Definitief. gemeente Heerenveen. De Brief op Maat Benchmarking Publiekszaken. COLOFON Juli 2012 Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken

gemeente Heerenveen

Definitief De Brief op Maat Benchmarking Publiekszaken

COLOFON Juli 2012 Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Benchmarking Publiekszaken is een initiatief van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten, Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken en (voorheen) Stichting Rekenschap en wordt uitgevoerd door Quint Result en SGBO Benchmarking. Benchmarking Publiekszaken heeft het Benchmark kwaliteitskeurmerk 2012 met additionele aanvulling Benchlearning , gecertificeerd door KING.

Pagina 1 / 46

gemeente Heerenveen

Inhoudsopgave 1. Inleiding

3

2. Uitkomsten per resultaatgebied

4

2.1 Bereikbaarheid

5

2.2 Beschikbaarheid

7

2.3 Informatievoorziening

9

2.4 Wachttijden

11

2.5 Levertijden

12

2.6 Tarieven

14

2.7 Bejegening van klanten

17

2.8 Betrouwbaarheid

19

2.9 Totaaloordeel dienstverlening

21

3. Uitkomsten per organisatiegebied

22

3.1 Medewerkers en financiën

22

3.2 Processen en besturing

23

4. Eindoordeel

24

Bijlage 1: Kernindicatoren

33

Bijlage 2: Overzicht VNG Minimumnormen

37

Bijlage 3: Overzicht Antwoord©normen

43

Vergelijkingsgroep In dit rapport worden uw cijfers gepresenteerd in vergelijking tot het gemiddelde van alle deelnemers en de door u zelf gekozen vergelijkingsgroep. U kunt uw vergelijkingsgroep bijvoorbeeld bepalen door een gemeentegrootteklasse te selecteren, maar u kunt ook een ander criterium kiezen. Onderstaand ziet u een aantal voorbeelden waar u op kunt selecteren. • • • • •

Gemeentegrootteklasse Score bejegening aan de telefoon Score bejegening aan de publieksbalie Score oordeel digitale dienstverlening Aantal formatieplaatsen voor uw Publieksdienst per 1000 inwoners

Belangrijk: Als u bij enkele vragen in Benchmarking Publiekszaken geen gegevens heeft kunnen aanleveren ( niet voor handen of niet van toepassing ), bestaat de kans dat dit gevolgen heeft voor uw Brief op Maat. Dit wordt in veel gevallen weergegeven als "0" in de rapportage.

Pagina 2 / 46

gemeente Heerenveen

1. Inleiding Dit jaar heeft de gemeente Heerenveen, samen met 69 andere gemeenten, deelgenomen aan Benchmarking Publiekszaken. De benchmark maakt de prestaties van 'afdelingen' publiekszaken zichtbaar door deze met elkaar te vergelijken aan de hand van kengetallen. Op die wijze wordt duidelijk hoe uw publieksfunctie presteert en hoe anderen dat doen. De resultaten van die vergelijking bieden handvatten om de kwaliteit van dienstverlening te verbeteren. Uit deze vergelijking blijkt ook bij welke gemeenten u eens aan kunt kloppen om er achter te komen waarom zij een beter resultaat hebben behaald voor bijvoorbeeld klanttevredenheid, wachttijden of klachtafhandeling dan de gemeente Heerenveen. In dit document treft u een individuele samenvatting van de eindrapportage van Benchmarking Publiekszaken: de brief op maat. Voor deze brief op maat is een selectie gemaakt van de meest interessante indicatoren uit de benchmark, de zogenaamde kernindicatoren. Hieronder wordt per thema of indicator een toelichting gegeven op de prestaties van de gemeente Heerenveen in vergelijking tot de door u gekozen vergelijkingsgroep. De gegevens zijn voor het grootste deel aangeleverd door de gemeenten zelf en hebben doorgaans betrekking op het afgelopen jaar, dus 2011. Daarnaast wordt gebruik gemaakt van de uitkomsten van de klanttevredenheidsonderzoeken die als onderdeel van benchmarking Publiekszaken zijn uitgevoerd. Het klanttevredenheidsonderzoek balie is eind april 2012 door TNS NIPO bij 69 publieksbalies uitgevoerd. In een groot aantal gemeenten is tevens een KTO telefonie uitgevoerd naar de tevredenheid van bellers, die naar het gemeentelijk telefoonnummer hebben gebeld. 64 van de 70 deelnemers hebben aan dit onderzoek deelgenomen. Ook de gemeente Heerenveen heeft deelgenomen aan het klanttevredenheidsonderzoek naar de telefonische dienstverlening. U kunt de cijfers terugvinden in deze Brief op Maat. Daarnaast wordt bij 47 deelnemers een continu digitaal klanttevredenheidsonderzoek onder aanvragers van een digitaal product uitgevoerd. Gemeente Heerenveen doet niet mee aan het KTO Digitaal continu. Het zou ook kunnen dat uw gemeente wel meedoet, maar dat er op het moment van importeren van onderzoeksresultaten te weinig respons is behaald om het mee te kunnen nemen in de Brief op Maat en de benchmarkgemiddelden. U kunt wel doorlopend de stand van zaken monitoren via de dashboardomgeving van het KTO Digitaal continu. In de Brief op Maat is niet alle informatie te vinden die in het afgelopen jaar is verzameld. Het gaat met name om de meest belangrijke indicatoren in Benchmarking Publiekszaken. Als u meer informatie wilt om uw gemeente mee te vergelijken, kunt u dit vinden via het alleen voor deelnemers toegankelijke, besloten deel van de website www.benchmarking-publiekszaken.nl. Als u nog geen inloggegevens heeft, verwijzen wij u graag naar het primair contactpersoon van de gemeente Heerenveen: Melle van der Heide .

Pagina 3 / 46

gemeente Heerenveen

2. Uitkomsten per resultaatgebied Dit hoofdstuk beschrijft de belangrijkste resultaten van Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Heerenveen. De gegevens zijn verkregen via de verschillende klanttevredenheidsonderzoeken (balie, telefoon, digitaal) en de elektronische vragenlijst die door de gemeente Heerenveen is ingevuld op www.benchmarking-publiekszaken.nl. Hierin is gevraagd naar indicatoren op acht resultaatgebieden: • • • • • • • •

Bereikbaarheid. De gemeente is voldoende/ruim bereikbaar. Beschikbaarheid. Zoveel mogelijk klantcontacten worden in één keer (en foutloos) afgehandeld. Informatievoorziening. De informatievoorziening aan klanten is voldoende en begrijpelijk. Wachttijden. Klanten worden binnen aanvaardbare tijden geholpen. Levertijden. Diensten en producten worden binnen redelijke termijn afgehandeld. Tarieven. De prijs voor de producten en diensten is redelijk. Bejegening van klanten. Klanten worden correct en deskundig behandeld. Betrouwbaarheid. De informatie die de gemeente verstrekt is betrouwbaar, volledig en juist.

