Benchmarking Publiekszaken Eindrapport 2013
Dit rapport is vertrouwelijk. De inhoud ervan is alleen bedoeld voor de deelnemende gemeenten. Zonder uitdrukkelijke toestemming mogen alleen de eigen cijfers en benchmarkgemiddelden overgenomen worden voor andere doeleinden en in andere interne of externe publicaties. Ondanks grote zorgvuldigheid is het mogelijk dat de cijfers in dit rapport niet corresponderen met de cijfers op de website www.benchmarking-publiekszaken.nl. We wijzen er dan ook op dat de data op de website leidend zijn, omdat deze onder verantwoordelijkheid van en door de deelnemende gemeenten zelf zijn ingevoerd.
1
1
COLOFON Team Benchmarking Publiekszaken Oktober 2013 Benchmarking Publiekszaken wordt uitgevoerd door SGBO in samenwerking met Totta Research.
Niets uit deze publicatie mag openbaar gemaakt worden door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van Team Benchmarking Publiekszaken. Aan de totstandkoming van deze publicatie is de grootst mogelijke zorg besteed. Team Benchmarking Publiekszaken kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend.
2
2
INHOUDSOPGAVE SAMENVATTING
4
1
6
Inleiding
1.1 1.2
Deelname aan Benchmarking Publiekszaken Leeswijzer
6 7
2
Bereikbaarheid van diensten en producten
9
2.1 2.2 2.3
3
Openingstijden balie Telefonische openingstijden Bereikbaarheid van de website
10 11 12
Beschikbaarheid van diensten en producten
14
3.1 3.2 3.3
Eén loket (balie) Eén loket (telefoon) Elektronische dienstverlening
14 15 17
4
Kwaliteit van de informatievoorziening
19
4.1 4.2 4.3 4.4
Informatievoorziening aan de balie Informatievoorziening aan de telefoon Brief- en e-mailafhandeling Proactieve dienstverlening
19 20 20 21
5
Wachttijden
Wachten aan de balie Wachten aan de telefoon
23
23 25
6
Levertijden
27
7
Tarieven
30
8
Bejegening van klanten
32
9
Betrouwbaarheid
37
10
Totaalscore Benchmarking Publiekszaken
39
5.1 5.2
6.1 6.2
7.1
8.1 8.2
9.1 9.2
Afhandeling binnen de termijn Klantoordeel
27 29
Prijs van producten en diensten
30
Bejegening balie Bejegening telefoon
32 35
Bezwaar en beroep Vermindering van administratieve lasten
3
3
37 38
SAMENVATTING Sinds 2010 moeten gemeenten flink bezuinigen. Desondanks hebben gemeenten het hoge niveau van dienstverlening van voor de crisis (althans in de ogen van klanten) weten vast te houden. De dienstverlening aan de balie wordt in 2013 gewaardeerd met 7,8, hetgeen zelfs één punt hoger is dan in 2010. De telefonische dienstverlening krijgt een 7,4 (2010: 7,5) en de online dienstverlening wordt gewaardeerd met een 7,1 (2010: 6,8). Dit laatste is goed nieuws gezien de kabinetsambitie voor een ‘volledig digitale overheid in 2017’ en geeft aan dat burgers het digitale kanaal steeds meer zien als alternatief om zaken met de gemeente te regelen. Steeds meer klanten noemen het digitale kanaal ook als voorkeurskanaal. Gaf in 2009 nog 33% van de klanten aan een voorkeur te hebben voor elektronisch contact met de gemeente, nu is dat 47%. Het bovenstaande, dat wil zeggen een gelijkblijvend niveau van dienstverlening bij minder middelen, hebben gemeenten mede weten te realiseren door een aantal efficiencyslagen door te voeren. Zo zijn gemeenten bijvoorbeeld minder op inloop geopend en . Dit tot tevredenheid van klanten, die minder lang hoeven te wachten. Voor de gemeente betekent het dat beter op de klantenstroom gestuurd kan worden, waardoor baliemedewerkers efficiënter kunnen worden ingepland.
meer op afspraak gaan werken
de telefonische openingstijden minder ruim minder strakke servicenormen
Verder zijn (44 uur per week in 2013, tegen 48 uur in 2010) en hanteren gemeenten in vergelijking tot een aantal jaren geleden. Steeds meer gemeenten hanteren de Antwoord©-norm van 30 seconden of de VNGminimumnorm van 25 seconden voor het opnemen van de telefoon. Daar waar in 2010 20 seconden nog gebruikelijk was. Uit onderzoek is gebleken dat de klanttevredenheid nauwelijks afneemt als de telefoon binnen 30 seconden wordt opgenomen. De efficiëntie is daarentegen hoger. Uit de benchmarkgegevens blijkt ook dat het aantal gemeenten dat toepast . Kwaliteitsmonitoring wil zeggen het systematisch en doelgericht beoordelen van klantcontacten, bijvoorbeeld door het meeluisteren/meekijken aan de telefoon of balie, gevolgd door het coachen van medewerkers. In 2010 werd dit nog slechts door een handjevol gemeenten gedaan, maar inmiddels lijkt het monitoren van kwaliteit van klantcontacten steeds meer gemeengoed te worden in gemeenteland. Met als resultaat een toename van het aantal in één keer afgehandelde klantcontacten en een daling van ongewenste klantcontacten (herhaalverkeer).
kwaliteitsmonitoring
is toegenomen
Ook het aantal digitale mogelijkheden is in de afgelopen jaren fors uitgebreid. Meer en meer gemeentelijke producten en diensten kunnen
volledig digitaal worden afgehandeld en ook de mogelijkheden voor burgers
4
4
om online gegevens in te zien of wijzigen via een persoonlijke internetpagina, een afspraak te maken en de status/voortgang van een aanvraag te volgen, zijn toegenomen. Het feit dat het mogelijk is om digitaal zaken te regelen met de gemeente wil overigens nog niet zeggen dat er veel gebruik van wordt gemaakt. Uit de benchmarkgegevens blijkt dat burgers hun weg naar het digitale loket nog maar moeilijk weten te vinden. Slechts 4% van alle klantcontacten betreft een digitale aanvraag. Hier valt dus winst te halen, bijvoorbeeld door gerichtere communicatie, mensen aan de balie of telefoon uit te leggen dat ze in de toekomst voor dezelfde klantvraag ook op de website terechtkunnen of door in brieven/e-mails te vermelden dat meer informatie via internet te verkrijgen is. Een andere mogelijkheid om de digitale dienstverlening te stimuleren is het toepassen van prijsdifferentiatie. Op dit moment hanteert 31% van de gemeenten online een andere (goedkopere) prijs voor een uittreksel GBA aan de balie, waarbij de gemeente Zwolle het verst gaat. In Zwolle dient aan de balie te worden betaald maar is een uittreksel GBA via de website gratis. Mede als gevolg hiervan zijn de online aanvragen voor een uittreksel GBA in Zwolle met ruim 250% gestegen en zijn aanvragen via het fysieke loket gedaald. De gemeente Zoetermeer gaat nog een stap verder. In deze gemeente zijn een vijftal producten alleen nog digitaal verkrijgbaar. Deze producten kunnen niet meer worden aangevraagd aan de balies van het stadhuis. Klantonvriendelijk zult u zeggen. Dat blijkt mee te vallen. Klanten zijn over het algemeen tevreden, zo leert een evaluatie van de gemeente Zoetermeer, zeker ook omdat men het aangevraagde product in de meeste gevallen al de volgende dag in huis heeft. Daarnaast biedt de gemeente ook ondersteuning aan mensen die hulp nodig hebben of een vraag willen stellen. Hiertoe is een virtuele balie ingericht waar een bezoeker kan chatten met een medewerker van het callcenter. De medewerker is daarbij voor de bezoeker live in beeld te zien. Tot slot constateren wij op basis van Benchmarking Publiekszaken 2013 een groei in het gebruik van social media door gemeenten. Twitter is het meest gebruikte platform. Het gebruik van dit platform stijgt ten opzichte van vorig jaar met 17% naar 89%. Dit betekent dat bijna alle deelnemers actief zijn op Twitter. Ook het gebruik van Facebook is toegenomen van 32% in 2012 naar 57% in 2013. De beide kanalen worden vooral gebruikt om burgers te informeren (zenden), maar steeds vaker zien we dat gemeenten social media gebruiken om actief te reageren op berichten van burgers.
5
5
1
INLEIDING
In dit rapport bespreken wij de resultaten van Benchmarking Publiekszaken 2013. Benchmarking Publiekszaken is een hulpmiddel voor gemeenten om de prestaties van de ‘afdeling publiekszaken’ in kaart te brengen en deze, zo nodig, te verbeteren na de vergelijking met de prestaties van andere gemeenten. Het vergelijken gebeurt aan de hand van meer dan 100 prestatieindicatoren. Deze indicatoren geven informatie over prestaties van gemeenten op 8 resultaatgebieden: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Bereikbaarheid. De gemeente is voldoende/ruim bereikbaar. Beschikbaarheid. Zoveel mogelijk klantcontacten worden in één keer (en foutloos) afgehandeld. Informatievoorziening. De informatievoorziening aan klanten is voldoende en begrijpelijk. Wachttijden. Klanten worden binnen aanvaardbare tijden geholpen. Levertijden. Diensten en producten worden binnen redelijke termijn afgehandeld. Tarieven. De prijs voor de producten en diensten is redelijk. Bejegening van klanten. Klanten worden correct en deskundig behandeld. Betrouwbaarheid. De informatie die de gemeente verstrekt is betrouwbaar, volledig en juist.
In Benchmarking Publiekszaken blijft het niet alleen bij een cijfermatige vergelijking. In zogenaamde vergelijkingskringen wordt ook gekeken naar de onderliggende processen en omstandigheden en wordt getracht een verklaring te vinden voor de verschillen. Dit noemen wij het ‘verhaal achter de cijfers’. Hoe kan het bijvoorbeeld dat de ene gemeente met dezelfde formatie sneller de aanvraag voor een bouwvergunning afhandelt dan de andere gemeente? En hoe kan het dat in de ene gemeente de klanttevredenheid hoger ligt dan in de andere gemeente? Het antwoord op dit soort vragen is niet alleen verhelderend en leerzaam, het levert de deelnemers ook aanknopingspunten om concrete verbeterdoelen vast te stellen voor de eigen bedrijfsvoering. Deze verbeterdoelen vormen het uitgangspunt voor de daaropvolgende stap: gericht op de implementatie en dus verbetering van de eigen prestaties.
