TESIS Untuk Memenuhi Sebagai Persyaratan Mencapai Derajat Magister Program Studi Magister Manajemen Minat Utama Manajemen Pemasaran

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PENANGANAN KOMPLAIN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi Pada PT. AIA Financial Cabang Surakarta)

TESIS Untuk Memenuhi Sebagai Persyaratan Mencapai Derajat Magister Program Studi Magister Manajemen Minat Utama Manajemen Pemasaran

Diajukan oleh: Ruth Andita Hayu Tejaningtyas NIM : S4111016

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCA SARJANA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2012

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Struktur ekonomi Indonesia lebih dari 30 tahun telah mengalami perubahan yang cukup berarti. Perubahan ini antara lain ditandai dari penekanan perekonomian dari sektor manufaktur berkembang ke arah sektor jasa. Salah satu sektor jasa yang berperan akhir-akhir ini seirama dengan perkembangan ekonomi modern, dan ditambah lagi untuk negara-negara yang tingkat kestabilannya kadang tidak menentu adalah industri jasa asuransi. Industri asuransi merupakan potensi sumber daya dan sumber dana dalam negeri yang belum dimanfaatkan secara optimal. Hal ini berbeda jika dibandingkan dengan manufaktur dan perkembangan industri perbankan yang berjalan cukup pesat. Padahal industri asuransi dengan segala aspek dan bentuknya sangat luas pengaruhnya terhadap aktivitas perekonomian pada umumnya. Karena selain sebagai penghimpun sekaligus pengerah dana masyarakat melalui akumulasi premi yang diinvestasikan di berbagai aktivitas perekonomian guna menunjang pembangunan dan merupakan lembaga yang memberikan lapangan pekerjaan bagi masyarakat juga merupakan objek bagi pemasukan keuangan negara. Berdasarkan situasi dan kondisi perekonomian Indonesia saat ini maka prospek dan perkembangan industri asuransi di Indonesia akan semakin besar dalam menjawab tuntutan yang ada, agar industri asuransi dapat bersaing

commit to user 1


digilib.uns.ac.id 2

dengan industri-industri lainnya maka diperlukan suatu strategi pemasaran yang baik. Dikarenakan asuransi merupakan termasuk dalam salah satu usaha yang bergerak di bidang jasa, maka salah satu pendekatan yang cocok digunakan untuk mencapai kepuasan pelanggan yaitu dengan strategi pemasaran relasional. Persaingan yang terjadi di industri jasa asuransi pada saat ini sangat kompetitif untuk meraih pelanggan. Penetrasi pasar asuransi di Indonesia masih rendah yaitu baru sekitar 5%, sehingga perusahaan asuransi di Indonesia mempunyai ruang gerak yang besar untuk melakukan ekspansi. Hal ini sangat berbeda jauh sekali dengan negara Singapura yang penetrasi pasarnya telah mencapai 70%. Pangsa pasar asuransi di Indonesia sangatlah besar dan sementara ini hanya dikuasai oleh sekitar 40 perusahaan. Fakta lainnya adalah masyarakat Indonesia belum mengerti dengan baik makna dan manfaat asuransi sehingga produk-produk asuransi saat ini harus dijual, bukannya orang yang mencari produk asuransi seperti yang terjadi di negaranegara maju. Salah satu jenis asuransi yang cukup banyak dimiliki oleh masyarakat Indonesia adalah asuransi jiwa. Namun secara umum, kebutuhan akan asuransi jiwa di Indonesia belum seperti di negara-negara maju. Bahkan jika dibandingkan dengan Singapura atau Filiphina, perkembangan industri jiwa di Indonesia dapat dikatakan lambat (Bumiputera News, 2006). AIA Financial merupakan salah satu perusahaan asuransi jiwa terkemuka di Indonesia, dan anak perusahaan dari AIA Group. AIA Financial

commit to user


digilib.uns.ac.id 3

menawarkan berbagai produk asuransi, termasuk asuransi dengan prinsip Syariah, yang meliputi asuransi jiwa, asuransi kesehatan, asuransi kecelakaan diri, asuransi yang dikaitkan dengan investasi, program kesejahteraan karyawan, program pesangon, dan program Dana Pensiun (DPLK). Produkproduk tersebut dipasarkan oleh lebih dari 10.000 agen berpengalaman dan professional melalui beragam jalur distribusi seperti Agency, Bancassurance dan Corporate Solutions (Pension & Employee Benefits). AIA Financial menghantarkan pertumbuhan yang signifikan tahun 2011 yang didorong oleh kinerja kuat pada kuartal ke-4 dari semua lini bisnis. Pendapatan premi bisnis baru pada tahun 2011 tumbuh 48,6% dibanding tahun sebelumnya, dari Rp 1,06 triliun menjadi Rp 1,57 triliun. Total aset mencapai Rp 22,72 triliun, meningkat 13% dibanding tahun sebelumnya. Ringkasan kinerja bisnis AIA Financial tahun 2011 yang telah diaudit adalah sebagai berikut: Tabel 1 Ringkasan Kinerja Bisnis AIA Financial tahun 2011 Indikator Premis Bisnis Baru Total pendapatan premi Total kontribusi Syariah Pembayaran Klaim Total investasi Total aset Risk Based Capital (RBC) untuk Konvensional Risk Based Capital (RBC) untuk Syariah Sumber: PT. AIA Financial

2011 2010 Pertumbuhan 1.573.292 1.058.645 48,6% 4.359.090 3.502.352 24,5% 219.360 115.581 89,8% 2.509.211 2.315.104 8,4% 21.606.272 18.957.575 14,0% 22.723.759 20.118.013 13,0% 687% 505% 182% 23%

commit to user

-48%

71%


digilib.uns.ac.id 4

AIA Financial dinobatkan sebagai salah satu perusahaan Indonesia yang memiliki nilai kepuasan nasabah tinggi, melebihi rata-rata indeks global atau melebihi standar pelayanan internasional sehingga layak menyandang Worldclass Quality Achievement Award – Global Customer Satisfaction Standard (WQA-GCSS) 2012. Dalam ajang ini, AIA Financial meraih penghargaan Bintang 4 WQA-GCSS untuk kategori industri finansial dan asuransi berdasarkan hasil survei metodologi yang dimiliki American Customer Satisfaction Index (ACSI) yang dilakukan SWA dan MARS. Melihat kinerja dan penghargaan yang telah diraih oleh perusahaan maka sudah seharusnya seluruh karyawan AIA Financial mempertahankan prestasi tersebut, agar konsumen tetap loyal pada AIA Financial. Agar konsumen menjadi loyal harus diperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhinya. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Hellier, Geursen, Carr dan Rickard (2003) dan Krismanto (2009) ada tiga variabel yang mempengaruhi loyalitas konsumen diantaranya adalah kualitas pelayanan, penanganan komplain, citra perusahaan dan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen merupakan kata kunci dalam pemasaran. Untuk membentuk kepuasan konsumen perusahaan harus mampu memberikan kualitas pelayanan yang baik, mengembangkan produk yang berkualitas tinggi, membangun citra positif perusahaan dan lebih dekat kepada konsumen. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Dimitriades (2006); Krismanto (2009); Chang, Shen, Hsu and Kuo (2010) menyimpulkan bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas layanan, citra dan penanganan komplain.

commit to user


digilib.uns.ac.id 5

Loyalitas konsumen akan terbentuk jika konsumen merasa puas atas layanan perusahaan. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh langsung terhadap loyalitas konsumen dan kepuasan konsumen juga sebagai variabel mediasi yang mempengaruhi kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Dimitriades (2006); Hellier, Geursen, Carr dan Rickard (2003) dan Krismanto (2009) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, kualitas produk, lokasi berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas konsumen. Berdasarkan latar belakang masalah dan hasil-hasil penelitian tersebut di atas, maka pada penelitian

ini akan dikaji mengenai pengaruh kualitas

layanan, penanganan komplain, citra terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi. Penelitian dilakukan pada nasabah PT. AIA Financial Cabang Surakarta.

B. Rumusan Masalah Berdasarkan

latar

belakang

tersebut,

maka

dapat

dirumuskan

permasalahan dalam penelitian ini sebagai berikut: a. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Pada PT. AIA Financial Cabang Surakarta? b. Apakah penanganan komplain berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Pada PT. AIA Financial Cabang Surakarta? c. Apakah citra berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT. AIA Financial Cabang Surakarta?

commit to user


digilib.uns.ac.id 6

d. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT. AIA Financial Cabang Surakarta? e. Apakah penanganan komplain berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT. AIA Financial Cabang Surakarta? f. Apakah citra berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT. AIA Financial Cabang Surakarta? g. Apakah kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT. AIA Financial Cabang Surakarta? h. Apakah

kepuasan

nasabah

memediasi

kualitas

pelayanan,

citra

perusahaan, dan penanganan komplain terhadap loyalitas nasabah?

C. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis: a. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT. AIA Financial Cabang Surakarta. b. Pengaruh penanganan komplain terhadap kepuasan nasabah PT. AIA Financial Cabang Surakarta. c. Menganalisis pengaruh citra terhadap kepuasan nasabah PT. AIA Financial Cabang Surakarta. d.

Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah PT. AIA Cabang Surakarta.

e. Menganalisis pengaruh penanganan komplain terhadap loyalitas nasabah PT. AIA Financial Cabang Surakarta.

commit to user


digilib.uns.ac.id 7

f. Menganalisis pengaruh citra terhadap loyalitas nasabah PT. AIA Financial Cabang Surakarta. g. Menganalisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah PT. AIA Financial Cabang Surakarta. h. Menganalisis kepuasan nasabah sebagai variabel yang memediasi kualitas pelayanan, citra perusahaan, dan penanganan komplain terhadap loyalitas nasabah.

D. Manfaat Penelitian 1. Bagi perusahaan yang bergerak dalam bidang asuransi hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi yang bersangkutan dengan penyempurnaan

kebijakan

tentang

perbaikan

kualitas

pelayanan,

penanganan complain, citra dan kepuasan konsumen. 2. Dapat menjadi pengembangan ilmu manajemen dan bahan referensi untuk penelitian berikutnya.

E. Orisinalitas Penelitian Untuk mengetahui orisinilitas penelitian ini, dibawah ini dijelaskan penelitian-penelitian yang relevan dengan penelitian ini Tabel 2 Penelitian Yang Relevan Nama Peneliti (tahun) Johnny & Esther (2001)

Jenis Variabel Mediasi

Variabel independen Nama Variabel Kepuasan

Service quality PS

Dependen Loyalitas

commit to user

PS

Image

komplain

X

x

X

x

Kepuasan

PS


digilib.uns.ac.id 8

Mediasi Hellier, Geursen, Carr Rickard (2003)

Aydin and O¨ zer (2005) Brunner, Sto¨cklin and Opwis (2008)

Krismanto (2009) Chang, Chen Hsu dan Kuo (2010) Polyorat and Sophonsiri (2010)

Feng-Cheng Tung (2010

Kepuasan Loyalitas Switching Cost Dependen Repurchase intention Citra Mediasi Kepercayaan Switching cost Dependen Loyalitas Mediasi

TS

X

x

IE IE IE

x

x

PS PS PS

PS PS PS PS

x

X

TS

x

x

Dependen Loyalitas

X

PS

x

PS

PS

X

PS

PS PS PS IE PS

PS

PS

X

x

x x

x x

PS

Dependen Loyalitas

PS

x

x

PS

Mediasi

PS IE IE

PS IE IE

x

Kepuasan Citra Dependen Loyalitas Kepuasan Mediasi Persepsi Value Dependen Loyalitas Mediasi Kepuasan Mediasi

Kepuasan Loyalitas Dependen Complain

X

PS

PS NS

Keterangan: PS : berpengaruh positif dan signifikan NS : berpengaruh negatif dan signifikan TS : Tidak berpengaruh signifikan IE : berpengaruh tidak langsung X : Tidak diuji Berdasarkan hasil penelitian di atas, penelitian ini merupakan modifikasi dari beberapa penelitian, untuk pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan nasabah sebagai mediasi diambil dari penelitian yang dilakukan oleh Johnny dan Ester (2001), Hellier, Geursen, Carr dan Rickard (2003), Dimitriades (2006), Chang, Chen, Hsu dan Kuo (2010), Chang dan Wang (2011). Untuk variabel citra diambil dari penelitian yang dilakukan oleh Brunner, Stocklin dan Opwis (2008) dan Tung (2010). Sedangkan untuk variabel penangan komplain diambil dari penelitian yang dilakukan oleh Krismanto (2009).

