voorwoord
‘Dames moet je kussen en moppen vertellen mag niet’. Ik was meteen gefascineerd door de titel van dit boek. Bij ‘Schoenen Torfs’ hebben wij jaarlijks vier ‘medewerkersdagen’ en dan maak ik er een punt van onze 520 dames persoonlijk te verwelkomen en … jawel, ook te kussen. Daartegen heeft tot nu toe niemand geprotesteerd (misschien durven ze het niet ?) maar dat neemt niet weg dat ik me de vraag stel of ik wel goed bezig ben ? En moet het dan een of drie kussen zijn ? Ik kon het dus niet nalaten om dit boek door te bladeren tot het einde. Als je aan ‘etiquette’ denkt, doemt al snel het beeld op van een negentiende-eeuws bestoft boek in het ‘Nederlandsch’ over tafelmanieren en over wat verloofden behoren te doen en vooral niét te doen. Ik zie het boek nog zo in de bibliotheek van mijn schoonouders staan : het staarde me beschuldigend aan … Ann Beckers en Dominique Merckx schreven een totaal ander boek : niet saai vol schoolse en aftandse regeltjes, maar een praktisch naslagwerk over een aantal essentiële basisregels met betrekking tot het zakenleven. En laat ons eerlijk zijn : dat ziet er vandaag wel enigszins anders uit dan twintig jaar geleden. Wat zijn de juiste omgangsvormen op het internet ? Hoe gedraag je je best op een netwerkavond ? Hoe gebruik je je smartphone op een hoffelijke manier ? Bestaat er zoiets als e-mailetiquette of social networketiquette ? Daarover vind ik niets terug in het etiquette boek van mijn schoonouders. Je kan dit boek eigenlijk vergelijken met een update van het verkeersreglement. Het menselijk verkeer oogt vandaag anders dan twintig jaar geleden, logisch dat de verkeerscode zelf dus ook aan een update toe is. Die verdienste komt Ann en Dominique toe ! ( Is het wel oké dat ik hen zomaar met de voornaam aanspreek ?) Natuurlijk blijven succesvol communiceren en zakendoen een zaak van authenticiteit, wederzijds respect, creativiteit en entrepreneurschap : dat komt duidelijk tot uiting in de diepte-interviews met de tien ‘captains of industry’. Maar daarnaast moet het ook ‘klikken’ met je klant, je medewerker, je prospect of je directeur …en dan zit het hem vaak in kleine en minder kleine details ! Wat dat betreft steekt de lezer veel op van dit praktische boek ! Ann en Dominique zijn geen hofdames of etiquettespecialisten, wel ‘straffe madammen’ gepassioneerd door succesvol communiceren en ondernemen. In hun boek lichten ze de combinatie en de relatie tussen die twee op een verhelderende wijze toe. Ik wens de lezer veel leesplezier en inspiratie. Samen met de praktische weetjes zal dit ongetwijfeld de kwaliteit van zijn communicatie en interactie verhogen. Intussen denk ik dat ik ‘mijn’ 520 dames voorlopig nog blijf kussen … Wouter Torfs, CEO Schoenen Torfs
5
ten geleide
Een boek over zakelijke omgangsvormen : hoe kom je erbij ? ! Hoe komen twee zakenvrouwen, die eigenlijk niet rechtstreeks te maken hebben met het onderwerp “etiquette”, ertoe een boek over zakelijke omgangsvormen in Vlaanderen te schrijven? En dit in de 21ste eeuw waar etiquette soms verder weg lijkt dan een pleziervlucht naar de maan. Hoewel het eigenlijke schrijven een gezamenlijke passie is, lag het onderwerp niet meteen voor de hand. De zakenwereld zelf lag echter aan de basis van dit boek. Een paar jaar geleden kwam namelijk het verzoek om de etiquetteregels omtrent nieuwjaarsrecepties toe te lichten. “Moet je erheen? Wat kan je het beste aantrekken? En moet je de vrouw van je baas kussen, of juist niet?” De uiteenzetting was een onverwacht succes en de gedachte om aan dit onderwerp een boek te wijden, was het logische vervolg. Wat aanvankelijk slechts een gedachte was, kreeg vrij snel gestalte en een ontmoeting met onze uitgever maakte het project plots erg concreet.
