Tevredenheid WWB-klanten 2014

Tevredenheid WWB-klanten 2014 Gemeente Breda

Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Simon Wajer Juni 2015 Projectnummer: 107748 Correspondentienummer: DH-1106-4465

KTO WWB GEMEENTE BREDA

INHOUD SAMENVATTING

1

HOOFDSTUK 1

INLEIDING

4

HOOFDSTUK 2

WAARDERING VOOR DE ALGEMENE DIENSTVERLENING

5

HOOFDSTUK 3

WAARDERING EERSTELIJNSDIENSTVERLENING

6

3.1

Algemene tevredenheid over eerstelijnsdienstverlening

6

3.2

Bejegening en wachttijd aan de balie

6

3.3

Bereikbaarheid

7

3.4

Informatievoorziening

8

HOOFDSTUK 4

WAARDERING KLANTMANAGERS/CONSULENTEN

10

HOOFDSTUK 5

WAARDERING RE-INTEGRATIETRAJECTEN

13

5.1

Algemene waardering van het re-integratietraject

13

5.2

Waardering begeleiding tijdens het re-integratietraject

14

5.3

Ervaring re-integratietraject

15

HOOFDSTUK 6

ERVAREN AFSTAND TOT DE ARBEIDSMARKT

16

HOOFDSTUK 7

TEGENPRESTATIE

17

HOOFDSTUK 8

SUCCES- EN VERBETERPUNTEN VANUIT KLANTEN ZELF

20


Samenvatting In dit rapport vindt u de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek voor uw sociale dienst. In totaal hebben 450 klanten de vragenlijst ingevuld. Op basis van dit absoluut aantal zijn de resultaten op hoofdlijnen zeer betrouwbaar te noemen. In het algemeen zijn de klanten van uw sociale dienst redelijk tevreden over de dienstverlening. Gemiddeld waarderen de klanten de dienstverlening met een 6,5. Daarmee doet uw sociale dienst het ten opzichte van andere gemeenten iets minder goed (7,0). Het rapportcijfer is even hoog als in de meting van 2014. Waardering frontoffice (eerstelijnsdienstverlening) (H3) De klanten uit Breda waarderen de eerstelijnsdienstverlening van de sociale dienst in zijn geheel met een 6,7. Dit is iets hoger dan vorig jaar (6,5) maar lager dan in de referentiegroep, waar de eerstelijnsdienstverlening een 7,2 als rapportcijfer krijgt. De klanten in uw gemeente waarderen de wachttijden aan de balie met een 6,9 en de bejegening door het baliepersoneel met een 6,8. Beide aspecten worden iets beter gewaardeerd dan vorig jaar. In de referentiegroep worden deze aspecten met respectievelijk een 7,2 en een 7,5 gewaardeerd. De waardering voor de bereikbaarheidsaspecten in uw gemeente is op de meeste fronten gestegen ten opzichte van de meting in 2014. Met name de openingstijden (6,9) en de telefonische bereikbaarheid (6,0) worden positiever gewaardeerd dan in 2014 (respectievelijk 6,4 en 5,6). Alleen over de wachttijd voor een afspraak met de klantmanagers is men dit jaar iets kritischer dan in de vorige meting. Ten opzichte van de referentiegroep scoort uw sociale dienst lager op alle bereikbaarheidsaspecten. Bij de waarderingscijfers voor de informatievoorziening valt op dat ze allemaal iets gestegen zijn ten opzichte van 2014 en lager zijn dan gemiddeld in de referentiegroep. Het meest positief oordeelt men over de duidelijkheid van de formulieren, brieven, et cetera (6,5). De informatievoorziening over andere regelingen (5,8) wordt het minst positief beoordeeld. Waardering klantmanagers/consulenten (H4) De klantmanagers/consulenten krijgen in uw gemeente een lager algemeen rapportcijfer (6,5) dan in de referentiegroep (7,1). Ten opzichte van de meting in 2014 is de waardering gelijk gebleven. Aan de klanten is gevraagd hoe ze diverse aspecten van de medewerkers ervaren. Wij hebben de klanten een aantal uitspraken voorgelegd en hen gevraagd aan te geven of ze het met deze uitspraken eens of oneens zijn. Het eerste dat opvalt, is dat de klanten minder positief zijn dan in de referentiegroep. Ten opzichte van de meting in 2014 zien we meer gevarieerde resultaten. Bij de negatieve stellingen zien we een verslechtering ten opzichte van 2014 (deze negatieve stellingen worden vaker beaamd). Met de negatieve stelling ‘de 1/27


medewerkers wisselen vaak waardoor ik steeds opnieuw hetzelfde verhaal moet vertellen’ is dit jaar 61% van de klanten het eens, tegenover 56% in 2014. Wanneer we kijken naar de antwoorden op de stelling ‘de medewerkers hebben vooroordelen over wat ik kan of wat ik wil’ zien we dat 52% van de klanten zich in deze uitspraak kan vinden. Dit was in 2014 47%. Bij beide stellingen is het aandeel klanten dat het ermee eens is groter dan het aandeel onder de klanten in de referentiegroep. Waardering re-integratietrajecten (H5) 15% van uw respondenten geeft aan nu een re-integratietraject te volgen en 11% van de respondenten zegt de afgelopen 12 maanden een traject te hebben afgerond. Als eerste is deze klanten gevraagd hoe zij in het algemeen de dienstverlening tijdens het re-integratietraject waarderen. Klanten van uw sociale dienst geven hiervoor een 6,2 als rapportcijfer. In de referentiegroep geeft men een 6,4 en in 2014 gaf men in Breda een 6,1 als rapportcijfer. Klanten is vervolgens gevraagd rapportcijfers te geven voor een aantal specifieke aspecten van de re-integratietrajecten met betrekking tot het proces, de begeleiding en het resultaat. We zien dat respondenten in uw gemeente over de meeste aspecten met betrekking tot het re-integratietraject ongeveer even positief zijn als de klanten in de referentiegroep. Alle aspecten rondom de begeleiding tijdens het reintegratietraject zijn er, ten opzichte van 2014, in waardering op vooruit gegaan. Het aspect ‘het uiteindelijk bereikte resultaat van het traject’ wordt weliswaar nog steeds vrij laag, maar uiteindelijk wel beduidend hoger dan vorig jaar gewaardeerd (5,5 versus 4,7). In vergelijking met de referentiegroep zijn de scores vergelijkbaar hoog. Naast de waardering van de begeleiding is ook een aantal stellingen aan klanten voorgelegd over het traject. De resultaten op de stellingen laten zien dat uw klanten veel van de positieve stellingen op dezelfde wijze beantwoorden als de klanten in de referentiegroep. Eén stelling springt er uit. De stelling ‘door het traject heb ik meer kans op het vinden van een betaalde baan’ kan dit jaar op aanzienlijk meer bijval rekenen dan in 2014 (50% versus 33%). Afstand tot de arbeidsmarkt (H6) Aan alle klanten is de vraag gesteld: ‘Hoe makkelijk denkt u aan een betaalde baan te komen waarmee u niet meer afhankelijk bent van een bijstandsuitkering? Het aandeel klanten dat met of zonder ondersteuning snel een betaalde baan denkt te vinden, is iets groter dan het aandeel in de referentiegroep. 12% denkt zelf snel en 16% denkt met ondersteuning snel een baan te vinden. In de referentiegroep geldt dit voor respectievelijk 9% en 15%. Tegenprestatie (H7) Aan de klanten is gevraagd of zij het goed vinden dat klanten in ruil voor hun uitkering iets terug doen voor de gemeente wat maatschappelijk nuttig is. Het merendeel (78%) is het hier (helemaal) mee eens. In 2014 wilde een kleiner aandeel klanten deze stelling onderschrijven (67%). 36% van de klanten heeft voor zichzelf een idee wat zij kunnen doen als tegenprestatie. Dit konden de klanten toelichten in een schrijfvak. Het merendeel maakt van de gelegenheid gebruik om aan te geven dat zij reeds een

