Voorwoord Hierbij bied ik u het digitaal burgerjaarverslag 2010 aan; het achtste burgerjaarverslag van de provincie Groningen. Ook deze keer gaat het over de kwaliteit van de dienstverlening, de kwaliteit van de procedures op het gebied van burgerparticipatie en de behandeling van bezwaarschriften en klachten. We streven naar een optimale dienstverlening van de provincie Groningen aan onze inwoners. Zoals u kunt zien ontvangt u een eenvoudig, maar volledig burgerjaarverslag, een soort van rapportage zonder alle extra's. Net als vorig jaar kan de burger het burgerjaarverslag vinden op onze website. Het digitale burgerjaarverslag biedt de lezer de mogelijkheid eenvoudig te kiezen voor de onderwerpen die hem of haar interesseren. Bijvoorbeeld op welke punten we onze dienstverlening hebben verbeterd. Wat we in gang hebben gezet om de burger beter bij onze plannen te betrekken. Of welke weg bewandeld kan worden wanneer iemand een klacht heeft over de provincie. Alle belangrijke ontwikkelingen, resultaten en aanbevelingen voor verbetering staan op de pagina's van het digitale burgerjaarverslag beschreven. Van deze papieren versie worden slechts vijftig exemplaren geprint. Dit burgerjaarverslag is gericht aan u als relatie van de provincie Groningen. Het is aan het college van Gedeputeerde Staten en aan Provinciale Staten om te beslissen wat er gebeurt met de conclusies en verbeteringen die ik heb geformuleerd. Ik zal volgend jaar rapporteren over de verbeteringen die voortkomen uit de maatregelen van het college van Gedeputeerde Staten. Wilt u reageren op het burgerjaarverslag; stuur een e-mail naar
[email protected] of een brief naar de provincie Groningen ter attentie van commissaris van de koningin Max van den Berg, Postbus 610, 9700 AP te Groningen. Ik zie uw reactie tegemoet. Ik wens u veel leesplezier en vergeet ook niet om even op onze website te kijken1.
Met vriendelijke groet, Max van den Berg Commissaris van de koningin in de provincie Groningen,
1
het burgerjaarverslag is vanaf 28 april 2011 online
Inhoudsopgave pag. Inleiding
3
Terugblik op het burgerjaarverslag 2009
4
1 Kwaliteit van de provinciale dienstverlening U wilt ons bereiken 1.1 Fysiek 1.2 Telefonische 1.3 Digitale bereikbaarheid
5
2 Ingekomen stukken U stuurt ons een brief of factuur 2.1 Brief, e-mail of fax 2.2 Informatieaanvragen 2.3 Informatieaanvragen met een beroep op de Wet openbaarheid van bestuur 2.4 Betalingen 2.5 Meldingen 2.6 Subsidieverzoeken 2.7 Vergunningen en ontheffingen 2.8 Milieuklachten 3 Juridische Zaken U gaat in beroep of dient een schadeclaim in 3.1 Schadeclaims 3.2 Klachten en Nationale Ombudsman 3.3 Bezwaarschriften en administratieve beroepen 3.3.1 Wet algemene bepalingen omgevingsrecht (Wabo) 3.4 Beroepsprocedures 3.4.1 Rechterlijke uitspraken in 2010 4 Communicatie- en informatiebeleid Hoe bereiken we u 4.1 Persvragen 4.2 Focus en zichtbaar 4.3 Provinciemonitor 4.4 Campagne 'Stem voor Groningen' 5 Burgerparticipatie Meedenken en doen 5.1 Wettelijke inspraak 5.2 Samenspraak 5.3 Contacten met het bestuur 5.4 Werkbezoeken
5 5 5 6 6 6 6 7 7 7 8 8 9 9 9 9 10 10 10 12 12 12 12 13 14 14 14 14 15
6 Klanttevredenheidsonderzoek Welke kwaliteit leveren we volgens de klant
16
Conclusie en aanbevelingen
17
Bijlage
19 19
Handvest voor dienstverlening
2
Inleiding De provincie opereert als overheidsorgaan tussen de Europese Unie (EU) en de rijksoverheid enerzijds en de gemeenten, waterschappen en maatschappelijke organisaties anderzijds. Het is de taak van de provincie om ervoor te zorgen dat alles zo goed mogelijk reilt en zeilt in de provincie Groningen. De provincie maakt beleid en voert dit uit. De provincie doet dit samen met andere instanties, gemeenten, organisaties en bedrijven, maar er zijn ook taken waarbij sprake is van rechtstreeks contact met de burger. Al deze partijen zijn onze klanten. Als provincie vinden wij het belangrijk dat onze klanten weten wat ze van ons kunnen verwachten als het gaat om de kwaliteit van onze dienstverlening. Daarom hebben we een Handvest voor dienstverlening (zie bijlage 1) waarin ambitieuze, maar haalbare indicatoren ten aanzien van onze dienstverlening zijn opgenomen. Naast het aflezen van de kwaliteit van de dienstverlening aan de hand van de indicatoren, onderzoeken wij ook hoe de kwaliteit van onze dienstverlening wordt gewaardeerd. Dit doen we door het regelmatig houden van klanttevredenheidsonderzoeken. In 2010 heeft er een groot klanttevredenheidsonderzoek plaatsgevonden waarbij alle afdelingen betrokken waren. In dit jaarverslag geef ik eerst een korte terugblik op het burgerjaarverslag van 2009 en de bijbehorende aanbevelingen. Daarna ga ik in de eerste twee hoofdstukken in op de verschillende onderwerpen aan de hand van de indicatoren uit het Handvest voor dienstverlening. De juridische zaken komen aan bod in hoofdstuk drie en in hoofdstuk vier wordt ons communicatie- en informatiebeleid besproken. In hoofdstuk vijf staat alles over burgerparticipatie en in het laatste hoofdstuk ga ik in op de uitkomsten van het gehouden klanttevredenheidsonderzoek en hoe de klant ons waardeert.
