Uitgepraat met t stad? De ombudsvrouw luistert

Uitgepraat met ’t stad? De ombudsvrouw luistert. Jaarverslag 2012

Inhoudstafel Deel 1: Hoe werkt de ombudsvrouw?........................................................................ 9 De wegen van de klachtenbehandeling: de ombudsvrouw als sluitstuk ........................................................... 11 Ombudsprincipes en normen...................................................................................................................... 12 De beoordelingscriteria....................................................................................................................... 12 Wet en regelgeving............................................................................................................................ 12 Algemene beginselen van behoorlijk bestuur......................................................................................... 13 Dienstverleningsnormen..................................................................................................................... 14 Billijkheid.......................................................................................................................................... 14 Verloop van de klachtenbehandeling .......................................................................................................... 14 Onthaal en inschatting ontvankelijkheid ..................................................................................................... 14 Klacht of onmiddellijke dienstverlening . ..................................................................................................... 15 Onderzoek van een klacht .......................................................................................................................... 15 Beoordelen en aanbevelen ........................................................................................................................ 16

Deel 2: Dossierbehandeling 2012 in cijfers................................................................19 Wie klaagt of vraagt?................................................................................................................................. 21 Hoe nemen mensen contact op met de ombudsdienst?................................................................................. 22 Oproepen via het 0800 nummer.................................................................................................................. 22 Hoeveel dossiers zijn er opgemaakt?........................................................................................................... 23 Welke thema’s zijn klachtgevoelig? ............................................................................................................ 23 Welke periodes zijn klachtgevoelig?............................................................................................................ 24 Welke kwalificatie kregen afgeronde tweedelijnsklachten?............................................................................ 25 Welke ombudsnormen werden geschonden?................................................................................................ 26 Welke klachten voor welke bedrijven?......................................................................................................... 27 Kwalificatie klachten per bedrijf.................................................................................................................. 28

Deel 3: Samenvattend beeld per organisatie............................................................. 33 Algemene knelpunten ............................................................................................................................... 35 Behandeltermijnen.................................................................................................................................... 35 Ontvangstmelding..................................................................................................................................... 35 Openingsuren........................................................................................................................................... 36 Beeld per bedrijf........................................................................................................................................ 36 Actieve stad.............................................................................................................................................. 36 Bestuurszaken........................................................................................................................................... 36 Cultuur sport en jeugd............................................................................................................................... 37 Districts- en loketwerking........................................................................................................................... 38 Districts- en loketwerking bovenlokaal.................................................................................................. 39 District Antwerpen.............................................................................................................................. 40 District Berchem................................................................................................................................. 41 District Berendrecht-Zandvliet-Lillo....................................................................................................... 41 District Borgerhout............................................................................................................................. 42 District Deurne................................................................................................................................... 42 District Ekeren.................................................................................................................................... 43 District Hoboken................................................................................................................................ 44 District Merksem................................................................................................................................ 44 District Wilrijk.................................................................................................................................... 45 Financiën................................................................................................................................................. 46 Marketing & Communicatie........................................................................................................................ 46 Patrimoniumonderhoud............................................................................................................................. 47

Jaarverslag ombudsvrouw 2012 | 3

Personeelsmanagement............................................................................................................................. 47 Samen leven............................................................................................................................................. 48 Stads- en buurtonderhoud.......................................................................................................................... 49 Stadsontwikkeling..................................................................................................................................... 50 Diverse bedrijfseenheden........................................................................................................................... 50 Autonome bedrijven.................................................................................................................................. 51 Havenbedrijf...................................................................................................................................... 51 Kinderopvang..................................................................................................................................... 51 Parkeerbedrijf.................................................................................................................................... 52 Stadsplanning.................................................................................................................................... 53 Stedelijk onderwijs............................................................................................................................. 53 Vastgoed en stadsprojecten Antwerpen................................................................................................ 54 Andere organisaties................................................................................................................................... 54 Brandweer......................................................................................................................................... 54 Lokale politie..................................................................................................................................... 54 OCMW.............................................................................................................................................. 55 Zorgbedrijf......................................................................................................................................... 56 Sociale huisvestingsmaatschappijen..................................................................................................... 57 Antwerpse Bouwcoöperatie................................................................................................................. 57 De Ideale Woning............................................................................................................................... 58 Woonhaven ...................................................................................................................................... 58 Stedelijke vzw’s......................................................................................................................................... 59

Deel 4: Gegronde klachten 2012.............................................................................. 61 Bestuurszaken........................................................................................................................................... 63 Cultuur, sport en jeugd.............................................................................................................................. 70 Districts- en loketwerking........................................................................................................................... 72 Patrimoniumonderhoud............................................................................................................................. 93 Personeelsmanagement............................................................................................................................. 95 Samen leven............................................................................................................................................. 96 Stads- en buurtonderhoud.......................................................................................................................... 98 Stadsontwikkeling....................................................................................................................................100 Diverse bedrijfseenheden..........................................................................................................................105 Parkeerbedrijf..........................................................................................................................................129 Lokale politie...........................................................................................................................................133 OCMW....................................................................................................................................................138 Zorgbedrijf...............................................................................................................................................143 Stadsbreed beheer...................................................................................................................................144

Deel 5: Aanbevelingen voorgaande jaren............................................................... 151 1. Bestuurszaken: opvolging briefwisseling in VIP14 ....................................................................................153 2. Districts- en loketwerking: wachttijden centraal loket...............................................................................153 3. Districts- en loketwerking: optimalisatie procedure uitreiking nieuwe elektronische identiteitskaarten..........153 4. Districts- en loketwerking: openingsuren.................................................................................................154 5. Districts- en loketwerking, lokale politie, digipolis: woonstcontroles...........................................................154 6. Stads- en buurtonderhoud: nieuwjaarsfooien...........................................................................................155 7. Stadsontwikkeling, brandweer: straatnaamborden..................................................................................156 8. Stadsontwikkeling, lokale politie, het Parkeerbedrijf: tijdelijke parkeerverbodsborden..................................157

4 | Jaarverslag ombudsvrouw 2012

Deel 6: Samenwerking intern en extern................................................................. 159 1. Dagelijkse werking................................................................................................................................144 Registratie .......................................................................................................................................161 Digitale omslag ................................................................................................................................161 Zichtbaarheid...................................................................................................................................162 Samenwerking met de diensten..........................................................................................................162 Personeel.........................................................................................................................................163 Stages studenten..............................................................................................................................163 Financiën.........................................................................................................................................163 2. Externe werking...................................................................................................................................163 Permanent Overleg van Lokale Ombudsmannen (POLO).........................................................................163 Samenwerking Vlaamse en federale ombudsman..................................................................................163 Permanent Overleg van Ombudslieden (POOL)......................................................................................163

Deel 7: Bijlagen.................................................................................................... 167 Bijlage 1. Gemeenteraadsbesluit verlenging maandaatopdracht ombudsvrouw...............................................169 Bijlage 2. Overzicht begroting ombudsdienst...............................................................................................172 Bijlage 3. Wanneer is een klacht ontvankelijk?............................................................................................173 Bijlage 4. Hoe worden tweedelijnsklachten behandeld?...............................................................................174 Bijlage 5. Aantal telefonische contacten via gratis nummer 0800 94 843?.......................................................175 Bijlage 6. Antwoordtermijnen....................................................................................................................178 Bijlage 7. Onmiddellijke dienstverlening.....................................................................................................179 Bijlage 8. Bekendheid ombudsvrouw..........................................................................................................189


Inleiding

In de inleiding tot ons jaarverslag 2011 schreef ik dat 2012 een jaar van bezinning over en verdieping in onze werking zou zijn. En dankzij de dagelijkse inspanningen van het hele ombudsteam zijn we daarin zeker geslaagd. We startten in januari eindelijk met een nieuw registratieprogramma, pasten meer verfijnde ombudsnormen toe en zochten nauwer contact met de personeelsleden van de organisaties waarvoor we bevoegd zijn. Jaarverslag gaat digitaal Er is nog iets nieuws waaraan we moeten wennen. Vanaf dit jaar geen papieren jaarverslag meer. U krijgt alle informatie over het werkingsjaar 2012 volledig digitaal. Eén blijver: onze brochure ‘Jaarverslag in ’t kort’. Die maakten we vorig jaar voor de eerste keer en ze werd zo enthousiast onthaald dat we u ook dit jaar het nieuws in een notendop niet willen onthouden. Dankzij de digitalisering van het jaarverslag kunt u nog makkelijker uw à la carte leesmenu samenstellen: Voorgerecht Bent u al vertrouwd met onze werking? Dan is deel 1 over onze algemene werking waarschijnlijk niet meer aan u besteed. U kunt meteen doorgaan naar de feiten en cijfers. Hoofdgerecht In deel 2 krijgt u het klachtenbeeld van 2012. Het geeft een antwoord op vragen als: waar wonen onze melders, welke zaken houden hen wakker, voor welke organisaties krijgen we veel vragen? In deel 3 zoomen we in op elke organisatie waarvoor we bevoegd zijn, met telkens een korte samenvatting van het klachtenbeeld. In deel 4 leest u de klachten die we als gegronde klacht aan het college van burgemeester en schepenen bezorgden. Deel 5 geeft u de stand van zaken over de aanbevelingen die we de voorgaande jaren formuleerden. In deel 6 krijgt u een overzicht van onze interne en externe werking.


Dessertbuffet Het document ‘Bloemlezing van klachten’ neemt u mee door de verschillende vragen die we behandelden voor elke organisatie. Het rapport eerstelijnsklachtenbehandeling geeft u een overzicht van de cijfers en tendensen binnen de klachtenbehandeling van de stad, de lokale politie, het OCMW, het Zorgbedrijf en Woonhaven Antwerpen. Toemaatje Onze bijlagen, met name die van de onmiddellijke dienstverlening is zeker het bekijken waard. Betere dienstverlening dankzij klachten Wie deze 800 bladzijden doorneemt, zou denken dat er in de stad niets juist loopt. Toch wel! Er zijn jaarlijks miljoenen klantencontacten en de meeste verlopen prima. Uitbetalingen gebeuren op tijd, loketmedewerkers geven de juiste informatie, burgers vinden wel een parkeerplaats voor hun auto en evenementen verlopen vlot. Maar mensen die met hun klacht tot bij de ombudsdienst komen, helpen mee de dienstverlening verder verbeteren. Want, laten we eerlijk zijn: hoewel de meeste zaken redelijk goed op wieltjes lopen, is er vaak nog ruimte voor verbetering. Door te klagen - niet op café maar bij de ombudsdienst - komen de pijnpunten naar boven. Hierdoor kunnen we de procedures voor iedereen nog gestroomlijnder maken. Een klager kan overkomen als een verzuurd iemand. Maar wij beschouwen hem als iemand die de moed niet opgeeft, hoopt op beterschap, oog heeft voor detail en tijd maakt om het probleem te melden. Zo is iedere bewoner of bezoeker van Antwerpen een beetje een mystery shopper!

Het ombudsteam Karla Blomme Sim Declercq Edithe De Schans Wanda Driesen Rachida Johri Lutgard Renap Nancy Simons Linda Smout Elke Swift Ineke Van Schoor Zjef Vanlommel



1 Hoe werkt de ombudsvrouw Jaarverslag ombudsvrouw 2012 | 9


1. De wegen van de klachtenbehandeling: de ombudsvrouw als sluitstuk De stad Antwerpen was in 1991 de eerste Belgische gemeente die een ombudsman aanstelde. Toen de stadsdiensten vanaf 2000 van start gingen met een officiële klachtenbehandeling liep de stad ver voorop op het gemeentedecreet. Dit decreet verplicht gemeenten sinds 2007 om klachten te behandelen. 1. Klachten behandelen en vermijden Er is in Antwerpen hard gewerkt om een klachtenbehandeling uit te bouwen, maar ook om klachten te vermijden: het klantgericht werken binnen de stedelijke organisatie. Niet alle vragen die mensen stellen aan de stad zijn of worden klachten. De meeste mensen zoeken gewoon informatie. De stad zet hier sterk op in met een centraal telefoonnummer, een elektronisch loket, een toegankelijke website en een restyling van de loketruimten. Door goed met klanten te communiceren, kunnen klachten worden voorkomen. Steeds meer aspecten van de algemene dienstverlening worden eerst uitgevoerd via de centrale infolijn, zoals de sluikstortlijn en het telefonische loket om documenten aan te vragen.

2. Eerstelijnsklachtenbehandeling De volgende stap in de klantgerichte werking is de interne en gedecentraliseerde klachtenbehandeling door de diensten zelf, wat we in vakjargon de eerstelijnsklachtenbehandeling noemen. Daarbij spelen vooral de districten een primaire rol. Het gaat hier vooral om meldingen over materiële problemen en niet zozeer om klachten over de dienstverlening. Deze meldingen gaan dan ook vaak over het straatbeeld, het openbaar domein en wegen, verkeer, huisvesting en vormen van hinder.

3. Klachtendiensten Groep Antwerpen Ook de Lokale Politie en het OCMW hebben interne klachtendiensten. Bij de politie behandelt de dienst klantenmanagement op een aparte locatie de klachten die rechtstreeks binnenkomen of die door de ombudsdienst worden aangekaart. De dienst klachtenmanagement van het OCMW zorgt voor eerstelijnsklachtenbehandeling en volgt de klachten op van de ombudsdienst. Het Zorgbedrijf startte in 2012 een klantendienst op. Ook bij de sociale huisvestingsmaatschappij Woonhaven is de klachtenbehandeling georganiseerd, met de regiokantoren als aanspreekpunt voor de bewoners.

4. De ombudsvrouw: doel en bevoegdheden De ombudsvrouw is een onafhankelijke beroepsinstantie die focust op klachten die zonder succes werden aangekaart bij de eerste lijn, zoals klachten over onbehoorlijk bestuur en onzorgvuldige dienstverlening. In vakjargon zijn dit de tweedelijnsklachten. De omschrijving van de ombudsvrouw: de ombudsvrouw is een publieke instantie die klachten behandelt en aanbevelingen formuleert op individueel en structureel vlak, met als doel bescherming van de burger en controle en verbetering van de werking van de overheid. Ze beschikt over een onderzoeksbevoegdheid, een bemiddelingsbevoegdheid en een aanbevelingsbevoegdheid. Andere kenmerken van de ombudsvrouw zijn haar onpartijdigheid, deskundigheid en toegankelijkheid. In haar mandaatopdracht staat ook dat zij een constructieve rol kan vervullen bij de implementatie van de aanbevelingen in de klachten, zonder daarbij in de plaats van het management te treden.


Over de termen eerstelijns- en tweedelijnsklachtenbehandeling bestaat vaak onduidelijkheid. Een tweedelijnsklacht wordt in een organisatie vaak geïnterpreteerd als een foute handeling van een dienst. Maar dit is niet altijd zo. Wanneer de ombudsvrouw bij een dienst aanklopt met een tweedelijnsklacht, dan is dat eerst en vooral om voor een oplossing van de klacht te zorgen.

2. Ombudsprincipes en normen Wanneer de ombudsvrouw klachten onderzoekt, focust zij vooral op de veronderstelde onbehoorlijkheid van het aangeklaagde optreden van de overheid. Samen met de andere lokale ombudsmannen en -vrouwen evalueerde ze de ombudsnormen grondig, zowel naar naamgeving toe als naar inhoud en omschrijving. Ze kwamen tot een consensus om de ombudsnormen her in te delen en te herbenoemen. Deze normen vormen de criteria waaraan het handelen van de lokale administratie wordt getoetst. Ze worden gebruikt om te bepalen of een klacht gegrond is. Er zijn drie hoofdblokken: wet en regelgeving, algemene beginselen van behoorlijk bestuur en dienstverleningsnormen. We passen de nieuwe normen toe sinds 2012. De beoordelingscriteria Wet en regelgeving 1. Overeenstemming met de regelgeving: de overheid moet handelen in overeenstemming met de normen en verplichtingen zoals vastgelegd door een wettelijke regeling op alle niveaus. Het overheidshandelen moet in overeenstemming zijn met de rechtsregels. Wat onwettig is, is onbehoorlijk. 2. Specifieke regelgeving: • Gelijkheidsbeginsel: gelijke gevallen moeten op een gelijke manier en onpartijdig behandeld worden. Een variant van dit principe is het niet-discriminatiebeginsel. Het gelijkheidsbeginsel verbiedt dat personen die zich in eenzelfde situatie bevinden, op een verschillende manier behandeld worden. Het gelijkheidsbeginsel houdt niet in dat incidentele fouten in vergelijkbare gevallen herhaald moeten worden. • Motiveringsplicht: de overheid moet haar beslissingen tegenover de burger motiveren door haar argumenten op een afdoende manier toe te lichten en te verduidelijken in een verstaanbare taal. Standaardformules of te algemene formuleringen gebruiken, is ontoereikend. Een bondige motivering volstaat als ze duidelijk is en op maat van de burger geschreven. • Openbaarheid van bestuur: de overheid moet haar passieve en actieve informatieverstrekking verzorgen. Als de burger informatie vraagt, moet hij die krijgen, tenzij de wet in uitzonderingen heeft voorzien (passieve informatieverstrekking). De overheid moet het publiek uit eigen beweging zo duidelijk, objectief en uitgebreid mogelijk voorlichten binnen de grenzen die de wet stelt (actieve informatieverstrekking). Deze informatie moet correct, volledig, duidelijk, doeltreffend en actueel zijn. • Deontologie: de ambtenaar moet integer zijn. Hij moet handelen volgens de deontologische code en/of zijn statuut. Hij heeft een voorbeeldfunctie. Hij mag niet aan machtsafwending of -misbruik doen. Hij mag zich niet laten verleiden tot belangenvermenging. Hij moet onpartijdig zijn. • Interne klachtenbehandeling: elke administratie moet klachten van burgers op een correcte manier kunnen behandelen. Belangrijke aspecten daarbij zijn een redelijke behandelingstermijn, een ernstig feitenonderzoek en een degelijke motivering van eventuele reacties. De burger heeft een klachtrecht. • Respect voor de persoonlijke levenssfeer: ambtenaren moeten de privacy van de burger respecteren.


Algemene beginselen van behoorlijk bestuur Het gaat hierbij om principes die algemeen aanvaard worden als normenset om het overheidshandelen te beoordelen. Deze criteria gaan verder dan de strikte wettelijkheid. Zij proberen de rechten van de burger tegenover het handelen van de overheid te waarborgen. 1. Rechtszekerheidsbeginsel: de overheid moet duidelijkheid en zekerheid over de rechtsnormen waarborgen. De burger moet duidelijk weten wat zijn rechten en plichten zijn. Hij moet kunnen vertrouwen op een zekere standvastigheid van de regelgeving en van de administratieve praktijken. 2. Vertrouwensbeginsel: de overheid moet de door haar gewekte en gerechtvaardigde verwachtingen kunnen inlossen. De burger moet weten wat hij kan verwachten van de overheid, die consequent moet handelen. 3. Redelijkheidsbeginsel: de overheid moet blijk geven van redelijkheid, gevoel voor juiste maat, evenredigheid en evenwichtige verhoudingen. Het resultaat van elke beslissing moet redelijk zijn. In de afweging van keuzemogelijkheden geeft de overheid voldoende gewicht aan de belangen van de burger. De overheid beperkt zoveel mogelijk de nadelen van een beslissing voor de burger. Een sanctie moet in verhouding staan tot de begane misstap van de burger. 4. Zorgvuldigheidsbeginsel: dit is het meest algemene beginsel. Het slaat zowel op het eigen handelen van de overheid, dat plichtsbewust en nauwgezet moet zijn bij de voorbereiding en in het nemen van een besluit, als op de interactie met de burger. Daar moet de overheid vriendelijk en zorgzaam zijn. Elke overheidsdienst moet nauwkeurig werken, de dossiers deskundig opvolgen, oplossingsgericht reageren en fouten tijdig herstellen. Ook bij de uitbesteding van taken aan derden is de dienst verantwoordelijk voor de kwaliteitscontrole. 5. Zuinigheidsbeginsel: zuinigheid verwijst naar voorzichtig financieel beheer, zoals kostenverminderingen door efficiëntere processen en besparingen, zonder dat de kwaliteit van de resultaten of de doelstellingen wordt aangetast. Het beginsel schrijft voor dat de door de overheid ingezette middelen tijdig beschikbaar gesteld worden in de gepaste hoeveelheid en kwaliteit tegen de beste prijs. 6. Fair-playbeginsel: de overheid treedt open en eerlijk op, houdt geen informatie achter of zet de burger niet ongeoorloofd onder druk. Een gebrek aan fair-play kan blijken uit een overdreven traagheid of spoed. Een abnormaal tempo kan de rechten van de burger bemoeilijken of beknotten. 7. Onpartijdigheidsbeginsel: de overheid of ambtenaar mag niet vooringenomen zijn en zich niet door persoonlijke belangen, voorkeur of genegenheid laten leiden bij zijn oordeel. Een ambtenaar mag niet betrokken zijn bij een beslissing waarbij hijzelf of een van zijn naasten belang heeft of lijkt te hebben. 8. Redelijke behandelingstermijn: elk dossier wordt binnen de opgelegde, wettelijke voorziene termijnen behandeld of binnen een redelijke termijn. De redelijke termijn wordt voor elk concreet geval beoordeeld in functie van het spoedeisende karakter van de vraag, van haar complexiteit en van de mogelijke negatieve gevolgen die een laattijdig antwoord kan hebben voor de burger. 9. Hoorplicht: de overheid kan tegen niemand een ernstige maatregel nemen die gegrond is op zijn persoonlijke gedrag en die van aard is om zijn persoonlijke belangen zwaar aan te tasten, zonder dat hij de gelegenheid heeft gehad om zijn standpunt schriftelijk of mondeling aan de overheid bekend te maken. De hoorplicht impliceert dat het bestuur de betrokken burger hoort voor het zijn gemotiveerde eindbeslissing neemt en dat de burger vooraf voldoende kennis heeft van de feiten en van de maatregel die het bestuur wil nemen. De hoorplicht geldt enkel bij overheidsmaatregelen met een individuele strekking. In sommige strikt omlijnde gevallen kan afgeweken worden van de hoorplicht: bij vaststaande feiten en bij hoogdringendheid.


Dienstverleningsnormen 1. Correcte bejegening: de ambtenaar moet zich fatsoenlijk, hoffelijk, beleefd en hulpvaardig gedragen tegenover de burger. 2. Soepelheid: de ambtenaar moet zich, indien mogelijk binnen het reglementaire kader, soepel en flexibel opstellen. 3. Actieve dienstverlening: de burger heeft recht op een goede service. De ambtenaar mag zich niet afstandelijk opstellen en moet inzet en goede wil tonen om de burger voort te helpen, ook als hij bij hem niet aan het juiste adres is. De ambtenaar moet proactief handelen en problemen binnen het reglementaire kader inventief en constructief oplossen of vermijden. Elke ambtenaar neemt zijn verantwoordelijkheid en doet niet aan doorschuifgedrag. 4. Coördinatie: overheidsdiensten, van welk niveau ook, moeten efficiënt met elkaar communiceren en samenwerken. 5. Toegankelijkheid en bereikbaarheid: een overheidsdienst moet bereikbaar zijn, zowel fysisch, digitaal als telefonisch. De gebouwen moeten vlot toegankelijk zijn, de openingsuren ruim en publieksgericht. 6. Adequate communicatie: de burger mag op zijn brief, e-mail of fax binnen een redelijke termijn een antwoord verwachten, of minstens een ontvangstmelding. Een ontvangstmelding moet een inhoudelijke opvolging krijgen. De brief moet een contactpersoon vermelden. 7. Degelijke dossieropvolging: de burger mag van de ambtenaar verwachten dat hij zijn dossier goed opvolgt, dat hij de stand van zijn dossier kent en bijhoudt. De burger mag erop vertrouwen dat de ambtenaar de nodige kennis heeft om zijn functie naar behoren uit te voeren. De burger mag erop rekenen dat de continuïteit van de dienstverlening verzekerd blijft. 8. Consequent gedrag: de overheid of de ambtenaar moet consequent handelen. Dat wil zeggen dat zij toezien op eenzelfde manier van handelen en informeren in gelijkaardige gevallen. Er moet eenheid van beleid zijn. 9. Duurzaamheid: bij het geven van advies moet de ambtenaar rekening houden met de duurzaamheid van de gebruikte materialen, ontwerpen … en hierbij vooruitziendheid aan de dag te leggen. Billijkheid In sommige situaties wordt vriendelijk, correct en volgens de regels gehandeld, maar blijft men met een onbevredigend gevoel zitten. Het gaat om uitzonderingssituaties waarbij de regels inadequaat bleken te zijn. Billijkheid kan alleen ingeroepen worden in uitzonderlijke situaties en als daardoor geen schade aan derden wordt berokkend.

3. Verloop van de klachtenbehandeling Voor een meer schematische voorstelling van de klachtenbehandeling, verwijzen we naar stroomdiagrammen 1 en 2 in de bijlagen. 1. Onthaal en inschatting ontvankelijkheid Klachten kunnen mondeling of schriftelijk worden ingediend, inclusief via fax of e-mail. Verzoekers kunnen tijdens de spreekuren langskomen of een afspraak maken. We stellen bij het intakegesprek twee vragen: 1. Houdt het probleem verband met de stad in de meest ruime zin? 2. Heeft de verzoeker op zijn minst een duidelijke poging gedaan om zijn probleem aan te kaarten bij de bevoegde dienst? Als het antwoord op de eerste vraag neen is, zoekt de ombudsvrouw uit welke de juiste instantie of geldende procedure is en wordt de verzoeker zo goed mogelijk doorverwezen. Als het antwoord op de eerste vraag ja is, maar op de tweede vraag neen, is er sprake van een eerstelijnsklacht. Dan bezorgt de ombudsvrouw de klacht aan de bevoegde klantverantwoordelijke met het verzoek om


de zaak te behandelen en de melder ervan rechtstreeks in kennis te stellen van het verdere verloop. Deze klachten worden niet behandeld: • anonieme klachten • klachten over feiten van meer dan een jaar geleden • klachten over het algemene beleid van het stadsbestuur of over algemene reglementeringen In deze gevallen maakt de ombudsvrouw de klacht van de burger wel over aan de betrokken beleidsverantwoordelijke. Ook als de verzoeker al een burgerlijke rechtsvordering heeft ingeleid of als er een strafrechtelijke procedure loopt, verklaart de ombudsvrouw zich onbevoegd. Klacht of onmiddellijke dienstverlening Soms is er geen sprake van een echte klacht, maar van een vraag om informatie. De verzoeker krijgt dan uitleg en wordt zo goed mogelijk doorverwezen naar een geschikte instantie. In dergelijke gevallen spreken we van ‘onmiddellijke dienstverlening’. Van een echt ‘klachtdossier’ is pas sprake als na een eerste screening blijkt dat verder onderzoek nodig is. Een inwoner van de stad begrijpt niet altijd dat de stedelijke administratie hem niet kan helpen. Zo krijgt de ombudsvrouw veel vragen over Water-link, maar voor de nutsmaatschappijen is zij niet bevoegd. Als bijlage vindt u een aantal vragen terug die onder de noemer onmiddellijke dienstverlening vallen. U vindt daarbij ook een opsomming van de diensten waarnaar we vaak doorverwijzen. Op jaarbasis gaat het gemiddeld over een vierduizend-tal vragen. 2. Onderzoek van een klacht Het onderzoek van de ombudsvrouw heeft twee doelen: begrijpen en bemiddelen. 1. Het is belangrijk om exact te begrijpen wat het probleem is en om te achterhalen wat zich precies heeft voorgedaan. Wat was de feitelijke toedracht? Wat mag een burger van de stad en de Groep Antwerpen verwachten? In hoeverre was er sprake van een onbehoorlijk of onzorgvuldig optreden? Wat was daarvan de reden of oorzaak? Heeft de verzoeker ook zelf een zekere verantwoordelijkheid over de gang van zaken? 2. De ombudsvrouw probeert te bemiddelen, een oplossing dichterbij te brengen of de aanzet te geven tot een initiatief dat geheel of gedeeltelijk tegemoet komt aan de verzuchtingen van de verzoeker. Dit laatste is erg belangrijk. Een burger die onheus werd bejegend, zit immers niet te wachten op een of andere abstract klinkende kwalificatie van zijn klacht, maar wil ‘actie’. In de praktijk gaat een klachtdossier gepaard met minstens één en vaak twee à drie (uitzonderlijk zelfs acht tot tien) vragen om verduidelijking aan de betrokken stedelijke diensten. In de vraag wordt de klacht zo duidelijk mogelijk verwoord en wordt aan het diensthoofd gevraagd om tekst en uitleg te verschaffen en een standpunt in te nemen over de feiten en/of de mogelijke herstellende initiatieven of maatregelen. Wanneer de betrokken dienst de adviesvraag heeft beantwoord, wordt de verzoeker daarvan in kennis gesteld en krijgt hij op zijn beurt de gelegenheid om te reageren op het ingenomen standpunt. In een aantal gevallen kan de verzoeker genoegen nemen met de uitleg van de betrokken dienst. Als er iets is fout gelopen, zijn excuses heel belangrijk om een deel van de frustraties weg te nemen. In andere gevallen blijft de verzoeker op zijn honger of wil hij reageren omdat hij niet akkoord kan gaan en de feiten anders ziet. Door woord en wederwoord te geven, probeert de ombudsvrouw dus aan ‘waarheidsvinding’ te doen. De ombudsvrouw vertrekt steeds van het verhaal van de verzoeker. Dit verhaal is gekleurd en kan bij de stadsdiensten frustraties teweegbrengen omdat het niet strookt met hun bevindingen. Het is echter het enige verhaal waarover de ombudsvrouw beschikt om een onderzoek te starten. De afgelopen jaren stellen we vast dat vaker een beroep wordt gedaan op de ombudsvrouw in haar rol als bemiddelaar: zij brengt partijen bij elkaar en vergemakkelijkt zo een gesprek om de communicatie te herstellen en indien mogelijk samen een oplossing uit te werken. Zulke bemiddelingen hebben vaak een groter effect dan klachten schriftelijk behandelen.


3. Beoordelen en aanbevelen Wanneer de ombudsvrouw een klacht onderzocht heeft en dus een mening heeft over de feiten, dan komt zij tot een conclusie, tot een kwalificatie van de klacht en waar mogelijk tot een passende aanbeveling. Een klacht is pas gegrond als uit het onderzoek duidelijk blijkt dat er sprake was van manifest onbehoorlijke of onzorgvuldige dienstverlening. Wanneer de ombudsvrouw een klacht als gegrond beoordeelt, maakt ze die over aan het college van burgemeester en schepen voor formele kennisname. Wanneer de klacht vergezeld is van een aanbeveling, kan het college ze al dan niet onderschrijven. In zekere zin stopt hier de taak van de ombudsvrouw. Toch is het belangrijk dat zij ook in de opvolging van de aanbeveling nog een ondersteunde rol kan vervullen. De ombudsvrouw kijkt systematisch na of de aanbevelingen ook effectief worden uitgevoerd. Ze vraagt dus aan de betrokken diensten welke initiatieven ze hebben genomen om gevolg te geven aan de door het college aanvaarde aanbevelingen. Hierin schuilt de meerwaarde van een ombudsdienst voor een kwaliteitsvolle dienstverlening. Dankzij de aanbevelingen en de opvolging ervan draagt de ombudsvrouw haar steentje bij in het bijsturen van de werking van de organisatie. U leest hierover meer in het deel over de opvolging van de aanbevelingen van de voorbije jaren en de gegronde klachten uit 2012.




2 Dossierbehandeling 2012 Jaarverslag ombudsvrouw 2012 | 19


In dit deel vindt u alle cijfergegevens uit het registratieprogramma van de ombudsvrouw, gekoppeld aan een verduidelijking en een vergelijking met de voorgaande jaren. Cijfers kunnen steeds op verschillende manieren worden geïnterpreteerd, maar ze geven vaak een indicatie van een reële situatie. In die zin zijn ze dus zeker het vermelden waard. Dossiers die in 2012 werden afgesloten, maar werden gestart in een voorgaand jaar, zijn opgenomen in de cijfergegevens van het jaar waarin ze werden gestart. De cijfers van 2011 springen er overal uit. In dat voorjaar bestond de ombudsdienst twintig jaar en in het najaar kregen we de ombudsbus van de ombudsman pensioenen op bezoek. Hierdoor kregen we meer media-aandacht, met meer mensen die ons contacteerden als gevolg. Om de tendensen te bepalen, laten we de cijfers van 2011 buiten beschouwing. We cijferen ze niet weg, want ze benadrukken het belang van externe communicatie. Hoe is dit hoofdstuk ingedeeld? In het eerste luik vindt u de algemene cijfers, in het tweede de cijfers per organisatie of bedrijfseenheid, met voor elke organisatie een samenvatting van de klachten en vragen. Het uitgebreide overzicht per organisatie vindt u in een apart document: ‘Een bloemlezing van de klachten’. De cijfergegevens per organisatie worden in dat document herhaald. Wie klaagt of vraagt? Geografische spreiding op basis van de woonplaats van de verzoekers woonplaats

bevolking

aantal klachten

% klachten

aantal klachten per 1000 inwoners

Antwerpen

193.844

836

43,8

4,3

2000 Centrum

37.497

265

13,9

7,1

2050 Linkeroever

15.613

98

5,1

6,3

2030 Luchtbal

10.643

52

2,7

4,9

2018 Station

60.333

197

10,3

3,3

2060 Noord

42.743

140

7,3

3,3

2020 Kiel

27.015

84

4,4

3,1

Borgerhout

45.948

146

7,6

3,2

Hoboken

37.464

120

6,3

3,2

Berchem

42.557

115

6,0

2,7

Deurne

76.231

197

10,3

2,6

Ekeren

22.727

59

3,1

2,6

Merksem

42.805

104

5,4

2,4

Wilrijk

40.173

94

4,9

2,3

Berendrecht, Zandvliet, Lillo

9.872

17

0,9

1,7

buiten Antwerpen

222

11,6

totaal

511.621

1910

100

In het district Antwerpen zijn er grote verschillen. Het aantal klachten per 1 000 inwoners in de wijken 2018, 2060 en 2020 leunt aan bij de gegevens van de andere districten. Maar de wijken 2000, 2030 en 2050 scoren minder goed. Voor 2050 Linkeroever komt dit door een gewijzigde parkeersituatie. Voor 2030 Luchtbal, een wijk met dichte sociale woningbouw, registreren we vaak klachten over samenlevingsproblemen en meldingen over de kwaliteit van de huisvesting. Voor 2000, het centrum van de stad, zien we niet meteen een thema dat er sterk bovenuit springt. Ook het feit dat ons kantoor gevestigd is in het centrum van de stad leidt niet tot opvallend meer vragen.


Evolutie aantal klachten per 1 000 inwoners 2006-2012 De tendens naar een gelijkmatigere spreiding over de verschillende districten zet zich verder. Mail blijft het meest populaire toegangskanaal, brieven worden meer en meer de uitzondering. Evolutie contactnamen 2006-2012

Hoe nemen mensen contact op met de ombudsdienst? Contactname 2012

aantal

per mail

781

telefonisch

499

onaangekondigd

252

via E-loket

249

per brief

97

na afspraak

27

via facebook

5

totaal

1910

Evolutie 2006-2012 In deze grafiek ziet u duidelijk een sterke stijging van het mailverkeer. De meldingen via het E-loket op de website blijven stabiel in aantal. Ook ons gratis telefoonnummer blijft een belangrijk toegangskanaal. We zoomen hier dieper op in met onderstaande grafiek.


Hoe nemen mensen contact op met de ombudsdienst? 2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

na afspraak

142

182

64

70

39

45

27

onaangekondigd

89

154

230

314

312

326

252

per brief

182

162

165

161

117

132

97

telefonisch

296

527

532

530

447

602

499

per mail

392

359

433

599

627

849

781

via E-loket

0

171

245

221

241

308

249

via facebook

0

0

0

0

0

0

5

totaal

1101

1555

1669

1895

1783

2262

1910

Oproepen via het 0800 nummer Het aantal oproepen via het gratis telefoonnummer is vrij constant gebleven. Uiteraard leidt niet elk telefoontje tot een dossier. Gemiddeld resulteren 40 telefoontjes per maand in een dossier. De andere telefonische contacten zijn vaak meldingen of informatievragen die we onmiddellijk behandelen of bezorgen aan de juiste dienst. Als bijlage vindt u een ruimer beeld over het gebruik van dit nummer: het aantal oproepen per weekdag, het tijdstip van de oproepen en de gespreksduur.

Hoeveel dossiers zijn er opgemaakt? type klacht

aantal

%

tweede lijn afgesloten

1115

58,4

tweede lijn onbeslist

197

10,3

eerste lijn

499

26,1

onontvankelijk (beleid)

51

2,7

onontvankelijk (extern)

48

2,5

totaal

1910

100


Evolutie 2006-2012 Type klacht

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

tweedelijnsklachten

598

737

824

937

979

1361

1312

eerstelijnsklachten

303

564

680

783

645

711

499

onontvankelijke klachten (externe organisaties)

118

150

81

118

80

73

48

onontvankelijke klachten (onbevoegd)

82

104

84

57

77

117

51

totaal

1101

1555

1669

1895

1781

2262

1910

Als we het feestjaar 2011 buiten beschouwing laten, zit het aantal dossiers nog steeds in stijgende lijn. Een opmerkelijke vaststelling is dat het aantal tweedelijnsklachten stijgt en het aantal eerstelijnsklachten daalt. We concluderen hieruit dat mensen gemakkelijker rechtstreeks de weg vinden naar de organisaties als ze een probleem ervaren en pas de ombudsdienst contacteren als ze geen uitweg meer zien. Ook het aantal niet-ontvankelijke klachten daalt. Mogelijk is dit een indicatie dat verzoekers beter weten met welke vragen ze bij de ombudsdienst terecht kunnen en met welke niet.

Welke thema’s zijn klachtgevoelig?

2008

plaats

thema

%

1

parkeren

15,2

straatbeeld en

2

openbare weg burgerlijke stand

3

en bevolking

2009

13,4

thema straatbeeld en openbare weg burgerlijke stand en bevolking

2010 % 16,3

10,7

thema straatbeeld en openbare weg burgerlijke stand en bevolking

2011 % 14,9

12,9

thema straatbeeld en openbare weg parkeren

2012 % 20,9

11,4

parkeren

10,0

politie

9,3

stand en

parkeren

11,1

parkeren

9,0

politie

9,7

5

politie

6,8

milieu en afval

8,5

milieu en afval

8,1

milieu en afval

7,6

problematiek

totaal

14,1

11,9

9,0

samenlevings-

en bevolking

politie

politie

7

burgerlijke stand

20,2

11,0

9,8

maatschappij

openbare weg

bevolking

milieu en afval

huisvesting-

straatbeeld en

%

burgerlijke 11,0

4

6

thema

5,6

4,7 66,5

huisvestingmaatschappij

7,1

huisvestingmaatschappij

7,4

OCMW

5,0

OCMW

5,3

66,6

66,9

samenlevingsproblematiek huisvestingmaatschappij

4,8

4,8

70,2

De topper blijft straatbeeld en openbaar domein. Hoewel thema’s verspringen van plaats in deze top 7, blijven de percentages grotendeels gelijk. Opmerkelijk is wel de stijging van het aantal vragen rond samenlevingsproblemen. We hebben een goede verstandhouding met de buurttoezichters en de dienst burenbemiddeling, die in veel situaties kunnen bemiddelen.


samenlevings problematiek milieu en afval Zorgbedrijf

9,3

7,2

4,8

78,6

Welke periodes zijn klachtgevoelig? We waren er lang van overtuigd dat de seizoenen en de vakantieperiodes een grote rol spelen in het aantal contacten met de ombudsdienst. De evolutie van de voorbije jaren spreekt dit beeld enigszins tegen. Vooral de communicatiemomenten zijn belangrijk: • In maart 2007 lanceerden we onze slogan ‘Ombudsvrouw, als u uitgepraat bent met ’t stad’. • In oktober 2008 communiceerden we over onze verhuis naar de locatie op de Sint-Jacobsmarkt. • In maart 2011 vierden we het twintigjarige bestaan van de ombudsman in Antwerpen. Hierdoor kon de presentatie van ons jaarverslag in mei 2011 ook op heel wat extra mediabelangstelling rekenen. • In oktober 2011 ontvingen we de ombudsbus.

Welke kwalificatie kregen afgeronde tweedelijnsklachten? kwalificatie

aantal

%

gegrond

39

3,5

gegrond maar gecorrigeerd

16

1,4

terechte opmerking

522

46,8

betwist

91

8,2

ongegrond

338

30,3

stopgezet

54

4,8

extern

4

0,4

onbevoegd

51

4,6

totaal

1115

100

197 dossiers die we startten in 2012 waren bij de opmaak van het jaarverslag nog in behandeling.


Evolutie 2008-2012 2008

2009

2010

2011

2012

aantal

%

aantal

%

aantal

%

aantal

%

aantal

%

83

10,1

127

13,6

87

8,9

107

8,3

39

3,5

15

1,8

32

3,4

20

2,0

22

1,7

16

1,4

339

41,1

388

41,4

462

47,3

676

52,3

522

46,8

betwist

72

8,7

71

7,6

78

8,0

100

7,7

91

8,2

ongegrond

242

29,4

251

26,8

272

27,9

315

24,4

338

30,3

stopgezet

73

8,9

68

7,3

57

5,8

72

5,6

54

4,8

extern

4

0,4

onbevoegd

51

4,6

1115

100

gegronde klacht gegrond maar gecorrigeerd terechte opmerking

totaal

824

100

937

100

976

100

1292

100

Sinds 2012 maken we een onderscheid tussen klachten die van in het begin als extern of onbevoegd werden afgehandeld (onderste tabel) en klachten die in eerste instantie tweedelijnsklachten leken en pas na onderzoek als extern of onbevoegd werden gekwalificeerd (bovenste tabel).


Welke ombudsnormen werden geschonden? Ombudsnormen

schending

geen uitspraak

geen schending

Aantal dossiers

%

Aantal

%

Aantal

48

32,2

6

4,0

95

dossiers actieve dienstverlening

%

dossiers 63,8

adequate communicatie

113

67,3

20

11,9

35

20,8

billijkheid

9

75,0

1

8,3

2

16,7

consequent gedrag

3

37,5

1

12,5

4

50,0

coördinatie

14

70,0

6

30,0

correcte bejegening

13

22,4

26

44,8

19

32,8

8

6,1

93

71,0

6

35,3

6

21,4

1

100,0

degelijke dossieropvolging

30

22,9

deontologie

11

64,7

fair-playbeginsel

4

100,0

gelijkheidsbeginsel

22

78,6

hoorplicht interne klachtenbehandeling

9

64,3

motiveringsplicht onpartijdigheidsbeginsel openbaarheid van bestuur

1

50,0

overeenstemming met de regelgeving

9

5,4

1

20,0

2

100,0

6

3,6

5

35,7

4

80,0

1

50,0

153

91,1

rechtszekerheidsbeginsel

21

58,3

2

5,6

13

36,1

redelijke behandelingstermijn

63

71,6

3

3,4

22

25,0

1

3,1

26

81,3

3

60,0

5

8,1

6

25,0

redelijkheidsbeginsel

5

15,6

respect voor de persoonlijke levenssfeer

2

40,0

soepelheid

3

100,0

toegankelijkheid en bereikbaarheid

52

83,9

vertrouwensbeginsel

18

75,0

5

8,1

zorgvuldigheidsbeginsel

104

47,9

18

8,3

95

43,8

totaal

554

44,2

100

8,0

600

47,8

Niet het aantal dossiers is in deze tabel belangrijk, wel het aantal vaststellingen van geschonden ombudsnormen. Zo valt op dat duidelijke communicatie in veel klachten de struikelblok is. De redelijke behandelingstermijn blijft ook een knelpunt met die bemerking dat het meestal niet gaat over het uitblijven van een antwoord of inhoudelijk standpunt, maar vooral over het lang uitblijven van een oplossing voor het probleem. Toegankelijkheid en bereikbaarheid springen ook in het oog. Daar gaat het vaak over openingsuren of telefonische bereikbaarheid van diensten. Een omschrijving van de ombudsnormen vindt u in deel 1: Hoe werkt de ombudsvrouw?


Welke klachten voor welke bedrijven? eerste lijn

tweede lijn

beleid

extern

totaal

stedelijke bedrijfseenheden

actieve stad

2

22

24

bestuurszaken

2

6

8

cultuur, sport en jeugd

11

46

57

districtsen loketwerking

183

378

561

financiën

1

10

11

marketing & communicatie

9

10

19

patrimoniumonderhoud

5

5

personeelsmanagement

1

22

23

samen leven

45

110

155

stads- en buurtonderhoud

74

97

171

stadsontwikkeling

1

52

53

diverse bedrijfseenheden

2

73

autonome gemeentebedrijven

havenbedrijf

3

kinderopvang

1

5

6

parkeerbedrijf (GAPA)

76

104

180

1

1

16

21

stadsplanning stedelijk onderwijs

5

vastgoed en stadsprojecten (VESPA)

75

3

3

3

andere organisaties

brandweer

2

3

5

lokale politie

51

164

215

ocmw

10

63

73

sociale huisvestingmaatschappijen

13

78

stedelijke vzw’s

4

4

zorgbedrijf

3

40

buiten bevoegdheid ombudsdienst

beleid

1312

51

51

47

47

48

1910

Bedrijven waaraan we veel eerstelijnsklachten overmaken zijn ook degene waarvoor we veel tweedelijnsklachten behandelen. We geven ook mee dat de opdeling in eerste- en tweedelijnsklachten niet altijd een schuldvraag naar de betrokken dienst inhoudt, maar wel dat deze dienst voor een oplossing van het probleem kan zorgen. Anderzijds is het aantal persoonlijke klantencontacten een belangrijke parameter in het risico op klachten: een organisatie met veel persoonlijke klantencontacten loopt gemakkelijker het risico dat er al eens iets misloopt. De topper in dit verband is het bedrijf districtsen loketwerking, waar de dienst vreemdelingenzaken het leeuwendeel van de klachten voor zijn rekening neemt. De lokale politie, het parkeerbedrijf, en de bedrijven stads- en buurtonderhoud en samen leven volgen op ruime afstand. Voor een uitgebreid beeld per organisatie verwijzen we graag naar deel 3, waar per bedrijf een samenvatting en meer gedetailleerde cijfers worden weergegeven.


9 43

51

499

91 1

externen totaal


actieve stad

7

bestuurszaken

2

1

2

2

1

15

4

11


16

5

166

34

72

1

6


1

4

4


1

2

1

8

totaal

eerste lijn

8

2

24

1

2

8

1

12

11

57

3

62

183

561

3

1

11

9

19

1

5

1

12

onbeslist

extern

6

cultuur, sport en jeugd

financiën

onbevoegd

stopgezet

ongegrond

betwist

terechte opmerking

gegrond


Kwalificatie klachten per bedrijf

1


2

2

6

1

11

1

23

samen leven

2

49

4

26

3

5

21

45

155


9

52

6

16

1

2

11

74

171

stadsontwikkeling

1

23

3

9

5

2

9

1

53

38

6

15

2

2

75

diverse bedrijfseenheden

5


2

5

havenbedrijf kinderopvang parkeerbedrijf (GAPA)

2 9

2

34

7

4

1

8

1

1

stadsplanning

29

9

10

3

3

1

1

6

6

76

180

1

5

21

1

stedelijk onderwijs

3


andere organisaties

1

brandweer

1

lokale politie ocmw

1

3

2

2

5

56

17

49

10

11

21

51

215

14

1

33

4

7

3

10

73

27

5

32

5

1

8

13

91

1

4

9

1

8

1

2

8

3

43

sociale huisvestingmaatschappijen

stedelijke vzw’s

4

zorgbedrijf

20

buiten bevoegdheid ombudsdienst

beleid

51

externen totaal

51 47

39

16

522

91

338

54

102

51

47 198

499


1910

Gegronde klachten vinden we vooral terug bij districtsen loketwerking en stads- en buurtonderhoud. Bij districtsen loketwerking gaan ze over de bereikbaarheid en de wachttijd bij de dienst vreemdelingenzaken. Bij de dienst stads- en buurtonderhoud gaat het vooral over de nieuwjaarsfooien. De terechte opmerkingen zijn klachten waarbij de dienst meestal niets te verwijten valt, maar die een signaal geven om een bepaalde werkwijze bij te sturen. Klachten worden soms als betwist gekwalificeerd. Het is in deze dossiers moeilijk om een oordeel te vellen. Vaak gaat het om een meningsverschil over hoe een situatie zich heeft afgespeeld. We merken wel dat deze kwalificatie minder snel wordt toegekend. Dat heeft vooral te maken met het feit dat er een goede samenwerking is met de stadsdiensten, waarbij elk dossier grondig wordt bekeken. Zo kunnen we nauwkeuriger bepalen wat er juist is gebeurd. Bijna één zesde van de klachten blijkt na onderzoek ongegrond. Er kan geen nalatigheid van de betrokken dienst worden vastgesteld. Soms zijn dat dossiers waarvoor documenten nodig zijn om een aanvraag te vervolledigen, zoals inschrijvingsdossiers. De documenten zijn wel degelijk nodig en zodra vaststaat dat de verzoeker hierover duidelijke informatie ontving, wordt een dergelijke klacht als ongegrond gekwalificeerd. Ook bij het parkeerbedrijf zien we vrij veel ongegronde klachten. Burgers klagen over een parkeerretributie, maar als die wel degelijk terecht werd uitgeschreven, wordt de klacht als ongegrond afgesloten.




3 Samenvattend beeld per organisatie Jaarverslag ombudsvrouw 2012 | 33


Algemene knelpunten Behandeltermijnen Omdat bij vragen van de ombudsvrouw vaak lang getalmd werd met een inhoudelijk antwoord, werd de redelijke behandeltermijn van dossiers bij de presentatie van het jaarverslag 2010 als een belangrijk knelpunt aangehaald. In 2011 ging het met de behandeltermijn de goede kant uit en deze tendens zette zich in 2012 verder. Een overzicht van de behandeltermijnen vindt u als bijlage, waar we per bedrijf de antwoordtermijnen hebben opgelijst. Voor de stedelijke bedrijfseenheden vindt sinds begin 2011 een maandelijkse rapportering op het managementteam plaats, waarop de doorlooptijd wordt behandeld. Herinneringen aan openstaande brieven worden als kopie bezorgd aan de stadssecretaris, die mee toekijkt op een snelle en correcte behandeling van de vragen. Voor de andere organisaties is het niet bekend of er een interne rapportage bestaat over de doorlooptijden. Maar we merken ook hier dat de behandeltermijnen steeds korter worden, zonder afbreuk te doen aan de kwaliteit van de antwoorden. Ontvangstmelding Wat vervelend blijft, is het feit dat klanten niet altijd een ontvangstmelding krijgen. Burgers die bijvoorbeeld mailen of schrijven naar het college van burgemeester en schepenen, moeten het vaak meer dan een maand zonder enige reactie stellen. Ze komen dan uiteindelijk bij de ombudsvrouw terecht, ongerust of boos omdat ze niet weten of hun vraag wel behandeld zal worden. Voor de externe digitale correspondentie met klanten heeft de stad Antwerpen twee algemene mailadressen: [email protected], opgevolgd door de stedelijke infolijn [email protected], opgevolgd door de medewerkers van de inkomende post Maar de behandeling van klantcontacten verloopt niet helemaal gelijk. Mails voor de infolijn krijgen een automatische ontvangstmelding en belanden onmiddellijk in het CRM-systeem van de stad. De klantcontacten die toekomen via [email protected] worden eerst manueel geregistreerd als inkomende briefwisseling en pas daarna doorgestuurd naar het CRM-systeem. Mails die de stedelijke administratie moet behandelen, worden via het register van inkomende briefwisseling doorgestuurd naar de betrokken dienst. Klanten die mailen naar het college krijgen niet automatisch een ontvangstmelding. De bedrijfseenheid bestuurszaken engageert zich om vanaf 2013 de ongelijke behandeling van klantcontacten via het adres [email protected] weg te werken. Ontvangstmeldingen zijn hierbij een eerste stap. Bestuurszaken overweegt om een automatische melding in te voeren, maar wil de inhoud daarvan wel zorgvuldig opstellen. De medewerkers moeten immers gepast reageren op alle mails, dus ook op reclameboodschappen, nieuwsbrieven, kettingmails of haatdragende berichten. Op lange termijn wil bestuurszaken de functionaliteit van de digitale adressen van de stad beter definiëren en bekendmaken. Het uitgangspunt hierbij is dat klanten met vragen, meldingen of klachten maximaal toegeleid worden naar de stedelijke infolijn. De stad Antwerpen registreert alle inkomende briefwisseling in een centraal register: VIP 14. Dit staat voor verwerking inkomende post binnen de 14 dagen. Deze toepassing laat eveneens toe om de brieven voor behandeling toe te wijzen aan een dienst en de status van de brief op te volgen. Uit de klachten blijkt echter dat brieven niet altijd correct worden doorgestuurd, veel te lang blijven openstaan of te snel de status afgehandeld krijgen. De dienst die een brief krijgt toegewezen, is in de eerste plaats verantwoordelijk voor de behandeling ervan. Bestuurszaken zal de gebruikers van de toepassing sensibiliseren over de correcte behandeling en aan het managementteam rapporteren over langdurig openstaande of foutief toegewezen brieven. Daarnaast zal de dienst inkomende post de procedure voor het toewijzen van briefwisseling op punt stellen.


Openingsuren Voor loketdiensten blijft dit een probleem. Soms moet voor de aflevering van een bepaald product een afspraak worden gemaakt. Maar dat wordt niet altijd duidelijk gecommuniceerd. Soms worden diensten vroeger gesloten en moeten mensen onverrichterzake naar huis gaan. Ook in de bibliotheek doet dit probleem zich voor. Het is belangrijk om te zorgen dat mensen terechtkunnen tijdens de geafficheerde openingsuren. Als voor een product een afspraak nodig is, moet dit duidelijk worden vermeld in alle communicatiedragers.

Beeld per bedrijf Het uitgebreide overzicht van klachten per bedrijf vindt u in de bijlage ‘Bloemlezing van de klachten 2012’. In dit deel focussen we kort op enkele opvallende moeilijkheden. Actieve stad Actieve stad kwalificatie

aantal

terechte opmerking

7

betwist

1

ongegrond

6

onbeslist

8

eerste lijn

2

totaal

24

thema

aantal

bedrijvenloket

12

onderwijs

11

toerisme

1

Het gebrek aan scholen blijft een knelpunt. Wanneer ouders voor hun kind geen plaats vinden in meerdere scholen en ze in een afsluitende brief ‘veel succes met het vinden van een school’ lezen, dan steekt dat. Intussen is deze zin verwijderd uit de standaardbrief. Verder is het beeld voor actieve stad divers, onder meer standplaatsen op de markt en taxivergunningen kwamen aan bod. Bestuurszaken Bestuurszaken kwalificatie

aantal

terechte opmerking

2

ongegrond

2

onbevoegd

1

onbeslist

1

eerste lijn

2

totaal

8


thema

aantal

burgerlijke aansprakelijkheid

4

communicatie

3

openbaarheid van bestuur

1

Bestuurszaken komt als dienst slechts sporadisch in contact met klanten. Bijvoorbeeld, bij het verwerken van de inkomende post. Soms loopt het hier mis. De post wordt hier ingescand en meteen overgemaakt aan de dienst die de brief of mail moet behandelen. Een ontvangstmelding wordt op dat moment niet gegenereerd, waardoor verzoekers vaak lang moeten wachten op een signaal van de stad. Het is immers de dienst die de post ontvangt die de ontvangstmelding moet opmaken. De stad sloot een overeenkomst af met een verzekeringsmaatschappij voor schadeclaims. Deze maatschappij reageert helaas niet altijd even klantvriendelijk. De brieven zijn vaak onpersoonlijk en de behandeltermijn van een dossier is lang. Schadeclaims worden vaak ook onterecht afgewimpeld. Cultuur sport en jeugd Cultuur, sport en jeugd kwalificatie

aantal

gegrond

2


1

terechte opmerking betwist ongegrond extern

15 4 11 1

onbeslist

12

eerste lijn

11

totaal

57

thema

aantal

bibliotheken

17

cultuurcentra

5

musea

6

sport

29

De tarieven in de zwembaden zijn niet voor alle jongeren gelijk. We formuleerden hierover een gegronde klacht aan het college. In het retributiereglement van het voorjaar 2011 vallen jongeren die ouder zijn dan 18 jaar en nog les volgen in het secundair onderwijs uit de boot voor de studentenkorting. Net zoals jongeren die hoger onderwijs volgen in de school die niet is opgenomen in het reglement. Ondertussen is het reglement grondig geëvalueerd. Aan het nieuwe college en de gemeenteraad wordt voorgesteld om alle jongeren tot en met 25 jaar korting te geven. Verder ontvingen we vragen over het lidgeld, boetesysteem of openingsuren van de bibliotheken. We ontvingen ook enkele vragen over het zwembad in de Veldstraat. Dit zwembad is in concessie gegeven, waardoor problemen bij de concessionaris moeten worden aangekaart. Die gaat daar zeer positief mee om.