1.1
Deelname aan Benchmarking Publiekszaken
In totaal hebben in 2013 55 gemeenten deelgenomen aan Benchmarking Publiekszaken. Evenals in voorgaande jaren zijn de kleine gemeenten in vergelijking tot alle gemeenten in Nederland, sterk ondervertegenwoordigd onder de deelnemers aan Benchmarking Publiekszaken. De middelgrote en
6
6
grote gemeenten zijn daarentegen oververtegenwoordigd. De uitkomsten van de benchmark kunnen dus niet zonder meer vertaald worden naar alle publieksdiensten in Nederland. Dit geldt temeer omdat er geen sprake is van een aselecte steekproef, maar van gemeenten die zichzelf hebben aangemeld. Met andere woorden: er is sprake van een zekere mate van selectiviteit in de deelname. Hiermee dient rekening gehouden te worden bij de interpretatie van de gegevens. Tabel 1.1
Deelname Benchmarking Publiekszaken 2006-2013 naar gemeentegrootte. 2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
< 25.000 inw
13%
9%
12%
12%
16%
19%
19%
13%
25.001-50.000
31%
38%
41%
42%
37%
40%
39%
38%
50.001-100.000
30%
28%
22%
24%
26%
20%
20%
24%
> 100.000 inw.
27%
26%
25%
22%
21%
22%
23%
25%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
64
80
92
105
100
81
70
55
TOTAAL Aantal gemeenten
1.2
Leeswijzer
In de navolgende hoofdstukken beschrijven we de belangrijkste resultaten van Benchmarking Publiekszaken 2013. We doen dit aan de hand van de 8 resultaatgebieden zoals die in de benchmark worden onderscheiden: Hoofdstuk 2. De bereikbaarheid van diensten en producten. Hoofdstuk 3. De beschikbaarheid van producten en diensten. Hoofdstuk 4. Kwaliteit van de informatievoorziening. Hoofdstuk 5. Wachttijden. Hoofdstuk 6. Levertijden. Hoofdstuk 7. Tarieven. Hoofdstuk 8. Bejegening van klanten. Hoofdstuk 9. Betrouwbaarheid. Hoofdstuk 10. Totaalscore Benchmarking Publiekszaken 2013. Per resultaatgebied wordt eerst bekeken wat de totaalscore is op het betreffende onderdeel. Deze totaalscore geeft in één cijfer weer wat de stand van zaken is in gemeenteland. Vervolgens wordt per resultaatgebied ingegaan op de (belangrijkste) onderliggende indicatoren.
7
7
Toename in het gebruik van de telefoon en het digitale loket en afname van het bezoek aan de balie. Uit onderstaande figuur blijkt dat de kabinetsdoelstelling om in 2017 overheidszaken zoveel mogelijk digitaal af te handelen nog ver weg is. Op dit moment wordt circa 4% van alle (aan)vragen digitaal afgehandeld, zo blijkt uit de benchmarkgegevens, waarvan het merendeel betrekking heeft op doorgeven van een verhuizing, melding openbare ruimte, opvragen van een uittreksel GBA of Burgerlijke Stand, Eigen Verklaring of aanvraag voor een omgevingsvergunning via het omgevingsloket. Bovendien neemt het gebruik van het digitale loket van gemeenten maar langzaam toe: van 87 digitale transacties per 1.000 inwoners in 2009 naar 93 in 2012, een toename van 7% in drie jaar tijd. Deze toename gaat gepaard met een afname van het aantal baliecontacten en een toename in het telefoonverkeer.
2012
8
8
2
DE BEREIKBAARHEID VAN DIENSTEN EN PRODUCTEN
De bereikbaarheid van diensten en producten is onderverdeeld in de volgende aspecten: de fysieke bereikbaarheid en geografische ligging van de centrale publieksbalie (c.q. het gemeentehuis), de openingstijden van de balie, de telefonische openingstijden en de bereikbaarheid van de website. Gemiddeld behalen de deelnemende gemeenten 89,6 punten op het onderdeel bereikbaarheid. Dit komt overeen met 60% van het maximaal aantal te behalen punten (150). Koploper is de gemeente Dordrecht met een totaalscore van 68%. Dit komt vooral door de zeer ruime telefonische openingstijden. Ook Alphen aan den Rijn (67%), Vlaardingen (66%), Emmen (66%) en Heerhugowaard (66%) scoren hoog op het onderdeel bereikbaarheid.
100
100
100
100
80
80
80
80
60
61%
60
60
60%
60
40
40
40
40
20
20
20
20
0
0
0
0
2010
Bepalend voor de bereikbaarheid lijkt het inwonertal. Dit geldt vooral voor de balie en de telefoon: hoe groter de gemeente, hoe ruimer de openingstijden. De fysieke bereikbaarheid en geografische ligging is geen onderscheidend criterium. De meeste publieksbalies zijn binnen redelijke termijn (15 minuten) te bereiken vanaf een doorgangsweg, stadshart, station of aansluiting met het openbaar vervoer. Dit blijkt ook wanneer bezoekers wordt gevraagd een oordeel te geven over de bereikbaarheid van het gemeentehuis: 85% geeft hiervoor een cijfer tussen 7 en 8 (gemiddeld 7,8). Voor zover er al sprake is van onvrede over de bereikbaarheid van het gemeentehuis, wordt dit vooral veroorzaakt door het gebrek aan parkeermogelijkheden (gemiddeld 7,3).
9
60%
9
2011
2012
60%
2013
Diversiteit aan ingangen Naast het centrale publieksnummer/14+ netnummer blijken in 37% van de gemeenten (2012: 54%) ook nog tal van andere ‘centrale’ telefoonnummers te bestaan waar de burger terechtkan. Voorbeelden hiervan zijn het meldpunt openbare ruimte, de milieuklachtenlijn, het ondernemersloket, afvalservice, et cetera. Bij het kanaal e-mail is de diversiteit aan ingangen nog groter. In 64% van de gemeenten (2012: 66%) kunnen burgers naar thematische e-mailadressen mailen. Door de verschillende kanalen meer in elkaar te schuiven kan er volumevoordeel behaald worden. De bezetting kan hierdoor efficiënter worden ingezet.
2.1
Openingstijden balie
Figuur 2.1 laat zien dat het totaal aantal openingsuren gelijk is gebleven ten opzichte van vorig jaar: gemiddeld 38 uur per week. Wel blijken gemeenten steeds minder uren open op inloop en steeds meer uren op afspraak. Deze verschuiving gaat gepaard met een toename in de tevredenheid. Werd de openingstijd van de publieksbalie in 2011 nog gewaardeerd met een 7,3 en in 2012 met een 7,4, in 2013 is dat een 7,5. Dit geeft aan dat gemeenten om de tevredenheid te verbeteren nog meer zouden kunnen werken op afspraak. Er is met name winst te behalen als het gaat om het vergroten van het bereik: in 2013 maakte 25% van de bezoekers vooraf een afspraak, tegen 20% in 2012 en 16% in 2011. De meeste klanten bezoeken de balie dus nog steeds tijdens de vrije inloopuren.
Aantal openingsuren balie (N=55)
Figuur 2.1
1
50 45 40
37
35
37 31
30
31 26
38
36
27
38 31 31
29
32 29
26
25 20 15 10 5 0 2009
2010
2011
2012
2013
Totaal aantal openingsuren Aantal uren open op vrije inloop Aantal uren open op afspraak
Tussen de gemeenten zijn wel verschillen. Het bereik is logischerwijs het grootst bij de gemeenten die volledig op afspraak werken. Maar ook gemeenten die werken met een gescheiden afsprakensysteem (bijvoorbeeld ’s-ochtends op inloop en ’s-middags op afspraak) blijken meer afspraken te realiseren dan gemeenten die werken met een systeem waarin de vrije inloopuren gelijk zijn aan de afspraakuren. In een gescheiden systeem wordt de klant min of meer gedwongen om een afspraak te maken. Ook het actief stimuleren van klanten om gebruik te maken van het afsprakensysteem, bijvoorbeeld door publicatie op de website of het uitdelen van een folder met het telefoonnummer voor het 1
Bij de interpretatie van de tabel is het van belang te beseffen dat het totaal aantal openingsuren niet gelijk is aan de optelling van het aantal vrije inloopuren en het aantal afspraakuren. Dit komt omdat in veel gemeenten de vrije inlooptijd (deels) gelijk is aan de afspraaktijd.
10
10
maken van afspraken en de boodschap ‘geen lange wachttijden meer’, draagt bij aan een groter bereik.
Additionele diensten
Naast het verruimen van de openingstijden kan de bereikbaarheid van de gemeente ook worden vergroot door producten en diensten aan te bieden via andere organisaties. 72% van de gemeenten verzorgt een ‘baliedienst’ in een verzorgingshuis of (zorg)instellingen om aanvragen op te nemen.
Burgerzaken-zuil in Reeuwijkse supermarkt De gemeente Reeuwijk heeft sinds oktober 2013 een zelfbedieningszuil geïnstalleerd, bij wijze van proef, in een Reeuwijkse supermarkt: de Jumbo. De zelfbedieningszuil is de eerste in zijn soort die buiten het gemeentehuis is geplaatst en moet een laagdrempelige vorm van dienstverlening bieden aan mensen die daarmee een tocht naar het gemeentehuis in Bodegraven uitsparen. De zuil biedt mogelijkheden voor het doorgeven van een verhuizing, het opvragen van uittreksels burgerlijke stand/GBA, verklaring naamgebruik, verklaring geheimhouding, Wmo-formulieren en het maken van een afspraak met Burgerzaken. In de toekomst volgen meer diensten, zoals de eigen verklaring en verkiezingsformulieren. Wie bijvoorbeeld een uittreksel uit de GBA wil, identificeert zich door een identiteitsbewijs (paspoort, rijbewijs) door de ingebouwde scanner te halen. Een camera controleert of de gezichtskenmerken van de gebruiker bij het identiteitsbewijs horen. Daarna kan de gewenste handeling voltooid worden. Er is niet voor DigiD gekozen, omdat die identificatievorm een drempel opwerpt. "Die hebben mensen toch vaak niet bij de hand als ze de supermarkt binnenlopen." De grootste hobbel voor de invoering was volgens de gemeente de techniek. "Het inregelen daarvan, zowel door de leverancier als door onze eigen ICTmensen, had wel wat voeten in de aarde. Vooral waar het gaat om privacy was dat spannend."
Tabel 2.1
Aanwezigheid van additionele diensten (N=55) 2010
2011
2012
2013
Aangifte van geboorte in het ziekenhuis
15%
15%
16%
22%
Automatische inschrijving via universiteit Aanvragen van producten en diensten via verzorgingshuis/zorginstelling
6%
8%
11%
16%
-
-
-
72%
2.2
Telefonische openingstijden
De telefonische openingstijden zijn ruimer dan de openingstijden van de balie, hoewel er sinds 2009 wel een daling waarneembaar is. Gemiddeld zijn de gemeenten in 2013 44 uur per week telefonisch bereikbaar, tegen 48 uur in 2009.
11
11
Telefonische bereikbaarheid (aantal uren open per week)
Figuur 2.2 50 49
48
48 47
47 46 45
45 44
44
2012
2013
44 43 42 41 2009
2010
De waardering voor de telefonische openingstijden blijkt niet samen te hangen met het aantal uren dat een gemeente telefonisch bereikbaar is. De openingstijden worden wel verschillend beoordeeld, maar dit hangt niet samen met het aantal uren openingsuren. Ook is er geen samenhang tussen het aantal uren dat de gemeente binnen of buiten kantooruren telefonisch bereikbaar is.
