VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU
BAKALÁŘSKÁ PRÁCE
2013
ZUZANA ŢIŢKOVÁ
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nároţní 2600/9a, 158 00 Praha 5
BAKALÁŘSKÁ PRÁCE
Podniková ekonomika
Vysoká škola ekonomie a managementu
[email protected] / www.vsem.cz
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nároţní 2600/9a, 158 00 Praha 5 NÁZEV BAKALÁŘSKÉ PRÁCE
Marketingový mix městských sportovních zařízení
TERMÍN UKONČENÍ STUDIA A OBHAJOBA (MĚSÍC/ROK)
Červen/2013
JMÉNO A PŘÍJMENÍ / STUDIJNÍ SKUPINA
Zuzana Ţiţková/PPE 07
JMÉNO VEDOUCÍHO BAKALÁŘSKÉ PRÁCE
Mgr. Jan Šíma
PROHLÁŠENÍ STUDENTA Prohlašuji tímto, ţe jsem zadanou bakalářskou práci na uvedené téma vypracovala samostatně a ţe jsem ke zpracování této bakalářské práce pouţila pouze literární prameny v práci uvedené. Datum a místo: 20.4.2013, Litoměřice
_____________________________ podpis studenta
PODĚKOVÁNÍ Ráda bych tímto poděkovala vedoucímu bakalářské práce, za metodické vedení a odborné konzultace, které mi poskytl při zpracování mé bakalářské práce. Vysoká škola ekonomie a managementu
[email protected] / www.vsem.cz
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU
MARKETINGOVÝ MIX MĚSTSKÝCH SPORTOVNÍCH ZAŘÍZENÍ MARKETING MIX OF URBAN SPORTS FACILITIES
Autor: ZUZANA ŢIŢKOVÁ
Souhrn Tato bakalářská práce je zaměřena na marketing sportu v oblasti sluţeb a zábavy. V současnosti se význam sportovních sluţeb na trhu rozšiřuje. Z tohoto důvodu se také zvyšuje konkurence na trhu. Snahou kaţdého sportovního centra je z hlediska marketingu poskytovat dostatek kvalitních sluţeb, které uspokojí potřeby a přání zákazníků. V teoretické části této práce je vysvětlen marketing sluţeb a marketingový mix v kontextu sportu. Jsou představeny všechny nástroje (7P), které se ve sluţbách vyuţívají. V praktické části je provedena analýza marketingového mixu konkrétního sportovního zařízení. Analýza vychází ze získaných zdrojů a webových stránek sportovního zařízení, konkrétně se jedná o areál plaveckého bazénu Litoměřice. Následně byl proveden marketingový výzkum, kvantitativní sběr dat a byly vytvořeny dotazníky zahrnující 26 otázek. Cílem dotazování bylo zvýšit kvalitu sluţeb a celkovou spokojenost zákazníků. Dotazník je podkladem pro návrhy a doporučení, které jsou uvedeny v závěru praktické části. Závěr bakalářské práce představuje shrnutí výstupů a krátké hodnocení.
Summary The bachelor thesis is focused on the sports marketing in the service and entertainment area. The impact of sports services is increasing nowadays. The consequence is increasing competition in the market. The vision of every sport centre is to offer the high-quality services and satisfy the needs and wishes of the customer. A theoretical part of the thesis concentrates on definition of marketing services and marketing mix in the context of sport. There are presented each marketing tools (7 P´s) used in services. The purpose of the practical part is to analyse the marketing mix of the specific sports facility. The analysis is based on the information which is published on the website of the swimming pool Litomerice and obtained resources of sport resort. After that there is conducted marketing research, quantitative data collection and questionnaire, which includes about 26 questions. The main aim of the questionnaire survey is to improve the quality of services and total customer´s satisfaction. The questionnaire is the basis for the proposals and recommendations that are situated at the end of the practical part. The conclusion of the thesis represents a summary and short evaluation.
Klíčová slova: Marketing sportu, potřeby a přání zákazníků, marketingový mix, marketingový výzkum, kvantitativní sběr dat, dotazník
Keywords: Marketing of sports, needs and wishes of customers, marketing mix, marketing research, quantitative data collection, questionnaires
JEL Classification: M310 – Marketing I100 – Health, General L83 - Sports; Recreation; Tourism
Obsah 1 Úvod ............................................................................................................................. 1 2 Teoretická/metodologická část..................................................................................... 2 2.1 Marketing sluţeb ........................................................................................................ 2 2.1.1 Povaha a vlastnosti sluţeb....................................................................................... 2 2.1.2 Třídění sluţeb .......................................................................................................... 4 2.1.3 Hlavní pojmy spojené s marketingem sluţeb ......................................................... 5 2.2 Marketingový mix ve sportu ...................................................................................... 7 2.2.1 Produkt .................................................................................................................... 7 2.2.2 Cena ........................................................................................................................ 8 2.2.3 Místo ..................................................................................................................... 10 2.2.4 Propagace .............................................................................................................. 11 2.2.5 Lidé ....................................................................................................................... 13 2.2.6 Materiální prostředí ............................................................................................... 14 2.2.7 Procesy .................................................................................................................. 14 2.3 Pouţité metody ......................................................................................................... 15 2.3.1 Dotazování ............................................................................................................ 15 2.3.2 Souhrnná metodika práce ...................................................................................... 17 3 Analytická/Praktická část ........................................................................................... 18 3.1 Městská sportovní zařízení....................................................................................... 19 3.1.1 Zimní stadion Kalich Arena .................................................................................. 19 3.1.2 Plavecký bazén ...................................................................................................... 19 3.1.3 Koupaliště ............................................................................................................. 20 3.1.4 Fotbalový stadion .................................................................................................. 20 3.2 Marketingový mix vybraných zařízení .................................................................... 20 3.2.1 Sluţby.................................................................................................................... 20 3.2.2 Cena ...................................................................................................................... 22 3.2.3 Distribuce .............................................................................................................. 22 3.2.4 Propagace .............................................................................................................. 23 3.2.5 Lidé ....................................................................................................................... 23 3.2.6 Materiální prostředí ............................................................................................... 24 3.2.7 Procesy .................................................................................................................. 25
3.3 Výsledky dotazování ................................................................................................ 26 3.4 Návrhy a doporučení ................................................................................................ 43 3.4.1 Sluţby.................................................................................................................... 43 3.4.2 Cena ...................................................................................................................... 43 3.4.3 Distribuce .............................................................................................................. 44 3.4.4 Propagace .............................................................................................................. 44 3.4.5 Lidé ....................................................................................................................... 45 3.4.6 Materiální prostředí ............................................................................................... 45 3.4.7 Procesy .................................................................................................................. 46 4 Závěr .......................................................................................................................... 46 Seznam literatury Přílohy
Seznam tabulek Tabulka 1 Model AIDA Tabulka 2 Vliv atmosféry působící na pocity zákazníka Tabulka 3 Jiné aktivity
Seznam obrázků Obrázek 1 Komplexní schéma produktu Obrázek 2 Nástroje komunikačního mixu Obrázek 3 Postup vytvoření dotazníku
Seznam grafů Graf 1 Co ovlivňuje návštěvníka Graf 2 Co můţe ovlivnit provozovatel plaveckého bazénu Graf 3 Hlavní motiv návštěvy bazénu Graf 4 Jaké sluţby zde vyuţíváte? Graf 5 Četnost vyuţívaných sluţeb Graf 6 Kvalita sluţeb Graf 7 V čem by se daly současné sluţby zlepšit? Graf 8 Cena sluţeb Graf 9 Vyuţíváte permanentek či jiných slev? Graf 10 Vybavení v plaveckém bazénu Graf 11 Jaké konkrétní vybavení vám zde chybí? Graf 12 Spokojenost s čistotou Graf 13 Kde by se čistota měla zlepšit Graf 14 Teplota vody Graf 15 Kde by se teplota vody měla zlepšit? Graf 16 Bezpečnost v prostorách bazénu Graf 17 V čem konkrétně by se mohla bezpečnost zvýšit? Graf 18 Personál plaveckého bazénu Graf 19 O jaké zaměstnance se jedná a v čem by se měli zlepšit? Graf 20 Webové stránky Graf 21 Parkoviště plaveckého bazénu Graf 22 Bydliště respondentů Graf 23 Pohlaví respondentů Graf 24 Věková kategorie respondentů Graf 25 Jste
1 Úvod Sportovní a zábavné aktivity se ve světě, včetně ČR, výrazně rozšiřují. Vznikají inovovaná centra či zařízení nabízející sportovní a zábavné sluţby nebo sportovní produkty. Také nabídka sportovních sluţeb se rozvíjí, vznikají nové sportovní trendy. Zákazník si můţe vybrat sportovní činnosti nebo produkty dle svého ţivotního stylu nebo sportovního zaměření. Zvyšuje se také počet konkurenčních subjektů, z tohoto důvodu je důleţité uspokojovat potřeby zákazníka. Aby se všechny subjekty na trhu udrţely, je třeba zajistit odborné vedení poskytující kvalitní sluţby. Právě marketing definuje nástroje, které musí být vyuţity tak, aby organizace dosáhly stanovených cílů. Marketingový mix zahrnuje nástroje, které organizace vyuţívají k dosaţení stanovených cílů a ovlivnění poptávky po produktech a sluţbách. Tato bakalářská práce uvádí rozbor nástrojů marketingového mixu (7P), které jsou popsány a vysvětleny v teoretické části. Název bakalářské práce jasně vypovídá, ţe se jedná o sportovní sluţby. Cílem práce je tedy analýza marketingového mixu vybraného sportovního zařízení v Litoměřicích. Dílčí cílem této práce je odstranit moţné nedostatky v zařízení a zvýšit kvalitu poskytovaných sluţeb a celkovou spokojenost zákazníků. Tématem práce je marketingový mix městských sportovních zařízení v Litoměřicích. Město leţí 60 km na sever od Prahy a má asi 26 000 obyvatel. Městská sportovní zařízení v Litoměřicích zahrnují plavecký bazén, zimní stadion Kalich Arena, fotbalový stadion a letní koupaliště. Všechna zařízení spadají pod příspěvkovou organizaci města, tudíţ se jedná o neziskové subjekty. Pro rozbor marketingového mixu byl vybrán areál plaveckého bazénu, který je umístěn v centru Litoměřic a nabízí mimo letních prázdnin celoroční provoz. K areálu patří také venkovní prostory, které jsou vyuţívány k letním sportům.
1
2 Teoretická/metodologická část V této části je nejprve uveden marketing sluţeb v kontextu sportu, dále rozbor sedmi nástrojů marketingového mixu a na závěr je představena pouţitá metodika. Metodika zahrnuje výklad pojmu dotazník, osobní rozhovor a souhrn celé struktury práce.
2.1 Marketing služeb Růst zejména spotřebitelských sluţeb je jedním z významných trendů posledních let. Je to způsobeno také skutečností, ţe lidé mají vyšší příjmy a více volného času. Dochází ke zvýšení poptávky po sportovních aktivitách. Poskytovatelé sluţeb se snaţí svoje sluţby diferencovat od ostatních a poskytují co nejlepší servis, aby si zajistili a udrţeli zákazníky (Kotler a kol., 2007, s. 709).
2.1.1 Povaha a vlastnosti služeb Kotler a kol. (2007) definuje sluţbu jako: „Činnost, kterou může jedna strana nabídnout druhé, je naprosto nehmatatelná a nevytvoří žádné nabyté vlastnictví. Její realizace může, ale nemusí být spojena s fyzickým výrobkem.“ Všechny činnosti produkující sluţby uspokojují potřeby. Rozdíl mezi zboţím a sluţbou je ten, ţe sluţba neznamená změnu formy zboţí (Vaštíková, 2008, s. 13). Kotler a kol. (2007) uvádí čtyři charakteristiky sluţeb: nehmotnost; nedělitelnost; proměnlivost; pomíjivost. Vaštíková (2008) tyto charakteristiky doplňuje o další vlastnost, vlastnictví sluţeb. První zásadní vlastností je nehmotnost. Sluţby jsou nehmotné, nelze je před koupí prohlédnout, ochutnat, poslechnout apod., nelze je ani zhodnotit ţádným fyzickým smyslem (Kotler a kol, 2007, s. 443). Zákazníci mohou sluţby hodnotit jedině důkazy kvality.
2
Kotler (2007) dále uvádí, ţe zákazník hodnotí sportovní sluţby dle těchto faktorů: 1. Místo: jasné oddělení exteriérů či interiérů sportovního areálu, naplánovaný pohyb zákazníků uvnitř, bez vytváření dlouhých front u pokladen; 2. Lidé: dostatek pracovníků sportovního zařízení; 3. Vybavení: vzhled a čistota šaten, bazénu, sauny, sprchy apod.; 4. Komunikace: jednání s personálem, ochota, přístup plavčíka apod.; 5. Symbol: název a logo sportovního areálu; 6. Cena: srovnání kvality sportovních sluţeb s placenou cenou. Hoye a kol. (2009) navíc dodává, ţe sportovní sluţby mají nekonzistentní kvalitu a mohou být nabízeny v určitém čase pouze jednou. Kvalita sluţeb můţe být zvolena do takové míry, do jaké splňuje potřeby a očekávání zákazníků. Zákazník bude nespokojený, pokud očekává vyšší úroveň kvality, neţ současné sluţby dosahují. Výše uvedené faktory kvality autor dále doplňuje o tyto vlastnosti: spolehlivost, reakce, ujištění, empatie. Spolehlivost znamená schopnost nabízet sluţby konzistentním a spolehlivým způsobem. Reakce se týká ochoty pomoci zákazníkům a poskytnout jim v určitém čase sluţbu. Empatie znamená vyhovět potřebám a přáním zákazníků a poskytnout jim personalizované sluţby. Pokud sportovní organizace kladou důraz na aspekty kvality, pak lze očekávat maximální spokojenost zákazníků. Další charakteristickou vlastností je nedělitelnost. Sluţby se nedají oddělit, není moţné je skladovat s myšlenkou, ţe se spotřebují později. Vaštíková (2008) definuje: „Poskytovatel služby a zákazník se musí setkat v místě a v čase tak, aby výhoda, kterou zákazník získá poskytnutím služby, byla realizována.“ To platí i v případě návštěvy sportovního či zábavného zařízení, sluţba je ve stejný čas zakoupena a následně je zákazníkem spotřebována. Proměnlivost neboli heterogenita znamená odlišnost poskytovaných sluţeb. Způsob poskytnutí jedné a té samé sluţby se tak můţe lišit (Vaštíková, 2008, s. 22). Stejný člověk nemusí ten samý den nabídnout stejnou kvalitu sluţeb např. trenér plaveckého výcviku. Ovlivnit to ale můţe vedení firmy stanovením určitých norem kvality chování a dále motivací, výchovou a kontrolou zaměstnanců. Pomíjivost znamená, ţe sluţby se nedají skladovat. Pokud nejsou sluţby prodány
v čase,
v
jakém
jsou
nabízeny,
(Vaštíková, 2008, s. 24). 3
jsou
ztracené
a
zničené.