Districts- en loketwerking

Districts- en loketwerking kwalificatie gegrond gegrond maar gecorrigeerd terechte opmerking

aantal 16 5 166

betwist

34

ongegrond

72

stopgezet

12

onbevoegd

8

extern

3

onbeslist

62

eerste lijn

183

totaal

561

thema

aantal

andere

10

bereikbaarheid

6

cel asielzoekers en regularisatie

5

centraal loket

10

communicatie

6

loketwerking

62

loketwerking - bevolking

60

loketwerking - vreemdelingenzaken

98

sociale zaken - taxicheques

1

straatbeeld

82

straatbeeld - groen

27

straatbeeld - openbaar domein/ interventies

61

straatbeeld - openbaar domein/heraanleg

87

straatbeeld - openbaar domein/straatmeubilair

28

straatbeeld - openbare toiletten

2

verkeer - mobiliteit

1

verkeer en mobiliteit - signalisatie en infrastructuur

6

verkiezingen

9

Bijna de helft van de klachten vallen onder de noemer straatbeeld. Veel klachten kunnen in de districten worden opgelost. Er zijn ook klachten over Water-link, de vroegere Antwerpse Watermaatschappij. Veel verzoekers denken dat de stad hiervoor bevoegd is. Het is moeilijk om hen uit te leggen dat dit niet zo is. Een aantal wegen valt onder de bevoegdheid van het agentschap wegen en verkeer Vlaanderen. We merken dat deze Vlaamse dienst de klachten beter dan de vorige jaren opvolgt.


Districts- en loketwerking bovenlokaal Districts- en loketwerking/bovenlokaal kwalificatie

aantal

gegrond

2


2

terechte opmerking betwist

33 9

ongegrond

21

stopgezet

3

extern

1

onbeslist

42

eerste lijn

7

totaal

120

thema

aantal

andere

3

bereikbaarheid

1


3

centraal loket

9

loketwerking

18

loketwerking - bevolking loketwerking - vreemdelingenzaken verkiezingen

7 70 9

De vragen over de werking van de dienst vreemdelingenzaken springen het meest in het oog. Tot mei 2012 had elk district een aparte dienst vreemdelingenzaken en was er enkel een centrale dienst asielzoekers/regularisatie en een centraal loket voor de nieuwkomers. Deze diensten zijn vanaf juni 2012 allemaal geïntegreerd in een centrale dienst vreemdelingenzaken in Berchem. Hoewel na de kinderziekten van de verhuizing het even beter ging met de inschrijvingen, liepen de wachttijden opnieuw op. In de discussie over de openingsuren van de districtshuizen duikt ook telkens de vraag op naar een avondopening in juli en augustus. Intussen maakt de administratie een oefening waarbij de openingsuren beter worden afgestemd op de vraag van de inwoners. De lokale verkiezingen leidden tot verplaatsingsproblemen voor enkele kiezers: ze moesten veel verder van hun woning hun stem uitbrengen. Ook op de dag van de verkiezingen zelf waren hier en daar problemen met het nieuwe stemsysteem. Hieronder vindt u per district nog een tabel met de behandelde thema’s en enkele opmerkingen bij klachten die we behandelden.


District Antwerpen Districts- en loketwerking/Antwerpen kwalificatie gegrond gegrond maar gecorrigeerd terechte opmerking betwist

aantal 13 3 70 6

ongegrond

19

stopgezet

3

onbevoegd

2

extern

1

onbeslist

4

eerste lijn

103

totaal

224

thema

aantal

bereikbaarheid

4


2

centraal loket

1

loketwerking

20


24


13

sociale zaken - taxicheques straatbeeld straatbeeld - groen

1 46 9


37


44


16

straatbeeld - openbare toiletten

2


5

Begin 2012 noteerden we regelmatig klachten over de lange wachtrijen voor loketverrichtingen of de telefonische bereikbaarheid van het districtshuis. Maar in het najaar registreerden we hierover geen klachten meer. Het plots ingestelde parkeerverbod aan de Gerlachekaai om werken uit te voeren, gecombineerd met de Sinksenfoor, zorgde voor heel wat wrevel bij bewoners en werknemers van de plaatselijke bedrijven. De werken werden aangekondigd in de krant en via de website van de stad, maar een gerichte nieuwsbrief was hier wellicht beter geweest. Bij de heraanleg van sommige straten werden verdwijnpalen geïnstalleerd, bijvoorbeeld in de Suikerrui. Die veroorzaken soms toegankelijkheidsproblemen voor sommige handelaars en bewoners. Ook de heraanleg op zich levert de nodige irritaties op, vooral over het gebrek aan parkeerplaatsen en de duurtijd van de werken. Bijna de helft van de klachten gaat over straatbeeldproblemen en kan door het klantenteam worden behandeld.


District Berchem Districts- en loketwerking/Berchem kwalificatie terechte opmerking

aantal 10

betwist

4

ongegrond

6

extern

1

onbeslist

3

eerste lijn

9

totaal

33

thema

aantal

andere

1

communicatie

2

loketwerking

4


7


4

straatbeeld

3


5


5


2

In Berchem blijkt dat een referentieadres krijgen niet eenvoudig is, net zoals in andere districten. Volgens de federale wetgeving is de procedure van voorlopige inschrijving in hoofde van de gemeente mogelijk, maar niet verplicht. De stad Antwerpen voert volgens de letter van de wet haar taak correct uit en de procedure is gelijk voor alle districten. Net zoals in de andere districten noteren we in Berchem in de eerste helft van het jaar nog wel wat klachten over de loketwerking vreemdelingenzaken, die wegvallen na de verhuizing naar de nieuwe locatie in het Winterthur-gebouw. District Berendrecht-Zandvliet-Lillo Districts- en loketwerking/Berendrecht-Zandvliet-Lillo kwalificatie

aantal

terechte opmerking

2

betwist

2

eerste lijn

1

totaal

5

thema

aantal

loketwerking

2


2

straatbeeld

1


Ook hier ondervinden mensen problemen omdat de stad geen herinneringen stuurt naar mensen om hun identiteitkaart te vernieuwen. Wanneer er iets misloopt met de oproepingsbrief en er komt geen herinnering zoals wettelijk opgelegd, dan komt de burger soms voor verrassingen te staan als hij met vakantie wil gaan. Het in de reglementering opgenomen zinnetje dat de burger ook zelf de geldigheidsdatum van zijn identiteitskaart moet controleren, mag de stad er niet van weerhouden om zelf proactief aan dienstverlening te doen. Opmerkelijk: slechts één klacht over het straatbeeld. District Borgerhout Districts- en loketwerking/Borgerhout kwalificatie terechte opmerking

aantal 10

betwist

3

ongegrond

3

onbevoegd

1

onbeslist

4

eerste lijn

7

totaal

28

thema

aantal

andere

1

communicatie

3

loketwerking

3


9


1

straatbeeld

3

straatbeeld - groen

3


1


1


3

Ook hier vallen de klachten over de werking van en de wachttijd voor de dienst vreemdelingenzaken weg na de centralisatie van de dienst. Er zijn nog enkele klachten over de vernieuwing van een rijbewijs en een ambtelijke schrapping. Verder gaat het vooral over het straatbeeld. District Deurne Districts- en loketwerking/Deurne kwalificatie

aantal

terechte opmerking

9

betwist

6

ongegrond

10

stopgezet

1

onbevoegd

4

onbeslist

1


eerste lijn

20

totaal

51

thema

aantal

andere

1

bereikbaarheid

1

loketwerking

5


4


4

straatbeeld straatbeeld - groen

10 4


10


11


1

De grootte van het district leidt tot heel wat meldingen en klachten over straten, net zoals in het district Antwerpen. Ook hier biedt het klantenteam een oplossing voor veel klachten. Sommige websites geven niet altijd de correcte situatie weer over de stad Antwerpen. Een bewoner zocht de openingsuren van het districtshuis op en kwam terecht op een website die niet door de stad Antwerpen wordt beheerd. Daarop stond niet dat het districtshuis geen avondopening heeft in juli en augustus. De verzoeker stond dus voor een gesloten deur. De klacht is wel als ongegrond gekwalificeerd omdat het voor de stad onbegonnen werk is om fouten in andere websites op te sporen. District Ekeren Districts- en loketwerking/Ekeren kwalificatie

aantal

terechte opmerking

5

ongegrond

3

stopgezet

2

onbeslist

1

eerste lijn

4

totaal

15

thema

aantal

communicatie

1

loketwerking

4


1

straatbeeld

1

straatbeeld - groen

3


2


2

straatbeeld - openbare toiletten verkeer - mobiliteit

1


Een kleiner district leidt tot minder ergernissen, net zoals in Berendrecht-Zandvliet-Lillo. Er was wel wat ergernis over de aanleg van de fiets-o-strade en de duur van de werken. District Hoboken Districts- en loketwerking/Hoboken kwalificatie terechte opmerking

aantal 13

stopgezet

1

onbeslist

3

eerste lijn

11

totaal

28

thema

aantal

andere

2

loketwerking

1


1


1

straatbeeld

6

straatbeeld - groen

3


4


8


1


1

Ook hier vooral straatbeeldproblemen. Zo nemen meerdere bewoners van de Scheldelei contact op met de ombudsvrouw over de nieuw aangelegde busterminal aan de Schorrelaan. De communicatie verliep hier niet optimaal. Bij een heraanleg van een straat beslist het district autonoom of er een hoorzitting wordt georganiseerd. Omdat de plaatsing van de busterminal geen wijziging in de verkeerssituatie met zich meebracht, werd geen hoorzitting georganiseerd. Uiteindelijk wordt nog een informatiemoment gehouden. De terminal blijft wel op dezelfde plaats staan. District Merksem Districts- en loketwerking/Merksem kwalificatie

aantal

terechte opmerking

7

betwist

3

ongegrond

6

stopgezet

2

onbeslist

3

eerste lijn

10

totaal

31


thema

aantal

andere

2

loketwerking

3


5


2

straatbeeld

8

straatbeeld - groen

2


1


6


2

Een vervelende klacht in de loketwerking: een Guineese dame vertrekt met haar drie kinderen op vakantie naar haar geboorteland. Voor haar vertrek werd haar gezegd dat de ‘witte’ identiteitsdocumenten van de kinderen voldoende zijn. Ze vertrekt zonder problemen, maar haar kinderen mogen niet uit Guinee vertrekken: de ID-kaarten worden niet aanvaard. Men raadt haar aan om in België de juiste identiteitsdocumenten aan te vragen en op te sturen. De verzoekster laat haar kinderen bij familie achter, komt alleen naar België, en gaat naar het districtshuis. Maar om de Kids-Identiteitskaart te krijgen, moeten haar kinderen aanwezig zijn. De verzoekster kan zich enkel nog wenden tot de Belgische ambassade in Guinee om een oplossing te vinden. District Wilrijk Districts- en loketwerking/Wilrijk kwalificatie

aantal

gegrond

1

terechte opmerking

7

betwist

1

ongegrond

4

onbevoegd

1

onbeslist

1

eerste lijn

11

totaal

26

thema

aantal

loketwerking

2


3

straatbeeld

4

straatbeeld - groen

3


3

straatbeeld - openbaar domein/heraanleg straatbeeld - openbaar domein/straatmeubilair

10 1

De heraangelegde pleinen en straten leidden soms tot irritaties. De kleine naweeën van de heraanleg van de Bist worden snel en accuraat aangepakt. Ook het parkeren op de verhoogde inrichting aan het Michel Willemsplein zorgt voor discussie. Parkeren mag volgens de wegcode niet, maar de situatie komt verwarrend over.


Financiën Financiën kwalificatie

aantal

terechte opmerking

1

ongegrond

6

onbeslist

3

eerste lijn

1

totaal

11

thema

aantal

belastingen

8

betaling

3

De meeste klachten voor de bedrijfseenheid financiën gaan over belastingen. De meeste zijn ongegrond. Vaak wagen verzoekers via de ombudsdienst nog een poging om een bepaalde belasting of retributie niet te moeten betalen. Zodra zij de ombudsdienst contacteren wordt de invorderingsprocedure tijdelijk stilgelegd. Omdat bij het indienen van een klacht niet meteen duidelijk is of er correct is gehandeld, wordt telkens een onderzoek gestart. Twee klachten uit 2011 werden in 2012 als gegronde klacht aan het college voorgelegd. De eerste ging over een belasting voor een stoepbord. De situatie is dubbelzinnig: een stoepbord wordt gedoogd, men betaalt er een belasting voor, maar riskeert toch nog een sanctie. De tweede klacht ging over het erg lang uitblijven van te betalen verwijlintresten op gepresteerde werken door een aannemer. Marketing & Communicatie Marketing & Communicatie kwalificatie

aantal

gegrond

1

terechte opmerking

4

ongegrond

4

stopgezet

1

eerste lijn

9

totaal

19

thema

aantal

andere

10

communicatie

5

evenementen

4

Het beeld voor Marketing & Communicatie is zeer divers. De communicatie bij evenementen gebeurt volgens sommige bewoners op en rond de evenementenpleinen onvoldoende en de bijbehorende overlast zorgt voor irritaties.


Patrimoniumonderhoud Patrimoniumonderhoud kwalificatie

aantal

gegrond

1

terechte opmerking

2

ongegrond

1

onbeslist

1

totaal

5

thema

aantal

andere

1

stadsgebouwen

3

wonen en panden - uitgedreven inboedels

1

Deze bedrijfseenheid heeft maar zelden rechtstreekse klantencontacten. Ze zorgt wel voor de stadsgebouwen en kreeg in deze rol klachten over de hinderlijk geplaatste fietsen aan het personeelsadministratiegebouw Den Bell. Er is een ondergrondse fietsenstalling voor het personeel, maar veel fietsen blijven rond het gebouw staan. Hierdoor kan de vrije doorgang niet altijd gewaarborgd worden. Personeelsmanagement Personeelsmanagement kwalificatie

aantal


2

terechte opmerking

2

ongegrond

6

stopgezet

1

onbeslist

11

eerste lijn

1

totaal

23

thema

aantal

begrafenisbijdrage

1


1

personeelsvoorziening sociaal secretariaat

17 4

Er liep in 2012 wat mis bij de onlinesollicitaties voor jobstudenten. Studenten konden enkel online solliciteren, maar dit leidde tot een overvolle mailbox. Hierdoor kwamen enkele sollicitatiebrieven niet of te laat aan. Gelukkig werd alsnog een oplossing gevonden voor de gedupeerden. Door de capaciteit van de mailbox te vergroten, mag dit probleem niet meer voorkomen.


Samen leven Samen leven kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd terechte opmerking betwist

aantal 2 49 4

ongegrond

26

stopgezet

3

onbevoegd

5

onbeslist

21

eerste lijn

45

totaal

155

thema

aantal

milieu - dierenwelzijn overlast straatbeeld

2 46 1

toezicht

66

toezicht - bouwovertreding

22

toezicht - burenruzie

2

welzijn

6

wonen en panden

10

GAS-boetes voor overlast en buurttoezicht zijn de toppers bij deze bedrijfseenheid. Een vzw die een gratis muziekfestival organiseert, ontvangt een GAS-boete voor het aanplakken van een affiche op een plakzuil van de stad. Er wordt een bezwaarschrift ingediend. In afwachting van een reactie daarop volgt een tweede GAS-boete. De vzw voldoet echter aan artikel 41 van het politiereglement. Ze mag dus de plakzuilen van de stad gebruiken om evenementen aan te kondigen. De boete wordt geseponeerd en de GAS-ambtenaren worden geïnformeerd over het gebruik van de plakzuilen. In oktober 2012 hield de ombudsdienst een overlegmoment met de buurttoezichters van de drie sectoren in Antwerpen. We contacteren hen erg vaak voor samenlevingsproblemen. We merken immers dat een persoonlijk contact bij dergelijke problemen de beste weg is naar een oplossing. Een moeilijker toezichtprobleem is dat van bouwtoezicht. De bedrijfseenheid samen leven werkt met een prioriteitenlijst die is goedgekeurd door het college. Maar hierdoor krijgen burgers die een bouwovertreding vaststellen slechts sporadisch of zelfs geen bouwtoezichter te zien. Het is wel zo dat hierbij vaak naar het vredegerecht wordt verwezen. En de vaststelling dat er wel degelijk een overtreding plaats vond, helpt de verzoekers in dergelijke procedures. Het blijft ook gevaarlijk om enkel op basis van een mail en/of foto’s te beslissen of er een plaatsbezoek moet worden gebracht.


Stads- en buurtonderhoud Stads- en buurtonderhoud kwalificatie gegrond terechte opmerking betwist

aantal 9 52 6

ongegrond

16

stopgezet

1

onbevoegd

2

onbeslist

11

eerste lijn

74

totaal

171

thema

aantal

andere

1

begraafplaatsen

9

containerparken

13

huisvuil

20

huisvuilkalender - verdeling

1

huisvuilophaling

41

nieuwjaarsfooien

16

parken straatbeeld - groen

2 23


1

straatbeeld - openbare toiletten - tekort aan toiletten

1

straatbeeld - sneeuw

5

straatbeeld - vegen straatbeeld - zwerfvuil

30 8

Het klantenteam kon veel klachten oplossen. Bij de huisvuilophaling blijven irritaties bestaan over het niet leegmaken van containers of over afval dat niet wordt meegenomen. Verder ontvingen we klachten over het te weinig vegen van een straat, maar ook over het te veel vegen. Zo bestaat er een stedelijk initiatief buurt- aan-de-beurt, waarbij alles wordt schoongemaakt. Twee dagen later maakt de gewoner veegploeg alles opnieuw proper. Of de wagens in een straat waar een veegactie plaatsvindt, moeten al voor zeven uur worden verzet, terwijl het vegen pas later start. In straten met grote parkeerdruk leidt dit tot problemen. De houding van sommige medewerkers in de containerparken wordt in vraag gesteld. De communicatie hiermee verloopt niet altijd even vlot. Ten slotte blijven de nieuwjaarsfooien die enkele medewerkers van de dienst stadsreiniging vragen aan de burger een heikel punt. Dit is een schending van het gelijkheidsbeginsel tussen alle personeelsleden.


Stadsontwikkeling Stadsontwikkeling kwalificatie gegrond terechte opmerking

aantal 1 23

betwist

3

ongegrond

9

stopgezet

5

onbevoegd

2

onbeslist

9

eerste lijn

1

totaal

53

thema

aantal

communicatie

2

milieu

2

premies - gevelverfraaiing

2

riolering

2

signalisatie

2

straatbeeld

7


1

toezicht - bouwovertreding

1

vergunningen

4

wachthokjes - openbaar vervoer

13

wegenwerken

11

wonen en panden - bouwvergunning

6

De wachthuisjes van het openbaar vervoer blijven voor problemen zorgen: er is er één afgebroken, maar er staat (nog) geen nieuw, of het staat op een foute plek. Kortom, de coördinatie tussen de stad, De Lijn en de leverancier loopt niet altijd van een leien dakje. De ergernissen van de verzoekers zijn vaak terecht, maar in veel situaties kan met de nodige dosis geduld een oplossing worden bereikt. Diverse bedrijfseenheden Diverse bedrijfseenheden kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd terechte opmerking betwist

aantal 5 38 6

ongegrond

15

stopgezet

2

onbevoegd

2

onbeslist

5

eerste lijn

2

totaal 50 | Jaarverslag ombudsvrouw 2012

75

Voor een aantal klachten verwachten we actie van meerdere bedrijfseenheden. Zo blijft ook in 2012 het probleem van de woonstcontroles aanslepen. De bedrijfseenheid districtsen loketwerking en de lokale politie moeten dit probleem aanpakken. In de delen gegronde klachten en aanbevelingen van de voorgaande jaren gaan we daar uitgebreider op in. Het blijft wachten op een eenvormig registratiesysteem dat in het voorjaar van 2013 wordt uitgerold. Intussen blijft de ombudsdienst hierover klachten krijgen. De procedure bij de wegtakeling van een wagen is niet waterdicht. Vooral over het retentierecht, het recht om een wagen pas terug te geven zodra de takelkosten zijn betaald, bestaat discussie. Er is een werkgroep samengesteld bestaande uit medewerkers van de lokale politie, de dienst financiën en het takelbedrijf om voor alle betrokkenen correcte, duidelijke krijtlijnen uit te tekenen. De straatnaamborden vormen een ander heet hangijzer. De bedrijfseenheid stadsontwikkeling en de brandweer moeten dit gemeenschappelijk aanpakken, maar is het voor die laatste erg moeilijk om die taak in te vullen. Ook de tijdelijke parkeerverbodsborden blijven voor ergernissen zorgen. Ondanks het retributiereglement dat sinds 1 januari 2012 geldt, worden meerdere straten vaak gegijzeld door werken. Een grote frustratie hierbij is dat in de weekends vaak eigenlijk geen parkeerverbod nodig is.

Autonome bedrijven Havenbedrijf HB kwalificatie

aantal

eerste lijn

3

totaal

3

thema

aantal

communicatie

1

dienstverlening

2

Hier noteerden we enkel eerstelijnsklachten, die het havenbedrijf zelf aanpakte en oploste. Kinderopvang Kinderopvang kwalificatie

aantal

terechte opmerking

2

ongegrond

2

onbeslist

1

eerste lijn

1

totaal

6

thema

aantal

dienst voor onthaalouders

3

stedelijke kinderdagverblijven

3


Zoals verwacht blijven er klachten komen over het tekort aan kinderopvang. Ondanks de inspanningen van de stad kan ze niet voldoen aan de grote vraag. De stad is ook maar een van de spelers op het veld. Parkeerbedrijf GAPA kwalificatie gegrond terechte opmerking betwist

aantal 9 34 7

ongegrond

29

stopgezet

9

onbevoegd

10

onbeslist

6

eerste lijn

76

totaal

180

thema

aantal

betalend parkeren bewonerskaart

5 77

blauwe zone

2

communicatie

1

fietsenstallingen

1

garage

2

GSM parkeren

1

lichte vrachtwagen

1

parkeerautomaat

4

parkeerplaatsen

21

parkeerretributie

50

signalisatie onduidelijk

2

sms parkeren

3

velo project

9

winkelstraten: bewoners moeten betalen

1

De uitbreiding van de blauwe zone op Linkeroever baarde heel wat bewoners zorgen. Maar ook bij mensen die daar hun wagen parkeerden om dan het openbaar vervoer te nemen en bij werknemers van bedrijven leidde dit tot kopzorgen. De communicatie hierover liet ook te wensen over: bij de informatiebrief werd eerst de bijlage vergeten, nadien belandden een aantal brieven in de verkeerde brievenbus. Ook de nieuwe regelgeving over de bewonerskaarten voor mensen die een auto delen, zorgde voor problemen. Zij moesten zich aansluiten bij Autopia, een verzekeraar die het autodelen regelt. Daarbij wordt ook een verzekeringsaanbod gedaan. Intussen is de regelgeving bijgesteld en de communicatie transparanter gemaakt. Mensen kunnen bij hun eigen verzekeringsmaatschappij een clausule laten opnemen over het autodelen. De nijpende parkeerdruk zorgt ook voor overlast aan in- en uitritten van garages. De eigenaars moeten soms lang wachten voor de politie optreedt. Veel verzoekers vragen om markeringen of


paaltjes aan te brengen aan de garages. Maar de stad heeft beslist om nergens extra markeringen aan te brengen. De ergernis blijft dus duren. Klachten over parkeerretributies zijn vaak ongegrond. Bij een eerste vergrijp van de overtreder wordt de retributie soms kwijtgescholden. Verder zijn er te weinig parkeerplaatsen voor personen met een handicap. Bovendien is de signalisatie niet overal even duidelijk. Er wordt wel steeds naar oplossingen gezocht. Het fietsenvervoersysteem Velo is een succes. Af en toe zijn er wel problemen, vooral als de fiets niet correct wordt teruggezet in het bevestigingssysteem. De factuur kan dan hoog oplopen en het is moeilijk om daarna aan te tonen wat er misliep. Stadsplanning Voor stadsplanning slechts één ongegronde klacht over de communicatie bij een stadsproject. AG STAN kwalificatie

aantal

ongegrond

1

totaal

1

Stedelijk onderwijs Stedelijk onderwijs kwalificatie

aantal

terechte opmerking

4

betwist

1

ongegrond

8

onbeslist

3

eerste lijn

5

totaal

21

thema

aantal

basisonderwijs

5

buitengewoon onderwijs

1

deeltijds onderwijs

3

personeel

5

schoolgebouwen

2

secundair onderwijs

3

volwassen onderwijs

2

Er komen meer scholen op het grondgebied van de stad en dat zorgt al eens voor ongenoegen: geluidsoverlast, parkeerproblemen, enz. Meestal kan dit ongenoegen worden weggewerkt door wederzijds begrip en concrete afspraken tussen school en omwonenden.


Vastgoed en stadsprojecten Antwerpen AG VESPA kwalificatie

aantal

betwist

1

ongegrond

1

onbeslist

1

totaal

3

Slechts een paar klachten voor de vastgoedpoot van de stad, die als betwist en ongegrond worden afgesloten.

Andere organisaties Brandweer Brandweer kwalificatie

aantal

ongegrond

1

onbeslist

2

eerste lijn

2

totaal

5

thema

aantal

andere

1

communicatie

1

facturen

2

hulpcentrum 100

1

De brandweer doet vooral wat ze moet doen: branden blussen. Daar komen gelukkig geen klachten over. Sporadisch is er discussie over de factuur voor een interventie. Lokale politie Lokale politie kwalificatie

aantal

terechte opmerking

56

betwist

17

ongegrond

49

stopgezet

10

onbevoegd

11

onbeslist

21

eerste lijn

51

totaal


215

thema

aantal

andere

6

horeca

1

milieu

7

onthaal

14

optreden personeel

62

politiewerking

67

samenlevingsproblemen verkeer

3 55

Voor burgers met administratieve moeilijkheden zoals het verlies van een identiteitskaart verloopt de communicatie met de politie niet altijd optimaal. Verder worden mensen al eens ambtelijk geschrapt zonder dat ze daarvan op de hoogte zijn en worden ze daarna geconfronteerd met de gevolgen. Het politieonderzoek in zulke situaties mag wat genuanceerder verlopen. Enkel voortgaan op geruchten van derden is onvoldoende om een procedure ambtelijke schrapping op te zetten. De vraag is of dergelijke opdrachten volledig tot de politietaken horen. Wanneer burgers de politie contacteren wegens overlast gaan ze ervan uit dat er snel een interventie volgt. Dat is niet altijd het geval. De politie werkt met prioriteiten. Dat is logisch, maar dit wordt niet altijd gecommuniceerd aan de melder. Nochtans wordt bij de opmaak van een overlastdossier aan burgers gevraagd om bij overlast telkens de politie te verwittigen. Het is belangrijk dat daar gevolg aan wordt gegeven. Anders ebt het vertrouwen in een goede politieondersteuning weg, geven mensen de moed op en blijven ze met frustraties zitten. Een pijnlijke situatie deed zich voor bij een bejaarde dame die werd overvallen, nog naar huis sukkelde en dan de politie opbelde om bij haar thuis proces-verbaal te komen opstellen. Maar de politie kwam pas meer dan een maand later langs en dan nog na een interventie van de ombudsvrouw. De houding van de politie-inspecteurs aan het onthaal of tijdens een interventie wordt niet altijd gesmaakt. Soms zijn de opmerkingen terecht, soms stellen we vast dat de klacht ongegrond is. Soms onderzoekt de dienst interne zaken de klacht, maar die wordt meestal gerangschikt zonder gevolg. Een deel van de klachten kan in eerste lijn worden behandeld, zoals de verduidelijking van bepaalde verkeersmaatregelen of een verkeerssituatie. Autotakelingen leiden ook vaak tot ergernissen, vooral als het parkeerverbod amper zichtbaar is. OCMW OCMW kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd terechte opmerking betwist

aantal 1 14 1

ongegrond

33

stopgezet

4

onbevoegd

7


onbeslist

3

eerste lijn

10

totaal

73

thema

aantal

andere

1

eindafrekening

2

Lokaal Sociaal Beleid

3

maatschappelijke integratie

55

Patrimonium, Residenten en Externe Projecten

10

personeel

2

Verschillende verzoekers contacteren de ombudsvrouw over de foutieve jaarlijkse afrekening van de onkosten voor hun flat. Een aantal bewoners stapte naar de Huurdersbond en kreeg via het vredegerecht gelijk, de anderen bleven in de kou staan. Nochtans maken zij op basis van het gelijkheidsbeginsel ook aanspraak op een correcte berekening van de huurlasten en een terugbetaling. Via een gegronde klacht wordt dit uiteindelijk rechtgezet. Er zijn ook vragen over de verhuur van het OCMW-patrimonium. Sommige panden zijn niet meer zo modern en daardoor ook gevoeliger voor allerlei mankementen, zoals defecte verwarmingssystemen. In financiële kwesties is er soms een gedeelde verantwoordelijkheid tussen het OCMW en het Zorgbedrijf. De afspraken zijn niet altijd sluitend, waardoor rechthebbenden heen en weer worden geslingerd tussen beide administraties. We registreerden ook klachten over maatschappelijke integratie. Veel verzoekers worden meteen verder geholpen. In hun leefloondossier werd een beslissing genomen. Als ze hiermee niet akkoord gaan, kunnen ze terecht bij de Arbeidsrechtbank. De ombudsdienst geeft dan nog eens informatie over het aantekenen van beroep. Veel klachten over het departement maatschappelijke integratie blijken na onderzoek ongegrond te zijn. Bij de terechte opmerkingen voor dit departement ligt een communicatiestoornis aan de oorsprong. Zorgbedrijf Sociale huisvestingmaatschappijen kwalificatie terechte opmerking betwist

aantal 27 5

ongegrond

32

stopgezet

5

onbevoegd

1

onbeslist

8

eerste lijn

13

totaal

91

thema

aantal

andere

2


huur

18

samenlevingsproblemen

15

wachtlijst

21

woning

35

De meeste problemen stellen zich in en rond de serviceflats: opzegging huur en inhuurneming, en de coördinatie tussen diensten om iets te laten herstellen. Voor een dame die wilde verhuizen, moesten de verdwijnpalen aan de ingang van het gebouw voor de periode van de verhuizing ook effectief even verdwijnen. Anders geraakte de verhuiswagen niet tot aan de woning. Enkele dagen voor de verhuizing krijgt ze van de politie te horen dat de palen niet worden neergelaten. Het Zorgbedrijf wil immers niet dat er nog op het binnenplein wordt gereden. Voor de verhuizing van de zware meubelstukken is dat een groot probleem. Uit onderzoek blijkt dat het plein openbaar domein is en dat de directeur daar geen zeggenschap over heeft. De ondergrond is ontworpen voor een verkeersvrij plein en het verbod kwam er na eindeloze discussies tussen bewoners van het plein, het Zorgbedrijf en het district. De directeur van het Zorgbedrijf zou zelf stappen zetten om een constructieve oplossing uit te werken. Het is bij de afsluiting van dit jaarverslag niet geweten of de dame voor haar verhuizing toch de toelating heeft gekregen om een verhuiswagen naar de achterzijde van het gebouw te laten rijden. In de communicatie tussen het OCMW en het Zorgbedrijf loopt het al eens mis, vooral dan wanneer het gaat over de afrekening van kosten voor residenten in een woonzorgcentrum. De dienstverlening wordt aangeboden door het Zorgbedrijf, de facturatie loopt in een aantal gevallen via het OCMW. Voor mensen die in een woonzorgcentrum verblijven met tussenkomst van het OCMW is de administratie in een woonzorgcentrum enkel de tussenpersoon en vindt de administratieve opvolging in het OCMW plaats. Voor mensen die zelf de kostprijs betalen wordt de administratie verzorgd in het woonzorgcentrum zelf. Dat is niet altijd even duidelijk. Een opmerkelijke, overigens ongegronde klacht is die van een dame die de service van de Minder Mobielen Centrale gebruikte om haar hondje naar de kapper te brengen en op te halen. Toen daarvoor 60 euro werd aangerekend, diende ze klacht in. Ze maakte oneigenlijk gebruik van deze service.

Sociale huisvestingsmaatschappijen Antwerpse Bouwcoöperatie ABC kwalificatie

aantal

terechte opmerking

1

betwist

1

ongegrond

2

onbeslist

1

totaal

5

thema huur

aantal 2


samenlevingsproblemen wachtlijst

1

woning

2

De Ideale Woning Ideale Woning kwalificatie

aantal

terechte opmerking

2

ongegrond

5

onbeslist

1

eerste lijn

3

totaal

11

thema

aantal

huur

1


1

wachtlijst

6

woning

3

Woonhaven Woonhaven kwalificatie terechte opmerking betwist

aantal 24 4

ongegrond

25

stopgezet

5

onbevoegd

1

onbeslist

6

eerste lijn

10

totaal

75

thema

aantal

andere

2

huur

15


14

wachtlijst

14

woning

30

De meeste klachten gaan over Woonhaven. Logisch, want deze maatschappij heeft in Antwerpen het grootste aanbod van huurwoningen. Voor vragen over de wachtlijst is de ombudsdienst uiteraard onbevoegd. Klachten die we daarover krijgen, zijn dan ook vaak ongegrond. Wel wordt verduidelijking gegeven over hoe de maatschappijen gebonden zijn aan de wachtlijsten en de rangorde.


Er worden veel vragen gesteld over huurlasten, onderhoudskosten en onderhoud van woningen. Bij vochtproblemen wordt in eerste instantie naar de huurder zelf gewezen, die de woning te weinig zou verluchten. Maar bij nader onderzoek blijkt soms een technisch probleem aan de basis te liggen. Opmerkelijk is de vraag van een gezin waarvan de man sinds kort rolstoelgebruiker is. Wegens een te groot hoogteverschil kan de man niet meer naar buiten. Zij vragen of de toegang tot het gebouw kan worden aangepast, maar dat loopt niet van een leien dakje. Eerst vraagt de directeur van Woonhaven aan de stadsdiensten om het voetpad te verhogen, wat wordt afgewezen. Een voorstel om aan de ingang een verwijderbare helling aan te leggen op een parkeerplaats wijst het Parkeerbedrijf af. Er zijn in die buurt al te weinig parkeerplaatsen. Een oplossing in het gebouw kan technisch gezien ook niet. Het enige alternatief is een woningruil. Woonhaven zoekt met de verzoekers naar een aangepaste woning. Het probleem geraakt dus hopelijk opgelost. Het is wel jammer dat het op die manier moet gebeuren. Samenlevingsproblemen blijven een teer punt. Het is moeilijk om een stabiele, rustige woonomgeving te creëren in dichtbevolkte gebieden met diverse huurders. De sociale diensten van de woningmaatschappijen, de dienst buurttoezicht en de dienst burenbemiddeling slaan gelukkig de handen in elkaar om naar problemen te luisteren en waar mogelijk wederzijds begrip te creëren.

Stedelijke vzw’s Stedelijke vzw’s kwalificatie

aantal

terechte opmerking

4

onbeslist

1

eerste lijn

4

totaal

9

Zorgbedrijf kwalificatie terechte opmerking

aantal 20

betwist

1

ongegrond

8

stopgezet

1

onbevoegd

2

onbeslist

8

eerste lijn

3

totaal

43

Hier noteren we twee klachten over de bereikbaarheid van bepaalde straten tijdens sportevenementen van Antwerpen Sportstad. Het is begrijpelijk dat er geen exacte info wordt gegeven over de afsluiting van straten en de verstoring van het openbaar vervoer. Maar het blijft belangrijk om zo goed mogelijk over de hinder te communiceren, ook naar bewoners van aanpalende straten.



4 Gegronde klachten Jaarverslag ombudsvrouw 2012 | 61


Hieronder vindt u het overzicht van de gegronde en gecorrigeerde klachten die we in 2012 op het college van burgemeester en schepenen agendeerden. Waar mogelijk hebben we de stand van zaken rond de opvolging van de aanbevelingen opgenomen.

Bestuurszaken omschrijving

vernietigingsarrest

dossiernummer

2011 08 068

kwalificatie

gegrond

ombudsnormen:


datum college

20 april 2012

jaarnummer

4121

schending

Probleem De verzoeker contacteert op 16 augustus 2011 de ombudsvrouw over een vernietigingsarrest van 19 mei 2011 van de Raad van State. De Raad van State vernietigde een beslissing van het college van burgemeester en schepenen van 6 februari 2004. In dit collegebesluit staat de intrekking van de beslissing van 7 augustus 2002 van het college van burgemeester en schepenen om kennis te nemen van de door de ombudsman gegrond bevonden klacht in het dossier van de verzoeker (2001.02.047) en zich bij de aanbeveling van de ombudsman aan te sluiten. De Raad verwees de stad Antwerpen in de kosten van het beroep tot nietigverklaring, begroot op 175 euro. Een vernietigingsarrest van de Raad van State heeft terugwerkende kracht. Het vernietigde besluit is uit het rechtsverkeer verdwenen en wordt bijgevolg geacht nooit te hebben bestaan. In het door de verzoeker bestreden geval wil dit zeggen dat de beslissing van het college van burgemeester en schepenen van 7 augustus 2002 nog altijd rechtsgeldig is. Alles draait rond de aankoop van de verzoeker van een stuk grond gelegen aan de Lange Doornikstraat en de Grote Koraalberg in Antwerpen, dat een perceel stadsgrond omsluit. Dit perceel wordt uiteindelijk aan een andere belanghebbende verkocht. Onderzoek De ombudsvrouw kan zich niet uitspreken over de gevolgen van het vernietigingsarrest. Het is aan het college van burgemeester en schepenen om hieruit de nodige conclusies te trekken. Zij spreekt wel met de verzoeker af dat zij aan het college zal vragen om deze zaak zo vlug mogelijk te bespreken en een beslissing te nemen. De ombudsvrouw licht op 24 augustus 2011 de juridische dienst van de stad Antwerpen in over het contact dat zij had met de verzoeker en vraagt welke stappen zij verder zullen zetten. Zij licht diezelfde dag ook de burgemeester in zodat hij weet dat in dit dossier een beslissing moet worden genomen. Op 26 september 2011 informeert de ombudsvrouw naar de stand van zaken bij de juridische dienst. Op 30 september 2011 meldt de juridische dienst dat hij alle betrokken partijen om een standpunt heeft gevraagd. Op 14 oktober 2011 mailt de dienst naar de ombudsvrouw dat hij bij de stadsadvocaat heeft gepeild of hij al een bespreking kon regelen. Intussen loopt ook de rechtszaak bij het Hof van Beroep verder. Daar zou op 6 oktober 2011 gepleit zijn. Met dit resultaat kan men verder om op het college de standpunten te brengen en een regeling voor te stellen. De verzoeker belt diezelfde week naar de ombudsvrouw en meldt dat de zaak voor het Hof van Beroep is uitgesteld naar 28 juni 2012. Hij vernam van een ambtenaar (de ombudsvrouw kan niet achterhalen wie dit was) dat er op 19 augustus 2011 een collegebesluit is genomen (jaarnummer 12618-niet ter inzage). Het college gaf aan de juridische dienst opdracht om de standpunten van alle betrokkenen op te vragen en voor te leggen aan het college. Hij merkt op dat noch hijzelf, noch zijn raadsman al zijn gecontacteerd door de stadsadvocaat. Er wordt ook gesproken over een ‘andere’ partij. Maar volgens de verzoeker is er geen andere partij. De juridische dienst vult aan dat na het collegebesluit van 19 augustus 2011 (jaarnummer


12618) de standpunten van de internen (VESPA, SW en Ombudsdienst) door BZ/JUR gevraagd en verkregen werden. De stadsadvocaat zou de standpunten van de externe partijen opvragen. Dat is voor alle partijen ook schriftelijk gebeurd. Op 10 november 2011 informeert de ombudsvrouw bij de juridische dienst naar de stand van zaken. Die antwoordt dat ze de advocaat achter de veren zullen zitten om een overleg te plannen. Op 19 december 2011 schrijft de ombudsvrouw een brief naar de bestuurscoördinator van de bedrijfseenheid bestuurszaken waarin zij haar bezorgdheid uit over het feit dat het blijkbaar erg moeilijk is om de standpunten te verzamelen en dat er reeds vier maanden zijn verstreken na het collegebesluit. Als ombudsvrouw is het enkel haar bevoegdheid om aan te dringen op een gesprek. Zij vraagt naar de stand van zaken om de ombudsnorm redelijke behandelingstermijn niet in gedrang te brengen. De bestuurscoördinator antwoordt dat hij bij de stadsadvocaat heeft aangedrongen om tegen midden januari 2012 het standpunt over te maken van de verzoeker en de andere betrokken partij die de stadsgrond destijds aankocht. Op 6 februari 2012 meldt bestuurszaken dat het ondanks herhaaldelijk aandringen geen wederwoord ontving van de stadsadvocaat. De juridische dienst zal de stadsadvocaat nogmaals contacteren om hem op het belang van de situatie te wijzen. Op 24 februari 2012 meldt de juridische dienst dat de stadsadvocaat heeft gepeild bij de advocaat van verzoeker. Er zouden ook enkele informele contacten zijn geweest, maar die vallen onder het beroepsgeheim van de advocaten onderling. De stadsadvocaat schreef diezelfde dag een brief en vroeg daarin om binnen de twee weken te antwoorden. De ombudsvrouw maakt deze informatie over aan de verzoeker en schrijft ook dat ze de klacht van de verzoeker aan het college van burgemeester en schepenen zal overmaken wegens schending van de redelijke behandeltermijn. De verzoeker reageert op 8 maart 2012: volgens zijn advocaat zijn er geen informele gesprekken geweest en noch hijzelf noch zijn advocaat hebben een bericht ontvangen. Op 12 maart 2012 meldt de juridische dienst dat geen van beide partijen heeft gereageerd. De stadsadvocaat zou een herinnering sturen. Uit deze informatie maakt de ombudsvrouw op dat het nu aan de verzoeker en zijn advocaat is om te reageren. Zolang dit niet gebeurt, kan er uiteraard geen punt op het college worden geagendeerd. De verzoeker stelt op 29 maart 2012 uitdrukkelijk dat noch hijzelf, noch zijn advocaat brieven hebben ontvangen. Tot zij op 27 maart 2012 een postgedateerde brief met datum 24 februari 2012 ontvangen van de stadsadvocaat. Zijn advocaat en diens confrater hebben de vaste gewoonte om brieven naar elkaar te versturen per fax of mail tegen ontvangstbevestiging, al dan niet samen met het versturen van het origineel per gewone post. Zijn advocaat heeft hierop meteen gereageerd naar de stadsadvocaat toe. De opmerking van de verzoeker dat de mailcorrespondentie van 24 februari 2012 tussen de stadsadvocaat en zijn advocaat niet is ontvangen, verwondert de juridische dienst. Uit ervaring weet men dat de stadsadvocaat bij het versturen van een mail altijd om een ontvangstbevestiging vraagt. De juridische dienst is na het ontvangen van de standpunten van de interne partijen in oktober 2011 blijven aandringen bij de stadsadvocaat om de standpunten van de verzoeker en de andere partij in het geding mee te delen. Tussen september 2011 en februari 2012 is er minstens maandelijks per mail gevraagd naar de stand van zaken. In die periode zijn er vertrouwelijke contacten en correspondentie geweest tussen de advocaten onderling. Over de vertrouwelijke correspondentie tussen advocaten wordt niets meegedeeld, ook niet aan de eigen cliënten. Het is dus onmogelijk om formeel te bevestigen welke contacten er in de periode tussen september 2011 en februari 2012 plaatsvonden tussen de advocaten van beide partijen. Van de stadsadvocaat vernam de juridische dienst wel dat de advocaat van de verzoeker moeilijk te bereiken was en niet reageerde op telefoons en mails. Blijkbaar zat hij lange tijd in het buitenland. Tot zover de stand van zaken op 5 april 2012. In de aanloop naar de agendering van de gegronde klacht verneemt de ombudsvrouw van de juridische dienst dat die een ontwerpcollegebesluit zal voorbereiden voor het college van 20 april 2012. Hierin komen de standpunten van alle partijen aan bod om hopelijk tot een overeenkomst te komen.


Beoordeling Op 17 augustus 2011 besliste het college om de standpunten te verzamelen en op basis daarvan een voorstel te doen. Maar zeven maanden later is er nog geen enkel concreet voorstel. De ombudsvrouw begrijpt dat de juridische dienst de tussenpersoon is naar de stadsadvocaat toe. Men mag echter verwachten dat een door de stad aangestelde advocaat zijn taak naar behoren vervult. De juridische dienst moet dus zorgen dat er sluitende afspraken worden gemaakt met de door de stad aangestelde advocaten in verband met timing en voortgang van procedures, met inbegrip van het tonen van concrete resultaten zoals briefwisseling die de vordering in een dossier aantoont. De klacht is gegrond. Het zorgvuldigheidsbeginsel is geschonden: elke overheidsdienst moet nauwkeurig werken, de dossiers nauwkeurig opvolgen, oplossingsgericht reageren en fouten tijdig herstellen. Ook bij de uitbesteding van taken aan derden is de dienst verantwoordelijk voor de kwaliteitscontrole. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat op zeer korte termijn een collegebeslissing wordt genomen. Besluit Het college geeft opdracht aan de juridische dienst om zo snel mogelijk de standpunten van alle betrokken partijen aan haar voor te leggen. Uiteindelijk komt in de tweede helft van 2012 schot in de zaak en kan het dossier via de rechtbank worden verder gezet.

BESTUURSZAKEN omschrijving

vereffening vzw

dossiernummer

12 03 2087

kwalificatie

gegrond, gecorrigeerd

ombudsnormen:


schending


schending

datum college

30 november 2012

jaarnummer

12469

Probleem De heer V. is vereffenaar van een vzw die vrijwillig in vereffening is gegaan. Hiervoor moet hij alle actieve middelen oplijsten. Er zouden nog sponsorgelden zijn die worden bewaard door de stad. In december 2011 schreef de verzoeker hierover een brief aan het college. Omdat hij geen antwoord kreeg, stuurde hij er enkele weken nadien opnieuw één, ditmaal aangetekend. Tot het moment van zijn klacht in maart 2012 had hij ook daarop nog geen enkele reactie gekregen. De verzoeker kent het brievenopvolgingssysteem VIP14, en vraagt zich af hoe het daarmee zit. Onderzoek De ombudsvrouw informeert bij cultuur, sport en jeugd, de bedrijfseenheid waar de vzw inhoudelijk bij aansluit. Het kan de vzw niet onmiddellijk plaatsen en vindt ook de brief niet terug. Er wordt bijkomende informatie gevraagd aan de verzoeker. Uiteindelijk laat de bedrijfseenheid cultuur, sport en jeugd weten dat de dossierbehandelaar met de verzoeker contact heeft opgenomen. Daarmee is de vraag nog niet beantwoord waarom de eerdere brieven zonder reactie bleven. De ombudsvrouw doet navraag bij bestuurszaken. Beide brieven werden niet in het brievenopvolgingssysteem VIP14 teruggevonden, niet op naam van de verzoeker en niet op die van de vzw. Opnieuw worden meer details gevraagd aan de verzoeker. De heer V. bezorgt in reactie hierop een kopie van de brieven en van de bewijzen van de aangetekende zending. De brieven worden opgezocht in het brievenopvolgingssysteem VIP14. De eerste brief werd toegewezen aan iemand van de bedrijfseenheid cultuur, sport en jeugd en is nog niet


‘afgehandeld’. Maar sinds 9 januari 2012 is er niets meer mee gebeurd. De betrokken medewerker heeft de brief dus duidelijk uit het oog verloren. De tweede brief werd na verschillende tussenstappen op 2 maart 2012 door iemand van financiën op ‘afgehandeld’ gezet. Blijkbaar overhaast, want de verzoeker ontving geen antwoord. Als afzender werd in VIP 14 de volledige naam van de vzw vermeld. Waarschijnlijk werd daarom geen brief teruggevonden op de afkorting. De ombudsvrouw bezorgt deze verklaring aan de verzoeker en drukt de hoop uit dat zijn concrete vragen intussen al wel beantwoord werden. De verzoeker laat weten dat hij versteld staat van de ‘afhandeling’ van zijn brieven en van het feit dat zijn vragen niet werden beantwoord. De ombudsvrouw schrijft opnieuw de bedrijfseenheid cultuur, sport en jeugd aan. Naar aanleiding van deze vraag neemt de dossierbehandelaar medio september 2012 telefonisch contact op met de verzoeker om het nodige uit te klaren. Er wordt ook een bestemming gevonden voor de overblijvende sponsorgelden. Beoordeling Het zorgvuldigheidsbeginsel en de ombudsnorm adequate communicatie werden geschonden. Het kan niet dat een brief en een aangetekende brief aan het college gewoon niet beantwoord worden. Het VIP14-systeem is voor een goede werking steeds afhankelijk van mensen die er gewetensvol mee omgaan. Brieven die ergens in een doodlopende straat terechtkomen en dan op ‘afgehandeld’ gezet worden, of gewoon worden vergeten, getuigen van een nonchalance die niet hoort bij een goede opvolging van briefwisseling. Daarnaast geeft het te denken dat beide brieven zo moeilijk terug te vinden waren. Ten slotte is het jammer dat de oorspronkelijke vragen van de heer V. zo laat beantwoord werden. Daarin schuilt een stukje onzorgvuldigheid bij de bedrijfseenheid cultuur, sport en jeugd. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat alle medewerkers die met VIP14 werken de doelstelling van het programma duidelijk wordt gemaakt: dat alle post naar behoren wordt afgehandeld en dat burgers binnen de 14 dagen een antwoord of minstens een ontvangstbevestiging krijgen. Mogelijk is hier een coördinerende rol weggelegd voor de bedrijfseenheid bestuurszaken, om in overleg met de betrokken directeurs te zoeken naar een transparante opvolging van de briefwisseling. De ombudsvrouw is bereid om hieraan mee te werken, aangezien zij vaststelt dat er meermaals problemen zijn met de verwerking van mails en brieven die aan de stad worden gericht. Tijdens de voorbereiding van de agendering van de gegronde klacht verneemt de ombudsvrouw van de leidinggevende van bestuurszaken de volgende reactie: “Sinds begin dit jaar maken de medewerkers van VIP14 deel uit van de afdeling klantenmanagement van bestuurszaken. Alle vragen, meldingen, klachten en suggesties die via VIP14 binnenkomen worden sindsdien geregistreerd in CRM en opgevolgd door de klantenteams van de stad. Er werd de voorbije jaren sterk geïnvesteerd in het netwerk klantenmanagement. De ervaring leert dat de tickets in CRM doorgaans zeer goed opgevolgd worden. Het dashboard klantenmanagement geeft de bedrijfsdirecteurs en bestuurscoördinatoren district de mogelijkheid om constant de doorlooptijden te monitoren. Met andere woorden: de opvolging van briefwisseling is ten opzichte van december 2011 nu al verbeterd.” “We onthouden verder twee aanbevelingen in het besluit die op ons van toepassing zijn: 1. Sensibilisering van alle VIP14-medewerkers over het correct behandelen van brieven. Het VIP14- systeem is voor een goede werking steeds afhankelijk van mensen die er gewetensvol mee omgaan. 2. Betere doorzoekbaarheid van VIP14. Het geeft te denken dat beide brieven zo moeilijk terug te vinden waren. “Als antwoord op de eerste aanbeveling zetten we een communicatiecampagne op. Het liefst zo breed mogelijk, via de verschillende nieuwsbrieven van bedrijven en afdelingen, voor een zo


maximaal mogelijk bereik en responsabilisering.” “Een oplossing voor het tweede probleem pakken we op twee fronten aan. Enerzijds moet er een technische ingreep komen die het zoeken op afzenders gemakkelijker maakt, de zogenaamde ‘wildcards’. Zo hoeft men niet de volledige afzender te kennen of krijgt men met één zoekresultaat gelijkaardige afzenders.” “Anderzijds moeten we de kwaliteit van de registratie opvoeren. Het onderwerp dat wordt ingegeven, moet zo goed mogelijk weergeven waar de brief over gaat. En ook de afzender moet kloppen (geen typefouten, geen persoonsnamen als het uitgaat van een onderneming …). Dat is nog een werkpunt voor het team van VIP14 dat we opnemen en waar we tijdens het teamoverleg op blijven hameren. De ombudsvrouw volgt deze acties verder op.” Besluit Het college geeft opdracht aan de bedrijfseenheid bestuurszaken om in overleg met de betrokken directeurs te zoeken naar een transparante opvolging van de briefwisseling. De ombudsvrouw kan daarin worden betrokken.

BESTUURSZAKEN omschrijving dossiernummer kwalificatie ombudsnormen:

datum college jaarnummer

aanvraag radiowagen verkiezingen 12 10 9791 gegrond actieve dienstverlening adequate communicatie coördinatie 7 december 2012 12767

schending schending schending

Probleem Op 11 augustus 2012 schrijft de verzoeker een brief naar het college met de vraag om een vergunning te verlenen voor het rondrijden met een radiowagen voor de verkiezingen. De historiek van de behandeling van zijn brief: 13 augustus 2012: gescand en geregistreerd in VIP14 – toegewezen aan de dienst bestuurszaken/ stafdienst. 14 augustus 2012: in behandeling bij de dienst bestuurszaken/stafdienst – toegewezen aan de dienst bestuurszaken/juridische dienst. 14 augustus 2012: teruggestuurd naar de dienst bestuurszaken/stafdienst met vermelding ‘is voor samen leven’ – overgemaakt aan de dienst samen leven/stafdienst – toegewezen aan de dienst samen leven/handhaving. 17 augustus 2012: in behandeling bij de dienst samen leven/handhaving – teruggestuurd naar de dienst samen leven/stafdienst met vermelding ‘bestemd voor bedrijvenloket’ – de dienst samen leven/stafdienst stuurt de brief terug naar de distributiedienst bij bestuurszaken met de vraag ’toewijzen aan actieve stad’ – distributiedienst wijst toe aan de bedrijfseenheid actieve stad. 20 augustus 2012: in behandeling bij de dienst actieve stad/stafdienst – toegewezen aan het bedrijvenloket. 21 augustus 2012: teruggestuurd van bedrijvenloket naar de dienst actieve stad/stafdienst met melding ‘deze brief is niet voor ons bestemd maar voor MC’ – van de dienst actieve stad/ stafdienst teruggestuurd naar distributiedienst met melding ‘voor MC’ – distributiedienst wijst toe aan de bedrijfseenheid Marketing & Communicatie - de bedrijfseenheid Marketing & Communicatie stuurt brief terug met melding ‘is bestemd voor het evenementenloket AN/DL/ MOW’ – distributiedienst wijst toe aan district Antwerpen.


