Uitkomst klanttevredenheidsonderzoek subsidies provincie Fryslân augustus 2012
UITKOMST KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SUBSIDIES PROVINCIE FRYSLÂN
Augustus 2012 Afdeling Beleids- en Geo-Informatie, provincie Fryslân
2
Inleiding De provincie wil graag een goed beeld hebben van de tevredenheid van haar klanten als het gaat om de dienstverlening rondom subsidieaanvragen. Wat gaat er goed en wat zou men verbeterd willen zien? De uitkomsten worden gebruikt bij het opstellen van het/de subsidierapport/subsidienota, waarbij de ervaring van de klant goed gebruikt kan worden. Aan de hand hiervan zal Provinciale Staten kunnen beslissen over hoe de provincie zal gaan omgaan met haar subsidieverlening. Het onderzoek richtte zich op 480 subsidieaanvragers in de periode 2010-2011. Deze zijn per e-mail benaderd een digitale vragenlijst in te vullen. Van een kleine 50 aanvragers was geen e-mailadres beschikbaar en hebben schriftelijk een unieke link gekregen om de vragenlijst digitaal in te vullen. De enquête was anoniem. Van de 480 benaderde aanvragers hebben er 148 de moeite genomen de enquête in te vullen, goed voor een respons van 31%. In de vragenlijst is naar een aantal achtergrondkenmerken gevraagd zoals de subsidieregeling, de looptijd en de hoogte van het subsidiebedrag. Deze zijn met name bedoeld om een beeld te krijgen van de respondenten en om eventuele verschillen in waardering tussen groepen waar te nemen. Om de klanttevredenheid te meten is gekeken naar de diverse facetten van de dienstverlening: de communicatie, de informatievoorziening en de procedure. Gevraagd is deze te beoordelen met een rapportcijfer van 1 (zeer slecht) tot en met 10 (uitmuntend). Vervolgens is hier dieper op ingegaan door een oordeel te vragen op enkele stellingen, waarbij gebruik is gemaakt van een 5-puntschaal van volledig eens tot volledig oneens. De uitkomsten van deze stellingen verklaren voor een groot deel de hoge of juist lage waardering en geven richting aan eventuele verbeteringen. Naast het meten van de klanttevredenheid wordt in de vragenlijst al een voorschot gegeven op een nieuwe manier van werken. De enquête is gebruikt om te peilen hoe de doelgroep hier tegen aankijkt en of ze hierin voordelen zien bij een volgende aanvraag. In de analyse er gekeken naar eventuele significante verschillen in de beoordeling tussen verschillende deelgroepen. Te weten: type organisatie, toegewezen vs afgewezen subsidie, subsidieregeling, hoogte subsidiebedrag en looptijd tussen aanvraag en besluit. In deze beknopte rapportage worden de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek gepresenteerd. Tevens worden de door de respondenten gemaakte opmerkingen en de vragenlijst weergegeven.
3
4
Achtergrond aanvrager Gevraagd is naar een aantal kenmerken van de aanvrager.
Heeft u voor uw eigen organisatie een subsidieaanvraag ingediend of heeft u dit als tussenpersoon voor een derde gedaan? n=148 100 90 80 70 60 %
50 40 30 20 10 0 Eigen organisatie
Tussenpersoon
Bij de meeste respondenten is de aanvraag vanuit de eigen organisatie gedaan. Ruim een op de tien respondenten betreft een tussenpersoon die de aanvraag namens een organisatie heeft ingediend.
U heeft een subsidieaanvraag ingediend als: n=148 70 60 50 40
% 30 20 10 0 Particulier
Ondernemer
Overheidsinstantie Vereniging/stichting
Krap tweederde van de respondenten betreft een aanvraag namens een vereniging/stichting.
5
In het kader van welke regeling heeft u een subsidie aangevraagd? n=148 culturele activiteiten PMJP regeling, theater en muziek anders stimuleringsregeling restauratie etc.… electrisch varen Fryske literatuur sociaal investeringsfonds bezinningstoerisme sociaal economisch beleid duurzame energie 0
5
10
15
20
25
30
35
%
Van de 148 respondenten hebben er 46 een aanvraag gedaan m.b.t. een culturele activiteit. PMJP aanvragers en aanvragen m.b.t. theater en muziek zijn ook goed vertegenwoordigd onder de respondenten.
Uw subsidieaanvraag is: n=148 90 80 70 60 50
%
40 30 20 10 0 Verleend
Deels afgewezen
Afgewezen
Van de 148 respondenten is bij 119 de subsidie verleend, bij 9 is deze deels afgewezen en 20 respondenten kenden een volledige afwijzing.
6
Aan de respondenten waarvan de aanvraag is afgewezen is gevraagd waarom deze is afgewezen en of men hiertegen bezwaar/beroep heeft aangetekend.
Waarom is uw aanvraag afgewezen? n=20 35 30 25 20
% 15 10 5 0 subsidiepot was leeg
uitgeloot
aanvraag voldeed andere projecten niet aan hebben voorrang voorwaarden gekregen
anders
Heeft u bezwaar/beroep aangetekend? n=20 90 80 70 60 50
%
40 30 20 10 0 Ja
Nee
De redenen voor de 20 afgewezen projecten zijn divers, echter bij geen van de respondenten was sprake van uitloting. Van de respondenten met een afgewezen subsidie hebben 3 hiertegen een bezwaar/beroep aangetekend.
7
Hoeveel subsidie heeft u ontvangen? n=129 35 30 25 20
%
15 10 5 0 minder dan tussen € tussen € tussen € tussen € tussen € meer dan € € 1.000 1.000 en € 5.000 en € 10.000 en € 25.000 en € 50.000 en € 200.000 5.000 10.000 25.000 50.000 200.000
Bij een derde van de respondenten bedraagt de verkregen subsidie minder dan 1000 euro. Een kwart heeft een bedrag van 1.000 tot 5.000 euro ontvangen. Bij 21 respondenten is sprake van een subsidie van meer dan 50.000 euro.
