EVALUASI DAN PERANCANGAN PERBAIKAN KUALITAS SISTEM PELAYANAN NASABAH PADA UNIT CUSTOMER SERVICE PT. BANK SYARIAH MANDIRI CABANG MEDAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL (SERVICE QUALITY)
TESIS
Oleh
VINDIE RIZTYA LUBIS 077025010/TI
FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011
Universitas Sumatera Utara
EVALUASI DAN PERANCANGAN PERBAIKAN KUALITAS SISTEM PELAYANAN NASABAH PADA UNIT CUSTOMER SERVICE PT. BANK SYARIAH MANDIRI CABANG MEDAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL (SERVICE QUALITY)
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk memperoleh Gelar Magister Teknik Dalam Program Studi Teknik Industri pada Fakultas Teknik Universitas Sumatera Utara
Oleh VINDIE RIZTYA LUBIS 077025010/TI
FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011
Universitas Sumatera Utara
Telah diuji pada Tanggal : 26 Agustus 2011
PANITIA PENGUJI TESIS Ketua
: Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M.Eng
Anggota
: 1. Ir. Rosnani Ginting, MT 2. Ir. Mangara M. Tambunan, MSc 3. Aulia Ishak, ST, MT 4. Ir. Nazlina, MT
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK Kepuasan nasabah adalah hal pokok yang tidak boleh diabaikan bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa perbankan syariah yang telah memasuki persaingan berskala global. Tantangan yang harus dihadapi oleh PT. Bank syariah Mandiri Cabang Medan adalah dapat berkontribusi dalam pemberdayaan ekonomi umat dan meningkatkan mutu pelayanan untuk memenangkan persaingan dan mempertahankan nasabah melalui sistem perekonomian syariah. PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan adalah sebuah industri jasa yang melayani penghimpunan dana masyarakat dalam bentuk tabungan, deposito, dan lain lain serta memberikan kredit/pembiayaan kepada masyarakat. Dalam operasionalnya, PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan memiliki customer service yang berhubungan langsung dengan nasabah untuk menginformasikan produk-produk bank maupun ketersediaan solusi penyelesaian masalah yang dihadapi oleh konsumen. Nasabah mengharapkan PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan memiliki kualitas pelayanan yang tinggi tetapi dalam kenyataannya, persepsi nasabah tentang kualitas pelayanan PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan tidak seperti harapan nasabah yang akan menimbulkan ketidakpuasan nasabah. Ketidakpuasan tersebut dapat dilihat dari adanya komplain/keluhan nasabah kepada customer service seperti pada waktu pembuatan kartu ATM bernama yang melebihi standar waktu, kegagalan penarikan uang di ATM, kerusakan kartu ATM dan lain-lain. Sistem pelayanan nasabah yang ada pada saat ini belum memuaskan nasabah yang terlihat dari adanya gap antara persepsi dan harapan nasabah. Gap tertinggi berada pada dimensi reliability sebesar -1,23. Dari hasil pemetaan nilai persepsi dan harapan nasabah untuk atribut dari dimensi layanan SERVQUAL diperoleh bahwa waktu pembuatan kartu ATM merupakan atribut dengan prioritas tertinggi untuk diperbaiki. Sistem pelayanan nasabah dalam pembuatan kartu ATM bernama Tabungan BSM secara aktual masih tersentralisasi di kantor pusat PT. Bank Syariah Mandiri di Jakarta. Pada periode April hingga Juni diperoleh 32% keterlambatan dari waktu standarnya yaitu 14 (empat belas) hari kerja. Dengan menggunakan six sigma dilakukan perbaikan dengan tahap-tahap yaitu define, measure, analyze, improve dan control (DMAIC), diperoleh tindakan perbaikan sistem pelayanan nasabah pada penanganan kebutuhan pembuatan kartu ATM bernama dengan menggantikan sistem sentralisasi dari kantor pusat PT. Bank Syariah Mandiri di Jakarta menjadi di Kantor Wilayah (Kanwil) I di Medan. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, SERVQUAL, six sigma.