23 augustus 2012: in behandeling bij dienst manifestaties openbare weg – afgehandeld met melding ‘zal door MC behandeld dienen te worden aangezien dit in meerdere districten doorgaat. Vanaf dat moment is er geen registratie meer in VIP14. De verzoeker ontving geen ontvangstmelding of een stand van zaken. Ten einde raad contacteert hij medio september de stadssecretaris. Die heeft hem met de dienst Marketing & Communicatie/evenementencel in contact gebracht, waar men hem vertelde dat hij via de website moest passeren. Verduidelijkende informatie kwam daarbij niet te pas. Uiteindelijk heeft de verzoeker een toelating gekregen om voor één dag een radiowagen te gebruiken. De verzoeker neemt na de verkiezingen contact op met de ombudsvrouw om de handelwijze van de diensten aan te kaarten. Hij hoopt zo dat in de toekomst alerter wordt gereageerd en dat voor een aanvraag die niet vaak voorkomt een soepelere werkwijze wordt gehanteerd dan degene die hem te beurt viel. Onderzoek De ombudsvrouw contacteert de betrokken diensten. De bedrijfsdirecteur van actieve stad hoopt dat de verzoeker niet telkens mee gevolgd is in deze doorverwijzingronde: dat was pas echt gênant geweest! Hij is zelf voorstander om de verantwoordelijkheid voor de juiste opvolging van een klant bij de ontvangende dienst te leggen. Hij vreest dat bij de diensten een zekere moeheid is opgetreden omdat vragen van de burger toch regelmatig bij andere diensten worden voorgelegd. Met andere woorden: moet niet eerst worden uitgezocht waar een probleem thuishoort voor het wordt doorgestuurd. De directeur stelt vast dat het zelfs voor de ombudsdienst niet altijd duidelijk is waar de verantwoordelijkheid zit. Gezien de kennis en ervaring van de ombudsdienst in deze materie doet dit het ergste vermoeden voor de transparantie van de stadsorganisatie. Hij is bereid om dit verder te bespreken. De bestuurscoördinator van het district Antwerpen bevestigt dat de brief inderdaad via VIP14 bij de evenementencel van het district Antwerpen aankwam. Maar omdat dit een vraag was voor meerdere districten, werd de brief ten onrechte aan de evenementencel van het district Antwerpen toegewezen. Dit dossier had via VIP14 naar de dienst Marketing & Communicatie/ evenementen moeten gaan. De evenementencel van het district Antwerpen had dit dus via VIP14 moeten terugsturen naar de bedrijfseenheid Marketing & Communicatie. In plaats van dit terug te sturen, heeft een medewerker van de evenementencel het dossier per ongeluk op ‘afgehandeld’ gezet. Hierdoor is het dossier helaas bij niemand terechtgekomen, waardoor het niet behandeld werd. De betrokken medewerker van de evenementencel zal in de toekomst extra aandacht besteden aan de handelingen in VIP14, zodat dit niet meer gebeurt. De medewerkers van deze dienst verontschuldigen zich voor deze administratieve fout. De bedrijfseenheid Marketing & Communicatie laat weten dat de brief van de verzoeker in eerste instantie bij aankomst niet correct behandeld is. De stad Antwerpen werkt zoveel mogelijk met één publiek mailadres, namelijk [email protected]. De medewerkers van de Infolijn verwerken de binnenkomende post hiervan in CRM. Voor de stad Antwerpen is er echter nog een tweede publiek mailadres, namelijk [email protected]. Alle mailverkeer dat hier toekomt, werd samen met alle fysieke post (toekomend op postadres: Grote Markt 1, 2000 Antwerpen) verwerkt in het VIP14-systeem en werd hierin ook verder behandeld. Dit systeem is echter niet zo toegespitst op opvolging als CRM. Eerder dit jaar voerde de dienst bestuurszaken een wijziging van de procedure door, waarbij de medewerkers van het VIP14-systeem deel gingen uitmaken van het klantenmanagement van de stad Antwerpen. De nieuwe richtlijn daarbij is dat alle inkomende post onder de noemer klantenmanagement niet in het VIP14-systeem wordt geregistreerd, maar in CRM. In het geval van de verzoeker gebeurde dit dus niet. De coördinator klantenmanagement legde het voorval voor aan de dienst bestuurszaken om dit te bekijken. Die meldde dat volgende acties worden ondernomen naar aanleiding van dit voorval: Het voorval wordt opgenomen met de betrokken medewerker die de brief in eerste instantie


verkeerd toewees in VIP14.Er worden duidelijke richtlijnen uitgewerkt voor het team om een makkelijker onderscheid te maken in de registratie van brieven. Er start een onderzoek naar een manier om centraal systematische controles uit te oefenen op brieven die meerdere malen zijn hertoegewezen aan verschillende diensten. Zo kunnen ze brieven waarvoor het dreigt fout te lopen, onderscheppen en meteen duidelijke afspraken maken met de betrokken diensten over wie de brief behandelt. De bedrijfseenheid Marketing & Communicatie vermoedt dat de aard van de aanvraag bij een aantal medewerkers vraagtekens opriep. Het aanvragen van een radiowagen komt namelijk zeer weinig voor. Er worden maximaal een vijftal aanvragen per jaar ingediend tegenover een 4 000tal evenementaanvragen. Vroeger was hiervoor een specifieke belvergunning nodig, bijvoorbeeld voor ijskarretjes. Die werd dan via mail of brief aan de evenementenloketten aangevraagd, maar de afhandeling was onduidelijk. Het gaat immers niet echt om een evenement. Om die reden stuurde de medewerker de vraag door naar het evenementenloket van het district. Om deze onduidelijkheid te verhelpen, werd de noodzaak voor die belvergunning dit najaar afgeschaft. Ook de politiecodex werd hiervoor aangepast. Het geval van de verzoeker is dus een van de laatste keren geweest waarvoor een belvergunning moest worden aangevraagd. Het evenemententeam van marketing & communicatie vroeg aan de verzoeker om een evenementenvergunning aan te vragen. Dit was het enige instrument waarmee de verzoeker toen kon worden verder geholpen. De dienst weet dat dit formulier niet ideaal is voor zo’n aanvraag. De verzoeker heeft zich hier terecht aan geërgerd. Beoordeling De klacht is gegrond, meerdere ombudsnormen zijn geschonden. De ombudsnorm actieve dienstverlening is geschonden omdat niet zorgvuldig is gezocht naar hoe de verzoeker meteen kon worden geholpen. De norm adequate communicatie is geschonden omdat de verzoeker geen ontvangstmelding kreeg en de norm coördinatie is geschonden omdat er geen zorgvuldige samenwerking was tussen de betrokken diensten. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat de doelstelling van VIP14 duidelijk wordt gemaakt aan alle medewerkers die met dit programma: dat alle post naar behoren wordt afgehandeld en dat brieven aan de stad binnen de 14 dagen een antwoord of minstens een ontvangstbevestiging krijgen. Verder beveelt zij aan dat de klantverantwoordelijken van de bedrijfseenheden zoeken naar de meest efficiënte manier om gecoördineerd samen te werken, waarbij de verantwoordelijkheid voor de behandeling van een vraag duidelijk is vastgelegd. De ombudsvrouw beveelt ook aan om de bestaande vergunningsaanvragen te screenen en te bekijken op hun nut, waarbij mogelijk bepaalde aanvragen geschrapt of op een eenvoudigere manier worden behandeld. In de aanloop naar de agendering van de gegronde klacht bevestigt de directeur van bestuurszaken dat sinds begin dit jaar de medewerkers van VIP14 deel uitmaken van de afdeling klantenmanagement van bestuurszaken. Alle vragen, meldingen, klachten en suggesties die via VIP14 binnenkomen, worden sindsdien geregistreerd in CRM en opgevolgd door de klantenteams van de stad. Er werd de voorbije jaren sterk geïnvesteerd in het netwerk klantenmanagement. De ervaring leert dat de tickets in CRM doorgaans zeer goed opgevolgd worden. Dankzij het dashboard klantenmanagement kunnen de bedrijfsdirecteurs en bestuurscoördinatoren de doorlooptijden voortdurend monitoren. De opvolging van de briefwisseling is dus nu al verbeterd tegenover december 2011. Verder onthouden ze twee aanbevelingen in het besluit die op hen van toepassing zijn: 1. Sensibilisering van alle VIP14-medewerkers over het correct behandelen van brieven. 2. Een betere doorzoekbaarheid van VIP14. Als antwoord op de eerste aanbeveling zetten zij een communicatiecampagne op. Het liefst zo breed mogelijk, via de verschillende nieuwsbrieven van de bedrijven en afdelingen. Zo zijn het bereik en responsabilisering maximaal. Jaarverslag ombudsvrouw 2012 | 69

Een oplossing voor het tweede probleem kan tweeledig worden aangepakt. Enerzijds moet er een technische ingreep komen die het zoeken op afzenders gemakkelijker maakt, namelijk de zogenaamde ‘wildcards’. Zo hoeft men niet de volledige afzender te kennen of krijgt men in één zoekresultaat gelijkaardige afzenders. Anderzijds moet de kwaliteit van de registratie worden opgevoerd. Het ingegeven onderwerp moet zo goed mogelijk weergeven waarover de brief gaat. En ook de afzender moet kloppen (geen typefouten, geen persoonsnamen als het uitgaat van een onderneming …). Dat is nog een werkpunt voor het team van VIP14 dat wordt opgenomen en waar tijdens het teamoverleg op wordt gehamerd. Besluit Het college geeft opdracht aan de directeur van bestuurszaken om in overleg met de verschillende bedrijfseenheden die het brievenopvolgingssysteem VIP14 gebruiken te zoeken naar een transparante opvolging van de briefwisseling. De ombudsvrouw kan daarbij worden betrokken.

Cultuur, sport en jeugd omschrijving

studententarief zwembaden

dossiernummer

12 05 3095 – 12 05 38 08

kwalificatie

gegrond

ombudsnormen:

gelijkheidsbeginsel

datum college

14 september 2012

jaarnummer

9651

schending

Probleem Dossier 3095 De verzoekster verwoordt het als volgt: “Ik heb het moeilijk met hoe het systeem in elkaar zit voor studenten die gaan zwemmen in een openbaar zwembad. Ik ben namelijk student die in het secundair zit en als ik ga zwemmen, moet ik 4 euro betalen. Dit komt omdat de stad, vermoed ik, besloten heeft dat alleen bepaalde hogescholen in Antwerpen recht hebben om voor studententarief te kunnen zwemmen. Ik vind dit niet kunnen, want waarom worden jongeren die in het secundair onderwijs zitten niet als student beschouwd? Zij studeren toch ook? Ik denk dat u mijn punt wel begrijpt. Ik wou aan u vragen of het niet mogelijk is om hier iets aan te doen, zodat alle studenten eerlijk worden behandeld.” Dossier 3808 De ombudsvrouw ontvangt volgende mail: “Om meer te bewegen, besloten mijn studerende zoon en ik om wekelijks 1 of 2 keer te gaan zwemmen. Omdat wij vroeger in een club zaten en goede zwemmers zijn, geven wij er de voorkeur aan om dit te doen in het Olympisch zwembad Wezenberg in Antwerpen. Bij de tarieven van dit zwembad, die je per zwembad kan consulteren op www.antwerpen.be staat tot tweemaal toe dat “JONGEREN, STUDENTEN, SENIOREN en MINDERVALIDEN nog van een EXTRA KORTING kunnen genieten “. Hierdoor kost een 12-beurten € 20 in plaats van € 40. Maar blijkbaar, zoals u kunt opmaken uit de mail die ik ontving van de verantwoordelijke voor dit zwembad van de Stad Antwerpen, geldt deze korting niet voor alle studenten! Mijn zoon is 19 en volgt secundair onderwijs in STABROEK – PITO, Provinciaal onderwijs van de Stad Antwerpen. Hij beschikt over een paspoort en geldige studentenkaart voor dit schooljaar. Alleen komt deze studentenkaart niet van de juiste school. Wij willen graag allebei één of meerdere 12-beurtenkaarten kopen. Ikzelf voor het gewoon tarief van € 40, voor mijn zoon het studententarief van € 20. Ik hoop dat u hier een juridisch correcte regeling kan treffen voor ons en alle andere studenten (groot én klein) van alle scholen van het grondgebied van de stad Antwerpen, nl. de provincie Antwerpen.” 70 | Jaarverslag ombudsvrouw 2012

Onderzoek De eerste klacht wordt eerstelijns overgemaakt aan cultuur, sport en jeugd. De bestuurscoördinator bezorgt de verzoekster deze reactie: “Via de ombudsvrouw van de stad ontving ik uw vraag over kortingtarieven voor studenten in de Antwerpse zwembaden. Hierbij kan ik u laten weten dat er een kortingtarief voorzien is voor studenten op vertoon van een geldige studentenkaart van één van de volgende hogere onderwijsinstellingen op het grondgebied van de stad Antwerpen: Universiteit Antwerpen, Artesis Hogeschool, Karel De Grote Hogeschool, Plantijn Hogeschool, Lessius Hogeschool, Instituut voor Tropische Geneeskunde en Hogere Zeevaartschool. Jongeren tot en met 17 jaar genieten ook van dit kortingtarief. Het kortingtarief bedraagt 50% van het normale tarief. Hierdoor komen studenten en jongeren zwemmen in een 25-meter bad voor 1,50 euro per beurt in plaats van 3 euro per beurt. In zwembad Wezenberg en openluchtzwembad De Molen betalen ze 2 euro per beurt in plaats van 4 euro. Ook bij de aankoop van 12-beurtenkaarten of een jaarabonnement krijgen studenten 50% korting ten opzichte van het normale tarief.” Daarna volgt de tweede klacht. Omdat deze verzoekster niet akkoord gaat met de uitleg van de bedrijfseenheid klopt zij aan bij de ombudsvrouw en wordt een tweedelijnsdossier gestart. De ombudsvrouw verneemt dat in het voorjaar van 2011 het nieuwe retributiereglement voor het gebruik van de stedelijke sportinfrastructuren werd ingevoerd. Er werd onder andere een korting toegevoegd voor alle studenten op vertoon van hun studentenkaart. Hierna was er snel een zeer aanzienlijke stijging op te merken in de aankopen van de zwemkaarten met een studentenkaart. Hierbij werd een enorme verscheidenheid van studentenkaarten gebruikt. Omdat het voor het kassapersoneel onmogelijk is om voor elke kaart de geldigheid te controleren, werd beslist om de studentenkorting te beperken tot studentenkaarten van volgende hogere onderwijsinstellingen op het grondgebied van de stad Antwerpen: Universiteit Antwerpen, Artesis Hogeschool, Karel De Grote Hogeschool, Plantijn Hogeschool, Lessius Hogeschool, Instituut voor Tropische Geneeskunde en Hogere Zeevaartschool. In het najaar van 2012 staat een grondige evaluatie van dit nieuwe retributiereglement gepland. Onder andere de opmerkingen met betrekking tot de studentenkorting met studentenkaart worden hierin opgenomen. De ombudsvrouw stelt vast dat jongeren die ouder zijn dan 18 jaar en nog in het secundair onderwijs les volgen uit de boot vallen. Het gelijkheidsbeginsel wordt geschonden. Om hierover duidelijkheid te verkrijgen stelt zij een adviesvraag aan het Centrum voor Gelijkheid van Kansen en Racismebestrijding en krijgt volgende reactie: “Hier onze analyse van de kortingen in de Antwerpse zwembaden. Het gaat dus eigenlijk om 3 types kortingen, allen tegen -50%. - Jongeren tot en met 17 jaar - Studenten van enkele welbepaalde Antwerpse hogere onderwijsinstellingen - Personen vanaf 65 jaar Onze analyse beperkt zich tot de gebruikte leeftijdsgrenzen. De kortingen die beperkt zijn tot bepaalde hogescholen behandel ik niet, aangezien er geen link is met een beschermd criterium. Het gaat hier om het aanbod van en de toegang tot goederen en diensten, waarbij er een direct leeftijdsonderscheid wordt gemaakt (tot en met 17 en vanaf 65 jaar). Een dergelijk onderscheid is verboden op basis van de wet van 10 mei 2007 ter bestrijding van bepaalde vormen van discriminatie, behalve wanneer het onderscheid kan worden gerechtvaardigd. De Antidiscriminatiewet bepaalt dat zo’n onderscheid enkel kan worden gerechtvaardigd als men er een legitiem doel mee nastreeft en als de middelen om dat doel te bereiken passend en noodzakelijk zijn. De eerste vraag is dus: is er een legitiem doel? Blijkbaar werden de leeftijdsgrenzen ingevoerd omdat er in het verleden willekeur en misbruik plaatsvond. De stad wil vermijden dat personen die eigenlijk niet voltijds studeren toch de korting krijgen. De stad wil dus eigenlijk de kortingen enkel toekennen aan personen die onvoldoende financiële middelen hebben. Dit doel is legitiem. De volgende vraag is dan: is het middel passend? Kan men het doel bereiken door het leeftijdsonderscheid in te voeren? Het is niet zeker of het leeftijdsonderscheid ertoe leidt dat


de kortingen enkel nog worden gegeven aan personen die onvoldoende financiële middelen hebben om de volle prijs te betalen. Bovendien stelt zich in de praktijk duidelijk het probleem dat jongeren die al ouder zijn dan 17, maar toch nog in het secundair zitten, de korting niet krijgen. De meldingen hierover tonen aan dat het leeftijdsonderscheid niet per se een gepast middel is. Tot slot moet het middel ook noodzakelijk zijn. Met andere woorden, zelfs al is het leeftijdsonderscheid een doeltreffende manier om het doel te bereiken, dan nog moet de stad steeds op zoek gaan naar andere manieren om het doel op een minder willekeurige/ discriminerende wijze te bereiken. Gezien het bovenstaande, raadt het Centrum de stad dan ook aan om te zoeken naar alternatieve criteria en procedures, waarbij zo weinig mogelijk wordt gebruikgemaakt van een onderscheid op basis van een door de antidiscriminatiewetgeving beschermd criterium. Het Centrum raadt de stad ook aan om in tussentijd uitzonderingen toe te staan voor personen die kunnen aantonen dat ze inderdaad voltijds onderwijs volgen.” Beoordeling De ombudsvrouw begrijpt dat paal en perk moest worden gesteld aan het ongeoorloofde gebruik van de kortingen. Maar ze vindt dat de richtlijn hiervoor niet de juiste is, aangezien een deel van de doelgroep die men actief wil laten sporten hierdoor uit de boot valt. De klachten zijn gegrond, het gelijkheidsbeginsel is geschonden. Het gelijkheidsbeginsel verbiedt dat personen die zich in eenzelfde situatie bevinden, op een verschillende manier behandeld worden. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan om bij de evaluatie van het reglement het advies van het Centrum voor Gelijkheid van Kansen en Racismebestrijding mee in aanmerking te nemen en een aanpassing door te voeren zodat discriminatie op basis van leeftijd wordt uitgesloten. Intussen beveelt zij aan om uitzonderingen toe te staan voor studenten die aantonen dat zij voltijds secundair onderwijs volgen. Besluit Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur van cultuur, sport en jeugd om bij de evaluatie van het reglement op de stedelijke zwembaden het advies van het Centrum voor Gelijkheid van Kansen en Racismebestrijding mee in aanmerking te nemen en een aanpassing door te voeren zodat discriminatie op basis van leeftijd wordt uitgesloten. Opvolging In het nieuwe reglement voor de stedelijke zwembaden worden een aantal aanpassingen voorgesteld.

Districts- en loketwerking omschrijving

loketwerking

dossiernummer

2011 04 157

kwalificatie


ombudsnormen:

correcte bejegening

schending

actieve informatieverstrekking

schending

datum college

27 januari 2012

jaarnummer

860

Probleem De heer D. vroeg in het stadskantoor Linkeroever een uittreksel uit het strafregister aan. Daar verwees een medewerkster hem door naar de gemeente waar hij voordien woonde, Knokke. De verzoeker ging naar Knokke, maar daar verwees men hem opnieuw door naar Antwerpen. Hij sprak de betrokken medewerkster aan toen zij net wou vertrekken, maar zij wilde hem niet verder


helpen en wilde ook haar naam niet zeggen, noch contact opnemen met de gemeente Knokke. De verzoeker liet de verantwoordelijke van de dienst bevolking van Knokke contact opnemen met een andere medewerker van stadskantoor Linkeroever. Zij bezorgde de verzoeker onmiddellijk het gevraagde document en bood haar excuses aan voor het voorval. De verzoeker vraagt een schadevergoeding aan. Onderzoek Het district Antwerpen biedt per brief zijn excuses aan. De betrokken medewerkster werd aangesproken op haar gedrag en op het feit dat zij foutieve informatie had gegeven aan een burger. De ombudsvrouw bezorgde de verzoeker het formulier om een schadevergoeding aan te vragen. Beoordeling De ombudsvrouw oordeelt dat de klacht gegrond, gecorrigeerd is. Een burger moest door de foute informatie voor niets naar Knokke rijden. Toen de verzoeker de medewerkster hierop aansprak, wilde zij hem op geen enkele manier verder helpen. Uiteindelijk bemachtigde de verzoeker zijn document na contact tussen de verantwoordelijke van de dienst bevolking van Knokke en een andere medewerker van het stadskantoor Linkeroever. Loketmedewerkersmoeten steeds de juiste informatie meegeven aan hun klanten. Als zij zelf niet zeker zijn van hun zaak, is het beter om vooraf informatie in te winnen dan achteraf vervelende en tijdrovende rechtzettingen te moeten doen. De klantvriendelijkheid van de betrokken medewerkster liet ook te wensen over. De ombudsnormen correcte bejegening en actieve informatieverstrekking zijn geschonden. Besluit Het college geeft opdracht aan de bedrijfseenheid districtsen loketwerking om erover te waken dat loketmedewerkers ernaar streven om steeds op de hoogte te zijn van de juiste informatie, zodat zij burgers correct kunnen verder helpen.

DISTRICTS- EN LOKETWERKING omschrijving

Vernieuwing elektronische identiteitskaart

dossiernummer

2010.12.072, 2011.04.062, 2011.04.077, 2011.05.028, 2011.05.098, 2011.05.110, 2011.05.111, 2011.05.116, 2011.05.226, 2011.05.226, 2011.06.009, 2011.06.020, 2011.06.021, 2011.06.022, 2011.06.023, 2011.06.054, 2011.06.086, 2011.07.018, 2011.07.055

kwalificatie

gegrond

ombudsnormen:

overeenstemming met het recht

schending

goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid

schending

datum college

27 januari 2012

jaarnummer

865


Probleem De ombudsvrouw ontving van verschillende burgers een klacht over het niet ontvangen van een uitnodigingskaart om hun elektronische identiteitskaart te vervangen. Deze burgers moesten extra kosten maken om tijdig een identiteitskaart te ontvangen via de spoedprocedure, of (annulerings)kosten betalen voor een geplande reis. De individuele klachten: - 2010.12.072: Mevrouw D.M. wordt op de luchthaven van Zaventem geweigerd voor een zakenvlucht naar Milaan omdat de geldigheid van haar elektronische identiteitskaart vervallen was. Zij moet een nieuw ticket kopen bij een andere luchtvaartmaatschappij om toch nog, zij het laattijdig, te kunnen vertrekken. - 2011.04.062: Mevrouw U. wordt op de luchthaven van Zaventem geconfronteerd met een bijna vervallen elektronische identiteitskaart. Die is nog maar één dag geldig. Ook haar thuiswonende dochter wordt hiermee geconfronteerd. De dochter beschikt gelukkig nog over een paspoort, dat wel nog thuis moet worden opgehaald. Voor mevrouw U. kan geen voorlopige identiteitskaart worden aangevraagd, omdat de huidige nog één dag geldig is. Zij moet haar reis annuleren. - 2011.04.077: Op vrijdag 15 april 2011 zou mevrouw L. samen met haar echtgenoot van op de luchthaven van Deurne op reis vertrekken. Bij het inchecken voor de vlucht blijkt de geldigheidsduur van hun elektronische identiteitskaart vervallen te zijn. Ze gaan in allerijl naar het provinciebestuur, in de hoop daarna met een latere vlucht te kunnen vertrekken. Maar het provinciebestuur kan er niet voor zorgen dat ze die dag nog kunnen vertrekken. Bij navraag in het districtshuis vernemen zij dat er al vijf maanden problemen zijn met de uitnodigingen voor een nieuwe elektronische identiteitskaart. - 2011.05.028: Mevrouw L. merkte zelf dat haar identiteitskaart vervallen was. Ook zij verneemt in haar districtshuis dat er iets is misgelopen met de verzending van de uitnodigingen. Omdat de verzoekster enkele dagen later op vakantie zou vertrekken, moet ze een nieuwe elektronische identiteitskaart aanvragen via de spoedprocedure. - 2011.05.098: Mevrouw D. merkt dat haar elektronische identiteitskaart vervallen is. Omdat ze enkele dagen later naar Venetië vertrekt, moet ze een nieuwe aanvragen via de zeer dringende procedure. Dit kost haar veel geld. - 2011.05.110: Een dag voor ze naar Tunesië vertrekt, merkt mevrouw G. dat haar elektronische identiteitskaart al bijna een maand vervallen is. Bij het provinciebestuur kan ze geen tijdelijke identiteitskaart krijgen, want Tunesië aanvaardt die sinds kort niet meer. Omdat ze ‘s anderendaags al zou vertrekken, kan ze geen beroep meer doen op de annulatieverzekering. - 2011.05.111: Op 13 mei 2011 stelt de heer V. vast dat zijn elektronische identiteitskaart sinds 14 april 2011 vervallen is. Van het districtshuis verneemt hij dat er iets misgelopen is bij de postdiensten, waardoor de oproepingskaarten niet tijdig bij de burgers zijn geraakt. De heer V. is tandarts. Hij moet voor het einde van de maand mei een registratie kunnen doen via een beveiligde website van het RIZIV. Dit kan door zich te identificeren met de elektronische identiteitskaart of met een token. Zijn identiteitskaart weigert dienst omdat ze vervallen is. Om een token aan te vragen, heeft hij een geldige identiteitskaart nodig. Het RIZIV staat hem uitzonderlijk toe om de aangifte te doen via een aangetekende zending. Hij moet wel via de versnelde procedure een nieuwe identiteitskaart aanvragen. - 2011.05.116: Op 11 mei 2011 wordt op de luchthaven van Charlerloi aan mevrouw V. meegedeeld dat haar elektronische identiteitskaart niet meer geldig is. Zij kan hierdoor niet op vakantie vertrekken. Het geld dat ze voor de reis heeft betaald, kan ze niet recupereren. Van haar districtshuis verneemt ze dat de uitnodigingskaarten ‘vanuit Brussel’ verstuurd worden. - 2011.05.226: De heer D. kan niet op reis vertrekken omdat de geldigheidsduur van zijn elektronische identiteitskaart vervallen is. Hij ontving geen uitnodigingskaart om een nieuwe aan te vragen. Een medewerker van zijn district deelde hem mee hebben dat de uitnodigingen wel gedrukt, maar niet verzonden werden. - 2011.06.009: Mevrouw D. ontving geen uitnodigingskaart voor het aanvragen van een nieuwe elektronische identiteitskaart. Omdat ze op reis zou vertrekken, moest zij een aanvraag doen volgens de spoedprocedure, met de erbij horende kosten als gevolg. Een loketmedewerker zegt haar dat er iets fout is gelopen met de verzending van de uitnodigingen. - 2011.06.020: Mevrouw B. stelde in oktober 2010 vast dat haar identiteitskaart vervallen was


sinds september. Zij telefoneerde enkele keren naar het stadskantoor Kiel. Ze kreeg telkens een ander excuus te horen (vertraging bij het versturen van de uitnodigingskaarten, machine om de kaarten te drukken stuk …). - 2011.06.021: De heer B. ontving geen uitnodiging om een nieuwe elektronische identiteitskaart aan te vragen. Wanneer zijn identiteitskaart al vervallen is, krijgt hij een herinnering opgestuurd. De loketmedewerker antwoordt hem onvriendelijk dat hij dit zelf maar had moeten opvolgen. De geplande reis van de heer B. moest wel worden uitgesteld. - 2011.06.022: Mevrouw C. wil op 6 juni 2011 via de computer haar boardingticket aanvragen voor haar vlucht op 17 juni. Omdat ze hiervoor de geldigheidsduur van haar identiteitskaart moet invullen, merkt ze dat deze vervalt op 9 juni. Ze heeft geen uitnodiging ontvangen om een nieuwe elektronische identiteitskaart aan te vragen. Om haar vakantie toch te kunnen aanvangen, moet ze een beroep doen op de spoedprocedure. - 2011.06.023: Mevrouw V.P. heeft geen uitnodiging ontvangen voor de aanvraag van een nieuwe elektronische identiteitskaart. Toen ze op 1 juni 2011 een herinnering ontving, merkte ze dat haar identiteitskaart al in de maand april vervallen was. Omdat ze op 24 juni naar Parijs moet, gaat ze dadelijk naar het districtshuis om een nieuwe kaart aan te vragen. Wegens de hoge prijs voor een spoedprocedure, hoopt ze dat ze via de gewone procedure tijdig haar nieuwe identiteitskaart zal krijgen. - 2011.06.054: Op de luchthaven van Zaventem wordt aan de heer E. meegedeeld dat zijn vakantie niet kan doorgaan: zijn identiteitskaart is niet meer geldig. Hij ontving geen uitnodiging om een nieuwe aan te vragen. Van de lokale politie verneemt hij dat er in het districtshuis een computerpanne is geweest, waardoor men niet meer wist wie wel of niet een uitnodiging heeft ontvangen. Men zou dan maar gestopt zijn met het afdrukken en versturen van uitnodigingen. In het districtshuis zou men nadien gemeld hebben dat ze nog dozen vol met uitnodigingen hadden staan. Door een verantwoordelijke zou nadien gezegd zijn dat de uitnodigingen ‘door Brussel’ verstuurd worden en dat de identiteitskaarten zelf in Frankrijk worden vervaardigd. De heer E. moet een nieuwe identiteitskaart aanvragen via de spoedprocedure en wil vergoed worden voor de gemaakte kosten. - 2011.06.086: Nadat hij op 3 juni 2011 een herinnering had ontvangen, merkte de heer D. dat zijn identiteitskaart vervallen was op 14 april 2011. Hij had daarvoor geen uitnodiging ontvangen. Omdat hij op 18 juni naar het buitenland ging, moest hij een beroep doen op de dringende procedure om tijdig een nieuwe elektronische identiteitskaart te ontvangen. - 2011.07.018: Mevrouw M. vraagt, op eigen initiatief, op 6 juni 2011 via het stadskantoor Kiel een nieuwe identiteitskaart aan. Ze had immers nog steeds geen uitnodiging ontvangen om een nieuwe kaart aan te vragen. Omdat ze enkele weken later niets meer vernomen had, nam ze contact op met het stadskantoor. Ze krijgt te horen dat de producent van de kaarten een probleem maakt over haar foto. Toch wordt geen nieuwe foto gevraagd. De bezorging van de identiteitskaart is dringend omdat ze naar het buitenland gaat afreizen. - 2011.07.055: Mevrouw D.M. zou op 10 juli 2011 op huwelijksreis vertrekken. Op de luchthaven verneemt ze dat ze niet kan vertrekken, want haar identiteitskaart is vervallen sinds 8 juni 2011. Ze heeft nooit een uitnodiging ontvangen om een nieuwe elektronische identiteitskaart aan te vragen. Na een aanvraag via de spoedprocedure kan het koppel , toch nog op huwelijksreis vertrekken, zij het een week later dan gepland. Onderzoek De ombudsvrouw informeert op 26 april 2011 een eerste maal naar het probleem bij de bedrijfsdirecteur van districtsen loketwerking. Het is volgens zijn administratie niet gebruikelijk dat er herinneringsbrieven worden verstuurd als burgers geen gevolg geven aan de oproepingskaart voor de hernieuwing van hun elektronische identiteitskaart. Tijdens een telefoongesprek met een medewerkster van de bedrijfseenheid wordt geopperd dat de stad Antwerpen met de Federale Overheidsdienst Binnenlandse Zaken afsprak dat de stad Antwerpen geen herinneringen moet sturen. Naar aanleiding van een gelijkaardige problematiek in het verleden werkten de stafdiensten van districtsen loketwerking en bestuurszaken een procedure uit zodat gecontroleerd kan worden of de oproepingskaarten wel degelijk


verzonden worden. De oproepingskaarten van de verzoekers die tot dan toe de ombudsvrouw al gecontacteerd hadden, zouden allemaal tijdig verzonden zijn. Dat de betrokkenen de oproepingskaarten niet ontvangen hebben, wijst volgens de bedrijfseenheid districtsen loketwerking dan ook mogelijk op een probleem bij de postdiensten. De ombudsvrouw meldt hierop aan de bedrijfseenheid dat er de afgelopen weken wel opvallend veel wordt geklaagd over dit thema. Er lijkt dus wel degelijk iets aan de hand te zijn met de verdeling van de oproepingskaarten. De ombudsvrouw onderzoekt de zaak verder en merkt dat er wel onderrichtingen bestaan die de gemeentebesturen verplichten om herinneringsoproepen te versturen. Die zijn terug te vinden in de algemene onderrichtingen betreffende de elektronische identiteitskaarten van Belgen. In de gecoördineerde versie van 10 juli 2010 leest men op pagina 37 onder de titel ‘Wat te doen als de betrokkene niet reageert op zijn oproepingsbrief?’: ‘Hieronder vindt u de procedure zoals omschreven in de omzendbrief dd. 28 februari 2008 (Belgisch Staatsblad van 10 april 2008). De termijnen die in deze omzendbrief opgenomen waren, betroffen de vervanging van identiteitskaarten van het oude model door elektronische identiteitskaarten. Deze termijnen werden nu bijgewerkt voor de vervanging van een vervallen identiteitskaart door een andere identiteitskaart. Als de betrokken burger niets van zich laat horen, stuurt de gemeente hem een eerste herinnering 1 maand na de datum waarop hij zich had moeten aanmelden bij de bevolkingsdienst (zie model als bijlage 21 - vervanging van een vervallen identiteitskaart door een andere identiteitskaart). Deze herinnering zal de datum vermelden waarop de identiteitskaart, die momenteel in zijn bezit is, zal worden geannuleerd. Als betrokkene 15 dagen na de eerste herinnering nog steeds niet komt opdagen, stuurt de gemeente hem een tweede herinneringsbrief (zie model als bijlage 22) waarin hem ter kennis wordt gebracht dat zijn huidige identiteitskaart zal geannuleerd worden en bijgevolg haar geldigheid zal verliezen. De nalatige burger loopt het risico een straf te krijgen wegens het niet bezitten van een geldige identiteitskaart en kan veel moeilijkheden ondervinden bij zijn administratieve en financiële verrichtingen en bij reizen in binnen- en buitenland. Als twee maanden na de datum waarop de betrokkene zich had moeten aanmelden bij de bevolkingsdienst hij nog niets van zich heeft laten horen, is het raadzaam dat de gemeente een onderzoek instelt om te vernemen waarom de herinneringsbrieven zonder gevolg zijn gebleven: woont de betrokkene nog altijd op hetzelfde adres, is betrokkene tijdelijk afwezig ...? Als hij niet aanwezig is, wordt een ondertekend bericht in zijn brievenbus gestoken waarin de burger gevraagd wordt naar de bevolkingsdienst te gaan. Drie maanden na de datum waarop de burger zich had moeten aanmelden bij de bevolkingsdienst (= datum die vermeld is op de oproepingsbrief + 3 maanden) wordt de elektronische identiteitskaart die in het bezit is van de betrokkene geannuleerd (annuleringscode titularis niet verschenen) in het centrale identiteitskaartenbestand. (...) Voor zijn kaart geannuleerd wordt, moet de burger steeds een laatste herinnering van de gemeente krijgen waarin de datum vermeld wordt waarop de kaart die hij in zijn bezit heeft, geannuleerd zal worden.’ De ombudsvrouw legt haar bevindingen opnieuw voor aan de bedrijfsdirecteur van districtsen loketwerking. Uit zijn antwoord blijkt dat een deel van de mensen die een eerste oproepingskaart hadden moeten ontvangen er ook een gekregen hebben, want ze reageerden op de oproep. Het niet ontvangen van een oproepingskaart zou dus geen algemeen probleem zijn. Volgens hem is er mogelijk met de zending van januari (identiteitskaarten met geldigheidsduur tot medio april begin mei 2011) iets misgelopen bij de post. De stad Antwerpen zou de oproepingskaarten tijdig (3 maanden voor het verstrijken van de geldigheidstermijn) hebben verzonden. Voor de meeste dossiers ziet de bedrijfseenheid het bewijs hiervoor in een kopie van de oproepingskaart. Omdat deze kaarten geen poststempel, noch een vervaldatum van de huidige identiteitskaart bevatten, kan dit bewijs bezwaarlijk als afdoend beschouwd worden. De bedrijfsdirecteur voegt eraan toe: “Binnen districtsen loketwerking proberen we zoveel mogelijk te voorkomen dat burgers voor onaangename verrassingen komen te staan en daarom hebben we volgende acties genomen: - Gelet op de nakende zomervakantie wordt een herinnering verzonden naar alle burgers die momenteel in het bezit zijn van een identiteitskaart waarvan de geldigheidsduur verstreken is.


Deze procedure zal om de zes maand herhaald worden. - In de editie van De Nieuwe Antwerpenaar van 1 juni 2012 zal ook nog een kort berichtje verschijnen dat mensen erop attent maakt dat zij, bij vertrek naar het buitenland, de geldigheidsduur van hun identiteitskaart moeten controleren. Hopelijk kunnen we zo de problemen tot een minimum beperken.” Wat de veronderstelde afspraak met de Federale Overheidsdienst Binnenlandse Zaken betreft, neemt de ombudsvrouw contact op met de Federale Ombudsman. Beoordeling De ombudsvrouw is van oordeel dat de klachten gegrond zijn. Zij verneemt van de Federale Ombudsman dat de Federale Overheidsdienst Binnenlandse Zaken ontkent dat er een afspraak zou bestaan of bestaan hebben met de stad Antwerpen om geen herinneringsbrieven (meer) te verzenden als een burger geen gevolg geeft aan de oproeping om zijn elektronische identiteitskaart te laten vernieuwen of als hij die niet komt afhalen. De algemene onderrichtingen over de elektronische identiteitskaarten van Belgen werden door de administratie in ieder geval niet toegepast. De ombudsvrouw heeft er begrip voor dat het naleven van deze onderrichtingen een extra werkdruk betekent. De burgers mogen echter niet het slachtoffer worden van het niet naleven van de onderrichtingen. Bijna alle verzoekers hebben door het niet ontvangen van een oproepings- en/of herinneringskaart extra kosten moeten maken. Het gaat hier onder andere om het inroepen van een spoedprocedure voor het aanvragen van een nieuwe elektronische identiteitskaart, annuleren van geplande reizen, extra boekingskosten, enzovoort. De ombudsnormen ’overeenstemming met het recht’ en ‘goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid’ werden hier geschonden. Hoewel de bedrijfsdirecteur van districtsen loketwerking veronderstelt dat er mogelijk iets is misgelopen bij de post met de zending van januari 2011, ontvangt de ombudsvrouw ook nog voor de maanden juni en juli verschillende klachten. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat de bedrijfseenheid districtsen loketwerking erop toeziet dat de algemene onderrichtingen betreffende de elektronische identiteitskaarten van Belgen strikt worden toegepast. Dit houdt niet alleen het tijdig verzenden van de oproepingskaarten in, maar ook het verzenden van herinneringskaarten als de burger zich niet (tijdig) aangeboden heeft. Omdat de algemene onderrichtingen niet werden toegepast, lijkt de aansprakelijkheid van de stad vast te staan. De ombudsvrouw acht het zinvol om de getroffen burgers te vergoeden voor de door hen gemaakte en bewezen kosten. Zij engageert zich om de bewijsstukken bij de verzoekers op te vragen en wil hen verder begeleiden bij het indienen van een aangifteformulier voor de terugbetaling van de geleden schade. De ombudsvrouw stelt voor om de procedure voor het afleveren van de identiteitskaarten te herbekijken en te toetsen aan klantvriendelijkheid. Zo kan de procedure vereenvoudigd en transparanter worden gemaakt. Hierover is dan mogelijk overleg nodig met de federale overheid. Besluit Het college geeft opdracht aan de bedrijfseenheid districtsen loketwerking om bij de aflevering van te vernieuwen elektronische identiteitskaarten de regelgeving correct toe te passen. Aan de Federale Overheidsdienst wordt gevraagd om de uitzonderingen schriftelijk te bevestigen. Intussen is aan de regelgeving een zin toegevoegd waarin staat dat een bewoner zelf ook de geldigheidsdatum van zijn identiteitskaart in het oog dient te houden. De ombudsvrouw blijft van mening dat een stad vanuit klantvriendelijkheidstandpunt hier ook een actieve rol te vervullen heeft.



rijksregisternummer

dossiernummer

2011 09 025

kwalificatie


ombudsnormen:

uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid

schending

actieve dienstverlening

schending

datum college

30 maart 2012

jaarnummer

3392

Probleem Mevrouw H. ondervindt problemen met haar rijksregisternummer bij verschillende instanties. Ze contacteerde het districtshuis van Antwerpen, waar men haar vertelde dat de fout in de data van de bankinstelling zit. Mevrouw H. ondervond echter ook al problemen met het ziekenfonds en dergelijke. Naar haar ervaring loopt het overal mis, behalve bij het district zelf. Twee jaar geleden werd het rijksregisternummer van mevrouw H. aangepast. Met het oude nummer had zij nooit problemen. Het district Antwerpen stelde voor dat ze steeds een ‘vestigingsattest’ zou meenemen om te bewijzen waar ze woont. Maar dit lost volgens de verzoekster het probleem niet op. Onderzoek Wanneer de verzoekster een eerste maal het district contacteert, wordt het rijksregister nagekeken. Dan lijkt alles in orde te zijn. Omdat de problemen bleven aanhouden, werd inderdaad geadviseerd om een vestigingsattest bij zich te houden. Na de klacht bij de ombudsvrouw blijkt uit nader onderzoek dat er een fout staat in de gezinsbinding: de verzoekster staat twee keer als partner geregistreerd, één keer met het oude rijksregisternummer en één keer met het nieuwe. Dit wordt door het district rechtgezet. De verzoekster zou nu geen problemen meer mogen ondervinden. Beoordeling De ombudsvrouw oordeelt dat de klacht gegrond, gecorrigeerd is. Het is jammer dat na haar oorspronkelijke klacht bij het district geen diepgaand onderzoek is gebeurd om het probleem op te lossen, en dat de verzoekster met een kluitje in het riet werd gestuurd. Met een attest ter grootte van een A4-pagina rondlopen, is niet erg praktisch. Een klacht bij de ombudsvrouw was nodig om het probleem opgelost te krijgen. De ombudsnormen goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid en actieve dienstverlening zijn geschonden. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat klachten van burgers van meet af aan grondig worden onderzocht. Besluit Het college geeft opdracht aan de bedrijfseenheid districts- loketwerking om erover te waken dat klachten van burgers ook in eerste lijn al naar behoren worden onderzocht.


adreswijziging

dossiernummer

2011.09.157

kwalificatie


ombudsnormen:


datum college

30 maart 2012

jaarnummer

3391


schending

Probleem Mevrouw R. heeft een tijd huisvestingsproblemen gehad, maar doet op 16 juni 2011 via het e-loket een aanvraag tot adreswijziging. Zij kreeg hiervan een ontvangstbevestiging. Ze wachtte op de wijkagent, maar die kwam niet. Eind september 2011 blijkt dat zij ambtelijk geschrapt was sinds 1 juni 2011. Zij was hiervan niet op de hoogte. Haar adreswijziging bleek op de dienst bevolking verloren te zijn gegaan. Het districtshuis van Antwerpen had mevrouw R. al laten weten dat er twee mogelijkheden waren: toelating vragen om zich opnieuw in te schrijven in het vreemdelingenregister of de hele procedure tot inschrijving opnieuw starten. Onderzoek Tijdens het gesprek op de ombudsdienst legde de medewerkster al enkele contacten om de inschrijving zo snel mogelijk weer in orde te brengen. Als de vraag tot adreswijziging niet was verloren gegaan, was veel sneller opgemerkt dat mevrouw R. ambtelijk geschrapt was. Het districtshuis van Antwerpen weet niet waar en hoe de adreswijziging verloren is gegaan. Om in de toekomst dergelijke fouten te vermijden, worden nieuwe afspraken gemaakt tussen de dienst vreemdelingenzaken en de dienst bevolking. De inschrijving van mevrouw R. wordt kort na de klacht bij de ombudsvrouw weer in orde gebracht. Beoordeling De ombudsvrouw oordeelt dat de klacht gegrond, gecorrigeerd is. Het is belangrijk om nauwkeurig met documenten en informatie om te springen. Ook hier is gebleken dat een verlies van documenten verstrekkende gevolgen kan hebben voor een burger. De ombudsnorm zorgvuldigheid werd geschonden. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan om voldoende aandacht te besteden aan administratieve procedures, zodat vergissingen en verlies van documenten zo veel mogelijk vermeden worden. Het is zinvol om de nieuwe afspraken op te volgen en bij te sturen indien nodig. Besluit Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur van districtsen loketwerking om voldoende aandacht te besteden aan administratieve procedures, zodat vergissingen en verlies van documenten zo veel mogelijk vermeden worden. Het is zinvol om de nieuwe afspraken op te volgen en bij te sturen indien nodig.


nieuwe inschrijving

dossiernummer

2012 01 109

kwalificatie


ombudsnormen:

redelijke behandeltermijn

schending


schending

datum college

30 maart 2012

jaarnummer

3388

Probleem De verzoekster mailt het volgende: “Ik ben op 4 november 2011 bevallen van een dochtertje, in het ziekenhuis te Brasschaat. We deden dan ook daar de aangifte bij de burgerlijke stand, zoals dat hoort. Een paar weken geleden kreeg ik echter een brief van het kinderbijslagfonds dat onze dochter nog steeds niet ingeschreven staat en zij dus bijgevolg geen kinderbijslag kunnen uitbetalen. Na contact met het gemeentehuis van Brasschaat bleek dat zij alle formaliteiten vervuld hadden, maar dat de burgerlijke stand van de stad Antwerpen nog niet het nodige had gedaan. In de hoop dat dit slechts een nalatigheid


was, stuurden zij opnieuw de nodige documenten naar Antwerpen. Echter bleek - toen we de burgerlijke stand van Antwerpen contacteerden - dat zij een personeelstekort hebben en bijgevolg enorm achterstaan met hun administratie. Zelfs de kindjes die geboren werden in oktober, zouden nog niet ingeschreven zijn. Uiteraard heb ik begrip voor deze situatie, en is het niet meer dan logisch dat een personeelstekort tot een achterstand in het werk leidt. Toch lijkt het mij niet aanvaardbaar dat wij hierdoor mogelijk nog een paar maanden moeten wachten op onze kinderbijslag. Ons dochtertje heeft immers niet zoveel geduld als het op vullen van pampers aankomt ;-). Daarnaast had ik nog wel graag benadrukt dat de mensen van de burgerlijke stand in Antwerpen ons snel, correct en bovendien vriendelijk te woord hebben gestaan.” Mevrouw V. contacteert de ombudsdienst in de hoop dat er een (snellere) afhandeling gebeurt van de inschrijving van haar dochter in het rijksregister. Onderzoek De adjunct-bestuurscoördinator van district Antwerpen laat weten dat er inderdaad een achterstand was ontstaan in het registreren van geboortes, overlijdens en andere wijzigingen in het bevolkingsregister. Dit lag aan de noodzaak om collega’s van deze specifieke afdeling mee aan het loket in te zetten om de publiekstoeloop weg te werken. Daarnaast duurt de inbreng van deze materie in de nieuwe registratieprogramma’s langer. Een achterstand was dan ook onvermijdelijk. Dankzij een inhaalbeweging (collega’s die al twee weekends kwamen werken én ondersteuning van de districten) is deze achterstand welhaast weggewerkt. De dochter van de verzoekster werd ingeschreven op 24 januari 2012, meer dan twee maanden na haar geboorte. Beoordeling De klacht is gegrond, maar gecorrigeerd. De ombudsnorm redelijke behandeltermijn werd geschonden. De ombudsvrouw vindt het bedroevend dat de basisdienstverlening van de dienst bevolking niet verzekerd kan worden door een personeelsgebrek. Hierdoor wordt de ombudsnorm actieve dienstverlening geschonden. Aanbeveling De ombudsvrouw raadt aan dat de bedrijfsdirecteur van districtsen loketwerking in samenspraak met de bestuurscoördinatoren van de districten een personeelskader per district uitwerkt zodat de basisdienstverlening aan de loketten onder geen enkele omstandigheid in het gedrang komt. Besluit Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur van districtsen loketwerking om in samenspraak met de bestuurscoördinatoren van de districten een personeelskader per district uit te werken zodat de basisdienstverlening aan de loketten onder geen enkele omstandigheid in het gedrang komt.


visvergunning

dossiernummer

2012.02.1226 - 2012.02.1384

kwalificatie

gegrond

ombudsnormen:

rechtszekerheid

schending

vertrouwensbeginsel

schending

fair-playbeginsel

schending

datum college

30 maart 2012

jaarnummer

3389


Probleem In beide dossiers melden de verzoekers dat zij in januari 2012 een stedelijke visvergunning hebben gekocht. Op 27 januari 2012 besliste het college om deze vergunning af te schaffen. De verzoekers vinden dat zij op het moment van de aankoop hiervan op de hoogte moesten worden gebracht. Zij vragen de terugbetaling van 10 euro, zijnde de aankoopprijs van de visvergunning. Volgens de medewerkers in het district kan dit niet. Onderzoek De bedrijfseenheid districtsen loketwerking meldt aan de ombudsvrouw dat een terugbetaling niet kan omdat dit niet is voorzien in het collegebesluit. De bedrijfsdirecteur meldt ook dat nooit vooraf wordt gecommuniceerd aan de burgers over niet-beslist beleid. Enkel het college (of gemeenteraad) beslist definitief. En ondanks de voorbereiding van de administratie kunnen deze beslissingen nog altijd afgevoerd/gewijzigd worden op de zitting zelf. De bedrijfseenheid districtsen loketwerking had wel een extra paragraaf kunnen voorbrengen in het collegepunt waar er aandacht gegeven werd aan externe communicatie en een overgangsperiode: de invoeringsdatum van de afschaffing verder in de toekomst leggen zodat er op een redelijke termijn kan gecommuniceerd worden; en vanaf de collegebeslissing extern communiceren dat de visvergunning op datum X wordt afgeschaft. Beoordeling De ombudsvrouw is van oordeel dat de stafdienst van de bedrijfseenheid districtsen loketwerking de loketmedewerkers eind december/begin januari op de hoogte hadden kunnen brengen over de nakende afschaffing van de stedelijke visvergunning. Zo had men de burgers kunnen waarschuwen en voorstellen om een aankoop nog even uit te stellen. Dit doet volgens haar geen afbreuk aan het niet communiceren over niet-beslist beleid. Mensen weten zo wel dat er een beslissing gaat komen. Beide verzoekers betaalden nu voor iets dat niet meer nodig is. De ombudsnormen rechtszekerheid, vertrouwen en fair-play werden geschonden. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan om de aankoop van de stedelijke visvergunning terug te betalen aan de verzoekers. Verder is het aangewezen om in de toekomst bij beslissingen met financiële implicaties voor de inwoners de nodige zorgvuldigheid aan de dag te leggen en daarbij op een efficiënte en correcte manier te handelen. Besluit Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur van districtsen loketwerking om te overwegen om de aankoop van de stedelijke visvergunning terug te betalen aan de verzoekers. De bedrijfsdirecteur beslist om hierop niet in te gaan.


ambtelijke schrapping

dossiernummer

2010 12 006

kwalificatie

gegrond

ombudsnormen:

rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen

schending

soepelheid

schending

datum college

20 april 2012

jaarnummer

4125


Probleem Mevrouw P. maakte in november 2009 een afspraak om zich in te schrijven via het centraal loket vreemdelingenzaken. In februari 2010 werd ze door het centraal loket ingeschreven in het wachtregister bij de heer G. De heer G. en mevrouw P. wilden eerst samen gaan wonen, maar dit is uiteindelijk niet doorgegaan. Op het moment van de woonstcontrole door de wijkagent in februari 2010 woonde mevrouw P. dus niet op dit adres, ze had er zelfs nooit gewoond. Dit werd bevestigd door de heer G. De woonstcontrole was negatief en mevrouw P. kwam op voorstel tot ambtelijke schrapping te staan. De heer G. ontving in augustus en oktober nog uitnodigingen van het district op naam van mevrouw P. Elke keer meldde hij dat mevrouw P. niet op dat adres woonde en drong hij aan op een spoedige oplossing. De heer G. geniet een aantal sociale voordelen die in het gedrang komen zolang mevrouw P. op zijn adres staat ingeschreven. Begin december stond mevrouw P. nog steeds ingeschreven op zijn adres. De heer G. wilde haar zo snel mogelijk, en bij voorkeur met terugwerkende kracht, van zijn adres laten schrappen. Onderzoek Het district laat weten dat burgers van de Europese Unie onmiddellijk moeten worden ingeschreven in het wachtregister, zonder de woonstcontrole af te wachten. Eind februari 2010 stuurde de wijkagent een negatief verslag naar het centraal loket. Mevrouw P. kwam zo op een voorstel tot ambtelijke schrapping te staan. Volgens het district kan deze schrapping niet onmiddellijk gebeuren. Een schrapping gebeurt pas als de plaats waar de betrokkene zich gevestigd heeft niet ontdekt kan worden. Daarom wordt een periode van zes maanden gerespecteerd om de betrokkene de kans te geven zich in regel te stellen. Eind september 2010 (zeven maanden na de woonstcontrole) vroeg mevrouw P. een inschrijving aan op een ander adres. De ambtelijke schrapping kon volgens het district niet doorgaan omdat er een andere woonstcontrole liep. De heer G. kaart aan dat hij daar niets mee te maken heeft, maar er wel de gevolgen van draagt. Op aandringen van de heer G. heeft de wijkagent begin december 2010 nogmaals een negatief verslag opgemaakt, waarna het college de ambtelijke schrapping toch kon volgen. Een week later vond de positieve woonstcontrole plaats op het nieuwe adres van mevrouw P. De ambtelijke schrapping voor mevrouw P. kon dus ingetrokken worden, omdat zij op het nieuwe adres kan worden ingeschreven. Mevrouw P. is van midden februari 2010 tot midden december 2010 ingeschreven geweest op het adres van de heer G., terwijl zij er feitelijk nooit gewoond heeft. Het district laat weten dat schrapping niet kan met terugwerkende kracht. De heer G. heeft al financiële nadelen ondervonden van de inschrijving van mevrouw P. op zijn adres. Hij maakt zich zorgen hoe lang hij hier nog de gevolgen van moet dragen. De zes maanden volgend op een negatieve woonstcontrole dienen om te onderzoeken waar de betrokkene dan wel verblijft. De burgerlijke stand voert dit hoofdzakelijk via de wijkagent. Die had in februari al vastgesteld dat mevrouw P. niet op het adres verbleef. Zelfs indien zes maanden gewacht moest worden, had de ambtelijke schrapping eind augustus 2010 al moeten worden doorgevoerd. Beoordeling De ombudsvrouw oordeelt dat de klacht gegrond is. De termijn van zes maanden voor een bijkomend onderzoek na een negatieve woonstcontrole is niet wettelijk vastgelegd. De heer G. heeft herhaaldelijk aangedrongen op een oplossing. De zes maanden zijn bedoeld om een bijkomend onderzoek in te stellen naar de verblijfplaats van de betrokkene. Er is gedurende die zes maanden geen bijkomend onderzoek gebeurd. In september 2010 - zeven maanden later - kwam er pas beweging in het dossier. Niet door een actie van het district, maar omdat mevrouw P. zich elders wou inschrijven. Dit vertraagde jammer genoeg alles opnieuw. Ditmaal omdat de ambtelijke schrapping niet kon doorgaan.


Op aandringen van de heer G. en na contact van een loketmedewerkster van het district met de wijkagent (het centraal loket wou geen dringende aanvraag doen bij de wijkagent) vond begin december 2010 nog een woonstonderzoek plaats, waarna de ambtelijke schrapping plots toch kon worden geagendeerd op het college. De heer G. heeft dus tien maanden op papier samengewoond met mevrouw P. In deze tien maanden werd hij financieel benadeeld omdat hij niet meer in aanmerking kwam voor een verhoogde tegemoetkoming. Daarnaast heeft hij veel tijd en moeite gestoken in het bezoeken van het districtshuis om de situatie recht te zetten. De ombudsnormen rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen en soepelheid zijn geschonden. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat de termijn van zes maanden na een negatieve woonstcontrole met redelijkheid gehanteerd wordt. In vele gevallen kan deze termijn nuttig zijn voor bijkomend onderzoek of om de betrokkene de kans te geven zich in regel te stellen. Als er echter duidelijke aanwijzingen zijn dat er sneller kan worden overgegaan tot een ambtelijke schrapping, moet dit overwogen worden. Als men toch aan de termijn van zes maanden wil vasthouden, moet dit correct worden opgevolgd. Besluit Het college geeft opdracht aan het bedrijf districtsen loketwerking om de termijn van zes maanden na een negatieve woonstcontrole soepel te hanteren alvorens over te gaan tot een ambtelijke schrapping.


inschrijving

dossiernummer

12 02 0889

kwalificatie

gegrond

ombudsnormen:


schending


schending

datum college

26 oktober 2012

jaarnummer

11203

Probleem Mevrouw T. is Surinaamse en wil zich inschrijven op basis van hereniging met haar twee minderjarige Nederlandse kinderen die in het bezit zijn van de bijlage 19, een verblijfsvergunning voor Europese onderdanen. Ze heeft een bijlage 19ter nodig om werk te zoeken. Bij haar bezoek aan het districtshuis krijgt zij geen bijlage 19ter en het is haar niet duidelijk waarom niet. Volgens haar omdat ze van Surinaamse afkomst is en hier vroeger stond ingeschreven als student. Voor 30 april 2012 moet zij een arbeidscontract en loonbriefjes kunnen voorleggen, zowel voor haar eigen verblijf als voor dat van haar kinderen. Zonder bijlage 19ter kan zij niet aan de slag. Normaal zou zij inderdaad een bijlage 19ter moeten krijgen en wordt de uiteindelijke beslissing nadien genomen. Het Antwerpse minderhedencentrum De8 verwijst de verzoekster naar de ombudsvrouw omdat de bijlage 19ter onterecht wordt geweigerd. Onderzoek De dienst vreemdelingenzaken bevestigt dat er een vergissing gebeurde. De verzoekster mag wel een procedure starten op basis van gezinshereniging met haar twee Nederlandse kinderen. Zij kan dan ook de noodzakelijke bijlage 19ter ontvangen. Er worden contactgegevens bezorgd van een medewerkster op de dienst vreemdelingenzaken om een afspraak te maken zodat het dossier zo snel mogelijk in orde wordt gebracht.


