Benchmarking Publiekszaken 2010

Benchmarking Publiekszaken 2010 Eindrapport

Dit rapport is vertrouwelijk. De inhoud ervan is alleen bedoeld voor de deelnemende gemeenten. Zonder uitdrukkelijke toestemming mogen alleen de eigen cijfers en benchmarkgemiddelden overgenomen worden voor andere doeleinden en in andere interne of externe publicaties. Ondanks grote zorgvuldigheid is het mogelijk dat de cijfers in dit rapport niet corresponderen met de cijfers op de website www.benchmarking-publiekszaken.nl. We wijzen er dan ook op dat de data op de website leidend zijn, omdat deze onder verantwoordelijkheid van en door de deelnemende gemeenten zelf zijn ingevoerd.

1

1

COLOFON

Team Benchmarking Publiekszaken Oktober 2010 Benchmarking Publiekszaken wordt uitgevoerd door Quint Result Onderzoek en Advies in samenwerking met SGBO.

Niets uit deze publicatie mag openbaar gemaakt worden door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van Team Benchmarking Publiekszaken. Aan de totstandkoming van deze publicatie is de grootst mogelijke zorg besteed. Team Benchmarking Publiekszaken kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend.

2

2

INHOUDSOPGAVE 1 1.1 1.2 1.3

Inleiding Stappen in het benchmarkproces Deelname aan Benchmarking Publiekszaken Leeswijzer

4 4 7 8

2 2.1 2.2 2.3

Bereikbaarheid van diensten en producten Openingstijden balie Telefonische openingstijden Bereikbaarheid van de website

9 9 12 13

3 3.1 3.2 3.3

Beschikbaarheid van diensten en producten Eén loket (balie) Eén loket (telefoon) Elektronische dienstverlening

15 15 16 19

4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5

Kwaliteit van de informatievoorziening Informatievoorziening aan de balie Informatievoorziening aan de telefoon Elektronische informatievoorziening Brief- en e-mailafhandeling Proactieve dienstverlening

23 23 24 25 26 27

5 5.1 5.2

Wachttijden Wachten aan de balie Wachten aan de telefoon

29 31 31

6 6.1 6.2

Levertijden Afhandeling binnen de termijn Klantoordeel

33 33 35

7 7.1

Tarieven Prijs van producten en diensten

37 37

8 8.1 8.2 8.3

Bejegening van klanten Bejegening balie Bejegening telefoon Klachten over bejegening

39 39 40 41

9 9.1

Betrouwbaarheid Bezwaar en beroep

43 43

3

3

10 10.1 10.2

Totaalscore Benchmarking Publiekszaken Klanttevredenheid Medewerkertevredenheid

4

4

45 46 48

1

INLEIDING

Benchmarking Publiekszaken is een leer- en verbeterinstrument voor gemeenten om de prestaties van de ‘afdeling publiekszaken’ in kaart te brengen en deze, na de vergelijking met de prestaties van andere gemeenten, zo nodig te verbeteren.. Het vergelijken gebeurt aan de hand van meer dan 100 prestatie-indicatoren. Deze indicatoren geven informatie over de prestaties van gemeenten op 8 resultaatgebieden: 1. Bereikbaarheid. De gemeente is voldoende/ruim bereikbaar. 2. Beschikbaarheid. Zoveel mogelijk klantcontacten worden in één keer (en foutloos) afgehandeld. 3. Informatievoorziening. De informatievoorziening aan klanten is voldoende en begrijpelijk. 4. Wachttijden. Klanten worden binnen aanvaardbare tijden geholpen. 5. Levertijden. Diensten en producten worden binnen redelijke termijn afgehandeld. 6. Tarieven. De prijs voor de producten en diensten is redelijk. 7. Bejegening van klanten. Klanten worden correct en deskundig behandeld. 8. Betrouwbaarheid. De informatie die de gemeente verstrekt is betrouwbaar, volledig en juist. In Benchmarking Publiekszaken blijft het niet alleen bij een cijfermatige vergelijking. In zogenaamde vergelijkingskringen wordt ook gekeken naar de onderliggende processen en omstandigheden en wordt getracht een verklaring te vinden voor de verschillen. Dit noemen wij het ‘verhaal achter de cijfers’. Hoe kan het bijvoorbeeld dat de ene gemeente met dezelfde formatie sneller de aanvraag voor een bouwvergunning afhandelt dan de andere gemeente? En hoe kan het dat in de ene gemeente de klanttevredenheid hoger ligt dan in de andere gemeente? Daarbij stimuleren wij het delen van good practices via de vergelijkingskringen en via de website www.benchmarking-publiekszaken.nl. Op deze manier leren gemeenten waar hun verbeterpunten zitten en bij welke gemeente ze informatie kunnen vinden om dit aan te pakken. 1.1 De stappen in het benchmarkproces Het benchmarkproces, zoals dat in het kader van Benchmarking Publiekszaken wordt toegepast, doorloopt een aantal stappen.

Stap 1: Verzamelen van gegevens De eerste stap betreft het verzamelen van de gegevens. Dit gebeurt door middel van een elektronische vragenlijst die door de deelnemende gemeenten kan worden ingevuld op www.benchmarking-publiekszaken.nl. Daarnaast nemen alle deelnemers deel aan een klanttevredenheidsonderzoek onder baliebezoekers en kunnen optioneel meedoen aan een zelfde onderzoek onder telefonische (KTO telefonie) en digitale klanten (KTO digitaal).

5

5

Stap 2: Analyse van verschillen en overeenkomsten In de tweede fase van de benchmark gaat het om de analyse van de verschillen en overeenkomsten. Aan de hand van gemeentespecifieke rapportages en het online thermometerdashboard wordt deelnemers inzicht verschaft in de scores op de acht prestatiegebieden. De vergelijkingskringen vervullen hier ook een belangrijke functie: een groep van ongeveer 8-12 gemeenten die naar inwonertal en/of organisatievorm vergelijkbaar zijn. In deze kringen worden de gemeenten geconfronteerd met elkaars uitkomsten, waarbij onder meer aandacht wordt geschonken aan de verschillen die zich tussen gemeenten voordoen.

Stap 3: Formuleren van verbeterdoelen en -acties Na de analyse volgt de derde stap: het formuleren van verbeterdoelen en -acties. Gemeenten doen dit aan de hand van de Routekaart naar Antwoord©, een speciaal door Benchmarking Publiekszaken ontwikkeld instrument waarmee op een gestructureerde manier kan worden vastgesteld op welke terreinen (nog) stappen moeten worden gezet. Figuur 1: Routekaart naar Antwoord©

Oriëntatie

Vraaggericht

5. Overheid heeft antwoord

1. Dienst heeft antwoord

veel ingangen

34. Integraal meldingen en klachtenmanagement 35. Samenwerken in de keten 25. Aanpak van 36. Realiseren van 4. Gemeente een KCC in de en geheeft antwoord agressie regio weld 26. Mediation en 37. Werken met Work Force Managemediationvaarment digheden 17. Management 3. Frontoffice 27. Kanaalintegratie 38. Evaluatie en heeft antwoord 18. Development monitoring HR vraagstukken 28. Sturen op kana39. Web 2.0 en len bij het inrichten sociale media 29. Organiseren van een KCC 2. Kanaal heeft 9. Marketing, com- 19. van kwaliteit en kwali- 40. Vormgeving en Clustering van municatie en puinvulling eteitsmonitoring producten en antwoord blieksvoorlichting 30. Inrichten bestuparticipatie diensten o.b.v. 10. Werken aan een ringsmodel vraagpatronen klantgerichte cul31. Ontwikkelen, tuur en mentaliteit 20. Dienstverlening 1. Antwoord op de implementeren en aan ondernemers politieke agenda 11. Implementatie verankeren CRM 21. Vereenvoudigen 2. Opstellen dienst14+ netnummer en optimaliseren 32. Midoffie inrichten verleningsprinci12. Klantgerichte 33. Invoering van van processen pes en servicecorrespondentie ELO22. Opstellen en normen en informatie voorzieningen management van 3. Programmana13. Uitlijnen vakafdeDVO’s lingen en KCC gement Antwoord 23. Antwoord en DIV 4. Doelgroep- en 14. Uit- en inbeste24. Email manageklantvraaganalyse den van klantconment 5. Invoeren diensttacten 15. Verbeteren van verlening op afde website spraak 16. Inrichten van 6. Optimaliseren kennisbank en klantbegeleidingscontentbeheerssysteem 7. Verzuimbeleid proces ontwikkelen 8. Opstellen informatiebeleidsplan

Toegankelijkheid

6

6

één duidelijke ingang

Het instrument biedt de deelnemers handvatten om de ontwikkeling richting een volwaardig KCC op te knippen in haalbare en realistische stappen. Stappen die passen bij het ontwikkelingsniveau van de gemeente. Indien uit stap 1 en 2 bijvoorbeeld naar voren is gekomen dat de gemeente zich in de beginfase van Antwoord© bevindt, dan is het niet zinvol te beginnen met verbeteracties die in de verder gelegen fasen liggen. Logischer is het acties te zoeken die dichtbij liggen en bijvoorbeeld te beginnen met het opstellen van een duidelijke visie op dienstverlening, evenals het pad voor de komende jaren om daar te komen. ‘First things first’ dus.

Stap 4: Opstellen van verbeteragenda De verbeterpunten die in de vorige stap zijn benoemd (en uitgewerkt) worden in stap 4 vertaald in een verbeteragenda, bijvoorbeeld voor het komende half jaar. In deze verbeteragenda geeft een gemeente zo concreet mogelijk aan waar kansen voor verbetering liggen, wie verantwoordelijk is en wanneer bepaalde acties klaar moeten zijn.

Stap 5: Uitvoeren verbeteragenda De laatste stap behelst het invoeren van verbeteringen en vernieuwingen. Deze fase is cruciaal. Het heeft immers geen zin verbetermogelijkheden te signaleren als die niet ook daadwerkelijk worden ingevoerd. Figuur 2: Good practice platform (www.benchmarking-publiekszaken.nl)

7

7

Om gemeenten te helpen bij het invoeren van verbeteringen biedt Benchmarking Publiekszaken de mogelijkheid van een individueel adviesgesprek aan. In dit gesprek wordt op een concreet verbeterpunt uit Benchmarking Publiekszaken ingegaan. De adviseur denkt mee over welke acties de gemeente kan ondernemen, de aanpak daarvan, de implementatie, het creëren van draagvlak daarvoor etc. De adviseur wijst de gemeente op goede voorbeelden van andere gemeenten en op producten en diensten die kunnen helpen bij de vormgeving van de dienstverleningsambities van de betreffende gemeente. De deelnemers kunnen ook zelf zoeken via het good practice platform (zie figuur 2) naar gemeenten die reeds ervaring hebben met de uitvoering van de geselecteerde bouwstenen. Hoe hebben zij het aangepakt? Welke successen hebben zij behaald en welke leermomenten hebben zij ervaren bij het gebruik van de bouwsteen? 1.2

Deelname aan Benchmarking Publiekszaken

Tabel 1.1 laat zien dat het aantal deelnemende gemeenten is gegroeid van 56 (2005) via 64 (2006), 80 (2007)en 92 (2008) tot 100 gemeenten dit jaar. Deze 100 gemeenten vertegenwoordigen bijna de helft van alle inwoners van Nederland. Tabel 1.1 Deelname aan Benchmarking Publiekszaken 2005-2010 naar gemeentegrootte. 2005

2006

2007

2008

2009

2010

Nederland

< 25.000 inw

9%

13%

9%

12%

12%

16%

54%

25.001-50.000

36%

31%

38%

41%

42%

37%

31%

50.001-100.000

29%

30%

28%

22%

24%

26%

10%

> 100.000 inw.

27%

27%

26%

25%

22%

21%

6%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

56

64

80

92

105

100

441

TOTAAL Aantal gemeenten

Uit de tabel blijkt verder dat ook in 2010 de gemeenten met minder dan 25.000 inwoners weer sterk ondervertegenwoordigd zijn in vergelijking tot alle gemeenten in Nederland. De middelgrote en grote gemeente zijn daarentegen oververtegenwoordigd. De uitkomsten van de benchmark kunnen dus niet zonder meer vertaald worden naar alle publieksdiensten in Nederland. Dit geldt temeer omdat er geen sprake is van een aselecte steekproef, maar van gemeenten die zichzelf hebben aangemeld. Met andere woorden: er is sprake van een zekere mate van selectiviteit in de deelname. Hiermee dient rekening gehouden te worden bij de interpretatie van de gegevens.

8

8

1.3

Leeswijzer

In de navolgende hoofdstukken beschrijven we de belangrijkste resultaten van Benchmarking Publiekszaken 2010. We doen dit aan de hand van de 8 resultaatgebieden zoals die in de benchmark worden onderscheiden: Hoofdstuk 2. De bereikbaarheid van producten en diensten Hoofdstuk 3. De beschikbaarheid van producten en diensten Hoofdstuk 4. Kwaliteit van de informatievoorziening Hoofdstuk 5. Wachttijden Hoofdstuk 6. Levertijden Hoofdstuk 7. Tarieven Hoofdstuk 8. Bejegening van klanten Hoofdstuk 9. Betrouwbaarheid Per resultaatgebied wordt eerst bekeken wat de totaalscore1 is op het betreffende onderdeel. Deze totaalscore geeft in één cijfer weer wat de stand van zaken is in gemeenteland. Vervolgens wordt per resultaatgebied ingegaan op de (belangrijkste) onderliggende indicatoren. Naast een score per resultaatgebied wordt in de benchmark ook een eindscore berekend. Deze eindscore geeft in één cijfer weer wat de stand van zaken is met betrekking tot de kwaliteit van dienstverlening, zowel vanuit het perspectief van de gemeente als de klant. De eindscore en conclusies komen aan de orde in het laatste hoofdstuk.

De totaalscore wordt verkregen door aan de onderliggende indicatoren punten toe te kennen en deze vervolgens bij elkaar op te tellen. Niet iedere indicator krijgt daarbij evenveel punten. Het oordeel van de klant over de openingstijden bijvoorbeeld wordt belangrijker gevonden en krijgt meer punten dan de aanwezigheid van additionele diensten (voor meer informatie over de berekening en de punten per indicator verwijzen we naar de ‘Handleiding Nieuwe Benchmarkmodel’ op de website). 1

9

9

2

DE BEREIKBAARHEID VAN DIENSTEN EN PRODUCTEN

De bereikbaarheid van diensten en producten is onderverdeeld in de volgende aspecten: de fysieke bereikbaarheid en geografische ligging van de centrale publieksbalie (c.q. het gemeentehuis), de openingstijden van de balie, de telefonische openingstijden en de bereikbaarheid van de website. Gemiddeld behalen de deelnemende gemeenten 91,3 punten op het onderdeel bereikbaarheid. Dit komt overeen met 61% van het maximaal aantal te behalen punten (150). Koploper is de gemeente Dordrecht met een totaalscore van 74,8% . Dit komt vooral door de zeer ruime telefonische openingstijden: de gemeente is zeven dagen per week, 24 uur per dag, telefonisch bereikbaar voor inhoudelijke vragen. Ook Enschede, Rotterdam, Almere en Haarlemmermeer scoren hoog op het onderdeel bereikbaarheid.

