Voorwoord De afgelopen 5 maanden heb ik met veel plezier stage gelopen bij Sports & the City. Ik heb wereldreizen gemaakt vanachter mijn computer en ben veel te weten gekomen over sport en Europa. Dankzij mijn onderzoek heb een goed beeld gekregen van klanten, wat zij willen, belangrijk vinden en hoe zij een band creëren met een bedrijf. Omdat de klant centraal staat bij Sports & the City, is het Loyaliteitsprogramma van groot belang voor de organisatie. Dit is daarom ook de aanleiding geweest voor het ontwikkelen van het Loyaliteitsprogramma. Ik heb een uiteenlopende stage gehad met een zeer gevarieerd takenpakket, ik ben persoonlijk verder ontwikkeld en ben in vele verschillende situaties terecht gekomen. Mijn stage bij Sports & the City heeft mij geïnspireerd en ik heb op een andere manier leren kijken naar mijzelf, een stage, ondernemerschap en kantoorwerk. Tijdens mijn stage heb ik hoogwaardige ervaring opgedaan, hier ga ik in de toekomst mijn voordeel mee doen! Hierbij wil ik Mijn stagebegeleidster Marjolijn Slomp bedanken voor de geweldige begeleiding die ik tijdens mijn stage gekregen heb. Ook wil ik Lars Kapen bedanken omdat hij mij de mogelijkheid heeft gegeven, binnen zijn bedrijf veel ervaring en kennis op te doen. Beide bedank ik voor de prettige samenwerking! Verder bedank ik al mijn overige collega’s binnen de Happy Company waar ik mee te maken heb gehad. Zij hebben mij het gevoel gegeven onderdeel te zijn van de gezellige jonge en dynamische Happy Company. Zij hebben mede bijgedragen aan een buitengewone stage! Ik hoop dat het door mij ontwikkelde loyaliteitsprogramma op een geïntegreerde wijze binnen Sports & the City wordt ingezet en zij hierdoor in het vervolg beter in staat is klanten te binden aan de organisatie. Ik wens Sports & the City een veelbelovende toekomst, veel succes en veel geluk! Colin Groos
1
Loyaliteitsprogramma
BLZ.
1. 2. 3. 4. 5. 6.
3 3 3 3 3 4 4 4 4 5 6 6 7 7 8 8 8 8 9 10 10 11 11 12 12 12 13 13 13 13 13 14 14 14 14 15 15 15 15 16 16 16 16 18
Introductie Kwaliteitsgarantie Inspectiereis Reisbegeleiding Verzekeringen Keurmerken 6.1. ANVR 6.2. SGR 6.3. SKTB 6.4. Het Calamiteitenfonds 7. Personeel en trainingen 8. Servicelevel 8.1. Persoonlijke aandacht 8.1.1. Kosten 8.2. Individuele klantbenadering 8.2.1. Informatievergaring 8.2.2. Intakelijst 8.2.3. Database 9. Contactmomenten 9.1. Promotie/bekendheid. 9.2. Acquisitie en verkoop. 9.3. Klant- en relatiebeheer. 9.4. Nazorg. 10.Beloningen 10.1. Criteria 10.2. Financiering 10.3. Timing 10.3.1. Vooraf 10.3.2. Na betaling, achteraf 10.3.3. Naderhand 10.4. Beloningsvoorbeelden 11.Members-only evenementen Doel 11.1. 11.2. Suggesties 11.3. Financiën: 12.Website 12.1. Doel 12.2. Inhoud 12.3. Kosten 13.Pilot 13.1. Achtergrond 13.2. Doel 13.3. Monitoring 13.4. Evaluatie en beslissingen Bijlagen 1. Bronnen 2. Intakelijst 3. Offerte persoonlijke website
20 21 25
2
1. Introductie Uit onderzoek is gebleken dat service, persoonlijke aandacht, kwaliteit en het waarmaken wat beloofd wordt de sleutel is tot loyaliteit aan een bedrijf. Dit servicepakket dient daarom ook standaard inbegrepen te zijn in het loyaliteitsprogramma. 2. Kwaliteitsgarantie Sports & the City levert vanzelfsprekend alleen kwaliteit. Deze kwaliteit dient ook gegarandeerd te worden. Dit kan op de volgende manieren:
Inspectie Verzekeringen Keurmerken Personeel en trainingen
3. Inspectiereis In het kader van kwaliteitsgarantie is het belangrijk dat de opdrachtgevers zich ervan kunnen overtuigen dat de aangeboden onderdelen van een reis een goede prijs/kwaliteit verhouding hebben. Sports & the City dient in alle gevallen minimaal tegen kostprijs de opdrachtgevers de mogelijkheid tot een inspectiereis te bieden. Hierdoor kan optimale kwaliteit gegarandeerd worden. 4. Reisbegeleiding Het leveren van reisbegeleiding bevordert de kwaliteit van de incentive/groepsreis enorm. Deze taak dient om kostenbesparende redenen bij eigen medewerkers, die veel ervaring hebben met het begeleiden van dergelijke incentives/groepsreizen, te liggen. Wat houdt de begeleiding in en wat is de toegevoegde waarde? Sports & the City regelt alles voor de klant ter plaatse zoals:
Het zorgen voor een goed verloop van de reis Het onderhouden van contacten met de verantwoordelijke personen van onze leveranciers (hotel, restaurant, excursies etc.) Het verloop van het programma controleren (vooraf) Het doorspreken van het programma voor de volgende dag met de verantwoordelijke personen Het bemiddelen bij problemen tussen gasten en accommodatieverschaffer Het assisteren bij calamiteiten als doktersbezoek, ziekenhuisbezoek etc. Een aanspreekpunt zijn voor de gasten over allerhande zaken
Kortom we nemen al het werk uit handen van de klant zodat zij met volle teugen kunnen genieten van de Incentive. Wat kost begeleiding? Zoals al onze reizen is ook begeleiding maatwerk. In grote lijnen komen de kosten neer op een bedrag van € 350,00 per begeleider per dag, exclusief reis- en verblijfskosten. 5. Verzekeringen Sports & the City dient standaard een reis- en annuleringsverzekering aan te bieden in het pakket.
