UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Program Ganda SISTEM INFORMASI – TEKNIK INDUSTRI Skripsi Sarjana Program Ganda Semester Ganjil 2006/2007
PENGUKURAN DAN PERANCANGAN SISTEM INFORMASI KEPUASAAN PELANGGAN PADA BENGKEL JNS BODY REPAIR SPECIALIST Budianto Sudja NIM : 0600661141 Abstrak Di masa era globalisasi ini, persaingan dalam dunia industri menjadi sangat ketat. PT JNS Jaya Motor adalah perusahaan yang bergerak di bidang jasa perbaikan body mobil dan bekerja sama dengan banyak perusahaan asuransi mobil yang ada di Jakarta. Hal yang paling menentukan kelangsungan bisnis atau industri jasa adalah kepuasaan pelanggannya. Untuk itu perusahaan harus mengetahui secara pasti atribut atau dimensi kualitas pelayanan yang sudah memuaskan dan yang belum sesuai dengan keinginan pelanggan. Dalam penilaian jasa maka ada lima dimensi mutu pelayanan yang ada dalam model ServQual(Service Quality) yaitu dimensi keandalan, dimensi berwujud, dimensi keresponsifan, dimensi keyakinan, dan dimensi empati. Untuk mengetahui harapan (tingkat kepentingan) dan persepsi (tingkat kepuasaan) dari pelanggan maka dibuat kuesioner yang memiliki atribut pertanyaan yang disesuaikan dengan dimensi kualitas pelayanan tadi. Dengan mengetahui tingkat harapan dan kepuasaan dari pelanggan, maka diharapkan perusahaan akan memperbaiki kinerja yang kurang memuaskan pelanggannya seperti proses administrasi yang cepat, dan waktu perbaikan yang cepat. Dengan begitu pelanggan dapat terus percaya kepada perusahaan dan menjadi pelanggan yang setia bagi perusahaan. Untuk mendukung sistem ini, maka perlu dirancang suatu model sistem informasi untuk membantu proses pengukuran kepuasaan pelanggan. Analisa dan perancangan sistem dilakukan dengan menggunakan konsep Object Oriented Analysis and Design (OOA&D) digambarkan dengan diagram Unified Modelling Language (UML). Kata Kunci : Kepuasaan, Dimensi Kualitas, ServQual(Service Quality), Object Oriented Analysis and Design (OOA&D), Unified Modelling Language(UML)
iv
KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, yang telah melimpahkan berkat kasih dan rahmat-Nya sehingga pembuatan skripsi berjudul “Pengukuran dan Perancangan Sistem Informasi Kepuasaan Pelanggan pada Bengkel JNS Body Repair Specialist.” ini dapat diselesaikan dengan baik dan tepat pada waktunya. Skripsi ini ditulis sebagai persyaratan dalam menyelesaikan program studi Strata 1 di Universitas Bina Nusantara. Atas bantuan dan dukungan moral yang telah diberikan oleh berbagai pihak selama proses penulisan skripsi ini, maka perkenankanlah penulis untuk menyampaikan banyak terima kasih kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Gerardus Polla, M. App. Sc selaku Rektor Universitas Bina Nusantara. 2. Bapak Iman H. Kartowisastro, Ph.D selaku Dekan Fakultas Teknik. 3. Bapak Ir. Sablin Yusuf, M.Sc., M.Comp.Sc selaku Dekan Fakultas Ilmu Komputer. 4. Bapak Ir. Gunawarman Hartono, M.Eng selaku Ketua Jurusan Teknik Industri. 5. Bapak Siswono, S.Kom., MM selaku Ketua Jurusan Sistem Informasi. 6. Bapak Bachtiar S.Abbas Ph.D dan Bapak Hudiarto, Ir., MM selaku dosen pembimbing yang telah dengan sabar membimbing penulis dalam menyelesaikan penyusunan skripsi ini. 7. Bapak Budi Aribowo, S.T., M.Si. selaku Koordinator Mata Kuliah Program Ganda. 