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori 1. Loyalitas Nasabah Saat ini tugas dan kewajiban perusahaan tidaklah ringan, mereka dihadapkan pada tuntutan tidak hanya membuat para konsumen tertarik, namun

juga membuat konsumen tersebut menjadi sumber laba bagi

perusahaan tetapi juga menbuat pelanggannya setia. Loyalitas adalah sikap dari nasabah dalam menentukan pilihannya untuk tetap menggunakan produk atau jasa dari suatu perusahaan. Sikap menentukan pilihan tersebut juga untuk membuat komitmen dan melakukan pembelian ulang pada perusahaan tersebut (Foster dan Cadogan, 2000). Membangun loyalitas pelanggan merupakan kebijakan strategis bagi perusahaan.

Karena

perusahaan

memandang

loyalitas

pelanggan

merupakan bagian dari strategi perusahaan dalam menghadapi pesaing dan menghubungkan

perusahaan

dengan

pasar

(konsumen).

Loyalitas

pelanggan sangat dibutuhkan sebagai elemen dalam strategi pemasaran yang kompetitif. Secara khusus dalam menghadapi kondisi pasar yang makin kompetitif, perusahaan seringkali, menyadarkan masa depan mereka pada loyalitas pelanggan. Lam et al., (2004) memberikan dasar rujukan penting pada studi ini, penelitian ini menyelidiki hubungan antara kepuasan yang diterima dengan loyalitas pelanggan. Hasil yang dicapai

commit to user 9


digilib.uns.ac.id 10

merupakan justifikasi penting yang menjadi rujukan bahwa hubungan kepuasan pelanggan, dengan loyalitas pelanggan adalah positif. Oleh karena itu, bagi sebagian perusahaan acapkali diidentifikasikan loyalitas pelanggan sebagai jaminan keuntungan jangka pendek dan jangka panjang bagi para perusahaan (Pfeifer dan Farris, 2006). Bagi Foster dan Cadogan (2000) loyalitas nasabah akan melahirkan perilaku dan tindakan nasabah seperti (1) Perilaku nasabah yang bersifat memberikan rekomendasi untuk mengajak orang lain untuk melakukan pembelian atau menggunakan produk tersebut. (2) Nasabah akan melakukan aktifitas transaksi atau mempergunakan segala bentuk layanan yang ditawarkan oleh pihak perusahaan jasa. (3) Nasabah akan menjadikan perperusahaan

jasaan

tersebut

sebagai

pilihan

pertama

dalam

mempergunakan jasa keuangan. (4) Word of mouth yaitu perilaku nasabah untuk membicarakan hal-hal yang bagus terhadap produk dari perusahaan tersebut ke orang lain. Untuk dapat menjadi pelanggan yang loyal, seorang pelanggan harus memulai beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama dengan penekanan dan perhatian yang berbeda untuk masing-masing tahap karena setiap tahap mempunyai kebutuhan yang berbeda. Dengan memperhatikan masing-masing tahapan dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan memiliki peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi pelanggan loyal dan klien perusahaan. Hill (1996: 332) menjelaskan bahwa tingkatan loyal terbagi atas 6 tingkat, yaitu:

commit to user



a. Suspects Bagian ini termasuk semua pembeli produk atau jasa dalam pemasaran, jadi suspects adalah menyadari akan produk atau jasa perusahaan atau tidak mempunyai kecenderungan terhadap pembelian. b. Prospects Prospects adalah pelanggan potensial yang mempunyai daya tarik terhadap perusahaan

tetapi belum mengambil langkah

untuk

melakukan bisnis dengan perusahaan. c. Customers Suatu tipe pembelian produk (walaupun dalam kategori ini termasuk beberapa pembelian ulang) yang tidak memiliki loyalitas pada perusahaan. d. Clients Pembelian ulang yang menunjukkan loyalitas pada perusahaan tetapi lebih memiliki dorongan pasif daripada aktif terhadap perusahaan. e. Advocates Client yang memberikan dorongan yang positif pada perusahaan dengan merekomendasikannya kepada orang lain. f. Partners Partners adalah hubungan yang sangat erat antara konsumen dengan supplier yang keduanya saling memperlihatkan keuntungan.

commit to user



2. Kepuasan Konsumen Kata kepuasan telah lama menjadi suatu konsep yang kritis dalam dunia

pemasaran dan dalam penelitian selalu dihubungkan dengan

perilaku pembelian. Pada umumnya bila pembeli merasa puas dengan produk atau layanan yang

didapatnya, maka kemudian akan melakukan

pembelian ulang atas apa yang didapatnya dan mungkin akan menambah kuantitas dari pembeliannya tersebut (Solvang 2007). Pelanggan yang puas akan memberitahukan kepada orang lain tentang pengalamannya tersebut. Akan tetapi ketidakpuasan dari pelanggan tersebut akan berakibat berpindah ke lain merk dan menghasilkan informasi yang negatif dikemudian hari (Liu dan Wu 2007). Pemahaman akan kepuasan pelanggan sebagai awal dari manajemen hubungan pelanggan, harus diawali dari filosofi dasar yang mempengaruhi manajemen hubungan pelanggan. Setiap perusahaan harus memahami alur pemikiran yang paling dasar sebelum mereka dapat mewujudkan manajemen hubungan pelanggan seperti apa yang mereka harapankan. Saat ini merupakan salah satu faktor penting dalam penerapan strategi pemasaran produk suatu perusahaan, karena peran nasabah yang bisa membuat eksistensi suatu perusahaan untuk bisa terus survive (Solvang, 2007). Kotler (2004), mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang kemudian didapatnya dengan harapan. Jadi tingkat kepuasan adalah suatu fungsi dari

commit to user



perbedaan antara kinerja yang dirasakan dan harapan, semakin sesuai antara kinerja atau hasil yang diperoleh dengan harapan, maka akan semakin tinggi kepuasan yang akan didapat. Kepuasan pelanggan dengan demikian dapat didasarkan tidak hanya pada penilaian pelanggan terhadap keandalan penyampaian layanan, tetapi juga dari pengalaman pelanggan dengan proses penyampaian layanan (Dimitriades 2006). Menurut Oliver, kepuasan adalah “tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya” (Suprapto, 2001 : 233). Menurut Richard Oliver (Husein Umar, 2003 : 14) kepuasan pelanggan adalah respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah

hasil

penelitian

dari

konsumen

bahwa

pelayanan

telah

memberikann tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Pada contoh diatas, kepuasan pelanggan dapat diketahui setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa pelayanan. Dengan kata lain kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan (Zulian Yamit, 2005: 78). Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen (Tjiptono dan Chandra, 2005: 192). Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan

commit to user



dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan (Assauri, 2003:28). Kepuasan pelanggan dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya. Kepuasan konsumen hanya dapat tercapai dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumennya. Pelayanan yang baik sering dinilai oleh konsumen secara langsung dari karyawan sebagai orang yang melayani atau disebut juga sebagai produsen jasa, karena itu diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan konsumen. Jadi kualitas pelayanan merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar dapat tercapai kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhannya. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan pada gilirannya kepuasan tersebut dapat menciptakan kesetiaan / loyalitas konsumen. Dengan tercapainya kualitas layanan yang sempurna akan mendorong terciptanya kepuasan konsumen karena kualitas layanan merupakan sarana untuk mewujudkan kepuasan konsumen. Kualitas layanan dapat diwujudkan dengan memberikan layanan kepada konsumen dengan sebaik mungkin sesuai dengan apa yang menjadi harapan konsumen. Ketidakpuasan pada

commit to user



salah satu atau lebih dari dimensi layanan tersebut tentunya akan memberikan kontribusi terhadap tingkat layanan secara keseluruhan, sehingga upaya untuk meningkatkan kualitas layanan untuk masingmasing dimensi layanan harus tetap menjadi perhatian.

3. Kualitas Pelayanan Layanan yang baik menjadi salah satu syarat kesuksesan dalam perusahaan

jasa. Kualitas layanan dalam perusahaan jasa sering

dikondisikan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan dan layanan yang diterima secara nyata. Perusahaan yang mampu memberikan layanan yang baik kepada nasabah atau pelanggannya memiliki peluang terbesar untuk bisa terus dikunjungi oleh pelanggannya (Liu dan Wu 2007). Pada praktik dalam dunia perperusahaan jasaan saat ini, layanan nasabah dimasukkan sebagai salah satu syarat utama dalam upaya untuk memikat calon nasabah atau untuk melayani nasabah yang sudah ada (existing customers). Bagi sebagian peneliti dan praktisi berpedoman bahwa mutu layanan mendorong terciptanya perilaku pelanggan (nasabah) yang diharapkan oleh perusahaan.

Karena mutu layanan merupakan instrumen penting

yang akan membuat pelanggan (nasabah) berperilaku positip seperti, perilaku untuk mempromosikan (mereferensikan) produk perusahaan kepada pihak lain (Gounaris et al., 2003). Parasuraman (1988),

commit to user



mengkategorikan beberapa dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan khususnya dalam bidang jasa, yaitu : a.

Reliability, yaitu kemampuan untuk dapat memberikan layanan sebagaimana yang dijanjikan secara tepat, akurat dan pasti, berarti bahwa layanan yang diberikan harus tepat waktu dan dalam spesifikasi yang sama dan tanpa kesalahan, kapanpun layanan tersebut diberikan, hal ini berkaitan dengan kemampuan dalam memenuhi janji, baik tentang penyampaian produk, harga atau penanganan masalah komplain.

b. Empathy, yaitu kemampuan untuk memperlakukan konsumen sebagai individu atau penjiwaan dan perhatian yang lebih pribadi kepada konsumen. Bentuk empati antara lain adalah perhatian karyawan, sikap yang menyenangkan dan upaya untuk memperhatikan nasabah. c.

Efisiensi, yaitu berkaiatan dengan tepat waktu. Tepat waktu disini dapat berarti dalam kecepatan dalam menangani transaksi nasabah dan layanan yang lain.

d. Prosedur, yaitu terkait dengan alur atau prosedur dalam hal pembukaan tabungan atau hal-hal lain yang berhubungan dengan kegiatan perusahaan jasa dalam hal menghimpun dana dan menyalurkan dana. e.

