VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU
BAKALÁŘSKÁ PRÁCE
2011
DENISA PAULASOVÁ
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5
BAKALÁŘSKÁ PRÁCE
PODNIKOVÁ EKONOMIKA
Vysoká škola ekonomie a managementu +420 841 133 166 /
[email protected] / www.vsem.cz
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5 NÁZEV BAKALÁŘSKÉ PRÁCE
Srovnávací analýza vybraného segmentu internetových obchodů
TERMÍN UKONČENÍ STUDIA A OBHAJOBA (MĚSÍC/ROK)
Říjen/2011
JMÉNO A PŘÍJMENÍ / STUDIJNÍ SKUPINA
Denisa Paulasová/PE 27
JMÉNO VEDOUCÍHO BAKALÁŘSKÉ PRÁCE
Ing. Zuzana Šedivá
PROHLÁŠENÍ STUDENTA Prohlašuji tímto, že jsem zadanou bakalářskou práci na uvedené téma vypracoval/-a samostatně a že jsem ke zpracování této bakalářské práce použil/-a pouze literární prameny v práci uvedené. Datum a místo:
_____________________________ podpis studenta
PODĚKOVÁNÍ Ráda bych tímto poděkovala vedoucí bakalářské práce Ing. Zuzaně Šedivé za metodické vedení a odborné konzultace, které mi poskytla při zpracování mé bakalářské práce.
Vysoká škola ekonomie a managementu +420 841 133 166 /
[email protected] / www.vsem.cz
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU
SROVNÁVACÍ ANALÝZA VYBRANÉHO SEGMENTU INTERENETOVÝCH OBCHODŮ Comparison analysis of selected internet shops segment
Autor: Denisa Paulasová, DiS.
Souhrn Bakalářská práce se zabývá srovnávací analýzou vybraného segmerntu internetových obchodů. Pro srovnávací analýzu je vybrán segment internetových obchodů zaměřující se na prodej elektroniky. Pro srovnání internetových obchodů jsou vybrány následující internetové obchody s elektronikou: Alza.cz, CB Obchody, Czech Computer, Electro World, Elektra PV, Internet Mall, Kasa.cz, Mironet.cz. Srovnání internetových obchodů je prováděno na základě parametrů týkajících se firmy (značka, slogan, image, společenská odpovědnost), na základě parametrů týkajících se produktu (informace o produktu, objednávkový systém, doprava a platba, finanční služby) a parametrů týkajících se podpory prodeje. Na základě výše zmíněných parametrů je vytvořeno vyhodnocení srovnávání vybraných internetových obchodů. Ze srovnání vyplývá, že určité internetové obchody v porovnávaných parametrech vynikají a jiné internetové obchody nejsou v těchto parametrech výrazné. Provedené srovnání vede k závěru, že pro zvýšení konkurenceschopnosti by si určité konkrétní internetové obchody měly vzít příklad z ostatních, protože mají ve více srovnávaných parametrech rezervy.
Summary Bachelor thesis is engaged in comparison analyses of selected internet shop segment. For the analyses the e-shops focused on sales of electronics have been selected, like Alza.cz, CB Obchody, Czech Computer, Electro World, Elektra PV, Internet Mall, Kasa.cz, Mironet.cz. The comparison is performed based on set of parameters (brand, slogan, image and social responsibility), further on parameters concerned to product (product information, ordering system, transportation, payment and financial services) and on parameters related to sales support. According to above mentioned sets of parameters the evaluation of given e-shops has been done. The evaluation has brought the findings that some of the e-shops stand out in compared parameters and some others are not so remarkable. Accomplished comparison leads to the conclusion, that for the competitive ability improvement, particular e-shops should follow the market leaders due to a lack in many of compared parameters.
Klíčová slova:
e-Shop Značka Image Informace o produktu Objednávka Platba a doprava Podpora prodeje
Keywords:
e-Shop Brand Image Product Information Order Payment and Transport Sales Support
JEL Classification:
L14 - Transactional Relationships; Contracts and Reputation; Networks L15 - Information and Product Quality; Standardization and Compatibility M15 - IT Management M31 – Marketing
Obsah 1
Úvod ................................................................................................................... 1
2
Internetové obchody............................................................................................ 3 2.1
Historie internetových obchodů ........................................................................... 3
2.2
Základní pojmy a definice .................................................................................... 6
2.3
Princip internetových obchodů ............................................................................ 7
2.4
Výhody a nevýhody .............................................................................................. 8
2.4.1
Z pohledu zákazníka ............................................................................................................. 8
2.4.2
Z pohledu prodejce ............................................................................................................... 9
2.5 2.5.1
Dle účastníků ...................................................................................................................... 10
2.5.2
Dle umístění ....................................................................................................................... 11
2.5.3
Dle nabízených služeb či zboží .......................................................................................... 12
2.6
3
Trendy v nakupování v internetových obchodech ............................................. 12
Srovnání internetových obchodů....................................................................... 15 3.1
Parametry pro srovnání internetových obchodů ............................................... 16
3.1.1
Parametry týkající se firmy ................................................................................................ 17
3.1.2
Parametry týkající se produktu ........................................................................................... 20
3.1.3
Parametry týkající se podpory prodeje ............................................................................... 26
3.2
4
Rozdělení internetových obchodů ...................................................................... 10
Vyhodnocení parametrů srovnání...................................................................... 29
3.2.1
Srovnání vybraných internetových obchodů z pohledu společnosti ................................... 29
3.2.2
Srovnání vybraných internetových obchodů z pohledu produktu ...................................... 30
3.2.3
Srovnání vybraných internetových obchodů z pohledu podpory prodeje........................... 33
Závěr ................................................................................................................ 34
Literatura ................................................................................................................. 37 Přílohy ..................................................................................................................... 42
Seznam zkratek APEK
Asociace pro elektronickou komerci
B2B
Business-to-Business
B2C
Business-to-Consumer
B2G
Business to Government
DPD
Direct Parcel Distribution
C2B
Consumer to Business
C2C
Consumer to Consumer
C2G
Consumer to Governmetn
EDI
Electronic Data Interchange
G2B
Government to Business
G2C
Government to Consumer
G2G
Government to Government
HDS
Home Delivery System
OECD
Organizace pro hospodářskou spolupráci a rozvoj
PPL
Professional Parcel Logisitc
Seznam tabulek Tabulka 1 Výhody a nevýhody z pohledu zákazníka ....................................................... 8 Tabulka 2 Výhody a nevýhody z pohledu prodejce .......................................................... 9 Tabulka 3 Základní vztahy subjektů ............................................................................... 11 Tabulka 4 Přehled e-Shopů s elektrem dle obratu .......................................................... 12 Tabulka 5 Srovnání vybraných internetových obchodů a jejich sloganů ....................... 18 Tabulka 6 Srovnání vybraných internetových obchodů - poskytnuté informace k produktu .......................................................................................................................... 21 Tabulka 7 Srovnání vybraných internetových obchodů - poskytnuté informace k produktu - pokračování ................................................................................................... 22
Seznam grafů Graf 1 Podpora a dary vybraných internetových obchodů – počet typů aktivit.............. 20 Graf 2 Srovnání vybraných internetových obchodů - počet využívaných distribučních kanálů .............................................................................................................................. 24 Graf 3 Počet způsobů placení u internetových obchodů ................................................. 25 Graf 4 Srovnání vybraných internetových obchodů dle bodového ohodnocení – informace o produktu ...................................................................................................... 31 Graf 5 Srovnání vybraných internetových obchodů – počet způsobů platby za zboží ... 32
Seznam obrázků Obrázek 1 Češi, kteří mají zkušenost s předvánočním nakupováním na internetu ......... 14 Obrázek 2 Alza.cz - logo se sloganem ............................................................................ 17 Obrázek 3 Mimozemšťan Alza ....................................................................................... 19 Obrázek 4 Srovnání vybraných internetových obchodů - objednávkový systém ........... 23 Obrázek 5 Splátková společnost Cetelem ČR, a.s. ......................................................... 25 Obrázek 6 Splátková spol. Essox s.r.o. ........................................................................... 26 Obrázek 7 Splátková sp. Home Credit a.s....................................................................... 26 Obrázek 8 Likvidační ceny ............................................................................................. 27 Obrázek 9 Akce - letní výprodej ..................................................................................... 27 Obrázek 10 Cenové nebezpečí ........................................................................................ 27 Obrázek 11 Znáte z reklamy ........................................................................................... 28
1 Úvod Internetové obchody jsou v dnešní době velmi rozšířeným způsobem obchodování. Pro uživatele internetového obchodu to znamená, že může využít nákup služby nebo zboží z pohodlí domova či kanceláře prostřednictvím internetu a nemusí se tak účastnit nakupování v kamenných obchodech plných lidí. Poskytovatelé internetového obchodu využívají tento způsob obchodování jako další z možných distribučních kanálů. Poskytovatelé internetových obchodů se díky takovému způsobu podnikání mohou prosadit i na globálním trhu a oslovit tak ještě více potencionální zákazníků. Bakalářská práce se zabývá srovnávací analýzou vybraného segmentu internetových obchodů. Pro srovnávací analýzu je vybrán segment internetových obchodů zaměřující se na prodej elektroniky. Cílem této srovnávací analýzy je vytvořit srovnání vybraných internetových obchodů. Srovnání internetových obchodů má být prováděno na základě parametrů. Tyto parametry mohou hrát menší či větší roli při rozhodování zákazníka, zda využije k nákupu určitý internetový obchod či nikoli. Na základě těchto srovnávacích kritérií nelze ale jednoznačně tvrdit, že jeden internetový obchod je lepší než druhý. Cílem bakalářské práce je poukázat na jisté charakteristiky srovnávacích parametrů ve vztahu k určitému internetovému obchodu se závěrem a shrnutím informací k doporučenému zlepšení. Bakalářská práce je rozdělena do dvou hlavních částí. První část se obecně zabývá internetovými obchody. Nejdříve je v této části uvedena historie internetových obchodů. Dále jsou v této části uvedeny základní pojmy a definice. Nejpoužívanějšími pojmy v souvislosti s internetovými obchody jsou elektronické podnikání (e-Business), elektronický obchod (e-Commerce) a internetový obchod (e-Shop). První část dále uvádí princip internetových obchodů. Obecně lze tedy říci, že internetové obchody se zabývají prodejem a nákupem zboží a služeb. Důležitou součástí internetového nákupu je tzv. nákupní proces, který spočívá ve vyhledání zboží či služby (produktu), zobrazení informací o produktu, přidání vybraného produktu do nákupního košíku, určení způsobu platby a dodání produktu a kompletace objednávky. První část bakalářské práce také uvádí, jaké jsou výhody a nevýhody nákupu či prodeje prostřednictvím internetového obchodu. Výhody a nevýhody jsou uvedeny jak z pohledu zákazníka, tak i z pohledu prodejce. V první části bakalářské práce je také uvedené základní rozdělení internetových obchodů. Jedná se o vytvoření orientačního přehledu možného dělení 1
typů internetových obchodů. Toto rozdělení je členěné dle účastníků, dle umístění a dle nabízených služeb a zboží. První část bakalářské práce se také zaměřuje na trendy v nakupování v internetových obchodech. Druhá část bakalářské práce se věnuje tématu srovnávací analýza vybraného segmentu internetových obchodů. Pro srovnávací analýzu je vybrán segment internetových obchodů zaměřující se na prodej elektroniky. Pro srovnání internetových obchodů s elektronikou jsou vybrány následující: Alza.cz, CB Obchody, Czech Computer, Electro World, Elektra PV, Internet Mall, Kasa.cz, Mironet.cz. Srovnání internetových obchodů je prováděno na základě parametrů týkajících se firmy (značka, slogan, image, společenská odpovědnost), na základě parametrů týkajících se produktu (informace o produktu, objednávkový systém, doprava a platba, finanční služby) a na základě parametrů týkajících se podpory prodeje. Internetové obchody využívají podporu prodeje především jako podporu spotřebitelů neboli zákazníků. Zpravidla se jedná o krátkodobé pobídky povzbuzující zákazníky ke koupi. Tyto uvedené parametry mohou hrát menší či větší roli při rozhodování zákazníka, zda využije k nákupu určitý internetový obchod či nikoli. Na základě výše zmíněných parametrů je vytvořeno vyhodnocení srovnávání vybraných internetových obchodů. Ze srovnání vybraných internetových obchodů vyplývá určité shrnutí, že některé konkrétní internetové obchody by měly na sobě zapracovat, aby byly více konkurenceschopné. I na základě těchto srovnávacích kritérií nelze ale jednoznačně tvrdit, že jeden internetový obchod je lepší než druhý. V rámci tohoto segmentu je provedeno srovnání pouze některých vybraných internetových obchodů, které jsou vybrány zcela náhodně. Výběr internetových obchodů s elektronikou je proveden za pomocí internetového srovnávače cen Heureka.cz. Prostřednictvím internetového srovnávače cen Heureka.cz jsou vybrány pro srovnání internetových obchodů s elektronikou následující internetové obchody: Alza.cz, CB Obchody, Czech Computer, Electro World, Elektra PV, Internet Mall, Kasa.cz, Mironet.cz. Nejvíce používanými zdroji jsou internetové stránky konkrétních vybraných internetových obchodů. Zásadní informace pro sepsání této bakalářské práce byly čerpány z primárních zdrojů doplněné odbornými knihami.
