Verschillen in normativiteit: Hoe conflicterende burgerschapsnoties de hulpverleningsrelatie op scherp zetten

rotterdam.nl/onderzoek

Masterscriptie Erasmus Universiteit Rotterdam, Sociologie, Master Grootstedelijke Vraagstukken en Beleid

Verschillen in normativiteit: Hoe conflicterende burgerschapsnoties de hulpverleningsrelatie op scherp zetten.

Master Thesis, Erasmus Universiteit Rotterdam

Naam: Studentnummer: Scriptiebegeleider: 2e beoordelaar: Opleiding: Datum:

Ryan Garcia Balderramos 351422 Marion van San Theo Veld Sociologie, Masterprogramma Grootstedelijke Vraagstukken & Beleid (GVB) 15 augustus 2013

Verschillen in normativiteit: Hoe conflicterende burgerschapsnoties de hulpverleningsrelatie op scherp zetten.

Inhoudsopgave

Voorwoord

5

Hoofdstuk 1 De noodzaak tot zorg en de aanpak hiervan 1.1 Inleiding 1.2 Het hulpaanbod van de Sociale Teams 1.3 Een theoretische verkenning 1.3.1 Revanchisme 1.3.2 Revanchisme als urbane strategie 1.3.3 Implicaties van een revanchistische overheidsregime voor de kwetsbare burger 1.3.4 Revanchisme in de praktijk: Methodische uitgangspunten van het Sociale Team 1.4 Een revanchistische wind in de zorgsector 1.4.1 Parallelle ontwikkelingen in de hulpverlening 1.4.2 Paternalisme als remedie voor sociale problemen 1.5 Sociale problemen, wat werkt? De aanpak en de noodzaak hiervan 1.5.1 Mismatches in de hulpverleningsrelatie: Een verkenning 1.5.2 De rol van de hulpverlening in de interactie met de cliënt 1.6 Uitval als overschrijding van een sociale conventie 1.6.1 De definitiestrijd: conflicterende perspectieven 1.6.2 Burgerschap in transitie 1.7 Wat beweegt cliënten om vrijwillige hulpverleningstrajecten voortijdig te verlaten? 1.8 Methode van onderzoek 1.8.1 De opzet en aanpak van het kwalitatief onderzoek 1.8.2 De rol van de onderzoeker 1.9 De structuur van het onderzoek

25 26 26 28 29

Hoofdstuk 2 De gezinnen in begeleiding 2.1 Inleiding 2.2 Een portret van de gezinnen 2.3 Conclusie

31 31 31 35

Hoofdstuk 3 Percepties over het hulpaanbod: mismatches tussen cliënten en hulpverleners 3.1 Inleiding 3.2 Beschrijving van mismatches 3.2.1 Waarden van de gezinnen 3.2.2 Verwachtingen van de gezinnen over het hulpaanbod van het Sociale Team 3.2.3 Het verloop van de begeleiding 3.2.4 Evaluatie van de gezinnen over de ontvangen begeleiding en het antwoord hierop van het Sociale Team 3.3 Conclusie

7 7 7 9 9 10 11 12 13 13 14 15 17 19 20 22 23

37 37 37 38 42 45 47 55

Hoofdstuk 4. Conflicterend burgerschap 4.1 Inleiding 4.2 Sociale conventies 4.3 Actief burgerschap versus het perspectief van de gezinnen 4.3.1 Burgerschapsnoties 4.3.2 Framing rules 4.3.3 Feeling rules 4.4 Conclusie

59 59 59 61 61 63 69 74

Hoofdstuk 5 Samenvatting en conclusies

77

Bibliografie

85

Voorwoord Dit onderzoek is uitgevoerd in opdracht van de sociaal-wetenschappelijke afdeling (SWA) Als ik terugkijk op de totstandkoming van dit onderzoek, dan besef ik dat ik op vele fronten steun en hulp heb mogen ontvangen. Een aantal onder hen wil ik met name noemen. Mijn dank gaat in de eerste plaats uit naar mijn begeleidster Marion van San. Van begin af aan heeft zij mij begeleid met dit onderzoek. Zij wist mij hierin de goede richting op te sturen. Tevens waakte zij ervoor dat ik niet onnodig allerlei zijpaden insloeg. Hierbij was zij altijd bereid mij ter wille te zijn door tijd voor mij vrij te maken, mijn vragen te beantwoorden en mijn geproduceerde teksten te voorzien van kritische suggesties om mijn onderzoeksresultaten beter tot hun recht te doen komen. Naast het begeleiden naar een succesvolle afronding van dit scriptietraject, heeft zij er verder voor gewaakt dat ik de relevantie van de centrale onderzoeksvraag niet uit het oog verloor. Daarnaast had ik de luxe om Toine Wentink en Alex Hekelaar als begeleiders te hebben. Beiden hebben mij vanuit hun expertise als SWA onderzoekers gedurende het onderzoek bijgestaan. Van begin af aan hebben ze mij goed ontvangen en op een degelijke en consciëntieuze wijze begeleid. Hierin lieten ze mij veel vrij, maar hielden gelijkertijd mijn proces nauwlettend in de gaten. Dit heeft de voortgang zeker goed gedaan. Daarbij kwamen ze met zinvolle theoretische suggesties waar ik goed gebruik van heb gemaakt. Daarnaast hielpen ze me bij het maken van de juiste keuzes in de aanpak van het onderzoek. Ik ben hen hiervoor zeer erkentelijk. Verder wil ik alle overige collega’s van de SWA bedanken voor een fijne samenwerking, in het bijzonder Rob Weggeman voor het klankborden over de verschillende theoretische invalshoeken. Tevens voor het voorzien van relevante literatuur. Dit onderzoek is tot stand gekomen doordat de gezinnen en Sociale Teams bereid waren mee te werken aan dit onderzoek. Alhoewel de meeste gezinnen niet bereidwillig waren mee te werken, heb ik enkelen gevonden die mij hun intieme levensverhalen toevertrouwden. De hulpverleners die het onderzoek compleet maakten met hun bijdrage, evenals sociologiestudent Vincent Wartena die een bijdrage heeft geleverd tijdens het veldwerk, ben ik dankbaar voor hun medewerking. Daarnaast wil ik mijn medestudent Natasja Hassankhan bedanken voor haar betrokkenheid en bijdrage. Dankzij haar steun verliep mijn worsteling met PDF bestanden een stuk minder heftig. Tenslotte dank ik mijn moeder, die een onmisbare steun was. Hierbij wil dit onderzoek aan beide ouders opdragen aan wie ik dit leven te danken heb en waarbij, tot mijn grote verdriet, mijn recentelijk overleden vader niet heeft mogen meemaken dat ik zover ben gekomen. Ik wens hierbij mijn schoonvader te bedanken die mij hierin heeft bijgestaan en mij de kracht heeft gegeven om mezelf te hervatten. Daarbij wil ik mijn partner bedanken die mij houvast heeft geboden tijdens zware momenten, zoals het overlijden van mijn vader begin dit jaar, evenals de momenten waarin ik soms onvoldoende aandacht had voor het gezin vanwege de tijd en aandacht die dit onderzoek van mij vergde. Zonder haar engelengeduld en luisterend oor had ik het niet gered. Zij is mijn steun en toeverlaat geweest gedurende dit hele traject.

5

Verder bedank ik mijn kinderen Jerome en Selina die mijn leven tijdens deze periode draaglijk maakten door hun levendige aanwezigheid. Ook onder zware druk kan het leven lollig zijn! Ik ben gezegend met jullie. Ryan Garcia Balderramos Rotterdam, augustus 2013

6

1

De noodzaak tot zorg en de aanpak hiervan

1.1 Inleiding Rotterdam is een bruisende stad met veel diversiteit en dynamiek. Toonaangevend als wereldhaven voorziet de stad zowel de omgeving als daarbuiten van een gezonde arbeidsmarkt en werkgelegenheid. De veelkleurigheid van de havenstad en de inspanningen van de lokale overheid om haar op de kaart te zetten als wereldstad heeft echter ook minder rooskleurige kanten. Deze komen tot uiting in sociale problemen die gepaard gaan met het leven in een grote stad. Deze grootstedelijke problematieken vragen van de overheid om in te grijpen. Het oplossen van de sociale problemen blijkt echter in de praktijk gecompliceerder te liggen dan het beleid vaak voor ogen heeft. Zo kan het realiseren van zelfredzaamheid van kwetsbare gezinnen, om de verergering van sociale problemen te voorkomen, zich tegen het beleid keren als degene die hieraan onderworpen worden zich hier niet in kunnen vinden. De toepassing van bemoeizorg achter de voordeur en de veronderstelde nadelen hiervan levert een relevante vraag op over hoe sociale problemen zich verhouden tot beleidsinterventies die erop gericht zijn deze op te lossen. Als interventies toereikend zijn hoe is uitval dan mogelijk, zelfs als burgers bereidwillig zijn om zich vrijwillig aan interventies te onderwerpen? Zou dit te maken kunnen hebben met de rol van de hulpverlener in dit geheel of ligt het aan het autonoom handelen van de uitvallers die zich niet (meer) kunnen vinden in de interventies? Op deze en andere vragen zal ik in deze scriptie proberen een antwoord te formuleren. Met de vondst van het ‘Maasmeisje’ in juli 2006 ontstonden vragen rondom de bemoeienis van de hulpverlening in kwetsbare gezinnen. Dit leidde tot de Ruwbergenconferentie in oktober 2006 waarbij een groep managers en bestuurders twee dagen bijeenkwam om gebeurtenissen zoals het ‘Maasmeisje’ in de toekomst te voorkomen. Een en ander resulteerde in het stadsregionale programma ‘Ieder Kind een Gezond Gezin’, dat als leidraad fungeerde voor het opereren van de jeugdzorgketen in de periode maart 2007- maart 2010.1 Dit leidde vervolgens tot de behoefte om excessen, zoals het ‘Maasmeisje’, in de toekomst een halt toe te roepen, waarbij men een verbetering van het presteren van de jeugdketen trachtte te realiseren.2 1.2 Het hulpaanbod van de Sociale Teams Het programma ‘Ieder Kind een Gezond Gezin’ heeft als doel om gezinsdrama’s, zoals dat van het ‘Maasmeisje’ in de toekomst, te voorkomen. Het programma richtte zich in eerste instantie op het versterken van bestaande structuren in de hulpverlening aan kwetsbare gezinnen, waarbij vooral versterking in de eenheid van het proces van hulpverlening werd nagestreefd (Hekelaar e.a., 2011, p. 37). Hierbij doelde men op de hele cyclus van signalering tot aan doorverwijzing en kwalificatie van de problematiek. Daarnaast streefde men de optimale signalering van niet functionerende gezinnen in Rotterdam na. Hiervoor zijn Sociale Teams in het leven geroepen met als doel een effectieve vroegtijdige en preventieve 1 2

Basis op orde (Hekelaar e.a., 2011, p. 30) www.iederkindwint.nl, over het programma en initiatiefnemers (versie 23-06-2011)

7

aanpak van kwetsbare gezinnen te ontwikkelen. Deze teams trachten de aangemelde gezinnen meer zelfredzaam te maken waardoor zij zelf problemen kunnen oplossen, nieuwe problemen kunnen voorkomen en een gezond gezin creëren en houden. Hierbij richten zij zich op de leefgebieden werk, inkomen, uitgaven en schulden, de onderwijssituatie en de ontwikkelingskansen van kinderen en het huishouden. Dit geschiedt door een integrale en gefaseerde aanpak daar er sprake is van een samengaan van problemen en gezinnen pas actief kunnen participeren als de bestaansbasis op orde is (id, p. 11). De Sociale Teams zijn ingedeeld per deelgemeente, waarbij een deelgemeente onder de verantwoordelijkheid komt te vallen van het corresponderende Sociale Team. De teams werken daardoor apart van elkaar vanwege de verschillende lokaliteiten in de deelgemeentes. Desondanks kunnen zij in de operationalisering soms bij elkaar worden gevoegd, zoals tijdens de veldwerkfase van dit onderzoek duidelijk werd. Zo bleken de teams voor de deelgemeentes Charlois, Pendrecht, Feyenoord en Ijselmonde bij elkaar te zijn ondergebracht op één locatie. Facilitaire efficiency ligt hieraan ten grondslag (id, p. 88). Met dit voorstadium wordt door de interventie van de Sociale Teams beoogd dat gezinnen niet in een (veelal duurder) curatief traject terecht komen. Het doorbreken van een ‘intergenerationele armoedespiraal’ is hierbij het uitgangspunt, waarmee andere maatschappelijk problemen worden voorkomen. Ook draagt preventief ingrijpen bij aan de effectiviteit van de (re-integratie) trajecten (Hekelaar e.a., 2011, p. 38). De meerwaarde van de Sociale Teams wordt hierbij vooral gezocht in de verbinding met de loketten als SoZaWe en de KBR, waarbij zij sneller kunnen inspringen op zaken door deze te regelen en in gang te zetten, waardoor er geen appèl hoeft te worden gedaan op dure gezinscoaches (id, p.42). Het beleid is er in de eerste plaatst op gericht de kosteneffecten op termijn terug te dringen en in de tweede plaats zelfredzaamheid te bevorderen door het doorbreken van de armoedespiraal. Door vroegtijdig te interveniëren bij gezinnen die maatschappelijk buiten de boot dreigen te vallen kan kostbare gespecialiseerde hulpverlening worden voorkomen. Tevens voorkomt de reeds aanwezige ondersteunende begeleiding van de Sociale teams een verergering van de bestaande problematieken, zodat escalatie hiervan en de kosten die dit met zich meebrengt, kunnen worden beheerst dan wel verminderd. Het beleid dat zich hierbij achter de voordeur richt, dringt echter binnen in de privé sfeer van gezinnen. Dit kan gevolgen hebben voor de wijze waarop gezinnen de ontvangen zorg waarderen en kwalificeren. Daarnaast kunnen verschillende verwachtingen bestaan bij zowel hulpverleners als gezinsleden die de voortgang van het traject bedreigen. Dat gezinnen die begeleid worden door de Sociale teams voortijdig uitvallen roept twee vragen op. Enerzijds de vraag of de interventie adequaat is afgestemd op de hulpvraag van de betrokkenen die dit traject ondergaan. Anderzijds de vraag welke mechanismen zich in de loop van het hulpverleningstraject voltrekken. Dit laatste geeft inzicht in de werking van de interventie en de impact hiervan op de betrokkene. Hierdoor kan voortijdige uitval, ondanks dat het hulpverleningstraject vrijwillig is aangegaan, beter worden begrepen. Dit maakt de rol die de hulpverlener vanuit de kaders van de methodiek vervult relevant. Daarnaast speelt motivatie van de uitvaller net zo een belangrijke rol. Deze was namelijk niet alleen leidend in het vrijwillig aangaan van het traject, maar is net zo belangrijk voor het volbrengen van het traject. Als blijkt dat de motivatie niet wordt vastgehouden en geen gedragsverandering kan worden bewerkstelligd dan is uitval onomkoombaar. Hierin ligt dus een centrale rol weggelegd voor de hulpverlener en diens interactie met de gezinnen.

8

Uit De basis op orde. Tussenrapportage onderzoek Sociale Teams (2011) van de sociaalwetenschappelijke afdeling (SWA) van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SoZaWe) blijkt dat uitval onder kwetsbare gezinnen plaatsvindt bij vrijwillige participatie van de betrokken gezinnen tijdens het traject van de Sociale Teams. Volgens het rapport blijkt dat maar liefst 28 % van alle aangemelde gezinnen voortijdig uitvallen. Verschillende oorzaken kunnen hiervoor worden aangedragen, zoals motivatie bij de deelnemers of problematieken op de verschillende leefgebieden (financiële, materiele en organisatorische aard), waarbij onduidelijk is welke specifieke oorzaken tot uitval hebben geleid. Desondanks blijkt motivatie bepalend te zijn als voorwaarde voor deelname aan het traject. Hierdoor rijst de vraag waarom uitvallers die vrijwillig dit traject zijn ingegaan op een gegeven moment afhaken. Dit maakt de aard van de interventie, de rol van de hulpverlener, de uitvaller en de interactie tussen de betrokken actoren relevant voor de te formuleren onderzoeksvraag.

1.3 Theoretische verkenning Om antwoord op de hierboven gestelde vraag te krijgen, is het noodzakelijk de kernbegrippen van de te formuleren onderzoeksvraag te verkennen aan de hand van de relevante literatuur. Hierbij zal ik de insteek van het beleid als vertrekpunt nemen voor mijn theoretische verkenning. Deze insteek leidt vervolgens naar de stand van zaken betreffende de sociale problemen en de noodzaak hierop te interveniëren. Het sluitstuk hierin is de mismatch tussen hulpverlener en de uitgevallen gezinsleden in de context van de hulpverleningsrelatie. De voortijdige uitval, die een gevolg hiervan is, kan worden aangerekend als een onjuiste afstemming tussen het hulpaanbod en de leefwereld van de gezinnen, waarbij vooralsnog onduidelijk is wat de achtergronden hiervan zijn. De literatuurstudie zal hiermee de centrale onderzoeksvraag voorzien van een theoretisch kader.

1.3.1 Revanchisme Met de opkomst van Fortuyn is er een einde gekomen aan de ‘oude’ politiek die problemen in de stad teveel zouden hebben getolereerd vanwege het vasthouden aan de reeds achterhaalde utopie van het multiculturalisme. Deze omslag in de vorm van Leefbaar Rotterdam en het College van Bestuur leidde tot een harde aanpak om problemen in de stad op te lossen en verloedering en onveiligheid in de kiem te smoren. De stedelijke ontwikkelingen en problemen in Rotterdam en de aanpak van stedelijk beleid dat betrekking heeft op interventieteams en daarmee de Sociale Teams zijn door Engbersen in Fatale Remedies. Over onbedoelde gevolgen van beleid en kennis (2009) beschreven. De door Engbersen aangehaalde factoren, zoals selectieve migratie, een historisch gegroeide woningvoorraad, ontwikkelingen op de stedelijke arbeidsmarkt en criminaliteitsontwikkeling, kunnen ingrijpende gevolgen hebben voor de maatschappelijke situatie en ontwikkelingsmogelijkheden van stedelingen en in het bijzonder bewoners van achterstandswijken. Aangezien juist deze wijken het meest van doen hebben met de gevolgen zoals hierboven beschreven, kan de vraag worden gesteld of de aanpak van de 9

sociale problemen binnen deze wijken via sociale verovering – het Revanchisme – door alle betrokken goed wordt ontvangen. Uitval in trajecten die zelfredzaamheid en de participatie van kwetsbare groepen beogen, blijkt geen uitzondering.

1.3.2 Revanchisme als urbane strategie Het revanchisme zet een veelheid aan programma’s en projecten als strategie in om de leefbaarheid en veiligheid, het veranderen en verbeteren van de woningvoorraad, het bestrijden van onderwijsachterstand en schooluitval en het verminderen van de werkeloosheid en uitkeringsafhankelijkheid te verbeteren (Engbersen, 2009, p. 180). De strategie van het revanchisme richt zich op buurten waarin de leefbaarheid en sociale samenhang een kritische grens hebben overschreden en het gangbare beleid niet succesvol is geweest dit om te buigen. In het proces van sociale herovering krijgen veiligheids- en justitiefunctionarissen, interventieteams, maar vooral ook woningbouwcorporaties en andere private partijen, zoals projectontwikkelaars een centrale rol. Dit betekent dat de traditionele hulpverleners, zoals maatschappelijk werkers en sociale dienstenfunctionarissen een bescheiden plaats krijgen toebedeeld. Een tweede kenmerk van sociale herovering is dat de herontdekking van stedelijke problemen gepaard gaat met een dringende aanpak. Deze is repressief, normerend van aard en schuwt interventies in de privésfeer van mensen niet (id, p. 184). Een derde kenmerk is de integrale en samenhangende aanpak. Deze vertaalt zich niet naar extra vergaderniveaus die het proces stagneren, maar naar interventieteams die interdisciplinair zijn samengesteld of samenwerkingsverbanden tussen woningbouwcoöperaties en projectontwikkelaars die zijn opgezet om herstructureringsprojecten in de volkshuisvesting te realiseren. De sociale herovering van de stad blijkt binnen de vakliteratuur niet onbesproken, ondanks het feit dat paternalisme en beleid achter de voordeur al vanuit de charitas en het prille begin van de beroepsontwikkeling van het maatschappelijk werk reeds werd toegepast. Zo zijn er diverse sociologen die vanuit het beleid het Revanchisme aan een kritische analyse hebben onderworpen met als doel sociale herovering te overdenken en te evalueren. In Civilising the City: Populism and Revanchist Urbanism in Rotterdam (2008) borduren Uitermark en Duyvendak voort op de kritiek in de bestaande literatuur op revanchistisch beleid, waarbij het marktmechanisme van vraag en aanbod centraal komt te staan in het beleid met als gevolg dat steden steeds afhankelijker worden van investeerders en mobiele toeristen. Dit leidt vervolgens tot uitsluiting van kwetsbare groepen vanwege beleid dat specifiek gericht is op het aantrekken van de internationale markt. Dit doelgerichte beleid is volgens de auteurs alleen succesvol bij een duidelijk interveniërende staat die het ‘managen’ van de sociale orde inzet om de economische vrijheid van investeerders te bewerkstelligen, waarbij kwetsbare en onaangepaste burgers voorzien in de legitimatie van een civiliserend offensief dat op hen wordt losgelaten en de facilitering van interventies door lokale overheden (Uitermark & Duyvendak, 2008, p. 1490). Een vergelijkbare analyse van een revanchistische beleidsinsteek biedt de City of Exception: The Dutch Revanchist City and the Urban Homo Sacer (2011) waarbij revanchistisch overheidsbeleid dient om de economische vrijheid van zelfredzame groepen te kunnen

10

blijven garanderen. Dit heeft gevolgen voor kwetsbare burgers die zich buitengesloten zien worden en daarmee hun aanspraak op economische vrijheid verliezen resulterend in een gestigmatiseerde status. Voor het beleid zit er dan niets anders op dan het toepassen van repressie en preventie, zoals de inzet van ‘Interventieteams’, om onaangepaste burgers inpasbaar te maken (Schinkel, 2011, p. 1917). Aansluitend hierop toont Amsterdam-TM, The city as business (2007) dat inclusie- en uitsluitingmechanismen ontstaan door toedoen van het beleid dat middels marketingstrategieën steden meer innovatief en productief tracht te maken. De herverdeling van welvaart en daarmee het opheffen van sociale problemen door middel van investeringen in de hogere regionen van strategische sectoren staat hierin centraal. Door marktmechanismen toe te passen op stadsplanning heeft het revanchistisch beleid naast het effect van de bevoordeling van de hogere inkomens ten opzichte van de lagere inkomens de uitwerking dat mensen binnen dit systeem worden gefilterd op hun functionaliteit middels inclusie en uitsluiting (Oudenampsen, 2007, p. 12). Het creëren van een aantrekkelijke stad door zich te richten op internationaal opererende zakelijke dienstensectoren en een internationaal concurrerende markt, werkt automatisch door op andere en ondergeschikte lagen waarbij achterstand en sociale problemen de laagste klassen treffen (Oudenampsen, 2007, p.3).

1.3.3 Implicaties van een revanchistische overheidsregime voor de kwetsbare burger De nadruk op de eigen verantwoordelijkheid en de verschuiving van het vertrekpunt in ‘aanbod’ naar ‘probleem’ maakt de hulpbehoevende burger vanuit revanchistische invalshoek bekeken de facto verdacht. Om inzicht te krijgen hoe onvoldoende participatie zich verhoudt tot het beleid dienen we het begrip burgerschap voor het voetlicht te brengen, waarbij het beleidsdenken hierover naar de oppervlakte komt. Hierdoor wordt het overheidsregime duidelijk en kan deze vervolgens in perspectief worden geplaatst. De Neoliberal communitarian citizenship: Current trends towards ‘earned citizenship’ in the United kingdom, France and the Netherlands (2011) geeft een antwoord op de verdachtmaking van kwetsbare groepen langs etnische, sociaaleconomische lijnen. Hierin wordt een vergelijking gemaakt tussen Engeland, Frankrijk en Nederland in termen van burgerschap. Burgerschap wordt hierin geduid als een verdelingstactiek (van Houdt et al., 2011, p. 409). De strategieën van bevolkingsmanagement hebben een neoliberale inslag die ‘verantwoordelijkheid’ vereist van haar burgers en nog belangrijker van de nieuwkomers. Vanwege de benadering vanuit het burgerschap wordt het communitarisme gekoppeld aan het neoliberalisme om het contract tussen de staat en de toekomstige burger van gedeelde verantwoordelijkheden te verankeren. Hiermee treden de nationale elementen van het communitarisme binnen in de neoliberale strategieën. De verschillende processen die hiermee gepaard gaan , zoals het contract van burgerschap, het parallelle proces van sacralisering en het verdiende burgerschap variëren tot op bepaalde hoogte in de verschillende landen, maar zijn grotendeels gelijk. Het uitgangspunt is in ieder geval de erkenning dat een aankomende staatburger zijn burgerschap waard moet zijn. De inspanningsverplichting is hierbij in Nederland het grootst. Naast de nadruk op het verdienen van het burgerschap, bestaat er een toegenomen 11

communautarisering, waarbij sacralisering van de natie het antwoord is op migratie en in het Nederlandse geval de toekomstige burger zelf in het eigen integratieproces moeten voorzien. Hiermee is het beleid erop gericht de burger te laten voldoen aan de norm van participatie, waarbij het falen van voldoende participatie door de burger cultureel wordt vertaald (van Houdt et al., 2011, p. 424). De behoefte om de culturele kloof te dichten wijst op de noodzaak van integratie, waarbij het communitaristische aspect van de neoliberale strategieën kan worden gekoppeld aan de pathalogisering en stigmatisering van kwetsbare groepen vanwege onvoldoende zelfredzaamheid. Hiermee kan de brug naar zelfredzaamheid als voorwaarde voor participatie worden verkleind.

1.3.4 Revanchisme in de praktijk: Methodische uitgangspunten van het Sociale Team In het artikel De wraak van de middenklasse. Gentrification en het failliet van progressief stedelijk beleid (Uitermark et al, 2005, p.4) wordt de vraag gesteld hoe de revanchistische logica ingrijpt in aanpalende domeinen van stedelijk beleid zoals de zorgsector, waardoor het recht op de hulpverlening vanuit een nieuw kader gestalte krijgt. Hierdoor wordt het relevant te bestuderen hoe de revanchistische logica ingrijpt op de beleidsimplementatie. In De Basis op orde. Tussenrapportage onderzoek Sociale Teams (Hekelaar et al, 2011, p. 2943) wordt beschreven hoe het zogenoemde revanchistische proces aanvangt, dat leidt tot de inrichting van de Sociale Teams, met een brief van het College, die in 2009 in de Gemeenteraad van Rotterdam werd aangenomen om de zorg voor kinderen te intensiveren die op dat moment niet door het hulpverleningsaanbod worden bereikt. Aanleiding hiervoor lag in de resultaten van een analyse van het Vraagontwikkelingsonderzoek (onderdeel van het stadsregionale programma ‘Ieder Kind Wint’), waarin is becijferd hoeveel jongeren in de stadsregio in zorg zijn en hoe de zorgvraag zich zal ontwikkelen over de periode 2008-2011. Om de capaciteit van het hulpverleningsaanbod te kunnen vergroten is het van belang om tijdig te kunnen interveniëren. Hierdoor wordt het vertrekpunt verlegd van het aanbod naar het probleem. Eén van de uitgangspunten van het vervolgprogramma: ‘Ieder kind wint zorg voor de toekomst’(IKW2) dat door de gemeenteraad is vastgesteld en het huidige collegeperiode tot aan de verkiezingen van 2014 beslaat, luidt: ouders zijn eerst zelf verantwoordelijk om hun problemen aan te pakken. De stappen vanuit deze beleidscontext leiden tot een driedelige doelstelling, die tot de inrichting leidt van het Sociale Team. Binnen deze driedelige doelstelling van het vroegtijdig signaleren en handelen, een gedeelde interventiestrategie ontwikkelen en aansluiting tussen hulpverlener in het gezin en de betrokken actoren, ligt de taak voor het Sociale Team met name weggelegd voor het op orde brengen van de basis, anders gesteld het oplossen van de praktische problemen waarvoor de gezinnen zich gesteld zien. Deze drie punten die aan de basis liggen van het Sociale Team, maken duidelijk hoe revanchisme vorm krijgt in de beleidsimplementatie. Hiermee is het kader gemaakt dat richting geeft aan het handelen van de Sociale Teams waarbij dit kader als basis dient voor de hulpverleningspraktijk.

12

1.4 Een revanchistische wind in de zorgsector Vanuit de evaluatie van het revanchistisch beleid is het zinvol om te kijken of er zich parallelle ontwikkelingen binnen de zorgsector voordoen. Dit kan het beste worden gedaan door de sociale problemen vanuit het perspectief van deskundigen te bekijken die in het beroepsveld de problemen van nabij hebben kunnen observeren. De psychiater Dalrymple heeft als maatschappijcriticus naam gemaakt door het cultuurrelativisme aan de kaak stellen. In zijn publicatie The worldview that makes the underclass (2001) maakt hij een analyse vanuit zijn beroepspraktijk waarin hij aan de hand van gespreksvoering met patiënten het paradigma achter de maatschappelijke achterstand van de onderklasse naar de oppervlakte brengt en ter discussie stelt. Hij acht het cultuurrelativisme verantwoordelijk voor de legitimering van de sociale pathologieën van de onderklasse. Zijn kritiek richt zich daarbij op de sociale wetenschappen die hij verantwoordelijk stelt voor het construeren van paradigmata die top-down naar de lagere regionen in de sociale orde zijn doorgesijpeld. Zo heeft de onderklasse de aangeleverde ideeën over sociale pathologieën kunnen gebruiken ter legitimatie van hun deviante handelen (Dalrymple, 2001, p. 18). Tevens plaatst hij kanttekeningen bij de sociale constructie van deviantie door sociale wetenschappers, die daarmee de morele inhoud van deviantie hebben weggevlakt resulterend in respectievelijk de relativering van deviantie als gevolg van een sociale categorisering, de articulatie van deviantie als sociale constructie door sociale wetenschappers en uiteindelijk de bestendiging van deviantie. Hiermee heeft de sociale wetenschap sociale ongelijkheid in zijn ogen verankerd (id, 2001, pp. 221-222). Deze manier van denken over het cultuurrelativisme viel samen met de maatschappelijke stand van zaken net na de opkomst van Fortuyn waardoor Dalrymple zijn stempel kon drukken op het maatschappelijk discours. Het feit dat de analyse van Dalrymple langs morele lijnen verloopt en daardoor sociologisch gezien te normatief zou zijn, doet niet af aan de constatering dat zijn articulatie/analyse heeft voorzien in de legitimering en implementering van revanchistische urbane strategieën.

1.4.1 Parallelle ontwikkelingen in de hulpverlening Ook binnen de hulpverlening is er een parallelle ontwikkeling gaande die raakvlakken toont met revanchistische strategieën. In Ontregeld (2008) signaleert cultuurpsycholoog Van der Lans een trendbreuk in de publieke dienstverlening, die de leefwereld van de burger als werkterrein herondekt. Hierdoor is het domein achter de voordeur niet langer meer een onneembaar bastion. Vanuit historisch perspectief is dit een interessante ontwikkeling daar het een kwarteeuw geleden anders was gesteld met de reikwijdte van de hulpverlening. Deze omgekeerde beweging waarbij hulpverleners de leefwereld van hun cliënten hebben verlaten en de publieke instanties zich vandaag de dag achter een loket verschansen, is verder verergerd door de instellingen als bedrijven aan te merken. Van der Lans schetst een historisch overzicht dat leidt tot deze stand van zaken. De verhouding tussen professionals in de publieke sector en de burgers laat zich in vier fasen vatten: de fase van de wederopbouw (1945-1965) - de ‘erbovenop’ beweging - wordt gekenmerkt door bevoogding in de betrekking tussen professional, de fase van de 13

emancipatie (1965-1985) wordt gekenmerkt door identificatie en de betrekking tussen professional en burger toont een ‘ernaast’ beweging, de fase van de no-nonsense/markt (1985-2002) kenmerkt zich op haar beurt door distantie waarbij de betrekking tussen professional en burger een ‘ervandaan’ beweging toont en tot slot de fase van de herontdekking (2002-heden) die gekenmerkt wordt door betrokken professionaliteit en een ‘eropaf’ beweging toont (van der Lans, 2008, pp. 93-101). In het retroperspectief van deze tijd wordt de ‘erbovenop’ generatie met argusogen bekeken vanwege een te betweterige en moralistische houding. Het mandaat was hierbij dan ook aanzienlijk: hulpverleners golden in die tijd als de poortwachters van financiële ondersteuning of andere vormen van hulp. Daarnaast was een civiliserende/controlerende taak voor ze weggelegd, waarbij onmaatschappelijking diende te worden bestreden. De ideologische omslag van de jaren zestig maakte hier een eind aan waarbij de plaats werd ingenomen door bevrijding, ontvoogding en romantisering van het bijzondere. Het humanistische wereldbeeld deed zijn intrede waarbij het luisteren belangrijker werd geacht dan het voorschrijven en de bevestiging de voorkeur kreeg boven de verbetering. Langzaam aan kantelde de culturele revolutie van de jaren zeventig in de jaren tachtig door crises en het neoliberale beleid van de kabinetten Lubbers I en II. Het marktparadigma werkte zo door tot in de praktijk van de hulpverlening die afstand nam van de burger. Vereenzelviging was immers fout en bemoeien ‘achter de voordeur’ was een schending van de privacy, dus een professionele nogo area, zoals van der Lans stelt. Dit is dan ook de aanleiding geweest voor de opkomst van de ‘bemoeizorg’ in de jaren negentig. Desondanks bevonden dergelijke initiatieven zich in de marge, waarbij de publieke dienstverlening zich steeds verder ingroef in de bureaucratische wereld van de protocollen en registratiesystemen. Na de opkomst van Pim Fortuin in 2002 brak het protest van de bestaande politiek ook door in de zorgsector. De aanklacht van de afwezigheid van professionele organisaties was ook een opstand van de ervaringswereld tegen de systeemwereld. Daarnaast rekende het protest af met de onverschilligheid en afstandelijkheid. Door de toename van sociale problemen was de enige logische richting eropaf te gaan. De professionele belangstelling om ‘achter de voordeur’ te komen groeit ondertussen gestaag. Het huisbezoek is hierbij weer in ere hersteld. Hiermee wordt het perspectief van de hulpontvanger relevant zoals die aankijkt tegen de binnendringing van de hulpverlening in zijn leefwereld. Vergaande bemoeienissen gelden hierbij als een passende aanpak van een sociaal probleem.

