Universitas Sumatera Utara

Tabel 5.13. Prioritas Peningkatan Kerja Berdasarkan Tingkat Kesesuaian terhadap Pelayanan kesehatan oleh dokter di Medan tahun 2014. Tingkat No. Faktor – faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Kesesuaian 1 Kerapihan pakaian 74,30% 2 Kebersihan pakaian 74,10% 3 Kebersihan wajah 71,90% 4 Kebersihan badan 74,00% 5 Kerapihan rambut 70,30% 6 Penampilan raut wajah saat bertemu pasien 69,70% 7 Intonasi suara 75,90% 8 Ketelitian dokter dalam memeriksa pasien 63,60% 9 Informasi dokter tentang ramalannya terhadap kesembuhan pasien 68,10% 10 Adanya keterangan setiap prosedur pengobatan 68,60% 11 Kecekatan pelayanan 64,60% 12 Kelengkapan informasi tentang diagnosa penyakit 70,80% 13 Kemampuan komunikasi 67,60% 14 Informasi tentang alternatif pengobatan 61,10% 15 Kesesuaian jadwal kedatangan dokter 55,70% 16 Usaha dokter dalam menanggapi keluhan pasien 59,70% 17 Kesegeraan dokter merespon keluhan 65,70% 18 Kesediaan dokter membantu kesulitan pasien 63,40% 19 Adanya pengawasan dokter diluar jadwal prakteknya 56,40% 20 Pengetahuan medis dokter yang meyakinkan 73,80% 21 Keterampilan dokter yang meyakinkan 70,60% 22 Ketersediaan waktu konsultasi 63,70% 23 Sikap dokter saat menangani pasien 81,10% 24 Sikap dokter yang dapat dipercaya 75,30% 25 Kehati‐hatian dokter saat memeriksa pasien 67,80% 26 Perhatian dokter 73,15% 27 Keramahan pelayanan 68,09% 28 Sikap tidak membeda‐bedakan pasien 58,30% 29 Sikap mampu menghibur pasien 61,20% 30 Pemahaman dokter terhadap kebutuhan pasien 66,00% 31 Menyampaikan kondisi pasien dengan hati‐hati 72,00%

Universitas Sumatera Utara

Tabel 5.14. Tingkat Kesesuaian pada Masing-masing Dimensi Pelayanan Dokter dan Faktor-faktor yang Mewakilinya terhadap pelayanan dokter di Medan No

Dimensi

Code

Faktor‐faktor yang mewakili

Tingkat Kepuasan Masing‐

Tingkat Kesesuaian

1

2

3

4

5

Tampilan Tangibles)

Aspek Kehandalan Reliability)

Aspek Ketanggapan Responsiveness)

Aspek Keyakinan Assurance)

Aspek Empati Empathy)

