TEAM SINGAPORE. Pitch Carrefour Onderzoeksrapport TEAMLEDEN TEAM SINGAPORE. Anne-Britt Caers Michiel Dierickx Judith Vanderhaeghen

TEAM SINGAPORE Pitch Carrefour Onderzoeksrapport

TEAMLEDEN TEAM SINGAPORE Anne-Britt Caers Michiel Dierickx Judith Vanderhaeghen

Kristiaan Wuyts Jens Michiels Wouter De Man

TEAM SINGAPORE

Inhoud Inleiding

3

1 Probleemstelling

4

2 Doelstelling en onderzoeksvragen

4

3 Deskresearch

5

3.1 Over Carrefour 3.2 Communicatie Carrefour 3.3 Doelgroep 3.4 Concurrentieanalyse 3.5 Multinationals 3.6 Trends 3.7 Conclusie Deskresearch

5 13 18 19 25 34 39

4 Fieldresearch

40

Bijlagen

48

Bibliografie

113

4.1 Inleiding 4.2 Profiel respondenten 4.3 Analyse 4.4 Conclusie Fieldresearch

40 40 41 47

Samenvatting onderzoeksvoorstel Diepte-interviews Figuren

48 50 99

Onderzoeksrapport Carrefour – Team Singapore |

2

TEAM SINGAPORE

Inleiding In het kader van het opleidingsonderdeel Pitch, krijgen we als laatstejaarsstudenten Digital Media Management de kans om een onderzoek te voeren in opdracht van Carrefour. Op basis van de probleemstelling en de verwachtingen van de opdrachtgever, zullen wij een onderzoek voeren om inzichten te verwerven over het merk en zijn communicatie. Die informatie zullen we gebruiken om een strategisch en creatief concept te ontwikkelen dat een oplossing kan bieden voor het probleem van Carrefour. Dit vooronderzoek bestaat uit twee delen. Het eerste deel is deskresearch. Hierin wordt de opdrachtgever grondig onderzocht. Van de missie tot de communicatiekanalen waarop Carrefour aanwezig is en hoe de supermarktketen daarop communiceert. Daarnaast wordt ook de doelgroep besproken en wordt er onderzocht wie de directe concurrenten zijn en welke strategie zij hanteren op hun communicatiekanalen. Verder worden ook andere grote bedrijven met submerken onder de loep genomen. Tot slot bespreken we de belangrijkste trends in de supermarktsector. Het tweede luik van het vooronderzoek bestaat uit de fieldresearch. De onderzoeksmethode die we hiervoor hanteren, is een kwalitatief onderzoek bestaande uit diepte-interviews.


3

TEAM SINGAPORE

1 Probleemstelling Het probleem van Carrefour is dat de Hypermarkt, Market en Express afzonderlijk meer aandacht krijgen dan Carrefour als overkoepelend merk. Journalisten schrijven vaak over de drie enseignes. Het gaat bijvoorbeeld over een actie in een lokale Carrefour Market waar nieuwe winkelkarren worden gebruikt, of een wedstrijd waaraan je kan deelnemen in de Carrefour Hypermarkt. Bovendien steunt de retailer tal van goede doelen, zoals de Carrefour Foundation en Solidariteitsklik. Maar de klant krijgt dat nieuws amper te zien/ horen. Ze linken acties aan de enseignes, maar niet aan de overkoepelende organisatie. De sociale mediakanalen van Carrefour zijn een deel van de oorzaak van het probleem. Door het overaanbod aan verschillende pagina’s op sociale media is de overkoepelende merknaam verwaterd.

2 Doelstelling en onderzoeksvragen De hoofddoelstelling van het onderzoek is om met de gevonden informatie een strategie en concept te ontwikkelen om Carrefour als overkoepelende organisatie sterker te maken. Om die doelstelling te bereiken, zijn er twee concrete onderzoeksvragen vooropgesteld die beantwoord moeten worden. 1. Hoe bewaren andere grote merken met submerken hun algemene identiteit? Carrefour wil te weten komen hoe andere grote merken met submerken hun algemene identiteit, over de verschillende merken heen, weten te bewaren en te benutten. Om een antwoord te vinden op deze vraag wordt er een concurrentieanalyse gedaan in de deskresearch. 2. Hoe kan Carrefour optimaal gebruikmaken van sociale media als communicatiemiddel? Carrefour is aanwezig op sociale media, maar heeft geen online strategie. De content kan net zo goed voor een andere supermarktenketen gebruikt worden. In de deskresearch kunnen we het inzetten van sociale media voor de retailmarkt gaan analyseren en vergelijken door concurrenten naast elkaar te leggen. Daarnaast is het ook belangrijk om te weten te komen hoe de klanten tegenover sociale mediakanalen van supermarktketens staan. Dat gaan we onderzoeken in de fieldresearch.


4

TEAM SINGAPORE

3 Deskresearch 3.1 Over Carrefour In dit onderdeel van de deskresearch bekijken we de klant, Carrefour, van dichterbij. We maken een situatieschets en zetten alle relevante informatie over Carrefour als bedrijf op een rij. Op die manier kunnen we ons inwerken in de case en uiteindelijk een oplossing voorleggen waarbij rekening werd gehouden met de filosofie en de missie van Carrefour.

3.1.1 Carrefour Group Carrefour Group is een Franse supermarktketen met Georges Plassat als CEO. Het is één van de wereldleiders in de grootdistributie. Wereldwijd doet enkel het Amerikaanse Wallmart beter, waardoor Carrefour Group het tweede grootste aandeel op de markt van supermarktketens heeft. In Europa staat de retailer op de eerste plaats. In thuisland Frankrijk heeft Carrefour Group het grootste aantal winkels op de kaart staan (5.680). Het merk heeft meer dan 380.000 medewerkers die wereldwijd elke dag 12,5 miljoen klanten verwelkomen, wat in 2014 voor een omzet van 100,5 miljard euro zorgde. (Carrefour (hypermarkt), 2015) (Briefing Carrefour, 2015) De keten is ontstaan in 1958 en heeft ondertussen al 11.910 winkels in meer dan 30 landen, verspreid over Europa (4.711, exclusief Frankrijk), Azië (396) en Latijns-Amerika (840). De eerste hypermarkt opende in 1963 in Frankrijk en Carrefour bouwde er in 1972 de allergrootste winkel met een oppervlakte van 25.000 m². (Briefing Carrefour, 2015) (Carrefour (hypermarkt), 2015) In 2000 nam Carrefour Group de GB Group over, waardoor Carrefour België ontstond. De jaren nadien ontwikkelde Carrefour zich steeds meer op vlak van het productaanbod, het aantal vestigingen en de winkelconcepten, wat in 2009 resulteerde in drie winkelformaten; Carrefour Hypermarkt, Carrefour Market en Carrefour Express. Naast die drie soorten winkels, biedt Carrefour ook drie extra producten of diensten aan; Carrefour Drive, Carrefour Mobile en Carrefour Finance. De winkelconcepten en de drie extra services worden later in de deskresearch uitgelegd onder ‘3.1.2 Carrefour België’. (Geschiedenis, 2015) 3.1.1.1 Aanbod Bij Carrefour vormen de producten de core business. Het merk baseert zich altijd op de volgende basisprincipes: een ruim aanbod, lage prijzen en een hoge kwaliteit. Bovendien wil de supermarktketen voldoen aan de behoeften van zo veel mogelijk consumenten. Daarom voorziet Carrefour zijn winkels altijd van verse en lokale producten, een aanbod van verschillende merken, essentiële non-food producten en een goede klantenservice. Het merk wil klanten niet enkel tevreden stellen met producten en diensten, maar het wil de consumenten ook overtuigen als duurzaam ondernemer. (Quality at the best value for money, 2015)


5

TEAM SINGAPORE A. Verse producten Eén van de basisprincipes van Carrefour is verse producten aanbieden. Omdat de focus van de onderneming op de producten ligt, brengt Carrefour verschillende ambachtslieden samen. Het zijn mensen die een passie voor hun job hebben en van goede producten houden. Zij selecteren en maken samen met de lokale producenten kwaliteitsvolle producten, creëren nieuwe recepten en adviseren consumenten. In de Carrefour-winkels hebben de managers van het departement ‘verse producten’ veel vrijheid om te innoveren. Daardoor kunnen ze hun aanbod afstemmen op de behoeften van de consumenten, afhankelijk van het moment en de plaats waar de winkel zich bevindt. Bovendien wil Carrefour de transportketen zo klein mogelijk houden en daar zijn verschillende voordelen aan verbonden. Minder intermediaire factoren zorgen voor: • Versere producten met een goede kwaliteit. • Meer lokale producten en dus meer keuze, smaken en genot voor consumenten. • Lagere kosten voor logistiek. • Een langetermijnrelatie met lokale leveranciers. • Eerlijke prijzen. Tot slot laat Carrefour heel wat controles en analyses uitvoeren van bij de start van de productie tot de producten in de rekken liggen. (Fresh produce, 2015) B. Lokale producten Internationaal werken Carrefourwinkels samen met lokale leveranciers. Op die manier creëert het merk een aanbod dat aangepast is aan de wensen van de klant. Dat zorgt voor een aantal voordelen. Aangezien er een directe relatie is tussen de winkel en de lokale leveranciers, is er meer keuze en de producten hebben een betere smaak, zijn vers en zijn van goede kwaliteit. Daarnaast zijn de producten goedkoper voor de consumenten, omdat Carrefour kan profiteren van een minimale transportkost door het directe contact met de leverancier. (Local products, 2015) C. Verschillende merken Carrefour biedt in elk land waar het gevestigd is zowel grote merken aan, als producten van het huismerk zelf. De supermarktketen beseft dat consumenten favoriete merken hebben en daarom biedt Carrefour die producten aan voordelige prijzen aan. (Consumer goods, 2015) D. Non-food producten De non-food producten van Carrefour voldoen aan de basisbehoeften van klanten. De retailer verdeelt huishoudproducten, textiel, elektronica en multimedia. De supermarktketen stelt een aanbod samen dat tegemoet komt aan de wensen van elke klant met een eigen budget. (Non-food products, 2015)