2/27


maatschappelijke bijdrage leveren. Vervolgens wordt een bijdrage op maat het meest als idee voor een tegenprestatie geopperd. Conclusie en verbeterpunten De algehele waardering voor de dienstverlening is over de gehele linie lager dan in de referentiegroep. Wel zien we dat ten opzichte van de meting in 2014 de waardering op veel gebieden gelijk is gebleven of iets is gestegen. De waardering van de eerstelijnsdienstverlening, informatievoorziening en de re-integratietrajecten is gestegen ten opzichte van 2014. Binnen de eerstelijnsdienstverlening zien we vooral verbetering in de waardering van telefonische bereikbaarheid en openingstijden. Binnen het thema re-integratietraject oordeelt men met name over het uiteindelijke resultaat en de kansen die het biedt op het vinden van een baan positiever dan een jaar geleden (de waardering blijft echter vrij laag). Op de onderstaande punten scoort uw sociale dienst het laagst. Deze aspecten bieden aanknopingspunten om de waardering te verbeteren. • Het uiteindelijk bereikte resultaat van het traject (5,5) • Informatie over andere regelingen (5,8) • Telefonische bereikbaarheid (6,0) • Informatie via internet en e-mail (6,0) • Snelheid reactie op vragen (6,0) • De aansluiting van het traject op persoonlijke omstandigheden (6,1) Verder valt op dat over de gehele linie de waardering voor de klantmanagers/ consulenten ongeveer even hoog is gebleven. Maar op de afzonderlijke aspecten zien we zowel verbetering als achteruitgang ten opzichte van de meting in 2014. Een kleiner aandeel is van mening dat de medewerkers rekening houden met wat zij kunnen en willen en een groter aandeel van de klanten staat achter de negatieve stelling dat medewerkers vaak wisselen waardoor zij steeds opnieuw hetzelfde verhaal moeten vertellen (61%). Dit sluit aan bij de door klanten meest genoemde verbeterpunten in de open antwoorden. In vergelijking met de referentiegroep wordt het minder wisselen van klantmanagers in uw gemeente vaker als verbeterpunt genoemd. Net als vorig jaar is een relatief klein aandeel van mening dat de medewerkers snel en efficiënt werken en voldoende kennis en vaardigheden hebben om de klant goed te helpen. Ook noemt een relatief groot aandeel klanten meer begrip/respect van de medewerkers als verbeterpunt. De medewerkers worden kortom op diverse punten lager gewaardeerd. Hier liggen mogelijk nog kansen voor verbetering. In contrast staat daar tegenover dat ‘mijn klantmanager’ relatief vaak genoemd wordt als positief punt van de sociale dienst. Al wordt dit positieve punt wel minder vaak genoemd dan in 2014. In de referentiegroep wordt ‘mijn klantmanager’ minder vaak als positief punt genoemd en ook minder vaak bejubeld in het schrijfvak waar de klanten hun aangevinkte positieve punt konden toelichten. Mogelijk zijn er een aantal klantmanagers/ re-integratiecoaches waar sommige klanten in het bijzonder erg tevreden over zijn.

3/27


Hoofdstuk 1 Inleiding Het klanttevredenheidsonderzoek Wet werk en bijstand (Kto WWB) is een compact onderzoek naar de beleving van WWB-klanten. Doordat de vragenlijst kort is, kan deze periodiek uitgezet worden onder WWB-klanten. Hiermee kan de ontwikkeling van de klanttevredenheid over een langere periode worden gevolgd. Wij presenteren in dit rapport de resultaten van uw sociale dienst. Er wordt ook een vergelijking gemaakt met het eerdere klanttevredenheidsonderzoek uit 2013 onder de WWB-klanten. Uw resultaten worden vergelijken met de referentiegroep. Hiermee kunnen de resultaten enigszins in context geplaatst worden. Het onderzoek is uitgevoerd in maart van 2015. Er zijn 1.500 klanten aangeschreven. Hiervan hebben 450 klanten de vragenlijst tijdig ingevuld en teruggestuurd. Dit is een gebruikelijke respons voor deze doelgroep. Op basis van het absoluut aantal respondenten zijn de resultaten van dit kto op hoofdlijnen zeer betrouwbaar.

4/27


Hoofdstuk 2 Waardering voor de algemene dienstverlening Dit hoofdstuk behandelt de algemene tevredenheid van de klanten over de dienstverlening van uw gemeente. De verschillende onderdelen komen in de volgende hoofdstukken aan bod. Figuur 1 toont het gemiddelde rapportcijfer dat de klanten met een WWB-uitkering geven aan de dienstverlening van de sociale dienst. Figuur 1

Tevredenheid over de dienstverlening

De klanten in uw gemeente geven de dienstverlening gemiddeld een 6,5. Dat is een redelijk resultaat. Het gemiddelde rapportcijfer voor de dienstverlening van uw gemeente is lager dan het gemiddelde over alle deelnemende gemeenten (7,0) en even hoog als het rapportcijfer in 2014. Figuur 2 geeft de spreiding in de rapportcijfers voor de dienstverlening weer in de vorm van een staafdiagram. Het grootste deel van de klanten geeft een voldoende, 23% van de klanten in uw gemeente geeft een onvoldoende. Gemiddeld over alle deelnemende gemeenten samen geeft 16% van de klanten een onvoldoende. Figuur 2

5/27

Spreiding rapportcijfer tevredenheid over de dienstverlening


Hoofdstuk 3 Waardering eerstelijnsdienstverlening In dit hoofdstuk gaan we in op algemene aspecten van de eerstelijnsdienstverlening. Hieronder verstaan wij de balie, de telefonische bereikbaarheid, de bejegening en de informatievoorziening. 3.1

Algemene tevredenheid over eerstelijnsdienstverlening Figuur 3 toont het gemiddelde rapportcijfer dat de klanten met een WWB-uitkering geven aan de eerstelijnsdienstverlening van de sociale dienst. Ten opzichte van de referentiegemeenten scoort uw gemeente hierop iets lager. De waardering voor de eerstelijnsdienstverlening is wel hoger dan vorig jaar. In de volgende paragrafen bespreken wij de onderdelen balie, bereikbaarheid en informatievoorziening apart. Figuur 3

3.2

Rapportcijfer eerstelijnsdienstverlening

Bejegening en wachttijd aan de balie Figuur 4 toont de gemiddelde rapportcijfers voor de manier waarop het baliepersoneel omgaat met klanten en voor de wachttijden aan de balie. Klanten is gevraagd rapportcijfers te geven voor de volgende aspecten:  de manier waarop de medewerkers van de balie/receptie van de sociale dienst met u omgaan;  de wachttijden aan de balie. Figuur 4

Rapportcijfers bejegening en wachttijden aan de balie

De klanten in uw gemeente waarderen de bejegening door het baliepersoneel met een 6,8. De wachttijden aan de balie krijgen een 6,9 als rapportcijfer. We zien dat er ten opzichte van de vorige meting in 2014 sprake is van een lichte stijging van de 6/27


waarderingscijfers voor deze aspecten. Met name de wachttijden aan de balie worden positiever gewaardeerd dan in 2014. In de referentiegroep worden deze aspecten met een 7,5 en een 7,2, hoger gewaardeerd. 3.3

