ISSN : 0854 - 8986 DAMPAK KEPERCAYAAN, KEPUASAN, KOMITMAN HUBUNGAN KONSUMEN TERHADAP MARKET SHARE DAN CITRA BANK SYARIAH Lucky Enggrani Fitri Dedy Setiawan Staff Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Jambi ABSTRAK Untuk meningkatkan citra perbankan syariah, salah satu kegiatan pemasaran yang dapat dilakukan terhadap citra bank syariah adalah melalui konsep relationship marketing, dimana salah satu kunci keberhasilan dalam penerapan kosep relationship marketing yaitu melalui implementasinya terhadap komponen kepercayaan, kepuasan pelanggan dan komitmen hubungan. Tujuan tulisan ini adalah untuk melihat berdasarkan literatur, dampak dari kepercayaan, kepuasan pelanggan dan komitmen hubungan terhadap citra bank syariah. Kata kunci: Citra Bank syariah, kepercayaan, kepuasan pelanggan, komitmen hubungan, Market Share.
PENDAHULUAN
konvensional terbesar yang ada, dimana
Saat ini perkembangan perbankan syariah sudah menjadi sebuah fenomena yang global, bukan hanya terjadi pada negara yang berpenduduk mayoritas muslim tapi juga
terjadi
penduduknya Seperti Serikat,
di
di
negara-negara
mayoritas Inggris,
Australia
yang
non
muslim.
Perancis,
Amerika
a ta u
Singapura
Berdasarkan
prediksi
McKinsey
2008
jumlah
(Herawati, 2010). ta h u n
lalu,
total
aset
perbankan syariah secara global pada tahun 2006 mencapai 0,75 miliar dolar AS. Dan diperkirakan pada tahun 2010 total aset tersebut dapat mencapai satu miliar dolar AS. Melihat kondisi ini, menunjukan bahwa tingkat pertumbuhan 100 bank syariah terbesar di dunia mencapai 27 persen pertahun dibandingkan dengan tingkat
pertumbuhan
100
bank
tingkat pertumbuhannya hanya mencapai 19 persen pertahun (Agustianto, 2009). Meskipun
demikian,
di
tingkat
nasional industri perbankan syariah di Indonesia merupakan salah satu badan usaha
yang
sedang
mengalami
perkembangan yang pesat pada saat ini. Dimana
pertumbuhan
dan
perkembangannya semakin hari semakin cepat,
hal
ini
dibuktikan
dengan
bertambahnya sejumlah bank syariah yang membuat semakin ketatnya persaingan pada
dunia
perbankan
baik
a n ta r
perbankan syariah maupun perbankan konvensional.
Sedangkan
d a ri
sisi
jaringan, saat ini terdapat enam bank umum syariah dan 25 unit usaha syariah dengan jumlah kantor cabang 998. Jumlah tersebut belum termasuk jumlah kantor BPRS yang berjumlah 139 dan layanan
14949
Percikan : Vol. 131 Edisi Desember 2011 office channeling yang sudah ada. Seperti
kondisi market share perbankan syariah
yang terlihat pada Tabel 1.1 berikut ini :
yang saat ini masih dibawah tiga persen
Ta be l 1 . Perkembangan Jaringan Kantor Bank Syariah Nasional
dari total perbankan nasional yaitu 2,4 persen (www.bi.go.id). Oleh karena itu p e rl u
dilakukan
meningatkan
aset
percepatan
untuk
dan
share
market
perbankan syariah. Apalagi perbankan konvensional yang mencakup 97 persen market share perbankan nasional juga terus tumbuh dan berkembang. Masih rendahnya
market
s h a re
perbankan
syariah ini menunjukkan bahwa masih Dalam hal aset, perbankan syariah di Indonesia juga tumbuh dengan cepat. Sampai Desember 2009, menurut data Bank Indonesia aset perbankan syariah mencapai Rp. 62 triliun. Jika diamati pada tahun 2009, menurut Agustianto (2009) pertumbuhan dan perkembangan lembaga perbankan syariah di Indonesia masih berjalan
normal.
Ini
dilihat
d a ri
pertumbuhan perbankan syariah pada data Bank
Indonesia
hanya
sebesar
26,5
persen, dengan angka Rp. 59,7 triliun (posisi Oktober 2009). Namun angkaangka pertumbuhan tersebut merupakan yang
terendah
sepanjang
sejarah
perbankan syariah di Indonesia apabila dibandingkan
dengan
perbankan
konvensional yang angka pertumbuhannya sebesar 12,5 persen, angka pertumbuhan perbankan syariah sebesar 26,5 persen masih relatif tinggi dibandingkan dengan perbankan konvensional. Tetapi tetap saja market share perbankan syariah yang sudah lebih dari sepuluh tahun beroperasi ini masih belum bisa memenuhi target yang diharapkan oleh Bank Indonesia yaitu sebesar lima
rendahnya ketertarikan dan keterikatan masyarakat
dalam
menggunakan
perbankan
syariah.
