TESIS. Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Magister Program Studi Magister Manajemen Minat Utama: Manajemen Pemasaran

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, SIKAP FRONTLINER DAN OTOMATISASI PERBANKAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DIMEDIASI DENGAN KEPUASAN NASABAH (Studi Pada Nasabah PT. Bank Syariah Mandiri, Tbk KCP Klaten)

TESIS Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Magister Program Studi Magister Manajemen Minat Utama: Manajemen Pemasaran

Disusun Oleh: Imron Sungkar NIM: S4110065

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCA SARJANA UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

commit to user 2012

1

2 digilib.uns.ac.id


ABSTRAK PENGARUH KUALITAS LAYANAN, SIKAP FRONTLINER DAN OTOMATISASI PERBANKAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DIMEDIASI DENGAN KEPUASAN NASABAH Imron Sungkar S4110065 Untuk mendukung tingkat kepuasan pelanggan pada jasa perbankan, maka diperlukan adanya kualitas pelayanan yang ditujukan untuk memperoleh kemudahan dalam melakukan transaksi perbankan (ease factor) dan keahlian Account Officer dan Automated Banking sebagai relationship antecedent. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, sikap frontliner dan otomatisasi perbankan terhadap loyalitas nasabah dimediasi dengan kepuasan nasabah. Populasi dalam penelitian ini adalah semua Nasabah PT. Bank Syariah Mandiri, Tbk Cabang Klaten. Ukuran populasi yaitu sebanyak 1820 nasabah. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 150 responden. Pengambilan sampel menggunakan random sampling. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dan metode analisis data menggunakan analisis jalur. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, sikap frontliner, otomatisasi perbankan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas nasabah. Sikap Frontliner berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap Loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah memediasi secara parsial hubungan antara kualitas pelayanan dan sikap frontliner dengan loyalitas nasabah. Kata Kunci : Kualitas pelayanan, sikap frontliner, otomatisasi perbankan, Kepuasan, Loyalitas

commit to user

ii

3 digilib.uns.ac.id


ABSTRAK EFFECT OF QUALITY OF SERVICE, ATTITUDE FRONTLINER AND AUTOMATION OF BANKING ON CUSTOMER SATISFACTION Imron Sungkar S4110065 To support the level of customer satisfaction on banking services, it’s required a quality of services which aimed at gaining the ease of doing banking transactions (ease factor) and also the expertise of Account Officer and Automated Banking as relationship antecedent. This study aims to determine the effect of service quality, f rontliner’s attitude, and automated banking towards customer loyalty which is mediated by customer satisfaction. The population in this study were all customers at PT. Bank Syariah Mandiri Tbk Klaten Branch. Population were about as many as 1820 customers. The number of samples in this study were 150 respondents. The sampling method was using a random sampling. Methods of data collection was using questionnaires and data analysis methods using path analysis. These results indicate that the quality of service, frontliner’s attitude, and banking automation has positive and significant impact on customers satisfaction. Service quality has positive and significant impact on customers loyalty. Frontliner’s attitude also has positive but not significant effect on customers loyalty. Banking automation has positive and significant impact on customers satisfaction. Customer satisfaction partially mediates the relationship between service quality and frontliner’s attitude with customers loyalty. Key words : Quality service, attitude frontliner, banking automation, satisfation loyality

commit to user iii

4 digilib.uns.ac.id


commit to user iv

5 digilib.uns.ac.id


commit to user v

6 digilib.uns.ac.id


commit to user vi

7 digilib.uns.ac.id


KATA PENGANTAR

Puji Syukur kepada Allah SWT atas segala Hidayahnya-Nya sehingga tugas Tesis yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan, Sikap Frontliner Dan Otomatisasi Perbankan Terhadap Loyalitas Nasabah Dimediasi Dengan Kepuasan Nasabah (Studi Pada Nasabah PT. Bank Syariah Mandiri, Tbk KCP Klaten)” ini dapat diselesaikan dengan baik. Tesis ini disusun sebagai salah satu syarat kelulusan program studi Magister Manajemen Pasca Sarjana Universitas Sebelas Maret Surakarta. Penyusunan laporan penelitian ini mendapatkan banyak bimbingan dan dorongan dari beberapa pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada:

1. Allah SWT yang memberi kehidupan dan kenikmatan dalam hidup Saya. 2. Bapak Dr. Wisnu Untoro, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. 3. Bapak Prof. Dr. Hartono, MS selaku Ketua Program Studi Program Magister Manajemen sekaligus Dosen Pembimbing 4. Bapak dan Ibu Dosen pengajar khususnya di program Magister Manajemen Universitas Sebelas Maret. 5. Bapak dan Ibu Staf Administrasi khususnya di program Magister Manajemen Universitas Sebelas Maret. 6. Keluarga Zaky Ahmad Sungkar & Nadhiroh Salim Sungkar (Orang Tua), Keluarga Dr.Abubakar Badjuber & Soraya Gurusy (Mertua), Ny.Adela commit to user vii

8 digilib.uns.ac.id


Badjuber (Istri), Danial Imron Sungkar (Anak), Amru Imron Sungkar (Anak) serta Kakak-Kakak dan Adik-Adik Ipar yang penuh kasih sayang mendukung baik berupa do'a, spirit, moril maupun materiil sehingga tesis ini dapat terselesaikan dengan baik. 7. Kepala dan Staff Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Klaten atas ijin dan bantuan yang telah diberikan dalam penelitian ini. 8. Alm.Rendy Narendra Quddus, terimakasih atas pinjaman dasi selama Saya Kuliah Magister Manajemen UNS. 9. Teman-teman angkatan 34 di Magister Manajemen UNS. Terima kasih atas semua dukungan dan bantuannya selama ini. 10. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas bantuannya hingga tesis ini selesai dibuat Penyusun menyadari bahwa laporan penelitian ini masih banyak kekurangan. Penyusun mengharapkan saran dan kritik yang bisa meningkatkan semangat untuk lebih baik lagi.

Penulis

commit to user viii

9 digilib.uns.ac.id


DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL .................................................................................................

i

LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................................................

ii

LEMBAR PERSETUJUAN PENGUJI ......................................................................

iii

PERNYATAAN .........................................................................................................

iv

KATA PENGANTAR ...............................................................................................

v

DAFTAR ISI ..............................................................................................................

vii

DAFTAR TABEL ......................................................................................................

ix

DAFTAR GAMBAR .................................................................................................

x

DAFTAR LAMPIRAN ...............................................................................................

xi

ABSTRAKSI ..............................................................................................................

xii

ABSTRACT ...............................................................................................................

xiii

BAB I PENDAHULUAN ..........................................................................................

1

A. Latar Belakang ...............................................................................................

1

B. Perumusan Masalah .......................................................................................

3

C. Tujuan Penelitian ...........................................................................................

4

D. Manfaat Penelitian .........................................................................................

4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .............................................................

5

A. Landasan Teori .............................................................................................

5

1. Kualitas Pelayanan ..................................................................................

5

2. Kepuasan .................................................................................................

10

3. Perilaku konsumen dan keputusan konsumen ........................................

13

4. Kepercayaan Atas Merek .......................................................................

15

5. Loyalitas Pelanggan ...............................................................................

18

B. Kajian Penelitian Terdahulu .........................................................................

24

C. Kerangka Pemikiran ......................................................................................

25

D. Perumusan Hipotesis .....................................................................................

26

BAB III METODE PENELITIAN .........................................................

29

commit to user

ix

10 digilib.uns.ac.id


A. Desain Penelitian ..........................................................................................

29

B. Populasi dan Sampel Penelitian .....................................................................

29

C. Teknik Pengambilan Sampel ........................................................................

30

D. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ............................................

30

E. Data dan Sumber Data ...................................................................................

32

F. Teknik Analisis Data .....................................................................................

33

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .............................

39

A. Deskripsi Data................................................................................................

39

B. Analisis Data ..................................................................................................

45

1. Pengujian Kualitas Data .........................................................................

45

2. Analisis Jalur ...........................................................................................

48

3. Uji Kelayakan Model .............................................................................

50

4. Uji Hipotesis ...........................................................................................

51

5. Analisis Mediasi ......................................................................................

53

C. Pembahasan ..................................................................................................

55

BAB V SIMPULAN DAN SARAN ......................................................

58

A. Simpulan ........................................................................................................

58

B. Keterbatasan...................................................................................................

59

C. Saran .............................................................................................................

59

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN – LAMPIRAN

commit to user

x



DAFTAR TABEL

Tabel 3.1

Goodness of Fit Model

..................................................................

36

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .........................

39

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Umur .......................................

40

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ..............................

41

Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................

41

Tabel 4.5

Persepsi Kualitas Pelayanan .................................................................

42

Tabel 4.6

Persepsi Sikap Frontliner .....................................................................

43

Tabel 4.7

Persepsi Otomatisasi Perbankan ..........................................................

43

Tabel 4.8

Persepsi Kepuasan Nasabah .................................................................

44

Tabel 4.9

Persepsi Loyalitas Nasabah ..................................................................

45

Tabel 4.10

Hasil Uji Confirmatory Factor Analysis ..............................................

46

Tabel 4.11

Hasil Uji Reliabilitas ............................................................................

47

Tabel 4.12

Standardize Regression Weight ...........................................................

48

Tabel 4.13

Hasil Pengujian Kelayakan Model .......................................................

50

Tabel 4.14

Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung ............................................

53

commit to user xi



DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1

Kerangka Pemikiran Konseptual .....................................................

25

Gambar 2.2

Kerangka Penelitian .........................................................................

26

Gambar 4.1

Hasil Path Analysis ...........................................................................

50

commit to user xii



DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1

Kueisoner

Lampiran 2

Data Penelitian

Lampiran 3

Hasil Uji Validitas

Lampiran 4

Hasil Uji Reliabilitas

Lampiran 5

Hasil Uji Path Analysis

commit to user xiii


digilib.uns.ac.id

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Persaingan pada sektor perbankan dewasa ini semakin ketat, dimana pada saat ini persaingan dalam dunia perbankan tidak lagi bertumpu pada produk tetapi lebih bertumpu pada pelayanannya. Hal tersebut dikarenakan banyaknya usaha perbankan baik yang konvensional maupun yang syariah, dimana setiap bank mengemas jasa mereka sedemikian rupa untuk menarik para konsumen, bahkan pelayanan yang diberikan tidak hanya terbatas pada fungsi awal bank sebagai lembaga keuangan yang berfungsi untuk menyimpan dan meminjam uang. Berdasarkan pada hal tersebut diatas dapat dikatakan bahwa sebuah usaha perbankan haruslah mampu memberikan sebuah pelayanan yang prima dimana pelayanan yang prima tersebut dapat dijadikan sebagai sebuah keunggulan dibandingkan dengan usaha perbankan lainnya sehingga mampu bertahan dalam iklim persaingan yang ketat.

Banyaknya bank menyebabkan persaingan dalam industri perbankan semakin ketat. Masing-masing bank berlomba menarik dana dari masyarakat, baik dengan tawaran hadiah maupun bunga yang tinggi. Di samping itu, bank juga berlomba menarik masyarakat untuk menggunakan fasilitas pinjaman (kredit) dengan berbagai kemudahan dan suku bunga yang bersaing. Dalam mempersiapkan diri menghadapi persaingan tersebut, maka bank-bank harus jeli dalam melihat peluang pasar serta keinginan dan kebutuhan dari nasabah. commit to user Bank yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus

1

2 digilib.uns.ac.id


dapat memberikan jasa berkualitas dengan biaya yang lebih murah, dan pelayanan yang lebih baik dan dapat memuaskan kebutuhan nasabah sehingga timbul loyalitas. Dalam industri jasa, kualitas pelayanan adalah faktor yang sangat penting karena merupakan suatu Profit Strategy untuk memikat lebih banyak pelanggan baru, mempertahankan pelanggan yang ada, menghindari berpindahnya pelanggan dan menciptakan keunggulan khusus.

