tijds chrif t vo o r een go ed ge sprek
Aanpak voor ervaren kwaliteit: passende dienstverlening begint bij het gesprek tussen cliënt en begeleider. ‘Dit vind ik ervan!’ is een onderzoeksaanpak die dit gesprek ondersteunt.
‘Als meer instellingen hiermee zouden werken kun je ze makkelijker onderling vergelijken.’
inhoud
Alles wat je direct in een een-tweetje kan ontwikkelen hoeft niet te wachten op grootschalige verbeteracties
Voorwoord 3 ‘Door middel van een kwaliteitsaanpak iets terug kunnen geven aan de cliënten’, zo omschrijft Achmea-zorginkoper André Mannak ‘Dit vind ik ervan!’. ‘De aanpak is voor cliënten geen ver-van-mijn-bed show, maar een manier waarop je kunt vertellen wat je écht belangrijk vindt.’ Maar ook voor een externe partij als een zorgkantoor levert ‘Dit vind ik ervan!’ voordelen op. ‘We kunnen daardoor meer inzoomen op gemaakte keuzes.’ ‘Dit vind ik ervan!’ past wat Mannak betreft perfect in de toekomst om de zorgkwaliteit te verhogen. ‘Als meer instellingen met een zelfde methodiek werken wordt de onderlinge vergelijkbaarheid hoger. Onze klanten kunnen dan beter kiezen tussen de verschillende zorgaanbieders.’
‘Als je weet dat een goed gesprek direct leidt tot betere dienstverlening, ga je meedoen’
4
‘Kwaliteit is de kurk waar op wij drijven’
4
Regiomanager Gerard van Bussel vertelt hoe waardevol ‘Dit vind ik er van!’ is voor zijn dagelijkse werk.
Kwaliteit van dienstverlening voor mensen met een beperking. Over die termen zijn boeken vol geschreven en
Claudia en Wim
‘Dit vind ik ervan!’ helpt mij om op zo’n manier vragen te stellen dat ik er achter kan komen wat de cliënt echt wil’, zegt begeleider Claudia over de aanpak. ‘Zo bleek naar aanleiding van een ‘Dit vind ik ervan!’gesprek dat een van mijn cliënten, Wim, graag naar de kerk wilde. Daar
5
Training en Gesprekslijst
6
Bas gaf aan graag in een dierenasiel te willen werken: ‘Ik ging er altijd van uit dat ik dan vooral hokken moest schoonmaken.’ Iets dat hij met zijn beperking niet zou kunnen. Toch maakte hij zijn wens kenbaar aan Inge. Samen gingen zij op zoek naar andere werkzaamheden in een asiel. Het bleek dat Bas heel goed zou kunnen helpen met het socialiseren van dieren. ‘Ik ben toen in mijn driewieler ligfiets naar een asiel gereden en heb gevraagd of ik ze mocht helpen. Ik mocht daar meteen alle poezen aaien, om ze te socialiseren.’
boerderij erg leuk vindt, bleek dat hij paardrijden het aller-leukst vindt.
7
7
Monique Aldenkamp van Cura Twente deelt haar er varingen.
Contact 8
of Wim vaker kan paardrijden’, vertelt Claudia.
2
onderzoeksaanpak ‘Dit vind ik ervan!’. Om aan u te tonen wat
In dit eenmalige magazine vindt u verhalen over gesprekken tussen cliënt en medewerker. Ook voor mij zijn het herkenbare situaties, waarin mensen andere dingen horen als zij de vraag net even anders stellen en echt de tijd nemen om te luisteren en door te vragen. Logisch, toch? Denkt u dan eens aan het voorbeeld van een vriend die vraagt: ‘Wat is er?’ Antwoord dat volgt: ‘Niets’. ‘Is er echt niets?’ Nou, nee hoor’. ‘Oh ok’. Dit zijn geen gesprekken die leiden tot iets. Zonde, vind ik want dat zijn de momenten waar het om gaat. Dat is voor alle mensen zo en dus ook voor dienstverlenende organisaties in de zorg Door met elkaar te praten hoor je wat mensen echt willen en - niet te vergeten - kunnen. Aan de organisatie is het de schone taak om de dienstverlening ondersteunend te laten zijn aan die wensen. Met het gesprek op de eerste plaats, verhoog je dus de kwaliteit. Alles wat je in een een-tweetje op kan lossen hoeft ook niet te leiden tot grootschalige verbeteracties. Mensen kunnen er direct zelf mee aan de slag. De aanpak ‘Dit vind ik ervan!’ ondersteunt dit met gesprekslijsten, trainingen, managementinformatie en een online platform. Onze wens is natuurlijk dat medewerkers, zorgkantoren en andere instellingen enthousiast zijn over deze aanpak. Of we daarin slagen kunt u lezen in dit magazine. Ik wens u veel leesplezier met dit magazine!
