Universitas Sumatera Utara

ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE FUZZY SERVICE QUALITY (Studi Kasus di Jurusan Matematika FMIPA USU)

SKRIPSI

HARIADY TURNIP 090803008

DEPARTEMEN MATEMATIKA FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUA ALAM UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013

Universitas Sumatera Utara


SKRIPSI

Diajukan untuk melengkapi tugas dan memenuhi syarat mencapai gelar Sarjana Sains


DEPARTEMEN MATEMATIKA FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013


PERSETUJUAN

Judul

Kategori Nama Nomor Induk Mahasiswa Program Studi Departemen Fakultas

: Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Dengan Metode Fuzzy Service Quality ( Studi Kasus di Jurusan Matematika FMIPA USU ) : Skripsi : Hariady Turnip : 090803026 : Sarjana (S1) Matematika : Matematika : Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara

Disetujui di Medan, September 2013

Komisi Pembimbing

:

Pembimbing 2,

Pembimbing 1,

Drs. Rosman Siregar, M.Si

Drs. Marihat Situmorang,M.Kom NIP. 19631214 198903 1 001

NIP. 19610107 198601 1 001

Disetujui Oleh Departemen Matematika FMIPA USU Ketua,

Prof. Drs. Tulus,M.Si, Ph.D. NIP.19620901 198803 1 002


PERNYATAAN


SKRIPSI

Saya mengakui bahwa skripsi ini adalah hasil karya sendiri, kecuali beberapa kutipan dan ringkasan yang masing-masing disebutkan sumbernya.

Medan,

September 2013



PENGHARGAAN

Puji dan syukur penulis sampaikan kepada Tuhan Yesus Kristus atas kasih dan penyertaanNya serta kekuatan yang Dia berikan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulis juga mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang turut mendukung dalam penyelesaian skripsi ini: 1. Bapak Drs. Marihat Situmorang, M.Kom dan Bapak Drs. Rosman Siregar, M.Si, sebagai Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan arahan, nasehat, motivasi, dan kepercayaan yang diberikan kepada penulis dalam mengerjakan skripsi ini. 2. Ibu Dra. Normalina Napitupulu, M.Sc dan Bapak Drs. Gim Tarigan, M.Si sebagai Dosen Pembanding yang banyak memberikan saran dan masukan dalam penyelesaian skripsi ini. 3. Bapak Prof. Drs. Tulus, M.Si, Ph.D sebagai Ketua Departemen Matematika dan Ibu Dr. Mardiningsih, M.Si selaku Sekretataris Departemen Matematika FMIPA USU. 4. Seluruh Dosen di Departemen Matematika FMIPA USU atas segala ilmu dan bimbingan yang diberikan kepada penulis selama perkuliahan, serta seluruh Staff Administrasi yang ada di Departemen Matematika FMIPA USU. 5. Terkhusus kedua orang tua Bapak tercinta J. Turnip(+) dan Ibu tercinta T. br. Sipayung atas doa, nasehat, bimbingan dan dukungan moril serta materil, yang menjadi sumber motivasi bagi penulis untuk tetap semangat dalam perkuliahan dan penulisan skripsi ini. 6. Abang dan Kakak: Feber Turnip/br. Simatupang, Anron Turnip/br Sihaloho, Saipul Turnip/br. Sihaloho, Renti Turnip/Sianipar dan Herna Turnip/Purba, serta seluruh keluarga besar Turnip dan Sipayung. 7. Teman KTB Eternity (Kak Imel, Kak Lusi, Sabam, Bernat, Sartika, Rinnasa) dan adik-adikku (Mangapul, Apri, Silvia, Elfriede, Simon) serta Koordinasi MIPA periode 2013 atas doa dan perhatian yang diberikan dalam pengerjaan skripsi ini. 8. Rekan-rekan seperjuangan matematika 2009, senior, alumni matematika, adikadik junior stambuk 2010, stambuk 2011, dan stambuk 2012. Semoga Skripsi ini bermanfaat bagi pembaca. Damai sejahtera dari Tuhan senantiasa menyertai kita semua.

