VYSOKÁ ŠKOLA EKO OMICKÁ V PRAZE FAKULTA I FORMATIKY A STATISTIKY KATEDRA I FORMAČ ÍCH TECH OLOGIÍ

Metodika implementace komplexních retailových řešení v oblasti life style retail

VYSOKÁ ŠKOLA EKO OMICKÁ V PRAZE FAKULTA I FORMATIKY A STATISTIKY KATEDRA I FORMAČ ÍCH TECH OLOGIÍ

Studijní program:Aplikovaná informatika Obor:Informační systémy a technologie

DIPLOMOVÁ PRÁCE

Diplomant: Bc. Lukáš Příklenk Vedoucí diplomové práce: Ing. Ota Novotný, Ph.D. Oponent diplomové práce: doc. Ing. Jan Pour, CSc.

Téma diplomové práce:

METODIKA IMPLEME TACE KOMPLEX ÍCH RETAILOVÝCH ŘEŠE Í V OBLASTI LIFE STYLE RETAIL

školní rok 2010/2011

Lukáš Příklenk

1

3.5.2010


Prohlášení: Prohlašuji, že jsem diplomovou práci zpracoval samostatně a že jsem uvedl všechny použité prameny a literaturu, ze kterých jsem čerpal.

V Praze dne 3. května 2010

Lukáš Příklenk

………………………………….

2

3.5.2010


Abstrakt CZ Firmy zabývající se maloobchodním prodejem (retailer) jsou velice konzervativní v oblasti inovací informačních technologií. Možná právě proto v dnešní době inovují pokladní systém (komplexní retailový systém). Dnešní doba je vhodná z více důvodů, jedním z nich může být finanční krize, ve které firmy optimalizují procesy pro získání konkurenční výhody. Tento segment firem má svá specifika, která je nutno brát v úvahu při implementaci softwarových řešení. Hlavním cílem této práce je optimalizace, návrh a rozšíření metodiky implementace komplexního pokladního řešení. Nová metodika je obecná, a proto je možné ji využít při implementaci jakéhokoli pokladního řešení. Nová metodika by měla zvýšit finanční výnos a snížit náklady implementace. Také by měla zvýšit spokojenost zákazníka. Práci jsem rozdělil do několika hlavních tematických oblastí. První oblast je věnována specifikům retailových firem – jak fungují, jaké mají nastavené procesy, kolik investují do IT. Druhá část obsahuje analýzu retailových řešení dostupných na území České republiky. Do analýzy jsem zahrnul i stručný popis jednotlivých retailových řešení a podíly na trhu. Třetí část obsahuje analýzu stávající RIM metodiky navržené společností Microsoft. Čtvrtá a nejpodstatnější část práce je rozšíření RIM metodiky. V závěru práce shrnuji přínosy diplomové práce a zhodnocuji novou metodiku. V příloze jsou uvedeny praktické výsledky porovnané s novou metodikou.

Klíčová slova Retail, life style retail, implementace, retailové řešení, softwarové řešení, pokladní řešení, POS, metodika implementace, metodologie implementace

Lukáš Příklenk

3

3.5.2010


Abstract E The retail companies have a very conservative approach concerning IT expenses and innovations. Maybe for this reason, it is now the best time for changing an IT infrastructure and a complex retail solution. Most of the companies need to optimize their processes due to the financial crisis to achieve a competitive advantage. There are many differences among the retail companies - these differences may cause that an implementation of a software solution is tricky. It is important to be aware of such aspects when implementing the software solution. The main aim of this work is to design, extend and optimize a methodology of implementation of a complex retail solution. The new methodology is quite general - it might be used for an implementation of any POS solution. The goal of new methodology is to improve top line and margin. Finally, it shall bring a bigger satisfaction to the customer. I divided this work into several main chapters. First chapter is dedicated to the specifics of retail companies - how they work, which processes they use, how much they invest into the IT. The second part contains an analysis of POS solutions available on the Czech market and a brief description of the particular software solutions with their market share. The third part is dedicated to the RIM methodology designed by Microsoft Corporation. The fourth - and the main part of my work - contains an extension of the RIM methodology. In the final part I sum up the main achievements of this work and evaluate the new extended methodology. In the appendix, I compared some examples with the real figures to the new methodology.

Key words Retail, life style retail, implementation, retail solution, software solution, POS, Point-ofsale, methodology, implementation methodology

Lukáš Příklenk

4

3.5.2010


Obsah Úvod .................................................................................................................................. 7

2

3

1.1

Komu je určen tento materiál ............................................................................. 7

1.2

Cíl práce.............................................................................................................. 8

1.3

Struktura práce.................................................................................................... 8

1.4

Terminologie ...................................................................................................... 9

1.5

Výstupy diplomové práce ................................................................................. 10

1.6

Přínosy diplomové práce .................................................................................. 10

Definice life style retail trhu ................................................................................... 12 2.1

Specifika life style retail trhu ........................................................................... 12

2.2

Náklady IT v retailu.......................................................................................... 14

2.3

Popis struktury retailových firem ..................................................................... 16

2.4

Popis procesů retailových firem ....................................................................... 17

Průzkum softwarových řešení pro retailové firmy na českém trhu......................... 20 3.1

Řešení vyvinutá na platformě MS-DOS ........................................................... 21

3.1.1

Cezar www.cezar.cz .................................................................................. 23

3.1.2

Ezop www.ezop.cz .................................................................................... 24

3.2

„Malé (levné) krabičkové softwary“ na platformě Windows........................... 26

3.2.1

Prodejní systém Pohoda ............................................................................ 26

3.2.2

Money S3 .................................................................................................. 27

3.3

Specializované produkty pro maloobchod ....................................................... 28

3.3.1

WinShop.................................................................................................... 29

3.3.2

Datec ......................................................................................................... 29

3.4

Velké systémy .................................................................................................. 31

3.4.1

SAP ........................................................................................................... 31

3.4.2

Oracle Retail.............................................................................................. 33

3.5

Shrnutí .............................................................................................................. 35

4

Analýza metodiky RIM ........................................................................................... 38

5

Cíle a priority rozšířené metodiky........................................................................... 41 5.1

Pro jaké SW je rozšířená RIM metodika vhodná ............................................. 43

5.2

Stručný přehled etap v rozšířené metodice ....................................................... 43

5.3

Vyhledání potenciálního zákazníka.................................................................. 47

5.4

Oslovení potenciálního zákazníka .................................................................... 47

Lukáš Příklenk

5

3.5.2010


5.5

První schůzka s potenciálním zákazníkem a zjištění potřeb zákazníka ........... 48

5.6

Kvalifikace zákazníka ...................................................................................... 48

5.7

Prodejní fáze ..................................................................................................... 49

5.7.1

Prezentace řešení ....................................................................................... 49

5.7.2

Před-analýza .............................................................................................. 49

5.7.3

Prezentace nabídky.................................................................................... 50

5.7.4

Dokončení prodejní etapy ......................................................................... 50

5.8

Příprava implementace ..................................................................................... 50

5.8.1 5.9

Implementace ............................................................................................ 51

Podpora ............................................................................................................. 51

5.10

Kontrolní seznam .......................................................................................... 51

5.11

Seznam rizik ................................................................................................. 52

5.12

Jaké jsou rozdíly a výhody nové metodiky vůči RIM metodice................... 54

6

Závěrečné shrnutí .................................................................................................... 56

7

Závěr ....................................................................................................................... 58

8

Literatura ................................................................................................................. 60 8.1

Knižní zdroje .................................................................................................... 60

8.2

Internetové zdroje ............................................................................................. 60

9

Terminologický slovník .......................................................................................... 62

10

Seznam obrázků ...................................................................................................... 64

11

Seznam tabulek ....................................................................................................... 65

12

Přílohy ..................................................................................................................... 66 12.1

Příloha A - Výsledky dosahované v praxi .................................................... 66

12.2

Příloha B - Podrobnosti k jednotlivým měřením .......................................... 70

Lukáš Příklenk

6

3.5.2010


Úvod Často se setkávám s mnoha IT odborníky, kteří se domnívají, že všechny firmy již mají implementovány kvalitní transakční systémy. Budoucnost vidí v oblastech BI, CI, expertních systémech, umělé inteligenci a jiných. Globálně ve velkých organizacích je možná tato domněnka správná. Avšak při zaměření na specifické oblasti trhu můžeme zjistit, že reálná situace je jiná. Bakalářskou práci jsem psal na téma Využívání nových IS/ICT technologií v sektoru trhu life style retail. Výsledkem je, že mnoho středních a malých retailových firem na českém trhu využívá transakční systémy na platformě MS DOS. Výrobce Microsoft Corporation již po několik let tento operační systém nepodporuje. Další nevýhodou těchto aplikací je decentralizace dat a jejich složitá konsolidace, malé možnosti integrace transakčních aplikací s nejnovějšími zařízeními. Je tedy více než pravděpodobné, že mnoho firem ještě projde bolestivou implementací komplexního retailového řešení. Dle mých zkušeností je několik kritických faktorů, které ovlivňují úspěšné nasazení komplexního retailového řešení, a to například: •

znalost zákazníka implementátorem,

•

správné očekávání zákazníka,

•

kvalita implementovaného produktu,

•

zkušenosti implementačního týmu,

•

metodika implementace pokladního systému.

Během své dosavadní pracovní kariéry jsem provedl implementaci deseti komplexních retailových řešení. K prvním implementacím jsem se snažil využívat RIM1 metodiku. RIM metodika je však příliš obecná a nezahrnuje specifikace retailové trhu - retailový trh je specifický stejně jako očekávání manažerů těchto firem.

1.1 Komu je určen tento materiál Tato práce by měla zejména sloužit pro IT odborníky, kteří se chtějí seznámit s oblastí life style retail. Tak získají základní informaci o tom, jaké procesy se používají v retailových firmách a s jakými problémy se tyto firmy setkávají. Zároveň se dozvědí, na co dávat pozor při implementaci IS s ohledem na specifika firem v tomto sektoru. Tato 1

Rapid implementation methodology – metodika určená pro implementaci informačních systémů navržená společností Microsoft Corporation. Detailní popis metodiky je dále v této práci.

Lukáš Příklenk

7

3.5.2010


práce také může pomoci i samotným majitelům retailových firem při výběru správného komplexního řešení a pro nastavení správného očekávání od IT společnosti a od nového systému.

1.2 Cíl práce Hlavním cílem práce je navrhnout metodiku implementace komplexního retailového řešení. Mezi další cíle se řadí: •

analýza procesů v obchodních firmách,

•

rozšíření metodiky RIM,

•

analyzovat problémy při implementaci pokladních systémů v oblasti life style retail,

•

navrhnout, jakým způsobem předcházet těmto problémům.

1.3 Struktura práce Úvod V úvodu se věnuji základnímu popisu problematiky, dále pak komu je materiál určen a co je cílem práce. Následně uvádím použitou terminologii, definice a specifikace life style retailu.

Charakteristiky retailových firem V této kapitole se zaměřím na popis nejčastějších struktur retailových firem, se kterými se můžeme setkat. Následně uvádím nejpoužívanější procesy v jednotlivých typech struktur retailových firem.

Průzkum trhu Tato část zahrnuje průzkum trhu, na kterém jsem pracoval přes jeden rok. Kategorizoval jsem softwarová retailová řešení na českém trhu do několika skupin. U těchto řešení, je popsána základní charakteristika a jejich tržní podíl.

Analýza RIM metodiky V této sekci se dostávám k hlavnímu tématu práce - načrtnu základní teoretické postupy a oblasti obsažené v metodice RIM od společnosti Microsoft Corporation. Budu analyzovat nedostatky a problémy této metodiky. RIM – Rapid implementation Lukáš Příklenk

8

3.5.2010


metodology - je metodika pro implementaci komplexního informačního systému MS Dynamics NAV a MS Dynamics AX.

Rozšíření RIM metodiky V další části pokračuji rozšířením RIM metodiky o specifika retailových firem. Doplňuji RIM metodiku o užitečné formuláře využitelné při implementaci. Podávám vysvětlení o kontrolních mechanizmech před spuštěním systému.

Závěr práce V závěru shrnu práci a porovnám definované cíle s výsledky. Zhodnotím, zda se mi podařilo dosáhnout požadovaných výstupů.

Příklad využití nové rozšířené metodiky Nakonec analyzuji využití rozšířené RIM metodiky na příkladu v reálné implementaci.

1.4 Terminologie Cílem této kapitoly je vysvětlení nejdůležitějších pojmů a přiblížení tématu. Neuvádím zde seznam veškerých zkratek a termínů použitých v práci, kompletní seznam přikládám v závěru práce – viz Slovník. Mnoho firem dodává IT technologie do retailových firem. Přesto neexistuje na trhu dostatek česky psaných popřípadě do češtiny přeložených publikací. To v některých případech způsobuje, že terminologie není ustálená a může být tak zavádějící. Dle mého názoru je to zejména absencí tradice v oblasti retailu v České republice a stále malou nasyceností trhu. Čím více bude trh nasycen, tím více poroste zájem o tuto oblast a tím budou k dispozici i bohatší zdroje. Již v naprosto základním termínu můžeme mít problémy - odlišit pojmy SALE a MERCHANDISE. Sale = prodej – vyjadřuje typ prodeje, kdy zákazník přijde do obchodu, vybere si zboží a zaplatí ho u pokladny. Merchandise = obchodování – představuje typ prodeje, kdy obsluha aktivně prodává zákazníkovi. Retailing – oblast trhu zabývající se prodejem a obchodováním na fixním místě jako například butiky, obchodní centra, obchodní domy. Zboží je prodáváno koncovým uživatelům neboli B2C v malém množství avšak velkému počtu zákazníků.

Lukáš Příklenk

9

3.5.2010


POS – Point of Sale – místo, kde se uskutečňuje prodej. Z pohledu softwaru se jedná o pokladní okno pro načtení zboží a tisknutí účtenek. Retail management systém – dalo by se předpokládat, že tento pojem bude představovat software na správu procesu retailingu. Avšak tento pojem si přivlastnil Microsoft Corporation a pojmenoval tím svůj systém pro podporu prodeje, který na našem trhu není v distribuci. Microsoft také vyvinul metodiku pro implementaci informačních systémů. Metodika má název RIM – Rapid implementation a jejím cílem je co nejrychlejší implementace informačního systému s co nejnižšími náklady. V retailingu se setkáváme se dvěma trendy monopolizace trhu. Vznikají firmy s širokou geografickou působností - mnohdy za hranicemi jednoho státu a s velkým počtem poboček. Mezi českými podnikateli vzniká pro tyto firmy nový termín: síťová firma. Tato síťová firma má svá specifika, kterým se budu věnovat dále. Druhý trend je obrácený, a to kdy vzniká velký počet specializovaných obchodů, které se odlišují od obchodních sítí a svou jedinečností přilákávají zákazníky.