2
2 Internetové obchody Internetové obchody jsou v dnešní době velmi rozšířeným způsobem obchodování. Pro uživatele internetového obchodu to znamená, že může využít nákup služby nebo zboží z pohodlí domova či kanceláře prostřednictvím internetu a nemusí se tak účastnit nakupování v kamenných obchodech plných lidí. Poskytovatelé internetového obchodu využívají tento způsob obchodování jako další z možných distribučních kanálů. Poskytovatelé internetových obchodů se díky takovému způsobu podnikání mohou prosadit i na globálním trhu a oslovit tak ještě více potencionální zákazníků. Internetové obchody v současnosti nabízí rozsáhlé spektrum zboží i služeb. Internetové obchody umožňují zákazníkům využívat pokročilé způsoby plateb a stávají se alternativou kamenných obchodů nebo nákupních center. Nakupování v prostředí internetu je oblíbené především díky své rychlosti a pohodlnosti. Internetové obchodování se stává stále více frekventovaným způsobem nakupování.
2.1 Historie internetových obchodů Historie internetových obchodů je velmi stručná. První internetové obchody se objevili v USA v první polovině 90. let 20. století. V této době se jevily internetové obchody, jako jedna z hlavních cest vydělávání peněz na internetu. Prvopočátkem využití internetu byl Intranet. V podstatě se jednalo o způsob vydělávání peněz „kolem internetu“, ovšem prozatím jako výdělek z instalace internetu jako technologie, nikoli jako výdělek z jejich provozu. (Donát 2000, s. 30) Intranet úzce souvisel s aplikacemi extranetu, které navazovaly na intranet v zápětí. Cílem extranetu bylo propojit informační systémy jednotlivých spolupracujících firem tak, aby vznikl automaticky fungující celek.1 Díky tomu, že počítač a informační systémy byly již v té době přítomny ve většině podniků, vznikla potřeba tyto jednotlivé systémy propojit. Typická obchodní transakce stále ještě vyžadovala zásah člověka: na jedné straně, např. na straně odběratele, informační systém vytiskl objednávku, která byla zaslána kupříkladu faxem druhé straně, dodavateli, který musel objednávku manuálně přepsat do jiného informačního systému používaného dodavatelem. Tento
1
Tento cíl se nezměnil do dnes, i dnes jde firmám o efektivní elektronickou spolupráci.
3
způsob spolupráce mezi odběratelem a dodavatelem byl vcelku nepraktický, komplikovaný a nákladný. Tento způsob „propojení“ sice funguje univerzálně, nejlépe se dá ale přirovnat k situaci, kdy dva lidé potřebují ke vzájemné komunikaci tlumočníka. A to i s takovými nepříjemnostmi, že tlumočník použije nepřesný překlad. (Donát 2000, s. 30) Extranet nebyl první snahou o automatizaci vztahů mezi obchodními partnery – již v období studené války se začala formovat myšlenka automatizované výměny strukturovaných dokumentů pod názvem EDI – Electronic Data Interchange. V osmdesátých letech se tato myšlenka dotvořila a vznikaly kompletní standardy jak pro výměnu dat v obecném podnikání, tak i pro jednotlivé specializované průmyslové obory. Systémy EDI se ovšem prosadily pouze u podniků s velkým objemem obchodních transakcí, protože ušetřené prostředky z velkého množství obchodních transakcí ospravedlnily vysoké náklady na jejich pořízení a provoz. Trh středních a malých firem byl stále ještě neobsazen. Systémy EDI jsou vyžívány dodnes. (Donát 2000, s. 31) Téměř souběžně s extranetem začínají vznikat první elektronické obchody. Začíná se tak rozvíjet myšlenka, že elektronický obchod je zákonitou představou, jak využít masového rozšíření internetových technologií ke komerčním aplikacím a je možné je tedy považovat za první fázi elektronického obchodování. (Donát 2000, s. 31) První nákupy na internetu se uskutečnily v USA v roce 1992. Internetové nakupování v České republice má dnes téměř dvacetiletou historii, ale jeho vývoj je hodně odlišný, protože elektronické obchody se totiž ubíraly různým směrem nejen v České republice a v USA, ale i v jiných státech Evropy. Zatímco v Evropě se projevovala nedůvěra zákazníků v on-line platby za zboží objednané v internetových obchodech, ve Spojených Státech Amerických se internetový obchod rozvíjel právě díky jejich oblibě v on-line platby. Česká republika má navíc svůj vlastní fenomén - dobírku. Ještě dnes platí zákazníci za více než 60 % objednaného zboží hotově nebo při jeho předání. (www.marketingovenoviny.cz, Historie elektronických obchodů, 2006). V USA naopak dobírku v českém provedení znají sporadicky. Jedním z důvodů může být především nedůvěra a obvykle i špatná zkušenost českých zákazníků. Na druhou stranu se najde jedna charakteristika společná pro Evropu a USA, na internetu se začaly prosazovat
4
velké obchodní řetězce s vlastními internetovými obchody např. eBay, Amazon, Vltava a Mall2. (www.marketingovenoviny.cz, Historie elektronických obchodů, 2006) Teprve na začátku třetího tisíciletí začínají čeští zákazníci vnímat nákup přes internet jako relativně bezpečný, protože začíná existovat více profesionální přístup některých on-line prodejců. Začíná se zkracovat doba dodání zboží zákazníkům a mnoho internetových obchodů poskytne zákazníkům informace o průběhu stavu dodání zboží. Rozšiřuje se také využívání on-line plateb debetními i kreditními kartami. Již poměrně dlouhou dobu existuje v USA a v Evropě spojení elektronického obchodu s kamenným řetězcem. Například Wal-Mart, Tesco, Borders. Jedná se o velké a zaběhnuté kamenné obchody, které prodávají prostřednictvím internetového obchodu produkty, které si zákazník jinak může koupit v prodejně. Ve spoustách případů nabízí tyto řetězci i zboží, které v prodejně nemají, ale mohou ho snadno obstarat a poskytnout ho tak zákazníkům, kteří jsou nároční na pohodlné nakupování. Cenová politika se ve světě u různých obchodních řetězců liší. Někde nabízí ve svém internetovém obchodu zboží za ceny shodné se zbožím v kamenné prodejně, jinde jsou ceny rozdílné. Obecně lze říci, že rozdíly v cenách v internetových obchodech a v prodejnách jsou menší v USA než v Evropě. (www.marketingovenoviny.cz, Historie elektronických obchodů, 2006) Nejdříve se předmětem zboží v internetovém obchodě staly hudební nahrávky na CD, následovaly dárkové předměty a knížky. Teprve poté přišla na řadu elektroniky, hračky a nábytek. (www.marketingovenoviny.cz, Historie elektronických obchodů, 2006)
2
eBay je elektronický obchod se sociálním aspektem, pracující na bázi online aukčního domu, který sám
o sobě nic neprodává, nýbrž umožňuje uživatelům skrze internet nejenom prodávat, ale také na něm nakupovat. Amazon se řadí mezi nejpopulárnější elektronické obchody na internetu, jedná se o americký internetový portál. (Peacock 2011, s. 22). Internetovému obchodu Vltava se dá v České republice přisoudit titul nejstarší internetový obchod v ČR a také patří mezi největší internetové obchody v ČR. Mall dnes patří mezi nejznámnější a největší internetové obchody v České republice.