Untuk menciptakan good performance Perusahaan PT. Bank Syariah Mandiri, Tbk Cabang Klaten, yang bergerak di bidang jasa perbankan, merupakan salah satu dari sekian banyak perusahaan perbankan yang tumbuh dan berkembang di Indonesia di tengah kondisi ekonomi yang tidak menentu. Jika dilihat dalam persaingan industri perbankan khususnya di Kabupaten Klaten, PT. Bank Syariah Mandiri, Tbk Cabang Klaten merupakan salah satu bank yang sedang berusaha untuk menjadi berkembang dengan konsep bank syariah. Dengan menjadi salah satu bank swasta nasional yang dipercaya oleh masyarakat kabupaten Klaten sebagai sarana kegiatan perbankan, PT. Bank Syariah Mandiri, Tbk Cabang Klaten harus bisa memberikan pelayanan yang terbaik agar dapat mempertahankan predikat tersebut.

Untuk mendukung tingkat kepuasan pelanggan, maka diperlukan adanya kualitas pelayanan yang ditujukan untuk memperoleh kemudahan dalam melakukan transaksi perbankan (ease factor) dan keahlian Account Officer (Human Tellers) dan Automated Banking sebagai relationship antecedent.

commit to user

3 digilib.uns.ac.id


Penelitian terdahulu dilakukan oleh Moutinho and Smith (2000) yang membahas tentang “Modelling bank customer satisfaction through mediation of attitudes towards human and automated banking”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa relationship antecedent yang terdiri dari beberapa variable yaitu ease factor, attitude human teller dan automated perbankan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dan berpengaruh tidak langsung terhadap perubahan perilaku pelanggan dan loyalitas pelanggan.

Berdasarkan latar belakang diatas, maka penelitian ini diberi judul “Pengaruh Kualitas Layanan, Sikap Frontliner dan Otomatisasi Perbankan Terhadap Loyalitas Nasabah Dimediasi Dengan Kepuasan Nasabah (Studi Pada Nasabah PT. Bank Syariah Mandiri, Tbk KCP Klaten)”

B. Rumusan Masalah Berdasarkan fenomena tersebut dalam penelitian ini membahas tentang: 1. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah? 2. Apakah sikap Frontliner berpengaruh terhadap kepuasan nasabah? 3. Apakah automatisasi perbankan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah? 4. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah? 5. Apakah sikap frontliner berpengaruh terhadap loyalitas nasabah? 6. Apakah kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah?

commit to user

4 digilib.uns.ac.id


C. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk : 1. Menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah. 2. Menganalisis pengaruh Sikap Frontliner terhadap kepuasan nasabah. 3. Menganalisis pengaruh automatisasi perbankan terhadap kepuasan nasabah. 4. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah 5. Menganalisis pengaruh sikap frontliner terhadap loyalitas nasabah 6. Menganalisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah

D. Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat: 1. Bagi perusahaan yang bergerak dalam bidang perbankan hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi yang bersangkutan dengan penyempurnaan kebijakan tentang kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen, perubahan perilaku pelanggan dan loyalitas pelanggan. 2. Dapat menjadi pengembangan ilmu manajemen dan bahan referensi untuk penelitian berikutnya.

commit to user

5 digilib.uns.ac.id


BAB II TINJAUAN PUSTAKA

E. Landasan Teori 1. Kualitas Pelayanan Kualitas layanan merupakan pemenuhan dari harapan konsumen atau kebutuhan konsumen yang membandingkan antara hasil dengan harapan dan menentukan apakah konsumen sudah menerima layanan yang berkualitas (Scheuning, 2004). Apabila terjadi tuntutan dari para konsumen maka konsumen berharap perusahaan dapat memberikan pelayanan berupa jawaban yang diberikan secara ramah, cepat, dan tepat. Untuk produk yang membutuhkan jasa pelayanan fisik, jasa pelayanan menjadi komponen yang kritis dari nilai. Banyak pakar dan organisasi yang mencoba mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing-masing. Namun demikian beberapa pandangan mengenai kualitas di antaranya adalah sebagai berikut: a. Kualitas meliputi usaha memenuhi harapan pelanggan b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang)

commit to user


6 digilib.uns.ac.id

Berdasarkan beberapa persamaan elemen-elemen tersebut di atas, Goetsch dan Davis (1994) membuat definisi mengenai kualitas yang cakupannya lebih luas, yaitu: “ Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.” Definisi kualitas menurut Kotler, (1994) adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Menurut (Gronroos dalam Edvardsson, et al, (1994) yang dikutip dalam Tjiptono, (1996) menyatakan ada 3 (tiga) kriteria pokok yang digunakan pelanggan dalam menilai kualitas jasa yaitu (1). outcomerelated, (2). process related, dan (3). image-related. Dimana bahwa ke-3 (tiga) kriteria tersebut dapat dijabarkan menjadi 6 unsur yaitu : a. Profesonalism and skills, kriteria yang pertama ini merupakan outcome-related criteria, dimana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa, karyawan, sistem operasional dan sumberdaya fisik, memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional . b. Attitude and Behaviour, kriteria ini adalah process-related criteria, pelanggan merasa bahwa karyawan perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka dan membantu dalam memecahkan masalah secara spontan dan senang hati. commit to user

7 digilib.uns.ac.id


c. Accessibility dan Flexibility, criteria ini termasuk dalam processrelated criteria, pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja,

karyawan

dan

sistem

operasionalnya,

dirancang

dan

dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat melakukan akses dengan mudah . selain itu dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan. d. Reliability and Trustworthiness, criteria ini juga termasuk processrelated criteria. pelanggan memahami apapaun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya. e. Recovery, kriteria ini termasuk dalam proses related criteria, pelanggan

memahami

apapun

yang

terjadi,

mereka

bisa

mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat. f. Reputation and Credibility, kriteria ini merupakan image-related criteria, pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya Menurut Kotler (2000:440) menyatakan bahwa kelima dimensi pokok kualitas pelayanan dijelaskan : (1). Realibility, yaitu konsistensi dari penampilan pelayanan dan keandalan pelayanan; (2). Responsiviness, yaitu commit to user


8 digilib.uns.ac.id

kemauan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa pelayanan dengan cepat; (3). Emphaty, yaitu kesadaran untuk peduli, memberikan perhatian pribadi kepada konsumen; (4). Assurance, yaitu kemampuan, keterampilan, keramahan, kepercayaan, dan keamanan dari para petugas; (5). Tangible, yaitu fasilitas fisik yang ditawarkan kepada konsumen dan materi komunikasi. Penelitian gronroos (1990) memberikan enam dimensi penilaian kualitas yang baik yaitu : a.

Profesionalisme dan keahlian (profesionalism and skill) Kriteria pertama ini merupakan outcome related criteria. Pelanggan menyadari bahwa pemberi jasa, karyawan, sistem operasi, dan sumber daya fisik memiliki pengetahuan dan keahlian yang diperlukan untuk memecahkan masalah-masalah mereka dengan cara yang profesional (kriteria yang berhubungan dengan hasil).

b. Sikap dan perilaku (attitude and behavior) Kriteria ini merupakan process related criteria. Pelanggan merasa bahwa karyawan memperlihatkan mereka dan berkepentingan dalam memecahkan masalah mereka dengan cara spontan dan akrab (kriteria yang berhubungan dengan proses). c. Accesibility dan flexibility Kriteria ini termasuk dalam process related criteria. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan, dan sistem opersionalnya dirancang dan dioperasilkan sedemikian rupa sehingga commit to user

9 digilib.uns.ac.id


penghuni dapat melakukan akses dengan mudah. Selain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan penghuni. d. Reliability adan trustwothiness Kriteria ini juga termasuk dalam process related criteria. Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka biasa mempercayakan segala sesuatu kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya. e.

Recovery Kriteria ini termasuk dalam process related criteria. Pelanggan menyadari bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari solusi permasalahan yang tepat.

f. Reputation dan Credibility Kriteria ini merupakan image related criteria. Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya. Gronroos (1994) berpendapat bahwa kualitas pelayanan seperti yang dirasakan oleh penghuni mempunyai dua dimensi. Pertama adalah dimensi proses, yakni mengenai cara penghuni menerima jasa dari perusahaan, dalam hal ini menyangkut apa yang terjadi pada interaksi pembeli-penjual. Kedua dimensi hasil, yaitu mengenai hasil transaksi jasa, menyangkut apa commit to user



yang pembeli rasakan dalam interaksinya dengan pihak perusahaan pemberi jasa.

2. Kepuasan Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono dan Chandra, 2005 :195). Sedangkan Kotler (2003: 61) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya. Dari definisidefinisi tersebut di atas dapat disimpulkan, yaitu adanya perbandingan antara harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan pelanggan. Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor, di antaranya pengalaman berbelanja di masa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing. Apa sebenarnya kepuasan pelanggan itu? Untuk mendefinisikan kepuasan pelanggan sebenarnya tidaklah mudah, karena pelanggan memiliki berbagai macam karakteristik, baik pengetahuan, kelas sosial, pengalaman, pendapatan maupun harapan. Misalnya, seorang pelanggan baru ingin mencoba masakan tertentu dari sebuah restoran. Sebelum melakukan pembelian, pelanggan baru tersebut pasti memiliki harapan bahwa dia akan dilayani secara baik , pelayannya ramah , cepat tanggap , dan masakan yang ingin dicobanya enak. Jika harapan pelanggan ini sesuai dengan apa yang dialami dan dirasakan melebihi harapannya sudah dapat commit to user



dipastikan pelanggan tersebut akan merasa puas. Tetapi bila yang dialami dan dirasakan pelanggan tidak sesuai dengan harapannya, missal pelayanannya tidak ramah, tidak tanggap dan masakannya tidak enak, sudah dapat dipastikan pelanggan tidak merasa puas. Menurut Oliver, kepuasan adalah “tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya” (Suprapto, 2001 : 233). Menurut Richard Oliver (Husein Umar, 2003 : 14) kepuasan pelanggan adalah “ respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah

hasil

penelitian

dari

konsumen

bahwa

pelayanan

telah

memberikann tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Pada contoh diatas, kepuasan pelanggan dapat diketahui setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa pelayanan. Dengan kata lain kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan (Zulian Yamit, 2005: 78). Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen (Tjiptono dan Chandra, 2005: 192). Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan (Assauri, commit to user



2003:28). Kepuasan pelanggan dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya. Kepuasan konsumen hanya dapat tercapai dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumennya. Pelayanan yang baik sering dinilai oleh konsumen secara langsung dari karyawan sebagai orang yang melayani atau disebut juga sebagai produsen jasa, karena itu diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan konsumen. Jadi kualitas pelayanan merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar dapat tercapai kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhannya. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan pada gilirannya kepuasan tersebut dapat menciptakan kesetiaan / loyalitas konsumen. Dengan tercapainya kualitas layanan yang sempurna akan mendorong terciptanya kepuasan konsumen karena kualitas layanan merupakan sarana untuk mewujudkan kepuasan konsumen. Kualitas layanan dapat diwujudkan dengan memberikan layanan kepada konsumen dengan sebaik mungkin sesuai dengan apa yang menjadi harapan konsumen. Ketidakpuasan pada salah satu atau lebih dari dimensi layanan tersebut tentunya akan commit to user



memberikan kontribusi terhadap tingkat layanan secara keseluruhan, sehingga upaya untuk meningkatkan kualitas layanan untuk masingmasing dimensi layanan harus tetap menjadi perhatian.