2.3
2011
Dronten, aandacht voor kwetsbare groepen Dronten houdt voor de asielzoekers in de gemeente (Dronten kent een groot asielzoekerscentrum) aparte spreekuren, zodat aan deze mensen de tijd en aandacht gegeven kan worden die ze nodig hebben. Momenteel wordt onderzocht of de dienstverlening op het asielzoekerscentrum zelf kan gaan plaatsvinden. Daarnaast gaat de gemeente twee keer per jaar naar een groot bejaardentehuis om aldaar de aanvragen voor identificatiebewijzen ter plekke af te handelen. De gemeente zorgt er dan meteen voor dat er dan een fotograaf is die ter plekke de pasfoto's kan maken. Twee weken later worden de identificatiebewijzen persoonlijk bezorgd. Voor de gemeente een kleine moeite, voor de mensen een groot plezier.
Bereikbaarheid van de website
Voor de bereikbaarheid van de gemeentelijke website zijn openingstijden geen onderscheidend criterium. Iedere website is immers 24 uur per dag, 7 dagen per week bereikbaar. In de benchmark maken we daarom gebruik van de score op de webrichtlijnentoets (zie ook www.webrichtlijnen.nl). Deze score wordt berekend door de gemeentelijke website te toetsen aan 49 van de 125 (internationaal erkende) webrichtlijnen die gelden voor een bereikbare en kwalitatief hoogwaardige website. Als een website hieraan voldoet dan kan deze door alle gebruikers goed worden gebruikt en is de site goed vindbaar in zoekmachines. In de ‘Overheidsbrede implementatieagenda voor dienstverlening en eoverheid’ (i-NUP) hebben gemeenten met het Rijk de afspraak gemaakt, dat hun websites eind 2012 voldoen aan de ‘minimale set’ van de webrichtlijnen. Drie gemeentelijke websites behalen een 100%-score en voldoen daarmee volledig aan deze verplichting: Heerenveen, Tynaarlo en Alphen aan den Rijn.
12
12
50% van de deelnemende gemeenten scoort tussen de 90% en 100%. Gemiddeld halen de deelnemende gemeenten aan Benchmarking Publiekszaken deze norm niet: 86%.
Scores op de webrichtlijnentoets
Figuur 2.3 100% 90%
79%
75%
80% 67%
70%
82%
86%
70%
60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2008
2009
2010
2011
2012
2013
www.heerenveen.nl De website van de gemeente Heerenveen staat aan de top van de ranglijst van www.webrichtlijnen.nl. De website voldoet volledig aan de webrichtlijnen.
13
13
3
DE BESCHIKBAARHEID VAN DIENSTEN EN PRODUCTEN
Onder de beschikbaarheid van diensten en producten verstaan we de wijze waarop de gemeente de diensten en producten via de verschillende kanalen aan de burger aanbiedt. 100 100 100 100 Gemiddeld behalen de deelnemende gemeenten 67,9 80 80 80 80 punten op het onderdeel beschikbaarheid. Dit komt overeen met 45% van het maximaal aantal 60 60 60 60 te behalen punten (150), wat aangeeft dat er nog veel ruimte is 45% 40 44% 40 40 40 45% 43% voor verbetering. De gemeente Zwolle behaalt evenals vorig jaar 20 20 20 20 de hoogste score met 64%, gevolgd door Haarlem met 58%, Steenbergen (56%) en Alphen aan 0 0 0 0 2010 2011 2012 2013 den Rijn (55%). Zwolle heeft deze hoge score vooral te danken aan de wijze waarop binnenkomende telefoontjes worden afgehandeld. Als een Zwolse burger de gemeente belt via het centrale publieksnummer (14038) dan wordt deze in 92% van de gevallen in één keer geholpen door degene die men aan de lijn krijgt. Lukt dit niet, dan wordt de beller maximaal 1 keer doorverbonden.
3.1
Eén loket (balie)
Gemeenten hebben de ambitie om in 2015 80% van alle vragen in de frontoffice te kunnen afhandelen. Het liefst zoveel mogelijk via één balie, één telefoonnummer en één website. Uit onderstaande tabel blijkt dat deze ambitie voor wat betreft de balie nog ver weg is. Gemiddeld kan 46% van de producten en diensten direct klaar of aan de balie van de publieksdienst worden afgehandeld. Tabel 3.1
Wijze van afhandeling van producten en diensten 2 01 0
2 0 1 1
2 0 1 2
2 0 1 3
Afhandelen (direct klaar of aan de balie)
37%
44%
43%
46%
Intake en regie
21%
15%
20%
14%
Doorverwijzen
41%
41%
37%
40%
Voor de overige producten en diensten wordt de klant doorverwezen naar de backoffice. In 14% van de gevallen gebeurt dit onder regie van de frontoffice.
14
14
In alle overige gevallen wordt de klant (eventueel na intake) doorverwezen naar een ander loket of de backoffice. De klant verdwijnt dan uit het zicht van de frontoffice.
3.2
Eén loket (telefoon)
Ook aan de telefoon wordt de 80%-norm vooralsnog niet gehaald (zie tabel 3.2). Volgens opgave van de deelnemende gemeenten wordt 54% van de binnenkomende telefoongesprekken in één keer (zonder doorverbinden) afgehandeld, tegen 47% vorig jaar. Klanten hebben een iets andere beleving: 33% van alle bellers zegt direct te zijn geholpen door degene die men in eerste instantie aan de lijn kreeg. Vorig jaar werd 34% van de bellers meteen geholpen en in 2010 35%. Vanuit dit perspectief is er dus nog geen voortgang geboekt. Tabel 3.2
Wijze van afhandeling van inkomende telefoongesprekken 2 0 1 0
2 0 1 1
2 0 1 2
2 0 1 3
% in één keer afgehandeld
54%
49%
47%
54%
% bellers dat zegt in één keer te zijn geholpen
36%
35%
34%
33%
% inhoudelijk correct afgehandeld
75%
80%
80%
82%
1,3
1,2
1,4
1,3
% doorverbonden telefoontjes dat terugvalt op algemene nummer
13%
10%
11%
12%
% telefoontjes dat leidt tot terugbelafspraak
15%
12%
11%
11%
% binnen 1 werkdag teruggebeld
63%
66%
63%
67%
% klanten dat niet is teruggebeld
-
5%
6%
9%
% dat zelf later moest terugbellen
-
7%
7%
7%
Gemiddeld aantal keer doorverbonden
Van degenen die zeggen te zijn doorverbonden gebeurde dit gemiddeld 1,3 keer. Gemeenten zelf geven aan dat het doorschakelen in 74% van de gevallen beperkt blijft tot één keer. Slechts 17% van de gemeenten slaagt erin om alle telefoontjes binnen de Antwoord©-norm van maximaal eenmaal doorverbinden af te handelen. De terugbelnorm (100% binnen 1 werkdag teruggebeld) wordt door geen van de deelnemende gemeenten gerealiseerd. Gemiddeld wordt 67% van de bellers binnen 1 werkdag teruggebeld. De overige bellers worden in vrijwel alle gevallen binnen een week teruggebeld, maar het komt ook nog steeds voor dat een terugbelafspraak niet wordt nagekomen (9%). De indicator ‘terugvalverkeer’ geeft aan hoeveel procent van het aantal doorverbonden telefoontjes niet wordt opgenomen en weer terugvalt naar het algemene nummer (terugvaltelefoontjes). In 55% van de gemeenten ligt dit
15
15
percentage op of onder de Antwoord©-norm van 10%. Gemiddeld wordt 12% van de doorverbonden telefoontjes niet opgenomen. Het zoveel mogelijk in één keer afhandelen is één ding, het zoveel mogelijk foutloos afhandelen een ander. Foutloos wil zeggen dat er geen vormfouten (bijvoorbeeld niet doorvragen, samenvatten) of fouten worden gemaakt die leiden tot extra kosten voor de klant (bijvoorbeeld onjuist of onvolledig antwoord, verkeerd doorverbinden, geen terugbelverzoek of boodschap aannemen). Om hier zicht op te krijgen zal periodiek moeten worden getoetst door middel van meeluisteren, meekijken of meelezen of medewerkers conform processen en anderen richtlijnen werken. De Antwoord©-norm voor een ‘fout’2 is dat dit slechts in minder dan 5% van de gevallen mag voorkomen. Met andere woorden het percentage telefoontjes dat inhoudelijk correct wordt afgehandeld (de zogenaamde ‘fatal error accuraatheid’) moet minimaal 95% zijn. In totaal hebben slechts 28 van de 55 deelnemende gemeenten hier gegevens over kunnen aanleveren. In deze gemeenten wordt gemiddeld 82% van de binnenkomende telefoontjes inhoudelijk correct afgehandeld. De overige deelnemers hebben geen gegevens kunnen aanleveren. Veelal omdat registratie en kwaliteitsmonitoring ontbreekt.
Regie houden op terugbelafspraken en terugmailafspraken (Meppel) De gemeente Meppel houdt strak regie op terugbelafspraken en/of terugmailafspraken. De medewerkers van het KCC maken voor hun collega's terugbel- en/of terugmailafspraken. Bij terugbelafspraken is de afhandelingstermijn 2 werkdagen, bij terugmailafspraken 5 werkdagen. Door de strakke regie weten klanten ongeveer wanneer zij teruggebeld of teruggemaild kunnen worden. Met het overzicht van de afhandelingsduur per medewerker blijft iedereen scherp om zich aan de terugbelafspraken en terugmailafspraken te houden. Medewerkers die zich goed aan de afhandelingstermijn houden, worden één keer in de maand in het zonnetje gezet. Medewerkers die zich niet aan de afhandelingstermijn houden, krijgen een gesprek met hun leidinggevende. Op dit moment wordt 80% van alle terugbelafspraken binnen twee werkdagen afgehandeld.
Er blijkt geen samenhang te bestaan tussen de tevredenheid van de bellende klant en het percentage telefoontjes dat inhoudelijk correct wordt afgehandeld. Ook is geen samenhang aangetroffen tussen het percentage correct afgehandelde telefoontjes en het aantal telefonische contacten. De veronderstelling dat het zoveel mogelijk foutloos afhandelen van klantcontacten resulteert in een hogere klanttevredenheid en minder herhalingsverkeer kan dus, mede als gevolg van het beperkte aantal waarnemingen, niet worden bevestigd. Wel is een duidelijke relatie aangetroffen tussen het percentage bellers dat direct kan worden geholpen (zonder doorverbinden) en de tevredenheid. Hoe hoger dit percentage is en dus hoe lager het aantal doorschakelingen, hoe hoger de klanttevredenheid. Vanuit het oogpunt van de 2
Onder fout wordt in dit geval zowel een fatale als niet fatale fout verstaan. Een fatale fout is een fout die leidt tot extra kosten, hetzij bij de klant, hetzij bij de gemeente. Uit onderzoek blijkt dat juiste deze fouten leiden tot een lagere tevredenheid. Bij niet-fatale fouten is het effect op de tevredenheid veel geringer.
