Themamap ‘Agressie op het werk’
1
December 2008 ABVAKABO FNV, afdeling Verenigingszaken en Vrijwilligersmanagement ABVAKABO FNV, expertgroep In samenwerking met: Nicole Pikkemaat, adviseur Arboteam FNV Formaat
2
Inhoud
Inhoud..................................................................................................................................................... 3 1. Waarom deze themamap? ................................................................................................................ 4 2. Agressie en geweld: wat en hoe?.................................................................................................... 5 3. De Arbowet geeft houvast ................................................................................................................ 6 4. De Arbocatalogus biedt sectorgerichte informatie........................................................................ 7 5. De Arbeidsinspectie .......................................................................................................................... 8 6. De rechter over agressie en geweld ................................................................................................ 8 7. De overheid maakt een vuist............................................................................................................ 9 8. ABVAKABO FNV.............................................................................................................................. 11 9. Wat kan uw organisatie doen?....................................................................................................... 13 10. Een greep uit de vele maatregelen .............................................................................................. 16 11. De OR aan zet ................................................................................................................................ 19 12. Wat kunt u zelf doen na een incident? ........................................................................................ 21 Bijlage 1: Feiten en cijfers .................................................................................................................. 23 Bijlage 2: Wet- en regelgeving over agressie en geweld ................................................................ 25 Bijlage 3: Handige websites over agressie en geweld .................................................................... 29 Bijlage 4a: Een checklijst om het agressiebeleid van uw organisatie te beoordelen .................. 31 Bijlage 4b: Kopie checklijst om agressiebeleid van uw organisatie te beoordelen……...……….33
3
1. Waarom deze themamap? We zijn de grootste bond in de publieke sectoren en voelen een verantwoordelijkheid om agressie tegen onze leden en collega’s te voorkomen. Dit willen we op verschillende manieren doen, o.a. met de hulp van afdelingen of geïnteresseerde ledengroepen. Met behulp van deze map kan een afdeling een bijeenkomst organiseren voor leden en hun collega’s over het thema “agressie op het werk”. De map geeft veel achtergrond informatie (zoals cijfers en wetsartikelen), praktische tips om zelf en/of met je OR werk te maken van agressie op jouw werkvloer en nog meer verdieping d.m.v. handige links naar websites. De afdeling Verenigingszaken & Vrijwilligersmanagement (V&V) hoopt dat deze map een bijdrage kan leveren aan het organiseren van een succesvolle themabijeenkomst en daardoor kan bijdragen aan een gezamenlijk streven agressie zo veel mogelijk de wereld uit te helpen! Voor vragen of ondersteuning kan je terecht bij ABVAKABO FNV, afdeling Verenigingszaken & Vrijwilligersmanagement (V&V), Lieselotte Braun (
[email protected]) Aanleiding Berichten in de media over buschauffeurs die worden aangevallen, hulpverleners die bedreigd worden en zorgverleners die uitgescholden worden, zijn niet ongewoon meer. Agressief gedrag en gebruik van geweld tegen ambtenaren is de laatste jaren enorm toegenomen. Tweederde van alle ambtenaren is wel eens uitgescholden, getreiterd of bedreigd. Vooral ambulancepersoneel, gevangenisbewaarders en treinconducteurs zijn vaak het slachtoffer (zie voor meer cijfers bijlage 1).
Een voorbeeld: gijzeling in Almelo1 De Tubantia meldt op maandag 16 juni 2008: Gijzeling stadhuis Almelo beëindigd zonder slachtoffers. De politie arresteerde de dader om kwart voor vijf. Volgens de politie en het Openbaar Ministerie had de man twee wapens bij zich, waaronder zeker een vuurwapen.
De gevolgen zijn ernstig Lichamelijke agressie kan leiden tot pijn, verwondingen en in uitzonderlijke gevallen zelfs de dood. Agressie heeft meestal ook psychische invloed op het slachtoffer en de betrokkenen. Medewerkers die geconfronteerd worden met agressief gedrag kunnen zich boos, angstig en onveilig gaan voelen, soms zo heftig dat zij niemand meer vertrouwen. Een ingrijpend incident of een reeks van negatieve voorvallen kan stress, slapeloosheid en depressieve klachten in de hand werken. We spreken van een posttraumatische stressstoornis (PTSS) als klachten chronisch worden. Symptomen daarvan zijn nachtmerries, geheugenverlies, concentratieverlies, vermijdingsgedrag en flashbacks van de nare gebeurtenis. PTSS kan vergaande gevolgen hebben voor het functioneren op het werk en in het privéleven. De klachten kunnen ertoe leiden dat mensen langdurig niet in staat zijn om te werken of zelfs in de WIA terechtkomen.
Een voorbeeld: de beveiligingsbeambte2 Een beveiligingsbeambte betrapte op een avond inbrekers. Die mishandelden de man en bedreigden hem met een mes. De beveiliger was alleen en er kwam niet direct hulp. Na deze traumatische ervaring werd de beveiligingsbeambte niet opgevangen en ondersteund door zijn werkgever. Toen de man de dag erna naar zijn werk moest, werd hij erg bang. Hij kreeg nachtmerries, ging zweten en trillen en kreeg woedeuitbarstingen. De man werd steeds banger om naar zijn werk te gaan. Nadat hij een tweede maal een inbreker had betrapt, kon hij niet meer werken en kwam hij uiteindelijk in de WIA terecht.
1 2
Bron: Twentsche Courant de Tubantia Bron: website Bureau Beroepsziekten FNV
4
Agressie en geweld tasten de werksfeer aan en kunnen leiden tot ziekteverzuim of nog erger. ABVAKABO FNV vindt dat onacceptabel. ABVAKABO FNV vindt dat het thema agressie en geweld nadrukkelijk aandacht verdient. Met deze themamap wil ABVAKABO FNV met haar leden in gesprek blijven over agressie en geweld. Ook wil ABVAKABO FNV haar leden voorzien van kennis, ideeën uit de praktijk en instrumenten om het eigen organisatiebeleid te toetsen. En waar mogelijk willen we graag de weerbaarheid van leden versterken om agressie op het werk te bespreken met uw leidinggevende en met collega’s. Natuurlijk kan agressie ook voorkomen tussen collega’s onderling, maar in deze themamap besteden we vooral aandacht aan externe agressie en bedreigingen.
2. Agressie en geweld: wat en hoe? Er zijn diverse omschrijvingen van agressie en geweld in omloop, die allemaal anders worden geïnterpreteerd. Immers ook persoonlijke grenzen van werknemers verschillen sterk. We noemen hier de meest omschreven vormen:
Vormen van agressie en
Voorbeelden
geweld Verbale agressie
Fel in discussie gaan, beledigen, uitschelden, verwensingen uiten, schreeuwen en ruzie uitlokken.
Non-verbale agressie
Een middelvinger opsteken, intimideren, een dreigende houding aannemen, dreigen met fysiek geweld, het bij zich hebben van gevaarlijke voorwerpen en het werken hinderen of bemoeilijken.
(Serieuze) bedreigingen
Het gaat om gedrag, waardoor iemand zich vrijwel continu bedreigd kan voelen. De bedreigingen beperken zich soms niet alleen tot de werknemer maar ook tot mensen om hem heen, zoals familieleden. Bedreigingen kunnen plaatsvinden door het gebruik van woorden, voorwerpen en/of wapens.
Fysiek geweld
Slaan, krabben, schoppen, stompen, pijn toebrengen door klemmen, bijten, prikken of het beschadigen en vernielen van goederen.
Een voorbeeld: verdachte bedreiging ambulancepersoneel vrij3 Het ANP meldt op maandag 22 september 2008: de man die ervan wordt verdacht dat hij begin deze maand ambulancepersoneel heeft bedreigd, is op vrije voeten. De man wordt door justitie verdacht van bedreiging van hulpverleners die zijn broer, die ernstig gewond was geraakt door een steekpartij, wilden helpen. Daarop legden medewerkers van het ambulancebedrijf het werk vier uur lang neer. De man meldde zich daags na het incident zelf bij de politie. Voordat hij dat deed, bood hij nog zijn excuses aan het ambulancepersoneel aan op de lokale tv-zender AT5
3
Bron: ANP
5
3. De Arbowet geeft houvast De Arbowet geeft duidelijk aan wat de werkgever moet regelen (kijk voor een overzicht van wetgeving in bijlage 2). De werkgever moet een zo goed mogelijk arbobeleid voeren. Daarbij geeft de Arbowet een aantal uitgangspunten. De volgende uitgangspunten zijn interessant in het kader van agressie en geweld: -
Het werk moet zo georganiseerd worden dat daarvan geen nadelige invloed uitgaat op de veiligheid en de gezondheid van de werknemer.
-
Gevaren en risico's voor de veiligheid en de gezondheid moeten zoveel mogelijk bij de bron worden aangepakt. Dit betekent dat gevaren zoveel mogelijk moeten worden voorkomen. Al bij het inrichten van werkplekken en functies moet gekeken worden of het ontstaan van agressie te voorkomen is. Anders inrichten van werkprocessen kan bijvoorbeeld irritaties vanwege lange wachttijden voorkomen.
-
Doeltreffende maatregelen moeten worden getroffen voor de eerste hulp bij ongelukken
-
Elke werknemer moet bij ernstig en onmiddellijk gevaar voor zijn eigen veiligheid of die van anderen, de nodige passende maatregelen kunnen nemen. Denk aan een systeem van alarmering en een geschikte vluchtmogelijkheid.
