v e r s l a g v a n e e n uitdagend en dynamisch jaar
Inhoud
02
Beste lezer, ANVR-lid,
Voorwoord
2
Stem reisbranche
3
Meer naar buiten
5
Congres Malta
6
Einde vliegbelasting
7
Duurzaamheid
8
Efficiënt met automatisering
9
Andere betalingswijze
11
Polderen KLM en CRS
13
IATA betalingscondities
14
Excellente Commerciële Dienstverlening
15
B2B-voorwaarden
17
Geschillencommissie Reizen
18
Nieuwe Europese pakketrichtlijn
19
Varia
21
Facts & Figures
22
Als je met collega-ondernemers praat over de ANVR komt nadrukkelijk een rode draad naar voren. Dat is de noodzaak om beter, méér en uitvoeriger te vertellen wat de ANVR doet. Zichtbaarder te zijn richting onze achterban en onze andere partners in de reiswereld. Platform te willen zijn voor gezamenlijke activiteiten en daarover te communiceren. Aan te geven wat ons als branchegenoten bindt en verbindt. In 2009 heeft de ANVR dat nadrukkelijk en met succes gedaan. Met gepaste trots presenteren wij u ons jaarverslag 2009. De dynamiek die onze branche zo kenmerkt, komt ook weer naar voren in dit jaarverslag. In 2009
tegen, de consument hield door de economische crisis
heeft de ANVR zich met aantoonbaar succes in twee
de hand op de knip en daar hadden onze leden last van.
richtingen geprofileerd. Primair als belangenbehartiger
Een sterke professionele brancheorganisatie maak je
voor de reissector. 2009 Was natuurlijk het jaar van
samen! Dat hebben we in 2009 volgens mij wel
het afschaffen van de vliegbelasting. Dat was wat mij
overtuigend aangetoond. Het succes van een branche-
betreft ook één van de hoogtepunten van 2009.
organisatie is in hoge mate afhankelijk van de inbreng
Maar daarnaast heeft de ANVR veel toegevoegde
van de leden.
waarde opgeleverd voor onze achterban als platform
Graag wil ik namens het ANVR-bestuur iedereen
voor gezamenlijke activiteiten.
bedanken die in 2009 een bijdrage heeft geleverd
Op het gebied van brancheautomatisering, duurzaam-
aan het succes van de ANVR!
heid, arbeidsmarkt en opleidingen, onze samenwerking met GfK bij Travelscan is ontzettend veel gebeurd. En dat in een economisch lastige periode. De markt zat
Steven van der Heijden Voorzitter
ANVR laat stem reisbranche horen Via de ANVR klinkt de stem van de reisbranche
De participatie van de ANVR in het Platform Toerisme
voorkomen van onnodige belastingen. Dat zijn zaken
door in andere organisaties. Ook op Europees
en Recreatie (PTR) is het afgelopen jaar flink veranderd.
die iedereen aangaan en waarbij verschillende partijen
niveau is de ANVR actief. Belangrijke onder-
Jarenlang werd deelgenomen aan het platform, samen
de krachten kunnen bundelen en samen ten strijde
werpen worden onder de aandacht gebracht
met VNO-NCW, MKB Nederland, Recron, Koninklijke
kunnen trekken. Het zijn in 2010 ook de belangrijkste
van Nederlandse Europarlementariërs, waardoor
Horeca Nederland, NBTC, ANWB en VVV Nederland.
thema’s waar de ANVR zich, in samenwerking met
de belangen van de Nederlandse reisbranche
Medio 2009 is besloten om de koers van het PTR te
het PTR, op gaat richten. Ook de Europese Richtlijn
ook op Europees niveau aan bod komen.
verleggen naar binnenlands en inkomend toerisme
Pakketreizen heeft uiteraard de volle aandacht.
onder de naam ‘Gastvrij Nederland’. Dat is natuurlijk
Waar de ANVR zich tevens voor gaat inzetten in 2010
niet hetgeen waarvoor de ANVR zich wil inzetten.
is het verder verbeteren van de kernwaarden.
De brancheorganisatie wil een eigen geluid laten horen.
De ANVR moet een vereniging zijn waarin de leden
Daarom is besloten om de deelname om te zetten in
zichzelf herkennen, waar men trots op is.
een ‘thematisch’ lidmaatschap. Relevant overleg Dat houdt in dat de ANVR haar PTR-partners niet verlaat, maar alleen bij bepaalde onderwerpen en gemeenschappelijke belangen aan de overlegtafel aanschuift. Zo heeft de ANVR zich het afgelopen jaar met succes ingezet tegen de omstreden
Ook op Europees niveau is de ANVR actief
vliegbelasting en zijn er nog andere onderwerpen die bij meerdere branches spelen. Denk daarbij aan vakantiespreiding, duurzaamheid en het
03
Dat kan worden bereikt door dichtbij de branche
is vaak voor partijen interessanter en effectiever
organisatie is de kleinste van de grote en de
te blijven. Door geluiden op te vangen, bewegingen
dan bijvoorbeeld een algemene ledenvergadering.
grootste van de kleine leden en functioneert
te signaleren en daar adequaat op te reageren.
Het streven van de ANVR is om nog meer gerichte
daardoor als een soort smeerolie tussen de grote
bijeenkomsten op poten te zetten.
en kleine landen.
Netwerkfunctie
04
Met de verschillende zusterorganisaties pakt de
De ANVR wil haar netwerkfunctie vervullen
Geluid in Europa
ANVR reisgerelateerde zaken op Europees niveau
door op effectieve wijze grote maar ook kleine bij-
Ook op Europees niveau blijft de ANVR zich het
aan. Er wordt samen overleg gevoerd over zaken
eenkomsten te beleggen. E ffectief wil zeggen: niet
komende jaar hard inzetten voor de belangen
als de Europese Richtlijn Pakketreizen en Denied
‘vergaderen om het vergaderen’, maar relevant
van de reisbranche. Binnen de ECTAA (European Travel
Boarding Compensation. Daarnaast ziet de ANVR
overleg tussen partijen die te maken hebben met een
Agents and Touroperators Association), waarin de
het als haar taak om deze onderwerpen onder de
bepaald onderwerp. In het afgelopen jaar is gebleken
ANVR en haar Europese zusterverenigingen zijn
aandacht te brengen bij de Europarlementariërs
dat zoiets werkt, getuige het betalingsoverleg of
vertegenwoordigd, laat de brancheorganisatie op
die Nederland vertegenwoordigen. Op die manier
initiatieven als het luchtvaartoverleg. Onderwerp-
Europees niveau haar stem horen. De ANVR vervult
laat de ANVR de stem van de Nederlandse
gericht overleg, op grote en kleine schaal,
binnen de ECTAA een belangrijke rol. De Nederlandse
reisbranche luid en duidelijk klinken in Brussel.
ANVR lanceert eigen magazine en gaat op tv De koepelorganisatie heeft ook in 2009 verder gewerkt aan een zichtbaarder en herkenbaarder ANVR. Zo lanceert de brancheorganisatie haar eigen magazine View en verzorgt zij ANVR-TV. En niet te vergeten: een eigen Nieuwjaarsreceptie beleeft in 2009 zijn première. Met deze opgevoerde communicatie wil de brancheorganisatie zowel haar leden touroperators en (zaken)reisagenten als de buitenwacht meer laten zien waar de branche mee bezig is en wat er speelt binnen de organisatie.
