Univerzita Palackého v Olomouci Cyrilometodějská teologická fakulta. Katedra křesťanské sociální práce. Charitativní a sociální práce

Univerzita Palackého v Olomouci Cyrilometodějská teologická fakulta Katedra křesťanské sociální práce Charitativní a sociální práce

Lucie Kolaříková

Podpora pracovníků v sociálních službách v Domě pokojného stáří NADĚJE Zlín Diplomová práce

Vedoucí práce: Mgr. Miloš Votoupal, Ph. D. 2015

Prohlášení „Prohlašuji, že jsem práci vypracovala samostatně a že jsem všechny použité informační zdroje uvedla v seznamu literatury.“

V Olomouci dne 14. 4. 2015

………………………………… Lucie Kolaříková

Poděkování Chtěla bych poděkovat svému vedoucímu práce, panu Mgr. Votoupalovi, Ph. D, především za to, že byl ochoten přijmout roli vedoucího mojí práce, a za to, že ke mně po celou dobu přistupoval lidsky, s ochotou a vstřícností. Dále bych chtěla poděkovat NADĚJI Zlín. Vedoucí DPS za její impuls k tvorbě tématu a pracovníkům v sociálních službách za jejich otevřenost v rozhovorech. Děkuji mnohokrát mojí rodině a nejbližším za trpělivost v době, kdy jsem věnovala veškerý čas psaní. V neposlední řadě děkuji také Bohu za jeho potřebné milosti a vedení.

OBSAH OBSAH.................................................................................................................................. 4 ÚVOD.................................................................................................................................... 6 1.

Pečovatelství .................................................................................................................. 8 1.1.

2.

Pečovatel ..................................................................................................................... 9

1.1.1.

Osobnostní předpoklady a dovednosti ........................................................... 9

1.1.2.

Kompetence pečovatele ............................................................................... 11

1.1.3.

Pracovník v sociálních službách .................................................................. 11

Péče o seniory .............................................................................................................. 13 2.1.

Péče o seniory v pobytovém zařízení ....................................................................... 13

2.2.

Problémové situace při práci se seniory ................................................................... 15

2.2.1.

Navazování vztahu ...................................................................................... 15

2.2.2.

Komunikace ................................................................................................. 15

2.2.3.

Práce se seniorem s demencí ....................................................................... 16

2.2.4.

Poruchy smyslů ........................................................................................... 17

2.2.5.

Úmrtí............................................................................................................ 17

2.2.6.

Fyzická náročnost ........................................................................................ 18

2.2.7.

Deprese ........................................................................................................ 18

2.2.8.

profesionalita ............................................................................................... 19

2.2.9.

Obtíže na pracovišti ..................................................................................... 19

2.3.

Dům pokojného stáří NADĚJE Zlín ......................................................................... 19

2.3.1. 3.

Zvládání těžkostí – copingové strategie ...................................................................... 22 3.1.

Charakteristika zátěže ............................................................................................... 22

3.1.1. 3.2.

4.

Personální zajištění služby .......................................................................... 20

Pracovní zátěž .............................................................................................. 24

Copingové strategie .................................................................................................. 26

Design výzkumu .......................................................................................................... 29 4.1.

Cíle výzkumu ............................................................................................................ 29

4.2.

Výzkumný vzorek ..................................................................................................... 29

4.3.

Metoda sběru dat....................................................................................................... 30

4.4.

Technika analýzy ...................................................................................................... 32

4.5.

Prostředí .................................................................................................................... 33

4.6.

Etické aspekty ........................................................................................................... 33

4.7.

5.

Limity ....................................................................................................................... 34

Výsledky ...................................................................................................................... 36 5.1.

Cíl: OBTÍŽE PRACOVNÍKŮ V SOCIÁLNÍCH SLUŽBÁCH ............................... 37

5.1.1.

Obtíže při přímé práci s klienty ................................................................... 37

5.1.2.

Obtíže s rodinami klientů ............................................................................ 43

5.1.3.

Vztahy s kolegy na pracovišti...................................................................... 45

5.1.4.

Systém v organizaci ..................................................................................... 46

5.1.5.

Souhrn obtíží pracovníků v sociálních službách ......................................... 49

5.2.

Cíl: STRATEGIE ZVLÁDÁNÍ PRACOVNÍKŮ V SOCIÁLNÍCH SLUŽBÁCH .. 53

5.2.1.

Strategie zvládání v přímém pracovním prostředí ....................................... 54

5.2.2.

Strategie zvládání mimo pracovní prostředí ................................................ 59

5.2.3.

Souhrn strategií zvládání pracovníků v sociálních službách ....................... 60

5.3.

Cíl: POTŘEBA PODPORY ZE STRANY ORGANIZACE .................................... 62

5.3.1.

Podpora směřující k pracovníkům v sociálních službách............................ 62

5.3.2.

Podpora směřující ke klientům .................................................................... 64

5.3.3.

Podpora směřující ke změně systému v organizaci ..................................... 65

5.3.4.

Souhrn potřeb podpory ze strany organizace .............................................. 66

5.4.

Diskuze ..................................................................................................................... 68

ZÁVĚR ................................................................................................................................ 71

ÚVOD Moje diplomová práce je zaměřena na podporu pracovníků v sociálních službách. V úvodu bych ráda popsala, proč jsem se rozhodla věnovat danému tématu. Ze své pracovní pozice sociální pracovnice v denním stacionáři pro osoby s demencí jsem v úzké spolupráci s Domem pokojného stáří (dále jen DPS). Ze své praxe usuzuji, že přímá péče o seniory sebou nese řadu pozitivních skutečností, ale i řadu úskalí, se kterými se pracovníci potýkají. Pravděpodobně proto, že péče o seniory sebou nese určitá úskalí a obtíže, narůstá poslední dobou ve vysokém měřítku nespokojenost a zhoršený zdravotní stav pracovníků v sociálních službách na DPS. Stále jsme v pracovním týmu hledali způsob, jak nejlépe a nejefektivněji poskytnout pracovníkům profesní rozvoj v oblasti zvládání obtíží. Vedoucí organizace aktuálně reflektuje fakt, že pracovníkům v sociálních službách nevěnuje organizace dostatek času a prostoru pro vyjádření svých potřeb. Většina intervencí, které se ve službě řeší, se dotýká výhradně klientům. Těm organizace přizpůsobuje služby ve všech ohledech tak, aby byli spokojení a využívali službu. Vedení by chtělo situaci pečovatelů zlepšovat. V danou chvíli organizace poskytuje pracovníkům, mimo jiné, supervize. Avšak ze svého pozorování jsem zjistila, že supervize jsou velmi neefektivní. Pracovníci nejeví o supervize zájem a leckdy se jich neúčastní. Tyto poznatky jsou důvodem proto, že se chci věnovat podrobněji tomuto tématu. Pozoruji, že zde něco není v pořádku. Chtěla bych jít proto do bližšího kontaktu s těmito pracovníky a zjistit, jestli je tomu skutečně tak. Domnívám se, že sociální služby pro seniory by se měly v naší zemi stále zkvalitňovat a obnovovat. Vzhledem ke stále zvyšujícímu se nárustu stárnoucí populace, těchto služeb bude přibývat a pracovníci v sociálních službách jsou její alfou a omegou. Cílem mojí práce je zjistit, jakým obtížím pracovníci v sociálních službách při práci se seniory v konkrétním Domě čelí. Jaká je jejich zkušenost. Vnímají vůbec nějáké obtíže? A jaké jsou strategie zvládání těchto obtíží? Dále budu zjišťovat, jakou podporu ze strany organizace by pracovníci potřebovali, vyžadovali. Nerada bych svoji prací vyvolala dojem, že práce se seniory sebou nese jen úskalí, to jistě ne, nese sebou i mnohá pozitiva. Avšak motivací pro mou práci je spíše řešení případných nejasností a problémů, se kterými se pracovníci potýkají, jelikož ty jsou vždy komplikovanější na vyřešení. Práci rozděluji na teoretickou a výzkumnou část. V teoretické části se zaměřuji na pojmy pečovatelství, pečovatel. V těchto kapitolách se snažím popsat a přiblížit osobnost a pracovní náplň pečovatelů, zákonným označením pracovníků v sociálních službách, neboť 6

ti jsou středem mého zájmu. Popisuji jejich osobnostní předpoklady a dovednosti. Z odborných zdrojů dále analyzuji základní informace týkající se péče o seniory. Tato kapitola bude obsahovat i krátký popis služby Domu pokojného stáří, který své služby zaměřuje na seniory a jehož jsou pracovníci součástí. V kapitole péče o seniory se pokusím i obecně vystihnout, jaké problémy by mohly pečujícího při práci se seniorem potkat. Zjišťování obtíží při práci se seniory je jeden z cílů mojí práce, proto považuji za podstatné tyto problematické situace uvést. Další kapitola pojednává obecně o tom, co je to zátěž a jaké metody zvládání zátěže, neboli copingové strategie lze použít. Pracovníků se budu dotazovat na to, jak se zátěží pracují, jestli s ní vůbec pracují. Výstup toho, jak konkrétně pracovníci se zátěží pracují, by mohl být vodítkem pro podporu pracovníků ze strany vedení. Výzkumná část bude potom výstupem toho, jaké informace jsem od pracovníků získala. Popisuji celkovou metodologii kvalitativního přístupu, který jsem zvolila. Dále potřebné cíle, výzkumný vzorek, metodu sběru dat a techniku, kterou jsem zvolila pro analýzu dat. Součástí výzkumu je i popis prostředí, v němž jsem data sbírala, etických aspektů a limitů výzkumu. V kapitole výsledky dokazuji a analyzuji z rozhovorů odpovědi na cílové otázky. V poslední kapitole diskutuji nad dosaženými výsledky.

7

Teoretická část

1. Pečovatelství Pečovatelství je obsahem pracovní náplně pracovníků v přímé péči, kterým je věnována moje diplomová práce. Myslím si, že je důležité popsat obsah jejich činnosti, abych věděla, s čím se pracovníci ve své pracovní praxi potýkají. V následující kapitole bych chtěla všeobecně charakterizovat pojem pečovatelství, jeho cíle, základní rysy. Součástí kapitoly je i všeobecná a konkrétní charakteristika pojmu pečovatel. Při definování pojmu pečovatelství můžeme vycházet z termínu ošetřovatelství. Obě tyto disciplíny jsou podobné a opírají se o stejné vztyčné body. Pečovatelství a ošetřovatelství má za úkol pomáhat jednotlivci, rodině či skupinám osob dosáhnout tělesného, duševního a sociálního zdraví a pohody. (Mlýnková, 2010, s. 11 - 12). Z historického hlediska bylo ošetřovatelství ovlivňováno třemi hlavními liniemi. První linie uvádí neprofesionální ošetřovatelství, kde platil starý tradiční systém opatrování. Tedy takové, ve kterém se člověk ošetřuje sám. (péče o sebe, laická pomoc, péče v komunitě, péče o rodinu.) Další forma péče byla charitativního charakteru. V tomto kontextu byla péče chápána jako morální a humánní pomoc trpícímu člověku v jeho tíživé situaci. Šlo o to, aby bylo člověku v jeho nemoci či utrpění poskytnuto základní uspokojení potřeb. Tento názor vycházel z hlubokých humánních tradic a z náboženského přesvědčení. Třetí forma ošetřovatelské péče je na profesionální úrovni. Na této úrovni se péče začala poskytovat díky rozvoji medicíny. (Plevová, Slovík, 2011, s. 15). V e své práci se nebudu zabývat neprofesionálním ošetřovatelstvím ani charitativním ošetřovatelstvím, nýbrž profesionálním ošetřovatelstvím, to bude předmětem mé práce. Ošetřovatelská péče je klientům poskytována formou různých služeb a zařízení (Mastiliaková, 2003 s. 83). Z praktického hlediska popisuje autorka ošetřovatelský proces jako systematickou, racionální metodu plánování a poskytování ošetřovatelské péče. Cílem procesu je pokud možno pozitivní a zdraví prospěšná změna zdravotního stavu klienta a uspokojení individuálních potřeb klienta (Tamtéž, s. 119). Mezi charakteristické rysy pečovatelství patří zaměření na individuální potřeby klienta, respektování nejnovějších vědeckých poznatků, chápání klienta jako komplexní celek, tedy jako souhrn biologických, psychosociálních a duchovních aspektů. Pečovatelství by mělo podpořit pozitivní zdraví jedinců. Podpora pozitivního zdraví v tomto smyslu znamená i aktivní účast jedinců na péči o svoji vlastní osobu. 8

Ošetřovatelství by mělo také snižovat negativní vliv onemocnění na celkový stav jedince, předcházet dalším onemocněním, nacházet a uspokojovat potřeby klientů. Zjednodušeně lze říci, že cílem pečovatelské práce je poskytování činností a služeb seniorům a osobám se zdravotním, mentálním nebo jiným handicapem, které nejsou schopni si zajistit své potřeby a úkony denní péče svými vlastními silami. (Mlýnková, 2010, s. 11 - 12). Chtěla bych studiem této kapitoly podotknout a shrnout fakt, že autoři v odborné literatuře často spojují pojmy ošetřovatelství a pečovatelství. Pojem ošetřovatelství se často užívá v souvislosti se zdravotními institucemi, pojem pečovatelství se častěji užíval v souvislosti se sociálními institucemi. Někteří autoři dávali tyto pojmy do souvislosti. Ze zkušenosti však musím konstatovat, že pečovatelky neboli pracovnice v sociálních službách v DPS ve Zlíně nevykonávají přímo zdravotní úkony, jako je například podávání léků. V této kapitole uvádím všeobecné definice pojmu pečovatelství, které byly vytvářeny za účelem jednak zdravotnickým, jednak sociálním. Nelze tyto dvě složky teoreticky plně oddělit, i když prakticky probíhají v praxi DPS striktněji.

1.1. Pečovatel V kapitole popisuji, jakými osobnostními předpoklady a dovednostmi by měl pečovatel disponovat. Dále popisuji všechny oblasti, ve kterých se pracovní pozice pečovatele může realizovat. Poslední podkapitola se zaměřuje na zákonem vyhrazený pojem pracovníků v sociálních službách. Personál je nositelem kvalitní sociální služby a tu také zajišťuje. Snaha o profesionalizaci sociálních služeb sebou nese značnou míru odborné způsobilosti pracovníků sociálních služeb. Nestačí pouze nadšení a empatie pečovatelů, ale pracovníci by měli rozvíjet svoji osobnost a přizpůsobovat se požadavkům na svoji profesi (Dvořáčková 2013, s. 68).

1.1.1. Osobnostní předpoklady a dovednosti Právě osobnostní předpoklady a dovednosti jsou jádrem proto, aby se péče zvládala lépe a aby měl pečovatel snahu pracovat i sám na sobě. Autoři se častokrát shodují v názorech na to, jakými předpoklady a dovednostmi by měl pečovatel disponovat. Cílem této kapitoly je i srovnání různých autorů věnující se této problematice. Matoušek (2003, podle Dvořáčkové a Hrozenské, 2013, s. 117) se ve své publikaci zmiňuje o tom, že pro pracovníky v pomáhajících profesích je nezbytné, aby disponovali

9

dovednostmi a osobnostními předpoklady právě kvůli tomu, že jsou vystaveny určitým rizikům, například riziku syndromu vyhoření. Ve stejném duchu hovoří i Mlýnková (2010, s. 26). Každé povolání klade na člověka určité nároky. Stejně tak i práce pečovatele vyžaduje určité osobnostní vlastnosti a předpoklady. Pečovatelství je náročné, někdy vyčerpávající povolání, které nemůže vykonávat každý člověk. Předpokladem pro práci pečovatele je sociálně zralá osobnost, která se s touto rolí identifikuje a je schopna svědomitě a odpovědně tuto činnost vykonávat. Mlýnková (2010, s. 26 – 27) uvádí stručné charakteristiky zralé osobnosti, která je dobrým předpokladem pro pečovatelskou práci. Mezi významné hodnoty zralé osobnosti jmenuje sociocentrismus. Znamená to, že pečovatel při své práci není zaměřen na své vlastní potřeby, ale na potřeby klienta. Tento postoj vyžaduje určité sebezapření a motivaci pomoci druhému. Sociálně zralý jedinec dokáže také udržovat tzv. adaptivní chování. Aktuálně na sobě nedá znát, co si myslí nebo co prožívá. Dokáže tedy zvládnout své chování a reakce na různé podněty. Autorka zahrnuje do vlastností zralé osobnosti ještě toleranci, přizpůsobivost, autonomii – neboli nezávislý vztah k autoritám, přiměřené sebehodnocení a kooperaci – schopnost spolupracovat. Dalšími předpoklady pro práci pečovatele jsou předpoklady senzomotorické. Péče o jedince vyžaduje fyzickou, pohybovou obratnost, manuální zručnost, neporušené smyslové vnímání. (Mlýnková, 2010, s. 27). Tento názor zastává i Matoušek (2008, s. 52). Práce pečovatele je vysilující a vyžaduje fyzickou zdatnost. Dokonce říká, že člověk na dané pozici by si měl udržovat fyzickou kondici cvičením a správnou výživou, neboť tělo je prvotním zdrojem energie. Péče o druhé s empatií, schopností porozumět a s uměním dobře zacházet se svými emocemi nazývá Dvořáčková s Hrozenskou (2012, s. 118) emoční inteligencí. V širším pojetí jde pak o umění pracovníka zacházet s emocemi klienta, vciťovat se do jeho situace, chápat a číst i nevyslovené potřeby, usilovat o to, aby se klientovi nedělalo to, co se mu nelíbí. Tato schopnost je silně spojena s uměním naslouchat a vnímat neverbální komunikaci (Matoušek, 2008, s. 54). Pomáhající pracovník by se měl seznamovat s novými teoriemi, praktickými technikami, číst odbornou literaturu a reflektovat své vlastní výsledky práce (Matoušek, 2008, s. 53). Dalším předpokladem je také důvěryhodnost, díky které pracovník působí na klienta diskrétně, spolehlivě. Pro všechny pracovníky v pomáhajících profesích jsou nezbytné komunikační dovednosti. Komunikace je základní prostředek k tomu navázat 10

s klientem vztah a řešit případně jeho problém. K základním komunikačním dovednostem patří naslouchání. Naslouchat znamená vnímat verbální i neverbální signály posílané klientem, a to vědomě či nevědomě. V neposlední řadě patří ke komunikačním dovednostem i analýza klientových prožitků, neboli schopnost nalézt, popsat a vyjádřit pocity, zážitky, chování klienta (Dvořáčková, Hrozenská, 2013, s. 118). Estetické předpoklady jsou užitečné pro úpravu zevnějšku klienta, případně pro úpravu domácnosti. Schopnost řešit náročné situace a schopnost volit přiměřené řešení se v každodenních situacích při práci s klienty také objevuje a tyto schopnosti jsou součástí intelektových předpokladů (Mlýnková, 2010, s. 27).

1.1.2. Kompetence pečovatele Pečovatel zajišťuje ošetřovatelskou, neboli pečovatelskou činnost v několika oblastech. Jedná se o činnosti v domácím prostředí seniorů, o péči o osoby s fyzickým, duševním, mentálním či jiným handicapem, o péči o děti s mentálním a jiným handicapem, o péči o klienty závislé na omamných látkách a o péči v institucionálním prostředí. (Mlýnková, 2010, s. 12 – 13). Středem mého zájmu jsou pečovatelé, kteří vykonávají svoji práci v institucionálním prostředí.

1.1.3. Pracovník v sociálních službách Pečovatelé či pečovatelky jsou dle zákona nazývány odborným termínem pracovníci v sociálních službách. Termín používá i organizace DPS ve své dokumentaci. V praxi termín avšak příliš nepoužívá, a to ani mezi pracovníky, ani při kontaktu s klienty. Používá se spíše laické označení pečovatel/pečovatelka. Zákon uvádí následující předpoklady a činnosti pracovníka v sociálních službách. Předpokladem pro výkon pracovníka v sociálních službách je bezúhonnost, zdravotní způsobilost, svéprávnost a splnění kvalifikačních požadavků, které určuje zákon o sociálních službách. V zákoně jsou taktéž uvedeny činnosti, kterými se pracovníci v sociálních službách zabývají. Uvádí tři hlavní druhy činnosti, které pracovníci poskytují ve všech typech sociálních služeb. Jednak je to přímá obslužná péče o klienty. Přímá péče spočívá v nácviku jednoduchých denních činností, dále například v pomoci při osobní hygieně, oblékání, manipulaci s pomůckami, přístroji, v udržování čistoty, v podpoře soběstačnosti,

11

v posilování životní aktivizace, v uspokojování psychosociálních potřeb a vytváření společenských kontaktů. Druhý balík obsahuje základní výchovnou nepedagogickou činnost. Ta spočívá například v prohlubování základních hygienických návyků, v tvorbě a rozvoji pracovních návyků. Zde pracovníci provádějí i různé volnočasové aktivity zaměřené na rozvoj osobnosti nebo zabezpečují zájmové a kulturní činnosti. Pečovatelská činnost je třetím druhem činností pracovníků v sociálních službách. Pečovatelská činnost je v zákoně spojována s komplexní péčí o osobu v domácnosti, která trpí fyzickými či psychickými obtížemi. Jedná se i o péči o domácnost této osoby, o zajišťování sociální pomoci, o psychickou aktivizaci, osobní asistenci nebo koordinaci pečovatelské služby. Čtvrtý balík činností smí pracovníci v sociálních službách vykonávat jen pod dohledem sociálního pracovníka. Patří zde například činnosti při základním sociálním poradenství, výchovné, vzdělávací, aktivizační činnosti. (zákon č. 108/2006 Sb., § 116). Pro účely mojí práce je pracovníkem v sociálních službách ten, který vykonává přímou obslužnou péči o osobu v pobytovém zařízení sociálních služeb.

