Uitgepraat met ‘t stad? De ombudsvrouw luistert. Rapport Eerste semester 2012
Inhoudsopgave 1. Inleiding
3
2. Cijfers 2.1.Geografische spreiding op basis van de woonplaats van verzoekers 2.2. Contactname 2.3. Aantal klachten volgens type 2.4. Aantal klachten per maand 2.5. Top zeven van de behandelde thema‟s 2.6. Herstel per thema 2.7. Kwalificatie afgesloten tweedelijnsklachten 2.8. Herstel per kwalificatie 2.9. Ombudsnormen gerangschikt volgens meest gebruikt 2.10. Verhouding eerste- en tweedelijnsklachten 2.11. Klachten per bedrijf 2.12. Kwalificatie van de klachten per bedrijf 2.13. Klachten OCMW en Zorgbedrijf 2.14. Klachten districts- en loketwerking 2.15. Gemiddelde behandeltermijn dossiers
9 10 11 11 12
3. Gegronde klachten eerste semester 2012
13
3.1. Dossiers waarin meerdere bedrijfseenheden betrokken zijn Districts- en loketwerking – lokale politie – digipolis – Woonstcontroles Districts- en loketwerking – samen leven – Terugbetaling taxicheques Financiën – lokale politie – Kosten bij takeling wagen Financiën – patrimoniumonderhoud – Uitblijven betaling verwijlintresten Financiën – samen leven – stadsontwikkeling – Sanctie plaatsing stoepbord Samen leven – stadsontwikkeling – Toezicht bouwvoorschriften
13 13 14 17 19 22 20
3.2. Bestuurszaken Uitblijven uitvoeren vonnis
24 24
3.3. Districts- en loketwerking Loketwerking stadskantoor Vernieuwing elektronische identiteitskaart Problemen rijksregisternummer Uitblijven adreswijziging Inschrijven baby Aankoop visvergunning Ambtelijke schrapping
26 26 27 31 31 32 33 34
3.3. Gemeentelijk Autonoom Parkeerbedrijf Communicatie uitbreiding blauwe zone Linkeroever Voorwaarden afleveren bewonerskaart bij autodelen
35 35 36
3.4. Lokale politie Takeling aanhangwagen Behulpzaamheid politie Doorverwijzing naar milieuwacht
40 40 41 42
3.5. Openbaar Centrum voor maatschappelijk Welzijn Verzoek tot overleg
44 44
1
3 3 3 4 4 4 5 5 6 8
Communicatie over terugbetaling leefloon
45
3.6. Stads- en buurtonderhoud Communicatie over betaling asuitstrooiing Nieuwjaarsfooien
45 45 46
3.7. Stadsontwikkeling Betaling schade bloembak
47 47
3.8. Zorgbedrijf Situatie woonzorgcentrum
49 49
4. Opvolging aanbevelingen gegronde klachten voorgaande jaren Bestuurszaken – Opvolging briefwisseling in VIP14 Districts- en loketwerking – lokale politie – digipolis – woonstcontroles Stads- en buurtonderhoud – marketing en communicatie – Nieuwjaarsfooien Stadsontwikkeling – brandweer – straatnaamborden
51 51 51 53 54
Bijlage: Toegepaste ombudsnormen vanaf 2012
55
2
1. Inleiding U vindt in het semesterrapport 2012 een overzicht van de cijfers rond de behandelde klachten tijdens het eerste half jaar, de gegronde klachten die we tijdens deze periode op het college van burgemeester en schepenen brachten met hun eventuele opvolging en een stand van zaken van de op te volgen aanbevelingen van voorgaande jaren. 2. Cijfers In dit hoofdstuk vindt u de cijfers voor de periode 1 januari 2012 tot en met 30 juni 2012. Uitgebreide analyses van deze cijfers zult u nog niet terugvinden, die houden we voor ons jaarverslag, waarin we meteen een vergelijking kunnen maken met de voorgaande jaren en tendensen kunnen weergeven. 2.1. Geografische spreiding op basis van de woonplaats van verzoekers woonplaats
bevolking
Antwerpen
aantal klachten 440 145 53 29 105 42 66 62 73 68 110 51 22 41 9 118 994
190.574 36.557 15.461 10.445 59.385 26.574 42.152 37.283 45.570 42.611 75.123 42.562 22.623 39.894 9.824
2000 centrum 2050 Linkeroever 2030 Luchtbal 2018 2020 Kiel 2060 Noord Hoboken Borgerhout Berchem Deurne Merksem Ekeren Wilrijk Berendrecht, Zandvliet, Lillo buiten Antwerpen totaal
% klachten 44,3 14,6 5,3 2,9 10,6 4,2 6,6 6,2 7,3 6,8 11,1 5,1 2,2 4,1 0,9 11,9 100
aantal klachten per 1000 inwoners 2,3 4 3,4 2,8 1,8 1,6 1,6 1,7 1,6 1,6 1,5 1,2 1,0 1,0 0,9
Opvallend blijft het iets hogere percentage bewoners van de kernstad dat een beroep doet op de ombudsvrouw, maar ook Linkeroever scoort hoger dan gemiddeld. 2.2. Contactname contactname per mail telefonisch via E-loket onaangekondigd bezoek per brief per fax na afspraak via Facebook totaal
aantal
%
408 270 130 122 40 13 10 1 994
41,0 27,2 13,1 12,3 4,0 1,3 1,0 0,1 100
De mail blijft veruit het meest populaire communicatiemiddel.
3
2.3. Aantal klachten volgens type type
aantal
tweede lijn eerste lijn beleid externen totaal
659 290 15 30 994
2.4. Aantal klachten per maand 250 174
162
142
145
166
4
200 6 150
5
10 44 37 11
1
100
50
205
113
87
39
7
13
41
42
4
4
90
86
maart
april
9
onontvankelijk eerste lijn 10
tweede lijn onbeslist tweede lijn afgesloten
114
113
104
mei
juni
0 januari
februari
Het wordt stilaan een traditie: de periode volgend op de presentatie van ons jaarverslag, is ook de periode waarin we opmerkelijk meer klachten registreren. Maanden waarin een vakantie valt (krokusvakantie – paasvakantie) zijn ook maanden waarin minder een beroep op de ombudsvrouw wordt gedaan. 2.5. Top zeven van de behandelde thema‟s thema
% klachten
straatbeeld burgerlijke stand en bevolking parkeren politie samenlevingsproblemen huisvestingmaatschappijen milieu en afval
22,3 12,8 12,6 11,1 8,6 4,3 4,0
4
2.6. Herstel per thema 100% 90% 80%
38,3
35,9 44,5
45,9
70% 60% 50%
45
51,9
53,9 5,1 5,1
9,2 3,9 20,2
40%
9,2
29,4 28,3
6,7
30%
de klacht is niet hersteld
7,9 53,8
0,9
48,5 20%
de klacht is gedeeltelijk hersteld
1,9 28,6
10%
23,9
we weten niet of de klacht (gedeeltelijk) is hersteld
27,5
28,9
27,5
17,9
de klacht is hersteld
0%
Deze rubriek is nieuw. Het interesseerde ons te achterhalen of een klacht wel degelijk is hersteld. Duidelijk is dat de klachten die vallen onder de woonomgeving (straatbeeld en milieu en afval) een hoger percentage oplossingsgraad kennen. Voor politionele klachten ligt de oplossing vaak moeilijker, dat heeft dan meestal te maken met het feit dat verzoekers zich hiertoe tot de rechtbank dienen te wenden. 2.7. Kwalificatie afgesloten tweedelijnsklachten kwalificatie gegrond gegrond maar gecorrigeerd terechte opmerking betwist ongegrond onbevoegd extern stopgezet totaal
aantal
%
33 11 273 50 197 22 2 32 620
5,3 1,8 44,0 8,1 31,8 3,5 0,3 5,2 100
5
Bijna de helft van de klachten is afgesloten als een terechte opmerking: de organisatie heeft niets fundamenteels fout gedaan of over het hoofd gezien, maar de verzoeker heeft wel een punt bij het signaleren van zijn klacht. 2.8. Herstel per kwalificatie 100% 90%
15,2
80% 70%
45,5
45,4
33,3
41,9
47,7
44,1
64
60% 50% 40%
21,2
30%
41,8 30,3
10% 0%
7 43,7
54,5
20%
10,6
10,3 2,6
24 2 10
19,7
we weten niet of de klacht (gedeeltelijk) is hersteld
4,7
de klacht is niet hersteld
31,5
de klacht is gedeeltelijk hersteld
40,5
de klacht is hersteld
8,6
Dit is ook een nieuwe rubriek. Vooral interessant is de globale herstelmodus: 35 % geraakt uiteindelijk opgelost of hersteld. Rekening houdend met het feit dat de ombudsvrouw een tweedelijnsinstantie is, waardoor de oplossingsgraad sowieso kleiner wordt, lijkt ons dit een behoorlijk percentage.
6
2.9. Ombudsnormen gerangschikt volgens meest gebruikt ombudsnorm zorgvuldigheid regelgeving communicatie dossieropvolging actieve dienstverlening behandelingstermijn bereikbaarheid bejegening gelijkheid redelijkheid rechtszekerheid deontologie coördinatie billijkheid vertrouwen consequentie klachtenbehandeling fairplay motivering privacy hoorplicht onpartijdigheid openbaarheid totaal
aantal
schending 102
45
% schending 44,1
geen schending 47
% geen schending 46,1
geen uitspraak 10
% geen uitspraak 9,8
85 84 67 65
4 61 14 17
4,7 72,6 20,9 26,2
77 17 47 43
90,6 20,2 70,1 66,2
4 6 6 5
4,7 7,1 9 7,7
39 36 28 17 13 12 11 10 9 7 5 5 2 2 2 1 1 1 604
26 30 10 12 1 4 10 8 8 4
66,7 83,3 35,7 70,6 7,7 33,3 90,9 80 88,9 57,1
2 2
40 100
13 3 9 5 11 8 1 2 1 3 4 3
33,3 8,3 32,1 29,4 84,6 66,7 9,1 20 11,1 42,9 80 60
3 9
8,3 32,1
1
7,7
1
20
1
50
1 1 1
50 50 100
1
50
1 260
100 43
1
100
47
7,8
297
49,2
Vanaf 2012 gingen we aan de slag met een nieuwe indeling van onze ombudsnormen. In de bijlage vindt u de definitie van wat we verstaan onder elke norm. Voor een analyse van deze nieuwe ombudsnormen wachten we op ons jaarverslag, dat wellicht een scherper beeld zal leveren van waar er mogelijk knelpunten zijn.
7
2.10. Verhouding eerste- en tweedelijnsklachten 2009
tweedelijnsklachten (afgesloten) tweedelijnsklachten (nog in behandeling) eerste lijn extern onbevoegd totaal
2010
2011
2012 eerste semester
aantal 937
% 49,4
aantal 976 2
% 54,8 0,1
aantal 1280 33
% 56,6 1,5
aantal 620 39
% 62,4 3,9
783 118 57 1895
41,3 6,2 3 100
645 80 78 1781
36,2 4,5 4,4 100
735 76 138 2262
32,5 3,4 6,1 100
290 30 15 994
29,2 3 1,5 100
8
2.11. Klachten per bedrijf aantal eerstelijns klachten
aantal tweedelijns klachten
1 1 1 9 113
10 3
stedelijke bedrijfseenheden actieve stad bestuurszaken brandweer cultuur en sport districts- en loketwerking financiën marketing en communicatie patrimoniumonderhoud personeelsmanagement samen leven stads- en buurtonderhoud stadsontwikkeling diverse bedrijfseenheden autonome bedrijven gemeentelijk autonoom parkeerbedrijf havenbedrijf kinderopvang Antwerpen stadsplanning stedelijk onderwijs Antwerpen vastgoed en stadsprojecten Antwerpen andere organisaties stedelijke vzw's lokale politie OCMW sociale huisvestingsmaatschappij zorgbedrijf subtotaal buiten bevoegdheid ombudsdienst beleid externen subtotaal algemeen totaal
1 1 24 33 1 2 53 3 1 2
1 29 6 5 3 290
290
9
25 187 4 4 4 17 47 38 27 42
aantal onontvankelijke klachten
7
totaal
11 4 1 34 300 4 5 4 18 71 71 28 51 115 3 5 1 10 1
62 4 1 8 1 2 75 28 44 25 658
1
8
4 104 34 49 28 956
1
8 29 37 45
9 29 38 994
1 659
stedelijke bedrijfseenheden actieve stad bestuurszaken brandweer cultuur en sport districts- en loketwerking financiën marketing en communicatie patrimoniumonderhoud personeelsmanagement samen leven stads- en buurtonderhoud stadsontwikkeling diverse bedrijfseenheden autonome bedrijven gemeentelijk autonoom parkeerbedrijf havenbedrijf kinderopvang Antwerpen stadsplanning stedelijk onderwijs vastgoed en stadsprojecten Antwerpen andere organisaties vzw's lokale politie OCMW sociale huisvestingsmaatschappij zorgbedrijf subtotaal buiten bevoegdheid ombudsdienst beleid externen subtotaal algemeen totaal
2 10
1
1 2
1 2 1
9 1 3 8
5 1
4 1
1
9 95 1 3 2 1 21 15 14 21
10 41 3 1
3 19
4 13 9 4 9
1 4 3 2
1 3 1 2 3
17
20
5
7
4
3 1 4
1
7
9
1 5
1 1 1 8 112 1
1
9 7
2 8
1 3
2
4 1
1 24 33 1 2 52 3 1 2
1
1 1
1
33
11
2 27 7 15 12 272
29 16 19 6 197
7 1 3 1 50
6 1 4 35
2 32
0 35
8 29 37 69
1 0 33
0 11
10
1 273
0 197
0 50
1 6 1
1 2 4 40
0 40
totaal
eerste lijn
onbeslist
onbevoegd
stopgezet
betwist
ongegrond
terechte opmerking
gegrond maar gecorrigeerd
gegronde klacht
2.12. Kwalificatie van de klachten per bedrijf
11 4 1 34 300 4 5 4 18 71 71 28 51 115 3 5 1 10 1
1 28 6 5 3 286
4 104 34 49 28 956
0 286
9 29 38 994
1
2 5
16 1 1 3
6
1
0
1 1
0 1
0 1
1 6 22
1 2
0 1
2 3
1 6 5 3 2 41
11
3 5 3 2 2 2
1 1 19
4
2 1
onbeslist
onbevoegd
stopgezet
betwist
11 9 4
1 2 1
1 4 1 1 1 7
1 1 9
5
totaal
2
12 6 1 95
1
ongegrond
terechte opmerking
1
9 50 4 1 8 4
eerstelijnsklachten
1 10
gegrond maar gecorrigeerd
gegronde klacht
tweedelijnsklachten
7 2
6
2
3
2 4 4
3 9
1 5 12 19
totaal
1
1 34
1
2.14. Klachten districts- en loketwerking
bovenlokaal Antwerpen Berchem Berendrecht, Zandvliet, Lillo Borgerhout Deurne Ekeren Hoboken Merksem Wilrijk totaal
eerste lijn
1
2 27 4
1
1
onbeslist
1
1 7
onbevoegd
15 1
stopgezet
ongegrond
1
1 4 1
1
betwist
terechte opmerking
OCMW eindafrekening maatschappelijke integratie patrimonium, residenten en externe projecten personeel subtotaal Zorgbedrijf dienstencentra minder mobielen centrale serviceflats thuiszorgdiensten woonzorgcentra subtotaal totaal
gegrond maar gecorrigeerd
gegronde klacht
2.13. Klachten OCMW en Zorgbedrijf
7 65 6 1 4 13 2 4 6 4 112
38 140 19 4 16 30 8 18 17 10 300
4 1 14 1 8 28 62
2.15. Gemiddelde behandeltermijn dossiers
Gemiddelde behandeltermijn: - eerstelijnsklacht: 31 dagen - tweedelijnsklacht: 53 dagen Globaal gemiddelde: 46 dagen
12
3. Gegronde klachten eerste semester 2012 3.1. Dossiers waarin meerdere bedrijfseenheden betrokken zijn Districts- en loketwerking – Lokale politie – Digipolis : Woonstcontroles college 29 juni 2012 (referentie: HD 15 2012_CBS_06879 Gegronde klacht 12 01 0520) Probleem Verzoeker doet op 4 november 2011 via het district een aanvraag voor woonstcontrole door de politie. Tot en met 17 januari 2012 is de controle niet uitgevoerd. Verzoeker nam verschillende malen contact op met de wijkagent, maar die zei dat hij geen aanvraag had ontvangen. Verzoeker meldt dit ook verschillende keren bij het district waar men zegt dat men een herinnering zal sturen. Verzoeker vindt dat het personeel van het district te weinig doet om te achterhalen wat er misloopt. Hij wordt wandelen gestuurd met het antwoord: " ‟t is aangevraagd". Onderzoek De loketmanager van het district Wilrijk laat het volgende weten: “In het dossier van verzoeker werd een woonstcontrole gevraagd aan de lokale politie op 28 november 2011. Helaas duurt de procedure van een woonstcontrole in sommige gevallen erg lang, 6 tot 8 weken is niet langer een uitzondering. De formulieren gaan ook vaak verloren in de transit tussen district en politiekantoor. De lokale politie vraagt ons met aandrang om geen rappels te versturen vooraleer de periode van 8 weken verstreken is, dit zorgt volgens hen enkel en alleen voor een nog grotere papierberg. Zo ook in het geval van verzoeker waar de herinneringsbrief pas verstuurd werd na 6 à 7 weken. De ombudsvrouw ontving over de woonstcontroles al herhaaldelijk klachten en maakte hierover in 2010 nog een gebundelde gegronde klacht, waarop een audit volgde. Eén van de aanbevelingen uit de audit van december 2010 rond de woonstcontroles was de implementatie van een elektronisch dossieropvolgingssysteem waartoe zowel de bevolkingsdiensten als de lokale politie toegang zouden hebben. Open vraag is hoe ver Digipolis gevorderd is met de ontwikkeling ervan. Er zitten 24 kalenderdagen tussen de aanvraag van verzoeker en het doorgeven van de aanvraag aan de lokale politie. Ondanks dat verzoeker aan de loketmedewerkers meldt dat de wijkagent geen weet heeft van een woonstcontrole wordt dit genegeerd, hoewel de loketmanager zelf aangeeft dat de formulieren vaak verloren gaan in de transit. De politie laat weten dat er geen richtlijn (noch officieel noch officieus) binnen de lokale politie bestaat dat er geen rappels naar de politie mogen worden gestuurd binnen de 8 weken. Volgens hen heeft het sturen van rappels zelfs het voordeel dat er snel duidelijkheid kan komen wanneer iets met een verzending is fout gelopen. In aanloop naar de agendering van de gegronde klacht op het college, ontvangt de ombudsvrouw nog aanvullende informatie over de uitwerking van het actieplan door districts- en loketwerking en de lokale politie, na de audit van einde 2010. Volgende zaken zijn ondertussen gerealiseerd of lopende: - uniformisering van de documenten voor woonstcontroles: voorheen waren er tientallen verschillende documenten in omloop (ieder district had wel zijn eigen variant), nu is er 1 formaat in Hera beschikbaar dat voor verschillende soorten onderzoek kan gebruikt worden - i.s.m. de politie is het uniforme formaat nog vereenvoudigd op een 'need to know' basis – alle overtollige informatie is geschrapt. Hierdoor moeten wijkagenten efficiënter hun controles kunnen doen - i.s.m. de politie en Digipolis is de analyse gemaakt voor het elektronisch doorsturen van de aanvragen tot woonstcontrole naar en van de toepassing 'Wijkteammanager' van de politie. Inmiddels is Digipolis ook begonnen met de ontwikkeling van de nodige aanpassingen aan de toepassing - i.s.m. de politie, Digipolis en Cipal is een analysetraject opgestart om te onderzoeken hoe de aanvraag tot woonstcontrole rechtstreeks vanuit de bevolkingstoepassing Hera naar de toepassing Wijkteammanager kan verstuurd worden en de resultaten van de woonstcontrole ook maximaal automatisch kunnen verwerkt worden. Het elektronisch verwerken van de woonstcontroles aan de zijde van districts- en loketwerking en de lokale politie zou moeten resulteren in een drastische vermindering van de doorlooptijd van de 13
woonstcontroles. De lokale politie meldt dat Digipolis en zijzelf klaar zijn voor de elektronische integratie, maar dat dit voor districts- en loketwerking nog niet het geval is. Beoordeling De klacht is gegrond. De ombudsnormen actieve dienstverlening en degelijke dossieropvolging werden geschonden. De oorspronkelijke aanvraag bleef onnodig lang op het district liggen vooraleer ze werd doorgestuurd naar de politie. De signalen die verzoeker aan de loketmedewerkers gaf dat er iets leek mis te lopen met de aanvraag van de woonstcontrole werd genegeerd. Verzoeker heeft onnodig lang moeten wachten op de woonstcontrole en kon bijgevolg geen verdere stappen ondernemen in het inschrijvingsdossier van zijn gezin. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat aanvragen voor woonstcontroles sneller worden overgemaakt aan de politie en dat wanneer er een vermoeden is dat er iets is fout gelopen met de verzending er een rappel wordt verstuurd. Zij beveelt ook aan dat er nu snel werk wordt gemaakt van een eenvormige registratie ter vereenvoudiging van de procedure. Opdrachten Het college geeft opdracht aan de bedrijfseenheid districts- en loketwerking om er op toe te zien dat de loketmedewerkers de aanvragen voor woonstcontroles sneller overmaken aan de politie en dat wanneer er een vermoeden is dat er iets is fout gelopen met de verzending er een rappel wordt verstuurd. Het college geeft opdracht aan de bedrijfseenheid districts- en loketwerking, de lokale politie en Digipolis om nu snel werk te maken van een eenvormig registratiesysteem zodat de woonstcontroles op een efficiëntere manier kunnen worden opgevolgd. Opvolging Ook de voorgaande jaren waren er klachten over het uitvoeren van de woonstcontroles. Bij de opmaak van het semesterrapport verneemt de ombudsvrouw dat het nieuwe registratieprogramma operationeel zal zijn vanaf 1 april 2013. De dienst audit voert in februari 2013 nog een opvolgingsaudit uit. Districts- en loketwerking – Samen leven Terugbetaling taxicheques college 30 maart 2012 (referentie HD 9 2012_CBS_03393 Gegronde klacht 2011.05.073) Probleem Mevrouw V. heeft haar taxicheques voor 2010 niet opgebruikt. Zij had die graag gewisseld voor cheques voor 2011. Zij verlaat haar huis alleen om naar de dokter of het ziekenhuis te gaan. In januari 2011 is haar poetsvrouw voor haar gaan informeren naar de procedure voor omwisseling. Verzoekster heeft toen een verklaring aan haar dokter gevraagd dat zij inderdaad om medische redenen de cheques niet allemaal heeft kunnen opmaken. Enige tijd vóór haar klacht werd blijkbaar vanuit de Lange Gasthuisstraat aan verzoekster gezegd dat alles werd overgemaakt aan het college. Verzoekster vraagt zich af wat er dan werd overgemaakt aan het college, want zowel de cheques als de doktersverklaring liggen nog bij haar thuis. Er zou mevrouw ook zijn gezegd dat zij toch geen taxicheques meer nodig had, vermits ze niet meer buiten kwam. Zij zegt dat ze die wel nodig heeft, juist om naar de dokter en het ziekenhuis te kunnen gaan. Zij weet niet meer hoe het nu verder moet voor de terugbetaling. Onderzoek Ondanks de beperkte concrete informatie vraagt de ombudsvrouw aan de bedrijfseenheid districts- en loketwerking om de klacht te onderzoeken, en te laten weten of, en hoe verzoekster nog terugbetaling of omwisseling van de taxicheques kan krijgen. In principe moet een aanvraag voor terugbetaling voor taxicheques binnen de vier maanden gebeuren. De bedrijfseenheid districts- en loketwerking laat 14
weten dat er met mevrouw V. een afspraak werd gemaakt om de taxicheques en de doktersverklaring bij haar op te halen op 6 juni 2011. De bedrijfseenheid samen leven beslist daarna over het al dan niet terugbetalen. De bedrijfseenheid districts- en loketwerking verwijst de ombudsvrouw naar de coördinator van de stadskantoren voor verder informatie over dit dossier. Op 27 juli 2011 laat mevrouw V. weten dat haar taxicheques inderdaad werden opgehaald op 6 juni 2011, maar dat zij sindsdien geen nieuws meer heeft gehoord. Zij maakt zich zorgen omdat ze geen bewijs meer heeft en vraagt zich af hoe het nu verder moet. De ombudsvrouw contacteert de coördinator van de stadskantoren. Die verwijst haar naar een medewerkster van de bedrijfseenheid samen leven. Deze medewerkster is met vakantie en haar collega‟s kunnen de vraag van de ombudsvrouw niet beantwoorden. Ook na de vakantie van de betrokken medewerkster blijkt het onmogelijk haar te bereiken. Omdat de dossierbehandelaar van de ombudsvrouw daarna ook met vakantie gaat, wordt er op 12 augustus 2011 een mail gestuurd naar de medewerkster van de bedrijfseenheid samen leven, met de vraag mevrouw V. rechtstreeks te contacteren met het antwoord op de vragen, om nog meer tijdverlies te vermijden. Op 6 september 2011 laat verzoekster aan de ombudsvrouw weten nog geen nieuws te hebben ontvangen. De ombudsvrouw contacteert samen leven per telefoon. De medewerkster belooft verzoekster zelf te bellen en de ombudsvrouw op de hoogte te houden per mail. De ombudsvrouw herinnert de medewerkster hieraan per mail op 8 september. Op 13 september 2011 doet de ombudsvrouw verschillende pogingen om de medewerkster van de bedrijfseenheid samen leven te bereiken. Er wordt afgesproken dat de medewerkster van de bedrijfseenheid samen leven verzoekster onmiddellijk zal bellen en diezelfde week een stand van zaken per mail zou bezorgen aan de ombudsvrouw. Op 19 september 2011 laat de ombudsvrouw weten aan de bedrijfseenheid samen leven nog geen antwoord gezien te hebben, en dringt aan op een reactie. Op 21 september 2011 volgt dan uiteindelijk een antwoord van de bedrijfseenheid samen leven. Zij oordelen dat mevrouw V. uitzonderlijk haar taxicheques kan terugbetaald krijgen, omdat uit haar dossier blijkt dat zij al in januari 2011 de eerste stappen had gezet om terugbetaling aan te vragen. Er wordt toegegeven dat in de communicatie met mevrouw V. in het stadskantoor wat is misgelopen. De medewerkster biedt haar excuses aan voor haar moeilijke bereikbaarheid, en voor het late antwoord. Dit laatste kwam omdat zij eerst zeker wilde zijn, alvorens een antwoord te geven. Op 26 september 2011 vraagt de ombudsvrouw wanneer het collegebesluit om de terugbetaling goed te keuren dan zal worden opgemaakt en goedgekeurd, zodat mevrouw V. weet hoe lang zij nog moet wachten. Er wordt geantwoord dat het collegebesluit in de week van 3 oktober 2011 wordt opgemaakt, en dat de terugbetaling is voorzien in de eerste week van november. De ombudsvrouw laat dit in een afsluitende brief weten aan mevrouw V. Op 19 december 2011 echter belt mevrouw V. naar de ombudsdienst met de melding dat zij nog geen terugbetaling heeft ontvangen. De ombudsvrouw doet navraag en krijgt te horen dat de terugbetaling op 17 december 2011 is uitgevoerd. Mevrouw V. kan dit later bevestigen. De ombudsvrouw informeert naar de reden van de vertraging. Was dit een éénmalig incident of is er een structureel probleem? De dienst ontmoeting binnen de bedrijfseenheid samen leven onderzocht deze vraag, en geeft in januari 2012 toe dat er een structureel probleem is. Uit intern overleg blijkt dat de hoofdoorzaak van deze vertraging ligt bij de dienst ontmoeting. In de behandeling van het dossier van mevrouw V. ontbrak het aan een efficiënte en effectieve aanpak. De dienstleiding van ontmoeting onderzocht ook de terugbetalinghistoriek van soortgelijke dossiers. Ook in andere dossiers blijkt er een vertraging in de afhandeling. De oorzaken hiervan zijn divers: - onvolledige dossiers (ontbrekende documenten, data…); - te lange doorlooptijd voor agendering op het college; - te lange wachttijd voor de effectieve uitbetaling van de tegoeden. Waar deze zaken samen komen, zorgt dit voor onaanvaardbaar lange termijnen. De bedrijfseenheid samen leven laat weten dat de back-office dienstverlening van de taxicheques voorlopig nog bij de dienst ontmoeting van de bedrijfseenheid samen leven gebeurt. In afwachting van de overdracht van deze taken naar de bedrijfseenheid districts- en loketwerking en om een vlottere behandeling van de dossiers te garanderen, maakte de dienst ontmoeting volgende afspraken: Klantendossiers krijgen voorrang boven andere administratieve taken voor de taxicheques. De ontvangstdatum van een dossier bij de dienst ontmoeting, de volledigheidsdatum, de datum van de 15