3
Terugblik op het burgerjaarverslag 2009 In het burgerjaarverslag van 2009 heb ik verschillende aanbevelingen gedaan om de dienstverlening te verbeteren. Het college van Gedeputeerde Staten heeft kennis genomen van die aanbevelingen en maatregelen genomen om de kwaliteit van de dienstverlening en de procedures van burgerparticipatie te verbeteren. In dit hoofdstuk vindt u een terugblik op die aanbevelingen. 1. Herhalen van de klanttevredenheidsonderzoeken Het afgelopen jaar hebben we veel aandacht besteed aan het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek. Een provinciebreed onderzoek heeft plaatsgevonden, waarbij ook alle afdelingen apart beoordeeld zijn. 2. Vergroten bekendheid van het Handvest voor dienstverlening en het correspondentieprotocol bij medewerkers Het vergroten van de bekendheid van het Handvest en het correspondentieprotocol is niet nadrukkelijk uitgevoerd, maar het blijkt dat de werknemers beide instrumenten wel naleven in hun dagelijkse werkzaamheden. 3. Aandacht voor telefonische bereikbaarheid om de norm van 90% te behalen Door de inzet van de afgelopen jaren hebben we een goede telefonische bereikbaarheid. 4. Verbeteren van de afhandeling van informatieaanvragen die via de e-mail binnenkomen In 2010 heeft er geen mystery guest onderzoek plaatsgevonden waaruit blijkt of de afhandeling van informatieaanvragen verbeterd dan wel verslechterd is. Uit gegevens die we gebruiken als indicatoren van de afdelingen blijkt echter geen slechte afhandeltijd van de informatieaanvragen. Ook uit het klanttevredenheidsonderzoek blijkt dat wij een voldoende scoren voor snelheid van beantwoording van brieven, waar ook informatieaanvragen onder vallen. 5. Analyseren van de gegronde procedures 2009 De gegronde procedures van 2009 zijn geanalyseerd. 6. Aandacht besteden aan het zorgvuldig voorbereiden en geven van deugdelijke motivering bij besluiten De juridische afdeling (Algemene Bestuurlijke en Juridische Zaken) heeft hier het afgelopen jaar aandacht aan besteed. Echter uit de gegevens van 2010 blijkt dat nog meer aandacht hieraan besteden zeker gewenst is. 7. 85% van de facturen afhandelen binnen de norm van 30 dagen Deze aanbeveling is onvoldoende opgepakt. Uit de gegevens van 2010 blijkt dan ook een verslechtering. 8. Ingezette lijn van verbetering doorzetten bij subsidies en vergunningen De afdelingen hebben hier aandacht aan besteed, met het resultaat dat er in 2010 een kleine verbetering is vast te stellen ten opzichte van 2009. 9. Er op toezien dat een bericht van ontvangst bij alle schadeclaims wordt verstuurd. Het afgelopen jaar is hier onvoldoende aandacht aan besteed. 10. Ontwikkeling van de cursus factor C De cursus factor C is niet uitgevoerd in 2010, maar staat gepland voor 2011. Conclusies en voorgestelde verbeteringen Van de 10 maatregelen zijn de meeste uitgevoerd en is een verbetering opgetreden. Drie maatregelen zijn het afgelopen jaar niet verbeterd, namelijk: 85% van de facturen afhandelen binnen de norm van 30 dagen Aandacht besteden aan het zorgvuldig voorbereiden en geven van deugdelijke motivering bij besluiten. Er op toezien dat een bericht van ontvangst bij alle schadeclaims wordt verstuurd. De effecten van de uitgevoerde maatregelen kunt u duidelijk terugzien in de rest van dit burgerjaarverslag. Ik ga ervan uit dat het college van Gedeputeerde Staten ook de overgebleven drie maatregelen in 2011 uitvoert. 4
1. Kwaliteit van de provinciale dienstverlening U wilt ons bereiken Voor een organisatie die midden in de samenleving staat, is het belangrijk om in contact te staan met haar klanten. Maar die moeten haar dan wel weten te vinden, zowel fysiek, telefonisch en digitaal. De bereikbaarheid is één van de randvoorwaarden voor een goede dienstverlening. Met andere woorden: hoe kunt u met ons in contact komen. 1.1 Fysieke bereikbaarheid Het provinciehuis is op werkdagen van 8.00 uur tot 18.00 uur toegankelijk voor bezoekers. Naar schatting bezoeken wekelijks gemiddeld 750 mensen het provinciehuis. In het Handvest voor dienstverlening staat de volgende norm voor de fysieke bereikbaarheid: Bezoekt u het Provinciehuis, dan heeft u recht op een parkeerplaats als één van onze medewerkers u heeft aangemeld bij de receptie. Mocht de parkeergarage van het Provinciehuis vol zijn dan kunt u verzoeken om een uitrijkaart voor de nabijgelegen Naberpassage-parkeergarage. In 2010 hebben wij ervoor gezorgd dat u bij een bezoek u uw auto of fiets veilig kunt stallen. En dat het gebouw zo goed mogelijk voor iedereen toegankelijk is. We hebben gezorgd voor: extra stallingruimte voor fietsers in de zomer; speciale parkeerplaatsen voor minder validen; liften en andere voorzieningen voor rolstoelgebruikers. In 2010 hebben heeft de provincie Groningen de automobilisten die van tevoren zijn aangemeld een parkeerplaats geboden. Door sluiting van de parkeergarage aan de Naberpassage zal dit beleid in 2011 moeten worden aangepast. 1.2 Telefonische bereikbaarheid In het Handvest stellen we de volgende norm: "Minstens 90% van de binnenkomende telefoontjes nemen we binnen 30 seconden op". Het afgelopen jaar hebben we meer dan 250.000 telefoontjes binnengekregen. Waarvan maar 6% buiten de norm van 30 seconden valt. We hebben de afgelopen jaren hard aan onze bereikbaarheid gewerkt. Dat hebben we gedaan door: achtervang voor secretariaten te regelen; werknemers bij afwezigheid hun telefoon door te laten schakelen; vaste nummers door te schakelen naar mobiele telefoons. 1.3 Digitale bereikbaarheid In februari 2010 is de nieuwe provinciale website gelanceerd. De eenvoudige structuur en een goede zoekmachine moeten bezoekers snel helpen. Er is veel aandacht besteed aan de toegankelijkheid van informatie. Ambtelijk taalgebruik proberen we zoveel mogelijk te vermijden en alle teksten proberen we kort en begrijpelijk te schrijven. Uit de statistieken blijkt dat bezoekers vooral op zoek zijn naar informatie over subsidies. Hier is daarom extra aandacht aan besteed. Door meer afbeeldingen en filmpjes te gebruiken is de site aantrekkelijker geworden. In de tweede helft van 2010 waren voor het eerst live Statenvergaderingen te volgen. Conclusie en voorgestelde verbeteringen Ik concludeer dat we een goede en constante fysieke, telefonische en digitale bereikbaarheid hebben. Ik zie op dit moment geen reden tot verbeteringen.
5
2. Ingekomen stukken U stuurt ons een brief of factuur In onze organisatie ontvangen wij veel ingekomen stukken. Dit kan bijvoorbeeld gaan om informatieverzoeken, subsidieaanvragen, meldingen of facturen. Voor deze verschillende ingekomen stukken zijn verschillende afhandelingprocedures en termijnen. Hieronder wordt ingegaan op de verschillende ingekomen stukken en of wij daarbij aan de indicatoren van het Handvest van dienstverlening voldoen. 2.1 Brief, e-mail of fax In het Handvest voor dienstverlening doen we de volgende belofte: "Stuurt u ons een brief, e-mail of fax, dan ontvangt u binnen acht weken (56 dagen) een inhoudelijke reactie, tenzij we in de ontvangstbevestiging aangeven dat we hiervan moeten afwijken. We vermelden daarbij dan ook wat de reden hiervoor is". In 2010 zijn 5818 stukken geregistreerd in ons stukkenregistratiesysteem. Van de 5818 is 75% binnen de norm van acht weken afgehandeld, waar dit in 2008 nog op 53% lag en in 2009 op 72%. Het buiten de norm afhandelen van stukken heeft vaak te maken met gecompliceerde stukken waar afstemming nodig is met andere afdelingen of externe partijen. Verder blijkt dat bij het merendeel van de afdelingen het stukkenregistratiesysteem sterk vervuild is door oude stukken. Conclusie en voorgestelde verbeteringen We hebben ons verbeterd op het vlak van stukkenafhandeling. De maatregelen van afgelopen jaren hebben effect gehad, maar we zijn er nog niet. We zullen extra aandacht aan dit onderwerp blijven besteden. Ik verzoek het college van Gedeputeerde Staten dan ook om vervuiling in het stukkenregistratiesysteem tegen te gaan door meer inzicht in de werkwijze van het systeem bij de betrokkenen te creëren. 