Tevredenheid Jaarbericht 2014
2 Jaarbericht 2014
Wij beschouwen niet alleen onze aanvragers (verloskundigen, huisartsen en medisch specialisten van het Ziekenhuis Amstelland), maar ook hun patiënten en de zorgverzekeraars als onze klanten. Met al deze klantgroepen willen wij een goede relatie onderhouden. Logisch dus dat we graag horen wat hun specifieke behoeften en verwachtingen zijn. dr. R.W. (Rob) Jansen, algemeen directeur MDCA
3
Tevredenheid Jaarbericht 2014 MDC-Amstelland (MDCA) Inhoud 5 Voorwoord 6 Patiënten 8 Huisartsen 10 Medisch specialisten 12 Medewerkers 14 Cijfers en feiten
4 Jaarbericht 2014
Voorwoord
uitstraling van sommige servicepunten hoog op de agenda. Ook daar hebben we verbeteringen gerealiseerd.
Als je je dienstverlening wilt verbeteren en als bedrijf wilt floreren, dan moet je goed naar je klanten luisteren. Dat weet iedere ondernemer. Tot voor kort was dat in de gezondheidszorg minder vanzelfsprekend. Met de introductie van gereguleerde marktwerking is er een toenemende concurrentie ontstaan en is de sector in toenemende mate geïnteresseerd in de wensen van de klant. Dat geldt evenzeer voor de medisch-diagnostische centra. Wij beschouwen niet alleen onze aanvragers (verloskundigen, huisartsen en medisch specialisten van het Amstelland Ziekenhuis), maar ook hun patiënten en de zorgverzekeraars als onze klanten. Met al deze klantgroepen willen wij een goede relatie onderhouden. Logisch dus dat we graag horen wat hun specifieke behoeften en verwachtingen zijn. In 2014 hebben wij bij de drie groepen gepeild wat er leeft, waar knelpunten zitten en op welke punten we onze dienstverlening kunnen verbeteren.
Transparant Het doel van deze peilingen is te komen tot kwaliteitsverbetering. We vragen wat er beter kan en gaan aan de slag met de uitkomsten. Over die uitkomsten zijn we transparant. Ze worden gepubliceerd op onze website (voor
patiënten) en schriftelijk teruggekoppeld aan bijvoorbeeld de huisartsen en de medisch specialisten. Tevredenheidsonderzoeken, in welke vorm dan ook, vormen een structureel onderdeel van onze jaarlijkse plan-do-check-act-cyclus. Op die manier werken we voortdurend aan verbetering van onze diensten en service.
Communicatie en servicepunten Belangrijk verbeterpunt in 2014 was de communicatie. Bij verschillende doelgroepen waren de scores op dit punt onder de maat. Om die reden hebben we eind 2013 een communicatieadviseur aangetrokken en zijn er in 2014 verschillende stappen gezet om zowel de interne als de externe communicatie te verbeteren. We zullen komend jaar onderzoeken of deze stappen iets hebben opgeleverd. Daarnaast stond de kwaliteit en
Van CCKL naar ISO De Raad voor Accreditatie heeft bepaald dat medische laboratoria vanaf 2016 op basis van ISO-normen worden geaccrediteerd. Dat betekent dat alle laboratoria van CCKL-normen over moeten stappen op de ISO-systematiek. Het MDCA heeft in 2014 alvast de nodige voorbereidingen getroffen. Alle laboratoriumprocessen – van aanvraag tot facturatie - zijn beschreven en de mogelijke risico’s zijn in kaart gebracht. Uit deze risico-analyses is een procesvalidatie voortgekomen op basis waarvan KPI’s kunnen worden vastgesteld (kritische prestatie indicatoren). De ISO-systematiek heeft een totaal andere benadering dan CCKL. Bij ISO gaat het erom dat het eindresultaat op alle fronten aantoonbaar goed en geborgd is. Risico’s zijn gedetailleerd in kaart gebracht en de aansturing van de organisatie is gericht op risicomanagement. In 2015 willen we de nieuwe normen in de organisatie implementeren en volledig over gaan op de ISO-systematiek.
dr. R.W. (Rob) Jansen algemeen directeur (uit dienst mei 2015)
5
Patiënten Het MDCA heeft in 2013 een patiënttevredenheidsonderzoek gehouden. In 2014 is een benchmark georganiseerd. De benchmark is in opdracht van de SAN uitgevoerd door Markteffect uit Eindhoven. Markteffect onderzocht de tevredenheid van onze patiënten met behulp van een schriftelijke vragenlijst.