1.5 Výstupy diplomové práce Výstup mé diplomové práce je metodika implementace pokladního systému do firem provozujících obchodní síť. Metodika obsahuje harmonogram projektu, management projektu, převod dat, analýzu procesů zákazníka a návrh úpravy pokladního systému. Druhým vedlejším výstupem bude stručné shrnutí softwarových produktů na českém trhu podporujících síťové retailové firmy. U jednotlivých firem uvedu také tržní podíly na trhu. Tento výstup jsem do práce zahrnul pro dokreslení situace českého retailového trhu.

1.6 Přínosy diplomové práce Tato diplomová práce je ve své podstatě kuchařka, jak rychle a spolehlivě implementovat softwarové řešení. Přínosy mohu rozdělit na přínosy pro firmy implementující

softwarové řešení

a pro

firmy, jímž

je softwarové řešení

implementováno. Firmám, které implementují softwarové řešení, je přínosem seznámení s oblastí life style retail, seznam kroků, které musejí provést, chtějí-li docílit úspěšné implementace a také soupis problematických oblastí, na které je potřeba se zaměřit.

Lukáš Příklenk

10

3.5.2010


Firmy, jimiž je softwarové řešení implementováno, se mnohdy nezajímají o postup implementace, spíše se nechají vést, což může s sebou nést určitá rizika. Osvícení manažeři po přečtení této diplomové práce budou mít představu, jak implementace probíhá, co mohou očekávat a co mají požadovat.

Lukáš Příklenk

11

3.5.2010


2 Definice life style retail trhu Life style retail je trh firem zabývající se převážně maloobchodním prodejem koncovým spotřebitelům, kteří mají více než jeden obchod, a to převážně v obchodních centrech. Do jejich sortimentu patří móda, oblečení, doplňky, obuv, sportovní potřeby, dárkové předměty, autodoplňky, bytové doplňky, zlatnictví, kosmetika, oční optika, zahradnické potřeby, ale také sortiment elektroniky a nábytku.

Některý z výše uvedených sortimentů může být natolik specifický, že zavádění nových technologií může být pro tyto obchodníky neekonomické. Obchodníci zabývající se výrobou a dodáním zboží na objednávku klienta - ať již obuvi, optiky či šperků - budou uvažovat o jiných technologiích a systémech než obchodníci prodávající pouze již hotové, spotřební zboží. Do life style retailu se nezařazují běžné obchody s potravinami. Jestliže se však jedná o obchod prodávající luxusní cukrovinky, maloobchod s biopotravinami a podobně specificky orientované zboží, pak se již do life style trhu může řadit. Tito obchodníci budou dosahovat větších marží oproti běžným potravinám. Jejich cílová skupina zákazníků nebude srovnávat ceny jejich produktů s cenami v běžných potravinách, a tím získá konkurenční výhodu. V tomto případě hlavním kritériem není cena, ale výjimečnost produktu a mnohdy i jeho značka.

2.1 Specifika life style retail trhu Oblast life style retail trhu, stejně jako každá jiná oblast trhu, má svá specifika. Používaná technologie, jestliže chce být úspěšná, je musí identifikovat a respektovat je. Mezi specifika life style retail trhu patří: •

Sezónnost – většina obchodníků prodává sezónní zboží. Někteří mají svůj sortiment rozdělen na dvě sezóny - na léto a zimu, jiní na čtyři - jaro, léto, podzim a zimu. Každou sezónu obchodníci představují jiné zboží než sezónu předešlou. To jim umožňuje ukázat nejnovější trendy a držet krok s módou v širokém slova smyslu (nemusí se jednat pouze o oděvy). Pouze malá část zboží zůstává stejná po více sezón. Toto zboží se nazývá standardní a jedná se vesměs o doplňky.

Lukáš Příklenk

12

3.5.2010


•

Velké množství položek zboží – mnoho obchodníků má v sezóně i více než 10 000 karet zboží. Představte si zakládat každé tří měsíce více než 10 000 karet! Cílem je nabídnout tak klientovi rozsáhlou škálu zboží, aby si mohl přesně vybrat podle svých představ.

•

Druhy a varianty – jeden typ zboží mívá obvykle více variant, ať již se jedná o barvu, materiál a samozřejmě velikost. Tato variabilita znásobuje požadavky na technologie - pro každou variantu je třeba sledovat zvlášť její množství na skladě. Variabilita se může projevovat dokonce i v ceně stejného druhu zboží, např. triko růžové barvy může být více v módě, a proto i dražší. Zajímavé specifikum je v Polsku, kde na boty do určité velikosti je uvalena nižší DPH než na boty větší velikosti. Důvodem je daňově zvýhodnit dětskou obuv. Takové nařízení je pro pokladní systémy kámen úrazu.

•

Změny cen – u zboží se často mění cena. Obchodníci používají speciálních cenových akcí jak pro zvýšení prodejů, tak pro uvolnění skladů a jejich následné využití pro nové kolekce zboží. Oblíbené jsou zejména povánoční slevy nebo letní výprodeje. Významné tržby přinášejí produkty, které jsou jako novinky prodávány za vyšší ceny (tzv. prémiové ceny). Další možností je inspirace bary a restauracemi a jejich konceptem „happy hours“ - ve dnech, kdy jsou nižší tržby (pondělí, úterý) poskytovat klientům slevu na zboží.

•

Velký počet neznámých zákazníků – zboží je nakupováno velkým počtem zákazníků, o kterých mnohdy nemáme žádné nebo jen sporadické informace

•

Složité a těžko predikovatelné chování zákazníků – chování zákazníků je ovlivňováno velkým počtem faktorů, ať již počasí, počet dní před výplatou, lokalita daného obchodu a dalších.

•

Vše musí být jednoduché a rychlé - v life style retail trhu pracuje velké množství nekvalifikovaných lidí, po kterých jsou dnes vyžadovány složité procesy, které musí pochopit a naučit se ve velké rychlosti a obvykle při plném provozu prodejny. Stejně tak i pro IT pracovníky bývá proces zavádění technologií velice stresující - během pár hodin v průběhu prodejní doby musí být zajištěna plná funkčnost prodejního systému. Proto jsou kladeny velké nároky na jednoduchost systému a přátelsky uživatelské prostředí, aby bylo možné výskyt stresových situací minimalizovat.

Lukáš Příklenk

13

3.5.2010


2.2 áklady IT v retailu Tuto kapitolou jsem zahrnul pro vytvoření představy, jak je velký potenciál implementace retailových řešení a jak velké finanční prostředky retailové firmy vynakládají do IT. Využil jsem průzkumů od společnosti AMR Research Inc. AMR Research prováděla průzkum na 125 retailových firmách v USA. 18 firem z průzkumu má obrat větší než $5B, 24 firem má obrat v rozsahu $1B-$5B, a 83 firem v průzkumu mělo obrat pod $1B. 34 firem prodává přes obchodní domy, 22 obchodů prodává tzv. soft-goods – zboží v oblasti textilu a oblečení. 24 firem prodává zboží tzv. hard goods - zboží, které se nedá okamžitě spotřebovat. Jedná se o zboží delší trvanlivosti jako například automobily, televize a vybavení domu. 40 obchodů prodává FMCG – fast moving customer goods - zboží rychlé spotřeby typu drogerie a jídlo. Z průzkumu je patrné, že celkové investice do IT v retailu představují pouze 1,5% z obratu firmy. Velice zajímavé bude porovnat nejnovější výsledky roku 2009 a také je porovnat s výsledky z České republiky. Celkové náklady zahrnují kompletně vše – od práce interních i externích zaměstnanců, přes investice do vybavení až po výdaje na provoz telefonních a internetových služeb. V hodnotách vidíme pozitivní trend navyšování investic do IT.

Obrázek 1 Trend vývoje rozpočtu IT v retailu 2007 a 2008, zdroj: [AMR]

Podstatná je také struktura investic. Investice do pokladního systému je investice do kapitálu firmy. Níže uvedený graf zobrazuje výdaje do kapitálu dle typu investice.

Lukáš Příklenk

14

3.5.2010


Nákup softwaru je jedna z oblastí, kde retailové firmy investují nejméně. Nejvíce pozornosti věnují HW.

Obrázek 2 Struktura kapitálových výdajů v retailových firmách, zdroj: [AMR]

Pro dokreslení velikosti trhu jsem přiložil následující graf, kde můžeme vidět, že pouze 28% z investic do software se týká nákupu nového vybavení. 33% investic míří do rozšíření stávajícího softwaru a 39% je utraceno do rozšíření funkcionality stávajícího softwaru!

Lukáš Příklenk

15

3.5.2010


Obrázek 3 Poměr výdajů v retailových firmách mezi stávajícím a novým softwarem, zdroj: [AMR]

2.3 Popis struktury retailových firem Dle mých zkušeností se v České republice setkáváme s několika strukturami obchodních firem: Obchodní firma s jedním obchodem – většina firem patřící do této kategorie jsou rodinné nebo velice malé firmy. Požadavky těchto firem na software jsou: •

jednoduché a rychlé ovládání,

•

malé nároky na procesy – procesy jsou velice nestandardní,

•

nízká pořizovací cena a provozní náklady. Síťové prodejny – firmy provozující od 2 obchodů výše. Tyto firmy mají

naprosto odlišná očekávání od softwaru v porovnání s firmami provozující pouze jeden obchod. Klíčové požadavky na pokladní systém jsou: •

automatická distribuce dat mezi prodejnami (číselníky – zboží, prodavačů, stav skladu, tržby, inventury),

•

zabezpečení a kontrola jednotlivých prodejů a prodavačů,

•

objednávka zboží z prodejen,

•

automatické aktualizace celého systému,

•

distribuce multimediálních souborů na prodejny.

Lukáš Příklenk

16

3.5.2010


Franšízové prodejny – franšízové prodejny mají podobné požadavky jako síťové prodejny, pouze s tím rozdílem, že některé franšízové firmy povolují prodávat zboží i od jiných než mateřských dodavatelů. Tzn. každý franšízant musí mít možnost založit vlastní karty zboží, vytvořit objednávku od jiného dodavatele a řídit vlastní síť prodejen.

Obchodní domy – hlavním specifikem obchodních domů je, že většinu obchodů provozuje firma, která vlastní, popřípadě spravuje budovu obchodního domu. Pro obchodní domy jsou klíčové následující vlastnosti pokladního softwaru: •

Široký sortiment zboží,

•

Velký počet pokladen na jednom místě,

•

Správa zboží dle odpovědné osoby.

Kombinované prodejny – kombinované prodejny jsou jakoukoliv kombinací výše uvedených obchodních firem. Požadavky na systém jsou tedy průnikem požadavků jednotlivých typů.

2.4 Popis procesů retailových firem Procesy v retailových firmách můžeme rozlišit na následující oblasti: ákup zboží Správa zboží Prodej zboží Kontroling

ákup zboží Pro retailové firmy jsou zásoby alfou omegou. Nemají-li retailové firmy vhodné zásoby, nemohou obsloužit svého zákazníka, a tím splnit svůj primární úkol a cíl. Obecně můžeme firmy rozdělit na dvě hlavní skupiny: Mono-brandové – tyto firmy nakupují zboží od svých stálých dodavatelů nebo mateřských organizací. Výběr zboží provádí pomocí katalogu nebo v show roomech.

Multi-brandové firmy – jejich specifikem je nákup od více dodavatelů, nakupují různé značky za účelem poskytnutí zákazníkovi dostatečně široký sortiment. Každou sezónu Lukáš Příklenk

17

3.5.2010


nákupčí vyhodnocují nejúspěšnější dodavatele a značky. Vytváří tlak na dodavatele pro snížení nákupních cen a vytvářejí objednávky na další období. Retailové firmy vybírají dodavatele na tematických veletrzích. Na tomto místě si můžeme povšimnout zajímavého rozdílu mezi retailovou firmou a firmou s IT: V oblasti veletrhů s informatikou návštěvnost klesá každým rokem, avšak v oblasti módy je o tyto veletrhy stále značný zájem. Nicméně ať je to již na veletrzích nebo v show roomech, nákupčí vybírají to nejlepší zboží podle svého přesvědčení a vytvářejí rámcovou objednávku. Rámcová objednávka obsahuje předběžné artikly – položky zboží, množství a nákupní cenu. Posléze mohou být korigovány jak ze strany výrobce, tak retailové firmy. Retailer může upravovat nabídku například z důvodu změny rozpočtu pro nákup. Po odsouhlasení rámcové objednávky retailová firma vystavuje závaznou nákupní objednávku. V mnoha retailových firmách tento proces není podpořen informatikou a provádí se pouze pomocí tužky a papíru. Nákupčí vybírají zboží většinou subjektivně bez jakýchkoliv exaktních podkladů. Nákup zboží je alchymií, kterou někdo ovládá a jiní ne. Obchodník by měl být alespoň částečně vybaven statistickými údaji o prodeji jednotlivých položek zboží. Avšak statistika má jeden velký hendikep: retailová firma nakupuje každou sezónu odlišné zboží a z tohoto důvodu nelze pouze porovnat prodeje položek zboží z předchozího období a upravit je o předpokládaný růst či pokles prodejů. V těchto případech je nutné statistická data kategorizovat dle vlastností jednotlivých produktů. Přestože se pak nejedná o identické položky, mají stejné vlastnosti a stávají se tak porovnatelnými. Jako příklad uveďme retailovou firmu, která prodala 100 kusů dámských trik. Předpokládaný růst je 10% a z tohoto důvodu bude vytvořena nákupní objednávka na 110 kusů. Tento proces je velice zajímavý pokud si uvědomíme, že nabídka zboží pro koncového uživatele je determinována firemním odhadem poptávky koncových uživatelů. Výroba je ve velké míře determinována poptávkou obchodních firem. Tím se koloběh zboží stává velice citlivý na výkyvy trhu. Obchodní firmy mohou zle doplatit na ekonomický pokles. Mají nakoupené zásoby, které nemohou prodat. Výsledkem je propouštění zaměstnanců a zrychlování krizové spirály. Stejný efekt může vzniknout špatným odhadem poptávky koncových uživatelů. Nákupní objednávky může nákupčí vytvářet přímo pro konkrétní prodejny, popřípadě pro centrální sklad. Z centrálního skladu je zboží poté rozděleno na jednotlivé prodejny. Lukáš Příklenk

18

3.5.2010


Nákupčí mohou mít dané určité limity, a to jaké zboží mohou nakupovat, od jakého dodavatele, v jakém množství anebo s jakými dodacími podmínkami. Doobjednání zboží – doobjednávání zboží provádí centrála anebo pobočka. U sezónního zboží je doobjednání téměř nemožné nebo velice nevýhodné. Téměř každá retailová firma k sezónnímu zboží má i standardní položky, které prodávají déle než jednu sezónu a nepodléhají tak silnému trendu obměny. Zboží, které považuje jeden retailer za sezónní, může druhý považovat za standardní.