Poslední uvedený charakter sluţby je vlastnictví. Zákazník při nákupu sluţby nezíská vlastnictví, ale pouze vlastní právo na poskytnutí sluţby po určitou dobu (Kotler a kol., 2007, s. 717). Například v plaveckém bazénu získá zákazník zaplacením hodiny veřejného plavání právo na vyuţívání bazénu po danou dobu.
2.1.2 Třídění služeb Sektory představují část národního hospodářství, existují např. sektory veřejné, soukromé nebo smíšené popřípadě primární, sekundární či terciální. Primární jsou především přírodní statky (zemědělství, těţba apod.). Sekundární zahrnuje uţ zpracovanou výrobu (strojírenství, textilní a potravinářský průmysl). Poslední terciální sektor představuje nevýrobní podniky – podniky sluţeb (obchod, doprava, banky apod.) (Synek a kol., 2010, s. 83). Vaštíková (2008) doplňuje: terciální: restaurace, hotely, kadeřnictví, kosmetika, opravy, prádelny, čistírny a další domácí sluţby; kvartérní: doprava, obchod, komunikace, finance atd., charakterem sluţeb je usnadňovat a rozdělovat činnosti tak, aby byly prováděny efektivně; kvintérní: zdravotnictví, vzdělávání a rekreační sluţby (sportovní sluţby apod.), příjemci poskytovaných sluţeb se mění a zdokonalují. Sluţby je také moţné členit dle trţního a netrţního charakteru. Mezi sluţby netrţního charakteru patří veřejné sluţby, které zahrnují vládní sluţby, sluţby místní správy a sluţby neziskových organizací. Uţivatelé těchto sluţeb platí ceny dotované státem. Zařazení sluţeb závisí na ekonomickém, sociálním, technologickém a politickém prostředí (Vaštíková, 2008, s. 14). V jednom odvětví mohou existovat jak sluţby trţní i netrţní např. soukromé a veřejné sportovní zařízení. Spotřebitelské sluţby vyuţívají spotřebitelé, kteří si je kupují pro svoji vlastní potřebu. Můţe se jednat jak o jednotlivce, tak o domácnosti a dohromady tvoří spotřební trh. Snahou organizací je produkcí těchto sluţeb zvyšovat image značky. (Kotler a kol., 2007, s. 309).
Naopak obchodní sluţby, jsou výhradně vyuţívány
firmami či organizacemi a podle autora je cílem prodat tyto sluţby se ziskem dál.
4
Sluţby se dále dají členit podle formy sluţby. Vaštíková (2008) dodává, ţe v případě sportovních sluţeb můţe jít o základní sluţbu (veřejné plavání) nebo doplňkovou sluţbu (např. sauna). Dalším hlediskem je také zaměření, zda je sluţba orientovaná přímo na člověka (sportovní trenér) nebo na přístroj (opravárenství). Posledním hlediskem můţe být forma styku se zákazníkem, zda v prostředí probíhá vysoký kontakt (sluţby trenéra) či nízký kontakt (uklízecí sluţby).
2.1.3 Hlavní pojmy spojené s marketingem služeb Potřeba Lidská potřeba je pociťovaný nedostatek. Základními tělesnými potřebami jsou potrava, teplo, bezpečí. Dále je podstatné uspokojovat sociální potřeby, potřeby sounáleţitosti, citové potřeby, potřeby související se seberealizací a touhu po poznání. Pokud člověk neuspokojí potřebu, vyhledá předmět, který potřebu uspokojí nebo se pokusí potřebu omezit (Kotler a kol., 2007, s. 42). Na příkladu sportovního areálu, kde je plavecký bazén, je potřeba plavání uspokojena zaplacením sluţby veřejného plavání. Vaštíková (2008) definuje „Potřeba je ovlivňována kulturou a celkovým prostředím společnosti, ve které jednotlivec žije a organizace podniká“. Efektivní poptávka nastává v okamţiku, kdy existuje ochota a schopnost platit za nabízené sluţby (Vaštíková, 2008, s. 29). Směna služeb Směna znamená získání předmětu či sluţby za určitou protihodnotu. Jakubíková (2012) dodává, ţe ke směně dojde v případě splnění následujících podmínek: směny se musí účastnit obě strany, kaţdá musí nabízet určitou protihodnotu; strany musí být ochotné se směny účastnit a kaţdá z nich musí mít právo svobodně se rozhodnout, zda směnu přijme či odmítne; strany musí být schopné komunikovat a sluţbu dodat. Na příkladu plaveckého bazénu, zákazník za směnečný prostředek (peníze) obdrţí sluţbu veřejného plavání.
5
Hodnota Podle Kotlera a kol. (2007) je hodnota pro zákazníka: „Rozdíl mezi hodnotou, kterou zákazník získá z vlastnictví a používání produktu, a náklady na jeho získání. Hodnota sluţby je dána mírou uspokojení potřeb. Zákazník oceňuje hodnotu porovnáním uţitku, který mu sluţba přináší s uţitkem, který by měl z vyuţití konkurenčních sluţeb. Při vnímání hodnoty sluţby zákazníkem bývá vodítkem její cena (Vaštíková, 2008, s. 30). Zákazníci Zákazník je osoba, která se účastní procesu poskytování sluţby. Z definice marketingu, je známo, ţe hlavním cílem je uspokojit zákazníka. Spokojený zákazník koupí produkt či sluţbu znovu, šíří o něm informace dalším potencionálním zákazníkům a věnuje tak méně pozornosti konkurenci. Marketéři se snaţí zákazníka doslova nadchnout, protoţe nadšený zákazník, bude produkt či sluţbu chválit i ostatním. (Kotler a kol., 2007, s. 345). Velký důraz na spokojenost zákazníků je kladen zejména ve sportovních a zábavných centrech. Trh Trh je místo, kde se střetává nabídka s poptávkou. Podle Kotlera a kol. (2007) představuje trh skupinu spotřebitelů, která by mohla vyţadovat uspokojení určité potřeby. Definice trhu vymezuje určitou cílovou skupinu. Toto vymezení určuje prostor, kde dochází ke střetu s konkurencí. Výběrem daných osob nebo situací dojde k vyloučení jiných osob či situací, u kterých by nebylo moţné produkt či sluţbu vyuţít. Interní marketing Jakubíková definuje (2008) „Interní marketing zajišťuje, aby každý ve firmě zastával vhodné marketingové zásady, zvláště vedení“. Je třeba přijímat, zaučovat, motivovat, zabezpečit a také si udrţovat schopné zaměstnance, kteří se o své zákazníky mají starat.
6
2.2 Marketingový mix ve sportu Marketingový mix představuje: „Soubor taktických marketingových nástrojů, které firma používá k úpravě nabídky podle cílových trhů. Marketingový mix zahrnuje vše,
co
firma
může
udělat,
aby
ovlivnila
poptávku
po
svém
produktu“ (Kotler, 2007, s. 70). Autor uvádí, ţe tradiční marketingové nástroje jsou označované jako 4P: produkt, cena, propagace a distribuce. V případě marketingového mixu sluţeb je nutné 4P rozvést na 7P, které navíc zahrnují tyto faktory: lidé, materiální prostředí a procesy. Marketing zaměřený na poskytování sportovních sluţeb představuje vyuţití všech 7P. Podle Čáslavové (2009) management organizace musí správně rozhodnout, jaké sportovní sluţby nabídne zákazníkům, v jaké kvalitě, s jakou cenou, jakým způsobem se sluţby dostanou k zákazníkům a jak bude provedena reklama. Kombinace zvolených nástrojů, musí být vyváţená a promyšlená.
2.2.1 Produkt Podle Taylora (2011) je produkt podstatou celého marketingu a zároveň jednotkou výměny s klientem a zákazníkem. Sluţbou či produktem je zákazníkům nabízena spokojenost, která můţe vést k nákupu. Podle Hoye (2009) je sportovní produkt sloţen ze směsi hmotných či nehmotných prvků zboţí a sluţeb. Principem sportovního marketingu je navrhnout produkty s hmotnými či nehmotnými prvky, které se budou od konkurence lišit. Marketingoví odborníci stanovili tři vrstvy produktu: jádro, střední vrstva a vnější vrstva. Obrázek 1 Komplexní schéma produktu záruky dodatečné služby dodávky uvěrování instalace kvalita styl vyhotovení značka balení Jádro základní užitek služba
Zdroj: vlastní zpracování podle Jakubíkové (2008)
7
Jádrem produktu nebo sluţby je to, co spotřebitelé obdrţí při nákupu. Střední vrstva je skutečný produkt, který se vztahuje k vlastnostem samotného výrobku nebo sluţby. Zahrnuje obal, značku, kvalitu a design. Poslední slupkou jsou doplňkové či rozšířené sluţby vztahující se k vlastnostem sluţby či produktu (prodej zboţí, doprava, stravovací sluţby). Jakubíková (2008) doplňuje, ţe přechod na vyšší úroveň znamená zvýšení hodnoty produktu pro zákazníka. Konkurenční boj nastává ve vnější vrstvě produktu. Taylor (2011) dále vymezuje prvky související s realizací poptávky zákazníka: zboţí: sportovní oblečení, obuv; zařízení: bazén, fitness, restaurace; sluţby: výuka trenéra, mimořádné akce; události: festivaly, soutěţe (sportovní turnaje); programy: plavání pro těhotné, kurz cizích jazyků apod. Autor dodává, ţe pokud tyto faktory vyhovují poţadavkům zákazníka, vedou k realizaci výsledku sluţby a uţitku, které zákazníci hledají. Lidé mají zájem se bavit, být s přáteli, cítit se lépe a lépe vypadat. Pokud tento uţitek dostávají, chtějí nákup opakovat. Odlišnost, jedna z vlastností sportovních aktivit, je tzv. hnacím motorem poptávky po zábavných a sportovních aktivitách. Produkty určené pro sport a volný čas také podléhají rychlé zkáze, a to z důvodu obtíţnosti v načasování poptávky a příleţitostí (fluktuace poptávky, sezónní výkyvy). Příkladem je sportovní centrum, pokud je v dané lokalitě příliš velké, bude mít problémy s vyuţitím kapacity. Mnoho sportovních a zábavných programů nabízí více neţ jednu sluţbu, protoţe kombinace více zařízení, přináší vyšší vyuţití a jeví se jako hospodárnější.
2.2.2 Cena Kotler a kol. (2007) definuje: „Cena je suma peněz požadovaná za produkt nebo službu, nebo suma hodnot, které zákazníci smění za výhody vlastnictví nebo užívání produktu či služby“. Cena ovlivňuje nákupní chování zákazníka. Při tvorbě ceny se podle Čáslavové (2009) sportovní organizace zajímají o poptávku, náklady, ceny ostatní konkurence a doloţení výjimečnosti produktu. U některých sportovních produktů je moţné vyuţít metody cenové tvorby např. stanovení přiráţkou, respektování návratnosti 8
investic. Často se při tvorbě ceny uplatňují také necenové nástroje marketingu – balení, značka, způsob distribuce, propagace, a to především z psychologického vlivu. Dále je třeba odhadovat z pozice např. sportovního zařízení, kolik je ochoten zákazník zaplatit, jak asi velký bude obrat u dané ceny, jaká bude kapacita a zda se vůbec vyplatí projekt uskutečnit. Psychologický vliv mají také slevy a způsoby platby. Výrazně se vyuţívají různé formy platby a slevy při prodeji sportovních sluţeb např. permanentky (měsíční, čtvrtletní, pololetní, roční). Cena se tak kombinuje dle počtu produktů a doby cvičební hodiny. Slevy se poskytují různým skupinám zákazníků (rodiny, děti, senioři, studenti, firmy a jiné.). Podle Taylora (2011) je zásadním nástrojem marketingu tato cenová politika: cenová úroveň nastavená podle cílů organizace a poptávce na trhu – nízká poptávka můţe způsobit tzv. fronty na sluţby a dlouhou dodací lhůtu. Naopak při vysoké poptávce nemusí být kapacita vyuţita a zásoby zboţí mohou zůstat neprodané. Vhodné je zváţit i poskytování produktů zdarma, lze nalézt způsoby vyrovnání nákladů na jejich poskytnutí; struktura cen – v případě umění a sportovních akcí jsou za divácky hodnotná místa vyšší ceny, v turistice jsou vyšší ceny v hlavní sezóně. Slevy se poskytují z různých důvodů např. podpora prodeje, kdy je niţší poptávka, v případech získávání nových zákazníků, budování vztahů se zákazníky, odměňování za věrnost nebo opakovaný nákup. Autor dále uvádí, ţe v komerčním sektoru jsou hlavním cenovým faktorem náklady, které se určí z průměrných nákladů a přidáním ziskové marţe. V dobrovolném sektoru je cenová úroveň v rovnováze s náklady. Ve veřejném sektoru jsou ceny stanovené podle tradice (historické ceny), přihlédne se akorát k přijatelné úrovni ostatních organizací. Ve veřejném sektoru jsou běţné subvence, to znamená, ţe při stanovení ceny je nutné zváţit, jaké subvence, v jaké výši si můţe veřejný rozpočet dovolit. Většina sportovních či zábavných aktivit je dotována, aby aktivity byly zpřístupněné i sociálně slabším vrstvám.