Beoordeling De ombudsvrouw begrijpt dat de regelgeving erg complex is. Toch is het belangrijk om zorgvuldig na te gaan of een vraag tot inschrijving gelegitimeerd is en bij twijfel een deskundige ter zake erbij te roepen. De ombudsnormen overeenstemming met de regelgeving en het zorgvuldigheidsbeginsel werden geschonden. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat medewerkers van de dienst vreemdelingenzaken voldoende training en opleiding krijgen over de complexe materie van de verblijfsdocumenten en de voorwaarden, en dat deze kennis ook up-to-date wordt gehouden. Besluit Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur van districtsen loketwerking om te zorgen dat medewerkers van de dienst vreemdelingenzaken voldoende training en opleiding krijgen over de complexe materie van de verblijfsdocumenten en de voorwaarden, en dat deze kennis ook up-to-date wordt gehouden.


bereikbaarheid dienst vreemdelingenzaken

dossiernummer

12 02 0849, 12 06 4384, 12 05 3163 12 07 5692, 12 08 6708, 12 06 4423 12.07.6237, 12 07 5464, 12 06 4383 12 06 4424, 12 08 6416, 12 08 6416 12 04 2871

kwalificatie

gegrond

ombudsnormen:


datum college

30 november 2012

jaarnummer

12471

schending

De ombudsvrouw ontving vanaf mei 2012 meerdere klachten van verzoekers over de telefonische bereikbaarheid van de gecentraliseerde dienst vreemdelingenzaken. Ze oordeelt dat de klachten gegrond zijn. Probleem 12_02_0849 Op 6 februari neemt de heer D. contact op over de loketwerking van de dienst vreemdelingenzaken. Hij vertelt dat hij donderdag 2 februari naar de dienst ging voor een afspraak. Hij werd niet toegelaten of kreeg geen afspraak. Hij moest een telefonische afspraak maken. Op 3 februari stuurde hij een mail, maar hij kreeg geen antwoord. Sindsdien bleef hij telefonisch contact zoeken, zonder succes. De verzoeker vindt dit niet normaal: een vreemdelingendienst die enkel via telefonische afspraak werkt en onbereikbaar is. 12_04_2871 De verzoekster werkt op professioneel vlak vaak met vluchtelingen en asielzoekers. Ze heeft enkele bedenkingen over de ervaringen van mensen die zich in het district Antwerpen willen inschrijven. De erkende vluchtelingen krijgen een papier of een kaartje met een telefoonnummer van de dienst vreemdelingenzaken 03 338 34 00 - om een afspraak te kunnen maken. Dit nummer


blijkt fout te zijn. De medewerkster van de ombudsdienst heeft dit nummer ook niet kunnen terugvinden. Om toch een afspraak te kunnen maken, werden voor de kandidaat-Antwerpenaars ook al verschillende mails gestuurd naar [email protected]. Hierop komt zelden of nooit een antwoord. Als men dan uiteindelijk toch een afspraak kan bemachtigen, moet men vaak nog ruim twee maanden wachten voor men langs kan gaan. De verzoekster vraagt zich af of er aan deze manier van werken niets veranderd kan worden: een correct telefoonnummer, mails die beantwoord worden en kortere wachttijden voor een antwoord. 12_05_3163 Mevrouw B. contacteert de ombudsdienst namens de heer S. en zijn echtgenote, mevrouw A. Zij willen hun huwelijk laten registreren. Mevrouw B. helpt hen hierbij. Zij moeten een afspraak maken en hiervoor bellen naar het nummer 03 338 34 00. Op dit nummer kunnen zij niemand bereiken. Dan proberen zij het nummer 03 338 34 11. Dit was ook moeilijk, maar het lukte uiteindelijk. Jammer genoeg kon men hen daar ook niet verder helpen. Dit zou te maken hebben met overbelasting van het nieuwe afsprakensysteem. 12_06_4383 Mevrouw V. komt als lesgeefster veel in contact komt met vreemdelingen in verschillende verblijfsstatuten. Meerdere cursisten moeten binnenkort een nieuw identiteitsdocument krijgen of aanvragen. Zij bellen herhaaldelijk naar 03 292 26 26 of 03 338 34 00, maar geraken niet binnen. Ook mailen naar [email protected] levert geen resultaat op. Persoonlijk langsgaan helpt niet, ze moeten bellen voor een afspraak. Dit alles veroorzaakt stress en onzekerheid bij de cursisten. 12_06_4384 De heer A. probeert de dienst vreemdelingenzaken telefonisch te bereiken om zijn oranje kaart te verlengen, maar er neemt niemand op het nummer 03 292 26 26 op. 12_06_4424 Op 13 juni neemt mevrouw V. contact op namens de heer G. De heer G. heeft dringend een verlenging van zijn identiteitsbewijs nodig en een arbeidskaart. Hij kan beginnen werken, maar zijn toekomstige werkgever wil eerst meer zekerheid over deze documenten. Mevrouw V. probeerde op 11 juni 2012 de dienst vreemdelingenzaken te bereiken voor een afspraak. Zij kreeg niemand aan de lijn en ook haar mail werd (nog) niet beantwoord. 12_07_5464 Mevrouw S. moest enkele uren bellen om een telefonische afspraak te maken voor de heer D. Vervolgens moest ze nog eens 20 minuten wachten voor ze iemand aan de lijn kreeg. Toen kreeg zij een vriendelijke dame aan de lijn met wie ze een afspraak maakte. Mevrouw S. vindt het niet kunnen dat mensen zo lang op een afspraak moeten wachten. Haar collega’s hebben gelijkaardige klachten. Zij heeft voor deze man gebeld, maar ze merkt op dat vele mensen niet eens zo veel beltegoed hebben om zo lang te bellen. 12_07_5692 De heer D. ondervond problemen om telefonisch de dienst vreemdelingenzaken te bereiken om een afspraak te maken. Hij is hierover niet te spreken. 12_07_6237 De heer M. klaagt de gebrekkige telefonische bereikbaarheid van de dienst vreemdelingenzaken aan. Tot tweemaal toe werd, na bijna een kwartier wachten, de telefoon opgenomen en onmiddellijk weer ingelegd. De heer M. vraagt zich af of dit een normale manier is om telefonische oproepen af te handelen.


12_06_4423 Mevrouw H. klaagt op 12 juni over de dienst vreemdelingenzaken. Zij ging op 4 juni naar de Lange Gasthuisstraat om een ontbrekend document binnen te brengen. Daar bleek dat de dienst verhuisd was naar de Grotesteenweg, en dat men er enkel op afspraak terecht kon. Hiervan was zij in maart niet op de hoogte gebracht. Omdat het document voor 12 juni moest worden ingediend, probeerde zij die dag te bellen, maar de dienst was onbereikbaar. Zij stuurde ook een mail, maar tot op het moment van haar klacht kreeg zij daarop nog geen enkele reactie. De dag nadien ging zij zelf naar de Grotesteenweg om het document af te geven. Zij kreeg een nummer, maar er werd haar meteen verteld dat ze niets zou kunnen afgeven omdat er veel achterstand was en er enkel op afspraak gewerkt werd. Boven bleken er minstens 50 wachtenden te zijn. Omdat zij het papier niet kon afgeven, moet de verzoekster waarschijnlijk de hele procedure opnieuw doorlopen. 12_08_6416 Mevrouw W. werkt professioneel vaak samen met vreemdelingen en klaagt de werking van de dienst vreemdelingenzaken aan. Ze begrijpt niet waarom er alleen telefonisch afspraken kunnen worden gemaakt. Een telefonische afspraak maken is voor veel vreemdelingen niet evident. En bovendien hebben zij vaak niet voldoende belwaarde. Wie zelf langsgaat, wordt wandelen gestuurd omdat de afspraak telefonisch moet worden gemaakt. Volgens de verzoekster is dit dubbel werk. Het is niet evident om telefonisch binnen te geraken. Het duurt erg lang, áls het al lukt. Ook de klantgerichtheid lijdt volgens de verzoekster onder de drukte. Medewerkers zijn zo gehaast dat zij foute of halfslachtige informatie geven. Ze klaagt ook aan dat men veel te lang moet wachten voor men een afspraak krijgt. Zij belde op 4 juli om voor iemand een afspraak te maken. De woonstcontrole was gebeurd, niets stond de inschrijving in de weg. Maar de betrokkene kreeg pas een afspraak op 23 augustus. Ze vindt dat schandalig lang. 12_08_6708 Mevrouw D. merkt dat het bijna onmogelijk is om een afspraak te maken voor cliënten op de dienst vreemdelingenzaken. Ze geraakt telefonisch niet binnen. Als ze een ander (binnen-) nummer belt op de dienst vreemdelingenzaken willen ze haar niet helpen. Hierdoor zitten mensen een tijd zonder geldige verblijfsvergunning, wat ernstige gevolgen heeft. Ook in enkele andere klachten, die inhoudelijk ergens anders over gingen, wordt zijdelings de slechte telefonische bereikbaarheid aangehaald. Onderzoek De bedrijfsdirecteur van de bedrijfseenheid districtsen loketwerking legt uit dat de dienst vreemdelingenzaken in het districtshuis van Antwerpen al enkele jaren wordt geconfronteerd met de populariteit van de stad. Dit zorgt voor twee grote uitdagingen: een kwantitatieve en een kwalitatieve. Een team van medewerkers zet zich dagelijks in om de klanten zo snel mogelijk een zo goed mogelijke dienstverlening aan te bieden. De dienst vreemdelingenzaken van het district Antwerpen werkt sinds oktober 2011 voor bepaalde producten alleen nog op afspraak. De bereikbaarheid is jammer genoeg niet altijd optimaal. De directeur begrijpt dat de telefonische bereikbaarheid en een snel antwoord op mails noodzakelijk zijn voor een goede communicatie. In mei en juni beantwoorden twee tot vier mensen dagelijks elk 40 à 50 telefoons per dag. Eind mei laten ze weten dat ze sinds 1 januari 2012 al 3 329 mails beantwoord hebben, en dit enkel voor afspraken. Exclusief mails van sociale organisaties, OCMW, politie, advocaten en dergelijke niet meegerekend. De bedrijfsdirecteur van districtsen loketwerking hoopte dan ook dat door de centralisatie van de diensten vreemdelingenzaken (eind mei/begin juni), de dienstverlening fors kan worden verbeterd. Op www.antwerpen.be onder het districtshuis Antwerpen staat het telefoonnummer van de dienst vreemdelingenzaken duidelijk vermeld. Ook op de briefwisseling staat deze informatie duidelijk weergegeven. De slechte bereikbaarheid heeft dus niets te maken met


een verkeerd telefoonnummer, maar met een overbevraging van de dienst. In juni hoopte men dat door de centralisatie van de dienst vreemdelingenzaken de dienstverlening inderdaad zou verbeteren. Na de verhuizing werd enkel nog op afspraak gewerkt. Dit vergrootte het probleem voor mensen die telefonisch niet binnen geraken, omdat zij zich niet spontaan bij de dienst kunnen aanbieden. De gecentraliseerde dienst vreemdelingenzaken is op twee manieren bereikbaar om een afspraak te boeken: telefonisch en per mail. Elke dag werden in de weken na de verhuizing gemiddeld vijf medewerkers per dag ingeschakeld in het callcenter en gemiddeld drie medewerkers om de mails te beantwoorden. De mails worden gemiddeld na acht werkdagen beantwoord, wat binnen de wettelijke termijn ligt om een schrijven te beantwoorden. De grote stroom van telefoons verwerken lukte toen minder goed. Gezien de middelen van de dienst was een grotere bezetting niet mogelijk. Omdat de dienst al lange tijd geconfronteerd werd met mensen die een afspraak vergaten te maken of pas op het laatste nippertje de nodige documenten binnen brachten, boekt het centraal loket meteen bij de inschrijving een afspraak zodat hier niet meer voor moet worden gebeld of gemaild. Deze maatregel is wel pas ingegaan sinds de centralisatie van de dienst vreemdelingenzaken in juni. Pas vanaf augustus zou alles gestroomlijnder moeten verlopen. Eind juli 2012 laat de bedrijfsdirecteur weten dat klanten een afspraak kunnen maken via een nieuw e-formulier op www.antwerpen.be. Ze kunnen ook nog altijd telefonisch een afspraak maken. Een mailtje sturen naar [email protected] wordt afgeraden. Want de klant geeft meestal niet die informatie door die nodig is om een afspraak te kunnen maken. Hierdoor moet er vaak dubbel werk gebeuren: over en weer bellen of mailen voor inlichtingen. Het gevolg is een overbelasting van het callcenter en de mailboxen. De directeur hoopt dat dit e-formulier de situatie zal verbeteren. Mensen die zich aanbieden in de districten of aan het loket van de dienst vreemdelingenzaken krijgen een brochure mee met meer uitleg. Mensen die aan het loket komen en een opvolgafspraak nodig hebben, krijgen die aan het loket en hoeven geen afspraak meer te maken via een ander kanaal. Zo werken ze proactief. De overgang naar werken op afspraak vraagt zijn tijd. Daarnaast wordt de mogelijkheid onderzocht om klanten rechtstreeks in de agenda te laten boeken. De bedrijfsdirecteur biedt haar verontschuldigingen aan de klanten aan die niet op de hoogte waren van de verhuizing van de dienst vreemdelingenzaken naar het Winterthur-gebouw op de Grotesteenweg. In zulke gevallen probeert men de mensen alsnog verder te helpen aan het loket, maar dit verhoogt de wachttijd aanzienlijk voor de anderen. Voor interne en externe partners (zoals maatschappelijk werkers van het OCMW) is een apart telefoonnummer waar zij met vragen of problemen terecht kunnen. De dienst vreemdelingenzaken probeert elke dag de beste verdeling te vinden voor de bemanning van de loketten, de telefooncentrale, het onthaal en de backofficedienst. De directeur geeft toe dat dit vooral in de eerste weken na de verhuizing niet volstond om de hogere bezoekersaantallen volledig op te vangen. Om de dienstverlening te verbeteren, vonden in de zomer enkele reorganisaties plaats: - herverdeling van de werkdruk tussen de verschillende diensten door de activatie van de elektronische vreemdelingenkaarten te centraliseren - extra taskforce vanuit het centraal loket om mee de mails van het loket vreemdelingenzaken te beantwoorden - een nieuw e-formulier om de vragen per mail te stroomlijnen en sneller te verwerken - verfijning van de productenlijst voor het snelloket De dienst vreemdelingenzaken zet dus alles op alles om de dienstverlening zo goed mogelijk te verzekeren, al blijft dit een immense opgave gezien de hoeveelheid werk die systematisch aangroeit. Bij elke klacht biedt de bedrijfsdirecteur ook haar verontschuldigingen aan voor de ondervonden hinder. Dit verklaart de slechte telefonische bereikbaarheid van de dienst


vreemdelingenzaken, maar dit is geen rechtvaardiging. Klachten helpen wel om het probleem telkens opnieuw aan te kaarten, in de hoop dat op termijn de situatie kan verbeteren. Beoordeling Een overheidsdienst moet bereikbaar zijn. De bereikbaarheid van de dienst vreemdelingenzaken schoot in de periode voor en na de verhuizing naar Winterthur duidelijk tekort. Uit de antwoorden van districtsen loketwerking blijkt wel dat zij duidelijk inspanningen hebben gedaan om het probleem aan te pakken. Helaas bleek het resultaat onvoldoende, de klachten bleven ook in de zomer toestromen. Mogelijk heeft men bijna de grens bereikt met het beschikbare personeel. Het beleid moet overwegen om voor deze dienst voor extra mankracht te zorgen. De ombudsnorm toegankelijkheid en bereikbaarheid werd geschonden. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat de bedrijfseenheid districtsen loketwerking zich blijft inspannen om de telefonische bereikbaarheid te verzekeren. Ook moet ze blijven onderzoeken hoe klanten zo efficiënt mogelijk ook op andere manieren afspraken kunnen maken. Besluit Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur van de bedrijfseenheid districtsen loketwerking om met de dienst vreemdelingenzaken inspanningen te blijven leveren om de telefonische bereikbaarheid te verzekeren. Ook moet ze blijven onderzoeken hoe klanten zo efficiënt mogelijk ook op andere manieren afspraken kunnen maken.


identiteitskaart na diefstal

dossiernummer

12 08 6679

kwalificatie


ombudsnormen:


datum college

30 november 2012

jaarnummer

12470

schending

Probleem Op zaterdagavond 4 augustus 2012 meldde de verzoekster bij de politie dat onder meer haar identiteitskaart en rijbewijs op haar werk werden gestolen. Haar verhaal: “De maandag erop stond ik al bij de dienst bevolking met de nodige documenten van de politie, geld en pasfoto’s om deze documenten terug aan te vragen. Mijn rijbewijs ontving ik onmiddellijk, maar mijn identiteitskaart niet. Deze werden volgens de dame niet gemaakt in het districtshuis en dit duurde langer. In de veronderstelling al het nodige gedaan te hebben gingen mijn vriend en ik op zoek naar een welverdiende vakantie. Vandaag 16 augustus 2012 had ik nog geen bericht gekregen voor mijn identiteitskaart en won ik telefonisch inlichtingen in. Na lang proberen kreeg ik iemand aan de lijn die me zei dat ik niet het nodige had gedaan. Blijkbaar was er geen aanvraag ingediend om dit in orde te brengen. Enkel mijn handtekening was nog vereist en ik moest ik me geen zorgen maken, want om naar Turkije te gaan, had je volgens haar geen identiteitskaart nodig. Snel sprong ik in mijn wagen (ik bevond me op mijn werk) om dit te komen doen. Bleek echter dat ik ook nog pasfoto’s nodig had en bleek de informatie over Turkije niet te kloppen! Dezelfde dag heb ik dan (terwijl ik op mijn werk had moeten zijn) thuis nog om een pasfoto gehaald. Om nog een beetje olie op het vuur te gooien vroeg de jongedame of ik een voorlopige identiteitskaart wilde hebben, maar daar had ze een extra pasfoto voor nodig! Er werd me geen oplossing toegereikt. Jammer en helaas. Wel mocht ik


125 euro betalen voor een spoedprocedure. Mijn reisdromen kan ik nu wel opbergen, waarvoor hartelijk dank. Men mag niet vergeten dat het niet gaat om maar wat documenten maar ook om mensen. Nog steeds stel ik me de vraag waarom mijn aanvraag niet is ingediend terwijl ik al de nodige documenten die dag bij me had ... Ik hoop alsnog dat jullie mijn document eind augustus kunnen afleveren, zonder toeslag.” Onderzoek De klacht van mevrouw N. wordt onderzocht door de diensthoofden van de bevolkingsdienst en de dienst rijbewijzen. De medewerker die het rijbewijs aan mevrouw N. heeft afgeleverd, had inderdaad aan mevrouw N. gezegd dat zij een uitnodiging zou krijgen voor haar identiteitskaart. De dag dat het rijbewijs werd afgeleverd, werd dus geen aanvraag voor de identiteitskaart gestart. De identiteitskaart vervalt immers pas na zeven dagen en vaak willen mensen deze zeven dagen afwachten in de hoop dat de gestolen kaart op tijd zou worden teruggebracht. Na aangifte van verlies bij de politie wordt er immers automatisch een uitnodiging naar de klant gestuurd om een nieuwe kaart aan te vragen. Het kan wel enige tijd duren voor deze uitnodiging toekomt. De medewerker had mevrouw N. er beter op gewezen dat, indien ze haar identiteitskaart onmiddellijk wilde aanvragen, ze dit op dat moment aan het loket van de bevolkingsdienst kon doen. Omdat de verzoekster gebrekkig werd geïnformeerd door de medewerker, zal het district Antwerpen de meerkost voor de spoedprocedure terugbetalen. Het is correct dat een identiteitskaart niet in het districtshuis wordt aangemaakt, maar door een externe leverancier. Hierdoor moet worden gewacht voor men de kaart effectief krijgt. Om een identiteitskaart aan te vragen is altijd een handtekening vereist en ook een pasfoto. Voor een reis naar Turkije is een identiteitskaart vereist, maar dit land accepteert ook een voorlopige identiteitskaart. Mogelijk verklaart dit de schijnbaar tegenstrijdige informatie. Vanaf september 2012 zullen de medewerkers van de dienst rijbewijzen ook aanvragen voor identiteitskaarten behandelen en zullen klanten niet meer worden doorgestuurd. In de toekomst mogen zulke misverstanden dus niet meer voorkomen. Als de bevolkingsdienst de nodige gegevens heeft, kan het bedrag voor de spoedprocedure teruggestort worden. Als de verzoekster haar kaart ondertussen al is komen halen, kan ze de gegevens ook telefonisch doorgeven. Beoordeling De klacht van de verzoekster is gegrond, gecorrigeerd. De norm adequate communicatie werd geschonden Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat de medewerkers in de districten zorgvuldig communiceren met klanten zodat zij niet onnodig worden doorgestuurd. Besluit Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur van de bedrijfseenheid districtsen loketwerking om te zorgen dat de medewerkers in de districten zorgvuldig communiceren met klanten zodat zij niet onnodig worden doorgestuurd.



aanvraag Belgisch rijbewijs

dossiernummer

12 05 3263

kwalificatie


ombudsnormen:

correcte bejegening

schending


schending

datum college

30 november 2012

jaarnummer

12467

Probleem De echtgenote van de verzoeker is geboren in Londen en heeft ook in Amerika gewoond. Daar heeft zij ook haar rijbewijs gehaald. Zij wilde dit rijbewijs laten omzetten in een Belgisch rijbewijs. Na enkele bezoeken aan het districtshuis zei men haar dat ze een verklaring van haar werkgever in Amerika nodig had. Toen ze daarmee terugging, bleek dat dit document gelegaliseerd moest worden. Dit laat ze doen op de ambassade en met dit document gaat ze terug naar het districtshuis. Dan blijkt dat dit document nog gevalideerd moet worden in Brussel. De echtgenote van de heer A. stelt zich vragen over deze werkwijze. De reactie van de medewerkster: “Ge kunt beter in Amerika blijven.” Zij wilde haar naam niet geven en zei ook dat de verantwoordelijke niet aanwezig was. De echtgenote van de verzoeker werd blijkbaar ook nog doorverwezen naar een verkeerde dienst. De verzoeker nam met zijn gsm ook nog een foto van de medewerkster, die hierdoor ‘in alle staten was’. Toen kwamen twee verantwoordelijken die wel luisterbereid waren. Zij hebben voor de vervanging van het rijbewijs een aanvraag gedaan in Brussel. De heer A. en zijn echtgenote ondervonden nadien nog tegenwerking van de medewerkster om het rijbewijs te ontvangen. Zij moeten nu niet meer op deze dienst zijn, maar ze zijn niet te spreken over haar dienstverlening en willen dit aanklagen. Onderzoek De bestuurscoördinator verontschuldigt zich voor de gebrekkige dienstverlening. De medewerkster is hier duidelijk in de fout gegaan. De betrokken loketmedewerkster past de onderrichtingen altijd zeer strikt toe, waardoor dit soms ten koste gaat van de klantvriendelijkheid. De medewerkster is bereid om hieraan te werken. De leidinggevende van de dienst rijbewijzen zal dit werkpunt opvolgen. Beoordeling Enerzijds getuigt het van weinig klantvriendelijkheid om burgers voor hetzelfde product niet meteen alle nodige informatie mee te geven. Anderzijds liet de houding van de loketmedewerkster te wensen over. De ombudsvrouw begrijpt dat het aan het loket niet altijd eenvoudig is om kalm en beleefd te blijven, maar dat is toch de bedoeling. Als men zich steeds correct gedraagt, is er ook geen reden om geen naam te geven als een burger daar om vraagt. De klacht is gegrond, gecorrigeerd. De ombudsnormen correcte bejegening en actieve dienstverlening werden geschonden. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat loketmedewerkers voldoende technisch onderlegd zijn om klanten meteen alle nodige informatie te bezorgen. Daarnaast blijven klantvriendelijkheid en correcte bejegening een permanent aandachtspunt, ook al is dit niet altijd gemakkelijk. Besluit Het college geeft opdracht aan bedrijfsdirecteur van districtsen loketwerking om te zorgen dat loketmedewerkers voldoende technisch onderlegd zijn om klanten meteen alle nodige informatie mee te geven. Zonder hierbij de klantvriendelijkheid en een correcte bejegening uit het oog te verliezen. 90 | Jaarverslag ombudsvrouw 2012


loketwerking - informatie

dossiernummer

12 08 7086

kwalificatie


ombudsnormen:


datum college

30 november 2012

jaarnummer

12468

schending

Probleem De verzoekster tracht het huidige adres te achterhalen van een ex-huurder. De man huurde van haar een appartement en liet dit geruïneerd achter. Om een gerechtelijke procedure te kunnen starten, heeft zij een bewijs nodig van het laatste bekende adres van de huurder. Sinds mei 2012 probeert de verzoekster dit adres te achterhalen bij de cel asielzoekers. Volgens haar zijn er telkens excuses waarom het niet kan, of wordt haar gevraagd om nog een keer terug te bellen want dan is die ene persoon weer niet aanwezig. Zij vindt dat ze nu geduldig genoeg geweest is. Onderzoek De medewerkers van de cel asielzoekers hebben de verzoekster inderdaad verschillende keren te woord gestaan of gemaild. In het kader van de wet op de privacy dient men aan te tonen waarom men het woonbewijs nodig heeft en moet men aantonen dat men eigenaar is van het gebouw waar men het woonbewijs voor aanvraagt. Volgens de cel asielzoekers vulde de verzoekster dit formulier niet in en gaf zij geen bewijs dat zij eigenaar is van het gebouw waar de man verbleef. De verzoekster toont hierop aan de hand van mails aan dat zij wel een aanvraag indiende en dat in geen enkele mail naar een bewijs gevraagd werd dat zij eigenaar is van het gebouw. Er werd een afspraak gemaakt en ook op dat moment bleken alle formaliteiten nog niet vervuld te zijn. De communicatie van de cel asielzoekers is niet duidelijk geweest en het ligt niet enkel aan de verzoekster dat het afleveren van het woonbewijs zolang aansleepte. Na tussenkomst van de ombudsvrouw wordt een afspraak met de verzoekster vastgelegd om het bewijs te overhandigen. De loketmanager biedt de verzoekster haar verontschuldigingen aan voor de omwegen die zij heeft moeten nemen om het attest van woonst te verkrijgen. Beoordeling De communicatie tussen de verzoekster en de cel asielzoekers was niet helder, waardoor het afleveren van het bewijs veel meer tijd in beslag nam dan nodig. De klacht is gegrond, maar rechtgezet. De ombudsnormen actieve dienstverlening en degelijke dossieropvolging werden geschonden. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat loketmedewerkers erop toezien dat zij via mail of telefoon correcte en volledige informatie verschaffen aan de burgers. Zo moeten ze geen extra contacten leggen om die informatie op te vragen. Besluit Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur van districtsen loketwerking om erop toe te zien dat de loketmedewerkers via mail of telefoon correcte en volledige informatie verschaffen aan de burgers. Zo moeten ze geen extra contacten leggen om die informatie op te vragen.



loketwerking - informatie

dossiernummer

12 05 3875

kwalificatie


ombudsnormen:

vertrouwensbeginsel

datum college

7 december 2012

jaarnummer

12766

schending

Probleem Mevrouw D. gaat met haar vriend tijdens de avondopening naar het districtshuis van Deurne voor een huwelijksaangifte. Ze heeft vooraf alle informatie opgezocht op de website van de stad. De website vermeldt: ‘Wanneer u uw huwelijksaangifte wil regelen, neemt u best eerst telefonisch contact op met uw districtshuis. De medewerker noteert uw gegevens en vraagt de nodige documenten (geboorteakte) op bij de gemeente waar uw akte werd opgemaakt. Wanneer de medewerker de documenten in het bezit heeft, verwittigt hij u telefonisch. Dan kunt u langskomen om uw aangifte in orde te maken en een datum voor uw huwelijk te kiezen. Brengt u zelf de geboorteaktes van u en uw partner mee? Dan kunt u meteen uw ondertrouw aangeven op het districtshuis. Uw districtshuis bevindt zich in het district waar één van u beiden is ingeschreven in het bevolkings-, vreemdelingen- of wachtregister. U kunt dus niet kiezen in welk district u wilt huwen.” Hieruit blijkt dat de huwelijksaangifte onmiddellijk kan gebeuren als de verzoekers hun geboorteaktes bij zich hebben. Wanneer de verzoekster en haar vriend na een uur aanschuiven aan de beurt zijn, zegt de medewerkster van het districtshuis dat ze eerst een afspraak moeten maken. Dit is in tegenspraak met de informatie op de website. De verzoekster heeft voor een latere datum een afspraak gekregen, maar verwacht toch dat de informatie op de website wordt aangepast zodat dit niet meer voorvalt. Onderzoek De bedrijfsdirecteur van districtsen loketwerking laat weten dat de dienst burgerlijke stand in Deurne, zoals in een aantal andere districten, op afspraak werkt om een goede dienstverlening te garanderen. De avond dat de verzoekster langskwam, was het erg druk en stonden er nog een aantal afspraken op de planning. Hierdoor was er geen tijd meer om de verzoekster en haar vriend op een klantvriendelijke en correcte manier voort te helpen. Het klopt dat de informatie op de website niet volledig was. De dienst communicatie kreeg de opdracht om dit zo snel mogelijk aan te passen. De aangepaste website vermeldt nu dat een afspraak moet worden gemaakt: “Brengt u zelf de geboorteaktes van u en uw partner mee? Geen probleem, maar denk eraan om vooraf een afspraak te maken met uw districtshuis.” De bedrijfsdirecteur van districtsen loketwerking biedt haar excuses aan voor het voorval en feliciteert het toekomstige echtpaar. Beoordeling Het vertrouwensbeginsel is geschonden. Burgers moeten kunnen vertrouwen op de informatie die ze lezen op de website van de stad. In dit geval gingen de verzoekster en haar vriend voor niets naar het districtshuis, schoven ze lang aan en moesten ze later nog eens terugkomen. Dit is niet dramatisch, maar het wekt wel wrevel op en het moet worden vermeden. De informatie op de website werd snel aangepast, dus de klacht is gecorrigeerd.


Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat bij elke verandering in procedures van de dienst bevolking wordt nagekeken of bepaalde informatie hierover op de website moet worden bijgewerkt. Besluit Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur van districtsen loketwerking om te zorgen dat bij elke procedurewijziging de nodige aanpassingen op de website gebeuren.

Patrimoniumonderhoud omschrijving

fietsen Den Bell

dossiernummer

12 04 2688

kwalificatie

gegrond

ombudsnormen:

redelijkheidsbeginsel

schending


schending

datum college

26 oktober 2012

jaarnummer

11206

Probleem Mevrouw D. ondervindt overlast door geparkeerde fietsen aan het personeelsadministratiegebouw Den Bell. Ze moet dagelijks met een dubbele buggy langs de hoofdingang van Den Bell. De fietsen die daar her en der geparkeerd staan, zorgen dat zij niet door kan en fietsen moet verzetten, of een stuk op de rijweg moet gaan. Zij heeft geïnformeerd bij het onthaal van Den Bell, maar daar vertelde men dat ze er niets aan konden doen, omdat het fietsen van bezoekers zijn. De verzoekster stelt voor dat er een bordje wordt opgehangen waarop aan de fietsers wordt gevraagd om de doorgang vrij te laten. Onderzoek De bedrijfseenheid patrimoniumonderhoud, die instaat voor het beheer van Den Bell, laat weten dat het probleem van de geparkeerde fietsen op openbaar domein aan Den Bell bekend is. Het fietsparkeren op openbaar domein valt onder de bevoegdheid van het district. Er worden wel verschillende sensibiliserende maatregelen genomen naar de medewerkers van Den Bell. Na enige tijd ontving de ombudsvrouw een reactie van de dienst mobiliteit bij stadsontwikkeling. Ze trachten inderdaad met sensibilisering het probleem op te lossen. Er bestaan geen wettelijke verkeersborden om aan te duiden dat de ingang vrij moet blijven. De borden die soms worden gebruikt, zijn ook maar een middel om te sensibiliseren. Bijkomend probleem is dat ze het ook nergens op een goed zichtbare plaats kunnen bevestigen. Jammer genoeg bereikt de sensibilisering binnen Den Bell de bezoekers niet of niet voldoende, de overlast blijft. De stad Antwerpen promoot het STOP-principe, zowel in haar beleid als voor dienstverplaatsingen. Hiermee wordt voorrang gegeven aan stappers (te voet), trappers (met de fiets), openbaar vervoer en pas op de laatste plaats privévervoer (auto). De stad Antwerpen heeft sinds enkele jaren in Den Bell een groot aantal van haar diensten gecentraliseerd, waardoor er ook veel verplaatsingen van en naar Den Bell gebeuren (opleidingen, vergaderingen, burgers voor het bedrijvenloket …). Voor deze verplaatsingen wordt autogebruik ontmoedigd, onder andere door de toegang tot de parking te beperken. De fiets is een prima alternatief en wordt zo ook gepromoot. Het fietsgebruik in de stad groeit dan ook jaar na jaar. De stad Antwerpen (als gebruiker van Den Bell) heeft wel de verantwoordelijkheid om in voldoende fietsenstallingen te voorzien voor de talrijke bezoekers. Zeker nu blijkt dat de overlast op het openbaar domein quasi permanent is, dringen maatregelen zich op. Het gaat niet op om


bezoekers te blijven verwijzen naar fietsenstallingen op het openbaar domein, die dag na dag te klein blijken te zijn en waar bezoekers hun fiets ook niet veilig kunnen vastmaken. De bedrijfsdirecteur van de bedrijfseenheid patrimoniumonderhoud meldt in aanloop van de agendering van de klacht nog het volgende: “Het provinciebestuur formuleerde, op vraag van de fietsregisseur, een advies dat aangeeft dat het geen eenvoudige materie is, juridisch gezien. Er is herhaaldelijk actie ondernomen naar medewerkers in Den Bell (kaartjes, info in nieuwsbrief, pancarte op schermen, mensen persoonlijk aanspreken). Bezoekers worden via publiekschermen geïnformeerd. Een aantal verdere acties zijn voorbereid (verkeersbord staat klaar). Aan een fiets kan je niet zien of hij van een Bell-medewerker of een bezoeker is. Dit maakt een verwijdering op het binnenplein moeilijk. Facilitymanagement in Den Bell is niet bevoegd voor openbaar domein, ze hebben wel contact met politie en buurttoezicht via de dienst stedelijk wijkoverleg in de Paleisstraat. Daardoor kunnen zij niet rechtstreeks optreden op openbaar domein. Aan het district werd voorgesteld om in extra fietsenstallingen te voorzien.” De bedrijfseenheid patrimoniumonderhoud bekeek ook de stallingsmogelijkheden in het gebouw. Een ruimte in de autoparking is niet toegelaten omwille van de veiligheid: een te grote helling en een mix van wagens en fietsen. De fietsenkelder zelf heeft geen capaciteit meer voor buurtparkeren. Patrimoniumonderhoud doet er wel alles aan om medewerkers en bezoekers naar de fietsenkelder te leiden. Parkeren op het binnenplein mag niet, onder meer om andere doorgangen vrij te houden. De dienst blijft zoeken naar oplossingen, maar de capaciteit is heel beperkt. Beoordeling De ombudsvrouw beveelt aan dat er voldoende veilige en vlot bereikbare fietsenstallingen komen voor de talrijke bezoekers en medewerkers van Den Bell. Het redelijkheidsbeginsel, een beginsel van goed bestuur, werd geschonden. Ook de toegankelijkheid van de dienstverlening in Den Bell komt in het gedrang. Besluit Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur van patrimoniumonderhoud om te blijven zoeken naar oplossingen om fietsen te stallen aan het Bell-gebouw.

Personeelsmanagement omschrijving

communicatie studentenjobs

dossiernummer

12 03 2152 – 21 04 2446

kwalificatie


ombudsnormen:


schending


schending

datum college

26 oktober 2012

jaarnummer

11204

Probleem TL 12 03 2152 Tijdens het verzenden van de gevraagde documenten krijgt mevrouw P. tweemaal een foutmelding. Op de webpagina ‘mijn sollicitaties’ staat echter dat haar inschrijving voltooid is. De verzoekster twijfelt toch of haar aanvraag goed is aangekomen en stuurt een mail naar de bedrijfseenheid personeelmanagement waarin ze om een bevestiging van haar sollicitatie vraagt. Ze krijgt echter geen reactie op deze mail.


Op 26 maart 2012 krijgt de verzoekster een bericht waaruit blijkt dat ze niet in orde is met haar sollicitatie. Verder wordt vermeld dat alle vacatures werden afgesloten op 19 maart 2012 en dat zij dus niet meer in aanmerking komt voor een studentenjob bij de bibliotheek. Wanneer de verzoekster opnieuw de webpagina ‘mijn sollicitaties’ bekijkt, leest ze dat haar ‘inschrijvingsdossier onvolledig’ is. Ze is erg teleurgesteld in deze manier van communiceren. Ze had alle nodige documenten bij de hand, maar komt omwille van de laattijdige communicatie nu niet meer in aanmerking voor de studentenjob. TL 12 04 2446 De heer A. meldt het volgende: “In januari heb ik binnen het kader van mijn studies als maatschappelijk werker een inleefweek gedaan bij de groendienst van Antwerpen. De bedoeling van deze week was om gedurende vijf dagen samen te werken of te leven met mensen waar je anders niet mee in contact zou komen, om je uiteindelijk een beter zicht te doen krijgen van je eigen referentiekader, normen en waarden van anderen ... Ik heb gedurende die week meegewerkt met de mensen die er vast werken. De ploegleider vroeg toen, omdat hij vond dat ik zeer goed had meegewerkt, of ik eventueel interesse had om in de zomer bij hen als jobstudent te komen werken. Ik wilde dit graag doen. Ik heb dus in maart gesolliciteerd via de normale weg. Ik heb het formulier op de site ingevuld en gewacht tot nader bericht. Ik kreeg na mijn kandidaatstelling ook een bevestiging van mijn sollicitatie. Deze vrijdag kreeg ik echter een mail dat er documenten ontbraken. Ik zou namelijk geen uittreksel van het strafregister en inschrijving van dit schooljaar hebben doorgestuurd. Ik ben er heel zeker van dat ik dit wél gedaan heb. Verbaasd nam ik contact op met de dienst aanwerving en selectie. Daar vertelde men mij dat de sollicitaties waren afgelopen en de plaatsen verdeeld waren. Ik was met stomheid geslagen. Men had mij op voorhand verzekerd dat ik zeker mocht zijn van een plaats, ik heb dan ook niet voor andere vacatures gesolliciteerd.” Onderzoek De bedrijfseenheid personeelsmanagement laat aan de ombudsvrouw weten dat de mailbox waarlangs kon worden gesolliciteerd overvol was, waardoor een aantal berichten niet zijn aangekomen. Wat er precies is misgelopen bij de onlinesollicitatie van beide kandidaten kan men helaas niet meer achterhalen. Personeelsmanagement onderneemt meteen na de ontvangst van de klachten actie en gelukkig kan aan beide verzoekers nog een vakantiejob worden aangeboden. Beoordeling Als er enkel online gesolliciteerd kan worden, dient men erop toe te zien dat de digitale registratie van de sollicitaties correct verloopt. Het zorgvuldigheidsbeginsel en de ombudsnormen toegankelijkheid en bereikbaarheid zijn geschonden. De klacht is gegrond, maar rechtgezet. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat de bedrijfsdirecteur van personeelsmanagement ervoor zorgt dat het mailverkeer optimaal kan verlopen bij onlinesollicitaties. Zo kunnen geen kandidaturen verloren gaan door overvolle mailboxen. Intussen is de mailboxlimiet van de selectiemailboxen uitgebreid van 100 naar 500 MB. Hopelijk is dit voldoende voor nieuwe selectieprocedures. Besluit Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur van personeelsmanagement om te zorgen dat het mailverkeer optimaal kan verlopen bij onlinesollicitaties, zodat er geen kandidaturen verloren gaan of andere fouten optreden door overvolle mailboxen. Intussen is de capaciteit van de mailbox aangepast, zodat dit probleem niet meer mag voorvallen.


Samen leven omschrijving

gasboete

dossiernummer

12 01 0541

kwalificatie


ombudsnormen:

Adequate communicatie

schending


schending


schending

datum college

29 juni 2012

jaarnummer

6877

Probleem De heer D. is voorzitter van een vzw die een gratis muziekfestival organiseert. Hij ontving een proces-verbaal voor het aanplakken van een affiche op een plakzuil van de stad. Hij dient namens de vzw op de voorgeschreven manier een verweer in, maar ontvangt hierop geen reactie. Hij krijgt wel een nieuw proces-verbaal toegestuurd voor een aanplakking op een andere locatie van een affiche voor hetzelfde muziekfestival. Omdat hij op zijn verweer nog geen reactie heeft ontvangen, reageert de heer D. niet op dit laatste proces-verbaal. Het gaat volgens hem immers om eenzelfde situatie, die door het eerste verweer gedekt zou zijn. Onderzoek De vzw is een vereniging die voldoet aan artikel 44 van het politiereglement. Ze mag dus affiches aanplakken op de in artikel 41 van het reglement bedoelde borden en zuilen. De dienst bestuurlijke handhaving onderzocht het verweer van de heer D. In 2011 werden twee processenverbaal opgemaakt voor het aanplakken van affiches op de plakzuilen. In een van de dossiers ontving de dienst handhaving een verweer. Op basis van dit gegronde verweer besloot de dienst handhaving om het dossier te seponeren. De verzoeker kreeg daarvan ook binnen de gehanteerde beslissingstermijn een bericht. In het andere dossier tekende de verzoeker geen verweer aan. Daarom legde de stad hem hiervoor een boete op. Nader onderzoek door de dienst bracht aan het licht dat de vzw inderdaad wel degelijk gebruik kan maken van de plakzuilen. De sanctionerende ambtenaar zal het dossier waarin een boete werd opgelegd, oninvorderbaar verklaren. De heer D. wordt hiervan door de dienst in kennis gesteld. Ook zullen de GAS-ambtenaren gebrieft worden dat de vzw de plakzuilen mag gebruiken. Zo kan voorkomen worden dat opnieuw een procesverbaal wordt opgesteld voor dezelfde feiten. Beoordeling De klacht van de verzoeker is gegrond, maar gecorrigeerd. Hij werd niet (snel) in kennis gesteld van het gevolg dat aan zijn verweer werd gegeven. Hij ontving nog een tweede boete en ging ervan uit dat die door zijn eerste verweer geannuleerd zou worden. De dienstverleningsnorm adequate communicatie is geschonden. De burger mag immers op zijn brief, e-mail of fax binnen een redelijke termijn een antwoord verwachten, of minstens een ontvangstmelding. Een ontvangstmelding moet een inhoudelijke opvolging krijgen. Ook het criterium overeenstemming met de regelgeving werd geschonden. De vzw van de verzoeker voldoet aan artikel 44 van het politiereglement. De overheid moet handelen in overeenstemming met de normen en verplichtingen zoals deze door een wettelijke regeling op alle niveaus werden vastgelegd. Het overheidshandelen moet in overeenstemming zijn met de rechtsregels. De klacht is wel gecorrigeerd. De eerste boete werd geseponeerd, de tweede wordt oninvorderbaar verklaard.


Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat er altijd een reactie wordt gegeven op een verweer van een burger. Hierdoor wordt vermeden dat deze in het ongewisse blijft als zijn verweer wordt aanvaard. De ombudsvrouw beveelt ook aan dat er zorgvuldig wordt opgetreden bij het opstellen van processen-verbaal om te vermijden dat verenigingen die voldoen aan het criterium ten onrechte worden beboet. Besluit Het college geeft opdracht aan de bedrijfseenheid samen leven om zorgvuldig op te treden bij het opstellen van processen-verbaal. Dit om te vermijden dat verenigingen die voldoen aan bepaalde criteria ten onrechte worden beboet.

SAMEN LEVEN omschrijving

gasboete

dossiernummer

12 04 2948

kwalificatie


ombudsnormen:


schending


schending

datum college

7 december 2012

jaarnummer

12765

Probleem De verzoeker krijgt op 21 september 2011 een gas-boete wegens openbare overlast. De sanctionerende ambtenaar brengt hem op de hoogte van zijn overtreding en legt een geldboete op van 150 euro. De verzoeker gaat niet akkoord met de boete en tekent bezwaar aan via zijn advocaat. Om een of andere reden heeft de advocaat dit niet gedaan. Om niet in de problemen te komen heeft verzoeker de boete betaald, maar hij dient alsnog een bezwaar in. De psychiater van de verzoeker heeft de sanctionerende ambtenaar een medische verklaring bezorgd. Ook de socialistische mutualiteit zou de sanctionerende ambtenaar tweemaal een e-mail hebben gestuurd in de loop van november 2011. Tot slot heeft ook het OCMW de sanctionerende ambtenaar aangeschreven op 29 december 2011. De sanctionerende ambtenaar reageerde volgens de verzoeker op geen van bovenstaande berichten. De verzoeker vindt het niet kunnen dat hij en bovenvermelde diensten geen reactie ontvingen. Onderzoek Volgens de dienst bestuurlijke handhaving zijn de brieven van zijn advocaat, psychiater, mutualiteit en het OCMW niet aangekomen. De ombudsdienst bezorgt op 30 mei 2012 aan de dienst bestuurlijke handhaving een kopie van het verslag van de psychiater en van het OCMW. Wanneer eind augustus 2012 de verzoeker aan de ombudsdienst laat weten dat hij nog steeds geen beslissing heeft ontvangen, wordt opnieuw contact opgenomen met de dienst bestuurlijke handhaving. De sanctionerende ambtenaar laat weten dat zij nog geen eindbeslissing heeft genomen omdat zij nog steeds wacht op bijkomende informatie. De ombudsdienst verwijst naar de mail van 30 mei 2012 waarin de documenten vervat zitten. Uiteindelijk laat de sanctionerende ambtenaar begin september 2012 weten dat de boete vervalt. De ombudsvrouw herinnert haar eraan dat de boete reeds betaald was en dus kan worden terugbetaald. Beoordeling Tot tweemaal toe werden in de behandeling van dit dossier documenten niet ontvangen of niet toegevoegd. De administratieve afhandeling van het dossier liet te wensen over. De ombudsnormen degelijke dossieropvolging en het zorgvuldigheidsbeginsel werden geschonden.


Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat de bedrijfsdirecteur van samen leven erop toeziet dat alle correspondentie aan de juiste dossiers wordt gekoppeld. Zo kan er sneller een eindbeslissing worden genomen. Besluit Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur van samen leven om erop toe te zien dat alle correspondentie aan de juiste dossiers wordt gekoppeld. Zo kan er sneller een eindbeslissing worden genomen.

Stads- en buurtonderhoud omschrijving

belasting begraafplaats

dossiernummer

2011 11 100

kwalificatie


ombudsnormen:

rechtszekerheid

datum college

30 maart 2012

jaarnummer 30 maart 2012

3390

schending

Probleem Mevrouw V. heeft een probleem met de administratie van de begraafplaats Ruggeveld. Haar moeder werd na haar overlijden in 2001 gecremeerd en bijgezet in het columbarium op de begraafplaats van Berchem. Nu er tien jaar verstreken is, zal de begrafenisondernemer de as uitstrooien. Mevrouw V. heeft hierover contact met de medewerkers van de begraafplaats. Zij ondertekent een formulier waarop staat dat zij 150 euro moet storten. Mondeling wordt daarbij gemeld dat de 150 euro ondertussen 250 euro moet zijn. Dit staat evenwel nergens op papier. Om de as-uitstrooiing niet in het gedrang te brengen, betaalt de verzoekster 250 euro. Ze vraagt zich af of dit wel klopt en waarom het formulier dan niet aangepast werd. Daarom informeert ze bij de bedrijfseenheid financiën, maar die kan haar niet verder helpen. De andere nabestaanden stellen zich ook vragen over het betaalde bedrag. Onderzoek De bedrijfseenheid stads- en buurtonderhoud verontschuldigt zich voor de verwarring die ontstond door het gebruik van een oud formulier en door de onduidelijkheid over het te betalen bedrag. Ook de verantwoordelijke van de begraafplaats Ruggeveld biedt zijn verontschuldigingen aan in een gesprek met de verzoekster. De ombudsvrouw merkt op dat in het formulier nog verwezen wordt naar het adres van de stafdienst op Kielsbroek, terwijl dit al twee jaar het Francis Wellesplein moet zijn. Het belang van het gebruik van de juiste formulieren wordt binnen de dienst begraafplaatsen nog eens benadrukt. De ombudsvrouw bezorgt de verzoekster het huidige belastingreglement op ontgravingen. Hieruit blijkt dat de belasting voor het opgraven of het verwijderen van een urn uit het columbarium inderdaad 250 euro bedraagt. Beoordeling De ombudsnorm rechtszekerheid werd geschonden. Mevrouw V. ondervond last door het gebruik van een oud formulier waarop een verkeerd bedrag stond. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat steeds de juiste formulieren worden gebruikt. Om de uniformiteit te bevorderen, kan de centrale stafdienst dit het best opvolgen.


Besluit Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur van de bedrijfseenheid stads- en buurtonderhoud om erop toe te zien dat steeds de juiste formulieren worden gebruikt. De centrale stafdienst moet dit opvolgen, zodat de uniformiteit wordt bevorderd.

STADS- EN BUURTONDERHOUD omschrijving

nieuwjaarsfooien

dossiernummer

2011.12.081-129-130-131-132-152158-159-160-166/ 2012.01.103-106-151-241-263-269311-349/2012.02.837

kwalificatie

Gegrond

ombudsnormen:

gelijkheidsbeginsel

schending

deontologie

schending

datum college

29 juni 2012

jaarnummer

6878

Probleem 19 verzoekers dienen klacht in bij de ombudsvrouw. Ze kregen het bezoek van personeelsleden van de dienst stadsreiniging die hen een gelukkig Nieuwjaar kwamen wensen met een strooibriefje in de hand. Enkelen dienden de voorbije jaren ook al een klacht in. Ze vragen zich af wat het nut daarvan nog is. Bij de verzoekers bevinden zich ook enkele stadspersoneelsleden. Ze maken de ombudsvrouw erop attent dat dit een schending is van de integriteit en dat andere medewerkers voor vaak ‘lichtere’ vergrijpen een feitenverslag krijgen. Onderzoek Het blijft blijkbaar lastig om met deze twijfelachtige praktijk komaf te maken. Zowel in 2010 en 2011 werd hierover een gegronde klacht geformuleerd, omdat bewoners bij de ombudsvrouw klaagden over het aanbellen en wegens de soms zeer dwingende nieuwjaarwensen van een aantal personeelsleden van de dienst stadsreiniging. Ook eind 2011 blijft de boodschap dat de stad al enige jaren afstand heeft genomen van het nieuwjaarwensen. De personeelsleden mogen tijdens of na hun diensturen geen fooien vragen. Als personeelsleden van de huisvuildienst buiten hun diensturen een gift krijgen, mogen zij die wel aanvaarden indien hun onafhankelijkheid niet in het gedrang komt en het geen buitenproportionele gift betreft. In geen geval mogen zij zelf om een fooi vragen of dit tijdens hun diensturen doen. Noteren wie er al dan niet iets geeft, is zeker uit den boze. Dit om te vermijden dat de dienstverlening in het gedrang komt. Als burgers merken dat het huisvuil niet correct wordt opgehaald en ze vermoeden dat dit met het nieuwjaarwensen verband houdt, mogen ze dit altijd melden aan de infolijn. Klachten worden wel opgevolgd. De personeelsleden worden door de bedrijfsdirecteur vermaand. Er is nog steeds geen nieuwe beleidsrichtlijn. Dit in tegenstelling tot wat bij de opmaak van het jaarverslag 2010 werd beloofd. Ook van een herwaardering van de loonschalen is geen sprake meer. Wel worden de werknemers die de richtlijnen rond het gedoogbeleid niet respecteren, gesanctioneerd. Beoordeling De ombudsvrouw blijft het moreel niet correct vinden en het is een schending van het gelijkheidsbeginsel onder het personeel: wat als personeelsleden van andere stedelijke diensten ook Nieuwjaar gaan wensen?


Aanbeveling Al sinds 2004 meent de ombudsvrouw dat de stad beter komaf maakt met het huidige gedoogbeleid. Het is aangewezen dat het college voor de bedrijfseenheid stads- en buurtonderhoud een consequente beleidslijn opmaakt. Het is voor de bedrijfseenheid, in casu de bedrijfsdirecteur, onmogelijk om eigenhandig paal en perk te stellen aan een gebruik dat al tientallen jaren bestaat zolang hiervoor niet de nodige ondersteuning bestaat. Het college ging akkoord met deze aanbeveling. Een nieuwe beleidsrichtlijn is er tot op heden niet, zodat de betrokken bedrijfsdirecteur ook niet in staat is om de maatregelen uit te voeren. De ombudsvrouw blijft aanbevelen dat die praktijk ophoudt. Ze merkt dat de verzoekers soms verwijzen naar krantenartikelen waarin over het nieuwjaarwensen geschreven wordt. Communicatie hierover heeft dus duidelijk nut: het maakt burgers bewust dat zij niets hoeven te geven en dat de stad deze praktijk helemaal niet ondersteunt. De ombudsvrouw suggereert om hierover op het gepaste moment te communiceren, zowel naar het personeel toe als naar de inwoners. Als de inkomsten van het nieuwjaarwensen verminderen, wordt de praktijk ook minder aantrekkelijk. Besluit Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur om een voorstel tot besluit op te maken, zodat beleidsmatig maatregelen ingebouwd kunnen worden. Hierdoor wordt de praktijk van het nieuwjaarwensen een halt toegeroepen.

Stadsontwikkeling omschrijving

schade herstellen

dossiernummer

2011 04 007

kwalificatie


ombudsnormen:

vertrouwensbeginsel

schending


schending

datum college

30 maart 2012

jaarnummer

3394

Probleem We schetsen het dossierverloop tot aan het onderzoek van de ombudsvrouw: april–oktober 2010: Tijdens werken aan het voetpad wordt de bloembak in de voortuin van mevrouw J. beschadigd. De werkmannen beloven de schade te herstellen op het moment dat zij cement moeten aanmaken. De verzoekster ondersteunt de bloembak met enkele stenen. 18 oktober 2010: Bij het einde van de werken wordt de straat opgeruimd. De werkmannen nemen de stenen weg die de bloembak ondersteunen. 19 oktober 2010: De bloembak wordt door de werkmannen hersteld, maar de verzoekster is totaal niet tevreden. Volgens haar hangt de bloembak vol cement, staat hij scheef en heeft een werkman een stuk van de oorspronkelijke steen afgekapt. 20 oktober 2010: De verzoekster meldt de schade bij het district Merksem. Men belooft om de aannemer hierover te contacteren. Maar de verzoekster verneemt hierover niets meer. 2 april 2011: De verzoekster meldt aan de ombudsvrouw dat de schade nog niet hersteld is. Onderzoek 13 april 2011: De aannemer laat weten dat de bloembak in oktober 2010 werd hersteld. Dit om geen discussies te hebben of de schade al dan niet reeds bestond. Volgens de aannemer is er nieuwe schade, die niets te maken heeft met de uitgevoerde herstelling. 18 april 2011: De ombudsvrouw contacteert opnieuw het district en vraagt of zij uitsluitsel kunnen geven of de schade nieuw is.