collegezitting en de effectieve uitbetaling worden zorgvuldiger geregistreerd. Deze registratie wordt op periodiek werkoverleg met de betrokken medewerker besproken. Zij laten weten dat deze aanpassingen mogelijk zijn binnen de toegewezen personeelsmiddelen. Bij de voorbereiding van de agendering van de klacht verneemt de ombudsvrouw van de bedrijfseenheden districts- en loketwerking en samen leven dat zij onderzoeken of ook het back-office gebeuren voor de taxicheques kan worden overgeheveld naar het takenpakket van districts- en loketwerking mits de ter beschikkingstelling van een voltijds personeelslid. Binnen de bedrijfseenheid districts- en loketwerking kan wel op korte termijn de 1ste fase in de procedure voor terugbetaling (met andere woorden tot de aanvraag voor terugbetaling naar de bedrijfseenheid samen leven) opnieuw bekeken worden en uitgerold naar de loketwerking. Dit komt alvast de snelheid en correcte informatieverstrekking aan de burger ten goede. Hiernaast bekijken beide bedrijfseenheden of ze de huidige toepassing Cosmo TCH wel efficiënt gebruiken. Dit programma is zo geschreven dat de medewerkers van de bedrijfseenheid samen leven ermee aan de slag kunnen voor de terugbetalingen en dat de loketmedewerkers te allen tijde de status van het dossier kunnen opvolgen. Beoordeling De ombudsvrouw oordeelt dat de klacht gegrond, gecorrigeerd is. De communicatie met de ombudsdienst liet te wensen over, zodat ook de ombudsvrouw geen correcte informatie kon bezorgen aan verzoekster. Men kan zich wel voorstellen wat een lijdensweg dit zou geweest zijn voor verzoekster, moest zij al deze contacten zelf hebben moeten leggen. De interne klachtenbehandeling verliep niet vlot. Ook de informatie die aan verzoekster werd verstrekt, zowel door het stadskantoor als door de dienst ontmoeting, had beter gekund. Als de gemaakte beloftes niet kunnen nagekomen worden, is het toch aangewezen verzoekster hiervan op de hoogte te brengen. Bij het ophalen van de taxicheques was het zinvol geweest verzoekster duidelijk in te lichten over het verder verloop van haar dossier. De opvolging door de bedrijfseenheid samen leven is tekort geschoten, zoals zij ook toegeven. De medewerkster van de bedrijfseenheid samen leven die de opvolging doet van de dossiers over taxicheques werkt deeltijds. In dergelijk geval is het, nog meer dan anders, noodzakelijk dat er een transparant systeem voor dossieropvolging wordt gebruikt, zodat bij afwezigheid van de dossierbeheerder, anderen vragen kunnen beantwoorden. Een dossier voor honderd procent laten afhangen van één persoon, zonder transparantie naar anderen, is vragen om problemen. In het laatste antwoord geeft de dienst ontmoeting wel aan hieraan te willen verhelpen met een periodiek werkoverleg. Door deze aangepaste opvolging zouden ook de behandeltermijnen redelijk moeten kunnen blijven. De ombudsnormen rechtszekerheid, vertrouwen, zorgvuldigheid en interne klachtenbehandeling zijn geschonden. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat de opvolging van het dossier “taxicheques” gebeurt met een transparant systeem, zodat de kennis niet slechts bij één persoon ligt. De initiatieven die de dienst ontmoeting al heeft genomen, erkennen het probleem en zullen hopelijk leiden tot een verbetering van de doorstroming van de dossiers. Actieve informatieverstrekking is hier ook een aandachtspunt, zodat mensen die een aanvraag tot terugbetaling hebben lopen weten wat ze mogen verwachten, en niet zelf naar basisinformatie op zoek moeten. De ombudsvrouw sluit zich aan bij de suggestie om het volledige proces rond taxicheques te analyseren en onder te brengen bij één bedrijfseenheid. Opdracht Het college geeft opdracht aan de bedrijfseenheden samen leven en districts- en loketwerking om de procedure voor terugbetaling van taxicheques op te volgen zoals voorgesteld en waar nodig bij te sturen. Een transparant systeem van dossieropvolging dringt zich op.
16
Financiën – Lokale politie Kosten bij takeling wagen college 10 februari 2012 (referentie HD 9 2012_CBS_01405 Gegronde klachten 2011.06.035 en 2011.07.111) Probleem dossier 2011.06.035 Op 5 juni 2011 werd het voertuig van de heer B in opdracht van de politie getakeld door het takelbedrijf dat hiervoor met de stad samenwerkt, wegens een vermeende parkeerovertreding. Toen hij het voertuig ging ophalen bij het depannagebedrijf deelde de onthaalbediende hem mee dat hij 180,00 euro diende te betalen vooraleer hij het voertuig meekreeg. De discussie daarover duurde ongeveer 30 minuten en nadat hij de politie opbelde met de vraag een patrouille te sturen om een en ander vast te leggen in een proces verbaal, heeft de bediende zijn baas opgebeld. Uiteindelijk, kreeg hij "bij wijze van uitzondering", zijn wagen mee zonder contante betaling. dossier 2011.07.111 De heer F. parkeerde op de avond van 7 juli 2011 zijn auto. Parkeerverbodsborden zag hij niet, volgens de politie stonden ze er wel. Op 8 juli 2011 werd zijn auto getakeld. Ook hier weigerde het depannagebedrijf de wagen vrij te geven zonder voorafgaande betaling. Verzoeker belde naar de Blauwe lijn, die hem bevestigde dat de takelfirma geen retentierecht heeft en de wagen moet vrijgeven. De politiepatrouille die ter plaatse kwam trad echter het standpunt van het depannagebedrijf bij. Op de vraag van verzoeker op welke wet of regelgeving dit gebaseerd was, konden noch de bediende van het bedrijf, noch de politieagenten antwoorden. De patrouille bleef ter plaatse tot verzoeker noodgedwongen betaalde. Nadien won de heer F. nog verdere informatie in over het retentierecht. Zowel bij de lokale politie als bij de politierechtbank kreeg hij te horen dat bij hun weten geen enkele wet of regel het takelbedrijf een retentierecht toekent. De juristen die hij hierover aansprak vertelden hem dat retentie enkel mogelijk is als er geen betwisting is, en dat was bij de takeling van zijn wagen wel het geval. Onderzoek In het eerste dossier kreeg de ombudsvrouw volgend antwoord van de lokale politie: "Vroeger werd er inderdaad eerder aangedrongen door het takelbedrijf dat de mensen zouden betalen alvorens hun wagen te krijgen. Er werd toen ook meermaals gecommuniceerd met de takeldienst dat dit niet kon. De belastingen worden ingevorderd door de stad en niet door de politie. Het is niet nodig dat het bedrijf nog zou aandringen op betaling. Zij worden automatisch vergoed door de stad. Er moet dus niet geïnd worden door hen." Het leek de ombudsvrouw weinig waarschijnlijk dat de automatische vergoeding van het takelbedrijf door de stad de regel zou zijn en dat de weigering van het takelbedrijf om de wagen vrij te geven zonder onmiddellijke betaling een uitzondering zou zijn op de gebruikelijke werkwijze. Het verhaal in het tweede dossier, een maand later, bevestigde dat vermoeden. Ze neemt opnieuw contact met de lokale politie en krijgt nu een andere uitleg: " Sedert 30 december 2008 werd een „Bancontact‟ geplaatst bij het depannagebedrijf. Zowel Belgen als buitenlanders kunnen thans ter plaatse betalen met een betaalkaart. Na betaling ontvangen zij een bewijs van betaling van de belasting en het betreffende belastingsreglement. Ook de stallingkosten kunnen via de betaalautomaat betaald worden. De betaling gebeurt rechtstreeks op de rekening van de stad Antwerpen. De materie van het innen van takelkosten blijkt niet zo eenvoudig te zijn. In bepaalde gevallen zou er wel retentierecht uitgeoefend kunnen worden (bijvoorbeeld voor bepaalde bestuurders met vreemde nummerplaten). Als alle mogelijkheden in een onderrichting worden verwerkt, bestaat het gevaar dat deze korpsnota onleesbaar en onbegrijpelijk wordt voor onze collega‟s op straat. De directeur gaat deze problematiek verder onderzoeken, en nagaan hoe dit het best geformuleerd en gecommuniceerd kan worden naar het ganse korps toe." De directeur financiën en logistiek van de lokale politie bespreekt de materie met de schepen van financiën. Als de ombudsvrouw nadien beide partijen vraagt naar het resultaat van het overleg, krijgt ze uiteenlopende antwoorden. De schepen van financiën deelt mee dat de takelbelasting in wezen een contantbelasting is die betaald moet worden door degene die het voertuig afhaalt, daarom is de directe inning door de takeldienst het principe en zou de inkohiering nadien slechts beperkt moeten 17
blijven tot de uitzonderingen. Hoewel daar binnen de juridische wereld enige discussie over bestaat, baseert de stad zich op de rechtsfiguur van de „bewaargeving uit noodzaak‟. Wanneer een voertuig hinderlijk geparkeerd staat, kan de takeldienst die het voertuig laat takelen in opdracht van de bevoegde overheid worden gezien als de bewaarnemer, die beschikt over een retentierecht op de in bewaring gegeven zaak “tot de gehele voldoening van hetgeen hem wegens de bewaargeving verschuldigd is”. Ingeval dit retentierecht in een zeldzaam geval toch zou worden betwist, kan dit op omstandige wijze verdedigd worden op basis van de hierboven ontwikkelde argumentatie. Enkele dagen later verneemt de ombudsvrouw een heel ander antwoord van de directeur financiën en logistiek van de lokale politie: "In Antwerpen heeft de takelfirma geen retentierecht omdat de politie alle facturen betaalt. Het is de stad via een retributie die takel en bewaarkost int en dan een percentage doorstort naar de politie. Bij de takeldienst staat een betaalautomaat van de stad waarop elektronisch gestort kan worden. Ook kan er in speciën betaald worden bij de bediende van de takelfirma. Het is wel zo dat politie en stad hebben aangedrongen bij het takelbedrijf om ter plaatse zo veel mogelijk de mensen uit te nodigen om te betalen. De problematiek is redelijk ingewikkeld want in sommige wettelijke gevallen is er wel degelijk een mogelijkheid tot retentierecht, bijvoorbeeld na takeling op vraag van de bestuurder naar aanleiding van een defect of ongeval." Op de planning staat dat de huidige overeenkomst met de takelfirma moet vervangen worden in het voorjaar 2013. De directeur zal aan de korpschef voorstellen om dan de hele problematiek in één keer geïntegreerd aan te pakken. Na deze antwoorden is het de ombudsvrouw alvast duidelijk dat de meningen over het retentierecht van het takelbedrijf bij de verantwoordelijken van stad en politie verschillen. De rechtspraak ter zake en de toelichtingen van de bevoegde minister wijzen het retentierecht van takelfirma's eerder af. Ook de Vlaamse ombudsman kwam in een gelijkaardig dossier enkele jaren geleden tot dezelfde conclusie. In aanloop van de agendering van de gegronde klacht verneemt de ombudsvrouw van de dienst financiën dat een werkgroep wordt samengesteld, bestaande uit mensen van de politie, de dienst financiën en het takelbedrijf om de violen gelijk te stemmen en voor alle betrokkenen correcte, duidelijke krijtlijnen uit te tekenen. Op 17 februari 2012 kwam deze werkgroep een eerste keer bij elkaar. Beoordeling Het valt best te begrijpen dat de politiepatrouilles uiteenlopend reageerden in beide dossiers. Duidelijke richtlijnen ontbreken immers. Meer nog, op hoger niveau is men het niet eens over wat het takelbedrijf mag en niet mag. De ombudsvrouw beschouwt beide klachten als gegrond. De ombudsnormen overeenstemming met het recht, rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen en actieve informatieverstrekking zijn hier met de voeten getreden. De burger moet erop kunnen vertrouwen dat de overheid in overeenstemming met de regelgeving handelt. Een eerste vereiste is dan ook dat de overheid zelf de regelgeving kent en toepast. In tweede instantie dient zij duidelijke richtlijnen te geven aan haar personeel, opdat die de burgers op een correcte manier kunnen informeren en ofwel bijstaan, ofwel op hun plichten wijzen. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat de wet- en regelgeving met betrekking tot takelen en retentierecht grondig wordt onderzocht en dat stad en politie tot een eensluidend standpunt hieromtrent komen. Zodra dit is uitgeklaard, dienen heldere richtlijnen te worden opgesteld en gecommuniceerd naar de politiemensen die op het terrein met deze problematiek te maken krijgen. Opdracht Het college geeft opdracht aan de bedrijfseenheid financiën en de lokale politie om de wet- en regelgeving met betrekking tot takelen en retentierecht grondig te onderzoeken en tot een eensluidend standpunt hieromtrent te komen. Zodra dit is uitgeklaard, dienen heldere richtlijnen te worden opgesteld en gecommuniceerd naar de politiemensen die op het terrein met deze problematiek te maken krijgen.
18
Opvolging Op 15 maart 2012 wordt de ombudsvrouw geïnformeerd over het overleg dat heeft plaatsgevonden en over de afspraken die werden gemaakt tussen de stad, de politie en Depannage 2000. Tijdens het overleg werd uitgeklaard dat de depannagedienstgeen retentierecht heeft, maar dat de onmiddellijke inning voortvloeit uit het feit dat de takelbelasting volgens het toepasselijke belastingreglement een “contantbelasting” is. De directe inning door Depannage 2000 is daarbij het principe en de inkohiering nadien zou slechts beperkt moeten blijven tot eventuele uitzonderingen (cf. artikel 6 van het huidige belastingreglement). Zelfs wie betwist deze belasting schuldig te zijn, dient in beginsel onmiddellijk te betalen. De betaling belet immers niet dat men alsnog een bezwaar kan indienen tegen deze belasting. Naar aanleiding van het overleg engageerden Depannage 2000 en de politie zich om de instructies ten aanzien van hun bedienden/agenten te herhalen. Om degene die het voertuig afhaalt correct te informeren werd aan de balie van Depannage 2000 het belastingreglement uitgehangen en werd de info over de bezwarenprocedure ter beschikking gesteld. Tenslotte zou onderzocht worden met Depannage 2000 en het tolkencentrum of het wenselijk/mogelijk is om een uittreksel/toelichting van het reglement in meerdere talen ter beschikking te stellen. Ondanks deze afspraken blijft de ombudsvrouw hierover ook nadien nog klachten ontvangen. Financiën – Patrimoniumonderhoud Uitblijven betaling verwijlintresten college 29 juni 2012 (referentie HD 11 2012_CBS_06875 Gegronde klacht 2011.12.052) Probleem De firma die instond voor de bouw van het zwembad in Ekeren meldt de ombudsvrouw dat de verwijlintresten op geleverde werken niet worden betaald. Ook de facturen van de firma werden immers zeer laattijdig betaald. Het bedrijf vroeg dan ook met een brief van 14 september 2011, gericht aan het college van burgemeester en schepenen, de uitbetaling van verwijlintresten. Op het einde van 2011 heeft de firma hierover nog geen bericht ontvangen. Onderzoek In het verslag van de collegezitting van 26 april 2011 (jaarnummer 4390) over de eindafrekening van de firma, staat bij het advies van de inspectie financiën al vermeld dat door de laattijdige vereffening van de eindafrekening sinds de uitvoering van de werken in 2009, belangrijke verwijlintresten ten laste van de stad werden gegenereerd. Inspectie financiën adviseerde om de financiële gevolgen volledig in beeld te brengen, inclusief de te verwachten verwijlintresten, en deze zo snel mogelijk aan het college voor te leggen. Het voorgestelde bedrag werd ondertussen uitbetaald „om bijkomende verwijlintresten te vermijden‟. Uit dit collegebesluit valt dus op te maken dat aan de firma in ieder geval verwijlintresten moeten worden uitbetaald. Tot bij de opmaak van de gegronde klacht in mei 2012 heeft de firma geen reactie op haar vraag gekregen, noch werden de verwijlintresten uitbetaald. Het bedrijf patrimoniumonderhoud had eind december 2011 nochtans beloofd de verrekening van de verwijlintresten te agenderen op het college in februari 2012. De ombudsvrouw verneemt dat het dossier over de verwijlintresten inderdaad is behandeld op het college van 17 februari 2012. Financiën kreeg toen de opdracht om de verwijlintresten te betalen. Op 8 mei 2012 meldt de zaakvoerder nog steeds niet ontvangen te hebben. Na nieuwe vraag van de ombudsvrouw bevestigt de bedrijfsdirecteur van patrimoniumonderhoud dat de goedkeuring tot betaling op 25 mei is overgemaakt aan de bank voor uitvoering. Financiën laat bij de voorbereiding van de agendering nog weten dat de bestelbon met betrekking tot het betalen van verwijlintresten aan de firma door Financiën steeds binnen de geldende termijnen behandeld. Zowel in de periode voorafgaand aan het college van 17/2 als nadien werden de nodige goedkeuringsstappen binnen Financiën steeds dezelfde werkdag of binnen enkele werkdagen gezet. Van zodra de behandelende bedrijfseenheid de betalingsconditie van de bestelbon heeft veranderd naar „onmiddellijke betaling‟ (25/05/2012), heeft Financiën nog diezelfde dag de betaling uitgevoerd. 19
Beoordeling De klacht van de firma is gegrond. De ombudsnormen adequate communicatie en redelijke behandeltermijn werden geschonden. De burger mag immers op zijn brief, e-mail of fax binnen een redelijke termijn een antwoord verwachten, of minstens een ontvangstmelding. Een ontvangstmelding moet een inhoudelijke opvolging krijgen. Daarnaast moet elk dossier binnen de opgelegde, wettelijk voorziene termijnen, of anders binnen een redelijke termijn, behandeld worden. De redelijke termijn wordt voor elk concreet geval beoordeeld in functie van het spoedeisend karakter van de vraag, van haar complexiteit en van de mogelijk negatieve gevolgen die een laattijdig antwoord kan hebben voor de burger. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat vragen van burgers zo spoedig mogelijk beantwoord worden. Indien een inhoudelijk antwoord door de complexiteit van de vraag niet onmiddellijk kan worden gegeven, moet minstens een ontvangstmelding worden verzonden met daarin de naam van een contactpersoon. De ombudsvrouw beveelt tevens aan dat dossiers binnen een redelijke termijn worden afgehandeld. Het college geeft opdracht aan de bedrijfseenheden patrimoniumonderhoud en financiën om goedgekeurde dossiers voor uitbetaling telkens onverwijld af te handelen en aan de betrokken bedrijven een timing te bezorgen. Opvolging De bedrijfsdirecteur van financiën laat in december 2012 weten dat tijdens het eerste jaar van de nieuwe legislatuur de afstemming van de toepasselijke regelgeving (afleveren vergunning, toezicht daarop en heffing van de belasting) politiek worden voorgelegd. Financiën – Samen leven – Stadsontwikkeling Sanctie plaatsing stoepbord college 29 juni 2012 (referentie: HD 10 2012_CBS_06874 Gegronde klacht 2011.10.256) Probleem De heer O. is zaakvoerder van een winkel. Hoewel hij er belasting voor betaalde, moet hij het stoepbord voor zijn zaak verwijderen. Hij vindt het beleid van de stad over reclame en uitstallingen op de openbare weg dubbelzinnig en kaart dit aan bij de ombudsvrouw. In het begin van 2011 ontvangt verzoeker een document van de stad om te melden of en welke uitstallingen hij heeft op de openbare weg. Hij vult het formulier in en krijgt op 23 augustus 2011 een aanslagbiljet voor het stoepbord dat hij voor zijn zaak heeft geplaatst. Hij betaalt de belasting van 75 euro. Op 5 oktober 2011 krijgt hij het bezoek van drie toezichters die hem aanmanen het bord binnen te halen. Anders zou er een boete worden opgelegd. De heer O. zegt dat hij een toelating heeft, want hij betaalde immers de stadsbelasting. De toezichters houden voet bij stuk en zeggen dat het steeds verboden is om borden op de stoep te plaatsen. De zaakvoerder verwijdert het bord. Hij informeert zich en verneemt dat uitstallingen op de openbare weg slechts mogelijk zijn voor horecazaken, die bovendien in het bezit dienen te zijn van een geldige terrasvergunning. De zaak van de heer O. voldoet hier niet aan. Volgens de zaakvoerder houdt de stad er een hypocriet beleid op na. In veel gevallen, zelfs in de straat waar zijn zaak gevestigd is, hanteert de stad een gedoogbeleid. Ook bij niet horecazaken zijn er talrijke uitstallingen te vinden. Hij ergert zich eraan dat de stad wel belastingen int, maar geen vergunning geeft om een stoepbord te plaatsen. Hij stelt dat de stad met andere woorden belastingen int op strafbare feiten. Hij hekelt ook het feit dat er blijkbaar geen koppeling is tussen fiscaliteit (het innen van de belasting) en het afleveren van een vergunning. Financiën meldt bij de voorbereiding van de gegronde klacht nog dat het aangifteformulier dat de heer O. van Financiën heeft gekregen, uitdrukkelijk vermeldt dat het betalen van een aanslag niet inhoudt 20
