Uitgepraat met t stad? De ombudsvrouw luistert. Jaarverslag 2012 in t kort

Jaarverslag 2012 in ’t kort

Uitgepraat met ’t stad? De ombudsvrouw luistert.


Welkom in ons jaarverslag 2012 in ’t kort. Een manier om snel met ons kennis te maken en te vernemen waar we u mee kunnen helpen. Veel leesplezier!


Over de ombudsvrouw De ombudsvrouw onderzoekt klachten over de werking van: • de stadsdiensten • de politie • het stedelijk onderwijs • de autonome gemeentebedrijven • stedelijke vzw’s • het OCMW • het Zorgbedrijf • de sociale huisvestingsmaatschappijen Ze helpt u verder als u eerst geprobeerd hebt om uw probleem aan te kaarten in een districtshuis of bij de bevoegde dienst. Ze behandelt geen anonieme klachten, klachten over het beleid van het stadsbestuur en klachten van meer dan een jaar geleden.

Wat mag u van haar verwachten? • Onafhankelijkheid: ze werkt onafhankelijk van het stadsbestuur. • Geen kosten: ze werkt volledig kosteloos. • Rechtvaardigheid: ze werkt op basis van wetteksten en reglementen, en het principe van rechtvaardigheid. • Vertrouwelijkheid: ze behandelt haar dossiers vertrouwelijk. • Objectiviteit: ze oordeelt objectief over elke klacht. • Neutraliteit: ze luistert naar alle betrokken partijen. • Preventie: ze doet aanbevelingen om te voorkomen dat dezelfde problemen terugkeren.


Interessante cijfers & weetjes Totaal aantal afgeronde klachten gegrond gegrond, maar gecorrigeerd terechte opmerking betwist

1057 39 16 522 91

ongegrond

338

stopgezet

54

De meest klachtgevoelige thema’s 1. straatbeeld en openbare weg 2. burgerlijke stand en bevolking 3. politie

Ombudsnormen die het meest werden geschonden 1. adequate communicatie

113

2. redelijke behandeltermijn

63

3. toegankelijkheid en bereikbaarheid

52

Stedelijke overheden met de meeste dossiers 1. districts- en loketwerking

561

2. lokale politie

215

3. Gemeentelijk Autonoom Parkeerbedrijf Antwerpen

180

4. stads- en buurtonderhoud

171

5. samen leven

155

Districten met de meeste vragen 1. Antwerpen

836

2. Deurne

197

3. Borgerhout

146


De klachten: een korte bloemlezing even naar Brazilië een geboorteakte gaan halen Probleem Verzoekers gingen een tweetal maanden geleden naar het districtshuis van Berendrecht om informatie te vragen over hun huwelijksaangifte. Hierbij hun verhaal: “Men deelde ons mee dat mijn vrouw haar originele geboorteakte en vertaling moet meebrengen omdat zij geboren is in het buitenland (Brazilië). Op 5 maart 2012 gingen we dan ook naar het districtshuis met deze documenten. De medewerker zei ons dat de geboorteakte en het eensluidend vertaalde afschrift van deze akte niet goed was omdat het ouder was dan de wettelijke 6 maanden. Zij zei verder dat, ik citeer : “ ge moet op de geboorteplaats in Brazilië een nieuw exemplaar gaan ophalen en dat er anders geen trouw zal zijn.” Wij deelden haar mee dat we onmogelijk naar Brazilië konden gaan voor 1 document. Er zit niks anders op, was haar reactie. Ondertussen opperde een andere bediende, wat verderop, van achter haar PC dat we ook even konden mailen naar het gemeentehuis van Salvador. We vroegen bijkomende uitleg of adressen waar we info konden krijgen, maar dit was niet ter beschikking. We mochten vertrekken met de mededeling dat de wet de wet is. Deze dame zei dat de datum op de geboorteakte maximum 6 maanden oud mag zijn. Waarom? vroegen wij. Zij deelde ons mee dat, ik citeer : “ als ge bijvoorbeeld van geslacht verandert dan staat dat erop vermeld”. Ik begrijp dat men de wet moet volgen, maar men moet ondanks de wet wel realistische oplossingen aanreiken aan klanten. Ik vond nog deze informatie op de website van verschillende andere gemeenten: Huwelijksaangifte door een Belg, geboren in het buitenland : Geboorteakte: Indien de Ambtenaar BS in kennis werd gesteld dat de geboorteakte werd overgeschreven in de burgerlijke stand van een Belgische gemeente of bij de diensten van het ministerie van Buitenlandse Zaken, vraagt hij zelf een afschrift op. Indien de geboorteakte niet is overgeschreven dient een afschrift door betrokkene zelf worden voorgelegd.”

Onderzoek De bestuurscoördinator van het district Berendrecht bespreekt de klacht van verzoeker met de medewerkster en de verantwoordelijke voor de loketwerking. Technisch gezien was het antwoord van het betrokken personeelslid correct. Inmiddels bezorgde verzoeker een door de ambassade afgestempeld document (voor echt verklaard) aan het district. Dit document werd ter verifiëring overgemaakt aan het diensthoofd districts- en loketwerking, burgerzaken. Het document wordt als echt verklaard. Het


dossier kan nu afgewerkt worden. De bestuurscoördinator stelt voor om met verzoeker een persoonlijk gesprek te hebben over de moeilijkheden die hij ondervond. De ombudsvrouw hoopt dat verzoeker hierop wenst in te gaan.

Besluit De klacht is een terechte opmerking. De regelgeving wordt correct toegepast, maar enige soepelheid en actieve dienstverlening in de zoektocht naar een haalbare oplossing mag wel verwacht worden.

vragenlijst enkel voorzien op klassieke gezinssamenstelling Probleem Mevrouw B. is niet tevreden over het aanmeldingssysteem voor het basisonderwijs. Bij het aanmelden moest er aangeduid worden wat de taal is die het kind spreekt met de vader. Mevrouw B. stoort zich hieraan omdat haar zoon geen vader heeft, maar twee moeders. Zij kon het correcte antwoord dus niet aanduiden. Op 24 februari 2012 stuurde zij hierover een mail naar de Studiewijzer, maar zij ontving tot op het moment van haar klacht in mei geen enkele reactie. Verzoekster had van de stad wat meer ruimdenkendheid verwacht en hoopt op een aanpassing van de vragenlijst, zodat er ook correcte antwoorden kunnen gegeven worden voor kinderen die geen “standaard” moeder en vader hebben. Er zou bijvoorbeeld kunnen staan ‘taal van de ouders’.