6

TEAM SINGAPORE E. Extra diensten Ook voor de extra diensten die Carrefour aanbiedt, baseert het zich op de drie basisprincipes van het merk: een ruime keuze, een goede kwaliteit en een lage prijs. De diensten die Carrefour in zijn aanbod heeft, zijn afhaalpunten voor bestellingen, autoverhuur, apotheken, gezondheids- en schoonheidszorg, en levering van stookolie. Bovendien biedt de supermarktketen financiële ondersteuning aan en ook voor verzekeringen kan je bij Carrefour terecht. (Carrefour’s trade services, 2015) 3.1.1.2 Missie Carrefour wil zijn klanten verrassen en verwennen door elke dag te zorgen voor een ruime productkeuze, de beste service en een optimale prijs-kwaliteitverhouding. Het merk omschrijft deze missie in drie termen (Missie, 2015): • Geëngageerd Carrefour wil voor duurzame lange termijnrelaties gaan, waarin meerwaarde en kwaliteit centraal staan. De onderneming zet zich 100 % in voor de klanten, de medewerkers en onze planeet. • Toegewijd De supermarktketen neemt zijn werk serieus. Daarom doet het zijn uiterste best om aan de behoeften van de klanten te voldoen. Dat doet Carrefour vooral door naar de consumenten te luisteren. • Positief Carrefour neemt elke uitdaging aan en helpt de klanten te genieten van elke dag. Het merk wil bovendien een duurzame onderneming zijn om zo een bijdrage te leveren aan een betere wereld. 3.1.1.3 Maatschappelijk verantwoord ondernemen Carrefour Group doet aan maatschappelijk verantwoord ondernemen. Het speelt in op verschillende initiatieven om mee te werken aan een betere samenleving. Dat gebeurt op basis van de volgende vier pijlers: verspilling, biodiversiteit, eerlijke handel en lokale partners steunen. A. Verspilling Om te beginnen toont de Carrefour Group engagement door verspilling tegen te gaan. Dat doet het door te investeren in onderzoek, door nieuwe technologieën te implementeren en door het energiegebruik te optimaliseren. Daarnaast vraagt Carrefour aan leveranciers om verpakking zo veel mogelijk te beperken. Bovendien zijn de meeste verpakkingen die uiteindelijk in de winkelrekken terechtkomen, gemaakt van gerecycleerd materiaal. (Combating waste, 2015) B. Biodiversiteit Biodiversiteit is een overkoepelende term voor alle verschillende levende soorten die er bestaan. Die diversiteit zorgt voor een evenwicht in de natuur en dat wil de Carrefour Group helpen behouden.


7

TEAM SINGAPORE Om te beginnen creëert de supermarktketen een agro-ecologie waarbij het een lange termijnrelatie aangaat met landbouwers om zo de biodiversiteit te beschermen. Daarnaast hecht de retailgroep aandacht aan verantwoord vissen om zo veel mogelijk vissoorten te bewaren. Tot slot beschermt de supermarktketen onze bossen door bijvoorbeeld producten aan te bieden die de bossen niet beschadigen. (Protecting biodiversity, 2015) (Developing agro-ecology, 2015) (Sustainable aquaculture and fishing, 2015) (Protecting forests, 2015) C. Eerlijke handel De Carrefour Group heeft een sociaal en ethisch charter voor zijn leveranciers opgesteld. Daarin staan de voorwaarden en verwachtingen waar handelaars aan moeten voldoen om te mogen participeren in de eerlijke handel van Carrefour. In dat document staan onder andere principes in verband met mensenrechten, arbeid, omgeving en anti-corruptie. (Social and ethical charter for our suppliers) D. Lokale partners steunen Eén van Carrefours missies is de band tussen mensen versterken door lokale partners te steunen. Zo bouwt het lange termijnrelaties op met leveranciers en daar kunnen de consumenten mee van genieten. Het zorgt er namelijk voor dat de producten vers en van een goede kwaliteit zijn. Carrefour Group geeft op die manier ook een boost aan de lokale economie. 3.1.1.4 Carrefour 40 jaar in Brazilië Carrefour Group heeft aandacht voor lokale winkels. De eerste Braziliaanse Carrefour Hypermarkt werd 40 jaar geleden in São Paulo geopend. Sinds die oprichting ontstond er een groei in Brazilië. Ondertussen telt het land meer dan 250 Carrefourwinkels. Om die belangrijke verjaardag te vieren, organiseerde Carrefour een groot feest. (Carrefour: 40 years of history in Brazil, 2015) Op zondag 27 september 2015 was er een ‘Carrefour 40 Show’ in São Paulo, de plaats waar het allemaal begon. Carrefour nodigde bekende Braziliaanse artiesten uit om een gratis concert te geven aan meer dan 40.000 aanwezigen in het hartje van de stad. Daarnaast organiseerde de supermarktketen een fietstocht voor zijn medewerkers en klanten door de straten van São Paulo. De reden waarom Carrefour voor de fiets als vervoermiddel koos, heeft te maken met het feit dat de retailer al enkele grote wielerwedstrijden heeft gesponsord, zoals de ‘Tour do Rio’. (Feliz aniversário Carrefour, 2015) Naast de ‘Carrefour 40 Show’ is er ook een ’40 Years Tour’. Daarbij selecteerde Carrefour 40 winkels in Brazilië waar Maxime Patte en Nicolas Delauche, twee medewerkers van Carrefour France, op bezoek gingen. Geïnteresseerden kunnen de Tour volgen via het YouTube-kanaal van Groupe Carrefour. (Follow the adventure!, 2015) (Groupe Carrefour, 2015) Als derde initiatief voor de 40ste verjaardag van Carrefour in Brazilië maakte het merk filmpjes om de solidariteit van de Carrefour Group in kaart te brengen. In de video’s kom je meer te weten over voedseldonaties, over hoe medewerkers van Carrefour andere organisaties steunen en over verkoopstrainingen.


8

TEAM SINGAPORE Tot slot maakte de supermarktketen een filmpje over de 40 jaar durende samenwerking met zijn leveranciers. Daarin is onder andere te zien hoe de productie van goederen die we in de winkel kunnen vinden, verloopt. (Carrefour Brazil, a socially responsible company, 2015) (Discovering suppliers, 2015)

3.1.2 Carrefour België In België is Carrefour Group ontstaan uit verschillende supermarktketens waaronder Unic, Nopri, Innovation en GB. Sinds die fusie groeide Carrefour België uit tot een bedrijf met 11.800 medewerkers, een aanbod van 130.000 producten en 749 winkelpunten, waar dagelijks 650.000 mensen de kassa passeren. Bovendien genereerde de retailgroep een omzet van 5,2 miljard euro in 2014. Die cijfers vertalen zich in een relatief groot marktaandeel, wat Carrefour de derde grootste speler maakt onder de supermarktketens in België. (Briefing Carrefour, 2015) (Gondola retail scan 2015, 2015) 3.1.2.1 Winkelconcepten Carrefour heeft verschillende winkelconcepten die een antwoord bieden op de diverse behoeften van de consumenten. Over het algemeen maken we een onderscheid tussen de drie grote winkelformaten: Carrefour Hypermarkt, Carrefour Market en Carrefour Express. A. Carrefour Hypermarkt Slogan: ‘Lage prijzen, plezier inbegrepen’ Carrefour bedacht het concept van de hypermarkt in 1963 en opende de eerste winkel in het Franse Sainte-Geneviève-des-Bois. Ondertussen telt België 45 Carrefour Hypermarkten. (Carrefour (hypermarkt), 2015) (Briefing Carrefour, 2015) In de hypermarkt vindt de consument niet enkel voedingswaren, maar ook non-food producten zoals elektronica, speelgoed en doe-het-zelfmateriaal. Het merk biedt ongeveer 130.000 producten aan en dat aan voordelige prijzen. De doelgroep van het winkelconcept is vooral grote gezinnen die bijvoorbeeld tweemaandelijks grote inkopen doen. Hypermarkten bevinden zich meestal aan de stadsrand. (Briefing Carrefour, 2015) B. Carrefour Market Slogan: ‘Als het vers moet zijn’ In België zijn er 437 Carrefour Markets. Het winkelconcept van de Market focust zich op verse producten, een goede kwaliteit en Belgische herkomst. Deze winkels zijn vooral gericht op consumenten die dagelijkse of wekelijke inkopen doen. Daarom zijn de Markets voornamelijk terug te vinden in gemeenten en dorpen. Klantenservice en winkelcomfort zijn belangrijke pijlers voor Carrefour Market waar de retailer veel belang aan hecht.