Hoeveel tijd zat er tussen het moment van indienen van uw aanvraagformulier en de provinciale brief van toewijzing of afwijzing van de aangevraagde subsidie? n=148 50 45 40 35 30 % 25 20 15 10 5 0 minder dan één 1-2 maanden maand
2-6 maanden
6-12 maanden langer dan een jaar
Bij 8 van de 10 respondenten bedroeg de termijn tussen de aanvraag en de toewijzing of afwijzing minder dan een half jaar.
8
Hoeveel tijd zat er tussen het moment van indienen van uw eindafrekening en de brief van de provincie om de subsidie vast te stellen? n=128 45 40 35 30
%
25 20 15 10 5 0 minder dan één 1-2 maanden maand
2-6 maanden
6-12 maanden langer dan een jaar
Bij ruim 60% van de respondenten zat er maximaal 2 maanden tussen het indienen van de eindafrekening en de brief van de provincie om de subsidie vast te stellen.
Hoe bent u te weten gekomen dat deze subsidieregeling bestond? (meerdere antwoorden mogelijk) 40 35 30 25 % 20 15 10 5 0
Op de vraag hoe men te weten is gekomen van de subsidieregeling speelt ‘gehoord van derden’ een grote rol. Ook de website van de provincie en persoonlijk contact met een ambtenaar zijn een veelgenoemde bron. Een publicatie in de krant was voor slechts 6 respondenten een informatiebron. De genoemde bronnen die zijn gegeven onder anders namelijk zijn divers.
9
Tevredenheid communicatie Om een beeld te krijgen van de mate communicatie tussen de aanvrager en de provincie/het projectbureau is gevraagd aan de geven hoe vaak er contact is geweest gedurende het hele traject.
Hoe vaak is er tijdens het hele traject van uw subsidieaanvraag contact geweest met de provincie/projectbureau (telefoon, overleg, mail) n=148 60 50 40
% 30 20 10 0 1 keer
2-5 keer
6-10 keer
vaker dan 10 keer
Een op de drie respondenten heeft slechts eenmaal contact gehad met de provincie/het projectbureau. Ruim de heft kent 2 tot 5 contactmomenten en voor 17 respondenten geldt dat er vaker dan 6 keer contact heeft plaatsgevonden. Gevraagd is naar de tevredenheid over de communicatie met de provincie/projectbureau met betrekking tot de aanvraag en deze te waarderen met een rapportcijfer tussen 1 en 10. Gemiddeld beoordelen de 148 respondenten de communicatie met een 7,6. Van de respondenten waardeert 65% de communicatie met een 8 of hoger. De communicatie wordt door 9% als onvoldoende ervaren. Er is geen sprake van een significant verschil in waardering van de communicatie naarmate het aantal contactmomenten met de provincie/projectbureau.
Waardering communicatie (n=148) 50 45 40 35 30
% 25 20 15 10 5 0 1
2
3
4
5
6
7
10
8
9
10
Aan de respondenten zijn een zevental stellingen voorgelegd. Met behulp van deze stellingen kan gekeken worden over welke facetten van de communicatie men tevreden is en waar eventuele ontevredenheid te bespeuren is, welke richting kunnen geven aan eventuele verbeterpunten.
Waardering stellingen communicatie snelheid van terugmailen (n=126) snelheid van terugbellen (n=106) telefonische bereikbaarheid (n=128) nakomen gemaakte afspraken (n=135) behulpzaamheid (n=133) vriendelijkheid/beleefdheid (n=140) inhoudelijke deskundigheid (n=141) 0% volledig eens
10%
enigszins eens
20%
30%
neutraal
40%
50%
60%
enigszins oneens
70%
80%
90%
100%
volledig oneens
Uit bovenstaande figuur is af te lezen dat de respondenten over alle facetten van de communicatie een zekere mate van tevredenheid aangeven. De vriendelijkheid en beleefdheid van de medewerkers kent de hoogste waardering. Voor elk facet geldt dat 5 tot 10% enigszins of geheel ontevreden is.
11
Tevredenheid informatie Gevraagd is aan te geven hoe men aan de benodigde informatie is gekomen en of men hulp heeft gehad bij het indienen van de aanvraag.
Hoe bent u aan de benodigde informatie gekomen met betrekking tot uw aanvraag? (meerdere antwoorden mogelijk) 45 40 35 30 25 % 20 15 10 5 0
Heeft u bij het invullen van uw aanvraag hulp gehad van een medewerker van de provincie/projectbureau? n=148 80 70 60 50
% 40 30 20 10 0 Ja, uitgebreid
Ja, enigszins
Nee
Ruim 40% van de respondenten heeft de website van de provincie geraadpleegd voor informatie. Een kwart van de respondenten heeft informatie per post of mail ontvangen en ook een kwart van de aanvragers is telefonisch van informatie voorzien. Een op de tien aanvragers zegt geen nadere informatie gehad te hebben. Een kwart van de respondenten zegt hulp gehad te hebben van een medewerker van de provincie/projectbureau bij het invullen van de aanvraag.
12
Was het duidelijk voor welke activiteit er subsidie mogelijk was? n=148 90 80 70 60 50
%
40 30 20 10 0 Ja
Enigszins
Nee
Voor het merendeel van de respondenten was het volledig duidelijk voor welke activiteit er subsidie mogelijk was. Voor een enkeling was dit onduidelijk. Gevraagd is naar de tevredenheid over de informatie die men van de provincie/projectbureau heeft gekregen met betrekking tot de aanvraag door deze te waarderen met een rapportcijfer. Gemiddeld beoordelen de respondenten de informatie met een 7,4.