Onderzoek De Studiewijzer stuurde verzoekster dezelfde dag al een antwoord, maar daarmee lijkt iets misgelopen te zijn. De Studiewijzer voert klantvriendelijkheid hoog in het vaandel en vindt het belangrijk om in haar communicatie respect te tonen voor gezinssituaties die minder ‘standaard’ zijn. De formulering van de zogenaamde GOK-vragen, waaronder de vraag naar de taal van de moeder en de vader, is echter opgelegd door de Vlaamse wetgever. Om juridische problemen te vermijden, kan de Studiewijzer deze formulering dus niet zomaar wijzigen. Via de LOP-deskundige heeft de Studiewijzer er bij de Vlaamse overheid al meermaals op aangedrongen om deze vragen aan te passen, maar voorlopig zonder resultaat. De Studiewijzer zal deze reactie aangrijpen om deze situatie nogmaals aan te kaarten. Het staat verzoekster uiteraard vrij om haar bedenkingen ook zelf voor te leggen aan de betrokken Vlaamse minister Pascal Smet.


Besluit De klacht wordt afgesloten als terechte opmerking, maar er werd door de stad in deze geen fout gemaakt.

vijftig euro voor overbodig document Probleem Mevrouw B. ontving een lijst met daarop de documenten die ze nodig heeft om haar inschrijving in orde te maken. Eén van de documenten vernoemd op deze lijst, is een uittreksel van het strafregister. Verzoekster ging dit document in Brussel halen en betaalde er 50 euro voor. Nadien bleek dat dit document niet noodzakelijk is. Verzoekster vraagt of zij hiervoor een compensatie kan ontvangen.

Onderzoek De informatie in het dossier van verzoekster bij de dienst vreemdelingenzaken toont niet aan dat het uittreksel strafregister gevraagd werd. Het document zelf zit ook niet in het dossier. De verantwoordelijke wil verzoekster uitnodigen op gesprek om samen de documenten in kwestie te bekijken. Mocht blijken dat de dienst vreemdelingenzaken inderdaad een vergissing begaan heeft dan zullen zij de vraag om vergoeding voorleggen aan de stafdienst.

Besluit Er is geen uitsluitsel. Verzoekster wordt uitgenodigd door de dienst.


kabels tussen de bomen verhinderen foutparkeren Probleem De ombudsvrouw werd gecontacteerd door mevrouw S. Volgens verzoekster mocht ter hoogte van haar zaak tussen de bomen geparkeerd worden. Enkele maanden geleden werden tussen de bomen draden gespannen om dit parkeren te beletten. Verzoekster zegt dat deze draden heel slecht zichtbaar zijn. Enkele van haar klanten zouden hierdoor al gevallen zijn. Daarnaast vraagt verzoekster zich af waarom het parkeren enkel ter hoogte van haar zaak verhinderd wordt. Verder in de straat mag er wel tussen de bomen geparkeerd worden.

Onderzoek De bekabeling werd gespannen om te voorkomen dat er tussen de bomen geparkeerd wordt, want dit heeft een negatieve invloed op het wortelsysteem. Deze zone is volgens de verkeerspolitie een gelijkgrondse berm. Dit wil zeggen dat er wel geparkeerd kan worden, maar dat het geen parkeerzone is. Toen de berm werd aangelegd, was het niet de bedoeling om er een parkeerzone te maken, ook niet verderop in de straat. In de buurt van mevrouw S. haar zaak is zeker voldoende parking.

Besluit De klacht van verzoekster is ongegrond. Het zorgvuldigheidsbeginsel werd niet geschonden.

wachttijd districtshuis: dag één wandelen gestuurd, dag twee 2 uur wachten Probleem Mevrouw V. mailt het volgende: “Hierbij wil ik toch even mijn beklag doen over de wachttijden bij de dienst bevolking. Eerst werd ik gewoon teruggestuurd omdat er niemand meer bij kon: kom morgen maar eens terug en dan moet ik meer dan 2 uur wachten om bediend te worden en dat voor een doodgewone identiteitskaart aanvraag. Om de kaart dan op te halen moet ik waarschijnlijk nog eens 2 keer terugkomen of meer dan 2 uur aanschuiven want volgens het personeel daar zijn er geen rustige dagen of rustiger uren op een dag. Dat is daar dus alle dagen hetzelfde. Dit moet toch anders (lees: beter) kunnen.”


Onderzoek De bestuurscoördinator van het district Antwerpen laat weten dat het loket zeer druk bevraagd is en dat dit lange wachttijden met zich meebrengt. De laatste maanden waren de wachttijden nog langer door een combinatie van een personeelstekort en een opeenvolging van technische problemen. De lange wachttijden aan het loket zijn al langer dan vandaag een probleem. De ombudsdienst houdt deze problematiek dan ook nauwlettend in het oog. Het college van de burgemeester en schepenen werd al eerder op de hoogte gebracht van het grote aantal klachten dat de ombudsdienst hierover ontvangt. Als gevolg daarvan werden er al bijkomende personeelsleden ingezet aan de loketten.

Besluit De klacht is een terechte opmerking. De ombudsdienst houdt het aantal klachten dat hierover binnenkomt in de gaten en volgt de verbetering van de loketwerking verder op.

volgens het bevolkingsregister bent u overleden, mijnheer Probleem De heer F. contacteert de ombudsvrouw omdat door een administratieve fout op het district in het bevolkingsregister genoteerd werd dat hij overleden is. Hij ondervindt hierdoor moeilijkheden. Een gevolg is dat zijn pensioen al twee maanden niet meer werd uitbetaald.