2.2 Informatieaanvragen In het Handvest voor dienstverlening staat de volgende belofte: "Vraagt u informatie bij ons aan, dan sturen we u deze binnen een week toe. Als dat niet lukt, laten we u binnen een week weten hoe wij wél aan uw vraag denken te kunnen voldoen" In 2010 zijn meer dan 7000 informatieaanvragen binnengekomen. Dit zijn aanvragen via de e-mail, de website, de telefoon of de chatfone. Veel aanvragen gingen over de openingstijden van bruggen en sluizen of over subsidieprogramma's. Alle aanvragen worden in principe per ommegaande of binnen een week afgehandeld. In de gevallen dat het niet lukt, zijn de aanvragers hierover geïnformeerd. Naar aanleiding van een mystery guest onderzoek in 2009 was gebleken dat wij niet snel genoeg de informatieaanvragen afhandelen. Daarop hebben we actie ondernomen. Het afgelopen jaar is er geen mystery guest onderzoek geweest, maar uit de aangeleverde gegevens van de afdelingen blijkt geen slechte afhandeltijd van de informatieaanvragen. Conclusie en voorgestelde verbeteringen Ik concludeer uit bovenstaande gegevens dat de afhandeling van informatieaanvragen over het algemeen goed verlopen. 2.3 Informatieaanvragen met een beroep op de Wet openbaarheid van bestuur Dagelijks ontvangen wij veel verzoeken om informatie. Een aantal daarvan zijn formele verzoeken, waarbij een beroep op de Wet openbaarheid van bestuur wordt gedaan. Die formele verzoeken registreren wij. In 2010 waren er 59 verzoeken met een beroep op de Wet openbaarheid van bestuur (WOB) ingediend. Het betrof hier een verzoek om informatie over bijvoorbeeld: alle correspondentie tussen North Refinery te Delfzijl en Provincie Groningen met betrekking tot de vergunningverlening en handhaving ervan; wachtgelden oud-bestuurders en volksvertegenwoordigers; interne en externe documenten inzake gunning baanverlenging Groningen Airport Eelde. Het aantal aanvragen ten opzichte van 2008 (14) en 2009 (25) is gestegen. Er is een stijgende lijn te zien. Ten opzichte van 2009 is er zelfs meer dan een verdubbeling in het aantal. Aangezien de aanvrager van informatie geen melding hoeft te maken dat het een WOB-verzoek is, is de verwachting 6
dat het aantal verzoeken in werkelijkheid hoger ligt. Helaas zijn nog niet alle werknemers op de hoogte van de registratie van WOB-verzoeken, waardoor niet alle ontvangen WOB-verzoeken geregistreerd worden. Conclusie en voorgestelde verbeteringen Ik concludeer dat het aantal geregistreerde WOB-verzoeken is toegenomen. Helaas worden nog niet alle WOB-verzoeken geregistreerd. Ik verzoek het college van Gedeputeerde Staten er dan ook op toe te zien dat de medewerkers opnieuw geïnformeerd worden over het proces rondom de WOBverzoeken. 2.4 Betalingen In het Handvest doen we de volgende belofte: "Facturen betalen we binnen 30 dagen" In 2010 hebben we meer dan 17.000 facturen ontvangen, de gemiddelde betalingstermijn is 24 dagen. We voldoen aan onze belofte in het Handvest, echter in 2006 is door het college van Gedeputeerde Staten een extra maatregel getroffen waarbij 85% van de facturen binnen de 30 dagen norm betaald moeten worden. Dit jaar is dat organisatiebreed 82%. Helaas moet ik meedelen dat de gestelde norm uit 2006 niet wordt behaald en dat ook meerdere afdelingen niet aan die norm van 85% binnen 30 dagen voldoen. Conclusie en voorgestelde verbeteringen Ik concludeer dat het betalen van facturen niet volgens wens verloopt. Ik verzoek het college van Gedeputeerde Staten hier onmiddellijk actie op te ondernemen. 2.5 Meldingen Het Handvest zegt het volgende over meldingen: "Wanneer u aan de provincie iets meldt over provinciale wegen of kanalen (bijvoorbeeld over zaken die er niet thuishoren of gevaar kunnen opleveren) wordt afhankelijk van de ernst van de zaak meestal tussen een uur en twee weken iets aan de melding gedaan. Wanneer het langer duurt krijgt u van de provincie een bericht wanneer wél actie wordt ondernomen. Die actie kan onderdeel zijn van al voorgenomen werkzaamheden aan een weg, kanaal of brug." In 2010 heeft de provincie rond de 1150 meldingen binnen gekregen. Dit is een stijging ten opzichte van 2009 toen er 848 meldingen waren. De stijging zit deels bij de meldingen van ongewone voorvallen bij bedrijven. Dit komt onder andere vanwege het stilleggen van een aantal bedrijven in 2009 in verband met de recessie. Daarnaast zijn er ook meer meldingen binnengekomen van gesignaleerde muskusratten. In 2010 hebben wij totaal 362 meldingen binnengekregen van burgers, waterschappen of gemeenten in het kader van muskusratten. De meldingen hebben geleid tot 922 veldbezoeken en 611 vangsten. In 55 gevallen betrof het foutieve meldingen, waar het bijvoorbeeld om de bruine rat ging in plaats van een muskusrat. De meldingen worden per ommegaande of binnen 2 weken afgehandeld. In die gevallen dat het niet binnen de norm lukt, zijn de melders hierover geïnformeerd. Bij meldingen door burgers is de melder voor zover mogelijk geïnformeerd over de actie die naar aanleiding van de melding is ondergenomen en over het resultaat daarvan. In het algemeen gaven de melders er blijk van dit te waarderen. Conclusie en voorgestelde verbeteringen. De registratie van meldingen en afhandeling van meldingen verloopt goed. Ik zie voor 2011 geen aanleiding voor verdere verbeterpunten. 2.6 Subsidieverzoeken In 2010 heeft de provincie totaal bijna 1500 subsidieverzoeken ontvangen. Het percentage subsidieverzoeken dat binnen de wettelijke termijn is afgehandeld is bijna 94%. De afgelopen jaren is veel aandacht besteed aan dit onderwerp, door: aandacht te geven aan de verschillende afhandelingtermijnen in het registratiesysteem; aandacht blijven vragen voor tijdige afhandeling. Conclusie en voorgestelde verbeteringen Ik verzoek het college van Gedeputeerde Staten de ingezette lijn van verbetering van de registratie en de snelheid van afhandelen door te zetten. 7
2.7 Vergunningen en ontheffingen Het afgelopen jaar hebben we bijna 2000 aanvragen binnengekregen. In totaal zijn er meer aanvragen binnengekomen dan in 2009. In 96% van de gevallen lukt het ons om deze aanvragen op tijd af te handelen. Soms lukt dit niet, omdat: er meer afstemming nodig is met externe partijen, zoals bedrijven, gemeenten of waterschappen; het tijd kost om zienswijzen te behandelen en te verwerken in het definitieve besluit; het gaat om ingewikkelde procedures die meer tijd kosten dan de norm. Conclusie en voorgestelde verbeteringen Ten opzichte van 2009 is een kleine verbetering opgetreden met het afhandelen binnen de wettelijke termijn. Ik zie een constante lijn. Ik verzoek het college van Gedeputeerde Staten de constante lijn door te zetten. 2.8. Milieuklachten In 2010 zijn er bij de milieuklachtenlijn, van de afdeling Milieutoezicht, in totaal 865 klachten binnengekomen, waarvan 604 geregistreerd als klachten over bedrijven of activiteiten waarvoor het college van Gedeputeerde Staten bevoegd is. 261 klachten zijn doorgestuurd naar een ander bevoegd gezag. Het aantal klachten is ten opzichte van het voorgaande jaar gestegen. Het aantal klachten in 2010 bedroeg 553 tegen 413 in 2009. Deze stijging is geheel te wijten aan één bedrijf dat in 2009 geen klachten en in 2010 192 klachten genereerde. De meeste klachten gaan over stankoverlast of over geluid. De overige klachten gaan over verschillende thema's zoals: afval, water, bodem, stof, gevaarlijke stoffen, flora & fauna, water- en zwembad/plas. Van de binnengekomen klachten bleken 177 klachten gegrond en 155 klachten ongegrond. De overige klachten zijn weliswaar onderzocht maar de oorzaak was niet meer te achterhalen omdat in veel gevallen sprake is van een kortstondig en eenmalig optreden. Tussen de melding en het onderzoek ter plaatse zit gemiddeld één uur. Iedereen die de milieuklachtenlijn belt wordt door tussenkomst van een callcenter direct te woord gestaan. Indien de provincie bevoegd gezag is wordt de klacht doorgaans binnen 10 minuten, maar zeker binnen een half uur, opgepakt. Het streven is om klachten binnen 4 weken definitief op te lossen of verbeterpunten door het veroorzakende bedrijf te laten inzetten, waarbij de klacht altijd aan de melder wordt teruggekoppeld. Bij een aantal probleembedrijven is het oplossen of verminderen van overlast en dus klachten een doorlopend traject over langere termijn. Om de milieuklachten nog inzichtelijker te maken gaan we in 2011 de maandelijks binnengekomen milieuklachten publiceren op onze website. Hierin wordt vermeldt welk type milieuklacht over welk bedrijf is binnen gekomen. Hiermee hopen we onze dienstverlening te verbeteren. Conclusie en voorgestelde verbeteringen. Ik constateer geen bijzonderheden bij de afhandeling van milieuklachten. Daarom zie ik nu geen aanleiding tot verbeterpunten en ga ik ervan uit dat de intentie om de milieuklachten op de website te plaatsen wordt uitgevoerd.