3. Perilaku Konsumen dan Keputusan Konsumen Semakin berkembangnya suatu masyarakat, konsumen akan semakin selektif dalam memilih barang dan jasa. Tujuan pemasaran adalah pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen dengan mempelajari berbagai hal yang berhubungan dengan perilaku konsumen. Mowen dan Minor

(2001:6)

mendefinisikan perilaku konsumen adalah sebagai berikut:

Perilaku konsumen adalah studi tentang unit pembelian (buying unit) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide. a. Faktor-faktor yang mempengaruhi Perilaku Konsumen Perilaku konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu: 1) Faktor Budaya Faktor ini memberikan pengaruh paling luas pada keinginan dan perilaku konsumen. Faktor-faktor budaya terdiri dari: a. Kebudayaan Kebudayaan adalah susunan nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan, dan perilaku yang dipelajari anggota suatu masyarakat dari keluarga dan institusi penting lainnya. commit to2001:197) user (Kotler&Amstrong, Perilaku konsumen akan



sangat dipengaruhi oleh kebudayaan yang melingkupinya dan pengaruhnya akan selalu berubah setiap waktu sesuai dengan kemajuan jaman di masyarakat tersebut. b. Subbudaya Subbudaya (subculture) adalah sekelompok orang tertentu dalam sebuah masyarakat yang sama-sama memiliki makna budaya yang sama untuk tanggapan afeksi dan kognisi (reaksi emosi, kepercayaan, nilai, dan sasaran), perilaku (adat istiadat, ritual dan tulisan, norma perilaku), dan faktor lingkungan (kondisi kehidupan, lokasi geografis, objek-objek yang penting) (Peter&Olson,2000:72).Subkebudayaan ini memainkan peranan penting dalam pembentukan sikap konsumen dan merupakan petunjuk penting mengenai nilainilai yang akan dianut oleh seorang konsumen. c. Kelas Sosial Kelas sosial adalah bagian-bagian masyarakat yang relatif permanen dan tersusun rapi yang anggotanya memiliki nilainilai,

kepentingan,

dan

perilaku

yang

sama.

(Kotler&Amstrong,2001:202) Kelas sosial pada umumnya bersumber pada satu hal yaitu status ekonomi. Dengan status ekonomi yang berbeda akan mempengaruhi gaya hidup. Gaya hidup masyarakat dengan status ekonomi yang tinggi berbeda dengan gaya hidup masyarakat dengan status ekonomi commit to user



rendah. Hal ini akan memperlihatkan perilaku konsumen yang berbeda. 2) Faktor Sosial a) Kelompok Acuan Kelompok adalah dua orang atau lebih yang berinteraksi untuk mencapai sasaran individu maupun bersama. Kelompok acuan berfungsi sebagai titik banding / referensi langsung atau tidak langsung yang membentuk sikap maupun perilaku seseorang. Kelompok acuan mengarahkan seseorang pada perilaku seseorang pada perilaku dan gaya hidup baru, mempengaruhi sikap dan konsep diri orang tersebut, dan memberikan dorongan

untuk

mempengaruhi

menyesuaikan pilihan

diri

produk

sehingga dan

akan merek

(Kotler&Amstrong,2001:203). b) Keluarga Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting

dalam

masyarakat

(Kotler&Amstrong,2001:204).

Setiap anggota keluarga memiiki peran yang berbeda-beda dalam pembelian suatu produk. Suatu saat dapat berperan menjadi orang yang memiliki inisiatif (iniator), orang yang mempengaruhi (influencer), orang yang mengontrol aliran informasi yang masuk ke dalam keluarga (gatekepeers), orang yang memutuskan (decider), orang yang melakukan pembelian commit to user



(buyer), sebagai pemakai produk (user), orang yang membuang suatu produk atau memberhentikan penggunaan suatu jasa (disposer). c) Peran dan status Setiap

peran

penghargaan

membawa yang

status

diberikan

yang oleh

mencerminkan masyarakat

(Kotler&Amstrong,2001:206). Seseorang seringkali memilih produk yang menunjukan status mereka dalam masyarakat. 3) Faktor Pribadi a) Gaya hidup Gaya hidup yaitu pola kehidupan seseorang seperti yang diperlihatkannya dalam kegiatan, minat, dan pendapatannya (Kotler&Amstrong,2001:208). Gaya hidup menggambarkan seseorang secara keseluruhan yang berinteraksi dengan lingkungan. Para pemasar perusahaan akan mencari hubungan antara produk mereka dengan gaya hidup suatu kelompok. b) Kepribadian dan konsep diri Kepribadian

yang

berbeda

pada

tiap

orang

dapat

mempengaruhi pembelian. Kepribadian (personality) adalah karakteristik psikologis

yang unik,

yang menghasilkan

tanggapan yang relatif konsisten dan menetap terhadap lingkungannya. Kepribadian bisa berguna untuk menganalisis perilaku konsumen atas suatu produk maupun pilihan merek. commit to user



Konsep diri yaitu individu yang diterima oleh individu itu sendiri dalam kerangka kehidupannya dalam suatu masyarakat yang menentukan. Setiap orang memiliki konsep diri yang berbeda-beda, sehingga memungkinkan adanya pandangan yang berbeda terhadap usaha-usaha pemasaran perusahaan. 4) Faktor Psikologis a) Motivasi Motivasi adalah suatu kebutuhan yang secara cukup dirangsang untuk membuat seseorang mencari kepuasan atas kebutuhannya (Kotler&Amstrong,2001:212). Sangat penting bagi manajer pemasaran untuk mengetahui apa yang menjadi motif kepribadian seseorang terhadap sesuatu atau penjualan tertentu, sebab hal ini dapat mempengaruhi program pemasaran perusahaan. b) Persepsi Persepsi adalah proses di mana seseorang memilih, mengatur, dan menginterpretasikan informasi untuk membentuk suatu gambaran

yang

berarti

mengenai

dunia

(Kotler&Amstrong,2001:214). Pemasar harus bekerja keras agar pesan yang disampaikan dapat diterima oleh pasar sasarannya.

commit to user



c) Pembelajaran Pembelajaran adalah perubahan pada perilaku individu yang muncul

dari

pengalaman

(Kotler&Amstrong,2001:218).

Dengan pembelajaran, para pemasar dapat membangun permintaan produk dengan mengaitkan dengan dorongandorongan yang kuat, menggunakan petunjuk-petunjuk motivasi, dan memberikan penguatan yang positif. d) Keyakinan dan sikap Melalui tindakan dan pembelajaran, seseorang mendapatkan keyakinan dan sikap yang akan mempengaruhi perilaku membeli orang tersebut. Keyakinan adalah pemikiran deskriptif seseorang

mengenai

sesuatu.

Perusahaan

tertarik

pada

keyakinan yang dirumuskan seseorang mengenai produk dan jasa tertentu, karena keyakinan ini menyusun citra produk yang mempengaruhi 2001:218).

perilaku

Sedangkan

membeli

sikap

(Kotler&Amstrong,

(attitude)

menggambarkan

penilaian, perasaan, dan kecenderungan seseorang terhadap suatu objek atau gagasan. Sikap menuntut orang untuk berperilaku relatif konsisten terhadap objek yang sama.

4. Loyalitas Pelanggan Robert Bramson (2005) mengemukakan bahwa kesetiaan pelanggan merupakan satu kesatuan konsep yang mencakup lima faktor, yaitu : commit to user



Pengalaman pelanggan dengan kepuasan utuh ketika melakukan transaksi bisnis, kesediaan untuk mengembangkan hubungan antara merek yang dipakai dan perusahaan, kesediaan untuk menjadi pembeli yang setia, kesediaan untuk merekomendasikan merek anda kepada orang lain, penolakan untuk berpaling ke merek pesaing. Griffin (2003 ; 113), memberikan pengertian loyalitas : When a customer is loyal, he or she exhibits purchase behavior defined as nonrandom purchase expressed over time by some decision-making unit. Pentingnya untuk meningkatkan first-time customer menjadi lifetime buyer adalah: a. Penjualan akan meningkat karena konsumen akan membeli lebih dari Anda. b. Akan menguatkan posisi Anda di pasar jika konsumen membeli dari Anda dan bukan dari kompetitor. c. Biaya pemasaran akan turun karena Anda tidak harus menggunakan uang lebih banyak untuk menarik konsumen karena Anda telah mengenalnya. Demikian juga konsumen yang puas akan menceritakan ke temannya sehingga akan mengurangi biaya iklan. d. Anda akan dapat mengisolasi dari kompetensi harga karena konsumen yang loyal tidak gampang terpengaruh oleh discount dari pesaing. Akhirnya konsumen yang puas akan senang untuk mencoba produk commit to user



anda yang lainnya, sehingga membantu Anda untuk memperoleh pangsa pasar yang lebih luas. Indikator dari loyalitas pelanggan menurut Kotler & Keller (2006 ; 57) adalah Repeat Purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk); Retention (Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan); referalls (mereferensikan secara total esistensi perusahaan). Selanjutnya Griffin (2003 ; 223) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain : a. Mengurangi biaya pemasaran (karena biay\a untuk menarik pelangan baru lebih mahal). b. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan, dll). c. Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian pelanggan yang lebih sedikit). d. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan. e. Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas. f. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian, dll). commit to user



Untuk dapat menjadi pelanggan yang loyal, seorang pelanggan harus memulai beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama dengan penekanan dan perhatian yang berbeda untuk masing-masing tahap karena setiap tahap mempunyai kebutuhan yang berbeda. Dengan memperhatikan masing-masing tahapan dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan memiliki peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi pelanggan loyal dan klien perusahaan. Hill (1996: 332) menjelaskan bahwa tingkatan loyal terbagi atas 6 tingkat, yaitu : a. Suspect Bagian ini termasuk semua pembeli produk atau jasa dalam pemasaran, jadi suspects adalah menyadari akan produk atau jasa perusahaan atau tidak mempunyai kecenderungan terhadap pembelian. b. Prospects Prospects adalah pelanggan potensial yang mempunyai daya tarik terhadap perusahaan tetapi

belum

mengambil

langkah untuk

melakukan bisnis dengan perusahaan. c. Customers Suatu tipe pembelian produk (walaupun dalam kategori ini termasuk beberapa pembelian ulang) yang tidak memiliki loyalitas pada perusahaan.

commit to user



d. Clients Pembelian ulang yang menunjukkan loyalitas pada perusahaan tetapi lebih memiliki dorongan pasif daripada aktif terhadap perusahaan. e. Advocates Client yang memberikan dorongan yang positif pada perusahaan dengan merekomendasikannya kepada orang lain. f. Partners Partners adalah hubungan yang sangat erat antara konsumen dengan supplier yang keduanya saling memperlihatkan keuntungan. Hill (1996) membagi tahapan loyalitas pelanggan menjadi 6 tahap dari tingkat suspects hingga tahap partner, untuk lebih jelasnya lagi di bawah ini digambarkan mengenai piramida tentang loyalitas pelanggan. i.

Suspects Adalah semua orang yang mungkin akan membeli produk atau jasa perusahaan. Kita menyebutnya sepagai suspects karena yakin bahwa mereka akan membeli tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan barang/ jasa yang ditawarkan.

ii.

Prospects Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Para prospects ini meskipun mereka belum melakukan pembelian, mereka commit to user



telah menyatakan keberadaan perusahaan, barang dan jasa yang ditawarkan karena seseorang telah merekomendasikan barang/ jasa tersebut padanya. iii.

Disqualified Prospect Yaitu prospect yang telah mengetahui keberadaan barang/ jasa terentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang/ jasa tersebut atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang/ jasa tersebut.

iv.

First Time Customer Yaitu pelanggan yang membeli untuk yang pertama kalinya, mereka masih menjadi pelanggan yang baru.

v.

Repeat Customers Yaitu pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak 2 kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas produk yang sama sebanyak 2 kali atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam 2 kesempatan yang berbeda pula.

vi.

Clients Membeli semua barang/ jasa yang ditawarkan yang mereka butuhkan, mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh tarikan pesaing produk lain.

commit to user


vii.


Advocates Seperti layaknya klien, advocates membeli seluruh barang/ jasa yang ditawarkan yang ia butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur sebagai tambahan mereka mendorong teman-teman mereka yang lain agar membeli barang/ jasa tersebut. Ia membicarakan tentang barang/ jasa tersebut, melakukan pemasaran untuk perusahaan tersebut dan membawa pelanggan untuk perusahaan tersebut.

