Visie op Klantcontacten, Zaken en Integraal Midoffice

Visie op Klantcontacten, Zaken en Integraal Midoffice

Inhoudsopgave 1. INLEIDING

2 ©

2. VISIE OP ANTWOORD EN DIENSTVERLENING

4

3. VISIE OP ZAAKGERICHT WERKEN

6

4. VISIE OP ORGANISATORISCHE ASPECTEN

8

5. VISIE OP TECHNISCHE ASPECTEN

11

6. DE VERHOUDING MIDOFFICE EN ZAAKSYSTEEM?

13

7. WEBSITE? INTEGRATIE? WEBFORMULIEREN? DIGID?

17

8. DMS: INTEGRATIE MET HET ZAAKSYSTEEM / MIDOFFICE

18

9. WEL OF NIET EEN APPART ZAKENMAGAZIJN?

19

10. WELKE SYSTEMEN STELLEN WIJ VOOR EN WAAROM?

20

1 PARTNER IN KLANTGERICHT WERKEN

WHITEPAPER VISIE PERFECTVIEW Als u een samenwerking of partnership aangaat met een leverancier, dan doet u dat omdat u een klik heeft met de betreffende partij. Die klik is er op persoonlijk vlak met de mensen die er werken en die is er op zakelijk vlak. De manier van werken van uw partners past bij de manier van werken van uw eigen organisatie. Voor beide partijen zijn doelen, strategie en operatie duidelijk. De visie van uw leverancier ligt vaak ten grondslag aan het partnership en de klik. Die visie sluit namelijk aan bij de manier waarop u tegen het onderwerp aankijkt en de wijze waarop u doelstellingen probeert te realiseren. Als het gaat om dienstverlening aan burgers en ondernemers, dan heeft PerfectView een duidelijke visie. Een visie die wellicht aansluit bij hoe u over service en dienstverlening denkt. In deze whitepaper zetten wij onze visie op verschillende deelonderwerpen uiteen en verschaffen wij u inzicht in hoe wij tegen klantcontacten, zaken en integraal Midoffice aankijken en waarom. Match dit met uw visie?

1. Inleiding PerfectView levert haar PerfectView KCC-Zaaksysteem op basis van het Microsoft platform. Microsoft Dynamics CRM vormt hierin de basis van het klanten zaakgericht werken. De koppeling met de backoffice systemen en het DMS/RMA realiseren wij in samenwerking met ons strategisch partner QNH. QNH is expert op het gebied van business integratie en heeft veel kennis en ervaring met Microsoft BizTalk als broker en Microsoft SharePoint ten aanzien van document en record management en gemeentelijke websites. PerfectView en QNH hebben één gezamenlijk doel waar we samen met plezier aan werken: het opleveren van een duurzame, toekomst vaste, integrale professionele oplossing voor onze huidige en toekomstige opdrachtgevers. Een oplossing die tot resultaat leidt en waar onze opdrachtgevers trots op zijn en dat ook graag uitdragen. Een oplossing gebaseerd op een wereldwijd gebruikt en geaccepteerd platform (Microsoft), met standaard producten en functionaliteiten. Om u inzicht te geven in wie wij zijn stellen wij ons aan u voor:

Sinds 1984 heeft PerfectView een leidende positie opgebouwd als producent en leverancier van CRM software met specialisatie op het gebied van overheidsvraagstukken. CRM wordt bij onze opdrachtgevers binnen de overheid veelal ingezet bij bestuurssecretariaten, afdelingen economische zaken, juridische zaken en de laatste 4 jaar ook organisatie breed ten behoeve van de publieke dienstverlening en binnen het klantcontactcentrum (KCC). PerfectView ontwikkelt en implementeert turnkey pakketten waarmee overheden klantgericht kunnen werken, hun dienstverlening optimaliseren en medewerkers efficiënt laten (samen) werken. PerfectView ontwikkelt haar oplossingen op basis van Microsoft technologie en is de enige door Microsoft erkende overheidspecialist in Nederland voor Dynamics CRM. Onlangs trad PerfectView toe tot de wereldwijde Microsoft President's Club vanwege haar uitzonderlijke bijdrage in de overheidsmarkt

Wie zijn onze klanten Een grote verscheidenheid aan opdrachtgevers binnen de overheid mogen wij bedienen: Van kleine tot grote gemeenten, provincies, waterschappen, ministeries en andere overheden. Ruim 200 overheidsorganisaties, waaronder de gemeenten Amersfoort, Breda, Den Haag, Amsterdam, Alkmaar, Utrecht, Rotterdam en Tiel, maar ook de provincies Noord-Holland, Noord Brabant, Limburg, Gelderland, de Raad van State, de Eerste Kamer der Staten-Generaal, Rijkswaterstaat en ProRail werken met een oplossing van PerfectView. Daarnaast hebben o.a. de gemeenten Nieuwegein, Venlo, Hengelo en Montfoort 2 PARTNER IN KLANTGERICHT WERKEN

het complete PerfectView Midoffice (PerfectView KCC-Zaaksysteem, DMS/RMA, CMS, Webformulieren Broker, backoffice koppelingen en scanstraat) ingericht en zijn zij graag bereid u te ontvangen of met u te spreken over de PerfectView oplossing(en) en de excellente dienstverlening die PerfectView u biedt . Kijk op www.perfectviewoverheid.nl voor meer klanten van PerfectView in de Overheid. Visie In onze visie staat de klant centraal en om deze klant goed van dienst te kunnen zijn is het 360 graden klantbeeld vanuit één centrale user interface essentieel. Dit 360 graden klantbeeld dient naadloos gecombineerd te zijn met het zaaksysteem en informatiemanagement. Het is belangrijk dat alle medewerkers op dezelfde manier kunnen werken met informatie en processen die rondom de klanten spelen. Iedereen binnen een gemeentelijke organisatie heeft namelijk klantcontact en moet dit centraal kunnen inzien en vastleggen, of hij nu een manager is, een zaakbehandelaar of een medewerkers in het klantcontactcentrum. Alleen dan kan elke medewerker de klant goed van dienst zijn. In onze oplossing kijkt de gebruiker naar een krachtig samenspel tussen Microsoft CRM, Microsoft Sharepoint en de add ons, ondersteund door de integratieservice van Microsoft Biztalk. Microsoft CRM heeft hierin een belangrijke positie, vanwege de mogelijkheid om vanuit de Outlookomgeving te kunnen werken. De gebruikersacceptatie is daarmee hoog omdat de user interface en navigatie zeer herkenbaar en vertrouwd zijn en Microsoft producten werken zoals u werkt. De projecten die PerfectView en QNH hebben gerealiseerd zijn allen een succes en onze opdrachtgevers zijn tevreden. Kortom, uw project mislukt niet.

QNH heeft met 528 medewerkers ruime ervaring als het gaat om de expertise met betrekking tot brokertechnologie en koppelvlakken met backoffice systemen. Daarnaast heeft QNH brede expertise op het terrein van documentmanagement en recordmanagement. Begin 2010 heeft QNH een op Microsoft Sharepoint 2010 gebaseerd DMS/RMA oplossing geleverd, die door ECB is gecertificeerd op de NEN 2082 norm. QNH is hiermee de eerste organisatie in Nederland die dit heeft gerealiseerd. Bij diverse opdrachtgevers werken PerfectView en QNH naar volle tevredenheid samen op het gebied van zaaksysteemimplementaties. Er liggen goede afspraken aan de samenwerking ten grondslag en de culturen van beide bedrijven lijken erg op elkaar. Zie ook www.qnh.nl. Partnership PerfectView en QNH werken reeds jaren als succesvolle partners met elkaar samen en weten elkaar feilloos te vinden. Dit kan, omdat beide organisaties geen belangenverstrengeling kennen vanwege de focus op verschillende standaard Microsoft producten en (deel)vakgebieden. PerfectView concentreert zich op Microsoft CRM en QNH op Microsoft SharePoint en BizTalk. We voeren periodiek overleg over de architectuurkeuzes waar we voor staan, nemen beslissingen en voeren een gezamenlijke marktpropositie. Als partners zijn we daarnaast ook altijd op zoek naar partnership met onze opdrachtgevers. Het implementeren van ondersteunende middelen ten aanzien van de e-dienstverlening is niet iets wat je zomaar even met elkaar doet. Je leert elkaar kennen, bouwt een relatie op, die voor beiden een voordeel oplevert. Tot nu toe is gebleken dat een partnership geven en nemen betekent voor alle betrokkenen. Alleen dan kan het een succesvol geheel opleveren. Wij leggen graag met u de focus op het resultaat, binnen gestelde tijd en afgesproken budget. Gebruikersgroep PerfectView, QNH en de opdrachtgevers voor (delen van) de ‘Midoffice Suite’ hebben een gebruikersgroep opgericht (zie www.onegov.nl) voor een uitgebreide omschrijving). Alle opdrachtgevers uit de publieke sector zijn hierin vertegenwoordigd. Er wordt kennis en ervaring uitgewisseld tijdens de overleggen. Daarnaast worden ook procesinrichtingen onderling uitgewisseld. PerfectView ondersteunt dit door hiervoor een omgeving beschikbaar te stellen, waar al haar opdrachtgevers toegang toe krijgen. Kortom, u hoeft het zeker niet alleen te doen.