Správa zboží Po vytvoření nákupní objednávky přichází zboží na centrální sklad nebo na pobočky. Poté je nutné zboží přijmout. Příjem zboží je velice podstatný. Pokud při příjmu zboží vzniknou neshody, budou se tyto neshody vyskytovat dále v prodeji zboží a v následném vyhodnocení. Někteří dodavatelé mají zboží označené čárovým kódem, někdy se můžeme setkat dokonce i se štítky, které obsahují cenu a název položky. Štítky zvyšují cenu zboží a z tohoto důvodu dodavatelé velice levné zboží z Číny vůbec štítky nepoužívají. V takovémto případě je nutné při přijmu zboží jej oštítkovat, aby mohlo být zaneseno do systému. Optimalizace skladových zásob je alfou omegou retailové firmy. Přesuny zboží jsou velkým know how obchodníka. K optimalizaci skladových zásob mohou pomoci ukazatelé jako například minimální a cílové stavy zásob, aktuální hodnota skladových zásob nebo predikce prodejů dle historických údajů. Přesuny zboží zvyšují výrazně náklady a z tohoto důvodu u levných položek retaileři přesuny zboží neprovádějí. Přecenění zboží je pro obchodní firmy marketing, motivací jak přimět zákazníka k ještě větším nákupům a vyprodat zásoby. Je to alchymie, kterou někdo umí, někdo se ji naučí a ostatní jsou neúspěšní.

Lukáš Příklenk

19

3.5.2010


3 Průzkum softwarových řešení pro retailové firmy na českém trhu Nyní bych chtěl shrnout, s jakými softwarovými řešeními podporující retailové firmy na českém

trhu

se

můžeme

setkat.

Softwarové řešení 9%

3%

Datec

5%

23%

5%

Ezop

7%

5%

Cezar

12% 31%

Global Navision and other large IS Winshop Pohoda/Money/Abra Ins4r/NR520/myWAC 2.1/others

Obrázek 4 Průzkum podílů softwarových řešení dostupných v ČR, zdroj: [Autor]

Tento průzkum jsem prováděl v roce 2005 na 77 retailových společnostech. Mezi respondenty patřili náhodně vybrané maloobchodní řetězce a obchody v Praze.

Shrnutí klíčových softwarových řešení Název SW

Počet

Obrat

Zaměření

www stránky

referencí v mio

Přibližná cena za uživatele (CZK)

CZK. Cezar

5 430

4

Ekonomický

www.cezar.cz

1 600

www.ezop.cz

Do 5000

systém+ POS Ezop

Lukáš Příklenk

N/A

9

Pokladní

20

3.5.2010


systém Navision/

a N/A

Komplexní

velké systémy

Do 50 000

podnikový systém

WinShop

3000

8

Pokladní

www.pokladny.com

Do 20 000

www.datec.cz

Do 30 000

Pokladní

www.Futura4Retail.co

Do 30 000

systém

m

systém (malo-velkoobchod) Datec

N/A

60

Pokladní systém (malo-velkoobchod)

Futura4Retail

N/A

10

(malo-velkoobchod) Pohoda

N/A

165

Ekonomický systém

www.Pohoda.cz

Do 10 000

www.money.cz

Do 10 000

+

POS Money

N/A

100

Ekonomický systém

+

POS Tabulka 1 Přehled dostupných softwarů v ČR podporující maloobchod, zdroj: [autor]

Komplexní informační systémy pro retailové firmy na českém trhu rozděluji do několika skupin.

3.1 Řešení vyvinutá na platformě MS-DOS Na českém trhu se setkáváme s několika významnými hráči, kteří nabízejí řešení vyvinutá na platformě MS Dos. Jedná se například o systémy Cezar, Ezop a slovenský software Mob. Na základě mého průzkumu tyto systémy stále využívá 14% maloobchodníků! To je i nadále velká příležitost pro moderní nová řešení. Domnívám se, že tato vysoká penetrace trhu staršími softwarovými řešeními je způsobena následujícími faktory: Lukáš Příklenk

21

3.5.2010


Cena – pokladní systémy na platformě MS Dos jsou téměř zdarma. Částka, kterou zaplatíme za „komplexní informační systém“, je v řádu tisíce korun. Snadná dostupnost licence – licenci je možné velice snadno zneužít a kopírovat. Jen několik málo řešení využívá či využívalo hardwarový licenční klíč nebo jiná sofistifikovanější zabezpečení. Hardwarový klíč využívala například Abra. Negativním faktorem hardwarového licenčního klíče je jeho cena- mnohdy cena hardwarového klíče převyšuje cenu softwarového řešení. Nízké nároky na hardware - softwary na platformě MS Dos jsou málo náročné na hardware, což vyžaduje pouze nízké investice do výpočetní techniky. Z těchto důvodů jsou řešení na platformě MS Dos využívána zejména těmi nejmenšími obchody. Jednoduchost – systémy jsou velice jednoduché, přehledné a rychlé. K ovládání postačuje pouze klávesnice. Dle mého názoru tyto systémy jsou méně intuitivní než moderní řešení, ale uživatelé jsou na ně více zvyklí. Po dlouhodobém používání znají uživatelé již klávesové zkratky nazpaměť. Pro uživatele bez předchozí praxe bude moderní dotyková pokladna více intuitivní. Rychlost – rychlost budeme pouze obtížně porovnávat, a to z toho důvodu, že rychlost u starších řešení může být vyšší na úkor flexibility a možností systému. Nové moderní systémy nabízejí vyšší flexibilitu. Dnes softwarové firmy při vytváření moderních systémů jen málo přemýšlí o optimalizaci a tím vznikají systémy s vysokou funkcionalitou a složitou obsluhou.

Výše jmenované výhody systémů MS Dos mohou však zároveň být i limitujícími faktory: Rychlost – jestliže jsme uváděli rychlost ovládání jako výhodu, je třeba vzít v potaz i fakt, že při souběžném spuštění těchto systémů více uživateli se systémy ztrácí na rychlosti a stávají se tak nepoužitelné. Je to z toho důvodu, že starší technologie nebyly navrhovány pro práci desítek uživatelů v síti najednou. Flexibilita – jednoduchost systémů svazuje tvůrci ruce v možnostech vyšší funkcionality a flexibility. Jako příklad uveďme otevření více oken souběžně: pokud potřebuje uživatel otevřít nové okno s jakoukoli jinou akcí než je právě probíhající prodej jedné položky, pak musí stisknout mnoho dalších kláves, které mu otevření nového okna umožní, aniž by ztratil data o probíhajícím prodeji. Po obsloužení zákazníka se uživatel musí vrátit na původní doklad stiskem dalších kláves. Na Lukáš Příklenk

22

3.5.2010


moderních platformách lze tuto funkcionalitu řešit pouze stiskem jediného tlačítka na obrazovce. Periferie - platforma MS DOS byla navrhována v době, kdy neexistovala současná široká škála periferií, jako je tomu dnes. Autoři řešení v MS Dos nemohli mít ani zdání, jak rychlým způsobem se osobní počítače rozšíří.

Proč tyto systémy stále existují? Dle mého názoru jsou dva hlavní faktory ovlivňující přetrvávání těchto systémů: Počet zákazníků – pokud se tvůrci podaří na trhu získat určitý počet klientů, vznikne tzv. vlna, která implikuje stálý příliv nových zákazníků. Nedostatečné informace – pokud obchodník otevírá nový obchod, má pouze omezené informace o plné nabídce nových moderních řešení. Především má povědomí (ať již od konkurence nebo z jiných zdrojů) o starších, již zavedených řešeních - a to je pro něj rozhodující faktor pro nákup. Tento přístup stále napomáhá starším řešením k udržení svých pozic na trhu.

3.1.1 Cezar www.cezar.cz Ekonomický software Cézar je specializovaný ekonomický software pro velkoobchod, maloobchod, výrobní, importní a exportní firmy. Jeho historie sahá do roku 1991, kdy jej začali vyvíjet dva společníci. Moduly obsahující software Cezar jsou: velkoobchod, maloobchod, účetnictví a pokladna. Hlavní výhodou je jednoduchost modulu velkoobchodu, naopak mezi velkou nevýhodu patří uzavřenost databáze. Zajímavostí Cezaru je naprosto striktní distribuce softwaru pouze přes partnerskou síť. S takto striktním modelem distribuce českého softwaru jsem se téměř jinde nesetkal. Tímto se eliminuje mnoho konfliktů mezi tvůrcem a distributorem softwaru. Další kladný krok vidím ve vývoji zcela nového produktu pod názvem MATIS http://www.is-matis.cz/. Málokterá softwarová firma zvládne náročný převod svého staršího produktu na nový bez ztráty zákazníků. Nicméně další expanzi tohoto systému může brzdit více faktorů: Nízká cena softwaru - zabraňuje vstupu zajímavých distributorů, kteří by získávali vysokou marži. Nedostatečné obchodní úsilí vedoucí k získání nových zákazníků – soudě podle webových stránek a jejích obchodních aktivit, firma prodává především přes reference a

Lukáš Příklenk

23

3.5.2010


spoléhá tak na prodej bez jakéhokoli zásahu ze své strany. To však skýtá riziko, že při větší saturaci trhu bude mít firma potíže se prosadit. Malá podpora partnerů - systém je natolik uzavřený, že na partnera zbývá pouze malá část pro dodávky klientům. Partneři se mohou prosadit převážně jen v oblasti instalace a školení softwaru. Bude zajímavé sledovat vývoj nového produktu. Je více než pravděpodobné, že bude mít složitou cestu k úspěchu.

Ukázka pokladního okna systému Cezar

Obrázek 5 Pokladní okno softwaru Cezar, zdroj: [CEZ]

3.1.2 Ezop www.ezop.cz Software Ezop je zajímavý tím, že od počátku se úzce specializuje na pokladní prodej. Podle mého názoru je v této oblasti lepší než výše zmiňovaný software Cezar. Firma Ezop na svých stránkách uvádí, že ve firmě pracuje 15 specialistů. To je však, domnívám se, málo pravděpodobné. Pokud vypočítáme obrat na jednoho specialistu, získáme číslo 0,6 mio CZK , což je i na českou firmu velice málo. V ostatních aspektech, jako je velikost firmy či způsob prodeje, je firma podobná s firmou Cezar Nepodařilo se mi zjistit informace o připravovaných nových verzích a budoucí strategii firmy.

Lukáš Příklenk

24

3.5.2010


Pokladní obrazovka softwaru EZOP.

Obrázek 6 Pokladní okno softwaru Ezop, Ezo zdroj: [EZP]

Schéma aplikace EZOP

Obrázek 7 Schéma SW Ezop, Ezop zdroj: [EZP]

Lukáš Příklenk

25

3.5.2010


3.2 „Malé (levné) krabičkové softwary“ na platformě Windows Do této kategorie zařazuji softwary typu Money S3 a Pohoda. Pořízení softwaru je v řádu tisícikorun na jednu prodejnu. I přes tyto ceny jejich výrobci dosahují velkých obratů, a to především díky široké zákaznické základně. Obě zmíněná řešení jsou navržena pro operační systém Windows. Programy byly připraveny v základě jako účetní systémy. Jejich tvůrci však nemají dostatek kapacit pro rozšiřování maloobchodních funkcí, což se projeví zejména v případech, kdy tyto specifické funkce využívá jen část zákazníků. Navíc softwary nejsou vhodné pro řízení rozsáhlých pobočkových sítí. Využijí je spíše tedy menší řetězce, kteří využívají hlavně poměrně dobrý modul pokladna.

3.2.1 Prodejní systém Pohoda Ekonomický systém POHODA je komplexní účetní a ekonomický software pro malé, střední a větší firmy z řad fyzických i právnických osob. Splňuje nároky na ekonomické systémy pro vedení účetních agend a řízení firmy. Jeden z možných doplňků je modul pokladna.

Obrazovka pokladního okna

Obrázek 8 Pokladní okno softwaru Pohoda, zdroj: [POH] Lukáš Příklenk

26

3.5.2010


S Pohodou jsem se setkal i u některých větších retailových firem. Mezi hlavní nevýhody systému patřily tyto vlastnosti: •

nedostatečná rychlost při práci více uživatelů,

•

složité rozdělení agend do velkého počtu poboček,

•

absence zpracování marketingových aktivit obchodníka (například slevy 2 + 1 zdarma, 3 za 20% ceny, happy hours a dalších).

3.2.2 Money S3 Jedná se o kompletní řešení pro pokladní systémy a registrační pokladny. Zaměřuje se na obchody, restaurace a další provozovny. Mezi výhody softwaru patří široké množství podporovaných periferií: tiskárny, čtečky čárových kódů, displeje, váhy, datové terminály a další. Dále poskytuje přímé propojení na účetní program Money S3 a ERP podnikový informační systém Money S5. Řešení Money vyvíjí společnost Cígler Software, a.s., a to ve dvou edicích – základní S3 a dražší řešení S5.

Pokladní okno Money S3

Obrázek 9 Pokladní okno softwaru Money S3, zdroj: [MO>]

Lukáš Příklenk

27

3.5.2010


Pokladní okno Money S5

Obrázek 10 Pokladní okno softwaru Money S4, zdroj: [MO>]

Bude zajímavé sledovat, jakým směrem se tyto produkty budou dále vyvíjet. Budou nadále rozvíjet doplňkové moduly, jako například modul pokladna? Podaří se jim obsloužit i náročnější retailové zákazníky?