9
2.2.3 Místo Místo prodeje neboli distribuce zahrnuje takové činnosti firmy, které zajišťují dostupnost produktu či sluţby zákazníkům (Kotler a kol, 2007, s. 71). Srpová a kol. (2010) doplňuje, ţe distribuce řeší, nákup produkt či sluţby: na poţadovaném místě, v poţadovaném čase a v poţadovaném mnoţství a kvalitě. Účastník musí mít důkladně promyšlenou povahu distribučních kanálů, kalkulaci nákladů na distribuci, musí zajistit distribuci specifických produktů a určit charakter a hustotu distribuční sítě. Povaha distribučních cest je v oblasti sportu určena dle typu sportovní sluţby a sportovní organizace (Čáslavová, 2009, s. 118). Distribuce můţe být přímá a nepřímá. Taylor (2011) uvádí, ţe pokud jsou sportovní a zábavné sluţby poskytovány přímo zákazníkovi, jedná se o distribuční kanál přímý. Příkladem je návštěva sportovních zařízení, vedení sportovních aktivit, sportovní utkání nebo internetové slevy sportovního zboţí. Nepřímá distribuce je zpravidla delší a podílí se na ni řada organizací nebo zprostředkovatelé např. sportovní produkty či sportovní vybavení. Hoye (2009) dodává, ţe sportovní areál je nejdůleţitějším moţným distribučním kanálem ve sportovním průmyslu. Právě tam se vyskytují rysy, které ovlivňují úspěch. Mezi tyto rysy patří: 1. Umístění a dostupnost 2. Vzhled a dispozice 3. Vybavení 4. Služby zákazníkům Podle výše uvedeného autora se místo zařízení zvaţuje na základě průzkumu trhu zákazníků, podle umístění bydliště a pracoviště, dopravě atd. Distribuce je jedno z nejvýznamnějších rozhodnutí marketingu, protoţe se nedá rychle měnit jako programy, aktivity, ceny apod. Místo zařízení se typicky mění v dlouhodobém horizontu, jednou za třicet let nebo déle. Podstatné je umístit zařízení v dosahu zákazníků. Dostupnost mohou ovlivňovat např. šipky ukazující směr, mapy, světelné vstupy, parkovací plochy a osvětlení chodníků. Zvyšovat povědomí zákazníků o sportovních a zábavných zařízení lze originálními plakáty, propagací na veřejnosti a distribucí informačních broţurek. Uvnitř zařízení jsou důleţité dispozice, které je 10
třeba zvolit podle pohodlí zákazníků např. šatny blízko sportovišť, dobrý výhled diváků atd. Také načasování je pro distribuci důleţité, aktivity musí být zvoleny ve správný čas a na správném místě. Odlišné segmenty trhu navštěvují zařízení v různých dnech a hodinách, a proto tradičně zvolené časy aktivit např. lekce aerobiku mohou zbytečně dostupnost omezovat.
2.2.4 Propagace Účelem propagace je zvýšení povědomí zákazníků o výhodách produktů nebo sluţeb a docílení vyššího prodeje a zisku. „Propagací se rozumí přesvědčivá komunikace, prováděná za účelem prodeje produktů potencionálním zákazníkům“ (Čáslavová, 2009, s. 111). Obrázek 2 Nástroje komunikačního mixu
Reklama
Osobní prodej
Podpora prodeje
Přímý
Public relations
marketing
Zdroj: vlastní zpracování podle Jahodové a Přikrylové (2010)
Autorka dodává, ţe manaţeři sportovního zařízení si vytváří svoji propagační strategii, která se musí odvíjet od: cílů, které si vedení klade (dosaţení určitého počtu zákazníků, vytvoření image sportovního klubu, prodej kapacity sportovního zařízení apod.); cílového segmentu (zákazníci – široká veřejnost, studenti, ţeny, sportovci); vyuţitých médií (tv, tisk, rádio apod.); peněţních prostředků určených na propagační činnost.
11
Model AIDA (viz. Tabulka 1) definuje stádia, kterými zákazník před kaţdým nákupním rozhodnutím prochází. Prvním bodem je upoutání pozornosti tak, aby došlo k vzbuzení zájmu o nabídku. Dále je potřeba přesvědčit potencionálního spotřebitele o schopnostech a vlastnostech produktu, který dokáţe uspokojit jeho potřeby a přání. Nakonec je nutné zajistit akci, to znamená nákup a následnou spotřebu. Cílem, je aby se nákup v budoucnu opakoval (Přikrylová a Jahodová, 2010, s. 35). Tabulka 1 Model AIDA
A attentiton
Pozornost
I
Zájem
interest
D desire
Touha, přání
A action
Nákup - spotřeba
Zdroj: vlastní zpracování podle Přikrylové a Jahodové (2010)
1. Reklama Kotler a kol. (2007) uvádí: „Reklama zahrnuje jakoukoli placenou formu neosobní prezentace a propagace myšlenek, zboží nebo služeb identifikovaného sponzora“. Cílem je informovat široké mnoţství spotřebitelů a ovlivnit jejich kupní chování. Novotný (2011) uvádí, ţe reklama na sportovní zařízení můţe být provedena pomocí masových sdělovacích prostředků nebo speciálních broţur. Dané zařízení je vhodné prezentovat jako víceúčelové, vyhovující potřebám a přání kaţdého zákazníka. Taylor (2011) dodává, ţe reklama, která má upoutat pozornost, musí být atraktivně provedena a zároveň musí nutit čtenáře k dalšímu čtení. Uvedené informace v reklamě musí být jasné, jednoduché, důvěryhodné a přesvědčivé. Jedině efektivně zacílená reklama na odpovídající segmenty trhu, můţe úspěšně podpořit prodej. 2. Osobní prodej Osobní prodej je osobní komunikace s jedním nebo více zákazníky, kde cílem je dosaţení prodeje a vytvoření kladného vztahu se zákazníkem. Obě strany prodeje mohou vzájemně komunikovat, reagovat na své chování, odpovídat na otázky a vzájemně překonávat vzniklé překáţky (Vaštíková, 2008, s. 141).
12
3. Podpora prodeje Podpora prodeje zahrnuje takové nástroje, které nutí zákazníka k nákupu. „Podpora prodeje je definována jako soubor marketingových aktivit, které přímo podporují kupní chování spotřebitele, zvyšují efektivnost obchodních článků či motivují prodejní personál“ (Přikrylová, Jahodová, 2010, s. 88). Nákup je přitaţlivější, pokud jsou v nabídce kupóny, prémie, soutěţe, dárkové předměty, mnoţstevní slevy při nákupu (2+1) a jiné. Do nabídky nástrojů na podporu prodeje lze zařadit i výstavy a různé veletrhy.
Kotler a kol. (2007) dodává, ţe nabídka na rozdíl od reklamy,
motivuje zákazníky k okamţitému nákupu. Taylor (2011) dodává, ţe podstatou této motivace je poskytovat aktivity dobrovolným a velkorysým způsobem. Například sportovní kluby mohou nevyprodané vstupenky nabídnout místním školám a tím přilákat nové zákazníky. 4. Public Relations Podle Kotlera a kol. (2007) je PR zaloţeno na budování dobrých vztahů, dobrého jména a pozitivního obrazu dané firmy na veřejnosti. Jahodová a Přikrylová (2010) dodává, ţe součástí PR je také publicita. Publicita je neosobní stimulace poptávky po výrobku, sluţbě, osobě nebo myšlence bezplatným umístěním zprávy ve sdělovacích prostředcích. PR zahrnuje podle autorek také sponzoring, jehoţ cílem je spojit značku či produkt se sponzorovaným subjektem. Sportovní sponzoring podporuje jedince, týmy, sportovní svazy nebo spolky, dále události, sportovní prostory apod. Taylor (2011) poznamenává, ţe sportovní či kulturní organizace mohou mít publicitu zajištěnou jednou týdně v místních novinách v podobě krátkého článku. Publicita je také účinný způsob jak informovat veřejnost o výsledcích programů, utkání a jiných událostech.
2.2.5 Lidé Personál hraje ve sportovních sluţbách zásadní roli. Zákazníci často navštěvují centra právě kvůli dovednostem konkrétních zaměstnanců např. trenérů, cvičitelů nebo instruktorů. Kvalita sluţeb je proměnlivá, a proto úkolem managementu dané organizace je sledovat chování a jednání personálu k zákazníkům. Vedoucí sportovního zařízení můţe například sledovat, jak jsou zaměstnanci ochotní, milí, vstřícní, zdvořilí, jaké mají znalosti, jak je prezentují atd. (Čáslavová, 2009, s. 113). Klíčovým znakem 13
pro sportovní a zábavné sluţby je osobní přístup s dobrými úmysly pro zákazníka. Taylor (2011) dodává, ţe důleţité je vybírat zaměstnance s dobrými mezilidskými schopnostmi, zkušenostmi apod. Zákazníky můţe odrazovat špatné zacházení, hrubost, nesplněné očekávání, nespokojenost apod.
2.2.6 Materiální prostředí Materiální prostředí zahrnuje nehmotné prvky, které souvisejí s produkcí sluţeb: „Jsou to právě první vjemy, dojmy, které zákazník získá při vstupu do prostoru, kde je daná služba poskytována, jež pak navodí příznivé nebo nepříznivé očekávání“ (Vaštíková, 2008, s. 168). Tabulka 2 Vliv atmosféry působící na pocity zákazníka
Atmosféra elegance Profesionální vstřícnost přístup pochmurnost srdečnost luxus
Odezva zákazníků úroveň, styl bezpečí, důvěra radost smutek, omezování pohodlí, pocit vítaného zákazníka výjimečnost, kvalita, vysoké ceny
Zdroj: vlastní zpracování podle Vaštíkové (2008)
V tabulce jsou uvedeny specifické prvky prostředí, které v zákaznících vyvolávají určitou odezvu na uspořádání a kvalitu sluţeb. Představu o kvalitě a profesionalitě sluţeb si zákazník vyvodí ze vzhledu budovy, vybavení interiéru či kvalitě provedení apod.
2.2.7 Procesy Podle Čáslavové (2009) sportovní organizace kladou důraz na tyto sloţky: dobu obsluhy zákazníka – tj. rozvrhy hodin sportovních zařízení, kolik času stráví zákazník v zařízení; rychlost obsluhy – pro některé typy sluţeb je podstatné zajistit obsluhu zákazníků v co nejkratší době; dobu čekání – u sportovních sluţeb zákazníci poţadují začátek lekcí včas; formu obsluhy – např. kolektivní nebo individuální cvičení.
14
Taylor (2011) doplňuje, ţe kroky procesu jsou následující: zjištění moţností, výběr aktivity, vyhledání zařízení, vstup, orientace uvnitř, zapojení se do aktivit, vyuţití občerstvení a odchod.
Zmíněné procesy v zařízení lze aktivně zlepšovat moţnými
návrhy zákazníků, které se zaznamenávají do sekce umístěné na webových stránkách centra, kde na ně vedení reaguje.
2.3 Použité metody Marketingové výzkumy se provádí za účelem získání informací, které později slouţí jako podklad pro strategická rozhodnutí, kterým firmy mohou ovlivnit situaci prostředí. Firmy na základě svého rozhodnutí zvolí typ výzkumu např. kvantitativní (metoda dotazování), kvalitativní (metoda rozhovorů) (Kozel a kol., 2011, s. 152).
2.3.1 Dotazování Foret a Stávková (2003) definuje: „Dotazování patří k nejrozšířenějším postupům marketingového výzkumu. Uskutečňuje se pomocí nástrojů (dotazníků, záznamových archů) a vhodně zvoleného kontaktu s nositelem informací – dotazovaným (respondentem)“. Obrázek 3 Postup vytvoření dotazníku 1. Seznam informací, které dotazování přinese 2. Určení způsobu dotazování 3. Specifika respondentů a jejich výběr 4. Konstrukce otázek 5. Konstrukce celého dotazníku 6. Pilotáţ
Zdroj: vlastní zpracování podle Kozla a kol. (2011)
15
Dotazník můţe být anonymní nebo osobní, ale důleţité je dbát na zákon č. 1001/2000 Sb. o ochraně osobních dat. (Čichovský, 2011, s. 176). Větší návratnost lze očekávat u anonymních dotazníků, kde je větší pravděpodobnost, ţe je respondenti vyplní. Čichovský (2011) také dodává, ţe mezi hlavní výhodu písemného dotazování patří nízké náklady, dotazníky lze rozdat na různých akcí (promo akce, vzdělávací aktivity, školení, apod.). Nevýhodou písemného dotazování je nízká návratnost. Lze ji sníţit významným bonusem za odpověď (poskytnutí produktu zdarma) nebo tím, ţe oslovujeme jedince, kteří k produktu či sluţbě mají vztah (ţivotní styl, sportovní zaměření). Při tvorbě dotazníku je důleţité zvolit správnou strukturu a sloţení otázek, protoţe špatné sestavení dotazníku můţe získané informace zpochybnit a výsledky nemusí být v souladu s potřebami a cíli výzkumu. Podle Foreta a Stávkové (2003) správně sestavený dotazník odpovídá těmto poţadavkům: účelově technické – formulace otázek tak, aby respondent přesně odpovídal na to, co organizaci zajímá; psychologické – podmínky, prostředí a okolnosti, které pomohou k odpovídání a zajistí, aby úkol byl pro respondenta snadný, příjemný a ţádoucí. Autoři tyto poţadavky dále rozdělují do těchto oblastí: celkový dojem: grafika dotazníku (formát A4, úprava stránek, barva, kvalita papíru), zajímavý úvod, struktura a řazení otázek; formulace otázek: srozumitelnost, jednoznačnost a konkrétnost, vynechání dlouhých a sloţitých otázek; typologie otázek: otevřené (volné) a uzavřené (řízené) otázky nebo polootevřené a polozavřené otázky; manipulace s dotazníkem: pošta, osobní předání. Dotazování můţe být provedeno i prostřednictvím webových stránek nebo e-mailových dotazníků. Výhodou elektronického dotazování je rychlost vyplnění, nízké náklady a jednoduší vyhodnocení. Nevýhodou můţe být nízká důvěryhodnost odpovědí. 16
Jedna z forem dotazování je také osobní rozhovor, zaloţený na přímém styku s respondentem. Podle Kozla a kol. (2011) Osobní rozhovor můţe být strukturovaný, polo-strukturovaný a nestrukturovaný. Postupuje se od přesně stanoveného pořadí otázek aţ k volnému rozhovoru. Výhodou strukturovaného rozhovoru je srovnání údajů. Polo-strukturovaný rozhovor je z části veden v určeném pořadí otázek a zbytek je volně doplněn. Nestrukturovaný rozhovor umoţňuje zjištění názorů a postojů.
