The next step Resultaat met CRM

The next step Resultaat met CRM

The Next Step? Veel organisaties zijn de laatste jaren aan de slag gegaan met CRM. CRM zowel als een strategie om klanten meer centraal te stellen én CRM als een ondersteunende technologie om dit mogelijk te maken. De strategische kant van CRM is de uitwerking van de visie van een organisatie op haar klanten en de gewenste omgang daarmee. De kunst van CRM is te zorgen voor een goede verbinding tussen strategie en operationele inzet van mensen, processen en technologie. De meeste organisaties zullen ook beamen dat CRM implementaties heel wat voeten in de aarde hebben. En niet alleen implementaties hebben hun uitdagingen, ook blijkt het voor organisaties moeilijk om de vraag “Wat heeft het nu opgeleverd?” eenduidig te beantwoorden. Is de waarde voor en van mijn klanten toegenomen nu we CRM gebruiken? The Next Step helpt u stap voor stap verder met CRM.

lantbee 0° k ld 36 CRM STRATEGIE

Kl

an

t b ele vin

g

ces

al

nt

rol

De elementen van The Next Step

ci

in g

OPERATIONAL EXCELLENCE

o

d

rvi

Q u a lit y c

H o ste

se

ONTZORGD CRM

CRM

chnologie Te

e stom r care Cu

ain

Deze brochure biedt organisaties die verder willen met CRM een helpende hand. Dat noemen wij “The Next Step”. Die volgende stap is een leidraad voor een meer klantgerichte en productieve inzet van CRM. Ze is bedoeld voor organisaties die al een tijdje met (Microsoft) CRM aan de slag zijn en waar het gevoel overheerst dat er toch meer mogelijk moet zijn. Ruim 10 jaar ervaring met Microsoft CRM in specifieke branches, zoals onderwijs en financiële dienstverlening, hebben wij gebundeld. Hoe u “volgende stappen” kunt zetten kunt u hier lezen.

Tr

Over deze brochure

so

De eerste stap: de klant in beeld CRM gaat in essentie om het beter kunnen bedienen van je klanten. Het merendeel van de CRM implementaties heeft in de praktijk vooral een interne focus, gericht op interne processen. Het perspectief is dus voornamelijk “inside out”. De klantervaring blijft buiten beeld. En het is de laatste jaren gebleken dat het juist die klantervaring is die het onderscheid kan maken. De eerste stap is het klantperspectief in beeld te krijgen door middel van het opbouwen van een 360° klantbeeld en inzicht in de klantervaring te verkrijgen.

CRM strategie: het klantperspectief in beeld Aan die eerste stap gaat een visie vooraf: werkelijk wilen sturen op customer intimacy. Om die visie te realiseren in een klantgerichte strategie zijn twee elementen van belang: het opbouwen van klantkennis in een 360° klantbeeld en het vormgeven van een onderscheidende klantervaring. Een 360° klantbeeld gaat over het organisatiebreed opbouwen van relevante klantinformatie. Dat is de essentie van CRM. Maar de vraag die meteen daarbij opkomt: welke klantinformatie is echt relevant? Om daarachter te komen moeten we het klantperspectief in beeld brengen. Dit klantperspectief brengen we in beeld door middel van customer journey mapping. Een customer journey is de “reis” die een klant maakt in alle fases van zijn interactie met een onderneming; vanaf het moment dat hij zich oriënteert, een product of dienst aan schaft, het gebruikt tot en met after sales service. Bovendien worden de ervaringen van deze reis tegenwoordig ook nog vaak gedeeld op social media. Het eindresultaat van een customer journey mapping is een verdiept inzicht in de ervaring van een klant met uw organisatie. Wat is echt belangrijk voor de klant? En welke klantinformatie is nodig om die ervaring te kunnen bieden? De customer journey mapping levert de informatie om de contactmomenten zo in te richten dat de klant tijdens zijn hele reis een superieure ervaring geboden wordt.

Customer journey mapping in Microsoft CRM 2011 CRM Resultants heeft een module voor Microsoft CRM 2011 ontwikkeld, die de customer journey op individueel- en op bedrijfsniveau kan weergeven. Alle contactmomenten kunnen op een tijdlijn worden geplaatst, waarmee de hele levenscyclus van de relatie kan worden weergegeven. Zo ontstaat inzicht in postieve- of negatieve ontwikkelingen de waardering van de de aard van het contact en welke intensiteit dit heeft. Door customer journey mapping in CRM te integreren kan relevante klantkennis opgebouwd worden om zo een unieke en onderscheidende klantervaring te creëren, die grote impact heeft op loyaliteit en klantwaarde.