“ Het MDCA levert diagnostiek waarbij de klant centraal staat. Gemak dient de mens, de MDCA servicepunten zijn niet alleen makkelijk bereikbaar, maar ook toegankelijk. Daarnaast wordt de privacy van de patiënt goed geborgd.” ing. S. (Shahnaz) Kiani deh Kiani, manager MDCA
6 Jaarbericht 2014
Het MDCA nam in 2014 voor het eerst in SANverband (de branchevereniging van centra voor medische diagnostiek) deel aan de benchmark. De reden daarvoor is om inzicht te krijgen in hoe patiënten de medisch-diagnostische centra waarderen en de uitkomsten van de organisaties met elkaar te kunnen vergelijken. Markteffect bracht in totaal bij veertien medische laboratoria in Nederland de klanttevredenheid in kaart. Er werd gewerkt met een landelijk uniforme vragenlijst aangevuld met maatwerkvragen gericht op onze specifieke situatie.
krijgt eveneens een 8,5. Het gemiddelde ligt op 8,4. Dat zijn mooie cijfers waar we natuurlijk blij mee zijn.
Een waardering van 8,4
Informatie en uitslagen
Het algemene rapportcijfer dat patiënten ons geven is een 8,4. Dat is gelijk aan het gemiddelde rapportcijfer van alle bij het onderzoek betrokken medisch laboratoria. Op vriendelijkheid van onze medewerkers scoort het MDCA een 8,5, ook dat is gelijk aan het gemiddelde. Onze deskundigheid
Om patiënten beter te informeren heeft het MDCA hen in 2014 via verschillende mediakanalen attent gemaakt op wat ze kunnen verwachten bij een medisch diagnostisch onderzoek. Daarnaast heeft het MDCA zorgverleners en hun assistentes beter voorzien van informatie, zodat zij op hun beurt
Er zijn ook enkele verbeterpunten uit de enquête naar voren gekomen. Patiënten geven aan tijdens en aan het einde van het medisch onderzoek informatie te missen, vooral over wanneer de uitslag van het onderzoek volgt. Verder kwamen er opmerkingen binnen over de kwaliteit en uitstraling van enkele servicepunten, wachttijden en de telefonische bereikbaarheid.
hun patiënten beter van dienst kunnen zijn. Zo zijn onder meer publicaties verschenen in de zorgkrant, gemeentegidsen en lokale kranten over onze dienstverlening. Daarnaast werkten we aan de periodiek ‘More than a Number’, specifiek voor de eerstelijnszorgverleners, en maakten we informatiefilmpjes over de medisch diagnostische onderzoeken. In de filmpjes leggen we stapsgewijs en in gewone taal uit wat er gaat gebeuren en waar de patiënt rekening mee moet houden; van het maken van de afspraak tot het verkrijgen van de uitslag. Naast een algemene bedrijfsfilm zijn er aparte filmpjes gemaakt over de volgende onderzoeken: • Bloedafname bij volwassenen • Bloedafname bij kinderen • ECG (elektrocardiogram) • 24-uurs bloeddrukmeting • Fundusfotografie • Spirometrie (COPD) longfunctieonderzoek De filmpjes zijn te bekijken op onze website: www.mdca.nl. Gezamenlijk geven de films een mooi beeld van de uitgebreide service van het MDCA.
Servicepunten en wachttijden Uit de enquête bleek dat 98 procent van de respondenten tevreden is over de bereikbaarheid van de locaties. De verbouwing en opening van een aantal servicepunten binnen gezondheidscentra
die we hebben gerealiseerd, maakt onze servicepunten niet alleen makkelijker bereikbaar maar ook toegankelijk conform het ‘one stop shop’ principe.
Telefonische bereikbaarheid Uit een eerdere patiëntenenquête uit 2013 bleek dat de telefonische bereikbaarheid van het MDCA niet altijd optimaal is. In 2014 hebben we daarom onze telefonische bereikbaarheid laten onderzoeken door een gespecialiseerd bureau. De conclusie luidde dat wij gebaat zijn bij een call center-model. Inmiddels is er een keuzemenu ingevoerd waarmee telefoontjes direct bij de juiste afdeling binnenkomen. Daarmee is het MDCA in staat om zowel de zorgverwijzers als de patiënten sneller te woord te staan.