3
6. Keurmerken Een keurmerk is een compact, visueel kwaliteitsoordeel over een product of dienst, afkomstig van een betrouwbare bron. Je ziet in één oogopslag dat het product / de dienst in orde is bevonden door een onafhankelijke, deskundige instantie. 6.1. ANVR Het logo van de ANVR (Algemene Nederlandse Vereniging van Reisondernemingen) mag alleen gevoerd worden door leden. Het geeft de vakantieganger zes zekerheden: de reisorganisatie hanteert eerlijke voorwaarden, aanbetalingen zijn in vertrouwde handen, de klant reist veilig (ook bij calamiteiten in het buitenland), het personeel van de reisorganisatie is adequaat opgeleid, bij het uitvoeren van de reizen wordt rekening gehouden met het milieu en reizigers kunnen bij niet naar tevredenheid afgehandelde klachten terecht bij de Geschillencommissie Reizen. Randvoorwaarden en kosten:
Is deelnemer aan de SGR Dient te goeder naam en faam bekend te staan, wat blijkt uit recente (niet ouder dan 3 maanden) Verklaring Omtrent Gedrag voor Natuurlijke Personen. Omzet eis: €500.000,- per jaar. Toont ten genoegen van de vereniging aan dat in de onderneming en de daarin werkzame personen, in het bezit zijn van de voor beroep en bedrijf noodzakelijke diploma’s, licenties. (mogelijk op te vragen door ANVR) De organisatie mag geen schulden hebben. De reisorganisator verplicht zich bij het inzetten van touringcars uitsluitend houders van het Keurmerk Touringcarbedrijf te contracteren. Is deelnemer van Stichting Calamiteitenfonds Reizen
De basis contributie bedraagt €1200,- en een percentage van de omzet. Over de omzet van 0 tot 10 miljoen Euro 0.011% 6.2. SGR De SGR (Stichting Garantiefonds Reisgelden) is een garantiefonds. Dat wil zeggen dat reizigers een beroep op het SGR kunnen doen wanneer de organisatie waarmee zij reizen het vooruitbetaalde geld niet heeft gebruikt waarvoor het bedoeld is: Het regelen van de geboekte reis. Ook loopt de klant geen risico wanneer de organisatie failliet gaat. Wanneer een organisatie is aangesloten bij de SGR, dan weet de vakantieganger dat zijn vooruitbetaalde reisgeld veilig is. Randvoorwaarden en kosten: Aanvraag kosten €500,Vervolgens wordt er gekeken of de onderneming kredietwaardig is aan de hand van een volledige financiële kredietwaardigheids check. Na goedkeuring van de financiële situatie geldt er een tarief van €275,- per kalender jaar. 6.3. SKTB Wanneer Sports & the City werkt met een touringcar bedrijf dient deze aangesloten te zijn bij de Stichting Keurmerk Touringcarbedrijf. Elk touringcarbedrijf dat is erkend bij SKTB biedt extra garanties aan haar
4
passagiers. Deze garanties liggen op het gebied van de veiligheid en het afgesproken comfort van de touringcars, de vakbekwaamheid en de dienstbaarheid van de chauffeurs, de strikte naleving van de rij- en rusttijdenwetgeving en de naleving van de sociale voorschriften van de branche. Bovendien zijn deze touringcarbedrijven altijd meer dan adequaat verzekerd. Keurmerk Touringcarbedrijven investeren voortdurend in de kwaliteit van hun personeel en materieel. Klantgerichtheid en zorg voor optimale dienstverlening staan voorop. Van zowel de ondernemer als van de werknemers mag een continue inzet en betrokkenheid worden verwacht, waarbij de verantwoordelijkheden duidelijk zijn vastgelegd. De constante kwaliteitszorg leidt er toe dat het erkende Keurmerk Touringcarbedrijf zich met recht specialist in het vervoer per touringcar mag noemen. Binnen een Keurmerkbedrijf vindt op basis van het kwaliteitshandboek voortdurend interne controle plaats, terwijl een onafhankelijke auditinstelling geregeld externe controles uitvoert. Daarmee heeft de passagier de beste dienstverlening voor al het toeristisch, zakelijk en recreatief vervoer. Veiligheid, comfort en service staan bij het keurmerkbedrijf voorop. 6.4. Het Calamiteitenfonds Soms moet een reis zelfs worden afgebroken door een natuurramp (zoals een aardbeving, een tsunami of enorme sneeuwval) of breken er ernstige onlusten uit en moet de klant eerder terug naar huis. Het Calamiteitenfonds betaalt de extra kosten die ontstaan doordat de reis moet worden aangepast. Als de reis moet worden afgebroken dan geeft het fonds een vergoeding voor de niet genoten reisdagen. Als er ergens ter wereld een calamiteit dreigt, bijvoorbeeld een orkaan die in de richting van een toeristische bestemming gaat, dan kan een zogenaamde dekkingsbeperking worden ingesteld. De garantie van het Calamiteitenfonds wordt dan ingetrokken. De klant kan dan de reis vanaf 30 dagen voor vertrek kosteloos annuleren. Het calamiteitenfonds stelt zich garant voor deze kosten. Randvoorwaarden en kosten: Het bedrijf dat zich wenst aan te sluiten is een rechtspersoon of personenvennootschap naar Nederlands recht met zetel in Nederland Jaaromzet
Deelnemersbijdrage
0 - 0,25 miljoen
€
257,00
0,25 - 2,5 miljoen
€
772,00
2,5 - 12 miljoen
€ 1.286,00
> 12 miljoen
€ 2.573,00
Kosten voor slechts € 2,50 per boeking tot 9 personen. Bron: http://www.reis-affiliate.nl/artikel/59/Keurmerken-onder-de-loep bron: http://www.sktb.nl/informatie.php bron: http://www.calamiteitenfonds.nl/calamiteitenfonds/ http://www.anvr.nl/overanvr.php?overanvr_id=19
5
7. Personeel en trainingen Het aannemen van personeel: Om ervoor te zorgen dat alle medewerkers ook aan de eisen van de klant voldoen, dienen alle kandidaten geselecteerd te worden op basis van een uitgebreid CV en een persoonlijk gesprek. Daarnaast is het inwinnen van referenties en controleren van de diploma's en certificaten die de kandidaten in hun bezit hebben een belangrijke zaak. Op deze manier kan met zekerheid gezegd worden dat al het personeel vakbekwaam, verantwoordelijk en betrouwbaar is. Sports & the City is gebaat bij een overtuigende uitstraling van het personeel. Personeel vormt immers het visitekaartje van de organisatie. Haal het beste uit je medewerkers door ze trainingen en cursussen aan te bieden om zo betere resultaten te behalen. Hierbij valt te denken aan taalcursussen en trainingen m.b.t.:
Conflicthantering Groepsbegeleiding Communicatietrainingen Trainen voor het succesvol voltooien van een intakegesprek Trainen voor het omgaan van een eventueel nieuw database programma