De werkgeversverplichtingen in de Arbowet De Arbowet benadrukt in het bijzonder dat de werkgever beleid moet voeren ten aanzien van het voorkomen dan wel het beperken van psychosociale arbeidsbelasting (PSA). PSA omvat zaken als seksuele intimidatie, agressie en geweld, pesten en werkdruk die stress teweeg brengen. Volgens de Arbowet is sprake van stress als er negatieve gevolgen zijn op lichamelijk, psychisch of sociaal vlak. De werkgever is verplicht alle arborisico's voor de werknemers te inventariseren en evalueren en vervolgens een plan met maatregelen opstellen om de risico’s aan te pakken. Dat gebeurt door middel van een Risico-Inventarisatie en -Evaluatie (RI&E) en het plan van aanpak. In de RI&E moeten ook de risico’s van psychosociale arbeidsbelasting worden meegenomen. De preventiemedewerker van uw organisatie mag de RI&E gerust zelf uitvoeren, maar de RI&E en het plan van aanpak moet minimaal getoetst worden door een gecertificeerde arbodeskundige of arbodienst. De deskundige gaat bijvoorbeeld na of de omvang van de PSA-risico’s voldoende gewogen zijn en of de aangegeven maatregelen adequaat zijn. Als medewerkers worden blootgesteld aan PSA moet uw werkgever hierover ook voorlichting en onderricht geven. Als medewerkers verzuimen na een incident of letsel hebben opgelopen, moet de werkgever dat registreren. Incidenten waarbij ziekenhuisopname aan te pas komt, waarbij sprake is van blijvend letsel (ook blijvend psychisch letsel) of met een dodelijke afloop moeten gemeld worden aan de Arbeidsinspectie. Het arbobeleid moet in overeenstemming zijn met de stand der wetenschap en de professionele dienstverlening. Dit verlangt van werkgevers dat zij het beleid regelmatig evalueren en telkens toetsen aan de laatste stand der techniek. De Arbowet geeft geen norm voor de hoeveelheid agressie, waaraan een medewerker maximaal blootgesteld mag worden. Ook geeft de Arbowet geen suggesties of adviezen over hoe organisaties met dit risico moeten omgaan. Wel zijn in diverse sectoren richtlijnen opgesteld in zogenaamde Arbocatalogi. De Arbowet over u als medewerker U bent ook verantwoordelijk voor uw eigen veiligheid. De Arbowet geeft dat ook aan. Van u wordt verwacht dat u deelneemt aan de voor u georganiseerde voorlichting en training. Ook verlangt de Arbowet van dat u onveilige situaties meldt. Voor de hand ligt om dat bij uw direct leidinggevende te doen, maar dat hangt ook af van de afspraken in het agressieprotocol van uw organisatie. De Arbowet geeft u ook een recht, namelijk om werk te weigeren als u van mening bent dat het werk uzelf of anderen in gevaar brengt.
6
Een voorbeeld: buschauffeurs mijden een wijk4 ‘Dag’ meldt op 29 september 2008: Gouda is de laatste weken veel in het nieuws. Buschauffeurs weigerden nog langer door een bepaalde wijk te rijden, omdat ze het zat waren om tijdens hun ritten bespuugd, bedreigd en beroofd te worden door probleemjeugd. De bussen rijden inmiddels weer, nadat de politie had toegezegd vaker te surveilleren. Ook zijn de bussen voorzien van camera's
4. De Arbocatalogus biedt sectorgerichte informatie Met de invoering van de nieuwe Arbowet in januari 2007 deed de Arbocatalogus zijn intrede. Voorschriften (zogenaamd doelvoorschrtiften) uit de Arbowet worden alleen nog maar in detail door de overheid uitgewerkt als er sprake is van ernstige risico’s. Voor de overige risico’s hebben de werkgevers en werknemers per branche (in de regel de vakbonden en werkgeversorganisaties) de opdracht om een arbocatalogus samen te stellen. Een arbocatalogus bevat middelen waaruit de werkgever kan kiezen om aan een doelvoorschrift uit de Arbowetgeving te voldoen. Bijvoorbeeld: beschrijvingen van technieken en methoden, goede praktijken, normen en praktische handleidingen. Zodra de arbocatalogus opgesteld is voor een branche wordt deze voor toetsing voorgelegd aan de Arbeidsinspectie. De Arbeidsinspectie zal na goedkeuring de arbocatalogus gebruiken als referentie bij inspecties. Als er voor uw sector nog geen arbocatalogus gereed is, kan uw organisatie tijdelijk terugvallen op de nog bestaande gedetailleerde regelgeving, de arbobeleidsregels. Vanaf 1 januari 2010 vervallen de arbobeleidsregels definitief. De bedoeling is dat alle arbobeleidsregels dan vervangen zijn door arbocatalogi. Voor diverse sectoren is er inmiddels een arbocatalogus gemaakt. Ongeveer een twintigtal is goedgekeurd door de Arbeidsinspectie. Voor de volgende publieke sectoren is een Arbocatalogus opgesteld en goedgekeurd: -
Gemeenten
-
Jeugdzorg
-
Gehandicaptenzorg
-
VVV-Nederland
-
Openbare bibliotheken
-
Welzijn en Maatschappelijke Dienstverlening
-
Jeugdzorg
-
Kinderopvang
-
Gemeenten (Arbocatalogus Agressie en Geweld)
-
Voortgezet Onderwijs
-
Gehandicaptenzorg
In al deze arbocatalogi is ruimschoots aandacht voor agressie en geweld.
Een voorbeeld: de Arbocatalogus Jeugdzorg5 De Arbocatalogus Jeugdzorg is een digitale catalogus, waarin over agressie een reeks praktijkrichtlijnen wordt gegeven. Een voorbeeld is: “Praktijkregel 5. Opvang en nazorg. De organisatie heeft de opvang en nazorg van slachtoffers van een geweldsincident goed georganiseerd: de taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden zijn vastgelegd en de bij de opvang betrokken medewerkers zijn goed op deze taken voorbereid.” Deze praktijkrichtlijn wordt verder uitgewerkt met voorbeelden, flyers en handboeken.
4 5
Bron: Dag Bron: Arbocatalogus Jeugdzorg
7
Wilt u de laatste stand van zaken weten van andere sectoren, kijk dan naar het overzicht van arbocatalogi op www.arbo.nl (zie bijlage 3 met de handige websites).
5. De Arbeidsinspectie De Arbeidsinspectie gaat na of uw organisatie voldoende beleid voert om werknemers tegen agressie en geweld en de nadelige gevolgen ervan te beschermen. Voor het toetsen van het beleid heeft de Arbeidsinspectie de volgende vragen6: -
Wordt er voldoende voorlichting en eventueel training gegeven over agressie en geweld?
-
Zijn er protocollen voor werkzaamheden met risico op agressie en geweld?
-
Is er een gedragscode of intentieverklaring?
-
Is er een procedure voor melding en registratie van incidenten?
-
Zijn er, waar nodig, materiële, bouwkundige en organisatorische maatregelen genomen (bijvoorbeeld alarmeringsmogelijkheden)?
-
Is er een regeling voor opvang, begeleiding en nazorg voor medewerkers die geconfronteerd worden met agressie en geweld en daar mogelijk een psychische aandoening mee hebben opgelopen?
-
Is er een vertrouwenspersoon aangesteld?
Daarbij betrekt de inspecteur de maatregelen genoemd in de Arbocatalogus van uw sector (mits voorhanden). Ook kijkt de inspecteur in hoeverre uw organisatie aan de slag is met de in de RisicoInventarisatie en Evaluatie beschreven risico’s en de maatregelen in het plan van aanpak. Als er geen beleid is of als er tekortkomingen zijn, dan volgt een eis tot naleving. De werkgever heeft dan een vastgelegde termijn om zaken te verbeteren. De branchebrochures van de Arbeidsinspectie In 2006 is de Arbeidsinspectie gestart met het uitgeven van de reeks ‘Arbo-branchebrochures’. Hierin worden de belangrijkste brancherisico's toegelicht, evenals de regels waaraan de werkgever aan moet voldoen en de wijze waarop de Arbeidsinspectie daarop inspecteert. Voor de publieke sector zijn de volgende arbo-branchebrochures zijn beschikbaar: -
Ambulancezorg
-
Beveiligingsbranche
-
Gehandicaptenzorg
-
Kinderopvang
-
Sociale Werkvoorziening
-
Verpleging en verzorging
-
Voortgezet (speciaal) Onderwijs en Middelbaar Beroeps Onderwijs
Daarnaast is een aanzienlijk aantal nieuwe branchebrochures in voorbereiding. Voor de publieke sector komen de brochures voor primair onderwijs en het hoger onderwijs binnenkort uit. Wilt u de laatste stand van zaken, kijk dan op de website www.arbo.nl (zie bijlage 3).
6. De rechter over agressie en geweld De laatste jaren zijn er een aantal zaken behandeld door de rechter, waarin een werknemer zijn werkgever aansprakelijk stelt voor geleden schade, als gevolg van agressie en geweld. In de meeste gevallen moet de werkgever dan een aardige schadevergoeding betalen aan de werknemer. De rechter beroept zich dan niet alleen op de Arbowet, maar ook op het Burgerlijk Wetboek (BW). Het Burgerlijk Wetboek stelt dat een 6
Bron: Branchebrochures Arbeidsinspectie
8
werkgever zich moet houden aan ‘het beginsel van goed werkgeverschap’. De werkgever heeft volgens het BW een zorgplicht voor zijn medewerkers. De rechter onderzoekt of het aannemelijk is dat de gebeurtenis (in alle redelijkheid) voorkomen had kunnen worden, als de werkgever passende maatregelen had getroffen. Om de aansprakelijkheid te weerleggen, moet de werkgever voor de rechter aantonen dat hij: -
onderzocht heeft welke schadeveroorzakende gebeurtenissen zich zouden kunnen voordoen (RI&E);
-
op basis van deze RI&E, zorgvuldig afgewogen preventieve maatregelen heeft getroffen;
-
goede opvang en nazorg geboden heeft.