Kondisi ini
jasa cukup
memprihatinkan bagi sebuah negara yang memiliki penduduk muslim terbesar di dunia. Ditengah
semakin
ketatnya
persaingan bisnis antara institusi keuangan dan
perbankan,
menuntut
perbankan
syariah untuk lebih menguatkan strategi pemasarannya agar dapat memperoleh pangsa pasar yang besar agar tidak ditinggalkan oleh konsumennya. Lembaga keuangan syariah termasuk perbankan syariah di Indonesia memiliki kemampuan yang
terbatas
dalam
meningkatkan
loyalitas merek karena modal yang dimiliki oleh bank syariah masih cukup kecil bila dibandingkan dengan bank konvensional. Manajemen
hubungan
pelanggan
(Customer Relationship Marketing) yang merupakan bagian dari salah satu kegiatan pemasaran yaitu relationship marketing dapat menjadi salah satu pilihan bagi bank syariah untuk meningkatkan citra bank syariah
dari
sisi
pendekatan
dengan
nasabah sehingga dapat meningkatkan
persen. Hal tersebut dapat dilihat dari
50
Suwempri. : Sikap Pemerintah Terhadap.. … profitabilitas
bank
syariah
dan
meningkatkan market share.
Hunt, 1994 dalam Zulganef, 2002). Ketiga
Strategi ini dilakukan sebagai salah s a tu
upaya
perusahaan
mempertahankan
nasabah (Dorsht et al, 1998; Morgan dan
dan
untuk
menumbuh
komponen tersebut dapat menjadi kunci keberhasilan dalam membina hubungan dengan
pelanggan.
Secara
teoritis,
kembangkan relasi dengan pelanggan saat
menurut Oliver (Hoon Kim et al, 2006)
ini dibandingkan merebut pelanggan baru.
melalui konsep relationship marketing yang
Karena berdasarkan fakta bahwa biaya
difokuskan
untuk mempertahankan pelanggan lebih
nasabah (customer relationship) adalah
m u ra h
mungkin
daripada
biaya
mendapatkan
pada untuk
hubungan
dengan
mendapatkan
loyalitas
pelanggan baru. Maka dari itu banyak
pada pelanggan yang pada akhirnya akan
perusahaan
yang
meningkatkan profitabilitas bank
relationship
marketing
mulai
menerapkan
(Tjiptono,2007).
Kemudian
dari
sejumlah
riset
Kemudian menurut Ravald dan Gronroos
menunjukkan bahwa dua pilar utama
(Leverin dan Veronica, 2006, hal. 232)
relationship marketing adalah kepercayaan
relationship marketing merupakan salah
dan komitmen. Dimana pelanggan harus
s a tu
mempercayai pemasar dan selanjutnya
cara
bagi
perusahaan
mengembangkan
hubungan
untuk jangka
panjang yang saling menguntungkan dan
berkomitmen
padanya
sebelum
bisa
terjalin relasi saling menguntungkan dalam
berharga dengan pelanggan. Hal ini juga
jangka panjang. Kepercayaan merupakan
tidak
untuk
faktor paling krusial dalam setiap relasi,
diterapkan pada perbankan syariah yang
sekaligus berpengaruh pada komitmen.
masih memiliki modal yang tidak terlalu
Jika tidak ada kepercayaan, maka tidak
bes ar
bank
akan ada komitmen (Tjiptono,2007). Selain
konvensional, yang mampu melakukan
itu juga pada penelitian yang dilakukan
kegiatan promosi yang bisa menghabiskan
oleh (Croby, Evans dan Cowles,1990;
biaya
Wulf, Schroder dan Iacobucci, 2001 dalam
menutup
kemungkinan
dibandingkan
yang
dengan
cukup
besar
dalam
memasarkan produknya guna merebut
Zulganef,
pangsa
kepuasan
dapat
pasarnya. melakukan
Perbankan kegiatan
syariah
pemasaran
(T ru s t )
2002)
membuktikan
(satisfaction),
dan
komitmen
yang lebih menekankan pada pendekatan
merupakan
dengan
hubungan
yang
sama
hubungan dalam waktu jangka panjang
mempunyai
peran
yang
sehingga
memberikan
pelanggan dapat
untuk
menjaga
meningkatkan
pangsa
(commitment)
dimensi
kualitas
yang sama
konsekuensi
juga dalam
terhadap
variabel lain. Sedangkan pada studi yang
pasarnya. Dalam relationship marketing, yang menjadi
s a tu
bahwa
kepercayaan
kunci
implementasinya kepercayaan
keberhasilannya melalui (trust),
adalah
komponen kepuasan
(satisfaction), dan komitmen (commitment)
dilakukan oleh Hoon Kim, et, al., (2006) menyatakan kepercayaan/trust, pelanggan/customer komitmen
bahwa
variabel kepuasan
satisfaction
dan
hubungan/relationship
51
Percikan : Vol. 131 Edisi Desember 2011 commitment berpengaruh secara positif
ak an
terhadap suksesnya pembentukan ekuitas
dengan proses membuat ta’liful qulub
merek/brand
(ikatan hati). Jika konsep ini diterapkan
dan
equity
perusahaan
yang
elemen-elemen
citra/image
ditelitinya
ekuitas
merek
didapatkan
maksud yang
sama
melalui
pada bank syariah maka tidak menutup
yaitu
kemungkinan akan dapat menciptakan
kesadaran merek dan kesetiaan merek. Pendekatan relationship marketing
loyalitas
yang
tinggi
pada
konsumen
terhadap merek bank syariah sehingga
ini ternyata juga dilakukan oleh Rasulullah
ak an
SAW
bisnisnya.