8. Servicelevel De volgende aspecten staan centraal binnen de standaard service die Sports & the City biedt.
Wij nemen de klant in alle opzichten serieus Tijdens alle activiteiten staat het denken vanuit de klant centraal Wij vinden de klant belangrijker dan onszelf Wanneer er problemen voordoen nemen wij binnen 24 uur contact met de klant op met een passende oplossing. Wij houden de vinger aan de pols van de klant. Wij focussen ons op klanttevredenheid en passen onze programma’s hierop aan. Wij maken waar wat we beloven
6
8.1. Persoonlijke aandacht Wij willen één aanspreekpunt realiseren voor onze klanten. Uit het onderzoek komt naar voren dat dit een belangrijke wens van onze klanten is. Om deze reden dient Sports & the City te gaan experimenteren met het realiseren van één aanspreekpunt. Elke klant van Sports & the City wordt een eigen client executive toegewezen. Eén aanspreekpunt, verantwoordelijk voor het helpen van de klant tijdens alle fasen van het door de klant te doorlopen traject. Dit betekent één contactpersoon die niet alleen tijdens kantoortijden te bereiken is, beschikbaar te stellen. Deze persoon kent de klant, communiceert met de klant, denkt met de klant mee en is verantwoordelijk voor de klant. Het implementeren van het ene aanspreekpunt voor de klant en het centraal stellen van de klant in de dienstverlening stelt nieuwe eisen aan onze professionals (uitvoering, management en ondersteuning), vraagt om een nieuwe uitvoeringscultuur een wijziging in de IT (informatietechnologie) faciliteiten. Dit betekent dat personeel zich moet ontwikkelen tot een algemene uitvoeringsprofessional die activerings- en samenwerkingsgericht is en alom inzetbaar. De medewerker dient zelfstandig de klant te woord te staan en alle benodigde kennis in huis te hebben, zo wordt voorkomen dat de klant in de wacht gezet wordt omdat er overlegd moet worden met een collega. De competenties van de medewerker dienen versterkt te worden, personele uitwisseling moet standaard opgenomen worden in de weekplanning. De trainingen dienen de nieuwe medewerker klaar en bekend te maken voor/met het gevarieerde takenpakket. Een groot aantal aspecten van dit takenpakket zijn dan behandeld voordat deze aantreden, zo kan de persoonlijke assistent de klant snel en gemakkelijk van dienst zijn. Uiteraard gaan zich situaties voordoen die niet tijdens trainingen behandeld zijn. Deze dienen snel en accuraat te worden behandeld zodat de persoonlijke assistent deze eigen wordt zodat dit niet voor miscommunicatie naar de klant zorgt. Op deze wijze is een medewerker snel klaar voor de grote en gevarieerde hoeveelheid informatie. Ook worden de competities van de medewerker vanaf het begin versterkt. Deze verandering in de cultuur en structuur gaat niet onopgemerkt voorbij. Gezamenlijke scholing is in deze dan ook aan te raden. De gezamenlijke scholing draagt ook bij aan het ontwikkelen van een gezamenlijke cultuur. Ook de IT dient aangepast te worden. Zo dient elke medewerker die betrokken is bij Sports & the City een uniek vast of mobiletelefoon nummer te krijgen zodat het mogelijk wordt de klant in een directe lijn met de toegewezen medewerker te verbinden. Gedacht kan worden aan een mobiele telefoon van de zaak of een persoonlijk mobiel nummer, zodat ook na kantoortijden contact kan worden opgenomen met de assistent. Aangegeven kan worden dat de client executive bijvoorbeeld standaard bereikbaar is van 08.00 tot 20.00. en in noodgevallen (tijdens een incentive) dient de client executive te alle tijden bereikbaar te zijn. Het implementeren van een client executive levert de klant één vast contactpersoon op, uit onderzoek is gebleken dat dit de loyaliteit bevordert. Intern levert het aannemen van kwaliteitspersoneel een tijdswinst op. Interne kwaliteit vloeit voort naar externe kwaliteit en is daarom ook in het voordeel van de klant. Ook is duidelijk wie welke klant behandeld dit maakt het klantenbestand overzichtelijker, ook kunnen eventuele fouten gemakkelijk herleid worden. Daarnaast dient het personeel bereid te zijn ook na werktijden contact met klanten te onderhouden. Trainingen zijn ervoor om de competenties van het personeel te verbeteren dit moet zowel voor de klant als voor het personeel een toevoeging zijn. 8.1.1. Kosten Ervaren personeel is kostbaar, daarentegen hoeft kost het minder tijd om het ervaren personeel wegwijs te maken binnen de organisatie en met de processen. De kosten dienen afgewogen te worden tegen de tijdswinst in vergelijking tot het aannemen van onervaren personeel. Het implementeren en aanschaffen van extra vaste lijnen kost €4.500,- Het huidige limiet van het aantal vaste lijnen bij de KPN is reeds bereikt. Na de implementatiekosten
7
kost elke extra lijn €100,-. Om kostenbesparende redenen is een mobiele telefoon van de zaak een voordeliger optie. Deze kost €16,- per maand. De klant kan op deze manier de client executive ten allen tijde bereiken. Ook wordt het op deze manier makkelijk om alleen bereikbaarheid te garanderen tijdens de opgegeven tijden. 8.2. Individuele klantbenadering 8.2.1. Informatievergaring Het is belangrijk een goed beeld te hebben van de klant zodat een individuele klantbenadering vorm kan krijgen. Om tot een advies te komen voor een geïndividualiseerd product zijn klantgegevens noodzakelijk en dienen wij een analyse te maken van de huidige situatie van de klant. Vervolgens onderzoeken wij welke producten bij deze situatie passen en hoe wij naar aanleiding van deze gegevens het aantal contactmomenten met de klant kunnen verhogen. De informatie die verzameld wordt dient verder te gaan dan alleen klantgegevens. Persoonlijke voorkeuren zijn van groot belang inzake het overhalen van de klant. Door middel van een intake lijst wordt voor alle klanten een uniek profiel gemaakt. Dit profiel wordt opgeslagen in de database dat gekoppeld wordt aan een persoonlijke internet pagina. Op deze pagina kan de klant bepaalde persoonlijke documenten terugvinden. 8.2.2. Intakelijst Het intakegesprek is een officiële kennismaking met de klant en hier wordt de fundering voor een vertrouwensband gelegd met de klant. Tijdens het gesprek wordt gepeild naar de behoefte, de verwachtingen en aspecten die de incentive meerwaarde geven. Naarmate het gesprek vordert wordt er steeds beter ingegaan op de incentive en wordt er een begin gemaakt van een persoonlijk dossier. Wanneer zo'n eerste contact positief wordt afgerond, worden verdere afspraken gemaakt richting de toekomst. Ook worden eventueel extra gesprekken gepland. In sommige gevallen is dit de start van een kortstondige of langdurige band. Een goede intake of kwaliteitsvol intakegesprek is van cruciaal of kapitaal belang voor het verdere verloop van de incentive. Een dergelijk contact zet in veel gevallen vaak een blijvende toon voor de stijl van latere gesprekken. Een intake kan afhankelijk van veel omgevingsfactoren vijf minuten tot vele tientallen minuten in beslag nemen. Hierom is het van cruciaal belang dat dit eerste gesprek vloeiend en soepel verloopt. Personeel dient hier in ieder geval op voorbereid te zijn en hier eventueel op getraind te worden om optimale resultaten