3.3 Specializované produkty pro maloobchod Mezi tyto produkty řadíme například Datec, Winshop a Futura4Retail - tato softwarová řešení byla navržena jako best-of-bread pro řízení maloobchodních firem. Prodejní okno je optimalizováno pro maximální zatížení - desetitisíce účtenek měsíčně. Vývojoví specialisté pracují pouze na vylepšování a zapracování požadavků zákazníků z maloobchodní oblasti. Tyto systémy mají také velkoobchodní funkce, avšak to není primární určení těchto softwarových řešení. Pro softwarové architekty je složité najít hranici, co ještě patří do retailového řešení a co je již postradatelná funkce, kterou lze integrovat z jiných softwarů. Fundamentem těchto systémů je přenos dat z prodejen do centrály. Obchodníci mají mnoho prodejen, které musí prodávat i při výpadcích internetu. Tzn. tenký či tlustý Lukáš Příklenk

28

3.5.2010


klient může být nevhodný pro tyto provozy. Na druhé straně stojí požadavek uživatelů disponovat co nejaktuálnějšími informacemi. Z těchto důvodů je zde složité hledat rovnováhu při nastavení systému.

3.3.1 WinShop Jedná se český software, jehož vývojáři dle mého mínění použili jako vzor pokladní systém APLS Zlín. Primární funkcionalita je zaměřena na maloobchod. Software také podporuje velkoobchodní funkce. Dumpingovou cenovou politikou se tvůrcům softwaru podařilo dobře penetrovat trh. Otázkou je, zdali mají dostatečně velké finanční rezervy pro vytváření nových verzí a k boji s konkurencí ze zahraničí.

Pokladní okno softwaru WinShop

Obrázek 11 Pokladní okno softwaru WinShop, zdroj: [WI>]

3.3.2 Datec Jedná se o jeden z nejznámějších pokladních systémů v České republice. Na základě mých informací, které sbírám po několik let, se nyní jedná o ryze český software. Datec Lukáš Příklenk

29

3.5.2010


však na svých stránkách uvádí informaci, že jejich cílem je stát se evropskou jedničkou v retailových řešeních, nicméně odkazy na zahraniční partnery chybí. Domnívám se, že pokud česká firma expandovala do zahraničí, expanzi zajišťovala vlastní česká pobočka. Tímto způsobem bude každopádně složité stát se evropskou jedničkou. Navíc produkt Datec má velice rozporuplné jméno, protože mají velké množství nespokojených zákazníků.

Pokladní obrazovka softwaru Datec

Obrázek 12 Pokladní okno softwaru Datec, zdroj: [DAT]

Futura4Retail Jedná se o německý pokladní systém distribuovaný v České a Slovenské republice. Futura4Retail působí po celé Evropě a patří k předním distributorům POS systémů. V současné době se softwarovým tvůrcům povedlo vyvinout novou verzi, která je napsána v prostředí Java, což umožňuje synchronizaci dat mezi pobočkou a centrálou v krátkých periodických intervalech.

Lukáš Příklenk

30

3.5.2010


3.4 Velké systémy Mezi největší, nejrobustnější a nejdražší systémy patří softwarová řešení od předních dodavatelů, jako je SAP, Microsoft – Microsoft Dynamics NAV a Oracle. Tato řešení používají největší prodejci ve svém oboru. Hlavní přednosti těchto systémů jsou následující aspekty: •

integrované a propojené řešení od výroby až po prodej,

•

mezinárodní řešení, které je možné nasadit globálně,

•

vysoká garance budoucí existence systému.

3.4.1 SAP Je snad zbytečné představovat softwarové řešení SAP. Na SAPu běží vše a se známým sloganem typu „Porsche runs SAP“ se setkáváme na mnoha veřejných místech. Tento úspěšný software zejména v oblasti výroby a logistiky se začal prosazovat i v retailu. Zajímavé jsou lokální reference SAPu - na nich vidíme, že ho využívají ti největší zákazníci, avšak referencí z oblasti life style retailu je málo.

Reference •

OKAY – maloobchod elektronikou, ČR, SK, Polsko

•

Geco Tabak

•

FAST

•

Stavo Artikel

•

Raab Karcher Staviva

•

SIKO KOUPELNY

•

Kenvelo

•

Český Telecom – retailová divize Českého Telecomu, 50 prodejen Telepoint

Předním dodavatelem řešení SAP v retailu je společnost Mibcon a.s. (http://mibcon.cz/), která spolupracuje s firmou Datec a v některých implementacích využívá jejich POS a synchronizaci dat mezi prodejnami. Firma Mibcon se podílela na vývoji certifikování modulu pro retail - OneTradeFashion. Jeho popis je uveden níže.

Předkonfigurované řešení OneTrade Fashion podporuje tyto procesy: Lukáš Příklenk

31

3.5.2010


Centrála – Obchodní oddělení •

Sortiment poboček

•

Dohody s dodavateli

•

Nákupní a prodejní akce

•

Obchodní kalkulace prodejní ceny

•

Správa variant modelů (barvy, velikosti)

•

Řízení sezóny, výprodejů

•

Rozdělovníky zboží

•

Údržba e-shopu

•

Dodatečné zúčtování s dodavateli

•

Podrobné výkaznictví

Centrála – Finanční oddělení •

Paralelní účtování ve dvou účetních osnovách

•

Výstupy pro státní instituce

•

Saldokonta, kredit limit

•

Upomínání

•

Likvidace faktur přijatých

•

Nositelé nákladů

•

Nákladová střediska

•

Controllingové zakázky

•

Profit centra

•

Bankovní operace

Pobočky •

Automatické doplňování zásob

•

Objednávky dodavatelům

•

Objednávky distribučnímu centru

•

Zbožové hospodářství

•

3 metody ocenění zásob

•

Rezervace

•

Příjem zboží, skladové pohyby

•

Inventura

•

Prodej

Lukáš Příklenk

32

3.5.2010


•

Zakázky

•

Vychystání, balení a dodávka zboží

•

Fakturace

•

POS interface

•

Etiketování

•

Zahraniční obchod

Bázové operace •

Zálohování a archivace

•

Rozhraní k systémům třetích stran

•

Analýza a optimalizace výkonu

•

Údržba uživatelských profilů a oprávnění

Obrazovka softwarového řešení SAP

Obrázek 13 Pokladní okno softwaru SAP, zdroj: [SAP]

3.4.2 Oracle Retail Oracle má velice dobře hodnocený produkt a nabízí širokou paletu nástrojů a programů pro retail. V České republice jsem našel pouze jednu firmu, která se zabývá prodejem

Lukáš Příklenk

33

3.5.2010


těchto produktů U & Sluno, a.s. Obrat firmy se pohybuje kolem 100mio CZK za rok 2007. Nicméně internetové stránky společnosti jsou natolik nejasné, že odradí spoustu zájemců o tento produkt. Lokální české stránky Oraclu obsahují velice málo materiálů v češtině pro oblast retail. V případě, že již informace v češtině je k dispozici, jedná se pouze o přeložené texty z angličtiny. To na mne zanechává dojem velice slabé přítomnosti produktu na českém trhu.

Stávající verze produktu je Oracle Retail Release 13 Klíčová vylepšení v aplikaci jsou následující: Pravidelná optimalizace cen – funkce Regular Price Optimization zajišťuje optimalizaci celého životního cyklu tvorby cen a umožňuje nastavit generování cen s ohledem na maximalizaci marží, prodeje a výhodnosti pro zákazníka. Merchant Workspace – poskytuje uživatelům aplikace Oracle Retail Release 13 funkce jednotného přihlašování, kontrolního panelu a generování sestav napříč různými řešeními. Velkoobchodní funkčnost – nabízí maloobchodníkům novou příležitost rozšiřování podílu na trhu prodejem výrobků jiným podnikům. Globální funkce pro optimalizaci výkonu – zahrnují funkce několika účetních sad a vylepšení databáze skladových zásob pro účely DPH, které pomohou obchodním řetězcům s mezinárodní expanzí. Vyspělé bezpečnostní funkce – vylepšené protokolování činnosti uživatelů a dokumentace k zabezpečené implementaci pomůže s ochranou zákaznických informací a při projektech zajištění shody s platnými předpisy. Zdroj: http://www.systemonline.cz/erp/oracle-uvadi-oracle-retail-release-13-z.htm

Informace o zákaznících ze zdroje www.oracle.cz: 20 z 20 předních světových maloobchodníků provozuje Oracle. 16 z 16 předních světových hokynářů provozuje Oracle. 9 z 10 předních severoamerických maloobchodníků provozuje Oracle.

Oblasti pokrývající Oracle Retail

Lukáš Příklenk

34

3.5.2010


Obrázek 14 Struktura Retailového řešení Oracle, zdroj: [ORA]

3.5 Shrnutí V závěru této kapitoly shrnuji výhody a nevýhody jednotlivých softwarů. Software

Výhody

Nevýhody

Možnost správy

sítě

prodejen. Cezar

Nízká cena, jednoduchost Zastaralá ovládání,

komplexnost DOS.

platforma Slabá

podpora

systému. Malá náročnost moderních na výpočetní techniku.

Absence

MS Ne

periferií. přenosu

z prodejen.

dat

Uzavřená

databáze. Ezop

Nízká cena, jednoduchost Zastaralá ovládání, specializace na DOS. maloobchodní Malá výpočetní

Lukáš Příklenk

platforma Slabá

MS Částečně

podpora

prodej. moderních periferií. Velice

náročnost

na slabá

a

malá

firma

techniku. produkující tento software.

35

3.5.2010


Otevřená databáze. Pohoda

Levné řešení s komplexní Jedná se pouze o lokální Částečně agendou.

Integrace řešení, i když se společnost

s účetním

a

mzdovým sama může řadit k jedné

systémem splňující českou z největších legislativu.

v distribuci

ERP řešení na českém trhu. Chybí podpora a správa prodejen.

Money

Velice

řešení Jedná se o české řešení. Částečně

levné

s komplexní Integrace

agendou. Malé s účetním

mzdovým

možnosti

úpravy

a systému. Můžeme se setkat

systémem s nedostatečnou

splňující

českou funkcionalitou

pro

legislativu. Široká podpora obchodníky. pokladních zejména

periferií, vah

a

registračních pokladen. Futura4Retail Široká zákaznická báze na Vysoká cena v porovnání Ano evropském trhu. Best of s řešeními jako například bread pro prodej produktů Money. Nižší penetrace na z oblasti Life Style Retail. českém Široká

podpora

pobočkové sítě. WinShop

Nízká

cena.

kvalitní maloobchodu.

trhu.

Úzká

řízení specializace na Life Style Retail. Velice Lokální české řešení. Malý Ano podpora implementační V některých

tým. oblastech

nedostatečná funkcionalita. Datec

Velké Ano

Široká funkcionalita. Úzká Vysoká

cena.

integrace

nespokojených

softwarem

s účetním procento zákazníků.

Složité

licencování. MS

Lukáš Příklenk

Mezinárodní

komplexní Absence

36

off-line

módu Ano

3.5.2010


Dynamics

řešení.

NAV

systému.

Otevřenost prodejen. Slabá podpora Rozsáhlá maloobchodního

podpora více než 50 firem. Mezinárodní Široká zákaznická báze.

prodeje.

modul

pro

maloobchod není přeložen a

jsou

lokální

vyvinuté

pouze

moduly,

které

nesplňují

všechny

požadavky. Složitá situace s vývojem

nové

verze.

Vysoká cena. SAP

Mezinárodní

produkt Vysoká

s celosvětovou podporou. ovládání, Rozsáhlá

příliš

funkcionalita, funkcionalita.

komplexní podporující

složitost Ano

cena,

rozsáhlá Absence

systém specializovaných procesy

od retailových funkcí.

výroby přes logistiku až po prodej. Oracle Retail

Mezinárodní

produkt Vysoká

cena,

slabá Ano

s celosvětovou podporou. podpora na českém trhu. Jedny celosvětových

z nejlepších Velice

malá

zákaznická

referencí. báze.

Rozsáhlá funkcionalita – logistika, optimalizace

prodej, skladových

zásob. Tabulka 2 Výhody a nevýhody pokladních řešení, zdroj: [autor]

Lukáš Příklenk

37

3.5.2010


4 Analýza metodiky RIM V této kapitole stručně popíši RIM metodiku. RIM – Rapid implementation metodology je metodika navržená společností Microsoft Corporation. Společnost Microsoft Corporation vytvořila a vylepšuje RIM metodiku na základě využívání a sdílení nejlepších praktik a zkušeností mezi implementačními partnery. RIM metodika je budována, aby splňovala následující cíle: •

snížení nákladů na implementace,

•

zvýšení marže systémových integrátorů,

•

zvýšení loajality zákazníka,

•

snížení rizik spojených s implementací softwarových řešení.

Microsoft rozděluje proces implementace na následující fáze. „Sales phase“ – prodejní fáze. IT odborníci mohou namítat, že prodejní část z pohledu implementace komplexních IT řešení není důležitá. Dokonce, že je pod jejich úroveň, či že se týká pouze obchodního oddělení. Je pravdou, že za prodej softwarových řešení je odpovědné převážně obchodní oddělení, ale přesto je prodej nedílnou a jednou z podstatných částí implementace. Pokud obchodníci slíbí nemožné, celý projekt může skončit neúspěchem. Obchodní tým připravuje smlouvy, prezentuje řešení, navrhuje harmonogram a zajišťuje činnosti, které jsou provázány s realizačním týmem. „Diagnostic phase“ – diagnóza potřeb zákazníka a specifikace rozsahu projektu. V této fázi provádíme zevrubnou diagnózu stávajícího stavu zákazníka, stávajícího softwaru a rozsah oblastí a procesů, které budou zahrnuty v průběhu implementace nového softwarového řešení. „Analysis phase“ – detailní analýza procesů a potřeb zákazníka navazující na výsledky diagnostické fáze. „Deployment“ – implementace – nastavení systému, migrace dat ze starého systému do nového, vývoj doplňkových modulů. „Operation“ – dokončení, zhodnocení celého projektu a zaznamenání pozitivních i negativních zkušeností. Předání zkušeností mezi týmy pro další projekty.