2. Visie op Antwoord© en dienstverlening ©

Het programma Antwoord heeft - vrij vertaald - tot doel om gemeenten te ondersteunen bij een continue verbetering van de dienstverlening van de overheid. Dit heeft sinds de start van het programma niet alleen enorm bijgedragen aan een stuk bewustwording, het geeft tevens richting en sturing aan de onderliggende ontwikkelingen. Bovendien helpen onderdelen uit het programma om de wijze van dienstverlening in de eigen organisatie te borgen, grip te krijgen op kosten en vooral ondersteuning van gemeenten om de beoogde doelstellingen te realiseren. Doordat de burger (klant) centraal wordt gesteld in deze doelstelling, draagt het programma bij aan de klantgerichtheid van de overheid. De gemeente is rond 2015 immers het overheidsloket voor de klant. De tijd dat de organisatorische indeling van de overheid of de verschillende loketten binnen de gemeente het vertrekpunt waren, behoort daarmee definitief tot het verleden. ©

PerfectView ziet de landelijke ontwikkelingen zoals het programma van Antwoord als een belangrijke pijler om de dienstverlening van de overheid te kunnen verbeteren. De landelijke aandacht draagt enorm bij om dit prominent op de agenda van alle overheidsinstanties te krijgen. De organisatorische component is immers van cruciaal belang om deze doelstellingen daadwerkelijk te behalen: uiteindelijk heeft de ambtenaar contact met de klant! De gemeente levert voor deze klanten (burgers, bedrijven/instanties, ketenpartners, interne medewerkers) een zeer grote diversiteit aan producten en diensten, waarbij vele duizenden klantcontacten plaatsvinden. Een gestructureerde intake, afhandeling, levering en bewaking hiervan is essentieel om de dienstverlening van de gemeente te verbeteren en de gewenste klanttevredenheid te bereiken. Immers, bij een zaak is de klant de belangrijkste actor en de procedure (gestructureerde zaakafhandeling) dé manier om de beste mogelijke dienst te leveren binnen het wettelijk kader. De hoeveelheid informatie is anders eenvoudigweg te groot om overzicht te houden en te sturen. PerfectView ziet de levering van producten/diensten en de klantcontacten als een onlosmakelijk geheel. Alleen deze volledige integratie ondersteunt de gemeente daadwerkelijk in het klantgericht werken en verbeteren van de dienstverlening. Om deze visie vorm te geven is Microsoft Dynamics CRM als basis gekozen. Dit borgt van nature dat de klant centraal staat en dat bij die klant een centraal, uniform klantbeeld wordt opgebouwd (360 graden klantbeeld). Hier is het zaaksysteem met het klantcontactsysteem volledig in geïntegreerd, waardoor uw organisatie te allen tijde naadloos over een volledig klantbeeld beschikt. U herkent uw klant, weet wat er bij uw klant speelt en kunt hem of haar correct bedienen. MULTI KANAAL EN OPKOMST NIEUWE KANALEN Het voordeel van een CRM-systeem als Microsoft Dynamics CRM als basis is dat de verschillende kanalen (post, telefoon, email, e-formulieren, et cetera) automatisch geborgd zijn en ook de nieuwe kanalen als Twitter, Facebook en LinkedIn eenvoudig worden ontsloten. Zo zou u zich kunnen voorstellen dat een burger die een tweet verstuurd over een onprettig contact met zijn gemeente, direct wordt omgebogen tot een klantcontact en gekoppeld aan de betreffende zaak. Op die manier is de behandeld ambtenaar op de hoogte van de onvrede, kan het management sturen op klanttevredenheid en wordt de burger persoonlijk benaderd met de vraag of de gemeente misschien op een of andere manier behulpzaam kan zijn bij het oplossen van de klacht. Dit alles is standaard aanwezig in het huidige CRM platform van Microsoft, maar ook bij de opkomst van weer nieuwere kanalen kunt u er zeker van zijn dat Microsoft haar platform hierop zal aansluiten. Kortom, u maakt gebruik van een wereldstandaard, nu en in de toekomst! CRM CENTRAAL IN PLAATS VAN MODULE Klantmanagement wordt door PerfectView gezien als dé manier om dienstverlening te optimaliseren. Dit is niet mogelijk als het klantmanagement systeem wordt gepositioneerd als een losse module die haar informatie moet halen uit andere systemen of waarvan de toegevoegde informatie de behandelaar niet bereikt. Wie in uw organisatie ook contact heeft met de klant (vanuit de behandeling van een zaak of vanuit het KCC) moet weten welk contact collega’s al hebben gehad. CRM is daarmee geen personen- en adressenbestand meer, maar dé ingang voor het 360 graden klantbeeld. VAN INTERNE FOCUS NAAR EXTERNE FOCUS De overheid is van oudsher gericht op de interne procedure, een interne focus op de afhandeling van zaken. De afgelopen © jaren heeft hierin een kanteling plaatsgevonden die door programma’s als Antwoord worden versterkt, namelijk een externe focus op de klant. Deze klantgerichte benadering verhoogt de dienstverlening aan klanten, maar zal niet van de ene op de


andere dag in de organisatie zijn doorgevoerd en geborgd. Dergelijke veranderingen hebben tijd nodig. Het KCS en zaaksysteem moeten om die reden gefaseerd ingevoerd kunnen worden en in staat zijn om mee te groeien met de veranderingen die de overheid in het algemeen en uw gemeente in het bijzonder doormaakt. PerfectView vult dit onder meer in door eenvoudig functionaliteit in haar oplossingen te kunnen in- of uitschakelen, een hoge mate van connectiviteit naar andere systemen en een uitermate flexibele inrichting. Zo hoeft de implementatie niet in een big bang scenario plaats te vinden. De naadloze integratie met Microsoft Office Outlook helpt daar ook weer bij. De gebruiker wordt zonder al te veel nieuwe technologie in de juiste richting geleid. Het opnemen van een e-mail bij een zaak en contactpersoon wordt een dermate kleine moeite dat drempels lager worden. Bovendien is het systeem door de “Office look en feel” herkenbaar en daarmee sneller geaccepteerd. In plaats van het opstarten van nieuwe systemen, start met als gebruikelijk Outlook op en men heeft de beschikking over alle functionaliteit. KLANTCONTACT Klantmanagement is het streven naar optimaal tevreden klanten. Dit kan op individuele basis door een 360 graden dossier rondom de klant op te bouwen. Echter, om te bepalen wáár de organisatie het beste haar resources kan inzetten (mensen, verandering van werkwijze, geld et cetera) om klanttevredenheid over de gehele linie te verbeteren, is sturing nodig op het geheel. Door elk klantcontact te registreren en af te handelen, wordt op een gestructureerde manier klanttevredenheidsinformatie verzameld. Zo kunt u niet alleen inhoudelijke informatie registreren, maar ook of de informatie in de kennisbank is teruggevonden en wat de tevredenheidsscore van de klant is. Deze informatie is vervolgens eenvoudig te verwerken in rapportages van doorlooptijden, aantallen, het gekoppelde zaaktype waarover het contact ging en betrokken afdelingen, wijze van afhandeling, bezetting en klanttevredenheid. PerfectView levert hier diverse standaard rapportages voor © mee, gebaseerd op Antwoord . In combinatie met het zaaksysteem beschikt u dan ook over een oplossing die u ondersteunt om zonder grote extra inspanning klantmanagement integraal onderdeel te laten zijn van de bedrijfsvoering. Dankzij dit platform bent u daadwerkelijk in staat om klantgericht te werken: u kent uw klant, weet wat er speelt en hoe u deze klant het beste kunt © bedienen. Het resultaat? De combinatie van landelijke programma’s als Antwoord en daaruit voortvloeiend beleid met een integraal systeem gericht op klanten leidt tot een continue verbetering van uw dienstverlening. De klantgerichte overheid komt daarmee direct binnen uw handbereik.