Etiquette versus zakelijke omgangsvormen Bij het schrijven van dit boek kwamen we tot de bevinding dat er een duidelijk onderscheid is tussen etiquette en omgangsvormen. In grote lijnen kunnen we stellen dat etiquetteregels vrij strak en eerder statisch zijn, terwijl omgangsvormen soepel inspelen op de context, situatie of personen en er zelfs een logisch/intrinsiek gevolg van zijn. Stijlvolle omgangsvormen zijn meestal gebaseerd op etiquetteregels, maar kunnen hiervan afwijken als dat opportuun is. Wij zijn geen van beiden etiquettespecialisten. Daartegenover staat onze passie voor ondernemen, communicatie, inclusief alle zakelijke en menselijke aspecten die hiermee samengaan. Geen etiquettespecialisten en toch een boek over zakelijke omgangsvormen? Hoe doe je dat? De meeste antwoorden op onze vragen haalden wij daar waar de oorspronkelijke vraag vandaan kwam : uit de zakenwereld zelf. In eerste instantie interviewden we een tiental zakenmensen die het elk op hun eigen terrein “gemaakt” hebben: onze “captains of industry”. Uit deze diepte-interviews selecteerden we een aantal onderwerpen omtrent zakelijke omgangsvormen. Die lagen op hun beurt aan de basis van de digitale enquête die we zakelijk Vlaanderen toestuurden. Op basis van de output die we kregen, selecteerden wij de hoofdstukken voor dit boek.
7
ten geleide
Voor bepaalde items gingen we ons licht opsteken bij specialisten binnen de verschillende vakgebieden. Daarna gingen we de theorie toetsen aan de praktijk. Dat deden we door tal van gesprekken te voeren met heel wat zakenmensen uit verschillende sectoren. Het resultaat van dit alles leest u in dit boek. Voor het overgrote deel is het een afspiegeling van wat er vandaag in zakelijk Vlaanderen leeft. Wij willen graag deze gelegenheid aangrijpen om al deze Vlaamse zakenmensen en specialisten hartelijk te danken voor hun waardevolle tijd, ervaring, mening en visie die ze met ons en met u hebben willen delen.
“Dames moet je kussen en moppen vertellen mag niet” de titel Hoe verzin je een prikkelende titel voor een vlot leesbaar, luchtig boek over correcte omgangsvormen in het zakelijke leven? Kan je rond dit onderwerp überhaupt een leuk en luchtig boek schrijven? Natuurlijk moest de titel de lezer prikkelen. Tijdens de diepte-interviews met onze captains of industry vonden we echter de nodige inspiratie. Eén van hen stelde, zonder blikken of blozen, overtuigd van zijn uitspraak: “Dames moet je altijd kussen. Netwerken is nog steeds een hoofdzakelijk mannelijke aangelegenheid. Als je een dame uit het gezelschap mag kussen, is dat een sterk teken naar de rest van de aanwezigen (voornamelijk heren dus). Het betekent dat die persoon deel uitmaakt van je netwerk.” De captain die het tweede deel van de titel op zijn conto mag schrijven, kwam wat ernstiger uit de hoek: “Moppen vertellen doe je niet in een zakelijke context. Je weet nooit op welke zere tenen je trapt. Het zou bijzonder jammer zijn als een zakendeal hierop afspringt.” Door beide uitspraken te combineren, hadden we onze titel gevonden: “Dames moet je kussen en moppen vertellen mag niet”. U kunt het hiermee eens zijn of niet. Wat de Vlaamse zakenvrouw en -man hierover denkt, leest u aan het eind van dit boek. De titel geeft in ieder geval aan dat dit boek geen saai boek vol rigide regeltjes wil zijn. We beoogden een luchtig naslagwerk, met daarin enerzijds de basisregels die de etiquette voorschrijft en anderzijds de zakelijke omgangsvormen zoals ze zich de facto voordoen. Tips, meningen, visies en anekdotes van ondernemers en bedrijfsleiders vullen dit verder aan. Uit de vele reacties blijkt dat de titel bovendien een aandachtstrekker is, een soort ijsbreker. De meningen over de gegrondheid van beide stellingen lopen namelijk erg uiteen. De titel dekt verder ook workshops en ‘entertrainmentsessies’, afgeleid van dit boek.
