Inhoud
1. Inleiding .......................................................................................................................... 4 2. Geen contractmanagement: risico’s & gevolgen .............................................................. 4 3. Belangrijke pijnpunten .................................................................................................... 4 4. Contractmanagement: veel winst te behalen .................................................................. 5 5. Zekerheid en een ‘gerust gevoel’ ..................................................................................... 6 6. Wel contractmanagement, toch ontevreden ................................................................... 6 7. Te complexe software ..................................................................................................... 6 8. Registreren of regisseren? ............................................................................................... 7 9. Bepaal zelf de kleur ......................................................................................................... 7 10. Elk contracttype – van simpel tot complex .................................................................... 8 11. Automatiseren bevordert nakoming ............................................................................. 8 12. Het belang van consistentie .......................................................................................... 8 13. Laat het escaleren! ....................................................................................................... 9 14. De kracht van beeldgebruik .......................................................................................... 9 15. Innovatieve tools ........................................................................................................ 10 16. Beveiliging, de ruggengraat ......................................................................................... 10 17. Tot slot ....................................................................................................................... 10
2
Voorwoord Dank je wel voor het downloaden van deze whitepaper. Bij het lezen van dit document ga je ontdekken wat de belangrijkste pijnpunten zijn als het gaat om contractmanagement. Ook krijg je praktische en inzichtelijke tips om met contractmanagement aan de slag te gaan. Geen gedoe meer met Excel! Mijn naam is Loek Pos en ik ben directeur van Positif BV. Met een team van specialisten begeleiden wij dagelijks organisaties bij de implementatie van contractmanagement. Door de jaren heen hebben we ervaren waar het misgaat als het om contractmanagement en contractbeheer gaat.
Loek Pos
Al meer dan 15 jaar ondersteunen wij tal van organisaties met implementatietrajecten voor contractmanagement oplossingen. Klanten zoals Stichting Fluvium, Alphabet, Woonzorg Nederland, Onderwijsgroep Tilburg, Postillion Hotels, Groen Hart Ziekenhuis en Brabantse Delta.
Proactief omgaan met contractmanagement stelt een organisatie in staat om verbeteringen door te voeren. Volgens KPMG1 kan een organisatie met efficiënt contractbeheer gemiddeld 10-‐20% kosten besparen. In deze whitepaper komen een aantal manieren aan bod om strategisch en slimmer om te gaan met complexe vraagstukken op het gebied van contractmanagement. Goed contractmanagement begint met het kiezen van de juiste methode. Je zult vast en zeker gemerkt hebben dat Excel zijn beperkingen heeft. Een beter alternatief is een platform dat werkt met een cloud oplossing, zo zul je leren als je verder leest. Het kiezen van een contractmanagement tool is nog maar de helft van de oplossing. Het implementatietraject brengt namelijk verschillende uitdagingen met zich mee. Positif BV heeft zich gespecialiseerd in het ontzorgen van klanten. Juist bij de implementatie worden de meeste fouten gemaakt wanneer professionele begeleiding ontbreekt, zo weten wij uit ervaring. Herstel brengt voor organisaties vaak veel en onnodige kosten met zich mee. Enkele van deze fouten kun je voorkomen door deze whitepaper te lezen. Voor het schrijven van deze whitepaper hebben we Rob Postma geïnterviewd: directeur van Mochadocs. Wij gaan ervan uit dat je met deze whitepaper in de hand beter in staat zult zijn om je contracten te managen. Ik wens je heel veel succes! Met vriendelijke groet, Loek Pos Directeur Positif BV
1
KPMG, Contract Management Services. A commonly overlooked source of cost savings, incremental revenues and peace of mind can be found in contract management. 3
1. Inleiding Contracten, overeenkomsten en vergunningen zijn bepalend voor ons dagelijks functioneren. Rechten en verplichtingen die voortvloeien uit koop, huur, salaris, beheer van vastgoed worden contractueel geregeld. Risico’s die inherent zijn aan ongevallen, ziekte en zorgbehoefte worden contractueel afgedekt. Een voortdurende stroom van contracten, die vaak zo ingewikkeld zijn dat wij de hulp inroepen van een tussenpersoon of adviseur. Privé is ons contractenbestand vaak wel te overzien, maar in ondernemingen en andere organisaties ligt dat anders. Daar wordt de hele bedrijfsvoering bepaald door het samenstel van contracten of zoals ze in de VS zeggen: “contracts are the language of business”. HRM, ICT, Inkoop, Beheer en Onderhoud van gebouwen en installaties, kortom, de hele organisatie heeft ermee te maken. Elk contract daarbij kent specifieke en voortdurend wisselende verantwoordelijkheden en bevoegdheden. Die veelheid van contracten en de complexiteit ervan vereist professioneel contractmanagement, en daarbij slim gebruik maken van juist die automatiseringsoplossing die naadloos aansluit bij het bedrijfsproces. De manager die zorgt voor goede contracten, oog heeft voor risico’s en zijn/haar contracten echt ‘managet’ is in staat continu zijn bedrijfsproces te optimaliseren. Voor het inrichten van dé contractmanagement-‐oplossing en het aanreiken van de juiste tools is vaak externe specialistische hulp nodig. Deze notitie wil managers en iedereen die meer wil weten over contractmanagement vertellen over het hoe en waarom.