te behalen. Tijdens het gesprek worden alle punten op de intakelijst met de klant doorgesproken (zie bijlage 2). Na afloop van het intakegesprek dienen alle gegevens geanalyseerd te worden en in de database te worden gezet. Vervolgens moet de klant een passend advies per offerte worden gegeven waarin alle verkregen informatie betreffende de wensen en details verwerkt gaan worden. Ook kan naar aanleiding van deze gegevens een client executive toegewezen worden aan de klant. De informatie die verzameld is gedurende het intakegesprek vormt ook een fundering voor latere spontane contactmomenten (ook in rustiger tijden) richting de klant. Een aantalzaken die opgenomen zijn in de intake lijst zijn erg persoonlijk en daarom is de klant niet altijd bereid deze vragen te beantwoorden. Tijdens het intake gesprek dient aangevoeld te worden welke vragen wel en niet gesteld kunnen worden, dit vereist uiteraard enige oefening en training. Wanneer vragen onbeantwoord blijven, is het de bedoeling deze in een later stadium als nog te weten te komen en toegevoegd te worden aan de intakelijst en de database. 8.2.3. Database Belangrijk speerpunt binnen de individuele klantbenadering is het digitaal klantdossier. De ontwikkeling van een digitaal klantdossier stelt ons in staat onze klanten beter te bedienen en dubbel werk voor de klant en onze professionals te voorkomen. Sports & the City dient hier een passend databaseprogramma voor te vinden wanneer het bestaande
8
programma ontoereikend is voor het wenselijk type dossier. Behalve ontwikkeling van het klantdossier wordt het noodzakelijk om andere processen aan te passen aan gebruik van het digitaal dossier en de medewerkers voor het gebruik ervan op te leiden. Ook dienen voorzieningen te worden getroffen voor het beheer en voor aanpassingen in de infrastructuur. Vanaf 5 januari 2009 wordt de nieuwe database van de Happy Company operationeel. Deze is toereikend voor de invoering van alle verzamelde gegevens van de klant naar aanleiding van de intake lijst en meer. Uiteindelijk dienen de medewerkers alles gemakkelijk en overzichtelijk terug te kunnen vinden en krijgen zij automatisch een bericht wanneer de contactpersoon jarig is. Ook kunnen alle contactmomenten hierin worden vastgelegd. 9. Contactmomenten De contactmomenten met een (potentiële) klant geeft Sports & the City de kans, bij elk contact de relatie verder te ontwikkelen. De eerder verzamelde informatie over de klant vormt hiervoor een uitgangspunt. Bij voorkeur dient er gebruik gemaakt te worden van de meest recente direct beschikbare informatie. Logischerwijs staat een goede klantdatabase aan de basis, hieruit kan relevante marketinginformatie gebruikt worden voor de geïndividualiseerde marketing. Het is belangrijk dat de informatie omgezet wordt naar succesvolle relatiemarketing om op deze manier de klant voor de langere termijn te binden aan Sports & the City. Alleen een database vol gegevens van de klant is niet voldoende, belangrijker is de klant te kennen om hem op een persoonlijke manier te kunnen benaderen. Om de klantrelatie te kunnen ontwikkelen en extra toegevoegde waarde te creëren is het van essentieel belang een contactplan/strategie te hebben die erop gericht is de klant beter te leren kennen en inzichten te vertalen in juiste prikkels op het juiste moment. Deze strategie dient doorgevoerd te worden. Vanaf het moment van lancering dient het traject voortdurend gemonitord en geanalyseerd te worden. De analyses dienen geëvalueerd te worden en indien bijsturing vereist is dient dit doorgevoerd te worden.
Doorvoeren (starten)
Bijsturen
Monitoren
Evalueren
Analyseren
Cyclisch proces contactstrategie De contactstrategie start op het moment dat ‘de vonk’ overslaat. Op het moment dat iemand interesse toont in het product of een persbericht leest, start de relatie. Eenmaal begonnen, stopt het niet meer.
9
Ik onderscheid vier redenen voor het creëren van contactmomenten, te weten: promotie/bekendheid, acquisitie en verkoop, klant- en relatiebeheer en nazorg. Het merendeel hiervan is direct toe te schrijven aan het creëren en benutten van verkoopkansen. Hieronder zijn de vier redenen voor het creëren van contactmomenten uitgeschreven en toegelicht. Deze onderdelen kunnen aangewend worden om commercieel contact te leggen. De contactmomenten hoeven niet per definitie telefonisch of persoonlijk te geschieden, een brief of e-mail behoort ook tot de mogelijkheden. Centraal dient te staan dat de communicatie duidelijk is. Essentieel is het goed vastleggen van alle contactmomenten in de database. Spontane contactmomenten hebben de meeste impact wanneer deze het minst verwacht en ondertussen goed getimed worden. 9.1. Promotie/bekendheid Contactmomenten worden over het algemeen vaak gebruikt voor promotiedoeleinden zoals het aanbieden van producten en/of diensten. Er is hier sprake van een algemene informatie toestroom waar vaak ook geen persoonlijke interactie met de klant bij komt kijken. Zo is de informatie niet specifiek verkoopgericht en geeft de informatie vaak een indicatie van de activiteiten binnen het bedrijf. Voorbeelden van deze contact momenten zijn: de nieuwsbrief, het toezenden van brochures of het vrijblijvende voorstellen. Deze informatie is veelal afkomstig van beurzen of naar aanleiding van kort telefonisch contact. Dit soort contactmomenten levert vaak een indicatie van het productportfolio van een bedrijf aan de klant en is veelal vrijblijvend. Voorbeelden voor het creëren van promotie/bekendheids contactmomenten zijn:
Presenteren van bedrijf- en productmogelijkheden Stimuleren van klantreacties (navragen, nabellen en langsgaan) Verzamelen visitekaartjes van nieuwe prospects op beursen bezoeken van de klant om het geleverde voorstel door te spreken
9.2. Acquisitie en verkoop Contactmomenten moeten gegenereerd worden als het gaat om verkoop en/of acquisitie. Vaak volstaat het om vanuit een zakelijk perspectief gewoon een gesprek aan te gaan met een willekeurig bedrijf. Zo’n eerste gesprek is vaak kort, vormt een belangrijke fundering voor verdere zakelijke aangelegenheden en mag de potentiële klant niet irriteren. Afhankelijk van de manier waarop de klant benaderd wordt (telefonisch of persoonlijk) en het beoogde doel van het gesprek, kunnen contactredenen worden aangewend om in contact te komen met de potentiële klant. Redenen kunnen zijn:
Kennismaking en/of afspraak maken (bijv. naar aanleiding mailing) Vooraankondiging van vakbeurs, nieuwe dienst of product Uitnodigen voor de vakbeurs, promotie nieuwe dienst of product Directe sales (telefonische verkoop) Voorstellen en reisbescheiden altijd zelf langsbrengen anders dan vrijblijvende informatieve voorstellen. Achterblijvende verkoopresultaten bij deze klant (leads programma’s) Uitnodigen voor een primeur, bijvoorbeeld een product presentatie Relevante informatie uit vakbladen vertalen naar verkoopmogelijkheid. Neem een abonnement op vakbladen uit veel voorkomende branches (zie vakbladen.nl) Nazorg na verkoop, vragen of alles goed is gegaan. Maak eens een afspraak met de contactpersoon voor de na- evaluatie. Hij weet het beste of de incentive 100% goed is verlopen.