Assurance, yaitu jaminan kepastian akan layanan yang diberikan atau kemudahan untuk melakukan suatu transaksi keuangan.

commit to user



f.

Responsiveness, yaitu kemampuan untuk untuk bisa menolong konsumen.

Keberadaan kualitas layanan tetap dipandang sebagai salah satu fakor penting dalam menumbuhkan kemauan pelanggan untuk membeli kembali,

membeli

lebih

membeli

jenis

layanan

lainnya

dan

merekomendasikan pengalamannya kepada orang lain. Kemudian dapat diartikan bahwa kualitas layanan akan berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan (Lyon dan Powers, 2004).

4. Penanganan Komplain Salah satu alasan kenapa terjadi perpindahan pelanggan dari satu perusahaan jasa ke perusahaan jasa yang lain adalah karena pelanggan tidak puas dengan penyelesaian masalahan atau cara menghadapi masalah dari perusahaan jasa tersebut (Tronvoll, 2007 dalam Krismato, 2009). Ketika pelanggan merasa tidak puas dengan apa yang telah diterima atau pada saat menemui masalah, pelanggan mungkin akan merespon dengan keluar beralih pada penyedia jasa lain), suara (mencoba untuk memecahkan masalah dengan menyampaikan keluhan atau komplain) atau bersikap setia (tetap bersama penyedia jasa tersebut dan berharap sesuatu yang lebih baik akan terjadi di kemudian hari). Penanganan komplain nasabah pada perusahaan jasa saat ini menjadi salah satu kunci utama suatu perusahaan jasa dapat terus tumbuh dan berkembang, karena apabila nasabah merasa tidak mendapatkan layanan yang baik saat menyampaikan keluhan maka nasabah akan dengan

commit to user



mudahnya untuk berpindah ke perusahaan lain yang dianggap bisa memberikan layanan terhadap komplain dengan baik (Nyer 2000; Jarrar et al 2003 dalam Krismato, 2009). Penanganan komplain berarti merupakan perwujudan strategi dan taktik perusahaan (perusahaan jasa) dalam menghadapi keungggulan strategi dan taktik pesaing. Penanganan komplain dapat dijadikan instrument penting dalam mengendalikan

konflik

antara

perusahaan

dengan

nasabah

akan

ketidakpuasan (Kau dan Loh, 2006 dalam Krismato, 2009). Penanganan komplain oleh perusahaan jasa menjadi alat untuk mendongkrak perolehan profit perusahaan jasa bersangkutan (Straus dan Seidel, 2006 dalam Krismato, 2009).

5. Citra Perusahaan Perusahaan dapat membangun berbagai macam citra, seperti citra kualitas, citra pemasaran, citra inovasi produk, dan lain sebagainya. Suatu citra perusahaan akan menurun manakala gagal dalam memenuhi apa yang disyaratkan pasar (Herbig, Milewicz dan Golden, 1994). Weiss, Anderson dan Mac Innis (1999) dalam Cempakasari dan Yoestini (2003) menyatakan bahwa citra perusahaan adalah pandangan publik atas suatu perusahaan yang dinilai baik atau tidak yang dipandang secara global atas hal-hal seperti keterbukaan, kualitas dan lainnya sehingga dapat dikatakan sebagai pandangan atas gerak langkah perusahaan. Citra merupakan suatu intangible asset atau good will perusahaan yang memiliki efek positif pada penilaian pasar atas

commit to user



perusahaan. Perusahaan yang mempunyai citra baik mampu menimbulkan kepercayaan, keyakinan dan dukungan daripada perusahaan yang mempunyai citra buruk (Dowling, 2004). Hubungan antara kepuasan dan loyalitas telah banyak dilakukan, namun tentang citra kurang mendapat perhatian. Citra di definisikan sebagai persepsi terhadap kualitas yang dikaitkan dengan nama suatu merek. Pada level perusahaan, citra di definisikan sebagai persepsi pada suatu organisasi yang dikaitkan dengan memori konsumen pada perusahaan tersebut (Keller, 1993 dalam Brunner et al, 2008). Hasil penelitian yang dilakukan oleh Brunner et, al (2008) dan Tung (2010) menunjukkan bahwa citra berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Citra perusahaan ditancapkan dalam pikiran pelanggan melalui komunikasi pemasaran. Citra perusahaan dipercaya menciptakan halo effect terhadap kepuasan pelanggan. Jika pelanggan puas dengan produk atau jasa yang diberikan, sikapnya terhadap perusahaan membaik. Sikap tersebut kemudian akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Citra perusahaan

diperlakukan

sebagai akumulasi pengalaman

terhadap

perusahaan, oleh karena itu perusahaan dipercaya memiliki pengaruh positif terhadap persepsi kualitas, value, kepuasan dan kesetiaan pelanggan (Hasan, 2010). Kunci kemampuan raihan laba adalah kesetiaan pelanggan. Perlu dicatat, bahwa citra perusahaan adalah faktor paling dominan menciptakan

commit to user



kesetiaan pelanggan. Indikasi keberhasilan strategi membangun merek ditemukan jika perusahaan memiliki ketertarikan relatif dalam citranya, yaitu citra perusahaan berbeda secara signifikan dari perusahaan lain dalam industri yang sama. Dengan demikian, bahwa perusahaan tidak berhasil dalam strategi membangun citra produk/merek mereka dan industri tersebut tidak berhasil memberikan layanan yang sesungguhnya, maka perusahaan kehilangan kunci untuk menarik atau mempertahankan pelanggan. Cara berikut ini dapat digunakan oleh mitra internal dalam membangun citra yang diinginkan oleh perusahaan (Hasan, 2010). 1) Pemahaman dimulai dari menunjukkan kinerja yang profesional dan terpercaya. Kinerja yang profesional akan menghasilkan kepercayaan, demikian sebaliknya. 2) Lakukan riset tentang citra/reputasi perusahaan secara luas di mata pelanggan maupun non pelanggan tentang perusahaan yang dikelola. 3) Gunakan hasil riset itu sebagai salah satu input untuk merancang dan kemudian menerapkan citra/reputasi yang diinginkan (the desired image or reputation). 4) Secara konstan memonitor persepsi pelanggan atau publik lainnya apakah sudah sesuai atau belum. 5) Pertimbangkan nasihat objektif dari luar – sebab orang tidak pernah bisa melihat dirinya secara baik.

commit to user



6) Mengelola hubungan yang baik dengan semua pihak (pelanggan, shareholder, mitra internal, media massa, dan pihak lain yang terkait). 7) Bangun komunikasi yang terbuka (open), jujur (honest), terpercaya (trusty), dan jernih (transparant).

B. Kerangka Pemikiran Berdasarkan hasil penelitian ini yang dilakukan oleh Krismanto (2009), Hellier, Geursen, Carr dan Rickard (2003), Dimitriades (2006), menghasilkan modifikasi model penelitian yang diajukan seperti terlihat pada gambar di bawah ini.

Kualitas pelayanan

H4

H1 Penanganan Komplain

H2

H3

H8

Kepuasan Nasabah

H7

Loyalitas Nasabah

H5

Citra

H6

Gambar 1. Kerangka Pemikiran Sumber: Krismanto (2009), Hellier, Geursen, Carr dan Rickard (2003), Dimitriades (2006)

commit to user



Berdasarkan kerangka pemikiran di atas dapat dijelaskan bahwa variabel independen dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan, penanganan komplain dan citra, kemudian variabel dependennya adalah loyalitas nasabah, sedangkan variabel mediasinya adalah kepuasan nasabah. Penelitian ini merupakan modifikasi dari beberapa penelitian, untuk pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan nasabah sebagai mediasi diambil dari penelitian yang dilakukan oleh Johnny dan Ester (2001), Hellier, Geursen, Carr dan Rickard (2003), Dimitriades (2006), Chang, Chen, Hsu dan Kuo (2010), Chang dan Wang (2011). Untuk variabel citra diambil dari penelitian yang dilakukan oleh Brunner, Stocklin dan Opwis (2008) dan Tung

(2010). Sedangkan untuk variabel penangan komplain

diambil dari penelitian yang dilakukan oleh Krismanto (2009).

C. Pengembangan Hipotesis 1. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Persepsi kualitas pelayanan menurut Zeithaml (2003) merupakan dasar dari terbentuknya sebuah kualitas dan dapat digunakan untuk mengukur kepuasan nasabah. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Hellier, Geursen, Carr dan Rickard (2003), Dimitriades (2006), Chang, Chen, Hsu dan Kuo (2010), Krismanto (2009) menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

commit to user



H1 = Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. 2. Pengaruh penanganan komplain terhadap kepuasan nasabah Penanganan komplain dapat dijadikan instrument penting dalam mengendalikan

konflik

antara

perusahaan

dengan

nasabah

akan

ketidakpuasan (Kau dan Loh 2006). Hasil penelitian Krismanto (2009) menunjukkan bahwa penanganan complain berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut: H2 = Penanganan komplain berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. 3. Pengaruh citra terhadap kepuasan nasabah Citra di definisikan sebagai persepsi terhadap kualitas yang dikaitkan dengan nama suatu merek (Aaker & Keller, 1990). Pada level perusahaan, citra di definisikan sebagai persepsi pada suatu organisasi yang dikaitkan dengan memori konsumen pada perusahaan tersebut (Keller, 1993 dalam Brunner et al, 2008). Hasil penelitian yang dilakukan oleh Brunner et, al (2008) dan Tung (2010) menunjukkan bahwa citra berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat dirumuskan hipotesis berikut ini. H3 = Citra berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

commit to user



4. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah Kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2004). Hasil penelitian yang dilakukan oleh Pong, Johnny, Yee, Esther (2001); Dimitriades (2006); Krismanto (2009); Chang, Chen, Hsu dan Kuo (2010); menyimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen, kualitas pelayanan yang tinggi serta kepuasan nasabah yang tinggi pada akhirnya akan menciptakan loyalitas nasabah. Berdasarkan hasil penelitian di atas dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut: H4 = Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. 5. Pengaruh penanganan komplain terhadap loyalitas nasabah Penanganan komplain nasabah pada perusahaan jasa saat ini menjadi salah satu kunci utama suatu perusahaan jasa dapat terus tumbuh dan berkembang, karena apabila nasabah merasa tidak mendapatkan layanan yang baik saat menyampaikan keluhan maka nasabah akan dengan mudahnya untuk berpindah ke perusahaan lain yang dianggap bisa memberikan layanan terhadap komplain dengan baik. Hasil penelitian Krismanto (2009) menunjukkan bahwa penanganan komplain berpengaruh

commit to user



signifikan terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan hasil penelitian di atas dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut: H5 = Penanganan

komplain

berpengaruh

positif

dan

signifikan

terhadap loyalitas nasabah. 6. Pengaruh citra terhadap loyalitas nasabah Citra perusahaan adalah pandangan publik atas suatu perusahaan yang dinilai baik atau tidak yang dipandang secara global atas hal-hal seperti keterbukaan, kualitas dan lainnya sehingga dapat dikatakan sebagai pandangan atas gerak langkah perusahaan. Citra merupakan suatu intangible asset atau good will perusahaan yang memiliki efek positif pada penilaian pasar atas perusahaan. Perusahaan yang mempunyai citra baik mampu menimbulkan kepercayaan, keyakinan dan dukungan daripada perusahaan yang mempunyai citra buruk (Dowling, 2004). Hasil penelitian Krismanto (2009), Brunner, Sto¨cklin and Opwis (2008) dan Tung (2011) menyimpulkan bahwa citra berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut: H6 = Citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap

loyalitas nasabah. 7. Pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah Kepuasan konsumen akan mendorong pembelian ulang dan memberikan keuntungan berupa publisitas “dari mulut ke mulut”. Ada beberapa penelitian yang menunjukkan bahwa kepuasan konsumen

commit to user



berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen diantaranya adalah Pong, et.al (2001); Dimitriades (2006), Hellier, Geursen, Carr dan Rickard (2003) dan Krismanto (2009) Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut: H7 = Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. 8. Kepuasan nasabah memediasi kualitas pelayanan, citra perusahaan, dan penanganan komplain terhadap loyalitas nasabah. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap hubungan antara kualitas pelayanan, citra perusahaan, penanganan komplain dengan loyalitas nasabah, terlebih dahulu akan dicari pengaruh langsung, tidak langsung maupun pengaruh total. Penelitian yang mendukung hipotesis ini adalah Anton Yunanto (2010), Krismanto (2009), Feng-Cheng Tung (2010), Aydin and O zer (2005). H8 = Kepuasan

nasabah

memediasi

kualitas

pelayanan,

perusahaan, penanganan komplain terhadap loyalitas nasabah.

commit to user

citra


digilib.uns.ac.id

BAB III METODE PENELITIAN

A. Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi penelitian ini dilakukan pada nasabah PT. AIA Financial Cabang Surakarta. Waktu Penelitian pada bulan April – Juli 2012.

B. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel 1. Populasi Populasi

merupakan

jumlah

dari

keseluruhan

obyek

yang

karakteristiknya hendak diduga. Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah semua nasabah PT. AIA Financial Cabang Surakarta. Jumlah nasabah PT. AIA Financial Cabang Surakarta sebanyak 245 orang. 2. Sampel Sampel adalah sebagian atau wakil dari populasi yang diteliti (Arikunto, 2006). Penelitian ini menggunakan model persamaan struktural, dimana ukuran sampel telah memiliki kriteria untuk dapat diolah. Ferdinand (2002), memberikan pedoman ukuran sampel yang dapat diambil, yaitu: a. 100 – 200 sampel untuk teknik Maximum Likelihood Estimation. b. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5 – 10. c. Bila sampelnya sangat besar, maka peneliti dapat memilih teknik estimasi.

commit to user 27



Berdasarkan pedoman ukuran sampel menggunakan model persamaan struktural dengan teknik Maximum Likehood Estimation, maka peneliti mengambil responden sebagai sampel adalah sebanyak 136 responden yang berasal dari jumlah pertanyaan sebanyak 17 x 8 = 136. b. Teknik Pengambilan Sampel Sampling adalah cara yang digunakan dalam mengumpulkan sampel penelitian. Sampling dalam penelitian ini dengan menggunakan purposive sampling yaitu pengambilan sampel berdasarkan kriteria yang ditentukan. Kriteria dalam penelitian ini adalah nasabah yang pernah melakukan komplain dan memiliki keinginan untuk loyal, yaitu nasabah PT. AIA Financial Cabang Surakarta yang memiliki 2 atau lebih produk PT. AIA Financial Cabang Surakarta.

C. Data dan Sumber data Data yang digunakan adalah data primer yaitu diperoleh langsung dari para nasabah PT. AIA Financial Cabang Surakarta. Untuk mendapatkan data primer, digunakan metode penelitian survey, dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan dan kuesioner kepada para nasabah PT. AIA Financial Cabang Surakarta. Metode pengumpulan data primer menggunakan kuesioner yaitu pengumpulan

data

dengan

menggunakan

penyebaran

daftar

pertanyaan/kuesioner kepada nasabah PT. AIA Financial Cabang Surakarta

commit to user



D. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 1. Kualitas Layanan Merupakan persepsi dari nasabah terhadap kualitas layanan yang diberikan PT. AIA Financial Cabang Surakarta. Indicator dari kualitas layanan

dalam

penelitian

ini

mengacu

pada

instrument

yang

dikembangkan oleh Hellier, Geursen, Carr dan Rickard (2003) yaitu meliputi: a. Produk dan manfaat dari asuransi b. Pelayanan tambahan c. Keinginan untuk membantu nasabah d. Menumbuhkan rasa percaya diri e. Kebutuhan spesifik nasabah. Indikator kualitas pelayanan diukur oleh 5 item pertanyaan. 2. Citra Citra merupakan persepsi konsumen pada perusahaan asuransi yang dikaitkan dengan memori konsumen pada perusahaan asuransi tersebut. Indikator nilai citra mengacu pada instrument yang dikembangkan Krismanto (2009) yaitu meliputi: 1) Dimensi kemapanan 2) Citra layanan 3) Reputasi positif Indikator citra perusahaan diukur oleh 3 item pertanyaan.

commit to user



3. Penanganan Komplain Menunjukkan penanganan komplain yang diukur dari kemampuan dan kemauan perusahaan untuk melakukan penanganan secara cepat atas setiap komplain yang masuk dari nasabah. Kemudian bagaimana komplain dapat diselesaikan secara memuaskan nasabah serta bagaimana prosedur penyampaian komplain yang sederhana dan mudah bagi nasabah. Indikator penanganan komplain di adopsi dari Krismanto (2009) yaitu: a. Kecepatan penanganan komplain b. Penyelesaian masalah secara memuaskan c. Kemudahan prosedur pengajuan komplain 4. Kepuasan Nasabah Kepuasan didefinisikan sebagai kognitif dan afektif respon terhadap pengalaman yang dirasakan. Indikator kepuasan konsumen dalam penelitian ini diadopsi dari Hellier, Geursen, Carr dan Rickard (2003) meliputi: a. keputusan yang bijaksana b. manfaat atas keputusan pembelian c. menikmati keputusan yang dibuatnya Indikator kepuasan konsumen diukur oleh 3 item pertanyaan. 5. Loyalitas Nasabah Loyalitas nasabah merupakan kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap asuransi, mempunyai komitmen pada perusahaan asuransi

commit to user



tersebut, dan meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Pengukuran loyalitas konsumen menggunakan indikator (Krismanto, 2009): a. rekomendasi b. word of mouth c. repurchase intention Indikator loyaltas konsumen di ukur oleh 3 item pertanyaan

E. Instrument Penelitian Kuesioner yang diisi oleh responden dibuat dalam bentuk pertanyaan tertutup, artinya dalam kuesioner sudah ditentukan alternative jawaban yang sekiranya cocok dengan keadaan yang dialaminya. Alternative jawaban menggunakan skala interval dengan “itemized rating scale” (Sekaran, 2003: 29-33) yang dibuat menjadi tujuh alternative jawaban yaitu : Sangat setuju

: SS

: Skor = 7

Setuju

:S

: Skor = 6

Cukup setuju

: CS

: Skor = 5

Netral

:N

: Skor = 4

Kurang setuju

: KS

: Skor = 3

Tidak setuju

: TS

: Skor = 2

Sangat Tidak Setuju

: STS : Skor = 1

commit to user



F. Teknik Analisis Data 1. Uji Validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner (Ghozali ,2001). Uji validitas yang dilakukan adalah CFA (Confirmatory Factor Analysis). Pengujian validitas instrument penelitian yang berupa kuesioner dilakukan dengan menggunakan pendekatan Analisis Faktor Konfirmatori Pengukuran tingkat validitas adalah mengukur validitas dari variabel manifes terhadap variabel laten. Variabel manifes adalah variabel yang dapat diobservasi (diukur) secara langsung atau observable, sedangkan variabel laten adalah variabel yang tidak dapat diobservasi atau unobservable, tersusun dan diukur secara tidak langsung melalui variabel manifes atau variabel yang diamati. Tingkat validitas setiap variabel indikator atau variabel manifes dalam mengukur variabel laten ditunjukkan oleh besarnya loading ( ), pada analisis data yang standardized jika nilai loading lebih besar dari 0,4 atau 0.5 maka variabel indikator dapat dikatakan valid. Makin besar factor loading ( ) menunjukan indikasi bahwa variabel manifes makin valid sebagai instrumen pengukur variabel laten. b. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk menguji bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data.

commit to user



Reliabilitas menunjukkan pada tingkat keterandalan suatu instrumen penelitian. Reliabel artinya dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Ungkapan yang menyatakan bahwa instrumen tersebut cukup baik sehingga mampu mengungkap data yang bisa dipercaya (Arikunto, 2006: 178). Dalam penelitian ini pengujian reliabilitas yang dilakukan untuk menentukan apakah satu

indikator reliabel atau tidak dapat

dilihat dari composite reliability yaitu jika composite reliability nilainya lebih besar dari 0,5 berarti bahwa indikator tersebut dinyatakan reliabel. Pengujian terhadap validitas dan reliabilitas dilakukan dengan bantuan program SPSS 15. Uji reliabilitas menunjukkan kemampuan sebuah ukuran untuk tetap stabil atau tidak rentan terhadap perubahan situasi apapun (Kuntjoro,2004:154). Dalam uji reliabilitas ini digunakan teknik Alpha Cronbach (Umar,2003:96): 2 æ k öæç å b r =ç ÷ç1 2 è k - 1 øè t

ö ÷ ÷ ø

Keterangan : r : reliabilitas instrumen k : banyak butir pertanyaan 2 : varian total t 2 : jumlah varian butir b Kriteria dalam uji reliabilitas yaitu, jika Kofisien Alpha kurang dari 0.60 menunjukkan tingkat reliabilitas rendah. Jika Koefisien Alpha

commit to user



lebih dari 0.60 atau semakin mendekati 1.00 berarti memiliki reliabilitas tinggi (andal). 2. Uji Hipotesis a. Structural Equation Modeling Model dalam penelitian ini adalah model hubungan berjenjang yaitu berupa sistem persamaan struktural. Penelitian ini menggunakan teknik statistik multivariate yang memungkinkan

pengujian suatu

hubungan kausal berjenjang. Dalam model ini akan diketahui hubungan secara berjenjang antar variabel. jawaban yang diperoleh

dari responden

Dalam menganalisis

digunakan SEM melalui

model pengukuran. Structural Equation Modeling (SEM) adalah teknik stratistik multivariate yang memungkinkan pengujian suatu rangkaian

hubungan kausalitas antar variabel. Pola hubungan

kausalitas antar variabel yang kompleks tersebut dapat dibangun dari satu atau beberapa variabel eksogen atau beberapa variabel endogen. Tiap-tiap variabel eksogen dan endogen tersebut berupa varabel laten yang dibangun dari beberapa variabel indikator atau variabel manifes. Melalui SEM seseorang dapat menjawab pertanyaan penelitian yang bersifat kausalitas pada model struktural maupun dimensional. Sebelum model digunakan maka perlu dilakukan Goodness of Fit Test. Sebelum dilakukan goodness of fit test maka untuk mendapatkan model yang baik dan valid diperlukan beberapa asumsi. Pada prinsipnya asumsi dalam SEM dapat dipilah menjadi dua, yaitu

commit to user



asumsi yang berkaitan dengan model dan asumsi yang berkaitan dengan pendugaan parameter dan pengujian hipotesis. b. Asumsi- asumsi yang berkaitan dengan model di dalam SEM adalah : 1) Semua hubungan berbentuk linear. Untuk memeriksanya dapat dilakukan dengan membuat diagram pencar. 2) Model bersifat aditif, hal ini berkaitan dengan teori dan konsep yang digunakan sebagai landasan pengembangan model hipotesis. Jadi diupayakan secara konseptual

dan teoritis tidak terjadi

hubungan yang bersifat multiplikatif atau rasional antar variabel eksogen. c. Asumsi - asumsi yang berkaitan dengan pendugaan parameter dan pengujian hipotesis di dalam SEM adalah : 1) Antar unit pengamatan bersifat saling bebas. Hal ini dapat ditempuh dengan salah satu teknik yaitu pengambilan sampelnya dilakukan secara random. 2) Data yang akan dianalisis harus lengkap, tidak ada missing data. 3) Data tidak mengandung pencilan, pemeriksaan pencilan (Outliers) dapat dilakukan dengan membandikan nilai standar deviasi (SD) dengan mean (X). Bilamana SD lebih besar dibanding mean ( X) maka merupakan indikasi adanya outliers. 4) Uji Goodness of Fit Model overall adalah model di dalam SEM yang melibatkan model struktural dan model pengukuran secara terintegrasi. Model

commit to user



dikatakan baik bilamana pengembangan model hipotetis secara teori dan konsep didukung dengan data empirik. Uji goodness of fit test model overall menggunakan uji Chi Square dengan tingkat toleransi 5%. Model dikatakan fit jika memenuhi standar goodness of fit test yaitu sebagai berikut : Tabel 3 Goodness Of Fit Test Model Goodness of fit