1.4.2 Paternalisme als remedie voor sociale problemen Ter evaluatie kan dus worden vastgesteld dat sociale problemen in het verleden en heden reële verschijnselen zijn binnen grote steden. Dit blijkt bijvoorbeeld uit de indringende terugblik van Eddaoudi (1998) op zijn jeugd als hangjongere (Tonkens, 2003, p. 201). Hierbij schetst hij de contouren van een sociaal probleem waarvan hij zelf onderdeel is geweest. Hij pleit voor vergaande bemoeienis met de opvoeding van Marokkaanse kinderen en stelt dat het binnen de Marokkaanse gemeenschap enorm schort aan opvoeding. Hij schetst een cultuur van passiviteit, afzijdigheid, geweld, onbeargumenteerde ‘disciplinaire tikken’ en een gebrek aan communicatie over ongeveer van alles. Dit leidt tot een stilzwijgend gedogen

14

van deviant gedrag, waaronder diefstal, wat zelfs leidt tot helingspraktijken van de ouders tijdens vakantie in het land van herkomst. Het appèl van Eddaoudi kan, met het oog op zelfontplooiing, paternalisme rechtvaardigen waarbij hulpverleners die het beste weten wat goed is voor cliënten het paternalisme omarmen (id, p. 203). Het nieuwe paternalisme komt hieruit voort: paternalisme dat reageert op klachten omtrent overlast waardoor de belangen en noden van de omgeving van de cliënt de primaire reden vormen voor de hulpverlener om zich met cliënten te bemoeien. Dit paternalisme ziet bemoeienis achter de voordeur als uiterste redmiddel, dat slechts mag worden ingezet als er sprake is van schade of grote kans daarop. Aangezien de vrijheid van de een wordt begrensd door die van de ander bestaat er vanuit het liberaal perspectief een grote noodzaak tot paternalisme. Deze nieuwe paternalistische houding construeert een categorie mensen die worden gedefinieerd als niet te helpen. Hierdoor is de behandeling overwegend negatief: gericht op sancties en straffen. De toename van dit paternalisme valt vooral te verklaren vanuit twee factoren. Ten eerste vanuit de veronderstelde autonomie en zelfredzaamheid van burgers die blijken tegen te vallen. Ten tweede schept het neoliberalisme zijn eigen vraag naar schade en overlast vanwege het verleggen van ‘leed’ en ‘ellende’ naar ‘schade’ en ‘overlast’, waardoor negatieve signalen reden worden voor aandacht. Desondanks is er ook aandacht voor positief paternalisme. Hierbij gaat het niet alleen om het bestrijden van overlast, maar ook om het bevorderen van ontplooiing van maatschappelijke participatie. In navolging van het vernieuwd paternalisme van Jos van der Lans kan het paternalisme worden aangemerkt als remedie voor sociale problemen met als kanttekening dat hierin het bijverschijnsel van repressie zit. De duale aard van het neoliberalisme heeft namelijk tot gevolg dat het ene altijd ten koste gaat van het andere, waardoor repressie van de ander een logisch gevolg is. De legitimatie hiervoor ligt gelegen in de waardering van de te waarderen ander, zodat in de perceptie van de ander deze altijd als negatief en bedreigend wordt weggezet.

1.5 Wat werkt? De aanpak van sociale problemen en de noodzaak hiervan Sociale problemen impliceren dus een kloof tussen een dominante groep van burgers die in staat blijken te zijn zich te conformeren aan het gangbare beleid en een groep van kwetsbare burgers die hiertoe niet in staat blijken te zijn. Deze kloof kan tot onwil leiden bij de kwetsbaren die zich niet meer wensen te schikken in het beleid dat hen probeert te voegen bij de dominante groep. Deze gepercipieerde onwil wordt door bijvoorbeeld hulpverleners gemakshalve vertaald naar een gebrek aan motivatie die als basis geldt voor gedragsverandering en daarmee een succesvolle interventie. Hierover meer in de volgende paragraaf. Wat belangrijk is in de gepercipieerde onwil van kwetsbare groepen, is dat naast het wederzijdse interactieproces dat zich tussen beide groepen voltrekt, de kloof gedemarqueerd wordt door afwijkende en zelfs deviante culturen en waardenstelsels. Het belang om dit laatste naar voren te schuiven blijkt uit het feit dat achterstand bij kwetsbare groepen tot segregatie kan leiden tussen arm en rijk, waardoor de afstand alleen maar nog meer toeneemt en sociale problemen hardnekkiger worden. Volgens het werkdocument Over insluiting en uitsluiting (2004) kan segregatie niet alleen afbreuk doen aan de emancipatie van 15

kwetsbare groepen, maar ondermijnt deze ook de pacificatie om tot een vreedzame conflictoplossing in onze samenleving te komen. Dit laatste komt door de bestendiging van de culturele vervreemding van afwijkende groepen die hiermee zelfs het democratische leven van een samenleving kunnen bedreigen. Geradicaliseerde jongeren zijn een voorbeeld van een dergelijke segregatie wat verstrekkende gevolgen kan hebben voor de samenleving. Segregatie is dus een voorbeeld van een sociaal probleem dat noodzakelijk is om aan te pakken. Om bij dit voorbeeld te blijven geeft het werkdocument verder aan dat de toename van segregatie als sociaal probleem in Nederland zelfs tot een verglijkbaar niveau met dat van de Britse steden is gekomen (Uitermark et al., 2004, p. 63). Het behoeft dan ook geen verdere uitleg dat een afnemend contact tussen verschillende groepen in de samenleving tot een grotere afstand leidt. Door daarbij de afstand te verbreden naar de lotsverbetering van kwetsbare groepen wordt verdere schade aan het sociale weefsel van de samenleving voorkomen. Dit voorbeeld van een sociaal probleem geeft dus aan waar het in beleidsinterventies om te doen is. Een beleidsinterventie behoort daardoor een sociaal vraagstuk adequaat aan te pakken wil deze succesvol zijn. In de publicatie 55 Vragen over effectiviteit, Antwoorden voor de jeugdzorg (2010) komt het belang naar voren van het goed navolgen van de methoden die de interventies voorschrijft wil hulpverlening effectief zijn. Men spreekt hier van behandelingsintegriteit als een interventie wordt toegepast zoals het hoort. In de vakliteratuur heet dit ook wel integrity of treatment adherence. Naast op logica gebaseerde principes die een bepaalde werkwijze legitimeren, is er ook empirisch bewijs dat het volgen van de methode wenselijk maakt. Hierbij verwijst de publicatie naar een Amerikaanse studie van Barnoski in 2004 die door de juiste toepassing van de interventies van Functional Family Therapy (FFT) en Aggression Replacement Training (ART), recidive van jeugdige delinquenten kan verminderen. Een onjuiste toepassing doet de recidive juist toenemen. Het te sterk vasthouden aan een ontworpen methode kan echter ook nadelen hebben met als gevolg dat uitval optreedt (Yperen et al., 2010, p. 32). Naast het implementeren en borgen is ook de doorontwikkeling van cruciaal belang, waarbij het er niet om gaat om tot in lengte van dagen volgens een gegeven methodiek te werken, maar om zo effectief mogelijk te werken. Het vasthouden van een methode is dus geen doel op zich. Het gaat erom de beoogde effecten te bereiken. Hierbij volstaat het om de belangrijkste behandelprincipes te volgen. Daaromheen bestaat de ruimte die kan worden ingenomen door de hulpverlener zonder daarbij de werkzaamheid van de interventie aan te tasten. In de literatuur heet dit het responsiviteitsbeginsel; in de beroepspraktijk de discretionaire ruimte van de hulpverlener. Afwijken van de aanpak is toegestaan als dat in het individuele geval nodig blijkt. Verder blijkt de samenhang tussen een goede motivatie voor de hulpverlening en een goed resultaat voor die hulpverlening zwak. In Vraaggerichte hulp, motivatie en effectiviteit jeugdzorg (2003) wordt onderzoek van Adeleman, Kaser-Boyd en Taylor (1984) aangehaald om aan te tonen dat ondanks het feit dat mensen de competentie hebben om te participeren in het beslissingsproces, slechts weinigen hierbij betrokken zijn. Dit onderzoek toont aan dat instemming met een behandeling op zich weinig te maken heeft met commitment en de uitkomst van een interventie. Wel ondersteunen de resultaten van het onderzoek het idee dat betere uitkomsten het resultaat zijn van een sterker commitment en de uitkomsten van een behandeling beter zijn naarmate de aanpassing van een behandeling beter zijn. In dezelfde

16

publicatie wordt vervolgens verwezen naar onderzoek van Wouda (1988) die motivatie als voornaamste reden voor uitval aanwijst (Yperen et al., 2003, p. 14). De oorzaak hierachter ligt aan het gebrekkige overleg met uitvallers over behandeldoelen. Daarnaast blijken de behandelingsdoelen bij uitvallers minder vaak aan te sluiten bij hun eigen wensen en men blijkt niet in staat om uitvallers gedurende het traject te motiveren voor een behandeling. De publicatie somt verder een aantal onderzoeken op die directe relatie leggen tussen een gebrek aan motivatie en ontevredenheid of uitval. In een onderzoek van cliënten in de Riagg-jeugdzorg constateren Konijn et al. (1997) bijvoorbeeld dat jeugdigen en ouders de hulpverlener in het algemeen wel aardig, voldoende deskundig en bereikbaar vinden, maar dat er over de inhoud, de vorm en het resultaat van de hulp wel het nodige op te merken valt. Zowel jeugdigen en ouders zijn vaak ontevreden. Voor een deel schrijven zij dit toe aan een verschil met de hulpverlener in het benoemen van de problematiek en in het verschil van de keuze van de behandelactiviteiten. Keijsers, Hoogenduin en Hagenaars (1998) troffen verder een samenhang aan tussen uitval uit de hulpverlening en een gebrek aan overeenstemming over het doel van de behandeling of de ernst van het probleem, alsmede tussen uitval en irreële verwachtingen over de behandeling (Yperen et al., 2003, p. 15). Gebrek aan overeenstemming tussen hulpverlener en cliënt over het probleem, de behandeling, een vastgelopen relatie tussen hulpverlener en cliënt en een lage sociaal-economische status van de cliënt maken volgens Prochska en DiClemente een mismatch op het motivatieniveau mogelijk, waarop de cliënt en de bijdrage van de hulpverlener zich bevindt. Deze onderzoeken geven hiermee de weerbarstigheid in de hulpverleningsrelatie aan.

1.5.1 Mismatches in de hulpverleningsrelatie: Een verkenning Voorgaande paragraaf toont aan dat het sluitstuk van een onjuiste afstemming zich onder de oppervlakte van de hulpverleningsrelatie bevindt. Hierdoor is het zinvol om verder stil te staan bij het begrip mismatch in de interactie tussen hulpverleners en cliënten. Zoals eerder gesteld in de voorgaande paragraaf is de interactie tussen kwetsbare groepen en hulpverleners - als de representanten van de bredere samenleving - de verbinding, die ter overbrugging dient van de kloof tussen arm en rijk. De interactie kan alleen vruchten afwerpen als dit een wederzijds proces van afstemming impliceert. De interactie volgt hiermee motivatie als een logisch gevolg op, waardoor de noodzaak zich voordoet breder naar motivatie te kijken als de basis voor het hulpverleningscontact. Motivatie roept hierbij vragen op over percepties van hulpverleners over uitvallers en de mogelijke achtergronden van motivatie aan de kant van de cliënt. Vanuit deze hoedanigheid ligt motivatie, als een van de diepliggendere oorzaken, aan de basis van een mismatch tussen hulpverlener en cliënt. Aangezien het onderzoek dit zal moeten blootleggen, beperk ik me tot motivatie als een voorlopige oorzaak van uitval. Kaiser (1993) geeft aan dat motivatie als een waardetoekenning kan worden opgevat van een persoon aan een situatie. Deze waardetoekenning is verweven met verschillende factoren die de basis vormen van de uiteindelijke motivatie van een individu waarbij de eerste factor de situatie an sich behelst en de overige factoren betrekking hebben op de waardering van de situatie door het individu. 17

Verder speelt attitude een rol die uit meerdere componenten bestaat, zoals kennis die de persoon over de situatie heeft, het gevoel dat deze kennis subjectief maakt en de geneigdheid van een individu om zich in een situatie op een bepaalde manier te gedragen. In zijn totaliteit kan worden vastgesteld dat motivatie doorwerkt in de gedragingen van een individu in een bepaalde situatie. Dit wordt gevormd door een combinatie van situatie, attitude, zelfbeleven en de ingeschatte instrumentaliteit van gedragingen. De eerder aangehaalde onderzoekers Prochska en DiClemente werpen licht op de bereidwilligheid om tot gedragsaanpassing te komen (Yperen et al., 2003, p. 11). Zij hebben daarvoor een model ontwikkeld dat uit meerdere niveaus bestaat om de veranderingsbereidheid van de cliënt/het individu aan te geven. Het van oorsprong lineaire model van elkaar opeenvolgende stappen is bijgesteld tot een spiraalvormig model, waarin terugval niet betekent dat van vooraf aan moet worden begonnen, maar er geleerd wordt van eerdere pogingen door de cliënt. Op elk niveau uit motivatie zich in twee gedragsdimensies. In de eerst plaats verschillen de niveaus in de mate van gerichtheid op gedragsverandering van het individu. De tweede dimensie kenmerkt zich door de kwaliteit van het contact in de behandeling. In deze tweede dimensie is er sprake van een variëteit aan het contact met de hulpverlener, disfunctioneel contact en een normaal en functioneel contact. Hieruit kan worden geconcludeerd dat motivatie niet als een vaststaand persoonskenmerk van het individu moet worden beschouwd, maar als een door de hulpverlener te beïnvloeden factor om zich in een hulpverleningsrelatie op een bepaalde manier te gedragen (id, p. 12). Een andere invalshoek vanuit de mismatch in de communicatie tussen hulpverlener en uitvaller biedt het rapport Iedere dag een nieuwe kans. De behandeling van PIJ-jongeren van de Sprengen nader bekeken en onderbouwd (2009). Dit rapport toont dat cliënten positieve resultaten vaak toeschrijven aan de manier waarop de hulpverlener met zijn cliënt omgaat. In de literatuur wordt dit ook wel bejegening genoemd (Van Erve, Poiesz & Veerman, 2007). Bejegening kent twee aspecten: de persoonlijke kenmerken van de hulpverlener en het gebruik van technieken door de hulpverlener. Beide aspecten beïnvloeden de werkrelatie met de cliënt. Dit maakt persoonlijke kenmerken belangrijk voor een kwalitatief gezonde werkrelatie tussen de cliënt en de hulpverlener. Een hulpverlener moet dus warm, open, flexibel, eerlijk, respectvol, betrouwbaar, geïnteresseerd en vriendelijk zijn (Ackerman, & Hilsenroth, 2003). Verder toont het rapport het belang aan van hoe een cliënt de werkrelatie ervaart tussen hem en de hulpverlener. De werkrelatie bestaat uit de ontwikkeling van een band tussen de hulpverlener en de cliënt, het bereiken van overeenstemming over de behandeldoelen en het bereiken van overeenstemming over de taken in de behandeling (Bordin, 1979). Bij de band tussen de hulpverlener en de cliënt gaat het om de affectieve aard van de relatie met elementen als zelfvertrouwen, zorgzaamheid en betrokkenheid (Oudhof & van Steege, 2009, p. 36). Het is nodig dat de hulpverlener voldoende aandacht schenkt aan deze band en bij ieder contact zijn beste beentje voorzet, actief probeert te dingen naar de gunst van de cliënt en hem weet te activeren. De mate waarin de werkrelatie positief bijdraagt aan het behandeleffect is afhankelijk van hoe de hulpverlener en de cliënt de werkrelatie beoordelen. Daarbij is het oordeel van de cliënt een betere voorspeler van het behandelresultaat (id, p. 37). Zo blijkt uit het onderzoek dat jongeren medewerkers van de instelling niet geloofwaardig vinden overkomen als er geen basis is gelegd. Aandacht en tijd

18

voor de relatieopbouw is dus van wezenlijk belang en de rol van de hulpverlener verdient daarmee de eerste prioriteit. Ook dit rapport verwijst naar motivatie als de innerlijke gesteldheid die aanleiding is tot het ontstaan of nalaten van bepaald gedrag. Het vergroten van motivatie gebeurt aan de hand van gesprekken. Turnell & Edwards (1999) behandelen het gesprek als een interventie, omdat deze het belangrijkste middel in de relatie tussen cliënt en hulpverlener is om tot verandering te komen. Miller & Rollnick (2005) ontwikkelden een aantal strategieën als onderdeel van de motiverende gespreksvoering, waarbij de professionaliteit van hulpverleners ook een rol in de behandeling van cliënten speelt. Dowden & Andrews (2004) hebben onderzoek gedaan naar professionaliteit van personeel in de corrigerende behandeling van delinquenten waarbij behandelingen die deze kernfactoren ingebed hadden effectiever bleken te zijn. Hiermee is het fenomeen van de zogenoemde mismatches die een niet te onderschatten verklaring biedt voor uitval in de hulpverlening vanuit meerdere invalshoeken gedefinieerd/geconceptualiseerd.

1.5.2 De rol van de hulpverlening in de interactie met de cliënt Nu het belang voor een effectieve hulpverleningsinterventie is geëxpliciteerd, kan de mismatch in relatie tot een gezonde hulpverleningsrelatie worden geplaatst. Hierbij wordt het mogelijk de aandacht toe te spitsen naar de rol van de hulpverlening vanwege het hiërarchische overwicht dat de hulpverlener geniet in de betrekking met de cliënt. Hierbij is het voor de hulpverlener dus van belang hoe deze tot een juiste afstemming komt, wil de hulpverleningsrelatie het gewenste resultaat bereiken. Dit vraagt om een bepaalde grondhouding van de hulpverlener die aansluiting mogelijk bij het perspectief van de cliënt moet maken. Volgens de uitkomsten van het onderzoek Hulpverlening aan huishoudens met complexe en meervoudige problemen. Een verkennende literatuurstudie naar de problematiek en de hulpverlening (Dam en Hul, 2009) creëert positieve bekrachtiging en een goede situatie om een vertrouwensband te kunnen opbouwen. Een respondent kwalificeert dit als de sleutel tot succes (id, p. 12) Voor het bereik van de hulpverlening aan gezinnen blijkt dat onder andere het belang van goede communicatie er toe doet in het voorkomen van verdere afglijding van huishoudens en het vertrouwen dat cliënten houden in de hulpverlening (id, p. 15). Deze bevestiging van het belang van een goede communicatie die als basis geldt voor vertrouwen in de hulpverlening, nodigt uit tot een verdere exploratie van het interactieproces tussen hulpverlener en cliënt in termen van normativiteit en afstemming. Het Beroepsprofiel van de Maatschappelijk Werker (2006) van de Nederlandse vereniging van maatschappelijk werkers (NVMW) biedt inzicht in de achtergronden van de problemen die zich kunnen voordoen in de communicatie of interacties als de aansluiting tussen hulpverlener en cliënt niet optimaal is. Dit is namelijk toe te schrijven aan de mate van normativiteit die besloten ligt in de hulpverleningsrelaties zowel aan de kant van de hulpverlener als aan de kant van de cliënt. Het beroepsprofiel geeft aan dat normativiteit zich altijd binnen een relationele context voordoet, waardoor het nastreven van oplossingen altijd vanuit een dialogiserende en zelfs dialectische relatie onderhandeld wordt (Jagt, et al., 2006, p. 29). De opvatting dat de professionaliteit van de hulpverlener altijd vanuit een 19

bepaalde set van normen handelt is dus niet ongewoon en inherent aan de beroepspraktijk. Het wordt pas problematisch als de bemoeienissen, die altijd waardegebonden zijn vanwege belangen en perspectieven, niet rijmen met de waarden van de cliënt die in een hulpverleningsrelatie zit. Hierdoor is de opstelling van de professional van essentieel belang naast de inbreng van de cliënt. Daarnaast geschiedt de toetsing van normen altijd vanuit de situatie met een cliënt, die ook opvattingen met zich meebrengt in de relatie (id., 2006, p. 29). Dit betekent dus dat in de dialoog tussen beiden normativiteit een belangrijke rol speelt. De vraag hoe een mismatch met de cliënt zich voltrekt als het interactieproces niet voldoende op elkaar is afgestemd en hoe die kan worden voorkomen is te vinden in de publicatie Buigzame zorg in een onbuigzame wereld (2011). In deze publicatie komt het belang van de hulpverlening in relatie tot de burger scherp naar voren doordat de relatie tussen de hulpverlener en burger in de context van een zorgrelatie centraal wordt gesteld. De andragoloog Baart breekt in deze publicatie een lans voor meer aandacht voor de zorgrelatie als alternatieve benadering binnen de zorg. Zijn betoog getuigt van kritiek op de wijze waarop men vandaag de dag zorg benadert en hier sturing aan geeft. Zijn publicatie borduurt voort op zijn presentietheorie en zijn verscheidene publicaties hierover. De presentiebenadering van Baart tracht de verbetering van zorg niet vanuit het bestaande geïnstitutionaliseerde zorgsysteem en diens perfectionering te bewerkstelligen, maar vanuit het perspectief van de cliënt. Dit vertrekpunt stelt daarmee de cliënt als individu centraal, waardoor teruggegaan wordt naar de kern van de zorg, de zorgrelatie die tot stand komt door een nauwkeurige afstemming op de cliënt door middel van een met aandacht en trouw doordrongen aansluiting. Hiermee wordt verondersteld dat een mismatch tussen hulpverlener en cliënt kan worden voorkomen (Baart et al., 2011, pp. 10-11). Zolang de zorg en de zorgrelatie in de huidige sociale context gereduceerd blijft tot een marktproces, kan de juiste aansluiting dus niet meer als vanzelfsprekend gelden en zullen mismatches tussen hulpverlener en de cliënt zich blijven voltrekken. Het devies is dus om het perspectief van de cliënt in relatie tot een goed afgestemde zorgrelatie altijd in ogenschouw te nemen wil men een optimale aansluiting met de cliënt realiseren. Dit kan alleen door oog te hebben voor de waarden die een cliënt belangrijk acht.

1.6 Uitval als overschrijding van een sociale conventie Wat tot nu toe buiten beschouwing is gebleven is de sociologische invalshoek op de hulpverleningsrelatie en de daarin voorkomende mismatch. De voorgaande paragrafen richtten zich op de ideologie achter het beleid, de betekenis hiervan voor de praktijk van de hulpverlening, de aard van het probleem, het aandeel van de professie in het hulpverleningsproces, het sluitstuk van een onjuiste afstemming tussen het hulpverleningsaanbod en de verwachtingen van de cliënt die de hulpverleningsrelatie vrijwillig is aangegaan. De voorgaande paragraaf maakte enerzijds de verbinding tussen conflicterende waarden van de hulpverlener en de cliënt en legde anderzijds het belang van een nauwkeurige afstemming op de leefwereld van cliënt bloot. De kanttekening bij een nauwkeurige afstemming op de leefwereld van cliënt is dat de presentiebenadering in haar zoektocht naar aansluiting de leefwereld van cliënt zo centraal stelt, dat het uitgangspunt

20

achter de hulpverleningsinterventie raakt ondergesneeuwd door teveel de nadruk te leggen op de relatie tussen hulpverlener en cliënt. Desondanks levert de presentiebenadering wel een bijdrage door te benadrukken dat de betekenissen achter handelingen in het hulpverleningsproces van de zijde van de hulpverlener en cliënt kunnen conflicteren. Dit wens ik dan ook als vertrekpunt te nemen voor het begrijpen van uitval als sluitstuk in een onsuccesvol afgeronde hulpverleningstraject. Vanuit de sociologische invalshoek krijgt de mismatch in de hulpverleningsrelatie als equivalent van voortijdige uitval betekenis door het werk van Arlie Hochschild. Haar bijdrage is voor dit onderzoek relevant daar zij dilemma’s, spanningen en conflicten tussen mensen op het interactioneel niveau vanuit zowel het denken als het voelen verbindt. Haar werk richt zich op de wijze waarop mensen hun gevoelens reguleren en interpreteren èn hoe zij actief de eigen gevoelens reconstrueren naar sociale verwachtingen van anderen. Hierbij vertonen mensen specifieke emoties om zich - voor zover ze dat volledig onder controle kunnen hebben - overtuigend naar derden te presenteren. Door in evenwicht met zichzelf te blijven waarbij men zich op cognitief en emotief niveau tot de ander verhoudt, worden strategieën toegepast om dit evenwicht te bewerkstelligen. Tijdens dit proces van rationalisering om de gevoelens en de stand van zaken te normaliseren voltrekt zich een voortdurende afweging en evaluatie van de gevoelens. Dit ‘management’ stemt de gevoelens af op de situatie waarbij wordt geconformeerd aan het eigen zelfbeeld en de verwachting van anderen. De meerwaarde van het werk van Hochschild ligt in de toevoeging van gevoelsmanagement op het cognitiemanagement - een ‘denkende’ en ‘voelende’ zelf – in navolging van het thinking self van Giddins, waardoor het mogelijk wordt om sociologisch onderzoek middels een symbolisch interactionistisch raamwerk – de verdienste van Goffman - ten uitvoer te brengen met de toevoeging van een gevoelsdimensie (Tonkens, 2012, p.198). Hochschild conceptualiseert ideologie of perspectief als een interpretatief raamwerk dat beschreven kan worden aan de hand van feeling rules en framing rules. Niet alleen op basis van framing rules, maar ook van feeling rules worden definities of betekenissen aan situaties toegekend. Deze feeling rules zijn richtlijnen voor de evaluatie van en aansluiting met een discrepantie tussen gevoel en situatie (Hochschild, 1979, p. 566). Het onderscheid tussen beide is dat framing rules fungeren als een kader en feeling rules fungeren als een voorloper van actie. Anders gesteld is een framing rule een norm over hoe je je dient te voelen in een gegeven situatie en de feeling rule hoe je je er feitelijk bij voelt. Dit maakt de feeling rule tot een sociale norm vanwege het conformeren aan een sociale conventie. Op deze wijze geeft een feeling rule uiting aan hoe moreel geladen gevoelens worden ervaren. De framing rules die hierin besloten liggen zijn richtingbepalend. Om de vraag wat doorslaggevend is in het handelen of hoe deze bewust/onbewust worden aangestuurd te kunnen beantwoorden, voegt Hochschild een nieuw concept toe in haar theorie. Een derde element in haar conceptualisatie is emotion management dat voorziet in het perspectief waar het om te doen is. Emotion management schenkt hierdoor aandacht aan hoe mensen zich proberen te voelen. De wenselijkheid van een gevoel wordt vastgesteld door een vergelijking te maken tussen gevoel en situatie. Deze vergelijking biedt een meetlat aan de beoordelaar waaraan persoonlijke betekenissen worden uitgesloten die kunnen leiden tot een verstoorde visie van ‘de’ situatie en het ‘ongewenste’ gevoel dat daaraan gerelateerd is (id, p. 560). Hierbij kan de vraag worden gesteld wat mensen doen aan of denken over hun gevoelens en hoe ze hierin 21

proberen over te komen (het handelen en de opkomende gevoelens hierbij). Ervaringen worden vergeleken met en gemeten aan verwachtingen die geïdealiseerd zijn. Hierin dient de motivatie – wat men wil voelen- te mediëren tussen wat men behoort te voelen gegeven een situatie en wat men probeert te voelen. Hierin kan dissonantie optreden als het individu zijn ideologisch perspectief wijzigt, waardoor oude rules worden ingewisseld voor nieuwe als antwoord op situaties, zowel op cognitief als gevoelsmatig niveau. Dit maakt het leggen van verbanden tussen ideologieën, feeling rules en emotion management noodzakelijk voor het onderzoek, zodat de dissonantie tussen hulpverlener en cliënt in de interactie naar boven komt. Hierdoor kan worden gesteld dat sociale groepen, zoals de cliëntgroep van de Sociale Teams, hun framing rules en feeling rules trachten te legitimeren door middel van rituelen – gedrag of uitingen hiervan- die conflicterende ideologieën trachten op te heffen. De weerbarstigheid in de hulpverleningsrelatie die uiteindelijk leidt tot voortijdige uitval is hiermee een strijd om de legitimatie van framing rules en feeling rules, waarbij sociale conventies worden overgeschreden door verschil in perspectief.

1.6.1 De definitiestrijd: conflicterende perspectieven Een verdere overweging voor de keuze in het werk van Hochchild is dat zij de verbinding maakt tussen macrostructuren en sociale situaties waar andere sociologen dit nalaten te doen door, zoals in het geval van Ervin Goffman, de focus te leggen op situaties, episodes en ontmoetingen waarbij sociale structuren worden losgekoppeld van persoonlijkheid (Hochschild, 1979, p. 556). Hierdoor wordt het in dit specifieke geval onmogelijk gedrag te verbinden aan sociale structureren en daarmee perspectieven. De door Hochschild gelegde verbanden tussen ideologie, feeling rules en emotion management maakt het mogelijk de strijd die tot uiting komt tussen de hulpverlener en de cliënt sociologisch te onderzoeken. Hierbij wens ik in dit stadium de vervreemding tussen hulpverlener en cliënt te koppelen naar de analyse. De eerder beschreven toevoeging van gevoelsmanagement op het cognitiemanagement vanuit een symbolisch interactionistisch kader maakt het mogelijk gevoelens te koppelen aan sociale veranderingen. Feeling rules worden sociaal gedeeld hetzij latent of niet latent, waardoor zij bepalen hoe er over omstandigheden worden gedacht (Tonkens, 2012, p.198). Hierdoor wordt het mogelijk om feeling rules op verschillende niveaus te meten, zoals het sociaal-situationele (id, p.198). Om de kloof tussen de microprocessen van feeling rules op het niveau van de hulpverleningsrelatie te overbruggen naar de sociale beleidsstructuur op macroniveau pas ik het concept van Tonkens van het overheidsregime toe. In deze conceptualisatie voorziet Tonkens in een nog concretere verbinding tussen theorie en empirie, namelijk door codes en ideologieën te articuleren die nog helderder de machtsbetrekkingen vanuit mesoniveau uitdrukken, zodat er een onderzoekslijn kan worden uitgezet om het empirisch materiaal te ontsluiten. Hierdoor wordt het mogelijk om bredere sociale processen, of in dit geval de verandering van de verzorgingsstaat naar een participatiesamenleving, te verbinden aan framing rules en feeling rules. Dit concept van overheidsregime maakt ideeën, verwachtingen en percepties van de cliënten over de hulverlening met de daaraan gekoppelde rechten en plichten versus die van de hulpverlener

22

bruikbaar voor een analyse. Hierbij ben ik mij er wel van bewust dat voor cliëntgroepen het handelen en de beleving hierbij, naast de internalisering van burgerschapsnoties, ook is toe te schrijven aan een reactie op pogingen tot hun normalisering van welk burgerschapsregime dan ook. Uit de analyse moet dan ook blijken of de gezinnen in begeleiding inpasbaar zijn in een willekeurig burgerschapsmodel. In de analyse zal ik me richten op de normen en waarden ten aanzien van de rechten en plichten die bij een overheidsregime horen. Elke beleidscontext kent daarin haar eigen ideeën, uitgangspunten, normen en waarden. Het burgerschap dat daarin besloten ligt behelst echter meer dan dat: het geeft grenzen aan in de machtsbetrekkingen over waarop een beroep kan worden gedaan en door wie (Tonkens, 2012, p.201). Hierdoor wordt het mogelijk strijd te duiden die zich voordoet wanneer een discrepantie zich voordoet tussen oude en nieuwe normen op het vlak van gevoelens en gedrag.