ekuitas merek dan citra positif bank syariah
relationship
dimata masyarakat. Konsep inilah yang
marketing memiliki konotasi yang sama
membedakan antara bank konvensional
dengan
dalam
Dimana
menjalankan
dalam istilah
Islam, silaturrahim.
prinsip-prinsip relationship
yang
peningkatkan
Kemudian
dan bank syariah dalam memperlakukan nasabahnya yang lebih menekankan pada
dasarnya
etika yang sesuai dengan syariah seperti
sama dengan prinsip/proses yang terjadi
yang
pada
pelanggannya.
pembentukan
pada
membentuk pada
marketing
berdampak
ukhuwah
Islamiah
dilakukan
oleh
Rasulullah
Dengan
pada
semakin
(persaudaraan Islam). Sedangkan salah
banyaknya
satu kunci keberhasilan pada relationship
menggunakan produk bank syariah yang
marketing
yaitu
keberhasilan
mengimplementasikan pemasaran
dari
pelanggan
yaitu
dalam
kepercayaan/trust, pelanggan/customer hubungan
rasa
loyalitas yang tinggi pada bank syariah maka akan dapat meningkatkan ekuitas
komponen
yang
menumbuhkan
dengan
untuk menjaga hubungan relasi dengan pelanggan
dapat
yang
kegiatan
pendekatan beberapa
kemudian
masyarakat
merek bank syariah. 2. Citra Bank Syariah
meliputi
Memiliki citra yang baik di mata
kepuasan
publik merupakan salah satu tujuan yang
satisfaction
dan
komitmen/commitment
relationship yang dapat mempengaruhi
ingin
dicapai
oleh
setiap
perusahaan
ataupun organisasi. Disadari atau tidak pada
hakekatnya
citra
pada
sebuah
ekuitas merek dan citra bank syariah,
organisasi sudah dapat terbentuk dengan
dengan
dapat
sendirinya. Tidak sedikit barang atau jasa
meningkatkan market share perbankan
yang dihasilkan oleh perusahaan memiliki
syariah
terjadinya
citra yang kuat di benak konsumennya.
peningkatan ketertarikan dan keterikatan
Begitu juga halnya pada bank syariah
masyarakat untuk menggunakan layanan
sebagai badan usaha yang menghasilkan
perbankan syariah.
produk
harapan
nantinya
dikarenakan
Dalam konteks Islam, kepercayaan dapat
dikonotasikan
dengan
istilah
dengan
proses
untuk
mempertahankan hubungan yang juga
berupa
pelayanan
jasa
keuangan yang memiliki citra tersendiri di kalangan masyarakat.
amanah, sedangkan hubungan komitmen diistilahkan
jasa
Terdapat beberapa definisi citra yang dikemukakan oleh para ahli antara lain
yaitu
Kotler
(2005:
hal.359)
52
Suwempri. : Sikap Pemerintah Terhadap.. … menyatakan bahwa citra adalah cara masyarakat
mempersepsi
perusahaan
atau
dipengaruhi
(memikirkan)
produknya.
oleh
banyak
fa k to r
Dari beberapa pengertian tentang citra perusahaan diatas dapat disimpulkan
Citra
bahwa citra yaitu merupakan hasil evaluasi
yang
dalam
d i ri
seseorang
yang
diperoleh
terkadang di luar kendali perusahaan.
berdasarkan persepsi atau kesan yang
Sehingga citra dapat terbentuk dengan
didapatkannya dari adanya pengalaman,
sendirinya
secara
kepercayaan, perasaan, pendapat dan
berdirinya
organisasi
bertahap
sejak
atau perusahaan
pengetahuannya
terhadap
perusahaan,
tersebut. Citra perusahaan dibentuk dalam
mulai dari aspek fasilitas yang dimiliki
benak konsumen melalui sebuah prosedur
perusahaan, dan pelayanan yang diberikan
dimana informasi diproses dan di atur
karyawan kepada konsumen yang dapat
dalam makna berdasarkan kategori yang
mempengaruhi
disimpan (Kosslyn, 1975; MacInnis dan
terhadap citra perusahaan atau organisasi.
