Een goed gesprek is het halve werk

Een goed gesprek is het halve werk

Onderzoek Wmo-loket gemeente Purmerend 2013-2014

Een goed gesprek is het halve werk

Onderzoek Wmo-loket gemeente Purmerend 2013-2014

Inhoudsopgave 1  Inleiding ................................................................................................................................................1  1.1  Aanleiding ................................................................................................................................1  1.2  Opzet van het onderzoek .........................................................................................................1  1.3  Leeswijzer ................................................................................................................................3  2  Samenvatting........................................................................................................................................4  3  Aanbevelingen ......................................................................................................................................6  4   De deelnemers .....................................................................................................................................7  5  Het keukentafelgesprek ........................................................................................................................9  5.1  Vraagverheldering en oplossing op maat ...............................................................................9  5.2  Breed gesprek ........................................................................................................................10  5.3  Wat vinden de respondenten van eigen kracht en omgevingskracht? ..................................10  5.4  Eigen kracht ...........................................................................................................................11  5.5  Omgevingskracht en mantelzorg ...........................................................................................11  5.6  Korte samenvatting het keukentafelgesprek ..........................................................................12  6  Het effect van de ondersteuning ........................................................................................................13  6.1  Gebruik van de ondersteuning ...............................................................................................13  6.2  Invloed op leven .....................................................................................................................14  6.3  Invloed op omgeving en mantelzorgers .................................................................................16  6.4  Afstemming ............................................................................................................................17  6.5  Eigen bijdrage ........................................................................................................................17  6.6  Korte samenvatting het effect ................................................................................................18  7  Tevredenheid......................................................................................................................................20  7.1  In cijfers ..................................................................................................................................20  7.2  De indicatie ............................................................................................................................21  7.3.1  De bemiddeling van de gemeente .........................................................................................21  7.3.2  Bejegening door de consulent ...............................................................................................22  7.4  Uitvoering van de hulp ...........................................................................................................23  7.5  Wachttijden ............................................................................................................................25  7.6  Onvrede..................................................................................................................................25  7.7  Korte samenvatting tevredenheid ..........................................................................................26  8  Conclusie ............................................................................................................................................28  9  Overige opmerkingen en verbeterpunten ...........................................................................................30 

1 Inleiding 1.1 Aanleiding Een van de uitgangspunten van de Wmo is dat iedereen kan meedoen aan de maatschappij. Een ander uitgangspunt is dat eerst gekeken wordt naar wat iemand zelf kan doen (zelfredzaamheid) en naar wat de omgeving kan doen (samenredzaamheid). Als burgers met een vraag aankloppen bij de gemeente is het belangrijk dat een consulent dit samen met de klant onderzoekt. Wat kan en wil de klant zelf, zijn er mensen in de omgeving die kunnen helpen, en welke ondersteuning heeft de klant dan nog nodig van de gemeente. Zorgbelang Noord-Holland heeft in opdracht van de Wmo-cliëntenraad van de gemeente Purmerend onderzoek gedaan naar de ervaringen van gebruikers van het Wmo-loket van Purmerend. In het onderzoek richtten we ons naast de tevredenheid ook op een aantal aspecten van de kanteling van de Wmo. Hebben de klant en de consulent samen gekeken naar wat het resultaat van de ondersteuning moet zijn en naar wat de mogelijkheden zijn om tot dat resultaat te komen? En levert de aanpak van het Wmo-loket voor klanten ook daadwerkelijk op waar ze behoefte aan hebben? Dat is namelijk de kern van vraagsturing, zelfredzaamheid, eigen regie en stimuleren van participatie in de maatschappij. Zorgbelang Noord-Holland is de provinciale belangenbehartigingsorganisatie voor zorgvragers. Bij alle werkzaamheden staat het perspectief van zorgvragers centraal. Betere kwaliteit van zorg, meer zelfregie en meer inspraak van patiënten en klanten zijn daarin belangrijke thema’s. De nieuwe “gekantelde” werkwijze van gemeenten biedt hiertoe veel mogelijkheden, maar het is soms nog zoeken om hier in de praktijk vorm aan te geven. Het loketonderzoek biedt klanten van het loket een manier om hun mening te geven over het loket en de gemeente kan de uitkomsten gebruiken om hun werkwijze nog beter af te stemmen op de vraag van de klanten.

1.2 Opzet van het onderzoek Kwalitatief onderzoek We hebben gekozen om een kwalitatief onderzoek uit te voeren. De meeste deelnemers aan het onderzoek hebben een korte vragenlijst ingevuld, maar de focus lag vooral op diepte-interviews. De deelnemers konden zelf kiezen of ze liever een telefonisch gesprek of een gesprek bij hen thuis wilden. Het grote voordeel van persoonlijke gesprekken ten opzichte van vragenlijsten is dat je dieper in kunt gaan op de antwoorden. Je kunt niet alleen vragen naar het wat, maar ook naar het waarom. Je hoort waar mensen echt blij mee zijn en je krijgt ook een heleboel verbeterpunten mee voor de gemeente. Juist de onderbouwing van de zware onvoldoendes en de zeer hoge cijfers (de “drieën en de negens”) is interessant om te horen. Hier kan je een heleboel informatie uithalen over wat er goed gaat en wat beter kan. Bovendien kan een enkele opmerking zo belangrijk zijn dat deze terug moet komen in de resultaten, ondanks dat het er maar één is. En het zijn niet altijd simpele vragen die we aan de klanten stelden. Het is nog niet zo makkelijk om te benoemen wat het effect is van de ondersteuning op je dagelijks leven. Of in hoeverre de gemeente heeft gekeken naar zelfredzaamheid en of ze vraaggestuurd werkten. Vaak liggen deze beleidstermen mijlenver van de dagelijkse werkelijkheid van de klant. Ook voor deze ingewikkeldere vragen werken langere, persoonlijke gesprekken beter dan vragenlijsten.

1

Doelgroepen Het onderzoek richtte zich op klanten van het Wmo-loket. Deze klanten zijn ingedeeld in twee groepen: mensen die nog in het aanvraagtraject zitten of dit net afgerond hebben (de “startgroep”) en mensen die ongeveer 6 maanden geleden de aanvraagprocedure hebben afgerond (de “resultaatgroep”). Alle klanten van het Wmo-loket kwamen in aanmerking voor deelname aan het onderzoek, los van de vraag waarvoor zij bij het loket kwamen. Bij de deelnemers aan het startgedeelte van het onderzoek is wel een selectie gemaakt van mensen die ook daadwerkelijk een gesprek gehad hebben met de consulent1. Onderzoeksvragen De vragen in het onderzoek gingen over drie onderwerpen: 1. Van vraag tot antwoord Dit deel van het onderzoek richt zich op de aanvraagprocedure. Hier komen vooral aspecten van vraagsturing en eigen kracht aan de orde, maar ook bejegening komt hier vaak in terug. Is er vraaggestuurd gewerkt door de consulent? Behield de klant de eigen regie over de vraag? Is er naar een passende oplossing gezocht? Hoe verliep het gesprek? 2. De oplossing Dit deel van het onderzoek richt zich op de aangeboden oplossing. De kwaliteit van de geboden dienstverlening komt hier aan de orde. Welke ondersteuning krijgt de klant? Sluit de ondersteuning aan bij de behoefte? Zo ja, hoe? En zo nee, komt dat omdat de behoefte niet helder was vastgesteld in het gesprek, omdat de klant het niet eens is met de indicatie of omdat de ondersteuning niet op maat is? 3. Het effect In deze fase gaat het om het uiteindelijke effect van de dienstverlening. Heeft de ondersteuning geholpen om een probleem op te lossen? Kan de klant nu beter participeren in de maatschappij? Wat is het effect van de ondersteuning op het dagelijks leven van de klant? Er zijn twee vragenlijsten ontwikkeld. De eerste vragenlijst “start” gaat in op de aanvraagprocedure, op de vraagsturing en op de eigen regie. De tweede vragenlijst “resultaat” onderzoekt wat mensen van de uitvoering van de oplossing vinden en bekijkt het effect van de ondersteuning. De twee delen van het onderzoek overlappen enigszins. Werving en respons Het onderzoek is gestart in het tweede kwartaal van 2013. De laatste interviews zijn begin 2014 afgerond. De deelnemers aan het startgedeelte zijn direct benaderd door de Wmo-consulent tijdens het keukentafelgesprek. Het ging hier om klanten van het Wmo-loket die of bezig waren met de aanvraagprocedure, of deze net hadden afgerond. Dan hadden de deelnemers nog een goed beeld van het keukentafelgesprek. Voor het startgedeelte van het onderzoek zijn 250 vragenlijsten verstuurd. Uiteindelijk hebben 114 mensen deelgenomen aan dit deel van het onderzoek. Een respons van ongeveer 45% van de aangeschreven personen. 76 personen hebben alleen de vragenlijst ingevuld. Voor dit gedeelte van het onderzoek hebben we 38 personen geïnterviewd. 25 aan de telefoon en 13 persoonlijk. De deelnemers aan het resultaatgedeelte hebben per post een vragenlijst ontvangen, met daarin het verzoek deel te nemen aan een interview. Er zijn 250 vragenlijsten resultaat verstuurd. De doelgroep waren mensen die ongeveer zes maanden geleden een aanvraag hadden ingediend bij het loket. Na zes maanden maken mensen al enige tijd gebruik van de ondersteuning en kunnen ze iets zeggen over het effect op hun dagelijks leven.

1

Bij eenvoudige aanvragen voor verlenging van bijvoorbeeld parkeerkaarten voert de gemeente niet altijd een keukentafelgesprek. 2

Aan het resultaatgedeelte van het onderzoek hebben uiteindelijk 94 personen deelgenomen. Een respons van ongeveer 38%. 52 van hen hebben alleen de vragenlijst ingevuld. Met 42 personen zijn interviews gehouden. 26 telefonische interviews en 16 interviews bij mensen thuis. Anonimiteit Het onderzoek is anoniem. De gemeente Purmerend weet niet welke personen gereageerd hebben op het verzoek om deel te nemen. Van de deelnemers hebben we alleen het geslacht en de leeftijdsgroep geregistreerd. Om de anonimiteit van de deelnemers te waarborgen is uit de antwoorden in de bijlagen ook niet af te leiden welk antwoord bij welk interview hoort.

1.3 Leeswijzer Dit rapport start met een samenvatting en met aanbevelingen voor de gemeente. Vervolgens werken we de resultaten uit. Eerst geven we een algemeen beeld van de deelnemers van het onderzoek. Wat zijn hun persoonskenmerken? Wat hebben ze aangevraagd? Daarna werken we alle resultaten per onderwerp uit. Hierbij komt eerst het keukentafelgesprek met alle bijbehorende aspecten aan de orde. Daarna het effect van de ondersteuning op het leven van de klanten en daarna de tevredenheid van klanten. Tenslotte de conclusie met daaropvolgend nog een opsomming van losse opmerkingen en verbeterpunten van de deelnemers. Het onderzoek is een kwalitatief onderzoek. Bij de onderzoeksopzet lichtten we al toe waarom. Dit gegeven maakt het lastiger om de uitkomsten in een rapport en in cijfers te vatten dan bij een kwantitatief onderzoek. We hebben open gesprekken gevoerd, om de deelnemers de kans te geven hun eigen verhaal te vertellen. Hierdoor lopen de antwoorden vrij ver uiteen en hebben ook niet alle respondenten antwoord gegeven op alle vragen. We geven in deze rapportage een zo evenwichtig mogelijk beeld van de respons. De antwoorden op de vragen in de interviews zijn zoveel mogelijk “gescoord” om een indruk te geven van de verhoudingen. De uitkomsten hiervan zijn altijd discutabel, sommige antwoorden zijn nu eenmaal voor meerdere uitleg vatbaar. In het kader van de transparantie zijn alle antwoorden inclusief scores opgenomen in de bijlagen2. In het belang van de anonimiteit is niet te achterhalen welke antwoorden bij welk interview hoorden.

2

Deze zijn in een apart document opgenomen. 3

2 Samenvatting Respons In de periode april 2013-februari 2014 namen in totaal 208 mensen deel aan dit onderzoek naar het Wmo-loket van de gemeente Purmerend. We interviewden 80 personen, zowel telefonisch als bij hen thuis. Net iets meer dan de helft van de deelnemers was ouder dan 75 jaar en er namen meer vrouwen deel dan mannen (62%-38%). De meeste aanvragen en vormen van ondersteuning betroffen huishoudelijke hulp en pasjes voor het aanvullend openbaar vervoer. Tevreden klanten, hoge score Het Wmo-loket scoort bijzonder goed bij de respondenten, gemiddeld een 8,3. De deelnemers geven bijna alleen maar hoge cijfers. Weinig zessen en zevens en vooral zeer weinig onvoldoendes. De interviews bevestigen dit beeld, zij het iets genuanceerd. Een overgrote meerderheid van de respondenten is tevreden over hun indicatie. Daarbij stellen ze het op prijs als de indicatiestelling snel en vooral weinig bureaucratisch verloopt. Mensen die echt ontevreden zijn, zijn dit niet alleen omdat hun aanvraag niet is toegekend, maar ook omdat zij zich niet gehoord voelen. Bejegening Bij de tevredenheid speelt de bejegening door de consulent een belangrijke rol. Dit is het punt waarop de gemeente het hoogste scoort, namelijk een 8,7. Bijna alle respondenten voelden zich serieus genomen en vonden dat ze de ruimte kregen om hun verhaal te doen. Uit de toelichting blijkt dat mensen het vooral waardeerden als de consulent vriendelijk was, meedacht over het probleem en tegelijkertijd ook duidelijk was over wat de gemeente wel en niet kon bieden. Uitvoering Over de uitvoering van de hulp zijn de respondenten minder algemeen positief. Huishoudelijke hulp, de aanpassingen in huis en de vrijwilliger scoren goed, maar er zijn relatief veel klachten over het vervoer. Het gaat dan niet alleen over lange wachttijden voor het aanvullend openbaar vervoer, maar ook om klachten over aanpassingen aan rolstoelen en scootmobiels die niet goed of tijdig worden uitgevoerd. Wachttijden Aan de gemiddelde wachttijd op de ondersteuning valt nog wel het een en ander te verbeteren. De vertraging ligt zowel bij de gemeente als bij de uitvoerders, maar voor het oordeel van de klant maakt dit weinig uit. De klant heeft er niets aan als de gemeente en de uitvoerder naar elkaar wijzen. Daarbij noemen de respondenten ook dat het elke keer opnieuw doorlopen van de aanvraagprocedure voor nieuwe extra aanvragen of herkeuringen veel tijd kost. Klachten Er waren relatief weinig ontevreden respondenten in dit onderzoek, en dus kregen we ook weinig feedback over wat er met klachten gebeurt. Wel komt naar voren dat mensen eerder klagen over de uitvoering dan over de indicatie, omdat ze in het laatste geval verwachten dat klagen minder zin heeft. Keukentafelgesprek Het Wmo loket van de gemeente Purmerend scoort goed op het onderwerp van het keukentafelgesprek. Klanten waarderen vooral de deskundigheid van de consulenten hoog. Een overgrote meerderheid van de respondenten vindt dat hen uiteindelijk een oplossing op maat is aangeboden.