16
16
bellende klant loont het dus om te investeren in het zoveel mogelijk in één keer afhandelen van klantcontacten.
3.3
Elektronische dienstverlening
Voor het bepalen van de mate van elektronische dienstverlening werd in de benchmark tot 2011 gebruikgemaakt van de gegevens van de Overheid.nl Monitor. Deze monitor is per 1 juli 2011 echter komen te vervallen. In de benchmark is daarom aan de hand van een 16-tal producten vastgesteld in welke mate deze producten interactief via het digitale loket van de gemeente kunnen worden afgehandeld. Dit betekent dat de gegevens niet zonder meer vergelijkbaar zijn met eerdere jaren.
Digitaal parkeervergunningen aanvragen (Vlaardingen) Sinds 1 januari 2011 wordt gebruikgemaakt van een digitaal loket. De papieren parkeervergunning is vervangen door een pasje, dat online kan worden aangevraagd en betaald. Ook wijzigingen kunnen de bewoners digitaal doorvoeren. Bij een aanvraag of een wijziging haalt het systeem, op basis van DigiD, automatisch de gegevens op. Daarbij wordt niet meer gevraagd naar een GBA-uittreksel of kopie van het kentekenbewijs. Vlaardingen onderzoekt of het ook mogelijk is de wijziging van een parkeervergunning verder te automatiseren en wil in de toekomst meer met kentekenregistratie werken.
Het percentage elektronische dienstverlening wordt berekend door aan onderscheiden producten een score van 0 (geen informatie) tot 4 (transactie) toe te kennen. De totaalscore wordt afgezet tegen het maximaal aantal te behalen punten. Deze maximale score varieert per product. Gemiddeld scoren de deelnemende gemeenten 67%, een toename van drie procentpunten ten opzichte van 2012. Koplopers zijn Zoetermeer (88%), Tynaarlo (86%), Haarlemmermeer (82%) en Groningen (82%). Figuur 3.1
Percentage elektronische en gepersonaliseerde dienstverlening
100% Elektonische dienstverlening
90%
Gepersonaliseerde dienstverlening
80% 70% 60%
60% 51%
49%
50%
67%
64%
60%
40% 30% 20% 10% 0% 2011
2012
2013
Naast het elektronisch aanvragen van producten, bieden steeds meer gemeenten diensten op maat aan om online dienstverlening mogelijk en
17
17
eenvoudiger te maken. Deze zogenaamde gepersonaliseerde dienstverlening is als geheel toegenomen van 49% in 2011, via 51% in 2012, naar 60% in 2013. Dit komt vooral door een toename van het aantal gemeenten dat aan burgers vooringevulde formulieren aanbiedt. Ook de mogelijkheden voor burgers om online gegevens in te zien of wijzigen via een persoonlijke internetpagina, een afspraak te maken en de status/voortgang van een aanvraag te volgen zijn toegenomen. Hoe tevreden zijn klanten over de elektronische mogelijkheden? Uit het digitale tevredenheidsonderzoek komt naar voren dat klanten die een product hebben besteld via de website hierover gemiddeld tevreden zijn. Zij geven de afhandeling van hun digitale bestelling evenals vorig jaar gemiddeld een 7,1. Opmerkelijk is dat de waardering voor de onderliggende aspecten is afgenomen. Ook gaven minder klanten dan in 2012 aan dat als ze opnieuw een dienst of product van de gemeente aanvragen, ze dit waarschijnlijk tot zeker via de website zouden doen, indien dit mogelijk is. Tabel 3.3
Oordeel over aspecten van de digitale aanvraag
De aanvraag die ik zojuist heb gedaan via het digitale loket verliep eenvoudig. De informatie die ik voor mijn aanvraag nodig had was duidelijk. Ik kon de informatie die ik nodig had voor mijn aanvraag eenvoudig vinden op de website. Het digitaal loket is een gebruiksvriendelijke manier om een aanvraag of melding bij de gemeente te doen. Ik kon het digitale loket goed vinden op de website van de gemeente. Percentage klanten dat opnieuw digitaal een product wil aanvragen.
2011
2012
2013
63%
71%
69%
62%
70%
68%
54%
65%
60%
66%
72%
69%
61%
65%
69%
85%
94%
89%
Inkomensondersteuning 100% digitaal (Nijmegen) Nijmegen gaat voor haar bijstands- en minimaklanten volledig digitaal. Een aanvrager hoeft niet meer bij de gemeente met papieren te komen en de klant krijgt niet meer te maken met de administratieve rompslomp. Dat past ook in het dienstverleningsuitgangspunt van de gemeente Nijmegen “vertrouwen in de klant”. Door deze verbeterde inkomensondersteuning zijn de vragen die worden gesteld niet meer overbodig en in begrijpelijk Nederlands gesteld. Aan het eind van de aanvraag ziet de klant al de conclusie en het digitale overzicht van zijn antwoorden. Hierdoor krijgt de aanvrager snel duidelijkheid en zijn er minder administratieve lasten, terwijl de gemeenten door efficiencyvoordelen beter maatwerk bieden aan klanten.
18
18
4
KWALITEIT VAN DE INFORMATIEVOORZIENING
De kwaliteit van de informatievoorziening aan klanten wordt in de benchmark beoordeeld aan de hand van: de informatievoorziening aan de balie, de informatievoorziening aan de telefoon, en het inzicht dat de gemeente via de website biedt in onder andere de openingstijden, wachttijden en levertijden. Daarnaast wordt gekeken naar de wijze van afhandeling van brieven, faxen en e-mails. Gemiddeld behalen de deelnemende gemeenten 97,3 punten op het onderdeel informatievoorziening. Dit komt overeen met 65% van het maximaal aantal te behalen punten (150). Koploper is de gemeente Vlaardingen met 81%. Op de tweede plaats staat de gemeente Veenendaal (77%), gevolgd door Leiden (77%), Valkenswaard (76%) en Nijkerk (75%).
100
100
100
100
80
80
80
80
60
60
60
62%
60
65%
55% 52% 40
40
40
40
20
20
20
20
0
0
0
0
2010
2011
2012
2013
4.1 Informatievoorziening balie 83% van de gemeenten beschikt over servicenormen voor de gemeentelijke dienstverlening. Dat is een stijging ten opzichte van 2012 met acht procentpunten. In driekwart van de gevallen voldoen deze servicenomen ook (geheel of gedeeltelijk) aan de minimum branchenormen voor dienstverlening zoals vastgesteld door de VNG. Het bieden van een compensatie wanneer de normen niet worden gehaald, zoals het aanbieden van een cadeaubon, een korting op leges, of een gift aan een goed doel naar keuze, komt minder voor. 23% (van de gemeenten met servicenormen) hanteert een vorm van compensatie, hetgeen een lichte daling betekent ten opzichte van 2012 (29%). Het aandeel gemeenten dat de servicenormen
19
Sterke stijging in het gebruik van social media Op basis van Benchmarking Publiekszaken 2013 constateren wij een groei in het gebruik van Twitter en Facebook door gemeenten. Negen van de tien gemeenten (89%) beschikt over een Twitteraccount en 57% over een Facebookaccount ten opzichte van respectievelijk 72% en 32% in 2012. De gemeente Utrecht is het meest actief op Twitter met gemiddeld 11 tweets per dag, gevolgd door Etten Leur (8,8), Nijmegen (7,3) en Zwolle (6,4). De meest actieve gemeenten op Facebook zijn: Etten Leur, Meppel, Schiedam en Alphen aan den Rijn.
19
ook daadwerkelijk publiceert en openbaar maakt via de gemeentelijke website is vrijwel gelijk gebleven (91% tegen 90% in 2012).
4.2
Informatievoorziening telefoon
24% van de deelnemende gemeenten informeert klanten real-time over het aantal wachtenden aan de telefoon, terwijl 4% klanten informeert over de verwachte wachttijd. In 2% van de gemeenten is het voor de klant mogelijk om via de telefoon (zonder dat er persoonlijk contact is) zaken uit te voeren (bijvoorbeeld aanvragen brochures, doorgeven mutaties, enzovoort). Tabel 4.1
Informatievoorziening aan de telefoon 2 0 1 0
Real-time info openingstijden gemeente Real-time info aantal wachtenden Real-time info telefonische wachttijd Mogelijkheid telefonisch (zonder persoonlijk contact) zaken uit te voeren
4.3
2 0 1 1
2 0 1 2
2 0 1 3
9%
11%
18%
17%
18%
20%
27%
24%
5%
3%
9%
4%
14%
15%
9%
2%
Brief- en e-mailafhandeling
De VNG geeft in de minimum branchenormen aan dat een ontvangstbevestiging (met daarin de behandelend ambtenaar en de beantwoordingstermijn) binnen 5 werkdagen dient te worden verzonden. Figuur 4.1
Gerealiseerde tijden voor het verzenden van een ontvangstbevestiging brief/fax en e-mail. 100% 12%
13%
8%
5%
17%
19%
13%
13%
90% 80% 70% 60%
86%
2012
85%
2011
86%
2010
80%
84%
2009
78%
86%
40%
91%
50%
2011
2012
30% 20% 10% 0% 2009
< 3 werkdagen
20
2010
Email
Brief 3-5 werkdagen
20
> 5 werkdagen
Uit figuur 4.1 blijkt dat gemeenten er in vrijwel alle gevallen in slagen om ontvangstbevestigingen binnen de VNG-norm te versturen en in veel gevallen zelfs sneller: 80% van de ontvangstbevestigingen voor een brief/fax en 86% van de ontvangstbevestigingen in het geval van een e-mail wordt binnen 3 werkdagen verstuurd. In 2009 was dit nog respectievelijk 86% en 91%. Er is op dit punt dus geen vooruitgang geboekt.
4.4
Proactieve dienstverlening
Steeds meer gemeenten benaderen burgers proactief over mogelijke producten en diensten die voor hen interessant zouden kunnen zijn. Doelstelling van deze zogenaamde proactieve dienstverlening is enerzijds vragen te voorkomen en anderzijds de burger optimaal te faciliteren en te laten profiteren van de diensten van de gemeente. Voorbeelden van mogelijke proactieve dienstverlening zijn; het attenderen van burgers op het verlengen van het paspoort en het attenderen van burgers op het recht op bezwaar nadat een vergunning in de directe omgeving is aangevraagd.
Toptakenbenadering Gemeente Best De gemeente Best is één van de eerste gemeenten in Nederland die de gemeentelijke website heeft ingericht overeenkomstig de toptakenbenadering. De gedachte hierachter is dat inwoners van een gemeente op een website komen omdat zij een taak hebben die zij zo snel mogelijk willen afronden. Een volledig nieuwe website werd ontwikkeld, een nieuw CMS (Sitebox) werd gekozen. Daarnaast is alle context van de website samen met vakdeskundigen onder de loep genomen. Een deel is geschrapt, de rest grondig geredigeerd.