8
ten geleide
“Dames moet je kussen en moppen vertellen mag niet” de opbouw Het was voor ons onmogelijk om in dit boek alle aspecten van zakelijke omgangsvormen te behandelen. Dus hebben wij een selectie gemaakt op basis van de output van ons onderzoek. Voor meer gedetailleerde informatie verwijzen we naar de specialisten ter zake; zij waren voor ons alvast een bron van informatie. U vindt achteraan ook een lijst van bronnen, naslagwerken en inspirerende websites. Wij hebben vooral gefocust op de omgangsvormen met externen: klanten, leveranciers en stakeholders. Omgangsvormen tussen collega’s en tussen verschillende hiërarchische niveaus in een bedrijf, komen niet rechtstreeks aan bod. Zij vormen voldoende stof voor een apart werk. Bij de opbouw van dit boek hanteren we geen strakke regelgeving. Per hoofdstuk snijden we een onderwerp aan, schetsen we kort (of wat langer) de geplogenheden, vermelden hier en daar een stukje geschiedenis, afgewisseld met interessante weetjes en bruikbare tips. Verder laten we de meningen, verhalen en anekdotes van zakelijk Vlaanderen voor zichzelf spreken. Wij zijn zo vrij u in de volgende hoofdstukken te tutoyeren. Te meer omdat dit geen streng boek met rigide regels is, maar een vlot naslagwerk waaraan iedere zakenman en zakenvrouw ontleent wat hij of zij nuttig vindt. De jij-vorm dus omdat dit vlotter leest. Zakenvrouw, zakenman. In dit boek zullen we consequent de hij-vorm gebruiken (al was het maar om het milieu te behoeden voor onnodige boomkap en om niet meer inkt dan nodig te laten vloeien. Succesvol zakendoen is en blijft mensenwerk. Het heeft veel te maken met vertrouwen in en respect voor mekaar. Met zakelijke omgangsvormen dus. Uw omgangsvormen zijn een ideaal middel om u te onderscheiden van uw concurrenten. Ze zijn een instrument om uw klant of opdrachtgever over de streep te trekken. De uitdaging is om dit instrument goed te leren bespelen! Niet iedereen beschikt over het aangeboren talent om zich te ontpoppen tot een muzikaal genie, maar met de juiste noten komt u al een heel eind. Wij bezorgen u alvast de partituur. We hopen dat dit boek voor u een bron van inspiratie mag zijn om nog succesvoller zaken te doen. Ann Beckers & Dominique Merckx
9
inhoudsopgave
Voorwoord
5
ten geleide
7
Inleiding §1 Zakelijke omgangsvormen: waarom?
16
§2 Context, situatie en positie
17
§3 Zakelijke omgangsvormen zijn van alle tijden
18
§4 Respect als uitgangspunt
19
§5 Ligt ondernemend Vlaanderen wakker van omgangsvormen?
Digitale enquête en diepte-interviews
21
Hoofdstuk 1: Non-verbale communicatie §1. Non-verbale communicatie: algemeen
24
Het aandeel van non-verbale communicatie
24
Uitstraling
25
Verbale versus non-verbale communicatie
26
Waarnemen, observeren en interpreteren
§2. Non-verbale communicatie: wat win je erbij?
27 28
§3. Non-verbale communicatie in detail
29
Houding
30
Oogcontact
40
Mimiek en stemtaal
43
Lichaamszones
44
Positionering
45
Kleding
48
Tips & tricks
57
§4. Non-verbale communicatie: zo hoort het
58
§5. Een concrete toepassing: de eerste indruk
60
Hoofdstuk 2: op zakelijk bezoek §1. De eerste indruk
64
§2. Afspraak maken
64
§3. Te vroeg - te laat
66
§4. Aanmelden
68
§5. Professionele begroeting
69
Mag ik u voorstellen…
69
U of jij?
70
§6. Visitekaartjes
74
De geschiedenis en symboliek van visitekaartjes
76
Een visitekaartje als waardevolle marketingtool
76
11
inhoudsopgave
§7. Gasten ontvangen
81
§8. “Iets drinken?”
82
§9. Een zakelijk restaurantbezoek
83
Wie kiest het restaurant?
84
Wie gaat eerst binnen?
84
De gastheer wijst de plaats aan
85
Wie kiest het menu?
85
Wat als je iets niet lust?
85
Wie kiest de wijn?
85
Klinken
85
Ober!