dat er ook een vergunning wordt afgeleverd voor het plaatsen van het bord. Op die manier hebben onze diensten de betrokkene dus aangeraden om contact op te nemen met de dienst vergunningen. Nadat de heer O. werd aangemaand om het stoepbord te verwijderen, heeft hij bij Financiën een bezwaar ingediend tegen de belasting die hij inmiddels betaald had. Gezien het feit dat betrokkene het bord heeft moeten verwijderen, werd het bezwaar aanvaard. Dit rechtsherstel is een belangrijk element in de dienstverlening van Financiën. Onderzoek Over dit onderwerp formuleerde de ombudsvrouw vorig jaar nog een gegronde klacht. In de aanbeveling stond toen te lezen: “De ombudsvrouw beveelt aan dat de bedrijfseenheid stadsontwikkeling en de dienst financiën in overleg met de bedrijfseenheid samen leven de procedure om zowel het afleveren van vergunningen, het toezicht daarop en de te heffen belasting zo nauwgezet mogelijk op elkaar zouden afstemmen.” De ombudsvrouw doet opnieuw navraag bij de verschillende betrokken bedrijfseenheden. Blijkbaar is er wel een coördinatie van de verschillende administraties voor de terrasvergunningen, maar bestaat dat niet voor stoep- of sandwichborden. Voor deze laatste uitstallingen wordt blijkbaar geen vergunning afgeleverd. Ze worden wel gedoogd, zolang de openbare veiligheid niet in het gedrang komt. Ze vallen wel onder het belastingreglement op uitstallingen en terrassen. In dat reglement staat dat het van toepassing is op „uitstallingen van producten en ermee verband houdende voorwerpen‟, hetgeen een stoepbord is. De vaststelling op basis waarvan werd beslist dat het stoepbord niet (meer) mocht geplaatst worden omwille van veiligheidsoverwegingen vond bij verzoeker plaats nadat het aanslagbiljet al was verzonden. Ook een „ongeoorloofde‟ inname blijft trouwens belastbaar. Vanuit de dienst vergunningen is reeds geopperd om te bekijken of stoepborden al dan niet onder bepaalde voorwaarden toch kunnen worden toegelaten. Daarvoor is wel een wijziging het politiereglement nodig, zou een ambtelijke werkgroep zijn samengesteld en sinds augustus 2010 zou een voorstel hierover op tafel liggen. Een wijziging van het politiereglement werd echter nog niet goedgekeurd. Beoordeling De situatie is momenteel dubbelzinnig: een stoepbord wordt gedoogd, men betaalt er een belasting voor, maar riskeert toch nog een sanctie. De ombudsvrouw beschouwt de klacht van de heer O. dan ook als gegrond. De ombudsnormen rechtszekerheidsbeginsel en vertrouwensbeginsel zijn geschonden. De overheid moet duidelijkheid en zekerheid over de rechtsnormen waarborgen. De burger moet duidelijk weten wat zijn rechten en plichten zijn. De burger moet kunnen vertrouwen op een zekere standvastigheid van de regelgeving en van de administratieve praktijken. De overheid dient de door haar gewekte en gerechtvaardige verwachtingen in te lossen. De burger moet weten wat hij kan verwachten van de overheid, die consequent moet handelen. Aanbeveling Vanuit haar signaalfunctie beveelt de ombudsvrouw aan dat er een eenduidige regelgeving in verband met stoepborden wordt opgesteld. Ook op dit vlak zouden de bedrijfseenheid stadsontwikkeling en de dienst financiën in overleg met de bedrijfseenheid samen leven de procedure om zowel het afleveren van vergunningen, het toezicht daarop en de te heffen belasting zo nauwgezet mogelijk op elkaar dienen af te stemmen. Het college geeft opdracht aan de bestaande werkgroep van de bedrijfseenheden stadsontwikkeling, samen leven en financiën om de regeling van deze materie verder uit te werken tot een éénvormige werkwijze. Opvolging De bedrijfseenheid stadsontwikkeling meldt dat hier helaas een gebrek aan duidelijke regelgeving heerst: sinds augustus 2010 ligt een voorstel voor wijziging politiereglement betreffende de privatieve ingebruikneming van de openbare ruimte ter tafel als resultaat van een ambtelijke werkgroep, maar dit 21
reglement werd nog steeds niet goedgekeurd. Voorstel daarin is dat stoepborden wel zouden toegelaten worden. Intussen is er een gedoogbeleid: het al dan niet optreden is de bevoegdheid van de sanctionerende dienst pandtoezicht bij de bedrijfseenheid samen leven. Samen leven – Stadsontwikkeling Toezicht bouwvoorschriften college 27 januari 2012 (referentie HD 10 2012_CBS_00862 - Gegronde klacht 2011.03.227) Probleem De heer en mevrouw H. hebben in september 2010 een woning gekocht in Antwerpen. Volgens het stedenbouwkundig uittreksel dat de notaris van de stad Antwerpen ontving rusten er geen bouwovertredingen op het pand. Nu vernemen verzoekers dat in 2008 wel een bouwovertreding werd vastgesteld en dat zij hun keuken en de erop rustende constructie zullen moeten afbreken. Onderzoek Het pand werd gebouwd rond 1950. Door vorige eigenaars werden nadien verbouwingen uitgevoerd waarvoor geen vergunning werd aangevraagd. De scheidingsmuren werden verhoogd en op het gelijkvloers werd achteraan een keuken bijgebouwd, wanneer valt niet te achterhalen. Op het plat dak van de keuken werd nog een stuk van vier vierkante meter bijgebouwd en een constructie met houten palen en golfplaten, die de vorige eigenaar gebruikte als overdekte bergplaats. In 2008 stelde de stad Antwerpen deze overtredingen vast en stuurde aan de vorige eigenaar een aanmaningsbrief waaraan hij binnen zestig dagen gevolg moest geven, zo niet kon een proces-verbaal worden opgesteld voor het parket. De vorige eigenaar vroeg en kreeg uitstel omdat hij niet onmiddellijk een architect vond. Nadien ondernam de stad Antwerpen geen verdere actie. Er werd niet gecontroleerd of de constructie was afgebroken en er werd geen proces-verbaal opgesteld. Toen de woning werd verkocht in 2010 was er aan de bouwovertredingen niets gewijzigd, op één ding na: een stalen balk die uitstak in de tuin van de buren, was afgezaagd. Toch vermeldde de stad Antwerpen op het stedenbouwkundig uittreksel van 14 juli 2010 voor de notaris dat voor zover bekend geen stedenbouwkundige misdrijven werden vastgesteld. Het sjabloon voor de inlichtingsformulieren voor notarissen werd op Vlaams niveau opgesteld door de Vereniging van Vlaamse Steden en Gemeenten (VVSG) in samenwerking met de Koninklijke Federatie van het Belgisch Notariaat (KFBN). Volgens de wetgeving moeten in de rubriek stedenbouwkundige misdrijven de bouwovertredingen worden vermeld waarvoor procesverbaal werd opgesteld. De bouwovertredingen die wel werden vastgesteld maar waarvoor (nog) geen proces-verbaal werd opgesteld, worden hier door de stad Antwerpen nooit vermeld. Naar aanleiding van werkzaamheden aan het dak van de woning in 2011 controleerde de bedrijfseenheid samen leven opnieuw het pand. Als gevolg hiervan kregen de heer en mevrouw H. op hun beurt een aanmaningsbrief met opmerkingen over de gebruikte materialen bij de dakwerken waarmee ze akkoord gaan en waaraan ze gevolg geven maar ook over de bouwovertredingen van de vorige eigenaars. Verzoekers waren toch al van plan om de constructie met golfplaten af te breken en gingen met de plannen van de woning naar de afdeling stedenbouwkundige vergunningen van de bedrijfseenheid stadsontwikkeling. Daar kregen ze bijzonder slecht nieuws: de keuken, waarop de golfplaten constructie rust, bleek te diep gebouwd waardoor ze niet voor regularisatie in aanmerking kwam en zou moeten worden afgebroken. De ombudsvrouw had een constructief gesprek over het dossier van verzoekers met een afvaardiging van de bedrijfseenheden samen leven en stadsontwikkeling. Daar werd bevestigd dat geen positief advies kon worden gegeven voor regularisatie van de keuken omdat de bouwdiepte te groot was. Op de vraag waarom de bouwovertredingen na de aanmaningsbrief aan de vorige eigenaar in 2008 niet werden opgevolgd, kon geen antwoord worden gevonden. Evenmin werd duidelijk waarom in die eerste aanmaningsbrief niet werd gerept over de te grote bouwdiepte van de bijgebouwde keuken. Nochtans bestond die toen ook al, aangezien de af te breken constructie op het dak van de keuken rust. Verzoekers dienden in juni 2011 een regularisatieaanvraag in. De stedenbouwkundig ambtenaar verleende ongunstig advies omdat de achteraan aangebouwde keuken niet in harmonie is met de kenmerken van de bebouwing in de omgeving. Het college besliste begin september 2011 zich niet aan te sluiten bij het advies van de stedenbouwkundig ambtenaar en keurde de stedenbouwkundige vergunning voor het regulariseren 22
van de verbouwing goed. Het college oordeelde dat de afwijkingen op de bouwcode niet van die aard zijn dat zij de ruimtelijke kwaliteit van de omgeving schaden, noch dat zij een nadeel zijn voor de aanpalende eigenaars. Bovendien werden geen bezwaren ingediend tijdens het openbaar onderzoek. Het college meent ook dat de overtreding op de regelgeving, begaan door de vorige eigenaar niet van die aard is dat zij een weigering van de regularisatie verantwoordt, temeer omdat verzoekers op basis van de notariële akte niet op de hoogte konden zijn van deze overtreding. Het regularisatiedossier van verzoekers wordt uiteindelijk in het college van 9 september 2011 (jaarnummer 5965), goedgekeurd. In navolging van dit besluit meldt men nog dat men erop zal toekijken dat dergelijke zaken in de toekomst niet meer mogen voorvallen. Intussen loopt een audit van de procedure en zoekt de bedrijfsdirecteur van de bedrijfseenheid samen leven naar mogelijkheden om op een reglementaire manier een klantvriendelijke oplossing te bieden voor het verlenen van een correct stedenbouwkundig attest. Beoordeling De ombudsvrouw beschouwt de klacht als gegrond. De ombudsnormen rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen en actieve informatieverstrekking zijn geschonden. Als burgers van de stad Antwerpen een stedenbouwkundig uittreksel krijgen waarop vermeld is dat voor zover bekend geen stedenbouwkundige misdrijven werden vastgesteld, dan moeten zij erop kunnen vertrouwen dat deze informatie klopt. In de woning van verzoekers heeft de stad Antwerpen in 2008 wel degelijk bouwovertredingen vastgesteld, maar ze heeft ze hiervoor geen proces-verbaal opgemaakt. De stad Antwerpen heeft de overtredingen niet vermeld bij de betreffende rubriek op het stedenbouwkundig uittreksel ten behoeve van de notaris, omdat ze daar enkel rekening houdt met de informatie uit het vergunningenregister. In dit register worden bouwovertredingen enkel opgenomen als er procesverbaal werd opgemaakt. Bij de opmerkingen vermeldt de stad Antwerpen wel dat er geen garantie kan worden gegeven dat de informatie uit het vergunningenregister volledig is. Deze exoneratieclausule heeft echter volgens de Vereniging van Vlaamse Steden en Gemeenten (VVSG) geen zin, gelet op de rechtspraak terzake waaruit duidelijk blijkt dat van de overheid correcte informatie mag worden verwacht. De VVSG wijst er in de inhoudelijke toelichting bij het inlichtingenformulier vastgoedinformatie uitdrukkelijk op dat de overheid correcte inlichtingen dient te verstrekken en als zij twijfels of bedenkingen heeft over de informatie die ze geeft, dit er expliciet bij dient te vermelden. Ook de ombudsnorm goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid is met de voeten getreden. Het is onduidelijk waarom de stad Antwerpen na de aanmaningsbrief aan de vorige eigenaar, de bouwovertredingen niet heeft opgevolgd. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat de stad Antwerpen, wanneer ze een bouwovertreding heeft vastgesteld, dit ook vermeldt op het stedenbouwkundig uittreksel ten behoeve van de notarissen, ook wanneer ze geen proces-verbaal heeft opgesteld. Verder dienen vastgestelde overtredingen zorgvuldig en binnen redelijke termijn te worden opgevolgd. Het college geeft opdracht aan de bedrijfseenheden samen leven en stadsontwikkeling om, wanneer ze een bouwovertreding hebben vastgesteld, dit te vermelden op het stedenbouwkundig uittreksel ten behoeve van de notarissen, ook wanneer ze geen proces-verbaal hebben opgesteld. Verder dienen vastgestelde overtredingen zorgvuldig en binnen redelijke termijn te worden opgevolgd. Opvolging Naar aanleiding van dit dossier is een audit uitgevoerd bij samen leven. Vanaf april 2012 is de werkwijze aangepast en wordt er door samen leven altijd een proces-verbaal opgemaakt wanneer er een bouwovertreding wordt vastgesteld, bijgevolg wordt dit automatisch vermeld op het stedenbouwkundig uittreksel. Deze gegevens worden automatisch gegenereerd door de monitor vastgoedinformatie.
23
De bedrijfseenheid samen leven stuurt wekelijks de inventarislijst die zij opstellen naar de dienst stedenbouwkundige vergunningen. De medewerkers van stedenbouwkundige vergunningen controleren de lijst en de lijst van het Vlaamse Gewest manueel. De informatie van beide lijsten wordt vermeld bij de aanvullende inlichtingen. De bedrijfseenheid samen leven heeft de data uit beide lijsten in een GIS-laag (Geografisch InformatieSysteem) omgezet en zorgt ervoor dat deze GIS-lagen geactualiseerd worden: - zodra de nieuwe inventaris van het Vlaams Gewest binnenkomt, worden de nieuwe data in een GIS-laag omgezet; - de lijst van ongeschikt en onbewoonbaar verklaarde woningen wordt minstens tweewekelijks geactualiseerd in de GIS-laag. De effectieve koppeling van deze twee GIS-lagen aan het loket ruimtelijke ordening moet nog gebeuren door Digipolis. De automatische doorstroming van de data uit het loket ruimtelijke ordening naar „de monitor vastgoedinformatie‟, het programma voor het behandelen van aanvragen vastgoedinformatie, is opgenomen in het versiebeheer van dit programma. Het versiebeheer van de monitor vastgoedinformatie dat gepland was in het voorjaar van 2012 is uitgesteld tot 2013 wegens niet prioritair. 3.2. Bestuurszaken Uitblijven uitvoeren vonnis college 20 april 2012 (referentie HD 9 2012_CBS_04121 - Gegronde klacht 2011.08.068) Probleem Verzoeker neemt op 16 augustus 2011 contact op met de ombudsvrouw over een vernietigingsarrest van 19 mei 2011 van de Raad van State. De Raad van State vernietigt de beslissing van 6 februari 2004 van het college van burgemeester en schepenen van de stad Antwerpen. In dit collegebesluit staat de intrekking van de beslissing van 7 augustus 2002 van het college van burgemeester en schepenen om kennis te nemen van de door de ombudsman gegrond bevonden klacht in het dossier van verzoeker (2001.02.047) en zich bij de aanbeveling van de ombudsman aan te sluiten. De Raad verwees de stad Antwerpen in de kosten van het beroep tot nietigverklaring, begroot op 175 euro. Een vernietigingsarrest van de Raad van State heeft terugwerkende kracht. Het vernietigde besluit is uit het rechtsverkeer verdwenen en moet bijgevolg geacht worden nooit te hebben bestaan. In het door verzoeker bestreden geval wil dit zeggen dat de beslissing van het college van burgemeester en schepenen van 7 augustus 2002 nog altijd rechtsgeldig is. Alles draait rond de aankoop door verzoeker van een stuk grond gelegen aan de Lange Doornikstraat en de Grote Koraalberg te Antwerpen, dat een perceel stadsgrond omsluit. Dat perceel stadsgrond wordt uiteindelijk aan een andere belanghebbende verkocht. Onderzoek De ombudsvrouw kan zich niet uitspreken over de gevolgen van het vernietigingsarrest. Het is aan het college van burgemeester en schepenen om hieruit de nodige conclusies te trekken. Zij spreekt wel met verzoeker af dat zij aan het college zal vragen om deze zaak zo vlug mogelijk te bespreken en een beslissing te nemen. De ombudsvrouw licht op 24 augustus 2011 de juridische dienst van de stad Antwerpen in over het contact dat zij had met verzoeker en vraagt welke stappen zij verder zullen zetten. Zij licht diezelfde dag ook de burgemeester in dat verzoeker met haar dienst contact opnam, zodat hij op de hoogte is van het feit dat in dit dossier een beslissing zal genomen moeten worden. Op 26 september 2011 informeert de ombudsvrouw naar de stand van zaken bij de juridische dienst. Op 30 september 2011 meldt de juridische dienst dat zij alle betrokken partijen om een standpunt hebben gevraagd. Op 14 oktober 2011 mailt de dienst aan de ombudsvrouw dat zij bij de stadsadvocaat hebben gepeild of hij reeds de kans had om een bespreking te regelen. Intussen loopt ook de rechtszaak bij het Hof van Beroep verder, daar zou op 6 oktober 2011 gepleit zijn. Mogelijk kan men met dit resultaat verder om op het college de standpunten te brengen en een regeling voor te stellen. Verzoeker belt diezelfde week met de ombudsvrouw en meldt dat de zaak voor het Hof van Beroep is uitgesteld naar 28 juni 2012. Hij vernam van een ambtenaar (de ombudsvrouw kan niet achterhalen wie dit was) dat er op 19 augustus 2011 een collegebesluit is getroffen (jaarnummer 12618-niet ter 24
inzage) waarin het college besliste opdracht te geven aan de juridische dienst om de standpunten van alle betrokkenen op te vragen en voor te leggen aan het college. Hij merkt op dat noch hijzelf, noch zijn raadsman al zijn gecontacteerd door de stadsadvocaat. Er wordt ook gesproken over een 'andere' partij. Volgens verzoeker is er geen andere partij. De juridische dienst vult aan dat na het collegebesluit van 19 augustus 2011 (jaarnummer 12618) de standpunten van de internen (VESPA, SW en Ombudsdienst) door BZ/JUR gevraagd en bekomen werden. Voor de standpunten van externe partijen werd de stadsadvocaat gevraagd dit te doen. Dat is bij alle partijen ook schriftelijk gebeurd. Op 10 november 2011 informeert de ombudsvrouw bij de juridische dienst naar de stand van zaken. Zij antwoorden dat ze de advocaat achter de veren zullen zitten om een overleg in te plannen. Op 19 december 2011 schrijft de ombudsvrouw een brief aan de bestuurscoördinator van de bedrijfseenheid bestuurszaken waarin zij haar bezorgdheid uit over het feit dat het blijkbaar erg moeilijk is om de standpunten te verzamelen en dat er reeds vier maanden zijn verstreken na het genomen collegebesluit. Als ombudsvrouw is het enkel haar bevoegdheid om aan te dringen op een gesprek. Zij vraagt de stand van zaken, kwestie van de ombudsnorm redelijke behandeltermijn niet in het gevaar te brengen. De bestuurscoördinator antwoordt dat hij bij de stadsadvocaat heeft aangedrongen om tegen half januari 2012 het standpunt over te maken van verzoeker en de andere betrokken partij die de stadsgrond destijds aankocht. Op 6 februari 2012 meldt bestuurszaken dat zij ondanks herhaaldelijke rappel geen wederwoord ontvingen van de stadsadvocaat. De juridische dienst zal de stadsadvocaat contacteren om hem op het belang van de situatie te wijzen. Op 24 februari 2012 meldt de juridische dienst dat de stadsadvocaat heeft gepeild bij de advocaat van verzoeker. Er zouden ook enkele informele contacten zijn geweest, maar die vallen onder het beroepsgeheim van de advocaten onderling. De stadsadvocaat schreef op diezelfde dag een brief en vroeg daarin om binnen de twee weken te antwoorden. De ombudsvrouw maakt deze informatie over aan verzoeker en schrijft ook dat ze de klacht van verzoeker aan het college van burgemeester en schepenen zal overmaken wegens schending van de redelijke behandeltermijn. Verzoeker reageert op 8 maart 2012: volgens zijn advocaat zijn er geen informele gesprekken geweest en noch hijzelf noch zijn advocaat hebben een bericht ontvangen. Op 12 maart 2012 meldt de juridische dienst dat geen van beide partijen heeft gereageerd. De stadsadvocaat zou een herinnering sturen. Uit deze informatie maakt de ombudsvrouw op dat het nu aan verzoeker en zijn advocaat is om te reageren. Zo lang dit niet gebeurt, kan er uiteraard geen punt op het college worden gebracht. Verzoeker stelt op 29 maart 2012 uitdrukkelijk dat noch hijzelf, noch zijn advocaat geen brieven hebben ontvangen totdat zij plots op 27 maart 2012 een postgedateerde brief met datum 24 februari 2012 ontvangen van de stadsadvocaat. Zijn advocaat en diens confrater hebben de vaste gewoonte om brieven naar elkaar te versturen per fax of mail tegen ontvangstbevestiging, al dan niet samen met het versturen van het origineel per gewone post. Dit met de bedoeling een ontegensprekelijk bewijs van versturen te hebben. Zijn advocaat heeft hierop meteen gereageerd naar de stadsadvocaat toe. De opmerking van de heer D. dat de mailcorrespondentie van 24 februari 2012 tussen stadsadvocaat en zijn advocaat niet is ontvangen verwondert de juridische dienst. Uit ervaring weet men dat stadsadvocaat bij het versturen van mail altijd ontvangstbevestiging vraagt. Dat dit dan niet zou gebeurd zijn in de correspondentie aan zijn confrater kan men moeilijk geloven. De juridische dienst is na het ontvangen van de standpunten van de interne partijen in oktober 2011 blijven aandringen bij de stadsadvocaat op het meedelen van de standpunten van verzoeker en H. Tussen september 2011 en februari 2012 is er minstens maandelijks per mail gevraagd naar de stand van zaken en de voortgang. In die periode zijn er vertrouwelijke contacten en correspondentie geweest tussen de advocaten onderling. Over de vertrouwelijke correspondentie tussen advocaten wordt niets meegedeeld, ook niet aan eigen cliënten. Het is dus onmogelijk formeel te bevestigen welke contacten er in de periode tussen september 2011 en februari 2012 waren tussen de advocaten van beide partijen. Van de stadsadvocaat vernam de juridische dienst wel dat de advocaat van verzoeker moeilijk te bereiken was en niet reageerde op de telefoons en mails. Blijkbaar was hij lange tijd in het buitenland. Tot zover de stand van zaken op 5 april 2012. In aanloop naar de agendering van de gegronde klacht verneemt de ombudsvrouw van de juridische dienst dat zij trachten een ontwerp-collegebesluit voor te bereiden voor het college van 20 april 2012, waarin de standpunten van alle partijen worden opgelijst, in de hoop te komen tot een vergelijk. 25
Beoordeling Op 17 augustus 2011 besliste het college de standpunten te verzamelen en op basis daarvan mogelijk een voorstel te doen. Meer dan zeven maanden nadien is er nog geen enkel concreet voorstel. De ombudsvrouw begrijpt dat de juridische dienst tussenpersoon is naar de stadsadvocaat toe. Men mag echter verwachten dat een door de stad aangestelde advocaat zijn taak naar behoren vervult. In die zin dient de juridische dienst ervoor te zorgen dat er sluitende afspraken worden gemaakt met de door de stad aangestelde advocaten in verband met timing en voortgang van procedures, met inbegrip van het tonen van concrete resultaten zoals briefwisseling die de vordering in een dossier aantoont. De klacht is gegrond. Het zorgvuldigheidsbeginsel is geschonden: elke overheidsdienst dient nauwkeurig te werken, de dossiers nauwkeurig op te volgen, oplossingsgericht te reageren en fouten tijdig te herstellen. Ook bij de uitbesteding van taken aan derden is de dienst verantwoordelijk voor de kwaliteitscontrole. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat op zeer korte termijn een collegebeslissing wordt genomen. Het college geeft opdracht aan de juridische dienst om zo snel mogelijk de standpunten van alle betrokken partijen aan haar voor te leggen. Opvolging Uiteindelijk komt er in de tweede helft van 2012 schot in de zaak en kan het dossier via de rechtbank worden verder gezet. 3.3. Districts- en loketwerking Loketwerking stadskantoor college 27 januari 2012 (referentie HD 8 2012_CBS_00860 - Gegronde klacht 2011.04.157) Probleem De heer D. ging naar het stadskantoor Linkeroever om een uittreksel uit het strafregister aan te vragen. Daar verwees de medewerkster hem naar de gemeente waar hij voordien woonde, Knokke. Verzoeker ging naar Knokke maar daar verwees men hem terug naar Antwerpen. Hij sprak de betrokken medewerkster aan toen zij net wou vertrekken, maar zij wilde hem niet verder helpen en wilde ook haar naam niet zeggen, noch contact opnemen met de gemeente Knokke. Verzoeker liet de verantwoordelijke van de dienst bevolking van Knokke contact opnemen met een andere medewerker van Linkeroever. Zij bezorgde verzoeker onmiddellijk het gevraagde document en bood haar excuses aan voor het voorval. Verzoeker dient een aanvraag in tot schadevergoeding. Onderzoek Het district Antwerpen biedt per brief zijn excuses aan. De betrokken medewerkster werd aangesproken op haar gedrag en op het feit dat zij foutieve informatie had gegeven aan een burger. De ombudsvrouw bezorgde verzoeker het formulier om een schadevergoeding aan te vragen. Beoordeling De ombudsvrouw oordeelt dat de klacht gegrond, gecorrigeerd is. Een burger moest door de foute informatie onverrichterzake naar Knokke rijden. Toen verzoeker de medewerkster hierop wilde aanspreken, wilde zij hem op geen enkele manier verder helpen. Uiteindelijk bemachtigde verzoeker zijn document na contact tussen de verantwoordelijke van de dienst bevolking van Knokke en een andere medewerker van het stadskantoor Linkeroever. Het is nodig dat de loketmedewerkers steeds de juiste informatie meegeven aan klanten. Wanneer zij zelf niet zeker zijn van hun zaak, is het beter vooraf informatie in te winnen dan achteraf vervelende en tijdrovende rechtzettingen te moeten doen.