Medan, September 2013

Hariady Turnip



ABSTRAK

Pendidikan sangat penting dan telah menjadi kebutuhan bagi setiap orang. Itulah sebabnya banyak orang melanjutkan pendidikan ke jenjang yang lebih tinggi. Perguruan tinggi merupakan pendidikan tinggi yang mempersiapkan dan memperlengkapi mahasiswa untuk mengembangkan potensi diri sehingga menjadi manusia yang terampil. Setiap mahasiswa tentunya ingin mendapatkan pelayanan pendidikan yang baik dan optimal. Oleh karena itu, perlu dilakukan pengukuran untuk mengetahui puas atau tidaknya mahasiswa terhadap layanan pendidikan yang diberikan oleh pihak universitas. Dalam penelitian ini, metode yang digunakan dalam mengukur tingkat kepuasan pelayanan adalah metode Fuzzy Service Quality yakni untuk mengetahui gap yang terjadi antara layanan yang diterima dan harapan mahasiswa. Hal ini sangat perlu diperhatikan untuk meningkatkan kinerja pelayanan pendidikan di masa yang akan datang. Dari hasil pengolahan data, diperoleh bahwa atribut layanan yang menjadi perhatian utama untuk diperbaiki dan ditingkatkan kualitasnya yaitu pegawai melayani keperluan mahasiswa dengan ramah dan sopan dengan gap (-0,554), semua administrasi dilayani atau dikerjakan dengan cepat dan tepat dengan gap (-0,546), ketersediaan pihak jurusan dalam merespon dan menanggapi keluhan mahasiswa dengan gap (-0,504), kenyamanan ruangan kuliah dengan gap (-0,501), kesabaran pihak jurusan menerima keluhan dengan gap (-0,483), kondisi dan kelengkapan komputer di laboratorium dengan gap (-0,461).

Kata Kunci

: Fuzzy, Service Quality, gap


STUDENT SATISFACTION ANALYSIS OF SERVICE QUALITY USING FUZZY SERVICE QUALITY (Case Studies in the Department of Mathematics FMIPA USU)

ABSTRACT

Education is very important and has become a necessity for everyone. That's why a lot of people continuing education to a higher level.. Higher education is higher education that prepare and equip students to develop human potential to become skilled. Each student will want to get a good education services and optimal. Therefore, measurements were taken to determine whether or not the students satisfied with education services provided by the university. In this study, the method used to measure the satisfaction level of service is a method of Fuzzy Service Quality to determine the gap between reality and expectations of student services. It is very necessary attention to improve the performance of educational services in the future. From the data processing, obtained the services that attribute a major concern for improved and enhanced employee is serving the needs of students with a friendly and courteous with the gap (-0.554), all administrative served or done quickly and precisely with the gap (-0.546), availability of the department in responding to student complaints and responded with the gap (-0.504), lecture room comfort with the gap (-0.501), the department received a complaint patience with the gap (-0.483), the condition and completeness of the computers in the lab with the gap (-0.461)

Keywords

: Fuzzy, Service Quality, gap


DAFTAR ISI

Persetujuan Pernyataan Penghargaan Abstrak Abstract Daftar Isi Daftar Tabel Daftar Gambar Daftar Lampiran BAB 1. Pendahuluan 1.1 Latar Belakang 1.2 Rumusan Masalah 1.3 Batasan Masalah 1.4 Tujuan Penelitian 1.5 Manfaat Penelitian 1.6 Sistematika Penulisan