100

100

80

100

100

100

80

80

80

60

60

60

40

40

40

40

20

20

20

20

0

0

0

0

80 60

61%

75% 63%

60

67%

40

49%

20

0

TOTAAL

Fysieke bereikbaarheid

Openingstijden balie

Telefonsiche openingstijden

Bereikbaarheid website

Bepalend voor de bereikbaarheid lijkt het inwonertal. Dit geldt vooral voor de balie en de telefoon: hoe groter de gemeente, hoe ruimer de openingstijden. De fysieke bereikbaarheid en geografische ligging is geen onderscheidend criterium. De meeste publieksbalies zijn binnen redelijke termijn (15 minuten) te bereiken vanaf een doorgangsweg, stadshart, station of aansluiting met het openbaar vervoer. Dit blijkt ook wanneer bezoekers wordt gevraagd een oordeel te geven over de bereikbaarheid van het gemeentehuis: 85% geeft hiervoor een cijfer tussen 7 en 8 (gemiddeld 7,7). Voor zover er al sprake is van onvrede over de bereikbaarheid van het gemeentehuis, wordt dit vooral veroorzaakt door het gebrek aan parkeermogelijkheden.

2.1 Openingstijden balie Gemiddeld is de centrale balie van deelnemende publieksdiensten 37 uur per week geopend, waarvan 31 uur op vrije inloop. De overige 6 uur is de balie dus alleen op afspraak geopend. Het gemiddelde aantal openingsuren op afspraak bedraagt 27 uur per week. Vooral in de grotere gemeenten is het aantal uren dat klanten ergens bij de gemeente terecht kunnen (op afspraak dan wel op inloop), uitgebreider doordat nevenlocaties openingsuren kennen die verschillen van de hoofdlocatie. Het gaat dan meestal om andere avondopenstellingen. Overigens heeft 41% van de deelnemende gemeenten één of meer nevenlocaties.

10

10

Tabel 2.1

Aantal openingsuren balie (N=98) Totaal aantal openingsuren, centrale balie

Aantal uren open op vrije inloop, centrale balie

Aantal uren open op afspraak, centrale balie

Aantal openingsuren, inclusief nevenlocaties

< 25.000 inw.

32

26

18

32

25.001- 50.000 inw.

35

30

22

35

50.001 -100.000 inw.

39

32

32

39

>100.000 inw.

41

34

35

43

Benchmarkgemiddelde 2010

37

31

27

37


37

31

26

33

In het klanttevredenheidsonderzoek is gevraagd naar de tevredenheid van klanten over de openingstijden. Evenals vorig jaar blijkt er een duidelijke relatie te zijn tussen het aantal uren dat de publieksbalie bereikbaar is en de tevredenheid over de openingstijden. Zoals men kan verwachten geven klanten van gemeenten met ruimere openingstijden gemiddeld een hoger rapportcijfer voor de openingstijden.

Werken op afspraak 84% van de deelnemende gemeenten biedt bezoekers de mogelijkheid om een afspraak te maken (2008: 72%, 2009: 81%). Van hen werkt ruim de helft met een zogenaamd overlappend systeem, dat wil zeggen een systeem waarin de vrije inlooptijd gelijk is aan de afspraaktijd. Bij 26% van de gemeenten die op afspraak werken is het maken van afspraken mogelijk gedurende een deel van de vrije inloopuren en daarbuiten (deels overlappend systeem), terwijl bij 18% de afspraken op andere tijdstippen zijn dan de vrije inloop (gescheiden systeem). Beide systemen hebben voor- en nadelen. Het voordeel van een overlappend systeem is volgens de deelnemende gemeenten dat bij een gat tussen twee afspraken, er tussendoor een snelproduct aan een vrije inloopklant geleverd kan worden. Aan de andere kant kan bij een overlap tussen twee klanten ingesprongen worden door iemand die vrije inloop klanten bij het snelloket helpt. Het voordeel van een gescheiden systeem is dat klanten ‘gedwongen’ worden een afspraak te maken. Het neemt ook de druk van de medewerkers wat weg en maakt het makkelijker om overleggen in te plannen en om ongestoord backofficewerk te kunnen verrichten. Tabel 2.2

Afsprakensysteem (N=82) 2008

2009

2010

Overlappend systeem

43%

45%

56%

Deels overlappend systeem

41%

38%

26%

Gescheiden systeem

16%

18%

18%

11

11

Het feit dat het mogelijk is een afspraak te maken, wil niet zeggen dat er veel gebruik van wordt gemaakt. Uit het klanttevredenheidsonderzoek onder baliebezoekers blijkt dat gemiddeld 15% van de bezoekers vooraf een afspraak maakt, tegen 14% in 2009, 13% in 2008 en 11% in 2007. Ruim vier op de tien (43%) bezoekers die een afspraak maakten, hebben deze afspraak telefonisch gemaakt, 36% maakte de afspraak bij een eerder baliebezoek. Dit jaar zien we een stijging in het aantal afspraken dat via internet werd gemaakt: van 12% in 2009 naar 17% in 2010. Het ‘werken op afspraak’ blijkt een positieve invloed te hebben op de wachttijd. Klanten die op afspraak kwamen, wachtten volgens ‘Afspraakje maken’ eigen inschatting minder lang (5,6 minuten) dan degenen die geen afspraak hadden gemaakt De gemeente Den Haag zendt onder de titel ‘Af(8,9 minuten). Het wel of niet maken van een spraakje maken’ een spotje uit in de bioscopen van afspraak maakt ook voor de beoordeling van de Den Haag om het werken op afspraak te promoten. In het spotje is te zien dat je gelijk aan de beurt wachttijden een verschil. Klanten op afspraak bent als je met je DigiD een afspraak maakt met de waarderen de wachttijd met een 8,1. Klanten die gemeente voor een paspoort, Nederlandse identigeen afspraak maakten, beoordelen de wachtteitskaart en rijbewijs. Het spotje wordt niet alleen vertoond in de bioscoop voor alle bioscoopfilms, tijd met een 7,8. Het totaaloordeel over de bamaar is ook te zien op www.denhaag.nl, de televiliedienstverlening verschilt ook enigszins. Klansieschermen op stadsdeelkantoor Centrum en ten zonder afspraak beoordelen de totale Youtube. dienstverlening met een 7,6. Klanten met een afspraak geven een 7,8. Klanten op afspraak zijn dus, net als afgelopen jaar, iets meer tevreden over de totale dienstverlening en over de wachttijd. Naast het verruimen van de openingstijden kan de bereikbaarheid van de gemeente ook worden vergroot door producten en diensten aan te bieden via andere organisaties. 78% van de gemeenten biedt specifieke groepen de mogelijkheid producten en diensten thuis te laten bezorgen. Daarnaast is het in 15% van de gemeenten mogelijk om in het ziekenhuis aangifte te doen van de geboorte van een kind. Ouders van in het ziekenhuis geboren kinderen wordt hiermee een gang naar het stadhuis bespaard. Tabel 2.3

Aanwezigheid van additionele diensten (N=98) 2008

2009

2010

18%

21%

15%

Automatische inschrijving via universiteit

2%

4%

6%

Verstrekking van producten/diensten via postkantoor

1%

1%

0%

Thuisbezorging voor specifieke groepen

68%

73%

78%

Aangifte van geboorte in het ziekenhuis

12

12

Geboorteloket in Rotterdams ziekenhuis De deelgemeente Hillegersberg-Schiebroek heeft de dienstverlening uitgebreid met het geboorteloket in het Sint Franciscus Gasthuis. Als eerste in de gemeente Rotterdam biedt de afdeling Burgerzaken van de deelgemeente Hillegersberg-Schiebroek de gelegenheid aan ouders om, in het ziekenhuis geboren kind(eren) aan te geven bij de ambtenaar van de burgerlijke stand van de gemeente Rotterdam. In samenwerking met het Sint Franciscus Gasthuis en de afdeling Burgerzaken van de deelgemeente zal het proefproject tot 1 oktober 2010 duren. Hierna vindt een evaluatie plaats en bij goed resultaat wordt deze manier van dienstverlening voortgezet.

2.2 Telefonische openingstijden De telefonische openingstijden van de centrale publieksbalie zijn ruimer dan die in het gemeentehuis. Gemiddeld zijn de gemeenten telefonisch 47 uur per week bereikbaar (2009: 48). Met name grote gemeenten hebben ruime openingstijden, waaronder vier gemeenten die zeven dagen per week 24 uur per dag bereikbaar zijn. Deze gemeenten maken veelal gebruik van een extern call center waardoor ze langer bereikbaar kunnen zijn. De call centers kunnen alleen informatieve en procedurele antwoorden verstrekken. Een call center is echter niet ingericht op inhoudelijke beantwoording van vragen. Tabel 2.4

Telefonische bereikbaarheid (aantal uren open per week) 2005

2006

2007

2008

2009

2010

< 25.000 inw.

43

40

42

39

40

38

25.001- 50.000 inw.

39

43

46

43

46

46

50.001 -100.000 inw.

42

40

48

41

42

43

>100.000 inw.

52

65

63

66

62

63

Benchmarkgemiddelde

44

47

50

48

48

47

Aantal gemeenten

56

64

79

92

104

98

De VNG en het programma Antwoord© stellen als eis aan het gebruik van het 14+ netnummer dat de gemeente minimaal tussen 8.30 en 17.00 uur telefonisch bereikbaar is. Uitgaande van 5 dagen per week betekent dit dat een gemeente minimaal 42,5 uur per week telefonisch bereikbaar moet zijn. Uit de gegevens blijkt dat 64% van de gemeenten voldoet aan deze eis (2009: 61%). Van hen is 94% ook daadwerkelijk tussen 8.30 en 17.00 uur telefonisch bereikbaar. De overige 6% kent afwijkende openingstijden. De waardering voor de telefonische openingstijden blijkt niet samen te hangen met het aantal uren dat een gemeente telefonisch bereikbaar is. De openingstijden worden wel verschillend beoordeeld, maar dit hangt niet samen met het aantal uren openingsuren.

13

13

2.3 Bereikbaarheid van de website Voor de bereikbaarheid van de gemeentelijke website zijn openingstijden geen onderscheidend criterium. Iedere website is immers 24 uur per dag , 7 dagen per week bereikbaar. In de benchmark maken we daarom gebruik van de score op de webrichtlijnentoets van Overheid.nl Monitor. Deze score wordt berekend door de gemeentelijke website te toetsen aan de 125 (internationale erkende) webrichtlijnen die gelden voor een bereikbare en kwalitatief hoogwaardige website. Per richtlijn worden punten toegekend. Dit kan maximaal 100 punten opleveren. In het manifest ‘Betere dienstwww.stadskanaal.nl verlening met de elektronische overheid’ is door Rijk en geDe website van de gemeente Stadskanaal staat aan de top van de ranglijst van de Overheid.nl monitor. De website voldoet volledig aan de webrichtlijmeenten vastgelegd dat eind nen. 2010 de meerderheid van de gemeentelijke websites voldoen aan de webrichtlijnen. Vier gemeentelijke websites behalen een 100%-score en voldoen daarmee volledig aan de webrichtrichtlijnentest. Gemiddeld halen de deelnemende gemeenten aan Benchmarking Publiekszaken deze norm niet: 75%. Toch stijgt het gemiddelde percentage met 5 procentpunten ten opzichte van vorig jaar. Vooral de 100.000 pluszijn ten gemeenten met een opvallende zijn met eenopmars bezig. In 2007 voldeed nog ongeveer de helft van de 100.000 plus gemeenten aan de webrichtlijnen. In 2010 is dat 81%. Tabel 2.5

Scores op de webrichtlijnentoets van Overheid.nl Monitor 2007

2008

2009

2010

< 25.000 inw.

52%

67%

66%

66%

25.001- 50.000 inw.

52%

68%

70%

75%

50.001 -100.000 inw.

49%

65%

68%

74%

>100.000 inw.

51%

69%

74%

81%

Benchmarkgemiddelde

51%

67%

70%

75%

80

92

105

98

Aantal gemeenten

In het klanttevredenheidsonderzoek onder aanvragers van een digitaal product is gevraagd naar het oordeel over de snelheid en gebruiksvriendelijkheid van de websi-

14

14

te. Uit de antwoorden blijkt dat de waardering voor beide aspecten, na een stijging vorig jaar, is afgenomen. Werd de snelheid van de website in 2009 nog beoordeeld met een 7,5 en de gebruiksvriendelijkheid met een 6,9. Nu is dat respectievelijk een 7,3 en een 6,7.

15

15

3

DE BESCHIKBAARHEID VAN DIENSTEN EN PRODUCTEN

Onder de beschikbaarheid van diensten en producten verstaan we de wijze waarop de gemeente de diensten en producten via de verschillende kanalen aan de burger aanbiedt. 100 Gemiddeld behalen de deelnemende gemeenten 65,6 punten op 100 100 100 100 80 het onderdeel beschikbaarheid. Dit komt overeen met 44% van het 80 80 80 80 maximaal aantal te behalen punten 60 (150), wat aangeeft dat er nog veel 73% 60 60 60 60 ruimte is voor verbetering. De ge40 44% meente Zwolle behaalt de hoogste 46% 46% 40 40 40 40 score met 66%, gevolgd door Den 31% 20 Haag met 63% en Tilburg en Dor20 20 20 20 drecht (beiden 62%). Zwolle heeft deze hoge score vooral te danken 0 0 0 0 0 aan de wijze waarop binnenkoTOTAAL Elektroni- GepersonaEén loket Eén loket liseerde (balie) (telefoon) sche dienstmende telefoontjes worden afgeverlening dienstvelrehandeld. Als een Zwolse burger de ning gemeente belt via het centrale publieksnummer (14038) dan wordt deze in 95% van de gevallen in één keer geholpen door degene die men aan de lijn krijgt. Lukt dit niet, dan wordt de beller maximaal 1 keer doorverbonden of uiterlijk binnen 1 dag teruggebeld door een medewerker.

Het inwoneraantal van de gemeente lijkt bepalend voor de beschikbaarheid van diensten en producten. Hoe groter de gemeente, hoe meer klanten direct worden geholpen aan de telefoon en hoe meer diensten en producten via internet worden aangeboden. Ook het niveau van online (gepersonaliseerde) dienstverlening is hoger. Grote gemeenten bieden burgers vaker een persoonlijk internetpagina aan, of de mogelijkheid om online de status van een aanvraag te volgen of een afspraak te maken.