2. Geen contractmanagement: risico’s & gevolgen Contracten en de controle op naleving van de gemaakte afspraken zijn uiterst belangrijk voor het realiseren van strategische doelstellingen van een organisatie. Aan de totstandkoming van een contract besteden organisaties vaak veel tijd en geld. Is het contract eenmaal getekend, dan verslapt de zorg en aandacht ervoor en verdwijnt het in een la, het gaat de archiefkast in of wordt ergens digitaal bewaard. Juist als je een contract nodig hebt weet niemand meer waar het ondertekend exemplaar zich bevindt. Gebrek aan inzicht in het contractenbestand en gebrek aan uniformiteit en centralisatie kunnen ingrijpende gevolgen hebben. Steeds meer bedrijven zijn zich bewust van het belang van contractmanagement en effectief contractbeheer en zijn bereid hierin te investeren. Echter, voor een meerderheid van de ondernemingen wereldwijd is contractmanagement (nog) geen serieus onderdeel van de bedrijfsvoering.
3. Belangrijke pijnpunten Voorbeelden van veel voorkomende pijnpunten door gebrek aan goed contractmanagement.
a. Waar is het contract?! Onderhouds-‐ en dienstverleningsovereenkomsten, licenties, vergunningen, leasecontracten, huur-‐ en arbeidsovereenkomsten. Bijna alle organisaties zijn afhankelijk van vele, diverse en vaak ook ingewikkelde contracten. Taken en diensten worden steeds vaker uitbesteed en ook dat vraagt om zorgvuldige vastlegging en bewaking. Door de hoeveelheid en diversiteit van de contracten ontbreekt het organisaties al snel aan overzicht en inzicht. Dit wordt versterkt door de steeds sneller veranderende organisaties (fusies, reorganisaties) en hiermee gepaard gaande wijziging van taken en verantwoordelijkheden.
4
Een contract of ander document raakt dan heel makkelijk zoek. Daar kom je vaak pas achter als je het dringend nodig hebt. Als het ook nog eens op verschillende afdelingen of vestigingen zou kunnen liggen leidt de (digitale) speurtocht niet alleen tot tijdverlies, maar ook tot grote ergernis en frustratie. Of erger: het leidt tot kosten en reputatieschade. Ervaring tijdens contractoptimalisatie trajecten leert dat wanneer contracten zoek raken er vaak geen of te laat actie wordt ondernomen. Onderwijl wordt vaak zonder enige controle de factuur trouw betaald.