10
9.3. Klant- en relatiebeheer Aandacht en oog voor de klant is zeer belangrijk inzake loyaliteit. Het gaat er om dat de klant het idee krijgt speciaal of belangrijk te zijn. In tijden dat het wat rustiger rondom de klant is, is het juist belangrijk om deze klant eens te bellen of op te zoeken. Er dienen daarom constant listen bedacht te worden om met de klant in contact te blijven. De contactmomenten dienen bij voorkeur onvergetelijk te zijn! Het verstevigt de relatie als er juist in de stille periodes ook aandacht aan deze klant wordt besteed. Op deze manier wordt voorkomen dat de klant los dreigt te weken van de band met Sports & the City en dat de klant gemakkelijk de kans krijgt zich aan andere partijen te binden. Het is zeer belangrijk dat er tijdens dit soort contacten geen directe brug wordt geslagen naar de verkoop. Een klant kan dit verkeerd interpreteren en dit op gevoel afkeuren. Voorbeelden van te initiëren contactmomenten zijn:
Feliciteren met geboorten, verjaardagen, trouwdagen, ziekte, secretaressedag en andere gelegenheden (van klant of relaties van klant), het liefst persoonlijk of telefonisch (aan de hand van de intakelijst) Jubilea noteren feliciteren en eventueel vieren Uitnodigen voor kopje koffie of lunch Informatie uit vak- of nieuwsbladen gebruiken om op de hoogte te blijven van de situatie van de klant (zie vakbladen.nl) Cadeautje met kerst of sinterklaas Organiseer eens een BBQ in de zomer Paaseieren met het logo van Sports & the City met Pasen Spontaan bellen wanneer je in de buurt bent om te vragen of ze zin hebben om een kopje koffie te drinken Bellen ex-klanten voor hernieuwde kennismaking Gepersonaliseerde kaart sturen wanneer de klant een jaar klant is (liefst met de hand) Gepersonaliseerde kaart sturen (of bellen) i.v.m. vakantie van klant Gepersonaliseerde Kaart sturen i.v.m. kerst
9.4. Nazorg Er gaat veel werk vooraf aan nazorg, al dit werk wordt optimaal benut wanneer er uiteindelijk nog een keer op gereflecteerd wordt, bij voorkeur tijdens de eind evaluatie met de klant. De nazorg gaat bij Sports & the City nog verder. Na de daadwerkelijke afsluiting volgt er een belangrijke periode die extra aandacht verdient. Er bestaan meerdere voorbeelden van zaken die een herhalingsaankoop kunnen verstoren. Er mag niet gewacht worden tot het moment van een nieuwe aanvraag. Tijdens deze tussenliggende periode dient er goed contact te zijn met de klant. Onderwerpen die aangewend kunnen worden om dit te verwezenlijken kunnen zijn:
Navraag of alles (tot zover) naar wens is verlopen Hoe was het kaartjes versturen Taarten met het logo van Sports & the City naar de klant versturen. (zo ontstaat er een moment om de Incentive nog eens aan te halen en wordt deze eerder intern opnieuw doorgesproken, en zo weer herinnert aan Sports & the City) Langs gaan om onze samenwerking te vereeuwigen (bijvoorbeeld een foto van de klant tijdens de incentive komen ophangen op kantoor (met logo van Sports & the City)) Meten van klanttevredenheid Incalculeren van een extraatje dat tijdens deze periode gegeven kan worden. Voorbeelden kunnen zijn: o Tickets voor een wedstrijd
11
Leuke gadgets die we komen afleveren Als je weet dat iemand rookt een Zippo met leuke (relevante) tekst erop cadeau doen o Een mok met relevante tekst of logo’s met een hartje ertussen Aankondigen van herhalingsbezoek Knuffelberen op de kamers van de reizigers leggen (omdat de betrokken personen vaak weinig tijd hebben zelf iets voor hun kinderen te kopen) Herinneren aan ons servicepakket o o
10. Beloningen Beloningen werken alleen wanneer deze geïndividualiseerd zijn op de klanten, iedere klant heeft andere interesses en andere belangen. Hier dient rekening mee te worden gehouden. Loyaliteit is heel persoonlijk en is afhankelijk van persoonlijke stemmingen en factoren. Wat voor de één interessant of belangrijk is, betekent voor de ander niets. Klanten moeten getriggerd worden door spannende, spraakmakende of interessante persoonsgebonden aanbiedingen. De persoon die de Incentive boekt is de directe contactpersoon. Deze persoon is vaak diegene die je bij de directeur voordraagt. Sports & the City moet er dus voor zorgen dat deze persoon Sports & the City bij de directeur voordraagt. Wanneer beloningen aansluiten op de interesses van deze persoon heeft het de meeste invloed. Deze persoon mogen we niet uit het oog verliezen en ook in stille tijden moeten we laten zien dat we deze persoon niet vergeten zijn. Het is belangrijk te weten te komen wat de persoonlijke interesses van deze persoon zijn, hier kan vervolgens op ingespeeld worden. Sports & the City kan zichzelf onderscheiden door middel van beloningen omdat, voor zover bekend, andere bedrijven zich hier niet of weinig mee bezig houden. Het is verstandig de contactpersoon en de financier (directeur) te belonen voor de loyaliteit. Daarnaast is het de kunst om deze personen een geïndividualiseerd aanbod gifts aan te bieden die aansluiten op de wensen van de klant. Deze gifts dienen onbetaalbaar, speciaal, gaaf en onvergetelijk te zijn. Een financiële beloning behoort niet tot de opties. 10.1. Criteria Elke betalende klant levert een positieve bijdrage voor Sports & the City. Al deze klanten dienen daarom beloond te worden ongeacht de binnengebrachte omzet. De kosten voor de beloning kunnen wel afgestemd worden of de binnengebrachte omzet. Alle beloningsvoorbeelden die Sports & the City in haar assortiment heeft zijn niet duur maar onvergetelijk en onbetaalbaar. Enkele van de beloningsvoorbeelden (bijvoorbeeld de incentive uit ons assortiment) zijn enkel weggelegd voor de relatief grote orders. 10.2. Financiering Er kan vooraf vanuit gegaan worden dat de klant een beloning krijgt. Deze kan ingecalculeerd worden. Hiervoor kan een stelpost in de totale kostprijs opgenomen worden. Voorbeeld voor een beloning: 1% van de kostprijs. Voorbeeld gebaseerd op de financiële maandschema’s van Sports & the City: ervan uitgaande dat de klant een gemiddelde omzet van €18.000,- binnenbrengt. Wij geven een beloning ter waarde van €75,- dan dient er een stelpost ingecalculeerd te worden van (75/18000)*100= 0,4%.