Operational excellence Het begrip Operational Excellence heeft veel betekenissen. Als strategie betekent het een focus op het goed laten functioneren van interne processen en systemen. Wij zien dat als een noodzakelijke voorwaarde om goed en ook winstgevend klantgericht te kunnen werken. Van een klantstrategie komt niet veel terecht als de uitvoering niet perfect is. Welke stappen kunt u nemen om die performance te verbeteren?

CRM vanuit het perspectief van operational excellence bekijken betekent: zorgen voor de laatste stand van de techniek voor hard- en software, datacommunicatie, beveiliging en ondersteunende processen. Daarbij hoort ook gebruikmaken van nieuwe mogelijkheden, zoals Mobile CRM en Social CRM.

State of the art technologie Op alle fronten gaat de technologische ontwikkeling snel. Microsoft is bezig met één van de grootste innovatieprogramma’s ooit. Microsoft investeert met name in mobiel CRM, Social CRM, user experience en beveiliging. De integratie met Office producten is sterk verbeterd en ook functionaliteit van SharePoint voor documentmanagement en samenwerking zijn toegevoegd. Het loont om te onderzoeken wat dat voor uw CRM omgeving betekent. CRM Resultants helpt u met een CRM Check om daar het antwoord op te vinden. In de CRM Check bekijken we de gebruikte hardware, operating systemen, en de beveiliging van u systemen en data. U krijgt kortom een complete inventarisatie van uw CRM omgeving en een roadmap naar meer efficiency.

Mobile CRM Het gebruik van mobiele apparaten, smartphones en tablets is zeker bij medewerkers met een buitenfunctie gemeengoed geworden. Microsoft CRM 2011 is nu via apps te gebruiken op uw smartphone. Ook tablets worden nu ondersteund. Via deze mobiele apparaten heeft u toegang tot de volledige CRM functionaliteit, ook als u even offline bent.

Social CRM Klanten, relaties, prospects, ze zijn bijna allemaal wel actief op één van de sociale media als LinkedIn (de meeste professionals), Twitter en Facebook. Er is in het sociale domein veel informatie beschikbaar. Zou het niet handig zijn die informatie ook in Microsoft CRM beschikbaar te hebben? Dat is mogelijk in de laatste versies van Microsoft CRM. Zo kan LinkedIn profielinformatie van personen worden binnengehaald, maar ook Twitterstreams. U beschikt zo over extra rijke en up-to-date profielinformatie. Een andere sociale dimensie is eenvoudig contact kunnen leggen met klanten of relaties. Door de integratie van Skype met Microsoft CRM is nu direct vanuit CRM beeldcontact mogelijk. Met Yammer beschikt u over de mogelijkheden van Twitter en Facebook samen, maar in een bedrijfseigen, veilige omgeving. Met Netbreeze wordt een tool voor het analyseren en monitoren van social media aan CRM toegevoegd.

Quality Control in CRM Projecten De implementatie van een CRM systeem heeft grote impact op de bedrijfsvoering. Typische CRM projecten hebben een looptijd van meerdere jaren en er zijn meerdere personen van verschillende afdelingen bij betrokken. CRM projecten hebben daarnaast vaak een technische insteek, terwijl ieder CRM project drie basisaandachtsgebieden bevat: Techniek, Functionaliteit en Organisatie. Ieder met een eigen dynamiek. Het is van belang de samenhang van deze drie gebieden te bewaken. Dat biedt de basis voor operational excellence.

De pragmatische aanpak van Quality control Een integrale methode om de kwaliteit van projecten te bewaken is van belang om in het complexe speelveld te zorgen dat aan de verwachtingen van de klant op korte-, maar zeker op lange termijn, volledig wordt voldaan. Quality control (QC) in CRM projecten moet ervoor zorgen dat kwaliteit van een oplevering meetbaar is en voldoet aan de geformuleerde uitgangspunten. Het is van belang om afwijkingen vroegtijdig te signaleren en te herstellen. De QC die door CRM Resultants wordt uitgevoerd dient tevens om een proces van continue verbeteringen te faciliteren, zodat methode, competentieontwikkeling en processen continue getoetst en gemonitord worden. De QC van CRM Resultants berust op de ervaring die is opgedaan in meer dan 100 projecten in verschillende branches en met verschillende technologie-, consultingen implementatiepartners. Daarbij maken wij ook gebruik van technologie en roadmaps van Microsoft die richtlijnen bevatten ten aanzien van installatie, configuratie, rapportage, aanpassen, ontwikkelen, programmeren en integreren van CRM. De door CRM Resultants gehanteerde QC kent een pragmatische aanpak die past bij Microsoft CRM. De meeste organisaties kiezen voor Microsoft CRM omdat het aansluit bij de bestaande technologie, bij de ervaringen van gebruikers en omdat het eenvoudig aanpasbaar is. Hier hoort een QC bij die pragmatisch en schaalbaar is, maar die ook compleet is en voldoende detailactiviteiten kent. De CRM Resultants QC kan op strategisch niveau worden ingezet, bijvoorbeeld als een opdrachtgever in enkele dagen een validatie van doelstellingen en resultaten wenst, maar ook op detail niveau, wanneer bijvoorbeeld de kwaliteit en correctheid van een maatwerkrapport dient te worden beoordeeld. Bij de ontwikkeling van de methode is uitgegaan van het kwaliteitsprincipe achter Six Sigma®, met elementen van het CMMI framework®.