3. Visie op zaakgericht werken Al sinds 1997 levert PerfectView een zaaksysteem waar klantmanagement (relatiebeheer), zaakmanagement, klantcontactsysteem en documentmanagement integraal deel van uitmaken. PerfectView hanteert bij de ontwikkeling van haar oplossingen de visie dat de klant centraal staat: alle functionaliteit is rondom de klant georganiseerd, zodat u met deze oplossingen uw relaties zo goed mogelijk kunt bedienen. Zo vormt het zaaksysteem met het klantcontactsysteem van PerfectView een belangrijk hulpmiddel om de dienstverlening van de overheid continu te verbeteren. U beschikt over een integraal klantbeeld binnen uw gehele organisatie, zodat u in staat bent om uw klant als individu te benaderen. Het hart van de oplossing wordt gevormd door Microsoft Dynamics CRM, dat is ontworpen om relaties te beheren. Standaard wordt voorzien in bedrijven en contactpersonen van uw organisatie. Door het KCS/Zaaksysteem van PerfectView wordt hier gemeente specifieke functionaliteit aan toegevoegd. Aangesloten op de GBA is het daarmee een logische ‘kapstok’ om al uw relatiegegevens en gerelateerde informatie in op te slaan. Of dit nu contactmomenten, taken, mailings, verzoeken of zaken zijn. Op een plek beschikt u over een 360 graden klantbeeld. Het platform van Microsoft Dynamics CRM is met haar uitgebreide standaard functionaliteit niet alleen als basis voor een zaaksysteem in te zetten, maar bezit ook functionaliteiten voor afdelingen communicatie (denk aan mailings en uitnodigingen), inkoop (denk daarbij o.a. aan contractbeheer), automatisering (denk daarbij aan de interne servicedesk meldingen) en ook HRM (denk daarbij aan het aanvragen van verlof). Dit zijn allemaal voorbeelden van werkprocessen die uitstekend ingericht kunnen worden en de return on investment van dit platform verbeteren. Daarnaast kunnen u en wij vertrouwen op en meegroeien met een wereldspeler die garant staat voor doorontwikkeling van het product. Denk aan bijvoorbeeld nieuwe media, zoals Facebook en Twitter. Maar ook integratie met Microsoft Office, MSN, Microsoft Outlook en Lync (OCS) en randapparatuur als PDA, iPad en tablets zal vanzelf gaan. Deze nieuwe ontwikkelingen of verdere verbeteringen komen hierdoor automatisch beschikbaar in een volgende versie, waardoor PerfectView zich kan concentreren op de gemeente specifieke inzet van de aangeboden oplossing. PerfectView heeft met de keuze van Microsoft Dynamics CRM als platform bewust gekozen voor een oplossing die uw organisatie steunt in klantgericht werken – dat reikt nadrukkelijk verder dan sec een zaaksysteem. Zaakgericht werken is in onze visie een van de methoden om uw doelstellingen op het gebied van klantgerichtheid te realiseren, maar geen doel op zich. Het zaakbeheer biedt een zakenmagazijn met een overzicht van alle zaken, een op GEMMA gebaseerde zaaktype catalogus en workflow management (routeren van zaken door de organisatie voor afhandeling en borging daarvan). Tevens is voorzien in functionaliteit voor berichtregistratie: hiermee kunnen ingekomen en uitgaande poststukken of e-mails worden geregistreerd en aan zaken worden gekoppeld. In de praktijk wordt deze vaak aangesloten op een scanstraat, bijvoorbeeld met Kofax (tekstherkennings-)software. Voor documentopslag wordt gebruik gemaakt van een (bestaand) DMS van de gemeente, dat geheel door het zaaksysteem wordt aangestuurd. In het geval geen DMS beschikbaar is, is Microsoft SharePoint 2010 een goede kandidaat. Naast een naadloze integratie dankzij het Microsoft platform, is dit DMS/RMA van PerfectView met QNH volledig NEN2082 gecertificeerd. Integraal binnen deze oplossing is een KCS opgenomen. Dit biedt niet alleen direct zicht op de beschikbare klantinformatie, het ondersteunt de medewerker bovendien in het vastleggen, de behandeling zelf (begeleiden in het verstrekken van het antwoord door koppelingen met o.a. kennisbank, wie-is-wie en PDC, intake van zaken of bijvoorbeeld achterlaten terugbelnotities bij een collega) en de afhandeling van het klantcontact. Uiteraard zijn deze contactmomenten direct zichtbaar voor collega’s en kunnen klantcontacten aan alle zaaktypen worden gekoppeld. Zeker wanneer zowel inkomende als uitgaande contacten op deze wijze worden vastgelegd door uw organisatie, ontstaat een zeer rijk klanten zaakbeeld. Hierdoor kunt u de klant te allen tijde op een correcte wijze te woord staan, gebruikmakend van de meest actuele informatie en onafhankelijk van het kanaal dat de klant verkiest. Het gegevensmagazijn (RSGB) is beschikbaar om informatie vast te leggen voor validatie en prefill. Het magazijn wordt gevuld vanuit authentieke bronnen (basisregistraties) middels aansluiting op een makelaar als Key2Datadistributie of Gegevensmakelaar. Dankzij de open structuur kunnen ook andere systemen het gegevensmagazijn als bron gebruiken.


