Kepuasan Pasien Rawat Inap Yang Menggunakan Layanan Asuransi Kesehatan Di Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan
Oleh: Delima Sihol Roito
090903005
ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2014
1 Universitas Sumatera Utara
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Nama : Delima Sihol Roito Nim : 090903005 ABSTRAK Kepuasan Pasien Rawat Inap Yang Menggunakan Layanan Asuransi Kesehatan di Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan Skripsi ini berjudul “Kepuasan Pasien Rawat Inap Yang Menggunakan Layanan Asuransi Kesehatan di Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam MalikMedan”. Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan merupakan salah satu Rumah Sakit yang di medan yang memiliki peserta Asuransi Kesehatan Rawat inap. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kepuasan Pasien Rawat Inap yang menggunakan ASKES dan apa-apa saja pelayanan yang di berikan Rumah Sakit kepada Pasien. Tipe penelitian ini adalah tipe penelitian kualittif dengan cara mengumpulkan data- data dari lapangan dengan cara bertatap muka dan berinteraksi kepada Pasien yang ada di rumah sakit dan teknik mengumpulkan data di lakukan dengan teknik metode Angket dan wawancara sebanyak 20 koesioner dan wawancara dengan pasien di Ruagan Rawat Inap Rindu A dan Rindu B. Dari hasil kuesioner dan wawancara yang di lakukan maka dapat di lihat bahwa kepuasan Pasien Rawai Inap merasa puas dengan Pelayanan yang ada seperti kursi tunggu, tempat sampah, dan lorong yang cukup luas dan jam makan yang teratu setiap harinya, ruagan yang bersi dan rapi, pelayanan kesehatan yang geratis seperti ruang Rawat Inap yang geratis dan obat-obatan yang di tanggung Oleh ASKES. Kata Kunci : Kepuasan, Pelayanan, ASKES.
2 Universitas Sumatera Utara
FACULTY OF SOCIAL AND POLITICAL SCIENCE UNIVERSITY OF NORTH SUMATRA Name : Delima Sihol Roito Nim : 090903005
ABSTRACT The Inpatient Satisfaction Using Health Insurance Services in General Hospital Haji Adam Malik This thesis entitled " The Inpatient Satisfaction UsingHealth Insurance Services at General Hospital Haji Adam Malik " . General Hospital Haji Adam Malik Hospital is one of the participants in the field who has Hospitalization Health Insurance. The purpose of this research is to find out how Inpatient satisfaction that using anything AsKes and any service that is given to the Patient Hospital . This type of research is the type kualittif research by collecting data from the field by way of face to face and interact with the patient is in the hospital and techniques of data gathering is done with the questionnaire and interview techniques method by 20 koesioner and interviews with patients in Ruagan Rawat inpatient Source A and Source B. From the results of questionnaires and interviews are done it can be seen that the Rawai Patient satisfaction Patient satisfaction with existing services such as lounge chairs , bins , and hallways are wide enough and eat the teratu hours every day , ruagan the loc and tidy , service health geratis like space that geratis Inpatient and drugs on the responsibility By Askes .
Keywords : Satisfaction , Services , Askes .
3 Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis katakan kepada Tuhan yang maha kuasa atas selesainya penulisan skripsi ini. Segala puji syukur pada tuhan yang maha kuasa yang telah melakukan kesempurnaan Nikmat dan Rahmat-Nya berupa kesehatan, kekuatan, kesabaran, dan kemudahan, sehingga penulis dapat menyelesaikan masa kuliah di Departemen Ilmu Administerasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara dan menyelesaikan penulis skripsi yang berjudul” Kepuasan Pasien Rawat Inap yang Menggunakan Layanan Asuransi Kesehatan di Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan”. Penulis menyadari bahwa dalam penyelesaian skripsi ini banyak mendapat bantuan dan dukungan baik material maupun moril dari berbagai pihak, oleh karena itudalam kesempatan ini penulis ingin mengantakan banyak terima kasih kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. 2. Drs.M,Husni Thamrin Nasution selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara. 3. Ibu Arlina,SH.,M.Hum selaku dosen pembimbing penulis yang telah bersedia membimbing, meluangkan waktu, tenaga, kesabaran dan memberikan dukungan dalam penyelesaian skripsi ini. 4. Seluruh Staf/pegawai Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan Yang telah membantu saya dalam memberikan masukan dan Inspirasi kepada penulis
4 Universitas Sumatera Utara
