gepubliceerde onderzoek draagt hieraan zeker bij. Het is verheugend om te zien dat het leveren van deze diensten gekenmerkt wordt door een breed aanbod van professionele bedrijven in de branche. Het getuigt van een groot belang voor de Nederlandse economie in termen van werkgelegenheid en bijdrage, zowel vandaag als in de toekomst.’
Professionele onderhoudsbranche ‘Als ik kijk naar de onderzoeksresultaten, specifiek voor GTI, is er zowel herkenning als erkenning. Enerzijds bevestigt het onze positie als marktleider op het gebied van technische dienstverlening. Anderzijds brengt het onderzoek een aantal aandachtspunten naar voren die GTI al eerder onderkend heeft. GTI zal aan scherpte moeten winnen en is momenteel volop bezig om een concrete verbeteringsslag te slaan. De belangrijkste zaken uit het onderzoek - kwaliteit van de dienst en prijsstelling - staan daarbij centraal. Het hoofddoel van deze verbeteringsslag is het beter en gerichter presteren, zodat GTI een optimale bijdrage levert aan de businessdoelstellingen van haar klanten. Met
Website
: Stork Industry Services BV : Wouter Luimes, marketing en sales directeur bij Stork Maintenance Management : www.stork.com
’Hoewel de basis van het onderzoek redelijk smal is, herkennen wij wel een aantal zaken in de uitkomsten van het onderzoek. De aandacht die we geven aan ‘safety’ en het verder werken aan een klantgerichte organisatie zien we terugkomen in de manier waarop klanten tegen ons aankijken. Door de juiste samenwerkingsverbanden aan te gaan met onze klanten en door goed te luisteren en samen te praten over de zaken die hen bezighouden, constateren we steeds meer dat het uitbesteden van onderhoud leidt tot vermindering van inspanning. Daarbij nemen we daadwerkelijk de zorg weg bij onze klanten. De dubbele functies gaan eruit, daardoor ontstaan meer geïntegreerde teams die
6,4
de strategische keuze die GTI heeft gemaakt om onderhoud, beheer en service een centralere rol in de GTI-organisatie te laten vervullen, is een goede richting ingeslagen. De kennis op zowel strategisch, tactisch als operationeel niveau die binnen de organisatie aanwezig is, wordt gebundeld en daarmee nog beter afgestemd op de behoeften van de klant. Daarnaast ontstaat steeds vaker, door kennis van de processen bij de klant en het pro-actief meedenken over mogelijke oplossingen, een langdurig partnership tussen GTI en de klant. Uit het onderzoek blijkt dat de onderlinge verschillen tussen de bedrijven op het gebied van waardering van de onderhoudsactiviteiten minimaal zijn. GTI zal zich dan ook blijvend willen onderscheiden van de concurrentie door slim en technisch innovatief te zijn, en door betrokken te zijn bij de processen van de klant. Hierdoor voelen we ons ook meer betrokken bij het succes van de klant. En dat is waar het uiteindelijk om draait. De onderzoeksresultaten sporen ons en de andere leveranciers aan om verder te verbeteren. GTI zal een bijdrage blijven leveren aan het verder ontwikkelen van een professionele onderhoudsbranche in Nederland. Dit is essentieel voor de aantrekkelijkheid van de Nederlandse economie: voor bestaande bedrijven, nieuwe investeerders, werkgelegenheid en aanstormend innovatief talent.’
‘Meer aandacht voor actuele thema’s in de industrie’ Organisatie Naam
score
score
6,8
onderhoudsprocessen verbeteren en de bedrijfsvoering optimaliseren. Verder zien we in de uitkomsten van het onderzoek dat in slechte tijden bedrijven ‘het eerst snijden in het onderhoudsbudget’. Stork vindt het belangrijk om dieper in te gaan op zulke actuele thema’s in de industrie. Dit doen wij dan ook door middel van onze succesformule ‘Stork Lagerhuis’ dat dit jaar plaatsvindt op 10 november. ‘Integrity en reliability van installaties staan onder druk’ is een van de thema's die we daarin bespreken.