Waardering informatie n=148 45 40 35 30 25
%
20 15 10 5 0 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Van de respondenten beoordeelt 90% de verkregen informatie als voldoende, 60% zelfs met een 8 of hoger. Aan de respondenten zijn enkele stellingen voorgelegd m.b.t. de verkregen informatie bij de aanvraag, afwijzing, bezwaar/beroep, toekenning subsidie en afrekening subsidie. Het aantal respondenten dat een bezwaar/beroep heeft aangetekend is te laag voor het geven van een representatieve uitkomst.
Door middel van het voorleggen van enkele stellingen wordt de waardering van de informatie bij de aanvraag, de afwijzing/toekenning en afrekening van de subsidie gemeten.
13
Waardering stellingen informatie m.b.t. aanvraag subsidie
informatie was goed leesbaar en begrijpelijk (n=139)
informatie was volledig (n=138)
uit informatie bleek duidelijk wat ik moest doen (n=140)
0% volledig eens
enigszins eens
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% neutraal
enigszins oneens
volledig oneens
De informatie m.b.t. de aanvraag wordt als leesbaar, begrijpelijk en volledig ervaren. Ook was het voor de grote meerderheid van de respondenten duidelijk wat ze moesten doen. Voor 13% was dit niet geheel duidelijk.
Waardering stellingen informatie m.b.t. afwijzing subsidie
ik kon mij vinden in de argumentatie (n=20)
argumentatie afwijzing was goed leesbaar en begrijpelijk (n=19)
informatie afwijzing was volledig (n=18)
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% volledig eens
enigszins eens
neutraal
enigszins oneens
volledig oneens
De stellingen zijn voorgelegd aan de 20 respondenten waarvan de subsidie is afgewezen. De meerderheid van deze groep kon zich niet vinden in de argumentatie. In verhouding met de andere informatie momenten scoort de informatie bij de afwijzing van de subsidie wat minder positief. Hierbij opgemerkt dat deze groep respondenten dusdanig laag is waardoor de uitkomst slechts indicatief is.
Waardering stellingen informatie m.b.t. toekenning subsidie
informatie was goed leesbaar en begrijpelijk (n=127)
informatie was volledig (n=127)
uit informatie bleek duidelijk wat ik moest doen (n=124)
0% volledig eens
enigszins eens
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% neutraal
14
enigszins oneens
volledig oneens
De informatie m.b.t. de toekenning van de subsidie wordt als leesbaar, begrijpelijk en volledig ervaren. Ook was het de respondent duidelijk wat hij of zij moest doen. Slechts een klein deel ervaart de informatie als onvoldoende.
Waardering stellingen informatie m.b.t. afrekening subsidie
informatie was goed leesbaar en begrijpelijk (n=115)
informatie was volledig (n=115)
uit informatie bleek duidelijk wat ik moest doen (n=114)
0% volledig eens
enigszins eens
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% neutraal
enigszins oneens
volledig oneens
Ook de informatie m.b.t. de afrekening van de subsidie wordt als leesbaar, begrijpelijk en volledig ervaren. Het was de respondent duidelijk wat hij of zij moest doen. In vergelijking met de informatievoorziening op de andere onderdelen wordt de informatie bij de afrekening relatief gezien het beste gewaardeerd.
15
Tevredenheid procedure Voor het aanvragen van een subsidie zijn een aantal stappen nodig. Gevraagd is naar de waardering van de procedure in de vorm van een rapportcijfer. Door middel van een reeks stellingen is gevraagd naar de waardering van de verschillende aspecten van de procedure. Tevens is gevraagd of de procedure sneller en eenvoudiger kan.
Waardering procedure (n=148) 50 45 40 35 30
% 25 20 15 10 5 0 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
De 148 respondenten waarderen de te doorlopen procedure gemiddeld met een 7,1. Ruim de helft van de respondenten beoordeelt de procedure met een 8 of hoger. De procedure wordt door 14% van de respondenten met een onvoldoende beoordeeld.
16
Waardering stellingen procedure weet hoe procedure eruit ziet (n=142) tevreden over de wijze van uitleg procedure (n=139) tevreden over snelheid/tijdsduur procedure (n=141) tevreden over helderheid procedure (n=140) duidelijk wat aan te leveren/uit te zoeken (n=142) duidelijk wanneer iets aan te leveren/uit te zoeken (n=139) duidelijk waarom iets aan te leveren/uit te zoeken (n=139) tijd tussen publicatie en aanvraag was voldoende (n=75) begin en einddatum aanvraagperiode voldoende … duidelijk wanneer reactie provincie te verwachten was… uitbetalingen verliepen juist en soepel (n=125) procedure voorschotverzoek was duidelijk (n=86) procedure wijzigingsverzoek was duidelijk (n=88) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% volledig eens
enigszins eens
neutraal
enigszins oneens
volledig oneens
Over het algemeen reageren de respondenten positief op de voorgelegde stellingen. Als het gaat om de helderheid van de procedure, de tijd tussen de publicatie en de aanvraag en de procedure van het wijzigingsverzoek geeft een vijfde van de respondenten aan hier minder tevreden over te zijn. Het minst tevreden is men over de tijd tussen de publicatie en de aanvraag. In vergelijking met de waardering van de communicatie en de informatie wordt de procedure iets minder positief beoordeeld. Neemt niet weg dat ook als het gaat om de te doorlopen procedure de aanvrager over het algemeen tevreden is.
Gevraagd is aan te geven bij welke stap(pen) van de procedure verbeterd zou kunnen worden: De stap van uw projectidee tot het opsturen van uw subsidieaanvraag naar de provincie De stap van beoordelen van uw aanvraag door de provincie tot het toekennen van subsidie De stap van uitvoering van uw project, een voorschot aanvragen en voorschot krijgen De stap van het eindverslag opsturen tot de eindafrekening door de provincie Geen
18,9 28,4 8,1 8,8 54,7
Volgens ruim een kwart van de respondenten zou een verbetering kunnen zitten in het proces van de beoordeling van de aanvraag tot de toekenning van de subsidie. De stap van het projectidee tot het opsturen van de subsidieaanvraag is volgens 19% voor enige verbetering vatbaar. De stappen van uitvoering en eindafrekening worden door slechts een kleine groep ter verbetering genoemd. Ruim de helft van de respondenten geeft aan dat er niets verbeterd hoeft te worden. Door middel van een open vraag (bijlage) is gevraagd wat men dat verbeterd zou willen zien. De snelheid van handelen is hierbij door meerdere aanvragers (10) genoemd.