3.1 Eén loket (balie) Gemeenten hebben de ambitie om in 2015 80% van alle vragen in de frontoffice te kunnen afhandelen. Het liefst zoveel mogelijk via één balie, één telefoonnummer en één website. Uit onderstaande tabel blijkt dat deze ambitie voor wat betreft de balie nog ver weg is. Gemiddeld kan 37% van de producten en diensten direct klaar of aan de balie van de publieksdienst worden afgehandeld. Voor de overige producten en diensten wordt de klant doorverwezen naar de backoffice. In 21% van de gevallen gebeurt dit onder regie van de frontoffice. In alle overige gevallen wordt de klant (eventueel na intake) doorverwezen naar een ander loket of backoffice. Voorbeelden hiervan zijn: bijzondere bijstand, bijstandsuitkering, aan-

16

16

vraag bouwvergunning en een aanvraag milieuvergunning. De klant verdwijnt dan uit het zicht van de frontoffice. In het programma Antwoord is als richtlijn opgenomen dat de klant maximaal 20% mag worden doorverwezen. Tabel 3.1

Wijze van afhandeling van producten en diensten (N=98)

Intake en regie

Intake en registratie

Doorverwijzen

35%

27%

13%

26%

25.001- 50.000 inw.

39%

21%

19%

21%

50.001 -100.000 inw.

41%

23%

18%

17%

>100.000 inw.

35%

14%

26%

25%

Benchmarkgemiddelde (2010)

37%

21%

19%

22%


44%

21%

15%

20%


45%

21%

15%

18%

Afhandelen (direct klaar of a.d. balie)

< 25.000 inw.

3.2 Eén loket (telefoon) Ook aan de telefoon wordt de 80%-norm vooralsnog niet gehaald (zie tabel 3.2). Evenals als vorig jaar wordt 54% van de binnenkomende telefoongesprekken in één keer (zonder doorverbinden) afgehandeld, aldus de deelnemende gemeenten. Klanten hebben een iets andere beleving: 36% van alle bellers zegt direct te zijn geholpen door degene die men in eerste instantie aan de lijn kreeg (2009: 33%, 2008: 34%). De overige bellers moesten worden doorverbonden (35%), zelf later terugbellen (7%) of later worden teruggebeld door iemand van de gemeente (14%). Van degenen die zeggen te zijn doorverbonden gebeurde dit gemiddeld 1,3 keer (2009: 1,5 keer). Gemeenten zelf geven aan dat het doorschakelen in 82% van de gevallen beperkt blijft tot één keer. Slechts een kwart van de gemeenten slaagt erin om alle telefoontjes binnen de Antwoord©-norm van maximaal 1 maal doorverbinden af te handelen. De terugbelnorm (100% binnen 1 werkdag teruggebeld) wordt door 12% van de gemeenten gerealiseerd. Gemiddeld wordt 63% van de bellers binnen 1 werkdag teruggebeld. De overige bellers worden in vrijwel alle gevallen binnen een week teruggebeld, maar het komt ook nog steeds voor dat een terugbelafspraak niet wordt nagekomen (5%). De indicator ‘terugvalverkeer’ geeft aan hoeveel procent van het aantal doorverbonden telefoontjes niet worden opgenomen en weer terugvalt naar het algemene nummer (terugvaltelefoontjes). In 59% van de gemeenten ligt dit percentage op of

17

17

onder de Antwoord©-norm van 10%. Gemiddeld wordt 13% van de doorverbonden telefoontjes niet opgenomen. Tabel 3.2

Wijze van afhandeling van inkomende telefoongesprekken % telefoontjes dat leidt tot terugbelafspraak

% binnen 1 werkdag teruggebeld

gemiddeld aantal keer doorverbonden

% 1 maal doorgeschakeld

% bellers dat zegt in 1x te zijn geholpen

% doorverbonden dat terugvalt op algemene nummer % inhoudelijk correct afgehandeld

% in 1 x afgehandeld

< 25.000 inw.

58%

31%

80%

13%

76%

1,2

24%

56%

25.001- 50.000 inw.

43%

35%

70%

21%

93%

1,2

18%

70%

50.001 -100.000 inw.

49%

36%

71%

12%

75%

1,3

15%

53%

>100.000 inw.

69%

40%

79%

3%

85%

1,3

7%

72%


54%

36%

75%

13%

82%

1,3

15%

63%


54%

33%

88%

13%

82%

1,5

-

-


55%

34%

-

-

-

1,5

-

-

54

83

24

39

19

81

35

25

Aantal gemeenten

Het zoveel mogelijk in 1 keer afhandelen is één ding, het zoveel mogelijk foutloos afhandelen een ander. Foutloos wil zeggen dat er geen vormfouten (bv. niet doorvragen, samenvatten) of fouten worden gemaakt die leiden tot extra kosten voor de klant (bv. onjuist of onvolledig antwoord, verkeerd doorverbinden, geen terugbelverzoek of boodschap aannemen). Om hier zicht op te krijgen zal periodiek moeten worden getoetst door middel van meeluisteren, meekijken of meelezen of medewerkers conform processen en anderen richtlijnen werken. De Antwoord©-norm voor een ‘fout’2 is dat dit slechts in minder dan 5% van de gevallen mag voorkomen. Met andere woorden het percentage telefoontjes dat inhoudelijk correct wordt afgehandeld (de zgn. ‘fatal error accuraatheid’) moet minimaal 95% zijn. Het blijkt dat slechts 24 gemeenten hier gegevens over hebben kunnen aanleveren. In deze gemeenten wordt gemiddeld 75% van de binnenkomende telefoontjes inhoudelijk correct afgehandeld. De overige deelnemers hebben geen gegevens kunnen aanleveren. Veelal omdat registratie en kwaliteitsmonitoring ontbreekt. Weliswaar geeft 53% van de gemeenten aan de kwaliteit van telefonische klantcontacten (op vorm en inhoud) te monitoren, maar in de meeste gevallen blijft dit beperkt tot een aantal keren per jaar.

2

Onder fout wordt in dit geval zowel een fatale als niet fatale fout verstaan. Een fatale fout is een fout die leidt tot extra kosten, hetzij bij de klant, hetzij bij de gemeente. Uit onderzoek blijkt dat juiste deze fouten leiden tot een lagere tevredenheid. Bij niet-fatale is het effect op de tevredenheid veel geringer.

18

18

Slechts 19% toets de kwaliteit van telefonisch contacten systematisch, dat wil zeggen meer dan 10 keer per maand.3 Tabel 3.3

Toepassing van kwaliteitsmonitoring Balie

Telefoon

Email

Er vindt geen kwaliteitsmonitoring plaats

59%

47%

69%

Door naast de medewerker te gaan zitten

15%

13%

8%

Gelijktijdig meeluisteren/meekijken/meeluisteren op afstand

8%

22%

2%

Audio opnames achteraf

0%

4%

7%

19%

13%

15%

100%

100%

100%

92

91

89

Anders TOTAAL Aantal gemeenten

Er blijkt geen samenhang te bestaan tussen de tevredenheid van de bellende In het Nationaal Uitvoeringsprogramma (NUP) is vastgelegd klant en het percentage telefoontjes dat dat alle gemeenten eind 2011 een klantcontactcentrum hebinhoudelijk correct wordt afgehandeld. ben ingericht. Uit onderstaande figuur blijkt dat gemeenten Ook is geen samenhang aangetroffen tusflink op weg zijn deze NUP-doelstelling te realiseren: 70% heeft een klantcontactcentrum (KCC) ingericht als centrale sen het percentage correct afgehandelde telefonische toegang voor de gehele gemeentelijke dienstvertelefoontjes en het aantal telefonische lening, terwijl 39% is aangesloten op het 14+ netnummer. De contacten. De veronderstelling dat het allerkleinste gemeenten zijn het minst ver, gevolgd door de gemeenten met 25.001 tot 50.000 inwoners. Het verst gevorzoveel mogelijk foutloos afhandelen van derd zijn de 100.000-plus gemeenten. klantcontacten resulteert in een hogere 100 klanttevredenheid en minder herhalings90 verkeer kan dus, mede als gevolg van het 80 beperkte aantal waarnemingen, niet wor70 den bevestigd. Wel is een duidelijke rela60 50 tie aangetroffen tussen het percentage 90 40 76 76 bellers dat direct kan worden geholpen 70 61 30 56 28 (zonder doorverbinden) en de tevreden20 39 32 25 10 heid. Hoe hoger dit percentage is, en dus 0 hoe lager het aantal doorschakelingen, < 25.000 25.00150.001- > 100.000 To taal hoe hoger de klanttevredenheid. Vanuit 50.000 100.000 het oogpunt van de bellende klant loont A anwezigheid KCC A ansluiting 14+ netnummer het dus om te investeren in het zoveel mogelijk in één keer afhandelen van klantcontacten. Belangrijke randvoorwaarden daarbij is de aanwezigheid van een contentdatabase. Gemeenten die gebruik maken van dit instrument blijken namelijk KCC in opmars

3

Antwoord© schrijft voor dat nieuwe medewerkers en medewerkers ‘onder de norm’ eens per week (en 4 klantcontacten) worden gemonitord, gevolgd door coaching. Medewerkers ‘op norm’ eens per maand 4 klantcontacten.

19

19

duidelijk meer telefoontjes in één keer af te handelen dan gemeenten die dat niet doen.

3.3 Elektronische dienstverlening Voor het bepalen van de mate van elektronische dienstverlening maken we in de benchmark gebruik van de gegevens van de Overheid.nl Monitor. In deze monitor wordt jaarlijks vastgesteld in welke mate producten interactief via het digitale loket van de gemeente kunnen worden afgehandeld. Per gemeente zijn 33 producten beoordeeld. Uit tabel 3.4 blijkt dat 20% van de onderzochte producten volledig interactief kan worden afgehandeld via het digitaal loket (2009: 15%). Tabel 3.4

Elektronische dienstverlening (N=98) % elektronische dienstverlening

Transactie

31%

22%

7%

10%

35%

25.001- 50.000 inw.

22%

21%

31%

10%

16%

46%

50.001 -100.000 inw.

22%

24%

30%

7%

18%

45%

9%

16%

35%

6%

35%

63%


20%

22%

30%

8%

20%

47%


19%

28%

29%

8%

15%

45%

16

35

26

21

98

98

Aantal gemeenten

Uploadbaar formulier

Informatie4

30%

>100.000 inw.

Downloadbaar formulier

Geen informatie

< 25.000 inw.

Formulieren voor het aanvragen of wijzigen van een product zijn te downloaden bij 30% van de producten. Na het downloaden dient de burger het formulier in te vullen en per post te versturen. In het geval van uploaden is dit niet nodig. De burger kan het formulier elektronisch invullen en versturen, waarna de aanvraagprocedure in gang wordt gezet. Het percentage elektronisch dienstverlening wordt berekend door aan onderscheiden producten een score van 0 (geen informatie) tot 4 (transactie) toe te kennen. De totaalscore wordt afgezet tegen het maximaal aantal te behalen punten. Deze maximale score varieert per product. Omdat een aanvraag voor een bouwvergunning bijvoorbeeld niet volledig niet kan worden afgehandeld, is een gemeente beperkt tot het beschikbaar stellen van een downloadbaar aanvraagformulier. De maximale score is dan 2.

4

Informatie wil zeggen dat de website in ieder geval een omschrijving geeft van de dienst en informatie biedt over de te volgen procedures en regels (openingstijden, tarieven, mee te nemen bescheiden, locatie).

20

20

Gemiddeld scoren de deelnemende gemeenten 47%, een toename van 2 procentpunten ten opzichte van 2009.5 Het verst gevorderd zijn de 100.000 plus gemeenten. In deze gemeenten kan 63% van de producten en diensten elektronisch worden afgehandeld (2009: 55%). Koplopers zijn Haarlemmermeer (81%), Den Haag (80%) en Leidschendam-Voorburg Eloket Bouwen en Wonen, Gemeente Groningen (77%). De gemeente Groningen biedt burgers de mogelijkheid om online (m.b.v. DigiD) een

Het aanvragen van een afaanvraag voor een bouwvergunning in te dienen. De aanvrager wordt vervolgens via schrift uit het GBA blijkt het de site op de hoogte gehouden van de status van de aanvraag en krijgt alle correspondentie direct via e-mail toegestuurd. Ook is het mogelijk om online assistentie te meest ontwikkeld binnen krijgen bij het invullen van de aanvraag. Op termijn zal het ook mogelijk zijn om alle de digitale loketten van bijlagen, zoals tekeningen, foto's of berekeningen, via internet aan te leveren. Op dit gemeenten. In 67% van de moment moeten alle bijlagen nog per post worden opgestuurd. deelnemende gemeenten kan een GBA-afschrift volledig interactief worden afgehandeld via het digitaal loket. Op de tweede plaats staat het opvragen van een kopie van het OZBtaxatieverslag of het WOZtaxatieverslag, gevolgd door het doorgeven van een verhuizing en het kunnen melden van schade en onderhoud aan de openbare ruimte. Slechts enkele gemeenten bieden mogelijkheden om via het digitale loket een aanvraag Bijzondere Bijstand, kwijtschelding gemeentelijke belastingen en heffing, een gehandicaptenparkeerkaart of bouwvergunning in te dienen. Het percentage gepersonaliseerde dienstverlening6 geeft een indicatie van de mate waarin diensten op maat online beschikbaar zijn. Hoe hoger deze score is, hoe meer gepersonaliseerde diensten op de website worden aangeboden. Gemiddeld scoren 5

6

Het percentage elektronische dienstverlening is niet vergelijkbaar met eerdere jaren. Omdat de beoordeelde set van producten is geactualiseerd ten opzichte van de meting in 2008, Zo zijn in de Monitor 2009 bijvoorbeeld ook de aanvraag bijzondere bijstand, de (integrale) horecavergunning en de reclamevergunning meegenomen en is het aantal producten uitgebreid. Bovendien zijn de producten en diensten strenger beoordeeld dan voorheen. Het percentage wordt getoetst aan de hand van de volgende acht criteria: 1. Kan een bezoeker zich op de website van de overheidsorganisatie authenticeren met behulp van DigiD; 2. Kan een willekeurige burger zich op de website van de overheidsorganisatie authenticeren met behulp van DigiD; 3. Bevat de website een mogelijkheid om online de status van een aanvraag te kunnen volgen; 4. Biedt de website (deels) vooringevulde formulieren aan; 5. Wordt op de site duidelijk gemaakt dat de gemeente gebruik maakt van de geautomatiseerde kwijtscheldingstoets; 6. Biedt de site hulpmiddelen aan om de “persoonlijke” gevolgen van beleid na te gaan; 7. Bevat de site de mogelijkheid om rechtstreeks producten te betalen; 8. En biedt de site de mogelijkheid van een gepersonaliseerd digitaal loket ('mijn loket')?