‘Hier ben ik in goede handen’ “Ik kom al jaren bij MDC-Amstelland. Eens in de drie à vier weken moeten mijn bloedwaarden worden gecontroleerd. Ik ga altijd naar de priklocatie in het gemeentehuis van Aalsmeer. Dat is vijf minuten lopen vanaf mijn huis, en voor mij dus uitstekend bereikbaar. De bloedafname zelf ervaar ik nooit als belastend. Het is altijd zo weer gebeurd. De medewerkers zijn vriendelijk en deskundig. Ik kom overigens vaak dezelfde gezichten tegen, dat vind ik prettig. Vragen heb ik eigenlijk nooit. Toen ik voor het eerst bij MDC-Amstelland kwam, ben ik goed geïnformeerd over de behandeling. Sindsdien is er niets veranderd. Klachten heb ik ook niet. Er is nog nooit iets verkeerd gegaan in al die jaren. Bij het MDCA ben ik in goede handen.” Mevr. C.M. (Christina Maria) Cuiper, patiënt
7
Zorgverzekeraars Wij beschouwen ook de zorgverze keraars als één van onze klantgroepen. Met de zorgverzekeraars zitten we jaarlijks om de tafel. Daarbij leggen we verantwoording af over de geleverde zorg, denken we samen na over waar de medische diagnostiek nog zinniger en zuiniger ingezet kan worden en welke mogelijkheden er zijn voor een verdere verbetering van onze dienstverlening. Zorgverzekeraars toetsen voor hun inkoop van diagnostiek scherper dan voorheen op criteria als kwaliteit, klantbeleving en kosten. Het MDCA heeft in haar verantwoordingsdocument vastgelegd hoe zij invulling geeft aan deze inkoopvoorwaarden. Zo krijgen de zorgverzekeraars een helder beeld van hoe MDCA invulling geeft aan zinnige en zuinige diagnostiek. Diagnostiek waarbij de klant centraal staat. Op deze wijze probeert het MDCA samen met de zorgverzekeraars de beste zorg te leveren aan haar klanten.
8 Jaarbericht 2014
Huisartsen In het voorjaar van 2014 hebben we alle huisartsen in de regio een enquêteformulier gestuurd met vragen over onze dienstverlening. Huisartsen beoordelen het primaire proces van het MDCA (bloedafname, servicepunten en analytische kwaliteit) gemiddeld met een 8,4. Ook dat is een cijfer waar we heel trost op zijn. CRP-sneltest Belangrijk aandachtspunt bij de huisartsen was de wens om in de eigen praktijk een snelle CRP-bepaling te doen met ‘Point of Care Testapparatuur’. De CRP-POCT geeft direct uitsluitsel of een luchtweginfectie van bacteriële of virale aard is en voorkomt daarmee onnodig antibiotica gebruik. In 2014 hebben we in het kader van een pilot 35 POCT-apparaten geplaatst en een opleidingstraject opgezet voor huisartsen en assistenten om met de apparatuur te werken. Bij de deelnemende praktijken zijn drie-maandelijkse controles uitgevoerd en knelpunten geïnventari seerd. De deelnemende huisartsen zijn tot nu toe erg tevreden. Begin 2015 verwachten we een evaluatierapport van de pilot, maar naar alle waarschijnlijk gaan we in 2015 meer huisartsen in de regio voorzien van POCT-apparatuur.