View, de wereld achter het reizen
zaken die spelen binnen de branche. Het palet
die over hun specifieke beleidsterrein vertellen of
Sinds 2009 is de ANVR nog sterker
onderwerpen is breed: van de gevolgen van de
worden personen van buiten de branche voor de
multimediaal actief. Naast de
regelgeving in Brussel voor de reisbranche tot de
camera gehaald en geïnterviewd. De uitzendingen
gebruikelijke persberichten die hun
gezamenlijke campagne van het Ministerie van Justitie
scoren goede kijkcijfers. Zo scoorde het item waarin
weg naar de publieks- en vakmedia
en ANVR tegen kindersekstoerisme.
de achtergronden van elektronische facturering werden
weten te vinden en de website
Naast touroperators en (zaken)reisagenten ontvangen
uitgelegd meer dan 1000 unieke kijkers. ANVR-TV
www.anvr.travel, inclusief
ook diverse branchegerelateerde ondernemingen de View,
blijkt een goed medium om dieper op onderwerpen
nieuwsbrieven, lanceert de ANVR
zoals luchtvaart- en v erzekeringsmaatschappijen, de
in te gaan en wordt daarom ook in 2010 voortgezet.
het tijdschrift View. Het maga-
media, politieke partijen, ministeries en het onderwijs.
Aan onderwerpen geen gebrek.
oplage van 5.000 exemplaren
Beeld en geluid
Nieuwjaarsreceptie
verschijnt, is vooral bedoeld om
Zoals gezegd is de ANVR multimediaal actief, ook in
Een heel andere manier waarmee de ANVR meer op
uit te leggen en toe te lichten
beeld en geluid. In februari 2009 ging ANVR-TV van
de voorgrond treedt, is het organiseren van een eigen
waar de ANVR zich mee bezighoudt.
start via www.reiscafe.tv, met maandelijks een nieuwe
Nieuwjaarsreceptie. De eerste receptie trok ruim
Vluchtige digitale nieuwsbrieven zijn niet altijd het
aflevering. Per aflevering komen drie tot vier actuele
125 leden en relaties naar Kasteel ‘De Hooge Vuursche’
juiste medium om onderwerpen uitvoeriger te
onderwerpen aan bod. Vaak licht directeur Frank
in Baarn, de stad waarnaar de ANVR begin 2009
behandelen. Daarom wordt onder het motto ‘papier
Oostdam een actualiteit toe, maar ook wordt een
was verhuisd. Als het aan de ANVR ligt, wordt de
is geduldig’ de tijd genomen dieper in te gaan op
beroep gedaan op beleidsmedewerkers van de ANVR
Nieuwjaarsreceptie een jaarlijks terugkerende traditie.
zine, dat vier keer per jaar in een
05
Congres op Malta: laten zien waar je goed in bent De reisbranche kijkt terug op een geslaagd
Het ANVR-Congres beleefde in 2009 een primeur,
in korte tijd een fors marktaandeel heeft weten te
ANVR-Congres. Ruim 250 branchegenoten
omdat het de eerste keer was dat de ANVR een
veroveren, en Michel Schaeffer, marketing directeur bij
kwamen van 2 tot en met 5 oktober 2009
Mice-organisatie in de arm heeft genomen:
bol.com, dat ook in een stagnerende markt groei weet
bijeen op Malta om zich te verdiepen in
Group & Incentive Travel, onderdeel van
te realiseren. Belangrijk element van het congres is de
het thema Toegevoegde Waarde.
De Reisspecialisten Groep. Directeur Marijke Vink
inbreng van de branchevreemde sprekers te vertalen
en haar team kregen veel lof toegezwaaid voor
naar de eigen reisbranche.
de uitstekende organisatie van het congres. Opmerkelijk en positief is dat het congres ondanks de
Inspiratie
economische crisis een fors aantal deelnemers telde.
Meer nog dan anders was het congres bedoeld om
Touroperators, (zaken)reisagenten, vertegenwoordigers
ideeën en inspiratie op te doen. Juist in crisistijd moet
uit het onderwijsveld, verzekeringsmaatschappijen,
de branche meer toegevoegde waarde creëren en
luchtvaartmaatschappijen, autoverhuurbedrijven,
investeren in nieuwe producten. De all-over conclusie
verkeersbureaus, etc.: een grote en brede afvaardiging
was dat de branche moet werken aan nieuwe business-
van de branche was op Malta aanwezig.
modellen. Het doel hiervan is om in een snel veranderende (internet-)omgeving als reisbranche toch
Over de schutting
winstgevend te zijn. Dat betekent nog meer inspelen
De grote belangstelling was mede te danken aan de
op de wensen van de consument, die vooral behoefte
interessante en brede line-up van sprekers, die ieder
heeft aan reizen op maat. Reisondernemingen moeten
een kort maar strak betoog hielden. Daarbij werd
nadrukkelijker laten zien waar hun toegevoegde
nadrukkelijk over de schutting gekeken om te zien hoe
waarde zit bij het verkopen van reizen en belevingen.
andere branches focussen op toegevoegde waarde.
06
Onder de sprekers bevonden zich onder andere Harald Swinkels, algemeen directeur van de Nederlandse Energie Maatschappij, die als nieuwkomer
Vliegbelasting afgeschaft, maar terugbetaling blijkt een crime Na brede protesten en unieke samenwerking van alle betrokken partijen, waaronder L uchthaven
de betalingen tussen luchtvaartmaatschappijen en
Schiphol, BARIN (de koepelorganisatie van luchtvaartmaatschappijen die in Nederland actief zijn)
IATA-agenten via een rekening courant, maar ook
en ANVR, wordt de vliegbelasting per 1 juli 2009 afgeschaft.
andere zaken worden via BSP verrekend. De terug betaling gaat echter traag. Het probleem is dat de systemen van de airlines niet zijn berekend op data
De belasting, die per 1 juli 2008 werd ingevoerd, is
Dat staat in schril contrast met de door de overheid
die aangeven of een klant zijn betaalde vliegbelasting
omstreden omdat het een verkapte belastingmaatregel
geschatte inkomsten van 350 miljoen euro.
al retour heeft gekregen. Uiteindelijk blijkt het terug
zou zijn. Per ticket wordt een toeslag geheven van
Toeval of niet, een week na publicatie besluit de
betalingtraject de branche veel (onnodig) werk te
11,25 euro binnen Europa en 45 euro voor vluchten
overheid tot afschaffing van de tickettaks…
kosten. De les voor de toekomst is dat de overheid
buiten Europa.
dergelijke maatregelen niet meer moet ondernemen
Door de snel om zich heen grijpende crisis moet de
Gejuich
zonder zich in de gevolgen, in dit geval voor de
regering in maart 2009 een maatregelenpakket
De afschaffing, amper een jaar na de invoering,
reisbranche, te verdiepen. De branche heeft belang
samenstellen. Een op initiatief van de ANVR en NBTC
wordt met gejuich ontvangen. Tegelijk doemt
bij een betrouwbare en voorspelbare overheid.
uitgevoerd onderzoek van SEO Economisch Onderzoek
een ander probleem op: de terugbetaling van al
wordt onder grote druk versneld afgerond. Daags voor
betaalde vliegbelasting. Het gaat hierbij om passagiers
de presentatie van de overheidsmaatregelen toont SEO
die een los vliegticket hebben geboekt en betaald
aan dat de invoering van de tickettaks ernstige
voordat de belasting werd afgeschaft, maar pas na
gevolgen heeft voor de Nederlandse reisbranche.
1 juli 2009 daadwerkelijk gaan vliegen. Bij pakketreizen
De invoering zou de Nederlandse reismarkt op jaarbasis
speelt dit probleem niet, omdat de touroperator dit
2,7 procent aan passagiers kosten, een teruggang van
heeft verrekend.
