TESIS Untuk Memenuhi Sebagai Persyaratan Mencapai Derajat Magister Program Studi Magister Manajemen Minat Utama Manajemen Pemasaran

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

“PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP WORD OF MOUTH DAN MINAT BELI KEMBALI DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI (Studi Pada Restoran Suka Sambal Foodcourt Solo Grand Mall)”

TESIS Untuk Memenuhi Sebagai Persyaratan Mencapai Derajat Magister Program Studi Magister Manajemen Minat Utama Manajemen Pemasaran

Oleh: Fransiskus Satrio Saputro S4111009

MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA commit to user 2012


digilib.uns.ac.id ABSTRAKSI Fransiskus Satrio Saputro S4111009

Kepuasan pelanggan akan menimbulkan minat pelanggan untuk membeli ulang dan merekomendasikan suatu restoran atau produk kepada orang lain. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, maka perusahaan harus memberikan pelayanan yang baik kepada konsumennya. Kualitas pelayanan yang baik juga akan mendorong para pembeli atau pelanggan untuk merekomendasikan kepada teman, saudara atau kepada keluargnya untuk berbelanja pada toko atau perusahaan tersebut. Hal ini berarti kualitas pelayanan akan memberikan efek terhadap perilaku Word of mouth (WOM) para pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk pengaruh kualitas layanan terhadap word of mouth dan minat beli dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel pemediasi. Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen Suka Sambal Food court. Sampling dalam penelitian ini dengan menggunakan purposive sampling yaitu konsumen yang sudah melakukan pembelian lebih dari dua kali di Suka Sambal Food court. Penelitian ini menggunakan teknik statistik Structural Equation Modeling. Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan dapat disimpulkan sebagai berikut Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan nasabah, berarti hipotesis pertama terbukti. Kualitas pelayanan berpengaruh positif namun tidak signifikan pada minat beli, berarti hipotesis kedua tidak terbukti. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan pada minat beli, berarti hipotesis ketiga terbukti. Kualitas pelayanan berpengaruh negatif namun tidak signifikan pada word of mouth, berarti hipotesis keempat tidak terbukti. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan pada word of mouth, berarti hipotesis kelima terbukti. Kepuasan memediasi secara penuh hubungan antara kualitas pelayanan dengan word of mouth dan minat beli.

Kata kunci: kualitas layanan, word of mouth, minat beli dan kepuasan pelanggan

commit to user


digilib.uns.ac.id

ABSTRACT Fransiskus Satrio Saputro S4111009

Customer satisfaction will lead to interest of customers to repurchase and recommend others to buy the products from its restaurant. To improve customer satisfaction, the company should provide good services for their customers. Good quality services will also encourage buyers or customers to recommend to their friends, relatives or to his family to shop at the store or company. This means that the quality of services will have substantial impact on the behavior of Word of mouth (WOM) customers. This study aimed to influence the service quality on word of mouth and purchase intention with customer satisfaction as a variable intervening. The population in this study are all consumers of Suka Sambal food court. Sampling in this study is using a purposive sampling is the consumers who purchase more than twice times at Suka Sambal food court. This study is using statistical techniques Structural Equation Modeling. Based on the analysis and discussion, it can be concluded that service quality has a positive and significant effects on its customer satisfaction, so the first hypothesis is accepted. Service quality has a positive relationship but has no significant effect on the purchase intention, so the second hypothesis was rejected. Customer satisfaction has positive effect and significant on purchase intention, as the result the third hypothesis is accepted. Service quality has a negative effect and not significant on word of mouth, so the fourth hypothesis was rejected. Customer satisfaction has a positive and significant effect on word of mouth, then the fifth hypothesis is accepted. Customer Satisfaction fully mediates the relationship between service quality with word of mouth and purchase intention.

Key word: service quality, word of mouth, purchase intention dan customer satisfaction

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Kota Solo dikenal dengan tempat wisata yang menarik, baik wisata budaya maupun wisata kulinernya. Banyak sekali aneka kuliner yang menjadi ciri khas kota Solo seperti nasi liwet, srabi Notosuman, gudeg ceker, dan lain sebagainya. Perkembangan ekonomi kota Solo yang ditandai banyaknya pusat belanja modern semakin menambah aneka kuliner di kota Solo. Kuliner tersebut baik yang bersifat franchise asing, franchise lokal, kuliner lokal maupun cabang dari restoran-restoran yang memiliki jaringan besar. Semakin maraknya kuliner di kota Solo di dukung oleh tingkat kebiasaan warga Solo yang suka kumpul atau nongkrong bersama keluarga atau teman-temannya, sehingga terkenal dengan tingkat konsumtifnya. Selain itu gaya hidup masyarakan modern juga semakin tertanam di hati warga Solo. Masyarakat modern ditandai dengan aktivitas kerja yang tinggi serta adanya kesempatan yang sama untuk dapat bekerja bagi setiap orang yang mempunyai kompetensi tanpa diskriminasi. Aktivitas tersebut berdampak pada semakin banyak wanita pekerja atau karir yang menghabiskan waktu di luar rumah, sehingga kesulitan dalam menjalankan aktivitas sebagai ibu rumah tangga termasuk menyediakan makanan bagi keluarga. Kelompok keluarga dengan ekonomi cukup, cenderung memilih makan di luar rumah dengan memilih tempat restoran atau cafe atau membeli pengganti makanan pokok commit to user

1

2 digilib.uns.ac.id


seperti roti atau jajanan lain, selain cita rasanya lebih enak juga banyak sekali aneka menu yang ditawarkan, serta suasana yang menyenangkan. Banyaknya tempat makan seperti restoran, Food court, rumah makan, cafe dan lain sebagainya menimbulkan persaingan yang semakin ketata pada pasar kuliner di Kota Solo. Oleh karena itu kepuasan menjadi ujung tombak pada bisnis ini. Dewasa ini para pelanggan semakin sulit dipuaskan. Pelanggan lebih cerdas, lebih sadar harga, lebih menuntut, kurang memaafkan, dan didekati oleh banyak pesaing dengan tawaran yang sama atau yang lebih baik (Kotler dan Keller, 2009: 191). Kotler (2000: 251) menyatakan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya. Kepuasan konsumen dari suatu produk mendorong terciptanya suatu sikap yang positif terhadap merek sehingga terjadi pembelian ulang, dan apabila kepuasan tersebut tetap berlanjut maka pada akhirnya akan terbentuk loyalitas konsumen terhadap merek. Kotler (2000:36), berpendapat bahwa konsumen yang puas lebih sukar untuk mengubah pilihan beralih dari merek lain. Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional terhadap merek, bukan hanya preferensi rasional. Hasilnya adalah loyalitas konsumen yang tinggi. Fandy Tjiptono (1997: 24), menyatakan bahwa terciptanya kepuasaan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya, terciptanya hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan pelanggan dan memberikan dasar yang commit to user


3 digilib.uns.ac.id

baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta terbentuknya rekomendasi dari mulut ke mulut (Word of mouth). Kepuasan pelanggan dipengaruh oleh banyak faktor, diantaranya adalah kualitas layanan. Menurut Qin, Prybutok, Knipper dan Hosain (2009) dimensi yang mempengaruhi kualitas pelayanan pada bisnis restoran adalah tangible, assurance, empathy, responsibility dan responsiveness dan recovery. Service Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi (perceived service) para pelanggan atas layanan yang nyata-nyata mereka terima atau diperoleh dengan layanan yang sesungguhnya mereka harapkan (expected service). Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan yang dipersepsikan adalah kualitas yang baik. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan yang dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Kualitas pelayanan yang baik juga akan mendorong para pembeli atau pelanggan untuk merekomendasikan kepada teman, saudara atau kepada keluargnya untuk berbelanja pada toko atau perusahaan tersebut. Hal ini berarti kualitas pelayanan yang baik akan memberikan efek terhadap perilaku Word of mouth (WOM) para pelanggannya (Rigopoulou, Chaniotakis, Lymperopoulos & Siomkos, 2008) . Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian yang dilakukan oleh Rigopoulou, Chaniotakis, Lymperopoulos & Siomkos (2008), perbedaan commit to user

4 digilib.uns.ac.id


penelitian ini dengan penelitian tersebut adalah obyek dan waktu penelitian. Pada penelitian Rigopoulou, et al

(2008) penelitian dilakukan pada toko

elektronik, sedangkan pada penelitian ini pada restoran. Berdasarkan latar belakang masalah di atas dan melihat pentingnya kepuasan konsumen bagi perusahaan, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian

dengan

judul:

“PENGARUH

TERHADAP WORD OF MOUTH DENGAN

KEPUASAN

KUALITAS

LAYANAN

DAN MINAT BELI KEMBALI

PELANGGAN

SEBAGAI

VARIABEL

PEMEDIASI (Studi Pada Restoran Suka Sambal Foodcourt Solo Grand Mall)”

B. Rumusan Masalah Berdasarkan fenomena tersebut dalam penelitian ini membahas tentang : 1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh pada kepuasan pelanggan? 2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh pada minat beli kembali? 3. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh pada minat beli kembali? 4. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh pada Word of mouth? 5. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh pada Word of mouth? 6. Apakah kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan pada minat beli kembali? 7. Apakah kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan pada Word of mouth? commit to user

5 digilib.uns.ac.id


C. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk : 1. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan pada kepuasan pelanggan. 2. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan pada minat beli kembali. 3. Menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan pada minat beli kembali. 4. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan pada Word of mouth. 5. Menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan pada Word of mouth. 6. Menganalisis pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan pada minat beli kembali yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan. 7. Menganalisis pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan pada Word of mouth yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan.

D. Manfaat Penelitian 1. Bagi perusahaan yang bergerak dalam bidang kuliner hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi yang bersangkutan dengan penyempurnaan kebijakan tentang pengaruh pelayanan terhadap kepuasan konsumen, Word of mouth dan minat beli kembali. 2. Dapat menjadi pengembangan ilmu manajemen dan bahan referensi untuk penelitian berikutnya.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS

A. Tinjauan Pustaka 1. Kualitas Pelayanan Salah satu konsep service quality adalah service quality (servqual) is a measure of how the service level delivered matches customer satisfaction. Delivering quality service means conforming to customer expectactions a consistent basis (Parasuraman, et al, 1985 dalam Purnomo, 2009). Konsep servqual dikembangkan untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan akan kualitas jasa, sejauh mana pelayanan yang diberikan mampu

memenuhi

harapan

pelanggan.