21

21

de deelnemende gemeenten 42%. Het verst gevorderd zijn gemeenten met DigiD: 94% van de deelnemende gemeenten biedt burgers de mogelijkheid zich te authenticeren met behulp van DigiD. In de meeste gevallen (85%) kan elke willekeurige burger gebruik maken van deze mogelijkheid. Er zijn echter nog steeds gemeenten waar authenticatie met behulp van DigiD alleen mogelijk is voor eigen inwoners. Iemand die in een andere gemeente gaat wonen kan in dat geval met behulp van DigiD bijvoorbeeld geen kapvergunning aanvragen voor het perceel dat is aangekocht. Tabel 3.5

Aanwezigheid van gepersonaliseerde diensten (N=98) 2007

2008

2009

2010

62%

91%

93%

94%

-

86%

77%

87%

14%

28%

42%

44%

Online statusinformatie

-

29%

41%

47%

Vooringevulde formulieren

-

-

37%

45%

80

92

104

98

DigiD Online betalingsmogelijkheden Persoonlijke Internet Pagina (PIP)

Aantal gemeenten

Hoe tevreden zijn klanten over de elektronische mogelijkheden? Uit het digitale tevredenheidsonderzoek komt naar voren dat klanten die een product hebben besteld via de website hierover gemiddeld tevreden zijn. Zij geven de afhandeling van hun digitale bestelling gemiddeld een 7,1. In 2009 was dit nog een 7,4. Ook de algemene waardering voor de gemeentelijke website daalde van een 7,1 naar een 6,8. De snelheid van de website (7,3) en de actualiteit van de informatie (7,0) worden het meest gewaardeerd door klanten van het digitale loket. Deze aspecten werden in 2009 nog beoordeeld met respectievelijk een 7,5 en een 7,3. Het minst waarderen zij de vindbaarheid van de informatie op de website (6,6). Het merendeel van alle klanten (88%) geeft aan dat als ze opnieuw een dienst of product van de gemeente aanvragen, ze dit waarschijnlijk tot zeker via de website zouden doen, indien dit mogelijk is. Er blijkt een relatie te bestaan tussen de tevredenheid over de gemeentelijke website en het digitale aanbod en de mate van elektronische dienstverlening. Klanten van gemeenten met een vergevorderd digitaal loket zijn meer tevreden over de website en afhandeling van de digitale aanvraag, dan klanten van gemeenten met een minder vergevorderd loket. Er is geen samenhang aangetroffen tussen de mate van dienstverlening en het aantal klantcontacten via de balie en de telefoon. De veronderstelling dat het zoveel mogelijk elektronisch (en op maat) aanbieden van producten en diensten resulteert in minder baliecontacten, omdat mensen voor het aanvragen van product niet meer de deur uit hoeven, kan dus niet worden bevestigd.

22

22

Gemeentebelastingen online (Amsterdam) De dienst Gemeentebelastingen (GB) van de gemeente Amsterdam maakt gebruik van een digitale balie waar ondernemers en burgers online hulp krijgen bij het aangeven van de toeristenbelasting, de hondenbelasting en het indienen van een bezwaarschrift of klacht. Met behulp van het informatiesysteem, is het complexe berekeningsdeel van de aangifte toeristenbelasting, maar ook de aangifte hondenbelasting in een (voor de klant) eenvoudig vraag- en antwoordspel gezet. Afhankelijk van de gegeven antwoorden worden vervolgvragen gesteld en relevante antwoorden voor de berekening meegenomen. Het resultaat is een overzicht met het bedrag waarover belasting afgedragen zal moeten worden en hoeveel deze belasting zal bedragen. De berekening kan vervolgens worden uitgeprint en ondertekend. Een soortgelijk vraag en antwoord spel is opgezet voor het indienen van een bezwaar of klacht naar aanleiding van een aanslag van de dienst GB. Het gebruik van het systeem bij de digitale balie levert de volgende baten op: betere dienstverlening aan burger en ondernemer; het GB wordt minder met berekeningsfouten geconfronteerd; bezwaarschriften en klachten worden volgens een eenduidige structuur aangeleverd, waardoor het inboeken en afhandelen eenvoudiger verloopt; reclamanten kunnen gerichter worden geïnformeerd, waardoor de klantenservice steeds minder telefonisch belast wordt met vragen waarvan de antwoorden op de site te vinden zijn.

23

23

4

KWALITEIT VAN DE INFORMATIEVOORZIENING

De kwaliteit van de informatievoorziening aan klanten wordt in de benchmark beoordeeld aan de hand van: de informatievoorziening aan de balie, de informatievoorziening aan de telefoon, en het inzicht dat de gemeente via de website biedt in onder andere de openingstijden, wachttijden en levertijden. Daarnaast wordt gekeken naar de wijze van afhandeling van brieven, faxen en emails. 100

Gemiddeld behalen de 100 100 100 100 100 100 80 deelnemende gemeenten 77,8 80 80 80 80 80 80 60 punten op het onderdeel 60 60 60 60 60 63% 60 52% informatievoorzie55% 54% 40 51% ning. Dit komt 40 40 40 40 40 40 40% overeen met 52% 20 26% van het maximaal 20 20 20 20 20 20 aantal te behalen 0 0 0 0 0 0 0 punten (150). De Proactieve TOTAAL Email Informatie- Informatie- InformatieBrief gemeente Rijswijk voorziening voorziening voorziening afhandeling afhandeling dienstvelrening (elektro(balie) (telefoon) scoort het nisch) hoogst met 77%. Op de tweede plaats staat de gemeente Dordrecht (76%), gevolgd door Leiden (76%), Teylingen (75%) en Maassluis (74%) Er blijkt een relatie te bestaan tussen het inwoneraantal en de kwaliteit van de informatievoorziening aan klanten: hoe groter de gemeente, hoe hoger de kwaliteit. Dit geldt echter alleen voor de informatievoorziening aan de balie en de informatievoorziening via de gemeentelijke website. De telefonische informatievoorziening, de wijze van afhandeling van brieven en e-mails en de mate van proactieve dienstverlening hangen niet direct samen met de grootte van de gemeente. In de top vijf op het onderdeel telefonische informatievoorziening bijvoorbeeld komen zowel grote (Zwolle, Alkmaar), middelgrote (Etten-Leur, Tiel) als kleine gemeenten (Skarsterlan) voor.

4.1 Informatievoorziening aan de balie 17% van de deelnemende gemeenten informeert klanten real-time over de verwachte wachttijd aan de balie. Het gebruik van een ticketsysteem waarbij mensen een bonnetje krijgen met een volgnummer en een internet transactiezuil zijn breder ingevoerd. Respectievelijk 84% en 49% van de deelnemende gemeenten maakt hier gebruik van.

24

24

71% van de gemeenten beschikt over een kwaliteitshandvest. Dat is een stijging ten opzichte van 2009 met 12 procentpunten. De 100.000-plus gemeenten lopen duidelijk voorop. Zij beschikken allen over een kwaliteitshandvest. Gemeenten met minder dan 25.000 inwoners en gemeenten met 25.000 tot 50.000 inwoners scoren aanzienlijk lager. Tabel 4.1

Informatievoorziening aan de balie (N=98)

< 25.000

25.001- 50.000

50.001 -100.000

>100.000

TOTAAL 2008

TOTAAL 2009

TOTAAL 2010

6%

14%

24%

20%

11%

13%

17%

Aanwezigheid ticketsysteem

27%

89%

96%

100%

86%

85%

84%

Aanwezigheid internet transactiezuil

20%

47%

46%

76%

47%

43%

49%

Aanwezigheid kwaliteitshandvest

53%

58%

76%

100%

45%

59%

71%

Real-time info wachttijd a.d. balie

In vrijwel alle kwaliteitshandvesten wordt ingegaan op normen met betrekking tot de wachttijd aan de balie (86%). Opvallend is verder dat steeds meer gemeenten een compensatie bieden wanneer de normen zoals omschreven in het handvest niet worden gehaald. Voorbeelden hiervan zijn een korting op leges, het aanbieden van een cadeaubon of een gift aan een goed doel naar Achtkarspelen beste kwalikeuze. Hanteerde in 2009 nog 18% van de gemeenten met een handvest een vorm van compensatie. teitshandvest In 2010 is dat 28%. Ook het aandeel gemeenten met De gemeente Achtkarspelen werkt sinds april een kwaliteitshandvest dat het handvest ook 2008 met het kwaliteitshandvest. Achtkarspedaadwerkelijk publiceert en openbaar maakt via de len gaat hierin verder dan veel andere gemeenten. Zo heeft de gemeente de normen gemeentelijke website is toegenomen. Van 47% in via verschillende media aan burgers gecom2009 naar 65% in 2010. municeerd. Daarbij is ook de burgemeester ingeschakeld. Dit versterkt de betekenis van servicenormen en de burger zal de gemeente eerder aanspreken op de normen. De compensatie is via twee sporen vormgegeven: 1) in de vorm van een Irischeque die proactief wordt verstrekt bij een te lange wachttijd aan de balie en 2) via de klachtencoördinator in andere gevallen. Het aantal compensaties gaf een helder inzicht in de knelpunten bij de wachttijden voor het loket burgerzaken. Door deze benadering voelen afdelingen zich verantwoordelijk en nemen zelf maatregelen om overschrijdingen van de normen te voorkomen, zoals het openen van een extra loket of het instellen van zomer- en wintertarief voor reisdocumenten.

Evenals in 2009 blijkt er een relatie te bestaan tussen de aanwezigheid van een kwaliteitshandvest en het aantal klachten. Gemeenten met een kwaliteitshandvest ontvangen gemiddeld 1,3 klachten per 1.000 inwoners, méér dan gemeenten zonder handvest (0,71 per 1.000 inwoners). Dit kan komen doordat burgers makkelijker hun klacht ‘kwijt kunnen’. Er blijkt geen relatie te bestaan tussen de aanwezigheid van een kwaliteitshandvest en de tevredenheid van klanten over de dienstverlening.

4.2 Informatievoorziening aan de telefoon 5% van de deelnemende gemeenten informeert

25

25

klanten real-time over de verwachte wachttijd aan de telefoon, terwijl 18% klanten informeert over het aantal wachtenden aan de telefoon. In 14% van de gemeenten is het voor de klant mogelijk om via de telefoon (zonder dat er persoonlijk contact is) zaken uit te voeren (bijvoorbeeld aanvragen brochures, doorgeven mutaties, enzovoort) Tabel 4.2

Informatievoorziening aan de telefoon (N=98)

10%

-

-

9%

Real-time info aantal wachtenden a.d. telefoon

6%

11%

29%

23%

-

-

18%

Real-time info (gemiddelde) telefonische wachttijd

0%

9%

8%

0%

4%

9%

5%

36%

42%

40%

33%

37%

41%

39%

0%

9%

17%

29%

-

-

14%

< 25.000

TOTAAL 2010

17%

TOTAAL 2009

>100.000

6%

TOTAAL 2008

50.001 -100.000

6%

25.001- 50.000

Real time (telefonisch) info openingstijden van de gemeente

Mogelijkheid achterlaten tel. Bericht Mogelijkheid telefonisch (zonder persoonlijk contact) zaken uit te voeren

4.3 Elektronische informatievoorziening Uit tabel 4.3 op de volgende bladzijde blijkt dat de elektronische informatievoorziening in 2010 is vergroot. Dit komt onder andere doordat meer gemeenten online informatie bieden over de responsetijden op e-mails en vaker gebruik maken van landelijke standaarden zoals Samenwerkende catalogi, Mijn Overheid.nl en de Berichtenbox van Antwoord©. De standaard voor Samenwerkende Catalogi zorgt ervoor dat de internetloketten of producten- en dienstencatalogi van diverse overheden met elkaar zijn gekoppeld. Deze koppeling heeft tot resultaat dat een burger in bijvoorbeeld het loket van een gemeente kan zoeken, en - indien van toepassing - ook zoekresultaten krijgt van de provincie, het waterschap of de rijksoverheid. Andersom zijn gemeentelijke

26

Helder Communiceren: de klant aan het woord Zwolle laat haar inwoners een aantal door de gemeente veelgebruikte teksten beoordelen. Zwollenaren kunnen aangeven wat ze van de teksten vinden en verbetersuggesties doen. De gemeente heeft 5 teksten geselecteerd over onder meer Wmo en het aanvragen van een paspoort. De teksten zijn op een speciale website geplaatst. Per tekst kunnen inwoners van Zwolle aangeven wat ze van de tekst vinden. Ze kunnen ook reageren op suggesties die anderen al eerder gedaan hebben. Het gaat om een proef met de naam 'Helder Communiceren - de klant aan het woord'. De proef is onderdeel van het landelijke project 'Bouwen aan brieven' van het ministerie van Binnenlandse Zaken en de gemeente Zeist. Medewerkers van de gemeente Zwolle geven wekelijks aan wat er met alle suggesties gebeurt. Goede of breed gedragen suggesties worden zo veel mogelijk overgenomen. De gemeente benadrukt wel dat dit niet altijd kan. “Soms vragen bijvoorbeeld wettelijke voorschriften of de huisstijl om een bepaald taalgebruik”, aldus de gemeente. Zwolle wil een betrouwbare en professionele dienstverlener zijn die werkt en communiceert vanuit de klant. Door de inwoner aan het woord te laten, werkt de gemeente samen met Zwollenaren aan duidelijke en prettig leesbare brieven en teksten.

26

producten ook te vinden in loketten van waterschappen, provincies en het overheidsloket. Van alle deelnemende gemeenten maakt driekwart gebruik van de standaard voor Samenwerkende Catalogi. Eveneens driekwart is aangesloten op de Berichtenbox van Antwoord© en 20% is aangesloten op Mijn Overheid.nl. Er zijn maar weinig die gebruik maken van de Antwoord© Contentcollectie: een verzameling overheidsinformatie die generiek van aard is en daarom bruikbaar voor alle gemeenten. Slechts 1 gemeente geeft aan hier gebruik van te maken. Tabel 4.3

Elektronische informatievoorziening (N=98)

< 25.000

25.001- 50.000

50.001 -100.000

>100.000

TOTAAL 2009

TOTAAL 2010

Vermelding van alle relevante contactinformatie

69%

91%

81%

86%

94%

84%

Vermelding van responsetijden op e-mails

31%

51%

54%

91%

45%

57%

Vermelding levertijden producten en diensten

47%

64%

76%

86%

69%

69%

Aansluiting Samenwerkende Catalogi

75%

66%

77%

86%

51%

75%

6%

23%

23%

24%

1%

20%

75%

71%

85%

67%

-

75%

0%

0%

4%

0%

-

1%

Aansluiting MijnOverheid Aansluiting berichtenbox Antwoord© bedrijven Gebruik Antwoord© Contentcollectie

4.4 Brief- en emailafhandeling 88% van de gemeenten verstuurt standaard een ontvangstbevestiging als een brief of fax is ontvangen, terwijl 47% een bevestiging verstuurt (met daarin een toelichting op de procedure) als een email is ontvangen. Uit tabel 4.4 blijkt dat een ontvangstbevestiging voor brief/fax in 86% van de gevallen binnen drie werkdagen wordt verstuurd, en een ontvangstbevestiging voor email in 91% van de gevallen. In 2005 was dit nog respectievelijk 77% en 82%. Het lukt gemeenten dus steeds beter om ontvangstbevestigingen voor brieven en e-mails binnen drie werkdagen te versturen. Attent Amersfoort Het verbetertraject Attent Amersfoort is een driejarig gemeentebreed programma ter verbetering van de publieksdienstverlening. Een van de onderdelen van dit traject is het verbeteren van de kwaliteit van uitgaande brieven. De gemeente maakt daarbij gebruik van de strategie van verleiden en faciliteren. Allereerst zijn er diverse hulpmiddelen (schrijftips, workshops, taaltraining, etc) ontwikkeld om de medewerkers te helpen. Daarnaast wordt de organisatie actief betrokken om medewerkers en leidinggevenden vooral zelf te laten ervaren dat het anders en beter kan. Dat laatste blijkt vaak heel krachtig. Wanneer mensen samen met hun collega's eens kritisch naar hun eigen brieven kijken, zien ze vaak direct zelf waar het beter kan. Naast het verleiden en faciliteren is ook gezorgd voor borging binnen de organisatie. De projectgroep bestaat uit mensen uit alle sectoren (dit geeft breed draagvlak), waarbij de gemeentesecretaris opdrachtgever is.