7. De overheid maakt een vuist Om werkgevers en werknemers van organisaties met een publieke taak te ondersteunen heeft het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) het programma ‘Een veilige publieke taak’ opgestart. Dit programma wil dat werknemers van organisaties met publieke taken op een veilige wijze kunnen functioneren en dat het contact tussen burger en de werknemer op een veilige en ook respectvolle manier verloopt. Een van de uitkomsten van het programma ‘Een veilige publieke taak’ is een landelijke norm, bedoeld om sectorbreed een vuist te maken tegen agressie en geweld tegen werknemers met een publieke taak. Landelijke norm De landelijke norm bestaat uit vier regels, die de basis vormen voor de huisregels van alle organisaties met een publieke taak. 1.
Agressief of gewelddadig gedrag tegen werknemers met een publieke taak wordt nooit getolereerd
2.
Geef de professional de ruimte om zijn werk te doen
3.
Volg de aanwijzingen van de professional op
4.
Verstoor de (bedrijfs)orde niet
Ministers en vertegenwoordigers vanuit de verschillende publieke sectoren hebben deze landelijke norm ondertekend en geven daarmee aan dat ze deze regels hanteren. Wilt u deze landelijke norm ook hanteren, dan kunt u uw handtekening plaatsen op de website www.veiligepublieketaak.nl. en ook de naam van uw organisatie kan toegevoegd worden aan de lijst. Hoe meer organisaties tekenen, hoe krachtiger het signaal. Om de landelijke norm te onderstrepen is een beeldmerk ontwikkeld dat door iedere organisatie gebruikt kan worden. Werkgevers kunnen dit beeldmerk en de norm gebruiken in hun huisregels. Het programma ‘Een veilige publieke taak’ heeft ook geleid tot een handboek, die de stappen geeft om te komen tot een organisatiebreed en integraal veiligheidsinstrument. Nadere informatie is te vinden op de eerder genoemde website. Zie hier een belangrijke passage uit het handboek.
9
Uit het handboek agressie en geweld; voorkomen, beperken, afhandelen7 Onderwerpen die u in het beleid voor de aanpak van agressie en geweld kunt opnemen: Algemeen 1. visie op de aanpak agressie en geweld in uw organisatie; 2. doelstelling formuleren; 3. beleid inbedden c.q. borgen, waaronder taken en verantwoordelijkheden toewijzen. Maatregelen om agressie en geweld te voorkomen 4. risicoprofiel opstellen; 5. huisregels opstellen; 6. gedragscodes en instructies voor werknemers opstellen; 7. personeel voorlichten, trainen en instrueren; 8. creëren van veilige werkprocessen, werkomgeving en gebouwen; 9. vergroten van de samenwerking in teams en bij leidinggevende, gericht op veilig werken; 10. samenwerken met andere organisaties bij de aanpak van agressie en geweld; 11. duidelijke voorlichtingscampagne om de doelgroepen te informeren over de genomen maatregelen en het gevoerde beleid. Maatregelen die agressie en geweld en/of de gevolgen beperken 12. agressiehantering & de-escalatietechniek; 13. assistentie aan collega’s verlenen; 14. alarmeren en hulp inschakelen. Afhandelen 15. opvang en nazorg werknemers; 16. melden en registreren incident; 17. een dadergerichte aanpak: sanctie opleggen; aangifte doen; schade verhalen.
7
Bron: handboek agressie en geweld; voorkomen, beperken, afhandelen (uitgave van BKZ).
10
8. ABVAKABO FNV Wat vindt ABVAKABO FNV? ABVAKABO FNV is de mening toegedaan dat de overheid én werkgevers moeten investeren in de veiligheid van de werknemers. ABVAKABO FNV PLEIT VOOR EEN INTEGRALE AANPAK VAN AGRESSIE. Dit houdt in dat de aanpak van agressie zich moet richten op verschillende vormen van agressie, verschillende manieren van aanpak en gedragen moet worden door overheid, werkgevers én werknemers. Er moet onderscheid gemaakt worden tussen de verschillende vormen van agressie, omdat elke vorm een eigen aanpak vereist. Daarnaast zijn er meerdere aanpakken denkbaar en zal er vaak op meerdere vlakken stappen ondernomen moeten worden, te denken is aan: een beleidsmatige aanpak, voorzorgsmaatregelen, adequaat optreden tijdens een incident en adequaat afhandelen van incidenten. Als laatste pleit ABVAKABO FNV ervoor dat de overheid én de werkgevers hun verantwoordelijkheid hierin nemen. Daarnaast stimuleert ABVAKABO FNV (o.a. door deze map) werknemers activiteiten te ondernemen om ervoor te zorgen dat het onderwerp daadwerkelijk prioriteit krijgt. ABVAKABO FNV vindt dat een goede aanpak van aanpak agressie minstens onderstaande elementen moet bevatten: -
plan van aanpak
-
veilige werkprocessen en omgeving
-
registratie en analyse van incidenten
-
opvang en nazorg
-
teambespreking
-
aandacht voor positieve voorbeelden en oplossingen
-
een goede, klantvriendelijke en (voor de burger én werknemer) duidelijke werkwijze
-
competentieversterking
-
beleid ontwikkelen en verankeren
We vinden het belangrijk de organisatie van het werk te benadrukken, omdat daarmee veel agressie kan worden voorkomen. Als het werk namelijk vooral gericht is op administratieve procedures, dan kan gekeken worden naar mogelijkheden om de burger centraler te stellen. Dat voorkomt namelijk zaken zoals lang wachten, opnieuw formulieren invullen, onzekerheid over wanneer er wat gebeurt of welke kwaliteit de burger kan verwachten. Allemaal zaken die bij de burger kunnen leiden tot onzekerheid, irritaties of het gevoel niet serieus genomen te worden. Dat kan aanleiding zijn tot agressief gedrag. Zorg ook voor duidelijke informatie aan de burger, bijvoorbeeld over wat deze wel en níet mag verwachten. Bij het voorkomen van agressie is het dus ook belangrijk om de kwaliteit van het werk zelf kritisch te bekijken. Wat doet ABVAKABO FNV? ABVAKABO FNV heeft verschillende initiatieven genomen in het bestrijden van agressie op het werk, van overheid tot sector en van bestuurder tot afdeling. Hieronder staan er een aantal kort beschreven. Overheid Eerder in deze map heeft u al kunnen lezen over het programma ‘Een veilige publieke taak’ van het ministerie van Binnenlandse zaken (zie bijlage 3 voor website). ABVAKABO FNV neemt deel aan dit programma om ervoor te zorgen dat de belangen van de werknemers goed worden behartigd en de overheid te blijven stimuleren in het nemen van haar verantwoordelijkheden met betrekking tot deze problematiek.
11
Sector Goede praktijkvoorbeelden zijn binnen verschillende sectoren aanwezig. ABVAKABO FNV zet zich in voor goede cao-afspraken over arbeidsomstandigheden en denkt mee over arbocatalogi per sector. Oplossingen zullen per sector, liefst zelfs per organisatieonderdeel binnen elke sector, moeten worden gevonden. Het gaat om maatwerk. Naast de formele verantwoordelijkheid van de werkgever op gebied van de Arbowet is het ook van (enorm) belang dat sociale partners gezamenlijk zich inzetten voor een beleid ter voorkoming c.q. beperking van agressie en geweld. In onze arbeidsvoorwaardennota 2008-2010 is in punt 2.9 het thema gezond werken opgenomen (www.abvakabofnv.nl/docs/faq/arbeidsvoorwaardennota_2008.pdf). Hierin zijn preventie en goede arbeidsomstandigheden leidend. Landelijke campagne In 2009 voert ABVAKABO FNV een landelijke campagne tegen agressie op het werk. Deze campagne bestaat uit meerdere onderdelen waaronder een manifest en website (www.ikmeldagressie.nl), een meldweek, en een landelijke actiedag. In de meldweek wordt een dossier opgebouwd van ervaringen van leden die met agressie op het werk zijn geconfronteerd. In de eerste helft van 2009 wordt er een manifest gepresenteerd, waarin wordt beschreven wat er aan de hand is en wat er moet gebeuren. Ook zijn er plannen voor een landelijke actiedag in april 2009. Over eventuele vervolg acties wordt nagedacht en hierover zullen wij onze leden nader over informeren. Training van leden Tevens zijn wij van mening dat wij als vakbond ook moeten bijdragen aan de empowerment van onze leden. ABVAKABO FNV heeft in haar scholingsprogramma voor de (kader)leden regelmatig diverse scholingen, trainingen en workshops waarin je leert goed op te komen voor jezelf en je grenzen leert te bewaken. Bekijk ons actuele aanbod op www.abvakabofnv.nl/scholing. Themamap afdelingen en ledengroepen Tenslotte willen wij met deze themamap en bijeenkomsten (met jullie hulp) onze leden informeren over wat er nu precies is geregeld in de wet- en regelgeving met betrekking tot agressie op het werk en hoe beleidsvorming of verbetering gestimuleerd kan worden. Afsluitend willen wij benadrukken dat de overheid en werkgever hun verantwoordelijkheid moeten nemen, maar dat ook de werknemer een belangrijke rol kan spelen bij de aanpak van agressie op het werk. ABVAKABO FNV probeert op verschillende manieren agressie op het werk te bestrijden, maar kan dit niet zonder jullie. ABVAKABO FNV wil leden en OR faciliteren om werk te maken van “agressie op het werk” en hoopt dat deze map hierin een bijdrage kan zijn.
