Benchmarking Publiekszaken 2012 Eindrapport
Dit rapport is vertrouwelijk. De inhoud ervan is alleen bedoeld voor de deelnemende gemeenten. Zonder uitdrukkelijke toestemming mogen alleen de eigen cijfers en benchmarkgemiddelden overgenomen worden voor andere doeleinden en in andere interne of externe publicaties. Ondanks grote zorgvuldigheid is het mogelijk dat de cijfers in dit rapport niet corresponderen met de cijfers op de website www.benchmarking-publiekszaken.nl. We wijzen er dan ook op dat de data op de website leidend zijn, omdat deze onder verantwoordelijkheid van en door de deelnemende gemeenten zelf zijn ingevoerd.
COLOFON
Team Benchmarking Publiekszaken Oktober 2012 Benchmarking Publiekszaken wordt uitgevoerd door SGBO in samenwerking met Quint Result Onderzoek en Advies.
Niets uit deze publicatie mag openbaar gemaakt worden door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van Team Benchmarking Publiekszaken. Aan de totstandkoming van deze publicatie is de grootst mogelijke zorg besteed. Team Benchmarking Publiekszaken kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend.
INHOUDSOPGAVE 1 1.1 1.2
Inleiding Deelname aan Benchmarking Publiekszaken Leeswijzer
1 1 2
2 2.1 2.2 2.3
Bereikbaarheid van diensten en producten Bereikbaarheid balie Bereikbaarheid telefoon Bereikbaarheid van de website
3 3 5 6
3 3.1 3.2 3.3
Beschikbaarheid van diensten en producten Eén loket (balie) Eén loket (telefoon) Elektronische dienstverlening
8 8 9 10
4 4.1 4.2 4.3 4.4
Kwaliteit van de informatievoorziening Informatievoorziening balie Informatievoorziening telefoon Brief- en e-mailafhandeling Proactieve dienstverlening
14 14 15 15 16
5 5.1 5.2
Wachttijden Wachten aan de balie Wachten aan de telefoon
18 18 20
6 6.1 6.2
Levertijden Afhandeling binnen de termijn Klantoordeel
21 21 24
7 7.1
Tarieven Prijs van producten en diensten
25 25
8 8.1 8.2 8.3
Bejegening van klanten Bejegening balie Bejegening telefoon Klachten over bejegening
27 27 29 30
9 9.1
Betrouwbaarheid Bezwaar en beroep
31 31
10 10.1 10.2
Totaalscore Benchmarking Publiekszaken Klanttevredenheid Van resultaat naar actie
33 34 35
1
INLEIDING
In dit rapport wordt verslag gedaan van de belangrijkste resultaten van Benchmarking Publiekszaken 2012. Benchmarking Publiekszaken is een leer- en verbeterinstrument voor gemeenten om de prestaties van de ‘afdeling publiekszaken’ in kaart te brengen en deze, na de vergelijking met de prestaties van andere gemeenten, zo nodig te verbeteren. Het vergelijken gebeurt aan de hand van meer dan 100 prestatie-indicatoren. Deze indicatoren geven informatie over de prestaties van gemeenten op 8 resultaatgebieden:
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Bereikbaarheid. De gemeente is voldoende/ruim bereikbaar. Beschikbaarheid. Zoveel mogelijk klantcontacten worden in één keer (en foutloos) afgehandeld. Informatievoorziening. De informatievoorziening aan klanten is voldoende en begrijpelijk. Wachttijden. Klanten worden binnen aanvaardbare tijden geholpen. Levertijden. Diensten en producten worden binnen redelijke termijn afgehandeld. Tarieven. De prijs voor de producten en diensten is redelijk. Bejegening van klanten. Klanten worden correct en deskundig behandeld. Betrouwbaarheid. De informatie die de gemeente verstrekt is betrouwbaar, volledig en juist.
In Benchmarking Publiekszaken blijft het niet alleen bij een cijfermatige vergelijking. In zogenaamde vergelijkingskringen wordt ook gekeken naar de onderliggende processen en omstandigheden en wordt getracht een verklaring te vinden voor de verschillen. Dit noemen wij het ‘verhaal achter de cijfers’. Hoe kan het bijvoorbeeld dat de ene gemeente met dezelfde formatie sneller de aanvraag voor een bouwvergunning afhandelt dan de andere gemeente? En hoe kan het dat in de ene gemeente de klanttevredenheid hoger ligt dan in de andere gemeente? Daarbij stimuleren wij het delen van good practices via de vergelijkingskringen en via de website www.benchmarking-publiekszaken.nl. Op deze manier leren gemeenten waar hun verbeterpunten zitten en bij welke gemeente ze informatie kunnen vinden om dit aan te pakken. 1.1
Deelname aan Benchmarking Publiekszaken
In totaal hebben in 2012 70 gemeenten deelgenomen aan Benchmarking Publiekszaken. Deze 70 gemeenten vertegenwoordigen bijna een derde van alle inwoners van Nederland. Uit de volgende tabel blijkt dat ook in 2012 de gemeenten met minder dan 25.000 inwoners sterk ondervertegenwoordigd zijn in vergelijking tot alle andere gemeenten in Nederland. De middelgrote en grote gemeenten zijn daarentegen oververtegenwoordigd. De uitkomsten van de benchmark kunnen dus niet zonder meer vertaald worden naar alle publieksdiensten in Nederland. Dit geldt temeer omdat er geen sprake is van een aselecte steekproef, maar van gemeenten die zichzelf hebben aangemeld. Met andere woorden: er is sprake van een zekere mate van selectiviteit in de deelname. Hiermee dient rekening gehouden te worden bij de interpretatie van de gegevens.
1
1
Tabel 1.1 Deelname aan Benchmarking Publiekszaken 2006-2012 naar gemeentegrootte 2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
Nederland
< 25.000 inw
13%
9%
12%
12%
16%
19%
19%
49%
25.001-50.000
31%
38%
41%
42%
37%
40%
39%
33%
50.001-100.000
30%
28%
22%
24%
26%
20%
20%
11%
> 100.000 inw.
27%
26%
25%
22%
21%
22%
23%
7%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
64
80
92
105
100
81
70
415
TOTAAL Aantal gemeenten
1.2
Leeswijzer
In de navolgende hoofdstukken beschrijven we de belangrijkste resultaten van Benchmarking Publiekszaken 2012. We doen dit aan de hand van de 8 resultaatgebieden, zoals die in de benchmark worden onderscheiden: Hoofdstuk 2. De bereikbaarheid van diensten en producten Hoofdstuk 3. De beschikbaarheid van diensten en producten Hoofdstuk 4. Kwaliteit van de informatievoorziening Hoofdstuk 5. Wachttijden Hoofdstuk 6. Levertijden Hoofdstuk 7. Tarieven Hoofdstuk 8. Bejegening van klanten Hoofdstuk 9. Betrouwbaarheid Per resultaatgebied wordt eerst bekeken wat de totaalscore1 is op het betreffende onderdeel. Deze totaalscore geeft in één cijfer weer wat de stand van zaken is in gemeenteland. Vervolgens wordt per resultaatgebied ingegaan op de (belangrijkste) onderliggende indicatoren. Naast een score per resultaatgebied, wordt in de benchmark ook een eindscore berekend. Deze eindscore geeft in één cijfer weer wat de stand van zaken is met betrekking tot de kwaliteit van dienstverlening, zowel vanuit het perspectief van de gemeente als de klant. De eindscore en conclusies komen aan de orde in het laatste hoofdstuk.
De totaalscore wordt verkregen door aan de onderliggende indicatoren punten toe te kennen en deze vervolgens bij elkaar op te tellen. Niet iedere indicator krijgt daarbij evenveel punten. Het oordeel van de klant over de openingstijden bijvoorbeeld wordt belangrijker gevonden en krijgt meer punten dan de aanwezigheid van additionele diensten (voor meer informatie over de berekening en de punten per indicator verwijzen we naar de ‘Handleiding Nieuwe Benchmarkmodel’ op de website).
1
2
2
2
DE BEREIKBAARHEID VAN DIENSTEN EN PRODUCTEN
De bereikbaarheid van diensten en producten is onderverdeeld in de volgende aspecten: de fysieke bereikbaarheid en geografische ligging van de centrale publieksbalie (c.q. het gemeentehuis), de openingstijden van de balie, de telefonische openingstijden en de bereikbaarheid van de website. Gemiddeld behalen de deelnemende gemeenten 90,1 punten op het onderdeel bereikbaarheid. Dit komt overeen met 60% van het maximaal aantal te behalen punten (150). Koploper is de gemeente Vlaardingen met een totaalscore van 77%. Op de tweede plaats staat de gemeente Krimpen aan den IJssel (70%), gevolgd door ‘s-Hertogenbosch (68%), Amersfoort (68%) en Terneuzen (67%).
2.1 Bereikbaarheid balie
100
100
100
100
80
80
80
80
60
61%
60
61%
60
60%
60
40
40
40
40
20
20
20
20
60%
De bereikbaarheid van de balie gaat over de fysieke bereikbaarheid en geografische ligging 0 0 0 0 van de centrale publieksbalie (c.q. het 2009 2010 2011 2012 gemeentehuis) en de openingstijden van deze balie. De ligging is over het algemeen geen In Haarlem doet de burger zoveel mogelijk onderscheidend criterium. De meeste publieksbalies zelf aan de zelfbedieningsbalie zijn binnen redelijke termijn (15 minuten) te bereiken In Haarlem kunnen burgers in de publiekshal van het gemeenthuis vanaf een doorgangsweg, stadshart, station of in eerste instantie terecht bij een zelfbedieningsbalie. De één kan aansluiting met het openbaar vervoer. Dit blijkt ook daar alles wat hij of zij wil regelen: iets aanvragen en zelfs wanneer bezoekers wordt gevraagd een oordeel te afrekenen en uitprinten. De ander wordt efficiënt doorverwezen naar een balie. Wat heeft het opgeleverd? geven over de bereikbaarheid van het gemeentehuis. • Via de keuzehulp van de zelfbedieningsbalie wordt de 85% geeft hiervoor een cijfer tussen 7 en 8 burger efficiënt geholpen tijdens het eerste klantcontact. (gemiddeld 7,9). Voor zover er al sprake is van • De zelfbedieningsbalie en webwinkel versterken elkaar. onvrede over de bereikbaarheid van het • De burger kan direct producten afnemen uit de zelfbedieningsbalie. gemeentehuis, wordt dit vooral veroorzaakt door het • Er is sprake van een kostenbesparing aan de fysieke gebrek aan parkeermogelijkheden. Gemiddeld wordt balies en de backoffice omdat alles er op is gericht de dit aspect beoordeeld met een 7,3 tegen een 7,8 voor burger zo lang mogelijk te binden aan het zelfbedieningskanaal. alle dienstverleningsaspecten. De waardering voor de • Met de nieuwe inrichting van de frontoffice is ook de parkeermogelijkheden is het hoogst in de kleinste automatisering van de backoffice aangepakt: Goede en gemeenten (7,5) en het laagst in de 100.000-plus gemakkelijke software voor de klant en de dienstverlener gemeenten (6,9). De invloed van dit aspect op de gaan hand in hand. overall waardering van de gemeentelijke dienstverlening is echter beperkt. Met andere woorden: als burgers negatief oordelen over de parkeermogelijkheden in uw gemeente, dan betekent niet per definitie dat ook de totale dienstverlening lager wordt beoordeeld.