2.3.2 Souhrnná metodika práce První kapitolou teoretické/metodologické části je marketing sluţeb. Tato kapitola definuje sluţby v kontextu sportu. Zabývá se základními vlastnostmi a povahou sluţeb. Dále je definována a popsána kvalita sportovních sluţeb a také uvedeno třídění sluţeb dle vybraných hledisek. Součástí kapitoly jsou také pojmy související s marketingem sluţeb. Následující kapitola s názvem marketingový mix ve sportu pojednává o nástrojích 7P: výrobek, cena, propagace, distribuce, lidé, materiální prostředí, procesy. Nástroje jsou uvedeny v kontextu sportovních produktů či sportovních organizací. Poslední kapitolou teoretické části jsou pouţité metody. Jedná se o techniky: dotazování a osobní rozhovor. Zdrojem pro samotnou teorii bakalářské práce jsou odborné publikace vypůjčené v městských knihovnách, půjčené či staţené publikace z internetových zdrojů (e-books apod.) a zahraniční odborná literatura pojednávající o marketingu ve sportu. V praktické části je uveden stručný popis jednotlivých městských sportovních zařízení v Litoměřicích. Následně jsou rozebrány jednotlivé nástroje marketingového mixu aplikované na areál plaveckého bazénu. Součástí práce je také aplikace pouţitých metod marketingového výzkumu. Bylo vytvořeno dotazníkové šetření zaměřené na kvalitu sluţeb, vybavení a spokojenost zákazníků plaveckého bazénu v Litoměřicích. Dotazování bylo provedeno písemně formou papírových dotazníků a elektronicky prostřednictvím webu. Dotazování probíhalo necelých 14 dní, během kterých odpovědělo více jak 100 respondentů. Interpretace výsledků daného výzkumu je uvedena v předposlední kapitole. Z výsledků dotazníkového šetření následně vyplývají návrhy a doporučení na případné změny v budoucnu.
17
Podstatnými zdroji praktické části jsou vytvořené dotazníkové šetření a osobní rozhovor s odpovědným manaţerem zařízení. Dále internetové stránky městských sportovních zařízení v Litoměřicích a interní dokumenty plaveckého bazénu (rozvrhy, konference APR apod.). Bakalářská práce obsahuje tyto přílohy: strukturovaný rozhovor, týdenní rozvrh, ceník a dotazník.
18
3 Analytická/Praktická část Městská sportovní zařízení v Litoměřicích zahrnují tyto subjekty: Kalich Arena, plavecký bazén, koupaliště a fotbalový stadion. Pro analýzu marketingového mixu byl zvolen areál plaveckého bazénu, který nabízí široké sportovní vyuţití. Analýza uvádí jednotlivé nástroje marketingového mixu v kontextu vybraného sportovního zařízení. Součástí této části je dotazníkové šetření zahrnující asi 26 uzavřených a otevřených otázek. Dotazníky byly dále vyhodnoceny a interpretovány. Závěrem praktické části jsou uvedeny navrhované změny či doporučení vytvořené na základě zmiňovaného výzkumu.
3.1 Městská sportovní zařízení Tato příspěvková organizace je zaloţena městem Litoměřice a předmětem činnosti je provoz, správa a poskytování sluţeb sportovních zařízení. Organizace vznikla v roce 2001 a nyní spravuje zimní stadion, plavecký bazén, letní koupaliště a fotbalový stadion. Hlavním cílem sportovních zařízení je především uspokojování sportovních sluţeb (MSZ Litoměřice, 2013).
3.1.1 Zimní stadion Kalich Arena Kalicha Arena je zrekonstruovaná víceúčelová sportovní hala. Uvnitř Areálu je hala pro lední a in-line hokej (s kapacitou 1 750 míst k sezení), tělocvična pro sálový fotbal, tenis, volejbal, nohejbal, tělocvična pro judisty, posilovna, rehabilitační linka, ubytovna, restaurace pro ubytované sportovce, klubovna s audiovizuální technikou, šatny pro sportovce a VIP salónky (MSZ Litoměřice, 2013).
3.1.2 Plavecký bazén Areál plaveckého bazénu byl postaven v letech 1990-1992 v blízkosti parku a čtyř škol ve městě Litoměřice. Oficiálně byl otevřen v únoru roku 1993. Od té doby prošel řadou menších rekonstrukcí. V areálu je k dispozici plavecký bazén, dětský bazén, sauna, vířivka, pára, posilovna, občerstvení a v letních měsících také venkovní sporty (tenis, pláţový volejbal). Areál slouţí nejen veřejnosti, ale také oddílům plavání a potápění, které zde pořádají i své závody. Plavecký bazén je navštěvovaný základními 19
školami, které vyuţívají školní výuku plavání ţáků. V nabídce sluţeb jsou také různé kurzy plavání rodičů s dětmi apod. (MSZ Litoměřice, 2013).
3.1.3 Koupaliště V areálu koupaliště se nachází několik bazénů, tobogán, skluzavky, sportoviště, restaurace, občerstvení. V areálu je moţné si zahrát také pláţový volejbal, nohejbal, tenis, košíkovou, malou kopanou, mini golf, stolní tenis, velké šachy a pétanque. Od října do dubna mohou návštěvníci v areálu koupaliště vyuţívat také saunu (MSZ Litoměřice, 2013).
3.1.4 Fotbalový stadion Fotbalový stadion se nachází v blízkosti velkého sídliště jménem Kocanda v ulici U Stadionu v Litoměřicích. Na stadionu jsou k dispozici dvě travnatá hřiště, šatny sportovců a tribuna s kapacitou aţ 1 300 míst k sezení a 1000 míst k stání (MSZ Litoměřice, 2013).
3.2 Marketingový mix vybraných zařízení Tato kapitola uvádí 7P marketingového mixu aplikovaných na areál plaveckého bazénu v Litoměřicích. V této části je zdrojem informací strukturovaný rozhovor s odpovědným manaţerem zařízení (viz. Příloha 1) a internetové stránky MSZ Litoměřice.
3.2.1 Služby V rozhovoru s odpovědným manaţerem bylo uvedeno, ţe plavecký bazén Litoměřice nabízí několik druhů sluţeb. Základní a zatím nejnavštěvovanější sportovní aktivitou je veřejné plavání, které můţe vyuţívat veřejnost, firmy nebo sportovní oddíly. V bazénu je také moţné si kondičně zaplavat, k dispozici jsou 2 plavecké dráhy. V době veřejného plavání je dětem k dispozici malý bazén, kde je skluzavka a dva malé vodotrysky. V nabídce sluţeb je dále plavání pro těhotné, které mohou vyuţívat všechny nastávající maminky. Cvičení se koná 2x týdně v délce 60 min., na břehu bazénu a poté ve vodě. Cvičení probíhá za doprovodu zdravotní sestry a porodní asistentky. V bazéně se také 1x týdně (středa od 19:00-20:00) koná aquaerobik, který 20
organizuje vyškolená instruktorka (MSZ Litoměřice, 2013). Cvičení probíhá ve velkém bazéně za doprovodu hudby a s předcvičováním lektorky, vyuţívají se také pomůcky. Výhodou cvičení je, ţe nezatěţuje klouby. Bazén si dále pronajímají senioři (oficiální název - svaz postižených civilizačními chorobami.). Senioři platí za plavání pouze symbolické vstupné. V době tohoto plavání je zajištěna sluţba plavčíka. Moţnost pronajmutí bazénu na určité dny a hodiny vyuţívají také další organizace ke svým aktivitám (všichni nájemci bazénu jsou uvedeny v příloze 2). Velmi oblíbené jsou také kurzy plavání kojenců a rodičů s malými dětmi. Tuto kurzy navštěvují mimo jiné návštěvníci z Prahy a Děčína z důvodu niţší ceny. Kaţdý kurz probíhá s instruktorem v dětském bazénu vţdy pouze 20 min., vyuţívají se také různé pomůcky k plavání. Bazén navštěvuje také většina základních a mateřských škol v Litoměřicích. Kurzy plavání pro předškoláky a školáky pořádá v dopoledních hodinách plavecká škola. Plavání je součástí povinné docházky tělesné výchovy základních škol. Plavecký klub si zajišťuje dozor sám. Děti v předškolním věku se učí plavat v dětském bazéně, starší děti pak ve velkém bazéně. Plavecký klub se mimo jiné orientuje také na závodní plavání, pro které si vychovává své závodníky propracovaným systémem přípravy, zkušení trenéři vybírají závodníky nejdříve do přípravky, poté do závodního druţstva plaveckého klubu (Plavecký klub Litoměřice, 2013). V rozhovoru bylo dále řečeno, ţe v areálu plaveckého bazénu je moţné vyuţívat také vířivku, saunu a posilovnu. Všechna zařízení mají samostatný vchod a svoji provozní dobu. Vířivku je lepší telefonicky nebo na pokladně rezervovat. Sauna má provozní dobu rozdělenou zvlášť pro muţe a ţeny, o víkendy je k dispozici pouze společná sauna. Uvnitř zařízení je potírna, ochlazovací bazének, odpočívárna a toalety. V sauně si lze objednat různé druhy masáţí. Posilovna je zařízena v malém prostoru, je zde několik posilovacích strojů, nechybí ani sociální zázemí. Návštěvníci mohou v areálu zařízení vyuţít také bufet, který nabízí sortiment rychlého občerstvení, pití a sladkostí. Bufet kopíruje provozní dobu bazénu. K areálu patří také venkovní prostory, kde jsou 2 hřiště, jedno na plážový volejbal nebo nohejbal a druhé na tenis. Tyto hřiště je moţné vyuţívat uţ od půli dubna (záleţí však na počasí), funguje i v době odstávky bazénu během července.
21
3.2.2 Cena Plavecký bazén je příspěvkovou organizací, která nevytváří zisk. Odpovědný manaţer v rozhovoru uvedl, ţe ceny za veškeré sportovní aktivity či sluţby jsou spočítány tak, aby dotace a trţby pokryly provoz. Ceny a ceníky jsou vytvářeny na základě spolupráce s ekonomickým oddělením MÚ všech sportovních zařízení v Litoměřicích. V současnosti jsou ceny nastaveny na přiměřené, spíše nízké úrovni, i kdyţ náklady na provoz stále stoupají. Poslední zdraţení ve výši 15% proběhlo od odstávky (1. srpna 2012) po více jak 5 letech. Předpokládá se, ţe v následujícím roce by nemělo dojít k ţádnému zdraţení. Platby za veškeré sportovní aktivity a sluţby jsou přijímány v hotovosti na pokladně nebo v bufetu. Nejsou zavedeny platební terminály. Pronájmy za vyuţití plaveckého bazénu jsou inkasovány smluvně (plavecký klub, klub potápěčů, Ústav sociální péče, Svaz postiţených, ministerstvo Obrany ČR, Městská nemocnice Litoměřice). V případě veřejného plavání, aquaerobiku, sauny a posilovny lze zakoupit permanentku, která platí po dobu jednoho roku. Pro děti a důchodce je permanentka nastavena na 20 vstupů (400 Kč) a pro dospělé na 10 vstupů (325 Kč) (MSZ Litoměřice, 2013). Při přepočtu na jeden vstup vychází permanentky levněji. Plavání kojenců a malých dětí se platí formou kurzovného (10 lekcí po 20 min. za 820 Kč). Slevy jsou poskytovány pouze důchodcům a dětem do 15 let. Vedoucí plaveckého bazénu slevy nepovaţuje za důleţitý motiv, protoţe ceny jsou nastaveny velmi nízko. Přehled jednotlivých sluţeb je k nahlédnutí v příloze 3.
3.2.3 Distribuce Distribuce je v tomto případě vázána na nehmotný produkt resp. sluţbu, za kterou si návštěvník musí dojít. Většina sportovních aktivit se ve sportovním zařízení poskytuje v určitou dobu a za určitých podmínek. Lidé preferují sporty většinou v blízkosti jejich bydliště, to platí i v Litoměřicích. Areál je situován téměř v centru města, u parku, v blízkosti několika škol, centrální jídelny a sídliště. Pro školy představuje ideální polohu. Sportovní zařízení je dostupné pěšky, na kole, autobusem (autobusová zastávka 3 minuty) a autem. Jediným problémem z hlediska kapacity je malé parkoviště patřící k areálu.
22
3.2.4 Propagace Bylo zmíněno, ţe se jedná o příspěvkovou organizaci, která není zaloţena za účelem zisku. V rozhovoru s odpovědným manaţerem, bylo vysvětleno, ţe plavecký bazén na propagaci příliš nedbá, protoţe propagace představuje další finanční náklady a zařízení je v současnosti maximálně vyuţívané. V lokálních novinách se příleţitostně objevují články nebo rozhovory o sportovním zařízení, ale ty slouţí především k informativním účelům. Stejně tak internetové stránky (mszltm.cz), kde jsou vypsány veškeré informace, ceny, změny provozní doby atd.
3.2.5 Lidé Sluţby jsou velmi závislé na lidech, tedy na zaměstnancích, kteří je zákazníkům přímo poskytují. Zaměstnanci mají v plaveckém bazéně stálou práci, která se nemění. Pracují na trvalý pracovní poměr, pro který se snadno hledají kvalitní pracovníci. Veškeré kurzy plavání, lekce aquaerobiku apod. jsou vedeny kvalifikovanými vyškolenými
instruktory.
Samostatnou
kapitolou
jsou
plavčíci,
podle
odpovědného manaţera se jedná o zaměstnance s velkou odpovědností, kde jedna chyba můţe stát lidský ţivot. Nároky na odborné znalosti plavčíka, který je zodpovědný za záchranu ţivota tonoucího, se téměř shodují s nároky kladenými na zdravotní sestry. Plavčíci pro výkon své funkce potřebují určité kompetence (zkoušky, kurzy a kaţdé dva roky přezkoušení). Tito pracovníci mají také stálou práci s daným harmonogramem sluţeb. Snahou kaţdého sportovního zařízení tedy i plaveckého bazénu je, aby zákazníci byli spokojeni a stále se vraceli. Provozovatel zařízení v rozhovoru uvedl, ţe zde nedochází k fluktuaci pracovníků a ani k zásadním problémům mezi návštěvníky a zaměstnanci bazénu. Pracovníci jsou přijati na základě pohovoru s odpovědným manaţerem zařízení, který také provádí kontrolu veškeré práce zaměstnanců, aby nedocházelo ke sníţení kvality sluţeb. Kontrola probíhá kaţdý den v ranních hodinách, kdy zaměstnanci podávají zprávy o tom, co se v minulé době událo a jak se zachovali.