b. We zijn te laat! De opzegtermijn: het is één van de basiselementen van een overeenkomst. Bij gebrek aan inzicht in het contractenbestand bestaat het risico dat overeenkomsten onbedoeld stilzwijgend worden verlengd. In de praktijk betekent dit meestal minimaal een jaar wachten voordat het contract alsnog kan worden opgezegd. Dit brengt onnodige kosten met zich mee. c. Hoe houd ik contractuele data actueel? Is het contract dat men in handen heeft wel de meest actuele versie? Misschien herkent u dit probleem. Actuele versies, tarieven, afspraken en installed base zijn essentieel voor de hele organisatie. Inkoopmedewerkers, medewerkers belast met de uitvoering, managers en medewerkers van de financiële administratie hebben actuele informatie nodig om hun werk goed te kunnen uitvoeren. Hoe kun je een factuur controleren als je de actuele tarieven niet kent? Extra kwetsbaar is een onderneming waarin de verantwoordelijkheid voor het contractbeheer stand alone bij één medewerker ligt en de werkwijze niet geborgd is. Dat blijkt dan pas achteraf als die persoon met al zijn kennis de organisatie verlaten heeft. d. Het speuren naar specifieke informatie duurt te lang. Het snel kunnen vinden van de juiste informatie in een contract is vaak een tijdrovende klus. Vooral als het een slecht leesbaar contract betreft. Medewerkers zijn er steeds meer aan gewend geraakt dat informatie snel en overal beschikbaar is. Wordt de informatie niet snel genoeg gevonden, dan wordt het al snel als ‘onvindbaar’ aangemerkt. Dit fenomeen kost organisaties veel geld. Het feit dat dit risico niet administratief zichtbaar is maakt dat dit niet altijd als een financieel risico wordt gezien. Denk maar aan een simpele factuurcontrole die in de meeste gevallen niet goed kan worden uitgevoerd. Hoeveel facturen krijgt u per jaar en wat is de totale waarde?
4. Contractmanagement: veel winst te behalen Met functioneel en goed georganiseerd contractmanagement is veel te winnen. Het kan voorkomen dat onnodige kosten worden gemaakt. Uit onderzoek blijkt dat een organisatie alleen al circa 2-‐5 % van de totale contractwaarde kan besparen door contracten te bewaken op einddata. Met efficiënt contractbeheer krijgt een organisatie meer inzicht en heeft het als regisseur de ‘touwtjes in handen’. Contracten kunnen dan maximaal worden en benut en kan de kwaliteit van geleverde diensten en producten daarbij worden bewaakt en bijgestuurd. Dit zorgt voor een voortdurende optimalisatie van de prijs/kwaliteit verhouding. Daarnaast wordt beter gebruik gemaakt van geboden schaalvoordelen, worden interne procedures beter nageleefd, kennis en ervaring meer benut en medewerkers efficiënter ingezet. Risico’s kunnen beperkt of zelfs uitgesloten worden.
5
5. Zekerheid en een ‘gerust gevoel’ Beslissers, ondersteuners en managers kunnen niet zonder actuele contractdata. Gebrek aan inzicht in overeenkomsten ervaren ze als basisprobleem. Inzicht maakt mogelijke risico’s kenbaar en dit geeft zekerheid en een gerust gevoel. Het is volgens Rob Postma van Mochadocs* te vergelijken met een brand in huis. “Als er ergens in huis brand is, dan maakt het veel verschil als je weet waar de brandblusser staat, zodat je tijdig kunt ingrijpen.” Zo werkt het ook bij contractmanagement. Gebrek aan inzicht in mogelijke risico’s en gebrek aan controle zorgen voor de grootste onzekerheid. *Mochadocs is winnaar van de Business of Software Scholarship voor hun Cloud Contractmanagement oplossing.
6. Wel contractmanagement, toch ontevreden Steeds meer organisaties onderkennen het belang van goed contractmanagement. Er zijn tal van software leveranciers die producten ontwikkeld hebben om organisaties hierbij te ondersteunen. Maar in de praktijk blijken die software tools vaak niet aan te sluiten bij de bedrijfsvoering en de wensen van organisaties. Uit onderzoek blijkt dat ongeveer 40% van de ondervraagde bedrijven niet tevreden is over hun software voor contractmanagement. Hieraan liggen verschillende oorzaken ten grondslag. Enkele ervan worden hierna onder de loep genomen.