12

2. Péče o seniory V následující kapitole se pokusím vystihnout péči o seniory zprvu obecně, potom se zaměřím na konkrétní péči o seniory v sociálním zařízení - v pobytové službě. V další podkapitole popisuji některé charakteristiky problémových situací, se kterými se pečovatelé mohou setkávat. Neopomenu ani stručný popis zařízení, které péči o seniory poskytuje a na které se zaměřuje moje diplomová práce. Ošetřování a péče o seniory se v mnoha ohledech liší od péče o jiné věkové skupiny. Péči o seniory můžeme velmi obecně, dle Mlýnkové (2011, s. 62 - 67), rozdělit do třech základních forem. Tj. péče zajišťovaná rodinou, zdravotní péče a sociální péče. První forma rodinné péče je poskytována samotnou rodinou v domácím prostředí, zdravotní péče je nejčastěji poskytována ve zdravotnickém zařízení ambulantního nebo lůžkového typu nebo i terénním způsobem pomocí odborných zdravotníků. Sociální péči potom vykonávají různé formy pobytových, ambulantních ale i terénních sociálních služeb. Mezi instituce sociální péče patří např. domovy pro seniory, domovy se zvláštním režimem, domy s pečovatelskou službou, denní a týdenní stacionáře, domovinky, pečovatelské služby. Pracovnice v sociálních službách DPS se zabývají především péčí sociální, která je typická pro pobytové zařízení. Ošetřování samotných seniorů má i svá specifika. Činnosti pečovatele lze rozdělit na vlastní ošetřovatelskou péči a ostatní pečovatelské úkony. Vlastní ošetřovatelská péče představuje přímou, osobní péči zaměřenou na uspokojení bazálních potřeb seniorů. Tyto činnosti lze poskytovat v domácím prostředí, v domovech pro seniory, v domovech s pečovatelskou službou. Ostatní pečovatelské činnosti týkající se provozu domácnosti, doprovod seniora k lékaři (Mlýnková, 2011, s. 71).

2.1. Péče o seniory v pobytovém zařízení Od obecného bych se ráda nyní věnovala konkrétní péči, kterou popisuje Mlýnková (2011, s. 65) jako péči sociální, a to je péče o seniory v pobytových zařízeních. Pobytové služby pro seniory jsou rozdělovány tak, aby byly správně nastaveny podmínky ve smyslu zajištění bezpečnosti, zvýšenost dohledu (Malíková, 2001, s. 33). Ze zákona existují domovy pro seniory, domovy se zvláštním režimem, chráněné bydlení a týdenní stacionáře (zákon č. 108/2006 Sb.,§ 34 ). V současné době musí poskytovatelé sociálních služeb pro seniory splňovat řadu zákonných opatření, aby své služby mohli zřizovat. Pro účely mojí práce jen krátce uvedu 13

obecný vhled do problematiky. Obecně zřizují pobytové služby pro seniory kraje, obce nebo ministerstvo sociálních věcí. Pobytové služby může zřizovat i nestátní nezisková organizace. Sociální služby jsou financovány vícezdrojově, sami klienti se podílejí také na úhradě služby. Personální zajištění pobytových služeb je v českých poměrech 1:1,6 pracovníků na uživatele. Prakticky to znamená, že na jednoho pracovníka v přímé péči připadá 3 – 15 klientů. Tento počet je velmi vysoký například oproti jiným zemím. Všechny typy sociálních služeb mohou poskytovat pouze registrovaní poskytovatelé. Registraci obdrží ti, kteří splní zákonem dané normy. Je to jakýsi způsob garance kvality. Kvalita služeb je dále zajišťována dodržováním standardů kvality sociálních služeb (Malíková, 2011, s. 32 – 33). Klientům jsou služby poskytovány na základě vytvořeného individuálního plánu. Klient by měl být aktivním spolutvůrcem poskytované služby a zároveň partnerem svých pečujících. Podporuje se soběstačnost a důstojnost seniora (Malíková, 2011, s. 33). K pečování o klienta je nebytně nutné získat o něm co nejvíce informací. Informace lze poskytnout například skrze ošetřovatelskou nebo sociální anamnézu, kterou provádí všeobecná sestra nebo sociální pracovník. Během anamnézy se personál zaměřuje na klienta komplexně. Zjišťuje jeho fyziologické, psychické či sociální potřeby. Informace slouží k tomu, aby se zhodnotil funkční stav seniora, kterému se bude péče přizpůsobovat. Pečovatel by měl mít ve své povinnosti se s dostupnými informacemi seznámit (Mlýnková, 2011, s. 76 - 77). Specifika při ošetřování seniorů pojmenovává Mlýnková (2011, s. 72 – 74) ve třech konkrétních oblastech, které níže zmíním. Specifika v oblasti fyzické péče S vyšším věkem souvisí zvýšená fyzická křehkost. Při manipulaci se seniorem by měl být pečovatel tedy velmi opatrný. Měl by postupovat při péči pomalu, šetrně, ne prudce a rychle. Případně je možno použít různé pomůcky, které manipulaci usnadňují. Rizikem při manipulaci s klientem mohou být pády, zlomeniny (Mlýnková, 2011, s. 72 – 73). Specifika v oblasti psychické péče Psychická stránka seniorů se odvíjí od jejich psychického stavu, úbytku rozumových schopností, od duševních poruch, kterými mohou trpět, od onemocnění či ztrátě funkce smyslů. Přístup pracovníků v této oblasti by měl být klidný, vstřícný, pokud možno pozitivní. U klientů se mohou objevit výrazné změny nálad z toho důvodu, že 14

například nerozumějí pokynům či jen neslyší. Při verbální komunikaci pečovatelů s klienty by měly být pokyny jasné, klidné. Interpretované tak, aby senior porozuměl. Pečující by se měl vyvarovat taktéž devalvujícím, neboli snižujícím jednáním. Co klient zvládne sám, tak by se v tom měl podporovat (Mlýnková, 2011, s. 73 – 74). Specifika v oblasti sociální péče Sociální situace může být u některých seniorů příznivá, u některých nikoliv. V této fázi života seniorů mohou rodinní příslušníci selhávat nebo poskytovat nedostatečnou péči. Sociální vazby na rodinné příslušníky, partnery či přátelé se může ztratit nebo omezit. Tento fakt může ovlivnit psychické či duševní zdraví seniora nebo i jeho finanční stránku. Je dobré se případně s danou sociální situací obeznámit (Mlýnková, 2011, s. 74).

2.2. Problémové situace při práci se seniory Problémové situace popisuji v několika oblastech. Jednak mohou vznikat při přímé práce s klienty, jednak se mohou dotýkat vztahu s rodinami klientů nebo vztahů na pracovišti. Cílem této podkapitoly není výčet všech možných stresových situací, do kterých se pečovatel může dostat, ani jejich podrobný popis. Budu se věnovat základní charakteristice těch nejfrekventovanějších situací a těch, které mi popisovali sami pracovníci.

2.2.1. Navazování vztahu Pracovníci v sociálních službách pracují s lidmi, se kterými navazují vztah. Ne vždy jsou všichni klienti sympatičtí a ne vždy jde navazování vztahů hladce. V těchto případech zapojují pracovníci svoji profesionalitu, což bývá citově náročné. Navazování vztahu se seniory bývá náročné například proto, že se senioři bojí zklamání, jsou nedůvěřivý, mohou být již v těžkém zdravotním stavu. Senioři taktéž mohou brzy umřít, a to pracovníka nutí k tomu, aby se raději do vztahu citově výrazněji neangažoval (Venglářová, 2007, s. 81).

2.2.2. Komunikace Velmi častým problémem je komunikace se seniorem. Překážky mohou být ze strany klienta, ze strany pečovatele i na straně vhodného prostředí. Ze strany klienta to může být například somatická bariéra. Senior špatně slyší, má zhoršenou funkci zraku, 15

poruchu řeči nebo může trpět demencí. Ve všech těchto případech se musí komunikace značně přizpůsobovat a hledat různé možnosti. Dalším problémem v dorozumívání je únava klienta, neochota sdělovat informace, nedůvěra hovořit o citlivých tématech. Pokud prožívá senior jakékoliv psychické obtíže (úzkost, strach), komunikace také nemusí mít žádný efekt. Ze strany pečovatele mohou být také aktuální bariéry, které mu brání v komunikaci. Pečovatel se bojí hovořit o citlivých tématech týkajících se konce života, smrti. Nebo se dostane do osobní krize, řeší své vlastní problémy a seniora přijímá spíše pasivně. V institucionálním prostředí se objevuje dlouhodobý problém nedostatku času na péči o klienty nebo komunikaci s nimi. Svoji roli hraje i únava pečovatelů. Složitá komunikace nastává i v případě nesympatického a vulgárního klienta. I jim musí pečovatel poskytnout kvalitní péči. Klient může slovně napadat personál, verbalizovat poznámky se sexuálním podtextem. Pro vhodnou komunikaci není důležité jen klient a pracovník, ale i prostředí, ve kterém se nachází. Nevyhovující je hluk, nadměrný pohyb ošetřujících osob, přítomnost dalších klientů v místnosti a tudíž nemožnost soukromí. S tím souvisí chybějící místnost vhodná k rozhovorům s klienty. (Mlýnková, 2011, s. 53 – 54). Stejnou nebo obdobnou formou uvádí komunikační bariéry se seniorem i Venglářová (2007, s. 74 – 75), která je vnímá taktéž na straně klienta, pečujícího i v nevhodnosti prostředí. Při komunikaci se seniory se může stát, že se budou neustále opakovat témata, což může být pro pečujícího stereotypní a zatěžující. Důvodem stálého opakování témat může být časté zapomínání seniora. Senior si nevzpomene například na to, s kým dané téma probíral naposledy. Život v domově nemusí být pro seniora příliš proměnlivý. Mnohá témata se opakují přirozeně nebo naopak senior volí takové téma, o kterých si myslí, že jsou vhodná a proto je stále opakuje. Zde by se dala vyčíst také určitá forma nedůvěry nebo nejistoty (Venglářová, 2007, s. 78). Mayerscough a Ford (1996, s. 180 – 186) popisují jako nejběžnější bariéry komunikace se seniory poruchu sluchu, demenci, dysartrii (vadu řeči) a dysfazii (porucha schopnosti mluvit).

2.2.3. Práce se seniorem s demencí Demence je velmi rozsáhlý pojem, který by si vyžadoval mnohem více prostoru. Uvedu jen základní definici a nejčastější typy a motivy chování lidí s demencí. Demenci lze popsat jako syndrom, který vznikl následkem určitého onemocnění mozku, obvykle progresivního nebo chronického charakteru. U člověka postihnutého demencí dochází 16

k narušení paměti, myšlení, orientace, schopnosti řeči, učení a úsudku, avšak vědomí není zastřené. Zhoršení funkcí doprovází zhoršená kontrola emocí, motivace nebo sociálního chování (Pidrman, 2007, s. 9). Problémové chování osoby s demencí často vyjadřuje snahu sdělit určitou potřebu. Vzniká jako možný důsledek nesouladu mezi potřebami nemocného a schopností okolí těmto potřebám vyhovět. Mezi něž patří bránění se péči, neklid, večerní stavy zmatenosti, toulání se, bloudění, bludy, misidentifikace – záměna osob, deprese (Franková, 2009, s. 74). Podobně popisují i další autoři. Změny v chování je často způsobené měnící se situací jedince. Může si uvědomovat, že některé situace přestává zvládat nebo jim nerozumí. Znalost stavu kognitivních funkcí člověka s demencí je velmi důležitá pro nastavení správného přístupu k němu. Lze tak předcházet řadě konfliktů, nedorozumění, frustraci a stresu (Holmerová, Jarolímová, Suchá, 2009, s. 76). Tito lidé vyžadují specifický přístup. Je třeba měnit komunikační schémata a přizpůsobovat je potřebám nemocného (Hasalíková, 2010, s. 107). U pečujících o seniory s demencí může vzniknout přemíra stresu. Pečující může začít pociťovat například příznaky popření, rozzlobenosti, strachu, vyčerpání, nespavosti, vznětlivosti nebo se objeví zdravotní potíže (Holmerová, Mátlová, 2013, s. 32).

2.2.4. Poruchy smyslů Poruchy smyslů jsou řazeny mezi specifické obtíže seniorů. Do těchto poruch lze zařadit nedoslýchavost, špatný zrak, poruchy řeči. Při nedoslýchavosti seniora je nutné bedlivě sledovat prostředí, ve kterém hovor probíhá. Pečovatel musí mluvit pomalu, dívat se zřetelně do tváře a volit vhodnou vzdálenost. Seniora se špatným zrakem je potřeba respektovat a předávat mu veškeré informace, které zrakem vnímat nemůže. Popisovat mu, co právě pečovatel dělá, kde se nachází. Při poruše řeči je důležité dbát na trpělivost. Nemožnost domluvit se, častokrát lidi dovádí do bouřlivých reakcí, do agresivity a hněvu. V této situaci je vhodné hledat jiný druh komunikace, jako jsou například vhodně zvolené obrázky, posunky, atd. (Venglářová, 2007, s. 76).

2.2.5. Úmrtí V každé společnosti je určité tabu. Smrt a umírání patří mezi tzv. tabuizovaná témata. Znamená to, že jsou jaksi neuchopitelná, zapovězená, nevyslovitelná. Problematika smrti je spojena s mnoha tajnostmi. I když mnohé věci rozumem chápeme, emocionálně se 17

s nimi nedokážeme zcela vyrovnat. Na jedné straně můžeme otázky týkající se smrti bagatelizovat, na straně druhé je můžeme vnímat jako jakési strašidelné monstrum (Křivohlavý, 2002, s. 153). Konkrétní stresující faktor úmrtí seniorů zaznamenává Dvořáčková (2013, s. 128). Úmrtí klienta je podle ní tím nejsilnějším stresorem.

2.2.6. Fyzická náročnost Stárnutí je doprovázeno postupně jdoucím snižováním fyzické schopnosti a výkonnosti. Ubývá svalových sil, pohyby jsou stále vláčnější a pomalejší, senior hůře reaguje. Zhoršuje se všeobecně koordinace pohybu, obratnost, dochází k bolestem kloubů (www.vfn.cz). Fyzická náročnost při práci a možná zranění klientů vyvolávají u pečujících obavy. Pečovatelé vnímají bolest, kterou klienti prožívají, mohou trpět pochybnostmi, zda v něčem neudělali chybu (Dvořáčková, 2013, s. 128). Disabilita (tedy funkční změna jedince, jeho aktivit a schopností) přináší určitý deficit v péči o sebe sama. Tyto změny jsou individuální. V takovém případě vzniká závislost seniora na péči. Může to být od lehké závislosti (stačí podpora, motivace, kontrola) až k těžké závislosti (jedinec vyžadující trvalou péči (Pokorná, 2013, s. 82).

2.2.7. Deprese Příznaky duševních poruch se vyskytují podobně i ve stáří i u jiných věkových kategorií. Symptomy ve stáří mohou být méně nápadné, schované za fyziologickými změnami. Lze říci, že častěji pozorujeme duševní poruchy právě u seniorů v různých zařízeních, protože klesá schopnost seniorů žít bez podpory okolí (Venglářová, 2007, s. 18). Ve vyšším věku nejsou výjimkou depresivní stavy. Jde o časté onemocnění seniorů. Jedná se o dlouhodobou změnu nálady, smutek, který se objevuje bez vnější příčiny. Důvodem může být například ztráta celoživotního partnera, závislost na pomoci druhých, umístění do institucionální péče. V depresi jde o trýznivý stav, ve kterém zažívá jedinec pocity beznaděje, cítí se na obtíž, bezvýznamně, nicotně. Senioři v depresi jsou často apatičtí, odmítaví, rezignující. Senioři v této situaci často volají o pomoc například somatickými problémy. Pracovníci musí i s těmito klienty pracovat a rozpoznávat, co vlastně potřebují (Holmerová, Jurašková, Zikmundová, 2007, s. 88 – 89).

18

2.2.8. profesionalita Dalším významným stresujícím faktorem může být konflikt mezi profesionalitou a požadavky klienta či jeho rodiny. Rodina často očekává, že organizace převezme na sebe veškerou odpovědnost za péči, přitom povaha sociální služby by měla vést samotného klienta k co největší samostatnosti, dle jeho možností a schopností. V těchto případech může rodina na pracovníky slovně útočit (Venglářová, 2007, s. 81). Konfliktní situace nastává i v případě, kdy je na pracovníka kladeno velké očekávání společnosti nebo pracovník klade velké požadavky sám na sebe. Společnost podporuje obraz silného, pomáhajícího profesionála a stejné požadavky klade i pracovník sám na sebe. Vzniká přesvědčení, že kdo chce opravdu dobře pomáhat, musí umět potlačovat své potřeby a adaptovat se na zátěž. (Venglářová, 2007, s. 82).

2.2.9. Obtíže na pracovišti Problémové situace může pracovník pocítit nejen v přímé práci s klienty. Nejen nespokojenost klienta či jeho rodinných příslušníků může působit negativně na pracovníka, ale i nezájem a neocenění, nedostatečná podpora ze strany zaměstnavatele a neurovnané interpersonální vztahy na pracovišti jsou považovány za velmi stresující (Dvořáčková, 2013, s. 128). Mlýnková (2010, s. 37) pojmenovává stejné stresory v práci pečovatele a doplňuje ještě nízké finanční ohodnocení. Nedostatečná prestiž pečovatelského oboru, vysoká míra profesionální zodpovědnosti, málo času na péči o klienty, vysoká míra požadavků na práci pečovatele, nízké kompetence, zneužívání pečovatele klientem. To jsou další obtíže, se kterými se pracovníci mohou potýkat. Haškovcová (1992, podle Dvořáčkové, 2013, s. 126) pojmenovává jako problematický fakt, že spoustu pracovníků v sociálních službách pracují ve službě z nouze, kvůli tomu, že nenašli vhodnou pracovní příležitost někde jinde. Práce v pomáhajících profesích je pro tyto mnohé jen přestupnou stanicí.

2.3. Dům pokojného stáří NADĚJE Zlín V této kapitole krátce popíši organizaci NADĚJE, ve které jsou pracovníci v sociálních službách zaměstnáváni. NADĚJE má ve Zlíně své počátky od roku 1992. Zpočátku byly aktivity této organizace soustřeďovány na podporu dospělých osob s mentálním postižením. Se seniory 19

začala pracovat až od roku 1998. Zprvu byl založen Dům pokojného stáří na Letné, od roku 2006 byl přestěhován do nového objektu na Jižních Svazích. S platností nového zákona byly v tomto roce registrovány dvě služby – Domov pro seniory a domov se zvláštním režimem. V Domě pokojného stáří se poskytují celoroční komplexní služby pro seniory a seniory s demencí. Kapacita Domu je 46 klientů. Pobývají zde převážně senioři se sníženou nebo ztracenou soběstačností. Cílem domova pro seniory je poskytnout klientům skutečný domov, pocit bezpečí, důstojnosti. Umožnit prožívat zdravé a spokojené stáří. Posláním domova se zvláštním režimem je vytvořit přátelské a domácí prostředí občanům, kteří jsou postiženi Alzheimerovou demencí nebo jiným typem demence. Domov jim tak umožňuje prožít důstojný a bezpečný příbytek. Klienti využívají jednolůžkové a dvoulůžkové pokoje, odpočinkovou místnost pro návštěvy, kapli. Služba má svoji vlastní stravovací jednotku. V nabídce služeb je odborná ošetřovatelská péče, individuální a skupinové aktivizace, terapie, pastorační péče, rehabilitace, kulturní programy. (www.nadeje.cz/zlin).

2.3.1. Personální zajištění služby Chtěla bych představit personální obsazení služby, do kterého spadají i pracovníci v sociálních službách, popsat jejich konkrétní náplň práce v této konkrétní službě, abych přiblížila jejich činnost. Dům pokojného stáří má zákonně registrovány dvě služby – domov pro seniory a domov se zvláštním režimem. Každá služba má vyhrazenou organizační strukturu. Budu popisovat strukturu, která je vyhrazena pro realizaci přímé péče o klienty. Domov pro seniory má přímou péči o klienty zajištěnou vrchní sestrou a sedmi zdravotními sestrami (z toho dvě pracují na zkrácený pracovní úvazek), rehabilitační sestrou, dále dvěma sociálními pracovnicemi, vedoucí přímé péče a třinácti pracovníky v sociálních službách (z toho dva na zkrácený pracovní úvazek). Domov se zvláštním režimem má vyhrazen téměř totožnou organizační strukturu. Kapacitně má menší počet klientů, proto je pro tuto službu vyhrazeno míň pracovníků v sociálních službách, to je osm (z toho jeden na zkrácený pracovní úvazek) (Vnitřní předpis č. 225, 2014, s. 6 - 8). Nyní bych se chtěla věnovat pracovníkům v sociálních službách pracujících na DPS, a to pracovníkům v obou registrovaných službách. Chtěla bych popsat odpovědnost jejich práce a povinnosti, které musí plnit. Pracovníci v sociálních službách zajišťují 20

základní činnosti poskytovaných sociálních služeb. Mezi tyto činnosti patří pomoc při udržování pokoje klientů, pomoc při stravování, pomoc při zvládání běžných úkonů péče o svoji vlastní osobu, při osobní hygieně, zprostředkování kontaktu se společenským okolím, pomoc při aktivizačních činnostech a při obstarávání osobních záležitostí klienta. Spolu s klientem se také podílejí na tvorbě individuálního plánu. Pracovníci dále vykonávají desinfekci prostor, manipulují s prádlem klientů, spolupracují se zdravotníky, dodržují standardy kvality sociální služby, zúčastňují se školení a využívají supervizi pro svůj osobní růst a profesní rozvoj. Pracovníci jsou vázání také pravidlem mlčenlivosti, musí dodržovat vnitřní předpisy, směrnice a řády. Po pracovnících se požadují základní vědomosti z oboru sociální práce a ošetřovatelství a řada etických pravidel a dovedností (například pravdomluvnost, sebeovládání, schopnost vytvářet dobré mezilidské vztahy) (Vnitřní předpis č. 225, 2014, s. 10 - 11).

21

3. Zvládání těžkostí – copingové strategie Jak uvádějí autoři níže, zátěž je jakousi nedílnou složkou lidského života. Nežijeme v ulitě, ve které bychom byli zcela chráněni a kde bychom si prožívali bezstarostný život bez zátěže. Zátěž zkrátka nelze ze života zcela odbourat, a to ani ze života pracovníků v přímé péči na domově. Pokud zátěž nemůžeme odstranit, musíme vyvinout energii a vymyslet způsob, jak s ní pracovat a jak ji adaptovat do života co nejlépe. Tuto skutečnost vnímám jako druh umění a proto se na ni zaměřuji i při výzkumu. Zprvu definuji, jak zátěž obecně charakterizovat. Kdyby zátěž nebyla definována, těžko by se dalo popisovat, jak ji lze zvládat. Budu vycházet z pěti zátěžových situací, které popisuje Vágnerová. Tyto situace budu dohledávat a interpretovat i od jiných autorů. Poté se pokusím uvést konkrétní typy zátěže v souvislosti s pracovním výkonem. Na konci uvedu možné důsledky dlouhodobé zátěže.