23
3.2.6 Materiální prostředí Celý areál plaveckého bazénu se nachází ve středu města Litoměřic, v blízkosti parku, škol a sídliště. Jednopatrová stavba byla postavena před necelými 20 let a od té doby prošla pouze menšími rekonstrukcemi. V přízemí se nachází pokladny, vstup do místnosti, kde jsou sušáky na vlasy a zrcadla, poté následuje šatna, sprchy, parní kabiny a vstup do bazénů. Vybavení se stále modernizuje, nedávno byla zrekonstruována šatna, kde jsou nyní nové skříňky. V areálu bazénu je také bufet, který mohou vyuţívat všichni zákazníci (ne jen návštěvníci bazénu). V horním patře jsou samostatné prostory pro posilovnu, saunu a vířivku. Hřiště pro volejbal a tenis jsou vybudovány v zadní části areálu, kde je samostatný vchod. Sportovní zařízení není zcela moderní a některé prostory by rekonstrukci potřebovaly, na druhou stranu ceny jsou zde nízké, a to oceňují hlavně stálí zákazníci. Navíc je jisté, ţe kaţdá rekonstrukce způsobí zvýšení ceny sluţeb. Na následujících grafech je zobrazeno, co v areálu plaveckého bazénu ovlivňuje návštěvníka (graf 1) a co můţe ovlivnit provozovatel zařízení (graf 2). Jednotlivé faktory jsou zobrazeny % vyjádřením. Graf 1 Co ovlivňuje návštěvníka
Co ovlivňuje návštěvníka 80%
70%
70%
70% 40%
prostředí
voda
počet chování zaměstnanci návštěvníků návštěvníků
Zdroj: vlastní zpracování podle odpovědného manaţera (2011)
Z grafu je vidět, ţe při vstupu do areálu návštěvníka nejvíce ovlivní prostředí a to, jak je udrţováno. Podle odpovědného manaţera (2011) můţe špinavá toaleta v očích návštěvníků smazat budoucí investice za několik milionů. Návštěvníky krytých bazénů také velmi zajímá kvalita vody, jedná se spíše o pravidelné vodomily. Počet návštěvníků ovlivňují sami návštěvníci. V krytých bazénech je čas více rozloţen, nedochází zde tolik ke kumulaci a stálý návštěvník je schopen odhadnout a být připraven na situaci, kolik lidí potká v bazénu. Chování návštěvníků kaţdého 24
sportovního zařízení je komplikované, kaţdý má svoji představu, co všechno by chtěl dělat, ale kaţdý se musí řídit pokyny dané lázeňským řádem. V plaveckém bazéně je situace jednodušší, bazén není tak rozlehlý a zákazníci zde netráví celý den. Graf 2 Co můţe ovlivnit provozovatel plaveckého bazénu
Co může ovlivnit provozovatel 100%
100%
95%
85%
80% 50%
prostředí
voda
vzduch
počet chování zaměstnanci návštěvníků návštěvníků
Zdroj: vlastní zpracování podle odpovědného manaţera (2011)
Co můţe a musí ovlivňovat provozovatel. Odpovědný manaţer (2011) uvádí, ţe podstatné je zaměstnancům nastavit jasné hranice, co tolerovat a kdy jít s návštěvníkem do sporu. To, jakým způsobem situaci zvládnou, ovlivňuje hodnocení areálu v očích návštěvníků. Kvalita vody a prostředí je plně v moci provozovatele a není ohroţena ţádnými výkyvy (počasí). Vzduch v prostředí bazénu ovlivňuje vzduchotechnika. Podstatné je, aby zde nic nezapáchalo, dalo se dýchat a nebylo chladno. Vliv provozovatele na počet zákazníků je dán všemi vyjmenovanými faktory.
3.2.7 Procesy Procesy ve zmiňovaném sportovním zařízení probíhají plynule, nedochází k zásadním problémům. Týdenní rozvrhy (viz. Příloha 2) vypracovává odpovědný manaţer. V rozvrhu je přehledně vidět maximální vytíţení velkého a malého bazénu. Hned u vchodu je umístěn lázeňský řád, který všichni návštěvníci víceméně respektují. Občas se vyskytne problém s rezervacemi některých aktivit (vířivka, posilovna apod.), ale to je důsledek nespolehlivosti lidí. Zákazník si sluţbu rezervuje, ale poté se nedostaví. Částečně by tento problém mohly řešit zálohy (platba předem), ale podle rozhovoru o tom manaţer bazénu zatím neuvaţuje. Šatnářky vybírají pouze vratné zálohy na klíč ke skříňce v hodnotě 20 Kč. Platba veškerých sluţeb je moţná pouze v hotovosti na pokladně, v bufetu pak za občerstvení. Na pokladně se netvoří výrazné fronty a odbavení zákazníků je velmi rychlé, jedná se o stálé návštěvníky. 25
3.3 Výsledky dotazování Marketingový výzkum byl zaměřený na návštěvníky plaveckého bazénu Litoměřice. Cílem dotazování bylo zjistit, jak je zařízení vnímáno z pohledu zákazníků a jaké úpravy by se v celém areálu daly provést, aby kvalita sluţeb byla vyšší a zákazníci byli spokojeni. Z pouţitých metod byla vybrána metoda kvantitativního sběru dat a to formou písemného a elektronického dotazování. Písemné dotazování bylo provedeno v areálu plaveckého bazénu. Prostřednictvím internetových stránek byly také vytvořeny elektronické dotazníky, které byly rozeslány přes sociální síť a emailovou poštu. Dotazování probíhalo necelých 14 dní v měsíci únoru a během té doby se zúčastnilo 127 respondentů, návratnost dotazníků byla 75,7 %. Dotazník je sloţen z 26 otázek, průměrná doba vyplňování jednoho dotazníku trvala přes 4 minuty. Výsledky výzkumu byly upraveny v programu MS Excel. Pro zpracování výzkumu byly pouţity sloupcové a výsečové grafy popřípadě byla data zpracována do tabulky. Úplný dotazník je k nahlédnutí v příloze 4. Otázka č. 1 Jaký je váš hlavní motiv pro návštěvu plaveckého bazénu? U této otázky musel respondent zvolit minimálně jednu odpověď, popř. mohl dopsat svoji vlastní. Graf 3 Hlavní motiv návštěvy bazénu
První otázka zjišťuje hlavní důvod, proč návštěvníci chodí do plaveckého bazénu. Z grafu je patrné, ţe 63 respondentů (50 %) navštěvuje bazén za účelem zvýšení kondice, 62 respondentů (49 %) pak za účelem zdraví a 47 respondentů (37 %) 26
z důvodu zábavy. Návštěvníci vnímají plavání jako určitou formu aktivního odpočinku, který má vliv na zdraví a skladbu těla. Mezi další motivy návštěvníků patří relaxace, formování postavy, odpočinek, rehabilitace, učení plavání apod. Otázka č. 2 Jaké služby v areálu plaveckého bazénu využíváte? U této otázky respondent volil minimálně jednu odpověď, popř. mohl dopsat svoji vlastní. Graf 4 Jaké sluţby zde vyuţíváte?
Zde je potvrzeno, ţe nejnavštěvovanější je skutečně veřejné plavání, které vyuţívá více neţ 113 respondentů (89 %), na druhém místě je sauna s počtem 44 respondentů (35 %) a poté vířivka, kterou zvolilo 22 respondentů (17 %). Poměrně vyuţívány jsou i venkovní sporty, jako je volejbal a tenis, stejně tak kurzy plavání kojenců a malých dětí. Za těmito kurzy často dojíţdějí návštěvníci i z Prahy nebo Děčína. Nejmenší četnost návštěv potvrdili respondenti u aktivit jako je: plavání pro těhotné, aquaerobik, posilovna a nakonec plavání pro zaměstnance AČR.
27
Otázka č. 3 Jak často využíváte služby plaveckého bazénu? Respondent volil pouze jednu z nabízených odpovědí. Graf 5 Četnost vyuţívaných sluţeb
Z grafu je vidět, ţe 61 dotazovaných (48 %) navštěvuje bazén nepravidelně. Moţnost 1-2x týdně zvolilo 30 respondentů (24 %), zde se bude jednat o stálé návštěvníky, kteří aktivně vyhledávají sport. O něco více aktivní je 24 respondentů (19 %), kteří navštěvují bazén více neţ 2x týdně. Nejmenší četnost odpovědí bylo 1-2x měsíčně. Otázka č. 4 Vyhovuje Vám kvalita těchto poskytovaných služeb? Respondent opět volil pouze jednu z nabízených odpovědí. Graf 6 Kvalita sluţeb
28
U této otázky si respondenti mohli vybrat z definovaných odpovědí (ano; spíše ano; spíše ne; ne). Nejvíce byla volena moţnost „spíše ano“, 59 respondentů (47 %). Znamená to, ţe návštěvníci nejsou se vším spokojeni. Svoje názory mohli vyjádřit v následující podotázce, která dále navazuje. Naprosto spokojeno (odpověď„ano“) bylo 52 dotazovaných (41 %). Negativní odpovědi se vyskytovaly velmi málo. Doplňující otázka: Pokud jste v předchozí otázce neoznačili možnost a.) ano, napište nám, v čem bychom mohli naše služby zlepšit? Graf 7 V čem by se daly současné sluţby zlepšit?
Pokud jste v předchozí otázce neoznačili možnost a.) ano, napište nám, v čem bychom mohli naše služby zlepšit? 20
18
15 10
7 5
5
5
4
3
2
2
1
1
1
1
0
Počet respondentů Intenzivnější pára
Čistota v prostorách bazénu
Širší využití pro děti, vodní atrakce
Teplejší voda v bazénech
Oprava vybavení (sprchy, šatny, wc)
Lepší otevírací doba
Kvalitnější vybavení (fény)
Přidat dráhu pro plavce
Příjemnější personál
Studentské slevy
Bufet
Fádní barvy v prostředí
Zdroj: vlastní zpracování v MS Excel Na tuto otázku odpovídali pouze ti, kteří nejsou s kvalitou sluţeb zcela spokojeni. Poţadované kvality jako první nedosahuje parní kabina, 18 respondentů (36 %) by chtělo páru intenzivnější. Druhým bodem je čistota v prostorách bazénu, tuto odpověď napsalo 7 respondentů (14 %). Návštěvníci mají také zájem o vodní atrakce a více her pro děti (5 respondentů, 10 %). Stejný počet zákazníků by měl zájem o teplejší vodu v bazénech. Ostatní odpovědi měly velmi malou četnost (1-2 respondenti).
29
Otázka č. 5 Měli byste zájem ještě o jiné aktivity v areálu plaveckého bazénu? Otevřená otázka, kde se respondent mohl vyjádřit. Tabulka 3 Jiné aktivity
Sportovní aktivity Ne, současné aktivity mi vyhovují Více aktivit pro děti Solarium Tobogan, skluzavky Masáže Více zábavy (whirpool, masážní lehátka) Nic mě nenapadá Další cvičení Vířivka přímo u bazénu Nude swimming hrací prostory (petanque, kuželky) Vodní polo Bazén s teplou vodou Oddělená sauna o víkendy Tv v bufetu
Počet respondentů 75 11 6 5 5 5 5 3 2 2 2 2 2 1 1
% respondentů 59 % 9% 5% 4% 4% 4% 4% 2% 1% 1% 1% 2% 2% 1% 1%
Zdroj: vlastní zpracování v MS excel
V tabulce jsou uvedeny zvolené odpovědi respondentů, jedná se o sportovní aktivity, o které by návštěvníci měli zájem. Současné nabízené sluţby vyhovují 75 respondentům (59 %), rodiče si přejí více aktivit pro děti (11 respondentů, 9 %). Mají zájem o hry, skluzavky, tobogan a další. Někteří by uvítali moţnost se po plavání ohřát a opálit v soláriu (pouze však 6 respondentů, 5 %). Ostatní návštěvníci navrhují různé formy zábavy pro zpříjemnění pobytu, vířivku přímo u bazénu, další bazén s teplou vodou, oddělenou saunu i o víkendy, televizi v bufetu a další.
30
Otázka č. 6 Připadá vám cena za služby adekvátní? Respondent volil pouze jednu z nabízených odpovědí. Graf 8 Cena sluţeb
Bylo zmíněno, ţe ceny za poskytované sluţby v plaveckém bazénu jsou nasazeny na nízké úrovni. Stejný názor má 79 respondentů (62 %), 31 respondentů (31 %) zvolilo moţnost „spíše ano“. Je zřejmé, ţe většině zákazníků ceny sluţeb vyhovují. Ti, kteří nejsou zcela spokojeni, měli moţnost vyjádřit své názory v následující podotázce. Doplňující otázka: Pokud jste v předchozí otázce neoznačili možnost a.) ano, napište nám, jaké služby (služeb) se to týká a proč? Na tuto otázku příliš respondentů neodpovědělo. Zmínka byla k ceně páry (4 respondenti), kdy návštěvníci napsali, ţe hodinová cena páry je předraţená. To znamená, ţe pokud má zákazník zájem navštívit pouze páru, musí zaplatit cenu veřejného plavání ve výši 40 Kč/1h. Další 3 respondenti vyjádřili, ţe vstupné je příliš drahé. Byl také napsán poţadavek na vstupné na čas neomezený a informace o nedostatku alternativ za zaplacení sluţby.
31
Otázka č. 7 Využíváte permanentek či jiných slev pro vstup do plaveckého bazénu? Respondent opět volil pouze jednu z nabízených odpovědí. Graf 9 Vyuţíváte permanentek či jiných slev?
Z grafu je přehledně vidět, ţe 61 respondentů (48 %) vyuţívá permanentky popř. slevy. Velké mnoţství zákazníků tedy tuto moţnost vyuţívá, protoţe permanentka představuje na kaţdý vstup slevu 7,5 Kč. Naproti tomu, 59 respondentů (46 %) tuto moţnost nevyuţívá a jen 7 respondentů (6 %) o takových moţnostech dokonce ani neví. Otázka č. 8 Vyhovuje vám vybavení v prostředí plaveckého bazénu? (fény na vlasy, skřínky, sprchy, toalety, pára atd.) Respondent volil pouze jednu z nabízených odpovědí. Graf 10 Vybavení v plaveckém bazénu?