36 naar 35,4 miljoen. Schiphol alleen al zou het aantal
Reisagenten zijn daarbij sterk afhankelijk van de
passagiers met 11 procent zien dalen, aangezien veel
airlines. Op de dag dat de afschaffing bekend wordt,
vliegreizigers uitwijken naar luchthavens over de grens.
gaat de ANVR hierover om de tafel met de BARIN. De
De belasting kost de Nederlandse economie, en vooral
airlines wordt voorgesteld de terugbetaling via BSP te
het inkomend en uitgaand toerisme, circa 1,3 miljard euro.
laten verlopen. Het Billing & Settment Plan (BSP) regelt
07
Het jaar van de duurzaamheid Bij velen staat 2009 te boek als het jaar van de economische crisis, maar 2009 was ook het jaar
gedaan. Wie het examen met goed gevolg aflegt,
van de duurzaamheid. Met een symposium op
mag zich binnen zijn bedrijf DTO-coördinator noemen
de Vakantiebeurs gaf de ANVR, samen met de
en krijgt een getuigschrift dat drie jaar geldig is.
Vakantiebeurs en Travel Foundation Nederland
De deelnemende touroperators dienen voor het einde
de aftrap voor een duurzamer beleid in de reis-
van het jaar te beschikken over een gecertificeerde
branche. Centraal in het duurzame beleid staat
coördinator op het gebied van duurzaamheid binnen
het Travelife DTO-programma (Duurzaam
hun bedrijf. Ook kunnen bedrijfsrapportages zo digitaal
Toeristisch Ondernemen).
worden ingevuld en worden beoordeeld, waarna de reisonderneming na goedkeuring een bedrijfscertificaat ontvangt.
Duurzaamheid in de branche begint bij individuele bedrijven. De 175 bij de ANVR aangesloten touropera-
Zo duurzaam mogelijk
tors namen in 2009 de plicht op zich om het internatio-
Maar er is meer. Later in het jaar gaat de ANVR een
nale, en door de Europese Unie gesubsidieerde training-,
samenwerking aan binnen het Initiatief Duurzame
examen- en rapportageprogramma Travelife te doorlo-
Handel (IDH). Daarmee wil de ANVR een flinke
pen. Travelife is een managementsysteem dat is ontwik-
bijdrage leveren aan het verder verduurzamen van
keld ter ondersteuning van een efficiënte- en kosten
de toeristische sector en duurzaam toerisme bij
effectieve invoering van duurzaamheid binnen
consumenten bevorderen. In beginsel sluiten acht
de reissector. Travelife wordt ondersteund door branche-
ANVR-touroperators zich bij het initiatief aan.
organisaties, touroperators en reisagenten uit verschil-
De ANVR streeft ernaar de hele toeristische keten
lende landen. Het al in 2003 door de ANVR ontwikkelde
(vervoer, verblijf en vermaak) zo duurzaam mogelijk
en door de leden vastgelegde duurzaamheidsbeleid is
te maken. Het sterke punt van het gehele duurzame
hiervoor geactualiseerd en volledig gedigitaliseerd.
project is dat het initiatief komt uit de leden zelf. De branche raakt er meer en meer van overtuigd dat
08
Volledig digitaal
duurzaamheid ook in het eigen belang is, aangezien
Via de website van Travelife kan door ANVR-
mooie bestemmingen hiermee voor de toekomst
reisondernemingen op digitale wijze examen worden
behouden blijven.
Goede automatisering is het halve werk Ook voor de reisbranche is goede automatisering het halve werk. De XML-standaard, ofwel het vergelijkbaar maken van gegevens, is hierbij het uitgangspunt. In 2009 wordt een nieuwe versie gepresenteerd: XML 2.0. De belangrijkste wijziging ten opzichte van de vorige versie is de mogelijkheid tot elektronisch factureren volgens de nieuwe XML-standaard. De nieuwe versie moet uiterlijk 1 april 2010 worden geïmplementeerd.
“
Met het besluit de nieuwe XML-standaard te gaan
versies officieel buiten werking stellen. Op die
gebruiken, de computertaal die het elektronisch
manier kunnen reisagenten en touroperators optimaal
berichtenverkeer tussen reisagenten en touroperators
profiteren van de vele extra’s die de afgelopen jaren
regelt, wordt een klassiek kip-ei probleem doorbroken.
zijn toegevoegd aan de XML.
commercieel directeur Thomas Cook
niet als touroperators dit niet ondersteunen. Anderzijds,
Stap voorwaarts
‘De XML-standaard heeft een goede versnelling
als touroperators de XML-standaard gebruiken, moeten
Belangrijk punt van de nieuwe XML-standaard is dat
gekregen in 2009, mede door een (ver)sterk(t)e
ook reisagenten het systeem gaan gebruiken.
ook de factuurkenmerken worden opgenomen,
samenwerking tussen retailpartijen, touroperators
In 2009 wordt de implementatie van de nieuwe
waardoor touroperators hun facturen elektronisch
en de sturende kracht van de ANVR. Met de
XML-standaard in gang gezet. Om de stap te bekrachti-
kunnen versturen. Dankzij een uniforme manier van
uitwerking van de recapstring en e-invoice is de
gen, ondertekenen op 18 juni veel touroperators,
factureren, zal er bij reisagenten een grotere bereidheid
administratie in het reisbureau een stuk efficiënter
reisagenten en (IT)toeleveranciers de zogeheten
zijn het nieuwe systeem te gebruiken. Hiermee wordt
geworden. Van een handmatige controle en verwerking
Verklaring van Ermelo, waarin zij toezeggen XML 2.0
een grote stap voorwaarts gemaakt.
van reisgegevens als factuur stappen we over naar
voor de reisbranche uiterlijk 1 april 2010 te implemen-
De ANVR heeft onder enkele factureringsbedrijven een
een automatische verwerking en dienen enkel
teren. Met de toezegging om over de stappen naar
tender uitgeschreven voor een branche-raamcontract
de uitzonderingen en/of de fouten opgevolgd
deze actuele versie komt een einde aan het gebruik van
voor elektronische facturering tussen reisagent en
te worden. Met vertrouwen zie ik het komend jaar
nog in omloop zijnde oudere versies. Bij het in gebruik
touroperator. Door de f acturering via één partij te
tegemoet om onder eenzelfde samenwerking de
nemen van de nieuwe versie zal de ANVR eerdere
laten lopen, op basis van de in de branche afgesproken
e-vouchers te implementeren. Dan is de cirkel rond.’
Iwan Gillis d’Hamers,
De reisagent wil het systeem gebruiken, maar dat kan
09
”
XML 2.0, kunnen touroperators al hun facturen voor
voordelen dit via één partij te doen. Kortom, juist via
worden nadere normen voor
reisagenten naar één adres in hetzelfde format sturen,
elektronische facturering kunnen bij grote aantallen
elektronische facturering vast
dat 7 dagen per week 24 uur beschikbaar is. Reisagen-
grote schaalvoordelen worden gerealiseerd.
gesteld. Met XML versie 2.0 is
ten krijgen alle facturen van diverse touroperators in
Maar er zijn nog meer voordelen, zoals:
elektronisch factureren in een
één batch aangeleverd in exact dezelfde structuur,
– de centrale opslag van facturen op één plaats.
stroomversnelling geraakt.
zodat de verwerking in de backoffice zeer efficiënt kan
– de reisagent kan de factuur in XML-formaat krijgen,
Van belang is dat touroperators
plaatsvinden. Reisagenten kunnen zelf de facturen ophalen en online inzien. Hierdoor kunnen zowel reisagenten als touroperators veel kosten besparen.
maar eventueel ook als PDF of a nderszins. – touroperators die nog geen factuur kunnen aanleveren in XML 2.0 formaat kunnen bij de centrale partij andere formaten aanleveren.