5. Kepada kedua Orang tua saya yang telah memberikan semngat dan dukungan yang penuh dalam menyelesaikan skripsi saya, terimah kasih kepada bapakke T. Sitorus dan mamakke R. Batubara. Tanpa kalian aku tidak bisa sampai sekarang ini. 6. Kepada kakak-kakak, Sri adelina, nopa inyani, hesti, yanti pronika. terima kasih banyak atas dukungan dan doa nya selama ini yang kalian berikan kepada aku selama ini sehingga aku dapat menjadi seperti sekarang ini dan adek aku johannes hilman parningaotan, semoga adek aku si pudan ini dapat mengikuti jejak aku untuk meraih pendidikan yang lebih tinggi. 7. Kepada Bapak SM hasian q terimah kasih atas dukungganya dan perhatianya selama ini, walaupun agak sedikit terganggu atas call nya yang sangat membuat kepalaku mau pecah dan itu juga yang membuat aku terbagun dari tidurku. 8. Ketiga temen aku yang unyuk-unyuk, mak Sinta kill Hendayani Lumban Tobing,mak Olivia popai Saragih, dan mak atum muliatun. Kapan kita jadi jalan-jalanya lalap mau pergi tapi ngak jadi-jadi. Aku rindu kalian 9. Seluruh kembang kantil dua, nelly ke, juuk, jefrot, jaka tingkir my lovely, kemodes, sari, ranti, yang seharihan sanggup menggosib makcik. 10. Semua temen satu kos aku, juli arni sipayung, rehulina kaban,walaupun selama ini kita saling selisi paham itu hal yang biasa, karena perselisian itu lah yang membuat aku semakin bersemangat untuk menyelesaikan skripsi ini. Terimah kasih banyak atas bantuanya yang kalian berikan kepada aku, kita selalu berteman rehulina walaupun kamu benci pada aku, tapi aku selalu mengganggap kamu teman terbaik aku.
5 Universitas Sumatera Utara
11. Buat temen magang aku yang dulu perna satu magang sama aku,sinta tobing,olivia,ijun
muliatun,ulfa,rini,
doli
parman,
lorensia,
jaka,benny.kapan lagi kita bisa ngumpul woooowwww. 12. Sahabat-sahabat seperjuanggan aku di Departemen Ilmu Administrasi Negara Stambuk 2009. Semoga kita dapat mengejar cita-cita kita dan terimah kasih setulusnya atas kebersamaan yang selama ini tercipta.
Semoga Tuhan senantiasa memberikan Rahmatnya dan karunianya serta membalas segala kebaikan dengan yang lebih baik lagi.
Sungguh penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memerlukan kritik dan saran yang sifatnyamembagun, untuk itu sangat diharapakan masukanya. Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat kepada semua pihak, terutama bagi kemajuan Ilmu Administrasi Negara kedepanya.
Medan,
Maret 2014
Penulis,
Delima Sihol roito
6 Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI ABSTRAK........................................................................................
i
ABSTRACT......................................................................................
ii
KATA PENGANTAR......................................................................
iii
DAFTAR ISI....................................................................................
vi
DAFTAR TABEL............................................................................
xi
DAFTAR LAMPIRAN....................................................................
xv
DAFTAR GAMBAR.......................................................................
xvi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang...............................................................................
1
1.2 Perumusan Masalah........................................................................
.8
1.3 Tujuan Penelitian............................................................................
9
1.4 Manfaat Penelitian..........................................................................
9
1.5 Kerangka Teori...............................................................................
10
1.5.1. Kepuasan Pasien Rawat Inap..............................................
11
1.5.1.1. Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Layanan Asuransi Kesehatan.............................. 1.5.1.2. Layanan Kesehatan Rawat Inap.......................................
12
1.5.1.3. Pelayanan Rumah Sakit Rawat Inap................................
12
1.5.1.4. Asuransi Kesehatan..........................................................
13
1.5.1.5. Manfaat Asuransi Kesehatan............................................
13
1.5.2.1. Pelayanan Kesehatan..............................................................
11
13
1.5.2.2. Jenis Pelayanan Kesehatan................................................ 15 1.5.2.3. Tujuan Pelayanan Kesehatan............................................
16
7 Universitas Sumatera Utara
1. 5.3.1. Rumah Sakit dan Fungsinya.................................................
18
1.5.3.1. Pengertian Rumah Sakit................................................
18
1.5.3.2. Fungsi Rumah Sakit......................................................
19
1.6. Definisi Konsep............................................................................
19
1.7. Sistematis Penulisan.....................................................................
19
BAB II METODE PENELITIAN 2.1. Bentuk Penelitian..........................................................................