26
De klantvriendelijkheid van de betrokken medewerkster liet ook te wensen over. De ombudsnormen correcte bejegening en actieve informatieverstrekking zijn geschonden. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat de loketmedewerkers er naar streven om steeds de juiste informatie mee te geven aan klanten. Het college geeft opdracht aan de bedrijfseenheid districts- en loketwerking om erover te waken dat loketmedewerkers er naar streven steeds op de hoogte te zijn van de juiste informatie, zodat zij burgers correct kunnen verder helpen. Vernieuwing elektronische identiteitskaart college 27 januari 2012 (referentie HD 13 2012_CBS_00865 - Gegronde klachten 2010.12.072, 2011.04.062, 2011.04.077, 2011.05.028, 2011.05.098, 2011.05.110, 2011.05.111, 2011.05.116, 2011.05.226, 2011.05.226, 2011.06.009, 2011.06.020, 2011.06.021, 2011.06.022, 2011.06.023, 2011.06.054, 2011.06.086, 2011.07.018 en 2011.07.055 Probleem De ombudsvrouw ontving van verschillende burgers een klacht over het niet ontvangen van een uitnodigingskaart om hun elektronische identiteitskaart te vervangen. Voor alle burgers geldt dat zij extra kosten hebben moeten maken om ofwel tijdig een identiteitskaart te kunnen krijgen via de spoedprocedure, ofwel (annulerings)kosten moesten betalen voor een geplande reis. De individuele klachten zijn: - 2010.12.072: Mevrouw D.M. wordt op de luchthaven van Zaventem geweigerd voor een zakenvlucht naar Milaan, omdat de geldigheid van haar elektronische identiteitskaart vervallen was. Zij moet een nieuw ticket aankopen bij een andere luchtvaartmaatschappij om toch nog, zij het laattijdig, te kunnen vertrekken. - 2011.04.062: Mevrouw U. wordt op de luchthaven van Zaventem geconfronteerd met een bijna vervallen elektronische identiteitskaart. Deze is nog maar één dag geldig. Ook haar thuiswonende dochter wordt hiermee geconfronteerd. De dochter beschikt gelukkig nog over een paspoort, dat wel nog thuis moet opgehaald worden. Voor mevrouw U. kan geen voorlopige identiteitskaart worden aangevraagd, omdat de huidige nog één dag geldig is. Zij moet haar reis annuleren. - 2011.04.077: Op vrijdag 15 april 2011 zou mevrouw L. samen met haar echtgenoot van op de luchthaven van Deurne op reis vertrekken. Bij het inchecken voor de vlucht blijkt de geldigheidsduur van hun elektronische identiteitskaart vervallen te zijn. Zij gaan in allerijl naar het provinciebestuur, in de hoop daarna alsnog met een latere vlucht te kunnen vertrekken. Bij het provinciebestuur wordt aan hen gezegd dat er niet kan voor gezorgd worden dat ze die dag nog zouden kunnen vertrekken. Bij navraag in hun districtshuis vernemen zij dat er al vijf maanden problemen zouden zijn met de uitnodigingen voor een nieuwe elektronische identiteitskaart. - 2011.05.028: Mevrouw L. merkte zelf dat haar identiteitskaart vervallen was. Ook zij verneemt in haar districtshuis dat er iets is misgelopen met de verzending van de uitnodigingen. Omdat verzoekster enkele dagen later op vakantie zou vertrekken, rest haar niets anders een nieuwe elektronische identiteitskaart aan te vragen via de spoedprocedure. Hiervoor moet zij natuurlijk extra betalen. - 2011.05.098: Ook mevrouw D. merkt dat haar elektronische identiteitskaart vervallen is. Omdat ze enkele dagen later naar Venetië zal vertrekken, moet ze een nieuwe aanvragen via de zeer dringende procedure. Dit kost haar veel geld. - 2011.05.110: Een dag voor ze naar Tunesië gaat vertrekken, merkt mevrouw G. dat haar elektronische identiteitskaart al bijna een maand vervallen is. Bij het provinciebestuur kan ze geen tijdelijke identiteitskaart krijgen, want Tunesië aanvaardt deze sinds kort niet meer. Omdat ze 's anderendaags al zou vertrekken, kan ze geen beroep meer doen op de annulatieverzekering. - 2011.05.111: Op 13 mei 2011 stelt de heer V. vast dat zijn elektronische identiteitskaart op 14 april 2011 vervallen is. Van het districtshuis verneemt hij dat er iets misgelopen is bij de postdiensten, 27
zodat de oproepingskaarten niet tijdig bij de burgers zijn geraakt. De heer V. is tandarts. Hij moet voor het einde van de maand mei een registratie kunnen doen via een beveiligde website van het RIZIV. Dit kan door zich te identificeren met de elektronische identiteitskaart of met een token. Zijn identiteitskaart weigert dienst omdat ze vervallen is. Voor het aanvragen van een token heeft hij echter een geldige identiteitskaart nodig. Door het RIZIV wordt hem uitzonderlijk toegestaan de aangifte te doen via een aangetekende zending. Hij moet wel via de versnelde procedure een nieuwe identiteitskaart aanvragen. - 2011.05.116: Op 11 mei 2011 wordt op de luchthaven van Charleroi aan mevrouw V. meegedeeld dat haar elektronische identiteitskaart niet meer geldig is. Zij kan hierdoor niet op vakantie vertrekken. Het geld dat ze voor de reis heeft betaald kan ze niet recupereren. Van haar districtshuis verneemt ze dat de uitnodigingskaarten 'vanuit Brussel' verstuurd worden. - 2011.05.226: De heer D. kan niet op reis vertrekken omdat de geldigheidsduur van zijn elektronische identiteitskaart vervallen is. Hij ontving geen uitnodigingskaart om een nieuwe aan te vragen. Een medewerker van zijn district zou aan hem meegedeeld hebben dat de uitnodigingen wel gedrukt werden, maar niet verzonden zijn. - 2011.06.009: Mevrouw D. ontving geen uitnodigingskaart voor het aanvragen van een nieuwe elektronische identiteitskaart. Omdat ze op reis ging vertrekken, moest zij een aanvraag doen volgens de spoedprocedure, met de erbij horende kosten tot gevolg. Ook aan haar wordt door een medewerker aan het loket gezegd dat er iets fout gelopen is met de verzending van de uitnodigingen. - 2011.06.020: Mevrouw B. stelde in oktober 2010 vast dat haar identiteitskaart vervallen was sinds september. Zij telefoneerde enkele keren met het stadskantoor Kiel. Ze kreeg telkens een ander excuus te horen (vertraging bij het versturen van de uitnodigingskaarten, machine om de kaarten te drukken stuk). - 2011.06.021: De heer B. ontving geen uitnodiging om een nieuwe elektronische identiteitskaart aan te vragen. Wanneer zijn identiteitskaart al vervallen is, krijgt hij wel een herinnering thuis gestuurd. De loketmedewerker antwoordt hem onvriendelijk dat hij dat zelf maar had moeten opvolgen. De geplande reis van de heer B. moest wel uitgesteld worden. - 2011.06.022: Mevrouw C. wil op 6 juni 2011 via de computer haar boardingticket aanvragen voor haar vlucht op 17 juni. Omdat ze hiervoor de geldigheidsduur van haar identiteitskaart moet invullen, merkt ze dat deze vervalt op 9 juni. Ze heeft geen uitnodiging ontvangen om een nieuwe elektronische identiteitskaart aan te vragen. Om haar vakantie toch te kunnen aanvangen, moet ze een beroep doen op de spoedprocedure. - 2011.06.023: Mevrouw V.P. heeft geen uitnodiging ontvangen voor de aanvraag van een nieuwe elektronische identiteitskaart. Toen ze op 1 juni 2011 een herinnering ontving, merkte ze dat haar identiteitskaart al in de maand april vervallen was. Omdat ze op 24 juni naar Parijs moet, gaat ze dadelijk naar het districtshuis om een nieuwe kaart aan te vragen. Omdat de prijs voor een spoedprocedure duur is, hoopt ze dan maar dat ze via de gewone procedure tijdig haar nieuwe identiteitskaart zal krijgen. - 2011.06.054: Op de luchthaven van Zaventem wordt aan de heer E. meegedeeld dat zijn vakantie niet kan starten: zijn identiteitskaart is niet meer geldig. Hij ontving geen uitnodiging om een nieuwe aan te vragen. Van de lokale politie verneemt hij dat er in het districtshuis een computerpanne is geweest, waardoor men niet meer wist wie wel of niet een uitnodiging heeft ontvangen. Men zou dan maar gestopt zijn met het afdrukken en versturen van uitnodigingen. In het districtshuis zou men nadien gemeld hebben dat ze nog dozen vol met uitnodigingen hadden staan. Door een verantwoordelijke zou nadien gezegd zijn dat de uitnodigingen 'door Brussel' verstuurd worden en dat de identiteitskaarten zelf in Frankrijk worden vervaardigd. De heer E. is genoodzaakt om een nieuwe identiteitskaart aan te vragen via de spoedprocedure en wenst vergoed te worden voor de gemaakte kosten. - 2011.06.086: Nadat hij op 3 juni 2011 een herinnering had ontvangen, merkte de heer D. dat zijn identiteitskaart vervallen was op 14 april 2011. Hij had daarvoor geen uitnodiging ontvangen. Omdat hij op 18 juni naar het buitenland ging vertrekken, moest hij een beroep doen op de dringende procedure om tijdig een nieuwe elektronische identiteitskaart te kunnen ontvangen. Hiervoor diende hij wel een beduidende meerprijs te betalen. 28
- 2011.07.018: Mevrouw M. vraagt, op eigen initiatief, op 6 juni 2011 via het stadskantoor Kiel een nieuwe identiteitskaart aan. Ze had immers nog steeds geen uitnodiging ontvangen om een nieuwe kaart aan te vragen. Omdat ze enkele weken later niets meer vernomen had, nam ze contact op met het stadskantoor. Ze krijgt te horen dat de producent van de kaarten een probleem maakt over de afgeleverde foto. Toch wordt er geen nieuwe foto gevraagd. De aflevering van de identiteitskaart wordt voor mevrouw dringend, omdat ze naar het buitenland gaat afreizen. - 2011.07.055: Mevrouw D.M. zou op 10 juli 2011 op huwelijksreis vertrekken. Op de luchthaven verneemt ze dat ze niet kan vertrekken, haar identiteitskaart is immers vervallen sinds 8 juni 2011. Ze heeft nooit een uitnodiging ontvangen om een nieuwe elektronische identiteitskaart aan te vragen. Na een aanvraag via de spoedprocedure kan het koppel, gelukkig, een week later dan geboekt, toch nog op huwelijksreis vertrekken. Onderzoek De ombudsvrouw informeert bij de bedrijfsdirecteur van districts- en loketwerking voor de eerste maal op 26 april 2011. Het is volgens zijn administratie niet gebruikelijk dat er herinneringsbrieven worden verstuurd als burgers geen gevolg geven aan de oproepingskaart voor de hernieuwing van hun elektronische identiteitskaart. Tijdens een telefoongesprek met een medewerkster van de bedrijfseenheid wordt geopperd dat door de stad Antwerpen met de FOD Binnenlandse Zaken werd afgesproken dat door de stad Antwerpen geen herinneringen moeten gestuurd worden. Naar aanleiding van een gelijkaardige problematiek in het verleden werd er door de stafdiensten van districts- en loketwerking en van bestuurszaken een procedure uitgewerkt zodat gecontroleerd kan worden of de oproepingskaarten wel degelijk verzonden worden. De oproepingskaarten van de verzoekers die tot dan toe de ombudsvrouw al gecontacteerd hadden, zouden allemaal tijdig verzonden zijn. Dat betrokkenen de oproepingskaarten niet ontvangen hebben, wijst volgens de bedrijfseenheid districts- en loketwerking dan ook mogelijk op een probleem bij de postdiensten. De ombudsvrouw meldt hierop aan de bedrijfseenheid dat er de afgelopen weken wel opvallend veel wordt geklaagd over dit thema, terwijl dit anders nauwelijks door een verzoeker wordt geformuleerd. Er lijkt dus wel degelijk iets aan de hand te zijn met de verdeling van de oproepingskaarten. De ombudsvrouw onderzoekt de zaak verder en merkt dat er wel onderrichtingen bestaan die aan de gemeentebesturen de verplichting opleggen om herinneringsoproepen te versturen. Deze zijn terug te vinden in de algemene onderrichtingen betreffende de elektronische identiteitskaarten van Belg. In de nieuwe gecoördineerde versie van 10 juli 2010 is op pagina 37 onder de titel "Wat te doen als de betrokkene niet reageert op zijn oproepingsbrief?" te lezen: "Hieronder vindt u de procedure zoals omschreven in de omzendbrief dd. 28 februari 2008 (Belgisch Staatsblad van 10 april 2008). De termijnen die in deze omzendbrief opgenomen waren, betroffen de vervanging van identiteitskaarten van het oude model door elektronische identiteitskaarten. Deze termijnen werden nu bijgewerkt voor de vervanging van een vervallen eID door een andere eID. Als de betrokken burger niets van zich laat horen, stuurt de gemeente hem een eerste herinnering 1 maand na de datum waarop hij zich had moeten aanmelden bij de bevolkingsdienst (zie model als bijlage 21 - vervanging van een vervallen eID door een andere eID). Deze herinnering zal de datum vermelden waarop de identiteitskaart, die momenteel in zijn bezit is, zal worden geannuleerd. Als betrokkene 15 dagen na de eerste herinnering nog steeds niet komt opdagen, stuurt de gemeente hem een tweede herinneringsbrief (zie model als bijlage 22) waarin hem ter kennis wordt gebracht dat zijn huidige identiteitskaart zal geannuleerd worden en bijgevolg haar geldigheid zal verliezen. De nalatige burger loopt het risico een straf te krijgen wegens het niet bezitten van een geldige identiteitskaart en kan veel moeilijkheden ondervinden bij zijn administratieve en financiële verrichtingen en bij reizen in binnen- en buitenland. Als twee maanden na de datum waarop de betrokkene zich had moeten aanmelden bij de bevolkingsdienst hij nog niets van zich heeft laten horen, is het raadzaam dat de gemeente een onderzoek instelt om te vernemen waarom de herinneringsbrieven zonder gevolg zijn gebleven: woont de betrokkene nog altijd op hetzelfde adres, is betrokkene tijdelijk afwezig ...? Als hij niet aanwezig is, wordt een ondertekend bericht in zijn brievenbus gestoken waarin de burger gevraagd wordt naar de bevolkingsdienst te gaan. Drie maanden na de datum waarop de burger zich had moeten aanmelden bij de bevolkingsdienst (= 29
datum die vermeld is op de oproepingsbrief + 3 maanden) wordt de elektronische identiteitskaart die in het bezit is van de betrokkene geannuleerd (annuleringscode titularis niet verschenen) in het centrale identiteitskaartenbestand. (...) Voor zijn kaart geannuleerd wordt, moet de burger steeds een laatste herinnering van de gemeente krijgen waarin de datum vermeld wordt waarop de kaart die hij in zijn bezit heeft, geannuleerd zal worden." De ombudsvrouw legt haar bevindingen opnieuw voor aan de bedrijfsdirecteur van districts- en loketwerking. Uit zijn antwoord blijkt dat een gedeelte van de mensen die een eerste oproepingskaart hadden moeten ontvangen er ook een gekregen hebben, want ze reageerden op de oproep. Het niet ontvangen van een oproepingskaart zou dus geen algemeen probleem zijn. Volgens hem is er mogelijk met de zending van januari (eID's met geldigheidsduur tot medio april - begin mei 2011) iets misgelopen bij de post. Vanuit de stad Antwerpen zouden de oproepingskaarten tijdig (3 maanden voor het verstrijken van de geldigheidstermijn) verzonden zijn. Voor de meeste dossiers ziet de bedrijfseenheid het bewijs hiervoor in een kopie van de oproepingskaart. Omdat deze kaarten geen poststempel, noch een vervaldatum van de huidige eID bevatten, kan dit bewijs bezwaarlijk als afdoend beschouwd worden. De bedrijfsdirecteur voegt eraan toe: "Binnen DL proberen we zoveel mogelijk te voorkomen dat burgers voor onaangename verrassingen komen te staan en daarom hebben we volgende acties genomen: - gelet op de nakende zomervakantie wordt een herinnering verzonden naar alle burgers die momenteel in het bezit zijn van een eID waarvan de geldigheidsduur verstreken is. Deze procedure zal om de zes maand herhaald worden. - in de editie van De(n) Antwerpenaar van 1 juni 2012 zal ook nog een kort berichtje verschijnen dat mensen erop attent maakt dat zij, bij vertrek naar het buitenland, de geldigheidsduur van hun eID moeten controleren. Hopelijk kunnen we zo de problemen tot een minimum beperken." Wat de veronderstelde afspraak met de FOD Binnenlandse Zaken betreft, neemt de ombudsvrouw contact op met de Federale Ombudsman. Beoordeling De ombudsvrouw is van oordeel dat de klachten gegrond zijn. Zij verneemt van de Federale Ombudsman dat de FOD Binnenlandse Zaken ontkent dat er een afspraak zou bestaan of bestaan hebben met de stad Antwerpen om geen herinneringsbrieven (meer) te verzenden in het geval een burger geen gevolg geeft aan de oproeping om zijn elektronische identiteitskaart te laten vernieuwen of als hij deze niet komt afhalen. De algemene onderrichtingen betreffende de elektronische identiteitskaarten van Belg werden door de administratie in ieder geval niet toegepast. De ombudsvrouw heeft er begrip voor dat het naleven van deze onderrichtingen een extra werkdruk betekent. De burgers mogen echter niet het slachtoffer worden van het niet naleven van de onderrichtingen. Bijna alle verzoekers hebben door het niet ontvangen van een oproepings- en/of herinneringskaart extra, door hen niet gewilde, kosten moeten maken. Het gaat hier onder andere om het inroepen van een spoedprocedure voor het aanvragen van een nieuwe elektronische identiteitskaart, annuleren van geplande reizen, extra boekingskosten; enzovoort. De ombudsnormen 'overeenstemming met het recht' en 'goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid' werden in deze geschonden. Hoewel de bedrijfsdirecteur van districts- en loketwerking veronderstelt dat er mogelijk iets is misgelopen bij de post met de zending van januari 2011, ontvangt de ombudsvrouw ook nog voor de maanden juni en juli verschillende klachten. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat de bedrijfseenheid districts- en loketwerking er op toeziet dat de algemene onderrichtingen betreffende de elektronische identiteitskaarten van Belg strikt worden toegepast. Dit houdt niet alleen het tijdig verzenden van de oproepingskaarten in, maar ook het verzenden van herinneringskaarten indien de burger zich niet (tijdig) aangeboden heeft. Omdat de algemene onderrichtingen niet werden toegepast, lijkt de aansprakelijkheid van de stad vast te staan. De ombudsvrouw acht het zinvol om de getroffen burgers te vergoeden voor de door hen hierdoor 30
gemaakte en bewezen kosten. Zij engageert zich om de bewijsstukken bij de verzoekers op te vragen en wil deze verder begeleiden bij het indienen van een aangifteformulier voor terugbetaling van de geleden schade. Meer in het algemeen lijkt het de ombudsvrouw aangewezen om de procedure voor het afleveren van de identiteitskaarten te bekijken en toetsen aan klantvriendelijkheid, zodat waar mogelijk de procedure kan worden vereenvoudigd en transparanter worden gemaakt. Hierover is dan mogelijk overleg nodig met de federale overheid. Het college geeft opdracht aan de bedrijfseenheid districts- en loketwerking het nodige te doen om bij de aflevering van te vernieuwen elektronische identiteitskaarten de regelgeving correct toe te passen en aan FOD te vragen de uitzonderingen schriftelijk te bevestigen. Problemen rijksregisternummer college 30 maart 2012 (referentie HD 8 2012_CBS_03392 - Gegronde klacht 2011.09.025) Probleem Mevrouw H. ondervindt problemen met haar rijksregisternummer bij verschillende instanties. Verzoekster contacteerde het districtshuis van Antwerpen, waar men haar vertelde dat de fout in de data van de bankinstelling zit. Mevrouw H. ondervond echter ook al problemen met het ziekenfonds en dergelijke. Naar haar ervaring loopt het overal mis, behalve bij het district zelf. Twee jaar geleden werd het rijksregisternummer van mevrouw H. aangepast. Met het oude nummer had zij nooit problemen. Het district Antwerpen stelde voor dat ze steeds een "vestigingsattest" zou meenemen om te bewijzen waar ze woont. Maar dit lost volgens verzoekster het probleem niet op. Onderzoek Wanneer verzoekster een eerste maal het district contacteert wordt het rijksregister nagekeken. Dan lijkt alles in orde te zijn. Omdat de problemen bleven aanhouden werd inderdaad geadviseerd om een vestigingsattest bij zich te houden. Na de klacht bij de ombudsvrouw blijkt uit nader onderzoek dat er een fout staat in de gezinsbinding: verzoekster staat twee keer als partner geregistreerd, één keer met het oude rijksregisternummer en één keer met het nieuwe. Dit wordt door het district rechtgezet, verzoekster zou nu geen problemen meer mogen ondervinden. Beoordeling De ombudsvrouw oordeelt dat de klacht gegrond, gecorrigeerd is. Het is jammer dat er na de oorspronkelijke klacht van verzoekster bij het district geen voldoende diepgaand onderzoek is gebeurd om het probleem op te lossen, en dat verzoekster met een kluitje in het riet werd gestuurd. Steeds met een attest ter grootte van een A4 blad rondlopen is niet erg praktisch te noemen. Zo werd een klacht bij de ombudsvrouw nodig om het probleem opgelost te krijgen. De ombudsnormen goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid en actieve dienstverlening zijn geschonden. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat klachten van burgers van meet af aan grondig worden onderzocht. Het college geeft opdracht aan de bedrijfseenheid districts- loketwerking om erover te waken dat klachten van burgers ook in eerste lijn al naar behoren worden onderzocht. Uitblijven adreswijziging college 30 maart 2012 (referentie HD 7 2012_CBS_03391 - Gegronde klacht 2011.09.157) Probleem Mevrouw R. heeft een tijd huisvestingsproblemen gehad, maar doet op 16 juni 2011 via het e-loket een aanvraag tot adreswijziging. Zij kreeg hiervan een ontvangstbevestiging. Ze wachtte op de wijkagent maar die kwam niet. Eind september 2011 blijkt dat zij ambtelijk geschrapt was sinds 1 juni 2011, zij was hiervan niet op de hoogte. Haar adreswijziging bleek op de dienst bevolking verloren te 31
zijn gegaan. Het districtshuis van Antwerpen had mevrouw R. al laten weten dat er twee mogelijkheden waren: ofwel toelating vragen om terug ingeschreven te geraken in het vreemdelingenregister, of wel de hele procedure tot inschrijving opnieuw starten. Onderzoek Tijdens het gesprek op de ombudsdienst legde de medewerkster al enkele contacten om de inschrijving zo snel mogelijk terug in orde te maken. Als de vraag tot adreswijziging niet was verloren gegaan, was veel sneller opgemerkt dat mevrouw R. ambtelijk geschrapt was. Het districtshuis van Antwerpen laat weten niet terug te kunnen vinden waar en hoe de adreswijziging verloren is gegaan. Er worden nieuwe afspraken gemaakt tussen de dienst vreemdelingenzaken en de dienst bevolking, om in de toekomst dergelijke fouten te vermijden. De inschrijving van mevrouw R. komt kort na de klacht bij de ombudsvrouw weer in orde. Beoordeling De ombudsvrouw oordeelt dat de klacht gegrond, gecorrigeerd is. Het is belangrijk om nauwkeurig met documenten en informatie om te springen. Ook hier is gebleken dat een verlies van documenten verstrekkende gevolgen kan hebben voor een verzoeker. De ombudsnorm zorgvuldigheid werd geschonden. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan om voldoende aandacht te besteden aan administratieve procedures, zodat vergissingen en verlies van documenten zo veel mogelijk vermeden worden. Het is zinvol de nieuwe afspraken die al gemaakt werden, op te volgen en bij te sturen indien nodig. Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur van de bedrijfseenheid districts- en loketwerking om voldoende aandacht te besteden aan administratieve procedures, zodat vergissingen en verlies van documenten zo veel mogelijk vermeden worden. Het is zinvol de nieuwe afspraken die al gemaakt werden, op te volgen en bij te sturen indien nodig. Inschrijven baby college 30 maart 2012 (referentie HD 4 2012_CBS_03388 - Gegronde klacht 2012.01.109) Probleem Verzoekster mailt het volgende: “Ik ben op 4 november 2011 bevallen van een dochtertje, in het ziekenhuis te Brasschaat. We deden dan ook daar de aangifte bij de burgerlijke stand zoals dat hoort. Een paar weken geleden kreeg ik echter een brief van het kinderbijslagfonds dat onze dochter nog steeds niet ingeschreven staat en zij dus bijgevolg geen kinderbijslag kunnen uitbetalen. Na contact met het gemeentehuis van Brasschaat bleek dat zij alle formaliteiten vervuld hadden, maar dat de burgerlijke stand van de stad Antwerpen nog niet het nodige had gedaan. In de hoop dat dit slechts een nalatigheid was, stuurden zij opnieuw de nodige documenten naar Antwerpen. Echter bleek - toen we de burgerlijke stand van Antwerpen contacteerden - dat zij een personeelstekort hebben en bijgevolg enorm achterstaan met hun administratie. Zelfs de kindjes die geboren werden in oktober, zouden nog niet ingeschreven zijn. Uiteraard heb ik begrip voor deze situatie, en is het niet meer dan logisch dat een personeelstekort tot een achterstand in het werk leidt. Toch lijkt het mij niet aanvaardbaar dat wij hierdoor mogelijks nog een paar maanden moeten wachten op onze kinderbijslag. Ons dochtertje heeft immers niet zoveel geduld als het op vullen van pampers aankomt ;-). Daarnaast had ik nog wel graag benadrukt dat de mensen van de burgerlijke stand in Antwerpen ons snel, correct en bovendien vriendelijk te woord hebben gestaan.” Mevrouw V. contacteert de ombudsdienst in de hoop dat er een (snellere) afhandeling gebeurt van de inschrijving van haar dochter in het rijksregister.
