Verslag slotsymposium Benchmarking Publiekszaken – dinsdag 25 november 2014
Het slotsymposium vond dit jaar wederom plaats in het sfeervolle leerhotel het Klooster in Amersfoort. Plenair deel De dag startte met een welkomstwoord van Joep Schulten, lid dagelijks bestuur van de NVVB, waarin kort werd ingegaan op de rol van kwaliteitszorg binnen de sector publiekszaken bij de gemeente. “Doe ik de goede dingen en doe ik de goede dingen goed?” We gaan steeds meer toe naar een continue meting. “Ik wil het weten en ik wil het nu weten.” De doorontwikkeling van het instrument om dit inzichtelijk te maken, leidt tot een dasboard waarbij continu inzicht is en van elkaar kan worden geleerd. Co-creatie en klanttevredenheid worden hier in meegenomen. “De knelpunten in klantcontract is de meerwaarde, dat zijn de verbeterpunten.”
Vervolgens sprak Arthur Dallau, directeur NVVB over het Dasboard Dienstverlening wat vanaf maart 2015 beschikbaar komt. Het dashboard bestaat uit 4 pijlers: 1) management info: Benchmark op basis van prestatieindicatoren inclusief KTO’s. 2) kennisbank: “Er is een basis set waar later maatwerk op kan worden toegepast.” 3) e-learning: ontwikkeling certificaat systeem waarin opleiding, slagingspercentage, prijs, niveau, etc. wordt opgenomen. 4) mobiliteit & ontwikkeling: “Talent Pitch” intergemeentelijke portal waarbij je kwaliteiten worden gemeten en daarop kan worden ingezet.
‘Kijk jou nou award 2014 Voor de ‘Kijk jou nou!’ award waren dit jaar de gemeenten ’s-Hertogenbosch, Amstelveen/Aalsmeer en Dronten genomineerd. Gemeente ’s-Hertogenbosch - Ontwikkeling door ‘hospitality’ De gemeente ’s-Hertogenbosch had de wens om de -al jarenlang goed beoordeeldedienstverlening richting de burger vanuit Burgerzaken (BZ) en het Gemeentelijk Contact Centrum (GCC) nog verder te verbeteren. “We willen inspelen op de veranderingen in de samenleving.” Hiertoe werd een nieuwe ontwerp gemaakt, de afdelingen worden samengevoegd en de front office gaat werken zonder balies maar in een open ruimte. Dit ter bevordering van direct klantcontact. De persoonlijkere manier van werken via de front office hangt samen met een volledige transformatie van het stadskantoor. Per 1 maart 2015 wordt volgens dit nieuwe ontwerp gewerkt. Het doel is om een klanttevredenheid van 9+ te scoren door deze verandering. Gemeente Amstelveen/Aalsmeer - Nieuwe medewerkers lopen stage bij Publiekszaken Elke nieuwe medewerker bij de gemeente in Amstelveen loopt een korte tijd stage bij de Publieksbalie. Raadsleden van Amstelveen en Aalsmeer zijn ook uitgenodigd om stage te lopen bij het KCC. Ongeveer 10 jaar geleden is begonnen met dit traject. Het doel is o.a. om bewustwording te creëren over de dienstverlening. “Dienstverlening doe je samen”. De gemeente heeft een filmpje gemaakt waarin stagiairs vertellen over hun positieve ervaring met het lopen van een dergelijke stage. Dit idee is al door andere gemeenten overgenomen. Gemeente Dronten - Procesoptimalisatie 1e inschrijving in co-creatie De gemeente Dronten is aan de slag gegaan met het proces rondom de 1e inschrijving Basis Registratie Personen. Dit is samen met de 2 grootste externe partners binnen dit proces opgenomen: het asielzoekerscentrum (AZC Dronten) en de Christelijke Agrarische Hogeschool Vilentum. Samen met deze partners zijn verregaande verbeteringen van dit proces gevonden en doorgevoerd, waarmee enorme winsten zijn behaald qua dienstverlening en doorlooptijd van de 1e inschrijving. Ook spelen de externe partners nu een grotere rol in de voorbereiding om te komen tot een soepel inschrijvingsproces. De directies van alle drie de partijen hebben volmondig ingestemd met het nieuwe proces en kwamen tot de conclusie dat ze samen veel meer hebben bereikt dan afzonderlijk mogelijk was geweest.
De gemeente Amstelveen/Aalsmeer bleek na het tellen van de stemmen de winnaar te zijn van de ‘Kijk jou nou!’ award 2014.