INRICHTING ZONDER PROGRAMMEREN Bij een werkveld van meer dan 500 gemeentelijke werkprocessen volstaat geen aanpak van één proces per maand. Ook al zou je die met behulp van plateau implementatie doen, ben je 20 jaar bezig. De software moet het in een veel hoger tempo live brengen van zaaktypen ondersteunen. Dat kan alleen als het ambitieniveau wordt verlegd van detaillering naar generalisering. Daarmee wordt in algemene zin bedoeld dat een meer generieke inrichting van zaaktypen wordt gehanteerd. Dit kan zijn door een generieke inrichting voor alle zaaktypen te hanteren, of bijvoorbeeld door voor een inrichting per zaaksoort te kiezen. Dit veronderstelt dat medewerkers in belangrijke mate hun eigen verantwoordelijkheid zullen blijven nemen bij het behandelen van zaken. Teneinde snel een zaaktype live te krijgen zijn eenvoudige interfaces nodig waarin en zaaktype geconfigureerd kan worden. Het PerfectView Zaaksysteem is dankzij de PerfectView ZTC volledig te configureren zonder een letter te programmeren (zero coding). Ook aanpassingen aan de database en schermen worden vanzelf doorgevoerd. Er zijn geen ontwikkelomgevingen als Visual Studio nodig. De GEMMA zaaktypecatalogus kan worden ingelezen zaaksysteem en in de PerfectView ZTC verder worden uitgebreid. U kunt naar eigen inzicht gebruik maken van de zaaktypen uit de catalogus, waarbij het zaaktype desgewenst één op één kan worden ingezet. De gemeente hoeft in dat geval slechts autorisaties toe te kenen om het zaaktype daadwerkelijk in gebruik te kunnen nemen. De gemeente kan het gedrag van een zaaktype volledig zelf beïnvloeden. Denk hierbij onder andere aan naamgeving, normtijden, checklist items, documenttypen en resultaattypen. Hierbij kan ook gebruik gemaakt worden van centrale keuzelijsten, zoals mogelijke resultaattypen of statussen die bij meerdere zaaktypen kunnen worden ingezet. Ook de standaard geleverde schermen kunnen geheel naar inzicht van de gemeente worden aangepast, variërend van bijvoorbeeld het hernoemen of het verplicht maken van een veld, tot het uitbreiden van het scherm met extra secties, velden, validaties en bijvoorbeeld tabbladen. Wilt u geen gebruik maken van de standaard meegeleverde processen? Door de workflow van het gewenste zaaktype (of model zaaktype) in Microsoft Office Visio te tekenen kunt u eenvoudig een nieuw procesmodel opstellen. Daar kunt u zelfs fijnmazige werkinstructies aan koppelen, zodat de behandelaar tot op stapniveau optimaal wordt ondersteund tijdens de behandeling van de zaak. Ook koppelingen naar gedetailleerde werkinstructies in Protos behoren hierbij standaard tot de mogelijkheden. Het schema kunt u met een druk op de knop (letterlijk!) in de PerfectView ZTC inlezen. Hierbij wordt het schema automatisch omgezet naar een zaaktype. Configuratie van enkele kenmerken als autorisaties is voldoende om uw zaak in gebruik te nemen. Hiermee leent het zaaksysteem zich uitermate als dik midoffice, waarbij enkele klanten zelfs specifieke backofficesystemen hebben kunnen uitfaseren. Dit sluit overigens nadrukkelijk niet uit dat andere inrichtingsvarianten mogelijk, of zelfs gewenst zijn. U beschikt binnen de gemeente immers over diverse taakspecifieke toepassingen die voorzien in zeer specialistische content, procedures of weten regelgeving – denk aan de basisregistraties en systemen voor vergunningen, financiën of belastingen. De visie van PerfectView is om deze systemen te behouden en middels een koppeling aan te sluiten. Dit biedt centraal zicht op het totale klantbeeld (het zaaksysteem), terwijl de daadwerkelijke behandeling in de backoffice plaats vindt. Ook combinaties zijn overigens mogelijk: zo is voor de gemeente Nieuwegein een tussenvorm gerealiseerd, onder meer om een voorziening te kunnen bieden voor hoorzittingen binnen WOZ bezwaarschriften – iets waar de backoffice niet in voorziet. Vanuit de zaaktypecatalogus administreert u centraal alle zaakparameters die het gehele zaaksysteem aansturen. Dit geldt niet alleen voor parameters die van belang zijn voor de behandeling van een zaak: de PerfectView Zaaktypecatalogus stuurt op deze wijze tevens het onderliggende DMS aan. Dit geldt voor bevragen en opslaan documenten, toekennen van metadata en het meegeven van specifieke metadata voor archivering of vernietiging in het RMA. Bij enkele gemeenten is zowel het DMS als het RMA reeds gerealiseerd op basis van Microsoft SharePoint 2010, hetgeen heeft geleid tot certificering conform de NEN2082 norm. De ZTC van het zaaksysteem vormt hiermee daadwerkelijk een centrale plek in de parametrisatie van uw gehele zaaksysteem. AANSLUITEN BIJ OVERHEIDSSTANDAARDEN Het aansluiten bij de overheidsstandaarden van EGEM/KING om uitwisselbaarheid te vergroten, wordt consequent doorgevoerd. De modellen van RSGB/ RGBZ worden opgevolgd in de software om te kunnen blijven aansluiten bij nieuwe initiatieven. Ook andere gemeentelijke standaarden zijn leidend in de ontwikkeling van het platform, zoals StUF-BG, StUFZKN, mijnoverheid.nl, GEMMA en bijvoorbeeld oplossingen als SDU’s I-Navigator of SplitVision’s I-Controler.


4. Visie op organisatorische aspecten Het omschakelen van traditionele dienstverlening naar zaakgericht werken is een omslag van veelal interne georiënteerde behandeling van aanvragen naar een meer extern georiënteerde benadering waarbij de burger en klant centraal komen te staan. De klant centraal betekend dat de dienstverlening vanuit alle disciplines van de organisatie wordt gebundeld en inzichtelijk gemaakt. Niet zozeer de historische interne procedures zijn dan leidend maar de ambitie om de dienstverlening te verbeteren. Doordat alle disciplines informatie toevoegen en inzicht hebben in wat er speelt ontstaat een klantgerichtere overheid. De informatie is immers ook beschikbaar in een KCC of kan rechtstreeks gepresenteerd worden aan de burger middels een klantportaal of het MijnOverheid kanaal. Verandering op een aantal vlakken Om een dergelijke werkwijze te implementeren is meer nodig dan alleen software. Software zal kunnen ondersteunen in het zo eenvoudig mogelijk registreren en behandelen van informatie maar zal pas bijdragen aan de verandering indien de organisatie op alle vlakken stuurt in het implementatie proces waardoor medewerkers de werkwijze langzaam gaan adopteren. Om de volledige verandering te realiseren zal dus ook op verschillende onderdelen gestuurd moeten worden. Op alle deelvlakken zullen afzonderlijke expertises moeten samenwerken om de verandering te organiseren en blijvend te promoten, ook indien het wel eens niet zo soepel gaat als gehoopt. Globaal zijn deze onder te verdelen in:  Formuleren visie en plan van aanpak  Informeren organisatie over het nut van de verandering, duur en fasering  Organiseren van de technische implementatie  Training van applicatie beheerders en proceseigenaren  Trainen van behandelaars die ermee werken  Finetuning werkprocessen expliciet toegespitst op afzonderlijk medewerkers om positiviteit en draagvlak te creëren DOORLOOPTIJD Een belangrijk gegeven in het in gebruik nemen van een dergelijke nieuwe werkwijze is de doorlooptijd. Een dergelijke omschakeling is niet te realiseren in een paar maanden. Wil het zaakgericht werken tot een succes gemaakt worden zullen vele honderden zaaktypes opgenomen moeten worden in systemen en alle betrokkene medewerkers bij de behandeling van die zaaktypen ermee moeten gaan werken. Voor optimale dienstverlening is een 360 graden klantbeeld nodig. Hiervoor zullen zoveel mogelijk zaaktypen (tot 400) in het centrale systeem beschikbaar moeten zijn. Bij een implementatiesnelheid van één per week, waarbij het zaaktype zowel technisch beschikbaar is als organisatorisch is overgebracht op de gebruikers, spreken we over een traject van 400/52 weken is 8 jaar. Nu zegt dit enerzijds iets over de doorlooptijd maar misschien wel meer over de onwerkbaarheid om dit als strategie te hanteren. Gelukkig beschikt onze software over uitgesproken hulpmiddelen op dit vlak om hier slim mee om te gaan en is het implementatieteam ervaren in de verschillende strategieën. Big bang versus geleidelijke implementatie De impact op de organisatorische kant hangt dus sterk af van de manier waarop wordt omgesprongen met de implementatie. Elke afzonderlijke organisatie heeft hier om haar eigen redenen voorkeuren voor geleidelijke of big bang implementaties waarbij niet altijd gesproken kan worden van goed of slecht. In deze fase zouden we dan ook willen aangeven dat er twee uitersten zijn en uiteindelijk ook tussenvormen. De big bang implementatie zet in grote batches zaaktypes live waardoor snel veel toegevoegde waarde van het systeem ontstaat. De geleidelijke aanpak gaat uit van gefaseerde implementatie per vakgroep.