32
Onderzoek De adjunct-bestuurscoördinator van district Antwerpen laat weten dat er inderdaad een achterstand was ontstaan in het inbrengen van geboortes, overlijdens en andere wijzigingen in het bevolkingsregister. Dit was te wijten aan de noodzaak om collega‟s van deze specifieke afdeling mee aan het loket in te zetten om de publiekstoeloop weg te werken. Daarnaast duurt de inbreng van deze materie in de nieuwe registratieprogramma‟s zoals Hera en Helena langer. Een achterstand was dan ook onvermijdelijk. Door een inhaalbeweging (collega‟s zijn al twee weekeinden komen werken én vanuit de districten is ondersteuning geboden) is deze achterstand welhaast weggewerkt. De dochter van verzoekster werd ingeschreven op 24 januari 2012, meer dan twee maanden na haar geboorte. Beoordeling De klacht is gegrond, maar gecorrigeerd. De ombudsnorm redelijke behandeltermijn werd geschonden. De ombudsvrouw vindt het bedroevend dat de basisdienstverlening van de dienst bevolking niet verzekerd kan worden door een personeelsgebrek. Hierdoor wordt de ombudsnorm actieve dienstverlening geschonden. Aanbeveling De ombudsvrouw raadt aan dat de bedrijfsdirecteur van districts- en loketwerking in samenspraak met de bestuurscoördinatoren van de districten een personeelskader per district uitwerkt zodat de basisdienstverlening aan de loketten, onder alle omstandigheden, niet in het gedrang komt. Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur van districts- en loketwerking om in samenspraak met de bestuurscoördinatoren van de districten een personeelskader per district uit te werken zodat de basisdienstverlening aan de loketten, onder alle omstandigheden, niet in het gedrang komt. Aankoop visvergunning college 30 maart 2012 (referentie HD 5 2012_CBS_03389 - Gegronde klachten 2012.02.1226 en 2012.02.1384) Probleem In beide dossiers melden de verzoekers dat zij in de loop van januari 2012 een stedelijke visvergunning hebben aangekocht. Op 27 januari 2012 besliste het college om deze vergunning af te schaffen. Verzoekers vinden dat zij op het moment van de aankoop op de hoogte hadden gebracht mogen worden dat de vergunning werd afgeschaft. Zij vragen de terugbetaling van 10,00 euro, zijnde de aankoopprijs van de visvergunning. Volgens de medewerkers in het district kan dit niet. Onderzoek De bedrijfseenheid districts- en loketwerking meldt aan de ombudsvrouw dat een terugbetaling niet kan omdat dit niet is voorzien in het collegebesluit. De bedrijfsdirecteur meldt aanvullend dat nooit vooraf wordt gecommuniceerd aan de burgers over niet-beslist beleid. Enkel het college (of gemeenteraad) beslist definitief en ondanks dat de administratie deze beslissingen voorbereid kan ze nog altijd afgevoerd/gewijzigd worden op de zitting zelf. De bedrijfseenheid districts- en loketwerking had wel een extra paragraaf kunnen voorbrengen in het collegepunt waar er aandacht gegeven werd aan een externe communicatie en een overgangsperiode: invoeringsdatum van afschaffing verder in de toekomst leggen zodat er op een redelijke termijn kan gecommuniceerd worden; vanaf collegebeslissing extern communiceren dat de visvergunning op datum X wordt afgeschaft. Beoordeling De ombudsvrouw is van oordeel dat de stafdienst van de bedrijfseenheid districts- en loketwerking de loketmedewerkers eind december/begin januari op de hoogte hadden kunnen brengen van de nakende afschaffing van de stedelijke visvergunning. Op deze wijze had men de burgers kunnen waarschuwen en de suggestie doen om een aankoop nog even uit te stellen. Dit doet volgens haar geen afbreuk aan het niet communiceren over niet beslist beleid. Mensen weten op deze manier dat 33
er een beslissing gaat komen, ofwel behouden ofwel niet. Beide verzoekers betaalden nu voor iets waar dat niet meer nodig is. De ombudsnormen rechtszekerheid, vertrouwen en fair-play werden geschonden. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan te overwegen om verzoekers de aankoop van de stedelijke visvergunning terug te betalen. Verder is het aangewezen om in de toekomst bij beslissingen met financiële implicaties voor de inwoners de nodige zorgvuldigheid aan de dag te leggen en daarbij op een efficiënte en correcte manier te handelen. Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur van de bedrijfseenheid districts- en loketwerking te overwegen om verzoekers de aankoop van de stedelijke visvergunning terug te betalen. Ambtelijke schrapping College 20 april 2012 (referentie HD 13 2012_CBS_04125 - Gegronde klacht 2010.12.006) Probleem Mevrouw P. maakte in november 2009 een afspraak tot inschrijving via het centraal loket vreemdelingenzaken. In februari 2010 werd ze door het centraal loket ingeschreven in het wachtregister bij de heer G. De heer G. en mevrouw P. waren eerst zinnens samen te gaan wonen, maar dit is uiteindelijk niet doorgegaan. Op het moment van de woonstcontrole door de wijkagent in februari 2010 woonde mevrouw P. dus niet op dit adres, ze had er zelfs nooit gewoond, zoals werd bevestigd door de heer G. De woonstcontrole was negatief en mevrouw P. kwam op voorstel ambtelijke schrapping te staan. De heer G. ontving in augustus en oktober nog uitnodigingen van het district op naam van mevrouw P., hij ging telkens zelf om te melden dat mevrouw P. niet op dat adres woonde en drong aan op een spoedige oplossing. De heer G. geniet een aantal sociale voordelen die in het gedrang komen zolang mevrouw P. op zijn adres blijft staan ingeschreven. Begin december stond mevrouw P. nog steeds ingeschreven op zijn adres. De heer G. wilde haar zo snel mogelijk, en bij voorkeur met terugwerkende kracht, van zijn adres laten schrappen. Onderzoek Het district laat weten dat burgers van de Europese Unie onmiddellijk moeten ingeschreven worden in het wachtregister, zonder de woonstcontrole af te wachten. Eind februari 2010 stuurde de wijkagent een negatief verslag naar het centraal loket. Mevrouw P. kwam zo op voorstel ambtelijke schrapping te staan. Volgens het district kan deze schrapping niet onmiddellijk gebeuren. Schrapping gebeurt pas als de plaats waar betrokkene zich gevestigd heeft niet ontdekt kan worden. Daarom wordt een periode van zes maanden gerespecteerd om betrokkene de kans te geven zich in regel te stellen. Eind september 2010 (zeven maanden na de woonstcontrole) vroeg mevrouw P. een inschrijving aan op een ander adres. De ambtelijke schrapping kon volgens het district niet doorgaan omdat er een andere woonstcontrole liep. De heer G. kaart aan dat hij daar niks mee te maken heeft, maar er wel de gevolgen van draagt. Op aandringen van de heer G. heeft de wijkagent begin december 2010 nogmaals een negatief verslag opgemaakt, waarna ambtelijke schrapping toch kon volgen door het college. Een week later gebeurde de positieve woonstcontrole op het nieuwe adres van mevrouw P. De ambtelijke schrapping voor mevrouw P. kon dus ingetrokken worden, omdat zij op het nieuwe adres kan ingeschreven worden. Mevrouw P. is van midden februari 2010 tot midden december 2010 ingeschreven geweest op het adres van de heer G., terwijl zij er feitelijk nooit gewoond heeft. Het district laat weten dat schrapping niet kan met terugwerkende kracht. De heer G. heeft al financieel nadeel ondervonden van de inschrijving van mevrouw P. op zijn adres, en hij maakt zich zorgen hoe lang hij hier nog de gevolgen van zou ondervinden. De zes maanden volgend op een negatieve woonstcontrole dienen om te onderzoeken waar betrokkene dan wel verblijft. De burgerlijke stand voert dit hoofdzakelijk via de wijkagent. Die had in februari al vastgesteld dat mevrouw P. niet op het adres verbleef. Zelfs indien zes maanden gewacht moest worden, had de ambtelijke schrapping eind augustus 2010 al moeten doorgevoerd worden. 34
Beoordeling De ombudsvrouw oordeelt dat de klacht gegrond is. De termijn van zes maanden voor bijkomend onderzoek na een negatieve woonstcontrole is niet wettelijk vastgelegd. De heer G. heeft herhaaldelijk aangedrongen op een oplossing. De zes maanden zijn bedoeld om bijkomend onderzoek in te stellen naar de verblijfplaats van betrokkene. Er is gedurende de zes maanden geen bijkomend onderzoek gebeurd. In september 2010 -zeven maanden later- kwam er pas beweging in het dossier, niet door een actie van het district maar doordat mevrouw P. zich elders wou inschrijven. Dit vertraagde jammer genoeg alles nogmaals, omdat nu de ambtelijke schrapping niet kon doorgaan. Op aandringen van de heer G., en na contact van een loketmedewerkster van het district met de wijkagent (het centraal loket wou geen dringende aanvraag doen bij de wijkagent), gebeurde er begin december 2010 nog een woonstonderzoek, waarna de ambtelijke schrapping plots toch kon geagendeerd worden op het college. De heer G. heeft dus gedurende tien maanden op papier samengewoond met mevrouw P. In deze tien maanden heeft hij financieel nadeel ondervonden doordat hij niet meer in aanmerking kwam voor een verhoogde tegemoetkoming. Daarnaast heeft hij veel tijd en moeite gestoken in bezoeken aan het districtshuis om te proberen de situatie recht te zetten. De ombudsnormen rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen en soepelheid zijn geschonden. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat de termijn van zes maanden na een negatieve woonstcontrole met redelijkheid gehanteerd wordt. In vele gevallen kan deze termijn nuttig zijn voor bijkomend onderzoek of om betrokkene de kans te geven zich in regel te stellen. Als er echter duidelijke aanwijzingen zijn dat er sneller kan overgegaan worden tot een ambtelijke schrapping, moet dit overwogen worden. Als men toch aan de termijn van zes maanden wil vasthouden, is een correcte opvolging nodig. Het college geeft opdracht aan het bedrijf districts- en loketwerking om het hanteren van de termijn van zes maanden na een negatieve woonstcontrole, alvorens over te gaan tot een ambtelijke schrapping, soepel te hanteren. 3.3. Gemeentelijk Autonoom Parkeerbedrijf Communicatie uitbreiding blauwe zone Linkeroever college 20 april 2012 (referentie HD 10 2012_CBS_04122 - Gegronde klacht 2011.11.058) Probleem Mevrouw A. ontvangt in de loop van oktober 2011 net zoals haar buren een informatiebrief in haar brievenbus over de uitbreiding van de blauwe zone op Linkeroever. De brief vermeldt het volgende: “ Als bewoner kunt u onbeperkt parkeren in deze blauwe zone. Hiervoor hebt u wel een bewonerskaart nodig….” Enige tijd erna ontvangt zij nogmaals deze brief, maar nu met bijlage: een aanvraagformulier. Verzoekster vraagt een bewonerskaart aan en ontvangt het bericht dat zij niet in aanmerking komt voor een bewonerskaart. Verzoekster vraagt waarom zij niet in aanmerking komt en waarom zij dan deze brief en het aanvraagformulier van het Parkeerbedrijf in de bus heeft gekregen. Onderzoek Het Parkeerbedrijf meldt aan de ombudsvrouw dat ze, om de bewoners van Linkeroever op de hoogte te brengen, op 13 oktober 2011 een omzendbrief bezorgden. In de eerste brief werd ook een formulier vermeld voor het aanvragen van een bewonerskaart. Wegens een spijtige vergetelheid was dit document niet bij de brief gevoegd. Op 17 oktober 2011 hebben de parkeerwachters meteen een nieuwe omzendbrief verspreid, met aanvraagformulier. De overgrote meerderheid van de brieven is in de correcte brievenbussen beland. Achteraf is gebleken dat, als gevolg van een interne communicatiefout, ook brieven bezorgd zijn in delen van de Juul Persijnstraat, het Multatuliplein en de Prosper Van Langendonckstraat. De bewoners van deze straten kunnen geen aanspraak maken op een bewonersvergunning. Enkel adressen tussen de Lode Zielenslaan en de zuidzijde van het Multatuliplein komen in aanmerking. 35
Beoordeling Het is zeer spijtig dat het Parkeerbedrijf tot tweemaal toe een fout gemaakt heeft in haar communicatie met de bewoners van Linkeroever. De straat van verzoekster valt buiten de zone die voorzien is de uitbreiding van de blauwe zone. In haar straat is het vrij parkeren van toepassing. De ombudsnorm zorgvuldigheid is geschonden. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat in de communicatie met burgers op wordt toegezien dat de inhoud van de boodschap in orde is en wordt overgemaakt aan de juiste doelgroep. Het college geeft opdracht aan het Gemeentelijk Autonoom Parkeerbedrijf om er in de communicatie met burgers op toe te zien dat de inhoud van de boodschap in orde is en wordt overgemaakt aan de juiste doelgroep. Voorwaarden afleveren bewonerskaart bij autodelen college 29 juni 2012 (referentie HD 12 2012_CBS_06876 - Gegronde klachten 12 01 0637 – 12 02 0892 – 12 02 0905 – 12 02 1136 – 12 02 1155 – 12 02 1267 – 12 03 1555 – 12 04 3220) Probleem 12 01 0637 Mevrouw R. mailt het volgende: Tot op heden was ik in het bezit voor een bewonerskaart op 2 verschillende locaties in Antwerpen, één voor het adres waar ikzelf woon en één voor het adres waar mijn zoon woont. Wij gebruiken namelijk samen één auto omwille van economische, milieu en bezuinigingsreden. De kaarten zijn vervallen en ik moest ze vernieuwen. Blijkt dat er een nieuwe regeling is, waardoor zowel ik als mijn zoon zich lid moeten maken van Autopia en daarbij nog een bijkomende verzekering moeten afsluiten. Hierdoor moeten wij veel extra kosten maken, daar wij net willen besparen? Autopia staat voor 'autodelen' en dat doe ik wel, maar binnen één gezin. Mijn vraag is of het niet mogelijk is om toch een 2de bewonerskaart te krijgen voor het adres waar mijn zoon woont zonder al die onnodige kosten te maken? 12 02 0892 De heer V. laat weten dat hij een brief ontving van het Parkeerbedrijf over de nieuwe registratieprocedure om een bewonerskaart te kunnen ontvangen voor twee (of meer)bewonerzones. In de brief staat het volgende vermeldt: “Als particulier registreert u zich als lid bij Autopia en neemt u via Autopia een autodeelverzekering”. Verzoeker vraagt zich af waar het Parkeerbedrijf het recht vandaan haalt om te bepalen bij welke verzekeringsmaatschappij hij een autoverzekering moet afsluiten. 12 02 0905 Mevrouw V. reageert als volgend: Ik vind enkel een gemeenteraadsbeslissing terug waarin staat dat de bewonersparkeerkaart gratis is, wat nu niet langer het geval blijkt. Dit druist in tegen contractvrijheid (waarom zou ik na meer dan 20 jaar tevredenheid over mijn verzekeringsmaatschappij die ook reeds 15 jaar mijn autodelen verzorgt van maatschappij wisselen?) Het betreft een oneerlijke handelspraktijk, dit is koppelverkoop. 12 02 1136 Mijn moeder en ik delen een auto. We hebben al enkele jaren een dubbele parkeerkaart: zone centrum (waar zij woont) en zone sport (waar ik woon). Vandaag gingen we deze verlengen en nu blijkt dat dit niet meer zomaar kan. We werden doorgestuurd naar 'Autopia' Gent. Na telefonisch contact blijkt dat we ons dan nu moeten aansluiten bij Autopia, wat 10 euro per jaar kost. Als wij dus elk een auto hebben en deze voor onze deur willen parkeren, kost ons dit niets. Maar als wij voor het milieu én om kosten te sparen, één auto delen, moeten we daarvoor betalen en lid worden van een groep (autodelen) waarmee wij niets te maken hebben, wij gebruiken gewoon samen één auto! Op de verzekeringspolis van onze auto, staan onze beide namen, dus wij zijn beide verzekerd! 12 02 1155 36
Aangezien wij met 2 een auto delen, beschikken wij over een autodeelkaart zone Expo & Plantijn. Door de aankoop van een nieuwe wagen moeten wij een nieuwe autodeelkaart aanvragen. Sinds 2012 is deze procedure veranderd en moeten we deze aanvraag doen via Autopia. Tot onze verbazing zijn we verplicht om een autoverzekering te nemen. Aangezien wij reeds een autoverzekering hebben bij een andere financiële instelling, en dit ook willen behouden, stellen wij vast dat wij hierdoor niet meer in aanmerking kunnen komen voor deze deelkaart? Wij hebben begin februari al verscheidene mails verstuurd naar Gapa en Autopia met o.a. de vraag of men ons zo maar mag verplichten om een verzekering bij AXA te nemen, waarop de dienst Gapa ons repliceerde dat dit volkomen wettelijk is? Zij vraagt of het Parkeerbedrijf hen kan verplichten om een autoverzekering te nemen bij een firma waar zij zich niet bij wenst aan te sluiten en een onderzoek naar de wettelijkheid hiervan. 12 04 2512 Mevrouw V. mailt het volgende: Ik heb een kaart voor zowel Borgerhout als het Zuid. Want als mijn vriend met de auto rijdt moet hij ook kunnen parkeren. Nu heb ik vernomen dat we lid moeten worden van Autopia. Waarvoor is dit nodig? Mijn wagen kost eigenlijk al genoeg geld. En, wat is het probleem eigenlijk van de twee kaarten? Ik wil als hoofdbestuurder blijven gelden, maar deze wagen staat zowel in Borgerhout als op het Zuid geparkeerd. Kunt u mij inlichten wat ik moet doen om deze situatie hetzelfde te houden en kunnen wij dan een verlenging van onze parkeerkaarten krijgen in de toekomst? 12 05 3220 Mevrouw S. wil een tweede bewonerskaart aanvragen, maar gaat niet akkoord met de verplichting om een nieuwe autoverzekering af te sluiten. Onderzoek Lidmaatschap Autopia: In het ministerieel besluit van 9 januari 2007 bepaalt artikel 2 paragraaf 3 het volgende: “De parkeerkaart voor autodelen kan enkel betrekking hebben op voertuigen die via de bemiddeling van een vereniging voor autodelen aangewend worden voor autodelen of op voertuigen die door een vereniging voor autodelen aan meerdere van haar leden ter beschikking worden gesteld. De vereniging moet een door het gemeentebestuur erkende vereniging voor autodelen zijn. De gemeenteraad bepaalt de nadere erkenningsvoorwaarden en stelt de erkenningsprocedure vast.” Het retributiereglement, goedgekeurd in de gemeenteraadszitting van 30 januari 2012, bepaalt in artikel 12 het volgende: “De autodeelverenigingen Cambio NV en Autopia VZW worden erkend voor het aanvragen van een parkeerkaart voor de categorie “autodelen”. De parkeerkaarten uitgereikt voor de leden van Cambio NV gelden voor de zones waarbinnen Cambio NV standplaatsen heeft. De parkeerkaarten uitgereikt voor de leden van Autopia VZW gelden voor de zones waarbinnen de leden van één autodeelgroep gedomicilieerd zijn. Om bewonerskaarten te bekomen voor meer dan één bewonerszone kan het Parkeerbedrijf de eigenaar van de wagen opleggen om zich lid te maken van een autodeelvereninging. Wat is een autodeelverzekering: Net na het opnemen van de reglementering rond autodelen in het retributiereglement stond het volgende vermeld bij de voorwaarden: - op de website van het Parkeerbedrijf: U bent/ wordt lid van Autopia U sluit een autodeelverzekering af via Autopia,… - in een brief gericht aan bestuurders: Als particulier autodeler registreert u zich als lid bij Autopia en neemt u via Autopia een autodeelverzekering. Intussen werd de tekst op de website als volgend aangepast: U bent/wordt lid van Autopia U sluit een autodeelverzekering af. Dat kan via Autopia,… Volgens verschillende informatiebronnen en volgens het Parkeerbedrijf biedt enkel de verzekeringsmaatschappij waarmee Autopia samenwerkt een verzekering aan waarin de bepalingen voor een autodeelverzekering werd opgenomen. 37
In aanloop van de agendering van de gegronde klacht ontvangt de ombudsvrouw nog de uitgebreide motivering van het verplicht maken van het nemen van een autodeelverzekering. " Overeenkomstig artikel 10 van het retributiereglement kunnen er maximaal twee gemeentelijke parkeerkaarten worden uitgereikt per wooneenheid. Dit betekent dat er per wooneenheid twee bewonerskaarten ofwel twee autodeelkaarten ofwel één bewonerskaart en één autodeelkaart kunnen zijn. Overeenkomstig artikel 2, §3 van het Ministerieel besluit betreffende de gemeentelijke parkeerkaart van 9 januari 2007 kan de parkeerkaart voor autodelen enkel betrekking hebben op voertuigen die via de bemiddeling van een vereniging voor autodelen aangewend worden voor autodelen (particuliere autodelers) of op voertuigen die door een vereniging voor autodelen aan meerdere van haar leden ter beschikking worden gesteld. De vereniging voor autodelen moet een door het gemeentebestuur erkende vereniging voor autodelen zijn. Het is de gemeenteraad die de nadere erkenningsvoorwaarden en de erkenningsprocedure vaststelt. Dit betekent dat er enkel een autodeelkaart kan worden uitgereikt aan een particuliere autodeelgroep die tot stand is gekomen na tussenkomst van een erkende autodeelvereniging. Overeenkomstig artikel 12 van het retributiereglement worden Cambio NV en Autopia VZW erkend voor het aanvragen van een parkeerkaart voor de categorie autodelen. De parkeerkaarten voor leden van Cambio NV gelden voor de zones waarbinnen Cambio NV standplaatsen heeft. De autodeelkaarten uitgereikt voor de leden van Autopia VZW gelden voor de zones waarbinnen de leden van één autodeelgroep gedomicilieerd zijn. Dit betekent dat de autodeelkaart geldig is in alle zones waarin de leden van de autodeelgroep gedomicilieerd zijn en dus in al deze zones gratis kunnen parkeren. Een bewonerskaart is daarentegen enkel geldig in de zone waarin de eigenaar/gebruiker van de auto gedomicilieerd is. Initieel werd door het Parkeerbedrijf bepaald dat particuliere autodelers aan twee voorwaarden moesten voldoen om opnieuw aanspraak te kunnen maken op een autodeelkaart: (1) lid worden van Autopia en (2) een autodeelverzekering afsluiten via Autopia. Naar aanleiding van de klachten van particuliere autodelers werden de vermelde voorwaarden versoepeld. Om aanspraak te kunnen maken op een autodeelkaart moet voortaan voldaan worden aan de volgende voorwaarden: (1) lid worden van Autopia en (2) een autodeelverzekering afsluiten hetzij via Autopia hetzij bij de eigen verzekeringsmaatschappij. Particuliere autodelers kunnen hun verzekeringsmaatschappij vanaf de aanpassing dus vrij kiezen. Tijdens het overlegmoment werd aan de ombudsvrouw een document van AXA Verzekeringen (de verzekeringsmaatschappij van de autodeelverzekering die wordt aangeboden door Autopia VZW) bezorgd. Dit document voorziet dat in de (standaard) autopolis een bijkomende clausule wordt opgenomen die luidt als volgt: "Het voertuig wordt gebruikt door een autodeelgroep. Autodelen is een systeem waarbij meerdere mensen om beurten gebruikmaken van één of meerdere gezamenlijke voertuigen. Onder „verzekerde‟ (zie pagina 8 van de Algemene Voorwaarden) in deze overeenkomst wordt ook verstaan elke bestuurder van het voertuig die deel uitmaakt van een autodeelgroep en die lid is van Autopia VZW en die via een autodeelcontract gebruik kan maken van één of meerdere gezamenlijke deelauto‟s. Het vermeerderen van het aantal leden van de autodeelgroep kan geen verhoging van de premie tot gevolg hebben. Autodelen wordt niet gezien als verhuur op korte of lange termijn." Verder staat in dit document van AXA Verzekeringen beschreven dat nieuwe leden van de autodeelgroep voorafgaandelijk goedgekeurd moeten worden door de verzekeraar en dat „attesten schadevrij rijden‟ op naam van de individuele bestuurders worden afgeleverd, wat voor de individuele bestuurders een enorm voordeel is. Op het einde van het overlegmoment werd afgesproken dat er bij Autopia vzw en/of AXA Verzekeringen zou worden nagegaan of er nog meer voorwaarden van toepassing zijn om van een autodeelverzekering te kunnen spreken en of er desgevallend een modelpolis ter beschikking kan worden gesteld. Op 7 juni 2012 ontving het Parkeerbedrijf de volgende reactie van AXA Verzekeringen: " Puur ter info de algemene voorwaarden Comfort Auto van AXA Belgium van toepassing op onze contracten (ook in het kader van autodelen). Tevens vind je hieronder de tekst van onze bijzondere clausule: "Het voertuig wordt gebruikt door een autodeelgroep. Autodelen is een systeem waarbij meerdere mensen om beurten gebruikmaken van één of meerdere gezamenlijke voertuigen. Onder "verzekerde" (zie pagina 8 van de Algemene Voorwaarden) in deze overeenkomst 38