De nieuwe website heeft zowel voordelen voor de inwoners, als voor de organisatie en de dienstverlening: bezoekers kunnen sneller de ‘taak’ afronden waarvoor ze naar de website zijn gekomen en de vindbaarheid van onderwerpen en de doorzoekbaarheid van de website is verbeterd. Daarnaast kost het onderhouden van de website minder tijd (van 3.000 naar 150 pagina’s). Hierdoor heeft het webteam van de gemeente meer tijd voor onderzoek naar de wensen van de bezoekers en de doorontwikkeling van de website.
21
21
Proactieve dienstverlening betekent ook dat de gemeenten streven naar een zo laag mogelijke regellast voor haar inwoners. Dit betekent dat wanneer een inwoner ‘standaard’ recht heeft op een bepaalde vergoeding, dit zoveel mogelijk op initiatief van en door de gemeente gerealiseerd zal worden. Uit tabel 4.2 blijkt dat vrijwel alle gemeenten burgers attenderen op het verlengen van het paspoort, het recht op bezwaar nadat een vergunning in de directe omgeving is aangevraagd en het recht op bijzondere bijstand. Geautomatiseerde kwijtschelding van gemeentelijke belastingen komt in 78% van de gemeenten voor. Tabel 4.2
Proactieve dienstverlening 2 0 1 0
2 0 1 1
2 0 1 2
2 0 1 3
Attendering verloop persoonlijke documenten
97%
100%
100%
98%
Attendering recht op bezwaar
63%
70%
87%
87%
Geautomatiseerde kwijtschelding
63%
79%
-
78%
Attendering recht op bijzondere bijstand
87%
87%
86%
87%
Molenwaard: eerste digitale geboorteaangifte Inwoners van de gemeente Molenwaard kunnen sinds oktober 2013 rondom belangrijke levensgebeurtenissen het meeste digitaal regelen. De aangifte van een geboorte bijvoorbeeld moet nog steeds binnen drie dagen, maar kan nu wel 24 uur per dag, op het moment dat het de burger het beste uitkomt, worden aangevraagd. Na de digitale aangifte via de website maakt de ambtenaar van de burgerlijke stand een afspraak om de akte thuis te laten ondertekenen. Ook een aangifte van overlijden kan via de website geregeld worden. Hiervoor komt de uitvaartondernemer twee keer per maand bij de gemeente langs om alle aktes te ondertekenen. De uittreksels worden per mail en post opgestuurd naar de aangever.
22
22
5
WACHTTIJDEN
Bij het in kaart brengen van de wachttijden hebben we onderscheid gemaakt tussen wachttijden aan de (centrale) balie en wachttijden aan de telefoon. De wachttijd aan de balie is de termijn waarbinnen een burger/klant wordt geholpen. De wachttijd aan de telefoon is de snelheid waarmee de telefoon wordt opgenomen. 100 100 100 100 Gemiddeld behalen de deelnemende gemeenten 98,4 80 80 punten op het onderdeel 80 80 wachttijden. Dit komt overeen met 66% 66% van het maximaal aantal te 67% 60 60 60 60 65% 65% behalen punten (150). De gemeente Meppel scoort het 40 40 40 40 hoogst met 82%. Op de tweede plaats staat de gemeente 20 20 Coevorden (80%), gevolgd door 20 20 Heerhugowaard (79%), Langedijk (79%) en Amstelveen (79%). 0 0 0 0 Meppel heeft deze hoge score 2010 2011 2013 2012 vooral te danken aan de zeer korte wachttijden aan zowel de balie als de telefoon: 70% van de baliebezoekers wacht minder dan 5 minuten, terwijl 88% van de binnenkomende telefoongesprekken binnen 20 seconden wordt opgenomen.
5.1
Wachten aan de balie
Aan de deelnemende gemeenten is gevraagd welke norm wordt gehanteerd voor het wachten aan de balie (op inloop en op afspraak). Uit de antwoorden blijkt dat de gemiddelde inloopnorm voor het wachten aan de balie is toegenomen van 13,8 minuten in 2012 naar 15 minuten in 2013. Ook de gemiddelde norm voor het wachten aan de balie op afspraak is toegenomen van 4,3 minuten in 2012 naar 4,8 minuten in 2013. 15 minuten is de meest voorkomende inloopnorm en 5 minuten de meest gehanteerde norm voor het wachten op afspraak. Tabel 5.1 geeft de gerealiseerde wachttijden weer. De gemeenten hebben aangegeven in hoeveel procent van de gevallen de wachttijd in de door ons aangegeven categorieën werd bereikt. Gemiddeld wacht 57% van de wachtenden in alle gemeenten minder dan 5 minuten. 31% moet gemiddeld tussen de 5 tot 15 minuten wachten en 13% wacht langer dan een kwartier. Een vergelijking van deze percentages met voorgaande jaren laat zien dat de wachttijd in 2012, na een toename in 2011, weer is afgenomen.
23
23
Gerealiseerde wachttijden aan de (centrale) publieksbalie
Tabel 5.1
2009
2010
2011
2012
Minder dan 5 minuten
54%
58%
55%
57%
5 tot 15 minuten
33%
31%
33%
31%
15 tot 30 minuten
10%
9%
9%
9%
30 tot 45 minuten
-
-
3%
3%
Meer dan 45 minuten
-
-
1%
1%
In het klanttevredenheidsonderzoek is gevraagd naar de geschatte wachttijd (‘hoe lang denkt u dat u gewacht heeft?’). Ook hier is een daling van de gemiddelde wachttijd waarneembaar van 6 minuten in 2012 naar 5,5 minuten in 2013, waarmee de geschatte wachttijd het laagst is sinds 2008. De daling van de wachttijd vertaalt zich in een hogere waardering voor dit aspect van de dienstverlening. Vorig jaar kreeg de wachttijd een 8,1, in 2013 stijgt het met een tiende punt naar een 8,2.
Gemiddelde wachttijd aan de (centrale) publieksbalie (bron: KTO balie)
Figuur 5.1 10 9
8,1
7,7
8
minuten
7 5,8
6
5,7
6,0 5,5
5 4 3 2 1 0 2008
2009
2010
2011
2012
2013
Naast de wachttijd wordt in de benchmark ook gevraagd naar het percentage klanten dat zich meldt aan de receptie, maar niet aan de balie verschijnt (de zogenaamde ‘no shows’). In het programma Antwoord© geldt als richtlijn: minder dan 10% op vrije inloop en minder dan 5% op afspraak. Evenals vorig jaar verschijnt gemiddeld 4,3% van de bezoekers niet aan de balie. Van het aantal klanten dat een afspraak maakt, verschijnt uiteindelijk 6,7% niet aan de balie. Er blijkt een relatie te bestaan tussen het aantal ‘no shows’ en de gemiddelde wachttijd aan de balie. Hoe langer de wachttijd, hoe meer klanten voortijdig de wachtrij verlaten.
24
24
5.2
Wachten aan de telefoon
Steeds meer gemeenten hanteren de Antwoord©-norm van 30 seconden voor het opnemen van de telefoon (2010: 15%, 2013: 31%). Uit onderzoek is gebleken dat de klanttevredenheid nauwelijks afneemt als de telefoon binnen 30 seconden wordt opgenomen. De Samenwerking KCC Schinnen en efficiëntie is daarentegen hoger. Ook de Sittard Geleen VNG-minimumnorm van 25 seconden wordt in vergelijking met voorgaande Alle telefoontjes naar de gemeente Schinnen jaren vaker toegepast. Mede als gevolg worden beantwoord in het klantcontactcentrum van de gemeente Sittardhiervan is de gemiddelde norm voor het Geleen, waar al sinds 2006 hard wordt wachten aan de telefoon toegenomen van gewerkt aan het verbeteren van de 20,3 seconden in 2010 naar 23,9 seconden telefonische dienstverlening volgens het in 2013. Antwoord concept. Door deze samenwerking is er een betere bereikbaarheid en snellere afhandeling van vragen van burgers en bedrijven. Voorheen beantwoordde een baliemedewerkster alle telefonieverkeer in Schinnen, nu wordt dat gedaan door twaalf (parttime) KCC-medewerkers. De gemeenten leren van elkaar en stemmen het proces in de frontoffice steeds meer op elkaar af.
In figuur 5.2 is de gerealiseerde wachttijd aan de telefoon weergegeven. De gemeenten hebben aangegeven in hoeveel procent van de gevallen de telefonische wachttijd in de door ons aangegeven categorieën werd bereikt. Uit de figuur blijkt dat het percentage telefoongesprekken dat binnen 20 seconden wordt opgenomen sinds 2007 continu is afgenomen. Werd in 2007 nog 79% van de gesprekken binnen 20 seconden opgenomen. In 2012 is dit 59%. Uit figuur 5.2 blijkt dat in 2012 59% van de binnenkomende telefoongesprekken via het centrale publieksnummer binnen 20 seconden werd opgenomen. Daarmee is de telefonische wachttijd, dat wil zeggen het percentage bellers dat langer dan 20 seconden heeft moeten wachten toegenomen ten opzichte van 2011 (32%). In 2010 was dit 29% en in 2009 24%. Figuur 5.2
Gerealiseerde telefonische wachttijd (% binnen 20 seconden)
100% 90% 80%
79%
76%
76% 71%
70%
68% 59%
60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2007
25
2008
2009
2010
25
2011
2012
Het percentage voortijdig opgehangen telefoontjes bedraagt 6,6% (2011: 7,4%) en ligt daarmee boven de Antwoord© norm (maximaal 5%). Evenals bij de balie blijkt ook hier een relatie te bestaan tussen de wachttijd en het aantal klanten dat voortijdig de wachtrij verlaat. Hoe hoger het percentage dat langer dan 20 seconden heeft moeten wachten, hoe meer bellers voortijdig ophangen.
Online VOG en Eigen Verklaring Per 1 januari 2012 biedt de centrale overheid de mogelijkheid om een Verklaring Omtrent Gedrag (VOG) online aan te vragen, via de website van de Dienst Justis. Daarnaast is sinds eind 2012 ook de Eigen Verklaring digitaal verkrijgbaar via de website van het CBR. Het voordeel voor de burger is dat deze niet persoonlijk langs het gemeenteloket hoeft, terwijl het voor de gemeente werk scheelt. 80% van de gemeenten biedt op de gemeentelijke website informatie aan over de mogelijkheid voor het aanvragen van een VOG en 83% voor het aanvragen van een Eigen Verklaring. Dit betekent dus dat er nog steeds gemeenten zijn die geen informatie aanbieden.
