Slotbijeenkomst Benchmarking Publiekszaken Datum: Dinsdag 25 november 2014 Locatie: Leerhotel het Klooster in Amersfoort http://www.leerhotelhetklooster.nl/contact-route/
Het programma Van 11.30 tot 12.30
Inlooplunch
Van 12.30 tot 12.45 Plenaire aftrap door dagvoorzitter Joep Schulten (Lid Dagelijks Bestuur van de NVVB & projectleider LEAN&ZGW/projectleider kwaliteitszorg KCC bij de gemeente Vianen) Van 12.45 tot 13.15
Arthur Dallau (directeur NVVB) over het dashboard dienstverlening
Van 13.15 tot 14.15
Presentatie van de Good Practices en uitreiking Kijk jou nou! Award
De genomineerden dit jaar zijn de gemeenten Amstelveen/Aalsmeer, Den Bosch en Dronten (een beschrijving van de drie voorbeelden leest u in de bijlage) Van 14.15 tot 15.00
Koffiepauze
Van 15.00 tot 16.00
Workshopronde
Vanaf 16.00
Netwerkborrel
U kunt op deze dag kiezen uit 1 van de volgende vier workshops: 1) 'Trends in Dienstverlening, uitdagingen voor de overheid’ - Art Klijn (directeur business development AMP Logistics) Klantbejegening, kanaalsturing, digitaal-tenzij: allemaal bekende kreten uit de dienstverleningswereld. Maar hoe werkt dat in de praktijk? Wat betekent dit voor leiderschap, samenwerking, processen en cultuur? AMP Logistics- directielid Art Klijn, werkte lange tijd voor de overheid (BZK, VNG en ICTU) en was één van de pioniers, die meewerkte aan het Antwoord© concept. Met AMP Logistics werkt hij nu vooral voor commerciële bedrijven, maar ook voor overheidsorganisaties. Zo is hij verantwoordelijk voor de pilot thuisbezorgen reisdocumenten bij 11 gemeenten. Door de contacten met overheid en bedrijfsleven, kan Art in zijn verhaal voorbeelden geven van de huidige trends in dienstverlening: verschillen bedrijven en overheden nu echt zo van elkaar? Wat zijn de uitdagingen voor dienstverlening van de overheid aan de burger? 2) ‘Dienstverlening in 3D perspectief’ - Sander Mooij (relatiemanager bij KING) Met het oog op de decentralisatie van het sociaal domein per 1 januari 2015 geven gemeenten momenteel vorm aan de dienstverlening in het sociaal domein. Gemeenten doen dit op een wijze die past bij hun lokale situatie, de kenmerken van hun bewoners en hun visie op het sociaal domein en dienstverlening. Gemeenten lopen tegen nieuwe vraagstukken aan. Eén van de vragen die nu speelt is een praktische: Hoe moet een gemeente de dienstverleningsmodellen van de nieuwe taken uit het sociaal domein inrichten? Mede op verzoek van een aantal gemeenten heeft KING in samenwerking met het programma Gemeenten van de Toekomst, VNG en VDP deze vraag en gerelateerde vraagstukken opgepakt onder de noemer Dienstverlening vanuit 3D-perspectief, er is hier onlangs ook een publicatie over verschenen. Sander bespreekt graag met u hoe uw gemeente zich voorbereidt! 3) Ontwikkeling van het Dashboard dienstverlening – Arthur Dallau (directeur NVVB) en Benno Wiendels (senior onderzoeker/adviseur bij BMC) De NVVB biedt vanaf medio 2015 voor al haar leden een nieuwe service aan: het Dashboard Dienstverlening. Het Dasboard Dienstverlening bestaat uit: managementinformatie, kennisbank, elearning, mobiliteit en ontwikkeling. Het onderdeel ‘managementinformatie’ biedt een (beperkte) set van relevante en actuele sturingsgegevens (KPI’s) die door managers, teamleiders en medewerkers van afdelingen Publiekszaken/KCC’s kunnen worden gebruikt om de werkzaamheden te besturen, maar ook om de uitvoering van die werkzaamheden te beoordelen. Hoe ontwikkelt het aantal klantcontacten zich? Wat zijn piek- en dalmomenten? Hoelang zijn de wachttijden? Wat is oordeel van de klant over de geleverde service? etc. In het Dashboard Dienstverlening wordt alle relevante informatie samengebracht in een overzichtelijke ‘online’ rapportage, welke als basis kan worden gebruikt voor de operationele aansturing en doorontwikkeling van de gemeentelijke dienstverlening. Graag gaan we met u in gesprek over wat dit dashboard voor u kan betekenen.