5
2.2 Základní pojmy a definice V současné době je velmi rozšířené používání určitých termínů a definic v souvislosti s internetovými obchody. Tyto termíny se mohou lišit svým pojetím, stručností či podrobností. Závisí to na různých pohledech jednotlivých autorů definic. Mezi základní pojmy patří: - elektronické podnikání (e-Business), - elektronický obchod (e-Commerce), - internetový obchod (e-Shop). e-Business (elektronické podnikání) je oblast informatiky, která v sobě zahrnuje souhrn a podporu procesů a vztahů např. mezi obchodními partnery. Elektronické podnikání se uskutečňuje prostřednictvím elektronických médií. Tyto procesy a vztahy v sobě obsahují elektronickou výměnu informací, produktů, služeb a finančních transakcí. (Pour 2006, s. 196) e-Commerce (elektronický obchod) jako součást e-Businessu zahrnuje takové aktivity a služby, které podporují prodej produktů a služeb prostřednictvím elektronických médií konečným spotřebitelům. V tomto pojetí zahrnuje e-Commerce dvě dílčí součásti: - elektronický marketing (e-Marketing) – tj. prezentaci nabídky a další prodejní aktivity, - elektronický nákup (e-Purchasing) – představuje vlastní nákup zboží a služeb konečným spotřebitelem. (Pour 2007, s. 225) Elektronické obchodování umožňuje zákazníkům nakupovat produkty nebo služby, aniž by museli za jejich nákupem docházet. Nakupování bez fyzického pohybu zúčastněných stran představuje sjednání obchodu na internetu. (Dorčák, Pollák 2010, s. 65) Elektronické obchodování (e-Commerce) je součástí elektronického podnikání (eBusiness). E-Business představuje širokou škálu aktivit podnikání, zatímco eCommerce se orientuje na operace spojené s obchodováním – nákup a prodej či zákaznický servis nebo podpora.
6
e-Shop (internetový obchod) jedná se o podmnožinu elektronického obchodování. Internetový obchod je alternativou kamenného obchodu nebo nákupního centra. Internetový obchod je i počítačová aplikace, která se nejčastěji používá mezi subjekty B2B (Business to Business) nebo B2C (Business to Consumer). Internetové nakupování je oblíbené především díky své rychlosti a pohodlnosti. (www.wikipedia.org, Internetový obchod, 2011)
2.3 Princip internetových obchodů Internetový obchod je určený k prodeji a nákupu zboží a služeb. Zákazníci musí mít možnost vyhledat a procházet produkty, které jsou rozdělené do nejrůznějších kategorií. Návštěvníci internetového obchodu si vyberou zboží či služby, které chtějí koupit, a uloží jej do tzv. nákupního košíku. Nákupní košík tedy slouží pro ukládání produktů, které zákazník chce zakoupit. Důležitou součástí internetového obchodování je také propracovaný proces realizace objednávky, během kterého se určí detaily dodávky, vypočítá se výše daně a náklady na dopravu a zpracuje se platba. (Peacock 2011, s. 26) Proces nákupu zákazníka internetového obchodu probíhá následovně: - vyhledání zboží či služby, - zobrazení detailu zboží či služby (informace o produktu), - rozhodnutí o koupi zboží či služby (přidání do nákupního košíku), - určení způsobu dodání, - určení typu platby, popř. dal fáze: samotná platba, - kompletace objednávky. (Peacock 2011, s. 27) Zákazník se obvykle musí zaregistrovat. Děje se tak prostřednictvím registračního formuláře. Zde se obchodní firma výslovně zavazuje, že osobní údaje zákazníka bude chránit a nepoužije je k jinému účelu. Obchodní firma má certifikát APEKu.3
3
Apek - Asociace pro elektronickou komerci je sdružením firem, podnikatelů a odborníků v oboru elektronického obchodu.
7
2.4 Výhody a nevýhody Nelze jednoznačně určit, zda je nakupování/prodávání na internetu absolutně výhodné nebo nevýhodné. Vliv zde má nespočet faktorů, které mohou ovlivnit rozhodnutí, zda nákup je pro zákazníky výhodný nebo nevýhodný, nebo prodej pro obchodníka je výhodný či nevýhodný. Těmi faktory jsou např. o jaký produkt (zboží či službu) se jedná, kdo je zákazníkem nebo naopak prodejcem, jaká je konkurence a zájem zákazníků atd. Obecně lze ale definovat některé výhody a nevýhody z pohledu zákazníka i z pohledu prodejce.
2.4.1 Z pohledu zákazníka Rozhodnutí zákazníka, zda využije internetového obchodu pro koupi zboží nebo služby je velmi subjektivní. Každý zákazník k takovému rozhodnutí přistupuje individuálně. V tabulce jsou uvedeny výhody a nevýhody z pohledu zákazníka. Jak již bylo zmíněno, jedná se o velmi subjektivní záležitost, proto určitá výhoda pro jednoho zákazníka může ve výsledku znamenat nevýhodu pro jiného zákazníka. Záleží na jednotlivci a na situaci konkrétního nákupu. Tabulka 1 Výhody a nevýhody z pohledu zákazníka Výhody pro zákazníka
Nevýhody pro zákazníka
Nižší ceny než v kamenných obchodech (častokrát až mnohonásobně) - je to dáno vysokou konkurencí a konkurenčním bojem prodejců Zákazník může nakupovat z pohodlí domova Zákazník má více času si svůj nákup na internetu rozmyslet
Zákazník si své zboží nemůže fyzicky prohlédnout či vyzkoušet Obava ze zneužití osobních dat
Obava ze zneužití finančních prostředků v případě platby např. platební kartou Internetový obchod poskytuje Termíny dodání - v kamenném rozsáhlé informace o obchodě zákazník za zboží prodávaných produktech zaplatí a odnáší si ho domů, u internetového obchodu musí být určitá lhůta pro dodání, neděje se tak okamžitě Pramen 1 Vlastní tvorba
8
2.4.2 Z pohledu prodejce Jestli je pro prodejce výhodné nebo nevýhodné zřídit internetový obchod, to záleží na mnoha faktorech, např. oblast podnikání, zaměření na cílový trh atd. Když už firma internetový obchod má a staví na tom svůj podnikatelský záměr, anebo má firma internetový obchod v kombinaci s kamenným obchodem, pak to prodejci, potažmo obchodní firmě, přináší určité výhody a nevýhody, které jsou uvedeny v tabulce. Tabulka 2 Výhody a nevýhody z pohledu prodejce Výhody pro prodejce
Nevýhody pro prodejce Úspora provozních nákladů Rozsáhlá konkurence Možnost zapojení elektronické Náklady za správu aplikace výměny dat (EDI), kdy se propojí do systému prodeje také správa skladů, účetních operací a plateb Snížení nákladů řízení zásob díky Přetíženost internetu just-in-time4
Snížení přímých nákladů Bezpečnostní rizika (nakupované služby, mzdy atd.) krádeže identity…)
(viry,
Rozjezd firmy na internetu je Sledování nových technologií obvykle v prvních fázích levnější Další komunikační kanál, Zaškolování pracovníků potenciál nových zákazníků Pramen 2 Vlastní tvorba
4
Just-in-time – jedná se o přístup k výrobě, který umožňuje podniku vyrábět výrobky v určeném množství a určeném čase dle požadavků zákazníka. Just-in-time je strategie držení zásob, která napomáhá zlepšit návratnost investic tím, že redukuje nadbytečné zásoby, které by jinak bylo nezbytné držet. Tím jsou snižovány i náklady, které jsou spojené s držením zásob.
9
2.5 Rozdělení internetových obchodů Internetové obchody lze dělit z různých hledisek. Segment internetových obchodů je možné dělit například dle účastníků obchodu, dle umístění internetového obchodu a dle nabízených produktů. Toto rozdělení není dogmatem, jedná se pouze o orientační přehled typů internetových obchodů.
2.5.1 Dle účastníků Nejčastější rozdělení internetových obchodů je dle účastníků obchodu na straně dodavatele a odběratele. V pojetí OECD5 se rozlišují dva základní subjekty na každé straně (podnikatelé a spotřebitelé). Někdy se uvádí ještě třetí subjekt (vláda). B2C (též B-C, Business to Consumer) je prodej zboží a služeb od podnikatelů (výrobců, obchodníků atd.) konečným spotřebitelům, tím může být i podnikatel, jestliže se jedná o jeho konečnou spotřebu, nikoli obchodní zboží. B2B (též B-B, Business to Business) je prodej zboží a služeb mezi podnikatelskými subjekty, produkty nejsou určeny ke konečné spotřebě. C2C (Consumer to Consumer) je prodej zboží a služeb mezi spotřebiteli navzájem. Patří sem zejména různé aukce, různá spotřebitelská inzerce a některé další formy obchodu. C2B (Consumer to Business) je rozlišováno jako samostatný druh jen někdy. Jde opět o prodej zboží a služeb konečným spotřebitelům, ale iniciativa je na straně spotřebitele, kdy konkrétní poptávka je umístěna na internetu, té pak daný výrobce vyhoví. B2G (Business to Government) je kategorie obchodu, kdy spotřebitelem je vláda, veřejná správa. (Sedláček 2006, s. 97) Podle uspořádání těchto subjektů vzniká nejčastěji matice 2x2 nebo 3x3. Kombinace těchto subjektů, zúčastněných stran, uvádí tabulka.
5
OECD - Organizace pro hospodářskou spolupráci a rozvoj.
10
Tabulka 3 Základní vztahy subjektů Podnik Zákazník (B - Business) (C - Consumer) Podnik (B - Business) B2B B2C Zákazník (C - Consumer) C2B C2C 7 Správa (G - Government) G2B G2C8 Pramen 3 Pour 2006, s. 196
Správa (G - Government) B2G C2G6 G2G9
2.5.2 Dle umístění Další rozdělení se může týkat internetových obchodů a jejich umístění. Vhodné umístění může ovlivnit návštěvnost potenciálních zákazníků. Je několik typů pro zvolení vhodného umístění. Pro každý internetový obchod může být vhodnější jiný typ umístění: - výměna odkazů – je nejrozšířenějším typem umístění, probíhá nejčastěji mezi dodavateli a blízkými obchodními partnery, - přímé oslovení webu – nejpracnější, ale nejefektivnější metoda. Firma, která chce být umístěna na webu, si vyhledá firmy, které již na webu figurují a napřímo je kontaktuje. Obvykle jsou to firmy podobného oboru podnikání, - koupě odkazů. Firmy provozující svůj elektronický obchod mohou umístit svůj prodej prostřednictvím samostatného elektronického obchodu (e-Shop). Firma si v tomto případě buduje sama celou infrastrukturu internetového obchodování. Další možností umístění svých internetových aktivit je využití tzv. elektronického obchodního centra (e-Mall). Pro firmy to znamená, že jejich infrastruktura internetového obchodování je dodávaná třetí stranou. Anebo firmy mohou využít elektronická tržiště, díky kterým mohou firmy realizovat své prodeje. Na elektronických tržištích se uskutečňují mnohostranné elektronicky realizované obchodní transakce mezi mnoha obchodními partnery.
6
C2G – podávání daňových přiznání, volby, sčítání lidu (Pour 2006, s. 196).
7
G2B – zadávání veřejných zakázek a grantových projektů (Pour 2006, s. 196).