9

TEAM SINGAPORE C. Carrefour Express Slogan: Altijd alles wat ik zoek De winkels van Carrefour Express zijn terug te vinden in de stadskern. Deze supermarkten focussen zich vooral op een doelgroep van klanten die lang werken en weinig tijd hebben om op weekdagen naar de winkel te gaan. Mensen die nog snel iets kleins nodig hebben of een snelle maaltijdoplossing zoeken, kunnen ook terecht in Carrefour Express. In België zijn er 265 Express winkels. De grootste voordelen van deze winkels zijn de openingsuren en de ligging. Naast die drie winkelformaten biedt Carrefour nog drie andere diensten aan. Hieronder volgt een overzicht van Carrefour Drive, Carrefour Mobile en Carrefour Finance. D. Carrefour Drive De Carrefour Drive-winkels zijn e-shops waar klanten online inkopen kunnen doen om die vervolgens op een ander tijdstip in de winkel af te halen. Carrefour was in 2013 de eerste grote retailer die een e-shop in België opende. Ons land telt ondertussen 12 Carrefour Drives en meer dan 60 ophaalpunten. In 2015 opende de retailgroep een eerste ‘After hour pick-up point’. Dat is een drive op maat gemaakt voor bedrijven en die gereserveerd is voor personeel. (Wie zijn wij?, 2015) E. Carrefour Mobile Carrefour biedt bundels aan om te bellen, sms’en en mobiel te surfen op het internet. Ook hier heeft de supermarktketen een ruim aanbod dat voldoet aan de wensen van verschillende doelgroepen. Carrefour maakt onder andere een onderscheid tussen superbundels, een onbeperkt aanbod, databundels en een internationaal abonnement. Wie Carrefour Mobile-klant wil worden, kan een starterkit kopen in een Carrefour Hypermarkt, Market of Express. (Home, 2015) Carrefour Finance Een laatste dienst die Carrefour aanbiedt, is Carrefour Finance. Klanten kunnen een Visakaart van Carrefour aanvragen waarmee ze kunnen betalen op krediet of cash. Dat geeft de mogelijkheid om de kosten van een aankoop te spreiden en in schijven te betalen. Bovendien voorziet het merk ook leningen. Op de website www.carrefourfinance.be kunnen consumenten aangeven wat het doel is van de lening, welk kapitaal ze wensen en op welke termijn ze het bedrag wensen af te betalen. Op basis daarvan berekent Carrefour de rentevoet, het totaalbedrag van de intresten en het bedrag van de maandelijkse aflossing. Leners kunnen een aflossingstabel raadplegen die aangepast is aan hun wensen. (Home, 2015) 3.1.2.2 Duurzaam ondernemen Zoals eerder in dit rapport al duidelijk is geworden, hecht de Carrefour Group veel belang aan duurzaam ondernemen, omdat het merk op die manier een constante groei kan verzekeren en ervoor zorgt dat het bedrijf kan blijven voortbestaan.

Onderzoeksrapport Carrefour – Team Singapore | 10

TEAM SINGAPORE Duurzaam ondernemen heeft niet alleen voordelen voor Carrefour, maar ook voor zijn medewerkers, klanten en onze planeet in het algemeen. Daarom wil de supermarktketen dat engagement doortrekken in alle activiteiten. Ook Carrefour België legt in het beleid de focus op duurzaam ondernemen en baseert zijn aanpak op de volgende drie pijlers: solidariteit, gezondheid en milieu. (Duurzaam ondernemen, 2015) A. Solidariteit Als één van de grotere bedrijven in België vindt Carrefour het een plicht om aandacht te hebben voor de minderbedeelden in ons land. Daarom schenkt de supermarktketen gratis voedingsproducten aan armen en alleenstaanden die het moeilijk hebben om rond te komen. Op die manier hoeft het bedrijf de producten niet weg te gooien, maar krijgen ze een nuttige bestemming. Daarnaast zet Carrefour zich in voor twee grootschalige initiatieven. Een eerste organisatie die door de supermarktketen geholpen wordt, is de Belgische Federatie van Voedselbanken. Producten die niet meer verkoopbaar zijn, maar die wel nog gebruikt kunnen worden voor consumptie, worden aan de voedselbanken geschonken. De Voedselbank kan rekenen op een jaarlijkse gift van 8.000 ton voedingsproducten. Een tweede project waar Carrefour aan meewerkt, is dat van de sociale superettes. Dat zijn winkels waar kansarmen en minderbedeelden terecht kunnen voor producten die ook in de normale winkels van Carrefour te vinden zijn, maar dan aan een lagere prijs. (Solidariteit, 2015) B. Gezondheid Carrefour weet dat veel consumenten vooral op zoek zijn naar gezonde voeding. Daarom biedt de supermarktketen een ruim assortiment aan van verse groenten, fruit, vlees, vis, bioproducten en nog veel meer. Het blijft niet enkel bij een ruime keuze, want ook de prijs wordt zo laag mogelijk gehouden. Elke week verkoopt Carrefour vijf soorten groenten en fruit voor minder dan 1 euro. Zo stimuleert de supermarktketen klanten om gezonde en verse producten te kopen. Bovendien zijn er alternatieven voor de vaak te gesuikerde tussendoortjes voor kinderen in het aanbod terug te vinden. Zo werden in het gamma van Carrefour Kids koekjes en ontbijtgranen met een lager suikergehalte opgenomen. Daarnaast worden klanten met behulp van folders, magazines en kookboeken aangemoedigd om gezond te eten en te koken. Tot slot wil de supermarktketen met dat thema ook de werknemers bereiken. Carrefour geeft daarom handige tips aan zijn medewerkers om rugklachten te vermijden en dus gezond te blijven. (Gezondheid, 2015) C. Milieu Carrefour wil er alles aan doen om ‘groen’ te handelen. Daarom heeft het bedrijf een eco-attitude. Dat wil zeggen dat de retailgroep de klanten informeert over inspanningen voor het milieu. Carrefour spoort consumenten ook aan om mee te werken aan energiebesparing, afvalpreventie en duurzaam consumeren.


11

TEAM SINGAPORE De supermarktketen controleert zijn leveranciers, het transport en energieverbruik van de winkels en zorgt ervoor dat alle processen milieuvriendelijk verlopen. ‘Going Green’ is een tweede initiatief van Carrefour om duurzaam te ondernemen. De supermarktketen veranderde zijn verlichting, investeerde in afgesloten diepvrieskasten, installeerde deuren bij de versafdeling en bespaarde op de verwarming. Op die manier daalde de energiekost met 30 %. Ook de Carbon Footprint van de winkel is een element waar Carrefour aan werkt. De winkels worden regelmatig gecontroleerd op de hoeveelheid CO2-uitstoot die gepaard gaat met de verschillende activiteiten van de keten. Tot slot behaalde Carrefour in 2007-2008 de derde plaats voor de milieuprijs van het Verbond der Belgische Ondernemingen (VBO). Dat resultaat kon de onderneming behalen dankzij een project in een Carrefourwinkel in Remouchamps bij Luik. Die winkel wordt volledig verwarmd met de energie en warmte die vrijkomt bij de koelinstallatie. Dit project is het vierde initiatief van Carrefour België dat een bijdrage levert aan duurzaam ondernemen. (Milieu, 2015) D. Duurzame producten Carrefour België zorgt voor een aanbod van bio-, fairtrade- en ecologisch verantwoorde producten. De supermarktketen let er op dat deze producten altijd goed gelabeld zijn, zodat het duidelijk is voor de klanten. Bovendien neemt Carrefour deel aan initiatieven zoals Wereldmilieudag en de Week van de Duurzame Ontwikkeling om zo een steentje bij te dragen aan een betere samenleving. Carrefour creëert duurzame winkels door het energieverbruik te reduceren en de afvalberg zo klein mogelijk te houden. Tot slot wil Carrefour België een duurzaam productieproces opbouwen. Dat wordt gerealiseerd door gebruik te maken van veilige productiemethodes, door verpakkingen zoveel mogelijk te beperken en door goederen efficiënt te transporteren. (Duurzaam productieproces, 2015)


TEAM SINGAPORE 3.2 Communicatie Carrefour In dit onderdeel bekijken we hoe Carrefour zich op de sociale mediakanalen gedraagt; van de content tot het aantal likes en volgers. We bekijken ook andere communicatiekanalen van de retailer zoals de website, het magazine en de sponsoractiviteiten van Carrefour.

3.2.1 Carrefour op sociale media Sociale media zijn een belangrijk onderdeel van de communicatiestrategie voor elk bedrijf. Carrefour België is aanwezig op Facebook, Twitter en Pinterest. 3.2.1.1 Facebook Carrefour België is zeer aanwezig op Facebook. Het merk heeft enkele officiële pagina’s, waaronder ‘Carrefour Belgium’, ‘Carrefour Hypermarkten België’, ‘Carrefour Market België’ en ‘Carrefour Express België’. Voor elke enseigne is er ook een Franstalige pagina: ‘Carrefour Hypermarchés Belgique’, ‘Carrefour Market Belgique’ en ‘Carrefour Express Belgique’. Naast de officiële pagina’s bestaan er een reeks pagina’s van lokale Carrefours zoals Tienen, Diest, Lier, enzovoort. We onderzoeken enkel de officiële pagina’s, omdat deze rechtstreeks verbonden zijn aan Carrefour. De corporate pagina van Carrefour, Carrefour Belgium, is een pagina gericht op zowel de Nederlandstalige als Franstalige klanten en heeft ongeveer 73.600 likes (Figuur 1). Carrefour communiceert voornamelijk aan de hand van Nederlandstalige berichten. Slechts enkele berichten worden nog eens gepubliceerd in het Frans. Het valt meteen op dat de communicatie op de pagina van Carrefour Belgium is stilgevallen vanaf februari 2015. De pagina is inactief, waardoor het aantal nieuwe likes sterk daalde. De laatste posts zijn verwijzingen naar de nieuwe pagina’s van Carrefour, met name de pagina’s van de enseignes (Figuur 2). Een belangrijke opmerking is dat er weinig tot geen conversation management achter zit. De reacties op de berichten zijn meestal klachten die niets met de post op de pagina te maken hebben. Het grootste probleem is dat Carrefour die klachten negeert. (Carrefour Belgium, 2015) De enseignes van Carrefour doen het veel beter op Facebook dan het moederbedrijf met haar algemene pagina. De pagina van Carrefour Hypermarkten België heeft bijna 66.000 likes. (Figuur 3) Op die pagina is er veel meer interactie met de klanten vanuit het bedrijf zelf. Carrefour maakt via deze weg ook duidelijk waarvoor de hypermarkten staan. De mascotte ‘Hyp’ staat centraal en bijna alle boodschappen gaan over aanbiedingen. De communicatie over de hypermarkten via sociale media loopt gelijk met de communicatie via reclamespots en de website van Carrefour. Een mooi voorbeeld is de ‘hypergalactische weken’ bij Carrefour gedurende de maand oktober. Dat is een campagne met als thema de nieuwe Star Wars-film ‘The Force Awakens’, die in het najaar van 2015 uitkomt. Op de pagina wordt er telkens verwezen naar ‘hypergalactische aanbiedingen’ maar ook naar de nieuwe Star Wars-film zelf. Klanten kunnen filmtickets winnen en een foto laten maken in een photobooth in de dichtstbijzijnde Carrefour Hypermarkt. Carrefour creëert op die manier de perfecte mogelijkheid om in contact te komen met zijn klanten (Figuur 4).