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT Customer satisfaction is a main factor which cannot be ignored by the company which is active in syariah banking service entering the global competition. The challenge faced by PT. Bank Syariah Mandiri Medan Branch is that it should be able to contribute in empowering the community and to improve its service quality to win the competition and maintain its customers through syariah economic system. PT. Bank Syariah Mandiri Medan Branch is a service industry serving the community fund raising activity in the form savings, deposits and so forth and extend credit/fund to the community. In its operation, PT. Bank Syariah Mandiri Medan Branch has customer service which is directly related to the customers to inform the bank products or the availability of solution to settle the problem faced by consumers. The customers expect PT. Bank Syariah Mandiri Medan Branch to have a high service quality yet, in fact, the perception of the customers about the service quality provided by PT. Bank Syariah Mandiri Medan Branch is different from what expected that can result in dissatisfaction among the customers shown through the complaint expressed by the customers to the customer service including the timeconsuming process of named ATM card making, the failure of withdrawing money from the ATM, the damage of ATM card and so forth. Current customer service system cannot satisfy the customers yet shown from the gap between customers’ perception and expectation. The highest gap is found in the dimension of reliability (- 1.23). From the mapping of perception value and customers’ expectation for the attribute of SERVQUAL dimension known that the making of ATM card is the attribute with highest priority to improve. Customer service system in the making process of named ATM card for BSM Savings is actually still centralized in the home office of PT. Bank Syariah Mandiri in Jakarta. For the period of April to June, it was found out that 32% of the delays were later than its standard time (14 working days). Improvement of phases such as define, measure, analyze, improve and control (DMAIC) using six sigma method will form an action to improve the customer service system in handling the need for the making of named ATM card by relocating the centralized system in the home office of PT. Bank Syariah Mandiri in Jakrta to the Regional Office I in Medan. Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, SERVQUAL, Six Sigma
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman ABSTRAK
..................................................................................................
i
ABSTRACT
..................................................................................................
ii
KATA PENGANTAR ....................................................................................
iii
RIWAYAT HIDUP..........................................................................................
iv
DAFTAR ISI....................................................................................................
v
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
ix
DAFTAR TABEL ...........................................................................................
x
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................
xi
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan.....................................................
1
1.2. Perumusan Masalah ....................................................................
7
1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian ..................................................
8
1.3.1. Tujuan umum ................................................................. 1.3.2. Tujuan khusus ................................................................ 1.3.3. Manfaat penelitian .......................................................... 1.4. Pembatasan Masalah dan Asumsi...............................................
8 8 9 10
1.5. Sistematika Penulisan ................................................................
10
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Bank Syariah ..............................................................................
13
2.2. Kualitas Jasa ...............................................................................
17
Universitas Sumatera Utara
2.2.1. Harapan konsumen terhadap kualitas jasa ..................... 2.2.2. Persepsi pelanggan.......................................................... 2.3. Metode SERVQUAL ..................................................................
18 18 20
2.3.1. Dimensi kualitas pelayanan ............................................ 2.4. Importance Performance Analysis (IPA) ...................................
23 26
2.5. Pengendalian Kualitas Six Sigma Motorola (Motorola`s Six Sigma Quality Control) .................................... 2.5.1. Beberapa istilah dalam konsep Six Sigma Motorola ....................................................... 2.5.2. Konsep six sigma motorola ...........................................
30 34
BAB III KERANGKA KONSEPTUAL .........................................................
36
29
BAB IV METODOLOGI PENELITIAN 4.1. Metode Penelitian ......................................................................
41
4.2. Studi Literatur ............................................................................
44
4.3. Perumusan Masalah dan Tujuan Penelitian ...............................
44
4.4. Pengumpulan Data .....................................................................
44
4.4.1. 4.4.2. 4.4.3. 4.4.4.
