1
TIM Peneliti LPPM UNS
Dr. Zaini Rohmad, M.Pd Johadi, SE Rudi Hartanto, SE
2
ABSTRAK Secara umum, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja unit pelayanan publik kepada masyarakat. Secara khusus, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat (IKM) SKPD Bappeda Kabupaten Magetan, yang terdiri dari empat belas unsur, yakni: (a) prosedur pelayanan, (b) persyaratan pelayanan, (c) kejelasan petugas pelayanan, (d) kedisiplinan petugas pelayanan, (e) tanggung jawab petugas pelayanan, (f) kemampuan petugas pelayanan, (g) kecepatan pelayanan, (h) keadilan mendapatkan pelayanan, (i) kesopanan dan keramahan petugas, (j) kewajaran biaya pelayanan, (k) kepastian biaya pelayanan, (l) kepastian jadwal pelayanan, (m) kenyamanan lingkungan, dan (n) keamanan pelayanan. keempat belas unsur tersebut yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik di Kabupaten Magetan. Penelitian ini dilakukan secara survei yang dikenakan kepada 56 satuan kerja penerintah daerah (SKPD) Badan Perencana Pembangunan Pemerintah Daerah (Bappeda), termasuk delapan belas kecamatan yang ada di Kabupaten Magetan. Pendekatan yang digunakan secara mixing method. Metode pengumpulan data dengan angket dan didukung oleh dokumen dan wawancara. Teknik analisis digunakan dengan analisis deskriptif, analisis indeks tertimbang, dan analisis IKM. Berdasarkan hasil analisis dan kajian teori ditemukan bahwa: (a) unsur yang dianggap mempengaruhi kepuasan penggunan jasa, termasuk unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun organisasi publik atau SKPD Bappeda belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pengguna jasa adalah kepastian jadwal pelayanan dan kecepatan pelayanan; (b) unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan oleh anggota SKPD Bappeda Kabupaten Magetan dan wajib dipertahankan adalah kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, keamanan pelayanan. Hal tersebut dianggap harus dipertahankan dan ditingkatkan dikarenakan nilai skor per kategori rata-rata adalah 3 atau di atasnya; (c) Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kabupaten Magetan adalah 2,92. Apabila nilai tersebut dikonversikan dengan nilai dasar 25, maka hasilnya adalah 73,02. Berdasarkan perhitungan tersebut dapat dikatakan bahwa mutu pelayanan di Kabupaten Magetan termasuk BAIK; dan (d) berdasarkan empat belas unsur yang diteliti, terdapat beberapa unsur yang dapat ditingkatkan lagi untuk menjadi lebih baik yaitu kepastian jadwal pelayanan, kecepatan pelayanan, kedisplinan petugas, kejelasan petugas pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, persyaratan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kemudahan prosedur pelayanan, kenyamanan lingkungan. Keyword: Indeks, Kinerja, Bappeda.
3
KATA PENGANTAR Puji syukur pantas peneliti selalu panjatkan kehadirat Allah Subhanahu Wa Ta’ala, yang telah memberikan barokah dan hidayahnya sehingga peneliti telah menyelesaikan laporan survei penelitian tentang: “INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT SATUAN KERJA
PEMERINTAH
DAERAH
(SKPD)
BADAN
PERENCANAAN
PEMBANGUNAN DAERAH (BAPPEDA) KABUPATEN MAGETAN”. Penelitian ini bertujuan untuk lebih Memahami dan menganalisis indeks kepuasan masyarakat satuan kerja pemerintah daerah (SKPD) Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (Bappeda) Kabupaten Magetan dengan menggunakan empat belas indikator yang dianjurkan oleh Menteri Penataan Apatur Negara (Menpan). Dalam kesempatan yang baik ini, peneliti mengucapkan terima kasih dan menyampaikan penghargaan yang sebesar-besarnya atas bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, khususnya Badan Perencanaan Pembangunan Daerah Kabupaten Magetan dengan dana swakelola tahun anggaran 2014, sehingga dapat terselesaikannya penyusunan laporan penelitian ini. Disadari peneliti bahwa laporan ini masih jauh dari kesempurnaan, sehingga segala masukan dari pembaca akan diterima dengan senang hati. Tiada gading yang tak retak, namun dengan keretakan ini membuat indah di dalamnya.
Surakarta 20 Desember 2014
Tim Peneliti
4
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL .........................................................................................................i KATA PENGANTAR .......................................................................................................ii DAFTAR ISI ......................................................................................................................iii DAFTAR TABEL ..............................................................................................................v DAFTAR GAMBAR ......................................................................................................... vi BAB I PENDAHULUAN .................................................................................................1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5
Latar Belakang ............................................................................................................ 1 Rumusan Masalah .....................................................................................................5 Tujuan ...........................................................................................................................6 Ruang Lingkup ............................................................................................................8 Manfaat ........................................................................................................................8
BAB II GAMBARAN UMUM/PROFIL KABUPATEN MAGETAN .........................9 2.1 Kedudukan/letak geografis Kabupaten Magetan ..........................................................9 2.2 Mutu Pelayanan Publik .................................................................................................14 2.3 Kinerja Pegawai ............................................................................................................14 2.4 Kualitas Pelayanan pegawai ........................................................................................16 2.5 Kepuasan Masyarakat ...................................................................................................23 2.6 Indeks Kepuasan Masyarakat .......................................................................................26 2.7 Pemantauan, Evaluasi dan Mekanisme Pelaporan Hasil Penelitian IKM ...................28 BAB III METODE PENELITIAN ..................................................................................30 3.1 Rancangan Penelitian ...................................................................................................30 3.2 Populasi dan Sampel .....................................................................................................31 3.3 Pengembangan Instrumen .............................................................................................34 3.4 Teknik Analisis Data ....................................................................................................37 BAB IV HASIL PENGOLAHAN DATA IKM ...............................................................40 4.1 Populasi dan Sampel Penelitian ....................................................................................40 4.2 Analisis Deskriptif dan Analisis Tabel Pie ....................................................................44 4.3 Analisis Bobot Nilai Rata-rata Tertimbang ................................................................... 61 4.4 Analisis Nilai IKM 62 BAB V PENUTUP .......................................................................................................... 65 5.1 Kesimpulan ................................................................................................................. 65 5.2 Implikasi........................................................................................................................ 68 5.3 Saran ………................................................................................................................. 69 DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................................... 73 5
Lampiran: Instrumen Indeks Kepuasan Masyarakat Skpd Bappeda Kabupaten Magetan …………. 76 Data mentah ………………………………………………………………………………83
6
DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Tabel Nilai persepsi, nilai intertval IKM, interval konversi IKM, mutu pelayanan, dan kinerja unit pelayanan .................................................................................................. 39 Tabel 4.1 Statistif Deskriptif ............................................................................................... 44 Tabel 4.1 Bobot Nilai Rata-Rata Tertimbang ..................................................................... 40 Tabel 4.2 Nilai IKM ............................................................................................................ 42 Tabel 4.3 Nilai IKM ............................................................................................................ 64
7
DAFTAR GAMBAR Gambar 4.1 Profil Responden Berdasarkan Umur ............................................................. 41 Gambar 4.2 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................................ 42 Gambar 4.3 Profil Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ....................................... 42 Gambar 4.4 Profil Responden Berdasarkan Lama Bekerja ................................................ 43 Gambar 4.5 Profil Responden Berdasarkan Jenis Pendidikan ............................................ 43 Gambar 4.6. Prosedur pelayanan ....................................................................................... 49 Gambar 4.7. Keadilan Pelayanan ........................................................................................ 50 Gambar 4.8. Persyaratan Pelayanan ................................................................................... 51 Gambar 4.9. Kesopanan dan Keramahan Petugas .............................................................. 52 Gambar 4.10. Kejelasan Petugas Pelayanan ....................................................................... 53 Gambar 4.11. Kewajaran Biaya Pelayanan ........................................................................ 54 Gambar 4.12. Kedisiplinan Petugas Pelayanan .................................................................. 55 Gambar 4.13. Kepastian Biaya Pelayanan .......................................................................... 56 Gambar 4.14. Tanggung jawab Petugas Pelayanan ............................................................ 57 Gambar 4.15. Kepastian Jadwal Pelayanan ........................................................................ 57 Gambar 4.16. Kemampuan Petugas Pelayanan .................................................................. 58 Gambar 4.17. Kenyamanan Lingkungan ........................................................................... 59 Gambar 4.18. Kecepatan Pelayanan .................................................................................. 60 Gambar 4.19. Keamanan Pelayanan .................................................................................. 61 Gambar 4.20. Perbandingan Nilai Harapan dan Realita Unsur Pelayanan ......................... 63
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pelayanan publik merupakan bagian integral dari mekanisme sistem pemerintahan di samping fungsi lainnya dalam pemerintahan. Hal pokok yang menjadi perhatian adalah bahwa suatu pelayanan itu terdiri dari penyelenggaraan dan penerimaan layanan (Costumer). Makin luasnya lingkup pelayanan dan jasa-jasa publik (public service) yang dikelola pemerintah meliputi segenap aspek kehidupan masyarakat, hendaknya diikuti oleh kualitas pelayanan yang baik. Pelayanan dan jasa publik yang dibutuhkan bermula saat seseorang berada dalam kandungan ketika hendak diperiksa oleh dokter pemerintah, 8
setelah lahir mengurus akta kelahiran, saat mencapai usia 17 tahun memerlukan identitas dan (KTP), menjalani pendidikan, mendapatkan macam-macam perijinan dan sebagainya sampai seseorang meninggal dunia membutuhkan surat pengantar untuk penguburan ataupun akta kematian. Hakekataya pemerintah dalam menjalankan pelayanan memiliki tiga fungsi pokok dengan tidak melihat tingkatan atau strata, jenis, agama maupun etnis dalam masyarakat, yaitu publik services-function (fungsi pelayanan masyarakat), development
function
(fungsi
pembangunan),
dan
protection
function
(fungsi
perlindungan) yang kemudian akan melahirkan barang dan jasa yang dibutuhkan dalam Etika Administrasi Negara.
Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka
untuk
memudahkan
penyusunan
Indeks;
Kepuasan
Masyarakat (IKM) unit pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan sebagai acuan bagi Instansi, Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi dan Kabupaten/Kota untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan di lingkungan instansi masing-masing. Oleh karena itu, penetapan unsur penilaian telah didahului dengan penelitian yang dilaksanakan atas kerja sama Kementerian PAN dengan BPS. Hasil penelitian diperoleh 48 (empat puluh delapan) dari unsur yang mencakup dari berbagai sektor layanan yang sangat bervariasi, dan hasil pengujian akademis/ilmiah diperoleh 14 (empat belas) unsur yang dapat diberlakukan untuk semua jenis pelayanan, untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat sebagai unit pelayanan. Berdasarkan uraian di atas, Kumorotomo dalam bukunya Etika Adminitrasi Negara bahwa keberadaan birokrasi pemerintahan menjadi suatu yang tidak bisa ditawar-tawar lagi dan ia akan selalu menentukan aktifitas mereka. Demikian juga, Mahmudi dalam bukunya Kinerja Sektor Publik dikatakan bahwa : Pelayanan Publik adalah segala kegiatan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan ketentuan perundang-undangan, dimana dalam penyelenggaraannya, aparatur pemerintah bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat dalam rangka menciptakan kesejahteraan masyarakat. Masyarakat berhak untuk mendapatkan pelayanan yang terbaik dari pemerintah karena masyarakat telah memberikan dananya dalam bentuk pembayaran pajak, retribusi dan berbagai pungutan lainnya (Mahmudi, 2005: 229). Pendapat tersebut mengisyaratkan betapa besarnya peran dan fungsi pemerintah dalam pemenuhan 9
kebutuhan masyarakat, sebagai perwujudannya pemerintah wajib memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat (Public Service) dengan orientasi dan penekanan kepada mendahulukan kepentingan publik, mempermudah proses, mempersingkat prosedur dan biaya yang ringan. Pada era otonomi ini bahwa pelayanan yang diberikan oleh satu organisasi pemerintah akan menjadi tolak ukur atau indikator bagi publik menilai kinerja suatu organisasi pemerintah, sehingga akan memperbesar tanggung jawabnya dalam pemenuhan kebutuhan
publik yang makin lama makin meningkat. Pelayanan yang
terbaik yang diberikan kepada publik akan menumbuhkan kepercayaan atau dukungan publik kepada pemerintah atau organisasi pelayan. Dari berbagai fungsi tersebut, maka pemerintah harus semakin pandai memilah dan memilih urusan yang masih dikelolanya secara langsung. Mengingat ada beberapa fungsi yang pelaksanaannya dapat diserahkan kepada pihak swasta dengan menggunakan pola kemitraan (partnership) antara pemerintah dan swasta untuk menyelanggarakannya. Namun dalam kaitannya dengan sifat barang privat dan barang publik murni, maka tidak ada pilihan lain kecuali pemerintah yang berkewajiban menyediakan barang publik tersebut, khususnya yang berkaitan dengan rules atau aturan yang berlaku (kebijakan publik). Dalam usaha menciptakan kesejahteraan bagi masyarakat tersebut tentu diperlukan manajemen yang baik. Karakteristik manajemen sektor publik sangatlah berbeda dengan manajemen sektor swasta. Perbedaan karakteriktik tersebut antara lain dalam tujuan utamanya melayani masyarakat. Pada sektor swasta mendasarkan pada pilihan individu dalam menentukan pasar, sehingga pelayanan sektor swasta dituntut untuk dapat memenuhi selera dan pilihan individu untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Oleh karena itu produk yang dihasilkan disesuaikan dengan pasar sasaran yang dituju, tidak memproduksi masal untuk semua pelanggan. Sehingga produk yang di hasilkan lebih bervariatif dan fleksibel untuk memenuhi permintaan pelanggan yang bervariatif. Lain halnya dengan sektor publik, dalam memberikan pelayanan tidak mendasarkan pada pilihan individu akan tetapi mendasarkan pada pilihan kolektif. Sektor publik mendasarkan pada tuntutan masyarakat yang sifatnya kolektif. Pilihan kolektif masyarakat biasanya disampaikan melalui perwakilan dalam hal ini Dewan Perwakilan Rakyat baik di tingkat Pusat maupun Daerah. Karakteristik manajeman sektor publik adalah perubahan lingkungan birokrasi yang didasarkan pada aturan baku menuju sistem manajemen publik yang lebik fleksibel dan lebih berorientasi pada kepentingan publik. Permasalahan birokrasi muncul bukan karena kesalahan undang-undang, kebijakan atau program, melainkan karena fungsi 10
manajemen yang tidak dapat di laksanakan dengan baik, meskipun sudah di adakan reformasi di sektor publik. Salah satu reformasi sektor publik adalah munculnya konsep New Publik Management atau NPM (Mahmudi, 2005; 43) Konsep New Publik Management mengandung tujuh komponen utama yaitu : (1) Manajemen profesional di sektor publik; (2) Adanya standar kerja dan ukuran kerja; (3) Penekanan yang lebih besar terhadap pengendalian output dan outcome; (4) Pemecahan unit-unit kerja di sektor publik; (5) Menciptakan persaingan di sektor publik; (6) Pengabdosian gaya manajeman di sektor bisnis ke sektor publik; (7) Penekanan pada disiplin dan pengamatan yang lebih besar dalam menggunakan sumber daya. Berkaitan dengan konsep New Publik Management (NPM) ada lima dimensi dari kualitas pelayanan. (1) tangible (bukti fisik) sesuatu yang kasat mata seperti pakaian, fasilitas fisik, termasuk senyum dan sikap ramah. (2) reliability (keandalan) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang di janjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Contohnya kalau masyarakat di minta menunggu satu jam, maka kurang dari satu jam harus sudah selesai. (3) responsiveness (daya tanggap) yaitu memberikan respon yang tepat dan segera. Respon ini harus konsisten dari waktu ke waktu. (4) assurance (jaminan) yaitu kepastian yang menjamin kepada masyarakat mencakup kemampuan, pengetahuan, dapat di percaya dan bebas dari keragu-raguan. (5) empaty meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan masyarakat. Kebijakan Pemerintah untuk mengembangkan indeks kepuasan masyarakat (IKM) dalam kaitannya dengan penyelenggaraan pelayanan publik diatur dalam KEPMENPAN RI Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004, didalamnya tertuang 14 unsur minimal yang harus ada untuk mendapatkan IKM atas pelayanan yang diberikan oleh suatu instansi. Pelayanan yang baik dan berkualitas bukan hanya tercermin dari sikap ramah dan senyum saja. Sikap ramah dan senyum hanya merupakan bagian kecil dari unsur-unsur yang bisa menciptakan kepuasan masyarakat. Kebijakan pendayagunaan aparatur negara dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan pemerintah kepada masyarakat dapat selalu diberikan secara cepat, tepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif. Oleh karena itu, upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat merupakan kegiatan yang dilaksanakan secara terus-menerus dan berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur negara pada semua tingkatan. 11
Kajian ini berdasarkan pada pedoman umum yang dikeluarkan oleh Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara NOMOR: KEP/25/M.PAN/2/2004, tentang Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), yang menjadi pedoman
pemerintah dalam pelayanan
kepada masyarakat, selain dimaksudkan sebagai acuan untuk mengetahui tingkat kinerja masing-masing unit pelayanan instansi pemerintah, juga diharapkan dapat memberikan kesempatan kepada masyarakat untuk menilai secara obyektif dan periodik terhadap perkembangan kinerja unit pelayanan publik. Berkaitan dengan hal di atas, kajian ini mendasarkan pada pedoman tersebut. Satuan kerja pemerintah daerah (SKPD) di Kabupaten Magetan terdiri dari 56 instansi, termasuk 18 (delapan belas kecamatan) merupakan instansi layanan publik yang harus memberikan layanan kepada masyarakat Magetan dengan kepuasan. Namun, Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Oleh karena itu, pada kesempatan ini akan mengkaji dan membahas tentang indeks kepuasan masyarakat (IKM) SKPD Bappeda di kabupaten Magetan.
1.2 Rumusan Masalah 1. Bagaimana prosedur pelayanan yang dilakukan anggota SKPD Bappeda Kabupaten Magetan?
Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan; 2.
Bagaimana persyaratan
pelayanan
yang
dilakukan
anggota SKPD Bappeda
Kabupaten Magetan? Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya; 3. Bagaimana kejelasan petugas Kabupaten Magetan?
pelayanan yang dilakukan anggota SKPD Bappeda
Kejelasan
petugas
pelayanan,
yaitu
keberadaan
dan
kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya); 12
4. Bagaimana kedisiplinan petugas
pelayanan yang dilakukan anggota SKPD Bappeda
Kabupaten Magetan? Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku; 5. Bagaimana tanggungjawab petugas pelayanan yang dilakukan pemerintah kepada masyarakat? Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan; 6. Bagaimana kemampuan petugas pelayanan yang dilakukan anggota SKPD Bappeda Kabupaten Magetan? Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat; 7. Bagaimana kecepatan petugas pelayanan dilakukan anggota SKPD Bappeda Kabupaten Magetan? Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; 8. Bagaimana keadilan mendapat pelayanan petugas pelayanan yang dilakukan anggota SKPD Bappeda Kabupaten Magetan? Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani; 9. Bagaimana kesopan dan keramahan petugas pelayanan dilakukan anggota SKPD Bappeda Kabupaten Magetan? Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati; 10. Bagaimana kewajaran biaya petugas pelayanan yang dilakukan anggota SKPD Bappeda Kabupaten Magetan? Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan; 11. Bagaimana kepastian biaya petugas pelayanan
yang
dilakukan anggota SKPD
Bappeda Kabupaten Magetan? Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan; 12. Bagaimana kepastian jadwal petugas
pelayanan yang dilakukan anggota SKPD
Bappeda Kabupaten Magetan? Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; 13. Bagaimana kenyamanan lingkuan petugas SKPD Bappeda Kabupaten Magetan?
13
pelayanan yang dilakukan anggota
Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan; 14. Bagaimana keamanan petugas
pelayanan yang dilakukan anggota SKPD Bappeda
Kabupaten Magetan? Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang
untuk
mendapatkan
pelayanan
terhadap
resiko-resiko
yang
diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. 1.3 Tujuan Penelitian Secara umum, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat (IKM) SKPD Bappeda Kabupaten Magetan. Secara khusus, tujuan penelitian ini untuk menganalisis dan mendeskripsikan indeks kepuasan masyarakat SKPD Bappeda Kabupaten Magetan tentang: 1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan; 2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya; 3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya); 4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku; 5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan; 6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat; 7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; 8.
Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;
9.
Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;
14
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan; 11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan; 12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; 13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan; 14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang
untuk
mendapatkan
pelayanan
terhadap
resiko-resiko
yang
diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
1.4 Ruang Lingkup Pedoman umum ini sebagai instrumen untuk mengetahui indeks kepuasan masyarakat satuan kerja pemerintah daerah (SKPD), melalui evaluasi kinerja unit pelayanan instansi daerah kabupaten Magetan 1.5 Manfaat Penelitian 1. Manfaat Secara Teoritis Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi pedoman dan tambahan khasanah pengetahuan tentang pelayanan masyarakat, termasuk anggota SKPD serta dapat menjadi acuan dalam pelayanan kepada masyarakat, khususnya dalam: prosedur, persyaratan, kejelasan, kedisiplinan, tanggungjawab, kemampuan, kecepatan, keadilan, kesopanan dan keramahtamahan, kewajaran, kepastian, kenyamanan dan 2.
keamanan dalam pelayanan. Manfaat Secara Praktis a. Bagi Pemerintah Daerah Kabupaten Magetan 1. Sebagai bahan evaluasi terhadap kebijakan yang telah dilakukan dan yang akan dilakukan dalam kaitannya dengan kepuasan pelayanan kepada masyarakat. 2. Sebagai acuan dalam pembinaan kepada SKPD-SKPD yang tingkat kepuasan masyarakatnya kurang memadai, atau sebagai contoh bagi SKPD-SKPD yang sudah maju atau tingkat kepuasan masyarakatnya sudah tinggi. 15
3. Sebagai cambuk untuk membina semua SKPD-SKPD yang berada di bawah naungannya agar selalu berusaha meningkatkan pelayanan kepada masyarakat secara teus-menerus. b. Bagi SKPD 1. Sebagai bahan evaluasi terhadap kebijakan yang telah dilakukan dan yang akan dilakukan dalam kaitannya dengan kepuasan pelayanan kepada masyarakat. 2. Sebagai pedoman untuk membina anggota-anggotanya agar selalu memberikan pelayanan kepada masyarakat secara baik, sopan dan cepat, yang sesuai dengan peraturan yang ada. 3. Mengajak kepada semua anggota di bawah SKPD untuk memberikan pelayaan kepada masyarakat sebaik mungkin, sehingga masyarakat merasa puas akan layanan kita atau pemerintah.
BAB II GAMBARAN UMUM/PROFIL KABUPATEN MAGETAN 2.1 Kedudukan/letak geografis Kabupaten Magetan Pada subbab ini, akan dijelaskan kedudukan/letak geografis dari kabupaten Magetan secara umum yang diperoleh dari data Kabupaten Magetan dalam Angka (bps.com): 2.1.1 Lokasi, Tanah dan Iklim Magetan merupakan kabupaten yang terletak di ujung barat Propinsi Jawa Timur, dan berada pada ketinggian antara 60 sampai dengan 1.660 meter diatas permukaan laut. Magetan berbatasan langsung dengan Propinsi Jawa Tengah, tepatnya di sebelah selatan dengan Kabupaten Wonogiri dan di sebelah barat dengan Kabupaten Karanganyar. Selain dengan kedua kabupaten tersebut, di sebelah utara berbatasan dengan Kabupaten Ngawi, Madiun di sebelah timur dan sebelah selatan berbatasan juga dengan Kabupaten Ponorogo. Magetan merupakan kabupaten terkecil ke dua se-Jawa Timur Sidoarjo, dengan luas seluruh Kabupaten Magetan 688,85km 2.
setelah
Kecamatan Parang
merupakan kecamatan terluas dengan luas 71,64 Km 2, sedang Karangrejo dengan luas 15,15 Km2 merupakan kecamatan dengan luas terkecil. Dengan 18 kecamatan yang ada di Kabupaten Magetan, berarti rata-rata luas tiap kecamatan sebesar 38,27 Km2. Jarak antar ibu kota kecamatan yang tidak terlalu jauh merupakan salah satu faktor yang menguntungkan untuk melaksanakan pembangunan. Jarak terpendek adalah Kecamatan Poncol-Plaosan yang berjarak 3,4 Km dan jarak terjauh Kecamatan Parang-Kartoharjo sejauh 41 Km, sedangkan jarak terpendek dari ibukota kabupaten ke kecamatan, adalah 16
dengan Kecamatan Magetan sejauh 2 km dan jarak terjauh adalah dengan Kecamatan Kartoharjo dengan jarak 26 Km. Terletak di sekitar 7o 38' 30 " lintang selatan dan 111o 20' 30" bujur timur, dengan suhu udara berkisar antara 16-20 0 C di daerah pegunungan dan 22-260 C di dataran rendah. Magetan merupakan kabupaten yang berpotensi di bidang pertanian dan pariwisata. Curah hujan yang turun mencapai 1.481-2.345 mm per tahun di dataran tinggi dan 876-1.551 mm per tahun di dataran rendah. Luas wilayah Kabupaten Magetan adalah 688,85 km2 yang terbagi kedalam 6 tipologi, yaitu: a)
Tipe wilayah pegunungan dengan kondisi tanah subur, yaitu Kecamatan Plaosan.
b)
Tipe wilayah pegunungan dengan tanah sedang, yaitu Kecamatan Panekan, dan Kecamatan Poncol Bagian Barat.
c)
Tipe wilayah pegunungan dengan tanah kurang subur (kritis), yaitu Kecamatan Parang, Kecamatan Lembeyan, Kecamatan Poncol Bagian Timur, dan Kecamatan Kawedanan Bagian Selatan.
d)
Tipe wilayah dataran rendah dengan tanah pertanian subur, yaitu Kecamatan Barat, kartoharjo dan Kecamatan Takeran.
e)
Tipe wilayah dataran rendah dengan tanah pertanian sedang, yaitu Kecamatan Maospati, Kecamatan Magetan, sebagian Kecamatan Bendo, sebagian Kecamatan Kawedanan dan sebagian Kecamatan sukomoro.
f)
Tipe wilayah dataran rendah dengan tanah pertanian kurang subur, yaitu sebagian Kecamatan Bendo dan sebagian Kecamatan Sukomoro. Kemampuan tanah merupakan daya dukung tanah pada suatu wilayah apabila dilakukan pembudidayaan pada wilayah tersebut, ada lima indikator kemampuan tanah, yaitu: kemiringan tanah, kedalaman tanah, tekstur, drainase, dan erosi. Dilihat dari kemiringan tanah, wilayah Kabupaten Magetan terbagi atas: a)
Kemiringan 0 – 2 % merupakan wilayah datar dengan luas 37.732,01 Ha atau 54,77% dari luas wilayah Kabupaten
b)
Kemiringan 2 – 15 % merupakan wilayah landai dengan luas 10.199,40 Ha atau 14,81 % dari luas wilayah Kabupaten
c)
Kemiringan 15 – 40 % merupakan wilayah bergelombang dengan luas 8.442,58 Ha atau 12,26% dari luas wilayah Kabupaten
d)
Kemiringan 40 % merupakan wilayah bergelombang dengan luas wilayah 12.509,47 Ha atau 18,16 % dari luas wilayah Kabupaten. 17
Dilihat dari segi kedalaman tanah, maka dominasi efektif tanah kurang dari 30 cm yang tercatat seluas 28.171,46 Ha atau sekitar 40,90% dari luas wilayah Kabupaten Magetan dan terletak pada Kecamatan Poncol, Parang, Lembeyan, Kawedanan, Magetan, Bendo, Plaosan, Panekan, Sukomoro. Sedangkan efektif tanah lebih dari 90 cm luasnya sekitar 5.027 Ha atau 7,30% dari luas kabupaten dan terdapat di Kecamatan Takeran, Sukomoro, Maospati, Karangmojo, dan Karangrejo. Ketersediaan air di bumi yang dapat dimanfaatkan secara langsung sebagai penunjang kehidupan manusia sangat terbatas yakni hanya sekira 3% dari volume air keseluruhan, sisanya sekira 97% merupakan air laut yang tidak dapat dikonsumsi secara langsung. Dari jumlah 3% air tersebut terdiri atas air permukaan dan air tanah yang keberadaannya dipengaruhi oleh iklim, topografi, jenis/sifat batuan dan kondisi permukaan tanah, serta tata guna lahan. Kondisi hidrologi Kabupaten Magetan dipengaruhi oleh sifat iklim regional, di samping sifat-sifat fisis wilayah / tanah, hutan, dan lingkungan seperti yang disebutkan di atas. Sumber utama air di Kabupaten Magetan adalah dari hujan, yang dalam daur hidrologi-nya sebagian akan tertahan dipermukaan tanah dan tumbuh-tumbuhan, sebagian menguap kembali ke angkasa, sebagian mengalir sebagai air limpasan, sebagian merembes (infiltrasi) ke dalam tanah tertinggal di bawah lapisan permukaan tanah, atau terus ke bawah (perkolasi) ke dalam cekungan air tanah, yang di beberapa tempat muncul kepermukaan tanah sebagai mata air atau imbuhan (recharge) ke sungai-sungai. Dalam keadaan lapisan permukaan daerah tangkapan hujan (catchment area) di tumbuhi vegetasi yang lebat, debit aliran sungai pada saat hujan tinggi fluktuasinya relatif tidak mencolok. Perbedaan aliran pada musim hujan dan musim kemarau tidak besar. Kondisi sebaliknya, yaitu fluktuasi debit musim hujan dan musim kemarau besar, terjadi apabila lapisan permukaan daerah tangkapan hujan (catchment area) relatif tidak terlindungi vegetasi atau telah dipenuhi oleh bangunan dan infrastruktur lainnya yang menyebabkan permukaan tanah menjadi kedap air. Kondisi aliran sungai-sungai di Kabupaten Magetan pada musim kemarau yang sangat kecil (dibandingkan musim hujan), bahkan beberapa diantaranya kering, mengindikasikan hal ini. Matinya beberapa sumber air (mata air – mata air) juga dapat di jadikan alasan menurunnya daya dukung hidrologis lingkungan. Kabupaten Magetan memiliki banyak sumber air seperti mata air, telaga, sungai dan sumber air lainnya. Beberapa sumber air tersebut banyak dimanfaatkan oleh masyarakat sebagai air minum dan sebagai irigasi untuk lahan pertanian. Ketersediaan air 18
tanah yang cukup melimpah di Kabupaten Magetan tersebut perlu dikelola dengan baik sehingga manfaat yang dihasilkan dari sumber air tersebut dapat diperoleh secara berkelanjutan. Kabupaten Magetan setidaknya memiliki 5 danau alam dan buatan yang tersebar di beberapa kecamatan yang ada seperti di Kecamatan Parang, Ngariboyo, Plaosan dan Sukomoro. Telaga Pasir yang terdapat di Kecamatan Plaosan memiliki debit air yang cukup melimpah dengan luas danau sebesar 30 Ha dengan kedalaman rata-rata14,5 m.
2.1.2
Pemerintahan Kabupaten Magetan terbagi dalam 235 desa/kelurahan, 1.048 RW dan 4.710 RT.
Berdasarkan klasifikasinya, 88
desa/kelurahan berklasifikasi
perkotaan dan 147
desa/kelurahan berklasifikasi pedesaan. Jumlah pegawai negeri sipil baik pegawai pusat maupun pegawai daerah yang ada di Magetan sebanyak 12.726
orang. Dilihat
berdasarkan komposisi pegawai menurut jenis kelamin, jumlah pegawai perempuan lebih banyak dibanding pegawai
laki-laki, sedangkan dari sisi golongan, pegawai
dengan golongan IV merupakan yang terbanyak diikuti dengan golongan III. Kabupaten magetan dalam menjalankan roda pemerintahan didasarkan pada visi misi sebagai berikut: a. Visi Terwujudnya kesejahteraan Magetan yang adil dan bermartabat b. Misi 1)
Meningkatkan kualitas keimanan dan ketaqwaan kepada Tuhan Yang Maha Esa dalam kehidupan bermasyarakat, berbangsa dan bernegara
2)
Mewujudkan kepemerintahan yang baik dan peningkatan sumberdaya manusia yang profesional dilandasi semangat pelaksanaan otonomi daerah yang desentralistik
3)
Mengembangkan pengelolaan pemanfaatan sumberdaya alam dan lingkungan secara optimal dan berkelanjutan
4)
Meningkatkan
kualitas
pendidikan,
sumberdaya manusia yang memadai 19
ketrampilan,
kesehatan
dan
kehidupan
5)
Meningkatkan kinerja ekonomi daerah melalui pengembangan sektor pertanian, perdagangan, industri dan pariwisata yang berwawasan lingkungan dan bertumpu pada pemberdayaan masyarakat
6)
Mewujudkan sarana dan prasarana infrastruktur yang memadai dalam menunjang pertumbuhan perekonomian daerah
7)
Mewujudkan suasana aman dan damai melalui kepastian, penegakan dan perlindungan hukum secara konsekuen
2.1.3
Kependudukan Jumlah penduduk hasil registrasi (catatan administrasi penduduk) di Kabupaten
Magetan, pertumbuhan beserta kepadatannya dari tahun 1985 sampai dengan tahun 2011 dapat dilihat pada Tabel 4.1.2. Pada akhir tahun 2010 jumlah penduduk Kabupaten Magetan sebanyak 693.346 jiwa. Dibandingkan dengan jumlah penduduk tahun 2011 yang sebanyak 694.038 jiwa, maka tingkat pertumbuhan penduduk dalam kurun waktu satu tahun adalah 0,10 persen. Kecamatan Magetan adalah kecamatan yang daerahnya memiliki penduduk paling padat yaitu 2.227 jiwa per km 2 , sedangkan kecamatan yang paling jarang penduduknya adalah Kecamatan Poncol dengan kepadatan 590 jiwa per km2. Berdasarkan jenis kelaminnya, penduduk laki-laki berjumlah 335.956 jiwa dan perempuan sebanyak 358.082 jiwa, sedangkan dilihat dari sek rasio dari tahun ke tahun menunjukkan peningkatan, hal ini berarti bahwa pertumbuhan penduduk laki-laki lebih besar daripada penduduk perempuan, meskipun dari segi jumlah penduduk perempuan lebih banyak. Pada bulan Mei 2010 dilaksanakan Sensus Penduduk 2010 (SP 2010) yang merupakan agenda sepuluh tahunan. Pendataan SP 2010 dilaksanakan secara de jure dan de facto, berbeda dengan registrasi kependudukan. Berdasarkan Angka Tetap hasil SP 2010jumlah penduduk Kabupaten Magetan sebanyak 620.442 jiwa dan terdiri dari 173.783 rumahtangga. Sedangkan berdasarkan jenis kelamin penduduk laki-laki sebanyak 302.208 jiwa dan penduduk perempuan sebanyak 318.234 jiwa, atau dengan angka sek ratio 94,96. Jumlah pekerja menurut lapangan usaha hingga tahun 2011menunjukkan bahwa jumlah pekerja di sektor pertanian masih mendominasi (63,30 persen) dari total pekerja. 20
Sektor lain yang juga cukup besar ditekuni oleh 62.556 perdagangan, hotel dan rumah makan.
pekerja adalah sektor
Sedangkan sektor jasa sosial kemasyarakatan
menempati urutan ke tiga yaitu sebesar 42.848 pekerja. 2.1.4
Sosial Pelayanan kesehatan kepada masyarakat tidak terlepas dari ketersediaan sarana
kesehatan dan tenaga kesehatan yang memadai. Jumlah tenaga kesehatan tahun 2011 sebanyak 543 orang, yang terdiri dari dokter, bidan dan tenaga kesehatan lainnya. Pasangan Usia Subur (PUS) tahun 2010 sebanyak 128.410 PUS, turun sebesar 0,06 persen menjadi 128.327 PUS pada tahun 2011. 2.2 Mutu Pelayanan Publik Menurut undang-undang No. 25 Tahun 2009 pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai sesuai dengan perturan perundang-undangna bagi setiap warga negara dan penduduk atas barnag, jasa dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggaran pelayanan publik. Pemerintah baik kabupaten/kota dalam melakukan pelayanan kepada publik didasarkan pada standar pelayanan yang telah ditentukan. Standar pelayanan digunakan sebagai tolok ukur dan acuan dalam penilaiai pelayanan dalam rangka perwujudan pelayanan yang berkulaitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Hakikat kualitas pelayanan publik menurut Kepmen PAN no. 63 tahun 2004 adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang berasaskan pada: a. Tranparansi, atau memiliki sifat keterbukaan. b. Akuntabilitas, atau dapat dipertanggungjawabkan . c. Kondisional, atau sesuai dengan kondisi untuk memenuhi prinsip efisiensi dan efektifitas. d. Partisipatif, yang berarti mendorong peran serta masyarakat. e. Kesamaan hak, atau tidak diskriminatif. f. Keseimbangan hak dan tanggung jawab, antara pihak pemberi layanan dan pihak penerima layanan. 2.3 Kinerja Pegawai Kinerja pegawai adalah tingkat hasil kerja pepawai dalam mencapai persyaratanpersyaratan pekerjaan yang diberikan. Kinerja adalah hasil kerja pegawai baik dari segi kualitas maupun kuantitas berdasarkan standar kerja yang telah di tetapkan (Simamora, 1995: 500). 21
Setiap organisasi saat ini dihadapkan banyak tantangan dan persaingan yang begitu ketat termasuk di dalamnya persaingan sumber daya manusia. Untuk menghadapi hal tersebut, harus disiapkan tenaga kerja yang profesional guna meningkatkan prestasi kerja pegawai, oleh karenanya setiap organisasi perlu mengadakan penilaian terhadap prestasi kerja pegawai sehingga dapat diketahui sejauh manakah pegawai bekerja sesuai dengan tuntutan organisasi dan mampu menyesuaikan diri terhadap perkembangan yang selalu berubah. Penilaian terhadap kinerja suatu organisasi adalah menjadi sangat penting ketika ingin mengetahui sejauh mana tujuan organisasi tersebut berhasil diwujudkan dalam jangka waktu tertentu atau periode tertentu. Secara umum kinerja adalah padanan kata dari "performances". Konsep kinerja atau performances menurut Suyadi Prawirosentono (1992: 2) adalah: " Hasil kerja yang dicapai oleh seseorang atau kelompok orang dalam suatu organisasi, sesuai wewenang dan tanggung jawab masing-masing dalam rangka upayamencapai tujuan organisasi yang bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum dan sesuai dengan moral maupun etika ". Robbing (2002: 145), kinerja adalah suatu ukuran yang mencakup keefektifan dalam pencapaian tujuan atau efisiensi yang merupakan rasio dari keluaran efektif, terhadap masukan yang diperlukan untuk mencapai tujuan itu. Jadi jika seorang telah diterima, ditempatkan pada suatu organisasi/unit kerja tertentu mereka harus di kelola agar menunjukkan kinerja yang baik. Siapa yang bertanggung jawab terhadap kinerja mereka adalah setiap pemimpin pada semua level. Sedangkan menurut Bernadin dan Russel (dalam Ruky, 2002: 15) memberikan pengertian sebagai berikut ""performance is defined as the record of outcomes produkced on a specified job function or activity during time period ". Kinerja adalah catatan tentang hasil-hasil yang diperoleh dari fungsi-fungsi pekerjaan tertentu atau kegiatan selama kurun waktu tertentu. Lebih lanjut, Irawan (2002: 11) menyatakan bahwa, kinerja (performance) adalah hasil kerja yang bersifat konkret, dapat diamati, dan dapat diukur. Jika kita mengenal tiga macam tujuan, yaitu tujuan oraganisasi, tujuan unit, dan tujuan pegawai, maka kita juga mengenal tiga macam kinerja, yaitu kinerja organisasi, kinerja unitdan kinerja pegawai. Dessler (2006: 87) berpendapat kinerja (prestasi kerja) karyawan adalah prestasi aktual karyawan di bandingkan dengan prestasi yangdiharapkan dari karyawan. Prestasi kerja yang diharapkan adalah prestasi standar yang disusun sebagai acuan sehingga dapat melihat kinerja karyawan sesuai dengan posisinya dibandingkan dengan standar yang di bnat. Selain itu dapat juga dilihat kinerja dari karyawan terhadap karyawan lainnya. 22
Istilah kinerja berasal dari kata job performance atau actual performance (prestasi kerja atau prestasi sesungguhnya yang tercapai oleh seseorang). Pengertian kinerja (prestasi kerja) adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang di capai seseorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawabnya yang di berikan kepada pegawai dalam suatu organisasi. Sedangkan penilian kinerja merupakan proses yang di lakukan organisasi dalam mengevaluasi kinerja pekerjaan seseorang (Mangkuprawira, 2007:223). Yang dimaksud semangat kerja adalah dorongan yang menyebabkan melakukan pekerjaan secara lebih giat, sehingga dengan demikian pekerjaan akan dapat diharapkan lebih cepat dan lebih baik (Eddy Madiono: 2000) Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa pengertian kinerja adalah hasil kerja yang di capai seseorang pegawai terhadap pelaksanaan tugas pekerjaan yang di nilai berdasarkan pada kriteria atau standar penilaian tertentu. Istilah kinerja sering digunakan untuk menyebut tingkat keberhasilan individu atau kelompok. Sedangkan kinerja bisa di ketahui jika individu atau kelompok tersebut mempunyai kriteria keberhasilan yang telah di tetapkan. Kinerja menunjukkan hasil kerja yang dicapai seseorang setelah melaksanakantugas pekerjaan yang dibebankan oleh organisasi. Sedangkan ukuran baik tidaknya hasil kerja dapat dilihat dari mutu atau kualitas yang dicapai pegawai sesuai dengan tuntutan organisasi. Kinerja dapat dicapai dengan baik apabila pegawai mampu bekerja sesuai dengan standart penilaian yang ditetapkan organisasi. 2.4 Kualitas Pelayanan pegawai Pelayanan publik merupakan padaan daii dua buah kata yaitu pelayanan dan publik. Secara sederhana, pelayanan diartikan sebagai usaha melayani kebutuhan orang, sedangkan publik adalah masyarakat atau rakyat. Jadi pengertian pelayanan publik adalah usaha melayani kebutuhan masyarakat atau rakyat. Dalam pemerintahan istilah pelayanan publik dikenal dengan istilah pelayanan umum. Pemerintah pada hakekatnya di perlukan untuk melindungi kepentingan masyarakat dan menyediakan pelayanan publik berupa barang dan jasa publik. Pemerintah dibentuk bukan untuk melayani diri sendiri, tetapiuntuk melayani masyarakat serta
menciptakan
kondisi
yang
memungkinkan
setiap
anggota
masyarakat
mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama (Rasyid, 1997: 11). Karenanya birokrasi publik atau aparatur pemerintah berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan secara baik dan profesional. Pemberian 23
pelayanan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat merupakan implikasi dari fungsi aparatur negara sebagai pelayan masyarakat. Menurut INDEF (1992 : 12) yaitu : "secara teoritis sedikitnya ada tiga fungsi utama yang harus dijalankan oleh pemerintah tanpa memandang tingkatannya, yaitu public service function (fungsi pelayanan masyarakat), development
function
(fungsi
pembangunan),
dan
protection
function
(fungsi
pedindungan)". Menurut Kotler (1997: 464) jasa adalah tindakan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak terwujud dan tidak berakibat pada kepemilikan atas sesuatu. Pelayanan menurut Ivancevich dalam Ratminto dan Winarsih (2005: 2) " Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha manusia dan menggunakan peralatan".