Bereikbaarheid Figuur 5 laat zien welke rapportcijfers de klanten gemiddeld geven aan de verschillende aspecten van de bereikbaarheid van de sociale dienst. Klanten is gevraagd rapportcijfers te geven voor de volgende aspecten:  de telefonische bereikbaarheid (de tijden waarop gebeld kan worden);  de openingstijden van de sociale dienst;  de wachttijd voor een afspraak met de bijstandsconsulent/klantmanager;  de reisafstand naar de sociale dienst;  de bereikbaarheid van de sociale dienst met het openbaar vervoer. Door steeds verdergaande samenwerking tussen veel gemeenten zal het bereikbaarheidsaspect voor steeds meer klanten een grote rol gaan spelen. Sociale diensten die een omvangrijk gebied bedienen, zullen mogelijk lager scoren op reisafstand. Voor deze sociale diensten is de score op bereikbaarheid van de sociale dienst met het openbaar vervoer extra van belang, net als de telefonische bereikbaarheid en de digitale dienstverlening. Figuur 5

Rapportcijfers bereikbaarheid

De waardering voor de bereikbaarheidsaspecten in uw gemeente is op de meeste fronten gestegen ten opzichte van de meting in 2014. Met name de openingstijden (6,9) en de telefonische bereikbaarheid (6,0) worden positiever gewaardeerd dan in 2014 (respectievelijk 6,4 en 5,6). Alleen over de wachttijd voor een afspraak met de klantmanagers is men dit jaar iets kritischer dan in de vorige meting. Ten opzichte van de referentiegroep scoort uw sociale dienst lager op alle bereikbaarheidsaspecten.

7/27


3.4

Informatievoorziening Figuur 6 laat zien welke rapportcijfers de klanten gemiddeld geven aan de tijdigheid en duidelijkheid wat betreft de overige aspecten van de sociale dienst. Klanten is de volgende vijf aspecten voorgelegd:  de duidelijkheid van de in te vullen formulieren, brieven, beschikkingen, enzovoorts;  de informatie over uw rechten en plichten;  de informatie over andere gemeentelijke regelingen (bijvoorbeeld de Wmo of minimaregelingen);  de informatievoorzieningen via internet of e-mail;  de snelheid waarmee op uw vragen wordt gereageerd. Figuur 6

Rapportcijfers informatievoorziening

Bij de waarderingscijfers voor de informatievoorziening valt op dat ze allemaal iets gestegen zijn ten opzichte van 2014 en lager zijn dan gemiddeld in de referentiegroep. Het meest positief oordeelt men over de duidelijkheid van de formulieren, brieven, et cetera (6,5). De informatievoorziening over andere regelingen (5,8) wordt het minst positief beoordeeld. Bezwaar Aan de klanten is gevraagd of zij bekend zijn met de mogelijkheid om een bezwaarschrift in te dienen wanneer zij het niet eens zijn met een besluit van de gemeente. 36% is met deze mogelijkheid bekend. Dit is een kleiner aandeel dan in 2014, toen 42% met deze mogelijkheid bekend was. Vervolgens is gevraagd of zij ook weten hoe zij een bezwaarschrift moeten indienen. Bijna de helft zegt te weten hoe dit zou moeten (46%).

8/27


Figuur 7

Bent u bekend met de mogelijkheid om een bezwaarschrift in te dienen?

Figuur 8

Weet u hoe u een bezwaarschrift moet indienen?

Toegang tot internet Aan klanten is gevraagd of zij thuis een computer of tablet met internet hebben. Het merendeel van de klanten geeft aan dit te hebben (66%). Toch is er een redelijk grote groep die geen computer met internet thuis heeft (34%). In de referentiegroep is dit 26%. Het is goed hier rekening mee te houden bij de keuzes over hoe de informatievoorziening naar en contactmogelijkheden met de gemeente voor klanten worden ingericht.

9/27


Hoofdstuk 4 Waardering klantmanagers/consulenten Uw klantmanagers/consulenten zijn het belangrijkste contactpunt van de gemeente met uw klanten. De ervaring die een klant heeft met een gemeente is vaak sterk afhankelijk van hoe zij de contacten met hun eigen consulent ervaren. Aan de klanten is hun waardering over de dienstverlening door de medewerkers gevraagd. In figuur 9 kunt u deze waardering zien. De klantmanagers/consulenten worden in uw gemeente iets minder positief gewaardeerd dan in de referentiegroep. Ten opzichte van de meting in 2014 is de waardering gelijk gebleven. Figuur 9

Waardering klantmanagers/consulenten

Figuur 10 geeft de spreiding in de rapportcijfers voor de dienstverlening weer in de vorm van een staafdiagram. Het grootste deel van de klanten geeft een voldoende, 23% van de klanten in uw gemeente geeft een onvoldoende. Gemiddeld over alle deelnemende gemeenten samen geeft 15% van de klanten een onvoldoende. Figuur 10

Spreiding rapportcijfers klantmanagers/consulenten

Wij hebben de klanten de volgende uitspraken voorgelegd en hen gevraagd aan te geven in hoeverre ze het met deze uitspraken eens of oneens zijn:  De medewerkers werken over het algemeen snel en efficiënt.

10/27


       

De medewerkers houden zich over het algemeen stipt aan hun afspraken met klanten. De medewerkers hebben voldoende kennis en vaardigheden om mij goed te begeleiden. De medewerkers besteden voldoende tijd en aandacht aan voorlichting. De medewerkers doen hun uiterste best om klanten zo goed mogelijk te helpen. De medewerkers houden rekening met wat ik kan en wat ik wil. De medewerkers respecteren mijn privacy. De medewerkers wisselen vaak waardoor ik steeds opnieuw hetzelfde verhaal moet vertellen. De medewerkers hebben vooroordelen over wat ik kan of wat ik wil.

In de figuren 11 en 12 zetten wij de ervaringen van de klanten van uw gemeente af tegen het gemiddelde van alle deelnemende gemeenten. Alleen het percentage klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraken is weergegeven. In figuur 11 zijn de positief gestelde stellingen weergegeven (hoe hoger de score, hoe beter) en in figuur 12 de negatief gestelde stellingen (hoe lager de score, hoe beter). Figuur 11

Stellingen over medewerkers (positief geformuleerd)

Bij de positieve stellingen over de medewerkers zien we dat Breda lager scoort dan de referentiegroep. Met name de stellingen ‘de medewerkers werken over het algemeen snel en efficiënt’ en ‘medewerkers houden zich over het algemeen stipt aan hun afspraken met klanten’ worden duidelijk minder vaak beaamd. Ten opzichte van de meting in 2014 zien we bij de positieve stellingen gevarieerde resultaten. Dit jaar is een kleiner aandeel van mening dat de medewerkers rekening

11/27


houden met wat zij kunnen en willen. Ook onderschrijven minder klanten de stelling dat de medewerkers zich over het algemeen stipt aan hun afspraken houden. Daar staat tegenover dat een groter aandeel vindt dat de medewerkers over voldoende kennis en vaardigheden beschikken en een groter aandeel het eens is met de stelling dat de medewerkers voldoende tijd en aandacht aan voorlichting besteden. Tot slot is dit jaar een groter aandeel het eens met de stelling dat de medewerkers hun uiterste best doen om de klanten zo goed mogelijk te helpen. Figuur 12

Stellingen over medewerkers (negatief geformuleerd)

Bij de negatieve stellingen zien we een verslechtering ten opzichte van 2014. De negatieve stellingen worden vaker beaamd. Met de negatieve stelling ‘de medewerkers wisselen vaak waardoor ik steeds opnieuw hetzelfde verhaal moet vertellen’ is dit jaar 61% van de klanten het eens, tegenover 56% in 2014. Wanneer we kijken naar de antwoorden op de stelling ‘de medewerkers hebben vooroordelen over wat ik kan of wat ik wil’ zien we dat 52% van de klanten zich in deze uitspraak kan vinden. Dit was in 2014 47%.