F. Penelitian Terdahulu Penelitian dilakukan oleh Moutinho dan Smith, 2000, berjudul “Modelling bank customer satisfaction through mediation of attitudes towards human and automated banking”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ease factor berpengaruh langsung terhadap attitude human teller dan automated bank, attitude human teller dan automated bank berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan, attitude human teller dan automated bank tidak memediasi pengaruh faktor kemudahan yang diberikan bank terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap perubahan perilaku pelanggan dan loyalitas pelanggan dan perubahan perilaku pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Feng-Cheng Tung (2010), hasil penelitannya menyimpulkan Persepsi atas harapan, persepsi atas kualitas, persepsi nilai, citra dan persepsi atas kemudahan penggunaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. commit to user Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.



Kepuasan konsumen berpengaruh negatif terhadap komplain konsumen, dan komplain konsumen berpengaruh negatif terhadap loyalitas konsumen Jackie Lai-Ming Tam (2012) hasil penelitiannya menyimpulkan bahwa Kualitas teknik, empathi dan lingkungann fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Kualitas teknik dan empathy berpengaruh signifikan terhadap persepsi nilai, sedangkan lingkungan fisik tidak berpengaruh signifikan terhadap persepsi nilai. Persepsi nilai berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen dan kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Baumann,

Burton,

Elliot

dan

Kehr

(2006)

hasil

penelitiannya

menyimpulkan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, kulaitas layanan dan kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.

G. Kerangka Pemikiran Kerangka pemikiran yang dikembangkan dalam penelitian Moutinho dan Smith (2000) adalah sebagai berikut: Bank customer switching behavior Bank Customer Perception (ease of factor)

Bank Customer (attitude toward human eller and automaed bank)

Customer Satisfaction

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Konseptual commit to user

Bank Customer Loyalty



Oleh karena hasil penelitian Moutinho dan Smith (2000) menunjukkan bahwa Bank Customer (attitude toward human teller dan automated bank) tidak memediasi pengaruh persepsi pelanggan atas factor kemudahan yang diberikan bank terhadap kepuasan pelanggan sehingga kerangka pemikiran dalam penelitian ini dimodifikasi sesuai hasil penelitian tersebut: H5

Kualitas Pelayanan

H1 Kepuasan Pelanggan

Otomatisasi Bank

H3

H4

Loyalitas pelanggan

H2 Sikap Frontliner

H6

Gambar 2.2 Kerangka Penelitian Sumber: Moutinho dan Smith (2000)

H. Perumusan Hipotesis Menurut Goetsch dan Davis (1994, 4)

kualitas merupakan suatu

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Moutinho dan Smith (2000) menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan commit to user



terhadap kepuasan pelanggan, sehingga dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut: H1

:

Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah

Melalui tindakan dan pembelajaran, seseorang mendapatkan keyakinan dan sikap yang akan mempengaruhi perilaku membeli orang tersebut. Keyakinan adalah pemikiran deskriptif seseorang mengenai sesuatu. Perusahaan tertarik pada keyakinan yang dirumuskan seseorang mengenai produk dan jasa tertentu, karena keyakinan ini menyusun citra

produk

(Kotler&Amstrong,

yang

mempengaruhi

2001:218).

perilaku

membeli

sikap

(attitude)

Sedangkan

menggambarkan penilaian, perasaan, dan kecenderungan seseorang terhadap suatu objek atau gagasan. Sikap menuntut orang untuk berperilaku relatif konsisten terhadap objek yang sama. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Moutinho dan Smith (2000) menunjukkan bahwa sikap dan otomatisasi perbankan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut: H2

:

Sikap Frontliner berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah

H3

:

Automatisasi perbankan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah

Kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan (dalam commit to user



Zulian Yamit, 2005 : 78 ). Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen ( Tjiptono dan Chandra, 2005 : 192 ). Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan ( Assauri, 2003:28). Kepuasan pelanggan dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya. Hasil penelitian Moutinho dan Smith (2000) menunjukkan bahwa kepuasan pelangga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan perubahan perilaku pelannggan, serta memediasi pengaruh kualitas layanan dan Sikap Frontliner dan otomatisasi bank terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut: H4

:

Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah

H5

:

Sikap Frontliner berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah

H6

:

Kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah

commit to user



BAB III METODE PENELITIAN

I. Desain Penelitian Penelitian ini menggunakan metode survei yaitu metode pengumpulan data primer yang diperoleh secara langsung dari sumber asli melalui kuesioner. Metode ini memerlukan adanya kontak antara peneliti dengan subyek penelitian atau responden untuk memperoleh data yang diperlukan. Tipe penelitian yang digunakan adalah kausal karena meneliti hubungan antar variable. J. Populasi Dan Sampel Penelitian 1. Populasi Populasi merupakan jumlah dari keseluruhan obyek yang karakteristiknya hendak diduga. Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah semua Nasabah PT. Bank Syariah Mandiri, Tbk Cabang Klaten. Ukuran populasi yaitu sebanyak 1820 nasabah berdasarkan laporan pembukuan per 1 Januari 2012. 2. Sampel Penelitian ini menggunakan model persamaan struktural, dimana ukuran sampel telah memiliki kriteria untuk dapat diolah. Ferdinand (2002), memberikan pedoman ukuran sampel yang dapat diambil, yaitu: 1)

100 – 200 sampel untuk teknik Maximum Likelihood Estimation commit to user



2) Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya 5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi 3) Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5 – 10 4) Bila sampelnya sangat besar, maka peneliti dapat memilih teknik estimasi Sampel adalah sebagian atau wakil dari populasi yang diteliti (Arikunto, 2006). Berdasarkan pedoman ukuran sampel menggunakan teknik Maximum Likehood Estimation, maka peneliti mengambil responden sebagai sampel adalah sebanyak 150 yang berasal dari jumlah indikator sebanyak 15 x 10= 150. K. Teknik Pengambilan Sampling Sampling adalah cara yang digunakan dalam mengumpulkan sampel penelitian. Sampling dalam penelitian ini dengan menggunakan convenience sampling (pengambilan sampel berdasarkan kemudahan, yaitu pengambilan sampel dilakukan pada nasabah yang datang ke kantor Bank Syariah Mandiri Cabang Klaten. L. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 1. Kualitas Layanan Kualitas layanan (service quality) sering dikonseptualisasikan sebagai perbandingan antara harapan dan kinerja aktual layanan jasa. Pengukuran kualitas layanan dalam penelitian ini menggunakan indikator: Fasilitas, commit to user



memiliki ATM dan lokasi yang terjangkau dan perbandingan antara produk bank dan jasa bank (Moutinho dan Smith, 2000). 2. Sikap Frontliner Merupakan persepsi pelanggan bank terhadap Sikap Frontliner. Indikator variabel ini meliputi keramahan petugas teller, bantuan dari teller bank, rata-rata waktu tunggu di depan teller (Moutinho dan Smith, 2000). Pengukuran variabel ini menggunakan skala semantic differensial antara 1-7. 3. Otomatisasi Perbankan Merupakan persepsi pelanggan bank terhadap transaksasi otomatis jasa perbankan. Indikator variabel ini meliputi rata-rata waktu tunggu penggunaan ATM, pentingnya ATM untuk deposit, pentingnya ATM untuk melakukan pembayaran online, dan persepsi terhadap keamanan penggunaan ATM (Moutinho dan Smith, 2000). Pengukuran variabel ini menggunakan skala semantic differensial antara 1-7. 4. Kepuasan Pelanggan Merupakan persepsi kepuasan nasabah bank atas layanan dari bank, meliputi kepuasan dari layanan petugas teller, kepuasan dari ATM, dan kepuasan secara menyuluruh dari layanan yang diberikan bank (Moutinho dan Smith, 2000). Pengukuran variabel ini menggunakan skala semantic differensial antara 1-7.

commit to user



5. Loyalitas Pelanggan Merupakan kesetiaan nasabah terhadap bank, yang diukur dari pengaruh bunga bank terhadap penggunaan jasa bank, pengaruh teknologi baru perbankan terhadap loyalitas nasabah dan kemungkinan berlanjut loyalitas nasabah terhadap bank. Pengukuran variabel ini menggunakan skala semantic differensial antara 1-7. M. Data dan Sumber data Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder : 1. Data primer diperoleh langsung dari para responden yaitu para nasabah PT. Bank Syariah Mandiri, Tbk Cabang Klaten, dalam hal ini nasabah. Untuk mendapatkan data primer, digunakan metode penelitian survey, dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan dan kuesioner kepada para nasabah (debitur) PT. Bank Syariah Mandiri, Tbk Cabang Klaten. Metode pengumpulan data primer menggunakan beberapa cara yaitu : a. Kuesioner Pengumpulan

data

dengan

menggunakan

penyebaran

daftar

pertanyaan/kuesioner kepada nasabah PT. Bank Syariah Mandiri, Tbk Cabang Klaten b. Wawancara Mengadakan wawancara langsung dengan pihak manajemen atau nasabah

PT. Bank Syariah Mandiri, Tbk Cabang Klaten untuk

memperoleh data yang diinginkan commit to user



c. Observasi Pengumpulan data melalui pengamatan secara langsung ke tempat penelitian. Pengamatan

langsung dilakukan untuk mendukung

kebenaran 2. Data sekunder merupakan data yang sudah tersedia, kemudian data tersebut dikumpulkan untuk tujuan – tujuan tertentu, bukan untuk memecahkan masalah khusus. Data sekunder dibutuhkan dalam penelitian ini untuk mendukung data primer. Data sekunder diperoleh dari brosur, annual report, dan sumber – sumber terpercaya lainnya. Macam data sekunder yang diperlukan dalam hal ini adalah pengembangan industry jasa perbankan, visi dan misi bank yang diteliti, upaya yang telah dilaksanakan bank dalam hal meningkatkan kualitas pelayanan, keahlian staf, dan hal–hal penting lainnya yang berhubungan dengan perkembangan perbankan.

N. Teknik Analisis Data 1. Uji Validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas Uji validitas didefinisikan sebagai suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan satu instrumen penelitian. Suatu intrumen dikatakan valid atau sahih jika mempunyai validitas yang tinggi. Sebaliknya, instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu commit to user



mengukur apa yang ingin diukur. Sebuah instrumen dikatakan valid jika dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat .Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran validitas yang dimaksud ( Arikunto, 2006: 168). Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat–tingkat kevalidan atau kesahihan sesuatu instrumen. Instrumen yang valid atau sahih mempunyai validitas tinggi. Sebaliknya, instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah (Arikunto, 2006). Penelitian ini akan menggunakan uji validitas teknik Confirmatory Factor Analysis dengan bantuan software program SPSS versi 14. Untuk mengukur tingkat interkorelasi antar variabel dan dapat tidaknya dilakukan analisis faktor adalah Kaiser Meyer Olkin Measure of Sampling Adequency (KMO MSA), dengan nilai yang dikehendaki harus lebih besar dari 0,5 untuk dapat dilakukan analisis faktor (Ghozali, 2006). 2) Uji Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk menguji bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data . Reliabilitas menunjukkan pada tingkat keterandalan suatu instrumen penelitian. Reliabel artinya dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Ungkapan yang menyatakan bahwa instrumen tersebut cukup baik sehingga mampu mengungkap data yang bisa dipercaya ( Arikunto , commit to user



2006: 178). Dalam penelitian ini pengujian reliabilitas yang dilakukan untuk menentukan apakah satu

indikator reliabel atau tidak dapat

dilihat dari composite reliability yaitu jika composite reliability nilainya lebih besar dari 0,5 berarti bahwa indikator tersebut dinyatakan reliabel. Pengujian terhadap validitas dan reliabilitas dilakukan dengan bantuan program SPSS 15.. Uji reliabilitas menunjukkan kemampuan sebuah ukuran untuk tetap stabil

atau

tidak

rentan

terhadap

perubahan

situasi

apapun

(Kuntjoro,2004:154). Dalam uji reliabilitas ini digunakan teknik Alpha Cronbach (Umar,2003:96): 2  k    b r  1    t2  k  1 

   

Keterangan : r

: reliabilitas instrumen

k σt 2

: banyak butir pertanyaan :

Σσb2 :

varian total jumlah varian butir

Kriteria dalam uji reliabilitas yaitu, jika Kofisien Alpha kurang dari 0.60 menunjukkan tingkat reliabilitas rendah. Jika Koefisien Alpha lebih dari 0.60 atau semakin mendekati 1.00 berarti memiliki reliabilitas tinggi (andal). commit to user



2. Uji Hipotesis Analisis data yang digunakan dala penelitian ini menggunakan analisis jalur (Path Analysis) dengan bantuan perhitungan melalui program SPSS. Analisis jalur merupakan suatu bentuk penerapan dari regresi berganda yang menggunakan diagram jalur sebagai petunjuk terhadap pengujian hipotesis yang komplek. Analisis jalur (Path Analysis) digunakan untuk menguji hubungan sebab akibat berdasarkan pengethuan, perumusan teori dan asumsi, juga dapat digunakan untuk menguji hipotesis penelitian serta menafsir hubungan tersebut. Analisis jalur ini dikembangkan sebagai suatu metode untuk mempelajari pengaruh secara langsung maupun tidak langsung dari variabel independen terhadap variabel dependen.