27

27

Tabel 4.4

Gerealiseerde tijden voor het verzenden van een ontvangstbevestiging brief/fax (N=55) en email (N=27) 2005

2006

2007

2008

2009

Brief

Email

Brief

Email

Brief

Email

Brief

Email

Brief

Email

< 3 werkdagen

77%

82%

81%

92%

83%

83%

86%

91%

86%

91%

3-5 werkdagen

15%

15%

16%

2%

15%

13%

11%

8%

13%

5%

> 5 werkdagen

9%

3%

5%

5%

2%

4%

3%

1%

2%

4%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

TOTAAL

4.5 Proactieve dienstverlening

Burgers makkelijker in contact met Steeds meer gemeenten benaderen gemeente via BurgerConnect burgers proactief over mogelijke proInwoners van de gemeenten Delft en Almere ducten en diensten die voor hen intekunnen binnenkort klachten of opmerkingen via ressant zouden kunnen zijn. Doelsteleen applicatie op hun mobiele telefoon doorgeven. ling van deze zogenaamde proactieve Dit kan gaan om een niet geleegde afvalcontainer, een vraag over een vergunning of overlast van hangjongeren. Via het programma dienstverlening is enerzijds vragen te ‘Burgerconnect’ kunnen burgers de melding doorgeven. Burgerconvoorkomen en anderzijds de burger nect is een applicatie op de IPhone. Via GPS-coördinaten is direct optimaal te faciliteren en te laten probekend waar de melding vandaan komt. Met de melding kan gefiteren van de diensten van de gemakkelijk een foto bijgevoegd worden. De gemeente krijgt dan alle informatie en kan vervolgens in actie komen. Bovendien is de techmeente. Voorbeelden van mogelijke nologie eenvoudig te koppelen aan bestaande systemen van de proactieve dienstverlening zijn; het overheid, zodat gemeenten er gemakkelijk mee kunnen werken. attenderen van burgers op het verlengen van het paspoort en het attenderen van burgers op het recht op bezwaar nadat een vergunning in de directe omgeving is aangevraagd. Tabel 4.5

Proactieve dienstverlening (N=98) 50.001 -100.000

>100.000

96%

100%

-

97%

Attendering recht op bezwaar

67%

53%

70%

70%

-

63%

Geautomatiseerde kwijtschelding

56%

56%

50%

95%

-

63%

Attendering recht op bijzondere bijstand

77%

90%

80%

95%

-

87%

Aanwezigheid proactieve attenderingsfunctie

38%

40%

35%

24%

25%

37%

TOTAAL 2010

25.001- 50.000 94%

TOTAAL 2009

< 25.000 100%

Attendering verloop persoonlijke documenten

Proactieve dienstverlening betekent ook dat de gemeenten streven naar een zo laag mogelijk regellast voor haar inwoners. Dit betekent dat wanneer een inwoner ‘standaard’ recht heeft op een bepaalde vergoeding, dit zoveel mogelijk op initiatief van

28

28

en door de gemeente gerealiseerd zal worden. Uit tabel 4.5 blijkt dat vrijwel alle gemeenten burgers attenderen indien zij recht hebben op bijzondere bijstand. Geautomatiseerde kwijtschelding van gemeentelijke belastingen komt in 63% van de gemeenten voor.

29

29

5

WACHTTIJDEN

Bij het in kaart brengen van de wachttijden hebben we onderscheid gemaakt tussen wachttijden aan de (centrale) balie en wachttijden aan de telefoon. De wachttijd aan de balie is de termijn waarbinnen een burger/klant wordt geholpen. De wachttijd aan de telefoon is de snelheid waarmee de telefoon wordt opgenomen. 100 Gemiddeld behalen de deelnemende gemeenten 96,8 punten op het onderdeel wachttijden. Dit komt 100 100 80 overeen met 65% van het maximaal aantal te behalen punten (150). Koploper is de gemeente Dirksland met 80 80 65% een totaalscore van 82,4% vooral als gevolg van de 60 72% zeer korte wachttijden aan de publieksbalie: 90% van 60 60 de bezoekers wacht minder dan 5 minuten, terwijl de 57% 40 gemiddelde wachttijd slechts 2,9 minuten bedraagt 40 40 (benchmarkgemiddelde: 8 minuten). Het feit dat in20 woners van Dirksland minder lang hoeven te wach20 20 ten is ook terug te zien in een hogere waardering voor dit aspect van de dienstverlening. In Dirksland 0 0 0 krijgt de wachttijd aan de balie een 8,1, tegen een 7,8 TOTAAL Wachten Wachten aan de aan de gemiddeld. Op de tweede plaats staat Alphen aan telefoon balie den Rijn (81,7) gevolgd door Enschede (81,6). De gemeente Enschede is daarmee de enige gemeente 100.000 plus gemeente in de top 10. Alle overige gemeenten zijn kleine(re): Hendrik Ido Ambacht, Anna Paulowna, Gennep en Urk, tot middelgrote gemeenten: Etten-Leur, Veenendaal, en Zeist.

5.1 Wachten aan de balie 81% van de gemeenten hanteert een norm voor het wachten aan de balie (op inloop). 15 minuten is de meest voorkomende inloopnorm, gevolgd door 10 minuten en 20 minuten. De gemiddelde inloopnorm voor het wachten aan de balie is 15 minuten. De gemiddelde norm voor het wachten aan de balie op afspraak is 3,9 minuten. Opvallend is dat een norm die wordt vastgelegd in een kwaliteitshandvest gemiddeld 4,5 minuten hoger ligt dan een norm die niet wordt vastgelegd. Tabel 5.1 geeft de gerealiseerde wachttijden weer. De gemeenten hebben aangegeven in hoeveel procent van de gevallen de wachttijd in de door ons aangegeven categorieën werd bereikt. Gemiddeld wacht 54% van de wachtenden in alle gemeenten minder dan 5 minuten. 33% moet gemiddeld moet tussen de 5 tot 15 minuten wachten, en 13% wacht een kwartier tot een uur. Een vergelijking van deze percentages met voorgaande jaren laat zien dat de wachttijd in 2009, na een daling in 2007 en 2008, weer is toegenomen.

30

30

Tabel 5.1

Gerealiseerde wachttijden aan de (centrale) publieksbalie 2004

2005

2006

2007

2008

2009

Minder dan 5 minuten

47%

50%

50%

53%

54%

54%

5 tot 15 minuten

40%

37%

36%

34%

36%

33%

15 tot 30 minuten

11%

10%

10 %

10%

8%

10%

30 tot 60 minuten

2%

3%

3%

3%

2%

3%

Meer dan 60 minuten

0%

0%

0%

0%

0%

0%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

32

48

66

85

96

88

TOTAAL Aantal gemeenten

De toename van de wachttijd zien we terug in het klanttevredenheidonderzoek onder baliebezoekers. De gemiddelde tijd die bezoekers zeggen te hebben moeten wachten is gestegen van 5,8 minuten naar 8,1 minuten en is daarmee hoger dan twee jaar geleden. Opvallend is dat nu 13% van de bezoekers 15 minuten of langer moest wachten, terwijl dat vorig jaar nog 5% was. Vooral de grote gemeenten zijn verantwoordelijk voor de stijging van de wachttijd. In gemeenten tot 25.000 inwoners steeg de gemiddelde wachttijd heel beperkt: van 3,7 naar 4,4 minuten. In de 100.000-plus gemeenten daarentegen steeg de wachttijd van 8,7 minuten naar 12,6 minuten. Tabel 5.2

Gepercipieerde wachttijden aan de (centrale) publieksbalie 2007

2008

2009

2010

Minder dan 5 minuten

55%

62%

71%

61%

5 tot 15 minuten

29%

27%

23%

26%

15 tot 30 minuten

10%

8%

4%

8%

30 tot 60 minuten

4%

3%

1%

4%

Meer dan 60 minuten

1%

1%

0%

1%

100%

100%

100%

100%

9,1

7,7

5,8

8,1

TOTAAL Gemiddelde wachttijd

Dat de gemiddelde wachttijd is gestegen is ook terug te zien in een lagere waardering voor dit aspect van de dienstverlening. Vorig jaar kreeg de wachttijd een 8,1, nu daalt het met drietiende punt: naar een 7,8. Nog steeds hoog, maar het verklaart wel waarom de overall waardering niet verder is gestegen. Op overige dienstverleningsaspecten zijn minimale verschuivingen waarneembaar. Naast de wachttijd wordt in de benchmark ook gevraagd naar het percentage klanten dat zich meldt aan de receptie, maar niet aan de balie verschijnt (de zgn. ‘no shows’). In het programma Antwoord© geldt als richtlijn: minder dan 10% op vrije inloop en minder dan 5% op afspraak. Uit de benchmarkgegevens blijkt dat de norm

31

31

op inloop in 96% van de gevallen wordt gerealiseerd. Gemiddelde verschijnt 3,2% van de bezoekers niet aan de balie. De norm op afspraak blijkt lastiger te realiseren. In 28% van de gemeenten verschijnt meer dan 5% van het aantal klanten dat een afspraak maakt, uiteindelijk niet op de afspraak (gemiddeld: 3,5%). Er blijkt geen samenhang te bestaan tussen de gerealiIn de benchmark is aan de gemeenten gevraagd op welke wijze de front office van seerde wachttijd, het oordeel de publieksdienst wordt ondersteund met ICT middelen. Onderstaande figuur geeft over de wachttijd en de aandaarvan de resultaten. Allereerst valt op dat vrijwel alle gemeente gebruik maken van een contentdatabase, documentmanagement of een centraal klachtenregistrawezigheid van een snelloket. tiesysteem. Het gebruik van een centraal klantinfromatiesysteeem is beperkt. Dit is Ook fysieke inrichtingsaspeceen systeem waarbij klantgegevens zowel in de front als back office worden ingeten zoals real-time informatie voerd respectievelijk geraadpleegd kunnen worden. 37% van de gemeenten beover de wachttijd, de aanweschikt over een klantinformatiesysteem, waarvan ruim tweederde aangeeft dat het systeem (nog) niet in alle gevallen volledig, juist en actueel is. Slechts 1 op de 10 zigheid van een internetgemeenten beschikt over een centraal klantinformatiesysteem op basis waarvan transactiezuil en aparte de frontoffice bij ieder contactmoment de klant kan identificeren en kan beschikken spreekkamer en privaover (alle) relevante klantinformatie. cyschotten zijn niet van beCentraal 75% lang. Wel blijkt er een relatie klachtenregistratiesysteem te bestaan tussen de wachtCentraal 37% klantinformatiesysteem tijd en de mate waarin verEmail respons 32% antwoordelijkheden en bemanagement systeem voegdheden naar medewerWorkflowmanagement 57% kers zijn gedelegeerd. Hoe Documentmanagement 84% meer bevoegdheden zijn gedelegeerd, hoe korter de geContentdatabase 80% realiseerde wachttijd en hoe 0% 20% 40% 60% 80% 100% hoger de tevredenheid over de wachttijd. Het delegeren van verantwoordelijkheden en bevoegdheden naar medewerkers is dus een belangrijk instrument om de wachttijd te verkorten. De frontoffice medewerker is namelijk niet meer afhankelijk van de goedkeuring van anderen en kan zodoende het product volledig alleen en dus sneller worden afhandelen. ICT ondersteuning van de frontoffice

5.2 Wachten aan de telefoon 79% van de deelnemende gemeenten hanteren een norm voor het opnemen van de telefoon. De meeste gemeenten hanteren het uitgangspunt dat de telefoon dient te worden opgenomen binnen 20 seconden (binnen 4 maal overgaan). De gemiddelde norm voor het wachten aan de telefoon is 20,3 seconden, tegen 18,7 seconden in 2009. In tabel 5.3 is de gerealiseerde wachttijd aan de telefoon weergegeven. De gemeenten hebben aangegeven in hoeveel procent van de gevallen de 20 seconden norm werd bereikt.

32

32

Tabel 5.3

Gerealiseerde telefonische wachttijd (% binnen 20 seconden) 2005

2006

2007

2008

2009

< 25.000 inwoners

78%

71%

70%

70%

74%

25.001-50.000 inwoners

84%

71%

84%

74%

71%

50.001 -100.000 inwoners

82%

79%

77%

79%

82%

>100.000 inwoners

85%

78%

79%

77%

77%

Benchmarkgemiddelde

83%

75%

79%

76%

76%

30

49

58

73

77

Aantal gemeenten

Gemiddeld werd in 2009, evenals in 2008, 76% van de binnenkomende telefoongesprekken via het centrale publieksnummer binnen 20 seconden opgenomen. Het percentage voortijdig opgehangen telefoontjes bedraagt 6,7%, boven de Antwoord© norm (maximaal 5%). De wachttijd is het langst in de gemeenten met 25.001 tot 50.000 inwoners (71%). In de gemeente met 50.001 tot 100.000 inwoners hoeft men gemiddeld het minst lang te wachten: 82% van de binnenkomende gesprekken wordt binnen 20 seconden opgenomen. Er blijkt geen samenhang te bestaan tussen de gerealiseerde wachttijd aan de telefoon en de tevredenheid van de beller over de telefonische bereikbaarheid. De telefonische bereikbaarheid wordt wel verschillend beoordeeld, maar dit hangt niet samen met de snelheid waarmee de telefoon wordt opgenomen.

33

33

6

LEVERTIJDEN

De publieksdienst levert vele diensten en producten. Een aantal daarvan zijn ‘klaar terwijl u wacht’-producten. Voor andere producten geldt een bepaalde levertijd. Dat kan te maken hebben met procedures die gevolgd moeten worden, of met het verplicht raadplegen van andere instanties. Gemiddeld behalen de deelnemende gemeenten 93,5 punten op het onderdeel levertijden. Dit komt overeen met 62% van het maximaal aantal te behalen punten (150). De top 5 bestaat uit de gemeenten: Anna Paulowna (88,5%), Gennep (85,8%), Rijswijk (84,7%), Enschede (83,8%) en Skarsterlan (82,6%). In Anna Paulowna worden vrijwel alle aanvragen binnen de norm/wettelijke termijn afgehandeld, en in veel gevallen zelfs sneller. Een dranken horecavergunning en een evenementenvergunning bijvoorbeeld wordt in 100% van de gevallen binnen 6 weken verstrekt, terwijl de wettelijke termijn 8 weken bedraagt.