3
3
Uit figuur 2.1 blijkt dat de deelnemende gemeenten in 2012 ruimere openingstijden kennen dan in 2011. Deze verruiming wordt met name veroorzaakt doordat steeds meer gemeenten bezoekers de mogelijkheid bieden om vooraf een afspraak te maken. Was het in 2011 nog in 84% van de deelnemende gemeenten mogelijk een afspraak te maken, in 2012 is dit aandeel gegroeid naar 90%. Ook het aantal afspraakuren is toegenomen. Van gemiddeld 26 uur per week in 2011 naar 31 uur per week in 2012. Figuur 2.1 Aantal openingsuren balie (N=70)2 50 45 40
37
35
37 31
30
38
36 31
26
31 31
29
27
26
25 20 15 10 5 0 2009
2010
2011
2012
Totaal aantal openingsuren Aantal uren open op vrije inloop Aantal uren open op afspraak
De verruiming van de openingstijden vertaalt zich in een hogere waardering voor dit aspect van de dienstverlening. Vorig jaar werd de openingstijd van de publieksbalie gewaardeerd met een 7,3, in 2012 is dat een 7,4. Vooral klanten die eerst een afspraak maakten geven hoge cijfers. Zij zijn meer dan gemiddeld tevreden over de openingstijden, geven aan minder lang te hoeven wachten dan degenen die op inloop binnenkwamen en beoordelen ook de totale dienstverlening hoger. Deze resultaten geven aan dat gemeenten om de tevredenheid te verbeteren nog meer zouden kunnen werken op afspraak. Er is met name winst te behalen als het gaat om het vergroten van het bereik: in 2012 maakte 20% van de bezoekers vooraf een afspraak, tegen 16% in 2011 en 15% in 2010. De meeste klanten bezoeken de balie dus nog steeds tijdens de vrije inloopuren.
Bij de interpretatie van de tabel is het van belang te beseffen dat het totaal aantal openingsuren niet gelijk is aan de optelling van het aantal vrije inloopuren en het aantal afspraakuren. Dit komt omdat in veel gemeenten de vrije inlooptijd (deels) gelijk is aan de afspraaktijd.
2
4
4
Tussen de gemeenten zijn wel verschillen. Het bereik is logischerwijs het grootst bij de gemeenten die volledig op afspraak werken. Maar ook gemeenten die werken met een gescheiden afsprakensysteem (bijvoorbeeld ’s-ochtends op inloop en ’s-middags op afspraak) blijken meer afspraken te realiseren dan gemeenten die werken met een systeem waarin de vrije inloopuren gelijk zijn aan de afspraakuren. In een gescheiden systeem wordt de klant min of meer gedwongen om een afspraak te maken. Ook het actief stimuleren van klanten om gebruik te maken van het afsprakensysteem, bijvoorbeeld door publicatie op de website of het uitdelen van een folder met het telefoonnummer voor het maken van afspraken en de boodschap ‘geen lange wachttijden meer’, draagt bij aan een groter bereik. Naast het verruimen van de openingstijden, kan de bereikbaarheid van de gemeente ook worden vergroot door producten en diensten aan te bieden via andere organisaties. 86% van de gemeenten biedt specifieke groepen de mogelijkheid producten en diensten thuis te laten bezorgen. Daarnaast is het in 16% van de gemeenten mogelijk om in het ziekenhuis aangifte te doen van de geboorte van een kind. Ouders van in het ziekenhuis geboren kinderen wordt hiermee een gang naar het stadhuis bespaard. Dronten: “dienstverlening met de menselijke maat, daar gaat het om” Dronten is sinds 2010 serieus aan de slag gegaan met een Meerjarenprogramma "Koersen op Dienstverlening 2010-2015". Het concept Antwoord is daarbij als richtsnoer vastgesteld voor de inrichting van en koers op de dienstverlening. Dienstverlening met de menselijke maat, hostmanship, daar gaat het volgens de gemeente Dronten uiteindelijk om. De gemeente koerst steeds meer op digitalisering van de dienstverlening. Niet om slechts efficiënter te werken, maar zeker ook om ruimte vrij te maken voor mensen die dat nodig hebben. Zo houdt de gemeente voor de asielzoekers in de gemeente (Dronten kent een groot asielzoekerscentrum) aparte spreekuren, zodat aan deze mensen de tijd en aandacht gegeven kan worden die ze nodig hebben. Momenteel wordt onderzocht of de dienstverlening op het asielzoekerscentrum zelf kan gaan plaatsvinden. Daarnaast gaat de gemeente twee keer per jaar naar een groot bejaardentehuis om aldaar de aanvragen voor reisdocumenten ter plekke af te handelen. De gemeente zorgt er dan meteen voor dat er dan een fotograaf is die ter plekke de pasfoto's kan maken. Twee weken later worden de reisdocumenten persoonlijk bezorgd.
Tabel 2.1 Aanwezigheid van additionele diensten (N=70) 2008
2009
2010
2011
2012
Aangifte van geboorte in het ziekenhuis
18%
21%
15%
15%
16%
Automatische inschrijving via universiteit
2%
4%
6%
8%
11%
Thuisbezorging voor specifieke groepen
68%
73%
78%
85%
86%
2.2 Bereikbaarheid telefoon De telefonische openingstijden zijn ruimer dan de openingstijden van de balie, hoewel er sinds 2009 wel een daling waarneembaar is. Gemiddeld zijn de gemeenten in 2012 44 uur per week telefonisch bereikbaar, tegen 45 uur in 2011 en 47 uur in 2010. De daling wordt met name veroorzaakt doordat steeds minder gemeenten er voor kiezen om zeven dagen per week 24 uur per dag bereikbaar te zijn.
Diversiteit aan ingangen Naast het centrale publieksnummer/14+ netnummer blijken in 54% van de gemeenten ook nog tal van andere ‘centrale’ telefoonnummers te bestaan waar de burger terecht kan. Voorbeelden hiervan zijn het meldpunt openbare ruimte, de milieuklachtenlijn, het ondernemersloket, afvalservice, et cetera. Bij het kanaal e-mail is de diversiteit aan ingangen nog groter. In 66% van de gemeenten kunnen burgers naar thematische e-mailadressen mailen. Door de verschillende kanalen meer in elkaar te schuiven kan er volumevoordeel behaald worden. De bezetting kan hierdoor efficiënter worden ingezet.
5
5
Figuur 2.2
Telefonische bereikbaarheid (aantal uren open per week) 50 49 48
48
48 47
47 46 45
45 44
44 43 42 41 2008
2009
2010
2011
2012
De waardering voor de telefonische openingstijden blijkt niet samen te hangen met het aantal uren dat een gemeente telefonisch bereikbaar is. De openingstijden worden wel verschillend beoordeeld, maar dit hangt niet samen met het aantal openingsuren. Ook is er geen samenhang tussen het aantal uren dat de gemeente binnen of buiten kantooruren telefonisch bereikbaar is.
2.3 Bereikbaarheid van de website Voor de bereikbaarheid van de gemeentelijke website Zoetermeer implementeert eHerkenning zijn openingstijden geen onderscheidend criterium. samen met 5 andere gemeenten Iedere website is immers 24 uur per dag, 7 dagen per Bedrijven werken steeds meer digitaal. Daarom heeft week bereikbaar. In de benchmark maken we daarom Zoetermeer, samen met leverancier SIM en vijf andere gebruik van de score op de webrichtlijnentoets (zie gemeenten (Barneveld, Barendrecht, Gulpen-Wittem, MiddenDelfland en Veere), eHerkenning geïmplementeerd. Met ook www.webrichtlijnen.nl). Deze score wordt eHerkenning – een soort DigiD voor bedrijven – kunnen berekend door de gemeentelijke website te toetsen bedrijven zich veilig, digitaal identificeren op het moment dat aan 49 van de 125 (internationale erkende) ze zaken doen met de overheid. Bedrijven kunnen nu voor vier producten en diensten met eHerkenning terecht bij de webrichtlijnen die gelden voor een bereikbare en gemeente via de website zoetermeer.nl. Dit zijn melding kwalitatief hoogwaardige website. Als een website evenement, aanvraag evenementenvergunning, aanvraag hieraan voldoet, kan deze door alle gebruikers goed subsidie oud papier en melding terras exploitatie. worden gebruikt en is de site goed vindbaar in zoekmachines. In de ‘Overheidsbrede implementatieagenda voor dienstverlening en e-overheid’ (i-NUP), hebben gemeenten met het Rijk de afspraak gemaakt dat hun websites eind 2012 voldoen aan de ‘minimale set’ van de webrichtlijnen. Vijf gemeentelijke websites behalen een 100%-score en voldoen daarmee volledig aan deze verplichting. 18 gemeenten scoren tussen de 90% en 100%. Gemiddeld halen de deelnemende gemeenten aan Benchmarking Publiekszaken deze norm niet: 82%.
6
6
Figuur 2.3
Scores op de webrichtlijnentoets 100% 90% 75%
80% 67%
70%
79%
82%
70%
60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2008
7
2009
2010
7
2011
2012
3
DE BESCHIKBAARHEID VAN DIENSTEN EN PRODUCTEN
Onder de beschikbaarheid van diensten en producten verstaan we de wijze waarop de gemeente de diensten en producten via de verschillende kanalen aan de burger aanbiedt. Gemiddeld behalen de deelnemende gemeenten 65 punten op het onderdeel beschikbaarheid. Dit komt overeen met 43% van het maximaal aantal te behalen punten (150), wat aangeeft dat er nog veel ruimte is voor verbetering. De gemeente Zwolle scoort het hoogst met 68%, gevolgd door Hengelo (62%) en Haarlem (57%). De hoge score van Zwolle komt vooral door de wijze waarop binnenkomende telefoontjes worden afgehandeld. Als een Zwolse burger de gemeente belt via het centrale publieksnummer (14038), wordt deze in 95% van de gevallen in één keer geholpen door degene die men aan de lijn krijgt. Lukt dit niet, dan wordt de beller maximaal één keer doorverbonden of uiterlijk binnen één dag teruggebeld door een medewerker.
100
100
100
100
80
80
80
80
60
60
60
60
40
44%
40
44%
40
45%
40
43% 20
20
0
20
0
2009
20
0
2010
0
2011
2012
Het inwoneraantal van de gemeente lijkt bepalend voor de beschikbaarheid van diensten en producten. Hoe groter de gemeente, hoe meer klanten direct worden geholpen aan de telefoon en hoe meer diensten en producten via internet worden aangeboden. Ook het niveau van online Digitale aangifte van overlijden in (gepersonaliseerde) dienstverlening is hoger. Grote ‘s-Hertogenbosch gemeenten bieden burgers vaker een persoonlijke internetpagina aan of de mogelijkheid om online de Digitaal aangifte doen van overlijden, een huwelijk, ondertrouw status van een aanvraag te volgen of een afspraak te of een geregistreerd partnerschap: in de toekomst moet het allemaal mogelijk zijn. Op dit moment is daarvoor een maken. wetsvoorstel in behandeling, de inwerkingtreding is afhankelijk van goedkeuring door de Eerste Kamer. Gemeente 's-Hertogenbosch besloot echter al wat stappen te zetten op dit gebied: uitvaartorganisaties doen al sinds 1 januari 2011 digitaal aangifte van overlijden.
3.1 Eén loket (balie)
Gemeenten hebben de ambitie om in 2015 80% van alle vragen in de frontoffice te kunnen afhandelen. Het liefst zoveel mogelijk via één balie, één telefoonnummer en één website. Uit onderstaande tabel blijkt dat deze ambitie voor wat betreft de balie nog ver weg is. Gemiddeld kan 43% van de producten en diensten direct klaar of aan de balie van de publieksdienst worden afgehandeld. Voor de overige producten en diensten wordt de klant doorverwezen naar de backoffice. In 20% van de gevallen gebeurt dit onder regie van de frontoffice. In alle overige gevallen wordt de klant (eventueel na intake) doorverwezen naar een ander loket of de backoffice. De klant verdwijnt dan uit het zicht van de frontoffice.