8. Bapak Jepy Susanto selaku Workshop Head di PT. JNS Jaya Motor yang telah membantu penulis dalam mengumpulkan data dan informasi selama melakukan survei di perusahaan. 9. Bapak Yakub Muliady dan keluarga besar GPJ yang memberikan dukungan. 10. Orang tua dan keluarga penulis yang telah memberikan dukungan moril dan materiil. 11. Henry C.S., Dendy, Adrian, Wilianto, Hans, Fajar, Junliana, Linda, PAX Class dan kakak kelas, serta seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan penyusunan skripsi ini. Penulis telah berusaha sebaik mungkin dalam menyelesaikan skripsi ini dan dengan segala kerendahan hati penulis sangat menerima dan menghargai saran dan kritik dari pembaca untuk penyempurnaan skripsi ini. Akhir kata, penulis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca, pihak-pihak yang membutuhkan dan sebagai salah satu sumbangsih pada almamater dalam pengembangan ilmu pengetahuan. Jakarta, Januari 2007 Penyusun, Budianto Sudja 0600661141
v
DAFTAR ISI Halaman Halaman Judul Luar
i
Halaman Judul Dalam
ii
Halaman Pengesahan Softcover
iii
ABSTRAK
iv
KATA PENGANTAR
v
DAFTAR ISI
vi
DAFTAR TABEL
x
DAFTAR GAMBAR
xv
DAFTAR DIAGRAM
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
xviii
BAB 1
BAB 2
BAB 3
PENDAHULUAN
1
1.1
Latar Belakang
1
1.2
Perumusan Masalah
2
1.3 Ruang Lingkup
3
1.4
3
Tujuan dan Manfaat
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
4
2.1
Sejarah Perusahaan
4
2.2
Struktur Organisasi
4
2.3
Pembagian Tugas dan Tanggung Jawab
5
LANDASAN TEORI
9
3.1
Kualitas Pelayanan
9
3.1.1 Pengertian Kualitas
9
3.1.2 Pengertian Jasa/Pelayanan
9
3.1.3 Pengertian Kualitas Pelayanan
11
3.1.4 Dimensi Mutu Pelayanan
12
3.1.5 Metode Penentuan Kebutuhan Pelanggan atau Dimensi
13
Mutu
vi
3.1.5.1 Metode Pendekatan Pengembangan Dimensi
14
Mutu 3.1.5.2 Metode Pendekatan Insiden Kritis
15
3.1.6 Kesenjangan Mutu Pelayanan
16
Kepuasaan Konsumen
18
3.2.1 Pengertian Kepuasaan Konsumen
18
3.2.2 Metode Pengukuran Kepuasaan Konsumen
19
3.3
Analisa Tingkat Kepentingan dan Kepuasaan Pelanggan
21
3.4
Teknik Pengumpulan Data
25
3.4.1 Wawancara
25
3.4.2 Kuesioner
26
3.4.3 Observasi
27
3.5
Tingkat Pengukuran Data
27
3.6
Sistem Informasi
28
3.6.1 Pengertian Sistem
28
3.6.2 Pengertian Informasi
29
3.6.3 Pengertian Sistem Informasi
30
Analisis dan Perancangan Sistem Berorientasi Objek
31
3.7.1 Konsep Dasar Orientasi Objek
31
3.7.2 Konsep Encapsulation, Inheritance, dan Polymorphism
32
3.2
3.7
3.7.2.1 Encapsulation
32
3.7.2.2 Inheritance
32
3.7.2.3 Polymorphism
32
3.7.3 Analisis dan Perancangan Berorientasi Objek
33
3.7.4 Tahapan Analisis dan Perancangan Berorientasi Objek
33
3.7.5 Unified Modelling Language
46
3.7.6
47
Diagram Dalam Analisis dan Perancangan Berorientasi Objek
BAB 4
METODOLOGI PENELITIAN
54
4.1
Observasi Lapangan
56
4.2
Identifikasi Masalah
56
vii
BAB 5
4.3
Tinjauan Pustaka
56
4.4
Teknik Pengumpulan Data
56
4.5
Penyusunan Kuesioner
57
4.6
Uji Validitas
59
4.7
Uji Reliabilitas
61
4.8
Identifikasi Sampel Penelitian
61
4.9
Pengolahan Data
62
4.10 Analisa Hasil Pengolahan Data
65
4.11 Perancangan dan Pembuatan Aplikasi
65
4.12 Kesimpulan
66
HASIL DAN PEMBAHASAN
67
5.1
Hasil Pengumpulan Data
67
