Voorwoord. Inhoudsopgave. Voorwoord 3

Inhoudsopgave Leeuwarder Taxi Centrale Marshallweg 12-14 8912 AC Leeuwarden

Locatie Ameland Ballumerweg 38 9163 GB Ameland

Locatie Dokkum Birdaarderstraatweg 80 F 9101 Pk Dokkum

Locatie Drachten De Klim 7 9202 TM Drachten

Locatie Harlingen Rijksweg 8 8861 NL Harlingen

Locatie Leeuwarden Elzenstraat 1c 8924 JN Leeuwarden

Voorwoord

Voorwoord

3

bagage etc. Op deze “kleine” dingen richten wij als bedrijf onze aandacht.

Personeel en Organisatie

5

Het gaat hierbij vaak om een stukje bewustwording van de medewerkers.

Ambulancezorg

9

Wij proberen dit te vergroten door bijvoorbeeld het aanbieden van cursussen en het bespreken tijdens werkoverleggen, maar ook door het

Nieuwe ambulance Volkswagen T5

13

Productie en prestaties

15

Ondernemingsraad

19

Deze focus op kwaliteit werkt in sommige gevallen kostenverhogend.

Regionale Ambulance Voorziening (RAV)

21

Frustrerend daarbij is dat kwaliteit bij inschrijven steevast een lage

Dokterswacht

25

wegingsfactor kent. Bij nagenoeg alle aanbestedingen en inschrijvingen

Interview met Janke Koopal

27

Toyota’s RAV4

29

Personenvervoer

31

De diverse vormen van personenvervoer

33

Rit aantallen

37

Interview Dick Steenhuizen

opstellen van procedures.

Sietze Kijlstra Algemeen directeur

is de prijs de doorslaggevende factor. In onze optiek zou gunning op drie pijlers moeten rusten; prijs, kwaliteit en relatie.

Ik ben verheugd om u het kwaliteitsjaarverslag over 2007 te mogen

Wij prijzen ons gelukkig dat slechts een gering deel van onze omzet

aanbieden. Temeer omdat kwaliteit in 2007 een hoofdrol heeft gespeeld

via inschrijvingen tot stand komt. Immers voor de continuïteit van de

in de bedrijfsvoering. Per 1 juni 2007 is dan ook het gehele bedrijf

bedrijfsvoering zijn duurzame relaties vereist. Dit geldt zowel voor

39

gecertificeerd. Naast de reguliere keurmerken voor personenvervoer (TX-

medewerkers, klanten, collegae en leveranciers. Deze duurzame relaties

Interview met Dirk Dijkstra

41

keur) en ambulancezorg (HKZ), zijn beide afdelingen ook ISO gecertificeerd.

zorgen ervoor dat wij het 78e jaar van ons bestaan in gaan.

Nawoord

43

Tevens is de opleidingsafdeling in Harlingen geaccrediteerd door de Nederlands Reanimatieraad.

Door onze focus te blijven richten op kwaliteit in de brede zin, zijn wij in staat om met een effectieve, maar ook efficiënte, organisatie de toekomst

Locatie Oosterwolde Veengang 27 8431 NJ Oosterwolde Locatie Sint Annaparochie (I.s.m. UMCG Ambulancezorg)

Uiteraard ken ik de beperkingen van certificering. Kwaliteit is immers veel

in te gaan.

breder dan uitsluitend het kwaliteitssysteem. Het zit in de kleine dingen die vaak onvoldoende gemeten worden. Voorbeelden hiervan uit het

Sietze Kijlstra

personenvervoer zijn; het openhouden van een deur, het dragen van de

Algemeen directeur

Kwaliteitsjaarverslag 2007

Personeel en Organisatie Al onze medewerkers leveren een cruciale bijdrage aan het bedrijfsresultaat. Daarom vinden wij het belangrijk dat er aan hen een prettige en veilige werkomgeving geboden wordt. Daar doen we ons best voor, omdat onze dienstverlenende sector veel van de medewerkers vraagt.