Lukáš Příklenk

38

3.5.2010


Obrázek 15 Schéma metodiky RIM I, zdroj: [MS]

Microsoft v metodice RIM rozděluje projekty do tří skupin: •

základní projekt,

•

střední projekt,

•

rozsáhlý projekt.

Rozdělení slouží k přesnějšímu stanovení nákladů a harmonogramu. U menších projektů budeme potřebovat alokovat méně zdrojů. Harmonogram bude krátký a nebude zahrnovat všechny činnosti, které se provádí v rozsáhlých projektech. Specifikace rozsahu projektu je důležitá jak pro zákazníka, tak pro implementátora softwarového řešení. V průběhu implementace a i po ní se musíme snažit co nejvíce sjednocovat očekávání obou stran. Čím podobnější budou očekávání, tím méně konfliktů bude vznikat.

Lukáš Příklenk

39

3.5.2010


Přehled oblastí trhu zahrnující RIM metodiku RIM zahrnuje pět hlavních odvětví trhu: •

potravinářství,

•

strojírenství,

•

velkoobchod,

•

výroba a prodej nábytku.

V praktické části diplomové práce budu rozšiřovat RIM metodiku o odvětví life style retailu a využití RIM metodiky v praxi.

Popis aktivit a skupin dle fází Na každé fázi implementace se podílí určitá skupina pracovníků a provádí konkrétní činnosti. Jaké činnosti jsou zahrnuty v té, které fázi zobrazuje tabulka níže. Tabulka také prezentuje projekty dle velikosti a jejich fáze.

Obrázek 16 Schéma metodiky RIM II, zdroj: [MS]

Lukáš Příklenk

40

3.5.2010


5 Cíle a priority rozšířené metodiky Nová rozšířená metodika je postavena pouze na dvou základních cílech: •

Dosažený osažený objem zisku a výše marže

•

Spokojenost zákazníka

Priority nové metodiky jsou •

Nejvyšší prioritu má dosažení maximální možné proporcionální marže

•

Střední prioritu má spokojenost zákazníka

•

Nejnižší prioritu má absolutní finanční výše zakázky

Obrázek 17 Priority nové metodiky, metodiky zdroj: [autor]

Proč je důležité takové seřazení priorit Je jasné, proč musíme dosahovat maximálních maximální možných proporcionálních marží při implementaci retailových řešení. Máme-li Máme li dostatečně velkou marži, marži máme dost finančních prostředků na následné investice do softwarového řešení, implementačního týmu a zákazníků. Další investice do implementačního týmu a softwarového řešení nám umožní další prodej a zvyšování marží. Zákazník je spokojený, spokojený když dyž získá, co si koupil a dostává dostatečnou podporu. Z tohoto důvodu je prodej jednoznačně nejpodstatnější částí implementace. Když z projektů získáváme dostatečnou marži, m můžeme ůžeme zpětně investovat do zákazníků v podobě podpory a tím ím se zákazník stává spokojeným. Pro upřesnění - podporou v této Lukáš Příklenk

41

3.5.2010


části považuji spíše obchodní podporu, tzn. investice do marketingu, webových stránek, newsletterů, account management. Toto je jediný možný způsob, jak můžeme přeměnit nespokojeného zákazníka na spokojeného. Těmito aktivitami zákazníka přesvědčíme, že má skutečně to nejlepší, co mohl mít. Kvalita produktu je velice důležitá, ale podporou zákazníka ji můžeme nahradit. Finanční výše zakázky je také podstatným faktorem. Čím větší zakázky budeme mít, tím vyšších absolutních marží můžeme dosahovat. Vysoká absolutní marže přináší dostatečně velký finanční prostor pro investici do produktu, implementačního týmu a zákazníka. Absolutní výše zakázky je méně důležitá než proporcionální marže. Při implementaci více menších zakázek s vyšší proporcionální marží vyděláme více než při implementaci velké zakázky s nižší proporcionální marží. Důležitá je také orientace implementační firmy na segment trhu. Pokud se specializujeme na SMB nemá smysl za každou cenu investovat značné prostředky do prodeje velké zakázky, kterou nebudeme schopni následně dokončit. RIM metodika má kromě výše uvedných i další cíle, jako např. snížení nákladů nebo snížení rizik v rámci implementace. To jsou samozřejmě podstatné ukazatele, ale je naprosto postačující soustředit se na ty výše popsané, protože těch dalších bude automaticky dosaženo, podaří-li se realizovat ony dva cíle základní. Cesta k dosažení stanovených cílů a rozdíly RIM metodiky. Kýžených cílů dosáhneme, budeme-li znát retailové zákazníky a budeme-li dodržovat rozšířenou novou metodiku. Charakteristice retailových zákazníků jsem věnoval velký prostor na začátku své práce. Upravená metodika staví na znalostech life style retailu a má následující předpoklady: •

retailová firma je řízena neformálně, procesy nejsou popsané,

•

retailový zákazník nemá znalosti v oblasti IT, IT považuje za nepodstatnou součást své firmy, která je spíše na obtíž

•

vedení společnosti má problémy s komunikací a vysvětlením přínosů zaměstnancům pracujících v operativní části společnosti

•

způsob prodeje v kamenných prodejnách je stejný v rámci všech retailových firmách.

Výsledkem těchto předpokladů je, že implementátor musí převzít velkou zodpovědnost a zákazníka vést a téměř až nutit do určitých kroků. Lukáš Příklenk

42

3.5.2010


Rozdíl nové metodiky oproti stávající RIM metodice je v přeskupení a vynechání určitých činností, vytvoření kontrolního seznamu a vytvoření seznamu rizik. Kontrolní seznam zvyšuje implementující firmě důvěru, že v jakoukoliv špatnou situaci bude retailová firma schopna obsloužit svého zákazníka s novým systémem. Seznam rizik napomůže k identifikaci třecích ploch a navrhne způsob ošetření těchto třecích ploch.

5.1 Pro jaké SW je rozšířená RIM metodika vhodná Rozšířenou metodikou lze implementovat různé softwary do různých odvětví. Největších pozitivních efektů docílíme využíváním metodiky v rámci implementace best of bread řešení v oblasti life style retail. Jedná se o softwary podporující minimálně následující procesy: maloobchod, nákup, správa zboží, vyhodnocení. Samozřejmě, že softwary mohou obsahovat i další oblasti. Rozšířená metodika není vhodná pro vývoj softwaru a rozsáhlé upravování softwarových řešení. Jedním z předpokladů využívání metodiky je, že zákazník nemá žádné analýzy a není za ně ochoten platit. Implementátor softwarového řešení má dostatečné zkušenosti v daném oboru pro zajištění celé implementace. Implementátor staví na svých znalostech.

5.2 Stručný přehled etap v rozšířené metodice Tato tabulka znázorňuje etapy přiřazené pracovním týmům, jejich úkoly, KPI (key performance indicator) a výstupy. U jednotlivých etap uvádím klíčové výkonnostní ukazatele, kterých bychom měli dosáhnout. Nebudu popisovat způsob, jak jich dosáhnout, protože ten se může lišit časovými a místními podmínkami. Etapy/tým

Úkol

KPI/Výstup

Před-prodej (před prodejní tým)

Vyhledání

potenciálního KPI:25

zákazníka

kontaktů/hodina zadané

Výstup:

kontakty do CRM SW Oslovení

potenciálního KPI:

zákazníka

20

kontaktů/hodina

–

úspěšnost 3-6%

Lukáš Příklenk

43

3.5.2010


zadané

Výstup:

interakce v CRM SW ke kontaktu První schůzka s potenciálním KPI: 7 týdně zákazníkem

zadané

Výstup:

interakce v CRM SW ke kontaktu. Zápis ze schůzky. Zjištění potřeb zákazníka

KPI: sepsání 3 potřeb zákazníka, proč by měl zákazník

změnit

retailové řešení. Jedna potřeba

musí

být

klíčová. Výstup: zadán zápis do CRM systému. Kvalifikace

potenciálního Výstup:

zákazníka

kvalifikace

zákazníka a rozřazení zákazníků

do

čtyř

skupin.

Prodej (obchodní, realizační tým)

Prezentace řešení – druhá KPI: 2 týdně schůzka

s potenciálním Výstup:

klientem

zadané

interakce v CRM SW ke kontaktu. Zápis ze schůzky.

Před-analýza firmy, schůzka

–

procesů

struktury KPI: 1 týdně –

třetí Výstup:

Zkrácená

s potenciálním analýza firmy.

klientem Definování rozsahu projektu

Lukáš Příklenk

44

Výstup:

rozšíření

3.5.2010


analýzy firmy Prezentace nabídky – čtvrtá KPI: 1 týdně schůzka

s potenciálním Výstup:

klientem. Stanovení

Archivace

nabídky cílů

změny KPI:

softwarového řešení

definování

výhod systému.

3

nového Minimálně

jedna musí být klíčová. Rozšíření

Výstup:

analýzy firmy. Uzavření smlouvy

objem

KPI: obchodníkem

uzavřených transakcí. Minimum 3mio/ročně Výstup:Podepsaná objednávka Technická

kvalifikace

IT Výstup: Zákazník je

prostředků u zákazníka Předání

technicky kvalifikován

dokumentů

realizačnímu týmu

Příprava implementace (realizační tým)

Analýza procesů

rozšíření

Výstup: analýzy firmy

Definování změn systému

rozšíření

Výstup: analýzy firmy

Implementace (realizační tým)

KPI:100 hod/měs/os Nastavení

softwarového Výstup:

řešení

analýzy

rozšíření firmy

o

definici nastavení

Lukáš Příklenk

45

3.5.2010


Úpravy softwarového řešení

rozšíření

Výstup: analýzy

firmy

definici

o

úprav

softwarového řešení Import dat

zápis

Výstup:

o

importu dat Instalace softwarového řešení Výstup: u klienta

analýzy

rozšíření firmy

o

instalační protokol Školení

Výstup:

zákazníkem

podepsaný protokol o školení. Testování

Výstup:

podepsaný

akceptační protokol. Reálný provoz projektu

Výstup:

podepsaný

předávací protokol

Podpora (obchodní a realizační tým)

Podpora koncových uživatelů Výstup:

podepsané

seznamy servisních a po

implementačních

úkonů. Uzavření servisní smlouvy

KPI: 1 mio/osoba Výstup:

podepsaná

servisní smlouva Uzavření projektu

archivace

Výstup: dokumentu

analýzy

firmy. Account management

KPI:

pravidelné

návštěvy

(čtvrtletí,

pololetí, rok) Tabulka 3 Etapy rozšířené RIM metodiky, zdroj: [autor]

Lukáš Příklenk

46

3.5.2010


5.3 Vyhledání potenciálního zákazníka Vyhledávání potenciálních zákazníků je mravenčí práce. Vyžaduje hodně času a výsledek vidíme až za delší dobu. Vyhledávání zákazníka rozděluji na dva způsoby. •

Pasivní

•

Aktivní

Pasivní vyhledávání zákazníka zajišťuje marketingové oddělení. Jedná se prezentaci produktu na internetu v podobě webových stránek a komunitních sítí (Facebook, Twitter, Wikipedia a dalších). Kromě elektronických medií zařazuji do pasivního vyhledávání

zákazníka

i

reklamu

v novinách,

billboardech,

specializovaných

časopisech. Pasivní vyhledávání znamená, že nás sám zákazník osloví. Na jedné straně lze marketingem utratit obrovské finanční a personální zdroje bez většího efektu, ale na druhé straně chytrým marketingem můžeme vytvořit zajímavý kanál pro příliv potenciálních zákazníků za rozumné peníze. Aktivní vyhledávání zákazníka provádí obchodní oddělení (před prodejní tým). Dle mých měření za jednu hodinu je možné zadat až 25 kontaktů. Samozřejmě záleží, z jakých zdrojů kontakty vyhledáváme a kam je zapisujeme. Měření jsem prováděl na více

než

10

administrativních

pracovnících

při

vyhledávání

kontaktů

v nespecializovaných zdrojích typu Seznam. Zadávání kontaktů jsem prováděl do strukturovaných CRM systémů. Výstup a hodnocení bychom měli nastavit dle počtu zadaných kontaktů dle osoby do CRM systému.

5.4 Oslovení potenciálního zákazníka První oslovení zákazníka můžeme provést různým způsobem – seminářem, e-mailem, dopisem nebo telefonicky. Ať už zákazníka oslovíme jakýmkoli způsobem, nejdůležitější je telefonický kontakt. V průběhu telefonátu máme možnost si domluvit schůzku s potenciálním klientem. Na základě měření je ideální poměr 25 telefonických kontaktů za hodinu s úspěšností domluvených schůzek od 3% do 6%. Podle mých praktických zkušeností jsem dospěl k několika paradoxům. Pokud aktivní telemarketing zajišťuje obchodní oddělení, je na nižší úrovni úspěšnosti v poměru domluvených schůzek a telefonátů. Specializované telemarketingové středisko dosahuje vyššího poměru úspěšnosti. Výsledek uzavřených obchodů ze schůzek je však přesně obrácený.

Lukáš Příklenk

47

3.5.2010


Z toho vyplývá, že obchodní oddělení zajistí méně schůzek, ale s větší úspěšností. Je to dáno zejména díky přesnější kvalifikaci zákazníka v průběhu telefonátu.

5.5 První schůzka s potenciálním zákazníkem a zjištění potřeb zákazníka První schůzka a první dojem je to nejdůležitější v celém prodejním cyklu. Bylo by možné napsat mnohastránkovou práci o tom, jak by měla vypadat první schůzka. Z pohledu hodnocení je podstatné, aby každý obchodník měl 7 schůzek týdně. Dosahovat takto vysokých hodnot dlouhodobě se nikdy nepodařilo. Zjištění potřeb zákazníka. Výsledek z první schůzky je identifikace potřeb zákazníka. Jsou zákazníci, kteří koupí nové komplexní retailové řešení z důvodu jedné podstatné potřeby. Jiní zákazníci nekoupí systém, ani když mají mnoho potřeb. Moje doporučení je zaměřit se na přibližně tři potřeby, z nichž jedna musí být klíčová, kterou by nový systém měl uspokojit.

5.6 Kvalifikace zákazníka Po první schůzce musíme být schopni kvalifikovat zákazníka. Kvalifikace zákazníka znamená rozřazení zákazníků do několika skupin. Doporučuji rozdělit zákazníky do čtyř skupin.