5.1.1 Uji Validitas
68
5.1.2 Uji Reliabilitas
69
5.1.3 Dimensi Keandalan (Reliability)
71
5.1.4 Dimensi Berwujud (Tangibles)
75
5.1.5 Dimensi Keresponsifan (Responsiveness)
77
5.1.6 Dimensi Keyakinan (Assurance)
79
5.1.7 Dimensi Empati (Emphaty)
81
Analisis Data dan Pembahasan
83
5.2.1 Analisis Dimensi Keandalan (Reliability)
83
5.2.2 Analisis Dimensi Berwujud (Tangibles)
88
5.2.3 Analisis Dimensi Keresponsifan (Responsiveness)
91
5.2.4 Analisis Dimensi Keyakinan (Assurance)
93
5.2.5 Analisis Dimensi Empati (Emphaty)
97
5.2.6 Nilai Rata-rata dari Determinan Kualitas Jasa
99
5.2.7 Diagram Kartesius atau Importance Performance Chart
103
5.3
Analisis dan Pembahasan Sistem Berjalan
109
5.4
Analisa dan Perancangan Sistem Informasi dengan Metode
110
5.2
UML 5.4.1 Rich Picture
110
viii
5.4.2 Problem Domain 5.4.2.1 Class Diagram
111
5.4.2.2 Statechart Diagram
113
5.4.3 Aplication Domain
114
5.4.3.1 Use Case Diagram
114
5.4.3.2 Function List
118
5.4.3.3 Sequence Diagram
119
5.4.3.4 Navigation Diagram
121
5.4.3.5 Rancangan Layar
122
5.4.4 Architectural Design
BAB 6
111
128
5.4.4.1 Component Diagram
128
5.4.4.2 Deployment Diagram
129
5.4.4.3 Revised Class Diagram
130
5.5
Technical Platform
131
5.6
Jadwal Implementasi
132
KESIMPULAN DAN SARAN
133
6.1
Kesimpulan
133
6.2
Saran
135
DAFTAR PUSTAKA
136
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
137
LAMPIRAN
138
FOTOCOPY SURAT SURVEI
152
FOTOCOPY KMK
153
ix
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 5.1
Uji Validitas Variabel Terhadap Tingkat Kepentingan
68
Tabel 5.2
Uji Validitas Variabel Terhadap Tingkat Kepuasaan
69
Tabel 5.3.1A
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Ketepatan Waktu
72
Penyelesaian Perbaikan Tabel 5.3.1B
Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Ketepatan Waktu
72
Penyelesaian Perbaikan Tabel 5.3.2A
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Administrasi Layanan
72
Perbaikan Mobil Yang Sederhana Tabel 5.3.2B
Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Administrasi Layanan
72
Perbaikan Mobil Yang Sederhana Tabel 5.3.3A
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Proses Administrasi
73
Layanan Perbaikan Mobil Yang Cepat Tabel 5.3.3B
Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Proses Administrasi
73
Layanan Perbaikan Mobil Yang Cepat Tabel 5.3.4A
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Hasil Akhir Perbaikan
74
Mobil Sesuai Dengan Permintaan Pelanggan Tabel 5.3.4B
Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Hasil Akhir Perbaikan
74
Mobil Sesuai Dengan Permintaan Pelanggan Tabel 5.3.5A
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Waktu Dari Proses
74
Perbaikan Mobil Yang Cepat Tabel 5.3.5B
Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Waktu Dari Proses
75
Perbaikan Mobil Yang Cepat Tabel 5.3.6A
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kebersihan Dari Mobil
75
Pelanggan Pada Saat Pengiriman Tabel 5.3.6B
Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Kebersihan Dari Mobil
75
Pelanggan Pada Saat Pengiriman Tabel 5.3.7A
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kualitas Dari Hasil Perbaikan Mobil
x
76
Tabel 5.3.7B
Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Kualitas Dari Hasil