8
3. Juridische zaken U gaat in beroep of dient een schadeclaim in. Als u het niet eens bent met een besluit dat wij nemen is het mogelijk het via juridische procedures te doen. Zo kunt u een bezwaarschrift, een schadeclaim, administratief beroep of en klacht indienen. Hieronder brengen wij in beeld waar we het afgelopen jaar mee te maken hebben gehad. 3.1 Schadeclaims Het aantal schadeclaims in 2010 is totaal 51, hiervan hebben 37 schadeclaims te maken met het werkveld van de afdeling Wegbeheer, 5 schadeclaims met de afdeling Kanaalbeheer, 1 schadeclaim met de afdeling Wegenbouw, 2 schadeclaims van de afdeling Beton en Waterbouw en 1 schadeclaim met de afdeling Milieubeleid. De overige 5 binnengekomen schadeclaims bleken niet bij de provincie thuis te horen, maar bij een gemeente, het rijk of een aannemer. Van het totaal aantal binnengekomen schadeclaims zijn er 10 toegewezen en 25 afgewezen. Bij de overige claims is nog geen standpunt ingenomen. In 2010 zijn 9 schadeclaims voor behandeling doorgestuurd naar onze verzekeringstussenpersoon. Het gaat dan om schades boven het eigen risico van € 2.500,-- en/of om schades waarbij sprake is van letsel. Voor de termijn van afhandeling van schadeclaims bestaat geen wettelijke termijn. Binnen de juridische afdeling is als streefdatum voor het afdoen van stukken een termijn van 8 weken gesteld. Ik streef er dan ook naar de inkomende stukken binnen 8 weken na binnenkomst af te handelen. In veel gevallen lukt het om deze termijn te halen. In een aantal gevallen ook niet. Van de 51 ingekomen schadeclaims zijn 37 binnen de termijn van 8 weken afgehandeld, ongeveer 73% van het totaal. In 14 gevallen heeft de afhandeling langer dan 8 weken geduurd (27%). Dat een schadeclaim niet binnen 8 weken kon worden afgedaan heeft verschillende oorzaken. Een aantal schadeclaims waren dusdanig complex dat een inhoudelijke reactie van de betreffende functionele afdeling lang (er) op zich heeft laten wachten. Daarbij komt dat vervolgens de juridische beoordeling van de aansprakelijkheidstelling meer tijd vergt dan bij meer eenvoudige zaken. In andere gevallen was nadere informatie van de tegenpartij noodzakelijk. In veel gevallen is er wel tussentijds contact met de claimant, telefonisch dan wel per e-mail, over de stand van zaken. Ontvangstbevestigingen Er wordt geen bevestiging van ontvangst gestuurd wanneer een schadeclaim wordt doorgestuurd naar de verzekeraar van de provincie. Wel wordt de indiener van de claim over dit doorzenden geïnformeerd. Ook wordt er geen ontvangstbevestiging gestuurd als er binnen 1 à 2 weken een inhoudelijke reactie wordt voorzien. Het afgelopen jaar is er in 14 gevallen verzuimd om een ontvangstbevestiging te versturen. Conclusie en voorgestelde verbeteringen In 2010 zijn 14 schadeclaims buiten de streeftermijn van 8 weken afgehandeld. De overschrijdingen zijn goed te verklaren omdat het in de meeste gevallen gaat om complexe claims. In 14 gevallen is er verzuimd om een ontvangstbevestiging te sturen. Ik verzoek het college van Gedeputeerde Staten om in 2011 er beter op toe te zien dat een bericht van ontvangst in alle gevallen wordt verstuurd. 3.2 Klachten en Nationale Ombudsman Naast de milieuklachten kunt u bij de provincie ook een klacht indienen als u vindt dat de provincie of een ambtenaar u niet correct heeft behandeld. In 2010 werden 20 klachten ingediend. Voor klachten bedraagt de wettelijke termijn voor afhandeling 10 tot 14 weken (afhankelijk van de klacht). Met instemming van de klager kan deze termijn worden verlengd. De klachten zijn in 2010 naar tevredenheid opgelost. Als u niet tevreden bent over de manier waarop de provincie uw klacht heeft afgehandeld, kunt u uw klacht voorleggen aan de Nationale Ombudsman. In 2010 is de Nationale ombudsman niet ingeschakeld. 3.3 Bezwaarschriften en administratieve beroepen. Als u het niet eens bent met een besluit dat wij nemen, kunt u een bezwaarschrift indienen. Wij streven ernaar uw bezwaar binnen de wettelijke termijnen af te ronden, helaas lukt dit niet altijd. Veel zaken worden kort na de wettelijke beslistermijnen afgehandeld. Een vlotte afhandeling verdient dan ook de nodige aandacht. Wanneer u niet eens bent met een besluit op een bezwaarschrift dat wij genomen hebben, kunt u een beroepsprocedure starten. 9
In 2010 waren er 100 bezwaarschriften. Het aantal bezwaarschriften is ten opzichte van de jaren daarvoor fors toegenomen. In 2010 sprongen de bezwaarschriften (38) tegen handhavingbesluiten Wet milieubeheer er uit. De bezwaarschriften waren voor het overige gericht tegen besluiten met zeer uiteenlopende onderwerpen. Van de 100 in 2010 ingekomen bezwaarschriften zijn 25 in 2010 weer ingetrokken. Daarnaast zijn in 2010 nog 8 bezwaarschriften uit 2009 en 3 uit 2008 ingetrokken. Intrekking geschiedt omdat partijen langs informele weg tot een oplossing komen of omdat betrokkenen zich alsnog bij het besluit neerleggen. In meer dan de helft van de ingetrokken zaken is een oplossing gevonden. Administratieve beroepschriften In 2010 waren er 7 administratieve beroepen. Dit is een stijging ten opzichte van 2009 (toen was er 1) Deze beroepschriften waren gericht tegen besluiten van gemeenten inzake de toepassing van de overschrijdingsregeling Wet op het primair onderwijs. 3.3.1 Wet algemene bepalingen omgevingsrecht (Wabo) Deze wet is per 1 oktober 2010 in werking getreden. De wet is bedoeld om 25 toestemmingen voor de kwaliteit van de leefomgeving (natuur, milieu, bouwen en ruimte) te bundelen in één omgevingsvergunning. Burgers en bedrijven krijgen dan te maken met één (digitaal) loket, één procedure en één besluit. Of deze nieuwe wet tot minder bezwaarschriften bij de provincie zal leiden moet afgewacht worden. Als bezwaar wordt gemaakt, gaat het om grote en veelal complexe bedrijven. Eind 2010 is in dit kader het eerste bezwaar ontvangen. Het bezwaar was gericht tegen de afwijzing van het verzoek om handhavend op te treden tegen werkzaamheden voor het realiseren van een koelwateruitlaatwerk in de Waddenzee door RWE. 3.4 Beroepsprocedures Wanneer u het niet eens bent met het besluit van de provincie op uw bezwaarschrift, dan kunt u daartegen beroep instellen bij de Arrondissementsrechtbank, sector bestuursrecht. In een aantal gevallen kunt u tegen een besluit van de provincie rechtstreeks (zonder het maken van voorafgaand bezwaar) beroep instellen bij de rechtbank. Tegen een uitspraak op het ingestelde beroep staat hoger beroep open bij de Raad van State. Tegen bepaalde besluiten van de provincie, bijvoorbeeld op de beleidsterreinen ruimtelijke ordening en milieu, staat rechtstreeks beroep open bij de Raad van State. Wanneer een beroep is ingesteld bestaat er, onder voorwaarden, de mogelijkheid een