3.1. Charakteristika zátěže Jedním z cílů mojí práce je zjišťovat obtíže pracovníků. Obtíž vnímám jako stav, který člověku způsobuje určitou zátěž. Zátěž je velmi všeobecný pojem, kterému se věnuje řada autorů. Budu se odrážet především od autorky Vágnerové. V kapitole se prolínají také určité důsledky popisovaných zátěží. Zátěž lze obecně popsat jako stav, kdy je jedinec vystaven určitým nárokům, s nimiž se musí s vynaložením větším či menším výdejem energie vyrovnat v adaptačním procesu. Jelikož je zátěž permanentním jevem lidského života, je podstatná dobrá adaptace, jinak by člověk velmi těžko dokázal fungovat. Nároky kladené na člověka v interakci s prostředím, v němž člověk žije, mají různou intenzitu, kvalitu a délku trvání. (Paulík, 2012, s. 6). Vágnerová (2014, s. 40) diferencuje zátěžové situace z hlediska jejich závažnosti i možného vlivu na vznik či rozvoj psychických poruch. Mezi zátěžové situace zařazuje frustraci, konflikt, stres, trauma, krizi a deprivaci. Frustraci Vágnerová popisuje jako neočekávanou ztrátu naděje na uspokojení subjektivně důležité potřeby. Frustrace vyvolává prožitek zklamání, avšak stimuluje reakce zaměřené na vyrovnání nepříznivé bilance. Dodává, že frustrující zkušenost bývá relativně častá, a může být i do určité míry žádoucí, protože člověka nutí hledat účinnější řešení.

22

Konflikt podle Vágnerové (2008, s. 49) znamená ,,střetnutí dvou vzájemně neslučitelných, přibližně stejně silných tendencí. Běžným příkladem může být rozpor mezi vědomím k povinnosti a tendencí k aktuálnímu uspokojení.“ (tamtéž, s. 49). Stres pojmenovává autorka jako komplexní psychofyziologickou reakci, která se projevuje na psychické úrovni pocitem nadměrného zatížení nebo ohrožením duševní a tělesné pohody. Prožívání stresu bývá často spojeno se zahlceností takovými událostmi, které připadají člověku těžko zvládnutelné. Z událostí vyplývá kognitivní a emoční nejistota. Člověk netuší, co mu stresová situace může přinést a leckdy má obavy z toho, že se se situací nezvládne vyrovnat (Vágnerová, 2014, s. 41). Stresové situace vyvolávají duševní napětí, zvýšenou podrážděnost, únavu nebo i pocit slabosti. Narušená koncentrace může způsobit dezorientaci v řeči. Zvládání stresových situací závisí na povahových rysech, stupni vývoje motivační struktury a momentálního stavu jedince (Mrázová, 2013, s. 12). Stres nemusí vždy mít jen negativní význam. Přiměřená míra stresu může jedince aktivizovat, stimulovat k hledání optimálního řešení. Překonávání zátěže může u některých lidí vést k pocitu růstu svých vlastních schopností a k posílení sebedůvěry. Negativní stres spojený s pocitem ohrožení se odborně nazývá distres. Pozitivní stres, u kterého dochází k aktivizaci jedince, se nazývá eustres (Keinan a Sivan 2001, s. 127 – 137). Trauma z psychického pohledu lze definovat jako náhle vzniklou situaci, která má pro člověka výrazně negativní význam a způsobuje mu nějakou újmu. Trauma se projevuje narušením emočního prožívání, ztrátou jistoty a bezpečí, úzkostí a smutkem. Tyto pocity mohou být spojovány se strachem z budoucnosti nebo s truchlením nad ztrátou něčeho důležitého (Vágnerová, 2014, s. 42). Krize je další obtížnou či zátěžovou situací, která je spojena s náhlým, negativním vyhrocením situace a s existencí pocitu nezvládnutého problému. Krize může vzniknout z důsledku dlouhodobé existence problémů nebo postupnou kumulací různých problémů. Jejím typickým znakem je selhání adaptačních mechanismů, které do té doby fungovaly. Stav psychické krize doprovází negativní emoce, narušený pocit jistoty, bezpečí, může se objevit zoufalství, beznaděj. Člověk v krizi jinak hodnotí a uvažuje o dané situaci. Má pocit bezmocnosti, neschopnosti ji zvládnout. Chování může být rovněž nepřiměřené. Jeho charakter se projeví například výbuchem, impulzivitou nebo zkratovou reakcí (Vágnerová, 2014, s. 43). Deprivaci lze chápat jako stav, kdy některá z významných potřeb jedince není uspokojována v dostatečné míře, přiměřeným způsobem a dostatečně dlouhou dobu. 23

Autorka řadí deprivaci mezi nejzávažnější zátěžové vlivy, které mohou nepříznivě ovlivnit jak aktuální psychický stav jedince, tak jeho další psychický vývoj (Vágnerová, 2014, s. 43). Každá situace či událost představuje vždy konkrétní konfiguraci podmínek a požadavků, které jsou časově a prostorově ohraničené. Podmínky a požadavky podléhají neustálým změnám ovlivněných jak činnosti člověka, tak vlivem vnějších činitelů (Hladký, 1993, s. 18). Člověk podněty vyvolané zátěžovou situací buď adaptivně zvládne díky adaptačním mechanismům bez většího úsilí, nebo musí vyvinout úsilí s větším výdejem energie s co nejmenšími ztrátami. Silně znepokojený či stresovaný člověk se může cítit ohrožen například ve svých fyziologických potřebách, hodnotách, apod. Reaguje buď aktivně (hněvem, útokem, útěkem, ústupem) nebo reaguje pasivně (úzkostní, strachem, depresí, stažením se do sebe, studem). Další možnost představuje nalézat podporu, pomoc v okolí. Pokud jsou adaptační procesy nedostatečné pro zvládání těžké situace a je například nutné vynakládat dlouhodobě větší množství energie, stoupá riziko vyčerpání energetických rezerv, poškození organismu (Paulík, 2012, s. 8 – 9).

3.1.1. Pracovní zátěž Psychosociální stres v pracovních podmínkách souvisí se sociálním prostředím v práci, s organizačními aspekty zaměstnání či s určitými operačními aspekty prováděného úkonu. Pracovní stres se může klasifikovat do pěti kategorií. První kategorie obsahuje problémy související s rolemi, které jedinec v práci zastává. Druhý balík stresových zátěží souvisí s obsahem práce (např. pracovní zatížení a odpovědnost). Potíže s komunikací, nejasné vymezení kompetencí a odpovědností popisuje problematika organizace práce. Čtvrtá kategorie se nazývá profesní perspektiva (nevyužití kvalifikace, nejasný kariérní řád). Poslední problematickou oblastí může být fyzické prostředí (hluk, teplota, prach, bezpečnost práce) (Kebza, 2005, s. 133). Oproti Kebzovi (2005, s. 133) uvádí Štikar (2003, s. 79) o něco obecnější charakteristiku, avšak tu poté velmi podrobně rozebírá a pokouší v hrubých rysech roztřídit činitele, kteří v pracovním prostředí a podmínkách přispívají ke vzniku zátěže. Jednak záleží na tom, jak probíhá pracovní proces – pracovní úkoly a jejich provádění. Dále jaké jsou podmínky fyzikálního a biologického charakteru, jež ovlivňují pracovní činnost a

24

výkon a za další uskutečňují sociálně psychologické podmínky vyplývající z interakce a soužití lidí na pracovišti. Do kategorie pracovního procesu zařazuje činitele množství, čas, charakteristika práce. Množstvím se rozumí počet signálů, informací, hmotnost břemene, vzdálenost přemisťování břemene, energetické výdaje při pohybu, apod. V čase se uvádí například doba nutná k příjmu informací, doba prováděné akce, střídaní aktivního stavu s uvolněním. Do charakteristiky práce zařazuje způsob toho, jak jsou prezentovány signály, zda je v práci šum, statická či dynamická povaha práce (Štikar, 2003, s. 79). Podmínky fyzikálního a biologického charakteru ovlivňují pracovní činnost a výkon. Jedná se zejména například o to, jak je velké riziko pracovních úrazů, jak časté jsou nemoci z povolání. Důležité je i to, zda jsou pracovníci ohroženi chemickými látkami, elektrickým proudem, biologickými látkami, hlukem, mikroklimatickými podmínkami. Všechny tyto podmínky v negativní formě mohou pracovníci vnímat rušivě, mohou se cítit ohroženi nebo omezeni při pracovních úkonech (tamtéž, s. 80). Sociálně psychologické podmínky vyplývají z interakce a soužití lidí v pracovním prostředí. Zde patří například činnosti spojené se zvýšenou odpovědností, a to sociální nebo hmotnou. Dále práce v izolovaných podmínkách, kde pracovníci mají minimální interakci s okolím nebo naopak práce se stálým stykem s lidmi. V pracovním kolektivu může být častý výskyt frustračních situací vznikajících z nevhodného rozdělení moci, odpovědnosti, z nevhodného způsobu hodnocení práce, ze ztráty pracovních perspektiv vyplývajícího z nemožnosti dosáhnout pracovního nebo platového postupu. I tyto postupy mohou být jedincem vnímány jako rušivé, ohrožující (tamtéž, s. 80 – 81). U pracovníků může vzniknout syndrom vyhoření. Důsledek dlouhodobé zátěže. Krátce popíši jeho teorii. Jde o stav psychického, fyzického a emocionálního vyčerpání, které je způsobeno dlouhodobým setrváváním v emocionálně těžkých situacích. Tento stav souvisí s pracovní zátěží u jinak zdravých jedinců (Venglářová, 2007, s. 80). Základním předpokladem pro vznik syndromu vyhoření je dlouhodobá přítomnost stresorů, frustrace, která může plynout ze ztráty smyslu vlastní práce, negativní vztahy mezi pracovníky, vliv prostředí, pracovních podmínek a organizace práce (tamtéž, s. 82). Syndromem vyhoření mohou být snáze ohroženi jedinci, kteří mají soutěživou, hostilní povahu, lidé s vysokou mírou empatie a nízkou mírou asertivity, lidé s vysokými požadavky na výkon, ale sníženým sebehodnocením, úzkostní a obsedantní jedinci, a jiní. (Stibalová, 2010, s. 20).

25

3.2. Copingové strategie Co znamená pojem copingové strategie, jakým způsobem pracovat s obtížemi, těžkostmi, problémy? Na to hledám odpověď v této podkapitole. Srovnávám jednotlivé názory autorů, případné podobnosti. Aktivity, které člověku pomáhají zvládat zátěžové situace se nazývají tzv. copingové strategie (Folkman, Moskowitz, 2000, s. 115 - 118). Jaro Křivohlavý (2009, s. 69) popisuje zvládání těžkostí neboli čelení stresu. Čelení stresu znamená řízení toho dění, kterým by se měl nepříjemný a nepříznivý stav, který stres způsobuje, změnit. Dále uvádí, že v psychologii zdraví se již dvacet let uvádí stejná definice zvládání stresu, kterou definoval Lazarus (1966, podle Křivihlavý 2009, s. 69): ,,Zvládáním se rozumí proces řízení vnějších i vnitřních faktorů, které jsou člověkem ve stresu hodnoceny jako ohrožující jeho zdroje.“ Zvládání stresu a různých životních těžkostí je chápáno jako dynamický proces, v němž dochází k neustálým interakcím mezi člověkem a stresovou situací. To, jakým způsobem je schopen jedinec zvládat stres závisí na jeho osobnostních charakteristikách, na způsobech a strategiích zvládání, na vnějších okolnostech (Křivohlavý, 2009, s. 70). Existují tři základní skupiny metod, které pomáhají při zvládání stresu. První skupina metod spočívá v odstranění stresorů, které je možné odstranit. Tato skupina má trvalý efekt. Druhou skupinu tvoří techniky, které vedou ke změnám v reakcích na stresory. Druhá skupina má poměrně krátkodobý efekt. Třetí skupina metod představuje vytvoření odolnosti vůči zátěži, jež snižuje nepříznivý dopad stresu na zdraví. Tato skupina má relativně dlouhodobý efekt (Whetten a Cameron, 1984, podle Vašiny, 2009, s. 80). Síly, které člověka uschopňují ke zvládání života v jeho dobrých i zlých časech, zahrnuje pojem psychická odolnost. V případě, že psychicky odolný jedinec utrpí osudovou ránu nebo prožívá temné období, vrací se brzy zpět do života. Dokonce zjišťuje, že krize posílila jeho odolnost a zlepšila osobní kompetence (Gruhl, Körbächer, 2013, s. 10). Autoři popisují několik postojů, které psychickou odolnost podporují. Je to optimismus, schopnost přijímat, mít svou vlastní regulaci, převzít za sebe zodpovědnost, zaměřit se na řešení, pracovat na vztazích, utvářet budoucnost. Optimismus nám dává víru a naději v to, že zlé časy přejdou a přijde světlo na konci tunelu. Optimismus neznamená bagatelizování problému, nýbrž víra a důvěra v jeho řešení (Tamtéž, s. 15). Schopnost přijímat neznamená nechat si všechno líbit či něco rezignovaně akceptovat. Přijímat 26

znamená integrovat všechno, co život přináší. Schopnosti přijímat sebou nese poznání toho, co může člověk ovlivnit i toho, co člověk ovlivnit nemůže (Tamtéž, s. 28). Postoj zaměřenosti na řešení se opírá v životě jedince o to, co funguje a ne o to, co nefunguje. Tento postoj vychází ze zkušenosti, že problém se dá efektivně řešit, i když neznáme jeho příčinu (tamtéž, s. 42). Vlastní regulace by se neměla zaměňovat s přílišnou sebekontrolou či nepřetržitou disciplínou. Autoregulace by měla směřovat k rovnováze duše, těla. Tzn., že je potřeba nastavit si strukturovanou práci směřující k určitým cílům, ale zároveň mít dostatek příležitostí k uvolnění a užívání (tamtéž, s. 61). Převzetím zodpovědnosti se má na mysli brát na svoji osobu odpovědnost za vlastní myšlenky, pocity i reakce. Tento postoj říká, že nemáme hledat problém v jiných lidech, ale máme se sami ve svých myšlenkách odpovědně rozhodovat za svá jednání. Pokud budeme svalovat vinu za své myšlenky druhým lidem, dostáváme se do role oběti, kterou nemůžeme ovlivňovat (tamtéž, s. 79). Vztahy s blízkými osobami nás uschopňují a udržují i ve zlých dobách. Sociální sítě mají různé úrovně (Tamtéž, s. 96). Vždy je lepší vědět, kam jdeme, mít tedy určité cíle, ke kterým bude směřovat naše cesta. Je dobré jednou za čas kriticky přehodnotit, kam směřujeme a co nám prospívá. Utvářet budoucnost znamená také předvídat, uvažovat o možných alternativách (tamtéž, s. 112). Následující rady budu čerpat ze zdroje Mlýnkové (2010, s. 43 - 44). Účinným prostředkem pro redukci stresu v ošetřovatelské praxi je vyhnout se osobnímu prožívání lidských osudů. Pečovatel by neměl vztahovat na sebe problémy klientů. Proto je pro práci vhodné jisté odosobnění, emoční odstup. Při řešení životních situací má velký význam i aktivní přístup k životu. Je to schopnost tvrdě bojovat vlastními silami se všemi možnými obtížemi. Aktivní přístup má několik zásad. Jednak jde o otevřený přístup k tomu, co se kolem nás děje, o zájem o okolí, snahu chápat jevy kolem nás jako zajímavé, smysluplné. Změny mohou provázet praxi, ať člověk chce nebo ne, proto je dobré nebát se změn. Změny jsou možností k tomu, ukázat, co nového člověk dovede. Uměním je taktéž izolovat pracovní stres o vlastních rodinných a životních aktivit. S tím souvisí značně schopnost odosobnění problému klienta, kterého si potom, obrazně řečeno, nebereme sebou domů. Při setkání se stresujícími situacemi by pracovník neměl být pasivní. To koresponduje s přístupem Gruhlové a Körbächera, kteří vyzvedávají optimismus jako nadějný a věrohodný přístup na konci tunelu (Gruhl, Körbächer, 2013, s. 15). Zároveň uvádí autorka velmi podobně i další aktivní přístupy k životu, jako Gruhl a Körbächer (Gruhl, Körbächer, 2013, s. 28, 96). Jsou to hojné a dobré vztahy s ostatními, počítání s možnými stresovými situacemi, neboli schopnost přijímat. Osvojením zdravého 27

životního stylu spojeného s dodržováním správné životosprávy, dostatkem spánku, pohybovou aktivitou a vyloučením škodlivých návyků se aktivní životní styl podpoří (Mlýnková, 2010, s. 44). Jako další možnost boje se zátěží pečovatele je relaxace. Relaxace vede k celkovému zastavení se a očistě duše. V subjektivním prožitku se relaxace popisuje jako stav psychického a tělesného uvolnění těla a mysli s prožitkem ticha, klidu, vyrovnání. Existuje mnoho způsobů, jak relaxovat (Mlýnková, 2010, s. 45). Uvolnění lze získat ovládáním dechu, snížením svalového napětí, smyslovým vnímáním, uvolněním myšlenek. Jde často o techniky založené na koncentraci. Mezi tělesným a duševním napětím existuje velmi úzký vztah. Jestliže se tedy při relaxaci uvolňuje tělo, dochází i k uvolnění psychických funkcí (Chovancová, Krylová, Petřeková, 2012, s. 27).

28

Výzkumná část

4. Design výzkumu 4.1. Cíle výzkumu Cílem mého výzkumu je zjistit, jakým obtížím pracovníci v přímé péči s klienty v konkrétním Domově čelí, jestli nějáké obtíže vůbec vnímají. Dalším cílem je identifikovat u pracovníků strategie zvládání obtíží. A nakonec zjistit, jakou podporu by ze strany organizace pracovníci potřebovali.

4.2. Výzkumný vzorek Zdrojem poznatků mého výzkumu budou pracovníci v sociálních službách pracující v přímé péči na DPS NADĚJE ve Zlíně, a to ve dvou zákonně registrovaných službách Domov pro seniory a Domov se zvláštním režimem. V práci je nazývám také jako respondenty nebo pečovatele. Celkem jsem oslovila 13 respondentů (11 žen a 2 muže), z celkového počtu 21 pracovníků v sociálních službách na DPS. Z toho se 1 respondent nechtěl výzkumu účastnit. Prakticky mám tedy výsledky zpracovány od 12 respondentů. Sestavila jsem pro přehlednost tabulku se základními informacemi o respondentech. Jména jsou fiktivní.

Tabulka č. 1. Přehled respondentů

JMÉNO RESPONDENTA

PRAXE V ZAŘÍZENÍ

VZDĚLÁNÍ

Adriana

9 let

Vyučena mimo obor + kurz prac. v soc. službách

Taťána

12 let

Vyučena mimo obor + kurz prac. v soc. službách

Marcela

5 let

Vyučena mimo obor + kurz prac. v soc. službách

Miroslava

6 let

Vyučená mimo obor + kurz prac. v soc. službách

Erika

1 rok

VŠ mimo obor + kurz prac. v soc. službách

Vlasta

9 let

SŠ mimo obor + kurz prac. v soc. službách

29

Daniel

SŠ mimo obor + kurz prac.

6 let

v soc. službách Pavlína

Vyučena mimo obor + kurz

9 let

prac. v soc. službách Kateřina

SŠ mimo obor + kurz prac.

9 let

v soc. službách Edita

SŠ mimo obor + kurz prac.

7 let

v soc. službách Tereza

Vyučena mimo obor + kurz

9 let

soc. prac. v soc. službách Marek

Vyučený mimo obor + kurz

5 let

prac. v soc. službách

4.3. Metoda sběru dat Pro účely své práce jsem zvolila metodu kvalitativního výzkumu. Metodologický obsah a popis čerpám z odborné publikace od Hendla – Kvalitativní evaluace a dále z publikace

od

Miovského,

která

nese

název

Kvalitativní

přístup

a

metody

v psychologickém výzkumu. Kvalitativní výzkum, který jsem se rozhodla využít ve své diplomové práci, popisuje Hendl ve své publikaci (2012, s. 49 – 50). Hlavním úkolem kvalitativního přístupu je objasnění toho, jakým způsobem se jedinci chovají v prostředí, ve kterém se nachází, co je hnacím motorem jejich jednání. Výzkumník hledá odpověď na to, jak se respondenti podílejí na organizaci každodenních záležitostí a interakcí. Výzkumník nemusí nutně sestavit ze všech získaných informací tzv. skládanku, nemusí nutně znát konečný stav závěrečného tvaru. Výzkumník se spíše snaží složit obraz, v němž průběžně poznává konkrétněji jeho části. Každá část obrazu se po chvíli může zdát výraznější, v průběhu sběru dat se mohou na něm vyobrazit výraznější kontury. Během svého hledání může uchopit aktuální dění, které podrobně popíše a nevynechá nic z toho, co zpozoroval a zaznamenal. Pro získání kvalitativních dat jsem zvolila metodu polostrukturovaného interview. Obsah a smysl této metody jsem čerpala z Miovského (2006, 159 – 160). Při sestavování polostrukturovaného interview si výzkumník vytváří určité schéma. Toto schéma obvykle specifikuje okruhy otázek, na které se budeme respondentů dotazovat. Flexibilita této metody je dána tím, že obvykle můžeme zaměňovat pořadí jednotlivých okruhů otázek tak, 30

abychom z rozhovoru měli co největší výtěžnost. Některé okruhy se mohou nechat plně na tazateli, jiné pak mohou mít plně strukturovanou formu. Při polostrukturovaném interview je však vhodné sestavit určité jádro interview obsahující jakési minimum otázek, které budeme od respondentů zjišťovat. Je to určitá jistota proto, aby všechna potřebná témata byla probrána. Je vhodné nechat si vysvětlovat a upřesňovat odpovědi od respondentů tak, aby sděleným informacím výzkumník dobře rozuměl a aby je správně pochopil. Může klást doplňující otázky, věnovat se do hloubky danému tématu vždy tak, jak je to vyhovující vzhledem k definovaným cílům. V rozhovoru můžeme pracovat až do té chvíle, dokud respondent dává smysluplné, pro výzkum relevantní odpovědi nebo do chvíle, kdy se úplně vyčerpá časový limit rozhovoru. Hendl (2005, s. 164) taktéž definuje polostrukturovaný rozhovor. Uvádí, že se polostrukturované dotazování vyznačuje formulovaným účelem, osnovou a význačnou pružností celého procesu získávání informací. Před každým rozhovorem jsem informovala pracovníka o tom, za jakým účelem bude rozhovor zpracován a jaké je téma rozhovoru. Uvedla jsem, že jsou rozhovory anonymní, případná jména budou v rámci výzkumu uváděna fiktivní. Pro rozhovory jsem měla připravený okruh cca osmi otázek, které se dotýkaly hlavního jádra mého tématu a od kterých se odrážely případné doplňující dotazy. Celý výzkum probíhal v časovém rozsahu tří týdnů. Okruhy výzkumných otázek otázek: 1) Pracujete se seniory nebo seniory s demencí? 2) Vnímáte určité obtíže při práci se seniory? 3) Pokud vnímáte určité obtíže, můžete konkrétně uvést, které to jsou? 4) Jak pracujete se zvládáním těchto obtíží? Máte své vlastní strategie nebo Vám pomáhá při zvládání obtíží Váš zaměstnavatel? 5) Vyhovuje Vám spíše osobní strategie zvládat obtíže nebo skupinová strategie nebo organizační strategie? 6) Máte ze strany zaměstnavatele informace o podpoře zvládat obtíže spojené s Vaší prací? Nabízí Vám zaměstnavatel určitý druh pomoci? 7) Jaký druh pomoci Vám nabízí zaměstnavatel? Vyhovuje Vám? 8) Máte nějakou svoji vlastní potřebu pro zvládání obtíží ve Vaší práci, kterou byste chtěl/a požadovat od svého zaměstnavatele?