76
Perbaikan Mobil Tabel 5.3.8A
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kebersihan Dari Area
77
Pelanggan di Bengkel Tabel 5.3.8B
Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Kebersihan Dari Area
77
Pelanggan di Bengkel Tabel 5.3.9A
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kesediaan Staff
78
Bengkel Untuk Membantu Menjelaskan Bila Pelanggan Bertanya Tabel 5.3.9B
Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Kesediaan Staff Bengkel
78
Untuk Membantu Menjelaskan Bila Pelanggan Bertanya Tabel 5.3.10A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kemampuan Pihak
78
Bengkel Cepat Tanggap Terhadap Keluhan Yang Disampaikan Pelanggan Tabel 5.3.10B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Kemampuan Pihak
79
Bengkel Cepat Tanggap Terhadap Keluhan Yang Disampaikan Pelanggan Tabel 5.3.11A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Pelayanan Yang Sopan
79
dan Ramah Dari Staff Bengkel Tabel 5.3.11B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Pelayanan Yang Sopan
79
dan Ramah Dari Staff Bengkel Tabel 5.3.12A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Pengetahuan dan
80
Kecakapan Staff Bengkel Dalam Menjawab Pertanyaan Pelanggan Tabel 5.3.12B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Pengetahuan dan
80
Kecakapan Staff Bengkel Dalam Menjawab Pertanyaan Pelanggan Tabel 5.3.13A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kemudahan Pelanggan
81
Mendapatkan Informasi Mengenai Status Mobil Selama Perbaikan Tabel 5.3.13B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Kemudahan Pelanggan
81
Mendapatkan Informasi Mengenai Status Mobil Selama Perbaikan Tabel 5.3.14A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Tingkat Dimana Para Staff Bengkel Mendengarkan dan Mengerti Kebutuhan Pelanggan
xi
82
Tabel 5.3.14B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Tingkat Dimana Para
82
Staff Bengkel Mendengarkan dan Mengerti Kebutuhan Pelanggan Tabel 5.3.15A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Hal Staff Bengkel
82
Memberikan Perhatian Secara Individu Kepada Pelanggan Tabel 5.3.15B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Hal Staff Bengkel
83
Memberikan Perhatian Secara Individu Kepada Pelanggan Tabel 5.4.1A
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Ketepatan Waktu
83
Penyelesaian Perbaikan Tabel 5.4.1B
Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Ketepatan Waktu
84
Penyelesaian Perbaikan Tabel 5.4.2A
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Administrasi Layanan
84
Perbaikan Mobil Yang Sederhana Tabel 5.4.2B
Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Administrasi Layanan
85
Perbaikan Mobil Yang Sederhana Tabel 5.4.3A
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Proses Administrasi
85
Layanan Perbaikan Mobil Yang Cepat Tabel 5.4.3B
Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Proses Administrasi
86
Layanan Perbaikan Mobil Yang Cepat Tabel 5.4.4A
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Hasil Akhir Perbaikan
86
Mobil Sesuai Dengan Permintaan Pelanggan Tabel 5.4.4B
Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Hasil Akhir Perbaikan
87
Mobil Sesuai Dengan Permintaan Pelanggan Tabel 5.4.5A