26 april 2011: De technisch consulent voor Merksem laat weten dat hij zelf heeft vastgesteld dat de herstelling niet naar behoren werd uitgevoerd. 12 mei 2011: Een consulent van de bedrijfseenheid stadsontwikkeling laat weten dat er foto’s zijn van de bloembak van voor en na de werken waaruit blijkt dat de schade van na de werken dateert. Er wordt opnieuw contact opgenomen met de aannemer om hem te wijzen op de herstelling die hij moet uitvoeren. 29 juni 2011: De verzoekster meldt aan de ombudsdienst dat de schade nog steeds niet hersteld is. 1 juli 2011: De ombudsvrouw vraagt aan het district Merksem om na te gaan waarom de herstelling uitblijft. 4 juli 2011: De juridische dienst van stadsontwikkeling laat weten dat de betrokken consulent openbaar domein met vakantie is, maar dat hij een oplossing zal uitwerken waarin de verzoekster zich kan vinden. 4 augustus 2011: De ombudsvrouw vraagt de stand van zaken op bij de juridische dienst van stadsontwikkeling. 8 augustus 2011: De consulent openbaar domein zal trachten om een gelijkaardige steen te bemachtigen bij de aannemer om de herstelling uit te voeren. Hij hoopt tegen einde augustus 2011 een concrete oplossing te bieden. 15 september 2011: De ombudsvrouw vraagt de stand van zaken op bij de dienst. 19 oktober 2011: Een medewerkster van de ombudsvrouw neemt telefonisch contact op met de juridische dienst van stadsontwikkeling. Er wordt afgesproken dat er binnen de maand een definitieve oplossing wordt uitgewerkt: de verzoekster een nieuwe steen bezorgen of vergoeden. De bedrijfsdirecteur van stadsontwikkeling verontschuldigt zich voor de gang van zaken en betreurt dat het een en ander zo lang bleef aanslepen. Na een jaar is er nog steeds niet tegemoetgekomen aan de klacht van de verzoekster. Om aan deze situatie een einde te maken, wordt als schadevergoeding een bedrag van 75 euro voorgesteld. De schadevergoeding wordt aangeboden tot slot van alle rekeningen en zonder enige erkenning van verantwoordelijkheid van de stad Antwerpen. Bij de voorbereiding van de agendering van de gegronde klacht verneemt de ombudsvrouw van de bedrijfseenheid stadsontwikkeling dat zij niet akkoord gaat dat deze klacht als gegronde klacht op het college wordt gebracht. Het gaat volgens de bedrijfseenheid over twee schadegevallen: eentje tijdens de werken en eentje na de werken. Voor de tweede schade is de stad niet meer verantwoordelijk. Dat moest de verzoekster met de aannemer regelen. In principe is de stad niet aansprakelijk voor deze tweede schade, en had ze de klacht van de verzoekster mogen afwijzen. Het gaat hier over een verzekeringskwestie. Het probleem is dat de bewoonster geen verzekering heeft. De verzoekster kon al zo lang bij de stad terecht en kreeg daardoor de perceptie dat de stad de schade zou herstellen of vergoeden. De bedrijfseenheid stadsontwikkeling heeft om de bewoonster te helpen dan eerst getracht om de schade zelf te herstellen: geen succes omdat de speciale steen niet in voorraad was. Uiteindelijk heeft de bedrijfseenheid stadsontwikkeling een collegebesluit opgemaakt om de schade te vergoeden. Van in het begin is aan de bewoonster duidelijk gecommuniceerd dat de stad geen betrokken partij is en dat zij hiervoor haar verzekering moet aanspreken. Dus de aanbeveling in de gegronde klacht is door de bedrijfseenheid stadsontwikkeling duidelijk naar de bewoonster toe gecommuniceerd. De ombudsnorm redelijke behandeltermijn werd niet overschreden omdat het hier dus zoals hierboven uitgelegd over twee verschillende schadegevallen gaat. Ook is de stad geen betrokken partij in dit dossier. De collega’s van de bedrijfseenheid stadsontwikkeling hebben veel tijd en energie in dit dossier gestoken om de bewoonster zo goed mogelijk te helpen. De ontnuchtering is dan ook groot dat we hiervoor een gegronde klacht toegewezen krijgen. We hebben de bewoonster geholpen, maar zijn in onze dienstverlening te ver gegaan. De aanbeveling om klantgericht te werken en de klant niet altijd zijn of haar zin te geven als de stad niet verantwoordelijk is, nemen we zeker mee.


Beoordeling De ombudsvrouw begrijpt de frustratie van de medewerkers. Maar het gaat hier net om het feit dat men niet van meet af aan de vraag van de verzoekster heeft afgewezen. De dienst bevestigt zelf dat bij verzoekster de verwachting is gewekt dat de stad wel degelijk iets zou ondernemen. De medewerkers wilden de klant ter wille zijn, waardoor ze naar creatieve oplossingen zochten die tijd in beslag namen. Wat betreft de redelijke behandeltermijn gaat het niet om de correspondentie met de verzoekster, maar om de tijdspanne waarbinnen een beslissing is genomen. De klacht is gegrond, gecorrigeerd. De ombudsnormen vertrouwensbeginsel en redelijke behandeltermijn werden geschonden. Aanbeveling De ombudsvrouw raadt aan om bij betwisting van een schadegeval bij wegenwerken sneller duidelijkheid te geven over de betrokkenheid van de stad. Zo worden geen onterechte verwachtingen gewekt bij verzoekers. Besluit Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur van de bedrijfseenheid stadsontwikkeling om bij betwisting van een schadegeval bij wegenwerken sneller duidelijkheid te geven over de betrokkenheid van de stad, zodat geen onterechte verwachtingen worden gecreëerd bij verzoekers.

STADSONTWIKKELING omschrijving

gevelverfraaiingspremie

dossiernummer

12 04 3015

kwalificatie

gegrond

ombudsnormen:

coördinatie

datum college

19 oktober 2012

jaarnummer

10932

schending

Probleem De heer D. krijgt begin 2011 een bouwvergunning. In deze vergunning zit een aantal grote werken vervat, waaronder het verwijderen van het mansardedak. Ook zou de gevel gerenoveerd worden. Een aantal maanden na het verkrijgen van de bouwvergunning vragen de verzoekers een gevelverfraaiingspremie aan bij de dienst monumentenzorg van stadsontwikkeling . Op dat ogenblik was het mansardedak niet verwijderd. De heer D. krijgt de bevestiging dat hij in aanmerking komt voor de premie als hij enkele aanpassingen uitvoert: het raam op de eerste verdieping in zijn oorspronkelijke staat herstellen, de pvc-omkasting van de kroonlijst verwijderen, en de sierpanelen herstellen. De verzoeker voert deze werken uit zoals gevraagd. Maar na een controle concludeert men dat de verzoeker toch geen recht heeft op de premie: door de afbraak van het mansardedak is het historische karakter van het gebouw verstoord. De heer D. is verbouwereerd door deze beslissing. Vooral omdat hij niet had verwacht dat de dienst monumentenzorg niet op de hoogte zou zijn van deze aanpassing. Hij vindt het onterecht dat hij de premie niet krijgt. Enerzijds omdat de gevel er vandaag erg mooi uitziet en anderzijds omdat hij het gevoel heeft dat hij niet alle informatie kreeg. Het bedrijf stadsontwikkeling was op de hoogte van het verwijderen van het mansardedak –hetzelfde bedrijf gaf hem immers de bouwvergunning – en de verzoekers kregen tegelijk het bericht dat de premie zou worden


toegekend. De verzoeker ging ervan uit dat men op de hoogte was van het verwijderen van het mansardedak. Onderzoek De ombudsvrouw legt de opmerkingen van de verzoeker voor aan het bedrijf stadsontwikkeling. Ze vraagt of het niet gebruikelijk is dat de dienst monumentenzorg bij het ontvangen van een aanvraag voor een gevelverfraaiingspremie nagaat of er een bouwvergunning werd verleend voor hetzelfde pand. Vaak gaan zulke werken immers hand in hand met andere aanpassingen aan de woning. De directeur laat weten dat het slopen van het mansardedak de reden is voor het niet toekennen van de premie. De dienst monumentenzorg geeft een advies bij bouwaanvragen voor beschermde gebouwen, voor panden in een woongebied met culturele, historische en/of esthetische waarde, en voor panden die beschreven worden in de architectuurinventaris van het cultuurbezit in Vlaanderen of opgenomen zijn in de inventaris van het bouwkundig erfgoed. Het pand van de heer D. behoort tot geen van deze categorieën zodat geen advies ingewonnen werd bij de dienst monumentenzorg. Een andere taak van de dienst monumentenzorg is sensibilisering van waardevol erfgoed. In het kader hiervan is onder meer de gevelverfraaiingspremie in het leven geroepen, bedoeld om de erfgoedwaarde van historisch waardevolle panden in stand te houden. Deze premie staat los van de adviesverlening in functie van bouwdossiers. Er zijn duidelijke richtlijnen om na te gaan of een pand al dan niet in aanmerking komt voor de premie. Authenticiteit of het herstel daarvan is een belangrijk criterium. Op 11 augustus 2011 ontving de dienst monumentenzorg de aanvraag van de verzoekers voor het verkrijgen van een gevelverfraaiingspremie. De aanvraag werd behandeld volgens de gangbare procedure. De beoordeling of het pand al dan niet in aanmerking kwam voor de gevelpremie gebeurde op basis van een bezoek ter plaatse op 19 september 2011. Op dat moment was de gevel nog intact. Het pand kwam in aanmerking voor een premie op voorwaarde dat de bepalingen van de premieregeling strikt werden nagekomen en mits herstel van het historische karakter van het pand. Het mansardedak bepaalt mee de intrinsieke waarde van het pand. De brief met principiële goedkeuring door het college werd op 15 november 2011 verstuurd. Uit de voorwaarden kon de verzoeker volgens de directeur duidelijk opmaken dat de authenticiteit van groot belang was en dat het verwijderen van delen van het gebouw dus niet aan de orde was. Zelf bracht de verzoeker het plan om het mansardedak te verwijderen nooit ter sprake. Op 23 februari 2012 ontving de dienst monumentenzorg een factuur en een betalingsbewijs. Bij het controlebezoek op 27 februari 2012 werd vastgesteld dat het oorspronkelijk mansardedak werd verwijderd, een wezenlijke aantasting van de authenticiteit en de erfgoedwaarde van het pand. Hoewel de gevel op een goede manier werd gerestaureerd en de onoordeelkundige ingrepen uit het verleden werden hersteld, voldoen de werken niet aan het reglement. Volgens artikel 1§3 van het premiereglement is de sloop van het mansardedak bouwhistorisch niet te verantwoorden. De uitgevoerde werken voldoen dus niet aan de goedgekeurde premieaanvraag. Op 11 april 2012 werd de verzoeker op de hoogte gebracht van de beslissing van het college om de uitbetaling van de premie te weigeren. De ombudsvrouw begrijpt technisch waarom de premie geweigerd is, hoewel de ingrepen die de verzoeker liet uitvoeren van uitstekende kwaliteit waren. Dat wordt door de dienst ook niet ontkend. Het is wel correct dat de premie niet werd uitgereikt omwille van de verwijdering van het mansardedak. Wat wel vragen doet oproepen, is het ontbreken van een gemeenschappelijke database die de verschillende diensten van stadsontwikkeling kunnen raadplegen. Als dat het geval was geweest, had men op voorhand kunnen opmerken dat er een aanvraag was ingediend om het mansardedak te verwijderen en had men de verzoeker proactief kunnen adviseren. De ombudsvrouw legt haar bedenkingen voor aan de directeur en ontving volgend antwoord:


“De aanvraag van een gevelverfraaiingspremie en de aanvraag van een stedenbouwkundige vergunning staan los van elkaar. In het gros van de gevallen is er voor de door de gevelverfraaiingspremie betoelaagde werken geen stedenbouwkundige vergunning nodig. Daarom is het geen standaardprocedure om advies in te winnen bij de afdeling stedenbouwkundige vergunningen. Het reglement geeft duidelijk aan wat de finaliteit van de premie is (zoals al eerder aangegeven spelen authenticiteit of het herstel daarvan een grote rol). Het bedrijf stadsontwikkeling gaat er van uit dat de verzoeker geweten moet hebben dat het verwijderen van het dak in tegenspraak is met de finaliteit van de premie.” Ter voorbereiding van de agendering van de gegronde klacht ontvangt de ombudsvrouw nog een reactie van de bedrijfsdirecteur van stadsontwikkeling: “Een aanvraag tot stedenbouwkundige vergunning wordt getoetst aan de stedenbouwkundige voorschriften vastgelegd in o.a. de Vlaamse Codex ruimtelijke ordening en de bouwcode van de stad Antwerpen. Wanneer en aan wie er moet advies gevraagd moet worden is decretaal bepaald. De dienst vergunningen heeft hiervoor ook een interne handleiding opgesteld. Het toekennen van een gevelverfraaiingspremie is lokaal beleid dat wil stimuleren en staat volledig los van de Vlaamse Codex ruimtelijke ordening. Het is dus perfect mogelijk dat een toestand die lokaal wenselijk is om te behouden (vandaar de premie) toch stedenbouwkundig geen grond heeft om een aanpassing te weigeren. De klant bepaalt zelf welke keuze hij wil maken. Op 1 mei 2012 ging een nieuw reglement op de gevelverfraaiingspremie van kracht, waarbij duidelijk de nadruk wordt gelegd op het ‘bewaren en herwaarderen’ (art. 1), op het ‘historisch karakter’ (art. 2§1), op het ‘herstel’ (art. 4 §1) en op het belang van het ‘oorspronkelijk uitzicht’ (art. 4 §2). Het reglement voorziet expliciet dat alle ingrepen, gebruikte materialen en uitvoeringstechnieken gunstig geadviseerd moeten worden door de dienst monumentenzorg (art. 5 §2). Op deze manier moet het voor alle aanvragers duidelijk zijn dat het historische karakter en de authenticiteit bij het toekennen van de premie een fundamentele rol spelen en afwijkingen daarop niet worden aanvaard. Het nieuwe reglement voorziet in de mogelijkheid om ook bouwkundige werken te betoelagen. In dat geval is een stedenbouwkundige vergunning noodzakelijk en zal door de dienst monumentenzorg sowieso nagekeken worden of deze ook afgeleverd werd en conform de voorwaarden is om in aanmerking te komen voor een gevelverfraaiingspremie. Voor de overige aanvragen kan de dienst monumentenzorg in het dossieropvolgingssysteem van de dienst vergunningen nakijken of er een bouwvergunning werd afgeleverd of een stedenbouwkundige aanvraag in behandeling is. Het is echter perfect mogelijk dat pas na het verkrijgen van de principiële goedkeuring voor een gevelverfraaiingspremie een bouwaanvraag wordt ingediend die mogelijk in tegenspraak is met de voorwaarden die opgelegd werden bij de principiële goedkeuring van de gevelverfraaiingspremie. De beoordeling of een pand al dan niet in aanmerking komt voor een gevelpremie gebeurt op basis van een bezoek ter plaatse. Het pand komt in aanmerking mits herstel van het historische karakter van het pand. Uit de voorwaarden konden de aanvragers duidelijk opmaken dat de authenticiteit van groot belang was en dat het verwijderen van delen van het gebouw dus niet aan de orde was. Zelf brachten ze het plan om het mansardedak te verwijderen nooit ter sprake. Het verwijderen van het mansardedak is een wezenlijke aantasting van de authenticiteit van de erfgoedwaarde van het pand en is dus bouwhistorisch niet te verantwoorden. De uitgevoerde werken voldoen dus niet aan de premie-aanvraag. Zoals we hierboven ook al vermelden, is de burger vrij om zelf een keuze te maken. De burger wist duidelijk dat het mansardedak verwijderen in tegenspraak is voor de aangevraagde gevelpremie. Bovendien is het niet omdat een bouwaanvraag is goedgekeurd dat die effectief ook altijd wordt uitgevoerd.


Deze gegronde klacht is dus voor de bedrijfsdirecteur van stadsontwikkeling ongegrond omdat er wel degelijk communicatie is tussen de verschillende afdelingen van stadsontwikkeling (toegang dossieropvolgingssysteem vergunningen door monumentenzorg). De burger was ten gronde geïnformeerd over de voorwaarden om een gevelpremie te bekomen. De burger heeft zelf de keuze gemaakt om deze voorwaarden naast zich neer te leggen waardoor hij niet meer in aanmerking kwam voor de gevelpremie. Beoordeling De ombudsrouw heeft wel begrip voor het feit dat de heer D. ervan uit is gegaan dat de dienst monumentenzorg op de hoogte was van de plannen om het mansardedak te verwijderen. Desalniettemin begrijpt de ombudsvrouw waarom de heer D. de premie niet ontvangen heeft en maakte de dienst monumentenzorg geen beoordelingsfout. Het is jammer dat men niet kon meedelen dat het verwijderen van het mansardedak invloed heeft op het recht op de gevelverfraaiingspremie. De ombudsnorm coördinatie is geschonden. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan om in functie van het proactief reageren bij premieaanvragen door verzoekers de communicatie te verbeteren en te versoepelen tussen de verschillende diensten van het bedrijf stadsontwikkeling. Mogelijk kan dit aan de hand van een duidelijke brochure die aan de aanvragers wordt bezorgd, waarbij alle aspecten worden belicht. Besluit Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur van stadsontwikkeling om de mogelijkheden te onderzoeken om in functie van het proactief reageren bij premieaanvragen de communicatie te verbeteren en te versoepelen tussen de verschillende diensten van de bedrijfseenheid.

Diverse bedrijfseenheden Districts- en loketwerking, de lokale politie en Digipolis omschrijving

aanvraag woonstcontrole

dossiernummer

12 01 0520

kwalificatie

gegrond

ombudsnormen:


schending


schending

datum college

29 juni 2012

jaarnummer

6879

Probleem De verzoeker doet op 4 november 2011 via het district een aanvraag voor woonstcontrole door de politie. Tot en met 17 januari 2012 is de controle niet uitgevoerd. De verzoeker nam verschillende malen contact op met de wijkagent, maar die zei dat hij geen aanvraag had ontvangen. De verzoeker meldt dit ook verschillende keren aan het district, dat een herinnering zal sturen. De verzoeker vindt dat het personeel van het district te weinig doet om te achterhalen wat er misloopt. Hij wordt wandelen gestuurd met het antwoord: “’t Is aangevraagd”. Onderzoek De loketmanager van het district Wilrijk laat het volgende weten: “In het dossier van de verzoeker werd een woonstcontrole gevraagd aan de lokale politie op 28 november 2011. Helaas duurt de procedure van een woonstcontrole in sommige gevallen erg


lang: 6 tot 8 weken is niet uitzonderlijk. De formulieren gaan ook vaak verloren in de post tussen het district en het politiekantoor. De lokale politie vraagt ons met aandrang om géén rappels te versturen voor de periode van 8 weken verstreken is. Dit zorgt volgens hen enkel en alleen voor een nog grotere papierberg. Zo ook in het geval van de verzoeker, naar wie de herinneringsbrief pas verstuurd werd na 6 à 7 weken. De ombudsvrouw ontving over de woonstcontroles al herhaaldelijk klachten en maakte hierover in 2010 nog een gebundelde gegronde klacht, waarop een audit volgde. Een van de aanbevelingen uit de audit van december 2010 rond de woonstcontroles was de implementatie van een elektronisch dossieropvolgingssysteem waartoe zowel de bevolkingsdiensten als de lokale politie toegang zouden hebben. De vraag is hoever Digipolis gevorderd is met de ontwikkeling ervan. Er zitten 24 kalenderdagen tussen de aanvraag van de verzoeker en het doorgeven van de aanvraag aan de lokale politie. Ondanks het feit dat de verzoeker aan de loketmedewerkers meldde dat de wijkagent geen weet heeft van een woonstcontrole wordt dit genegeerd. Nochtans gaf de loketmanager zelf aan dat de formulieren vaak verloren gaan in de transit. De politie laat weten dat er geen richtlijn (noch officieel noch officieus) bestaan dat er geen rappels naar hen mogen worden gestuurd binnen de 8 weken. Volgens hen heeft het sturen van rappels zelfs het voordeel dat er snel duidelijkheid kan komen als er iets misloopt met de verzending. In de aanloop naar de agendering van de gegronde klacht op het college, ontvangt de ombudsvrouw nog aanvullende informatie over de uitwerking van het actieplan door districtsen loketwerking en de lokale politie, na de audit van eind 2010. Volgende zaken zijn ondertussen gerealiseerd of lopende: - Uniformisering van de documenten voor woonstcontroles: vroeger waren er tientallen documenten in omloop (ieder district had wel zijn eigen variant), nu is er één format in Hera dat voor verschillende soorten onderzoek kan worden gebruikt. - Samen met de politie werd het uniforme format nog vereenvoudigd op een ‘need to know’basis; alle overtollige informatie is geschrapt. Hierdoor kunnen wijkagenten efficiënter controleren. - Samen met de politie en Digipolis is een analyse gemaakt over het elektronisch doorsturen van de aanvragen tot woonstcontrole en over de toepassing ‘Wijkteammanager’ van de politie. Inmiddels is Digipolis ook begonnen met de ontwikkeling van de nodige aanpassingen aan die toepassing. - Samen met de politie, Digipolis en Cipal is een analysetraject opgestart om te onderzoeken hoe de aanvraag tot woonstcontrole rechtstreeks vanuit de bevolkingstoepassing Hera naar de toepassing Wijkteammanager kan worden verstuurd en hoe de resultaten van de woonstcontrole ook maximaal automatisch kunnen worden verwerkt. Het elektronisch verwerken van de woonstcontroles van districtsen loketwerking en de lokale politie moet resulteren in een drastische vermindering van de doorlooptijd van de woonstcontroles. De lokale politie meldt dat Digipolis en zijzelf klaar zijn voor de elektronische integratie, maar dat dit voor districtsen loketwerking nog niet het geval is. Beoordeling De klacht is gegrond. De ombudsnormen actieve dienstverlening en degelijke dossieropvolging werden geschonden. De oorspronkelijke aanvraag bleef onnodig lang op het district liggen voor ze werd doorgestuurd naar de politie. De signalen van de verzoeker aan de loketmedewerkers werden genegeerd. De verzoeker heeft onnodig lang moeten wachten op de woonstcontrole en kon bijgevolg geen verdere stappen ondernemen in het inschrijvingsdossier van zijn gezin.


Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat aanvragen voor woonstcontroles sneller worden overgemaakt aan de politie. En als men vermoedt dat er iets is fout gelopen met de verzending er een rappel wordt verstuurd. Zij beveelt ook aan dat er snel werk wordt gemaakt van een eenvormige registratie ter vereenvoudiging van de procedure. Besluit Het college geeft opdracht aan de bedrijfseenheid districtsen loketwerking om erop toe te zien dat de loketmedewerkers de aanvragen voor woonstcontroles sneller overmaken aan de politie en er een rappel wordt verstuurd als men vermoedt dat er iets is misgelopen met de verzending. Het college geeft opdracht aan de bedrijfseenheid districtsen loketwerking, de lokale politie en Digipolis om snel werk te maken van een eenvormig registratiestysteem zodat de woonstcontroles op een efficiëntere manier kunnen worden opgevolgd. Opvolging Ook de voorgaande jaren waren er klachten over het uitvoeren van de woonstcontroles. Bij de opmaak van het semesterrapport verneemt de ombudsvrouw dat het nieuwe registratieprogramma operationeel zal zijn vanaf 1 april 2013. De dienst audit zou in februari 2013 nog een opvolgingsaudit uitvoeren, maar die wordt uitgesteld tot na de implementatie van het nieuwe registratiesysteem.

Districts- en loketwerking en lokale politie omschrijving

verlies identiteitskaart

dossiernummer

2011 12 171

kwalificatie

gegrond

ombudsnormen:


schending


schending

goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid datum college

26 oktober 2012

jaarnummer

11211

Probleem De verzoekster doet op 28 oktober 2011 in het politiekantoor in Berchem aangifte van de vermoedelijke diefstal van haar portefeuille. Daar wordt haar meegedeeld dat, als de portefeuille wordt teruggevonden binnen een week, zij dit moet komen melden. De identiteitskaart zal dan ontseind worden en geldig blijven. De portefeuille wordt teruggevonden op 3 november 2011. Dezelfde dag meldt mevrouw dit op het politiekantoor aan de Quinten Matsijslei. De dienstdoende inspecteur heeft dit verwerkt, verzekert haar dat haar identiteitskaart nog geldig is en zegt dat de verzoekster niet meer naar de gemeente moet voor een nieuwe kaart. Op 21 november 2011 ontvangt mevrouw een brief van het districtshuis in Berchem dat zij zich dient aan te bieden op het districtshuis van Hoboken. Daar vertelt men haar dat alles in orde is, de kaart is niet geblokkeerd. Op 2 december 2012 ontvangt mevrouw opeens een uitnodiging om zich te melden in het districtshuis van Berchem voor een nieuwe identiteitskaart. De ambtenaar bevestigt dan dat er fouten gemaakt werden, maar kan niet zeggen door wie. Men verzekert de verzoekster dat de nieuwe kaart kosteloos zal worden afgeleverd. Jaarverslag ombudsvrouw 2012 | 107

De verzoekster neemt verlof en gaat op 21 december 2012 langs om de identiteitskaart af te halen. Niemand weet iets van een afspraak voor een kosteloze kaart, er zijn geen nota’s over de afspraak gemaakt, het dossier schijnt niet volledig te zijn en men moet de aanvraag nog doen. Het resultaat is dat mevrouw nutteloos vrijaf nam en bovendien een geplande reis moet afzeggen. Ze vraagt de terugbetaling van de onkosten voor de nieuwe identiteitskaart en de pasfoto’s. Bovendien vraagt zij compensatie voor het werkverzuim en de misgelopen reis. Onderzoek In eerste instantie meldt de bestuurscoördinator van het district dat bij een melding van verlies van een identiteitskaart de kaart na zeven dagen moet worden geannuleerd als de certificaten van deze kaart zijn ingetrokken. Na melding van het terugvinden door de politie is het de verantwoordelijkheid van Belpic, de dienst die in Brussel de gegevens registreert, om de certificaten van de kaart opnieuw te activeren. Het is vreemd dat mevrouw werd uitgenodigd om naar het district Hoboken te gaan aangezien ze daar niet woont. Dit is niet de normale werkwijze. De klantenmanager van de lokale politie meldt dat de procedures werden gevolgd, want op 3 november 2011 werd een navolgend proces-verbaal opgesteld met dringende afsignalering. Een dringend faxbericht werd naar de dienst Belpic gestuurd. De politieafdeling centrum heeft het bericht gefaxt met als resultaat ‘OK’. De blikvanger ‘teruggevonden’ bovenaan werd niet weergegeven. Er wordt gesteld dat de lokale politie niet verantwoordelijk gesteld kan worden voor de gemaakte kosten. De verzoekster kan een schade-eis richten aan de dienst rijksregister of een klacht formuleren bij de federale ombudsman. De ombudsvrouw vraagt daarop advies aan de federale ombudsman. Die bevestigt dat de helpdesk Belpic de afsignalering niet als dusdanig erkende omdat de dringende fax van de politie niet volledig was ingevuld. Bovendien antwoordde de FOD Binnenlandse Zaken dat, nadat de politie van Berchem het terugvinden van de kaart had gemeld, de identiteitskaart effectief en succesvol opnieuw geactiveerd was. Er zou echter geen spoor terug te vinden zijn van de hernieuwing van de certificaten op de kaart, wat volgens de FOD Binnenlandse Zaken door de gemeente moet gebeuren. De helpdesk Belpic verzond op 4 november 2011 een bericht naar het districtshuis van Berchem om de certificaten te hernieuwen. Op 28 november 2011, één maand na de aangifte van het verlies van de kaart, annuleerde een medewerker van de stad de identiteitskaart van de verzoekster. Volgens de FOD Binnenlandse Zaken heeft de helpdesk Belpic het nodige gedaan om het annuleren van de vreemdelingenkaart ongedaan te maken, maar was het de stad die de ‘rekeying’-procedure niet correct gevolgd heeft en de kaart annuleerde. Volgens dezelfde dienst is de procedure bekend bij de stad omdat zij al lange tijd bestaat en de FOD Binnenlandse Zaken ze tijdens opleidingen verduidelijkte. In aanloop naar de agendering van de gegronde klacht verneemt de ombudsvrouw nog van de klantendienst van de lokale politie dat ze de onderrichting/werkwijze via de STIC’s nog eens onder de aandacht zullen brengen en verwijzen naar De Blauwe Gids Onthaal product code PP04/07- 5 en aanverwanten. Het politieonthaal beschikt over een gids die de procedures stap voor stap uitlegt. De mensen gebruiken die dagelijks. Er wordt wel verwacht dat ze die dan ook raadplegen bij hun verwerkingen of bij onduidelijkheid. De bestuurscoördinator van het district bevestigt dat de interpretatie in het district niet volledig correct was.


Beoordeling De ombudsvrouw oordeelt dat de klacht gegrond is. De ombudsnormen overeenstemming met de regelgeving – rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen – goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid zijn geschonden. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat de verzoekster alsnog wordt vergoed voor de ten onrechte gemaakte kosten: 17 euro voor de nieuwe kaart, de onkosten van de pasfoto’s, de nutteloze verplaatsingen en haar geplande vakantie. Een forfaitaire tegemoetkoming lijkt dan ook billijk. Bovendien beveelt ze aan om de medewerkers van de districten de nodige opleiding te geven over het verlies van identiteitskaarten en regelmatig de toepassing ervan te toetsen op de werkvloer. De medewerkers van de lokale politie kunnen het best nog eens gewezen worden op de werkwijze die is opgenomen in De Blauwe Gids. Besluit Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur van districtsen loketwerking om de verzoekster alsnog te vergoeden voor de ten onrechte gemaakte kosten. Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur van districtsen loketwerking om de medewerkers van de districten de nodige opleiding te geven rond het verlies van identiteitskaarten en regelmatig de toepassing ervan te toetsen op de werkvloer. Het college geeft opdracht aan de korpschef van de lokale politie om de politie-inspecteurs te wijzen op de onderrichtingen in De Blauwe Gids rond het verlies van identiteitskaarten.

Financiën en de lokale politie omschrijving

procedure takeling wagen

dossiernummer

2011 06 035 – 2011 07 111

kwalificatie

gegrond

ombudsnormen:

overeenstemming met het recht

schending


schending


schending

datum college

10 februari 2012

jaarnummer

1405

Probleem dossier 2011.06.035 Op 5 juni 2011 werd het voertuig van de heer B. wegens een vermeende parkeerovertreding in opdracht van de politie getakeld door het bedrijf dat met de stad samenwerkt. Toen hij het voertuig ging ophalen bij het depannagebedrijf deelde de onthaalbediende hem mee dat hij 180 euro moest betalen voor hij het voertuig meekreeg. De discussie daarover duurde ongeveer 30 minuten. Nadat hij de politie opbelde met de vraag een patrouille te sturen om een en ander vast te leggen in een proces-verbaal, heeft de bediende zijn baas opgebeld. Uiteindelijk, kreeg hij ‘bij wijze van uitzondering’ zijn wagen mee zonder te betalen. dossier 2011.07.111 De heer F. parkeerde op de avond van 7 juli 2011 zijn auto. Parkeerverbodsborden zag hij niet, maar volgens de politie stonden ze er wel. Op 8 juli 2011 werd zijn auto getakeld. Ook hier weigerde Depannage 2000 de wagen vrij te geven zonder voorafgaande betaling. De verzoeker


belde naar de Blauwe Lijn, die hem bevestigde dat de takelfirma geen retentierecht heeft en de wagen moet vrijgeven. De politiepatrouille die ter plaatse kwam, trad echter het standpunt van het depannagebedrijf bij. Op de vraag van de verzoeker op welke wet of regelgeving dit gebaseerd was, konden noch de bediende van het bedrijf, noch de politieagenten antwoorden. De patrouille bleef ter plaatse tot de verzoeker noodgedwongen betaalde. Nadien won de heer F. nog verdere informatie in over het retentierecht. Zowel bij de lokale politie als bij de politierechtbank kreeg hij te horen dat bij hun weten geen enkele wet of regel het takelbedrijf een retentierecht toekent. De juristen die hij hierover aansprak, vertelden hem dat retentie enkel mogelijk is als er geen betwisting is, en dat was bij de takeling van zijn wagen wel het geval. Onderzoek In het eerste dossier kreeg de ombudsvrouw volgend antwoord van de lokale politie: “Vroeger drong Depannage 2000 inderdaad aan dat de mensen zouden betalen voor ze hun wagen krijgen. Er werd toen ook meermaals gecommuniceerd met het bedrijf dat dit niet kon. De belastingen worden ingevorderd door de stad en niet door de politie. Het is niet nodig dat Depannage 2000 nog zou aandringen op betaling. Dit bedrijf wordt automatisch vergoed door de stad. “ Het leek de ombudsvrouw weinig waarschijnlijk dat de automatische vergoeding van Depannage 2000 door de stad de regel zou zijn en dat de weigering van Depannage 2000 om de wagen vrij te geven zonder onmiddellijke betaling een uitzondering zou zijn op de gebruikelijke werkwijze. Het verhaal in het tweede dossier, een maand later, bevestigde dat vermoeden. Ze nam opnieuw contact op met de lokale politie en kreeg nu een andere uitleg: “Sedert 30 december 2008 werd een betaalautomaat geplaatst bij Depannage 2000. Zowel Belgen als buitenlanders kunnen zo ter plaatse betalen. Na betaling ontvangen zij een bewijs van betaling van de belasting, en het betreffende belastingsreglement. Ook de stallingkosten kunnen via de betaalautomaat worden betaald. De betaling gebeurt rechtstreeks op de rekening van stad Antwerpen. De materie van het innen van takelkosten blijkt niet zo eenvoudig te zijn. In bepaalde gevallen zou er wel retentierecht uitgeoefend kunnen worden, bijvoorbeeld voor bepaalde bestuurders met vreemde nummerplaten. Als alle mogelijkheden in een onderrichting worden verwerkt, bestaat het gevaar dat deze korpsnota onleesbaar en onbegrijpelijk wordt voor onze collega’s op straat. De directeur gaat deze problematiek verder onderzoeken en nagaan hoe dit het best geformuleerd en gecommuniceerd kan worden naar het ganse korps.” De directeur financiën en logistiek van de lokale politie bespreekt de materie met de schepen van financiën. Als de ombudsvrouw nadien beide partijen vraagt naar het resultaat van het overleg, krijgt ze uiteenlopende antwoorden. De schepen van financiën deelt mee dat de takelbelasting in wezen een contantbelasting is die betaald moet worden door degene die het voertuig afhaalt. Daarom is de directe inning door Depannage 2000 het principe en zou de inning achteraf via de stad slechts beperkt blijven tot de uitzonderingen. Hoewel daar binnen de juridische wereld enige discussie over bestaat, baseert de stad zich op de rechtsfiguur van de ‘bewaargeving uit noodzaak’. Wanneer een voertuig hinderlijk geparkeerd staat, kan de takeldienst in opdracht van de bevoegde overheid worden gezien als de bewaarnemer die beschikt over een retentierecht op de in bewaring gegeven zaak ‘tot de gehele voldoening van hetgeen hem wegens de bewaargeving verschuldigd is’. Als dit retentierecht toch zou worden betwist, kan dit op omstandige wijze verdedigd worden op basis van de hierboven ontwikkelde argumentatie. Enkele dagen later verneemt de ombudsvrouw een heel ander antwoord van de directeur financiën en logistiek van de lokale politie: “In Antwerpen heeft de takelfirma geen retentierecht omdat de politie alle facturen betaalt. Het


is de stad die via een retributie de takelen bewaarkosten int en een percentage doorstort naar de politie. Bij Depannage 2000 staat wel een betaalautomaat van de stad waarop elektronisch gestort kan worden. Ook kan er in speciën betaald worden bij de bediende van de takelfirma. Het is wel zo dat politie en stad hebben aangedrongen bij het takelbedrijf om ter plaatse zo veel mogelijk mensen uit te nodigen om te betalen. De problematiek is redelijk ingewikkeld, want in sommige wettelijke gevallen is er wel degelijk een mogelijkheid tot retentierecht, bijvoorbeeld na takeling op vraag van de bestuurder naar aanleiding van een defect of ongeval.” Op de planning staat dat de huidige overeenkomst met de takelfirma moet worden vervangen in het voorjaar 2013. De directeur zal aan de korpschef voorstellen om dan de hele problematiek in één keer geïntegreerd aan te pakken. Na deze antwoorden is het de ombudsvrouw alvast duidelijk dat de meningen over het retentierecht van Depannage 2000 bij de verantwoordelijken van stad en politie verschillen. De rechtspraak terzake en de toelichtingen van de bevoegde minister wijzen het retentierecht van takelfirma’s eerder af. Ook de Vlaamse ombudsman kwam in een gelijkaardig dossier enkele jaren geleden tot dezelfde conclusie. In aanloop naar de agendering van de gegronde klacht verneemt de ombudsvrouw van de dienst financiën dat een werkgroep wordt samengesteld uit mensen van de politie, de dienst financiën en het takelbedrijf om de violen gelijk te stemmen en correcte, duidelijke krijtlijnen uit te tekenen. Beoordeling Het valt te begrijpen dat de politiepatrouilles uiteenlopend reageerden in beide dossiers. Duidelijke richtlijnen ontbreken immers. Meer nog, op hoger niveau is men het niet eens over wat Depannage 2000 mag en niet mag. De ombudsvrouw beschouwt beide klachten als gegrond. De ombudsnormen overeenstemming met het recht, rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen en actieve informatieverstrekking zijn hier met de voeten getreden. De burger moet erop kunnen vertrouwen dat de overheid in overeenstemming met de regelgeving handelt. Een eerste vereiste is dan ook dat de overheid zelf de regelgeving kent en toepast. In tweede instantie dient zij duidelijke richtlijnen te geven aan haar personeel, zodat die de burgers op een correcte manier kan informeren en bijstaan of op hun plichten wijzen. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat de weten regelgeving met betrekking tot takelen en retentierecht grondig wordt onderzocht en dat stad en politie tot een eensluidend standpunt komen. Zodra dit is uitgeklaard, dienen heldere richtlijnen te worden opgesteld en gecommuniceerd naar de politiemensen op het terrein. Besluit Het college geeft opdracht aan de bedrijfseenheid financiën en de lokale politie om de weten regelgeving met betrekking tot takelen en retentierecht grondig te onderzoeken en tot een eensluidend standpunt te komen. Zodra dit is uitgeklaard, dienen heldere richtlijnen te worden opgesteld en gecommuniceerd naar de politiemensen op het terrein. Opvolging Ook begin 2013 blijft hier onduidelijkheid over bestaan. Er is nog steeds geen sluitende regelgeving.


Financiën en patrimoniumonderhoud omschrijving

betaling verwijlintresten

dossiernummer

2011 12 052

kwalificatie

gegrond

ombudsnormen:


schending


schending

datum college

29 juni 2012

jaarnummer

6875

Probleem De firma die instond voor de bouw van het zwembad in Ekeren meldt de ombudsvrouw dat de verwijlintresten op geleverde werken niet worden betaald. Ook de facturen van de firma werden zeer laattijdig betaald. Het bedrijf vroeg dan ook in een brief van 14 september 2011, gericht aan het college van burgemeester en schepenen, de uitbetaling van verwijlintresten. Eind 2011 heeft de firma hierover nog geen bericht ontvangen. Onderzoek In het verslag van de collegezitting van 26 april 2011 (jaarnummer 4390) over de eindafrekening van de firma, adviseert de inspectie financiën dat door de laattijdige vereffening van de eindafrekening belangrijke verwijlintresten ten laste van de stad werden gegenereerd. Inspectie financiën adviseerde om de financiële gevolgen volledig in beeld te brengen, inclusief de te verwachten verwijlintresten, en die zo snel mogelijk aan het college voor te leggen. Het voorgestelde bedrag werd ondertussen uitbetaald ‘om bijkomende verwijlintresten te vermijden’. Uit dit collegebesluit valt dus op te maken dat aan de firma in ieder geval verwijlintresten moeten worden uitbetaald. Tot bij de opmaak van de gegronde klacht in mei 2012 heeft de firma geen reactie op haar vraag gekregen, noch werden de verwijlintresten uitbetaald. Het bedrijf patrimoniumonderhoud had eind december 2011 nochtans beloofd om de verrekening van de verwijlintresten te agenderen op het college in februari 2012. De ombudsvrouw verneemt dat het dossier over de verwijlintresten inderdaad is behandeld door het college in zitting van 17 februari 2012. Financiën kreeg toen de opdracht om de verwijlintresten te betalen. Op 8 mei 2012 meldt de zaakvoerder nog steeds niets ontvangen te hebben. Na een nieuwe vraag van de ombudsvrouw bevestigt de bedrijfsdirecteur van patrimoniumonderhoud dat de goedkeuring tot betaling op 25 mei is overgemaakt aan de bank voor uitvoering. Financiën laat bij de voorbereiding van de agendering nog weten dat de bestelbon met betrekking tot het betalen van verwijlintresten aan de firma door financiën steeds binnen de geldende termijn is behandeld. Zowel in de periode voorafgaand aan het college van 17 februari als nadien werden de nodige goedkeuringsstappen binnen financiën steeds dezelfde werkdag of binnen enkele werkdagen gezet. Zodra de behandelende bedrijfseenheid de betalingsconditie van de bestelbon heeft veranderd naar ‘onmiddellijke betaling’ (25/05/2012), heeft financiën nog diezelfde dag de betaling uitgevoerd. Beoordeling De klacht van de firma is gegrond. De ombudsnormen adequate communicatie en redelijke behandeltermijn werden geschonden. De burger mag op zijn brief, e-mail of fax binnen een redelijke termijn een antwoord verwachten, of minstens een ontvangstmelding. Een ontvangstmelding moet een inhoudelijke opvolging krijgen. Daarnaast moet elk dossier binnen de opgelegde, wettelijk voorziene termijnen, of anders


binnen een redelijke termijn, behandeld worden. De redelijke termijn wordt voor elk concreet geval beoordeeld in functie van het spoedeisende karakter van de vraag, van de complexiteit en van de mogelijk negatieve gevolgen die een laattijdig antwoord kan hebben voor de burger. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat vragen van burgers zo spoedig mogelijk beantwoord worden. Indien een inhoudelijk antwoord door de complexiteit van de vraag niet onmiddellijk kan worden gegeven, moet minstens een ontvangstmelding worden verzonden met daarin de naam van een contactpersoon. De ombudsvrouw beveelt ook aan dat dossiers binnen een redelijke termijn worden afgehandeld. Besluit Het college geeft opdracht aan de bedrijfseenheden patrimoniumonderhoud en financiën om goedgekeurde dossiers voor uitbetaling telkens onverwijld af te handelen en aan de betrokken bedrijven een timing te bezorgen.

Stadsontwikkeling, samen leven en financiën omschrijving

vergunning versus belasting

dossiernummer

2011 10 256

kwalificatie

gegrond

ombudsnormen:

rechtszekerheidsbeginsel

schending

vertrouwensbeginsel

schending

datum college

29 juni 2012

jaarnummer

6874

Probleem De heer O. is zaakvoerder van een winkel. Hoewel hij er belasting voor betaalde, moet hij het stoepbord voor zijn zaak verwijderen. Hij vindt het beleid van de stad over reclame en uitstallingen op de openbare weg dubbelzinnig en kaart dit aan bij de ombudsvrouw. Begin 2011 ontvangt de verzoeker een document van de stad om te melden of en welke uitstallingen hij heeft op de openbare weg. Hij vult het formulier in en krijgt op 23 augustus 2011 een aanslagbiljet voor het stoepbord. Hij betaalt de belasting van 75 euro. Op 5 oktober 2011 krijgt hij het bezoek van drie toezichters die hem aanmanen om het bord binnen te halen. Anders zou er een boete worden opgelegd. De heer O. zegt dat hij een toelating heeft, want hij betaalde immers de stadsbelasting. De toezichters houden voet bij stuk en zeggen dat het steeds verboden is om borden op de stoep te plaatsen. De zaakvoerder verwijdert het bord. Hij informeert zich en verneemt dat uitstallingen op de openbare weg slechts mogelijk zijn voor horecazaken, die bovendien een geldige terrasvergunning moeten hebben. De zaak van de heer O. voldoet hier niet aan. Volgens de zaakvoerder houdt de stad er een hypocriet beleid op na. In veel gevallen hanteert de stad een gedoogbeleid, zelfs in zijn straat. Ook bij niet horecazaken zijn er talrijke uitstallingen te vinden. Hij ergert zich eraan dat de stad wel belastingen int, maar geen vergunning geeft om een stoepbord te plaatsen. Hij stelt dat de stad met andere woorden belastingen int op strafbare feiten. Hij hekelt ook het feit dat er blijkbaar geen koppeling is tussen fiscaliteit (het innen van de belasting) en het afleveren van een vergunning. Financiën meldt bij de voorbereiding van de gegronde klacht nog dat het aangifteformulier dat de heer O. van Financiën heeft gekregen, uitdrukkelijk vermeldt dat het betalen van een aanslag niet inhoudt dat er ook een vergunning wordt geleverd voor het plaatsen van het bord. De betrokkene


werd dus aangeraden om contact op te nemen met de dienst vergunningen. Nadat de heer O. werd aangemaand om het stoepbord te verwijderen, heeft hij bij financiën een bezwaar ingediend tegen de belasting die hij inmiddels betaald had. Gezien het feit dat de betrokkene het bord moest verwijderen, werd het bezwaar aanvaard. Dit rechtsherstel is een belangrijk element in de dienstverlening van financiën. Onderzoek Over dit onderwerp formuleerde de ombudsvrouw vorig jaar nog een gegronde klacht. In de aanbeveling stond toen: “De ombudsvrouw beveelt aan dat de bedrijfseenheid stadsontwikkeling en de dienst financiën in overleg met de bedrijfseenheid samen leven de procedure om zowel het afleveren van vergunningen, het toezicht daarop en de te heffen belasting zo nauwgezet mogelijk op elkaar zouden afstemmen.” De ombudsvrouw doet opnieuw navraag bij de betrokken bedrijfseenheden. Blijkbaar is er wel een coördinatie van de verschillende administraties voor de terrasvergunningen, maar bestaat dat niet voor stoep- of sandwichborden. Voor deze laatste uitstallingen wordt blijkbaar geen vergunning afgeleverd. Ze worden wel gedoogd, zolang de openbare veiligheid niet in het gedrang komt. Ze vallen wel onder het belastingreglement op uitstallingen en terrassen. In dat reglement staat dat het van toepassing is op ‘uitstallingen van producten en ermee verband houdende voorwerpen’, wat een stoepbord is. De vaststelling dat het stoepbord niet (meer) mocht geplaatst worden omwille van veiligheidsoverwegingen, vond bij de verzoeker plaats nadat het aanslagbiljet al was verzonden. Ook een ‘ongeoorloofde’ inname blijft trouwens belastbaar. De dienst vergunningen opperde al of stoepborden onder bepaalde voorwaarden toch kunnen worden toegelaten. Daarvoor is wel een wijziging in het politiereglement nodig Er is een ambtelijke werkgroep samengesteld en sinds augustus 2010 ligt hierover een voorstel op tafel. Een wijziging van het politiereglement werd echter nog niet goedgekeurd. Beoordeling De situatie is dubbelzinnig: een stoepbord wordt gedoogd, men betaalt er een belasting voor, maar riskeert toch nog een sanctie. De ombudsvrouw beschouwt de klacht van de heer O. dan ook als gegrond. De ombudsnormen rechtszekerheidsbeginsel en vertrouwensbeginsel zijn geschonden. De overheid moet duidelijkheid en zekerheid over de rechtsnormen waarborgen. De burger moet duidelijk weten wat zijn rechten en plichten zijn. De burger moet kunnen vertrouwen op een zekere standvastigheid van de regelgeving en van de administratieve praktijken. De overheid dient de door haar gewekte en gerechtvaardige verwachtingen in te lossen. De burger moet weten wat hij kan verwachten van de overheid, die consequent moet handelen. Aanbeveling Vanuit haar signaalfunctie beveelt de ombudsvrouw aan dat er een eenduidige regelgeving in verband met stoepborden wordt opgesteld. Op dit vlak moeten de bedrijfseenheden stadsontwikkeling, financiën en samen leven de procedure vergunningen af te leveren, het toezicht daarop en de te heffen belasting, op elkaar afstemmen. Besluit Het college geeft opdracht aan de bestaande werkgroep van de bedrijfseenheden stadsontwikkeling, samen leven en financiën om de regeling van deze materie verder uit te werken tot een eenvormige werkwijze. Opvolging De bedrijfseenheid stadsontwikkeling meldt dat hier helaas een gebrek aan duidelijke regelgeving heerst: sinds augustus 2010 ligt een voorstel op tafel om het politiereglement te wijzigen wat betreft de privatieve ingebruikneming van de openbare ruimte. Maar dit reglement


werd nog steeds niet goedgekeurd. Hierin wordt voorgesteld dat stoepborden wel worde toegelaten. Intussen is er een gedoogbeleid: het al dan niet optreden is de bevoegdheid van de sanctionerende dienst pandtoezicht bij de bedrijfseenheid samen leven.

Samenleven en stadsontwikkeling omschrijving

opvolging bouwovertredingen

dossiernummer

2011 03 227

kwalificatie

gegrond

ombudsnormen:

rechtszekerheid, gerechtvaardigd vertrouwen

schending

goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid

schending


schending

datum college

27 januari 2012

jaarnummer

862

Probleem De heer en mevrouw H. hebben in september 2010 een woning gekocht in Antwerpen. Volgens het stedenbouwkundige uittreksel dat de notaris van de stad Antwerpen ontving, rusten er geen bouwovertredingen op het pand. Nu vernemen de verzoekers dat in 2008 wel een bouwovertreding werd vastgesteld en dat zij hun keuken en de erop rustende constructie moeten afbreken. Onderzoek Het pand werd gebouwd rond 1950. De vorige eigenaars voerden verbouwingen uit waarvoor geen vergunning werd aangevraagd. De scheidingsmuren werden verhoogd en op het gelijkvloers werd achteraan een keuken bijgebouwd, maar het is niet duidelijk wanneer. Op het platte dak van de keuken werd nog een stuk van vier vierkante meter bijgebouwd en een constructie met houten palen en golfplaten, die de vorige eigenaar gebruikte als overdekte bergplaats. In 2008 stelde de stad Antwerpen deze overtredingen vast en stuurde naar de vorige eigenaar een aanmaningsbrief waaraan hij binnen de zestig dagen gevolg moest geven. Zo niet, zou het parket een proces-verbaal opstellen. De vorige eigenaar vroeg en kreeg uitstel omdat hij niet onmiddellijk een architect vond. Daarna ondernam de stad Antwerpen geen verdere actie. Toen de woning werd verkocht in 2010 was aan de bouwovertredingen niets gedaan. Op één ding na: een stalen balk die uitstak in de tuin van de buren werd afgezaagd. Toch vermeldde de stad Antwerpen op het stedenbouwkundige uittreksel van 14 juli 2010 voor de notaris dat voor zover bekend geen stedenbouwkundige misdrijven werden vastgesteld. Het sjabloon voor de inlichtingsformulieren voor notarissen werd op Vlaams niveau opgesteld door de Vereniging van Vlaamse Steden en Gemeenten (VVSG) in samenwerking met de Koninklijke Federatie van het Belgisch Notariaat (KFBN). Volgens de wetgeving moeten in de rubriek stedenbouwkundige misdrijven de bouwovertredingen worden vermeld waarvoor een proces-verbaal werd opgesteld. De bouwovertredingen die wel werden vastgesteld, maar waarvoor (nog) geen proces-verbaal werd opgesteld, worden hier door de stad Antwerpen nooit vermeld. Naar aanleiding van de werkzaamheden aan het dak van de woning in 2011 controleerde de bedrijfseenheid samen leven opnieuw het pand. Als gevolg hiervan kregen de heer en mevrouw H. op hun beurt een aanmaningsbrief met opmerkingen over de gebruikte materialen bij de dakwerken waarmee ze akkoord gaan en waaraan ze gevolg geven. Maar ze kregen ook opmerkingen over de bouwovertredingen van de vorige eigenaars. De verzoekers waren sowieso van plan om de constructie met golfplaten af te breken en gingen met de plannen van de woning naar de afdeling


stedenbouwkundige vergunningen van de bedrijfseenheid stadsontwikkeling. Daar kregen ze bijzonder slecht nieuws: de keuken, waarop de constructie rust, bleek te diep gebouwd waardoor ze niet voor regularisatie in aanmerking kwam en moet worden afgebroken. De ombudsvrouw had een constructief gesprek over het dossier van de verzoekers met een afvaardiging van de bedrijfseenheden samen leven en stadsontwikkeling. Daar werd bevestigd dat ze geen positief advies konden geven voor de regularisatie van de keuken omdat de bouwdiepte te groot was. Op de vraag waarom de bouwovertredingen na de aanmaningsbrief aan de vorige eigenaar in 2008 niet werden opgevolgd, bleef een antwoord uit. Evenmin werd duidelijk waarom in die eerste aanmaningsbrief niet werd gerept over de te grote bouwdiepte van de bijgebouwde keuken. Nochtans bestond die toen ook al, aangezien de af te breken constructie op het dak van de keuken rust. De verzoekers dienden in juni 2011 een regularisatieaanvraag in. De stedenbouwkundige ambtenaar verleende ongunstig advies omdat de aangebouwde keuken niet in harmonie is met de kenmerken van de bebouwing in de omgeving. Het college besliste begin september 2011 om het advies van de stedenbouwkundige ambtenaar niet te volgen en keurde de stedenbouwkundige vergunning van de verbouwing goed. Het college oordeelde dat de afwijkingen op de bouwcode niet van die aard zijn dat zij de ruimtelijke kwaliteit van de omgeving schaden, noch dat zij een nadeel zijn voor de aanpalende eigenaars. Bovendien werden geen bezwaren ingediend tijdens het openbaar onderzoek. Het college meende ook dat de overtreding op de regelgeving niet van die aard is om de regularisatie te weigeren. Vooral omdat de verzoekers op basis van de notariële akte niet op de hoogte konden zijn van deze overtreding. Het regularisatiedossier van de verzoekers wordt in het college van 9 september 2011 (jaarnummer 5965) goedgekeurd. In navolging van dit besluit meldt men nog dat men erop zal toekijken dat dergelijke zaken in de toekomst niet meer voorvallen. Intussen loopt een audit op de procedure en zoekt de bedrijfsdirecteur van de bedrijfseenheid samen leven naar mogelijkheden om op een reglementaire manier een klantvriendelijke oplossing te bieden voor het verlenen van een stedenbouwkundig attest. Beoordeling De ombudsvrouw beschouwt de klacht als gegrond. De ombudsnormen rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen en actieve informatieverstrekking zijn geschonden. Als burgers van de stad Antwerpen een stedenbouwkundig uittreksel krijgen waarin staat dat geen stedenbouwkundige misdrijven werden vastgesteld, dan moeten zij erop kunnen vertrouwen dat deze informatie klopt. In de woning van de verzoekers heeft de stad Antwerpen in 2008 wel degelijk bouwovertredingen vastgesteld, maar ze heeft ze hiervoor geen proces-verbaal opgemaakt. De stad Antwerpen heeft de overtredingen niet vermeld in het stedenbouwkundige uittreksel voor de notaris omdat ze enkel rekening houdt met de informatie uit het vergunningenregister. In dit register worden bouwovertredingen enkel opgenomen als er een proces-verbaal werd opgemaakt. Bij de opmerkingen vermeldt de stad Antwerpen wel dat er geen garantie kan worden gegeven dat de informatie uit het vergunningenregister volledig is. Maar deze clausule heeft volgens de Vereniging van Vlaamse Steden en Gemeenten (VVSG) geen zin gezien de rechtspraak waaruit duidelijk blijkt dat van de overheid correcte informatie mag worden verwacht. De VVSG wijst er in de inhoudelijke toelichting bij het inlichtingenformulier vastgoedinformatie uitdrukkelijk op dat de overheid correcte inlichtingen dient te verstrekken. En als zij twijfels of bedenkingen heeft over de informatie die ze geeft, moet ze die expliciet vermelden. Ook de ombudsnorm goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid is met de voeten getreden. Het is onduidelijk waarom de stad Antwerpen na de aanmaningsbrief aan de vorige eigenaar de bouwovertredingen niet heeft opgevolgd.


Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat de stad Antwerpen, wanneer ze een bouwovertreding heeft vastgesteld, dit ook vermeldt in het stedenbouwkundige uittreksel voor de notarissen, ook wanneer ze geen proces-verbaal heeft opgesteld. Verder moeten vastgestelde overtredingen zorgvuldig en binnen een redelijke termijn worden opgevolgd. Besluit Het college geeft opdracht aan de bedrijfseenheden samen leven en stadsontwikkeling om, wanneer ze een bouwovertreding hebben vastgesteld, dit te vermelden op het stedenbouwkundige uittreksel voor de notarissen, ook wanneer ze geen proces-verbaal hebben opgesteld. Verder moeten vastgestelde overtredingen zorgvuldig en binnen een redelijke termijn worden opgevolgd. Opvolging Naar aanleiding van dit dossier is een audit uitgevoerd bij samen leven. Sinds april 2012 is de werkwijze aangepast en maakt samen leven altijd een proces-verbaal op als een bouwovertreding wordt vastgesteld. Bijgevolg wordt dit automatisch vermeld in het stedenbouwkundige uittreksel. Deze gegevens worden automatisch gegenereerd door de monitor vastgoedinformatie. De bedrijfseenheid samen leven stuurt wekelijks een inventarislijst naar de dienst stedenbouwkundige vergunningen. De medewerkers van de dienst stedenbouwkundige vergunningen controleren steeds deze lijst en die van het Vlaams Gewest. De informatie van beide lijsten wordt vermeld bij de aanvullende inlichtingen. De bedrijfseenheid samen leven heeft de data uit beide lijsten in een GIS-laag (Geografisch InformatieSysteem) omgezet en zorgt dat deze GIS-lagen geactualiseerd worden: - Zodra de nieuwe inventaris van het Vlaams Gewest binnenkomt, worden de nieuwe data in een GIS-laag omgezet. - De lijst van ongeschikt en onbewoonbaar verklaarde woningen wordt minstens tweewekelijks geactualiseerd in de GIS-laag. Digipolis moet deze twee GIS-lagen nog koppelen aan het loket ruimtelijke ordening. De automatische doorstroming van de data uit het loket ruimtelijke ordening naar ‘de monitor vastgoedinformatie’, het programma voor het behandelen van aanvragen vastgoedinformatie, is opgenomen in het versiebeheer van dit programma. Het versiebeheer van de monitor vastgoedinformatie, dat gepland was in het voorjaar van 2012, is uitgesteld naar 2013 wegens niet prioritair.