31

První (1.) otázka je spíše orientační a dotazuje se, s jakou konkrétní klientelou se pracovník setkává. Je to z toho důvodu, že mohou mít pracovníci odlišný pohled na péči a obtíže s ní spojené. Další dvě otázky (2. – 3.) jsou zaměřeny na to, jestli pracovníci vůbec vnímají nějáké obtíže ve své práci, jestli je identifikují. Pokud ano, popíšou, jaké to jsou. Dále otázkami (4. – 5.) zjišťuji, jak pracovníci pracují s obtížemi, jaké strategie používají, jaká forma zvládání je jim blízká. Jestli jim vyhovuje individuální zvládání nebo naopak skupinové nebo je pro ně dostačující forma podpory, kterou jim nabízí zaměstnavatel. Zprvu však budu sledovat, jak mi pracovníci odpoví sami, abych jim tyto formy zvládání nevnucovala. Otázky (6. – 7.) se zaobírají tím, zda pracovníci mají informace o možnostech podpory ze strany organizace. Jestli tuší, jaké možnosti jim organizace nabízí, které to konkrétně jsou a zda jsou pro ně vyhovující. Tyto dotazy nejsou tolik důležité pro cíle mého výzkumu, avšak považuji za důležité se jimi zaobírat, protože navazují na to, zda by ze strany organizace nějakou podporu pro zvládání obtíží potřebovali. Poslední otázka (8.) se orientuje na potřebu pracovníků. Na to, zda mají nějáký požadavek nebo přání, které by pro podporu zvládání obtíží ze strany organizace potřebovali. Pro zpracování dat jsem si vybrala metodu audio záznamů pomocí diktafonu. Forma audiozáznamu byla pro mě dobrou oporou. Miovský (2006, s. 197) popisuje silné stránky audio nahrávek. Nahrávka zaznamená autenticky mluvené slovo respondenta. Zaznamená sílu hlasu, délku pomlk. Zkrátka informace, které mohou být důležité a nedají se napsat do poznámek. Záznam má i kontrolní funkci. Výzkumník si může informace přehrávat opakovaně pro lepší porozumění. Pomocí diktafonu jsem nahrála 11 rozhovorů. 1 rozhovor jsem zaznamenala pouze formou poznámek, protože dotazovaný si nepřál rozhovor nahrávat na diktafon.

4.4. Technika analýzy Získaná data z rozhovorů jsem zobrazovala pomocí doslovné elektronické transkripce. Dle Hendla (2005, s. 208) jde v této technice o přenos mluveného projevu do písemné podoby. Data v písemné podobě jsem dále vyhodnocovala metodou zakotvené teorie, konkrétně otevřeným kódováním. Jde o techniku, při níž dochází k podrobnému a postupnému rozebírání zkoumaného textu. Výzkumník prochází data získaná od respondentů, vyhledává v textech podobná témata a přiřazuje těmto tématům označení. Díky technice otevřeného kódování se odhalují v získaných datech témata, která mají určitý vztah k položeným výzkumným otázkám. Následným krokem otevřeného kódování je seskupování těchto pojmů do kategorií (Hendl, 2005, s. 274). 32

Nutno uvést poznámku, že popsanou techniku analýzy doslovné transkripce jsem nepoužila u jednoho rozhovoru, při kterém jsem prováděla pouze poznámky písemné. Pracovník si nepřál zaznamenávat rozhovor na diktafon.

4.5. Prostředí Rozhovory jsem s pracovníky prováděla v Domě pokojného stáří, v jejich pracovní době. Setkání s pracovníky jsem domlouvala vždy osobně a dopředu, aby měli možnost se na setkání předem připravit. Rozhovory se odehrávaly s každým individuálně v prostředí hostovského pokoje, který je určen pro případné návštěvy nebo pro příležitostné přenocování zaměstnanců. Zvolila jsem si dobu, kdy měli pracovníci na jednotlivých patrech klidnější režim. Pokoj byl dostatečně prostorný a prosvětlený. Byla v něm možnost soukromí. Myslím si, že pokud by probíhaly rozhovory na patrech, kde pečovatelky pečují o klienty, byly by nervózní nebo bychom byli rušeni. Při příchodu do pokoje jsem dala pracovníkům možnost posadit se tam, kde se cítí dobře, jelikož byla v místnosti možnost výběru zasedacího pořádku. Tím, že rozhovory probíhaly ve známém prostředí a v pracovní době, tak většina zaměstnanců byla ochotna informace poskytnout. Nevýhodou bylo to, že někteří respondenti byly nervózní z toho, že zrovna nepracují na svém patře, kde se starají o klienty. Rozhovory byly tímto častokrát časově omezeny.

4.6. Etické aspekty Můj výzkum sebou nesl i některé etické aspekty, se kterými jsem se musela potýkat já a moji respondenti. Rozhovory jsem s respondenty prováděla v rámci jejich pracovní doby. Na pracovní službě byli přítomni vždy dva pečovatelé. Vždy, když jsem s jedním pečovatelem odcházela do hostovského pokoje provádět rozhovor, zůstal na službě nějakou dobu sám jeden pečovatel. Někdy mu to nevadilo, ale někdy se na mě netvářil přívětivě, když jsem mu odváděla kolegu. Zůstával sám se seniory a měl obavu, aby se něco nestalo a on nebyl bez pomocníka. Proto jsem se snažila vytáhnout z rozhovoru co nejvýstižnější informace za co nejkratší čas, aby druzí pracovníci nezůstávali ve službě samotní bez pomoci druhého kolegy. Další etické dilema bylo poměrně citlivé téma rozhovoru. Někdo se nemusel cítit dobře ve chvíli, kdy jsem se ho ptala na to, jaké obtíže ve své práci vnímá. Vzhledem k tomu, že informace poskytovali osobě, kterou neznají důvěrně. Velmi náročný pro mě osobně byl rozhovor s jednou pracovnicí, která při svých obtížích s klienty uvedla úmrtí. Při vzpomínce na úmrtí se jí vybavila její osobní zkušenost se zesnulým rodinným 33

příslušníkem a začala plakat. S tímto jsem popravdě nepočítala a musela jsem improvizovat. Nechala jsem ji svobodnou vůli a nabídla jí možnost přestávky a uvolnění emocí. Naštěstí to dopadlo tak, že pracovnice neutrpěla újmu a po vylití svých emocí mi vysvětlovala, že se jí to stává často a je to její způsob ventilace emocí. Citlivě vnímám i dotazy na to, zda pracovníkům vyhovuje nabídka zaměstnavatele při řešení jejich obtíží. Mnozí mohli cítit obavu, zda to zaměstnavatele nenaštve nebo zda se jejich poskytnuté informace neobrátí proti nim. Na začátku každého rozhovoru jsem uváděla, že informace z výzkumu vedení vnímá jako krok k podpoře jejich práce, avšak i přesto pracovníci nemuseli mít důvěru k tomu, že tomu tak opravdu bude. Do etických aspektů zařazuji i nahrávání rozhovoru na audiozáznam. Někteří respondenti se necítili pohodlně v tom, že je jejich hlas nahráván. Ujišťovala jsem je, že rozhovory nebudou přehrávány jiným osobám a že přepisy záznamů budou anonymní. I přesto měli obavu z toho, že budou odpovídat jiným způsobem, když budou nahráváni nebo že rozhovory budou přehrávány dalším, třetím osobám. V rámci mého etického kodexu pro mě bylo důležitější, aby se pracovníci cítili během rozhovoru klidně a pohodlně, proto jsem u těchto případů zvolila techniku terénních poznámek. Během rozhovorů jsem i já osobně prožívala vnitřní dilemata. Když mi pracovníci popisovali některé situace, občas jsem měla velkou potřebu vysvětlovat jim, proč má organizace některé pravidla jasně nastavené nebo jsem měla tendence hodnotit jejich názor. Častokrát jsem měla opačný úhel pohledu na jejich názory, ale musela jsem je respektovat, protože mým cílem nebylo hodnotit, ale zjišťovat.

4.7. Limity Ve své práci jsem si vědoma i určitých limitů, které jsou důsledkem jednak mého lidského pochybění a jednak vnějšími okolnostmi. Jako jeden z limitů mého výzkumu vnímám skutečnost, že rozhovory jsem nepodnikla se všemi respondenty. Osobně jsem chtěla získat nadpoloviční většinu všech respondentů. V době, když jsem výzkum realizovala, jsem se nesetkala ve službě se všemi pracovníky. Někteří čerpali například řádnou dovolenou nebo byla situace taková, že pracovníci neměli při své pracovní aktuální zátěži dostatek času, aby mi rozhovor poskytli. Musela jsem respektovat i pracovníky, kteří mi zase neměli zájem rozhovor poskytnout. Dalším limitem je ten, že nejsou všechny rozhovory nahrány autenticky skrze diktafon. U jednoho rozhovoru jsem si zaznamenávala pouze své osobní poznámky s tužkou a papírem. Limitem osobních poznámek je ten, že jsem zaznamenávala 34

subjektivně jen to, co jsem považovala za důležité, některé informace mi mohly tudíž uniknout. Nahrávání rozhovorů na audio záznam a pracovní prostředí mohlo také být určitým limitem. Možná, že kvůli nahrávce nemluvili někteří pravdivě. Měla jsem subjektivní pocit, že pracovník, se kterým jsem zaznamenávala rozhovor pouze pomocí poznámek, byl uvolněnější a více povídal. Určité časové omezení při rozhovorech vnímám taktéž jako limit. Vzhledem k tomu, že jsem rozhovory prováděla v pracovní době pečovatelů, snažila jsem se je dlouho nezdržovat. Myslím si, že na některé jedince mohou působit mé výsledky zmateně. Můj záměr byl avšak dobrý. Snažila jsem se z rozhovorů vytáhnout opravdu konkrétní témata, která pracovníci popsali a protože má výzkum kvalitativní povahu, byl názory respondentů rozsáhlé a individuální. Nemohu zdůraznit jednoho a opomenout druhého. Jeden z nejvýraznějších limitů bych chtěla uvést právě ono subjektivní hodnocení. Moje subjektivní hodnocení může za to, jaké výsledky jsem ve výzkumu analyzovala. Tondl (1999, s. 19) ve své publikaci uvádí, že lidské hodnocení je ovlivněno subjektivitou, do které se promítá řada okolností, množství podmínek a předpokladů. Do okolností, podmínek či předpokladů lze zařadit například subjektivní rozhodování, kompetence subjektu rozhodování nebo společensky uznávané podoby přijatelnosti.

35

5. Výsledky Obsahem této kapitoly budou celkové výsledky kvalitativního výzkumu, poznatky, které jsem z něj získala. Hlavní výzkumné otázky hledaly odpověď na to, jaké obtíže vnímají pracovníci v sociálních službách při své práci (pokud nějáké vnímají), dále jaké jsou jejich strategie zvládání těchto obtíží a zda vyžadují nějakou formu podpory ze strany organizace ve zvládání těchto obtíží. Metodou otevřeného kódování jsem rozkryla několik kategorií, ve kterých shledávám odpovědi na mé otázky. Výsledky budu uvádět především z okruhu orientačních otázek 2 – 3, 4 a 8. Některé další otázky měly například seznamovací nebo doplňující efekt pro případ, kdy se mnou pracovník nebude komunikovat nebo nebude rozumět tomu, na co se ho ptám. Jména respondentů budu uvádět fiktivní z důvodu anonymity pracovníků a zachování mlčenlivosti citlivých, osobních údajů. V rámci základního rámce otevřených otázek uvádím tři oblasti odpovídající na cíle výzkumu. 1. Obtíže pracovníků v sociálních službách 2. Strategie zvládání obtíží pracovníků v sociálních službách 3. Potřeba podpory ze strany organizace Každá z výše uvedených cílových oblastí má své vlastní kategorie, jejichž výsledky budu podrobně rozepisovat a dokazovat. Je přirozené, že některé kategorie se budou prolínat. Neboť například některé obtíže souvisí s dalšími obtížemi. Přesto jsem chtěla výsledky nějákým způsobem kategorizovat, aby byly přehlednější. Vytvořila jsem i přehledovou tabulku pro lepší orientaci. Tabulka obsahuje oblasti cílů a základní kategorie těchto oblastí. Všechny výsledky jednotlivých kategorií by se do tabulky nevešly, proto jsem popsala jen ty vztyčné, ze kterých výsledky budou vycházet v podrobnějším popisu. Tabulka č. 2. Kategorie cílových oblastí

OBLASTI CÍLŮ

KATEGORIE CÍLOVÝCH OBLASTÍ

VÝZKUMU 1. Cíl: Obtíže pracovníků a) Při přímé péči s klienty v sociálních službách

b) Obtíže s rodinami klientů c) Vztahy s kolegy na pracovišti d) Systém v organizaci

36

2. Cíl: Strategie zvládání a) V přímém pracovním prostředí obtíží

b) Mimo pracovní prostředí

3. Cíl: Podpora ze strany a) směřující k pracovníkům organizace

b) směřující ke klientům c) směřující k systému organizace

5.1. Cíl: OBTÍŽE PRACOVNÍKŮ V SOCIÁLNÍCH SLUŽBÁCH Zprvu bych chtěla uvést, že jsem si sama pro sebe obtíž definovala, ale pracovníkům jsem nechala definice obtíže čistě na jejich osobním názoru. Nechtěla jsem jim vnucovat názor svůj. Zkrátka mě zajímalo, co se jim vybaví, když se jich dotážu na obtíže spojené s pracovním prostředím. S celkového počtu 12 dotazovaných, uvedla 1 respondentka, že nevnímá žádnou obtíž a nemá v práci žádné problémy. Dalších 12 dotazovaných obtíže vnímají. Oficiální výpovědi respondentů se budu snažit doplnit i mými postřehy, které jsem při rozhovorech a posleších vypozorovala. Myslím si, že právě neverbální komunikace pracovníků a jejich tón hlasu může o výsledcích také mnohé vypovědět. Obtíže, které mi pracovníci popisovali, jsem rozdělila do čtyř kategorií. Tyto kategorie níže podrobněji specifikuji. Na konci uvedu souhrn všech zjištěných obtíží. a) Obtíže při přímé práci s klienty b) Obtíže s rodinami klientů c) Vztahy s kolegy na pracovišti d) Systém v organizaci

5.1.1. Obtíže při přímé práci s klienty Když jsem se dotazovala pracovníků na jejich obtíže v pracovním procesu, nejvíce z nich uvádělo všeobecně fyzickou a psychickou náročnost. Tyto dvě velké oblasti pracovníci poté podrobněji v rozhovorech rozváděli. V čem spočívala fyzická a psychická náročnost při přímé péči s klienty, interpretuji podrobněji níže. Fyzická náročnost Polovina dotazovaných uvedla určitou fyzickou náročnost při práci, manipulaci s klienty. Důkazem budou výpovědi paní Terezy, Miroslavy, Marcely, Vlasty, Kateřiny a pana Marka, jehož informace mám zaznamenány pomocí poznámek. 37

Paní Tereza uvádí: ,,Někdy, když jsou klienti horší zdravotně, tak je to moc těžké..aj s tyma silama..se s nima natahat..z vozíku na vozík, do postele, teď z kardia..samí těžcí klienti.“ Dodává, že se musí častokrát vzpírat, když se objeví i nějáká její fyzická bolest: ,,Chybí síla..nejhorší je to, když vásj eště něco bolí, máte třeba migrénu nebo něco, tak těch 12 hodin. Je to hrozné, musíte se vzepřít a makat.“ Ke konci si z toho ale dělá upřímnou legraci, bez ironie a dodává: ,,No pokud vydržíme, vydržíme. Až už nebudeme moct, tak nás vyměníja, to je velice jednoduché.“ Dalším důkazem fyzické náročnosti je výpověď paní Miroslavy, která ji u sebe shledává častější než únavu psychickou: ,,Unavená jsem, hlavně fyzicky, to už pak nemůžu nic. Že bych byla unavená psychicky, to ne.“ ,,Fyzicky je to taky náročné. To člověk nemůže už teď,“ uvádí zkráceně se smíchem ve tváři jedna z nejmladších pracovnic v sociálních službách, paní Marcela. Paní Vlasta mluví o důvodech fyzické zátěže: ,,Je to těžká práce. Lidi jsou buď nepohyblivý, takže to zatěžuje fyzičku. Musíte s něma hýbat a když je třeba potahujete na posteli, tak to nemáte 15 kilo, že. Jsou těžcí..dáváte je na vozíčky.“ Paní Kateřina spojuje fyzickou náročnost s tím, že klienti nechtějí při péči spolupracovat: ,,Tak fyzicky třeba p. X vytáhnout z postele. Protože on ruky tak a drží se jí a teď se ho snažíte silou dostat do vozíku a on okamžitě ty ruky přehodí a chytne se někde něčeho jiného. A vy jste na něho sama.“ Svoje vysvětlování Kateřina doprovázela vždy názornou neverbální ukázkou, pomocí hraní role. Náročnou manipulaci s klienty mi popisoval i pan Marek, jehož vnímanou obtíž mám zaznamenanou písemně pomocí vlastních poznámek. Klienti s různými diagnózami Jako jednu z psychicky náročných situací uváděli respondenti fakt, že na patře, kde pracují, jsou klienti a každý má jinou zdravotní diagnózu. Paní Vlasta uvedla svůj názor, tvářila se u toho poměrně smířlivě: ,,No ono je to všeho chuť. S Alzheimerem, s parkinsonem. A právě to je horší, než na zvláštním režimu. Tady si musíte dát sakra pozor na pusu. Tady jsou lidi vnímaví. Nemůžete se k nim chovat nějak, jak v oslovování, tak ve všem. Oni nás vnímají a pořád. Sledují všechno. To je podle mě daleko zatěžující, než když tam máte všechny lidi stejné, podle mě.“ Podobně to vidí i paní Pavlína: ,,V tom je to právě čím dál náročnější, toto. Že to tady nemáme rozdělené na lidi, kteří jsou třeba jenom fyzicky omezení. Do toho se

38

promíchávají ti, co mají jiné problémy, takže je to takové docela náročné. Taková péče vyžaduje fakt u každého klienta něco jiného a nějak to skloubit všechno..“ Chování klientů (vysoké nároky, dotčenost, dirigování, obrana) Další významný balík obtíží, které respondenti uváděli, charakterizuje chování klientů. Zde uvedli několik konkrétních druhů chování, se kterými se musí určitým způsobem srovnávat nebo vnitřně pracovat. Pracovnice Vlasta uvedla příklad klientů, kteří by chtěli tzv. všechno v mžiku udělat: ,,Pak máte lidi, kteří jsou šikovní, vnímaví, ale běda, jak nemají všechno hned udělané, tak jak si přejou. Oni chcou hned všechno okamžitě a neví, že máme třeba na koupelně paní, která se koupe a je nahá a čeká.“ Vlasta se o něco později vrací v rozhovoru ke stejnému tématu a hovoří o tzv. klientovi dirigentovi: ,,Nebo tam máme paní X, to je hrozný dirigent. Ona přesně ví, co máme udělat. Ona sama nemůže nic, protože ona je nemocná..ona vám furt nadává nebo diriguje, kočíruje.“ Podobně mluví i pracovnice Pavlína. Ta svoji výpověď doplňovala smutným a odevzdaným tónem hlasu: ,,Oni vidí sebe. Vidí třeba konkrétně ty lidi na jídelně, co s něma obědvají nebo sedají, ale nevidí už těch dalších 12 lidí, kteří jsou na pokojích a chcou taky, aby se o ně někdo postaral. Vy je obstaráte, ale není to pokaždé hned.“ Pracovník Daniel má obdobný názor: ,,Jeho nároky jsou tak vysoké, že v tom velkoobjemovém zařízení jsou dost těžko uskutečnitelné.“ Stejně uvedl i respondent Marek, s nímž mám zaznamenaný rozhovor neautenticky jen skrze poznámky. Hovořil o tom, že někteří klienti by chtěli tzv. všechno hned. Spojoval jejich chování s nevděkem, se kterým se právě u těchto klientů setkává. Tuto kategorii klientů jsem si osobně pro sebe pojmenovala jako klienti, kteří mají na pracovníky vysoké nároky. Pro pracovníky je náročné, když se klienti chovají nevděčně či dotčeně. Tyto projevy chování spojovali pracovníci častokrát s tím, že vždy neudělají okamžitě to, co klienti po nich vyžadují. ,,Jsou lidi, kterých se dotknete jenom slovem, ani to tak nemyslíte, a pak si je musíte uchlácholit,“ vypráví Vlasta. Vlasta hovořila o dotčenosti klientů poněkud nahlas, ve tváři měla rozčilenost. O nevděčnosti mluví dále i Pavlína. Ze své praxe posuzuje situaci tak, že v minulosti byli klienti za péči mnohem více vděční. Tvářila se až nechápavým dojmem: ,,Ale jako začínají se k nám hnusně chovat..tak když to posoudím a řeknu hnusně, tak s tou várkou, co tu byla předtím, tak byli jiní. Jim stačilo, když jste s něma sedla a povykládala…byli vděčnější, že se o ně někdo stará.“