Sumber data..................................................................... Metode pengumpulan data .............................................. Instrumen pengumpulan data .......................................... Metode Sampling ............................................................ 4.4.4.1. Penentuan populasi penelitian ........................... 4.4.4.2. Penentuan sampel penelitian ............................. 4.5. Pengolahan Data ........................................................................
44 45 45 49 49 50 51
4.5.1. Pengujian validitas dan reliabilitas kuesioner................. 4.5.1.1. Pengujian validitas kuesioner persepsi dan harapan nasabah ......................................... 4.5.1.2. Pengujian reliabilitas kuesioner persepsi dan harapan nasabah ......................................... 4.5.2. Perhitungan kualitas pelayanan dengan metode SERVQUAL.......................................................
51
53
4.5.2.1. Perhitungan nilai gap dari dimensi-dimensi SERVQUAL .........................
53
51 52
Universitas Sumatera Utara
4.5.2.2. Perhitungan bobot tingkat kepentingan ........... 4.5.2.3. Pemetaan hasil perhitungan SERVQUAL ....... 4.6. Analisis Hasil Pengolahan Data .................................................
53 54 55
4.7. Perancangan Sistem Pelayanan Nasabah ...................................
55
4.8. Kesimpulan dan Saran ...............................................................
56
BAB V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 5.1. Pengumpulan Data ..................................................................... 5.2. Pengolahan Data
57
.................................................................... 57
5.2.1. Pengujian validitas kuesioner.......................................... 5.2.1.1. Pengujian validitas kuesioner data persepsi nasabah ............................................... 5.2.1.2. Pengujian validitas kuesioner data harapan nasabah................................................ 5.2.2. Pengujian reliabilitas....................................................... 5.2.2.1. Pengujian reliabilitas data persepsi nasabah ............................................... 5.2.2.2. Pengujian reliabilitas data harapan nasabah................................................ 5.2.3. Perhitungan kualitas pelayanan dengan metode SERVQUAL....................................................... 5.2.3.1. Perhitungan nilai gap kualitas pelayanan di PT. Bank Syariah Mandiri ........................... 5.2.3.2. Pembobotan tingkat kualitas pelayanan ........... 5.2.4. Pemetaan hasil perhitungan SERVQUAL ...................... BAB VI ANALISIS DAN EVALUASI
57 57 61 63 64 66 68 68 69 70
6.1. Analisis Hasil Pengolahan Data .................................................
88
6.1.1. Analisis hasil pengujian validitas kuesioner ................... 6.1.1.1. Analisis hasil pengujian validitas persepsi nasabah ............................................... 6.1.1.2. Analisis hasil pengujian validitas persepsi nasabah ............................................... 6.1.2. Analisis hasil pengujian validitas kuesioner ................... 6.1.2.1. Analisis hasil pengujian reliabilitas persepsi nasabah ............................................... 6.1.2.2. Analisis hasil pengujian reliabilitas
88 88 88 89 89
Universitas Sumatera Utara
harapan nasabah................................................ 6.1.3. Perhitungan kualitas pelayanan dengan metode SERVQUAL....................................................... 6.1.3.1. Perhitungan nilai gap kualitas pelayanan di PT. Bank Syariah Mandiri ............................ 6.1.3.2. Pembobotan tingkat kualitas pelayanan............ 6.1.3.3. Pemetaan hasil perhitungan SERVQUAL ........ 6.2. Evaluasi Perbaikan dengan Menggunakan Konsep Six Sigma ...................................................................... 6.2.1. Tahap define.................................................................... 6.2.2. Tahap measure ................................................................ 6.2.2.1. Control chart X ................................................ 6.2.2.2. Control chart R ................................................ 6.2.2.3. Perhitungan kapabilitas proses (C p ) ................ 6.2.3. Tahap analyze ................................................................. 6.2.3.1. Pareto diagram ................................................ 6.2.3.2. Fishbone diagram ............................................ 6.2.4. Tahap improve................................................................. 6.2.5. Tahap control ........................................................................ BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN
90 90 90 91 92 94 96 97 99 103 105 108 108 110 113 115
7.1. Kesimpulan ................................................................................ 118 7.2. Saran ........................................................................................... 122 DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 124
