TopForce Alliance Kennisevent Innovaties in betaal- en communicatiemiddelen 9 juni 2016 Rick Teunissen
Agenda
Introductie
Van papier naar digitaal
Van storno en no show naar retentie en preventie
Communicatieplatform | WhatsApp
(SAP) systeem integratie
2
Introductie •
X-PACT = joint venture Tacstone en Cannock Chase (onderdeel DAS)
•
> 300 medewerkers
•
Betaalprocessen, klantcontact, outsourcing
•
Connect Center | communicatieplatform
•
Klanten o.a. Campina, Telfort, BasicFit, BMW, KPN, Nationale Nederlanden, Eigen Haard, Elkien
3
Agenda
Introductie
Van papier naar digitaal
Van storno en no show naar retentie en preventie
Communicatieplatform | WhatsApp
(SAP) systeem integratie
4
Van papier naar digitaal – waarom (nu)? •
Hoge uitvoeringskosten
•
Acceptgiro verdwijnt nu echt
•
> 80% internetbankiert (mobiel)
•
Alternatief naast AI
•
Duurzaamheid
•
Betaalgemak = Conversie
En toch komt dit project vaak moeilijk van de grond ….. 5
Van papier naar digitaal – wat is haalbaar?
Voorbeeld campagne woningcorporatie: 70% van huurders is overgestapt in slechts 4 weken tijd
6
Actieve aanpak migratiecampagne •
Multichannel
•
Proactieve persoonlijke opvolging
•
Responsive SMS
•
Bereikbaarheid
•
Service
•
Incentive
•
Ieder contactmoment = dataverrijking
•
Digitaal machtigen
•
QR code
7
‘Responsive sms’ berichten
Digitaal betalen met AcceptEmail •
Renderability
•
Deliverability
•
256-bits encryptie
•
Realtime inzicht betaalstatus
•
Mobiel betalen
•
Telefonische betaalafspraken
•
Digitaal machtigen
•
iDEAL, creditcard, Paypal
9
Digitaal betalen met smartphone
10
Hoge attentiewaarde van digitale factuur
Resultbanner Klanten ‘verleiden’ om over te stappen op automatische incasso
QR code op factuur •
Meeprinten met factuur / acceptgiro
•
Verwijst direct naar -
Landingspagina AcceptEmail met overstap-op-digital optie;
-
Eigen website.
Meer inzicht in betaalgedrag bij digitaal betalen
13
Van papier naar digitaal – digitaal machtigen
14
Van papier naar digitaal – digitaal machtigen
15
Van papier naar digitaal – digitaal machtigen
16
Van papier naar digitaal – digitaal machtigen
17
Van papier naar digitaal – digitaal machtigen
Agenda
Introductie
Van papier naar digitaal
Van storno en no show naar retentie en preventie
Communicatieplatform | WhatsApp
(SAP) systeem integratie
Multichannel storno-opvolging als retentiemiddel
•
Multichannel
•
Pre-notificatie SMS
•
Storno SMS direct na dagafschrift
•
Persoonlijke calls
•
Zeer grote aantallen klanten
•
Media, boodschap, tone-of-voice
•
Significante reductie storno %
•
Forse toename klantbehoud
No show facturatie – van ‘boete’ naar preventie
•
No show facturen genereert direct extra omzet
•
Maar échte doel is preventie: terugdringen noshow, volle spreekuren, verkorten wachtlijsten
•
Reminders voor tijdstip afspraak, nuchter zijn, voorbereiding
•
Multichannel
•
Resultaat na 4 maanden: no-show reductie van 5,9% naar 2,5%
Profielgestuurde ‘no show’ communicatie Klantprofiel oudere dame •
Oudere dame
•
Bijziend
•
Slechthorend
uitval uit O2C biedt kansen
Profiel specifieke aanpak •
Volume telefonisch bericht automatisch aangepast
•
E-mail lettertype groter
•
Direct doorverbinden naar poli
•
Doorverbinden naar agent met passend profiel (leeftijd, herkomst/accent) 22
Agenda
Introductie
Van papier naar digitaal
Van storno en no show naar retentie en preventie
Communicatieplatform | WhatsApp
SAP integratie 23
WhatsApp | algemeen
24
WhatsApp | zakelijk gebruik
Casus Basic-Fit •
Klant bepaalt wanneer/hoe contact
•
Laagdrempeligheid, serviceverlening
•
Dataverrijking
•
Activeren (SMS, e-mail, kaartjes)
•
Inbound berichten en 1:1 dialoog
•
Andere sfeer, positief sentiment
•
Inzet mediapsycholoog
•
Verrassende uitkomsten
26
Klantcontact via WhatsApp
Hoi Jacqueline, We zijn er ook via WhatsApp voor je! Voeg 0683909826 toe en stuur ons een berichtje. Snel contact, snel resultaat. Een zorg minder. Groet, Basic-Fit
27
WhatsApp | voorbeeld chats
Resultaten pilot WhatsApp
X-PACT Communicatieplatform •
Outbound en inbound
•
Geautomatiseerd én persoonlijk contact
•
Intelligente scripts
•
Realtime dashboard
•
Responsive SMS
•
Koppeling ‘mijn’ omgeving
•
E-mail, AcceptEmail, voice message
•
Selfservice met IVR – CRM interface
•
Klantherkenning (routeren)
•
Realtime inzicht klanttevredenheid
30
Campagnes uploaden en beheren via webportal incl variabelen zoals SMS ja/nee of betaallink.