Schaalvoordelen
– de mogelijkheid tot verdere uitbreiding, bijvoorbeeld
Zoals gezegd, is binnen de reisbranche afgesproken
facturen voor correctie terugzenden, verzending
dat de touroperators vanaf 1 april 2010 elektronische
van andere XML-berichten, etc.
facturen aan reisagenten kunnen zenden conform de nieuwe XML 2.0 standaard. In deze XML 2.0 zijn specifieke eisen voor de factuur vastgesteld. In principe zou de afspraak voldoende kunnen zijn, maar in
– het aansluiten van andere leveranciers, zoals autoverhuurders, verzekeraars, etc. – de zekerheid dat wordt voldaan aan de w ettelijke bewaarplicht en (BTW)-eisen.
de praktijk zijn er mogelijk toch kleine verschillen in
10
aanlevering, kan de factuur niet altijd worden verzon-
Gebruik stimuleren
den of ontvangen, worden veel facturen van diverse
Het gebruik van elektronische facturering binnen
touroperators naar honderden reisagenten verzonden
de branche wordt verder gestimuleerd en het platform
met kans op fouten, en noem maar op.
wordt verbreed. Het is van belang zoveel mogelijk
Om dit proces goed uit te voeren, is het goed een
partijen op één lijn te krijgen, zodat iedereen optimaal
bedrijf in de arm te nemen dat is gespecialiseerd in
van de schaalvoordelen kan profiteren. Zoals gezegd
elektronische facturatie. Aangezien binnen de branche
worden eerdere varianten niet langer ondersteund,
heel veel facturen worden verzonden, heeft het grote
waardoor er minder kansen op fouten zijn. Zo nodig
en reisagenten er gezamenlijk de schouders onder zetten en het project in de praktijk dragen.
Akkoord voor andere betalingswijze, vertrouwen overeind
Een akkoord waarmee alle par tijen kunnen leven
Het ANVR-bestuur gaat in 2009 akkoord met een nieuwe betalingsregeling tussen r eisagenten en touroperators. De nieuwe regeling is ingegeven door de economische crisis. Er komt uiteindelijk een akkoord waarmee alle partijen kunnen leven.
“
Wanneer mede als gevolg van de financiële crisis in 2009
Kernratio’s geven voldoende inzicht
onverwacht enkele (grotere) reisbureaus failliet gaan,
Een ANVR-commissie buigt zich in augustus over de
klinkt vanuit touroperators de roep om de betalingspro-
problematiek en komt uiteindelijk met het voorstel
lid ANVR-commissie betalingsproblematiek
blematiek tussen reisagenten en touroperators tegen het
waarbij reisagenten financiële kerncijfers aan tour
en medeontwerper van de kernratio’s.
licht te houden. Bij een faillissement van een reisbureau
operators leveren. Het ANVR-bestuur gaat akkoord
lijden touroperators namelijk vaak forse schade, omdat
met dit voorstel. Belangrijkste punt van het nieuwe
‘De ANVR heeft zich eind van de zomer succesvol
de touroperator zijn leveringsplicht richting de klant
betalingssysteem is dat reisagenten zogeheten
ingespannen om de belangrijkste pijler voor de
moet nakomen. Die plicht blijft van kracht, ook indien
kernratio’s aanleveren, ofwel verhoudingsgetallen.
samenwerking tussen touroperators en reisagenten
het reisbureau de reissom van een geboekte reis nog niet
Via deze verhoudingsgetallen hebben touroperators
overeind te houden: vertrouwen! De touroperator
aan de touroperator heeft voldaan.Touroperators stellen
geen volledig financieel inzicht, maar hebben ze wel
vraagt om inzicht. De reisagent wil zo min mogelijk
dat zij niet voor verrassingen willen komen te staan en
inzicht in het vermogen van een reisbureau om aan
kijkers in de keuken. De gekozen oplossing jaagt de
verlangen inzicht in de financiële situatie van reisbureaus
de betalingsverplichtingen richting de touroperator
reisagent niet op hoge kosten. Touroperators kunnen
waarmee zij zaken doen. Reisagenten op hun beurt
te voldoen. Zo maken de ratio’s inzichtelijk hoe het is
met geringe inspanning de verkregen standaardinforma-
willen niet zomaar dat touroperators inzicht krijgen in
gesteld met de liquiditeit en het eigen vermogen van
tie toetsen aan eigen criteria. Maar het zal blijven
hun financiële administratie. Zeker niet als het tourope-
een reisagent in verhouding tot de verplichtingen van
aankomen op discipline. Agenten en touroperators
rators betreft die over eigen reisbureaus beschikken. In
die reisagent. Globale financiële informatie dus,
moeten kort op het nakomen van hun afspraken blijven
dat geval zou de concurrent in de kaart worden
maar wel afdoende.
zitten. Want als het straks weer beter gaat…
gespeeld, is de redenatie van sommige agenten.
Mirjam Jacobs, werkzaam bij CROP registeraccountants,
Economie heeft al vaker bewezen een trend te zijn.’
11
”
Onderlinge afspraken
Touroperators zien het akkoord mede als instrument
door gebruikmaking van uniforme, door de
Ondanks het advies staat het touroperators en reis-
dat aangeeft of een reisagent in de gevarenzone zit of
ANVR-commissie geadviseerde ratio’s,
agenten vrij om zelf onderlinge afspraken te maken.
dreigt te komen. Ook is nu duidelijk omschreven hoe te
maar één keer een berekening te maken.
Ook als een reisagent weigert financieel inzicht te
handelen als een reisagent niet aan zijn betalingen kan
Touroperators kunnen reisagenten
bieden, is het nog aan de touroperator om te bepalen
voldoen. Als een reisagent in financiële problemen
verzoeken om jaarratio’s of, indien
hoe hij hier mee omgaat.
dreigt te komen, kan een touroperator nu, dankzij de
de situatie daartoe aanleiding geeft,
Een voorbeeld van een bilaterale overeenkomst tussen
nieuwe afspraken, sneller besluiten de reissom direct bij
kwartaalcijfers aan te leveren.
touroperator en reisagent is de directe incasso. Ook
de klant te innen.
Jaarratio’s dienen te worden
daarvoor is een model opgesteld (zonder standaard
12
opgesteld door de accountant
onderdeel te zijn van de agentuurvoorwaarden) dat is
Eindelijk duidelijkheid
van het reisbureau. De kwartaalratio’s
goedgekeurd door de ANVR-ledenvergadering.
De ANVR benadrukt dat faillissementen met het nieuwe
kunnen reisbureaus zelf opstellen.
systeem niet te voorkomen zijn. Wel kan de schade
Betrokkenen spreken van een winwin-
Wijziging in voorwaarden
voor touroperators worden beperkt. Het nieuwe
situatie. Via het nieuwe systeem geeft
Een ander belangrijk voorstel van de commissie is om de
betalingssysteem werkt twee kanten uit. Veel reisagen-
de reisagent aan iedere touroperator
agentuurvoorwaarden, de afspraken tussen touroperator
ten klaagden in het verleden over paniekvoetbal van
dezelfde basisgegevens, de touroperator
en reisagent, te wijzigen. Dat betekent onder andere dat
touroperators, die op stel en sprong financiële informa-
heeft meer inzicht in de financiële situatie van
als een reisbureau niet aan zijn verplichtingen kan
tie wilden. Dankzij de nieuwe afspraken is er nu ook
de reisagent en voor de consument verandert
voldoen, de touroperator sneller moet kunnen beschik-
voor de agent duidelijkheid. Die weet nu welke
er helemaal niets.
ken over de klantgegevens, waardoor de touroperator
informatie hij moet aanleveren en de goeden lijden
zijn eigen schade kan beperken.
niet langer onder de kwaden. Reisbureaus hoeven,
Succesvol polderen over aanpak fouten bij ticketuitgifte De ANVR heeft met KLM en de CRS’en (computer-
vaker geautomatiseerd vliegtickets uitgeeft namens
geconstateerde fouten in de GDS proactief aan een
reserveringssystemen) een akkoord bereikt dat
luchtvaartmaatschappijen. Hierbij vertrouwt de agent
luchtvaartmaatschappij te melden. De drie partijen zijn
fouten bij uitgifte van tickets moet voorkomen.
erop dat de informatie in de GDS, het Globaal Distribu-
akkoord gegaan met het eindrapport van de werk-
Een staaltje ‘polderen’ van de bovenste plank.
tie Systeem voor reserveringen en ticketverkoop
groep. De resultaten worden tevens gepresenteerd aan
van tientallen luchtvaartmaatschappijen, juist is, en dat
de BARIN, de koepelorganisatie van luchtvaartmaat-
Een speciale werkgroep buigt zich in 2009 over de
deze op de juiste manier wordt toegepast bij het
schappijen die in Nederland actief zijn, om ook andere
aanpak van fouten bij de uitgifte van vliegtickets.
controleren van een tarief en/of de uitgifte van een
airlines te overtuigen van deze aanpak.