Ontzorgd CRM Iedere organisatie moet doen waar die goed in is: unieke waarde voor klanten creëren. Daar wil je als organisatie je aandacht, tijd en geld aan besteden. Dan is het fijn om te weten dat je CRM systeem gewoon draait en dat je altijd kunt terugvallen op ondersteuning wanneer dat nodig is. Dat noemen wij “Ontzorgd CRM”. Ook dit is een volgende stap naar beter gebruik van CRM. Dat ontzorgen maken wij mogelijk door Hosted CRM, integraties en customer care op maat.

De componenten van Ontzorgd CRM Hosted CRM Waarom in eigen huis op eigen systemen CRM draaien? Moderne technologie maakt een hosted oplossing zowel efficiënt als veilig. CRM Resultants biedt een hosted platform met eigen, dedicated servers. Ook voor test- of productiedoeleinden biedt CRM Resultants een volledig en voordelig hosted platform. Behalve CRM kunnen ook SharepPoint en Exchange worden gehost. In bijna alle gevallen voorzien van diverse maatwerkkoppelingen met onder andere applicaties die bij u in huis draaien en services van derden. Alle servers worden functioneel gemanaged vanuit het CRM Resultants hoofdkantoor te Hilversum. Onderhoud en support vindt 24*7 plaats.

Integratie met in-huis systemen Klanten die Microsoft CRM op huurbasis via het Hosted model van CRM Resultants afnemen, willen graag weten of en hoe de CRM applicatie geïntegreerd kan worden met de back-office systemen die gewoon ‘in huis’ draaien. Het antwoord is dat integratie met standaardapplicaties die bij u in huis draaien gewoon mogelijk is. Dit wordt gerealiseerd door de technische architectuur van Microsoft CRM, waarin standaard voorzien is in een koppeling met Biztalk Server, de geavanceerde integratiebroker van Microsoft. In de technische architectuur van Microsoft CRM wordt tevens gebruik gemaakt van Exchange en Active Directory, voor e-mail integratie en single sign-on.

Customer Care Ontzorgd worden is ook de zekerheid hebben dat je bij problemen of storingen kunt terugvallen op maatwerk ondersteuning. Daarvoor zorgt ons Customer Care team. Customer Care helpt Microsoft CRM gebruikers met verschillende vormen van support, voor technische- en functionele problemen en vragen (server kant / cliënt kant). Deze support is aanvullend op de Microsoft support en geeft ook recht op nieuwe releases en foutcorrecties. CRM Resultants werkt nauw samen met de Europese Microsoft Dynamics supportafdelingen in geval van calamiteiten of fouten in de software. U kunt een keuze maken uit verschillende vormen van support, zoals hier aangegeven. Supportvorm

Voor wie?

Wat?

Brons

CRM systeem is van belang, maar kan wel een dag zonder. Adresvalidatie is belangrijk

- Emailsupport - Reactietijd: binnen 1 werkdag - Gratis support per maand: 4 uur - Gratis gebruik Webservices

Zilver

CRM systeem is belangrijk voor organisatie Er is basiskennis van systeem en techniek aanwezig

- Email- en telefoonsupport - Reactietijd: binnen 4 uur op een werkdag - Gratis support per maand: 8 uur - Voorrang bij consultant op locatie - Gratis gebruik Webservices

Goud

CRM systeem is belangrijk voor organisatie. Er is geen eigen applicatiebeheerder.

- Email- en telefoonsupport - Reactietijd: binnen 4 uur op een werkdag - Gratis support per maand: 16 uur - Eingen “concierge” bij CRM Resultants - Voorrang bij consultant op locatie - Uren op locatie verrekenen met abonnement - Gratis gebruik Webservices

In een streven naar meer transparantie en om onze klanten nog beter van dienst te kunnen zijn, hebben wij Service Level Agreements (SLA’s) helder gedefinieerd. Hierin onderscheiden wij vier supportdomeinen: hosting, technisch applicatiebeheer, functioneel applicatiebeheer en incident- en cliёntmanagement. SLA’s worden altijd individueel per klant afgesloten.