Arbobeleid Het arbobeleid maakt onderdeel uit van het kwaliteitssysteem. Eén keer per kwartaal wordt er door het ARBO-team vergaderd over gesignaleerde Margreet Schuil, Hoofd P&O

knelpunten (onder andere naar voren gekomen uit de RI&E). Zo worden er bijvoorbeeld registraties bijgehouden van (bijna) bedrijfsongevallen.

Medewerkers

Binnen de ambulancezorg is het prikaccident, waarbij een medewerker zich

Taxi Leeuwarden

prikt aan een naald, een bekend bedrijfsongeval. Meldingen hebben er toe

Aantal medewerkers:

74

69

geleid dat er wordt overgegaan naar een ander soort naaldencontainer.

Fulltime:

28

26

Dezelfde structuur hanteren we ook voor onze taxibedrijven in Drachten

Parttime:

46

40

en Leeuwarden. Beide bedrijven kennen een plan van aanpak gericht op

Afroep:

0

3

Aantal mannen:

48

44

Aantal vrouwen:

26

25

31-12-2006 31-12-2007

veiligheid, dat door het desbetreffende ARBO-team wordt uitgevoerd. Jaarlijks wordt een verslag van de vorderingen gemaakt.

Cijfers 2007 Verzuimpercentage Taxi:

3,51 %

In dienst 2007:

14

Verzuimpercentage Ambulance:

4,10 %

Uit dienst 2007:

19


Taxi Drachten Aantal medewerkers:

31-12-2006 31-12-2007

Ambulance

31-12-2006 31-12-2007

89

91

Aantal medewerkers:

85

92

Fulltime:

7

7

Fulltime:

76

83

Parttime:

70

71

Parttime:

6

6

Afroep:

12

13

Afroep:

3

3

Aantal mannen:

54

52

Aantal mannen:

72

76

Aantal vrouwen:

35

39

Aantal vrouwen:

13

16

In dienst 2007:

22

In dienst 2007:

10

Uit dienst 2007:

20

Uit dienst 2007:

3


Ambulancezorg Het leveren van Ambulancezorg is de kerntaak van Kijlstra Ambulancegroep Fryslân. Zij wil hierin meer dan voldoen aan de eisen en wensen van de individuele patiënt. Onze mensen hebben zich ook in 2007 ingezet om de kwaliteit van de geleverde ambulancezorg op een hoog peil te houden. Ruim 18000 keer is er vanaf de zeven standplaatsen met de ambulance uitgerukt om de patiënt bij te staan in de vorm van onderzoek, behandeling en/of vervoer. Het kwaliteitssysteem wat al enige jaren wordt gehanteerd, is ook dit jaar weer door KIWA gecertificeerd en voldoet zodoende aan de HKZ gestelde kwaliteitsnormen. Op deze manier laat Kijlstra zien dat zij kwaliteit hoog in het vaandel heeft staan en dat deze tevens is geborgd. Het verlengen van het certificaat wil niet zeggen dat het doel, het leveren van de best mogelijke ambulancezorg, is bereikt. Certificering is een stimulans om het kwaliteitssysteem te onderhouden en zodoende elke dag weer de zorg voor onze patiënten voortdurend te verbeteren. Mede hierdoor stelt onze ambulancedienst hoge eisen aan de medewerkers. Deze professionals zorgen er voor dat binnen ons bedrijf de veelal afhankelijke en kwetsbare

getransformeerd van een papieren boekwerk met grote tekstdelen naar

patiënt te allen tijde centraal staat.

een digitaal document met praktische procedures en stroomschema’s. Ambuweb heeft sinds de introductie in 2006 het hanteren van het

Kwaliteitshandboek

kwaliteitshandboek sterk vereenvoudigd. Het is makkelijk bereikbaar

In 2007 is het kwaliteitshandboek volledig gedigitaliseerd. Het is

voor elke medewerker en verkondigd een transparant en eenduidig beeld

vastgelegd in een Intranetstructuur, Ambuweb genaamd. Met dit systeem

van het kwaliteitsbeleid van de ambulancedienst. Daarnaast kent het

is het mogelijk geworden om alle actuele informatie altijd en overal

systeem ook vele voordelen op het gebied van planning en communicatie.

realtime beschikbaar te hebben. Het kwaliteitshandboek is inhoudelijk

Bovendien is er een enorme reductie van papierstromen ontstaan.