Onderzoek Op woensdag 22 februari 2012 meldde de heer F. aan de dienst bevolking dat hij volgens zijn financiële instelling overleden zou zijn en dat hierdoor én zijn rekening geblokkeerd was én zijn pensioen niet meer werd uitbetaald. Na onderzoek kon inderdaad worden vastgesteld dat verzoeker als overleden werd geregistreerd in plaats van een naamgenoot ook woonachtig te Borgerhout. Dit is uiteraard een zeer betreurenswaardige vergissing. De medewerker heeft onmiddellijk contact opgenomen met het rijksregister om deze fout recht te zetten. Verder heeft zij contact opgenomen met de bankinstelling van betrokkene om zijn rekening te deblokkeren en is er een levensbewijs meegegeven aan de heer F. Dat kan hij voorleggen aan andere instellingen die daarom zouden vragen. Er werd afgesproken met de heer F. dat als er zich nog moeilijkheden zouden


voordoen ten gevolge van deze vergissing, het district steeds bereid is om deze vergissing aan derden toe te lichten. Voor het rechtzetten van de pensioenuitkering werden volgende stappen ondernomen: De Rijksdienst voor Pensioenen was op 22 februari telefonisch niet bereikbaar wegens staking, maar de medewerker stuurde die dag wel een mail om deze vergissing recht te zetten. Op 28 februari was er telefonisch contact met de medewerkers van de Rijksdienst voor Pensioenen. Het dossier zou op 5 maart 2012 worden besproken op een commissie. Op 8 maart heeft de medewerker opnieuw contact opgenomen maar niemand van de Rijksdienst voor Pensioenen kon toen de stand van zaken toelichten. Op 5 april is er dan opnieuw telefonisch contact geweest met de Rijksdienst voor Pensioenen en werd er verzekerd dat er op 29 maart 2012 3303.72 euro achterstallig pensioen zou gestort zijn op het rekeningnummer van de heer F. Dit bedrag zou normaal binnen de 5 tot 10 werkdagen effectief zichtbaar zijn op de rekening van betrokkene. Deze informatie werd onmiddellijk aan de heer F. meegedeeld en alle achterstallige bedragen werden uitbetaald.

Besluit De klacht is terecht. Een administratieve fout als deze kan heel wat gevolgen hebben voor de burger. Het zorgvuldigheidsbeginsel werd geschonden. De loketmedewerkers dienen zorgvuldig de administratieve gegevens van verzoekers te verwerken, alles nauwkeurig te controleren om fouten als deze te vermijden in de toekomst. Het district heeft wel meteen zorgvuldig en klantvriendelijk gehandeld toen de fout werd opgemerkt.


hondenpoepzakjes in de bomen Probleem Verzoeker stelt vast dat het bos vlakbij zijn woning vol hondenpoep ligt en dat er ook hondenpoepzakjes in de bomen hangen. De gracht in het bos ligt vol met takken en omgevallen bomen. Ook het grasplein vlakbij is verwaarloosd. Verzoeker zegt dat hij dit reeds meldde bij het district, maar dat er geen zichtbare verbetering is. Hij stelt voor om een vuilbakje in deze omgeving te plaatsen.

Onderzoek De medewerkers konden de eerdere vragen van verzoeker niet terugvinden. Zij vonden wel meldingen terug in 2009, 2010 en 2011, maar deze gingen over andere problemen. Het probleem met hondenpoep en verwaarlozing van grasplein en gracht is overgemaakt aan de groendienst voor een opkuis en aan de bedrijfseenheid samen leven om het probleem met hondenpoep op te volgen.

Besluit De klacht is een terechte opmerking en wordt door het district verder opgevolgd.


GAS voor naamgenoot Probleem Mevrouw V. ontving op 26 oktober 2011 een aangetekende brief waarin vermeld stond dat zij een boete kreeg wegens openbare dronkenschap. De boete was echter niet voor haar bestemd maar voor een man met een naam die op haar naam lijkt. Ze heeft meteen gebeld naar het nummer dat op de brief stond vermeld. De medewerkster die verzoekster aan de lijn kreeg, bevestigde dat het om een vergissing ging en dat ze de brief gewoon mocht negeren. Op 6 maart 2012 krijgt verzoekster echter een aanmaning in de bus waarin verzocht wordt de boete te betalen. Zij heeft vervolgens opnieuw proberen te bellen naar het nummer maar zonder succes. Ze heeft nadien een email gestuurd waarop ze tot op heden nog geen antwoord ontving. Verzoekster heeft nu graag een schriftelijke bevestiging dat het om een vergissing gaat.

Onderzoek De dienst bestuurlijke handhaving zal de boete op naam van mevrouw V. niet vorderen. Verzoekster krijgt hiervan nog een schriftelijke bevestiging. In de databestanden van de GAS-administratie kunnen de medewerkers geen schriftelijk bezwaar van de melder terugvinden. Er is ook geen notitie gemaakt van een telefoongesprek. Vandaar dat er een tweede aanmaningsbrief werd verzonden. Het is niet uit te maken of het hier al dan niet om een administratieve vergissing gaat.

Besluit De klacht is een terechte opmerking.


snoeisel opgeruimd, zwerfvuil blijft liggen Probleem Werknemers van Manus verzorgen in de straat waar verzoeker woont de beplanting. Het snoeisel werd opgeruimd, maar het hoopje straatvuil werd voor de deur van een woning achtergelaten. Dit straatvuil bestond onder meer uit verschillende blauwe zakjes hondenpoep. Als de camionette die het snoeisel had opgeruimd wilde doorrijden heeft verzoeker hierop de chauffeur aangesproken. Hij zei simpelweg “dat dit niet tot zijn taak behoorde”, hij reed gewoon door. Verzoeker belde daarop naar de infolijn, die hem op hun beurt doorverbonden met de dienst die verantwoordelijk was voor het straatbeeld. Daar vertelde verzoeker heel het relaas, zij antwoordden dat ze de verantwoordelijke van de werknemers van Manus gingen contacteren. Na een 15-tal minuten kwam inderdaad een persoon met een bladblazermachine om het vuilnis weg te blazen. De chauffeur van de camionette stond verzoeker van de overkant zeer bedreigend aan te kijken. Wanneer verzoeker 10 minuten later buiten ging voor een boodschap waren beide personen verdwenen, maar de zakjes met hondenpoep lagen 2 bomen verder in de beplanting die net gesnoeid was. Momenteel liggen de hondenpoepzakjes er nog steeds. Verzoeker vindt het niet aanvaardbaar dat een dienst die de beplanting verzorgt, zo alles achterlaat. Ook de houding van de chauffeur van de camionette was ronduit arrogant.