Parasuraman

(1988)

mengembangkan servqual atas lima dimensi: a. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat. b. Responsiveness, yaitu keinginan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan sebaik mungkin. c. Assurance, yaitu pengetahuan dan kesopanan para pegawai serta kemampuan mereka untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

commit to user

6

7 digilib.uns.ac.id


d. Empathy, yaitu perhatian yang tulus yang diberikan kepada para pelanggan. e. Tangibles, penekanan pada kualitas penampilan secara fisik, secara kasat mata. Banyak pakar dan organisasi yang mencoba mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing-masing. Namun demikian beberapa pandangan mengenai kualitas di antaranya adalah sebagai berikut: a. Kualitas meliputi usaha memenuhi harapan pelanggan b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang) Berdasarkan beberapa persamaan elemen-elemen tersebut di atas, Goetsch dan Davis (1994) dalam Kotler (2000) membuat definisi mengenai kualitas yang cakupannya lebih luas, yaitu: “ Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.” Definisi kualitas menurut Kotler (2000) adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. commit to user

8 digilib.uns.ac.id


Menurut (Gronroos dalam Edvardsson, et al, (1994) yang dikutip dalam Tjiptono, (1997) menyatakan ada 3 (tiga) kriteria pokok yang digunakan pelanggan dalam menilai kualitas jasa yaitu (1). outcomerelated, (2). process related, dan (3). image-related. Dimana bahwa ke-3 (tiga) kriteria tersebut dapat dijabarkan menjadi 6 unsur yaitu : a. Profesonalism and skills, kriteria yang pertama ini merupakan outcome-related criteria, dimana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa, karyawan, sistem operasional dan sumberdaya fisik, memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional . b. Attitude and Behaviour, kriteria ini adalah process-related criteria, pelanggan merasa bahwa karyawan perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka dan membantu dalam memecahkan masalah secara spontan dan senang hati. c. Accessibility dan Flexibility, criteria ini termasuk dalam processrelated criteria, pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja,

karyawan

dan

sistem

operasionalnya,

dirancang

dan

dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat melakukan akses dengan mudah . selain itu dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan. d. Reliability and Trustworthiness, criteria ini juga termasuk processrelated criteria. pelanggan memahami apapun yang terjadi, mereka commit to user

9 digilib.uns.ac.id


bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya. e. Recovery, kriteria ini termasuk dalam proses related criteria, pelanggan

memahami

apapun

yang

terjadi,

mereka

bisa

mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat. f. Reputation and Credibility, kriteria ini merupakan image-related criteria, pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya

2. Pengertian Kepuasan Kotler (2005) mendefinisikan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Kotler & Armstrong, (2009) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkatan dimana kinerja anggapan produk sesuai dengan ekspektasi pembeli. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan puas, jika kinerja melebihi ekpektasi, pelanggan sangat puas. commit to user

10 digilib.uns.ac.id


Howard & Sheth dalam Tjiptono (2007) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli bekenaan dengan kesepadaan atau ketidaksepadaan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Mowen dan Minor

(2006) medefinisikan kepuasan konsumen

adalah sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukan konsumen atas barang atau jasa setelah konsumen memperoleh dan menggunakanya. Oliver dalam Husein Umar (2003) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai evaluasi purnabeli, di mana persepsi terhadap kinerja alternative produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Kepuasan pelanggan adalah respons berupa perasaan puas yang timbul karena pengalaman mengonsumsi suatu produk atau layanan, atau sebagian kecil dari pengalaman itu (Buttle, 2007). Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan sikap, penilaian dan respon emotional yang ditunjukkan oleh konsumen setelah proses pembelian / konsumsi yang berasal dari perbandingan kesannya terhadap kinerja actual terhadap suatu produk dan harapannya dan evaluasi terhadap pengalaman mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Berdasarkan perspektif psikologi, terdapat dua model kepuasan pelanggan yaitu:

commit to user



1) Model Kognitif Pada model ini, penilaian pelanggan didasarkan pada perbedaan antara suatu kumpulan dari kombinasi atribut yang dipandang ideal untuk individu dan persepsinya tentang kombinasi dari atribut yang sebenarnya. Dengan kata lain, penilaian tersebut didasarkan pada selisih atau perbedaan antara yang ideal dengan yang aktual. Jadi, semakin kecil perbedaan tersebut maka besar kemungkinan pelanggan yang bersangkutan mencapai kepuasan dan sebaliknya. Beberapa model kognitif yang cukup sering dijumpai yaitu: a) The Expectancy Disconfirmation Model Berdasarkan model yang dikemukakan oleh Oliver ini, kepuasan pelanggan ditentukan oleh dua variabel kognitif, yaitu harapan prapembelian (prepurchase expectations) yaitu keyakinan kinerja yang diantisipasi dari suatu produk atau jasa dan disconfirmation, yang merupakan perbedaan antara harapan prapembelian dan persepsi purnabeli (post purchase perception). Penilaian kepuasan / ketidakpuasan berdasarkan model ini ada tiga jenis, yaitu positive disconfirmation (bila kinerja melebihi yang diharapkan), simple disconfirmation disconfirmation

(bila (bila

keduanya kinerja

diharapkan).

commit to user

lebih

sama), buruk

dan

negative

daripada

yang



b) Equity Theory Menurut teori ini, seseorang akan puas bila rasio hasil (outcome) yang diperolehnya dibandingkan dengan input yang digunakan dirasakan adil. Dengan kata lain kepuasan terjadi bila konsumen merasakan bahwa rasio hasil terhadap inputnya proporsional terhadap rasio yang sama (outcome dibanding input) yang diperoleh orang lain (Oliver, 1999). c) Attribution Theory Teori ini menyatakan ada tiga dimensi (penyebab) yang menentukan keberhasilan atau kegagalan suatu hasil (outcome), sehingga dapat ditentukan apakah suatu pembelian memuaskan atau tidak memuaskan. Ketiga dimensi tersebut adalah stabilitas atau variabilitas, locus of causality, dan controllability. Bila konsumen merasa bahwa kegagalan suatu produk memenuhi harapannya karena faktor yang bersifat stabil dan berkaitan dengan pemasarnya, maka konsumen cenderung berkeyakinan bahwa di masa yang akan dating dia tidak akan membeli produk tersebut dan ditempat yang sama. 2) Model Afektif Model afektif menyatakan bahwa penilaian pelanggan individual terhadap suatu produk atau jasa tidak semata-mata berdasarkan perhitungan rasional, namun juga berdasarkan kebutuhan subjektif, aspirasi, dan pengalaman. Fokus model ini lebih dititik beratkan pada commit to user



tingkat aspirasi, perilaku belajar, emosi, perasaan spesifik, suasana hati dan lain-lain.

3. Word of Mouth Interaksi dua pihak (contact personnel), pemberi dan pengguna jasa, keduanya mempengaruhi outcome dari jasa tersebut. Pengguna jasa memiliki preferensi dan persepsi sendiri dalam menilai performance dari jasao perusahaan yang mereka konsumsi, dan hal yang lebih penting lagi untuk diperhatikan oleh pemberi jasa adalah bahwa mereka biasanya akan menceritakan pengalamannya atas jasa yang dikonsumsi, baik yang sifatnya positif maupun negatif kepada pihak lain melalui kegiatan „Wordof-mouth communication’ (Chew & Jochen, 2001). Word-of-mouth communication, pada dasarnya adalah pesan tentang produk atau jasa suatu perusahaan, ataupun tentang perusahaan itu sendiri, dalam bentuk komentar tentang kinerja produk, keramahan, kejujuran, kecepatan pelayanan dan hal lainnya yang dirasakan dan dialami oleh seseorang yang disampaikan kepada orang lain. Pesan yang disampaikan dapat berbentuk pesan yang sifatnya positif maupun negatif bergantung pada apa yang dirasakan oleh sipemberi pesan tersebut atas jasa yang ia konsumsi. Dalam penelitian ini kontstruk perilaku WOM mengacu pada konsep Swan & Oliver (dalam Chew & Jochen, 2001), yaitu: “the likelihood to generate word-of-mouth, the favorability of word commit totouser of mouth generated, and likelihood make a purchase recommendation.



Perilaku WOM dapat dihubungkan dengan kepuasan dan ketidakpuasan konsumen dengan pengalaman konsumsinya terdahulu. Kepuasan konsumen oleh Kotler didefinisikan sebagai berikut: ”satisfaction is a person’s feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing a product’s perceived performance (or outcome) in relation to his or her expectations. If the performance fall short of expectations, the customer is dissatisfied. If the performance matches the expectations, the customer is satisfied. If the performance exceeds expectations, the customer is highly satisfied or delighted”. Kepuasan konsumen menurut Zeithaml akan dipenagruhi oleh fitur spesifik dari produk atau jasa dan persepsi terhadap kualitas. Kualitas jasa pada dasarnya menggambarkan sejauh mana jasa yang dirasakan pelanggan dapat memenuhi harapan mereka. Kualitas merupakan elemen dominan dalam evaluasi yang dilakukan pelanggan. Dalam kasus dimana jasa yang ditawarkan adalah kombinasi dengan produk fisik, kualitas jasa penting dalam menentukan kepuasan pelanggan. Ada lima dimensi pokok kualitas jasa yang dinilai yaitu (Zeithaml, 2000): a) Reliability, ability to perform the promised service dependably and accurately. b) Responsiveness, willingness to help customers and to provide prompt service. c) Assurance, employees’ knowledge and courtesy and the ability of the firm and its employees to inspire trust and confidence. d) Empathy, the caring, individualized attention the firm provides its customers. e) Tangibles, appearance of physical facilities, equpment, personnel, and communication materials. commit to user



Perilaku WOM juga dapat dipicu oleh insentif yang diberikan oleh service provider kepada pelanggan, (Griffen, 1995; Misner, 1995; Ryan, 1996, dan Chew & Jochen, 2001). Insentif menurut Winardi (1995; 245),” adalah suatu stimulans ekstra-organik, yang dikombinasi dengan satu factor intraorganik atau lebih, guna menimbulkan aktivitas, dan merupakan stimulans ekstra-organik yang ditujukan untuk mengarahkan kelakuan tertentu atau untuk mempertahankan kelakuan tertentu. Lovelock dan Zeithaml sependapat bahwa insentif dalam konteks pemasaran, juga pemasaran jasa, termasuk kedalam promosi penjualan. Insentif merupakan salah satu alat yang dapat digunakan sebagai motivator dalam mendorong WOM positif dan mengurangi WOM negatif.

4. Minat Beli Minat

(intention)

merupakan

suatu

kecenderungan

untuk

melakukan tindakan terhadap obyek (Assael 1998). Minat terkait dengan

sikap

dan

perilaku.

