Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 2014 Allianz Global Assistance
Samenvatting
Rapportcijfer en NPS Het rapportcijfer voor de totale klantgroep stijgt in 2014 naar een 7,53. Allianz Global Assistance behaalt alleen met de nieuwe klantgroep een bovengemiddeld cijfer. De NPS stijgt bij alle klantgroepen en bevindt zich boven het gemiddelde. Klantfocus 53% van de klanten denkt dat Allianz Global Assistance hen belangrijk vindt. 74% voelt zich klantvriendelijk en 77% eerlijk behandeld. Communicatie Klanten van Allianz Global Assistance vinden de schriftelijke communicatie relevant (94%), overzichtelijk (92%) en begrijpelijk (90%). Telefonisch wordt hun vraag snel beantwoord (89%), is het antwoord duidelijk (91%) en wordt begrip getoond voor hun situatie (84%). Claimen Het meest tevreden zijn claimende klanten van Allianz Global Assistance over de uitkomst van hun claim (90%) en de hoogte van de uitkering/het herstel van de schade (90%). Het minst tevreden zijn ze over de manier waarop ze op de hoogte werden gehouden van de voortgang (71%).
Resultaten Rapportcijfer Rapportcijfer 8,00
Het rapportcijfer van klanten voor hun verzekeraar per klantgroep
Allianz Global Assistance
Sector
7,80
Totaal klant 7,60
7,72 7,54
7,58
7,53
2012 (n=158)
2013 (n=170)
2014 (n=160)
7,55
7,60
2013 (n=161)
2014 (n=130)
7,67
7,67
7,40 2012 (n=3.299) 2013 (n=2.748) 2014 (n=2.995)
8,00 7,80
Nieuwe klant 7,60 7,68
7,59
7,63
7,59
7,40 2012 (n=146)
2012 (n=3.132) 2013 (n=2.583) 2014 (n=2.843)
8,00 7,80
Claimende klant
7,93 7,60
7,69
7,73
2013 (n=200)
2014 (n=147)
7,89
7,91
7,57 7,40 2012 (n=198)
Bij een
2012 (n=3.561) 2013 (n=2.962) 2014 (n=3.129) vergelij kingssite
Resultaten Rapportcijfer De rapportcijfers van klanten voor hun verzekeraar per klantgroep Rapportcijfer gestegen Rapportcijfer gedaald Rapportcijfer gelijk gebleven
Totaal klant 8,53 7,99 7,78 7,77 7,70 7,69 7,68 7,67 Gemiddelde 7,60 7,59 7,56 7,53 Allianz Global Assistance 7,52 7,51 7,40 7,37 7,36
Nieuwe klant 8,13 7,86 7,77 7,77 7,63 7,60 Allianz Global Assistance 7,60 7,59 Gemiddelde 7,55 7,50 7,48 7,45 7,43 7,43 7,41 7,41 7,40
Claimende klant 8,53 8,17 8,09 7,98 7,95 7,95 7,95 7,94 7,92 7,91 Gemiddelde 7,90 7,78 7,73 Allianz Global Assistance 7,72 7,70 7,67 7,52
Resultaten Net Promotor Score* per klantgroep Nieuwe klant
Totaal klant 10
2012
2013
2014
2012
2013
2014
0 41%
Allianz Global Assistance
38%
-10 -20
64%
35%
37%
0
Claimende klant 2012
54% -5
-7 56%
53% 52%
2014
32%
53% 4
51%
Detractors Neutralen Promotors
-14
50% 12%
10% -29
-30
2013
-26
-25
2012
2013
-33 -40
10
2012
2013
2014
2014
2012
2013
2014 0
0 33%
Sector
27% 37%
55%
56% 53%
-20
-40
56%
-14 -19
-21
*Zie p.30 voor berekeningswijze
34%
60%
-10
-30
34%
-22 -27
26%
57%
61%
-5
-13
Detractors
55%
Neutralen
-7
Promotors
Resultaten Imago 84% van de klanten heeft over het algemeen een (zeer) positief beeld van hun verzekeraar. Bij Allianz Global Assistance is dit aandeel 83%. In hoeverre is de gemiddelde klantgroep het eens met de volgende stellingen? Mijn verzekeraar… Denkt met mij mee
3
45
Is scherp geprijsd
Allianz Global Assistance (n=177)
7
38 48
Komt positief in het nieuws
27
32
Is betrouwbaar
51
13
Denkt met mij mee
7