Per resultaatgebied wordt eerst bekeken wat de totaalscore voor de gemeente Heerenveen is. De maximale score per onderdeel is 100%. De totaalscore geeft in één cijfer weer wat de stand van zaken is in de gemeente Heerenveen op het betreffende onderdeel. De totaalscore per resultaatgebied wordt verkregen door aan de onderliggende indicatoren punten toe te kennen en deze vervolgens bij elkaar op te tellen (maximaal 150 punten). Niet iedere indicator krijgt daarbij evenveel punten. Het oordeel van de klant over de openingstijden bijvoorbeeld wordt belangrijker gevonden en krijgt meer punten dan de aanwezigheid van additionele diensten. Voor meer informatie over de puntentoekenning per resultaatgebied voor de gemeente Heerenveen verwijzen we naar de toelichting bij de thermometer-indicatoren, te vinden onderaan het tabblad 'gegevens invoeren' op de benchmarksite. Als u op de benchmarksite bij tabblad 'gegevens invoeren' onder categorie 'Thermometers" kijkt, ziet u per resultaatgebied de onderliggende subthermometers. Als u huer verder op inzoomt, vindt u per thermometer-indicator in de toelichting de berekening én het door de gemeente Heerenveen gegeven antwoord, waarop het puntenaantal gebaseerd is. Op deze manier ziet u direct waarom uw gemeente een bepaald aantal punten gekregen hebt voor dat onderdeel. Hierbij kunt u zichzelf de volgende vragen stellen: • Herkent u zich in de gegevens en zijn uw gegevens juist en betrouwbaar? • Welke factoren verklaren het prestatieniveau van de gemeente Heerenveen? • Geven de benchmarkresultaten aanleiding de achtergrond van uw prestatieniveau verder te analyseren of veranderingen in de gemeente Heerenveen door te voeren?

Pagina 4 / 46

gemeente Heerenveen

2.1 Bereikbaarheid Totaalscore Gemiddeld behalen de deelnemende gemeenten 60,1% van het totaal van 100% op het onderdeel Bereikbaarheid. Uw gemeente scoort 60,0% . Dit percentage is gebaseerd op 90,0 punten (maximaal 150), waarmee de gemeente Heerenveen op dit onderdeel plaats 40 inneemt op de ranglijst van alle deelnemende gemeenten.

De bereikbaarheid van diensten en producten is onderverdeeld in de bereikbaarheid van de balie, de telefonische bereikbaarheid en de bereikbaarheid van de website. Bereikbaarheid balie In de figuur hieronder wordt het aantal uren weergegeven dat burgers per week op inloop kunnen worden geholpen bij de centrale publieksbalie. Daarnaast is het aantal uren opgenomen dat de burger op afspraak kan komen, voor tenminste een aantal veelgevraagde producten (zoals een paspoort). Het betreft de openingstijden op afspraak die als zodanig worden gecommuniceerd aan de burger. Gemiddeld zijn publieksdiensten in uw vergelijkingsgroep 31,0 uur per week op vrije inloop geopend. Uw gemeente kent ruimere openingstijden ( 36,0 uur) op inloop in vergelijking met het gemiddelde van alle deelnemers aan de benchmark: 31,0 uur. Het aantal uren dat de publieksbalie in de gemeente Heerenveen open is op afspraak bedraagt 11,0 uur. Dit is lager dan gemeenten in uw vergelijkingsgroep: 30,9 uur. Het benchmarkgemiddelde is 30,9 uur.

Pagina 5 / 46

gemeente Heerenveen

Uit het KTO balie blijkt dat het benchmarkgemiddelde voor de tevredenheid over de openingstijden het cijfer 7,4 is. In relatie tot uw gekozen vergelijkingsgroep scoort de gemeente Heerenveen lager voor de openingstijden. Gemiddeld een 7,2 tegen gemiddeld een 7,4 voor gemeenten uit uw vergelijkingsgroep. Bereikbaarheid telefoon Het aantal telefonische openingsuren in de gemeente Heerenveen bedraagt 43,0 uur per week. Dit is vergelijkbaar in relatie tot de gemeenten in uw vergelijkingsgroep: 44,0 uur. Het benchmarkgemiddelde is 44,0 uur. De waardering van de telefonische openingstijden is door respondenten in de gemeente Heerenveen met een 7,5 beoordeeld. Het totale benchmarkgemiddelde is een 7,2 . Bereikbaarheid digitaal Voor de bereikbaarheid van de gemeentelijke website zijn de openingstijden geen onderscheidend criterium. Iedere website is immers 24 uur per dag en 7 dagen per week bereikbaar. In Benchmarking Publiekszaken maken we daarom gebruik van de score op de webrichtlijnentoets (bron: www.webrichtlijnen.nl). Deze score wordt berekend door de gemeentelijke website te onderwerpen aan een 'automatische toetsing'. De automatische toetsing bestaat uit 47 van de 125 (internationaal erkende) webrichtlijnen die gelden voor een bereikbare en kwalitatief hoogwaardige website. Per richtlijn wordt één punt toegekend, wat maximaal 47 punten kan opleveren. De maximale score van 47 punten wordt in Benchmarking Publiekszaken omgerekend naar 100%. De gemeente Heerenveen scoort in totaal 96,0% in Benchmarking Publiekszaken voor de webrichtlijnentoets. Gemiddeld scoren alle deelnemende gemeenten 81,7 % voor dit onderdeel.

Pagina 6 / 46

gemeente Heerenveen

2.2 Beschikbaarheid Totaalscore Gemiddeld behalen de deelnemende gemeenten 43,3% van het totaal van 100% op het onderdeel Beschikbaarheid. Uw gemeente scoort 39,8% . Dit percentage is gebaseerd op 59,7 punten (maximaal 150), waarmee de gemeente Heerenveen op dit onderdeel plaats 46 inneemt op de ranglijst van alle deelnemende gemeenten.

Onder de beschikbaarheid van producten en diensten verstaan we de wijze waarop de gemeente de producten en diensten via de verschillende kanalen aan de burger aanbiedt. In 2015 zouden gemeenten 80% van alle vragen in de frontoffice moeten kunnen afhandelen. Het liefst zoveel mogelijk via één balie, één telefoonnummer en één website. De beschikbaarheid van producten en diensten wordt in Benchmarking Publiekszaken gemeten aan de hand van: • percentage van de producten en diensten dat direct klaar is of via de balie van de publieksdienst wordt afgehandeld • percentage van de inkomende telefoongesprekken dat in 1 keer wordt afgehandeld • percentage van de diensten en producten dat elektronisch kan worden afgehandeld Eén loket (balie) Het percentage producten en diensten dat direct klaar of via de balie kan worden afgehandeld geeft aan waar in de gemeente Heerenveen de knip tussen Publieksdienst en vakafdeling is gelegd. Hoe hoger dit percentage is, hoe meer producten binnen uw publieksdienst kunnen worden afgehandeld. In de gemeente Heerenveen bedraagt het percentage 28,6 %. Dit is 14,0 % procent lager in relatie tot gemeenten uit uw vergelijkingsgroep: 42,6 %. Het landelijk gemiddelde is 42,6 %. Eén loket (telefoon) Het aantal telefonische klantcontacten in 2011 in de gemeente Heerenveen via het centrale telefoonnummer is: 93975 . Indien er een terugbelafspraak wordt gemaakt dan duurt het in 0,0 % langer dan één werkdag en 0,0 % van de gevallen langer dan een week alvorens de klant wordt teruggebeld. Over de benchmark als geheel wordt 41,3% van de terugbelafspraken niet binnen één dag opgepakt. De indicator 'terugvalverkeer' geeft aan hoeveel procent van het aantal doorverbonden telefoontjes niet wordt opgenomen en weer terugvalt naar het algemene nummer (terugvaltelefoontjes). De Antwoord©-norm is dat dit maximaal in 10% van de gevallen mag gebeuren. In de gemeente Pagina 7 / 46