86
Servetten
86
Gsm aan tafel
86
Smakelijk
87
Mes en vork
87
Mijn broodje? Jouw broodje?
87
Rek je, strek je?
87
De rekening alstublieft?
88
Bedanken
88
Hoofstuk 3: Vergaderen §1. Vergaderen: een noodzakelijk kwaad?
92
§2. Waarom en wanneer wel?
92
§3. De succesfactoren
93
Het doel van de vergadering
93
Deelnemers
93
De voorzitter/moderator
97
Vormvoorwaarden
99
De accommodatie
103
§4. Non-verbaal vergaderen
104
Vergaderen gebeurt met of zonder woorden
104
Het natuurtalent
106
§5. Smalltalk
107
§6. Online vergaderen
109
Teleconferenties, videoconferenties en live meetings
109
Pro en contra
109
Hoofdstuk 4: Netwerken §1. Netwerken: een definitie
114
§2. Via via of het belang van netwerken
114
§3. Netwerken is net werken
115
12
inhoudsopgave
§4. Een goede voorbereiding
116
Vergeet je attributen niet
116
Contactuitlokkende attributen
117
§5. Netwerken is flirten
117
118
Het praatje
§6. Netwerketiquette: 21 netwerktips
120
§7. Werken na het netwerken: opvolgen en behouden
121
Hoofdstuk 5: Telefoneren §1. Belangrijk of banaal?
126
§2. Waarom efficiënt telefoneren niet vanzelfsprekend is
126
127
De 15 basisregels van een sterk zakelijk telefoongesprek
§3. Vaste lijn
130
§4. Mobiele telefoons
131
§5. Antwoordapparaat/voicemail Het inspreken van je voicemail
133 133
134
Het achterlaten van een bericht
§6. Sms’en in het zakelijk verkeer
136
137
Geen taalfouten!
Hoofdstuk 6: Zakendoen in het digitale tijdperk: e-mailetiquette §1. E-mailetiquette
140
Begin en eindig in stijl
144
Beperk CC's!
§2. Out of office of out of reach?
145 146
Hoofdstuk 7: Zakendoen in het digitale tijdperk: omgangsvormen voor smartphones §1. Tijdens vergaderingen of een face-to-face gesprek
153
§2. In het openbaar
154
Hoofdstuk 8: Zakendoen in het digitale tijdperk: omgangsvormen op het internet
158
Hoofdstuk 9: Dames moet je kussen en moppen vertellen mag niet Dames moet je kussen
161
§1. Cultuur, context, situatie en relatie
161
Moet je kussen bij een zakelijk contact?
162
Wie bepaalt of er gekust wordt?
164
Wie kust wie?
164
Hoe vaak kussen we?
165
13
inhoudsopgave
Hoe kus je zakelijk?
165
Beginnen we links of rechts?
166
Als je iemand kust, moet je dan iedereen kussen?
166
§2. Zakelijk kussen: de regels op een rijtje
167
168
Bij twijfel: lees de lichaamstaal
Moppen vertellen mag niet
169
§1. Beter voorkomen dan genezen
169
§2. Moppen, een combinatie van waarheid en gevoeligheid
170
§3. Moppen versus humor
171
§4. De taboes
172
§5. Conclusie
173
174
Kussen en moppen als zakelijke troef
Eindbeschouwing
Het recept is respect
177
Noten
179
Inspiratiebronnen
181
Lijst van geïnterviewden
185
14
inleiding
“Slechte manieren vallen op, goede manieren zijn vanzelfsprekend”
inleiding
§1. Zakelijke omgangsvormen: waarom? Zakelijke omgangsvormen in Vlaanderen in de 21ste eeuw. Hecht de bedrijfswereld er belang aan? Hoe worden ze ingevuld in het hedendaagse zakelijke kader? En vooral, beïnvloeden correcte omgangsvormen zakelijke successen? Omgangsregels zijn belangrijk in het bedrijfsleven. Zelfs indien je er zelf weinig tot geen waarde aan hecht, heb je er niettemin baat bij er de nodige aandacht aan te besteden. Je zakenpartner kan er immers wél een punt van maken.