Onderzoek De klantverantwoordelijke laat weten dat het wel degelijk ook de bedoeling is dat het zwerfvuil wordt verwijderd. (eveneens hondenpoepzakjes) De medewerkers van Manus vzw werden hierop gewezen en zullen hierop gecontroleerd worden.

Besluit Verzoeker maakte een terechte opmerking. De medewerkers worden hierop gewezen.


voetpad heraangelegd, opnieuw opgebroken en dan niets meer Probleem De Heer E. meldt dat er werken bezig zijn aan de bushalte Hoboken Schorrelaan, hiervoor werd het juist aangelegde voetpad helemaal terug opgebroken. Blijkbaar is de planning van de stad Antwerpen niet koosjer ofwel zorgt de stad Antwerpen voor tewerkstelling... door dubbele en nutteloze werken eerst uit te voeren.... Er is ergens iets misgelopen, zodat het uitgegraven voetpad dat tegen de omheining van verzoekers woning ongeveer 40 cm is uitgegraven, reeds van 15 december 2011 onaangeroerd braak ligt met gevolg dat de tuinafsluiting aan het verzakken is. Verzoeker vraagt om ervoor zorgen dat het nodige (dringend) wordt uitgevoerd zodat zijn tuinomheining door nalatigheid van derden niet tegen de vlakte gaat.

Onderzoek Oorspronkelijk stond het wachthuisje op privégrond en de eigenaar wou het weg. Het wachthuisje moest geplaatst worden op het openbaar domein volgens de nieuwe plaatsingsvoorschriften. Men heeft er voor gekozen om het wachthuisje tot aan de tuinomheining te plaatsen zodat de doorgang steeds gevrijwaard blijft. Zo wil men vermijden dat er achter het wachthuisje gesluikstort wordt. Dat de werken er sinds 15 december 2011 onaangeroerd bijliggen, komt door een spijtige vergissing in het ontwerp van het voetpad. Hierdoor moesten de werken worden geschorst en moest het ontwerp worden herbekeken. Deze fout werd rechtgezet en de aannemer zal zo snel mogelijk opnieuw starten met de werken. Er wordt voor alle bewoners van de appartementsgebouwen aan de Scheldelei – Schorrelaan donderdag 9 februari 2012 een infosessie georganiseerd. Hier gaat het stedelijk wijkoverleg verduidelijken wat er juist gebeurd is, waarom het wachthuisje daar komt, waarom de werken aanslepen,… de projectleider zal hierbij ook aanwezig zijn. Het probleem met de tuinafsluiting zal met de aannemer bekeken worden, hij staat in voor de herstelling.

Besluit De klacht is een terechte opmerking. Het district reageert correct door de buurt te informeren over de aan de gang zijnde werken.


mag je een privé fietsenrek op straat plaatsen? Probleem Het gezin van de heer D. plaatste een fietsenrek aan de voorgevel van hun huis, nadat regelmatig een fiets gestolen werd. De kinderen komen ’s middags naar huis eten en kunnen zo hun fiets degelijk aan het fietsenrek vastleggen. ‘s Avonds worden de fietsen in de gang gestald om ’s nachts diefstal te voorkomen. Er staan nog fietsenrekken voor andere huizen in de straat. Achttien maanden nadat dit fietsenrek er staat, klaagt een buurvrouw er ineens over. Verzoeker is na een bezoek van een politieagente op haar aanraden naar het gemeentebestuur geweest om een aanvraag in te dienen voor het fietsenrek, maar daar bleek dat zulk een aanvraag niet kan gedaan worden.

Onderzoek Het is inderdaad zo dat een burger geen voorwerpen op het openbaar domein mag zetten. Het is zeer uitzonderlijk dat hiervoor toestemming en een vergunning wordt afgeleverd. Dit kan enkel als het publiek karakter ervan kan aangetoond worden. Een eigen fietsenrek kan bijgevolg niet vergund worden. De politie kan een gemeentelijke administratieve sanctie opleggen aan overtreders. Wat kan men wel doen: Via het Gemeentelijk Autonoom Parkeerbedrijf Antwerpen (het Parkeerbedrijf) een aanvraag doen om fietsbeugels te plaatsen in de woonomgeving. Ook dan wordt het een publieke fietsenstalling. Het Parkeerbedrijf beoordeelt of het nodig is om fietsbeugels te plaatsen en waar dit in de omgeving kan. Men kan ook aan het Parkeerbedrijf vragen om mogelijkheden te bekijken om een buurtfietsenstalling in te richten.

Besluit De klacht is ongegrond. Een privéfietsenstalling mag niet op de openbare weg gestald worden, maar via een openbare fietsenstalling kan wel een alternatief worden aangeboden.


parkeerretributie op Paasmaandag Probleem Verzoeker ontvangt een retributie op 25 april 2011, paasmaandag, in (vermoedelijk) de Heirmanstraat te Merksem. Op zijn bezwaar dat hij indient op 26 april 2011 ontvangt hij volgend antwoord van APCOA: “Gelieve te noteren dat paasmaandag een wettelijke feestdag is en dus gelijkgesteld met een zondag. De retributie is terecht uitgeschreven en zal niet worden geannuleerd.” In het retributiereglement staat in het hoofdstuk vrijstellingen het volgende vermeldt: “Artikel 12: De retributies vermeld in artikels 3 en 5 van dit reglement zijn niet verschuldigd op wettelijke feestdagen en op 11 juli. Op zondagen is de retributie enkel verschuldigd indien dit vermeld wordt op de signalisatie.”