Samenleven en districtsen loketwerking omschrijving

terugbetaling taxicheques

dossiernummer

2011 05 073

kwalificatie


ombudsnormen:

rechtszekerheid

schending


schending

interne klachtenbehandeling

schending

datum college

30 maart 2012

jaarnummer

3393

De ombudsvrouw ontving op 10 mei 2011 een klacht van een verzoekster over de terugbetaling van taxicheques en oordeelt dat de klacht gegrond, gecorrigeerd is.


Probleem Mevrouw V. heeft haar taxicheques voor 2010 niet opgebruikt. Zij had die graag gewisseld voor cheques voor 2011. Zij verlaat haar huis alleen om naar de dokter of het ziekenhuis te gaan. In januari 2011 is haar poetsvrouw voor haar gaan informeren naar de procedure voor omwisseling. De verzoekster heeft toen een verklaring aan haar dokter gevraagd dat zij inderdaad om medische redenen de cheques niet allemaal kon gebruiken. Enige tijd vóór haar klacht werd blijkbaar vanuit de Lange Gasthuisstraat aan de verzoekster gezegd dat alles werd overgemaakt aan het college. De verzoekster vraagt zich af wat er dan werd overgemaakt aan het college, want zowel de cheques als de doktersverklaring liggen nog bij haar thuis. Er zou mevrouw ook zijn gezegd dat zij toch geen taxicheques meer nodig had omdat ze niet meer buiten komt. Zij zegt dat ze die wel nodig heeft om naar de dokter en het ziekenhuis te gaan. Onderzoek Ondanks de beperkte informatie vraagt de ombudsvrouw aan de bedrijfseenheid districtsen loketwerking om de klacht te onderzoeken en te laten weten of en hoe de verzoekster haar taxicheques kan omwisselen of terugbetaald krijgen. In principe moet een aanvraag voor terugbetaling van taxicheques binnen de vier maanden plaatsvinden. De bedrijfseenheid districtsen loketwerking laat weten dat met mevrouw V. een afspraak werd gemaakt om de taxicheques en de doktersverklaring bij haar op te halen op 6 juni 2011. De bedrijfseenheid samen leven beslist daarna over het al dan niet terugbetalen. De bedrijfseenheid districtsen loketwerking verwijst de ombudsvrouw naar de coördinator van de stadskantoren voor verder informatie over dit dossier. Op 27 juli 2011 laat mevrouw V. weten dat haar taxicheques inderdaad werden opgehaald op 6 juni 2011, maar dat zij sindsdien geen nieuws meer heeft gehoord. Zij maakt zich zorgen omdat ze geen bewijs meer heeft en vraagt zich af hoe het nu verder moet. De ombudsvrouw contacteert de coördinator van de stadskantoren. Die verwijst haar naar een medewerkster van de bedrijfseenheid samen leven. Deze medewerkster is met vakantie en haar collega’s kunnen de vraag van de ombudsvrouw niet beantwoorden. Ook na de vakantie van de betrokken medewerkster blijkt het onmogelijk haar te bereiken. Omdat de dossierbehandelaar van de ombudsvrouw daarna ook met vakantie gaat, wordt op 12 augustus 2011 een mail gestuurd naar de medewerkster van de bedrijfseenheid samen leven met de vraag om mevrouw V. rechtstreeks te contacteren. Op 6 september 2011 laat de verzoekster aan de ombudsvrouw weten dat ze nog geen nieuws heeft ontvangen. De ombudsvrouw contacteert samen leven per telefoon. De medewerkster belooft om de verzoekster zelf te bellen en de ombudsvrouw op de hoogte te houden per mail. De ombudsvrouw herinnert de medewerkster hieraan per mail op 8 september. Op 13 september 2011 doet de ombudsvrouw verschillende pogingen om de medewerkster van de bedrijfseenheid samen leven te bereiken. Er wordt afgesproken dat de medewerkster van de bedrijfseenheid samen leven de verzoekster onmiddellijk zal bellen en diezelfde week per mail een stand van zaken zou bezorgen aan de ombudsvrouw. Op 19 september 2011 laat de ombudsvrouw aan de bedrijfseenheid samen leven weten dat ze nog geen antwoord heeft ontvangen. Ze dringt aan op een reactie. Op 21 september 2011 volgt eindelijk een antwoord van de bedrijfseenheid samen leven. Omdat de verzoekster al in januari 2011 een terugbetaling vroeg van haar taxicheques, zal samen leven hier uitzonderlijk op in gaan. Er wordt toegegeven dat in de communicatie met mevrouw V. in het stadskantoor wat is misgelopen. De medewerkster biedt haar excuses aan voor haar moeilijke bereikbaarheid en voor het late antwoord. Dit laatste kwam omdat zij eerst zeker wilde zijn voor ze een antwoord gaf. Op 26 september 2011 vraagt de ombudsvrouw wanneer het collegebesluit over de terugbetaling wordt opgemaakt en goedgekeurd zodat mevrouw V. weet hoe lang zij nog moet wachten. Er


wordt geantwoord dat het collegebesluit in de week van 3 oktober 2011 wordt opgemaakt, en dat de terugbetaling is voorzien in de eerste week van november. De ombudsvrouw laat dit in een afsluitende brief weten aan mevrouw V. Maar op 19 december 2011 belt mevrouw V. naar de ombudsdienst met de melding dat zij nog geen terugbetaling heeft ontvangen. De ombudsvrouw doet navraag en krijgt te horen dat de terugbetaling op 17 december 2011 is uitgevoerd. Mevrouw V. kan dit later bevestigen. De ombudsvrouw informeert naar de reden van de vertraging. Was dit een eenmalig incident of is er een structureel probleem? De dienst ontmoeting van de bedrijfseenheid samen leven onderzocht deze vraag en geeft in januari 2012 toe dat er een structureel probleem is. Uit intern overleg blijkt dat de hoofdoorzaak van deze vertraging ligt bij de dienst ontmoeting. Het dossier van mevrouw V. werd niet efficiënt aangepakt. De dienstleiding van ontmoeting onderzocht ook de terugbetalinghistoriek van soortgelijke dossiers. Ook in andere dossiers blijkt er een vertraging in de afhandeling. De oorzaken hiervan zijn divers: - onvolledige dossiers (ontbrekende documenten, data …) - te lange doorlooptijd voor agendering op het college - te lange wachttijd voor de effectieve uitbetaling van de tegoeden Waar deze zaken samen komen, zorgt dit voor onaanvaardbaar lange termijnen. De bedrijfseenheid samen leven laat weten dat de back-officedienstverlening van de taxicheques voorlopig nog bij de dienst ontmoeting van de bedrijfseenheid samen leven gebeurt. In afwachting van de overdracht van deze taken naar de bedrijfseenheid districts -en loketwerking én om de dossiers vlotter te behandelen, maakte de dienst ontmoeting volgende afspraken: Klantendossiers krijgen voorrang boven andere administratieve taken voor de taxicheques. De ontvangstdatum van een dossier bij de dienst ontmoeting, de datum waarop het dossier volledig is, de datum van de collegezitting en de effectieve uitbetaling worden zorgvuldiger geregistreerd. Deze registratie wordt op periodiek werkoverleg met de betrokken medewerker besproken. Zij laten weten dat deze aanpassingen mogelijk zijn binnen de toegewezen personeelsmiddelen. Bij de voorbereiding van de agendering van de klacht verneemt de ombudsvrouw van de bedrijfseenheden districtsen loketwerking en samen leven dat zij onderzoeken of ook het back-officegebeuren voor de taxicheques kan worden overgeheveld naar het takenpakket van districtsen loketwerking. Op voorwaarde dat dit bedrijf hiervoor een voltijds personeelslid krijgt. De bedrijfseenheid districtsen loketwerking kan wel op korte termijn de eerste fase van de terugbetalingsprocedure - de aanvraag voor terugbetaling aan de bedrijfseenheid samen leven herbekijken en toepassen in de loketwerking. Dit komt alvast de snelheid en correcte informatieverstrekking aan de burger ten goede. Daarnaast bekijken beide bedrijfseenheden of ze de huidige toepassing Cosmo TCH wel efficiënt gebruiken. Dit programma is zo geschreven dat de medewerkers van de bedrijfseenheid samen leven ermee aan de slag kunnen voor de terugbetalingen én dat de loketmedewerkers altijd de status van het dossier kunnen opvolgen. Beoordeling De ombudsvrouw oordeelt dat de klacht gegrond, gecorrigeerd is. De communicatie met de ombudsdienst liet te wensen over, waardoor ook de ombudsvrouw geen correcte informatie kon bezorgen aan de verzoekster. Men kan zich de lijdensweg voor de verzoekster goed voorstellen als zij al deze contacten zelf moest leggen. De interne klachtenbehandeling verliep niet vlot. Ook de informatie die aan de verzoekster werd verstrekt, zowel door het stadskantoor als door de dienst ontmoeting, kon beter. Als gemaakte beloftes niet kunnen worden nagekomen, moet de verzoekster hiervan op de hoogte worden gebracht. Bij het ophalen van de taxicheques was het zinvol geweest om de verzoekster duidelijk in te lichten over het verdere verloop van haar dossier.


De opvolging door de bedrijfseenheid samen leven is tekort geschoten, wat zij ook toegeven. De medewerkster van de bedrijfseenheid samen leven die de opvolging doet van de dossiers over taxicheques werkt deeltijds. In dergelijk geval is het noodzakelijk dat er een transparant systeem voor dossieropvolging wordt gebruikt, zodat bij afwezigheid van de dossierbeheerder anderen vragen kunnen beantwoorden. Een dossier helemaal laten afhangen van één persoon, zonder transparantie naar anderen, is vragen om problemen. In het laatste antwoord geeft de dienst ontmoeting wel aan hieraan te willen verhelpen met een periodiek werkoverleg. Door deze aangepaste opvolging moeten ook de behandeltermijnen redelijk blijven. De ombudsnormen rechtszekerheid, vertrouwen, zorgvuldigheid en interne klachtenbehandeling zijn geschonden. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat het dossier ‘taxicheques’ met een transparant systeem wordt opgevolgd, zodat de kennis niet slechts bij één persoon ligt. De initiatieven die de dienst ontmoeting al heeft genomen zullen hopelijk leiden tot een verbetering van de doorstroming van de dossiers. Actieve informatieverstrekking is hier ook een aandachtspunt, zodat mensen die een aanvraag tot terugbetaling hebben lopen weten wat ze mogen verwachten, en niet zelf naar informatie moeten zoeken. De ombudsvrouw volgt de suggestie om het volledige proces rond taxicheques te analyseren en onder te brengen bij één bedrijfseenheid. Besluit Het college geeft opdracht aan de bedrijfseenheden samen leven en districtsen loketwerking om de procedure voor terugbetaling van taxicheques op te volgen zoals voorgesteld en waar nodig bij te sturen. Een transparant systeem van dossieropvolging dringt zich op.

Lokale politie en samen leven omschrijving

bekendheid milieuwacht

dossiernummer

2011 09 137

kwalificatie

gegrond

ombudsnormen:


schending


schending

datum college

20 april 2012

jaarnummer

4123

Probleem In het appartement van de heer S. werden op 21 september 2011 werken aan de waterleiding uitgevoerd. De vereniging van mede-eigenaars had hiervoor opdracht gegeven. Bij deze werken werd een buis met asbest op niet-reglementaire wijze in stukken geklopt of gezaagd, zonder veiligheidsmaatregelen. Het appartement lag vol asbeststof, wat de heer S. vaststelde toen hij ’s avonds thuiskwam. De heer S. nam op 23 september 2011 een staal van het puin en bracht dit naar een erkend laboratorium, waar bevestigd werd dat het om asbest ging. De verzoeker meende dat hij in die omstandigheden niet in zijn appartement kon blijven wonen. Hij wilde ook een klacht indienen. Hij belde de politie, die hem doorverwees naar de milieudienst. De milieudienst verwees hem op zijn beurt terug naar de politie. De milieudienst zei ook niet meer te kunnen optreden, omdat de inbreuk niet meer op heterdaad kon worden vastgesteld. De heer S. weet niet meer bij wie hij nu terecht kan met zijn klacht.


Onderzoek De ombudsvrouw behandelde deze vraag als onmiddellijke dienstverlening om de verzoeker een snel antwoord te kunnen bezorgen. Zij informeerde hem over de manier waarop hij het stof het best kon opkuisen. Een staalname achteraf door de verzoeker zelf heeft inderdaad niet dezelfde juridische waarde als een vaststelling op het moment zelf door de milieudienst. De aannemer kan wel in gebreke worden gesteld. De verzoeker reageerde hier nog op, waardoor de vraag toch als klacht werd behandeld. Hij is verbaasd dat de milieudienst niet kan optreden, er is immers een overtreding gebeurd op de asbestreglementering. De ombudsvrouw informeert bij de bedrijfseenheid samen leven. Zij antwoordt dat de milieuwacht elk moment kan worden opgeroepen via de Blauwe Lijn. Een onmiddellijke aangifte is een must. De medewerkers kunnen zich niet uitspreken over stalen die iemand zelf genomen heeft. De juridische waarde van zo’n uitspraak zou verwaarloosbaar zijn. Als er nog zichtbare sporen zijn van de buis en de verwijdering ervan, kan er alsnog een vaststelling gebeuren. De ombudsvrouw bezorgt deze informatie aan de verzoeker op 17 oktober 2011. Daarna neemt de heer S. contact op met het kabinet van de Vlaamse minister voor Leefmilieu. Hij is er niet over te spreken dat hij van het kastje naar de muur werd gestuurd en dat hem wordt aangewreven dat hij niet onmiddellijk met de milieudienst heeft contact opgenomen en zo kostbare tijd heeft verspild. Naar zijn mening is hij niet degene die tijd heeft verspild, maar de betrokken diensten door hem van hot naar her te sturen en geen vaststelling te komen doen op het moment dat de schade nog duidelijk zichtbaar was. Hij zei bij zijn eerste contact met de milieudienst dat er nog sporen zichtbaar waren, maar er wilde niemand komen. De verzoeker voelt zich in de kou gezet en vreest dat de overtreder onbestraft blijft. Naar aanleiding van de vragen die een medewerker van het kabinet van minister Schauvliege hierover stelt aan de ombudsvrouw, bezorgt zij, na consultatie van de milieuwacht, het volgende antwoord over de werking van de milieudienst: “Belangrijk (en ook uniek in Vlaanderen) bij de milieuwacht is hun permanentie. 24/24 is er iemand bereikbaar voor vaststellingen. Burgers kunnen de Blauwe Lijn van de politie bellen, die doorverwijst naar het permanentienummer van de milieuwacht. Cruciaal is natuurlijk dat de milieuwacht op het moment zelf verwittigd wordt. De milieuwacht kan bij vastgestelde inbreuken PV opstellen, wat strafrechtelijke consequenties kan hebben. In onduidelijke(re) gevallen kan de milieuwacht altijd nog een verslag opstellen van de vaststelling, dat de burger eventueel kan gebruiken in een rechtszaak. De milieuwacht doet de vaststelling, maar geen verdere actieve opvolging. Burgers kunnen altijd nog wel terecht met eventuele bijkomende vragen. In dit dossier lijkt het mogelijk misgelopen te zijn doordat de Blauwe Lijn (de politie) het telefoonnummer van het kantoor van de milieuwacht had doorgegeven in plaats van het permanentienummer. Hierdoor is er vertraging ontstaan die niet meer kon worden rechtgezet. Ik informeer nog bij de politie naar hun kant van het verhaal.” De ombudsvrouw informeert bij de verzoeker naar welk nummer hij gebeld heeft. Op basis daarvan kan ze bij de lokale politie navragen of er wel correct werd doorverwezen. Uit het antwoord van de verzoeker blijkt dat hij niet naar de Blauwe Lijn heeft gebeld, maar onder andere naar het nummer 112, naar de huurdersbond, naar de dienst hygiënisch woontoezicht van de stad Antwerpen, naar het woonkantoor en naar OVAM. OVAM verwees hem door naar een politiekantoor. De medewerkers in dit politiekantoor waren niet op de hoogte van de juiste manier van werken. Zij brachten de verzoeker in contact met de milieuwacht, die meedeelde ze op dat moment niet meer kon optreden. Uit de brief van de ombudsdienst van 17 oktober 2011 leidde de verzoeker af dat de milieuwacht toch ter plaatse had kunnen komen. De verzoeker voelt zich bedrogen omdat hij dit pas een maand na de feiten te weten komt. Het lijkt hier dus op verschillende fronten te zijn fout gelopen. De verzoeker wist niet wat hij het best kon doen in deze omstandigheden. Hij belde pas twee dagen later rond en kreeg uiteindelijk een onvolledig antwoord van de milieuwacht.


De ombudsvrouw betreurt dat de verzoeker van het kastje naar de muur werd gestuurd en dat hij pas na verschillende telefoontjes juist werd doorverwezen. De ombudsvrouw begrijpt dat de milieuwacht geen actieve reclame voert om overbelasting van de dienst te vermijden. Ze vindt wel dat de dienst makkelijk bereikbaar moet zijn voor wie er een beroep op wil doen en dat de dienst van de stad Antwerpen voldoende bekend moet zijn om naar te worden doorverwezen. Een medewerker van de ombudsdienst probeert de milieuwacht terug te vinden op de website van de stad Antwerpen. Dit lukt niet via voor de hand liggende zoekopdrachten als ‘milieudienst’ of ‘asbest’. Via de zoekterm ‘Blauwe Lijn’ vindt men die informatie wel. Maar dit betekent dat men al weet dat men via de Blauwe Lijn contact moet opnemen. De milieuwacht is ook terug te vinden via de menustructuur en via de zoekterm ’milieuwacht’. Op de website van de politie vindt men nergens terug dat men in dergelijke gevallen de Blauwe Lijn kan bellen. Hieruit leidt de ombudsvrouw af dat een burger moeilijk kan verweten worden dat hij niet tijdig de juiste dienst heeft gecontacteerd. In dit dossier had de verzoeker idealiter op 21 september 2011 contact genomen. Maar als hij niet wist dat er 24/24u permanentie bestaat, is het logisch dat hij wachtte. En zou hij dan wel rechtstreeks naar het juiste nummer zijn doorverwezen. Ondertussen werd de website van de stad Antwerpen aangepast en is de milieuwacht iets eenvoudiger te vinden, via de zoekterm ‘asbest’. Beoordeling De ombudsnormen interne klachtenbehandeling en actieve dienstverlening werden geschonden. De burger wist duidelijk niet waar, wanneer en bij wie hij terecht kon. Bij verschillende contacten met zowel stedelijke als niet-stedelijke diensten kon hij niet correct worden verder geholpen. Hieruit blijkt dat de dienstverlening van de milieuwacht onvoldoende bekend is en onvoldoende vindbaar. De verzoeker meldde aan de milieuambtenaar waar hij mee sprak dat er nog sporen te zien waren. Als een maand later gezegd wordt dat de milieuwacht nog ter plaatse kan komen, waarom is dat op het moment van het gesprek dan niet gebeurd? Mocht verzoeker er geen melding van gemaakt hebben, dat was het nog een blijk van actieve dienstverlening geweest als er was doorgevraagd naar deze informatie. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan om te onderzoeken hoe de milieuwacht voldoende bekendheid kan krijgen binnen de stedelijke organisatie en bij de lokale politie. Het bestaan van de milieuwacht en het doel van deze dienst moeten ook eenvoudig terug te vinden zijn op de websites van de stad Antwerpen en de lokale politie/Blauwe Lijn. Besluit Het college geeft opdracht aan de korpschef van de lokale politie en de bedrijfsdirecteur van de bedrijfseenheid samen leven om te onderzoeken hoe de milieuwacht voldoende bekendheid kan krijgen binnen de stedelijke organisatie en bij de lokale politie. Het bestaan van de milieuwacht en het doel van deze dienst moeten ook eenvoudig terug te vinden zijn op de websites van de stad en de lokale politie/Blauwe Lijn.


OCMW en Zorgbedrijf omschrijving

kostenafrekening

dossiernummer

2011.10.126-2011.10.1272011.10.138-12.02.1028

kwalificatie


ombudsnormen:

gelijkheidbeginsel

schending

redelijkheidbeginsel

schending


schending

datum college

26 oktober 2012

jaarnummer

11209

De ombudsvrouw ontving in oktober 2011 en februari 2012 klachten over de jaarlijkse afrekening van de onkosten die voor een serviceflat aangerekend worden en is van oordeel dat de klachten gegrond, gecorrigeerd zijn. Probleem Verschillende verzoeksters nemen in oktober 2011 contact op over de jaarlijkse afrekening van de onkosten die voor hun flat worden aangerekend. Andere medebewoners groepeerden zich, contacteerden de Huurdersbond en bekwamen via het vredegerecht hun gelijk (vonnis van 24 mei 2011). Zij krijgen de sinds 2004 te veel aangerekende kosten terugbetaald door het OCMW. De verzoeksters vinden dat zij op basis van het gelijkheidsbeginsel ook aanspraak kunnen maken op een terugbetaling en contacteren de ombudsvrouw. Onderzoek In eerste instantie antwoordt de secretaris van het OCMW op 28 oktober 2011 dat de gerechtelijke procedure nog loopt en er geen definitief standpunt kan worden ingenomen. Op 1 december 2011 verneemt de ombudsvrouw van een verzoekster dat er een definitieve uitspraak bij de rechtbank is. Voor sommige bewoners zou het terug te betalen bedrag al oplopen tot 3 000 euro. Oorspronkelijk wilde het OCMW niet ingaan op het terugbetalingsverzoek van bewoners die niet via de vrederechter een geding startten. Na herhaaldelijk aandringen en na contact met de voorzitter van het OCMW ontvangt de ombudsvrouw de melding dat op 28 februari 2012 een nota zal voorgelegd worden aan de raad. De raad beslist om met de huurders die niet betrokken zijn in het vonnis, in dialoog te gaan om een minnelijke schikking te treffen. Aan de bewoners wordt gevraagd om contact op te nemen met een medewerker om verdere afspraken te maken. In maart 2012 meldt de algemeen directeur van het Zorgbedrijf Antwerpen dat zij het patrimonium van het OCMW hebben verworven sinds 1 januari 2011. Concreet gebeurde de overdracht van de administratie en de boekhouding pas in november 2011. De kosten zullen nu afgerekend worden door het Zorgbedrijf. Eind april 2012 meldt de verzoekster dat zij een bericht kreeg en voor het jaar 2010 een terugbetaling zou krijgen. De voorgaande jaren zijn nog niet verrekend. Na een handtekening van de directeur zou mevrouw hierover bericht krijgen, maar dit gebeurt niet. De verzoekster besluit om ook een geding aan te spannen bij de vrederechter.


Het Zorgbedrijf laat via het klachtenmanagement van het OCMW weten dat de terugbetaling van 2010 zal plaatsvinden vanaf 8 mei en medio mei afgerond moet zijn. Voor de voorgaande jaren (2004-2009) werd een dossier opgemaakt en overgemaakt aan het departement PREP – coördinatie wonen bij het OCMW. Na herhaaldelijke telefonische contacten met de verzoekster laat de secretaris van het OCMW weten dat zij, behoudens onverwachte moeilijkheden, de betrokken bewoners op de hoogte brengen in week 21 en de terugbetaling van de verschuldigde bedragen te doen in weken 22 en 23. Aan de verzoekster wordt gevraagd om afstand te doen van de procedure bij de vrederechter. Dit weigert mevrouw. Zij heeft te veel tegenstrijdige berichten gekregen van de OCMW-diensten waardoor haar vertrouwen compleet zoek is. Daarom vraagt zij met aandrang het bedrag te storten. Mevrouw verneemt dat dit mogelijk tot 15 juli kan duren. Op 18 juni 2012 meldt mevrouw dat zij van het OCMW 2.680,05 euro heeft ontvangen voor de periode 2004-2009. Zij laat haar verzoek bij de vrederechter dan ook annuleren. Mevrouw besluit het hierbij te laten en geen intresten te vragen. Beoordeling De ombudsvrouw is van oordeel dat de klacht gegrond, gecorrigeerd is. De behoorlijkheidsnormen gelijkheid en onpartijdigheid, redelijkheid en evenredigheid, en de zorgvuldigheidsnorm redelijke behandeltermijn werden geschonden. Er werd een duidelijk vonnis uitgesproken door de vrederechter in mei 2011. Meer dan een jaar later krijgen alle bewoners de te veel betaalde onkosten terug. Gelijkheid en onpartijdigheid zijn van belang om een burger vertrouwen te geven in de overheid. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat het OCMW er nauwgezet op toeziet dat identieke dossiers een gelijke behandeling krijgen. Verder beveelt zij aan dat het Zorgbedrijf, dat deze taak overnam van het OCMW, vanaf 2010 erop toeziet om de jaarlijkse kostenafrekeningen binnen een redelijke termijn uit te voeren. Besluit Het college geeft opdracht aan het OCMW om identieke dossiers gelijk te behandelen. Het college geeft opdracht aan het Zorgbedrijf, dat de kostenafrekeningen voor de serviceflats overneemt van het OCMW, vanaf 2010, om erop toe te zien om de jaarlijkse kostenafrekeningen binnen een redelijke termijn uit te voeren.

Stadsontwikkeling en bestuurszaken omschrijving

communicatie mobiliteitsdossier

dossiernummer

2011 10 063

kwalificatie

gegrond

ombudsnormen:


schending

coördinatie

schending


schending

datum college

19 oktober 2012

jaarnummer

10931


Probleem De heer L. meldt het volgende: “Onze straat is een woonerf. Er mag niet geparkeerd worden, er moet langzaam gereden worden en voetgangers hebben altijd voorrang. Dat is de theorie. Maar met name in de weekends wordt de straat misbruikt als racecircuit. Drie weken geleden is er een auto over de kop geslagen voor ons huis. Let wel, de maximumsnelheid is hier 20 km per uur! Ik wil de stad vragen om de straat zo in te richten dat hoge snelheden niet meer mogelijk zijn.” Onderzoek Een greep uit de communicatie waar de ombudsvrouw zicht op heeft: April 2011 Omdat de klacht onder de noemer straatbeeld valt, start de ombudsdienst haar onderzoek bij het district Antwerpen. Het klantenteam van district Antwerpen raadpleegt via het klantenteam van stadsontwikkeling de mobiliteitsdienst. De mobiliteitsdienst zal aan de verkeerspolitie vragen om snelheidsmetingen uit te voeren. Op basis van de resultaten kan dan bekeken worden welke maatregelen er nog genomen kunnen worden. Er zijn al paaltjes om het foutparkeren tegen te gaan, maar een onderzoek ter plaatse heeft aangetoond dat dit nog niet volstaat. Oktober 2011 De verzoeker vraagt naar de stand van zaken. Via het klantenteam van het district Antwerpen laat de mobiliteitsdienst weten dat zij nog geen resultaten hebben ontvangen van de verkeerspolitie. November 2011 De ombudsvrouw vraagt de resultaten van de snelheidsmeting op bij de politie. December 2011 De ombudsvrouw ontvangt de resultaten met de vermelding dat de cijfers niet vrijgegeven mogen worden en enkel binnen de organisatie mogen worden gebruikt voor verdere beslissingen en uitvoeringen. De snelheidsmetingen werden uitgevoerd tussen 22 en 29 november 2011. De ombudsdienst vraagt of de gegevens werden overgemaakt aan de dienst mobiliteit. De klantendienst van de politie antwoordt dat de cijfers enkel bij mobiliteit terecht komen als zij de cijfers opvragen. De ombudsvrouw laat aan de klantendienst van de politie weten dat de snelheidsmetingen werden uitgevoerd op vraag van de mobiliteitsdienst en dat zij dus wel degelijk wachten op deze gegevens. Januari 2012 De ombudsvrouw vraagt nu rechtstreeks aan de dienst mobiliteit naar de stand van zaken in het dossier. Intussen laat de verzoeker weten dat hij de snelheidsmetingen in twijfel trekt. Hij merkte namelijk op dat het toestel niet altijd functioneerde en dat er voor het toestel een digitaal bord - dat de snelheid aanduidt - half op de weg stond zodat autobestuurders hun snelheid al moesten aanpassen. Februari 2012 De klantendienst van het district Antwerpen stuurt een kopie van een brief aan de verzoeker naar de ombudsvrouw. Zij laten de verzoeker, die ongeduldig wordt, weten dat de resultaten van de snelheidsmetingen bestudeerd worden door de verkeerspolitie en de mobiliteitsdienst. Maart 2012 De ombudsvrouw vraagt aan de dienst mobiliteit of het snelheidsonderzoek afdoende resultaten heeft opgeleverd. En zo ja, of er verkeersremmende maatregelen worden voorgesteld. Zo neen, of het snelheidsonderzoek wordt overgedaan. Het klantenteam van stadsontwikkeling laat weten dat de mobiliteitsdienst nog wacht op een reactie van de politie om meer duidelijkheid te krijgen over de resultaten van de


snelheidsmetingen. Ook laten zij aan de ombudsvrouw weten dat het klantenteam van het district Antwerpen zich engageert om een definitief antwoord te formuleren zodra het over alle elementen beschikt. Het klantenteam stadsontwikkeling vraagt aan de ombudsvrouw om vragen over dit dossier via het klantenteam van het district Antwerpen te laten gaan. De ombudsvrouw vraagt aan het klantenteam van het district Antwerpen om spoed te zetten achter het dossier en bij de dienst mobiliteit aan te dringen om tot een beslissing te komen. Mei 2012 De ombudsvrouw ontvangt geen nieuws meer en neemt contact op met de commissaris van de verkeerspolitie. De commissaris engageert zich om het dossier voor te leggen op het kabinettenoverleg en het vervolgens het te laten doorverwijzen naar de technische werkgroep ‘snelle en tijdelijke verkeersveiligheidsmaatregelen’. Juni 2012 De commissaris van de verkeerspolitie laat weten dat het dossier ter sprake is gekomen op het kabinettenoverleg verkeersveiligheid, dat er nog verder intern (stadsontwikkeling) over afgestemd moet worden, maar dat er nog geen terugkoppeling werd gedaan. De verzoeker heeft na meer dan een jaar nog altijd geen antwoord gekregen op zijn vraag voor verkeersremmende maatregelen. Intussen besliste het college op 25 mei 2012 om in het kader van de verkeersafwikkeling rond de Grote Markt de verkeerssituatie voor de oude Beurs aan te passen: het deel tussen de Hofstraat en de Korte Koepoortstraat wordt tweerichtingsverkeer. Beoordeling De ombudsvrouw is van oordeel dat haar onderzoek in dit dossier bemoeilijkt werd door de slechte opvolging, coördinatie en communicatie. Zowel de ombudsvrouw als het klantenteam van het district Antwerpen hebben getracht om duidelijkheid te krijgen over de opvolging van dit dossier en voor communicatie tussen de mobiliteitsdienst en de verkeerspolitie. De ombudsnorm interne klachtenbehandeling werd geschonden: elke administratie moet klachten van burgers op een correcte manier kunnen behandelen. Belangrijke aspecten daarbij zijn een redelijke behandelingstermijn, een ernstig feitenonderzoek en een degelijke motivering van eventuele reacties. De mobiliteitsdienst heeft als trekker in dit dossier te weinig initiatief genomen om het onderzoek binnen een redelijke termijn af te ronden. Dit leidde tot een schending van de ombudsnormen adequate communicatie, degelijke dossieropvolging en coördinatie. Ter voorbereiding van de agendering van de gegronde klacht ontvangt de ombudsvrouw nog een aanvulling van de bedrijfsdirecteur van stadsontwikkeling: “Bij nazicht van de historiek van de klachten kan worden bevestigd dat de beschreven problematiek allerminst binnen een redelijke termijn is opgelost, maar ook dat de mobiliteitsdienst steeds correct heeft geantwoord aan het klantenteam van het district Antwerpen. Er zijn twee oorzaken voor de langdurige termijn van dit dossier: Het heeft een lange tijd geduurd voor de verkeerspolitie metingen kon uitvoeren. Toen de resultaten er eindelijk waren, vroeg de klager om deze te mogen inzien maar de mobiliteitsdienst mocht die van de politie niet vrijgeven dus werd de klacht overgemaakt aan de politie. Hierna heeft de politie dit dossier meegenomen naar de Quick Response-werkgroep en heeft de mobiliteitsdienst onmiddellijk de nodige voorbereidingen getroffen om dit dossier te laten beslissen. Uit de metingen van de verkeerspolitie van Antwerpen is gebleken dat in de Oude Beurs het geldende snelheidsregime van 20 km/u (woonerf) frequent overschreden wordt én er ook regelmatig zware snelheidsovertredingen gebeuren. Met de (voorgestelde) maatregel wil de stad het geldende snelheidsregime verduidelijken en het passerende verkeer ertoe aanzetten om zich


hier aan te houden. De maatregel wordt specifiek voorgesteld vanuit zijn snelheidsremmende karakter om zo de algemene verkeersveiligheid in deze smalle straat te verhogen. Over de aanbeveling dat de bedrijfsdirecteur van stadsontwikkeling erop moet toezien dat de vragen die de ombudsvrouw stelt over een klachtendossier ook rechtstreeks aan haar beantwoord worden, kunnen wij u het volgende mededelen: het klantenteam stadsontwikkeling heeft bij nazicht van die vraag van de ombudsvrouw gezien dat dit dossier nog in behandeling was bij het klantenteam district Antwerpen. Wij hebben dan contact opgenomen met het klantenteam district Antwerpen. Zij lieten ons weten dat zij dit dossier verder opvolgden en coördineerden. Dit is toen aan de ombudsvrouw gecommuniceerd. Ook heeft het klantenteam stadsontwikkeling naar aanleiding van dit dossier het klantenmanagement op de hoogte gebracht dat de communicatie naar de verzoeker L niet steeds volledig was, wat dan aanleiding gaf bij de verzoeker om extra vragen te stellen. Ook heeft het klantenteam stadsontwikkeling een aantal voorstellen naar de coördinator van het klantenmanagement geformuleerd om in de toekomst dergelijke dossiers beter te kunnen opvolgen. Na overleg met de coördinator van het klantenmanagement is afgesproken dat het klantenteam stadsontwikkeling de eindverantwoordelijke wordt voor meldingen over de Oude Beurs. Dit is ook naar de andere klantenteams gecommuniceerd.” De bedrijfsdirecteur stadsontwikkeling vindt dat de verzoeker inderdaad geen eenduidig antwoord heeft ontvangen ondanks het feit dat de mobiliteitsdienst steeds correct en binnen de afgesproken tijd heeft gecommuniceerd naar het klantenteam van het district Antwerpen, dat het dossier behandelde. Het klantenteam stadsontwikkeling heeft dit dossier geëscaleerd naar de coördinator van het klantenmanagement en voorstellen geformuleerd om de werking te optimaliseren. Het klantenteam stadsontwikkeling heeft na wederzijds overleg de verantwoordelijkheid over deze dossiers naar zich toe getrokken. De coördinator van het klantenmanagement heeft deze afspraak gecommuniceerd naar de klantenteams. Het klantenteam stadsontwikkeling heeft initiatief genomen om de opvolging, de kwaliteit van de communicatie en de coördinatie te optimaliseren. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat de bedrijfsdirecteur van stadsontwikkeling erop toeziet dat vragen die de ombudsvrouw stelt over klachtendossiers ook rechtstreeks aan haar beantwoord worden. De ombudsvrouw beveelt aan dat de bedrijfsdirecteur van stadsontwikkeling erop toeziet dat mobiliteitsonderzoeken degelijk worden opgevolgd, binnen een redelijke termijn worden afgerond en dat de overlegorganen die reeds bestaan, gebruikt worden om dossiers te agenderen die de eigenbevoegdheid overschrijden. De bedrijfsdirecteur nam zelf reeds het initiatief om de werkwijze in vraag te stellen en oplossingen te formuleren. De ombudsvrouw beveelt aan om dit open te trekken naar de andere klantenteams en stelt voor dat de coördinatie klantenmanagement deze suggestie bekijkt. Besluit Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur van stadsontwikkeling om erop toe te zien dat vragen die de ombudsvrouw stelt over klachtendossiers rechtstreeks aan haar beantwoord worden. Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur van stadsontwikkeling om erop toe te zien dat mobiliteitsonderzoeken degelijk worden opgevolgd, binnen een redelijke termijn worden afgerond en dat de overlegorganen die reeds bestaan gebruikt worden om dossiers te agenderen die de eigen bevoegdheid overschrijden. Het college geeft opdracht aan de coördinatie klantenmanagement om de voorstellen van de bedrijfsdirecteur stadsontwikkeling rond de communicatie in klachtendossiers te bekijken en indien mogelijk over te nemen van de andere klantenteams.


Gemeentelijk autonoom parkeerbedrijf (het Parkeerbedrijf) omschrijving

communicatie uitbreiding parkeerzone

dossiernummer

2011 11 058

kwalificatie

gegrond

ombudsnormen:


datum college

20 april 2012

jaarnummer

4122

schending

Probleem Mevrouw A. ontvangt in oktober 2011 net zoals haar buren een informatiebrief over de uitbreiding van de blauwe zone op Linkeroever. De brief vermeldt het volgende: “Als bewoner kunt u onbeperkt parkeren in deze blauwe zone. Hiervoor hebt u wel een bewonerskaart nodig …” Later ontvangt zij nogmaals deze brief, maar nu met een aanvraagformulier. De verzoekster vraagt een bewonerskaart aan en ontvangt het bericht dat zij hiervoor niet in aanmerking komt. Ze vraagt waarom niet en waarom zij dan deze brief en het aanvraagformulier van het Parkeerbedrijf heeft gekregen. Onderzoek Het Parkeerbedrijf meldt aan de ombudsvrouw dat het de bewoners van Linkeroever op 13 oktober 2011 een omzendbrief bezorgde. In de eerste brief werd ook een formulier vermeld voor het aanvragen van een bewonerskaart. Wegens een spijtige vergetelheid was dit document niet bij de brief gevoegd. Op 17 oktober 2011 hebben de parkeerwachters meteen een nieuwe omzendbrief verspreid, met een aanvraagformulier. De overgrote meerderheid van de brieven is in de correcte brievenbussen beland. Achteraf is gebleken dat, door een interne communicatiefout, ook brieven bezorgd zijn in delen van de Juul Persijnstraat, het Multatuliplein en de Prosper Van Langendonckstraat. De bewoners van deze straten kunnen geen aanspraak maken op een bewonersvergunning. Enkel adressen tussen de Lode Zielenslaan en de zuidzijde van het Multatuliplein komen in aanmerking. Beoordeling Het is zeer spijtig dat het Parkeerbedrijf tot tweemaal toe een fout gemaakt heeft in zijn communicatie met de bewoners van Linkeroever. De straat van de verzoekster valt buiten de uitbreiding van de blauwe zone. In haar straat geldt vrij parkeren. De ombudsnorm zorgvuldigheid is geschonden. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat er in de communicatie met burgers op wordt toegezien dat de inhoud van de boodschap in orde is en wordt overgemaakt aan de juiste doelgroep. Besluit Het college geeft opdracht aan het Gemeentelijk Autonoom Parkeerbedrijf om er in de communicatie met burgers op toe te zien dat de inhoud van de boodschap in orde is en wordt overgemaakt aan de juiste doelgroep.


Parkeerbedrijf omschrijving

autodelen

dossiernummer

12 01 0637 – 12 02 0892 12 02 0905 – 12 02 1136 12 02 1155 – 12 02 1267 12 03 1555 – 12 04 3220

kwalificatie

gegrond

ombudsnormen:


schending

gelijkheidsbeginsel

schending

datum college

29 juni 2012

jaarnummer

6876

De ombudsvrouw ontving sinds januari 2011 meerdere klachten over de voorwaarden die het Parkeerbedrijf oplegt rond bewonerskaarten bij autodelen en is van oordeel dat de klachten gegrond zijn. Probleem 12 01 0637 Mevrouw R. mailt het volgende: “Tot op heden was ik in het bezit van een bewonerskaart voor twee verschillende locaties in Antwerpen, één voor het adres waar ikzelf woon en één voor het adres waar mijn zoon woont. Wij gebruiken namelijk samen één auto omwille van economische, milieu- en bezuinigingsreden. De kaarten zijn vervallen en ik moest ze vernieuwen. Blijkt dat er een nieuwe regeling is waardoor zowel ik als mijn zoon zich lid moeten maken van Autopia en daarbij nog een bijkomende verzekering moeten afsluiten. Hierdoor moeten wij veel extra kosten maken, daar wij net willen besparen? Autopia staat voor ‘autodelen’ en dat doe ik wel, maar binnen één gezin. Mijn vraag is of het niet mogelijk is om toch een tweede bewonerskaart te krijgen voor het adres waar mijn zoon woont, zonder al die onnodige kosten te maken? 12 02 0892 De heer V. laat weten dat hij een brief ontving van het Parkeerbedrijf over de nieuwe registratieprocedure om een bewonerskaart te kunnen ontvangen voor twee (of meer) bewonerzones. In de brief staat het volgende: “Als particulier registreert u zich als lid bij Autopia en neemt u via Autopia een autodeelverzekering.” De verzoeker vraagt zich af waar het Parkeerbedrijf het recht vandaan haalt om te bepalen bij welke verzekeringsmaatschappij hij een autoverzekering moet afsluiten. 12 02 0905 Mevrouw V.: “Ik vind enkel een gemeenteraadsbeslissing terug waarin staat dat de bewonersparkeerkaart gratis is, wat nu niet langer het geval blijkt. Dit druist in tegen contractvrijheid: waarom zou ik na meer dan 20 jaar tevredenheid over mijn verzekeringsmaatschappij, die ook reeds 15 jaar mijn autodelen verzorgt, van maatschappij veranderen? Het betreft een oneerlijke handelspraktijk, dit is koppelverkoop.”


12 02 1136 “Mijn moeder en ik delen een auto. We hebben al enkele jaren een dubbele parkeerkaart: zone centrum (waar zij woont) en zone sport (waar ik woon). Vandaag gingen we die verlengen en nu blijkt dat dit niet meer zomaar kan. We werden doorgestuurd naar ‘Autopia’ Gent. Na telefonisch contact blijkt dat we ons dan nu moeten aansluiten bij Autopia, wat 10 euro per jaar kost. Als wij dus elk een auto hebben en die voor onze deur willen parkeren, kost ons dit niets. Maar als wij voor het milieu én om kosten te sparen één auto delen, moeten we daarvoor betalen en lid worden van een groep (autodelen) waarmee wij niets te maken hebben. Wij gebruiken gewoon samen één auto! Op de verzekeringspolis van onze auto staan onze beide namen, dus wij zijn beiden verzekerd!” 12 02 1155 “Aangezien wij met 2 een auto delen, beschikken wij over een autodeelkaart zone Expo & Plantijn. Door de aankoop van een nieuwe wagen moeten wij een nieuwe autodeelkaart aanvragen. Sinds 2012 is deze procedure veranderd en moeten we deze aanvraag doen via Autopia. Tot onze verbazing zijn we verplicht om een autoverzekering te nemen. Aangezien wij reeds een autoverzekering hebben bij een andere financiële instelling, en dit ook willen behouden, stellen wij vast dat wij hierdoor niet meer in aanmerking kunnen komen voor deze deelkaart. Wij hebben begin februari al verscheidene mails gestuurd naar Gapa en Autopia met o.a. de vraag of men ons zo maar mag verplichten om een verzekering bij AXA te nemen, waarop de dienst Gapa antwoordde dat dit volkomen wettelijk is.” Zij vraagt of het Parkeerbedrijf hen kan verplichten om een autoverzekering te nemen bij een firma waar zij zich niet bij wenst aan te sluiten en een onderzoek naar de wettelijkheid hiervan. 12 04 2512 Mevrouw V. mailt het volgende: “Ik heb een kaart voor zowel Borgerhout als het Zuid. Want als mijn vriend met de auto rijdt moet hij ook kunnen parkeren. Nu heb ik vernomen dat we lid moeten worden van Autopia. Waarom is dit nodig? Mijn wagen kost eigenlijk al genoeg geld. En, wat is het probleem eigenlijk van de twee kaarten? Ik wil als hoofdbestuurder blijven gelden, maar deze wagen staat zowel in Borgerhout als op het Zuid geparkeerd. Kunt u mij inlichten wat ik moet doen om deze situatie hetzelfde te houden en kunnen wij dan in de toekomst een verlenging van onze parkeerkaarten krijgen? 12 05 3220 Mevrouw S. wil een tweede bewonerskaart aanvragen, maar gaat niet akkoord met de verplichting om een nieuwe autoverzekering af te sluiten. Onderzoek Lidmaatschap Autopia: In het ministerieel besluit van 9 januari 2007 bepaalt artikel 2 paragraaf 3 het volgende: “De parkeerkaart voor autodelen kan enkel betrekking hebben op voertuigen die via de bemiddeling van een vereniging voor autodelen aangewend worden voor autodelen of op voertuigen die door een vereniging voor autodelen aan meerdere van haar leden ter beschikking worden gesteld. De vereniging moet een door het gemeentebestuur erkende vereniging voor autodelen zijn. De gemeenteraad bepaalt de nadere erkenningsvoorwaarden en stelt de erkenningsprocedure vast.” Het retributiereglement, goedgekeurd in de gemeenteraadszitting van 30 januari 2012, bepaalt in artikel 12 het volgende: “De autodeelverenigingen Cambio NV en Autopia vzw worden erkend voor het aanvragen van een parkeerkaart voor de categorie ‘autodelen’. De parkeerkaarten uitgereikt voor de leden van


Cambio NV gelden voor de zones waarbinnen Cambio NV standplaatsen heeft. De parkeerkaarten uitgereikt voor de leden van Autopia vzw gelden voor de zones waarbinnen de leden van één autodeelgroep gedomicilieerd zijn. Om bewonerskaarten te bekomen voor meer dan één bewonerszone kan het Parkeerbedrijf de eigenaar van de wagen opleggen om zich lid te maken van een autodeelvereninging. Wat is een autodeelverzekering: Net na het opnemen van de reglementering rond autodelen in het retributiereglement stond het volgende vermeld bij de voorwaarden: - op de website van het Parkeerbedrijf: U bent/ wordt lid van Autopia U sluit een autodeelverzekering af via Autopia,… - in een brief gericht aan bestuurders: Als particulier autodeler registreert u zich als lid bij Autopia en neemt u via Autopia een autodeelverzekering. Intussen werd de tekst op de website als volgend aangepast: U bent/wordt lid van Autopia. U sluit een autodeelverzekering af. Dat kan via Autopia … Volgens verschillende informatiebronnen en volgens het Parkeerbedrijf biedt enkel de verzekeringsmaatschappij waarmee Autopia samenwerkt een verzekering aan waarin de bepalingen voor een autodeelverzekering werd opgenomen. In aanloop naar de agendering van de gegronde klacht ontvangt de ombudsvrouw nog de uitgebreide motivering van het verplicht maken van het nemen van een autodeelverzekering: “Overeenkomstig artikel 10 van het retributiereglement kunnen er maximaal twee gemeentelijke parkeerkaarten worden uitgereikt per wooneenheid. Dit betekent dat er per wooneenheid twee bewonerskaarten ofwel twee autodeelkaarten ofwel één bewonerskaart en één autodeelkaart kunnen zijn. Overeenkomstig artikel 2, §3 van het Ministerieel besluit betreffende de gemeentelijke parkeerkaart van 9 januari 2007 kan de parkeerkaart voor autodelen enkel betrekking hebben op voertuigen die via de bemiddeling van een vereniging voor autodelen aangewend worden voor autodelen (particuliere autodelers) of op voertuigen die door een vereniging voor autodelen aan meerdere van haar leden ter beschikking worden gesteld. De vereniging voor autodelen moet een door het gemeentebestuur erkende vereniging voor autodelen zijn. Het is de gemeenteraad die de nadere erkenningsvoorwaarden en de erkenningsprocedure vaststelt. Dit betekent dat er enkel een autodeelkaart kan worden uitgereikt aan een particuliere autodeelgroep die tot stand is gekomen na tussenkomst van een erkende autodeelvereniging. Overeenkomstig artikel 12 van het retributiereglement worden Cambio NV en Autopia vzw erkend voor het aanvragen van een parkeerkaart voor de categorie autodelen. De parkeerkaarten voor leden van Cambio NV gelden voor de zones waarbinnen Cambio NV standplaatsen heeft. De autodeelkaarten uitgereikt voor de leden van Autopia vzw gelden voor de zones waarbinnen de leden van één autodeelgroep gedomicilieerd zijn. Dit betekent dat de autodeelkaart geldig is in alle zones waarin de leden van de autodeelgroep gedomicilieerd zijn en dus in al deze zones gratis kunnen parkeren. Een bewonerskaart is daarentegen enkel geldig in de zone waarin de eigenaar/gebruiker van de auto gedomicilieerd is. Initieel werd door het Parkeerbedrijf bepaald dat particuliere autodelers aan twee voorwaarden moesten voldoen om opnieuw aanspraak te kunnen maken op een autodeelkaart: (1) lid worden van Autopia en (2) een autodeelverzekering afsluiten via Autopia. Naar aanleiding van de klachten van particuliere autodelers werden de vermelde voorwaarden versoepeld. Om aanspraak te kunnen maken op een autodeelkaart moet voortaan voldaan worden aan de volgende voorwaarden: (1) lid worden van Autopia en (2) een autodeelverzekering afsluiten, hetzij via Autopia hetzij bij de eigen verzekeringsmaatschappij. Particuliere autodelers kunnen hun verzekeringsmaatschappij vanaf de aanpassing dus vrij kiezen. Tijdens het overlegmoment werd aan de ombudsvrouw een document van AXA Verzekeringen (de verzekeringsmaatschappij van de autodeelverzekering die wordt aangeboden door Autopia vzw)


bezorgd. Dit document voorziet dat in de (standaard) autopolis een bijkomende clausule wordt opgenomen die luidt als volgt: “Het voertuig wordt gebruikt door een autodeelgroep. Autodelen is een systeem waarbij meerdere mensen om beurten gebruikmaken van één of meerdere gezamenlijke voertuigen. Onder ‘verzekerde’ (zie pagina 8 van de Algemene Voorwaarden) in deze overeenkomst wordt ook verstaan elke bestuurder van het voertuig die deel uitmaakt van een autodeelgroep en die lid is van Autopia vzw en die via een autodeelcontract gebruik kan maken van één of meerdere gezamenlijke deelauto’s. Het vermeerderen van het aantal leden van de autodeelgroep kan geen verhoging van de premie tot gevolg hebben. Autodelen wordt niet gezien als verhuur op korte of lange termijn.” Verder staat in dit document van AXA Verzekeringen beschreven dat nieuwe leden van de autodeelgroep voorafgaandelijk goedgekeurd moeten worden door de verzekeraar en dat ‘attesten schadevrij rijden’ op naam van de individuele bestuurders worden afgeleverd, wat voor de individuele bestuurders een enorm voordeel is. Op het einde van het overlegmoment werd afgesproken dat er bij Autopia vzw en/of AXA Verzekeringen zou worden nagegaan of er nog meer voorwaarden van toepassing zijn om van een autodeelverzekering te kunnen spreken en of er desgevallend een modelpolis ter beschikking kan worden gesteld. Op 7 juni 2012 ontving het Parkeerbedrijf de volgende reactie van AXA Verzekeringen: “ Puur ter info de algemene voorwaarden Comfort Auto van AXA Belgium van toepassing op onze contracten (ook in het kader van autodelen). Tevens vind je hieronder de tekst van onze bijzondere clausule: “Het voertuig wordt gebruikt door een autodeelgroep. Autodelen is een systeem waarbij meerdere mensen om beurten gebruikmaken van één of meerdere gezamenlijke voertuigen. Onder “verzekerde” (zie pagina 8 van de Algemene Voorwaarden) in deze overeenkomst wordt ook verstaan elke bestuurder van het voertuig die deel uitmaakt van een autodeelgroep en die lid is van Autopia vzw en die via een autodeelcontract gebruik kan maken van één of meerdere gezamenlijke deelauto’s. Het vermeerderen van het aantal leden van de autodeelgroep kan geen verhoging van de premie tot gevolg hebben. Autodelen wordt niet gezien als verhuur op korte of lange termijn.” Uit dit antwoord van AXA Verzekeringen (nadien bijkomend telefonisch besproken) blijkt dat het enige onderscheid met de klassieke autoverzekering erin bestaat dat alle namen van de leden van de autodeelgroep in de polis vermeld worden. Bijkomend wordt vermeld dat deze personen effectief aan autodelen doen. Deze vermelding is volgens AXA Verzekeringen wel degelijk van belang om correct verzekerd te zijn. Dat is ook logisch. Verzekeringstechnisch gaat het om een totaal ander te verzekeren risico dan bij het klassieke autogebruik. Uit het bovenstaande kan worden geconcludeerd dat elke verzekeringsmaatschappij een zogenaamde autodeelverzekering kan aanbieden. Een autodeelverzekering blijkt immers een gewone klassieke autopolis te zijn waarin de namen van alle autodelers vermeld worden en waarin verder staat dat die lijst van personen aan autodelen doen. Op basis van deze informatie kan de ombudsvrouw uiteindelijk de mensen die met haar dienst contact opnemen de juiste informatie meedelen voor hun verzekeraar. Beoordeling De ombudsvrouw heeft er geen probleem mee dat de verplichting wordt opgelegd om lid te worden van Autopia om een bewonerskaart te kunnen ontvangen voor meer dan één bewonerszone. Zij vindt dit een redelijke eis. Wel werd de ombudsnorm adequate communicatie geschonden: - Oorspronkelijk werd in de communicatie de verplichting opgenomen om een autodeelverzekering af te sluiten via Autopia. - Ondanks de belofte van het Parkeerbedrijf om de ombudsvrouw in te lichten welke bepalingen in een autoverzekering moeten worden opgenomen om te voldoen als autodeelverzekering, zodat de autodelers deze bepalingen kunnen laten opnemen in hun reeds afgesloten autoverzekering,


werd de ombudsvrouw daar pas na aandringen en in een door haar gevraagd gesprek over geïnformeerd. Verder is de ombudsvrouw van oordeel dat het gelijkheidsbeginsel impliceert dat gelijke gevallen op een gelijke manier en onpartijdig moeten behandeld worden. Het gelijkheidsbeginsel verbiedt dat personen die zich in eenzelfde situatie bevinden op een verschillende manier behandeld worden. Het doel is een bewonerskaart afleveren aan personen die aan autodelen doen. Een onderscheid maken tussen deze personen op basis van welke autoverzekering ze hebben, kan bezwaarlijk als een legitiem doel beschouwd worden. Uiteindelijk is de klacht op dit vlak gecorrigeerd, aangezien de klanten hiervoor nu ook hun eigen verzekeraar kunnen aanspreken. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat bewonerskaarten worden afgeleverd aan personen die lid worden van Autopia wanneer zij aan de voorwaarden voldoen, die in het bijgestuurde reglement zijn opgenomen. Zij beveelt ook aan om in de toekomst sneller te reageren op de door haar gestelde vragen, zodat zij op haar beurt de verzoekers kan inlichten over wat hen te doen staat. Indien het over complexe aangelegenheden gaat, is een tussentijds antwoord wenselijk. Besluit Het college geeft opdracht aan het Parkeerbedrijf om bewonerskaarten af te leveren aan personen die lid worden van Autopia wanneer zij aan de voorwaarden in het reglement voldoen. Het college geeft opdracht aan het Parkeerbedrijf om in de toekomst sneller te reageren op de door de ombudsvrouw gestelde vragen, zodat zij op haar beurt de verzoekers kan inlichten over wat hen te doen staat. Indien het over complexe aangelegenheden gaat, is een tussentijds antwoord wenselijk.