Pelayanan adalah suatu
aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau halhal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang dimaksud untuk memecahkan suatu permasalahan pelanggan ". Berdasarka difinisi di atas, dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan upaya manusia (karyawan) atau peralatan lain yang di sediakan oleh perusahaan dalam penyelenggara pelayanan. Pengertian kualitas menurut Goesth dan Davis dalam Tjiptono (2006: 51) adalah bahwa " Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan memenuhi atau melebihi harapan ". Kualitas adalah sebuah kata dari yang bagi penyedia jasa merupakan suatu yang harus dikerjakan dengan baik (Supranto, 2001: 228). Kualitas Jasa merupakan dasar bagi pemasaran jasa, karena inti pokok yang dipasarkan adalah suatu kinerja (yang berkualitas) dan kinerjalah yang dibeli oleh pelanggan. Oleh karena itu kualitas kinerja merupakan dasar dari pemasaran jasa. Konsep pemasaran yang baik akan memberikan peluang bagi perusahaan untuk bersaing dalam merebut konsumen. Sedangkan kinerja yang baik (berkualitas) dari sebuah konsep pelayaruin menimbulkan situasi yang kompetitif di mana hal tersebut dapat di implementasikan melalui strategi untuk meyakinkan pelanggan, memperkuat image tentang merek, iklan, penjualan dan penentuan harga (Parasuraman et al, 1998: 5). Kualitas pelayanan keunggulan-keunggulan atas pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Kualitas pelayanan meliputi sikap customer service, tanggapan terhadap 24
keluhan konsumen, jasa pembayaran, fasilitas tambahan dan ketepatan waktu (Sri Hadiati). Kualitas digolongkan ke dalam dua kategori, yakni; kualitas produk dan kualitas proses. Tingkat kualitas dari produk akan berbeda-beda disesuaikan dengan segmen pasar yang ingin dicapai, tujuannya adalah untuk memfokuskan pada permintaan konsumen (customer requirements). Sementara kualitas proses tujuannya adalah agar perusahaan dapat menghasilkan produk/jasa yang sempurna (error free product) melalui penerapan total quality manajement (Purwanto Waluyo) Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian
utama
strategi
perusahaan
dalam
rangka
meraih
keuntungan
yang
berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar maupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperhatikan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan atau keinginan pengguna jasa/pelanggan. Pendapat lain tentang kualitas di kemukakan oleh Ratminto dan Winarsih (2005: 39) bahwa " Kualitas menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk seperti penampilan, keandalan, mudah dalam penggunaan dan estetika ". Defmisi kualitas terpusat pada upaya penumbuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. " Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian
atas
tingkat
keunggulan
tersebut
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan " (Fandy Tjiptono, 2006: 59). Kualitas pelayanan merupakan suatu konsep tentang bagaimana menanamkan kualitas pelayanan pada setiap fase penyelenggaraan jasa dan melibatkan semua personil. Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh lima hal (Ratminto dan Winarsih, 2005 : 39) yaitu : 1)
Berfungsinya mekanisme voice
Pengguna jasa dapat menyampaikan atau mengekspresikan ketidak puasannya terhadap pelayanan yang di berikan oleh instansi penyelenggara pelayanan perijinan. 2)
Adanya birokrasi yang berorientasi pada kepentingan masyarakat, khususnya
pengguna jasa pelayanan. 3) Terbangunnya kultur
pelayanan
bertugasuntuk memberikan pelayanan. 4) Diterapkannya sistem pelayanan
dalam yang
masyarakat khususnya pengguna jasa pelayanan. 5) Kuatnya Tawar Jasa Pelayanan
25
organisasi
pemerintah
mengutamakan
yang
kepentingan
Pelayanan perijinan hanya akan menjadi baik dan berkualitas apabila masyarakat yang mengurus suatu jenis pelayanan tertentu mempunyai posisi tawar yang sebanding dengan posisi tawar pelayanan. Menurut Parasuraman dalam Fandy Tjiptono (2004 : 70) mengemukakan bahwa dari sepuluh dimensi pelayanan dapat di rangkum menjadi lima dimensi pokok, yaitu: a. Tangible, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu organisasi dalam menunjukkan eksistensinya kepada fihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik organisasi dan keadaan lingkungan sekitarnya bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberijasa. b. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan
organisasi
untuk memberikan
pelayanan sesuai yang di janjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan masyarakat yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua masyarakat tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. c. Responsiveness, atau daya tanggap yaitu
suatu kemampuan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada masyarakat, dengan menyampaikan informasi yang jelas menjadi persepsi yang positif dalam kualitas pelayanan. d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan kemauan para karyawan untuk menumbuhkan kepercayaan kepada masyarakat terhadap organisasi. Terdiri dari beberapa komponen antara laian komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan e. Empaty, atau meinberikan perhatian yang tulus dan bersifat individu atau pribadi yang diberikan kepada masyarakat dengan berupaya memahami keinginan masyarakat. Suatu organisasi di harapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang masyarakat secara spesifik, serta memiliki waktu operasional yang nyaman bagi masyarakat. Seiring dengan meluasnya bidang kehidupan dan cakupan fungsi pemerintah membuat jenis pelayanan umum yang di benkannya menjadi sangat beraneka ragam, di mana masyarakat tidak hanya mengharapkan terpenuhinya kebutuhan akan jasa publik dari pelayanan publik yang diberikan kepadanya. Moenir (2001 : 16-17) menyatakan bahwa pelayanan merupakan suatu proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain. Masyarakat mempunyai kebutuhan yang tidak dapat dibeli dipasar dan juga tidak dapat dipenuhinya sendiri, karena itu pemerintah memiliki kewajiban untuk memenuhinya dengan memberikan pelayanan
26
kepada masyarakat. Sedangkan mutu adalah bagaimana menghasilkan produk atau jasa yang bisa melayani kebutuhan pelanggan bahkan melampai harapan mereka. Sudah menjadi tugas dan tanggung jawab pemerintah dalam mewujudkan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat (Dwiyanto , 1995 : 3-4). Hal ini yang menjadi satu alasan penting kehadiran pemerintah dalam memberikan pelayanan untuk melindungi kepentingan masyarakat, jikalayanan yang mereka butuhkan tidak dapat dijangkau masyarakat atau disediakan mekanisme pasar. Dalam rangka memenuhi kebutuhan tersebut diatas, maka instansi pemerintah sebagai pelaksana pemberi layanan bisa menjadi beraneka ragam pada berbagai tingkat pemerintah. Ada kemungkman bahwa layanan hanya perlu diberikan pada satu instansi di satu tingkat pemerintah saja. Namun tidak tertutup kemungkinan bahwa satu jenis pelayanan umum diberikan dengan melibatkan berbagai jenis instansi diberbagai tingkat pemerintahan. Karena itu terdapat beberapa pola dalam penyelenggaraan pelayanan publik oleh pemerintah yaitu: 1.
Pola Pelayanan fungsional, adalah pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara
2.
pelayanan sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangan. Pola Pelayanan Terpusat, adalah pelayanan publik di berikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan. Pola Pelayanan Terpadu, adalah pola pelayanan terdiri dari dua bentuk yaitu: a. Terpadu Satu Atap Pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu. b. Terpadu Satu Pintu Pola pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu. c. Pola Gugus Tugas, adalah pola pelayanan publik yang dalam hal ini petugas pelayanan publik secara perorangan aiau dalam bentuk gugus tugas di tempatkan pada instansi pemberi pelayanan dalam lokasi pemberi pelayanan tertentu (Mahmudi, 2005 : 237-238). Pola apapun yang di gunakan dalam memberikan pelayanan umum, yang paling penting bagi masyarakat selaku konsumen adalah bahwa pelayanan umum yang di 27
berikan pemerintah haruslah berkualitas, sehingga dapat menciptakan kepuasan bagi masyarakat selaku pengguna layanan. Hal ini sejalan dengan pandangan dari sisi ekonomi, di mana pemerintah selaku penyedia layanan bertindak selaku produsen layanan yang menginginkan produknya dapat dijual. Sedangkan masyarakat sebagai penerima layanan bertindak selaku konsumen yang menginginkan produk yang berkualitas. Sementara itu, dalam kontek kerja birokrasi pelayanan publik di Indonesia, Pemerintah melalui Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara (Menpan) Nomor 81 Tahun 1991 telah memberikan rambu-rambu pelayanan kepada birokrasi publik secara baik. Berbagai prinsip pelayanan yang berkualitas hendaknya sesuai dengan sendi-sendi: Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur/tata cara pelayanan di selenggarakan secara mudah, lancar dan tidak berbelit-belit serta mudah di pahami dan dilaksanakan. a. Kejelasan dan kepastian, menyangkut: 1) Prosedur/tata cara umum. 2) Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun adminitratif. 3) Unit kerja atau pejabat yang bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum. 4) Rincian biaya/tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya. 5) Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum. 6) Hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima pelayanan umum berdasarkan
bukti-bukti
penerimaan
permohonan
atau
kelengakapannya,
sebagaialat untuk memastikan pemrosesan pelayanan umum. 7) Pejabat yang menerima keluhan pelanggan (masyarakat). b. Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum. c. Keterbukaan, dalam arti bahwa prosedur/tata cara, persyaratan, satuan kerja/pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum, waktu penyelesaiaan dan rincian biaya/tarif dan hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib di informasikan secara terbukaagar mudah di ketahui dan dipahami oleh masyarakat baik diminta maupun tidak diminta. d. Efisiensi, meliputi: 1) Persyaratan pelayanan umum hanya di batasi pada hal-hal yang berkaitan langsung "dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan. 2) Dicegah adanya pengulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan, dalam hal proses pelayanannya mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah yang terkait. e. Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus di tetapkan secara wajar dengan memperhatikan: 28
1) Nilai barang atau jasa pelayanan umum dengan tidak menuntut biaya yang tinggi diluar kewajaran. 2) Kondisi dan kemampuan pelanggan (masyarakat) untuk membayar secara umum. 3) Ketentuan perundang-undangan yang berlaku. f. Keadilan yang merata dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum haras di usahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan di perlakukan secara adil. g. Ketepatan waktu, dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum dapat di selesaikan dan dalam kurun waktu yang telah di tentukan Selain itu, dengan kondisi masyarakat yang semakin kritis diharapkan birokrasi publik harus dapat mengubah posisi dan peran dalam memberikan pelayanan publik. Dari suka mengatur, memerintah dan mengiyakan kekuasaan berubah menjadi suka melayani dan suka menolong serta bekerja secara professional. Selanjutnya menjadi hal penting adalah ketika sejauh mana pemerintah dapat menjalankan fungsi-fungsinya agar dapat menghasilkan barang dan jasa (pelayanan) yang ekonomis, efektif, efisien dan akuntabel kepada scluruh masyarakat yang membutuhkan. Selain itu pemerintah di tuntut untuk senantiasa menerapkan prinsip equity dalam melaksanakan fungsi-fungsinya. Hal ini berarti bahwa pelayanan yang di berikan tidak boleh secara diskriminatif. Pelayanan diberikan dengan tidak memandang pangkat, status dan golongan dari masyarakat dan semua warga masyarakat mempunyai hak yang sama atas pelayanan-pelayanan tersebut sesuai dengan peraturan yang berlaku. Menurut T. Keban (1995: 8) untuk dapat memberikan pelayanan dengan baik di masa datang, jika pemerintah daerah harus menanamkan tradisi " strategis plaining " yang diikuti dengan penilaian kinerja secara rutin. Tradisi ini akan bermanfaat kalau kita sadar bahwa menilai diri sendiri merupakan suatu langkah terbaik untuk maju. Dan, bagi Pemda, melegitimasi "strategis plaining " merupakan langkah awal yang positif dan memberi harapan peningkatan kualitas Pemda itu sendiri. Menurut Dwiyanto, (1995) isu kualitas pelayanan cenderung menjadi semakin penting dalam menjelaskan kinerja organisasi pelayanan publik. Kualitas layanan seringkali membentuk image masyarakat terhadap organisasi publik. Banyak image negative yang terbentuk mengenai organisasi publik muncul karena ketidak puasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang diterima dari organisasi publik. Berangkat dari persoalan mempertanyakan kepuasan masyarakat terhadap apa yang diberikan oleh pelayanan dalam hal ini yaitu adminitrasi publik adalah pemerintah itu sendiri dengan apa yang mereka inginkan, maksudnya yaitu sejauh mana publik berharap 29
dan apa yang akhirnya diterima mereka. Dengan demikian perlu melihat dan menilai tentang harapan dan kenyataan yang ada, apabila harapan tidak sesuai dengan kenyataan maka pemerintah dapat mengkoreksi keadaan agar lebih baik untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan yang diselenggarakan oleh instansi pemerintah mulai dari pusat sampai ke daerah dan di lingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk barang atau jasa dengan sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan dan kepuasan masyarakat atau individu sesuai dengan haknya. Rasulullah memberi keteladanan, setiap pribadi muslim sangat bangga untuk melayani. Baginya, melayani adalah keterpanggilan dan sekaligus merupakan salah satu ciri diri umat Islam. Menghargai orang lain sebagaimana diri anda ingin dihargai. Guna menjamin kelancaran penyelenggaraan pelayanan publik maka diperlukan pembina dan penanggungjawab. Pembina yang dimaksud menurut Undang-undang No. 25 Tahun 2009 Pasal terdiri atas: a. Pimpinan lembaga negara, pimpinan kementerian, pimpinan lembaga pemerinah non kementerian, pimpinan lembaga komisi negara atau yang sejenis, dan pimpinan lembaga lainnya. b. Gubenur pada tingkat provinsi c. Bupati pada tingkat kabupaten; dan d. Walikota pada tingkat kota Pembina yang disebutkan diatas mempunyai tugas melakukan pembinaan, pengawasan, dan evaluasi terhadap pelaksanaan tugas dari penanggungjawab. Dimana setiap pembian wajib melaporkan perkembangan kinerja pelayanan publik masing-masing kepada Dewan Perwakilan Rayat Daerah Provinsi dan Menteri. 2.5 Kepuasan Masyarakat Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang di rasakannya dengan harapannya. Menurut Rangkuti Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidak sesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang di rasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002: 30). Sedangkan pengertian kepuasan menurut Irawan (2003: 65) adalah perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang mendapat kesan dari membangdingkan hasil pelayanan kinerja dengan harapan-harapannya. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan 30
dan mempertahankan pelanggan (Fandy Tjiptono, 2005: 19). Agar tujuan tersebut tercapai, maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan harga yang pantas (reasonable). Dengan demikian, setiap perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumen pada pasar sasarannya, karena kelangsungan hidup perusahaan tersebut sangat tergantung pada perilaku konsumen. Pentingnya kepuasan pelanggan juga tertuang dalam konsep pemasaran. Konsep pemasaran menekankan pentingnya kepuasan pelanggan dalam menunjang keberhasilan organisasi untuk mewujudkan tujuannya. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk mcrupakan hasil perbandingan antara tingkat manfaat yang dipersepsikan telah diterima setelahmengkonsumsi produk dengan tingkat manfaat yang diharapkan sebelum pembelian. Kepuasan pelanggan memberikan dua manfaat utama bagi perusahaan, yaitu berupa loyalitas pelanggan dan gethok tular (wont of mouth) positif. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kineria pelayanan yang di berikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik. Indeks kepuasan masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan yang di peroleh dari pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik (Anonim, 2005 : 104). " Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan merasa kecewa, bila kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa sangat puas (Anonim, 2005 : 105). Menurut Keputusan MENPAN No. 63 tahun 2004, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut: a) Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan terhadap pelayanan yang di berikan kepada masyarakat di lihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan; b) Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan adminitratif yang di perlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanan; c) Kejelasaan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawab); d) Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai dengan ketentuan yang berlaku; e) Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan; 31
f) Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat; g) Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikandalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; h) Keadilan mendapat pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani; i) Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramahserta saling menghargai dan menghormati; j) Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadapbesarnya biaya yang di tetapkan oleh unit pelayanan; k) Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang di bayardengan biaya yang telah di tetapkan; l) Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pslaksanaan waktu pelayanan, sesuaidengan ketentuan yang telah di tetapkan; m) Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan,sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; n) Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unitpelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasatenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Kepuasan konsumen dengan level of satisfaction yang berbeda akan memberikan pengaruh yang berbeda pada perilaku work of mouth. Penelitian yang dilakukan Anderson (1998) dalam Erida, menyimpulkan bahwa konsumen yang sangat puas atas jasa yang mereka konsumsi akan melakukan WOM positif lebih tinggi dari mereka yang puas, dan sebaliknya konsumen yang tidak puas akan melakukan WOM negatif yang lebih tinggi lagi. Kepuasan konsumen oleh Anwar (1995: 53) diartikan sebagai sesuatu yang dipengaruhi oleh nilai-nilai suatu layanan (service) yang disuguhkan pegawai kepada pelanggan. Nilai pelanggan tersebut tercipta karena tingkat kepuasan, loyalitas, dan produktifitas yang disumbangkan oleh pegawai. Adanya kepuasan kerja yang dinikmati oleh para pegawai merupakan upaya yang mendukung terciptanya kualitas layanan yang prima; serta kebijakanperusahaan yang baik akan memberikan layanan terbaik kepada para pelanggan. Pada dasamya kepuasan merupakan tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara kinerja layanan yang diterimanya dengan kinerja layanan yang diharapkan (Thomas Stefanus). 32
Masyarakat adalah sejumlah. manusia yang merupakan satu kesatuan golongan yang berhubungan tetap dan mempunyai kepentingan yang sama seperti sekolah, keluarga, perkumpulan, Negara semua adalah masyarakat. Dalam ilmu sosiologi dikenal ada dua macam masyarakat, yaitu masyarakat paguyuban dan masyarakat petambayan. Masyarakat paguyuban terdapat hubungan pribadi antara anggota-anggota yang menimbulkan suatu ikatan antara mereka. Sedangkan masyarakat patembayan terdapat hubungan pamrih antara anggota-anggotanya. Unsur-unsur suatu masyarakat antara lain 1) harus ada perkumpulan manusia dan harus banyak, 2) telah bertempat tinggal dalam waktu lama disuatu daerah tertentu, 3) adanya aturan atau undang-undang yang mengatur masyarakat unruk menuju kepada kepentingan dan tujuan bersama (Anonim, 2008). Dari beberapa defmisi yang telah di uraikan di atas dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa pada dasarnya kepuasan pelanggan adalah kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi setelah menerima suatu pelayanan. Salah satu kompetensi moral yang dimiliki seseorang yang berbudaya kerja Islam adalah nilai keikhlasan. Ikhlas merupakan bentuk dari cinta,bentuk kasih sayang dan pelayanan yang tanpa ikatan. Mereka takut bahwa sesuatu yang dilatarbelakangi motivasi atau pamrih selain melaksanakan amanah, walaupun atas nama ikhlas atau cinta, akan berubah menjadi komoditas semata-mata. Mukhlis adalah mereka yang memandang sesuatu secara telanjang atau memang demikian seharusnya. Mereka yang disebut mukhlis melaksanakan tugasnya secara professional tanpa motivasi lain kecuali bahwa pekerjaan itu merupakan amanah yang harus ditunaikan sebaik-baiknya dan memang begitulah seharusnya (Toto Tasmara, 2002).
2.6 Indeks Kepuasan Mayarakat (IKM) 2.6.1 Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur
Negara
No.