12
9. Wat kan uw organisatie doen? Er is veel informatie over het thema agressie en geweld en ook de wetgeving geeft houvast. Maar hoe staat het met het agressiebeleid binnen uw organisatie? Wilt u dat snel weten, maak dan gebruik van de checklijst achterin deze map (bijlage 4). Op basis van deze checklijst kunt u bepalen op welke vlakken uw organisatie (nog) beleid moet ontwikkelen. In deze themamap maken we gebruik van de arbobeleidscyclus om de stappen voor het opzetten en in stand houden van een adequaat agressiebeleid uit te leggen. De Arbobeleidscyclus De stappen voor een agressiebeleid passen goed in de arbobeleidscyclus, ook wel bekend als het 5Wmodel. De lijn die u in de beleidscyclus doorloopt, gaat via beleid willen maken, langs weten waarop de organisatie beleid moet maken, volgens een afgewogen plan met benoeming van prioriteiten, waaraan de organisatie daadwerkelijk kan werken en waar tenslotte bewaakt wordt dat de doelen ook worden behaald. Figuur 1: arbobeleidscyclus met de 5W’s
willen
Willen Medewerkers die met agressie en intimidatie in aanraking (kunnen) komen, hebben behoefte aan onvoorwaardelijke steun van hun leidinggevende, van het management en van de directie. Het is raadzaam om deze steun te formaliseren in een intentieverklaring. In een intentieverklaring beschrijft de werkgever dat hij een goed agressiebeleid wil voeren en geeft de belangrijkste accenten daarbij aan. Het geeft ook de visie weer van de organisatie. Daarom is het belangrijk dat het organisatiebreed bediscussieerd wordt. Het vormt het eerste toetsmoment voor het ontwikkelen van beleid. De directie, maar ook de werknemers kunnen met de onderschrijving van dit document aangeven dat zij het belangrijk vinden dat er serieus wordt omgegaan met het agressiebeleid. Het is een soort verklaring van goede wil. Die wil moet natuurlijk ook omgezet worden in daden.
13
Een voorbeeld van een intentieverklaring8 Medewerkers van onze organisatie kunnen vanwege de aard van het werk geconfronteerd worden met agressie, bedreiging of aanhoudend getreiter. Dit risico verdient de nodige aandacht, onder meer omdat de gevoelens van onveiligheid de werksfeer kunnen aantasten, kunnen leiden tot ziekteverzuim en personeelsverloop. Onze organisatie ziet het dan ook als haar taak de nodige inspanningen te leveren om waar mogelijk agressie-incidenten te voorkomen en ervoor te zorgen dat medewerkers, als hun wat overkomt, de nodige opvang en ondersteuning wordt geboden.
Weten Het weten is een verplicht item volgens de Arbowet. De Arbowet schrijft immers voor dat organisaties een RI&E moeten uitvoeren. Daarnaast geeft de registratie van incidenten informatie. In de praktijk blijkt dat medewerkers agressie-incidenten vaak mondjesmaat melden of dat onvoldoende vervolg aan een incident wordt gegeven. Het is daarom essentieel dat uw organisatie de noodzaak onderstreept van melden en registreren van agressie-incidenten en afspraken maakt die het melden en het opvolgen van de meldingen zeker stellen. Analyse van de informatie moet de organisatie in staat stellen om antwoord te geven op de volgende vragen9: -
Welke vormen van agressie komen voor?
-
Op welke momenten (dag in de week) en tijdstippen vinden de meeste incidenten plaats?
-
Op welke plekken?
-
Bij welke taken of handelingen vinden de meeste incidenten plaats?
-
Wat zijn de belangrijkste aanleidingen?
-
Wat zijn de consequenties voor medewerkers?
Tips voor uw organisatie voor melding en registratie10: -
zorg voor een laagdrempelige procedure;
-
geef aan dat melden verplicht is;
-
geef aan wat gemeld moet worden;
-
geef aan wanneer gemeld moet worden;
-
geef aan hoe gemeld moet worden;
-
maak afspraken over de meldingsprocedure;
-
maak afspraken over het beheer van het incidentenregister;
-
maak afspraken over analyseren en terugkoppelen.
Wegen Op basis van de RI&E moet uw organisatie een plan van aanpak opstellen. Meestal kunnen niet alle gesignaleerde knelpunten direct worden opgelost. Dat betekent dus prioriteiten stellen. Daarbij moet ook gekeken worden naar de volgorde en effectiviteit van maatregelen in de zin van: Worden de urgente knelpunten wel als eerste opgepakt? En: Hebben de maatregelen het gewenste effect? Om de aanpak van agressie en geweld haalbaar te maken, is het van belang om de verschillende activiteiten te koppelen aan concrete doelstellingen.
8
Bron: Agressiehandboek voor de branches Jeugdzorg, Kinderopvang, Welzijn en Maatschappelijke Dienstverlening Bron: Sjabloon Arbocatalogus Agressie en Geweld 10 Bron: Sjabloon Arbocatalogus Agressie en Geweld 9
14
Werken Veel organisaties leveren flinke inspanningen om een probleem aan te pakken en merken dat na verloop van tijd de aandacht verslapt of totaal verdwijnt. Om ervoor te zorgen dat de inspanningen een blijvend karakter krijgen, is het van belang dat de activiteiten geborgd zijn in het arbo- en personeelsbeleid.
Tips: 1. Zorg ook dat het onderwerp agressie en geweld een vanzelfsprekend onderdeel is of wordt van de normale werkprocessen, zoals: -
procedures en werkinstructies;
-
functioneringsgesprekken;
-
het werkoverleg;
-
introductiecursussen.
2. Zorg dat het onderwerp agressie en geweld geborgd is in de uitvoerende organisatie door: -
taken en verantwoordelijkheden vast te leggen;
-
een portefeuillehouder te benoemen binnen het management;
-
een preventiemedewerker aan te wijzen die agressie als taakgebied heeft.
Waken Het is aan te raden om regelmatig te evalueren, bijvoorbeeld in de vorm van een halfjaarlijkse rapportage. Het is een stok achter deuren om regelmatig na te gaan of het plan van aanpak nog actueel is. Verergering van agressie, veranderingen in de werkprocessen of verbouwingen en nieuwbouw vragen om een aanpassing van de RI&E en het plan van aanpak. En ook zonder dat is het goed om na te gaan of het plan nog wel actueel is en of er geen nieuwe inzichten en technieken zijn gekomen, die het plan kunnen verbeteren. Blijvende aandacht voor agressie en geweld is van belang. Gebeurt dat niet, dan gaan niet alleen de plannen, maatregelen en afspraken verloren, maar ook de successen.
15
10. Een greep uit de vele maatregelen Bij het invullen van maatregelen voor het plan van aanpak, hoeft uw organisatie zeker niet het wiel opnieuw uit te vinden. Er is veel informatie te vinden over maatregelen op het vlak van agressie en geweld. Hier geven wij een greep uit de vele maatregelen. We raden u aan om ook te kijken of er een Arbocatalogus is opgesteld voor uw sector. Dan vindt u maatregelen die aansluiten bij uw sector. Huisregels Als uw organisatie wil dat bezoekers, cliënten of patiënten zich op een bepaalde manier gedragen, moet de organisatie hen daar wel duidelijk over informeren. De huisregels zullen afgestemd moeten worden op de situatie, zoals het gebouw, de te verrichten werkzaamheden, de bezoekers- of patiënten groep en dergelijke. Huisregels moeten medewerkers houvast geven bij lastige situaties. Ze moeten voorkomen dat medewerkers in discussie moeten gaan over wat wel of wat niet geoorloofd is. Hier een aantal voorbeelden van gedragsregels: -
U meldt zich altijd bij de balie; bij aanwezigheid zonder geldige reden, wordt u verzocht het gebouw te verlaten.
-
Bedreiging van medewerkers wordt niet getolereerd; u wordt niet verder geholpen en bij herhaling zal u de toegang tot het gebouw worden ontzegd.
-
Bij handtastelijk worden en lichamelijk geweld wordt de politie ingeschakeld, u wordt het gebouw uitgezet en tegen u wordt een proces-verbaal opgemaakt; de toegang tot het gebouw wordt u ontzegd.
-
Huisdieren mogen niet in het gebouw; met een huisdier wordt u niet te woord gestaan.
-
Roken, spuiten of snuiven in het gebouw of alcoholgebruik is verboden; in dat geval wordt u verwijderd uit het gebouw.
Het is aan te raden de huisregels breed bekend te maken. Een voorbeeld: posters Een zorginstelling heeft bij de invoering van nieuwe huisregels posters opgehangen, die patiënten en bezoekers vertellen over de nieuwe huisregels. De tekst op de posters luidt: ‘Op bezoek? Prima, maar houdt u rekening met anderen.’ ‘Ongewenst gedrag? Meld het ons, dan komen we in actie.’ Twee voorbeelden van posters
Gedragscodes en instructies voor werknemers Houding en gedrag van werknemers kan bij klanten weerstand opwekken. Gedragscodes hebben als doel de dienstverlening te verbeteren, met als gewenst effect boosheid, teleurstelling en andere negatieve emoties bij klanten en collega’s te voorkomen. Gedragscodes zijn algemene kernwaarden, zoals “open”, “eerlijk”, “respectvol”, “actief”. Gedragscodes worden uitgewerkt in gedragsregels, die zich richten op een specifieke situatie. Gedragsregels hebben een preventieve werking. Het doel is te voorkomen dat een medewerker door houding of gedrag zelf aanleiding geeft tot agressief gedrag. Bij gedragsregels geldt: “hoe concreter hoe beter”. De regels moeten herkenbaar zijn en passen binnen de functie. Voorbeelden van gedragregels zijn: -
Voorstellen: een medewerker stelt zich altijd voor met zijn of haar naam.
-
Beëindiging gesprek: bij het beëindigen van een gesprek wordt duidelijk gemaakt hoe, bij wie en op welk moment men terecht kan voor eventuele vragen.
-
Aanspreekvorm: een medewerker tutoyeert in principe niet.
-
Afspraken: wanneer iemand (te) lang heeft moeten wachten, zal hij van de van de reden op de hoogte moeten worden gesteld en zich verontschuldigen.
16
Sancties Het gaat om sancties die uw organisatie oplegt aan een cliënt, leerling of bezoeker de regels overtreedt. De sancties moeten afgestemd zijn op de huisregels en gedragscodes. Sommige sancties kennen juridische haken en ogen. Denk aan zaken als: mag een bibliotheek een bezoeker weigeren? Mag een ziekenhuis een cliënt of patiënt weigeren? Mag de schoolleiding een leerling de toegang tot de school ontzeggen?