TEAM SINGAPORE De Franse tegenhanger, Carrefour Hypermarchés Belgique, heeft bijna 88.800 likes. (Figuur 5) De content op deze pagina is gelijkaardig aan die van de Nederlandse pagina. (Carrefour Hypermarkten België, 2015) (Carrefour Hypermarchés Belgique, 2015) De Facebook-pagina van Carrefour Market België heeft zo’n 45.301 likes en beschikt over de meeste interacties tussen de volgers en de supermarktketen. Daarnaast heeft de pagina het grootste aantal nieuwe likes per week. (Figuur 6) Net als bij de hypermarktenpagina is het op de marketpagina duidelijk waarvoor de winkels staan, namelijk versheid. Carrefour communiceert aan de hand van recepten en aanbiedingen (vb: ‘de dolle deals van de versmarkt’). Gezellig tafelen met vrienden en de beste producten staan hier centraal. (Figuur 7) Carrefour Market Belgique heeft ongeveer 50.500 volgers. (Figuur 8) De pagina verzamelt met dezelfde content als de Nederlandse tegenhanger meer nieuwe likes. (Carrefour Market België, 2015) (Carrefour Market Belgique, 2015) Carrefour Express België heeft bijna 12.000 likes en is de pagina met het minste aantal nieuwe likes. (Figuur 9) Snelle recepten, aanbiedingen (‘Express deals’), sport en weetjes/tips staan centraal op die pagina. Enkele voorbeelden van weetjes zijn: week van de mobiliteit, back-to-school en internationale dag van de vriendschap. Met de sport en weetjes/tips wil Carrefour Express interactie creëren met de klanten door naar pronostieken te vragen of door in te spelen op de jaarlijks terugkerende activiteiten, zoals de eerste schooldag. (Figuur 10) Toch is de interactie op deze pagina lager dan op de andere officiële Facebook-pagina’s van Carrefour. De communicatie over deze enseigne komt ook minder duidelijk over dan bij hypermarkten en markets. De Franstalige pagina van Carrefour Express heeft net iets meer likes dan de Nederlandstalige pagina. (Figuur 11) Het verschil bedraagt slechts een tweehonderdtal volgers. De content is in dit geval weer hetzelfde. (Carrefour Express België, 2015) (Carrefour Express Belgique, 2015)

3.2.1.2 Twitter Carrefour België is veel minder aanwezig op Twitter dan op Facebook. Carrefour France daarentegen richt zijn pijlen op dit kanaal met meerdere accounts, waaronder: ‘Carrefour voyages’, ‘Carrefour promo’, ‘Carrefour online’, ‘Carrefour spectales’ en uiteraard een corporate pagina ‘Carrefour France’. Voor Carrefour België is er slechts één officiële pagina op Twitter: ‘Carrefour BE news’. Dat Twitter-profiel richt zich vooral op de pers met tweets in het Frans en het Nederlands. De berichtgeving bestaat uit persberichten van Carrefour en acties van het merk bij lokale winkels. Het account is weinig relevant voor Carrefour-klanten (Figuur 12). (Carrefour BE news, 2015) In de zoekfunctie van Twitter valt er ook een profiel van Carrefour Belgium terug te vinden. Maar als we doorklikken blijkt dat account niet in gebruik te zijn. (Figuur 13) (Carrefour Belgium, 2015)


TEAM SINGAPORE 3.2.1.3 Pinterest Carrefour België heeft een poging ondernomen om Carrefour France bij te houden door een Pinterest-pagina aan te maken. Maar tevergeefs, want het account ‘Carrefour Belgium’ heeft vijf borden zonder pins. (Figuur 14) (Carrefour Belgium, 2015) 3.2.1.4 Carrefour België vs. Carrefour France Het grootste verschil tussen communicatie van de Belgische Carrefourketen en de Franse Carrefourketen is dat de laatste bekender is en al langer bestaan. Carrefour France is op meerdere sociale mediakanalen te vinden (zoals Pinterest, Twitter, Instagram, LinkedIn) en daar wordt Carrefour als merk veel beter uitgespeeld. (figuur 15, 16 en 17) 3.2.1.5 Conclusie Carrefour is alleen goed vertegenwoordigd op Facebook. De vele pagina’s kunnen het wel minder overzichtelijk maken voor klanten. Nu moeten ze elke pagina volgen om op de hoogte te blijven van het volledige aanbod. Daar komen dan ook nog eens officieuze pagina’s bij van lokale Carrefour-filialen. Alleen Carrefour Hypermarkten en Carrefour Market communiceren duidelijk. De corporate pagina is verwaarloosd en de Carrefour Express pagina is te algemeen. De conclusies gelden voor zowel de Franstalige als de Nederlandstalige pagina’s. Op Twitter is er zelfs niet echt sprake van een account gericht naar consumenten, maar wel één die meer gericht is naar de pers. Het andere Carrefour Belgium-account is niet officieel en inactief. Carrefour heeft ook geprobeerd om Pinterest te gebruiken, maar dat leverde nog geen resultaat op. Carrefour België staat achter op Carrefour France. In Frankrijk is het merk erin geslaagd om Facebook-pagina’s, Twitter-profielen, een Pinterest-account, een Instagram-account en zelfs een bedrijfspagina op LinkedIn te onderhouden. 3.2.1.6 SWOT-analyse sociale media Carrefour • Sterktes: de communicatie op de Facebook-pagina’s van Carrefour Hypermarkten en Carrefour Market is een duidelijke weerspiegeling van de waarden die elk van deze enseignes meedragen. • Zwaktes: weinig conversation management, de algemene pagina is verwaarloosd, officieuze pagina’s. • Opportuniteiten: de Facebook-pagina van Carrefour Express, Twitter is een goed medium om gesprekken met klanten aan te gaan. • Bedreigingen: directe concurrenten die meer mensen bereiken via sociale media, klachten van de klanten.


TEAM SINGAPORE 3.2.2 Website Op de website van Carrefour (www.carrefour.eu) wordt er op de eerste pagina meteen gecommuniceerd door een onderscheid te maken tussen de enseignes. Vervolgens kunnen bezoekers de gegevens van de klantendienst, sociale media, algemene informatie over Carrefour en de Carrefour Bonus card makkelijk terugvinden. De website is overzichtelijk en duidelijk. Op de website van Carrefour Hypermarkt kunnen klanten doorklikken naar promoties, folders en artikels. Bij de promoties kunnen bezoekers bijvoorbeeld voor elke afdeling enkele producten bekijken. De site voor Carrefour Market werkt ongeveer met hetzelfde doorkliksysteem als de Hypermarktenpagina. Het enige verschil bevindt zich in de topics, zoals seizoensgebonden producten en recepten, in plaats van inspirerende artikels. Als laatste website voor de winkelconcepten is er nog Carrefour Express, waarop de retailer verwijst naar ‘express ideeën’, winkels in de buurt en het assortiment. Het is ook het enige enseigne van de drie waarop een link staat om franchisenemer te worden. Tot slot is er Carrefour drive.be. Op die website kunnen klanten een afhaalpunt van Carrefour in hun buurt zoeken. (Carrefour, 2015) Naast de algemene website heeft Carrefour nog vier andere microsites. Eén daarvan is ‘Leve voetbal’, die zich op de sponsoring van de Rode Duivels en de Red Flames focust. Die website bevat nieuws over de nationale teams, wedstrijduitslagen, informatie over de sponsoring en een fan shop. De retailer speelt met ‘Leve voetbal’ ook in op sociale media. Zo verschijnen de laatste tweets en Facebook-posts van de teams en de spelers rechtstreeks op de startpagina. (Leve voetbal, 2015) Vervolgens is er ook een Carrefour Baby, een website voor (toekomstige) ouders van kleine kinderen, waar ze alles vinden over babyvoeding, babyspullen en verzorgingsproducten die Carrefour aanbiedt. Daarnaast voorziet de retailgroep tips in verband met de zwangerschap en opvoeding. Een andere functie van de website zijn de checklists. Hier kunnen ouders bekijken wat ze nodig hebben en zeker niet mogen vergeten voor het verblijf in de kraamkliniek tot de eerste vakantie. (Carrefour baby, 2015) De derde microsite is ‘ikwordfranchisenemer’. Ondernemers kunnen op die website terecht met al hun vragen over het openen van een eigen Carrefour. (Franchisenemer worden 2015) Tot slot is er nog een microsite rond ‘Simply You’, het maandelijks magazine van Carrefour. Deze uitgave bespreken we in het volgende punt.