1

Kerapihan pakaian

74,30

2

Kebersihan pakaian

74,10

3

Kebersihan wajah

71,90

4

Kebersihan badan

74,00

5

Kerapihan rambut

70,30

6

Penampilan raut wajah saat bertemu pasien

69,70

7

Intonasi suara

75,90

8

Ketelitian dokter dalam memeriksa pasien

63,60

9

Informasi dokter tentang ramalannya terhadap kesembuhan pasien

68,10

10

Adanya keterangan dokter atas setiap prosedur pengobatan

68,60

11

Kecekatan pelayanan dokter

64,60

12

Kelengkapan informasi diagnosa penyakit kepada pasien

70,80

13

Kemampuan komunikasi

67,60

14

Informasi tentang alternatif pengobatan

61,10

15

Kesesuaian waktu kedatangan dokter dengan jadwal yang dijanjikan

55,70

16

Usaha dokter dalam menanggapi keluhan pasien

59,70

17

Kesegeraan dokter menanggapi keluhan pasien

65,70

18

Kesediaan dokter membantu kesulitan pasien

63,40

19

Adanya pengawasan dokter terhadap kondisi pasien diluar jadwal praktek

56,40

20

Pengetahuan medis dokter yang meyakinkan

73,80

21

Keterampilan dokter yang meyakinkan

70,60

22

Ketersediaan waktu konsultasi

63,70

23

Sikap dokter saat menangani pasien

81,10

24

Sikap dokter yand dapat dipercaya

75,30

25

Kehati‐hatian dokter saat memeriksa pasien

67,80

26

Perhatian dokter kepada pasien

73,15

27

Keramahan pelayanan dokter

68,09

28

Sikap tidak membeda‐bedakan pasien

58,30

29

Sikap dokter yang mampu menghibur pasien

61,20

30

Pemahaman dokter terhadap kebutuhan pasien

66,00

31

Menyampaikan kondisi pasien dengan hati‐hati

72,00

Rata – rata Tingkat Kepuasan Seluruh Dimensi

72,60

65,00

60,60

72,10

65,30

67,77


DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : IRNANDA WARDA RIZKI Tempat/Tanggal Lahir : Semarang, 14 Juli 1994 Jenis Kelamin : Perempuan Agama : Islam Kewarganegaraan : Indonesia Alamat : Jl. Sei Bengawan no. 45, Medan Riwayat Pendidikan : 1. TK Nurul Azizi Komp. Villa Palem Kencana (1998-1999) 2. SD IKAL Medan Helvetia (1999-2005) 3. SMP Negeri 1 Medan (2005-2008) 4. SMA Negeri 1 Medan (2008-2011) 5. Fakultas Kedokteran USU (2011-sekarang) Riwayat Pelatihan Riwayat Organisasi

::-


LEMBAR PERSETUJUAN KESEDIAN RESPONDEN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini : Nama

:

Umur

:

Alamat

:

No. Telp/Hp :

Telah mendapatkan keterangan dari peneliti bahwa saya akan diminta untuk menjadi responden dalam penelitian yang berjudul “Gambaran Kepuasan masyarakat Kec. Medan Baru terhadap Pelayanan Kesehatan oleh Dokter di Medan”. Adapun dalam penelitian ini responden diminta untuk menjawab seluruh pertanyaan yang telah disediakan. Saya menyadari manfaat penelitian ini dan saya menyatakan bersedia ikut serta dalam penelitian ini sebagai responden tanpa ada paksaan dari pihak manapun

Medan,

Peneliti

(Irnanda Warda Rizki)

Oktober 2014

Responden

(

)



KUESIONER PENELITIAN

GAMBARAN KEPUASAN MASYARAKAT KECAMATAN MEDAN BARU TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN OLEH DOKTER DI MEDAN KARAKTERISTIK RESPONDEN Nama

:

Alamat

:

Kelurahan

:

Kecamatan :

1. Umur

:

2. Jenis Kelamin

:

3. Pendidikan

:

A. Tidak sekolah / tidak lulus SD B. SD atau sederajat C. SMP atau sederajat D. SMA atau sederajat E. Lulus Akademi / D3 F. Lulus Universitas 4. Pekerjaan : A. PNS B. Pegawai Swasta C. Wiraswasta D. Buruh E. Pelajar F. Ibu Rumah Tangga


Faktor – faktor dimensi Layanan Kesehatan oleh Dokter di Medan

Dimensi Tangibles

1. Bagaimana kerapihan pakaian dokter di Medan?

PERSEPSI

HARAPAN a. Berpakaian bebas (boleh menggunakan kaos) b. Berkemeja dan tidak kusut c. Berkemeja dan memakai jas putih dokter (seragam)

2. Bagaimana kebersihan pakaian dokter di Medan? a. Tidak masalah dengan sedikit noda pada pakaian b. Tanpa noda pada pakaian c. Stelan pakaian seperti selalu baru (sangat bersih)