8
G2C – poskytování informací o veřejné správě (Pour 2006, s- 196).
9
G2G – spolupráce státních orgánů, mezinárodní kooperace (Pour 2006, s. 196).
11
2.5.3 Dle nabízených služeb či zboží Internetové obchody jsou dnes velmi rozšířené v různých oblastech prodeje. Zákazník si může vybrat službu či zboží například z oblasti: auto moto pneu, elektronika, bílé zboží, nábytek, textil a obuv, dětské zboží, knihy, květiny, drogerie, léky, potraviny, šperky, reality, hudba, fotoslužby, zájezdy, letenky a další.
2.6 Trendy v nakupování v internetových obchodech Internetové obchody jsou čím dál tím více oblíbenější. Je to zřejmé z různých průzkumů. Například internetový server Lupa.cz uvádí, že v elektru už internetové obchody zvítězily nad kamennými obchody. Vyplývá to z porovnání obratů největších domácích hráčů v oblasti elektra. (Lupa.cz, V elektru už internetové obchody zvítězily nad kamenem, 2010) Tabulka 4 Přehled e-Shopů s elektrem dle obratu E-Shop Obrat Alza.cz 4.1 miliardy (2009, ofic. údaj) Datart 3.4 miliardy (finanční rok 2009/2010, ofic. údaj) Obchodní dům, Kasa.cz a e-Proton 2.9 miliardy (2009, dle Netshopper.cz, eProton odhad) Electro World 2,8 miliardy (finanční rok 2009/2010, ofic. údaj) Euronics 2.1 miliardy (rok 2007, zdroj) Mall.cz (elektrosortiment) 1,5 miliardy (odhad autora) CzechComputer 1,2 miliardy (dle Netshopper.cz) Mironet.cz 1 miliarda (dle Netshopper.cz) Pramen 4 Lupa.cz, V elektru už internetové obchody zvítězily nad kamenem, 2010
Z dalšího výzkumu vyplývá, že v posledních letech nakupují uživatelé internetu výrazně častěji a výrazně vzrostl i podíl srovnávačů cen. Dle manažera internetového srovnávače Heureka.cz Tomáše Hodbodě klesla v minulém roce průměrná částka vynaložená na jeden
nákup,
na
druhou
stranu
se
zvýšil
počet
objednávek.
(www.marketingovenoviny.cz, Roste frekvence nákupů na internetu, klesá průměrná hodnota objednávky, 2011). Celkově tak trh online nakupování opět vzrostl. Vzrostl i celkový počet zákazníků tím, že na internet loni zamířili také noví zákazníci. Kromě typicky internetových produktů, jako např. elektro, začali uživatelé nakupovat i produkty, které doteď vybírali spíše v kamenných prodejnách, jako je vybavení bytu i
12
zahradní technika. Během posledních tří let uživatelé výrazně více využívají internetových srovnávačů cen. Oproti roku 2008, kdy informace o produktech na srovnávačích vyhledávalo přibližně 14 % uživatelů internetu, to byl v roce 2010 dvojnásobek, tedy téměř 28 %. Podobně jako loni výzkum potvrdil, že nejvíce uživatelů nakupuje na internetu z domova (93 %) nebo v zaměstnání (6 %). Jen minimum uživatelů uvádí, že nakupuje v internetové kavárně, ve škole nebo u známých. (www.marketingovenoviny.cz, Roste frekvence nákupů na internetu, klesá průměrná hodnota objednávky, 2011) V září 2010 byl proveden výzkum trhu, ze kterého vyplývá, že nejvíce nakupují před Vánocemi v českých internetových obchodech lidé mezi 15 a 49 lety, což je plných 36 %. 25 % z celkové populace jsou ti, kteří na internetu pořizují své předvánoční nákupy, nejčastěji v českých internetových obchodech. V aukcích a zahraničních eshopech je to jen minimum (5 %, resp. 2 % z celkové populace). Dotazovaní uvádí nižší cenu jako hlavní důvod. Nicméně i pohodlí nákupu je podstatné, a to pro celou polovinu dotazovaných. Oceňují, že mohou snadněji porovnat nabídky, vyhnou se chození po obchodech a také to, že je jim zboží doručeno až do domu. Není nijak překvapivé, že chození po obchodech se raději vyhnou muži (57 %) než ženy (42 %) a odpadající nošení nákupů vítají více ženy (52 %) než muži (46 %). 80 % lidí se alespoň někdy seznamuje s produktem v kamenné prodejně (9 % vždy), více tak činí ženy (85 %) než muži (75 %). Nejméně nakupují před Vánocemi na internetu obyvatelé Zlínského kraje (93 % nenakupuje). Naopak nejvíce využívají internetu k předvánočním nákupům Pražáci (36 % nakupuje), lidé z Královéhradeckého (35 %), Jihomoravského (33 %) a Olomouckého (32 %) kraje. Procentuální vyjádření lidí, kteří mají zkušenosti s předvánočním
nakupováním
na
internetu,
zobrazuje
následující
obrázek.
(www.marketingovenoviny.cz, S obstaráváním předvánočních nákupů na internetu má zkušenost čtvrtina Čechů, 2010)
13
Obrázek 1 Češi, kteří mají zkušenost s předvánočním nakupováním na internetu
Pramen 5 www.marketingovenoviny.cz, S obstaráváním předvánočních nákupů na internetu má zkušenost čtvrtina Čechů, 2010
Z výzkumu prováděného internetovým obchodem Aukro.cz vyplývá, že téměř 70 % oslovených uživatelů internetu projevilo zájem platit moderními platebními metodami. Toto zjištění naznačuje, že čeští uživatelé začínají mít na platby na internetu stejné nároky jako uživatelé v západoevropských zemích. Aukro.cz proto nově nabízí všem svým prodejcům možnost používat zdarma platební bránu PayU10. Výsledky výzkumu potvrdily také fakt, že až 90 % uživatelů Aukra vyhledává platbu předem. Postoje uživatelů jednoznačně ukázaly, že platby předem budou i nadále na českém internetu standardem,
podobně
jako
je
tomu
v
dalších
evropských
zemích.
(www.marketingovenoviny.cz, Češi následují zahraniční trend: 70 % z nich chce na internetu platit moderními rychlými metodami, 2011)
10
PayU je inovativní platební systém vyvinutý pro potřeby e-commerce. Jeho cílem je zprostředkování jednoduchých, rychlých a bezpečných online plateb za zboží a služby nabízené na internetu. Součástí platformy PayU je i plně automatizovaný administrační systém pro správu plateb.
14
3 Srovnání internetových obchodů Pro srovnání je vybrán segment internetových obchodů zaměřující se na prodej elektroniky. V rámci tohoto segmentu je provedeno srovnání pouze některých vybraných internetových obchodů, které jsou vybrány zcela náhodně. Výběr internetových obchodů s elektronikou je proveden za pomocí internetového srovnávače cen Heureka.cz. Prostřednictvím internetového srovnávače cen Heureka.cz jsou vybrány pro srovnání internetových obchodů s elektronikou následující internetové obchody: - Alza.cz a.s. → www.alza.cz, - CB Obchody s.r.o. → www.elektrocb.cz, - Czech Computer s.r.o. → www.czechcomputer.cz, - Electro World s.r.o. → www.electroworld.cz, - Elektra PV, s.r.o. → www.levneelektro.cz, - Internet Mall, a.s. → www.mall.cz, - Kasa.cz s.r.o. → www.kasa.cz, - Mironet.cz a.s. → www.mironet.cz. Společnost Alza.cz má bohatou historii, na trhu začala fungovat od roku 1994 nejdříve pod hlavičkou fyzické osoby. Významné postavení na trhu si začala budovat od roku 1998. V roce 2004 se společnost transformovala do akciové společnosti. Alza.cz získala řadu prestižních ocenění, např. GE Money Multiservis Obchodník roku 2008 a HP Partner roku 2008, 2009 i 2010. V roce 2010 Alza.cz získala v soutěži Křišťálová Lupa 2. místo v kategorii internetové obchodování. (www.alza.cz, Historie a současnost, 2011) Základy obchodní společnost CB Obchody vznikly v roce 1993. Společnost prodává pouze výrobky schválené pro prodej v ČR, zajištěné certifikátem oprávněného dovozce. (www.elektrocb.cz, O společnosti, 2011) Společnost Czech Computer je internetový obchod s počítači a elektronikou. Společnost je na trhu od roku 1998. Posláním Czech Computer je pomáhat lidem bezstarostně objevovat nové technologie. (www.czechcomputer.cz, O nás, 2011)
15
Electro World je jedním z největších evropských a lokálních řetězců, zaměřených na prodej elektroniky a elektrospotřebičů. Na domácí trh vstoupil v roce 2002. Electro World je od začátku vstupu na český trh jedním z lídrů maloobchodu s elektrem a ročně v jeho obchodech nakupují miliony zákazníků. (www.electroworld.cz, Kdo je Electro World, 2001) Společnost ELEKTRA PV provozuje internetový obchod www.levneelektro.cz a byla založena již v roce 1992, přičemž od samého počátku je zaměřena na úspěšný prodej elektrospotřebičů pro domácnost a elektroniky. ELEKTRA PV je ryze českou společností. V roce 2009 společnost dosáhla prestižního ocenění "Štika českého byznysu", přičemž ELEKTRA PV obsadila 1. místo v Jihočeském kraji. (www.levneelektro.cz, Tradice prodeje, 2010) Společnost Internet Mall nabízí své služby od roku 2000. Od té doby neustále rozšiřuje sortiment a zkvalitňuje služby. Kromě České republiky působí také na Slovensku, v Polsku a Maďarsku. (www.mall.cz, O nás, 2011) Společnost Kasa.cz je jeden z největších internetových obchodů na českém trhu. Nabízí velmi široký sortiment spotřební elektroniky, foto techniky, výpočetní techniky, zahradní techniky, sportovního zboží, kosmetiky, atd. První internetový prodej společnost realizovala v roce 1999. (www.kasa.cz, O firmě, 2011) Společnost Mironet.cz působí na trhu internetových obchodů již 14 let. Zaměstnanci mají hluboké technické znalosti a dokážou je srozumitelně podat. Mironet.cz se snaží dodávat kvalitní zboží při zachování příznivých cenových relací. (www.mironet.cz, Představení společnosti, 2011)
3.1 Parametry pro srovnání internetových obchodů Srovnání vybraných internetových obchodů je možné provést různými způsoby. Jeden z možných způsobů srovnání je vytvořit porovnání na základě určitých parametrů. Na základě těchto parametrů a jejich popisů a charakteristik je pak možné utvořit finální srovnání.