32
Většině dotazovaných (58 respondentů, 46 %) vybavení zcela vyhovuje. Moţnost spíše ano zvolilo 50 respondentů (39 %), dá se tedy říci, ţe jsou minimálně nespokojeni. Negativní volbu („spíše ne“ či „ne“) zvolilo 15 respondentů (12 %) a 4 respondenti (3 %). Konkrétní připomínky k vybavení areálu bylo moţné napsat v následující podotázce. Návštěvníci mohli vyjádřit své názory, kde vidí nedostatky. Doplňující otázka: Pokud jste v předchozí otázce neodpověděli možnost a.) ano, napište nám, jaké konkrétní vybavení vám chybí? Graf 11 Jaké konkrétní vybavení vám zde chybí?
Pokud jste v předchozí otázce neodpověděli možnost a.) ano, napište nám, jaké konkrétní vybavení vám chybí? 20
15
10
7
5
4
0
2
2
2
2
2
1
počet respondentů
Větší proud a teplejší voda ve sprchách
Více výkonějších fénů (sušáků)
Kvalitnější pára
Více toalet (vyšší hygiena)
Koš na odpadky na WC
Sprcha do ruky
Větší skříňky v šatnách
Výměna zrcadel u mužů
Modernizovat současné vybavení
Šatny a sprchy s větším soukromím
Zdroj: vlastní zpracování v MS Excel
V této doplňující otázce, mohl kaţdý vyjádřit svůj návrh či připomínku. Neodpověděli však všichni dotazovaní. Nejčastěji se vyskytovala připomínka ke sprchám (15 respondentů, 36%). Sprchy prý špatně fungují a voda by mohla být teplejší. V sušárně by mohlo být více výkonných sušáků na vlasy (7 respondentů, 16 %). Co se týče páry, zákazníci si přejí zlepšit kvalitu parní kabiny, pára je momentálně příliš slabá (5 respondentů, 9 %). Dále chybí koš na odpadky na toaletách, ruční sprcha, větší skříňky v šatnách, oprava zrcadel u muţů, zajištění soukromí ve sprchách a šatnách a v neposlední řadě chybí modernizace veškerého vybavení.
33
Otázka č. 9 Vyhovuje vám čistota v prostorách bazénu? Respondent volil pouze jednu z nabízených odpovědí. Graf 12 Spokojenost s čistotou
S čistotou je zcela spokojeno 55 respondentů (43 %), další 48 respondentů (38 %) odpovědělo spíše ano. Většina návštěvníků tedy povaţuje prostory areálu za čisté. Pouze 18 respondentů (14 %) není s čistotou úplně spokojeno a 6 respondentů není vůbec spokojeno (5 %). V následující podotázce mohli respondenti uvést, kde jsou s čistotou nespokojeni a kde by se čistota mohla zlepšit. Doplňující otázka: Pokud jste v předchozí otázce neoznačili možnost a.) ano, napište nám, kde by se čistota měla zlepšit? Graf 13 Kde by se čistota měla zlepšit?
Pokud jste v předchozí otázce neoznačili možnost a.) ano, napište nám, kde by se čistota měla zlepšit počet respondentů
12
10
10
8
8 6
4
4
3
2
2
2
2
Sauna
Všechny prostory areálu
2 0 Sprchy
Toalety
Šatny
Hlavní Prostor u Prostory bazén fénů u páry
Zdroj: vlastní zpracování v MS Excel 34
Z grafu vyplývá, ţe čistota by se měla zlepšit hlavně ve sprchách (10 respondentů, 31 %). Na druhém místě jsou toalety (8 respondentů, 24 %) a na třetím místě šatny (4 respondenty, 12 %). Čistota by měla být lepší také v prostorách hlavního bazénu.
Návštěvníci občas uvnitř bazénů nachází náplasti, ţvýkačky apod. Také
prostory u fénů, páry a zbylé prostory areálu by měly být podle návštěvníků častěji a lépe uklízeny. Otázka č. 10 Vyhovuje vám teplota vody? V hlavním bazénu, v dětském bazénu a ve sprchách? Respondent volil pouze jednu z nabízených odpovědí. Graf 14 Teplota vody
Necelé polovině všech dotazovaných 60 respondentů (47 %), teplota vody vyhovuje a teplotu by neměnili. Ti, kteří zvolili moţnost „spíše ano“ (34 respondentů, 27 %), se mohli vyjádřit v následující podotázce, která navazuje. Stejně tak návštěvníci, kteří odpověděli, ţe jsou spíše nebo úplně nespokojeni, mohli v této podotázce napsat, kde by chtěli teplotu vody zlepšit či změnit.
35
Doplňující otázka: Pokud jste v předchozí otázce neoznačili možnost a.) ano, napište nám, kde by se teplota vody měla zlepšit? Graf 15 Kde by se teplota vody měla zlepšit?
Pokud jste v předchozí otázce neoznačili možnost a.) ano, napište nám, kde by se teplota vody měla zlepšit? hlavní bazén - teplejší voda
dětský bazén - teplejší voda
Sprchy - teplejší voda
Sprchy - chladnější voda 3; 8%
10; 26%
15; 40%
10; 26%
Zdroj: vlastní zpracování v MS Excel
Nejvíce návštěvníků (15 respondentů, 40%) na danou otázku odpovědělo, ţe by si přáli teplejší vodu v hlavním bazéně. Voda v hlavním bazéně nemá stálou teplotu a často je příliš studená. V dětském bazéně by voda mohla být také teplejší, to si myslí 10 respondentů (26 %). Stejný počet návštěvníků má stejné mínění i o sprchách, i tady by mohla být voda teplejší. Pouze 3 respondenti (8 %) si myslí opak a raději by chladnější vodu. Momentálně jsou sprchy rozděleny na 2 části, kde jedna strana nabízí regulované sprchy s teplejší vodou a druhá naopak s méně teplou vodou. Otázka č. 11 Vyhovuje vám bezpečnost v prostorách plaveckého bazénu? Respondent musel zvolit pouze jednu z nabízených odpovědí. Graf 16 Bezpečnost v prostorách bazénu
36
Na grafu je vidět, ţe areál plaveckého bazénu nabízí bezpečné prostory, 86 respondentů je se zajištěním bezpečnosti spokojeno (68 %). Dalším 27 respondentů (21 %) bezpečnost spíše vyhovuje. Ostatním 10 respondentů (8 %) bezpečnost spíše nevyhovuje a 4 respondenti (3 %) jsou z bezpečností zcela nespokojeni. Jedná se o malé procento návštěvníků, kteří např. uklouzli na kluzké podlaze nebo utrpěli menší úraz. Nespokojení respondenti mohli opět svoje názory či negativní zkušenosti vyjádřit v následující podotázce. Doplňující otázka: Pokud jste v předchozí otázce neoznačili možnost a.) ano, napište nám, v čem konkrétně by se mohla bezpečnost zvýšit? Graf 17 V čem konkrétně by se mohla bezpečnost zvýšit?
Pokud jste v předchozí otázce neoznačili možnost a.) ano, napište nám, v čem konkrétně by se mohla bezpečnost zvýšit? Podlahy - kluzké a ostré dlaždičky
Skluzavka
Plavčík
1; 9% 3; 27% 7; 64%
Zdroj: vlastní zpracování v MS Excel
Návštěvníci (7 respondentů, 64 %) si stěţují na kluzký povrch podlahy a ostré dlaţdičky. Právě na těchto podlahách můţe snadno dojít k úrazu např. otřes mozku apod. Další stíţnosti (3 respondenti, 27 %) jsou na skluzavku v dětském bazéně, která podle návštěvníků není pro děti bezpečná. Také plavčík nevyvíjí ţádnou aktivitu ani zájem o návštěvníky bazénu (1 respondent, 9 %).
37
Otázka č. 12 Vyhovuje vám personál plaveckého bazénu? Respondent volil pouze jednu z nabízených odpovědí. Graf 18 Personál plaveckého bazénu
S personálem je spokojeno 79 respondentů (62 %). Zaměstnanci se snaţí vyhovět potřebám a přáním zákazníků a poskytovat kvalitní sluţby. Dalších 43 respondentů (34 %) je s personálem spíše spokojeno, ale některé nedostatky by našlo. Respondenti, kterým personál zcela nebo částečně nevyhovuje, mohli svoje názory vyjádřit v následující podotázce. Doplňující otázka: Pokud jste v předchozí otázce neoznačili možnost a.) ano, napište nám, o jaké zaměstnance se jedná a v čem by se měli zlepšit? Graf 19 O jaké zaměstnance se jedná a v čem by se měli zlepšit?
Pokud jste v předchozí otázce neoznačili možnost a.) ano, napište nám, o jaké zaměstnance se jedná a v čem by se měli zlepšit? Chování - pokladní
Přístup a příjemnější vystupování
Aktivnější plavčíci 2; 15% 6; 46% 5; 39%
Zdroj: vlastní zpracování v MS Excel
38
Návštěvníci (6 respondentů, 46 %) by uvítali příjemnější chování personálu konkrétně chování pokladních. Někteří zaměstnanci jsou neochotní, nesympatičtí, tváří se otráveně a neusmívají se (5 respondentů, 39 %). Jak uţ bylo zmíněno, návštěvníci si také přejí aktivnější plavčíky v bazénu (2 respondenti, 15 %). Otázka č. 13 Sledujete webové stránky plaveckého bazénu? Respondent musel zvolit pouze jednu z nabízených odpovědí. Graf 20 Webové stránky
Z grafu je patrné, ţe většina návštěvníků webové stránky nesleduje (66 respondentů, 52 %). Informace získává pouze z vývěsek na plaveckém bazéně nebo od personálu. Na druhou stranu 48 respondentů (38 %) webové stránky pravidelně sleduje a jenom 13 respondentů (10 %) o webových stránkách neví. Ti, co stránky sledují, se mohli v následující podotázce vyjádřit, jaké konkrétní informace jim na webu chybí. Doplňující otázka: Pokud je sledujete, jaké informace na nich postrádáte? Na tuto otázku odpověděl nízký počet respondentů. Shoda byla pouze v nepřehlednosti jednotlivých informací a tabulek (2 respondenti). Některé informace by mohly být lépe (primitivněji) napsány, tak by je skutečně kaţdý pochopil např. změny, kdy je a není otevřeno atd. Dále chybí více informací o aquaerobiku a celkově více údajů o plaveckém bazéně.
39
Otázka č. 14 Vyhovuje vám počet parkovacích míst na parkovišti plaveckého bazénu? Graf 21 Parkoviště plaveckého bazénu
Obě odpovědi jsou téměř vyrovnané. S dostatkem parkovacích míst souhlasí 64 respondentů (50,39 %) a naopak s nedostatkem 63 respondentů (49,61 %). Parkovací plocha je opravdu malá, v případě konání kurzů (kojenců a dětí) dojíţdí mnoho návštěvníků autem (Praha, Děčín) a pak dochází k problémům s parkováním. Otázka č. 15 Kde bydlíte Respondent musel zvolit pouze jednu z nabízených odpovědí. Graf 22 Bydliště respondentů
Z grafu je jasné, ţe většina návštěvníků bazénu bydlí přímo v Litoměřicích. Taková odpověď se předpokládala, lidé jsou často zaneprázdněni a sportovní zařízení 40
v centru bydliště jim zcela vyhovuje. Ostatní návštěvníci bydlí v jiné obci (29 respondentů, 23 %). Nejčastěji se jedná o vesnice či obce v okolí Litoměřic. Pouze 1 respondent ze všech dotazovaných bydlí v malém městečku Terezín (3 km od Litoměřic). Otázka č. 16 Jakého jste pohlaví? Graf 23 Pohlaví respondentů
Obě pohlaví navštěvují plavecký bazén téměř ve stejném poměru. Plavání a jiné sportovní aktivity v plaveckém bazéně navštěvuje 63 ţen (49,61 %) a 64 muţů (50,39 %). Nejde tak jednoznačně říci, zda se sportu věnují více ţeny nebo muţi. Otázka č. 17 Do jaké věkové kategorie patříte? Graf 24 Věková kategorie respondentů
41
Nejvíce návštěvníků spadá do kategorie 20-29 let (58 respondentů, 46 %). Z toho vyplývá, ţe nejvíce sportuje mladší generace (studenti, pracující). Kategorie 30-39 let zvolilo 27 respondentů (21 %). Jedná se nejčastěji o rodiny s dětmi, pracující nebo ţeny na mateřské dovolené. Do kategorie 50 -59 let spadá 16 respondentů. Zde je potvrzeno, ţe lidé mají zájem se hýbat i ve starším věku, dokonce do tohoto věku spadá více respondentů neţ do kategorie 40-49 let. Lidé ve věku 60-69 let také vyhledávají plavecký bazén, ale podstatně méně. Na posledním místě se překvapivě umístila kategorie méně neţ 20 let, označením spíše teenager. Otázka č. 18 Jste Respondent musel zvolit alespoň jednu odpověď (min. 1). Graf 25 Jste
Největší počet návštěvníků je zaměstnaných (OSVČ atd.), tedy 88 respondentů (69 %). Na druhém místě jsou studenti, 28 respondentů (22 %). Na mateřské dovolené je 6 respondentů (5 %), stejné mnoţství je i důchodců. Minimum návštěvníků je nezaměstnaných nebo v domácnosti. Z hlediska trhu práce se jedná o pozitivní informaci.
42
3.4 Návrhy a doporučení Po
provedené
analýze
nástrojů
marketingového
mixu
a
zhodnocení
dotazníkového šetření, jsou uvedeny návrhy a doporučení, které by mohly současný marketingový mix (7P) vylepšit. Cílem je zvýšit spokojenost zákazníků a kvalitu poskytovaných sluţeb v plaveckém bazénu Litoměřice.