Onderzoek In het parkeerreglement is aangegeven dat wettelijke feestdagen beschouwd worden als zondagen, voor wat betreft het betalend en schijfparkeren. De bepaling over die zon- en feestdagen blijkt echter weggevallen in de vorige versie van het parkeerreglement, daarom worden alle retributies op 25 april 2011 in de blauwe zone Sport geannuleerd. Ondertussen werd het retributiereglement opnieuw aangepast. Het Parkeerbedrijf nam contact op met APCOA. Zij zullen ervoor zorgen dat de retributie en de procedure bij de gerechtsdeurwaarder geannuleerd worden.

Besluit De klacht is een terechte opmerking.


doolhof voor auto’s: zoek het stadscentrum Probleem Verzoeker signaleert dat het tijdens de kerstperiode onmogelijk was om de Groenplaats te bereiken vanuit de Sint-Katelijnevest. Een bestuurder werd verplicht om de Huidevetterstraat in te rijden. Via de Oudaan kon men ook niet terug naar de Groenplaats omdat de Kammenstraat afgesloten was. Hij moest bijna tot Antwerpen-Zuid rijden om dan via de Nationalestraat terug te rijden. Verzoeker vindt dat het niet kan dat het centrum van de stad zo goed als onbereikbaar was met de wagen. Hij liep drie processen-verbaal op die dag omdat hij niet meer wist hoe hij reglementair de Groenplaats kon bereiken. Verzoeker vindt dat er te weinig rekening wordt gehouden met de bereikbaarheid van sommige belangrijke stadsdelen. Volgens verzoeker ondervond de politie zelf ook hinder door de beperkingen die werden opgelegd.

Onderzoek Het college van burgemeester en schepenen besliste vorig jaar voor de derde keer op rij om de Kammenstraat autovrij te maken gedurende de eindejaarsperiode. Tegelijkertijd wordt dan de Schoenmarkt enkelrichtingsverkeer, met toegelaten rijrichting van de Groenplaats naar de Meirbrug. Op de Meirbrug wordt de rijrichting naar de Groenplaats afgesloten met betonnen jerseys en de nodige signalisatie. Ook de omgeving van de Eiermarkt wordt enkel bereikbaar gemaakt via de Sudermanstraat. De ganse situatie wordt ingericht gedurende de kerstvakantie en is ook bedoeld om een verkeersluwe winkelas te creëren tussen Groenplaats en Centraal Station over de Meirbrug.

Besluit De klacht is ongegrond. Het is een bewuste keuze van het stadsbestuur om een verkeersluwe winkelas te creëren tussen Groenplaats en Centraal Station over de Meirbrug. De ombudsvrouw is onbevoegd voor beleidskeuzes.


politie doet niets na aangifte autoinbraak Probleem Mevrouw D. is niet tevreden over de houding van de politie bij de aangifte van een autoinbraak. Er werd ingebroken in haar auto op klaarlichte dag in de Strijdhoflaan, ook in de auto die ernaast stond. Verzoekster gaat aangifte doen bij de politie in de De Wittestraat van de spullen die uit de auto zijn ontvreemd. De politieinspecteur is ongeïnteresseerd. Wanneer ze vraagt wat er nu gaat gebeuren, krijgt zij als antwoord: “niets”. Verzoekster vindt het erg dat er niets wordt gedaan.

Onderzoek De politiemedewerker stelde een proces-verbaal op over de diefstal. Het proces-verbaal wordt doorgestuurd naar de federale databank. Wanneer de gestolen goederen teruggevonden worden, kan het onderzoek verder gezet worden. Het feit zelf wordt verwerkt in de misdaadanalyse op basis waarvan actieplannen worden opgemaakt om bepaalde fenomenen structureel aan te pakken. De medewerkers worden er op aangesproken om burgers voldoende te informeren over het verder verloop van de procedure.

Besluit De klacht is een terechte opmerking. Het is spijtig dat verzoekster de perceptie had dat de inspecteur onvoldoende interesse en luisterbereidheid had.

heeft een takelbedrijf retentierecht of niet? Probleem De ombudsvrouw werd gecontacteerd door mevrouw T. met een klacht over het takelen van haar voertuig. Verzoekster stelt dat er op 29 augustus 2012, toen zij haar wagen aan de Oude Leeuwenrui parkeerde, geen signalisatie aanwezig was die erop kon wijzen dat je er niet mocht parkeren. Als er al nadien signalisatie werd geplaatst dan gebeurde dit duidelijk laattijdig en onvoldoende zichtbaar en kon dit onmogelijk worden opgemerkt. Er is geen enkele communicatie gebeurd naar de bewoners toe omtrent het evenement en het ermee samenhangende parkeerverbod. Normaal gezien communiceert de stad steeds via brief aan de bewoners. Dat gebeurde deze keer niet. Verzoekster dient bezwaar in tegen de boete en gaat niet akkoord met de takelkosten die ze meteen diende te vereffenen, omdat ze anders haar wagen niet terug kreeg.


Onderzoek De politie bevestigt dat het hier ging om het vrijmaken van het parcours voor de wielerwedstrijd “World Port Classic” op 31 augustus en 1 september 2012. Er werden zes gerechtelijke takelingen uitgevoerd. Verzoekster was één van de betrokkenen. Hiervoor geldt enkel de bezwaarschriftprocedure. Het is uiteindelijk de procureur des Konings die een oordeel zal vellen. Indien verzoekster de boete (onmiddellijke inning, minnelijke schikking) betaalt, vervalt zelfs deze procedure om bezwaar in te dienen. Het was erg kort dag om te communiceren met de bewoners, de aankondiging gebeurde via de pers.