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Waktu Dari Proses
87
Perbaikan Mobil Yang Cepat Tabel 5.4.5B
Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Waktu Dari Proses
88
Perbaikan Mobil Yang Cepat Tabel 5.4.6A
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kebersihan Dari Mobil
88
Pelanggan Pada Saat Pengiriman Tabel 5.4.6B
Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Kebersihan Dari Mobil Pelanggan Pada Saat Pengiriman
xii
89
Tabel 5.4.7A
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kualitas Dari Hasil
89
Perbaikan Mobil Tabel 5.4.7B
Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Kualitas Dari Hasil
90
Perbaikan Mobil Tabel 5.4.8A
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kebersihan Dari Area
90
Pelanggan di Bengkel Tabel 5.4.8B
Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Kebersihan Dari Area
91
Pelanggan di Bengkel Tabel 5.4.9A
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kesediaan Staff
92
Bengkel Untuk Membantu Menjelaskan Bila Pelanggan Bertanya Tabel 5.4.9B
Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Kesediaan Staff Bengkel
92
Untuk Membantu Menjelaskan Bila Pelanggan Bertanya Tabel 5.4.10A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kemampuan Pihak
93
Bengkel Cepat Tanggap Terhadap Keluhan Yang Disampaikan Pelanggan Tabel 5.4.10B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Kemampuan Pihak
93
Bengkel Cepat Tanggap Terhadap Keluhan Yang Disampaikan Pelanggan Tabel 5.4.11A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Pelayanan Yang Sopan
94
dan Ramah Dari Staff Bengkel Tabel 5.4.11B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Pelayanan Yang Sopan
94
dan Ramah Dari Staff Bengkel Tabel 5.4.12A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Pengetahuan dan
95
Kecakapan Staff Bengkel Dalam Menjawab Pertanyaan Pelanggan Tabel 5.4.12B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Pengetahuan dan
95
Kecakapan Staff Bengkel Dalam Menjawab Pertanyaan Pelanggan Tabel 5.4.13A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kemudahan Pelanggan
96
Mendapatkan Informasi Mengenai Status Mobil Selama Perbaikan Tabel 5.4.13B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Kemudahan Pelanggan Mendapatkan Informasi Mengenai Status Mobil Selama Perbaikan
xiii
97
Tabel 5.4.14A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Tingkat Dimana Para
98
Staff Bengkel Mendengarkan dan Mengerti Kebutuhan Pelanggan Tabel 5.4.14B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Tingkat Dimana Para
98
Staff Bengkel Mendengarkan dan Mengerti Kebutuhan Pelanggan Tabel 5.4.15A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Hal Staff Bengkel
99
Memberikan Perhatian Secara Individu Kepada Pelanggan Tabel 5.4.15B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Hal Staff Bengkel
99
Memberikan Perhatian Secara Individu Kepada Pelanggan Tabel 5.5
Nilai Rata-Rata dari Determinan Dimensi Kualitas Jasa
100
Tabel 5.6
Perhitungan Rata-Rata dari Tingkat Kepuasaan dan Tingkat
103
Kepentingan pada Dimensi yang Mempengaruhi Kepuasaan Pelanggan di PT JNS Jaya Motor Tabel 5.7
Perhitungan Rata-Rata dari Tingkat Kepuasaan dan Tingkat
105