100

80

60

100

100

100

80

80

80

79%

62% 60

60%

60

40

60

52% 40

40

40

20

20

20

20

0

0

TOTAAL

0

Afhandeling binnen wettelijke termijn

0

Snelheid van afhandeling

Klantoordeel

De grootte van de gemeente hangt niet direct samen met de score op het onderdeel levertijden. Korte levertijden komen zowel voor bij kleine als grote gemeenten. 6.1 Afhandeling binnen de termijn In tabel 6.1 op de volgende bladzijde worden de gerealiseerde termijnen getoond voor een aantal verstrekte producten. Weergegeven is het percentage van de (in 2009) verstrekte producten dat: • binnen de norm/wettelijke termijn is afgegeven (onderste getal). • binnen een kortere termijn is afgegeven (bovenste getal) Het laatste getal zegt iets over de snelheid waarmee producten en diensten worden verstrekt. Hoe hoger dit percentage is, hoe sneller de afgifte.

Automatisch verlenen vergunning bij niet op tijd reageren Lex Silencio Positivo (LSP) houdt in dat een vergunning automatisch wordt verleend als de gemeente niet binnen de daarvoor geldende termijn een beslissing neemt. De LSP is niet van toepassing op alle vergunningen. Uit de benchmarkgegevens blijkt dat driekwart van de gemeenten de Lex Silencio Positivo (LSP) toepast. In bijna de helft van deze gemeenten zijn in 2009 ook daadwerkelijk vergunningen verstrekt op basis van de LSP, gemiddeld 3 per gemeente.

Uit tabel 6.1 blijkt dat voor de producten die ‘klaar terwijl u wacht’ geleverd kunnen worden, zoals een uittreksel Burgerlijke Stand of GBA en een adreswijziging, het meestal ook lukt deze meteen aan de balie mee te geven. De gerealiseerde termijnen bijzondere bijstand, beschikking kwijtschelding belastingen en de verschillende vergunningen zijn

34

34

minder gunstig: ongeveer een kwart van deze producten en diensten wordt niet binnen de wettelijke termijn afgehandeld. Vergelijking van het percentage binnen de norm/wettelijke termijn verstrekte vergunningen met voorgaande jaren laat bovendien zien dat de doorlooptijd in 2009, na een daling in 2008, weer iets is toegenomen. De meest opvallende stijgers in het rijtje vergunningen zijn de rooi- en kapvergunning en de evenementenvergunning. Deze twee producten worden in 2009 duidelijk minder snel verstrekt dan in 2008. Tabel 6.1

Gerealiseerde levertijden producten en diensten Eerste % binnen norm/wettelijk termijn afgehandeld Tweede % binnen de kortst mogelijke termijn afgerond

2007

2008

2009

Aantal gemeenten

Klaar terwijl u wacht

93%

93%

94%

95

Binnen 1 werkdag

97%

96%

98%

94


97%

97%

97%

95

Binnen 1 werkdag

99%

100%

99%

94


71%

75%

73%

91

Binnen 1 werkdag

92%

92%

89%

89

Binnen 4 weken

56%

60%

58%

68

Binnen 6 weken

79%

77%

72%

71

Beschikkking kwijtschelding belastingen

Binnen 6 weken

57%

63%

66%

72

Binnen 8 weken

73%

81%

78%

73

Bouwvergunning (lichte procedure)

Binnen 4 weken

40%

42%

42%

64

Binnen 6 weken

74%

76%

72%

69

Bouwvergunning (reguliere procedure)

Binnen 8 weken

45%

41%

44%

67

Binnen 12 weken

76%

73%

72%

69

Binnen 4 weken

55%

64%

55%

70

Binnen 6 weken

79%

89%

74%

73

Binnen 6 weken

43%

48%

52%

62

Binnen 8 weken

72%

79%

74%

67

Binnen 6 weken

77%

72%

69%

67

Binnen 8 weken

88%

90%

82%

69

Uittreksel Burgerlijke Stand

Uittreksel GBA

Adreswijziging Binnengemeentelijk

Bijzondere bijstand

Rooi- en kapvergunning

Drank- en horecavergunning

Evenementenvergunning

In tabel 6.2 worden de gerealiseerde termijnen weergegeven voor klachten en bezwaarschriften. Daarbij dient te worden opgemerkt dat de gegevens over het aantal bezwaarschriften betrekking hebben op het jaar 2008. Dit omdat de ervaring leert dat

35

35

de behandeling van veel bezwaar- en zeker beroepschriften die in 2009 zijn ingediend nog niet afgerond is. Te zien is dat, in tegenstelling tot de gemeentelijke producten en diensten, de doorlooptijd van klachten en bezwaarschriften is afgenomen. Tabel 6.2

Gerealiseerde levertijden klachten (2009) en bezwaarschriften (2008) Aantal 2007/ 2006

2008/ 2007

2008/ 2009

Gemeen ten

Klachten Awb

Binnen 6 weken

74%

73%

76%

74

Bezwaarschrift Awb

Binnen 10 weken

51%

51%

54%

74

Bezwaarschrift WWB

Binnen 6 weken

48%

47%

52%

61

Bezwaarschrift WOZ

Binnen 52 weken

98%

98%

98%

85

Bezwaarschrift GB

Binnen 52 weken

99%

99%

99%

84

Professionalisering van de dienstverlening met Lean Thinking

6.2 Klantoordeel

In het klanttevredenheidsonderzoek is gevraagd naar de tevredenheid over de Emmen maakt gebruik van Lean Thinking om gemeentelijke totale doorlooptijd van de aanvraag. processen sneller, efficiënter en effectiever in te richten. De Deze wordt door bezoekers aan de pucentrale gedachte achter Lean Thinking is dat burgers alleen waarde toekennen aan c.q. bereid zijn te betalen voor, activiblieksbalie gewaardeerd met een 7,9. Dit teiten die in hun ogen waarde toevoegen aan de dienst die zij is gelijk aan vorig jaar en het jaar afnemen. Als voorbeeld noemen we het proces ‘aanvraag daarvoor. De tevredenheid over de totale kwijtschelding gemeentelijke belastingen’. In de Lean filosofie is in het ideale bedrijfsproces de aanvraag voor kwijtschelding doorlooptijd van de aanvraag blijkt niet overbodig. Als de burger gezien zijn inkomenssituatie recht met de gemeentegrootte samen te heeft op kwijtschelding dan krijgt hij deze automatisch. Vanuit hangen. De organisatievorm blijkt wel deze gedachte is de gemeente Emmen gaan bekijken of ze van invloed op de totale doorlooptijd van inkomensgegevens met de belastingdienst kan uitwisselen. Burgers voor wie het na deze maatregel nog noodzakelijk is aanvragen. Gemeenten die werken met om een aanvraag in te dienen moeten dat zo gemakkelijk een volledig geïntegreerde mogelijk kunnen doen. Dat betekent zoveel mogelijk digitaal publieksdienst kennen kortere via internet. Diegenen voor wie internet te ingewikkeld is moet zo goed mogelijk geholpen worden bij de papieren aanvraag. doorlooptijden dan gemeenten met een Emmen heeft daarom de begeleiding aan de balie bij het invulcentrale publieksdienst en vooral len van aanvragen uitgebreid en verbeterd. gemeenten die werken met gescheiden De maatregelen van het proces ‘kwijtschelding’ en van drie andere bedrijfsprocessen zijn doorgerekend met behulp van vakafdelingen. Een evenementenValue Stream Maps van de verbeterde processen op hun vergunning bijvoorbeeld wordt in een effecten voor verkorting van bewerkingstijd, wachttijd en doorgeïntegreerde publieksdienst in 84% van looptijd. De uitkomst was een verbetering van de doorlooptijd met 90% en een verbetering van de productiviteit van medede gevallen binnen 8 weken afgehandeld, werkers tussen de 87% en 95% als alle voorgestelde maatretegen 70% in een gemeente met gelen worden gerealiseerd. gescheiden vakafdelingen. Bij een dranken horecavergunning en een kapvergunning is een vergelijkbaar beeld waarneembaar. Dit duidt er op dat het geclusterd en geïntegreerd aanbieden van producten en diensten een belangrijk instrument is om de doorlooptijd van producten en diensten te verkorten.

36

36

Ook het beschrijven van processen blijkt een belangrijke verklarende variabele. De kortste doorlooptijden treffen we aan in gemeenten die alle onderlinge relaties en processen binnen de gemeentelijke organisatie hebben beschreven. Dit duidt erop dat procesbeheersing een belangrijk instrument is om de doorlooptijd van producten en diensten te verkorten.

37

37

7

TARIEVEN

Bij het in kaart brengen van de prijzen van gemeentelijke producten en diensten, wordt in de benchmark een onderscheid gemaakt tussen de tarieven voor burgerzakenproducten en de tarieven voor vergunningen. Gemiddeld behalen de deelnemende gemeenten 77,7 punten op het onderdeel tarieven. Dit komt overeen met 52% van het maximaal aantal te behalen punten (150). De goedkoopste gemeente is Alphen aan den Rijn, gevolgd door Gulpen Wittem en Lingewaard. In Alphen aan den Rijn betaalt een burger slechts €54,00 euro voor het zogenaamde boodschappenmandje burgerzaken. Ook de prijs voor een bouwvergunning, parkeervergunning, inritvergunning en evenementenvergunning is relatief laag. De opgetelde prijs voor deze vier producten bedraagt €165,85. Gemiddeld hanteren gemeenten een prijs van €420,42. 7.1 Prijs van producten en diensten

100

80

100

100

80

80

60

60

60

52% 40

40

20

0

TOTAAL

47%

40

20

20

0

0

Prijs van producten en diensten

62%

Klantoordeel

Om de hoogte van de tarieven vast te stellen is voor alle gemeente een ‘boodschappenmandje’ gemaakt waarin de kosten voor de best vergelijkbare producten bij elkaar opgeteld zijn. In het mandje Kanaalsturing via prijsdifferentiatie ‘burgerzaken’ zijn opgenomen: uittreksel GBA, rijbewijs, vermissing pasInwoners van de gemeente Amstelveen die via het digitale loket poort, legalisatie handtekening en van de gemeente uittreksels aanvragen of hun grof huishoudelijk bewijs in leven. Vorig jaar betaalde afval laten ophalen, krijgen korting. Elektronisch aanvragen is snel, makkelijk en bespaart kosten. De aanvrager krijgt een korting van € een burger voor deze vijf producten 1,76 op het uittreksel. Wie het ophalen van grof huishoudelijk afval gemiddeld €86,86, nu is dat €87,49: digitaal regelt, krijgt € 2,00 korting op de voorrijkosten. een stijging met 0,7%. De prijs voor Ook de gemeente Bergen op Zoom wil de aanvraag van uittreksels het mandje ‘vergunningen’ is daarenzoveel mogelijk digitaal laten plaatsvinden. Om dat te bevorderen tegen gedaald. In dit mandje zijn opis de volgende servicenormen geïntroduceerd: "Voor drie uur aangenomen: bouwvergunning voor licht gevraagd, volgende dag op de deurmat". Het enige wat dat van de organisatie vraagt is dat er regelmatig wordt gecontroleerd of er vergunningplichtige gebouwen, paraanvragen binnengekomen zijn en deze dezelfde dag nog af te keervergunning, inritvergunning, en handelen, aldus de gemeente. een evenementenvergunning. Vorig jaar betaalde een burger voor deze vier producten €497,23, nu is dat €420,42. Opvallend daarbij is dat de kosten sterk verschillen per gemeente. De duurste lichte bouwvergunning (bij een bouwsom van €10.000) bijvoorbeeld is €497,-. De goedkoopste € 35,32. En de duurste parkeervergunning bedraagt €329,50 per jaar, terwijl deze vergunning in een aantal andere gemeenten gratis wordt verstrekt en dus geen kosten met zich meebrengt.

38

38

Tabel 7.1

Gemiddeld bedrag voor leges voornaamste producten Burgerzaken

Vergunningen

2008

2009

2010

2008

2009

2010

< 25.000 inw.

€75,47

€77,07

€74,73

€395,87

€549,20

€361,82

25.001- 50.000 inw.

€77,40

€78,25

€83,58

€430,46

€414,60

€361,68

50.001 -100.000 inw.

€89,88

€92,17

€87,90

€465,23

€503,22

€409,18

>100.000 inw.

€99,57

€99,57

€103,43

€556,61

€542,35

€512,02

Benchmarkgemiddelde

€85,46

€86,86

€87,49

€475,57

€497,23

€420,42

90

102

98

54

60

69

Aantal gemeenten

Evenals vorig jaar zijn de grotere gemeenten duurder dan de kleinere gemeenten. Dit vertaalt zich echter niet in een stijging van kwaliteitsbeleving: er is geen relatie gevonden tussen de hoogte van de prijs van het ‘mandje’ en de algemene tevredenheid van klanten. Een dergelijke samenhang is er ook niet in de relatie tussen de prijs van het mandje en de tevredenheid over de prijs: ontevredenheid over de prijs komt zowel voor in ‘dure’ als ‘goedkope’ gemeenten.

Kostendekkendheid van leges en tarieven Uit de benchmarkgegevens blijkt dat de mate van kostendekkendheid sterk varieert per gemeente. Er zijn gemeenten die ‘winst’ maken, terwijl in andere gemeenten de totale kosten niet volledig worden gedekt door de tarieven. Als voorbeeld noemen we het uittreksel Burgerlijke Stand. De prijs voor dit product is van rijkswege vastgesteld op maximaal €11,10. De meeste gemeenten komen uit met dit bedrag: de gemiddelde kostendekkendheid voor een uittreksel Burgerlijke Stand ligt rond de 100%. In één op de vijf gemeenten ligt het tarief echter onder de kostprijs. Het laagst gemeten dekkingspercentage is 89%. Dit betekent dat de betreffende gemeente op elk verstrekt uittreksel Burgerlijke Stand €1,22 te kort komt. Overigens wil een tekort op productniveau nog niet zeggen dat gemeenten ‘overall’ tekort komen. Het kan immers zo zijn dat tarieven die onder de kostprijs liggen gecompenseerd worden door tarieven die daarboven liggen. De kostendekkendheid kan worden berekend door het aantal verstrekte producten te vermenigvuldigen met de gemiddelde doorlooptijd van het betreffende product. Stel bijvoorbeeld dat uw gemeente in 2009 1.000 uittreksels BS heeft verstrekt. Ieder uittreksel kost ongeveer 13 minuten bewerkingstijd. In totaal heeft u op jaarbasis dus 13.000 minuten nodig om aan de vraag naar uittreksels BS te kunnen voldoen. Dit komt overeen met 0,16 fte (uitgaande van een gemiddelde netto-productiviteit van 1.392 uur). De totale (uitvoerings)kosten kunnen vervolgens worden berekend door het aantal fte te vermenigvuldigen met de directe en indirecte kosten per fte. In dit geval dus 0,16 x €44.047 (gemiddelde werkgeverslasten per fte) en 0,16 x €24.467 (kosten voor overhead, automatisering en huisvesting per fte). De totale kosten komen daarmee op €10.962,24. De opbrengsten bedragen €11.100 (1.000X€11,10). Uw gemeente houdt op jaarbasis dus ongeveer €137,76 over, ofwel €0,14 per uittreksel BS. Dit komt overeen met een dekkingspercentage van 98,7%.