Janneke Stegink - de Graaff
Hij vond het erg jammer dat dit maar één keer per maand kon. ‘En met die informatie kunnen we met de medewerkers van de boerderij kijken
Het antwoord op die vraag staat centraal in de
een goed gesprek’ gemaakt dat nu voor u ligt.
konden we meteen mee aan de slag!’ En er kwam nog een duidelijke wens naar voren. Waar Wim eerst vertelde, dat hij zijn werk op de
is één vraag aan de cliënt van belang: wat vind je er nou
de kracht van deze aanpak is, hebben wij het ‘Tijdschrift voor
Procesbegeleider Kwaliteitszorg Muriel Zoomers vertelt hoe de training basishouding gespreksvaardigheden een goede aanvulling vormt op de aanpak van ‘Dit vind ik er van!’.
Cura Twente: ‘Flexibiliteit ‘Dit vind ik ervan!’ past voor ons perfect’
professionals hebben het er dagelijks over. Maar eigenlijk eigenlijk van? En wat is voor de cliënt echt belangrijk?
‘Dit vind ik er van!’ is een praktische, doeltreffende aanpak. Maar hoe is het wetenschappelijk onderbouwd?
Inge en Bas
Claudia en Wim
Dankzij ‘Dit vind ik ervan!’:
‘Je moet de cliënt willen horen’
Voorwoord
COLOFON: Redactie: Marlot Communicatie Ontwerp: BoeijendeZaken Oplage: 500
Projectleider “Dit vind ik ervan!”
3
dit v ind ik er va n
dankzij ‘dit vind ik ervan!’:
‘Als je weet dat een goed gesprek direct leidt tot betere dienstverlening, ga je meedoen’ Kwaliteitsverbetering dicht bij de werkvloer is de toekomst ‘Passende dienstverlening begint bij de dialoog tussen medewerker en cliënt, zegt Rob Hoogma, bestuurder bij Siza, stellig. Bij de gesprekken ‘Dit vind ik ervan!’ weet je dat het daadwerkelijk relevante informatie oplevert, die zorgt voor een verbetering van de individuele dienstverlening. Dan is het zowel voor cliënt als medewerker aantrekkelijk om mee te doen.’ En juist om die reden ziet hij veel in ‘Dit vind ik ervan!’. ‘Het feit dat diverse organisaties, zoals Cordaan, met de aanpak willen gaan werken bevestigt dat.’
Rob Hoogma
‘Wat wij de cliënt bieden, kunnen we nu beter afstemmen op zijn vraag, omdat we de vraag beter verstaan. Zo bleek dat een deelnemer van dagbesteding graag in een dierenwinkel wilde werken, een ander op een school. Wij zijn hiermee aan de slag gegaan en dat leidt vaak
uiteindelijk tot minder kosten. ‘Dit vind ik ervan!’ helpt ons in beeld te krijgen of we zelf de goede dingen doen en of we de cliënt helpen te leven zoals hij dat wil. En dat is precies de kern van de aanpak. Maar ook geeft het cliënten handvatten om beter beslagen ten ijs te komen, omdat zij uitgedaagd worden met ons te onderzoeken wat ze echt kunnen en willen.’ Inzet van ‘ Dit vind ik ervan!’ betekent dat je continu reflecteert op je eigen dienstverlening met voorbeelden uit de dagelijkse praktijk. Juist die informatie is waardevol voor de Raad van Toezicht, de inspectie en zorgverzekeraars. Informatie van alle cliënten in plaats van gemiddelden op basis van een steekproef.’ Geen abstracte gegevens dus, maar inzicht in hoe de cliënt de dienstverlening daadwerkelijk ervaart.’
“kan ik zelf bijdragen aan koken, zodat ik invloed heb op wat ik eet.”
“heb ik kunnen ontdekken dat wij echt dromen waar kunnen maken, waarvan ik niet wist dat ze bestonden. Ik noem enkele dromen: paardrijden, zwemmen, zelf vaker koken.”
“hoef ik niet meer op de bus staan te wachten. Ik kan zelf fietsen naar de dagbesteding of misschien zelfs een betaalde baan vinden.”