Scripts en workflows
Web Portal SMS/ Spraak?
SMS
Campagne Bestand
Spraak
Begroeting: Dit is een servicebericht van xx Herhaalschema Bevestiging: Ben je in de gelegenheid toets dan een 1.
Geen DTMF Keuze 1 Mededeling: Er staat nog een bedrag open, bezoek alstublieft uw persoonlijke pagina op xx
Campagne bestand wordt realtime geupdate
Optioneel SMS menu (instelbaar per campagne)
SMS Menu <
>: Of toets een 1 om direct een betaal link per sms te ontvangen.
Geen DTMF
Keuze 1
Naar Pagina 2
31
Realtime dashboards
32
Terugbel IVR voor optimaliseren bereik •
Keuze menu – optie om teruggebeld te worden in zelf gekozen tijdvak;
•
Per klantsegment inrichten: indien debiteuren na 40 seconden ophangen dan na 35 seconden keuzemenu aanbieden;
•
Wilt u teruggebeld worden in ochtend (toets 1), etc.
Facebook messenger •
Integratie Facebook Messenger in online contact center
•
Meer dan 1 miljard gebruikers bezoeken maandelijks FB bedrijfspagina’s
•
Via ‘Chat’ knop direct reageren en reacties afhandelen
•
Facebook informeert gebruiker dat conversatie verloopt via privébericht en niet op bedrijfspagina zelf
•
Misbruik voorkomen: optie ingebouwd waarmee klanten berichten van bedrijven kunnen blokkeren
Emotieherkenning •
Emotie herkenning via tonatie en stemgebruik i.p.v. woordkeuze
•
Emotie van zowel medewerker/agent als klant/debiteur
•
Beeldscherm van agent toont 2 metertjes tijdens gesprek
•
Als klant boos ‘binnenkomt’ hanteert agent andere benadering/script
•
Effect van juiste benadering direct zichtbaar tijdens gesprek
Optimaliseren taalgebruik •
Uitgaande communicatie – helder en begrijpelijk – scan eigen taalgebruik – geen lange en passieve zinnen of moeilijke woorden – Stem tekst af op niveau doelgroep (A1 – C2)
•
Inkomende communicatie – snel en goed interpreteren – automatisch classificeren (‘taggen’) ongestructureerde tekst
Bron: www.klinkendetaal.nl
Agenda
Introductie
Van papier naar digitaal
Van storno en no show naar retentie en preventie
Communicatieplatform | WhatsApp
(SAP) systeem integratie
systeem integratie – randvoorwaarden en keuzes •
Multichannel, profielgestuurd, gesegmenteerd, multi-payment methode
•
Nodig: toegang tot juiste betaalplatformen en communicatiekanalen, optimale systeemintegratie intern (o.a. customer data) en extern (o.a. credit checks D&B, EDR)
•
SAP, tenzij….? Wat kun je wél in SAP (CD, FSCM) doen en wat niet? – Openstaande posten – Ontvangstverwerking – Correspondentie (1:1 en batch, diverse kanalen) – (Digitaal) herinneren en aanmanen – Workflows, werklijsten
•
Indien niet in SAP: Make, Buy, SaaS, O2C outsourcing?
profiel- en betaaldata steeds belangrijker
Periodiek aangeleverde betalingservaring
WNSP faillissementen surseances
Incasso en deurwaarderszaken
⩗ Statistische data
Verified
Databank
⩗
Externe databanken: Kadaster KVB/CCB
KVK: N.A.W postcode en telefoon verificatie
Checked Sociodemografische data
Statische scorecards
⩗ Scanned
Customized scorecards
Dynamische monitoring functie
Consumenten desk
Management informatie
Voorbeeld SAP FSCM integratie •
SAP FSCM aangesloten met centraal ECC system
•
Centraal SAP FSCM/CRM systeem geintegreerd met meerdere EEC systemen
•
Mogelijk maken van realtime credit checks, order release management en afhandeling kredietlimiet aanvragen
40
Voorbeeld SAP FSCM integratie •
Integratie D&B voor updates krediet/risico score t.b.v. risico profilering en opladen D&B rapporten met gedetaileerde credit informatie
•
Actieve notificatie zodra belangrijke indicator wijzigt (Out of Business, Failure Scores, Paydex) buiten ingestelde bandbreedte. Vb:
•
Wensenlijst: mobiele app connectie tbv approval workflows geblokte orders en kredietlimiet aanvragen
41
Bedankt voor uw aandacht!
Rick Teunissen partner 06 1361 4024 [email protected]
Tacstone / X-PACT Orionlaan 62 1223 AJ Hilversum t +31 (0)35 6468 555 www.tacstone.nl