CRM Academy Sinds 2003 zijn wij op de Nederlandse markt hét aanspreekpunt voor Microsoft CRM. Onze klanten ervaren keer op keer dat ze graag meer willen weten van Microsoft Dynamics CRM. En ze willen deze kennis vervolgens in de praktijk kunnen toepassen. Om aan deze wensen te voldoen, hebben wij de CRM Academy opgezet.

Training Onze ruime praktijkervaring gebruiken wij om onze trainingen levendig en praktisch te maken. Wij weten precies wat er speelt bij een CRM implementatie en waaraan medewerkers behoefte hebben. Dus geen overbodige ballast, maar een goed uitgebalanceerde combinatie van “kennis uit het veld” en “kennis uit de boeken”. Het kenmerk van onze trainingen is dat cursisten worden getraind in het doen van de dingen waar ze in de praktijk behoefte aan hebben. Dat betekent dat de cursussen vooral hands-on zijn, om de cursist na afloop van de training direct in staat te stellen het geleerde zelfstandig in praktijk te brengen. Bij elke training krijgt de cursist een cursusboek. Dit geeft hen de mogelijkheid om de behandelde stof later nog eens door te nemen en het dient als naslagwerk voor gebruik binnen de organisatie. Onze docenten zijn mannen en vrouwen “uit het veld”. Ze zijn intensief betrokken bij verschillende Microsoft CRM implementaties en kennen de applicatie van binnen en van buiten. Ook de bekende valkuilen. Vanuit hun ervaring bij implementaties zullen ook meerdere “best practices” aan de orde komen. Zo kun je je als individu maar ook als organisatie benchmarken en permanent verbeteren.

Microsoft Dynamics CRM In korte tijd is Microsoft Dynamics CRM één van de marktleiders in CRM geworden. Microsoft Dynamics CRM is het gebruiksvriendelijke relatiebeheersysteem van Microsoft, waar inmiddels wereldwijd meer dan 2,5 miljoen mensen mee werken.

CRM volgens Microsoft Volgens Microsoft is gebruikersadoptie succesfactor nummer één. Iedereen in de organisatie moet de CRM oplossing kunnen gebruiken. Werken met een vertrouwde interface of “user experience” zorgt voor acceptatie en een lage instapdrempel. Met Microsoft CRM zijn organisaties in staat zich snel aan te passen aan veranderende omstandigheden, zonder verlies van de eigen identiteit. De softwarearchitectuur is flexibel, zodat iedere organisatie het systeem kan aanpassen aan haar specifieke wensen, of dat nu gaat om eigen terminologie in de schermen, eigen processen of eigen rapportages. Dit succes heeft meerdere oorzaken, waarvan de belangrijkste zijn: • gebruiksgemak door het werken in een vertrouwde omgeving, • goede integratie in bestaande IT-infrastructuur, • snelle implementatie en flexibiliteit.

CRM volgens CRM Resultants CRM Resultants zorgt voor een volgende stap met Microsoft technologie door deze te packagen in branchespecifieke oplossingen. In ons CRM Lab worden daarnaast integraties ontwikkeld en de beste add-ons getest. Zoals add-ons voor e-mailmarketing, projectmanagement, event management en applicatieintegratie. Voor onderwijs (met name beroeps- en universitair), financiële dienstverlening (verzekeraars, private banks, vermogensbeheerders), media & entertainment ( tv, musea, uitgeverijen), zakelijke dienstverlening (met name recruiting, interim management en HRM) en Thuiszorg.

Over CRM Resultants CRM Resultants was 10 jaar geleden een van de eerste bedrijven die CRM op basis van Microsoft technologie op de Europese markt bracht. Het succes van Microsoft CRM is ook het succes van CRM Resultants. Onze kracht ligt in onze gestandaardiseerde aanpak, op basis van branchetemplates, waardoor Microsoft Dynamics CRM snel en beheersbaar ingevoerd kan worden. In de branches onderwijs, financiële dienstverlening, media & entertainment heeft CRM Resultants dat met ruim 100 implementaties overtuigend bewezen. Vanaf het begin hebben wij Microsoft CRM als een hosted (Cloud) oplossing aangeboden en daarmee ruime expertise opgebouwd in deze complexe technologie. Met The Next Step bieden wij klanten een aantrekkelijk perspectief: heldere strategische inzet van CRM in combinatie met excellente operationele processen.

CRM Resultants Seinstraat 18 1223 DA Hilversum Tel 035 6460480 Fax 035 6460482 [email protected] www.crm-resultants.nl