Hierbij werden in eerste instantie KLM en de computer-
vliegticket. Dit is echter lang niet altijd het geval.
reserveringssystemen Travelport, A madeus en Sabre
De ANVR heeft dit probleem aan de orde gesteld.
betrokken. Centrale vraag is niet alleen hoe fouten bij
Het komt namelijk regelmatig voor dat de reisagent
ticketuitgifte voorkomen kunnen worden, ook wil de
ADM’s (Agent Debit Memo, een soort door de airline
ANVR afspreken dat in dit potje Zwarte Pieten tussen
opgelegde boete omdat hij het verkeerde tarief
KLM, CRS’en en reisagent deze laatste niet met het
hanteerde) ontvangt voor zaken waaraan hij niets
probleem wordt opgezadeld waar hij part noch deel
kan doen, bijvoorbeeld omdat het probleem tussen
‘Het was goed om te zien dat alle partijen een
aan heeft. Deze aanpak komt voort uit afspraken
de CRS en de luchtvaartmaatschappij ligt.
constructieve houding ten toon spreidden om dit
“
Marco van Ieperen, general manager Benelux van Travelport:
gezamenlijke probleem aan te pakken. Uiteraard
tussen de ANVR en KLM in het zogeheten ‘Laage Vuursche-akkoord’. Hierin erkennen KLM en ANVR de
Minder fouten
streeft de branche naar geen ADM’s, maar door
driehoeksrelatie tussen CRS, KLM en reisagent. Ook
De betrokken partijen hebben een aantal belangrijke
de complexiteit is dat vooralsnog een streven.
wordt afgesproken om te streven naar efficiency en
oorzaken van fouten door onjuiste toepassing van tarie-
Het overleg heeft waardevolle inzichten opgeleverd,
kwaliteit in het distributieproces. In dat kader wordt
ven, voorwaarden en luchthavenbelastingen onder-
zoals waar ADM’s door veroorzaakt worden;
een tripartiete overleg tussen deze partijen opgestart.
zocht. Er is overeenstemming over een plan van aanpak
globaal de helft wordt door de airlines
In opdracht van de drie partijen buigt een w erkgroep
dat het aantal fouten moet terugdringen. Hierdoor zal
veroorzaakt, een kwart door de GDS en een kwart
zich over het probleem. Het doel is om de grootste
ook het aantal ADM’s afnemen, is de verwachting.
door de agent. Daarom wordt nu verder gesproken
‘irritators’ tussen agent, airline en CRS aan te pakken.
Een belangrijke en bijna logische uitkomst is de
tussen de airlines en de GDS om tot aanvullende
De aanleiding is dat de IATA-agent in Nederland steeds
inspanningsverplichting van een IATA-agent om
afspraken te komen. Dat is positief.’
13
”
Airlines en reisagenten akkoord over betalingstermijn Airlines en reisagenten in Nederland bereiken
Voor agenten betekent dit echter een fors hoger
na afloop van de maand. Dit nieuw bereikte akkoord
overeenstemming over nieuwe betalingstermijnen.
kapitaalsbeslag en meer rentekosten. De agenten
moest nog wel aan de IATA jaarvergadering van de
Hiermee neemt Nederland een unieke positie in,
verzetten zich dan ook tegen wat zij beschouwen
airlines ter goedkeuring worden voorgelegd.
want de luchtvaartmaatschappijen wilden aan
als eenzijdige en uniforme verslechtering van de
Hierbij werd tevens gevraagd het vorige besluit
vankelijk een uniforme en korte betalingstermijn.
betalingscondities.
(weekbetaling met 7 dagen betalingstermijn) te vernietigen. Inmiddels is bekend dat per 1 april 2010
Gewoon verder onderhandeld
op basis van de nieuwe, bilaterale afspraken wordt
De afgelopen drie jaar hebben luchtvaartmaatschap-
In oktober 2008 namen luchtvaartmaatschappijen
betaald. Hiermee komt een einde aan de situatie
pijen en reisagenten in Nederland intensief overleg
eenzijdig het besluit om vanaf 2010 agenten wekelijks
waarin voor alle agenten en alle airlines dezelfde
gevoerd over de betalingscondities. De aanleiding
te laten betalen met een betalingstermijn van 7 dagen,
betalingscondities gelden.
hiervoor was de wens van de luchtvaartmaatschappijen
in plaats van maandelijks met een betalingstermijn van
Agenten en airlines in Nederland zijn de eersten ter
om de bestaande maandbetaling door reisagenten te
twee weken na afloop van de maand waarin de
wereld die de mogelijkheid hebben om bilateraal
wijzigen in weekbetalingen met een kortere betalings-
boeking plaatsvindt. Dit besluit werd vervolgens in de
betalingscondities overeen te komen zonder dat
termijn.
mondiale Paconf-vergadering in 2009 bekrachtigd.
airlines dit eenzijdig collectief kunnen afdwingen.
Opvallend is dat ondanks dit IATA-besluit gewoon verder werd onderhandeld. De reden: a genten dreigden naar de rechter of de Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa) te stappen. Toch overeenstemming Uiteindelijk werd toch overeenstemming bereikt. Iedere luchtvaartmaatschappij kan per agent over
14
drie mogelijkheden tot overeenstemming komen: maandelijkse (de huidige situatie), tweewekelijkse of wekelijkse betaling met betaling steeds 14 dagen
Met dit akkoord neemt N ederland een unieke positie in
Excellente Commerciële Dienstverlening ANVR en vakbonden scoren positieve
Ook op het gebied van pensioenen zijn er belangrijke
reacties met de o pvallende publiekscampagne
ontwikkelingen. De ANVR kan, zeker in deze tijd,
‘Oh, zeker zelf geregeld?’ Ook het thema
niet genoeg benadrukken dat Reiswerk Pensioenen een
Excellente C ommerciële Dienstverlening wordt
gezond fonds is. Het is wel een klein pensioenfonds.
op de kaart gezet. En de onderhandelingen
Daarom wordt in 2010 bekeken of eventueel kan
voor een nieuwe CAO worden in gang gezet.
worden samengewerkt met andere pensioenfondsen in de detailhandel. Op die manier zoekt de ANVR naar synergievoordelen om uiteindelijk kostenefficiënter
Een belangrijk agendapunt in 2009 is de CAO voor de
Ziektekosten
reisbranche, die op 1 april dat jaar afloopt. De ANVR
Werknemers in de reisbranche kunnen gebruik maken
onderhandelt namens de branche met de bonden over
van een collectieve ziektekostenverzekering. De ANVR
Werkkostenregeling
een nieuw akkoord, dat uiteindelijk per 1 april 2010
heeft met zorgverzekeraar CZ een aantrekkelijke
Eén maatregel van de overheid die in 2009 ook in de
wordt afgesloten en met terugwerkende kracht naar
regeling afgesproken, die vooral voor kleine bedrijven
reisbranche veel stof doet opwaaien, is de zogeheten
1 april 2009 effectief is. Het belangrijkste resultaat is
interessant is. Echter, ook grote bedrijven hebben baat
een collectieve loonsverhoging van 1 procent.
bij deze regeling, die qua voorwaarden in sommige
te werken.
gevallen zelfs nog beter is dan de regelingen die Tijdens de onderhandelingen begint de economische
bedrijven zelf hebben kunnen uitonderhandelen.
crisis steeds meer effect te hebben op de reisbranche.