Gedetailleerd versus generiek U kunt werken vanuit een maximale gebruikerstevredenheid door werkstromen zeer geoptimaliseerd en technische geautomatiseerd te implementeren in nauw overleg met de vakgroep en betrokkenen of werken met een generiek zaakmodel die vrijheid geeft aan de behandeld ambtenaar en minder dwingend is. Elke vorm van generaliseren zal leiden tot een verlies aan specifieke (technische) ondersteuning die door gebruikers als logisch of wenselijk wordt beschouwd. VALKUIL VOOR TE SPECIFIEK WERKEN Zoals al aangegeven zullen er veel zaaktypen live gebracht moeten gaan worden. Een te gedetailleerde aanpak van de afzonderlijk werkstromen zal een grote en langdurige inspanning vragen van de afdelingen in het bedenken ervan en tot een jarenlange implementatie en veranderingsondersteuning leiden. Het is dan ook zeer aanbevolen om te werken met veel generieke modellen waarbij gebruikers veel minder invloed hebben in gedetailleerde (uit)werking van de systemen maar meer vrijheid krijgen in het gebruik van het systeem. Met andere woorden het systeem legt veel minder van te voren bedachte restricties op en we gaan uit van de ervaring van de gebruiker. Zonder dit systeem weet hij namelijk ook al wat er moet gebeuren en we kunnen rustig er op vertrouwen dat hij of zij zal doen wat nodig is volgens de regels zonder dat het systeem dit telkens aanbied, verbied, controleert of signaleert. Te specifiek werken zal leiden tot langdurige overlegsessies, complexere inrichting, complexer beheer, hogere verwachtingspatronen en uiteindelijk minder enthousiasme voor de toekomst waarin we nog veel meer processen zullen moeten implementeren. Generieke afhandelwijze versnelt adoptie van nieuwe zaaktypen Door op een zeer uniforme en generieke manier om te gaan met de afhandeling van zaken ontstaat een versnelde adoptie. De eerste paar zaaktypen zal wennen zijn en moet de weerstand overbrugd worden van de oude werkwijze naar de nieuwe werkwijze maar indien dat loopt zal het soepeler gaan omdat elk nieuw zaaktype op identieke manier wordt gedaan. Het enige verschil is de naam in de lijstweergave. Op langere termijn is daardoor minder ondersteuning nodig naar de organisatie omdat de verandering kleiner is. MANAGEMENTVISIE Een belangrijk element in de organisatorische verandering is het krachtig formuleren van de gewenste implementatiestrategie zoals de gemeente en het management die voor ogen ziet. Dit kader helpt de projecten stuurgroepen dagelijks bij het afwegen van de juiste implementatiekeuzes: Gaan we specifiek of generiek, gaan we voor veel inspraak vooraf of veel vrijheid achteraf. COMMUNICATIE VAN DEZE VISIE Ongeacht de keuze die gemeente zal maken in de implementatiestrategie is het van zeer groot belang dat deze keuze actief en gedurende het volledige traject wordt uitgedragen. Mijd hierbij niet het vertalen van de nadelen en hobbels die genomen moeten worden en maak duidelijk wat het nut is van de gemaakte keuzes. Op deze manier krijgen projectgroepen meer steun en mandaat om hun implementatie tot een succes te maken. ÉÉN ZAAKSYSTEEM VOOR DE GEHELE GEMEENTE MAAR TOCH ZO VERSCHILLENDE AFDELINGEN Het 360 graden klantbeeld vereist een samenwerking van alle afdelingen. Onderling is er historisch een groot verschil in werkwijze, systemen, visie en procedures. Het bij elkaar brengen van deze mensen vanaf het begin is dan ook een vereiste voor succes. Vanuit de management visie wordt al uitgedragen dat de verandering noodzakelijk is maar op organisatorisch vlak moeten we deze mensen dus ook bij elkaar brengen onder deze visie. Door direct samen te werken in het begin, als de ambitie nog vers is, ontstaat draagvlak. Zouden we eerst alleen kiezen voor zaaktypen van de afdeling vergunningen en later proberen burgerzaken of sociale zaken te overtuigen van de werkwijze dan ontstaat gemakkelijk weerstand: Leuk bedacht vergunningen, maar wij van burgerzaken kunnen zo echt niet werken. Een best practice zou dan ook zijn om te starten met een aantal zaaktypen van alle disciplines. Op die manier wordt het project belangrijk gemaakt voor iedereen en creëren we duidelijkheid voor de toekomst. De initiële implementatie moet een dermate hoge dekkingsgraad hebben dat de meeste mensen erbij betrokken zijn voor een behoorlijk deel van hun dagelijks werk. Zouden we dit te voorzichtig doen dan is het een zoveelste extra applicatie waarvan we maar gaan afwachten of het blijft.


OPZET VERANDERINGSORGANISATIE Om de volledige verandering de komende jaren te organiseren zal een veranderingsorganisatie opgezet moeten worden. Deze bestaat uit verschillende lagen.  Management (visie)  Stuurgroep (interdisciplinair overleg over de vakgroepen heen)  Projectgroep (voert deelprojecten uit) Binnen de projectgroep zijn verschillende expertises nodig:  Veranderingsmanagement, gericht op de medewerkers en de verandering in de organisatie  Uitwerken implementatiestrategie  Uitwerken generieke zaaktypen en werkprocessen  Technische (hardware & software) implementatie  Implementatie koppelvlakken  implementatie van zaaktypen  Onderhoud en finetuning DE NIEUWE DIV AFDELING Een belangrijk verschil tussen de werking van een zaaksysteem en de traditionele behandeling komt samen bij de afdeling DIV. Grote delen van de informatievoorziening zal steeds meer digitaal gaan plaatsvinden en het document wordt langzaam ondergeschikt aan de zaak. Dit betekend geenszins dat het document onbelangrijk is geworden maar dat we er vaak anders mee omspringen. We gaan geen poststukken meer rondsturen en vragen voor handtekeningen, we classificeren documenten steeds minder vanuit het DMS maar vanuit de zaaktype catalogus etc. Een aantal taken van de DIV afdeling wordt met andere woorden overgenomen door het zaakgericht werken. De DIV afdeling behoudt echter een groot deel van haar taken in het ondersteunen van het proces maar op een andere manier.


5. Visie op de technische aspecten De implementatie van een Midoffice of het Zaakgericht werken is technisch vooral het inzichtelijk maken en houden van datastromen in de keten. We gaan niet zomaar een nieuw pakket installeren maar een spin in het web die touwtjes heeft naar alle uithoeken teneinde het 360 graden klantbeeld te faciliteren. Deze technische koppelingen zijn doorgaans gestandaardiseerd. Dat maakt ze niet simpel maar wel overzichtelijk. De technische verandering zit in de ketenimplementatie en het keten denken. De werkzaamheden van de traditionele applicatiebeheerder vragen inzicht in de keten meer dan dat er inzicht gevraagd wordt in de werking van een applicatie. Voorbeeld: Burger dient via het CMS (1) een aanvraag via Webformulier (2) in waarbij hij is geauthentiseerd met DigiD (3), betaalt met Ogone (4) waarbij persoonsgegevens zijn geprefilled via Gegevensmagazijn (5) of GBA-V (6) waarna die aanvraag middels een broker (7) wordt binnengeschoten in het zaaksysteem (8) en de backoffice (9), die via statusupdates (10) weer terugvloeien naar de userinterface van het KCC (11) en de Persoonlijke internetpagina of e-mailbox (12) van de burger, waarbij de documenten (13) netjes worden vastgelegd. Het is deze ketenintegratie die de technische implementatie anders maakt. Nu is in bovenstaand voorbeeld de maximale keten weergegeven. Vaak is het eenvoudiger maar de software en structuur moet ook het maximale feilloos ondersteunen. OTAP STRAAT Om ketenintegratie goed te kunnen testen en een gefaseerde en trapsgewijze implementatie mogelijk te maken van zaaktypen is een OTAP straat noodzakelijk. OTAP staat voor gescheiden omgevingen voor Ontwikkelen / Testen / Accepteren & Productie van de software. Het opzetten van gescheiden omgevingen borgt dat er gefaseerd ontwikkeld en getest kan worden zonder dat de productie wordt verstoord. Op die manier kunnen zaaktypen en koppelingen ontwikkeld worden terwijl anderen mensen andere koppelingen testen en accepteren. Een OTAP straat bestaat niet alleen maar uit hardware en software maar ook duidelijke procedures voor Change Management, release notes en conversies. De zaaksysteem software moet eenvoudige hulpmiddelen bieden om inrichting, content en nieuwe software te exporteren van de ene omgeving en te importeren in de andere omgeving. Bij de implementatie van een zaaksysteem is een belangrijk deel van de OTAP straat bedoeld voor het overzetten van configuratie en content, meer dan het installeren van nieuwe software. Voorbeeld van export/import van content tbv OTAP naar andere omgeving