Minat

dianggap

sebagai

suatu

“penangkap” atau perantara antara faktor-faktor motivasional yang mempengaruhi perilaku, minat juga mengindikasikan seberapa keras seseorang mempunyai kemauan untuk mencoba. Minat menunjukkan seberapa banyak upaya yang direncanakan seseorang untuk melakukan sesuatu dan minat berhubungan dengan perilaku. Minat konsumen tumbuh karena suatu motif berdasarkan atribut-atribut sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya dalam commit to user



menggunakan suatu pelayanan jasa, berdasarkan hal tersebut maka analisa mengenai bagaimana proses minat dari dalam diri konsumen sangat penting dilakukan. Perilaku minat konsumen adalah hasil dari evaluasi terhadap merek atau jasa. Tahapan terakhir dari proses tersebut adalah pengambilan keputusan secara kompleks termasuk menggunakan merek atau jasa yang diinginkan, mengevaluasi merek atau jasa tersebut pada saat digunakan dan menyimpan informasi untuk digunakan pada masa yang akan datang. (Assael 1998) lebih lanjut menjelaskan, bahwa pada saat seorang konsumen melakukan evaluasi terhadap merek atau jasa, konsumen

cenderung

akan menggunakan

merek

atau

jasa

yang

memberikan tingkat kepuasan tertinggi. Seorang pelaku di dunia pemasaran akan berusaha keras untuk mengukur minat dari konsumen, serta mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi minat tersebut. Minat konsumen merupakan perilaku konsumen yang menunjukkan sejauh mana

komitmennya

untuk

melakukan tindakan pembelian atau kegiatan penggunaan suatu jasa. Kebutuhan dan keinginan konsumen akan barang dan jasa.Kebutuhan Proses pengambilan keputusan Evaluasi terhadap merek / jasa Intention to buy atau purchase intention Instrumen atau action Pembelian Evaluasi pasca pembelian. Pembelian berkembang dari masa ke masa dan mempengaruhi perilaku mereka, dalam istilah asing perilaku konsumen sering disebut consumer behaviour, perilaku konsumen dapat commit to user



didefinisikan sebagai kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan

jasa

termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan tersebut (Swastha, 2000), perilaku konsumen dalam mengambil keputusan, mempertimbangkan barang dan jasa apa yang akan di beli, dimana, kapan, bagaimana, berapa jumlah dan mengapa membeli produk tersebut. Berdasarkan latar belakang masalah yang sudah dijabarkan di atas,

inti masalah

tentang

penelitian

ini

mengacu

pada

minat

konsumen. minat yang cenderung kurang kepada proses komunikasi di bidang pendidikan menyebabkan berkurangnya jumlah konsumen yang akan menggunakan jasa tersebut. Permasalahan akan timbul jika promosi

yang

dilakukan perusahaan

sangatlah

kurang

sehingga

informasi tentang jasa yang di tawarkan tidak sampai ke konsumen atau masalah identitas institusi yang kurang menarik dan tidak bisa menunjukkan pembedaan dengan yang lain

membuat konsumen

cenderung enggan menggunakan jasa tersebut. Kesimpulan pembahasan tentang minat mengacu bahwa minat dapat didefinisikan sebagai suatu sikap dari seorang konsumen yang berupa

kemauan untuk menggunakan

atau mencoba

suatu

yang

ditawarkan oleh perusahaan, bisa berupa produk atau jasa. Bigne (2005), Ekinci dan Hosany (2006), Alampay (2003), dan Rosen (1987) commit to user



menjelaskan kecenderungan seseorang menunjukkan minat terhadap suatu produk atau jasa dapat dilihat berdasarkan ciri-ciri : 1) Kemauan untuk mencari informasi terhadap suatu produk atau jasa Konsumen yang memiliki minat, memiliki suatu kecenderungan untuk mencari informasi lebih detail tentang produk atau jasa tersebut, dengan tujuan untuk mengetahui secara pasti bagaimana spesifikasi produk atau jasa yang digunakan, sebelum menggunakan produk atau jasa tersebut. 2) Kesediaan untuk membayar barang atau jasa Konsumen yang memiliki minat terhadap suatu produk atau jasa dapat dilihat dari bentuk pengorbanan yang dilakukan terhadap suatu barang atau jasa, konsumen yang cenderung memiliki minat lebih terhadap suatu barang atau jasa akan bersedia untuk membayar barang atau jasa tersebut dengan tujuan konsumen yang berminat tersebut dapat menggunakan barang atau jasa tersebut 3) Menceritakan hal yang positif Konsumen yang memiliki minat besar terhadap suatu produk atau jasa, jika di tanya konsumen lain, maka secara otomatis konsumen tersebut akan mencitrakan hal yang positif terhadap konsumen lain, karena konsumen yang memiliki

suatu minat

secara

eksplisit

memiliki suatu keinginan dan kepercayaan terhadap suatu barang atau jasa yang digunakan. commit to user



4) Kecenderungan untuk merekomendasikan Konsumen yang memiliki minat yang besar terhadap suatu barang, selain akan menceritakan hal yang positif, konsumen tersebut juga akan merekomendasikan kepada orang lain untuk juga menggunakan barang atau jasa tersebut, karena seorang yang memiliki minat yang besar terhadap suatu barang akan cenderung memiliki pemikiran yang positif terhadap barang atau jasa tersebut, sehingga jika ditanya konsumen lain, maka konsumen tersebut akan cenderung merekomendasikan kepada konsumen lain.

B. Penelitian terdahulu Penelitian ini mengacu pada beberapa penelitian yang relevan dengan penelitian di bawah ini. Penelitian Rita Faullant, Kurt Matzler and Johann Fuller (2008) dengan judul ”The impact of satisfaction and image on loyalty: the case of Alpine ski resorts” menunjukkan bahwa kepuasan dan citra berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Kepuasan yang didukung dengan citra yang baik akan sangat mempengaruhi loyalitas. Penelitian yang dilakukan Aryotedjo (2005) dengan judul “Pengaruh kualitas jasa, kepuasan dan komitmen pelanggan terhadap loyalitas konsumen pada bisnis retail”, hasil penelitiannya menyimpulkan bahwa kualitas jasa berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan commit komitmen to user berpengaruh signifikan terhadap pelanggan, dan kepuasan



pelanggan, kualitas jasa dan komitmen pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian dilakukan oleh Lin, 2009, berjudul “The Influence of Corporate Image, Relationship Marketing, and Trust on Purchase intention: The Moderating Effects of Word-of-Mouth. Dari hasil penelitiannya diperoleh kesimpulan bahwa citra perusahaan, hubungan pemasaran berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan, dan kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap purchase intention, dan intention memoderasi pengaruh kepercayaan terhadap purchase intention. Hasil penelitian Qin, Prybutok, Knipper dan Hosain (2009) dimensi yang mempengaruhi kualitas pelayanan pada bisnis restoran adalah tangible, assurance, empathy, responsibility dan responsiveness dan recovery. Hasil penelitian Sergios Dimitriadis (2010) dengan judul ”Testing perceived relational benefits as satisfaction and behavioral outcomes drivers” hasil penelitiannya menyimpulkan bahwa kepuasan berpengaruh signifikan terhadap Purchase intention dan intention to continue. Hasil penelitian Irini D. Rigopoulou, Ioannis E. Chaniotakis, Constantine Lymperopoulos, George I. Siomkos (2008) dengan judul “After-sales service quality as an antecedent of customer satisfaction (The case of electronic appliances) menyimpulkan bahwa pengiriman dan instalasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasna pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadpa repurchase intention dan Purchase intention. commit to user



C. Kerangka Pemikiran Berdasarkan hasil penelitian di atas dapat dikembangkan kerangka model penelitian sebagai berikut. WOM H4

H1

Kualitas Layanan

H5

Kepuasan Pelanggan H3 H2 Minat Beli Kembali

Sumber: Rigopoulou, Chaniotakis, Lymperopoulos, Siomkos (2008) Kerangka pemikiran di atas menjelaskan pengaruh kualitas layanan terhadap word mouth dan repurchase intention dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Kemudian menjelaskan pengaruh dari kepuasan pelanggan terhadap word of mouth dan repurchase intention.

D. Perumusan Hipotesis 1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Setting

pelayanan menjelaskan bahwa pelanggan dapat dengan

mudah merasakan kualitas pelayanan dari staff/karyawan secara langsung. Kemudian, karyawan berusaha untuk mengimplementasikan commit to user orientasi pasar agar dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hasil



penelitian Aryotedjo (2005), Sourelli (2006) dan Karsono (2005) menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang berorientasi pasar berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian tersebut hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: H1:

Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Kembali Hasil penelitian Taylor dan Baker (1994) menyatakan bahwa variabel service quality

perception diekspektasikan mempengaruhi

purchase intention dengan satisfaction sebagai factor moderasi. Setyawati dan Murwati (2006) juga menyatakan kualitas layanan, kepuasan pelanggan,interaksi antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap niat

pembelian ulang konsumen. Berdasarkan hasil penelitian tersebut hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: H2:

Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli kembali.

commit to user



3. Pengaruh Kepuasan Terhadap Minat Beli Kembali Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan (Assauri, 2003:28). Kepuasan pelanggan

dapat

membentuk

persepsi

dan

selanjutnya

dapat

memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya. Hasil penelitian Dimitriadis (2010) menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap Word of mouth dan purchase intention. Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut: H3: Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli kembali 4. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Word of Mouth Word-of-mouth communication, pada dasarnya adalah pesan tentang produk atau jasa suatu perusahaan, ataupun tentang perusahaan itu sendiri, dalam bentuk komentar tentang kinerja produk, keramahan, kejujuran, kecepatan pelayanan dan hal lainnya yang dirasakan dan dialami oleh seseorang yang disampaikan kepada orang lain. Pesan yang disampaikan dapat berbentuk pesan yang sifatnya positif maupun negatif bergantung pada apa yang dirasakan oleh sipemberi pesan tersebut atas jasa yang ia konsumsi. Hasil penelitian Dimitriadis (2010) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap Word of commit to user



mouth dan repurchase intention. Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut: H4 :

Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Word of mouth.

5. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Word of Mouth Konsumen yang merasa puas akan menyampaikan hal-hal yang positif kepada orang lain. Pesan tersebut akan mempengaruhi konsumen atau orang lain untuk mencoba produk yang disampaikan pembawa pesan tersebut. Hasil penelitian Dimitriadis (2010) menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap Word of mouth dan repurchase intention. Berdasarkan

hasil penelitian

tersebut dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut: H5 :

Kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap Word of mouth.

6. Pengaruh Kepuasan Terhadap Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Minat Beli Kembali Kotler (2000: 251) menyatakan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya. Kepuasan konsumen dari suatu produk mendorong terciptanya suatu sikap yang positif terhadap merek sehingga terjadi pembelian ulang, dan apabila kepuasan tersebut tetap berlanjut maka pada akhirnya akan commit to user



terbentuk loyalitas konsumen terhadap merek. Kotler (2000:36), berpendapat bahwa konsumen yang puas lebih sukar untuk mengubah pilihan beralih dari merek lain. Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional terhadap merek, bukan hanya preferensi rasional. Hasilnya adalah loyalitas konsumen yang tinggi. Fandy Tjiptono (1997: 24), menyatakan bahwa terciptanya kepuasaan pelanggan

dapat

memberikan

beberapa

manfaat

diantaranya,

terciptanya hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan pelanggan dan memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. Hasil penelitian Rigopoulou, Chaniotakis, Lymperopoulos, Siomkos (2008) menyimpulkan bahwa pengiriman dan instalasi berpengaruh signifikan

terhadap

kepuasan

pelanggan,

kepuasan

pelanggan

berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention. Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut: H6

: Kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap minat beli kembali.