Cut-off

Keterangan

Chi Square Kecil dan tidak signifikan RMSEA GFI AGFI CMIN/ Df TLI > 0.95 CFI > 0.95 Sumber: (Ferdinand, 2002)

Model baik Model baik Model baik Model baik Model baik Model baik Model baik

Penyiapan data input untuk analisis SEM digunakan Sofware SPSS Release 16. Proses perhitungan analisasi data dilakukan dengan Software Amos 4. Sedangkan langkah-langkah dalam analisis SEM adalah : a) Pengembangan model hipotetik yaitu merancang suatu model penelitian

yang

akan

diuji

secara

statistik.

Sebelumnya

menggunakan model deskriptif yaitu model yang ditujukan untuk mendeskripsikan suatu konsep yang disebut measurement model. b) Mengkonstruksi hubungan

diagram

kausalitas

jalur antar

yang

menggambarkan

variabel.

Pemodelan

pola yang

menggambarkan hubungan yang dihipotesiskan antar konstruk

commit to user



menjelaskan suatu hubungan kausalitas termasuk didalamnya hubungan kausalitas berjenjang. c) Mengkonversikan diagram jalur tersebut ke dalam model struktural. d) Evaluasi dan interpretasi hasil. Evaluasi model dilakukan dengan melihat beberapa kriteria pengujian seperti nilai regression weight, t statistic dan koefisien determinasi. Persamaan untuk model hipotesis jalur adalah: Y1= Py1x1 X1 + Py1x2 X2 + Py1x3 X3

1.............................

(1)

Y2 = Py1x1 X1 + Py1x2 X2 + Py1x3 X3 ........................ ......... (2) Y2 = Py1x1 X1 + Py1x2 X2 + Py1x3 X3 + Py2y1 Y1 Keterangan: Y1 : Kepuasan Nasabah Y2 : Loyalitas Nasabah X1 : Kualitas Layanan X2 : Penanganan Komplain X3 : Citra Perusahaan

commit to user

1.

......... (3)


digilib.uns.ac.id

38

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Data Deskripsi data dalam penelitian ini meliputi deskripsi data responden dan deskripsi variabel penelitian. Deskripsi responden dan deskripsi variabel akan diuraikan di bawah ini. 1. Deskripsi Responden Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 136 responden, namun dari 136 kuesioner yang disebar, sebanyak 6 kuesioner tidak di isi dengan lengkap, sehingga jumlah responden yang digunakan sebanyak 130 responden. Berdasarkan hasil pengumpulan data diperoleh sampel dengan berbagai karakteristik. Karakteristik responden yang dijelaskan dibawah ini meliputi; umur, pendidikan dan jenis kelamin. a. Usia Deskripsi responden berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel 4 berikut ini: Tabel 4 Deskripsi Usia Responden No

Keterangan

Jumlah

Persentase

8 42 68 12 130

6,2 32,3 52,3 9,2 100

1 2 3 4

30 tahun 31 – 40 tahun 41 – 50 tahun >50 tahun Jumlah Sumber: Data primer yang diolah

commit to user 38


digilib.uns.ac.id

39

Pada tabel 4 di atas diketahui sebagian responden berusia antara 41-50 tahun sebanyak 52,3%, diikuti responden yang berusia antara 31-40 tahun sebanyak 32,3%, kemudian responden yang berusia lebih dari 50 tahun sebanuak 9,2% dan responden yang berusia kurang dari 30 tahun sebanyak 6,2%. Sebagian besar responden berusia 41-50 tahun, karena selain sudah mapan secara finansial, responden juga sudah memahami pentingnya asuransi baik untuk kesehatan atau tabungan hari tua bagi dirinya, keluarga dan kebutuhan anak-anaknya di masa depan. b. Pendidikan

Deskripsi responden berdasarkan pendidikan diklasifikasikan sebagai berikut: Tabel 5 Deskripsi Pendidikan Responden No

Keterangan

Jumlah

1 2 3 4

SLTA Diploma S1 S2 Jumlah Keterangan : Data primer yang diolah

23 30 68 9 130

Persentase 17,7 23,1 52,3 6,9 100

Pada tabel 5 di atas diketahui bahwa jumlah responden berdasarkan pendidikan yang paling banyak adalah S1 yaitu sebesar 52,3%, diikuti responden dengan pendidikan Diploma sebesar 23,1%, kemudian responden dengan pendidikan SLTA sebanyak 17,7% dan responden dengan pendidikan S2 sebanyak 6,9%. Sebagian besar

commit to user


digilib.uns.ac.id

40

responden memiliki tingkat pendidikan S1, dimana mereka sudah memiliki pemahaman yang cukup baik mengenai produk asuransi dan pentingnya manfaat asuransi. c. Jenis Kelamin Deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel 6 berikut ini: Tabel 6 Deskripsi Jenis Kelamin Responden No

Keterangan

Jumlah

1 2

Wanita 64 Pria 66 Jumlah 130 Keterangan: Data primer yang diolah

Persentase 49,2 50,8 100

Pada tabel 6 di atas diketahui sebagian besar responden adalah pria yaitu sebanyak 50,8%, dan responden wanita sebanyak 49,2%. Sebagian responden adalah pria dimana di dalam sebuah keluarga, pria adalah kepala keluarga dan pengambil keputusan dalam setiap pembelian produk finansial. 2. Deskripsi Statistik Deskripsi statistik masing-masing variabel dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel di bawah ini.

commit to user


digilib.uns.ac.id

41

Tabel 7 Deskripsi Jawaban Kualitas pelayanan No 1.

2

3 4 5

Pernyataan Agen asuransi memberikan penjelasan mengenai produk dan manfaatnya secara detail Agen asuransi menyediakan waktu bagi nasabah untuk berkonsultasi di luar kantor atau diluar jam kerja perusahaan Agen asuransi bersedia membantu kesulitan yang dialami nasabah Sikap agen asuransi dapat menyakinkan nasabah Agen asuransi mampu memahami kebutuhan spesifik nasabah, misalnya jenis produk dan solusi yang tepat kebutuhan nasabah Rata-rata

Jawaban (%) N KS

SS

S

CS

TS

STS

19,2

27,7

16,2

11,5

13,8

9,2

2,3

10,0

27,7

18,5

23,1

13,8

6,9

-

13,1

30,8

19,2

18,5

13,1

4,6

0,8

11,5

16,2

22,3

25,4

15,4

7,7

1,5

12,3

29,2

17,7

20,8

11,5

6,9

1,5

13.2

26.3

18.8

19.9

13.5

7.1

1.5

Sumber: data primer diolah, 2012 Pada tabel 7 diketahui bahwa distribusi frekuensi jawaban responden sebagian besar menjawab setuju (58,3%) pada pernyataan kualitas pelayanan, hal ini menunjukkan bahwa nasabah PT. AIA Financial Cabang Surakarta memberikan persepsi yang positif pada kualitas pelayanannya. Tabel 8 Deskripsi Jawaban Penanganan Komplain No 1

Pernyataan Apabila saya menemui masalah terhadap pelayanan perusahaan asuransi ini dan saya menyampaikan keluhan, maka perusahaan asuransi akan menyelesaikan keluhan yang saya hadapi dengan cepat dan tepat

SS

S

CS

13,1

20,0

25,4

commit to user

Jawaban (%) N KS 16,9

10,8

TS 12,3

STS 1,5


digilib.uns.ac.id

42

2

Apabila saya menemui masalah terhadap pelayanan perusahaan asuransi dan saya mendapat masalah, maka perusahaan asuransi ini akan menyelesaikan masalah yang saya hadapi dan menawarkan solusi dengan memuaskan

12,3

20,0

24,6

19,2

15,4

5,4

3,1

3

Prosedur mengajuan komplain di perusahaan asuransi ini mudah

6,9

22,3

28,5

14,6

14,6

10,8

2,3

10.8

20.8

9.5

2.3

Rata-rata

26.2

16.9

13.6

Sumber: data primer diolah, 2012 Pada tabel 8 diketahui bahwa distribusi frekuensi jawaban responden sebagian besar menjawab setuju (57,8%) pada pernyataan penanganan komplain, hal ini menunjukkan bahwa nasabah PT. AIA Financial Cabang Surakarta memberikan persepsi yang positif pada penanganan komplain yang dilakukan oleh perusahaan. Tabel 9 Deskripsi Jawaban Citra perusahaan No 1.

2 3

Pernyataan Perusahaan asuransi ini secara financial dan manajemen terlihat telah mapan (profesional) Perusahaan asuransi ini memiliki citra yang positif di masyarakat Perusahaan asuransi ini memiliki reputasi dan prestasi yang membanggakan nasabah Rata-rata

Jawaban (%) CS N KS

SS

S

6,2

23,8

27,7

20,0

15,4

6,2

0,8

6,2

21,5

26,2

24,6

13,1

6,9

1,5

10,0

20,8

20,8

24,6

14,6

7,7

1,5

7.5

22.0

24.9

23.1

14.4

TS

6.9

Sumber: data primer diolah, 2012 Pada tabel 9 diketahui bahwa distribusi frekuensi jawaban responden sebagian besar menjawab setuju (55%) pada pernyataan citra

commit to user

STS

1.3


digilib.uns.ac.id

43

perusahaan, hal ini menunjukkan bahwa nasabah memberikan persepsi yang positif pada citra PT. AIA Financial Cabang Surakarta. Tabel 10 Deskripsi Jawaban Kepuasan Nasabah No 1.