17
Nieuwe manier van werken In de vragenlijst is een voorschot gegeven naar een nieuwe manier van werken: We willen naar minder administratie bij subsidies. De provincie denkt er daarom aan om anders te werken. Bijvoorbeeld dat de provincie subsidies tot € 25.000 in één keer toekent en het geld aan u overmaakt. We vertrouwen er dan op dat u volgens afspraak uw project uitvoert en als er wijzigingen zijn in uw project, dat u dat dan zelf aangeeft. We lopen dan risico dat mogelijk een project niet wordt gedaan en het geld wel betaald is. Om dat risico zo klein mogelijk te laten zijn, stellen we dan meer eisen aan u als organisatie vooraf en controleren we elk jaar - bij een deel van de - projecten of wel aan de afspraken is voldaan. Dat u de uitvoering van uw project volgens de afspraken hebt gedaan zult u dus wel altijd moeten kunnen aangeven. Maar we schrijven elkaar veel minder brieven.
Spreekt deze nieuwe manier van werken u aan? n=148 70 60 50 40
% 30 20 10 0 Ja
Enigszins
Nee
Weet niet/geen mening
Een ruime meerderheid van de respondenten reageert positief op de voorgestelde nieuwe werkwijze. Tevens is gevraagd of deze nieuwe methodiek het werk makkelijker maakt en of dit een werkbesparing oplevert.
Kijkend naar uw eigen aanvraag, verwacht u dan dat deze nieuwe methodiek voor u gemakkelijker is? n=148 45 40 35 30
%
25 20 15 10 5 0 Ja
Enigszins
Nee
18
Weet niet/geen mening
Kijkend naar uw eigen aanvraag, verwacht u dan dat deze nieuwe methodiek voor u een werkbesparing oplevert? n=148 45 40 35 30
%
25 20 15 10 5 0 Ja
Enigszins
Nee
Weet niet/geen mening
Bijna tweederde van de respondenten geeft aan dat de nieuwe methodiek het werk (enigszins) gemakkelijker maakt. Volgens 60% van de respondenten levert de nieuwe methodiek een werkbesparing op.
19
Vergelijking deelgroepen Er is gekeken naar mogelijke significante verschillen in de beoordeling van de communicatie, informatie en procedure tussen enkele deelgroepen. - Type organisatie Het gros van de respondenten zijn verengingen/stichtingen. Het aantal ondernemers, particulieren en overheidsinstanties is te klein om een vergelijking te maken.
- Respondenten waarbij de subsidie is verleend vs afgewezen Cijfer Cijfer Cijfer communicatie informatie procedure n verleend 7,94 7,85 7,56 afgewezen 6,2 5,45 5,11
119 20
Respondenten waarbij de subsidie is afgewezen zijn een stuk minder tevreden dan respondenten waarbij de subsidie wel verleend is. Gezien het lage aantal respondenten waarbij de aanvraag is afgewezen is deze uitkomst slechts indicatief.
- Subsidieregeling Een vergelijking tussen de 14 regelingen is niet te genereren. De reden hiervoor is het geringe aantal respondenten bij de meerderheid van de regelingen. De regelingen ‘culturele activiteiten’ en PMJP kenden voldoende respondenten voor het maken van een vergelijking. Aanvragers PMJP en culturele activiteiten kennen een significant verschillende beoordeling van de verkregen informatie met respectievelijk een 8,0 en een 7,0. Dit verschil kan zitten in het gegeven dat PMJP aanvragers hulp krijgen bij de subsidieaanvraag. Op het vlak van de communicatie en procedure is geen sprake van een verschil in beoordeling.
- Hoogte subsidiebedrag Een vergelijking in tevredenheid naar de hoogte van de verkregen subsidie geeft geen significante verschillen in waardering.
- Looptijd tussen aanvraag subsidie en besluit provincie Cijfer communicatie minder dan een maand 1-2 maanden 2-6 maanden 6-12 maanden
Cijfer informatie
7,77 7,91 7,6 5,93
7,69 7,58 7,42 5,93
Cijfer procedure 7,69 7,49 7,03 4,85
n 13 53 66 14
Bij een looptijd tot een half jaar zijn de respondenten gemiddeld behoorlijk tevreden over de communicatie, informatie en procedure. Bij een looptijd van langer dan een half jaar zijn de respondenten een stuk minder hoog in haar waardering. Gezien het kleine aantal respondenten in de groep 6-12 maanden (langer dan een jaar kwam niet voor) is dit een indicatief gegeven.