‘Optimalisatie van onze bedrijfsprocessen nog in de kinderschoenen’ Organisatie Namen Website
: HOMIJ Technisch Beheer : Jan Jakobs, divisiemanager Jan Willem Scholze, divisiedirecteur : www.homij.nl
Kwaliteit onderaannemers ‘Wat opmerkelijk is in het onderzoek, en dat geldt voor de meeste onderhoudsbedrijven, is dat de opdrachtgevers tevreden zijn over de dienstverlening van de onderaannemers, maar dat ‘bedrijven die ervaring met ons hebben’ en naar het lijkt in het verleden zaken met ons hebben gedaan, maar matig tevreden zijn over de onderaannemerkwaliteit. In ons kwaliteitssysteem, ISO-9001-2000, hebben wij in 2004, naar aanleiding van onze eigen enquêtes, de beoordelingscriteria voor onderaannemers aangescherpt. Blijkbaar is het resultaat hiervan dat onze huidige opdrachtgevers ‘meer’ tevreden zijn over de kwaliteit van de onderaannemers. Een pluim voor onze onderhouds- en servicemonteurs en specialisten is dan ook op zijn plaats, want dat zijn degenen die de kwaliteit van onze dienstverlening moeten uitdragen en waarmaken. Tot slot danken wij onze opdrachtgevers voor de positieve beoordeling die wij gekregen hebben. Wij sluiten af met de toezegging dat de optimalisatie van onze bedrijfsprocessen nog in de kinderschoenen staat en dat wij, als team, nog veel werk gaan verstouwen.’
‘Voortdurend wordt gestreefd naar optimale customer intimacy’ Organisatie Naam Website
: Imtech Maintenance B.V. : Bart Bouwmeester, algemeen directeur : www.maintenance.imtech.nl
‘We zijn positief verrast door het initiatief van het marktonderzoek naar het onderhoudsbedrijf van het jaar 2005. Positief verrast zijn we echter ook door de resultaten van het onderzoek. Imtech behaalt goede scores! Vanwege het beperkte aantal klanten dat voor een aantal concurrenten geldt, dringt de vraag zich wel op in hoeverre zo’n onderzoek een echt betrouwbaar beeld geeft. Maar als indicatie is het zeker nuttig. Qua beeldvorming sluit een en ander bovendien aan bij eigen onderzoek onder onze klanten.’
Jarenlange relatie ‘Imtech Maintenance is een professioneel onderhoudsbedrijf. In onze visie kunnen opdrachtgevers en hun klanten of eindgebruikers succesvol presteren en optimaal functioneren doordat we binnen hun primaire en secundaire processen voor de juiste omgevingscondities zorgen. We noemen dit ‘customer intimacy’: we willen optreden als verlengstuk van het facilitair bedrijf van onze klant of zelfs als een integrale afdeling. In dit kader is het aardig om enige gegevens uit onze kwaliteitsmeting te noemen. Met name onze kennis wordt zeer positief beoordeeld en ook op professionaliteit, samenwerking, kwaliteit en betrouwbaarheid, halen we hoge scores. Van onze klanten vindt: ■ 82 procent dat we over gemotiveerde medewerkers beschikken; ■ 74 procent ons klantgericht; ■ 60 procent ons flexibel; ■ 55 procent ons efficiënt; ■ 48 procent ons snel.