Menurut Solimun (2002) langkah-langkah dalam

analisis path adalah sebagai berikut: 1) Merancang model berdasarkan konsep dan teori. 2) Pemeriksaan terhadap asumsi yang melandasi analisis jalur.

Asumsi analisis jalur dengan metode maximum likelhood estimation (MLE) dapat dievaluasi kriteria kelayakan modelnya berikut ini.

commit to user



Tabel 3.1 Indeks Pengujian Kelayakan Model Goodness Fit Index Chi-square

Cut of Value

Evaluasi Model

Diharapkan kecil

Baik

Probability

 0,05

Baik

RMSEA

 0,08

Baik

GFI

 0,90

Baik

AGFI

 0,90

Baik

CMIN/DF

 2,00

Baik

3) Pendugaan parameter atau perhitungan koefisien path.

Pendugaan parameter dengan model MLE, dimana di dalam software Amos dihitung melalui analisis regresi, yakni dilakukan pada masing-masing persamaan secara parsial. 4) Pemeriksaan validitas model

Sah tidaknya suatu hasil analisis bergantung pada terpenuhi atau tidaknya asumsi. 5) Melakukan interpretasi hasil analisis

a.

Dengan memperhatikan hasil validitas model

b.

Menghitung pengaruh total dari setiap variabel yang mempunyai pengaruh kausal ke variabel endogen Pengaruh langsung merupakan arah hubungan yang langsung antara variabel tanpa melalui variabel lain, commit to tidak user langsung melalui variabel lain. sedangkan pengaruh



Untuk melihat besarnya pengaruh langsung antar variabel dengan menggunakan koefisien regresi yang distandarisasi. Adapun besarnya pengaruh tidak langsung dalam analisis jalur adalah dengan cara mengalikan koefisien jalur pengaruh langsung variabel antara dengan variabel analisis terhadap variabel independen. Signifikansi dari pengaruh tidak langsung dapat dilihat dari signifikansi pada jalur pertama dengan signifikansi dari variabel perantara dengan variabel dependen. Persamaan untuk model hipotesis jalur adalah: KP = Py1x1 SQ + Py1x2 SF + Py1x3 AB + ε1 CL = Py2y1 KP + ε2 CL = Py2x1 SQ + Py2x2 SF + Py2x3 AB + Py2y1 KP + ε3 Dimana: SQ : Kualitas Pelayanan SF : Sikap Frontliner AB : Otomatisasi Bank KP : Kepuasan Pelanggan CL : Loyalitas Pelanggan

commit to user



3. Ketepatan Model (Rm2) Ketepatan model yang ada pada diagram jalur dapat dihitung dengan generalized R2 dengan rumus (Solimun, 2002): R2model = 1 - (1 - R21) (1 - R22) (1 - R23) (1 - R24) (1 - R25) (1 - R26) dimana Ri2 = Koefisien determinasi dari persamaan ke-i (i = 1,2,...,6)

commit to user



BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Data Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, sikap frontliner dan otomatisasi perbankan terhadap loyalitas nasabah dimediasi dengan kepuasan nasabah. Penelitian dilakukan pada nasabah Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Klaten, jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 150 responden. Deskripsi responden dan deskripsi statistic akan diuraikan di bawah ini. 1. Deskripsi Responden Berdasarkan hasil pengumpulan data diperoleh sampel dengan berbagai karakteristik. Karakteristik responden yang akan dibahas dibawah ini meliputi; jenis kelamin, umur, pendidikan dan pekerjaan. a. Jenis Kelamin Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel 4.1 berikut ini: A. Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin N

Ketera o

Ju

Perse

ng

m

nt

an

l

as

a

e

h 1 2

Priato user commit Wanita

64 86

42,7 57,3



Jumlah Keterangan: Data primer yang diolah

150

100

Pada tabel 4.1 di atas diketahu responden pria sebanyak 57,3%, dan responden wanita sebanyak 42,7%. Jadi sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah pria. b. Umur Karakteristik responden berdasarkan Umur dapat dilihat pada tabel 4.2 berikut ini: B. Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur N

Ketera o

Ju

Perse

ng

m

nt

an

l

as

a

e

h 1

< 25 tah un 2 26 – 30 tah un 3 31 – 35 tah un 4 >35 tah un Jumlah Keterangan: Data primer yang diolah

21 14,0 42

28,0 56

37,3 31

150

20,7 100

Pada tabel 4.2 di atas diketahui responden yang berumur to 14%, user responden yang berumur antara kurang dari 25 tahun commit sebanyak



25-30 tahun sebanyak 28%, responden yang berumur antara 31-35 tahun sebanyak 37,3% dan responden yang berumur lebih dari 35 tahun sebanyak 20,7%. Jadi sebagian besar responden dalam penelitian ini berumur antara 31-35 tahun. c. Pendidikan

Hasil penyebaran kuesioner diperoleh karakteristik responden berdasarkan pendidikan diklasifikasikan sebagai berikut:

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan N

Ketera o

Ju

Perse

ng

m

nt

an

l

as

a

e

h 1 2

SLTA Diplo ma 3 S1 4 S2 Jumlah Keterangan : Data primer yang diolah

51 34 56 9 150

34,0 22,7 37,3 6,0 100

Pada tabel 4.3 di atas diketahui bahwa jumlah responden berdasarkan pendidikan yang paling banyak adalah S1 yaitu sebesar 37,3%, diikuti responden dengan pendidikan SLTA sebesar 34%, kemudian responden dengan pendidikan Diploma sebanyak 22,7% dan commit to user



responden dengan pendidikan S2 sebanyak 6%, jadi sebagian besar responden dalam penelitian ini berpendidikan S1.

d. Pekerjaan

Hasil penyebaran kuesioner diperoleh karakteristik responden berdasarkan pekerjaan diklasifikasikan sebagai berikut: Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan N

Keteranga o

Ju

n

Pers m

e

l

n

a

t

h

a s e

1

2 3 4

Pelajar/ma hasisw a Wiraswast a Karyawan Swasta PNS Jumlah

18 12,0 72 48,0 34 22,7 17,3

26 15 0

100

Keterangan : Data primer yang diolah Pada tabel 4.4 di atas diketahui bahwa jumlah responden berdasarkan pekerjaan yang paling banyak adalah wiraswasta yaitu sebesar 48%, diikuti responden yang bekerja di perusahaan swasta sebesar 22,7%, kemudian responden PNS sebanyak 17,3% dan pelajar/mahasiswa commit to user



sebanyak 12%. 2. Deskripsi Tanggapan Responden a. Kualitas Pelayanan Distribusi frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan kualitas pelayanan ditunjukkan pada Tabel 4.5 di bawah ini. Tabel 4.5 Persepsi Kualitas Pelayanan Vari abel

Indi kato r SQ1 SQ2 SQ3

Kual itas pelay anan rata-rata

1 2

Jawaban (%) 5

3

4

2 0,7 1,37

4 2,7 4,7

14 22 15,3

6

7

53,3 55,3 58,0

26,7 19,3 20,7

1 1

3

5

2

7

5

2

,

,

,

,

,

3

8

1

5

2

6

0

0

3

3

Sumber: Hasil olahan data, 2012 Hasil distribusi frekuensi pada Tabel 4.5 di atas menunjukkan bahwa responden memberikan persepsi yang positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Bank Syariah Mandiri Cabang Klaten, hal ini ditunjukkan oleh jawaban responden yang cenderung tinggi yaitu pada skala 5-7 dengan persentase sebesar 94,87%. Namun demikian masih ada yang perlu diperbaiki yaitu pada pertanyaan tentang perbandingan pada jasa produk bank dan layanannya (SQ3), karena commit to user masih ada responden yang menjawab ketidaksetujuannya (1,37%).



b. Sikap Frontliner Distribusi frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan sikap frontliner ditunjukkan pada Tabel 4.6 di bawah ini. Tabel 4.6 Persepsi Sikap Frontliner Varia Indik bel ator Sikap SF1 Frontl SF2 iner SF3 Rata-rata

1 2 3

Jawaban (%) 5 11,3 13,3 18,0 1

4 0,7 2,0 2,0

1

6 67,3 64,0 62,7

7 20,7 20,7 17,3 6

1

4

4

9

,

,

,

,

5

2

6

5

7

0

7

7

Sumber: Hasil olahan data, 2012 Hasil distribusi frekuensi pada Tabel 4.6 di atas menunjukkan bahwa responden memberikan persepsi yang positif terhadap sikap frontliner Bank Syariah Mandiri Cabang Klaten, hal ini ditunjukkan oleh jawaban responden yang cenderung tinggi yaitu pada skala 5-7 dengan persentase sebesar 98,43%. c. Otomatisasi Bank commit to user



Distribusi frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan otomatisasi bank ditunjukkan pada Tabel 4.7 di bawah ini. Tabel 4.7 Persepsi Otomatisasi Bank Varia bel

Indi kato r Otom AB1 atisasi AB2 Bank AB3 AB4 Rata-rata

1 2

Jawaban (%) 5

3

4

0,7 0,7

2,0 2,0 2,7 2,0

27,3 38,0 34,0 39,3

6

7

54,0 56,0 52,7 47,3

16,7 4,0 10,0 10,7

3 0

2

5

1

4

2

0

,

,

,

,

,

7

1

6

5

3

0

8

5

0

5

Sumber: Hasil olahan data, 2012 Hasil distribusi frekuensi pada Tabel 4.7 di atas menunjukkan bahwa responden memberikan persepsi yang positif terhadap otomatisasi bank yang diberikan Bank Syariah Mandiri Cabang Klaten, hal ini ditunjukkan oleh jawaban responden yang cenderung tinggi yaitu pada skala 5-7 dengan persentase sebesar 97,50%. Namun demikian masih ada yang perlu diperbaiki yaitu pada pertanyaan tentang pembayaran on line (AB3) dan kenyamanan penggunaan ATM (AB4), karena masih ada responden yang menjawab ketidaksetujuannya (0,7%). d. Kepuasan Nasabah commit to user



Distribusi frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan kepuasan nasabah ditunjukkan pada Tabel 4.8 di bawah ini. Tabel 4.8 Persepsi Kepuasan Nasabah Var Indi iab kato el r Kep KP1 uasa KP n 2 Nasa KP bah 3 Rata-rata

1 2

Jawaban (%) 5

3

4

0,7 2,0 0,7

5,3 12,0 4,0

24,0 33,3 24,7

6

7

55,3 45,3 58,7

14,7 7,3 12,0

2 1

7

5

1

7

3

1

,

,

,

,

,

1

1

3

1

3

3

0

3

0

3

Sumber: Hasil olahan data, 2012 Hasil distribusi frekuensi pada Tabel 4.8 di atas menunjukkan bahwa responden memberikan persepsi yang positif terhadap kepuasan nasabah pada Bank Syariah Mandiri Cabang Klaten, hal ini ditunjukkan oleh jawaban responden yang cenderung tinggi yaitu pada skala 5-7 dengan persentase sebesar 91,77%. Namun demikian masih ada yang perlu diperbaiki yaitu pada pertanyaan tentang kepuasan pelayanan on line, karena masih ada responden yang menjawab ketidaksetujuannya (2%). e. Loyalitas Nasabah commit to user