Price, 1987; Yuille dan Catchpole, 1977
Semakin baik layanan yang diberikan oleh
dalam LeBlanc dan Nguyen, 1996: hal.45).
perusahaan
Dengan kata lain terbentuknya citra dalam
dapat
benak
menumbuhkan
pelanggan
keseluruhan
kesan
berdasarkan
dan
respon
yang
persepsi
konsumen
kepada
konsumen
maka
memberikan
kepuasan
dan
kepercayaan
konsumen
sehingga akan semakin baik pula citra
diperoleh atau yang tersimpan dalam
perusahaan
tersebut
benak pelanggan terhadap pemilik citra.
konsumennya.
Dimana citra tersebut dapat berhubungan
Adapun
di
benak
pentingnya
c i t ra
dengan tradisi, kesan ideologi, reputasi,
perusahaan yang dikemukakan Gronroos
berbagai layanan dan kesan pada kualitas
(Sutisna, 2001 dalam Suwandi, 2010)
produk maupun komunikasi yang dilakukan
sebagai berikut :
oleh setiap karyawan dalam berinteraksi
1.Citra
positif
memberikan
dengan pelanggan (Solomon, 1985 dalam
kemudahan perusahaan untuk
Le Blanc dan Nguyen, 1996).
berkomunikasi dan mencapai
Kemudian (Angeline,
2009)
menurut citra
Dowling
tujuan
secara
perusahaan
sedangkan
merupakan sekumpulan kepercayaan dan
sebaliknya.
perasaan tentang suatu organisasi. Dan Boulding
(Hoon
Kim
et
a l .,
2006)
2.Sebagai
efektif
citra
negatif
penyaring
yang
mempengaruhi persepsi pada
menyatakan bahwa citra tersebut dibangun
kegiatan
sebagai akibat dari semua pengalaman
positif
masa lalu yang dimiliki oleh pemilik citra.
terhadap
Definisi lainnya yang diungkapkan oleh
kualitas teknis atau fungsional
Alma (Suwandi, 2010) tentang citra yaitu
sedangkan citra negatif dapat
kesan
memperbesar
yang
diperoleh
sesuai
dengan
pengetahuan dan pengalaman seseorang tentang sesuatu.
perusahaan. menjadi
Citra
pelindung
kesalahan
kecil,
kesalahan
tersebut. 3.Sebagai fungsi dari pengalaman
53
Percikan : Vol. 131 Edisi Desember 2011 dan harapan konsumen atas
mengelola suatu hubungan yang saling
kualitas
menguntungkan
pelayanan
perusahaan. 4.Mempunyai
antar
pelanggan
dan
perusahaan.
pengaruh
penting
Sedangkan dalam syariah Islam memiliki
makna
terhadap
menajemen
atau
relationship
dampak
internal.
Citra
yang sama dengan istilah silaturrahim.
perusahaan yang kurang jelas
Istilah silaturrahim terdiri dari dua kata :
dan
shillah (hubungan, sambungan) dan rahim
nyata
sikap
mempengaruhi
karyawan
terhadap
perusahaan.
marketing
(peranakan). Istilah
(Ilyas, 2001 dalam
Cahyo, 2005). Menjaga dan membina hubungan kasih sayang dengan sebaik-
3.
Pemasaran
keterhubungan
(Relationship Marketing) Menurut (Tjiptono,
Shani
2007:
mendefinisikan
baiknya juga menjadi perintah Allah seperti dalam firman Allah :
dan
hal.
Chalsani
413)
relationship
”......Dan bertaqwalah kepada Allah
yang
yang dengan (mempergunakan) nama-Nya
marketing
kamu saling meminta satu sama lain, dan
sebagai upaya mengembangkan relasi
(peliharalah)
berkesinambungan
Sesungguhnya Allah selalu menjaga dan
pelanggan serangkaian
dalam produk
dengan
para
kaitannya
dengan
dan
jasa
terkait.
dalam Cahyo, 2005) yang memandang marketing
mengembangkan,
sebagai
silaturrahim.
mengawasi kamu.” (QS. An-Nissa : 1)
Kemudian lagi menurut (Gronroos, 1996 relationship
hubungan
upaya
mempertahankan,
Prinsip-prinsip relationship
yang
membentuk
pada
marketing
dasarnya
sama dengan prinsip atau proses yang terjadi
pada
pembentukan
ukhuwah
meningkatkan, dan mengomersialisasikan
Islamiyah (persaudaraan Islam). Menurut
relasi
Prayitno
pelanggan
dalam
rangka
Ukhuwah Islamiyah (Cahyo,
mewujudkan tujuan semua pihak yang
2005) diawali dengan hubungan secara
terlibat. Sedangkan menurut (Morgan dan
pribadi dan juga secara bersama-sama.