Lukáš Příklenk

48

3.5.2010


Obrázek 18 Kvalifikace kace zákazníků, zdroj: [autor]

Samozřejmě se musíme zaměřit na klienty v kvadrátech A a B - popřípadě C. Potenciálními zákazníky z kvadrátu D se nebudeme dále zabývat. Rozdělení zákazníků je podstatné pro obchodní tým při plánování času. Nejvíce času investujeme inves do zákazníků z kvadrantu A, B a C.

5.7 Prodejní fáze 5.7.1 Prezentace řešení Prodejní fáze začíná prezentací retailového řešení u potenciálního zákazníka. Pouze v několika málo případech se prezentační část vynechává. Potenciálnímu zákazníkovi stačí pouze první ní schůzka, při které jsou vysvětleny základní funkce softwaru. V ideálním případě by jeden obchodník měl za týden provést dvě prezentace.

5.7.2 Před-analýza Před-analýzu retailoví zákazníci velice rádi rádi vynechávají. Mé doporučení je, pokud p zákazník nechce investovat čas do před-analýzy, před vynecháme ynecháme ji a vytvoříme nabídku

Lukáš Příklenk

49

3.5.2010


řešení dle odhadu na základu zkušeností. Je potřeba si však zjistit alespoň základní informace o firmě v průběhu prezentace.

5.7.3 Prezentace nabídky Dovolil bych si říct, že všichni zákazníci jako první aspekt chtějí vědět cenu a požadují komunikovat cenu ihned telefonicky nebo poslat mailem. Samozřejmě pokud již řekneme cenu v průběhu prvního telefonátu, můžeme lépe oddělit zrno od plev, ale vystavujeme se velkému riziku, že zákazník nepochopí výhody, které mu může nové retailové řešení přinést. Proto doporučuji klasifikovat zákazníka před první prezentací. U zákazníků zařazené do kvadrantu A, B sdělení ceny co nejvíce odkládat, a to do té doby, než si budeme jisti, že zákazník chápe hodnotu řešení. Cenovou nabídku pak je nejlepší prezentovat vždy osobně. U zákazníků zařazených do kvadrantu C, D můžeme prezentovat cenovou nabídku i po telefonu.

5.7.4 Dokončení prodejní etapy Abychom dokončili prodejní etapu, je dobré investovat krátký čas do soupisu stanovení cílů změny softwarového řešení. Cíle jsou stanoveny na základě dříve identifikovaných zákaznických potřeb. Dosažením cílů plynou retailové firmě předpokládané benefity. Pomocí cílů můžeme v závěru vyhodnotit projekt, zda-li je projekt úspěšný či ne. Uzavření smlouvy je formální, ale velice podstatný akt. Při uzavření smlouvy bychom si měli být jisti, že zákazník ví, co kupuje a zároveň, že jsme mu schopni zakázku dodat. V mnoha případech jsem se setkal s tím, že obchodní tým zákazníkovi prodal, aby splnil kvótu, avšak realizační tým nebyl následně schopen splnit slíbené požadavky. Výše obchodní kvóty určuje výplatu obchodníka, což jej motivuje k jakémukoli uzavření smlouvy. Minimální kvóta by měla být kolem 3 mio CZK.

5.8 Příprava implementace Tuto etapu také retailové firmy velice rády opomínají. Mé doporučení je provést alespoň krátkou analýzu procesů, jestli procesy jsou identické jako u ostatních retailových firem. Na základě nalezených rozdílů je pak třeba navrhnout změny retailového řešení. Když vynecháme analýzu, musíme investovat hodně času do testování. Dále musíme mít velice dobře připravený akceptační protokol, který si necháme schválit. Tím zákazník potvrdí, že převzal veškeré procesy.

Lukáš Příklenk

50

3.5.2010


5.8.1 Implementace Realizační tým by měl mít dle mých zkušeností následující KPI: 100 hodin čistého odpracovaného času u zákazníka. Tento počet hodin je uveden bez režijního času jako např. přesunů, porad s klientem a dalších. Programátoři mohou dosahovat více hodin na úkor režijního času. Nejpodstatnější část implementační etapy je testování. Testování by měl provádět jak klient, tak implementační firma. Testování musí probíhat na skutečných datech klienta a v ideálním případě na technickém vybavení klienta. Testování může být součást ověření kvality školení. Po dokončení školení si necháme od klienta potvrdit akceptační protokol.

5.9 Podpora Po dokončení implementace nastává těžké období po-implementační podpory. Tato práce by měla být součástí projektu. Musíme s ní počítat v nabídce. Dle mých zkušeností můžeme předpokládat jeden dotaz na uživatele v průběhu prvních 14 dnů. To znamená, že provádíme-li implementaci systému o stu uživatelů, prvních 14 dní budeme mít 1 400 dotazů. Pokud máme více než 1 400 dotazů, může to být ukazatel nekvalitního školení. Po ukončení podpory by zákazník měl podepsat servisní smlouvu. S tím je však největší problém, protože většina retailových zákazníků nechápe, proč by měli platit za následnou podporu. Zákazníky si rozřadíme podle výše servisního paušálu a provádíme namátkové kontroly. Kontrolu provádíme osobně či telefonicky za každé čtvrtletí, pololetí nebo jednou ročně.

5.10 Kontrolní seznam Kontrolní seznam je seznam oblastí, které bychom měli zkontrolovat v rámci implementace před spuštěním retailového řešení. Většina kontrol je zaměřena na správnou funkci prodeje zboží zákazníkovi. Prodej je pro retailovou firmu ten nejvíce kritický proces. Tento seznam také pomáhá k většímu zapojení zákazníka do procesu implementace. Firmě, která implementuje retailové řešení dodá dostatečnou informaci a retailové firmě dodá důvěru, že systém je plně funkční a schopný provozu. Lukáš Příklenk

51

3.5.2010


Oblast

Kdo testuje

POS

Zákazník implementátor

Co se testuje i Prodej (tisk účtenek, otevírání pokladního šuplíku, funkčnost čteček čárových kódů, zápis do fiskálních zařízení, kontrola rozlišení monitoru a funkčnost ostatních periferií)

Hardware

Zákazník

i Ověřit funkčnost off-line a on-line čteček

implementátor Administrace Implementátor

Ověřit funkčnost vzdáleného přístupu

Importy

Zkontrolovat, jestli byl proveden import všech

Zákazník

zákazníků Import zboží

zákazníků. Kvalitativní kontrola importu. Zákazník implementátor

i U zboží zkontrolovat prodejní a nákupní cenu, popis, dodavatele, čárový kód a další vyhledávací kódy.

Import

Implementátor

Čárový kód musí být jedinečný v rámci databáze.

čárových

Jedna karta zboží může mít více čárových kódů.

kódů.

Čárový kód by měl dodržovat standard, například (EAN13).

Štítky

Zákazník

Čárový kód musí být textová hodnota, může začínat nulou. i Otestovat tisk štítků

implementátor Import stavu Zákazník

Kvantitativní kontrola stavu skladu v kusech,

skladu

v prodejní ceně a v nákupní ceně. Prodejní cena není nejpodstatnější. Pouze může napovídat, že jsou špatně nastaveny prodejní ceny zboží.

Programové

Implementátor

úpravy

Provést test všech úprav na mezní hodnoty systému. Ověřit přenos dat centrála-pobočka.

Tabulka 4 Kontrolní seznam rozšířené RIM metodiky, zdroj: [autor]

5.11 Seznam rizik Tento seznam jsem sepsal na základě svých dosavadních praktických zkušeností, které jsem získal při implementaci několika retailových řešení do desítek retailových firem. Slouží jako základní slovník rizikových oblastí a jejich řešení. Každý, kdo chce Lukáš Příklenk

52

3.5.2010


implementovat retailové řešení, popřípadě využívat nově navrženou metodiku, musí tento

seznam

rozšiřovat

dle

svých

osobních

zkušeností.

Tím

se

zvyšuje

pravděpodobnost úspěchu implementace retailových řešení. Oblast

Problém

Řešení

Před-prodej

Zákazník nezná své potřeby

a) Pokusit se společnou debatou nalézt potřeby zákazníka. b) Vytvořit potřeby zákazníka

Prodej

Zákazník

a) Znovu vysvětlit zákazníkovi hodnotu

považuje řešení za drahé

produktu b) Změnit licenční politiku c) Prodávat nejlevnější řešení d) Ukončit prodej

Prodej

Zákazník

a) Zjednodušit smlouvu na úroveň objednávky.

nechce

Vytvořit pouze jednostránkový dokument.

podepsat

b) Nechat zaplatit zákazníka 50% z ceny

smlouvu

projektu a začít pracovat na projektu bez podepsané objednávky.

Implementace Špatné importy

a) Definovat pevně dané formáty.

zboží,

b) Provést testovací prodej.

zákazníků, stav

c) Zkontrolovat duplicitu čárových kódů.

skladu Implementace Velký - školení

počet

účastníků

následně proškolí své zaměstnance.

různých

b) Centralizovat školení.

místech

c) Předpokládat vyšší náklady na školení.

Implementace Uživatelé – školení

na

a) Vyškolit školitele u zákazníka, kteří si

nejsou motivováni.

a) Pokusit se o jejich pozitivní motivaci. Co jim nové retailové řešení přinese pozitivního. b) Ve spolupráci s klientem lze provést pozitivní motivaci, ale i negativní motivaci ve finanční podobě.

Implementace Systém

a) Připravit si náhradní způsob prodeje.

– spuštění

b) Mít připravený tým pro následnou opravu

Lukáš Příklenk

nefunguje.

53

3.5.2010


Podpora

Velký

počet

a) Delegovat klíčové uživatele.

stejných dotazů

b) Vytvořit Q&A a FAQ

z různých míst.

c) Vytvořit kvalitní dokumentaci on-line, offline.

Podpora

Zákazník

není

spokojen

se

softwarovým

a) Revidovat definované klíčové přínosy softwaru. b) Pokusit se zastínit drobné problémy hlavními

řešením

přínosy nového systému.

Uzavření

Zákazník

a) Ověřit důvody a odstranit je.

projektu

nechce doplatit

b) Navrhnout splátkový kalendář.

softwarové

c) Oznámit zákazníkovi, že využívá software

řešení.

nelegálně.

Uzavření

Zákazník

a) Vysvětlit přínosy servisní smlouvy.

projektu

nechce uzavřít

b) Navrhnout jiný způsob podpory.

servisní

c) Přerušit zákazníkovi podporu.

smlouvu. Tabulka 5 Seznam rizik, zdroj: [autor]

5.12 Jaké jsou rozdíly a výhody nové metodiky vůči RIM metodice Rozšířená metodika má několik klíčových prvků, kterými lze docílit efektivnějších implementací. Jeden z nejdůležitějších prvků v nové metodice jsou KPI ukazatele. Myslíte, že výkonnostní ukazatele nepatří do metodiky? Jak chceme dosahovat vyšší efektivity, pokud nemáme porovnání? Z tohoto důvodu jsem doplnil typy KPI ukazatelů, které musíme v průběhu implementace sledovat. Zároveň jsem doplnil nejlepší hodnoty, se kterými jsem se ve své praxi setkal. KPI ukazatele nám také pomohou v kalkulaci nebo ověření výnosnosti ekonomického modelu firmy. Například pokud víme, jaké činnosti musí zabezpečit obchodní tým, víme, jakou absolutní marži dosáhneme z prodeje licencí a můžeme spočítat, kolik softwarových řešení musí obchodní tým prodat, aby se náklady na obchodní oddělení vrátily. Řešení chyb je velice nákladné. V případě, že obsluha vygeneruje množství chybných transakcí, musíme je, jakožto implementační firma, opravovat. Opravu musíme zajistit z několika důvodů - klient ještě neumí pracovat dostatečně se systémem,

Lukáš Příklenk

54

3.5.2010


aby provedl sám veškeré opravy. Klient téměř vždy najde důvod, že vzniklou situací je vinen implementátor. Tento fakt se mi nepodařilo odstranit ani po implementaci desítek retailových řešení. Po navržení mnoha formulářů, které klient musel podepsat před spuštěním systému, jsem zjistil, že s kontrolním seznamem jsem dosáhl nejvyšší efektivity. Kontrolní seznam je list úloh, které musíme společně s klientem zkontrolovat před spuštěním systému. Tím si budeme jisti, že uživatelé nového systému nebudou vytvářet chybné doklady. Budeme mít tak více času na podporu klienta a tím bude implementace efektivnější. Seznam rizik je další seznam, kam v průběhu prodeje a implementace retailových řešení vepisujeme všechny problémy, se kterými jsme se setkali. Ke každému negativu hledáme možné řešení a riziko, které zapříčinilo toto negativum. Uvedené seznamy nejsou vyčerpávající - jsou to základní postřehy z mé dosavadní praxe. Na seznamu rizik i kontrolním seznamu je nutné dále pracovat a rozšiřovat je. Tím se každá další implementace stává efektivnější a méně problematické.