Besluit De ombudsvrouw begrijpt dat plaatsen moeten worden vrijgemaakt voor evenementen. Toch blijft ze merken dat hier regelmatig problemen rijzen zowel met de communicatie naar de gedupeerden als met de eis tot onmiddelijke betaling. De klacht van verzoekster wordt beschouwd als een terechte opmerking voor wat de handelswijze van het takelbedrijf betreft. Dat voert immers de takelingen uit in opdracht van de stad Antwerpen. Er blijven discussies bestaan over het retentierecht van het takelbedrijf. Een eerdere gegronde klacht hierover leidde bij de afsluiting van dat dossier nog steeds niet tot een zuivere richtlijn.

inbreker op heterdaad betrapt, politie komt pas een uur nadien Probleem Verzoeker contacteert de ombudsvrouw over een interventie van de politie op donderdag 14 juni 2012. Hierbij zijn relaas: “Vanmorgen, donderdag 14 juni om 7 uur heb ik de Blauwe Lijn gebeld, nadat ik samen met de conciërge een inslaper heb ontdekt in onze kelderruimte. De conciërge had de man al eens eerder betrapt en advies gevraagd via de Blauwe Lijn. De medewerker zei toen van hen meteen te verwittigen als dit nog eens zou voorvallen. Zo gezegd zo gedaan dus. Ik hield de man in bedwang, de persoon aan de andere kant van de lijn meldde me dat ze een patrouille zouden sturen. Na dik vijf minuten bel ik terug, want de man begon agressiever te worden, ja meneer geduld, ze komen. Om 7 uur 20 teruggebeld. Ze komen, geduld. De inslaper wordt agressiever en hij bedreigt me ‘ik weet u nu wel te vinden, enz.’ Omdat het uit de hand begint te lopen, geef ik het om 7 uur 35 op. Ik laat de man gaan, zeg hem duidelijk dat hij dit niet meer kan doen, ga naar boven en maak me klaar om te gaan werken. Wanneer ik om 8 uur wil vertrekken belt een


patrouille aan, drie inspecteurs vragen me wat ze kunnen doen. Ik zeg hen dat het wel jammer is dat ze er een uur over moeten doen om tussenbeide te komen in een bijna levensbedreigende situatie. De inspecteurs hadden de oproep blijkbaar pas tien minuten voordien doorgekregen. Er klopt iets niet in de interne communicatie bij die diensten! Wilt u dit daar aub aankaarten? Hoe wordt de dringendheid van iets bepaald? Hoe wordt dat dan naar de mensen op het werkterrein gecommuniceerd?”

Onderzoek De klantendienst van de lokale politie onderzoekt de opmerkingen van de heer V. Zij beluisterden de gesprekken met de medewerkers van de Blauwe Lijn. • De heer V. belde driemaal (om 6u55, om 7u01 en om 7u21) Telkens werd hem gezegd dat de eerstvolgende patrouille die zou vrijkomen, zou worden gestuurd. Deze patrouille kreeg om 7u44 de opdracht om ter plaatse te gaan. • Tijdens het eerste gesprek werd ook gemeld dat deze persoon daar regelmatig komt slapen. • Tijdens het derde gesprek werd de opmerking gemaakt dat de heer V. beter eerst de politie belt en niet eerst de persoon gaat wakker maken. • De calltakers bleven steeds correct en beleefd. • De heer V. begon steeds meer zijn geduld te verliezen naarmate de tijd verstreek, alhoewel de calltakers hem telkens meldden dat er een patrouille zou gestuurd worden zodra er een vrij was. Zij begrijpen dat voor elke betrokken persoon iedere oproep een dringende oproep is en dan onmiddellijk politie ter plaatse wenst. Het behoort aan de telecommandokamer om te oordelen hoe dringend een opdracht moet worden ingeschat. De oproepen worden chronologisch afgehandeld, afhankelijk van de prioriteit die aan de oproep gegeven wordt. Afhankelijk van het aantal opdrachten op dat moment, wordt voor elke oproep een patrouille gezonden. Als op dat moment geen patrouille vrij is, hangt het van de prioriteit af of een andere opdracht al of niet moet worden onderbroken. Dit handelde om een ‘kelderslaper’ die regelmatig terugkeert. Zoals de derde calltaker opmerkte, kan verzoeker de Blauwe Lijn steeds contacteren als de ‘kelderslaper’ terug aanwezig is. Het is best dat hij hem niet eerst gaat wakker maken. De politie zal hem dan kunnen aanspreken.

Besluit De klacht van verzoeker is een terechte opmerking. De eerste calltaker had best meteen aan verzoeker uitgelegd hoe de oproepen worden ingeschat, zodat geen verkeerde verwachtingen worden gecreëerd over de snelheid van het optreden. De ombudsvrouw vindt het jammer dat dergelijke situaties als niet bedreigend worden ingeschat.


ongelabelde fietsen meegenomen door stadsdienst Probleem Op woensdag 8 augustus 2012 is een buurttoezichter foto’s komen nemen in de straat waar verzoekster woont. Een dag later stond er een politiewagen. De agenten zijn zelfs niet uitgestapt. Op vrijdag kwam de buurman verzoekster plots roepen dat er een vrachtwagen van de stad Antwerpen hun fietsen aan het opladen was, die aan de overkant van de straat aan een paaltje vasthingen. De werklui van de stad Antwerpen kwamen dit doen in opdracht van de politie, omdat de fietsen er niet mogen staan en omdat het het straatbeeld ontsiert. Verzoekster werd echter nooit op de hoogte gesteld dat hun fietsen daar niet mochten staan. De politie heeft zelfs geen verwittiging gegeven, noch onder de vorm van een kaartje aan de fiets, noch door even te bellen bij buren om te vragen van wie de fietsen waren. Aangezien verzoekers dit niet wisten en niet op de hoogte werden gesteld, is dit dus diefstal. In naam van alle buren die het nu zonder vervoermiddel moeten stellen, eisen verzoekers een vergoeding voor de ontvreemde fietsen.

Onderzoek Normaal is er maandelijks één ophaaldag voor achtergelaten fietsen. Deze fietsen worden vooraf gelabeld bij wijze van verwittiging. Door de politie wordt een bestand bijgehouden. Opmerkelijk is dat de ophaaldag voor fietsen normaal op een woensdag is en dat het enkel over gelabelde fietsen gaat die worden geregistreerd. Geen van voorgaande is het geval in dit dossier. Mogelijk betreft het hier een vergissing met een melding sluikstort (bij buurttoezicht) op hetzelfde adres. De meldster heeft gemeld aan de politie dat zij inderdaad een bureaustoel en kast had buitengezet voor de grofvuilophaling, maar de buurttoezichters die de zaak behandelden hadden gezegd dat de fietsen in orde waren. Mogelijk zijn deze dan toch nog meegenomen door een andere stedelijke dienst. Ook stads- en buurtonderhoud heeft geen weet van meegenomen fietsen.