Rationeel aanvragen van laboratoriumdiagnostiek LESA staat voor Landelijke Eerstelijns Samenwerkingsafspraken, deze zijn bedoeld om landelijke uitgangspunten te formuleren voor het maken van werkafspraken in de regio. In 2014 heeft het MDCA samen met de huisartsen probleemgestuurde aanvraagformulieren ontwikkeld op basis van de LESA-richtlijn Rationeel aanvragen van laboratoriumdiagnostiek. De doelstelling hierbij is het bevorderen van de juiste diagnostiek bij de juiste indicatie en het voorkomen van onnodige diagnostiek of het aanvragen van diagnostiek op onjuiste indicatie. Zo willen we huisartsen optimaal ondersteunen bij het maken van hun keuze voor zinnige diagnostiek. Op de nieuwe aanvraagformulieren is een indeling gemaakt naar klachten of problemen, daarbij kan de bijbehorende diagnostiek aangekruist worden. Om de overgang zo soepel mogelijk te laten
‘Snelle en flexibele dienstverlening’ “Ik maak al vijftien jaar gebruik van de dienstverlening van het MDCA en ben heel tevreden. Ze zijn snel en flexibel, en er kan veel. Als er bij een patiënt ’s ochtends bloed wordt geprikt, dan heb je ‘ s middags de uitslag binnen. En ook als je belt voor een nabepaling, dan regelen ze dat altijd heel vlot. Op mijn verzoek komt er sinds najaar 2014 zelfs twee ochtenden in de week een medewerker bloedafname van het MDCA prikken in onze praktijk. Fijn dat dit kan, vooral voor onze patiënten. Een paar keer per jaar bel ik met de klinisch chemicus van het MDCA voor overleg. Die weet altijd precies waar hij het over heeft, dat is prettig samenwerken. Soms volg ik een nascholingstraject van het MDCA, onlangs bijvoorbeeld nog over het Diagnostische Toetsoverleg. Dat ging over het verminderen van overbodig gebruik van aanvullende diagnostiek door huisartsen, zinvol in deze tijden waarin het allemaal efficiënter en doelmatiger moet. Ik maak overigens deel uit van het Medisch Advies Raad van het MDCA. We zijn nu bezig met het herontwerp van de aanvraagformulieren voor huisartsen. Hiermee proberen we het aanvraaggedrag van huisartsen beter te sturen, conform de uitgangspunten van het DTO.”
drs. A. (Arjen) Göbel, huisarts in Amstelveen
verlopen, hebben we besloten om in het eerste kwartaal van 2015 met 11 diagnoses te beginnen, huisartsen kunnen ervoor kiezen om daarbij probleemgestuurd of traditioneel aan te vragen. We starten met een klein aantal praktijken. In de loop van 2015 introduceren we de nieuwe formulieren in de hele regio.
Van papieren naar elektronische uitslagen Huisartsen ontvangen de onderzoeksuitslagen elektronisch via Edifact in hun HIS, en velen - tot voor kort - daarnaast ook nog op papier. Uit de enquête bleek dat de meeste huisartsen deze ‘dubbele rapportage’ overbodig vinden. Zij die dat hebben aangegeven, ontvangen daarom vanaf 1 juli 2014 geen papieren rapportages meer. Aanvragers die geen gebruikmaken van Edifact blijven de papieren rapportage wel ontvangen. Ook de uitslagen van pathologische en sommige medisch-microbiologische onderzoeken blijven voorlopig op papier gerapporteerd worden.
Medische Advies Raad en diagnostisch toetsoverleg De MAR (Medische Advies Raad) is verder geprofessionaliseerd met een MAR-reglement. De leden (twee huisartsen, een verloskundige, een medisch specialist van Ziekenhuis Amstelland en de twee klinisch chemici van het MDCA) komen bijeen om informatie uit te wisselen en wensen te
bespreken op het brede terrein van de medische diagnostiek. Het is een zeer waardevol overleg voor het MDCA, omdat hierbij het aanbod van en de vraag naar diagnostiek aan bod komen. In 2014 waren de nieuwe aanvraagformulieren (probleemgestuurd aanvragen) en de introductie van de ‘Point of Care Test-apparatuur’ voor de PCR-bepaling belangrijke onderwerpen waarmee we aan de slag zijn gegaan. Het overleg biedt het MDCA waardevolle feedback op haar dienstverlening en fungeert als informatiekanaal naar de huisartsengroep in de regio Amstelland. Vanaf 2015 wil het MDCA een diagnostisch toetsoverleg (DTO) instellen. Doel hiervan is vooral om huisartsen een spiegel voor te houden. Wij informeren huisartsen over hun aanvraaggedrag en zij kunnen dat weer naast dat van hun collega’s leggen. Deze bijeenkomsten passen goed in ons streven naar zinnige en zuinige diagnostiek.
Bereikbaarheid en informatie Uit de enquête bleek dat veel huisartsen niet bekend zijn met het feit dat de klinische chemici (dr. Edwin van Mirre en dr. Raoul Oude Engberink) voor urgente zaken, ook buiten kantoortijden, telefonisch bereikbaar zijn via de receptie van het Ziekenhuis Amstelland, telefoon (020) 755 70 00.
Geaccrediteerde nascholing
was dat veel huisartsen niet weten dat het MDCA twee keer per jaar een geaccrediteerde nascholing verzorgt. Om de bekendheid hiervan te vergroten brengen we de uitnodiging in de toekomst zowel via de e-mail, de website en de post als via de huisartsengroep onder de aandacht.