3. Bagaimana kebersihan wajah dokter di Medan? a. Awut-awutan b. Cukup bersih c. Sangat bersih

4. Bagaimana kebersihan badan dokter di Medan? a. Kurang bersih dan bau badan b. Bersih c. Bersih dan wangi

5. Bagaimana kerapihan rambut dokter di Medan? a. Acak-acakan b. Disisir rapi c. Rapi dan menarik


6. Bagaimana penampilan raut wajah dokter saat bertemu pasien?

PERSEPSI

HARAPAN a. Ekspresi angkuh atau tidak bersahabat; b. Ekspresi biasa-biasa saja; c. Berseri-seri (tersenyum)

7. Bagaimana intonasi suara dokter saat bertemu pasien? a. Nada keras dan tidak enak didengar b. Biasa-biasa saja c. Nada suara halus dan enak didengar

Dimensi Reliability 8. Bagaimana ketelitian dokter di Medan saat memeriksa pasien? a. Dokter hanya menanyakan keluhan pasien b. Selain menanyakan keluhan, dokter juga memeriksa kondisi pasien c. Menanyakan keluhan pasien, memeriksa pasien dengan peralatan medisnya dan menganjurkan pemeriksaan medis lainnya yang diperlukan pasien (cek lab, dll)

9. Bagaimana pemberian informasi dokter tentang prediksinya terhadap kesembuhan pasien? a. Dokter tidak pernah menginformasikan ramalan kesembuhan pasien b. Dokter jarang menginformasikan ramalan kesembuhan pasien c. Dokter selalu menginformasikan pasien akan ramalan kesembuhannya


10. Adakah keterangan dokter atas setiap prosedur pengobatan? a. Dokter tidak pernah menerangkan setiap

PERSEPSI

HARAPAN tindakan / prosedur pengobatan b. Dokter menerangkan tapi tidak dimengerti oleh pasien c. Dokter selalu menerangkan dengan jelas dan lengkap

11. Bagaimana kecekatan pelayanand okter di Medan? a. Dokter melayani pasien sangat bertele-tele b. Pelayanan dokter yang masih lamban atau kurang cekatan c. Dokter sangat cekatan dalam melayani pasien

12. Bagaimana kelengkapan informasi dokter terhadap diagnose pasien? a. Doktert idak menyebutkan nama penyakit yang diderita pasien b. Dokter hanya menyebutkan nama penyakit c. Dokter menjelaskan diagnose penyakit kepada pasien dengan lengkap

13. Bagaimana kemampuan komunikasi dokter di Medan? a. Dokter tidak mampu menjelaskan dengan baik dan tidak ada kesempatan pasien untuk bertanya b. Dokter menjelaskan namun tidak mudah dimengerti sehingga perlu pengulangan penjelasan informasi c. Dokter sangat jelas dalam memberikan informasi dan


komunikasi terjalin dua arah 14. Bagaimana informasi dokter tentang alternative pengobatan? a. Dokter tidak pernah menginformasikan

PERSEPSI

HARAPAN alternative pengobatan b. Dokter hanya menyebutkan alternatif pengobatan yang ada c. Dokter menginformasikan alternative pengobatan secara lengkap dan jelas

15. Bagaimana kesesuaian waktu kedatangan dokter dengan jadwal yang sudah dijanjikan? a. Dokter selalu dating tidak sesuai jadwal sehingga pasien harus menunggu terlalu lama b. Dokter dating tepat waktu sesekali c. Dokter selalu dating tepat waktu

Dimensi Responsiveness 16. Bagaimana usaha dokter dalam menanggapi pasien? a.Dokter mendengarkan keluhan pasien b. Dokter segera mendengarkan keluhan pasien dengan penuh perhatian c. Dokter segera mendengarkan dan mengomentari atau mengambil tindakan terhadap keluhan pasien

17. Bagaimana kesegeraan dokter merespon keluhan pasien? a. Dokter sangat lamban dalam merespon keluhan pasien b. Dokter masih agak lamban merespon keluhan c. Dokter sangat segera merespon keluhan pasien


18. Bagaimana kesedian dokter membantu kesulitan pasien? PERSEPSI HARAPAN a. Dokter bersikap acuh tak acuh terhadap kesulitan pasien b. Dokter membantu bila diminta c. Dokter segera memberikan bantuan tanpa diminta pasien