In de praktijk … “Het gedrag van een zakenpartner is voor mij medebepalend voor de samenwerking. Eén of meer not-dones zorgen dat ik met die persoon niet in zee ga. Kort door de bocht, het is iets dat ik intuïtief al aanvoel.” Dominique Deffontaine, You2MePlus
Goede omgangsregels zijn trouwens meestal een kwestie van gezond verstand. De regels bestaan niet op zichzelf maar zijn (liefst) van praktisch, menselijk of zakelijk nut. De vergelijking met het verkeersreglement maakt dit duidelijk. Het is op z’n zachtst gezegd praktisch om de verkeersregels te kennen. In eerste instantie om je rijbewijs te halen. In tweede instantie om vlot aan het verkeer te kunnen deelnemen. En ten derde omdat je dan weet wat de risico’s én de gevolgen zijn als je overweegt die regels te overtreden.
“ Niets maakt mensen zo onzeker als het spelen van een spel waarvan ze de spelregels niet kennen.” Valerie Story, J. Story-Scientia nv
Wanneer je vertrouwd bent met zakelijke omgangsvormen, creëert dit kansen. Je zal je wat dat aspect betreft, zelfzeker voelen zodat je je volledig kan focussen op de andere facetten van de onderhandeling. Bovendien bezorgt het je een sterkere uitstraling richting je zakenpartner(s). Nochtans beweerden heel wat zakenmensen aan het begin van het interview dat ze niet veel van zakelijke omgangsvormen af wisten, dat ze er geen bijzondere aandacht aan besteedden of er in ieder geval geen punt van maakten. Tot het interview begon. Dan bleek al snel dat zij er wel degelijk mee bezig waren, zij het onbewust. De meeste omgangsregels bleken voor hen niet
16
inleiding
meer dan evident. Ze beschouwden ze allerminst als etiquette. Hun veeleisendheid (lees: ergernis) manifesteerde zich pas als deze regels overtreden werden. Succesvol zakendoen heeft niet alleen te maken met talent, ondernemerschap, een uniek product en een goede prijs-kwaliteitverhouding. Het moet ook klikken tussen jou en je klant. Als een klant de keuze heeft tussen jouw product en een gelijkaardig product met een vergelijkbare prijs, zijn persoonlijke troeven als vertrouwen wekken, respect uitstralen en correct gedrag, van doorslaggevend belang. Het totale plaatje moet dan kloppen.
In de praktijk … “Als advocaat is het belangrijk om het vertrouwen van je cliënt te wekken. Je mag dan wel beschikken over een grote vakkennis en een pak ervaring, als je niet behoorlijk overkomt bij je collega’s en cliënten kan je het wel schudden. Alles heeft te maken met het vertrouwen, de zekerheid die je moet uitstralen. Het is belangrijk te weten hoe je je moet gedragen en wanneer je wat informeler mag worden.” Benny Backx, advocaat
§2. Context, situatie en positie De omgangsvormen die we in ons boek naar voren schuiven, fungeren in eerste instantie als kapstok bij nieuwe zakelijke contacten, maar ook bij ongekende situaties en zakelijke relaties waarbij de partners mekaar niet op regelmatige basis treffen. Met andere woorden, wanneer zich nog geen specifiek omgangspatroon heeft ontwikkeld. Omgangsvormen worden vanzelf informeler als men langere tijd samenwerkt. De omgangsvormen evolueren mee naarmate de zakelijke relatie evolueert. Toch blijft het belangrijk om de onderlinge spelregels te respecteren. Duurzame zakenrelaties worden immers zorgvuldig opgebouwd. Het gaat er niet alleen om nieuwe klanten “binnen te halen”; minstens zo belangrijk is bestaande klanten te behouden. Uit onze gesprekken bleek eveneens dat de manier waarop men met zakelijke omgangsregels omgaat, sterk varieert van sector tot sector. In de mediawereld gelden bijvoorbeeld heel andere regels dan in de juridische of de bouwsector. Daarnaast is een duidelijk verschil merkbaar tussen kleine en grote bedrijven. In kleinere bedrijven is de behoefte aan een uniforme huisstijl vaak minder tastbaar dan in grotere. Wij zijn er nochtans van overtuigd dat men hier een unieke kans laat liggen om zakelijk te scoren. De
17
inleiding
bedrijfsleiding heeft wat dat betreft een verantwoordelijkheid tegenover haar medewerkers, in die zin dat het haar taak is om een kader en richtlijnen uit te zetten. Zo niet zal ieder personeelslid het vacuüm op zijn eigen manier invullen.