Hunt, 1994 dalam Zulganef, 2002) yang
Secara pribadi hubungan dapat terjadi
merumuskan
marketing
pada saat berjumpa di masjid, kampus
sebagai segala aktivitas pemasaran yang
atau pasar. Dari hubungan ini maka akan
diarahkan
membangun,
muncul ta’aruf (pengenalan) yang diawali
mengembangkan, dan mempertahankan
dengan mengenal fisik, kemudian dengan
pertukaran relasional yang sukses.
perjalanan
relationship pada
waktu
akan
mengenal
pemikiran dan kejiwaannya. Dari ta’aruf ini Selain (Tjiptono,2007)
itu
menurut
relationship
Chan marketing
muncul sikap saling memahami (tafahum) yaitu
dengan
cara
menyatukan
pemikiran
dan
hati,
didefinisikan sebagai pengenalan setiap
menyatukan
juga
pelanggan secara lebih dekat dengan
menyatukan amal. Apabila tafahum lancar,
menciptakan komunikasi dua arah dengan
maka ta’awun pun akan dapat diamalkan
54
Suwempri. : Sikap Pemerintah Terhadap.. … secara baik. Ta’awun (tolong-menolong)
ketatnya persaingan di dunia bisnis dimana
secara hati saling mendoakan, secara
perusahaan berlomba-lomba memberikan
pemikiran
yang terbaik untuk menjaga pelanggan
dengan
berbincang
dan
menasehati dan secara amal adalah bantu
agar tidak beralih ke pesaing lain.
membantu.
Hubungan yang baik antara penjual
Relationship Marketing merupakan
dan pelanggan ditandai dengan adanya
orientasi strategis atau filosofi menjalankan
saling
bisnis yang lebih berfokus pada upaya
tersebut dan adanya kepuasan. Menurut
mempertahankan
(Crosby
dan
menumbuhkembangkan
et,al.,
atas
1990)
hubungan
bahwa
kualitas
dengan
hubungan menurut persepsi pelanggan
pelanggan saat ini (terutama profitable
didapat dari kemampuan staf penjual
atau
customers
relasi
kepercayaan
selected
customers)
dalam
mengurangi
persepsi
dibandingkan merebut pelanggan baru
ketidakyakinan. Kualitas hubungan yang
(Batterley, 2004; Christopher, Payne dan
tinggi berarti pelanggan dapat meyakini
Ballantyne,2002; Lovelock, Patterson dan
integritas si penjual dan memiliki keyakinan
Walker, 2001; Zeithaml dan Bitner,2003
bahwa
dalam
memperoleh kepuasan karena sebelumnya
Tjiptono,
2007).
Filosofi
ini
didasarkan pada asumsi bahwa banyak
kedepannya pelanggan akan
pelangan belum mendapatkannya.
konsumen, baik konsumen akhir maupun
Kualitas hubungan merupakan satu
konsumen bisnis, lebih suka menjalin relasi
dimensi
berkelanjutan
komponen kunci yaitu trust, satisfaction
dengan
s a tu
organisasi
yang
tersusun
beberpa
daripada harus terus-menerus berganti
dan
pemasok dalam rangka mendapatkan nilai
keseluruhan hubungan antara perusahaan
yang diharapkan. Berdasarkan asumsi dan
dan pelanggan dimana ketiga variabel
fa k ta
tersebut
tersebut
bahwa
biaya
yang
atas
commitment
saling
merefleksikan
berhubungan
(Hennig-
mempertahankan pelanggan lebih murah
Thuran, Gwiner dan Greimer, 2002 dalam
daripada biaya mendapatkan pelanggan
Hutagaol, 2006).
baru, maka banyak organisasi yang mulai menerapkan
Menurut
(Burca
et,al.,
2004)
marketing
kualitas hubungan antara pembeli dan
ini
bisa
penjual mengikat masing-masing anggota
syariah
satu sama lain yang mana mereka bisa
untuk
saling mendapatkan keuntungan selain
meningkatkan market share pada bank
dari hanya sebagai pertukaran barang. Hal
tersebut.
ini dapat menyebabkan hubungan jangka
relationship
(Tjiptono,
2007).
diterapkan
pada
sebagai
salah
Untuk
Strategi perbankan
satu
menjaga
c a ra a g a r
hubungan
baik
dengan pelanggan merupakan tanggung
panjang yang lebih stabil serta kedua belah pihak saling diuntungkan.