39

Pracovnice Tereza a Kateřina uvádějí náročnost v tom, když klienti nechtějí přijímat pomoc, brání se veškeré manipulaci, která je při přímé péči s klienty častokrát potřebná. ,,Paní X dá nohy nahoru a teď oblečte ji ponožky a nebo boty..a nebo když ju chcete vysléct, ona se vzpříčí a prostě ji to nesundáme, protože oni se brání vysléct, obléct. Ona je v křeči. Vlastně furt s něma manipulujete a jim to vadí,“ popisuje Kateřina a přitom mi názorně ukazuje, jaké mají klienti fyzické projevy. Tereza zase popisuje tento problém: ,,Člověk jim rád poslouží, máme k dispozici i zvědák, ale stíží nám to tím, že se nás chytají, nechtějí, brání se..“

Demence, zmatenost Demence a s tím spojená určitá zmatenost. To jsou také projevy obtížného chování, se kterými pracovníci bojují. Demence a zmatenost se projevují určitým chováním klientů, ale nejen tím. Protože je to natolik specifická skupina, oddělila jsem ji a popsala zvlášť. Situace, které pracovníci musí řešit se seniory s demencí, popisovali jednak na domově pro seniory, jednak na domově se zvláštním režimem. Z rozhovoru vyplynulo, že zkrátka demence není nevyhnutelně jen záležitostí oddělení se zvláštním režimem. Miroslava klidně přemýšlí a interpretuje: ,,Tak v určitém věku ta demence tam nějáká vždycky je a už to vidíte na těch lidech, jak to pokračuje. Takže nemůžete s něma mluvit jako se zdravým člověkem, musí člověk počítat už s tím, že musí na ně dávat pozor a připomínat, aby měli léky, aby udělali, co mají udělat.“ Pracovnice Kateřina popisuje své zážitky, ale zároveň doplňuje fakt, že práci přijímá a uvědomuje si, co obnáší: ,,To jsou pořád problémy. Ten nechce jít do pokoje, ten si nenechá něco vysléct, ten chce čůrat a sedí hodinu na záchodě a nic..tak zpátky..je to takové, ale je to naše práce, není to nic, co bysme nezvládli.“ Zcela unavená a odevzdaná paní Adriana popisovala svoji nedávnou obtížnou situaci s člověkem, který žije s demencí: ,,S jednou věcí za mnou tento víkend chodila dvě hodiny, ale fakt dvě hodiny. No, tentokrát jsem už skřípala zubama..“ Náročnost práce s lidmi s demencí vidí p. Marcela hlavně v tom, že s nimi pracuje dlouhodobě. Přesto byla usměvavá a ochotná k rozhovoru: ,,Práce na zvláštním režimu je hodně náročná po psychické stránce. Jako kdybych tady dělala třeba půl roku, tak je to něco jiného. Ale když už tady děláte víc roků, tak je to hodně náročné na psychiku.“ Paní Edita vnímá práci s demencí mnohem obtížněji, než přímou péči o klienty: ,,Tak třeba pan Y, ten třeba pořád odchází. A teď jak mu to vysvětlit. On chce jít domů a teď vysvětlit mu to, že musí být tady. On to neví, kde vlastně je..není v žádném případě 40

náročné žádné přebalování plenek, jak by si někdo představoval, ale tohle je nejnáročnější.“ ,,Samozřejmě, pokud prostě pracujete s člověkem, který vám nerozumí nebo nereaguje, tak je to něco jiného, než když prostě člověk vám reaguje na slova, na všechno, a tady tito lidé většinou ani neví, že by měli zvednout ruku nebo nohu nebo v tomto je to obtížné, že některý ten klient naprosto netuší, co po něm člověk chce, v tomto je ta práce mnohem těžší,“ uvádí paní Taťána pracující jen na oddělní se zvláštním režimem, která avšak popisuje celou situaci s energií, bez zvláštní únavy. Paní Vlasta vnímá u lidí s demencí jejich nekontrolované jednání: ,,To máte lidi s demencí. To máte lidi, kteří reagují třeba vulgárně. Třeba paní X nadává, posílá nás do pr.., nadává do ku.., všechno možný.“

Komunikace s klienty Obtížná komunikace je součástí kapitoly obtíží vnímané ve spojitosti s demencí, avšak netýká se jenom pracovníků pracujících s lidmi s demencí. Pečující vnímají obtíže hlavně v tom, že musí odpoutávat klienta od jeho myšlenek, neustále musí klientům opakovat pokyny nebo klienti vůbec pokynům nerozumějí. ,,Obtížné je neustále se snažit odpoutat pozornost klienta, aby zapomněl na svůj problém. Dělat všechno proto, aby se zklidnil, aby nebyl nervózní,“ snaží se pojmenovat Edita. Pan Daniel hovoří: ,,Jsou situace, kdy klient něco opakuje stále dokola nebo si tu situaci vysvětluje třeba jinak, než byla míněná.“ Pády klientů Z výpovědi dvou pracovníků jsem vnímala pády klientů jako psychicky náročné. Pracovníci trpěli pocity selhání, pocity toho, že měli klienta od pádu uchránit. Pracovnice Edita hovoří o své zkušenosti, ze které si vzala i ponaučení: ,,Stalo se mi, že spadla paní. Já jsem si ji posadila, ona stoupla a spadla. Byla jsem si vědoma, že jsem u ní měla být a jít za ní na pokoj. Já jsem zase chtěla, aby tam měla ten svůj klid. A ona byla dost špatná. Myslela jsem, co s ní bude. Ona se pak z toho dostala a bylo dobře. Zas to bylo to ponaučení, že radši u toho člověka být.“ ,,Protože oni pochodují a tam může někdo spadnout, což je nejhorší a což se taky stává. Jdou, jdou, cupitají a spadnou. Nebo paní X třeba sedá na židlu, nedosedne a spadne,“ vypráví paní Kateřina. 41

Problémy z práce nesou domů Někteří respondenti uváděli zase fakt, že práci nosí občas domů a musejí nad ní přemýšlet. Paní Tereza zároveň vnímá, že to pro ni není tak úplně dobré: ,,Já neumím tu práci hodit za hlavu. Já o ní přemýšlím aj doma a to by právě být nemělo. Tam hrozí právě ten syndrom vyhoření a já to neumím odsekávat. Jestli je někdo nemocný, tak třeba doma přemýšlím, jestli jsem udělala všecko, jestli tamto a toto…a to není dobře.“ Paní Edita nad prací doma přemýšlí spíše v době, kdy zažije nějakou krizovou situaci: ,,Když mi ta paní spadla, tak nad tím jsem pořád přemýšlela. To mě dost vzalo, to mě mrzelo. Jako říkali mi, že za to nemůžeš. Kdyby třeba zemřela a její rodina by to chtěla nějak řešit, tak nad tím jsem hodně přemýšlela.“ Paní Adriana to má obdobně, jako kolegyně Edita: ,,Tak když se vyskytnou nějáké větší problémy, tak člověk nad tím přemýšlí aj doma, jo.“ Neustálá pozornost, ostražitost Pracovnice Kateřina popisovala obtíž, která je spojena s neustálou pozorností a ostražitostí: ,,Takže furt jste taková matka a sledujete, jestli tam náhodou se někomu něco nestane, No a mezitím musíte všecko zvládnout. Tam toho přebalím, toho už mám v posteli, paní X vylízá z vozíku a teď nevíte, jestli máte chytat toho nebo radši přebalovat toho. Jedním uchem musíte furt sledovat, co tam dělají na jídelně a furt musíte být ve střehu.“ Nedostatek prostoru pro individuální péči Pro paní Editu, Adrianu a Pavlínu je obtížné, když se nemohou klientům dostatečně věnovat, nemají na to ve svém pracovním procesu dostatek prostoru: ,,My máme na patře 16 klientů a každý něco potřebuje. Třeba paní R., ta je velice šikovná, všechno zvládá a ona chce tu pozornost zase jinou. A my ji vysvětlujeme – dívejte se, kolik lidí se tady musí krmit, každému se musíme věnovat jinak, všichni nejsou tak šikovní, jak vy. Ona chce zas tu hru, tu pozornost,“ uvádí paní Edita. Paní Adriana popisuje obtíž chybějících aktivizací seniorů s demencí a spojuje to i s navýšením počtu klientů na patře: ,,No tam je třeba víc ty lidi zabavit, protože v podstatě my tam nemáme ty skupinky, jak na domově pro seniory. Sem tam někoho vozíme a někteří vůbec jak kdyby nikde nejdou a my stihneme obstarat hlavně tu péči..přišli k nám dvě nové klientky a jsou třeba šikovné, jo, ale co mají ubráno na té péči tak potřebují zase jinak.“

42

,,Máme 12 pokojů a teď polovina klientů je fakt závislá na nás. A teď někteří chodí, ale mají špatnou hlavu a někteří jsou na tom hůř fyzicky, ale zas by si chtěli povykládat..tak takový ten individuální přístup od nás chybí,“ říká ustaraně paní Pavlína. Uzavřený prostor Pracovnice Tereza reflektuje náročnost práce v zimním období, kdy je s klienty stále uzavřena v prostoru: ,,Potom nejhorší období je zima, když jste pořád zavřené. Na jaře začne být hezky, tak my jsme jak odpoledne, tak dopoledne venku. V tu zimu, i když třeba chodíjou na skupinku, do kaple, projít se po baráku, tak je to pořád takové, nevím, já to tak vnímám.“ Úmrtí klientů Pracovníci mluvili i o tom, když klienti umírají. Zajímavé je, že většinou tato obtíž byla pojmenována jen jednou větou a dále rozváděna nebyla. Toto téma bylo velice citlivé. Paní Vlasta si dokonce vzpomněla na svého zesnulého příslušníka a začala plakat. Paní Vlasta na můj dotaz o vnímaných obtížích odpověděla takto: ,,Když někdo umírá nebo když někdo umře.“ Dále danou obtíž nerozváděla, jen mluvila o tom, jak s ní pracuje a to je součástí mé další kapitoly. O úmrtí klientů se zmínila ještě pracovnice Marcela: ,,Nějáké úmrtí, to je taky taková nepříjemná věc.“

5.1.2. Obtíže s rodinami klientů Téměř polovina respondentů uvedlo, že se setkávají s obtížemi spojenými s rodinami klientů. Obtíže s rodinami vnímají například v tom, když si rodina naivně myslí, že se automaticky zlepší stav jeho rodinného příslušníka nastupujícího na domov, nebo když se chovají vůči nim falešně, když mají přehnaná očekávání, rodiny nekomunikují, jsou agresivní, nedůvěřiví nebo dokonce podnapilí. Přehnaná očekávání Paní Editě vadí, když si rodinní příslušníci myslí, že se na domově jejich babička nebo dědeček automaticky zlepší: ,,Ti rodinní příslušníci, kteří si prostě myslí, že uděláme to nejlepší nebo že se tady ten člověk ještě zlepší. Oni nám řeknou, že tady na to máme jiné

43

podmínky. Ale to se stane málo kdy. Opravdu většinou se ten člověk tady zhoršuje, to tak je. Nebo zůstává takový, jaký byl.“ Paní Vlasta popisuje zkušenost s tím, když rodinní příslušníci mají podle ní nereálná očekávání: ,,Třeba ti naši klienti jsou staří a unavení. A oni, když sedí u stolu a usínají tam, tak my je nechceme nechat, a tak je dáme do postele. Teďka přijde ta rodina a jaktože babička, dědeček, maminka, tatínek nesedí u stolu a leží v posteli. Tak jim říkáme, jestli chcete, tak my vám toho tatínka, maminku, klidně vytáhneme. A ti lidi tam leží u stolu zlomení, trapně to vypadá.“ Chybí komunikace Paní Erika zase hovoří o tom, že s nimi rodinní příslušníci nekomunikují a že kvůli tomu dělají například zbytečnou práci: ,,Máme pána, kterého v pátek vykoupeme a ve čtyři hodiny přijde syn a vykoupe ho znovu. Potom naše práce je zbytečná, my se můžeme věnovat někomu jinému. V té době, kdy koupeme pána, tak můžeme vykoupat někoho jiného nebo jiným způsobem se klientům věnovat.“

Agresivita Další zkušenost popisuje paní Vlasta. Setkala se například s rodinou, která na ni byla agresivní a chovala se podnapile: ,,Rodinní příslušníci jsou někdy horší, jak ti klienti. Jako třeba babičku nebo dědečka máme rádi, a pak přijde rodina a ta je úplně protivná a t sežere úplně..maminka třeba ztratila zuby, spadly ji do kafe a oni hned – vy ste ztratili zuby! Kde má ty zuby! Pak jsme zjistili, že byla napitá a útočila na nás.“ Faleš Třetí obtížná zkušenost paní Vlasty s rodinným příslušníkem, ve které popisuje falešné jednání: ,,Nebo byli na nás jako med a pak si šli stěžovat za vrchní, že něco není.“ Nedůvěra vůči pracovníkům Paní Marcela zažila zase to, když rodina důvěřovala jen mamince, ne pracovnici: ,,Někdy máte problémy s rodinama, když se jim něco nelíbí, nebo tak jako..oni hodně věří těm lidem, když něco řeknou. Tak to je někdy náročné dokázat, že to tak není.“

44

5.1.3. Vztahy s kolegy na pracovišti Menší část obtíží pojmenovávali pracovníci v souvislosti se vztahy na pracovišti. S kolegy řeší například to, že každý má jiný názor na péči, kterou musí společně skloubit. Nebo zažili nějáký dlouhodobější problém, kvůli kterému se vyhýbali společným směnám. U mnohých jsou avšak vztahy spíše strategií zvládání obtíží, to už je součástí mé další oblasti cílů. Odlišné pohledy na péči Pro paní Editu je obtížné, když se musí někdy hodně snažit, aby s kolegy vycházela. Ale vyprávěla klidně, pravděpodobně si s tím dobře umí poradit: ,,Někdy s kolegy musíme vyjít. Jako každý samozřejmě pracuje jinak, každý jsme jiný a musíte se dycky snažit, aby to proběhlo co nejlíp. Takové nějáké urážení nebo nebavení se nebo přehazování směn, to já nemám ráda. Jako třeba nebudu se s ním bavit a pak si přehodím směnu. Musím to udělat dycky tak, abych s každým tu směnu zvládla.“ O problémech s kolegy mi vyprávěl i pracovník Marek, s nímž mám rozhovor zaznamenaný pouze formou vlastních poznámek. Je pro něho náročné někdy to, jak každý pracovník jinak přemýšlí, je jinak nastavený na klienty a má jiný styl práce. S některými se setkává se stejnými myšlenkovými pochody, s některými musí více komunikovat a nacházet společné pracovní pohodlí. Dlouhodobý konflikt Pracovnice Tereza se mi svěřila s jedním problémem s kolegyní, který řešila dlouhodobě a který ji bránil i při práci s klienty: ,,Měla jsem problém, musím zaťukat, už je to za mnou. A už bych to nechtěla prožit. Bylo to velice nepříjemné, doufám, že už se do takové situace nedostanu, ale bylo to moc těžké. Jak máte pracovat, když s někým nejste na jedné vlně nebo nejsou sympatie. Vy potřebujete tu práci dělat a vy potřebujete toho druhého člověka v té práci. Máte polohování, musíte s ní mluvit. Je to všechno o komunikaci a já to hodně potřebuju. A ta souhra je nutná. V takovém povolání mít ještě nervy, to je hrozné. To víte, mezi babama. To by bylo nenormální, kdyby se něco nevyskytlo. Ale mně to trvalo roky. To byla žabomyší válka. Když se nic neříkalo, tím to bylo horší. Dostala jsem rozpis služeb a když jsem s ní měla pracovat, tak jsem si službu přehodila, tak jsem to řešila. Pak to bouchlo, řešila jsem to sama s ní, řešila jsem to nahlas a vzduch se vyčistil.“ 45

5.1.4. Systém v organizaci Poslední kategorie obtíží, které jsem z rozhovorů s pracovníky vykličovala, byly obtíže spojené se systémem v organizaci. Pracovníci uvedli své postřehy tam, kde by chtěli v pracovním systému něco pozměnit. Skupinová supervize Zajímavé je, že nadpoloviční většině respondentů připadá neefektivní supervize. Vnímají ji jako povinnost, někdy jako zátěž. Mají obavy z nedůvěry, z velkého počtu účastníků. Někdy jim přijde zbytečná, protože je pořádaná jednou za krátkou dobu. Nebo je pro ně pouhou povinností. ,,Byly nám nabídnuté supervize, ale mně to nevyhovuje. Jednak každý jsme jiný a každému vyhovuje jiný způsob. Prostě když někde vyventilovat, tak dycky si zvolíte někoho, komu se otevřete a s kým si povykládáte. Ale jako takhle kolektivně ne,“ říká paní Pavlína, která vidí například problém realizace ve velkém kolektivu. Pro paní Kateřinu je supervize zbytečná. Svoji práci vnímá jako rutinu, ke které nepotřebuje psychologa: ,,Mně osobně supervize nevyhovuje. Pro mě jsou tu problémy, se kterýma se potýkám devět let. Kdybych měla pokaždé řešit, že ten si nechce sednout na záchod a ta toto, to je dennodenní rutina a ne něco, s čím bych měla jít za psychologem.“ Paní Edita vnímá supervizi jako povinnost, která ji nikterak neobohacuje: ,,Jako mně ta supervize nic nedává. To, co oni tam říkají, to já vím, většinou. Jakože když to musí být, tak si sedneme. Něco se tam dá nějáké téma, tak už se to teda pořeší, je to splněno. Ale dál jako nic.“ ,,Supervizi moc ráda nemám,“ vypráví paní Vlasta a uvádí důvod svojí výpovědi: ,,Ona mi stejně nepomůže, ta supervizorka. My si to řekneme mezi sebou, tak je úplně jedno, jestli tam sedí ten člověk mezi nama. Navíc když mám volno, tak musím jet v deset z domu, ve tři se vrátit kvůli jedné hodině.“ Je pro ni zatěžující, když musí na supervizi jezdit mimo pracovní dobu. Paní Tereza má obavu na supervizi mluvit před druhými: ,,Měla jsem strach, neměla jsem jistotu, i když nám říkali bude to tak, a tak. Jak se říká, mlčeti zlato.“ Paní Marcele supervizorka nepomáhá: ,,Mně to nepomůže jako na supervizi svěřit se. Ona nepomůže v ničem. Vy ji něco vykládáte a ona na to nic neřekne, nereaguje. To je k ničemu pro mě. Jako kdyby mi třeba poradila nebo řekla zkušenost jak ona sama třeba, že. Tak to by mi možná něco dalo.“ 46

Z poznámek pan Marek nemá rád supervize z toho důvodu, že pociťuje vzájemnou nedůvěru mezi pracovníky. Plánování pracovních směn Polovina všech respondentů uváděla velkou zátěž v podobě po sobě jdoucích denních směn. Nebo náročnost kombinací denních a nočních směn. ,,Jako co je pro nás nejhorší, myslím pro pečovatelky, když máme noční směnu, máme volno a hned denní. To si myslím, že je hodně náročné. Člověk se snaží samozřejmě ráno se snažíte chvílu spát, ale nesmíte zas dlouho spát, protože člověk zas musí večer spát, aby druhý den zas fungoval. Takže musíte fungovat s tím režimem. Toto je náročné. Já třeba sama o sobě vím, že doma ani nevysaju, prostě jsem jak praštěná palicí,“ popisuje paní Taťána, pro kterou je nejnáročnější kombinace noční směny, dne volna a hned denní směny. Když mi to popisuje, tak se avšak tváří smířeně a působí poměrně energicky. Paní Pavlína se při rozhovoru tvářila unaveně a sama to i tak popsala. Rozhovor jsem s ní uskutečňovala ve čtvrtek: ,,Ta únava je někdy tak veliká. Třeba dnes. Měla jsem víkend plus tři denní, to je pět denních. Takže jestli mluvím nesmysly, tak to raději vymažte, protože jsem fakt unavená a už se těším, že budu mít volný víkend a půjdu až v neděli na noční.“ Pan Daniel spojuje náročnost po sobě jdoucích služeb a intenzivní kontakt s klienty. Jeho výraz na mě působí vážným dojmem: ,,No samozřejmě taky ty služby jsou náročné. Obzvlášť když je v sedmi dnech pět dvanáctek. Střídá se třeba noční, denní a člověk je třeba maximálně v týdnu v kontaktu s klientem, tak samozřejmě čím víc dnů je to, tak se to skládá.“ O náročnosti po sobě jdoucích služeb hovoří i paní Kateřina: ,,Někdy máme denní, denní, noční, noční. Jako není to pravidlem, ale někdy se to stane. Ideální je jeden den jít do práce, jeden den volno. Ale ne vždy si to tak můžeme naplánovat, že. Ale když máme ty dvě denní, tak už jsem ráda, že jdu někde jinde.“ Obdobně mluví i paní Tereza, nezávisle na svých kolezích: ,,No těch pět denních, to je hrůza. Ta pátá denní, to už nevíte, či jste. To máte pondělí, volno, středa, čtvrtek, volno, sobota, neděle. Nebo potom máte noční, tak to su blbá ještě další dva dny.“ Pan Marek, u kterého mám pouze osobní poznámky, hovořil zase o tzv. ročních plánech služeb. Pracovníci mají na celý rok orientačně naplánovány služby. Avšak když někdo během roku onemocní, což se stává každý rok, tak jsou ty plány neplatné. Proto mu to přijde plánovat na celý rok zbytečné. 47

Nejednotný pracovní systém, chybějící pravidla Respondenti popisovali jako přítěž nejednotný pracovní systém, který vládne častokrát mezi jednotlivými pracovníky a chybějící jasně nastavené pravidla. Paní Adriana poukazuje na nedostatečný systém práce: ,,Nás je tady na oddělení moc. Tak každý něco řekne. Já to chci dělat tak, ten druhý zase tak. A už začneme mezi sebou..možná je tady takové trošku bezvládí, bych řekla..to jsou furt takové skřípoty..“ Eriku zatěžuje nejednotný pohled pracovníků na péči o lidi s demencí: ,,Řeknu Vám příklad. Nečetla jsem nic moc o té nemoci, ale nemáme stejné informace. Tak třeba jsem četla, že ti lidi nemají mít šero. Tak já chodím a pořád rožínám a klegyně chodí a pořád zhasína.“ Erika doprovázela tento absurdní příklad smíchem, ale zdůrazňovala jeho vážnost. Respondent Marek z mých poznámek hovoří o chybějícím pracovním řádu. Každý si ho určuje podle sebe, a to mu vadí. Říká, že tak vznikají mezi pracovníky občasné rozpačitosti, protože každý má svoji práci nastavenou trochu jinak. Neustálé přizpůsobování se jednotlivým řádům je pro něj zatěžující. Navyšování pracovní zátěže, administrativa Pracovnice

Miroslava

vidí

problém v navyšování

pracovních

povinností:

,,Nakládají toho na nás čím dál víc. My musíme kontrolovat už i kuchyň, co pošlou klientům k jídlu, což je nesmysl, protože v té kuchyni by měli být odborníci, kteří jsou vyučení, že?“ Dále vidí problém v narůstající administrativě, která je podle ní nesmysluplná: ,,Ještě mě štve administrativa. Psaní do těch počítačů a do toho všeho a přitom my opravdu potřebujeme prostor pro ty lidi. Místo abysme si s něma sedli, vykládali s lidma, zahráli si něco nebo nějak je zabavili, tak víceméně nemůžeme, protože musíme sednout k počítači a zapisovat do individuálu a myslím, že se toho navyšuje čím dál víc…samozřejmě, že něco je pro zkvalitnění péče, ale ta administrativa to není zkvalitnění, to je jen papír pro někoho, kdo to nebude číst.“ Administrativu vnímá negativně i pan Marek. Zaznamenala jsem, že nerozumí tomu, k čemu to je. Navíc na ni nenalézá dostatek časového prostoru. Při denní směně většinou bývá neklidný, když něco zapisuje, protože jsou kolem něj klienti. Při nočních směnách se na administrativu také dobře nesoustředí.