20
Conclusies De klant van de provincie/projectbureau is over het algemeen tevreden als het gaat om het aanvragen van subsidies. Zowel de communicatie (7,6), informatievoorziening (7,4) als de te doorlopen procedure (7,1) worden met een ruime voldoende beoordeeld. Vergelijking tussen deelgroepen was gezien de lage responsaantallen binnen deze groepen slechts indicatief maken. Respondenten waarvan de aanvraag is afgewezen geven een lagere waardering voor de dienstverlening. Ook respondenten die een lange looptijd kennen tussen de aanvraag en besluit door de provincie zijn gemiddeld wat minder tevreden. Voor wat betreft communicatie worden alle voorgelegde onderdelen positief beoordeeld. Met name de vriendelijkheid/beleefdheid van de medewerker, behulpzaamheid en het nakomen van gemaakte afspraken springen er positief uit. Qua informatievoorziening worden de leesbaarheid, volledigheid en duidelijkheid over wat te doen positief beoordeeld m.b.t. de aanvraag, de toekenning en afrekening van de subsidie. De te doorlopen procedure krijgt van de grote meerderheid een positief oordeel. In vergelijking met de onderdelen communicatie en informatievoorziening wordt er bij de procedure wel iets vaker negatief geoordeeld op de stellingen. Als het gaat om de helderheid van de procedure, de tijd tussen de publicatie en de aanvraag en de procedure van het wijzigingsverzoek geeft een vijfde van de respondenten aan hier minder tevreden over te zijn. Het minst tevreden is men over de tijd tussen de publicatie en de aanvraag. Volgens ruim een kwart van de respondenten zou een verbetering kunnen zitten in het proces van de beoordeling van de aanvraag tot de toekenning van de subsidie. De stap van het projectidee tot het opsturen van de subsidieaanvraag is volgens 19% voor enige verbetering vatbaar. De stappen van uitvoering en eindafrekening worden door slechts een kleine groep ter verbetering genoemd. Ruim de helft van de respondenten geeft aan dat er niets verbeterd hoeft te worden. Een grote meerderheid van 85% reageert positief op de voorgestelde nieuwe manier van werken. Daarnaast verwacht ruim 60% van de respondenten dat deze nieuwe werkwijze van voordeel zal zijn voor de eigen organisatie bij een vergelijkbare aanvraag.
21
Bijlage Opmerkingen onderdeel communicatie De accountantsverklaring zou iets mindervaak gevraagd kunnen worden. Graag minder autoritair Alle lof voor de wijze waarop de subsidieaanvraag is afgewikkeld Als stichting kregen wij een afwijzing omdat we een te klein evenement waren,voor mij een raadsel u kan de desbetreffende ambtenaar dit weten,we organiseren dit voor de eerste maal. Stoppen met subsidie verstrekking aan Oerol zou eerlijker zijn. Als Stichting zijn wij tevreden over behandeling en afhandeling. Betere afspraken tussen provinciehuis en projectbureau. Meer verantwoordelijkheid voor de laatste om zaken af te handelen. Betreur het dat ik geen subsidie heb mogen ontvangen voor mijn album eind 2011 uitgebracht is. Er werd aangegeven om de presentatie naar januari te verplaatsen om wel subsidie te krijgen maar alles was al gepland. Ha om mij ook achteraf gemogen. Bij de uitvoering van deze regeling (Brusplakken) ontbrak alle regie, er leek sprake van willekeur, geen idee hoe daar nog iets valt op te lossen Communicatie was goed De aanvraag is te ingewikkeld. Er zijn zoveel randvoorwaarden. We doen het hoofdzakelijk met een club van vrijwilligers. En organiseren een geweldig groot evenement met landelijke uitstraling voor de provincie. En dan is het vervelend lastig aanvragen De kaders van de SIF staan goed aangegeven,maar zitten niet volledig tussen de oren bij de ambtenaar. Met het meedenken lijkt dan of er meer mogelijkheden zijn, terwijl dat dan later niet het geval is. Ik heb dan liever direct die duidelijkheid. De subsydzjeregeling foar it útjaan fan Fryske literatuer is moai ienfâldich en oersichtlik. Hâlde sa! De toegankelijkheid en persoonlijkheid vergroten. Daarmee ook de betrokkenheid. één aanspreek punt. één helder subsidiebeschikking één accountmanager Een keer geïnformeerd naar duur antwoord Er is behoefte aan duidelijke informatie over subsidie- mogelijkheden, kaders, regelingen. Ga zo door! :-) goed dwaande Graag meer bekendheid richting vrijwilligers organisaties over welke subsidie mogelijkheden er bij de provincie. Graag visueel aanwezig bij de start of het slot van het evenement om gezicht provincie te laten zien Heb indertijd bezwaar gemaakt over de duidelijkheid over de bekendmaking van de regeling. Als niet deskundige op het gebied bood de website geen duidelijkheid. Overigens is na gesprekken toegezegd dat te verbeteren dus geen klachten over dat deel Het bedrag van de aanvraag stond niet in verhouding tot de uitkering. Waarschijnlijk bij het verkeerde loket gevraagd? Het is prettig om te horen op welke gronden je verzoek afgewezen wordt en waar je plan verbeterd kan worden. Het terugzenden van een aanvraag, omdat deze 1 dag te vroeg is ingediend komt op mij erg bureaucratisch over. Het totale traject duurde redelijk lang, en het was niet altijd even duidelijk. maar in het eind klopte het Het traject moet over veel minder schijven. Is totaal niet duidelijk wie wat doet en bij wie je moet zijn. Het was een beetje raden wat de voorwaarden zijn. teveel regels en administratie. Medewerkster behulpzaam hierbij. Verder vond ik het vervelend dat je precies 2x per jaar kan indienen dan moet je op één bepaalde dag insturen, anders geen kans. Het was niet goed duidelijk wanneer de subsidieaanvraag moest worden ingediend. Het subsidiebudget was verdeeld in een 1e halfjaar en een 2e halfjaar. Omdat ik de subsidieaanvraag een week te vroeg indiende, kreeg ik aanvankelijk een afwijzing. Ik ben achteraf tevreden en dankbaar over persoonlijke en inhoudelijke samenwerking. Ik had een aanvraag ingediend met doelgroep en doelstelling erbij, was wel kort maar daar moest ik een toelichting op geven, dat heb ik wat uitgebreider gedaan, maar vond ik enigszins overbodig.