2

3

Pernyataan Saya merasa bahwa keputusan saya untuk menjadi nasabah perusahaan asuransi ini merupakan keputusan yang bijaksana Saya merasakan banyak manfaat dari keputusan saya menjadi nasabah di perusahaan asuransi ini Saya merasa puas dengan keputusan saya menjadi nasabah asuransi ini Rata-rata

Jawaban (%) CS N KS

SS

S

29,2

23,1

12,3

13,8

12,3

8,5

0,8

10,0

17,7

22,3

21,5

15,4

10,8

2,3

21,5

27,7

20,8

7,7

11,5

9,2

1,5

20.2

22.8

18.5

14.3

TS

13.1

STS

9.5

1.5

Sumber: data primer diolah, 2012 Pada tabel 10 diketahui bahwa distribusi frekuensi jawaban responden sebagian besar cenderung menjawab setuju (61,5%) pada pernyataan kepuasan nasabah, hal ini menunjukkan bahwa nasabah merasa puas terhadap keputusannya menjadi nasabah di PT. AIA Financial Cabang Surakarta. Tabel 11 Deskripsi Jawaban Loyalitas Nasabah No 1 2 3

Pernyataan Saya berkata yang positif tentang restoran ini kepada orang lain Saya merekomendasikan restoran ini kepada orang lain Saya akan membeli kembali produk asuransi ini di masa-masa yang akan datang Rata-rata

Sumber: data primer diolah, 2012

commit to user

Jawaban (%) CS N KS

SS

S

10,8

28,5

21,5

15,4

11,5

7,7

4,6

20,8

26,2

17,7

13,1

9,2

10,0

3,1

21,5

26,9

13,1

13,8

15,4

9,2

-

17.7

27.2

14.1

12.0

17.4

TS

9.0

STS

3.9


digilib.uns.ac.id

44

Pada tabel 11 diketahui bahwa distribusi frekuensi jawaban responden sebagian besar cenderung menjawab setuju (63%) pada pernyataan loyalitas nasabah, hal ini menunjukkan bahwa para nasabah PT. AIA Financial Cabang Surakarta akan tetap loyal pada perusahaan tersebut. B. Analisis Data 1. Pengujian Kualitas Data a. Hasil Uji Validitas Pengujian validitas dalam penelitian menggunakan confirmatory

factor analysis (CFA) menggunakan software SPSS 16, di mana setiap item pertanyaan harus mempunyai factor loading > 0,50. Confirmatory Factor Analysis (CFA) harus dipenuhi, karena merupakan salah satu syarat untuk dapat menganalisis model dengan Structural Equation Modelling (SEM). Hasil pengujian validitas yang terekstrak sempurna disajikan pada Tabel 12. Tabel 12 Hasil Uji Confirmatory Factor Analysis 1 L1 L2 L3 L4 L5 C1 C2 C3 K1 K2 K3 P1

Component 2 3

Kesimpulan 4

5

0,848 0,926 0,876 0,858 0,733 0,897 0,700 0,805 0,854 0,871 0,803 0,931

commit to user

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid


digilib.uns.ac.id

45

P2 P3 Y1 Y2 Y3

0,937 0,946

Valid Valid Valid Valid Valid

0,865 0,878 0,798

Sumber: data primer diolah, 2012 Pada tabel di atas menunjukkan bahwa nilai korelasi masing-masing faktor memiliki loading factor di atas 0,5, hal ini menunjukkan bahwa semua item pertanyaan adalah valid. b. Hasil Uji Reliabilitas Hasil pengujian dari suatu instrumen dikatakan reliabel apabila hasil pengujian menghasilkan Cronbach’s Alpha di atas 0,60, maka instrumen tersebut reliabel. Hasil Uji reliabilitas dari masing-masing varibel penelitian ini dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 13 Hasil Uji Reliabilitas Variabel

Cronbach’s Alpha

Status

Kualitas pelayanan Penanganan komplain Citra perusahaan Kepuasan nasabah Loyalitas nasabah Sumber : Hasil pengolahan data

0,941 0,945 0,914 0,975 0,925

Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa nilai koefisien Cronbach’s Alpha untuk masing-masing variabel lebih dari 0,6, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel instrument yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, penanganan komplain, citra perusahaan, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah adalah reliabel.

commit to user


digilib.uns.ac.id

46

2. Stuctural Equation Model Analisis dalam penelitian ini menggunakan metode statistik Stuctural Equation Model (SEM). Dalam studi ini, data diolah dengan menggunakan sofware Analysis of Moment Structure atau AMOS versi 18. Ada beberapa asumsi yang harus dipenuhi sebelum melakukan pengujian dengan pendekatan Structural Equation Model. Asumsi-asumsi SEM tersebut meliputi asumsi kecukupan sampel, normalitas, dan outliers (Ferdinand, 2002). Berikutnya dilakukan pembahasan mengenai asumsiasumsi SEM. a. Asumsi Kecukupan Sampel Jumlah responden dalam penelitian ini yaitu sebanyak 130 orang. Jumlah sampel ini memenuhi prosedur Maximum Likelihood Estimation yaitu penarikan sampel antara 100-200 sampel (Ghozali, 2008). b. Asumsi Normalitas Asumsi selanjutnya yang dibahas dalam analisis multivariate adalah normalitas. Normalitas merupakan bentuk distribusi data pada variabel matriks tunggal yang menghasilkan distribusi normal (Hair et al., dalam Ferdinand, 2002). Pengujian normalitas bertujuan untuk mengetahui pola distribusi data yang mengikuti atau mendekati distribusi normal. Normalitas univariate dilihat dengan nilai critical ratio (c.r) pada skewness yaitu di bawah 2,58. Sedangkan normalitas multivariate dilihat pada assessment of normality baris bawah kanan

commit to user


digilib.uns.ac.id

47

yaitu nilai critical ratio (c.r) kurtosis dibawah 7 (Ghozali dan Fuad, 2008). Normalitas univariate dan multivariate terhadap data yang digunakan dalam analisis ini diuji dengan menggunakan AMOS 4. Hasil Uji asumsi normalitas dapat dilihat pada Tabel 14. Tabel 14 Hasil Uji Normalitas min 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1

Y3 P3 L5 Y2 Y1 P2 P1 K1 K2 K3 C1 C2 C3 L1 L2 L3 L4

max 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7

skew -0.376 -0.655 -0.443 -0.596 -0.579 -0.154 -0.529 -0.329 -0.337 -0.385 -0.321 -0.321 -0.185 -0.506 -0.231 -0.444 -0.089

Multivariate

c.r. -1.749 -3.047 -2.06 -2.772 -2.697 -0.715 -2.461 -1.529 -1.569 -1.793 -1.492 -1.492 -0.863 -2.354 -1.075 -2.068 -0.412

kurtosis -1.151 -0.655 -0.64 -0.71 -0.539 -0.786 -0.972 -0.809 -0.533 -0.726 -0.591 -0.427 -0.693 -0.88 -0.908 -0.651 -0.667

c.r. -2.679 -1.525 -1.489 -1.653 -1.254 -1.83 -2.261 -1.884 -1.241 -1.69 -1.376 -0.993 -1.612 -2.049 -2.114 -1.515 -1.553

11.02

2.472

Sumber: data diolah, 2012 Tabel 14 menjelaskan bahwa secara univariate data dalam penelitian ini termasuk non normal yang ditunjukkan dengan nilai skewness ada yang masiih > 2,58. Namun secara multivariate, data dalam penelitian ini termasuk normal karena memiliki c.r kurtosis dibawah 7 yaitu sebesar 2,472.

commit to user


digilib.uns.ac.id

48

Analisis terhadap data yang tidak normal dapat mengakibatkan pembiasan interpretasi karena nilai chi-square hasil analisis cenderung meningkat sehingga nilai probability level akan mengecil. Namun demikian, teknik Maximum Likelihood Estimates (MLE) yang digunakan dalam penelitian ini tidak terlalu terpengaruh (robust) oleh penyimpangan multivariate normality (Ghozali, 2005). Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data mentah dan merupakan data primer berdasarkan jawaban responden yang sangat beragam. c. Asumsi Outliers Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim yang memiliki karakteristik unik yang sangat berbeda dari observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim baik untuk variabel tunggal maupun variabel kombinasi (Hair et al., dalam Ferdinand, 2006). Umumnya perlakuan terhadap outliers adalah dengan mengeluarkannya dari data dan tidak diikutsertakan dalam perhitungan berikutnya. Bila tidak terdapat alasan khusus untuk mengeluarkan outliers,

maka

observasi

dapat

diikutsertakan

dalam

analisis

selanjutnya. Outliers dapat dievaluasi dengan nilai mahalanobis distance dengan nilai degree of freedom sejumlah variabel yang dipergunakan dalam penelitian pada tingkat p < 0,001. Dalam hal ini variabel yang dimaksud adalah jumlah item pengukuran pada model. Pada penelitian ini jumlah indikator variabel yang digunakan sebanyak 17 indikator variabel. Dengan demikian, apabila terdapat

commit to user


digilib.uns.ac.id

49

nilai mahalanobis distance yang lebih besar dari

2

(17. 0,001) = 40,79

maka nilai tersebut adalah outliers multivariate. Rangkuman Mahalanobis distance dapat dilihat pada tabel 15 (selengkapnya di Lampiran).

Observation number 18 15 113 78 77 38 16 ----------------37 126 119

Tabel 15 Hasil Uji Outliers Mahalanobis d-squared p1 39.062 35.046 32.662 32.609 32.058 31.962 31.716 ------------------12.483 12.466 12.416

0.002 0.006 0.012 0.013 0.015 0.015 0.016 ------------0.77 0.771 0.774

p2 0.204 0.19 0.22 0.083 0.045 0.015 0.006 ------------0.711 0.648 0.603

Sumber : Hasil olahan data, 2012 Hasil uji outliers menunjukkan tidak terdapat data yang mengandung outliers, hal ini ditunjukkan oleh nilai Mahalanobis d-square di bawah 40,79. d. Analisis Goodness of Fit Sebelum melakukan pengujian hipotesis, langkah pertama adalah menilai kesesuaian goodness of fit. Hasil evaluasi nilai goodness of fit dari model penelitian yang dilakukan dapat dilihat pada tabel 16 dibawah.

commit to user


digilib.uns.ac.id

50

Tabel 16 Hasil Pengujian Goodness-of-Fit Model Kriteria

Cut-off Value

Hasil

Kesimpulan

chi square Probability GFI RMSEA AGFI CFI TLI CMIN/DF

Diharapkan kecil

159,963 0,001 0,876 0,060 0,827 0,980 0,975 1,468

Kurang baik

< 2,00

Kurang baik Baik Kurang baik Baik Baik Baik

Sumber : Hasil olahan data, 2012. Hasil keseluruhan pengukuran goodness of fit tersebut di atas mengindikasikan bahwa model yang diajukan dalam penelitian ini belum dapat diterima, karena nilai Chi Square tidak terpenuhi. Oleh karena itu, maka peneliti mempertimbangkan untuk melakukan modifikasi model untuk membentuk model alternatif yang mempunyai goodness of fit yang lebih baik. e. Modifikasi Model Salah satu tujuan modifikasi model adalah untuk mendapatkan kriteria goodness of fit dari model yang dapat diterima. Melalui nilai output modification indices dapat diketahui ada tidaknya kemungkinan modifikasi terhadap model yang dapat diusulkan. Modification indices dapat diketahui dari output Amos 4 yang menunjukkan hubunganhubungan yang perlu diestimasi yang sebelumnya tidak ada dalam model supaya terjadi penurunan pada nilai chi-square untuk mendapatkan model penelitian yang lebih baik.