12
10.3. Timing 10.3.1. Vooraf Het overhalen van de klant door middel van beloningen is geen vorm van loyaliteit aan Sports & the City. Bovendien is er geen sprake van belonen als er nog geen gewenst gedrag vertoond wordt door de klant. Vooraf belonen behoort niet tot de opties. 10.3.2. Na betaling, achteraf Beloningen dienen bij voorkeur achteraf te komen. Achteraf kan beoordeeld worden of het belonen van de klant toegevoegde waarde levert en kan de beloning zo goed mogelijk geïndividualiseerd worden zodat deze het best aansluit bij de klant. Ook ontstaan er geen misverstanden omtrent de financiering, pas wanneer de klant betaald heeft is het financieel gezien een gunstig moment. Met een goede reden kan direct na betaling overgegaan worden tot beloning. 10.3.3. Naderhand Het belonen van de klant kan verlengd worden naar een extra contact moment. Aangezien het aantal contactmomenten met de klant na de afronding van de incentive een schaars goed is, dient Sports & the City er goed aan de klant te belonen in rustiger tijden. Dit zijn ook tijden dat de klant een beloning het minst verwacht. Ook komt de naam “Sports & the City” weer naar boven en wordt er wederom een positieve herinnering bij de naam gevoegd. Beloningen dienen bij voorkeur naderhand uitgereikt te worden. 10.4. Beloningsvoorbeelden Wanneer Sports & the City zich wil onderscheiden door middel van gifts, dienen deze persoonlijk te zijn. De leidraad hiervoor is de intakelijst en de up-to-date database.
Een goed getimed bosje bloemen (verjaardag, ongeluk, doorbraak binnen hun bedrijf) Foto langsbrengen en het moment vereeuwigen Een muurtegel met persoonlijke opdruk (http://www.gadgethouse.nl/scripts/prodView.asp?idProduct=4817) Het belonen via de kinderen van de betrokkenen (d.m.v. een voetbal- of survivalkamp) Het aanbieden van een product uit ons assortiment bij een grote klant Knuffelberen voor de kinderen van de betrokkenen klaar leggen op de kamer om mee te nemen. Zo wordt de klant de moeite bespaart om een presentje voor de thuisblijvers te kopen, dit is dan al voor hen gedaan. Een reisje voor het hele gezin met een substantiële korting Gifts die aansluiten op de interesses van de personen (voetbal kaartjes voor favoriete voetbalclub) Een presentje gerelateerd aan de eerder geboekte incentive, bijvoorbeeld wanneer de klant eerder een golfincentive geboekt heeft kun je bijvoorbeeld als kleinigheidje een usb putter returner (zie link) bezorgen en tegelijkertijd langs gaan voor een kopje koffie http://www.gadgethouse.nl/online_bestellen_5618/USB-Putter-returner.html Een grote meerwaarde van een gift is het wanneer deze gepersonaliseerd is. Zie link voor een veelzijdig aanbod gifts met een persoonlijke boodschap http://www.gadgethouse.nl/scripts/prodlist.asp?idcategory=2000&cat=t&cname= Personalized
Meer ideeen:
13
http://www.yoursurprise.nl/ http://www.digimedo.com/ http://www.personalgifts.nl/ 11. Members-only evenementen 11.1. Doel Members-only evenementen dienen onderscheidend te zijn van bestaande concepten. Er moet een uniek aspect aan verbonden worden om het succesvol en onvergetelijk te maken. Een members-only evenement moet een doel voor de klant hebben en daarom de klant iets opleveren (bijvoorbeeld: kennis en contacten). Dit doel mogen we dit niet uit het oog verliezen. Deze evenementen dienen aan te sluiten op de interesses van de klant. Dit soort evenementen hebben met een goede aanpak positieve invloed op de loyaliteit. Bovendien geven dit soort evenementen de klanten het gevoel gewaardeerd te worden en biedt dit de gelegenheid tot een extra contactmoment. Essentie: Het moet de klant iets opleveren. 11.2. Suggesties Workshop wijnproeven http://www.spumante.nl/workshop.htm Workshop Marketing & Acquisitie http://www.runningmate.nl/websites/index.php?pageid=671&userid=122 Workshop zakelijk netwerken http://www.hvier.nl/training.htm#Zakelijk%20netwerken Golf clinic Tentoonstelling Gastsprekers Voetbal- of zeilkamp voor de kinderen van klanten Wanneer de members-only evenementen een succes blijken te zijn en een vaste groep klanten blijft trouw komen kan eraan gedacht worden een vereniging op te starten waar de vaste groep lid van kan worden waarbij vaste bijeenkomsten kunnen worden georganiseerd. Het oprichten van een vereniging zorgt ervoor dat alle leden eerder bij elkaar boeken en bevordert om deze reden de loyaliteit. Wanneer hier interesse voor blijkt te zijn en er genoeg animo is, kan deze vereniging als opstap dienen richting het creëren van een community. 11.3. Financiën: Voor dit soort evenementen dient een passende locatie gevonden te worden. Gedacht kan worden aan The Loft. Deze bevindt zich op de 5e etage aan de Prins Hendrikkade 2021 en is een fantastische meetingruimte met de naam The Loft. Deze ruimte is eigendom van Van Hellemond. Er kan gebruik van worden gemaakt indien er een grote groep (6+) bij elkaar komt. De kosten hiervoor bedragen € 50,- per uur. Wanneer de evenementen op locatie worden gehouden is dit waarschijnlijk al in de prijs opgenomen. Er wordt in ieder geval een members-only evenement opgenomen in de pilot om te kijken of het aanslaat.