12/27


Hoofdstuk 5 Waardering re-integratietrajecten Budgetten voor re-integratie staan nog steeds onder druk. Met minder middelen dienen gemeenten effectiever mensen te ondersteunen in het vinden van werk. Gemeenten voeren re-integratie steeds vaker in eigen beheer uit. Daarbij kijkt men kritisch naar de resultaten en effecten van de ingezette dienstverlening. De ervaringen van de klanten met de aangeboden dienstverlening geeft input voor de optimalisatie van de dienstverlening en de begeleiding vanuit de gemeente. Aan klanten is gevraagd of ze op dit moment een re-integratietraject volgen (of de afgelopen 12 maanden hebben gevolgd). Verder is gevraagd naar hoe de klanten diverse aspecten van het traject hebben ervaren en wat hun mening is over de effecten van het traject. 15% van uw respondenten geeft aan nu een re-integratietraject te volgen en 11% van de respondenten zegt de afgelopen 12 maanden een traject te hebben gevolgd. Bij alle deelnemende sociale diensten zijn deze percentages 11% en 7%. Aan de respondenten die een re-integratietraject volgen of hebben gevolgd is gevraagd welk type re-integratietraject het betreft. Onderstaande tabel laat zien dat het uitstroomprogramma en de leerwerkplekken het meest worden gevolgd. De verdeling komt sterk overeen met de verdeling in 2014. Tabel 1

5.1

Type re-integratietraject Uw gemeente 2015

Uw gemeente vorige meting

Zorgtraject

7%

6%

Sociale activering

24%

20%

Sprintbemiddeling

15%

18%

Uitstroomprogramma

40%

34%

Leerwerkplekken

39%

36%

Regulier werk met ondersteuning

3%

7%

Algemene waardering van het re-integratietraject Als eerste is respondenten gevraagd hoe zij in het algemeen de dienstverlening tijdens het re-integratietraject waarderen. Respondenten uit uw gemeente die een re-integratietraject volgen of de afgelopen 12 maanden hebben afgerond, gaven gemiddeld een 6,2 als rapportcijfer. In de referentiegroep geeft men een 6,4 en in 2014 gaf men een 6,1 als rapportcijfer. Figuur 13

13/27

Algemene waardering dienstverlening re-integratietraject


5.2

Waardering begeleiding tijdens het re-integratietraject Klanten is gevraagd rapportcijfers te geven voor een aantal aspecten van de re-integratietrajecten. Klanten konden hun waardering geven voor de volgende zaken: Proces/traject:  de snelheid waarmee het traject is gestart;  de aansluiting van het traject op hun persoonlijke omstandigheden. Begeleiding1:  de aandacht die de begeleider voor de klant heeft;  de afstemming van informatie tussen de verschillende begeleiders. Resultaat:  het uiteindelijk bereikte resultaat van het traject. In figuur 14 wordt de waardering van de klanten van uw gemeente voor de verschillende aspecten weergegeven, afgezet tegen het gemiddelde van alle deelnemende gemeenten. Figuur 14

Waardering proces, begeleiding en resultaat re -integratietraject

De respondenten in uw gemeente die een re-integratietraject volgen of hebben gevolgd, zijn het meest positief over de snelheid waarmee het traject is gestart en de aandacht die de trajectbegeleider van het re-integratietraject voor hen heeft (beiden 6,7). Het uiteindelijk bereikte resultaat van het traject krijgt het laagste rapportcijfer (5,5). Alle aspecten rondom de begeleiding tijdens het re-integratietraject zijn er, ten opzichte van 2014, in waardering op vooruit gegaan. ‘Het uiteindelijk bereikte resultaat van het traject’ is weliswaar het laagst gewaardeerde aspect, maar is er in

1

Voor de begeleiding geldt dat dit begeleiding vanuit verschillende betrokken organisaties kan betreffen, afhankelijk van de situatie van de klant en de gemaakte afspraken. De begeleiding kan liggen bij de gemeente, het reintegratiebedrijf of bij een andere instelling.

14/27


waardering ten opzichte van 2014 het meest op vooruitgegaan. In vergelijking met de referentiegroep zijn de scores vergelijkbaar hoog. 5.3

Ervaring re-integratietraject Naast de waardering van de begeleiding is ook een aantal stellingen aan klanten voorgelegd over het traject zelf. De stellingen zijn:  Het traject past goed bij wat ik kan en wil.  Het traject is zwaar om te volgen.  Door het traject heb ik meer kans op het vinden van een betaalde baan.  Tijdens het traject kan/kon ik altijd met mijn vragen bij iemand terecht.  Ik heb zelf kunnen kiezen voor een bepaald re-integratiebedrijf/ re-integratietraject. In figuur 15 staan de antwoorden (% (helemaal) mee eens) van uw klanten. Figuur 15

Stellingen over re-integratietraject

De resultaten laten zien dat uw klanten met de meeste positieve stellingen ongeveer even vaak instemmen als de klanten in de referentiegroep. Ook ten opzichte van de meting in 2014 verschillen de scores weinig. Alleen de stelling ‘door het traject heb ik meer kans op het vinden van een betaalde baan’ wordt ten opzichte van 2014 duidelijk vaker beaamd. Daar waar dit in 2014 voor slechts een derde van de respondenten met een re-integratietraject gold, is in de huidige meting de helft van de respondenten met re-integratietraject van mening dat zij door het traject meer kans hebben op het vinden van een betaalde baan.

15/27


Hoofdstuk 6 Ervaren afstand tot de arbeidsmarkt Hoe schatten uw klanten zelf hun afstand tot de arbeidsmarkt in? En in hoeverre komt de indeling overeen met uw eigen indeling? Wij maken hierin onderscheid naar klanten die tijdelijk en/of parttime werk hebben (waardoor zij slechts gedeeltelijk afhankelijk zijn van een uitkering) en klanten die dit niet hebben. Aan alle klanten is de vraag gesteld: ‘Hoe makkelijk denkt u aan een betaalde baan te komen waarmee u niet meer afhankelijk bent van een bijstandsuitkering?’ In onderstaande figuur ziet u de verwachtingen van alle respondenten hoe makkelijk zij aan een betaalde baan denken te komen (waarmee zij niet meer afhankelijk zijn van een bijstandsuitkering). Figuur 16

Ervaren afstand tot betaalde baan (en hiermee onafhankelijk van bijstand)

Het aandeel klanten dat (met of zonder ondersteuning) snel een fulltime baan denkt te vinden, is iets groter dan het aandeel in de referentiegroep. 13% van de respondenten in uw gemeente heeft een parttime baan. Het verschil in ervaren afstand tussen respondenten met een parttime baan en respondenten zonder een parttime baan kunnen we vanwege een laag absoluut aantal respondenten niet op gemeenteniveau weergeven. Als wij dit onderscheid maken op de totale dataset blijkt echter dat deze verwachtingen per groep verschillen van elkaar. In de figuren is duidelijk te zien dat de klanten die aangeven geen parttime baan te hebben, de afstand tot een betaalde baan, waarmee ze onafhankelijk worden van de bijstand, groter inschatten dan de klanten die aangeven wel een parttime baan te hebben. Figuur 17