commit to user


digilib.uns.ac.id

51

Untuk mendapatkan kriteria model yang dapat diterima, peneliti mengestimasi hubungan korelasi antar error term yang tidak memerlukan justifikasi teoritis dan yang memiliki nilai modification indices lebih besar. Cara ini dilakukan untuk mendapatkan nilai goodness of fit yang memenuhi syarat. Tabel 17 merupakan hasil goodness of fit model yang telah dimodifikasi. Tabel 17 Hasil Pengujian Goodness-of-Fit Model Modifikasi Kriteria

Cut-off Value

Hasil

Kesimpulan

chi square probability GFI RMSEA AGFI CFI TLI CMIN/DF

Diharapkan kecil

101,742 0,544 0,919 0,000 0,881 1,000 1,001 0,978

Baik

< 2,00

Baik Baik Marginal baik Baik Baik

Sumber : Hasil olahan data, 2012 Pada pengujian Chi-Square, nilai x2 yang tinggi menunjukkan korelasi yang diobservasi dengan yang diprediksi berbeda secara nyata sehingga menghasilkan probabilitas yang kecil. Sebaliknya, nilai chisquare yang rendah dan menghasilkan tingkat signifikansi lebih besar dari 0,05 akan mengindikasikan tidak ada perbedaan yang signifikan antara observasi dengan prediksi. Chi-Square sangat sensitif terhadap ukuran sampel. Setelah dilakukan modifikasi model nilai x2 pada penelitian ini turun menjadi sebesar 101,742, dan nilai probabilitasnya menjadi baik dengan probabilitas lebih besar dari 0,05 yaitu 0,544.

commit to user


digilib.uns.ac.id

52

Terdapat berbagai jenis fit index yang digunakan untuk mengukur derajad kesesuaian antara model yang dihipotesiskan dengan data yang disajikan. Jenis-jenis fit index tersebut akan dijelaskan pada bagian berikut ini. Normed Chi-Square (CMIN/DF) adalah nilai yang diperoleh dari pembagian nilai chi-square terhadap degree of freedom. Indeks ini mengukur hubungan goodness-of-fit model dengan jumlah koefisienkoefisien estimasi yang diharapkan untuk mencapai tingkat kesesuaian. Nilai CMIN/DF pada model ini adalah 0,978 menunjukkan bahwa model penelitian ini baik. Goodness of Fit Index (GFI) mencerminkan tingkat kesesuaian model secara keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat dari model yang diprediksi dibandingkan data yang sebenarnya. Nilai GFI berkisar antara 0–1, dimana 0 menunjukkan poor fit dan 1 menunjukkan perfect fit. Dengan tingkat penerimaan yang direkomendasikan > 0,9 dapat disimpulkan bahwa model penelitian ini memiliki tingkat kesesuaian yang baik dengan nilai GFI sebesar 0,919. Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) adalah pengembangan dari GFI yang disesuaikan dengan rasio degree of freedom dari model yang diusulkan dan degree of freedom dari null model. Nilai AGFI dalam model ini adalah 0,881 menunjukkan tingkat penerimaan yang kurang baik atau marginal.

commit to user


digilib.uns.ac.id

53

Comparative Fit Index (CFI) adalah indeks kesesuaian incremental yang membandingkan model yang diuji dengan null model. Besaran indeks ini dalam rentang 0 sampai 1 dan nilai yang mendekati 1 mengindikasikan model memiliki tingkat kesesuaian yang baik. Indeks ini sangat dianjurkan untuk dipakai karena indeks ini relatif tidak sensitif dengan besarnya sampel dan kurang dipengaruhi oleh kerumitan model. Dengan memperhatikan nilai yang direkomendasikan yaitu > 0,9, maka nilai CFI sebesar 1,000 menunjukkan bahwa model ini memiliki kesesuaian yang baik. The Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) adalah ukuran yang digunakan untuk memperbaiki kecenderungan statistik chisquare yang sensitif terhadap jumlah sampel yang besar. Nilai penerimaan yang direkomendasikan < 0,08; nilai RMSEA model sebesar 0,000 menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik. Berdasarkan

keseluruhan

pengukuran

goodness-of-fit

model

penelitian setelah proses modifikasi tersebut di atas, mengindikasikan bahwa model yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima dengan baik. Setelah model penelitian dapat diterima, sub bahasan berikutnya akan menjelaskan uji hipotesis dan pembahasan hasil penelitian.

commit to user


digilib.uns.ac.id

54

3. Uji Hipotesis Untuk menguji hipotesis digunakan alat uji Struktural Equotion Modelling (SEM) dengan Amos 4. Hasil pengolahannya dapat dilihat pada Tabel 18. Tabel 18 Hasil Uji SEM Regression Weight

Stand. Estimate

KP <------ KL 0.406 KP <------ KO 0.384 KP <------ CP 0.212 LO <------ KL 0.084 LO <------ KO 0.066 LO <------ CP 0.093 LO <------ KP 0.779 Sumber : Hasil olah data, 2012

Estimate 0.581 0.464 0.255 0.109 0.072 0.101 0.704

S.E.

C.R.

P

0.135 0.092 0.085 0.146 0.097 0.079 0.127

4.314 5.016 3.003 0.746 0.740 1.280 5.551

0,000 0,000 0,003 0,456 0,459 0,201 0,000

Keterangan : KL = Kualitas Pelayanan KO = Penanganan komplain CP = Citra perusahaan KP = Kepuasan nasabah LO = Loyalitas nasabah a. Hipotesis Pertama Hipotesis pertama yang menyatakan: kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan nasabah, terbukti. Hal ini ditunjukkan oleh koefisien regresi sebesar 0,406 dengan C.R sebesar 4,314, dan probabilitas sebesar 0,000. Berarti kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan nasabah. b. Hipotesis Kedua Hipotesis kedua yang menyatakan: penanganan komplain berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan nasabah, terbukti. Hal ini

commit to user


digilib.uns.ac.id

55

ditunjukkan oleh koefisien regresi sebesar 0,384 dengan C.R sebesar 5,016, dan probabilitas sebesar 0,000. Berarti penanganan komplain berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan nasabah. c. Hipotesis Ketiga Hipotesis ketiga yang menyatakan: citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan nasabah, terbukti. Hal ini ditunjukkan oleh koefisien regresi sebesar 0,212 dengan C.R sebesar 3,003, dan probabilitas sebesar 0,003. Berarti citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan nasabah. d. Hipotesis Keempat Hipotesis keempat yang menyatakan: kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas nasabah, tidak terbukti. Hal ini ditunjukkan oleh koefisien regresi sebesar 0,084 dengan C.R sebesar 0,746, dan probabilitas sebesar 0,456. Berarti kualitas pelayanan berpengaruh positif dan tidak signifikan pada loyalitas nasabah. e. Hipotesis Kelima Hipotesis

kelima

yang

menyatakan:

penanganan

komplain

berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas nasabah, tidak terbukti. Hal ini ditunjukkan oleh koefisien regresi sebesar 0,066 dengan C.R sebesar 0,740, dan probabilitas sebesar 0,459. Berarti penanganan komplain berpengaruh positif, namun tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah.

commit to user


digilib.uns.ac.id

56

f. Hipotesis Keenam Hipotesis keenam yang menyatakan: citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas nasabah, tidak terbukti. Hal ini ditunjukkan oleh koefisien regresi sebesar 0,093 dengan C.R sebesar 1,280, dan probabilitas sebesar 0,201. Berarti citra perusahaan berpengaruh positif dan tidak signifikan pada loyalitas nasabah. g. Hipotesis Ketujuh Hipotesis ketujuh yang menyatakan: kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas nasabah, terbukti. Hal ini ditunjukkan oleh koefisien regresi sebesar 0,779 dengan C.R sebesar 5,551, dan probabilitas sebesar 0,000. Berarti kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas nasabah. 4. Analisis Mediasi (Hipotesis Kedelapan) Untuk menganalisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap hubungan antara kualitas pelayanan, citra perusahaan, penanganan komplain dengan loyalitas nasabah, terlebih dahulu akan dicari pengaruh langsung, tidak langsung maupun pengaruh total. Tabel 19 Hasil Analisis Mediasi Keterangan Pengaruh Total Pengaruh Langsung Pengaruh Tidak Langsung

Variabel KP LO KP LO KP LO

KO 0,384 0,365 0,384 0,066 0,000 0,299

commit to user

Variabel CP KL 0,212 0,406 0,258 0,401 0,212 0,406 0,093 0,084 0,000 0,000 0,165 0,317

KP 0,000 0,779 0,000 0,779 0,000 0,000


digilib.uns.ac.id

57

Sumber: hasil olahan data, 2012 a. Pengaruh mediasi kepuasan nasabah terhadap hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah. Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah sebesar 0,084, sedangkan pengaruh tidak langsungnya sebesar 0,317, berarti pengaruh tidak langsung lebih besar dari pengaruh langsung, hal ini menunjukkan bahwa kepuasan nasabah memediasi hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas kosumen. b. Pengaruh mediasi kepuasan nasabah terhadap hubungan penanganan komplain dengan loyalitas nasabah. Pengaruh langsung penanganan komplain terhadap loyalitas nasabah sebesar 0,066, sedangkan pengaruh tidak langsungnya sebesar 0,299, berarti pengaruh langsung lebih kecil dari pengaruh tidak langsung Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan nasabah memediasi hubungan penanganan komplain dengan loyalitas kosumen. c. Pengaruh mediasi kepuasan nasabah terhadap hubungan citra perusahaan dengan loyalitas nasabah. Pengaruh langsung citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah sebesar 0,093, sedangkan pengaruh tidak langsungnya sebesar 0,165, berarti pengaruh langsung lebih kecil dari pengaruh tidak langsung Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan nasabah memediasi hubungan citra perusahaan dengan loyalitas kosumen.

commit to user


digilib.uns.ac.id

58

Berdasarkan hasil analisis mediasi menunjukkan bahwa kepuasan nasabah sebagai variabel yang memediasi hubungan antara kualitas pelayanan, citra perusahaan, dan penanganan komplain dengan loyalitas nasabah. Untuk lebih jelasnya hasil regresi dapat dilihat pada gambar berikut ini. Kualitas pelayanan

0,084

0,406 Penanganan Komplain

0,384

0,212

Kepuasan Nasabah

0,779

0,066

Citra

0,093

Gambar 2 Hasil Struktural Equotion Modelling

C. Pembahasan 1. Pengaruh kualitas pelayanan pada kepuasan nasabah

Hasil analisis data menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan nasabah, hal ini ditunjukkan oleh nilai signifikansi sebesar 0,000. Pengaruh positif berarti semakin baik kualitas pelayanan akan semakin meningkatkan kepuasan nasabah. Layanan yang baik menjadi salah satu syarat kesuksesan dalam

commit to user

Loyalitas Nasabah


digilib.uns.ac.id

59

perusahaan jasa. Kualitas layanan dalam perusahaan jasa sering dikondisikan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan dan layanan yang diterima secara nyata. Perusahaan yang mampu memberikan layanan yang baik kepada nasabah atau pelanggannya memiliki peluang terbesar untuk bisa terus dikunjungi oleh pelanggannya (Liu dan Wu 2007). Pada praktik dalam dunia perperusahaan jasaan saat ini, layanan nasabah dimasukkan sebagai salah satu syarat utama dalam upaya untuk memikat calon nasabah atau untuk melayani nasabah yang sudah ada (existing customers). Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Hellier, Geursen, Carr dan Rickard (2003), Dimitriades (2006), Chang, Chen, Hsu dan Kuo (2010), Krismanto (2009) menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. 2. Pengaruh penanganan komplain pada kepuasan nasabah