Een belangrijke deel van de verandering is het maken van procedures en het instrueren van beheerders over de werking van de OTAP straat. We werken immers over verschillende vakgebieden en applicaties heen. Hierbij moeten we rekening houden met de ketenintegratie en de verschillende belangen die partijen hechten aan een omgeving. We willen natuurlijk niet dat de Acceptatie omgeving tijdens een cursus het niet doet omdat iemand anders heeft besloten dat er een update gedaan moet worden van een bepaald zaaktype. Het afstemmen van deze procedures in een change kalender en het bijhouden van de wijzigingen die zijn gedaan aan de inrichting, zijn erg belangrijk. Applicatie- en systeembeheerders hebben doorgaans alle rechten, in hun vakgebied zijn zij derhalve moeilijker technisch te behoeden voor onopzettelijke fouten. Dat betekend dat de fout kans geborgd moet worden in afspraken en checklists. PerfectView kan hierin ondersteunen met de opzet van change management, change kalender en beschikt over gedetailleerde checklists die voorkomen dat per ongeluk dingen worden overschreven of conflicteren met andere gebruikers. Voorbeeld van OTAP Checklist

VIRTUALISATIE Voor zover dat nog niet volledig gebruikelijk is, kan virtualisatie helpen bij het vereenvoudigen van de inzet van een OTAP straat. Ze biedt mogelijkheden om op basis van wlan’s en virtuele netwerkkaarten omgevingen netjes te scheiden zonder dat er telkens nieuwe servers geconfigureerd moeten worden. Het clonen en restoren van een omgeving biedt dan een eenvoudige ondersteuning voor backup, bevriezen en rollback. Het opzetten van een gevirtualiseerde omgeving wordt gezien als ene must om ketenapplicaties als een zaaksysteem/Midoffice te faciliteren. Bij de technische implementatie moet hier voldoende aandacht aan worden besteed. Stap één is het opzetten van een ‘machinestraat’, stap twee is pas het aan de lopende band implementeren van zaaktypen. TRADITIONELE SOFTWARE Het zaaksysteem heeft PerfectView opgezet op basis van traditionele systemen als Microsoft SQL Server voor de data, Microsoft SharePoint voor het CMS en DMS, Microsoft BizTalk voor de broker en Microsoft Dynamics CRM voor het zaaksysteem en KCC. Hoewel waarschijnlijk niet allemaal bekend bij uw applicatiebeheerders is het onderhoud van deze systemen niet complex en valt volledig binnen de standaard werkwijze van Microsoft. Er is daarmee een lage leerdrempel. Deze systemen worden wereldwijd door duizenden organisaties gebruikt en onderhouden door Microsoft. Door te kiezen voor een bewezen platform worden de risico’s op dit vlak zeer beperkt, is er een grote (online) kennisgroep en kan de organisatie zich richten op haar toegevoegde waarde en de dingen die wel moeilijk zijn. Namelijk het procedureel netjes werken in een ketenlandschap waarbij applicaties onderling afhankelijk zijn van elkaars beschikbaarheid in- en output.


6. De verhouding Midoffice en Zaaksysteem? In de visie van PerfectView is de Midoffice het verzamelwoord voor de functionaliteiten die zich tussen de front office en backoffice bevinden. Deze functionaliteiten zijn globaal benoemd als :  Klant Contact Centrum, Zicht op zaken en multi kanaal  Zakenmagazijn/Zaaksysteem, Afhandeling Dikke & Dunne zaken  Gegevensmagazijn, Basisregistraties ter ondersteuning  Document Management, Opslag documenten en RMA  Gegevensmakelaar of broker, Overheid servicebus, koppelingen Aangezien de kern van alles wat hier gebeurt gerelateerd is aan zaken is het woord Zaaksysteem dan ook een betere term. Het zaaksysteem is één geïntegreerde applicatie voor de behandeling van dikke en dunne zaken, zicht geeft op zaken voor zowel de burger als het KCC en een koppeling heeft met het DMS en de Overheids Service Bus middels de broker. Het zaaksysteem is dus beter één geheel in plaats van losse functionele blokjes omdat daarmee het aantal koppelvlakken wordt beperkt. PerfectView kiest dan ook voor één platform en userinterface voor KCC, Zaken en CRM voor de volledige 360 graden klantbeeld rondom zaken. Het DMS/RMA gedeelte is als NEN 2082 gecertificeerd onderdeel naadloos opgenomen in het SharePoint platform die dan weer tevens perfect ingezet kan worden als CMS, Portaal, Intranet Website en Collaboration. Op die manier wordt het aantal applicaties en koppelingen verder teruggebracht. Schematische weergave (koppel) componenten in zaaksysteem suite

De gebruiker ziet niet dat het Zaaksysteem en SharePoint DMS twee applicaties zijn omdat dankzij het Microsoft Platform (lees: Microsoft Outlook) één interface aangeboden kan worden.


Voorbeeld één interface Zaken & Documenten

INTEGRATIE MET DE BACKOFFICE In de visie van PerfectView kunnen alle zaken worden afgehandeld in het zaaksysteem. Voor een aantal zaaktypen wordt voor de inhoudelijke behandeling uitgeweken naar een backoffice maar voor de (KCC) medewerker of behandelaar maakt dat weinig verschil. Hooguit zijn de gegevens na openen ‘grijs’ omdat ze niet op die plek bewerkt mogen worden. Integratie met de backoffice vindt plaats middels koppelvlakken. Deze kunnen rechtstreeks (bijvoorbeeld StUF berichten) of middels de broker. Koppelingen zijn vaak technisch eenvoudiger (goedkoper en doorzichtiger) te realiseren zonder tussenkomst van de broker. Het elimineert namelijk een ketenpartner. In sommige gevallen wordt nadrukkelijk gebruik gemaakt van de broker:  Koppelingen naar meerdere applicaties tegelijk  Afspraak maken voor ophalen paspoort & Aanvraag nieuw paspoort  Verwerken betaling financieel en opvragen uittreksel  Niet gestandaardiseerde koppelingen  Omzetten van berichtformaten  Uitlezen van applicaties die geen koppelvlak hebben  Hogere mate van afleverzekerheid  Indien de keten asynchroon is, dwz de voorkant wacht niet in dezelfde sessie totdat het antwoord terug is, kan de broker voorzien in leveringsbetrouwbaarheid door vaker aan te bieden of te signaleren  Koppelingen buiten het eigen domein  OLO, Belastingdienst, Ogone betalingsconfirmatie Voorbeeld van status terugmelding vanuit de backoffice middels de broker