KEP/25/M.PAN/2/2004 “Indeks Kepuasan Masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya” 33
Tersedianya data IKM secara periode dapat diperoleh manfaat sebagai berikut: a. Diketahui kelemahan atau kekurangna dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik b. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik c. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan d. Diketahui IKM secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkungan pemerintah pusat dan daerah e. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggaraan pelayanan pada lingkup pemerintah pusa dan daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan f. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan 2.6.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Berdasarkan keputusan Menteri PAN No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 yang menajdi unsur minimal sebagai dasar pengukuran IKM adalah sebagai berikut: a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahap pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan b. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya c. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawabnya) d. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam meberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku e. Tanggungjawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat g. Kecepatan pelayanan, yaitu taraget waktu pelayanan dapat diselesaiakn dalam waktu yang ditentukan oleh unit penyelenggaran pelayanan h. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani i. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam meberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan 34
k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan m. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasaran pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan n. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungna unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk medapatkan pelayanan terhadap risiko-risiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. 2.7 Pemantauan, Evaluasi dan Mekanisme Pelaporan Hasil Penelitian IKM Berdasarkan keputusan Menteri PAN No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 Pemantauan, Evaluasi dan Mekanisme Pelaporan Hasil Penelitian IKM adalah sebagai berikut: a. Setiap instansi pemerintah perlu menunjuk atau menugaskan unit kerja tertentu secara independen dapat melakukan pemantauan dan evaluasi pelaksanaan penilaian IKM. b. Secara berlaka pimpinan unit pemantau yang ditunjuk tersebut melaporkan hasil pemantauan kinerja unit pelayanan kepada pimpinan instansi pemerintah yang bersangkutan, sebagai bahan penyusunan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik. c. Dalam rangka peningkatan transparansi hasil penyusunan IKM unit pelayanan, rencana dan tindak lanjutnya wajib dipublikasikan kepada masyarakat d. Dalam rangka pelaksanaan penyusunan IKM unit pelayanan, instansi pemerintah yang bersangkutan dapat melakukan konsultasi dengna kementerian PAN Cq. Deputi Bidang Pelayanan Publik.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Rancangan Penelitian Penelitian ini dirancang dengan pendekatan deskriptif kuantitatif, dengan fokus pada indeks kepuasan masyarakat dalam unit pelayanan pemerintah kepada masyarakat. Indeks kepuasan masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas 35
pendapat masyarakat dalam memperoleh layanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dengan kebutruhannya. Unsur pokok dalam penelitian ini adalah satuan kerja pemerintah daerah (SKPD), termasuk 18 (delapan belas) kecamatan yang ada di kabupaten Magetan, yang menjadi unit pelayanan masyarakat. Unit pelayanan tersebut, baik berupa pelayanan publik maupun pelayanan non publik. Dalam penelitian ini hanya difokuskan pada pelayanan publik. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelengara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, ataupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perudang-undangan. Berdasarkan uraian di atas, ada dua hal yang berkaitan langsung dalam memenuhi kepuasan masyarakat, yakini: (1) pemberi pelayanan publik, dan (2) penerima pelayanan publik. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanaan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perudang-undangan. Sedang, penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik. Penerima pelayanan publik dilihat dari persepsi mereka dalam penerimaan pelayanan yang diberikan kepada mereka. Sedang, pemberi pelayanan publik dilihat dari laporan mereka dalam memberikan pelayanan yang bersifat self report. Kepuasan masyarakat menjadi obyek penelitian, yang terdiri dari empat belas unsur, yakni: (a) Prosedur pelayanan, (b)
Persyaratan Pelayanan, (c) Kejelasan
petugas pelayanan, (d) Kedisiplinan petugas pelayanan, (e) Tanggung jawab petugas pelayanan, (f) Kemampuan
petugas
pelayanan,
(g)
Kecepatan
pelayanan,
(h)
Keadilan mendapatkan pelayanan, (i) Kesopanan dan keramahan petugas, (j) Kewajaran biaya pelayanan, (k) Kepastian biaya pelayanan, (l)
Kepastian jadwal
pelayanan, (m) Kenyamanan lingkungan, dan (n) Keamanan pelayanan. Keempat belas unsur tersebut yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik di Kabupaten Magetan. 3.2 Populasi dan Sampel Dalam penelitian ilmiah secara garis besar terdapat dua jenis pendekatan penelitian yaitu pendekatan kuantitatif dan pendekatan kualitatif. Adapun maksud dari pendekatan kuantitatif adalah suatu penelitian yang ditujukan untuk mendeskripsikan dan menganalisis fenomena, peristiwa, aktivitas sosial, sikap, kepercayaan, persepsi, pemikiran orang secara individual maupun kelompok. Sedang penelitian dengan 36
pendekatan kualitatif sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati. Pendekatan kualitatif ini diarahkan pada latar dan individu secara holistik (utuh), sehingga tidak boleh mengisolasikan individu atau organisasi ke dalam variabel atau hipotesis, tetapi perlu memandangnya sebagai bagian dari sesuatu keutuhan. Sejak tahun 1990-an pendekatan tersebut semakin kabur baik dilihat dari filosufis maupun metodologis, sehingga pendekatan tersebut tidak dapat terpisah secara jelas (exhouthis) antara pendekatan kuantitatif dengan pendekatan kualitatif. Pada saat ini sudah berkembang dengan pendekatan campuran (Mixing method research). Berkaitan dengan hal tersebut, maka penelitian ini bersifat campuran, baik secara kualitatif maupun kuantitaif.
Beberapa deskripsi digunakan untuk menemukan prinsip-prinsip dan
penjelasan yang mengarah pada penyimpulan. Para ahli kemudian membuat definisi mengenai populasi diantaranya adalah: (a) Suharsimi Arikunto (1998: 115) menyatakan bahwa “ Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian”; (b) Sugiyono (2006: 242) populasi adalah “ Wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang memiliki kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya; dan selanjutnya (c) Consuelo dkk (1993: 102) populasi adalah “kelompok besar yang merupakan sasaran generalisasi”. Berdasarkan pendapat para ahli tersebut dapat disimpulkan bahwa populasi adalah keseluruhan subjek penelitian yang berada di wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang memiliki kualitas dan karakteristik tertentu yng ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh unit instansi pemerintah pelayanan masyarakat, yakni semua anggota satuan kerja pemerintah daerah (SKPD)
Badan Perencanaan Pembangunan Daerah
(Bappeda) di Kabupaten Magetan. Dalam penelitian sosial, biasanya tidak seluruh populasi dikenakan penelitian. Hal ini disebabkan keterbatasan yang ada pada manusia, yakni keterbatan waktu, biaya, dan tenaga. Untuk mengatasi hal tersebut maka perlu adanya pembatasan yaitu dengan menetapkan jumlah sampel yang representatif yang dapat mewakili populasi. 3.2.1
Pengertian Sampel Pengertian sampel banyak menjadi perhatian para ahli untuk membuat devinisi
operasionalnya, karena pada dasarnya menentukan sampel dalam penelitian merupakan hal yang sangat penting. Pengertian sampel menurut para ahli adalah sebagai berikut: (a) Suharsimi Arikunto (1998: 117) menyatakan bahwa “ Sampel adalah sebagian atau wakil 37
populasi yang diteliti”; (b) Sugiyono (2006: 242) sampel adalah “ Sebagian dari populasi”; dan (c) Izak Latunusssa (1988: 88) me-ngemukakan sampel adalah “Suatu bagian dari populasi yang dipilih untuk mewakili populasi”. Berdasarkan pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa sampel adalah kelompok kecil bagian dari populasi yang dipilih untuk mewakili populasi. Sampel yang diambil dari populasi ini harus bersifat valid dan representatif atau mewakili. Penentuan sampel ini hendaknya disesuaikan dengan karakteristik populasi, karena nantinya hasil penelitian dari sampel ini akan digeneralisasikan kepada populasi. Jadi sampel harus representatif atau mewakili populasi penelitian. 3.2.2
Teknik Sampling Teknik sampling merupakan teknik yang digunakan untuk mengambil sampel dalam sebuah penelitian. Maksudnya adalah agar peneliti mendapatkan sampel yang representatif atau dapat mewakili populasi yang ada. Pengertian sampling menurut beberapa para ahli adalah sebagai berikut: (a) Hadari Nawawi (1995: 152) menyatakan bahwa teknik sampling adalah cara untuk menentukan sampel yang jumlahnya sesuai dengan ukuran sampel yang akan dijadikan sumber data sebenarnya, dengan memperhatikan sifat-sifat dan penyebaran populasi agar diperoleh sampel yang representatif atau benar-benar mewakili populasi”; (b) Sutrisno Hadi
(2000: 75)
mengemukakan bahwa “Sampling adalah cara yang digunakan untuk mengambil sampel”. Berdasarkan pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa teknik sampling adalah cara-cara yang digunakan untuk mengambil atau menentukan jumlah sampel yang akan diteliti. Hal ini karena di dalam sebuah penelitian, jumlah populasi biasanya tidak dikenai penelitian semua, namun hanya sebagian saja atau yang disebut sebagai sampel. Sampel yang diambil ini diharapkan dapat mewakili populasi yang ada karena nantinya hasil penelitian yang dikenakan pada sampel ini akan digunakan sebagai penggeneralisasian terhadap populasi penelitian. Pengambilan sampel dalam penelitian memerlukan teknik pengambilan sampel tersendiri. Menurut Sutrisno Hadi (2000: 75) ada dua macam teknik sampling, yaitu: 1.
Teknik Random Sampling. Prosedur random sampling meliputi : a) Cara undian, yaitu pengambilan sampel yang dilakukan secara undian. b) Cara ordinal, yaitu memilih nomor genap atau ganjil atau kelipatan tertentu dari suatu daftar yang telah disusun. c) Cara randomisasi dari tabel bilangan random. 38
2. Teknik Non Random Sampling meliputi : a) Proporsional sampling yaitu cara pengambilan sampel dari tiap-tiap sub populasi dengan memperhitungkan sub-sub populasi secara persentase. b) Teknik stratified sampling yaitu pengambilan sampel apabila populasi terdiri dari susunan kelompok- kelompok yang bertingkat. c) Teknik purposive sampling yaitu pengambilan sampel berdasarkan ciri- ciri atau sifat- sifat tertentu yang dipandang mempunyai sangkut paut yang erat dengan ciri-ciri atau sifat-sifat populasi yang sudah diketahui sebelumnya, atau secara praktis berdasarkan dari tujuan penelitian, sehingga teknik ini selalu tidak menggunakan random. d) Teknik quota sampling yaitu pengambilan sampel yang berdasarkan ada quantum, atau berdasarkan jumlah yang telah ditentukan sebelumnya secara pasti. e) Teknik double sampling yaitu cara pengambilan sampel yang mengusahakan adanya sampel kembar. f) Teknik area probability sampling yaitu cara pengambilan sampel dengan cara pembagian sampel berdasarkan pada area. g) Teknik cluster sampling yaitu pengambilan sampel berdasarkan atas kelompok yang ada pada populasi. Berdasarkan uraian di atas, maka pengambilan sampel secara quota stratified random sampling acak atau random, yakni mengambil sampel secara bertingkat dalam setiap unit, yakni setiap unit diambil tiga personal untuk mewakili unit pemerintah dalam pelayanan masyarakat, yaitu: ketua unit, bidang atau kepala seksi dan salah satu anggota secara acak atau random dari unit pemerintah pelayanan masyarakat tersebut, yang disebut SKPD (satuan kerja pemerintah daerah). SKPD di Kabupaten Magetan terdiri dari 18 (delapan belas) kecamatan dan 36 (tiga puluh enam) SKPD di kabupaten Magetan. Berdasarkan hal tersebut, maka jumlah responden adalah 54 SKPD X 3 responden = 162 responden yang tersebar di kabupaten Magetan, baik di tingkat kabupaten maupun di tingkat kecamatan. 3.3 . Pengembangan Instrumen Metode pengumpulan data merupakan teknik atau cara untuk memperoleh atau mengumpulkan data yang akan diteliti, sedangkan instrumen penelitian adalah alat yang digunakan untuk memperoleh data penelitian. Sesuai dengan variabel dalam penelitian 39
ini, maka dalam penelitian ini menggunakan dua tipe instrumen penelitian yaitu instrumen utama dan bantu. a.
Instrumen utama yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1)
Angket
2)
Dokumentasi
b.
Instrumen bantu yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1) Observasi 2) Interview Adapun penjelasan dari instrumen penelitian seperti yang tersebut diatas adalah
sebagai berikut: a.
Instrumen utama: 1) Angket Metode angket adalah daftar pernyataan atau pertanyaan yang dikirim kepada responden
baik secara langsung atau tidak
langsung
(melalui
pos
atau
perantara). Angket atau kuesioner merupakan daftar pertanyaan yang diajukan secara tertulis kepada subjek penelitian yang memperoleh jawaban atau tanggapan secara tertulis seperlunya. Angket pada umumnya meminta keterangan tentang fakta yang diketahui oleh responden atau juga mengenai pendapat atau sikap. Maksud serta tujuan penelitian akan mempunyai pengaruh terhadap materi serta bentuk pertanyaan yang ada dalam angket atau kuesioner.
Suharsimi Arikunto (1998: 140) mengemukakan macam-macam angket, antara lain : a) Dipandang dari cara menjawabnya, ada: (1) Angket terbuka, yang memberi kapada responden untuk menjawab dengan kalimatnya sendiri. (2) Angket tertutup, yang sudah disediakan jawabannya, sehingga responden tinggal memilih. b) Dipandang dari bentuknya, angket dapat dibedakan menjadi empat jenis, yaitu : 40
(1) Angket pilihan ganda, sebuah pertanyaan disusun dengan berbagai kemungkinan jawaban, responden diminta memilih salah satu dari beberapa pilihan jawaban. (2) Angket isian, sebuah pertanyaan ditulis dalam kalimat pertanyaan atau perumusan dan ada beberapa kalimat yang dihilangkan. (3) Angket chek list, sebuah daftar dimana responden tinggal membubuhkan tanda chek (V) pada kolom yang sesuai. (4) Rating skale (skala bertingkat), yaitu sebuah pertanyaan diikuti oleh kolomkolom yang menunjukkan tingkat-tingkat, misalnya mulai dari sangat setuju sampai ke sangat tidak setuju. Dalam penelitian ini jenis angket yang dipergunakan adalah angket langsung tertutup dengan bentuk pilihan ganda. Hal ini dikarenakan angket dalam penelitian langsung dikirim kepada orang yang ingin dimintai pendapat untuk diisi. Bentuk pertanyaannya adalah pertanyaan tertutup dengan pilihan ganda agar memudahkan responden untuk memilih jawaban yang telah disediakan dan membatasi jawaban yang akan diberikan oleh responden sehingga hasil penelitian ini mudah untuk diolah lebih lanjut dan sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai. Sedangkan langkah-langkah menyusun angket meliputi : a) Instrumen Penelitian Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket. Jenis angket yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket langsung dan tertutup dengan bentuk pilihan ganda yaitu berupa angket yang daftar pertanyaannya langsung dikirim kepada orang yang ingin dimintai pendapat dan keyakinannya atau diminta menceritakan tentang keadaan dirinya sendiri.
b) Kisi-kisi Angket Sebelum menyusun angket, terlebih dahulu dibuat konsep alat ukur yang sesuai dengan penelitian yang dilakukan. Konsep alat ukur ini berupa kisi-kisi angket. Konsep ini dijabarkan ke dalam variabel dan indikator yang dijadikan pedoman dalam menyusun item-item angket sebagai instrumen pengukuran. c) Butir Angket
41
Penyusunan butir-butir sebagai alat ukur didasarkan pula kisi-kisi angket yang telah dibuat sebelumnya. Setelah indikator ditetapkan, kemudian dituangkan kedalam butir-butir angket yang terdiri butir positif dan butir negatif. d) Prosedur Penyusunan Angket Mengenai prosedur yang penulis tempuh dalam penyusunan angket adalah: (1)
Menetapkan tujuan Dalam penelitian ini tujuan penyusunan angket ini adalah untuk memperoleh data tentang minat menjadi guru berdasarkan jenis kelamin dan pekerjaan orang tua.
(2)
Menetapkan aspek yang ingin diungkap Untuk memperjelas aspek yang ingin diungkap maka digunakan kisikisi angket. Kisi- kisi instrument diperlukan untuk memperjelas serta mempermudah pembuatan item-item instrument. Pembuatan kisi-kisi dalam instrument ini disesuaikan dengan indikator-indikator yang sudah ditentukan sebelumnya dan disesuaikan dengan lingkup masalah dan tujuan yang hendak dicapai.
(3)
Menentukan jenis dan bentuk angket Dalam penelitian ini, angket yang digunakan adalah angket langsung tertutup dengan bentuk pilhan ganda. Alasan digunakan teknik ini adalah karena angket akan diberikan langsung kepada responden untuk diisi. Bentuk pertanyaannya adalah pertanyaan tertutup dengan pilihan ganda agar memudahkan responden untuk memilih jawaban yang telah disediakan dan membatasi jawaban yang akan diberikan oleh responden sehingga hasil penelitian ini sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai.
(4)
Menyusun Item Angket Angket tersusun atas item-item terdiri dari pertanyaan-pertanyaan yang dibuat dengan mengacu pada kisi-kisi angket. Instrumen yang dibagikan dapat disusun dengan langkah sebagai berikut :
a) Membuat item- item pertanyaaan. b) Membuat surat pengantar angket. c) Menyusun petunjuk dan pedoman pengisian angket. (5)
Menentukan Skor Setelah item kuesioner ditentukan, maka langkah selanjutnya adalah menentukan skor untuk pertanyaan-pertanyaan tersebut. Pengukuran skor 42
item kuesioner yang sering digunakan dalam suatu penelitian adalah skala likert. Skala likert merupakan suatu cara yang sistematis untuk memberikan skor pada indeks. Masri Singarimbun dan Sofian Effendi (1995:111), mengatakan bahwa, “Biasanya seorang peneliti menginginkan range yang cukup besar sehingga informasi yang dikumpulkan lebih lengkap. 3.4 Teknik Analisis Data Teknik analisis data merupakan suatu cara yang dilakukan dalam penelitian untuk membuktikan hipotesis yang diajukan selanjutnya untuk mengambil kesimpulan dari hasil yang diperoleh melalui analisis data tersebut. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan analisis statistik, karena kesimpulan dari penelitian ini nantinya akan dikenakan kepada seluruh populasi, walaupun dalam penelitian data yang dianalisis adalah data yang diperoleh dari sampel penelitian. Hal tersebut sesuai dengan pendapat Sutrisno Hadi (1995 : 303) “semua penyelidikan tentang populasi yang didasarkan atas data statistik beserta petunjuk-petunjuk tentang ketelitian dan kemantapan daripada keputusan yang diambil berdasarkan teori probabilitas disebut statistik”. Sedangkan Sugiyono (2007 : 23) “statistik inferensial adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data sampel, dan hasilnya akan digeneralisasikan (diinferensikan) untuk populasi dimana sampel diambil”. Salah satu tugas statistik inferensial adalah menyelidiki suatu sampel yang kesimpulannya akan dikenakan pada populasi. Sedangkan menurut Widodo (2008 : 88) “statistik inferensial digunakan untuk uji sampel yang diambil secara random atau variabel untuk diketahui keterkaitannya dengan variabel lain”. Sehubungan dengan statistik inferensial, Darwyan Syah, dkk (2009 : 4) mengemukakan: Statistik inferensial sering disebut juga statistik induktif, yakni statistik yang berfungsi menyediakan aturan-aturan atau cara yang dapat dipergunakan sebagai alat dalam rangka mencoba menarik kesimpulan yang bersifat umum maupun yang bersifat khusus dari sekumpulan data yang telah diolah. Dari beberapa pendapat di atas, maka dapat dikatakan bahwa statistik inferensial adalah menarik kesimpulan tentang sifat-sifat populasi berdasarkan sifat-sifat yang diperoleh dari sampel. Berdasarkan uraian di atas, teknik analisis daya yang digunakan menggnakan analisis komprehensif, dengan sisten path whole analysis, yakni: pertama: mencari indeks dari setiap unsur unit pelayanan pemerintah kepada masyarakat dengan nilai rata-rata tertimbang, dan kedua, kepuasan masyarakat ditinjau dari 14 (empat belas) unsur pelayanan, yakni dilihat dari: (a) Prosedur pelayanan, (b) Persyaratan Pelayanan, 43
(c) Kejelasan petugas pelayanan, (d) Kedisiplinan petugas pelayanan, (e) Tanggung jawab petugas pelayanan, (e) Kemampuan pelayanan, (g)
petugas
pelayanan,
(f)
Kecepatan
Keadilan mendapatkan pelayanan, (h) Kesopanan dan keramahan
petugas, (i) Kewajaran biaya pelayanan, (j) Kepastian biaya pelayanan, (k) Kepastian jadwal pelayanan, (l) Kenyamanan lingkungan, dan (m) Keamanan Pelayanan. Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut: IKM = TOTAL DARI NILAI PERSEPSI PER UNSUR DI BAGI TOTAL YANG TERISI KALI NILAI PENIMBANG. Untuk mempermudah interpretasi terhadap penilaian IKM, yaitu antara 25-100, maka hasil penilaian tersebut di atas dikoneksikan dengan dasar 25, yakni dengan rumus sbb:
IKM UNSUR PERTANYAAN X 25 Mengingat unsur pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap unsur pelayanan dimungkinkan untuk: 1. Menambah unsure yang dianggap relevan 2. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 (empat belas) unsur yag dominan dalam pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.