Besluit De klacht van verzoekster is betwist. De ombudsvrouw kan geen oordeel vellen of en welke stadsdienst dan wel deze fietsen verwijderd zou hebben. Als verzoekster bij haar mening blijft, rest haar niets anders dan een vraag tot schadevergoeding in te dienen. Het blijft een erg vervelende zaak. Er is zeker iets misgelopen in de communicatie, zowel met verzoekster als tussen de verschillende diensten.


politie in het verkeer - zelf niet correct? Probleem Verzoeker stelde vast dat de politie met een combi voor de in- en uitrit van een parkeergarage stond, hoewel er 15 meter achter het voertuig vrije plaats was. Een persoon die uit de garage reed maakte hierop een opmerking, dat dit niet hoorde voor een politievoertuig. De politieinspecteur snauwde dat het om een dringende interventie ging. Als klap op de vuurpijl maakten ze nadien rechtsomkeer op het kruispunt, waar dit door vier verkeersborden verboden is. Ze hadden geen zwaailichten aan staan en de sirene weerklonk niet. Regelmatig moet verzoeker vaststellen dat de politie de wegcode aan haar laars lapt.

Onderzoek De klantenmanager van de lokale politie begrijpt dat het wrevel opwekt als verzoeker fout verkeersgedrag van de politie opmerkt. Het voorbeeldgedrag in het verkeer is een belangrijk aandachtspunt. Elke klacht wordt geregistreerd en onderzocht. Uit het onderzoek blijkt dat de betrokken politiemensen inderdaad iets voor 13.00 uur opgeroepen waren voor een noodsituatie en dat hun opdracht prioriteit in het verkeer verrechtvaardigde. Het uitvoeren van politieopdrachten kan niet vergeleken worden met de verplaatsing van de modale burger in het verkeer. Het zijn opdrachten die moeten gezien worden in functie van het openbaar belang. Omdat de politie beseft dat andere weggebruikers zich hier vaak aan storen, adviseren zij de medewerkers dan ook om steeds met gezond verstand te handelen en geen wrevel op te wekken. Spijtig genoeg is dit niet altijd mogelijk.

Besluit De klacht is een terechte opmerking. Het zorgvuldigheidsbeginsel werd geschonden.


sociaal restaurant niet toegankelijk voor rolstoelgebruikers Probleem Op 20 februari 2012 neemt mevrouw D. contact op over de toegankelijkheid voor rolstoelgebruikers van het sociaal restaurant Bakboord op Linkeroever. Een vriendin van haar is 86 jaar en rolstoelgebruikster. Via het OCMW kan zij mits korting in het sociaal restaurant maaltijden gebruiken en bovendien nog sociale contacten hebben. Toch kan deze dame er niet binnen omdat er enkel een trap is en geen rolstoelhelling. De kinderen van verzoekster hebben dit probleem al aangekaart bij het OCMW, helaas zonder resultaat. Via een personeelslid van het restaurant vernam men dat er inderdaad plannen zijn om de toegang voor rolstoel- en rollatorgebruikers makkelijker te maken, maar eerst moet de straat opnieuw worden aangelegd.

Onderzoek Vanaf augustus tot december 2012 is de heraanleg van de straat voorzien. Om de toegankelijkheid van dit sociaal restaurant te verbeteren voor personen met een handicap wordt er een talud naar de ingang van Bakboord aangelegd. Er zal ten laatste in augustus een overlegvergadering georganiseerd worden met de verantwoordelijke van CAS (de uitbater) voor concrete afspraken rond timing en uitvoering van deze werken. Men streeft er in elk geval naar om steeds een toegang tot het sociaal restaurant te garanderen. Principieel kunnen de werken tegen eind dit jaar zijn uitgevoerd. Spijtig genoeg zal dit enige hinder geven voor de bewoners en bezoekers.

Besluit De klacht is een terechte opmerking. De norm toegankelijkheid en bereikbaarheid wordt geschonden.


verwarming al twaalf dagen defect Probleem Op 29 november 2012 is de verwarming bij mevrouw G. al meer dan twaalf dagen defect. Al die tijd is verzoekster thuis gebleven omdat er iemand kon langskomen om het defect vast te stellen. Dagelijks neemt zij (en de dochter) hierover contact op met de gebouwverantwoordelijke die dan antwoordt dat hij het heeft doorgegeven. Hij zegt al vele mails hierover te hebben gestuurd. Omdat mevrouw veel in het dienstencentrum komt sprak ze over haar verwarmingsproblemen. Er is toen een medewerker langsgekomen die heeft gezegd dat de klikstarter defect is. Hij mocht dit zelf niet herstellen. Verzoekster vraagt hoe het komt dat deze noodzakelijke herstelling zo lang op zich laat wachten.

Onderzoek De klantverantwoordelijke van het OCMW bevestigt dat de technische dienst ter plaatse is geweest. HIj kon de herstelling van de verwarmingsinstallatie niet uitvoeren en gaf hiervoor opdracht aan een externe firma. Er werd met verzoekster een afspraak vastgelegd. De firma zou ter plaatse komen op 4 december 2012. De dienst vroeg aan verzoekster om hen te contacteren als de onderhoudsfirma ter plaatse was geweest en het resultaat van de interventie door de externe firma mee te delen. Ook de klantverantwoordelijke nam contact op met de technische dienst. Die deelde mee dat de onderhoudsfirma op dinsdag 4 december 2012 het defect aan de verwarminginstallatie hersteld had. De dienst drong er bij de technische dienst ook op aan dat dergelijke herstellingen binnen een veel kortere tijdspanne dienen opgevolgd.

Besluit De klacht is een terechte opmerking. Het is jammer dat niet sneller gereageerd werd.


huurcontract sociale woning wordt niet overgedragen op inwonende erfgenamen Probleem De heer V. is het niet eens met de afhandeling van de huuropzeg van de woning waar hij samen met zijn grootouders woonde. Zijn grootmoeder overleed onlangs en verzoeker ontving een huuropzeg. In de huuropzeg wordt vermeld dat hij geen recht heeft op de woning omdat hij het huurcontract niet mee ondertekende. Verzoeker woonde nochtans van kindsbeen af in deze woning. Hij werd grootgebracht door zijn grootouders. Verzoeker heeft een Vlaams fondsnummer en leeft gedeeltelijk van een uitkering.