gemeente Heerenveen

Heerenveen valt 17,0% van de doorverbonden telefoontjes terug naar het algemene nummer en wordt 29,0 % van alle inkomende gesprekken in één keer afgehandeld. Respondenten in het klanttevredenheidsonderzoek naar telefonische dienstverlening geven benchmarkbreed aan gemiddeld 1,4 keer doorverbonden te worden. In de gemeente Heerenveen is dat 1,2 keer volgens de respondenten. Elektronische dienstverlening Het percentage elektronische dienstverlening geeft aan op welk niveau een veelgevraagd aantal producten en diensten op uw website kan worden afgehandeld. Het percentage gepersonaliseerde dienstverlening geeft aan in hoeverre uw website is afgestemd op de individuele burger door bijvoorbeeld een Persoonlijke internetpagina (PIP), vooringevulde formulieren etc. Heerenveen Vergelijkingsgroep Alle benchmark gemeenten % elektronische dienstverlening

67,1%

64,3%

64,3%

% gepersonaliseerde dienstverlening

48,3%

51,0%

51,0%

Pagina 8 / 46

gemeente Heerenveen

2.3 Informatievoorziening Totaalscore Gemiddeld behalen de deelnemende gemeenten 62,2% van het totaal van 100% op het onderdeel Informatievoorziening. Uw gemeente scoort 45,2% . Dit percentage is gebaseerd op 67,8 punten (maximaal 150), waarmee de gemeente Heerenveen op dit onderdeel plaats 65 inneemt op de ranglijst van alle deelnemende gemeenten.

De informatievoorziening aan klanten wordt in Benchmarking Publiekszaken beoordeeld aan de hand van: de informatievoorziening tijdens het wachten, de mogelijkheid tot het achterlaten van een telefonisch bericht en het inzicht dat de gemeente biedt in de wachten levertijden. Daarnaast wordt in de thermometerscore ook gekeken naar de wijze van afhandeling van brieven, faxen en e-mails. In onderstaande tabel zijn enkele indicatoren voor het onderdeel informatievoorziening weergegeven. Informatievoorziening BALIE

Heerenveen

Vergelijkingsgroep

Alle benchmark gemeenten

Aanwezigheid servicenormen

Nee

74,6% heeft servicenormen

74,6% heeft servicenormen

Real-time info wachttijd aan de balie

Nee

9,0% heeft Real-time info


Oordeel klant over duidelijkheid verkregen informatie (KTO balie)

8,2

8,1

8,1

Oordeel over de mate waarin de klant op de hoogte werd gehouden van het verloop van de dienstverlening (KTO balie)

8,0

8,0

8,0

Pagina 9 / 46

gemeente Heerenveen

Informatievoorziening TELEFOON

Heerenveen

Vergelijkingsgroep


Real-time info wachttijd aan de telefoon

Nee


9,0% heeft Real time info

Real-time info aantal wachtenden aan de telefoon

Nee


26,9% heeft Realtime info

Mogelijkheid achterlaten telefonisch bericht

Nee

38,8% heeft mogelijkheid achterlaten bericht


Telefonisch doorverwijzing naar andere contact- of informatiebronnen

Nee

68,7% heeft doorverwijzing

68,7% heeft doorverwijzing

Oordeel klant over duidelijkheid verkregen informatie (KTO telefonie)

7,7

7,5

7,5

Pagina 10 / 46

gemeente Heerenveen

2.4 Wachttijden Totaalscore Gemiddeld behalen de deelnemende gemeenten 66,7% van het totaal van 100% op het onderdeel Wachttijden. Uw gemeente scoort 56,3 %. Dit percentage is gebaseerd op 84,4 punten (maximaal 150), waarmee de gemeente Heerenveen op dit onderdeel plaats 59 inneemt op de ranglijst van alle deelnemende gemeenten.

Bij het in kaart brengen van de wachttijden hebben we onderscheid gemaakt tussen de wachttijden aan de (centrale) balie en wachttijden aan de telefoon. De wachttijd aan de balie is het aantal minuten waarbinnen een burger/klant wordt geholpen. De wachttijd aan de telefoon is de snelheid waarmee de telefoon wordt opgenomen en het aantal keren dat de burger/klant wordt doorverbonden. Wachten aan de balie De indicator 'wachttijd aan de balie' geeft het percentage wachtenden weer (op inloop) dat minder dan 15 minuten heeft moeten wachten aan de publieksbalie. Hoe hoger dit percentage is hoe korter de wachttijd aan de publieksbalie. In de gemeente Heerenveen bedraagt dit percentage 90,0% . Het gemiddelde percentage 'wachttijd minder dan 15 minuten' aan de balie op inloop voor alle benchmarkdeelnemers bedraagt 88,9% . Het percentage dat in de gemeente Heerenveen minder dan 5 minuten heeft moeten wachten op een afspraak aan de balie bedraagt 100,0% . In uw vergelijkingsgroep is dit 85,4% . De wachttijd aan de balie wordt door bezoekers gewaardeerd met een 8,3 . Dit is vergelijkbaar met het gemiddelde van 8,1 van de gemeenten in de door u gekozen vergelijkingsgroep. Het benchmarkgemiddelde is een 8,1 . Wachten aan de telefoon Veel gemeenten hanteren het uitgangspunt dat de telefoon opgenomen dient te worden binnen 20 seconden (binnen 4 maal overgaan). De VNG hanteert een norm van 25 seconden. Gemiddeld wordt de telefoon bij gemeenten in uw vergelijkingsgroep in 68,4% van de gevallen binnen 20 seconden opgenomen en in 84,2% binnen 25 seconden. In de gemeente Heerenveen zijn de gemiddelden voor het opnemen van de telefoon als volgt: binnen 20 seconden 0,0 % en binnen 25 seconden 0,0% .

Pagina 11 / 46

gemeente Heerenveen

2.5 Levertijden Totaalscore Gemiddeld behalen de deelnemende gemeenten 65,0% van het totaal van 100% op het onderdeel Levertijden. Uw gemeente scoort 63,9 %. Dit percentage is gebaseerd op 95,9 punten (maximaal 150), waarmee de gemeente Heerenveen op dit onderdeel plaats 37 inneemt op de ranglijst van alle deelnemende gemeenten.