1.6.2 Burgerschap in transitie Wanneer nieuwe overheidsregimes veranderen, veranderen daarmee de noties van burgerschap. Dit is weergegeven in de onderstaande tabel 1 die ik heb ontleend aan het artikel Working with Arlie Hochschild: connecting feelings to social change (Tonkens, 2012, p.205). Hiermee toont dit tabel een historisch overzicht van de verschillende overheidsregimes door de tijd heen. Als we naar het verloop hiervan kijken dan valt op hoe het laatste overheidsregime qua nadruk op zelfredzaamheid en verantwoordelijkheid breekt met de voorgaande regimes. Tabel 1 De verschillende overheidsregimes in de loop van de tijd

23

Naast de eerdere vaststelling dat revanchistische tendensen waarneembaar zijn binnen de zorgsector, zoals blijkt uit het vernieuwd paternalisme binnen de hulpverlening en de presentiebenadering als maatschappijkritiek op de zorgsector, toont dit model de bredere context middels burgerschapsnoties waarbinnen de revanchistische tendensen in het laatste regime scherp worden neergezet. Hiermee wordt duidelijk hoe hulp achter de voordeur legitimatie krijgt vanuit heersende overheidsregimes. Een uitwerking van de uitsluiting van de cliëntgroepen van de Sociale Teams zou dan ook incompleet zijn wanneer er geen aandacht wordt geschonken aan de beleidscontext. Daarnaast maakt de beleidscontext duidelijk hoe de methodische uitgangspunten van het Sociale Team parallellen tonen met de burgerschapsnoties van het actief burgerschapsmodel. De hierboven geïllustreerde processen van sociale veranderingen in de vorm van burgerschapsmodellen grijpen in op het dagelijks leven van burgers. De transitie van het ene burgerschapsmodel naar het andere, zoals tabel 1 laat zien, heeft altijd gevolgen voor nieuwe normen en waarden die nog niet zijn geïnternaliseerd. Doordat de geest van oude overheidsregimes veelal intact blijft, wordt het lastig voor een nieuw regime voet aan de grond te krijgen. Hierbij ga ik er vanuit dat de normativiteit van de gezinnen - naast het socialisatieproces of een gebrekkige socialisering in welk (westers) overheidsregime dan ook – beïnvloed worden/zijn door de omringende instituties, zoals bijvoorbeeld sociale voorzieningen. Het is daardoor onmogelijk voor gezinnen om volledig los van de omringende maatschappelijke structuren tot opvattingen te komen over de samenleving waarin ze verkeren. Hierdoor kunnen framing rules, die in tabel 2 zijn beschreven, niet voetstoots worden opgelegd, maar moeten voorgesorteerd worden om bepaald gedrag of gevoelens af te dwingen (Tonkens, 2012, p.204). Hulpverleningsinstanties voorzien in een dergelijke voorsortering door middel van een bevoogdende/paternalistische aanpak. Hiermee krijgt de cliënt in begeleiding geleidelijk aan kennis van een framing rule die vanuit maatschappelijk perspectief gangbaar is met als doel dat deze leidt tot aanpassing. Veranderende noties van burgerschap kunnen hierdoor een bron van spanningen, frustratie en verwarring opleveren, zodat de ambivalentie en protest van cliënten binnen hulpverleningsrelaties gelegen ligt in de moeizame aanpassing aan een nieuwe notie van burgerschap.

24

Hiermee treedt een nieuw burgerschap aan dat dient te worden geïnternaliseerd door de hulpverlener alvorens het door de organisatie geformuleerde gedachtegoed overtuigend kan worden uitgedragen naar de cliënt. Deze herijking van sociale conventies heeft tot doel de burger voor te sorteren naar nieuw gedrag. Het sluitstuk in de overdracht van nieuwe normen is de feeling rule, weergegeven in tabel 2, die de geïnternaliseerde gevoelens en gedragingen beschrijft van de corresponderende framing rules evenals de corresponderende burgerschapsregimes. Hiermee wordt inzichtelijk hoe menselijke emoties/gevoelens geconstrueerd zijn en hoe emoties van cliënten kunnen worden herconstrueerd naar vernieuwde sociale verwachtingen. Op deze wijze geven de gewijzigde sociale conventies sturing aan emoties conform paragraaf 1.6. 1.7 Wat beweegt cliënten om vrijwillige hulpverleningstrajecten voortijdig te verlaten? Dit onderzoek beoogt met behulp van empirisch materiaal en inzichten vanuit de literatuur een wetenschappelijke bijdrage te leveren aan de mismatches in de hulpverlening vanuit een sociologische invalshoek. Daarnaast heeft dit onderzoek een maatschappelijke relevantie vanwege de sociale problemen bij kwetsbare gezinnen die kunnen leiden tot excessen, zoals het ‘Maasmeisje’ incident. Ik zal een beeld trachten te geven van de wijze waarop in de praktijk hulpverlening stagneert wanneer de perspectieven van de cliënt versus hulpverlener met elkaar conflicteren. Ik zal me focussen op kwetsbare gezinnen die vrijwillig een hulpverleningstraject met het Sociale Team zijn aangegaan vanwege één of meerdere hulpvragen. Voor dit onderzoek zijn vier begeleidende Sociale Teams met de daaraan gekoppelde gemeenten binnen Rotterdam onderzocht. Hierbij werden zes locaties (Centrum, Noord, Delfshaven, IJselmonde, Charlois en Feyenoord) geselecteerd waarin voortijdige uitval werd geconstateerd. De onderzoeksopzet is kwalitatief en verdiepend van aard. Hiervoor heb ik triangulatie toegepast in de vorm van documentanalyse (Sociale Teamverslagen en rapportages vanuit Mens Centraal), literatuuronderzoek, interviews met zowel de cliënten als de betrokken hulpverleners (Sociale Teams) en interviews op beleidsmatig niveau (leidinggevenden). De interviews met de cliënten en de betrokken hulpverleners vormen de kern van het onderzoek. Op grond van de casestudies zijn patronen aan te wijzen die leiden tot uitval. De onderzoeksvraag die in deze scriptie centraal staat is: Hoe kan uitval worden verklaard bij kwetsbare gezinnen die deelnemen aan het traject van de Sociale Teams? Om beter zicht te krijgen op de achtergronden van uitval van gezinnen die begeleid worden door de Sociale Teams is het noodzakelijk de aard van de interventie, de rol van de hulpverlener, de rol van de cliënt en de interactie tussen beiden te expliciteren. Hierdoor worden achtergronden, motivaties en mechanismes duidelijk waarop een in te zetten interventie kan worden afgestemd en daardoor effectiever wordt. Hiertoe formuleer ik op basis van de eerder geschetste perspectieven, de volgende deelvraag: Op welke manier geven de uitgevallen gezinnen versus de hulpverleners betekenis aan hun handelen binnen de context van de hulpverleningsrelatie?

25

1.8 Methode van onderzoek Dit onderzoek stelt zich tot doel voortijdige uitval in vrijwillige hulpverleningstrajecten van het Sociale Team adequaat te analyseren. De relatie tussen hulpverlener en cliënt is hierbij het materiele object. De cliënt accepteert het hulpverleningstraject op basis van de betekenis die deze aan de hulpverleningsrelatie toekent. De hulpverlener kent op zijn beurt ook betekenis toe aan de hulpverleningsrelatie met de gezinnen in begeleiding. De weerbarstigheid die zich vervolgens hierin voltrekt en uiteindelijk tot uitval leidt maakt het argument voor een kwalitatief onderzoek gerechtvaardigd. De doelstelling om het proces van voortijdige uitval van de gezinnen onder begeleiding van het Sociale Team te beschrijven maakt dat dit onderzoek zich beperkt tot het gezinsperspectief en het hulpverlenersperspectief.

1.8.1 De opzet en aanpak van het kwalitatief onderzoek Aangezien het de bedoeling was de werkelijkheid van de gezinnen en de betrokken hulpverleners te (re)construeren werd dit onderzoek qua methode langs drie lijnen opgebouwd. Ten eerste werden de dossiers van de uitgevallen gezinnen geraadpleegd. Dit had tot doel de selectie van potentiele kandidaten te toetsen op hun relevantie voor het onderzoek. Hierbij wilde ik de verkregen informatie over de gezinnen aan de hand van interviews verder aanvullen. Dit deed ik door mijn selectie van uitvallers voor te leggen aan de begeleidende Sociale Teams. Aan de hand van de achtergrondinformatie die ik kreeg van de hulpverleners zette ik mijn veldwerk op. De informatie die ik van te voren van de hulpverleners had gekregen bleek noodzakelijk daar de gezinnen niet zaten te wachten op nog meer bemoeienissen van buitenaf. Naast de dossiers maakte ik gebruik gemaakt van de Sociale Teamverslagen die door de sociaal-wetenschappelijke afdeling (SWA) zijn gemaakt. Deze waren bepalend om de interviews met gezinnen goed voor te kunnen bereiden. De verslagen voorzagen namelijk in attenderende begrippen en thema’s, die konden worden betrokken op de onderzoeksvragen. Ten derde werden er in de fase van het veldwerk interviews afgenomen bij de geselecteerde uitvallers evenals bij de betrokken hulpverleners die deze gezinnen in begeleiding hadden. De thema’s verkregen uit de Sociale Teamverslagen maakten de keuze om te werken met half gestructureerde vragenlijsten verstandiger dan de optie voor diepte-interviews. Door steeds dezelfde thema’s te laten terugkomen tijdens de interviews werd de vergelijking van de interviews gemakkelijker voor analyse. De verkregen attenderende begrippen – reden van uitval, verwachtingen van de cliënten, beoordeling van het Sociale Team, werkwijze van het Sociale Team, interactie, zelfredzaamheid, leerbaarheid en vaardigheden – haalden overeenkomsten en verschillen naar boven die vervolgens systematisch werden geordend. Deze lijn van onderzoek liep parallel met de tweede lijn van het onderzoek namelijk de bestudering van de literatuur rondom dit thema. Door de verkregen attenderende begrippen kreeg mijn bestudering van de literatuur meer sturing, waardoor mijn theoretisch kader vaste vorm kreeg. Hoewel de lijst van uitvallers groot was, heb ik maar enkele hiervan bereidwillig gevonden om met mij te willen spreken. Hierdoor is de keuze voor de geselecteerde gezinnen gebaseerd op hun bereidwilligheid deel te nemen aan dit onderzoek. Tijdens het veldwerk werd ik ook geconfronteerd met veel gezinnen die aanvankelijk wel het gesprek in wilden gaan, maar wanneer het erop aankwam niet thuis gaven. Ook bleken de gegevens vanuit de database niet altijd even goed te zijn bijgehouden waardoor potentiele respondenten geen uitvallers bleken te zijn. Daarnaast waren niet alle betrokken hulpverleners meer beschikbaar voor gesprek. Dit is toe te schrijven aan het verloop binnen de Sociale Teams evenals het afzien van de inzet van stagiaires door het Sociale Team. De

26

teams zijn namelijk gaandeweg het traject met de gezinnen tot het inzicht gekomen dat de begeleiding beter kan worden gedaan door de basiscoaches. Hierdoor konden niet alle cases vanuit beide perspectieven worden bestudeerd. Door de opzet en aanpak van dit onderzoek pretendeert dit onderzoek geen representativiteit, zoals ook gebruikelijk is bij kwantitatieve onderzoeken, maar contextgerichte kennis en een interpretatiekader. De respondenten Tabel 1 De respondenten Voortijdige uitvallers

32

Ondervraagde gezinnen

11

Inclusief ondervraagde hulpverleners

8

Vanaf september 2012 tot eind januari 2013 werden interviews gedaan met de gezinnen en de betrokken hulpverleners. Vanaf de maand december werden de interviews met de gezinnen aangevuld met de interviews van de betrokken basiscoaches en interventiespecialisten. Van de 64 gezinnen die halverwege 2012 waren uitgevallen, werd een aanvullende uitvallijst voor 2012 door het Sociale Team Feyenoord/Charlois/ Ijsselmonde toegevoegd. Deze bedroeg een totaal van 6 uitvallers. Hierdoor kwam de totale uitvallijst op 70 uitgevallen gezinnen te staan. Hiervan konden 32 gezinnen geselecteerd worden om te worden benaderd voor het onderzoek. Uiteindelijk hebben meer dan de uiteindelijke 11 gezinnen hun medewerking verleend, maar het merendeel van de cases bleek uiteindelijk niet geschikt voor nader onderzoek (van 15 gezinnen werden interviews afgenomen). Dit lag aan foutieve registratie, begeleiding die bij een eerste ontmoeting was gebleven, een gezin dat bij nader inzien onvoldoende tijd had om begeleiding te ontvangen en enkele gezinnen die niet door de selectie waren gekomen doordat contact met de hulpverlening structureel werd geweigerd (waardoor de begeleiding niet op gang kwam) of de evaluatie van een andere hulpverleningsinstantie met die van het Sociale Team werd verward. Doorslaggevend voor de definitieve selectie van respondenten was de vraag hoe frequent de contactmomenten waren geweest om van begeleiding te kunnen spreken. De afweging hierin liet zich niet afhangen van het moment tot aan het begeleidingsplan toe, waarin de begeleidingsdoelen nader zijn geformuleerd, maar van meerdere contactmomenten die een op gang gekomen begeleiding veronderstellen. Hierbij waren de criteria voor de selectie van de te analyseren cases meer arbitrair dan duidelijk vast te stellen. Leidend in de afweging was de fase voorbij de kennismaking tussen beiden, waarbij de begeleiding in ieder geval op gang was gekomen en er meerdere contactmomenten hadden plaatsgevonden. Van de 11 ondervraagde gezinnen zijn 8 hiervan aangevuld met input van de Sociale Teams. Tijdens de interviews met de hulpverleners bleken de ingezette stagiaires niet meer bereikbaar voor gesprek vanwege een ander dienstverband elders. Dit gold ook voor enkele coaches, waarvan één zich aanvankelijk bereidwillig toonde mee te werken aan het onderzoek, maar gaandeweg afhaakte. In een ander geval bleek een betrokken basiscoach zich weinig meer van het gezin te herinneren en de ingezette stagiaire, die daar niet meer werkzaam was, had nagelaten een dossier dan wel een overdracht te maken waardoor het weinig zin had een interview af te nemen. De gesprekken met de gezinnen en hulpverleners waren van belang om inzichtelijk te krijgen hoe zij vanuit hun eigen perspectief betekenis 27

aan de begeleiding gaven. Contact leggen met de gezinnen was divers. Bij sommige moest ik aanhoudend zijn in mijn telefonisch contact om een afspraak te kunnen maken. Andere maakte een afspraak, maar kwamen die niet na. Bij anderen koos ik voor de directe aanpak door voor de deur te staan en spontaan een interview af te nemen. In andere gevallen lukte dit niet, maar had mijn verschijning wel het effect dat instemmend werd gereageerd op een vervolgafspraak. In de gesprekken met de gezinnen werd ik na het ijs te hebben gebroken goed ontvangen en bleken ze me tijdens het gesprek als vertrouwenspersoon te zien. Dit had waarschijnlijk te maken met het feit dat ik voorkennis heb over de doelgroep vanwege mijn achtergrond als maatschappelijk werker. In één geval werd ik als een bedreiging gezien door de hulpverleners toen ik tijdens de voorfase van het veldwerk mijn selectie van uitvallers voorlegde aan een begeleidend Sociale Team. Mijn keuze voor een geselecteerd gezin werd niet gedeeld vanwege het feit dat het begeleidend Sociale Team de begeleiding had beëindigd en niet andersom. Hierin speelde mee dat ze er van uitgingen dat het gezin hen hierdoor negatief zou afschilderen. Mijn standpunt dat het Sociale Team de begeleiding beëindigde juist door het gedrag van dit gezin, waardoor er wel degelijk van voortijdige uitval door het gezin kan worden gesproken, werd uiteindelijk geaccepteerd. In een ander geval werd een gezin uit mijn selectie afgekeurd vanwege de huidige bemoeienis vanuit Jeugdzorg. Hierbij was er sprake van een gentleman’s agreement waarbij het niet de bedoeling was dat een onderzoek huidige begeleidingstrajecten doorkruiste. Tijdens de gesprekken heb ik getracht de gesprekken zo open mogelijk te laten verlopen om zo min mogelijk het gesprek een bepaalde richting op te sturen. De half gestructureerde lijst diende ter geheugensteun en voorkwam dat bepaalde thema’s die belangrijk waren voor het onderzoek over het hoofd werden gezien. Wat betreft de onderzochte uitvallers rest mij nog te zeggen dat de context door bijna de helft van de 32 uitgevallen gezinnen die hun medewerking hebben verleend aan het onderzoek een redelijk goed beeld hebben kunnen geven van de omstandigheden die leiden tot voortijdige uitval. Hierbij valt echter wel een kanttekening te plaatsen: doordat ik de focus in mijn onderzoek heb gelegd op de betekenis achter het handelen, leende niet elke case zich voor een analyse vanuit framing rules en feeling rules. Hierdoor heb ik in de presentatie van mijn analyse niet al het materiaal van de 11 onderzochte cases verwerkt. Desondanks denk ik dat deze beperking geen verregaande gevolgen heeft voor de beschrijving van de mechanismes die leiden tot voortijdige uitval. De analyse en daaropvolgende selectie van het materiaal had namelijk tot doel het materiaal systematisch te ordenen, zodat op representatieve wijze recht gedaan wordt aan contextkennis over voortijdige uitval zonder daarbij te vervallen in de complexiteit van het materiaal. 1.8.2 De rol van de onderzoeker Door mijn achtergrond als maatschappelijk werker heb ik een voordeel in het benaderen van mensen. Hierdoor is het een bewuste keuze geweest om op een gegeven moment persoonlijk langs te gaan om mezelf te introduceren en het doel van mijn bezoek kenbaar te maken. Hierdoor kon ik gebruik maken van mijn vaardigheden om de verbinding met de gezinnen te maken. Het andere voordeel is dat ik makkelijk kan aansluiten door het werken met mensen van verschillende opleidingsniveaus. Hierbij paste ik mijn houding aan naar gelang de situatie en het gezin dat ik voor mij had zitten. Verder hebben de gesprekstechnieken vanuit mijn beroep een meerwaarde gehad voor de flow van het gesprek, waardoor deze haar natuurlijke gang kon gaan. Het feit dat ik eerlijk was over mijn achtergrond als hulpverlener werd zeer gewaardeerd door de gezinnen. Hierdoor droegen mijn kennis over de hulpverlening en instanties bij aan hun openheid tijdens de gesprekken vanwege een gepercipieerde kennis van zaken. De valkuil van mijn beroep was wel dat ik als onafhankelijke onderzoeker anders het gesprek in moest gaan dan ik als maatschappelijk

28

werker gewend ben te doen. Als onderzoeker moest ik erg gericht en soms heel doortastend zijn in mijn vragen, terwijl vanuit mijn beroep juist een minder confronterende benadering meer gangbaar is. Dit werd bevestigd toen ik tijdens het veldwerk een collega hulpverlener bereidwillig had gevonden om voor mij te tolken. Zij schrok van de wijze waarop ik soms heel directe en intieme vragen stelde aan een respondent. Tevens moest ik mijn wetenschappelijke distantie bewaken bij de gesprekken met de betrokken hulpverleners. Het voordeel hiervan was wel dat ik voorkennis had over de hulpverlening, waardoor ik makkelijk door vooropgezette ideeën heen kon prikken. Dit deed ik door goed door te vragen bij zaken daar waar ik beroepsdeformatie bij de hulpverleners vermoedde. Hierdoor kon ik goed inspelen op hetgeen gezegd werd, zodat ik dit vervolgens aan de kaak kon stellen door bijvoorbeeld te vragen naar de rol van het socialisatieproces in gezinnen. Tijdens de gesprekken heb ik bij het optreden als onderzoeker voortdurend gebruik gemaakt van de vaardigheden en kennis via de rol van hulpverlener. Had ik dit niet gedaan dan weet ik niet of ik het onderste uit de kan had kunnen halen qua informatie.

1.9 De structuur van het onderzoek Hoofdstuk 2 geeft een portret van enkele gezinnen in begeleiding. Hoofdstuk 3 beschrijft de mismatches tussen de gezinnen en de begeleidende Sociale Teams. Hoofdstuk 4 koppelt vervolgens de opbrengsten van het empirische materiaal aan de feeling rules en framing rules vanuit de theoretische verkenning vanuit hoofdstuk 1. Hiermee wordt duidelijk hoe verouderde burgerschap noties zich verhouden tot het huidige burgerschapsframe. In hoofdstuk 5 volgt een algehele conclusie.

29

2

De gezinnen in begeleiding

2.1 Inleiding Ter voorbereiding van het volgende hoofdstuk waarin ik de werkelijkheid van de gezinnen en de hulpverleners (re)construeer, vang ik aan met enkele portretten van de gezinnen die het onderwerp van mijn onderzoek vormen. Hierbij introduceer ik drie gezinnen die de gevolgen van de begeleiding door het Sociale Team illustreren en de conflicten die zich hierin voordoen. De geportretteerde gezinnen zijn random geselecteerd om het diverse karakter van de onderzochte cases aan te tonen. De drie portretten bieden daarbij een achtergrond waartegen het gezinsperspectief en het hulpverleningsperspectief in het volgende hoofdstuk kan worden geplaatst.

2.2 Een portret van de gezinnen Het gezin Boncoeur Mevrouw Boncoeur is een alleenstaande moeder van Surinaamse afkomst met 3 kinderen. Zij heeft startkwalificaties en heeft altijd gewerkt tot aan de bevalling van haar eerste kind. Sinds 2010 krijgt zij begeleiding van het Sociale Team. Dit duurde 3 maanden waarin een totaal van 5 huisbezoeken hebben plaatsgevonden. Mevrouw wilde de begeleiding beperken tot het financiële leefgebied, waarbij praktische zaken werden opgepakt om schulden af te lossen en/of te stabiliseren. Zij had geen behoefte aan hulp wat betreft de opvoeding van haar kinderen. Mevrouw Boncoeur was niet tevreden over de begeleiding, omdat respondent van mening was dat ze teveel zelf moest doen, zoals het bellen van instanties om haar zaken te regelen. Zij had een andere voorstelling over haar samenwerking met het Sociale Team, oftewel een andere interpretatie over het hulpaanbod van het Sociale Team. Tijdens de begeleiding werd een stagiaire ingezet door het Sociale Team. Het inschatten van de zelfredzaamheid van mevrouw Boncoeur door de stagiaire werd door haar niet gewaardeerd. Zij voelde zich gekleineerd door deze benadering. Tevens was zij ontevreden over de acties van het Sociale Team wat betreft de belangenbehartiging namens cliënt richting instanties vanwege het gebrek aan overleg met respondent hierover. Verder was zij ontevreden over het in haar ogen gebrek aan deskundigheid bij de hulpverleners. Dit laatste leidde tot voortijdige uitval in 2010. Door wat er tijdens het eerste traject gebeurd was, was zij wantrouwig om in 2012 een 2e traject met het Sociale Team in te gaan. Dit wantrouwen kwam voort uit een in haar ogen gebrek aan professionaliteit aan de kant van het Sociale Team en haar gevoel dat er geen vooruitgang werd geboekt. Desondanks was de meervoudige problematiek van mevrouw hiermee niet opgelost en bleef zij aangemeld bij Dosa (overkoepelend orgaan voor de aanpak van gezinnen met zware problematieken). Hierdoor heeft zij contact met hen opgenomen om weer een volgend hulptraject op te starten toen ze het niet meer zag zitten. Het 2e traject in 2012 met het Sociale Team werd ingeluid door Dosa (stadsregionale aanpak voor probleemjongeren) en had een duur van 1,5 maand. Het Sociale Team werd door haar beter ontvangen vanwege meer duidelijkheid en een strakke presentatie over de werkwijze

31

tijdens het intake gesprek met respondent over de aan te vangen begeleiding. De toegewezen stagiaire werd echter wederom niet gewaardeerd vanwege haar jeugdige leeftijd, diens ‘gegiechel’ en het ontbreken van een diploma. Dit gepercipieerd ‘gegiechel’ wekte irritatie bij mevrouw Boncoeur op. Zij raakt namelijk snel geïrriteerd wanneer ze het gevoel krijgt niet serieus te worden genomen. Doordat de interactie met de stagiaire niet goed verliep verwees het Sociale Team haar door naar een gezinscoach bij een externe organisatie (VIG). Hierop reageerde mevrouw Boncoeur positief. De enige hulpverlener die door haar als betrouwbaar geacht was de basiscoach vanwege aantoonbare acties die door mevrouw Boncoeur als arbeidsintensief werden gepercipieerd. Tevens werd de basiscoach door haar betrouwbaar bevonden, omdat afspraken werden nagekomen. Mevrouw Boncoeur heeft schulden die door haar voormalige echtgenoot zijn veroorzaakt. Zij stond open voor een budgetbeheertraject, waarbij de vaste lasten en schuldenregelingen door een beheerder van haar financiën voor de respondent zou worden betaald. Haar ex voelde hier echter niets voor. De komst van het Sociale Team in 2012 werd door mevrouw Boncoeur aanvankelijk als een redding beschouwd vanwege het daadkrachtige optreden van de basiscoach. Mevrouw Boncoeur waardeerde diens professionaliteit. Zij kreeg namelijk het gevoel dat aan haar problemen werd gewerkt. Het hoeft niet direct te leiden tot resultaat, zolang het maar in de maak is. Tevens is er de behoefte om zich vrij te kunnen voelen. Het advies van gezinscoach om een 3e traject met het Sociale Team in te gaan is echter door respondent geweigerd vanwege de angst om weer te worden opgescheept met coaches of stagiaires die niet aan haar verwachtingen voldeden. Haar bevindingen over het eerste traject hebben dus gevolgen gehad voor haar besluit om niet een 3e traject in te gaan, tenzij kon worden gegarandeerd dat basiscoach Sascha haar weer zou begeleiden. Bijzonder in de vergelijking met de gezinscoach van het VIG (voorwaardelijke interventie gezinnen) is dat het Sociale Team in de persoon van basiscoach als milder wordt gekwalificeerd door mevrouwBoncoeur. Als de basiscoach zou zijn aangebleven dan zou geen voortijdige uitval zijn opgetreden. Het gezin Klok Mevrouw Klok is een alleenstaande moeder van Surinaamse afkomst met een kind. Zij is in april 2012 aangemeld via de kinderopvang vanwege een financiële hulpvraag, zij heeft namelijk schulden. Mevrouw Klok werkt al 2 jaar in de zorg als activiteitenbegeleider en studeerde hiernaast (IC). Zij heeft startkwalificaties. Zij had duidelijk een voorkeur voor elektrotechniek, maar heeft na haar zwangerschap een ommezwaai in haar carrière gemaakt (de zorgsector). Er is geen partner in beeld. Mevrouw Klok heeft geen behoefte om zich te binden, omdat zij er niet op zit te wachten om verantwoording te moeten afleggen aan een partner. Zij heeft ook geen behoefte aan vriendinnen. Vroeger was dat anders. Qua opvoeding reflecteert respondent over de wisselwerking tussen moeder en kind vanuit haar eigen jeugd en hoe beiden elkaar kunnen ‘triggeren’, waardoor het gedrag in negatieve zin kan worden beïnvloed. Hiermee doorbreekt respondent het patroon van vernederende straffen die zij in haar jeugd heeft gekregen en heeft ze zichzelf voorgenomen haar kind een andere opvoeding te geven dan zij zelf heeft gekregen. Het contact met het Sociale Team is haar eerste ervaring met de hulpverlening. Contactmomenten met de hulpverleners verliepen moeizaam vanwege de schooltijden van

32

respondent en de werktijden van het Sociale Team die niet op elkaar konden worden afgestemd. Door haar opgebouwde schulden raakte mevrouw Klok echter steeds verder in de problemen. Bovendien vlotte de voortgang met het Sociale Team niet. Mevrouw Klok had de verwachting dat het Sociale Team alles uit haar handen zou nemen en al het nodige zou doen om haar schulden weg te werken. Dit was niet het geval. De nadruk op het eigen initiatief door het Sociale Team werd door haar niet op prijs gesteld. Kennelijk had het Sociale Team deze werkwijze niet duidelijk naar respondent toe gecommuniceerd. Desondanks werkte zij mee en ordende zij haar post conform de afspraak. De bezoeken van het Sociale Team werden op een gegeven moment echter teveel voor respondent vanwege het uitblijven van rendement en de druk van een huishouden draaiende houden in combinatie met het volgen van een opleiding. Respondent kon dit op een gegeven moment niet meer opbrengen, waardoor voortijdige uitval in juni 2012 optrad. Respondent is kort daarna via de huisarts naar het maatschappelijk werk doorverwezen. Deze heeft toen bewindvoering voor haar geregeld. Hierdoor is een last van haar schouders afgevallen. Mevrouw Klok is namelijk verantwoordelijk voor de verzorging van haar driejarig kind, volgt een werk- en leertraject en verzorgt daarnaast haar zieke moeder die uit Suriname is overgekomen. Zij geeft verder aan dat voortijdige uitval optrad, omdat het Sociale Team niet aan haar verwachting voldeed. Tegelijkertijd steekt zij de hand in eigen boezem, want zij geeft toe dat zij haar afspraken met het Sociale Team niet is nagekomen. Hierdoor heeft het Sociale Team er de stekker weliswaar uitgetrokken, maar was het gedrag van respondent hiervoor leidend. Bij de bewindvoering die ze nu vanuit stichting de Doorbraak krijgt hoeft ze alleen maar de post naar hen op te sturen en zij doen de rest. Bij het Sociale Team stond het eigen initiatief zo centraal dat respondent zich afvroeg wat hun rol was. Het lijkt erop dat het Sociale Team niet duidelijk genoeg is geweest in wat ze wel of niet voor haar konden betekenen. De taakgerichte opdrachten van het Sociale Team (zoals zelf naar instanties bellen in plaats van dat het Sociale Team dit uit handen neemt van mevrouw) werd door mevrouw Klok als onredelijk ervaren. Dat de bewindvoerder nu de financiële last heeft overgenomen voelt voor respondent stukken beter aan. Als er iets niet in orde is hoeft ze maar te bellen en het wordt voor haar geregeld. Daarnaast werd mevrouw Klok op de studiefinanciering gekort, omdat haar moeder bij haar inwoonde. Zij is hierop uit eigen initiatief naar de Sociale Raadslieden gegaan om het ingehouden geld aan te vechten. In het contact geeft ze toe gemakzuchtig te zijn door zaken uit handen te geven. Ze heeft hiervoor wel goede redenen gezien haar kind, werk, studie en de verzorging van haar zieke moeder. Mevrouw Klok begrijpt dan ook dat het Sociale Team de begeleiding eindigde, omdat zij structureel afspraken en verplichtingen niet nakwam. Het gezin Rijkaard Mevrouw Rijkaard is een autochtone alleenstaande moeder van 25 jaar met 2 kinderen. Mevrouw heeft startkwalificaties. Zij heeft een solide basis qua opvoeding (is door beide ouders opgevoed die bovendien beiden werkten). In haar jeugd werd ze vrijgelaten en op haar 18e is ze op haarzelf gaan wonen. Zij was op die leeftijd zwanger van haar Antilliaanse vriend. Mevrouw Rijkaard is betrokken bij de voortgang van haar zoon op school. Hierbij bezoekt ze trouw de ouderavonden. Zij ziet zich als een strenge ouder. Dit is volgens haar 33

noodzakelijk vanwege het Antilliaanse bloed dat het kind heeft. Mevrouw laat haar zoon meehelpen in de huishouding. Respondent heeft ook nog een 2e kind bij dezelfde vader. Hij ondersteunt haar nauwelijks (wel in de jaarlijkse schoolkosten en OV abonnement van het oudste kind) vanwege het feit dat ook hij bij de Kredietbank Rotterdam zit. Hierdoor kan hij geen alimentatie betalen. Haar moeder stopt haar weleens geld toe en er is een vriendin die weleens oppast. Mevrouw Rijkaard werd sinds 2011 begeleid door het Sociale Team. De begeleiding heeft ongeveer 6 maanden geduurd met een wekelijkse frequentie van 1 à 2 keer per week. Zij vond dit veel. De aard van de problemen waren financieel. Mevrouw Rijkaard werd bij het Sociale Team aangemeld door het maatschappelijk werk in Charlois. Aanvankelijk werd de hulp vanuit het Sociale Team goed ontvangen, maar geleidelijk aan vlotte het niet. Zij geeft aan dat, wanneer nodig, het Sociale Team niet kwamen opdagen om de zaken af te handelen. Of het duurde te lang voordat respondent naar instanties werd begeleid. Het kwam ook voor dat afspraken werden afgezegd. Mevrouw Rijkaard moest noodgedwongen haar school opzeggen, omdat ze geen opvang voor haar kinderen kon krijgen. Zij is van plan school weer op te pakken als haar kinderen ouder zijn. De reden van uitval is volgens mevrouw dat het Sociale Team bleef hameren op het eigen initiatief. Zij gaf aan geen klik te hebben met haar coach. Dit resulteerde in het feit dat mevrouw Rijkaard afspraken ging afbellen. Daarbij komt kijken dat zij het gevoel had dat het bij een beetje kletsen bleef en zaken bleven liggen, zoals de aanvraag voor studiefinanciering. Mevrouw Rijkaard had eigenlijk geen verwachtingen van het Sociale Team. Ze liet het over zich heen komen. Doordat de zaken niet vlotten, ondernam respondent zelf actie richting de Kredietbank Rotterdam waardoor een budgetbeheertraject voor haar werd opgestart. Haar verdere hulpverleningsgeschiedenis bedraagt Jeugdzorg die haar ondersteunde in het leren omgaan met haar oudste kind. Dit is uit eigen initiatief geweest. Verder heeft Jeugdzorg haar doorverwezen naar Trivium die haar een programma aanbood hoe haar kind op te voeden. Van de drie betrokken hulpverleningsinstanties beoordeelde zij het Sociale Team als het slechtste. De redenen hiervoor waren: niet daadkrachtig optreden (op de hulpvraag van respondent was de reactie van ‘dat komt later wel’) en bij een schuldvraag er direct van uitgaan dat mevrouw fout zat zonder eerst hoor en wederhoor toe te passen. Dit wantrouwen was doorslaggevend voor de uitval van mevrouw Rijkaard. Hierna volgde dan ook het afzeggen van afspraken met het Sociale Team door mevrouw. Zij heeft deze onvrede nooit besproken met het Sociale Team. Zij geeft ook aan niets te hebben geleerd van het Sociale Team. Het bezoek was daarvoor te kortstonding. Als zij op dat moment geen vraag had gingen de hulpverleners weer weg. Dit vond zij erg zakelijk overkomen. Hierdoor is haar vertrouwen in hulpverleners geschaad. Hierbij speelt mee dat tijdens de begeleiding er een stagiaire werd ingezet die weliswaar aardig was, maar volgens haar niet veel verstand van zaken had. Zij zat nog in de leerfase. Hierin overtrof mevrouw Rijkaard haar in kennis. Hierdoor was ze op zichzelf aangewezen in het opheffen van haar hulpvraag, want ze wilde uit de schulden geraken. Ook merkte mevrouw op dat de coach van het Sociale Team soms chagrijnig was. Mevrouw liet dit begaan, maar had meer professionaliteit verwacht. Ook heeft het Sociale Team drie keer afgebeld. Zij geeft aan alleen iets van de gezinscoach (Jeugdzorg) te hebben geleerd .