19. Adakah pengawasan dokter terhadap kondisi pasien diluar jadwal prakteknya? a. Dokter tidak pernah mengontrol kondisi pasien diluar jadwal prakteknya b. Dokter hanya sesekali untuk mengontrol pasien diluar jadwal prakteknya c. Dokter rutin mengontrol keadaan pasien

Dimensi Assurance 20. Bagaimana pengetahuan medis dokter yang meyakinkan pasien? a. Dokter tidak mampu menjawab setiap pertanyaan pasien b. Dokter masih ragu – ragu menjawab pertanyaan pasien c. Dokter selalu mampu menjawab setiap pertanyaan pasien

21. Bagaimana keterampilan dokter yang meyakinkan pasien? a. Dokter selalu tidak yakin setiap mengambil tindakan terhadap pasien b. Dokter terkadang masih ragu-ragu dalam mengambil tindakan c. Dokter selalu yakin setiap mengambil tindakan terhadap pasien 22. Bagaimana ketersediaan waktu dokter untuk konsultasi? a. Dokter sangat tergesa-gesa saat memeriksa pasien sehingga tidak ada waktu untuk konsultasi b. Dokter meluangkan waktu berkonsultasi bila diminta c. Dokter selalu menyediakan waktu untuk berkonsultasi


tanpa dimintas ampai pasien merasa puas 23. Bagaimana sikap dokter saat menangani pasien?

PERSEPSI

HARAPAN a. Dokter sangat tidak sopan (kasar) b. Dokter kurang sopan c. Dokter sangat sopan

24. Bagaimana sikap dokter yang dapat dipercaya pasien? a. Dokter sama sekali tidak bias menjaga rahasia pasien b. Dokter dapat menyimpan rahasia bila diminta c. Dokter selalu menjaga hal-hal yang patut dirahasiakan atau dapat dipercaya

25. Bagaimana kehati-hatian dokter saat memeriksa? a. Dokter sangat ceroboh b. Cukup hati-hati c. Sangat hati-hati tanpa pernah sedikitpun membahayakan pasien

Dimensi Emphaty 26. Bagaimana perhatian dokter kepada pasien? a. Dokter bersikap tidak peduli b. Dokter cukup memperhatikan pasien c. Dokter sangat perhatian kepada pasien

27. Bagaimana keramahan pelayanan dokter? a. Dokter memperlakukan pasien dengan sangat tidak ramah b. Dokter cukup ramah c. Dokter sangat ramah kepada pasien


28. Bagaimana sikap dokter dalam membeda-bedakan pasien?

PERSEPSI

HARAPAN a. Dokter memberikan pelayanan khusus kepada pasien yang berasal dari status tertentu b. Dokter cukup adil dalam memperlakukan setiap pasien c. Dokter melayani setiap pasien tanpa membeda-bedakan status pasien (sangat adil)

29. Bagaimana sikap dokter yang mampu menghibur pasien? a. Dokter bersikap kaku dan tidak humoris b. Dokter cukup humoris c. Dokter sangat humoris dan selalu mampu menghibur pasien

30. Bagaimana pemahaman dokter terhadap kebutuhan pasien? a. Dokter sangat tidak paham akan hal yang menjadi kebutuhan pasien b. Dokter dapat memahami kebutuhan pasien bila diberitahu c. Dokter sangat mampu memahami kebutuhan pasien tanpa diberitahu lebih dulu

31. Bagaimana penyampaian dokter tentang kondisi pasien? a. Dokter menyampaikan kondisi pasien dengan tidak mempertimbangkan kondisi psikis pasien dan disampaikan kepada selain keluarga pasien b. Dokter menyampaikan kondisi pasien hanya kepada keluarga atau kepada orang yang berhak c. Dokter sangat hati – hati dalam menyampaikan kondisi pasien dengan mempertimbangkan kondisi psikis pasien dan kepada orang – orang yang berhak












Universitas Sumatera Utara

Recommend Documents