Na een pauze vond een workshopronde plaats waarbij vier workshops werden aangeboden. Workshop 1 – ‘Trends in Dienstverlening, uitdagingen voor de overheid’ Door Art Klijn (directeur business development AMP Logistics) Gemeenten zijn dienstverleners en hebben daarbij te maken met allerlei trends en ontwikkelingen. Samen met Art Klijn, Directeur AMP Logistics, gaan we met de aanwezigen kijken naar de trends en ontwikkelingen op het gebied van dienstverlening die van invloed zijn op de gemeenten. Over het algemeen, stelt Art, zijn maar heel weinig organisaties bereid om écht dienst te verlenen. De meeste organisaties kijken vanuit de eigen organisatie naar hoe zij de klant kunnen helpen, in plaats van echt te bekijken waar de klant behoefte aan heeft. Aan het begin van de workshop wordt de aanwezigen gevraagd wat één belangrijke trend is. Enkele reacties zijn “digitalisering” en “social media” maar geen komt overeen met de vier belangrijkste trends die Art Klijn benoemt: 1. ‘Always connected’: mensen zijn tegenwoordig via tablet en smartphone altijd verbonden met het internet. Ze zoeken informatie op het internet, doen bestellingen online of sturen elkaar foto’s. Informatie sneller en vluchtiger, wat bijvoorbeeld consequenties heeft voor de manier waarop de gemeente haar website in moet richten om aan de eisen van de burger te voldoen. 2. ‘Snel en gemakkelijk’: kijkend naar de trend in de commerciële sector, is een belangrijke trend dat alles makkelijk en snel beschikbaar moet zijn om de klant te verleiden om te kopen. En als het al moeite kost, dan moet er wel echt een toegevoegde waarde zijn. Wat heeft dit voor impact op hoe de burger, die vaak niet meer dan eens in de vijf jaar contact heeft met de gemeente, kijkt naar de manier waarop de gemeente haar producten en diensten aanbiedt? En hoe zal dat in de toekomst zijn? De nieuwe generatie eist dat veel meer ‘vanaf de bank’ geregeld en aangevraagd kan worden. 3. ‘Persoonlijke benadering’: als klant in de commerciële sector, is de burger gewend om benaderd te worden op een persoonlijke manier. Websites als bol.com kennen de klanten ‘persoonlijk’ en sluiten daar het aanbod op aan. De manier waarop privacy heden ten dage beschouwd wordt is heel anders ten opzichte van een paar jaar geleden. Deze verwachting neemt de burger ook mee naar de gemeente, wat gevolgen heeft voor de interne informatiehuishouding als het gaat om de benadering via de website. Zolang mensen aan de balie komen, gaat het goed want dan kijk je mensen in de ogen. Maar zodra het via het digitale kanaal gaat wordt dat lastig en heeft dat grote gevolgen op de manier waarop gemeenten haar informatiehuishouding organiseert. 4. ‘Radicale transparantie’: mensen geven via twitter en websites hun mening met en zonder nuance. Organisaties als KLM en de NS hebben een heel team klaar staan om mensen te helpen, waarbij het mes aan twee kanten snijdt. Ten eerste worden mensen met een klacht of vraag direct geholpen. Ten tweede positioneert de organisatie zich en plein public als service verlenend. De andere kant van de medaille is dat negatieve reacties een enorme impact kunnen hebben. Als
voorbeeld wordt de gemeente Haaksbergen (ongeval montertruck), aangehaald, dat pro-actief informatie deelt via haar twitteraccount. Bovengenoemde trends staan niet los van elkaar. Ze zijn veranderlijk en als organisaties zich niet aanpassen, kunnen ze in korte tijd hun marktpositie verliezen (Nokia). Ondanks dat er bij gemeenten geen sprake is van concurrentie, worden de verwachtingspatronen met betrekking tot dienstverlening wel vertaald naar de gemeente. Als je als dienstverlenende organisatie dus op een goede manier service wil verlenen, moet je luisteren naar je klant en creatief omgaan de mogelijkheden.