4

Eigen kracht en omgevingskracht Ook kan een meerderheid van de respondenten zich goed vinden in de manier van werken van de gemeente, waarbij de gemeente eerst kijkt naar eigen kracht, dan naar omgevingskracht en tenslotte naar ondersteuning vanuit de gemeente. Deze groep vindt het niet meer dan logisch dat daarnaar gevraagd wordt. Een nuance die wel vaak terugkomt, is dat het wel mogelijk moet zijn om -vooral de omgeving- om hulp te vragen. Dat laatste is een gevoelig onderwerp. Uit het onderzoek komen weinig tot geen klachten naar voren over de manier waarop dit aangekaart wordt door de consulenten. In de keukentafelgesprekken komen deze onderwerpen meestal (indirect) aan de orde. Een belangrijk onderdeel van eigen kracht is dat de regie over het probleem en de oplossing daarvoor indien mogelijk en gewenst bij de klant blijft. De respondenten zijn hier overwegend positief over. Wel vraagt de gemeente nog lang niet in alle gevallen naar de ervaringen van de omgeving en de mantelzorgers, terwijl die wel een belangrijke factor zijn bij het stimuleren van de omgevingskracht. Gebruik Veel van de geboden ondersteuning door de gemeente wordt geleverd volgens indicatie. De huishoudelijke hulp komt bijvoorbeeld standaard eens per week. Maar een vervoerspasje kan je wel en niet gebruiken. Hetzelfde geldt voor hulpmiddelen. Deze vormen van hulp worden meestal regelmatig tot vaak gebruikt. In die zin kan je de conclusie trekken dat het keukentafelgesprek hier goed zijn werk doet. Toch komen er een aantal voorbeelden naar voren waaruit blijkt dat het van belang blijft om van te voren door te vragen op alle aspecten van de ondersteuning, zowel praktisch als emotioneel. Als iemand een scootmobiel krijgt en vervolgens bang is om er gebruik van te maken omdat er onvoldoende instructie bij geleverd is, doet dit het effect van de ondersteuning teniet. Zelfstandigheid en vrijheid De ondersteuning heeft vaak een groot effect op het leven van mensen. Daarbij vinden klanten het belangrijk dat ze zelfstandiger en minder afhankelijk zijn. En ondersteuning kan de mobiliteit en daarmee de vrijheid enorm verhogen. Bovendien moet het effect van “kleine” aanpassingen niet onderschat worden; als iemand weer zelfstandig naar de wc kan, heeft dit een enorm effect op zijn of haar leven en op dat van de eventuele mantelzorger. De respondenten zijn in meerderheid tevreden over het effect van de ondersteuning op hun leven. Mantelzorg Over het algemeen heeft de ondersteuning weinig effect op de hoeveelheid zorg die de mantelzorger moet leveren, maar dit wordt niet per se als iets negatiefs ervaren; de ondersteuning van de gemeente is dan aanvullend op wat de mantelzorger al doet. Wel maakt een groot deel van de respondenten zich zorgen over het beroep dat in de toekomst gedaan gaat worden op de mantelzorger. Een klein deel van de respondenten ervaart hier nu al problemen mee. Eigen bijdrage Een grote meerderheid vindt de voorlichting over de eigen bijdrage voldoende. Bovendien vindt bijna iedereen het principe van de eigen bijdrage acceptabel. Daarbij maken veel mensen zich wel zorgen over de toekomst. In de interviews komt bijzonder vaak terug dat mensen de hoogte van de eigen bijdrage “nu nog wel” acceptabel vinden. Maar de inkomens van deze groep mensen blijven gelijk of lopen terug terwijl de kosten stijgen. Ook stapeling van eigen bijdragen kan tot problemen leiden.

5

3 Aanbevelingen Op basis van dit onderzoek komen wij tot een aantal aanbevelingen voor het Wmo-loket van de gemeente Purmerend. Wij hebben deze geformuleerd in drie punten waar het loket vooral mee door moet gaan en drie punten waar nog verbetering mogelijk is. Het Wmo-loket moet vooral doorgaan met: 1. Het goed bejegenen van de klanten De respondenten zijn hier uiterst tevreden over, en dit heeft grote invloed op hun oordeel over alle andere aspecten van de ondersteuning. De consulenten zijn hier essentieel in. Blijf daarin investeren. 2. Keukentafelgesprekken voeren In bijna alle gevallen wordt de ondersteuning ook daadwerkelijk gebruikt en heeft deze het gewenste effect. Dit is voor een groot deel te danken aan een goed gevoerd keukentafelgesprek. De consulenten moeten wel attent blijven op alle details. 3. Samen met de klant een oplossing op maat te zoeken De respondenten vonden het fijn dat ze zelf de regie hielden over de ondersteuning of dat ze die deelden met de consulent. Op die manier kunnen consulent en klant samen zoeken naar een oplossing op maat.

Het Wmo-loket kan nog verbeteren door: 1. Meer aandacht te besteden aan de mantelzorger Zowel tijdens het keukentafelgesprek als daarna. De mantelzorger vervult een essentiële rol in de omgevingskracht van de klant. Bovendien stellen de mantelzorgers extra aandacht vanuit de gemeente buitengewoon op prijs. 2. Meer terug te koppelen Zowel bij procedures die uitlopen als bij het nagaan hoe men de ondersteuning ervaart en of alles uiteindelijk goed geregeld is. Mensen stellen het op prijs als de gemeente hen op de hoogte houdt en als er even gecontroleerd wordt of alles goed is afgerond. 3. De bureaucratie tijdens aanvraagprocedures terug te dringen Daarbij geven de respondenten verschillende voorbeelden, zoals medische herkeuringen terwijl de situatie niet verandert, het steeds maar weer doorlopen van volledige procedures terwijl het dossier al bekend is en de lange afhandeltijden tijdens procedures. Als het niet mogelijk is procedures in te korten, kan de gemeente nog steeds iets doen in de voorlichting over het hoe en waarom van de procedure. Overigens gaven de respondenten zelf ook verbeterpunten mee voor het loket. Deze zijn terug te vinden in hoofdstuk 9.

6

4 De deelnemers Er waren in totaal 208 deelnemers aan het onderzoek. Van de deelnemers was 62% vrouw en 38% man. De gemiddelde leeftijd van de deelnemers ligt hoog. Dat is ook niet vreemd, er doen nu eenmaal meer ouderen een beroep op zorg en ondersteuning dan jongeren. In onderstaand schema geven we de leeftijdsverdeling weer.

Leeftijd deelnemers 53,7%

60,0% 50,0% 40,0% 22,7%

30,0% 8,9% 10,3%

20,0% 3,4% 1,0% 1,0%

10,0% 0,0% <25

25‐34

35‐44

45‐54

55‐64

65‐74

75+

Schema 1: leeftijdsverdeling deelnemers onderzoek Wmo-loket Purmerend

We vroegen aan alle deelnemers voor welke ondersteuning zij naar de gemeente zijn geweest, dan wel van de gemeente hebben ontvangen3. Onderstaand een overzicht van de verschillende antwoorden.

Kunt u aangeven voor welke ondersteuning u naar de  gemeente Purmerend bent geweest?  Rolstoel  Scootmobiel  Pasje aanvullend OV  Hulp bij het huishouden  Een aantal gesprekken met een professional  Woningaanpassing of ‐voorziening  Vrijwilliger die u praktisch of emotioneel ondersteunt  Gehandicaptenparkeerkaart of ‐plaats  Anders, namelijk  

48 12,4%  48 12,4%  87 22,5%  93 24,1%  9 2,3%  37 9,6%  7 1,8%  41 10,6%  16 4,1%  4 386 n  

Schema 2: Hoeveelheden ondersteuning per soort

De antwoorden bij anders: 6 keer een aangepaste fiets, 5 keer een aanpassing aan de auto, een invalidenauto of een vergoeding van de eigen kilometers, drie keer een aanpassing aan de rolstoel of 3

Een klein aantal respondenten had de ondersteuning op het moment van het interview aangevraagd maar nog niet officieel toegezegd gekregen. 4 Veel mensen ontvangen meerdere vormen van ondersteuning. 7

scootmobiel, één maal een verhuisvergoeding voor verhuizing naar een aangepaste woning, één keer ondersteuning bij de persoonlijke verzorging en eenmaal een bijdrage aan een prothese. De meeste mensen vroegen dus hulp bij de huishouding en hulp bij het vervoer aan. Daarbij maken respondenten overigens geen onderscheid tussen de Wmo taxi en de Valyspas5.

5

De gemeente besteedt de Valyspas niet zelf aan en kent deze ook niet toe. De respondenten maken in hun antwoorden echter zelden of nooit onderscheid tussen de toekenning van de gemeentetaxi en de Valyspas, waarschijnlijk omdat de Valyspas aangevraagd kan worden met een indicatie voor de gemeentetaxi en er bovendien in de keukentafelgesprekken wel gesproken wordt over deze mogelijkheid. 8

5 Het keukentafelgesprek Een deel van het onderzoek richt zich specifiek op de uitvoering van het keukentafelgesprek. Voor een Wmo-loket dat vraaggestuurd wil werken, is dit een belangrijk instrument. Het is van groot belang dat het voor zowel de gemeente als de klant helder is wat de vraag om ondersteuning nu precies is. Als je dat weet, kan je zorgen voor een oplossing op maat waar de klant ook daadwerkelijk iets aan heeft. De gemeente wil dat burgers zoveel mogelijk deelnemen aan de maatschappij. Om hiervoor te zorgen moet tijdens het keukentafelgesprek duidelijk worden hoe de klant zijn leven inricht en in zou willen richten. De ondersteuning moet, voor zover dat kan, hulp bieden bij participatie. Uitgangspunt is dat de gemeente eerst kijkt naar wat de klant zelf nog kan doen (eigen kracht), wat de omgeving eventueel voor de klant kan doen (omgevingskracht) en tenslotte waar ondersteuning nodig is. Voor een goede oplossing is het ook nodig om de regie over het probleem voor zover mogelijk en gewenst bij de klant zelf te leggen. In het onderzoek hebben we daarom veel vragen gesteld over het keukentafelgesprek. Voornamelijk onder de deelnemers van het startgedeelte, maar ook in het resultaatgedeelte kwam het keukentafelgesprek aan de orde.

5.1 Vraagverheldering en oplossing op maat We vroegen in de startvragenlijsten en in de -interviews of de consulent de respondent heeft geholpen om de vraag of het probleem helder te krijgen. In de vragenlijsten geeft 91% aan dat dit zo was. 2% vond dat de medewerker niet geholpen heeft en 7% geeft aan dat dit op hen niet van toepassing was. Uit de interviews komt een iets ander beeld naar voren. Daar vond 54% van de 37 respondenten dat dit niet of slechts deels op hen van toepassing was. De reden die vrijwel alle respondenten daarbij geven is dat het voor hen al duidelijk was wat ze nodig hadden en dat vraagverheldering door de consulent dus niet nodig was. De overige 46% vond wel dat de consulent geholpen had om hun probleem helderder te krijgen. In de interviews vroegen we of mensen vonden dat hen een oplossing op maat was aangeboden. Maar liefst 86% vond dat dit zo was. 5% vond deze vraag niet op hen van toepassing of was neutraal en 9% vond dat ze een standaardoplossing aangeboden hadden gekregen zonder dat daarbij goed naar hun situatie gekeken werd. In de vragenlijsten vroegen we of mensen meerdere oplossingen of alternatieven aangeboden kregen. 71% geeft daar aan dat dit zo was, 29% van niet. In de interviews hebben we deze vraag ook gesteld. Daar geeft 53% aan dat er meerdere oplossingen zijn aangeboden en 30% dat dit niet is gebeurd. De overige personen (17%) vonden dat dit niet op hen van toepassing was. Om het probleem goed te begrijpen en een goede oplossing te kunnen bieden moet de consulent goed inzicht hebben in de problemen van de klant en deskundig zijn op dat gebied. Ook hier scoort Purmerend bijzonder goed. In de vragenlijst vond 99% de consulent deskundig, in de interviews lag dat percentage iets lager, maar nog steeds op 92%. De overige 8% vond de consulent deels deskundig. Daarnaast vond 89% dat de consulent goede vragen stelde. 8% was hier neutraal over en 3% vond van niet. De respondenten die positief zijn over de deskundigheid van de consulent merken daarbij onder andere op: “Ze zijn ook getraind (lijkt het) op het creëren van valkuilen. Dus als je iets wilt, ook wel 9

doorvragen naar wat je nog precies kan”, “Ze gaf ook meteen tips. Ze gaf folders mee en links om op te kijken”. Er zijn ook een aantal op- en aanmerkingen, ook van respondenten die wel positief oordeelden: “Ik had wel betere voorlichting willen krijgen over het PGB. Met name dat je hierover ook belastingaftrek kunt krijgen”, “Ze beloofde alles, maar ik heb daarna vier weken niets gehoord. Ik kan me niet herinneren dat ze verteld had hoe lang de procedure ging duren”.