Kwaliteitstoetsing Een aantal keren per jaar wordt het totale kwaliteitsbeleid volledig

de zorgverzekeraars en patiëntenorganisaties. Maar ook de uitkomsten

getoetst. Alle processen worden door interne auditoren doorgelicht en

van de interne overlegvormen en de resultaten van de MIP-commissie en

langs de meetlat van wettelijke bepalingen, HKZ normen, procedures,

de klachtencommissie spelen een belangrijke rol bij het verbeteren van de

protocollen en voorschriften gelegd. De uitkomsten worden door de

zowel het primaire zorgproces als de ondersteunende processen.

kwaliteitsmanager geanalyseerd en vastgelegd om ze vervolgens in

Een keer per jaar wordt het kwaliteitssysteem extern getoetst. Met de

een kwaliteitsplan vast te leggen. Deze auditresultaten vormen een

hierbij behorende certificering maakt Kijlstra Ambulancegroep Fryslân

belangrijke input voor verbetering. Ook andere factoren kunnen hiertoe

al een aantal jaren op rij de kwaliteit naar patiënten en andere externe

bijdragen. Denk hierbij aan terugkoppeling van patiënten en uitkomsten

belanghebbenden geformaliseerd aantoonbaar.

van overleggen van met name de meldkamer Fryslân, de ketenpartners,

Locatie Harlingen


11

Nieuwe ambulance Volkswagen T5

De eind 2006 geconstateerde problemen met de overbelasting van de achteras van de zes Mercedes type 4 ambulances hebben het afgelopen jaar veel problemen gegeven. Ondanks alle aanpassingen en modificaties aan deze voertuigen zijn de problemen niet afdoende opgelost. Deze ambulances bleken zeer frequent niet inzetbaar te zijn. Mede om die reden is er bij de jaarlijkse vervanging van een deel van het wagenpark gekozen voor de Volkswagen T5 ambulance.


13

Productie en prestaties Het managementinformatiesysteem biedt de mogelijkheid om uit het

aan mensen in levensbedreigende situaties. Samen met de ketenpartners is

beschikbare cijfermateriaal een beeld te schetsen van onder andere het aantal

Kijlstra dus steeds op zoek naar betere manieren om de aanrijtijden verder te

uitgevoerde ritten en de tijd die besteed wordt aan de verschillende onderdelen

verkorten.

van het ambulanceproces. Bij dit laatste moet gedacht worden aan meldtijd, uitruktijd, aanrijtijd en behandeltijd. Met name de eerste drie processen zijn van belang bij het behalen van de norm die stelt dat de ambulance in spoedgevallen binnen 15 minuten na de melding ter plaatse moet zijn.

3 2,5 2

Door de geografische situatie in de provincie Friesland is het, met de huidige spreiding van ambulances, niet altijd mogelijk om overal binnen 15 minuten na melding aanwezig te zijn. Daarnaast speelt de gelijktijdigheid van ritten een rol. Spreiding van ambulancestandplaatsen is een politieke verantwoordelijkheid waarbij telkens een zorgvuldige afweging dient plaats te vinden. Factoren die

1,5 1 0,5 0 Min.

hierbij een rol spelen zijn o.a.; aanrijdtijden, kwaliteit en financiën.

Het opvoeren van het aantal standplaatsen en ambulances lijkt de sleutel tot de oplossing tot het uitbannen van de tijdsoverschrijdingen. Een situatie waarbij ‘achter elke boom’ een ambulance staat is echter nadelig voor de kwaliteit. Er treedt bij het ambulancepersoneel een enorme ervaringsverdunning op door de afname van confrontatie met de dagelijkse ambulancezorg. Binnen afzienbare tijd zouden de Friese ambulances bemand worden met mensen die te weinig in aanraking komen met situaties waarbij hulp geboden moet worden Min.