De ANVR vindt een prima ziektekostenverzekering een
Wat op het oog misschien een matige loonsverhoging
belangrijke en aantrekkelijke arbeidsvoorwaarde voor
lijkt, wordt door de ANVR dan ook gezien als een mooi
zowel huidige als nieuwe medewerkers in de reisbranche.
resultaat van constructieve gesprekken, waarbij alle partijen begrip tonen voor de moeilijke economische
Kinderopvang en pensioenen
situatie. Daardoor heeft de branche tot 1 april 2011
De kinderopvangregeling is, vanwege nieuwe wetgeving,
een voor zowel werkgevers als werknemers verant-
niet langer in de CAO opgenomen. Werkgevers krijgen
woorde en duurzame CAO.
het eventueel tot 2007 te veel betaalde geld terug.
15
werkgevers en opleidingsinstellingen gedeeld en zo
Daarmee helpt Reiswerk werkgevers en werknemers
goed mogelijk op elkaar afgestemd. Doelstelling is om
op weg de beloofde Excellente Commerciële Dienst
de inhoud van de opleidingen naadloos en blijvend te
verlening waar te maken.
laten aansluiten op de zich steeds verder ontwikkelende werkzaamheden binnen de reisbedrijven en de
Travel College
samenwerking tussen bedrijven en scholen te stimuleren.
De ANVR besluit in 2009 met de vakbonden tot de oprichting van het Travel College. Dit zal hét podium
Excellente Commerciële Dienstverlening
worden voor Excellente Commerciële Dienstverlening.
Een belangrijk thema voor de branche is Excellente
Alles wat met dit onderwerp te maken heeft,
Commerciële Dienstverlening. Reisbranchemedewerkers
wordt in de portal Travel College samengebracht.
worden op verschillende manieren gestimuleerd de
De virtuele omgeving wordt ook de plek waar
service richting klant te verbeteren. De consument
vraag en antwoord elkaar vinden.
moet, in een tijd waarin de concurrentie van internet Werkkostenregeling. Deze nieuwe fiscale regeling
toeneemt en de klant kritisch is, worden gewezen
Oh, zeker zelf geregeld?
vervangt vanaf 2011 een aantal bestaande regelingen
op de voordelen van het boeken bij een ANVR-
De publiekscampagne ‘Oh, zeker zelf geregeld?’
en biedt de werkgever een belastingvrij forfait, waarin
reisonderneming, waar hij vakkundig wordt geholpen
van ANVR en vakbonden wordt in 2009 goed
kan worden gekozen welke eventuele extra’s aan het
en tevens kan terugvallen op onder andere SGR-
ontvangen in de branche en is een creatief succes.
personeel worden toegekend. De ANVR gaat zich in
garantie en Calamiteitenfonds.
Omdat het reclamebudget onvol-
2010 inspannen om de fiscale aspecten voor de werkgever zo duidelijk mogelijk in kaart te brengen.
16
doende is om duurzaam en breed Ook in 2010 wordt vol ingezet op het thema Excellente
de media in te gaan, wordt voor
Commerciële Dienstverlening. De focus hierbij ligt op
deze arbeidsmarktcampagne in
Reiswerk
de werkgevers en werknemers. In diverse workshops
2010 meer gebruik gemaakt
Ook in 2009 is onderwijs een belangrijke, gezamenlijke
wordt praktisch ‘handen en voeten’ gegeven aan het
van bestaande en nieuw te
activiteit van de reisbranche. In de overleggen met de
Witboek, een beleidsplan dat in 2009 is opgesteld door
ontwikkelen digitale media,
verschillende branchepartners worden de wensen van
werkgevers, werknemers en opleiders voor de branche.
zoals netwerksites.
Nieuwe B2B-voorwaarden: maak duidelijk wie je bent De nieuwe ANVR Business-to-Business voor
ANVR-Boekingsvoorwaarden van toepassing.
vanwege eventuele verantwoordelijkheid en aansprake-
waarden worden goedgekeurd. Een belangrijke
De nieuwe B2B-voorwaarden regelen de verschillende
lijkheid. Zij kunnen zich presenteren als reisorganisator,
stap voor ANVR-reisondernemingen die voor
hoedanigheden die een reisonderneming kan aan
met alle lusten en lasten, of als (zaken)reisbureau,
zakelijke opdrachtgevers werken.
nemen: van traditioneel reisagent (tussenpersoon)
waarbij zij slechts een tussenschakel zijn en geen
voor de zakelijke markt tot reisorganisator van
verantwoordelijkheid kunnen nemen voor het
Group & Incentive Reizen.
eindproduct.
vaak de ANVR-voorwaarden voor Luchtvaartagenten.
Juridisch regime
Als het er op aan komt, is uiteindelijk het laatste woord
Deze (oude) voorwaarden zijn feitelijk alleen bedoeld
Afhankelijk van de hoedanigheid die een reisonder
aan de rechter om – op grond van alle feiten en
voor situaties waarin reisondernemingen bemiddelen
neming aanneemt, kan een verschillend juridisch
omstandigheden – te oordelen of een reisonderneming
als reisagent voor zakelijke opdrachtgevers.
regime van toepassing zijn. Biedt een reisonderneming
als tussenpersoon (reisagent) heeft opgetreden of dat
Voor touroperators in de zakelijke dienstverlening,
bijvoorbeeld onder eigen naam diensten aan tegen een
het bedrijf als reisorganisator wordt gezien. Kortom,
de Group & Incentive-bedrijven, waren enkele concept-
inclusiefprijs, dan is sprake van een reisovereenkomst in
het is van groot belang goed aan te geven in welke
voorwaarden gemaakt die nog niet door de ANVR
de zin der wet en wordt de reisonderneming aange-
hoedanigheid je als reisonderneming optreedt.
waren bekrachtigd. De ANVR heeft deze voorwaarden
merkt als reisorganisator. Beperkt de reisonderneming
nu samengevoegd en omgezet in geheel nieuwe
zich tot het adviseren en bemiddelen van diensten
B2B-voorwaarden.
die hij niet zelf inkoopt of uitvoert, en waarbij hij
Voor de zakelijke markt hanteerden veel bedrijven nog
geen invloed heeft op het uitvoeringsniveau, dan Deze ANVR Business-to-Business voorwaarden zijn
dient de reisonderneming ervoor te zorgen dat hij
van toepassing op de zakelijke dienstverlening tussen
niet aangesproken kan worden op het product zelf.
“
Nick de Leeuw, huisadvocaat ANVR:
ANVR-reisondernemingen en zakelijke opdrachtgevers. Als een reisonderneming diensten verleent aan
Weerbarstige praktijk
‘De B2B-voorwaarden geven de ondernemer een tool
natuurlijke personen, dus niet handelend in de
De praktijk is weerbarstiger dan de theorie. Reisonder-
om verantwoord op de zakelijke markt te acteren,
uitoefening van een beroep of een bedrijf, dan
nemingen moeten zelf kiezen hoe zij zich richting hun
zonder dat hij onverantwoorde risico’s hoeft te
zijn uitsluitend de ANVR-Reisvoorwaarden of de
opdrachtgever willen presenteren. Dat is van belang
nemen.’
