Presentatie
TOT UW DIENST Niko Klop 17 februari 2011
Thema’s • • • •
Gastvrijheid terugbrengen aan het bed Net gestart – nu al effect Gastheerschap Top 5 gastvrijheid SMK
Van goed naar excellent Waarom???
Gastvrijheid terugbrengen aan het bed
1 of 2 gezichten
Intake gesprek
Jaarlijkse hoge score patiëntentevredenheid maar hoe zou deze score zijn als de patiënt de service van een hotel verwachten??? Helpen Praatje maken
Gastvrij heid
1
Project ‘Tot uw dienst’
Gastvrijheid terugbrengen aan het bed
• Geen nieuw concept in de gezondheidszorg (roomservice, assist, etc.) • Insteek van 3 naar 2 ondersteunende functies op de verpleegafdeling • Budget neutraal • Doelstelling; – meer tijd en aandacht voor de patiënten; – in kunnen spelen op individuele wensen; – kwaliteitsverbetering.
Gastvrijheid terugbrengen aan het bed
Succesvolle implementatie…. • Ervaring pilot ‘tot uw dienst’ Orthopedie – – – –
Opzet van 3 naar 1 Onvoldoende betrokkenheid – management Niet de juiste mensen op de juiste plek Positief veel geleerd….
• Project ‘tot uw dienst’ Reuma – – – – –
Intensieve betrokkenheid medewerkers en verpleegafdeling Afstemming management over voortgang / koers 1ste doel creëren DRAAGVLAK Succesvolle implementatie Komende periode volgen meer afdelingen het nieuwe concept
GASTVROUW
Gastvrijheid terugbrengen aan het bed • Serveren ontbijt • Administratie • Serveren koffie & thee • Serveren lunch • In- en uitruimen vaatwasser • Opmaken bedden • Patiëntenservice • Schoonmaken nachtkastje, wastafel, etc.…. • Afruimen • Serveren diner • Overige…
2
AFDELINGSMEDEWERKER
Gastvrijheid terugbrengen aan het bed • Schoonmaak algemene ruimten • Helpen serveren diner • Schoonmaak Sanitair • Bevoorrading linnenwagen • Overige… desinfector, statussen • Schoonmaak vloeren • Periodiek schoonmaak kamer • Verschonen bedden • Schoonmaken (ontslag) bedden
Net gestart – nu al effect
Resultaat • • • •
Meer aandacht voor de patiënt Kwaliteit merkbaar verbeterd Uniformiteit uitvoering taken Toekomst.. – Efficiëntere planning – Hogere medewerkertevredenheid – Juiste mensen op juiste plek – Scholing gericht op functie – 1 team
Gastheerschap
Profiel medewerker… niet gewend aan veranderingen
loyaal aan collega’s
leeftijd 40 tot 60 jaar
dienstverband vroeger was alles beter geen horeca 10 jaar of langer achtergrond veel kennis grote betrokkenheid Patiënten komen om te werken tevreden
3
Gastheerschap
Doelstelling…. • Juiste mensen op juiste plek – Positieve instelling, mensen die willen, representatieve uitstraling, stapje extra, etc.
• Bewustwording van de rol…. – Verantwoordelijk voor een prettig verblijf van de patiënten – Vertegenwoordigen imago ziekenhuis – Denken in oplossingen – Commerciële instelling
Gastheerschap
Aandacht aan gastheerschap • Workshop gastvrijheid • E-learningmodule – 8-baan van gastvrijheid van ontvangst, verblijf en vertrek – Aantal keer per jaar praktijkopdracht
• Competenties – Gastvrijheid, samenwerken en kwaliteitsgerichtheid / prestatiemotivatie
• Top 5 gastvrijheid SMK • Voorbeeld gedrag management
Gastheerschap
Top 5 gastvrijheid SMK • • • • •
We geven patiënten, bezoekers en collega’s een welkom gevoel. We gaan respectvol met iedereen om. We stellen de gast centraal en zien de mens achter de gast We zijn ons ervan bewust dat iedere schakel belangrijk is voor de gast. We spreken met elkaar niet tegen elkaar en vooral niet over elkaar
4
Gastheerschap
Keep it life…. • 4 keer per jaar uitdelen van warme deken (
[email protected]) • Thema; gastvrijheidsweek (poster in zkh, bedrukken servetten, placemat • Periodiek een bijeenkomst met als thema gastvrijheid • Screensaver, bestelling proquro, KIA/KUA • Placemat bedrukken voor patiënten • Welkomstkaart voor nieuwe medewerkers met de ‘de 5 van gastvrijheid’ • Vast item in sterren-A4-tje
Gastheerschap
Slogan….
5
