Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, Zorg
Rapportcijfer
Per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Rapportcijfer 8,00 7,80
7,74
7,74
7,71
7,60
7,59
7,59
2011
2012
7,69
7,40
7,20 7,00 2011
2012
Totaal klant
Nieuwe klant
© CVS 2012
2011
2012
Claimende klant
2
Rapportcijfer
Klantgroep: totaal klant Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Rapportcijfer
2011
2012
8,5 8,3 8,1
8,0
7,9 7,8
7,7
7,7
7,7
7,7
7,6
7,5
7,6
7,6
7,6
7,5
7,5
7,4
7,0
6,5
6,0
Gemiddelde
© CVS 2012
3
Rapportcijfer
Klantgroep: nieuwe klant Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Rapportcijfer
2011
2012
8,5
8,0
7,9
7,9
7,9 7,7
7,6
7,6
7,6
7,6
7,6
7,5
7,5
7,5
7,4
7,4
7,4 7,3
7,0
6,5
6,0
Gemiddelde
© CVS 2012
4
Rapportcijfer
Klantgroep: claimende klant Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? 2011
Rapportcijfer
2012
8,5 8,2
8,0
7,9
7,9 7,8
7,7
7,7
7,7
7,7
7,5
7,6
7,6
7,5
7,5
7,4
7,4
7,0
6,5
6,0
Gemiddelde
© CVS 2012
5
Klantfocus Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak. %
2011
2012
100 83
83
84
83
80
70
68
60 40 20 0 Ik voel me eerlijk behandeld door de verzekeraar
Ik vind dat de verzekeraar mij klantvriendelijk behandelt
© CVS 2012
De verzekeraar vindt mij als klant belangrijk
6
Schriftelijke communicatie Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak: ‘de schriftelijke communicatie vond ik…’ % 100
2011
81
80
80
84
85
87
2012
87 79
80 64
60
40
20
0
Relevant
Overzichtelijk
Begrijpelijk
© CVS 2012
Logisch
Nodigt uit tot lezen
7
Telefonische communicatie Oordeel van de klanten over verschillende aspecten van het laatste telefonische contact met zijn verzekeraar. Helemaal mee eens
Mee eens
Ik kreeg snel iemand aan de lijn die mijn vraag kon beantwoorden
De medewerker gaf mij het gevoel dat ik gewaardeerd word als klant
Als ik de volgende keer bel, wil ik graag door de dezelfde persoon geholpen worden
Neutraal
2011
24
2012
23
Weet niet
Mee oneens
Helemaal mee oneens
59
8 2 6 1
57
7 2
9
2
2011
20
60
12
2 5 1
2012
20
61
10
1 6 1
4
22
3
4
22
3
2011
6
2012
7
0
22
44
23
20
42
40
© CVS 2012
60
80
100 %
8
Uitkeringsproces Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak. %
2011
2012
100 81
80
80
85
86
80 75
68
67
60
56
70
69
57
40 20 0 ontving snel mijn geld
werd goed op de hoogte gehouden
tevreden over de hoogte uitkering
eenvoudig om declaratie in te dienen
© CVS 2012
tevreden over behandeling verzekeraar
tevreden over uitkomst declaratie
9
Klachten In hoeverre bent u tevreden over de oplossing van uw klacht? Zeer tevreden
2011
Tevreden
Neutraal
27
2012
Ontevreden
Zeer ontevreden
53
20
0%
Weet niet
10
51
20%
40%
10
60%
© CVS 2012
80%
3
10
8
1
7
100%
10
Onderzoeksopzet •
Het Klanttevredenheidsonderzoek is een onderzoek naar de tevredenheid van de particuliere klant. Zakelijke klanten vallen buiten de scope van dit onderzoek. Er bestaat een apart onderzoek naar de tevredenheid van de zakelijke klant.
•
Het onderzoek is uitgesplitst naar drie sectoren: leven, schade en zorg (ziektekosten).
•
In het onderzoek worden verschillende klantgroepen onderscheiden: totaal klanten (representatieve steekproef uit portefeuille), nieuwe klanten en klanten met een recente uitkering.
•
Het aantal ondervraagde klanten per klantgroep is gelijk (gestratificeerd). De verdeling van de klantgroepen in dit onderzoek is hierdoor niet representatief voor de verdeling van de klantgroepen bij de verzekeraars.
•
Per maatschappij zijn 600 klanten ondervraagd: 200 per klantgroep (totaal, nieuw, met claim).
© CVS 2012
11
Onderzoeksopzet •
In 2012 hebben 14 zorgverzekeraars zich aangemeld voor het Klanttevredenheidsonderzoek. In 2011 waren dit 15 maatschappijen. In 2010 namen 13 maatschappijen deel aan het onderzoek.
•
In totaal hebben in 2012 8.147 klanten van zorgverzekeraars de enquête ingevuld. In 2011 waren dit 9.005 klanten en in 2010 7.814 klanten.
•
Voordat het veldwerk van start ging, is aan geselecteerde klanten een brief verzonden. In deze brief werd het onderzoek aangekondigd en kregen de klanten de mogelijkheid om zich af te melden voor het onderzoek.
•
Circa een week na ontvangst van de aankondigingsbrief is met de klanten telefonisch contact opgenomen om de enquête af te nemen. Het veldwerk is volledig telefonisch door marktonderzoeksbureau GfK uitgevoerd.
•
Het veldwerk van de sector zorg vond plaats van mei t/m juli 2012.
© CVS 2012
12