De publieksdienst levert vele diensten en producten. Een aantal daarvan zijn 'klaar terwijl u wacht'producten. Voor andere producten geldt een bepaalde levertijd. Dat kan te maken hebben met procedures die gevolgd moeten worden, of met het verplicht raadplegen van andere instanties. In onderstaande tabel worden de gerealiseerde termijnen weergegevens voor een aantal verstrekte producten. Weergegeven is het percentage van de in 2011 verstrekte producten, dat binnen de 'kortst mogelijke termijn' is afgegeven. Onderaan de tabel is ook het gemiddelde percentage weergegeven. Hoe hoger dit percentage is, hoe sneller de onderscheiden producten in de gemeente Heerenveen worden afgehandeld. % Klaar terwijl u wacht

Heerenveen

Vergelijkingsgroep


Uittreksel Burgerlijke Stand

100,0%

96,8%

96,8%

Uittreksel GBA

100,0%

98,1%

98,1%

Adreswijziging binnengemeente

100,0%

87,8%

87,8%

% < 20 werkdagen

Heerenveen

Vergelijkingsgroep


Bijzondere bijstand

98,0%

64,7%

64,7%

% < 30 werkdagen

Heerenveen

Vergelijkingsgroep


Pagina 12 / 46

gemeente Heerenveen

Kwijtschelding belastingen

100,0%

67,3%

67,3%

Evenementenvergunning

95,0%

71,8%

71,8%

Heerenveen

Vergelijkingsgroep


Omgevingsvergunning

52,0%

84,2%

84,2%

Drank en horecavergunning

1,0%

61,5%

61,5%

Heerenveen

Vergelijkingsgroep


92,3%

82,2%

82,2%

% < 40 werkdagen

Gemiddeld percentage

Uit het klanttevredenheidsonderzoek blijkt dat bezoekers aan uw publieksbalie gemiddeld een 8,1 geven voor de tijd die nodig was om de gevraagde informatie, dienst of het product te verkrijgen. Dat is vergelijkbaar met het benchmarkgemiddelde 8,0 . Gemeenten uit uw vergelijkingsgroep scoren gemiddeld een 8,0 voor dit onderdeel.

Pagina 13 / 46

gemeente Heerenveen

2.6 Tarieven Totaalscore Gemiddeld behalen de deelnemende gemeenten 62,5 % van het totaal van 100% op het onderdeel Tarieven. Uw gemeente scoort 63,3 %. Dit percentage is gebaseerd op 95,0 punten (maximaal 150), waarmee de gemeente Heerenveen op dit onderdeel plaats 42 inneemt op de ranglijst van alle deelnemende gemeenten.

Bij het in kaart brengen van de prijzen van gemeentelijke producten en diensten, wordt in Benchmarking Publiekszaken onderscheid gemaakt tussen tarieven voor burgerzakenproducten en tarieven voor vergunningen. Op de volgende pagina vindt u een staafdiagram dat inzicht geeft in uw leges ten opzichte van uw vergelijkingsgroep en het benchmarkgemiddelde.

Pagina 14 / 46

gemeente Heerenveen

Tarieven burgerzaken

Een burger betaalt in de gemeente Heerenveen een relatief vergelijkbare prijs voor de producten uit het boodschappenmandje 'burgerzaken' in relatie tot alle benchmarkgemeenten. Het totaal bedraagt in de gemeente Heerenveen over deze vijf producten 96,10 euro. Het benchmarkgemiddelde is totaal voor het boodschappenmandje 93,26 euro. In het boodschappenmandje 'burgerzaken' zijn opgenomen: uittreksel GBA, rijbewijs, vermissing paspoort, legalisatie handtekening en bewijs in leven. De prijs van producten en diensten van de gemeente Heerenveen wordt door de bezoekers aan de publieksbalie gewaardeerd met een 6,0 . Dit is vergelijkbaar met gemeenten uit de vergelijkingsgroep: 6,0 . Het totale benchmarkgemiddelde betreft een 6,0 .

Pagina 15 / 46

gemeente Heerenveen

Tarieven Vergunningen

In het boodschappenmandje vergunningen zijn opgenomen: kleine evenementen ( 0,00 euro) en de parkeervergunningen ( 13,50 euro). De opgetelde prijs voor deze vergunningen bedraagt in de gemeente Heerenveen 13,50 euro en is lager dan het benchmarkgemiddelde: 97,68 euro. De prijs in uw vergelijkingsgroep bedraagt 97,68 euro.

Pagina 16 / 46

gemeente Heerenveen

2.7 Bejegening van klanten Totaalscore Gemiddeld behalen de deelnemende gemeenten 73,0 % van het totaal van 100% op het onderdeel Bejegening. Uw gemeente scoort 72,6% . Dit percentage is gebaseerd op 108,8 punten (maximaal 150), waarmee de gemeente Heerenveen op dit onderdeel plaats 45 inneemt op de ranglijst van alle deelnemende gemeenten.

Bejegening aan de balie Worden klanten aan de balie correct en deskundig behandeld? Het antwoord op deze vraag is weergegeven in onderstaande figuur. Weergegeven is het gemiddelde rapportcijfer dat klanten geven voor de vriendelijkheid, de bereidheid om de klanten te helpen, de mate van pro-activiteit, de deskundigheid, uiterlijke verzorging en het inlevingsvermogen aan de publieksbalie. De gemiddelde score voor deze zes aspecten is in de gemeente Heerenveen een 8,3 . Het gemiddelde in uw vergelijkinsgroep is een 8,2 en het benchmarkgemiddelde is het cijfer 8,2 . De meeste waardering hebben de bezoekers van alle gemeenten voor de vriendelijkheid van de medewerkers van de publieksbalie, zoals blijkt uit het figuur op de volgende bladzijde. Dit aspect wordt beoordeeld met een 8,4 in gemeente Heerenveen. Bezoekers van uw vergelijkingsgroep geven gemiddeld een score 8,4 .

Pagina 17 / 46

gemeente Heerenveen

Bejegening aan de telefoon Ook in het telefonische onderzoek onder klanten die recent het publieksnummer van de gemeente hebben gebeld is gevraagd een rapportcijfer te geven voor de bejegening. Het betreft de vriendelijkheid, de bereidheid om de klanten te helpen, de mate van pro-activiteit, de deskundigheid, de mate waarin de medewerker verantwoordelijkheid neemt en het inlevingsvermogen van de medewerker aan de telefoon. De gemiddelde score voor deze zes aspecten is in de gemeente Heerenveen een 7,5 . Het gemiddelde in uw vergelijkinsgroep is een 7,4 en het benchmarkgemiddelde is het cijfer 7,5 .

Pagina 18 / 46

gemeente Heerenveen

2.8 Betrouwbaarheid Totaalscore Gemiddeld behalen de deelnemende gemeenten 44,6% van het totaal van 100% op het onderdeel Betrouwbaarheid. Uw gemeente scoort 49,6% . Dit percentage is gebaseerd op 74,4 punten (maximaal 150), waarmee de gemeente Heerenveen op dit onderdeel plaats 26 inneemt op de ranglijst van alle deelnemende gemeenten.