Is scherp geprijsd
8
5 6
11 10
61
7
6
23
49 48
2
28
7
8
26
8
9
Sector (n=1.782) Komt positief in het nieuws Is betrouwbaar
4
45 14
0 Helemaal mee eens
34 69
20 Mee eens
40 Neutraal Weet niet
60 Mee oneens
12
4
12
22
80 100 Helemaal mee oneens %
Resultaten Product In hoeverre zijn klanten het eens met de stelling: “Het product sluit aan op mijn behoeften” Helemaal mee eens 2014 (n=466)
Allianz Global Assistance
Neutraal
11
2013 (n=590)
Weet niet
18
75
21 0
68 20
40
5
5 2 4
81
16
2012 (n=10.552)
4
67
10
2013 (n=6.438)
Helemaal mee oneens
71
21
2014 (n=5.278)
Mee oneens
80
2012 (n=578)
Sector
Mee eens
60
80
8
2
6
3
6
2
8
2 100 %
Resultaten Product Hoe tevreden zijn klanten in het algemeen over hun product? Zeer tevreden
Assistance
Sector
2014 (n=466)
26
2014 (n=5.278)
26
0
Tevreden
Neutraal
Weet niet
Ontevreden
Zeer ontevreden
62
60
20
40
60
80
Het aandeel van klanten dat (zeer) tevreden is over hun product (88%) bij Allianz Global Assistance is vergelijkbaar met de totale sector (86%). Klanten die aangeven dat ze niet tevreden zijn noemen onder andere persoonlijke ervaringen met niet-uitgekeerde claims en gebrekkige communicatie over het product als reden voor hun ontevredenheid.
7
3 2
11
2
100 %
Resultaten Klantfocus
Aandeel klanten dat het (volledig) eens is met de volgende stellingen: Totaal klant
100
Nieuwe klant
Claimende klant Allianz Global Assistance Mij
80 De verzekeraar vindt mij als klant belangrijk
60 40 20
54
65 60
67
53
61
55
65 60
68
54
61
70 70 66
73
61
64
Sector Sector
0 2012
2013
2014
2012
2013
2014
2012
2013
2014
100 Allianz Global Assistance Mij
80 Ik vind dat de verzekeraar mij klantvriendelijk behandelt
60 40
65
75 67
76 74
78
69
75
68
75 77
76
81
85 84
85 80
85
Sector Sector
20 0 2012
2013
2014
2012
2013
2014
2012
2013
2014
100 Allianz Global Assistance Mij
80 Ik voel me eerlijk behandeld door de verzekeraar
60 40 59
75
66
74 77
78
62
73 67
72 74
75
80
85 80
85 82
86
20 0 2012
2013
2014
2012
2013
2014
2012
2013
2014
Sector Sector
Resultaten Schriftelijke communicatie Aandeel van klanten dat (zeer) tevreden is over elementen van de schriftelijke communicatie 2012 (n=127)
%
2013 (n=140)
2014 (n=107)
100 80
Allianz Global Assistance
60 40
88
92
94
87
91
94
92
90
90
20 0 Relevant
Overzichtelijk 2012 (n=2.769)
%
Begrijpelijk 2013 (n=2.142)
2014 (n=2.140)
100 80 60
Sector 40
86
86
83
89
89
91
89
90
20 0 Relevant
Overzichtelijk
Begrijpelijk
92
Resultaten Telefonische communicatie Aandeel van klanten dat (zeer) tevreden is over elementen van de telefonische communicatie Allianz Global Assistance (n=116)
Sector (n=2.291)
% 100 80 60 40
89
89
91
88
84
87
20 0 Vraag snel beantwoord
Antwoord duidelijk
Begrip getoond voor situatie
Resultaten Website Aandeel van klanten dat (zeer) tevreden is over elementen van de website Allianz Global Assistance (n=125)
Sector (n=1.662)
% 100 80 60 40
83
81
87
83
92
92
20 0 Overzichtelijk
Benodigde informatie gevonden
Taalgebruik helder
86% van de klanten van Allianz Global Assistance is over het algemeen (zeer) tevreden over de website. In de totale sector is dit aandeel 84%. De klanten die aangeven dat ze (zeer) ontevreden zijn, noemen het niet kunnen vinden van de benodigde informatie als voorbeeld.