48

Neřešení problémů Paní Adriana, která byla při rozhovoru hodně unavená, popisovala hned první obtíž, kterou vnímá. Dlouho přemýšlela a řekla: ,,No tak…něco člověk říká už několik let….a nic…“ Svoji odpověď doplnila hodně odevzdaným a ironickým smíchem. Když jsem se jí zeptala, jestli je to pro ni frustrující, odpověděla mi: ,,Ale….už ani né…“ Takže z odpovědi bylo jasné, že to pro ni frustrující bylo, ale přestala to sama řešit, protože se jí nedostavovala žádná zpětná vazba: ,,Některé věci člověk už neřeší, protože je to zcela zbytečné. Občas to cítím tak, že se něco řekne, a když se za tím dotyčným zaklapnou dveře, tak se vyslechl a tím to hasne.“ V popředí klient, ne pečovatel Někteří respondenti vnímají fakt, že se věnuje maximální pozornost klientům, ale ne už tak velká pozornost pracovníkům. ,,Mně přijde, že se to všechno točí hodně kolem klienta, ale že se trochu zapomíná na ty pracovníky. Ale to je alfa a omega celé péče. Mně přijde, že klientům modré z nebe, ale ten zaměstnanec je tak trošku odšoupnutý na druhou kolej, že to není až zas tak důležité. Důležité je, aby ten zaměstnanec měl všecky různé možné..možnosti různého charakteru a úplně by se mu ty služby měly maximálně přiblížit, ale už to, jestli zaměstnanec nepociťuje nějakou ztrátu něčeho nebo by něco uvítal v té práci, to už se nezjišťuje,“ vypráví s vážným výrazem v obličeji pan Daniel. Velmi podobně pojmenovává tuto obtíž pan Marek. Ze zaznamenaných poznámek říká, že se klientovi naslibují hory, doly, ale na pečovatele se tolik nehledí.

5.1.5. Souhrn obtíží pracovníků v sociálních službách Uvedené výsledky se vztahují k mému prvnímu cíli, ve kterém hledám odpovědi na to, v čem vidí pracovníci v sociálních službách obtíž, jak ji pojmenovávají. 1 respondentka uvedla, že obtíže nevnímá žádné, dalších 11 respondentů obtíže vnímají. Z poskytnutých rozhovorů mi vznikly čtyři hlavní kategorie obtíží. Obtíže spojeny s přímou prací s klienty, obtíže s rodinami klientů, obtíže ve vztazích s kolegy a obtíže se systémem v organizaci. Tyto čtyři kategorie jsem poté podrobně rozepsala a dokazovala. Snažila jsem se v přepisu zachytit i náladu a neverbální komunikaci účastníků.

49

Obtíže při přímé práci s klienty Největší množství vnímaných obtíží popisovali pracovníci v přímé práci s klienty. Zde patřila například náročnost spojená s fyzickou a psychickou zátěží pracovníků. Respondenti popisovali konkrétní fyzickou obtíž v tom, že musí například neustále manipulovat s klienty, kteří jsou častokrát nepohybliví nebo s pracovníky nejsou schopni spolupracovat. Tehdy dochází k většímu výdeji energie. Respondentka uváděla i celkové zhoršení zdravotního stavu klienta, při kterém se také hůře manipuluje. Jedna respondentka brala svoji fyzickou tíhu s humorem. I když ji jako obtíž popisovala, je smířená s tím, že až nebude moci, tak s prací skončí. Kladu si otázku, jak moc je nutné manipulovat s klienty bez pomocných zvedáků a do jaké míry skutečně používat vlastní fyzické síly. Psychickou náročnost pojmenovávali ve spojitosti s různými diagnózami klientů. Zde uváděli své obtíže převážně pracovníci, kteří nepracují na domově se zvláštním režimem. Problémem je to, že se na oddělení schází klienti trpící například demencí, další trpí Parkinsonovou nemocí, jiní mají v pořádku kognitivní funkce, další jsou na tom hůře se svým fyzickým zdravím. Náročnost vnímají v tom, že ke každému musejí přistupovat úplně jiným způsobem, což je z jejich hlediska náročnější, než přistupovat stejným způsobem ke klientům na domově se zvláštním režimem. Tyto výpovědi byli pro mě zajímavé. Osobně si myslím, že není v reálných možnostech organizace, aby měla na každém oddělení DPS skupiny klientů se stejnými diagnózami vzhledem k tomu, že existují tři oddělení v celém zařízení. I když mají senioři s demencí stejnou diagnózu, musí se k nim přistupovat stejně tak individuálně. Avšak rozumím tomu, že 2 pečovatelky na oddělení se 16 klienty nejsou schopné věnovat se všem individuálně. Další obtížná situace byla vnímána v chování klientů. Zde se objevovala témata nevděku, dotčenosti, dirigování, vysokých nároků, obrany. Klienti si dle výpovědí často dirigují, co by si přáli a myslí si, že je péče věnována jenom jim. Respondentka Pavlína má pocit, že v minulosti byli klienti za péči vděčnější. Další respondentka Kateřina by často potřebovala poskytnout klientům péči, ale oni se jí brání, nechtějí spolupracovat, dochází k fyzickým křečím. Napadají mě otázky, zda klienti v minulosti nebyli na tom lépe se zdravotním stavem nebo zda není křečovité chování spojeno s tím, že klient v danou chvíli nemá zájem o pomoc, chce dělat jiné věci, není spokojen. To by byla otázka k dalšímu bádání a případnému hledání řešení i pro pracovníky. Dalšími oblastmi je demence a komunikace. Obtíž vnímaná ve spojitosti s demencí je častokrát popisována s tím, že klienti neposlouchají pracovníky, nerozumí jejich pokynům, pracovníci jsou zoufalí, snaží se uklidnit klienta, který na ně nereaguje. Klienti 50

neustále popisují dokola jednu věc, což působí negativně na nervovou soustavu pracovníků. Někdy se chovají vulgárně. Napadá mě úvaha, dalo by se s klienty s demencí pracovat jiným způsobem? Jsou na to k dispozici časové, prostorové možnosti a psychické schopnosti pracovníků? Komunikace jako další vnímaná oblast obtíží. Při komunikaci s klienty dochází k častým nedorozuměním. Pracovníci stále hledají způsob, jak se s klienty dorozumět, jak odpoutat pozornost od negativních myšlenek, jak klienty zklidnit. Pády, neustálá pozornost, práce nesená domů, nedostatek prostoru pro individuální plánování, uzavřený prostor, úmrtí klientů. To jsou další výsledky psychicky náročných oblastí. V případě pádu klienty respondentka popsala své pocity selhání, pocity viny. Stále se vracela k případu, přemýšlela nad možnými negativními důsledky, vzala si poučení do budoucna. Chtěla by zajistit raději větší dohled nad samostatnými klienty, než riziko pádu. Uvažuji nad tím, do jaké míry se dá maximálně uchránit klient tak, aby se zároveň neomezovala jeho osobní svoboda. Neustálá pozornost spočívá v tom, že pracovníci stále musejí být ve střehu. Respondentka pojmenovala svoji roli matky, která musí hlídat všechny děti. Dává pozor na to, co dělají, jestli se jim nic nestalo. Někteří pracovníci dále nejsou schopni při odchodu domů vypustit všechny pracovní záležitosti. Vracejí se k tomu, co bylo v práci, přemýšlí nad tím, zda udělali všechno dobře. Další obtíží byl uváděn nedostatek prostoru pro individuální práci s klienty. Pracovníci nemají dostatek času věnovat se každému klientovi zvlášť tak, jak by z jejich pohledu potřeboval. Kladu si otázku, zda je tomu skutečně tak? Nemají pracovníci během své pracovní doby chvíli čas na individuální péči? Jak by se dala lépe ošetřit individuální práce s klienty? Ve spojitosti péče o klienty uvedla respondentka ještě obtíž uzavřeného prostoru, zvláště v zimním období. Je pro ni nepříjemné, když musí být s klienty zavřená uvnitř Domu a nemůže jít ven. Myslím si, že uzavřenost prostoru se zvlášť v zimním období pravděpodobně řešit nedá. Poslední obtížnou oblastí bylo úmrtí klientů. Zde se podrobně nerozvykládali. Obtíže s rodinami klientů Další větší kategorii obtíží prožívají pracovníci s rodinami klientů. Objevovala se témata naivity, přehnaných očekávání, falše, nekomunikace, agresivity, podnapilosti, nedůvěřivosti. Respondenti popsali například to, když má rodina, podle nich, přehnaná očekávání. Rodina má dojem, že se jeho rodinný příslušník v zařízení zlepší, protože na to má lepší podmínky. Další uvedená obtíž je v tom, když rodina nekomunikuje s pracovníky. Potom se může stát, že rodina například okoupe maminku, i když už ji koupali pracovníci a 51

ti pak mají špatný pocit z toho, že je práce zbytečná. Pracovnice popisovala i agresivitu ze strany rodiny. Dcera od klientky byla dokonce podnapilá a obviňovala pracovnici z toho, že ztratila mamince zuby, které se později nalezly v kávě. Pracovníkům vadí i to, když jsou rodiny falešné, tváří se před nimi přívětivě a nakonec zjistí, že si na ně stěžují u vedení. Poslední oblastí obtíží s rodinami je nedůvěra. Rodiny častokrát důvěřují mamince, která má demenci a mají problém důvěřovat pečovatelce, která se o ni stará. Při práci s rodinami mě napadá spoustu podnětů k bádání. Osobně uvažuji nad tím, co vede rodiny k tomu, že se tak chovají. Jsou skutečně nespokojeni s poskytovanými službami nebo jsou nespokojeni sami se sebou a vyčítají si, že se nedokáží o svého seniora postarat v domácím prostředí? Tyto otázky by byly podnětem pro rozsáhlejší psychologickou studii. Obtíže se vztahy s kolegy na pracovišti Obtíže s kolegy jsou dle výpovědí pracovníků chápány ve dvou hlavních rovinách. V té první uváděli rozdílný pohled kolegů na péči. Každý pracovník má zkrátka jiný styl práce, jinak vnímá a komunikuje s klienty. Pravděpodobně je obtížné se pokaždé naladit na jiného kolegu. Druhá rovina obsahuje dlouhodobé konflikty. Pracovnice Tereza prožívala konflikt s kolegyní dlouhá léta. V současné době ho má již vyřešený. Zdůrazňovala potřebnost komunikace. Aby se mohla pracovnice kolegyni vyhnout, měnila si častokrát služby až do doby, než se rozhodla konflikt řešit. Jak popisuje Tereza, přispívá ke konfliktům častokrát i ženský kolektiv. Zde mě napadají úvahy. Konfliktům zabránit nejde, ale možná by stálo zamyslet se na tím, jak vypadá systém práce pracovníků, případně ho jasněji preventivně vymezit. Dále mě napadá zajímavá otázka, zda by nebylo lepší zařazovat do ženského kolektivu více mužů. Systém v organizaci Obtížně vnímané oblasti v této kategorii: supervize, plánování pracovních směn, nejednotný pracovní systém, navyšování pracovní zátěže, neřešení problémů, v popředí vnímaný klient, ne pečovatel.

Nejfrekventovanější obtíž v systému, kterou jsem u

pracovníků zaznamenala, byla supervize. Pracovníci interpretovali, že jim vadí komunikace ve velkém kolektivu. Mají strach mluvit, neshledávají mezi sebou dostatečnou důvěru. Raději si řeší konflikty přímo s kolegy v komornějším počtu na oddělení. Někteří respondenti měli pocit, že supervizorka spíše naslouchá a neudává rady, které by očekávali. Jedna respondentka vidí supervizi jako nepotřebnou, jelikož svoji práci 52

nepotřebuje řešit s psychologem. Z výpovědí pracovníků jsem se ujistila, že je současná supervize probíhající na pracovišti, pro ně nevyhovující. Otázkou je, co udělat proto, aby se supervize zefektivnila. Následná oblast obtíží byla vnímána v plánování pracovních směn. Pracovníci mají dvanáctihodinové směny. Popisovali náročnost v případě, kdy mají v týdnu například pět směn, nebo když se jim střídá po sobě jdoucí denní a noční směna. Někteří vypadali při rozhovoru hodně unaveně. Další obtíž, která byla popsána částečně i v obtížích s kolegy, je nejednotný systém pravidel, chybějící řád. Jedna respondentka uvedla, že někdy pociťuje mezi kolegy bezvládí, další popisují rozpačitost v tom, jak má systém vypadat a v tom, že pokaždé se provozuje jinak. Každý si zkrátka určuje pravidla sám a to nevnímají někteří přínosně. Respondentka popsala i nejednotnost informací týkající se péče o klienty s demencí. Potom vznikají konflikty mezi pracovníky. Z mého pohledu by se dala tato obtíž zmírnit. Možná by stálo za to udělat průzkum systému pracovníků, svolat poradu a případně nastavit jednotnější systém pro všechny. Věřím, že by se mohlo předejít konfliktům. Další obtíž je navyšování zátěže a administrativních povinností. Pracovnice byla rozzlobená na pracovníky z kuchyně, od kterých musí kontrolovat vydávané jídlo, jestli je v pořádku. Myslí si, že to je jejich povinnost. Dále nevidí pracovníci smysl v dokumentaci, v individuálních plánech. Myslí si, že je to dokument pro lidi, kteří si ho nebudou číst. Raději by věnovali čas klientům. Respondentka popisovala další konkrétní obtíž, byla to její frustrace z toho, že se neřeší problémy. Několikrát v minulosti dávala podněty ke změně, k tomu, aby se zlepšilo to, co nefunguje. Ale nedostávala se jí odezva a tak přestala bojovat. Poslední vnímanou obtíží je upřednostňování klientů před pracovníky. Někteří pracovníci mají pocit, že se klientům vyhoví absolutně ve všem, ale zapomíná se pečovat o pracovníky, zajímat se o jejich potřeby. Myslím si, bez ohledu na to, jak situace v zařízení doopravdy vypadá, že zaměstnanci potřebují pocítit zájem ze strany vedení, potřebují mít určité zázemí, podporu. Pokud to tak je, tak věřím, že je práce vykonávána mnohem kvalitněji.

5.2. Cíl: STRATEGIE ZVLÁDÁNÍ PRACOVNÍKŮ V SOCIÁLNÍCH SLUŽBÁCH Druhý cíl se snaží zachytit odpovědi na to, jaké používají pracovníci strategie pro zvládání svých popsaných obtíží. Z výsledků mi vyvstaly strategie používané v pracovním 53

prostředí a strategie používané mimo pracovní prostředí. V pracovním prostředí používají pracovníci různé strategie jednak při přímé práci s klienty, dále používají svůj vlastní osobní postoj nebo jim pomáhá spolupráce s kolegy. Mimo pracovní prostředí vyhledávají různé formy psychohygieny, koníčků, tráví čas s rodinou. a) Strategie zvládání v přímém pracovním prostředí b) Strategie zvládání mimo pracovní prostředí

5.2.1. Strategie zvládání v přímém pracovním prostředí Pracovníci používají různé strategie pro zvládání obtíží. Jednak je to určitý způsob práce s klienty nebo jejich osobní vnitřní postoj k práci. Některým pomáhá zase spolupráce a komunikace s kolegy.

Autenticita, samostatnost Tato dvě témata jsem propojila, jelikož se dotýkají přímé komunikace s klientem. Konkrétně ji používají pracovníci Vlasta a Marek. Paní Vlasta popisovala zkušenost s klientkou, která neustále diriguje, kočíruje nebo nadává. U ní vyzkoušela techniku autentičnosti, vysledovala, že si to k ní může dovolit a že jí to pomáhá: ,,Ale zase má jednu dobrou vlastnost, což u ní zase oceňuju, že když mi ujedou nervy nebo jí někdy vědomě řeknu, ať toho nechá, že mě to štve, tak ona se normálně neurazí. Já ji říkám, vy kdybyste byla někdy potichu, tak vám mile ráda všechno udělám. Kdybyste aspoň trošičku zmírnila, stejně víte, že Vám to uděláme. A ona je spokojená.“ Pan Marek, z mých poznámek, používá při své práci také autentičnost, ale podporuje i samostatnost. Když mu připadá, že klienti chtějí všechno hned, tak jim řekne, co si myslí a vysvětluje, co v něm takový klient vyvolává. Taktéž když má pocit, že ho klient využívá a chce, aby za něho všechno udělal, tak ho podporuje v tom, aby se snažil být samostatný. Je to pro něj strategie, jak ze sebe nedělat někdy otroka. Pozitivní nálada, nadhled Když jsem se ptala, paní Vlasty, Terezy, Miroslavy a pana Daniela na jejich strategie, spojovali je s pozitivním laděním a nutným nadhledem: ,,Já su člověk, který je pozitivně naladěný,“ odpovídá s úsměvem paní Vlasta.

54

Paní Miroslava hovoří s úsměvem od ucha k uchu a zdůvodňuje, proč je pro ni důležitý: ,,A vždycky všecko s humorem. Člověk se na to musí dívat pozitivně, nemůže se na to dívat pesimisticky, to je na houby. To by i ta práce vypadala špatně. Člověk to musí brát v pohodě a s nadhledem prostě, aby i ten můj spolupracovník byl v pohodě. Protože kdybych byla nervák, protivná a nadávala, tak jak by se mnou pracoval, že.“ S úsměvem na tváří vypráví paní Tereza: ,,Člověk musí být nad věci, jinak by se z toho zbláznil. Mně když je nejhůř, tak si zazpíváme se ženskýma, ať je ráno, ať je to odpoledne, večer.“ Strategii nadhledu používá i pan Daniel: ,,To zvládání těch situací, já se třeba snažím, aby nějáký nadhled nad tím měl, nad tou situací, aby mě to nějak nepohltilo, abych se tím nenechal unést.“ Poslání, vnitřní naplnění Paní Tereza vysvětluje, co jí pomáhá k tomu, aby tak dlouho vydržela pracovat: ,,Myslím si, že to není povolání, ale poslání. Protože jako opravdu 9 let bych tady nevydržela, kdyby mě to nenaplňovalo.“ Kateřina, která pracuje v zařízení také 9. Rokem, jednoduše zdůraznila důležitosti vztahu k lidem, který v sobě uchovává: ,,Musí to bavit. Musím mít vztah pomáhat druhým.“ Sebeovládání, vnitřní klid Pan Daniel popisuje svoji snahu se ovládat k tomu, aby si uchoval vnitřní klid: ,,Snažím se pracovat na svém sebeovládání a nějáké složitější situace tímto zvládat, aby to bylo i profesně v nějákých mantinelech. Aby mě to nepohltilo, že se tím nechám úplně unést, tak se snažím, abych byl v klidu, aby mě to nerozhodilo psychicky, abych nebyl emotivnější.“ Edita zdůrazňuje snahu o klidné jednání, aby se její nervozita nepřenášela na klienty: ,,V klidu, zbytečně nebýt nervózní. Protože pak se to tam jako rozvíří mezi klienty.“

Racionalizace Někteří pracovníci si rozumem odůvodňují situace, se kterými se v práci setkávají. To jim pomáhá lépe tyto situace zvládat. Paní Marcela například uvádí svoji obrannou strategii v situaci, kdy klienti umírají: ,,Vidíte, jak se ten člověk trápí, teď třeba mají ty