Onderzoek Het is als inwonend kind of kleinkind niet mogelijk om het huurcontract mee te ondertekenen. Een huurcontract van een sociale huisvestingsmaatschappij kan helaas niet overgedragen worden op de volgende generatie. Voor verzoeker wordt een oplossing gezocht via de huisvestingsmaatschappij.

Besluit De klacht is ongegrond. De regels werden correct toegepast.


liftknop al anderhalf jaar defect Probleem De heer T. en zijn echtgenote wonen in een sociale woning van Woonhaven. Zij wonen op de eerste verdieping, de liftknop is daar al anderhalf jaar kapot. Er hing eerst een papiertje waarop stond “25 februari 2011 defect vastgesteld”. Dit papiertje is nu verdwenen, maar het probleem is nog steeds niet opgelost. Verzoekers kunnen vanop hun verdieping de lift niet nemen, ze kunnen er wel uitstappen.

Onderzoek Woonhaven laat enkele dagen later weten dat de liftknop door Schindler vervangen werd. Het oproepcommando op de eerste verdieping werkt weer. Dit heeft lang aangesleept omdat de onderhoudsfirma het juiste onderdeel niet ter beschikking had. De lift werd destijds door een andere constructeur geplaatst. De technisch afgevaardigde heeft verzoekers hiervan in de voorbije dagen op de hoogte gebracht. Verzoekers laten nog weten dat zij erg blij zijn dat het nu eindelijk in orde is.

Besluit De klacht wordt afgesloten als terechte opmerking. Ook al kon Woonhaven er niets aan doen dat het zo lang duurde, dan was het een teken van klantvriendelijkheid geweest als men de bewoners hierover had geïnformeerd.

Minder Mobielen Centrale ingeschakeld om hond naar kapsalon te brengen Probleem Mevrouw vertelt dat zij regelmatig beroep doet op de Minder Mobielen Centrale . Tot voor kort had zij een vaste chauffeur die haar correcte prijzen aanrekende. Op 22 maart (vermoedelijk) kwam een andere chauffeur. Hij reed met haar hondje naar de kapper en terug, en rekende hiervoor 60 euro aan. Mevrouw kaartte dit bij de Minder Mobielen Centrale aan maar werd naar eigen zeggen afgewimpeld. Tijdens de week van 21 mei 2012 belde zij opnieuw naar de centrale en had een dame aan de lijn. Deze antwoordde dat verzoekster geen beroep meer mocht doen op hun dienst. Mevrouw vraagt wat er is misgelopen en waarom zij geen beroep meer mag doen op vervoer.


Onderzoek. De algemeen directeur van het Zorgbedrijf Antwerpen kan niet akkoord gaan met de beschrijving van de feiten door verzoekster. Zoals ze weet werden de Minder Mobielen Centrales opgericht om mensen met verplaatsingsproblemen en een beperkt inkomen toch de nodige transportmogelijkheden te bieden. Meestal gaat het om gehandicapten, bejaarden of mensen in een sociale noodsituatie die familie willen bezoeken, naar de dokter moeten of boodschappen willen doen. Het transport wordt verzorgd door vrijwillige automobilisten die op bepaalde dagen of uren beschikbaar zijn. Het Zorgbedrijf coördineert deze aanvragen via een permanentiedienst die telefonisch bereikbaar is. Verzoekster heeft op 22 maart 2012 inderdaad een rit via de centrale besteld. Dit bleek voor haar hond te zijn die naar een hondenkapsalon moest worden gebracht. Verzoekster is toen zelf niet meegereden. Dit is oneigenlijk gebruik van de service. Na enig aandringen van haar heeft de chauffeur het transport dan toch maar uitgevoerd. Verzoekster heeft hem 50 euro meegegeven om het hondenkapsalon te betalen. Dit bleek ter plaatse niet voldoende te zijn, zodat de vrijwilliger genoodzaakt was om uit eigen zak bij te betalen. Dat tekort en het bedrag van het aantal gereden kilometers was samen 10 euro. Het is dit bedrag dat verzoekster met de chauffeur heeft afgerekend. Er werd dus geen 60 euro aangerekend zoals ze beweert. Omdat verzoekster regelmatig opdrachten vraagt, daarbij vaak zelf niet eens meerijdt, zich vrij dominant en veeleisend opstelt naar de chauffeurs, is het voor de centrale onmogelijk geworden om nog een vrijwilliger te vinden die haar wil vervoeren. De chauffeurs weigeren gewoonweg om voor haar te rijden. Deze vaststelling werd al eerder met verzoekster besproken, echter zonder resultaat. In mei 2012 werd dit opnieuw telefonisch en per brief aan haar meegedeeld. De directeur vreest dat hij vanuit de Minder Mobielen Centrale geen oplossing meer kan bieden aan haar specifieke ritopdrachten. Verzoekster wordt doorverwezen naar andere vervoersmogelijkheden in Antwerpen.

Besluit De klacht is ongegrond. Verzoekster maakt oneigenlijk gebruik van de Minder Mobielen Centrale. De dienst handelt conform de regelgeving.

Meer info Ombudsvrouw Sint-Jacobsmarkt 7 2000 Antwerpen tel. 0800 94 84 3 (gratis) [email protected] www.antwerpen.be/ombudsvrouw ook op facebook: www.facebook.com/ombudsvrouwantwerpen

Handige telefoonnummers Stad | infolijn Lokale Politie | Blauwe Lijn OCMW | informatiepunt Ombudsvrouw Zorgbedrijf | klantendienst

03 22 11 333 0800 123 12 03 338 28 28 0800 94 84 3 03 338 92 44

Wettelijk depotnummer:D/2013/0306/128 - Verantwoordelijke uitgever: Karla Blomme

Uitgepraat met t stad? De ombudsvrouw luistert. Jaarverslag 2012 in t kort

Recommend Documents