voorlopige voorziening (een tijdelijke regeling) aan te vragen. De voorzieningenrechter kan op dit verzoek en op het ingestelde beroep tegelijk uitspraak doen. De voorzieningenrechter kan ook alleen op dit verzoek een uitspraak doen, waarna - in een later stadium - de rechtbank een uitspraak doet over het ingestelde beroep (er is dan sprake van een bodemprocedure). Wanneer de rechter een uitspraak doet zonder zitting te houden dan kan tegen deze uitspraak verzet worden ingesteld. In 2010 zijn tegen 11 besluiten van de provincie 17 beroepen ingesteld bij de rechtbank of de Raad van State. Deze 17 beroepen worden waar mogelijk gevoegd behandeld waardoor er in 2010 11 beroepsprocedures zijn gestart (ter vergelijking: in 2009 zijn 14 beroepsprocedures gestart). Deze beroepen richten zich op besluiten op de beleidsterreinen ruimtelijke ordening en milieu. Er zijn in 2010 5 voorlopige voorzieningen aangevraagd (ter vergelijking: in 2009 zijn 3 voorlopige voorzieningen aangevraagd). Deze verzoeken hadden betrekking op de beleidsterreinen ruimtelijke ordening en milieu. Er is in 2010 geen hoger beroep en verzet ingesteld. 3.4.1 Rechterlijke uitspraken in 2010 De rechter heeft in 2010 in 12 beroepsprocedures uitspraak gedaan. Van deze beroepsprocedures waarin uitspraak is gedaan waren er 3 gestart in 2010. De overige beroepsprocedures waarin afgelopen jaar uitspraak is gedaan zijn vóór 2010 gestart. In 8 beroepsprocedures, gestart in 2010, is in 2010 geen uitspraak gedaan. De provincie heeft echter geen invloed op voortgang en afdoening van beroepsprocedures. In 8 beroepsprocedures is na rechterlijke uitspraak het besluit van Gedeputeerde Staten in stand gebleven. In 5 zaken was de rechter van oordeel dat het beroep ongegrond was en in 3 zaken oordeelde de rechter dat het beroep niet ontvankelijk was. In 4 procedures werd het beroep (gedeeltelijk) gegrond verklaard waarbij het bestreden besluit (gedeeltelijk) werd vernietigd. Van de 5 ingediende verzoeken om een tijdelijke regeling zijn door de rechter 2 afgewezen en zijn 2 verzoeken niet-ontvankelijk verklaard. Op het vijfde verzoek is door de rechter nog niet beslist.
10
Conclusie en voorgestelde verbeteringen Ik constateer dat in 2010 iets minder beroepsprocedures zijn gestart dan in 2009. De in 2009 in gang gezette daling voor wat betreft gestarte beroepsprocedures heeft zich in 2010 voortgezet. Deze daling is waarschijnlijk terug te voeren op gewijzigde wetgeving op het gebied van de ruimtelijke ordening. Verder constateer ik dat in 2010 in totaal in 12 beroepsprocedures uitspraak is gedaan. In 8 beroepsprocedures bleef het bestreden besluit in stand. In 4 beroepsprocedures was de rechter van oordeel dat het beroep (gedeeltelijk) gegrond was en is het bestreden GS-besluit (gedeeltelijk) vernietigd. Het aantal in 2010 aangevraagde voorlopige voorzieningen ligt iets hoger dan het aantal in 2009. Vier ingediende verzoeken tot schorsing van een genomen GS-besluit zijn afgewezen dan wel door de rechter niet ontvankelijk verklaard. Over het vijfde verzoek is nog geen besluit genomen. Ik verzoek om de gegronde beroepsprocedures 2010 te analyseren. Daarnaast verzoek ik dat er extra aandacht besteed wordt aan het afhandelen van bezwaarschriften, administratieve beroepschriften en klachten binnen de wettelijke beslistermijn. Ook het verdagen of opschorten van de beslistermijn dient goed in de gaten gehouden te worden.
11
4. Communicatie- en informatiebeleid Hoe bereiken we u De provincie wil de samenleving graag betrekken bij haar doen en laten. Die betrokkenheid is gebaat bij een goede informatievoorziening. Het verstrekken van heldere en actuele informatie is hierbij van groot belang. In het kader van de publieksvoorlichting geven we onder andere maandelijkse informatiepagina's uit, maken we radiospotjes, plaatsen we advertenties en onderhouden we de website. Door de inzet van verschillende mediaproducten proberen we zo goed mogelijk aan te sluiten bij de verschillende informatiebehoeften. Hieronder worden een aantal belangrijke ontwikkelingen in ons communicatie- en informatiebeleid besproken. 4.1 Persvragen Een deel van het informatiebeleid wordt gerealiseerd door het uitbrengen van persberichten aan de regionale pers. Op basis van besluiten van Gedeputeerde Staten zijn 157 persberichten aan de media verstuurd, daarnaast zijn er 41 besluitenlijsten naar aanleiding van de vergaderingen van Gedeputeerde Staten uitgegeven en een evenredig aantal GS-persconferenties gehouden. Naast het uitbrengen van persberichten krijgen we vaak ook vragen van de pers. In het Handvest voor dienstverlening staat het volgende over persvragen: "Vragen van de pers beantwoorden we zo snel mogelijk en in de meeste gevallen binnen een uur. Als we de vraag niet direct kunnen beantwoorden, geven we aan wanneer dat wel het geval zal zijn." In totaal zijn 191 persvragen in het digitale perssysteem geregistreerd. Dat zijn er bijna 150 minder dan in 2009. Alle vragen zijn zo snel mogelijk beantwoord, in de gevallen dat het niet mogelijk was om binnen een uur te reageren is dit aangegeven. Conclusie en voorgestelde verbeteringen De beantwoording van persvragen verloopt zonder problemen. Voor 2011 zie ik geen aanleiding voor verdere verbeterpunten. 4.2 Focus en zichtbaar In 2010 hebben we de notitie Focus en Zichtbaar vastgesteld. De bezuinigingen en minder menskracht dwingen ons tot het maken van keuzes. We willen ons werk en de inzet van mensen efficiënter en effectiever organiseren. Maar ook het besef dat de zichtbaarheid van de provincie niet vanzelfsprekend is, heeft geleid tot het opstellen van deze notitie. Om de zichtbaarheid van de provincie te verbeteren, richten we ons in de communicatie niet meer op de portefeuilles, maar focussen we ons voortaan op de vijf topthema's. De zichtbaarheid van de provincie wordt vergroot door een tweetal criteria op deze topthema's toe te passen: de concreetheid van het onderwerp en het aanspreken van een breed publiek. Om aan deze communicatiefocus vorm te geven, gaan we: meer centrale regie op de communicatie voeren (inzet van externe communicatieinstrumenten alleen na afstemming met afdeling communicatie en kabinet); de communicatie focussen op de vijf topthema's; de communicatie steviger verankeren in het hart van beleid onder meer via vergroten communicatief bewustzijn van beleidsmedewerkers via het Factor C-programma; de interactieve dialoog met inwoners/maatschappelijke organisaties verder uitbouwen via social media; actief zorgen dat jaarlijks twee interactieve processen worden ontwikkeld; een plan van aanpak social media opstellen; voortaan voor de externe communicatie alleen nog gebruik gemaakt van de centrale communicatie-instrumenten; geen andere communicatie-uitingen meer ontwikkelen; het pro- en reactief persbeleid voortzetten; er voor zorgen dat de toonzetting van externe boodschappen oplossingsgericht en positief is. 4.3 Provinciemonitor Net als in voorgaande jaren is er ook in 2010 een monitor gehouden naar het bereik van onze communicatiemiddelen. In het kort de belangrijkste ontwikkelingen uit de monitor 2010: Het aantal mensen dat via RTV Noord en de Huis-aan-huisbladen informatie over de provincie tot zich nemen daalt. 12