Halaman ii iii iv v vi vii ix x xi

1 3 3 4 4 4

BAB 2. Landasan Teori 2.1 Pengertian Jasa 2.1.1 Karakteristik Jasa 2.1.2 Klasifikasi Jasa 2.2 Kepuasan Pelanggan 2.3 Kualitas 2.3.1 Model Kualitas Layanan 2.3.2 Dimensi Kualitas Layanan 2.4 Uji Validitas 2.5 Uji Realibilitas 2.6 Service Quality 2.7 Teori Fuzzy 2.8 Fungsi Keanggotaan 2.9 Fuzzyfikasi dan Defuzzyfikasi

6 6 7 8 9 10 10 11 12 13 14 17 20

BAB 3. Metodologi Penelitian 3.1 Objek Penelitian 3.2 Identifikasi Masalah 3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi 3.3.2 Sampel 3.4 Teknik Pengumpulan Data 3.4.1 Studi Lapangan

22 22 22 22 23 26 26


3.4.2 Studi Pustaka 3.5 Kuisioner 3.6 Teknik Pengolahan Data 3.7 Kerangka Penelitian

26 26 29 32

BAB 4. Pembahasan 4.1 Pengolahan Data 4.1.1 Uji Validitas Data 4.1.2 Uji Reliabilitas Data 4.1.3 Pengolahan Fuzzy Service Quality 4.1.4 Perhitungan Nilai Gap Service Quality per Atribut 4.1.5 Perhitungan Nilai Gap Service Quality per Dimensi 4.2 Analisis Hasil Pengolahan Data 4.2.1 Analisis terhadap Perhitungan Nilai Kenyataan/ Kinerja Layanan 4.2.2 Analisis terhadap Perhitungan Nilai Harapan Layanan 4.2.3 Analisis terhadap Perhitungan Nilai Gap Service Quality per Atribut antara Kinerja dan Harapan Layanan 4.2.4 Analisis terhadap Perhitungan Nilai Gap Service Quality per Dimensi antara Kinerja dan Harapan Layanan

33 33 36 36 42 44 45 45 45 46 47

BAB 5. Kesimpulan dan Saran 5.1 Kesimpulan 5.2 Saran

48 48

Daftar Pustaka

49

Lampiran

50


DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 3.1. Jumlah Mahasiswa Jurusan Matematika FMIPA USU Per- Agustus 2013 23 Tabel 3.2 Sampel Penelitian Mahasiswa Jurusan Matematika 25 Tabel 4.1 Uji Validitas Data Kinerja / Kenyataan 34 Tabel 4.2 Uji Validitas Data Harapan 35 Tabel 4.3 Fuzzyfikasi dan Defuzzykasi Kinerja/ Kenyataan Layanan 39 Tabel 4.4 Fuzzyfikasi dan Defuzzykasi Harapan Layanan 41 Tabel 4.5 Nilai Gap Service Quality per Atribut antara Kinerja dan Harapan 43 Tabel 4.6 Nilai Gap Service Quality per Dimensi antara Kinerja dan Harapan 44 Tabel 4.7 Nilai Gap Servqual Terbesar per Atribut 46


DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Representasi Linier Naik Gambar 2.2. Representasi Linier Turun Gambar 2.3. Representasi Kurva Segitiga Gambar 2.4. Representasi Kurva Trapesium Gambar 2.5. Daerah Bahu pada Variabel Temperatur Gambar 3.1. Variabel Linguistik Harapan Gambar 3.2. Kerangka Penelitian Gambar 4.1. Fungsi Keanggotaan Variabel Linguistik Kinerja Gambar 4.2. Fungsi Keanggotaan Variabel Linguistik Harapan

Halaman 17 18 18 19 20 30 32 36 37


DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4 Lampiran 5

Halaman Kuisioner Penelitian 50 Uji Validitas dan Reliabilitas Data Kenyataan Layanan 58 Uji Validitas dan Reliabilitas Data Harapan Layanan 59 Rekapitulasi Jawaban Kenyataan Layanan 60 Rekapitulasi Jawaban Harapan Layanan 61


Universitas Sumatera Utara

Recommend Documents