In de praktijk … “Bij ons krijgt iedereen per definitie een opleiding in zakelijke omgangsvormen. Dat begint bij het opnemen van de telefoon. Het is belangrijk dat al onze medewerkers naar cliënten dezelfde normen hanteren, hetzelfde totaalpakket leveren.” Pieter Puelinckx, Linklaters
Tot slot bepaalt ook je positie wat je je wel en niet kan veroorloven. De finesse ligt erin te weten wannéér wel en wannéér niet.
In de praktijk … “Als een klant ethisch goed bezig is, een constant coherent verhaal brengt, maar zich onbeleefd gedraagt, is dat vervelend maar de deal zal er niet op afspringen. Dat ligt anders wanneer ik als klant zaken moet doen met een onbeleefde leverancier.” Françoise Chombar, Melexis nv
“ Je doet niets verkeerds met correcte omgangsvormen, integendeel. Je creëert er veel goodwill mee.” Kevin Strubbe, CuliConsulting
§3. Zakelijke omgangsvormen zijn van alle tijden. Zakelijke omgangsvormen bestaan al sinds mensenheugenis en toch zijn ze niet ouderwets of statisch. Ze evolueren mee met de ontwikkelingen in de maatschappij. Onze maatschappij is voortdurend in beweging. We ontmoeten elkaar telkens in andere situaties, via andere kanalen. Omgangsvormen zijn dus geen rigide wetten maar eerder flexibele richtlijnen. Ze worden mede bepaald door verschillende factoren, zoals wettelijke bepalingen, technologische en sociale ontwikkelingen.
18
inleiding
Daarbij bestaat geen eenvormige handleiding voor omgangsvormen. Alles is immers afhankelijk van de regio waarin we wonen, van onze cultuur, onze godsdienst, de sociale klasse waarin we leven en werken. Het is de kunst te weten wat je in bepaalde situaties kan doen en wat je moet laten. Etiquette biedt geen praktische richtlijnen maar wel een optimaal kader voor het oplossen van problemen. Etiquette verbetert de kwaliteit van onze omgang met klanten, leveranciers en andere stake holders; dit zorgt dan weer voor zakelijke successen!
§4. ‘Respect’ als uitgangspunt Het uitgangspunt bij zowel zakelijke als algemene omgangsvormen is altijd respect. Respect voor mekaar als mens en als zakenpartner. Maar ook zelfrespect. Het kan geenszins de bedoeling zijn dat je uit beleefdheid naar de pijpen van de ander danst en over je eigen grenzen, normen en waarden heen stapt. Op lange termijn leidt dit onvermijdelijk tot explosieve situaties.
“ Doe jezelf niet anders voor dan je bent.
”
Dat wreekt zich op termijn. Be yourself, nobody else will. Johan Grauwels, Voka-Limburg
De Kamasutra is een boek over omgangsvormen Rond 2400 voor Christus schreef de Egyptenaar Ptahhotep het oudst bekende etiquetteboek over hoe men zich diende te gedragen in het paleis van de farao. Het was een opsomming van gedragsregels die “alle wijze mannen aan hun zonen moesten doorgeven”. Dat was toen nog buiten Cleopatra gerekend … Ook de Kamasutra is grotendeels een boek over omgangsvormen, weliswaar geen zakelijke. Het 2400 jaar oude Indiase boek staat vooral bekend om de vele manieren waarop de ligam in de yoni kan schuiven. Een man leest er echter ook hoe hij een vrouw het hof maakt. En een getrouwde vrouw leest er hoe ze haar gasten vriendelijk ontvangt. Omgangsvormen dus. Koning Richard II van Engeland (1367-1400) voerde de algemene Angelsaksische etiquette in. Dankzij hem snuiten we onze neus niet langer in het tafel laken, praten we met twee woorden en eten we met mes en vork.
19
inleiding
De oervader van de Europese etiquette is Desiderius Erasmus met zijn boek “Van Beleeftheit der Kinderlyke Zeden” uit 1530. “Met drie vingers in het zoutvaatje zitten verraadt boerse manieren” en was in die tijd dus not done ! Het woord “etiquette” is – hoe kan het anders – van Franse origine. Koning Louis XIV (1638–1715) ergerde zich zodanig aan het wangedrag van de hovelingen dat hij iedereen kaartjes (étiquettes) gaf over hoe hij wenste dat men zich gedroeg. De Zonnekoning ging hierin zo ver dat op zijn deur kloppen bijvoorbeeld niet toegestaan was. Men moest met de nagel van de linker pink aan de deur krabben tot hij toestemming gaf om binnen te komen.