Website Het MDCA heeft eind 2013 een volledig vernieuwde website (www.mdca.nl) gelanceerd. Sindsdien is het mogelijk voor functieonderzoeken online afspraken in te plannen. De patiënt kan dan zelf de locatie en het tijdstip kiezen. Ook kunnen huisartsen via onze website folders, aanvraagformulieren en afnamematerialen bestellen.
Ontschotting tussen eerste en tweede lijn Een andere mijlpaal in 2014 vormt de samenvoeging van de twee laboratorium informatiesystemen (voor de specialisten in Ziekenhuis Amstelland (ZHA) en voor de huisartsen in de regio). Huisartsen kunnen zo via het huisartsenportaal van het ZHA de resultaten van diagnostiek in het ziekenhuis inzien. De inloggegevens kunnen ze opvragen bij de afdeling communicatie van ZHA. Met deze ontschotting van eerste- en tweedelijnsdiagnostiek kan onnodige dubbeldiagnostiek worden voorkomen. Ook op deze manier trachten we invulling te geven aan zinnige en zuinige diagnostiek.
Een ander punt dat uit de enquête naar voren kwam
9
‘Korte lijnen voor een goede kwaliteit van zorg’ “Als medisch specialist ben je gebrand op snelle uitslagen van bloedonderzoek en analyse van andere lichaams materialen. Zeker als je, zoals ik, werkt op een afdeling acute geneeskunde. Bij het MDCA zijn ze in staat die snelle bepalingen te leveren. Er is ook altijd een dienstdoende klinisch chemicus van het MDCA beschikbaar voor telefonisch overleg en advies. Klinisch chemicus Edwin van Mirre belt overigens dikwijls zelf om een onderzoeksuitslag toe te lichten. Hij is ook vaak aanwezig bij de ochtendoverdracht op de afdeling interne geneeskunde van ons ziekenhuis. De lijnen zijn kort en dat werkt prettig samen. Alle medewerkers die ik aan de telefoon krijg, zijn bovendien altijd even voorkomend en behulpzaam.
drs. M.G.W. (Michel) Barnas , internist/intensivist bij het Ziekenhuis Amstelland, tevens voorzitter van het bestuur van de medische staf.
10 Jaarbericht 2014
Het MDCA organiseert regelmatig nascholingsbijeenkomsten over medisch inhoudelijke onderwerpen. Zo bezocht ik onlangs een symposium over calprotectine bepaling. Daarmee is het mogelijk onderscheid te maken tussen een darmontsteking (zoals de ziekte van Crohn en colitis ulcerosa; IBD) - en andere niet ontstekingsgerelateerde aandoeningen, zoals een prikkelbare darm. Het MDCA voorkomt met dit onderzoeksaanbod in veel gevallen een voor patiënten belastend en kostbaar endoscopisch onderzoek. Ze zijn dus ook nog eens kostenbewust en innovatief goed bezig. Kortom, ik ben uitermate tevreden en hoop vooral dat de lijnen kort blijven, ongeacht de uitslag van het overnametraject dat momenteel loopt. Juist dat nauwe contact draagt bij aan een goede kwaliteit van zorg.”
Medisch specialisten MDCA hecht erg aan een goede samenwerking met de medisch specialisten van Ziekenhuis Amstelland. Om te weten wat er bij hen speelt en wat hun behoeften zijn op het gebied van medische diagnostiek, gaan onze klinisch chemici jaarlijks op gesprek bij de verschillende vakgroepen. Doel van deze vakgroepgesprekken is behoeftepeiling, zicht krijgen op verdere verbetering van onze service en feedback geven op diagnostiekaanvragen. Medisch specialisten kunnen zo hun eigen aanvraaggedrag spiegelen aan dat van collega’s, of een vergelijking maken tussen hun eigen vakgroep en andere medisch-specialistische disciplines.
Elektronisch aanvragen en uitslagen In 2014 hebben we een begin gemaakt met de overstap naar het digitaal aanvragen van laboratoriumdiagnostiek (project Ordercom). In oktober 2014 is de IC van Ziekenhuis Amstelland overgestapt op volledig papierloos aanvragen. In december zijn de afdelingen chirurgie en orthopedie gevolgd. Concreet betekent het dat de aanvragers van deze afdelingen in hun eigen systeem een elektronische laboratoriumaanvraag kunnen plaatsen, die er vervolgens bij ons uitrolt. Het voordeel is dat het systeem automatisch de juiste patiëntgegevens meeneemt. Het is een werkwijze die minder foutgevoelig is en bovendien - zeker op de langere termijn - tijd bespaart. Het is de bedoeling dat in 2015 het hele ziekenhuis overstapt op elektronisch aanvragen. De medisch specialisten ontvangen de uitslagen van diagnostisch onderzoek nog steeds vooral op papier. Dat heeft te maken met het huidige fiatteringsproces van laboratoriumuitslagen. Komend jaar stapt het ziekenhuis zelf over op elektronisch fiatteren. Het MDCA zal deze ontwikkeling opvolgen met de introductie van elektronische uitslagen.