16
Parametry pro srovnání mohou být například: - parametry týkající se firmy (značka, slogan, image, společenská odpovědnost), - parametry týkající se produktu (informace o produktu, objednávkový systém, doprava a platba, finanční služby), - parametry týkající se podpory prodeje.
3.1.1 Parametry týkající se firmy Firmy provozující internetové obchody lze porovnávat z různých hledisek a dle různých parametrů. Některá hlediska mohou být u firmy více viditelná. Například značka, slogan, image a také společenská odpovědnost. Tyto parametry mohou hrát menší či větší roli při rozhodování zákazníka, zda využije k nákupu určitý internetový obchod. 3.1.1.1 Značka Značka představuje u firmy způsob, jakým zákazníci vnímají produkty. Značka může vyjadřovat, co pro zákazníky produkty dané firmy znamenají. Značky se mohou lišit podle hodnoty, kterou mají na trhu. Hodnota značky vyjadřuje loajalitu zákazníků. Silné značky mají známější jméno a jsou více vnímané zákazníky. Někteří zákazníci si značku mohou spojovat s tradicí, kvalitou a mohou být ochotni za značku platit více peněz. Společnost Alza.cz a.s si na značce velmi zakládá a buduje loajalitu. Společnost Alza.cz vytvořila manuál pro používání značky. Se značkou spojuje logo. Společnost Alza.cz používá přesně předepsané parametry, jak má značka a logo vypadat, jak je možné značku a logo používat a jak je to zakázané. Značku potažmo logo je možné vidět se sloganem i bez něj. Obrázek 2 Alza.cz - logo se sloganem
Pramen 6 www.alza.cz, Logomanuál, 2011
17
Další společnosti jako například Mironet.cz, Internet Mall, Kasa.cz, stejně tak i Electro World. si na značce potrpí a velmi si na ní zakládají. Na svých internetových stránkách poskytují informace nejen o firmě jako takové, ale i o své značce. Například právě Electro World provozuje pod svojí značkou internetový obchod i prodejny v Čechách a na Slovensku. Oproti tomu firma Czech Computer, firma CB Obchody, která provozuje internetový obchod www.elektrocb.cz nebo firma Elektra PV, která provozuje internetový obchod www.levneelektro.cz si na značce velmi nezakládá. 3.1.1.2 Slogan Slogan je krátký text, který bývá zpravidla velmi stručný a výstižný. Lze říci, že se jedná o heslo, které je možné si snadno zapamatovat. Slogan se používá především proto, aby upoutal pozornost. Jak je zřejmé z níže uvedené tabulky, tak některé významné firmy z oblasti internetových obchodů jej nepoužívají, jiné firmy, které jsou na trhu méně známé či významné, slogan mají. Tabulka 5 Srovnání vybraných internetových obchodů a jejich sloganů Název
www
Slogan
Alza.cz a.s.
http://www.alza.cz/
… největší obchod s počítači a elektronikou! KASA.cz s.r.o. http://www.kasa.cz/ nejlepší nákupy na internetu Electro World s.r.o. http://www.electroworld.cz/ svět nabitý elektrem CB OBCHODY s.r.o. http://www.elektrocb.cz/ váš specializovaný e-shop ELEKTRA PV, s.r.o. http://www.levneelektro.cz/ … radost z nákupů Mironet.cz a.s http://www.mironet.cz/ xxx Czech Computer s.r.o. http://www.czechcomputer.cz/ xxx Internet Mall, a.s. http://www.mall.cz/ xxx Pramen 7 www.alza.cz, www.kasa.cz, www.electroworld.cz, www.elektrocb.cz, www.levneelektro.cz, www.mironet.cz, www.czechcomputer.cz, www.mall.cz, vlastní tvorba 2011
3.1.1.3 Image Image je dnes vcelku běžně používaný termín. Vyjadřuje celkovou představu o firmě. Firmy, které si zakládají na image, si image důkladně pěstují. Mezi hlavní prostředky pro utváření image patří úroveň kultury, chování, komunikace - reklama. Za zmínku stojí opět společnost Alza.cz, která využívá pro své reklamy v TV, rádiu, tisku i na outdorových plochách zeleného mimozemšťana Alza. 18
Obrázek 3 Mimozemšťan Alza
Pramen 8 www.alza.cz, Mimozemšťan Alza, 2011
3.1.1.4 Společenská odpovědnost V současnosti je jedním z široce diskutovaných témat i otázka tzv. Společenská odpovědnost firem. Jedná se o rámec chování, kdy se daná firma aktivně angažuje v oblasti životního prostředí, bezprostředního okolí firmy jako sociální a kulturní prospěšnost nebo příspěvek na jeho zlepšení. Cílem je profilovat se ve srovnání s konkurencí jako firma aktivně tvořící odpovědnou a zdravou společnost a tím zvyšovat svou prestiž. Při srovnání některých vybraných internetových obchodů je zřejmé, že společenská odpovědnost hraje roli i v tomto segmentu. Firmy mají různé typy aktivit, jako jsou například dary, různé sponzorské příspěvky, jednorázové akce a pomoci při krizových situacích (povodně) anebo také pravidelná spolupráce např. s některými nadacemi atd. Při srovnávání vybraných internetových obchodů v oblasti společenské odpovědnosti byl vytvořen graf, ze kterého vyplývá, kolik typů aktivit zaujímají některé firmy internetových obchodů.
19
Graf 1 Podpora a dary vybraných internetových obchodů – počet typů aktivit 20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 Alza.cz a.s.
Mironet.cz a.s Czech Computer Internet Mall, s.r.o. a.s.
KASA.cz s.r.o.
Pramen 9 www.alza.cz, www.mironet.cz, www.czechcomputer.cz, www.mall.cz, www.kasa.cz, vlastní tvorba 2011
3.1.2 Parametry týkající se produktu Internetové obchody nabízejí a prodávají své zboží či služby. Obecně lze říci, že poskytují produkty. Každého zákazníka především zajímá, jaká je cena daného produktu. Není to ale jedním a jediným parametrem, díky kterému se zákazník rozhoduje o nákupu produktu. Internetové obchody a jejich produkty je možné porovnávat jednak z hlediska poskytnutých informací o zboží či službě nebo také z hlediska objednávkového systému, z hlediska platby a dopravy produktu anebo z hlediska poskytování finančních služeb. 3.1.2.1 Informace o produktu Zákazníci, kteří nakupují na internetu, potřebují získat o zboží či službě dostatek informací, aby se mohli rozhodnout pro nákup produktu. Zákazníci potřebují znát přesný název produktu, jeho popis a cenu. Pro zákazníky mohou být také užitečné informace, zda je zboží aktuálně na skladě, kolik je ještě volných kusů k prodeji a jaká je dodací lhůta produktu. Důležitý je i obrázek nebo více obrázků, které mohou být u produktu zobrazeny, protože zákazník si tak udělá jasnější představu o tom, co konkrétně kupuje.
20
Při srovnání některých vybraných internetových obchodů je zřejmé, že všichni uvádí k produktu co nejpřesnější název včetně označení číselné identifikace produktu. K produktu je vždy uveden alespoň jeden obrázek či fotka, která má zákazníkovi ukázat, jak produkt vypadá. U Alza.cz., Mironet.cz, Czech Computer a Elektro PV bylo uvedeno více obrázku či fotek, což je z obchodního hlediska lepší kvůli důkladnější vizualizaci nabízeného produktu. Ve všech případech u porovnávaných vybraných internetových obchod byla cena uvedena hned na začátku stránky. U ceny téměř všichni uvádí cenu bez DPH a s DPH. Cenu, kterou mají označenou jako akční, mají velmi zvýrazněnou, aby upoutala pozornost. V dnešní době je již běžné, že zákazník si může koupit zboží na splátky. U vybraných internetových obchodů tomu tak je, nicméně u Internet Mall, Electro World a CB Obchody tato možnost není nabídnuta v této fázi nákupu, kdy si zákazník vlastně vybírá zboží a zjišťuje informace, které mu společnost může poskytnout o produktu. Tabulka 6 Srovnání vybraných internetových obchodů - poskytnuté informace k produktu Název www Název Obrázky Alza.cz a.s. http://www.alza.cz/ ano více Mironet.cz a.s http://www.mironet.cz/ ano více Czech Computer s.r.o. http://www.czechcomputer.cz/ ano více Internet Mall, a.s. http://www.mall.cz/ ano 1 KASA.cz s.r.o. http://www.kasa.cz/ ano 1 Electro World s.r.o. http://www.electroworld.cz/ ano 1 CB OBCHODY s.r.o. http://www.elektrocb.cz/ ano 1 ELEKTRA PV, s.r.o. http://www.levneelektro.cz/ ano více Pramen 10 www.alza.cz, www.kasa.cz, www.electroworld.cz, www.elektrocb.cz, www.mironet.cz, www.czechcomputer.cz, www.mall.cz, vlastní tvorba 2011
Cena Splátky ano ano ano ano ano ano ano ne ano ano ano ne ano ne ano ano www.levneelektro.cz,
Všechny vybrané internetové obchody uvádí, zda je produkt skladem, příp. uvádí dovětek, kolik kusů je k dispozici a na jakých odběrních místech jsou produkty připravené k odběru ihned. K produktu poskytují všechny společnosti podrobný popis s parametry produktu. Téměř všichni poskytují i doplňující informace ve formě, jaké další zboží či služby jsou vhodné k doplnění koupě k vybranému produktu, neboli zda je výhodné zakoupit i nějaké další příslušenství k vybranému produktu. Tuto doplňující informaci neposkytují pouze Mironet.cz a CB Obchody. Vcelku běžně poskytovanou informací jsou dnes recenze od dalších zákazníků. Všechny společnosti mají recenze zobrazené u svých produktů, až na jednu, CB Obchody. Jako zajímavým nástrojem pro
21
obchodníky a zajímavou službou pro zákazníky je tzv. hlídací pes. Jestliže zákazník tuto funkci využije, pak hlídací pes „zaštěká“ jakmile bude zboží na skladě nebo jakmile se cena sníží u vybraného produktu. Pro zákazníka to znamená, že dostane informaci například e-mailem, že jeho vybraný produkt je již dostupný a pro obchodníka tato funkce znamená, že ví o dalším potenciálním zákazníkovi, který má zájem o jeho produkt a může se tak snažit co nejdříve produkt dodat dřív, než si ho zákazník koupí u jiné společnosti. Czech Computer jako jediná společnost umožňuje pro zákazníky stáhnout si manuál či uživatelskou příručku k produktu. Jiné internetové společnosti tuto službu neposkytují. Tabulka 7 Srovnání vybraných internetových obchodů - poskytnuté informace k produktu - pokračování Skladem Hlídací Název ks Popis Příslušenství Recenze pes Alza.cz a.s. ano ano ano ano ano Mironet.cz a.s ano ano ne ano ne Czech Computer s.r.o. ano ano ano ano ne Internet Mall, a.s. ano ano ano ano na cenu KASA.cz s.r.o. ano ano ano ano ne Electro World s.r.o. ano ano ano ano ne CB OBCHODY s.r.o. ano ano ne ne ne ELEKTRA PV, s.r.o. ano ano ano ano na cenu Pramen 11 www.alza.cz, www.kasa.cz, www.electroworld.cz, www.elektrocb.cz, www.mironet.cz, www.czechcomputer.cz, www.mall.cz, vlastní tvorba 2011
Uživatelská příručka ne ne ano ne ne ne ne ne www.levneelektro.cz,
3.1.2.2 Objednávkový systém Zákazník, který projeví zájem o zboží nebo službu a je rozhodnutý učinit koupi, zahájí objednávku. Objednávkový systém probíhá ve většině internetových obchodů obdobně. Jedná se o proces, kterým zákazník musí projít, aby byla jeho objednávka zpracovaná. Níže uvedený obrázek znázorňuje přehled vybraných internetových obchodů a jejich objednávkový systém.