23
2.2. Lokasi Penelitian..........................................................................
23
2.3. Informasi Penelitian.....................................................................
23
2.4. Teknik Pengumpulan Data...........................................................
25
2.4.1. Teknik Pengumpilan Data Primer......................................
25
2.4.2. Teknik Pengumpulan Data Sekunder.................................
26
2.5. Teknik Analisis Data....................................................................
26
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN 3.1 Sejarah RSUP.H Adam Malik Medan.......................................
32
3.2 Visi dan Misi RSUP.H Adam Malik Medan.............................
35
3.3 Moto Pusat Haji Adam Malik Medan........................................
35
3.4 Tugas Pokok dan Fungsi Rumah Sakit.......................................
35
3.5 Lokasi dan Luas gedung RSUP.H Adam Malik Medan.............
36
3.5.1 Lokasi.................................................................................
36
3.5.2 Luas Gedung.......................................................................
36
3.5.3 Gedung Ynag Baru dan Alat- Alat Komunikasi.................
37
3.5.4 Jumlah Ketenagaan ang ada di RSUP.H Adam Malik.......
38
3.6 Fasilitas Pelayanan Medis RSUP.H Adam Malik........................
39
3.6.1 Pelayanan Rawat Jalan................................................
39
8 Universitas Sumatera Utara
3.7 Indikator Pelayanan RSUP. H Adam Malik Medan............
40
3.8 Instalasi Rawat Inap Terpadu A dan B.................................
41
3.8.1 Pelayanan Rawat Inap..................................................
45
3.8.2 Ruang Tempat Tidur Rawat Inap.................................
46
3.8.3 Ruang Rawat Inap Khusus...........................................
46
3.8.4 Cara Pembayaran Biaya Tarif Pasien Rawat Inap........
47
3.8.5 Instalasi Farmasi............................................................
48
3.9 Instalasi Gizi......................................................................... 3.9.1Jumlah Porsi Makanan...............................................
49 49
3.10 Statistik Registrasi Masuk Berdasarkan Wilayah...............
49
3.10.1 Propinsi Riau.............................................................
51
3.10.2 Propinsi Jambi..........................................................
51
3.10.3 Propinsi Bengkulu....................................................
51
3.10.4 Propinsi Kepulauan Riau..........................................
52
3.10.5 Propinsi Sumatera Barat..........................................
52
3.11 Instalasi Laundri...............................................................
53
3.12 Sepuluh Besar Penyakit Instalasi Gawat Darurat............
53
3.13 Sepuluh Besar Penyakit Terbanyak Rawat Inap..............
54
3.14 Pendapatan dan Pengeluaran RSUP.H Adam Malik.......
55
BAB IV PENYAJIAN DATA 4.1 Karakteristik Informan.......................................................
57
4.1.1 Berdasarkan Tingkat Usia.........................................
58
4.1.2 Berdasarkan Jenis Kelamin.......................................
59
4.1.3 Berdasarkan Tingkat Pendidikan.............................
59
4.1.4 Berdasarkan Pekerjaan.........................................
61
9 Universitas Sumatera Utara
BAB V ANALISIS DATA 5.1 Kepuasa Pasien Rawat Inap Yang Menggunakan Layanan ASKES..............................................................
74
5.2 Pelayanan ASKES di RSUP.H Adam Malik Medan Sebagai Pemberi Pelayanan Kesehatan Pada Peserta ASKES 5.3 Hambatan yang Dihadapi yang Menggunakan Layanan ASKES
86 91
BAB VI PENUTUP 6.1 Kesimpulan...............................................................................
93
6.2 Saran........................................................................................
95
DAFTAR PUSTAKA
10 Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL Tabel 1
Jumlah Pasien Rawat Inap yang Telah di Layani Oleh Rindu A Pada Tahun 2012......................................
Tabel 2
Jumlah Pasien Rawat Inap yang Telah dilayani Oleh Rindu A Pada Tahun 2013....................................
Tabel 3
58
Jumlah Pasien Rawat Inap yang Telah di Layani Oleh Rindu B Pada Tahun 2013................................
Tabel 5
57
Jumlah Pasien Rawat Inap yang Telah di Layani Oleh Rindu A dan B Pada Tahun 2012.......................
Tabel 4
56
59
Sepuluh Besar Penyakit Pada Instalasi Gawat Darurat.........................................................................