3.2.3 Magazine: Simply You Carrefour brengt een maandelijks magazine uit met de naam ‘Simply You’. Het magazine is gratis verkrijgbaar in de winkels en kan ook online gelezen worden op de website van Carrefour (simplyyou.carrefour.eu). Hoewel Carrefour op de website aangeeft dat elk enseigne een eigen magazine heeft, blijken de drie links telkens naar hetzelfde magazine te verwijzen. (Simply You, 2015)


TEAM SINGAPORE 3.2.4 My Carrefour Via ‘My Carrefour’ kunnen klanten een online Carrefour-account aanmaken waarop ze hun transacties kunnen volgen en bonuscheques kunnen bijhouden en afdrukken. Het account is gekoppeld aan de bonuskaart van Carrefour. Geregistreerde klanten ontvangen op die manier gepersonaliseerde nieuwsbrieven met promoties en recepten. (My Carrefour, 2015) De Carrefour Bonus Card is een spaarkaart waarmee klanten punten sparen die ze later kunnen inruilen voor bonuscheques. Per aankoopschijf van 2 euro ontvangt de klant één punt. Daarnaast kunnen klanten ook extra punten krijgen op verschillende, aangeduide producten in de winkel. Als de klant 500 punten verzamelt, kan hij die inruilen voor een bonuscheque van 5 euro. (Carrefour Bonus Card, 2015)

3.2.5 Sponsoring Carrefour is naast de voorgaande communicatiekanalen, ook gekend voor zijn sponsoring van activiteiten. In 2013 werd Carrefour een officiële hoofdsponsor van de Rode Duivels. De reden achter deze sponsoring is dat Carrefour dezelfde waarden deelt als de nationale ploeg en de Koninklijke Belgische Voetbalbond, namelijk: engagement, dynamisme en toewijding. Carrefour engageert zich op twee vlakken voor de samenwerking. Langs de ene kant gaat het om een tijdsgebonden partnerschap (vb: Wereldbeker 2014) dat zich vertaalt in exclusieve acties voor de klanten. Daarnaast biedt Carrefour als enige winkel de grootste keuze aan producten van de nationale ploeg. Langs de andere kant gaat het om een ruime samenwerking waarmee Carrefour ook andere sportactiviteiten in België ondersteunt. De retailer heeft een contract lopen tot en met het Wereldkampioenschap in 2018. (Vermeeren, 2013) Sinds 2015 is Carrefour sponsor van het kookprogramma ‘Epicerie Fine’ op TV5 Monde. In dat televisieprogramma gaat een bekende Franstalige sterrenchef op zoek naar de meest aanbevolen gourmet producten in Frankrijk. Gedurende de 50 uitzendingen presenteert Carrefour zijn beste selectie aan producten. Hiermee wil het merk zijn aanbod van kwaliteitsproducten in de kijker zetten. (Epicerie Fine, 2015)

3.2.6 Conclusie In het algemeen kunnen we concluderen dat de communicatie van Carrefour nog kan verbeteren. Vooral op het vlak van sociale media kan de winkelketen een betere strategie gebruiken. De andere communicatiekanalen van Carrefour zouden bijvoorbeeld beter afgestemd moeten zijn op de sociale mediakanalen en omgekeerd.


TEAM SINGAPORE 3.3 Doelgroep In dit deel bekijken we wie de doelgroep van Carrefour is en hoe deze doelgroep op sociale media is vertegenwoordigd.

3.3.1 Wie? De doelgroep van Carrefour bestaat uit alle Belgische gezinnen. In totaal kan Carrefour vandaag rekenen op ongeveer 650.000 klanten per dag. 75 % van de Belgische gezinnen doet jaarlijks inkopen bij de winkelketen. Carrefour wil dus een zo groot mogelijke doelgroep bereiken. (Briefing Carrefour, 2015)

3.3.2 Belgen en sociale media Het sociale mediagebruik van Belgische gezinnen is moeilijk te berekenen. Daarom bekijken we onderzoeken van Bruno Peeters van de Belgian Social Media Monitor (B.V.L.G.), die het sociale mediagebruik van alle Belgen in kaart probeert te brengen. In februari 2015 voerde Talking Heads een vergelijkend onderzoek uit tussen de Social Summit 2014 van GlobalWebIndex en de onderzoeken van B.V.L.G. Uit de resultaten blijkt dat LinkedIn de grootste stijger van de sociale mediakanalen is met 23 % nieuwe gebruikers in België. Daarnaast blijkt dat Facebook een daling in zijn jongere gebruikers (16-34 jaar) waarneemt. Globaal stelt men vast dat Facebook passiever wordt gebruikt, als een tool om online mensen te volgen en op de hoogte te blijven in plaats van te reageren of zelf iets te posten. Toch kende Facebook een stijging van 7 % in het aantal actieve Belgische gebruikers. Verder stelt men ook vast dat er zich een multi-networking trend voordoet dat het passief gebruik in de hand werkt. Steeds meer mensen zijn aanwezig op verschillende sociale mediakanalen die elkaar overlappen, zoals Twitter en Facebook. (Pynte, 2015)


TEAM SINGAPORE 3.4 Concurrentieanalyse Op vraag van Carrefour onderzoeken we welke concurrenten met submerken er zijn en hoe zij communiceren. Van alle supermarktketens op de Belgische markt zijn Delhaize, Colruyt en Lidl de grootste concurrenten van Carrefour.

3.4.1 Delhaize Delhaize is een supermarktketen in België die in 1867 opgericht werd door Jules Delhaize. Tegenwoordig is Delhaize Groep actief op internationaal gebied, met vestigingen in de Verenigde Staten, Griekenland, Roemenië, Servië en Indonesië. In België en Luxemburg bezit de supermarktketen AD Delhaize, Proxy Delhaize, City Delhaize, Shop & Go, Tom & Co, Red Market en thuisleveringsdienst Caddyhome. Met deze verzameling van winkels is de retailgroep, met een marktaandeel van 22 % de tweede grootste speler in België. Dit jaar kondigden Delhaize en Royal Ahold (Albert Heijn) een fusie aan, waardoor de nieuwe groep met voorsprong de grootste retailer in België wordt. (Delhaize, 2015) 3.4.1.1 Delhaize op sociale media A. Facebook Er is een vlotte communicatie tussen de winkelketen en de consumenten die het merk volgen op sociale media. Op de Facebook-pagina van Delhaize is meteen duidelijk dat ze zoveel mogelijk berichten in een ‘volks’ jasje willen steken. Een voorbeeld hiervan zijn de nieuwe broden in de winkel die afkomstig zijn van het Gentse patisseriebedrijf Bloch. Delhaize kondigt dat nieuws aan met het bericht: ‘Vree wijs ontbijtje met de broden van Bloch, nu verkrijgbaar bij je Delhaize winkel!’. (Figuur 18) ‘Vree wijs’ komt heel spontaan over en zorgt ervoor dat de boodschap makkelijk het doelpubliek bereikt. De consumenten van Delhaize die de Facebook-pagina liken en reacties plaatsen, kunnen bijna altijd op een antwoord rekenen. Delhaize gaat veel gesprekken met gebruikers aan en engageert ze op verschillende manieren, zoals: consumenten hun favoriete aperitief laten delen, wedstrijden organiseren en mensen bevragen door het lanceren van een quiz. De Belgische retailer houdt het overzichtelijk door AD Delhaize, Proxy Delhaize en Delhaize Shop&Go samen te brengen op één gemeenschappelijke pagina. Wat wel opvalt, is de versplintering van de boodschap doordat lokale vestigingen van Delhaize ook terug te vinden zijn op Facebook. Zo gaan consumenten die de gemeenschappelijke pagina en een lokale vertakking volgen hun informatie vaak dubbel krijgen. Pagina’s van lokale winkels bieden alleen een meerwaarde als ze de verplichte content afwisselen met lokale berichtgeving. (Delhaize, 2015) B. Twitter Sinds augustus 2014 heeft Delhaize zijn Twitter-profiel opgesplitst in een Nederlandsen Franstalige variant. Vóór die vernieuwing was Delhaize op Twitter niet efficiënt.


TEAM SINGAPORE Nederlandse en Franse tweets met hetzelfde onderwerp werden meteen na elkaar verstuurd. Dat werkt storend en heeft geen enkele meerwaarde ten opzichte van één tweet met beide talen. Maar dan kan de tekenlimiet van Twitter voor moeilijkheden zorgen. Bovendien voerde het Twitter-profiel van Delhaize tot vorig jaar hoofdzakelijk promotie rond producten, zonder Twitter-gebruikers te engageren. De opsplitsing in twee profielen zorgde ervoor dat Delhaize de aanpak voor Facebook kan doortrekken naar Twitter. Toch zijn er nog gebreken. Consumenten moeten vaak op een antwoord wachten, terwijl Twitter een sociaal mediaplatform is waar snelle reacties een must zijn. En beeldmateriaal kan een grotere rol spelen om snel een boodschap over te brengen. (Delhaize, 2015) (Delhaize, 2015) C. Linkedin Delhaize heeft twee LinkedIn-profielen: één voor Delhaize Belgium als merk en één voor Delhaize Group. Samen zorgen deze accounts voor 25.758 volgers, waardoor de retailgroep na Carrefour de grootste onder de concurrenten is. Het profiel van Delhaize Belgium speelt vooral in op bewustwording. Ze bieden meer informatie over goede doelen, delen krantenartikels over hun bedrijf en informeren LinkedIn-gebruikers over nieuwe filialen en andere activiteiten, zoals beurzen waar Delhaize aanwezig zal zijn. De voertaal van het account is Engels. Ook als de gedeelde artikels in het Nederlands geschreven zijn. Delhaize Group is een profiel met meer activiteit dan Delhaize Belgium, dat vooral persberichten verspreidt met informatie over steun aan goede doelen en (kwartaal) resultaten van het bedrijf. Wie wil solliciteren voor de retailer kan vacatures bekijken op de LinkedIn-pagina. Delhaize post doorgaans in het Engels. (Delhaize, 2015) (Delhaize, 2015) 3.4.1.2 Website Delhaize werkt voor zijn verschillende soorten supermarkten met één overkoepelende website. Net zoals op het Pinterest-profiel van Delhaize bestaat die pagina vooral uit productpromotie aan de hand van recepten die ze voorstellen in kleine artikels. Daarom staan beelden centraal op de website van Delhaize. Zo kunnen consumenten meteen de bereidingswijze van hun recept naar keuze vinden en de ingrediënten zelfs bestellen via de e-shop. (Delhaize, 2015) Delhaize maakt ook gebruik van een online omgeving voor de Plus-kaart. Hier kunnen consumenten hun kassatickets raadplegen, puntensaldo bekijken en kortingen ontdekken. Een handig extraatje is de mogelijkheid om een winkellijstje samen te stellen op de website, nadat je een profiel hebt aangemaakt. (Delhaize, 2015) 3.4.1.3 Conclusie Delhaize is de tweede grootste retailer op Facebook met bijna 138.000 likes. Eén pagina overkoepelt de submerken van de winkelketen. Toch zijn er lokale aftakkingen te vinden op Facebook. Op Twitter kunnen DelhaizeNL en DelhaizeFR op bijna 5.500 volgers rekenen, waardoor Delhaize de grootste speler op dat platform is.