Een voorbeeld: ziekenhuizen delen kaarten uit tegen agressie11 Het ANP meldt dat steeds meer ziekenhuizen rode en gele kaarten uitdelen aan agressieve bezoekers. Een gele kaart is een waarschuwing en met een rode kaart wordt iemand de toegang tot een zorginstelling ontzegd. Met politie en justitie zijn afspraken gemaakt om dit af te dwingen
Een sanctiebeleid moet gedragen worden door alle medewerkers. De regels en bijbehorende sancties moeten duidelijk bekend zijn bij de doelgroep. Ook moet duidelijk zijn wie bevoegd is om sancties op te leggen, wanneer een sanctie weer beëindigd en welke sancties volgen bij eventuele herhaling. Voorbeelden van sancties zijn: een waarschuwing, een time-out of schorsing, een toegangsverbod, het doen van aangifte of verhaal van de schade. Voorlichting en training Medewerkers moeten kennis en vaardigheden hebben om dreigende agressie en onveiligheid te signaleren en alert te kunnen reageren als situaties uit de hand dreigen te lopen. Onderwerpen voor een training kunnen zijn: -
herkennen en hanteren van agressie;
-
weten hoe assistentie aan collega’s te verlenen;
-
weten hoe en op welk moment alarm te slaan.
De onderwerpen en frequentie van de trainingen hangen af van de aard van de functie en de rol die een medewerker heeft in het agressiebeleid. Zo heeft een baliemedewerker vaak het eerste contact met een klagende bezoeker en heeft een leidinggevende vaak een rol in de eerste opvang en nazorg. Ook nieuwe medewerkers moeten geïnformeerd worden over de risico’s van de functie, de afspraken rondom veilig werken, de werkinstructies en de voorzorgsmaatregelen en afspraken uit het agressieprotocol. Daarnaast is het belangrijk de aandacht voor de risico’s en veilig werken levend te houden door ze regelmatig opnieuw onder de aandacht te brengen, bijvoorbeeld tijdens het werkoverleg. Veilige werkprocessen, werkomgeving en gebouwen Voorbeelden van ingrijpende technische maatregelen zijn beveiligde spreekkamers, een persoonlijke alarmmogelijkheid, toegangscontrole en videocamera’s. Bedenk wel dat deze maatregelen ook averechts kunnen werken, doordat ze bijvoorbeeld agressie opwekken. Minder ingrijpende maatregelen, maar zeker van belang zijn: het zorgen voor goede vluchtroutes en deze ook goed bekend maken, bewaking van toegangsdeuren, een goede verlichting en het creëren van een overzichtelijke werkplek. Kijk ook kritisch naar de werkstromen en werkprocessen. Hierin vindt u vaak een directe relatie met de kwaliteit van de dienstverlening. Denk bijvoorbeeld aan het onderwijsklimaat in een school, onzekerheid over de wachttijd en onduidelijkheid over bij welke balie iemand zich moet melden. Dergelijke factoren hebben een belangrijke invloed op het gedrag van patiënten, cliënten, bezoekers en leerlingen. Ook is het van belang 11
Bron: ANP
17
om vast te stellen welke situaties niet worden toegestaan: bijvoorbeeld alleen werken in bepaalde situaties en het afsluiten in de avonduren. Alarmering Als een werknemer in een situatie dreigt te komen die hij niet langer alleen kan hanteren, moet hij hulp kunnen inschakelen en/of alarm kunnen slaan. Uw organisatie dient daarvoor procedureafspraken te maken en indien nodig technische systemen aan te schaffen. Daarbij is het ook belangrijk dat duidelijk beschreven is: -
wanneer een medewerker de alarmknop gebruikt;
-
waar het alarmsignaal overgaat;
-
wie op de alarmmelding reageert en welke acties (verder)moeten volgen.
Opvang en nazorg Medewerkers verwachten terecht dat collega’s, leidinggevende en directie hen steunen. Het is daarom belangrijk dat blijk wordt gegeven van deze steun. Als een medewerker slachtoffer is geworden van agressie, is het belangrijk dat hij of zij zo snel mogelijk eerste opvang krijgt. Het gaat erom de veiligheid te herstellen en steun te bieden aan het slachtoffer. Die verantwoordelijkheid ligt in het algemeen bij de directe leidinggevende. Omdat die niet altijd meteen aanwezig is, zal in de praktijk de eerste opvang vaak door collega’s worden verzorgd. Bij de eerste opvang gaat het onder meer om de volgende vragen: -
Welke zorg heeft het slachtoffer nodig?
-
Welke aandacht heeft de dader nodig?
-
Wat moet er gebeuren met omstanders, klanten, collega’s?
-
Hoe zorg je voor je eigen veiligheid en de veiligheid van andere hulpverleners?
-
Wie kan er ingeschakeld worden?
-
Hoe wordt samengewerkt met externe hulpverleners?
Het verwerken van een heftige gebeurtenis vraagt ongeveer een tot zes weken. Daarna kan iemand weer redelijk functioneren, zonder dat de gebeurtenissen constant op de voorgrond staan. Het is belangrijk om de medewerker gedurende die periode te ondersteunen.
18
11. De OR aan zet De OR vertegenwoordigt de werknemers in het overleg met de directie, ook als het om arbeidsomstandigheden gaat. De OR heeft belangrijke rechten en bevoegdheden als het gaat om arbobeleid en daarmee ook het beleid betreffende agressie en geweld. De OR heeft instemmingsrecht als beleid en/of regelingen op het gebied van agressie en geweld aangepast opgesteld of vernieuwd worden. Daarnaast biedt de WOR nog andere rechten, zoals informatierecht, adviesrecht en initiatiefrecht. De van belangzijnde rechten zijn opgenomen in bijlage 2. Hierna wordt de rol van de OR in een aantal stappen en acties toegelicht12 1. Inzicht en overzicht De OR moet op hoofdlijnen goed weten wat er speelt op het terrein van agressie en geweld en beleidsinformatie kunnen halen bij bestuurder, P&O, arbocoördinator of de preventiemedewerker(s). Dat kan deels schriftelijk, maar het mondelinge contact met P&O en arbocoördinator is wel zo effectief.
Tips: -
Loop als OR (of VGWM-commissie) samen met de arbocoördinator of preventiemedewerker(s) de checklist door.
-
Stel samen vast waar de belangrijkste knelpunten liggen.
-
Stem af over de tactische vervolgacties. Wie doet wat, richting wie en met welke boodschap.
-
Maak als OR duidelijk dat de OR een belangrijke rol kan vervullen om betere voorwaarden te creëren voor het speelterrein van de arbocoördinator. OR en arbocoördinator hebben elkaar nodig!
-
Leg de checklist met mogelijke oplossingen uit het oplossingenboek naast de actuele RIE/Plan van Aanpak: zijn er alternatieven overwogen, zijn er eventuele andere wegen die naar Rome kunnen leiden?
-
Kijk vooral ook naar mogelijk vergeten doelgroepen. Het gaat niet alleen om baliemedewerkers die met agressie en geweld te maken hebben, maar om iedereen die met klanten te maken heeft. Ga daartoe eventueel ook een gesprek(ken) aan met bedrijfsmaatschappelijk werk, bedrijfsarts, vertrouwenspersoon om het beeld compleet te maken.
-
Blijf niet te lang hangen in de inhoudelijke, ‘papieren’ analyse. Wacht niet te lang met het betrekken van de medewerkers.
2. Betrekken van medewerkers Een belangrijke succesfactor voor de rol en positie van de OR zijn de betrokken medewerkers. Ten eerste hebben deze medewerkers er direct belang bij dat de OR van dit thema werk maakt. Ten tweede hebben de direct betrokken medewerkers vaak een goed beeld van de meest praktische oplossingen.
12
www.aeno.nl. De Arbocatalogus agressie en geweld is te vinden via de knop gezond werk. 19
Tips: -
Leg contact met medewerkers uit de risicodoelgroepen. Probeer daar per doelgroep, voor de langere termijn, een of twee vaste contactpersonen te krijgen.
-
Organiseer dat de OR of VGWM-commissie (bij voorkeur met een duo), een gesprek heeft met de betrokken medewerkers, al dan niet gekoppeld aan een werkoverleg. Maak de agenda mede op basis van de resultaten uit de checklist en RI&E en het plan van aanpak.
-
Bevraag de medewerkers vooral ook op wat zij zelf als prioriteiten zien en waarom, hun eigen acties, hoe zij zijn omgegaan met hun eigen verantwoordelijkheid, welke afspraken in het verleden zijn gemaakt, wat hiervan is gerealiseerd en wat volgens hen redenen zijn als zaken (nog) niet gerealiseerd zijn, aan welke concrete oplossingen zij zelf denken, wat daar voor nodig is om dat te realiseren.
-
Geef aan wat de vervolgactie van de OR zal zijn en maak een afspraak over hoe de medewerkers een terugkoppeling krijgen. Laat de medewerkers zelf aangeven welke weg daarbij de voorkeur heeft.
-
Maak altijd een verslag van deze bijeenkomst. Laat het verslag vooraf nog lezen door de deelnemers.
-
Neem de resultaten mee naar het overleg met de bestuurder.
3. Maak gebruik van aanknopingspunten U kunt het thema agressie en geweld als op zichzelf staand thema zien. Maar er zijn ook verbanden met andere thema’s die mogelijk ook in de organisatie spelen. Het is dan voor de OR een belangrijke, strategische vraag of het thema op zichzelf staat of meer kans maakt als het kan meeliften op andere onderwerpen die al op de agenda van de organisatie staan. Uiteraard moet de OR voorkomen dat meeliften betekent: op de lange baan schuiven. Maak dus een goede afweging of meeliften leidt tot een goede behandeling en versnelling of dat het risico bestaat dat het thema op de achtergrond belandt of zelfs van de agenda verdwijnt.
Tips: -
Inventariseer welke andere thema’s raakvlakken hebben met het thema agressie en geweld. Overweeg om die inventarisatie samen met P&O, arbocoördinator en/of preventiemedewerker(s) te doen. Voorbeelden van thema’s zijn: implementatie van de afspraken uit de Arbocatalogus, invulling van een nieuwe opleidingprogramma en een verbouwing of nieuwbouw.