3.4.1 Služby Na základě vyhodnocení dotazníků a provedené analýze nabízených sluţeb je doporučeno provést některé změny či úpravy v této oblasti. 1. Intenzivnější parní kabina nebo změna označení termínu pára - návštěvníci jsou nespokojeni s kvalitou parní kabiny, pára je v některých dnech slabá (po, út, st) a nemá stálý výkon. Aby návštěvníci byli spokojeni, je třeba zvýšit výkon páry. Pokud to z hlediska nákladů není moţné, je doporučeno změnit název z páry na vyhřívárnu (podle odp. manaţera) a informovat o tom návštěvníky, aby nedocházelo k dalším stíţnostem. 2. Širší využití pro děti, více atrakcí - návštěvníci mají zájem o další skluzavku, tobogán, hry, nebo také moţnost vypůjčit si pomůcky do vody i v době veřejného plavání (ne jen v době výuky plavání či kurzů), zařízení v současnosti nabízí málo aktivit pro děti. 3. Rozšířit nabídku služeb (sportovních aktivit a vyuţití pro dospělé) - solárium, relaxační prostor, masáţní lehátka, vířivka přímo vedle bazénů, jeden bazén s teplou vodou, hrací prostory (kuţelky, pétanque), organizované hry – vodní polo, zavedení nude swimming. 4. Přidat dráhu pro plavce - aktivní plavci mají zájem o přidání dráhy pro kondiční plavání. 5. Zvýšit teplotu hlavního a dětského bazénu a ve sprchách. 6. Tv nebo rádio v bufetu, rozšíření sortimentu občerstvení - v nabídce chybí zdravější občerstvení např. ovoce a zelenina, různé druhy salátů.
3.4.2 Cena Cenová politika plaveckého bazénu je vcelku dobře propracovaná. Návštěvníci jsou s výši cen spokojeni, ceny jsou přiměřené, spíše na niţší úrovni a v následujícím roce se neplánuje ţádné zdraţení. 43
Přesto by se daly provést některé změny např. vstup na čas neomezený nebo vstup alespoň na 1,5 nebo 2 hodiny. Nyní je vstup veřejného plavání omezen dobou 1h, za kaţdou další hodinu se platí přiměřená sazba. Podle ceníku (viz. Příloha 2) jsou slevy poskytovány pouze dětem do 15 let a důchodcům (i invalidním). Bazén navštěvují také studenti ve věku 15-26 let, kteří by slevy ocenili. Další návrh tedy směřuje k zavedením slev studentům na studentské průkazky (ISIC a jiné) alespoň výši 10-15 % z uvedených cen. V současnosti je také populární spolupráce sportovních zařízení s pojišťovnami (VZP). Pojišťovny lákají své zákazníky ke sportu tím, ţe 1-2x ročně proplácejí permanentky na sportovní aktivity. Platby veškerých sluţeb je moţné provádět na pokladně v hotovosti. Do budoucna (v případě zvýšení dotací MÚ) by bylo přínosné zavést také platební terminály. Návštěvníci to uvítají především při platbě vyšších částek např. kurzovné, permanentky a další. Další doporučení se týká rozšíření permanentek i na ostatní sluţby např. vířivka, posilovna, a venkovní sporty (volejbal, tenis). V současnosti je moţné zakoupit permanentku pouze na veřejné plavání, aquaerobik a saunu.
3.4.3 Distribuce Bylo uvedeno, ţe zákazník musí za sluţbami přijít. Areál plaveckého bazénu je umístěn v příjemném prostředí, v blízkosti zeleně (park) a několika škol. Je snadno dostupný pěšky, na kole, autobusem nebo autem. Nevýhodou je snad jen malé parkoviště, kde je nedostatek parkovacích míst. Bohuţel s tím se zatím nedá nic dělat. Doporučení se týká výstavby hlídaného přístřešku na jízdní kola. Mnoho zákazníků právě z důvodu plného parkoviště přijíţdí na kole. Na jízdní kola zde sice je vyhrazen prostor, ale není nijak zabezpečen.
3.4.4 Propagace Areál plaveckého bazénu Litoměřice je příspěvkovou organizací, která poskytuje své sluţby v oblasti zábavy a sportu téměř 20 let. Za tuto dobu si zařízení našlo své stálé návštěvníky, a proto není třeba věnovat pozornost propagaci.
44
Veškeré informace o sluţbách ve sportovním zařízení, změnách, provozní době, konaných závodech apod. jsou zveřejněny na webových stránkách: http//mszltm.cz nebo vývěskách přímo v areálu. Současné webové stránky jsou velmi nepřehledné, některé informace nejsou zcela jasné (konané závody, změny) apod. Doporučení se týká zlepšení přehlednosti v termínech konání kurzů, doplnění více údajů a informací (k jednotlivým sportům) a celkové oživení webu (více barev, grafika, obrázky). Další doporučení se týká sponzorování různých akcí, které by zvýšily povědomí o sportovním zařízení např. více plaveckých závodů, turnaje ve volejbale, tenisu apod.
3.4.5 Lidé Kvalita sluţeb přímo souvisí s lidským faktorem, protoţe bez kvalifikovaného a schopného personálu nemohou být poskytovány dostatečně kvalitní sluţby. V této oblasti je v areálu plaveckého bazénu co zlepšovat. Podle dotazníkového výzkumu návštěvníci nejsou spokojeni s ochotou a přístupem personálu, zejména pak pokladních. Ty se tváří otráveně, neusmívají se a na zákazníky působí velmi negativně. Netýká se to však pouze pokladních, plavčíci by mohli být také více aktivní. Návštěvníci v době veřejného plavání ještě nezaznamenali jakoukoliv aktivitu plavčíka. V tom případě se doporučuje apelovat na vedoucího (provozovatele zařízení), aby se zaměstnanci promluvil a učinil potřebná opatření, která povedou ke spokojenosti zákazníků.
3.4.6 Materiální prostředí Areál byl postaven před necelými 20 lety. Od té doby prošel pouze řadou menších rekonstrukcí. Některá vybavení se modernizovala (skříňky v šatnách), ale bohuţel se kvůli nedostatku přidělených dotací nedostalo na všechny prostory. Týká se to např. sprch, některé špatně fungují, dále oprava stropů v šatnách, zrcadel u muţů, ostré dlaţdičky, výměna sušáků či fénů a další maličkosti. Návrhy návštěvníků směřují také k barevnému oţivení areálu, současné barvy jsou prý příliš fádní. Problém je také s udrţováním čistoty a pořádku, především na toaletách a ve sprchách. Kvalita vody je dalším faktorem, který je zákazníky kritizován. Údajně ve vodě občas nachází např. ţvýkačky, náplasti apod. V tom případě je třeba, provádět častější kontroly bazénů. 45
Jedním z návrhů je také v prostoru bufetu vytvořit malý dětský koutek. Zvlášť vyuţitý by byl po skončení kurzů plavání kojenců a malých dětí, kdy většina maminek se svými dětmi tráví čas právě v bufetu. V dětském koutku by bylo pár hraček, pastelky, papíry a omalovánky apod. Moţné je také pouštět pohádky pro nejmenší (v případě zavedení televize). K udrţení stálých zákazníků, je třeba dbát nejen na kvantitu, ale především na kvalitu poskytovaných sluţeb, a zejména pak na vstřícnost a ochotu personálu, kterou je potřeba udrţet, v lepším případě zlepšovat.
3.4.7 Procesy Z dotazníkového
šetření,
nebyly zjištěny závaţné
problémy s chodem
jednotlivých činností. Sportovní zařízení je podle časového rozvrhu (viz. Příloha 1) maximálně vyuţíváno. Plavecký bazén se snaţí vyjít vstříc veřejnosti a v průběhu týdne nabízí dostatek hodin veřejného plavání, někdy i večerní plavání (20:00- 22:00). V některých odpoledních úsecích, ale dochází k menším kapacitním problémům (zejména mezi 14:00 - 15:00). V té době také navštěvují bazén malé skupinky studentů SŠ a SOŠ, kteří zde mají výuku tělesné výchovy. Je navrţeno spojit tyto školy se sportovními oddíly (hokejové, fotbalové) a pronajmout si tak samostatně bazén na 1-2h. Takové řešení pak uvítají zejména návštěvníci, kteří si do bazénu chodí kondičně zaplavat. Co se týče rozvrhu sauny, v pátek a sobotu je v provozní době pouze společná sauna, to některým návštěvníků zcela nevyhovuje. Je navrţeno provést takové změny v rozvrhu, aby alespoň jeden den o víkendu byla k dispozici oddělená sauna.
46
4 Závěr Bakalářská práce se zaměřuje na marketingový mix v oblasti sluţeb, zábavy a sportu. Předmětem práce je areál plaveckého bazénu, který je součástí příspěvkové organizace – Městská sportovní zařízení v Litoměřicích. Toto sportovní zařízení nabízí své sportovní sluţby necelých 20 let a během té doby si získalo řadu stálých návštěvníků. Cílem této práce bylo provést analýzu stávajícího marketingového mixu areálu plaveckého bazénu, provést zhodnocení z hlediska marketingového výzkumu a na závěr doplnit vlastní návrhy a doporučení, které mají zlepšit marketingový mix a zároveň zvýšit spokojenost zákazníků. Těmto cílům byla podřízena metodika a zvolené nástroje řešení. Analýza současného marketingového mixu uvedená v praktické části byla zpracována na základě webových stránek a informací získaných z rozhovoru s odpovědným manaţerem plaveckého bazénu. V rozhovoru byly poloţeny otázky související s jednotlivými nástroji marketingového mixu (7P). Byl také proveden dotazníkový výzkum
(metoda kvantitativního sběru
dat) formou
písemného
a elektronického dotazování. Výzkumu se účastnilo celkem 127 respondentů. Výsledky přinesly následující zjištění: Do areálu plaveckého bazénu chodí návštěvníci především za účelem zdraví a zvýšení kondice, nejvíce ho navštěvují zaměstnaní (OSVČ apod.) ve věku 20-29 let. Návštěvníci, v téměř stejném počtu muţů a ţen, se zde věnují sportu nepravidelně, aktivnější 1-2 x týdně. Většina návštěvníků bydlí přímo v Litoměřicích, ostatní za sluţbami dojíţdí z okolních obcí. Nejnavštěvovanější je veřejné plavání, které vyuţívá aţ 89 % všech dotazovaných. Následuje sauna, vířivka, plavání kojenců a malých dětí a venkovní sportování (volejbal, tenis). Ceny sluţeb se pohybují na nízké úrovni, o tom svědčí i 62 % respondentů, kteří zastávají názor, ţe veškeré ceny za sluţby jsou adekvátní. Také kvalita sluţeb a vybavení se pohybuje na přijatelné úrovni, spokojena je většina návštěvníků, i kdyţ stále je co opravovat a vylepšovat. V poslední části práce byly provedeny návrhy a doporučení na zlepšení veškerých faktorů plaveckého bazénu. Navrţené úpravy a doporučení nejsou zcela zásadní, ale mohou ovlivnit kvalitu sluţeb a také budoucí návštěvnost sportovního zařízení. V oblasti nabízených sluţeb je doporučeno přidat aktivity a další vyuţití pro děti (hry, skluzavky, tobogán). Pro dospělé zařadit do nabídky vodní polo, kuţelky, 47
pétanque, nude swimming, nebo více moţností pro relaxaci u bazénu (bazén s teplou vodou, lehátka, vířivka), je také potřeba přidat další dráhu pro plavce apod. V bazénech a ve sprchách je doporučeno zvýšit teplotu vody, dbát na čistotu a pořádek a veškeré prostory pravidelně uklízet. Z hlediska ceny jsou navrţeny slevy pro studenty a spolupráce s pojišťovnami, více druhů permanentek, vstup na čas neomezený nebo na alespoň 1,5-2 hodiny a platební terminály. V případě dopravy do areálu je navrţen hlídaný přístřešek pro jízdní kola. Z hlediska způsobu informování je doporučeno změnit webové stránky a zlepšit přehlednost. Zavést také sponzoring sportovních akcí (závody, turnaje). Personál by mohl zlepšit svůj přístup a ochotu k zákazníkům, také plavčíci by mohli být více aktivní. V případě kapacitních problémů bylo navrţeno vytvořit samostatné hodiny pouze pro studenty středních škol a sportovních oddílů (pronájem 1-2h). V bufetu bylo navrţeno kromě zařazení zdravých jídel také vytvoření dětského koutku pro ty nejmenší. Závěrem lze říci, ţe plavecký bazén si na malém městě vede vcelku dobře. Přesto, ţe by se dalo spoustu věcí změnit či inovovat, plavecký bazén nabízí veřejnosti široké vyuţití a ta si toho cení. Jako případná inspirace k těmto zlepšením a k budoucím plánům můţe manaţerovi zařízení poslouţit třeba tato bakalářské práce, kde jsou jednotlivé návrhy a doporučení interpretovány. Konkrétní přínos kaţdého sportovního zařízení spočívá v důsledném sledování potřeb a přání zákazníků, sledování jejich reakcí a celého marketingového prostředí.
48
Seznam literatury Monografie ČÁSLAVOVÁ, E. Management a marketing sportu. 1. vyd. Praha: Olympia, 2009. 228 s. ISBN 978-80-7376-150-9. ČICHOVSKÝ, L. Marketingový výzkum. 2 aktual. vyd. Praha: Vysoká škola ekonomie a managementu, 2011. 320 s. ISBN 978-80-86730-75-2. FORET, M., STÁVKOVÁ, J. Marketingový výzkum – jak poznávat své zákazníky. Praha: Grada, 2003, 159 s. ISBN 80-247-0385-8. HOYE, R., SMITH, A., NICHOLSON, M., STEWART, B., WESTERBEEK, H. Sport management – principles and applications, 2nd ed., Oxford, 2009, 340 p. ISBN 978-07506-8755-3. JAKUBÍKOVÁ, D. Strategický marketing – strategie a trendy. 1. vyd. Praha: Grada, 2007. 272 s. ISBN 978-80-247-2690-8. KOTLER, P. Marketing management – analýza, plánování, realizace kontrola. Praha: Victoria publishing, 1992. 789 s. ISBN 80-85605-08-2. KOTLER. P., KELLER KEVIN L., Marketing management. 12. vyd. Praha: Grada, 2007. 792 s. ISBN 978-80-247-1359-5. KOTLER, P., WONG V., SAUNDERS J., ARMSTRONG, G. Moderní marketing. 4. vyd. Praha: Grada, 2007. 1048 s. ISBN 978-80-247-1545-2. KOZEL, R., MLYNÁŘOVÁ, L., SVOBODOVÁ H. Moderní metody a techniky marketingového výzkumu. 1. vyd. Praha: Grada, 2011. 304 s. ISBN 978-80-247-3527-6. NOVOTNÝ J., a kol. Sport v ekonomice. 1. vyd. Praha: Wolters Kluwer ČR, 2011. 512 s. ISBN 978-80-7357-666-0. PŘIKRYLOVÁ, J., JAHODOVÁ. H. Moderní marketingová komunikace. 1. vyd. Praha: Grada, 2010. 320 s. ISBN 978-80-247-3622-8. TAYLOR, P. Torkildsen´s sport and leisure management. 6th ed. USA: CRC PRESS, 2011. ISBN: 978-04-154-9793-0. VAŠTÍKOVÁ, M. Marketing služeb – efektivně a moderně. 1. vyd. Praha: Grada, 2008. 232 s. ISBN 978-80-247-2721-9. Internetové zdroje Příspěvková organizace – městské sportovní zařízení Litoměřice. [online]. 2013. [cit. 2013-03-15]. Dostupné z WWW: http://mszltm.cz/. Plavecký klub Litoměřice. [online]. 2013.[cit.2013-03-15]. Dostupné z WWW: http://www.pklit.cz/. Online průzkum: http://vyplnto.cz.