Hasil analisis data menunjukkan bahwa penanganan komplain berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan nasabah, hal ini ditunjukkan dari nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Hal ini berarti bahwa semakin baik perusahaan menangani komplain dari para nasabahnya akan semakin meningkatkan kepuasan nasabah. Salah satu alasan kenapa terjadi perpindahan pelanggan dari satu perusahaan jasa ke perusahaan jasa yang lain adalah karena pelanggan tidak puas dengan penyelesaian masalahan atau cara menghadapi masalah dari perusahaan jasa tersebut. Oleh karena itu penanganan komplain dapat dijadikan

commit to user


digilib.uns.ac.id

60

instrument penting dalam mengendalikan konflik antara perusahaan dengan nasabah akan ketidakpuasan (Kau dan Loh 2006). Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Krismanto (2009) yang menunjukkan bahwa penanganan complain berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. 3. Pengaruh citra perusahaan pada kepuasan nasabah

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, hal ini ditunjukkan oleh nilai signifikansi sebesar 0,003 < 0,05. Citra adalah pandangan publik atas suatu perusahaan yang dinilai baik atau tidak yang dipandang secara global atas hal-hal seperti keterbukaan, kualitas dan lainnya sehingga dapat dikatakan sebagai pandangan atas gerak langkah perusahaan. Citra merupakan suatu intangible asset atau good will perusahaan yang memiliki efek positif pada penilaian pasar atas perusahaan. Perusahaan yang mempunyai citra baik mampu menimbulkan kepercayaan, keyakinan dan dukungan daripada perusahaan yang mempunyai citra buruk (Dowling, 2004). Hasil ini mendukung hasil penelitian yang dilakukan oleh Brunner et, al (2008) dan Tung (2010) menunjukkan bahwa citra berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. 4. Pengaruh kualitas pelayanan pada loyalitas nasabah

Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah, hal ini

commit to user


digilib.uns.ac.id

61

ditunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,456 > 0,05. Keberadaan kualitas layanan tetap dipandang sebagai salah satu fakor penting dalam menumbuhkan kemauan pelanggan untuk membeli kembali, membeli lebih

membeli

jenis

layanan

lainnya

dan

merekomendasikan

pengalamannya kepada orang lain. Kemudian dapat diartikan bahwa kualitas layanan akan berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan (Lyon dan Powers, 2004). Hasil ini kurang mendukung penelitian yang dilakukan oleh Pong, Johnny, Yee, Esther (2001); Dimitriades (2006); Krismanto (2009); Chang, Chen, Hsu dan Kuo (2010); menyimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen, kualitas pelayanan yang tinggi serta kepuasan nasabah yang tinggi pada akhirnya akan menciptakan loyalitas nasabah. Pengaruh positif menunjukkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan akan semakin meningkatkan loyalitas nasabah. Tidak signifikannya kualitas pelayanan pada penelitian ini berarti bahwa kualitas pelayanan yang baik tanpa didukung kepuasan nasabah tidak akan mampu untuk meningkatkan loyalitas nasabah. 5. Pengaruh penanganan komplain pada loyalitas nasabah

Hasil

analisis

menunjukkan

bahwa

penanganan

komplain

berpengaruh positif, namun tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah, hal ini ditunjukkan oleh nilai signifikansi sebesar 0,459 > 0,05. Pengaruh positif menunjukkan bahwa semakin baik penanganan komplain yang dilakukan perusahaan akan semakin meningkatkan loyalitas nasabah.

commit to user


digilib.uns.ac.id

62

Penanganan komplain nasabah pada perusahaan jasa saat ini menjadi salah satu kunci utama suatu perusahaan jasa dapat terus tumbuh dan berkembang, karena apabila nasabah merasa tidak mendapatkan layanan yang baik saat menyampaikan keluhan maka nasabah akan dengan mudahnya untuk berpindah ke perusahaan lain yang dianggap bisa memberikan layanan terhadap komplain dengan baik. Tidak signifikannya penanganan komplain dapat disebabkan bahwa penanganan komplain yang dilakukan perusahan belum mampu memuaskan nasabah, sehingga tidak meningkatkan loyalitas nasabah pada perusahaan ini, berarti untuk meningkatkan loyalitas nasabah, penanganan komplain yang dilakukan perusahaan harus dapat memuaskan nasabah terlebih dahulu. Hasil penelitian ini kurang mendukung penelitian yang dilakukan oleh Krismanto (2009) yang menunjukkan bahwa penanganan komplain berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. 6. Pengaruh citra perusahaan pada loyalitas nasabah

Hasil analisis menunjukkan bahwa citra perusahaan berpengaruh positif namun tidak signifikan pada loyalitas nasabah, hal ini ditunjukkan oleh nilai signifikansi sebesar 0,201 > 0,05. Pengaruh positif menunjukkan bahwa semakin baik citra perusahaan akan semakin meningkatkan loyalitas nasabah. Pada level perusahaan, citra di definisikan sebagai persepsi pada suatu organisasi yang dikaitkan dengan memori konsumen pada perusahaan tersebut (Keller, 1993 dalam Brunner et al, 2008). Semakin baik memori positif yang diterima konsumen berkaitan dengan

commit to user


digilib.uns.ac.id

63

citra perusahaan tersebut akan semakin meningkatkan keinginan untuk menjadi bagian pada perusahaan tersebut. Tidak signifikannya citra perusahaan dapat disebabkan citra perusahaan saat ini belum mampu menimbulkan rasa loyal nasabah pada perusahaan ini, oleh karena itu untuk meningkatkan loyalitas nasabah, perusahaan harus mampu menciptakan citra yang positif yang dapat memuaskan nasabahnya, sehingga akan tumbuh perasaan loyal nasabah pada perusahaan ini. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Krismanto (2009), Brunner, Stocklin and Opwis (2008) dan Tung (2011) menyimpulkan bahwa citra berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. 7. Pengaruh kepuasan nasabah pada loyalitas nasabah

Hasil analisis menunjukkan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, hal ini ditunjukkan oleh nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi kepuasan yang dirasakan oleh nasabah akan semakin meningkatkan loyalitas nasabah pada perusahaan asuransi ini. Pada umumnya bila pembeli merasa puas dengan produk atau layanan yang didapatnya, maka kemudian akan melakukan pembelian ulang atas apa yang

didapatnya

dan

mungkin

akan

menambah

kuantitas

dari

pembeliannya tersebut (Solvang 2007). Pelanggan yang puas akan memberitahukan kepada orang lain tentang pengalamannya tersebut. Akan tetapi ketidakpuasan dari pelanggan tersebut akan berakibat berpindah ke

commit to user


digilib.uns.ac.id

64

lain merk dan menghasilkan informasi yang negatif dikemudian hari (Liu dan Wu 2007). Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Pong, et.al (2001); Dimitriades (2006), Hellier, Geursen, Carr dan Rickard (2003) dan Krismanto (2009) yang menyimpulkan bahwa kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. 8. Pengaruh mediasi kepuasan nasabah terhadap hubungan antara kualitas pelayanan, citra perusahaan dan penanganan komplain pada Loyalitas nasabah.

Hasil analisis menunjukkan bahwa pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah sebesar 0,084, sedangkan pengaruh tidak langsungnya sebesar 0,317, berarti pengaruh tidak langsung lebih besar dari pengaruh langsung, hal ini menunjukkan bahwa kepuasan nasabah memediasi hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen. Hasil analisis terhadap penanganan komplain menunjukkan bahwa pengaruh langsung penanganan komplain terhadap loyalitas nasabah sebesar 0,066, sedangkan pengaruh tidak langsungnya sebesar 0,299, berarti pengaruh langsung lebih kecil dari pengaruh tidak langsung. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan nasabah memediasi hubungan penanganan komplain dengan loyalitas konsumen. Hasil analisis menunjukkan bahwa kepuasan nasabah langsung citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah sebesar 0,093, sedangkan pengaruh tidak langsungnya sebesar 0,165, berarti pengaruh langsung lebih kecil

commit to user


digilib.uns.ac.id

65

dari pengaruh memediasi hubungan citra perusahaan dengan loyalitas kosumen. Berdasarkan hasil analisis mediasi menunjukkan bahwa kepuasan nasabah sebagai variabel yang memediasi hubungan antara kualitas pelayanan, citra perusahaan, dan penanganan komplain dengan loyalitas nasabah.

commit to user


digilib.uns.ac.id

66

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

A. Simpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan nasabah. 2. Penanganan komplain berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan nasabah. 3. Citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan nasabah. 4. Kualitas pelayanan berpengaruh positif namun tidak signifikan pada loyalitas nasabah. 5. Penanganan komplain berpengaruh positif namun tidak signifikan pada loyalitas nasabah. 6. Citra perusahaan berpengaruh positif namun tidak signifikan pada loyalitas nasabah. 7. Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas nasabah 8. Kepuasan nasabah tidak memediasi pengaruh kualitas pelayanan, penanganan komplain dan citra perusahaan pada loyalitas nasabah.

commit to user 66


digilib.uns.ac.id

67

B. Keterbatasan Penelitian Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan, yaitu: 1. Studi ini bertumpu pada setting yang terbatas ruang lingkupnya yang berdampak pada generalisasi model yang bersifat in condition. Oleh karena itu, untuk mengaplikasi studi pada setting yang berbeda diperlukan kehatihatian untuk mencermati profil background variabel yang melatarbelakangi pengujiannya. Hal ini diperlukan untuk menghindari permasalahan terhadap hasil-hasil pengujian yang berdampak pada kekeliruan dalam merumuskan kebijakan pemasaran yang di sarankan. 2. Kendala dalam penelitian ini adalah banyaknya nasabah yang saat ini sudah tidak berdomisili di Surakarta, sehingga membutuhkan waktu yang cukup lama utuk mengumpulkan data penelitian.

C. Saran Berdasarkan hasil penelitian dan keterbatasan di atas, maka saran yang dapat diberikan untuk meningkatkan loyalitas nasabah PT. AIA Financial Cabang Surakarta adalah sebagai berikut: 1. Bagi Perusahaan PT. AIA Financial Cabang Surakarta a. Pada faktor kualitas pelayanan harus diperhatikan lagi, terutama kemampuan

karyawan

dalam menjelaskan

produk secara detail,

meyakinkan nasabah, serta kemampuan dalam memberikan solusi yang tepat bagi nasabah.

commit to user


digilib.uns.ac.id

68

b. Pada faktor penanganan komplain harus diperhatikan lagi, terutama kemampuan perusahaan dalam menyelesaikan komplain yang dilakukan nasabah secara tepat. c. Pada faktor citra perusahaan harus diperhatikan lagi, terutama mengenai citra positif serta prestasi yang diraih oleh perusahaan.

2. Bagi Akademis a. Penelitian lain disarankan untuk menggunakan metode wawancara atau observasi langsung kepada responden, untuk melengkapi hasil kuesioner, agar tidak terjadi bias dari jawaban responden melalui kuesioner. b. Penelitian lain disarankan untuk memperluas obyek penelitian, sehingga hasil penelitiannya dapat digeneralisasi.

commit to user

TESIS Untuk Memenuhi Sebagai Persyaratan Mencapai Derajat Magister Program Studi Magister Manajemen Minat Utama Manajemen Pemasaran

Recommend Documents