TEAM SINGAPORE Dat geldt ook voor LinkedIn, waar Delhaize met zijn twee accounts samen nummer één van de Belgische retailmarkt is. Naast Facebook, Twitter en LinkedIn gebruikt Delhaize Pinterest, YouTube en een Instagram-profiel dat momenteel niet actief gebruikt wordt. Dat laatste kanaal wordt vooral ingezet voor kookfilmpjes, terwijl de Pinterest-account van Delhaize vooral productpromotie voert aan de hand van recepten.

3.4.2 Colruyt In 1928 startte oprichter Franz Colruyt een groothandel die aan kruideniers levert. Dat leidt in 1950 tot het ontstaan van de Colruyt Group. Momenteel bezit de retailgroep de supermarkten Colruyt, Okay en Bio-Planet. Alvo, Spar en Mini Market behoren ook tot de Colruyt Group, maar werken op zelfstandige basis. Door het samenbrengen van de verschillende enseignes, wat neerkomt op 311 filialen, heeft Colruyt momenteel het grootste marktaandeel (24,7 %) van België. De retailgroep is ook actief in Frankrijk en Luxemburg. (Colruyt Group, 2013) (Colruyt Group, 2013) 3.4.2.1 Colruyt op sociale media A. Facebook Colruyt antwoordt enorm snel op vragen die op hun Facebook-pagina gesteld worden. Bovendien lijkt de retailgroep gesprekken goed te volgen door regelmatig reacties van consumenten te liken. In tegenstelling tot Delhaize concentreert Colruyt zich meer op een informatieve aanpak met berichtgeving over promoties en de opening van nieuwe filialen. (Colruyt, 2015) Bio-Planet is een nichemerk met biologische en ecologische producten van Colruyt Group. Dat weerspiegelt zich ook op de sociale media. Met een community van slechts 1.364 Facebook-gebruikers, blijft Bio-Planet voorlopig te klein om iets te betekenen. Dat resulteert in een bijna lege pagina waar geen respons op komt. (Bio-Planet, 2015) B. Twitter Op Twitter profileert Colruyt zich meer als een bedrijf met een aangename werkomgeving door werknemers in de kijker te zetten en nieuws te verspreiden over (nieuwe) filialen. Colruyt laat volgers op Twitter ook kennis maken met acties die de groep onderneemt, met als voorbeeld een Tweet over afval in Halle opruimen met de hulp van 200 medewerkers van Colruyt (Figuur 19). Daarnaast worden alle tweets verspreidt in zowel het Nederlands als het Frans. (Colruyt, 2015) C. LinkedIn Colruyt Group is een actieve gebruiker van LinkedIn met bijna 14.000 volgers. De onderneming verspreidt een groot aantal persberichten over/door de organisaties binnen de groep. Zo creëren ze vooral meer inhoud over waar de Belgische retailgroep naast supermarktketens nog mee bezig is. De berichten worden meestal in het Nederlands en het Frans gepubliceerd, maar soms ook in één taal. Dat zorgt ervoor dat er geen regelmaat in de berichtgeving zit. Potentiële werknemers kunnen solliciteren via de vacatures die Colruyt openstelt op LinkedIn. (Colruyt Group, 2015)


TEAM SINGAPORE 3.4.2.2 Website Colruyt stelt zijn website erg breed op. Een rubriek met productcategorieën, recepten en promoties zijn gemakkelijk terug te vinden. Maar ook ‘Werken bij Colruyt’ en links naar andere websites van de retailgroep zijn voldoende zichtbaar. De website van Colruyt is een totaaloverzicht van het bedrijf zelf. Alles wat klanten over de onderneming willen weten, kunnen ze terugvinden op de website. Daarnaast zijn de Facebook- en YouTube-iconen strategisch geplaatst. Zo vindt iedere bezoeker van de website meteen zijn of haar weg naar de verschillende kanalen die Colruyt inzet. Toch is het onduidelijk waarom Colruyt Twitter niet vermeldt. (Colruyt, 2014) De website van dochtermerk Bio-Planet richt zich vooral op het in de kijker zetten en verkopen van biologische producten. De webshop en het afhaalpunten staan centraal in de boodschap die Colruyt met die website wil overbrengen. (Bio-Planet, 2015) 3.4.2.3 Conclusie Colruyt heeft het grootste marktaandeel van de Belgische retailmarkt, maar slaagt er niet in om met bijna 20.800 likes te concurreren met de andere spelers op Facebook. Zo heeft Colruyt bijvoorbeeld geen pagina voor het submerk Okay en is Bio-Planet op Facebook niet uitgebouwd. Op Twitter heeft de retailgroep bijna 3.500 volgers. Colruyt wil op LinkedIn vooral meer awareness creëren rond activiteiten binnen de Colruyt Group. Daarnaast heeft Colruyt nog drie YouTube-kanalen (Colruyt Laagste Prijzen, Colruyt Meilleurs Prix en ColruytLekkerKoken) om de oorsprong van voeding in de kijker te zetten en recepten te delen. Voor fotorecepten heeft Colruyt een Pinterest-account van Spar.

3.4.3 Lidl Lidl ontstond in 1930 uit de Duitse groothandel Schwarz LebensmittelSortimentsgroßhandlung en is eigendom van de Schwarz Gruppe. De eerste stappen naar Lidl als supermarkt werden gezet toen oprichter Joseph Schwarz een samenwerking startte met fruitgroothandel Lidl & Co. Lidl vestigde zich op de Belgische markt in 1995. Vandaag heeft Lidl 300 winkels in België, waardoor de supermarktketen een marktaandeel heeft van 8,1 %. In 2015 maakte Lidl België bekend dat het op vijf jaar tijd 50 nieuwe filialen wil openen en zo een marktaandeel van meer dan 10 % wil bemachtigen. (Wikipedia, 2015) (Lidl Belgium, 2015) (Tijd, 2015) 3.4.3.1 Lidl op sociale media A. Facebook Lidl is een zeer succesvolle speler op Facebook. Dat komt vooral doordat het zijn klanten engageert. Een effectieve manier om mensen naar de pagina te lokken, is de kortingmethode waar Lidl mee uitpakt. Daarbij roept de winkelketen fans op om zoveel mogelijk het bericht te liken, want hoe meer likes, hoe meer korting (figuur 20). Dat zorgt automatisch voor een reactiestroom en een groot aantal shares.


TEAM SINGAPORE Ook wedstrijden worden massaal geliket en gedeeld op Facebook, omdat dat onderdeel van het concept is. De klant liket, deelt en reageert om meer kans te maken op het prijzenpakket. Meer dan 300.000 fans zien deze berichten op hun newsfeed verschijnen, waardoor elk bericht een enorm bereik heeft. (Lidl Belgium, 2015) Een ander groot en belangrijk punt van Lidl is de klantenservice op Facebook. Het sociale mediateam achter de winkelketen reageert snel op vragen van consumenten en anticipeert op content die de fans zelf aanbrengen. B. Twitter Het Twitter-account van Lidl speelt vooral in op sponsoring van het bedrijf. Bijvoorbeeld: sponsoring Etixx-Quick Step wielerteam, bbq bij het Qmusic beach house en de fandag in Walibi. Buiten de regelmatige tweets in verband met sponsoring wordt de Twitter-muur van Lidl vooral gevuld met content die klanten, en andere Twitter-gebruikers die over de winkelketen berichten, aanbrengen. Zo creëert Lidl op een eenvoudige manier een omgeving waarin de klant centraal staat. Dat weerspiegelt zich ook in de tevredenheid bij de fans. Lidl heeft 1.670 volgers op Twitter, maar heeft weinig last van klachten of negatieve ervaringen die publiek gemaakt worden via het sociale mediakanaal. (Lidl Belgium, 2015) C. LinkdIn Het Lidl-account voor België en Luxemburg loopt achter op de concurrentie met 3.862 volgers. Lidl profileert zich op LinkedIn vooral als werkgever. Dat doet het aan de hand van artikels die over de supermarktketen verschijnen en het in de kijker zetten van werknemers en jobs. De berichten worden meestal gepubliceerd in het Nederlands en het Frans. Beschrijvingen bij artikels worden, zoals bij Delhaize, meestal in het Engels bijgevoegd. (Lidl België & Luxemburg, 2015) 3.4.3.2 Website Lidl pakt op de website, net zoals in de huidige reclamecampagnes, uit met verse producten. Zo is het eerste wat je op de pagina te zien krijgt een banner voor de verse herfstproducten. Onder die banner krijg je een overzicht van promoties en producten die gedurende de week in de kijker staan. Onderaan vind je een blokindeling van verschillende categorieën en een overzicht van de goede doelen die Lidl steunt. Deze winkelketen heeft een overzichtelijke website met alle nodige informatie rond de retailer. Consumenten kunnen er alles terugvinden wat het productgamma betreft, maar ze kunnen ook diepgaande informatie over het klimaatbeleid en de handelspartners bekijken. Wedstrijden en interactieve zaken, zoals de Lidl-app zouden wel een betere plaats op de pagina kunnen krijgen. Door dat niet op de homepage te zetten, gaat de informatie voor veel klanten verloren. (Lidl Belgium, 2015)


TEAM SINGAPORE 3.4.3.3 Conclusie Lidl is een middelgrote speler in de Belgische retailmarkt. Toch speelt de onderneming zeer goed in op sociale media. Lidl verzamelde al bijna 304.000 fans op Facebook, waardoor het bedrijf met voorsprong de grootste winkelketen op dit sociaal mediaplatform is. Het Twitter-account speelt vooral in op de ervaringen van de klanten en het LinkedIn-profiel op het profileren als werkgever. Het YouTube-account is dan weer een divers kanaal waar regelmatig video’s geüpload worden over jobs, smaaktesten, recepten, promoties en initiatieven.