Kepentingan pada Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasaan Pelanggan di PT JNS Jaya Motor Tabel 5.8
Keterangan dari Diagram Kartesius
106
Tabel 5.9
Class Candidate dan Event Candidate
111
Tabel 5.10
Event Table
112
Tabel 5.11
Actor Table
115
Tabel 5.12
Actor Specification Pegawai
116
Tabel 5.13
Actor Specification Pelanggan
116
Tabel 5.14
Use Case Specification Pengolahan Kuesioner
117
Tabel 5.15
Use Case Specification Input Kuesioner
117
Tabel 5.16
Use Case Specification Pengolahan Dimensi
117
Tabel 5.17
Use Case Specification Tampilkan Hasil Kuesioner
118
Tabel 5.18
Function List
118
Tabel 5.19
Jadwal Implementasi
132
xiv
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1
Struktur Organisasi
4
Gambar 3.1
Persepsi Mutu Pelayanan
12
Gambar 3.2
Service Quality Gap Model
18
Gambar 3.3
Konsep Kepuasaan Konsumen
19
Gambar 3.4
Importance Performance Chart
24
Gambar 3.5
Bagian-bagian Komponen dari Sistem
29
Gambar 3.6
Main activitities in Object Oriented Design
34
Gambar 3.7
Activities in Problem Domain
35
Gambar 3.8
Memilih Class dan Event
36
Gambar 3.9
Application Domain Analysis
40
Gambar 3.10
Activities in Architectural Design
42
Gambar 3.11
Component Design
45
Gambar 3.12
Contoh Class Diagram
48
Gambar 3.13
Contoh Statechart Diagram
49
Gambar 3.14
Contoh Use Case Diagram
50
Gambar 3.15
Contoh Sequence Diagram
51
Gambar 3.16
Contoh Component Diagram
52
Gambar 3.17
Contoh Deployment Diagram
53
Gambar 4.1
Diagram Kartesius Kepentingan dan Kepuasaan
64
Gambar 5.1
Diagram Kartesius dari Dimensi-Dimensi yang Mempengaruhi
104
Kepuasaan Pelanggan di PT. JNS Jaya Makmur Gambar 5.2
Diagram Kartesius dari Faktor-Faktor yang Mempengaruhi
106
Kepuasaan Pelanggan di PT. JNS Jaya Makmur Gambar 5.3
Layar Utama
123
Gambar 5.4
Layar Menu Kuesioner
123
Gambar 5.5
Layar Menu Utama
124
Gambar 5.6
Layar Master Dimensi
124
Gambar 5.7
Layar Master Pertanyaan
125
Gambar 5.8
Layar Hasil Kuesioner
126
xv
Gambar 5.9
Layar Laporan Berdasarkan Pertanyaan
127
Gambar 5.10
Layar Laporan Berdasarkan Dimensi
127
Gambar 5.11
Layar Laporan Berdasarkan Grafik
128
xvi
DAFTAR DIAGRAM Halaman Diagram 4.1
Tahapan Penelitian
55
Diagram 5.1
Rich Picture
110
Diagram 5.2
Class Diagram
112
Diagram 5.3
Statechart Pegawai
113
Diagram 5.4
Statechart Hasil Pengukuran
113
Diagram 5.5
Statechart Jawaban Kuesioner
113
Diagram 5.6
Statechart Kuesioner
114
Diagram 5.7
Statechart Dimensi
114
Diagram 5.8
Statechart Pelanggan
114
Diagram 5.9
Use Case Diagram
115
Diagram 5.10 Sequence Tampilkan Hasil Kuesioner
119
Diagram 5.11 Sequence Input Kuesioner
120
Diagram 5.12 Sequence Pengolahan Kuesioner
120
Diagram 5.13 Sequence Pengolahan Dimensi
121
Diagram 5.14 Navigation Diagram
122
Diagram 5.15 Component Diagram
129
Diagram 5.16 Deployment Diagram
129
Diagram 5.17 Revised Class Diagram
130
xvii
DAFTAR LAMPIRAN Halaman Lampiran 1
Data Mentah Tingkat Kepentingan
L.1
Lampiran 2
Data Mentah Tingkat Kepuasaan
L.3
Lampiran 3
Data Perhitungan Tingkat Kepentingan dan Kepuasaan
L.5
Lampiran 4
Kuesioner Penelitian
L.6
Lampiran 5
Perhitungan Uji Validitas Tingkat Kepentingan dan Kepuasaan
L.10
Lampiran 6
Perhitungan Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan dan
L.12
Kepuasaan Lampiran 7
Persentase Perbandingan Proporsi
xviii
L.14