Ostatní zdroje Rozhovor s manaţerem plaveckého bazénu (Ladislav Beneš). Interní dokumenty (rozvrhy …). Asociace pracovníků v regeneraci – sborník přednášek, Praha: APR, 2011. ISBN: 97880-904904-0-6.
Přílohy Příloha 1 Strukturovaný rozhovor Rozhovor s p. Benešem – odpovědný manaţer plaveckého bazénu Litoměřice dne 29.3. 2013 1. Jaké všechny služby nabízí tento plavecký bazén? Veřejné plavání:určené veřejnosti, pro firmy i pro sportovní oddíly, dětské sportovní oddíly, více neţ v době veřejnosti, dvě plavecké dráhy – z praxe, malý bazén pouze pro děti (stíţnosti na nevhodné chování. Plavání pro těhotné: sníţená cena proti běţnému vstupu, zdravotní sestru a porodní asistentku, bazén vyhrazen jenom jim, 30 Kč, 2x týdně, za hodinu, cvičení na břehu a ve vodě. Plavání kojenců a malých dětí: přihláška, kurz, kojenci – půl roku aţ rok, rodiče s dětmi – aţ 5 let, dohled instruktora (diplom), v malém bazénu kojenci, školky, rodiče s dětmi, pomůcky dostanou, místnosti na sušení pomůcek, dopoledne st, čt pá – kojenci, organizované hodiny, přihláška: zájem, termín, kontaktování instruktorem, po a út školky v malém bazénu, ve velkém pak školy (vţdy v povinnostech docházky TV – 1000 Kč od krajského úřadu školám, teď uţ jen 200), dozor si zajišťují sami (plavecký klub) Aquaerobik: jednou týdně, večer, středa od 7-8h, instruktorka má oprávnění přímo na aquaerobik, ve velkém bazénu za doprovodu hudby a s předcvičováním, pomůcky, nezatěţuje klouby. Vířivka, sauna: sauna samostatný vchod, samostatně placené, vířivka na rezervaci – objednávky telefonicky, sauna – svoje provozní doba, sauna (potírna), bazének, odpočívárna, provozní doba: rozdělení na muţe a ţeny, vstup na 2h, ručníky, prostěradla v ceně, součástí sauny masáţe na objednání. Posilovna: malý prostor, posilovací stroje, součást sprchy, wc, skřínky. Pláţový volejbal, tenis: podle počasí: 15. Dubna asi začíná, platí se zvlášť, přístup ze zadu, jedno hřiště na pláţový volejbal, jedno na tenis, v provozu i v době odstávky v červenci, rezervace. Plavání důchodců: oficiální název - svaz postiţených civilizačními chorobami, pronájem bazénu na 1h, symbolické vstupné, smlouva o pronájmu bazénu – zajištěna pouze sluţba plavčíka. Bufet: obsluha, kopíruje provozní dobu bazénu, nájemce, sortiment lehčího jídla, pití, sladkostí 2. Je možné si v prostorách bazénu vypůjčit nějaké sportovní pomůcky sloužící k plavání? Není moţné, pouze pro školy (součást plavecké školy- zařízení v bazéně)
3. Na základě čeho jsou stanoveny ceny v plaveckém bazéně? (úroveň, výše cen, došlo ke zdražení)? Cena je spočítaná tak, aby dotace a trţby pokryly provoz, příspěvková organizace – nevytváří zisk Ceny jsou v současnosti přiměřené, náklady stoupají, během následujícího roku zůstanou stejné. Ceny jsou vytvářeny na základě spolupráce s ekonomickým oddělením sportovních zařízení Litoměřice (příspěvková organizace). Zdraţení proběhlo od odstávky - 1. Srpna o 15 %, bylo to zdraţení po 5 letech. Ceníky jsou připraveny po dohodě s ekonomem (ekonomické oddělení). Způsoby platby - pouze hotově na pokladně, v současnosti není moţné zavést platební karty – čipy (nedostatek investic) Permanentky pouze veřejné plavání, zbytek inkasován smluvně, permanentka – dospělá na 10 vstupů (325 Kč) – omezena platností, roční permanentka 20 vstupů pouze pro děti a důchodce (400 Kč), sleva je dostatečná (cca 7 Kč na kaţdý vstup). Kurzovné – plavání malých děti a kojenců - 10 lekcí za 820 Kč – jedna lekce 20 min, jednou týdně – po dohodě s lidmi, více moţností – pevné termíny, vytíţené Slevy jsou poskytovány dětem do patnácti let, důchodcům, invalidní důchodcům (ZTP) 4. Jak hodnotíte polohu (umístění) plaveckého bazénu? Areál plaveckého bazénu - dobrá poloha, dostupný všem, autobusová zastávka pod nemocnicí, parkoviště středně velké – projektované před třiceti lety, poloha v blízkosti škol, naproti park, dětské hřiště, přes silnici – sídliště. 5. Využívá plavecký bazén nějaké formy propagace?(reklama, internet, PR apod.?) Zařízení je prezentováno pouze v lokálních novinách - články informativní, tisková zpráva, rozhovor s vedoucím bazénu. Vývěsky na bazénu a internet – pouze k informativním účelům, je zbytečné investovat do propagace – neziskový sektor, bazén je kapacitně maximálně vyuţíván. 6. Kdo přijímá, hodnotí, vzdělává pracovníky plaveckého bazénu? Jak probíhají personální procesy? Nedochází k fluktuaci pracovníků, pracovníky přijímá vedoucí plaveckého bazénu, vzdělání strojníka – ţádná škola, testy obsluha chlorových zařízení, plavčík (zkoušky), kurz, kaţdý dva roky přezkoušení, kontrola práci zaměstnanců, procházení zařízení (zprávy o tom co se stalo), není kam jít dál – v čem se zlepšovat. 7. Jak probíhají podnikové procesy, dochází k problémům? (obsluha, rozvrhy, platby) Lázeňský řád umístěn u vchodu. Vybírat zálohy je sloţité, nespolehlivost lidí. Časové rozvrhy – týdenní, vypracovány na měsíc (jednotlivé školy, kurzy, aktivity). Odbavení rychlé, většinou stálí zákazníci. Platby na pokladně pouze hotově, v budoucnu platební terminály – zatím není dost finančních prostředků
Příloha 2 Týdenní rozpis velký a malý bazén Velký bazén
6:00→
7:00→
8:00→
9:00→
10:00→
11:00→
12:00→
13:00→
14:00→
15:00→
16:00→
PO ÚT ST ČT PÁ SO
NE
Nájemci bazénu 17:00→
18:00→
19:00→
20:00→
21:00→
Plavecký klub Litoměřce Klub potápěčů Ústav soc. péče Svaz postiţených Min. obrany ČR Městská nemocnice Litoměřice Malý bazén 6:00→
7:00→
8:00→
9:00→
10:00→
11:00→
12:00→
13:00→
14:00→
15:00→
PO ÚT ST ČT PÁ SO NE
17:00→
18:00→
19:00→
20:00→
21:00→
Činnosti provozovatele plavání pro veřejnost Plavecká škola (výuka plavání MŠ a ZŠ, plavání kojenců) plavání pro těhotné aquaerobik plavání ZŠ Litoměřice
Zdroj: interní dokumenty plaveckého bazénu
16:00→
Příloha 3 Ceník Ceník zařízení poznámka bazén bazén další hodina bazén permanentka bazén (D15 a důchodci) bazén (D15 a důchodci) další hodina bazén (D15 a důchodci) permanentka aquaerobik aquaerobik permanentka sauna sauna permanentka sauna (D15 a důchodci) sauna (D15 a důchodci) permanentka vířivá vana celek posilovna posilovna celek tenis pláţový volejbal kojenci a rodiče s dětmi celek Vysvětlivky: D15 - děti do 15 let
cena doba/osoba (Kč) 1h/1 40 1h/1 30 10h/1h 325 1h/1 25 1h/1 15 20h/1 400 1h/1 95 10h/1 900 2h/1 100 10x2h/1 850 2h/1 75 10x2h/1 700 1h/max 4 200 1h/1 40 1h/max 8 100 1h/kurt 100 1h/kurt 100 10x1h/1 820
Zdroj: vlastní zpracování podle MSZ Litoměřice (2013)
Příloha 4 Dotazník
Příspěvková organizace Městská sportovní zařízení v Litoměřicích
Plavecký bazén Litoměřice
DOTAZNÍK Váţení návštěvníci, prosíme vás o vyplnění tohoto krátkého dotazníku, jehoţ cílem je zvýšit vaši spokojenost a kvalitu sportovních sluţeb v Litoměřicích. Dotazník je zcela anonymní. Odpovědi prosím zakrouţkujte. 1. Jaký je váš hlavní motiv pro návštěvu plaveckého bazénu? a.) zdraví b.) zvýšení kondice c.) zábava d.) jiné (napište nám je)………………………………………………………………. 2. Jaké služby v areálu plaveckého bazénu využíváte? a.) veřejné plavání b.) plavání pro těhotné c.) plavání kojenců a malých dětí d.) aquaerobik e.) sauna f.) vířivka g.) posilovna h.) venkovní sporty – volejbal, tenis i.) jiné (napište nám je)…………………………………………………….................
3. Jak často využíváte služby plaveckého bazénu? a.) nepravidelně b.) 1-2x měsíčně c.) 1-2x týdně d.) více neţ 2x týdně 4. Vyhovuje vám kvalita těchto poskytovaných služeb? a.) ano b.) spíše ano c.) spíše ne d.) ne Pokud jste v předchozí otázce neoznačili moţnost a.) ano, napište nám, v čem bychom mohli naše sluţby zlepšit?…………………………………............................. …………………………………………………………………………………………. 5. Měli byste zájem ještě o jiné aktivity v areálu plaveckého bazénu, o jaké? ………………………………………………………………………………………… 6. Připadá vám cena za služby adekvátní? a.) ano b.) spíše ano c.) spíše ne d.) ne Pokud jste v předchozí otázce neoznačili moţnost a.) ano, napište nám, jaké sluţby (sluţeb) se to týká a proč?……………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………… 7. Využíváte permanentek či jiných slev pro vstup do plaveckého bazénu? a.) ano b.) ne c.) nevím o nich 8. Vyhovuje vám vybavení v prostředí plaveckého bazénu? (fény na vlasy, skřínky, sprchy, toalety, pára atd.) a.) ano b.) spíše ano c.) spíše ne d.) ne Pokud jste v předchozí otázce neodpověděli moţnost a.) ano, napište nám, jaké konkrétní vybavení vám chybí?……………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………. 9. Vyhovuje vám čistota v prostorách bazénu? a.) ano b.) spíše ano c.) spíše ne d.) ne Pokud jste v předchozí otázce neoznačili moţnost a.) ano, napište nám, kde by se čistota měla zlepšit?………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………...
10. Vyhovuje vám teplota vody? v hlavním bazénu, v dětském bazénu a ve sprchách? a.) ano b.) spíše ano c.) spíše ne d.) ne Pokud jste v předchozí otázce neoznačili moţnost a.) ano, napište nám, kde by se teplota vody měla zlepšit?…………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………….. 11. Vyhovuje vám bezpečnost v prostorách plaveckého bazénu? a.) ano b.) spíše ano c.) spíše ne d.) ne Pokud jste v předchozí otázce neoznačili moţnost a.) ano, napište nám, v čem konkrétně by se mohla bezpečnost zvýšit?………………………………………....... ……………………………………………………………………………………….. 12. Vyhovuje vám personál plaveckého bazénu? a.) ano b.) spíše ano c.) spíše ne d.) ne Pokud jste v předchozí otázce neoznačili moţnost a.) ano, napište nám, o jaké zaměstnance se jedná a v čem by se měli zlepšit?…………………………………… ……………………………………………………………………………………….. 13. Sledujete webové stránky plaveckého bazénu? a.) ano, sleduji je b.) ne, nesleduji je c.) nevím o nich Pokud je sledujete, jaké informace na nich postrádáte? ……………………………. ……………………………………………………………………………………… 14. Vyhovuje vám počet parkovacích míst na parkovišti plaveckého bazénu? a.) ano, parkovacích míst je dostatek b.) ne, parkovacích míst je nedostatek 15. Kde bydlíte? a.) v Litoměřicích b.) v Terezíně c.) v jiné obci 16. Jakého jste pohlaví? a.) ţena b.) muţ
17. Do jaké věkové kategorie patříte? a.) méně neţ 20 b.) 20-29 c.) 30-39 d.) 40-49 e.) 50-59 f.) 60-69 g.) 70 a více 18. Jste a.) student/ka b.) zaměstnaný/á (OSVČ atd.) c.) nezaměstnaný/á d.) důchodce/kyně e.) na mateřské dovolené f.) v domácnosti Pokud máte jakoukoliv připomínku ke sluţbám, které Vám poskytuje Plavecký bazén v Litoměřicích, budeme rádi, kdyţ ji zde popíšete: …………………………………………………………………………………………… ……………………...…………………………………………………………………… ……………………………………………...…………………………………………… ……………………………………………………………………...…………………… ……………………………………………………………………………………………. Velice děkujeme za Vaši ochotu i čas. Zdroj: vlastní zpracování