TEAM SINGAPORE 3.5 Multinationals 3.5.1 Tesco Tesco werd in 1924 opgericht in Groot-Brittannië en groeide uit tot een internationaal bedrijf van supermarkten en hypermarkten. Tesco is niet actief in België, maar wel in landen als: Polen, Tsjechië, Slowakije en Hongarije. De multinational bestaat uit vijf submerken: Tesco Extra, Tesco Superstore, One Stop, Tesco Metro en Tesco Express. (Tesco, 2015) Tesco Extra zijn de grootste hypermarkten uit de Tesco-familie. Ze bevinden zich meestal net buiten steden. Hier kunnen klanten terecht voor alle food en non-food artikelen die door de Tesco groep worden aangeboden. Daarnaast zijn er ook de Tesco Superstores, ook vergelijkbaar met een hypermarkt, met een ruim aanbod aan food en non-food producten. Het assortiment non-food artikelen is wel beperkter dan bij Tesco Extra. Tesco Metro zijn winkels met een oppervlakte van ongeveer 1.000 m² die in de binnenstad, vlakbij treinstations en grote wegen, gelegen zijn. De eerste Tesco Metro opende in 1980. Ondertussen zijn er wereldwijd al 191 filialen. De Tesco Express-winkels zijn convenience stores met een gemiddelde oppervlakte van 215 m². Ze zijn vooral gericht op voeding in een hogere prijsklasse, zoals: snoep, chips, chocolade, koeken en frisdrank. Tesco Express is meestal te vinden in drukke stadscentra, winkelcentra, kleine steden en dorpen of naast een Esso-tankstation. One Stop zijn de kleinste winkels uit de Tesco-familie. Het zijn de enige binnen de groep die de merknaam Tesco niet dragen. Hoewel die submerken uitgroeiden tot sterke namen, verloopt de communicatie altijd via de overkoepelende merknaam Tesco. 3.5.1.1 Tesco op sociale media A. Facebook Tesco heeft een overkoepelende Facebook-pagina voor al zijn submerken. Die pagina telt ruim 1,7 miljoen fans (figuur 21 en 22). Dat heeft de multinational te danken aan de geleverde inspanningen om dit sociale mediakanaal goed te benutten. Zo zijn er dagelijks posts over verschillende recepten en weetjes. Bovendien speelt Tesco goed in op verschillende themadagen en evenementen, zoals: Halloween, voetbalwedstrijden, Nationale Curry Week en World Vegetarian Day. De onderneming overlaadt consumenten niet met een overaanbod aan promoties en reclame. Tesco wil van klanten loyale volgers maken en ze inspiratie geven aan de hand van recepten. Wanneer het recept hen interesseert, kunnen ze op een link klikken die doorverwijst naar de website van Tesco. Op de Facebook-pagina zijn ook filmpjes terug te vinden waarin hun services, zoals ‘Tesco Brand Guarantee’ worden uitgelegd. Dat gebeurt veelal op een ludieke manier. Het overgrote deel van de video’s die Tesco post, zijn er wel waar zelf in gekookt wordt. De filmpjes duren nooit langer dan 1 minuut, zodat ze zeker niet gaan vervelen.


TEAM SINGAPORE De klantenservice van Tesco doet het goed op Facebook. Zowel positieve als negatieve reacties worden relatief snel beantwoord. Dat zorgt ervoor dat de klant zeer betrokken wordt, dat hij zich geapprecieerd voelt en dat hij met vragen en opmerkingen altijd terecht kan op de Facebook-pagina van Tesco. (Tesco, 2015) B. Twitter Tesco beheert drie accounts op Twitter. Het eerste account is een algemeen profiel waarop het, net als op Facebook, communiceert over recepten, weetjes en gebeurtenissen. Het account kan op 356.000 volgers rekenen. (figuur 23 en 24) (Tesco, 2015) Het tweede profiel is Tesco Food. De content van Tesco Food ligt in dezelfde lijn als die van de algemene pagina, maar met nog meer nadruk op food. Het account telt ruim 61.000 volgers. (figuur 25 en 26) Tesco Offers is het enige account waarop het bedrijf rechtstreeks communiceert over aanbiedingen, reclame en promoties. Tesco Offers heeft 162.000 volgers. (figuur 27) C. Instagram Tesco is ook actief op Instagram. De multinational focust zich op dat sociale mediakanaal vooral op het culinaire. Dat doet het bedrijf aan de hand van foto’s en video’s. Er wordt nooit een directe link naar de website gelegd of rechtstreeks aangezet tot een aankoop. (Tesco, 2015) D. Youtube Het Tesco Youtube-kanaal heeft ruim 5.300 abonnees. Hier verzamelt Tesco alle filmpjes die op Facebook verschijnen en combineert dat met een kookkanaal waarop verschillende chefs een gerecht bereiden. Daarnaast informeert Tesco de kijkers met tips & tricks over voeding en verzamelt het merk alle televisiereclames. Als laatste punt wordt er sterk ingespeeld op bepaalde gebeurtenissen en evenementen. Zo gaat Tesco bijvoorbeeld langs bij mensen over de hele wereld en filmt het hoe zij het WK rugby beleven, en wat ze klaarmaken voor hun vrienden en familie voor de wedstrijd. (figuur 28) (Tesco, 2015) E. Google+ De content die Tesco op Google+ plaatst, is vergelijkbaar met die van Facebook. Het enige verschil met Google+ is het gebruik van hashtags om een groter bereik te creëren. Op Google+ wordt minder frequent gepost, waardoor de pagina soms lange periodes inactief is. (figuur 29) (Tesco, 2015) F. Pinterest Op Pinterest probeert Tesco zijn volgers te inspireren door foto’s te delen over huisinrichtingen, recepten en gerechten. Dat doet Tesco in combinatie met tips om gezond te leven. (figuur 30) (Tesco, 2015)


TEAM SINGAPORE 3.5.1.2 Website Er bestaan geen eigen websites voor Tesco Extra, Tesco Metro en de andere dochtermerken. Tesco kiest ervoor om de communicatie van de vijf submerken op één website samen te brengen. Er wordt zelfs niet vermeld naar deze enseignes. Alleen wanneer men gaat zoeken naar een specifieke winkel wordt er een onderverdeling gemaakt. Het voordeel hiervan is dat het bedrijf niet moet investeren in meerdere websites en deze dus ook niet op elkaar moet afstemmen. Het nadeel is dat een aantal producten die op de website worden vermeld niet in alle Tesco- winkels beschikbaar zijn. (figuur 31) Tesco Extra is de enige detailhandel waar consumenten alle producten kunnen vinden die op de website staan. Op de website wordt ook een directe link gelegd naar de sociale mediakanalen (Facebook, Twitter, Youtube, Pinterest en Google+). (Tesco, 2015)

3.5.1.3 Conclusie Tesco beheert zijn online communicatiekanalen zeer goed en kan een voorbeeld zijn voor Carrefour. De multinational is op alle belangrijke sociale media actief. Tesco dringt geen producten, reclame of kortingen op, maar biedt klanten graag relevante informatie.

3.5.2 Metro Group Metro Groep is een Duits detailhandelsbedrijf dat ontstond in 1996. Duitsland is tevens de grootste afzetmarkt voor de groot- en detailhandelszaak, waar het een omzet van 40 % haalt. West-Europa volgt met een kleine achterstand en in Oost-Europa wordt een kwart van de omzet bereikt. In Azië en Afrika heeft de Metro Group een omzet van ongeveer 5 %. Metro Group heeft drie grote submerken: Metro Cash&Carry en Makro Cash&Carry, Media-Saturn Holding en Real. Met ruim 600 winkels in 33 landen zorgen Metro Cash&Carry en Makro Cash&Carry voor ongeveer de helft van de omzet van de Metro Group. Metro Cash&Carry is enkel voorbehouden voor horeca-professionals en handelaars, terwijl Makro in sommige landen, zoals België, toegankelijk is voor particulieren. Media-Saturn Holding is gespecialiseerd in elektronica. Hiertoe behoren Media Markt, Redcoon en Saturn. Samen hebben zij 1.000 winkels in 15 landen en zijn ze in veel landen marktleider op het gebied van consumentenelektronica. Real is een keten die uit 300 hypermarkten bestaat die voornamelijk in Duitsland te vinden zijn. Metro Group communiceert bijna altijd via de submerken. Het overkoepelende merk heeft een eigen website, maar is onder die naam niet actief op sociale media. Daarom verkiest de Metro Group om telkens onafhankelijk over de submerken te communiceren. (Metro Group, 2015)


TEAM SINGAPORE 3.5.2.1 Metro Group op sociale media A. Facebook Metro Cash&Carry heeft geen algemene, internationale Facebook-pagina. Er zijn wel enkele regionale pagina’s voor Metro Cash&Carry voor landen, zoals: Duitsland (165.000 likes), Pakistan ( 297.000 likes), Rusland ( 22.000 likes) en België ( 1.600 likes). Dat sociale mediakanaal wordt dus niet optimaal benut. (Metro Cash&Carry Belgium, 2015) Bij Makro, Redcoon, Saturn en Real doet zich hetzelfde voor als bij Metro Cash&Carry. Die detailhandels richten hun Facebook-pagina’s alleen op Duitsland. Voor de andere landen waar de groep actief is, zijn er geen pagina’s in gebruik. Media Markt maakt wel gebruik van Facebook. Zo heeft de winkelketen een pagina voor elk land en in België zelfs voor elke winkel. Media Markt België telt ruim 170.000 likes, al wordt die pagina niet optimaal gebruikt met lange periodes van inactiviteit tot gevolg. Als Media Markt België iets post, zijn het vooral aankondigingen, wedstrijden of promoties. (figuur 32 en 33) (Media Markt Belgium, 2015) 3.5.2.2 Website Er is één algemene website van Metro Group waar ze informeren over de hoofdactiviteiten, de visie, missie en waarden van het bedrijf. Daarnaast plaatst de groep krantenartikels over de onderneming en vacatures op de website. De submerken hebben allemaal hun eigen website. (Metro Group, 2015) 3.5.2.3 Conclusie Bij Metro Group opereren de submerken volledig zelfstandig op hun online kanalen. Hun prestaties variëren op sociale media en berusten elk op een andere benadering. Zo presteert Media Markt het beste, vergeleken met andere submerken uit de Metro Group. We kunnen hier stellen dat, naast Media Markt, de submerken geen goed voorbeeld voor Carrefour vormen.