7. Pengaruh Kepuasan Terhadap Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Word of Mouth Kepuasan konsumen dari suatu produk mendorong terciptanya suatu sikap yang positif terhadap merek sehingga terjadi pembelian ulang, dan apabila kepuasan tersebut tetap berlanjut maka pada akhirnya akan terbentuk loyalitas konsumen terhadap merek. Kotler user (2000:36), berpendapatcommit bahwatokonsumen yang puas lebih sukar untuk



mengubah pilihan beralih dari merek lain. Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional terhadap merek, bukan hanya preferensi rasional. Hasilnya adalah loyalitas konsumen yang tinggi. Fandy Tjiptono (1997: 24), menyatakan bahwa terciptanya kepuasaan

pelanggan

dapat

memberikan

beberapa

manfaat

diantaranya, terciptanya hubungan yang harmonis serta terbentuknya rekomendasi dari mulut ke mulut (Word of mouth). Hasil penelitian Rigopoulou,

Chaniotakis,

Lymperopoulos,

Siomkos

(2008)

menyimpulkan bahwa pengiriman dan instalasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Word of mouth. Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut: H7

: Kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap Word of mouth.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB III METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian Penelitian ini menggunakan

metode survei yaitu metode

pengumpulan data primer yang diperoleh secara langsung dari sumber asli melalui kuesioner. Metode ini memerlukan adanya kontak antara peneliti dengan subyek penelitian atau responden untuk memperoleh data yang diperlukan. Tipe penelitian yang digunakan adalah kausal karena meneliti hubungan antar variabel. B. Populasi Dan Sampel Penelitian 1. Populasi Populasi

merupakan

jumlah

dari

keseluruhan

obyek

yang

karakteristiknya hendak diduga. Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen Suka Sambal Food court. 2. Sampel Sampel adalah bagian dari populasi yang menjadi sumber data sebenarnya yang karakteristiknya hendak diselidiki. Teknik penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probability sampling, yaitu suatu metode pemilihan ukuran sampel dimana setiap anggota populasi tidak mempunyai peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel.

Penelitian ini

menggunakan model

user sampel telah memiliki kriteria persamaan struktural, commit dimanatoukuran

27



untuk dapat diolah. Ferdinand (2002), memberikan pedoman ukuran sampel yang dapat diambil, yaitu: 1) 100 – 200 sampel untuk teknik Maximum Likelihood Estimation 2) Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya 5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi 3) Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5 – 10 4) Bila sampelnya sangat besar, maka peneliti dapat memilih teknik estimasi Berdasarkan pedoman ukuran sampel menggunakan model persamaan

struktural

dengan

teknik

Maximum

Likehood

Estimation, maka peneliti mengambil responden sebagai sampel adalah sebanyak 175 yang berasal dari jumlah indikator/pertanyaan sebanyak 35 x 5 = 175. 3. Teknik Pengambilan Sampling Sampling adalah cara yang digunakan dalam mengumpulkan sampel penelitian. Sampling dalam penelitian ini dengan menggunakan purposive sampling yaitu pengambilan sampel berdasarkan kriteria, kriteria dalam penelitian ini adalah konsumen yang sudah melakukan pembelian lebih dari dua kali di Suka Sambal Food court. Karena teknik analisis datanya dengan menggunakan SEM maka dalam commit to user pengambilan sampel dengan menggunakan syarat minimal sejumlah



175 responden, jumlah ini berasal dari jumlah pertanyaan sebanyak 35 x 5. C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 1. Kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan dalam penelitian merupakan kualitas pelayanan yang dilakukan para karyawan restoran. Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Indikator kualitas pelayanan dalam penelitian ini meliputi: tangibles,

assurance,

empathy,

responsiveness, reliability,

and

recovery (Qin, Prybutok, Knipper dan Hosain ; 2009). a. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat. Reliability diukur menggunakan lima pertanyaan yaitu: 1) Pelayanan sesuai prosedur 2) Simpati dan menyenangkan 3) Keakuratan harga 4) Pelayanan sesuai skedul 5) Kemampuan mempertahankan kualitas pelayanan b. Responsiveness, yaitu keinginan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan sebaik mungkin. Responsiveness diukur menggunakan empat pertanyaan yaitu: commit to user 1) Kepastian waktu layanan



2) Kemampuan memenuhi permintaan konsumen 3) Cepat dan tangkas dalam melayani 4) Keinginan untuk membantu konsumen c. Assurance, yaitu pengetahuan dan kesopanan para pegawai serta kemampuan mereka untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Assurance diukur menggunakan empat pertanyaan yaitu: 1) Kepercayaan pada pelayan 2) Rasa aman bertransaksi 3) Pengetahuan 4) Rasa bersahabat d. Empathy, yaitu perhatian yang tulus yang diberikan kepada para pelanggan. Empathy diukur menggunakan empat pertanyaan yaitu: 1) Kemudahan akses lokasi 2) Kemudahan jam operasi 3) Kelengkapan makanan 4) Kelengkapan makanan pendukung e. Tangibles, penekanan pada kualitas penampilan secara fisik, secara kasat mata. Tangibles diukur menggunakan empat pertanyaan yaitu: 1) Tempat duduk yang tersedia 2) Kebersihan area 3) Kerapihan pakaian commit to user



4) Kebersihan tangan dan rambut f. Recovery, kemampuan dalam memperbaiki kesalahan yang telah dilakukan. Recovery diukur menggunakan empat pertanyaan yaitu: 1) Kecepatan dalam meminta maaf 2) Menanggapi complain 3) Keahlian menangani complain 4) Kompensasi 2. Kepuasan Konsumen Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Indikator kepuasan konsumen dalam penelitian ini meliputi: Rigopoulou, Chaniotakis, Lymperopoulos, Siomkos (2008) a. Kepercayaan pelanggan b. Kedekatan pelanggan c. Kepuasan terhadap jaminan layanan d. Kepuasan terhadap kualitas layanan keseluruhan

commit to user



3. Minat Beli Kembali Keputusan memilih (Y) adalah keputusan konsumen yang membawa konsekuensi terhadap komitmen dan kesepakatan antara konsumen dengan perusahaan Dimitriadis (2010). Indikatornya adalah: a. Kemungkinan konsumen akan membeli kembali b. Keinginan untuk membeli di masa yang akan datang c. Keputusan untuk membeli lagi produk perusahaan 4. Word of mouth Word of mouth adalah usaha pemasaran yang memicu konsumen untuk membicarakan, mempromosikan, merekomendasikan dan menjual produk atau merek kita kepada pelanggan lainnya. Indikator Word of mouth menurut Hennig-Thurau et al. (2004) meliputi: a. Membicarakan hal-hal positif b. Mempromosikan kepada orang lain c. Merekomendasikan kepada orang lain

D. Data dan Sumber data Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder : 1. Data primer diperoleh langsung dari para responden yaitu para konsumen Suka Sambal Food court. Untuk mendapatkan data primer, digunakan metode penelitian survey, dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan dan kuesioner kepada para konsumen Suka Sambal Food commit to user



court. Metode pengumpulan data primer menggunakan beberapa cara yaitu : a. Kuesioner Pengumpulan data dengan menggunakan penyebaran daftar pertanyaan/kuesioner kepada konsumen Suka Sambal Food court b. Wawancara Mengadakan wawancara langsung dengan pihak manajemen atau konsumen Suka Sambal Food court untuk memperoleh data yang diinginkan. c. Observasi Pengumpulan data melalui pengamatan secara langsung ke tempat penelitian. Pengamatan langsung dilakukan untuk mendukung kebenaran 2. Data sekunder merupakan data yang sudah tersedia, kemudian data tersebut dikumpulkan untuk tujuan – tujuan tertentu, bukan untuk memecahkan masalah khusus. Data sekunder dibutuhkan dalam penelitian ini untuk mendukung data primer, misalnya profil perusahaan. E. Instrument Penelitian Pengumpulan data untuk variabel kualitas layanan, kepuasan konsumen, minat beli dan word of mouth dilakukan dengan alat bantu kuesioner. Kuesioner yang diisi oleh responden dibuat dalam bentuk pertanyaan tertutup, artinya dalam kuesioner sudah ditentukan alternative jawaban commit to user



yang sekiranya cocok dengan keadaan yang dialaminya. Alternative jawaban menggunakan skala likert (Sekaran, 29-33) yang dibuat menjadi lima alternative jawaban untuk masing-masing variabel yaitu : 

Sangat Setuju

: SS

: Skor = 5



Setuju

:S

: Skor = 4



Ragu-Ragu

: RR

: Skor = 3



Tidak setuju

: TS

: Skor = 2



Sangat Tidak setuju

: STS : Skor = 1

F. Teknik Analisis Data 1. Uji Validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner (Ghozali ,2001). Uji validitas yang dilakukan adalah CFA (Confirmatory Factor Analysis). Pengujian validitas instrument penelitian yang berupa kuesioner dilakukan dengan menggunakan pendekatan Analisis Faktor Konfirmatori Pengukuran tingkat validitas adalah mengukur validitas dari variabel manifes terhadap variabel laten. Variabel manifes adalah variabel yang dapat diobservasi (diukur) secara langsung atau observable, sedangkan variabel laten adalah variabel yang tidak dapat diobservasi atau unobservable, tersusun dan diukur secara tidak langsung melalui variabel manifes commit to user



atau variabel yang diamati. Tingkat validitas setiap variabel indikator atau variabel manifes dalam mengukur variabel laten ditunjukkan oleh besarnya loading (λ), pada analisis data yang standardized jika nilai loading lebih besar dari 0,4 atau 0.5 maka variabel indikator dapat dikatakan valid. Makin besar factor loading (λ) menunjukan indikasi bahwa variabel manifes makin valid sebagai instrumen pengukur variabel laten.

b. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk menguji bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data . Reliabilitas menunjukkan pada tingkat keterandalan suatu instrumen penelitian. Reliabel artinya dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Ungkapan yang menyatakan bahwa instrumen tersebut cukup baik sehingga mampu mengungkap data yang bisa dipercaya (Arikunto , 2006: 178). Dalam penelitian ini pengujian reliabilitas yang dilakukan untuk menentukan apakah satu

indikator reliabel atau tidak dapat

dilihat dari composite reliability yaitu jika composite reliability nilainya lebih besar dari 0,5 berarti bahwa indikator tersebut dinyatakan reliabel. Pengujian terhadap validitas dan reliabilitas dilakukan dengan bantuan program SPSS 15. Uji reliabilitas menunjukkan kemampuan sebuah ukuran untuk tetap stabil

atau

tidak

commit to user rentan terhadap

perubahan

situasi

apapun



(Kuntjoro,2004:154). Dalam uji reliabilitas ini digunakan teknik Alpha Cronbach (Umar,2003:96): 2  k    b r   1  t2  k  1 

Keterangan

   

:

r

: reliabilitas instrumen

k

: banyak butir pertanyaan

σt2

: varian total

Σσb2 : jumlah varian butir Kriteria dalam uji reliabilitas yaitu, jika Kofisien Alpha kurang dari 0.60 menunjukkan tingkat reliabilitas rendah. Jika Koefisien Alpha lebih dari 0.60 atau semakin mendekati 1.00 berarti memiliki reliabilitas tinggi (andal).

2. Uji Hipotesis Model dalam penelitian ini adalah model hubungan berjenjang yaitu berupa sistem persamaan struktural. Penelitian ini menggunakan teknik statistik multivariate yang memungkinkan

pengujian suatu

hubungan kausal berjenjang. Dalam model ini akan diketahui hubungan secara berjenjang antar variabel.