De score op het resultaatgebied Betrouwbaarheid wordt bepaald door: • % gegrond verklaarde bezwaarschriften (AwB, WWB, WOZ, Gemeentelijke Belastingen) • % gegrond verklaarde klachten • Hoeveel procent van de klantcontacten (balie, telefonie en digitaal) wordt inhoudelijk correct afgehandeld? • Vermindering van administratieve lasten voor burgers Bezwaarschriften en klachten Het aantal gegrond verklaarde bezwaarschriften per 1000 inwoners geeft een indicatie van de kwaliteit van de besluitvorming in de gemeente Heerenveen: hoe lager dit cijfer is, hoe beter de gemeente het doet. In de gemeente Heerenveen bedraagt het aantal gegrond verklaarde bezwaarschriften AwB per 1.000 inwoners 0,12 . Voor gemeenten uit uw vergelijkingsgroep bedraagt dit 1,15 en voor de gehele benchmark 1,15 . Het aantal gegrond verklaarde klachten per 1000 inwoners geeft een indicatie van de kwaliteit van de dienstverlening in de gemeente Heerenveen. Ook hier geldt dat een lager aantal klachten een indicatie is van goede dienstverlening. In de gemeente Heerenveen bedraagt het aantal gegrond verklaarde klachten 1.000 inwoners 0,07 . Voor gemeenten uit uw vergelijkingsgroep bedraagt dit 0,17 en voor de gehele benchmark 0,17 . Inhoudelijk correct afgehandeld Inhoudelijk correct wil zeggen dat er geen vormfouten (bijv. niet doorvragen, samenvatten) of fouten worden gemaakt die leiden tot extra kosten voor de klant (bijv. onjuist of onvolledig antwoord, verkeerd doorverbinden, geen terugbelverzoek of boodschap aannemen). De Antwoord©-norm voor een 'fout' is dat dit slechts in minder dan 5% van de gevallen mag voorkomen. Met andere woorden het percentage baliecontacten, telefoontjes en e-mails dat inhoudelijk correct wordt afgehandeld (de zgn. 'fatal error accuraatheid') moet minimaal 95% zijn. In de gemeente Heerenveen is: Pagina 19 / 46

gemeente Heerenveen • • •

Het percentage inhoudelijk correct afgehandelde baliecontacten: 0,0% (benchmarkgemiddelde 94,1%) Het percentage inhoudelijk correct afgehandelde telefoontjes: 0,0% (benchmarkgemiddelde 79,6%) Het percentage inhoudelijk correct afgehandelde e-mails: 0,0% (benchmarkgemiddelde 80,0%)

Vermindering van administratieve lasten De vermindering van administratieve lasten geeft aan in hoeverre de gemeente Heerenveen onnodige bureaucratie tegengaat. Een indicatie hiervoor is hoe meer vergunningen zijn afgeschaft, des te minder administratieve lasten er zijn voor de burgers. In onderstaande tabel ziet u een overzicht: Vergunning verplicht voor:

Heerenveen

Vergelijkingsgroep

Alle Benchmarkgemeenten

Kleine evenementen

Nee

25,7% heeft vergunningsplicht


Eenvoudige werkzaamheden aan monument

Ja



Verkoop van goederen op straat

Nee



Reclamevergunning

Nee



Ja



Rooi- en kapvergunning

Pagina 20 / 46

gemeente Heerenveen

2.9 Totaaloordeel dienstverlening In het KTO Balie, KTO Telefonie en KTO Digitaal is gevraagd een totaaloordeel te geven over de dienstverlening. Het totaaloordeel van klanten die de publieksbalie van de gemeente Heerenveen in april 2012 bezochten is een 7,7 . De gemiddelde score voor alle deelnemers aan Benchmarking Publiekszaken is een 7,8 . Gemeenten in de door u gekozen vergelijkingsgroep behalen een 7,8 . De tevredenheid over het telefonisch contact wordt in de gemeente Heerenveen beoordeeld met het cijfer 7,6 . Het gemiddelde van alle deelnemers aan Benchmarking Publiekszaken is een 7,4 . Dit jaar wordt binnen Benchmarking Publiekszaken de tevredenheid over het digitaal loket continu gemeten, maar de gemeente Heerenveen doet niet mee aan dit onderzoek of had op de peildatum 31 juli niet genoeg respons om het mee te nemen in de benchmarkgemiddelden.

Pagina 21 / 46

gemeente Heerenveen

3. Uitkomsten per organisatiegebied Niet alleen de prestaties zijn van belang. Even belangrijk is de analyse van de onderliggende oorzaken: hoe en waarom realiseert een gemeente een behaalde prestatie. Hoe kan het bijvoorbeeld dat een aanvraag in de ene gemeente meer tijd in beslag neemt dan in de andere gemeente? Is de aanvraagprocedure anders ingericht? Welke ICT-toepassingen worden gebruikt? Waar wordt geld aan uitgegeven? Om gemeenten te helpen een antwoord te formuleren op dit soort vragen, zijn bij Benchmarking Publiekszaken ook een aantal input en throughput indicatoren opgenomen. Deze indicatoren verwijzen naar factoren die een gemeente beleidsmatig kan beïnvloeden, zoals de organisatiewijze, de inzet van personeel en middelen en het management van processen. Deze vormen het vertrekpunt voor verbetering en vernieuwing van prestaties.

3.1 Medewerkers en financiën In Benchmarking Publiekszaken wordt voor het bepalen van de formatie uitgegaan van de inrichting van de publieksbalie in de eigen gemeente. Dit betekent dat onderdelen die niet in uw publieksfunctie worden aangeboden (c.q. niet organisatorisch tot uw publieksdienst behoren) niet worden meegeteld in de formatie. Het voordeel van deze definitie is dat meer recht wordt gedaan aan de onderlinge organisatorische verschillen tussen afdelingen publiekszaken. Nadeel is echter dat de formatiegegevens niet zonder meer vergelijkbaar zijn. Daarvoor moet naast het aantal medewerkers ook worden gekeken naar de producten en diensten die worden uitgevoerd door uw publieksdienst, zie paragraaf 2.2 Beschikbaarheid . In onderstaande tabel wordt de formatie van de publieksdienst van de gemeente Heerenveen daarom vergeleken met het percentage producten dat door de publieksdienst wordt afgehandeld. Heerenveen

Vergelijkingsgroep


% fte publiekszaken ten opzichte van fte van totale gemeente

5,5%

9,4%

9,4%

Het aantal fte Uitvoerende medewerkers publieksdienst per 1000 inw.

0,37

0,44

0,44

% producten dat afgehandeld wordt door de publieksdienst

28,6 %

42,6 %

42,6 %

Het aantal leidinggevenden uitgedrukt als percentage van de totale formatie van uw publieksdienst bedraagt 5,2 %. Dit is laag ten opzichte van gemeenten uit de door u gekozen vergelijkingsgroep: 8,5% . Let op: deelnemers aan de Lightvariant van Benchmarking Publiekszaken hebben hier geen gegevens ingevuld in Benchmarking Publiekszaken. In dat geval ziet u door een technische reden "0,0" in de tabel hierboven.

Pagina 22 / 46

gemeente Heerenveen

3.2 Processen en besturing Voor veel deelnemende gemeenten heeft het invoeren van de data voor Benchmarking Publiekszaken hen meer inzicht verschaft in de interne processen van hun eigen gemeente. In Benchmarking Publiekszaken is gevraagd naar de aanwezigheid van kwaliteitsrichtlijnen voor telefonie, briefafhandeling, e-mail afhandeling, het verstrekken van informatie over de (wettelijke) levertijd van producten en het proactief informeren van klanten. De meeste gemeenten hanteren richtlijnen op het gebied van telefonie, briefafhandeling en e-mail. Uw gemeente heeft geen richtlijnen geformuleerd voor telefonie, briefafhandeling en e-mail afhandeling en het verstrekken van informatie over de (wettelijke) levertijden van producten. Naast (interne) kwaliteitsrichtlijnen zijn er ook steeds meer gemeenten die een extern gericht kwaliteitshandvest hanteren. Hierin worden beloften aan klanten gedaan, met betrekking tot het niveau van dienstverlening dat de gemeente voor zichzelf heeft gesteld. In totaal beschikt 74,0 % van de gemeenten in Benchmarking Publiekszaken over een kwaliteitshandvest. De gemeente Heerenveen heeft (nog) geen kwaliteitshandvest opgesteld.