34

2.3 Conclusie De 3 portretten zijn net als de overige 8 ondervraagde gezinnen uniek in hun contact met de begeleidende hulpverleners. Bijzonder aan het eerste geportretteerde gezin is dat mevrouw meerdere trajecten met het Sociale team is ingegaan. Dit gezin gold hierin als uitzondering op de rest van de gezinnen. De 3 gezinnen hadden overeenkomstig uitvalgedrag, doordat zij afspraken met het Sociale Team niet nakwamen of afzegden. Andere overeenkomsten waren te vinden in de interactie. De gezinnen vonden de begeleiding niet vlotten, zowel in de ondersteuning van hun gezin als in het toeleiden van het gezin naar instanties. Ook werd de werkwijze van de hulpverleners niet goed met de gezinnen gecommuniceerd, de competenties van de ingezette stagiaires werd ter discussies gesteld door de gezinnen en een hoge frequentie van contactmomenten werd als te zwaar ervaren. De verwachting bij de gezinnen was dat het Sociale Team de problemen zou oppakken en oplossen. Verder hechtte men waarde aan de paraatheid van de betrokken hulpverlener, waarbij deze meteen diende klaar te staan indien het gezin deze nodig had. Qua verschillen schenen de gezinnen in hun evaluatie van het Sociale Team een vergelijking te maken met andere hulpverleningservaringen. Aan een goede indruk van de hulpverlener werd veel waarde gehecht wilde het gezin in begeleiding blijven. Dit gold tevens voor de houding van de hulpverlener. Wat betreft contactmomenten met het Sociale Team werden afspraken door de gezinnen op een weegschaal geplaatst in termen van afzeggen of kortstondigheid. Dit is bijzonder als dit wordt afgezet tegen het eigen uitvalgedrag. Hierover werd weinig tot niet gereflecteerd. Verder was het wijzen op het eigen initiatief door het Sociale Team funest voor de duurzaamheid van de begeleiding. De behoefte van de gezinnen om zich in de interactie op hun gemak te voelen speelde een rol. Alhoewel alle betrokken gezinnen duidelijke verwachtingen hadden van de ontvangen begeleiding was mevrouw Rijkaard de uitzondering hierop. Zij had geen duidelijke verwachtingen en liet het over zich heen komen.

35

3

Percepties over het hulpaanbod: De mismatch tussen cliënt en hulpverlener

3.1 Inleiding In de onderzoeksverantwoording gaf ik aan hoe ik tot het empirisch materiaal ben gekomen. In dit hoofdstuk ga ik nader in op het onderzoek. Hierbij wordt het perspectief van het gezin afgezet tegen dat van de begeleidende Sociale Teams. Beide perspectieven zijn verkregen vanuit de afgenomen interviews. Het doel is om een omvattende beschrijving te geven van hoe voortijdige uitval zich voltrekt. Ik ga in dit hoofdstuk in op de wijze waarop de gezinnen en hulpverleners de hulpverleningsrelatie beschrijven, interpreteren en eventueel hun handelen legitimeren. Om tot een goede beschrijving te kunnen komen ga ik na hoe de gezinnen de begeleiding vanuit de Sociale Teams percipiëren. Dit wordt afgezet tegenover de percepties van de begeleidende Sociale teams over de inzet van de gezinnen en eventueel het hulpaanbod. Hierbij plaats ik de gevonden overeenkomsten en verschillen tussen de gezinnen en hulpverleners tegenover elkaar in een schema. Hierop volgt een beschrijving van de wisselwerking tussen het gezinsperspectief en het hulpverleningsperspectief waarbij de een inwerkt op de ander. Hiermee tracht ik aannemelijk te maken dat de mismatch de voornaamste oorzaak is voor voortijdige uitval. In hoofdstuk 4 zal ik de mismatch tussen cliënt en hulpverlener verder uitwerken vanuit Hochschilds feeling rules en framing rules. 3.2 Beschrijving van de mismatches In deze paragraaf ga ik inhoudelijk in op de gevonden mismatch tussen de gezinnen en de Sociale Teams. Hierbij zal ik voor zover mogelijk beide perspectieven tegenover elkaar plaatsen, zodat de gevolgen van de begeleiding en de conflicten hierin inzichtelijk worden. In mijn beschrijving van de mismatch tussen de gezinnen en de begeleidende Sociale teams heb ik kernpunten uitgelicht die voor beiden belangrijk zijn voor het goede verloop van de begeleiding. In eerste instantie blijkt dat het waardenkader van de gezinnen hun kijk op de begeleiding bepaalt. In tweede instantie zijn de verwachtingen die hieruit ontstaan van belang. Vervolgens richt ik de lens op de voortgang van de begeleiding, zodat de gevolgen hiervan voor de begeleiding inzichtelijk worden. Hierna volgt de beoordeling van de begeleiding door beide deelnemers waarbij het voortijdig beëindigen van de hulpverleningsrelatie concreet wordt. Met deze volgorde denk ik het materiaal logisch te hebben geordend. Tabel 3

Mismatch tussen de gezinnen en de begeleidende Sociale Teams Clientperspectief Hulpverleningsperspectief

Waarden van de gezinnen versus waarden van het Sociale Team

de aangeboden hulp dient zich te beperken tot de hulpvraag van de gezinnen

de aangeboden hulp behelst ook het toezien op de opvoeding van de kinderen

Verwachtingen van de gezinnen versus de verwachtingen van het Sociale Team

het ST lost de praktische problemen van de gezinnen op

de gezinnen zijn zelf verantwoordelijk voor het oplossen van hun problemen

37

Het verloop van de begeleiding

het korte termijn denken van de gezinnen prevaleert in de begeleiding

het lange termijn denken van het ST prevaleert in de begeleiding

Evaluatie van de gezinnen over de ontvangen begeleiding en het antwoord hierop van het Sociale Team

bejegening door de hulpverlener was niet goed

de directieve benadering van het ST wordt door de gezinnen als opdringerig gepercipieerd

de voortgang van de begeleiding vlotte niet

de zelfredzaamheid van het gezin was niet groot genoeg

de hulpverlener mist deskundigheid

het inzetten van stagiaires door het ST levert ongenoegen op bij de gezinnen

3.2.1 Waarden van de gezinnen In de casus van mevrouw Hefner, een alleenstaande Antilliaanse moeder met 3 kinderen, die in 2011 een jaar lang is begeleid geweest door het Sociale Team, stond de ondersteuning bij praktische - en financiële zaken centraal in de begeleiding. Tijdens de begeleiding ontstond er een conflict toen de vraag zich voordeed of de aanvraag voor inrichtingskosten voor een nieuw betrokken woning gerechtvaardigd was evenals de afhandeling van andersoortige sociale voorzieningsaanvragen voor de cliënt. Hierbij kwam een onderliggende en voor het gezin conflicterende waarde van de hulpverlener naar boven die belangrijk werd geacht voor de begeleiding van haar cliënt, namelijk de opvoeding van de kinderen. Mevrouw kon zich niet vinden in dit perspectief en had de verwachting dat zaken werden geregeld, zoals zij voor ogen had. Dit verschil in perspectief leidde tot een conflict over hoe de ondersteuning aan cliënt zou moeten worden geboden. Alhoewel dit voorbeeld de nadruk legt op de aanpak van aanvragen van sociale voorzieningen, blijkt dat in het hulpverleningsproces meerdere zaken tegelijk op elkaar in kunnen werken, zoals in dit specifieke geval: de pedagogische normativiteit van de hulpverlener. Ik kreeg het huis in november, maar ben er pas in mei dit jaar komen wonen, in 2012. Echter ging het een en ander mis met inrichtingsgeld, dat zou mijn begeleider voor me regelen van het ST. Een borg voor het huis en inrichtingsgeld, mijn vaste begeleider had toegezegd dit voor me te regelen. Hiernaast zat ze veel over mijn kinderen te emmeren, wilde dat ik daar van alles mee ging doen, maar dat was niet mijn hulpvraag, ik vond het overbodig dat ze daar telkens over begon. (Hefner) Deze pedagogische normativiteit staat niet op zichzelf. In de casus van mevrouw Walesa, een alleenstaande Poolse moeder van 2 kinderen die in 2012 ongeveer 5 maanden door het Sociale Team is begeleid, deed zich hetzelfde voor. In dit gezin was er sprake van meervoudige schuldproblematieken, waarbij de inzet van het Sociale Team in eerste instantie praktisch gericht was op orde op zaken stellen wat betreft haar schulden evenals een

38

dreigende uithuiszetting te voorkomen. Het conflict dat zich hier voordeed had dezelfde basis: de wijze van opvoeden. De hulpverlener had zich namelijk uitgelaten over het feit dat mevrouw haar oudste zoontje van 10 jaar deelgenoot maakte van haar financiële problemen. De hulpverlener vond het klaarblijkelijk niet verantwoord om een jonge knul van die leeftijd bloot te stellen aan dergelijke stress. Mevrouw dacht hier duidelijk anders over vanwege haar eigen socialisatieproces in Polen, waarbij zij al heel vroeg op haar eigen benen had leren staan. Hierdoor keek zij anders aan tegen het afschermen van haar kinderen voor zaken die hen mogelijkerwijs zouden kunnen schaden. Mevrouw Walesa verdedigt hierbij haar afwijkende opvattingen ten opzichte van die van de hulpverlener als volgt: Mijn zoon weet dat ik problemen heb. Hij mag dat weten hij is geen klein kind meer, ik vind dat dus niet erg, maar het ST dacht daar anders over. Dat mocht volgens hun niet, maar mijn zoon begrijpt de situatie wel. Maar wat mocht jij dan niet zeggen aan jouw zoontje? Dat ik schulden heb en dat ik problemen heb. Het is (volgens het ST) nog een klein kind. Nee, het is geen klein kind meer. (Walesa) Tijdens conflicten in de begeleiding over conflicterende waarden worden gezinnen dus voor de keuze gesteld hoe hiermee om te gaan. Elk gezin vindt voor zichzelf hierin een modus. Indicatief voor conflicterende perspectieven is het strategisch handelen dat gezinnen hierbij inzetten om hun doelen te behalen. Bij conflicten met de hulpverlener helpt het strategisch handelen namelijk om de geschillen te beslechten, zodat een all out conflict wordt voorkomen. Hierbij accepteren de gezinnen oppervlakkig de doelen van de tegenpartij. In feite is dit een tactiek om toch zoveel mogelijk van de eigen wensen binnen te halen. Daarbij gaat de onderliggende partij niet het conflict frontaal aan. Gezinnen geven zo richting aan hoe zij hun problemen graag opgelost zien bij tegengestelde belangen. Hierbij hebben ze rekening te houden met de spelregels van het Sociale Team vanwege het methodisch kader van waaruit dit team werkt. Deze tegengestelde belangen en de reactie hierop in de vorm van strategisch handelen vanwege een verschil in perspectief deed zich voor in het gezin Bhumibol. Dit gezin bestaat uit 4 gezinsleden, waarvan vader autochtoon is en moeder van Thaise afkomst. Moeder heeft zelf 2 kinderen, waarvan een is verwekt bij vader. De oudste, een meerderjarige dochter, woont niet meer thuis en heeft haar kind ondergebracht bij vader en moeder die hier nu zorg voor dragen. Het gezin was uit huis gezet vanwege schulden, waardoor ze via een huisjesmelker aan een vervangende woning waren gekomen. Door de schuldeisers die achter hun aanzaten, kozen ze ervoor zich niet te laten inschrijven bij de gemeente op het woonadres uit angst te worden gevonden. Dit was een bewuste keuze waarbij het gezin goed had nagedacht over hoe deze strategie voor hen op de lange termijn zou uitpakken. Deze oplossing voor hun huisvestingprobleem en schuldenproblematiek paste nagenoeg niet binnen de lijnen van het Sociale Team. Het Sociale Team stelde zich op het standpunt dat ze alleen iets voor het gezin kon betekenen als ze zich zouden inschrijven. Door als spookburger door het leven te gaan werd het voor het Sociale Team onmogelijk, gezien hun standpunt, om schuldeisers aan te schrijven en zo de problemen voor het gezin op te lossen. Hierbij diende het gezin zich dus aan de spelregels van het Sociale Team te conformeren, terwijl het gezin een andere oplossing voor ogen had. Door dit verschil in visie koos het gezin voor de optie van het spookburgerschap, waarbij het voortzetten van de begeleiding met het Sociale Team geen meerwaarde meer had. 39

Pas na een jaar heb ik huurbescherming. Daar wacht u dus op? Kijk, dat wisten ze (ST) dus ook niet. Dat zijn wel dingen die je moet weten. Als mijn huurcontract dadelijk stilzwijgend verlengd wordt dan heb ik recht op huurbescherming, nu nog niet….. maar dan moeten ze dat ook eventjes nachecken. Dan kan je wel gelijk hebben, maar mooi als je gelijk hebt en op straat staat. Daar koop ik niets voor. Dan moet ik weer naar een andere gemeente en de kinderen weer van school naar school sturen. We zijn géén zigeuners. (Bhumibol) Vanuit de gesprekken met de betrokken hulpverleners over conflicterende waarden blijkt dat onvoldoende overeenstemming over opvattingen hulpverleners en cliënten dikwijls niet tot elkaar brengt, maar juist een afstand tussen beide positiebekleders creëert. Een hulpverlener die betrokken was bij het gezin Boncoeur, een recentelijk gescheiden en alleenstaande Surinaamse moeder van 3 kinderen met financiële problemen, verklaart deze afstand als volgt waarbij duidelijk wordt waar het de cliënt om te doen is: ….ik denk dat het ook wel met vertrouwen te maken heeft. Dat je haar (cliënt Boncoeur) vertrouwen zo kan winnen en wat voor haar kan betekenen. Ze heeft toch iets van wat komt die hulpverlener bij me doen. Waar komt dat vandaan? Dat komt bij de kinderen vandaan, één van haar kinderen zit op speciaal onderwijs, een andere heeft een visuele beperking. Ze heeft kortom al met heel veel hulpverleners te maken gehad en veel gezien. Ik denk dat je daarom haar vertrouwen moet winnen, ze is heel kritisch geworden op hulpverleners. (interventiespecialist van Boncoeur) Deze angst van gezinnen voor vergaande bemoeienissen van organisaties in de privésfeer zorgt ervoor dat teveel bemoeienissen van buitenaf een halt worden toegeroepen. Hiermee wordt alles dat buiten de eigen omringende gezinsstructuur valt en deze kan schaden, afgeschermd. Het gedrag van mevrouw Boncoeur dat door de hulpverlening als een vertrouwenskwestie werd geduid maakte duidelijk dat de bescherming van haar kinderen centraal stond als waarde, ook al draaide het in de begeleiding om het afhandelen van praktische zaken met als doel de cliënt te leren op haar eigen benen te staan. Het volgende voorbeeld toont hoe het Surinaamse eenoudergezin Klok een modus had gevonden om vergaande bemoeienissen van het Sociale Team een halt toe te roepen. In dit geval bleek mevrouw Klok er bewust voor te kiezen geen volledige openheid van zaken te geven naar de begeleider toe wat betreft haar voorgeschiedenis. Mevrouw had zich, voordat ze moeder werd van haar zoontje, laten verleiden tot het smokkelen van drugs. Hiervoor was ze opgepakt en had ze enkele jaren in detentie in Argentinië gezeten. Na haar detentie was ze teruggekeerd naar Nederland om haar leven weer op te pakken, waarna ze moeder werd. Haar belegeider bij het Sociale Team zegt over haar: Bij haar kreeg ik ook niet het gevoel dat ze niet met ons verder wilde, ze probeerde het (de afspraken niet nakomen) altijd met school te camoufleren, of met het lesrooster. Ze gaf ons niet echt het gevoel dat ze eigenlijk niet wilde. Waren die dingen die waren voorgevallen over mevrouw Klok, dingen die een slecht beeld over haar konden geven? Ja, ze had ook 3 jaar in detentie gezeten en die verhalen die ik daarna hoorde dacht ik dat ze blij mocht zijn dat haar kind bij haar mocht zijn, en niet is afgenomen door de diensten. (hulpverlener van Klok)

40

Alhoewel beide citaten verschillende aspecten van de begeleiding beschrijven – het winnen van vertrouwen door de hulpverlener en het afhouden van de hulpverlening - laten beiden niets aan de verbeelding over wat betreft de onderliggende waarde die er voor de gezinnen toe doet, namelijk dat de aangeboden hulp zich dient te beperken tot de hulpvraag van de gezinnen. Het voorbeeld van mevrouw Hefner, de alleenstaande Antilliaanse moeder met drie kinderen, maakt duidelijk dat bemoeienissen die de zorg om de kinderen in gevaar zouden kunnen brengen, prevaleert op de visie van het Sociale Team die de begeleiding toespitst op de afhandeling van praktische zaken waarin de cliënt zoveel mogelijk zelf de regie in handen neemt. Tijdens de opschaling van dit gezin naar een zwaardere vorm van hulpverlening verloor het Sociale Team het contact met mevrouw. De reden hiervoor was dat de ingezette stagiaire de begeleiding stopzette en de interventiespecialist die het zou overnemen niet werd geaccepteerd door mevrouw. De opschaling naar externe hulpverlening (de focus op de kinderen met meer dwang) maakte haar angstig de kinderen te verliezen aan instanties vanwege kinderopvang die nog niet was geregeld, frauduleuze handelingen door haar die aan het licht zouden kunnen komen en de impulsieve karakteristieken van de cliënt. De hulpverlener van mevrouw Hefner vertelt: Op een gegeven moment wilden we zelfs Home Start (hulp bij opvoedingsondersteuning) inschakelen. We wilden toen dus ook opschalen, maar Home Start zijn een soort gezinsbuddy’s, die hebben ook maatschappelijk werkers, psychologen, mensen met wie je boodschappen kan doen en je gezin in veel ondersteunen. Dit wilde mevrouw Hefner niet, ze was als de dood dat haar kinderen bij haar weg zouden worden gehaald, dat het iets van Jeugdzorg was ze hield dit tegen. We konden haar niet overtuigen dat het geen gevaar in zich had. (hulpverlener van Hefner) Het blijkt dus uiteindelijk te gaan om de autonomie over de kinderen en de angst bij de gezinnen om ze kwijt te raken. Het logische gevolg is dat gezinnen een afstandelijke houding aannemen die door de betrokken hulpverleners als wantrouwig wordt gekwalificeerd. Ter afsluiting laat ik de hulpverlener van mevrouw Rijkaard aan het woord die haar kijk geeft op de voortijdige beëindiging van de begeleiding. Zij omschreef de angst om de kinderen aan instanties te verliezen als voornaamste oorzaak, waarbij het gebrek aan vertrouwen ertoe leidde dat de hulpverlener op gepaste afstand werd gehouden. Hierdoor werd het lastig voor de hulpverlener om adequaat ondersteuning te bieden vanwege ambivalentie over de ontvangen begeleiding. Enerzijds was hulp nodig, anderzijds werd gevreesd door de cliënt dat deze hulp verstrekkende gevolgen zou hebben. Het perspectief van de gezinnen dient hierbij leidend te zijn in het contact van het Sociale Team met de cliënt, zodat bedreigende perspectieven niet de overhand krijgen. In dit geval diende de houding (door de hulpverlener omschreven als karaktertrek) van mevrouw evenals haar handelen (omschreven als overlevingsstrategie) om het Sociale Team op gepaste afstand te houden. Denk je dat mevrouw Rijkaard sowieso mensen moeilijk in vertrouwen neemt? Ja, dat denk ik wel. Het zit in haar karakter, misschien ook omdat ze bang is dat haar kinderen van haar worden afgenomen. Dus als er een andere partij erin was gekomen, hadden die hetzelfde gedrag van mevrouw kunnen verwachten ? Ja, daar ben ik wel van overtuigd. 41

Dit gedrag is bekend bij haar, dan verwacht je niet dat je als ST wonderen kan verrichten. Dat is haar overlevingsstrategie, dat haal je er niet zomaar uit dat ze wel iemand gaat vertrouwen. (hulpverlener van Rijkaard)

3.2.2 Verwachtingen van de gezinnen over het hulpaanbod van het Sociale Team De meeste gezinnen verwachten dat het Sociale Team hun praktische problemen oplost. Mevrouw Klok, doorgelicht in een van de portretten, gaf aan waar het haar om te doen was in de begeleiding: de verwachting dat de algehele financiële huishouding door het Sociale Team zou worden overgenomen. In haar beschrijving over de opgestelde doelen samen met het Sociale Team vertelt ze het volgende hierover: Je kon je wel vinden in hetgeen zij hadden opgesteld? Ja, ik kon me wel vinden, maar het was toch niet helemaal van ik wil dat jullie alles overnemen weet je, en dat verwachtte ik eigenlijk. Dat hun alles overnemen bijvoorbeeld zij regelen alles verder en elke week krijg je een leefgeld om het zo maar te zeggen. Dan was het voor mij stukken makkelijker geweest en dan had ik er ook geen moeite mee. (Klok) De verwachting dat het Sociale Team alles oplost kan daarbij tot een discrepantie leiden tussen hulpaanbod en hulpvraag als van begin af aan niet duidelijk is gecommuniceerd wat beiden van elkaar hebben te verwachten. Belangrijk in deze onduidelijkheid is dat hiermee de verwachting van het Sociale Team, dat gezinnen zelf de verantwoordelijkheid nemen voor hun problemen, een knelpunt vormt voor de begeleiding. Hierbij refereer ik aan het Antilliaanse gezin Hefner waarin de verwachting dat cliënt zelf de nodige actie zou ondernemen voor haar problemen tot gevolg had dat het Sociale Team een slechte beoordeling kreeg. Dit gezin gaf aan hulp nodig te hebben bij huisvesting, regelzaken en de aanvraag voor sociale voorzieningen. De teleurstelling zat bij het gezin vooral in het feit dat het Sociale Team dit anders zag en het dus genoodzaakt was de aanvragen bij de Sociale Dienst zelf op te pakken, terwijl zij in die periode ook nog onder druk stond om aan het werk te gaan. Het aan de hand nemen bij de regelzaken was wat zij van de begeleiding verwachtte in plaats van een hulpverlener die achterover leunde en de regie aan de cliënt overliet. Mevrouw kreeg hierdoor het gevoel in de kou te zijn gelaten door het Sociale Team.

Ik gaf aan dat ik juist hele specifieke problemen had waarbij ik hulp wenste, maar hun (ST) wilden alleen coaching geven om dingen op te pakken. Dat was niet mijn hulpvraag echter, ze moesten mij meer de weg laten zien. (Hefner) Onduidelijkheid over wat er van elkaar valt te verwachten tijdens de begeleiding kan er ook toe leiden dat gezinnen een kosten- batenafweging maken over het hulpaanbod. Zo kan de acceptatie van de begeleiding, na het intakegesprek met de hulpverlener over het hulpaanbod, zorgvuldig door de gezinnen worden overwogen als duidelijk is geworden wat het Sociale Team te bieden heeft. Martina, een alleenstaande Antilliaanse moeder van 3 kinderen, koos er voor het contact met het Sociale Team te verbreken toen zij de overtuiging had het Sociale Team niet meer nodig te hebben. In dit geval kwalificeerde zij de ondersteuning weliswaar positief vanwege succesvolle interventies en schulden die een halt werden toe geroepen, maar leidde dit nagenoeg niet tot een voortzetting van de begeleiding

42

om aan eventuele andere knelpunten te werken. In het gesprek met haar kwam naar boven dat zij het Sociale Team alleen wilde inzetten voor de praktische problemen. Toen mevrouw van mening was dat dit was gebeurd, zag zij de noodzaak voor verdere begeleiding niet meer in. Bijzonder genoeg was haar financiële huishouden tijdens mijn komst voor het interview niet nog steeds niet op orde, zoals bleek uit haar verhaal. Dit voorbeeld illustreert hoe een gezin de acceptatie van de begeleiding calculerend overweegt, waarbij de voortgang van de begeleiding afhangt van het rendement. Blijft deze uit dan heeft het geen zin de begeleiding voort te zetten. Nagenoeg wordt het rendement alleen vanuit het korte termijn perspectief bekeken. Ik had hun niet meer nodig zeg maar. Je was er klaar mee? Ja. Waren je schulden dan opgelost of waren de regelingen geregeld? De regelingen waren zeg maar… ik betaalde hoe we hadden afgesproken. Zo’n beetje. (Martina) Als we van calculerende afwegingen terug stappen naar de verwachting dat het Sociale Team de problemen oplost, dan kan alleen al de komst van het Sociale Team de verwachting scheppen dat alle problemen voor de gezinnen zullen worden opgelost. Zo wond de Turkse Erdogan, een alleenstaande moeder van 3 kinderen waarvan de oudste dochter (22 jaar) niet meer thuis woont, er geen doekjes om hoe zij tegenover het hulpaanbod van het Sociale Team aankeek. Zij had hulp nodig bij praktische zaken en had de verwachting dat het Sociale Team alles voor haar uit handen zou nemen, zoals zij gewend was van haar klantmanager bij de SoZaWe. De vergelijking met de klantmanager had tot gevolg dat de werkwijze van het Sociale Team niet positief werd beoordeeld, waardoor het voortzetten van de begeleiding voor haar geen zin meer had. Kijk, als ze de eerste dag komen dan horen ze alles te vertellen waarmee ze je kunnen helpen. Bij het tweede zet je alles klaar zodat ze een aanvraag voor je doen, maar dat is niet gebeurd. Daarom dacht ik dit gaat niets worden. (Erdogan) Deze verwachting van het Sociale Team als reddende engel schijnt een breed draagvlak te hebben onder de gezinnen. Daarbij is de bedoeling dat het Sociale Team zich alleen bezighoudt met de praktische problemen waar de gezinnen zich voor gesteld zien en niet voorbij de gestelde doelen andere mogelijke doelen ontdekken om aan te werken. Dat de gezinnen niet op een dergelijke doortastendheid zitten te wachten, bleek uit de beschrijving door het gezin Boncoeur. In haar beschrijving over de samenwerking met het Sociale Team gaf ze kernachtig weer hoe ze hierover dacht. Hierin viel ze over de wijze waarop deze omging met de oplossing voor haar problemen. Ik weet het niet hoor, maar ik vind van het ST dat ze gewoon teveel bemoeien. Ze ‘dieken’ (Surinaamse spreektaal voor bemoeien/graven) gewoon teveel en soms lijkt het dat ze je hoop geven, maar er komt niets uit. (Boncoeur) Als we dit vanuit het hulpverlenersperspectief beschouwen dan zien we dit gevoel bij de gezinnen herbevestigd. In het gesprek met de hulpverlener die betrokken was bij het Antilliaanse gezin Hefner komt het volgende naar voren: Die dacht dus blijkbaar dat het heel eenvoudig zou zijn, dat op het moment dat ze hulpverlening zou krijgen, mevrouw ook heel snel en eenvoudig een huis zou krijgen, binnen een paar dagen Maar dat gaat helaas niet zo makkelijk. Mevrouw

43

Hefner is daar niet de enige in, iedereen denkt zo. Die hebben te hoge verwachtingen? Juist. (de hulpverlener van mevrouw Hefner) Alhoewel deze bevinding iets zegt over de realiteitszin van de gezinnen zegt het ook iets over verwachtingen bij de gezinnen over de hulpverlening. Feitelijk zegt het nog weinig over hoe de betrokken hulpverleners hier tegen aankijken. Er is dus vastgesteld dat er hoge verwachtingen waren over het probleemoplossend vermogen van het Sociale Team. Tevens gingen de gezinnen er van uit dat het Sociale Team klakkeloos zou aansluiten bij hun opvattingen over een probleemoplossing. Dat dit niet het geval was, bleek uit de beschrijving van hoe de betrokken hulpverleners de begeleiding interpreteerden. In het contact met het Surinaamse gezin Boncoeur gaf de betrokken hulpverlener aan dat het initiatief bij mevrouw Boncoeur zelf lag en niet in eerste instantie bij het Sociale Team toen er een uithuiszetting voor mevrouw dreigde. De hulpverlener had hierbij wel de nodige interventies gepleegd om dit te voorkomen (met succes), maar niet zonder haar eerst hierbij op haar eigen verantwoordelijkheid te wijzen. Ik heb haar vanaf het begin op het hart gedrukt dat als er wat was, ze dit moest doen (de verantwoordelijkheid nemen in het nakomen van afspraken). Anders zou het alleen maar nog moeilijker worden (hulpverlener van mevrouw Boncoeur). Tijdens een andere episode in de begeleiding leidde de hulpverlener mevrouw Boncoeur toe naar een andere vorm van hulpverlening, waarbij het Sociale Team eruit zou stappen en een gezinscoach de begeleiding over zou nemen. Dit was het sluitstuk van de begeleiding bij het Sociale Team waarbij mevrouw al 2 begeleidingstrajecten met het Sociale Team had ondergegaan, waarvan de eerste voortijdig door haar werd beëindigd. Een tweede uitval werd voorkomen door haar voortijdig over te dragen aan een externe hulpverleningsorganisatie. Ook hierin gaf de hulpverlener mevrouw nog een laatste handreiking, waarin het nemen van de eigen verantwoordelijkheid ook de acceptatie van andere vormen van hulpverlening (gezinscoach) betekende. De hulpverlener vertelt hoe het precies gegaan is: Daarna ben ik er nog geweest bij de overdracht naar de VIG coach. Omdat ze ook daar tegenstribbelde over die overdracht. Ik heb dit toen begeleid en haar gemotiveerd om het wel te doen, door te benoemen van, dit zul je moeten doen om je problemen op te lossen. (hulpverlener van mevrouw Boncoeur) In een ander geval, die van het gezin Klok, voltrok zich een conflict doordat mevrouw niet thuis gaf bij taakgerichte opdrachten door de hulpverlener. De hulpverlener had hiermee het vergroten van de zelfredzaamheid van cliënt voor ogen, maar werd structureel geconfronteerd met het niet nakomen van de gemaakte afspraken door de cliënt. Diverse pogingen aan de kant van de hulpverlener om het tij te keren, zoals een directieve benadering toepassen of juist meebewegen met de cliënt, boden helaas geen soelaas. Het gedrag van mevrouw bleek hierin een hardnekkig probleem te zijn voor succesvolle begeleiding. Hierdoor ontstond een spanningsveld tussen de hulpverlener door diens coachende houding en mevrouw door diens gebrek aan eigen initiatief om aan haar problemen te willen werken. De hulpverlener zegt hierover het volgende:

44

Ze had altijd excuses die terug te herleiden waren tot haar opleiding, drukte voor tentamen etc. waardoor het nakomen van haar taken er niet meer van kwam. Ik zeg dan tegen haar dat het niet een 2e keer kan gebeuren, omdat we op die manier niets kunnen bereiken. We kunnen zo niet langer doorgaan benoem ik. Dan de volgende keer is ze er wel, houdt ze zich aan de afspraak. Maar als je binnenkomt is er weer niks gedaan. Een positief punt is dat ze zich aan de afspraak heeft gehouden…ze was er, maar ze heeft niks gedaan. Hoe ga je daar dan mee om? Ja, je benoemt het in de hoop dat ze gaat veranderen. Elke keer de hoop dat het goed komt, maar daar zijn we als ST toch de mist in gegaan. Ze had vaak niets voorbereid en droeg dan allerlei excuses aan, en vroeg dan om een nieuwe afspraak. Dan gingen we weg met een gevoel dat het er niet van ging komen. Ze ging dan een beetje zielig zitten doen. (hulpverlener van mevrouw Klok) Ter afsluiting eindig ik met het dilemma dat zich bij de begeleidende Sociale Teams voordeed toen stagiaires werden ingezet in de begeleiding van de gezinnen. De vraag die zich hierbij voordeed is of een voor een casus geselecteerde stagiaire wel voldoende toegerust zou zijn om het gezin adequaat te kunnen ondersteunen gezien de zwaarte van de doelgroep. De gezinnen met al hun problematieken zijn door hun (levens) ervaringen, vaak turbulente voorgeschiedenissen en het leven onder permanente stress door de wol geverfd. Hierdoor is niet ieder type hulpverlener geschikt om gezinnen met meervoudige problematieken te begeleiden. Het vergt bepaalde kwaliteiten om de regie te kunnen bewaren vooral als de boodschap luidt dat de probleemoplossing voornamelijk bij jezelf ligt. In het geval van mevrouw Boncoeur vreesde de betrokken hulpverlener, die eindverantwoordelijke was voor de ingezette stagiaire, dat de daadkracht van een coachende houding niet tot zijn recht zou komen als er een willekeurige stagiaire zou worden ingezet. Hierdoor zou het pedagogische element in de begeleiding onder spanning komen te staan door de ruimte die mevrouw voor zichzelf zou nemen. Die stagiaire die ik had ingezet was heel zachtaardig. Ik denk dat mevrouw dat toch zou overrulen, en dat ze dan weer terug zou vervallen in het niet nakomen van haar afspraken. Ik denk niet dat die stagiaire dan krachtig genoeg zou zijn om haar dan te confronteren met het niet nakomen van haar afspraken. Te benoemen van, je bent je afspraken niet nagekomen, waarom niet? (hulpverlener van mevrouw Boncoeur)