7. Te complexe software Veel contractmanagement software is onnodig complex in het gebruik. Hierdoor kan het gebeuren dat een organisatie maandenlang bezig is om die software te implementeren, zonder dat doelstellingen als gebruiksvriendelijkheid, transparantie, en uniformiteit worden bereikt. Vaak resulteert dat in een typisch ICT-‐probleem, waarbij het de vraag is of twee systemen al dan niet moeten worden geïntegreerd. Men streeft eenvoud en gebruiksgemak na, maar het wordt daarentegen complexer en complexer. Het is te vergelijken met de aankoop van een auto. Als je een wagen koopt wil je bijvoorbeeld weten hoe de wegligging is, of de auto veilig is en voldoende ruimte heeft, m aar niet hoe de motor precies in elkaar is gezet. Het gaat om de vraag: wat wil ik met contractmanagement bereiken en hoe kan ik dat zo efficiënt mogelijk doen? Gebruikersgemak verhoogt de productiviteit. Het is dus belangrijk om het contractbeheer en het managen van contracten zo simpel mogelijk te houden. Tegelijkertijd moet het slim, snel, doeltreffend en logisch zijn, zonder dat er een uitgebreide g ebruikshandleiding nodig is. Zodat de juiste persoon kan beschikken over de meest actuele informatie wanneer hij dat maar wenst en al die gegevens gemakkelijk bewaakt, gecontroleerd en gemeten kunnen worden.
6
8. Registreren of regisseren? Veel software is gericht op registratie. Gegevens zoals contractdata, leveranciersgegevens, einddatum en opzegtermijnen kunnen in een Excel spreadsheet of in Outlook worden geregistreerd. Werken met dergelijke systemen lijkt misschien aantrekkelijk en voordelig. Toch moet het beheren en managen van contracten in dergelijke systemen worden ontraden. Belangrijk nadeel is dat alle gegevens handmatig moeten worden bijgehouden. Het eenmalig invoeren van gegevens levert geen problemen op; men is enthousiast. Mar na een jaar blijken de data al niet meer actueel of zelfs onjuist. En dus onbetrouwbaar. Het gevolg is dat het systeem na enige tijd niet meer wordt gebruikt en het hele proces opnieuw moet beginnen. Dergelijke software oplossingen zijn daardoor dus zeer tijdrovend en duur. Ook is het risico van inconsistentie groot doordat er vaak verschillende medewerkers -‐ ieder op zijn eigen manier -‐ verschillende spreadsheets bijhouden. Tot de kern van een contract komt men niet. Gegevens worden bovendien niet centraal opgeslagen. Dit leidt tot gebrek aan inzicht en uniformiteit en kan op termijn zelfs zorgen voor veiligheidsrisico’s, met alle aansprakelijkheidsrisico’s van dien. Enkele nadelen van werken met spreadsheets:
o o o o o o o o o o
arbeidsintensief: men moet steeds opnieuw zelf actie ondernemen geen automatische actualisatie, dus handmatig aanpassen handmatig aanpassen vergroot de kans op fouten gebrek aan consistentie contracten worden niet centraal opgeslagen acties zijn niet meetbaar acties zijn onvoldoende inzichtelijk onvoldoende transparant geen uniformiteit geen escalatie als er geen actie is ondernomen
9. Bepaal zelf de kleur Veel software is ontwikkeld om een oplossing te bieden voor een probleem dat software ontwikkelaars zelf aan de hand hebben gehad. Niet zelden komt de ontwikkelaar uit een bepaalde branche of functie, zoals inkoop of een juridische/financiële werkomgeving. Ook het contractmanagement wordt daardoor vaak door de softwareleverancier al ‘ingekleurd’. Dit heeft tot gevolg dat gebruikers van een andere werkomgeving vaak moeite hebben om te werken met de applicaties. Elk contractonderdeel moet daarom zijn eigen ‘kleur’ krijgen, die past bij het specifieke onderwerp en bij wat de gebruiker wil. De leidende vraag dient te zijn: “Wat wil ik managen en wie is de ‘eigenaar’ voor dit onderwerp?” Een contract kan onderdelen bevatten, zoals aansprakelijkheid, prestatieafspraken, betalingsvoorwaarden, overleg en tarieven met daarbij elk een eigen ‘eigenaar’. Zo kunnen er per onderwerp verschillende eigenaren in één contract zijn, zoals een juridische afdeling voor aansprakelijkheid, financiële administratie voor facturatie, inkoper voor betalingsvoorwaarden, onderhoudsmanager voor planning, overleg en rapportages. Elke eigenaar moet zelfstandig zijn
7
onderwerpen aan een contract kunnen aanhaken, de daarvoor benodigde informatie kunnen invoeren en de door hem noodzakelijk geachte taken en activiteiten uitzetten. Hij bepaalt als het ware zelf de ‘kleur’ van de applicatie, zonder dat deze activiteiten invloed hebben op de instellingen die zijn collega’s gebruiken. De gebruiker –en dus niet de softwareleveranciers -‐ richt net als bij een smartphone zelf de applicatie in, zodat deze voldoet aan zijn of haar wensen.