Klik hier voor de link naar de presentatie van Art Klijn. Workshop 2 – ‘Dienstverlening in 3D perspectief’ Sander Mooij (relatiemanager bij KING) Met het oog op de decentralisaties geven gemeenten momenteel vorm aan de dienstverlening in het sociaal domein. Zij doen dit op een wijze die past bij hun lokale situatie, de kenmerken van hun bewoners en hun visie op het sociaal domein en dienstverlening. Een praktische vraag is hoe gemeenten de dienstverleningsmodellen van de nieuwe taken op het sociaal domein moeten inrichten. KING heeft onlangs, in samenwerking met het programma Gemeenten van de Toekomst, samen met VNG en de VDP een publicatie uitgebracht over dienstverlening in 3D perspectief. https://www.visd.nl/sites/visd/files/Dienstverlening-3D-perspectief-september-2014versie-1.1.pdf Bij deze workshop zijn vertegenwoordigers van de gemeente Rheden, Dronten, Venray, Den Bosch, Maassluis, Noordoostpolder, Zoetermeer en Vlaardingen aanwezig die met elkaar over dit onderwerp informeren uitwisselen. De ‘voorkant’ gaat veranderen, waarbij er meer vindplaatsen bijkomen zoals de gebiedsteams. Dat roept de vraag op waar een burger met een ondersteuningsvraag zich kan melden vanaf januari 2015? Is dat nog bij de gemeente of bij het gebiedsteam? Belt de burger het 14+ netnummer of komen er aparte telefoonnummers? In de praktijk blijkt dat binnen de gemeente bepaalde termen ook anders worden geïnterpreteerd. ‘Toegang’ heeft bijvoorbeeld voor medewerkers een andere betekenis dan voor medewerkers die zich bezighouden met de 3D’s. Een vraagstuk wat wordt aangesneden is de privacy, zeker als je te maken hebt met samenwerkingsverbanden. Het is handig om in andere systemen te kunnen zien wat er al over iemand bekend is maar mag dat wel? Een reactie uit de zaal is dat het wel mag als je vooraf aan de klant vraagt of je de informatie mag gebruiken. Bij een andere gemeente maken ze na afloop van een gesprek een gespreksverslag en laten ze een privacyverklaring tekenen die gescand wordt en opgeslagen. Een ander punt wat wordt aangesneden is dat er in de basisregistratie geen entiteit ‘gezin’ bestaat, een beschikking kan nu alleen worden afgegeven op een persoon. En een beschikking voor kinderen; wordt die geregistreerd op het kind of op de wettelijke vertegenwoordiger/gezaghouder? Sander geeft aan dat de ambities van gemeenten in het begin vrij hoog waren, liefst ‘totaal integraal’ gaan werken maar intussen is dat voor 2015 in veel gevallen bijgesteld naar bijvoorbeeld ‘transitieproof’ om in 2015 eerst in de praktijk te ondervinden hoe het loopt met de nieuwe doelgroepen. Hij wijst verder op een forum dienstverlening wat
beschikbaar is op de site van de VNG; forum.vng.nl. Klik hier voor de link naar de presentatie van KING Workshop 3 – ‘Ontwikkeling van het Dashboard dienstverlening’ Arthur Dallau (directeur NVVB) en Benno Wiendels (senior onderzoeker/adviseur bij BMC) De NVVB biedt vanaf medio 2015 voor al haar leden een nieuwe service aan: het Dashboard Dienstverlening. Het Dasboard Dienstverlening bestaat uit: managementinformatie, kennisbank, e-learning, mobiliteit en ontwikkeling. Het onderdeel ‘managementinformatie’ biedt een (beperkte) set van relevante en actuele sturingsgegevens (KPI’s) die door managers, teamleiders en medewerkers van afdelingen Publiekszaken/KCC’s kunnen worden gebruikt om de werkzaamheden te besturen, maar ook om de uitvoering van die werkzaamheden te beoordelen. Hoe ontwikkelt het aantal klantcontacten zich? Wat zijn piek- en dalmomenten? Hoelang zijn de wachttijden? Wat is oordeel van de klant over de geleverde service? etc. In het Dashboard Dienstverlening wordt alle relevante informatie samengebracht in een overzichtelijke ‘online’ rapportage, welke als basis kan worden gebruikt voor de operationele aansturing en doorontwikkeling van de gemeentelijke dienstverlening. In deze workshop zijn Arthur en Benno met de deelnemers over dit onderwerp in gesprek gegaan. Workshop 4 - BPZ Klanttevredenheid Continu Sergio van Keulen (directeur Totta) en Ramesh Vanenburg (projectleider Totta)
Met de deelnemers van de workshop zijn actuele opmerkingen en vragen met betrekking tot het klanttevredenheidsonderzoek besproken. Een algemeen onderwerp wat bij meerdere gemeenten naar voren kwam was het continu blijven uitnodigen van respondenten. U kunt tot 31 december waarnemingen verzamelen om minimaal 50 waarnemingen per kanaal te hebben, met dit aantal worden de waarnemingen meegenomen in het eindrapport. Uitkomsten worden in de nieuwe rapportages aangeboden in de eerste helft van januari 2015. Om een goed inzicht te krijgen in klanttevredenheid op elk moment zijn gegevens nodig die continu worden verzameld. Het bleek soms lastig om deelnemers, blijvend, uit te nodigen. Uit ‘good practices’ en ervaringen zijn een aantal tips voortgekomen die kunnen worden toegepast om tot eind dit jaar deelnemers aan het KTO te werven. • Stel een quotum per medewerker in (bijv. verplicht 3 e-mailadressen per dag aanleveren) • Uitvragen aan de receptie of in wachtruimte • KTO Telefonie: aankondiging in het ingesproken keuzemenu • KTO Telefonie: vraag stellen in het ingesproken keuzemenu In de bijgevoegde presentatie wordt verder ingegaan op de resultaten van het KTO tot nu toe, en de betekenis toegespitst op gemeente niveau. Klik hier voor link naar presentatie van Totta