22
Obrázek 4 Srovnání vybraných internetových obchodů - objednávkový systém
Alza.cz
košík
doprava a platba
dodací údaje
souhrn
Mironet.cz
zobrazení košíku
doprava a platba
termín dodání
dodací údaje
Internet Mall
přihlášení / bez registrace
osobní údaje
doprava a platba
shrnutí a odeslání objednávky
Elektra PV
obsah košíku
údaje pro doručení
doprava a platba
dokončení
objednání
Pramen 12 www.alza.cz, www.mironet.cz, www.mall.cz, www.levneelektro.cz, vlastní tvorba 2011
3.1.2.3 Doprava a platba Jestliže si zákazník objedná v internetovém obchodě zboží či službu, pak ho také zajímá, jakou formou a za jakou dobu svůj objednaný produkt obdrží. Internetové obchody poskytují různé způsoby distribuce: - osobně – vyzvednutí zboží zákazníkem v centrále nebo pobočkách společnosti, - kurýr – zboží je doručeno do několika hodin v rámci velkých měst (Praha, Brno, Ostrava, příp. i další města), - pošta – zboží doručené během 2, 3 dnů bez nadstandardních služeb, - PPL – expresní přepravní firma specializující se na balíky, - DPD – firma orientující se na vnitrostátní i mezinárodní přepravu zásilek, - HDS – firma zabývající se komfortní přepravou a balíkovou službou, - Top Trans – firma, která poskytuje expresní přepravu zásilek a logistická řešení, - DHL11 – firma poskytující expresní balíkové a poštovní služby.
11
DHL byla založena třemi podnikateli ze San Francisca - Adrian Dalsey, Larry Hillblom a Robert Lynn.
23
Internetové obchody nabízí obvykle více možných způsobů, jak dopravit objednané zboží k zákazníkovi. Většinou si zákazník zvolí sám, jaký způsob preferuje. Největší počet nabízených druhů dopravy umožňuje Elektra PV, dále pak Kasa.cz. Nejméně způsobů distribuce umožňují internetové obchody CB Obchody, Electro World a Internet Mall. Graf 2 Srovnání vybraných internetových obchodů - počet využívaných distribučních kanálů ELEKTRA PV, s.r.o. CB OBCHODY s.r.o. Electro World s.r.o. KASA.cz s.r.o. Internet Mall, a.s. Czech Computer s.r.o. Mironet.cz a.s Alza.cz a.s. 0
1
2
3
4
5
6
7
Pramen 13 www.alza.cz, www.kasa.cz, www.electroworld.cz, www.elektrocb.cz, www.levneelektro.cz, www.mironet.cz, www.czechcomputer.cz, www.mall.cz, vlastní tvorba 2011
Internetové obchody využívají několik způsobů, jak může zákazník za své objednané zboží zaplatit. Ze srovnání některých vybraných internetových obchodů vyplývá, že právě forma placení hotově, dobírkou nebo převodem je nefrekventovanější nabídka placení ze strany internetové společnosti. Dalším způsobem nabídky platby za zboží je možnost zaplatit kartou, a to buď kartou osobně v odběrním místě, anebo kartou přímo přes internet. Internetový obchod Czech Computer využívá snad jako jediný z vybraných internetových obchodů možnost platit kreditní kartou Auro12. Další možností, jak může zákazník zaplatit za objednané zboží, je forma bankovní on-line platby nebo prostřednictvím splátek. Internetové obchody Mironet.cz a Internet Mall využívají i tzv. PaySec. Jedná se o elektronický uzavřený systém, který umožňuje platit elektronickými penězi v prostředí internetu bezhotovostní formou v měně transakce (www.paysec.cz, obchodní podmínky, 2011).
12
Aura karta – kreditní karta splátkové společnosti Cetelem, a.s.
24
Graf 3 Počet způsobů placení u internetových obchodů 8 6 4 2 0
Pramen 14 www.alza.cz, www.kasa.cz, www.electroworld.cz, www.elektrocb.cz, www.levneelektro.cz, www.mironet.cz, www.czechcomputer.cz, www.mall.cz, vlastní tvorba 2011
3.1.2.4 Finanční služby Internetové obchody umožňují zákazníkům realizovat nákup i za předpokladu, že zrovna v době, kdy má zákazník zájem o koupi zboží, nemá na účtu dostatek finančních prostředků nebo dostatek hotovosti. Internetové obchody spolupracují se splátkovými společnostmi, u kterých si zákazník prostřednictvím internetu a internetového obchodu může sjednat nákup na splátky či na úvěr. Jednou z mnoha splátkových společností působících na českém trhu je Cetelem ČR, a.s. Tato splátková společnost spolupracuje například s internetovými obchody Mironet.cz, Internet Mall, KASA.cz atd. Obrázek 5 Splátková společnost Cetelem ČR, a.s.
Pramen 15 www.cetelem.cz, 2011
25
Mezi další splátkové společnosti patří například Essox s.r.o., která spolupracuje s internetovým obchodem Electro World. Další rozšířenou splátkovou společností spolupracující s internetovými obchody je Home Credit a.s. Úvěr nebo splátkový prodej u Home Creditu je možné sjednat prostřednictvím internetových obchodů, jako jsou např. Czech Computer, CB Obchody nebo Elektra PV a další.
Obrázek 6 Splátková spol. Essox s.r.o.
Obrázek 7 Splátková sp. Home Credit a.s.
Pramen 16 www.essox.cz, 2011
Pramen 17 www.homecredit.cz, 2011
3.1.3 Parametry týkající se podpory prodeje I internetové obchody využívají jeden z významných marketingových nástrojů podporu prodeje. Tento nástroj především využívají jako podporu spotřebitelů neboli zákazníků. Může se jednat o krátkodobé pobídky povzbuzující zákazníky ke koupi. Cíle podpory nákupu zákazníků mohou být různé, například zvýšení krátkodobých tržeb, zvýšení podílu na trhu, motivace zákazníků, aby vyzkoušeli nový produkt, udržení stálých zákazníků, získání nových zákazníků apod. Společnost Alza.cz přichází s akcí, která má v době letních prázdnin zvýšit prodej. Akci nazývá: Jste připraveni na prázdniny? – viz Příloha. Akce se týká zboží, u kterého se předpokládá využití těchto produktů např. na dovolené. Alza.cz se také snaží zaujmout zákazníky prostřednictvím snížení cen. Tuto akci podporuje tzv. likvidačními cenami.
26
Obrázek 8 Likvidační ceny
Pramen 18 www.alza.cz, Likvidační ceny, 2011
Společnost Mironet.cz se s akcemi také zaměřuje na snížení ceny v souvislosti s létem. Mironet.cz nabízí konkrétně letní slevy až 50 % a uvádí, že probíhá tzv. letní výprodej. Cílem této akce je opět namotivovat zákazníky, aby v době letních prázdnin nakupovali právě u Mironet.cz. Akce je zacílená mimo jiné i na zákazníky, kteří „slyší na slevy“. Stejně tak i společnost Czech Computer přichází v létě s cenovými slevami, aby také zaujala zákazníky a motivovala je k nákupu.
Obrázek 9 Akce - letní výprodej
Obrázek 10 Cenové nebezpečí
Pramen 19
Pramen 20 www.czechcomputer.cz, cenové nebezpečí, 2011
www.mironet.cz, Akce, 2011
27
Společnost Czech Computer se snaží mimo jiné upoutat zákazníky také aktuální nabídkou, kterou prezentuje i v reklamě. Tyto reklamované produkty společnost Czech Computer označuje na internetu viditelným nápisem „Znáte z reklamy“, tím dává najevo, že vybraný produkt je stěžejním zbožím, které může být pro zákazníky svým způsobem aktuální. Obrázek 11 Znáte z reklamy
Pramen 21 www.czechcomputer.cz, 2011
28
3.2 Vyhodnocení parametrů srovnání Pro srovnání byl vybrán segment internetových obchodů zaměřující se na prodej elektroniky. V rámci segmentu bylo provedeno srovnání pouze některých vybraných internetových obchodů, které byly vybrány zcela náhodně. Výběr internetových obchodů s elektronikou byl proveden za pomocí internetového srovnávače cen Heureka.cz. Prostřednictvím internetového srovnávače cen Heureka.cz byly vybrány pro srovnání internetových obchodů s elektronikou následující internetové obchody: - Alza.cz a.s., - CB Obchody s.r.o., - Czech Computer s.r.o., - Electro World s.r.o., - Elektra PV, s.r.o., - Internet Mall, a.s., - Kasa.cz s.r.o., - Mironet.cz a.s. Srovnání vybraných internetových obchodů bylo provedeno na základě určitých parametrů: - parametry týkající se firmy (značka, slogan, image, společenská odpovědnost), - parametry týkající se produktu (informace o produktu, objednávkový systém, doprava a platba, finanční služby), - parametry týkající se podpory prodeje.