3.2.3 Het verloop van de begeleiding Het verloop van de begeleiding kan ook door beide deelnemers als problematisch worden beschouwd. Alhoewel de beschreven conflicten/spanningsvelden van de vorige paragrafen zich weliswaar voltrokken binnen het verloop van de begeleiding zijn deze slechts aspecten die uit de voortgang van de begeleiding zijn uitgelicht. Hierdoor blijft de waardering van de gezinnen over het verloop an sich nagenoeg onbelicht. Vandaar dat de nodige aandacht hiervoor niet mag uitblijven aangezien de voortgang voor de meeste gezinnen indicatief is voor de duurzaamheid van de begeleiding. Ik vang hier aan met het gezin Hefner, alleenstaande moeder van 3 kinderen, waarin zich een situatie voordeed die tot een spanningsveld in de begeleiding leidde ondanks de gepleegde interventie hierop door de 45

betrokken hulpverlener (de aanvraag voor inrichtingskosten). Het probleem in dit geval was dat mevrouw zich liet leiden door haar emoties in plaats haar verstand, waardoor een gesprek met een klantmanager van de SoZaWe nadelig uitpakte vanwege een uitbarsting van emoties tijdens dit gesprek. In de ondersteuning van mevrouw naar de gemeente toe had de hulpverlener het voor elkaar gekregen om inrichtingskosten voor haar vergoed te krijgen. Doordat de afronding hiervan wat hobbels vertoonde vanwege een oncoöperatieve klantmanager ging het helemaal mis. In plaatst van dat mevrouw het doel van de inrichtingskosten voor ogen hield, liet ze zich meeslepen door het moment waardoor het hier en nu prevaleerde op de lange termijn strategie van het meebewegen met de grillen van de klantmanager. Hierdoor voelde mevrouw zich verongelijkt tijdens het gesprek, werd ze emotioneel en viel ze vervolgens uit naar deze klantmanager. Hiermee sloeg ze haar eigen glazen in, waardoor de inrichtingskosten van de baan waren. De hulpverlener die de situatie nog had geprobeerd te redden liep tegen het korte termijn denken van mevrouw op. De hulpverlener vertelt: Dankzij mijn interventie was de sociale dienst alsnog bereidwillig het geld te lenen aan mevrouw, maar toen dit kon hoefde het van mevrouw al niet meer, want ze had het geld al van een vriend of kennis geleend. Al de inspanningen waren toen dus voor niks geweest. Zij is heel vaak heel erg impulsief, ook met die opleiding, dat ze een thuisstudie wilde doen. Ik heb haar toen een spiegel voorgehouden dat het in haar situatie met haar kinderen en haar werk niet mogelijk was om tijd over te houden voor een studie. Uiteindelijk luisterde ze en heeft ze de studiespullen teruggestuurd. (hulpverlener van mevrouw Hefner) Een ander voorbeeld uit deze casus heeft te maken met de inspanningen van de betrokken hulpverlener die haar werk teniet zag gedaan door de ad hoc acties van haar cliënt. Er waren nog zorgen over mevrouw Hefner. Nog niet alles was geregeld en daarom vragen we verlenging aan. We gingen dan van alles regelen om geld te kunnen krijgen, maar dit weigerde ze dan plots op het laatste moment omdat ze zelf al ergens geld vandaan had gehaald, van vrienden van haar. (hulpverlener van mevrouw Hefner) Zoals nu duidelijk moge zijn heb ik het verloop van de begeleiding alleen vanuit het hulpverleningsperspectief belicht. Het contrast tussen korte en lange termijn, dat iets over het verloop van de begeleiding zegt, kan het beste worden beschouwd als beide noties van korte - en lange termijn bekend zijn bij de cliënt die hierover reflecteert, laat staan ze tegen elkaar afzet. Aangezien de gezinnen het hoofd boven water moeten zien te houden door de vele schulden, de regelzaken niet op orde hebben en daarbij een gezin draaiende houden, kan moeilijk van hen worden verlangd hierover serieus te reflecteren. Ik ben een dergelijke reflectie dus ook niet tegengekomen bij de gezinnen. De hulpverlener daarentegen is uit hoofde van zijn beroepsuitoefening verplicht hierover na te denken wil deze een gedegen probleemanalyse van de hulpbehoevende gezinnen kunnen maken. Dat de betrokken hulpverlener van mevrouw Hefner dit handelen dus vanuit meerdere perspectieven bekeek bleek uit de zorgen die de hulpverlener had om de kinderen van mevrouw. Dit had helaas tot gevolg dat de begeleiding op gespannen voet kwam te staan door het gedrag van cliënt. Dat de gezondheid en ontwikkeling van de kinderen hiermee in het geding kwamen, was kennelijk niet opgekomen in het denken van mevrouw. Het korte termijn hanteert namelijk een eigen logica (we leven vandaag en zien morgen wel wat zich dan voordoet), waardoor er andere prioriteiten worden gesteld, zoals de aanschaf van dure merkschoenen voor de kinderen in plaats van boodschappen voor het gezin.

46

Ze heeft zelfs een keer tijdens een afspraak die ik met haar had, kwam ze opdagen met haar kinderen die alle drie peperdure sportschoenen aan hadden. Ik ben toen heel boos op haar geworden, er zijn toen wel wat woorden gevallen heen en weer tussen mij en mevrouw. Uiteindelijk breekt er wel iets bij mevrouw en legt ze uit waarom ze het heeft gedaan. Dat ze haar kinderen wat wil geven qua luxe. Ik denk (en benoem) koop er liever voedsel van voor je kinderen want dat heeft je gezin niet op dit moment, maar dat is achteraf begrip. Het feit dat ze die sportschoenen koopt is eigenlijk alleen voor het beeld naar buiten. (hulpverlener van mevrouw Hefner) Over het eenoudergezin Rijkaard bleek de betrokken hulpverlener ook hierin een flinke duit in het zakje te kunnen doen. Ze was heel koppig en materialistisch, kocht dure spullen terwijl ze ook goedkopere spullen had kunnen komen. Ze kocht zelfs een dure spelcomputer voor het kind, die op die leeftijd echt nog niet het besef heeft van wat zo een computer voor hem betekent en het ook nog niet nodig heeft. Op dat punt ontstonden dan ook heel vaak discussies tussen het ST en mevrouw Rijkaard, over hoe ze met haar geld omging en waar ze prioriteiten aan stelde. (Rijkaard) Ter volledigheid wens ik nog iets meer te zeggen over de logica van het korte termijn denken van de gezinnen. De betrokken hulpverlener van het gezin Hefner schetst deze logica door stil te staan bij de angst van mevrouw toen zij voorstelde haar financiële huishouding anders voor haar te organiseren. Ze was bang dat ze te weinig geld zou overhouden om van te kunnen leven, ik heb toen een begroting gemaakt waarbij haar duidelijk werd gemaakt of dat probeerde ik, dat ze eigenlijk meer zou overhouden als ze de schuldsanering in zou kunnen gaan. Maar dat is iets wat je mensen vaak niet duidelijk kunt maken, omdat ze het idee van € 50,- per week te weinig vinden. Ze willen liever € 200,- per maand te krijgen, want dat is wat ze per maand overhouden en de mensen weten ook dat ze € 200,- per maand overhouden, en dat komt natuurlijk op hetzelfde neer als € 50,- per week. Maar die logica snappen mensen niet, weinig cliënten kunnen dat snappen. (Hefner)

3.2.4 Evaluatie van de gezinnen over de ontvangen begeleiding en het antwoord hierop van het Sociale Team Naast de hierboven beschreven redenen waarom conflicten kunnen ontstaan in de begeleiding zijn er drie overige redenen in de begeleiding waarover de gezinnen kunnen vallen. Deze oorzaken liggen in de sfeer van de presentatie van de hulpverlener naar het gezin toe, diens professioneel handelen vanuit het hulpaanbod en diens competenties om de problemen van de gezinnen adequaat aan te pakken. In het eerste geval evalueren de gezinnen de wijze waarop ze door de hulpverlener worden benaderd als negatief. In het tweede geval laat de hulpverlener zich sturen door het methodisch kader van het Sociale Team, waardoor de gezinnen het gevoel krijgen dat ze er alleen voor staan in hun hulpvraag. In het derde geval verwachten de gezinnen dat zij een hulpverlener krijgen toegewezen die over voldoende competenties beschikt om hun hulpvraag doortastend en effectief aan te pakken. Als de indruk ontstaat dat dit niet het geval blijkt te zijn dan raken de gezinnen 47

gaandeweg het vertrouwen kwijt in een goede afloop van de problemen waar zij zich voor gesteld zien. Bejegening door de hulpverlener was niet goed. Een observatie door de gezinnen maakt duidelijk dat de wijze waarop de hulpverlener zich naar de gezinnen toe presenteerde niet altijd ten goede kwam van de begeleiding. Het gezin Rijkaard had al klachten over de voortgang van de begeleiding evenals de daadkracht van de hulpverlener om de zaken af te handelen voor mevrouw. Het Sociale Team scheen dan niet op te komen dagen of het duurde te lang voordat respondente naar instanties werd begeleid. Daarbij voegde ze de bejegening van haar door de hulpverlener aan het rijtje toe. Die vrouw van het ST was weleens chagrijnig. Ik liet het gaan maar ik verwachtte wel dat ze zich professioneler zou opstellen. Ze had me anders moeten afbellen of zich ziek moeten melden. Het ST heeft mij ook een aantal keer afgebeld trouwens, 3 keer. Die gezinscoach was duidelijker een stuk professioneler. Dit merkte ik aan het feit dat ze vrolijker was, en ze kwam al om half zeven soms aan mijn deur. (Rijkaard p.5) Bij het gezin Hefner had de bejegening door de betrokken hulpverlener tot gevolg dat mevrouw het vertrouwen in de begeleiding kwijtraakte doordat de hulpverlener tegen haar uitviel en haar daarin beschuldigde niet goed voor haar kinderen te zorgen. Hierdoor versterkte bij mevrouw het gevoel dat voortzetting van de begeleiding met deze hulpverlener nadelig zou kunnen uitpakken voor de zorg van haar kinderen. Mevrouw gaf aan dat dit doorslaggevend was voor haar motivatie om met het Sociale Team te stoppen. De bom was toen gebarsten, ik had totaal geen vertrouwen meer in het ST, de manier waarop ze sprak met mij, dat schreeuwen wat ze tegen mij deed. Ik wilde ook niets meer met haar uitpraten. Ze was alleen maar negatief. Hier bovenop kwam dat het ST mij gedurende de begeleidingsfase het dringende advies had gegeven om mijn kind naar de kinderopvang te brengen. Dit heb ik toen gedaan, terwijl ik daar geen geld voor had. Als gevolg hiervan heb ik toen een schuld gekregen van € 24.000. (Hefner) Hoe belangrijk de presentatie naar de gezinnen toe is blijkt uit hoeveel waarde de gezinnen hier aan hechten. Hierbij werd de vraag aan het Antilliaanse eenoudergezin Martina voorgelegd of minder plezierige karaktertrekken van de hulpverlener, zoals diens chagrijn of norsheid, ertoe deden in het opheffen van haar hulpvraag. Hierop antwoordde zij: Het maakt mij niet uit. Zolang ze maar correct naar jou toe zijn? Ja, maar ze moeten niet streng zijn. Wat als dat nou nodig is? Sommige mensen hebben nou eenmaal die aanpak nodig. De bedoeling kan wel goed zijn, maar de toon moet je aanpassen. Dat vind jij dus belangrijk? Ja. Hoe zou jij daarmee omgaan als jij geconfronteerd wordt met iemand die een toon aanslaat die jou niet bevalt? Ik zou gelijk stoppen. Dat is dus belangrijk voor jou? Ja, natuurlijk we zijn geen kleine kinderen. Mijn moeder praat niet eens zo tegen mij. Ik kan het wel laten gaan, maar ik doe dit niet. Blijft het lastig dan? Ja, ook als het goed bedoeld is. (Martina) Dit kan dus zelfs tot een keerpunt in de begeleiding leiden waarbij gezinnen dan de balans schijnen op te maken van begeleiding. Het gezin Walesa gaf aan dat de betrokken 48

hulpverlener kwaad op haar kon worden als afspraken werden afgebeld door mevrouw. Deze boosheid kwam voort uit het feit dat hij niet op de hoogte was gesteld van haar onverwachte vertrek naar Polen met de kinderen vanwege een opkomende allergie bij haar dochtertje. Doordat zij hier voor de ziektekosten had moeten opdraaien koos ze ervoor haar in Polen te laten behandelen. De boze reactie van de hulpverlener wekte onbegrip op bij mevrouw vanwege de transparantie over haar vertrek naar de betrokken instanties toe (had dit schriftelijk gemeld). Hierdoor veranderde haar beleving over de begeleiding. Vroeger was het goed allemaal, maar toen hij boos werd van ja dat kan niet….toen voelde het niet goed voor mij.(Walesa) Vanuit hulpverleningsperspectief brengen de interacties in de begeleiding soms saillante details naar boven, waarop de hulpverlener zich genoodzaakt ziet in te grijpen door een directieve houding aan te nemen. Hierbij benoemt de hulpverlener ze, zodat achtergehouden zaken kunnen worden opengebroken en hiermee de begeleiding van de cliënt nog effectiever wordt. In het geval van het gezin Rijkaard bleken inconsistenties in haar verhaal voor te komen, waarbij eerst een andere versie over haar contacten met haar sociale netwerk aan de betrokken hulpverlener werd voorgespiegeld. De directieve benadering door de hulpverlener, die diende om mevrouw aan te zetten tot actie waarbij zaken moesten worden geregeld en afspraken worden gemaakt, resulteerde in het mijden van de hulpverlener. Deze bleven uit doordat ze niet meer reageerde op verzoeken om af te spreken met het Sociale Team. De hulpverlener van het Sociale Team zegt hierover: We geloofden haar niet met het verhaal dat ze slecht contact had met haar ouders. Ik vertrouwde haar ook niet, vond haar ‘sneaky’, ze loog veel en we hebben haar veel betrapt op leugens. Ze gaf bijvoorbeeld aan dat ze naar een instantie was gegaan en daar spullen had ingeleverd. We konden dan in ons systeem zien, die verbonden was met die instantie dat dit gelogen was en ze daar helemaal niet was geweest. Zo waren er nog een aantal voorbeelden, die we tijdens gesprekken met haar ontdekten dat ze loog. Mw. Rijkaard trok dan een rookgordijn op om zich eruit te kunnen praten. Je kan daar heel weinig mee. Haar activiteiten waren veel computeren, frituur eten maken voor de kinderen. (hulpverlener van Rijkaard) In reactie op het gezin Hefner, die zich ook onheus bejegend voelde door het Sociale Team, verweerde de betrokken hulpverlener zich door erop te wijzen dat haar directieve benadering voortkwam uit haar betrokkenheid vanwege de kinderen in het gezin. Zij had mevrouw immers 5 weken niet meer gezien. Aangezien dit in het begin van de begeleiding anders was, maakte zij zich zorgen om de kinderen in het gezin. Ik dacht een vrouw met 3 kinderen. We gaan voor haar, maar ik liep te ver voor haar. Soms ging er iets bijna lukken en dan was ik oprecht blij dat het bijna ging lukken. Op die momenten maakte ze dan weer een regeling met een schuldeiser, waarbij ze €100,- per maand moest afbetalen. Dan dacht ik wel bij mezelf, waar doen we het voor? Op een gegeven moment wilde ze mij niet meer spreken, ik zou te brutaal zijn en nooit wat voor haar doen of had nooit wat gedaan voor haar. Mijn collega’s gingen op huisbezoek bij haar en hebben toen ook gevraagd wat er aan de hand was. 49

Mevrouw Hefner had toen aangegeven niks meer met mij te maken te willen hebben. Het moest eigenlijk uitgesproken worden, maar dat gesprek is er nooit meer van gekomen. (hulpverlener van Hefner) In het gezin Hooi, een Surinaamse alleenstaande moeder met 2 inwonende kinderen, blijkt dat de aansturende houding van de hulpverlener als opdringerig werd ervaren. Het doel dat de hulpverlener hiermee voor ogen had, was om haar te motiveren voor gesprekken met de psycholoog. In dit geval leidde de reactie van mevrouw tot een spanningsveld in de begeleiding, waarbij mevrouw in een vluchtreflex schoot. Voor deze mevrouw gold dat zwijgen goud is bij ‘opdringerige’ vragen. Toen deze aanhielden vanwege de doortastendheid van de betrokken hulpverlener zag mevrouw zich genoodzaakt haar hulpverlener te mijden. We hebben ook voorgesteld om eerst naar een sociaal psychiatrisch verpleegkundige te gaan om een gesprek te voeren om te kijken hoe dat gaat alvorens de stap te zetten naar een psycholoog. Daar is ook niets van gekomen. Waar lag dat dan aan? Haar argument was dat ze een slechte ervaring had in het verleden, dat het niet goed was bevallen en dat ze een juiste behandeling kreeg voor haar klachten. Hebben jullie haar daar over doorgevraagd? We vroegen haar dan hoe de gesprekken gingen, wat aan haar gevraagd werd en we vroegen haar of ze daar dan feedback op gaf, maar dat doet ze dan weer niet. Dan blijft ze maar weg en toont ze vluchtgedrag. Als ze niet tevreden is dan gaat ze dan maar niet. (hulpverlener van Hooi) Desalniettemin is de betrokken hulpverlener van mening dat ondanks haar directieven er voldoende oog was voor de zaken die mevrouw belangrijk vond in de begeleiding. Uit de volgende beschrijving bleek dat de hulpverlener consistent was in wat zij belangrijk achtte voor mevrouw. Hierin was ze zich bewust van de reikwijdte van haar hulp naar mevrouw toe, waardoor zij inzag dat haar bijdrage onvoldoende was, waardoor een doorverwijzing naar een psycholoog een logische stap was voor het vergroten van haar zelfredzaamheid. Ik vind juist dat bij deze mevrouw dat wij hier wel aan dacht aan hebben besteed. Wij hebben juist naar haar geluisterd. Ze kan echt veel praten, wij moesten haar vaak ook afremmen van nu even wat anders, maar we gingen echt vaak naar haar luisteren zodat ze haar verhaal kon doen en wij probeerden dan op wat ze aangaf aan te haken door middel van een interventie toe te passen. Mevrouw stond daar dan helaas niet altijd open voor. Bijvoorbeeld de noodzaak voor een gesprek met de psycholoog, want dit gaat boven onze deskundigheid. (hulpverlener van Hooi) Een reden voor deze gepercipieerde opdringerigheid wordt duidelijk in de beschrijving door de betrokken hulpverlener van het gezin Rijkaard, waarin mevrouw de directieve benadering van de hulpverlener diskwalificeert. Zij wilde misschien een hulpverlener die alleen maar haar bevestigde, en haar haar zin gaf. Ik kreeg het idee dat ze niet zat te wachten op een hulpverlener die haar tegensprak, of iets zei over haar manier van opvoeden. Het was ook heel lastig begeleidden om die reden. Er zat niet voor niets opvoedondersteuning en jeugdhulp

50

in het gezin. Het is aan die partijen om te kijken hoe het verder met het kind gaat. Het oudste kind kwam ook met klachten op school dat hij was mishandeld door zijn ouders, moeder weersprak dat overigens, daar was in ieder geval discussie over op de school. (hulpverlener van Rijkaard) De voortgang van de begeleiding vlotte niet Een andere observatie door de gezinnen was dat de voorgang met het Sociale Team niet vlotte. Zo verwachtte het Nederlands-Thais gezin Bhumibol, dat het door hun verkozen spookburgerschap geen nadelige gevolgen zou hebben voor de begeleiding. Hierdoor ging het gezin er van uit dat de situatie waarvoor zij zich gesteld zag staan daadkrachtig zou worden opgepakt door de hulpverlener. Toen bleek dat de gemaakte afspraken tussen de hulpverlener en de cliënt niet snel genoeg werden opgepakt door de betrokken hulpverlener, zoals de aanvraag voor huurtoeslag, trad er onvrede op over het tempo en werkwijze van het Sociale Team. Meneer Bhumibol zei hierover: Ik vroeg dikwijls of ze dit of dat al hadden geregeld. Ik kreeg dan als reactie dat dat nog niet geregeld was, waarop ik zei dat dat toch de bedoeling was (dat het geregeld zou worden). Maar ja, het moest dan eerst in het groepsoverleg. Ik kreeg vaak te horen dat ze er nog mee bezig waren. Ik vroeg dan wat ze in de tussentijd voor mij hadden gedaan? Nou dat gaan we vrijdag in de commissie bespreken tijdens werkoverleg. Nou ja, dan kan ik het net zo goed allemaal wel zelf gaan regelen. Wat vindt u van zo een werkwijze? Traag, ik bedoel de bedoeling is goed. Daar ben ik echt van overtuigd, maar ja als we de hele tijd gaan zitten praten dan schiet het echt niet op. (Bhumibol) De woorden van meneer behoeven geen verdere uitleg. Wat wel bijzonder is aan dit citaat is de laatste zinsnede. Meneer schijnt hier een belangrijk punt aan te halen waar hij gemakshalve overheen kijkt. Hierdoor beseft hij niet dat het praten met de hulpverlener een functie vervulde vanuit het hulpverleningsperspectief bekeken. Door de interactie tussen beiden te verengen tot een praatsessie ging meneer voorbij aan de intentie die de hulpverlener voor ogen had met deze veel gepleegde interventie. De intentie achter de gespreksvoering had namelijk tot doel de motivatie bij cliënt aan te boren, zodat cliënt zelf aan de slag zou gaan en niet de hulpverlener conform de visie van het Sociale Team. Hierbij is het uitgangspunt de gezinnen zoveel mogelijk de eigen verantwoordelijkheid te laten nemen. Het Marokkaans-Antilliaanse eenouder gezin Maduro, die een turbulente hulpverleningsgeschiedenis achter de rug had, nog binding had met andere hulpverleningsinstanties gedurende de begeleiding van het Sociale Team en nog lerend was in haar proces van zelfredzaamheid, zag nagenoeg onvoldoende schot in de zaak. Er moesten zaken worden opgepakt om een beslaglegging te voorkomen. Over het verloop hiervan was mevrouw ontevreden. Daarnaast voelde mevrouw zich onvoldoende gesteund in haar hulpvraag door de betrokken hulpverlener die een duidelijke coachende houding aannam. Mevrouw Maduro vertelt hoe zij dat heeft ervaren: Ik wil iemand anders die met me meekijkt. Ik kan het zelf gewoon niet. Daarom zijn er instanties en trek ik aan de bel van help me weet je. Maar als ik uiteindelijk niet 51

gebeld word. Voor mijn gevoel wist hij (de hulpverlener) wat er moest gebeuren, want ik kwam er elke week. Bleef het voor jouw gevoel dan stil staan? Ja, want ik moet toch betalen? We kunnen toch niet blijven praten en kijken naar mijn papieren? Hoe lang heeft dit totaal geduurd? Het heeft ongeveer twee maanden geduurd. (Maduro) Als we het hulpverleningsperspectief hier tegenover zetten dan valt op dat de betrokken hulpverleners voor een moeilijke opgave stonden. Er deed zich een spanningsveld voor wanneer de gezinnen niet goed mee konden met de coachende werkwijze van het Sociale Team. Hierdoor bleek hun werkwijze weinig effectief voor de cliënten die ervoor kozen hun eigen pad te bewandelen binnen dit traject. Zoals al eerder aangegeven hadden de gezinnen al voldoende aan hun hoofd om zich daarbij te laten sturen door de hulpverlening. Hiervoor was de rek eruit. Daarbij bleken de persoonlijke kenmerken van de gezinnen ook een rol mee te spelen, waardoor meegaan in het stramien van het Sociale Team een moeilijke opgave voor hen was. Deze persoonlijke kenmerken, zoals vaardigheden of de aanleerbaarheid hiervan waren dus bepalend voor het zelfredzaam vermogen van de gezinnen. Als de hulpverlener er niet in slaagde dit zelfredzaam vermogen bij de cliënt aan te boren dan had een coachende houding weinig zin. In de beoordeling van de gezinnen beschreef de betrokken hulpverlener van mevrouw Hefner hoe lastig het was vooruitgang te boeken in diens zelfredzaamheid. Het knelpunt hierin was dat het wijzen op verkeerd gedrag niet bij mevrouw aansloeg of bleef hangen, waardoor het vergroten van haar zelfredzaamheid een onmogelijke opgave voor de hulpverlener bleek. De hulpverlener zegt hierover: Ze gaf aan haar hoofd was zo vol dat ze soms maar een keuze maakte, zonder echt goed over de consequenties te hebben nagedacht. Sterker nog, sommige keuzes die ze maakte veroorzaakten nog grotere problemen bijvoorbeeld op financieel vlak, zoals met die keuze voor die opleiding. Dit terwijl die kinderen voedsel tekort leken te komen! Kon je dit teruggeven aan mevrouw? Aangezien dit heel erg lijkt op korte termijn perspectief denken van mevrouw viel het kwartje bij haar dan wel als je haar dit spiegelde? Jawel, het bleef wel hangen totdat ze weer erg druk in haar hoofd werd met veel dingen tegelijk (hulpverlener van Hefner). In de begeleiding van het gezin Hooi beschreef de hulpverlener hoe lastig zij het begeleiden van dit gezin ervoer. In dit geval bleek het zelfredzame vermogen van mevrouw erg beperkt, waarbij terugval elk moment op kon treden. Hierdoor konden vorderingen plots omslaan in tegenvallers voor de betrokken hulpverlener. Verder was het een zoektocht voor haar om de oorzaken te achterhalen. Kreeg je dan ook de vinger op de zere plek? Soms wel, ja dan kwamen we erachter dat ze dingen niet lukte omdat ze de verkeerde prioriteiten stelde. Dat gaf dan soms ook eerlijk toe. Was ze daarin aanleerbaar? Tot een bepaalde hoogte wel. Ik weet niet waar het aan lag, aan haar achtergrond of… ik weet het niet. Het is wel heel grappig, je zag het soms wel in de communicatie van dat ze wilde, maar dan zakte het weer weg. Dat is bijzonder want ze heeft wel een certificaat behaald om als gastouder aan de slag te gaan. Hierin toont ze zich dan wel weer proactief Dat klopt, daarin was dan ook echt een verbetering te zien. (hulpverlener van Hooi) Zo kan bij de hulpverlener het idee ontstaan dat het ene het andere niet uitsluit in de reflectie over de zelfredzame vermogens van cliënten. In het gezin Rijkaard koppelde de hulpverlener de grondhouding van mevrouw jegens de hulpverlening aan diens 52

zelfredzaam vermogen, zodat de vertaalslag kon worden gemaakt naar de zorg om de kinderen. Hiermee kreeg het zelfredzaam vermogen van mevrouw een bredere betekenis. Ze vindt materialistische dingen belangrijk, qua opvoeding waren er behoorlijke zorgen. Denk je dan wel dat mevrouw Rijkaard daarin leerbaar is? Ik denk van wel, dat ze leerbaar is. Het kan niet aan haar IQ liggen, ik denk alleen dat ze koppig is en niet snel iets wil aannemen van de hulpverleners. (hulpverlener van Rijkaard) Culturele vorming kan ook hierin een factor van betekenis zijn. Tijdens het gesprek met de hulpverlener van mevrouw Hooi, het Surinaamse eenoudergezin, gaf zij aan dat de teleurstelling bij gezinnen over de coachende houding van het Sociale Team herkenbaar was en dat zij de zelfredzaamheid van mevrouw trachtte te vergroten door haar meer te structureren. Helaas voor de hulpverlener strandde dit initiatief door het lakse gedrag van mevrouw dat door de hulpverlener langs culturele lijnen werd beschouwd.

Tijdens het huisbezoek gingen we echt een lijstje maken van dit en dat moet je doen. In de weekplanningen die we maakten en ter ondersteuning van dit lijstje diende, daar zag je dan wel die Surinaamse mentaliteit van dat komt dan wel. Interessant dat je dit benoemt, je tipt hiermee wel een cultureel component aan. Het is niet alleen iets Surinaams hoor, mensen van donkere… je weet wel die hebben dat heel erg. Dat was bij haar wel zo. (hulpverlener van Hooi) Aansluitend hierop interpreteerde deze hulpverlener het gedrag van mevrouw niet als onwil, maar als een blokkade in zelfredzaamheid die cultureel bepaald was. Hierdoor kan worden gesteld dat het culturele component een bepalende factor kan zijn voor de zelfredzaamheid van de gezinnen in begeleiding. Daarbij wordt duidelijk hoe belangrijk het zelfredzaam vermogen van gezinnen is voor het slagen van het begeleidingstraject met het Sociale Team. Heb jij de indruk dat mevrouw wilde werken aan een oplossing van haar problemen of zit er ook een knelpunt bij haar? Ik vind het moeilijk om te zeggen bij haar vanwege haar gedrag. Ik denk dat ze wel wilde, maar dat er iets is dat blokkeert waardoor we haar niet verder konden krijgen. Daarin hoorde ik jou ook zeggen dat het culturele component een rol speelt? Ja, dat vond ik wel bij haar. (hulpverlener van Hooi) De hulpverlener mist deskundigheid Tot slot sta ik stil bij de competenties van de betrokken hulpverleners om de problemen van de gezinnen adequaat aan te pakken. Vanuit gezinsperspectief liet dit te wensen over vanwege een gepercipieerd gebrek aan deskundigheid. In het contact met het Sociale Team weigerde het gezin Bhumibol zich in te laten schrijven bij de gemeente, omdat meneer bang was gevonden te worden door zijn schuldeisers die via het CWI ( wisselen gegevens uit met de gemeente) zijn adresgegevens zouden kunnen traceren. Meneer voelde zich onder druk gezet door het Sociale Team om zich in te laten schrijven bij de gemeente en ging voor een second opinion bij een bewindvoerder om zijn strategische keuze, het spookburgerschap, bevestigd te krijgen.

53

Ik val over hun vakbekwaamheid. Als je bij iemand langskomt om te gaan helpen dan moet je toch de hoed van de rand weten. Dat vond u ontoereikend? Ja. Hoe kwam dat tot uiting? Dan gingen ze met elkaar in discussie dat iets wel of niet mogelijk was (als ze op bezoek waren). Dan zei ik dat ze dat dan even op kantoor met elkaar moeten uitvechten (afstemmen), zodat ze dit mij dan later laten weten hoe het zit. (Bhumibol) Het gezin Maduro, die wilde voorkomen dat zij bij de Gemeentelijke Krediet Bank Rotterdam terecht kwam en de begeleiding van het Sociale Team niet vond opschieten, had al een duidelijke mening over de coachende houding van de betrokken hulpverlener. Door haar gebrek aan zelfredzaamheid en haar wens deze meer te willen vergroten, had zij behoefte aan een hulpverlener die voldoende in huis had om haar hierbij te helpen. Helaas bleek dit niet het geval te zijn en moest zij vaststellen dat het omgekeerde het geval was. Ik kan beter dingen voor hem verwoorden om duidelijkheid te geven. Kom straight tot the point, zeg gewoon wat je wilt zeggen! Zeg gewoon van Fatima, ik denk dat ik je niet kan helpen. Had je het lang kunnen uithouden met hem als hij het zo had uitgepakt? Ja, want dan ben je gewoon eerlijk. Ik weet niet hoeveel mensen hij heeft gezien met schulden. Misschien waren de mijne teveel en wist hij niet wat hij moest zeggen. Ik vind het te hard om te zeggen dat iemand niet goed is. Ik kan er echt om janken, maar het is wel de waarheid. (Maduro) Het Antilliaanse gezin Hefner, die de overdracht van stagiaire naar interventiespecialist niet accepteerde en uiteindelijk werd opgeschaald naar een zwaardere vorm van hulpverlening vanwege de zorg om de kinderen, was ook minder te spreken over de professionaliteit van de betrokken hulpverlener. Hierbij nam zij aanstoot aan de disbalans in distantie en betrokkenheid van de hulpverlener, waarbij de hulpverlener mevrouw deelachtig maakte in de begeleidingsperikelen van andere gezinnen. Hierbij kreeg mevrouw twijfels over de kwaliteit van de begeleiding. Deze verminderde kwaliteit was dus toe te schrijven aan een disbalans in de professionaliteit van de hulpverlener waarbij mevrouw in vertrouwen werd genomen over andere gezinnen. Het feit dat mevrouw Hefner vraagtekens plaatste bij haar strubbelingen met de andere gezinnen lijkt iets te zeggen over de mate van deskundigheid van de betrokken hulpverlener. Het waren ook best wel privé verhalen over andere cliënten, ik vond het gewoon raar dat ze daar zo lang op doorging. Eerlijk gezegd kreeg ik daardoor ook een ander beeld van de kwaliteit van hulpverlening van het ST, ik ging zelfs in discussie met mijn vaste begeleidster over hoe ze dingen aanpakte bij andere cliënten. Ik stelde vragen over waarom het niet lukte bij andere cliënten, om dingen te laten slagen. Ze ontweek een beetje dit soort vragen, mijn vaste begeleidster (Hefner). De betrokken hulpverleners onderkennen het belang van deskundigheid, waarbij het besef heerst dat de inzet van stagiaires nadelige gevolgen zou kunnen hebben voor de begeleiding vanwege percepties over stagiaires en deskundigheid. Tijdens de begeleiding van mevrouw Boncoeur, die 2 begeleidingstrajecten met het Sociale Team had ondergaan waarbij de 1e resulteerde in voortijdig uitval, werd een stagiaire ingezet door het Sociale Team. Zij werd niet goed bevonden door mevrouw. Het tweede traject was ook geen succes.