8
8
Tabel 3.1
Wijze van afhandeling van producten en diensten 2008
2009
2010
2011
2012
Afhandelen (direct klaar of aan de balie)
45%
44%
37%
44%
43%
Intake en regie
21%
21%
21%
15%
20%
Doorverwijzen
33%
35%
41%
41%
37%
3.2 Eén loket (telefoon) Ook aan de telefoon wordt de 80%-norm vooralsnog niet gehaald (zie tabel 3.2). Volgens opgave van de deelnemende gemeenten wordt 47% van de binnenkomende telefoongesprekken in één keer (zonder doorverbinden) afgehandeld, tegen 49% vorig jaar. Klanten hebben een iets andere beleving: 34% van alle bellers zegt direct te zijn geholpen door degene die men in eerste instantie aan de lijn kreeg. Vorig jaar werd 35% van de bellers meteen geholpen en in 2010 36%. Vanuit dit perspectief is er dus nog geen voortgang geboekt. Tabel 3.2
Wijze van afhandeling van inkomende telefoongesprekken 2008
2009
2010
2011
2012
% in één keer afgehandeld
55%
54%
54%
49%
47%
% bellers dat zegt in één keer te zijn geholpen
34%
33%
36%
35%
34%
% inhoudelijk correct afgehandeld
-
88%
75%
80%
80%
% eenmaal doorgeschakeld
-
82%
82%
84%
81%
1,5
1,5
1,3
1,2
1,4
% doorverbonden telefoontjes dat terugvalt op algemene nummer
-
13%
13%
10%
11%
% telefoontjes dat leidt tot terugbelafspraak
-
-
15%
12%
11%
% binnen één werkdag teruggebeld
-
-
63%
66%
63%
% klanten dat niet is teruggebeld
-
-
-
5%
6%
% dat zelf later moest terugbellen
-
-
-
7%
7%
Gemiddeld aantal keer doorverbonden
Ook de Antwoord© -normen ‘maximaal eenmaal doorverbinden’ en ‘binnen één werkdag terugbellen indien een terugbelafspraak wordt gemaakt’ blijken lastig te realiseren. Doorverbinden blijft in 80% van de gevallen beperkt tot één keer, terwijl 20% van de bellers meer dan één keer wordt doorgeschakeld. Het gemiddeld aantal doorschakelingen bedraagt 1,4 keer. De terugbelnorm wordt in 63% van de gevallen gerealiseerd. De overige bellers worden in vrijwel alle gevallen binnen een week teruggebeld, maar het komt ook nog steeds voor dat een terugbelafspraak niet wordt nagekomen (6%). De indicator ‘terugvalverkeer’ geeft aan hoeveel procent van het aantal doorverbonden telefoontjes niet wordt opgenomen en weer terugvalt naar het algemene nummer (terugvaltelefoontjes). In 63% van de gemeenten ligt dit percentage op of onder de Antwoord© -norm van 10%. Gemiddeld wordt 11% van de doorverbonden telefoontjes niet opgenomen.
9
9
Het zoveel mogelijk in één keer afhandelen is één ding, het zoveel mogelijk foutloos afhandelen een ander. Foutloos wil zeggen dat er geen vormfouten (bijvoorbeeld niet doorvragen, samenvatten) of fouten worden gemaakt die leiden tot extra kosten voor de klant (bijvoorbeeld onjuist of onvolledig antwoord, verkeerd doorverbinden, geen terugbelverzoek of boodschap aannemen). Om hier zicht op te krijgen zal periodiek moeten worden getoetst door middel van meeluisteren, meekijken of meelezen of medewerkers conform processen en andere richtlijnen werken. De Antwoord© -norm voor een ‘fout’3 is dat dit slechts in minder dan 5% van de gevallen mag voorkomen. Met andere woorden, het percentage telefoontjes dat inhoudelijk correct wordt afgehandeld (de zogenaamde ‘fatal error accuraatheid’) moet minimaal 95% zijn. In totaal hebben slechts 32 gemeenten hier gegevens over kunnen aanleveren. In deze gemeenten wordt gemiddeld 80% van de binnenkomende telefoontjes inhoudelijk correct afgehandeld. De overige deelnemers hebben geen gegevens kunnen aanleveren. Veelal omdat registratie en kwaliteitsmonitoring ontbreekt. Er blijkt geen samenhang te bestaan tussen de tevredenheid van de bellende klant en het percentage telefoontjes dat inhoudelijk correct wordt afgehandeld. Ook is geen samenhang Online aanvragen leerlingenvervoer aangetroffen tussen het percentage correct afgehandelde via DigiD in Veere telefoontjes en het aantal telefonische contacten. De veronderstelling dat het zoveel mogelijk foutloos afhandelen Inwoners van de gemeente Veere kunnen via het Digitaal Loket leerlingenvervoer aanvragen. Voor het van klantcontacten resulteert in een hogere klanttevredenheid schooljaar 2012-2013 is al meer dan de helft van de en minder herhalingsverkeer kan dus, mede als gevolg van het aanvragen digitaal ingediend. Het achterliggende beperkte aantal waarnemingen, niet worden bevestigd. Wel is proces wordt ondersteund met een zaakafhandelingssysteem. Door koppeling met een duidelijke relatie aangetroffen tussen het percentage document management systeem kunnen ook ‘analoge’ bellers dat direct kan worden geholpen (zonder doorverbinden) formulieren worden verwerkt. en de tevredenheid. Hoe hoger dit percentage is en dus hoe lager het aantal doorschakelingen, hoe hoger de klanttevredenheid. Vanuit het oogpunt van de bellende klant loont het dus om te investeren in het zoveel mogelijk in één keer afhandelen van klantcontacten.
3.3 Elektronische dienstverlening Voor het bepalen van de mate van elektronische dienstverlening werd in de benchmark tot 2011 gebruikgemaakt van de gegevens van de Overheid.nl Monitor. Deze monitor is per 1 juli 2011 echter komen te vervallen. In de benchmark is daarom aan de hand van een 18-tal producten vastgesteld in welke mate deze producten interactief via het digitale loket van de gemeente kunnen worden afgehandeld. Dit betekent dat de gegevens niet zonder meer vergelijkbaar zijn met eerdere jaren. Het percentage elektronische dienstverlening wordt berekend door aan onderscheiden producten een score van 0 (geen informatie) tot 4 (transactie) toe te kennen. De totaalscore wordt afgezet tegen het maximaal aantal te behalen punten. Deze maximale score varieert per product.
3
Onder fout wordt in dit geval zowel een fatale als niet-fatale fout verstaan. Een fatale fout is een fout die leidt tot extra kosten, hetzij bij de klant, hetzij bij de gemeente. Uit onderzoek blijkt dat juiste deze fouten leiden tot een lagere tevredenheid. Bij niet-fatale fouten is het effect op de tevredenheid veel geringer.
10
10
Figuur 3.1 Elektronische dienstverlening per product
Uittreksel BS Uittreksel GBA Doorgeven verhuizing
4 1
70
13
83
10
OZB/WOZ tax atieverlslag Melding OR
13
17 4
1
71
9
76
26
67
Hondenbelasting
19
29
Evenementenv.
30
53
Rioolaansluitvergunning
20 32
Kwijtschelding
17
15
57
9
Aanvragen gehandicaptenparkeerplaats
12
43
Aanvragen parkeervergunning
7
29
10
Kentekenwijziging parkeervergunning
22
19
Aanvragen omgevingsvergunning
3
16
0
19
63
WMO voorziening
32
Bijstandsuitkering
19 15
Bijzondere Bijstand
12
13
17
41
Indienen klacht
9 9
10%
20%
12
29
Indienen bezwaarschrift
0%
17
30%
40%
35 26
50%
9
32
60%
70%
80%
90% 100%
Niet van to epassing
Geen info rmatie
Info rmatie
Do wnlo adbaar fo rmulier
Uplo adbaar fo rmulier
Elektro nische transactie
Gemiddeld scoren de deelnemende gemeenten 64%. Het aanvragen van een afschrift uit het GBA blijkt het meest ontwikkelt binnen de digitale loketten van gemeenten. In 83% van de deelnemende gemeenten kan een GBA-afschrift volledig interactief worden afgehandeld via het digitaal loket. Op de tweede plaats staat het opvragen van een kopie van het OZB-taxatieverslag of het WOZ-taxatieverslag, gevolgd door het doorgeven van een verhuizing en het aanvragen van een uittreksel Burgerlijke Stand. Slechts enkele gemeenten bieden mogelijkheden om via het digitale loket een aanvraag Bijzondere Bijstand, een gehandicaptenparkeerkaart, een Wmo-voorziening of kwijtschelding van gemeentelijke belastingen in te dienen.
11
11
Zoetermeer: steeds meer producten alleen digitaal verkrijgbaar De gemeente biedt een aantal producten alleen digitaal aan. Het gaat hierbij om: uittreksel GBA, geheimhouding gegevens, wijzigen naamgebruik, binnengemeentelijke verhuizing en eigen verklaring CBR. Deze producten kunnen niet meer worden aangevraagd aan de balies van het stadhuis. Wel is in de publiekshal een digicorner ingericht. Uittreksels en eigen verklaring die vóór 13.00 uur digitaal zijn aangevraagd worden dezelfde dag nog per post verstuurd. Virtuele balie met persoonlijk contact Wie een product of dienst van de gemeente digitaal wil aanvragen, maar hier hulp bij wil of een vraag wil stellen, kan voortaan terecht bij de virtuele balie van de website. Hier kan een bezoeker chatten met een medewerker van het callcenter. De medewerker is daarbij voor de bezoeker live in beeld te zien. Ook is het mogelijk om samen met de medewerker de website van de gemeente te bekijken en documenten te delen. Er is dus persoonlijk contact, vanachter de computer. Dit kan op werkdagen tussen 9.00 en 17.00 uur.
Nijmegen: digitale parkeervergunning met GBA en BAG
Naast het elektronisch aanvragen van producten, bieden steeds meer gemeenten diensten op maat aan om online dienstverlening mogelijk en eenvoudiger te maken. Deze zogenaamde gepersonaliseerde dienstverlening is als geheel toegenomen van 42% in 2010, via 49% in 2011, naar 51% in 2012. Dit komt vooral door een toename van het aantal gemeenten dat aan burgers vooringevulde formulieren aanbiedt. Ook de mogelijkheden voor burgers om online te betalen en zich te authenticeren met behulp van DigiD zijn toegenomen. Tabel 3.3
Nijmegenaren kunnen vanaf 2013 hun parkeervergunning online met de gemeente regelen. Van aanvraag en betaling tot aan verstrekking en verlenging. Makkelijke en snelle dienstverlening voor de burger. Zijn aanvraag wordt direct afgehandeld (de controles gebeuren ook digitaal), hij kan direct betalen via (iDEAL) en de gang naar het gemeentehuis wordt overbodig. Een vergunning gaat de dag na aanvraag al in. En komt geen papier aan te pas: toezicht scant het kenteken.