15

100

Dokkum A2

0

B

Drachten A1

2000

A2

0

1000

B

A1 A2

0

Aantal ritten

Harlingen

St. Annaparochie

400

A2 B

200 0

700 600 500 400 300 200 100 0

St. Annaparochie

A1 A2 B

Ambulanceprocessen

15

B 10

Leeuwarden

1500

In samenwerking met UMCG Ambulancezorg

A1

20

Harlingen

500

2000

600

A1

1000

4000

Aantal ritten

B

0

Oosterwolde

800

A2

50

2000

1000

A1

Aantal ritten

Aantal ritten Aantal ritten Aantal ritten

Drachten

Oosterwolde

Dokkum

Leeuwarden

Aantal ritten

Ameland

150

Ameland

1000 500 0


5

A1 A2 B

0

Meldtijd

Ameland Dokkum

Uitruktijd

Aanrijtijd

Drachten Harlingen

Behandeltijd

Leeuwarden Oosterwolde

17

Ondernemingsraad Na de verkiezingen van het afgelopen jaar heeft de OR drie nieuwe leden op het totaal van vijf. De voltallige OR heeft in 2007 een meerdaagse scholing gevolgd in Steenwijk.

Het afgelopen jaar is er maandelijks overleg geweest met de directie waarbij een veelheid aan onderwerpen is besproken. Belangrijke onderwerpen waren het rooster- en vergoedingenreglement. Ook is er een nieuwe versie van het OR- reglement ingevoerd en zijn er afspraken gemaakt over de aanstellingskeuring voor nieuwe collega’s.

Er is een begin gemaakt met het opzetten van een roostercommissie .De OR zal kritisch blijven meedenken over Arbo, scholing en RI&E. Er zal er een aantal keren per jaar een nieuwsbrief verschijnen op ambuweb.

BOAF Het Bedrijfs Opvangteam Ambulancezorg Friesland heeft ook het afgelopen jaar garant gestaan voor het opnemen van contact met medewerkers die geconfronteerd waren met schokkende gebeurtenissen. Waar nodig zijn deze medewerkers bijgestaan door professionele hulpverleners. Het BOAF stelt een eigen jaarverslag samen.


19

Regionale Ambulance Voorziening Fryslân Samen met de ambulancediensten van het Antonius ziekenhuis, het UMCG en Oenema wordt de Regionale Ambulance Voorziening Fryslân gevormd. Deze organisatie ondersteunt de aangesloten diensten vanuit een stafbureau op het gebied van beleid, ICT, medisch management, opleidingen, commissie Meldingen Incidenten Patiëntenzorg (MIP) en het Bedrijfsopvangteam Ambulancezorg Friesland (BOAF). Ook worden vanuit dit stafbureau projecten aangestuurd. Door de RAV is over 2007 een eigen jaarverslag opgesteld.


21

Klachtencommissie Er is het afgelopen jaar enkele malen een klacht bij onze dienst binnengekomen die naar tevredenheid van de klager is opgelost door de leidinggevende van de betrokken locatie. Indien een klacht niet door ons kan worden opgelost, wordt doorverwezen naar de klachtencommissie van de RAV. Dit is in 2007 niet voorgevallen.

MIP commissie In 2007 waren er 27 meldingen. Het merendeel van de meldingen had betrekking op de nieuw aangeschafte brancards die nogal wat kinderziektes vertoonden. Er zijn ook de nodige meldingen geweest over medicatietoediening en niet goed functionerende apparaten. De MIP commissie brengt een eigen jaarverslag uit.


23

Dokterswacht Een bijzonder onderdeel van Kijlstra Personenvervoer is de afdeling vervoer voor de Dokterswacht Friesland. Hier werken ongeveer 45 chauffeurs. Dit onderdeel wordt aangestuurd door een operationeel manager. Iedere locatie heeft een eigen teamleider. Het vervoer wordt uitgevoerd in samenwerking met Oenema Heerenveen.

