ČESKÁ ZEMĚDĚLSKÁ UNIVERZITA V PRAZE PROVOZNĚ EKONOMICKÁ FAKULTA KATEDRA PSYCHOLOGIE
„KOMUNIKACE V PODNIKU“
TEZE K DIPLOMOVÉ PRÁCI
Vedoucí DP: Autor DP:
Doc. Ing. Mgr. Zdeňka Pechačová, CSc. Bc. Tereza Vachková
Praha, 2003 ©
ÚVOD Člověk má potřebu dorozumívat se, setkávat se, komunikovat s lidmi, a proto lze považovat komunikaci za velmi významnou složku života každého z nás. Umění komunikovat využijeme jak v osobním životě, tak i při životě společenském a pracovním. Je tedy velmi důležité umět porozumět jak našim blízkým, tak i obchodním partnerům, kolegům či dokonce i jiným národům a kulturám. Komunikace je tedy jedním ze základních nástrojů používaným nejen v organizaci, ale je nezbytná i pro fungování celé naší společnosti. Dobrá komunikace a přesné vyjadřování nám umožňuje předávat naše myšlenky, postoje, názory a zároveň správně přijímat informace, myšlenky, postoje a názory ostatních, v neposlední řadě nám umožňuje vyjadřovat i své pocity, myšlenky a názory pomocí komunikace neverbální. Definicí mezilidské (sociální) komunikace jsou stovky. Od téměř laických, které nám řeknou pouze to, že komunikovat znamená „něco si navzájem sdělovat“, přes odbornější vymezení komunikace jako „sdělování informací a jejich výměna“ až po definice, vycházející z latinských slov „communicatio“
(vespolné účastnění) a „communicare“ (činit něco
společným, společně něco sdílet) (VYBÍRAL, 1997). Termín sociální komunikace obecně označuje vzájemnou výměnu informací mezi dvěma sociálními subjekty. Pojem informace tu však musíme zároveň chápat v širokém smyslu slova jako vše, co si lidé navzájem sdělují (BEDRNOVÁ, 1994). Proces komunikace začíná vždy u odesílatele sdělení, který kóduje myšlenku a odesílá ji v ústní, písemné, vizuální nebo jiné formě příjemci. Příjemce dekóduje sdělení a získává představu o tom, co chtěl odesílatel sdělit. Každý proces komunikace může být narušován šumem, který představuje cokoli, co komunikaci brání (KOONTZ, WEIHRICH, 1993). Tato diplomová práce zpracovaná na téma „Komunikace v podniku“ se tedy zabývá velice aktuální a složitou problematikou průběhu komunikačního procesu v organizaci. Komunikace v organizaci umožňuje modifikovat její chování, dosahovat efektivních změn, účelně využívat informací a zdárně dosahovat vytyčených cílů (KOONTZ, WEIHRICH, 1993).
1
Komunikace je důležitá jak pro interní fungování společnosti, tak i pro její styk s prostředím vnějším. Komunikace je zapotřebí nejen pro stanovování a sdělování cílů podniku, ale zároveň pro zpracovávání plánů, jak těchto vytyčených cílů dosáhnout. Dále je nástrojem pro efektivní a výkonné organizování lidských a materiálních zdrojů, pro výběr a hodnocení pracovníků a v neposlední řadě pro vedení, delegování, kontrolu a vytváření vhodného pracovního prostředí. Lze tedy bez nadsázky říci, že funkcí komunikace je zabezpečit sjednocení veškerých činností organizace. Nejdůležitějším požadavkem na osobu každého manažera je v současné době umět komunikovat. A to nejen se svými spolupracovníky a podřízenými, ale i s odborníky z jiných oborů a s lidmi jiných profesí, zástupci veřejné správy, s politiky apod. Naopak zaměstnanci se často vyjadřují skepticky o kvalitě a kvantitě komunikace na svém pracovišti. Někteří tvrdí, že vedení společnosti o komunikaci pouze hovoří, ale ve skutečnosti se zaměstnanci nekomunikuje. Podle jiných pracovníků se jejich firmy domnívají, že uveřejňování zpráv na nástěnkách či rozesílání oběžníků představuje dostatečnou komunikaci. Další si zase stěžují, že dostávají jen nepřesné instrukce, které se obtížně plní. Neefektivní komunikace má tedy často za následek špatnou spolupráci a koordinaci, nižší produktivitu, skryté napětí, častější absence a větší fluktuaci. Přesto je v podnikové praxi stále rozšířená.
CÍL PRÁCE Cílem bylo zjistit a komplexně zhodnotit úroveň a efektivnost komunikace ve společnosti Letecké opravny Kbely, a. s. Na základě teoretických poznatků a provedeného dotazníkového šetření, které mi bylo umožněno díky vzájemné spolupráci s pracovníky výše jmenovaného podniku, bylo snahou, co možná nejvýstižněji popsat a zhodnotit současný stav komunikace ve společnosti. V případě potřeby navrhnout i odpovídající řešení a změny, které by mohly ke zlepšení úrovně komunikace ve společnosti přispět.