17
”
Geschillencommissie Reizen: minder klachten De Geschillencommissie Reizen is hard bezig
van de Geschillencommissie, speelt een rol. In dit
procedure, waarbij reisondernemingen vermeende
met het digitaliseren van alle procedures en
digitale uitsprakenregister wordt de jurisprudentie van
overtredingen van collega’s aan de kaak kunnen stellen.
informatie. Dit traject, dat al een paar jaar aan
de Geschillencommissie Reizen, die de lijn in de
De ANVR heeft zich er met succes sterk voor gemaakt
de gang is, moet in 2010 helemaal zijn uitgerold.
uitspraken weergeeft, anoniem gebundeld. Dat
dat reisbureaus, ondanks de verplichting direct de all-in
Ondertussen daalt het aantal klachten gestaag.
betekent dat een reiziger bij klachten en conflicten kan
prijs te vermelden in prijsaanbiedingen, pas in tweede
kijken of er uitspraken zijn gedaan in soortgelijke
instantie de boekingskosten hoeven te vermelden.
Bij de Geschillencommissie Reizen werden vorig jaar
zaken. Op basis hiervan kan de consument besluiten of
Anders zou een reisbureau optisch altijd duurder zijn
1.000 klachten ingediend. In 2008 waren dat er nog
hij wel of geen klacht indient. Het voordeel is tevens
dan een directseller of luchtvaartmaatschappij.
ruim 1.500. Het gaat dus de goede kant uit. In 2009
dat de reisaanbieder en de klager eerder zelf tot een
werd in 224 gevallen de klacht gegrond en in 44
akkoord kunnen komen. Dat scheelt tijd en geld.
gevallen ten dele gegrond verklaard. De overige klachten
Het register is niet alleen een vraagbaak, maar kan
werden ongegrond verklaard of er werd vóór of tijdens
ook ter lering dienen van de reisbranche zelf.
de behandeling een schikking getroffen tussen reiziger
18
“
Peter Moerkens, directeur De Geschillencommissie
en reisonderneming. In een enkel geval was de commis-
Reclamecode Reisaanbiedingen
‘De prijs vergeet men, de kwaliteit niet.’ Denk maar
sie niet bevoegd te oordelen over een situatie. Bij vrijwel
Sinds 1 april 2009 is de herziene Reclamecode Reis
aan uw reis van vorig jaar. Een reis is dan ook een
alle van de 268 (ten dele) gegrond verklaarde klachten
aanbiedingen van kracht. Deze code, die wordt gedragen
beleving. Daarom is het belangrijk dat de reisorganisa-
kreeg de consument een schadevergoeding toegekend.
door betrokken brancheorganisaties ANVR, BARIN,
tor ervoor zorgt dat de reis goed verloopt en als er
Deze bedroeg gemiddeld 736 euro per uitspraak.
KNV Busvervoer en HISWA, en NS Hispeed, zorgt voor
een klacht is dat deze adequaat wordt opgepakt.
Volgens ingewijden is de scherpe daling van het aantal
uniformiteit en duidelijkheid over welke regels gelden voor
Naast de feiten gaat het bij een klacht wellicht nog
ingediende klachten vooral te danken aan verbeterde
het vermelden van prijzen in hun reclame-uitingen en
meer om de emotie. Neem de klacht serieus, zorg
klachtenafhandeling door de touroperators.
brochures. Consumenten kunnen met eventuele klachten
voor een snelle afhandeling en laat de klager vooral
daarover terecht bij de Reclame Code Commissie.
niet in het ongewisse. Het ging al goed in de reisbran-
Vooraf checken
De gewenste zelfregulering werkt. Vaak blijken
che (het aantal geschillen ten opzichte van het
Ook het nieuwe uitsprakenregister, een van de eerste
(vermeende) overtreders van de code te goeder trouw
aantal geboekte reizen is al jarenlang laag) en
onderdelen die al zijn gedigitaliseerd, op de website
te hebben gehandeld. Bij de ANVR is ook een interne
klaarblijkelijk gaat dat nu steeds beter.’
”
Europese Richtlijn Pakketreizen op de schop De Europese Commissie werkt momenteel aan de grootste herziening van regelgeving in de reis wereld van de laatste 20 jaar. De huidige Richtlijn Pakketreizen (RPR) gaat, als onderdeel van de algehele vernieuwing van de EU-consumentenwetgeving, volledig op de schop, maar blijft wel apart bestaan.
Belangrijkste reden voor de herziening van de Richtlijn
vakantiegangers zelf zijn vakantie samenstelt en boekt.
Hiermee gaat de consument beter beschermd op reis
Pakketreizen is het toenemende gebruik van internet
Een derde van de EU-consumenten boekt losse
en hoeft hij bij problemen niet te rade te gaan bij een
door de individuele consument, en daarmee het
elementen (DP). Hierbij gaat tweederde van hen er ten
(buitenlandse) dienstverlener, maar kan hij net als bij
verschuiven van pakketreizen naar losse diensten,
onrechte van uit beschermd te zijn door de Richtlijn
een pakketreis terecht bij één verantwoordelijke partij.
waaronder dynamic packaging (DP), en de opkomst van
Pakketreizen.
Ook komt er een einde aan de scheefgegroeide
andere marktpartijen, zoals lowcost carriers. Hierdoor
verhoudingen tussen traditionele reisbedrijven en
ontstaan oneerlijke concurrentieverhoudingen en is
Samen met de Europese brancheorganisatie ECTAA
andere aanbieders van reiselementen, waardoor weer
geen sprake van het gewenste ‘level playing field’.
heeft de ANVR een uitgebreide lijst met te bereiken
sprake is van een ‘level playing field’.
punten opgesteld. De ANVR wil, zowel voor de Als voorbereiding op de herziening heeft de Europese
aanbieder van reisdiensten als voor de consument,
De ANVR benadrukt dat als de reisagent uitdrukkelijk
Commissie een online enquête gehouden om de
duidelijkheid scheppen door dynamic packaging onder
aan de consument meldt ‘slechts’ als tussenpersoon
wensen en meningen van de lidstaten, brancheorgani-
de reikwijdte van de Richtlijn Pakketreizen te laten
op te treden en de losse diensten niet onder eigen
saties, consumentenorganisaties en consumenten
vallen. Dit zou betekenen dat het boeken van minimaal
naam te verkopen, de geboekte reisdiensten dan niet
te inventariseren. Dit leverde een lijst op met
twee losse elementen die samen één reis vormen
moeten vallen onder de definitie van pakketreis of DP.
170 antwoorden.
– al dan niet geboekt via ‘doorklik combinaties’ op de
In dit geval zijn uitdrukkelijk de voorwaarden van
Europees onderzoek wijst uit dat van alle in
website van een dienstverlener die onder eigen naam
de individuele dienstverleners van toepassing.
de EU geboekte vakanties gemiddeld nog maar
handelt – wordt gekwalificeerd als pakketreis met alle
Anders gezegd: de ANVR wil dat reisagenten die
40 procent een pakketreis is en dat 56 procent van de
daarbij behorende eisen en garanties.
voor een consument losse reiselementen boeken,
19
SGR biedt goedkope en volledige dekkin g
20
als tussenpersoon kunnen blijven opereren, en dat
Richtlijn is nog sprake van een minimum
dan uitdrukkelijk niet doen onder eigen naam.
harmonisatie, waardoor individuele landen
Een ander belangrijk punt is dat reis- en vervoersdien-
in hun wetgeving wél een stap verder
sten uitgezonderd blijven van het herroepingsrecht
mogen gaan in de bescherming van de c onsument.