Distribusi frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan loyalitas nasabah ditunjukkan pada Tabel 4.9 di bawah ini. Tabel 4.9 Persepsi Loyalitas Nasabah Vari abel

Indi kato r CL1 CL 2 CL 3

Loya litas Nasa bah Rata-rata

1 2

3

4

0,7 1,3 0,7

13,3 14,7 8,0

Jawaban (%) 5 26,7 30,0 26,0 1

0

6

7

54,0 50,0 53,3

5,3 4,0 12,0

2

5

2

7

2

,

,

,

,

,

9

0

5

4

1

0

0

7

3

0

Sumber: Hasil olahan data, 2012 Hasil distribusi frekuensi pada Tabel 4.9 di atas menunjukkan bahwa responden memberikan persepsi yang positif terhadap loyalitas nasabah pada Bank Syariah Mandiri Cabang Klaten, hal ini ditunjukkan oleh jawaban responden yang cenderung tinggi yaitu pada skala 5-7 dengan persentase sebesar 87,10%. Namun demikian masih ada yang perlu diperbaiki yaitu pada pertanyaan tentang adopsi teknologi baru (CL2), karena masih ada responden yang menjawab ketidaksetujuannya (1,3%). B. Analisis Data 1. Pengujian Kualitas Data commit to user

7



a. Hasil Uji Validitas Uji Validitas digunakan untuk menentukan sah atau valid tidaknya kuesioner. Kuesioner dikatakan valid apabila pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Dalam penelitian ini akan digunakan uji validitas dengan confirmatory factor analysis (CFA) menggunakan software SPSS 16, di mana setiap item pertanyaan harus mempunyai factor loading > 0,50. Confirmatory Factor Analysis (CFA) harus dipenuhi, karena merupakan salah satu syarat untuk dapat menganalisis model dengan Path analysis. Hasil pengujian validitas yang terekstrak sempurna disajikan pada Tabel 4.10. Tabel 4.10 Hasil Uji Confirmatory Factor Analysis Component 1

2

3

Keterangan

4

5

6

SQ1

0,822

Valid

SQ2

0,637

Valid

SQ3

0,617

Valid

SF1

0,783

Valid

SF2

0,684

Valid

SF3

0,769

Valid

AB1

0,805

Valid

AB2

0,574

Valid

AB3

0,748

Valid

AB4

0,770

Valid

KP1

0,760

Valid

KP2

0,543

Valid

KP3

0,765

Valid

CL1 0,633

Valid

CL2 0,837

Valid

CL3 0,696

commit to user

Valid



Pada tabel di atas menunjukkan bahwa nilai korelasi masing-masing factor memiliki loading factor di atas 0,5, hal ini menunjukkan bahwa semua item pertanyaan adalah valid. b. Hasil Uji Reliabilitas Peneliti melakukan uji reliabilitas dengan teknik Cronbach’s Alpha dari masing- masing instrumen dalam suatu variabel. Hasil pengujian dari suatu instrumen dikatakan reliabel (handal) apabila hasil pengujian menghasilkan Cronbach’s Alpha (alpha) di atas (0, 60), maka instrumen tersebut reliabel (Imam Ghozali, 2000: 177). Hasil Uji reliabilitas dari masingmasing instrumen dalam varibel penelitian sebagai berikut:

Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas Variabel

Cronbach’s Alpha

Kualitas pelayanan Sikap frontliner Otomatisasi Bank Kepuasan nasabah Loyalitas nasabah

0,653 0,672 0,733 0,636 0,719

Status

Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

Sumber : Hasil pengolahan data Semua variabel dalam penelitian mempunyai Cronbach’s Alpha lebih dari 0,6, sehingga dapat dikatakan bahwa variabel kualitas pelayanan, sikap frontliner, otomatisasi bank, kepuasan nasabah, dan loyalitas nasabah adalah reliabel.

commit to user 2. Analisis Jalur (Path Analysis)



Untuk menguji hipotesis digunakan alat uji Path Analysis dengan Amos 4. Hasil pengolahannya dapat dilihat pada Tabel 4.12: Tabel 4.12 Standardized Regression Weight Stand.

R e g r e s s i o n

E E s t i m a t e

S s t i m a t e

C . E .

P . R .

W e i g h t KP <---- SQ

0.228

0.222

KP <---- SF

0.153

0.190

KP <---- AB

0.291

0.258

CL <---- SQ

0.320

0.336

CL <---- SF

0.104

0.139

CL <---- KP

0.349

0.377

0.073 0.093 0.066 0.074 0.093 0.077

Sumber : data primer yang diolah, 2012. Keterangan : SQ = Kualitas Pelayanan SF = Sikap Frontliner commit to user

3.035

0.002

2.040

0.041

3.925

0.000

4.515

0.000

1.497

0.134

4.893

0.000



AB = Otomatisasi Bank KP = Kepuasan Nasabah CL = Loyalitas Nasabah Berdasarkan hasil analisis SEM pada tabel 4.9 di atas diketahui hubungan antara variabel sebagai berikut: a. Kualitas

pelayanan

berpengaruh

terhadap

signifikan

terhadap

kepuasan nasabah, hal ini ditunjukkan oleh nilai C.R sebesar 3,035 dengan probabilitas sebesar 0,002 < 0,05. b. Sikap Frontliner berpengaruh terhadap signifikan terhadap kepuasan nasabah, hal ini ditunjukkan oleh nilai C.R sebesar 2,040 dengan probabilitas sebesar 0,041 < 0,05. c. Otomatisasi Perbankan berpengaruh terhadap signifikan terhadap kepuasan nasabah, hal ini ditunjukkan oleh nilai C.R sebesar 3,925 dengan probabilitas sebesar 0,000 < 0,05. d. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap signifikan terhadap loyalitas nasabah, hal ini ditunjukkan oleh nilai C.R sebesar 4,515 dengan probabilitas sebesar 0,000 < 0,05. e. Sikap frontliner tidak berpengaruh terhadap signifikan terhadap loyalitas nasabah, hal ini ditunjukkan oleh nilai C.R sebesar 1,497 dengan probabilitas sebesar 0,134 > 0,05. commit to user



f.

Kepuasan nasabah berpengaruh terhadap signifikan terhadap loyalitas nasabah, hal ini ditunjukkan oleh nilai C.R sebesar 4,893 dengan probabilitas sebesar 0,000 < 0,05.

Secara grafis hubungan antara variabel dapat digambarkan sebagai berikut:

3.50

SQ .22

.35 .26

AB .22

2.61 e2

1

4.18 .52

2.67 .34

e1

.19

KP

1 .38

CL

.14

2.16

SF Chi square=.159 Prob=.690 Cmin/df=.159 Rmsea=.000 GFI=1.000 AGFI=.994

commit to user



Gambar 4.1 Hasil Path Analysis 3. Indeks Pengujian Kelayakan Model Evaluasi kriteria kelayakan model, dapat dilihat pada tabel berikut ini. Tabel 4.13

Indeks Pengujian Kelayakan Model Goodn ess Fit In de x

Cu

Hasil A n a li si s

t o f V a l u e

Evalu as i M o d el

Chi-square

Diharapkan kecil

0,159

Baik

Probability

 0,05

0,690

Baik

RMSEA

 0,08

0,000

Baik

GFI

 0,90

1,000

Baik

AGFI

 0,90

0,994

Baik

CMIN/DF

 2,00

0,159

Baik

Sumber : Data primer yang diolah, 2012 Uji terhadap hipotesis model menunjukan bahwa model ini sesuai dengan atau fit yang digunakan dalam penelitian seperti terlihat dari signifikansi terhadap chi-square model sebesar 0,159, indeks Goodness of Fit Index, Adjusted Goodness of Fit index, rmsea dan CMIN/DF berada dalam rentang nilai yang diharapkan. sehingga model ini dapat diterima. 4. Uji Hipotesis

commit to user



a. Hipotesis Pertama Hipotesis pertama yang menyatakan: Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, terbukti. Hal ini ditunjukkan oleh koefisien regresi kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah sebesar 0,228 dengan C.R sebesar 3,035, dan probabilitas sebesar 0,002, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Berarti kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. b. Hipotesis Kedua Hipotesis kedua yang menyatakan: Sikap Frontliner berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, terbukti. Hal ini ditunjukkan oleh koefisien regresi sikap frontliner terhadap kepuasan nasabah sebesar 0,153 dengan C.R sebesar 2,040, dan probabilitas sebesar 0,041, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Berarti sikap frontliner berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri KCP Klaten.

c. Hipotesis Ketiga Hipotesis ketiga yang menyatakan: Automatisasi perbankan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, terbukti. Hal ini ditunjukkan oleh koefisien regresi automatisasi perbankan terhadap kepuasan nasabah sebesar 0,291 dengan C.R sebesar 3,925, dan probabilitas sebesar 0,000, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Berarti automatisasi commit to user



perbankan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri KCP Klaten d. Hipotesis Keempat Hipotesis keempat yang menyatakan: Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah, terbukti. Hal ini ditunjukkan oleh koefisien regresi kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah sebesar 0,320 dengan C.R sebesar 4,515, dan probabilitas sebesar 0,000, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Berarti kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri KCP Klaten e. Hipotesis Kelima Hipotesis kelima yang menyatakan: Sikap Frontliner berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah, tidak terbukti. Hal ini ditunjukkan oleh koefisien regresi sikap frontliner terhadap loyalitas nasabah sebesar 0,104 dengan C.R sebesar 1,497, dan probabilitas sebesar 0,134, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Berarti sikap frontliner berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri KCP Klaten f. Hipotesis Keenam Hipotesis keenam yang menyatakan: Kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah, terbukti. Hal ini ditunjukkan oleh koefisien regresi kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah sebesar 0,349 dengan C.R sebesar 4,893, dan probabilitas sebesar 0,000, maka commit to user



Ho ditolak dan Ha diterima. Berarti kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri KCP Klaten.

5. Analisis Mediasi Untuk menganalisis mediasi kepuasan nasabah terhadap hubunan antara kualitas pelayanan, sikap frontliner dan automatisasi perbankan dalam penelitian ini, terlebih dahulu akan dicari pengaruh langsung, tidak langsung maupun pengaruh total. Tabel 4.14 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Keterangan Pengaruh Total Pengaruh Langsu ng Pengaruh Tidak Langsu ng

Variab Variabel KP CL KP CL

AB 0,291 0,101 0,291 0,000

SF 0,153 0,158 0,153 0,104

KP CL

0,000 0,101

0,000 0,053

a. Pengaruh mediasi kepuasan pelanggan terhadap hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah sebesar 0,320, sedangkan pengaruh tidak langsungnya sebesar 0,080. Hasil uji signifikansi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, hal ini menunjukkan bahwa kepuasan nasabah memediasi hubungan kualitas commit to user pelayanan dengan loyalitas nasabah secara parsial (partially mediated).



b. Pengaruh mediasi kepuasan pelanggan terhadap hubungan sikap frontliner dengan loyalitas nasabah Pengaruh langsung sikap frontliner terhadap loyalitas nasabah sebesar 0,104, sedangkan pengaruh tidak langsungnya sebesar 0,053. Hasil uji signifikansi menunjukkan bahwa sikap frontliner dan kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, hal ini menunjukkan bahwa kepuasan nasabah memediasi hubungan sikap frontliner dengan loyalitas nasabah secara parsial (partially mediated).

C. Pembahasan Bank merupakan perusahaan jasa, oleh karena itu pelayanan menjadi kunci utama bank dalam meningkatkan kepuasan nasabahnya. Kualitas pelayanan bank yang baik akan semakin meningkatkan kepuasan nasabah, sebaliknya jika kualitas pelayanan bank tidak baik akan menurunkan kepuasan nasabahnya.