14
12. Website Aan een website worden ontzettend veel eisen gesteld o.a. de up-to-date informatie, het besturingsgemak, veiligheid en interesse. Daarom is het moeilijk om klanten geïnteresseerd te houden en het kost veel tijd om de site up-to-date te houden. Aan de andere kant kan er veel informatie binnen worden gehaald, door het gedrag van klanten te analyseren. Op de website kan gezien worden welke informatie de klant op welk moment nodig heeft. 12.1. Doel Klant beter informeren. De klant kan op de persoonlijke pagina alle toegezonden documenten terug vinden. Ook is er op deze pagina informatie te vinden omtrent de incentive. Zo kan de klant informatie vinden over het weer, actualiteiten in de regio en extra mogelijkheden. Klant beter kunnen analyseren. Het surfgedrag van de klant wordt uitgebreider en er vormt zich een beter patroon van het surfgedrag van de klant. Aan de hand hiervan kunnen we conclusies trekken en te weten komen wat de klant belangrijk vindt en wat minder belangrijk. Overal toegang. De klant kan overal via elke willekeurige computer met internet (veilig) inloggen op de persoonlijke pagina. De klant kan bijvoorbeeld het dagprogramma en de e-tickets indien nodig in het buitenland nogmaals uitprinten zonder al te veel moeite. Communicatie vereenvoudigen. Daarnaast weet je zeker dat iedereen de boodschap heeft ontvangen en vormt de online terug te vinden informatie een back-up. 12.2. Inhoud De volgende informatie dient voor de klant op de persoonlijke site beschikbaar gesteld te worden: Voorstel Factuur Offerte Members-only evenementen Incentive gerelateerde zaken (zoals: het weer, valuta, koerscalculator, actueel/relevant nieuws uit de regio waar de klant heen gaat) Incentive dagprogramma Actualiteiten binnen ons bedrijf Nieuwe arrangementen (niet gelinkt aan interesses) Het is niet aan te raden nieuwtjes rondom opgegeven interesses op de persoonlijke inlog pagina te zetten. Sports & the City dient zich te richten op de corebusiness en niet naar voren te treden als nieuwspagina. Wanneer gemakkelijk een samenwerkingsverband kan worden aangegaan met een nieuwssite ontstaan er wel mogelijkheden voor dit item. Wanneer er toch voor gekozen wordt om interesse gerelateerde nieuwtjes op de persoonlijke pagina te plaatsen dient dit zeer selectief gedaan te worden. 12.3. Kosten Ik heb een offerte aangevraagd voor de aanpassingen aan de website bij Helfensteijn de Vreugd. De kosten voor de persoonlijke site zijn uitgekomen op €11.186,- (zie bijlage 3) de site kan in een tijdsbestek van 8 weken gerealiseerd worden.
15
Op de persoonlijke site komt de volgende informatie beschikbaar voor de klant: Het naar hun verzonden Voorstel De naar de klant verzonden Factuur De naar de klant verzonden Offerte Wanneer wij een Members-only evenement organiseren Incentive gerelateerde zaken (zoals: het weer, valuta, koerscalculator, actueel/relevant nieuws uit de regio waar de klant heen gaat) Incentive dagprogramma Actualiteiten binnen ons bedrijf Nieuwe arrangementen (niet gelinkt aan interesses) 13. Pilot 13.1. Achtergrond De pilot wordt opgestart omdat het belangrijk is de levensvatbaarheid van het loyaliteitsprogramma te toetsen. Er kan geen specifieke startdatum worden genoemd omdat de protocollen algemeen dienen te blijven en te allen tijde te implementeren. Ik kan om deze reden geen specifieke planning maken. Om deze reden maak ik een globaal overzicht van de activiteiten in combinatie met een ruwe tijdsindicatie. 13.2. Doel Het lanceren van een pilot beoogt meerdere doelen, te weten:
Tijdens de pilot kan afgetast worden hoe om te gaan met de gewijzigde en nieuwe procedures Een effectieve manier vinden om het loyaliteitsprogramma optimaal te benutten De medewerkers bekend maken met de wijzigingen in de procedures De database dient aangepast te worden aan de behoeften van Sports & the City Alle wijzigingen in huidige procedures kunnen met elkaar botsen. Tijdens deze pilot is ruimte om vernieuwde en gewijzigde procedures op elkaar af te stemmen zodat deze goed samen gaan Tijdig kunnen ingrijpen en bijsturen Tijdens de pilot vormt zich een stabiele fundering voor een goedlopend loyaliteitsprogramma
De pilot wordt intern gemonitord en geëvalueerd. 13.3. Monitoring Wanneer het loyaliteitsprogramma gelanceerd wordt komen de monitoring en evaluatie van de pilots aan bod. Hierdoor dient Sports & the City zich te richten op de volgende evaluatiepunten:
Wanneer besloten wordt de website aan te passen zoals beschreven in de offerte is deze pas na acht weken beschikbaar. Vanaf de lancering dient goed in de gaten te worden gehouden of het bezoekersaantal en het aantal klanten stijgen. De website moet getest worden, hiervoor dient rekening gehouden te worden met een periode van een maand. Tijdens de testperiode kunnen we een aantal personen toegang geven tot de website en vragen de functies uit te testen. Wanneer de functies goed werken rest alleen nog de reactie van de klant op de functies. Wanneer de website succesvol werkt is er doorstroom naar alle klanten mogelijk. Door vanaf dit moment het gebruik van de website goed te monitoren en aan te sturen op het belang en de voordelen van de website krijgen we gaande weg een goed beeld van het gebruik en de waarde van de website.
16
De database van de Happy Company wordt per 5 januari 2009 operationeel en wordt per direct in gebruik genomen. Tekortkomingen aan het programma dienen opgelost te worden door het systeem aan te passen aan de uiteindelijke behoefte. Er moet goed bijgehouden worden welke uitbreidingen het systeem vereist. Alle contactmomenten worden vanaf de start van het loyaliteitsprogramma nauwkeurig vastgelegd in deze database. Wanneer besloten wordt gebruik te maken van beloningsvormen dienen deze ingecalculeerd te worden. (zie 10.2.) De contactstrategie dient in gebruik genomen te worden. In combinatie met de gegevens van de klant dient continu gekeken te worden naar extra contactmomenten op het juiste moment (zie 9.). Service verlenen werpt pas zijn vruchten af op de langere termijn, de resultaten zijn niet goed te meten binnen een korte periode. Wanneer het servicelevel verhoogd wordt dient de evaluatie hiervan over een reële periode te worden uitgespreid om te zien of verhogen van het servicelevel positieve invloed heeft op het uiteindelijke doel “klanten behouden” Een half jaar na het verhogen van het servicelevel dient bij klanten gepeild te worden naar de ervaringen met onze service. Aan te bevelen is dat dit door middel van een persoonlijk interview gebeurt zodat er een extra contactmoment ontstaat. Wanneer er een nieuwe klant binnenkomt dient deze toegewezen te worden aan een medewerker. Op deze manier wordt er één aanspreekpunt gerealiseerd. De medewerker dient ook na kantoortijden bereikbaar te zijn op zijn/haar mobiele nummer. Hierdoor wordt het klantcontact niet beperkt tot alleen kantoor uren. De vaste telefoon kan doorgeschakeld worden naar een mobiele telefoon. Met de KPN centrale moet geregeld worden dat elke medewerker een uniek vast telefoon nummer krijgt zodat het ene aanspreekpunt voor de klant gerealiseerd kan worden. Bijgehouden dient te worden of de klant hier gebruik van maakt, hoe vaak de klant hier gebruik van maakt en wanneer. Hierdoor ontstaat een volledig beeld van de behoefte die de klant heeft aan deze extra service. De klanten dienen op de hoogte gebracht te worden van de extra services. Dit bij voorkeur door middel van persoonlijk contact, wanneer dit niet mogelijk is kan dit ook via de nieuwsbrief. Ik de offerte dient opgenomen te worden dat een inspectiereis minimaal tegen kostprijs aangeboden wordt. En dat reis en annuleringsverzekeringen standaard bij het pakket zijn inbegrepen. Er dient een members-only evenement ingelast te worden in een periode dat er weinig contact is met klanten, zo wordt er een extra contactmoment gerealiseerd. Omdat het hier gaat om een experimenteel members-only evenement is het aan te raden The Loft hiervoor te reserveren en het klantenbestand van Sports & the City uit te nodigen voor een meeting in combinatie met één van de in de protocollen opgenomen suggesties. (zie 11.2.) Personele uitwisseling en trainingen dienen standaard opgenomen te worden in de weekplanning. (zie 8.1.) Er dienen, zeker tijdens de introductiefase, evaluaties te worden ingepland. Deze evaluatie momenten kunnen tijdens het werkoverleg ingelast worden. Naar aanleiding van de gegenereerde en geanalyseerde data kunnen tijdens deze evaluatiemomenten strategische, tactische en operationele beslissingen worden genomen omtrent de lopende zaken m.b.t. het loyaliteitsprogramma.