Lukáš Příklenk

55

3.5.2010


6 Závěrečné shrnutí Ve své diplomové práci jsem splnil stanovené cíle. Popsal jsem základní charakteristiku retailových firem. Specifikoval jsem obecné procesy, se kterými se setkáme téměř ve všech retailových firmách. Provedl jsem stručný průzkum retailových řešení na českém trhu. Z výzkumu vyplývá, že velké množství retailových firem stále používá zastaralé pokladní systémy pracující na platformě MS DOS. Jistě existuje velké množství příčin, proč retailové firmy setrvávají u zastaralých retailových řešení. Jedna z hlavních příčin je, že IT firmy nejsou schopny vysvětlit obchodníkům přínosy nových řešení a nová řešení zřejmě nastavují špatně. Využil jsem průzkumu společnosti AMR Research Inc., která analyzuje finanční výdaje do IT a jejich strukturu. Společnost provedla průzkum ještě před světovou finanční krizí. Z průzkumu vyplynulo, že velké množství retailových firem bude investovat do změny transakčního pokladního systému, proto je namístě navrhnout novou či upravit stávající implementační metodiku. Stručně jsem popsal RIM metodiku. RIM metodiku navrhla společnost Microsoft. RIM metodiku jsem si vybral záměrně, protože jsem s ní již měl předchozí zkušenosti a doposud jsem se nesetkal s jinou vhodnější metodikou. Nicméně má dvě negativa - nezohledňuje specifika českého trhu a retailového trhu. Abychom při implementaci retailových řešení dosahovali co nejvyšších marží, musí být implementace provedena rychle a bez chyb. Odstranění chyb je velice nákladné. Z těchto důvodů jsem rozšířil RIM metodiku o několik prvků: jako nejdůležitější považuji rozšíření o KPI. Studoval jsem několik metodik a žádná se nezabývala tím, jak dlouho má trvat ta která činnost. Podle mého mínění je to však velice podstatná věc. Můžeme sledovat naměřené hodnoty a nastavovat vyšší cíle a tím se každá další implementace stává ještě efektivnější. Druhé rozšíření je kontrolní seznam. Kontrolní seznam je podstatnou součástí metodiky. Na základě mých zkušeností většina obchodníků neinvestuje čas do kontroly retailového řešení před spuštěním a z těchto důvodů je nezbytná kontrola na straně implementační firmy. Kontrolní seznam je nutné rozšiřovat na základě každé negativní zkušenosti. Pokud vznikne problém v rámci implementace, hledáme kontrolní mechanizmus, který zapíšeme do kontrolního seznamu. Tímto způsobem při další implementaci nebudeme chyby opakovat a implementace je efektivnější. Třetí a poslední rozšíření RIM

Lukáš Příklenk

56

3.5.2010


metodiky je seznam rizik. Seznam je soupis problematických oblastí, se kterými se setkáváme od prodeje až do ukončení implementace retailového řešení v České republice. Seznam rizik nás připraví, jak řešit problematické situace. To znamená, že v případě, když vznikne problém, jsme připraveni a víme, jak ho řešit. Tím je opět implementace efektivnější. I seznam rizik je nutné rozšiřovat při každé další implementaci.

Lukáš Příklenk

57

3.5.2010


7 Závěr Ve své diplomové práci jsem dosáhl stanovených cílů. Jednotlivé cíle a jejich řešení jsou popsány v tabulce uvedené níže. Stanovené cíle

Řešení stanovených cílů

Analýza procesů v obchodních Analýzou procesů v obchodních firmách se zabývám firmách.

v kapitole 2. Tato kapitola obsahuje: definici, specifikaci life style retailu, náklady investované v tomto

odvětví

do

IT,

strukturu

a

procesy

v retailových firmách. Analýza metodiky RIM.

Metodiku RIM popisuji v kapitole 4. Jedná se o krátké shrnutí nejpodstatnějších částí.

Rozšíření metodiky RIM. Analýza

problémů

implementaci

Metodiku RIM rozšiřuji v kapitole 5. při Seznam rizik a jejich analýza je obsažena v kapitole

pokladních 5. Kapitola 5 obsahuje rozšířenou metodiku RIM.

systémů v oblasti life style V této kapitole je uvedena tabulka se seznamem rizik retail.

v podkapitole 5.11.

Návrh způsobů, jak předcházet Jednotlivé návrhy řešení, jak předcházet problémům, problémům při implementaci jsou zahrnuty v kapitole 5. Kapitola 5 obecně pokladních systémů.

obsahuje rozšířenou metodiku RIM, kde řešení jsou popsána vždy v rámci příslušné podkapitoly.

Tabulka 6 Závěr, zdroj: [autor]

Hlavním přínosem diplomové práce je zvýšení efektivity implementace retailových (pokladních) řešení v retailových firmách. Zvýšení efektivity implementací má praktické dopady na snížení nákladů, zvýšení marže, obratu, zisku a cash flow implementátorovi. Stejných efektů dosahuje i obchodník, jemuž je softwarové řešení implementováno.

Z diplomové práce vyplynuly další zajímavé aspekty, které stojí za to analyzovat. A to například vyčíslení přesných finančních efektů pro implementátora i pro obchodníka při využívání rozšířené RIM metodiky nebo optimalizace jednotlivých ukazatelů

Lukáš Příklenk

58

3.5.2010


a sledování finančních dopadů. Z těchto výsledků je možno vybrat hlavní ukazatele, na které se chceme zaměřit a nadále se soustředit na jejich vylepšování.

Lukáš Příklenk

59

3.5.2010


8 Literatura 8.1 Knižní zdroje 1.

[BASL] Basl J., Blažíček R.: Podnikové informační systémy, 2.vyd. Praha: Grada 2007. ISBN 978-80-247-2279

2.

[HAM] Hammond, Richard: Chytře vedená prodejna: jak mít více zákazníků a větší tržby Praha: Grada Publishing 23.05.2005. ISBN 80-247-1066-8

3.

[MAC] Macáková, L.: Mikroekonomie Praha: Management Press 1997. ISBN 80-7261-150-X

4.

[OBCH] Pražská, Lenka: Obchodní podnikání: retail management Praha: Management Press, 2002. ISBN 80-7261-059-7

5.

[FIN] Valach, Josef a kol.: Finanční řízení podniku Praha: Ekopress 1997. ISBN 80-86119-21-1

6.

[VOR01] Voříšek, J.: Strategické řízení informačního systému a systémová integrace, Management Press 1997, ISBN 80-85943-40-9

7.

[STEF] Štefaňák, Vladislav: Metriky v projektu implementace plánovacích systémů. Česká společnost pro systémovou integraci 2006. [online] Dostupné z www.cssi.cz/cssi/system/files/all/si-2-2006-stefanak.pdf

8.

[CHLAPEK] Chlapek, Dušan. Řízení projektů IS / ICT. Praha: Oeconomica 2004, ISBN 80-245-0808-7

9.

[RET1] Odborný časopis RetailBiz 2008/8 Praha: Marketing Services, spol. s r.o.

10.


11.


12.


13.

[ART] Interní dokumentace společnosti Artex informační systémy s.r.o.

8.2 Internetové zdroje 14.

[CSSI] Česká společnost pro systémovou integraci, [online] Dostupné z http://www.cssi.cz/

Lukáš Příklenk

60

3.5.2010


15.

[MS] Microsoft Corporation dostupné white papery [online] Dostupné z http://www.microsoft.com

16.

[GAR]

Gartner,

veřejně

dostupné

zdroje

[online]

Dostupné

z

http://www.gartner.com 17.

[IDC] IDC konzultační firma – veřejné zdroje [online] Dostupné z http://www.idc.com

18.

[INC] Ročenka českého obchodu a marketingu 2000 = Retail market monitor 2000 / Zdeněk Skála, INCOMA, 2000 [online] Dostupné z www.incoma.cz

19.

[AMR] AMR Research Inc – nezávislá konzultační firma [online] Dostupné z www.amrresearch.com

20.

[FUT] Interní dokumentace softwaru Futura4Retail [online] Dostupné z www.Futura4Retail.com

21.

[CEZ] Dokumentace pokladního softwaru Cezar [online] Dostupné z www.cezar.cz

22.

[EZP] Dokumentace pokladního softwaru

Ezop [online] Dostupné

z www.ezop.cz 23.

[POH] Dokumentace komplexního ekonomického systému Pohoda [online] Dostupné z www.pohoda.cz

24.

[WIN] Dokumentace pokladního softwaru WinShop [online] Dostupné z www.pokladny.com

25.

[DAT] Dokumentace pokladního softwaru DATEC [online] Dostupné z www.datec.cz

26.

[WIKI] Internetová encyklopedie [online] Dostupné z www. wikipedia.org

Lukáš Příklenk

61

3.5.2010


9 Terminologický slovník Termín

Zkratka

Význam [zdroj]

Termíny přijaté z terminologického slovníku katedry informačních technologií Life

style LSR

Oblast trhu s výrobky určenými pro životní styl. Jsou

Retail

to výrobky postradatelné. Zdroj:[WIKI]

POS – point POS

Místo

of sales

Zdroj:[WIKI]

Fashion

FS

uskutečňování

prodeje neboli

pokladna.

Podskupina life style retailu. Užší oblast trhu, kde je

Retail

prodáváno oblečení, boty a další. Zdroj:[AUTOR]

Happy hours HP

Čas ze dne, kdy zákazník při nákupu jednoho kusu dostane druhý, popřípadě při nákupu zboží získá slevu. Zdroj:[AUTOR]

Electronic

EDI

Elektronická

datová

výměna

mezi

systémy,

Data

postavená na sítích WAN, umožňuje podnikovým

Interchange

systémům komunikovat přímo na elektronické úrovni. Zdroj:[WIKI]

Business

BI

a nalezení nečekaných souvislostí. Zdroj:[AUTOR]

Intelligence

Customer

Nástroje a postupy umožňující efektivní analýzu dat

CRM

Řízení vztahů se zákazníky. Systémy na podporu

Relationship

marketingových aktivit, vztahů se zákazníky, udržení

Management

zákazníků, znalostí o zákaznících, servis, reklamace apod. Zdroj:[WIKI]

Enterprise

ERP

Informační systémy na transakční úrovni, integrují

Ressource

operativní řízení všech procesů v podniku. Zdroj:

Planning

[BASL]

HardWare

HW

Zkratka postihující veškeré hmotné objekty v oblasti informačních technologií, naopak nehmotné popisuje zkratka SW neboli software. Zdroj:[WIKI]

Microsoft

Lukáš Příklenk

MS

Přední výrobce operačních (MS Windows) a

62

3.5.2010


kancelářských systémů (MS Office), specializující se také na serverové části informačních systémů (např. MS SQL,..) Zdroj:[AUTOR] Information System

IS

Informační systémy. Jedná se o veškeré nástroje zajišťující podporu všech procesů a informačních potřeb v podniku. Zdroj:[WIKI]

Tabulka 7 Terminologický slovník, zdroj: [autor]

Lukáš Příklenk

63

3.5.2010


10 Seznam obrázků Obrázek 1 Trend vývoje rozpočtu IT v retailu 2007 a 2008 ........................................... 14 Obrázek 2 Struktura kapitálových výdajů v retailových firmách ................................... 15 Obrázek 3 Poměr výdajů v retailových firmách mezi stávajícím a novým softwarem .. 16 Obrázek 4 Průzkum podílů softwarových řešení dostupných v ČR ............................... 20 Obrázek 5 Pokladní okno softwaru Cezar ....................................................................... 24 Obrázek 6 Pokladní okno softwaru Ezop ........................................................................ 25 Obrázek 7 Schéma SW Ezop .......................................................................................... 25 Obrázek 8 Pokladní okno softwaru Pohoda .................................................................... 26 Obrázek 9 Pokladní okno softwaru Money S3 ............................................................... 27 Obrázek 10 Pokladní okno softwaru Money S4 ............................................................. 28 Obrázek 11 Pokladní okno softwaru WinShop ............................................................... 29 Obrázek 12 Pokladní okno softwaru Datec ..................................................................... 30 Obrázek 13 Pokladní okno softwaru SAP ....................................................................... 33 Obrázek 14 Struktura Retailového řešení Oracle ............................................................ 35 Obrázek 15 Schéma metodiky RIM I.............................................................................. 39 Obrázek 16 Schéma metodiky RIM II ............................................................................ 40 Obrázek 17 Priority nové metodiky ................................................................................ 41 Obrázek 18 Kvalifikace zákazníků ................................................................................. 49 Obrázek 19 Zápis z obchodního jednání ......................................................................... 73 Obrázek 20 Klasifikace zákazníků .................................................................................. 74 Obrázek 21 Servisní list .................................................................................................. 77

Lukáš Příklenk

64

3.5.2010


11 Seznam tabulek Tabulka 1 Přehled dostupných softwarů v ČR podporující maloobchod ....................... 21 Tabulka 2 Výhody a nevýhody pokladních řešení .......................................................... 37 Tabulka 3 Etapy rozšířené RIM metodiky ...................................................................... 46 Tabulka 4 Kontrolní seznam rozšířené RIM metodiky ................................................... 52 Tabulka 5 Seznam rizik ................................................................................................... 54 Tabulka 6 Závěr .............................................................................................................. 58 Tabulka 7 Terminologický slovník ................................................................................. 63 Tabulka 8 Výsledky dosahované v praxi ........................................................................ 69 Tabulka 9 Počet zadaných kontaktů za jeden den ........................................................... 70 Tabulka 10 Počet domluvených schůzek ........................................................................ 70 Tabulka 11 Interakce se zákazníky ................................................................................. 72 Tabulka 12 Počet schůzek ............................................................................................... 75 Tabulka 13 Počet před-analýz ......................................................................................... 75 Tabulka 14 Počet odpracovaných hodin ......................................................................... 76

Lukáš Příklenk

65

3.5.2010


12 Přílohy 12.1 Příloha A - Výsledky dosahované v praxi V této části popisuji výsledky, jakých jsem dosáhl v reálné praxi. Měření jsem prováděl v průběhu 4 měsíců od listopadu roku 2009. Etapy/tým

Úkol

KPI/Výstup

Před-prodej (před prodejní tým)

Vyhledání

potenciálního KPI:25

zákazníka

kontaktů/hodina Dosáhli

jsme:

7

nových

kontaktů

za

hodinu. Tzn. v reálné praxi jsme nedosáhli nastaveného KPI. Oslovení

potenciálního KPI:

zákazníka

20

kontaktů/hodina Dosáhli

jsme:12

telefonátů za hodinu s úspěšností Tzn.

3,65%,

v reálné

jsme

praxi

nedosáhli

nastaveného KPI. První schůzka s potenciálním KPI: 7 týdně zákazníkem

Dosáhly

jsme:76

schůzek za 4 měsíce, 4,75 schůzek týdně. Tzn.

v reálné

jsme

praxi

nedosáhli

nastaveného KPI. Zjištění potřeb zákazníka

Lukáš Příklenk

66

Z

každé

schůzky

vyplňujeme

formulář

identifikující

potřeby

3.5.2010


firmy. Kvalifikace

potenciálního Klienty kvalifikujeme

zákazníka

přes tzv. pyramidu.

Prodej (obchodní, realizační tým)

Prezentace řešení – druhá KPI: 2 týdně schůzka

s potenciálním Dosáhli

klientem

jsme:16

prezentací za 4 měsíce, 1

prezentaci

Tzn.

týdně.

v reálné

jsme

praxi

nedosáhli

nastaveného KPI. Před-analýza struktury firmy, KPI: 1 týdně procesů

–

třetí

schůzka Dosáhli

s potenciálním klientem

jsme:3

vypracované

před

analýzy za 4 měsíce. Zde jsme velice pod stanovenou hranicí. To je také způsobeno tím, že zákazníci o před analýzy

neprojevují

zájem Definování rozsahu projektu

Není definováno KPI.