55

dekubity, tak jako polehávají a když zemřou, tak je to pro ně vysvobození, než tak jako ležet v těch bolestech, tak člověk se nad tím snaží takto přemýšlet a brát to aj z té lepší stránky“ Paní Edita mi odpovídá: ,,Já dycky říkám, že za to nemůžou. Mám doma rodiče, kteří jsou myslící, mluvící, chodící a ledaskdy se jim nechce, tak si říkám, že tady ti klienti za to nemůžou. I když pořád něco vylívá, vy to utřete a zas to vyleje, tak to prostě berete tak, jak to je.“ Kateřina svoji práci také racionálně přijímá: ,,Já to tak beru, že to tak prostě je. Dala jsem se na takovou práci, tak ji budu dělat a hotovo.“ Poučení ze zkušenosti Pracovníci i vyjadřovali jakési poučení ze zkušenosti, které jim jednoznačně při práci pomáhá. Toto poučení je například dané dlouholetou praxí, ze které něco získali, či přípravou na budoucí péči o své rodiče. Marcela uvádí, že díky dlouholeté zkušenosti se prací psychicky netrápí. Vypadá smířeně. V zařízení pracuje 5 let: ,,No, na začátku jsem to brala hrozně, ale pak, jak se mi stále dokola stávaly podobné události, tak jsem i trochu otupěla a je to pro mě teď lepší. “ Dlouholetou zkušenost má i paní Taťána, která je v pracovním poměru se zařízením již 12 let: ,,Myslím, že tu práci dělám na tolik dlouho, že jsem už z toho opravdu vyrostla. Zpočátku jsem byla toho plná, že jsem to nosila i dom, že jsem třeba i v noci o tom přemýšlela. Dneska už nee.“ Osobní strategii si s úsměvem připouští i paní Vlasta: ,,Čím víc toho je, tím lépe to snáším. Už jsem tady 9 let. To bylo lidí za těch let! To jsem na začátku každýho obečela, to jsem za tu dobu trošku ztvrdla.“ Paní Pavlína vnímá svoji práci jako dobrou zkušenost do života: ,,To je škola života. Měla jsem tady i svého známého, loni to skončilo. Člověk si aj spoustu věcí srovná v hlavě a řekla jsem si, kam se vlastně ženu. Takže jsem si i časem přiznala, že spoustu věcí dělám zbytečně, že vám to nikdo neocení a tím jsem se dostala dál.“ Tereza si ze své práce bere praxi pro budoucí péči o své vlastní rodiče: ,,A taky ta moje práce co mě čeká s mamkou. Tato práce mě připravuje jak psychicky, tak fyzicky. Dřív jsem si nedokázala představit, jak se budu o ni starat, já jsem vůbec nechtěla slyšet nic o stáří a o pohřbech. Ale je fakt, že jak tu člověk žije a vidí to, tak se to jinak bere.“

56

Nenosit práci domů Nadpoloviční většina respondentů uvedla strategii nenosit práci domů. Tuto strategii se museli naučit nebo k ní sami dospěli. S klidným výrazem ve tváři rozmlouvá paní Taťána: ,,Fakt to tak mám nastavené a jsem si vědoma, že to tak mám. Jdu dom, pustím to pryč a už mám to svoje.“ Podobné nastavení má i Pavlína: ,,Já se už snažím za ty roky, když dolů zavřu ty dvěři, abych nad tím nepřemýšlela a myslím si, že za ty roky se mi to jakž takž daří,“ svoji řeč doplňuje smíchem. Daniel má stejný názor: ,,Samozřejmě, nesnažím se to tahat domů, to si myslím, že se mi daří dobře. Musím to oddělovat, takže zavřu dveře a netahám si to domů.“ ,,Víceméně já odtud odejdu a už nechám všechno tady, nenosím si práci domů,“ podotýká paní Miroslava. Paní Edita vypráví s úsměvem, že si práci domů ani brát nemůže a nechce: ,,Snažím se doma to už neřešit. To mám své vlastní starosti.“ Adriana si své problémy občas domů nosí, jak uvedla i ve svých obtížích, ale zároveň uvádí jako svoji strategii si práci domů nenosit: ,,Jako jo. Dřív to ve mně zůstávalo, ale teď jdu třeba dom a nechám to tady.“ Tzv. netahat si práci dom uvádí i pan Marek. V rozhovoru uvedl, že je to jeho obrana proti vyhoření, o kterou nejvíce pečuje. Změna prostředí ,,Když začne být hezky, tak my jsme jak dopoledne, tak odpoledne s něma venku, teda o víkendu. Někdy aj přes týden s něma chodíme ven na zahradu, což je pro nás úplně jiné, lepší. Dodává to energii,“ popisuje svoji strategii paní Tereza. Pozitivní zpětná vazba od klientů Paní Tereze pomáhá hodně to, když s ní klienti cítí soucit, empatii. Na tyto chvíle zpětně vzpomíná. Vypráví jeden svůj příběh a hlasitě se u toho směje: ,,Já jsem měla zánět průdušek a mám jako klíčový pracovník jednu paní. A já jsem si uvařila po snídani kafíčko a teď za ňou přijdu a říkám jí, paní X, představte si, co se mě stalo, já jsem nemocná. A ona na mě: Ježiší maria! A Já měla úplně slzy v očách! A pak jsem za ní přišla a říkám jí, že už su zdravá a ona, anooooo??? Tak vzpomínám na hezké chvilky.“

57

Komunikace s kolegy Vzájemná podpora mezi kolegy (do kterého přičítám i komunikaci s vedením) v práci je další významnou strategií. Komunikace pomáhá pracovníkům uvolňovat jejich napjaté emoce, sdílení upevňuje sounáležitost. Vzájemnou kolegiální podporu uvedla třičtvrtina respondentů. Komunikace s kolegy přináší paní Adrianě úlevu: ,,Tak když to člověk někomu řekne, tak si maximálně uleví.“ Pavlína komunikací s kolegy řeší preventivně případné konflikty či mezilidské problémy: ,,Navíc, když jsem cítila, že mi něco nevyhovuje na té etáži, tak já než bych to řešila bokem, já si to s tím člověkem vyřídím. Aj když se to někomu nelíbí, tak řeknu. Děláme tady, jsme skupina, takže takhle ne..já jsem to řešila tak dycky od začátku a oni už mě znali a nemožu říct, že bych měla nějáký problém.“ Taťána vnímá, že kdyby měla problém, tak ví, že ho může řešit s vedením, jinak své obtíže rozebírá s kolegy: ,,Vnímám to tak, že kdyby byl problém, tak třeba nemám problém za ní jít a něco řešit. Vím, že třeba paní X nebo X by neřekli né…tak mi to řešíme aj na tom oddělení, my si předáváme směnu nebo všechno o tom mluvíme.“ Paní Marcela vidí výhodu i v tom, že s kolegyní na stejném patře sdílí podobné zkušenosti, které by třeba s kolegyní na jiném patře sdílet nemohla: ,,Jo, jako pomůže mi to, když to proberu s někým. Třeba s kolegyní..tak určitě když si člověk rozumí, než když to probírat s někým cizím..on to ten člověk víc chápe ty věci, než člověk z venku.“ Stejnou podporu v sounáležitosti si uvědomuje i paní Vlasta. Uklidňuje ji, že kolegyně prožívá stejnou zkušenost: ,,A když mě někdo naštve, tak to řeknu kolegyni a ona mě, jako víš co. Mně stačí, když ona mě řekne, že mi to udělala taky..tak jako všichni že tady máme podobné zkušenosti..je fakt, že když to řeknete někomu, tak se od toho odprostíte.“ Pan Daniel nemá strach přicházet se svými obtížemi za vedoucí: ,,Nebojím se s čímkoliv. Možná to není rozumný názor nebo to není reálné, ale už říkám, na to je ta vedoucí. Chci ty problémy řešit okamžitě, aby to nezůstávalo ve mně.“ ,,Chci říct to, že když je u nás nějáká obtíž nebo problém, tak my si to stejně řešíme na tom oddělení,“ uznává paní Tereza. Komunikací s kolektivem si pracovníci i vzájemně sdělují pěkné historky z práce, v době, kdy jsou psychicky unavení: ,,Vzpomínáme na ty krásné chvilky v práci,“ říká s úsměvem. Paní Kateřina uvedla velkou pomoc v tom, že když je na oddělení na klienty sama, může požádat o případnou spolupráci kolegyni na jiném patře: ,,Když spadnou a to si 58

musíte s tím sama poradit. Ale když je to náročné, tak dám na něho deku a jdu si do spodního patra pro někoho, aby mně s ním pomohl ho postavit. Protože při noční jsme na každém patře po jednom, ale mám někoho za kým jít, aby mně pomohl.“

5.2.2. Strategie zvládání mimo pracovní prostředí Způsob, jak zvládají řešit pracovníci své pracovní obtíže, připisují ve velké míře odpočinku ve svém osobním životě. Někteří považují za nutnost udržovat dobré osobní vztahy, někteří si jdou raději zasportovat, uvolnit a zrelaxovat. Mnozí vyhledávají samotu, úplnou změnu prostředí.

Rodina Adriana komunikuje o svých problémech v práci se svým manželem: ,,I třeba přijdu dom a já vím, že by se to nemělo, ale tak to někomu řeknu, co klienti dělali. Nebo jsem s manželem. A tím, že to řeknu, tak je mi dobře.“ Paní Adriana zase uvádí velkou nutnost mít při takové práci dobré rodinné zázemí: ,,Doma musíte mít dobré rodinné zázemí, protože když nemáte, tak to je na houby, že.“ Vnuci jsou pro paní Terezu jediným koníčkem a největším odpočinkem po práci: ,,Trochu mi v tom pomáhají moji vnoučci. Kdy vezmu kočárek a jdu s něma kolem Dřevnice se promenádovat. Mám dva. Mám dcery a vnoučky a to mě naplňuje. To mě nabíjí. Ale jinak já žádné koníčky nemám.“ S vnuky tráví čas i paní Kateřina: ,,Já jdu za dcerou a ta má vnouče. Teďka holčičku, takže tam se odreaguju. A ta, když se za Vámi rozběhne a řekne babičkó a ty ruky dá nahoru, tak to je krásné,“ dodává se širokým úsměvem a s jiskrou v oku.

Samota, klid Paní Miroslava říká, že po práci občas nemůže s nikým mluvit a potřebuje ticho: ,,Unavená jsem, hlavně fyzicky, to už pak nemůžu nic. Ani mluvit se mi nechce. Prostě chci být jen sama, třeba u televize. Manžel dycky říká, co nemluvíš a já mu říkám, ať dojde za mnou do práce,“ usmívá se. Taťána říká, že někdy to cítí tak, že potřebuje být sama, ať už s televizí nebo knihou: ,,Když potřebuju svůj klid, tak si vezmu knížku, pustím si televizi. Tak jak potřebuju, tak si to sama vykompenzuju.“

59

,,Člověk přijde domů a když je zle, tak se zavřu a chcu být sama,“ vypráví paní Tereza. Koníčky Daniel uvolňuje svůj pracovní stres sportem nebo pobýváním na zahradě: ,,Mám rád sport, takže se snažím nějak čistit si hlavu, takovou psychohygienu sportem, pohybem nebo mě baví práce na zahradě. Tak se prostě čistím psychicky.“ Paní Edita jednoduše na můj dotaz o strategiích zvládání odpověděla: ,,Já si jdu zaplavat.“ Cvičením se uvolňuje i paní Taťána, a to i po náročné směně: ,,Já jsem se dala na to, že cvičím a děláme takovou sestavu prostě a jakože jezdíme po nějákých vystoupeních nebo co..Su schopná po té dvanáctce jít si třeba ještě zacvičit.“ Uvolnění emocí Jedna pracovnice uvedla svoji konkrétní techniku, kterou používá vždy, když cítí emocionální přepjatost. Uvolňuje své emoce pláčem: ,,Já jsem hrozně emocionální. Já se vybečím a je dobře. Já bečím pokaždé, když se to tak nastřádá. Tak se to vyventiluje a nemáte v sobě ten stres.“

5.2.3. Souhrn strategií zvládání pracovníků v sociálních službách Mým druhým cílem bylo zjišťování strategií zvládání obtíží pracovníků v sociálních službách. Z rozhovorů mi vyplynuly strategie, které používají pracovníci buď v přímém pracovním prostředí, nebo mimo něj. Všímám si rozdílnosti jednotlivých přístupů. Pracovníci pracují se svými emocemi, rozumem, vzpomínkami i s lidmi s okolí. Strategie zvládání v pracovním prostředí V pracovním prostředí jim pomáhá autentické chování vůči klientům. Pracovník si před klientem na nikoho nehraje. Říká mu, co si myslí a co cítí, zrcadlí mu chování klienta. Myslím si, že pokud pracovník skutečně dokáže citlivě tuto strategii používat, může si tak u klientů vybudovat důvěryhodnost. V případě, kdy je toho klient schopen, tak se snaží pracovníci co nejvíce udržovat samostatnost klientů. Je to další strategie pracovníků. V pracovním prostředí uváděli také udržování pozitivní nálady, nadhledu. Jednak je to kvůli tomu, aby je práce nezahlcovala, dále se ohlížejí i na své kolegy. Aby se vzájemně 60

dobře snášeli, je pro ně humor a pozitivní nálada dobrým způsobem zvládání pracovní zátěže. Pro respondentku Terezu je způsobem zvládání její vlastní přístup k práci. Svoji práci vnímá jako poslaní, které ji vnitřně naplňuje. Pokud by ji to nenaplňovalo, tak v práci nevydrží tak dlouhá léta. Jiní respondenti si udržují vnitřní klid, sebeovládání. Sebeovládání jim pomáhá k tomu, aby nedali průchod všelijakým emocím, které by klienty mohly negativně ovlivňovat. Vnitřní klid se pozitivně přenáší na klienty. Vnímají to za profesionální. Někteří používají zase racionalizaci. Díky tomu si vysvětlí chování některých klientů. Rozum jim pomáhá vyhodnotit chování, za které klienti zkrátka nemohou. Rozumové odůvodnění používá respondentka Marcela i v případě úmrtí klientů. Vysvětluje si to jako určité vysvobození klienta z jeho bolesti. Možná je to určitý způsob obrany vůči silným emocím. Výrazná skupina respondentů uváděla tzv. poučení ze zkušenosti. Zkušenost je nabytá především dlouholetou praxí, která pomáhá pracovníkům zvládat mnohem lépe už několikrát prožité situace, zkušeností pracovníci částečně emotivně otupí, zpětně vyhodnocují, co je dobré řešit, a co ne. Můj názor je ten, že určitá otupělost vůči zátěži není špatná, musí se dát ale pozor na to, aby nepřešla otupělost do rezignace nad obtíží. Nynější zkušenost respondentka Tereza chápe i jako dobrou zkušenost do budoucna, kdy bude mít znalosti o tom, jak se postarat o své vlastní rodiče. Další strategií je nenosit si práci domů, snažit se zavřít dveře od zařízení a více na práci nemyslet. Pokud je to možné, používá respondentka Tereza svoji strategii změny prostředí. Za hezkého počasí vyjde například s klienty ven na zahrádku, kde dobíjí energii. Významnou pomocí je i pracovníky vnímaná vzájemná komunikace s kolegy nebo s vedením. S kolegy se mohou vzájemně sdílet o stejných problémech, které zažívají nebo si společně zazpívají, sdílejí pozitivní historky s klienty. Pozitivní zpětná vazba od klientů je významným způsobem zvládání v případě, kdy je pracovnici Tereze úzko. Strategie zvládání mimo pracovní prostředí Mimo pracovní prostředí je pro pracovníky nutností mít rodinné zázemí, kde mohou načerpat, sdílet se. Dále se věnují svým koníčkům, díky kterým odpočívají, čistí si hlavu od pracovních problému. Jmenovali konkrétně tanec, sport, zahradu. Zdrojem odpočinku je i samota a klid například s knihou v ruce. V případě potřeby uvedla

61

respondentka Vlasta uvolnění emocí. Své emoce uvolňuje pláčem, který ji pomáhá a odbourává stres.

5.3. Cíl: POTŘEBA PODPORY ZE STRANY ORGANIZACE Poslední cíl mého výzkumu se vztahuje na to, zda potřebují pracovníci nějakou podporu ze strany organizace pro zvládání svých pracovních obtíží. Každý pracovník, i ten, který nevnímá osobně pracovní obtíže, uvedl alespoň jeden druh podpory, který by mu vyhovoval. Cíl jsem vyhodnotila do tří kategorií. Jednak jsou to potřeby směřující přímo k pracovníkům, dále potřeby směřující ke klientům a potřeby směřující ke změně systému v organizaci. Tyto kategorie dále podrobněji dokazuji. a) Podpora směřující k pracovníkům v sociálních službách b) Podpora směřující ke klientům c) Podpora směřující ke změně systému v organizaci

5.3.1. Podpora směřující k pracovníkům v sociálních službách První balík potřeb, který pracovníci uvedli, směřuje k nim samotným. Potřeby pracovníků jsou jednak hmotného, ale i nehmotného charakteru.

Kultura, relaxace Řada pracovníků by přivítala, kdyby jim organizace nabídla nějáké vstupenky na kulturu nebo permanentky na sportovní aktivity, masáže. Pro paní Editu by bylo největším užitkem podpora mimopracovních odpočinkových aktivit: ,,Hlavně něco, kde bych nemusela řešit žádné problémy, protože tady se to točí pořád dokola. Nějáké masáže, plavenky.“ Marcela má stejný pohled na věc: ,,Hlavně něco, kde by byla psychicky v klidu: ,,Relax. Odpočinek, delší dovolenou. Asi jen větší odpočinek, jen si zklidnit nervy..“ Pavlína si myslí, že ne každý si může finančně dovolit chodit na masáže, proto by to vnímala jako velkou podporu: ,,Způsob relaxace. Jsou tu holky, které mají i finanční problémy, takže těžko půjdou na masáž, aby si ju zaplatily. Tak raději než nějáké to ventilování, tak raději nějáký bonus. Záda máme jenom jedny.“ Paní Tereza se v minulosti snažila u vedení k masážím přimluvit, ale mrzí ji, že na to nejsou peníze. Kdyby byly, tak by je uvítala: ,,Abychom chodili na masáže. Třeba na ty základní. Na záda, že se nataháme. Opravdu nikdo nechce, aby mi tam dělali zábaly za 62

statisíce, ale aby mi to trochu promastili. Záda, šíji. Ale mně bylo řečeno, že na to nejsou kolonky,“ smutně říká. Pro Vlastu je dobrá nabídka bowlingu, kterého si váží. Pokud by byla možnost, uvítala by kulturní vyžití: ,,Tady ten bowling, to je dobrý. Tak jdu tam občas. Když jsem v práci, tak jdu…jó, ale mohli by třeba nějáké lístky do kina, do divadla.“ Osobní prostor, realizace přestávek Paní Miroslava hovoří o nedostatku osobního uzavřeného prostoru, kde by se mohla během dvanáctihodinové práci na chvíli odreagovat: ,,Akorát nám teda chybí ta místnost, když je člověk v nějáké tenzi, že se potřebuje zavřít, chvilku v klidu, nechat si to projít hlavou a vydýchat. Takový nějáký koutek, kde nebudu na očích ani klientům, ani rodině. Že se tam prostě zavřu na pět minut, posedím a odreaguju.“ Miroslava zdůrazňuje i zlepšení realizace přestávek. I když na ně má nárok, málo kdy je využije k odpočinku: ,,A přestávku, to vůbec. Jako samozřejmě máme nárok, ale když někdo zazvoní, tak člověk vyskočí a udělá toho člověka, nemůže ho nechat tak, že. I když si sednete, tak se stejně pořád v pernamenci.“ Lepší plánování pracovních směn Pracovnice Kateřina by uvítala lepší rozprostření pracovních služeb: ,,Abychom neměli tak časté služby, aby byly líp poskládané. Aby nebylo v týdnu pět služeb, jak někdy míváme. V létě míváme pět směn normálně. Tak abysme je neměly tak nahuštěné.“ Pracovník Daniel by také stál o zlepšení plánování služeb, i když si uvědomuje, že to není jednoduché: ,,Jakože víc sledovat ty služby. Já vím, že je to složité naplánovat, když jsou nějáké nemoci, nebo se něco stane, nebo někdo vypadne, tak pokrýt ty služby, ale i ta přepracovanost určitá přichází.“ Zájem o pracovníky, řešení podnětů Adriana, Pavlína, Dan a Marek by stáli o to, kdyby se vedení více zajímalo o pracovníky v přímé péči. Aby se dával prostor pro jejich potřeby, podněty, které vysílají ke svým nadřízeným. Pan Daniel s vážností v obličeji vypráví: ,,Pracovník, to je alfa a omega celé péče. Když není spokojený nebo má problém, tak se to musí odrážet i na těch klientech. Takže já osobně říkám, že té péče o zaměstnance by mohlo být víc. Myslím, že by se víc mělo zajímat pocitově, jestli jsme třeba unavení, že by se o tom mělo víc mluvit. Takové schůzky, co se 63

dělají ohledně klientů, tak by se mohlo dít s pracovníky. Supervize, já bych řekl, že to je trošku někde jinde. Ten větší zájem o ty své ovečky.“ Pavlína odpovídala ve svých potřebách podpory k pracovníkům: ,,Aby měli ti lidi pocit, že se někdo zajímá i o ně.“ Větší zájem o pracovníky by rád uvítal i pan Marek. Z rozhovoru vyplynulo, že pro klienty se častokrát udělá první poslední, ale na pečovatele se tolik nehledí. Adriana by byla ráda, kdyby se řešily podněty, které z její strany přicházejí: ,,Tak kdyby se občas něco vyřešilo. Protože s mými informacemi se fakt nepracuje.“ Informace, školení Pracovnice Vlasta si pochvaluje školení, které bude dále ráda využívat: ,,No někdy ty školení nejsou špatný. To když je, občas si z toho něco vezmu. Ne všechno, to nejde. Ale někdy ty psycholožky jsou fakt dobrý.“ Erika by také stála o kvalitní školení pro lepší vhled do demence: ,,Potřebovala bych se víc vzdělat v oboru, konkrétně v Alzheimerově demenci. Jako já vím, že bylo to školení validace, to bylo vynikající, ale je toho málo. Osobně bych toho chtěla víc, já vím, že školení je drahé.“ Méně administrativy Méně administrativy uvádí pan Marek, který v rozhovoru administrativu vnímal zároveň jako jednu z obtíží. Další pracovníci, kteří uváděli administrativu jako obtíž, přímo nevyžadují, aby jí bylo, v rámci podpory ze strany vedení, méně. Pan Marek by byl raději, kdyby ho vedení nezatěžovalo přílišnou administrativou. Nevidí v tom smysl. Více financí ,,Je fakt, že bychom mohli mít větší výplaty, všecko se zdražuje. Ale paní ředitelka mi to vysvětlovala, že to není tak jednoduché,“ říká zamyšleně paní Tereza. Z mých poznámek uvedl větší množství peněz při výplatě i pan Marek. Vzhledem k fyzické a psychické zátěži, kterou v práci zažívá.

5.3.2. Podpora směřující ke klientům Pracovníci neuváděli jen podporu vůči sobě. Pro mnohé by bylo pro řešení obtíží lepší, kdyby se změnily i některé oblasti péče o klienty. 64

Více aktivizací, pohybu ,,Tak jsou tam ti lidi s demencí a vy na to nemáte prostor, abyste se jim věnovali. Stíháte obstarat tu péči fyzickou a chybí tam člověk, který by opravdu přišel a se jim věnoval,“ udává svoji potřebu paní Adriana. Pan Marek vyjádřil potřebu více zajištěného pohybu pro klienty. Připadá mu, že rehabilitační sestra nestíhá všechny klienty pohybově aktivizovat a že by to klienti více potřebovali. Takto uvedl v rozhovoru.