wordt ook verstaan elke bestuurder van het voertuig die deel uitmaakt van een autodeelgroep en die lid is van Autopia vzw en die via een autodeelcontract gebruik kan maken van één of meerdere gezamenlijke deelauto's. Het vermeerderen van het aantal leden van de autodeelgroep kan geen verhoging van de premie tot gevolg hebben. Autodelen wordt niet gezien als verhuur op korte of lange termijn." Uit dit antwoord van AXA Verzekeringen (nadien bijkomend telefonisch besproken) blijkt dat het enige onderscheid met de klassieke autoverzekering erin bestaat dat alle namen van de leden van de autodeelgroep in de polis vermeld worden. Bijkomend wordt vermeld dat deze personen effectief aan autodelen doen. Deze vermelding is volgens AXA Verzekeringen wel degelijk van belang om correct verzekerd te zijn. Dat is ook logisch. Verzekeringstechnisch gaat het om een totaal ander te verzekeren risico dan bij het klassieke autogebruik. Uit het bovenstaande kan worden geconcludeerd dat elke verzekeringsmaatschappij een zogenaamde autodeelverzekering kan aanbieden. Een autodeelverzekering blijkt immers een gewone klassieke autopolis te zijn waarin de namen van alle autodelers vermeld worden en waarin verder opgenomen wordt dat die lijst van personen aan autodelen doen. Op basis van deze informatie kan de ombudsvrouw uiteindelijk de mensen die met haar dienst contact opnemen de juiste informatie meedelen voor hun verzekeraar. Beoordeling De ombudsvrouw heeft er geen probleem mee dat de verplichting wordt opgelegd om lid te worden van Autopia om een bewonerskaart te kunnen ontvangen voor meer dan één bewonerszone. Zij vindt dit een redelijke eis. Wel werd de ombudsnorm adequate communicatie werd geschonden: - oorspronkelijk werd in de communicatie de verplichting opgenomen om een autodeelverzekering af te sluiten via Autopia. - ondanks de belofte van het Parkeerbedrijf om de ombudsvrouw in te lichten welke bepalingen in een autoverzekering moeten opgenomen worden om te voldoen als autodeelverzekering, zodat de autodelers deze bepalingen kunnen laten opnemen in hun reeds afgesloten autoverzekering, werd de ombudsvrouw daar pas na aandringen en in een door haar gevraagd gesprek over geïnformeerd. Verder is de ombudsvrouw van oordeel dat het gelijkheidsbeginsel impliceert dat gelijke gevallen op een gelijke manier en onpartijdig moeten behandeld worden. Het gelijkheidsbeginsel verbiedt dat personen die zich in eenzelfde situatie bevinden, op een verschillende manier behandeld worden. Het doel is een bewonerskaart afleveren aan personen die aan autodelen doen. Een onderscheid maken tussen deze personen op basis van welke autoverzekering ze hebben kan bezwaarlijk als een legitiem doel beschouwd worden. Uiteindelijk is de klacht op dit vlak gecorrigeerd, aangezien de klanten hiervoor nu ook hun eigen verzekeraar kunnen aanspreken. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat bewonerskaarten worden afgeleverd aan personen die lid worden van Autopia wanneer zij aan de voorwaarden voldoen, die in het bijgestuurde reglement zijn opgenomen. Zij beveelt ook aan om in de toekomst sneller te reageren op de door haar gestelde vragen, zodat zij op haar beurt de verzoekers kan inlichten over wat hen te doen staat. Indien het over complexe aangelegenheden gaat, is een tussentijds antwoord wenselijk. Het college neemt kennis van de gegronde klachten over de voorwaarden die het Parkeerbedrijf oplegt voor het verkrijgen van een bewonerskaart bij autodelen en gaat akkoord met de aanbeveling van de ombudsvrouw. Het college geeft opdracht aan het Parkeerbedrijf om bewonerskaarten af te leveren aan personen die lid worden van Autopia, wanneer zij aan de voorwaarden die in het reglement zijn opgenomen voldoen.
39
Het college geeft opdracht aan het Parkeerbedrijf om in de toekomst sneller te reageren op de door de ombudsvrouw gestelde vragen, zodat zij op haar beurt de verzoekers kan inlichten over wat hen te doen staat. Indien het over complexe aangelegenheden gaat, is een tussentijds antwoord wenselijk. 3.4. Lokale politie Takeling aanhangwagen college 27/01/2012 (referentie HD 12 2012_CBS_00864 - Gegronde klacht 2011.03.077) Probleem Verzoeker heeft via de politie vernomen dat zijn aanhangwagen werd getakeld door de takeldienst C. De financieel-technische dienst van de lokale politie heeft hem een attest bezorgd voor teruggave van zijn aanhangwagen. Vervolgens biedt hij zich aan bij de takeldienst. Daar wordt hem meegedeeld dat de aanhangwagen niet door hen werd getakeld. De aanhangwagen staat dus niet bij het takelbedrijf. Verzoeker voegt er aan toe dat de lokale politie hem heeft geadviseerd om aangifte te doen van diefstal, zodat de aanhangwagen eventueel geseind zou kunnen worden. Verzoeker wil zijn aanhangwagen terug in zijn bezit hebben. In de aanhangwagen lagen verschillende tweedehands auto-onderdelen met een totaalwaarde tussen de 2 000 euro en 3 000 euro. Onderzoek De lokale politie stelt een onderzoek in via de dienst interne zaken, omdat mogelijk iemand van haar personeel zijn ambtsverplichtingen niet correct vervuld heeft. Normaal wordt bij een achtergelaten aanhangwagen een wielklem aangebracht. Bij deze vaststelling gebeurde dit niet. De reden hiervoor is dat de banden plat stonden, er groeide onkruid onder. Volgens buren stond de aanhangwagen er al een half jaar en werd deze nooit verplaatst. De takelopdracht werd gegeven, maar toen de takelfirma eraan kwam, was de aanhangwagen al weg. Uit het onderzoek van de klacht bij de ombudsvrouw blijkt ook dat takelopdracht werd gegeven voor een verzekerd voertuig, wat in principe niet kan. Sinds eind jaren negentig wordt dezelfde procedure gehanteerd met de takelfirma. De takelfirma geeft documenten over takelingen aan de lokale politie, die het vrijgavedocument aan de eigenaar geeft wanneer hij naar het politiekantoor komt. Tot nu toe heeft men nooit problemen ondervonden met deze procedure, dit is de eerste maal dat het fout liep. De takelfirma gaf niet door aan de lokale politie dat ze de aanhangwagen niet hebben getakeld. De lokale politie ontving enkel het document voor facturatie 'administratieve takeling'. Uit het document bleek niet dat de aanhangwagen niet werd opgehaald. Door dit voorval is een hiaat in de procedure aan het licht gekomen. Wanneer een aanhangwagen of voertuig verdwijnt tussen de opdracht tot takeling en de aankomst van de takelwagen, wordt dit niet aan de lokale politie gemeld. Naar aanleiding van deze klacht werd de procedure herbekeken en aangepast. De lokale politie zal in de toekomst verifiëren of de voertuigen, waarvoor zij een opdracht gaf tot takelen, wel degelijk door de takelfirma zijn opgehaald vooraleer zij de eigenaar een document tot vrijgave bezorgt. Beoordeling Het is belangrijk dat duidelijke procedures worden afgesproken met externe bedrijven. Verder wordt best de nodige voorzichtigheid aan de dag gelegd en grondig geverifieerd of een voertuig verzekerd is, vooraleer tot takeling over te gaan. De ombudsvrouw is van oordeel dat de klacht gegrond, gecorrigeerd is. De ombudsnormen goede uitvoeringspraktijken en administratieve nauwkeurigheid werden geschonden. Aanbeveling De lokale politie heeft de onvolkomenheden in de procedure reeds aangepast. Vanaf nu dient de lokale politie eerst bij de takelfirma navragen en verwittigen dat de eigenaar zijn voertuig komt halen. De ombudsvrouw beveelt aan dat de lokale politie erop toeziet dat de nieuwe procedure steeds wordt toegepast, zodat dergelijke administratieve fouten voorkomen kunnen worden.
40
Het college geeft opdracht aan de korpschef van de lokale politie om erop toe te zien dat de nieuwe procedure steeds wordt toegepast, zodat administratieve fouten bij takelingen voorkomen kunnen worden. Behulpzaamheid politie college 20 april 2012 (referentie HD 12 2012_CBS_04124 - Gegronde klacht 2011.07.132) Probleem Mevrouw V., 89 jaar, stapt met behulp van een rollator op 25 juli 2011 rond 16.30 uur door de Jozef Nuytsstraat, wanneer zij van haar halskettinkje wordt beroofd door een jongeman. Zij belt de politie en doet haar verhaal, waarop de medewerkster van de politie haar meedeelt dat zij daarvoor naar het politiekantoor moet komen. Mevrouw V. merkt op dat zij zeer moeilijk kan stappen en dus niet naar het politiekantoor kan komen. Zij vraagt of de wijkagent hier geen rol in heeft of kan hebben. Zij klaagt dat criminelen rustig voortdoen, maar de slachtoffers moeten wel langs het politiekantoor komen. Zij is nog steeds bang, ook 's nachts, door deze onaangename ervaring. Onderzoek De klantendienst van de lokale politie onderzoekt de klacht. Mevrouw V. belde naar het oude telefoonnummer van zone City, terwijl de feiten gebeurden in zone Oost. De onthaalmedewerkster vroeg haar inderdaad om naar het politiekantoor te komen. Over het algemeen raadt de politie mensen die het slachtoffer zijn van een misdrijf aan, om de Blauwe Lijn (0800 123 12) of het noodnummer 101 te contacteren. Als iemand via een andere weg de politie contacteert, verwacht de dienstleiding van haar medewerkers dat zij de situatie voldoende kunnen inschatten om concrete hulp te bieden. In dit geval had de onthaalmedewerkster voor verzoekster de Blauwe Lijn kunnen bellen om een patrouille langs te sturen. Het is niet de taak van de wijkagent om aangiftes op te nemen, maar wel van een patrouille of bij minder dringende feiten het wijkteam. De lokale politie afdeling City heeft op 23 augustus 2011 met verzoekster gebeld. De afdeling Oost die het incident verder onderzocht, is bij mevrouw langs geweest voor verhoor en heeft proces-verbaal opgesteld. Beoordeling Het was een blijk van elementaire klantvriendelijkheid geweest als de medewerkster van zone City, waar verzoekster mee belde, mee oplossingsgericht had gedacht, in plaats van alleen te laten weten dat ze naar het politiekantoor moest komen en dat niet onmiddellijk een patrouille kon gestuurd worden. Het is ook jammer dat na de brief die de ombudsvrouw op 2 augustus 2011 aan de lokale politie verzond, pas op 23 augustus 2011 met verzoekster werd gebeld en dat pas daarna thuis een verklaring werd opgenomen, meer dan een maand na de feiten. De ombudsvrouw begrijpt dat de procedure voorschrijft dat burgers zoveel mogelijk zelf naar het politiekantoor dienen te gaan, maar van een burgergerichte, klantvriendelijke politie mag worden verwacht dat zij deze regel soepel toepassen. De ombudsnormen interne klachtenbehandeling, actieve dienstverlening en soepelheid zijn geschonden. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat klantvriendelijkheid en actieve dienstverlening een aandachtspunt blijven voor alle medewerkers van de lokale politie en dat de nodige soepelheid aan de dag gelegd wordt bij het uitvoeren van de ambtsverplichtingen. Het college geeft opdracht aan de lokale politie om blijvend aandacht te besteden aan klantvriendelijke en actieve dienstverlening en de nodige soepelheid bij het uitvoeren van de ambtsverplichtingen.
41
Doorverwijzing naar milieuwacht college 20 april 2012 (referentie HD 11 2012_CBS_04123 - Gegronde klacht 2011.09.137) Probleem In het appartement van de heer S. werden op 21 september 2011 werken aan de waterleiding uitgevoerd. De vereniging van mede-eigenaars had hiervoor opdracht gegeven. Bij deze werken werd een asbesten buis op niet reglementaire wijze in stukken geklopt of gezaagd, zonder veiligheidsmaatregelen. Het appartement lag vol asbeststof, wat de heer S. vaststelde toen hij ‟s avonds thuiskwam. De heer S. nam op 23 september 2011 een staal van het puin en bracht dit naar een erkend laboratorium, waar bevestigd werd dat het om asbest ging. Verzoeker meende dat hij in die omstandigheden niet in zijn appartement kon blijven wonen. Hij wilde klacht indienen. Verzoeker belde de politie en werd doorverwezen naar de milieudienst. De milieudienst verwees hem op zijn beurt terug naar de politie. De milieudienst zei ook niet meer te kunnen optreden, omdat de inbreuk niet meer op “heterdaad” kon worden vastgesteld. De heer S. weet niet meer bij wie hij nu terecht kan met zijn klacht. Onderzoek In eerste instantie behandelde de ombudsvrouw deze vraag als onmiddellijke dienstverlening, om verzoeker ook een snel antwoord te kunnen bezorgen. Zij informeerde verzoeker over de manier waarop hij het stof best kon opkuisen. Een staalname achteraf door verzoeker zelf heeft inderdaad niet dezelfde juridische waarde als een vaststelling op het moment zelf door de milieudienst. De aannemer kan wel in gebreke gesteld worden. Verzoeker reageerde hier nog op, waardoor de vraag toch als klacht werd behandeld. Hij is verbaasd dat de milieudienst niet kan optreden waar dit volgens hem wel nodig zou zijn, er is immers een overtreding gebeurd op de asbestreglementering. De ombudsvrouw informeert bij de bedrijfseenheid samen leven. Zij antwoorden dat de milieuwacht 24/24u, 7 dagen op 7 kan opgeroepen worden via de Blauwe Lijn. Een onmiddellijke aangifte is een must. De medewerkers kunnen zich niet uitspreken over stalen die iemand zelf genomen heeft, de juridische waarde van een dergelijke uitspraak zou verwaarloosbaar zijn. Als er nog zichtbare sporen zijn van de buis en de verwijdering ervan, kan er alsnog een vaststelling gebeuren. De ombudsvrouw bezorgt deze informatie aan verzoeker op 17 oktober 2011. Hierna neemt de heer S. contact op met het kabinet van de Vlaamse minister voor leefmilieu. Hij is er niet over te spreken dat hij van het kastje naar de muur werd gestuurd en dat hem wordt aangewreven dat hij niet onmiddellijk met de milieudienst heeft contact opgenomen, en zo kostbare tijd heeft verspild. Naar zijn mening is hij het niet geweest die tijd heeft verspild, maar de betrokken diensten, door hem van hot naar her te sturen, en geen vaststelling te willen komen doen om het moment dat de schade nog duidelijk zichtbaar was. Hij zou ook bij zijn eerste contact met de milieudienst gezegd hebben dat er nog sporen zichtbaar waren, maar er wilde niemand komen. Verzoeker voelt zich in de kou gezet, en vreest dat de overtreder onbestraft blijft. Naar aanleiding van de vragen die een medewerker van het kabinet van minister Schauvliege hierover stelt aan de ombudsvrouw, kan deze, na consultatie van de milieuwacht, het volgende antwoord bezorgen over de werking van de milieudienst: “Belangrijk (en ook uniek in Vlaanderen) bij de milieuwacht is hun permanentie. 24/24 is er iemand bereikbaar voor vaststellingen. Burgers kunnen de Blauwe Lijn van de politie bellen, die doorverwijst naar het permanentienummer van de milieuwacht. Cruciaal is natuurlijk dat de milieuwacht op het moment zelf verwittigd wordt. De milieuwacht kan bij vastgestelde inbreuken PV opstellen, wat strafrechtelijke consequenties kan hebben. In onduidelijke(re) gevallen kan de milieuwacht altijd nog een verslag opstellen van de vaststelling, dat de burger eventueel kan gebruiken in een rechtszaak. De milieuwacht doet de vaststelling, maar geen verdere actieve opvolging. Burgers kunnen altijd nog wel terecht met eventuele bijkomende vragen. In dit dossier lijkt het mogelijk misgelopen te zijn doordat de Blauwe Lijn (de politie) het telefoonnummer van het kantoor van de milieuwacht had doorgegeven, in plaats van het permanentienummer. Hierdoor is er vertraging ontstaan die niet meer kon rechtgezet worden. Ik informeer nog bij de politie naar hun kant van het verhaal.” De ombudsvrouw informeert bij verzoeker naar welk nummer hij gebeld heeft, om op basis daarvan bij de lokale politie te kunnen navragen of er wel correct werd doorverwezen. Uit het antwoord van verzoeker blijkt dat hij niet naar 42
de Blauwe Lijn heeft gebeld, maar op 23 september 2011 onder andere naar het nummer 112, naar de huurdersbond, naar de dienst hygiënisch woontoezicht van de stad Antwerpen, naar het woonkantoor en naar OVAM heeft gebeld. OVAM verwees hem door naar een politiekantoor. De medewerkers in dit politiekantoor waren niet op de hoogte van de juiste manier van werken. Zij brachten verzoeker in contact met de milieuwacht, die meedeelde op dat moment niet meer te kunnen optreden. Uit de brief van de ombudsdienst van 17 oktober 2011 leidde verzoeker af dat de milieuwacht toch ter plaatse had kunnen komen, en verzoeker voelt zich bedrogen omdat hij dit pas een maand na de feiten te weten komt. Het lijkt hier dus op verschillende fronten te zijn fout gelopen. Verzoeker wist niet wat hij best kon doen in deze omstandigheden, is dan uiteindelijk pas twee dagen later beginnen rondbellen en heeft dan, toen hij eindelijk bij de milieuwacht terecht kwam, een onvolledig antwoord gekregen. De ombudsvrouw vindt het betreurenswaardig dat verzoeker zo van het kastje naar de muur werd gestuurd, en dat hij pas na verschillende telefoontjes juist werd doorverwezen. De ombudsvrouw begrijpt dat de milieuwacht geen actieve reclame wenst te voeren, om overbelasting van de dienst te vermijden, maar is wel van mening dat de dienst moet terug te vinden zijn voor wie er beroep op wil doen, en dat de dienst binnen de stad Antwerpen wel voldoende moet gekend zijn zodat er correct naar kan doorverwezen worden. Een medewerker van de ombudsdienst probeert de milieuwacht terug te vinden op de website van de stad Antwerpen (www.antwerpen.be). Dit lukt niet door te zoeken op voor de hand liggende zoektermen als “milieudienst” of “asbest”. Via zoekterm “Blauwe Lijn” vindt men de informatie wel, maar dit impliceert al dat men weet dat men via de Blauwe Lijn contact moet opnemen. Door te zoeken via de menu‟s en enig zoeken en doorklikken is het ook te vinden. Ook als men weet dat de dienst “milieuwacht” heet, kan hij gevonden worden. Op de website van de politie is er nergens terug te vinden dat men in dergelijke gevallen de Blauwe Lijn kan bellen. Hieruit, en uit de ervaring van verzoeker, leidt de ombudsvrouw af dat een burger moeilijk kan verweten worden dat hij niet tijdig de juiste dienst heeft gecontacteerd, als die dienst erg moeilijk te vinden is voor mensen die van het bestaan ervan niet afweten. In dit dossier had verzoeker idealiter op 21 september 2011 contact gezocht, maar als hij niet wist dat er 24/24u permanentie bestond is het logisch dat hij wachtte. En de vraag is zeer of hij dan wel rechtstreeks naar het juiste nummer zou verwezen zijn. Ondertussen werd de website van de stad Antwerpen vernieuwd en is de milieuwacht iets eenvoudiger te vinden, via de zoekterm “asbest”. Beoordeling De ombudsnormen interne klachtenbehandeling en actieve dienstverlening werden geschonden. De burger wist hier duidelijk niet waar, wanneer en bij wie hij terecht kon. Bij verschillende contacten met zowel stedelijke als niet-stedelijke diensten kon hij niet correct worden verder geholpen. Hieruit blijkt dat de dienstverlening van de milieuwacht onvoldoende bekend is, en onvoldoende vindbaar. Verzoeker meldde aan de milieuambtenaar waar hij uiteindelijk mee sprak, dat er nog sporen te zien waren. Als er een maand later gezegd wordt dat de milieuwacht nog ter plaatse kan komen in dat geval, waarom is dat op het moment van het gesprek dan niet gebeurd? Mocht verzoeker er geen melding van gemaakt hebben, dat was het nog een blijk van actieve dienstverlening geweest als er was doorgevraagd naar deze informatie. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan om een onderzoek in te stellen naar de manier waarop de milieuwacht voldoende bekendheid kan krijgen binnen de stedelijke organisatie en bij de lokale politie. Het bestaan van de milieuwacht en het doel van deze dienst moet ook eenvoudig terug te vinden zijn op de websites van de stad Antwerpen en de lokale politie/Blauwe Lijn. Het college geeft opdracht aan de korpschef van de lokale politie en de bedrijfsdirecteur van de bedrijfseenheid samen leven om een onderzoek in te stellen naar de manier waarop de milieuwacht voldoende bekendheid kan krijgen binnen de stedelijke organisatie en bij de lokale politie. Het bestaan van de milieuwacht en het doel van deze dienst moet ook eenvoudig terug te vinden zijn op de websites van de stad en de lokale politie/Blauwe Lijn.