Lokale politie omschrijving

administratieve takeling

dossiernummer

2011 03 077

kwalificatie


ombudsnormen:

goede uitvoeringspraktijken en administratieve nauwkeurigheid

datum college

27 januari 2012

jaarnummer

864

schending

Probleem De verzoeker heeft via de politie vernomen dat zijn aanhangwagen werd getakeld door takeldienst C. De financieel-technische dienst van de lokale politie heeft hem een attest bezorgd voor teruggave van zijn aanhangwagen. Vervolgens biedt hij zich aan bij de takeldienst. Daar wordt hem meegedeeld dat de aanhangwagen niet door hen werd getakeld. De aanhangwagen staat dus niet bij het takelbedrijf. De verzoeker voegt eraan toe dat de lokale politie hem heeft geadviseerd om aangifte te doen van diefstal, zodat de aanhangwagen eventueel geseind kan worden. De verzoeker wil zijn aanhangwagen terug. In de aanhangwagen lagen verschillende tweedehands auto-onderdelen met een totaalwaarde van 2 000 euro tot 3 000 euro. Onderzoek De lokale politie stelt een onderzoek in via de dienst interne zaken, omdat mogelijk iemand van haar personeel zijn ambtsverplichtingen niet correct vervuld heeft. Normaal wordt bij een achtergelaten aanhangwagen een wielklem aangebracht. Bij deze vaststelling gebeurde dit niet. De reden hiervoor is dat de banden plat stonden, er groeide onkruid onder. Volgens de buren


stond de aanhangwagen er al een half jaar en werd deze nooit verplaatst. De takelopdracht werd gegeven, maar toen de takelfirma eraan kwam, was de aanhangwagen al weg. Uit het onderzoek van de klacht bij de ombudsvrouw blijkt ook dat de takelopdracht werd gegeven voor een verzekerd voertuig, wat in principe niet kan. Sinds eind jaren negentig wordt dezelfde procedure gehanteerd met de takelfirma. De takelfirma geeft documenten over takelingen aan de lokale politie, die het vrijgavedocument aan de eigenaar geeft in het politiekantoor. Tot nu toe heeft men nooit problemen ondervonden met deze procedure, dit is de eerste maal dat het fout liep. De takelfirma gaf niet door aan de lokale politie dat ze de aanhangwagen niet heeft getakeld. De lokale politie ontving enkel het document voor facturatie ‘administratieve takeling’. Uit het document bleek niet dat de aanhangwagen niet werd opgehaald. Door dit voorval is een hiaat in de procedure aan het licht gekomen. Wanneer een aanhangwagen of voertuig verdwijnt tussen de opdracht tot takeling en de aankomst van de takelwagen, wordt dit niet aan de lokale politie gemeld. Naar aanleiding van deze klacht werd de procedure herbekeken en aangepast. De lokale politie zal in de toekomst verifiëren of de voertuigen, waarvoor zij een opdracht gaf tot takelen, wel degelijk door de takelfirma zijn opgehaald voor zij de eigenaar een document tot vrijgave bezorgt. Beoordeling Het is belangrijk dat duidelijke procedures worden afgesproken met externe bedrijven. Verder wordt het best de nodige voorzichtigheid aan de dag gelegd en grondig geverifieerd of een voertuig verzekerd is vooraleer tot takeling wordt overgegaan. De ombudsvrouw is van oordeel dat de klacht gegrond, gecorrigeerd is. De ombudsnormen goede uitvoeringspraktijken en administratieve nauwkeurigheid werden geschonden. Aanbeveling De lokale politie heeft de onvolkomenheden in de procedure aangepast. Vanaf nu waarschuwt de lokale politie de takelfirma dat de eigenaar zijn voertuig komt halen. De ombudsvrouw beveelt aan dat de lokale politie erop toeziet dat de nieuwe procedure steeds wordt toegepast, zodat dergelijke administratieve fouten voorkomen kunnen worden. Besluit Het college geeft opdracht aan de korpschef van de lokale politie om erop toe te zien dat de nieuwe procedure steeds wordt toegepast, zodat administratieve fouten bij takelingen voorkomen kunnen worden.

LOKALE POLITIE omschrijving

politiewerking

dossiernummer

2011 07 132

kwalificatie


ombudsnormen:


schending


schending

soepelheid

schending

datum college

20 april 2012

jaarnummer

4124

Probleem Mevrouw V., 89 jaar, stapt met behulp van een rollator op 25 juli 2011 rond 16.30 uur door de straat, wanneer zij van haar halskettinkje wordt beroofd door een jongeman. Zij belt de politie en doet haar verhaal, waarop de medewerkster van de politie haar meedeelt dat zij daarvoor naar het politiekantoor moet komen. Mevrouw V. merkt op dat zij zeer moeilijk kan stappen en dus


niet naar het politiekantoor kan komen. Zij vraagt of de wijkagent hier geen rol in heeft of kan hebben. Zij klaagt dat criminelen rustig voortdoen, maar de slachtoffers moeten wel naar het politiekantoor komen. Zij is nog steeds bang door deze onaangename ervaring, ook ’s nachts. Onderzoek De klantendienst van de lokale politie onderzoekt de klacht. Mevrouw V. belde naar het oude telefoonnummer van zone City, terwijl de feiten plaatsvonden in zone Oost. De onthaalmedewerkster vroeg haar inderdaad om naar het politiekantoor te komen. Over het algemeen raadt de politie mensen die het slachtoffer zijn van een misdrijf aan om de Blauwe Lijn (0800 123 12) of het noodnummer 101 te contacteren. Als iemand via een andere weg de politie contacteert, verwacht de dienstleiding van haar medewerkers dat zij de situatie voldoende kunnen inschatten om concrete hulp te bieden. In dit geval had de onthaalmedewerkster voor de verzoekster de Blauwe Lijn kunnen bellen om een patrouille te sturen. Het is niet de taak van de wijkagent om aangiftes op te nemen, maar wel van een patrouille of, bij minder dringende feiten, het wijkteam. De lokale politie afdeling City heeft op 23 augustus 2011 met de verzoekster gebeld. De afdeling Oost die het incident verder onderzocht, is bij mevrouw langs geweest voor verhoor en heeft een proces-verbaal opgesteld. Beoordeling Het was een blijk van elementaire klantvriendelijkheid geweest als de medewerkster van zone City mee oplossingsgericht had gedacht in plaats van te zeggen dat ze naar het politiekantoor moest komen en dat niet onmiddellijk een patrouille kon worden gestuurd. Het is ook jammer dat na de brief die de ombudsvrouw op 2 augustus 2011 aan de lokale politie verzond, pas op 23 augustus 2011 met de verzoekster werd gebeld en dat pas daarna thuis een verklaring werd opgenomen, meer dan een maand na de feiten. De ombudsvrouw begrijpt dat de procedure voorschrijft dat burgers zoveel mogelijk zelf naar het politiekantoor dienen te gaan, maar van een burgergerichte, klantvriendelijke politie mag worden verwacht dat zij deze regel soepel toepast. De ombudsnormen interne klachtenbehandeling, actieve dienstverlening en soepelheid zijn geschonden. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat klantvriendelijkheid en actieve dienstverlening een aandachtspunt blijven voor alle medewerkers van de lokale politie en dat de nodige soepelheid aan de dag gelegd wordt bij het uitvoeren van de ambtsverplichtingen. Besluit Het college geeft opdracht aan de lokale politie om blijvend aandacht te besteden aan klantvriendelijke en actieve dienstverlening en de nodige soepelheid bij het uitvoeren van de ambtsverplichtingen.


ambtelijke schrapping

dossiernummer

12 01 0330

kwalificatie

gegrond

ombudsnormen:


schending schending

datum college

26 oktober 2012

jaarnummer

11205

Probleem Mevrouw D. merkt dat de kinderbijslag niet meer betaald werd. Zij neemt contact op met de betrokken dienst en krijgt te horen dat zij al sinds 2 december 2011 ambtelijk geschrapt is. De verzoekster gaat naar de dienst vreemdelingenzaken in Deurne (omdat zij de Nederlandse Jaarverslag ombudsvrouw 2012 | 135

nationaliteit heeft), waar men toegegeven heeft dat er een fout is gebeurd. Mevrouw D. haalt aan dat zij door deze fout, waarvan zij vermoedt dat die te wijten is aan de vervanger van haar wijkagent, met ernstige financiële problemen kampt. Zij vraagt zich af hoe dit nu in orde kan geraken. Onderzoek Er lijkt inderdaad één en ander te zijn misgelopen. In mei 2011 lag voor de verzoekster en haar kinderen een voorstel tot ambtelijke schrapping op tafel. Terwijl de aanvraag van de verzoekster enkel gold voor haar echtgenoot die niet meer bij hen woonde. Na telefonisch contact met de wijkagent werd dit voorstel tot ambtelijke schrapping op 16 juni 2011 geannuleerd. De verzoekster en haar kinderen woonden wel degelijk op het juiste adres. In november 2011 werd een nieuwe woonstcontrole uitgevoerd door de vervangende wijkagent. Deze beoordeelde de controle negatief. Hij was nog maar pas aan het werk als wijkagent en men had hem verteld dat een tweede onderzoek meestal gewoon een bevestiging was van het vorige onderzoek. Hij vernam van een buur dat de familie er niet meer zou wonen. Daardoor werden de verzoekster en haar kinderen op 2 december 2011 ambtelijk geschrapt. Dit was onterecht, te meer omdat er in de dossiers en in het rijksregister op verzoek van de politie eerst een vermelding van voorstel tot ambtelijke schrapping moest worden geregistreerd. Op verzoek van het district Deurne op 17 januari 2012 besliste het college van burgemeester en schepenen op 27 januari 2012 om de ambtelijke schrapping van 2 december 2011 van de verzoekster en haar dochters in te trekken. De situatie van de verzoekster is intussen geregulariseerd. Wat in eerste instantie nog voor een probleem zorgde, is de conversie van het rijksregister naar de bevolkingstoepassing Hera. Het rijksregister vermeldt wel dat de afvoering van ambtswege gesupprimeerd werd op 27 januari 2012, maar in Hera is dat niet zichtbaar. Concreet wil dit zeggen dat het uittreksel ‘historiek adressen’ een periode weergeeft waarin zij niet ingeschreven was. Voor die periode kan het OCMW of andere instanties oordelen om geen betalingen uit te voeren. De dienst vreemdelingenzaken moet met een deskundige bespreken hoe dit technisch kon worden opgelost. De verzoekster diende op donderdag 9 februari 2012 een aanvraag in om haar identiteitskaart te vernieuwen. Zij werd toen ook op de hoogte gebracht van de stand van zaken. De betrokken dienst zou haar contacteren zodra de problemen uitgeklaard waren. Op 26 maart 2012 wordt de verzoekster opgebeld. Er is een tussenoplossing gevonden. Ze mag langskomen om een correct attest op te halen. Beoordeling Het zorgvuldigheidsbeginsel werd geschonden, wat ernstige gevolgen had voor de verzoekster. Menselijke vergissingen of slordigheden kunnen voor betrokkene(n) gevolgen hebben die niet zonder moeite moeten worden rechtgezet. Een ambtelijke schrapping is iets waar niet licht mee mag omgesprongen worden, de nodige zorgvuldigheid is geboden. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat woonstcontroles en de daaruit volgende mogelijke ambtelijke schrappingen correct, deskundig en met de nodige zorgvuldigheid worden opgevolgd. De ombudsvrouw verwijst in dit kader ook naar de uitvoering van de audit woonstonderzoeken, waarvan het college kennisnam op 18 maart 2011 (jaarnummer 2891). Besluit Het college geeft opdracht aan de lokale politie om erop toe te zien dat woonstcontroles en de daaruit volgende mogelijke ambtelijke schrappingen correct, deskundig en met de nodige zorgvuldigheid worden opgevolgd.



verlies identiteitskaart

dossiernummer

12 06 4833

kwalificatie


ombudsnormen:


datum college

7 december 2012

jaarnummer

12764

schending

Probleem Op 8 juni 2012 ‘s ochtends werd de dochter van de heer G. beroofd van haar boekentas. Onmiddellijk werd bij de politie klacht ingediend en een proces-verbaal opgemaakt. De identiteitskaart en de bankkaart van de dochter werden geblokkeerd. Dezelfde dag kreeg de verzoeker bericht van de veegdienst van de stad dat de boekentas met inhoud in Borgerhout werd teruggevonden. Dezelfde avond nog was die weer in het bezit van de dochter. Een paar spullen ontbraken, maar de persoonlijke papieren waren nog aanwezig. Op 9 juni 2012 gaat de verzoeker met zijn dochter en de teruggevonden identiteitskaart terug naar de politie om de identiteitskaart te reactiveren. Dit is binnen de zeven dagen mogelijk. De inspecteur verzekert hen dat alles nu in orde is. Maar op 18 juni 2012 verstuurt de dienst bevolking een uitnodiging om een nieuwe identiteitskaart aan te vragen voor de dochter. Aangezien de dochter van verzoeker de bewuste kaart terug heeft, stuurt de heer G. een mailtje naar de dienst bevolking om te melden dat zij niet op de uitnodiging zal ingaan omdat ze de kaart terug hebben en die door de politie lieten reactiveren. Onmiddellijk daarop volgt een telefoontje van de dienst bevolking om te melden dat de kaart helemaal niet gereactiveerd is en dat er toch een nieuwe moet komen. De verzoeker vindt dat hij en zijn dochter hebben gedaan wat ze moesten doen en ze zijn niet bereid om 17 euro voor een nieuwe identiteitskaart en de kosten voor nieuwe pasfoto’s te betalen. Onderzoek De ombudsvrouw schrijft zowel het district aan als de lokale politie. In het geval van verlies of diefstal van een identiteitskaart dient de betrokkene hier aangifte van te doen bij de politie, waarbij de kaart als geseind wordt opgegeven. Indien de kaart binnen de zeven dagen na aangifte wordt teruggevonden , moet de burger de politie hier onmiddellijk van op de hoogte te stellen. Zo kan de politie het seinen stopzetten en de bevolkingsdienst hierover inlichten. Het gemeentebestuur zal de kaart op zijn beurt dan reactiveren. Wordt de identiteitskaart niet teruggevonden, dan stuurt de bevolkingsdienst de betrokkene, na zeven dagen, een uitnodiging voor de aanvraag van een nieuwe identiteitskaart. Het district vermoedt dan ook dat er iets is misgelopen in de communicatie van de politie naar hun diensten. In het rijksregister stond de kaart van de dochter immers nog als geseind opgegeven. Hierdoor moest zij een nieuwe identiteitskaart aanvragen. Het district laat weten dat in zo’n geval de kostprijs vergoed wordt. Bij de aanvraag dient de betrokkene zijn rekeningnummer en persoonlijke gegevens door te geven, zodat het bedrag kan worden teruggestort op zijn rekening. De politie bevestigt dat de onthaalmedewerker inderdaad een steek liet vallen bij het ‘afsignaleren’. Hij werd gewezen op het belang van een nauwkeurige afhandeling. De lokale politie vulde samen met de verzoeker een aanvraagformulier tot schadevergoeding in en bezorgde dit aan de juridische dienst.


Beoordeling De ombudsnorm degelijke dossieropvolging werd geschonden. De medewerker bij de lokale politie had zorgvuldiger moeten omgaan met de melding dat de identiteitskaart was teruggevonden. Dit zou de verzoeker en zijn dochter heel wat last bespaard hebben. De klacht is gegrond, gecorrigeerd. De verzoeker kon de gemaakte kosten recupereren. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat de onthaalmedewerkers van de lokale politie goed op de hoogte zijn van de procedure bij teruggevonden identiteitsdocumenten, en de procedure ook grondig uitvoeren. Intussen is naar aanleiding van een eerdere gegronde klacht (collegebesluit, jaarnummer 11211 van 26 oktober 2012) de richtlijn van de Blauwe Gids bij de politie opnieuw in herinnering gebracht van de medewerkers bij de politie. Hopelijk komt dit probleem dus niet meer voor. Besluit Het college geeft opdracht aan de korpschef van de lokale politie om te zorgen dat de onthaalmedewerkers goed op de hoogte blijven van de procedure bij teruggevonden identiteitsdocumenten en de procedure ook grondig uitvoeren.

OCMW omschrijving

bemiddeling

dossiernummer

2011 06 078

kwalificatie

gegrond

ombudsnormen:


schending

correcte bejegening

schending

datum college

27 januari 2012

jaarnummer

863

Probleem De gehandicapte broer van de verzoekster wordt begeleid door het sociaal centrum en door de dienst budgetbeheer van het OCMW. De verzoekster is niet te spreken over de behandeling van zijn dossier. Zij verwacht een modernere en adequatere aanpak en een hogere sociale begeleiding van het OCMW. Nadat zij vernam dat haar broer begeleid werd door het OCMW nam zij met deze diensten contact op. Ze probeerde op een constructieve positieve manier te communiceren met de diensten van het OCMW, maar dit mislukte. Ondertussen is ze via de notaris volmachthouder voor haar broer en is het budgetbeheer van het OCMW gestopt. Mevrouw vroeg de overdracht van het dossier van haar broer. Op enkele documenten na wordt dit geweigerd. Op 15 april 2011 stelt het OCMW dat het dit dossier als afgehandeld beschouwt en dat de verzoekster zich tot de ombudsvrouw kan wenden als het antwoord niet voldoet aan haar verwachtingen. Onderzoek De broer van de verzoekster startte inderdaad in juni 2009 met budgetbeheer. Hij meldde bij het OCMW dat hij het moeilijk had met de beslissingen die zijn zus voor hem nam. Het OCMW zou al meermaals geantwoord hebben aan de verzoekster, maar dit volstond volgens mevrouw niet. De enige informatie die volgens het OCMW niet aan haar werd gegeven, zijn de verslagen van het multidisciplinair overleg rond het dossier van haar broer en de handgeschreven brieven van de broer. Om privacyredenen worden die niet aan de verzoekster bezorgd. De verzoekster gaat


hiermee niet akkoord. De ombudsvrouw wil geen afbreuk doen aan de privacy van de broer en doet geen uitspraken over de geloofwaardigheid van de verzoekster, maar ze stelt wel vast dat de communicatie met haar volledig zoek is. Zij vraagt aan het OCMW om toch nog een gesprek met de verzoekster te voeren in het bijzijn van de ombudsvrouw als neutrale persoon, zodat alles nog eens op een rustige manier op een rijtje kan worden gezet. Hierop wordt niet ingegaan. Men stelt dat een gesprek niets meer uithaalt en dat alles voldoende op een rijtje is gezet. Beoordeling Ondanks de mondelinge confrontaties met de verzoekster en de antwoorden die mevrouw kreeg van het OCMW lijkt de dialoog compleet weg. Een van de taken, zo niet de belangrijkste taak van de ombudsvrouw, is haar bemiddelingsrol bij conflicten met burgers. Het gaat daarbij niet om bewijzen wie er nu al dan niet gelijk heeft, maar om te zorgen dat wederzijds begrip ontstaat en dat een open dialoog tot stand komt zonder verwijten. Het OCMW verwijst in haar laatste brief aan de verzoekster trouwens zelf naar de ombudsvrouw. De ombudsvrouw is van oordeel dat de ombudsnormen rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen en correcte bejegening werden geschonden. Aanbeveling De ombudsvrouw vindt het belangrijk dat het vertrouwen in haar dienst niet wordt geschonden. Daarom beveelt zij aan de verantwoordelijken van het OCMW aan om bij ernstige conflicten alsnog een bemiddelingsgesprek te voeren. Veel wrevel kan worden weggenomen door een open en positief gesprek waarbij de argumenten punt per punt worden overlopen. Besluit Het college geeft opdracht aan het OCMW om bij ernstige conflicten alsnog een bemiddelingsgesprek te voeren, waarbij de ombudsvrouw als neutrale waarnemer kan optreden.

OCMW omschrijving

communicatie

dossiernummer

2011 10 007

kwalificatie


ombudsnormen:

deugdelijke correspondentie

datum college

27 januari 2012

jaarnummer

861

schending

Probleem Het leefloondossier van de verzoeker is een langlopend dossier. Er vond nog een voorafbetaling plaats. Vanaf 1 januari 2011 is er recht op pensioen en dit wordt uitbetaald in een achterafbetaling. Het leefloon van januari 2011 was echter al uitbetaald aan de verzoeker in het begin van de maand. Wettelijk gezien kunnen er geen twee gelijkwaardige uitkeringen voor eenzelfde periode uitgekeerd worden. De briefwisseling die de verzoeker ontving van de verschillende diensten spreekt elkaar tegen. Onderzoek Het afschaffen van het leefloon zorgde voor een schuld. Om de omschakeling voor de verzoeker mogelijk te maken, werd een ‘uitzonderlijk financiële bijstand’ voorgesteld. Het bijzonder comité keurde deze bijstand goed in leen. De verzoeker is meerdere keren langs geweest bij de maatschappelijk werker die trachtte de situatie telkens toe te lichten. Het OCMW begrijpt de verwarring bij de verzoeker, want de briefwisseling was op dit vlak niet correct. Er werd automatisch naar alle cliënten dezelfde standaardbeslissingsbrief gestuurd, zowel bij voor- als achterafbetalingen. Het OCMW biedt daarvoor zijn excuses aan. Zo staat voor de verzoeker in de


beslissingsbrief van de raad van 15 december 2010: “U krijgt uw leefloon altijd de volgende maand: zo ontvangt u bijvoorbeeld het bedrag van maart begin april ...” In de brief die de man ontvangt van het departement financiën staat: “Het OCMW stort het leefloon steeds aan het einde van de maand voor de maand die volgt. Dit wil zeggen dat u eind december 2010 het leefloon ontving voor januari 2011”. Om dergelijke problemen te voorkomen, is intussen naar de sociale centra gecommuniceerd. Bij dossiers met voorafbetaling wordt een beslissingsbrief opgemaakt en verstuurd. Beoordeling De ombudsvrouw acht de klacht gegrond, maar gecorrigeerd. De ombudsnorm deugdelijke correspondentie werd geschonden.

Aanbeveling Zoals het OCMW zelf al aangaf, moeten de standaardbrieven sterker worden gecontroleerd. De inhoud moet duidelijk en correct zijn. Besluit Het college geeft opdracht aan het OCMW om accurater om te gaan met standaardbrieven naar klanten

OCMW omschrijving

afrekeningen van de huurlasten

dossiernummer

2011 03 154

kwalificatie


ombudsnormen:


schending


schending


schending

datum college

14/09/2012

jaarnummer

9652

Probleem Mevrouw J. heeft vragen over en bedenkingen bij de afrekeningen van de woonlasten in haar appartement voor de jaren 2007, 2008 en 2009. Zij vraagt naar de inhoud van de kostenpost ‘technische dienst’, naar de oorzaak van het grote verschil voor onderhoud tussen 2007 en de voorgaande jaren, verduidelijking bij de afrekening van elektriciteit en afvalstickers, en waarom ze moet meebetalen voor de garage terwijl ze geen garage heeft. Bij eerdere vragen kreeg de verzoekster geen of geen afdoend antwoord. Onderzoek Het OCMW heeft tijd nodig om de klacht volledig te onderzoeken. Uiteindelijk wordt een gecorrigeerde eindafrekening voor 2007 voorgelegd aan de raad voor maatschappelijk welzijn op 28 juni 2011. Deze raad beslist dat ook de eindafrekeningen van 2008 en 2009 herrekend moeten worden. Verder neemt de raad op dezelfde datum een principiële beslissing over de eindafrekening kosten van de wooncomplexen sociaal wonen. Daar wordt onder andere het volgende beslist:


- Voor de Domus Flandriawoningen en de Vlabo-woningen worden de kosten aangerekend conform het Kaderbesluit Sociale Huur. - Voor alle andere wooncomplexen worden de kosten waar contractueel mogelijk aangerekend conform de privéhuurwetgeving. - De 25% beheerskosten en de 25% kosten technische dienst worden niet meer doorgerekend aan de huurder. - Er wordt geen onderscheid gemaakt tussen enerzijds liftgebruikers en anderzijds niet-liftgebruikers. - De huurherstellingen (herstellingen ten laste van de huurder cf. artikel 1754) die door de technische dienst worden uitgevoerd, worden individueel doorgerekend worden aan de huurder gebaseerd op de facturatie TOI. - De huurherstellingen van externe firma’s worden individueel doorgerekend aan de huurders gebaseerd op de gemaakte facturen. - De aangerekende kosten zijn gebaseerd op de proef- en saldibalansen die per pand jaarlijks bij de boekhoudkundige jaarafsluiting worden opgemaakt en die door wettelijk aanvaarde boekingsstukken gestaafd worden. - De eindafrekening 2010 wordt opgemaakt op basis van voorgaande principes vastgelegd in de Raad van 28 juni 2011. - Alvorens de eindafrekening 2010 te valoriseren, wordt een analyse opgemaakt wat de financiële impact betekent voor de huurder Sociaal Wonen. Dit rapport wordt ter bespreking aan de Raad voorgelegd met aanbevelingen. - De eindafrekening 2010 wordt eind september 2011 voorgelegd aan de Raad. Het OCMW vermeldt nog dat het belang hecht aan een transparante eindafrekening, met respect voor de wettelijke rechten van de huurders. Met het besluit van 28 juni 2011 willen zij hieraan tegemoetkomen. Vóór 15 juli 2011 ontvangen alle huurders van het betrokken gebouw een gecorrigeerde eindafrekening 2007. De verrekening van het aan de huurders terug te betalen bedrag van 198,39 euro zal gebeuren met de eindafrekening van 2010 die de huurders in het najaar van 2011 ontvangen. Het nazicht en de verrekening voor 2008 en 2009 is nog lopende. Op vragen hierover heeft de verzoekster dus nog geen antwoord gekregen. Eind december 2011 komt de verzoekster weer naar de ombudsdienst. Zij is van mening dat ‘het najaar’ nu bijna gedaan is, en zij heeft nog steeds geen eindafrekening voor 2010 gekregen: noch de brief, noch de terugbetaling van 2007. Als zij of haar buren informeren naar de stand van zaken, krijgen zij naargelang het geval te horen ‘dat dit voor januari zal zijn’ of ‘dat ze dat maar aan de boekhouder moeten vragen’. De ombudsvrouw informeert naar de reden van de vertraging. Dit zou te maken hebben met de overdracht van de dienst sociaal wonen naar een nieuw departement in januari 2012. Het OCMW laat uiteindelijk weten dat de afrekening werd voorgelegd aan de Raad op 13 december 2011. De bewoners zullen in de week van 1 februari 2012 de afrekening ontvangen. De betaling volgt uiteindelijk eind februari/begin maart 2012. De afrekeningen voor 2008 en 2009 voor De Rape worden na nazicht door de dienst Interne Controle gehandhaafd. De ombudsvrouw informeert naar de sinds maart 2011 niet-beantwoorde kwestie van de elektriciteit van 2009 en 2010, die schijnbaar voor 100% werd doorgerekend in plaats van voor 50%. Op 6 april 2012 laat het OCMW weten dat de correctie voor de aanrekening van elektriciteit voor 2009 en 2010 op 13 maart 2012 werd voorgelegd aan de Raad. Wie in 2009 een volledig jaar in De Rape heeft gewoond, krijgt 51,29 euro terug, voor 2010 is dat 17,04 euro. Mevrouw J. had ondertussen nog opgemerkt dat zij bedenkingen had bij het bedrag dat wordt aangerekend in 2010 voor het poetsen van de gemene delen. Het OCMW meldt dat het dit kritisch zal bekijken en indien nodig rechtzetten met de afrekening van 2011 in september 2012.


Beoordeling De ombudsvrouw oordeelt dat de klacht gegrond, gecorrigeerd is. De klacht van mevrouw J. vormde de rechtstreeks aanleiding tot een dieper onderzoek van de afrekening van de woonlasten 2007. Een grondige herrekening bleek nodig: alle huurders zouden bijna 200 euro terugkrijgen. Dit is pas verrekend eind 2011, bijna vier jaar na datum. In het besluit van de raad voor maatschappelijk welzijn van 28 juni 2011, waarin de verbeterde afrekening werd voorgelegd, wordt ook een principiële beslissing genomen over de eindafrekening kosten sociaal wonen. Het verbaast de ombudsvrouw dat dergelijke principes niet al eerder op punt stonden, en nu pas worden opgelijst naar aanleiding van een klacht. Mevrouw J. kreeg bij eerdere vragen aan het OCMW over de eindafrekeningen geen afdoend antwoord. Terwijl het OCMW liet weten dat de eindafrekeningen voor 2008 en 2009 werden nagekeken door de dienst Interne Controle van het OCMW en werden behouden. Hieruit mag geconcludeerd worden dat men ze correct achtte. Maar na bijkomende vragen van mevrouw J. via de ombudsdienst bleek dat er voor 2009 en 2010 te veel werd aangerekend voor elektriciteit. Dit roept toch enkele vragen op. Bij de opmaak van de afrekening wordt een fout gemaakt. Mevrouw J. krijgt geen antwoord als zij hier opmerkingen over maakt. Na aandringen van de ombudsdienst meldt de Dienst Interne controle dat er geen fouten werden gemaakt en dat de afrekening blijft behouden. De ombudsdienst dringt opnieuw aan en dan pas wordt de fout gevonden en rechtgezet. Het zorgvuldigheidsbeginsel werd geschonden en ook de ombudsnormen interne klachtenbehandeling en redelijke behandeltermijn. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat de afrekeningen van de huurlasten zorgvuldig worden opgemaakt en grondig worden nagekeken. Vragen van bewoners over de afrekening dienen ernstig genomen te worden en naar behoren beantwoord. Beloftes over termijnen moeten worden nageleefd. Anders moeten de bewoners tijdig op de hoogte gebracht worden dat er een vertraging zal zijn. De ombudsvrouw rekent er ook op dat over de nieuwe principes voor de eindafrekening afdoende wordt gecommuniceerd naar de bewoners. De ombudsvrouw hoopt verder dat mevrouw J. alsnog een antwoord krijgt op haar vragen over het poetsen van de gemene delen. Het college geeft opdracht aan de secretaris van het OCMW om te zorgen dat de afrekeningen van de huurlasten zorgvuldig worden opgemaakt en grondig nagekeken voor ze aan de bewoners worden bezorgd. Vragen van bewoners over de afrekening moeten ernstig worden genomen en naar behoren beantwoord. Beloftes over termijnen moeten worden nageleefd.Anders moeten de bewoners tijdig van een vertraging op de hoogte worden gebracht. De nieuwe principes over de eindafrekening dienen voldoende te worden gecommuniceerd naar de bewoners.

Besluit Het college geeft opdracht aan de secretaris van het OCMW om te zorgen dat mevrouw J. een antwoord krijgt op haar vragen over het poetsen van de gemene delen.


Zorgbedrijf omschrijving

dienstverlening

dossiernummer

2011 05 210

kwalificatie


ombudsnormen:


schending


schending

datum college

27 januari 2012

jaarnummer

859

De ombudsvrouw ontving op 26 mei 2011 een klacht van een verzoeker over de situatie in een woonzorgcentrum en is van oordeel dat de klacht gegrond, gecorrigeerd is. Probleem De ouders van de verzoekster wonen al vier jaar in het woonzorgcentrum. Ze meent dat de bewoners meer respect verdienen. De facturen zijn hoog genoeg en de bewoners mogen daarvoor een correcte dienstverlening verwachten. De toestand verslechtert: - de directie is niet of moeilijk te bereiken, - de maaltijden zijn ondermaats, - het wasgoed komt in erbarmelijke toestand terug of verdwijnt, - sommige personeelsleden kennen onvoldoende de Nederlandse taal, - persoonlijke medicatie wordt door de verpleging ook voor andere bewoners gebruikt. De bewoners kregen bovendien te horen dat zij zuiniger moesten omspringen met toiletpapier en servetten. Wanneer de bewoners klachten uiten, worden ze doorverwezen naar de diensten van het woonzorgcentrum, zoals de wasserij en de keuken. De verantwoordelijke verpleegkundige moet de klachten overmaken aan de directie, maar daarna wordt er niets meer van gehoord. Andere kinderen van residenten hebben hun ouders er reeds weggehaald. De verzoekster wilde dit eerst ook doen, maar ze wil liever een oplossing in dit woonzorgcentrum, omdat haar ouders hier nu al geruime tijd verblijven. Onderzoek De directeur van het Zorgbedrijf Antwerpen heeft op 22 juni 2011 een gesprek met de verzoekster, in aanwezigheid van de ombudsvrouw. Het gesprek verloopt heel positief, de opmerkingen van de verzoekster worden ernstig genomen en onderzocht. Op 10 augustus 2011 meldt de verzoekster dat er behalve de maaltijden nog steeds heel wat problemen zijn. Een nieuw gesprek wordt gepland met de regiodirecteur op 22 september 2011. Daar is dan meteen ook de nieuwe interim-directeur aanwezig. De directeur van het woonzorgcentrum was langdurig ziek en pas in september 2011 kon een interim-directeur aangesteld worden. De verzoekster is blij met de aanstelling van een interim-directeur. De behandeling van het wasgoed en het verdwijnen van kledij is een bekend probleem binnen alle woonzorgcentra. Soms zijn verwarde bewoners hier mee de oorzaak van. De verzoekster mag daarover steeds contact opnemen met de directeur. De directie zal er nog eens op wijzen dat alle kledij voorzien dient te worden van een duidelijk labeltje met de naam van de bewoner. Het woonzorgcentrum beschikt enkel over de voorgeschreven medicatie voor de bewoners. Medicatie die zonder voorschrift verkrijgbaar is, is in de huisapotheek niet beschikbaar. Men beschikt wel over een aantal verpleegkundige producten die door medewerkers aan de bewoners verstrekt mogen worden. Producten die door de bewoners zelf of door hun familie worden aangekocht of meegebracht, worden in de regel niet door andere bewoners gebruikt.


Beoordeling De ombudsvrouw is van mening dat de klacht gegrond maar gecorrigeerd is. De ombudsnorm actieve dienstverlening en interne klachtenbehandeling werden aanvankelijk geschonden. Bewoners en familie kregen geen gehoor. Door de komst van de interim-directeur werd dit probleem opgelost. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat bij langdurige afwezigheden van verantwoordelijken adequaat en op korte termijn wordt gezocht naar vervanging. Een duidelijke communicatie naar familie en bewoners over de acties die ondernomen worden en één aanspreekpunt om hun bekommernissen te uiten, is wenselijk. Besluit Het college geeft opdracht aan de directeur van het Zorgbedrijf Antwerpen om bij langdurige afwezigheden van verantwoordelijken adequaat te zoeken naar vervanging. Een duidelijke communicatie naar familie en bewoners over de acties die ondernomen worden en één aanspreekpunt om hun bekommernissen te uiten, is wenselijk.

Stadsbreed beheer omschrijving

werknemersbadge

dossiernummer

12 02 1228 - 12 02 1269 12 06 4489

kwalificatie


ombudsnormen:


schending

billijkheid

schending

datum college

26 oktober 2012

jaarnummer

11212

Probleem 12.02.1269 De verzoekster gaat op 20 februari 2012 rond 12.30 uur naar een automaat in het stadspersoneelsgebouw Den Bell om geld op te laden. Maar bij de afrekening in het restaurant stelt ze vast dat het geld niet op haar kaart werd overgezet. Aan de kassa wordt verteld dat dit wel meer gebeurt en dat het geld vermoedelijk is gestort op de kaart van degene die vlak erna geld wilde overzetten. In zo’n geval moet de persoon van de volgende transactie worden opgespoord om het geld terug te vragen. 12.02.1228 Bij een andere verzoeker gebeurde vorig jaar het omgekeerde: hij wil op 12 februari 2010 rond 13 uur geld op zijn kaart zetten en merkt dat er ineens 20 euro op zijn kaart staat De facilitaire dienst meldt dat ze niet kan registreren van wie dat geld was. Als iemand zich zou melden, dan laten ze dit aan de verzoeker weten. Uiteindelijk biedt niemand zich als gedupeerde aan. 12.06.4489 De verzoekster zet op 23 maart 2012 20 euro op haar badge. Nadien merkt ze aan de hand van het kasticket bij haar betaling in het restaurant op dat de 20 euro niet bij haar saldo werd opgeteld. Zij vraagt aan de verantwoordelijke van de vzw om dit na te kijken en bezorgt ook nog een bankuittreksel waaruit effectief blijkt dat de 20 euro van haar rekening ging. De verzoekster vraagt om de 20 euro alsnog op haar badge te zetten, maar hier wordt niet op ingegaan. Ze is OCMWpersoneelslid en stelt eerst haar vraag via de klantendienst van het OCMW, die haar doorverwijst naar de ombudsvrouw.


De verzoekers krijgen in eerste instantie een antwoord van de vzw die via een concessieovereenkomst met de stad de catering beheert. Zij hebben alles laten nakijken, maar de terminal werkt naar behoren. Ze hebben duidelijke instructies aangebracht op de oplaadterminal. Omwille van plichten van wettelijke aard, konden zij geen toestel laten installeren dat de kaart ‘inslikt’ en pas teruggeeft zodra de verrichting beëindigd is. De uitbater moest voor het aanbestedingsdossier garanderen dat er geen cash zou worden ontvangen in het restaurant, vandaar dat zij dan ook dit systeem hebben moeten installeren. Omdat de verzoekers stellen dat het toch mogelijk moet zijn om een systeem te ontwikkelen waarbij je onder meer kunt nagaan wie er meteen na de transactie zijn of haar kaart gebruikt, nemen ze contact op met de ombudsdienst en vragen verder onderzoek. De huidige werkwijze is niet personeelsvriendelijk en 20 euro kwijtspelen, is voor sommige personeelsleden een behoorlijk bedrag. Onderzoek De stad Antwerpen reikt de werknemersbadge uit aan haar medewerkers. De stad is hier dus verantwoordelijkheid voor. Uit de beschrijving die de verzoekers geven, concludeert de ombudsvrouw dat de badge zelf goed functioneerde. De geldautomaat is ‘eigendom’ van de concessiehouder van het bedrijfsrestaurant. De automaat wordt volledig beheerd door deze vzw. Vragen over problemen met de automaat worden opgenomen door de verantwoordelijke, die het volgende meldt: “Er bestaat geen kaartlezer die de kaart inslikt voor deze toepassingen (enkel voor geldafhaalautomaten). Daarom klinkt een herhaald geluidssignaal tot de gebruiker wel degelijk zijn kaart er weer insteekt. Stel dat wij via banksys kunnen achterhalen wie na een foute oplading de volgende persoon is die opgeladen heeft, dan nog geeft dit geen 100% zekerheid om te weten wie uw geld heeft. Stel: iemand laadt op voor 20 euro en volgt de procedure niet correct waardoor zijn geld niet op zijn badge staat. Daarna komt iemand zijn saldo checken zonder een oplading te doen. Dan heeft die persoon de 20 euro op zijn badge staan en is er geen enkele registratie wie deze persoon zou kunnen zijn. De bedrijfsdirecteur van de bedrijfseenheid patrimoniumonderhoud geeft nog mee dat volgens de concessieovereenkomst cashgeld toegelaten is, maar sterk gepleit wordt voor cash free. De concessieovereenkomst stelt over de betalingen in artikel 4 het volgende: “g) Betalingen: In principe is het gebouw cashvrij. In het bedrijfsrestaurant mag er met cash betaald worden doch de concessiegever en de concessiehouder zullen evenwel alles in het werk stellen om cashverrichtingen, behalve het teruggeven op maaltijdcheques, te ontraden. De concessiegever voorziet de aansluitingen en de betalingssystemen voor elektronische betalingen. Het staat de concessiehouder vrij om een alternatief elektronisch betalingssysteem te hanteren en de nodige terminals hiervoor op eigen kosten te plaatsen. De concessiehouder staat in voor de investering in de kassa’s, bemanning van de kassa’s en het maken van de afrekening daarvan volgens de geldende wettelijke voorschriften. Een informatica link met het intranet van Den Bell wordt voorzien door de concessiehouder. De concessiehouder is verantwoordelijk voor de behandeling van de cashgeldstromen en neemt zelf alle maatregelen om op een verantwoorde en veilige manier cashverrichtingen te doen in een gebouw dat in principe cashvrij is.” De bedrijfsdirecteur kan zich vinden in de opmerking dat sommige medewerkers niet op de hoogte zijn van het risico op vergissingen of de te volgen procedure om dit recht te zetten. De facilitaire dienst zal aan de vzw vragen om de te volgen procedures en afspraken bij eventuele betalingsproblemen duidelijk te formuleren. Enerzijds zal de facilitaire dienst vragen om duidelijk de procedure te afficheren aan de automaat zelf. Anderzijds zal de facilitaire dienst deze informatie kenbaar maken via intranet Den Bell en de Bell nieuwsflash. De ombudsvrouw verneemt van de concessionaris dat zij omwille van plichten van wettelijke aard geen toestel konden laten installeren dat de kaart inslikt en pas teruggeeft zodra de verrichting is


beëindigd. De vzw moest ook garanderen dat er geen cash geld zou worden ontvangen, waardoor het werken met de automaat noodzakelijk is. De concessionaris bevestigt nadien nog dat er geen systeem bestaat waarbij het risico op fouten wordt opgelost door het ‘inslikken’ van een bankkaart. Zij verwijzen naar: betaalautomaat in een winkel/handelaar … een bankkaart blijft altijd zichtbaar. Wetgeving hieromtrent bestaat niet. Vermoedelijk alludeerde de concessionaris op de opgemaakte concessieovereenkomst. In opvolging van de klachten laat de vzw nog weten aan de ombudsvrouw dat de oplaadterminal zoals ze die hebben geïnstalleerd, conform hun offerte zomer 2009, geregeld foutief werd gebruikt door de klanten. Dit was, ondanks de correct aangebrachte informatie en instructie, voor hen een groot ongemak. Ondanks hun inspanningen zitten ze verveeld met de beperkingen van het systeem. Daarom zijn zij overgegaan tot de aankoop van een nieuw kassasysteem (opnieuw 3 kassa’s), met daarbij de mogelijkheid tot betalen via betaalautomaat en digitale maaltijdcheques (aan de kassa). De huidige oplaadterminal is dan niet meer in gebruik. Het nieuwe systeem start maandag 9 juli 2012. Papieren maaltijdcheques blijven ze ontvangen zolang deze in gebruik zijn. Cash betalen blijft dus niet mogelijk. Beoordeling De ombudsvrouw beoordeelt deze klacht als gegrond, gecorrigeerd voor wat de algemene werkwijze betreft. De individuele benadeelden blijven wel geconfronteerd met het feit dat zij 20 euro verlies leden en die niet kunnen recupereren. De ombudsnormen zorgvuldigheid en billijkheid zijn geschonden. Aanbeveling De concessionaris is erin geslaagd om het probleem op te lossen, zodat vanaf juli 2012 personeelsleden niet langer het risico lopen op verlies. De ombudsvrouw beveelt aan om bij nieuwe overeenkomsten met derden zorgvuldig te waken over de veiligheid van de gebruikte betaalsystemen. Verder beveelt zij aan de vzw aan om te onderzoeken of voor de gedupeerde collega’s een vorm van schadevergoeding kan worden uitgewerkt. Bij de voorbereiding van de agendering van de gegronde klacht verneemt de ombudsvrouw dat de concessionaris op zoek gaat naar een schadeloosstelling voor de gedupeerde medewerkers. Besluit Het college geeft opdracht aan de stadssecretaris om bij nieuwe overeenkomsten met derden zorgvuldig te waken over de veiligheid van de gebruikte betaalsystemen. Het college geeft opdracht aan de concessionaris van het restaurant in Den Bell om te onderzoeken of voor de gedupeerde medewerkers een vorm van schadevergoeding kan worden uitgewerkt. Beide personeelsleden krijgen van de concessionaris hun 20 euro terugbetaald.


STADSBREED BEHEER omschrijving

coördinatie klachtenbehandeling

dossiernummer

2011 08 035

kwalificatie


ombudsnormen:


schending

coördinatie

schending


schending

datum college

26 oktober 2012

jaarnummer

11213

Probleem De ombudsvrouw ontving een klacht van een verzoeker over de staat van een muur tussen zijn eigendom en het ernaast gelegen pleintje. Dit pleintje ontstond nadat enkele huizen afgebroken werden. De muur tussen de eigendom van de verzoeker en het pleintje werd bedekt met leitjes. Op het pleintje wordt vaak gevoetbald door jongeren. Zij trappen de bal vaak tegen de muur, zodat een aantal leitjes beschadigd werd. De verzoeker vraagt om deze leitjes te herstellen of uit te kijken naar een meer duurzame afdekking. Onderzoek Het pleintje is eigendom van de stad Antwerpen. De ombudsvrouw bezorgt daarom deze klacht eerst aan AG VESPA voor onderzoek. AG VESPA deelt aan de ombudsvrouw mee dat het plantsoen eigendom is van de stad Antwerpen, maar dat het niet in beheer is van AG VESPA. De ombudsvrouw wordt doorverwezen naar de bedrijfseenheid patrimoniumonderhoud. De ombudsvrouw contacteert de bedrijfseenheid patrimoniumonderhoud. Patrimoniumonderhoud op zijn beurt geeft het dossier door aan het district Antwerpen. De bedrijfseenheid is van oordeel dat het district de beheerder is van deze infrastructuur. Het district Antwerpen laat op zijn beurt weten dat het groenbeheer van het parkje inderdaad een bevoegdheid is van het district. Maar voor het onderhoud van de gemeenschappelijke muren is er in de districtsbegroting geen budget voorzien. Het district verwijst de ombudsvrouw voor dit dossier opnieuw door naar patrimoniumonderhoud of naar AG VESPA omdat het een gemeenschappelijke muur op stadseigendom betreft. AG VESPA liet echter al weten dat zij het pleintje niet beheren. De bedrijfseenheid patrimoniumonderhoud liet weten enkel opdrachten uit te voeren die door andere diensten gegeven worden. Het district blijft de klacht wel mee opvolgen en dringt eveneens aan op een herstelling. AG VESPA laat op zijn beurt weten dat het niet instaat voor het beheer van gronden die eigendom zijn van de stad en die niet in gebruik gegeven zijn aan derden. “De vraag naar werken aan de muur is niet voor AG VESPA bestemd maar voor de stad.” De bedrijfseenheid patrimoniumonderhoud besluit uiteindelijk uit klantvriendelijkheid om de werken uit te voeren. Patrimoniumonderhoud zal een extra laag beplanking voorzien waardoor het euvel opgelost geraakt. Op 3 april 2012 laat de bedrijfsdirecteur van patrimoniumonderhoud aan de ombudsvrouw weten dat de werken zijn uitgevoerd. Beoordeling De klacht is uiteindelijk gecorrigeerd. Er werd een bijkomende laag beplanking aangebracht. De klacht is om verschillende redenen gegrond. De ombudsnorm zorgvuldigheidsbeginsel is geschonden. Ook de ombudsnorm coördinatie werd geschonden.


Overheidsdiensten, van welk niveau ook, moeten efficiënt met elkaar communiceren en samenwerken. Ten slotte werd ook de ombudsnorm interne klachtenbehandeling geschonden. Elke administratie moet in staat zijn om klachten van burgers op een correcte manier te behandelen. Belangrijke aspecten daarbij zijn een redelijke behandelingstermijn, een ernstig feitenonderzoek en een degelijke motivering van eventuele reacties. De burger heeft het recht om te klagen. Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat de diensten klachten van burgers tijdig behandelen en samenwerken. Besluit Het college geeft via de stadssecretaris de opdracht aan de stadsdiensten om klachten van burgers tijdig te behandelen en samen te werken.




5 Aanbevelingen voorgaande jaren Jaarverslag ombudsvrouw 2012 | 151


Sommige dossiers slepen al meerdere jaren aan. Het college van burgemeester en schepenen gaat dan wel akkoord met de aanbevelingen, maar de uitvoering ervan verloopt erg traag, zoals bij de inname van het openbaar domein. Soms gebeurt er niets, zoals in het dossier van de nieuwjaarsfooien. We blijven ze echter aankaarten. Hieronder vindt u een overzicht.

1. Bestuurszaken: opvolging briefwisseling in VIP14 Het blijft vervelend dat klanten niet altijd een ontvangstmelding krijgen. Burgers die mailen of schrijven naar het college van burgemeester en schepenen moeten vaak meer dan een maand wachten voor een reactie volgt. Als er al gereageerd wordt. Ze komen uiteindelijk bij de ombudsvrouw terecht, ongerust of boos omdat ze niet weten of hun vraag behandeld zal worden. Voor de externe digitale correspondentie met klanten gebruikt de stad Antwerpen twee e-mailadressen: [email protected], een mailbox die de medewerkers van de stedelijke infolijn opvolgen, en [email protected], een mailbox die de medewerkers van de inkomende post opvolgen. Maar de behandeling van de klantcontacten verloopt niet helemaal gelijk. Mails voor de infolijn krijgen een automatische ontvangstmelding en belanden onmiddellijk in het CRM-systeem van de stad. Mails naar [email protected] worden eerst manueel geregistreerd als inkomende briefwisseling en pas daarna doorgestuurd naar het CRM-systeem. Mails die de stedelijke administratie moet behandelen, worden via het register van inkomende briefwisseling doorgestuurd naar de betrokken dienst. Klanten die mailen naar het college krijgen niet automatisch een ontvangstmelding. Bestuurszaken engageert zich om vanaf 2013 de ongelijke behandeling van klantencontacten via het adres [email protected] weg te werken. Een ontvangstmelding is hierbij een eerste stap. Bestuurszaken overweegt om een automatische melding in te stellen, maar wil de inhoud daarvan wel zorgvuldig opstellen. De medewerkers moeten immers gepast reageren op alle mails, dus ook op reclameboodschappen, nieuwsbrieven, kettingmails of haatdragende berichten. Op lange termijn wil bestuurszaken de functionaliteit van de verschillende digitale adressen van de stad beter definiëren en communiceren. Het uitgangspunt daarbij is dat klanten met vragen, meldingen of klachten maximaal worden geleid naar de stedelijke infolijn. De stad Antwerpen registreert alle inkomende briefwisseling in een centraal register. Hiervoor werd de toepassing VIP 14 ontwikkeld. Hiermee worden brieven toegewezen aan een dienst en de status van de brief wordt opgevolgd. Uit de klachten blijkt echter dat brieven niet altijd correct worden doorgestuurd, veel te lang blijven openstaan of te snel de status afgehandeld krijgen. De dienst aan wie een brief werd toegewezen, is verantwoordelijk voor de behandeling ervan. Bestuurszaken zal de gebruikers van de toepassing sensibiliseren over de correcte behandeling en aan het managementteam rapporteren over langdurig openstaande of foutief toegewezen brieven. Daarnaast zullen de medewerkers van de dienst inkomende post de procedure voor het toewijzen van briefwisseling op punt stellen.

2. Districts- en loketwerking: wachttijden centraal loket De federale ombudsman bevestigde medio 2010 dat het niet in overeenstemming is met de Europese en federale reglementering om pas na meer dan drie maanden een afspraak te krijgen om een bijlage 19 ter verkrijgen. De diensten van het centraal loket verhuisden in september 2010 naar een locatie met meer ruimte. Hierdoor kon de dienst negen loketten gebruiken. Ook het studentenloket werd daar


gehuisvest met vier loketten. De overlapping tussen beide diensten moest de capaciteit van het centraal loket en het studentenloket vergroten. In 2011 ontvangt de ombudsvrouw opmerkelijk minder klachten over wachttijden voor het centraal loket. De regularisatiedossiers blijven het knelpunt. Zowel in Antwerpen als Brussel leidt de administratieve werkdruk tot ernstige vertragingen in de bezorging van verblijfsdocumenten. Discussies over het al dan niet meteen afleveren van een bijlage 19 (aanvraag van een verklaring van inschrijving) blijven bestaan. Eind 2011 nemen de klachten over langere wachttijden opnieuw toe. In 2012 volgt de verhuizing naar het Winterthur-gebouw in Berchem. Daar duiken eerst kinderziekten van vooral technische aard op. In de tweede helft van 2012 worden opnieuw meer klachten geregistreerd over de bereikbaarheid van de dienst vreemdelingenzaken. Een personeelstekort en de grote instroom van klanten vergroten dit knelpunt nog. Begin 2013 worden interim-krachten aangeworven die zes maanden lang een aantal backofficetaken op zich nemen.

3. Districts- en loketwerking: optimalisatie procedure uitreiking nieuwe elektronische identiteitskaarten In 2011 belandde een nieuwe gebundelde gegronde klacht bij het college. Hierin werd vastgesteld dat de stad geen herinneringsbrieven verzendt voor de vernieuwing van de elektronische identiteitskaart. Daarmee verzaakt ze aan haar wettelijke opdracht. Daarom werd een aanbeveling geformuleerd om een meer klantgerichte aanpak van deze procedure uit te werken. Hiervoor worden gesprekken aangeknoopt met het agentschap binnenlands bestuur. Intussen is federaal beslist dat de identiteitskaarten opnieuw tien jaar gelden. De ombudsvrouw hoopt dat zo de vernieuwing van de identiteitskaarten meer gespreid zal verlopen. Dit moet de toestroom naar de districtshuizen en het risico op verloren uitnodigingskaarten verminderen.

4. Districts- en loketwerking: openingsuren De openingsuren van de loketten blijven een pijnpunt door de vaak erg grote toestroom van mensen. In 2012 werd aan bezoekers nog regelmatig gevraagd om een andere keer terug te komen. Soms worden voor bepaalde diensten de openingsuren beperkt tot enkele dagen per week. Strikt genomen mag dit niet, maar het beleid grijpt hier niet in. Er komen ook geen signalen over een eventuele verruiming of een verschuiving van de openingsuren. Hierdoor blijven nog steeds mensen op bepaalde momenten in de kou staan of moeten ze onverrichterzake huiswaarts te keren. Niet alle producten kunnen digitaal worden afgeleverd. Vaak is een persoonlijk contact met het districtshuis nog verplicht. Wanneer een districtshuis de avondopening tot 19 uur afficheert is het wel de bedoeling dat mensen zich tot dat uur kunnen aanmelden. Anders kan men beter melden dat bezoekers zich tot een kwartier voor sluitingstijd kunnen aanmelden. We merken dat discussies over de openingsuren zich ook voordoen in andere publiekslocaties, zoals de stedelijke bibliotheken. De communicatie hierover is niet altijd even duidelijk.


5. Districts- en loketwerking, lokale politie, digipolis: woonstcontroles In 2011 werkte de interne audit van de stad een rapport over de woonstcontroles af. In deze audit wordt uit de toepasselijke federale regelgeving aangehaald dat: ‘de bepaling van de hoofdverblijfplaats is gebaseerd op de feitelijke situatie, dat wil zeggen de vaststelling van een effectief verblijf in een gemeente gedurende het grootste deel van het jaar. (…) Er mag geen enkele inschrijving als hoofdverblijfplaats geweigerd worden omwille van de veiligheid, de gezondheid, het urbanisme of de ruimtelijke ordening.” In de stedelijke vertaling hiervan betekent dit dat de woonst “dient bewoonbaar te zijn (…) (en) de woonst dient een bewoonbare indruk te laten (…)” Deze terminologie leidt tot verwarring omdat ‘bewoonbaar’ hier regelmatig wordt gebruikt als synoniem voor bewoond. Het gebruik van de term bewoonbaar suggereert een kwaliteitsoordeel. Uit het auditrapport komt ook naar voren dat in de korpsnota niet expliciet wordt vermeld dat een inschrijving in een ongeschikt en onbewoonbaar verklaard pand niet geweigerd mag worden. Hierdoor weigeren wijkagenten, vaak met de beste bedoelingen, een inschrijving die zij niet mogen weigeren omdat zij enkel een feitelijke vaststelling moeten doen. In de aanbevelingen van de audit over de woonstcontroles, zoals goedgekeurd door het college op 7 oktober 2011, is onder andere sprake van een duidelijke korpsnota die de processen inzake woonstcontroles duidelijk regelt, controle op die processen, informatiesessies voor loketmedewerkers en wijkagenten en verschillende overlegfora. Hiervoor worden opdrachten gegeven aan verschillende diensten binnen de lokale politie en de bedrijfseenheden districtsen loketwerking en samen leven en Digipolis. Hopelijk komt dit alles de uniformiteit, de wettelijkheid en de snelheid van de hele procedure ten goede. Ook in 2012 registreerde de ombudsvrouw klachten over de woonstcontroles. Het zal nog tot april 2013 duren voor er een eenvormig registratiesysteem is dat districtsen loketwerking en de lokale politie kunnen gebruiken. En dan nog dienen de nodige afspraken gemaakt te worden om de taken duidelijk af te bakenen. De dienst audit zou in februari 2013 nog een opvolgingsaudit uitvoeren, maar die wordt uitgesteld tot na de implementatie van het nieuwe registratiesysteem.

6. Stads- en buurtonderhoud: nieuwjaarsfooien De ombudsvrouw stelt vast dat er geen maatregelen zijn genomen om de nieuwjaarsfooien officieel een halt toe te roepen. Stads-en buurtonderhoud bezorgde ons bij elke klacht dit standaardantwoord: “De stad heeft al enige jaren afstand genomen van het nieuwjaarwensen. Het is de personeelsleden zeker niet toegelaten om zelf fooien te vragen tijdens hun diensturen. In geen geval mogen zij zelf om een fooi vragen (dus expliciet om geld vragen) of dit tijdens hun diensturen doen. Wanneer personeelsleden van de huisvuildienst gaan nieuwjaarwensen buiten hun diensturen en een gift/geschenk krijgen, gelden dezelfde regels als voor elke stadsmedewerker. Zij mogen dit enkel aanvaarden als hun onafhankelijkheid niet in het gedrang komt en het geen buitenproportionele gift betreft. Het noteren van wie er al dan niet iets geeft, is zeker uit den boze. Dit om te vermijden dat de dienstverlening in het gedrang komt. Wanneer men merkt dat het huisvuil niet correct wordt opgehaald en men vermoedt dat dit met het nieuwjaarwensen verband houdt, mag men dit altijd melden aan de infolijn: tel. 03 221 13 33, [email protected]. De gepaste maatregelen worden genomen bij enig misbruik of wangedrag.”