16/27

Ervaren afstand tot betaalde baan (en hiermee onafhankelijk van bijstand) na ar wel/niet parttime baan


Hoofdstuk 7 Tegenprestatie Gemeenten kunnen vanaf 1 januari 2012 mensen met een bijstandsuitkering verplichten tot het doen van een tegenprestatie. Deze tegenprestatie houdt in dat de uitkeringsgerechtigde naar vermogen onbeloonde maatschappelijk nuttige werkzaamheden verricht, naast of in aanvulling op reguliere arbeid. Aan de klanten is de volgende stelling voorgelegd: ‘Het is goed dat klanten in ruil voor hun uitkering iets terug doen voor de gemeente wat maatschappelijk nuttig is.’ Het merendeel (75%) is het hier (helemaal) mee eens. In 2014 wilde een kleiner aandeel deze stelling onderschrijven (67%). Figuur 18

Het is goed dat klanten in ruil voor hun uitkering iets terug doen voor de gemeent e wat maatschappelijk nuttig is

Daarnaast is aan de klanten gevraagd of zij een idee hebben wat zij in hun eigen situatie zelf zouden kunnen doen als tegenprestatie. 36% van de klanten heeft voor zichzelf een idee. Dit is een kleiner aandeel dan in 2014. Figuur 19

Idee over eigen invulling tegenprestatie

Klanten konden hun idee voor een tegenprestatie toelichten in een open schrijfvak. Hun ideeën staan omschreven in de volgende citaten. Opmerkingen over waarom men geen tegenprestatie zou kunnen leveren, zijn buiten beschouwing gelaten.

17/27


Algemeen/bijdrage op maat -

-

‘Iets doen wat in je vermogen zit.’ ‘Voor je gevoel van eigenwaarde is het belangrijk dat je voor een tegenprestatie gewoon betaald wordt.’ ‘Mijn eigen vaardigheden als coach + docent inzetten.’ ‘Ik werk parttime en probeer meer te gaan werken (d.m.v. solliciteren en vragen op het werk om meer uren). Wil natuurlijk mij inzetten d.m.v. tegenprestatie mits mogelijk (gecombineerd met mijn werk).’ ‘Vrijwilligerswerk dat aansluit op mijn interesses/het vakgebied waarin ik aan het werk wil.’ ‘Iets in relatie met mijn afgeronde studie, zodat die niet verspilt is. Tegenprestatie is trouwens een rot-term.’ ‘Licht werk, waar rekening wordt gehouden met beperkingen.’ ‘Werk op relevant werk/denk niveau, rekening houdend met beperkingen.’ ‘Vrijwilligerswerk, dat past bij mij en aansluit op het werk dat ik doe/ga doen.’ ‘Iets zittend, voor een paar uurtjes, want ik heb beperking aan mijn voet/knie/been.’ ‘Iets waar cliënt denkt goed in te zijn.’ ‘Wat betrekking heeft op mijn interesses en wat op relatief korte reisafstand is. Zwaar werk kost energie en hier verwacht ik een minimale vergoeding voor. (maaltijd o.i.d.).’

Zorg -

‘Helpen in de zorg.’ ‘Invaliden en dat soort behoeftige mensen helpen.’ ‘Instelling. Bijvoorbeeld Leger des heils of verzorgingstehuis.’ ‘Vrijwilligerswerk in de ouderenzorg.’ ‘Ouderen ondersteunen (koffie inschenken e.d.). ‘Vrijwilligster gehandicaptenzorg of kinderdagverblijf.’ ‘Vrijwilligerswerk om de maatschappij (zwakkere) te ondersteunen (voedselbank, ouderenzorg, uitjes maken/gezelligheid bieden aan ouderen).’

Administratief en ICT -

‘Iets met kantoor of als telefoniste.’ ‘Administratief werk bij een vrijwilligersorganisatie.’ ‘Leerbaan bij juridisch kantoor.’

Sociaal contact -

‘Werk met contact met jongeren of ouderen’ ‘Bejaarden helpen, d.m.v. wandelen, boodschappen, praten.’

Bouwnijverheid en klussen ‘Conciërge taken (soms met mensen te maken hebben!) Moet afgebakend zijn en er moet naar mij geluisterd worden naar wat ik zelf aankan.’

-

Groenvoorziening en schoonmaak -

‘Tuintjes opknappen.’ ‘Buitendienst, schoonmaken, groenvoorziening.’ ‘Tuin bijhouden.’

18/27


Buurtactiviteiten/burenhulp -

‘Boodschappen doen voor oudere mensen bij mij in de buurt.’ ‘In je eigen wijk helpende hand bieden; ouderen in de buurt helpen.’ ‘Buurthuis.’

Mantelzorg -

‘Ik heb het zelf heel druk met het verzorgen van mijn moeder die heel ziek is. Zo kan iemand zich ook nuttig maken.’ ‘Als mantelzorger werken.’

Ik lever reeds een maatschappelijke bijdrage -

‘Ik werk al 2 jaar als vrijwilliger in voormalig buurthuis, minimaal 36 uur per week.’ ‘Ik doe vrijwilligerswerk, wat ik erg leuk vind.’ ‘Ik heb al meerdere werkzaamheden gezocht en gevonden als vrijwilliger.’ ‘Op mijn woonadres verleen ik regelmatig zorg aan mijn huurbaas.’ ‘Ik doe al vanaf mijn 2de maand in de WW, vrijwilligerswerk bij de voedselbank om iets terug te doen. Je behoud ook je werkritme en maakt nieuwe contacten.’ ‘Ik help al mee in verpleeghuis. Zelf voor gezorgd.’ ‘Ik werk drie morgens in de week als vrijwilliger.’ ‘Ik moest meedoen aan verbindingsatelier maar ik doe al vrijwilligerswerk in een bibliotheek.’ ‘Ik doe vrijwilligerswerk om onder de mensen te zijn en dit doe ik graag.’ ‘Dit doe ik al. Ik doe vrijwilligerswerk; dat deed ik al voordat ik in de bijstand kwam.’ ‘Ik werk al vier dagen als vrijwilliger.’ ‘Toneelstuk “staat van geluk” meegeholpen op bouwen en uitvoeren.’ ‘Als vrijwilliger help ik bij HENEAS bejaarden. Ongeveer halve dag per week.’ ‘Doe ik al, vrijwilligerswerk in de zorg. 14 uur per week.’ ‘Ik ben 8 jaar actief als vrijwilliger bij Humanitas Taalmatjes Breda. Dit ondanks mijn handicap als reumapatiënt.’ ‘Ik ben vrijwilliger bij Emmaus en ik ben mantelzorger.’ ‘Ik doe op het moment mantelzorg voor mijn zus en zwager.’ ‘Ik doe al jaren vrijwilligerswerk bij het dierenasiel en andere dierenbelangenorganisaties.’ ‘Ben bezig met vrijwilligerswerk bij Vughterhage. Lukt dat niet dan wil ik naar werken aan de wijk gaan. Ben beperkt in mijn kunnen door C.O.P.D.’ ‘Ik werk al in een zorginstelling als vrijwilligster: broodmaaltijden klaar maken en helpen bij het eten of praten met cliënten om hen te motiveren om te eten.’