Adapun daftar table untuk untuk menilai persepsi, nilai intertval IKM, interval konversi IKM, mutu pelayanan, dan kinerja unit pelayanan sebagai berikut: Tabel 3.1 Tabel Nilai persepsi, nilai intertval IKM, interval konversi IKM, mutu pelayanan, dan kinerja unit pelayanan Nilai
Nilai Interval
Nilai Interval
Mutu
Persepsi 1 2 3 4
IKM 1,00 – 1,75 1,76 – 2,50 2,51 – 3,25 3,26 – 4,00
Konversi IKM 25 – 43, 75 43,75 – 62,50 62, 51 – 81, 25 81, 26 – 100,00
Pelayanan D E B A
44
Kinerja Unit Pelayanan Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik
BAB IV HASIL PENGOLAHAN DATA IKM 4.1 Populasi dan Sampel Penelitian Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh unit instansi pemerintah pelayanan masyarakat, yakni semua anggota satuan kerja pemerintah daerah (SKPB) yang berada di Kabupaten Magetan. SKPD di Kabupaten Magetan terdiri dari 18 (delapan belas) kecamatan dan 36 (tiga puluh enam) SKPD di kabupaten Magetan. Berdasarkan hal tersebut, maka jumlah responden seharusnya sebanyak adalah 54 SKPD X 3 responden = 162 responden yang tersebar di kabupaten Magetan, baik di tingkat kabupaten maupun di tingkat kecamatan. Namun kuesioner yang kembali sebanyak 93 responden. Hal ini banyak yang satu SKPD yang seharusnya membalikan tiga (3) responden, ternyata hanya satu responden, dengan alasan satu responden sebagai perwakitan, sehingga dapat dinyatakan representatif. Adapun menurut Keputusan MENPAN No. 63 tahun 2004, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut: 45
a)
Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan terhadap pelayanan yang di berikan kepada
b)
masyarakat di lihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan; Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan adminitratif yang di perlukan
c)
untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanan; Kejelasaan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
d)
memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawab); Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai dengan ketentuan yang
e)
berlaku; Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab
f)
petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan; Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki
g)
petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat; Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikandalam waktu
h)
yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; Keadilan mendapat pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
i)
membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani; Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramahserta saling
j)
menghargai dan menghormati; Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadapbesarnya biaya
k)
yang di tetapkan oleh unit pelayanan; Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang di bayardengan biaya
l)
yang telah di tetapkan; Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pslaksanaan waktu pelayanan, sesuaidengan
ketentuan yang telah di tetapkan; m) Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan,sesuai dengan n)
ketentuan yang telah ditetapkan; Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unitpelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasatenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan Publik pada tahun 2014 pada
BAPPEDA Kabupaten Magetan menunjukkan bahwa lebih dari setengah responden berumur 40 tahun ke atas atau sebesar 70%. Selanjutnya Kelompok umur <40 sebesar 14% dan kelompok umur diatas 60 tahun mencapai 2%. Selain itu dari sisa responden sebesar 14% merupakan responden yang tidak mengisi umur dari responden itu sendiri. Gambaran tentang
46
persentase jumlah responden berdasarkan kelompok umur dapat dilihat pada Gambar 4.1 dibawah ini.
Profil Responden Berdasarkan Umur <40 2%
14% 14%
41-60 >60 Tidak di Isi
70%
Gambar 4.1 Profil Responden Berdasarkan Umur Profil responden berdasarkan jenis kelamin menunjukkan bahwa lebih dari 50% adalah laki -laki (Gambar 4.2). Sedangkan Pendidikan terakhir responden sebagain besar adalah Strata satu atau diatasnya (Gambar 4.3). Data pada Gambar 4.3 menunjukkan bahwa hampir 83% responden berpendidikan terakhir Strata satu atau diatasnya, sedamgkan persentase responden yang paling rendah adalah berpendidikan terakhir Sekolah Menengah Atas (SMA) yang mencapai 5 %.
Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Laki-laki
18%
Perempuan 52%
Tidak di Isi
30%
Gambar 4.2 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
47
Profil Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan <SD 11%5%1%
SMP SMA DIPLOMA >S1 Tidak di Isi
83%
Gambar 4.3 Profil Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Profil responden berdasarkan lama bekerja menunjukkan bahwa 71% adalah bekerja diatas 10 tahun lebih (Gambar 4.4). Sedangkan 4% merupakan responden yang bekerja kurang dari 5 tahun dan sebesar 3% bekerja diantara 5-10. Sebanyak 22% merupakan responden yang tidak mengisi lama bekerja yang dimiliki responden itu sendiri. Jika dilihat dari jenis pendidikan, penelitian ini mengklasifikasikan pendidikan menjadi dua jenis, yaitu pendidikan kejuruan dan umum. Dapat dilihat bahwa jenis pendidikan umum mendominasi responden dalam penelitian ini. Data pada Gambar 4.5 menunjukkan sebesar 47% jenis pendidikan umum dari responden, sedangkan 27% merupakan pendidikan umum. Sedangkan sebesar 26% merupakan responden yang tidak memilih jenis pendidikan yang dimilikinya.
Profil Responden Berdasakan Lama Bekerja
22%
<5
4%3%
5-10THN >10THN tidak di isi
71%
Gambar 4.4 Profil Responden Berdasarkan Lama Bekerja
48
Profil Responden Berdasarkan Jenis Pendidikan
26%
KEJURUAN
27%
UMUM tidak di Isi
47%
Gambar 4.5 Profil Responden Berdasarkan Jenis Pendidikan
4.2 Analisis Deskriptif dan Analisis Tabel Pie 4.2.1 Analisis Deskriptif Tabel 4.1 Statistik Deskriptif Descriptive Statistics Ketarangan
N
Range
Minimum
Maximum
Mean
X1
93
3,00
1,00
4,00
2,7527
X2
93
3,00
1,00
4,00
2,9032
X3
93
3,00
1,00
4,00
2,8602
X4
93
3,00
1,00
4,00
2,7849
X5
93
2,00
2,00
4,00
3,0323
X6
93
3,00
1,00
4,00
3,0215
X7
93
3,00
1,00
4,00
2,7527
X8
93
3,00
1,00
4,00
2,8495
X9
93
2,00
2,00
4,00
2,9677
X10
93
3,00
1,00
4,00
3,0645
X11
93
3,00
1,00
4,00
3,0323
X12
93
3,00
1,00
4,00
2,7312
X13
93
3,00
1,00
4,00
2,9355
X14
93
3,00
1,00
4,00
3,0538
Valid N (listwise)
93
Dari tabel 4.1 diatas, penjelasan statistik deskriptif dari keempat belas unsur tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut: 4.2.1.1 Prosedur Pelayanan 49
Dari tabel 4.1 dapat dilihat bahwa unsur prosedur pelayanan yang diwakili dengan simbol X1 menunjukkan bawah Range dari jawaban kuesioner dari unsur prosedur pelayanan berada dalam range 3 (tiga). Untuk nilai minimum berada dalam skala 1 sedangkan untuk nilai maksimum berada dalam skala 4, hal tersebut berarti ada persepsi yang menyebar diantara jawaban tidak mudah sampai dengan sangat mudah. Jika dilihat dari nilai mean, besarnya mean dari prosedur pelayanan adalah 2,75. Besarnya mean 2,75 dapat diartikan bahwa prosedur pelayanan di BAPPEDA Kabupaten Magetan tergolong mudah. 4.2.1.2 Persyaratan Pelayanan Dari tabel 4.1 dapat di lihat bahwa unsur persyaratan pelayanan yang diwakili dengan simbol X2 menunjukkan bawah Range dari jawaban kuesioner dari unsur persyaratan pelayanan berada dalam range 3 (tiga). Untuk nilai minimum berada dalam skala 1 sedangkan untuk nilai maksimum berada dalam skala 4, hal tersebut berarti ada persepsi yang menyebar diantara jawaban tidak sesuai sampai dengan sangat sesuai. Jika dilihat dari nilai mean, besarnya mean dari persyaratan pelayanan adalah 2,90. Besarnya mean 2,90 dapat diartikan bahwa persyaratan pelayanan di BAPPEDA Kabupaten Magetan telah sesuai. 4.2.1.3 Kejelasan Petugas Pelayanan Dari tabel 4.1 dapat dilihat bahwa unsur Kejelasan Petugas Pelayanan yang diwakili dengan simbol X3 menunjukkan bawah Range dari jawaban kuesioner dari Kejelasan Petugas Pelayanan berada dalam range 3 (tiga). Untuk nilai minimum berada dalam skala 1 sedangkan untuk nilai maksimum berada dalam skala 4, hal tersebut berarti ada persepsi yang menyebar diantara jawaban tidak jelas sampai dengan sangat jelas. Jika dilihat dari nilai mean, besarnya mean dari Kejelasan Petugas Pelayanan adalah 2,86. Besarnya mean 2,86 dapat diartikan bahwa Kejelasan Petugas Pelayanan di BAPPEDA Kabupaten Magetan tergolong jelas. 4.2.1.4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan Dari tabel 4.1 dapat dilihat bahwa Kedisiplinan Petugas pelayanan yang diwakili dengan simbol X4 menunjukkan bawah Range dari jawaban kuesioner dari Kedisiplinan Petugas pelayanan berada dalam range 3 (tiga). Untuk nilai minimum berada dalam skala 1 sedangkan untuk nilai maksimum berada dalam skala 4, hal tersebut berarti ada persepsi yang menyebar diantara jawaban tidak disiplin dan ramah sampai dengan sangat disiplin dan ramah. Jika dilihat dari nilai mean, besarnya mean dari Kedisiplinan Petugas
50
pelayanan adalah 2,78. Besarnya mean 2,78 dapat diartikan bahwa Kedisiplinan Petugas pelayanan di BAPPEDA Kabupaten Magetan tergolong disiplin. 4.2.1.5 Tanggungjawab Petugas Pelayanan Dari tabel 4.1 dapat dilihat bahwa unsur Tanggungjawab Petugas pelayanan yang diwakili dengan simbol X5 menunjukkan bawah Range dari jawaban kuesioner dari unsur Tanggungjawab Petugas pelayanan berada dalam range 2 (tiga). Untuk nilai minimum berada dalam skala 1 sedangkan untuk nilai maksimum berada dalam skala 4, hal tersebut berarti ada persepsi yang menyebar diantara jawaban tidak bertanggungjawab sampai dengan sangat bertanggungjawab. Jika dilihat dari nilai mean, besarnya mean dari Tanggungjawab Petugas pelayanan adalah 3,03. Besarnya mean 3,03 dapat diartikan bahwa Tanggungjawab Petugas pelayanan di BAPPEDA Kabupaten Magetan tergolong bertanggungjawab. 4.2.1.6 Kemampuan Petugas Pelayanan Dari tabel 4.1 dapat dilihat bahwa Kemampuan Petugas pelayanan yang diwakili dengan simbol X6 menunjukkan bawah Range dari jawaban kuesioner dari Kemampuan Petugas pelayanan berada dalam range 3 (tiga). Untuk nilai minimum berada dalam skala 1 sedangkan untuk nilai maksimum berada dalam skala 4, hal tersebut berarti ada persepsi yang menyebar diantara jawaban tidak mampu sampai dengan sangat mampu. Jika dilihat dari nilai mean, besarnya mean dari Kemampuan Petugas pelayanan adalah 3,02. Besarnya mean 3,02 dapat diartikan bahwa Kemampuan Petugas pelayanan di BAPPEDA Kabupaten Magetan tergolong mampu. 4.2.1.7 Kecepatan Pelayanan Dari tabel 4.1 dapat dilihat bahwa unsur Kecepatan pelayanan yang diwakili dengan simbol X7 menunjukkan bawah Range dari jawaban kuesioner dari unsur Kecepatan pelayanan berada dalam range 3 (tiga). Untuk nilai minimum berada dalam skala 1 sedangkan untuk nilai maksimum berada dalam skala 4, hal tersebut berarti ada persepsi yang menyebar diantara jawaban tidak cepat sampai dengan sangat cepat. Jika dilihat dari nilai mean, besarnya mean dari prosedur pelayanan adalah 2,75. Besarnya mean 2,75 dapat diartikan bahwa Kecepatan pelayanan di BAPPEDA Kabupaten Magetan tergolong cepat. 4.2.1.8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 51
Dari tabel 4.1 dapat dilihat bahwa unsur Keadilan Mendapatkan pelayanan yang diwakili dengan simbol X8 menunjukkan bawah Range dari jawaban kuesioner dari Keadilan Mendapatkan pelayanan berada dalam range 3 (tiga). Untuk nilai minimum berada dalam skala 1 sedangkan untuk nilai maksimum berada dalam skala 4, hal tersebut berarti ada persepsi yang menyebar diantara jawaban tidak adil sampai dengan sangat adil. Jika dilihat dari nilai mean, besarnya mean dari prosedur pelayanan adalah 2,84. Besarnya mean 2,84 dapat diartikan bahwa Keadilan Mendapatkan pelayanan di BAPPEDA Kabupaten Magetan tergolong adil.
4.2.1.9 Kesopanan dan Keramahan Petugas Dari tabel 4.1 dapat dilihat bahwa unsur Kesopanan dan Keramahan Petugas yang diwakili dengan simbol X9 menunjukkan bawah Range dari jawaban kuesioner dari unsur Kesopanan dan Keramahan Petugas berada dalam range 2 (tiga). Untuk nilai minimum berada dalam skala 2 sedangkan untuk nilai maksimum berada dalam skala 4, hal tersebut berarti ada persepsi yang menyebar diantara jawaban kurang sopan dan ramah sampai dengan sangat sopan dan ramah. Jika dilihat dari nilai mean, besarnya mean dari prosedur pelayanan adalah 2,96. Besarnya mean 2,96 dapat diartikan bahwa Kesopanan dan Keramahan Petugas di BAPPEDA Kabupaten Magetan tergolong sopan dan ramah. 4.2.1.10 Kewajaran Biaya Pelayanan Dari tabel 4.1 dapat dilihat bahwa unsur prosedur pelayanan yang diwakili dengan simbol X10 menunjukkan bawah Range dari jawaban kuesioner dari unsur Kewajaran Biaya Pelayanan berada dalam range 3 (tiga). Untuk nilai minimum berada dalam skala 1 sedangkan untuk nilai maksimum berada dalam skala 4, hal tersebut berarti ada persepsi yang menyebar diantara jawaban tidak wajar sampai dengan sangat wajar. Jika dilihat dari nilai mean, besarnya mean dari Kewajaran Biaya Pelayanan adalah 3,06. Besarnya mean 3,06 dapat diartikan bahwa Kewajaran Biaya Pelayanan di BAPPEDA Kabupaten Magetan tergolong wajar. 4.2.1.11 Kepastian/Kesesuaian Biaya Pelayanan Dari tabel 4.1 dapat dilihat bahwa unsur Kepastian/Kesesuaian Biaya Pelayanan yang diwakili dengan simbol X11 menunjukkan bawah Range dari jawaban kuesioner dari Kepastian/Kesesuaian Biaya Pelayanan berada dalam range 3 (tiga). Untuk nilai minimum berada dalam skala 1 sedangkan untuk nilai maksimum berada dalam skala 4, hal tersebut 52
berarti ada persepsi yang menyebar diantara jawaban selalu tidak sesuai sampai dengan selalu sesuai. Jika dilihat dari nilai mean, besarnya mean dari prosedur pelayanan adalah 3,03. Besarnya mean 3,03 dapat diartikan bahwa prosedur pelayanan di BAPPEDA Kabupaten Magetan tergolong banyak sesuainya. 4.2.1.12 Ketepatan Jadwal Pelayanan Dari tabel 4.1 dapat dilihat bahwa unsur Ketepatan Jadwal Pelayanan yang diwakili dengan simbol X12 menunjukkan bawah Range dari jawaban kuesioner dari unsur Ketepatan Jadwal Pelayanan berada dalam range 3 (tiga). Untuk nilai minimum berada dalam skala 1 sedangkan untuk nilai maksimum berada dalam skala 4, hal tersebut berarti ada persepsi yang menyebar diantara jawaban selalu tidak tepat sampai dengan selalu. Jika dilihat dari nilai mean, besarnya mean dari prosedur pelayanan adalah 2,73. Besarnya mean 2,73 dapat diartikan bahwa Ketepatan Jadwal Pelayanan di BAPPEDA Kabupaten Magetan tergolong banyak tepatnya. 4.2.1.13 Kenyamanan Lingkungan Dari tabel 4.1 dapat dilihat bahwa unsur Kenyamanan Lingkungan yang diwakili dengan simbol X13 menunjukkan bawah Range dari jawaban kuesioner dari unsur Kenyamanan Lingkungan berada dalam range 3 (tiga). Untuk nilai minimum berada dalam skala 1 sedangkan untuk nilai maksimum berada dalam skala 4, hal tersebut berarti ada persepsi yang menyebar diantara jawaban tidak nyaman sampai dengan sangat nyaman. Jika dilihat dari nilai mean, besarnya mean dari prosedur pelayanan adalah 2,93. Besarnya mean 2,93 dapat diartikan bahwa prosedur pelayanan di BAPPEDA Kabupaten Magetan tergolong nyaman. 4.2.1.14 Keamanan Pelayanan Dari tabel 4.1 dapat dilihat bahwa unsur Keamanan Pelayanan yang diwakili dengan simbol X14 menunjukkan bawah Range dari jawaban kuesioner dari unsur Keamanan Pelayanan berada dalam range 3 (tiga). Untuk nilai minimu berada dalam skala 1 sedangkan untuk nilai maksimum berada dalam skala 4, hal tersebut berarti ada persepsi yang menyebar diantara jawaban tidak aman sampai dengan sangat aman. Jika dilihat dari nilai mean, besarnya mean dari prosedur pelayanan adalah 3,05. Besarnya mean 3,05 dapat diartikan bahwa prosedur pelayanan di BAPPEDA Kabupaten Magetan tergolong aman.
53
4.2. Deskripsi Indeks Kepuasan Masyarakat SKPD Bappeda Kabupaten Magetan a. Pemahaman Kemudahan Prosedur Pelayanan Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada anggota SKPD dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
Kemudahan Prosedur Pelayanan Sangat Mudah
1% 10%
10%
Mudah Kurang Mudah Tidak Mudah
79%
Gambar 4.6. Prosedur pelayanan Berdasarkan hasil analisis tentang sebaran yang tersaji dalam table Phe atau table serabi di atas dapat dinyatakan bahwa pemahaman anggota SKPD Bappeda kabupaten Magetan adalah 79 persen menyatakan mudah, sedang yang menyatakan sangat mudah (10%) atau kurang mudah adalah sepuluh (10 ) persen, sedang yang menyatakan sangat tidak mudah satu persen. Berdasarkan data di atas, perlu dipikirkan suatu cara atau teknik yang paling mudah agar masyarakat merasa prosedur pelayanan di SKPD Bappeda Kabupaten Magetan itu sangat muda, yakni dengan cara satu atap dan mudah prosedurnya, dengan tidak menghilangkan substansinya. b.
Mendapatkan Keadilan Pelayanan
54
Kejelasan petugas yang memberi pelayanan sangat penting bagi masyarakat, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan, baik menyangkut nama, jabatan, dan kewenangan serta tanggung jawabnya.
Keadilan Pelayanan 11%
5%
Sangat Adil Adil Kurang Adil Tidak Adil
84%
Gambar 4.7. Keadilan Pelayanan Berdasarkan hasil analisis tentang sebaran yang tersaji dalam table Phe atau table serabi di atas dapat dinyatakan bahwa keadilan untuk mendapatkan pelayanan bagi anggota SKPD Bappeda kabupaten Magetan adalah 84 persen menyatakan adil dalam mendapatkan pelayanan, sedang yang menyatakan sangat adil dalam mendapatkan pelayanan
(5 %) atau kurang adil dalam mendapatkan pelayanan adalah sebelas (11)
persen, sedang yang menyatakan sangat tidak adil dalam mendapatkan pelayanan sudah tidak ada. Berdasarkan data di atas, perlu dipikirkan suatu cara atau teknik yang paling mudah agar masyarakat merasa keadilan dalam mendapatkan pelayanan di SKPD Bappeda Kabupaten Magetan itu sangat adil, yakni mungkin dengan cara satu atap dan tidak menghilangkan substansinya. c.