De ombudsvrouw herhaalt haar beoordeling uit 2009, 2010 en 2011 en haalt ook het collegebesluit van 24 januari 2005 aan. Het nieuwjaarwensen bestaat al tientallen jaren. Als De Post deze praktijk een halt kon toeroepen, moet de stad dit ook kunnen. Volgens de huidige personeelsstatuten liggen de grenzen van integriteit trouwens zeer scherp. De ombudsvrouw merkt op dat de volgende vermeldingen onder de A-waarde integriteit worden omschreven: - We moeten de schijn van partijdigheid, afhankelijkheid, willekeur en bevoordeling vermijden. - We respecteren de eigendommen en de rechten van de stad en gebruiken die alleen voor ons werk. - Ook buiten ons werk gedragen we ons op een waardige manier. De ombudsvrouw meent dat de handelwijze van de personeelsleden in strijd is met deze drie punten als zij buiten hun werkuren gaan nieuwjaarwensen. Het blijft moeilijk om met deze twijfelachtige praktijk komaf te maken. In 2010, 2011 en 2012 werd hierover een gegronde klacht geformuleerd omdat bewoners opnieuw klaagden bij de ombudsvrouw. Ook eind 2012 luidt de boodschap dat de stad al enige jaren afstand heeft genomen van het nieuwjaarwensen. Klachten worden wel opgevolgd en personeelsleden vermaand. De ombudsvrouw blijft het moreel niet correct vinden. Bovendien is het een schending van het gelijkheidsbeginsel onder het personeel: wat als personeelsleden van andere stedelijke diensten voortaan ook nieuwjaarsfooien gaan vragen?

7. Stadsontwikkeling, brandweer: straatnaamborden Met een dienstverleningsovereenkomst regelen stadsontwikkeling en de brandweer het beheer en de plaatsing van straatnaamborden. Stadsontwikkeling neemt het beheer op zich, terwijl de brandweer als interne aannemer de plaatsingsopdrachten voor stadsontwikkeling uitvoert en meewerkt aan de inventarisatie van geplaatste en nog te plaatsen borden. Stadsontwikkeling geeft de opdrachten door aan de brandweer. De plaatsing door de brandweer is nog een knelpunt. Dit probleem is besproken op een overleg tussen beide. Tot nu toe komt de brandweer de gemaakte afspraken niet na. Stadsontwikkeling heeft ook een raamcontract opgemaakt om straatnaamborden te leveren en te plaatsen. De districten kunnen via dit contract bestellingen plaatsen. De districten Borgerhout en Ekeren maakten hiervan al gebruik. Ondertussen probeert stadsontwikkeling om bij meldingen en klachten van burgers zo veel mogelijk straatnaamborden zelf te plaatsen. Omdat de brandweer de straatnaamborden niet op tijd kan plaatsen komt de opvolging van de meldingen in het gedrang. Het klantenteam van stadsontwikkeling betreurt dat in de communicatie naar de burger toe geen redelijke uitvoeringstermijn kan worden meegegeven.


Feb/12

Totaal uit te voeren opdrachten

uitgevoerd door SW

Opdrachten aan BW

uitgevoerd door brandweer

Vlak

1261

210

1051

100

Op paal

1740

40

?

?

TOTAAL

3001

250

1051

100

Okt/12

Totaal uit te voeren opdrachten

uitgevoerd door SW

Opdrachten aan BW

uitgevoerd door brandweer

Vlak

1594

229

1365

397

Op paal

1896

376

77

42

TOTAAL

3490

605

1442

439

8. Stadsontwikkeling, lokale politie, het Parkeerbedrijf: tijdelijke parkeerverbodsborden Houders van een vergunning voor tijdelijke parkeerverbodsborden hadden tot eind 2011 een vrijgeleide en konden doen en laten wat ze wilden. Er was ook geen controle op de hinder die de parkeerverboden veroorzaakten. Als er wel controles zouden plaatsvinden, kan samen met het Parkeerbedrijf bekeken worden of er alternatieve parkeerplaatsen kunnen worden aangeboden. Om de inname van het openbaar domein toch in te perken, is de werkgroep Minder Hinder opgestart. Deze werkgroep stelde een ‘retributiereglement inname openbaar domein’ op dat geldt sinds 1 januari 2012. Telkens als een bouwwerf op een deel van het openbaar domein wordt ingericht, moet een retributie betaald worden. Dit retributiereglement geldt niet voor verhuizingen, containers en stellingen, tenzij ze een termijn van zes maanden overschrijden. De tijdsduur van de inname van het openbaar domein kan uiteraard verlengd worden. Want door allerlei omstandigheden kunnen de werken uitlopen. Dan krijgt de aanvrager een nieuwe toelating om zijn werken alsnog af te ronden. De ombudsvrouw stelt vast dat dit nieuwe retributiereglement de oneigenlijke inname van het openbaar domein niet beperkt. Zes maanden tijd om de werken uit te voeren is ook wel erg lang voor een retributie betaald moet worden, veel werken zijn sneller afgerond. Er blijven klachten komen over het langdurige gebruik van het openbaar domein, met grote parkeerproblemen voor de bewoners als gevolg.



6 Samenwerking intern en extern Jaarverslag ombudsvrouw 2012 | 159


1. Dagelijkse werking Registratie Sinds 2012, twee jaar na de voorziene startdatum, gebruiken we het nieuwe registratieprogramma E-desk voor zowel eerste- als tweedelijnsklachten. De eerstelijnsklachten worden door de medewerkers ook rechtstreeks ingebracht in het CRMSAP registratiesysteem. Zo kunnen de klantverantwoordelijken van de verschillende bedrijven de klachten meteen behandelen. De lokale politie, het OCMW, het Zorgbedrijf en de sociale huisvestingsmaatschappijen hebben eigen opvolgingssystemen. Ook het Parkeerbedrijf heeft een eigen registratiesysteem. De eerstelijnsklachten voor deze organisaties bezorgen we nog per mail. Uit onderstaande grafieken blijkt duidelijk de ommezwaai naar digitale correspondentie sinds mei 2012. De communicatie met de diensten verloopt volledig digitaal. Sinds het najaar van 2012 corresponderen we ook digitaal met verzoekers. Twee derde van de mensen die op ons een beroep doet, houden we via mail op de hoogte.

Digitale omslag


Een andere vorm van registratie vond plaats via de doelstellingenrapportering van de strategisch coördinator. De kwartaalrapportering was ook voor de ombudsvrouw een goed instrument om haar werking permanent te evalueren en bij te sturen indien nodig. Zichtbaarheid We blijven onze inspanningen om dichter bij de districten te komen ook in 2012 verder zetten. Zo waren we weer aanwezig op de onthaalavonden in Antwerpen, Berendrecht-ZandvlietLillo, Deurne, Ekeren, Merksem en Wilrijk, namen we deel aan de jaarmarkt in Wilrijk en het evenement Berchem Bruist. Ook op de Seniorenbeurs in Wilrijk hadden we een informatiestand. Zowel voor de kennismaking met de inwoners als voor de persoonlijke contacten met de andere diensten in de districten vormt dit een absolute meerwaarde. We zijn zo veel mogelijk aanwezig op ontmoetingen met de verschillende groepen in de stad. Wie ons uitnodigt, krijgt een persoonlijke toelichting over onze werking. Uit de commentaren van de deelnemers blijkt dat dit zeer zinvolle momenten zijn. Het blijft immers een vaststelling dat nog heel wat mensen niet op de hoogte zijn van ons bestaan, laat staan van onze werking. Sinds medio 2010 staan in de omnibusenquête van de bedrijfseenheid Marketing & Communicatie ook vragen over de bekendheid van de ombudsvrouw. Daaruit blijkt dat de bekendheid schommelt van 60% tot 64%, wat volgens de dienst strategie en onderzoek een behoorlijk resultaat is. 5% van de respondenten had al eens een beroep op de ombudsdienst gedaan. Een overzicht van de verzamelde cijfers over onze bekendheid vindt u als bijlage. Sinds medio 2012 zetten we met een Facebookpagina ook in de social media schuchtere stappen naar meer naamsbekendheid. Het aantal ‘vind ik leuks’ stijgt stelselmatig. Het is nog aftasten wat de moeite waard is om te plaatsen. De ombudsvrouw heeft ook een twitteraccount, maar gebruikt die (nog) niet actief. Samenwerking met de diensten Voor de gezamenlijke rapportage over de klachtenbehandeling heeft de ombudsvrouw in overleg met de coördinatoren van de eerstelijnsklachtenbehandeling een sjabloon opgesteld. Zo kan op een overzichtelijke manier samen worden gerapporteerd. Het rapport van 2012 vindt u terug als bijlage. Uit de contacten met personeelsleden bleek dat niet iedereen van het bestaan van een ombudsdienst op de hoogte is. Nochtans kan de ombudsdienst ook voor de medewerkers van de stedelijke organisatie een meerwaarde betekenen. Met name als zij in hun contacten met burgers op problemen stuiten waarbij zij hen niet kunnen helpen. Bijvoorbeeld, de doorverwijsmogelijkheid naar de ombudsman voor de energiesector of telecommunicatie. We stellen vast dat de contacten met de medewerkers, waarbij we onze werking verduidelijken en hen wijzen op de doorverwijsmogelijkheden, de samenwerking bevorderen. Zo ontvingen we in het najaar de buurttoezichters. Zij hebben vaak gelijklopende contacten met de inwoners van de stad en goede afspraken rond de samenwerking bevorderen ook de positieve contacten met burgers. Het was een vruchtbaar overleg. Eind 2012 brachten we een bezoek aan de gecentraliseerde dienst vreemdelingenzaken in Berchem. De dienst wordt door ons regelmatig geplaagd met vragen rond inschrijvingen. De dienst heeft het erg moeilijk om de stroom aan dossiers te verwerken. Door de medewerkers eens ter plaatse aan het werk te zien, werd al duidelijker waar de moeilijkheden juist liggen. Tijdens een driedaagse voor leidinggevenden verzorgde de ombudsvrouw samen met het bedrijf districtsen loketwerking de workshop ‘We doen het voor de klant’. De stad organiseerde deze driedaagse voor de derde maal. Leidinggevenden van verschillende diensten van de groep Antwerpen werden samengebracht om samen te discussiëren over hun rol in een goed draaiende stad. Met het meldpunt discriminatie, dat op dezelfde locatie als de ombudsvrouw is gehuisvest, wordt nauw samengewerkt. Buiten de logistieke ondersteuning aan de medewerkers van het


meldpunt is er een kruisbestuiving in de behandeling van discriminatiemeldingen. In 2013 wordt de inbedding van het meldpunt discriminatie opnieuw bekeken. Het staat bijna vast dat er een interfederaal centrum komt. Personeel Ons personeelskader bestaat sinds 2013 uit 10 medewerkers, ombudsvrouw incluis. Daarvan werken er drie halftijds en vier 4/5e. Omgerekend zijn dit 6,9 voltijdse medewerkers. Polyvalentie is bij de ombudsdienst het codewoord. Iedereen trekt zich zowel administratief als inhoudelijk uit de slag en dat met een flinke dosis geduld en de nodige sociale vaardigheden. Stages studenten We geven studenten de kans om een stage te doen bij de ombudsdienst. In 2012 liepen studenten van de Katholieke Hogeschool Kempen een stage in het kader van hun opleiding sociaal-juridische dienstverlening. We verwelkomden ook een eerstejaarsstudent van de Artesis Hogeschool voor een observatiestage bij haar opleiding sociaal werk. De ombudsvrouw gaf een gastles aan de Arteveldehogeschool in Gent en een student uit de opleiding kantoor liep een dagje mee op de ombudsdienst. Financiën Wat betreft de financiën, logistieke ondersteuning en personeelsenveloppe behoort de ombudsdienst tot de bedrijfseenheid bestuurszaken. Een overzicht van de uitgegeven bedragen per begrotingscode vindt u terug als bijlage. Behalve de besparingsmaatregel van 6% bleef de begroting ongewijzigd.

2. Externe werking Permanent Overleg van Lokale Ombudsmannen (POLO) Om voeling te houden met de werking van de andere lokale ombudslieden is de ombudsvrouw lid van POLO. Dit is zeker nuttig bij gelijklopende klachten en de aanpak daarvan. Via mailings wordt regelmatig informatie uitgewisseld. Zo blijkt dat de bevoegdheidsterreinen voor de ombudslui niet in elke stad gelijklopen. De ombudsman in Brugge is bevoegd voor klachten over alle intercommunales, concessiehouders en de meeste nutsmaatschappijen. Bij de andere ombudslui zijn de bevoegdheden beperkter en dat zorgt bij de burger soms voor verwarring. Voor Antwerpen gaat het dan vooral over klachten over de watermaatschappij Water-Link. De ombudsvrouw in Gent vierde haar vijftienjarige bestaan en nodigde haar Belgische collega’s uit voor een bezoek aan Gentinfo. Samenwerking Vlaamse en federale ombudsman Het spreekuur van de federale ombudsman is een blijvend succes. We kregen 44 bezoekers over de vloer met een federaal probleem. De overgrote meerderheid van de verzoekers kwam met een melding voor de dienst vreemdelingenzaken in Brussel, al waren er ook enkele vragen over belastingsproblemen. De Vlaamse ombudsman paste zijn werkwijze aan: er is geen vast afsprakenmoment meer, maar verzoekers kunnen nog wel in Antwerpen terecht met klachten over de Vlaamse administratie. Als het beter is om een probleem persoonlijk te bespreken, wordt een afspraak vastgelegd in het kantoor van de ombudsvrouw of wordt een plaatsbezoek gebracht. Permanent Overleg van Ombudslieden (POOL) Regelmatig wordt op het vlak van klachtenbehandeling samengewerkt met de ombudsmannen van de andere bestuurlijke overheden en de sectorale ombudsmannen. Zij hebben zich samen met de lokale ombudsmannen georganiseerd in POOL. De ombudsvrouw onderschreef de statuten van POOL, die de goede werking van de Belgische ombudsdiensten bevorderen en het denkwerk over de ombudsfunctie stimuleren.


Zo zijn er vier criteria die onontbeerlijk zijn om de functie van ombudsman/-vrouw waar te maken: het tweedelijnskarakter, de onafhankelijkheid, de aanbevelingsbevoegdheid en een extern, publiek jaarverslag. Sinds 2010 wordt gewerkt met een lidmaatschapsbijdrage. Zo is er meer ruimte voor gezamenlijke initiatieven. De website www.ombudsman.be werd in een nieuw kleedje gestoken. Daar kan de burger via een zoekfunctie snel terugvinden of er een ombudsman/-vrouw is die zijn probleem kan behartigen. De website is niet langer beperkt tot een databank met alle adressen. Er is ook ruimte om nieuws te plaatsen en de werking van elke ombudsdienst wordt op de website zelf kort ingeleid.




7 Bijlagen Jaarverslag ombudsvrouw 2012 | 167


Bijlage 1. Gemeenteraadsbesluit verlenging maandaatopdracht ombudsvrouw 1167 Zelfstandige StafdienstenAGemeentelijke ombudsman/vrouw - Hernieuwen reglement op de gemeentelijke ombudsman/vrouw. Goedkeuring. Introductie beleidsrichtlijn44

Zelfstandige Stafdiensten 44

A-Punt

Gemeentelijke ombudsman/vrouw - Hernieuwen reglement op de gemeentelijke ombudsman/vrouw. Goedkeuring. Introductie beleidsrichtlijn (Jaarnummer 1167)

De gemeenteraad keurt het hernieuwde reglement op de gemeentelijke ombudsman/ vrouw goed.

Motivering Feiten en context De mandaatperiode van de huidige ombudsman eindigt op 15 juni 2006. De aanwerving van een nieuwe ombudsman/ -vrouw is de gelegenheid om het bestaande reglement te hernieuwen.

Juridische grond Artikel 117 Nieuwe Gemeentewet Gemeentedecreet van 15 juli 2005. Besluit Vlaamse regering van 10 februari 2006 houdende de minimale voorwaarden voor het mandaatstelsel van het gemeentepersoneel

Advies Op datum van 3 mei 2006 werd een protocol betreffende het reglement op de gemeentelijke ombudsman/vouw afgesloten met het Hoog Overlegcomité. Het overlegcomité stad/OCMW heeft in datum van 8 mei 2006 kennisgenomen van het hernieuwde reglement op de gemeentelijke ombudsman/vrouw.

Argumentatie De stad Antwerpen was in het begin van de jaren negentig trendsetter door de instelling van een functie als ombudsman. Deze functie bestaat in de stedelijke organisatie dus al meer dan 15 jaar. Na dergelijke periode is een herdenken van de functie van ombudsman niet alleen een opportuniteit, maar ook een noodzakelijkheid. De hernieuwde visie op de functie van ombudsman kan als volgt worden omschreven: 1. De ombudsfunctie fungeert als aanspreekpunt voor de burgers voor het behandelen van klachten. 2. De ombudsfunctie draagt door zijn bemiddelende rol bij om de dienstverlening op een vraaggestuurde en klantgerichte manier te organiseren, waarin rechtmatige behoeften of belangen van de burgers centraal staan. 3. De ombudsfunctie draagt bij om de kwaliteit, effectiviteit en efficiëntie van de


dienstverlening te verbeteren en dit op 2 vlakken: a. door het preventief formuleren van aanbevelingen en het ondersteunen bij de implementatie ervan in de organisatie b. door een gedegen uitbouw van een 2e lijnsklantenmanagement en een synergie tot stand te brengen met het 1elijnsklantenmanagement door jaarlijkse rapportering aan gemeenteraad. De ombudsfunctie organiseren dat ze binnen de grenzen van de enveloppe optimaal functioneert. De ombudsfunctie heeft een coördinerende en bewakende rol zodanig dat vanuit het oogpunt van de burger, 1e – en 2e lijnsklantenmanagement perfect op elkaar worden afgestemd. Het huidige geldende reglement beantwoordt niet meer aan deze gewijzigde beleidsinzichten betreffende de ombudsfunctie. Een hernieuwing van het huidige reglement op de gemeentelijke ombudsman is bijgevolg aangewezen.

Besluit De gemeenteraad keurt eenparig het volgende besluit goed.

Artikel 1 De gemeenteraad beslist het reglement op de gemeentelijke ombudsman/vrouw als volgt vast te stellen: Reglement op de gemeentelijke ombudsman/vrouw

Artikel 1: Mandaatopdracht §1. De aanstelling van de ombudsman/ -vrouw gebeurt bij mandaat. De mandaatopdracht wordt door de gemeenteraad vastgelegd. De duurtijd van het mandaat bedraagt 5 jaar. Het eerste jaar geldt als proeftijd. Het mandaat eindigt van rechtswege na het verlopen van de duurtijd. §2. Bij een ongewijzigde mandaatopdracht en ongewijzigd profiel kan de gemeenteraad op voorstel van een bijzondere gemeenteraadscommissie beslissen aan de titularis een nieuwe mandaatperiode toe te kennen, zonder dat een nieuwe bekendmaking en selectieprocedure nodig zijn. §3. De gemeenteraad kan op gemotiveerde wijze voortijdig een einde stellen aan het mandaat. De ombudsman/ -vrouw kan op eigen verzoek voortijdig een einde stellen aan het mandaat. Artikel 2: Functievereisten De functievereisten worden door de gemeenteraad op A10-niveau vastgesteld in een apart functieprofiel, dat nauw aansluit bij de doelstellingen van het ombudsmandaat. Artikel 3: Onafhankelijkheid Het ombudsmandaat wordt onafhankelijk uitgeoefend onder het gezag van de gemeenteraad. Een enveloppefinanciering, goedgekeurd door de gemeenteraad, versterkt deze onafhankelijkheid. In de mandaatopdracht wordt omschreven wat tegenover deze enveloppe wordt verwacht. Artikel 4: Bevoegdheid De ombudsman/ -vrouw kan klachten behandelen die betrekking hebben op een stedelijk orgaan, de stedelijke administratie (inclusief lokale politie en districten), OCMW, autonome gemeentebedrijven, verzelfstandigde entiteiten en iedere andere private of publieke rechtspersoon waaraan een taak van gemeentelijk belang wordt toevertrouwd.


Artikel 5: Rechtspositie §1. Het administratief en geldelijk statuut van de stadspersoneelsleden is van toepassing op de ombudsman/ -vrouw, behoudens de specifieke regelgeving die van toepassing is op de ombudsman/ -vrouw. §2. Het personeel dat door de stad ter beschikking wordt gesteld van de ombudsdienst, moet door de ombudsman/ -vrouw geëvalueerd worden op basis van het stedelijk waarderingssysteem, zonder dat hierbij de onafhankelijkheid van de ombudsman/ -vrouw in het gedrang kan komen. Artikel 6: Operationeel plan §1. In uitvoering van de mandaatopdracht stelt de ombudsman/ -vrouw een operationeel plan op, dat aan de gemeenteraad binnen een termijn van drie maanden vanaf de aanstelling ter goedkeuring wordt voorgelegd. §2. De minimale jaarlijkse rapportering aan de gemeenteraad moet gekoppeld worden aan de uitvoering van het operationeel plan.

Artikel 7: Evaluatie §1. De evaluatie van de mandaatperiode gebeurt door een bijzondere gemeenteraadscommissie, samengesteld overeenkomstig artikel 39, §3 Gemeentedecreet. §2. Een tussentijdse evaluatie kan gebeuren rond het einde van het tweede mandaatjaar. §3. De eindevaluatie gebeurt ten laatste negentig dagen voor het verstrijken van de mandaatperiode op basis van het functieprofiel, de uitvoering van het goedgekeurde operationeel plan en de mandaatopdracht. De bijzondere raadscommissie kan zich laten bijstaan door een extern bureau. §4. De bijzondere raadscommissie doet bij volstrekte meerderheid een uitspraak over de evaluatie in de zin van gunstig of ongunstig. De bijzondere raadscommissie geeft vervolgens een advies aan de gemeenteraad over de gevolgen van de evaluatie overeenkomstig artikel 1. Artikel 8: Mandaatreglement Het mandaatreglement voor de bedrijfsdirecteurs is niet van toepassing op het ombudsmandaat. Het uitvoeringsbesluit van de Vlaamse regering van 10 februari 2006 houdende de minimale voorwaarden voor het mandaatstelsel van het gemeentepersoneel (Belgisch Staatsblad 21 maart 2006) is van toepassing. De bepalingen die specifiek in dit reglement op de gemeentelijke ombudsman/ -vrouw zijn opgenomen, gelden als aanvullende bepalingen op het besluit van de Vlaamse regering van 10 februari 2006 houdende de minimale voorwaarden voor het mandaatstelsel van het gemeentepersoneel.

Artikel 9: Inwerkingtreding Dit reglement treedt in werking van zodra de nieuwe ombudsman/-vrouw wordt aangesteld.

Artikel 2 Dit besluit heeft in principe voor de stad geen financiële gevolgen. Kopiëen: 4 exemplaren Aan: S KP KB PM

Aantal: 1 1 1 1

Actie: voor dossier voor kennisname voor kennisname voor kennisname


Bijlage 2. Overzicht begroting ombudsdienst


Bijlage 3. Wanneer is een klacht ontvankelijk?

Klacht bij de ombudsvrouw telefonisch via spreekuur/ na afspraak per brief / mail / fax ja

Anonieme klacht? neen Doorverwijzing naar bevoegde instantie

neen

Betrekking op stadsbestuur?

Klacht wordt niet behandeld

ja Verwijzing door ombudsvrouw naar klantverantwoordelijke (eerste lijn)

neen

Al aangekaart bij districtshuis of bevoegde dienst ja

Behandeling eerste lijn

Feiten ouder dan 12 maanden

ja

Ombudsvrouw meldt aan beleidsverantwoordelijke

neen Feedback door klantverantwoordelijke aan ombudsvrouw

Betrekking op algemeen beleid?

ja

Ombudsvrouw is onbevoegd

ja

Ombudsvrouw is onbevoegd

neen

Voorwerp van gerechtelijke procedure? neen

Klacht is tweedelijnsklacht ombudsvrouw is bevoegd


Bijlage 4. Hoe worden tweedelijnsklachten behandeld?

ombudsvrouw ontvangt tweedelijnsklacht Ontvangstmelding / brief aan klager

Vraag om standpunt aan bevoegde dienst

Ombudsvrouw verwerkt informatie, onderzoekt, analyseert, suggereert, bemiddelt,...

antwoord van dienst (tekst en uitleg, bewijsstukken,...)

Evaluatie + kwalificatie van de klacht

Gegronde klacht over sociale huisvestingsmaatschappij

Gegronde klacht over stad / politie / ocmw / autonoom gemeentebedrijf

Overleg met betrokken bedrijf of dienst

Overleg met aanspreekpunt college

klacht is betwist of stopgezet

klacht is terechte opmerking of ongegrond

College gaat akkoord met aanbeveling ja

Kennisgeving (+ eventuele aanbeveling) aan college en voorzitter sociale huisvestingsmaatschappij

Kennisgeving (+ eventuele aanbeveling) aan college

College geeft opdracht aan bedrijf of dienst

Verzoeker krijgt afschrift van verslag

College neemt kennis van het verslag

Evaluatie gegronde klacht in (volgend) jaarverslag

Opname in jaarverslag van ombudsvrouw


neen

Bijlage 5. Aantal telefonische contacten via gratis nummer 0800 94 843?




Bijlage 6. Antwoordtermijnen bedrijven

actieve stad

28

bestuurszaken cultuur, sport en jeugd



13

9,0

11

2

14

5

8,8

4

1

72

33

13,5

31

1

bovenlokaal

127

56

11,4

51

5

Antwerpen

146

39

13,5

39

Berchem

29

9

9,6

9

Berendrecht, Zandvliet, Lillo

6

1

13,0

1

Borgerhout

24

5

15,2

3

1

Deurne

44

14

17,6

13

1

Ekeren

14

6

14,0

5

1

Hoboken

21

5

21,8

3

1

1

Merksem

34

13

11,1

11

1

1

Wilrijk

antwoord na 3 rappels

antwoord na 2 rappels

antwoord na 1 rappel

antwoord zonder rappel

gemiddelde antwoordtermijn (dagen)

1 september

01/09/2012 – 31/12/2012 (*)

aantal brieven of mails vanaf

aantal brieven of mails gedurende het hele jaar

01/01/2012 – 31/12/2012

1

1

26

4

1,7

4

financiën

21

8

1,7

8


11

5

2,8

5


12

6

8,4

6


19

4

11,0

4

samen leven

185

61

10,6

58


112

47

8,2

47

stadsontwikkeling

82

26

10,4

24

2


havenbedrijf

4

0

kinderopvang

13

4

19,3

3

1

parkeerbedrijf (GAPA)

214

57

9,8

55

2

stadsplanning

4

3

3,0

3

stedelijk onderwijs

27

17

6,1

17


10

3

1,3

3

andere organisaties

brandweer

7

6

27,7

4

1

1

lokale politie

275

100

18,9

82

14

4

OCMW

92

38

18,0

33

4

1

ABC sociale woningbouw

6

2

0,5

2

De Ideale Woning

14

4

2,0

4

Woonhaven

81

26

8,3

25

stedelijke vzw’s

11

4

12,0

4

zorgbedrijf

63

19

41,7

3

11

4

1

totaal

1848

643

18,0

575

53

14

1

3

1

(*) De eerste acht maanden van 2012 laten we buiten beschouwing omdat een aantal diensten bij de overgang naar ons nieuwe registratieprogramma hun verzendlijsten hadden beveiligd waardoor ze onze herinneringsmails niet kregen. 178 | Jaarverslag ombudsvrouw 2012

Bijlage 7. Onmiddellijke dienstverlening Tabel doorverwijzingen 2012 doorverwezen naar:

aantal

stedelijke diensten en instanties waarvoor de ombudsvrouw bevoegd is AG Vespa

2

Bestuurszaken

1

Bouwtoezicht

1

Burenbemiddeling

2

Buurttoezicht

2

Contactpunt kinderopvang

1

Cultuur, sport en jeugd

2

Dienst vreemdelingenzaken Antwerpen

3

Districts- en loketwerking

3

Districtshuis

5

Fietshaven

3

Gemeenschappelijke preventiedienst

1

Groendienst

1

Huis van de student

1

Hygiënisch woontoezicht

1

Infolijn stad Antwerpen

9

Lokale politie Antwerpen

1

Lokale Politie Antwerpen - De Blauwe Lijn

9

Lokale Politie Antwerpen - Klantendienst

9

Lokale Politie Antwerpen - Verkeer

1

Lokale Politie Antwerpen - Wijkagent

1

OCMW - CAW Metropool

4

OCMW Antwerpen

1

Parkeerbedrijf

7

Patrimoniumonderhoud

1

Samen Leven

3

Sluikstortlijn

2

Sociale huisvesting - ABC

1

Sociale huisvesting - De Ideale Woning

1

Sociale huisvesting - Woonhaven

3

Stads- en buurtonderhoud

1

Stedenbouwkundige vergunningen

1

Woonkantoor

6

andere ombudsdiensten, bemiddelings- en geschillencommissies Bemiddelingsdienst Banken

2

Europese Ombudsman

1

Federale ombudsdienst

15

Geschillencommissie reizen

1

Lokale ombudsdienst IGEAN

1

Ombudsdienst Energie

8

Ombudsdienst Pensioenen

2

Ombudsdienst Post

4


Ombudsman landsbond der Christelijke Mutualiteit

2

Ombudsman van de Verzekeringen

2

Ombudsman van ZNA

2

Ombudsman voor Telecommunicatie

3

Verzoeningscommissie bouw

1

Vlaamse ombudsdienst

30

College van Burgermeester en Schepenen

14

beleid provinciale overheid Klachtendienst provincie Antwerpen

2

Vlaamse overheid Agentschap Wegen en Verkeer Antwerpen

2

Commissie inzake leerlingenrechten

1

Informatiepunt secundair onderwijs

1

Kind & Gezin

2

Meldpunt discriminatie

21

Steunpunt leerlingen & ouders

2

Vlaamse infolijn

3

Vlaamse Milieumaatschappij

4

federale overheid Fedasil

1

FOD Binnenlandse zaken - Dienst vreemdelingenzaken Brussel

1

FOD Economie

13

FOD Financiën

1

FOD Werkgelegenheid

1

juridische instanties Algemeen eigenaarssyndicaat

1

Arbeidsrechtbank

4

Bureau voor Juridische Bijstand

6

Justitiehuis Antwerpen

24

Kamer der Notarissen

1

Orde van Geneesheren

1

Vrederechter

1

andere externe instanties De Lijn

6

Eandis

1

Eigenaarsbond

2

Huurdersbond

8

Informatiedienst van de gemeente Rumst

1

Meldpunt onderwijs

1

OCMW Boom

2

Water-link


12

Voorbeelden onmiddellijke dienstverlening Speciale vragen 12.01.0247 Nachtwinkels Ik weet dat deze vraag eigenlijk niet tot uw takenpakket hoort. Maar omdat ik eigenlijk niet goed weet bij wie ik anders terecht kan met deze vraag richt ik mij toch tot u. Vandaag wou ik om 4.12 uur deze ochtend sigaretten en een pak butter cookies halen in een nachtwinkel. Na drie gesloten nachtwinkels wou ik niet verder zoeken. Dit vind ik ronduit schandalig. Deze winkels zijn de naam ‘Nightshop’ eigenlijk niet meer waardig. Deze zelfstandigen noemen zichzelf ‘Nachtwinkel’ en blijven amper open tot 3.30 uur. Volgens mijn opvoeding duurt een nacht echter tot 6 uur ‘s morgens. Ik hoop dat u de juiste acties kan ondernemen om dit ongemak te vermijden. Actie: De nachtwinkels mogen open zijn van 18 tot 7 uur. Hoe lang de uitbater de winkel tussen die uren ophoudt, kiest hij zelf. De uitbater mag dus vroeger zijn deuren sluiten. 12.01.0312 Huwelijksjubileum Vooreerst wil ik de situatie schetsen alvorens over te gaan tot mijn vraag. Mijn schoonouders zijn dit jaar op 11 augustus 50 jaar getrouwd. Dit gebeurde in het stadhuis van Antwerpen. Daar mijn schoonvader van West-Vlaamse origine is, besloten mijn schoonouders 33 jaar geleden om terug naar zijn roots te trekken, met name naar Ieper. Mijn schoonmoeder, die Antwerpse is, kan haar stad nog altijd niet uit haar hoofd zetten. Vandaar dat wij het idee geopperd hebben om te polsen of er een mogelijkheid bestaat, om net zoals 50 jaar geleden een soort van tweede uitgave van ‘de gelukkigste’ dag uit hun leven te kunnen overdoen in het mooie stadhuis van Antwerpen. Kan je mij adviseren of er een kans bestaat of dit mogelijk is, wat ik hiervoor dien te ondernemen, bij wie ik terecht kan. Dit zou niet op 11 augustus zelf zijn, maar iets ervoor (nog te bevestigen). Als dit gerealiseerd kan worden, zou dit echt een onvergetelijke dag in het leven van mijn schoonouders zijn. Actie: Via de infolijn wordt de verzoeker in contact gebracht met de juiste dienst. Complimenten 12.01.0292 Straatvegers Als bewoner van de Van Arteveldestraat 2060 in Antwerpen had ik graag een compliment gegeven aan de straatvegers. Ik hoop dan ook dat dit via deze weg tot bij hen komt. Al is dit waarschijnlijk niet gebruikelijk, aangezien het niet om een klacht gaat. Dagelijks zorgen de straatvegers voor de netheid in mijn buurt. Regen, sneeuw, wind, hitte ….In alle weersomstandigheden is de Van Arteveldestraat steeds opnieuw proper! Hiermee een grote pluim! En de beste wensen voor 2012! 12.05.5139 Loopgids Ik heb absoluut geen klacht. Ik wil bij deze graag de sportdienst een pluim op de hoed steken (maar ik vond de juiste weg niet). De loopgids van Antwerpen is bijzonder tof. We hebben al een aantal voorgestelde parcoursen gelopen. Ze zijn heel goed aangeduid en op deze manier kom je nog eens ergens. Chapeau! 12.06.5205 Gehandicaptenparkeerplaats Eindelijk blijkt er dus iets te gebeuren in het mindervaliden parkeerwereldje. Tot mijn verbazing waren twee politiecombi’s aan het verbaliseren op het Steenplein in Antwerpen. Toen ik hen hierover aansprak, luidde het antwoord dat dit momenteel hun prioriteit was. Want ze ontvingen zo veel klachten via de ombudsvrouw dat ze er dus een prioriteit van maakten! Zoals u ziet wint nog steeds de aanhouder, waarvoor mijn dank. Jaarverslag ombudsvrouw 2012 | 181

12.06.5197 Burgerlijke stand Hierbij wil ik mijn felicitaties overmaken over de dienstverlening bij de burgerlijke stand. Al in maart kwam ik voor het eerst in contact met de dienst voor de erkenning van onze dochter die in april geboren zou worden. Door een gecompliceerde verblijfsstatus van mijn partner vereiste deze situatie net iets meer opzoekings- en bevragingswerk dan anders. Hoewel er enkele documenten nodig waren van het land van herkomst van mijn partner waarover wij niet beschikten en dus onze dochter niet voor de geboorte konden laten erkennen, hadden wij echter toch het gevoel dat beide dames er alles hadden aan gedaan om tot een oplossing te komen. Enkele dagen nadat onze dochter werd geboren boden wij ons aan in het districtshuis van de plaats van geboorte. Aangezien wij nog altijd niet over de nodige documenten beschikten om mij als vader te erkennen was de situatie dus onveranderd. Na enkele bevragingen bij de ambassade van het land van herkomst van mijn partner trokken wij opnieuw naar het districtshuis van onze woonplaats. Opnieuw werden wij ontvangen door zeer bereidwillige medewerkers die opnieuw het opzoekingswerk starten en er zelfs niet voor terugdeinsden om ook andere collega’s te consulteren om tot een duidelijke en correcte oplossing te komen. Een van deze collega’s stelde enkele zeer relevant vragen met zeer veel kennis van de cultuur en waarden en normen van het land van herkomst van mijn partner. Zo kon ik alsnog als vader van onze dochter worden erkend. Bij deze wil ik dus mijn oprechte complimenten overmaken voor de vriendelijkheid en bereidwilligheid waarmee de twee bovenvermelde personen dagelijks de inwoners van Antwerpen te woord staan. Onmiddellijke dienstverlening en informatievragen 12.06.5202 Voorwerp in kluis Ik probeer al enkele weken om mijn gsm terug te krijgen die zich nu in de kluis van het ziekenhuis bevindt. Dit kwam zo: enkele weken geleden overleed mijn vriend aan een hartstilstand in bibliotheek Permeke. Hij is overgebracht naar het mortuarium van het ziekenhuis. In de kluis daar, bevindt zich de inhoud van zijn mantelzakken, zoals zijn twee gsm’s en mijn nieuwe gsm die hij die namiddag wou gebruiken. Omdat zijn familie de erfenis voor 100% verwerpt, waarvan een medewerker van het OCMW alle bewijzen heeft ontvangen, vraag ik beleefd om me mijn gsm te overhandigen in het ziekenhuis. Actie: Het verzoek wordt overgemaakt aan de ombudsman van ZNA. 12.10.9968 Kinderdagverblijf Een kinderdagverblijf in Schoten heeft pas plaats voor het kind van de verzoekster vanaf juni 2013, hoewel er eerder een toezegging was gedaan voor februari 2013. De verzoekster vindt dit niet kunnen. Actie: De ombudsvrouw is hiervoor niet bevoegd. Ze verwijst de verzoekster door naar de klachtendienst van Kind en Gezin. 12 01 0512 Postzakken Dagelijks worden ongeveer 8 tot 10 postzakken in onze inkomhal gedropt, waar ze soms een hele dag of langer blijven liggen. Wij zijn geen opslagmagazijn. De bewoners storen zich aan het rommelige uitzicht, de muur wordt beschadigd, de conciërge kan de hal niet goed poetsen. Bovendien worden de postzakken onbewaakt achtergelaten. Wij hebben er geen probleem mee dat, zoals in het verleden, een tot twee zakken netjes opzijgezet worden voor de postbode gedurende een paar uurtjes in de voormiddag. U wordt dringend verzocht om een oplossing te zoeken.

Actie: Het verzoek wordt overgemaakt aan de ombudsdienst van de Postsector.


12 04 2493 Oorlogspensioen Ik ben 71 jaar en heb problemen met het Duitse pensioen van mijn moeder van 92 jaar. Ik heb reeds verschillende aanmaningen gekregen om belastingen te betalen vanaf 2005. Mijn vader is overleden en was dwangarbeider in Nazi-Duitsland. Op 7 februari verscheen volgend artikel in De Morgen: “Belgen die als dwangarbeiders gewerkt hebben in Nazi-Duitsland moeten niets betalen aan de Duitse fiscus, zelfs al vraagt die hen per brief omdat toch te doen. Het heeft geen nut om een betwisting in te dienen of te betalen, verzekerde minister van Buitenlandse Zaken Didier Reynders (MR) na afloop van ontmoetingen met zijn Duits ambtgenoot in Berlijn. Het probleem met de belasting op het oorlogspensioen van de gewezen Belgische dwangarbeiders leek eind vorig jaar van de baan. Toch bleven verschillenden onder hen ook nadien aanmaningen krijgen van de Duitse fiscus om de heffing alsnog door te storten. Er is geen enkele verplichting te betalen. Duitsland zal ook proberen te verhinderen dat er nog nieuwe brieven worden uitgestuurd.” Maar nu dreigen de Duitse diensten een deurwaarder te sturen om de boete te innen. Is er misschien een belangengroep opgericht of waar kan ik terecht? Hoe geraak ik op een dienst van minister Reynders? De Duitse ambassade weet het ook niet. En twee aangetekende brieven naar Duitsland hebben ook niets uitgehaald. Graag hulp a.u.b. Ik ben in België met alles in orde en wil dat die dreigbrieven stoppen.

Actie: De ombudsvrouw verwijst de verzoekster naar de ombudsdienst van de pensioenen.

12.10.10622 Huisbezoek De heer B. belt naar de huisartsenpost van wacht voor een huisbezoek voor zijn zieke dochter. Als antwoord krijgt hij dat ze voor kinderen geen huisbezoek doen. De verzoeker heeft geen auto en vraagt zich af wat hij dan moet doen. Het ziekenhuis is vlakbij. Hij zal zijn dochter dan maar naar de spoeddienst dragen, hoewel de overheid vraagt om de spoeddienst niet oneigenlijk te gebruiken en eerst de huisarts te raadplegen. Actie: De ombudsvrouw verwijst de verzoeker naar de Orde van Geneesheren. 12.10.9981 Roken op het werk De verzoeker stelt dat roken op het werk verboden is. Maar hij weet niet tot wie hij zich moet wenden om inbreuken hierop aan te klagen. Actie: De ombudsvrouw kan dit probleem enkel aankaarten als de verzoeker werkt voor een van de instanties waarvoor zij bevoegd is. Anders moet ze de verzoeker doorverwijzen naar de federale overheidsdienst werkgelegenheid. Ze zet voor de duidelijkheid de belangrijkste regels nog eens op een rijtje. 12 05 3936 Telecom provider Ik heb een probleem met mijn provider. Ik betaal maar en er zijn altijd problemen. Ik heb een contract voor twee jaar, maar ik heb gehoord dat er een nieuwe wet is. Volgens deze wet mag ik na zes maanden mijn contract opzeggen. Is dat zo? Is de wet al in gebruik? Kunt me een advies geven? Actie: De ombudsvrouw verwijst de verzoekster door naar de ombudsdienst voor telecommunicatie.


12.11.11144 Schoolloopbaan Een zwanger 17-jarig meisje informeert of zij haar specialisatieschooljaar nog kan beginnen en beëindigen. Er wordt haar gezegd dat dit kan. Maar na twee maanden beslist de school om haar uit te schrijven. Doet de school wel voldoende moeite om dit gemotiveerde meisje te ondersteunen bij haar studie? Actie: Mogelijk kan het meldpunt onderwijs deze situatie bekijken en meewerken aan een constructieve oplossing. De ombudsvrouw bezorgt de klacht alvast aan hen. Zij is immers niet bevoegd voor het vrij onderwijs. 12 06 5183 Energieleverancier Ik wend mij tot u want ik ben radeloos. Ik ben reeds meerdere jaren klant bij X. Er is een dossier bij X (gas en elektriciteitsleverancier) omwille van een factuur die niet betaald werd (als wij alles bijeen zetten dan is er al veel te veel betaald en dubbel gebruik). Omdat ze het probleem niet willen behandelen...zijn wij bij een andere energieleveranciers : veel duurder en zonder enige bewegingsvrijheid. Het probleem is: ·Wij zijn verhuisd op 09 oktober 2010. Omdat een bepaald document van X niet werd ingevuld blijft X bij zijn standpunt en moet alles betaald worden, niettegenstaande zij alles in hun bezit hebben. Met meerdere (3) aangetekende zendingen, mail, telefoons, bewijsmateriaal: nieuw huurcontract, afsluiting van meterstand, bewijs van betalingen. Er is een overlapping van betaling: te veel betaald bij oud adres en ik heb betaald voor de nieuwe huurder. Op het nieuwe adres geregelde betalingen per domiciliëring, bewijs van betalingen ... en afsluiting door hen op november 2011. Vandaag, na een telefonisch gesprek met hun klantendienst verneem ik dat ze niets doen omdat ‘het document X = overdracht van eigenaar’ niet ingevuld is. Ze nemen zelfs de tijd niet om de correspondentie te lezen en mij schriftelijk te bevestigen. Dat noemen ze klantenservice. Wat moet ik en kan ik doen? Kan ik met u persoonlijk een afspraak hebben of tot wie kan ik mij richten? Heb ik verhaal? Actie: De ombudsvrouw maakt de vraag van de verzoekster over aan de ombudsman voor energie. 12.09.8972 Haan Verzoeker ondervindt overlast door een haan van de buren. Actie: De ombudsvrouw doet voor de verzoeker navraag bij de dienst dierenoverlastbeheer. Het is niet verboden om hanen te houden, maar anderen mogen geen overlast ondervinden van de dieren. De verzoeker kan een beroep doen op de dienst burenbemiddeling of naar de vrederechter stappen. In elk geval kan de verzoeker bij elke vorm van overlast het best naar de Blauwe Lijn bellen om zo een sterk dossier op te bouwen. 12.10.8997 Fietstunnel Ik moet elke vrijdag voor mijn werk in Burcht zijn voor een vergadering. Ik rijd met de fiets van Antwerpen Zuid naar Linkeroever via de fietstunnel. Ik ben blij dat ik dit met de fiets kan doen, want ik kan op dit moment moeilijk stappen. Ik draag een zware kniebrace en steunzolen en het is niet goed voor mij om veel trappen te doen. Maar fietsen lukt prima. Spijtig genoeg is er altijd een van de liften stuk in de tunnel. Hierdoor moet ik al die trappen beklimmen met mijn fiets. Het zijn ijzeren trappen waar je ook gemakkelijk op schuift, eigenlijk wel gevaarlijk. Ik doe regelmatig een praatje met jonge scholieren die me vertellen dat sinds dit schooljaar de lift nog niet vaak heeft gewerkt. Ik zie hen dan ook klimmen


met hun fietsen en zware boekentas. Vanochtend was er een dame met een elektrische fiets van 30 kg. Zij keerde terug. Er was ook een dame met een aanhangwagentje met haar hond. Zij moest eerst de hond en het aanhangwagentje naar beneden dragen en dan haar fiets. Zou het mogelijk zijn om eens na te kijken wat er nu toch met de liften aan de hand is? Als ze nog eens stuk zijn zou dit dan ook niet ergens kunnen bericht worden, al is het op ATV nieuws zodat de mensen zich kunnen voorbereiden. De meeste mensen die de tunnel nemen, moeten ergens op tijd zijn. Als ik weet dat de lift stuk is, kan ik mij voorbereiden en vroeger vertrekken om mijn weg te vervolgen naar de voetgangerstunnel en op tijd op mijn werk aankomen. Of kan een boodschap worden opgehangen aan de beide uiteinden van de tunnel zodat fietsers weten waar ze aan toe zijn? Actie: De voetgangerstunnel valt onder bevoegdheid van de Vlaamse administratie wegen en verkeer. De ombudsvrouw meldt dit aan de verzoeker en bezorgt de klacht ook aan de Vlaamse administratie. 12.09.8985 De Lijn Goede dag mevrouw, is het mogelijk om de problemen die al de reizigers van De Lijn hebben eens te bespreken op het schoon verdiep? Kunt u zich voorstellen: ik woon in Ekeren– Donk, op 4 km van Merksem, en ik moet een bus en een tram nemen om op de Bredabaan te geraken. Als u al de klachten van de reizigers kon horen u zou versteld staan. Misschien moet u eens iemand al die veranderingen laten uitproberen en zijn bevindingen aanhoren. Wij horen bij Antwerpen en willen meegeteld worden. Ik kom graag en veel in de stad en zou dat graag blijven doen. Ik en vele anderen. Actie: De Lijn valt niet onder de bevoegdheid van de ombudsvrouw van de stad. De verzoekster wordt in eerste instantie doorverwezen naar het klachtenformulier op de website van De Lijn, en in tweede instantie naar de Vlaamse ombudsdienst. De klacht wordt ook bezorgd aan de schepen voor openbare werken. Hij bezorgt de verzoekster een uitgebreid antwoord en bevestigt dat haar klacht wordt besproken op een evaluatiemoment met De Lijn. 12.10.9976 Stemmen voor mensen met een beperking Mevrouw heeft een beperking, waardoor zij problemen ondervond om op 14 oktober te gaan stemmen. Zij kon niet de stem uitbrengen die zij wilde, omdat zij niet bij dat deel van het scherm kon. Zij wilde zich niet laten bijstaan omdat zij vindt dat zij zelf haar stem moet kunnen uitbrengen. De voorzitter van het kiesbureau wist niet dat hij een stemhokje moest aanpassen voor personen met een handicap, terwijl er wel een rolstoellogo in de gang hing. Actie: De verzoekster stuurde deze klacht ook door naar de burgemeester en het klantenteam van het district Antwerpen. De ombudsvrouw gaat ervan uit dat de verzoekster van hen een reactie mag verwachten. 12.11.10850 Schoonheidsinstituut Een dame volgt een ontharingsbehandeling in een schoonheidsinstituut. Er was haar beloofd dat na zes sessies de haren definitief weg zouden zijn, maar dit bleek in de praktijk niet zo te zijn. Er staan nu zelfs meer haren dan voordien. De dame heeft per mail geklaagd, maar geen reactie gekregen. Actie: De ombudsvrouw kan deze dame niet verder helpen. Ze verwijst haar door naar de federale overheidsdienst economie. 12.01.0545 Huisvuil Hoe kan ik mijn buren het best uitleggen dat ze hun huisvuil voor hun eigen gevel zetten


en niet voor de onze? Omdat er vier gezinnen wonen in ons appartementsgebouw is het niet evident dat onze buren hun huisvuil daar ook nog bijzetten. Actie: De ombudsvrouw vraagt aan de buurttoezichters om langs te gaan en de buren van de verzoeker hierop aan te spreken. 12.01.0713 Contract fitnessclub Tijdens mijn inschrijving bij de fitnessclub op 10 november 2011 is er een fout gebeurd, want er is in plaats van 12 maanden een contract van 24 maanden opgesteld. Gedurende het inschrijvingsgesprek hebben we het steeds over 12 maanden gehad, maar men heeft 24 maanden aangekruist. Helaas heb ik dit niet gezien en heb ik het contract ondertekend. Bij deze zou ik graag een voorstel van u krijgen om de 24 maanden te beperken tot 12 maanden. Zonder antwoord zal ik de betalingen stopzetten na 12 maanden. Actie: De verzoeker wordt doorverwezen naar de federale overheidsdienst economie. 12.02.1747 Nalatenschap Op 15 oktober 2010 ontving ik een brief waarin staat dat ik een van de wettelijke erfgenamen ben inzake voormelde nalatenschap. De volgende dag belde ik met de notaris over deze erfeniskwestie. Mijn nonkel overleed op 25 december 2006. Waarom duurde het zo lang voor men ons contacteerde met een brief over de nalatenschap? In de brief stond ook dat ik een brief moest ondertekenen en opsturen. Er zijn vier erfgenamen, maar één ervan woont in Amerika. Volgens mijn notaris kon hij die niet vinden. Nu wil ik weten hoe lang dit nog kan duren, want die centjes staan ondertussen vast. Ik heb wel vernomen dat men mij en mijn twee zussen al kan uitbetalen. Hebt u enig idee wat ik kan doen? Actie: De ombudsvrouw verwijst de verzoekster door naar de provinciale Kamer van notarissen. 12.06.5279 Plaatsing watermeter De huisbaas van mijn ouders liet op elke verdieping een watermeter plaatsen zonder dit aan iemand te vragen. Nu krijgen mijn ouders een rekening van 25 euro administratiekosten. Dit kan toch niet? Ik heb naar Water-Link gebeld, maar daar zei iemand op een arrogant toontje dat mijn ouders dit bedrag maar moeten betalen.. Kan u mijn ouders verder helpen aub? Actie: De verzoeker wordt aangeraden om de Huurdersbond te contacteren. 12.06.5262 Afsluiting watertoevoer Een tijdje geleden werd het water in ons appartementsgebouw afgesloten. In dit gebouw zijn 7 appartementen en 1 handelsgelijkvloers gevestigd. Het water werd afgesloten omdat 1 huurder zijn facturen niet had betaald. Ik heb daar toen verder geen klacht over ingediend, maar ik wilde toch graag verifiëren of dat zomaar kan: 7 appartementen en een handelszaak 1 dag en nacht afsluiten van water omdat 1 bewoner niet betaalt? Water is toch een basisdienstverlening, niet? Is er een meldpunt waar we terechtkunnen als dat nog eens gebeurt?

Actie: De ombudsvrouw maakt de klacht over aan haar contactpersoon bij Water-link.


12.07.7282 Water in de kelder Een week geleden kreeg de verzoeker plots insijpelend water in de kelder van zijn woning. Hij vermoedt wegens een waterlek. Tot driemaal toe komt personeel van Water-link ter plaatse om naar de mogelijke oorzaak te zoeken. Na drie pogingen wordt vastgesteld dat er een lek is onder het trottoir van de aangrenzende woning. Dit alles wordt gemeld aan de watermaatschappij op 16 juli 2012. Op 18 juli 2012 informeert de verzoeker of men al weet wanneer ze het lek komen herstellen, want het water blijft binnenstromen. Het antwoord luidt ‘mogelijk binnen de 10 werkdagen, maar het kan langer duren’.. De schade is intussen nu niet meer te overzien. Beide bewoners van het pand zullen zo vlug mogelijk een schadeclaim indienen. De verzoeker zal ook de bevoegde administratie van de stad Antwerpen inlichten over de manier waarop Water-Link met drinkwater en dienstverlening omspringt. Hij vraagt nogmaals om dit waterlek zo vlug mogelijk te herstellen. Actie: De ombudsvrouw is niet bevoegd voor Water-link. De beroepsinstantie voor klachten is de Vlaamse milieumaatschappij, afdeling operationeel waterbeheer, toezichthoudende ambtenaar leefmilieu. Zij maakt de klacht aan deze instantie over en hoopt dat zij het probleem oplossen. 12.08.8607 Vergoeding gedwongen verhuizing Mijn moeder woont in Antwerpen en onlangs werd het huis waarin zij een appartement huurt, verkocht. Zij heeft een aangetekende brief ontvangen dat zij zes maanden de tijd krijgt om te verhuizen (voor 1 december). We hebben ondertussen een ander appartement gevonden en ze kan tijdig verhuizen, maar zij heeft van vrienden gehoord dat zij bij een gedwongen verhuizing de verhuisonkosten kan verhalen op de nieuwe huisbaas (vanwege de renovatie van het huis)? Actie: De ombudsvrouw verwijst de verzoekster door naar het woonkantoor. 12.09.8746 Studiepunten Ik ken iemand die twee maal gebuisd was voor twee eerstejaarsopleidingen aan de Hogeschool. De studiepunten zijn dus bijna op. Zijn er opleidingen die de persoon kan aanvatten die een gelijkwaardig diploma opleveren? Iets van de VDAB of zo? Of kan u iets aanraden? Actie: De ombudsvrouw verwijst de verzoeker naar Huis van de Student en de Vlaamse Infolijn. 12.09.8973 Belastingdienst De verzoeker heeft al verschillende keren geprobeerd om de belastingdienst op de Italiëlei telefonisch te bereiken, maar hij krijgt niemand aan de lijn. Hij wil snel een antwoord op zijn vraag, want zijn aangifte moet tijdig binnen zijn. Actie: De ombudsvrouw verwijst de verzoeker door naar de federale ombudsman. 12.12.11819 Bewindvoerder De verzoekster is niet tevreden over de inspanningen van haar bewindvoerder. Zij voelt zich onvoldoende beschermd tegen deurwaarders. Ze heeft ook niet het gevoel dat haar financiële zaken nu op orde worden gehouden, getuige daarvan de vele aanmaningen die ze ontvangt. Door een huurachterstand komt haar huisvesting in het gedrang. Ze ontvangt haar leefloon maar heel onregelmatig, waardoor ze soms zelfs honger lijdt. Zij vroeg steun bij het vredegerecht tegen haar bewindvoerder, maar ving daar bot. Ze is ten einde raad.


Actie: De ombudsvrouw verwijst de verzoekster naar het Justitiehuis, waar zij terecht kan voor gratis juridisch eerstelijnsadvies. 12.10.9984 Routeplan de Lijn De verzoekster is verbolgen over een ‘routevoorstel’ van de routeplanner op de website van De Lijn. In haar traject wordt 26 minuten wandelen voorgesteld, gecombineerd met 3 minuten bus. Haar commentaar: “En u vraagt zich af waarom de mensen de auto blijven nemen?” Actie: De Lijn valt niet onder de bevoegdheid van de ombudsvrouw van de stad. De verzoekster wordt in eerste instantie doorverwezen naar het klachtenformulier op de website van De Lijn, en in tweede instantie naar de Vlaamse ombudsdienst.


Bijlage 8. Bekendheid ombudsvrouw













V.U.: Karla Blomme, Sint-Jacobsmarkt 7, 2000 Antwerpen • Wetelijk depotnummer: D|2013|0306|123 • C 2298848 mei ‘13

Uitgepraat met t stad? De ombudsvrouw luistert

Recommend Documents