Anders -

‘Vrijwilligerswerk in dierenasiel of 2e Hanoswinkel.’ ‘In kringloopwinkel helpen.’ ‘Iets in de catering.’ ‘Koffiejuffrouw.’

19/27


Hoofdstuk 8 Succes- en verbeterpunten vanuit klanten zelf Aan het einde van de vragenlijst is klanten gevraagd om één punt aan te geven dat zij goed vinden aan de sociale dienst. Klanten konden dit antwoord vervolgens toelichten in een open schrijfvak. Uit de antwoorden kwamen de volgende punten het meest naar voren: Tabel 2

Verdeling punten die klanten goed vinden aan de sociale dienst Uw gemeente 2015

Uw gemeente 2014

Referentiegroep

Stiptheid uitbetaling uitkering

35%

32%

33%

Klantvriendelijkheid/behulpzaamheid

22%

19%

27%

Mijn klantmanager

22%

35%

18%

Alles in het algemeen

19%

15%

23%

Dat er een vangnet is

14%

12%

11%

Begeleiding/ondersteuning

11%

10%

8%

Informatievoorziening

10%

6%

9%

Aandacht medewerkers

9%

5%

8%

Anders

5%

8%

4%

Het meest tevreden is men over de stiptheid waarmee de uitkering wordt uitbetaald, gevolgd door ‘klantvriendelijkheid/behulpzaamheid’ en ‘mijn klantmanager’. In 2014 was ‘mijn klantmanager’ nog het meest genoemde positieve punt. In de referentiegroep is eveneens de stiptheid waarmee de uitkering wordt uitbetaald het meest genoemde punt dat men goed vindt aan de sociale dienst. Klanten konden hun antwoord toelichten in een schrijfvak. Met name ‘mijn klantmanager’ en ‘begeleiding/ondersteuning’ worden als positief punten naar verhouding veelvuldig in het schrijfvak toegelicht. Onderstaande voorbeelden van citaten zijn illustratief: Stiptheid uitbetaling uitkering -

‘Simpel, de uitbetaling vind op tijd plaats.’ ‘Altijd rond de 11e van de maand op de rekening.’ ‘Altijd mooi op tijd het geld op de rekening.’

Mijn klantmanager -

-

‘Duurt erg lang voor ik hem spreek, maar als ik hem dan eindelijk spreek is hij altijd correct netjes en komt afspraken na.’ ‘Mijn klantmanager vind ik heel goed. Ze helpt me enorm met mijn sollicitaties. Een hele fijne coach!’ ‘Superfijn mens dat met je meedenkt. Ik ben arbeidsgehandicapt/ongeschikt, ook daarin probeerde ze mee te denken, kansen te checken. Heb helaas begrepen dat ze nu een andere baan heeft. Ben er niet over geïnformeerd, weet dus niet hoe het zit.’ ‘Helpt me altijd met antwoord en met andere dingen over werk vinden.’ ‘Ik heb zeer goede ervaringen met mijn klantmanager. Ze denkt met mij mee, zodat we samen alle kansen benutten in het vinden van een betaalde baan.’

20/27


-

-

-

‘Het contact met mijn re-integratiecoach is zeer goed! Er was wel onduidelijkheid over mijn klantmanager. Door het zelf uit te gaan zoeken ben ik er achter gekomen wie mijn klantmanager is.’ ‘Ik ben erg tevreden met mijn klantmanager. Ze denkt mee in zover ze kan en is erg aardig.’ ‘Nette klantmanager, toont veel begrip en aandacht.’ ‘Ik ben zeer tevreden over min re-integratiecoach: zij is betrokken, reageert zeer snel op vragen, probeert mee te denken wat voor mij mogelijkheden zijn, wil mij de ruimte geven om werk te zoeken, voor mijn hoge opleidingsniveau, houd in haar eigen omgeving, ogen en oren voor mij open.’ ‘Mijn re-integratiecoach is zeer betrokken en professioneel, wat erg prettig is!’

Klantvriendelijkheid/behulpzaamheid -

‘Men hield goed rekening met mijn wat chaotische arbeidsverleden en ook met mijn fysieke en psychische beperkingen en liet mij vrijwilligerswerk zoeken.’ ‘Je wordt altijd goed geholpen!’ ‘Ik ben dankbaar voor jullie hulp. Zonder jullie hulp zou ik het niet redden.’

Alles in het algemeen -

‘Verder geen op- of aanmerkingen. Alles loopt zoals het hoort!’’ ‘Tot nu toe heb ik alles als prettig ervaren.’

Dat er een vangnet is -

-

-

‘Ondanks mijn keiharde inspanning en inzet die ik al getoond heb en altijd zal blijven tonen, dan ik nog geen betaalde baan heb gevonden, ben ik echt wel blij dat er een vangnet is.’ ‘Is zeer belangrijk voor bestaansrecht en stabiliteit (zowel persoonlijk als maatschappelijk). Niet overal zo vanzelfsprekend. Daarom fijn en goed dat deze voorziening er is.’ ‘Ik ben teruggevallen in de sociale dienst, terwijl dit niet de bedoeling was, maar door allerlei omstandigheden waar ik in ben geraakt, ben ik goed opgevangen.’

Begeleiding/ondersteuning -

-

‘Ze zijn allemaal professioneel in hun werk.’ ‘In mijn situatie ben ik goed geholpen door de trajecten. In die zin, ik ben geactiveerd, en heb wat handvaten meegekregen voor het zoeken van een baan.’ ‘Sinds ik terug ben in Breda, heb ik naast een fijn huis te hebben gevonden, binnen 1 ½ uit WSNP na afkoop , uitzicht op een nieuwe doorstart eigen bedrijf. Met medewerking en steun van Atea. Goede begeleiding (professioneel) en goede communicatie. In een paar jaar alle ellende opgelost. Mede door de mensen van Atea!! Waarvoor dank .’ ‘Dat de mogelijkheid van ondersteuning er is, vind ik oké. Of het traject werkt is nog de vraag.’ ‘Mijn re-integratiecoach is een begripvolle vrouw, maar ik verwacht van de gemeente nog meer ondersteuning naar betaald werk.’ ‘Ik vind het fijn om hulp te hebben met zoeken naar een baan, en dat ook rekening gehouden wordt met mijn gezondheidsklachten momenteel.'

21/27


-

‘Niemand komt vrijwillig in een uitkering. Als dat door omstandigheden toch zo is, geeft ATEA hoop en mogelijkheden om er op een menselijke manier weer uit te komen en doelen/carrière waar te maken.’

Informatievoorziening -

‘Vragen worden goed beantwoord.’ ‘Als ik iets niet weet, geven ze je goede informatie.’