Pagina 23 / 46

gemeente Heerenveen

4. Eindoordeel In hoofdstuk 2 zijn de totaalscores per resultaatgebied en de scores van de belangrijkste onderliggende indicatoren beschreven en vergeleken. Naast een score per resultaatgebied wordt in Benchmarking Publiekszaken ook een eindscore berekend. De eindscore geeft in één cijfer weer wat de stand van zaken is in de gemeente Heerenveen met betrekking tot de kwaliteit van dienstverlening. De eind-totaalscore wordt verkregen door de afzonderlijke scores per resultaatgebied te vermenigvuldigen met een wegingsfactor en vervolgens bij elkaar op te tellen. Als u meer wilt weten over de precieze opbouw van de score per resulaatgebied in de sub-thermometers en de toekenning van punten, verwijzen wij u graag naar de website www.benchmarking-publiekszaken.nl. Hier kunt u op het tabblad 'gegevens invoeren' onder de categorie 'Thermometers" de gemeentespecifieke informatie terugvinden. De gemeente Heerenveen scoort op totaalniveau van de thermometers 56,4 %, waarmee de gemeente Heerenveen plaats 50 behaalt op de ranglijst van Benchmarking Publiekszaken. De gemiddelde totaal-thermometerscore van uw vergelijkingsgroep is 59,6% en het benchmarkgemiddelde is 59,6%.

Pagina 24 / 46

gemeente Heerenveen

Hieronder vindt u het totaaloverzicht van thermometerscores in tabelvorm. Heerenveen

Vergelijkingsgroep

Gemiddelde alle benchmarkgemeenten

Rangorde

Thermometer totaal

56,4%

59,6 %

59,6 %

50

I. Bereikbaarheid

60,0%

60,1%

60,1 %

40

II. Beschikbaarheid

39,8%

43,3%

43,3 %

46

III. Informatievoorziening

45,2%

62,2%

62,2 %

65

IV. Wachttijden

56,3%

66,7%

66,7 %

59

V. Levertijden

63,9%

65,0%

65,0 %

37

VI. Tarieven

63,3%

62,5%

62,5 %

42

VII. Bejegening

72,6%

73,0%

73,0 %

45

VIII. Betrouwbaarheid

49,6 %

44,6 %

44,6 %

26

De top 10 deelnemers van dit jaar zijn: 1. Vlaardingen: 72,88 % 2. Terneuzen: 70,23 % 3. Teylingen: 70,12 % 4. Etten-Leur: 68,44 % 5. Rijswijk: 67,82 % 6. Nijkerk: 67,68 % 7. Lisse: 67,24 % 8. Enschede: 65,73 % 9. Eindhoven: 65,28 % 10. 's-Hertogenbosch: 65,26 %

Pagina 25 / 46

gemeente Heerenveen

Hier kunt u een overzicht vinden van enkele kernindicatoren van Benchmarking Publiekszaken, gesorteerd per onderwerp.

1. Openingstijden

Pagina 26 / 46

gemeente Heerenveen

2. Eén loket

Pagina 27 / 46

gemeente Heerenveen

3. Wachttijden

Pagina 28 / 46

gemeente Heerenveen

4. Levertijden

Pagina 29 / 46

gemeente Heerenveen

5. Tarieven

Pagina 30 / 46

gemeente Heerenveen

6. Bejegening

Pagina 31 / 46

gemeente Heerenveen

7. Totaaloordeel dienstverlening

Pagina 32 / 46

gemeente Heerenveen

Bijlage 1 Overzicht van kernindicatoren Als de gemeente Heerenveen niet voor handen of niet van toepassing heeft ingevuld, wordt dit weergegeven als "0" in onderstaande tabel. Heerenveen

Vergelijkingsgroep


- Aantal openingsuren op inloop

36,0 uur

31,0 uur

31,0 uur

- Aantal openingsuren op afspraak

11,0 uur

30,9 uur

30,9 uur

7,2

7,4

7,4

43,0 uur

44,0 uur

44,0 uur

- Oordeel bezoekers over de telefonische openingstijden

7,5

7,2

7,2

- oordeel bezoekers over de telefonische bereikbaarheid

7,6

7,4

7,4

- Score webrichtlijnen test

96,0%

81,7%

81,7%

- % klanten dat aangeeft dat de digitale aanvraag eenvoudig verliep

0,0 %

70,7%

70,7%

- % klanten dat aangeeft het Digitaal Loket goed te kunnen vinden op de website

0,0 %

64,6%

64,6%

1a. Bereikbaarheid balie

- Oordeel bezoekers openingstijden publieksbalie 1b. Bereikbaarheid telefoon - Aantal telefonische openingsuren per week

1c. Bereikbaarheid elektronisch

Heerenveen

Vergelijkingsgroep


28,6 %

42,6%

42,6%

29,0 %

47,3 %

47,3%

2a. Eén loket (balie) - % producten dat direct klaar is of via de publieksdienst wordt afgehandeld 2b. Eén loket (telefoon) - % inkomende Pagina 33 / 46

gemeente Heerenveen

telefoongesprekken dat in één keer wordt afgehandeld 2c. Elektronische dienstverlening - % diensten en producten dat elektronisch kan worden afgehandeld

67,1%

64,3%

64,3%

- % gepersonaliseerde dienstverlening

48,3%

64,3%

51,0%

Pagina 34 / 46

gemeente Heerenveen

Heerenveen

Vergelijkingsgroep


- Aanwezigheid kwaliteitshandvest

Nee

74,6 % heeft een handvest

74,6 % heeft een handvest

- Real-time info aan de balie

Nee



- Oordeel klant over duidelijkheid verkregen informatie (KTO balie)

8,2

8,1

8,1

- Oordeel over de mate waarin de klant op de hoogte werd gehouden van het verloop van de dienstverlening (KTO balie)

8,0

8,0

8,0

- Real-time info wachttijd aan de telefoon

Nee


5103,6% heeft Real time info

- Mogelijkheid achterlaten telefonisch bericht

Nee



- Telefonische doorverwijzing naar andere contact- of informatiebronnen

Nee

69% heeft doorverwijzing

69% heeft doorverwijzing

- Oordeel klant over duidelijkheid verkregen informatie (KTO telefoon)

7,7

7,5

7,5

Nee

45,7% heeft een mogelijkheid om status te volgen

45,7% heeft een mogelijkheid om status te volgen

Wordt niet gemeten in BPZ



3a. Informatievoorziening balie

3b. Informatievoorziening telefoon

3c. Informatievoorziening elektronisch - Mogelijkheid om online de status van een product/aanvraag te kunnen volgen - Mogelijkheid om online vergunningendossier in te zien