26
26
6
LEVERTIJDEN
De publieksdienst levert vele diensten en producten. Een aantal daarvan zijn ‘klaar terwijl u wacht’-producten. Voor andere producten geldt een bepaalde levertijd. Dat kan te maken hebben met procedures die gevolgd moeten worden of met het verplicht raadplegen van andere instanties. Gemiddeld behalen de deelnemende gemeenten 95,7 punten op het onderdeel levertijden. Dit komt overeen met 64% van het maximaal aantal te behalen punten (150). De top 5 bestaat uit de gemeenten: Emmen (85%), Vlaardingen (84%), Nijkerk (83%), Noordoostpolder (81%) en Dordrecht (80%). In Emmen worden vrijwel alle aanvragen binnen de norm/wettelijke termijn afgehandeld en in veel gevallen zelfs sneller.
100
100
100
2009 80
60
80
63%
100
2011
60
80
69%
60
2012 80
65%
60
40
40
40
40
20
20
20
20
0
0
2010
0
2011
64%
0
2012
2013
De grootte van de gemeente hangt niet direct samen met de score op het onderdeel levertijden. Korte levertijden komen zowel voor bij kleine als grote gemeenten.
6.1
Afhandeling binnen de termijn
Aanvragen
In tabel 6.1 worden de gerealiseerde termijnen getoond voor een aantal verstrekte producten. Weergegeven is het percentage van de (in 2012) verstrekte producten die: • binnen de norm/wettelijke termijn zijn afgegeven (onderste getal); • binnen een kortere termijn zijn afgegeven (bovenste getal). Het laatste getal zegt iets over de snelheid waarmee producten en diensten worden verstrekt. Hoe hoger dit percentage is, hoe sneller de afgifte. Uit tabel 6.1 blijkt dat voor de producten die ‘klaar terwijl u wacht’ geleverd kunnen worden, zoals een uittreksel Burgerlijke Stand of GBA en een adreswijziging, het meestal ook lukt deze meteen aan de balie mee te geven. De gerealiseerde termijnen bijzondere bijstand, beschikking kwijtschelding belastingen en de verschillende vergunningen zijn minder gunstig: gemiddeld
27
27
wordt 17% van deze producten en diensten niet binnen de wettelijke termijn afgehandeld. Tabel 6.1
Gerealiseerde levertijden producten en diensten Eerste % binnen de kortst mogelijke termijn afgerond Tweede % binnen norm/wettelijk termijn afgehandeld
Uittreksel Burgerlijke Stand Uittreksel GBA Adreswijziging Binnengemeentelijk Bijzondere bijstand Beschikking kwijtschelding belastingen Drank- en horecavergunning Evenementenvergunning Omgevingsvergunning (gecombineerd besluit) Omgevingsvergunning (met wettelijk andere besluitvorming)
2010
2009
2011
2012
Klaar terwijl u wacht
94%
95%
97%
96%
Binnen 1 werkdag
98%
98%
99%
100%
Klaar terwijl u wacht
97%
98%
98%
99%
Binnen 1 werkdag
99%
99%
100%
100%
Klaar terwijl u wacht
73%
83%
88%
90%
Binnen 1 werkdag
89%
95%
97%
100%
Binnen 4 weken
58%
59%
65%
61%
Binnen 6 weken
72%
73%
83%
75%
Binnen 6 weken
66%
65%
67%
71%
Binnen 8 weken Binnen 6 weken
78%
79%
80%
82%
52%
66%
62%
59%
Binnen 8 weken
74%
86%
81%
79%
Binnen 6 weken
69%
74%
72%
72%
Binnen 8 weken Binnen 8 weken
82%
90%
89%
87%
-
85%
84%
82%
-
-
88%
89%
Binnen 26 weken
Sneller antwoorden op Wmo-status- en procesvragen (Gemeente Westland) In de gemeente Westland wordt sinds kort gewerkt met een ‘geïntegreerd klantbeeld’ binnen het KCC. Hierin kan de KCC-medewerker in één oogopslag de relevante statusinformatie zien. En dat bevalt, zodat uitbreiding naar andere onderwerpen in de planning staat. De klant wordt voor statusvragen niet meer doorverbonden naar de vakafdeling en heeft sneller zijn antwoord. De medewerkers in het KCC kunnen in het klantbeeld de gegevens van de klant inzien. Er is veel aandacht besteed aan de kwaliteit van de registratie ten behoeve van het klantbeeld. Bijkomend voordeel daarvan is dat de klant ook bij afwezigheid van de ´vaste´ consulent nu beter bediend kan worden omdat een collega het op basis van de gegevens in het systeem makkelijker over kan nemen.
28
28
Klachten en bezwaarschriften
De wettelijke termijn waarbinnen een besluit op een klacht dient te worden genomen is - zonder klachtenadviescommissie - 6 weken en - met klachtenadviescommissie - 10 weken. Daarnaast biedt de Awb de mogelijkheid om de beslissing eventueel met 4 weken uit te stellen. Daarmee komt de maximale wettelijke behandeltermijn op 14 weken. Deze termijn wordt in 85% van de gevallen gerealiseerd. 75% van de (formele) klachten wordt binnen 10 weken afgehandeld en 70% binnen 6 weken. De maximale wettelijke termijn voor Awb-bezwaarschriften (12 weken zonder en 18 weken met advies van een bezwaarschriftencommissie) blijkt lastiger te realiseren. 68% van de Abwbezwaarschriften wordt binnen 18 weken afgehandeld, 49% binnen 12 weken en slechts in een derde van de gevallen duurt het korter dan 8 weken. Vergelijking van de doorlooptijd met voorgaande jaren laat zien dat zowel de doorlooptijd van klachten als bezwaarschriften is toegenomen. Figuur 6.1
Percentage (formele) klachten binnen 6 weken afgehandeld
100% 90%
% binnen 6 weken
80%
74%
73%
2007
2008
76%
74%
73%
2010
2011
70%
70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
6.2
2009
2012
Klantoordeel
In het klanttevredenheidsonderzoek is gevraagd naar de tevredenheid over de totale doorlooptijd van de aanvraag. Deze wordt door bezoekers aan de publieksbalie gewaardeerd met een 8,0. Dit is gelijk aan vorig jaar. De tevredenheid over de totale doorlooptijd van de aanvraag blijkt niet met de gemeentegrootte samen te hangen.
Digitaal schuldhulpverlening aanvragen (Haarlem) In Haarlem is het mogelijk om schuldhulpverlening digitaal aan te vragen. Na de aanvraag via de website bepaalt een consulent van de gemeente zodra bij Humanitas een aanvraag compleet is gemaakt, welke aanvragen leiden tot een intake en welke niet. Dreigt er huisuitzetting of afsluiting van gas, water of licht, dan neemt de gemeente direct contact op met de cliënt. Wanneer er online schuldhulpverlening kan worden aangevraagd blijkt dat drempelverlagend te zijn voor burgers: het aantal aanvragen is met 10 tot 15 procent gestegen. De bewerkingstijd van een aanvraag is door de online aanvraag verkort van 45 naar 10 minuten. Consulenten kunnen door de online aanvraag hun tijd beter en efficiënter indelen: geen inloop meer tijdens een spreekuur. Dat scheelt de gemeente op jaarbasis 1 fte. En dankzij de Humanitas-workshop start een intake met een werkbaar dossier. Er wordt alleen een intake gedaan met een werkbaar dossier, ook dankzij samenwerking met Humanitas. Door de digitale aanvraag wordt er ook een beroep gedaan op de zelfredzaamheid van cliënten. Een positief effect voor de gemeente is dat meer aanvragen kunnen worden verwerkt met gelijkblijvende formatie. 29
29
7
TARIEVEN
Bij het in kaart brengen van de prijzen van gemeentelijke producten en diensten, wordt in de benchmark een onderscheid gemaakt tussen de tarieven voor burgerzakenproducten en de tarieven voor vergunningen. Gemiddeld behalen de 100 100 100 100 deelnemende gemeenten 86,9 punten op het onderdeel tarieven. 80 80 80 80 Dit komt overeen met 58% van het maximaal aantal te behalen 60 60 60 60 62% punten (150). De goedkoopste 58% 55% 52% gemeente is Harderwijk (84%), 52% 40 40 40 40 gevolgd door Simpelveld (82%), Aalsmeer (81%), Uden (77%) en Coevorden (77%). In Harderwijk 20 20 20 20 betaalt een burger slechts € 68,60 voor het zogenaamde 0 0 0 0 boodschappenmandje 2013 2010 2011 2012 burgerzaken. Dat komt vooral doordat de gemeente geen vermissingsleges rekent in het geval van verlies of diefstal van een paspoort en de relatief lage prijs voor een rijbewijs (€ 37,00) en legalisatie handtekening (€ 4,90). We merken op dat de totaalscore op deze thermometer niet vergelijkbaar is met 2010 en 2011 omdat in 2012 een aantal vergunningen (onder andere lichte bouwvergunning en inritvergunning) is geschrapt uit de vragenlijst. De resterende vergunningen krijgen hierdoor relatief meer punten, met als gevolg dat een toename van de thermometerscore, terwijl de Etten Leur: meest actieve gemeente op Facebook! producten en diensten gemiddeld genomen duurder zijn geworden. Bij de interpretatie van de thermometerscores dient hiermee rekening gehouden te worden.
7.1 Prijs van producten en diensten Om de hoogte van de tarieven vast te stellen is voor alle gemeenten een ‘boodschappenmandje’ gemaakt waarin de kosten voor de best vergelijkbare producten bij elkaar opgeteld zijn. In het mandje ‘burgerzaken’ zijn opgenomen:
30
30
uittreksel GBA, rijbewijs, vermissing paspoort, legalisatie handtekening en bewijs in leven. Uit de volgende figuur blijkt dat de gemiddelde prijs voor deze vijf producten wederom is toegenomen: van gemiddeld € 93,26 in 2012 naar € 93,86 in 2013. De totaalprijs voor het mandje ‘vergunningen’ is licht afgenomen. In dit mandje zijn twee producten opgenomen: de parkeervergunning en de kleine evenementenvergunning. Vorig jaar betaalde een burger voor deze twee producten € 99,58, nu is dat € 98,41. Deze daling wordt met name veroorzaakt doordat steeds meer gemeenten de vergunningsplicht voor kleine evenementen, zoals een barbecue of straatfeest, hebben afgeschaft en dus geen leges meer rekenen. Opmerkelijk is dat de tevredenheid over de prijs van producten en diensten iets is toegenomen. Vorig jaar werd de prijs beoordeeld met een 6,0, nu is dat een 6,1.