Aanwezigheid van gepersonaliseerde diensten 2008
2009
2010
2011
2012
DigiD
91%
93%
94%
96%
100%
Online betalingsmogelijkheden
86%
77%
87%
94%
99%
Persoonlijke Internet Pagina (PIP)
28%
42%
44%
47%
40%
Online statusinformatie
29%
41%
47%
53%
33%
-
37%
45%
48%
61%
Vooringevulde formulieren
Hoe tevreden zijn klanten over de elektronische mogelijkheden? Uit het digitale tevredenheidsonderzoek komt naar voren dat klanten die een product hebben besteld via de website hierover gemiddeld tevreden zijn. Zij geven de afhandeling van hun digitale bestelling gemiddeld een 7,1, tegen een 6,9 in 2010. Ook de waardering voor de duidelijkheid van de informatie, de vindbaarheid en de gebruiksvriendelijkheid van het digitale loket is toegenomen. Vrijwel alle digitale klanten (94%) geven aan dat als ze opnieuw een dienst of product van de gemeente aanvragen, ze dit waarschijnlijk tot zeker via de website zouden doen, indien dit mogelijk is.
12
12
Tabel 3.4
Oordeel over aspecten van de digitale aanvraag 2011
2012
De aanvraag die ik zojuist heb gedaan via het digitale loket verliep eenvoudig
63%
71%
De informatie die ik voor mijn aanvraag nodig had was duidelijk
62%
70%
Ik kon de informatie die ik nodig had voor mijn aanvraag eenvoudig vinden op de website
54%
65%
Het digitaal loket is een gebruiksvriendelijke manier om een aanvraag of melding bij de gemeente te doen
66%
72%
Ik kon het digitale loket goed vinden op de website van de gemeente
61%
65%
Percentage klanten dat opnieuw digitaal een product wil aanvragen
85%
94%
13
13
4
KWALITEIT VAN DE INFORMATIEVOORZIENING
De kwaliteit van de informatievoorziening aan klanten wordt in de benchmark beoordeeld aan de hand van: de informatievoorziening aan de balie, de informatievoorziening aan de telefoon, het inzicht dat de gemeente via de website biedt in onder andere de openingstijden, wachttijden en levertijden. Daarnaast wordt gekeken naar de wijze van afhandeling van brieven, faxen en e-mails. Gemiddeld behalen de deelnemende gemeenten 93,4 punten op het onderdeel informatievoorziening. Dit komt overeen met 62% van het maximaal aantal te 100 100 100 100 behalen punten (150). De gemeente Schiedam scoort het hoogst met 81%. Op de tweede 80 80 80 80 plaats staat de gemeente Rijswijk (78%), 2009 2010 2011 2012 gevolgd door Hengelo (77%), Teylingen (76%) 60 60 60 60 en Amersfoort (76%). 62% 55% 52%
48%
4.1 Informatievoorziening balie
40
40
40
40
Slechts enkele gemeenten informeren klanten real-time over het aantal wachtenden of de 20 20 20 20 verwachte wachttijd aan de balie. Het gebruik van servicenormen voor de gemeentelijke 0 0 0 0 dienstverlening is breder ingevoerd: 75% van de deelnemende gemeenten beschikt over dergelijke normen. In twee derde van de gevallen voldoen deze servicenomen ook (geheel of gedeeltelijk) aan de minimumbranchenormen voor dienstverlening, zoals vastgesteld door de VNG. Kennismanagement met behulp van een kennismanager (Schiedam) In Schiedam zijn specialismen (nagenoeg) afgeschaft: van alle klantmedewerkers wordt verwacht dat ze zowel aan de balie als in de backoffice werken en dat ze alle productgroepen beheersen en leveren. Alleen callcenter medewerkers hebben een specialisme. Klantmedewerkers C beheersen de meest voorkomende gevallen, klantmedewerkers B beheersen ook de iets complexere gevallen en klantmedewerkers A beheersen alle werkzaamheden. Een belangrijke randvoorwaarde voor het allroundschap is het kennismanagement. Sinds begin 2011 is de functie van kennismanager in leven geroepen. De belangrijkste taken die tot deze functie behoren: • •
het inventariseren, analyseren en mobiliseren van kennis en informatie ten behoeve van het KCC (die wordt ontsloten met behulp van een kennisbank); accountmanager voor het KCC richting de organisatie en vice versa; het up-to-date houden van informatie rond alle dienstverleningsprocessen van het KCC die wordt aangeboden via diverse communicatiekanalen, zoals de website, drukwerk, het callcenter, social media (Twitter) en de interne kennisbankapplicatie.
Het bieden van een compensatie wanneer de normen niet worden gehaald, zoals het aanbieden van een cadeaubon, een korting op leges, of een gift aan een goed doel naar keuze, komt minder voor. 29% (van de gemeenten met servicenormen) hanteert een vorm van compensatie, hetgeen een lichte daling betekent ten opzichte van 2011 (33%). Het aandeel gemeenten dat de servicenormen ook daadwerkelijk publiceert en openbaar maakt via de gemeentelijke website is wel toegenomen. Van 65% in 2010 en 73% in 2011 naar 90% in 2012.
14
14
Evenals in voorgaande jaren blijkt er een relatie te bestaan tussen de aanwezigheid van servicenormen voor de gemeentelijke dienstverlening en het aantal klachten. Gemeenten met servicenomen ontvangen gemiddeld 0,35 klacht per 1.000 inwoners, méér dan gemeenten zonder servicenormen. Dit kan komen doordat burgers makkelijker hun klacht ‘kwijt kunnen’. Er blijkt geen relatie te bestaan tussen de aanwezigheid van servicenormen en de tevredenheid van klanten over de dienstverlening.
4.2 Informatievoorziening telefoon Uit tabel 4.1 blijkt dat de telefonische informatievoorziening in 2012 is vergroot. Dit komt onder andere doordat meer gemeenten klanten real-time informeren over de openingstijden, het aantal wachtenden aan de telefoon en de verwachte wachttijd. In 9% van de gemeenten is het voor de klant mogelijk om via de telefoon (zonder dat er persoonlijk contact is) zaken uit te voeren (bijvoorbeeld aanvragen brochures, doorgeven mutaties, et cetera). Tabel 4.1 Informatievoorziening aan de telefoon 2008
2009
2010
2011
2012
Real-time info openingstijden van de gemeente
-
-
9%
11%
18%
Real-time info aantal wachtenden
-
-
18%
20%
27%
4%
9%
5%
3%
9%
37%
41%
39%
36%
39%
-
-
14%
15%
9%
Real-time info telefonische wachttijd Mogelijkheid achterlaten telefonisch bericht Mogelijkheid telefonisch (zonder persoonlijk contact) zaken uit te voeren
4.3 Brief- en e-mailafhandeling De VNG geeft in de minimumbranchenormen aan dat een ontvangstbevestiging (met daarin de behandelend ambtenaar en de beantwoordingstermijn) binnen 5 werkdagen dient te worden verzonden. Uit figuur 4.1 blijkt dat gemeenten er in vrijwel alle gevallen in slagen om ontvangstbevestigingen binnen de VNG-norm te versturen en in veel gevallen zelfs sneller: 78% van de ontvangstbevestigingen voor een brief/fax en 85% van de ontvangstbevestigingen in het geval van een e-mail wordt binnen 3 werkdagen verstuurd. In 2010 was dit nog respectievelijk 84% en 86%. Er is op dit punt dus geen vooruitgang geboekt.
15
15
Figuur 4.1 Gerealiseerde tijden voor het verzenden van een ontvangstbevestiging brief/fax en e-mail
13%
8%
5%
19%
13%
13%
11%
90%
8%
100%
80% 70% 60%
2009
85%
2008
86%
78%
91%
2009
91%
2008
84%
86%
40%
86%
50%
2010
2011
30% 20% 10% 0% 2010
2011
Brief < 3 werkdagen
Email 3-5 werkdagen
> 5 werkdagen
4.4 Proactieve dienstverlening Steeds meer gemeenten benaderen burgers proactief over mogelijke producten en diensten die voor hen interessant zouden kunnen zijn. Doelstelling van deze zogenaamde proactieve dienstverlening is enerzijds vragen te voorkomen en anderzijds de burger optimaal te faciliteren en te laten profiteren van de diensten van de gemeente. Voorbeelden van mogelijke proactieve ’s-Hertogenbosch actief op facebook dienstverlening zijn: het attenderen van burgers op het verlengen van het paspoort en het attenderen van burgers op het recht op bezwaar nadat een vergunning in de directe omgeving is aangevraagd. Proactieve dienstverlening betekent ook dat de gemeenten streven naar een zo laag mogelijke regellast voor haar inwoners. Dit betekent dat wanneer een inwoner ‘standaard’ recht heeft op een bepaalde vergoeding, dit zoveel mogelijk op initiatief van en door de gemeente gerealiseerd zal worden. Uit tabel 4.2 blijkt dat vrijwel alle gemeenten burgers attenderen op het verlengen van het paspoort, het recht op bezwaar nadat een vergunning in de directe omgeving is aangevraagd en het recht op bijzondere bijstand. Geautomatiseerde kwijtschelding van gemeentelijke belastingen komt in 46% van de gemeenten voor, hetgeen beduidend lager is dan in 2011.
16
16
Tabel 4.2 Proactieve dienstverlening 2010
2011
2012
Attendering verloop persoonlijke documenten
97%
100%
100%
Attendering recht op bezwaar
63%
70%
87%
Geautomatiseerde kwijtschelding
63%
79%
46%
Attendering recht op bijzondere bijstand
87%
87%
86%
17
17
5
WACHTTIJDEN
Bij het in kaart brengen van de wachttijden hebben we onderscheid gemaakt tussen wachttijden aan de (centrale) balie en wachttijden aan de telefoon. De wachttijd aan de balie is de termijn waarbinnen een burger/klant wordt geholpen. De wachttijd aan de telefoon is de snelheid waarmee de telefoon wordt opgenomen. Gemiddeld behalen de deelnemende gemeenten 100 punten op het onderdeel wachttijden. Dit komt overeen met 67% van het maximaal aantal te behalen punten (150). Koploper is de gemeente Etten-Leur met een totaalscore van 83%, gevolgd door Enschede (82%), Vlaardingen (80%), Venray (80%) en Meppel (78%). Etten-Leur heeft deze hoge score vooral te danken aan de zeer korte wachttijden aan de publieksbalie: 99% van de bezoekers wacht minder dan 15 minuten, terwijl de gemiddelde wachttijd slechts 4,9 minuten bedraagt (benchmarkgemiddelde: 6 minuten). Het feit dat inwoners van Etten-Leur minder lang hoeven te wachten is ook terug te zien in een hogere waardering voor dit aspect van de dienstverlening. In Etten-Leur krijgt de wachttijd aan de balie een 8,5, tegen een 8,1 gemiddeld.
5.1 Wachten aan de balie
100
100
100
100
80
80
80
80
60
63%
60
65%
60
65%
40
40
40
40
20
20
20
20
0
0
0
0
2009
2010
2011
67%
60
2012
ICT-ondersteuning van de frontoffice
90% van de gemeenten hanteert een In de benchmark is aan de gemeenten gevraagd op welke wijze de frontoffice van norm voor het wachten aan de balie de publieksdienst wordt ondersteund met ICT-middelen. Uit de antwoorden blijkt (op inloop). 15 minuten is de meest dat vrijwel alle gemeenten gebruikmaken van een contentdatabase, documentmanagement of een centraal klachtenregistratiesysteem. Het gebruik voorkomende inloopnorm, gevolgd van een centraal e-mail-responssysteem (32%) en centraal klantinformatiesysteem door 10 minuten en 20 minuten. De is beperkt: 40% van de gemeenten beschikt over een klantinformatiesysteem, gemiddelde inloopnorm voor het waarvan circa de helft aangeeft dat het systeem (nog) niet in alle gevallen volledig, juist en actueel is. 1 op de 5 gemeenten beschikt over een centraal wachten aan de balie is 13,8 minuten. klantinformatiesysteem op basis waarvan de frontoffice bij ieder contactmoment de De gemiddelde norm voor het wachten klant kan identificeren en kan beschikken over (alle) relevante klantinformatie. aan de balie op afspraak is 4,3 minuten. Opvallend is dat gemeenten die beschikken over servicenormen en/of een kwaliteitshandvest ruimere normen hanteren dan gemeenten die geen handvest hebben. Wellicht hangt dit samen met het feit dat wanneer gemeenten normen extern communiceren, zij dan liever iets ruimere normen nemen. Tabel 5.1 geeft de gerealiseerde wachttijden weer. De gemeenten hebben aangegeven in hoeveel procent van de gevallen de wachttijd in de door ons aangegeven categorieën werd bereikt. Uit de tabel blijkt dat de wachttijd aan de balie iets is opgelopen. Moest in 2010 42% van de bezoekers langer dan 5 minuten wachten voordat ze werden geholpen aan de balie, in 2011 is dat 45%.