Pagina 35 / 46

gemeente Heerenveen

Heerenveen

Vergelijkingsgroep


90,0%

88,9%

88,9%

8,3

8,1

8,1

0,0%

68,4%

68,4%

4a. Wachten aan de balie - Gerealiseerde wachttijd aan de publieksbalie < 15 minuten - Oordeel bezoekers wachttijd aan de balie 4b. Wachten aan de telefoon - Telefonische wachttijd (% minder dan 20 seconden)

Heerenveen

Vergelijkingsgroep


- % Uittreksel Burgerlijke stand Klaar terwijl u wacht

100,0 %

96,8%

96,8%

- % Uittreksel GBA Klaar terwijl u wacht

100,0%

98,1%

98,1%

- % Adreswijziging binnengemeentelijk Klaar terwijl u wacht

100,0%

87,8%

87,8%

- % Bijzondere Bijstand < 20 werkdagen

98,0%

64,7%

64,7%

- % Evenementenvergunning < 30 werkdagen

95,0%

71,8%

71,8%

- % Omgevingsvergunning < 40 werkdagen

52,0%

84,2%

84,2%

- % Drank- en Horecavergunning < 40 werkdagen

1,0%

61,5%

61,5%

- Oordeel van bezoekers totale doorlooptijd van de aanvraag

8,10

8,0

8,0

5. Levertijden

Pagina 36 / 46

gemeente Heerenveen

Bijlage 2: Overzicht VNG Minimumnormen Als de gemeente Heerenveen niet voor handen of niet van toepassing heeft ingevuld, wordt dit weergegeven als "0" in onderstaande tabel. Indicator

Heerenveen

Vergelijkingsgroep


1.Minimumnorm Telefoon a

Indien u belt naar % Minder dan ons centrale 25 sec. telefoonnummer, nemen wij binnen 25 seconden de telefoon op.

0,0%

84,2%

84,2%

b

Wij verbinden u maximaal 2 keer door

0,0%

92,7%

92,7%

c

Bij een % Binnen 1 terugbelafspraak werkdag nemen wij binnen teruggebeld 1 werkdag telefonisch contact met u op

0,0%

63,1%

63,1%

d

Na afloop van het gesprek krijgt u de gelegenheid aan te geven of uw vraag is beantwoord/uw aanvraag is afgehandeld. Zo niet, dan regelen wij desgewenst een afspraak met een specialist




% Binnen 2 keer doorverbonden

Indicator

Heerenveen Vergelijkings- Alle groep benchmark gemeenten

2.Minimumnormen Brief a

Pagina 37 / 46

Wij beantwoorden uw brief binnen 6 weken na ontvangst

% Brieven (zonder wettelijke termijn) binnen 30 werkdagen afgehandeld

0,0%

75,6%

75,6%

gemeente Heerenveen

b

U ontvangt binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging waarin wij aangeven: dat behandeling binnen zes weken zal plaatsvinden en indien zes weken niet mogelijk wat hiervan de reden is en binnen welke termijn beantwoording dan zal plaatsvinden, de behandelend ambtenaar of afdeling.

% ontvangstbevestigingen brief/fax binnen 5 werkdagen verzonden

0,0%

97,4%

97,4%

c

U krijgt de gelegenheid aan te geven of uw vraag is beantwoord/uw aanvraag is afgehandeld. Zo niet, dan regelen wij desgewenst een afspraak met een specialist.





Indicator

Heerenveen

Vergelijkingsgroep


3.Minimumnormen Balie a

De wachttijd aan de balie is maximaal 15 minuten.

Gerealiseerde wachttijd aan de balie op inloop

90,0%

88,9%

88,9%

b

Heeft u een afspraak? Dan bedraagt de wachttijd maximaal 5 minuten.

Gerealiseerde wachttijd op afspraak < 5 minuten

100,0 %

85,4%

85,4%

c

Na afloop van Wordt niet uw bezoek krijgt gemeten in u de BPZ gelegenheid aan te geven of uw vraag is beantwoord/uw aanvraag is afgehandeld. Zo niet, dan regelen wij desgewenst een afspraak met een specialist.




Pagina 38 / 46

gemeente Heerenveen

Indicator

Heerenveen VergelijkingsAlle groep benchmark gemeenten

4.Minimumnormen E-mail a

U krijgt binnen 5 % e-mails werkdagen een binnen 5 inhoudelijk antwoord werkdagen afgehandeld

0,0 %

74,2%

74,2%

b

U ontvangt binnen 2 werkdagen een behandelingsbericht waarin wij aangeven: dat behandeling binnen 5 werkdagen zal plaatsvinden en indien 5 werkdagen niet mogelijk wat hiervan de reden en binnen welke termijn beantwoording dan zal plaatsvinden, de behandelend ambtenaar of afdeling

0,0 %

68,7%

68,7%

c

U krijgt de Wordt niet gelegenheid aan te gemeten in geven of uw vraag is BPZ beantwoord/uw aanvraag is afgehandeld. Zo niet, dan regelen wij desgewenst een afspraak met een specialist.




% ontvangstbevestigingen email binnen 2 werkdagen verzonden

Indicator


5.Minimumnormen website a

De informatie op de website is correct, actueel en begrijpelijk

% klanten dat aangeeft positief te zijn over de volledigheid, actualiteit en duidelijkheid informatie van de website

b

De indieningsvereisten voor vergunningen staan op onze website

Vermelding van indieningsvereisten voor vergunningen

c

Wij zorgen ervoor

Score

Pagina 39 / 46

0,0%

66,4%

66,4%

Ja

98,5% heeft vereisten op website

98,5% heeft vereisten op website

96,0%

81,7%

81,7%

gemeente Heerenveen

dat onze website toegankelijk is d

webrichtlijnentest

U krijgt de Wordt niet gelegenheid aan te gemeten in BPZ geven of uw vraag is beantwoord. Zo niet, dan kunt u terugmelden waarom niet. Wij proberen u dan alsnog naar tevredenheid van informatie te voorzien. Lukt dat niet, dan regelen wij desgewenst een afspraak met een specialist. Indicator




Heerenveen

Vergelijkingsgroep


6.Dienstverlening op maat a

Als u meer privacy wilt is een gesprek in een aparte ruimte mogelijk

Oordeel klant over privacy

7,2

7,4

7,4

b

Bij complexe vraagstukken wijzen wij zo nodig een contactpersoon toe

Gebruik vast contactpersoon bij complexe aanvragen

Nee

85,7% wijst door

85,7% wijst door

Indicator

Heerenve Vergelijkingsen groep


7.Aanspreekp unt bij klachten a

Pagina 40 / 46

Bent u niet tevreden over de wijze waarop gemeente zich in een bepaalde aangelegenheid heeft gedragen, dan kunt u mondeling of schriftelijk een klacht indienen bij de gemeente. Wij geven per contactkanaal duidelijk aan hoe en waar u een

Informatievoorziening over de klachtenprocedure (via balie)

Nee

84,3% heeft 84,3% heeft informatievoorzie informatievoorzie ning ning

gemeente Heerenveen

klacht kunt indienen.

b

U ontvangt binnen 5 werkdagen een ontvangstbevesti ging waarin wij aangeven: dat behandeling binnen zes weken zal plaatsvinden en indien zes weken niet mogelijk wat hiervan de reden is en binnen welke termijn beantwoording dan zal plaatsvinden, de behandelend ambtenaar of afdeling.