REDUCEER CONFIGUREERBAAR WEBCONNECTOR KOPPELVLAK Een belangrijke component in de koppelvlakken is de Webconnector. Deze webservice ondersteund in zowel het opvragen van gegevens als het aanmaken van zaken. Het is één webservice die u kan configureren met Zero-Coding om tijdens de doorlopende implementaties van de vele zaaktypen en bijbehorende e-formulieren koppelingen te maken zonder dat er nieuwe software nodig is. Middels eenvoudige query definities maakt u prefill’s voor e-formulieren en middels mappings maakt u zelf een vertaling van een e-formulier naar een nieuwe zaak waarbij de velden netjes worden overgenomen. Zou een dergelijk koppelvlak niet bestaan dan moest bij elk e-formulier of elke nieuwe datavraag een nieuwe webservice worden gemaakt, geïnstalleerd en getest. Nu wordt volstaan met de OTAP van de configuratie. AUTORISATIES Het PerfectView zaaksysteem is volledig gebaseerd op de technology van Microsoft. Dit borgt een uniforme koppeling met de AD en tussen SharePoint & CRM. Daarnaast is het (Dikke) Zaaksysteem, DMS en KCC opgenomen in één Suite. Gebruikers worden dus overgenomen uit de Active Directory en de rechten die worden ingesteld op Zaaktype niveau worden keurig doorgezet naar de onderliggende documenten. U hoeft dus voor uw zaakgerichte documenten geen autorisatiemodel te onderhouden in uw DMS. De rechten liggen keurig vast in de zaaktypecatalogus. SERVICE ACCOUNTS Interactie tussen de systemen wordt uitgevoerd onder afzonderlijke service accounts. Dit zijn user-accounts die alleen gebruikt worden door de applicatie zelf. Deze accounts borgen dat u weet wat door een gebruiker is gedaan en wat door het systeem. Het voorkomt tevens dat u gebruikers teveel rechten moet geven. Op plekken waar dat nodig is zal de software tijdelijk en gecontroleerd overschakelen op haar systeem account om een bepaalde actie uit te laten voeren waar de gebruiker indirect om heeft gevraagd. Denk hierbij aan situaties waarbij iemand eigenlijk geen verwijderrechten heeft maar wel een zaaktype moet kunnen omzetten van het ene type naar het andere type waarbij op de achtergrond een verwijdering kan plaatsvinden. AUDITTRAIL & PROTOCOLLERING En verdere invulling van autorisaties is het gebruik van Audit Trailing en Protocollering. Een KCC medewerker moet nu eenmaal persoonsgegevens kunnen raadplegen (technisch betekend dat leesrechten) maar dat staat de gebruiker niet vrij om te grasduinen in de burgergegevens. Het systeem omvat hiervoor audit trailing die bijhoudt wie welke gegevens heeft gewijzigd maar ook wie welke gegevens heeft gelezen. Op basis hiervan kunt u rapportages maken. Als aanvulling hierop zijn in de content sfeer zaaktypen aanwezig in de zaaktype catalogus waarmee medewerkers goedkeuring kunnen vragen voor het gebruik van gegevens of het proces kunnen afhandelen van een burger die vraagt om inzicht in het gebruik van zijn gegevens en aan wie die zijn verstrekt. Deze zogenaamde protocollering is geborgd in alle zaaktypen en alle gegevensmagazijn entiteiten. Voorbeeld van Audittrail op burgergegevens


REGISTRATIE VAN ZAKEN De registratie van zaken kan plaatsvinden via de diverse kanalen in het zelfde systeem. Voor elk kanaal is een ingang gemaakt die afgestemd is op de expliciete behoefte van dat kanaal. Na registratie vervolgt de zaak exact dezelfde route voor alle kanalen. De ondersteunde kanalen zijn:  E-mail :  Post :

 Telefoon (KCC)

:

 E-formulier  Balie  Social Media

: : :

Opnemen in berichtenregistratie, daarna nieuwe zaak opstarten Handmatig via postkamer opnemen in berichtenregistratie en daarna zaak opstarten Of automatisch zaak starten (of documenten aan een bestaande zaak toevoegen) via de (Kofax) scanstraat met OCR software. Telefonische intake van klantvraag, kennisbank en directe afhandeling of aanmaken zaak Automatisch aanmaken zaak vanuit e-formulier of toevoegen aan een bestaande zaak Handmatig opstarten nieuwe zaak Opnemen in berichtenregistratie, daarna nieuwe zaak opstarten

Alle kanalen worden ondersteund vanuit dezelfde userinterface als waarin ook de dagelijkse behandeling van zaken plaatsvindt. Gebruikers leren maar één systeem. Voorbeeld van kanaal KCC/Telefoon en een klantcontact registratie


7. Website? Integratie? Webformulieren? DigiD? De gemeentelijke website is een belangrijk kanaal in de gemeentelijke dienstverlening. Daar waar de website in het verleden in zekere zin slechts een gemeentegids op internet is (aanwezigheid), is de afgelopen jaren een duidelijke ombuiging te zien naar interactie en transactie. Door de onafhankelijkheid van openingstijden en locatie (zeker met nieuwe mobiele apparaten als tablets, iPad’s en smartphones) zal de website, maar ook social media, in toenemende mate een voorkeurkanaal zijn in de dienstverlening van de overheid. Veel instanties sturen hier zelfs op. In de visie van PerfectView is een naadloze aansluiting tussen de website als kanaal en de interne organisatie onontbeerlijk. Dit vertaalt zich in informatieverstrekking over producten en diensten, aanvragen via e-formulieren en statusinformatie over aanvragen via persoonlijke internetpagina’s. Maar ook informatie over relaties behoort hier nadrukkelijk te worden benoemd. Denk aan contactgegevens, persoonlijke abonnementen en klantprofielen. Nieuwe media dient hier te worden benoemd. Ook technisch kunt u belangrijke meerwaarde creëren door een platform te kiezen dat aansluit bij een uniforme architectuur. Op de gemeentelijke website vormt de producten- en dienstencatalogus van de gemeente een van de belangrijkste vertrekpunten in de dienstverlening. Deze dient echter niet uitsluitend op de website beschikbaar te zijn: veel informatie is ook intern benodigd en kan worden gebruikt in andere toepassingen. Denk aan ondersteuning van uw medewerkers in het beantwoorden van vragen van klanten. Het PerfectView zaaksysteem vormt het hart in uw dienstverlening. Hierin vindt u immers uw klantinformatie en zaken, inclusief gerelateerde gegevens. Dat houdt in dat de inwoners van uw gemeente met behulp van DigiD zouden kunnen inloggen op een persoonlijke internetpagina, waarbij de persoonsgegevens worden voorgevuld vanuit het gegevensmagazijn van het zaaksysteem. Bovendien kan daar het profiel door de gebruiker worden bijgewerkt, zodat uw medewerkers altijd kunnen beschikken over contactgegevens (zoals telefoonnummer en e-mailadres). Hier kan men ook een voorkeurkanaal aangeven, zodat u de klant in staat stelt om aan te geven hoe deze op de hoogte wordt gehouden van statuswijzigingen in lopende aanvragen of bijvoorbeeld relevant nieuws in de regio. Dankzij de integratie van deze functionaliteit is dat meer dan een periodieke nieuwsbrief: u kunt ook denken aan attenderingen als iemand bijvoorbeeld een vergunning heeft aangevraagd binnen het postcodegebied van de burger, werkzaamheden in de straat, et cetera. Om dit te realiseren is een belangrijk deel van de informatiebehoefte op meerdere plekken aanwezig. Het is daarom van belang dat zowel klant- als zaakinformatie centraal beschikbaar is, om te voorkomen dat u bijvoorbeeld in de website ook bepaalde klantgegevens moet opslaan of meerdere malen eenzelfde koppelingen moet realiseren. Ook qua content kunt u belangrijke meerwaarde halen uit integratie met uw website. Denk onder meer aan de kennisbank. Door deze kennis (in de vorm van veel gestelde vragen, VAC’s, zie ook of best practices) intern in uw organisatie beschikbaar te stellen, kan uw medewerker deze bij een klantcontact raadplegen om de klant zodoende beter van dienst te kunnen zijn. U borgt hiermee niet alleen dat er toegang is tot kennis, maar ook dat het juiste antwoord wordt gegeven (in een keer goed afhandelen van een klantcontact). PerfectView kan het CMS op basis van SharePoint leveren inclusief een geïntegreerde oplossing voor webintake formulieren. Deze oplossing is gebaseerd op .NET technologie en heeft zich reeds bij veel gemeenten bewezen. PerfectView heeft de visie dat de webintake formulieren zowel door de klant op de website als door de eigen medewerkers in het KCC kunnen worden gebruikt (maar dan zonder DigiD en Ogone internet betalen). Het vergemakkelijkt de communicatie tussen beiden en het borgt de keuzes en checks die bij een intake vereist zijn. Ook wanneer u er voor kiest een ander platform dan Microsoft SharePoint (wellicht uw huidige) voor uw gemeentelijke website te gebruiken, kunt u een grote mate van integratie bereiken. Dankzij de uitgebreide mogelijkheden voor connectiviteit die de oplossing biedt, bent u verzekerd van een betrouwbare informatie-uitwisseling zonder redundante dataopslag. PerfectView heeft goede ervaringen met de bekende CMS leveranciers, zoals GreenValley, SIM, GX en Seneca.


8. DMS: integratie met het Zaaksysteem / Midoffice? Documenten zijn een belangrijk deel van de informatie rondom een zaak. Via het postkanaal komen documenten binnen en het resultaat van een zaak zijn veelal documenten. Binnen het zaaksysteem vormt de integratie met het DMS een belangrijk onderdeel.