18
18
Tabel 5.1 Gerealiseerde wachttijden aan de (centrale) publieksbalie 2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
Minder dan 5 minuten
50%
50%
53%
54%
54%
58%
55%
5 tot 15 minuten
37%
36%
34%
36%
33%
31%
33%
15 tot 30 minuten
10%
10 %
10%
8%
10%
9%
9%
30 tot 45 minuten
-
-
-
-
-
-
3%
Meer dan 45 minuten
-
-
-
-
-
-
1%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
48
66
85
96
88
73
68
TOTAAL Aantal gemeenten
In het klanttevredenheidsonderzoek is gevraagd naar de geschatte wachttijd (‘hoe lang denkt u dat u gewacht heeft?’). Ook hier is een toename van de gemiddelde wachttijd waarneembaar van 5,7 minuten in 2011 naar 6 minuten dit jaar. De toename van de geschatte wachttijd vertaalt zich in een iets lagere waardering voor dit aspect van de dienstverlening. Vorig jaar kreeg de wachttijd een 8,2, nu daalt het cijfer met een tiende punt naar een 8,1. Figuur 5.1 Gemiddelde wachttijd aan de (centrale) publieksbalie (bron: KTO) 10 9
8,1
7,7
8
minuten
7 5,8
6
5,7
6,0
5 4 3 2 1 0 2008
2009
2010
2011
2012
Naast de wachttijd wordt in de benchmark ook gevraagd naar het percentage klanten dat zich meldt aan de receptie, maar niet aan de balie verschijnt (de zogenaamde ‘no shows’). In het programma Antwoord© geldt als richtlijn: minder dan 10% op vrije inloop en minder dan 5% op afspraak. Gemiddeld verschijnt 4,3% van de bezoekers niet aan de balie (2011: 3,2%). Van het aantal klanten dat een afspraak maakt, verschijnt uiteindelijk 7% niet aan de balie, hetgeen bijna twee keer zoveel is als in 2011. Er blijkt een relatie te bestaan tussen het aantal ‘no shows’ en de gemiddelde wachttijd aan de balie. Hoe langer de wachttijd, hoe meer klanten voortijdig de wachtrij verlaten.
5.2 Wachten aan de telefoon 94% van de deelnemende gemeenten hanteert een norm voor het opnemen van de telefoon. De meest gehanteerde norm is 20 seconden (38%), gevolgd door de Antwoord©-norm van 30 seconden (26%). 1 op de 10 gemeenten maakt gebruik van de VNG-minimumnorm van 25 seconden.
19
19
In figuur 5.2 is de gerealiseerde wachttijd aan de telefoon weergegeven. De gemeenten hebben aangegeven in hoeveel procent van de gevallen de telefonische wachttijd in de door ons aangegeven categorieën werd bereikt. Gemiddeld werd in 2011 68% van de binnenkomende telefoongesprekken via het centrale publieksnummer binnen 20 seconden opgenomen. Dit is een afname ten opzichte van 2010. Toen werd 71% van de gesprekken binnen 20 seconden opgenomen. Figuur 5.2 Gerealiseerde telefonische wachttijd (% binnen 20 seconden) 100% 90% 79%
80%
76%
76% 71%
70%
68%
60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2007
2008
2009
2010
2011
Het percentage voortijdig opgehangen telefoontjes bedraagt 7,4%, boven de Antwoord© norm (maximaal 5%). Evenals bij de balie blijkt ook hier een relatie te bestaan tussen de wachttijd en het aantal klanten dat voortijdig de wachtrij verlaat. Hoe hoger het percentage dat langer dan 20 seconden heeft moeten wachten, hoe meer bellers voortijdig ophangen. Er blijkt geen samenhang te bestaan tussen de wachttijd en de tevredenheid van de beller over de telefonische bereikbaarheid. De telefonische bereikbaarheid wordt wel verschillend beoordeeld, maar dit hangt niet samen met de snelheid waarmee de telefoon wordt opgenomen.
20
20
6
LEVERTIJDEN
De publieksdienst levert vele diensten en producten, zoals ‘klaar terwijl u wacht’-producten. Voor andere producten geldt een bepaalde levertijd. Dat kan te maken hebben met procedures die gevolgd moeten worden, of met het verplicht raadplegen van andere instanties. Gemiddeld behalen de deelnemende gemeenten 97,6 punten op het onderdeel levertijden. Dit komt overeen met 65% van het maximaal aantal te behalen punten (150). De top 5 bestaat uit de gemeenten: ’s-Hertogenbosch (90%), Rijswijk (86%), Nijkerk (82%), Teylingen (81%) en Vlaardingen (81%). In ’s-Hertogenbosch worden vrijwel alle aanvragen binnen de norm/wettelijke termijn afgehandeld en in veel gevallen zelfs sneller. Een evenementenvergunning bijvoorbeeld wordt in 100% van de gevallen binnen 6 weken verstrekt, terwijl de wettelijke termijn 8 weken bedraagt.
100
100
100
2009
100
2011
80
80
60
60
80
63%
60
2012 80
69%
60
65%
60% 40
40
40
40
20
20
20
20
0
0
2009
0
2010
0
2011
2012
De grootte van de gemeente hangt niet direct samen met de score op het onderdeel levertijden. Korte levertijden komen zowel voor bij kleine als grote gemeenten.
6.1 Afhandeling binnen de termijn Aanvragen In tabel 6.1 worden de gerealiseerde termijnen getoond voor een aantal verstrekte producten. Weergegeven is het percentage van de verstrekte producten dat: • binnen de norm/wettelijke termijn is afgegeven; • binnen een kortere termijn is afgegeven. Het laatste getal zegt iets over de snelheid waarmee producten en diensten worden verstrekt. Hoe hoger dit percentage is, hoe sneller de afgifte. Uit de tabel blijkt dat gemeenten er wederom in zijn geslaagd de doorlooptijd van producten en diensten te verkorten. De meest opvallende stijger is een aanvraag voor bijzondere bijstand. Dit product wordt in 2011 duidelijk sneller verstrekt dan in 2010. Alleen voor een drank- en horecavergunning gelden in 2011 langere doorlooptijden dan in het voorgaande jaar, terwijl de doorlooptijd voor een evenementenvergunning en omgevingsvergunning ongeveer gelijk is gebleven.
21
21
Eindhoven werkt SLIM ‘SLIM werken’ is een programma dat zich richt op de succesvolle en duurzame verbetering van de Eindhovense werkprocessen. De insteek is om met ‘lean management’ het werk écht anders (beter, sneller) en goedkoper te organiseren. En daardoor vaak ook prettiger en leuker. SLIM staat voor Sparen met Lean door Innovatie en Medewerkers. De resultaten van ‘SLIM Werken’ leveren een flinke bijdrage aan de bezuinigingsdoelstelling van de gemeente Eindhoven. En aan het verlenen van een betere en snellere service aan de burgers en bedrijven in Eindhoven. Om collega’s kennis te laten maken met Lean én concrete hulp te bieden in de praktijk, is een Lean Game ontwikkeld: een spel waarbij je in anderhalf uur ontdekt wat Lean kan opleveren. Nuttig en – volgens collega’s die het spel al hebben gespeeld – nog leuk om te doen ook. De Lean-studio biedt ook hulp bij concrete vragen. Hoe zet ik een verbeterteam op? Hoe maak ik een werkproces transparant? Hoe kom ik tot een situatie van continu verbeteren?
Tabel 6.1 Gerealiseerde levertijden producten en diensten Eerste % binnen de kortst mogelijke termijn afgerond Tweede % binnen norm/wettelijk termijn afgehandeld
2008
2010
2009
2011
Aantal gemeenten
Klaar terwijl u wacht
93%
94%
95%
97%
69
Binnen één werkdag
96%
98%
98%
99%
65
Klaar terwijl u wacht
97%
97%
98%
98%
69
Binnen 1 werkdag
100%
99%
99%
100%
65
Klaar terwijl u wacht
75%
73%
83%
88%
67
Binnen 1 werkdag
92%
89%
95%
97%
67
Binnen 4 weken
60%
58%
59%
65%
55
Binnen 6 weken
77%
72%
73%
83%
58
Binnen 6 weken
63%
66%
65%
67%
51
Binnen 8 weken
81%
78%
79%
80%
54
Binnen 6 weken
48%
52%
66%
62%
57
Binnen 8 weken
79%
74%
86%
81%
62
Binnen 6 weken
72%
69%
74%
72%
59
Binnen 8 weken
90%
82%
90%
89%
61
Omgevingsvergunning (gecombineerd besluit)
Binnen 8 weken
-
-
85%
84%
54
Omgevingsvergunning (met wettelijk andere besluitvorming)
Binnen 26 weken
-
-
-
88%
53
Uittreksel Burgerlijke Stand
Uittreksel GBA
Adreswijziging Binnengemeentelijk
Bijzondere bijstand
Beschikking kwijtschelding belastingen
Drank- en horecavergunning
Evenementenvergunning
22
22
Meldingen Als een burger (of bedrijf of instelling) niet tevreden is over de wijze waarop hij/zij behandeld is door een ambtenaar, raadslid of collegelid dan kan hierover een klacht worden ingediend bij de gemeente. Meldingen, zoals een melding van zwerfvuil of een losliggende stoeptegel worden niet tot klachten gerekend. Een klacht moet betrekking hebben op concreet gedrag van een ambtenaar, raads- of collegelid. Voor meldingen geldt geen wettelijke termijn. De Zaakgericht werken met open source (Ede) termijnen die de gemeenten zelf hanteren variëren van 5 tot 10 werkdagen, met uitzondering van In navolging van de gemeente Bussum kiest ook Ede voor een zaaksysteem op basis van open source (zaaksysteem.nl). Door spoedeisende meldingen (zoals schade aan het met open source te werken, heeft de gemeente geen commerciële wegdek en gevaarlijke situaties als gevolg van softwarepakketten nodig. Zaaksysteem.nl is een gedeelde stormschade of vandalisme) die – conform de VNGoplossing. Alle gebruikers kunnen bijdragen aan de verdere doorontwikkeling van het systeem. Ede heeft verschillende nieuwe minimumnormen – binnen 24 uur dienen te worden functionaliteiten in het zaaksysteem laten ontwikkelen, die nu weer afgehandeld. Volgens opgave van de deelnemende kosteloos voor alle deelnemende gemeenten beschikbaar zijn. gemeenten worden deze meldingen in 85% van de Iedere individuele gemeente kan zijn eigen zaaksysteem inrichten. In de zaaktypestore kunnen de deelnemende gemeenten gevallen binnen 24 uur afgehandeld. Soms duurt het zaaktypen met elkaar uitwisselen. Deze zaaktypen kunnen dan langer, bijvoorbeeld omdat de gemeente afhankelijk is één-op-één worden overgenomen, of naar eigen inzichten nog van andere instanties of materialen besteld moeten worden bewerkt. Via de zaaktypestore, een yammergroep en worden. 73% van de gemeenten geeft aan terug te bijeenkomsten, helpen de gemeenten elkaar verder in het implementeren van zaakgericht werken in de organisatie. melden aan de klant wat er met de melding is gebeurd. Of dit in de praktijk ook altijd gebeurt, is een gegeven waar gemeenten minder zicht op hebben. Slechts een beperkt aantal gemeenten heeft hier gegevens over kunnen aanleveren. Wij merken op dat in de klanttevredenheidsonderzoeken door burgers regelmatig opmerkingen zijn gemaakt over het feit dat zij geen reactie hebben ontvangen op een ingediende melding. Een belangrijk aandachtspunt als het gaat om de verbetering van de dienstverlening rondom meldingen.