Vervolgens is klanten gevraagd één punt aan te geven dat de sociale dienst zou moeten verbeteren. Ook hier konden klanten kiezen uit de meest genoemde items van de afgelopen jaren en dit antwoord vervolgens toelichten. Tabel 3

Verdeling punten die volgens klanten verbeterd moet en worden Uw gemeente 2015

Uw gemeente 2014

Referentiegroep

Rekening houden met de situatie klant

33%

34%

29%

Minder wisselingen klantmanagers

27%

29%

16%

Telefonische bereikbaarheid

22%

26%

17%

Informatie rechten/mogelijkheden

18%

17%

18%

Beter/sneller reageren op vragen

14%

14%

10%

Meer begrip/respect van de medewerkers

12%

17%

12%

Meer tijd nemen voor de klant

10%

11%

7%

Anders

9%

12%

12%

Begeleiding naar werk

0%

0%

2%

Het verbeterpunt dat door de klanten van uw sociale dienst het meest wordt genoemd betreft het rekening houden met de situatie van de klant. Ook in de referentiegroep en in 2014 is dit het meest genoemde verbeterpunt. In vergelijking met de referentiegroep wordt, net als vorig jaar, het minder wisselen van klantmanagers in uw gemeente vaker als verbeterpunt genoemd. Ten opzichte van de meting in 2014 noemt een kleiner aandeel de telefonische bereikbaarheid en het begrip/respect van de medewerkers, als verbeterpunt. Klanten konden hun antwoord toelichten in een schrijfvak. Onderstaande voorbeelden van citaten zijn illustratief. Rekening houden met de situatie klant -

-

‘Gelet op de werkloosheid, de personen boven de 60 jaar minder sollicitatieplicht.’ ‘Ze moeten rekening houden met de situatie van de klant, het niveau van de klant, niet iedereen over één kam scheren.’ ‘Meer begrip omdat er nogal makkelijk van wordt uitgegaan dat iemand niet gemotiveerd is. Meer rekening houden met situatie.’ ‘Meer richten op de individuele klant, met zijn eigen specifieke eisen of wensen. In plaats van iedereen over één kam scheren en in projecten stoppen die niet passen. Alleen omdat het moet van bovenaf.’ ‘Beter weten welk persoon in welk deel van zijn levensloop u voor u heeft. Wijkgericht werken en afstemmen met sociale teams.’ Een groter inlevingsvermogen zou op zijn plaats zijn waarbij empathie getoond mag worden. Kijken naar de beperkingen maar wat iemand wel kan.’

22/27


-

‘Positieve/ andere benadering van IOAW/IOAZ cliënten. Zij hebben doorgaans een rijk en ruim arbeidsverleden en zijn te oud om nog een nieuwe baan te krijgen. Een hysterische klantmanager van ATEA kan hier ook geen verandering in brengen. Respect is hier op zijn plaats.’

Minder wisselingen klantmanagers -

-

-

-

-

-

‘Erg prettig wanneer je een klantmanager hebt die alle ins en outs kent en daarvoor met klant gericht aan de slag gaat. Wisselingen maken het er niet beter op.‘ ‘Je moet elke keer weer opnieuw je verhaal doen. Je bouwt geen goede communicatie + begrip op.’ ‘Wisselen van klantmanagers voorkomt een band met cliënt. En deze band is best belangrijk. Hierdoor is een klantmanager sneller in staat een situatie in te schatten. Wat tijd en vooral geld scheelt.’ ‘Het is fijn als het bij één klantmanager kan blijven. Als je dan je verhaal hebt gedaan weten ze ook beter wie je bent, watje situatie is, wat je er al aan hebt gedaan en waar je mee bezig bent. Vertrouwensband.’ ‘Soms had je net een nieuwe klantmanager. Daar moest je dan heen voor kennismaking. Twee maanden later weer een ander en het jaar daarop weer een andere. Totaal geen inzicht in je situatie.‘ ‘Ik heb niks tegen werken. Ik hoop dit jaar nog uit de uitkering te stappen. Houd wel rekening met de klanten, niet iedereen zit graag thuis, maar voor heel veel klanten van de sociale dienst is het moeilijk om zomaar een baan te vinden. Leeftijd speelt ook een rol.’ ‘Had vroeger altijd dezelfde klantmanager. Nu heb ik er zoveel gehad, dat ik niet eens meer weet, wie mijn klantmanager nu is!’ ‘Door wisselingen met klantmanagers is er bij mij véél misgegaan. Terwijl ik me aangemeld had voor een sollicitatiecursus moest ik me al gaan melden bij de sociale werkplaats. Bij toeval heb ik toen mijn klantmanager gesproken en zij heeft mij weer op de juist plek in het traject geplaatst!’ ‘Ik heb sinds oktober een nieuwe klantmanager, maar weet niet wei dit is. Ik heb nooit een brief ontvangen.’

Telefonische bereikbaarheid -

-

‘Jammer dat je niet meer persoonlijk met je klantmanager kunt bellen tussen 9 en 10 uur!’ ‘Het kost veel tijd om eerst via de gemeente ATEA te bellen.’ ‘Telefonische bereikbaarheid is heel slecht. De wachttijd is veel te lang.’ ‘Bellen naar het nummer 14076, waar je in brieven naar verwezen wordt, is een ramp. Je wordt steeds verbonden, kan niet worden doorverbonden met je klantmanager, de belofte van een terugbelverzoek wordt niet altijd of veel later pas volbracht.’ ‘ATEA groep is moeilijk te bereiken. Ze hebben geen vast nummer.’ ‘Het is niet mogelijk om mensen te spreken. En als je na een aantal keer een belverzoek heb gedaan, gebeld wordt moet je weer van voor af aan beginnen. Zeer slecht geregeld.’ ‘Was prettiger toen je ’s morgens meteen met klantmanager kon bellen.’ ‘Het systeem dat men de klantmanagers niet meer direct kan bellen in bepaalde tijden is zeer klantonvriendelijk.’

23/27


Meer begrip/respect van de medewerkers -

-

-

-

-

-

-

‘Ik heb [ernstige ziekte], wat voor mezelf al zo moeizaam te verwerken. Begrip vanuit buitenwereld zou proces veel vergemakkelijken. Nu is het vaak een strijd om begrip te krijgen. Energie zou zoveel beter uit te lijnen zijn en dus een uiteindelijk beter resultaat geven.’ ‘Jullie moeten niet dwingen om te werken. Stop met dwingen als iemand ziek is.’ ‘Ik heb gestudeerd. Ben zeer ambitieus, maar was op de verkeerd plek op het verkeerde moment. Betaald werk vinden lukte toen niet. Dat ligt niet aan mijn kunnen. Toch ben ik gepest en is mijn zelfvertrouwen beschadigd door medewerkers van ATEA. Hierdoor is ook mijn motivatie aangetast en ben ik vastgelopen. En dat terwijl er niet eens werk is voor iedereen.’ ‘Minder of geen misbruik maken van hun ambt als ambtenaar. Houding, omgang met burger, het liegen, het uitdagen van burgers, weten wat goed is voor burgers, vooroordelen!! Doen alsof ze alwetend zijn! En niet over lijken gaan van goedwillende burgers.’ ‘Bij contact vaak het gevoel gehad dat al het contact ontbrak. Je wordt afgesnauwd en opzettelijk niet begrepen. Wat je verteld wordt niet gehoord of uit zijn verband gerukt. Ik wil zelf zover gaan dat je ondanks de moeilijke situatie waar je niet om gevraagd hebt, je amper als mens wordt gezien en behandeld.’ ‘De persoon die mijn aanvraag voor een WWB-uitkering afhandelde (intake enzo) was ronduit vreselijk. Totaal gebrek aan respect, terwijl ik mezelf steeds vriendelijk heb opgesteld.’ ‘Kijken hoe en wie de klant is en niet behandelen alsof we mongolen zijn. Tuintje schoonmaken, vogelhuisje maken, pennen vullen enz… is erg demotiverend!! Lopen er eigenlijk wel mensen bij ATEA die psychologische achtergrond hebben.’ ‘Ik probeer zo min mogelijk contact te onderhouden met de sociale dienst daar mijn klantmanager mij als een stuk vuil behandeld.’