22
ik had graag een ander antwoord gehad Ik vind de afstand tussen aanvrager en verlener te groot, men heeft niets me het project van de stichting , alles conform de regeltjes en puur zakelijk. Verder krijg ik hierdoor het gevoel van "hier heb je een bijdrage en nu weg te .... In de loop der tijd is het van een soepele en praktische werkwijze naar een iets formelere juridische manier van werken gegaan. Dit is overigens niet enkel een slechte ontwikkeling. Daarnaast gaan de kosten omhoog en de subsidies naar beneden. Ja. Ik heb mijn best gedaan voor de Friese literatuur. Dit jaar een aanvraag ingediend voor een dichtbundel. Afgewezen omdat het uitgeven van een boek tot het risico behoort van een uitgever. Jammer dat de regeling in die vorm is gestopt Laat duidelijk weten wat er nodig is om de subsidie aan te vragen. Ook het systeem van wie eerst komt heeft subsidie. In ons geval waren wij de eerste die de aanvraag indiende en na maanden hoor je dat deze niet verleend wordt omdat er een document ontbreekt Momenteel loopt ons bezwaar nog. Wij wachten al lange tijd op uitslag. Net alle meiwurkers fan'e provinsje binne yn staat om yn it Frysk emails werom te stjoeren, dat is spytich. pMJP-traject qua snelheid, afspraken, inhoud, vriendelijkheid, wijzen op mogelijkheden en duidelijkheid uitstekend traject Tot aan het aanvragen verloopt het allemaal prima, maar daarna gebeuren er dingen die inefficiëntie en onduidelijkheid in de hand werken Voldeed prima, open en bereidwillige houding. Ook het ter plaatse aanschouwen van de situatie op ons verzoek was geen probleem. Vooral het projectbureau in ere laten! Voorwaarden en formulieren zijn soms lastig te vinden op de website. Informatie op website is soms niet bijgewerkt. Wij zijn op een prettige manier geholpen en ondersteund in het subsidie aanvraag traject.
23
Opmerkingen onderdeel informatie Afrekening heeft nog niet plaats gevonden. Diverse kopieën die reeds aanwezig waren moesten weer ingediend worden , zoals kopie van BRIM subsidie van RCE met de aanvragen en toekenningen incl. alle begrotingen ed. Dank zij ondersteuning is traject erg goed gegaan De afrekening laat op zich wachten. In april 2011 is ons project opgeleverd. We hebben nog steeds geen subsidie ontvangen. Duidelijke en helder taal gebruiken. Duidelijk overzicht van welke info provincie nodig heeft. (actie lijstje) Graag duidelijker in de brief aangeven voor welke datum je de aanvraag kunt indienen over een betreffende periode. Is nu niet duidelijk en zijn wij de subsidie diverse malen misgelopen. Grootschalig evenementenbeleid. NK Turnen is een groot topsportevenement. De officiële lijnen zijn losgelaten om subsidie voor elkaar te krijgen, dit ontstond door beperkingen in omschrijving evenementenbeleid. Is nu verbeterd. het zou best simpeler kunnen, maar de behulpzaamheid was oke. Geheel duurt eigenlijk te lang Ik vind de toelichting erg uitgebreid. volgens mij hoeft dit niet altijd zo uitgebreid te zijn. Ik vraag ieder halfjaar dezelfde subsidie aan, dus dat kan niet meer moeilijk zijn. In het verleden heb ik wel eens naar de subsidiemogelijkheden gekeken en toen was niet alles duidelijk. Ik zou het op prijs stellen als je aan kon geven wat het project of anders is, en dat je vervolgens kon vernemen waar je aan de hand van de aanvraag heen moet om een gerichte aanvraag te doen. Informatie over voorwaarden bij/voor afrekening kan m.i. duidelijker. Veel jargon en omslachtige omschrijvingen, waardoor bijv. lastig te begrijpen is wat wel en niet subsidiabel is en meegerekend mag/kan worden. Maak aanvragen eenvoudiger. We zijn vrijwilligers geen juristen oid. We organiseren mooie evenementen voor de provincie maar voelen ons niet gesteund vanuit de provincie. De gemeente helpt veel directer! Mag best iets meer publiciteit aan worden gegeven meer hulp bij het opstellen van de Excel-sheet, budget. Weten wat zijn de voorwaarden, hoe moet ik het invullen om subsidie te krijgen. Ik ben maar een hobbyist. Na positief advies moest er nog iets worden ingeleverd voor de schriftelijke toezegging. Direct gedaan We hebben hem nog niet. het project is reeds geweest We kunnen geen voorschot aanvragen en niet afhandelen. Vervelend!! Omdat we zelf voor onze culturele activiteit veel financieel risico moesten lopen, hadden we gehoopt op een veel groter bedrag. Later kregen we via derden te horen dat er ook een mogelijkheid is om het financiële risico via ? af te dekken. Soms is het onduidelijk hoelang van tevoren van de activiteiten moet je aanvragen doen. dat kan misschien beter vermeldt worden op de site. Voor ons was de afwijzing onduidelijk. Eerlijkheidsgetrouw wil ik ook vermelden dat ik verder niet om toelichting heb gevraagd.