Vakgroepgesprekken De klinisch chemici van het MDCA hebben in januari 2015 vakgroepgesprekken gevoerd met
in totaal zeven vakgroepen medisch specialisten van het Ziekenhuis Amstelland en gevraagd naar hun tevredenheid. De ondervraagden geven aan dat de samenwerking met de medewerkers van ons laboratorium over het algemeen soepel verloopt, zaken worden doorgaans snel opgepakt en afgerond. Het samengaan van de laboratoriuminformatiesystemen in 2013 ervaren de specialisten als zeer prettig. Daarmee kunnen ze sneller diagnoses stellen en dubbele diagnostiek voorkomen. Aandachtpunten voor 2015 zijn een heldere communicatie over de tarieven en over het (door)berekenen van de orderkosten.
“Met het klinisch-chemisch consult geven we meerwaarde aan de onderzoeksresultaten.” dr. E. (Edwin) van Mirre en dr. R. (Raoul) Oude Engberink, klinisch chemici MDCA
11
Medewerkers
MEDEWERKERTEVREDENHEIDSONDERZOEK
De tevredenheid onder medewerkers bij het MDCA is in 2013 uitgebreid onderzocht. Het jaar 2014 heeft vooral in het teken gestaan van verbeteracties die voortkwamen uit de resultaten van dat onderzoek.
Werkdruk
Communicatie
Beloning
Belangrijk aandachtspunt was de interne communicatie. Daar waren veel medewerkers ontevreden over. We hebben dat punt serieus opgepakt in 2014. Temeer, omdat communicatie ook bij de andere ondervraagde doelgroepen (huisartsen, patiënten) naar voren kwam als verbeterpunt. Eind 2013 is er een communicatieadviseur aangesteld.
Een ander punt van onvrede bleek de beloning te zijn. Helaas is dit iets waar we als het MDCA niet zo makkelijk iets aan kunnen doen, omdat we aan de cao gebonden zijn. Wel hebben we in kaart gebracht hoe de beloning bij het MDCA is ten opzichte van andere diagnostische centra. Daaruit blijkt dat de beloning bij het MDCA iets boven het gemiddelde ligt.
Inleiding
_____________________________________________________________________________________________________ Hierbij ontvang je ons medewerksonderzoek. We willen graag weten hoe tevreden je bent over jouw werk en over het Medisch Diagnostisch Centrum Amstelland. Het vergt zo’n 15 minuten om de vragenlijst in te vullen. Indien je een vraag niet wilt of niet kunt beantwoorden, dan kun je deze vanzelfsprekend overslaan of “weet niet/geen ervaring” invullen. Alle resultaten worden anoniem behandeld. Tenzij anders wordt aangegeven, gelieve één antwoord aan te kruisen. Wanneer je twee antwoorden aankruist, kan jouw antwoordhelaas niet worden meegenomen. Na het invullen kun je de vragenlijst versturen in de bijgevoegde antwoordenvelop. Bij voorbaat hartelijk dank!
In hoeverre bent u het eens met de volgende stelling(en)? Algemeen
helemaal mee oneens
Overige
mee oneens
Hoofden/leidinggevende
niet mee eens / niet mee oneens
helemaal mee eens
Peri-analyse
mee eens
Analisten
weet niet / geen ervaring
Functie
£ £
Ik ben tevreden over het werken bij MDCA
£ £ £ £ £ £ £ £ £ £ £
Ik wil me ontwikkelen binnen mijn vakgebied. Er is aandacht voor mijn persoonlijke ontwikkeling binnen het MDCA. Binnen het MDCA heb ik de mogelijkheid om door te groeien.
weet niet / geen ervaring
Ik weet wat de prioriteiten in mijn werk zijn.
helemaal mee oneens
Ik weet welke resultaten van mij worden verwacht.
mee oneens
Ik heb plezier in mijn werk.