20
inleiding
§5. Ligt ondernemend Vlaanderen wakker van omgangsvor men? Digitale enquête & diepte-interviews Vooraleer we met het boek begonnen, wilden we weten of en in welke mate ondernemend Vlaanderen wakker ligt van omgangsvormen en zakelijke etiquette. Valt of staat een deal werkelijk met het (on)beleefde gedrag van de tegenpartij? En wat vindt men dan precies belangrijk in het zakelijk verkeer? We verspreidden binnen ons netwerk en dat van onze uitgever een digitale enquête. De vragen voor deze enquête werden gedistilleerd uit een tiental diepte-interviews met enkele captains of industry, ondernemers, mannen en vrouwen, ‘intrapreneurs’, en politici die kunnen bogen op heel wat ervaring in het bedrijfsleven. Er zijn namelijk tal van omgangsvormen in het zakenleven. Welke moesten we in dit boek opnemen en welke niet? Zo beslisten we uiteindelijk om in dit boek geen aandacht te besteden aan bijvoorbeeld verkooptechnieken. Volgens ons vallen die eerder onder de specifieke salestrainingen. De digitale enquête liep van 9 september tot 7 november 2010 en werd door een representatieve selectie van ondernemers, bedrijfsleiders, vrije beroepers, kaderleden, bedienden en studenten in heel Vlaanderen ingevuld. Ongeveer evenveel mannen als vrouwen namen deel aan de enquête en alle leeftijdscategorieën waren nagenoeg evenredig vertegenwoordigd (fig. 1). Met onze enquête bereikten we blijkbaar vooral de decision makers in bedrijven want meer dan de helft van de respondenten was zaakvoerder of kaderlid, oefende een vrij beroep uit of had een eigen zaak (fig. 2).
Leeftijd % van de antwoorden
%
20-29
12 %
30-39
30 %
40-49
32 %
50-59
22 %
< 60
4%
Figuur 1 Leeftijd van de respondenten Bron: Resultaten digitale steekproef 09/09/2010 – 07/11/2010
21
inleiding
Functie
% van de antwoorden
%
Zaakvoerder/Bedrijfsleider
32 %
Directie
10 %
Kader
22 %
Bediende
22 %
Ander, gelieve te specificeren
14 %
Figuur 2 Functie van de respondenten Bron: Resultaten digitale steekproef 09/09/2010 – 07/11/2010
De deelnemers aan de enquête moesten aangeven welke aspecten zij belangrijk vonden om zakelijk succesvol te zijn. Goed voorbereide vergaderingen (60%), een verzorgd uiterlijk (58%), foutloze communicatie (57%) en een professionele begroeting (37%) werden door de deel nemers spontaan aangevinkt. Gingen we dieper in op deze aspecten, dan bleek een professionele begroeting voor 89% van de respondenten “belangrijk” tot “zeer belangrijk” te zijn. Reden genoeg dus om in dit boek dieper in te gaan op de verschillende aspecten hiervan. Lichaamstaal bleek voor 93% van onze respondenten een grote rol te spelen in het zakelijke verkeer. Een uitgebreide en boeiende materie, zo bleek. Een selectie drong zich dus op. De diepte-interviews met de captains of industry en de resultaten van de enquête toonden aan dat ook vergaderetiquette een heikel punt is. Dus werkten we hierrond eveneens een hoofdstuk uit. Daarnaast besteedden we aandacht aan een alledaags facet van het zakenleven namelijk telefoneren. De impact van dit ogenschijnlijk banale gegeven blijkt belangrijker dan men op het eerste gezicht zou denken. Vooral de opkomst van de mobiele telefoons laat z’n sporen na. Tot slot is zakendoen zonder te netwerken tegenwoordig ondenkbaar. Heel wat netwerkende bedrijfsleiders blijken formele eisen te stellen aan de ideale netwerkavond. De verschillende resultaten van de digitale enquête zijn verder in het boek verwerkt, in het hoofdstuk waarop ze betrekking hebben.
22