24
Opmerkingen onderdeel procedure Hierboven diverse malen een 1 gezet omdat anders de enquête stokt. De laatste vragen heb ik beantwoord op basis van eerdere ervaringen, Kleine org., zoals Perio, kunnen wel een mooi product maken, een professionele admin. is een te zware eis. Bij de regeling theater en muziek is alles vrij simpel en goed werkbaar. Wellicht kunnen betalingen iets sneller na het verzenden beschikking plaatsvinden. Verder snap ik de systematiek van nu, maar de vroegere verdeling via Keunstwurk was eerlijker. Bij subsidie ontvangen hoort nu eenmaal de nodige zelfwerkzaamheid van de aanvrager, dat laat zich niet oplossen. Belangrijk is dat het geheel werkbaar en effectief blijft. Voor aanvrager en beoordelaar. De gehele aanvraag is als teleurstellend ervaren. Er moesten zeer veel stukken worden aangeleverd voor weinig subs. Uit de afhandeling spreek een willekeur en een machtsmisbruik van de beh. ambtenaar. Deze enquête is nogal generiek geformuleerd. Ik kan mij niet voorstellen dat hieruit stevige conclusies te trekken zijn voor te onderscheiden subsidies Een subsidie voor elektrisch varen is heel wat anders dan een ingewikkelde projectsubsidie. Het is prettig dat de subsidies 1× per half jaar ingediend kan worden zodat ieder een kans krijgt op subsidie. Het is voor ons niet meer aan de orde of we iets handiger vinden of niet. Het lijkt allemaal wat bureaucratisch. wellicht kan, mag het niet anders. maar het lijkt er toch op dat er ambtenaren aan het werk gezet moeten worden., het bedrijfsleven kan zelf niet zo werken Het zou misschien leuk zijn als het minder over geld en administratie en regels zou gaan en meer over samenwerking, cultuur, inhoud. Bijvoorbeeld: kan de provincie mijn Fries cd gebruiken in jullie kerstpakket? Kan ik eens iets terugdoen? Sokssawat. Hoop uiteindelijk dat het resulteert in een eerlijke en juiste verdeling. Ik heb alleen ervaring met kleinere aanvragen. Een paar honderd euro of zo. Dat loopt erg goed. het is super dat zo veel kleinere initiatieven doorgang kunnen vinden door een relatief kleine bijdrage. Vriendelijke groet en succes! Ik heb de contacten en communicatie als zeer prettig ervaren. Ik heb het meeste met een ambtenaar overlegd die mij goede informatie en aanwijzingen gaf. Ook andere ambtenaren in de cultuur afdeling waren zeer behulpzaam. Ik heb in de procedure niet ervaren dat er onnodig werd gecorrespondeerd. Ik hoop dat u overgaat naar de door u aangegeven procedure. Veel minder papierwerk en tijd. Ik weet niet over welk nieuw systeem van subsidie aanvraag u het heeft. Ik heb destijds een brief gestuurd met het verzoek tot subsidie verstrekking. Jammer dat kleinschalige sportevenementen geen subsidies meer zijn Lastig antwoorden met zo weinig mogelijkheden. Maar wel begrijpelijk. Goed dat de provincie op deze wijze de organisaties mee laat denken. Meest urgent is het vervroegen van de beslissingen afwijzen en toekennen. Voor organisaties en musici (in ons geval) geeft dit rust en bij een afwijzing zijn andere scenario's nog uit te werken. Mijn persoonlijke aanvraag voor een subsidie voor elektrisch varen is uiterst soepel en naar tevredenheid verlopen. Er zijn echter ook subsidieregels (bv Fryslan Fernijt) die aanzienlijk minder soepel verlopen en waar wel veel verbetering is te bereiken Nog beter en meer bij de BRIM van RCE aanpassen of volgen. Wanneer er een BRIM subsidie voor molens ligt dit automatisch met de 15% volgen en geheel afgaan op de RCE, scheelt ons en de provincie veel werk. Afrekening RCE kan dan ook maatgevend zijn Opzet van deze regeling is niet goed. Pas een half jaar voor uitvoering aanvraag mogelijk. Dan zijn alle contracten met musici al geregeld. Zo weet je nooit of een subsidie enige kans van slagen heeft en kun je in feite geen goede begroting maken. pMJP-regeling tot nu toe goed bevallen, duidelijk, helder, goede medewerkers, duidelijke wetgeving, voor ons zijn wegens samenloop met andere aanvragen/subsidieneten de wachtperiodes op definitieve documenten soms aan de lange kant Toon meer interesse, doe het minder ambtelijk af, geef bijvoorbeeld meer een bedrag van 1500 in de plaats van hele grote bedragen je je kunt dan wel bijvoorbeeld 2x 1500 geven omdat er op 2 gronden subsidie aangevraagd kon worden. Vergeet de accountantsverklaring - of het laten vervallen hiervan niet! We zijn heel erg geholpen door enkele ambtenaren van de gemeente. Omdat we niet vaak met dit soort zaken te maken hebben is de materie niet makkelijk. Hun hulp was dus meer dan welkom, dit scheelde ons veel werk en de kans op succes was groter.
25
Open vraag: Aan de respondenten die een of meerdere verbeterpunten hebben aangekruist is gevraagd wat men verbeterd zou willen zien. Aanvraag indienen, terugmelding op welke gronden subsidie aangevraagd kan worden met bijbehorend max bedrag (doe meer projecten en geef elke iets minder) en vraag meer informatie, biedt de mogelijkheid van meer uitleg, dit geeft meer begrip. Adviescie's in ere herstellen zodat aanvragen op kwaliteit kunnen worden beoordeeld. Nu geldt volgorde van binnenkomst tot subsidieplafond. Bijzondere aanvragen kunnen daardoor buiten de boot vallen. Afhandelen bezwaar procedure moet sneller. Wij wachten inmiddels al weer een tijd Beetje sneller Benammen de tiid dy't der tusken it ynstsjinjen fan in oanfraach en it behanneljen derfan sit soe wol wat koarter meie, benammen omt der faak gebrúk makke wurdt fan de 'útrintiid'. Dat er inhoudelijk op bezwaarschriften wordt gereageerd. Is nu volkomen nagelaten ondanks het feit dat er een beroep is gedaan op de door de provincie ingestelde bezwaarmogelijkheden. De hoogte van het bedrag van de subsidie was niet de hoogte van het bedrag dat we hadden aangevraagd, en dit werd niet uitgelegd, hoewel we uiteraard blij waren dat ons subsidie werd toegekend. De informatie is niet altijd voor iedereen duidelijk daarom is het contact met de medewerkers zo nuttig zowel bij aanvragen als bij de fin. afhandeling. Heb daar zeer goede ervaringen mee. Zonder info medewerkers veel intensiever en moeilijker. De instructie is niet eenduidig daardoor ontstaan in het vervolgtraject veel vragen die vervolgens nieuwe vragen uitlokken. Dat probleem dient aangepakt te worden. De mogelijkheid tot het aanbrengen van correcties als er onverhoopt iets fout blijkt te zijn gegaan voor dat alles wordt afgewezen. Kleine organisaties proberen een en ander voor elkaar te krijgen en worden op deze manier niet correct behandeld. De snelheid van betalen duurde te lang. De snelheid van handelen. wellicht is dit door de procedures die gevolgd moeten worden niet mogelijk. maar toch, het stoort dat het zo lang moet duren De toegekende subsidie niet weer hoeven terug te betalen bij een project dat volgens de aanvraag is uitgevoerd Dit jaar heb ik een aanvraag ingediend t.b.v van het 2e half jaar (juli - dec). Deze aanvraag had ik in april verstuurd. Ik kreeg de aanvraag retour met het verzoek om deze vanaf 1 mei opnieuw op te sturen, omdat de aanvraag te vroeg was niet logisch Duidelijkheid ten aanzien van de (on)mogelijkheden voor het onder de regeling aanvragen van een bepaald project Een kortere tijd tussen aanvraag en dat de beschikking er komt Eenvoudige procedure duidelijke regels eenvoudige wijze van indienen en bewaken van de aanvraag. Komt nu erg bureaucratisch over. Evenementenbeleid afstemmen op mate van exposure voor provincie. Grootschalige topsportevenementen zijn belangrijk voor provincie, zet de provincie op de kaart. Huidige beleid is prima, tevreden over de mogelijkheden.