5.3.3. Podpora směřující ke změně systému v organizaci Poslední oblast, kterou by chtěli pracovníci ze strany vedení podpořit, je změna v systému, který je v organizaci nastavený. Zásady, řádná pravidla, kontroly Paní Erika by chtěla, aby byly zajištěné jednotné informace pro pracovníky například v oblasti péče o klienty: ,,Každá máme trochu jinou představu o péči. Aby byly jednotné informace a věděli jsem zásady, co ti lidé tady s tou nemocí opravdu potřebují.“ Paní Adriana při své práci pociťuje, že vládne mezi pracovníky jakési bezvládí a není pevná ruka: ,,Nějáký systém práce. Myslím si, že tady nejsou udělané pravidla. Nevím, možná je tady trošku takové bezvládí a že se spoléhá na to, že se to nějak udělá.“ Pracovnice Taťána by byla ráda, kdyby se více kontrolovali někteří zaměstnanci: ,,Vidím to tak, že jsou tady zaměstnanci, kteří by tady vůbec nemuseli být. Jsou tu zaměstnanci, kteří nedělají svou práci kvalitně.“ Pan Marek popisuje také potřebu většího řádu. Z jeho pohledu mám zaznamenáno, že každý má jiný systém práce, každý práci vykonává jinak. Bylo by pro něho pohodlnější, kdyby se nastavily jasnější a jednotnější pravidla. Supervize v menším kolektivu, individuální supervize Pracovnice Tereza zažila supervizi v menším týmu a chtěla by to tak udržet, připadalo jí to lepší, než supervize se všemi pracovníky: ,,Když se to udělalo tak, že naše oddělení bylo samostatně, tak to bylo daleko vstřícnější a daleko otevřenější, než to řešit v globálu před ostatníma. Co se doma uvaří, má se doma aj sněst“

65

Paní Adriana má v sobě touhu po individuální supervizi, ale při rozhovoru si vůbec nebyla jistá, co může očekávat nebo ji připadalo hloupé si o ni požádat. Její neverbální komunikace nejistotu vyjadřovala: ,,Někdy jsem si říkala, že když jsou ty supervize, tak by mě někdy vyhovoval ten individuál, nebo co. Tak tam bych potřebovala soukromě někdy říct, co mám zachovat nebo kdy se na to mám vykašlat a vypouštět, jo. Ale ještě to asi nikdo nezkusil.“ Z mých poznámek od pana Marka mám zaznamenáno, že budou nově probíhat supervize v komornějším týmu, vždy jen s kolegy ze stejného oddělení. Očekává, že to bude důvěrnější způsob řešení obtíží mezi pracovníky, který bude přijímat raději než supervizi se všemi pracovníky. Efektivnější investice Paní Taťána by byla ráda, kdyby organizace ušetřila peníze na některých hygienických potřebách, které by byly potřebné ve větším množství: ,,Co vnímám. Všeobecně se mluví, že nejsou peníze. Vnímáme třeba na oddělení, že nejsou vlhčené ubrousky, to je prostě potřeba na ruce, na pusu. Já třeba chápu, že je to drahé. Myslím, že by se to mělo udělat jinak. Nebudeme kupovat ubrousky za 80 korun, ale můžeme je kupovat v Kauflandu za 20 korun.“ Dále hovoří pracovnice o tom, že by měla organizace ušetřit na některých zaměstnancích: ,,V rámci peněz si myslím, že jsou tady zaměstnanci, kteří nedělají svoji práci kvalitně. Jestliže je tady člověk, který má osmi hodinovou pracovní dobu a s těma lidma je dvě hodiny, když je s něma dvě hodiny, tak co dělá zbytek pracovní doby. Naopak si myslím, že kdyby to dostali zaměstnanci na patrech zaplacené, do výplaty třeba 500 korun, tak se jim věnují v aktivizacích na sto procent.“

5.3.4. Souhrn potřeb podpory ze strany organizace Ve svém posledním cíli se snažím zjistit, v jaké oblasti své práce by pracovníci vyžadovali podporu ze strany organizace. Všichni pracovníci uvedli alespoň jeden druh podpory, který by ze strany organizace využili. Výstupem byly tři kategorie potřeb. Potřeba podpory směřující k pracovníkům, ke klientům a ke změně systému v organizaci. Podpora směřující k pracovníkům Pracovníci by ze strany organizace uvítali, kdyby jim přispěla na určitý druh odpočinku, relaxace, kulturního vyžití. Byli by rádi, kdyby jim organizace nabídla jako 66

bonus masáže, delší dovolenou. Zkrátka činnost, u které by nemuseli řešit žádný problém. Pracovnice Vlasta vítá i nabídku bowlingu, který se každoročně pro zaměstnance pořádá. Osobně hodnotím tyto potřeby jako těžce splnitelné. Organizace se snaží finančně vycházet tak, aby udržela provoz zařízení, zaměstnanci dostávají pravidelně odměny. Myslím, že organizace nemá ve svých silách poskytnout pracovníkům odměny a zároveň bonusové výhody. Otázkou je, zda by fundriser organizace nemohl zajistit občasné lístky na koncert nebo jiné. Další potřeba směřovala na vytvoření osobního uzavřeného prostoru a realizaci poledních přestávek. Pracovníci by uvítali místnost, do které by se na okamžik zavřeli, nebyli na očích pro klienty a rodiny, srovnali si myšlenky. Stává se, že ve své pracovní přestávce také neodpočívají, protože klienti vyžadují své potřeby. Ze své osobní zkušenosti musím konstatovat, že určité zázemí pro pracovníky, kteří tráví celou pracovní dobu s klienty, je nutné. Člověk není stroj a každý den nemusí být v práci se seniory jednoduchý. Pracovník potřebuje chvilkový odpočinek. Otázkou je, zda by se nedala vylepšit realizace přestávek. Další potřebou je lepší plánování pracovních směn. Pracovníci by uvítali, kdyby se jim nestřídalo během týdne tolik směn proto, aby si mohli lépe odpočinout. Jejich obavou je i letní období, kdy se vybírají dovolené a pracovníci tak mají více zhuštěné směny. Jednou z nehmotných potřeb pracovníků byl zájem o pracovníky ze strany vedení. Někteří pracovníci mají ten pocit, že se klientům přizpůsobuje veškerá péče, avšak pracovníci jsou na vedlejší koleji. Pracovník Marek by realizoval více schůzek, kde by se hovořilo o podnětech ze strany pracovníků. Řešení podnětů by potřebovala i respondentka Adriana. Byla by ráda, kdyby se řešily její podněty ke zlepšení péče, které se snaží prosadit již několik let. Má pocit, že je pouze vyslechnuta, a tím to končí. Někteří pracovníci mají zájem i o poskytnutí informací, školení. Respondentka je toho názoru, že nemají všichni pracovníci stejné informace o péči o seniory a ona sama není natolik vzdělaná v oboru, jak by sama chtěla. Podpora by mohla být i hmotná, finanční. Respondentka by si sice přála větší výplatu, ale zároveň si uvědomuje, že to není tak jednoduché. To bohužel není. Z mého pohledu se s nedostatkem financí potýkají sociální služby všeobecně. Pro pracovníka Marka by bylo přínosem méně administrativy, ve které nevidí kýžený smysl. Nepomohlo by poskytnout panu Markovi více informací?

67

Podpora směřující ke klientům Pracovníci by vyžadovali i určitou podporu organizace směřující ke klientům. U klientů by pracovníci uvítali více aktivizací a pohybu. Někteří jsou toho názoru, že rehabilitační pracovnice nezvládá aktivizovat pohybově všechny klienty na DPS. Zároveň by bylo pro pracovníky na zvláštním režimu smysluplné zavést aktivizační hodiny. Z mého pohledu to není špatný nápad. Na DPS pracuje jedna aktivizační pracovnice, která provádí skupinové aktivizace převážně na domově pro seniory. Nebylo by špatné zjistit, jak je tomu na domově se zvláštním režimem, kolik tam tráví času a nakolik by bylo v jejích možnostech ten čas tam trávit více. Podpora směřující ke změně systému v organizaci Poslední kategorie požadavků na podporu směřovala ke změně systému v organizaci. V organizačním systému by zavedli jasnější zásady, pravidla a kontroly. Tento požadavek změny souvisí s určitým bezvládným systémem některých pracovníkům. Uvádějí, že někteří pracovníci nepracují kvalitně a měli by se více kontrolovat. Pracovníci by to chápali jako možnou prevenci různých nedorozumění. Došlo by ke sjednocení informací o péči. Možná, že se to chápe jako samozřejmost, ale jak jde vidět, pracovníci opravdu bojují s tím, jak si systém nastavit. Dalším pomocníkem by byla komornější forma supervize nebo supervize individuální. Pro pracovníky by to byla větší jistota sdílení se s týmem, ke kterému mají větší důvěru. Z rozhovoru jsem pochopila, že snad tento druh supervize má být zaveden, pracovníci ještě netuší, co mají očekávat. Pracovnice Adriana by ráda využila někdy i individuální formu, prozatím má obavy z toho, že by ji využila jako první. Zde by pomohlo možné ujištění o tom, že vskutku není problémem supervizi individuální zajistit. Poslední zaznamenaná potřeba podpory by vyžadovala efektivnějšími investice. Pracovnice Taťána by se zamyslela nad tím, zda je potřeba nakupovat menší množství drahých ubrousků, a nebo větší množství levnějších ubrousků. Dále má pocit, že některé pracovní pozice nejsou dobře využity.

5.4. Diskuze V úvodu své práce jsem hledala odpověď na to, zda pracovníci vůbec vnímají nějáké obtíže. Jelikož jsem se chtěla dostat ještě dál, stanovila jsem si další dva cíle, které analyzují systémy zvládání obtíží a potřeby pracovníků. Dozvěděla jsem se, že s výjimkou jednoho respondenta, všichni ostatní obtíže vnímají. Vnímají je poměrně globálně, tj. ve 68

vztahu k sobě samým, ve vztahu ke klientům a ve vztahu k celkovému systému organizace. Díky podrobným popisům pracovníků, doplněným neverbální komunikací, subjektivně hodnotím, že existují obtíže, které jsou opravdu zatěžující a pracovníci by stáli o to je aktuálně řešit. Ale že naopak existují obtíže, které pracovníky nikterak nezatěžují, jsou s nimi smíření a nemají potřebu je všechny aktuálně řešit. To je zajímavé, jelikož já osobně bych měla potřebu řešit každou obtíž, ale uvědomila jsem si, že ne všichni, a hlavně všichni pracovníci, nemají nastavený stejný způsob myšlení. V úvodu jsem také polemizovala o tom, že organizace hledá různé způsoby profesního rozvoje, mezi něž patří i supervize. Opravdu se mi potvrdil fakt, že supervizi pracovníci rádi nemají, tento způsob jim nevyhovuje. Upřednostňují spíše komornější způsob supervize, své vlastí strategie osobního postoje nebo komunikaci s kolegy. Zajímavé avšak bylo, že pracovníci, zdaleka nevyžadují jen profesní rozvoj. Takto to uvedli u odpovědí třetího cíle, dotazující se na potřebu podpory. Objevovala se například potřeba zájmu, podpora volného času, potřeba osobního i časového prostoru. Předmětem dalšího bádání může být ten, jaké má organizace reálné možnosti eliminovat obtíže pracovníků či splňovat jejich potřeby. A co je opravdovou příčinou obtíží pracovníků. Určitě se lze díky výzkumu zamyslet nad některými podněty a případnými změnami. Někdy jsem měla pocit, že problémem jsou buď chybějící informace, nebo nedostatečně přijaté informace. To bych hypoteticky chápala jako možnou prevenci. Další otázkou je, zda jsou kompetence a vzdělávání pracovníků v sociálních službách v zákonném znění dobře ošetřeny. Jsou dostačující pro takovou práci? Nepotřebovali by pracovníci další zákonem stanovenou podporu? I když tento můj názor může znít odvážně, ze své praxe tak soudím. Z mého pohledu by se mělo realizovat mnohem více výzkumů na pracovníky tohoto typu, aby se skutečně zhodnotilo, zda by nebylo dobré kompetence a typ vzdělávání měnit. Vždyť je to stále práce s lidmi, která vyžaduje kvalitu a odbornost. Ostatně větší odbornost by byla i ochranou pro pracovníky. Myslím si, že výsledky výzkumu mohou být užitečné jednak pro vedení organizace, ale i pro další vedoucí jiných organizací zaměřující se na sociální služby pro seniory, případně pro jisté odborníky sociální práce, autory publikací vztahující se k pracovníkům v sociálních službách. Vedení jednak získá skrze výzkum potřebné informace od svých konkrétních zaměstnanců, se kterými může dále, v rámci svých možností, pracovat. Jelikož je v kraji mnohem více domovů pro seniory, můžou se jejich vedoucí pracovníci taktéž zamyslet nad tím, jaká je situace právě v jejich organizaci, jestli jsou jejich pracovníci 69

v sociálních službách zatíženi nebo jaká podpora by byla pro ně vhodná. A z hlediska odborných publikací – domnívám se, že by byla potřeba tvořit větší množství publikací zaměřující se naprosto konkrétně na pracovníky v sociálních službách v různých typech služeb. Pokud jsem ve zdrojích skutečně dobře hledala, pro můj typ služby byly publikace spíše všeobecné. Slabinu svého výzkumu vnímám v rozsáhlosti a možné nepřehlednosti výsledků. Zvolila jsem si tři cíle, aby na sebe navazovaly, ale zhodnotila jsem, že jsem měla zvolit cílů méně. Jelikož je povaha výzkumu kvalitativní, názory jedinců rozsáhlé, výsledky mohou působit zmateně. Hledala jsem v nich určitou formu pořádku.

70

ZÁVĚR Závěrem bych chtěla shrnout hlavní body své práce, která nese téma Podpora pracovníků v sociálních službách na DPS NADĚJE Zlín. Práce obsahovala dvě části, teoretickou a praktickou. V teoretické části jsem se snažila vystihnout základní termíny pečovatelství, péči o seniory a copingové strategie pro zvládání těžkostí. Teoretická část byla oporou pro část výzkumnou. Ve výzkumné části uvádím podrobný popis metodologie a výsledků. Zvolila jsem si tři cíle výzkumu. Zjišťovala jsem, zda vnímají pracovníci při své práci se seniory nějáké obtíže, jaké jsou jejich strategie zvládání těchto obtíží a jakou formu podpory ze strany organizace by vyžadovali. Metoda výzkumu byla kvalitativní. Díky polostrukturovaným rozhovorům jsem analyzovala ke každému cíli dané výsledky. Zjistila jsem, že všichni pracovníci, kromě jednoho, vnímají ve své práci se seniory nějáké obtíže. Obtíže pojmenovávali ve čtyřech kategoriích: přímá práce s klienty, obtíže s rodinami klientů, s kolegy na pracovišti, obtíže v systému organizace. Druhý cíl rozkryl fakt, že pracovníci používají různé strategie zvládání, a to v přímém pracovním prostředí nebo mimo něj. Ve třetím cíli pojmenovali pracovníci různé druhy podpory, kterou by vyžadovali. Jednak je to podpora směřovaná k nim samotným, dále by vyžadovali podporu směřující ke klientům a podporu ve změně systému v organizaci. Ke každému cíli provádím na konci kapitoly podrobné shrnutí. V diskuzi se vracím zpět ke svým myšlenkám z úvodu, zamýšlím se nad výsledky, nad dalším předmětem k bádání a dokazuji využití mých výsledků v praxi. A jaký byl můj záměr podpory vůči pracovníkům? Ochrana práv klientů a jejich rodin je velmi důležitá, o tom se ostatně zmiňuje i řada etických kodexů. (např. práva seniorů). Pozornost si ale zaslouží i ti, kteří se jakýmkoliv způsobem podílejí na péči a pomáhají seniorům v jejich nelehké situaci. Je nutné podívat se na oblast podpory a ochrany práv z více stran. V oblasti práv pracovníků je potřeba uvědomit si míru požadavků, které jsou na ně kladeny, celkové pracovní podmínky, reálnost splnění všech povinností a nezbytný časový prostor pro jejich plnění. Ocenění práce v sociálních službách ještě stále není v naší společnosti na potřebné úrovni. Kladu si otázku, kdy chceme začít tyto okolnosti měnit. (Malíková, 2011, s. 53). Myslím si, že když budou mít pracovníci vhodnou podporu a dobré zázemí v práci, bude i jejich práce s klienty kvalitnější a efektivnější. Během studia literatury a rozhovorů s pracovníky, jsem došla k tomuto závěru. Nemůže vzniknout podpora bez vzájemné komunikace, bez zjišťování a předávání 71

informací. Myslím si, že jak vedení organizace, tak pracovníci v přímé péči pro množství svojí vlastní práce častokrát nevědí, co na stejném pracovišti ti druzí prožívají, s čím se musejí potýkat. Ať už je na pozici vedoucího nebo pracovníka v sociálních službách jakýkoliv typ osobnosti, vzájemná podpora začíná získáním informací, nasloucháním, pochopením, reakcí na podněty a reflexí potřeb. Takže věřím, že získáním informací od pracovníků vznikla podpora, která se bude dále rozvíjet a rozpracovávat. Kladu si otázku, zda tento jednoduchý lidský přístup není klíčem ke zkvalitnění služeb pro seniory.

72

SEZNAM LITERATURY: Bartoš, A., Hasalíková, M. (2010). Poznejte demenci správně a včas: příručka pro klinickou praxi. Praha: Mladá fronta Borzová, C., Franková, V., Holmerová, I., Jarolímová, E., Kalvach, Z., Konrád, J., Vaňková, H. (2009). Demence a jiné poruchy paměti. Komunikace a každodenní péče. Praha: Grada Dvořáčková, D., Hrozenská, M. (2013). Sociální péče o seniory. Praha: Grada Folkman, S., Moskowitz, J. T. (2000). Stress, positive emotion and coping. Current Directions in Psychological Science 9, s. 115 - 118 Gruhl, M., Körbächer, H. (2013). Psychická odolnost v každodenním životě. Praha: Portál Hladký, A. a spol. (1993). Zdravotní aspekty zátěže a stresu. Praha: UK Holmerová, I., Jurašková, B., Zikmundová, K., a kol. (2007). Vybrané kapitoly z gerontologie. Praha: Gerontologické centrum Holmerová, I., Jarolímová, E., Suchá, J. a kol. (2009). Péče o pacienty s kognitivní poruchou. Praha: ČALS Holmerová, I., Mátlová, M. (2013). Dopisy České alzheimerovské společnosti. Praha: ČALS Hoskovec, J., Riegel, K., Rymeš, M., Štikar, J. (2003). Psychologie ve světě práce. Praha: Karolinum Chovancová, P., Krylová, H., Petřeková, M., Šaňáková, Š., Vočka, Z. (2012). Vybrané otázky péče o osobu blízkou. Olomouc: CARITAS Kebza, V. (2005). Psychosociální determinanty zdraví. Praha: Academia Keinan, C., Sivan, D. (2001). The effects of stress and desire for control on the formation of casual attribution. Journal of Research in Personality, č. 35, 127 - 137 Křivohlavý, J. (2002). Psychologie nemoci. Praha: Grada

Křivohlavý, J. (2009). Psychologie zdraví. Praha: Portál, in Lazarus, R. S. (1966). Psychological Stress and the Coping Process. Mc Graw – Hill, New York. Malíková, E. (2011). Péče o seniory v pobytových sociálních zařízeních. Praha: Grada Mastiliaková, D. (2003). Úvod do ošetřovatelství, 1. Díl, Systémový přístup. Praha: Karolinum Matoušek, O. (2008). Metody a řízení sociální práce. Praha: Portál Meyerscough, P., R., Ford, M. (1996). Talking with patients. 3rd edition, New York: Oxford University Press Mlýnková, J. (2010). Pečovatelsví, 1. díl. Učebnice pro obor sociální péče – pečovatelská činnost. Praha: Grada Mlýnková, J. (2010). Pečovatelství, 2. díl. Učebnice pro obor sociální péče – pečovatelská činnost. Praha: Grada Mlýnková, J. (2011). Péče o staré občany. Učebnice pro obor sociální činnost. Praha: Grada Mrázová, V. (2013). Stres a sociálna práca. Sociální služby, č. 3/2013, s. 12 NADĚJE (2014). Vnitřní předpis pro pobočku Zlín č. 225. Personální a organizační zajištění Domu pokojného stáří. NADĚJE: Zlín Paulík, K. (2012). Psychologické aspekty zvládání zátěže muži a ženami. Ostrava: Filozofická fakulta Ostravské univerzity v Ostravě Pidrman, V. (2007). Demence. Praha: Grada Plevová, I., Slowik, R. (2011). Historie ošetřovatelství. In Plevová, I., kol. (2011). Ošetřovatelství I. Praha: Grada Pokorná, A. a kol. (2013). Ošetřovatelství v geriatrii. Praha: Grada Stibalová, (2010). Co je to burnoutsyndrom. Sociální služby, číslo 10/2010, s. 20 Tondl, L. (1999). Hodnocení a hodnoty – Metodologické rozměry hodnocení. Praha: Filosofia

Vágnerová, M. (2014). Současná psychopatologie pro pomáhající profese. Praha: Portál Vágnerová, M. (2008). Psychopatologie pro pomáhající profese. Praha: Portál Venglářová, M. (2007). Problematické situace v péči o seniory. Příručka pro zdravotnické a sociální pracovníky.Praha: Grada Vašina, B. (2009). Základy psychologie a zdraví. Ostrava: Ostravská univerzita v Ostravě. In Wheten D. A., Cameron K. S.: Developing management skils. IMG, London 1984. Zákon o sociálních službách. Zákon č. 108/2006, Sb., v účinném znění ke dni 13. 4. 2015. NADĚJE. (2015). Domov se zvláštním režimem [on - line]. Dostupné dne 13. 4. 2015 z http://www.nadeje.cz/zlin/domov_se_zvlastnim_rezimem1 NADĚJE. (2015). Domov pro seniory [on - line]. Dostupné dne 13. 4. 2015 z http://www.nadeje.cz/zlin/dum_pokojneho_stari_domov_pro_seniory Topinková, E. (2013). Nejčastější potíže seniorů [on - line]. Dostupné dne 13. 4. 2015 z http://www.vfn.cz/priloha/5240069cab5d4/nejcastejsi-potize-senioru.pdf