Persyaratan Pelayanan Kejelasan petugas yang memberi pelayanan sangat penting bagi masyarakat, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan, baik menyangkut nama, jabatan, dan kewenangan serta tanggung jawabnya. Berdasarkan peran tersebut, tergambar pada deskripsi sebagai berikut:
55
Persyaratan Pelayanan Sangat Sama
7% 3%
Sama Kurang Sama Tidak Sama 90%
Gambar 4.8. Persyaratan Pelayanan Berdasarkan hasil analisis tentang sebaran yang tersaji dalam table Phe atau table serabi di atas dapat dinyatakan bahwa kesamaan dan jenis pelayanan bagi anggota SKPD Bappeda kabupaten Magetan adalah 90 persen menyatakan adanya kesamaan persyaratan pelayanan dan jenis pelayanan yang sama, sedang yang menyatakan sangat sama persyaratan dan jenis pelayanan sebesar (3 %) atau kurang sama persyaratan pelayanan dan jenisnya dalam mendapatkan pelayanan adalah tujuh (7) persen, sedang yang menyatakan sangat berbeda dalam persyaratan dan jenisnya sudah tidak ada. Berdasarkan data di atas, perlu dipikirkan suatu cara atau teknik yang paling mudah dan beragam dalam pelayanan bagi anggota SKPD Bappeda Kabupaten Magetan, sehingga anggota SKPD Bappeda Magetan merasa sangat adil dalam pelayanan dengan tidak menghilangkan substansinya. d.
Kesopanan dan Keramahan Petugas Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. Berdasarkan hasil analisis data, ditemukan gambaran tentang kesopanan dan keramahan petugas yang memberikan layanan sebagai gambar Phe sebagai berikut:
56
Kesopanan dan Keramahan Petugas Sangat Sopan&Ramah
5% 6%
Sopan&Ramah Kurang Sopan&Ramah
89%
Tidak Sopan&Ramah
Gambar 4.9. Kesopanan dan Keramahan Petugas Berdasarkan gambar di atas, bahwa anggota SKPD Bappeda yang menyatakan sopan dan ramah dalam memberikan pelayayan sebesar delapan puluh Sembilan (89) persen. Sedang yang berpendapat mendapat layanan yang sangat sopan dan ramah sebesar enam (6) persen, dan yang merasa mendapat pelayanan yang kurang sopan dan ramah sebesar lima (5) persen, serta yang merasa tidak sopan dan ramah sudah tidak ada. Dengan gambaran tgersebut, anggota SKPD yang merasa mendapatkan pelayanan dari Bappeda Kabupaten Magetan berangkat dari kurang sopan dan ramah sampai dengan sangat ramah dan sopan. Berkaitan dengan hal tersebut, Bappeda berusaha memberikan perlayanan yang lebih ramah dan sopan, sehingga anggota SKPD merasa enak dan nyaman. e.
Kejelasan Petugas Pelayanan Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan, baik nama, jabatan, kewenangan, dan tanggung jawabnya.
57
Kejelasan Petugas Pelayanan 14%
10%
Sangat Jelas Jelas Kurang Jelas Tidak Jelas
76%
Gambar 4.10. Kejelasan Petugas Pelayanan Berdasarkan gambar di atas, bahwa anggota SKPD Bappeda yang menyatakan jelas petugas yang memberikan pelayanan sebesar tujuh puluh enam (76) persen. Sedang yang berpendapat petugas memberikan pelayanan yang sangat pasti sebesar sepuluh (10) persen, dan yang berpendapat kurang jelas petugas pemberi pelayanan sebesar empat belas (14) persen, serta mereka yang berpendapat kurang jelas dan pasti petugas pemberi layanan ramah sudah tidak ada atau nol persen. Dengan gambaran tersebut, anggota SKPD dari Bappeda Kabupaten yang berpendapat petugas yag memberikan pelayanan dari kurang jelas sampai dengan sangat jelas petugasnya. Dengan proporsi tersebut, diharapkan petugas yang memberikan pelayanan di jadwal secara pasti dan bersifat regulasi yang pasti, sehingga anggota SKPD dapat memilih petugas yang mereka sukai, dan akhirnya mereka (anggota SKPD) mengakui petugas pelayanan Bappeda telah ada dan terjadual secara pasti. f.
Kewajaran Biaya Pelayanan Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan anggota SKPD terhadap besamya biaya yang ditetapkan oleh Bappeda. Mengingat Bappeda Magetan tidak memungut biaya kepada anggota SKPD, maka gambarannya sebagai berikut:
58
Kewajaran Biaya Pelayanan 2%
16%
Sangat Wajar Wajar Kurang Wajar Tidak Wajar
82%
Gambar 4.11. Kewajaran Biaya Pelayanan Berdasarkan gambar di atas, bahwa anggota SKPD Bappeda yang menyatakan kewajaran biaya pelayanan sebesar delapan puluh dua (82) persen. Sedang yang berpendapat sangat wajar dalam pembiayaan layanan sebesar enam belas (16) persen, dan yang merasa mendapat kurang wajar dalam permbiayaan sebesar dua (2) persen, serta yang merasa tidak wajar sudah tidak ada. Dengan gambaran tersebut, anggota SKPD yang merasa bahwa pelayanan dari Bappeda Kabupaten Magetan tidak perlu biaya. Namun kenyataannya tidak demikian, sehingga anggota SKPD merasa tidak wajar bila tidak membayar atau membayar dengan biaya yang tidak wajar. Oleh karena itu, bila Bappeda tidak memungut biaya maka akibatnya anggota SKPD juga akan meniru untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat tanpa biaya, bila semua kebutuhannya sudah tercukupi oleh pemerintah pusat atau pemerintah daerah. g.
Kedisplinan Petugas Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Bappeda Kabupaten Magetan.
59
Kedisiplinan Petugas 17%
6%
Sangat Disiplin Disiplin Kurang Disiplin Tidak Disiplin
77%
Gambar 4.12. Kedisiplinan Petugas Pelayanan Berdasarkan gambar di atas, bahwa anggota SKPD Bappeda yang menyatakan kedisiplinan dalam memberikan pelayanan kepada anggota SKPD sebesar tujuh puluh tujuh (77) persen. Sedang yang berpendapat sangat disiplin dalam memberikan layanan sebesar enam (6) persen, dan yang merasa mendapat kurang disiplin dalam memberikan pelayanan sebesar tujuh belas (17) persen, serta yang menyatakan tidak displin sudah tidak ada. Berdasarkan gambaran analisis data tersebut, perlu dipikirkan oleh semua anggota Bappeda untuk memberikan pelayanan kepada anggota SKPD dengan penuh disiplin, karena masih ada tujuh belas persen yang menyatakan kurang disiplin. Gambaran ini perlu dipikirkan bersama, agar tidak menghambat kinerja bersama, baik anggota SKPD maupun Bappeda Kabupaten Magetan. h.
Kepastian biaya pelayanan Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. Hal ini mempengaruhi langsung kepada persepsi anggota SKPD yang ada di Kabupaten Magetan. Berikut gambaran secara keseluruhan tentang kepastian biaya pelayanan yang diberian kepada anggota SKPD di Kabupaten Magetan.
60
Kepastian Biaya Pelayanan 9%
26%
Sangat Pasti Pasti Kurang Pasti Tidak Pasti
65%
Gambar 4.13. Kepastian Biaya Pelayanan Berdasarkan gambar di atas, bahwa anggota SKPD Bappeda yang menyatakan kepastian biaya pelayanan sebesar enam puluh lima (65) persen. Sedang yang berpendapat sangat pasti atau sangat sesuai dalam biaya pelayanan sebesar dua puluh enam (26) persen, dan yang merasa mendapat kurang pasti dalam menentukan biaya pelayanan sebesar Sembilan
(9) persen, serta yang menyatakan tidak pasti biaya
pelayanan tidak ada. Berdasarkan gambaran analisis data tersebut, perlu dipikirkan oleh semua anggota Bappeda untuk memberikan pelayanan kepada anggota SKPD dengan pasti biaya pelayanan, karena di Bappeda Kabupaten Magetan tidak ada biaya. Seharusnya anggota SKPD dalam memilih alternatif jawaban adalah minimal pasti dan sangat pasti. Namun, ternyata masih ada yang memilih kurang pasti atau kurang sesuai sebesar sembilan (9) persen. Hal ini perlu dipikirkan bersama agar tidak terjadi bomerang diantara anggota SKPD Bappeda di Kabupaten Magetan dalam mewujudkan visi dan misi dari enam W (waras; wareq; waspodo; wasis; wutuh; dan Waskito) tersebut. i.
Tanggung jawab petugas pelayanan Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
61
Tanggungjawab Petugas Pelayanan Sangat Bertanggungjawab
4% 11%
Bertanggungjawab Kurang Bertanggungjawab Tidak Bertanggungjawab
85%
Gambar 4.14. Tanggung jawab Petugas Pelayanan Berdasarkan hasil analisis data tersebut menunjukkan bahwa mayoritas anggota SKPD dalam Bappeda Kabupaten Magetan menunjukkan bertanggung jawab sebesar delapan puluh lima (85) persen, dan diikuti oleh yang menyatakan sangat bertanggung jawab sebesar sebelas (11) persen. Sedang anggota SKPD yang menyatakan kurang bertanggung jawab sebesar empat (4) persen, dan yang menyatakan tidak bertanggung jawab tidak ada. j.
Kepastian Jadwal Pelayanan Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
Kepastian Jadwal Pelayanan
26%
16%
Sangat Pasti Pasti Kurang Pasti Tidak Pasti
58%
Gambar 4.15. Kepastian Jadwal Pelayanan 62
Berdasarkan hasil analisis di atas menunjukkan bahwa kepastian jadual pelayanan yang pasti sebesar lima puluh delapan (58) persen, dan yang menunjukkan sangat pasti jadual pelayanan enam belas (16) persen. Sedang yang menyatakan kadang-kadang tepat atau kurang tepat jadual pelayanan sebesar dua puluh enam (26) persen, dan tidak tepat waktu memberikan pelayanan sebesar kosong (0 persen). Berdasarkan hal tersebut, minimal ada seperempat lebih yang menyatakan kepastian jadual pelayanan kurang memuaskan karena kurang jelas waktu memberikan perlayanan. Hal ini perlu mendapatkan perhatian bagi Bappeda dalam memberikan pelayanan kepada anggota SKPD di Kabupaten Magetan. k.
Kemampuan Petugas Pelayanan Kemampuan petugas pelayanan adalah tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada anggota SKPD
Kemampuan Petugas Pelayanan 2% 10%
Sangat Mampu Mampu Kurang Mampu Tidak Mampu
88%
Gambar 4.16. Kemampuan Petugas Pelayanan Berdasarkan hasil analisis di atas menunjukkan bahwa: kemampuan petugas pelayanan kepada anggota SKD yang mampu sebesar delapan puluh delapan (88) persen, dan yang menunjukkan sangat mampu melayanani anggotanya sebesar sepuluh (10) persen. Sedang yang menyatakan kurang mampu sebesar dua (2) persen, dan tidak mampu kosong (0 %). Berdasarkan hal tersebut, minimal ada usaha untuk mempertahankan atau mengembangkan dari mampu untuk menjadi sangat mampu dalam memberikan pelayanan kepada anggota SKPD di Kabupaten Magetan, khususnya bagi Bappeda.
63
l.
Kenyamanan Lingkungan Kenyamanan lingkungan adalah kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayan.
Kenyamanan Lingkungan 10%
13%
Sangat Nyaman Nyaman Kurang Nyaman Tidak Nyaman
77%
Gambar 4.17. Kenyamanan Lingkungan Berdasarkan hasil analisis di atas menunjukkan bahwa: kenyamanan lingkungan di tempat anggota SKPD di Bappeda Kabupaten Magetan sebesar tujuh puluh tujuh (77) persen, dan yang menunjukkan sangat nyaman lingkungannya sebesar tiga belas (13) persen. Sedang yang menyatakan kurang nyaman sebesar sepuluh (10) persen, dan tidak nyaman lingkungan kosong (0 %). Berdasarkan hasil analisis tersebut, perlu dipikirkan tempat-tempat anggota SKPD di lingkungan Bappeda dibuat nyaman, baik pengaturannya maupun fasilitas yang di berikan. Kenyamanan lingkungan akan mempengaruhi motivasi dalam memberikan pelayanan maupun ketepatan memberikan pelayanan. Oleh karena itu, Bappeda perlu memberikan inisiatif untuk meningkatkan kenyamanan lingkungan di tempt anggota SKPD atau di tempat Bappeda sendiri. m.
Kecepatan Pelayanan Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. Kecepatan pelayanan merupakan target dalam memebrikan layanan kepada stake holder. Oleh karena itu, perlu dipikirkan suatu cara agar pelayanan dengan cepat dan efisien.
64
Kecepatan Pelayanan
21%
1% 9%
Sangat Cepat Cepat Kurang Cepat Tidak Cepat
69%
Gambar 4.18. Kecepatan Pelayanan Berdasarkan hasil analisis di atas menunjukkan bahwa kecepatan pelayanan yang cepat sebesar enam puluh sembilan (69) persen, dan yang menunjukkan sangat cepat pelayanan sebesar sembilan (9) persen. Sedang yang menyatakan kurang cepat pelayanannya sebesar dua puluh satu (21) persen, dan yang menyatakan tidak cepat atau sering menunda-nunda sebesar satu (1) persen. Berdasarkan gambaran tersebut, menunjukkan bahwa kecepatan pelayanan untuk anggota SKPD sebesar 78 persen dan yang dua puuh dua (22) persen perlu layanan yang lebih cepat. Oleh karena itu, perlu dipikirkan suatu cara atau teknik yang dapat mempercepat pemberian pelayanan bagi anggota SKPD. n.
Keamanan Pelayanan Keamanan pelayanan adalah terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga anggota SKPD merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan tersebut.
65
Keamanan Pelayanan
1%
13%
Sangat Aman Aman Kurang Aman Tidak Aman
86%
Gambar 4.19. Keamanan Pelayanan Berdasarkan hasil analisis di atas menunjukkan bahwa keamanan pelayanan yang anam sebesar delapan puluh enam (86) persen, dan yang menunjukkan sangat aman pelayanannya sebesar tiga belas (13) persen. Sedang yang menyatakan kurang aman pelayanannya hanya sebesar satu (1) persen, dan yang menyatakan tidak aman sebesar nol (0) persen. Berdasarkan gambaran tersebut, menunjukkan bahwa keamanan pelayanan untuk anggota SKPD sebesar 99 persen dan yang satu (1) persen perlu layanan yang lebih aman lagi. Oleh karena itu, kondisi seperti ini perlu dipertahankan, sehingga Bappeda beserta anggota-anggotanya di SKPD dinyatakan aman dalam pelayanannya.
66
4.3 Analisis Bobot Nilai Rata-Rata Tertimbang Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan dengan menggunakan penilaian IKM dimana dari hasil perhitungan adalah sebagai berikut: Tabel 4.2 Bobot Nilai Rata-Rata Tertimbang No.
Indikator
Kemudahan Prosedur Pelayanan Keadilan Mendapatkan 2 Pelayanan 3 Persyaratan Pelayanan Kesopanan dan Keramahan 4 Petugas 5 Kejelasan Petugas Pelayanan 6 Kewajaran Biaya Pelayanan 7 Kedisplinan Petugas 8 Kepastian biaya pelayanan Tanggung jawab petugas 9 pelayanan 10 Kepastian jadwal pelayanan Kemampuan petugas 11 pelayanan 12 Kenyamanan lingkungan 13 Kecepatan pelayanan 14 Keamanan Pelayanan Sumber: Hasil Pengolahan data primer 1
Jumlah Nilai Per Kategori 2,98 2,95 2,97 3,00 2,96 3,14 2,88 3,15 3,06 2,90 3,08 3,03 2,85 3,12
Hasil Pengukuran Bagus Bagus
NRR Per Kategori 0,21 0,21
Bagus Bagus
0,21
Bagus Bagus Bagus Bagus Bagus
0,21 0,22 0,21 0,23
Bagus Bagus
0,21
Bagus Bagus Bagus
0,22 0,20 0,22
0,21
0,22
0,22
Berdasarkan jumlah nilai per kategori pada tabel di atas, dapat dilihat bahwa nilai terbesar berada pada indikator kewajaran biaya pelayanan. Hal tersebut dapat dilihat dari nilai kategorinya sebesar 3,15. Sedangkan nilai terendah sebesar 2,85 berada dalam indikator dalam hal kecepatan pelayanan. 4.4 Analisis Nilai IKM Setelah diketahui besarnya Nilai Rata-Rata tertimbang, maka langkah selanjutnya sesuai dengan KEPMENPAN RI Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 adalah menghitung nilai IKM.. Interpretasi nilai IKM yaitu antara 25 – 100 maka hasil penilaian dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus:
67
IKM Unit Pelayanan X 25 Atau dengan cara IKM Unit Pelayanan = Nilai IKM x 100 4 Terhadap unit pelayanan yang mempunyai karakteristik yang berbeda- beda, dimungkinkan untuk: a) Menambah unsur yang dianggap relevan. b) Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 (empat belas) unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.
Pebandingan Harapan dengan Realita Unsur pelayanan Nilai Harapan Per Kategori Jumlah Nilai Realitas Per Kategori 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4
4
2.9 2.85 2.9 2.97 2.86 3.06 2.78 3.03 3.03 2.73 3.02 2.94 2.75 3.05
Gambar 4.20. Perbandingan Nilai Harapan dan Realita Unsur Pelayanan
Dari gambar diatas diatas dapat dilihat bahwa, beberapa unsur sudah terlihat menonjol untuk menuju kepada harapan terhadap pelayanan yang diinginkan oleh masyarakat. Unsur-unsur yang sudah hampir memenuhi harapan masyarakat tersebut antara lain: 1) Kepastian Biaya Pelayanan 2) Tanggungjawab Petugas Pelayanan 3) Kemampuan Petugas Pelayanan dan 68
4) Keamanan Pelayanan Selain keempat unsur diatas, 10 unsur yang tersisa menurut peneliti perlu ditingkatkan kinerja pegawai dalam melayanani kebutuhan masyakarat sehingga harapan dari masyarakat bisa tercapai. Selain itu hasil perhitungan nilai IKM dari penelitian ini tidak menambah unsur tambahan, dimana hanya menggunakan 14 unsur dalam unit pelayanan. Berikut hasil penilaian IKM dalam penelitian ini: Tabel 4.3 Nilai IKM Jumlah Nilai Per Kategori 2,98 2,95 2,97 3,00 2,96 3,14 2,88 3,15 3,06 2,90 3,08 3,03 2,85 3,12 3,01
Indikator 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
Kemudahan Prosedur Pelayanan Keadilan Mendapatkan Pelayanan Persyaratan Pelayanan Kesopanan dan Keramahan Petugas Kejelasan Petugas Pelayanan Kewajaran Biaya Pelayanan Kedisplinan Petugas Kepastian biaya pelayanan Tanggung jawab petugas pelayanan Kepastian jadwal pelayanan Kemampuan petugas pelayanan Kenyamanan lingkungan Kecepatan pelayanan Keamanan Pelayanan Jumlah Nilai IKM (2,92*25) Sumber: Hasil Pengolahan
NRR Per Kategori 0,21 0,21 0,21 0,21 0,21 0,22 0,21 0,23 0,22 0,21 0,22 0,22 0,20 0,22 0,21 75,113
Berdasarkan penghitungan dari tabel diatas dapat diketahui nilai IKM setelah dikonversi sebesar 75. Berdasarkan nilai IKM di atas, dapat disimpulkan mutu pelayanan Kabupaten Magetan masuk dalam kategori B dan termasuk dalam kriteria yang baik.
BAB V PENUTUP 69
Pada bagian terakhir ini, akan diuraikan tentang kesimpulan, implikasi dan saran (recommendation) yang berkaitan dengan indeks kepuasan masyarakat (IKM) Satuan Kerja Pemerintah Daerah (SKPD) Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kabupaten Magetan. Adapun kesimpulan dan rekomendasi diuraikan berikut: 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian di atas dapat disimpulkan Secara rinci sebagai berikut: 1.
Pemahaman anggota SKPD Bappeda kabupaten Magetan tentang prosedur pelayanan adalah sangat mudah sepuluh persen (10%); 79 persen menyatakan mudah, dan kurang mudah adalah sepuluh (10 ) persen, sedang yang
menyatakan sangat tidak mudah satu persen. 2. Keadilan dalam mendapatkan pelayanan bagi anggota SKPD Bappeda kabupaten Magetan adalah lima persen menyatakan sangat adil; dan 84 persen menyatakan adil dan sebelas persen ( 11 %) kurang adil dalam mendapatkan pelayanan, sedang yang lima persen (5 %) tidak adil dalam mendapatkan pelayanan. 3. Kejelasan Petugas Pelayanan bagi anggota SKPD Bappeda kabupaten Magetan adalah
90 persen menyatakan adanya kesamaan persyaratan
pelayanan dan jenis pelayanan yang sama, sedang yang menyatakan sangat sama persyaratan dan jenis pelayanan
sebesar (3 %) atau kurang sama persyaratan
pelayanan dan jen isnya dalam mendapatkan pelayanan adalah tujuh (7) persen, sedang yang menyatakan sangat berbeda dalam persyaratan dan jenisnya sudah tidak ada. Hal ini menunjukkan bahwa setiap program kegiatan sudah jelas jenis dan persyaratan yang diperlukan. 4. Kesopanan dan keramahan petugas kepada anggota SKPD Bappeda yang menyatakan sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan sebesar delapan puluh Sembilan (89) persen. Sedang yang berpendapat mendapat layanan yang sangat sopan dan ramah sebesar enam (6) persen, dan yang merasa menpendapat pelayanan yang kurang sopan dan ramah sebesar lima (5) persen, serta yang merasa tidak sopan dan ramah sudah tidak ada. 5. Kejelasan petugas pelayanan yang menyatakan jelas petugas yang memberikan pelayanan sebesar tujuh puluh enam (76) persen. Sedang yang berpendapat petugas memberikan pelayanan yang sangat pasti sebesar sepuluh (10) persen, dan yang berpendapat kurang jelas petugas pemberi pelayanan sebesar empat belas (14) persen, serta mereka yang berpendapat kurang jelas dan pasti petugas pemberi layanan tidak pasti sudah tidak ada atau nol persen. 70
6.