43
3.5. Openbaar Centrum voor Maatschappelijk Welzijn Verzoek tot overleg college 27 januari 2012 (referentie HD 11 2012_CBS_00863 - Gegronde klacht 2011.06.078) Probleem De gehandicapte broer van verzoekster wordt begeleid door het sociaal centrum en door de dienst budgetbeheer van het OCMW. Verzoekster is niet te spreken over de behandeling van zijn dossier. Zij verwacht een modernere en adequatere aanpak en een hogere sociale begeleiding van het OCMW. Nadat zij vernam dat haar broer begeleid werd door het OCMW nam zij met deze diensten contact op. Verzoekster probeerde op een constructieve positieve manier te communiceren met de diensten van het OCMW, maar dit mislukte. Ondertussen is verzoekster via de notaris volmachthouder voor haar broer en is het budgetbeheer van het OCMW gestopt. Mevrouw vroeg de overdracht van het dossier van haar broer. Op enkele documenten na wordt dit geweigerd. In de laatste communicatie van het OCMW op 15 april 2011 stellen zij dat zij het dossier als afgehandeld beschouwen en dat verzoekster zich tot de ombudsvrouw kan wenden indien het antwoord niet voldoet aan haar verwachtingen. Onderzoek De broer van verzoekster startte inderdaad in juni 2009 met budgetbeheer. Hij meldde bij het OCMW dat hij het moeilijk had met de beslissingen die zijn zus voor hem nam. Het OCMW zou al meermaals geantwoord hebben aan verzoekster, doch dit voldeed volgens mevrouw niet. De enige informatie die volgens het OCMW niet aan haar werd gegeven zijn de verslagen van het multidisciplinair overleg rond het dossier van haar broer en de handgeschreven brieven van de broer. Om privacy redenen worden die niet aan verzoekster bezorgd. Verzoekster gaat hiermee niet akkoord. De ombudsvrouw wil geen afbreuk doen aan de privacy van de broer en doet geen uitspraken over de geloofwaardigheid van verzoekster maar ze stelt wel vast dat de communicatie met mevrouw volledig zoek is. Zij vraagt aan het OCMW om toch nog een gesprek met verzoekster te voeren in het bijzijn van de ombudsvrouw als neutrale persoon, zodat alles nog eens op een rustige manier op een rijtje kan worden gezet. Hierop wordt niet ingegaan. Men stelt dat een gesprek niets meer uithaalt, alles is voldoende op een rijtje gezet. Beoordeling Ondanks de mondelinge confrontaties met verzoekster en de antwoorden die mevrouw kreeg van het OCMW lijkt de dialoog compleet weg. Eén van de taken, zo niet de belangrijkste taak van de ombudsvrouw is haar bemiddelende rol in conflicten met burgers. Het gaat daarbij niet om het bewijzen van wie er nu al dan niet gelijk heeft, maar de ombudsvrouw kan er wel mee voor zorgen dat wederzijds begrip ontstaat en dat een open dialoog tot stand komt zonder verwijten. Het OCMW verwijst in haar laatste brief aan verzoekster trouwens zelf naar de ombudsvrouw wanneer ze niet tevreden zou zijn. De ombudsvrouw is van oordeel dat de ombudsnormen rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen en correcte bejegening werden geschonden. Aanbeveling De ombudsvrouw vindt het belangrijk dat het vertrouwen in haar dienst niet wordt geschonden. Daarom beveelt zij aan de verantwoordelijken van het OCMW aan om bij ernstige conflicten alsnog een bemiddelingsgesprek te voeren. Veel wrevel kan weggenomen worden door een open en positief gesprek waarbij de argumenten punt per punt worden overlopen. Het college geeft opdracht aan het OCMW om bij ernstige conflicten alsnog een bemiddelingsgesprek te voeren, waarbij de ombudsvrouw als neutrale waarnemer kan optreden.
44
Communicatie over terugbetaling leefloon 27 januari 2012 (referentie HD 9 2012_CBS_00861 - Gegronde klacht 2011.10.007) Probleem Het leefloondossier van verzoeker is een langlopend dossier en kende nog een uitbetaling in voorafbetaling. Vanaf 1 januari 2011 is er recht op pensioen en dit wordt uitbetaald in achterafbetaling. Het leefloon van januari 2011 was echter al uitbetaald aan verzoeker in het begin van de maand. Wettelijk gezien kunnen er geen twee gelijkwaardige uitkeringen voor eenzelfde periode uitgekeerd worden. De briefwisseling die verzoeker ontving van de verschillende diensten spreekt elkaar tegen. Onderzoek Het afschaffen van het leefloon zorgde voor een schuld. Om de omschakeling voor verzoeker mogelijk te maken werd daarom een "uitzonderlijk financiële bijstand" voorgesteld. Het bijzonder comité keurde deze bijstand goed in leen. Verzoeker is meerdere keren langs geweest bij de maatschappelijk werker die trachtte de situatie telkens toe te lichten. Het OCMW begrijpt de verwarring bij verzoeker want de briefwisseling was op dit vlak niet correct. Er werd automatisch naar alle cliënten dezelfde standaard beslissingsbrief gestuurd (zowel bij voor- als achterafbetalingen). Het OCMW biedt daarvoor zijn excuses aan. Zo staat voor verzoeker in de beslissingsbrief van de raad van 15 december 2010: "U krijgt uw leefloon altijd de volgende maand: zo ontvangt u bijvoorbeeld het bedrag van maart begin april...". In de brief die de man ontvangt van het departement financiën staat: "Het OCMW stort het leefloon steeds aan het einde van de maand voor de maand die volgt. Dit wil zeggen dat u eind december 2010 het leefloon ontving voor januari 2011". Om dergelijke problemen te voorkomen in de toekomst, is er intussen een communicatie naar de sociale centra gebeurd. Bij dossiers met voorafbetaling zal een manuele beslissingsbrief aangemaakt en verstuurd worden. Beoordeling De ombudsvrouw acht de klacht gegrond maar gecorrigeerd. De ombudsnorm deugdelijke correspondentie werd geschonden. Aanbeveling Zoals het OCMW zelf al aangaf moet er sterker gecontroleerd worden op het versturen van standaardbrieven. De inhoud moet duidelijk en correct gebeuren. Het college geeft opdracht aan het OCMW om accurater om te gaan met standaardbrieven naar cliënten. 3.6. Stads- en buurtonderhoud Communicatie over betaling asuitstrooiing college 30 maart 2012 (referentie HD 6 2012_CBS_03390 - Gegronde klacht 2011.11.100) Probleem Mevrouw V. heeft een probleem met de administratie van de begraafplaats Ruggeveld. De moeder van mevrouw V. werd na haar overlijden in 2001 gecremeerd en bijgezet in het columbarium op de begraafplaats van Berchem. Nu er tien jaar verstreken is zal de begrafenisondernemer de as uitstrooien. Mevrouw V. heeft hierover contact met de medewerkers van de begraafplaats. Zij ondertekent een formulier waarop staat dat zij 150,00 euro moet storten. Mondeling wordt daarbij gemeld dat de 150,00 euro ondertussen 250,00 euro moet zijn. Dit staat evenwel nergens op papier. Om geen problemen te hebben met de asuitstrooiing betaalt verzoekster 150,00 euro + 100,00 euro. Zij vraagt zich af of dit wel klopt en waarom het formulier dan niet aangepast werd. Daarom informeert ze bij de bedrijfseenheid financiën, maar die kunnen haar niet verder helpen. De andere nabestaanden, die mee delen in de kosten stellen zich ook vragen over het betaalde bedrag. 45
Onderzoek De bedrijfseenheid stads- en buurtonderhoud verontschuldigt zich voor de verwarring die ontstond door het gebruik van een oud formulier en door de onduidelijkheid over het te betalen bedrag. Ook de verantwoordelijke van de begraafplaats Ruggeveld biedt zijn verontschuldigingen aan in een gesprek met verzoekster. De ombudsvrouw merkt bijkomend op dat op het gebruikte formulier nog verwezen wordt naar het adres van de stafdienst op Kielsbroek, terwijl dit al twee jaar het Francis Wellesplein moet zijn. Het belang van het gebruik van de juiste formulieren wordt intern binnen de dienst begraafplaatsen nog eens benadrukt. De ombudsvrouw bezorgt verzoekster het huidige belastingreglement op de ontgravingen, waaruit blijkt dat de belasting voor het opgraven of het verwijderen van een urn uit het columbarium inderdaad 250,00 euro bedraagt. Beoordeling De ombudsnorm rechtszekerheid werd geschonden. Mevrouw V. ondervond last en onduidelijkheid door het gebruik van een oud formulier, waarop een verkeerd bedrag stond ingevuld. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat steeds de juiste formulieren worden gebruikt. Het gebruik van de juiste formulieren kan best ook opgevolgd worden vanuit de centrale stafdienst, om de uniformiteit te bevorderen. Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur van de bedrijfseenheid stads- en buurtonderhoud om er op toe te zien dat steeds de juiste formulieren worden gebruikt en dit te laten opvolgen vanuit de centrale stafdienst, zodat de uniformiteit wordt bevorderd. Nieuwjaarsfooien college 29 juni 2012 (referentie HD 012_CBS_06878 - Gegronde klachten - 2011.12.081-129-130131-132-152-158-159-160-166 /2012.01.103-106-151-241-263-269-311-349/2012.02.837) Probleem In het totaal 19 verzoekers dienen deze periode klacht in bij de ombudsvrouw, omdat ze het bezoek kregen van personeelsleden van de dienst stadsreiniging die hen een gelukkig nieuwjaar kwamen wensen met een strooibriefje in de hand. Een aantal van hen diende ook de voorgaande jaren klacht in bij de ombudsvrouw en vraagt zich af wat voor nut het nog heeft om klacht in te dienen. Bij de verzoekers ook enkele stadspersoneelsleden die de ombudsvrouw er op attent maken dat dit een schending is van de integriteit en dat andere medewerkers voor vaak 'lichtere' feiten een feitenverslag krijgen. Onderzoek Het blijft blijkbaar lastig om met deze twijfelachtige praktijk komaf te maken. Zowel in 2010 en 2011 werd hierover een gegronde klacht geformuleerd, omdat bewoners bij de ombudsvrouw kloegen over het aanbellen en wegens de soms zeer dwingende nieuwjaarwensen van een aantal personeelsleden van de dienst stadsreiniging. Ook eind 2011 blijft de boodschap dat de stad al enige jaren afstand heeft genomen van het nieuwjaarwensen. Het is de personeelsleden zeker niet toegelaten om zelf fooien te vragen tijdens of na hun diensturen. Wanneer personeelsleden van de huisvuildienst gaan nieuwjaarwensen buiten hun diensturen en een gift krijgen, mogen zij die wel aanvaarden indien hun onafhankelijkheid niet in het gedrang komt en het geen buitenproportionele gift betreft. In geen geval mogen zij zelf om een fooi vragen of dit tijdens hun diensturen doen. Het noteren van wie er al dan niet iets geeft, is zeker uit den boze. Dit om te vermijden dat de dienstverlening in het gedrang komt. Wanneer men merkt dat het huisvuil niet correct wordt opgehaald en men vermoedt dat dit met het nieuwjaarwensen verband houdt, mag men dit altijd melden aan de infolijn. Klachten worden wel opgevolgd. De personeelsleden worden door de bedrijfsdirecteur vermaand. Een nieuwe beleidsrichtlijn is, in tegenstelling tot wat bij de opmaak van het jaarverslag 2010 werd beloofd, nog 46
steeds niet in opmaak. Ook van een herwaardering van de loonschalen is geen sprake meer. Wel worden de werknemers die de richtlijnen rond het gedoogbeleid niet respecteren, gesanctioneerd. Beoordeling De ombudsvrouw blijft het moreel niet correct vinden en het is een schending van het gelijkheidsbeginsel onder het personeel: wat als personeelsleden uit andere stedelijke diensten voortaan ook Nieuwjaar gaan wensen? Aanbeveling 1 In de lijn van de aanbeveling van de vorige gegronde klachten van het jaar 2004 is de ombudsvrouw van mening dat de stad beter komaf maakt met het huidige gedoogbeleid. Het is aangewezen dat het college voor de bedrijfseenheid stads- en buurtonderhoud een consequente beleidslijn opmaakt. Het is voor de bedrijfseenheid op zich, in casu de bedrijfsdirecteur, onmogelijk om hier eigenhandig paal en perk aan te stellen, aan een gebruik dat al tientallen jaren bestaat, zolang hiervoor niet de nodige ondersteuning bestaat. Het college ging akkoord met deze aanbeveling. Een nieuwe beleidsrichtlijn is er tot op heden niet, zodat de betrokken bedrijfsdirecteur ook niet in staat is om de maatregelen uit te voeren. Aanbeveling De ombudsvrouw blijft aanbevelen dat die praktijk ophoudt. Ze merkt dat verzoekers soms verwijzen naar krantenartikelen waarin over het nieuwjaarwensen geschreven wordt. Communicatie hierover heeft dus duidelijk nut, kan burgers bewustmaken dat zij niets hoeven te geven en dat de stad deze praktijk helemaal niet ondersteunt. De ombudsvrouw doet daarom de suggestie om hierover op het gepaste moment communicatie te voeren, zowel naar het personeel toe als naar de inwoners van Antwerpen. Als de inkomsten van het nieuwjaarwensen verminderen, wordt de praktijk ook minder aantrekkelijk. Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur om een voorstel tot besluit op te maken, zodat beleidsmatig maatregelen ingebouwd kunnen worden, waardoor de praktijk van het nieuwjaarwensen een halt wordt toegeroepen. 3.7. Stadsontwikkeling Betaling schade bloembak college 30 maart 2012 (referentie HD 10 2012_CBS_03394 - Gegronde klacht 2011.04.007) Probleem We schetsen het dossierverloop tot aan het onderzoek door de ombudsvrouw: april – oktober 2010: Tijdens werken aan het voetpad wordt de bloembak in de voortuin van mevrouw J. beschadigd. De werkmannen beloven de schade te herstellen op het moment dat zij cement moeten aanmaken. Verzoekster ondersteunt de bloembak met enkele stenen. 18 oktober 2010: Bij het einde van de werken wordt de straat opgeruimd. De werkmannen nemen de stenen die de bloembak ondersteunen weg. 19 oktober 2010: De bloembak wordt door de werkmannen gerepareerd. Verzoekster is totaal niet tevreden. Volgens haar hangt de bloembak vol cement, staat hij scheef en heeft een werkman een stuk van de oorspronkelijke steen afgeklopt. 20 oktober 2010: Verzoekster meldt de schade bij district Merksem. Men belooft de aannemer hierover te contacteren. Verzoekster hoort niets meer. 2 april 2011: Verzoekster meldt aan de ombudsvrouw dat de schade nog niet hersteld is. Onderzoek 13 april 2011: De aannemer laat weten dat zij in oktober 2010, om geen discussies te hebben of de schade al dan niet reeds bestond, een herstelling hebben uitgevoerd. Volgens de aannemer is er 47
nieuwe schade, die niets te maken heeft met de herstelling die hen werd uitgevoerd. 18 april 2011: De ombudsvrouw contacteert opnieuw het district en vraagt of zij uitsluitsel kunnen geven of de schade nieuw is. 26 april 2011: De technisch consulent voor Merksem laat weten dat hij zelf heeft vastgesteld dat de herstelling niet naar behoren werd uitgevoerd. 12 mei 2011: Een consulent van de bedrijfseenheid stadsontwikkeling laat weten dat er foto‟s zijn van de bloembak van voor en na de werken waaruit blijkt dat de schade na de werken werd aangebracht. Er wordt opnieuw contact opgenomen met de aannemer om hem te wijze op het herstel dat hij moet uitvoeren. 29 juni 2011: Verzoekster meldt aan de ombudsdienst dat de schade nog steeds niet hersteld is. 1 juli 2011: De ombudsvrouw vraagt aan het district Merksem om na te gaan waarom de herstelling uitblijft. 4 juli 2011: De juridische dienst van stadsontwikkeling laat weten dat de betrokken consulent openbaar domein met vakantie is, maar dat hij een oplossing zal uitwerken waarin verzoekster zich kan vinden. 4 augustus 2011: De ombudsvrouw vraagt de stand van zaken op bij de juridische dienst van stadsontwikkeling. 8 augustus 2011: De consulent openbaar domein zal trachten om een gelijkaardige steen te bemachtigen bij de aannemer om de herstelling uit te voeren. Hij hoopt tegen einde augustus 2011 een concrete oplossing te bieden. 15 september 2011: De ombudsvrouw vraagt de stand van zaken op bij de dienst. 19 oktober 2011: Een medewerkster van de ombudsvrouw neemt telefonisch contact op met de juridische dienst van stadsontwikkeling. Er wordt afgesproken dat er binnen de maand een definitieve oplossing wordt uitgewerkt: ofwel verzoekster een nieuwe steen bezorgen ofwel een vergoeding voorzien ter waarde van de steen. De bedrijfsdirecteur van stadsontwikkeling verontschuldigt zich voor de gang van zaken en betreurt dat het een en ander zo lang bleef aanslepen. Ondertussen verliep een jaar en werd nog niet tegemoet gekomen aan de klacht van verzoekster. Om aan deze situatie een einde te stellen wordt als schadevergoeding een bedrag van 75 euro voorgesteld. De schadevergoeding wordt aangeboden tot slot van alle rekeningen en zonder enige erkenning van verantwoordelijkheid in hoofde van de stad Antwerpen. Bij de voorbereiding van de agendering van de gegronde klacht verneemt de ombudsvrouw van de bedrijfseenheid stadsontwikkeling dat zij niet akkoord gaan dat deze klacht als gegronde klacht op het college wordt gebracht. Het gaat volgens de bedrijfseenheid over twee schadegevallen, eentje tijdens de werken en eentje na de werken. Voor de tweede schade is de stad niet meer verantwoordelijk, dat is iets dat tussen verzoekster en de aannemer geregeld diende te worden. In principe is de stad niet aansprakelijk voor deze tweede schade, en had ze de klacht van verzoekster mogen afwijzen. Dit gaat hier over een verzekeringskwestie. Probleem hierbij is dat de bewoonster geen verzekering heeft. De verzoekster kon al zo lang bij de stad terecht en kreeg daardoor de perceptie dat de stad de schade zou herstellen of vergoeden. De bedrijfseenheid stadsontwikkeling heeft om de bewoonster te helpen dan eerst getracht om de schade zelf te herstellen: geen succes omdat de speciale steen niet in voorraad was. Uiteindelijk heeft de bedrijfseenheid stadsontwikkeling een collegebesluit opgemaakt om de schade te vergoeden. Van bij het begin is aan de bewoonster duidelijk gecommuniceerd dat de stad geen betrokken partij is en dat zij hiervoor haar verzekering moet aanspreken. Dus de aanbeveling in de gegronde klacht is door de bedrijfseenheid stadsontwikkeling duidelijk naar de bewoonster toe gecommuniceerd. De ombudsnorm redelijke behandeltermijn werd niet overschreden omdat het hier dus zoals hierboven uitgelegd over twee verschillende schadegevallen gaat. Ook is de stad geen betrokken partij in dit dossier. De collega's van de bedrijfseenheid stadsontwikkeling hebben veel tijd en energie in dit dossier gestopt om de bewoonster zo goed mogelijk te helpen. De ontnuchtering is dan groot dat we dan hiervoor een gegronde klacht toegewezen krijgen. We hebben de bewoonster geholpen maar zijn in ons dienstverlening te ver gegaan. De aanbeveling om
48
klantgericht te werken en hierdoor de klant niet altijd zijn of haar zin te geven als de stad niet verantwoordelijk is nemen ze zeker mee. Beoordeling De ombudsvrouw begrijpt de frustratie van de medewerkers, maar het gaat hier net om het feit dat men niet van meet af aan de vraag van verzoekster heeft afgewezen. De dienst bevestigt zelf dat bij verzoekster de verwachting is gewekt en in stand gehouden dat de stad wel degelijk iets zou ondernemen. De medewerkers wilden de klant ter wille zijn, waardoor ze naar creatieve oplossingen dienden te zoeken die tijd in beslag namen. Verzoekster is op de hoogte gehouden, het gaat niet om de redelijke behandeltermijn inzake correspondentie maar om de tijdspanne waarbinnen een beslissing is genomen. De klacht is gegrond, gecorrigeerd. De ombudsnormen vertrouwensbeginsel en redelijke behandeltermijn werden geschonden. Aanbeveling De ombudsvrouw raadt aan om bij betwisting van een schadegeval bij wegenwerken sneller duidelijkheid te creëren over de betrokkenheid van de stad, zodat geen onterechte verwachtingen worden gewekt bij verzoekers. Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur van de bedrijfseenheid stadsontwikkeling om bij betwisting van een schadegeval bij wegenwerken sneller duidelijkheid te creëren over de betrokkenheid van de stad, zodat geen onterechte verwachtingen worden gecreëerd bij verzoekers. 3.8. Zorgbedrijf Situatie woonzorgcentrum college 27 januari 2012 (referentie: HD 7 2012_CBS_00859 - Gegronde klacht 2011.05.210) Probleem De ouders van verzoekster wonen al vier jaar in het woonzorgcentrum. Verzoekster meent dat de bewoners meer respect verdienen. De facturen zijn hoog genoeg en de bewoners mogen daarvoor een correcte dienstverlening verwachten. Naarmate de tijd vorderde, verslechterde de toestand: de directie is niet of moeilijk te bereiken; de maaltijden zijn ondermaats; het wasgoed komt in erbarmelijke toestand terug of verdwijnt; sommige personeelsleden kennen onvoldoende de Nederlandse taal; persoonlijke „huis‟medicatie bijvoorbeeld zalf van een bewoner, wordt door de verpleging ook voor andere bewoners gebruikt. De bewoners kregen bovendien te horen dat zij zuiniger moesten omspringen met toiletpapier en servetten. Wanneer de bewoners klachten uiten worden ze doorverwezen naar de respectievelijke diensten binnen het woonzorgcentrum, zoals de wasserij, de keuken, enzovoort. De verantwoordelijke verpleger of verpleegster van de dienst moet de klachten overmaken aan de directie, maar daarna wordt er niets meer van gehoord. Andere kinderen van residenten hebben hun ouders er reeds weg gehaald. Verzoekster wilde dit eerst ook doen, maar ze wil liever een oplossing in dit woonzorgcentrum, omdat haar ouders hier nu al geruime tijd verblijven. Onderzoek De directeur van het Zorgbedrijf Antwerpen heeft op 22 juni 2011 een gesprek met verzoekster, in aanwezigheid van de ombudsvrouw. Het gesprek verloopt heel positief, de opmerkingen van verzoekster worden ernstig genomen en zullen onderzocht worden. Op 10 augustus 2011 meldt verzoekster dat er uitgezonderd de maaltijden nog steeds heel wat problemen zijn. Een nieuw gesprek wordt gepland met de regiodirecteur op 22 september 2011. Daar is dan meteen ook de nieuwe interim-directeur aanwezig. De directeur van het woonzorgcentrum was langdurig ziek en pas in september 2011 kon een interim-directeur aangesteld worden. Verzoekster geeft dan aan dat zij blij is met de aanstelling van interim-directeur. Behandeling van het wasgoed en het verdwijnen van kledij is een gekend probleem binnen alle woonzorgcentra. Soms zijn verwarde bewoners met een verstoord 49
zoekgedrag hier mee de oorzaak van. Verzoekster mag daarover steeds contact opnemen met de directeur. De directie zal er nog eens op wijzen dat alle kledij voorzien dient te worden van een duidelijk labeltje met de naam van de bewoner. Het woonzorgcentrum beschikt enkel over de voorgeschreven medicatie voor de bewoners. Medicatie die zonder voorschrift verkrijgbaar is, is in de huisapotheek niet beschikbaar. Men beschikt wel over een aantal verpleegkundige producten die door de daartoe opgeleide medewerkers aan de bewoners verstrekt mogen worden. Producten die door de bewoners zelf of door hun familie worden aangekocht of meegebracht, worden in de regel niet door andere bewoners gebruikt. Beoordeling De ombudsvrouw is van mening dat de klacht gegrond maar gecorrigeerd is. De ombudsnorm actieve dienstverlening en interne klachtenbehandeling werden aanvankelijk geschonden. Bewoners en familie kregen geen gehoor. Door de komst van de interim-directeur werd dit hiaat opgevangen. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat bij langdurige afwezigheden van verantwoordelijken adequaat en op korte termijn wordt gezocht naar vervanging. Een duidelijke communicatie naar familie en bewoners over de acties die ondernomen worden en één aanspreekpunt om hun bekommernissen te uiten is wenselijk. Het college geeft opdracht aan de directeur van het Zorgbedrijf Antwerpen om bij langdurige afwezigheden van verantwoordelijken adequaat te zoeken naar vervanging. Een duidelijke communicatie naar familie en bewoners over de acties die ondernomen worden en één aanspreekpunt om hun bekommernissen te uiten is wenselijk.