Vanuit de dokterswachtposten in Drachten, Dokkum, Leeuwarden, Sneek en Heerenveen worden de dienstdoende huisartsen die patiënten thuis bezoeken door dokterswacht chauffeurs naar de plaats van bestemming gebracht. In 2007 is dit 18.808 maal gebeurd. De dokterswachtposten doen dienst buiten kantooruren en in het weekend.

Aantallen visites 2007: 18.808 Dokkum:

2140

Drachten:

4215

Heerenveen:

5093

Leeuwarden:

5370

Sneek:

1990


25

Dokterswacht De dokterswachtchauffeurs worden getraind en geschoold in het gebruik

jaar beschikken wij over nieuwe voertuigen. Dit is een hele verbetering.

van de inhoud van de spoedtassen en de AED om de huisartsen te kunnen

Het zijn 4-wiel aangedreven auto’s wat soms makkelijk is op modderige en

assisteren bij de patiënt thuis. Ook worden zij getraind om in spoedeisende

onverharde wegen en bij gladheid.

situaties, zoals een reanimatie, handelend op te kunnen treden. De scholingen worden gegeven door ervaren ambulanceverpleegkundigen. Ook huisartsen zijn het afgelopen jaar door Kijlstra getraind in het gebruik van de apparatuur en de inhoud van de spoedtassen. Bovendien is er tijdens deze scholingen aandacht besteed aan het verder optimaliseren van de samenwerking met de ambulancehulpverlening.

Janke Koopal Ik doe dit werk al ruim vier en een half jaar, vanaf de start van de Dokterswacht Leeuwarden. Het is een leuke baan waarbij je van tevoren nooit weet wat er tijdens de dienst zal gebeuren. Bovendien kom je overal. Vanuit Leeuwarden bedienen wij een groot gebied wat zich uitstrekt tot aan Harlingen, Grou en het Bildt. Naast dat je de huisarts naar de patiënt brengt, moet je soms ook de huisarts assisteren bij de patiënt thuis. Alle dokterswachtchauffeurs hebben daarvoor een opleiding gehad. Ten behoeve van de huisarts hebben we de nodige materialen en medicamenten aan boord. Ook een AED en flessen zuurstof behoren tot de inventaris van de dokterswachtauto’s. Naast chauffeur ben ik ook teamleider van locatie Leeuwarden. Ik maak daarbij de dienstroosters voor de dokterswachtchauffeurs van Leeuwarden en Drachten. Sinds vorig


Janke Koopal, Dokterswachtchauffeur/teamleider leeuwarden.

27

Toyota’s RAV4 In het afgelopen jaar zijn er acht nieuwe voertuigen aangeschaft. De auto’s zijn van het merk Toyota, type RAV4. Deze 4-wiel aangedreven auto’s zijn voorzien van de benodigde communicatie- en navigatieapparatuur. De dokterswachtauto’s zijn ook uitgerust met laptops waarmee de huisarts patiëntendossiers in kan zien.


29

Personenvervoer Als Kijlstra Personenvervoer zijn wij continue op zoek naar mogelijke

Met de Friese Wouden Kraamzorg en Isis Kraamzorg zijn contracten afgesloten

verbeteringen. Hierbij is de mening van de klanten natuurlijk van groot

om buiten kantooruren via onze centrale de verzoeken tot kraamhulp aan

belang. Daarom houden wij structureel overleg met de grote opdrachtgevers

te nemen en de dienstdoende medewerkers van deze organisaties in te

zoals ziekenhuizen en gemeenten. Ook de individuele medewerkers dragen

lichten. Ook een aantal collega flexitax taxibedrijven maakt ondertussen

vaak mogelijkheden tot verbeteringen aan. Vanuit het kwaliteitssysteem

gebruik van de mogelijkheid om door te schakelen naar Leeuwarden voor de

wordt dit ook aangemoedigd. In Drachten en Leeuwarden is er enkele

beantwoording van hun telefoon gedurende de nachturen door de week. De

malen per jaar werkoverleg. Met iedere medewerker wordt er jaarlijks een

centrale in Leeuwarden is hierdoor bij machte om het gehele jaar gedurende

functioneringsgesprek gehouden.