Kewajaran biaya pelayanan yang ditetapkan oleh Bappeda adalah anggota SKPD Bappeda yang menyatakan kewajaran biaya pelayanan sebesar delapan puluh dua (82) persen. Sedang yang berpendapat sangat wajar dalam pembiayaan layanan sebesar enam belas (16) persen, dan yang merasa mendapat
kurang wajar dalam permbiayaan sebesar dua (2) persen. 7. Kedisiplinan petugas pelayanan yang dilakukan oleh anggota SKPD Bappeda yang menyatakan kedisiplinan dalam memberikan pelayanan kepada anggota SKPD sebesar tujuh puluh tujuh (77) persen. Sedang yang berpendapat sangat disiplin dalam memberikan layanan sebesar enam (6) persen, dan yang merasa mendapat kurang disiplin dalam memberikan pelayanan sebesar tujuh belas (17) persen. 8. Kepastian biaya pelayanan, oleh anggota SKPD Bappeda yang menyatakan kepastian biaya pelayanan sebesar enam puluh lima (65) persen. Sedang yang berpendapat sangat pasti atau sangat sesuai dalam biaya pelayanan sebesar dua puluh enam (26) persen, dan yang merasa mendapat kurang pasti dalam menentukan biaya pelayanan sebesar Sembilan (9) persen. 9. Tanggung jawab petugas pelayananyang dilakukan anggota SKPD dalam Bappeda Kabupaten Magetan menunjukkan bertanggung jawab sebesar delapan puluh lima (85) persen, dan diikuti oleh yang menyatakan sangat bertanggung jawab sebesar sebelas (11) persen. Sedang anggota SKPD yang menyatakan kurang bertanggung jawab sebesar empat (4) persen, dan yang menyatakan tidak bertanggung jawab tidak ada. 10. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan menunjukkan bahwa kepastian jadual pelayanan yang pasti sebesar lima puluh delapan (58) persen, dan yang menunjukkan sangat pasti jadual pelayanan enam belas (16) persen. Sedang yang menyatakan kadangkadang tepat atau kurang tepat jadual pelayanan sebesar dua puluh enam (26) persen, dan tidak menyatakan tepat waktu . 11. Kemampuan petugas pelayanan adalah tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada anggota SKPD menunjukkan bahwa: kemampuan petugas pelayanan kepada anggota SKD yang mampu sebesar delapan puluh delapan (88) persen, dan yang menunjukkan sangat mampu melayanani anggotanya sebesar sepuluh (10) persen. Sedang yang menyatakan kurang mampu sebesar dua (2) persen. 12. Kenyamanan lingkungan adalah kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima 71
pelayan. Anggota SKPD Bappeda menyatakan nyaman sebesar tujuh puluh tujuh (77) persen, dan yang menunjukkan sangat nyaman lingkungannya sebesar tiga belas (13) persen. Sedang yang menyatakan kurang nyaman sebesar sepuluh (10) persen. 13. Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan menunjukkan bahwa kecepatan pelayanan yang cepat sebesar enam puluh sembilan (69) persen, dan yang menunjukkan sangat cepat pelayanan sebesar sembilan (9) persen. Sedang yang menyatakan kurang cepat pelayanannya sebesar dua puluh satu (21) persen, dan yang menyatakan tidak cepat atau sering menunda-nunda sebesar satu (1) persen. 14.Keamanan pelayanan adalah terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga anggota SKPD merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan tersebut menunjukkan bahwa keamanan pelayanan yang anam sebesar delapan puluh enam (86) persen, dan yang menunjukkan sangat aman pelayanannya sebesar tiga belas (13) persen. Sedang yang menyatakan kurang aman pelayanannya hanya sebesar satu (1) persen. Berdasarkan uraian di atas, secara umum dapat disimpukan sebagai berikut: a.
Unsur yang dianggap mempengaruhi kepuasan penggunan jasa, termasuk unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun organisasi publik atau SKPD Bappeda belum melaksanakannya sesuai keinginan pengguna jasa adalah kepastian
jadwal pelayanan dan kecepatan pelayanan. b. Unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan oleh anggota SKPD Bappeda Kabupaten Magetan dan wajib dipertahankan adalah Kewajaran Biaya Pelayanan, Kepastian biaya pelayanan, Tanggung jawab petugas pelayanan, Kemampuan petugas pelayanan, Keamanan Pelayanan. Hal tersebut dianggap harus dipertahankan dan ditingkatkan dikarenakan nilai skor Per Kategori rata-rata adalah 3. c. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kabupaten Magetan adalah 3,01. Apabila nilai tersebut dikonversikan dengan nilai dasar 25, maka hasilnya adalah 75,113. Berdasarkan perhitungan tersebut dapat dikatakan bahwa mutu pelayanan di Kabupaten Magetan adalah Baik. d. Dari 14 unsur yang diteliti, terdapat beberapa unsur yang dapat ditingkatkan lagi untuk menjadi lebih baik yaitu Kepastian jadwal pelayanan, Kecepatan pelayanan, Kedisplinan Petugas, Kejelasan Petugas Pelayanan, Kesopanan dan Keramahan Petugas, Persyaratan Pelayanan, Keadilan Mendapatkan Pelayanan, Kemudahan Prosedur Pelayanan, Kenyamanan lingkungan. 72
5.2 Implikasi Berdasarkan hasil temuan dari survei di atas, ada beberapa hal yang harus dipikirkan bersama, secara sistematis – holistik – integratif dalam meningkatkan indeks kepuasan masyarakat (IKM) SKPD Badan Perencanaan Pembangunan Daerah Kabupaten Magetan. Dinyatakan sistemik apabila IKM diusahaan untuk meningkat, maka perlu adanya kegiatan yang saling mempengaruhi dan saling mendukung terhadap tingkat indeks kepuasan masyarakat (IKM) SKPD Bappeda Kabupaten Magetan. Misalnya untuk meningkatkan IKM dalam kepastian jadwal pelayanan kepada anggota SKPD Bappeda, maka disamping dibuat jadwal yang pasti, juga disiapkan pada setiap petugas pemberi layanan sudah disiapkan terlebih dahulu dan sudah di training atau refreshing sehingga petugas pelayanan sudah siap benar dalam tugasnya masing-masing. Contoh lain, misalkan untuk mendapatkan keadilan pelayanan, di samping jenis-jenis pelayanan, juga prasyarat yang diperlukan untuk mengurus setiap jenis pelayanan, sehingga perlu pemahaman oleh setiap petugas pemberi pelayanan anggota SKPD Bapeda memiliki satu persepsi dan satu pendapat dalam memberikan pelayanan. Berdasarkan satu persepsi dan satu pendapat tersebut dapat mempermudah untuk menyatukan tindakan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, khususnya kepada anggota SKPD Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (BAPPEDA) Kabupaten Magetan. Berkaitan dengan hal tersebut, perlu dipikirkan pedoman pelayanan dan pengukuran pelayanan kepada masyarakat, khususnya anggota SKPD Bappeda. Peningkatan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) perlu secara holistik, karena di dalam pelayanan Bappeda meliputi 56 unit pelayanan masyarakat termasuk delapan belas (18) kecamatan yang ada di kabupaten Magetan. Perlu dipahami bersama, setiap unit pelayanan memiliki aset dan sumber daya manusia (SDM) yang berbeda-beda, dan ditambah lagi perbedaan konsepsi setiap unit pelayanan. Oleh karena itu, perlu adanya kegiatan bersama yang melibatkan semua unsur di dalam Bappeda, sehingga di samping dapat memperkuat hubungan kerja di Bappeda, juga dapat meningkatkan rasa kesatuan dan rasa “kekitaan” di dalam melaksanakan kegiatan sehari-hari, atau dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dalam meningkatkan indeks kepuasan masyarakat (IKM), perlu adanya kegiatan yang bersifat integratif antar unsur yang ada di Bappeda Kabupaten Magetan. Hal ini sangat penting disadari oleh semua anggota SKPD Bappeda, bahwa dari empat belas (14) unsur IKM tersebut bukan merupakan unsur yang terpisah-pisah tetapi merupakan satu 73
kesatuan di dalam indeks kepuasan masyarakat. Unsur satu akan mempengaruhi unsur yang lain. Oleh karena itu, dalam meningkatkan indeks kepuasan masyarakat (IKM) SKPD Bappeda perlu kegiatan yang menyeluruh dan terpadu dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Semua anggota SKPD Bappeda harus menyadari benar bahwa dirinya sebagai pelaksana di dalam unit pelayanan kepada masyarakat, sehingga Ia dapat gaji setiap bulan dari masyarakat melalui pemerintah, dan insyaAlloh akan mendapatkan pensiun di masa tuanya. Berdasarkan uraian di atas, dalam meningkatkan indeks kepuasan masyarakat (IKM) anggota satuan kerja pemerintah daerah (SKPD) Bappeda Kabupaten Magetan, perlu dilakukan secara sistemik, holistik dan intergratif. Hal ini menunjukkan hasil survei IKM anggota SKPD Bappeda tahun 2014 sudah menunjukkan kategori baik, namun belum ada satu pun unsur untuk menunjukkan keadaan yang ideal atau sesuai dengan standar normatif dengan simbul skor (4). Oleh karena itu, perlu dipikirkan bersama langkah-langkah strategis yang dapat meningkatkan dan mendekati standar normatif tersebut. Salah satu yang perlu dipikirkan adalah membuat pedoman dan panduan pelayanan dan pengukuran pelayanan kepada masyarakat (SPM), sehingga dapat mengurangi perbedaan persepsi dan pendapat di kalangan anggota SKPD Bappeda, sehingga menjadi satu tindakan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat Kabupaten Magetan. 5.3. Saran Berdasarkan hasil temuan survei dan implikasi Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) SKPD Bappeda Kabupaten Magetan, perlu direkomendasikan suatu yang lebih spesifik, kontekstual dan dapat dilakukan oleh anggota SKPD Bappeda Kabupaten Magetan. Rekomendasi dalam survei tersebut, antara lain: 1.
Berkaitan
dengan
kemudahan
prosedur
pelayanan,
disarankan perlu dipikirkan suatu cara atau tenik yang termudah bagi anggota SKPD daam menjalankan tugasnya, sehingga mereka merasa mudah pelaksanaannya. Misalkan dibuat prosedur yang lebih praktis operasional dengan cara satu atap 2.
pelayanan, dan mudah prosedurnya, tanpa menghilangkan substansinya. Berkaitan dengan keadilan pelayanan, disarankan dalam pemberian pelayanan tidak perlu membeda-bedakan antara anggota SKPD satu dengan anggota SKPD lainnya, sehingga selain satu atap juga memberikan aturan dan waktu pelayanan yang sama. Dengan aturan main atau kaidah yang sama di antara 74
anggota SKPD Bappeda akan merasakan satu rasa dan satu sepenanggungan dalam melayani masyarakat. 3.
Berkaitan dengan persyaratan pelayanan, disarankan dalam memberikan aturan persyaratan pelayanan harus mengacu pada prakmatis realistis operasional. Diakui bersama, setiap jenis kegiatan memiliki karakteristik persyaratan khusus, namun harus mengacu pada praktis operasional tanpa menghilangkan substansinya.
4.
Berkaitan dengan kesopanan dan keramahan petugas pelayanan. Disarankan, setiap petugas pemberi pelayanan perlu dilatih atau dibiasakan dalam memberikan pelayanan harus banyak senyum dan sopan. Dengan cara agar tetap segar, tidak terlalu capek, maka waktu pemberian pelayanan perlu diatur sedemikian rupa sehingga petugas pelayanan selalu enak dan segar, sehingga tidak berat memberikan senyum dan lebih sopan. Di samping itu, perlu pemberian
batas waktu tertentu untuk mengurus suatu kegiatan pelayanan. 5. Berkaitan dengan kejelasan petugas pelayanan. Hal ini disarankan setiap jenis pelayanan di atur oleh petugas pelayanan tertentu, sehingga jelas “siapa melakukan apa”, dan personel yang akan megurus suatu kegiatan sudah jelas siapa yang akan dihadapinya. Dengan cara demikian, diharapkan anggota SKPD Bappeda akan lebih jelas dan lebih proporsional dalam menilai petugas pelayanan tersebut. 6.
Berkaitan dengan kewajaran biaya pelayanan. Berdasarkan hasil survei menujukkan bahwa di Bappeda Kabupaten Magetan tidak memungut biaya dalam memberikan pelayanan, sehingga sedikit sekali yang menilai kewajaran biaya pelayanan kurang wajar. Hal ini perlu dipertahankan, mengingat godaan dari luar sudah sangat deras akan arus meterialisme dan konsumerisme, sehingga anggota SKPD Bappeda dilatih dan diperkuat iman agar tidak mudah tergoda oleh rayuan
7.
materialisme dan konsumerisme tersebut. Berkaitan dengan
kedisiplinan
pelayanan,
direkomendasikan kepada semua anggota SKPD Bappeda Kabupaten Magetan bahwa memberikan pelayanan merupakan kuwajiban yang tidak membedakan pangkat, jabatan dan unit pelayanan masyarakat dari manapun. Namun perlu diperhatikan masih ada tujuh belas persen yang menyatakan pelayanan anggota SKPD Bappeda Kabupaten Magertan kurang disiplin. Oleh karena itu, perlu dibuat panduan untuk setiap kegiatan pelayanan secara jelas dan transparan. 8. Berkaitan dengan kepastian biaya pelayanan. Mengingat Bappeda tidak memungut biaya pelayanan, namun masih ada yang menyatakan tidak 75
pasti biaya pelayanan. Hal ini menunjukkan bahwa masih ada anggota SKPD Bappeda yang menginginkan adanya biaya pelayanan, mengingat di luar kerja atau di masyarakat disodori berbagai iklan yang menggiurkan anggota SKPD melalui konsumerisme dan materialisme, baik melalui media elektronik maupun media massa. Berkaitan dengan hal tersebut perlu dipikirkan bersama adanya kegiatan yang dapat meningkatkan keimanan dan ketaqwaan kepada Tuhan yang Maha Kuasa, misalnya melalui pelatihan ESQ dan atau SQ. 9. Berkaitan dengan tanggung jawab petugas pelayanan. Domain tanggung jawab petugas anggota SKPD Bappeda perlu dipertahankan, mengingat 86 persen menyatakan bertanggungjawab terhadap pekerjaannya sebagai unit pelayanan masyarakat. Agar tanggungjawab petugas pelayanan ini bisa berkembang dengan subur perlu dipikirkan insentif yang wajar bagi anggota SKPD Bappeda Kabupaten Magetan. Insentif tersebut, baik berupa material, sosial maupun secara psikologis. 10.
Berkaitan dengan jadwal pelayanan, disarankan perlu adanya pedoman atau panduan pada setiap kegiatan pelayanan kepada masyarakat, sehingga lebih jelas kapan kegiatan tersebut dilakukan; dimana dan siapa yang akan melakukan. Hal ini mengingat masih lebih dari seperempat atau dua puluh enam persen menyatakan kurang pasti jadwal kegiatan pelayanan. Inilah merupakan tugas berat bagi anggota SKPD Bappeda yang harus diatasi bersama tentang kepastian
jadwal kegiatan pelayanan. 11. Berkaitan
dengan
kemampuan
petugas
pelayanan,
disarankan untuk mempertahankan dan meningkatkan kemampuan petugas pelayanan anggota SKPD Bappeda Kabupaten Magetan. Mengingat 98 persen menyatakan petugas pelayanan mampu bahkan sangat mampu dalam memberikan layanan dengan baik. Oleh karena itu, perlu diadakan refreshing atau penyegaran setiap saat secara 12.
berkala agar kemampuan petugas pelayanan tetap terjaga dengan baik. Berkaitan dengan kenyamanan lingkungan pelayanan, direkomendasikan mengingat masih bervariasinya kenyamanan lingkungan kerja, maka perlu adanya pedoman atau panduan yang perlu disediakan agar lingkungan kerja merasa nyaman. Oleh karena itu, perlu adanya anggaran yang diberikan kepada setiap unit pelayanan setiap tahun untuk menata dan menyediakan peralatan-peralatan yang diperlukan di setiap unit pelayanan kepada masyarakat. Hal ini berkaitan dengan adanya anggota SKPD yang merasa kurang nyaman di dalam lingkungan kerjanya. Perlu dipikirkan bersama bahwa kenyamanan lingkungan 76
berkaitan erat dengan
motivasi ekstrinsik kerja. Oleh karena itu, perlu dipikirkan bersama agar lingkungan kerja merasa nyaman. 13.
Berkaitan dengan kecepatan pelayanan, direkomendasikan bahwa petugas pelayanan perlu dilatih dan dibiasakan agar kecepatan pelayanan dapat diraih dengan optimal. Hal ini berkaitan dengan adanya dua puluh dua persen kecepatan pelayanan perlu dioptimalkan. Oleh karena itu, untuk mempercepat pelayanan memiliki arti ganda, yakni: perlu adanya insentif untuk mempercepat kegiatan pelayanan, atau perlu pelatihan agar petugas pelayanan dapat dengan mudah melaksanakan kegiatan pelayanan tersebut. Hal ini perlu dimusyawarahkan bersama
diantara anggota SKPD Bappeda Kabupaten Magetan. 14. Berkaitan dengan keamanan pelayanan, disarankan untuk memelihara dan mempertahankan kepercayaan anggota SKPD Bappeda dalam pelayanan ini, mengingat 99 persen mempercayai keamanan pelayanan tersebut. Untuk lebih optimal, di masa yang akan datang, perlu ditambah sarana dan prasarana yang mendukung terhadap kepercayaan tersebut, agar anggota SKPD Bappeda semakin yakin atas keamanan pelayanan tersebut Berdasarkan rekomendasi ataupun saran-saran di atas, secara umum, dari empat belas unsur pelayanan yang terpilih, pelayanan publik terhadap masyarakat sudah menunjukkan kinerja yang baik. Akan tetapi, pada beberapa unit pelayanan masih terlihat kualitas yang kurang baik. Dari beberapa pelayanan yang kurang baik tersebut, maka perlu dilakukan survei mengenai sebab pelayanan tersebut masih belum memiliki kualitas yang baik. Survei bisa dilakukan terhadap internal pegawai pelayanan sendiri sehingga dapat diketahui sebab-sebab terjadinya pelayanan yang kurang baik tersebut.
77
DAFTAR PUSTAKA Abdul
Majid, 2008. Pengertian Masyarakat. htt://organisasi.org/ pengertianmasyarakat-unsur-dan kriteria-masyarakat-dalam-kehidupan-sosial-manusia.