5.2 Breed gesprek We vroegen in de vragenlijsten of er gesproken is over hoe de ondersteuning de respondent kon helpen om het leven te leiden dat hij of zij wil leven. Daarop antwoordt 93% positief. In de interviews wordt dat beeld wat genuanceerd. 70% geeft aan dat er over gesproken is, en 25% dat het niet aan de orde is gekomen. Voor 5% van de respondenten was het niet van toepassing. Van de negen personen die aangeven dat er niet over gesproken is, geven twee personen expliciet aan dat ze hier wel over hadden willen spreken. “Als dit gevraagd was in het gesprek had ik aan kunnen geven dat ik dit nodig heb om er af en toe op uit te kunnen, om niet de hele dag binnen te blijven”. Twee anderen geven echter expliciet aan dat ze het ook niet nodig vonden om het daarover te hebben: “Daar hoeven ze van mij ook niet naar te vragen, staat buiten de huishoudelijke hulp”. We hebben in de interviews gevraagd of er gesproken is over waar mensen gelukkig van worden. 61% van de respondenten heeft hierover gesproken. Het merendeel van de respondenten die er niet over spraken met de consulent vond dit ook niet nodig. 3 personen zeiden het wel gemist te hebben. Eén persoon maakte daarbij de opmerking: “Het zou wel fijn zijn geweest in verband met de eenzaamheid”.

5.3 Wat vinden de respondenten van eigen kracht en omgevingskracht? In de interviews vertelden we dat de gemeente bij het toekennen van ondersteuning eerst kijkt naar wat mensen zelf nog wel kunnen, daarna naar wat de omgeving eventueel kan doen en tenslotte naar waar en hoe de gemeente moet ondersteunen. En dat de gemeente bij het ondersteunen zoveel mogelijk maatwerk wil bieden. In de startinterviews vroegen we of de respondenten hier iets van gemerkt hebben tijdens het keukentafelgesprek. 61% van de respondenten geeft aan dat dit aan de orde is gekomen, of dat zij het zelf al inbrachten. Vervolgens vroegen we of ze zich konden vinden in deze visie. 56% geeft daar een positief antwoord op, 19% kan zich er absoluut niet in vinden, 8% is neutraal of heeft geen mening en 17% heeft een genuanceerde mening. In de resultaatinterviews stelden we dezelfde vraag. De uitkomsten daarvan komen ongeveer overeen met die in de startinterviews6. Een aantal opmerkingen van mensen die zich kunnen vinden in de visie: “Ik juich het alleen maar toe, zelfredzaamheid is een belangrijke factor”, “Voor jezelf is het goed dat je zoveel mogelijk actief en zelfstandig blijft. En ook dat ze kijken naar wat je omgeving kan doen vind ik goed”, “Er is veel misbruik gemaakt van voorzieningen. Mensen die het wel nodig hebben zij nu de dupe. Daarom moet de gemeente goed naar de achtergrond van mensen kijken”. De mensen die aangeven het niet met de visie eens te zijn, maken zich vooral zorgen over het beroep dat op de omgeving gedaan wordt en voelen zich daarnaast niet serieus genomen in hun hulpvraag: “”Ik heb dochters en kleinkinderen en daar kan je niet altijd van verwachten dat zij iets voor mij doen”. “Ik vind het belachelijk dat ze je kinderen ervoor op laten draaien want die hebben het zelf al druk genoeg”, “De meeste partners en kinderen kunnen niet de mantelzorg op zich nemen. Het is niet 6

60% is positief, 7,5% neutraal of weet het niet, 17,5% genuanceerd en 15% negatief. 10

realistisch, niet haalbaar. Het voelt alsof het ons verplicht wordt dit te doen. Ook komt het over alsof de ondersteuning uit de Wmo een extraatje is. Dat is het niet. Het is noodzakelijk voor diegenen die om hulp vragen”, “Ik ben het er niet mee eens dat anderen bepalen wat je wel of niet kan. Niemand wil afhankelijk zijn, dus als je om hulp vraagt, dan weet je wel wat je kunt en wat niet. En vragen of anderen kunnen helpen, kunnen we zelf wel. Dat hoeft de gemeente niet voor ons te doen”. 8% is neutraal of heeft geen mening en 17% heeft een genuanceerde mening. Die nuance zit er vooral in dat veel mensen aangeven dat er wel een grens zit aan wat de gemeente mag vragen en dat het soms ook gewoon niet werkt: “Ze moeten wel goed kijken wat nog kan, niet alles is mogelijk”, “Ik vind dat de gemeente er naar kan vragen en als de omgeving kan helpen, is dat mooi. Maar als het niet kan, moeten ze niet gaan zeuren verder”, “Maar om me heen zie ik dat het niet voor iedereen goed werkt. Niet iedereen heeft familie of mensen in de omgeving die kunnen of willen helpen en dan zie ik dat er mensen zijn die nu niet de hulp krijgen die zij wel echt nodig hebben. Dat kan niet”. En dat het keukentafelgesprek dan wel erg belangrijk wordt: “Wel logisch, maar ze moeten dan wel een goede opname maken”.

5.4 Eigen kracht In de startvragenlijsten vroegen we of de consulent heeft gevraagd naar wat men zelf dacht te kunnen doen of regelen. In 79% van de gevallen is daarnaar gevraagd, in 21% niet. In de startinterviews vroegen we of de consulent gevraagd had wat de respondenten nog wel konden. Daar is bij 78% van de respondenten naar gevraagd. Soms hebben respondenten het zelf ook al aangegeven en soms had het medisch circuit al aangegeven wat er nodig was. We hebben ook gevraagd of de respondenten de regie behielden over het probleem en de oplossing. De antwoorden hierop liepen uiteen. 59% behield zelf de regie, 21% niet. De overige respondenten hebben de regie gedeeld met de gemeente, of de vraag was niet op hen van toepassing. Over het algemeen zijn de respondenten tevreden over hoe dit ging: “Wij wisten goed wat we wilden en de medewerkster dacht goed met ons mee”, “Ze kwamen met verschillende ideeën, gaven mij aanwijzingen en raad, dachten mee. Ze zijn er om je te helpen, ik kon vrijuit praten”, “Ik heb het overgedragen aan de consulent. Dat heb ik expres gedaan”. Er zijn echter ook een aantal negatieve ervaringen7: “Zij bleef vasthouden aan het kader dat ze had”, “Ze luisterde niet en er ging niets in overleg”.

5.5 Omgevingskracht en mantelzorg In de startvragenlijsten geeft 79% van de respondenten aan dat de consulent hen gevraagd heeft wat mensen in hun omgeving of hun mantelzorgers voor hen konden doen. Bij de overige 21% kwam dat niet ter sprake. In de interviews ligt dat percentage iets lager, namelijk op 59%. Dat komt omdat 10% aangeeft dat het niet op hen van toepassing is, en omdat de gemeente in 7% van de gevallen het gesprek heeft gevoerd met de mantelzorger, waardoor dit automatisch aan de orde kwam. 24% heeft het niet besproken. Eén iemand vertelde daarbij dat het niet besproken is, maar dat in de toekenning vervolgens wel stond dat er een beroep op de omgeving gedaan moest worden. Dat vond deze respondent raar. Hier vroegen we nog een keer specifiek naar de mening van de respondenten over het beroep dat de gemeente eventueel wil doen op hun omgeving. 67% was hier positief over, 18% genuanceerd of neutraal en 15% negatief. De toelichting hierbij is ongeveer hetzelfde als in hoofdstuk 5.3. De meeste mensen vinden dat de gemeente dit best mag vragen, maar dat er een grens zit aan wat kan en dat elk geval individueel beoordeeld moet worden. 7

4 van de 39, 10%. 11

We vroegen verder of de consulent gevraagd heeft naar de ervaringen van de mantelzorgers van de respondenten. Dat is maar in 41% van de gevallen gebeurd. In 28% was het of niet van toepassing, of kon de respondent het zich niet meer herinneren en in 31% is het niet gevraagd. Sommige respondenten gaven het uit zichzelf al aan.

5.6 Korte samenvatting het keukentafelgesprek Het Wmo loket van de gemeente Purmerend scoort goed op het onderwerp van het keukentafelgesprek. Klanten waarderen vooral de deskundigheid van de consulent hoog. Een overgrote meerderheid van de respondenten vindt dat hen uiteindelijk een oplossing op maat is aangeboden. Ook kan een meerderheid van de respondenten zich goed vinden in de manier van werken van de gemeente, waarbij eerst gekeken wordt naar eigen kracht, dan naar de omgevingskracht en tenslotte naar welke ondersteuning nodig is vanuit de gemeente. Deze groep vindt het niet meer dan logisch dat de gemeente daarnaar vraagt. Een nuance die wel vaak terugkomt, is dat het wel mogelijk moet zijn om de omgeving te vragen om hulp. In de keukentafelgesprekken komen deze onderwerpen meestal (indirect) aan de orde. Een belangrijk onderdeel van eigen kracht is dat de regie over het probleem en de oplossing daarvan indien mogelijk en gewenst bij de klant blijft. De respondenten oordelen hier overwegend positief over. Wel vraagt de gemeente lang niet altijd naar de ervaringen van de omgeving en de mantelzorgers, terwijl die wel een belangrijke factor zijn bij het stimuleren van de omgevingskracht.

12

6 Het effect van de ondersteuning Dit deel van het onderzoek, dat voornamelijk uitgevoerd is in de resultaatinterviews en vragenlijsten, richt zich op het effect dat de geboden ondersteuning heeft op het leven van de klant. Het is de bedoeling dat de ondersteuning op maat is, zodat de klant er optimaal gebruik van kan maken. Daarnaast moet de ondersteuning, voor zover mogelijk, bijdragen aan de participatie van de klant in de maatschappij. Daarom gaan de vragen in dit deel van het onderzoek over het gebruik van de voorziening, en over hoe de ondersteuning het leven van de klant beïnvloed heeft.

6.1 Gebruik van de ondersteuning In de resultaatinterviews vroegen we hoe vaak mensen gebruik maken van de geboden voorziening. Als iemand een voorziening (bijna) nooit gebruikt, kan dit iets zeggen over de juistheid van de indicatie. Dat hoeft echter niet zo te zijn, het kan ook om een noodzakelijke voorziening gaan die bijvoorbeeld maar een paar keer per jaar nodig is. De antwoorden verschillen erg per respondent en vooral per soort ondersteuning. Bij de huishoudelijke hulpvragen is er een vast aanbod en dus een vast gebruik. Ook maatschappelijk werk en ondersteuning door een vrijwilliger gaan op basis van vaste afspraken. 6 personen8 hebben een aanpassing in huis gekregen. Sommige personen kregen meerdere aanpassingen. Van deze aanpassingen wordt er slechts één niet regelmatig of vaak gebruikt: “De tillift gebruiken we eigenlijk niet meer, die mag van mij wel weg”. Vervoer is de categorie waarin het gebruik erg uiteen loopt, maar de respondenten gebruiken ook dit overwegend regelmatig of vaak. 30 personen hebben één of meer toekenningen gekregen voor een voorziening op het gebied van vervoer. 24 voorzieningen worden regelmatig gebruikt. In 7 gevallen gebeurt dat niet. Als redenen geven de respondenten dat iemand in de bijstand weinig gebruik kan maken van vervoer buiten de regio omdat dit te duur is, dat het alleen gebruikt wordt voor noodgevallen, dat het netwerk het vervoer grotendeels verzorgt, dat men er vanwege fysieke beperkingen geen gebruik van kan maken (2), dat iemand bang is om van de scootmobiel gebruik te maken, en eenmaal dat een driewieler was toegekend, waarbij de respondent er later achter kwam dat een tandem beter zou werken. Uit deze voorbeelden blijkt dat het meestal goed gaat met de indicatie tijdens het keukentafelgesprek, maar dat het voor de consulenten belangrijk blijft om goed door te vragen en op alle details te letten. Het geval van de driewieler die eigenlijk een tandem had moeten zijn kan dit goed illustreren. Het ging hierbij om een meneer die samen met de consulent had besproken dat een driewieler een uitstekend middel zou zijn om hem te helpen. Hij zou dan weer naar buiten kunnen gaan en boodschappen kunnen doen en zo beter deelnemen aan de maatschappij. Deze meneer was uiterst tevreden over het keukentafelgesprek en de consulent. Uiteindelijk heeft hij de driewieler maar twee keer gebruikt. Het is een grote, zware fiets. Meneer durft hem niet buiten te laten staan uit angst dat hij gestolen wordt, maar in de berging past hij alleen op zijn kant. Het kost zoveel moeite om die fiets in en uit de berging te krijgen, dat meneer hem niet meer gebruikt. Achteraf was een tandem, waar hij samen met zijn partner op kon fietsen en die wel in de berging paste, volgens hem een beter alternatief geweest. 8 Omdat een groot aantal respondenten meerdere vormen van ondersteuning ontvangt, werken we hier met aantallen om aan te geven wat de toekenningen waren.

13

6.2 Invloed op leven We hebben de respondenten op verschillende manieren, zowel in de start- als resultaatinterviews en in de resultaatvragenlijsten gevraagd wat de invloed van de ondersteuning is op hun leven en of ze door de ondersteuning weer beter kunnen deelnemen aan de maatschappij. De respondenten vonden het vaak lastig om antwoord te geven op vooral die laatste vraag. Dit geldt vooral bij relatief simpele aanvragen van bijvoorbeeld huishoudelijke ondersteuning. Sommige respondenten hebben bovendien een progressieve aandoening en kunnen steeds minder. Anderen geven aan dat ze door ouderdom steeds minder kunnen. De ondersteuning helpt hen dan om zo goed mogelijk te leven, maar heeft weinig effect op hun deelname aan de maatschappij. Wel helpt het vaak om zo zelfstandig mogelijk te blijven leven. In de resultaatvragenlijsten vroegen we aan te geven welke van de onderstaande uitspraken van toepassing zijn. De resultaten hiervan worden in schema 3 en 4 weergegeven.