jawab semua pihak dalam perusahaan,
Kemudian Reynolds dan Beatty
mulai dari karyawan tingkat bawah hingga
(1 9 9 9 )
menyatakan
bahwa
pelanggan
manajer tingkat atas pada perusahaan
yang memiliki hubungan dengan penyedia
tersebut. Hal ini terkait dengan semakin
layanan tidak hanya mengharapkan untuk
55
Percikan : Vol. 131 Edisi Desember 2011 menerima
penyampaian
memuaskan,
akhirnya
jalinan
diharapkan
mengharapkan manfaat lain dari hubungan
sendirinya.
yang
tetapi
yang
mereka
tersebut
akan
layanan
diklasifikasikan
kerjasama
dapat
runtuh
yang dengan
menjadi
Menurut Sheth dan Mittal (Tjiptono,
manfaat fungsional dan manfaat sosial.
2007) kepercayaan bisa diartikan sebagai
Adapun
kesediaan
manfaat
fungsional
berkaitan
untuk
mengandalkan
dengan menghemat waktu, kenyamanan,
kemampuan, integritas dan motivasi pihak
mendapatkan
lain
saran
dan
pengambilan
untuk
bertindak
dalam
rangka
keputusan untuk membeli yang lebih baik,
memuaskan kebutuhan dan kepentingan
keyakinan dan mendapatkan pelayanan
seseorang
khusus. Sedangkan manfaat sosial yaitu
bersama secara implisit maupun eksplisit.
sebagaimana
memiliki hubungan yang dekat dengan
Sedangkan
karyawan perusahaan, memiliki teman
Johnson (Kusmayadi, 2005) pengertian
yang baik, perasaan yang enjoy saat
kepercayaan dalam pemasaran jasa lebih
bersama karyawan perusahaan.
menekankan pada sikap individu yang
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan
bahwa
dalam
yang
marketing
relationship
menjadi
kunci
kualitas
dan
dan
keandalan
jas a
yang
diterimanya. Kemudian menurut W alter e t,a l
melalui
(2001)
dalam
Tjiptono
(2007)
(trust),
kepercayaan didefinisikan sebagai sikap
komitmen
atau harapan suatu pihak bahwa perilaku
(commitment) (Dorscht et,al.,1998; Morgan
hubungan mitra dan hasilnya akan menjadi
dan Hunt 1994 dalam Kusmayadi, 2005).
bermanfaat bagi kepercayaan itu sendiri.
kepuasan
kepercayaan
Garbarino
mengacu pada keyakinan konsumen atas
keberhasilannya adalah implementasinya elemen
menurut
disepakati
(satisfaction)
dan
Pada dasarnya kepercayaan timbul dari 3.1. Kepercayaan (Trust)
suatu proses yang lama sampai kedua
Berkembangnya merupakan membina
kepercayaan
investasi
penting
dalam
hubungan
yang
saling
belah pihak sering mempercayai dan memiliki keyakinan. Dari
pernyataan
diatas
maka
dapat
menguntungkan dalam jangka panjang.
disimpulan Trust (kepercayaan) adalah
Kepercayaan akan timbul ketika kedua
sikap individu atas kualitas, manfaat dan
belah pihak saling berbagi pengalaman,
keandalan jasa yang memuaskan yang
jika sudah saling memahami, resiko dan
diperolehnya dari pihak lain sehingga
keraguan akan semakin terkikis (Buttle,
menimbulkan
2007). Oleh karena itu sangat penting
tersebut. Jika kepercayaan terbentuk maka
menumbuhkan
hubungan
kepercayaan
serta seseorang
menjaga karena
akan
besar dampaknya jika kepercayaan dapat dijaga
dengan
baik.
Dimana
keyakinan antara
pada
individu
perusahaan
dan
pelanggan memiliki potensi untuk menjadi saling menguntungkan.
jika
kepercayaan itu tidak ada maka akan
3 .2
Kepuasan Pelanggan (Customer
timbul konflik dan ketidakpastian hingga
Satisfaction)
56
Suwempri. : Sikap Pemerintah Terhadap.. … Kepuasan penting
merupakan
dalam
pelanggan kepuasan
hal
menentukan
terhadap yang
yang
Pelanggan yang memiliki keyakinan pada
loyalitas
sebuah perusahaan akan terus membeli
merek.
dirasakan
Tanpa
pelanggan,
produk atau jasa yang dapat memuaskan mereka (Hoon Kim et,al, 2006)
perusahaan tidak dapat menilai kinerjanya
Dari beberapa pernyataan diatas,
karena pengalaman pelanggan tentang
dapat
perusahaan diperlihatkan dari kepuasan
pelanggan adalah suatu tingkatan dimana
pelanggan (Griffin,1995 dalam Hurriyati,
terwujudnya
2 0 0 8 ).