Dalam menganalisis jawaban yang

to userSEM melalui model pengukuran. diperoleh dari respondencommit digunakan



Structural Equation Modeling (SEM) adalah teknik statistik multivariate yang memungkinkan pengujian suatu rangkaian hubungan kausalitas antar variabel. Pola hubungan kausalitas antar variabel yang kompleks tersebut dapat dibangun dari satu atau beberapa variabel eksogen atau beberapa variabel endogen. Tiap-tiap variabel eksogen dan endogen tersebut berupa varabel laten yang dibangun dari beberapa variabel indikator atau variabel manifes. Melalui SEM seseorang dapat menjawab pertanyaan penelitian yang bersifat kausalitas pada model struktural maupun dimensional. Sebelum model digunakan maka perlu dilakukan Goodness of Fit Test. Sebelum dilakukan goodness of fit test maka untuk mendapatkan model yang baik dan valid diperlukan beberapa asumsi. Pada prinsipnya asumsi dalam SEM dapat dipilah menjadi

dua, yaitu asumsi

yang

berkaitan dengan model dan asumsi yang berkaitan dengan pendugaan parameter dan pengujian hipotesis. 1) Asumsi asumsi yang berkaitan dengan dengan model di dalam SEM adalah : a) Semua hubungan berbentuk linear. Untuk memeriksanya dapat dilakukan dengan membuat diagram pencar. b) Model bersifat aditif, hal ini berkaitan dengan teori dan konsep yang digunakan sebagai landasan pengembangan model hipotesis. Jadi diupayakan secara konseptual commit to user

dan teoritis tidak terjadi



hubungan yang bersifat multiplikatif atau rasional antar variabel eksogen. 2) Asumsi - asumsi yang berkaitan dengan pendugaan parameter dan pengujian hipotesis di dalam SEM adalah : a) Antar unit pengamatan bersifat saling bebas . Hal ini dapat ditempuh dengan salah satu teknik yaitu pengambilan sampelnya dilakukan secara random. b) Data yang akan dianalisis harus lengkap , tidak ada missing data. c) Data tidak mengandung pencilan . pemeriksaan pencilan (Outlier) dapat dilakukan dengan membandikan nilai standar deviasi. ( SD) dengan mean (X). Bilamana SD lebih besar dibanding mean ( X) maka merupakan indikasi adanya Outliers. Model overall adalah model di dalam SEM yang melibatkan model struktural dan

model pengukuran secara terintegrasi. Model

dikatakan baik bilamana pengembangan model hipotetis secara teori dan konsep didukung dengan data empirik. Uji goodness of fit test model overall menggunakan uji Chi Square dengan tingkat toleransi 5%. Model dikatakan fit jika memenuhi standar goodness of fit test yaitu sebagai berikut :

commit to user



Tabel Goodness Of Fit Test Model Goodness of fit

Cut-off

Chi Square

Keterangan

Kecil dan tidak signifikan

Model baik

RMSEA

≤ 0.08

Model baik

GFI

≥ 0.90

Model baik

AGFI

≥ 0.90

Model baik

Chi Square/ Df

≤2

Model baik

NFI

> 0.90

Model baik

CFI

> 0.90

Model baik

TLI

> 0.90

Model baik

Sumber: (Ghozali, 2005)

Penyiapan data input untuk analisis SEM digunakan Sofware SPSS Release 14.Proses perhitungan analisasi data dilakukan dengan Software Amos 4. Sedangkan langkah-langkah dalam analisis SEM adalah : 1) Pengembangan model hipotetik yaitu merancang suatu model penelitian

yang

akan

diuji

secara

statistik.

Sebelumnya

menggunakan model deskriptif yaitu model yang ditujukan untuk mendeskripsikan suatu konsep yang disebut measurement model . 2) Mengkonstruksi hubungan

diagram jalur yang menggambarkan pola

kausalitas

antar

variabel.

Pemodelan

yang

menggambarkan hubungan yang dihipotesiskan antar konstruk menjelaskan suatu hubungan kausalitas termasuk didalamnya commit to user hubungan kausalitas berjenjang.



3) Mengkonversikan diagram jalur tersebut ke dalam model struktural. 4) Evaluasi dan interpretasi hasil. Evaluasi model dilakukan dengan melihat beberapa kriteria pengujian seperti nilai regression weight, t statistic dan koefisien determinasi.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Data Pada bagian ini akan diuraikan mengenai deskripsi responden. Responden dalam penelitian ini sebanyak 132 responden. Peyebaran kuesioner dilakukan terhadap 175 pelanggan restoran Suka Sambal Food Court. Namun dari 175 kuesioner yang disebar hanya 145 yang teraplikasi dan dari 145 tersebut 13 kuesioner tidak dapat digunakan karena tidak memenuhi kriteria atau tidak terisi dengan lengkap, jadi hanya 132 responden yang digunakan dalam penelitian ini. Karakteristik responden yang dijelaskan dalam penelitian ini meliputi; umur, pendidikan dan jenis kelamin. 1. Usia Gambaran usia responden dapat dilihat pada tabel IV.1 berikut ini: Tabel IV.1 Deskripsi Usia Responden No

Keterangan

Jumlah

Persentase

46 52 20 14 132

34,8 39,4 15,2 10,6 100

15 – 25 tahun 26 – 35 tahun 36 – 45 tahun 46 – 55 tahun Jumlah Sumber: Data primer yang diolah 1 2 3 4

Berdasarkan tabel IV.1 di atas diketahui jumlah terbesar responden berusia antara 26-35 tahun sebanyak 39,4%, hal ini menunjukkan bahwa konsumen restoran Suka Sambal Food Court di commit to user dominasi oleh anak muda dan remaja.


digilib.uns.ac.id

2. Pendidikan

Gambaran pendidikan responden dapat dilihat pada table di bawah ini: Tabel IV.2 Deskripsi Pendidikan Responden No

Keterangan

Jumlah

1 2 3 4

SLTP SLTA Diploma S1 Jumlah Keterangan : Data primer yang diolah Berdasarkan

26 47 21 38 132

Persentase 19,7 35,6 15,9 28,8 100

tabel IV.2 di atas diketahui bahwa jumlah

responden terbesar adalah berpendidikan SLTA yaitu 35,6%, hal ini menunjukkan bahwa konsumen restoran Suka Sambal Food Court berpendidikan SLTA dan sederajat. Responden dalam penelitian ini yang sebagai besar anak sekolah baik pelajar maupun mahasiswa memiliki minat yang tinggi untuk bermain dan belanja di Mall atau supermarket, letak restoran Suka Sambal Food Court yang berada di pusat perbelanjaan (Mall) merupakan keuntungan tersendiri bagi restoran untuk menjaring konsumen pelajar dan mahasiswa di restoran.

3. Jenis Kelamin Gambaran jenis kelamin responden dapat dilihat pada tabel IV.3. berikut ini: commit to user


digilib.uns.ac.id

Tabel IV.3 Deskripsi Jenis Kelamin Responden No

Keterangan

Jumlah

1 2

Perempuan 82 Laki-laki 50 Jumlah 132 Keterangan: Data primer yang diolah

Persentase 62,1 37,9 100

Berdasarkan tabel IV.3 di atas diketahui responden laki-laki sebanyak 37,9%, dan responden perempuan sebanyak 62,1%. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen perempuan lebih banyak dibandingkan konsumen pria atau dapat pula disimpulkan bahwa konsumen perempuan lebih suka berbelanja atau makan dan minum di Mall dibandingkan pria.

4. Deskripsi Jawaban Responden Deskripsi jawaban responden terhadap empat variabel penelitian yaitu kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, word of mouth dan minat beli di uraikan di bawah ini. a. Jawaban Variabel Kualitas pelayanan Pertanyaan tentang kualitas pertanyaan ada 22 item. Dari 22 item tersebut terdapat 7 item pertanyaan yang tidak valid, sehingga jumlah pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 15 pertanyaan. Tabel IV.4 menunjukkan jawaban responden terhadap variabel kualitas pelayanan dari 15 (lima belas) item pertanyaan yang valid.

commit to user


digilib.uns.ac.id

Tabel IV.4 Deskripsi Jawaban Kualitas pelayanan No 1. 2 4 5 6 7 8 9 10 11 15 16 17 21 22

PERNYATAAN KUALITAS LAYANAN Tempat duduk yang tersedia mencukupi Area untuk makan sudah bersih Karyawan menjaga kebersihan tangan dan rambutnya Karyawan dengan cepat meminta maaf jika terjadi kesalahan Menanggi dengan baik complain dari pelanggan Karyawan memiliki keahlian dan kemampuan yang baik dalam menangani komplain Karyawan memiliki wewenang untuk memberikan kompensasi Karyawan Memberikan layanan sesuai prosedur Karyawan bersikap Simpati dan menyenangkan Tarif atau harga yang dibebankan sudah akurat Merasakan keamanan untuk transaksi keuangan Para karyawan memiliki pengetahuan yang baik Para karyawan sangat bersahabat Para karyawan memiliki keinginan untuk membantu konsumen Lokasi restoran mudah dijangkau Rata-rata Total

SS 23,5

JAWABAN (%) S R TS 34,8 38,6 3,0

STS -

22,7 22,0

36,4 32,6

35,6 42,4

4,5 3,0

0,8 -

13,6

40,9

36,4

9,1

-

17,4 21,2

40,2 39,4

31,8 29,5

9,8 9,8

0,8 -

15,9

31,8

22,0

25,8

4,5

42,4 19,7 6,1 13,6 28,8 19,7 8,3

34,8 51,5 31,1 34,8 42,4 34,8 22,0

17,4 22,0 33,3 32,6 24,2 24,2 42,4

3,8 6,8 25,0 12,9 3,0 16,7 18,9

1,5 4,5 6,1 1,5 4,5 8,3

10,6 19,0

47,0 37,0

31,1 30,8

9,8 10,8

1,5 3,4

56,0

30,8

14,2

Sumber: data primer diolah, 2012 Pada tabel IV.4 diketahui bahwa distribusi frekuensi jawaban responden menjawab setuju (56%) pada pernyataan kualitas pelayanan, hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di restoran Suka Sambal Food Court secara umum dipersepsikan baik oleh konsumen. Responden yang menjawab ragu-ragu sebanyak 30,8%, hal ini menunjukkan bahwa masih banyak konsumen yang menyatakan pelayanan di restoran Suka Sambal Food Court masih biasa saja, sedangkan konsumen yang menjawab pelayanannya kurang baik commit to user


digilib.uns.ac.id

sebanyak 14,2%. Hal ini berarti restoran Suka Sambal Food Court harus meningkatkan kualitas pelayanannya lagi. b. Kepuasan pelanggan Tabel IV.5 menunjukkan jawaban responden terhadap variabel kepuasan pelanggan dari 4 (empat) item pertanyaan. Tabel IV.5 Deskripsi Jawaban Kepuasan pelanggan NO . 1

2 3 4

PERNYATAAN KEPUASAN PELANGGAN Saya merasa rasa percaya diri saya meningkat ketika menikmati makanan dan minuman di restoran ini Saya merasa puas dengan usaha pegawai restoran ini dalam membina hubungan dengan pelanggan Saya merasa puas terhadap jaminan layanan di restoran ini Saya merasa puas terhadap pelayanan restoran ini Rata-rata Total

JAWABAN SS 37,9

S 39,4

R 18,9

TS 3,8

STS -

6,1

20,5

53,8

14,4

5,3

31,8

49,2

11,4

7,6

15,2 22,8

52,3 40,4

22,0 26,5

7,6 8,4

63,2

26,5

3,0 4,2 12,6

Sumber: data primer diolah, 2012 Pada tabel IV.5 diketahui bahwa distribusi frekuensi jawaban responden menjawab setuju (63,2%) pada pernyataan kepuasan pelanggan, hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan di restoran Suka Sambal Food Court secara umum dipersepsikan baik oleh konsumen atau dengan kata lain konsumen restoran Suka Sambal Food Court merasa puas dengan makanan dan pelayanan di restoran ini. Konsumen yang menyatakan ragu-ragu atas kepuasannya sebesar 26,5% dan yang kurang puas sebesar 12,6%, hal ini berarti masih commit to user


digilib.uns.ac.id

banyak konsumen yang merasa kurang puas menikmati layanan di restoran Suka Sambal Food Court ini. c. Word of mouth Tabel IV.6 menunjukkan jawaban responden terhadap variabel word of mouth dari 3 (tiga) item pertanyaan. Tabel IV.6 Deskripsi Jawaban Word of mouth No 1.