10. Elk contracttype – van simpel tot complex Een goede contractmanagementoplossing is eenvoudig te bedienen, niet-‐persoonsgebonden en er kan elk type contract in worden opgenomen. Een ICT-‐contract, een onderhoudscontract van elektrotechnische installaties, een leaseovereenkomst, een (gebruiks-‐)vergunning: de juiste softwarekeuze maakt het managen van elk contract mogelijk. Ongeacht de omvang, inhoud of complexiteit. Of het nu gaat om één enkel complex contract met een waarde van een half miljard of om vele verschillende contracten. Of er nu één medewerker verantwoordelijk is voor het managen van de totale contractinhoud of juist meerdere medewerkers, die betrokken zijn bij verschillende contractdelen.
11. Automatiseren bevordert nakoming
Hoe meer administratieve handelingen geautomatiseerd zijn, des te sneller kunnen organisaties zich richten op de inhoud van hun contracten. Het automatiseren van administratieve handelingen en interne mechanismen leidt daardoor direct tot succesvolle nakoming van contractuele afspraken. De nadruk ligt dus niet op registratie van contractonderdelen, maar op de uitvoering van de voor het contract benodigde acties. Daarnaast betekent dit minder administratief werk en er zullen minder fouten worden gemaakt. Concreet betekent dit: o niet meer handmatig opschonen van contractinformatie o verlopen contracten worden automatisch gearchiveerd o van verlengde contracten worden einddata automatisch vernieuwd o op elk willekeurig moment inzicht in de meest actuele contracten o direct, nauwkeurig en eenvoudig te maken rapportages
12. Het belang van consistentie Het consistent managen van data en informatie van contracten is essentieel. Alleen zo is te voorkomen dat opzegtermijnen worden gemist en contracten onbedoeld worden verlengd. Alleen dan is men er zeker van dat het de juiste versie van een contract betreft. En dat belangrijke informatie niet verloren gaat als de medewerker ‘die alles weet’ de organisatie verlaat of onbereikbaar is. Het consistent managen gaat verder dan gegevens vastleggen in een spreadsheet of in een systeem als Outlook. Zonder consistente en structurele oplossingen wordt het daadwerkelijk managen nagenoeg onmogelijk. Consistent, gecentraliseerd en gestructureerd managen zorgt voor uniformiteit. Uniforme managementinformatie (real time dashboard) maakt het eenvoudiger om te controleren en te meten. Dit leidt tot meer kennis en maakt het eenvoudiger te vergelijken en te benchmarken: Hoe presteer ik het ten opzichte van andere organisaties? 8
Een organisatie kan op basis van uniforme informatie makkelijker en beter sturen; op duurzaamheid en efficiency bijvoorbeeld. En het maakt communiceren en onderhandelen met leveranciers eenvoudiger en effectiever. De verstandhouding tussen opdrachtgever en leverancier zal er alleen maar beter van worden. Er kan dan echt worden gewerkt aan een ‘win-‐win’ relatie.
13. Laat het escaleren! Wordt een taak niet tijdig uitgevoerd, dan kan dit ingrijpende gevolgen hebben. Hoe wordt bevorderd dat de verantwoordelijke medewerker daadwerkelijk tijdig overgaat tot actie? Het versturen van een melding is een belangrijke component van contractmanagement. Maar wat als er hierna nog niets gebeurt en de einddatum van een contract nadert? Van belang is daarom dat contractmanagement software voorziet in een escalatieproces. Als geautomatiseerde controle voor degenen die verantwoordelijk zijn voor een contract(onderdeel). Reageert de verantwoordelijke ‘eigenaar’ van een onderwerp in een contract niet op de melding, dan ‘escaleert’ de actie naar de contracteigenaar, of naar een andere verantwoordelijke medewerker. Mocht geen enkele notificatie tot de benodigde actie hebben geleid en de einddatum van het contract bereikt zijn, dan wordt het contract automatisch verlengd. Er wordt automatisch een nieuwe taak aangemaakt en tijdig een melding verzonden naar de verantwoordelijke persoon.