DOCUMENTEN VERSUS EEN BERICHT Veelal wordt gesproken over documenten waar de term bericht beter de lading zou dekken. Een poststuk komt namelijk binnen in een envelop en kan meerdere documenten bevatten. Zelfs de envelop maakt onderdeel uit van de authenticiteit van een poststuk. Door een bericht aan te maken per ‘envelop’ met daarbinnen de gescande documenten en eventueel de gescande envelop, wordt de authenticiteit maximaal geborgd. Ook voor uitgaande stukken is een bericht een betere drager voor de verwerking door een DIV afdeling. Een uitgaand poststuk kan ook meerdere documenten en bijlagen bevatten die apart in het DMS zijn opgeslagen maar wel als één geheel gefiatteerd en verstuurd moeten worden. De Integratie van het Zaaksysteem met haar berichtregistratie en het SharePoint DMS/RMA borgt deze structuur. ÉÉN KEER AUTORISEREN De zaaktypencatalogus en zaaktype configuratie is leidend voor autorisaties. Indien iemand recht heeft op een zaaktype is het raar als hij geen rechten heeft op de onderliggende stukken. Doordat de rechten van het zaaksysteem netjes worden doorgegeven aan het SharePoint DMS hoeven autorisaties op zaaktype niveau niet dubbel plaats te vinden. ZAAKTYPECATALOGUS STUURT DOCUMENTEN De metagegevens komen doorgaans vanuit de zaaktype catalogus door als zaakkenmerken en berichtkenmerken. De Gemma zaaktype catalogus benoemd ook bewaartermijnen op basis van resultaattype van zaken. Ook deze komen het beste uit het zaaksysteem en worden door het RMA gebruikt tbv van vernietiging in plaats van dat dit als actieve taak binnen het DMS plaatsvindt. Binnen het DMS moet gefocust worden op het opslaan van vele Terabytes, Archiveren en vernietigen, indexeren en doorzoekbaar maken en minder op vastleggen van metagegevens. NIET ZAAKGERELATEERDE DOCUMENTEN Naast zaakgerelateerde documenten zijn er ook documenten die (in eerste instantie) niet gebonden zijn aan een zaak. Vaak leiden deze stukken in een later tijdstip alsnog tot een zaak of moeten worden toegevoegd aan een zaak. Vanuit het vrije DMS kan dan ook simpel met een rechtermuisknop een zaak worden aangemaakt waar het document direct onder komt te hangen. Op die manier ontstaat een soort Subkanaal: Aanmaken zaak op basis van intern document. UW HUIDIGE DMS/RMA OMGEVING Nagenoeg alle gemeenten in Nederland beschikken over een DMS/RMA systeem en zetten deze minimaal in voor postregistratie en routering. Vaak ligt hier een behoorlijke investering aan ten grondslag en is het niet wenselijk om deze op korte termijn te vervangen. Hoe dan om te gaan met de implementatie van een zaaksysteem. Op basis van het uitbouwen van het DMS of juist de klant als actor centraal stellen en dus vanuit de KCC gedachte? Het antwoord laat zich raden: Omdat een dienstverleningsproces niet start met een document, maar juist met het feit de klant iets nodig heeft (en die een aanvraag kan doen via verschillende kanalen) denken wij vanuit welke informatie men in een KCC nodig heeft om de klant zo optimaal mogelijk te bedienen en direct daaropvolgend hoe een dienstverleningsproces zou moeten werken binnen aanwezige weten regelgeving. Daar ligt de kern van dienstverlening en dat moet zo dicht mogelijk tegen elkaar aan zitten. Om de documenten volgens goed te borgen is een integraal DMS het meest wenselijke en minst complexe, maar onze DMS connector (mogelijk voor onder andere Decos, Corsa en Verseon) is prima in staat om bijvoorbeeld:  Een document behorende bij een zaak in het DMS op te slaan (create document)  Een zaakdocument in het zaaksysteem te raadplegen, terwijl deze in het DMS is opgeslagen (read document)  Vanuit de zaak een document in het DMS te wijzigen (update document)  Vanuit de zaak een document in het DMS te verwijderen (update document) Uiteraard zorgt de DMS connector ervoor dat de juiste metadata bij de documenten worden vastgelegd.


9. Wel of niet een apart zakenmagazijn? PerfectView heeft geen apart zakenmagazijn voor dunne en dikke producten of prefill naar het KCC/PIP. Het zaaksysteem slaat haar zaken (dikke en dunne) op in een RGBZ datamodel die integraal onderdeel is van het systeem. Er is dus wel een zakenmagazijn maar geen aparte voor de verschillende doeleinden. Op die manier wordt dataduplicatie en verarming van geabstraheerde gegevens voorkomen. De notities van het KCC staan direct bij de zaak en zijn inzichtelijk voor de backoffice medewerker en de notities van de backoffice zijn direct inzichtelijk voor het KCC. De webconnector webservice levert deze gegevens moeiteloos als XML aan iedereen die daarvoor in aanmerking komt. Backoffice applicaties kunnen dunne zaken aanbieden aan het zaaksysteem tbv van het 360 graden klantbeeld zonder dat de echte behandeling in het zaaksysteem plaatsvindt. Op deze manier is het ook heel goed mogelijk om gecombineerde dunne en dikke inrichting te doen op één zaaktype. Het zogenaamde Dukke zaaktype. Als voorbeeld kunt u denken aan een WOZ bezwaarschrift die doorgaans wordt afgehandeld in de HIS4ALL backoffice. His4All ondersteund weer niet het procedureel afhandelen van het opvragen van extra informatie of het laten doen van een hertaxatie maar legt zich toe op het vastleggen van het resultaat daarvan. U kunt na de webintake vanuit een e-formulier dan heel goed de intake door het KCC Dik laten plaatsvinden, de hertaxatie Dik laten plaatsvinden en dan pas een uitstap maken naar His4ALL. Zo wordt de kracht van beiden gebundeld en de backoffice ontlast met bezwaarschriften die niet gegrond verklaard zullen worden i.v.m. met ontbrekende informatie.


10. Welke systemen stellen wij voor en waarom? PerfectView heeft gekozen voor een platform van één leverancier te weten Microsoft. In het aangeboden zaaksysteem worden als pijlers de volgende vier basisapplicaties als één platform, neergezet:  Microsoft Dynamics CRM  Microsoft SharePoint  Microsoft BizTalk Broker  Microsoft SQL Server

Klantcontact, Zaaksysteem, Gegevensmagazijn en userinterface CMS, DMS, RMA, Collaboration Technische integratie tussen zaaksysteem, backoffice applicaties en landelijke voorzieningen Data opslag, back-up en datamanagement

Doordat deze applicaties van dezelfde leverancier zijn (Microsoft) wordt de hoogste mogelijke integratie graad gehaald en wordt compatibiliteit met nieuwe Windows platformen, Office systemen en beveiliging geborgd door Microsoft. PerfectView kan zich zo vol concentreren op toegevoegde waarde voor de Nederlandse overheid. Een paar voordelen van dit platform zijn:  Standaard integratie met Outlook: U werkt rechtstreeks vanuit outlook en gebruikers hoeven geen nieuwe interface te leren kennen.  Alle interfaces zijn webbased: Ze werken ook vanuit uw internet webbrowser (IE, Firefox, Chrome)  Doorontwikkeling: Microsoft zorgt voor de doorontwikkeling van deze basis in termen van standaarden, integratie met elkaar en Multi Tier ondersteuning (het kunnen splitsen van servertaken over meerdere machines)  Cluster en loadbalancing: De basislaag is door Microsoft zo opgezet dat ze maximaal uitbreidbaar is in termen van load, users, storage en fail-over.

PERFECTVIEW De Waterman 2 | 5215 MX ’s-Hertogenbosch | Postbus 270 | 5201 AG ’s-Hertogenbosch | T +31 (0) 887 751 300 | F +31 (0) 887 751 302 | www.perfectviewoverheid.nl | [email protected] Lees ook de PerfectView whitepaper “Groeiplan naar optimale dienstverlening”


Visie op Klantcontacten, Zaken en Integraal Midoffice

Recommend Documents