LETECKÉ OPRAVNY KBELY Letecké opravny Kbely - LOK jsou státním podnikem, jehož zakladatelem je Ministerstvo obrany ČR. Jsou právnickou osobou, provozující podnikatelskou činnost s majetkem státu vlastním jménem. Současná podoba podniku vznikla 23.6.1989. Hlavním předmětem podnikání společnosti je provádění oprav letecké a speciální techniky. Pro Armádu ČR podnik zajišťuje veškeré modernizace letecké techniky. Opravny 2
mají též oprávnění k tuzemskému a zahraničnímu obchodu s vojenským materiálem a leteckou technikou.
METODIKA Práce je členěna do dvou hlavních bloků. První se věnuje teoretickým základům a východiskům zkoumané problematiky, tj. pojmem, procesem a systémem komunikace, jednotlivými typy a překážkami v komunikaci. Hlavním pramenem pro získání potřebných informací byla rozsáhlá doporučená literatura, která se tématem komunikace zabývá. Druhý blok se týká samotného praktického šetření, jeho vyhodnocení, interpretace získaných dat, navržení určitých doporučení a změn. Průzkum dané problematiky byl ve společnosti prováděn, jak už bylo výše zmíněno, pomocí dotazníkového šetření. Dotazník se skládal ze tří základních částí. První část tvořil průvodní dopis, který měl za úkol seznámit oslovené pracovníky s účelem tohoto dotazníku, obsahoval také důležité informace o vyplňování a využití získaných výsledků. V druhé části zaměstnanci uváděli své osobní údaje (pohlaví, věk, nejvyšší dosažené vzdělání), údaj o pracovním zařazení v rámci organizační struktury podniku a údaj o počtu podřízených pracovníků. Třetí část dotazníku s názvem „Charakteristika komunikace v organizaci“ byla rozčleněna do osmi složek (Informace, Komunikační kanály, Osobní styk se spolupracovníky, Osobní styk – porady, Jednání s obchodními partnery, Prostředky ke komunikaci, Odborná školení a Čas pro komunikaci), ve kterých
zaměstnanci zodpovídali jednotlivé otázky
zaškrtnutím pouze jedné varianty z nabídnutých odpovědí. Ve většině případů byla při konstrukci odpovědí na otázky použita stupnice hodnot 1 - 5, které vyjadřovaly míru souhlasu pracovníků s danou otázkou. V případech ostatních respondenti vybírali odpověď vždy z konečného výčtu možností (např. ano x ne, osobní styk x telefon x písemný styk x e-mail, apod.) zaškrtnutím pouze jedné, nejvýstižnější varianty odpovědi. V poslední sekci ”Čas pro komunikaci” měli dotazovaní odhadnout procentuální poměr času, který věnují komunikaci s kategoriemi osob uvedenými v tabulce tak, aby součet tvořil vždy 100%. Dotazník byl rozeslán 85 zaměstnancům podniku pomocí elektronické pošty. Zcela vyplněných dotazníků bylo vráceno 62 (návratnost 73 %) a právě tyto kompletně vyplněné dotazníky posloužily jako základ pro hodnocení komunikace v Leteckých opravnách. Dotazníkového šetření se tedy celkem zúčastnilo 62 zaměstnanců společnosti, z toho 21
3
pracovníků vedoucích a 41 zaměstnanců ostatních. 58 % dotazovaných tvořili muži a zbývajících 42 % ženy. Věkový průměr dotazovaných činil 43 let. Výsledky průzkumu byly dále zpracovány pomocí metody kontingence a asociace. Z dalších statistických a matematických metod bylo použito metody porovnávání absolutních a relativních četností a aritmetického průměru.
VÝSLEDKY A JEJICH INTERPRETACE Z výsledků dotazníkového šetření vyplynulo, že informovanost zaměstnanců z hlediska úplnosti můžeme považovat za dostatečnou, stejně tak i frekvenci jejich komunikace. Jisté úskalí však vidí řadoví pracovníci ve včasnosti získávaných informací, vedoucí pracovníci jsou již optimističtější. Tento rozdílný pohled byl potvrzen i hypotézou, která zněla: ”Vedoucí pracovníci jsou optimističtější v pohledu na úroveň systému informování v organizaci než pracovníci ostatní.” Domnívám se, že určité problémy by mohla způsobit skutečnost, že v podniku pouze nepatrně převládá výměna informací formální cestou. Neformálnost komunikace by totiž mohla mít za následek zkreslování informací a jejich neefektivní přenos. K tomuto relativně vysokému výskytu neformálního typu komunikace přispívá i to, že téměř všechna setkání zaměstnanců se uskutečňují tímto způsobem. Obliba neformálního styku se neliší podle pracovního zařazení pracovníků, upřednostňují ho téměř všichni, což bylo potvrzeno i jednou z testovaných hypotéz. Osobní styk a styk po telefonu, to jsou komunikační prostředky, které