niet mee eens / niet mee oneens
Het is mogelijk mijn doelen binnen de gestelde tijd te halen. Het is mij duidelijk hoe ik mijn werkzaamheden voor mijn functie moet uitvoeren. Ik krijg voldoende de kans om te doen waar ik goed in ben. In hoeverre bent u het eens met de volgende stelling(en)? Ik heb voldoende verantwoordelijkheid in mijn werk. Ontwikkelingsmogelijkheden Ik zet me in om mijzelf voortdurend te verbeteren. Ik sta er voor open om andere of nieuwe taken op mij te nemen. Ik ben tevreden over mijn ontwikkelingsmogelijkheden binnen het MDCA. Ik doe iets extra’s om bij te dragen aan In hetmijn succes van MDCA. werk kan ik voldoende nieuwe kennis opdoen. Ik ben tevreden over mijn werkzaamheden binnen MDCA.
mee eens
Werkzaamheden
Werkzaamheden
helemaal mee eens
£ £ £ £ £
£ £ £ £
Beloning Ik ben tevreden over de beloning die ik voor mijn werk ontvang. Vergeleken met anderen buiten deze organisatie, word ik goed beloond. Mijn salaris wordt op een consequente manier vastgelegd. Mijn secundaire arbeidsvoorwaarden zijn goed.
Werken bij het MDCA
£ £
Ik vind het leuk om de komende 1 tot 2 jaar bij het MDCA te blijven werken. Ik raad het MDCA aan als werkgever bij anderen.
Actie ander werk Ik heb in de afgelopen 3 maanden concrete actie ondernomen om ander werk te krijgen of ga dat de komende 3 maanden doen
Nee
Ja, binnen het MDCA
Ja, buiten het MDCA
Als u de afgelopen of komende tijd actie hebt ondernomen of gaat ondernemen voor ander werk, wat is daarvan de reden? ________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________
Tot slot Wat maakt het werken bij het MDCA leuk? ________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________ Wat kan het MDCA doen om een betere organisatie te worden om voor te werken? ________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________
Hartelijk dank voor het invullen van deze vragenlijst!
12 Jaarbericht 2014
De frequentie van de interne nieuwsbrief is verhoogd en de kwaliteit verbeterd. Alle medewerkers worden nu structureel op de hoogte gehouden van wat er speelt in de organisatie. De nieuwsbrief fungeert daarnaast als medium om informatie en ervaringen uit te wisselen tussen verschillende afdelingen. Medewerkers op de hoofdlocatie lezen zo allerlei wetenswaardigheden over hun collega’s in de buitendienst en vice versa.
Uit de enquête bleek dat veel medewerkers een hoge werkdruk ervaren. Dit knelpunt is op verschillende manieren opgepakt. Er zijn extra medewerkers aangenomen, omdat de productie aantoonbaar bleek toegenomen. Verder zijn er veranderingen aangebracht in de kantoorinrichting, zodat er een rustiger werkomgeving ontstond.
In 2015 zal opnieuw een medewerkertevredenheidsonderzoek worden gehouden om na te gaan wat de verschillende verbeteracties hebben opgeleverd.
‘Blijven werken aan nóg meer professionaliteit’ “Al bijna zes jaar werk ik nu bij MDCA, met veel plezier. Over het algemeen ben ik heel tevreden met mijn werk. Het is afwisselend en het contact met patiënten vind ik leuk. Maar het kan natuurlijk altijd beter. Eind 2013 bleek uit de medewerkers-enquête dat collega’s vooral een betere interne communicatie en informatie-uitwisseling wensten. De organisatie heeft die kritiek in 2014 goed opgepakt. Met behulp van een communicatieadviseur is de frequentie van een interne nieuwsbrief verhoogd en het intranet opgetuigd. Je kunt nu ook vanaf je huisadres op intranet inloggen, erg handig. Daarnaast hebben we het werkoverleg beter op de kaart gezet, hierin bespreken we plenair steeds allerlei nieuwe ontwikkelingen. Naast het werkoverleg, zijn er informele bijeenkomsten georganiseerd waarin we de meer praktische vraagstukken bespreken. Persoonlijk ben ik ook erg blij met het nieuwe call centre model waarmee we op de telefooncentrale werken. Daarnaast hebben we headsets gekregen en zijn de wanden van onze werkruimte voorzien van isolerend materiaal, waardoor de akoestiek sterk is verbeterd. Een verademing. Kortom, er wordt van alles gedaan om van het MDCA een nóg professionelere organisatie te maken.” G. (Georgette) Ruizendaal, medewerker peri-analyse