-
Bespreek de invalshoeken met P&O, arbocoördinator en/of preventiemedewerker(s). Zien zij ook raakvlakken, welke zijn het meest geschikt? Hoe schatten zij in dat de bestuurder gaat reageren en waarom?
-
Bespreek binnen de OR de vervolgstrategie.
4. Strategisch gebruik maken van rechten De WOR biedt de OR een sterk recht, het instemmingsrecht. Dit recht kan als breekijzer worden gebruikt om onderhandelingen te openen. Vooral als in de arbobeleidscyclus een moment aanbreekt dat een arbodienstverleningscontract moet worden bijgesteld of instemming gevraagd wordt voor de uitvoering van de RI&E of er een nieuw plan van aanpak wordt voorgelegd. De OR kan dan het instemmingsrecht gebruiken om de bestuurder bepaalde concessies af te dwingen. Voorbeelden van concessies zijn inschakeling van de arbodienst om advies te geven voor de onveilige werkplekken of een agressietraining
20
als onderdeel van het plan van aanpak eisen. Dit werkt alleen goed als er een inhoudelijk verband is tussen de doelen van de OR en het voorliggende instemmingsverzoek. Het instemmingsrecht kan pas ingezet worden als de werkgever zelf met een voorstel komt. Maar in veel gevallen vindt de OR dat de organisatie juist gestimuleerd moet worden om actie te ondernemen. In dat geval kan de OR zijn informatie-, overleg- en initiatiefrecht inzetten. Het is daarbij van belang dat de OR dat niet vrijblijvend doet (niet alleen vragen stellen), maar meer stellend en eisend.
Tips: -
Maak ook gebruik van het initiatiefrecht uit de WOR. Dat kan uitgebreid, bijvoorbeeld door met een initiatiefvoorstel te komen. Ook kan dat door vragen te stellen, bijvoorbeeld door te vragen hoe het staat met de in de RI&E beschreven agressieknelpunten of hoe de bestuurder invulling gaat geven aan de agressieonderdelen in de Arbocatalogus van uw sector. Als de bestuurder niet precies op de hoogte is of niet weet wat te doen, vraag dan voor de volgende overlegvergadering of de arbocoördinator of verantwoordelijke P&O-er daarbij aanwezig is.
-
Bereid dit overleg dan bij voorkeur samen met deze persoon voor. Daarbij kan al gebruik worden gemaakt van de hiervoor beschreven stappen. Zet een initiatiefvoorstel op maximaal één A4. Combineer dit eventueel met een gerichte enquête of gebruik de informatie verkregen uit de contacten met medewerkers.
5. Actief volgen van implementatie De OR heeft een meerwaarde voor de bestuurder, omdat de OR dichter bij de praktijk staat. De OR kan beter vernemen of bijvoorbeeld een agressieprotocol goed wordt uitgevoerd. De OR hoort wellicht geluiden uit het werkveld van hoe zaken beter kunnen.
Tips: -
Maak gebruik van de mogelijkheid om frequent overleg te hebben met arbocoördinator of de preventiemedewerker(s) om de uitvoering van beleid te volgen.
-
Zet het netwerk van contactpersonen in bij de risicodoelgroepen om de voortgang te bewaken. Spreek met hen af dat zij in eerste instantie zelf actief de vinger aan de pols houden.
-
Spreek indien nodig als OR de direct leidinggevenden aan als zij hun integrale verantwoordelijkheid niet waarmaken (bijvoorbeeld in het kader van de uitvoering van een plan van aanpak). Nodig deze uit in de eigen OR- of commissievergadering. Stap pas daarna naar de bestuurder.
12. Wat kunt u zelf doen na een incident? Als u op uw werk met vormen van geweld te maken krijgt, is het belangrijk dat u hier over praat. Geef aan dat u het niet accepteert. U kunt bijvoorbeeld naar uw leidinggevende gaan, het inbrengen in het werkoverleg of het bij de ondernemingsraad aangeven. Ook kunt u naar een vertrouwenspersoon gaan of naar de bedrijfsarts, zeker als u ernstige klachten heeft.
21
Het is goed om uzelf rust en ontspanning te gunnen. Maar alleen rust en ontspanning is vaak niet de oplossing. Onderstaande tips kunnen helpen de spanning weg te nemen of voorkomen dat u zich extra gespannen voelt: -
Praat over de nare gebeurtenis of over de gevolgen met mensen die u vertrouwt.
-
Gun uzelf rust en ontspanning.
-
Houd rekening met uw gevoelens en gedachten.
-
Doet u niet sterker voor dan nodig.
-
Gebruik zo min mogelijk slaap- of kalmeringsmiddelen.
-
Werk wel, maar niet te veel; maak hierover afspraken met de leidinggevende.
-
Vermijd vervelende discussies over de gebeurtenis.
-
Accepteer dat verwerken tijd en energie kost.
-
Sluit u niet af voor mensen die belangrijk voor u zijn.
-
Neem zo veel mogelijk deel aan uw normale bezigheden.
Wanneer na drie maanden de stressklachten nog steeds sterk aanwezig zijn, doet u er goed aan om (weer) contact op te nemen met de leidinggevende, personeelsfunctionaris of bedrijfsarts. Dan is professionele begeleiding nodig.
22
Bijlage 1: Feiten en cijfers Ongewenste omgangsvormen (pesten, intimidatie, verbale en fysieke agressie en geweld) op het werk komen in Nederland in vergelijking met andere Europese landen relatief vaak voor. In 2006 meldt 28% van de Nederlandse werknemers dat ze te maken hebben gehad met ongewenst gedrag van leidinggevenden en/of collega’s. Ongewenst gedrag van de kant van klanten wordt door 20% van de werknemers gerapporteerd. Voor een deel overlappen deze vormen van ongewenst gedrag elkaar: 39% van de werknemers zegt te maken te hebben met ongewenste omgangsvormen van leiding, collega's en/of klanten. Lichamelijk geweld komt overigens in vergelijking met de andere vormen van ongewenst gedrag relatief weinig voor: 0,8% in relatie tot leidinggevende/collega’s en 6,3% in relatie tot de klant13. Vooral werknemers in de gezondheids- en welzijnszorg hebben te maken met intimidatie, lichamelijk geweld en/of ongewenste seksuele aandacht door klanten. In 2006 had 35% van bejaardenverzorgers, kinderverzorgers, gezinshulpen en alfahulpen hiermee te maken. Uit onderzoek onder ruim 4.000 werknemers met een publieke taak blijkt dat 66% van de ondervraagden in 2006 slachtoffer was van seksuele intimidatie, discriminatie, intimidatie, fysiek geweld en/of verbaal geweld van derden. Verbaal geweld wordt het meest gerapporteerd (62%). Ruim 10% van alle Nederlandse werknemers geeft aan vanwege agressie minder goed gefunctioneerd te hebben op het werk. Voor 2,5% van alle werknemers duurde dit meer dan vier weken. Een bijna net zo hoog percentage (2,3% ) geeft aan dat ze wel eens hebben verzuimd als gevolg van agressie of geweld op het werk, waarvan ongeveer een derde langer dan vier weken14. Uit een onderzoek van Binnenlandse Zaken15 naar agressie en geweld onder werknemers met een publieke taak blijkt dat twee op de drie werknemers (66%) in de onderzochte beroepen geconfronteerd is met een vorm van ongewenst gedrag door externen. Maar de verschillen tussen de beroepen zijn groot. In het gevangeniswezen en bij ambulancepersoneel komt ongewenst gedrag door externen zeer veel voor: in het jaar 2005-2006 zijn ongeveer negen op de tien werknemers in deze sectoren het slachtoffer geworden van agressie of geweld door een externe. Het is geen uitzondering dat treinconducteurs en gevangenisbewaarders twee keer per week geconfronteerd worden met ongewenst gedrag door externen. Bij gemeenteraadsleden, de brandweer en de Arbeidsinspectie zijn de problemen relatief gesproken het minst omvangrijk, maar ook in die sectoren is bijna de helft van alle werknemers het afgelopen jaar het slachtoffer geworden van ongewenst gedrag door een externe. Kortom: het is eerder regel dan uitzondering dat werknemers met een publieke taak het slachtoffer worden van ongewenst gedrag door publiek. Ook recente berichten uit de media ondersteunen bovenstaande cijfers. Enkele voorbeelden: Gevangenbewaarders hebben te vaak last van stress en agressie (persbericht van 18-7-2008) Het aantal incidenten van geweld tegen o.a. politiemensen en hulpverleners (brandweer, ambulance) neemt gedurende de vier dagen rondom de jaarwisseling opvallend toe. Het aantal geweldsincidenten verdubbelt en bij de brandweer vindt 53% van al het geregistreerde geweld in deze periode plaats.