54

Hierin kreeg zij wederom een stagiaire toegewezen waarover mevrouw ontevreden was. Ook hier speelde het in haar ogen gebrek aan deskundigheid een rol, dit keer vanwege het ontbreken van een diploma. In beide trajecten koos het Sociale Team ervoor stagiaires in te zetten ondanks het feit dat in het eerste traject juist om deze reden mevrouw was uitgevallen. Mevrouw was in het begin ook huiverig over het feit dat ze een stagiaire als basiscoach kreeg. Ik heb toen ook benoemd dat het niet uitmaakt wie ze krijgt als coach, dat het gaat om het oplossen van haar problemen. Ik heb later wel naar die stagiaire benoemd dat het misschien niet handig was, om direct al te zeggen dat mevrouw begeleiding zou krijgen door een stagiaire. Juist omdat veel cliënten de aanname hebben dat een stagiaire veel minder kan dan een reguliere basiscoach. (hulpverlener van Boncoeur) Of de aanname van gezinnen over stagiaires in relatie tot deskundigheid alleen bij de gezinnen leeft of misschien ook wel bij de hulpverleners bleek uit het gesprek met de hulpverlener van het gezin Hefner. In haar beschrijving over hoe de stagiaires zich hiërarchisch tot de betrokken basiscoaches verhielden waarbij beiden in de gezinnen als toegewezen hulpverlener te boek stonden, maar de basiscoach formeel gezien toch hoger in de pikorde stond, bleek dat ook basiscoaches en interventiespecialisten hun ideeën hadden over de ingezette stagiaires. Het gebrek aan deskundigheid komt ook volgens de laatsten voort uit onvoldoende levenservaring en ervaring met de doelgroep bij de stagiaires. De stagiaire van mevrouw Hefner was iemand van 33 jaar oud met een kind, en ik dacht dat deze twee wel een klik met elkaar zouden hebben, ook qua leeftijd en qua stadsheid. De 2e lading stagiaires kwam van buiten Rotterdam, die waren 2e jaars HBO studenten die afkomstig waren uit de provincie. Ze hadden geen ervaring met buitenlandse gezinnen, waren zelf afkomstig uit christelijke gezinnen, en je merkte dat ze echt bangig waren en niet veel ervaring met heftige casussen die ik veelal begeleidde. Ik vroeg me vaak af hoe die ooit als professional in het werkveld zich zouden gedragen, als in deze fase van hun studie nog zo schrikachtig waren. Ik had het ook niet zo met deze lading van stagiaires. Alleen bij deze stagiaire van 33 uit de stad van allochtone afkomst, Kaapverdisch, dan zou het ook moeten klikken, maar dat klikte dus ook totaal niet, waarom weet ik nog niet. (hulpverlener van Hefner)

3.3 Conclusie In dit hoofdstuk heb ik getracht om inzicht te verschaffen in de wijze waarop de gezinnen en hulpverleners de hulpverleningsrelatie beschrijven, interpreteren en eventueel hun handelen legitimeren. Dit heb ik gedaan door het perspectief van de gezinnen vanuit meerdere invalshoeken te belichten. Hierin bleek een logische volgorde te zitten om tot een evaluatie van de begeleiding te komen die uiteindelijk leidde tot voortijdige uitval. Uit het onderzoek bleken de perspectieven van de gezinnen en hulpverleners uiteen te lopen waardoor de voortgang van de begeleiding in het geding kwam. De verwachtingen die hieruit 55

voortvloeiden, kwamen daardoor lijnrecht tegenover elkaar te staan. Enerzijds de verwachting van de gezinnen dat de problemen worden opgelost zonder hieraan een substantiële eigen bijdrage te leveren. Anderzijds de verwachting van het Sociale Team dat de eigen bijdrage van de gezinnen leidend is voor de probleemoplossing. Het eerstgenoemde liet zien hoe de gezinnen zich formeel tot het Sociale Team verhielden en deze instrumenteel benaderden. De reden hiervoor ligt in de angst van de gezinnen om hun kinderen te verliezen en eventueel hun (afwijkende) leefstijl die drastisch verandert wanneer teveel bemoeienissen van buitenaf de grenzen overschrijden die de gezinnen hebben aangebracht. Hiermee worden de gezinnen kwetsbaar en pakt de aanvankelijk aanvaarde hulpverlening nadelig voor ze uit. De acceptatie van de ontvangen hulp mag dus onder geen beding de autonomie van de gezinnen aantasten. Het gevolg is dat dit spanningsveld hierdoor strategisch handelen uitlokt aan de kant van de gezinnen. Het inzicht in de leefwereld van de gezinnen, die door hun problematieken steeds meer vervreemd zijn geraakt van de omringende maatschappelijke structuren, maakt dat de autonomie steeds belangrijker wordt (Loo & van Reijen, 1990, p. 21). Ze hebben namelijk niets anders om op terug te vallen. De hulpverlening die hierop haar eigen logica hanteert, ziet zich voor de opgave gesteld antwoord te bieden op het gedrag van de gezinnen om de begeleiding tot een goed einde te brengen. Dit is een uitdaging waarbij de hulpverlener te maken kan krijgen met een ambivalente houding aan de kant van de gezinnen. Deze ambivalentie kan tot uiting komen in het strategisch handelen dat het rationele eigenbelang dient. De ambivalentie kan ook komen door een vooropgezette houding waarbij de hulpverlener als een potentiele indringer wordt gezien die nauwlettend in de gaten dient te worden gehouden. In het laatstgenoemde belemmert deze de hulpverlener om de eigen zelfredzaamheid van de gezinnen te vergroten. Het strategisch handelen van de gezinnen lijkt daarbij de normen en waarden van Sociale Team te accepteren om van medewerking gegarandeerd te blijven, totdat deze niet meer nodig is. Hiermee verkleint het gezin het verschil in conflicterende perspectieven door strategisch te handelen (Lipsky, 1980, p. 59). Dit biedt een verklaring voor de selectiemechanismes van de gezinnen, waarbij de ingezette hulpverleners worden gescand op deskundigheid en aansluiting op de leefwereld van cliënt in de vorm van diens presentatie naar het gezin toe (stagiaires hebben hierbij niet de voorkeur). Hierachter zit dus een instrumentele motivatie, die zoals eerder aangegeven het belang van het perspectief van de gezinnen dient. De afstandelijke houding van de gezinnen is een gevolg van vervreemding van de gangbare maatschappelijke structuren, die een vruchtbare samenwerking met de hulpverlener in de weg staat. Zo kan bijvoorbeeld culturele vorming de basis vormen voor het korte termijn denken van de gezinnen. Het gevolg is dat een gezinsstructuur met een dergelijke basis een achterstand oploopt op de dominante gezinsstructuren, waardoor de noodzaak ontstaat om in te grijpen op deze autonome maar deviante structuren. Hierdoor treedt er vreemd genoeg een paradox op, waarbij de eigen gezinsstructuur de autonomie van het gezin in de weg staat. De eigen structuur beïnvloedt hiermee het hulpverleningsproces resulterend in voortijdige uitval. De afwijzende reactie van de gezinnen op de werkwijze van het Sociale Team bevestigt de toenemende individualisering van burgers door vermarkting in onder andere de zorgsector (Tonkens, 2003, p. 55). Hierdoor stellen de gezinnen zich als klant op richting

56

de hulpverlener waarbij de verwachting is dat het hulpaanbod dient om de hulpvraag op te heffen. De nadruk van het Sociale Team op de eigen zelfredzaamheid past hierbij niet in deze logica en druist in tegen het gevoel van sterk geïndividualiseerde en autonome gezinnen. Het ongewenst binnendringen in de privésfeer van gezinnen door buitenstaanders past dus niet in de verwachting van een hulpaanbod dat zich dienstig opstelt, in plaats daarvan wordt gaandeweg aangestuurd op acceptatie van een dominant perspectief. Dit perspectief van actieve inzet en de eigen verantwoordelijkheid nemen, conflicteert hiervoor teveel met het perspectief van de gezinnen. De gezinnen zijn hierdoor niet voornemens om zich een conventionele aanpak voor hun problemen te laten opdringen.

57

4

Conflicterend burgerschap

4.1 inleiding In het vorige hoofdstuk heb ik betoogd dat de mismatch tussen cliënt en hulpverlener de voornaamste oorzaak is voor voortijdige uitval. In dit hoofdstuk is het onderzoek gekomen tot de betekenissen die de gezinnen en hulpverleners geven aan de begeleiding vanuit hun verschillende referentiekaders, wensen en emoties. Hiermee gaat het onderzoek dieper in op de percepties die de gezinnen en de hulpverleners hebben over de hulpverleningsrelatie. De beschreven mismatch die funest blijkt voor een succesvolle afronding van het hulpverleningstraject is daarmee een discrepantie tussen verschillende perspectieven die door de gezinnen en hulpverleners worden gehanteerd tijdens de begeleiding. Als we deze conflicterende perspectieven tegen de achtergrond van veranderende maatschappelijke ontwikkelingen plaatsen dan wordt het mogelijk deze te ontrafelen, waardoor de beschreven referentiekaders, wensen en emoties vanuit het vorige hoofdstuk kunnen worden gekoppeld aan de verschillende overheidsregimes. Dit vraagt om een beschrijving van de oude en nieuwe overheidsregimes met de daaraan gekoppelde noties van burgerschap. Hierin vertaal ik de referentiekaders, wensen en emoties van de gezinnen en hulpverleners naar de framing rules en feeling rules van Hochschild die verder zullen worden uitgewerkt aan de hand van de beschreven mismatch van het vorige hoofdstuk en de theorie. Hierdoor zal duidelijk worden hoe de nieuwe en dominante overheidsregimes ingrijpen op oude overheidsregimes.

4.2 Sociale conventies De nadruk van de gezinnen op het behoud van hun autonomie wijst op een sterk verlangen de eigen regie binnen de gezinsstructuur te behouden. De verwachting dat het hulpaanbod de praktische problemen die zich in het gezin voordoen oplost, geeft aan hoe gezinnen in de begeleiding staan. Hierdoor treedt er een conflict op als het hulpaanbod vanuit een ander paradigma is ingericht. Het overzicht van oude en nieuwe overheidsregimes vanuit hoofdstuk 2 is daardoor op zijn plaats. Hierin zal ik mij beperken tot de 2 laatste overheidsregimes. Tabel 1 De verschillende overheidsregimes in de loop van de tijd

59

Als we het overzicht tegen het licht houden dan wordt duidelijk hoe vanuit burgerschapsnoties de professionele zorg is verzakelijkt en gecommercialiseerd en hoe deze nu door de privé sfeer van gezinnen heen lopen. Het overheidsregime waarin de burger zich als koopkrachtige consument opstelt, geeft het cash-for-care principe weer waarbij het hulpaanbod tot een product is geworden. De gezinnen verwachten hierin dat het aanbod aansluit op hun hulpvraag, namelijk de problemen adequaat oplossen. Deze commodificatie van zorg vraagt van de hulpverleningsinstanties dat ze zich dienstig opstellen naar de burger als klant en hun hulpaanbod dienovereenkomstig afstemmen op de vraag van het hulpbehoevende gezin. De commercialisering van de professionele zorg veronderstelt een koopkrachtige houding van de gezinnen met een hulpvraag. Het behoeft geen verdere uitleg dat een dergelijke houding een grote mate van zelfredzaamheid en daarmee een sterke individualisering impliceert. Als we van dit referentiekader de overstap maken naar de wensen die hieruit voortkomen dan wordt duidelijk dat het verlangen van passende zorg zich aandient èn dat hier aanspraak op moet kunnen worden gemaakt. Wanneer het gezinnen lukt hierin te slagen dan is er voldoening over de zakelijke transactie tussen cliënt en hulpverlener. Het gevolg is dat burgerschapsnoties met de daarbij behorende framing rules en feeling rules de norm worden voor de wijze waarop burgers zich tot de hulpverlenende instanties verhouden èn hoe ze zich hierbij voelen. Hiermee verwordt de burgerschapsnotie tot een sociale conventie die is verinnerlijkt in de psyche van de burger. Hoe deze sociale conventie de transitie maakt naar een nieuw aanvaarde conventie is waarop ik mij wil richten in het volgende paragraaf. Hierbij zal ik de drie concepten van burgerschapsnoties, framing rules en feeling rules als kernpunten nemen voor de beschrijving van deze transitie.

60

4.3 Actief burgerschap versus het perspectief van de gezinnen Het overzicht van de overheidsregimes laat zien dat er een nieuw burgerschapsmodel zich heeft aangediend dat in lijn ligt met de methodische uitgangspunten van het Sociale Team. Dit regime heeft andere uitgangspunten dan het vorige overheidsregime. De verandering ligt in de eigen verantwoordelijkheid voor de organisatie van zorg. In principe lijkt dit veel op het verouderd model, maar zit de verandering in het aanboren van de eigen hulpbronnen inclusief de eigen zelfredzaamheid. Hierin wordt dus verondersteld dat de eigen zelfredzaamheid haar climax heeft bereikt, zodat de klant de koopkrachtigheid voorbij is en nu self sufficient genoeg is om geheel op eigen kracht de zorg voor zichzelf en vanuit de eigen bronnen te organiseren.

4.3.1 Burgerschapsnoties Het huidige model van burgerschap dient om een hernieuwd referentiekader te verschaffen vanwege veranderd beleid. Zoals de bovenstaande paragraaf aangaf, staat het referentiekader van de gezinnen - dat aansluiting vond in voorgaande overheidsregimes - op losse schroeven nu het beleid een andere koers vaart. Hierdoor dient zich een ander perspectief aan hen op, namelijk een streven vanuit de overheid dat burgers meer zelf gaan doen. Dit vraagt om een herijking van het referentiekader van de gezinnen in begeleiding waarbij ik de twee conflicterende perspectieven die in elkaar overlopen en elkaar daarbij wringen schematisch weergeef. Tabel 4 Burgerschapsnoties van de gezinnen en de hulpverleners Consumptief burgerschap

Actief burgerschap

Gezinnen

Hulpverleners

Het hulpaanbod van het ST dient aan te sluiten bij de hulpvraag van de gezinnen

Het hulpaanbod dient ertoe om de zelfredzaamheid van de gezinnen te vergroten

Gemakshalve heb ik in het bovenstaande tabel de verwachting van de gezinnen in het consumptief burgerschapsmodel geplaatst daar hun perceptie over het hulpaanbod hierbij aansluit. Dit staat los van de vraag of de gezinnen in kwestie geplaagd worden door een marktconform consumptief burgerschapsmodel. Het onderzoek wees uit dat de gezinnen verwachtten dat het Sociale Team de problemen voor hen zou oplossen. Dit stond haaks op de werkwijze van het Sociale Team die er op gericht was om de gezinnen in begeleiding weliswaar bij te staan, maar de regie daarbij niet overnam. Alvorens ik dit illustreer aan de hand van een voorbeeld vang ik aan met de behoefte van het gezin Bhumibol, het Nederlands Thaise gezin met 2 kinderen, om passende hulpverlening te krijgen voor hun problemen. Het gezin had hier behoefte aan vanwege hun uithuiszetting. Ondertussen 61

hadden ze een nieuwe woning gevonden waarbij nog geen huurrecht was opgebouwd. Aangezien ze deze woning van een huisjesmelker huurden wilden ze eerst dit recht opbouwen voordat ze aan de schulden wilden werken. De strategie van het tijdelijke spookburgerschap van meneer, om eerst het recht op een permanent verblijf af te dwingen door eerst huurrecht op te bouwen (na 1 jaar), verlangde dus een hulpaanbod dat hierop zou aansluiten. Toen er vanuit het maatschappelijk werk van de school van de kinderen een aanbod werd gedaan (advisering voor het Sociale Team) had meneer een andere voorstelling over hetgeen het Sociale Team zijn gezin kon bieden. Meneer drukt dit verlangen als volgt uit: Ik dacht toen eindelijk iemand te hebben gevonden die kon helpen met mijn probleem: om weer te gaan werken. Ik ben werkeloos. Dit is eigenlijk het meest waar ik behoefte aan heb. Ze zei eigenlijk niet dat dit het ST zou worden, maar dat ik met werk geholpen zou worden. Ik vond het dus raar dat ik ineens door die mensen werd opgebeld. Toen gingen al een beetje mijn haartjes overeind staan. Ik kreeg het gevoel dat ik erin geluisd was. U was in de veronderstelling dat u begeleid zou worden naar werk? Ja, daar had ik namelijk behoefte aan. Ineens kwamen die mensen hier (het ST). (Bhumibol) In dit citaat is de frustratie tussen de behoefte van het gezin en datgene wat het Sociale Team te bieden heeft goed waarneembaar. De houding van meneer over het te verwachten hulpaanbod is exemplarisch voor een koopkrachtige burger die verwacht te krijgen wat hij wenst. In dit geval de toeleiding naar arbeid. Als we van deze introductie met het Sociale Team de stap zetten naar de ontvangen begeleiding dan is het interessant om te zien hoe de overgang van dit burgerschapsmodel naar het nieuwe burgerschapsmodel verloopt. In de begeleiding van mevrouw Hooi, het Surinaamse eenoudergezin, wordt zij geconfronteerd met de werkwijze van het Sociale Team. Hierin werd mevrouw begeleid in het oppakken van de problemen waar zij zich voor gesteld zag. Mevrouw toonde hierin vluchtgedrag met als gevolg dat alles bleef liggen en zich opstapelde. In de evaluatie van mevrouw bleek dat het Sociale Team ervan uitging dat dit het leerproces van mevrouw was die zij zelf moest ondergaan met daarbij bijsturing vanuit het Sociale Team, indien nodig. Nee, ze eisten niet veel. Ze gaan ervan uit dat je het kan. Ze dachten dat ik het wel zou kunnen, maar ik had daar op één of andere manier toch problemen mee. Het ging op bepaalde dingen wel goed, het ordenen van papieren bijvoorbeeld. Ik bewaarde ook echt alles. Ik kon ook niets weggooien, dat doe ik nu wel trouwens, als iets geen waarde meer voor me heeft. (Hooi) Daarmee zegt de evaluatie van mevrouw ook iets cruciaals over de betrokken hulpverleners. Buiten de methodische uitgangspunten van het Sociale Team, die in het huidige overheidsregime thuis horen, toont de evaluatie van mevrouw Hooi een dubbelheid in de aanpak door de betrokken hulpverleners. Aan de ene kant stelden ze zich niet veeleisend op, aan de andere kant is er de veronderstelling dat mevrouw het wel zelf kan. Dit laatste impliceert dat mevrouw voldoende zelfredzaam is waardoor het logische gevolg is dat mevrouw er dan ook zelf achteraan gaat. Dit staat dan weer haaks op de observatie van de niet veeleisende houding van het Sociale Team uit dit citaat. Alhoewel dit gegeven ruimte 62

laat voor meerdere interpretaties, zoals bijvoorbeeld de presentietheorie die in hoofdstuk 2 aan de orde kwam, ligt de overgang naar de ‘eropaf beweging’ van Jos van der Lans meer voor de hand. Zijn signalering van de herontdekking van de leefwereld van de cliënt door de hulpverlening (de ‘eropaf beweging’), waarbij deze haar werkterrein weer verlegt tot achter de voordeur, maakt een beschouwing vanuit deze invalshoek vanzelfsprekender vanwege het raakvlak met de overheidsregimes in transitie. Ontwikkelingen vanuit de hulpverlening vertonen namelijk parallellen met de burgerschapsmodellen. Hierbij toont de veranderde reikwijdte van de hulpverlening steeds meer belangstelling voor bemoeienissen achter de voordeur die een meer directieve benadering en bevoogding impliceren. Dit is te zien in de verwachting van het zelfstandig kunnen oppakken van de eigen problemen door mevrouw Hooi. Hierdoor is de analyse van veranderende bewegingen in de hulpverlening op zijn plaats waarbij de transitie van de huidige burgerschapsnotie naar het actieve burgerschap hier naadloos op aansluit. Er zijn dus duidelijk verwachtingen vanuit het Sociale Team over het oplossend vermogen van de gezinnen. Hierbij gaat men voorbij aan de opvattingen van de gezinnen over passende zorg. Hierdoor ontstaat een mismatch wanneer de stijl van begeleiden weliswaar past in de werkwijze van het Sociale Team, maar niet altijd in de verwachting van het gezin over de te ontvangen begeleiding. In het gesprek met de betrokken hulpverlener van het gezin Rijkaard, het autochtone eenouder gezin met 2 kinderen, blijkt mevrouw behoefte te hebben aan een hulpaanbod dat aansluit op haar notie van zorg op maat. Naast de onrealistische kijk van mevrouw over het hulpaanbod laat het volgende citaat zien hoe nieuwe noties van burgerschap ingrijpen op oude noties en hierin voor een mismatch zorgen. De hulpverlener brengt dit als volgt onder woorden:

Zij wilde misschien een hulpverlener die alleen maar haar bevestigde, en haar haar zin gaf. Ik kreeg het idee dat ze niet zat te wachten op een hulpverlener die haar tegensprak, of iets zei over haar manier van opvoeden. Het was ook heel lastig begeleidden om die reden. Er zat niet voor niets opvoedondersteuning en jeugdhulp in het gezin. Het is aan die partijen om te kijken hoe het verder met het kind gaat. Het oudste kind kwam ook met klachten op school dat hij was mishandeld door zijn ouders. Moeder weersprak dat overigens, daar was in ieder geval discussie over op de school. ( hulpverlener van Rijkaard)

4.3.2 Framing rules De vorige paragraaf wees uit dat het hernieuwd referentiekader de basis vormt voor de wensen en emoties van de gezinnen en hulpverlener. Hiermee komen we tot een andere gelaagdheid in het gedrag die vorm geeft aan de begeleiding. De eerste was dus het referentiekader dat richting geeft aan het handelen. Nu komen we aan bij de betekenis achter het handelen. Aan de hand van deze gelaagdheid kan de sociale en morele betekenis achter het handelen tijdens de interactie tussen gezinnen en de betrokken hulpverleners worden achterhaald. Vanuit deze hoedanigheid wordt het mogelijk de verschillende framing rules die met elkaar conflicteren te articuleren. Hierdoor worden de normen die de gezinnen en de 63

hulpverleners stellen duidelijk. De spanningen die zich in de begeleiding voordoen zijn dan ook hieraan toe te schrijven. Tabel 5 Framing rules van de gezinnen en de hulpverleners Consumptief burgerschap

Actief burgerschap

Gezinnen

Hulpverleners

Begeleiding is acceptabel zolang deze de autonomie van het gezin garandeert

Begeleiding behoeft aansturing waarbij de gezinnen de eigen regie behouden voor hun probleemoplossing

De mismatch waarbij de verwachting over het oplossen van de problemen bij de gezinnen of de hulpverleners ligt, toont een dergelijke botsing van normen. Als we dit betrekken op het gezin Hefner, de alleenstaande Antilliaanse moeder met 3 kinderen, en diens begeleider dan kan aan de eerdere gemaakte analyse een andere draai worden gegeven. Hierin blijft de analyse staan met daarbij een aanvulling, namelijk de beleidscontext. In het voorbeeld van het vorige hoofdstuk bleek dat in dit gezin er sprake was van meervoudige schuldproblematieken, waarbij de inzet van het Sociale Team primair gericht was om orde op zaken te stellen wat betreft haar schulden evenals een dreigende uithuiszetting. De basis van het conflict tussen mevrouw en de hulpverlener lag in de wijze van opvoeden. De hulpverlener had zich namelijk uitgelaten over het feit dat mevrouw haar oudste zoontje van 10 jaar deelgenoot maakte van haar financiële problemen. Mevrouw vond dat haar begeleider hierin een grens te ver ging, terwijl de betrokken hulpverlener het juist als haar taak zag om hier wat over te zeggen. De hulpverlener ging hierin voorbij aan de wens van mevrouw om zich alleen maar op de praktische zaken te richten. Vanuit haar framing rule zag de hulpverlener voor zichzelf de taak weggelegd om de zorg om de kinderen ook tot onderdeel van de begeleiding te maken. Deze aansturing op inmenging in de opvoeding toont enerzijds de bevoogdende houding van de hulpverlener in termen van het ‘eropaf gaan’ vanuit de hulpverlening, anderzijds een poging om het gezin het verband te laten zien tussen zorgen om geld en de zorg om kinderen. Dit laatste werpt daarmee ander licht op het eerder getoonde citaat vanuit hoofdstuk 3. Ik kreeg het huis in november, maar ben er pas in mei dit jaar komen wonen, in 2012. Echter ging het een en ander mis met inrichtingsgeld, dat zou mijn begeleider voor me regelen van het ST. Een borg voor het huis en inrichtingsgeld, mijn vaste begeleider had toegezegd dit voor me te regelen. Hiernaast zat ze veel over mijn kinderen te emmeren, wilde dat ik daar van alles mee ging doen, maar dat was niet mijn hulpvraag, ik vond het overbodig dat ze daar telkens over begon. (Hefner) Daarnaast geeft de laatste zinsnede de framing rule van mevrouw Hefner goed weer wat betreft haar behoefte aan een passend hulpaanbod op haar specifieke hulpvraag. De framing rule van haar is dat de reikwijdte van het Sociale Team zich dient te beperken tot aan

64

praktische zaken, zoals schulden en huisuitzetting. De kinderen blijven hierin haar domein. In navolging van de mismatch waaraan conflicterende waarden ten grondslag liggen, kunnen we het eerder gegeven voorbeeld van het Poolse gezin Walesa met 2 kinderen ook langs de lat van conflicterende framing rules leggen. In het conflict met de hulpverlener, waarin de pedagogische normativiteit van de hulpverlener een rol speelde, legt mevrouw uit waarom zij haar 10 jarig zoontje deelgenoot maakt van haar financiële problemen. Mijn zoon weet dat ik problemen heb. Hij mag dat weten hij is geen klein kind meer, ik vind dat dus niet erg, maar het ST dacht daar anders over. Dat mocht volgens hun niet, maar mijn zoon begrijpt de situatie wel. Maar wat mocht jij dan niet zeggen aan jouw zoontje? Dat ik schulden heb en dat ik problemen heb. Het is (volgens het ST) nog een klein kind. Nee, het is geen klein kind meer. (Walesa) De jonge leeftijd van haar zoontje vormt daarbij geen probleem voor mevrouw om hem te betrekken in de financiële zorgen. Dit ligt aan haar socialisatieproces in Polen die hiervan geen probleem maakt. Vanuit de intergenerationele overdracht is het daarom niet meer dan normaal dat zij haar zoon dezelfde opvoeding geeft als zij vanuit huis heeft meegekregen. Mevrouw was dan ook verontwaardigd dat de betrokken hulpverlener dit afkeurde. Zij interpreteert het delen van elkaars leed niet als het onnodig bloot stellen van haar zoontje aan stress. De opvatting dat een kind op 10 jarige leeftijd geen klein kind meer is spreekt dan ook boekdelen. De bezorgdheid van de hulpverlener wordt hierdoor niet gedeeld door mevrouw en zelfs gediskwalificeerd. Vanuit het perspectief van mevrouw heeft de hulpverlener zich schuldig gemaakt aan de aantasting van haar autonomie over haar gezin door zich normatief uit te laten over haar opvoeding. Deze framing rule van mevrouw Walesa conflicteert met de signalering van haar begeleider over een mogelijk probleemgebied die de nodige aandacht behoeft. Vanuit zijn professionaliteit is hij hiertoe verplicht iets hiervan te vinden. Hierin trekt hij de aandacht voor probleemgebieden breder, zodat de begeleiding nog beter kan worden ingezet en mevrouw daarmee beter de regie krijgt over haar problemen vanwege een beter inzicht in haar problemen. Vanwege het verschil in perspectief kan mevrouw de framing rule van haar begeleider niet op zijn waarde schatten. Ook hier ontbreekt het besef dat zorgen om geld en de zorg om kinderen niet los van elkaar staan. De voorgaande citaten geven het belang aan dat de gezinnen hechten aan de autonomie in de eigen gezinsstructuur. Het Surinaamse eenoudergezin Boncoeur geeft het belang hiervan weer tijdens het gesprek over de inrichting van het hulpaanbod van het Sociale Team. Hierin maakte het team gebruik van de inzet van stagiaires, waardoor de geboden begeleiding soms kon wisselen van hulpverlener. Dit kon een stagiaire zijn, maar ook een basiscoach of een combinatie van beiden. Mevrouw viel erover dat het Sociale Team niet kon garanderen dat eenzelfde hulpverlener de begeleiding zou doen. De wisseling van de wacht kan er namelijk toe leiden dat de gezinnen het gevoel krijgen dat teveel gezichten in het gezin de regie nadelig beïnvloeden. Zo vertelt mevrouw Boncoeur: Nou, ik zou ze voor zes maanden krijgen. Ik heb gelijk aangegeven dat ik één persoon wil, althans één gezicht moet wel bekend blijven. Ieder keer een ander dat wilde ik

65

niet hebben. Ik wilde standaard één gezicht, niet piet, jan klaasje dat wil ik niet hebben. (Boncoeur) De autonomie schijnt in het geding te raken als de gezinsstructuur in de openbaarheid wordt gegooid door teveel pottenkijkers. De eigen gezinsstructuur kan alleen haar autonomie waarborgen als de bemoeienis tot een minimum wordt beperkt. Het gezin Walesa licht dit als volgt toe: Ad Florijn kwam altijd met een stagiaire. Daarna kwam hij met een andere vrouw van in de twintig. Ik heb dan geen zin om mijn problemen weer opnieuw te vertellen. Dat vind ik niet fijn. De wereld hoeft niet te weten dat ik problemen heb. (Walesa) De framing rule voor beide gezinnen hierin geldt dat aan de autonomie van het gezin niet mag worden getornd. De worsteling in de begeleiding met deze framing rule ontstaat als de hulpverlener aan de voor het gezin zo belangrijke regie begint te morrelen middels directieven of taakgerichte opdrachten die het gezin wordt verondersteld ten uitvoer te brengen. Deze nadruk van de eigen zelfredzaamheid door het Sociale Team druiste bij het gezin Rijkaard in tegen diens norm over de te ontvangen begeleiding. Haar conflict met de hulpverlener over diens aansturende werkwijze verwoordde zij als volgt: Nou, als ik stress heb wil ik gewoon niemand om mij heen hebben. Het ST bleef maar pushen dat ik van alles moest, zelf mijn dingen moest doen, papieren moest doen, veel gezeur eigenlijk. Maar je leert er toch ook van als je zelf dingen doet ? Ja, maar als iemand de hele tijd tegen me gaat zeuren vind ik dat heel vervelend. Ik wil gewoon rustig mijn dingen kunnen doen, het contact was niet echt soepel te noemen met hun. (Rijkaard) Hoe deze worsteling zich dan voltrekt blijkt uit de beschrijving die mevrouw Boncoeur geeft over de interventies van de begeleidende hulpverlener. Hierin kwam duidelijk naar voren dat de aansturende aanpak van de hulpverlener tot irritatie leidde bij mevrouw. Vervolgens bleek ook dat mevrouw zich in haar autonomie voelde aangetast vanwege het gevoel dat haar de regie werd afgenomen. Ze wil zien hoe ik het aanpakte. Ik zei dat ik niet meer op school zit. Je belt of je belt niet, maar als ik alles zelf moet bellen waarvoor ben jij er dan? Mijn post kan ik ook alles zelf kijken en zelf sorteren. Dat kan ik allemaal zelf. Ze gaat dan voor mijn neus bellen en regelt ze iets en dan pas gaat ze mij zeggen van oh ik heb zo en zo geregeld, maar dat heb je niet met mij besproken. Ja, ik neem aan dat je gewoon gaat samenwerken. Jawel, maar ik vind dat als je een instantie belt je wel effe gewoon zegt dat ik het even met mevrouw ga bespreken. Je gaat géén afspraken maken waar ik het niet mee eens ben. De verschillende opties werden niet eerst op tafel gelegd om die vervolgens te bespreken? Nee, dat gebeurde dus niet. (Boncoeur) Het gebrek aan overleg met de gezinnen over de verrichtte interventies door de hulpverlener evenals een aansturende aanpak, waarbij gezinnen zich gekleineerd voelen, dragen niet bij aan erkenning van de autonomie van de gezinnen. Dit wordt nog duidelijker als we in de verdere beschrijving van mevrouw Boncoeur hierover inzoomen op de rol van de