39

39

8

BEJEGENING VAN KLANTEN

De bejegening van klanten is onderverdeeld in de bejegening aan de balie en de bejegening aan de telefoon. 100 Gemiddeld behalen de deelnemende gemeenten 112,1 punten op het 100 100 100 100 100 80 onderdeel bejegening. Dit 75% 75% 80 80 80 80 80 komt overeen met 75% van 81% 60 77% 76% 74% het maximaal aantal te 60 60 60 60 60 behalen punten (150). De 60% 40 hoogste score wordt 40 40 40 40 40 behaald door de gemeente Teylingen (84%). Zowel de 20 20 20 20 20 20 bejegening aan de balie als de bejegening aan de 0 0 0 0 0 0 telefoon wordt in deze TOTAAL Bejegening Bejegening Klachten Deskundig- Inrichting gemeente hoog balie telefoon over bejege- heid mede- wachtruimte werkers ning gewaardeerd. Vooral de vriendelijkheid (8,7), de deskundigheid (8,1) en het inlevingsvermogen (8,5) van de medewerkers van de afdeling publiekszaken in Teylingen krijgen zeer hoge cijfers.

De grootte van de gemeente hangt niet direct samen met de gemiddelde score op het onderdeel bejegening. Steenbergen maakt op ludieke wijze met filmpjes de voortgang op het gebied van Antwoord zichtbaar en betrekt zo alle medewerkers De tien hoogst scorende gemeenten optimaal bij het project. Daarnaast worden zogenaamde kennismidzijn, met uitzondering van Terneuzen dagen georganiseerd waarbij specialisten van vakafdelingen kennis en Den Helder, niettemin allemaal overdragen aan collega’s van het Telefonisch Informatiepunt en de Centrale Balie. kleine(re) gemeenten: Steenbergen (2e), Tiel (3e), Dinkelland (5e), Urk(6e), Skarsterlân(7e), Hendrik Ido Ambacht (8e), en Sluis(10e). De gemeente Zwolle is de hoogst scorende 100.000 plus gemeente met een 12e plek, gevolgd door Nijmegen (16e), en Rotterdam (26e). Steenbergen maakt Antwoord© zichtbaar

8.1 Bejegening balie In onderstaande tabel is het gemiddelde rapportcijfer weergegeven dat klanten geven voor vriendelijkheid, deskundigheid, duidelijkheid, uiterlijke verzorging en het inlevingsvermogen van de medewerkers van de publieksbalie. De gemiddelde score voor deze vijf aspecten is, evenals in 2009, een 8,1. Dit is een hoog cijfer zeker wanneer we dit vergelijken met de scores op de overige dienstverleningsaspecten zoals de prijs van de dienstverlening (6,2), de parkeergelegenheid (7), en de privacy bij de balies (7,3). Het zijn bovendien aspecten die door de burger belangrijk worden gevonden. Zij hechten vooral waarde aan de deskundigheid en vriendelijkheid van de

40

40

medewerker en de duidelijkheid van de verkregen informatie. De deskundigheid van de baliemedewerker is wat bezoekers aan de gemeentebalie het allerbelangrijkst vinden. Dat was alle jaren het geval en dat is dit jaar wederom het geval, hoewel de bezoeker hier minder belang aan hecht dan vorig jaar (2009: 46%, 2010: 43%). Tabel 8.1

Oordeel van klanten over de bejegening aan de balie (N=98) Duidelijkheid

Uiterlijke verzorging

Deskundigheid

8,4

8,2

8,1

8,1

8,2

25.001-50.000 inw.

8,3

8,1

8,1

8,0

8,1

50.001-100.000 inw.

8,2

8,1

8,0

7,9

8,1

> 100.000 inw.

8,2

8,1

8,0

7,9

8,1


8,3

8,1

8,1

8,0

8,1


8,3

8,1

8,1

8,0

8,1


8,2

8,0

8,0

7,9

8,1

8.2

InleveringsVermogen

Vriendelijkheid

< 25.000 inw.

Bejegening telefoon

Ook in het telefonische onderzoek onder klanten die recent het algemene publieksnummer van de gemeente hadden gebeld is gevraagd een rapportcijfer te geven voor de bejegening. Het betreft de vriendelijkheid, deskundigheid, beleefdheid, de tijd die genomen werd, en het inlevingsvermogen van medewerkers. Vorig zagen we de gemiddelde score voor deze aspecten stijgen van een 7,4 naar een 7,5. Dit jaar zet deze stijging voor 4 van de 5 aspecten in bescheiden vorm door. De gemiddelde score blijft echter een 7,5. Ziekteverzuim neemt licht toe De hoogste waardering krijgt de vriendelijkheid van de medewerker (7,8), Het ziekteverzuim bij publieksdiensten is in het afgelopen jaar iets gevolgd door de tijd die werd genotoegenomen: van 5,6% in 2008 naar 5,7% in 2009. Daarmee volgt de publieksdienst de trend die ook gemeentebreed waarneembaar men (7,7), de duidelijkheid van de veris. In totaliteit is het ziekteverzuim onder gemeenteambtenaren in kregen informatie (7,5) en de deskundezelfde periode toegenomen van 5,3% naar 5,4%. digheid van de medewerker (7,4). Net Volgens een deel van de medewerkers zou het verzuim bij puals bij de balie zien we dat deze zogeblieksdiensten kunnen worden teruggebracht als de gemeente meer naamde ‘zachte’ dienstverleningsasaandacht zou besteden aan preventie en de begeleiding bij ziekte, pecten zwaar meewegen in het totaalzo blijkt uit het medewerkertevredenheidsonderzoek. 48% is tevreden over de maatregelen die de gemeente treft om gezondheidsoordeel. Veel meer dan ‘harde’ kenklachten te voorkomen en 50% is tevreden over de begeleiding bij merken zoals de telefonische bereikziekteverzuim. De rest is ontevreden of neutraal in zijn oordeel. baarheid en openingstijden. Waar bij de balie echter het ‘menselijke’ aspect vriendelijkheid zwaar meeweegt in het totaal-

41

41

oordeel, wordt aan de telefoon meer belang gehecht aan meer inhoudelijke aspecten als deskundigheid en duidelijkheid van de verkregen informatie. Vriendelijkheid is wel van belang, maar minder dan aan de balie. Tabel 8.2

Oordeel van klanten over de bejegening aan de telefoon (N=83) Duidelijkheid

Tijd die werd genomen

Deskundigheid

Inleveringsvermogen

Vriendelijkheid

< 25.000 inw.

7,9

7,4

7,5

7,4

7,8

25.001-50.000 inw.

7,9

7,4

7,5

7,3

7,7

50.001-100.000 inw.

7,8

7,3

7,4

7,3

7,6

> 100.000 inw.

7,8

7,3

7,4

7,2

7,6


7,8

7,4

7,5

7,3

7,7


7,8

7,3

7,4

7,2

7,6


7,7

7,2

7,3

7,1

7,6

8.3 Klachten over bejegening Een andere indicator die een indicatie geeft van de bejegening van klanten is het aantal formele klachten7. Gemiddeld ontvingen de benchmarkdeelnemers in 2009 per 1.000 inwoners 1,1 klachten, tegen 0,87 in 2008. Het aantal klachten is dus toegenomen. Tabel 8.3

Totaal aantal klachten per 1.000 inwoners en % gegronde klachten klachten per 1.000 inwoners

% gegrond verklaarde klachten

2007

2008

2009

2007

2008

2009

< 25.000 inw.

0,85

0,60

0,42

41%

24%

19%

25.001- 50.000 inw.

0,81

0,60

0,60

28%

32%

24%

50.001 -100.000 inw.

1,79

1,09

1,15

30%

37%

26%

>100.000 inw.

1,37

1,26

2,31

35%

35%

35%

Benchmarkgemiddelde

1,17

0,87

1,10

32%

33%

26%

81

84

92

67

82

81

Aantal gemeenten

De meeste klachten worden ontvangen door de 100.000-plus gemeenten (2,31), gevolgd door de middelgrote gemeenten (1,15). Dit wil echter nog niet zeggen dat de 7

Onder een formele klacht wordt verstaan: een schriftelijke of per email ingestuurde klacht die betrekking heeft op de wijze waarop een bestuurder of medewerker van de gemeente zich heeft gedragen tegenover de klager.

42

42

klantgerichtheid van medewerkers in de grote en middelgrote gemeenten slechter is dan in de kleinere gemeenten. De hoeveelheid klachten is immers ook afhankelijk van de toegankelijkheid van de klachtenprocedure. Het percentage gegrond verklaarde klachten is daarom een betere indicator. Hoe lager dit percentage is, hoe beter de gemeente het doet. Medewerkers over klantgerichtheid Klanten zijn over het algemeen dus tevreden. Hoe denken de medewerkers van de publieksdienst daar zelf over? Hoe denken zij over de klantgerichtheid van de gemeente en de afdeling publiekszaken. Om deze vraag te kunnen beantwoorden zijn aan het medewerkertevredenheidsonderzoek, dat in 2010 is uitgevoerd onder 27 gemeenten, extra vragen toegevoegd. Uit de antwoorden blijkt dat dat het met de klantgerichtheid over het algemeen wel goed zit. Medewerkers publiekszaken zijn in ruime mate van mening dat de gemeente en afdeling publiekszaken in het bijzonder klantvriendelijk werken, weten in ruime mate wie de klanten zijn, en geven in ruime mate aan er alles aan te zullen doen om de klant van dienst te zijn. Minder te spreken is men over de afstemming met andere afdelingen en de afstemming en coördinatie van acties richting de klant. Het versterken van de binding en cohesie tussen afdelingen is een belangrijk uitgangspunt bij de doorontwikkeling van de organisatie.

43

Ac t ies naar klanten worden vooraf afges temd en v inden gec oördineerd plaat s

25 % (zee r) e ens

Er i s regel mati g onderling overleg en af st emming tus sen afdel ingen en medewerkers

33

Het management hamert erop dat medewerkers zich m oet en i nspannen om op klant behoef ten in t e s pelen

54

M edewerk ers met kl antc ontac ten zij n breed inz et baar en k unnen eenvoudi g werk v an elkaar ov ernem en

60

Er is voldoende inz ic ht in de wensen, behoeft en, voorkeuren kl ant en

70

De gem eente werkt klant vri endel ijk

78

Onz e af deling helpt kl anten adequaat

80

Ik zal er alles aan doen om de klant van diens t te zij n

94

0

43

20

40

60

80

10 0

9

BETROUWBAARHEID

De betrouwbaarheid van diensten en producten - dat wil zeggen de productkwaliteit, volledigheid, en juistheid - wordt in de benchmark gemeten aan de hand van: het percentage gegrond verklaarde bezwaarschriften (Awb, WWB, WOZ, Gemeentelijke Belastingen) en het percentage telefoongesprekken (via het centrale publieksnummer) dat inhoudelijk correct wordt afgehandeld? 100

Gemiddeld behalen de deelnemende gemeenten 71,6 punten op het onderdeel betrouwbaarheid. Dit komt overeen met 48% van het maximaal aantal te behalen punten (150). De gemeente Veenendaal behaalt de hoogste score met 90%, gevolgd door Enschede (79%) en Pijnacker-Nootdorp (77%). Veenendaal heeft deze hoge score vooral te danken aan het geringe aantal gegrond verklaarde bezwaarschriften op het gebied van de Algemene Wet Bestuursrecht (Awb), Wet Werk en Bijstand (WWB), Waardering Onroerende Zaken (WOZ) en Gemeentelijke Belastingen8.

80

100

80

80

60

48%

60

60

55%

40 40

40

20

20

20

18% 0

0

9.1 Bezwaar en beroep

100

TOTAAL

0

Bezwaar en beroep

Betrouwbaarheid telefoon

Het aantal gegrond verklaarde bezwaarschriften per 1.000 inwoners geeft een indicatie van de kwaliteit van de besluitvorming: hoe lager dit cijfer is, hoe beter de gemeente het doet. De meeste bezwaarschriften die worden ingediend hebben betrekking op een gemeentelijke belastingaanslag en de WOZ-waarde zoals die door de gemeente is vastgesteld. Het aantal ingediende bezwaarschriften tegen een gemeentelijke belastingaanslag bedraagt 16 per 1.000 inwoners en het aantal ingediende WOZbezwaarschriften 15 per 1.000 inwoners. In Digitaal klagen respectievelijk 60% en 45% van de gevalBewoners van Deventer kunnen vanaf april 2010 digitaal len blijken deze bezwaarschriften ook geklagen. Iedereen met een DigiD kan voortaan via internet een grond. De slagingskans in het geval van klacht, bezwaarschrift, zienswijze of ingebrekestelling bij de een bezwaarschrift inzake de Algemene gemeente indienen. Om via internet een bezwaarschrift in te dienen, is een DigiD nodig. Een klacht, zienswijze of ingebreWet Bestuursrecht (Awb) en de Wet Werk kestelling kan ook met behulp van het BSN of KvK-nummer en Bijstand (WWB) is duidelijk lager. 15% worden ingediend. De gemeente Deventer heeft hiervoor een van de Awb-bezwaarschriften en 19% van speciaal digitaal formulier laten ontwikkelen. De procedure rond de afhandeling van een klacht verandert niet. de WWB-bezwaarschriften wordt gegrond verklaard. Overigens dienen de gegevens met betrekking tot het aantal bezwaarschriften met de nodige voorzichtigheid te worden geïnterpreteerd. De gegevens zijn moeilijk tus8

Het gaat hierbij onder andere om: baatbelasting; forensenbelasting; toeristenbelasting; parkeerbelastingen; hon-

denbelasting; reclamebelasting; precariobelasting; rioolrechten; reinigingsheffingen; leges.

44

44

sen gemeenten te vergelijken. Dit heeft vooral te maken met het feit dat gemeenten zeer verschillende wijzen van registreren hanteren. Tabel 9.1

Aantal gegrond verklaarde bezwaarschriften per 1.000 inwoners Awb

WOZ

WWB

< 25.000 inw.

0,31

7,71

0,21

25.001- 50.000 inw.

0,54

6,01

0,33

50.001 -100.000 inw.

0,77

6,69

0,47

>100.000 inw.