6,7
score
6,7
In het algemeen scoren we hoog op het ontzorgen van onze klanten door behalve de uitvoering, ook het beheer en zelfs de afstemming van het onderhoud op de strategische doelstellingen van de klant, voor onze rekening te nemen. De resultaten van beide onderzoeken zie ik als een bevestiging dat we de afgelopen jaren de juiste snaar hebben weten te treffen. Doordat we een gespecialiseerd competentiecentrum zijn, kunnen we onze bedrijfsprocessen, de opleidingen van onze mensen, maar ook de ontwikkeling van partnerships met onderaannemers, afstemmen op specifieke onderhoudsvraagstukken bij onze klanten. We onderkennen dat Imtech Maintenance zich nog verder kan verbeteren en dit geven we dan ook vorm door gebruik te maken van middelen als ‘Investors in People’, het INK-model (het model dat excellente bedrijfsvoering nastreeft) en de ‘Imtech Maintenance Academy’. Maar ook door de ontwikkeling van specifieke producten en diensten, zoals energiezorg, de inrichting van een ’Client Area’ met on-line specifieke klantinformatie en de ontwikkeling van performance contracten. Uit het onderzoek blijkt dat onze opdrachtgevers tot de loyaalste in de branche behoren en het merendeel van deze opdrachtgevers vindt dat we door onze dienstverlening werk uit handen nemen. Dit past in onze visie waarin we klanten willen ontzorgen en waarin we streven naar een jarenlange samenwerkingsrelatie. Een relatie die we zien als een partnership waarbij continu gewerkt wordt aan het ontwikkelen van onze dienstverlening om de toenemende behoefte aan professionele zorg van onze opdrachtgevers te kunnen invullen.’
11 Maintenance Management • nummer 11, 2005
‘Wij zijn zeer verheugd over de score van HOMIJ Technisch Facility Management in het landelijk marktonderzoek naar ‘Onderhoudsbedrijf van het jaar 2005’ dat Integron in opdracht van Kluwer heeft uitgevoerd. ‘Wij’ zijn Jan Jakobs en Jan Willem Scholze, die samen het directieteam vormen van HOMIJ Technisch Beheer en die het beleid vormgeven. De afgelopen drie jaar hebben wij onze dienstverlening geëvalueerd op basis van enquêtes bij onze opdrachtgevers en een uniek concept ontwikkeld waarvan het Web Based Service Portal één onderdeel is. Hierop kan de gebruiker of beheerder via internet storingen of incidenten melden, die ‘direct’ bij onze helpdesk op het beeldscherm verschijnen. ‘Bezette’ telefoonlijnen bestaan bij onze storingscoördinatie dus niet meer. Ondanks het positieve oordeel dat onze opdrachtgevers tijdens het onderzoek hebben gegeven, zijn er nog voldoende facetten van onze dienstverlening waar wij aandacht aan moeten schenken. Zo schiet de duidelijkheid en volledigheid van onze offertes blijkbaar toch te kort. En hoewel wij maandelijks toolboxmeetings met het voltallige personeel houden, zullen wij nog meer aandacht moeten hebben voor de huis- en veiligheidsregels van onze opdrachtgevers.’
score
THEMA: ONDERZOEK BESTE ONDERHOUDSBEDRIJF 2005
score
‘Wederzijdse kennisoverdracht is voor ons zeer belangrijk’ Organisatie Naam Website
7,5 *
: Numac : Ger Camp, algemeen directeur/eigenaar : www.numac.nl
*In verhouding tot de eerste vier bedrijven, had deze onderneming aanmerkelijk minder respondenten. Hierdoor geeft de score van deze onderneming geen volledig juist beeld.