66

hulpverlener. In dit geval evalueerde ze haar eerste begeleidingstraject met het Sociale Team (mevrouw heeft meerdere begeleidingstrajecten met het Sociale Team ondergaan). In 2010 zijn ze niet ver gekomen. Ze hebben wel geprobeerd om zeg maar je map in orde te maken, maar qua bellen en het één en ander regelen… op een gegeven moment was ik dan toch degene die alles zelf ging bellen en regelen. Waarom dan? Ze deden het niet! Ze belde voor mij, maar ze had het heel druk. Ze kwam, ze deed de map en ze vraagt me of ik nog post heb gekregen. Ze vraagt naar de map, kijkt alles door en kijkt of er nog post is gekomen dan vraagt ze me of ik nog heb gebeld. Ik zeg dan nee, dan vraagt ze me of ik ze nog ga bellen, maar waar ben jij dan voor vroeg ik haar? Je bent er toch om te helpen? Ze zegt ja, maar je moet ook zelf bellen. (Boncoeur) De beschrijving laat evenals haar eerdere beschrijving zien dat de hulpverlener vanuit een bepaalde framing rule handelt. De geboden ondersteuning wordt duidelijk begrensd waarbij sommige fragmenten in de 2 bovenstaande citaten inzicht geven in de wijze waarop de hulpverlener de regie bij mevrouw probeert te houden. Dit blijkt lastig vanwege het continu moeten schakelen tussen enerzijds het ingrijpen en overgaan tot gerichte interventies en anderzijds de regie bij de cliënt zelf neerleggen in het kader van de bevordering van de zelfredzaamheid. Dat het lastig hierin is een balans te vinden waarbij tevens de juiste inschatting wordt gemaakt, blijkt uit de het gesprek met de betrokken hulpverlener van het gezin Klok. Hierin bleek dat de hulpverleners moeite hadden hun aanpak van aansturing goed af te stemmen op mevrouw. De interventiespecialist die eindverantwoordelijk is voor zowel de ingezette basiscoach als stagiaire vertelt hierover: In het geval van mevrouw Klok zijn we er te lang mee doorgegaan, ik denk dat we haar gewoon harder hadden moeten aanpakken. Duidelijk de regels uitleggen en als ze zich er niet aan houdt, dan stopt de begeleiding. Aan de andere kant, de begeleiding staat niet vast, er is geen handboek waarin staat na hoeveel no-shows van een cliënt je mag stoppen met de begeleiding. Je mag je eigen invulling geven aan de begeleiding, en aan een bepaalde situatie. Achteraf had ik (bij mevrouw Klok) als interventie specialist moeten aangeven dat we eerder hadden moeten stoppen. Maar ik ben ook ontvankelijk voor wat de basiscoach, die de klant veel vaker ziet als mij, naar mij toe benoemt. Als zij mij had overtuigd dat er nog redenen zijn waarom het goed is dat we als ST erin blijven, dan kan ik daar wel in meegaan als interventiespecialist. Dat maakt het vaak lastig. Bovendien kon ik het vanuit mijn eigen situatie ook begrijpen, ik heb zelf een gezin, een opleiding ernaast gedaan en weet hoe druk het is. Dan ben je toch eerder geneigd om rekening te houden met iemand, dat zijn allemaal kleine factoren waardoor je begrip blijft hebben. (De basiscoach vervolgt het gesprek:)…..maar de motivatie bij mevrouw Klok ontbrak heel erg, je moet er constant bovenop zitten om haar te laten meewerken. Ze moet onafhankelijk worden, ik had het gevoel dat ze best wel laks was en er weinig uitkwam als ze een opdracht kreeg van ons. (Klok) Een eerder getrokken parallel met de ‘eropaf beweging’ van Jos van der Lans en de overheidsregimes in transitie blijkt ook in het gesprek met de betrokken interventiespecialist, 67

die bijval kreeg van een basiscoach, zichtbaar. Zoals eerder aangegeven kenmerkt de ‘eropaf beweging’ de behoefte om op een meer indringende manier hulp te bieden waarbij de behoefte een kijkje achter de voordeur steeds meer terrein wint. In de periode voordat deze beweging zich aandiende was dit anders. Hierin was de beweging richting de directe privé sfeer van cliënten ongekend en niet passend voor de tijdsframe die toen heerste. De ‘ernaast beweging’ die aan de ‘eropaf beweging’ vooraf ging nam meer afstand tot de privé sfeer waarbij de morele normativiteit die nu in opkomst is onder hulpverleners nauwelijks voorkwam. In het gesprek met de interventiespecialist geeft zij haar worsteling weer in de afweging een gezin in begeleiding te houden. Hierin neemt zij haar eigen en persoonlijke situatie mee om uiteindelijk tot een besluit te komen. In deze afweging is er sprake van rekening houden met de cliënt door de stand van zaken eerst op het eigen referentiekader te betrekken. Het bijzondere hiervan is dat tijdens deze reflectie hierover de hulpverlener zichzelf naast de cliënt plaatst. Als we dit naast de reactie van de basiscoach plaatsen dan valt een verschil in visie op. De betrokken basiscoach stelt deze zienswijze vanuit haar visie over professioneel handelen bij aan de huidige frame van ‘eropaf’, waarbij het onvoldoende conformeren aan de werkwijze van het Sociale Team wordt vertaald naar een gebrek aan motivatie en laksheid. Voor haar blijkt aansluiting bij de leefwereld van mevrouw Klok een onderschikte rol te spelen. Deze transitie in denken over het professioneel handelen is vrijwel identiek aan het denken vanuit het actieve burgerschap. Hiermee past de aansturende houding van de basiscoach volledig in de framing rule van het actieve burgerschap. Daarbij past haar beurt de afweging van de interventiespecialist in de framing rule die hieraan voorafging. Beide framing rules zijn daarmee identiek aan de beschreven burgerschapsmodellen. Hiermee is dit voorbeeld een aanvulling op de eerder gemaakte koppeling van veranderende hulpverleningsframes met burgerschapsmodellen in transitie. Dat de worsteling van de interventiespecialist niet op zich staat blijkt uit het gesprek met de betrokken basiscoach van mevrouw Maduro. In de bespreking over haar inzet in dit gezin sneed zij het thema aan van de noodzaak om de begeleidingsstijl op de cliënt af te stemmen. Zij gaf aan een presentiegerichte benadering voor deze casus te prefereren evenals de ingezette stagiaire waarbij geduld en begrip de boventoon voerde. Daar voegde ze meteen aan toe dat veel van haar collega hulpverleners een meer directieve en normerende begeleidingsstijl hanteerden in de begeleiding van de gezinnen. Zij omschreef dit als veel aan het woord zijn en een bepaalde druk uitoefenen op de gezinnen. Haar begeleidingsstijl hield in dat zij begrip kweekte bij mevrouw door haar eigen situatie met haar te delen evenals een rustige wijze van benaderen waarbij ze het negatieve gedrag weliswaar benoemde, maar haar daarbij in haar waarde liet. Nu wil dit niet zeggen dat de beschreven andere en veel toegepaste begeleidingstijd van haar collega’s hierin te wensen over liet noch dat de presentie de voorkeur geniet. Haar opmerking laat wel zien hoe de framing rule van het actieve burgerschap goed is ingenesteld in de werkwijze van de betrokken hulpverleners evenals de bevoogdende houding die hieraan parallel loopt. De vrije handelingsruimte in haar professioneel handelen maakte dat zijzelf voor een begeleidingsstijl koos die meer conformeert aan een nu verouderd burgerschapsmodel. Hieraan wil ik toevoegen dat de begeleiding een dynamisch proces is. Hierdoor kunnen de framing rules geleidelijk aan in elkaar overlopen of met elkaar verstrengeld raken. Het voorbeeld van de begeleider van mevrouw Maduro gaf de tegenstelling hierin vrij scherp aan, een paternalistische houding

68

versus een empathische houding, terwijl het verschil hierin ook minder vastomlijnd kan zijn. In het gesprek met de betrokken hulpverlener van het gezin Hooi werd er stilgestaan bij de klik tussen haar en mevrouw, waarbij de hulpverlener beide begeleidingsstijlen trachtte te combineren. Over de vraag hoe zij de klik tussen mevrouw Hooi en haar verklaarde antwoordde ze als volgt: Ik denk omdat wij in het begin heel duidelijk zijn geweest, wij gaven haar de ruimte om ook haar hart bij ons te luchten. Als ik terugblik denk ik dat het meer dat is maar wel vooral de duidelijkheid. Soms als we daar zaten kon ze wel 2 a 3 uur praten over van alles, maar op een gegeven moment kwamen we ook voor haar structuur en wezen we haar daarop. (Hooi)

4.3.3 Feeling rules Het onderzoek is gekomen tot een beschrijving van de beleving over de ontvangen en geboden begeleiding, waarbij emoties over de gewenste situatie in de begeleiding evenals emoties over de stand van zaken in de begeleiding uiteindelijk hebben geresulteerd in voortijdige uitval. De emotionele lading bij de gezinnen en betrokken hulpverleners zijn te vervatten in respectievelijk een positieve waardering als tegemoet wordt gekomen aan de hulpvraag of negatief als de hulpvraag van kracht blijft en het onbegrip over de ervaren weerstand bij de gezinnen over de geboden hulpverlening. Vanuit de theorie is dit de laatste gelaagdheid van de betekenis achter het handelen tijdens de begeleiding van de gezinnen. Tabel 6 Feeling rules van de gezinnen en de hulpverleners Consumptief burgerschap

Actief burgerschap

Gezinnen

Hulpverleners

Gezinnen evalueren de begeleiding als positief zolang deze leidt tot het opheffen van de hulpvraag

Hulpverleners hebben onbegrip over de ervaren weerstand bij de gezinnen over de ontvangen begeleiding

Nu het handelen vanuit de referentiekaders en framing rules achtereenvolgens een sociale en morele betekenis heeft gekregen rest mij de emotionele betekenis achter het handelen van de gezinnen en hulpverleners van naderbij te beschouwen. Daar waar framing rules bepalen wat we mogen verlangen of eisen, volgen feeling rules op als normen over wat we mogen of moeten voelen (Tonkens, 2009, p. 110). Als deze norm er bijvoorbeeld vanuit gaat dat zorg zich dienstbaar dient op te stellen dan zal de feeling rule die hiervan uitgaat voor de gezinnen betekenen dat zorg goed is als deze aansluit bij de behoefte van de gezinnen. De zakelijke en soms utilistische wijze waarop de gezinnen zich tot de hulpverlening verhouden maakt ze afstandelijk, kritisch en hard tot please over de ontvangen zorg. Vanuit hulpverleningsperspectief is aansturing noodzakelijk vanwege de aanwezige meervoudige problematieken bij de gezinnen. Dit geldt ook voor het beperkt zelfredzaam vermogen bij 69

sommige gezinnen. De gezinnen in begeleiding zien zich hierdoor genoodzaakt zoveel mogelijk de regie in handen te houden, zodat de autonomie van hun gezinsstructuur intact blijft. De feeling rule die van het hulpverleningsperspectief uitgaat, evalueert daardoor het onvoldoende conformeren aan deze aansturing als een gebrek aan motivatie of zelfs onwil. Het gezin Bhumibol evalueerde de begeleiding aanvankelijk als positief nadat het Sociale Team had uitgelegd wat zij voor het gezin konden betekenen. In de eerste paragraaf van dit hoofdstuk had ik de behoefte van het gezin aan een passend hulpaanbod reeds uitgelicht. Meneer had bij aanvang behoefte aan de toeleiding naar arbeid in plaats van de aansturing naar de GBA (Gemeentelijke Basisadministratie) om zich daar te laten inschrijven en zo traceerbaar te worden voor zijn schuldeisers. Toen dit laatste het geval bleek werd het gevoel over de ontvangen begeleiding anders. De frustratie over de mismatch van hulpvraag en hulpaanbod, waarbij de aanhoudende aansturing om het spookburgerschap te laten vallen voor meer transparantie, deed zijn beleving over de begeleiding veranderen. Ondanks het feit dat de betrokken hulpverleners trachtten aansluiting te vinden bij meneer door de begeleidingsstijl zoveel mogelijk op hem af te stemmen. Zijn emoties over deze mismatch bracht hij als volgt onder woorden: Ik ben teleurgesteld, omdat ze bij aanvang hadden gezegd dat alles mag, maar niets moet. Op een gegeven moment dwingen ze je wel een kant op en dan zit je eigenlijk een beetje vast. Dat heeft me enorm gegriefd, want als je ze daarop aanspreekt dan worden ze niet echt boos, maar dan gaan ze je een beetje pushen. Het is zo van luister eens, als je dit zo niet doet, dan doen we niets voor je. Waren ze redelijk in de zin dat ze niets teveel van uw eisten of juist wel? Nee, nee wat dat betreft hebben ze niet veel van mij geëist. Mijn papieren op orde maken dat hebben ze keurig gedaan. Hadden ze ook verwacht dat u dingen zelf deed? Ja, maar dat ging ook prima. Als je geholpen wilt worden dan moet je er ook zelf wat voor doen natuurlijk. Kon u dat ook zelf bepalen en op wat voor moment? Ja, hoor. Op een gegeven moment vroegen ze om de jaaropgave van mijn vrouw en andere papieren. Deze had ik dan niet op tijd aangeleverd waarop ze zeiden dat het dan maar de volgende keer komt. (Bhumibol) Los van het feit dat in dit citaat meerdere termen door elkaar heen lopen, vallen de grieven van meneer meteen op. Deze grieven komen voort uit een verandering van begeleidingsstijl waarbij gaandeweg wordt aangestuurd op een meer directieve benadering. Deze verandering in de begeleiding is niet wat meneer voor ogen had mede omdat er bij aanvang van de begeleiding een ander beeld over het hulpaanbod was geschetst. Het inzetten van meer aansturing tijdens de begeleiding wijst op het hanteren van de framing rule van het actieve burgerschap door de betrokken hulpverlener. Uit de reactie van meneer Bhumibol valt op te maken dat hij de framing rule van het consumenten burgerschap hanteert. Zijn emoties verraadden dit. Hiermee zet zijn feeling rule, weliswaar in een vloeiende overgang, aan tot een conflict met een andere framing rule. De geleidelijke verandering in de geboden begeleiding daarentegen doen de verschillende framing rules elkaar opvolgen zonder hierbij de vrije handelingsruimte van de hulpverlener uit het oog te verliezen. Deze heeft namelijk de keuze om zijn begeleidingsstijl meer af te stemmen op de behoefte van de cliënt of op het vergroten van diens zelfredzaamheid conform de beschreven bewegingen van Van der Lans in de hulpverlening. De hulpverlener in kwestie koos voor beiden waarbij het vergroten van

70

de zelfredzaamheid van de cliënt leidend is. Tegen deze achtergrond wordt duidelijk dat meneer tevreden was over het hulpaanbod van het Sociale Team totdat hierin verandering kwam. Zijn gehanteerde feeling rule stond hem overigens toe volledig mee te werken tijdens de begeleiding, zoals blijkt uit het citaat. Zolang de begeleiding maar leidt tot het door hem gewenste doel. Toen meneer de indruk kreeg dat de begeleiding een andere koers opging toen kwam zijn feeling rule in conflict met de stand van zaken. Hierdoor veranderde de emotie van tevredenheid naar gekwetstheid. Zijn feeling rule correspondeerde niet met de gehanteerde framing rule van het Sociale Team. De betrokken hulpverlener van het gezin Rijkaard geeft in haar verslag over haar begeleiding van het gezin aan hoe de framing rule van het Sociale Team ingreep op de feeling rule van mevrouw. De hulpverlener geeft in haar relaas aan dat mevrouw contacten met het Sociale Team afhield, waardoor zij weinig voor haar konden betekenen. De zorgen van het Sociale Team was dat mevrouw de verzoeken van hen om haar administratie te ordenen naast zich neerlegde, waardoor haar financiële administratie een wanorde werd en hierdoor beslag kon worden gelegd door een deurwaarder. De hulpverlener vreesde dat door deze nalatigheid een situatie door mevrouw werd gecreëerd waardoor een effectieve interventie onmogelijk werd gemaakt om uitstel van betaling voor haar te kunnen regelen bij deurwaarders. De hulpverlener was duidelijk in haar mening waarin zij aangaf dat mevrouw gewoon diende mee te werken en bereikbaar diende te zijn. Deze feeling rule vanuit hulpverleningsperspectief is geënt op het methodische kader van het Sociale Team die nagenoeg geen aansluiting vond bij mevrouw Rijkaard. Mevrouw Rijkaard had ik na 4 of 5 weken dat er geen contact was, plots aan de telefoon. Ze belde me op omdat ze direct ergens geholpen mee wilde worden. Ik heb aangegeven dat dit niet zo eenvoudig gaat, haar ermee geconfronteerd dat ze ook lang niets van zich liet horen. Uiteindelijk zijn we dan wel weer langsgegaan maar niet op stel en sprong, zoals mevrouw wilde. Dat vond ze ook niet zo fijn dat we zo met haar omgingen, gaf ook aan dat als ze problemen had, dat ze vond dat we dan gelijk moesten komen, maar zo werkt het ST helemaal niet. (hulpverlener van Rijkaard) Het op stel en sprong verwachten dat het Sociale Team aantreedt wanneer problemen zich voordoen, was niet de enige keer dat haar feeling rule haar boos maakte over de afhandeling van een probleem dat zich aandiende. Tijdens de begeleiding waren er meerdere momenten waarbij de feeling rule van mevrouw conflicteerde met de ontvangen begeleiding met als gevolg dat zij zo boos werd dat bij de eerstvolgende afspraak met het Sociale Team zij simpelweg niet opendeed voor hen. In een poging haar administratie op orde te brengen, haar schulden aan te pakken evenals haar meer te structureren in haar gedrag vertelt de begeleidende hulpverlener het volgende: Ze had 2 kinderen, waarvan ze erg veel van 1 hield en het andere kind kon ze niet zo goed mee overweg. Tegen dat kind was ze ook heel gemeen, dat was ook 1 van de begeleidingspunten. Mevrouw Rijkaard had ook eerlijk aangegeven dat ze minder een klik had met dit oudste kind, vandaar dat er ook zorgen waren. Als je er wat van zei, hoe ze met dit kind omging, dan merkte je gewoon dat ze het niet leuk vond. Als 71

je dan de volgende keer kwam liet ze je dan niet meer binnen. Ik vermoedde dat dit naar aanleiding was van het aanspreken op haar gedrag. (hulpverlener van Rijkaard) Zoals blijkt uit het citaat belemmerde haar feeling rule het Sociale Team om de begeleiding in te vullen, zoals zij dat voor ogen hadden. Hoe het gesteld is met de feeling rules van de betrokken hulpverleners blijkt uit de interactie tussen het gezin Hefner en diens begeleider. In de beschrijving van de uitval van mevrouw schetst de hulpverlener de oorzaken hiervan. Mevrouw liet zich beïnvloeden door haar sociale netwerk, waarbij de man bij wie ze inwoonde haar negatief beïnvloedde over het Sociale Team. Door de chaos in haar hoofd, aldus de hulpverlener, was ze hiervoor ontvankelijk met als gevolg dat het haar niet lukte om mevrouw adequaat bij te staan in haar schulden, huurachterstand in de nieuwe woning en de gezondheid van haar kinderen. De verbijstering hierover aan de kant van de hulpverlener is toe te schrijven aan het feit dat zij meent veel te hebben gedaan voor mevrouw zonder hiervoor erkenning te hebben gekregen. Haar feeling rule wordt als volgt gearticuleerd: Terwijl ik zoveel voor haar gedaan heb, soms buiten mijn boekje, zoals extra voedsel voor die kinderen meenemen. Zij weet dondersgoed dat ik alles eruit heb gehaald. Ik heb het er ook heel moeilijk mee gehad, toen ik terug kwam van mijn ziek zijn, dat ik haar zelfs (niet rechtstreeks naar haar) vervloekt hebt. Zij heeft echt grote ruzies met mij gehad hier op kantoor, deze mevrouw Hefner. Ze liep me echt ontzettend de grond in te stampen, terwijl ik denk dat ze zonder het ST haar kinderen niet meer had gehad. Ik heb zelfs een keer een melding bij de crisisdienst gedaan, en ook CJG (Centrum voor Jeugd en Gezin) had zorgelijke berichten over haar gehoord. Wij konden tegen die partijen en instellingen nog zeggen dat wij als ST een interventie konden plegen, en zodoende geen ingrijpen van hun kan daarvoor nodig was. (hulpverlener van Hefner) Het conflict dat hierop volgde had tot gevolg dat afspraken structureel door mevrouw werden afgezegd. De volgende uiteenzetting door de hulpverlener geeft meer inzicht in het conflict die zich op het niveau van de verschillende feeling rules voordoen. Hierin reageerde zij op de 7e afspraak die door mevrouw was afgezegd: Toen dacht ik bij mezelf, dat pik ik niet, dat ging me echt te ver. Ik had haar toen gebeld, en ik vroeg wat er aan de hand was en waarom er geen contact meer was. Toen kwam naar voren dat ik mevrouw Hefner uitgescholden zou hebben tijdens een telefoongesprek. Ik zou haar beledigd en uitgescholden hebben. Ik dacht bij mezelf, van dat mag je zo geïnterpreteerd hebben. Later bleek dus dat ze mij niet meer wilde spreken en ook niet meer wilde zien, toen had ik zoiets van nou ja, ik weet niet wat er gebeurt is, ik heb zoveel voor haar gedaan. Ik ben zelfs teruggeroepen door mijn interventiespecialist. Ik vond het dus onzin wat zij zei, ik weet wat wij gedaan hebben en ik weet dat wij teveel gedaan hebben. Haar verhaal was dat ik nooit wat voor haar gedaan heb, en nooit naar haar geluisterd zou hebben. Ik heb eerder teveel voor haar gedaan. Maar jij was dus ook teruggeroepen door je eigen interventiespecialist van het ST? Ja, dat klopt, ik dacht een vrouw met 3 kinderen. We gaan voor haar, maar ik liep te ver voor haar. Soms ging er iets bijna lukken en dan was ik oprecht blij dat het bijna 72

ging lukken. Op die momenten maakte ze dan weer een regeling met een schuldeiser, waarbij ze € 100,- per maand moest afbetalen. Dan dacht ik wel bij mezelf, waar doen we het voor? (hulpverlener van Hefner) De rechtvaardiging van haar verbijstering lag aan het korte termijn denken van mevrouw die haar belette goed na te denken over de keuzes die ze maakte. Hierdoor kon het voorkomen dat mevrouw Hefner haar prioriteiten verkeerd stelde volgens de hulpverlening, waardoor de zorg voor de kinderen het veld moest ruimen voor uiterlijk vertoon. Ze heeft zelfs een keer tijdens een afspraak die ik met haar had, kwam ze opdagen met haar kinderen die alle drie peperdure sportschoenen aanhadden. Ik ben toen heel boos op haar geworden, er zijn toen wel wat woorden gevallen heen en weer tussen mij en mevrouw. Uiteindelijk breekt er wel iets bij mevrouw en legt ze uit waarom ze het heeft gedaan. Dat ze haar kinderen wat wil geven qua luxe. Ik denk (en benoem) koop er liever voedsel van voor je kinderen want dat heeft je gezin niet op dit moment…. (hulpverlener van Hefner) Een ander voorbeeld waarbij het onbegrip bij hulpverleners over de weerstand die de gezinnen hebben over de ontvangen begeleiding is te vinden bij het gezin Klok. In de aanloop naar uitval schetste de betrokken hulpverlener het gebrek aan initiatief die mevrouw toeschreef aan de combinatie werk en school. Dit leidde tot afspraken die niet werden nagekomen met het Sociale Team. In het gesprek hierover met mevrouw werden de niet nagekomen afspraken gelegitimeerd door verplichtingen op school, zoals bijvoorbeeld drukte door tentamens. De frustratie over dit gebeuren werd versterkt door het gedrag dat hierop volgde. Mevrouw kwam haar afspraak weliswaar na, maar liet nagenoeg de taakgerichte opdrachten die met het Sociale Team waren afgesproken liggen. Ik zeg dan tegen haar dat het niet een 2e keer kan gebeuren, omdat we op die manier niets kunnen bereiken. We kunnen zo niet langer doorgaan benoem ik. Dan de volgende keer is ze er wel, houdt ze zich aan de afspraak. Maar als je binnenkomt is er weer niks gedaan. Een positief punt is dat ze zich aan de afspraak heeft gehouden., ze was er, maar ze heeft niks gedaan. Hoe ga je daar dan mee om? Ja, je benoemt het in de hoop dat ze gaat veranderen. Elke keer de hoop dat het goed komt, maar daar zijn we als ST toch de mist in gegaan. Ze had vaak niets voorbereid en droeg dan allerlei excuses aan, en vroeg dan om een nieuwe afspraak. Dan gingen we weg met een gevoel dat het er niet van ging komen. Ze ging dan een beetje zielig zitten doen. (Klok) Deze onwil van de kant van mevrouw Klok geeft aan hoe zij stond in begeleiding en hoe de hulpverlener dit gedrag percipieerde. Voor mevrouw Klok was dit een manier om haar ongenoegen over de voortgang van de begeleiding kenbaar te maken. Een saillant detail hierin is dat de andere betrokken hulpverlener in dit gezin voorkennis had over haar voorgeschiedenis vanwege haar binding met het sociale netwerk van mevrouw. Hierdoor was het vermoeden dat zij de bemoeienis in haar privé sfeer zoveel mogelijk wilde beperken. Hiermee is de weerstand over de ontvangen begeleiding compleet, waarbij de druk van het nakomen van afspraken kwam te botsten met de feeling rule van mevrouw. Hierdoor werd de 73

begeleiding niet meer beschouwd als een middel tot het opheffen van haar hulpvraag, maar als een bedreiging voor de privé sfeer. Het gevolg was dat de begeleiding niet meer door haar kon worden gezien als een positieve gebeurtenis. Ik heb wel gemerkt dat mevrouw Klok na die ontmoeting van ons drieën een houding had van, kom maar niet te dicht bij mij, je weet nu dingen over mij waarvan ik liever niet heb dat je die van me weet. Voor mijn gevoel begon daar dus een houding bij mevrouw Klok van ‘ ik heb er geen zin in’. We komen natuurlijk veel te weten als we met de administratie aan de gang gaan, en ik proefde aan alles dat ze niet meer gemotiveerd was om dit met ons te delen. Dat we misschien teveel zouden weten over haar. Ze durfde ons dit niet op de man af te zeggen overigens, dat ze wilde stoppen met ons. Op het moment dat we ook zeiden dat we gingen stoppen, was er ook helemaal geen tegenspraak van haar kant, van oh wat jammer, eerder dat ze leek te denken van, ‘hèhè, hadden jullie dit niet eerder kunnen bedenken.’ (hulpverlener van Klok)

4.4 Conclusie Met dit hoofdstuk is dit onderzoek tot een afronding gekomen waarbij ik heb getracht om inzicht te verschaffen in de wijze waarop de gezinnen en hulpverleners betekenis geven aan hun handelen binnen de context van de hulpverleningsrelatie. Ik heb in het voorgaande hoofdstuk geprobeerd om de percepties van de gezinnen over het hulpaanbod van het Sociale Team evenals de legitimatie voor hun handelen te beschrijven. Hieraan heb ik het hulpverleningsperspectief toegevoegd om een eendimensionale benadering te voorkomen. Beide perspectieven, die elk vanuit hun eigen referentiekaders hun visie gaven over de werkelijkheid, maakten het mogelijk om de beschreven mismatch tussen de gezinnen in begeleiding en de betrokken hulpverleners als voornaamste oorzaak voor voortijdige uitval te expliciteren. Hierdoor werd het mogelijk de gevonden mismatch onder de gezinnen in begeleiding te systematiseren. De aangebrachte ordening geeft daarmee meer inzicht in het gedrag van de gezinnen waarbij de beide referentiekaders als vertrekpunt gelden om tot het eindpunt van een (negatieve) evaluatie van het hulpaanbod te komen. Dit sluitstuk in de hulpverleningsrelatie is wat dit onderzoek beoogde te onderzoeken. Het verkregen inzicht in de betekenissen achter het handelen van beide deelnemers geeft de werkelijkheid weer elk vanuit hun referentiekader, wensen en emoties waardoor antwoord kan worden gegeven op de centrale onderzoeksvraag. De vraag die zich dan aandient is, hoe de mismatches zich verhouden tot de verklaringen vanuit de wetenschap. De gevonden overeenkomsten en verschillen die uiteindelijk leiden tot uitval komen naar voren in de wetenschappelijke literatuur, waardoor het mogelijk wordt een wetenschappelijke verklaring te geven. Zij zijn samen te vatten in de beschreven referentiekaders, wensen en emoties, waardoor deze 3 kernpunten een opmerkelijke overeenkomst vertonen met de theoretische concepten van de Amerikaanse sociologe Hochschild. Hiermee heb ik dit onderzoek kunnen voorzien van een theoretisch kader. Om verder grip te krijgen op de complexiteit van de werkelijkheid, zoals de gezinnen en de hulpverleners die vanuit hun visie zien, heb ik de geconceptualiseerde overeenkomsten en verschillen inpasbaar gemaakt in de verschillende overheidsregimes.

74

Deze koppeling maakt het mogelijke de verschillende gelaagdheden in het handelen gedurende de begeleiding inzichtelijk en onderzoekbaar te maken. Deze verdienste is te danken aan de Nederlandse sociologe Evelien Tonkens die de kloof tussen de concepten van Hochschild op macroniveau heeft weten te verbinden met de feeling rules en framing rules op microniveau, waarbij de discrepantie tussen beleid en motivatie van mensen onderzoekbaar is. Hierdoor is het mogelijk overheidsregimes (als kader voor de inrichting van zorg) te betrekken op de gezinnen die hulp (aangestuurd door het overheidsbeleid) krijgen. Hierop dient zich de vraag aan hoe mensen de zorg ontvangen waarbij de inrichting van het hulpaanbod door het gevoerde beleid, dat wordt vormgegeven door het dan heersende burgerschapsmodel, bepalend is voor de motivatie van cliënten om in begeleiding te blijven. Zoals blijkt uit het onderzoek doen conflicten zich tijdens het begeleidingstraject voor wanneer gehanteerde burgerschapsnoties door de gezinnen en de hulpverleners niet met elkaar overeenkomen. De verschillende overheidsregimes die elkaar opvolgen, kunnen in de hulpverleningsrelatie dus een andere volgorde volgen. Hierdoor kunnen de verschillende burgerschapsnoties elkaar overlappen. Hiermee tonen de beschreven referentiekaders, die voortkomen uit de gehanteerde burgerschapsnoties evenals de wensen en emoties die hierin besloten liggen, dat deze de basis vormen voor het handelen. Vanuit de wetenschappelijke theorie bekeken, kunnen de gevonden en gesystematiseerde oorzaken voor uitval preciezer worden geformuleerd, wanneer paralellen worden getrokken met de verschillende overheidsregimes. Ook kan er een parallel worden getrokken met de ontwikkelingen in de hulpverlening die bepalend zijn voor de normativiteit van de hulpverlener in diens vrije handelingsruimte. Hierbij is de mate waarin de feeling rules en framing rules van het professioneel handelen aansluiten bij de te hanteren feeling rules en framing rules van het huidige burgerschapsmodel bepalend. Uit de analyse blijkt dat het handelen gericht is en de emotie hierbij in overeenstemming is met de verwachting die achter dit handelen schuilgaat. Hiermee worden emoties indicatief voor de gehanteerde referentiekaders van de gezinnen en hulpverleners. Verder heeft dit handelen tot doel de machtsverhoudingen te organiseren in het voordeel van de betrokkenen in hulpverleningsrelatie. Hierdoor draagt elke handeling een inhoudelijke boodschap met zich mee dat tot doel heeft het eigen belang te dienen. Hiermee verwordt de hulpverleningsrelatie tot een strijdtoneel van conflicterende perspectieven waarin de verschillende feeling rules en framing rules vanuit de burgerschapsmodellen elkaar trachten te domineren. De beschrijving van de mismatch en de verdieping hiervan waarbij de referentiekaders, wensen en emoties van de gezinnen en hulpverleners naar de framing rules en feeling rules zijn vertaald, geven aan dat de conflicten in de begeleiding zijn toe te schrijven aan een discrepantie tussen het huidige burgerschapsmodel en de gehanteerde feeling rules en framing rules vanuit het vorige en nu verouderd burgerschapsmodel. Anders gesteld is er een discrepantie op micro- en macroniveau waarbij de verwachtingen van de gezinnen over de ontvangen zorg niet aansluiten op het gevoerde beleid. Hiermee doet zich een paradox voor waarbij het gevoerde beleid vanuit het actieve burgerschapsmodel de individualisering tot in het extreme rekt. De gezinnen die vervolgens langs deze lijn het cashfor-care principe van het consumptief burgerschapsmodel hanteren, die ondertussen haar relevantie heeft verloren, zien zich nu geconfronteerd met een hulpaanbod dat vanuit een ander model zich minder dienstig aan de klant/cliënt opstelt. Deze tweeslachtigheid geeft 75

niet alleen een onduidelijk signaal af, maar doet de legitimatie van de nieuwe dominante feeling rules en framing rules teniet. Het gevolg is dat de transitie van oude naar nieuwe burgerschapsnoties moeizamer verloopt en eventueel conflictueuzer. Daarnaast presenteert de hulpverlenende instantie zich weliswaar als zorg op maat (in staat om de problemen op te pakken, oftewel de basis van de gezinnen op orde te krijgen), maar wordt de regie en verantwoordelijkheid voornamelijk bij de burger neergelegd. Een andere paradox die zich voordoet ligt in het insluitende karakter van het actieve burgerschapsmodel. Hiermee kan het actieve burgerschapsmodel als een urbane revanchistische strategie worden geïnterpreteerd. Afwijkende gezinsstructuren schijnen door het huidige burgerschapsmodel te worden ingesloten in de dominante maatschappelijke structuren. Deze insluiting gaat echter gepaard met een bemoeienis die door de gezinnen vanuit hun referentiekader gaandeweg de begeleiding als een verregaande binnendringing van de privésfeer wordt ervaren. Het langetermijnperspectief dat de hulpverleners voor ogen hebben om de problemen op te lossen, verwordt hiermee tot een rivaliserend perspectief, omdat dit niet door de gezinnen wordt gedeeld. Het gevolg is dat de gezinnen in begeleiding zich distantiëren van de geboden hulp vanwege de angst dat deze de regie over de eigen gezinsstructuur overneemt. Hiermee wordt het belang dat cliënten hechten aan de autonomie over de eigen gezinsstructuren een stuk evidenter. Deze identiteit van het gezin als autonoom gegeven krijgt bijval in de wetenschappelijk literatuur die deze verklaart vanuit een tanende binding met omringende maatschappelijke structuren, zoals al eerder in hoofdstuk 4 werd gesteld (Loo & van Rijen, 1990, p. 21). Daarmee is er een raakvlak met de toenemende individualisering door vermarkting in de zorgsector (Tonkens, 2003, p. 55). Voorts laat de paradox zien dat de gezinnen zich niet zo gemakkelijk een nieuwe sociale conventie laten aanmeten.