pelanggan
kebutuhan dan harapan dari pelanggan
perusahaan perlu memahami apa yang
dari perusahaan sehingga mengakibatkan
penting
Untuk bagi
memenuhi
memuaskan mereka
disimpulkan a ta u
bahwa terpenuhi
kepuasan keinginan,
dan
berusaha
pelanggan setia dan terus berkelanjutan
harapan-harapan
mendasar
melakukan pembelian terhadap produk
mereka. Upaya mewujudkan kepusan total
tersebut. Dan tidak menutup kemungkinan
bukanlah hal yang mudah. Mudie dan
dengan kepuasan pelanggan tersebut juga
Cottam
merekomendasikan
produk
menyatakan bahwa kepuasan total tidak
kepada
(word
mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk
communications) begitu juga seterusnya.
dalam
Tjiptono
(2007:160)
orang
lain
tersebut of
mouth
sementara waktu. Namun upaya perbaikan a ta u
penyempurnaan
kepuasan
dapat
dilakukan dengan berbagai strategi. Salah satunya
adalah
melalui
3.3 Komitmen Hubungan (Relationship Commitment)
pembinaan
Konsep mengenai komitmen tidak banyak
hubungan baik dengan pelanggan.
diaplikasikan
dalam
economic
Kemudian menurut Buttle (2007:
exchange tetapi banyak sekali dibahas
Hal. 29) yang mendefinisikan kepuasan
dalam pengetahuan-pengetahuan social
konsumen adalah respon berupa perasaan
exchange, marriage, organization, dan
puas yang timbul karena pengalaman
buyer behaviour. Dengan mengacu kepada
mengkonsumsi suatu produk atau layanan,
konsep
atau sebagian kecil dari pengalaman itu.
exchange,
komitmen marriage
dan
social
organization.
Morgan
(2007: hal. 136) kepuasan pelanggan
menyatakan
adalah perasaan senang atau kekecewaan
komitmen merupakan kunci keberhasilan
seseorang setelah membandingkan kinerja
dari hubungan antara perusahaan dan
atau hasil yang dirasakan dibandingkan
pelanggannya.
dengan harapannya. Kepuasan konsumen
hasrat
terhadap
pada
mempertahankan dan melanjutkan relasi
kinerja aktual sehingga sesuai dengan
yang dipandang penting, dan bernilai
tergantung
atau
Hunt
bidang
Sedangkan menurut Kotler dan Keller
pembelian
dan
di
bahwa
(Zulganef, kepercayaan
Komitmen keinginan
2002) dan
merupakan k uat
untuk
harapan pembeli. Dari berbagai penelitian
jangka panjang, yang biasanya tercermin
menunjukkan bahwa ketika produk atau
dalam perilaku kooperatif dan tindakan
jasa melebihi dari harapan pelanggan,
aktif untuk tetap mempertahankan relasi
maka tingkat pembelian kembali tinggi.
yang
te l a h
terbina.
Bentuk
komitmen
57
Percikan : Vol. 131 Edisi Desember 2011 tersebut pada perusahaan jasa dapat
marketing yang lebih menekankan kepada
diimplementasikan melalui sikap karyawan
bagaimana
dalam
kepercayaan
berinteraksi
dengan
konsumen,
(Tjiptono, 2007).
untuk
nasabah
meningkatkan terhadap
bank
syariah dan manajemen bank syariah juga
Senada dengan yang disampaikan oleh
c a ra
Morman
et
al
(http://www.damandiri.or.id)
yang
menyatakan bahwa komitmen sebagai
harus meningkatkan pelayanan-pelayanan yang dapat memungkinkan nasabah untuk memberikan
kepercayaan
yang
tinggi
terhadap bank syariah.
untuk
Salah satu kegiatan relationship
bernilai.
marketing yang dapat dilakukan oleh pihak
Hubungan yang bernilai berkaitan dengan
manajemen Bank syariah, salah satunya
keyakinan bahwa komitmen hubungan
sebagai berikut :
keinginan
yang
memelihara
hanya
terus-menerus
hubungan
ada
ketika
yang
hubungan
tersebut
1.
Memberikan
pelatihan
dipertimbangkan sebagai hal yang penting.
p a ra
Selain itu, keinginan yang terus-menerus
tentang pentingnya menjaga dan
untuk memelihara hubungan
meningkatkan
berkaitan
karyawan
kepada
bank
syariah
kepercayaan
dengan pandangan bahwa mitra yang
nasabah terhadap bank syariah
komit
s e rt a
menginginkan
hubungan
dapat
berjalan secara terus-menerus dan terus
cara-cara
yang
dapat
diterapkan untuk menjaga dan
berusaha untuk mempertahankannya.
meningkatkan
Selain itu Rusbult (dalam Hoon
kepercayaan
pelanggan,
misalnya
Kim et al., 2006) mengungkapkan bahwa
meningkatkan kualitas pelayanan,
tingkatan
meningkatkan kualitas karyawan,
komitmen
ditemukan
untuk
menjadi prediksi yang kuat dari keputusan yang sukarela untuk tetap dalam sebuah
dan lain sebagainya. 2.