Klachten en bezwaarschriften De wettelijke termijn waarbinnen een besluit op een klacht dient te worden genomen is zonder klachtenadviescommissie 6 weken en met klachtenadviescommissie 10 weken. Daarnaast biedt de Awb de mogelijkheid om de beslissing eventueel met 4 weken uit te stellen. Daarmee komt de maximale wettelijke behandeltermijn op 14 weken. Deze termijn wordt in 95% van de gevallen gerealiseerd. 88% van de (formele) klachten wordt binnen 10 weken afgehandeld en 73% binnen 6 weken. De maximale wettelijke termijn voor Awbbezwaarschriften (12 weken zonder en 18 weken met advies van een bezwaarschriftencommissie) blijkt lastiger te realiseren. 85% van de Awb-bezwaarschriften wordt binnen 18 weken afgehandeld, 62% binnen 12 weken en slechts in een derde van de gevallen duurt het korter dan 8 weken.
Versnelde afhandeling Wmo-aanvragen (Rheden) In Rheden is de doorlooptijd van een Wmo-aanvraag met 70% afgenomen. Hoe? Dankzij een uitgebreide intake en efficiëntere afhandeling is de gemeente in staat veel sneller te werken. Als dat nodig is, is in 3 dagen huishoudelijke hulp geregeld of in een week een rolstoel. Wat heeft het opgeleverd? • Daling van doorlooptijd Wmo-aanvraag. • Klant hoeft geen formulieren in te vullen, (telefonisch)contact met Wmo-consulent is voldoende. • Klant krijgt voor eenvoudige voorzieningen na eerste gesprek direct voucher mee. • Wmo-consulent heeft zoveel mogelijk informatie over klant direct tot zijn of haar beschikking. In een aantal workshops hebben ambtenaren van de gemeente Rheden goed gekeken naar de doelstellingen voor klanten: wanneer zijn onze klanten echt tevreden over onze Wmo-dienstverlening? Tussen de bestaande situatie en de gewenste situatie bleek een fors verschil te zitten. Op basis van de analyse heeft de gemeente verbeterdoelstellingen geformuleerd en werkgroepen ingesteld.
23
23
Figuur 6.1 Percentage (formele) klachten binnen 6 weken afgehandeld 100% 90%
% binnen 6 weken
80%
74%
73%
2007
2008
76%
74%
73%
2009
2010
2011
70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
6.2 Klantoordeel In het klanttevredenheidsonderzoek is gevraagd naar de tevredenheid over de totale doorlooptijd van de aanvraag. Deze wordt door bezoekers aan de publieksbalie gewaardeerd met een 8,0. Dit is gelijk aan vorig jaar. De tevredenheid over de totale doorlooptijd van de aanvraag blijkt niet met de gemeentegrootte samen te hangen. Er blijkt wel een samenhang te bestaan tussen de totale doorlooptijd van aanvragen en de mate waarin processen worden ondersteund door document- of workflowmanagement. Gemeenten die gebruikmaken van document- of workflow-management kennen kortere doorlooptijden dan gemeenten die hier geen gebruik van maken.
24
24
7
TARIEVEN
Bij het in kaart brengen van de prijzen van gemeentelijke producten en diensten wordt in de benchmark een onderscheid gemaakt tussen de tarieven voor burgerzakenproducten en de tarieven voor vergunningen. Gemiddeld behalen de deelnemende gemeenten 100 93,7 punten op het onderdeel tarieven. Dit komt overeen met 62% van het maximaal aantal te 80 behalen punten (150). De goedkoopste gemeente is Noord-Beveland, gevolgd door Kapelle en 60 Steenbergen. In Noord-Beveland betaalt een burger slechts € 68,00 voor het zogenaamde 40 boodschappenmandje burgerzaken (gemiddeld: € 93,26). Dit vertaalt zich in een zeer hoog cijfer voor de prijs van de producten en diensten van 20 de gemeente: een 7,1 tegen een 6,0 gemiddeld. Vooral de lage prijs voor een rijbewijs valt op: 0 € 25,00. Noord-Beveland is daarmee de goedkoopste gemeente onder de benchmarkdeelnemers. De duurste benchmarkgemeente rekent € 66,90 voor een rijbewijs.
100
100
100
80
80
80
60
60
52%
60
62%
55%
52% 48%
40
40
20
20
20
0
0
2009
40
2010
0
2011
2012
We merken op dat de totaalscore op deze thermometer niet vergelijkbaar is met eerdere jaren omdat een aantal vergunningen (onder andere lichte bouwvergunning en inritvergunning) is geschrapt uit de vragenlijst. De resterende vergunningen krijgen hierdoor relatief meer punten, met als gevolg een toename van de thermometerscore, terwijl de producten en diensten gemiddeld genomen duurder zijn geworden. Bij de interpretatie van de thermometerscores dient hiermee rekening gehouden te worden.
7.1 Prijs van producten en diensten Om de hoogte van de tarieven vast te stellen is voor alle gemeenten een ‘boodschappenmandje’ gemaakt waarin de kosten voor de best vergelijkbare producten bij elkaar opgeteld zijn. In het mandje ‘burgerzaken’ zijn opgenomen: uittreksel GBA, rijbewijs, vermissing paspoort, legalisatie handtekening en bewijs in leven. Vorig jaar betaalde een burger voor deze vijf producten gemiddeld € 87,79, nu is dat € 93,26: een stijging van 6%. Ook de totaalprijs voor het mandje ‘vergunningen’ is toegenomen. In dit mandje zijn in tegenstelling tot voorgaande jaren slechts twee producten opgenomen: de parkeervergunning en de evenementenvergunning. Vorig jaar betaalde een burger voor deze twee producten € 87,55, nu is dat € 99,58. Opvallend is dat, ondanks deze prijsstijging, het klantoordeel over de prijs van producten en diensten vrijwel gelijk is gebleven. Vorig jaar werd de prijs beoordeeld met een 6,1, nu is dat een 6,0.
25
25
Figuur 7.1 Gemiddeld bedrag voor leges voornaamste burgerzakenproducten € 100 € 90
€ 93,26 € 85,46
€ 86,86
€ 87,49
€ 87,79
2008
2009
2010
2011
€ 80 € 70 € 60 € 50 € 40 € 30 € 20 € 10 €0 2012
Evenals vorig jaar zijn de grotere gemeenten duurder dan de kleinere gemeenten. Dit vertaalt zich echter niet in een stijging van kwaliteitsbeleving: er is geen relatie gevonden tussen de hoogte van de prijs van het ‘mandje’ en de algemene tevredenheid van klanten. Een dergelijke samenhang is er ook niet in de relatie tussen de prijs van het mandje en de tevredenheid over de prijs: ontevredenheid over de prijs komt zowel voor in ‘dure’ als ‘goedkope’ gemeenten.
26
26
8
BEJEGENING VAN KLANTEN
De bejegening van klanten is onderverdeeld in de bejegening aan de balie en de bejegening aan de telefoon. Gemiddeld behalen de deelnemende gemeenten 109,5 punten op het onderdeel bejegening. Dit komt overeen met 73% van het maximaal aantal te behalen punten (150). De hoogste score75%wordt behaald door de gemeente Krimpen aan den IJssel (78%). Zowel de bejegening aan de balie als de bejegening aan de telefoon wordt in deze gemeente hoog gewaardeerd. Vooral de vriendelijkheid (8,5) en de mate waarin de medewerkers van de afdeling publiekszaken in Krimpen zich verantwoordelijk tonen voor het probleem van de klant (8,5) krijgen hoge cijfers.
100
100
100
80
80
80
100
80
77%
75%
73%
73% 60
60
60
60
40
40
40
40
20
20
20
20
0
0
0
0
De grootte van de gemeente hangt niet direct samen met de gemiddelde score op het onderdeel bejegening. Wel is opvallend dat meer 100.000-plus gemeenten zijn doorgedrongen tot de top 10. Bestond de top 10 in voorgaande jaren voornamelijk uit kleine(re) gemeenten, nu behoren ook ’s-Hertogenbosch (2e), Zwolle (4e), Ede (9e) en Amersfoort (10e) tot de tien hoogst scorende gemeenten op het onderdeel bejegening.
2009
2010
2011
2012
Gemeente Etten-Leur: “serieus werk maken van de menselijke maat en hostmanship” Op 12 juni 2012 is de Ambitie Dienstverlening 2012-2015 door de raad van Etten-Leur vastgesteld. Hierin is aandacht voor de menselijke maat en hostmanship in diverse uitgangspunten verweven. De raad hecht zelfs zo aan het belang van dit onderwerp dat er een specifieke paragraaf in de Ambitie Dienstverlening 2012–2015 aan is besteed. Het college van B&W heeft opdracht gegeven om de visie gestalte te geven door een programma dienstverlening te starten. Wat betreft de menselijke maat en hostmanship wil de gemeente Etten-Leur serieus werk maken door middel van activiteiten en projecten door de gehele organisatie heen.
8.1 Bejegening balie In figuur 8.1 is het gemiddelde rapportcijfer weergegeven dat bezoekers aan de balie geven voor de zogenaamde hostmanship-aspecten. Deze aspecten zijn in 2011 nieuw toegevoegd aan de bestaande aspecten en vertegenwoordigen de menselijke en responsieve kant.
De aspecten hebben we ontleend aan de hostmanshipfilosofie. Hostmanship – een samenvoeging van hospitality en craftmanship – is gestoeld op zes pijlers:
27
27
1.
Bereidheid om te helpen (dienen) . Hoe kan je de klant zo goed mogelijk helpen en aangenaam
2.
Verantwoordelijkheid tonen. Je neemt – waar mogelijk – de verantwoordelijkheid voor het oplossen
verrassen?
3.
4.
5. 6.
van het probleem van de klant en speelt in op wat de klant nodig heeft, ook al ligt het misschien niet geheel bij jou of jouw afdeling. Oplossingen/ideeën aandragen (dialoog). Wat is er precies aan de hand? Luister naar een vraag, vraag door en stel je open voor de ander. Door het gesprek aan te gaan is het mogelijk het probleem te begrijpen en tot een oplossing te komen. Vertegenwoordigen van de hele gemeente (het geheel zien). Je ziet de verbanden tussen de losse onderdelen. Je vertegenwoordigt niet alleen jezelf of jouw ‘dienst’ of ‘loket’, maar de hele gemeente (of zelfs de overheid). Inlevingsvermogen (consideratie). Je laat de klant merken dat het je echt iets kan schelen. Je leeft je in in het probleem en geeft oprechte aandacht. Deskundigheid (kennis). Je beschikt over de juiste kennis en vaardigheden om een klant te kunnen helpen. Je leidinggevende vertrouwt je hierin en accepteert dat er ook wel eens iets misgaat.