Het aantal inwoners (55%) die spontaan een onderwerp kan noemen waar de provincie zich mee bezighoudt is gelijk gebleven. Als onderwerp wordt het meest genoemd: wegen/infrastructuur, openbaar vervoer, Blauwestad, Ruimtelijke ordening, milieu en energie. Je kan concluderen dat bij meer dan de helft van onze inwoners de centrale thema's bekend zijn. De vernieuwing van de website is terug te zien in dat meer mensen (89%) op de website de informatie hebben kunnen vinden. De vindbaarheid van de informatie is dus verbeterd. De bekendheid van de digitale nieuwsbrief is met 4% gestegen. De algemene indruk van de website is verslechterd (van 74% naar 68%). De bekendheid van de wekelijkse advertentie in de zaterdageditie van het Dagblad en met de provinciale informatiepagina is constant gebleven en ligt rond de 50%. Het aantal inwoners dat vindt dat ze voldoende wordt geïnformeerd door de provincie gestegen is van 81% naar 86%. Wel wordt opgemerkt dat de boodschap hun niet (goed) bereikt (45%). Het aantal inwoners dat vindt dat er voldoende rekening wordt gehouden met hun belangen is gedaald van 47% naar 44%). Uit de monitor 2010 bleek dat voor de start van de Campagne 'Stem voor Groningen' 73% nog niet wist dat er provinciale statenverkiezingen zouden zijn. In de leeftijdsgroep 18-23 jaar was dit zelfs 100%. 4.4 Campagne 'Stem voor Groningen' Naar aanleiding van de cijfers uit de monitor wisten we dat we voor een grote uitdaging stonden om in ieder geval de kennis over de verkiezingsdatum te verhogen. In 2010 hebben we dan ook samen met de Statengriffie de opkomstbevorderende verkiezingscampagne Stem voor Groningen'' opgesteld. Deze campagne was erop gericht om mensen bewust te maken van de provinciale verkiezingen en ze te bewegen om naar de stembussen te komen. In de campagne hebben we gebruik gemaakt van verschillende producten, waaronder: Mediacampagne (radiospotjes, tvspotjes, advertenties, posters) Open locaties en live debatten op RTV Noord Even stemmen-lied van en Rooie Rinus en Pé Daalemmer Kieskompas Jongerendebat Voot Nauw! Verkiezingsavond Conclusie en voorgestelde verbeteringen Ik constateer dat in 2010 de ingezette activiteiten positieve effecten hebben gehad. Wel zie ik graag dat de ingezette campagne "stem voor Groningen nog geëvalueerd wordt, zodat het effect van de campagne bekend wordt. Verder zie ik geen aanleiding tot verbeterpunten en ga ervan uit dat de nieuwe communicatiefocus de positieve effecten voor 2011 kan continueren dan wel verbeteren.
13
5. Burgerparticipatie Meedenken en doen Graag betrekken we u bij de totstandkoming van beleid. In een aantal gevallen zijn we dat wettelijk verplicht. Zoals bij zaken over bodembescherming en verkeersmaatregelen. Als burger kunt u tijdens een inspraakprocedure reageren op de plannen. Met uw reactie gaan wij aan de slag en indien nodig passen wij de plannen aan. 5.1 Wettelijke inspraak De Algemene Wet Bestuursrecht schrijft de provincie voor om in bepaalde gevallen een inspraakprocedure te volgen. Deze wettelijke inspraak verloopt via een vastomlijnde procedure. De inspraakprocedure leidt niet altijd tot aanpassing van het voorgenomen besluit. Wel zorgt het er voor dat het bestuur een zorgvuldig besluit kan nemen, doordat zij alle feiten en belangen kan meewegen. In 2010 zijn rond de 200 wettelijke inspraakprocedures gevoerd. De onderwerpen zijn altijd zeer divers, zoals bijvoorbeeld ontgrondingzaken, MER-procedures en het treffen van verkeersmaatregelen. 5.2 Samenspraak Wanneer de wet de provincie niet verplicht tot het volgen van een inspraakprocedure, kan de provincie er zelf toch voor kiezen om de burgers te laten participeren. De provincie hecht er belang aan beleid te ontwikkelen samen met burgers, maatschappelijke organisaties en bedrijven. Dat kan door middel van inspraak- en informatieavonden. Maar er is meer. Beleidsvorming kan ook door bijvoorbeeld spreekuren, online-enquêtes, conferenties, burgerpanels en debatten. Samenspraak is te vinden in al onze beleidsthema's. Een aantal voorbeelden hiervan zijn. Het Trendteam Het Trendteam van de provincie Groningen is een groep van dertig scholieren en studenten tussen de 12 en 20 jaar uit de hele provincie. Het jongeren in het Trendteam doen eigenlijk twee dingen: zij denken mee over provinciale zaken die jongeren aangaan én zorgen ervoor dat andere jongeren meer aan de weet komen over provinciale politiek. Ook in 2010 zijn ze weer actief betrokken geweest, zoals bijvoorbeeld bij de ontwikkeling van een lespakket voor scholen Het Loket Leve(n)de Dorpen Dit loket is bedoeld is om initiatieven van inwoners in de dorpen mogelijk te maken. Het ondersteunt voorstellen van inwoners door het verstrekken van subsidies op maximaal vijftig procent van de kosten. Blauwestad Voor de ontwikkelvisie van Blauwestad is op basis van een discussiestuk gesproken met de verschillende partijen die betrokken zijn bij Blauwestad. Bewoners en ondernemers uit het gebied gaven schriftelijk hun reactie op het stuk. Ook was het mogelijk om een reactie te geven via een vragenlijst. In totaal hebben 350 mensen dit gedaan. Uit de reacties bleek dat de bewoners van De Wei niet tevreden waren over de ontsluiting van het woongebied die in de ontwikkelingsvisie werd voorgesteld. Samen met de bewonerscommissie zijn we gekomen tot een alternatief met een breed draagvlak. Dit alternatief is in de definitieve ontwikkelingsvisie opgenomen. 5.3. Contacten met het bestuur Graag verlagen wij de drempel van het provinciehuis. Daarom kan er op verschillende manieren contact zijn met het bestuur: Gast van de Staten Voor elke vergadering van Provinciale Staten kunt u 'Gast van de Staten’ zijn. Gasten van de Staten krijgen een speciaal ontvangstprogramma, waarbij er uitleg is over de agenda, de vergadering vanaf de tribune gevolgd mag worden en er tijdens de lunch gedachten uitgewisseld kunnen worden met Statenleden. In 2010 hebben ruim honderd personen deelgenomen aan het programma. Inspreken bij een commissievergadering Voor de vergaderingen van de Statencommissies is een spreekrechtregeling voor nietstatenleden ingevoerd. Een inspreker mag maximaal 5 minuten spreken. In 2010 is 41 keer gebruik gemaakt van de mogelijkheid om in te spreken tijdens een commissievergadering.