Prezentace nabídky – čtvrtá KPI: 1 týdně schůzka

s potenciálním Dosáhli jsme: zaslání

klientem.

2 nabídek za týden. Tzn. nyní převyšujeme stanovené KPI.

Stanovení

cílů

změny Není definováno KPI.

softwarového řešení Uzavření smlouvy

KPI:

objem

obchodníkem

Lukáš Příklenk

67

3.5.2010


uzavřených transakcí. Minimum

3mio

Kč

/ročně Dosáhli

cca

jsme:

uzavřít

transakce

v hodnotě

800 000Kč

za 4 měsíce. V tuto chvíli nejsme schopni porovnat aktuální stav s cíli. Technická

kvalifikace

IT Není definováno KPI.

prostředků u zákazníka Předání

dokumentů Není definováno KPI.

realizačnímu týmu

Příprava implementace (realizační tým)

Analýza procesů

Na

implementaci

Definování změn systému

přípravu implementace využíváme vzorové

a

speciální dokumenty.

Tyto dokumenty jsou mimo

rozsah

této

práce.

Implementace (realizační tým)

KPI:100 hod/měs/os Dosáhli

jsme:

Průměrně

137

odpracovaných fakturovaných

a hodin

za měsíc na 1 technika. Tzn.

Lukáš Příklenk

68

výrazně

jsme

3.5.2010


přesáhli

definované

KPI. Nastavení

softwarového Na

implementaci

a

řešení

přípravu implementace

Úpravy softwarového řešení

využíváme

Import dat

vzorové

speciální dokumenty.

Instalace softwarového řešení Tyto dokumenty jsou u klienta

mimo

Školení

práce.

rozsah

této

Testování Reálný provoz projektu

Podpora (obchodní a realizační tým)

Podpora koncových uživatelů Na každý zásah si technik musí nechat podepsat servisní list uvedený níže. Uzavření servisní smlouvy

KPI: 1 mio/osoba Dosáhli jsme Zatím jsme dosáhli 320.000 Kč za 4 měsíce. V tuto chvíli

nelze

vyhodnotit,

zda-li

splníme roční plán. Account management

Toto KPI jsem zatím neměřil.

Tabulka 8 Výsledky dosahované v praxi, zdroj: [autor]

Lukáš Příklenk

69

3.5.2010


12.2 Příloha B - Podrobnosti k jednotlivým měřením Počet zadaných kontaktů za jeden den Prodejce Kc Kc kc kc kc kc Kc

Počet 13 1 1 2 15 10 14

Den Hodina 24 9:00 24 10:00 24 12:00 24 13:00 24 14:00 24 15:00 24 16:00

Tabulka 9 Počet zadaných kontaktů za jeden den, zdroj: [autor]

Počet zadaných kontaktů za 7 hodin = 56 Počet zadaných kontaktů za hodinu = 7 Počet domluvených schůzek za jednoho prodejce v rámci jednoho dne. Počet tel. 10 25 25 11 6 3 2

Prodejce Ls Ls Ls Ls Ls Ls Ls

Den Čas v hod. 17 9 17 10 17 11 17 12 17 13 17 14 17 15

Tabulka 10 Počet domluvených schůzek zdroj: [autor]

Úspěšnost domluvené schůzky/počet tel. = 3,65 Celkový počet tel. za hod = 12 Celkový počet tel. za den = 82 První schůzka + opakované schůzky s potenciálními klienty za jednoho obchodníka v období od 1.11.2009 do 1.3.2010. Datum 10.11.2009 9.2.2010 16.3.2010 10.11.2009 8.10.2009 10.11.2009 21.1.2010 20.10.2009 29.10.2009 10.11.2009

Typ schůzky SCH_SERVIS SCH_SERVIS SCH_SERVIS SCH_SERVIS SCH_SERVIS SCH_SERVIS SCH_SERVIS SCH_SERVIS SCH_SERVIS SCH_SERVIS

Lukáš Příklenk

Název spoleènosti kontaktu GECO TABAK, a. s. Genova Bohemia s.r.o. DO.RE.MI s.r.o. FEME, s.r.o. Lakmilk s.r.o. MEVET, spol. s r. o. MEVET, spol. s r. o. MORIS design s.r.o. REFI-CZ,s.r.o REFI-CZ,s.r.o

70

Vyhodnocení Velmi negativní Negativní Neutrální Pozitivní Pozitivní Neutrální Pozitivní Neutrální Neutrální Neutrální

3.5.2010

Prod TK TK TK TK TK TK TK TK TK TK


13.11.2009 19.11.2009 1.12.2009 30.11.2009 15.12.2009 5.2.2010 8.2.2010 22.2.2010 3.3.2010 30.11.2009 14.1.2010 7.12.2009 8.12.2009 9.12.2009 11.12.2009 3.3.2010

SCH_SERVIS SCH_SERVIS SCH_SERVIS SCH_SERVIS SCH_SERVIS SCH_SERVIS SCH_SERVIS SCH_SERVIS SCH_SERVIS SCH_SERVIS SCH_SERVIS SCH_SERVIS SCH_SERVIS SCH_SERVIS SCH_SERVIS SCH_SERVIS SCH_SERVIS

17.12.2009 28.12.2009 22.2.2010 11.1.2010 11.1.2010 14.1.2010 21.1.2010 2.2.2010 16.2.2010 22.2.2010 26.2.2010 2.3.2010 9.3.2010 16.3.2010 14.10.2009 20.1.2010 22.1.2010 22.1.2010 28.1.2010 10.3.2010 11.2.2010 27.1.2010 13.11.2009 23.10.2009 12.10.2009 27.10.2009

SCH_SERVIS SCH_SERVIS SCH_SERVIS SCH_SERVIS SCH_SERVIS SCH_SERVIS SCH_SERVIS SCH_SERVIS SCH_SERVIS SCH_SERVIS SCH_SERVIS SCH_SERVIS SCH_SERVIS SCH_SERVIS SCH_SERVIS SCH_SERVIS SHU_FUT SHU_FUT SHU_FUT SHU_FUT SHU_FUT SHU_FUT SHU_FUT SHU_FUT SHU_FUT SHU_FUT

Lukáš Příklenk

Dana Barešová - A-D REKLAMA KLARP, s.r.o. JK plus spol. s r.o. Teka CZ s.r.o. Teka CZ s.r.o. Teka CZ s.r.o. Teka CZ s.r.o. Teka CZ s.r.o. Teka CZ s.r.o. Sumi Agro czech s.r.o. Factory Future s.r.o. Grofit, spol. s r.o. ICLA IMPORT CZ spol s.r.o. MS Trade s.r.o. VKK, s.r.o. CITEL Electronics CITEL Electronics Libeňsko-vysočanská obchodní společnost, s.r.o. Baurest, s.r.o. originální s.r.o. AURA PRAHA s.r.o. Zdeněk Nergl Narex MTE s.r.o. AV OKNA s.r.o. A.Zadák - stav., spol. s r.o. Petr ROTA bnt - pravda & partner, v.o.s. Assessment Systems s.r.o. SKY-WALKER REKLAMA s.r.o. Studio JKT EKO-SYSTEM s.r.o. MVV Energie CZ TULIPA PRAHA, s.r.o. BontonLand a.s. CEDRUS, spol. s r.o. CEDRUS, spol. s r.o. BOGNER CZ s.r.o. Licence Only s.r.o. Dušan Hulman VEANT STYLE s.r.o. ARENA PRAHA s.r.o. WIKY, spol. s r.o. HOBBY ELEKTRO s.r.o. 71

Neutrální Pozitivní Pozitivní Pozitivní Pozitivní Pozitivní Pozitivní Pozitivní Pozitivní Neutrální Neutrální Neutrální Pozitivní Neutrální Pozitivní Pozitivní Pozitivní

TK TK TK TK TK TK TK TK TK TK TK TK TK TK TK TK TK

Neutrální Negativní Negativní Negativní Pozitivní Pozitivní Pozitivní Neutrální Pozitivní Neutrální Velmi negativní Negativní Negativní Negativní Velmi negativní Pozitivní Negativní Pozitivní Pozitivní Velmi pozitivní Velmi negativní Pozitivní Velmi pozitivní Velmi negativní Pozitivní Pozitivní

TK TK TK TK TK TK TK TK TK TK TK TK TK TK TK TK TK TK TK TK TK TK TK TK TK TK

3.5.2010


1.10.2009 7.10.2009 10.11.2009 27.10.2009 29.10.2009 13.11.2009 29.10.2009 29.10.2009 10.11.2009 3.11.2009 10.11.2009 12.11.2009 12.11.2009 25.11.2009 25.11.2009 25.11.2009 27.11.2009 7.12.2009 28.1.2010 22.2.2010 23.2.2010

SHU_FUT SHU_FUT SHU_FUT SHU_FUT SHU_FUT SHU_FUT SHU_FUT SHU_FUT SHU_FUT SHU_FUT SHU_FUT SHU_FUT SHU_FUT SHU_FUT SHU_FUT SHU_FUT SHU_FUT SHU_FUT SHU_FUT SHU_FUT SHU_FUT

Martin Štorek - Opravy jízdních kol EGO - Váš styl, s.r.o. RELAXA a.s. Robert Štěrba a spol. , spol. s r.o Robert Štěrba a spol. , spol. s r.o Robert Štěrba a spol. , spol. s r.o chytramama.com Jiří Myslivec - SportKohout CYKLOSPORT - MARCELA DLASKOVÁ Cyklo Tarant Petr Zachariáš Jiří Kafka JIRAPO s.r.o. MZB s.r.o. Jízdní kola Ramala s.r.o Daniel Mach SPORT CENTRUM - ing. Vladislav Víšek Šoporovi s.r.o. Leopold König - YVONNE Denisa Bracháčková Marivet s.r.o.

Neutrální Velmi pozitivní Neutrální Pozitivní Pozitivní Pozitivní Velmi negativní Pozitivní Velmi negativní Velmi negativní Neutrální Neutrální Neutrální Velmi negativní Velmi negativní Pozitivní Neutrální Pozitivní Neutrální Pozitivní Neutrální

Tabulka 11 Interakce se zákazníky, zdroj: [autor]

Lukáš Příklenk

72

3.5.2010

TK TK TK TK TK TK TK TK TK TK TK TK TK TK TK TK TK TK TK TK TK


Identifikace tří potřeb zákazníka V průběhu první schůzky vyplňujeme formulář, kde identifikujeme potřeby zákazníka.

Obrázek 19 Zápis z obchodního jednání, zdroj: [autor]

Lukáš Příklenk

73

3.5.2010


Kvalifikace zákazníků Zákazníky kvalifikujeme do 5 úrovní: •

10% získáme kontakt

•

20% po schůzce projeví zájem o službu – status „suspect“

•

30% kontakt ve stavu „suspect“ obdrží nabídku a začíná vyjednávání o ceně a kvalitě služeb – status „lead“

•

66% zákazník kazník verbálně potvrdí nabídku

•

100% zákazník uzavře smlouvu

Obrázek 20 Klasifikace zákazníků, zdroj: [autor]

Lukáš Příklenk

74

3.5.2010


Počet prezentací dle názvu klienta Datum 21.1.2010 30.11.2009 5.2.2010 3.3.2010 14.10.2009 20.1.2010 28.1.2010 10.3.2010 27.1.2010 12.10.2009 27.10.2009 7.10.2009 13.11.2009 29.10.2009

Typ schůzky SCH_PREZE SCH_PREZE SCH_PREZE SCH_PREZE SCH_PREZE SCH_PREZE SCH_PREZE SCH_PREZE SCH_PREZE SCH_PREZE SCH_PREZE SCH_PREZE SCH_PREZE SCH_PREZE

10.11.2009 SCH_PREZE 22.2.2010 SHU_FUT

Název společnosti kontaktu MEVET, spol. s r. o. Teka CZ s.r.o. Teka CZ s.r.o. CITEL Electronics MVV Energie CZ TULIPA PRAHA, s.r.o. CEDRUS, spol. s r.o. BOGNER CZ s.r.o. Dušan Hulman WIKY, spol. s r.o. HOBBY ELEKTRO s.r.o. EGO - Váš styl, s.r.o. Robert Štěrba a spol. , spol. s r.o Jiří Myslivec - SportKohout CYKLOSPORT - MARCELA DLASKOVÁ Denisa Bracháèková

Vyhodnocení Pozitivní Pozitivní Pozitivní Pozitivní Velmi negativní Pozitivní Pozitivní Pozitivní Pozitivní Pozitivní Pozitivní Pozitivní Pozitivní Pozitivní

Prod TK TK TK TK TK TK TK TK TK TK TK TK TK TK

Velmi negativní TK Pozitivní TK

Tabulka 12 Počet schůzek, zdroj: [autor]

Počet před-analýz dle názvu klienta Datum 5.2.2010 3.3.2010 28.1.2010

Typ schůzky SCH_PREZE SCH_PREZE SCH_PREZE

Název spoleènosti kontaktu Teka CZ s.r.o. CITEL Electronics CEDRUS, spol. s r.o.

Vyhodnocení Pozitivní Pozitivní Pozitivní

Prod TK TK TK

Tabulka 13 Počet před-analýz, zdroj: [autor]

Lukáš Příklenk

75

3.5.2010


Výsledky realizačního týmu. Počet odpracovaných hodin za jeden měsíc dle technika.

Type Datum Měsíc Priznak Cislo Uctovany Zak Oblast Sablona RokUctovani

(Vše) (Vše) 1 (Vše) (Vše) (Vše) (Vše) (Vše) (Vše) 2 010 Data Hodiny fakturované

Hodiny v Osoba paušálu MB 73 MR 176 PH 193 PS 143 SM 180 TP 57 Celkový součet 821 Tabulka 14 Počet odpracovaných hodin, zdroj: [autor]

Lukáš Příklenk

78 176 197 143 180 72 846

76

3.5.2010


Vzor servisního listu

Obrázek 21 Servisní list, zdroj: [autor]

Lukáš Příklenk

77

3.5.2010

VYSOKÁ ŠKOLA EKO OMICKÁ V PRAZE FAKULTA I FORMATIKY A STATISTIKY KATEDRA I FORMAČ ÍCH TECH OLOGIÍ

Recommend Documents