4) BPZ Klanttevredenheid Continu – Sergio van Keulen (directeur Totta) en Jorno Groeneveld (projectleider Totta) Wat betekenen de cijfers uit de klanttevredenheidsonderzoeken voor uw gemeente? De nieuwe werkwijze van de continu opzet van de klanttevredenheidsonderzoeken komt tegemoet aan de behoefte van veel gemeenten om hoogfrequenter feedback van klanten te krijgen. Maar bij een aantal gemeenten lukt het niet om voldoende respons te verkrijgen. De uitkomsten kunnen zorgen voor een grote impact bij deelnemers BPZ. Het geeft enerzijds direct inzicht en sturing op de tevredenheid in uw gemeente, maar kost anderzijds wel inspanning van uw frontofficemedewerkers. Tijdens deze workshop gaan wij met u de diepte in wat de resultaten van de KTO’s voor uw gemeente kunnen betekenen. Samen met een deelnemende gemeente bekijken we hoe zij aan de slag zijn gegaan met verbeteringen op basis van cijfers. Wat is nu een goede aanpak bij het verzamelen van respondenten om het voor uw frontofficemedewerker zo makkelijk mogelijk te maken? Discussieer met ons mee over de opzet van de klanttevredenheidsonderzoeken en leer van andere deelnemers hoe zij de resultaten gebruiken om verbeteringen te faciliteren.
Beschrijvingen van de genomineerde Good Practices voor de Kijk jou nou! Award. Op de dag zelf presenteren deze gemeenten zich kort aan u en kunt u stemmen op het voorbeeld van uw keuze. 1) Gemeente Dronten - Procesoptimalisatie 1e inschrijving in co-creatie
Het kabinet laat de Koning tijdens de troonrede 2013 uitspreken dat Nederland ontwikkelt naar een participatiesamenleving. De overheid doet niet meer alles zelf, maar gaat op zoek naar krachten vanuit de samenleving. Hoe geef je daar als lokale overheid concreet invulling aan? De gemeente Dronten is organisatiebreed aan de slag met het optimaliseren van interne processen. Ook het proces 1e inschrijving BRP stond daarvoor in 2014 op de agenda. In plaats van om dit zelf intern te bedenken, zijn we in 2014 aan de slag gegaan met onze 2 grootste externe partners binnen dit proces: Het asielzoekrescentrum (AZC Dronten) en de Christelijke Agrarische Hogeschool Vilentum te Dronten. Jaarlijks schrijven we namelijk honderden asielzoekers en buitenlandse studenten in, in de BRP. Samen met onze partners zijn we gekomen tot een verregaande verbetering van dit proces, waarmee enorme winsten zijn behaald qua dienstverlening en doorlooptijd van de 1e inschrijving. Ook spelen de externe partners nu nog meer een grotere rol in de voorbereiding om te komen tot een soepel inschrijvingsproces. De directies van alle drie de partijen hebben volmondig ingestemd met het nieuwe proces en kwamen tot de conclusie dat we samen veel meer hebben bereikt dan we afzonderlijk hadden gekund.
2) Gemeente Amstelveen & Aalsmeer - Nieuwe medewerkers lopen stage bij Publiekszaken
Elke nieuwe medewerker in Amstelveen loopt een korte tijd stage bij de Publieksbalie. De redenen voor deze stage zijn: bekendheid van wat er binnen KCC allemaal wordt gedaan onderling begrip over en weer tussen vakafdelingen en KCC voorkomen van wachtrijen omdat men ervaart hoe belangrijk het is om aanwezigheid en bereikbaarheid te delen met de organisatie als de receptie aangeeft dat er iemand van de vakafdeling naar receptie moet komen, bekend is dat er eerst van alles aan gedaan is om de klant te helpen, dat KCC geen uitsmijterfunctie heeft belang inziet van goede, actuele informatie op internet richting de klant belang inziet van het voeden van het KCC met adequate informatie, bijvoorbeeld van het uitgaan van een mailing
Raadslid Ines van der Boon: “Ik vond het een leuke en leerzame ervaring om eens een kijkje in de keuken van Publiekszaken te kunnen nemen en om te zien hoe goed onze inwoners te woord worden gestaan. Vragen vanuit Aalsmeer worden net zo deskundig beantwoord als vragen vanuit Amstelveen.”
3) Gemeente ’s Hertogenbosch - Ontwikkeling door hospitality
Uit onderzoeken bleek dat de burgers van ‘s –Hertogenbosch tevreden waren over de dienstverlening, maar vanuit de gemeente zelf kwam het initiatief om de dienstverlening richting de burger vanuit Burgerzaken (BZ) en het Gemeentelijk Contact Centrum (GCC) nog verder te verbeteren. ’s-Hertogenbosch besloot deze twee afdelingen samen te voegen tot een nieuwe frontoffice. Al deze wijzigingen houden onder andere in dat de taken, rollen en werkomgeving voor de medewerkers flink zullen wijzigen. De persoonlijkere manier van werken via de frontoffice hangt samen met een volledige transformatie van het stadskantoor. Nicole Brugmans, bureauhoofd van de afdeling Dienstverlening en Burgerzaken, legt uit: ‘Deze verandering houdt onder meer in dat burgers die op het stadskantoor komen, niet meer worden ontvangen bij een balie, maar in een open ruimte. Hierdoor wordt het klantcontact directer en completer. Ons uitgangspunt is dat het stadskantoor het ‘huis van de stad’ wordt, waar burgers zich thuis voelen en goed worden geholpen. Om een indruk te krijgen van de mening van de burgers, houdt Den Bosch onder andere diepte-interviews met burgers uit verschillende lagen van de Bossche bevolking. Tevens zullen de eigen medewerkers worden bevraagd naar hun beleving. Onderdeel van het traject is dan ook dat de huidige houding en gedrag van medewerkers ten opzichte van de burgers zal worden geëvalueerd.