2.

3.

PERNYATAAN WORD OF MOUTH Saya akan menceritakan restoran ini kepada keluarga maupun orang lain berdasarkan pengetahuan yang saya miliki tentang restoran ini Saya akan membicarakan dengan rekan dan teman-teman saya tentang kompetensi yang dimiliki oleh para karyawan restoran ini Saya akan merekomendasikan restoran ini kepada keluarga atau orang lain berdasarkan pengalaman saya makan di restoran ini Rata-rata

SS 16,7

JAWABAN S R TS 46,2 20,5 16,7

STS -

18,2

32,6

37,1

11,4

0,8

15,9

24,2

25,0

28,8

6,1

16,9

34,3

27,5

19,0

3,5

Total

51,2

27,5

22,5

Sumber: data primer diolah, 2012 Pada tabel IV.6 diketahui bahwa distribusi frekuensi jawaban responden menjawab setuju (51,2%) pada pernyataan word of mouth, hal ini menunjukkan bahwa word of mouth di restoran Suka Sambal Food Court secara umum dipersepsikan baik oleh konsumen atau dengan kata lain responden memiliki keinginan untuk menyampaikan hal-hal yang positif tentang restoran Suka Sambal Food Court kepada orang lain. Konsumen yang menyatakan ragu-ragu sebanyak 27,5%, hal

ini

menunjukkan bahwa konsumen commit to user

merasa

ragu

untuk


digilib.uns.ac.id

merekomendasikan atau menceritakan hal-hal yang positif tentang restoran Suka Sambal Food Court ini. Sedangkan yang menjawab tidak akan melakukan kegiatan word of mouth berkaitan dengan restoran Suka Sambal Food Court ini sebanyak 22,5%, hal ini berarti masih ada persepsi konsumen yang kurang baik tentang restoran Suka Sambal Food Court ini yang membuat ketidakinginan konsumen untuk merekomendasikan kepada orang lain. d. Minat Beli Kembali Tabel IV.7 menunjukkan jawaban responden terhadap variabel minat beli kembali dari 3 (tiga) item pertanyaan. Tabel IV.7 Deskripsi Jawaban Minat Beli Kembali NO. 1 2 3

PERNYATAAN MINAT BELI Saya akan sering membeli kembali makanan di restoran ini Saya memiliki keinginan untuk membeli lagi di waktu yang akan datang Saya pasti akan membeli kembali makanan di restoran ini Rata-rata Total

JAWABAN SS 29,5

S 43,2

R 25,8

TS 0,8

STS 0,8

25,8

31,1

37,1

6,1

-

10,6

21,2

48,5

18,9

0,8

22,0

31,8

37,1

8,6

0,8

53,8

37,1

9,4

Sumber: data primer diolah, 2012 Pada tabel IV.7 diketahui bahwa distribusi frekuensi jawaban responden menjawab setuju (53,8%) pada pernyataan minat beli, hal ini menunjukkan bahwa minat beli di restoran Suka Sambal Food Court secara umum dipersepsikan baik oleh konsumen atau dengan commit to user kata lain responden memiliki keinginan untuk membeli kembali


digilib.uns.ac.id

makanan dan minuman di restoran Suka Sambal Food Court di masa yang akan datang. Responden yang menyatakan ragu-ragu sebanyak 37,1%, hal ini menunjukkan bahwa masih banyak konsumen yang masih ragu-ragu untuk melakukan minat beli kembali di restoran Suka Sambal Food Court ini. Sedangkan responden yang menyatakan tidak berminat untuk membeli kembali sebanyak 9,4%, hal ini menunjukkan bahwa masih banyak konsumen yang merasa ragu untuk membeli kembali, hal ini harus menjadi perhatian bagi restoran Suka Sambal Food Court untuk mengkaji faktor yang mempengaruhinya.

B. Analisis Data 1. Pengujian Kualitas Data a. Hasil Uji Validitas Penelitian

ini

menggunakan

uji

validitas

dengan

teknik

Confirmatory Factor Analysis dengan bantuan software program SPSS versi 14. Suatu instrumen dinyatakan valid jika mempunyai loading factor diatas 0,5. Hasil pengujian validitas disajikan pada Tabel IV.8.

commit to user


digilib.uns.ac.id

Tabel IV.8 Hasil Uji Validitas

1 0,700 0,527 0,779 0,578 0,742 0,835 0,679 0,803 0,737 0,793 0,763 0,764 0,724 0,688 0,704

Component 2 3

L1 L2 L4 L5 L6 L7 L8 L9 L10 L11 L15 L16 L17 L21 L22 P1 0,855 P2 0,879 P3 0,835 P4 0,901 B1 B2 B3 W1 W2 W3 Sumber: data primer diolah, 2012

Kesimpulan 4

0,955 0,934 0,959 0,936 0,911 0,917

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Pada tabel di atas menunjukkan bahwa nilai korelasi untuk variabel kualitas pelayanan dari 25 item pertanyaan, yang mempunyai loading factor diatas 0,5 dan terekstrak sempurna hanya ada 15 item pertanyaan, berarti hanya 15 item pertanyaan yang valid yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan. Untuk pertanyaan commit to user


digilib.uns.ac.id

kepuasan pelanggan dari 4 item pertanyaan semuanya valid karena mempunyai loading factor diatas 0,5 dan terekstrak secara sempurna,. Untuk pertanyaan tentang word of mouth dari 3 item pertanyaan, semuanya terekstrak sempurna dan memiliki loading factor di atas 0,5, hal ini berarti semua pertanyaan word of mouth valid dan dapat digunakan untuk mengukur word of mouth. Untuk pertanyaan tentang minat beli dari 3 item pertanyaan semuanya valid karena mempunyai loading factor di atas 0,5. b. Hasil Uji Reliabilitas Hasil pengujian dari suatu instrumen dikatakan reliabel apabila hasil pengujian menghasilkan Cronbach’s Alpha di atas 0,60, maka instrumen tersebut reliabel. Hasil Uji reliabilitas dari masing-masing varibel penelitian ini dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel IV.9 Hasil Uji Reliabilitas Variabel

Cronbach’s Alpha

Status

Kualitas pelayanan Kepuasan Pelanggan Word of mouth Minat beli kembali Sumber : Hasil pengolahan data

0,932 0,901 0,964 0,943

Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas diperoleh

nilai

koefisien Cronbach’s Alpha untuk masing-masing variabel diatas 0,6, hal ini berarti semua instrument yang digunakan untuk mengukur commit to user


digilib.uns.ac.id

variabel kualitas pelayanan, kepuasan pelangngan, word of mouth dan minat beli adalah reliabel. 2. Hasil Analisis Data Metode analisis penelitian ini menggunakan Structural Equation Modelling atau SEM dengan software program Amos versi 5.0 untuk menganalisis hubungan kausalitas dalam model struktural yang diusulkan. Sebelum melakukan pengujian dengan pendekatan Structural Equation Model ada beberapa asumsi yang harus dipenuhi. Asumsi-asumsi SEM tersebut meliputi asumsi kecukupan sampel, normalitas, dan outliers. Berikutnya dilakukan pembahasan mengenai asumsi-asumsi SEM. a. Asumsi Kecukupan Sampel Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis Structural Equation Modelling teknik Maximum Likelihood Estimation dimana jumlah sampel 100–200, jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 132 responden, berarti hal ini sudah memenuhi kecukupan sampel. b. Asumsi Normalitas Nilai statistik untuk menguji normalitas disebut z value (Critical Ratio atau CR) dari ukuran skewness dan kurtosis sebaran data. Bila nilai CR lebih besar dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 1% yaitu sebesar  2.58. Untuk normalitas commit to user of normality baris bawah kanan multivariate dilihat pada assessment


digilib.uns.ac.id

yaitu nilai critical ratio (c.r) kurtosis dibawah 7 (Ghozali dan Fuad, 2008). Hasil Uji asumsi normalitas dapat dilihat pada Tabel IV.10. Tabel IV.10 Hasil Uji Normalitas min

max

skew

c.r.

kurtosis

c.r.