1,13

7,69

0,67


0,69

6,80

0,43


0,59

7,18

0,47


0,58

4,88

0,54

85

85

81

Aantal gemeenten

Mediation bij klachten en bezwaarschriften 63% van de gemeente maakt gebruik van mediation bij de afhandeling van klachten en bezwaarschriften. Eén van die gemeenten is Zwolle. In Zwolle worden medewerkers opgeleid tot erkend NMI Mediator. De opleiding maakt deel uit van een klantgerichte aanpak bij de behandeling van bezwaarschriften. Waar mogelijk worden geschillen informeel opgelost met de betreffende burger of bedrijf, ook wel pre-mediation genoemd. Afhankelijk van de situatie kan ook gekozen worden voor allerlei andere oplossingsmogelijkheden voordat een bezwaarprocedure start. Zo kan een (keukentafel)gesprek, buurtbemiddeling of mediation een verdere behandeling van het bezwaarschrift voorkomen. Op basis van ervaringen die sinds januari van dit jaar zijn opgedaan, schat de gemeente dat 50% van de bezwaarschriften op een alternatieve wijze kan worden afgehandeld. Ook de tevredenheid neemt toe zo blijkt uit onderzoek. Zowel de burger als de ambtenaar is 20 % meer tevreden dan bij juridische procedures. Bovendien vallen de kosten 27 % lager uit.

45

45

10

TOTAALSCORE BENCHMARKING PUBLIEKSZAKEN

In de vorige hoofdstukken zijn de totaalscores per resultaatgebied en de scores van de belangrijkste onderliggende indicatoren beschreven en vergeleken. Naast een score per resultaatgebied wordt in de benchmark ook een eindscore berekend. Deze eindscore geeft in één cijfer weer wat de stand van zaken met betrekking tot de kwaliteit van dienstverlening. De eindscore wordt verkregen door de afzonderlijke scores per resultaatgebied te vermenigvuldigen met een wegingsfactor en vervolgens bij elkaar op te tellen. Gemiddeld scoren gemeenten 58% (2009: 56%), wat aangeeft dat gemeenten ruim over de helft zijn als het gaat om de realisatie van Antwoord©, de Burgerservicecode en het Nationaal Uitvoeringsprogramma. Het verst gevorderd zijn gemeenten op het onderdeel bejegening ofwel de wijze waarop klanten worden behandeld aan de balie en de telefoon. Dit geldt vooral voor de bejegening aan de balie. Bezoekers zijn hier over het algemeen zeer tevreden over. Het best beoordelen zij de vriendelijkheid van de ambtenaar (8,3), gevolgd door de deskundigheid (8,1) en het inlevingsvermogen (8,1). Andere onderdelen waar gemeenten goede cijfers laten zien zijn de bereikbaarheid, de wachttijden aan de balie en de telefoon, en de levertijden van producten en diensten. Gemeenten zijn gemiddeld 37 uur per week bereikbaar via de balie en 47 uur per week telefonisch, klanten worden in 87% van de gevallen binnen 15 minuten geholpen, en aanvragen voor een uittreksel, rijbewijs of vergunning worden in 3 op de 4 gevallen binnen de norm/wettelijke termijn afgehandeld, en in veel gevallen zelfs sneller. 100

80

60

100

100

100

100

100

100

100

80

80

80

80

80

80

80

100

80

75%

58% 60

61%

60

60

40

60

65%

60

62%

60

40

20

0

44%

60

52%

52% 40

60

48%

40

40

40

40

40

40

20

20

20

20

20

20

20

0

0

0

0

0

0

0

20

0

TOTAAL

Bereikbaarheid

Beschikbaarheid

Informatie- Wachttijden Levertijden voorziening

Tarieven

Bejegening

Betrouwbaarheid

Uiteraard zijn er ook punten waarop verbetering nodig is. Het belangrijkste verbeterpunt betreft de beschikbaarheid van diensten en producten. In 2015 zouden gemeenten 80% van alle vragen in de frontoffice moeten kunnen afhandelen. Het liefst zoveel mogelijk via één balie, één telefoonnummer en één website. Gemeenten heb-

46

46

ben wat dit betreft nog een lange weg te gaan. Dat geldt met name voor de telefoon. Slechts 36% van alle bellers zegt direct te zijn geholpen door degene die men in eerste instantie aan de lijn kreeg. Vorig jaar werd 33% meteen geholpen en in 2008 34%. Het percentage ‘direct geholpen’ aan de balie ligt iets hoger, maar ook hier zien we dat nog steeds een groot deel van de bezoekers aan de publieksbalie later moet terugkomen of moet worden doorverwezen naar een ander loket of de backoffice. Bovendien is het percentage diensten en producten dat direct klaar of aan de balie kan worden afgehandeld gedaald van 45% in 2008 naar 38% in 2010. De ambities vanuit het programma Antwoord© – 80% direct helpen bij het eerste contact - lijken dus nog moeilijk te realiseren.

Teylingen behaalt derde plek Een derde plaats op de benchmark! Daar is Teylingen uiteraard heel trots op. Tijdens het tekenen van het Antwoord© Convenant gaf wethouder C.P. van Velzen aan dat Teylingen van een zesde naar een derde plaats is gestegen. Wat bejegening van klanten betreft aan de balie en aan de telefoon staan zij net als vorig jaar op de eerste plaats. Verder scoort Teylingen hoog met producten die direct klaar zijn en de levertijden. 77% van de telefoontjes wordt binnen 4 keer overgaan opgenomen. Van die binnenkomende telefoongesprekken kon 45% van de vragen direct beantwoord worden. Een mooi resultaat voor een gemeente waar dienstverlening hoog in het vaandel staat. De volgende stap voor Teylingen is te zorgen dat de elektronische dienstverlening verder wordt aangepakt. De telefonische dienstverlening is al behoorlijk op orde. Een andere belangrijke stap is nu dan ook het aansluiten op 14 0252 Antwoord© en de Antwoord© Contentcollectie. De aanvraag voor het 14+netnummer Antwoord© is inmiddels ingediend bij de VNG. Teylingen werkt nauw samen met Hillegom en Kaag en Braassem. Ook zij zullen de aanvraag voor 14 0252 Antwoord© en 14 071 Antwoord© binnenkort indienen.

De gemeente Enschede behaalt overall de hoogste score van alle deelnemende gemeenten, en is daarmee 2 plaatsen gestegen ten opzichte van 2009. Op de tweede plaats staat Rijswijk, gevolgd door Teylingen, Anna Pauwlowna en Dordrecht. Ook deze gemeenten stonden vorig jaar in de top 10. Nieuw in de top 10 zijn Zwolle, Veenendaal, Urk, Etten Leur en Zoetermeer. De gemeente Veenendaal is bovendien de hoogste nieuwe binnenkomer in de top 10 met een stijging van 74 plaatsen ten opzichte van 2009. Antwoord© geen garantie voor tevreden klanten In de benchmark is gevraagd in welke fase van Antwoord© de gemeente zich bevindt. 4% antwoordt hierop met fase 1, 59% met fase 2, 34% met fase 3 en 3% met fase 4. Vorig jaar was dit nog respectievelijk 9%, 63%, 25% en 1%. Gemeenten hebben dus wederom een stap gezet op de Antwoord© ladder. Er blijkt geen relatie te bestaan tussen de Antwoord© fase en de tevredenheid van klanten: ontevredenheid over de kwaliteit van dienstverlening komt zowel voor in gemeenten die zich in de beginfase van Antwoord bevinden en gemeenten die verder gevorderd zijn. Dit geldt zowel voor de tevredenheid over de baliedienstverlening, de telefonische dienstverlening als het digitaal loket.

47

10.1 Klanttevredenheid Hoe denken klanten over de dienstverlening van de gemeente? De antwoorden staan weergegeven in tabel 10.1. Te zien is dat de dienstverlening aan de balie het best wordt beoordeeld. Het totaaloordeel van klanten die de publieksbalie (in april 2010) bezochten is een 7,7. Gemeenten hebben daarmee het hoge niveau van baliedienstverlening van de afgelopen jaren weten vast te houden. We merken op dat sinds 2004 de waardering nooit is gedaald en in totaal met viertiende punt is gestegen. Op de tweede plaats staat de telefoon. Het totaaloordeel van bellers naar het algemene telefoonnummer voor de dienstverlening is een 7,5. Daar-

47

mee zet de stijging van de waardering voor de telefonische dienstverlening, die zich heeft ingezet in 2009, zich voort. De winst ten opzichte van afgelopen jaar is vooral te danken aan de kleinere gemeenten (minder dan 25.000 inwoners) en de 100.000 plus gemeenten. Hun rapportcijfer steeg van een 7,3 naar respectievelijk een 7,5 en een 7,4. De website wordt het laagst beoordeeld: gemiddeld een 6,8. Daarmee is het totaaloordeel, na een stijging vorig jaar, gedaald (2009: 7,1). Ook de waardering voor het digitale loket daalde; van een 7,4 naar een 7,1. Hieruit blijkt dat het digitale loket duidelijk achterblijft op de andere twee kanalen. Er is dus nog werk te verzetten om dit voor gemeenten (en klanten) efficiënte dienstverleningskanaal aantrekkelijker te maken voor klanten. Overigens betekent een hoge klanttevredenheid niet automatisch dat een gemeente ook hoog eindigt op de algemene ranglijst van Benchmarking Publiekszaken. In de eindscore worden naast De gemeenten Steenbergen en Zoetermeer kregen van hun balieklanten beide een 8,1 en de klantoordelen namelijk ook andere (objectieve) behalen daarmee de hoogste baliescores. criteria meegewogen zoals het aantal in één keer Inwoners van de gemeente Eemsmond die afgehandelde telefoontjes, de gerealiseerde belden met de gemeente waardeerden dit contact gemiddeld met een topscore van 7,9. wachttijd aan de balie en de telefoon en het aanEnschede werd voor het tweede opeenvolgental gegronde bezwaarschriften. De dienstverlede jaar het meest gewaardeerd voor de afhanning aan de balie in de gemeente Steenbergen deling van de digitale aanvragen en krijgt nu een 8,1. bijvoorbeeld wordt beoordeeld met een 8,1, waarmee de gemeente samen met Zoetermeer op de eerste plaats eindigt. Op de totale ranglijst neemt Steenbergen echter de 32e plaats in. Omgekeerd kan ook een hoge eindscore samengaan met een ‘lage’ klanttevredenheid. Hoogste baliescores voor Steenbergen en Zoetermeer

Tabel 10.1

Totaaloordeel dienstverlening. Balie

Telefoon

Digitaal

2008

2009

2010

2008

2009

2010

2008

2009

2010

< 25.000 inw.

7,6

7,8

7,7

7,3

7,3

7,5

5,9

6,9

6,3

25.001- 50.000 inw.

7,7

7,7

7,7

7,4

7,5

7,5

6,4

6,9

6,6

50.001 -100.000 inw.

7,6

7,6

7,6

7,3

7,5

7,4

6,4

7,1

6,8

>100.000 inw.

7,6

7,7

7,6

7,2

7,3

7,4

6,5

7,2

6,9

Benchmarkgemiddelde

7,6

7,7

7,7

7,3

7,4

7,5

6,4

7,1

6,8

Aantal gemeenten

91

104

98

67

85

83

29

33

42

48

48

10.2 Medewerkertevredenheid Dit jaar is voor de tweede keer, met behulp van de InternetSpiegel9, een medewerkertevredenheidsonderzoek (MTO) uitgevoerd onder medewerkers van de afdeling Publiekszaken. Gevraagd is naar de tevredenheid over het werk en de organisatie in het algemeen, de loyaliteit en de ervaring met ‘ongewenste omgangsvormen’. In tabel 10.2 zijn de resultaten weergegeven. Het blijkt dat de Publiekszaken medewerkers het meest tevreden zijn over de relatie met hun collega’s, gevolgd door de inhoud van het werk en de ‘de baan, alles bijeengenomen’. De drie aspecten die een relatief lage tevredenheid laten zien, zijn: de informatievoorziening en communicatie, de wijze waarop de organisatie wordt bestuurd en de werkstress: respectievelijk 39%, 40% en 48% is hier tamelijk tot zeer tevreden over. De werkstress is bovendien een aspect waar Publiekszaken medewerkers negatiever over oordelen dan twee jaar geleden. Dit geldt ook voor de hoeveelheid werk. Positiever in vergelijking tot 2008 is men vooral over de loopbaanontwikkelingsmogelijkheden, gevolgd door de mate van zelfstandigheid/verantwoordelijkheden en de werkplek en fysieke omstandigheden. Tabel 10.2

Medewerkertevredenheid % tamelijk tot zeer tevreden 2008

2010

Uw baan, alles bijeengenomen

87%

89%

De organisatie, alles bijeengenomen

70%

70%

De inhoud van het werk

86%

89%

De hoeveelheid werk

78%

65%

De relatie met collega’s

93%

90%

De resultaatgerichtheid van de organisatie

51%

52%

De wijze van leidinggeven

63%

64%

De wijze waarop de organisatie wordt bestuurd

38%

40%

De mate van zelfstandigheid/verantwoordelijkheden

82%

86%

De primaire arbeidsvoorwaarden

62%

65%

De loopbaanontwikkelingsmogelijkheden

56%

63%

De informatievoorziening en communicatie

36%

39%

De werkplek/fysieke omstandigheden

44%

48%

De werkstress

52%

48%

9

In Benchmarking Publiekszaken wordt samengewerkt met InternetSpiegel. InternetSpiegel ontwikkelt en beheert online onderzoeksinstrumenten speciaal voor organisaties met een publieke taak.

49

49

Bijlage 1: Deelnemende gemeenten 2010 Alkmaar Almelo Almere Alphen aan den Rijn Amersfoort Amstelveen Anna Paulowna Apeldoorn Arnhem Assen Barendrecht Bernheze Cuijk Culemborg Dantumadeel Den Helder Deventer Dinkelland Dirksland Doetinchem Dordrecht Eemsmond Eindhoven Emmen Enschede Ermelo Etten-Leur Franekeradeel Gennep Gorinchem Gouda Groningen Gulpen-Wittem Haarlem Haarlemmerliede en Spaarnwoude Haarlemmermeer Harderwijk Heemskerk Heerhugowaard Heerlen Heeze-Leende Hendrik-Ido-Ambacht Hengelo (O.) Hilversum Houten IJsselstein Kapelle Katwijk Langedijk Lansingerland

50

Leeuwarden Leiden Leiderdorp Leidschendam-Voorburg Lingewaard Maassluis Maastricht Meppel Nieuwegein Nijkerk Nijmegen Noordoostpolder Oisterwijk Ommen Papendrecht Peel en Maas Pijnacker-Nootdorp Rijssen-Holten Rijswijk Rotterdam Schiedam 's-Gravenhage Skarsterlân Sluis Spijkenisse Stadskanaal Steenbergen Terneuzen Teylingen Tiel Tilburg Tubbergen Tynaarlo Uden Urk Utrecht Utrechtse Heuvelrug Veenendaal Veldhoven Venlo Vlaardingen Waalwijk Westland Weststellingwerf Wijchen Zaanstad Zeist Zevenaar Zoetermeer Zwolle

50

51

51

Benchmarking Publiekszaken 2010

Recommend Documents