Dankzij de ondersteuning die ik van de gemeente heb ontvangen9,  Kan ik zelfstandig blijven wonen  Ben ik minder afhankelijk van andere mensen  Ben ik niet meer afhankelijk van andere mensen  Ben ik weer in staat om mij te verplaatsen waarheen ik zelf wil, wanneer ik dat  wil  Ben ik weer in staat om naar buiten te gaan  Ben ik in staat om te blijven werken  Heb ik (vrijwilligers)werk gevonden  Ben ik minder eenzaam  Heb ik meer structuur in mijn leven  Kan ik mijn vrienden weer ontmoeten  Heb ik nieuwe mensen leren kennen  Kan ik mijn energie weer steken in zaken die er voor mij toe doen  Ben ik in staat om de dingen die ik leuk vind te blijven doen  Is er helemaal niets veranderd  Anders, namelijk  

Schema 3: resultaten vraag invloed op leven resultaat, aantallen

9

Meerdere antwoorden mogelijk 14

46  45  8  46  30  3  1  13  9  16  9  13  21  6  12  N=278 

Schema 4: Invloed op leven, percentages

In de startinterviews vroegen we of de respondenten nu ook meer of weer dingen kunnen doen die ze eerst niet meer konden. 71% geeft aan dat dit zo is. Als het niet zo is, komt dit vaak omdat de ondersteuning niet direct invloed heeft op het dagelijks leven: “We kunnen hetzelfde maar comfortabeler”. In de resultaatinterviews vroegen we om een toelichting op de antwoorden, zowel op de vraag hoe de ondersteuning in het dagelijks leven helpt als op de vraag wat de respondenten nu weer kunnen dat ze eerst niet konden. Het meest antwoorden de respondenten dat de ondersteuning hen helpt om zelfstandig te blijven en om minder afhankelijk te zijn van anderen. Bijvoorbeeld doordat ze zelf weer boodschappen kunnen doen, thuis kunnen blijven of minder beroep te hoeven doen op de omgeving: “Ik hoef niet meer lang te wachten bij de bus en hoef niet aan familie te vragen of ze willen rijden”, “Ik kan zelfstandig opstaan uit bed. Ik hoef mijn man hiervoor niet meer wakker te maken”, “Ik kan zo voorlopig in mijn huis blijven wonen”. Een ander antwoord dat vaak terugkomt is de mobiliteit en de vrijheid die daarmee gepaard gaat: “Naar Artis met de scootmobiel, het is voor mij een rijkdom”, “Ik kom buiten. Zonder rollator en invalidenkaart gaat dat niet”, “Ik kan zelfstandig naar de WC, dat maakt veel verschil”. Sociale contacten, psychische rust en verlichting van eenzaamheid worden door zes respondenten genoemd: “De huishoudelijke hulp heeft mij rust gegeven, nu kan ik mij richten op leuke dingen”, “ik ben hier niet eenzaam, en ik kan hier alleen wonen dankzij de aanpassingen in mijn huis”. Eén respondent kan vrijwilligerswerk blijven doen dankzij de ondersteuning. Een aantal respondenten maakt wel kanttekeningen bij het effect van de ondersteuning: “Er is meer nodig dan die rolstoel en de auto om werkelijk zelfstandiger en zelfredzaam te zijn”, “Als alles goed zou werken zou het mij zelfstandiger maken”, 15

Op de vraag of de respondenten nog iets misten om mee te kunnen doen in de maatschappij en in hun leven antwoordde 72% nee. 28% miste wel nog iets. (Meer) huishoudelijke hulp wordt vier keer genoemd. Verder komen aanpassingen aan de rolstoel of scootmobiel terug, hulp bij het oefenen met een rollator, aanpassingen of hulpmiddelen in huis (5) en meer kilometers met de Valyspas. Van de respondenten die nog iets misten, gaf slechts 36% dit aan bij de gemeente. Meestal is dit omdat de respondenten dat nog willen gaan doen. Ook wordt twee keer genoemd dat de respondenten niet verwachten dat het zal helpen.

6.3 Invloed op omgeving en mantelzorgers In de resultaatvragenlijsten vroegen we of de respondenten mantelzorgers hadden. 57% had dit. In de interviews vroegen we hetzelfde, maar daarbij vroegen we ook wat de mantelzorg inhield. Daar komt uit dat 50% van de respondenten in de interviews structurele mantelzorg ontvangt, 12,5% ontvangt incidentele hulp van de omgeving, 32,5% heeft geen mantelzorgers en in 5% van de gevallen hebben we het interview met de mantelzorger zelf afgenomen. Om te kijken wat het effect van de ondersteuning op de mantelzorger is, hebben we in de vragenlijsten gevraagd of de mantelzorger minder, evenveel of meer hulp moet bieden sinds de ondersteuning. 68% geeft aan dat de hoeveelheid zorg van de mantelzorger gelijk is gebleven sinds de ondersteuning is gestart. Bij 21% van de respondenten is de zorg meer geworden en bij 11% minder. In de interviews gingen we verder in op het waarom van deze antwoorden. Daaruit blijkt dat de zorg die de mantelzorger levert vaak gelijk is gebleven omdat de ondersteuning een aanvulling is op de mantelzorg die er al was. Dit is niet onlogisch, aangezien er in het keukentafelgesprek als het goed is al wordt gekeken naar wat de omgeving doet en kan doen en waar de ondersteuning van de gemeente moet aanvullen. Bovendien geven veel respondenten aan dat zij pas naar de gemeente gingen op het moment dat zij het echt niet meer konden bolwerken (zie ook bijlagen bij hoofdstuk 5.3), dus ook daar is de ondersteuning vanuit de gemeente een aanvulling. In het laatste geval kan het ook nodig zijn dat de ondersteuning de mantelzorger ontlast. Dit gebeurt ook wel, maar percentueel weinig. Voorbeelden van gevallen waarbij het wel gebeurd is komen van respondenten die zelf mobieler zijn door het gebruik van een fiets en scootmobiel, die hoeven dan minder een beroep te doen op de omgeving voor vervoer en boodschappen, of een respondent waarbij een aanpassing in huis is gedaan waardoor de klant weer zelf in en uit bed kon komen. Soms wordt de zorg door de mantelzorger meer, ondanks de ondersteuning. Opvallend bij de uitkomsten in Purmerend is dat drie respondenten aangeven dat dit rechtstreeks verband houdt met het korten op de huishoudelijke hulp. In één geval leidt dat er overigens niet toe dat de mantelzorger meer is gaan doen, maar dat het huis vervuilt. De mantelzorger kan niet meer doen dan hij/zij al deed en met het wegvallen van de huishoudelijke hulp is er geen alternatief gekomen. In andere gevallen stijgen de zorglasten omdat de hulpvraag van de respondenten progressief is. Hier heeft de ondersteuning van de gemeente weinig invloed op. De consulenten kunnen dan niet meer doen dan de situatie goed in de gaten houden en zo nodig extra ondersteuning bieden. We vroegen in de interviews ook aan de respondenten of zij vinden dat er (te) veel van hun mantelzorgers gevraagd wordt, en door wie. Hierop antwoordde 35% dat zij vonden dat er inderdaad te veel gevraagd wordt, 25% vindt van niet en 41% geeft een genuanceerd antwoord. De respondenten die vinden dat er niet te veel gevraagd wordt geven als redenen dat zij het zelf goed in de gaten houden, dat de gemeente weinig tot niets van hun mantelzorgers vraagt of dat ze het zelf ook niet uit handen willen geven. Wel vinden twee respondenten dat er iets meer tegenover mag 16

staan voor hun mantelzorgers ter compensatie en dat de gemeente of de landelijke overheid daar een rol in mag nemen. De mensen met een genuanceerde mening vinden vaak dat het in hun geval wel goed geregeld is, maar dat de gemeente op moet passen met wat er aan de mantelzorger gevraagd wordt, omdat mantelzorg tegenwoordig niet meer gebruikelijk is en omdat jongere mensen veelal moeten werken. Of ze vinden dat zij niet kunnen oordelen over gevallen van anderen: “De partner kan wel de persoonlijke verzorging doen, maar dat moet je niet vragen aan de kinderen als die dat niet willen” of “Als ik zie wat wij vroeger deden voor onze familie… tegenwoordig zijn mensen daar minder toe bereid. En ook is er minder tijd voor; zowel man als vrouw moeten vaak werken in een gezin. Daardoor denk ik wel dat de mantelzorg haperingen zal gaan vertonen. Weet niet of het haalbaar is hiernaar te vragen”. De respondenten die aangeven dat er te veel van hun mantelzorgers gevraagd wordt geven daar een van twee redenen (of een combinatie daarvan) voor: Of de gemeente mag het principieel niet vragen, vooral niet van mantelzorgers die verder weg staan dan een partner, of ze zijn bang dat de mantelzorger overbelast wordt: “We moeten niet afhankelijk zijn van vragen, daar zijn we gelukkig van af. Mensen hebben bepaalde rechten opgebouwd en binnen redelijke grenzen moet de gemeente daaraan voldoen”, “Als mensen komen moeten ze altijd iets doen. Het gaat als verplichting voelen. Dit is voor beide kanten niet leuk” of “Van mijn man verwachten ze nu dat hij alles blijft doen wat hij nu doet, maar hij heeft last van zijn rug dus eigenlijk is het te veel voor hem. Maar we krijgen niet meer huishoudelijke hulp want ‘hij doet het nu toch ook?’. Het is mij niet zo gezegd, maar volgens mij kan ik pas verhoging krijgen als mijn man echt overbelast is, maar dat willen we juist voorkomen”. Aan drie respondenten die duidelijk aangaven dat hun mantelzorgers op dit moment te zwaar belast werden of dit binnenkort dreigden te worden vroegen we wat zij met hun zorgen gedaan hebben. Eén respondent heeft nog nergens iets aangegeven, maar was wel aan het kijken naar een vorm van compensatie voor de mantelzorger. Bij één respondent heeft de thuiszorg het werk tijdelijk overgenomen en de derde heeft aangeklopt bij de gemeente, maar daar geen extra hulp ontvangen.

6.4 Afstemming In het startgedeelte van het onderzoek vroegen we naar de afstemming van eventuele meerdere vormen van hulp. We waren benieuwd hoe de afstemming tussen de hulp van de gemeente en andere aanbieders verliep en welke invloed dit had op het leven van de respondenten en hun mantelzorgers. Uit de respons blijkt dat dit voor de deelnemers aan dit onderzoek eigenlijk geen problemen oplevert. 81% ontvangt geen andere hulp, of althans geen andere hulp waarbij afstemming vereist is, en de 19% die dit wel ontvangt hoeft verder geen moeite te doen om te zorgen voor een goede afstemming. Dit is door anderen of henzelf zonder problemen geregeld.

6.5 Eigen bijdrage Zowel in het start- als in het resultaatgedeelte spraken we over de eigen bijdrage. In beide delen over de voorlichting hierover, in het resultaatgedeelte ook over het principe en de hoogte van de bijdrage. In de startvragenlijsten vroegen we of met de respondenten gesproken is over het eventueel betalen van een eigen bijdrage. In 81% van de gevallen was dat zo. Bij 5% gebeurde dat niet en op 14% was het niet van toepassing. In de interviews vroegen we door of men de voorlichting voldoende vond. Daar ligt het percentage van respondenten met wie de eigen bijdrage niet besproken is hoger, namelijk op 21%. Met 76% is het wel 17

besproken. Van de respondenten met wie het besproken is geeft 78% aan de voorlichting voldoende te vinden: “Medewerkster kon niet precies aangeven hoeveel het zou worden, maar heeft goed uitgelegd hoe het in elkaar steekt”, “In de toekenning staat het en er is ook over gesproken”. De 22% die aangeeft de voorlichting onvoldoende te vinden geeft daarbij als redenen: “Er stonden wel drie verschillende bedragen op het voorlichtingsformulier”, “Ze konden niet zeggen hoeveel ik zou moeten betalen. En nu is de traplift al geplaatst en weet ik nog niet hoeveel ik zelf moet betalen. Wat als het straks een bedrag is dat ik niet kan betalen? Dan moeten ze de traplift er weer uithalen”, “Ik had meer voorlichting gewild met betrekking tot het PGB”. In de resultaatinterviews vroegen we ook of mensen achteraf vonden dat ze genoeg voorgelicht waren, omdat deze groep inmiddels daadwerkelijk een eigen bijdrage betaalt. Hier geeft 65% aan dat ze van te voren voldoende waren voorgelicht, 22.5% kan het zich niet meer goed herinneren of hoeft geen bijdrage te betalen. 12,5% vond de voorlichting onvoldoende. De toelichting daarbij verschilde niet van die bij de startinterviews. In het resultaatgedeelte van het onderzoek vroegen we in de vragenlijsten en de interviews of de respondenten een eigen bijdrage betalen voor de ondersteuning. In de vragenlijsten betaalt 78% een eigen bijdrage, in de interviews ligt dit hoger, op 95%. In de interviews vroegen we wat de respondenten vinden van het principe van de eigen bijdrage. Daar was maar liefst 92,5% positief over. Daar maakt men wel regelmatig de kanttekening bij dat het wel moet kunnen en dat het ook eerlijk verdeeld moet worden tussen de mensen die het kunnen missen en de mensen die dat niet kunnen: “Het is redelijk om te vragen. Je betaalt een particuliere hulp ook”, “Ik zit er niet mee, maar het moet wel in verhouding blijven”, “Ik vind het op zich goed, maar als we voor allerlei dingen (kleine) bijdragen moeten doen, zowel qua zorg, maar ook voor gemeentelijke belastingen e.d. dan wordt het samen wel een grote som. Daar moet wel goed naar gekeken worden. Met een AOW en een klein pensioen wordt dat dan wel veel”. Een klein aantal personen vindt de eigen bijdrage principieel niet acceptabel: “Mijn kind heeft niet gevraagd om gehandicapt te zijn”, “We hebben ons hele leven gewerkt en nu moeten we weer betalen, dat is wel vreemd”. Tenslotte vroegen we wat de respondenten van de hoogte van de eigen bijdrage vonden. In de vragenlijsten kwam naar voren dat 64% de hoogte acceptabel vindt, 22% was neutraal en 14% vindt het niet acceptabel. In de resultaatinterviews waren de percentages respectievelijk 64%, 15% en 21%. Opvallend in de interviews is het aantal keer dat de respondenten de eigen bijdrage “nu nog” acceptabel noemen. Regelmatig geeft men aan dat het inkomen niet meestijgt met de bijdragen of dat de bijdragen berekend worden op een oud inkomen uit de tijd dat men nog werkte. “”We kunnen het nu nog net betalen, maar op het inkomen wordt steeds meer gekort en de eigen bijdrage gaat steeds meer omhoog. Het is niet in verhouding. Ik maak me zorgen over de toekomst”, “Als het hoger wordt, moeten we afhaken”.