Hasil

analisis

menunjukkan

bahwa

kualitas

pelayanan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini ditunjukkan oleh nilai C.R sebesar 3,035 dengan probabilitas sebesar 0,002. Hasil ini sesuai dengan pernyataan Jones dan Sasser. Hasil penelitian ini juga mendukung penelitian yang dilakukan oleh Moutinho dan Smith (2000) menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan commit to user



nasabah menunjukkan bahwa semakin baik pelayanan yang Bank Syariah Mandiri berikan akan semakin meningkatkan kepuasan nasabahnya. Sikap

(attitude)

menggambarkan

penilaian,

perasaan,

dan

kecenderungan seseorang terhadap suatu objek atau gagasan. Sikap menuntut orang untuk berperilaku relatif konsisten terhadap objek yang sama. Penelitian ini berfokus pada sikap frontliner Bank Syariah Mandiri dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya. Hasil analisis data menunjukkan bahwa sikap frontline berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, hal ini ditunjukkan oleh nilai C.R sebesar 2,040 dengan signifikansi 0,041 < 0,05. Pengaruh positif menunjukkan bahwa semakin baik sikap frontliner dalam mememberikan pelayanan kepada nasabah akan semakin meningkatkan kepuasan nasabah. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Moutinho dan Smith (2000) yang menunjukkan bahwa sikap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan nasabah bank juga dipengaruhi oleh system dan teknologi informasi yang digunakan bank, adanya teknologi sangat membantu bank dalam memberikan pelayanan. ATM misalnya, adanya ATM membantu nasabah dalam melakukan transaksi perbankan kapan saja dibutuhkan, tanpa dibatasi oleh ruang dan waktu dan berada dimana saja. Hasil analisis menunjukkan bahwa otomatisasi perbankan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Pengaruh positif menunjukkan bahwa semakin commit to user



baik layanan otomatisasi yang diberikan bank akan semakin meningkatkan kepuasan nasabah bank. Kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan. Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan. Pelayanan yang memuaskan akan menumbuhkan sikap loyal pelanggan terhadap perusahaan. Hasil analisis dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, sikap frontliner dan kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Pengaruh positif menunjukkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan, sikap frontliner dan kepuasan nasabah akan semakin meningkatkan loyalitas nasabah. Hasil analisis dalam penelitian ini juga menunjukkan bahwa kepuasan nasabah memediasi secara parsial hubungan antara kualitas pelayanan dan sikap frontliner dengan loyalitas nasabah. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Moutinho dan Smith (2000), hasil penelitiannya menunjukkan bahwa kepuasan pelangga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, serta memediasi pengaruh kualitas layanan dan Sikap Frontliner terhadap loyalitas pelanggan.

commit to user



DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta. Assael, H. 1998. Consumer Behavior and Marketing Action. 6th. Cincinnati, OH: South-Western College Publishing. Dick, A. and Basu, K. 1994, ``Customer loyalty: toward an integrated framework'', Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 22 No. 2, pp. 99-113. Engel, James F., Roger D. Blackwell, Paul W.Miniard. 1995. Consumer Behavior (8th ed.). Orlando: The Driden Press. Ferdinand, Augusty. 2002. Structural Equation Modelling dalam Penelitian Manajemen. Semarang : BP UNDIP. Ghozali, Imam dan Fuad. 2005. Structural Equation Modeling : Teori, Konsep, dan Aplikasi dengan Program Lisrel 8.5. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. Grönroos, C. 2000. Service management and marketing: A customer relationship management approach (2nd ed). Chichester: John Wiley & Sons, Ltd. Kotler dan Armstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran Jilid I. Jakarta: Erlangga. Kotler, P. dan Kevin L.K. 2003. Manajemen Pemasaran. Edisi 10. Indonesia: PT. Indeks. Kotler, Philip dan Amstrong Gary, 2001, Prinsip-Prinsip Pemasaran Edisi 8, Jilid I, Erlangga, Jakarta Kotler, Philip. 1994. Marketing Management (8th ed.). New Jersey: Prentice Hall, Inc. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium, Jakarta: Prenhallindo. Kuncoro, Mudrajad. 2004. Metode Kuantitatif. BPFE. STIE YKPN Yogyakarta commit to user



Moutinho, Luiz dan Anne Smith. 2000. Modelling bank customer satisfaction through mediation of attitudes towards human and automated banking. International Journal of Bank Marketing. MCB University Press. Vol 18 No 3. pp 124-134 Mowen, John C., 1995. Consumer Behaviour (4th ed.). USA: Prentice Hall, Inc. Hill, Nigel., 1996. Handbook Of Customer Satisfaction Measurement. Gower Publishing Limited., Hampshire. Paul Peter dan Jerry C. Olson 2000. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Edisi 4. Erlangga. Jakarta. Tjptono, F. (1996). Pemasaran jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi. Umar, Husein, 2003, Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, Ghalia Indonesia, Jakarta

commit to user



LAMPIRAN

commit to user



PETUNJUK ANGKET

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, SIKAP TELLER DAN OTOMATISASI PERBANKAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DIMEDIASI DENGAN KEPUASAN NASABAH (Studi Pada Nasabah PT. Bank Syariah Mandiri, Tbk KCP Klaten)

1. 2. 3. 4. 5.

Nama Usia Pendidikan Jenis Kelamin Pekerjaan

= ......................................................................................... = ......................................................................................... = ......................................................................................... = ......................................................................................... = .........................................................................................

PETUNJUK PENGISIAN a. Kepada bapak/ibu/sdr untuk menjawab seluruh pertanyaan yang ada dengan jujur dan sebenarnya. b. Berilah tanda silang (x ) pada jawaban yang tersedia dan pilih sesuai keadaan yang sebenarnya.

A. Kualitas Layanan 1. Fasilitas baru yang di miliki bank memudahkan saya untuk melakukan transaksi perbankan Ti

1

2

3

4

5

6

S

7

d

a

a

n

k

g

2. Menurut saya bank harus memiliki banyak ATM dan lokasi ATM yang terjangkau s Ti 1 2bank dan 3 jasa4 bank 5menurut 6 saya7…. 3. Perbandingan antara layanan produk da Ti

am

S

commit to user 1

2

3

a t a

4

5

6

7

S

nb

d a k

a e g

a

n s a

k s P

g a t



B. Sikap Teller dan Otomatisasi Perbankan 1. Teller bank memberikan layanan yang ramah kepada saya \ Ti 1 2 3 4 5

6

7

S

d

a

a 2. Teller bank memberikan bantuan terhadap kesulitan yang dialami nasabah \ Ti k S Sa 1 2 3 4 5 6 7 d n

1

2

3

4

5

6

n t

7

S

ab

ga

n ta

ad

gn

n

1

2

3

4

5

6

ab p y

7

S

n p d

n p yj

Ti

1 2 3 4 5 a n k d t d a ATM memilikie peran penting untuk pembayaran on line Ti kp 1 2 3 4 5 k

6

7

S

6

7

S

6

7

S

de

4. Saya merasa aPnnyaman dan aman ketika menggunakan ATM Ti

ked

ta a n k

2. ATM memilikige peran penting atas tabungan saya

3.

g

n ta

p C. Sikap Teller dan Otomatisasi Perbankan 1. Rata-rata waktu tae tunggu untuk menggunakan ATM, menurut saya…. Sa

g a

ag tunggu untuk menemui teller, menurut saya…. 3. Rata-rata waktu Sa kad

n

1

2

3

4

5

g a a a n k n t jg g a a ap n tn a g gn

n de

p aj

t aPk

tea n

i ke

n gn

n

n D. Kepuasan Nasabah

commit to user

t apg

tg A

i te

i m

nn

an

g at

g n

i m



1. Saya merasa puas atas layanan yang diberikan petugas teller Sa

1

2

3

4

5

6

7

S

n

a

g

n

a 2. Saya merasa puas atas layanan otomatis (on line) yang disediakan bank Sa

t

1

2

3

4

5

6

7

g S

n

a a t

g 3. Secara keseluruhan saya merasa puas atas layanan yang dipersembahkan oleh n T bank a g i

Sa t d

P

1

2

3

4

5

6

7

S

n a

ta a

Tg k

n s

ia

Pg

E. Loyalitas NasabahdPt 1. Bunga bank yang diberikan berpengaruh terhadap penggunaan jasa bank Sa

2.

a u

a u

1

2

3

4

5

6

kT a n i s g Adanya perubahan teknologi baru yang diadopsi bank akan semakin d meningkatkanPloyalitas saya a Sa ua 1 2 3 4 5 6 t nak

ua at

7

S

7

S

gs 3. Saya akan melanjutkan menjadi nasabah bank ini setelah saya menerima T pelayanan yang diberikan bank kepada saya aP i Sa tu d na a gTs k ai td S a u Tk k i a d S

1

2

3

4

5

6

7

S

s a P n u g a a as t n g S a u at k n a gS au tk

commit to user

a S u

au

k

k

a

TABULASI DATA HASIL PENELITIAN

NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

Kualitas Pelayanan 1 2 3 Jml 7 7 7 21 7 6 6 19 6 6 7 19 6 7 6 19 7 7 7 21 7 4 4 15 5 5 4 14 7 7 7 21 5 6 5 16 7 7 5 19 7 5 7 19 6 7 6 19 6 7 6 19 6 6 6 18 4 6 6 16 7 6 6 19 7 6 6 19 6 6 6 18 5 5 6 16 6 6 6 18 4 5 4 13 7 7 7 21 7 7 7 21 6 6 5 17

1 6 5 5 5 6 6 6 7 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 7 5 6 7 5

Sikap Teller 2 3 Jml 6 6 18 7 5 17 7 5 17 7 5 17 6 6 18 6 6 18 7 6 19 7 6 20 5 5 15 6 6 18 6 6 18 5 6 17 6 5 17 5 6 17 6 6 18 6 6 18 7 6 19 6 6 18 6 6 18 5 6 18 5 5 15 6 7 19 7 7 21 5 5 15

1 7 6 6 6 7 6 6 5 5 6 6 7 5 6 6 7 5 6 6 7 6 4 6 6

Otomatisasi 2 3 4 6 6 6 5 5 7 6 5 6 6 5 6 6 6 7 6 5 5 7 6 7 6 6 6 5 5 5 5 6 6 6 6 5 5 5 7 5 5 6 5 5 5 6 6 6 6 7 6 5 5 6 5 5 6 5 6 6 6 6 6 5 5 6 5 3 3 6 5 6 5 5 5

Jml 25 23 23 23 26 22 26 23 20 23 23 24 21 21 24 26 21 22 23 25 22 15 23 21

1

1 5 5 5 4 5 6 5 6 3 5 6 7 6 6 6 6 5 6 5 5 5 5 7 6

Kepuasan 2 3 5 6 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6 4 4 6 6 5 6 6 6 6 6 6 5 6 6 5 5 5 6 5 5 5 6 5 6 5 6 5 5 6 6 5 5

Jml 16 14 14 14 15 16 15 18 11 17 17 19 18 17 18 16 16 16 16 16 16 15 19 16

1 6 5 5 5 5 5 5 6 6 6 5 6 5 5 6 6 6 6 5 4 4 6 7 5

Loyalitas 2 3 6 6 6 5 6 5 6 5 6 5 5 5 6 6 5 5 3 3 6 5 6 6 6 6 5 6 5 5 6 6 7 7 5 6 6 7 5 6 4 5 4 4 6 6 7 7 5 5

Jml 18 16 16 16 16 15 17 16 12 17 17 18 16 15 18 20 17 19 16 13 12 18 21 15

2

25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53

6 6 6 6 6 6 6 5 6 6 6 7 7 7 7 5 5 5 7 3 5 7 7 7 6 4 6 7 6

6 6 6 6 6 6 6 5 7 7 6 6 7 6 5 6 5 5 6 6 5 5 6 5 6 5 6 5 6

6 6 7 6 6 6 5 4 6 6 6 5 7 6 5 6 3 6 7 5 5 6 6 6 7 6 6 7 6

18 18 19 18 18 18 17 14 19 19 18 18 21 19 17 17 13 16 20 14 15 18 19 18 19 15 18 19 18