24 uur per dag bereikbaar te zijn en kan direct een ieder te woord staan en zorg of vervoer regelen binnen de provincie Fryslân.

Het wagenpark heeft dit jaar ook een verandering ondergaan. Het wagenpark is voor wat betreft de personenwagens aangevuld met een aantal Audi’s type A6. Voor het rolstoelvervoer zijn een aantal Mercedes Sprinters aangeschaft. Deze auto is uitgerust met het Flex-i-Trans-systeem voor het vastzetten van de rolstoelen. Met dit systeem wordt elke rolstoel op vier punten vastgezet en wordt elke rolstoelgebruiker ook nog eens met een driepuntsgordel beveiligd. Dit is een hele verbetering voor de klant met betrekking tot de veiligheid en voor de chauffeur vanuit het oogpunt van de ARBO.

Al met al is er in 2007 dus een aantal zaken veranderd waardoor de kwaliteit van het vervoer en de centrale is toegenomen. Hierdoor is het mogelijk geworden om de kostenstijging voor de opdrachtgevers te beperken en de aflopende contracten zijn dan ook allemaal verlengd.


31

De diverse vormen van personenvervoer Zittend ziekenvervoer

Doelgroepenvervoer

Voor verschillende zorgverzekeraars wordt het zittend ziekenvervoer gedaan

Vanuit de gehele provincie Friesland worden er dagelijks mensen naar

naar locaties in Nederland en zonodig ook daar buiten.

verschillende vormen van dagbesteding(opvang) gebracht. Naschoolse opvang: In Leeuwarden worden er dagelijks enige tientallen

Leerlingenvervoer

kinderen vanaf de basisscholen naar de naschoolse opvang gebracht.

Voor verschillende gemeenten worden dagelijks kinderen naar scholen voor speciaal onderwijs gebracht. De locaties van de scholen liggen door geheel

Straattaxi

Nederland verspreid en in samenwerking met Flexitax collegabedrijven

Dit vervoer wordt gedurende 24 uur per dag gedaan vanaf de standplaatsen of

wordt er altijd gekeken naar combinatiemogelijkheden om de kosten voor de

na telefonische bestelling.

opdrachtgevers zo laag mogelijk te houden.


33

Flexitax

Rouwvervoer

Flexitaxi is een flexibele en voordelige taxi-vervoersysteem (verhuur per

In opdracht van diverse begrafenisondernemingen wordt het vervoer

zitplaats). De prijs wordt berekend aan de hand van de openbaar vervoer

van overledenen verzorgd. Ook is Kijlstra aangesloten bij het FOT (Fryslân

zone’s en is vooraf bekend. Flexitax rijdt u 7 dagen per week tussen 06.00 en

Overledenen Transport). Deze organisatie verzorgt voor de politie het vervoer

24.00 uur.

van overledenen in buitengewone situaties.

Deeltaxi

Autoverhuur

De deeltaxi rijdt in de plaats Drachten gedurende de hele week tussen

Via contracten worden voor langere tijd auto’s verhuurd aan verenigingen en

07.00 en 24.00 uur. De taxi rijdt van deur tot deur. De betaling vindt plaats

instellingen. Tevens wordt er veel gebruik gemaakt van onze verhuisbusjes.

volgens de normen van het nationaal tarief (€ 1,70 per rit plus 2 of 3 strippen). De vervoersvorm kan 15 minuten eerder of later zijn dat u heeft opgegeven

Contractvervoer

omdat er meerdere personen met dezelfde rit worden vervoerd.

Het personenvervoer ten behoeve van bedrijven en instellingen.

Vervoer op basis van de Wet Maatschappelijk Ondersteuning (WMO):

Contant/Rekening

Per 1 januari 2007 is de Wet Maatschappelijk Ondersteuning (WMO) in werking

Dit varieert van particuliere ritten op rekening tot vaste contracten met grote

getreden. Verschillende wetten zijn opgegaan in de WMO, waaronder ook de

opdrachtgevers voor periodiek vervoer.