‘Er is veel verbeterd de afgelopen tijd’ “Uit de medewerkersenquête van 2013 bleek dat veel collega’s behoefte hadden aan een betere communicatie en minder werkdruk. Die wensen waren vooral het gevolg van de fusie, je brengt twee verschillende culturen en werkstijlen samen en dat geeft altijd spanning. Ik werkte al bijna 25 jaar bij het laboratorium van Ziekenhuis Amstelland toen we in 2011 zijn gefuseerd met het Artsenlaboratorium van Amstelland in Amstelveen. Ik vond het ook wel even wennen. Er is wel veel verbeterd in de afgelopen tijd. Ik vind het bijvoorbeeld prettig dat we maandelijks een interne nieuwsbrief ontvangen. Hierin staat belangrijke informatie over de laatste ontwikkelingen binnen ons vak en de organisatie. De werkdruk is ook afgenomen, onder meer door de invoering van een sneller labelsysteem voor de buisjes, en doordat medewerkers van beide organisaties inmiddels beter op elkaar zijn ingespeeld. Enkele dingen kunnen nog beter. Het is goed van elkaar te weten wat je doet en hoe de processen lopen. Verder ben ik net als de meeste andere collega’s benieuwd hoe het verder gaat met het overnametraject. Het blijft spannend.” A. (Ans) Neutkens, laboratorium analist
13
Het MDCA in cijfers Aantallen orders
Cijfers van 2015 gebaseerd op prognose.
231.941
231.169
prognose 231.000
* Stand van zaken per 31 december van elk jaar (excl. externe inhuur van personeel).
236.715
– –2.5 – – – – –2.0 – – – – –1.5 – – – – –1.0 – – –
2012
2013
2014
2015
Omzet
Fte’s*
– – 11 – – 10 – –9 – –8 – –7 – –6 – –5 – –
– 10
e
e
– ee
e
ee
e
ee e e e e e ee eeeee
ee e e e e e ee eeeee
e e e ee e eeeee
e e e ee e eeeee
e e e ee eeeee
e e e ee eeeee
e e e ee eeeee
eee e e e e e ee eeeeee ee eeee eee e e e e ee
eee e e e e e ee eeeeee ee eeee eee e e e e ee
eee e e e e e ee eeeeee ee eeee eee e e e e ee
eeeeeeee ee e e ee eee e
2012
14 Jaarbericht 2014
eeeeeeee ee e e ee eee e
2013
eeeeee eee e e
10.237.500
10.500.700
e e e ee e eeeee
eeeeee eee e e
10.399.600
eeeee eeeee eee e e
eeeeeeee ee e e ee eee e
2014
e
e
eee e e e e e ee eeeeee eeeee e eee e e e e ee e eeeeee eee eeee ee e e e e e ee eeeeee ee ee e eee e e e e e ee eeeeee ee eeee eee e e e e ee prognose 10.050.900
ee e e e e e e ee e
2015
–9 – –8 – –7 – –6
92,5
88,2
83,1
80,4
2014
2015
– –5 – –4
2012
2013
15
Het MDCA in de regio Bezoekadres hoofdkantoor: Laan van de Helende Meesters 8 1186 AM Amstelveen
AMSTERDAM
DIEMEN
BADHOEVEDORP
Postadres: Postbus 8018 1180 LA Amstelveen
AMSTERDAM BUITENVELDERT
DUIVENDRECHT
AMSTERDAM ZUIDOOST
T: 020 755 7150 F: 020 755 7222 E:
[email protected] W: www.mdca.nl
AMSTELVEEN
OUDERKERK A/D AMSTEL
ABCOUDE RIJSENHOUT
AALSMEER
NES A/D AMSTEL BAAMBRUGGE
UITHOORN DE KWAKEL KUDELSTAART VROUWENAKKER
AMSTELHOEK WAVERVEEN
Colofon: Tekst en eindredactie De Nieuwe Lijn (Selma Lagewaardt en Jeannine Westenberg); Afza Kaizer, communicatieadviseur MDCA. Fotografie Eelco Hofstra; Fotopersbureau Dijkstra. Vormgeving Zara and Friends. Drukwerk Printing Group Netherlands BV.
VINKEVEEN DE HOEF
MIJDRECHT
Aan de teksten kunnen geen rechten worden ontleend. Niets uit deze uitgave mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de redactie openbaar worden gemaakt of verveelvoudigd.