Resultaten Claimen Aandeel van claimende klanten dat (zeer) tevreden is over elementen van de claimbehandeling 2012 (n=179)
%
2013 (n=180)
2014 (n=136)
100 80
Allianz Global Assistance
60 40
76 81 85
20
71 58 69
85 83 88
85 85 90
84 80 90
Tevreden over behandeling verzekeraar
Tevreden over uitkomst claim
Tevreden over hoogte uitkering / herstel schade
0 Ontving snel mijn geld / schade snel hersteld
Werd goed op de hoogte gehouden
2012 (n=3.241)
%
2013 (n=2.608)
2014 (n=2.725)
100 80
Sector
60 40
87 88 88
65 72 72
91 90 90
90 92 91
88 76 87
Tevreden over behandeling verzekeraar
Tevreden over uitkomst claim
Tevreden over hoogte uitkering / herstel schade
20 0 Ontving snel mijn geld / schade snel hersteld
Werd goed op de hoogte gehouden
Resultaten Klachten 10 klanten in de steekproef van Allianz Global Assistance hebben in de afgelopen 12 maanden een klacht ingediend. 9 klanten stellen dat hun klacht inmiddels is afgehandeld, waarvan 3 aangeven dat het niet naar tevredenheid is opgelost.
Resultaten Verbeterpunten Als klanten één verbeterpunt mogen doorvoeren bij Allianz Global Assistance, wat zouden zij dan als eerste veranderen?
“Een bonusregeling aanbieden. Als iemand langer is aangesloten zonder schade hoort de premie ook omlaag te gaan.”
“Het klantcontact, ze hebben weinig contact met de klant, waardoor geen klantrelatie wordt opgebouwd.”
“Meer empathie tonen voor mensen die een claim indienen.”
“Betere informatie geven over wanneer iets wel of niet wordt vergoed.”
“De informatie op de website verbeteren, deze is verouderd.” “De vergoedingen transparanter maken.”
“Ze mogen soepeler en menselijker omgaan met klanten en zich beter inleven in de situatie van een klant.”
Resultaten Positieve punten Op welk gebied scoort Allianz Global Assistance volgens haar klanten juist erg positief?
“Snelle service en claimafhandeling.”
“De helpdesk is zeer behulpzaam en erg klantvriendelijk.”
“Je kunt op het allerlaatste moment nog een reisverzekering afsluiten.”
“De duidelijkheid van het product, je weet wat je krijgt.” “Betrokkenheid. Er werd contact gehouden ten tijde van een ziekenhuisopname.”
“Ze bieden een reisverzekering met een zeer brede dekking, ook voor extreme sporten.”
“De informatie op de website is erg duidelijk en alles is digitaal te regelen.”
Onderzoeksopzet Doel De verzekeringsbranche werkt al geruime tijd aan het herstel van vertrouwen: het belang van de klant, de klantbehoefte moet centraal staan. Het klanttevredenheidsonderzoek zorgt voor prikkels om de werkprocessen zo klantgericht mogelijk in te richten. Het onderzoek biedt verzekeraars een instrument om zichzelf te benchmarken ten aanzien van andere verzekeraars op de tevredenheid van hun klanten. Opzet Het Klanttevredenheidsonderzoek is een onderzoek naar de tevredenheid van de particuliere klant. Voor zakelijke klanten bestaat een apart onderzoek. Het onderzoek wordt uitgevoerd in twee sectoren: schade en leven. In het onderzoek worden verschillende klantgroepen onderscheiden: totaal klanten (gemiddelde klanten), nieuwe klanten en klanten met een recente claim of uitkering. De steekproef is gestratificeerd en bestaat in totaal uit 600 klanten. Per klantgroep zijn 200 klanten ondervraagd. In 2014 hebben 16 verzekeraars deelgenomen aan het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade. Het totale aantal respondenten bedraagt 9.481. De geselecteerde klanten hebben voor aanvang van het onderzoek een brief ontvangen, waarmee zij de mogelijkheid kregen zich vooraf af te melden. Circa een week na ontvangst van de brief is telefonisch contact opgenomen om de enquête af te nemen. Het veldwerk heeft plaatsgevonden van 23 mei t/m 28 juli 2014. Het veldwerk is volledig telefonisch uitgevoerd door marktonderzoeksbureau GfK.
Onderzoeksopzet Keurmerk Klantgericht Verzekeren Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren wordt uitgegeven door Stichting toetsing verzekeraars (Stv). Het doel van het Keurmerk is het verbeteren van vertrouwen in de verzekeringsbranche. Het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek is een voorwaarde voor het verkrijgen van het keurmerk. Dit klanttevredenheidsonderzoek voldoet aan de eisen van de Stv en kan daarmee door verzekeraars worden gebruikt om te voldoen aan de keurmerknormen. NPS Met de Net Promotor Score wordt klantloyaliteit van een onderneming gemeten aan de hand van één vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat u uw verzekeraar aanbeveelt aan vrienden en familie?” (score 0-10). Respondenten die een 9-10 geven zijn promotors, respondenten die een 7-8 geven zijn neutralen, respondenten die een 0-6 geven zijn detractors.