De gemiddelde score voor deze zes aspecten is evenals vorig jaar een 8,1. Dit is een hoog cijfer, zeker ook wanneer we het vergelijken met de scores op de overige dienstverleningsaspecten, zoals de prijs van de dienstverlening (6,0), de parkeergelegenheid (7,3) en de privacy bij de balies (7,4). Figuur 8.1
Oordeel van baliebezoekers over de hostmanship-aspecten 8,2 8,2
Deskundigheid
8,1 8,1
Inlevingsvermogen
2012 2011
Vertegenwoordigen vd gemeente
7,9 7,9
Oplossingen/ideeen aandragen
8,0 8,0
Verantwoordelijkheid tonen
8,2 8,1 8,3 8,3
Bereidheid om te helpen
5,0
5,5
6,0
6,5
7,0
7,5
8,0
8,5
9,0
9,5
10,0
Het zijn bovendien aspecten die door de burger belangrijk worden gevonden. Zij hechten vooral aan de deskundigheid, de bereidheid om te helpen (aangenaam verrassen, wow-factor), het tonen van verantwoordelijkheid en het aandragen van oplossingen en ideeën. Veel meer dan aan ‘instrumentele’ aspecten, zoals de bereikbaarheid, de openingstijden, de inrichting van de wachtruimte en bewegwijzering en de doorlooptijd van producten en diensten. Deze aspecten blijken relatief goed op orde te zijn en hebben minder impact op het eindoordeel van klanten over de
28
28
dienstverlening: deze aspecten kunnen worden beschouwd als randvoorwaardelijk. Het ‘echte’ verschil wordt gemaakt op de hostmanship-aspecten: deze aspecten hebben de meeste impact op het totaaloordeel over de dienstverlening. Verbetering van deze aspecten zal daarom bijdragen aan een grotere algemene tevredenheid over de dienstverlening van de gemeente. Dit geldt met name voor de complexere diensten en producten: Wmo, bijzondere bijstand, (gemeentelijke) belasting of een vergunning. Juist hier blijken de hostmanship-aspecten het verschil te maken. 8.2
Bejegening telefoon
Ook in het telefonische onderzoek onder klanten die recent het algemene publieksnummer van de gemeente hadden gebeld is (dit jaar voor het eerst) gevraagd een rapportcijfer te geven voor de hostmanship-aspecten. Figuur 8.2
Oordeel van telefonische klanten over de hostmanship-aspecten
Checklist kwaliteitsmonitoring hostmanship-medewerkers (Leeuwarden) In Leeuwarden worden KCC-medewerkers al geruime tijd periodiek getoetst aan de hand van normen en metingen. Bij het invoeren van kwaliteitscoaching in Leeuwarden zijn vooraf heldere doelen en normen geformuleerd. “Wij zijn begonnen met het coachen van de eerste lijn (balie en telefonie). Daar worden uiteraard andere normen gehanteerd en andere doelen behaald dan dat geldt voor de tweede lijn (handelen zelf vragen en producten af, bijvoorbeeld Burgerzaken, Vergunningen en Leefomgeving, Inkomen en Zorg).” Zie voor meer informatie de website (onder good practices). Hier treft u onder andere een handleiding kwaliteitscoaching en richtlijnen en coachingsformulieren voor de eerste en tweede lijn.
7,4 7,4
Deskundigheid
7,2 7,3
Inlevingsvermogen
2012 2011
Vertegenwoordigen vd gemeente
7,3
Oplossingen/ideeen aandragen
6,6
Verantwoordelijkheid tonen
7,4
7,6
Bereidheid om te helpen
5,0
5,5
6,0
6,5
7,0
7,5
8,0
8,5
9,0
9,5
10,0
Uit de antwoorden blijkt dat er over de gehele linie lagere rapportcijfers worden gegeven en er ook meer variatie in de cijfers is: de bereidheid om te helpen is er wel, maar op het gebied van de dialoog en ook andere hostmanshipaspecten, zijn er nog verbeteringen mogelijk. Net als bij de balie zien we dat de hostmanship-aspecten zwaar meewegen in het totaaloordeel. Veel meer dan instrumentele aspecten, zoals de telefonische bereikbaarheid en openingstijden. Waar bij de balie echter de ‘menselijke’ aspecten als bereidheid om te helpen en vriendelijkheid zwaar meewegen in het totaaloordeel, wordt aan de telefoon meer belang gehecht aan meer inhoudelijke aspecten als deskundigheid en duidelijkheid van de verkregen informatie. Bereidheid om te helpen en vriendelijkheid is wel van belang, maar minder dan aan de balie.
29
29
De digitale dienstverlening wordt het laagst gewaardeerd als het gaat om hostmanship. Alle hostmanship-aspecten schommelen hier rond de 7, maar het laagst wordt – niet geheel Evenementenassistent onverwacht - het ‘inleven in de situatie’ beoordeeld. (Zandvoort) 8.3 Klachten over bejegening Een andere indicator die een indicatie geeft van de bejegening van klanten is het aantal formele klachten4. Gemiddeld ontvingen de benchmarkdeelnemers in 2011 per 1.000 inwoners 1,02 klachten, tegen 0,94 in 2010. Het aantal klachten is dus iets toegenomen. Dit wil echter nog niet zeggen dat ook de klantgerichtheid van medewerkers achteruit is gegaan. De hoeveelheid klachten is immers ook afhankelijk van de toegankelijkheid van de klachtenprocedure. Het percentage gegrond verklaarde klachten is daarom een betere indicator. Hoe lager dit percentage is, hoe beter de gemeente het doet.
In een samenwerkingsverband met Zandvoort en Dronten plus een aantal overkoepelende evenementenorganisaties is een stichting opgericht in opdracht van het Ministerie van Economische Zaken, Landbouw & Innovatie. Het doel van de evenementenassistent is om het proces van aanvragen van een evenementenvergunning voor grote evenementen te vergemakkelijken voor zowel ondernemers als gemeenten. Het belangrijkste doel is naar eigen zeggen: “Het inrichten van het aanvraagproces voor een evenementenvergunning, op een zo eenvoudige en eenduidig mogelijke manier. Daarmee wordt een bijdrage geleverd aan het verlagen van de inspanningen en administratieve lasten van de ondernemer, die een aanvraag wil indienen.” Tevens wordt een bijdrage geleverd aan de verlaging van de bestuurlijke lasten, alsmede aan de veiligheid van evenementen.
Tabel 8.1 Aantal klachten per 1.000 inwoners en % gegronde klachten 2008
2009
2010
2011
Aantal klachten per 1.000 inwoners
0,87
1,10
0,94
1,02
% gegrond verklaarde klachten
33%
26%
25%
24%
Verder is het van belang te beseffen dat het aantal geregistreerde klachten (conform de Awb) slechts een deel vormt van het totaal aantal ingediende klachten. Veel klachten worden informeel afgedaan, dat wil zeggen dat de gemeente contact opneemt met de burger en probeert in goed overleg tot een bevredigende oplossing te komen. Pas indien er niet tot een oplossing wordt gekomen, wordt de officiële procedure gestart. De klacht wordt dan officieel geregistreerd.
4
Onder een formele klacht wordt verstaan: een schriftelijke of per e-mail ingestuurde klacht die betrekking heeft op de wijze waarop een bestuurder of medewerker van de gemeente zich heeft gedragen tegenover de klager.
30
30
9
BETROUWBAARHEID
De betrouwbaarheid van diensten en producten - dat wil zeggen de productkwaliteit, volledigheid en juistheid - wordt in de benchmark gemeten aan de hand van: het percentage gegrond verklaarde bezwaarschriften (Awb), het percentage telefoongesprekken dat inhoudelijk correct wordt afgehandeld (zie hoofdstuk 3), alsmede de mate waarin de gemeente erin slaagt om de administratieve lasten voor burgers en bedrijven te verminderen. Gemiddeld behalen de deelnemende gemeenten 67 punten op het onderdeel betrouwbaarheid. Dit komt overeen met 45% van het maximaal aantal te behalen punten (150). De gemeente Terneuzen behaalt de hoogste score met 85%, gevolgd door Lisse (78%) en Zoetermeer (73%). Veenendaal heeft deze hoge score vooral te danken aan het geringe aantal gegrond verklaarde bezwaarschriften op het gebied van de Algemene Wet Bestuursrecht (Awb) en het hoge percentage balie (99%) en telefonische klantcontacten (95%) dat inhoudelijk correct wordt afgehandeld.
100
100
100
100
80
80
80
80
60
60
60
60
40
40
40
40
20
20
20
20
0
0
0
0
48%
2009
9.1 Bezwaar en beroep Het aantal gegrond verklaarde bezwaarschriften per 1.000 inwoners geeft een indicatie van de kwaliteit van de besluitvorming: hoe lager dit cijfer is, hoe beter de gemeente het doet. Het totaal aantal in 2011 ingediende bezwaarschriften bedraagt 4,7 per 1.000 inwoners. In 16% van de gevallen blijken deze bezwaarschriften ook gegrond. Dit komt overeen met 0,74 gegrond verklaarde bezwaarschriften per 1.000 inwoners, tegen 0,63 in 2010 en 0,69 in 2011. Overigens dienen de gegevens met betrekking tot het aantal bezwaarschriften met de nodige voorzichtigheid te worden geïnterpreteerd. De gegevens zijn moeilijk tussen gemeenten te vergelijken. Dit heeft vooral te maken met het feit dat gemeenten zeer verschillende wijzen van registreren hanteren.
31
38%
2010
49%
2011
Gemeente Rijswijk, afdeling belastingen: “persoonlijk contact met burgers staat centraal” De afdeling belastingen van de gemeente Rijswijk zet zich in voor beter contact met burgers. Met de hulp van het Ministerie van BZK hebben de belastingmedewerkers van de gemeente Rijswijk een andere aanpak bedacht voor het afhandelen van de WOZ-bezwaren. In deze aanpak staat persoonlijk contact met de burger centraal. Via een kaartje bij de aanslag worden burgers uitgenodigd om bij vragen telefonisch contact op te nemen. Alle belastingmedewerkers zitten in een telefoonteam. Doordat burgers rechtstreeks een specialist aan de lijn krijgen, is het mogelijk dat inhoudelijke vragen direct worden beantwoord en eventuele aanpassingen van de WOZ-waarde gelijk worden doorgevoerd. Deze werkwijze heeft een tweeledig voordeel: een grotere tevredenheid onder burgers enerzijds en een besparing van tijd doordat er minder bezwaarschriften worden ingediend anderzijds.