14
Burgerinitiatief indienen Wie oud genoeg is om te stemmen, kan een burgerinitiatief indienen. Dit is een voorstel dat op voordracht van burgers op de agenda van Provinciale Staten wordt geplaatst. Het is geldig als het is ondertekend door tenminste duizend kiesgerechtigden. In 2010 is hiervan geen gebruik gemaakt. Spreekuur U kunt met iemand van het college van gedachten wisselen over de (uitvoering van) het provinciaal beleid. In 2010 hebben 15 personen het spreekuur bezocht, soms op persoonlijke titel en soms als vertegenwoordiger van een instelling. Dit aantal is bijna gelijk aan vorig jaar, maar hierbij moet wel opgemerkt worden dat naast het reguliere spreekuur ook afzonderlijke afspraken met collegeleden worden gemaakt. Bezoekers kregen meteen, of uiterlijk binnen een maand een antwoord op hun vragen. 5.4 Werkbezoeken Provinciale Staten en Gedeputeerde Staten hechten veel waarde aan contact met de burgers en zoeken dit actief op. Door middel van deze contacten krijgt het bestuur namelijk beter zicht op wat er speelt in de samenleving. In totaal gingen de Statencommissies van Provinciale Staten 9 keer op werkbezoek. De individuele leden van het college van Gedeputeerde Staten brachten in totaal 23 keer een werkbezoek aan onder meer de Suikerunie, Metalpark, Bureau Jeugdzorg, Waterbedrijf Groningen en anderen. Het thema jongeren stond centraal bij mijn werkbezoeken als Commissaris van de Koningin. In 2010 heb ik dan ook 10 scholen bezocht tijdens 'De scholentoer' Conclusie en mogelijke verbeteringen Over het algemeen worden de verschillende manieren van burgerparticipatie als positieve instrumenten ervaren. De instrumenten bieden de mogelijkheden om rechtstreeks met de beleidsverantwoordelijken van gedachten te wisselen of de provinciale politiek van dichtbij mee te maken. Ik constateer dat de instrumenten duidelijk in een behoefte voorzien, en de bezoekers over het algemeen tevreden zijn. Ik zie geen aanleiding voor verdere verbeteringen.
15
6. Klanttevredenheidsonderzoek Welke kwaliteit leveren we volgens de klant We houden regelmatig klanttevredenheidsonderzoeken. Hiermee hopen wij te kunnen achterhalen hoe onze klant (zoals burgers, samenwerkingspartners, leveranciers enz.) onze diensten ervaart. In 2010 heeft er een groot klanttevredenheidsonderzoek plaatsgevonden voor de gehele organisatie. Tegelijkertijd heeft het onderzoek ook bij andere provincies plaatsgevonden. In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de waardering die de klanten geven aan onze dienstverlening in het klanttevredenheidsonderzoek. 6.1. Onderzoek Het onderzoek heeft plaatsgevonden onder de klanten van de provincie Groningen. Het gaat hier om samenwerkingspartners, leveranciers, burgers, bedrijven en instellingen. In totaal hebben 957 respondenten de vragenlijst van het onderzoek volledig ingevuld. Dat is een respons van 37% wat een goede respons genoemd mag worden. Het rapportcijfer dat de klanten ons geven is een 7,25 (op een schaal van 1 tot 10). Dit is hoger dan de doelstelling van de rijksoverheid dat gezet is op een 7. In vergelijking met andere provincies die deelgenomen hebben aan het onderzoek is een 7,25 een relatief hoge score. Positief beeld Uit het onderzoek blijkt dat klanten een positief beeld van de medewerkers hebben. Het gaat dan voornamelijk om de volgende punten; doen wat men belooft; goed informeren van klanten; bereidheid te helpen; prettig samenwerken; deskundigheid; meedenken met de klant; inzet. Verbeteringen De klanten geven verder ook een aantal verbeteringen aan. Dit zijn zaken waar we als organisatie niet slecht op scoren, maar waar enige verbetering vanuit de klant wel gewenst is. Hier gaat het voornamelijk om zaken die een organisatorische, procestechnische en systeemtechnische componenten hebben. Zo gaat het vaak om afstemming van processen en afdelingen. De punten die daarmee te maken hebben zijn: oog hebben voor belangen van de klant; eenduidige informatie verstrekken; oprecht geïnteresseerd in de klant; begrijpen wat de klant nodig heeft; proactiviteit; diensten binnen de gestelde termijn leveren; klachten zorgvuldig behandelen. Conclusie en voorgestelde verbeteringen Onze dienstverlening wordt over het algemeen goed gewaardeerd. Dat betekent echter nog niet dat we al op alle onderdelen aan de door onszelf gewenste kwaliteit voldoen. Over de hele linie is weliswaar een positief resultaat te zien, maar op een aantal onderdelen blijkt dat we nog kunnen verbeteren. Ik vind het belangrijk dat het college van Gedeputeerde Staten en het managementteam de resultaten van dit onderzoek serieus nemen en maatregelen nemen.
16
Conclusie en aanbevelingen Dit burgerjaarverslag bevat een momentopname van waar de provincie nu staat met onderwerpen als de kwaliteit van de dienstverlening en burgerparticipatie. De provincie is op de goede weg en heeft de afgelopen jaren op meerdere onderwerpen grote vooruitgang geboekt. Op een aantal onderdelen kan het nog beter. Ik ben ervan overtuigd dat dit burgerjaarverslag en de geformuleerde verbeteringen bijdragen aan het verder verbeteren van de kwaliteit van onze dienstverlening. In dit hoofdstuk zet ik nog even alles op een rijtje. Terugblik 2009 De meeste aanbevelingen uit het jaarverslag 2009 en uit eerdere jaren, zijn in 2010 opgepakt en afgerond. De effecten van de uitgevoerde maatregelen zijn duidelijk terug te zien in de kwaliteit van de dienstverlening. Een aantal maatregelen zijn het afgelopen jaar niet uitgevoerd. Ik ga ervan uit dat de overgebleven maatregelen in 2011 uitgevoerd worden. Kwaliteit dienstverlening Op de meeste onderdelen van het Handvest voor dienstverlening presteert de provincie voldoende tot goed. Op de meeste punten is een verbetering dan wel continuering opgetreden, zoals onze bereikbaarheid, het afhandelen van stukken, subsidieaanvragen, vergunningaanvragen en ontheffingen. Hoewel het college van Gedeputeerde Staten en het managementteam druk bezig zijn met het verbeteren van een aantal zaken, scoort de provincie op een aantal zaken onder de maat. Met name het afhandelen van betalingen, het versturen van ontvangstbevestigingen bij schadeclaims en het beslissen binnen de wettelijke norm voor bezwaren en beroepsprocedures kan beter. Burgerparticipatie We betrekken burgers en partners bij de opstelling en uitvoering van het provinciaal beleid. Niet alleen daar waar dat wettelijk verplicht is, maar ook en juist op die terreinen waar dat niet verplicht is. De vele projecten en onderwerpen met een interactieve aanpak of informatiebijeenkomsten laat zien dat de burger betrokken wordt bij het ontwikkelen van beleid. Communicatie- en informatiebeleid De ingezette activiteiten hebben positieve effecten gehad op de publieksvoorlichting. De provincie maakt hierbij steeds meer gebruik van moderne, digitale vormen van communicatie. Met een nieuw plan zetten we deze lijn voort in 2011. Klanttevredenheidsonderzoek Onze dienstverlening wordt over het algemeen goed gewaardeerd, waarbij we relatief hoog scoren. Dat betekent echter nog niet dat we op alle onderdelen aan de door onszelf gewenste kwaliteit voldoen. Over de hele linie is weliswaar een positief resultaat te zien, maar op een aantal onderdelen blijkt dat we nog kunnen verbeteren. Aanbevelingen In de organisatie zijn en worden diverse maatregelen getroffen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening. Belangrijk is wel dat deze maatregelen geen eenmalig effect hebben, maar structureel doorwerken, zodat een hoge, continue kwaliteit gewaarborgd is. Het jaarverslag 2010 brengt mij tot de volgende aanbevelingen: Ik verzoek het college van Gedeputeerde Staten om vervuiling in het stukkenregistratiesysteem tegen te gaan door meer inzicht in de werkwijze van het systeem bij de betrokkenen te creëren. Ik verzoek het college van Gedeputeerde Staten er op toe te zien dat de medewerkers opnieuw geïnformeerd worden over het proces rondom de WOB-verzoeken. Ik verzoek het college van Gedeputeerde Staten dat er onmiddellijk actie wordt ondernomen op het tijdig afhandelen van facturen. Ik verzoek het college van Gedeputeerde Staten om in 2011 er beter op toe te zien dat een bericht van ontvangst bij schadeclaims in alle gevallen wordt verstuurd.