3.2.1 Srovnání vybraných internetových obchodů z pohledu společnosti Pro srovnání vybraných internetových obchodů z pohledu firmy jako takové byly utvořeny parametry pro srovnání – značka, slogan, image a společenská odpovědnost. Ze srovnání internetových společností z pohledu značky vyplývá, že společnosti Alza.cz, Mironet.cz, Internet Mall, Kasa.cz, stejně tak i Electro World si na značce 29
potrpí a velmi si na ní zakládají. Na svých internetových stránkách poskytují informace nejen o firmě jako takové, ale i o své značce. Naopak společnosti Czech Computer, CB Obchody a Elektra PV si na značce velmi nezakládají. Dalším parametrem sloužícím k vytvoření srovnání je slogan. Společnosti, které používají slogan, jsou Alz.cz, Kasa.cz, Electro World, CB Obchody a Elektra PV. Ostatní vybrané internetové obchody slogan nepoužívají nebo jej neuvádí. Image úzce souvisí se společenskou odpovědností. Mezi společnosti, které si na image zakládají a pečlivě image pěstují, patří bezesporu jednoznačně Alza.cz. V oblasti společenské odpovědnosti bylo vytvořeno srovnání dle počtu typů aktivit, např. dary, různé sponzorské příspěvky, jednorázové akce a pomoci při krizových situacích či pravidelná spolupráce např. s nadacemi. Největší počet aktivit v souvislosti s dary a podporou má společnost Alza.cz, poté ji následuje společnost Czech Computer. Ale například CB Obchody a PV Elektra se v současné době neangažuje ani v jediné podpůrné aktivitě.
3.2.2 Srovnání vybraných internetových obchodů z pohledu produktu Na základě parametrů týkajících se produktu bylo vytvořeno srovnání vybraných internetových obchodů z hlediska poskytnutých informací o produktu. Ve srovnání byly zahrnuty další parametry: název, obrázky, cena, splátky, skladem ks, popis, příslušenství, recenze, hlídací pes a uživatelská příručka. Jestliže daný internetový obchod splnil sledované kritérium srovnání, pak byl obodován jedním bodem. Jestliže dané kritérium nesplnil, pak nedostal žádný bod. Níže uvedený graf vyjadřuje srovnání vybraných internetových obchodů dle bodového ohodnocení. Z grafu vyplývá, že Alza.cz splňuje všechna porovnávaná kritéria a naopak CB Obchody nesplňují ani polovinu uvedených kritérií. Firma CB Obchody by tedy v porovnání s ostatními vylepšit informovanost o produktu tak, aby byla srovnatelná s ostatními významnými internetovými obchody.
30
Graf 4 Srovnání vybraných internetových obchodů dle bodového ohodnocení – informace o produktu 10 8 6 4 2 0
Pramen 22 www.alza.cz, www.kasa.cz, www.electroworld.cz, www.elektrocb.cz, www.levneelektro.cz, www.mironet.cz, www.czechcomputer.cz, www.mall.cz, vlastní tvorba 2011
Ze srovnání parametrů týkajících se objednávkového systému vyplývá, že proces objednávky probíhá u většiny vybraných internetových obchodů podobně. Obecně lze říci, že v procesu objednávání zákazník prochází nejdříve tzv. nákupním košem, poté zákazník dojedná dopravu a platbu a pak následuje shrnutí objednávky. V této oblasti jsou internetové obchody sjednocené, nelze žádnému internetového obchodu nic vytknout nebo doporučit oproti ostatním internetovým obchodům. Při srovnání nabízených možností dopravy produktu z internetového obchodu k zákazníkovi bylo vytvořeno srovnání vybraných internetových obchodů z pohledu počtu nabízených distribučních kanálů. Největší počet nabízených druhů dopravy umožňuje Elektra PV, dále pak Kasa.cz. Nejméně způsobů distribuce umožňují internetové obchody CB Obchody, Electro World a Internet Mall. Čím více nabízených způsobů dopravy produktů k zákazníkovi, tím lépe pro zákazníka a tím pádem se může jednat o jednu z možných konkurenčních výhod pro internetový obchod. Proto by se internetové obchody CB Obchody, Electro World a Internet Mall měly srovnat s konkurencí a poskytnout zákazníkům větší výběr z nabízených možností zvolení dopravy produktu k zákazníkovi.
31
Při srovnání internetových obchodů z pohledu počtu možných způsobů platby za produkt vyplývá, že Mironet.cz nabízí svým zákazníkům největší počet způsobů platby, na druhém místě se společně s Alzou.cz umístil Internet Mall. Nejhůře v tomto srovnání dopadl internetový obchod CB Obchody. U volby způsobu platby platí to stejné, co u dopravy, a sice čím více způsobu nabízí internetový obchod zákazníkům, tím má větší šanci, že zákazník si vybere právě tento internetový obchod. Internetový obchod CB Obchody by se opět měl více orientovat na zákazníka, ve smyslu poskytnout mu co nejvíce možností na výběr, aby tím bylo pro širokou škálu zákazníků pohodlné využít služeb internetového obchodu. Graf 5 Srovnání vybraných internetových obchodů – počet způsobů platby za zboží
7 6 5 4 3 2 1 0
Pramen 23 www.alza.cz, www.kasa.cz, www.electroworld.cz, www.elektrocb.cz, www.levneelektro.cz, www.mironet.cz, www.czechcomputer.cz, www.mall.cz, vlastní tvorba 2011
Prodej na splátky je v dnešní době vcelku běžnou záležitostí. Na základě okrajového srovnání lze usuzovat, že všechny vybrané internetové obchody mají smlouvu s určitou splátkovou společností a tudíž poskytují prodej produktů na splátky. Detailnější podmínky sjednání produktu na splátky nebyly zkoumány, protože splátkový prodej by si jinak zasloužil samostatnou studii pro srovnání.
32
3.2.3 Srovnání vybraných internetových obchodů z pohledu podpory prodeje Podpora prodeje má mnoho podob. Pro účely srovnání vybraných internetových obchodů byla zvolena tzv. spotřebitelská podpora. Jedná se o podporu prodeje určenou ke stimulaci spotřebitelských nákupů, zahrnuje slevy, kupony, bonusy, soutěže a další. (Kotler 2007, s. 880) Jednoznačné viditelné pobídky pro zákazníky v letních měsících používá Alza.cz, Mironet.cz, Kasa.cz a Electro World. Tyto pobídky jsou spojovány s dovolenou a lákají zákazníky na slevy. Ostatní vybrané internetové obchody se také snaží zákazníky upoutat slevou, nicméně měly by se třeba inspirovat právě již vyjmenovanými internetovými obchody a využívat tak letní měsíce jako příležitost a motiv k oslovení zákazníků.
33
4 Závěr Internetové obchody mají velmi stručnou historii. Prvopočátkem využití internetu byl intranet. Intranet úzce souvisel s extranetem. Cílem extranetu bylo propojit informační systémy jednotlivých spolupracujících firem tak, aby vznikl automaticky fungující celek. Tento cíl se nezměnil do dnes. Extranet nebyl první snahou o automatizaci vztahů s obchodními partnery, již v období studené války se začala formovat myšlenky automatizované výměny strukturovaných dokumentů pod názvem EDI. Téměř souběžně s extraktem začínají vznikat první elektronické obchody. První internetové obchody se objevili v USA v první polovině 90. let 20. století. V České republice má internetové nakupování téměř dvacetiletou historii. Jeho vývoj je odlišný, elektronické obchody se ubírali jiným směrem nejen v ČR a v USA, ale i v jiných státech Evropy. V Evropě se zpočátku projevovala nedůvěra v on-line platby, v USA byly on-line platby oblibou. Teprve na začátku třetího tisíciletí začínají čeští zákazníci vnímat nákup přes internet jako relativně bezpečný. Mezi základní pojmy v souvislosti s internetovými obchody patří elektronické podnikání (e-Business), elektronický obchod (e-Commerce) a internetový obchod (eShop). Elektronické obchodování je součástí elektronického podnikání. Elektronické podnikání představuje širokou škálu aktivit podnikání, zatímco elektronický obchod se orientuje na operace spojené s obchodováním. Internetový obchod je podmnožinou elektronického obchodu a jedná se o alternativu kamenného obchodu nebo nákupního centra. Internetový obchod je určený k prodeji a nákupu zboží a služeb. V internetovém obchodě probíhá proces nákupu: vyhledání produktu, zobrazení informace o produktu, přidání produktu do košíku, určení způsobu dodání a platby, kompletace objednávky. Využívání internetového obchodu přináší řadu výhod i nevýhod jak pro zákazníky, tak pro obchodníky. Jednou z mnoha výhod pro zákazníka může být např. pohodlný nákup z domova, jednou z nevýhod pro zákazníka může být např. obava ze zneužití osobních dat. I pro obchodníky přináší prodej prostřednictvím internetového obchodu řadu výhod a nevýhod. Jako jednu z výhod je možné uvést např. úsporu provozních nákladů a jako jednu z nevýhod lze uvést např. rozsáhlou konkurenci. Výčet výhod a nevýhod je velmi
34
subjektivní záležitostí, protože výhoda pro jeden subjekt může znamenat ve výsledku nevýhodu pro jiný subjekt. Internetové obchody lze dělit z různých hledisek, např. dle účastníků obchodu, dle umístění internetového obchodu a dle nabízených produktů. Jedná se pouze o orientační přehled typů internetových obchodů. Účastníky jsou nejčastěji dodavatelé a odběratelé. V některých případech se uvádí ještě třetí subjekt – vláda. Firmy provozující internetový obchod mohou umístit svůj prodej prostřednictvím samostatného elektronického obchodu nebo mohou využít tzv. elektronické obchodní centrum či elektronické tržiště. Internetové obchody mohou být zaměřené na určitý druh produktu, např. elektronika, nábytek, knihy, drogerie, hudba, zájezdy apod. Z různých průzkumů vyplývá, že internetové obchody jsou čím dál tím více oblíbenější. Například internetový server Lupa.cz uvádí, že v elektru už internetové obchody zvítězily nad kamennými obchody. Z dalšího výzkumu vyplývá, že v posledních letech nakupují uživatelé internetu výrazně častěji. V září 2010 byl proveden výzkum trhu, ze kterého vyplývá, že s obstaráváním předvánočních nákupů na internetu má zkušenost čtvrtina Čechů. Pro srovnání internetových obchodů byly vybrány následující internetové obchody s elektronikou: Alza.cz, CB Obchody, Czech Computer, Electro World, Elektra PV, Internet Mall, Kasa.cz, Mironet.cz. Srovnání bylo provedeno na základě parametrů týkajících se firmy (značka, slogan, image, společenská odpovědnost), na základě parametrů týkajících se produktu (informace o produktu, objednávkový systém, doprava a platba, prodej na splátky) a parametrů týkajících se podpory prodeje. Značka představuje u firmy způsob, jakým zákazníci vnímají produkty. Značky se mohou lišit podle hodnoty, kterou má firma na trhu. Hodnota značky vyjadřuje loajalitu zákazníků. Slogan je krátký text, který bývá zpravidla velmi stručný a výstižný. Slogan se používá především proto, aby upoutal pozornost. Image vyjadřuje celkovou představu o firmě. Mezi hlavní prostředky pro utváření image patří úroveň kultury, chování a komunikace. Společenskou odpovědností je rámec chování, kdy se společnost aktivně angažuje, např. v oblasti životního prostředí nebo jde firmě o sociální, společenskou či kulturní prospěšnost.