Informatie rechten/mogelijkheden -

‘Wanneer je bijvoorbeeld voor iemand wilt gaan zorgen (mantelzorg) moet je dat opgegeven en zo ja hoe en wanneer.’ ‘Als je als uitkeringsgerechtigde ergens recht op hebt wordt hier niet op gewezen.’ ‘Informeren over wat er mogelijk is zoals aanvragen van vergoedingen.’ ‘Informatie over bezwaarschriften.’ ‘Er zijn vele rechten waar wij als klanten niet over worden geïnformeerd. Bijvoorbeeld extra bijstand, hulp en andere tegemoetkomingen.’

Beter/sneller reageren op vragen -

‘Een klantmanager hoort de vraag te beantwoorden en niet op te schuiven naar een baliemedewerker.’ ‘ATEA lijkt een telefonisch slecht bereikbare tombola van mensen die niet bereikbaar zijn, onbekend zijn, zelf inhoudelijk beschamend slecht op de hoogte zijn van de eigen organisatie en procedures en een storend afwimpel gedrag hanteren in de vorm van oneindig doorverbinden van mensen naar andere collega’s of de andere gemeente afdelingen.’

24/27


-

-

‘Heb aantal keer contact opgenomen over o.a. hoogte uitkering. Medewerker zou dit uitzoeken en terugbellen. Wordt steeds niet teruggebeld. Heb dit aantal keer meegemaakt. Heel vervelend.’ ‘Heb e-mailverkeer gehad met gemeente. Na 3x gemaild te hebben hoorde ik niets meer. Hebben nooit meer contact opgenomen.’ ‘Het niet altijd leuk om lang te wachten voor je je vraag beantwoord krijgt. Het is fijn als je serieus genomen wordt.’ ‘Als je vragen hebt, moet je altijd de gemeente Breda bellen, en daar zeggen ze ook je moet aan je klantmanager vragen. Soms vind ik het een beetje verwarrend.’ ‘Ik heb verscheidene keren gebeld voor terug-bel-afspraak, die vervolgens niet is nagekomen.’

Begeleiding/ondersteuning -

-

-

‘Begeleiding op maat, ondersteuning wat passend is voor deze persoon. Er wordt teveel geld uitgegeven en cursussen die te algemeen zijn. Waarom geen vergoeding voor een studie die wel passend is en meer kans op werk geeft. Dat is ook gerichter. Zeker aangezien ik 55+ ben! ‘Ik was begonnen met mijn proefplaatsing, na 2 maanden zou ik dan eindelijk een betaalde baan krijgen, bij goed functioneren. Ik voldoe aan alle eisen en nu blijkt dat de werkgever mij niet eens een betaalde baan kan garanderen. Voel me hierdoor behoorlijk in de maling genomen. Ben hierdoor boos.’ ‘ATEA helpt steeds minder mensen naar het zoeken van werk.’ ‘Meer kansen geven op omscholing zodat cliënten meer kansen kunnen creëren op een betaalde functie.’ ‘Meer contacten om voor mij een baan te vinden.’ ‘Meer vacatures en begeleiding tot werk voor laaggeschoolden.’ ‘Betere begeleiding geven voor een opleiding of cursus waar wij wat aan hebben.’ ‘Ik hoop dat ATEA gaat meer doen om mensen te helpen om een fulltime betaalde baan te krijgen en niet alleen parttime met behoud van uitkering.’

Anders -

-

‘Informatie en gegevens goed opslaan, backup maken.’ ‘Naast mijn ervaringen als coach + docent heb ik de afgelopen jaren mijn leven verbeterd door studies. Dit alles met de intentie een eigen praktijk op te starten. Ik kan aan het werk met onmiddellijke ingang op dit gebied. Echter de regels van de bijstandswet worden in Breda zó rigide gevolgd en nageleefd dat dit (nog) niet mogelijk is. Tot mijn verbazing ontdekte ik dat dit in andere gemeentes wél kan!’ ‘Een tegenprestatie is goed, maar blijf van de banen af die voorheen betaald werden, dat is niet eerlijk.’ ‘Zorgen dat post direct op de goede plek terecht komt. Meerder keren gehad dat ik met naam én toenaam en afdeling post had verstuurd en die dan toch, wonderwel, niet goed aankwam.’

25/27


Bijlage 1 Onderzoeksverantwoording en respons Doorgaans is de respons bij een tevredenheidsonderzoek onder WWB-klanten lager dan bij een andere doelgroepen. Dit heeft deels te maken met het gegeven dat de klanten een afhankelijkheidsrelatie hebben met de gemeente. Daardoor kunnen zij zich belemmerd voelen vrijuit hun mening te geven. Daarnaast is het aandeel laaggeletterden binnen deze doelgroep groter dan het Nederlands gemiddelde, wat de respons negatief kan beïnvloeden. Waar bij andere doelgroepen de respons soms 40% tot 45% bedraagt, leert de ervaring dat de respons bij tevredenheidsonderzoeken onder WWB-klanten doorgaans rond de 30% ligt. De sociale dienst van uw gemeente heeft een steekproef van klanten van de sociale dienst de vragenlijst toegestuurd. Om de respons te stimuleren, heeft de gemeente tijdens de invulperiode een rappelbrief verstuurd. Uiteindelijk hebben 450 van de 1.500 klanten de vragenlijst tijdig ingevuld en teruggestuurd. Daarmee is de respons 30%. Voor een tevredenheidsonderzoek onder WWB-klanten is dit een gebruikelijke respons. Kenmerken respondenten in uw gemeente ten opzichte van referentiegroep Hier volgt een overzicht van enkele kenmerken van de respondenten in uw gemeente in vergelijking met de respondenten uit de referentiegroep. In de tabellen 4 tot en met 9 is aan de hand van de achtergrondvragen weergegeven wat de kenmerken van de respondenten zijn.

Tabel 4

Sollicitatieplicht Uw gemeente vorige Uw gemeente 2015

meting

Referentiegroep

Vrijgesteld van sollicitatieplicht

59%

Sollicitatieplicht

41%

Tabel 5

Uitkeringsduur Uw gemeente 2015


Referentiegroep

Tot 1 jaar

20%

24%

19%

1 tot 3 jaar

26%

26%

25%

3 tot 5 jaar

13%

15%

17%

5 jaar of langer

40%

36%

40%

26/27


Tabel 6

Gezinssituatie Uw gemeente vorige Uw gemeente 2015

meting

Referentiegroep

25%

26%

25%

9%

7%

11%

58%

60%

54%

8%

7%

10%

Alleenstaand met thuiswonende kinderen Gehuwd/partner met thuiswonende kinderen Alleenstaand zonder thuiswonende kinderen Gehuwd/partner zonder thuiswonende kinderen

Tabel 7

Geslacht Uw gemeente 2015


Referentiegroep

Man

45%

46%

44%

Vrouw

55%

54%

56%

Tabel 8

Leeftijd Uw gemeente 2015


Referentiegroep

18-26

7%

8%

6%

27-40

22%

25%

23%

41-50

24%

23%

23%

51-60

31%

31%

31%

61-64

16%

12%

16%

65 jaar en ouder

1%

2%

1%

Tabel 9

Re-integratietraject Uw gemeente vorige Uw gemeente 2015

meting

Referentiegroep

Nee

74%

72%

82%

Ja, ik volg nu een re-integratietraject

15%

14%

11%

11%

14%

7%

Ja, ik heb in de afgelopen 12 maanden een traject afgerond

27/27


TELEFOON

070 - 310 3800 E-MAIL

[email protected] WEBSITE

www.bmconderzoek.nl

28/27

Tevredenheid WWB-klanten 2014

Recommend Documents