L21

1

5

-0.061

-0.284

-0.336

-0.787

L20

2

5

-0.226

-1.058

-0.603

-1.413

L17

1

5

-0.385

-1.806

-0.683

-1.602

L16

1

5

-0.667

-3.129

0.436

1.022

L15

1

5

-0.402

-1.884

-0.331

-0.777

L11

1

5

-0.088

-0.414

-0.651

-1.527

L10

2

5

-0.457

-2.143

-0.168

-0.395

L9

1

5

-0.987

-4.628

0.645

1.512

L8

1

5

-0.124

-0.583

-1.019

-2.391

L7

2

5

-0.211

-0.987

-0.766

-1.796

B3

1

5

0.369

1.729

-0.321

-0.752

B2

2

5

-0.014

-0.067

-1.025

-2.403

B1

1

5

-0.432

-2.027

0.034

0.08

W3

1

5

0.067

0.313

-1.028

-2.412

W2

1

5

-0.066

-0.309

-0.653

-1.53

W1

2

5

-0.372

-1.745

-0.774

-1.816

P4

1

5

-0.854

-4.006

0.738

1.731

P3

2

5

-0.827

-3.88

0.25

0.586

P2

1

5

-0.085

-0.398

0.394

0.924

P1

2

5

-0.599

-2.811

-0.435

-1.021

L1

2

5

0.102

0.479

-1.014

-2.377

L2

1

5

-0.175

-0.822

-0.447

-1.047

L4

2

5

0.215

1.007

-1.006

-2.36

L5

2

5

-0.054

-0.255

-0.575

-1.348

L6

1

5

-0.256

-1.203

-0.436

-1.022

13.212

2.066

Multivariate

Tabel IV.10 menjelaskan bahwa secara univariate data dalam penelitian ini termasuk non normal yang ditunjukkan dengan nilai commit to user


digilib.uns.ac.id

skewness > 2,58. Namun secara multivariate, data dalam penelitian ini termasuk normal karena memiliki c.r kurtosis dibawah 7 yaitu sebesar 2,066. c. Asumsi Outliers Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim baik untuk variabel tunggal maupun variabel kombinasi menurut Hair et al. (1998, dalam Ghozali, 2008). Dalam analisis multivariate adanya outlier dapat diuji dengan statstik Chi Square (2) terhadap nilai mahalanobis distance squared pada tingkat signifikansi 0,001 dengan degree of freedom sejumlah konstruk yang digunakan dalam penelitian (Ghozali, 2008). Jumlah indikator variabel yang digunakan sebanyak 25 indikator variabel. Dengan demikian, apabila terdapat nilai mahalanobis distance yang lebih besar dari χ2 (25. 0,001) = 52,62 maka nilai tersebut adalah outliers multivariate. Rangkuman Mahalanobis distance dapat dilihat pada tabel IV.11 (selengkapnya di Lampiran).

commit to user


digilib.uns.ac.id

Tabel IV.11 Hasil Uji Outliers Observation number

Mahalanobis d-squared

30 10 42 99 132 22 129 -------60 117 19 67 30

p1

49.709 45.25 42.506 41.143 40.82 40.465 39.372 -------20.613 20.575 20.486 20.47 49.709

0.002 0.008 0.016 0.022 0.024 0.026 0.034 -------0.714 0.716 0.721 0.722 0.002

p2 0.263 0.277 0.348 0.336 0.211 0.133 0.161 -------0.336 0.286 0.261 0.207 0.263

Sumber : Hasil olahan data, 2012 Pada tabel di atas menunjukkan bahwa tidak terdapat data yang mengandung outliers, hal ini ditunjukkan oleh nilai Mahalanobis dsquare di bawah 52,62. d. Analisis Goodness of Fit Sebelum melakukan pengujian hipotesis, langkah pertama adalah menilai kesesuaian goodness of fit. Hasil evaluasi nilai goodness of fit dari model penelitian yang dilakukan dapat dilihat pada tabel IV.12 dibawah. Hasil uji goodness of fit pada model diperoleh hasil sebagai berikut:

commit to user


digilib.uns.ac.id

Tabel IV.12 Hasil Pengujian Goodness-of-Fit Model Awal Kriteria

Cut-off Value

Hasil

Kesimpulan

chi square probability CMINDF AGFI GFI RMSEA TLI CFI NFI

Diharapkan kecil ≥ 0,05 <2 ≥ 0,90 ≥ 0,90 < 0,08 ≥ 0,90 ≥ 0,90 ≥ 0,90

379,574 0,000 1,406 0,769 0,808 0,056 0,906 0,916 0,763

Kurang baik Baik Cukup Cukup Baik Baik Baik Cukup

Sumber : Hasil olahan data, 2012. Hasil

pengukuran

goodness

of

fit

tersebut

di

atas

mengindikasikan bahwa model yang diajukan dalam penelitian ini belum dapat diterima, terutama nilai Chi Square sebesar 379,574 yang mempunyai probabilitas < 0,05, ini secara statistik artinya perbedaan variasi datanya sangat signifikan. Oleh karena itu, diperlukan modifikasi model untuk membentuk model alternatif yang mempunyai goodness of fit yang lebih baik. e. Modifikasi Model Untuk mendapatkan kriteria model yang dapat diterima, peneliti mengestimasi hubungan korelasi antar error term yang tidak memerlukan justifikasi teoritis dan yang memiliki nilai modification indices lebih besar. Cara ini dilakukan untuk mendapatkan nilai goodness of fit yang memenuhi syarat. Tabel IV.13 merupakan hasil goodness of fit model yang telah commit to dimodifikasi. user


digilib.uns.ac.id

Tabel IV.13 Hasil Pengujian Goodness-of-Fit Model Modifikasi Kriteria

Cut-off Value

Hasil

Kesimpulan

chi square probability CMINDF AGFI GFI RMSEA TLI CFI NFI

Diharapkan kecil ≥ 0,05 <2 ≥ 0,90 ≥ 0,90 < 0,08 ≥ 0,90 ≥ 0,90 ≥ 0,90

295,426 0,054 1,145 0,810 0,849 0,033 0,967 0,971 0,816

Baik Baik Cukup Cukup Baik Baik Baik Cukup

Sumber : Hasil olahan data, 2012. Pada pengujian Chi-Square, setelah dilakukan modifikasi model nilai x2 pada penelitian ini turun menjadi sebesar 295,426, dan nilai probabilitasnya menjadi baik dengan probabilitas lebih besar dari 0,05 yaitu 0,054. Terdapat berbagai jenis fit index yang digunakan untuk mengukur derajad kesesuaian antara model yang dihipotesiskan dengan data yang disajikan. Jenis-jenis fit index tersebut akan dijelaskan pada bagian berikut ini. Normed Chi-Square (CMIN/DF) adalah nilai yang diperoleh dari pembagian nilai chi-square terhadap degree of freedom. Indeks ini mengukur hubungan goodness-of-fit model dengan jumlah koefisien-koefisien estimasi yang diharapkan untuk mencapai tingkat kesesuaian.

Nilai

CMIN/DF pada

model

commit to user menunjukkan bahwa model penelitian ini baik.

ini adalah 1,145


digilib.uns.ac.id

Goodness of Fit Index (GFI) mencerminkan tingkat kesesuaian model secara keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat dari model yang diprediksi dibandingkan data yang sebenarnya. Nilai GFI berkisar antara 0–1, dimana 0 menunjukkan poor fit dan 1 menunjukkan

perfect

fit.

Dengan

tingkat

penerimaan

yang

direkomendasikan > 0,9 dapat disimpulkan bahwa model penelitian ini memiliki tingkat kesesuaian yang kurang baik atau marginal dengan nilai GFI sebesar 0,849. Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) adalah pengembangan dari GFI yang disesuaikan dengan rasio degree of freedom dari model yang diusulkan dan degree of freedom dari null model. Nilai AGFI dalam model ini adalah 0,810 menunjukkan tingkat penerimaan yang kurang baik atau marginal. TLI adalah suatu incremental fit index yang membandingkan sebuah model yang diuji dengan null model. Nilai

TLI berkisar

antara 0 sampai dengan 1, dengan nilai TLI yang baik  0,90 menunjukan good fit. Sedangkan 0,08  TLI < 0,9 sering disebut sebagai marginal fit (Ghozali, 2008). Hasil analisis diperoleh nilai TLI sebesar 0,967, ini menunjukkan model ini memiliki kesesuaian yang baik. Comparative Fit Index (CFI) adalah indeks kesesuaian incremental yang membandingkan commit to user model yang diuji dengan null


digilib.uns.ac.id

model. Besaran indeks ini dalam rentang 0 sampai 1 dan nilai yang mendekati 1 mengindikasikan model memiliki tingkat kesesuaian yang baik. Indeks ini sangat dianjurkan untuk dipakai karena indeks ini relatif tidak sensitif dengan besarnya sampel dan kurang dipengaruhi oleh kerumitan model. Dengan memperhatikan nilai yang direkomendasikan yaitu > 0,9, maka nilai CFI sebesar 0,971 menunjukkan bahwa model ini memiliki kesesuaian yang baik. The Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) adalah ukuran yang digunakan untuk memperbaiki kecenderungan statistik chi-square yang sensitif terhadap jumlah sampel yang besar. Nilai penerimaan yang direkomendasikan < 0,08; nilai RMSEA model sebesar 0,033 menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik. Berdasarkan keseluruhan pengukuran goodness-of-fit

model

penelitian setelah proses modifikasi tersebut di atas, mengindikasikan bahwa model yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima dengan baik. 3. Uji Hipotesis Untuk menguji hipotesis digunakan alat uji SEM dengan Amos 4. Hasil pengolahannya dapat dilihat pada Tabel IV.14.

commit to user


digilib.uns.ac.id

Tabel IV.14 Hasil Regresi Regression Weight

Stand. Estimate

KP <---- KL 0,911 PI <---- KL 0,442 WOM <---- KL -0,080 PI <---- KP 0,472 WOM <---- KP 0,961 Sumber : Hasil olah data, 2012

Estimate

S.E.

C.R.

P

4,054 1,590 -0,319 0,382 0,864

1,879 1,085 1,061 0,186 0,245

2,158 1,465 -0,301 2,052 3,529

0,031 0,143 0,763 0,040 0,000

Keterangan: KL

: Kualitas Pelayanan

KP

: Kepuasan Pelanggan

WOM : Word of mouth PI

: Minat Beli

Berdasarkan hasil pengujuan SEM dapat disimpulkan hipotesis sebagai berikut: a. Hipotesis Pertama Hasil analisis diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 0,911 dengan C.R sebesar 2,158, dan probabilitas sebesar 0,031 < 0,05, hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, ini berarti hipotesis pertama yang menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan konsumen, dapat diterima.

commit to user


digilib.uns.ac.id

b. Hipotesis Kedua Hasil analisis diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 0,442 dengan C.R sebesar 1,465, dan probabilitas sebesar 0,143 > 0,05, hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap minat beli kembali, ini berarti hipotesis kedua yang menyatakan Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan pada minat beli kembali, ditolak. c. Hipotesis Ketiga Hasil analisis diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 0,472 dengan C.R sebesar 2,052, dan probabilitas sebesar 0,040 < 0,05, hal ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli kembali, ini berarti hipotesis ketiga yang menyatakan kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan pada minat beli kembali, dapat diterima. d. Hipotesis Keempat Hasil analisis diperoleh nilai koefisien regresi sebesar -0,080 dengan C.R sebesar -0,301, dan probabilitas sebesar 0,763 > 0,05, hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap word of mouth, ini berarti hipotesis keempat yang menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan pada word of mouth, ditolak.

commit to user


digilib.uns.ac.id

e. Hipotesis Kelima Hasil analisis diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 0,961 dengan C.R sebesar 3,529, dan probabilitas sebesar 0,000 < 0,05, hal ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth, ini berarti hipotesis kelima yang menyatakan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan pada word of mouth, diterima.