Maintenance Management • nummer 11, 2005
12
‘Wij waren bijzonder verheugd met de uitkomsten van het onderzoek. Het geeft bedrijven inzicht in het aanbod van onderhoudsleveranciers en hun aandeel en prestaties in de markt. De professionaliteit van de dienstverlening is uiteindelijk doorslaggevend in de samenwerking met en het vertrouwen van opdrachtgevers. Numac is, sinds de explosieve groeifase die vanaf 1994 is ingezet, uitgegroeid tot een landelijke speler met als core-business machineonderhoud in de breedste zin van het woord. Onze ambitie om tot de topaanbieders van industrieel onderhoud te behoren, wordt met dit onderzoek positief bevestigd. Vooral op het gebied van klanttevredenheid scoren wij bovengemiddeld. Dit is het resultaat van de dagelijkse inspanning van al onze medewerkers ‘in het veld’, die als doel hebben altijd de beste oplossing te bieden. Om hierin top te presteren, kunnen zij terugvallen op een solide ondersteuning van ons backoffice. De afgelopen jaren heeft Numac zich ontwikkeld tot een volwaardige partner in onderhoud met een breed pakket van elkaar versterkende diensten. Onderhoudsmanagement, projecten, servicediensten en automatisering vormen een belangrijke toegevoegde waarde in de technische ondersteuning van klanten. Onze aanpak kenmerkt zich altijd als persoonlijk, praktisch en vakbekwaam.’ Numac ontwikkelt ook software voor het beheer van onderhoud en machi-
neprestaties. Met deze software is het mogelijk continu en gestructureerd de effectiviteit en efficiëntie van onderhoud en machines te ‘monitoren‘ met als gevolg kostenbeheersing en verbetering van ‘de output’ van onderhouds- en productieprocessen. In combinatie met onze vakmensen die de concepten en oplossingen ook daadwerkelijk uitvoeren, nemen wij zo onze klanten een (groot) deel van hun zorg uit handen. We hebben inmiddels tientallen jaren ervaring in diverse industrieën, wat ons in staat stelt zeer snel tot concrete resultaten te komen. Vooral de voedingsmiddelenindustrie, de metaal- en papierindustrie, de automotive en de elektrische apparatenbouw doen in hoge mate een beroep op ons. Ons uitgangspunt is dat het succes van samenwerking wordt bepaald door het vertrouwen en het draagvlak bij de klant in de praktische toepasbaarheid en uitvoering van onze diensten. Klanten willen zelf bedrijfskritische kennis behouden, terwijl wij de kennis van onze klanten verder willen uitbouwen. Wederzijdse kennisoverdracht is voor ons dan ook zeer belangrijk. Door het continu opleiden en trainen van onze medewerkers waarborgen wij dat hun kennis up-to-date blijft. Waar nodig voor specifieke klanten, branches of machines investeren wij in de verdieping en/of verbreding van kennis en vaardigheden. Numac en haar medewerkers beschikken over alle belangrijke certificeringen.
Bent u toe aan de volgende stap in uw ontwikkeling? KennisMatch biedt in samenwerking met Hogeschool Zeeland en de NVDO opleidingen aan, welke u daadwerkelijk in staat stellen om met nieuwe en praktijkgerichte kennis een blijvend voordeel op uw concurrentie te behalen en te behouden. Topdeskundigen uit het bedrijfsleven zorgen voor de meest actuele praktijkkennis. Veel ondernemingen en organisaties hebben een belangrijk deel van hun vermogen geïnvesteerd in bedrijfsinstallaties en onroerend goed. Deze middelen dienen door planmatig onderhoud in optimale toestand te worden gehouden. Waren tot voor kort vooral de bouw en verwervingskosten de doorslaggevende factor bij de aankoopbeslissing, nu zijn dit de totale levensduurkosten. Dit vraagt een heel andere stijl van ontwerp, bouw, ingebruikname en beheer van installaties, systemen en gebouwen. Vaak is de kennis bij organisaties nog niet voldoende gericht op deze gewijzigde omstandigheden. Door het ontwikkelen van vaardigheden en het gericht inzetten van beschikbare kennis op dit gebied kan het concurrentievoordeel van organisaties blijvend vergroot worden.
Enkele voorbeelden uit de mogelijkheden:
�� Master Classes:
�� Probability and Statistics �� Quality Assurance and Management �� Reliability and Safety Management �� Reliability of Technical Systems �� Disaster Management �� Maintenance Management
�� System Support Management �� Integrale Instandhouding �� RAMSHE �� Failure Mode Effect and Criticality Analyses �� Single Minute Exchange of Die �� Turnaround planning en control Zie www.kennismatch.nl voor actuele informatie.
KennisMatch, initiatiefnemer van:
De Ronde Tafel®
KennisMatch Kennis op Maat Venkelhof 53, 4907 HJ Oosterhout Telefoon: 0162 - 436512 E-mail:
[email protected]