13
Bron: Arbobalans 2006, Arbeidsrisico’s, effecten en maatregelen in Nederland (NB er is in de Arbobalans sprake van blootstelling aan ongewenste omgangsvormen wanneer een werknemer minimaal één keer per jaar persoonlijk is geconfronteerd met één van de vormen van ongewenst gedrag) 14 Bron: Onderzoek door TNO Kwaliteit van Leven in opdracht van SZW, 13 november 2007 15 Bron: Confrontatie met agressie, BZK 2007
23
Uit de Nederlandse Enquête Arbeidsomstandigheden (NEA 2007) blijkt dat 17% van de werknemers vindt dat er in de werkorganisatie iets gedaan moet worden aan agressie en geweld. Uitslagen digitaal ledenpanel ABAVAKABO FNV ABVAKABO FNV heeft in oktober 2007 via het digitale ledenpanel gevraagd naar de mening van de leden betreffende agressie en geweld. De resultaten lieten het volgende beeld zien. De meest genoemde factor, die de agressie of onveiligheid volgens de werkende ABVAKABO FNV leden beïnvloedt, is “agressieve uitingen horen bij mijn cliëntengroep”(39%). Ook wordt relatief vaak aangegeven dat cliënten agressief worden als niet aan de verwachtingen wordt voldaan (33%). In de sector zorg wordt relatief vaak aangegeven dat agressie uitingen horen bij de cliëntengroep, met soms een psychische achtergrond (60%) Ter vergelijking Welzijn (43%) en lagere overheden (30%) Dat cliënten agressief worden als niet aan de verwachtingen wordt voldaan, komt ook het meest voor in de zorg (40%) Ter vergelijking: welzijn (35%) en Lagere Overheden (36%). De werkende leden vinden vooral dat ABVAKABO FNV agressie op de werkvloer kan tegengaan door weerbaarheidstraining(en) te organiseren (48%) of doordat leden van de OR zich inzetten voor de aanpak van agressie en geweld (54%) Een weerbaarheidstraining wordt relatief vaak door leden in de onderwijssector genoemd (56%) Ter vergelijking: Welzijn (49%) en Lagere Overheden (49%) Er blijkt nog wel vaak onwetendheid bij de leden te zijn over bijvoorbeeld het gebruik van het agressieregistratiesysteem, de inhoud van een plan van aanpak en over waar men de vertrouwenspersoon kan bereiken. Met andere woorden, er kan nog wel het nodige gedaan worden aan informatieoverdracht en hulp bij het invullen van het agressieregistratiesysteem en aangifte doen.
24
Bijlage 2: Wet- en regelgeving over agressie en geweld Uit de Arbowetgeving Wettekst / Omschrijving
Uit:
Definitie Psychosociale arbeidsbelasting (PSA) De factoren seksuele intimidatie, agressie en geweld, pesten en werkdruk in de
Arbowet, art. 1.3 e
arbeidssituatie die stress teweeg brengen Definitie stress Een toestand die als negatief ervaren lichamelijke, psychische of sociale gevolgen
Arbowet, art. 1.3 f
heeft Aspecten arbobeleid De werkgever zorgt voor de veiligheid en de gezondheid van de werknemers inzake alle met de arbeid verbonden aspecten en voert daartoe een beleid dat is gericht op zo
Arbowet, art. 3
goed mogelijke arbeidsomstandigheden Aspecten arbobeleid De inrichting van de arbeidsplaatsen, de werkmethoden en de bij de arbeid gebruikte arbeidsmiddelen alsmede de arbeidsinhoud worden zoveel als redelijkerwijs kan
Arbowet, art. 3.1 c
worden gevergd aan de persoonlijke eigenschappen van werknemers aangepast Aspecten arbobeleid Monotone en tempogebonden arbeid wordt, zoveel als redelijkerwijs kan worden
Arbowet, art. 3.1 d
gevergd, vermeden dan wel, indien dat niet mogelijk is, beperkt Aspecten arbobeleid Doeltreffende maatregelen worden getroffen op het gebied van de eerste hulp bij ongevallen, de brandbestrijding en de evacuatie van werknemers en andere
Arbowet, art. 3.1 e
aanwezige personen, en doeltreffende verbindingen worden onderhouden met de desbetreffende externe hulpverleningsorganisaties Aspecten arbobeleid Elke werknemer moet bij ernstig en onmiddellijk gevaar voor zijn eigen veiligheid of die van anderen, rekening houdend met zijn technische kennis en middelen, de nodige
Arbowet, art. 3.1 f
passende maatregelen kunnen nemen om de gevolgen van een dergelijk gevaar te voorkomen, waarbij artikel 29, eerste lid, derde zin, van overeenkomstige toepassing is Aspecten arbobeleid en PSA De werkgever voert, binnen het algemeen arbeidsomstandighedenbeleid, een beleid
Arbowet, art. 3.2.
gericht op voorkoming en indien dat niet mogelijk is beperking van psychosociale arbeidsbelasting PSA Indien werknemers worden of kunnen worden blootgesteld aan psychosociale arbeidsbelasting worden in het kader van de risico-inventarisatie en -evaluatie, bedoeld in artikel 5 van de wet, de risico’s ten aanzien van psychosociale arbeidsbelasting beoordeeld en worden in het plan van aanpak, bedoeld in artikel 5
Arbobesluit, art. 2.15
van de wet, met inachtneming van de stand van de wetenschap maatregelen vastgesteld en uitgevoerd om psychosociale arbeidsbelasting te voorkomen of indien
25
Wettekst / Omschrijving
Uit:
dat niet mogelijk is te beperken Voorlichting en onderricht: de werkgever zorgt ervoor dat de werknemers doeltreffend worden ingelicht over de te verrichten werkzaamheden en de daaraan verbonden risico's, alsmede over de
Arbowet, art. 8
maatregelen die erop gericht zijn deze risico's te voorkomen of te beperken PSA Aan werknemers die arbeid verrichten waarbij gevaar bestaat voor blootstelling aan psychosociale belasting wordt voorlichting en onderricht gegeven over de risico’s voor psychosociale arbeidsbelasting alsmede over de maatregelen die er op zijn gericht die
Arbobesluit, Afdeling 4 PSA, art. 2.15
belasting te voorkomen of te beperken Melding ongevallen De werkgever meldt arbeidsongevallen die leiden tot de dood, een blijvend letsel of een ziekenhuisopname direct aan de daartoe aangewezen toezichthouder en
Arbowet, art. 9
rapporteert hierover desgevraagd zo spoedig mogelijk schriftelijk aan deze toezichthouder Verantwoordelijkheid werknemers -
De werknemer is verplicht om in zijn doen en laten op de arbeidsplaats, overeenkomstig zijn opleiding en de door de werkgever gegeven instructies, naar vermogen zorg te dragen voor zijn eigen veiligheid en gezondheid en die van de andere betrokken personen. Met name is hij verplicht om: mede te werken aan het Arbowet, art. 11 voor hem georganiseerde onderricht
-
De door hem opgemerkte gevaren voor de veiligheid of de gezondheid terstond ter kennis te brengen aan de werkgever of degene die namens deze ter plaatse met de leiding is belast
Recht op werkonderbreking Een werknemer is bevoegd het werk te onderbreken en de onderbreking voort te zetten, indien en zolang naar zijn redelijk oordeel ernstig gevaar voor personen aanwezig is en naar zijn redelijk oordeel het gevaar zo onmiddellijk dreigt dat een toezichthouder niet tijdig kan optreden. Voor de duur van de onderbreking behoudt de
Arbowet, art. 29
werknemer zijn aanspraak op het naar tijdruimte vastgesteld loon. De werknemer mag als gevolg van de werkonderbreking niet worden benadeeld in zijn positie in het bedrijf of in de inrichting
26
Wet op de Ondernemingsraden (WOR) Artikel 27 1.d De ondernemer behoeft de instemming van de ondernemingsraad voor elk door hem voorgenomen besluit tot vaststelling, wijziging of intrekking van: d. een regeling op het gebied van de arbeidsomstandigheden, het ziekteverzuim of het re-integratiebeleid; Artikel 28 1 De ondernemingsraad bevordert zoveel als in zijn vermogen ligt de naleving van de voor de onderneming geldende voorschriften op het gebied van (…) de arbeidsomstandigheden (…).
Burgerlijk Wetboek (BW) Artikel 7:611 De werkgever en de werknemer zijn verplicht zich als een goed werkgever en een goed werknemer te gedragen. Artikel 7:658 1.
De werkgever is verplicht de lokalen, werktuigen en gereedschappen waarin of waarmee hij de arbeid doet verrichten, op zodanige wijze in te richten en te onderhouden alsmede voor het verrichten van de arbeid zodanige maatregelen te treffen en aanwijzingen te verstrekken als redelijkerwijs nodig is om te voorkomen dat de werknemer in de uitoefening van zijn werkzaamheden schade lijdt.
2.
De werkgever is jegens de werknemer aansprakelijk voor de schade die de werknemer in de uitoefening van zijn werkzaamheden lijdt, tenzij hij aantoont dat hij de in lid 1 genoemde verplichtingen is nagekomen of dat de schade in belangrijke mate het gevolg is van opzet of bewuste roekeloosheid van de werknemer.
3.
Van de leden 1 en 2 en van hetgeen titel 3 van Boek 6, bepaalt over de aansprakelijkheid van de werkgever kan niet ten nadele van de werknemer worden afgeweken.
4.
Hij die in de uitoefening van zijn beroep of bedrijf arbeid laat verrichten door een persoon met wie hij geen arbeidsovereenkomst heeft, is overeenkomstig de leden 1 tot en met 3 aansprakelijk voor de schade die deze persoon in de uitoefening van zijn werkzaamheden lijdt. De kantonrechter is bevoegd kennis te nemen van vorderingen op grond van de eerste zin van dit lid.
Artikel 7:646 1. De werkgever mag geen onderscheid maken tussen mannen en vrouwen bij het aangaan van de arbeidsovereenkomst, het verstrekken van onderricht aan de werknemer, in de arbeidsvoorwaarden, bij de arbeidsomstandigheden, bij de bevordering en bij de opzegging van de arbeidsovereenkomst. 6. Het in dit artikel neergelegde verbod van direct onderscheid houdt mede in een verbod op intimidatie en een verbod op seksuele intimidatie.
27
Algemene Wet Gelijke Behandeling (AWGB) Artikel 1a 1. Het in deze wet neergelegde verbod van onderscheid houdt mede in een verbod van intimidatie en een verbod van seksuele intimidatie. Artikel 5 1. Onderscheid is verboden bij: h. arbeidsomstandigheden. Strafrecht Artikel 258b stalking 1 Hij, die wederrechtelijk stelselmatig opzettelijk inbreuk maakt op een anders persoonlijke levenssfeer met het oogmerk die ander te dwingen iets te doen, niet te doen of te dulden dan wel vrees aan te jagen wordt, als schuldig aan belaging, gestraft met een gevangenisstraf van ten hoogste drie jaren of een geldboete van de vierde categorie. 2. Vervolging vindt niet plaats dan op klacht van hem tegen wie het misdrijf is begaan.