v podniku naprosto převládají. Tento druh komunikace zaměstnanci uplatňují zejména s pracovníky stejného či jiného oddělení. Méně pak už při komunikaci s veškerými vedoucími a pouze příležitostně se svým ředitelem. Pomocí těchto dvou prostředků se nejčastěji uskutečňuje i komunikace s obchodními partnery a se státními institucemi. Spolupráce mezi zaměstnanci při řešení vzniklých problémů je na dobré úrovni, je zde i poskytován dostatečný prostor pro vyjádření názorů, připomínek a námětů jednotlivých pracovníků. Společnost by se tedy měla na tuto dobrou pracovní atmosféru zaměřit, udržet ji a v rámci svých možností ji i zlepšovat. Slabinu podniku vidím naopak v tom, že ačkoliv jeho zaměstnanci mají očividně zájem o otevřené diskuse v rámci porad, společnost jim tuto možnost poskytuje pouze
4
nepravidelně a spíše jen v případech nutnosti. Proto by jejich častější pořádání, bylo podle mého názoru, jednoduchým a účelným řešením. Letecké opravny mají vybudovanou vlastní rozsáhlou počítačovou síť s připojením na Internet. Téměř všichni zaměstnanci také osobní počítač ke své práci využívají, ale ani z poloviny neumějí využít všechny jeho funkce. To považuji za nedostatečné a v této oblasti bych tedy navrhovala odborné školení pracovníků. Dále společnost ke své komunikaci s vnějším prostředí stále v relativně velké míře využívá služeb faxu. To v dnešní době považuji za poněkud zastaralé a mělo by to být v co nejbližší době postupně nahrazováno elektronickou poštou. Pouze polovina zaměstnanců, která se setkává s obchodními partnery a jedná se státními institucemi, absolvovala školení zaměřené na komunikaci nebo jednání s lidmi. Tento počet mi připadá nízký, a proto bych společnosti doporučila výrazněji se zaměřit na rozvoj komunikačních dovedností svých zaměstnanců.
ZÁVĚR Závěrem lze říci, že současná úroveň komunikace ve společnosti Letecké opravny Kbely, a. s. dává předpoklady k jejímu dalšímu rozvoji a zefektivnění např. plným využíváním možností moderních prostředků komunikace, pravidelným organizováním pracovních porad a zvýšené účasti zaměstnanců na odborných školeních. V zájmu nás všech je, abychom spolu uměli dobře komunikovat a abychom byli schopni úspěšně řešit pracovní i jiné problémy. Nejde však jen o to, umět dobře mluvit, nýbrž i dobře naslouchat, neboť právě to vede k navazování a udržování dobrých styků jak na pracovišti, tak při obchodních jednáních či v rodině.
5
LITERATURA ANDREJEVOVÁ, F. M. Sociální psychologie. Praha: Svoboda, 1984. BARTOŠEK, J. Kultura manažerské komunikace. Zlín: Univerzita Tomáše Bati, 2001. BÉBR, R. Prezentace a mezilidská komunikace. Praha: VŠE, 2000. BEDRNOVÁ, E., NOVÝ, I. Psychologie a sociologie v řízení firmy. Praha: Pospektrum, 1994. BĚLOHLÁVEK, F. Organizační chování. Olomouc: Rubico, 1996. HAUSEROVÁ, J. Funkce komunikace v organizaci. Praha: ČZU, 1996. HONEY, P. Tváří v tvář. Praha: Grada Publishing, 1997. HURST, B. Encyklopedie komunikačních technik. Praha: Grada, 1993. JANOUŠEK, J. Společná činnost a komunikace. Praha: Svoboda, 1984. KHELEROVÁ, V. Komunikační dovednosti manažera. Praha: Grada Publishing, 1995. KHELEROVÁ, V. Trénink obchodního jednání. Praha: Grada, 1993. KOHOUT, J. Rétorika. Praha: Management Press, 1998. KOONTZ, H., WEIHRICH, H. Management. Praha: Victoria Publishing, 1993. KŘIVOHLAVÝ, J. Jak si navzájem lépe porozumíme. Praha: Svoboda, 1988. MACHÁČEK, O., MAJER, F. A KOLEKTIV. Statistika II.. Praha: VŠZ v Praze, 1981. MEDZIHORSKÝ, Š. Asertivita. Praha: Elfa, 1991. NOVÝ,I. A KOL.Interkulturní komunikace v řízení a podnikání.Praha: Management Press,1999. NOVÝ, I. Podniková kultura a identita. Praha: VŠE, 1993. PECHAČOVÁ, Z., BAKALÁŘ, E. Psychologie v podnikání a komunikace. Praha: ČZU, 2000. PRŮŠA, J. Ovlivňování lidí v řídícím procesu. Praha: Svoboda, 1981. REINEKE, W. jak vést úspěšně jednání. Praha: Svoboda,1991. SMEJKAL, V. Lexikon společenského chování. Praha: Grada, 1993. ŠRONĚK, I. Etiketa a etika v podnikání. Praha: Management Press, 1995. TOMAN, J. Jak dobře mluvit. Praha: Svoboda, 1981. URY, W. Jak překonat nesouhlas. Praha: Management Press, 1991. VYBÍRAL, Z. Úvod do psychologie komunikace. Hradec Králové: Gaudeamus, 1997. WINKLER, J. Úvod do komunikace a interakce v organizační praxi. Brno: Masarykova univerzita, 1998.
6