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Judul
Halaman
1.1. Sistem Pembuatan Kartu ATM Baru Tabungan BSM .....................
6
2.1. Perceived Service Quality.................................................................
18
2.2. Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi Pelanggan Terhadap Industri Jasa ..................................................................... 2.3. Model Konseptual SERVQUAL ......................................................
19 23
2.4. Importance Performance Matrix ......................................................
27
3.1. Kerangka Konseptual Penelitian ......................................................
38
4.1. Blok Diagram Rancangan Penelitian................................................
42
5.1. Importance Performance Matrix Setiap Atribut Layanan ...............
72
5.2. Importance Performance Matrix Setiap Dimensi Layanan .............
83
6.1. Grafik Pembuatan Kartu ATM Reguler Bernama Periode April – Juni 2011 ................................................................ 6.2. Control Chart X Pembuatan Kartu ATM Reguler Bernama Periode April – Juni 2011 ................................................................ 6.3. Control Chart R Pembuatan Kartu ATM Reguler Bernama Periode April – Juni 2011 ................................................................ 6.4. Pareto Diagram Waktu Pembuatan Kartu ATM ............................ 6.5. Fishbone Diagram Keterlambatan Pembuatan Kartu ATM Reguler Bernama ......................................................... 6.6. Sistem Aktual Pembuatan Kartu ATM Bernama Rekening Baru BSM ........................................................................ 6.7. Sistem Pembuatan Kartu ATM Bernama Usulan.............................
98 102 105 110 111 114 117
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel
Judul
Halaman
1.1. Data Komplain Nasabah pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan Periode April – Juni 2011........................................ 2.1. Defects per Million Opportunities at Various Sigma Levels ..........
7 34
3.1. Faktor Penentu Dimensi SERVQUAL pada Bank Syariah Mandiri ............................................................. 5.1. Perhitungan Uji Validitas Data Persepsi Nasabah ...........................
38 59
5.2. Hasil Pengujian Validitas Data Persepsi Nasabah ...........................
60
5.3. Perhitungan Uji Validitas Data Harapan Nasabah ...........................
62
5.4. Hasil Pengujian Validitas Data Harapan Nasabah ...........................
63
5.5. Rekapitulasi Variansi Atribut Pertanyaan Persepsi Nasabah ..........
65
5.6. Rekapitulasi Variansi Atribut Pertanyaan Harapan Nasabah ..........
67
5.7. Rekapitulasi Perhitungan Gap Kualitas Pelayanan .........................
68
5.8. Rekapitulasi Perhitungan Gap Terbobot Kualitas Pelayanan...........
69
5.9. Rata-rata Tingkat Persepsi dan Tingkat Harapan Setiap Atribut ................................................................................. 5.10. Rata-rata Tingkat Persepsi dan Tingkat Harapan Setiap Dimensi ................................................................................. 6.1. Standar Waktu Penyelesaian Pembuatan Kartu ATM Baru ............
71 96
6.2. Waktu Pembuatan Kartu ATM Reguler Bernama Periode April – Juni 2011 ................................................................ 6.3. Hasil Perhitungan X dan R ..............................................................
97 101
6.4. Pengurutan Jumlah Defects Waktu Pembuatan Kartu ATM ...........
109
6.5. Konsep Perbaikan untuk Lamanya Pembuatan Kartu ATM Bernama .......................................................................
113
70
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No.
Judul
Halaman
1.
Kuesioner Tertutup ...........................................................................
126
2.
Tabulasi Kuesioner Persepsi Nasabah ...............................................
130
3.
Tabulasi Kuesioner Harapan Nasabah ...............................................
131
Universitas Sumatera Utara