4. Analisis Mediasi Analisis mediasi digunakan untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap hubungan antara kualitas pelayanan dengan word of mouth dan minat beli. Tabel IV.15 Hasil Analisis Mediasi Keterangan

Variabel

Variabel Pengaruh Total KP PI WOM Pengaruh KP Langsung PI WOM Pengaruh Tidak KP Langsung PI WOM Sumber: hasil olah data 2012

KL 0,911 0,872 0,795 0,911 0,442 -0,080 0,000 0,430 0,875

commit to user

KP 0,000 0,472 0,961 0,000 0,472 0,961 0,000 0,000 0,000


digilib.uns.ac.id

a. Pengaruh mediasi kepuasan pelanggan terhadap hubungan kualitas pelayanan dengan minat beli kembali Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap minat beli kembali sebesar 0,442, sedangkan pengaruh tidak langsungnya sebesar 0,430, berarti pengaruh langsung lebih besar dari pengaruh tidak langsung. Hasil uji t menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap minat beli kembali, sedangkan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap minat beli kembali. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memediasi hubungan kualitas pelayanan dengan minat beli secara penuh (Fully Mediated). Berarti hipotesis keenam yang menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap minat beli kembali”, diterima. b. Pengaruh mediasi kepuasan pelanggan terhadap hubungan kualitas pelayanan dengan word of mouth Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap word of mouth sebesar -0,080, sedangkan pengaruh tidak langsungnya sebesar 0,875 berarti pengaruh tidak langsung lebih besar dari pengaruh langsung. Hasil uji t menunjukkan bahwa Kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap word of mouth, sedangkan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap word of mouth, hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memediasi hubungan kualitas pelayanan dengan word of mouth secara penuh (Fully Mediated). Berarti hipotesis commit to user


digilib.uns.ac.id

ketujuh yang menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap word of mouth”, diterima. Berdasarkan hasil analisis mediasi menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan variabel yang memediasi hubungan antara kualitas pelayanan dan word of mouth dan minat beli secara penuh. Secara grafis hasil SEM dapat digambarkan di bawah ini.

WOM -0,080 0,961

Kualitas Pelayanan

Kepuasan Pelanggan

0,911

0,472 0,442

Minat beli kembali

Gambar IV.1. Tampilan Output Model Struktural

C. Pembahasan 1. Pengaruh kualitas pelayanan pada kepuasan konsumen

Hasil analisis diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 0,911 dengan C.R sebesar 2,158, dan probabilitas sebesar 0,031 < 0,05, hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Pengaruh positif menunjukkan bahwa semakin baik pelayanan yang diberikan oleh restoran Suka Sambal Food commit to user


digilib.uns.ac.id

Court akan semakin meningkatkan kepuasan pelanggannya. Kualitas pelayanan dalam penelitian merupakan kualitas pelayanan yang dilakukan para karyawan restoran. Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pelanggan dapat dengan mudah merasakan kualitas pelayanan dari staff/karyawan secara langsung. Kemudian, karyawan berusaha untuk mengimplementasikan orientasi pasar agar dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Aryotedjo (2005), Sourelli (2006) dan Karsono (2005) menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. 2. Pengaruh Kualitas pelayanan Pada Minat beli kembali

Hasil analisis diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 0,442 dengan C.R sebesar 1,465, dan probabilitas sebesar 0,143 > 0,05, hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap minat beli kembali. Pengaruh positif menunjukkan bahwa

semakin

baik

pelayanan

yang

diberikan

akan

semakin

meningkatkan minat beli pada makanan dan minuman di Restoran Suka Sambal Food Court. Minat konsumen tumbuh karena suatu motif berdasarkan atribut-atribut sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya dalam menggunakan suatu pelayanan jasa, berdasarkan hal tersebut maka analisa mengenai bagaimana proses minat dari dalam diri konsumen sangat penting dilakukan.commit Perilaku minat konsumen adalah hasil dari to user


digilib.uns.ac.id

evaluasi terhadap merek atau jasa. Tahapan terakhir dari proses tersebut adalah pengambilan keputusan secara kompleks termasuk menggunakan merek atau jasa yang diinginkan, mengevaluasi merek atau jasa tersebut pada saat digunakan dan menyimpan informasi untuk digunakan pada masa yang akan datang. Hal ini berarti minat beli konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang dirasakannya.

Hasil penelitian ini tidak

mendukung penelitian yang dilakukan oleh Taylor dan Baker (1994) dan Setyawati dan Murwati (2006) yang menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap minat beli konsumen. 3. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Pada Minat Beli Kembali

Hasil analisis diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 0,472 dengan C.R sebesar 2,052, dan probabilitas sebesar 0,040 < 0,05, hal ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli. Pengaruh positif menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen akan semakin meningkatkan minat beli konsumen di masa yang akan datang. Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan

(Assauri, 2003:28). Kepuasan pelanggan

dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Dimitriadis (2010) yang menunjukkan commit to user bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap purchase intention.


digilib.uns.ac.id

4. Pengaruh Kualitas Pelayanan Pada Word of mouth

Hasil analisis diperoleh nilai koefisien regresi sebesar -0,080 dengan C.R sebesar -0,301, dan probabilitas sebesar 0,763 > 0,05, hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap word of mouth. Word-of-mouth communication, pada dasarnya adalah pesan tentang produk atau jasa suatu perusahaan, ataupun tentang perusahaan itu sendiri, dalam bentuk komentar tentang kinerja produk, keramahan, kejujuran, kecepatan pelayanan dan hal lainnya yang dirasakan dan dialami oleh seseorang yang disampaikan kepada orang lain. Pesan yang disampaikan dapat berbentuk pesan yang sifatnya positif maupun negatif bergantung pada apa yang dirasakan oleh sipemberi pesan tersebut atas jasa yang ia konsumsi. Tidak signifikannya kualitas pelayanan terhadap word mouth dapat disebabkan, kualitas pelayanan yang diberikan oleh restoran tidak memberikan kepuasan kepada konsumen atau pelayanan yang diberikan tidak ada sesuatu yang unik atau menjadi ciri khas,

sehingga

tidak

menimbulkan

keinginan

konsumen

untuk

merekomendasikan kepada orang lain. Hasil penelitian ini tidak mendukung penelitian yang dilakukan oleh Dimitriadis (2010) yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Word of mouth. 5. Pengaruh Kepuasan pelanggan Pada Word of mouth

Hasil analisis diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 0,961 dengan C.R sebesar 3,529, dan probabilitas sebesar 0,000 < 0,05, hal ini commit to user


digilib.uns.ac.id

menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth. Pengaruh positif menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan Restoran Suka Sambal Food Court akan semakin meningkatkan word of mouth. Konsumen yang merasa puas dengan pelayanan dan produk yang diberikan akan menceritakan kepada orang lain tentang hal-hal yang positif pada restoran tersebut. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Dimitriadis (2010) yang menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap Word of mouth. 6. Pengaruh Kepuasan Terhadap Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Minat Beli Kembali Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap minat beli sebesar 0,442, sedangkan pengaruh tidak langsungnya sebesar 0,430, berarti pengaruh langsung lebih besar dari pengaruh tidak langsung.

Hasil uji t

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap minat beli, sedangkan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap minat beli. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memediasi hubungan kualitas pelayanan dengan minat beli secara penuh (Fully Mediated). Kepuasan konsumen dari suatu produk mendorong terciptanya suatu sikap yang positif terhadap merek sehingga terjadi pembelian ulang, dan apabila kepuasan tersebut tetap berlanjut maka pada akhirnya akan commit to user terbentuk loyalitas konsumen terhadap merek. Kotler (2000:36),


digilib.uns.ac.id

berpendapat bahwa konsumen yang puas lebih sukar untuk mengubah pilihan beralih dari merek lain. Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional terhadap merek, bukan hanya preferensi rasional. Hasilnya adalah loyalitas konsumen yang tinggi. Fandy Tjiptono (1997: 24), menyatakan bahwa terciptanya kepuasaan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya, terciptanya hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan pelanggan dan memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memediasi secara penuh hubungan antara kualitas pelayanan dengan minat beli. Hasil ini mendukung penelitian Rigopoulou, et al (2008) menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap repurchase intention. 7. Pengaruh Kepuasan Terhadap Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Word of Mouth Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap word of mouth sebesar -0,080, sedangkan pengaruh tidak langsungnya sebesar 0,875 berarti pengaruh tidak langsung lebih besar dari pengaruh langsung. Hasil uji t menunjukkan bahwa Kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap word of mouth, sedangkan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap word of mouth, hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memediasi hubungan kualitas pelayanan dengan word of mouth commit to user secara penuh (Fully Mediated).


digilib.uns.ac.id

Kotler (2000:36), berpendapat bahwa konsumen yang puas lebih sukar untuk mengubah pilihan beralih dari merek lain. Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional terhadap merek, bukan hanya preferensi rasional. Hasilnya adalah loyalitas konsumen yang tinggi. Fandy Tjiptono (1997: 24), menyatakan bahwa terciptanya kepuasaan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya, terciptanya hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan pelanggan dan memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta terbentuknya rekomendasi dari mulut ke mulut (Word of mouth). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memediasi secara penuh hubungan antara kualitas pelayanan word of mouth. Hasil ini mendukung penelitian Rigopoulou, et al (2008) menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap Word of mouth.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

A. Simpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan nasabah, berarti hipotesis pertama terbukti. 2. Kualitas pelayanan berpengaruh positif namun tidak signifikan pada minat beli kembali, berarti hipotesis kedua tidak terbukti. 3. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan pada minat beli kembali, berarti hipotesis ketiga terbukti. 4. Kualitas pelayanan berpengaruh negatif namun tidak signifikan pada word of mouth, berarti hipotesis keempat tidak terbukti. 5. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan pada word of mouth, berarti hipotesis kelima terbukti. 6. Kepuasan memediasi secara penuh hubungan antara kualitas pelayanan dengan word of mouth dan minat beli kembali.

commit to user


digilib.uns.ac.id

B. Keterbatasan Penelitian Beberapa keterbatasan penelitian yang dapat ditarik dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling, sehingga lemah dalam hal generalisasi. Selain itu dengan purposive sampling menemui kendala dalam hal menemukan jumlah sampel yang diharapkan, karena keterbatasan pada kriteria yang telah ditentukan. 2. Penelitian ini dilakukan hanya pada restoran Suka Sambal Food Court saja, sehingga hasil penelitian tidak dapat digeneralisir untuk restoran lain.

C. Saran Mengacu pada hasil penelitian di atas, maka saran yang dapat diberikan adalah sebagai berikut: 1. Restoran Suka Sambal Food Court a. Pada aspek kualitas pelayanan perlu diperbaiki lagi terutama pada keinginan karyawan untuk membantu konsumen, harga yang dibebankan ke konsumen, kewenangan karyawan untuk memberikan kompensasi atau penggantian makanan dan minuman yang tidak sesuai dengan pesanan konsumen dan sikap karyawan pada konsumen.

commit to user


digilib.uns.ac.id

b. Pada aspek kepuasan konsumen, yang diperlu diperbaiki adalah kemampuan karyawan dalam membina hubungan dengan pelanggan dan pelayanan restoran secara umum.

2. Penelitian ke depan a. Untuk penelitian lain disarankan untuk memperluas obyek penelitian, sehingga hasil penelitian ini dapat digeneralisasi b. Pada penelitian lain disarankan untuk mengembangkan model penelitian yang lebih baik lagi, misalnya dengan menambah variabel yang mempengaruhi word of mouth dan minat beli kembali atau penggunaan teknik pengambilan sampelnya.

commit to user

TESIS Untuk Memenuhi Sebagai Persyaratan Mencapai Derajat Magister Program Studi Magister Manajemen Minat Utama Manajemen Pemasaran

Recommend Documents