‘Kwaliteit is de kurk waar op wij drijven’ Regiomanager Gerard van Bussel: ‘Dit Vind Ik Ervan!’ zorgt ervoor dat mensen de regie krijgen in hun dagelijks leven
H
et voeren van het juiste gesprek met de cliënt levert ook
verwerkt en vervolgens besproken met teamleiders. Dan kun je
na het gesprek waardevolle informatie op. Niet alleen
daar concreet mee aan de slag’, legt Van Bussel uit.
voor cliënten en begeleiders, maar juist ook voor teamleiders
Het toepassen van ‘Dit vind ik ervan!’ was in het begin wel
en regiomanagers. ‘Zo kwamen we er dankzij verschillende
even wennen. ‘Uiteraard, want elke verandering is moeilijk’,
gesprekken achter dat onze cliënten meer behoefte hadden
vervolgt Van Bussel. ‘Sommige cliënten wisten in het begin
aan ondersteuning bij het benaderen van instanties zoals het
niet zo goed wat hen overkwam met de nieuwe manier van
UWV. Daardoor wisten we dat we daar onze dienstverlening op
vragen stellen. Ze moesten ineens reflecteren op zichzelf. Maar
aan moesten passen’, vertelt regiomanager Gerard van Bussel.
nu blijkt dat dit vooral een kwestie van eerste gewenning was.’
‘En zo kunnen we maatwerk leveren aan onze cliënten.’ Van Bussel is trots op de aanpak van ‘Dit vind ik ervan!’ Via speciale managementinformatie kan hij overzichtelijk de
“heb ik een kleine ergernis bespreekbaar gemaakt met mijn begeleider. Stagiaires hebben moeite om jas goed aan te doen. Met één keer goed voordoen hoe dat moet, was het verholpen.”
We hebben een eigen aanpak ontwikkeld die bijdraagt aan
uitkomsten van gesprekken met honderden cliënten zien (na
de zelfstandigheid van cliënten. Ook zorgkantoren en de
uitdrukkelijke toestemming van de cliënt). Zo zag hij al snel
brancheorganisatie VGN ontgaat dat niet en zij erkennen nu
dat op sommige locaties de arbeidsparticipatie verbeterd kan
bijvoorbeeld onze aanpak’.
worden. ‘Die aandachtspunten heb ik in kwaliteitsanalyses
4
5
dit v ind ik er va n
Training en gesprekslijst vormt fundament voor het gesprek
Juist door belangrijke thema’s aan te snijden kun je dienstverlening verbeteren
‘Je moet de cliënt willen horen’ Kwaliteit begint met luisteren. Medewerkers kunnen hun cliënt beter begrijpen als zij weten waarop zij moeten letten. Niet vanuit je eigen nieuwsgierigheid, maar met de bedoeling om de ander aan het denken te zetten. Omdat dialoog de basis is van kwaliteitsaanpak ‘Dit vind ik ervan!’ heeft Siza de training ‘Basishouding dialoogvaardigheden’ ontwikkeld. ‘Met deze basisvaardigheden kun je waarde van ‘Dit vind ik ervan!’ vergroten’, licht Procesbegeleider Kwaliteitszorg Muriel Zoomers toe.
Onderbouwing onderzoekaanpak gestart in 2007 Bij de ontwikkeling van de aanpak ‘Dit vind ik ervan!’ is niet over één nacht ijs gegaan. Onderzoekers, zorgkantoren en mensen uit de praktijk hebben in 2007 de handen ineengeslagen. Het kwaliteitsinstrumentarium tot dan toe werd gekenmerkt door grote informatiestromen met weinig daadwerkelijk ervaren meerwaarde. Het gesprek tussen cliënt en begeleider is als uitgangspunt gekozen voor de ontwikkeling.
O
m te toetsen of we op de juiste
vormt de gesprekslijst gebaseerd
vastgehouden wordt. Ook kan dan een
weg waren met deze
op wetenschappelijk gevalideerde
herkenbare verbinding worden gelegd
ontwikkelingsrichting, hebben we
referentiekaders van kwaliteit,
met het zorg- of ondersteuningplan.
methodologen gevraagd om mee te
waaronder de domeinen van kwaliteit
kijken vanuit het bestaande validiteits-
van bestaan, van Sharlock en de vier
De aanpak heeft zich dus bewezen in
betrouwbaarheidsparadigma. De
randvoorwaardelijke domeinen uit het
de praktijk. Om de aanpak verder te
conclusie was dat een andere aanpak
kwaliteitskader.
ontwikkelen wordt er onder andere
niet tot meer valide of meer betrouwbare
Om het effect van goede gesprekken
jaarlijks met interne en externe
informatie leidt (zie onder meer Rouma,
te versterken, zijn er trainingen
specialisten naar een compilatie van
2010), gegeven de cliëntengroep en
opgezet, gericht op versterking van
videobeelden gekeken.
gegeven het beleid om kwaliteit op
gespreksvaardigheden.