Prijsdifferentiatie digitale loket Dienstverlening via internet wordt door zowel burgers als gemeenten gezien als het goedkoopste kanaal om diensten te leveren. Door prijsdifferentiatie te hanteren kunnen gemeenten het gebruik van de digitale dienstverlening stimuleren. Uittreksel GBA Uit de benchmarkgegevens blijkt dat 31% van de gemeenten online een andere prijs hanteert voor een uittreksel GBA dan aan de balie. Burgers van Zwolle zijn online het meest voordelig uit bij het aanvragen van een uittreksel GBA. In dit geval is een uittreksel GBA gratis, een verschil van € 14,45 met de prijs aan de balie. Ook de gemeente Haarlemmermeer hanteert een expliciet prijsdifferentiatiebeleid, hier is een uittreksel GBA via de website € 9,30 goedkoper dan aan de balie (€ 14,30). Nadere analyse van de gegevens leert dat het aantrekkelijker maken van het digitaal loket door prijsdifferentiatie toe te passen alleen succesvol is als er sprake is van een significant prijsverschil. Zo zijn in Zwolle de online aanvragen voor een uittreksel GBA met ruim 250% gestegen en zijn aanvragen via de balie gedaald. In gemeenten daarentegen waar het prijsverschil minimaal is, is nauwelijks een verschuiving waarneembaar van de balie naar het digitale kanaal. Kennelijk is een burger alleen naar het digitale kanaal te verleiden als er ‘echt iets te verdienen valt’. Eigen Verklaring Ook voor het aanvragen van een eigen verklaring wordt door een aantal gemeenten prijsdifferentiatie toegepast. In die zin dat een aanvraag via de balie in het gemeentehuis duurder is dan een aanvraag via de website van het CBR waar een eigen verklaring sinds eind 2012 ook digitaal verkrijgbaar is. De duurste gemeente is Utrecht. Hier is een aanvraag via de gemeentelijke balie of website € 33,20, terwijl via de website van het CBR € 23,80 moeten worden betaald. De gemeente Leiderdorp rekent € 30,05 evenals de gemeente Harderwijk, en in Kampen en Noordoostpolder moet € 27,05 worden betaald voor een eigen verklaring.
Grotere gemeenten zijn duurder dan de kleinere gemeenten. Dit vertaalt zich echter niet in een stijging van kwaliteitsbeleving: er is geen relatie gevonden tussen de hoogte van de prijs van het ‘mandje’ en de algemene tevredenheid van klanten. Een dergelijke samenhang is er ook niet in de relatie tussen de prijs van het mandje en de tevredenheid over de prijs: ontevredenheid over de prijs komt zowel voor in ‘dure’ als ‘goedkope’ gemeenten.
31
31
Gemiddeld bedrag voor leges voornaamste burgerzakenproducten
Figuur 7.1 € 100 € 90
€ 85,46
€ 86,86
€ 87,49
€ 87,79
2008
2009
2010
2011
€ 93,26
€ 93,86
2012
2013
€ 80 € 70 € 60 € 50 € 40 € 30 € 20 € 10 €0
Tilburg: aangifte vermissing kan ook bij gemeente In Tilburg is het bij verlies of diefstal van een paspoort, rijbewijs of identiteitskaart niet meer noodzakelijk om bij de politie aangifte te doen. Bij de aanvraag van het nieuwe document bij de gemeente wordt de aangifte van vermissing van het oude document direct meegenomen. De nieuwe werkwijze betekent snellere dienstverlening voor de burger. Het is niet meer nodig om eerst aangifte te doen bij de politie en daarna pas een nieuw document aan te vragen bij de gemeente. Door het combineren van de aangifte met de aanvraag is de procedure vereenvoudigd.
32
32
8
BEJEGENING VAN KLANTEN
De bejegening van klanten is onderverdeeld in de bejegening aan de balie en de bejegening aan de telefoon. Gemiddeld behalen de 100 100 100 100 deelnemende gemeenten 110,2 punten op het onderdeel 80 80 80 80 bejegening. Dit komt overeen met 75% 77% 75% 73% 74% van het maximaal aantal te 74% 60 60 60 60 behalen punten (150). Koploper is de gemeente Zoetermeer met een totaalscore van 78%. Zowel de 40 40 40 40 bejegening aan de balie als de bejegening aan de telefoon wordt 20 20 20 20 in deze gemeente hoog gewaardeerd. Op de tweede 0 0 0 0 plaats staat Zwolle gevolgd door Almelo, Dronten en Etten-Leur. 2010 2011 2012 2013 Opmerkelijk is dat de tien hoogst scorende gemeenten, met uitzondering van Dronten, Etten-Leur en Meppel (6e), allemaal grote(re) gemeenten zijn, terwijl in eerdere jaren (voor 2011) de top vrijwel uitsluitend uit kleinere gemeenten bestond. De grotere gemeenten zijn dus sinds 2011 bezig met een opvallende opmars op het onderdeel bejegening.
8.1
Bejegening balie
In figuur 8.1 is het gemiddelde rapportcijfer weergegeven dat bezoekers aan de balie geven voor de zogenaamde hostmanship-aspecten. Deze aspecten zijn in 2011 nieuw toegevoegd aan de bestaande aspecten en vertegenwoordigen de menselijke en responsieve kant. De aspecten hebben we ontleend aan de hostmanshipfilosofie. Hostmanship – een samenvoeging van hospitality en craftmanship – is gestoeld op zes pijlers: 1. Dienen boven zelfzucht: je bent er als medewerker voor de klant. De innerlijke overtuiging de ander te willen dienen is een persoonlijke keuze. 2. Het geheel staat boven de delen: je ziet de verbanden tussen de losse onderdelen. Je vertegenwoordigt niet alleen jezelf of jouw ‘dienst’ of ‘loket’, maar de hele gemeente (of zelfs de overheid). 3. Dialoog boven debat: Dialoog betekent betekenis geven. Door het gesprek aan te gaan is het mogelijk het probleem te begrijpen en tot een oplossing te komen. 4. Verantwoordelijkheid boven onachtzaamheid: je voelt je verantwoordelijk voor het gehele probleem van de klant.
33
33
5. Consideratie boven onverschilligheid: Het menselijke zien in een ander, zonder vooroordeel. Je laat zien dat het je echt iets kan schelen. 6. Kennis boven arrogantie: Je beantwoordt de klant op basis van je kennis. Wees niet bang fouten te maken, die maken deel uit van het leerproces. De gemiddelde score voor deze zes aspecten is dit jaar evenals in 2012 en 2011 een 8,1. Dit is een hoog cijfer, zeker ook wanneer we het vergelijken met de scores op de overige dienstverleningsaspecten zoals de prijs van de dienstverlening (6,1), de parkeergelegenheid (7,3), en de privacy bij de balies (7,4). Figuur 8.1
Oordeel van baliebezoekers over de hostmanship-aspecten. 8,2 8,2 8,2
Deskundigheid
8,1 8,1 8,1
Inlevingsvermogen
2012
7,9 7,9 7,9
Vertegenwoordigen vd gemeente
2011
7,9 8,0 8,0
Oplossingen/ideeen aandragen
8,1 8,2 8,1
Verantwoordelijkheid tonen
8,2 8,3 8,3
Bereidheid om te helpen
5,0
5,5
6,0
6,5
7,0
Het zijn bovendien aspecten die door de burger belangrijk worden gevonden. Zij hechten vooral aan de deskundigheid, de bereidheid om te helpen (aangenaam verrassen, wow-factor), het tonen van verantwoordelijkheid en het aandragen van oplossingen en ideeën. Veel meer dan aan ‘instrumentele’ aspecten, zoals de bereikbaarheid, de openingstijden, de inrichting van de wachtruimte en bewegwijzering en de doorlooptijd van producten en diensten. Deze aspecten blijken relatief goed op orde te zijn en hebben minder impact op het eindoordeel van klanten over de
34
2013
34
7,5
8,0
8,5
9,0
9,5
10,0
Dienstverlening professionaliseren d.m.v. gericht opleidingstraject (Dordrecht) De Drechtsteden hebben de ambitie dat de kwaliteit van dienstverlening ten minste zo goed moet zijn als die van commerciële organisaties. Een opleidingstraject hielp hierbij. Medewerkers aan de balie en receptie hebben geleerd klanten te woord te staan vanuit het perspectief van de klant en dit zowel klantvriendelijk als efficiënt te doen. Ondanks de hoge werkdruk kunnen gesprekken nu sneller en goed afgehandeld worden. Sinds de kennis van de medewerkers verbreed is, is er meer werkplezier, trots én zelfvertrouwen gekomen. Hierdoor nemen medewerkers nu meer verantwoordelijkheid en tonen zij sneller initiatief. De kracht van de groep heeft geleid tot beter onderling begrip en samenwerken. Het heeft een leercultuur neergezet met positieve gevolgen voor de uitwisselbaarheid.
dienstverlening: deze aspecten kunnen worden beschouwd als randvoorwaardelijk. Het ‘echte’ verschil wordt gemaakt op de hostmanshipaspecten: deze aspecten hebben de meeste impact op het totaaloordeel over de dienstverlening. Verbetering van deze aspecten zal daarom bijdragen aan een grotere algemene tevredenheid over de dienstverlening van de gemeente. Dit geldt met name voor de complexere diensten en producten: Wmo, bijzondere bijstand, (gemeentelijke) belasting of een vergunning. Juist hier blijken de hostmanship-aspecten het verschil te maken.
Checklist kwaliteitsmonitoring hostmanship medewerkers (Leeuwarden) In Leeuwarden worden KCC-medewerkers al geruime tijd periodiek getoetst aan de hand van normen en metingen. Bij het invoeren van kwaliteitscoaching in Leeuwarden zijn vooraf heldere doelen en normen geformuleerd. “Wij zijn begonnen met het coachen van de 1e lijn (balie en telefonie). Daar worden uiteraard andere normen gehanteerd en andere doelen behaald dan dat geldt voor de 2e lijn (handelen zelf vragen en producten af, bijvoorbeeld Burgerzaken, Vergunningen en Leefomgeving, Inkomen en Zorg).” Zie voor meer informatie de website (onder good practices). Hier treft u onder andere een handleiding kwaliteitscoaching en richtlijnen en coachingsformulieren voor de 1e en 2e lijn.
8.2
Bejegening telefoon
Ook in het telefonische onderzoek onder klanten die recent het algemene publieksnummer van de gemeente hadden gebeld, is gevraagd om een rapportcijfer te geven voor de hostmanship-aspecten. Figuur 8.2
Oordeel van telefonische klanten over de hostmanship-aspecten. 7,4 7,4 7,4
Deskundigheid
Inlevingsvermogen
7,3 7,2 7,3
2013
Vertegenwoordigen vd gemeente
7,3 7,3
2011
2012
6,5 6,6
Oplossingen/ideeen aandragen
7,4 7,4
Verantwoordelijkheid tonen
7,7 7,6
Bereidheid om te helpen
5,0
5,5
6,0
6,5
7,0
7,5
8,0
8,5
9,0
9,5
10,0
Uit de antwoorden blijkt dat er over de gehele linie lagere rapportcijfers worden gegeven en er ook meer variatie in de cijfers is: de bereidheid om te helpen is er wel, maar op het gebied van de dialoog en ook andere hostmanship-aspecten, zijn er nog verbeteringen mogelijk. Net als bij de balie
35
35
zien we dat de hostmanship-aspecten zwaar meewegen in het totaaloordeel. Veel meer dan instrumentele aspecten, zoals de telefonische bereikbaarheid en openingstijden. Waar bij de balie echter de ‘menselijke’ aspecten als bereidheid om te helpen en vriendelijkheid zwaar meewegen in het totaaloordeel, wordt aan de telefoon meer belang gehecht aan meer inhoudelijke aspecten als deskundigheid en duidelijkheid van de verkregen informatie. Bereidheid om te helpen en vriendelijkheid is wel van belang, maar minder dan aan de balie.