5 6 5 6 6 6 6 6 6 6 6 7 7 6 6 5 7 7 7 7 5 4 6 6 6 7 6 7 6

5 6 5 6 6 6 6 4 5 5 6 6 6 7 7 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 7 6 7 6

5 6 5 6 6 6 6 6 6 6 5 6 6 6 6 5 7 6 6 7 5 5 6 5 6 7 7 5 7

15 18 15 18 18 18 18 16 17 17 17 19 19 19 19 15 19 18 19 20 16 15 18 17 18 21 19 19 19

5 5 5 5 5 5 6 5 7 7 5 6 6 7 5 6 7 6 6 6 5 6 5 6 6 5 6 5 6

6 5 6 5 5 6 5 5 6 5 6 5 6 6 5 5 5 6 6 5 6 6 5 6 6 5 6 5 6

6 5 6 5 5 6 5 5 6 5 6 6 6 6 5 6 7 5 5 5 5 6 4 6 5 6 5 4 5

5 4 5 5 5 6 5 5 7 7 5 6 6 6 5 7 7 5 6 5 5 6 5 6 5 6 5 5 5

22 19 22 20 20 23 21 20 26 24 22 23 24 25 20 24 26 22 23 21 21 24 19 24 22 22 22 19 22

5 5 5 5 5 5 6 5 7 7 6 6 7 6 6 5 5 5 6 6 5 6 7 6 7 5 6 6 6

5 5 5 5 5 6 5 5 7 6 5 5 7 6 5 6 5 5 6 5 5 6 6 5 6 6 6 6 6

6 5 6 5 6 6 6 5 6 7 6 5 7 6 5 5 4 5 6 5 5 6 6 6 6 5 6 5 6

16 15 16 15 16 17 17 15 20 20 17 16 21 18 16 16 14 15 18 16 15 18 19 17 19 16 18 17 18

5 6 5 6 6 4 6 5 6 6 6 6 5 7 6 3 5 5 4 5 6 5 6 5 7 4 6 4 6

5 6 5 6 6 4 6 5 5 5 5 5 6 7 5 4 5 5 5 5 6 5 4 5 5 5 6 4 6

5 6 5 6 6 4 5 4 5 5 5 5 6 5 5 5 5 5 6 7 6 6 6 6 7 6 6 5 6

15 18 15 18 18 12 17 14 16 16 16 16 17 19 16 12 15 15 15 17 18 16 16 16 19 15 18 13 18

3

54 55 56 57 58 59

6 5 6 6 7 7

6 6 5 6 7 4

6 6 5 6 7 6

18 17 16 18 21 17

6 7 6 6 6 7

6 6 6 6 5 7

6 6 6 6 5 7

18 19 18 18 16 21

6 5 6 6 7 7

6 5 5 6 6 5

5 5 5 6 6 6

5 6 5 7 6 6

22 21 21 25 25 24

6 5 5 6 6 5

Sikap Teller 2 3 Jml 7 7 21 7 7 21 7 5 17 6 6 19 6 6 18 6 6 18 6 6 17 6 7 19 7 7 21 6 6 18 7 7 21 6 7 20 7 6 20 6 6 18 7 4 18 4 6 17 7 7 21 7 7 20

1 4 6 4 6 5 6 6 6 5 6 5 7 7 6 7 6 6 6

Otomatisasi 2 3 4 5 5 5 6 6 6 4 5 5 6 6 6 5 6 5 6 7 5 6 6 5 6 6 5 5 5 6 7 7 6 5 4 5 7 6 6 6 6 7 6 6 6 7 7 7 6 4 5 6 6 6 5 5 6

Jml 19 24 18 24 21 24 23 23 21 26 19 26 26 24 28 21 24 22

1 4 5 4 6 6 6 7 7 7 4 7 6 5 6 7 6 7 4

6 4 5 6 6 5

6 6 5 6 6 5

18 15 15 18 18 15

6 5 5 6 7 4

Jml 16 15 12 17 16 16 18 17 17 16 17 18 19 18 16 17 21 14

1 6 4 4 6 6 6 7 7 5 6 5 5 7 6 6 6 7 4

6 6 5 6 5 4

6 6 5 6 7 6

18 17 15 18 19 14


NO 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77

Kualitas Pelayanan 1 2 3 Jml 7 6 6 19 7 5 6 18 6 4 5 15 7 7 7 21 6 5 5 16 7 6 6 19 6 6 5 17 6 6 7 19 3 6 7 16 4 5 5 14 3 6 7 16 6 7 6 19 7 7 7 21 6 6 6 18 7 7 7 21 7 5 6 18 7 7 7 21 6 6 6 18

1 7 7 5 7 6 6 5 6 7 6 7 7 7 6 7 7 7 6

Kepuasan 2 3 6 6 5 5 4 4 5 6 5 5 5 5 5 6 4 6 3 7 6 6 3 7 6 6 7 7 6 6 4 5 5 6 7 7 4 6

Loyalitas 2 3 4 6 5 6 4 4 6 6 5 5 4 6 3 4 6 5 5 7 6 6 5 7 7 7 7 7 6 6 4 7 4 6 7 7 5 6

Jml 16 15 12 18 16 16 14 18 17 18 17 19 21 18 17 16 21 15

4

78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106

6 6 6 6 6 6 6 7 6 7 7 4 6 5 7 5 6 6 6 6 6 7 6 6 5 7 7 6 6

7 6 6 6 5 5 5 3 6 7 6 6 5 6 6 5 6 6 6 6 6 6 5 6 5 7 7 5 6

7 6 4 6 6 5 6 3 6 6 6 7 5 6 7 5 6 6 6 6 6 6 5 6 6 7 6 6 6

20 18 16 18 17 16 17 13 18 20 19 17 16 17 20 15 18 18 18 18 18 19 16 18 16 21 20 17 18

7 5 6 6 6 6 6 7 6 6 7 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 6 6 7 6 6 6

7 6 6 5 5 6 6 7 6 6 7 7 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 6 6 7 6 4 6

6 6 6 6 5 6 6 7 6 6 7 7 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 6 6 7 5 6 6

20 17 18 17 16 18 18 21 18 18 21 21 16 18 18 18 18 18 18 18 18 18 15 18 18 21 17 16 18

6 6 6 6 6 6 6 7 7 6 6 7 5 5 7 6 5 6 6 5 6 6 5 7 6 6 6 6 6

6 5 5 6 5 6 5 6 6 6 6 7 6 6 6 6 5 6 6 5 5 6 5 6 6 6 6 5 6

7 5 6 6 6 6 6 6 7 6 6 7 5 6 6 7 6 6 5 6 5 6 6 6 6 6 6 6 6

5 5 6 6 6 5 6 6 7 6 6 6 6 5 6 5 6 6 5 6 6 6 5 7 5 5 5 5 6

24 21 23 24 23 23 23 25 27 24 24 27 22 22 25 24 22 24 22 22 22 24 21 26 23 23 23 22 24

6 5 6 5 6 6 6 7 6 6 7 7 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 7 6 6 6 4 6

6 5 5 6 4 5 6 3 4 6 6 7 4 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 7 5 7 7 6 4

6 5 5 5 5 6 6 6 4 6 6 7 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 7 6 7 5 6 6

18 15 16 16 15 17 18 16 14 18 19 21 14 18 18 18 18 18 18 18 18 18 16 21 17 20 18 16 16

5 6 4 5 4 6 6 4 4 6 6 5 4 6 6 5 6 6 6 6 6 6 4 6 5 6 5 5 6

6 6 4 5 4 5 6 4 4 6 6 5 5 6 6 5 6 6 6 6 6 6 4 6 5 4 6 5 6

6 5 4 5 6 5 6 4 7 4 6 6 5 6 7 5 6 6 6 6 6 6 4 6 5 6 6 6 6

17 17 12 15 14 16 18 12 15 16 18 16 14 18 19 15 18 18 18 18 18 18 12 18 15 16 17 16 18

5

107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119

6 6 6 5 5 6 6 7 5 5 5 5 6

7 6 6 6 7 6 6 7 5 5 5 5 6

7 7 6 6 7 6 6 7 6 6 5 5 6

20 19 18 17 19 18 18 21 16 16 15 15 18

6 6 6 6 5 6 6 7 6 6 6 7 6

7 6 6 6 6 6 6 7 7 6 5 7 6

7 6 6 6 6 6 4 7 7 6 5 7 6

20 18 18 18 17 18 16 21 20 18 16 21 18

6 7 6 6 5 5 7 5 5 6 7 7 6

5 6 6 6 6 5 6 5 5 6 7 6 6

5 7 6 6 5 6 6 7 5 6 7 7 6

5 7 6 6 6 5 6 5 5 4 7 7 6

1 5 6 6 6 6 7 5 5 6 6 5

Otomatisasi 2 3 4 4 5 4 5 6 5 4 6 6 5 6 5 6 5 6 6 7 6 5 5 5 6 6 5 5 6 5 6 5 5 6 6 6

21 27 24 24 22 21 25 22 20 22 28 27 24

6 6 6 5 7 6 6 7 5 6 7 6 6

4 6 6 5 4 6 6 5 5 6 7 4 6

6 6 6 6 6 6 6 7 5 6 7 7 6

16 18 18 16 17 18 18 19 15 18 21 17 18

6 6 6 5 6 4 6 5 5 6 5 6 6

6 6 6 6 5 4 5 5 5 6 6 5 6

7 6 6 5 7 6 6 5 5 6 5 5 6

19 18 18 16 18 14 17 15 15 18 16 16 18


NO 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130

Kualitas Pelayanan 1 2 3 Jml 6 6 6 18 6 7 7 20 7 7 7 21 5 5 5 15 6 5 4 15 6 6 6 18 4 4 4 12 7 7 7 21 6 6 6 18 6 6 6 18 6 6 6 18

Sikap Teller 1 2 3 Jml 6 6 4 16 6 6 6 18 6 6 6 18 5 5 5 15 6 6 6 18 6 6 6 18 6 6 6 18 7 7 7 21 6 6 6 18 6 6 6 18 6 6 5 17

Jml 18 22 22 22 23 26 20 22 22 22 23

1 6 6 4 5 6 6 6 7 6 6 6

Kepuasan 2 3 4 4 6 6 4 3 5 5 5 6 6 6 4 6 5 7 4 6 6 6 6 6

Jml 14 18 11 15 17 18 16 19 16 18 18

1 5 6 4 5 5 6 4 6 6 6 6

Loyalitas 2 3 5 5 6 6 4 4 6 6 4 4 6 6 4 4 6 6 6 6 6 6 6 6

Jml 15 18 12 17 13 18 12 18 18 18 18

6

131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150

5 6 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6

6 6 5 6 6 6 6 6 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6

5 6 5 6 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6

16 18 15 18 17 18 18 18 19 18 18 18 18 18 18 18 18 18 18 18

5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6

6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6

5 6 5 5 6 6 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6

16 18 17 17 18 18 19 18 18 18 18 18 18 18 18 18 18 18 18 18

5 6 6 6 7 6 6 6 6 5 6 5 6 5 6 5 6 5 5 6

6 6 6 6 6 6 6 6 5 5 5 6 5 6 6 6 5 6 6 5

6 6 6 6 7 6 5 6 5 6 5 5 5 6 6 5 6 6 6 6

5 6 6 6 5 6 6 6 6 6 6 6 6 5 6 6 5 5 5 5

22 24 24 24 25 24 23 24 22 22 22 22 22 22 24 22 22 22 22 22

5 5 7 6 6 4 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6

5 6 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 7 6 6 6 6

5 6 7 6 6 6 7 6 6 6 6 6 7 6 6 7 7 6 6 6

15 17 21 18 18 16 19 18 18 18 18 18 19 18 18 20 19 18 18 18

6 6 5 6 4 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6

5 6 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6

6 6 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 7 6 6 7 6 6

17 18 15 18 16 18 18 18 18 18 18 18 18 18 19 18 18 19 18 18

TESIS. Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Magister Program Studi Magister Manajemen Minat Utama: Manajemen Pemasaran

Recommend Documents