28
Bijlage 3: Handige websites over agressie en geweld
Website
Informatie
www.arbo.nl
Een website voor werkgever, werknemers en arboprofessionals met actuele arbo-informatie. Alles over arbeidsomstandigheden (dus ook agressie en geweld is te vinden in de vorm van achtergrondinformatie, voorbeelden, handige instrumenten of korte filmpjes). Ook kunt u op deze site een overzicht vinden van de goedgekeurde arbocatalogi en de branchebrochures van de Arbeidsinspectie
www.arbonieuwestijl.nl
Achtergrondinformatie over het handhavingsbeleid van de Arbeidsinspectie en de Arbowet, die in januari 2007 is ingevoerd. Via deze site kunt u ook de goedgekeurde arbocatalogi vinden.
www.veiligepublieketaak.nl
Een website van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BKZ) specifiek over het programma ‘Een veilige publieke taak’. Op deze site vindt u informatie over het project en bijbehorende onderzoeken en uitgaven, waaronder de landelijke normstelling en het handboek agressie en geweld.
www.abvakabofnv.nl
De website van ABVAKABO FNV met informatie voor de leden, werkzaam in de publieke sector. Via de zoekfunctie zijn met trefwoord agressie onder meer berichten, CAO-informatie en publicaties over agressie te vinden
www.fnvformaat.nl
De website van FNV Formaat, trainingsbureau voor medezeggenschap. FNV Formaat beschikt over een team van arbospecialisten. Zij verzorgen ook training en advies op het terrein van psychosociale arbeidsbelasting voor groepen werknemers, voor preventiemedewerkers en voor Ondernemingsraad of VGWMcommissie.
www.ikmeldagressie.nl
De website van ABVAKABO FNV waarop agressie incidenten gemeld kunnen worden.
Arbocatalogus per sector VVV Nederland
Vindmogelijkheid www.arbocatalogus.com. Een digitale arbocatalogus. U moet beschikken over een inlogcode om de catalogus te kunnen gebruiken. Er wordt aandacht besteed aan het thema agressie en geweld voor de baliemedewerker.
Openbare bibliotheken
www.arbo.nl of www.arbonieuwestijl.nl Het gaat om een pdf-bestand, dat u via deze websites kunt vinden.
Welzijn en maatschappelijke
www.arbocataloguswmd.fcbwjk.nl
dienstverlening
Een uitgebreide digitale arbocatalogus met agressie als apart hoofdstuk. Er wordt een reeks praktijkrichtlijnen genoemd, die verder worden uitgewerkt aan de hand van handboeken, voorbeelden, instrumenten en flyers.
Jeugdzorg
www.arbocatalogusjeugdzorg.fcbwjk.nl
29
Een uitgebreide digitale arbocatalogus met agressie als apart hoofdstuk. Er wordt een reeks praktijkrichtlijnen genoemd, die verder worden uitgewerkt aan de hand van handboeken, voorbeelden, instrumenten en flyers. Kinderopvang
www.arbocataloguskinderopvang.fcbwjk.nl Een uitgebreids digitale arbocatalogus met agressie als apart hoofdstuk. Er wordt een reeks praktijkrichtlijnen genoemd, die verder worden uitgewerkt aan de hand van handboeken, voorbeelden, instrumenten en flyers.
Gemeenten
www.aeno.nl Deze website van de Stichting Arbeidsmarkt en Opleidingsfonds (A+O fonds) Gemeenten staat boordevol informatie over arbeidsmarkt, opleidingen, organisatie en medezeggenschap. De Arbocatalogus agressie en geweld is te vinden via de knop gezond werk.
Voortgezet Onderwijs
www.arbo-vo.nl Deze website biedt het arboservicecentrum voor het voortgezet onderwijs. Hier vindt u veel informatie over agressie en geweld, waaronder een praktijkhandboek en diverse praktijkvoorbeelden. Via de knop kennis en advies vindt u de digitale Arbocatalogus-VO met ook normafspraken en schoolvoorbeelden over agressie.
Gehandicaptenzorg
www.profijtvanarbobeleid.nl Deze digitale arbocatalogus Profijt van Arbobeleid is geschreven voor de gehandicaptenzorg. Bij het onderdeel agressie vindt u onder meer een werkpakket en werkbladen.
Verpleging, Verzorging en
http://www.zorgvoorbeter.nl
Thuiszorg (VVT)
Via deze link vindt u de eerste versie van de arbocatalogus voor de VVT, echter deze arbocatalogus is nog niet voorgelegd aan de Arbeidsinspectie en dus nog niet officieel.
Primair Onderwijs
www.vfpf.nl Website van Stichting Vervangingsfonds en Bedrijfsgezondheids-zorg voor het Onderwijs en de Stichting Participatiefonds voor het Primair Onderwijs. Via de knop arbeidsomstandigheden vindt u ook informatie en handzame voorbeelden over het onderwerp agressie en geweld. Er is echter nog geen arbocatalogus.
30
Bijlage 4a: Een checklijst om het agressiebeleid van uw organisatie te beoordelen Elementen van beleid rondom agressie en geweld 1)
2)
3) 4)
5)
6)
7)
8)
9)
10)
11)
12)
13)
Slecht (1 of 2)
Neutraal (3)
Goed (4 of 5)
Aandacht voor agressie en geweld in de RI&E Agressie en onveiligheid zijn een onderdeel van de RI&E en het plan van aanpak. Agressieprotocol Er zijn in uw organisatie afspraken en regelingen opgesteld voor het tegengaan en omgaan met agressie. Gedragscode Uw organisatie heeft een gedragscode opgesteld. Sanctiebeleid Er zijn in uw organisatie sancties vastgelegd tegen vormen van agressief gedrag. Vertrouwenspersonen Slachtoffers hebben de mogelijkheid om gebruik te maken van één of meerdere deskundige vertrouwenspersonen, psychische hulp en/of een opvangteam. Registratie van incidenten Alle agressie-incidenten worden geregistreerd en geanalyseerd. Goed gestructureerde nazorg Medewerkers worden na een incident goed opgevangen en zonodig voorzien van nazorg. Hiervoor is een structuur vastgelegd. Herhaaldelijke voorlichting Aan (nieuwe) medewerkers wordt herhaaldelijk voorlichting gegeven over de risico’s van agressie en geweld en de te treffen maatregelen. Training en scholing Uw organisatie heeft een (bij)scholingsprogramma met aandacht voor agressie en onveiligheid. Het programma is afgestemd op de risico’s en de aard van de functie. Werkoverleg / teambespreking Agressie en geweld staan regelmatig op de agenda van het werkoverleg. Veilige werkomgeving Er zijn er technische en organisatorische maatregelen genomen om de veiligheid van gebouw en omgeving te vergroten. Veilige werkprocessen De risicovolle momenten en situaties in het werk zijn vastgelegd. Daarvoor zijn de noodzakelijke maatregelen getroffen. Regelmatige evaluatie en bijstelling Het agressiebeleid, waaronder het agressieprotocol wordt regelmatig geëvalueerd en zonodig bijgesteld. Totaalscore:
Conclusie (tel de scores bij elkaar op). Welke elementen van het beleid rondom agressie en geweld moeten in uw organisatie vooral beter worden? Wat moet er dan aan verbeterd worden? Bespreek de uitkomsten met uw team, afdeling of binnen uw ondernemingsraad of VGWM-commissie.
31
Bijlage 4b: Kopie checklijst om het agressiebeleid van uw organisatie te beoordelen Elementen van beleid rondom agressie en geweld 1)
2)
3) 4)
5)
6)
7)
8)
9)
10)
11)
12)
13)
Slecht (1 of 2)
Neutraal (3)
Goed (4 of 5)
Aandacht voor agressie en geweld in de RI&E Agressie en onveiligheid zijn een onderdeel van de RI&E en het plan van aanpak. Agressieprotocol Er zijn in uw organisatie afspraken en regelingen opgesteld voor het tegengaan en omgaan met agressie. Gedragscode Uw organisatie heeft een gedragscode opgesteld. Sanctiebeleid Er zijn in uw organisatie sancties vastgelegd tegen vormen van agressief gedrag. Vertrouwenspersonen Slachtoffers hebben de mogelijkheid om gebruik te maken van één of meerdere deskundige vertrouwenspersonen, psychische hulp en/of een opvangteam. Registratie van incidenten Alle agressie-incidenten worden geregistreerd en geanalyseerd. Goed gestructureerde nazorg Medewerkers worden na een incident goed opgevangen en zonodig voorzien van nazorg. Hiervoor is een structuur vastgelegd. Herhaaldelijke voorlichting Aan (nieuwe) medewerkers wordt herhaaldelijk voorlichting gegeven over de risico’s van agressie en geweld en de te treffen maatregelen. Training en scholing Uw organisatie heeft een (bij)scholingsprogramma met aandacht voor agressie en onveiligheid. Het programma is afgestemd op de risico’s en de aard van de functie. Werkoverleg / teambespreking Agressie en geweld staan regelmatig op de agenda van het werkoverleg. Veilige werkomgeving Er zijn er technische en organisatorische maatregelen genomen om de veiligheid van gebouw en omgeving te vergroten. Veilige werkprocessen De risicovolle momenten en situaties in het werk zijn vastgelegd. Daarvoor zijn de noodzakelijke maatregelen getroffen. Regelmatige evaluatie en bijstelling Het agressiebeleid, waaronder het agressieprotocol wordt regelmatig geëvalueerd en zonodig bijgesteld. Totaalscore:
Conclusie (tel de scores bij elkaar op). Welke elementen van het beleid rondom agressie en geweld moeten in uw organisatie vooral beter worden? Wat moet er dan aan verbeterd worden? Bespreek de uitkomsten met uw team, afdeling of binnen uw ondernemingsraad of VGWM-commissie.
32