Membuat
program
hubungan. untuk mencapai kepercayaan
sumber
dan kepuasan pelanggan, perusahaan
berkesinambungan
p e rl u
menciptakan sumber daya insani
menjalin
memenuhi
hubungan
harapan
dalam
yang
dapat
hal
yang
daya
pembinaan
insani
yang
agar
dapat
yang kompetitif, berkualitas, tidak
mendukung dan secara aktif melibatkan
sekedar
pelanggan dalam pengambilan keputusan.
keIslaman
In i
mental keIslaman yang baik dan
menunjukkan
bahwa
komitmen
memiliki tapi
pelanggan harus dihubungkan dengan
semangat
memberdayakan
mengembangkan
hubungan
perusahaan
pengetahuan juga
yang
memiliki
tinggi
dalam
perbankan
dan pelanggan.
syariah
4. Kesimpulan
menciptakan inovasi-inovasi yang
Untuk dapat meningkatkan citra
dapat
serta bermanfaat
mampu bagi
Pembinaan
dapat
satunya dapat dilakukan melalui
strategis
menerapkan melalui
langkah-langkah
kegiatan
relationship
kegiatan
tersebut
umat.
Bank Syariah, manajemen bank syariah
pelatihan
salah
kecerdasan
58
Suwempri. : Sikap Pemerintah Terhadap.. … emosional dan spiritual seperti ESQ,
mengadakan
pengajian
secara kontinyu, dan lain-lain. 3.
Mengadakan
kegiatan
yang
sifatnya kontinyu yang dikemas semenarik mungkin sebagai salah satu sarana silaturrahim anatara karyawan sehingga keterikatan
dan
p a ra
nasabah,
memunculkan emosional
antara
mereka.
DAFTAR PUSTAKA Al-Qur’an Terjemahan Buttle, Francis. (2007). Manajemen Hubungan Pelanggan. (Penerjemah: Arif Subiyanto). Jakarta: Bayumedia Publishing. Cahyo, Yose. (2005). Pengaruh Relationship Marketing terhadap konsumen Nasabah Pembiayaan Mikro, Studi Kasus BPRS Insan Cita. Jakarta: Tesis Program Studi Timur Tengah dan Islam Program Pascasarjana Universitas Indonesia. Hurriyati, Ratih. (2008). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta. Hutagaol, Partogi. (2006). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Emosional dan dampaknya pada Kualitas Hubungan serta Loyalitas
Pelanggan. Jakarta: Tesis Program Studi Ilmu Manajemen Pascasarjana Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia. Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran, Edisi 11, (Penerjemah: Drs. Benyamin Molan). Jakarta : Indeks. Kotler, Philip & K. L. Keller. (2007). Manajemen Pemasaran, Edisi 12, (Penerjemah: Benyamin Molan). Jakarta: Indeks. LeBlanc, Gaston and Nguyen, Nha. Cues Used by Customers Evaluating Corporate Image in Service Firms. International Journal of Service Industry Management, Vol.7, No. 2, pp.44-56, 1996. Raynolds, K.E. & S.E. Beatty. (1999). Customer Benefits and Company Consequences of Customer-Sales person Relationship in Retailing. Journal of Retailing, Vol. 75, No.1, pp 11-32. Tjiptono, Fandy. (2007). Pemasaran Jasa. Jawa Timur: Bayumedia Publishing Zulganef. (2002). Hubungan antara Sikap terhadap Bukti Fisik, Proses, dan Karyawan dengan Kualitas Keterhubungan, serta perannya dalam menimbulkan Niat Ulang Membeli dan Loyalitas. Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen Vol. 2 No. 3, September 2002 I.
Publikasi Elektronik
Agustianto. (2009). Evaluasi Bank Syariah 2009 & Outlook 2010. http://www.pesantrenvirtual.com/inde x.php/ekonomi-syariah Angeline. (2010). Beberapa Pengertian tentang Citra Perusahaan.. http://forum.vibizportal.com/showthre ad.php?t=3770 Herawati, Septi. (2010). Peluang Perkembangan Perbankan Syariah. http://banking.blog.gunadarma.ac.id /2010/02/22/peluangperkembangan-perbankan-syariah/ Kusmayadi, Tatang. Pengaruh Relationship Quality terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan. 10 April 2010. http://jsma.stanim.ac.id/category/volume-1-no-1/ Suwandi, Iman Mulyana Dwi. (2010). Citra Perusahaan.
59
Percikan : Vol. 131 Edisi Desember 2011
http://oeconomicus.files.wordpress. com/2007/07/citra-perusahaan.pdf http://www.bi.go.id/
60