Informatievoorzieni ng over de klachtenprocedure (via telefoon)

Ja


Informatievoorzieni ng over de klachtenprocedure (via e-mail)

Nee


Informatievoorzieni ng over de klachtenprocedure (via brieven)

Nee


Informatievoorzieni ng over de klachtenprocedure (via website)

Ja


% ontvangstbevestigi ngen brief/fax binnen 5 werkdagen verzonden

0,0 %

Indicator

97,4%

97,4%


8. Enkele vaak aangevraagde vergunningen a

Binnen 8 weken na indiening van uw aanvraag voor een omgevingsvergunning (gecombineerd besluit) nemen wij een beslissing

Pagina 41 / 46

% aanvragen voor een omgevingsvergunning binnen 40 werkdagen afgehandeld

52,0%

84,2%

84,2%

gemeente Heerenveen

b

Binnen 26 weken na indiening van uw aanvraag voor een omgevingsvergunning met wettelijk andere besluitvorming (bv met 6 weken terinzagelegging) nemen wij een beslissing.

% aanvragen voor een omgevingsvergunning binnen 130 werkdagen afgehandeld

25,0%

88,3%

88,3%

c

Binnen 12 weken na indiening van uw aanvraag voor een drank- en horecavergunning nemen wij een beslissing

% aanvragen drank- en horecavergunningen binnen 60 werkdagen afgehandeld

2,0%

80,8%

80,8%

d

Wij hanteren Gebruik standaardtermijnen voor standaardtermijnen het verlenen van een evenementenvergunning en publiceren die op onze website

Nee

89,6%

89,6%

Vermelding standaardtermijnen op de website




Tijdige berichtgeving indien wordt afgeweken v.d. standaardtermijnen




e

Indien van deze termijn wordt afgeweken, ontvangt u daarover tijdig bericht

Indicator

Heerenveen

Vergelijkingsgroep


9.Meldingen a

Uiterlijk binnen % terugmeldingen 2 werkdagen < 2 werkdagen melden wij u terug wat er met uw melding gebeurt.

70,0%

60,1%

60,1%

b

In geval van gevaar, kans op schade en letsel wordt binnen 24 uur actie ondernomen

100,0%

84,9%

84,9%

Pagina 42 / 46

% spoedeisende meldingen dat binnen 24 uur wordt afgehandeld

gemeente Heerenveen

Bijlage 3 Overzicht van Antwoord© normen Als de gemeente Heerenveen niet voor handen of niet van toepassing heeft ingevuld, wordt dit weergegeven als "0" in onderstaande tabel. Indicator

Norm

Heerenveen

Vergelijkingsgroep


Balie

Minimaal 7 voor de algehele tevredenheid

7,7

7,8

7,8

Telefoon


7,6

7,4

7,4

E-mail





Post





Digitaal Loket


0,0

7,1

7,1

1.Klanttevredenheid

Indicator

Norm

Heerenveen

Vergelijkingsgroep


2.Binnen Servicelevel Balie op inloop

90% binnen 15 min.

Balie op afspraak

90% binnen 5 min.

Telefoon

90,0%

88,9%

88,9%

100,0 %

85,4%

85,4%

80% binnen 20 sec.

0,0 %

68,4%

68,4%

E-mail

90% binnen 3 dgn (ontvangstb.)

0,0 %

85,0%

85,0%

Post

90% binnen 3 dgn (ontvangstb.)

0,0 %

78,3%

78,3%

Digitaal Loket

Norm is afhankelijk van het te leveren product




Indicator

Norm

Heerenveen

Vergelijkingsgroep


16,0 %

4,3%

4,3%

3.Verlaten Wachtrij Balie op inloop Pagina 43 / 46

Minder dan 10%

gemeente Heerenveen

Balie op afspraak

Minder dan 5%

0,0 %

7,0%

7,0%

Telefoon

Minder dan 4%

0,0 %

7,4%

7,4%

Indicator

Norm

Heerenveen

Vergelijkingsgroep


4 en 5.Inhoudelijk correct beantwoord Balie

Meer dan 90%

0,0 %

94,1%

94,1%

Telefoon

Meer dan 90%

0,0 %

79,6%

79,6%

E-mail

Meer dan 90%

0,0 %

59,0%

59,0%

Post

Meer dan 90%




Digitaal Loket

Meer dan 90%




Indicator

Norm

Heerenveen

Vergelijkingsgroep


0,07

0,30

0,30

6.Klachten Totaal klachten Minder dan 5% van per 1000 inw. het aantal klantcontacten Balie

Minder dan 5% van het aantal klantcontacten




Telefoon





E-mail





Post





Digitaal Loket





Indicator

Norm

Heerenveen

Vergelijkingsgroep


7.Direct beantwoord Balie

Meer dan 80%

28,6 %

42,6%

42,6%

Telefoon

Meer dan 80%

29,0 %

47,3%

47,3%

Pagina 44 / 46

gemeente Heerenveen

E-mail

Meer dan 80%

0,0 %

80,0%

80,0%

Post

Meer dan 80%




Digitaal Loket

Meer dan 80%

67,1 %

64,3%

64,3%

Indicator

Norm

Heerenveen

Vergelijkingsgroep


Balie

8 minuten

7,6 minuten

7,5 minuten

7,5 minuten

Telefoon

4 minuten

0,0 minuten

3,1 minuten

3,1 minuten

E-mail

10 minuten




Digitaal Loket

15 minuten




8.Behandelduur

Indicator

Norm

Heerenveen

Vergelijkingsgroep

Alle Benchmark gemeenten

9. Aantal Klantcontacten (per 1000 inwoners) Balie op inloop

Geen norm

771,83

837,67

837,67

Balie op afspraak

Geen norm

95,39

218,36

218,36

E-mail

Geen norm

27,64

140,97

140,97

Post

Geen norm

174,16

602,62

602,62

Digitaal loket

Geen norm

0,00

185,34

185,34

Indicator

Norm

Heerenveen

Vergelijkingsgroep




62,8%

62,8%

10.Bezettingsgraad Balie

60% met een Wordt niet maximum van gemeten in BPZ 70%

Telefoon

60% met een maximum van 70%

E-mail




Post




Pagina 45 / 46

0,0%

gemeente Heerenveen

Indicator

Norm

Heerenveen

Vergelijkingsgroep


Balie

Minder dan 10%




Telefoon

Minder dan 10%




E-mail

Minder dan 10%




Post

Minder dan 10%




Indicator

Norm

Heerenveen

Vergelijkingsgroep


Totaal

Minder dan 5%

3,3%

5,6%

5,6%

Balie

Minder dan Wordt niet Wordt niet gemeten in 5% gemeten in BPZ BPZ


Telefoon



E-mail



Post



11.Nauwkeurigheid voorspelling aanbod

12.Operationeel verzuim

Indicator

Norm

Heerenveen

Vergelijkingsgroep


Balie

Minimaal 7 voor algehele tevredenheid




Telefoon





E-mail





Post





13.Opdrachtgevertevredenheid

Pagina 46 / 46

Definitief. gemeente Heerenveen. De Brief op Maat Benchmarking Publiekszaken. COLOFON Juli 2012 Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken

Recommend Documents