Geen stukken opvragen die al in bezit zijn. Een objectieve beoordeling i.p.v. een persoonlijke beoordeling. In regeling rijkvolgend dan geeft het geen pas dat ambtenaren eigen regels opstellen. Na toekenning bij bezw. com. moet prov. lankmoedig zijn Helderheid over aanvraag procedure. Als er bijv. staat tussen nu en 30 dagen kunt de aanvraag indienen en het blijkt op volgorde binnenkomst te zijn mag dat wel vermeld worden. Dat moet je als particulier niet eerst alle procedures hoeven te downloaden Het aanvraagformulier (SIF) is erg lang en zitten veel dubbelingen in. breng dit terug naar een beknopter format en eenduidig en simpel begrotingsformat. Het contact en meer behulpzaamheid bij het zoeken naar mogelijkheden Het stond al snel in de krant dat we subsidie kregen, terwijl we het bedrag pas een halfjaar later op de rekening hadden. Het systeem 'wie het eerst komt, wie het eerst maalt ervaren wij niet als plezierig. Het traject van aanvraag is soms moeilijk omdat de financiële afspraken omtrent de aanvraagperiode nog niet altijd duidelijk zijn in de theaterwereld. Aanvraag seizoen 2012-2013 indienen voor 30 mei 2012 is financieel vaak nog niet inzichtelijk. Het zou voor veel aanvragers prettiger zijn als subsidie aanvragen eerder worden behandeld. Voorbeeld: aanvragen voor concerten 1ste halfjaar 2013 worden pas afgewezen of toegekend begin 2013. Handiger: uitslagen 1ste 2013 bekend 3de kwartaal 2012
26
Je moest precies op 2 dagen in het jaar aanvragen, dat vind ik onhandig. Het kan duidelijker wat je in moet sturen, bijvoorbeeld de financiële plannen: nooit zoiets eerder gedaan. Het kan met minder administratie. Schrap alle onnodige kopjes. Kijken naar de geschiedenis van aanvrager. In mijn geval doe ik al meer dan 20 jaar mijn best mooie friestalige liedjes te promoten, door ze zelf te maken Kortere periode beslissing wel of geen toekenning. Ook de inkomsten meenemen in de totaalbegroting van een culturele aanvraag. Met name EU deel maakt het lastiger Mijn gevoel is dat betreft cultuursubsidies geldt, wie het eerst komt wie het eerst maalt, mijn advies is om te naar effectiviteit te kijken: hoe kunnen we met weinig geld toch een evenement subsidiëren zodat deze zal plaatsvinden. Naar mijn idee zijn niet alle subsidiemogelijkheden bij alle belanghebbenden bekend. Dat heeft voor ons project goed uitgepakt. Het kan echter ook tot ongelijkheid leiden. 'Wie het dichtst bij het vuur zit warmt zich het best Niet elke aanvraag past 1 op 1 op de criteria. Ik heb een aanvraag gedaan voor meerdere organisaties voor een project met een looptijd van 3 jaar, wat daarna een reguliere werkwijze wordt. Meer duidelijkheid over de mogelijkheden en onmogelijkheden. Periode tussen toekenning en schriftelijke beschikking kan korter (belangrijk met het oog op andere synchroon lopende aanvragen). Desnoods binnen een dag een kort briefje van toekenning met verwijzing naar definitieve komende beschikking Snellere reactie op de aanvraag Snellere afwikkeling/uitbetaling van de subsidie Ut en troch wurdt by it oanfreegjen de úteinlike datum fan takenning (in pear moannen) nei foaren skood. Dat jout dan op dat stuit gjin wissichheid oft takend wurdt ja of nee. Vaak te onbekend met begrippen die vaak gebruikt worden. Vooraf de toetsingskaders aangeven Waarvoor er wel/niet subsidie kan worden aangevraagd. Waarom "de Slachte " wel subsidie de kennedymars fryslan geen subsidie Wat ik onbegrijpelijk vindt is dat er voor ambitieuze projecten van orkesten provincie breed alleen een beroep gedaan kan worden op het activiteiten budget van max. 750,- euro. Er zit (te) veel tijd tussen indienen en definitief toekennen/afwijzen. Duidelijker informatie over afrekening (wat wil Provincie weten, aan welke eisen moet dat voldoen en wat mag/moet wel/niet meegenomen worden aan kosten/inkomsten)
27
28
Doel van dit rapport: Uitkomst klanttevredenheidsonderzoek subsidies provincie Fryslân