6.6 Korte samenvatting het effect Veel van de geboden ondersteuning door de gemeente wordt geleverd volgens indicatie. De respondenten maken meestal ook regelmatig gebruik van de ondersteuning waarvan ze zelf kunnen kiezen hoe vaak ze het gebruiken (vervoer, hulpmiddelen). In die zin kan je de conclusie trekken dat het keukentafelgesprek goed zijn werk doet. Toch komen er een aantal voorbeelden naar voren waaruit blijkt dat het van belang blijft om van te voren door te vragen op alle aspecten van de ondersteuning, zowel praktisch als emotioneel. Als iemand een scootmobiel krijgt en vervolgens bang is om er gebruik van te maken omdat er onvoldoende instructie bij geleverd is, heeft de ondersteuning geen effect. 18

De ondersteuning heeft vaak een groot effect op het leven van mensen. Daarbij ervaren respondenten vooral de zelfstandigheid en het minder afhankelijk zijn als belangrijk. En ondersteuning kan de mobiliteit en daarmee de vrijheid enorm verhogen. Bovendien moet het effect van “kleine” aanpassingen niet onderschat worden; als iemand weer zelfstandig naar de wc kan, heeft dit een enorm effect op zijn of haar leven en op dat van de eventuele mantelzorger. De respondenten zijn in meerderheid tevreden over het effect dat de ondersteuning heeft op hun leven. Meestal heeft de ondersteuning weinig effect op de hoeveelheid zorg die de mantelzorger moet leveren, maar dit ervaren de respondenten niet per se als negatief; de ondersteuning van de gemeente is dan aanvullend op wat de mantelzorger al doet. Wel maakt een groot deel van de respondenten zich zorgen over het beroep dat in de toekomst gedaan gaat worden op de mantelzorger. Een klein deel van de respondenten ervaart hier nu al problemen mee. Het afstemmen van de ondersteuning met andere vormen van hulp die de respondenten ontvangen is zelden of nooit een probleem. De respondenten in dit onderzoek hadden weinig tot niet te maken met andere hulpverlenende instanties. De voorlichting over de eigen bijdrage vindt de meerderheid voldoende. Bovendien vindt bijna iedereen het principe van de eigen bijdrage acceptabel. Daarbij maken veel mensen zich wel zorgen over de toekomst. Gevraagd naar wat men vindt van de hoogte van de eigen bijdrage nuanceren bijzonder veel geïnterviewde respondenten dat zij die “nu nog wel” acceptabel vinden. Maar de inkomens van deze groep mensen blijven vaak gelijk of lopen terug en de kosten stijgen.

19

7 Tevredenheid 7.1 In cijfers Gemiddeld scoort het Wmo-loket een 8,3 als we de respondenten naar een cijfer vroegen. Dit cijfer is het gemiddelde van de uitkomsten van de onderstaande vragen uit zowel de start- als de resultaatvragenlijsten. In de startvragenlijsten vroegen we naar de tevredenheid over de aangeboden oplossing in de vorm van een cijfer. Het Wmo-loket scoort hierop gemiddeld een 8,4. Opvallend is dat mensen relatief vaak hoge cijfers geven. Bovendien scoort het loket in totaal maar 4 onvoldoendes van de 108 respondenten.

Schema 5: Tevredenheid over de aangeboden oplossing

Schema 6: Tevredenheid over de ontvangen

(startvragenlijst)

ondersteuning (resultaatvragenlijst)

Schema 7: Tevredenheid rol gemeente (resultaatvragenlijst)

In de resultaatvragenlijsten hebben we mensen gevraagd om een cijfer te geven voor de ontvangen ondersteuning. Daar is de gemiddelde score iets lager, namelijk een 8,2. Ook hier weer veel hoge cijfers (zie schema 6) en weinig onvoldoendes (6 in totaal). Ook op de vraag welk cijfer men geeft voor de rol van de gemeente bij de bemiddeling van de ontvangen ondersteuning scoort de gemeente gemiddeld een 8,2. Het beeld is hetzelfde als bij de twee andere vragen naar cijfers (zie schema 7).

20

In de interviews vroegen we verder naar het waarom van de tevredenheid. Daarbij geven mensen die erg tevreden zijn vaak een minder uitgebreide toelichting dan de mensen die ontevreden zijn. In onderstaande paragrafen werken we deze antwoorden verder uit10.

7.2 De indicatie In de resultaatinterviews vroegen we de respondenten wat ze vonden van de aangeboden ondersteuning en of ze ook gekregen hebben wat ze in eerste instantie hoopten. 83% gaf aan tevreden te zijn over de indicatie. 7% was neutraal of zowel positief als negatief en 10% was ontevreden. In de startinterviews kwamen soortgelijke percentages naar voren11. De tevredenheid van respondenten over de indicatie spreekt eigenlijk voor zich, deze respondenten hebben de ondersteuning ontvangen waar zij op gehoopt hadden. De respondenten die negatief antwoorden op deze vraag hebben niet gekregen wat zij hoopten te ontvangen of hebben dat slechts deels gekregen. Ook de hoogte van de eigen bijdrage speelt een rol in de ontevredenheid over de indicatie. In de startinterviews vroegen we ook nog wat de gemeente kan doen om nog beter te scoren (dan de score die ze al gegeven hadden in de vragenlijst, zie 7.1). Een aantal suggesties: “Sneller iets laten horen”, “Niet verkeerde verwachtingen scheppen”, “Niets anders doen!”.

7.3.1 De bemiddeling van de gemeente De bemiddeling van de gemeente bij de hulpvraag scoort in de vragenlijsten een 8,2. In de interviews vroegen we om een toelichting. 63% heeft een positieve ervaring met de bemiddeling. 20% heeft zowel positieve als negatieve ervaringen, 12% is negatief en 5% weet het niet meer of is neutraal. Als je kijkt waarom mensen positief oordelen zit dit in tevredenheid over de consulent: “Zeer tevreden. Ik vertrouw geen mensen, maar die Wmo-consulent vertrouwde ik meteen”. Of in tevredenheid over de aanpak van de gemeente: “Ze nemen het serieus en het wordt goed afgehandeld. Maar ze zijn ook realistisch”. Een snelle, weinig bureaucratische aanpak wordt op prijs gesteld. Zo gaf iemand het voorbeeld dat hij/zij om een aangepaste auto te krijgen eerst een offerte aan het loket moest voorleggen. De eerste keer duurde het antwoord daarop zo lang, dat de auto al aan iemand anders verkocht was. De tweede keer ging het beter, toen kon er een telefonische toezegging gedaan worden waardoor respondent wel op tijd een bod kon doen op de auto. Iemand anders zegt: “ Ik vind het niet goed, dat je voor elke aanvraag die je doet, hoe klein ook en terwijl je er al jaren bekend bent, opnieuw de hele procedure door moet. Ze stellen dan elke keer dezelfde vragen, terwijl dit ook al in mijn dossier staat. Als er niets veranderd is, is dit niet nodig”. En over de herkeuringen: “Bij mij kan het niet beter worden. Dus dan vind ik dat maar onzin en geldverspilling [de herkeuring om de 5 jaar]. Met al die bezuinigingen zouden ze hier eens naar moeten kijken. Dat vind ik ook niet respectvol naar de patiënt. Het geeft geen erkenning van hun situatie”. De echt negatieve oordelen komen door een combinatie van twee dingen: mensen zijn niet tevreden over hun indicatie (of het gebrek daaraan) en voelen zich bovendien niet gehoord. Zij geven niet alleen aan dat hun aanvragen zijn afgewezen, maar hebben ook het gevoel dat de aanvragen wel zouden zijn goedgekeurd als er maar naar hen was geluisterd. “Er is alleen maar naar formulieren gekeken en er is geen persoonlijk gesprek aangegaan. Mijn zoon zou nu de huishoudelijke hulp op

10 De bijlagen van de paragrafen 7.2, 7.3 en 7.4 zijn samengevoegd, omdat de respondenten in de antwoorden niet altijd verschil maken tussen deze drie onderwerpen. 11 In de startinterviews is 81% positief over de indicatie, 11% was neutraal en 7% negatief.

21

moeten vangen, maar hij is zeven maanden per jaar in het buitenland”, “Er is eigenlijk nooit gevraagd waarom we deze ondersteuning aanvragen, naar wat we ermee willen bereiken”. Een ander, losstaand, verbeterpunt voor de gemeente: een respondent geeft aan dat de invalidenparkeerplaatsen bij het gemeentehuis op een verhoging liggen, waardoor je er met je rolstoel moeilijk bij kan komen en dat parkeergeld betalen met je pinpas voor iemand in een rolstoel bovendien niet mogelijk is. Deze respondent was ook niet erg blij met de aangeboden oplossing van een medewerker van het gemeentehuis: “Toen zei de medewerker daar dat ik mijn pincode maar even af moest geven zodat iemand anders het voor mij kon doen. Dat kan toch niet! Niemand geeft dat zomaar af, maar omdat ik in een rolstoel zit zou ik dat wel moeten doen?!”

7.3.2 Bejegening door de consulent We hebben ook een aantal vragen gesteld over hoe het gesprek verliep en over hoe de respondenten zich bejegend voelden door de consulenten van het Wmo-loket. Dit is namelijk van grote invloed op de tevredenheid van klanten. In de startvragenlijsten vroegen we om een cijfer voor de bejegening door de consulent.

Schema 8: tevredenheid over bejegening consulent (start)

Zoals bovenstaand schema laat zien zijn mensen uiterst tevreden over de bejegening door de consulenten van het Wmo-loket. Van alle vragen waar we de respondenten om een cijfer hebben gevraagd, scoort deze het hoogst. De consulenten krijgen gemiddeld een 8,7 van de respondenten en bovendien hebben ze in totaal maar 2 onvoldoendes gekregen. In de interviews zijn we verder ingegaan op de bejegening door de consulenten. Ten eerste vroegen we in beide delen van het onderzoek naar de indruk die de respondenten hadden van het keukentafelgesprek. In de startinterviews is 90% van de respondenten positief tot zeer positief over het gesprek. In de resultaatinterviews ligt dat percentage lager, namelijk op 70%. Uit de toelichting blijkt dat respondenten het niet alleen op prijs stellen als de consulent aardig is, maar ook dat er duidelijkheid wordt geschapen: “Weet waar ze het over heeft. Kent haar eigen kaders ook”, “Heel duidelijk, coulant, zeer tevreden”. Ook het meedenken wordt gewaardeerd: “Ze gaf goede antwoorden op mijn vragen en had goede suggesties”. Waar respondenten minder tevreden over zijn: “Ze had duidelijk haast”, “De Wmo-consulent wilde naar het toilet en is achter mijn rug om stiekem gaan rondkijken en dat vond ik niet netjes”, “Er is alleen een gesprek geweest door de telefoon, er is niemand thuis geweest. Ik ben buitenlandse, dus dat communiceert soms lastig”, “Het laatste gesprek waarin mij werd meegedeeld dat er geen huishoudelijke hulp meer werd toegekend was geen gesprek, dat was een mededeling”. Eén

22

respondent gaf aan dat de consulent over medische informatie beschikte die de respondent zelf nog niet had gekregen van de arts. In het startgedeelte van het onderzoek gingen we verder in op de bejegening door de medewerker. Zo vroegen we in de vragenlijst of de respondenten vonden dat zij de ruimte kregen om hun verhaal te doen tijdens het gesprek. Daarop scoort het loket 100%. Ook vond iedereen die de vragenlijst heeft ingevuld dat zij serieus genomen werden tijdens het gesprek. Die laatste vraag kwam ook terug in de interviews. Daar helaas geen perfecte score, maar een score van 89%. De respondenten die zich serieus genomen voelden gaven daar weinig toelichting bij. De 11% die zich niet of slechts deels serieus genomen voelde gaf de volgende toelichtingen: “Ze wilde niet luisteren naar mijn hele verhaal, alleen naar wat er op de aanvraag stond” en “Eerst wel [voelde ik me serieus genomen]. Ze zei: “Ik ga een plannetje bedenken. Later werd de aanvraag afgewezen. Ze heeft de verkeerde verwachting gewekt”. Op de vraag of het makkelijk was om een afspraak te maken, reageerde 92% positief. Ook vond 92% dat er goed naar hen geluisterd werd en dat de medewerker de tijd nam voor het gesprek. Tenslotte vroegen we in de interviews naar verbeterpunten voor de consulenten en de gemeente op het gebied van de bejegening: “Dat ze meer contact houdt. Dat ze gebeld had dat ze ermee bezig waren”, “Breder kijken dan wat er op de aanvraag staat”, “Vragen naar wat het doel is van de ondersteuning”, “Meer belangstelling voor mantelzorgers, zeker voor mensen die intensieve zorg verlenen. Eens in de zoveel tijd contact, een belletje om te vragen hoe het gaat”.