50
4. Opvolging aanbevelingen gegronde klachten voorgaande jaren Bestuurszaken Opvolging briefwisseling in VIP14 Regelmatig liep er wat mis met de briefwisseling die centraal toekwam op het stadhuis. Daarover zijn telkens gegronde klachten geformuleerd. Sinds begin 2012 maken de medewerkers van het brievenopvolgingssysteem VIP14 deel uit van de afdeling klantenmanagement bij bestuurszaken. Alle vragen, meldingen, klachten en suggesties die via VIP14 binnenkomen worden sindsdien geregistreerd in CRM en opgevolgd door de klantenteams van de stad. Er werd de voorbije jaren sterk geïnvesteerd in het netwerk klantenmanagement. De ervaring leert dat de tickets in CRM doorgaans zeer goed opgevolgd worden. Het dashboard klantenmanagement geeft de bedrijfsdirecteurs en bestuurscoördinatoren district de mogelijkheid om constant de doorlooptijden te monitoren. Met andere woorden, de opvolging van briefwisseling is ten opzichte van december 2011 verbeterd. Twee aanbevelingen van de ombudsvrouw worden nog in uitvoering gebracht: 1. sensibilisering van alle VIP14-medewerkers over het correct behandelen van brieven 2. betere doorzoekbaarheid van VIP14 Als antwoord op de eerste aanbeveling wilt bestuurszaken een communicatiecampagne doen. Liefst zo breed mogelijk, via de verschillende nieuwsbrieven van bedrijven en afdelingen, voor een zo maximaal mogelijk bereik en responsabilisering. Een oplossing voor het tweede kan op twee fronten. Enerzijds zou er een technische ingreep moeten komen die het zoeken op afzenders gemakkelijker maakt, namelijk door zoeken met zogenaamde „wildcards‟ mogelijk maken. Zo hoef je niet de volledige afzender te kennen of krijg je in één zoekresultaat verschillende gelijkaardige afzenders. Anderzijds moet bestuurszaken de kwaliteit van de registratie opvoeren. Het onderwerp dat wordt ingeven moet zo goed mogelijk weergeven waar de brief over gaat. En ook de afzender moet kloppen (geen typfouten, geen persoonsnamen als het uitgaat van een onderneming, …). Dat is nog een werkpunt voor het team van VIP14 dat wordt opgenomen en waar tijdens teamoverleg telkens gehamerd zal worden. Districts- en loketwerking – lokale politie - digipolis Woonstcontroles De onderstaande klacht geldt als voorbeeld voor de manier waarop woonstonderzoeken tot misverstanden kunnen leiden en waaruit kan worden opgemaakt dat districts- en loketwerking en de lokale politie niet op dezelfde golflengte zitten. Probleem De familie H. - een kerngezin van vijf personen en vier verwanten - zijn Kosovaarse asielzoekers die geen opvangplaats kregen toegewezen wegens verzadiging van het opvangnetwerk. Zij moesten dan zelf een woonst betrekken. Dan zouden zij een immatriculatieattest krijgen dat recht geeft op OCMWsteun, in plaats van opvang in een centrum. De familie H. heeft asiel gevraagd in september 2010. Zij wonen alle negen samen in een appartement. De wijkagent was na twee maanden nog niet langsgekomen. Hij werd aangesproken op straat, maar weigerde binnen te komen omdat de familie er volgens hem met te veel woonde. De vier verwanten werden uitgeschreven bij de cel asielzoekers. Nadien kwam de wijkagent langs. Het kerngezin kon zo de attesten van immatriculatie krijgen, de andere vier niet. Onderzoek De lokale politie bezorgde de ombudsvrouw een artikel en een Koninklijk Besluit, waarin sprake is van "voldoende huisvesting" als voorwaarde. Zowel het artikel als het Koninklijk Besluit gaan echter over voorwaarden van voldoende huisvesting in geval van gezinshereniging. De familie H. is niet in België in het kader van gezinshereniging, maar als asielzoeker. De lokale politie verwijst hierop naar een intern document "onderrichtingen voor wijkagenten", waarin staat "dat het aantal ingeschreven 51
personen in overeenstemming dient te zijn met het aantal woongelegenheden in een pand, en deze dus niet kan overtreffen". Uit bijkomend mailverkeer hierover blijkt dat er verschillende richtlijnen circuleren binnen verschillende afdelingen waardoor het voor de wijkagent niet steeds duidelijk is om de juiste beslissingen te nemen. De klantverantwoordelijke van de politie gaf echter wel aan dat de korpsonderrichtingen kunnen bijgestuurd en geüniformiseerd worden als dit nodig is. Volgens de geldende wetgeving moet de wijkagent echter een woonstonderzoek doen en daarbij eenvoudig vaststellen of betrokkenen in die woning wonen, los van de omstandigheden waarin zij wonen. Er zijn geen formele minimumvereisten van de woning bij een woonstcontrole. Het moet wel duidelijk zijn dat de personen waarvoor de inschrijving gevraagd wordt, ook effectief op het bedoelde adres wonen. Er moeten dus voldoende bedden, huisraad en dergelijke aanwezig zijn. De klantverantwoordelijke van de lokale politie vroeg hierop een standpunt aan de afdelingschef. Uit zijn antwoord bleek dat er eerst een aanvraag voor 7 personen is geweest, toen één voor 9 en ten slotte één voor 5. De wijkagent vermoedde wel dat ze er in realiteit toch met 9 woonden. In dit antwoord wordt ook geschermd met de Vlaamse Wooncode, reglementen van de stad over de verhuring van kamers en nogmaals de korpsnota. De afdelingschef gaf nogmaals aan dat het voor de wijkagenten erg ingewikkeld is om op deze manier te werken en te weten wat ze moeten doen. In de loop van 2011 werd door de interne audit van de stad ook een auditrapport over de woonstcontroles afgewerkt. In deze audit wordt uit de toepasselijke federale regelgeving aangehaald dat "de bepaling van de hoofdverblijfplaats is gebaseerd op de feitelijke situatie, dat wil zeggen de vaststelling van een effectief verblijf in een gemeente gedurende het grootste deel van het jaar. (…) Er mag geen enkele inschrijving als hoofdverblijfplaats geweigerd worden omwille van de veiligheid, de gezondheid, het urbanisme of de ruimtelijke ordening." In de stedelijke vertaling hiervan heet het dat de woonst "dient bewoonbaar te zijn (…) (en) de woonst dient een bewoonbare indruk te laten (…)" Deze terminologie leidt tot verwarring, omdat "bewoonbaar" hier regelmatig wordt gebruikt als synoniem voor bewoond. Het gebruik van de term bewoonbaar suggereert een kwaliteitsoordeel. Uit het auditrapport komt ook naar voren dat in de korpsnota niet expliciet wordt vermeld dat inschrijving in ongeschikt en onbewoonbaar verklaarde panden niet geweigerd mag worden. Hierdoor weigeren wijkagenten, vaak met de beste bedoelingen, een inschrijving die zij niet mogen weigeren omdat zij enkel een feitelijke vaststelling moeten doen. Beoordeling De ombudsvrouw oordeelt dat de klacht gegrond is. De familie H. deed een aanvraag voor een inschrijving met 9 personen op hetzelfde adres. Als zij daar met 9 personen wonen (hun hoofdverblijfplaats hebben), moeten zij daar worden ingeschreven, ongeacht de omstandigheden waarin zij wonen. Achteraf werd toegegeven dat de wijkagent wel vermoedde dat zij er met 9 woonden en niet maar met 5. Daarnaast moet het onderzoek van de reële verblijfplaats in principe (federale en stedelijke richtlijn) binnen de 8 dagen na de aanvraag door de burger worden uitgevoerd, en het resultaat moet zo spoedig mogelijk aan de bevolkingsdienst worden doorgegeven. De familie H. moest twee maanden wachten, wat duidelijk te lang is. De korpsnota vermeldt een termijn van 2 à 4 weken na ontvangst van het onderzoeksformulier. In dit geval werd ook deze laatste richtlijn, die al veel ruimer is dan de opgelegde norm, overtreden. Ook stadsbreed is de doorlooptijd van een aanvraag tot inschrijving in het bevolkings- of vreemdelingenregister problematisch. De ombudsnormen goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid en behandeltermijn zijn geschonden, omdat de uitvoering niet volgens de geldende regels verliep en die regels ook niet duidelijk zijn opgesteld, en omdat heel de procedure te lang heeft geduurd. Aanbeveling De ombudsvrouw sluit zich aan bij de aanbevelingen van de audit over de woonstcontroles zoals goedgekeurd door het college op 7 oktober 2011. Er is daarin onder andere sprake van een duidelijke korpsnota die de processen inzake woonstcontroles duidelijk regelt, controle op die processen, informatiesessies voor loketmedewerkers en wijkagenten en verschillende overlegfora. Hiervoor worden opdrachten gegeven aan verschillende diensten binnen de lokale politie en de
52
bedrijfseenheden districts- en loketwerking en samen leven en Digipolis. Hopelijk komt dit alles de uniformiteit, de wettelijkheid en de snelheid van de hele procedure ten goede. Het college geeft opdracht aan de lokale politie en de bedrijfseenheden districts- en loketwerking, samen leven en Digipolis om de aanbevelingen van de audit woonstcontroles, zoals goedgekeurd door het college op 7 oktober 2011, volgens het voorziene tijdsschema op te volgen. Opvolging Ook begin 2012 registreerde de ombudsvrouw klachten over de woonstcontroles. Het zal nog tot april 2013 duren voor er een eenvormig registratiesysteem is dat door districts- en loketwerking en de lokale politie gebruikt kan worden.
Stads- en buurtonderhoud en Marketing en communicatie Nieuwjaarsfooien De ombudsvrouw stelt vast dat er geen maatregelen zijn genomen om het nieuwjaarwensen officieel een halt toe te roepen. Stads-en buurtonderhoud bezorgde ons bij elke klacht ook hun standaardantwoord: "De stad heeft al enige jaren afstand genomen van het nieuwjaarwensen. Het is de personeelsleden zeker niet toegelaten om zelf fooien te vragen tijdens hun diensturen. In geen geval mogen zij zelf om een fooi vragen (dus expliciet om geld vragen) of dit tijdens hun diensturen doen. Wanneer personeelsleden van de huisvuildienst gaan nieuwjaarwensen buiten hun diensturen en een gift/geschenk krijgen, gelden dezelfde regels als voor elke stadsmedewerker. Zij mogen dit enkel aanvaarden als hun onafhankelijkheid niet in het gedrang komt en het geen buitenproportionele gift betreft. Het noteren van wie er al dan niet iets geeft, is zeker uit den boze. Dit om te vermijden dat de dienstverlening in het gedrang komt. Wanneer men merkt dat het huisvuil niet correct wordt opgehaald en men vermoedt dat dit met het nieuwjaarwensen verband houdt, mag men dit altijd melden aan de infolijn: tel. 03 221 13 13, tel.
[email protected]. De gepaste maatregelen worden genomen bij enig misbruik of wangedrag." Beoordeling De ombudsvrouw herneemt de beoordeling die ze reeds in 2009 en 2010 opnam, en waarbij ze ook het eerdere collegebesluit van 24 januari 2005 aanhaalde dat over hetzelfde onderwerp ging. Het nieuwjaarwensen bestaat al tientallen jaren, maar als dit al is stopgezet bij bijvoorbeeld De Post, meent de ombudsvrouw dat dit ook moet kunnen bij de stad. Volgens de huidige personeelsstatuten liggen de grenzen van integriteit trouwens zeer scherp. De ombudsvrouw merkt op dat de volgende vermeldingen onder de A-waarde integriteit worden omschreven: - we moeten de schijn van partijdigheid, afhankelijkheid, willekeur en bevoordeling vermijden; - we respecteren de eigendommen en de rechten van de stad en gebruiken die alleen voor ons werk; - ook buiten ons werk gedragen we ons op een waardige manier. De ombudsvrouw meent dat de handelwijze van de personeelsleden in strijd is met deze drie punten als zij buiten hun werkuren gaan nieuwjaarwensen. Het blijft lastig om met deze twijfelachtige praktijk komaf te maken. Zowel in 2010 en 2011 werd hierover een gegronde klacht geformuleerd, omdat opnieuw bewoners bij de ombudsvrouw klaagden over het aanbellen en wegens de soms zeer dwingende nieuwjaarwensen van een aantal personeelsleden van de dienst stadsreiniging. Ook eind 2011 blijft de boodschap dat de stad al enige jaren afstand heeft genomen van het nieuwjaarwensen. Klachten worden wel opgevolgd. De personeelsleden worden door de bedrijfsdirecteur vermaand. De ombudsvrouw blijft het moreel niet correct vinden en het is een schending van het gelijkheidsbeginsel onder het personeel: wat als personeelsleden uit andere stedelijke diensten voortaan ook Nieuwjaar gaan wensen?
53
Stadsontwikkeling - Brandweer Straatnaamborden De dienstverleningsovereenkomst tussen Stadsontwikkeling en Brandweer regelt het beheer en het plaatsen van de straatnaamborden. Stadsontwikkeling neemt het beheer op zich, terwijl de brandweer als interne aannemer de plaatsingsopdrachten voor stadsontwikkeling uitvoert en meewerkt aan de inventarisatie van geplaatste en nog te plaatsen borden. Zoals u in onderstaande lijst kunt zien geeft stadsontwikkeling de opdrachten door aan de brandweer. Momenteel werkt stadsontwikkeling alleen aan de inventarisatie en de opdrachten worden dus opgenomen door stadsontwikkeling. Ook de straatnaamborden zelf zijn voorhanden. Enkel de plaatsing door de brandweer is nog een knelpunt. Dit probleem is besproken tijdens een overleg tussen de directeur stadsontwikkeling en de brandweer. Momenteel komt de brandweer de gemaakte afspraken nog niet na. Ook heeft stadsontwikkeling een raamcontract opgemaakt voor het leveren en plaatsen van straatnaamborden. De districten kunnen via dit contract bestellingen plaatsen. Het district Borgerhout bijvoorbeeld heeft dit gedaan. Stadsontwikkeling probeert in tussentijd zoveel mogelijk straatnaamborden bij dringende opdrachten (meldingen en klachten van burgers) zelf te plaatsen. Doordat de brandweer de straatnaamborden niet op tijd kan plaatsen komt de opvolging van de meldingen in gedrang. Het klantenteam stadsontwikkeling betreurt dat in de communicatie naar de burger toe geen redelijke uitvoeringstermijn kan meegegeven worden.
feb/12 Vlak Op paal TOTAAL
Totaal uit te voeren opdrachten uitgevoerd door SW 1261 210 1740 40 3001 250
okt/12 Vlak Op paal TOTAAL
Totaal uit te voeren opdrachten uitgevoerd door SW 1594 229 1896 376 3490 605
54
Opdrachten aan BW 1051 ? 1051
uitgevoerd door brandweer 100 ? 100
Opdrachten aan BW 1365 77 1442
uitgevoerd door brandweer 397 42 439
Bijlage: Toegepaste ombudsnormen vanaf 2012 Wet en regelgeving 1. Overeenstemming met de regelgeving: de overheid moet handelen in overeenstemming met de normen en verplichtingen zoals deze door een wettelijke regeling op alle niveaus werden vastgelegd. Het overheidshandelen moet in overeenstemming zijn met de rechtsregels. Wat onwettig is, is onbehoorlijk. 2.
Specifieke regelgeving:
2.1.
Gelijkheidsbeginsel: gelijke gevallen moeten op een gelijke manier en onpartijdig behandeld worden. Een variant van dit principe is het niet-discriminatiebeginsel. Het gelijkheidsbeginsel verbiedt dat personen die zich in eenzelfde situatie bevinden, op een verschillende manier behandeld worden. Het gelijkheidsbeginsel houdt niet in dat incidentele fouten in andere vergelijkbare gevallen herhaald zouden moeten worden.
2.2.
Motiveringsplicht: de overheid moet haar beslissingen ten aanzien van de burger motiveren door haar argumenten op een afdoende manier toe te lichten en te verduidelijken in een verstaanbare taal. Het gebruik van standaardformules of te algemene formuleringen is ontoereikend. Een bondige motivering volstaat evenwel als ze duidelijk is en op maat van de burger.
2.3.
Openbaarheid van bestuur: de overheid moet haar passieve en actieve informatieverstrekking verzorgen. Als de burger informatie vraagt, moet hij die krijgen, tenzij de wet daarop uitzonderingen heeft voorzien (passieve informatieverstrekking). De overheid moet het publiek uit eigen beweging zo duidelijk, objectief en uitgebreid mogelijk voorlichten binnen de grenzen die de wet stelt (actieve informatieverstrekking). Deze informatie moet correct, volledig, duidelijk, doeltreffend en actueel zijn.
2.4.
Deontologie: de ambtenaar moet integer zijn. Hij moet handelen volgens de deontologische code en/of zijn statuut. Hij heeft een voorbeeldfunctie. Hij mag niet aan machtsafwending of machtsmisbruik doen. Hij mag zich niet laten verleiden tot belangenvermenging. Hij moet onpartijdig zijn.
2.5.
Interne klachtenbehandeling: elke administratie moet in staat zijn om klachten van burgers op een correcte manier te behandelen. Belangrijke aspecten daarbij zijn een redelijke behandelingstermijn, een ernstig feitenonderzoek en een degelijke motivering van eventuele reacties. De burger heeft een klachtrecht.
2.6.
Respect voor de persoonlijke levenssfeer: ambtenaren moeten de privacy van de burger respecteren.
Algemene beginselen van behoorlijk bestuur Het gaat hierbij om een verzameling van principes die algemeen aanvaard worden als normenset om het overheidshandelen te beoordelen. Deze criteria gaan verder dan de strikte wettelijkheid. Zij proberen de rechten van de burger tegenover het handelen van de overheid te waarborgen. 1.
Rechtszekerheidsbeginsel: de overheid moet duidelijkheid en zekerheid over de rechtsnormen waarborgen. De burger moet duidelijk weten wat zijn rechten en plichten zijn. De burger moet kunnen vertrouwen op een zekere standvastigheid van de regelgeving en van de administratieve praktijken.
2.
Vertrouwensbeginsel: de overheid moet de door haar gewekte en gerechtvaardigde verwachtingen kunnen inlossen. De burger moet weten wat hij kan verwachten van de overheid, die consequent moet handelen.
3.
Redelijkheidsbeginsel: de overheid moet blijk geven van redelijkheid, gevoel voor juiste maat, evenredigheid en evenwichtige verhoudingen. Het resultaat van elke beslissing moet redelijk zijn. In de afweging van keuzemogelijkheden geeft de overheid voldoende gewicht aan de belangen van de burger. De overheid beperkt de nadelen van een
55
beslissing voor de burger zoveel mogelijk. Een gekozen sanctie moet in verhouding staan tot de begane misstap van de burger. 4.
Zorgvuldigheidsbeginsel: dit is het meest algemene beginsel. Het slaat zowel op het eigen handelen van de overheid, dat plichtsbewust en nauwgezet moet zijn bij de voorbereiding en in het nemen van een besluit, als op de interactie met de burger. Daar moet de overheid vriendelijk en zorgzaam zijn. Elke overheidsdienst dient nauwkeurig te werken, de dossiers deskundig op te volgen, oplossingsgericht te reageren en fouten tijdig te herstellen. Ook bij de uitbesteding van taken aan derden is de dienst verantwoordelijk voor de kwaliteitscontrole.
5.
Zuinigheidsbeginsel: zuinigheid verwijst naar voorzichtig financieel beheer, waaronder het verminderen van de kosten door efficiëntere processen en besparingen, zonder dat de kwaliteit van de output of de doelstellingen wordt aangetast. Het beginsel schrijft voor dat de door de overheid ingezette middelen tijdig beschikbaar gesteld worden in de gepaste hoeveelheid en kwaliteit tegen de beste prijs.
6.
Fair-playbeginsel: de overheid treedt open en eerlijk op, houdt geen informatie achter of zet de burger niet ongeoorloofd onder druk. Een gebrek aan fair-play kan blijken uit een overdreven traagheid of spoed. Dit abnormaal tempo kan de rechten van de burger bemoeilijken of beknotten.
7.
Onpartijdigheidsbeginsel: de overheid of ambtenaar mag niet vooringenomen zijn en zich niet door persoonlijke belangen, voorkeur of genegenheid laten leiden bij zijn oordeel. Een ambtenaar mag niet betrokken zijn bij een beslissing waarbij hijzelf of een van zijn naasten belang heeft of lijkt te hebben.
8.
Redelijke behandelingstermijn: elk dossier wordt binnen de opgelegde, wettelijke voorziene termijnen behandeld of anders binnen een redelijke termijn. De redelijke termijn wordt voor elk concreet geval beoordeeld in functie van het spoedeisende karakter van de vraag, van haar complexiteit en van de mogelijke negatieve gevolgen die een laattijdig antwoord kan hebben voor de burger.
9.
Hoorplicht : de overheid kan tegen niemand een ernstige maatregel nemen die gegrond is op zijn persoonlijk gedrag en die van aard is om zijn persoonlijke belangen zwaar aan te tasten, zonder dat hij de gelegenheid heeft gehad om op een nuttige wijze zijn standpunt schriftelijk of mondeling aan de overheid bekend te maken. De hoorplicht impliceert dat het bestuur de betrokken burger hoort voor zij haar gemotiveerde eindbeslissing neemt en dat de burger vooraf afdoende kennis heeft van de feiten en van de maatregel die het bestuur van plan is te nemen. De hoorplicht geldt enkel bij overheidsmaatregelen met een individuele strekking. In sommige strikt omlijnde gevallen kan afgeweken worden van de hoorplicht (bij vaststaande feiten, hoogdringendheid, enz.)
Dienstverleningsnormen 1.
Correcte bejegening: de ambtenaar moet zich fatsoenlijk, hoffelijk, beleefd en hulpvaardig gedragen ten aanzien van de burger.
2.
Soepelheid: de ambtenaar moet zich, indien dit mogelijk is binnen het reglementaire kader, soepel en flexibel opstellen.
3.
Actieve dienstverlening: de burger heeft recht op een goede service. De ambtenaar mag zich niet afstandelijk opstellen en moet inzet en goede wil tonen om de burger voort te helpen, ook als hij bij hem niet aan het juiste adres is. De ambtenaar dient pro-actief te handelen en problemen binnen het reglementaire kader inventief en constructief op te lossen of te vermijden. Elke ambtenaar neemt zijn verantwoordelijkheid en doet niet aan doorschuifgedrag.
4.
Coördinatie: overheidsdiensten, van welk niveau ook, moeten efficiënt met elkaar communiceren en samenwerken.
5.
Toegankelijkheid en bereikbaarheid: een overheidsdienst moet bereikbaar zijn, zowel fysisch, digitaal als telefonisch. De gebouwen moeten vlot toegankelijk zijn. De openingsuren moeten ruim en publieksgericht zijn. 56
6.
Adequate communicatie: de burger mag op zijn brief, e-mail of fax binnen een redelijke termijn een antwoord verwachten, of minstens een ontvangstmelding. Een ontvangstmelding moet een inhoudelijke opvolging krijgen. De brief moet een contactpersoon vermelden.
7.
Degelijke dossieropvolging: de burger mag van de ambtenaar verwachten dat hij zijn dossier goed opvolgt, dat hij de stand van zijn dossier kent en bijhoudt. De burger mag erop vertrouwen dat de ambtenaar de nodige kennis heeft om zijn functie naar behoren uit te voeren. De burger mag erop rekenen dat de continuïteit van de dienstverlening verzekerd blijft
8.
Consequent gedrag: de overheid of de ambtenaar dienen consequent te handelen. Dat wil zeggen dat zij toezien op eenzelfde manier van handelen en informeren in gelijkaardige gevallen. Er dient eenheid van beleid te zijn.
9.
Duurzaamheid: bij het geven van advies dient de ambtenaar rekening te houden met de duurzaamheid van de gebruikte materialen, ontwerpen, enz. en hierbij vooruitziendheid aan de dag te leggen.
Billijkheid Er blijven steeds situaties over waarin vriendelijk, correct en volgens de regels werd gehandeld maar waarbij men met het gevoel blijft zitten dat de uitkomst toch niet goed is. Het gaat altijd om uitzonderingssituaties waar de bestaande regels niet in (konden) voorzien. Billijkheid kan alleen ingeroepen worden in strikt uitzonderlijke situaties en als daardoor geen schade aan derden wordt berokkend.
57