35
Zákazníci, kteří nakupují na internetu, potřebují získat o zboží či službě dostatek informací, aby se mohli rozhodnout pro nákup produktu. Pro zákazníky mohou být užitečné informace, např. zda je zboží aktuálně na skladě, kolik je ještě volných kusů k prodeji a jaká je dodací lhůta a podmínky dodání. Zákazník, který projeví zájem o produkt, zahájí objednávku. Jedná se o proces, kterým musí zákazník projít, aby byla jeho objednávka zpracovaná. Zákazník si poté také volí způsob dopravy a platbu. Zákazník si vybírá vždy z nabídky možností. Jestliže zákazník nemá dostatek finančních prostředků, pak může využít služby splátkové společnosti. Internetové obchody využívají jako jeden z marketingových nástrojů podporu prodeje. Tento nástroj využívají především jako podporu spotřebitelů neboli zákazníků. Zpravidla se jedná o krátkodobé pobídky povzbuzující zákazníky ke koupi. Na základě výše zmíněných parametrů bylo vytvořeno vyhodnocení srovnávání vybraných internetových obchodů. Ze srovnání vybraných internetových obchodů z pohledu značky, sloganu, image a společenské odpovědnosti vyplývá, že určité konkrétní internetové obchody si na těchto charakteristikách zakládají (Alza.cz, Midinet.cz, Internet Mall, Kasa.cz, Electro World) a jiné srovnávané internetové obchody nejsou v těchto charakteristikách výrazné (Czech Computer, CB Obchody, Elektra PV). Provedené srovnání na základě parametrů týkajících se produktu vede k závěru, že určité konkrétní internetové obchody by si mohly vzít příklad z ostatních, protože co se týká informovanosti o produktu, nabízených počtů možností volby dopravy a platby, mají rezervy (CB Obchody, Elektra PV). Naopak srovnání parametrů týkajících se objednávkového systému a umožnění využití nákupu produktu na splátky jsou vybrané internetové obchody téměř srovnatelné, u všech je to obdobné. U podpory prodeje neboli podpory spotřebitelů jsou rozdíly v internetových obchodech, protože některé určité internetové obchody se snaží využívat všechny možné dostupné aktuální způsoby k tomu, aby motivovaly zákazníky k nákupu např. i v letních měsících v době dovolených (Alza.cz, Midinet.cz, Kasa.cz, Electro World). A opět zde vyplývá určité shrnutí, že některé konkrétní internetové obchody by měly na sobě zapracovat, aby byly více konkurenceschopné (CB Obchody, Elektra PV). I na základě těchto srovnávacích kritérií nelze jednoznačně tvrdit, že jeden internetový obchod je lepší než druhý.
36
Literatura Primární zdroje DONÁT, Jiří. E-Business pro manažery. První vydání. Praha: Grada Publishing, 2000. 84 s. ISBN 80-247-9001-7. KRAS, Pavel. Internet v kostce. Praha : Fragment, 2001. 144 s. ISBN 80-7200-493-X. PEACOCK, Michael. Programujem vlastní e-shop v PHP 5. Vydání první. Brno : Computer Press, 2011. 334 s. ISBN 978-80-251-3181-7. SEDLÁČEK, Jiří. E-komerce : Internetový a mobil marketing od A do Z. 1. vydání. Praha : BEN - technická literatura, 2006. 352 s. ISBN 80-7300-195-0.
Odborné knihy DORČÁK, Peter; POLLÁK, František. Marketing & e-business : Ako sa zorientovať v základných pojmoch a procesoch nového marketingu. Prvé vydanie. Prešov (Slovakia) : EZO.sk, s. r. o. , 2010. 114 s. ISBN 978-80-970564-0-7. HLAVENKA, Jiří. Dělejte byznys na Internetu : Jak využít Internet k prospěchu firmy i jednotlivce. Vydání první. Praha : Computer Press, 1999. 205 s. ISBN 80-7226-182-7. KOTLER, Philip, et al. Moderní marketing. 4. evropské vydání. Praha : Grada Publishing, 2007. 1041 s. ISBN 978-80-247-1545-2. NAUMANN, Friedrich. Dějiny informatiky : Od abaku k internetu. Vyd. 1. Praha : Academia, 2009. 424 s. ISBN 978-80-200-1730-7.
Internetové zdroje Alza.cz : ... největší obchod s počítači a elektronikou! [online]. 2000 - 2011 [cit. 201107-22]. Dostupné z WWW:
.
37
Alza.cz a.s. Alza.cz [online]. 2000 - 2011 [cit. 2011-07-22]. Mimozemšťan Alza. Dostupné z WWW:
. Alza.cz a.s. Alza.cz [online]. 2000 - 2011 [cit. 2011-07-22]. Pomáháme potřebným. Dostupné z WWW: . Alza.cz [online]. 2000 - 2011 [cit. 2011-07-22]. Logomanuál. Dostupné z WWW: . Alza.cz. Alza.cz [online]. 2011 [cit. 2011-07-24]. Likvidační ceny. Dostupné z WWW: . Alza.cz. Alza.cz [online]. 2011 [cit. 2011-07-24]. Jste připraveni na prázdniny? . Dostupné z WWW: . Alza.cz a.s. Alza.cz [online]. 2000 - 2011 [cit. 2011-07-27]. Historie a současnost. Dostupné z WWW: . Cetelem.
Cetelem
[online].
2011
[cit.
2011-07-24].
Dostupné
z
WWW:
. Czech Computer s.r.o. CZC.cz [online]. 2011 [cit. 2011-07-22]. Pomáháme. Dostupné z WWW: . Czech Computer s.r.o. CZC.cz : Počítače a elektronika [online]. 2011 [cit. 2011-07-22]. Dostupné z WWW: . Czech Computer s.r.o. . CZC.cz [online]. 2011 [cit. 2011-07-27]. O nás. Dostupné z WWW: . Electro World. Electroworld.cz [online]. 2006 - 2011 [cit. 2011-07-22]. Dostupné z WWW: . Electro World . Electroworld.cz [online]. 2011 [cit. 2011-07-27]. Kdo je Electro Eorld. Dostupné
z
WWW:
bin/INTERSHOP.enfinity/WFS/store-electroworldCZ-Site/cs_CZ//CZK/CC_ViewPageletByCategoryID?CatalogCategoryID=ZYIKeQuvhFwAAAEnAz594OGm>.
38
Elektra PV s.r.o. . LevneELEKTRO.cz : ... radost z nákupů [online]. 2010 [cit. 2011-0722]. Dostupné z WWW: . Elektra PV s.r.o. . LevneELEKTRO.cz [online]. 2010 [cit. 2011-07-27]. Tradice prodeje. Dostupné z WWW: . ELEKTROCB. ElektroCB : Váš specializovaný e-shop [online]. 2008 - 2011 [cit. 201107-22]. Dostupné z WWW: . ELEKTROCB. ElektroCB [online]. 2008 - 2011 [cit. 2011-07-27]. O společnosti. Dostupné z WWW: . Essox.
Essox
[online].
2005
[cit.
2011-07-24].
Dostupné
z
WWW:
. Firma GFK. Marketingové noviny [online]. 7.10.2010 [cit. 2011-07-22]. S obstaráváním předvánočních nákupů na internetu má zkušenost čtvrtina Čechů. Dostupné
z
WWW:
. Historie elektronických obchodů. Marketingové noviny : Internet [online]. 27.6.2006, 7, [cit.
2011-06-10].
Dostupný
z
WWW:
. HLAVENKA, Jiří. Lupa.cz [online]. 22.11.2010 [cit. 2011-07-22]. V elektru už internetové
obchody
zvítězily
nad
kamenem.
Dostupné
z
WWW:
. Home Credit a.s. Home Credit [online]. 2008 [cit. 2011-07-24]. Dostupné z WWW: . Internet Mall, a.s. Mall.cz [online]. 2000 - 2011 [cit. 2011-07-22]. Dostupné z WWW: . Internet Mall, a.s. Mall.cz [online]. 2000 - 2011 [cit. 2011-07-22]. Pomáháme. Dostupné z WWW: .
39
Internet Mall, a.s. . Mall.cz [online]. 2011 [cit. 2011-07-27]. O nás. Dostupné z WWW: . Internet Retail a.s. Kasa.cz [online]. 1999 - 2011 [cit. 2011-07-22]. Dostupné z WWW: . Internet Retail a.s. . Kasa.cz [online]. 1999 - 2011 [cit. 2011-07-22]. Kasa.cz pomáhá dětem, pomozte s námi. Dostupné z WWW: . Internet Retail a.s. . Kasa.cz [online]. 2011 [cit. 2011-07-27]. O firmě. Dostupné z WWW: . Marketingové noviny [online]. 8.5.2011 [cit. 2011-07-22]. Češi následují zahraniční trend: 70 % z nich chce na internetu platit moderními rychlými metodami. Dostupné z WWW: . Marketingové noviny [online]. 30.3.2011 [cit. 2011-07-22]. Roste frekvence nákupů na internetu,
klesá
průměrná
hodnota
objednávky.
Dostupné
z
WWW:
. Mironet : Computers [online]. 2011 [cit. 2011-07-22]. Dostupné z WWW: . Mironet. Mironet [online]. 2011 [cit. 2011-07-22]. Povodně 2010 - výsledky pomoci. Dostupné z WWW: . Mironet . Mironet.cz [online]. 2011 [cit. 2011-07-27]. Představení společnosti. Dostupné z WWW: . Miton Media, a.s. Heureka.cz : Porovnání cen a srovnání produktů [online]. 2000 - 2011 [cit. 2011-07-27]. Dostupné z WWW: .
40
PaySec : Okamžité placení na internetu [online]. 1.7.2011 [cit. 2011-07-24]. Obchodní podmínky pro poskytování služeb v Systému PaySec. Dostupné z WWW: .
41
Přílohy Příloha 1 Průběh operací v elektronickém obchodě ZÁKAZNÍK
STRÁNKA
ELEKTRONICKÝ KATALOG ZBOŽÍ
WWW
Výběr z katalogu, informace o zboží
Návrat do katalogu
ne
Objednávka zboží, určení místa dodání…
ano
ne
Konec nákupu ?
Nákup?
ano
Platba (kartou, šekem…)
Uložení zboží do virtuálního košíku
Aktualizace dat o zákazníkovi
Konec
Pramen 24 Pour 2006, s. 226
42
Příloha 2 Akce Alza.cz - jste připraveni na prázdniny?
Pramen 25 www.alza.cz, Jste připraveni na prázdniny?, vlastní úprava, 2011