17
Ik verzoek het college van Gedeputeerde Staten om de gegronde beroepsprocedures van 2010 te analyseren. Ik verzoek het college van Gedeputeerde Staten dat er extra aandacht besteed wordt aan het afhandelen van bezwaarschriften, administratieve beroepschriften en klachten binnen de wettelijke beslistermijn. Ook het verdagen of opschorten van de beslistermijn dient goed in de gaten gehouden te worden. Ik verzoek het college van Gedeputeerde Staten en het managementteam de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek serieus te nemen en maatregelen nemen.
18
Bijlage 1. Handvest voor dienstverlening Handvest voor dienstverlening provincie Groningen In dit Handvest hebben we vastgelegd wat u van onze dienstverlening mag verwachten. Eerst beschrijven we wat onze opdracht is, wie onze contacten zijn en welke rollen we spelen. Daarna benoemen we de normen die wij onszelf daarbij opleggen. We streven naar een uitstekende dienstverlening. Dat wil zeggen: Wij gaan op een respectvolle en klantgerichte manier met u om. Wij stellen uw inbreng en betrokkenheid op prijs en nemen deze serieus. Wij zijn duidelijk over wat u van ons mag verwachten en wat wij van u verwachten. Onze opdracht De provincie Groningen kiest voor een leefbare omgeving en een gezonde economische ontwikkeling. Dit doen wij zo: Wij zijn een partner bij gezamenlijke projecten. Wij zijn een doeltreffende en betrouwbare overheidsinstelling. Wij staan zowel intern als extern open voor ontwikkeling en vernieuwing. Onze contacten In onze contacten onderscheiden wij drie doelgroepen. 1. Burgers in het algemeen, oftewel inwoners van de provincie Groningen en bedrijven. 2. Maatschappelijke instellingen en vertegenwoordigers van belangenorganisaties. 3. Bestuurders en ambtenaren van Rijk, gemeenten, waterschappen en internationale partners. Als college van Gedeputeerde Staten stellen wij u in de gelegenheid uw mening kenbaar te maken. Dat kunt u doen per brief, telefoon en e-mail. Ook kunt u terecht op ons maandelijkse spreekuur, elke eerste dinsdag van de maand om 17.00 uur. Mocht u langs willen komen op het spreekuur, dan dient u hier een afspraak voor te maken. Dit kan telefonisch via het nummer 050 316 4132 of per mail via
[email protected]. De contacten kunnen een verschillend karakter hebben. Dit hangt af van de rol en de taak die de provincie moet vervullen. Onze rollen De provincie is een politieke organisatie die het maatschappelijke debat vertaalt in politieke thema's. Daarbij spelen we drie rollen. 1. De provincie als uitvoerder Als provincie zorgen we bijvoorbeeld voor wegen en bruggen, het cultureel erfgoed en (indirect) voor het openbaar vervoer. Ook scheppen we voorwaarden voor economische ontwikkeling. Als 'klant' bent u in hoge mate afhankelijk van de provincie. 2. De provincie als beslisser De provincie beslist over bijvoorbeeld de ruimtelijke ordening, het toekennen van subsidies, het verlenen van vergunningen voor bedrijven en het handhaven van milieuwetgeving. Ook in deze rol willen we zorgvuldig handelen. In het Handvest geven wij aan hoe wij met aanvragen omgaan en welke termijnen wij hanteren. U kunt rekenen op een zorgvuldige afhandeling van klachten en bezwaren. 3. De provincie als beleidsontwikkelaar Als provincie zijn we ook gericht op het signaleren van problemen en het samen met anderen vinden van goede oplossingen hiervoor. Wij willen burgers, maatschappelijke organisaties, bedrijven en/of andere overheden graag betrekken bij het ontwikkelen van provinciaal beleid. Wij luisteren naar wat mensen belangrijk vinden en we laten u weten wat de provincie aan deze onderwerpen doet. Onze normen In overleg met onze klanten en partners hebben wij deze normen voor dienstverlening vastgesteld. De wensen van onze klanten en partners hebben we afgezet tegen wat we ook echt kunnen waarmaken. Wettelijke afhandeltermijnen hebben we niet opgenomen in dit Handvest. Net als ieder ander zijn wij 19
immers verplicht om ons aan de wet te houden. Dat hoeven we niet nog eens te bevestigen in ons Handvest. De wettelijke termijnen staan in de ontvangstbevestiging aan de klant. 1. Stuurt u ons een e-mail via de provinciale website, dan versturen wij binnen één werkdag automatisch een 'bericht van binnenkomst'. Zo weet u zeker dat we uw e-mail in goede staat hebben ontvangen. 2. Stuurt u ons een brief, e-mail of fax die we niet binnen twee weken kunnen beantwoorden, dan ontvangt u van ons binnen twee weken een ontvangstbevestiging. Dit geldt voor: brieven; bezwaren en beroepen; formele klachten; formele aanvragen die onder een bepaalde wettelijke procedure vallen en die volgens deze wettelijke procedure moeten worden afgehandeld. We sturen géén reactie of ontvangstbevestiging bij acquisitie, facturen en junkmail. 3. In de ontvangstbevestiging leest u de naam van de behandelend ambtenaar, hoe u deze kunt bereiken en binnen welke termijn u een inhoudelijke reactie of beslissing zult ontvangen. Deze termijn is gelijk aan de wettelijke beslistermijn. Is er geen wettelijke beslistermijn dan hanteren wij een redelijke termijn van maximaal 8 weken. De wettelijke termijn kan in bepaalde gevallen verlengd, verdaagd of opgeschort worden. Ook een redelijke termijn kan in sommige gevallen worden verlengd. U ontvangt daar dan tijdig bericht over. Als niet tijdig wordt beslist op een aanvraag of op een bezwaar dan kunt u een dwangsom eisen of beroep instellen. 4. Vraagt u informatie bij ons aan, dan is ons streven om u dit binnen één week toe te sturen. Als dat niet lukt, laten we u binnen één week weten hoe wij wél aan uw vraag denken te kunnen voldoen. 5. Minstens 90 procent van de binnenkomende telefoontjes nemen we binnen 30 seconden op. 6. Facturen betalen we binnen 30 dagen. 7. Vragen van de pers beantwoorden we zo snel mogelijk en in de meeste gevallen binnen één uur. Als we de vraag niet direct kunnen beantwoorden, geven we aan wanneer dat wel het geval zal zijn. 8. Bezoekt u het Provinciehuis, dan heeft u recht op een parkeerplaats als een van onze medewerkers u heeft aangemeld bij de receptie. Mocht de parkeergarage vol zijn, dan kunt u verzoeken om een uitrijkaart voor de nabijgelegen Naber-parkeergarage. 9. Wanneer u aan de provincie iets meldt over provinciale wegen of kanalen (bijvoorbeeld over zaken die er niet thuishoren of gevaar kunnen opleveren) wordt afhankelijk van de ernst van de zaak meestal tussen één uur en twee weken iets aan de melding gedaan. Wanneer het langer duurt krijgt u van de provincie een bericht wanneer wél actie wordt ondernomen. Die actie kan onderdeel zijn van al voorgenomen werkzaamheden aan een weg, kanaal of brug. Komen wij een van bovenstaande beloftes niet na? Laat het ons weten. Bel naar (050) 316 42 28, stuur een brief naar: Provincie Groningen, t.a.v. Klachtenmeldpunt, postbus 610, 9700 AP, Groningen, of ga naar het Klachtenloket. Wij zoeken uw klacht uit en stellen u mondeling of schriftelijk op de hoogte van wat de reden is van het niet nakomen van de belofte. Al uw klachten over toepassing van dit Handvest vallen onder het klachtrecht. Ook kunt u zoals eerder genoemd in bepaalde gevallen een dwangsom van ons eisen of beroep instellen. Over al deze beloften leggen wij elk jaar verantwoording af in het Burgerjaarverslag van de commissaris van de koningin en op de provinciale website.
20