7.4 Uitvoering van de hulp Over de uitvoering van de hulp kregen we veel opmerkingen. Omdat dit een erg breed terrein is waar de gemeente niet altijd rechtstreeks invloed op kan uitoefenen, onderstaand per categorie een kort overzicht van de belangrijkste positieve en negatieve punten per hulpsoort. De uitvoering van de hulp is namelijk wel degelijk van invloed op het oordeel van de klanten over het loket. Voor een volledig overzicht zie de bijlagen bij deze paragraaf. Zie voor opmerkingen over lange wachttijden bij de hulp 7.5. 32 personen gaven een oordeel over de huishoudelijke hulp. 87,5% is positief. Vooral vaste hulp wordt gewaardeerd: “Ze doet het goed, kent mij en ik ken haar”. Het kunnen aanspreken van de hulp op fouten is ook belangrijk: “Ik geef een 10, de huishoudelijke hulp doet het erg goed. Soms kunnen dingen wel beter, maar daar kunnen we het over hebben”. Ontevredenheid zit vooral bij de vervanging (bijvoorbeeld tijdens vakanties en bij ziekte), overigens ook van respondenten die verder wel positief oordelen: “Een keer was zij ziek. Toen zei TSN dat ik wel een week zonder hulp kon. Ik heb toen aangegeven dat dat niet kon. Sindsdien is dat niet meer voorgekomen”, “Nu de vaste hulp ziek is zijn er veel wisselingen. Ze bellen niet als er een ander komt, ook niet als je vraagt of ze dat wel willen doen. Klagen helpt niet” en “Invallers zijn waardeloos. De thuiszorg pikt een uur van de hulp als er invallers komen. De invaller moest zelf naar Evean mailen dat hij ook wel 4 uur kon komen”. 39 personen vertelden wat zij van de uitvoering van het vervoer vinden. 51% oordeelt positief, 21% neutraal of zowel positief als negatief en 28% negatief. Vervoer is een brede categorie, daar vallen onder andere de toekenning en levering van scootmobiels en rolstoelen onder, vervoer met de gemeentetaxi van ETS, regiovervoer met de Valys12, het toekennen van invalideparkeerkaarten en het

12

Ook al wordt dit niet door de gemeente toegekend of geleverd, geen enkele van de respondenten maakt hier onderscheid in bij het geven van antwoorden: iedereen gooit ETS en Connexxion op één hoop. Dit zorgt ervoor dat de service van Connexxion rechtstreeks invloed heeft op het oordeel van klanten over de uitvoering van de Wmo-ondersteuning en dus indirect afstraalt op de gemeente. Daarom worden deze opmerkingen hier wel weergegeven. 23

plaatsen van palen en het financieel bijdragen aan aangepaste auto’s onder. Onderstaand de opvallende punten. Er zijn ongeveer evenveel mensen die positief zijn over de Hartingbank, die het onderhoud van scootmobiels en rolstoelen doet, als mensen die negatieve opmerkingen hebben. De mensen die positief zijn lichten dit over het algemeen niet erg toe, behalve dat bijvoorbeeld de jaarlijkse onderhoudsbeurt goed en tijdig gebeurt. De ontevreden mensen geven meer toelichting: “Als je belt, word je een paar keer doorgeschakeld, waardoor je elke keer opnieuw je verhaal moet doen… Ze luisteren niet goed, lichten hun monteurs niet goed in, hebben op afspraken niet de juiste materialen bij zich, waardoor je er nog een keer een afspraak moet maken”. De overige negatieve opmerkingen zijn van dezelfde strekking: slecht bereikbaar, en lange wachttijden door weinig effectieve reparaties. Over ETS komen ook zowel negatieve als positieve opmerkingen terug. Negatieve opmerkingen gaan over de wachttijden. Die kunnen zeer ver oplopen: “Meestal komen ze wel op tijd, maar laatst waren ze anderhalf uur te vroeg”, “Soms moet je een uur wachten, dat is echt te lang”. Verder merken meerdere mensen op dat er verschil zit in de kwaliteit van de chauffeurs: “Sommigen zijn attenter, vriendelijke en meer behulpzaam. Kunnen beter inschatten dan anderen wanneer iemand een handje nodig heeft bij in- en uitstappen en dergelijke”, “Ze hebben onlangs nieuwe chauffeurs aangenomen en die weten de weg nog niet”. Positieve opmerkingen richten zich vooral op de service: “Ik had maar één negatieve ervaring met een chauffeur. ETS heeft excuses aangeboden, ze reageren goed op klachten”. Over Valys zijn de respondenten aanmerkelijk minder positief. “Dan zie je weer heel Noord-Holland. Dan ga je gewoon niet”, “Terugbesteld om 18.00 uur, kwamen ze om 20.15. Chagrijnige chauffeuse”, “De chauffeur heeft mij twee keer laten betalen, contant en ze hebben het ook afgeschreven. Duurt heel lang voordat bezwaar iets oplevert. Als je in de schuldsanering zit, maakt dat bedrag echt wat uit”. Eén respondent merkt op dat de parkeerhandhavers van de gemeente niet altijd goed opletten, waardoor mensen met invalidenparkeerkaarten toch boetes krijgen en dat het veel rompslomp is om dat weer recht te trekken. Verder zijn er twee klachten over de stijgende prijzen van het aanvullend vervoer en was één respondent niet te spreken over de levering van een rolstoel door Verhoef. Eén persoon ontvangt ondersteuning door een vrijwilliger en is daar zeer positief over. Eén persoon ontving psychosociale ondersteuning, maar dit is respondent nooit duidelijk verteld. De respondent heeft gedurende de hele periode gedacht dat de ondersteuner een niet al te goede huishoudelijke hulp was. Vier personen hebben een aanpassing in huis gekregen. Drie personen zijn daar erg tevreden over, één persoon is minder tevreden omdat de traplift slechts voor een klein deel vergoed werd. In de resultaatinterviews vroegen we de respondenten of de oplossing die zij nu hadden gekregen voor hun problemen voor hen de perfecte oplossing was. En, indien dit niet zo was, of dit nu aan de uitvoering lag of aan de indicatie. 60% geeft aan dat de oplossing die ze nu hebben perfect is. 12,5% geeft aan dat dit nog niet het geval is, maar dat dit komt omdat er nog een aanvraag in behandeling is of omdat de situatie in de tussentijd gewijzigd is. Voor 27,5% is de oplossing niet perfect. Dat zit hem slechts in één geval in de uitvoering. Bij iedereen anders gaat het om de indicatie. En in bijna alle gevallen dat het om de indicatie gaat, heeft het betrekking op het korten of niet meer toekennen van huishoudelijke hulp in verband met bezuinigingen. Slechts twee keer geven respondenten aan dat de gemeente naar hun oordeel gewoon niet de juiste indicatie heeft gegeven.

24

7.5 Wachttijden In de resultaatinterviews vroegen we hoe lang mensen moesten wachten op de start van de ondersteuning vanaf het moment dat ze voor het eerst contact opnamen met het Wmo-loket en of ze dit hebben ervaren als lang of kort. De uitkomsten van de laatste vraag zijn samengevat in onderstaand diagram:

Schema 8: Oordeel wachttijden resultaat

Uit de toelichting (zie ook de bijlagen bij deze paragraaf) blijkt dat de ervaringen met de wachttijd zeer verschillend zijn. Voor de een is drie weken te lang, voor de ander is dat zeer acceptabel. 6 personen geven aan dat de indicatie vanuit de gemeente vrij snel verliep, maar dat de vertraging in de wachttijden daarna plaatsvond, bij de aanbieder. Daarnaast zijn er ook 8 respondenten die in de toelichting aangeven dat de gemeente te traag werkt: “Het duurde maanden voordat ik antwoord kreeg”, “Bij kleine aanpassingen, zoals haken op een rolstoel, gaat het wat sneller. Maar je moet toch elke keer de hele aanvraagprocedure opnieuw door, dus daar gaat wel weken overheen”. Een combinatie van vertraging bij beide partijen wordt ook genoemd. Wat op prijs wordt gesteld, is als de gemeente druk zet achter de uitvoering bij de aanbieder in naam van de klant: “De gemeente heeft toen voor mij met Verhoef gebeld dat het niet zo lang mocht duren. Daarna is het wel sneller gegaan”, “De woningbouw had alle aanpassingen eruit gehaald. Dus toen heb ik de gemeente gebeld dat die aanpassingen nu dan dus wel weer opnieuw gedaan moesten worden. De gemeente heeft dat toen in drie weken geregeld”.

7.6 Onvrede In beide vragenlijsten en in de interviews vroegen we steeds wat mensen met hun onvrede hebben gedaan als daar sprake van was. Voor de gemeente Purmerend is het belangrijk om te weten wat hun klanten met klachten en onvrede doen. De gemeente kan klachten immers niet oplossen als deze niet bij hen bekend zijn. Bij klachten, hebben we het zowel over klachten die formeel zijn ingediend als over informele klachten. In de resultaatvragenlijsten vroegen we of mensen actie hebben ondernomen naar aanleiding van hun ontevredenheid. 64% van de respondenten heeft hun ontevredenheid nergens gemeld. 9% is terug geweest naar het loket Wmo en 27% heeft het gemeld bij de organisatie die de ondersteuning levert. In de startinterviews gaf 33% van de respondenten aan dat zij bij de gemeente aan hebben gegeven dat zij ontevreden waren over de indicatie. Zij hebben meestal telefonisch gedaan, en in één geval via een officiële bezwaarprocedure. Daarnaast heeft 33% geklaagd bij de uitvoerder van de hulp. 33% heeft niet geklaagd. In één geval had de gemeente zelf al contact opgenomen voor een nieuw 25

gesprek. Twee anderen geven aan dat zij niet verwachten dat het zin zou hebben om bezwaar te maken, aangezien het over een oordeel van de keuringsarts ging. In de resultaatinterviews zijn meer mensen teruggegaan naar de gemeente en de aanbieder met klachten. Van de 17 ontevreden respondenten zijn er 10 teruggegaan naar de gemeente, 8 naar de aanbieder en 4 hebben niets gedaan13. 9 personen hebben hun onvrede aangegeven bij het loket, maar slechts één respondent heeft dit via een officiële hoorzitting gedaan. Deze respondent gaf aan zich niet serieus genomen te voelen toen hij tijdens deze hoorzitting wederom tegenover twee medewerkers van het loket kwam te zitten. Opvallend is dat slechts één respondent aangeeft dat de gemeente naar aanleiding van het gesprek van idee veranderd is. Van de vier respondenten die aangeven niet geklaagd te hebben, geeft er één expliciet aan dat dit is omdat hij of zij niet verwacht dat dit zin zal hebben, omdat het te maken heeft met de bezuinigingen. Een ander overweegt nog om een klacht in te dienen, maar heeft dat tot nu toe niet gedaan want: “Het werd zo resoluut gebracht”. Een derde geeft geen reden en de vierde geeft aan “Ik heb alleen lagere school en snap heel weinig van al die papieren. Het aanvragen vind ik al moeilijk en dan in bezwaar moeten gaan, dat lukt mij eigenlijk niet”. Drie personen hebben een klacht ingediend bij de thuiszorgorganisatie. Dat werd in een geval goed opgepakt, in het andere niet. De derde respondent heeft zelf een overstap geregeld. Twee personen hebben klachten ingediend bij de Hartingbank maar geven niet aan wat daarmee gebeurd is. Twee klagers bij Connexxion geven aan dat hier eigenlijk niets mee gebeurt of dat het heel lang duurt. Eén respondent geeft aan dat ETS klachten wel goed oppakt.

7.7 Korte samenvatting tevredenheid Het eerste dat opvalt als je kijkt naar de tevredenheid van de klanten van het Wmo-loket van de gemeente Purmerend is dat zij de gemeente heel hoge cijfers geven. We vroegen vier keer om een cijfer en de gemeente scoort een 8,4 (tevredenheid over de aangeboden oplossing), een 8,2 (tevredenheid over de ontvangen ondersteuning), een 8,2 (tevredenheid over de rol van de gemeente hierbij) en een 8,7 (bejegening door de consulent). Daarbij valt het ook op dat de gemeente echt heel weinig onvoldoendes scoort. Oftewel, de klanten van het Wmo-loket zijn erg tevreden. De interviews bevestigen dit beeld over het algemeen. Een overgrote meerderheid van de respondenten is tevreden over hun indicatie. Daarbij stellen ze het op prijs als de indicatiestelling snel en vooral weinig bureaucratisch verloopt. Mensen die echt ontevreden zijn, zijn dit niet alleen omdat hun aanvraag niet is toegekend, maar ook omdat zij zich gewoon niet gehoord voelen. Op dat laatste punt speelt de bejegening door de consulent een belangrijke rol. Dit is het punt waarop de gemeente het hoogste scoort, namelijk een 8,7. Bijna alle respondenten voelden zich serieus genomen en vonden dat ze de ruimte kregen om hun verhaal te doen. Uit de toelichting blijkt dat mensen het vooral waardeerden als de consulent vriendelijk was, meedacht over het probleem en tegelijkertijd ook duidelijk was over wat de gemeente wel en niet kon bieden. Over de uitvoering van de hulp zijn de respondenten minder positief. Huishoudelijke hulp, de aanpassingen in huis en de vrijwilliger scoren goed, maar er zijn relatief veel klachten over het vervoer. Het gaat dan niet alleen over lange wachttijden voor het aanvullend openbaar vervoer, maar ook om klachten over aanpassingen aan rolstoelen en scootmobiels die niet goed of tijdig worden uitgevoerd. Aan de wachttijden blijkt nog wel het een en ander te verbeteren. De vertraging ligt zowel bij de gemeente als bij de uitvoerders. Voor de klant maakt het echter geen verschil waar de vertraging zit of 13

Sommigen hebben op meerdere plekken geklaagd. 26

wiens schuld het is. Daarom stellen klanten het ook erg op prijs als de gemeente namens hen bij uitvoerders bemiddelt. Daarbij wordt ook genoemd dat het elke keer opnieuw moeten doorlopen van de aanvraagprocedure voor nieuwe extra aanvragen of herkeuringen veel tijd kost. Er waren relatief weinig ontevreden respondenten die aan dit onderzoek hebben deelgenomen, en dus kregen we ook weinig feedback over wat er met klachten gebeurt. Over het algemeen komt naar voren dat mensen eerder klagen over de uitvoering dan over de indicatie, omdat ze bij het laatste minder vaak verwachten dat dit zin heeft.