Grote verschillen in de kostprijs per product De werkzaamheden en activiteiten die gemeenten moeten uitvoeren als een burger een rijbewijs, uittreksel GBA of uittreksel Burgerlijke Stand aanvraagt zijn in alle gemeenten nagenoeg gelijk. Toch blijken er soms grote verschillen tussen gemeenten te bestaan in de bewerkingstijd en daarmee de kostprijs per product. De bewerkingstijd voor een uittreksel GBA bijvoorbeeld varieert van 3 tot 8 minuten, waarbij het gemiddelde 4,8 minuten bedraagt. Of een uittreksel Burgerlijke Stand: gemiddeld 7,3 minuten per uittreksel en een verschil van 9 minuten tussen de snelste gemeente (4 minuten) en de langzaamste gemeente (15 minuten). Hier valt dus (efficiency)winst te behalen. Bijvoorbeeld door processen leaner te organiseren. Een voorbeeld hiervan is de gemeente Medemblik, die met gebruikmaken van de Lean-principes het proces rijbewijzen efficiënter heeft ingericht. Door een aantal maatregelen zijn de afhandeltijden afgenomen. Deze maatregelen zijn het afschaffen van registratieformulieren, het inrichten van een speciale afhaalbalie en het verplaatsen van de opbergkast voor de documenten, zodat minder gelopen hoeft te worden. De afhandeltijd voor het afhalen van een rijbewijs is afgenomen van 6 minuten wachten en 4 minuten behandelen naar 4 minuten wachten en 2,5 minuut behandelen. Daarnaast ontvangen klanten voortaan een SMS zodra een rijbewijs binnen is gekomen. Voorheen werd altijd tegen klanten gezegd dat het document een week later opgehaald kon worden, terwijl deze soms al na 3 dagen bezorgd worden. Dit leverde voor zowel klanten als medewerkers extra werk op omdat a) klanten het callcenter gingen bellen om te vragen of zij het document al op konden halen of b) er aparte afspraken met de klant werden gemaakt om terug te bellen. Het nabellen door klanten werd door ongeveer 1 op de 4 aanvragers gedaan.
36
36
9
BETROUWBAARHEID
De betrouwbaarheid van diensten en producten - dat wil zeggen de productkwaliteit, volledigheid, en juistheid - wordt in de benchmark gemeten aan de hand van: het percentage gegrond verklaarde bezwaarschriften (Awb), het percentage telefoongesprekken dat inhoudelijk correct wordt afgehandeld (zie hoofdstuk 3), alsmede de mate waarin de gemeente erin slaagt om de administratieve lasten voor burgers en bedrijven te verminderen. 100 100 100 100 Gemiddeld behalen de deelnemende gemeenten 66 punten 80 80 80 80 op het onderdeel betrouwbaarheid. Dit komt overeen met 44% van het maximaal aantal te behalen punten 60 60 60 60 (150). De gemeente Terneuzen behaalt de hoogste score met 85%, 48% 49% 40 40 40 40 45% 38% gevolgd door Lisse (78%) en Zoetermeer (73%). Veenendaal heeft 20 20 20 20 deze hoge score vooral te danken aan het geringe aantal gegrond verklaarde bezwaarschriften op het 0 0 0 0 gebied van de Algemene Wet 2009 2010 2011 2012 Bestuursrecht (Awb) en het hoge percentage balie- (99%) en telefonische klantcontacten (95%) dat inhoudelijk correct wordt afgehandeld.
9.1
Bezwaarschriften en klachten
Het aantal gegrond verklaarde bezwaarschriften per 1.000 inwoners geeft een indicatie van de kwaliteit van de besluitvorming: hoe lager dit cijfer is, hoe beter de gemeente het doet. Het totaal aantal in 2012 ingediende bezwaarschriften bedraagt 4,4 per 1.000 inwoners. In 17% van de gevallen blijken deze bezwaarschriften ook gegrond. Dit komt overeen met 0,75 gegrond verklaarde bezwaarschriften per 1.000 inwoners, tegen 0,74 in 2011 en 0,63 in 2010. Het aantal gegronde bezwaarschriften is dus toegenomen. Een andere indicator die een indicatie geeft van de betrouwbaarheid van producten en diensten is het aantal formele klachten. Gemiddeld ontvingen de benchmarkdeelnemers in 2012 per 1.000 inwoners 0,82 klachten. In 25% van de gevallen blijken deze klachten ook gegrond. Dit komt overeen met 0,21 gegronde klachten per 1.000 inwoners.
37
37
Figuur 9.1
Aantal gegrond verklaarde bezwaarschriften per 1.000 inwoners
1,00 0,90 0,80
0,74
0,75
2011
2012
0,69
0,70 0,60
0,58
0,59
2007
2008
0,63
0,50 0,40 0,30 0,20 0,10 0,00
9.2
2009
2010
Vermindering administratieve lasten
De vermindering van administratieve lasten geeft aan in hoeverre gemeenten onnodige bureaucratie tegengaan. Een indicatie hiervoor is dat hoe meer vergunningen zijn afgeschaft des te minder administratieve lasten er zijn voor burgers. Onderstaande tabel geeft een overzicht van het aantal formele klachten. Vergunning verplicht voor:
2012
2013
Kleine evenementen
26%
17%
Eenvoudige werkzaamheden aan monument
59%
57%
Verkoop van goederen op straat
41%
56%
Reclamevergunning
67%
67%
Rooi- en kapvergunning
53%
44%
38
38
10
TOTAALSCORE BENCHMARKING PUBLIEKSZAKEN
In de vorige hoofdstukken zijn de totaalscores per resultaatgebied en de scores van de belangrijkste onderliggende indicatoren beschreven en vergeleken. Naast een score per resultaatgebied wordt in de benchmark ook een eindscore berekend. Deze eindscore geeft in één cijfer weer wat de stand van zaken is met betrekking tot de kwaliteit van dienstverlening. De eindscore wordt verkregen door de afzonderlijke scores per resultaatgebied te vermenigvuldigen met een wegingsfactor en vervolgens bij elkaar op te tellen. Gemiddeld scoren gemeenten in 2013, evenals in 2011 en 2012, 60%. Er is op dit punt dus geen vooruitgang geboekt. Ook de tevredenheid van klanten over de dienstverlening is gelijk gebleven (zie figuur 10.1). Het meest tevreden is men over de dienstverlening aan de balie. Voor het derde achtereenvolgende jaar geven klanten hiervoor een 7,8. Ondanks de bezuinigingen hebben gemeenten het hoge niveau van dienstverlening aan de balie dus vast weten te houden. Op de tweede plaats volgt de telefonische dienstverlening met, evenals vorig jaar, een 7,4. De online dienstverlening tot slot wordt gewaardeerd met een 7,1. Ook in 2012 gaven digitale klanten een 7,1, terwijl in daaraan voorafgaande jaren nog sprake was van een stijging. De inhaalslag van het digitale kanaal ten opzichte van de balie en de telefoon lijkt dus te stabiliseren. Figuur 10.1
Totaaloordeel dienstverlening
10 9 8
7,6 7,3
7
7,7 7,4 7,1
7,77,5 6,8
6,4
7,8 7,5 6,9
7,8 7,4 7,1
7,8 7,4 7,1
2011
2012
2013
6 5 4 3 2 1 0 2008
2009
2010 Balie
Telefoon
Digitaal loket
De gemeente Vlaardingen behaalt overall met 66,4% de hoogste score. Vlaardingen is daarmee tegelijkertijd ook de best scorende middelgrote gemeente, gevolgd door Katwijk (7e). Zoetermeer eindigt dit jaar op de tweede plek en is daarmee direct ook lijstaanvoerder in de categorie 100.000-plus-
39
39
gemeenten, gevolgd door Emmen met een 5e plek. De gemeente Nijkerk (3e) is de hoogst scorende gemeente in de categorie 25.001-50.000 inwoners, op de voet gevolgd door Meppel (4e), Etten-Leur (6e), Noordoostpolder (9e) en Valkenswaard (10e). De gemeente Lisse is de hoogst scorende kleine gemeente met een 8e plek in de algemene ranglijst.
Top 10 Benchmarking Publiekszaken 2013
Tabel 10.1
Eindscore
Vlaardingen
69,9%
Zoetermeer
67,0%
Nijkerk
66,0%
Meppel
65,7%
Emmen
65,6%
Etten-Leur
65,6%
Katwijk
65,2%
Lisse
64,8%
Noordoostpolder
64,6%
Valkenswaard
63,4%
Overigens betekent een hoge score op de algemene ranglijst van Benchmarking Publiekszaken niet per definitie dat een gemeente ook hoog scoort op klanttevredenheid. In de eindscore worden naast de klantoordelen namelijk ook andere (objectieve) criteria meegewogen, zoals het aantal in één keer afgehandelde telefoontjes, de gerealiseerde wachttijd aan de balie en de telefoon en het aantal gegronde bezwaarschriften. Vlaardingen bijvoorbeeld, de overall lijstaanvoerder, krijgt van bezoekers aan de balie een 7,7 voor de dienstverlening, hetgeen een gemiddeld cijfer betreft. De hoogst scorende gemeenten op het gebied van baliedienstverlening is de gemeente Heerhugowaard met een 8,2. Op de tweede plek komt de gemeente Simpelveld met een 8,1. De telefonische dienstverlening wordt het beste gewaardeerd in de gemeente Harderwijk, waar de inwoners de gemeente een score van 7,8 toebedelen. ‘s-Hertogenbosch krijgt het hoogste rapportcijfer voor de afhandeling van de digitale aanvragen; een 8,1.
40
40
Bijlage 1: Deelnemende gemeenten 2013 1. Aalsmeer 2. Almelo 3. Alphen Aan Den Rijn 4. Amersfoort 5. Amstelveen 6. Bergen (NH.) 7. Bergen Op Zoom 8. Coevorden 9. Den Bosch 10. Den Helder 11. Dordrecht 12. Dronten 13. Echt-Susteren 14. Eemsmond 15. Emmen 16. Etten-Leur 17. Groningen 18. Haarlem 19. Haarlemmermeer 20. Harderwijk 21. Heerenveen 22. Heerhugowaard 23. Kampen 24. Katwijk 25. Langedijk 26. Leeuwarden 27. Leiden 28. Leiderdorp 29. Lisse 30. Maastricht 31. Meppel 32. Nijkerk 33. Nijmegen 34. Noordoostpolder
41
41
35. 36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45. 46. 47. 48. 49. 50. 51. 52. 53. 54. 55.
Papendrecht Peel en Maas Rheden Scherpenzeel Schiedam Schinnen Simpelveld Sluis Steenbergen Tynaarlo Uden Utrecht Valkenswaard Veenendaal Vlaardingen Waalwijk Weert Westland Zeist Zoetermeer Zwolle