76

5

Samenvatting en conclusies

Vraagstelling Voortijdige uitval in de hulpverlening als verschijnsel maakt inzicht in de mechanismes en het proces hiervan vanuit een wetenschappelijk perspectief noodzakelijk, vooral als dit een maatschappelijke relevantie heeft gezien de zorg om kinderen. Dit maakt het volledig doorlopen van een hulpverleningstraject door de gezinnen een voorwaarde om sociale problemen tot een minimum te kunnen beperken of zelfs een halt toe te kunnen roepen. Dit valt en staat bij een goede afstemming en aansluiting in het hulpverleningsproces. Daarbij weerspiegelt het hulpverleningstraject de staat waarin de interactie tussen hulpverlener en cliënt verkeert. De vraag naar hoe uitval optreedt staat centraal in dit onderzoek, tegen de achtergrond van conflicterende waarden in de begeleiding. Deze conflicterende waarden zijn een gevolg van verschillende perspectieven die door de gezinnen en de betrokken hulpverleners worden gehanteerd tijdens de begeleiding. Hierdoor geven de gezinnen en de betrokken hulpverleners andere betekenissen aan hun handelen met als gevolg dat afstemming en aansluiting van het geboden hulpaanbod onvoldoende is om het hulpverleningstraject tot een goede afronding te brengen. Uit het onderzoek blijkt dat de gezinnen een cash-for-care principe hanteren – die weliswaar qua handelen utilistisch tot uiting komt, maar breder dan het utilisme is gemotiveerd- waarbij de bemoeienis van het Sociale Team alleen maar wordt geaccepteerd, zolang deze de gezinnen bedient in de door hun geformuleerde hulpvragen. Als er gaandeweg het hulpverleningsproces andere zaken naar boven komen die volgens de hulpverlener de nodige aandacht behoeven, dan overwegen de gezinnen hun motivatie om in begeleiding te blijven op basis van wat de gewijzigde spelregels hen oplevert. Hierbij worden de gezinnen genoodzaakt om strategisch hun doelen na te streven. De impact van de nieuwe en eenzijdig opgestelde spelregels zijn dus bepalend waarbij het Sociale Team de autonomie over de eigen gezinsstructuur dient te eerbiedigen, wil de begeleiding doorgang vinden. De gezinsstructuur kan namelijk zodanig afwijkend zijn van de norm, waardoor de behoefte om van buitenaf ingevoegd te worden naar de omringende dominante gezinsstructuren op korte termijn uitblijft. De gezinnen in kwestie zien zich vanwege de acute financiële of huisvestingsproblemen genoodzaakt hun handelen te laten leiden door het korte termijn denken. Hierdoor is reflectie op het handelen weinig zinvol als hiermee de praktische problemen waarvoor ze zichzelf gesteld zien aanblijven. Hun verwachting van de hulpverlening blijft hierdoor beperkt tot de door henzelf geformuleerde hulpvraag die het Sociale Team voor hen zou moeten opheffen. Als blijkt dat tijdens de begeleiding de focus naar andere aandachtsgebieden wordt verlegd door de hulpverlener, dan komt de begeleiding onder druk te staan. In deze fase ontstaat een tipping point wanneer de baten van het hulpaanbod niet meer opwegen tegen de kosten, namelijk het binnendringen van de buitenwereld in de privé sfeer van de gezinnen. Het gevolg is dat uitval wordt overwogen. Het tactisch handelen van de gezinnen tijdens deze fase, soms al bij aanvang van de begeleiding, dient om de indringing in de privé sfeer tot een minimum te beperken. Het

77

doorlopend proces waarin de meerwaarde van het Sociale Team door de gezinnen wordt geëvalueerd op winst/rendement vangt aan bij het opstarten van de begeleiding en stopt bij het eenzijdige besluit van de gezinnen de begeleiding voortijdig te beëindigen. Rendement dient dus in het vooruitzicht te liggen, willen de gezinnen in begeleiding blijven. De angst om de grenzen van het privé domein te moeten prijsgeven komt door de aanwezigheid van de kinderen. Het reële gevaar bestaat namelijk dat de gezinnen de autonomie over de eigen gezinsstructuur kunnen verliezen aan instanties voor welke het Sociale Team een signaleringsfunctie heeft. Hierdoor hebben de gezinnen er belang bij de kinderen te beschermen tegen deze invloed van buitenaf. Bedoelde instanties hebben namelijk het mandaat om de kinderen bij de gezinnen weg te halen evenals de bevoegdheid zich te mengen in afwijkende gezinsstructuren. Hierdoor kunnen de gezinnen al bij aanvang ambivalent zijn over het hulpaanbod. Hiermee is het materiaal aangedragen voor een antwoord op de centrale onderzoeksvraag. Ik zal hierna reflecteren op dit antwoord op de centrale onderzoeksvraag evenals de deelvraag in het licht van de literatuur.

Theoretisch kader In de vorige paragraaf beschreef ik het proces dat zich voltrekt tijdens de begeleiding van de gezinnen. In deze paragraaf beschouw ik de mechanismes, de aard van de interventie evenals de rol van de hulpverlener van naderbij. Het vertrekpunt hierbij is de interactie tussen hulpverlener en cliënt die een afspiegeling is van het hulpverleningsproces en daarmee de stand van zaken over dit proces weergeeft. Vanuit deze invalshoek is het hulpverleningsproces, naast een sociaal proces dat beiden beïnvloedt, ingebed in een breder kader van normen en machtsrelaties. Dit breder kader geeft richting aan het handelen van de hulpverlener en cliënt. De normativiteit die hierin besloten ligt, geeft een moreel karakter aan het proces vanwege aanwezige referentiekaders, verwachtingen en wensen over het hulpaanbod die uiteindelijk tot uiting komen in voortijdige uitval. Uitval moet hierbij worden beschouwd als een emotieve uiting over de stand van zaken, zoals die door gezinnen wordt gepercipieerd en uiteindelijk geëvalueerd als gevolg van verschillende framing rules en feeling rules. In de interactie kan het daardoor misgaan als de positie van dit morele karakter (normativiteit) niet wordt onderhandeld en overeengekomen met als gevolg dat het hulpverleningsproces voortijdig wordt gestaakt vanwege een onjuiste afstemming tussen verschillende perspectieven in casu conflicterende framing rules. De onsuccesvolle onderhandeling over gedeelde normen is gesitueerd op het niveau van het hulpverleningstraject met de cliënt (praktijken van de beleidsuitvoering) waarvoor de voorwaarden op het niveau van de methodische uitgangspunten van het Sociale Team (beleidsimplementatie) liggen. Hierdoor ontstaat een mismatch tussen beide niveaus, waarbij beleidsimplementatie en de praktijken van beleidsuitvoering onvoldoende op elkaar aansluiten vanwege cliënten die er afwijkende perspectieven en verwachtingen op nahouden. Deze mismatch kan worden overbrugd als de cliënt de noodzaak tot hulp inziet. Hierdoor accepteert de cliënt de normen en verwachtingen van de hulpverlener om de interactie in diens voordeel te kunnen beïnvloeden (Lipsky, 1980, p. 59). Hiermee zorgt de cliënt ervoor dat de medewerking van de hulpverlener blijft gegarandeerd. Het verschil in normen en verwachtingen wordt echter vergroot wanneer afspraken door de cliënt niet

78

worden nagekomen of taakgerichte opdrachten niet worden uitgevoerd. Dit laatste is van belang voor de begeleiding van de gezinnen daar een mismatch tussen de beleidsimplementatie en de praktijk van de hulpverlening de hulpverleningsrelatie negatief beïnvloedt. Dit traineren van het proces doet zich voor als de normen en waarden binnen de sociale context en culturele achtergrond van de cliënt niet overeenkomen met die van de hulpverlener. Niet uitgekomen verwachtingen van de cliënt, die als motivatie gelden voor het aangaan en ondergaan van het hulpverleningstraject, dragen emoties met zich mee die tot uiting komen tijdens het hulpverleningsproces. Het niet nakomen van afspraken of het traineren van het proces worden hierdoor emotionele uitingen over niet uitgekomen verwachtingen en zeggen iets over de staat waarin het hulpverleningstraject zich op dat moment bevindt. Deze emoties zijn aangeleerd tijdens het socialisatiesproces als corresponderende uitingen van het gevoel over een gegeven situatie. Om dit gevoel af te stemmen op een situatie waarvoor de cliënt zich gesteld ziet, toetst de cliënt diens aangeleerde gevoel en emotie met de situatie en het gevoel dat hierbij passend is. Het idee dat je een situatie dient in te schatten en je daarbij naar behoren dient te gedragen, veronderstelt aanpassing aan en acceptatie van de dan geldende normen over het juiste gedrag voor een gegeven situatie. Deze geldende normen zijn de sociale normen/conventies die tijdens het proces van aanpassing sociale druk uitoefenen op het gevoel van de cliënt en diens ideeën over de situatie. Deze sociale normen, oftewel de door Hochschild omschreven feeling rules, komen voort uit het referentiekader dat door het socialisatieproces is gevormd. Deze verschillen per persoon waardoor aanpassing aan de situatie voor spanning kan zorgen. Binnen de hulpverleningsverhoudingen drukt dit zich uit in misverstanden, maar ook conflictueuze situaties die zich kunnen voordoen als verschillende emotionele betekenissen worden toegekend aan een situatie door de betrokken actoren. In het ergste geval leiden dergelijke situaties tot de welbekende mismatches in de hulpverlening. Op deze wijze bieden de sociale regels van gevoelens een beter begrip voor het ontstaan van mismatches binnen hulpverleningsverhoudingen en verduidelijken ze een onjuiste afstemming tussen de gehanteerde perspectieven van de zijde van de cliënt en hulpverlener. Hiermee verwordt de hulpverleningsrelatie tot een betekenissysteem dat vanuit verschillende framing rules wordt gestuurd. Het gehanteerde cash-for-care principe – het hulpaanbod dient aan te sluiten op de door de gezinnen geformuleerde hulpvraag - geeft weer hoe de gezinnen zich meer als een koopkrachtige consument opstellen dan als proactieve en participerende burgers conform het huidige burgerschapsmodel, waarbij evident wordt welk burgerschapsmodel voor hen relevant is. Hierbij is het niet de vraag of motieven van de gezinnen – waarbij het hulpaanbod acuut en adequaat dient in te grijpen op de hulpvraag - bewust ingegeven worden door een consumptief marktmodel en de daaraan gekoppelde burgerschapsnoties, maar de vraag of het antwoord op deze motieven van de gezinnen hierbij aansluit. Een hulpaanbod vanuit dit consumptieve marktmodel, ongeacht de mate waarin een marktconforme beïnvloeding bewust of onbewust een rol speelt of simpelweg reactief is ingestoken, biedt de gezinnen antwoord op hun verwachtingen. Daarbij kan een dergelijke verwachting alleen maar bij hulpverlenende instanties worden neergelegd als het antwoord hierop in de basis of aard ligt van bedoelde instanties. Gezien de aard van hulpverlenende 79

instanties – die onderhevig is aan veranderende burgerschapsregimes en daarmee tot voor kort zich committeerden aan het marktmodel - is een dergelijke verwachting van de zijde van de gezinnen allesbehalve irreëel. De sociale conventie van de burger als koopkrachtige consument kan daarbij gelegitimeerd worden door signalen die in de hulpverleningsrelatie door de hulpverlener worden afgegeven en uitnodigen tot handelen. Deze signalen zijn een gevolg van de normativiteit van de hulpverlener die in de hulpverleningsrelatie een vrije handelingsruimte geniet. Diens vrije handelingsruimte maken deze signalen mogelijk. Hierdoor kan de hulpverlener ervoor kiezen aan te sluiten bij de framing rules van de gezinnen of juist niet. Bij aansluiting door de hulpverlener krijgen de voor de gezinnen geldende sociale conventies legitimatie, waardoor de transitie naar andere burgerschapsnoties wordt bemoeilijkt. Uit het onderzoek blijkt hier echter weinig sprake van te zijn. De vrije handelingsruimte van de betrokken hulpverleners neigt sterk naar de huidige geldende burgerschapsnoties, waarbij er consensus onder de hulpverleners is over de methodische uitgangspunten van het Sociale Team. Het pleidooi voor een vernieuwd paternalisme binnen de hulpverlening van Van der Lans (2008) toont daarbij een raakvlak met de beleidsimplementatie (de methodische uitgangspunten van het Sociale Team) die de hulpverleners hanteren tijdens de hulpverleningsrelatie. Het raakvlak tussen beide sluit daarbij naadloos aan bij de framing rules van het actieve burgerschap. Dit komt tot uiting in het onbegrip van de hulpverleners over de ervaren weerstand bij de gezinnen tegen hun werkwijze. Concluderend kunnen de mechanismes, aard van de interventie en de rol van de hulpverlener als volgt worden omschreven: conflicterende perspectieven komen tot uiting in de interactie tussen de cliënt en hulpverlener. Aan deze verschillende perspectieven ontlenen de betrokken gezinnen en hulpverleners betekenissen waarbij de discrepantie in perspectieven tot uitdrukking komt in conflicterende feeling rules en framing rules. Hiermee verwordt de interactie in de hulpverleningsrelatie tot een strijdtoneel voor de legitimiteit van dominante feeling rules. Deze dominante- sociale normen, die bepalen wat je mag verlangen of eisen vanuit het perspectief van de hulpverlening, krijgen daarmee de vorm van een sociale conventie die de machtsverhoudingen binnen de hulpverleningsrelatie organiseert en door middel van emoties - waarin verwachtingen en wensen liggen besloten inhoudelijke boodschappen tussen beide partijen overbrengt. De emoties geven dus inzicht in de status van de voortgang van het proces en de daarin gehanteerde feeling rules en framing rules. Een verklaring voor voortijdige uitval ligt dus in dominante overheidsregimes die zich aan de cliënten opleggen middels burgerschapsnoties, ideeën, normen en waarden om te worden verinnerlijkt bij de gezinnen. Deze verklaring maakt het vervolgens mogelijk de gehanteerde feeling rules en framing rules te vertalen naar beleidsontexten. Hierdoor wordt het mogelijk de strijd om de machtsbetrekkingen te duiden evenals de verwachtingen over het zorgaanbod en het gevoerde beleid. Hiermee wordt de betekenis die de gezinnen en hulpverleners geven aan hun handelen interpreteerbaar.

Reflectie over de uitkomsten van dit onderzoek In de literatuur is er ruime aandacht voor het begrip mismatch in de context van de hulpverlening. Met name de presentiebenadering van Baart breekt een lans voor de

80

onbereikbaarheid van kwetsbare burgers. Kort samengevat kan deze benadering worden beschouwd als maatschappijkritiek op de doorgeslagen marktwerking binnen de zorg. Hierdoor krijgt de presentiebenadering steeds meer een plek op de kaart in zowel de hulpverlening als in de maatschappelijke- en wetenschappelijke discussie hierover. Volgens Baart is de aard van de hulpvrager van dien aard dat aansluiting bij hulpverlenende instanties niet van de grond komt. Dit ligt aan de beperkte competenties van de hulpvrager die hierdoor juist afhankelijk wordt van de hulpverlenende instanties, terwijl aansluiting tussen beiden uitblijft (Baart, 2001). Het rapport Kwetsbaar in kwadraat (2001) van De Raad voor Maatschappelijke Ontwikkeling (RMO) stelt dat mismatches toe te schrijven zijn aan een doorgeschoten rationalisering in veel voorzieningen en diensten. Dit leidt vervolgens tot een verlies van de menselijke kwaliteit van zorg en hulp. De trias van rationalisering professionalisering - specialisering verhoudt zich hierbij moeizaam tot het individu in zijn geheel. Dit ligt aan de inadequate wijze waarop de hulp wordt aangeboden. Hierdoor wordt deze onvoldoende gericht op de leefwereld van de cliënt. Ik wijk hier vanaf door het verschijnsel voortijdige uitval in de hulpverlening weliswaar te verbinden met het begrip mismatch, maar dan in de zin dat voortijdige uitval het sluitstuk is van onvoldoende afstemming tussen het hulpaanbod en de leefwereld van de cliënt. Daarbij verbind ik de mismatch met sociale conventies. Hiermee rek ik het begrip mismatch op, zodat het een ruimere omschrijving krijgt. De verklaring vanuit de sociologische invalshoek voor dit sluitstuk van de hulpverleningsrelatie in casu voortijdige uitval legt het accent anders dan in de presentiebenadering het geval is. De sociologische verklaring voegt aan de discussie hierover het normatieve referentiekader van de leefwereld van de cliënt toe, tegen de achtergrond van burgerschapsnoties. De meerwaarde hiervan is dat het morele karakter van de hulpverleningsrelatie niet ten nadele van de hulpverlener wordt geproblematiseerd, zoals het geval is in de presentiebenadering. De cliënt kan namelijk ideeën over de eigen morele positie hebben en daarbij waarden hanteren die de cliënt en diens gezinsstructuur kunnen schaden. Door hiervoor aandacht te verliezen evenals de zijde van de hulpverlener vanwege het accent op een goede zorgrelatie met de cliënt - waardoor de hulpverleningsrelatie an sich een erg centrale rol toebedeeld krijgt - wordt de kijk op mismatches in de hulpverleningsrelatie erg eendimensionaal benaderd en heeft dit nadelige gevolgen voor een volledige analyse van een mismatch. Het moraliserende aspect in een hulpverleningsrelatie aan de kant van de hulpverlening evenals de machtsverhoudingen die hiervan uitgaan, hoeven niet per definitie problematisch te zijn daar de cliënt ook haar eigen sociale normen hierin tracht te laten gelden in de hulpverleningsrelatie. In de strijd binnen de machtsbetrekking kan de hulpverlener weliswaar het voordeel hebben van een machtspositie, maar uit dit onderzoek blijkt dat de cliënt ook (mede) sturing geeft aan het verloop van het proces. Daarmee houdt de presentiebenadering onvoldoende rekening. Het spel der machtsbetrekkingen binnen de hulpverleningscontext is een spel waarin wederkerigheid besloten ligt en waarin de cliënt dus een actieve rol inneemt. Daarnaast roept dit de vraag op of de gevolgtrekking die de presentiebenadering geeft aan het voorkómen van mismatches - namelijk het accent op afstemming en aansluiting op de leefwereld van de cliënt, oftewel de kwaliteit van de zorgrelatie - voldoende antwoord hierop geeft. Het geeft de cliënt een centrale rol die hem ontdoet van een eigen morele positie als belanghebbende in de hulpverleningsrelatie. Bovendien problematiseert de presentiebenadering de normativiteit van de hulpverlener zonder oog te hebben voor transities tussen sociale conventies waarbij het de stap naar een vernieuwd paternalisme, die bovendien aansluiting vindt in de huidige beleidscontext, teniet doet door het handelen van de gezinnen middels presentgericht hulpverlenen te legitimeren. Daarbij blijft het handelen gesitueerd in een gedateerd burgerschapsregime. De gevolgen hiervan kunnen verwarring teweegbrengen bij cliënten die signalen vanuit de hulpverlening krijgen die niet meer in 81

relatie staan tot de werkelijkheid van het huidige burgerschapsregime, namelijk het actieve burgerschapsmodel dat een actieve bijdrage verwacht van de eigen zelfredzaamheidsbevordering. Hierdoor krijgen de cliënten het idee dat hun handelen vanuit irrelevante burgerschapsnoties zijn gelegitimeerd. Hiermee creëert de presentiebenadering haar eigen paradox waarbij ze aanzet tot de bestendiging van de afhankelijkheid van de cliënt van hulpverlenende instanties, terwijl ze juist beoogt de aansluiting tussen beiden te bewerkstelligen. Met deze kritische voetnoot hoop ik een bijdrage te leveren aan de discussie over mismatches in de hulpverlening. Beleidsimplementatie De reflectie over de uitkomsten van dit onderzoek moet ook ingaan op het perspectief van de cliënt en hoe de sociale interventie van het Sociale Team hierop kan worden ingezet. Hierdoor kan een reflectie over de sociale interventie van het Sociale Team niet uitblijven. Hiermee wordt antwoord gegeven aan de maatschappelijke relevantie van dit onderzoek. Gezien de uitkomsten van dit onderzoek betreffende de verschillen in perspectieven bij hulpverlener en cliënt, is het noodzakelijk handvatten aan te reiken voor de discrepantie tussen hulpaanbod en hulpvraag in de context van de Sociale Teams. Het vrijwillige karakter van de begeleiding door het Sociale Team kan niet als zodanig ervaren worden als er onduidelijkheid over het hulpaanbod bestaat. Dit is een belangrijk punt daar het vrijwillige aangegane hulpverleningstraject inzage vraagt van de cliënt in zijn privé sfeer. Het binnendringen van de leefwereld van de cliënt wordt hierdoor schoorvoetend geaccepteerd als er veel op het spel staat voor de cliënt. De leefwereld is een plek van geborgenheid waardoor de binnendringing hiervan, juist als dit een concessie is, het gevoel van veiligheid aantast. De cliënt wordt zo voor de keuze gesteld om hulp te aanvaarden die vanuit een ander uitgangspunt wordt geboden dan de cliënt voor ogen had. Het verkregen inzicht in het mechanisme dat de mismatch tussen beleidsimplementatie en de praktijk van de beleidsuitvoering blootlegt, maakt de rol van het intakegesprek bij aanvang van de begeleiding des te belangrijker. Het inzicht dat de cliënt hierdoor kan krijgen in het geboden hulpaanbod voorkomt ruis bij de gezinnen over de reikwijdte, maar ook de beperkingen van het hulpaanbod van de Sociale Teams. Daarnaast kan het verkregen inzicht over de morele positie (normativiteit) van beiden beter op elkaar worden afgestemd doordat de voorwaarden al in een beginstadium helder zijn gemaakt. Het inzetten op de transitie naar een andere sociale conventie - het actieve burgerschapsmodel - wordt daarmee mogelijk en wenselijk in het kader van zelfredzaamheid (in lijn met de huidige burgerschapsnoties). Bovendien voorkomt het desoriëntatie in het proces - waar staan de betrokkenen in het proces en/of hoe kunnen de voorkomende signalen worden geduid? Met inachtneming van dit laatste krijgt de hulpverlener een handvat in handen waarbij het handelen meer sturing krijgt door de gehanteerde burgerschapsnoties - framing rules en feeling rules - van de cliënt als leidraad te nemen voor in te zetten interventies. Het kunnen herkennen van framing rules en feeling rules zorgt ervoor dat de gehanteerde sociale conventie van de cliënt wordt blootgelegd. Hierdoor wordt het mogelijk voor de hulpverlener om deze te herijken naar een gangbare sociale conventie door actief hierop in te zetten. Zonder dit inzicht blijft het interactioneel handelen aan de cliëntkant oppervlakkig waarbij strategisch handelen de boventoon voert in de interactie met de hulpverlening. Dit vraagt naast een goede start bij aanvang van de begeleiding (het intakegesprek) om een goede indruk van de kwaliteiten en 82

vaardigheden van de hulpverlener. Deskundigheid staat hierbij bovenaan de prioriteitenlijst van wat een cliënt wenst te verwachten van het hulpaanbod. Daarbij dienen de kwaliteiten en vaardigheden zich te vertalen naar acties/gepleegde interventies die de perceptie van deskundigheid bij de hulpverlener bevestigen. De cliënt verwacht dus geboekte winst voor zijn praktische problemen. Daarnaast betekent deskundigheid ook de herkenning van het onvermogen van de cliënt door verstandelijk beperkte vermogens of culturele vorming die socialisering tot de dominante maatschappelijke structuren – in deze context de westerse samenleving – tegengaat. Een ander punt om een mismatch te voorkomen ligt gelegen in de vrije handelingsruimte van de hulpverlener die deze dient aan te wenden om de gangbare sociale conventie bij de cliënt acceptabel en aanvaardbaar te maken. Hierbij is het aan de hulpverlener om het zwaartepunt van verwachtingen te verleggen naar de eigen verantwoordelijkheid. De verleiding en aansturing is alleen mogelijk bij een indicatie over de gehanteerde sociale conventies van de cliënt evenals de aanwezigheid van tacit skills van de zijde van de hulpverlener om sturing te geven aan gedragsverandering bij de cliënt. Daarnaast geeft de eigen morele positie (normativiteit) van de hulpverlener af op de cliënt waarin de hulpverlener goed moet kunnen reflecteren hoe deze zich verhoudt tot de gangbare sociale conventies en hoe hij deze conventies presenteert naar de cliënt toe, zonder daarbij de cliënt van zich af te stoten. Deze presentatie met als doel de huidige sociale conventies over te dragen vraagt om tacit skills. Verder blijkt uit het materiaal dat het vermogen om te kunnen afstemmen op en aansluiting vinden bij de behoeften van de gezinnen – weliswaar ingebed in een vertrouwensband/zorgrelatie, maar tegen de achtergrond van geboekte winsten - ook bijdraagt aan de voortgang van de begeleiding. Een saillant detail hierin is dat de wisseling van de wacht bij de Sociale Teams gedurende de begeleiding niet door de cliënten worden gewaardeerd. Voor deze bijzonderheden vanuit het materiaal - die door de wijze van presentatie van dit onderzoek wat minder prominent op de voorgrond is gekomen - is, met uitzondering van de verschillende gezichten (hulpverleners) gedurende de begeleiding, het aanwenden van tacit skills op zijn plaats. De intentie die er wel is van de zijde van de cliënten, maar niet tot uiting komt, blijkt te worden veroorzaakt door een slechte afstemming tussen de cliënten en hulpverleners over huisbezoeken. Gezien de drukke schema’s van sommige huishoudens vanwege de trias werk – opleiding - alleenstaand ouderschap wordt het vrijwel onmogelijk om gehoor te geven aan huisbezoeken gedurende kantoortijden. Concluderend verwacht de cliënt deskundigheid van de hulpverlener, zodat de praktische problemen waarvoor de cliënt zich gesteld ziet, worden opgelost. Deze deskundigheid impliceert een asymmetrische hulpverleningsrelatie waarbij de hulpverlener zijn deskundigheid en tacit skills inzet om zijn professionele normativiteit te doen gelden. De vraag die zich hierbij aandient is hoe de hulpverlener zichzelf positioneert binnen de begeleiding gegeven de vrije handelingsruimte die hij geniet in de hulpverleningsrelatie - dit is een klassiek hulpverleningsvraagstuk. Hierbij is de professionele normativiteit doorslaggevend, tegen de achtergrond van een goede hulpverleningsrelatie met de cliënt. Deze voorziet het handelen namelijk van een morele lading waarbij de hulpverlener de cliënt kennis laat nemen van de huidige gangbare sociale conventies met als doel deze over te dragen, voor zover mogelijk. De professionele normativiteit die ingekaderd is in de methodische uitgangspunten van het Sociale Team valt daarbij samen met de huidige sociale 83

conventie. Naast deskundigheid vraagt dit ook om tacit skills, zodat het spanningsveld dat tijdens de overdracht van burgerschapsnoties kunnen ontstaan minimaal blijft. Deze handvatten werpen alleen hun vruchten af als de hulpverlener zelf goed doordrongen is van de eigen normativiteit in casu gehanteerde sociale conventies die geenszins mogen afwijken van de huidige gehanteerde burgerschapsnoties. Als hier namelijk twijfels over bestaan dan zal dit gevolgen hebben voor de geloofwaardigheid van de overdracht van de huidige burgerschapsnoties en zal een succesvolle herijking van de oude noties uitblijven. Concreet betekent dit voor het hulpaanbod dat adequate en passende hulpverlening niet kan worden vormgegeven door stagiaires, maar door hulpverleners die minimaal een (sociaal agogische) HBO–opleiding hebben genoten, waarbij hulpverleners met additionele aanverwante opleidingen/cursussen de voorkeur genieten. Dit voorkomt ook dat zaken blijven liggen door onnodig veel ruggespraak met het Team ter bevestiging van de juiste aanpak voor een gegeven probleem/hulpvraagstuk. Hierbij is ook van groot belang dat met één mond wordt gesproken, waardoor het wenselijk is één begeleider op één casus in te zetten in plaats van meerdere begeleiders tegelijk of gedurende het hulpverleningstraject. Daarbij dienen de randvoorwaarden voor de begeleiding bij aanvang van het hulpverleningstraject goed te worden gecommuniceerd. Verder dient het hulpaanbod in te spelen op de leefstijl van alleenstaande ouders met werk, een opleiding of een combinatie daarvan. Hierdoor dient het hulpaanbod zich flexibel op te stellen wil de frequentie aan huisbezoeken intact blijven.

84

Bibliografie

Baart, A., (2001). Een theorie van de presentie, Boom Lemma Uitgevers: Utrecht Baart, A., Dijke, J. van, Ouwerkerk en M., Beurskens, E. (2011), Buigzame zorg in een onbuigzame wereld. Presentie als transitiekracht, Boom Lemma Uitgevers: Den Haag Dalrymple, T. (2001). The worldview that makes the underclass, Uitgeverij Het Spectrum B.V.: Utrecht Dam, J. ten en Hul, L. van ‘t (2009), Hulpverlening aan huishoudens met complexe en meervoudige problemen. Een verkennende literatuurstudie naar de problematiek en de hulpverlening. Christelijke Hogeschool Windesheim, Kenniskring de Gezonde Stad: Zwolle Engbersen, E. (2009), Fatale Remedies. Over onbedoelde gevolgen van beleid en kennis, Pallas Publications: Amsterdam University Press Ghesquière, P.(1993), Multiprobleemgezinnen. Problematische hulpverleningssituaties in perespectief , P. Ghesquière en Garant Uitgevers N.V.(2001) Hekelaar, A., Hoekstra L., Maaskant J., Moors, F. en Wentink T.(2011), De Basis op orde. Tussenrapportage onderzoek Sociale Teams. Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SoZaWe), Sociaal-wetenschappelijke Dienst Rotterdam (SWA): Rotterdam Hochschild, A. (1979), Emotion Work, Feeling Rules, and Social Structure, The American Journal of Sociology, Vol. 85, No. 3, 551-575 Houdt, F. van , Suvarierol, S. en Schinkel, W. (2011), Neoliberal communitarian citizenship: Current trends towards ‘earned citizenship’ in the United kingdom, France and the Netherlands, International Sociology, Volume 26, 408-4032 Jagt, N. en Genugten, W. van (2006), Beroepsprofiel van de Maatschappelijk Werker, Drukkerij Anraad: Utrecht Lans, J. van der (2008), Ontregeld. De herovering van de werkvloer, Uitgeverij Augustus: Amsterdam Lipsky, M. (1980), Street Level Bureaucracy: dilemmas of the individual in the public sphere, Russel Sage Foundation: New York Loo, J. van der en Reijen, W. van der (1990), Paradoxen van modernisering, Uitgeverij Coutinho b.v.: Bussum Ossewaarde, R. (2006), Eigen Verantwoordelijkheid: bevrijding of beheersing? B.V. Uitgeverij SWP: Amsterdam Oudenampsen, M. (2007) Amsterdam-TM. The city as business, Bavo Architects (eds) Urban politics now. Re-imagining democracy in the neoliberal city. Rotterdam, NAI, 110-127

85

Oudhof, M. en Steeg, M. van der (2009), Iedere dag een nieuwe kans. De behandeling van PIJjongeren van de Sprengen nader bekeken en onderbouwd, Nederlands Jeugd instituut Utrecht: Utrecht RMO-advies (2001), Kwetsbaar in kwadraat. Krachtige steun aan kwetsbare groepen, De Raad voor Maatschappelijke Ontwikkeling, Sdu Uitgevers: Den Haag Schinkel, W. (2011), City of Exception: The Dutch Revanchist City and the Urban Homo Sacer, Antipode, Vol. 43, 1911-1938 Tonkens, E. (2003), Mondige burgers, getemde professionals, NIZW Uitgeverij van Gennep: Utrecht Tonkens, E. (2009), Op zoek naar weerkaatst plezier. Samenwerking tussen mantelzorgers, vrijwilligers, professionals en cliënten in de multiculturele stad, Pallas Publications: Amsterdam Tonkens, E. (2012), Working with Arlie Hochschild: connecting feelings to social change, Social Politics, Volume 19, No 2, 194-218 Uitermark, J., Duyvendak, J.W. en Scheffer, P. (2004), Over insluiting en vermijding, Essays in opdracht van de Raad voor Maatschappelijke ontwikkeling, Werkdocument 6. Den Haag Uitermark, J. en Duyvendak, J.W. (2008), Civilising the City: Populism and Revanchist Urbanism in Rotterdam, Urban Studies, Vol. 45, 1485-1503 Uitermark, J., Loopmans, M., Duyvendak, J.W. en Schuermans, N. (2005), De wraak van de middenklasse Gentrification en het failliet van progressief stedelijk beleid, Agora, Volume Revanchisme, 1-7 Veerman, J.W. & Yperen, T.A. van (2006), Zicht op effectiviteit. Bronnenboek voor praktijkgestuurd effectonderzoek in de jeugdzorg, Deel 1 (7-20), NIZW: Utrecht Yperen, T. A. van et al. (2003), Vraaggerichte hulp, motivatie en effectiviteit jeugdzorg, Nederlands Instituut voor Zorg en Welzijn, Utrecht Yperen, T. A. van et al. (2010), 55 Vragen over effectiviteit, Antwoorden voor de jeugdzorg, Nederlands Jeugd instituut, Utrecht

86