bij koop op afstand (onder andere via internet) en bij
Daardoor zijn er nu ook grote verschillen tussen de
koop buiten de bedrijfsruimte. Dit laatste, in negatieve
nationale reisrechtstelsels. Het is nog niet duidelijk
zin ook wel aangeduid als colportage, is echter van
welke kant het opgaat. Het risico kan zijn dat het
groot belang voor mobiele reisadviseurs, die vaak
hoogste beschermingsniveau binnen de EU tot
Met aandacht volgde de ANVR de
juist op diens verzoek bij de klant aan huis langsgaan.
norm wordt verheven.
ontwikkelingen rond de opzet van
De ANVR heeft desgevraagd aangegeven geen voor-
Het eerste ontwerp van de nieuwe Richtlijn
een speciaal garantiefonds voor Turkije-
stander te zijn van een Europees Garantiefonds,
Pakketreizen wordt verwacht in de herfst van 2010.
specialisten. Eind 2009 lanceerde de SGR het
omdat de SGR in Nederland een goedkope en
Voordat de definitieve versie gereed is en de
plan voor een nieuw Garantiefonds voor
volledige dekking biedt en een prima efficiënt en
wetgevingsprocedure is doorlopen, zal het eind 2011
Turkije-specialisten, de Stichting Garantiefonds
effectief instrument is.
zijn. Vervolgens duurt n ationale invoering dan nog
Specialisten Turkijereizen (SGST). Na juridische
circa twee jaar.
stappen van enkele Turkije-specialisten werd
Europees vs nationaal
het plan noodgedwongen ingetrokken.
De toekomstige Richtlijn Pakketreizen streeft naar een
De ANVR is van mening dat er zeker iets
volledige harmonisatie. Dat betekent dat de nationale
moet gebeuren, maar erkent tegelijk dat
wetgeving van individuele landen maar beperkt mag
niet alle Turkije-specialisten over één
afwijken van de Europese wetgeving. Bij de huidige
kam geschoren kunnen worden.
Veelzijdige Varia In 2009 was er veel groot maar ook kleiner nieuws te melden. Een kleine greep uit het aanbod van een veelbewogen jaar.
Misbruik ANVR-logo
geïnformeerd over de laatste stand van zaken.
De ANVR en haar leden stuiten nog regelmatig op
Vanuit de ministeries komt er een uitgebreide
reisondernemingen die geen lid zijn, maar dan ten
voorlichtingscampagne en worden brieven samen
onrechte toch gebruik maken –al of niet op hun
gesteld voor reizigers hoe met de juiste hygiëne
websites- van het ANVR-logo, de naam ANVR of
maatregelen verspreiding van het virus kan worden
verwijzen naar de ANVR-voorwaarden. De ANVR treedt
voorkomen. Als in de loop van het jaar de epidemie
hier steevast tegen op, omdat consumenten worden
over zijn hoogtepunt heen is, haalt de branche
misleid en op het verkeerde been worden gezet.
opgelucht adem. Een wereldwijde pandemie in
De brancheorganisatie schrijft in beginsel overtreders
combinatie met de economische crisis had ook
aan en als dat niet helpt, onderneemt zij juridische
voor de reisbranche een ramp geweest.
vervolgstappen. Minder meldingen legionella Branche in greep Mexicaanse griep
Het aantal meldingen over legionella is in 2009 ten
worden gesteld als er twee of meer meldingen zijn
De Mexicaanse griep houdt vele landen, waaronder
opzichte van 2008 opmerkelijk gedaald. In 2008 waren
gerelateerd aan een Turkse accommodatie. Opvallend is
Nederland, en zeker ook de reisbranche, in zijn greep.
er nog 96 meldingen over 58 landen, in 2009 waren
de daling van het aantal zogeheten type 2 meldingen
In Mexico heeft de griep, officieel Influenza A (H1N1)
dat er 52 verdeeld over 41 landen. Het aantal meldin-
(3 meldingen of meer binnen 3 maanden voor één
genoemd, tot scherpe maatregelen geleid. De Neder-
gen voor Turkije is in verhouding tot andere landen
accommodatie). In 2008 was dat 13 keer, in 2009 nog
landse overheid doet er in samenwerking met de
hoog omdat het een zeer populaire zonbestemming
slechts 3 keer. Dat zou erop kunnen wijzen dat
reisbranche alles aan om te voorkomen dat de griep
blijft, maar daalt van 22 in 2008 naar 14 in 2009. Voor
accommodaties sneller actie ondernemen en adequate
in ons land op grote schaal uitbreekt. Reisagenten en
Turkije werd in 2009 een strenger regime gehandhaafd.
maatregelen nemen om verdere risico’s op besmetting
touroperators worden door de ANVR met regelmaat
Dat betekent dat touroperators direct op de hoogte
met legionella te minimaliseren.
21
Facts & Figures, 2009 in cijfers Het totaal aantal reizigers per vliegtuig, auto, bus trein en cruise, geboekt bij een ANVR-touroperator Zomer 2009
4.800.000
(-7% t.o.v. zomer 2008)
Winter 09/10 (zon- en sneeuwbestemmingen totaal)
1.360.000
(-3% t.o.v. 08/09)
410.000
(-9% t.o.v. 08/09)
Winter 09/10 (alleen sneeuwbestemmingen) Marktaandeel
zomer 2009
winter 09/10
Vliegen
51%
44%
Auto
41%
43%
Bus
6%
9%
Totaal
Trein
1%
2%
Cruise
1%
1%
zomer 2009
winter 09/10
Vliegen EU
86%
68%
Vliegen ver
14%
32%
100% = 2.450.000
603.000
(-13% t.o.v. 2008)
(+3% t.o.v. 08/09)
Populariteit bij ANVR-reizigers
Populariteit bij ANVR-reizigers
zomervliegbestemmingen 2009 (t.o.v. 2008)
wintervliegbestemmingen 09/10 (t.o.v. 08/09)
Europa
Europa
1. Turkije
572.000
(-3%)
1. Spanje
2. Griekenland
486.500
(-16%)
3. Spanje
480.000
(-14%)
Intercontinentaal
22
Vliegvakanties
157.000
(-4%)
2. Egypte
84.750
(+15%)
3. Turkije
65.500
(+64%)
Intercontinentaal
1. Verenigde Staten
62.700
(-31%)
1. Nederlandse Antillen
34.500
(-6%)
2. Nederlandse Antillen
44.800
(-24%)
2. Thailand
20.750
(+6%)
3. Thailand
35.000
(+8%)
3. Indonesië
13.750
(+7%)
Wintersneeuwvakanties 1. Oostenrijk
185.500
(-11%)
2. Frankrijk
150.750
(-8%)
27.300
(-7%)
3. Zwitserland
Colofon De ANVR bedankt van harte al haar bestuurs-, commissie- en werkgroepleden en iedereen
Populariteit bij ANVR-reizigers
die zijn enthousiasme, inzet en medewerking
autovakantiebestemmingen
heeft verleend om gedurende 2009 de ANVR als branchevereniging verder vorm te geven,
Zomer 2009 (t.o.v. 2008)
haar standpunten uit te dragen en onder de
1. Frankrijk
582.000
(-4%)
aandacht te brengen van overheid, instanties, relaties,
2. Italië
340.000
(-1%)
media en consumenten.
3. Duitsland
229.000
(+8%)
Dit jaarverslag is een uitgave van de ANVR. Niets uit dit jaarverslag mag worden overgenomen
Winter 09/10 (t.o.v. 08/09) 1. Frankrijk
zonder toestemming van de ANVR.
(-13%)
2. Oostenrijk
(-11%)
Content:
3. Duitsland
(+1%)
ANVR Concept/vormgeving/redactie: JCP Communicatie Groep & Reisrevue Groep bv Drukwerk: JCP Communicatie Groep
23
www.anvr.travel ANVR • postbus 543 • 3740 AM Baarn