Bovendien kunnen teamleiders, begeleiders en kwaliteitscoördinatoren
cliëntniveau in verbetertrajecten en in resultaat vorm te geven.
6
De hulpmiddelen zijn uitvoerig getest in
ervaringen uitwisselen via het online
pilots vanaf 2009. Hieruit bleek dat het
platform.
De aanpak is vervolgens uitgewerkt
nuttig is om minimaal één keer per jaar
in verschillende hulpmiddelen.
de resultaten te registreren, zodat het
Het fundament voor de aanpak
bewustzijn bij medewerkers én cliënten
Kijk voor meer informatie op: www.platformditvindikervan.nl
En dat zelfs de doorgewinterde professionals baat bij deze vaardigheden hebben blijkt uit de trainingen. ‘Ik geef zelf trainingen en krijg diverse reacties van deelnemers. Laatst had ik iemand die van tevoren dacht dat hij vrij weinig zou kunnen leren van een dergelijke training. Achteraf zag hij in hoe bevooroordeeld hij vaak vragen stelt. Door middel van deze basisvaardigheden leer je om met andere ogen naar je eigen vraagstelling te kijken’, vervolgt Zoomers. Daarnaast kunnen zorgprofessionals onder elkaar deze vaardigheden
ook toepassen. ‘Het zorgt voor een constante reflectie op wat jezelf doet. Doe ik het wel goed? Zorg ik ervoor dat de cliënten hun verhaal kwijt kunnen? ‘Veel mensen doen dit deels al goed, vervolgt Zoomers. ‘Maar de kunst is om er voortdurend voor open te staan, nieuwsgierig te zijn. En je moet de gesprekspartner de ruimte willen geven. Soms denk je dat je alles van iemand al weet, omdat je hem of haar al heel lang kent. De training Basishouding Dialoogvaardigheden zorgt ervoor dat je bewust je nieuwsgierigheid aanwakkert.
De basishouding begint bij bewustwording en is een lang proces. Siza biedt - ook in het kader van Pijler 3, uit het kwaliteitskader - begeleide oefeningen aan om hierin te ontwikkelen. Als professionals deze basishouding hebben, versterkt dit ook de onderzoeksaanpak ‘Dit vind ik ervan!’.
Cura Twente: ‘Flexibiliteit ‘Dit vind ik ervan!’ past voor ons perfect’ We waren al tevreden en gingen uit van onze eigen professionele manier van vragen. Toch bleek uit de trainingen dat het nog iets beter kon. Daarom hebben wij gekozen voor ‘Dit vind ik ervan!’. Een aanpak die we kunnen aanpassen aan het niveau en de beleving van de deelnemer (-cliënt). De opfrissing zette ons zelf ook weer op scherp. En daar werden we erg blij van. Monique Aldenkamp is lovend over ‘Dit vind ik ervan!’. Ze is initiatiefneemster van Cura Twente, een kleinschalige dagbesteding voor (jong) volwassenen met een verstandelijke beperking. ‘We wilden zien of we wel op de goede manier bezig waren met begeleiden, maar merkten dat veel formats niet bij onze werkwijze pasten.’ ‘Dit vind ik ervan!’ bleek echter anders. ‘We konden onze eigen aanpak afstemmen op die van ‘Dit vind
ik ervan!’. Hierdoor kunnen we nu objectief naar ons eigen handelen kijken, op een manier die niet onderdoet voor grote organisaties’, legt Aldenkamp uit. Bij Cura Twente staan de medewerkers dichtbij de deelnemers. ‘Uit onze ervaringen met ‘Dit vind ik ervan!’ bleek dat we het eigenlijk al niet zo gek deden. Toch merk je dat het goed is om op een andere manier naar je begeleiden te kijken. Je wordt bewuster van je eigen handelen. Je leert hoe je op meerdere manieren vragen kunt stellen, om tot een goed antwoord te komen. Dat is vooral handig als je mensen al langer kent. Kortom, je kunt meer uit gesprekken halen. Daaruit komen vervolgens concrete zaken naar voren waar je iets mee kunt. En dat levert ook weer enthousiasme op bij de begeleiders.’
7
M EDE M OGEL IJK DOOR
Bent u geïnteresseerd in onze onderzoeksaanpak naar cliëntervaringen, dan kunt u contact opnemen met Janneke Stegink. Bel 06 53 18 25 33, mail
[email protected] of kijk op platformditvindikervan.nl