67
Tabel 6
Sepuluh Besar Penyakit Terbanyak Rawat Inap..........
68
Tabel 7
Pendapatan dan Pengeluaran Rumah Sakit RSUP.H Adam Malik..............................................................
69
Tabel 8
Informan Penelitian..................................................
71
Tabel 9
Identitas Informan Berdasarkan Tingkat Usia..............
72
Tabel 10
Identitas Informan Berdasarkan Jenis Kelamin.............
73
Tabel 11
Identitas Informan Berdasarkan Tingkat Pendidikan.....
74
Tabel 12
Distribusu Jawabab Responden mengenai Kepuasan Seorang Pasien Dalam Pelayanan Rumah Sakit.............
Tabel 13
75
Distribusi Jawaban Mengenai Biaya yang di Bebankan Kepada Pasien Selama Menginap di Rumah Sakit.................................................................
Tabel 14
77
Distribusu Jawabab Responden mengenai Sikap Staf/Pegawai yang Berada di Rumah Sakit Ketika
11 Universitas Sumatera Utara
Pasien Baru Pertama Kali Datang ke Rumah Sakit......... Tabel 15
Distribusu Jawabab Responden mengenai FasilitasFasilitas yang ada di RSUP.H Adam Malik medan........
Tabel 16
78
79
Distribusu Jawabab Responden mengenai Pelayanan Dalam Pengurusan ASKES di RSUP.H Adam Malik Medan...............................................................................
Tabel 17
79
Distribusu Jawabab Responden mengenai Penaganan Medis Dalam Memberikan Bantuan Kepada Pasien Dengan Cepat.....................................................................
Tabel 18
80
Distribusu Jawabab Responden mengenai Kepuasan Pelayanan dan Kebersian yang ada Diruagan Rawat Inap di Rumah Sakit..........................................................
Tabel 19
Distribusu Jawabab Responden mengenai Jam Makan Yang Disediakan Oleh Pihak Rumah Sakit........................
Tabel 20
81
81
Distribusu Jawabab Responden mengenai Kepuasan Dalam Pemakaian Kartu ASKES dan Kepuasan yang Doiberikan Ketika Seorang Pasien Memakai Kartu ASKES di Rumah Sakit....................................................
Tabel 21
Distribusu Jawabab Responden mengenai Sebarapa Seberapa Penting Kartu ASKES.........................................
Tabel 22
82
Distribusu Jawabab Responden mengenai Kepuasan Ruagan Rawat Inap yang Ditempati Oleh Pasien.............
Tabel 23
82
83
Distribusu Jawabab Responden mengenai Tingkat Kecepatan Pelayanan Medis/Dokter Ketika di Butukan..............................................................................
83
12 Universitas Sumatera Utara
Tabel 24
Distribusu Jawabab Responden mengenai Kepuasan Pasien dengan Jumlah Pasien Dalam Satu Ruangan..............
Tabel 25
84
Distribusu Jawabab Responden mengenai Kepuasan Dalam Prosedur Dalam Pembuatan ASKES...........................
85
13 Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 dan 2
Ruagan Rawat Inap di RSUP.H Adam Malik Medan.........................................................
76
Gambar 3
Suasana Rawat Inap yang Cukup Nyaman............
93
Gambar 4
Loket Pegaduan Masyarakat dan Kepuasan Pelanggan...................................................................
94
Gambar 5
Kasir Terpadu Rawat Inap ASKES..........................
96
Gambar 6
Loket ASKES.........................................................
99
Gambar 7
Kartu ASKES..........................................................
100
Gambar 8
Ruagan Rawat Inap..................................................
101
Gambar 9
Lorong Ruangan Rawat Inap...............................
102
Gambar 10
Kotak Suara Pelanggan ASKES..............................
107
14 Universitas Sumatera Utara
GAMBAR BAGAN
Bagan 1
Stuktur Organisasai Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan Peraturan Mentri Kesehatan No. 244/MENKES/PER/III/2008....................
48
15 Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
1. Surat Permahonan Persetujuan Judul Skripsi 2. Surat Pengajuan Judul Skripsi 3. Surat Penunjukan Dosen Pembimbing 4. Undagan Seminar Proposal 5. Jadwal Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi 6. Daftar Hadir Peserta Seminar Proposal 7. Berita Acara Seminar Proposal Rencana Usulan Penelitian 8. Surat Izin Penelitian 9. Surat Keterangan Telah Selesai Melaksanakan Penelitian
16 Universitas Sumatera Utara