Wet Voorzieningen Gehandicapten (WVG). De doelstelling van deze nieuwe wet is meedoen. Alle burgers moeten voluit kunnen deelnemen aan de maatschappij. Mobiliteit, je kunnen verplaatsen, is daarvoor een belangrijke voorwaarde. Het WVG-vervoer heet nu WMO-vervoer.

Individueel openbaar vervoer (IO vervoer) Dit vervoer wordt ingezet voor de specifieke vervoerswens van één reiziger of groep van reizigers.


35

Rit aantallen Aantal ritten Leeuwarden:

120.334

Aantal ritten Leeuwarden:

Aantal ritten Drachten: Aantal ritten Drachten:


100.085

37

Dick Steenhuizen

Operationeel manager locatie Leeuwarden. Na de overname in 2006 door Kijlstra Personenvervoer heb ik het afgelopen jaar veel tijd en energie besteed aan het op elkaar afstemmen van de werkwijzen van Drachten en Leeuwarden. Daarom heb ik veel overleg gevoerd met planners, chauffeurs, directie en natuurlijk ook met klanten. Ter verbetering van de planning en efficiency is de centrale van locatie Leeuwarden overgestapt op hetzelfde planningspakket als Drachten. Hierdoor ontstond de mogelijkheid om werk van elkaar over te nemen. In 2007 is er dan ook gestart met het op bepaalde uren doorschakelen van de centrale in Drachten naar Leeuwarden. Het werkpakket van Drachten wordt dan vanuit Leeuwarden aangestuurd en op die momenten is de centrale in Drachten niet meer bemand. Dit alles wordt gedaan zonder dat de klant hiervan iets merkt.


39

Dirk Dijkstra

Centralist taxicentrale. Ik werk al weer enige jaren op de centrale met wisselende diensten. Het is iedere keer weer een gepuzzel om alle taxi’s op tijd bij de klanten te krijgen. Dit valt vaak niet mee door de toegenomen drukte op de wegen, vooral in en om Leeuwarden. Ik heb zelf ook als taxichauffeur gereden en dat is natuurlijk een waardevolle ervaring in het werken als centralist. Sinds vorig jaar bellen wij per week tussen de vijf en tien klanten op om te vragen naar hun ervaringen met ons bedrijf. De mensen waarderen het bijzonder dat wij dit doen. Het is ook leuk omdat er door de klanten zaken worden aangedragen die tot verbeteringen in onze bedrijfsvoering leiden. Het zijn vaak kleine dingen. Zo bellen wij klanten op als de taxi niet op tijd kan komen. De klant vindt het wachten dan minder erg. Het is de bedoeling dat deze wijze van enquêteren volgend jaar ook ingevoerd gaat worden in Drachten.


41

Nawoord In dit jaarverslag zijn de belangrijkste ontwikkelingen van het afgelopen jaar beschreven. Omwille van de leesbaarheid zijn niet alle zaken gedetailleerd weergegeven. Ik nodig u nadrukkelijk uit om contact met ons op te nemen

Colofon

als u specifieke vragen heeft of een nadere toelichting wenst. Vormgeving:

N-idee Drachten

Fotografie:

Dhr. W.J. de Vries

Kijlstra personenvervoer en

Kijlstra Ambulancegroep Fryslân

Klaas Post Kwaliteitsmanager

Aan dit verslag schreven mee: Klaas Post Sietse Johan Miedema Rudy Verwoert Margreet Schuil Peter Lips Sietze Kijlstra Roelof Kijlstra Dick Steenhuizen

Alle rechten voorbehouden. Niets uit dit jaarverslag mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm, enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen, of enige andere manier, zonder vooraf gaande schriftelijke toestemming van Kijlstra Ambulancegroep Fryslân.


Kijlstra Ambulancegroep Fryslân / Personenvervoer Postbus 81 9200 AB Drachten

43

Voorwoord. Inhoudsopgave. Voorwoord 3

Recommend Documents