Anonim. 2005. Mewujudkan Good Govermance Melalui Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press. Anonim. 2005. Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik yang Bebas Korupsi, Kolusi dan Nepotisme. Jakarta: Eka Jaya Press. Anonim. 2009. Peraturan Bupati Sukoharjp Tentang Pembentukan, Kedudukan, Tugas Pokok, Fungsi, Susunan Organisasi dan Tata Kerja UPTD, Penjabaran Tupoksi dan Uraian Tugas Jabatan Struktural Pada UPTD Kabupaten Sukoharjo. Anonim. 2011.Peraturan Daerah Kabupaten Sukoharjo Nomor 5 Tahun 2010 Tentang Penyelenggaraan Adminitrasi Kependudukan. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sukoharjo. Azwar, S. 2002. Reliabilitas dan Validitas. Edisi Ketiga. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. BPS Kabupaten Magetan. 2012. Magetan Dalam Angka 2012. Katalog BPS. Badan Pusat Statistik Dwiyanto, Agus. 1995. Penelitian Kinerja Organisasi Publik. Seminar Kinerja Sektor Publik, Kebijakan dan Penerapannya, Jurusan Ilmu adrninitrasi Negara, Fakultas Ilmu sosial dan Ilmu Politik. Yogyakarta: UGM. Darwyan Syah, Supardi, dan Azis Hasibuan. 2009. Pengantar Statistik Pendidikan. Jakarta : Gaung Persada Press. Dessler, Gery. 2006. Manajemen Sumber Daya Manusia, Jilid I. Jakarta: PT. Indeks. Diaz, M. J Martin. International Journal of Science Education : Educational Background, Teaching Experience and Teacher’s Views on the Inclusion of Nature of Science in the Science Curriculum, Vol. 28, No. 10, 18 August 2006, pp. 1161–1180. Spain : Institute of Secondary Education Jorge Manrique. Eddy Madiono Sutanto. 2000. Peranan Gaya Kempemimpinan Yang Efektif dalam Upaya Meningkatkan Semangat dan Kegairahan Kerja Karyawan di Toserba Sinar Mas Sidoharj., Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vol 2 NO. 2 September 2000, 29-43 Encha Mulyasa. 2007. Standar Kompetensi dan Sertifikasi Guru. Bandung : Remaja Rosdakarya. Fandy Tjiptono. 2006. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset,. Fandy Tjiptono,2000, Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS). Yogyakarta: Andi Offset.. 78
Freddy Rangkuti, 2009, Mengukur Efektifitas Program Promosi dan analisis Kasus Menggunakan SPSS. Jakarta: Gramedia. Gorky Sembiring. 2009. Menjadi Guru Sejati. Yogyakarta : Best Husaini Usman dan Purnomo Setiady Akbar. 2003. Pengantar Statistika. Jakarta : Bumi Aksara Irawan D. Handi. 2003. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Edisi 3. Jakarta, PT. Elex Media. Irawati. 2003. Budaya kerja Dan sikap Inovatif sebagai Faktor Pendukung Kinerja Para Pustakawan Perpustakaan . Perguruan Tinggi di Padang. Tesis Pragram Pasca Sarjana Universitas Negeri Padang. J. Supranto. 1987. Statistik Teori dan Aplikasi. Jakarta : Erlangga. Keban, T, Yeremias, 1995, Kinerja Organisasi Publik, Bahan Seminar Sehari dalam Rangka Purna Tugas Dr. Sediyono, Fisipol. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press. Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2004 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1991 tentang Pedoman pelaksanaan Pelayanan Umum. Kotler Pkilip. 2000. Manajeman Pemasaran, Edisi Milenium. Jakarta: PT Indeks. Kumorotomo, Wahyudi, dan Margono, Subandi, Agus. 2001. Sistem Informasi Manajeman Dalam Organisasi Publik. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press, Martinis Yamin. 2009. Profesionalisasi Guru dan Implementasi KTSP. Jakarta : GP Press. Masri Singarimbun dan Sofian Efendi. 2005. Metode Penelitian Survai. Jakarta: LP3ES. Moenir, H.A.S. 2001. Manajemen Pelayanan Umum. Jakarta: Bumi Akasara. Moehar Daniel. 2002. Metode Penelitian Sosial Ekonomi. Jakarta : Bumi Aksara. Moh. Nazir. 2003. Metode Penelitian. Jakarta : Ghalia Indonesia. Nana Sudjana. 2009. Penilaian Hasil Proses Belajar Mengajar. Bandung : Remaja Rosdakarya. Ngalim Purwanto. 2006. Prinsip-Prinsip dan Teknik Evaluasi Pengajaran. Bandung : Remaja Rosdakarya. 79
Parasuraman, A.A Zeithamal, V. & L. Berry, L. 1995. "A conceptual Model of Servis Quality and its Implication for future Research". Journal Marketing, Vol 49 (fall). Purwanto Waluyo. 1999. Analisa Strategi Kualitas Pelayanan dan Kinerja BankBank BPR di Jawa Tengah. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol 1 No. 1. September 1999; 56-64. Rangkuti, Fredy. 2002. Measuring Consumer Satisfaction : Gaining Customer Relation Strategy. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Ratminto dan Winarsih, Septi, Atik. 2005. Manajeman Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka pelajar. Ravik Karsidi. 2007. Sosiologi Pendidikan. Surakarta : UNS Press. Ridwan. 2008. Ketercapaian Prestasi Belajar. http://ridwan202.wordpress.com. Diakses tanggal : 15 Februari 2010. Robbins, Stephens F. 2001. Perilaku Organisasi: Konsep Kontroversi dan Aplikasi. Jakarta: PT. Frentalindo Utama. Ruky Achmad, S. 2002. Sistem Manajemen Kinerja Untuk Bisnis. Buku 1 dan 2, Edisi Terjemahan. Jakarta: Salemba Emapat,. Saifuddin Azwar. 2007. Tes Prestasi Fungsi Pengembangan Pengukuran Prestasi Belajar. Yogyakarta : Pustaka Pelajar. Sjafri Mangkuprawira. 2009. Memaknai Pengalaman Kerja. http://rona.wajah. wordpress.com. Diakses tanggal : 28 April 2010. Sekaran Uma. 2000. Metodologi Penelitian Untuk Bisnis. Buku 1 & 2, Edisi Terjemahan. Jakarta: Salemba Empat. Simamora, Hery. 1995. Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi Kedua. Yogyakarta BPSTIE YKPN. Sjafri Mangkuprawiro dan Aida Vitalaya Hubeis. 2007. Manajeman Mutu SDM. Jakarta: PT. Ghalia Indonesia. Sudjana. 2001. Metoda Statistika. Bandung : Tarsito. Sugiyono. 2007. Statistika untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta. Suharno, dkk. 2000. Belajar dan Pembelajaran II. Surakarta : UNS Press Suharsimi Arikunto. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta : Rineka Cipta. Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik 80
LAMPIRAN INSTRUMEN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT SKPD BAPPEDA KABUPATEN MAGETAN I. IDENTITAS RESPONDEN Tolong Tulis Tanggal; bulan dan tahun kelahiran Anda: …………/………/19….. Seks : (L) / (P) Tingkat Pendidikan terakhir Anda? ……………………..(lulus) (belum Lulus) Lama bekerja : …………(bulan) ……………..(tahun) Jenis Pendidikan : (a) Kejuruan; (b) Umum Status Pernikahan : (a) Belum Menikah; (b) Menikah II. TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT PETUNJUK: Beri tanda silang (X) pada huruf yang sesuai dengan perasaan/perilaku Anda, pada table berikut ini. No . 1.
2.
PERTANYAAN
Bagaimana pemahaman Saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan di Bappeda? (a). Tidak mudah (b). Kurang mudah (c). Mudah (d). Sangat mudah Bagaimana pendapat Saudara tentang keadilan untuk mendapatkan pelayanan di Bappeda? (a). (b). (c). (d).
3.
4.
Skor
Tidak adil Kurang adil Adil Sangat Adil
Bagaimana pendapat Saudara tentang kesamaan persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan di Bappeda? (a). Tidak sesuai (b). Kurang Seusai (c). Sesuai (d). Sangat Sesuai Bagaimana pendapat Saudara tentang kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan di Bappeda? (a). (b). (c). (d).
Tidak Sopan dan Ramah Krang Sopan dan Ramah Sopan dan Ramah Sangat Sopan dan ramah
81
5.
Bagaimana pendapat Saudara tentang kejelasan dan kepastian petugas yang melayani di Bappeda? (a). (b). (c). (d).
6.
Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan di Bappeda? (a). (b). (c). (d).
7.
8.
(a). Tidak Displin (b). Kurang Disiplin (c). Disiplin (d). Sangat Disipin Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan di Bappeda ?
Tidak Bertanggung jawab Kurang Bertanggung jawab Bertanggung jawab Sangat Bertanggung jawab
Bagaimana pendapat Saudara tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan di Bappeda? (a). (b). (c). (d).
11.
Selalu tidak Sesuai Kadang-kadang Sesuai Banyak Sesuai Selalu Sesuai
Bagaimana pendapat Saudara tentang tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan di Bappeda? (a). (b). (c). (d).
10.
Tidak Wajar Kurang Wajar Wajar Sangat Wajar
Bagaimana pendapat Saudara tentang kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan di Bappeda?
(a). (b). (c). (d). 9.
Tidak jelas Kurang Jelas Jelas Sangat Jelas
Selalu Tidak Tepat Kadan g-kadang Tepat Banyak Tepatnya Selalu Tepat
Bagaimana pendapat Saudara tentang kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan di Bappeda? (a).
Tidak Mampu 82
(b). (c). (d). 12.
Bagaimana pendapat Saudara tentang kenyamanan di lingkungan di Bappeda? (a). (b). (c). (d).
13.
Tidak Nyaman Kurang Nyaman Nyaman Sangat Nyaman
Bagaimana pendapat Saudara tentang kecepatan pelayanan di Bappeda? (a). (b). (c). (d).
14.
Kurang Mampu Mampu Sangat Mampu
Tidak Cepat Kurang Cepat Cepat Sangat Cepat
Bagaimana pendapat Saudara tentang keamanan pelayanan di Bappeda? (a). (b). (c). (d).
Tidak Aman Kurang Aman Aman Sangat Aman
III. KINERJA UNIT PELAYANAN MASYARAKAT PETUNJUK: Berilah tanda (V) yang Anda lakukan atau Anda rasakan atau lakukan. SS = Sangat Setuju S = Setuju TS = Tidak Setuju STS = Sangat Tidak setuju Alternatif Jawaban No. Pertanyaan/Pernyataan SS S TS STS 1. Setiap pegawai Bappeda mampu melaksanakan tugas dengan kesadaran tinggi 2. Setiap pegawai Bappeda dalam menjalankan tugas pekerjaan selalu berorientasi pada prestasi 3. Bappeda dalam menjalankan tugas dengan penuh tanggung jawab 4. Ketaatan pegawai Bappeda kepada atasan tidak dilaksanakan oleh seluruh jenjang kepangkatan 5. Setiap kegiatan Bappeda dilakukan dengan jujur 6. Para pegawai Bappeda dalam menangani pekerjaan mampu bekerjasama dengan baik antar lintas unit kerja 7. Setiap pegawai Bappeda memiliki prakarsa dalam menangani pekerjaan maupun menyelesaikan pekerjaan
83
8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18
Bappeda secara umum mampu memnjadi pemimpin pada setiap jenjang kepangkatan struktur organisasi Pegawai Bappeda dapat memenuhi standar kerja yang telah ditentukan Pegawai Bappeda tidak serius menyelesaikan pekerjaan sampai selesai Pegawai Bappeda dalam bekerjasama dalam satu tim untuk menyelesaikan pekerjaan Pegawai Bappeda membuang-buang waktu kerja dengan kegiatan lain yang tidak berkaitan dengan tugas Pegawai Bappeda bekerja santai agar dapat naik tingkat Dalam situasi mendesak Bappeda bersedia melakukan pekerjaan yang bukan tugasnya demi kelancaran operasi kantor Kecamatan Bappeda mempersiapkan segala sesuatu sebelum pelayanan dimulai Bappeda mampu mengendalikan emosi dalam melakukan tugas Pegawai Bappeda tidak memiliki tanggungjawab terhadap tugas yang diberikan Pegawai Bappeda berinisiatif untuk bekerja tanpa menunggu perintah dari atasan
IV. TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT SKPD BAPPEDA KABUPATEN No.
PERTANYAAN / PERNYATAAN
1.
Saya merasa puas atas kecepatan pelayanan
2. 3. 4. 5. 6.
Saya merasa puas dengan kesederhanaan prosedur Saya merasa aman dan nyaman saat menunggu Saya merasa puas dengan keterbukaan pegawai Saya merasa tidak puas dengan sikap pegawai Saya merasa puas dengan kecepatan waktu pelayanan
7. 8.
Saya merasa puas dengan fasilitas yang tersedia Saya merasa puas dengan tata ruang yang mudah dijangkau Saya merasa puas dengan ketepatan waktu pelayanan
9.
10. Saya merasa tidak puas dengan ketidak sopanan para pegawai Bappeda 11. Saya merasa puas dengan kecakapan kerja pegawai 12. Saya merasa tidak puas dengan cara kerja pegawai 13. Saya merasa puas adanya pelayanan tanpa biaya 14. Saya merasa puas dengan hasil kerja pegawai 84
Alternatif Jawaban SS
S
TS
STS
15.
16. 17. 18. 19. 20. 21. 22.
Saya merasa puas terhadap pegawai yang memberi kepuasan kepada anggota SKPD yang menggunakan jasanya Saya merasa puas waktu bekerja karena ada mekanisme yang jelas Saya merasa puas pegawai diberi kepercayaan dalam menyelesaikan tugasnya sendiri Saya merasa puas pegawai terampil dalam melaksanakan pekerjaannya Saya merasa puas pegawai jujur dalam melaksanakan pekerjaannya Saya merasa puas pegawai memiliki inisiatif dalam melaksanakan pekerjaannya Saya merasa puas pegawai Bappeda mempunyai kecerdasan untuk melaksanakan pekerjaan Saya merasa puas pegawai Bappeda memiliki semangat kerja yang tinggi
V. FAKTOR YANG MEMPENGARUHI (PERENCANAAN) No.
PERTANYAAN / PERNYATAAN
1.
Langkah yang diambil sudah sesuai dengan kebijakan yang ada 2. Perencanaan Bappeda sudah sesuai dengan program yang telah direncanakan 3. Pelayanan Bappeda sudah sesuai dengan strategi yang telah direncanakan 4. Pelayanan Bappeda sudah didasarkan pada prosedur dan kebutuhan anggota SKPD 5. Pelayanan Bappeda sudah didasarkan pada permasalahan yang dihadapi oleh anggota SKPD 6. Pelayanan Bappeda sudah didasarkan pada prosedur keuangan organisasi/lembaga 7. Pelayanan Bappeda sudah didasarkan pada arahan pimpinan organisasi/lembaga 8. Pelayanan Bappeda sudah beroreintasi pada kesejahteraan anggota SKPD/masyarakat 9. Sebelum melaksanakan kegiatan, Bappeda sudah mengadakan rapat koordinasi 10. Pelayanan Bappeda sudah didasarkan pada Perda yang ada 85
Alternatif Jawaban SS
S
TS
STS
11. Perda yang ada dapat membatasi gerak unit pelayanan pada anggota SKPD/masyarakat 12. Pelayanan Bappeda berguna bagi kebutuhan anggota SKPD/masyarakat
VI. FAKTOR YANG MEMPENGARUHI (KOORDINASI) No.
PERTANYAAN / PERNYATAAN
Alternatif Jawaban SS
S
TS
STS
1.
Pelayanan Bappeda selaras dan bersinergi dengan kebutuhan anggota SKD/masyarakat 2. Pelayanan Bappeda sering membeda-bedakan pelayanan antar individu SKPD 3. Pelayanan Bappeda sering beroreintasi pada keuntungan lembaga/organisasi 4. Pelayanan Bappeda dapat mempengaruhi keinginan anggota SKPD/masyarakat 5. Pelayanan Bappeda sudah memberikan penjelasan yang jelas kepada anggota SKPD/masyarakat 6. Pelayanan Bappeda sudah berkoordinasi secara lancar dengan pelaksananya 7. Pelayanan Bappeda sudah berkoordinasi dengan keinginan anggotra SKPD/masyarakat 8. Pimpinan Bappeda mengarahkan langsung tatacara bekerja dengan baik 9. Pimpinan memberikan arahan pelaksanaan kegiatan kemasyarakatan 10. Pelayanan Bappeda memberikan dorongan anggota SKPD untuk berkembang terus 11. Pelayanan Bappeda sudah mendapat kepercayaan dari anggota SKPD/masyarakat 12. Pengambilan kebijakan akan diberi alternatif-alternatif pelaksanaan kegiatannya
VII. FAKTOR YANG MEMPENGARUHI (PENGAWASAN) No.
PERTANYAAN / PERNYATAAN
1.
Pelayanan Bappeda mengawasi kegiatan yang dilakanakan oledh anggota SKPD di masyarakat Pelayanan Bappeda mengadakan pengawasan kepada pelaksana kegiatan
2.
86
Alternatif Jawaban SS
S
TS
STS
3.
Pelayanan Bappeda selalu rapat untuk memberikan layanan yang sama pada anggota SKPD/masyarakat 4. Pelayanan Bappeda selalu memberikan laporan kegiatan kepada atasannya 5. Pelayanan Bappeda selalu meminta laporan pertanggungjawaban kepada pelaksana 6. Bila kegiatan kurang berjalan dengan baik, selalu ada korektif perbaikan 7. Bila pelaksana bekerja kurang optimal, pimpinan memberikan arahan yang kontruktif 8. Bila pelaksana bekerja kurang optimal, pimpinan memberikan sanksi yang tegas 9. Pelayanan Bappeda bekerja dengan serius, pimpinan memikirkan hadiah yang akan diberikan 10. Bila Bappeda membuat laporan yang salah tapi menguntung, pimpinan menyetujui/diam 11. Pembagian kerja sudah sesuai dengan kemampuan dan kesenangan (hobby) pegawai Bappeda 12. Rapat rutin yang diadaan untuk mengetahui kegiatan di lapangan, bukan untuk perbaikan yang diperlukan di lapangan VIII. FAKTOR YANG MEMPENGARUHI (KEPEMIMPINAN TRANSAKSIONAL) No.
PERTANYAAN / PERNYATAAN
1.
Pimpinan dapat mengubah tujuan yang telah ditentukan oleh lembaga/organisasi Pimpinan dapat mencapai tujuan bersama kepala bagian atau kepala seksi Pimpinan mampu mendorong anak buahnya untuk bekerjasama dalam menjalankan tugasnya Pemimpin tidak mau tahu kebutuhan anak buahnya, yang penting bekerja Pemimpin harus terbuka dalam menjalankan tugas untuk mencapai visi, missi dan tujuan organisasi/lembaga Pemimpin lembaga menjaga gensi dalam menjalankan tugasnya Pimpinan tidak pernah memuji hasil kerja bawahanya, walau pemimpin lembaga lain memujinya Seorang pemimpin harus bisa dipercaya
2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Pemimpin mendorong bawahannya untuk menciptakan ide-ide baru 10. Pemimpin dapat memberikan pengarahan cara kerja yang baik kepada bawahannya 11. Pemimpin tadak mau tahu kemampuan bawahannya, yang penting dapat menyelesaikan pekerjaannya 87
Alternatif Jawaban SS
S
TS
STS
12. Pemimpin memberikan kesempatan untuk mengembangkan program kerjanya 13. Pemimpin berusaha melibatkan semua anggotanya dalam mengambil keputusan 14. Pemimpin tidak boleh dekat-dekat dengan anak buahnya, agar dihormati 15. Pemimpin acuk kepada keadaan bawahanya, untuk menjaga kehormatannya 16. Pemimpin berusaha membanggakan dirinya sendiri 17. Pemimpin yang baik supel dengan anak buahnya 18. Pemimpin memberikan kesempatan kepada bawahannya, bila bawahannya melakukan kesalahan. 19. Pemimpin bisa dibanggakan oleh anggota bawahannya 20. Pemimpin harus satu kata dan satu tindakan
TERIMAKASIH ATAS KESEDIAAN DALAM MENGISI ANGKET INI.
ANALISIS DATA INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT SKPD BAPPEDA KABUPATEN MAGETAN
No .
Indikator
1
Kemudahan Prosedur Pelayanan
2
Keadilan Mendapatkan Pelayanan
3
Persyaratan Pelayanan
4
Kesopanan dan
Kategori
Jawaba n
Nilai
Nilai X jawaban
A
1
1
1
B
9
2
18
C
73
3
219
D
9
4
36
A
0
1
0
B
10
2
20
C
77
3
231
D
5
4
20
A
0
1
0
B
6
2
12
C
84
3
252
D A
3 0
4 1
12 0
88
Nilai Per Kategori
Jumlah NRR Nilai Per Per Kategori Kategori
274
2,95
0,21
271
2,91
0,21
276
2,97
0,21
279
3,00
0,21
Keramahan Petugas
5
6
Kejelasan Petugas Pelayanan
Kewajaran Biaya Pelayanan
Kedisplinan Petugas Lanjutan .......... 7
8
9
10
11
12
Kepastian biaya pelayanan
Tanggung jawab petugas pelayanan
Kepastian jadwal pelayanan
Kemampuan petugas pelayanan
Kenyamanan lingkungan
B
5
2
10
C
83
3
249
D
5
4
20
A
0
1
0
B
13
2
26
C
71
3
213
D
9
4
36
A
0
1
0
B
2
2
4
C
76
3
228
D
15
4
60
A
0
1
0
B
16
2
32
C
72
3
216
D
5
4
20
A
1
1
1
B
8
2
16
C
60
3
180
D
24
4
96
A
0
1
0
B
4
2
8
C
79
3
237
D
10
4
40
A
0
1
0
B
24
2
48
C
54
3
162
D
15
4
60
A
0
1
0
B
2
2
4
C
82
3
246
D
9
4
36
A
0
1
0
B
9
2
18
C
72
3
216
D
12
4
48
89
275
2,96
0,21
292
3,14
0,22
268
2,88
0,21
293
3,15
0,23
285
3,06
0,22
270
2,90
0,21
286
3,08
0,22
282
3,03
0,22
13
14
Kecepatan pelayanan
Keamanan Pelayanan
A
1
1
1
B
20
2
40
C
64
3
192
D
8
4
32
A
0
1
0
B
1
2
2
C
80
3
240
D
12
4
48
90
265
2,85
0,20
290
3,12
0,22