27

8 Conclusie Deelnemers De gemiddelde leeftijd van de deelnemers aan het onderzoek ligt hoog. Net iets meer dan 50% is ouder dan 75 jaar. Dit is gezien de dienstverlening van het Wmo-loket niet vreemd. Meer ouderen hebben ondersteuning nodig dan jongeren. De deelnemers ontvangen vooral hulp bij het huishouden of een pas voor het aanvullend openbaar vervoer. Ook dit is, gezien de leeftijd van de meeste respondenten, te verwachten. Tevreden Verreweg de meeste deelnemers aan dit onderzoek zijn uitermate tevreden over het Wmo-loket. Dit blijkt vooral uit de hoge cijfers die in de vragenlijsten worden gegeven. In de interviews scoort het loket nog steeds hoog, zij het iets minder. Wachttijden en bureaucratie Wel komen er wat betreft de aanvraagprocedures nog enkele verbeterpunten voor de gemeente uit de tevredenheid naar voren. Die liggen vooral op het gebied van minder bureaucratie (herkeuringen, volledige aanvraagprocedures voor alle kleine toekenningen) en wachttijden (snellere respons en terugkoppeling als het langer gaat duren). Ook de stapeling van wachttijden bij zowel het loket als bij de uitvoerder van de hulp kan erg vervelend zijn voor klanten. Klanten stellen het dan ook erg op prijs als de consulenten namens hen bij de uitvoerder proberen de levering te versnellen. Bejegening Hier scoort het loket heel erg hoog op. Bijna iedereen was tevreden over de bejegening door de consulenten. Daarbij werden vriendelijkheid, duidelijkheid en meedenken vooral gewaardeerd. Het keukentafelgesprek Maar liefst 86% van de respondenten vond dat hen een oplossing op maat was aangeboden, één van de belangrijkste doelen van het keukentafelgesprek. Voor zover van toepassing doet de consulent ook genoeg aan vraagverheldering. Het overgrote deel van de respondenten vindt de consulenten deskundig. Een keukentafelgesprek moet breed gaan over het leven van de respondent, zodat de uiteindelijke ondersteuning een maximaal effect kan hebben op de deelname van de klant aan de maatschappij. In bijna alle gevallen is hier ook over gesproken, maar er waren respondenten die aangaven dat er niet over gesproken is terwijl ze dit wel op prijs hadden gesteld. Eigen kracht en omgevingskracht De respondenten konden zich in meerderheid vinden in de visie van eigen kracht en omgevingskracht. Wel komt daarbij naar voren dat het voor respondenten belangrijk is dat er een duidelijke grens is aan wat de gemeente van hen en hun omgeving gaat vragen. Veel mensen maken zich wat dat betreft zorgen om de toekomst. Bovendien vinden mensen het lastig om hulp te vragen, laat staan van hun omgeving. Hoe de gemeente hiermee omgaat in het keukentafelgesprek maakt een groot verschil. Uit het onderzoek komt niet naar voren dat veel respondenten negatieve ervaringen hebben met de manier waarop de consulenten dit onderwerp aansnijden. In ongeveer 80% van de gesprekken zijn deze onderwerpen aan de orde geweest.

28

Wat slechts in 41% van de gesprekken aan de orde is geweest, zijn de ervaringen van de mantelzorger(s). Hier zit een duidelijk verbeterpunt voor de gemeente, omdat juist mantelzorgers essentieel zijn bij het bouwen van een deel van het sociale vangnet op omgevingskracht. Gebruik van de ondersteuning Het keukentafelgesprek moet de hulpvraag van de klant boven tafel krijgen, zodat de ondersteuning op maat geleverd kan worden en zodat er optimaal gebruik van kan worden gemaakt. Uit de respons van dit onderzoek blijkt dat dit bij het Wmo-loket van Purmerend meestal ook zo gebeurt. Wel komen er een aantal voorbeelden naar voren waarin in het keukentafelgesprek nét niet helemaal goed is doorgevraagd, waardoor het effect van de ondersteuning opeens nihil is. Voor de consulenten is het van belang om hier attent op te blijven. Voor zover er meerdere vormen van hulp of ondersteuning geleverd worden, worden deze goed op elkaar afgestemd. Invloed op leven 71% van de respondenten kan dankzij de ondersteuning weer dingen doen die eerst niet konden. Als effect uitblijft ligt dit meestal aan de hulpvraag en niet aan de geleverde ondersteuning. De ondersteuning helpt mensen om zelfstandig te blijven, om minder afhankelijk te zijn, om zich te verplaatsen en het geeft mensen meer vrijheid. Wel komt ook hier weer naar voren dat er meer aandacht gegeven kan worden aan de mantelzorger om overbelasting te voorkomen. Deze aandacht kan trouwens ook gegeven worden in de vorm van een doorverwijzing naar een andere organisatie die aan mantelzorgondersteuning doet. Eigen bijdrage Met een meerderheid van de respondenten is gesproken over de eigen bijdrage, voor zover althans van toepassing. Hier was wel nog een groep van ongeveer 20% die vond dat er nog iets te verbeteren viel aan de voorlichting. Soms zal de gemeente dit niet kunnen doen, maar bij bijvoorbeeld een vraag over het PGB kan de gemeente wel doorverwijzen naar een andere instantie die daarbij hulp kan bieden. 92.5% van de respondenten is voor het principe van de eigen bijdrage, zolang deze maar eerlijk verdeeld wordt en zolang er niet aan de respondenten gevraagd wordt om meer te betalen dan ze kunnen missen. Ongeveer 2/3e van de respondenten vindt de hoogte van de eigen bijdrage acceptabel, maar zeer veel respondenten maken zich wel zorgen over de toekomst. De eigen bijdragen stapelen zich op en worden verhoogd, terwijl de inkomens van deze groep over het algemeen niet meestijgen. Hoewel de gemeente hier misschien weinig direct aan kan veranderen, is het belangrijk dit onderwerp bespreekbaar te maken en te houden. Uitvoering Over de huishoudelijke hulp en de aanpassingen in huis is men over het algemeen tevreden. Problemen zitten vooral bij het vervoer. Er zijn relatief veel klachten over AOV dat niet op tijd rijdt (zowel te vroeg als te laat). Daarnaast is een substantieel deel van de respondenten niet erg te spreken over de dienstverlening van de Hartingbank. Onvrede Er deden eigenlijk te weinig ontevreden respondenten mee aan dit onderzoek om goede conclusies te kunnen trekken over wat er gebeurt als men klachten heeft. Wel lijken meer mensen aan de bel te trekken bij klachten over de uitvoering van de hulp als bij klachten over de indicatie. In het laatste geval lijken ze eerder te denken dat klagen weinig zin heeft.

29

9 Overige opmerkingen en verbeterpunten In beide vragenlijsten en in alle interviews hebben we de respondenten gevraagd of zij zelf nog opmerkingen of verbeterpunten hadden voor de gemeente. De antwoorden op deze vraag worden hieronder per categorie weergegeven. De schuingedrukte antwoorden komen uit de vragenlijsten, deze zijn integraal overgenomen omdat we hierbij niet naar een toelichting konden vragen. Wat kan beter? Wat zou u anders doen als u de baas zou zijn? Heeft u nog opmerkingen of verbeterpunten? Bejegening Voor de gemeente: “Vlugger iets laten horen. Al is het maar een briefje: Het duurt wel even”. “Het is zo prettig als je even contact hebt”. Ik vind ze allemaal leuk en gezellig. En toegankelijk. Ben keurig en netjes te woord gestaan Ik ben 2 keer goed behandeld Over mijn invalidenkaart en het laatste gesprek met de Wmo medewerker ben ik erg tevreden. Maar eerdere gesprekken verliepen niet altijd zo goed, dat zou wel moeten. Goed nagaan of het wel echt nodig is. “De medewerker moet luisteren, de tijd nemen en goed kijken”. Belangstelling tonen voor mantelzorgers. Met enige regelmaat even opbellen en vragen hoe het met ze gaat. Zeker bij de intensievere gevallen. Doet ze emotioneel goed en kan drempel om om hulp te vragen verlagen. Plus gemeente kan evt. ook helpen met uitzoeken van andere hulpvoorzieningen of doorverwijzen naar de juiste plek daarvoor. Zeker bij meer complexe gevallen waarbij er veel moet gebeuren of het onduidelijk is. Vriendelijkheid en hulpvaardigheid moet voorop staan. Bejegening is belangrijk. Je bent als oudere afhankelijk en het is irriterend als mensen daar niet op ingaan. Je wilt eigenlijk alles zelf doen. Meestal gaat dat ook wel goed, niet altijd. Vind het niet leuk dat je kunt merken dat ze bepaalde mensen op een vervelende manier bejegenen. Klantvriendelijkheid. Voor heel veel mensen is het moeilijk om te vragen. Weet dat niet alles kan, maar dan kan je het wel vriendelijk brengen. En ja de Wmo-consulent mag niet mijn huis inspecteren en zal dus eerst om mijn toestemming moeten vragen. “Mensen begeleiden naar wat ze nodig hebben om goed mee te doen in de maatschappij, dat zou ik doen”. “Communicatie kan beter” Contact opnemen/controleren of de hulp in de 6-8 weken opgezet wordt. Terugbellen over hoe het gaat. Voor mijzelf niks, ik ben goed behandeld en goed geholpen. Wat wel belangrijk is, is de bejegening en de houding/uitstraling van de medewerkers. Als met bij het loket vriendelijk ne hartelijk en hulpvaardig is, helpt het al veel. Als iemand er chagrijnig zit, is dat niet goed. Iedereen heeft wel eens een slechte dag, maar dat mag je ‘de klant’ niet laten merken. De Wmo-consulenten moeten netjes blijven en geen ruzie maken bijvoorbeeld. Het persoonlijke en de communicatie mag wel wat meer. Dat had bij mij veel gescheeld. Qua begrip en qua signalering door de thuishulp in 2008/2009. Bureaucratie “Vanuit de gemeente op zich wel goed. Regels zijn wel erg strak, schieten soms te kort en houden dan geen rekening met mensen”. Regels van gemeente zijn niet erg logisch. Ze kunnen geen antwoord geven op vragen. Ze kunnen niet flexibel zijn. “Integriteit wordt niet begrepen, dat is de kwestie”. “Het is vrij ingewikkeld als je wat ouder wordt. Vooral voor dementerende mensen, zouden ze beter uit moeten leggen”. “Iedereen moet zo lang mogelijk thuis blijven, maar zorg dan dat het toegankelijker is voor mensen”. “het gaat over zo veel schijven, dat is soms van de gekke”. Ik heb de meeste moeite met hoe de aanvraag rondom aanvullend OV is verlopen Sneller reageren

Een brief sturen als je indicatie verlengd moet worden. Die herkeuringen zijn dus niet altijd noodzakelijk, daar moet beter naar gekeken worden. En men moet aannemen dat wat anderen, experts, vastgesteld hebben, dat dat klopt. Ik maak me zorgen over de toekomst omdat we nu dus langer zelfstandig thuis moeten blijven wonen, maar betekent dat ook dat de gemeente de toegang tot voorzieningen die daardoor nodig zijn makkelijker maakt? Want nu gaat dat heel moeilijk. Valt me op dat de gemeente daarbij soms ook met onzin argumenten komen. Want aantal jaren terug heb ik, na veel gedoe, een traplift gekregen. Daaraan heb ik zelf een groot deel betaald. Maar hij zit erin. En nu krijgen buren met hetzelfde huis te horen dat er geen traplift in zou passen. Dat dat niet kan en dat ze dus maar naar een gelijkvloerse flat moeten verhuizen. Dat terwijl ik weet dat het bij mij dus wel kan. Dat klopt niet. Ook is het raar hoe er gewerkt wordt met verschillende potjes geld. Mijn moeder, 100 jaar oud, had bijvoorbeeld een rolstoel in het verpleeghuis. Die werd op een gegeven moment afgenomen omdat er een rolstoel moest komen vanuit een ander potje geld. Daar ging weer tijd overheen plus mensen die een nieuwe rolstoel moesten leveren en verstellen. Is allemaal geld. En mijn moeder zat in de tussentijd in een krakkemikkig standaard rolstoel. Waarom kan het geld niet gewoon vanuit het ene potje naar het andere potje overgemaakt worden i.p.v. dat ze de rolstoelen omruilen? Want zo kost het meer geld en is de patiënt ook nog eens de dupe. Wanneer cliënt bekend is niet elke keer de volledige aanvraag procedure doorlopen, maar een verkorte versie ervan. Veel staat al in het dossier dat bekend is. Gebruik maken van kennis van externe professionals zoals huisarts en ergotherapeut. Ze moeten mensen zoals ik met een lage opleiding en die niet goed kunnen lezen en schrijven ondersteuning aanbieden bij het aanvragen van de hulp. Bij het begrijpen en invullen van al die brieven en formulieren. En ook als iemand in bezwaar wil gaan, moeten ze daarbij dan die ondersteuning bieden. Dat vind ik wel overbodig, dat ik wéér gekeurd moest worden. Er ligt al een heel dossier van mij van de afgelopen jaren. Daarin kunnen ze alles opzoeken. Ze moeten alleen vragen naar wat nu anders is. Je zou niet weer het hele proces moeten doorlopen en alle formulieren weer volledig opnieuw moeten invullen. Is ook niet kostendrukkend lijkt me. Indicatie/bezuinigingen Het aantal uur werd op een gegeven moment ook minder zonder redelijke uitleg. Dus toen heb ik het stopgezet en ben ik een oplossing in mijn omgeving gaan zoeken. Voor zover dat nog kan, doe ik het zo, maar als ik hiervoor toch weer bij de gemeente terecht moet, hoop ik niet dat het weer zo gaat als destijds. Daar was ik ontevreden over. Valyspas. Daar krijg je te weinig kilometers voor. “Familie ver weg kan je maar 1 keer per jaar opzoeken, dat is zo weinig”. Niet echt. Ik hoop wel dat de gemeente beter gaat kijken naar mensen die het echt nodig hebben. Dat ze letten op mensen die goed komedie kunnen spelen en hun situatie erger maken dan het is waardoor ze hulp krijgen, terwijl mensen die het echt nodig hebben dit niet doen en dan geen hulp krijgen. Vind ik niet eerlijk. En ze moeten meer letten op mensen die nog een eigen auto hebben en dan ook aanvullend vervoer krijgen, terwijl anderen zonder auto dit dan dus niet krijgen. Er mogen meer uren bij als het gaat om HH en bij het vervoerspas zou ik het fijn vinden als ik meer mag reizen. Er moet gecontroleerd worden of dingen die worden aangevraagd ook worden gebruikt. Een OV pasje voor de partner zou fijn zijn, eentje die je ook kunt gebruiken als je in je eentje weg wil Eerst goed kijken naar de mensen die het écht nodig hebben. En hun de hulp toekennen die ze nodig hebben. En beter kijken naar de mensen die misbruik maken van het systeem en/of meer hulp krijgen dan ze nodig hebben. En dus eerder op hen bezuinigen dan op mensen zoals wij voor wie ondersteuning noodzakelijk is. Beter inschatten van/doorvragen naar situatie en benodigde hulp dus. Ik wil meer tijd voor HH werk, 30 minuten erbij, omdat ikzelf niet zoveel meer kan omdat de pijn in schouder en heup door operatie verergerd is. Dus ik kan niet meehelpen. Ik ben volledig afhankelijk van mijn rolstoel en bijna alles wat ik aanvraag wordt afgewezen, ongelofelijk. Ik ben sinds begin van het jaar gekort op mijn uren huishoudelijke zorg. De rest moest mijn netwerk maar doen. Ze vragen alleen niet aan dat netwerk of ze dit willen en kunnen. En of ik dit netwerk wel heb. Bovendien ben ik hierdoor afhankelijk van andere mensen geworden zonder daar enige