31
45%
2012
Figuur 9.1 Aantal gegrond verklaarde bezwaarschriften per 1.000 inwoners 1,00 0,90 0,80
0,74 0,69
0,70 0,60
0,58
0,59
2007
2008
0,63
0,50 0,40 0,30 0,20 0,10 0,00
32
2009
32
2010
2011
10
TOTAALSCORE BENCHMARKING PUBLIEKSZAKEN
In de vorige hoofdstukken zijn de totaalscores per resultaatgebied en de scores van de belangrijkste onderliggende indicatoren beschreven en vergeleken. Naast een score per resultaatgebied wordt in de benchmark ook een eindscore berekend. Deze eindscore geeft in één cijfer weer wat de stand van zaken is met betrekking tot de kwaliteit van dienstverlening. De eindscore wordt verkregen door de afzonderlijke scores per resultaatgebied te vermenigvuldigen met een wegingsfactor en vervolgens bij elkaar op te tellen. Gemiddeld scoren gemeenten, evenals vorig jaar, 60%, wat aangeeft dat gemeenten ruim over de helft zijn als het gaat om de realisatie van Antwoord©, de Burgerservicecode en het Nationaal Uitvoeringsprogramma. Het verst gevorderd zijn gemeenten op het onderdeel bejegening ofwel de wijze waarop klanten worden behandeld aan de balie en de telefoon. Dit geldt vooral voor de bejegening aan de balie. Bezoekers zijn hier over het algemeen zeer tevreden over. Het best beoordelen zij de vriendelijkheid van de medewerker (8,3) en de bereidheid om te helpen (8,3). Andere onderdelen waar gemeenten goede cijfers laten zien, zijn de wachttijden aan de balie en de telefoon, de levertijden van producten en diensten en de informatievoorziening. Dit zijn bovendien ook aspecten die, met uitzondering van de levertijden van producten en diensten, hoger scoren dan vorig jaar. 100
80
100
100
100
100
100
100
100
100
80
80
80
80
80
80
80
80
60
60
60
60
60
60
60
60
60 73%
60% 60%
67%
62%
65%
62%
40 40
40
40
40
40
40
40
40
45%
43% 20
0
TOTAAL
20
20
20
20
20
20
20
20
0
0
0
0
0
0
0
0
Bereikbaarh Beschikbaa Informatiev Wachttijden Levertijden eid rheid oorziening
Tarieven
Bejegening Betrouwbaa rheid
Uiteraard zijn er ook punten waarop verbetering nodig is. Het belangrijkste verbeterpunt betreft de beschikbaarheid van diensten en producten. In 2015 zouden gemeenten 80% van alle vragen in de frontoffice moeten kunnen afhandelen. Het liefst zoveel mogelijk via één balie, één telefoonnummer en één website. Gemeenten hebben wat dit betreft nog een lange weg te gaan. Dat geldt met name voor de telefoon. Slechts 34% van alle bellers zegt direct te zijn geholpen door degene die men in eerste instantie aan de lijn kreeg. De overige bellers moesten worden doorverbonden (34%), zelf later terugbellen (7%) of later worden teruggebeld door iemand van de gemeente (16%). Het percentage ‘direct geholpen’ aan de balie ligt iets hoger, maar ook hier zien we dat nog steeds een groot deel van de bezoekers aan de publieksbalie later moet terugkomen of moet worden doorverwezen naar een ander loket of de backoffice.
33
33
Bovendien is het percentage diensten en producten dat direct klaar is of aan de balie kan worden afgehandeld ongeveer gelijk gebleven (2008: 44%, 2012: 43%). De ambities vanuit het programma Antwoord© – 80% direct helpen bij het eerste contact – lijken dus nog moeilijk te realiseren. De gemeente Vlaardingen behaalt overall met 72,9% de hoogste score. Vlaardingen is daarmee tegelijkertijd ook de best scorende middelgrote gemeente, gevolgd door Terneuzen (2e) en Deventer (11e). Teylingen, Etten-Leur, Rijswijk en Nijkerk eindigen dit jaar op respectievelijk plek 3, 4, 5 en 6. Zij zijn daarmee direct ook lijstaanvoerder binnen de categorie 25.000-50.000 inwoners. De gemeente Enschede (8e) is de hoogst scorende 100.000-plus gemeente, op de voet gevolgd door Eindhoven (9e) en ‘s-Hertogenbosch (10e). De gemeente Lisse is de hoogst scorende kleine gemeente met een 7e plek in de algemene ranglijst. 10.1 Klanttevredenheid Hoe denken klanten over de dienstverlening van de gemeente? De antwoorden staan weergegeven in figuur 10.1. Te zien is dat de dienstverlening aan de balie het best wordt beoordeeld. Het totaaloordeel van klanten die de publieksbalie bezochten is een 7,8. Gemeenten hebben daarmee het hoge niveau van baliedienstverlening van de afgelopen jaren weten vast te houden. De telefonische dienstverlening wordt met een 7,4 lager beoordeeld dan vorig jaar (7,5). Het rapportcijfer voor de online afhandeling van aanvragen is voor het tweede achtereenvolgende jaar gestegen van een 6,8 in 2010 en een 6,9 in 2011 naar een 7,1 in 2012. De gemeenten Teylingen en Deventer kregen van de balieklanten een 8,1 en behalen daarmee de hoogste baliescore. Inwoners van de gemeente Noord-Beveland die belden met de gemeente waardeerden dit contact gemiddeld met een topscore van een 7,9. ‘s-Hertogenbosch werd het hoogst gewaardeerd voor de afhandeling van digitale aanvragen en krijgt een 8. Overigens betekent een hoge klanttevredenheid niet automatisch dat een gemeente ook hoog eindigt op de algemene ranglijst van Benchmarking Publiekszaken. In de eindscore worden naast de klantoordelen namelijk ook andere (objectieve) criteria meegewogen, zoals het aantal in één keer afgehandelde telefoontjes, de gerealiseerde wachttijd aan de balie en de telefoon en het aantal gegronde bezwaarschriften. Teylingen en Deventer bijvoorbeeld, de koplopers op het gebied van baliedienstverlening (althans in de ogen van de klant), nemen op de totale ranglijst respectievelijk een 3e en een 11e plaats in. Omgekeerd kan ook een hoge eindscore samengaan met een ‘lage’ klanttevredenheid. Figuur 10.1
Totaaloordeel dienstverlening 10 9 8
7,6
7,3
7,7
7,4 7,1
6,4
7
7,8
7,77,5 6,8
7,5 6,9
7,8
7,4 7,1
6 5 4 3 2 1 0 2008
2009 Balie
34
2010 Telefoon
2011 Digitaal loket
34
2012
10.2 Van resultaat naar actie In Benchmarking Publiekszaken worden niet alleen de prestaties die gemeenten realiseren op het gebied van dienstverlening beoordeeld. Nadrukkelijk ook wordt met elkaar besproken welke lessen hieruit getrokken kunnen worden en welke mogelijkheden tot verbetering er zijn. Gemeenten ontvangen daartoe een eindrapport en de zogenaamde brief-op-maat. Daarnaast is per gemeente een verbeteragenda opgesteld. Deze verbeteragenda kan door de deelnemende gemeenten worden gebruikt om prioriteiten en verbeterdoelen te stellen en dient tevens als leidraad om met collega-gemeenten van gedachten te wisselen. Hoe pakken zij het aan, wat zijn quick wins en valkuilen en wat kan ik eventueel leren of overnemen van andere gemeenten? In onderstaande tabel zijn de belangrijkste verbeteracties (c.q. quick wins) weergegeven. Te zien is dat een groot aantal verbeteracties betrekking heeft op het registreren en meten van klantcontacten en het vervolgens ook daadwerkelijk sturen. Voorbeelden hiervan zijn: kwaliteitsmonitoring, sturen op terugbelafspraken, inzicht in de routering van klanten, inzicht in de wijze van e-mail- en telefonieafhandeling, et cetera. Vanzelfsprekend, maar lang niet in alle gemeenten gebruikelijk. Zo kan 25% tot 30% van de gemeenten bijvoorbeeld geen antwoord geven op relatief simpele vragen als hoeveel telefoontjes zijn er binnengekomen, hoeveel telefoongesprekken zijn doorverbonden en hoeveel van de doorverbonden gesprekken worden niet opgenomen? Nog lastiger wordt het als wordt gevraagd naar de kwaliteit van afhandeling. Hoe handelt de medewerker het klantcontact af? Vraagt hij door, luistert hij goed, vindt hij het juiste antwoord en geeft hij het juiste antwoord? Slechts een beperkt aantal gemeenten heeft hier zicht op. Hierdoor kan ook niet of nauwelijks worden gestuurd op de kwaliteit van afhandeling. Abs.
%
Bezie of het mogelijk is de balieopeningstijden te verruimen, of beter over de week te verspreiden (laag oordeel)
13
19%
Verbeter de wachttijden aan de balie
25
36%
Voer (externe) servicenormen in. Communiceer dit ook met de burger
16
23%
Werk op afspraak c.q. vergroot het bereik op afspraak. Hiermee kan de klantenstroom worden geleid en kan de baliebezetting efficiënter worden geregeld
24
34%
Geef prioriteit aan het invoeren van een afsprakensysteem via internet
18
26%
Analyseer waarom veel mensen niet verschijnen na het maken van een afspraak
11
16%
Stimuleer het gebruik van goedkopere kanalen (telefoon, internet). Burgers kiezen nog relatief vaak voor de balie als het gaat om producten en diensten
11
16%
Bezie of meer taken (stappen uit het proces) naar het KCC/afdeling publiekszaken kunnen worden overgedragen
18
26%
Voer klantcontactregistratie in: eerder klantcontact is nog niet zichtbaar
30
43%
Leer baliemedewerkers d.m.v. training van gesprekstechnieken beter doorvragen (lage score proactiviteit)
15
21%
Stuur op de kwaliteit van afhandeling aan de balie (kwaliteitsmonitoring)
26
37%
Optimaliseer werkprocessen en de snelheid van afhandeling van producten en diensten
12
17%
Werk zaakgericht
20
29%
38
54%
BALIE
TELEFOON Ingang telefonisch kanaal eenduidig maken (meerdere themanummers)
35
35
Bezie of het mogelijk is de telefonische openingstijden te verruimen, of beter over de week te verspreiden (laag oordeel)
14
20%
Verbeter de telefonische bereikbaarheid/wachttijd
11
16%
Stuur op het maken en nakomen van terugbelafspraken. Relatief veel klanten moeten zelf terugbellen
36
51%
Onderzoek de routering van klanten (bijvoorbeeld door middel van KCA, klanten worden relatief vaak doorverbonden, voortijdig ophangen, zelf terugbellen, et cetera)
18
26%
Verbeteren hostmanship vaardigheden aan de telefoon: proactiviteit, klantvraag oplossen, et cetera
19
27%
Stuur op de kwaliteit van afhandeling aan de telefoon
23
33%
Ingang e-mailkanaal eenduidig maken (meerdere thematische e-mailadressen)
44
63%
Maak meer producten elektronisch beschikbaar
18
26%
Gebruik social media
19
27%
Inzicht in de wijze van telefonieafhandeling en e-mailverkeer (relatief veel nvh)
38
54%
Invoeren Mijn Loket Functionaliteit
42
60%
Aansluiten op waarmerkdrempelvrij
62
89%
Voldoen aan de webrichtlijnen
16
23%
DIGITAAL
36
36
Bijlage 1: Deelnemende gemeenten 2012 's-Hertogenbosch Aalsmeer Alkmaar Amersfoort Amstelveen Arnhem Bergen (NH.) Bergen Op Zoom Bernheze Best Bladel Cuijk Deventer Dronten Druten Duiven Ede Eemsmond Eindhoven Emmen Enschede Etten-Leur Groningen Gulpen-Wittem Haarlem Haarlemmermeer Harderwijk Heerenveen Hengelo Houten Kapelle Katwijk Krimpen aan den IJssel Landgraaf Leeuwarden
37
Leiden Lisse Maassluis Maastricht Meppel Nijkerk Nijmegen Noord-Beveland Oisterwijk Ommen Renkum Rheden Rijswijk Roosendaal Schiedam Spijkenisse Steenbergen Terneuzen Teylingen Uden Utrecht Valkenswaard Veenendaal Veere Veldhoven Venray Vlaardingen Weert Westland Weststellingwerf Wijdemeren Zaltbommel Zandvoort Zoetermeer Zwolle
37