14. De kracht van beeldgebruik Visualisatie is het vertalen van een gedachte naar een beeld. Het denken in beelden in plaats van tekst leidt vaak tot een snellere verwerking van informatie. Plaatjes op een pagina trekken vaak de aandacht van de lezer. Gebruik ervan kan de communicatie vergemakkelijken en de boodschap verduidelijken. Visualisatie is daarom ook goed toe te passen in het managen van contracten. Contracten bevatten vaak veel tekst. Beeldgebruik kan de lezer helpen om de inhoud snel samen te vatten. Het kan hem helpen in te schatten of die voor hem interessant is en hij er zich in moet verdiepen en of hij in actie moet komen. Beelden kunnen een lezer ook helpen om snel ingewikkelde contracten te begrijpen. Welke effecten heeft het als een contract in een gevisualiseerde omgeving wordt verwerkt? Dat was de insteek van het onderzoek “MochaView” van cloud-‐platform Mochadocs in 2012. Hieruit blijkt dat niet alleen het visualiseren op zich lezers veel sneller inzicht geeft in een contract -‐ hoe omvangrijk ook -‐ , waaronder einddata en opzegtermijnen, maar dat het effect groter is als het visualiseren consistent gebeurt; elk contract heeft dezelfde grafische opbouw. Bij elk contract is direct duidelijk wanneer de opzegtermijn verloopt, hoe de datum van vandaag zich verhoudt tot de hele looptijd van het contract en hoe de datum van vandaag zich verhoudt tot de opzegtermijn. Als de contractstatus een gebruiker verontrust zal hij in het algemeen sneller actie ondernemen.
9
15. Innovatieve tools Intussen gaan de ontwikkelingen door. Met innovatieve, gebruiksvriendelijke tools krijgen organisaties steeds meer controle op, maar ook plezier in het managen en beheren van contracten. Zo kunnen audio/videobeelden toegevoegd worden aan een contract. Denk bijvoorbeeld aan een app op de mobiele telefoon waarmee foto’s kunnen worden gemaakt die eenvoudig aan een contract kunnen worden toegevoegd. Bij de aflevering van een kostbaar product kan i.v.m. garantie een foto van het product en eventuele gebreken in het contractmanagement systeem geplaatst worden, zodat je kunt laten zien hoe het apparaat eruit zag bij aflevering. Dit met het oog op ‘dossiervorming’.
16. Beveiliging, de ruggengraat Alle kennis wordt meer en meer verzameld in de cloud. Met deze kennis kunnen bedrijven sneller anticiperen op toekomstige situaties. Beveiliging en privacybescherming zijn daarbij essentieel. Het is de ruggengraat van het contractmanagement. Continue aandacht hiervoor is essentieel. Werken in de cloud betekent onder meer:
o alle administratieve handelingen uitvoeren over een veilige internetverbinding, waarbij
alle informatie die verzonden wordt via het internet is gecodeerd en administratieve handelingen worden uitgevoerd in een veilige omgeving o ook de database gecodeerd versleutelen o een webarchitectuur creëren met meerdere lagen o dataservice en file service afschermen van het internet
17. Tot slot Industriële ondernemingen en dienstverlenende instellingen, zoals zorgaanbieders en scholen, zijn vaak grote, geografisch wijd gespreide en complexe organisaties. Een veelheid van diverse contracten ligt ten grondslag aan hun functioneren. Die contracten moeten voortdurend, als een continue proces, worden getoetst op actualiteit, profijt, efficiëntie en risico. Dat vereist contractmanagement, als belangrijke component van overall management. Vaak is specialistische ondersteuning noodzakelijk. En inzet van automatisering en software die naadloos aansluit bij de bedrijfsvoering. Softwareontwikkelaars kunnen grote toegevoegde waarde hebben voor hun cliënten, die zich staande moeten houden in een dynamische en competitieve omgeving. Maar alleen als de ontwikkelaars zich richten op voortdurende productinnovatie kunnen zij blijven voldoen aan de wensen en behoeften van hun klanten. Eenvoud en gebruiksvriendelijkheid zijn bij dit innoveren de sleutelwoorden. Contractmanagement: de software en methode maken het nakomen van afspraken makkelijk, efficiënt en leuk. Wilt u weten wat dé oplossing voor contractmanagement voor u is? Neem dan contact op met Positif. Met een online demo laten we u graag zien hoe het werkt.
10