invloed op gehad te hebben. Bovendien stoot het vrienden en familie ook af om langs te komen want er moet altijd wat gebeuren. Dit gaat een keertje vervelen (bij beide partijen). Eigen bijdrage CAK. Absurd hoge eigen bijdrage. Als het moet, moet het, maar misschien goedkoper om zelf een fiets te kopen Moet wel soms lachen om de berekeningen die ze maken, voor bv de HH. Komen ze uit op cijfers achter de komma. Ik snap dat ze daar een bepaalde methodiek voor hanteren, maar dat hoeft de cliënt niet op die manier mee te krijgen. Naar hen moet je gewoon communiceren in uren of dagdelen. Het enige nadeel is dat ik nog niet weet wat mij eigen bijdrage wordt voor de traplift. En ik vraag me af waarom de verschillen tussen de gemeenten zo groot zijn m.b.t. vergoedingen en eigen bijdragen voor de sportrolstoel. De ene gemeente vraagt vrij weinig en de andere vraagt 5 keer zoveel. Dat zou gelijk getrokken moeten worden. Wel: eigen bijdrage omlaag. Betere/bredere voorlichting m.b.t. PGB. Dat je als je naar het AMC wilt met het aanvullend OV voor de extra zone 8,50 euro moet betalen, dat kan niet. Dat moet gewoon tegen het normale tarief kunnen. Sowieso hoe de eigen bijdrage wordt berekend en geïnd. Niet over 2 jaar terug, maar over inkomen van nu. Maar ook hoe ze mij papieren hebben laten tekenen toen ik ziek was. Ik was toen helemaal niet in staat om dat te doen. Ik deed wat ze zeiden. Las niks en begreep niet waar het over ging. Dat kan zo ook niet. Daar moet dan iemand bijkomen die voor mij spreekt en die kan bekijken wat mijn financiële situatie is, vóórdat de eigen bijdrage al definitief vastgesteld wordt en via automatische incasso geïnd wordt. Toelichting eigen bijdrage summier Uitvoering En ik heb vroeger ook thuishulp gehad. De uitvoering daarvan vond ik niet goed De zorg vanuit de Rusthoeve is niet zo goed geregeld. Wel tevreden over wat het Wmo-loket gedaan heeft. Ik heb moeite met hoe de Hartingbank het rondom de scootmobiel het doet. M.b.t. uitvoering van het aanvullend OV busje: wachttijden toch korter. Uur is wel heel lang. Rijstijl en service van chauffeurs is niet bij elke chauffeur even goed. Ook bij de uitvoering van huishoudelijke hulp en persoonlijke verzorging moet het meer in overleg gebeuren. Samen met de cliënt bespreken wat hij/zij nog zelf kan en waarbij hulp nodig is. We zijn wel ontevreden over hoe Zorgcirkel het doet. Wij wonen dus in een huis waar zij de zorg leveren, o.a. Bij wassen, kousen aantrekken, luiers/broekjes verschonen, afwas. Maar dit is onder de maat, kan echt beter. We snappen dat ze te weinig personeel hebben, maar ze nemen/hebben nu echt te weinig tijd en leveren vaak niet goed werk. Ze komen te laat, vergeten dingen, doen niet alles wat er moet gebeuren, gaan te snel of te ruw te werk. En veel zorgtaken vallen ook weg. Dus moeten wij kiezen wat het belangrijkst is om uit te voeren, zodat dat i.i.g. gebeurt. Maar andere dingen moeten we dan zelf doen, terwijl we dat niet goed zelf kunnen. Handhaving kan beter. Moeten beter opletten of er een invalidenkaart in de auto ligt voordat ze een bon uitschrijven. Ben erg tevreden over het Wmo loket. Ben ernstig ontevreden over de Hartingbank. Mijn rolstoel gaat steeds stuk. Dus als ik met mijn man in de auto ergens naartoe ga met de rolstoel, moet ik van alles meenemen, o.a. een tang – tape – taystrips. Omdat om de haverklap de rolstoel stuk gaat. De afhandeling van Hartingbank vind ik zeer slecht. Ze luisteren slecht en communicatie onderling is bar en boos, waardoor er fouten worden gemaakt. Ze laten je lang wachten aan de telefoon en je wordt meerdere malen doorgeschakeld, waardoor je het verhaal constant moet herhalen. De hulp die ik kreeg in 2008/2009 is absoluut niet naar behoren. De hulp had moeten opmerken dat er méér aan de hand was. Zij gaf aan er vooral voor psychologische te zijn. Nou, dan had ze beter haar werk moeten doen!!! (ik bleek een hersentumor te hebben) Eigen kracht/omgevingskracht

Meer realistisch kijken naar wat iemand kan en wat je daarmee ook echt zelf kan doen (qua zelfredzaamheid). Keukentafelgesprek Breder kijken dan naar wat er op de aanvraag staat. Wij zijn erg tevreden. Opmerking voor de gemeente is: “wees streng, duidelijk en rechtvaardig. Stel een duidelijke grens. Mensen hebben ook eigen verantwoording. Wees duidelijk in wat ze kunnen verwachten” “In ieder geval beter kijken naar mensen die het echt nodig hebben.” Ik zie dat als je snel aangeeft dat je het niet meer kan, als je de tranen laat vloeien, dat je dan snel dingen krijgt. Terwijl ik zie dat veel mensen dan vaak nog veel zelf kunnen. En mensen die het zoveel mogelijk zelf proberen, die krijgen uiteindelijk eigenlijk te weinig hulp. Gemeente moet hier beter naar kijken, beter ‘doorheen prikken’. Gemeente moet meer controleren wat mensen thuis nog echt zelf kunnen en wat niet (zelf kijken). Ze zijn klantvriendelijk, maar ze zouden een beter beeld moeten hebben van wat voor soort mensen ze voor zich hebben. Nu kan de consulent niet goed inschatten wat nodig is. Ik weet niet of dit zou kunnen, maar ik wil dat het allemaal in overleg met de cliënt gebeurt. Dat het niet van bovenaf/door anderen wordt opgelegd. Zoals het met mijn laatste aanvraag gegaan is, zo moet het eigenlijk altijd gaan. Maar ik betwijfel of dat nu nog zo gedaan wordt. Thuis komen voor een gesprek, zeker i.v.m. taalbarrière. Mss tolk aanbieden voor wanneer iemand het Nederlands onvoldoende machtig is. Zeker voor zo’n soort gesprek met bepaalde termen en wat een heel belangrijk gesprek is. Betere communicatie. Beter doorvragen en kijken naar wat iemand echt kan. Contact opnemen met arts voor advies. Ik ben tevreden over hoe het bij ons afgehandeld is, maar ik merk dat er niet altijd voldoende kennis is over de aandoening van de aanvrager. Ik heb bijv. een herseninfarct gehad. Daardoor kan ik heel weinig info per keer opnemen. Daar zou rekening mee moeten worden gehouden. Bijv. door aan te geven dat iemand mee gaat met het gesprek en dat er eigenlijk meerdere gesprekken gehouden worden om alles echt goed te regelen. Beter luisteren en uitvragen. Kijken naar wat realistisch en haalbaar is. Vragen naar wat netwerk kan en wil. Samen naar situatie kijken. Beter kijken naar de individuele situatie en beter kijken naar wat het effect gaat zijn van de ondersteuning die is aangevraagd. Ik heb nu niet het idee dat de gemeente overziet wat het effect is van de ondersteuning die ik aanvraag voor mijn persoonlijke situatie. Als eerste gesprek altijd een persoonlijk gesprek doen. Wachttijden Beter luisteren naar verhaal. Niet zo lang moeten wachten op hulp, zeker als je net uit een zorghuis o.i.d. komt is het snel/direct krijgen van hulp noodzakelijk. Vanaf dat we de aanvraag deden totdat alles rond is, duurt het wel erg lang. We zijn nu een half jaar verder en we hebben u mondeling toegezegd gekregen dat we de indicatie voor een nieuwe woning hebben. Maar nog niet op schrift. Er zat ook nog weer een keuring tussen. Klachten De bezwaarprocedure zou ook meer kans moeten hebben: “Ik hoor van veel mensen dat als je zo’n brief krijgt met een afwijzing, dat ze dan geen moeite meer voor je doen”. Iedereen moet een gelijke kans hebben op toekenning: “Je moet kunnen babbelen, dan krijg je meer. Dat is niet eerlijk”. Echtgenoot heeft diverse gesprekken en hoorzittingen bij de gemeente gehad en zonder resultaat Toegankelijkheid Veel stoepen zijn niet geschikt voor rolstoelen en er zijn te veel obstakels op straat. De toiletten in openbare gebouwen zijn vaak niet geschikt voor invaliden of ze zijn er niet. Paspoorten aanvragen is een probleem als je in een rolstoel zit, want er is geen lage balie. Als je in een spreekkamer komt op het stadhuis pas je met je rolstoel niet onder het bureau. Overig “Er wordt aan al onze verlangens voldaan.” Ik ben heel erg tevreden. Eerste aanvraag 12 jaar geleden, altijd correct behandeld. “Loopt wel soepeltjes” Ze doen het in het algemeen goed. Vriendelijke mensen, snel gegeven wat nodig is.

Ze doen het prima. Van het begin af aan al. Heb wel nog een opmerking voor de Wmo raad. Het zou goed zijn als zij de gebruikers van de Wmo vaker zouden vragen naar hun ervaringen en wensen en dat de Wmo raad ook de gebruikers meer zou informeren over waar zij mee bezig zijn. In al die 16 jaar is dit onderzoek door Zorgbelang voor het eerst dat er iets aan mij/mijn vrouw gevraagd wordt. Vaker zo’n soort onderzoek, of het versturen van enquêtes of het organiseren van een (thematische) bijeenkomst 1 of 2 keer per jaar zou goed zijn. Een terugkoppeling over de uitkomsten van dit onderzoek door de gemeente of de Wmo-raad (bv op de website) zou ook fijn zijn. Ben er zeer tevreden mee. Mensen bij het Wmo-loket werken heel hard en meer dan dat kunnen zij niet doen. “Ik ben tevreden met wat ik heb en de gesprekken die ik heb”. Wel vind ik dat de gemeente meer kan doen aan mijn buurman. Die veroorzaakt overlast met zijn tuin. Hij houdt die niet goed bij en daar hebben ik en de andere buurvrouw last van in onze tuin. Zijn onkruid groeit bij mij erin. We hebben al gebeld met de gemeente en nu is het aan de woningbouw, maar het schiet niet erg op. Ik heb nu niks te klagen. Ik en mijn vrouw in het verleden zijn goed behandeld. Maar ben wel benieuwd of het inde toekomst strenger of anders wordt. Gaan we merken. Ik ben erg dankbaar voor alles wat ik heb gekregen. En dat we dit überhaupt hebben in Nederland. In veel landen heb je dit niet. De gemeente zou wel eens mogen kijken naar de noodzaak van al die extra keuringen bij het verstrekken van rijbewijzen. Want omdat ik Parkinson en diabetes heb, krijg ik extra keuringen, maar het nut daarvan zie ik niet in. En het kost ook veel geld voor de gemeente. Ik weet dat dit een andere afdeling dan de Wmo is, maar misschien dat deze opmerking ook aan de gemeente doorgegeven kan worden. Ben tevreden met de ondersteuning Misschien in de toekomst meer ondersteuning nodig Wmo, een prima ondersteuning voor verhoging van kwaliteit van leven Over het geheel tevreden Eigenlijk heb ik weinig of geen ondersteuning ontvangen De hele afhandeling van aanvraag tot plaatsing/levering is zonder enig oponthoud tot volle tevredenheid geregeld.

Zorgbelang Noord-Holland: bondgenoot van zorgvragers Zorgbelang Noord-Holland is bondgenoot van iedereen die in onze provincie gebruik maakt van zorg. Wij maken ons sterk voor een betere kwaliteit van de zorg en zetten ons in voor meer zelfregie en inspraak van patiënten en cliënten. Hiervoor gebruiken wij de ervaringen van zorgvragers en werken wij samen met patiëntenvertegenwoordigers. Iedereen met een vraag, klacht of melding over de zorg kan gratis bij ons terecht. Wij zijn onafhankelijk van zorginstellingen en zorgverzekeraars en behartigen uitsluitend de belangen van de zorgvragers. Kijk voor meer informatie op onze website: www.zorgbelang-noordholland.nl.

Zorgbelang Noord-Holland Schipholpoort 48 2034 MB Haarlem (023) 530 00 00 [email protected] www.zorgbelang-noordholland.nl Volg ons op Twitter: @ZorgbelangNH

Colofon Uitgave: Zorgbelang Noord-Holland Auteur: Thera Engels Datum uitgifte: Maart 2014