17
13.4. Evaluatie en beslissingen Er dienen zeker in de introductiefase programma-evaluaties te worden ingepland. Tijdens deze evaluaties kunnen aan de hand van de gegenereerde en geanalyseerde data strategische, tactische en operationele beslissingen worden genomen. Strategische beslissingen Strategische beslissingen zijn beslissingen die het totale programma omvatten, gelieerd zijn aan de doelstellingen van de programma’s en gericht zijn op de langere termijn. De belangrijkste stuurvariabelen op dit niveau zijn de effectiviteit en de kwaliteit van het klantenprogramma als geheel. Voorbeelden van strategische beslissingsvariabelen zijn:
De effectiviteit van het programma (programma evaluaties) Kosten en baten analyse Segmentatie of clusteringanalyse
Tactische beslissingen Tactische beslissingen zijn beslissingen die gericht zijn op het effectief uitvoeren van specifieke (marketing)acties. Doelstellingen van tactische beslissingen zijn:
Werven van nieuwe klanten Het onderhouden en upgraden van bestaande klanten Andere producten verkopen op basis van profiel analyse Het behouden van bestaande klanten, wanneer een bestaande klant zichtbaar weinig affiniteit met onze producten of website toont kunnen we dit zien als een early-warning en hierop inspelen Effectiviteit van de instrumenten. Het gaat hier om actie evaluaties, evaluaties van het gebruik van media, van services en dergelijke. Afgevraagd kan worden welke klantprofielen beter scoren.
Operationele beslissingen Deze beslissingen betreffen alle beslissingen die gerelateerd zijn aan de operationele uitvoering van het loyaliteitsprogramma en/of marketingprogramma. Voorbeelden van operationele vragen zijn:
Hoeveel extra werk omtrent het loyaliteitsprogramma kunnen we de komende tijd verwachten? Hebben we voldoende of te veel incentives op voorraad voor deze promotie om aan de verwachte response te kunnen voldoen?
18
Beleid loyaliteitsprogramma
Informatie en kennis
Campagne management
Analyse Beheersing mailingsysteem
Beheersing website
Uitvoering: operatie
Beheersing Geïndividualiseerd -aanbod
Data (gegevens)
Model besturingsconcept
.
19
Bijlage 1 Bronnen http://www.vertrekpunt.nl http://www.divosa.nl/Docs/suwiketenprogramma2006.doc http://automotivecallcenter.nl/marketing.html http://www.salesgids.com/artikelen-sales/verkoop-sales/contact-met-uw-nieuweklant.htm http://www.loyaltyfacts.com/pages/index.asp?soort=artikel&id=159
20
Bijlage 2 intakelijst Wie is de doelgroep? Bedrijfsprofiel
(a) Algemene gegevens Naam van het bedrijf
________________________________________________
Straatnaam + nummer
________________________________________________
Postcode + plaats
________________________________________________
Website
________________________________________________
Eerder bij ons geboekt
Ja
Nee
(b) Kenmerken van het bedrijf (zelf uitzoeken) Branche
________________________________________________ ________________________________________________
Bedrijfstypering
________________________________________________ ________________________________________________
Producten/diensten
________________________________________________ ________________________________________________
Specialisaties/bijzonderheden _______________________________________________ ________________________________________________ Aantal medewerkers
________________________________________________
Hoelang bestaat uw bedrijf al ________jaar Reisgezelschap Aantal personen
________________________________________________
Verhouding man/vrouw
________________________________________________
Partners mee
Ja
Nee
Gemiddelde leeftijd
________________________________________________
Kennen ze elkaar
________________________________________________
Bedrijfssfeer
formeel informeel
Voertaal
________________________________________________
Geloofsovertuiging
________________________________________________
Diëten/minder validen
________________________________________________
21
Favoriete voetbalclub
________________________________________________
Wijnvoorkeur
________________________________________________
Sportvoorkeur
________________________________________________
Muziekvoorkeur
________________________________________________
Sportidool binnen het bedrijf ________________________________________________ ________________________________________________ Helden binnen het bedrijf Personeelsvereniging
________________________________________________ Ja
Nee
Zo ja, welke en wat doen zij ________________________________________________
________________________________________________ ________________________________________________ Gegevens boeker/contactpersoon Naam contactpersoon
________________________________________________
Geboorte datum
________________________________________________
Telefoonnummer
________________________________________________
E-mailadres
________________________________________________
Afdeling
________________________________________________
Bereikbaarheid
________________________________________________
Uw favoriete voetbalclub
________________________________________________
Uw wijnvoorkeur
________________________________________________
Uw sportvoorkeur
________________________________________________
Uw muziekvoorkeur
________________________________________________
Uw sportidool
________________________________________________
Hobby’s
________________________________________________
Gehuwd
Ja
Nee
Kinderen
Ja
Nee
(doorvragen indien gepast)
(i) (ii) Evenement gegevens Type reis
Incentive personeelsuitje teambuilding anders n.l. _____________________________________
Data
________________________________________________
Bestemming
________________________________________________
22
Budget exclusief BTW
€ _______________________________________________
Wat vindt de klant belangrijk creatief programma budget korte reistijd anders n.l. _____________________________________ suggesties voor activiteiten ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________
vrije tijd inspectie bezoek restaurants pillow gifts & welcome gifts Hotel
_____* sterren centraal rustig trendy
klassiek
meeting rooms Bedden
single
Vervoer
trein
twin
double
vliegtuig bus charter eigen vervoer voorgaande evenementen Is dit de eerste keer zo’n reis
Ja
Nee
Zo nee, wat heeft u eerder gedaan ___________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________ Evenementen/ activiteiten
_______________________________________________
die het afgelopen jaar
________________________________________________
hebben plaatsgevonden
________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________
23
Is altijd alles goed gegaan
________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________
Wat is goed bevallen
________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________
Actie Wanneer voorstel
________________________________________________ per mail presentatie
Wanneer contact
________________________________________________
Opmerkingen
24
Bijlage 3 offerte persoonlijke website
25