3.5.3 Procter & Gamble Procter & Gamble is een internationaal opererend bedrijf dat consumentenproducten maakt en verkoopt. De organisatie beheert verschillende merken gericht op verscheidene productcategorieën, zoals: was- en reinigingsmiddelen, babyproducten, verzorgingsproducten voor vrouwen. Het is één van de grootste, internationale leveranciers van huishoudelijke producten en verzorgingsproducten. De groep bezit merken, zoals: Gillette, Pampers, Oral-B, Dash, Dreft, Swiffer, Duracel en Vicks. (Procter & Gamble, 2015)


TEAM SINGAPORE 3.5.3.1 Procter & Gamble op sociale media A. Facebook Een Facebook-pagina van het merk Procter & Gamble is er niet. Maar ieder merk van de multinational heeft wel een eigen pagina op het sociale netwerk. Pampers heeft een Facebook-pagina met ruim 15,4 miljoen likes, Head & Shoulders meer dan 8,3 miljoen likes en Oral-B ruim 8 miljoen likes. Pampers post in het Frans en in het Nederlands. Alle verspreide informatie verschijnt dus twee keer. Pampers gebruikt Facebook vooral om de voordelen van het product in de kijker te zetten en klanten te informeren aan de hand van tips over hun kleine kinderen. Ze proberen ook interactie uit te lokken met de moeders door ze verhalen en foto’s te laten delen. De posts van Pamper zijn vaak gericht naar zwangere vrouwen. Zo probeert het merk loyaliteit en betrokkenheid op te bouwen, nog voor de eerste aankoop. (figuur 34) (Pampers, 2015) Als er klachten zijn, is Pampers er snel bij met een gepaste reactie en een oplossing. Ook bij positieve opmerkingen wordt er snel gereageerd met een gepaste bedanking. (figuur 35) Hoewel Head&Shoulders gemiddeld één keer per maand iets post, heeft het merk toch een aanzienlijk groot aantal likers. Als Head&Shoulders iets deelt, is het altijd zelf gecreëerde content. Net zoals bij Head&Shoulders heeft Oral-B een relatief grote groep volgers zonder veel te posten. Wanneer Oral-B iets deelt, gaat het vooral over tips voor het tanden poetsen en over een goede mondhygiëne. (figuur 36) (Head & Shoulders, 2015) B. Twitter In tegenstelling tot Facebook heeft Procter & Gamble wel een eigen Twitter-profiel. Hierop heeft de groep ruim 129.000 volgers. Twitter wordt vooral ingezet om te informeren over de steun aan goede doelen en het werken aan een groenere en duurzamere wereld. Procter & Gamble gebruikt Twitter ook voor het bekendmaken van de financiële resultaten en de prijzen die de groep wint. Daarnaast worden positieve reacties vaak geretweet. (figuur 37) (P&G, 2015) C. Youtube Procter & Gamble heeft een actief YouTube-kanaal met ongeveer 46.000 abonnees. Via dat kanaal deelt de multinational reclames die werden uitgezonden op de televisie. (figuur 38) (P&G, 2015) 3.5.3.2 Website Procter & Gamble heeft een website voor de overkoepelende groep, waarop informatie gedeeld wordt over: de geschiedenis en het ontstaan van de onderneming, de merkenportefeuille, persberichten en de missie, visie en waarden. Het websitegedeelte met de merkenportefeuille voorziet elk merk van een directe link naar de eigen website. (P&G, 2015)


TEAM SINGAPORE 3.5.3.3 Conclusie Procter & Gamble heeft tientallen sterke merken in bezit. Toch kampen de submerken met een inefficiënt gebruik van de sociale mediakanalen. Op Facebook is Pampers het enige merk dat met zijn sterke benadering en doelgroepkeuze een voorbeeld kan zijn voor Carrefour. Op YouTube kunnen we inspiratie halen uit het algemene kanaal van Procter & Gamble.

3.5.4 BMW Group BMW group bestaat uit drie merken: BMW, MINI and Rolls-Royce Motor Cars. BMW Group richt zich vooral op de premium sector van de internationale automarkt. Zowel op vlak van onderzoek en ontwikkeling als verkoop en marketing is BMW Group toegewijd aan de hoogste kwaliteit voor al zijn producten en diensten. Het succes van het bedrijf is het bewijs van zijn goed beleid. (BMW Insights) We bekijken één van de submerken van BMW Group dichterbij, namelijk BMW i. BMW i is een uitgebreid en baanbrekend concept voor duurzame mobiliteit. Het vertegenwoordigt elektrische voertuigen en mobiliteitsdiensten, een inspirerend design en een nieuw begrip van de premie die sterk bepaald wordt door duurzaamheid. Het is ook een sensatie met zijn innovatieve auto’s : de volledig elektrische BMW i3 en de BMW i8 als de meest progressieve sportwagen. (BMW i) 3.5.4.1 BMW Group op sociale media A. Facebook BMW Group heeft bijna 19 miljoen likers op Facebook. De posts van BMW gaan altijd over zijn producten en dan vooral over de nieuwe modellen die op de markt komen. Daarnaast gaan ze ook over wedstrijden en acties waarin BMW betrokken is. Het merk post gemiddeld één à twee berichten per dag en er komt altijd veel reactie van de volgers via likes en shares. BMW Group maakt gebruik van erg visuele content en weet daarmee zijn doelgroep te bekoren. (figuur 39) (BMW) De BMW i-pagina is opgericht op 1 januari 2010 en heeft inmiddels al 1.454.490 volgers. De voorbije maand heeft de pagina zo’n 2.600 nieuwe volgers bijgekregen. Er is gemiddeld één post per dag. Net zoals bij BMW wordt er gebruikgemaakt van veel visuele content, maar altijd in combinatie met interessante informatie over zijn producten. In totaal heeft het merk al 762.268 likes gekregen, is er al 36.732 keer gereageerd op de berichten en zijn ze al 129.760 keer gedeeld. B. Twitter BMW heeft ook een Twitter-account waarop het merk elke dag actief is met zo’n twee à drie berichten per dag. Het is meestal verschillende content ten opzichte van de Facebookpagina. Bij elke post is er, net zoals op Facebook, vaak visuele content bijgevoegd. (figuur 40) (BMW) De pagina van BMW i heeft zo’n 268.630 volgers waarvan bijna 3.000 nieuwe volgers in de laatste maand.


TEAM SINGAPORE C. Instagram De Instagrampagina heeft vier keer meer volgers dan het Twitter-account van BMW Group. Het merk maakt er ook sterk gebruik van door zo’n drie à vijf foto’s of video’s per dag te posten. Elke post krijgt telkens rond de 100.000 likes. BMW group maakt eveneens veel gebruik van visuele content. Daarnaast heeft het merk ook een eigen hashtag: #SheerDrivingPleasure. (figuur 41) (BMW) Het submerk BMW i is nog stevig aan het groeien op Instagram. Nu heeft het 550.338 volgers, waarvan bijna 52.000 nieuwe volgers in de laatste maand. Het merk heeft al 1.328 foto’s en video’s gepost en het doet dat gemiddeld twee à vier keer per dag. 3.5.4.2 Conclusie BMW i is zelfstandig als merk ontstaan in 2011. Het product is razend populair. Dat verklaart zich in het aantal volgers dat er elke maand weer bijkomt. Zowel BMW als BMW i houden de volgers elke dag op de hoogte. Ze posten over hun eigen producten. Het merk moet het vooral hebben van zijn visuele content. Daarom is het niet verrassend dat de Instagramaccounts van de merken populairder zijn dan de accounts op Twitter.

3.5.5 Coca-Cola Coca-Cola Company is de grootste drankproducent ter wereld. Het merk voorziet de consumenten met meer dan 500 sprankelende merken. Coca-Cola Company beschikt over 20 miljard dollar vermogen aan merken waaronder Fanta, Sprite, Coca-Cola Zero, Vitaminewater, Powerade, Minute Maid, Fuze Tea, Simply, Georgia, Dasani en Del Valle. Het is wereldwijd de nummer één leverancier van frisdranken, ready-to-drink koffie en sappen. De producten worden verkocht in meer dan 200 landen tegen een snelheid van 1,9 miljard eenheden per dag. Coca-Cola legt de focus op het verkleinen van zijn ecologische voetafdruk, de opbouw van duurzame gemeenschappen en een veilige omgeving voor zijn werknemers. Samen met zijn partners heeft het meer dan 700.000 werknemers in dienst. Coca-Cola Company is actief op volgende sociale media: Facebook, Twitter, LinkedIn, Youtube, Flickr, Instagram en Google+. Om te onderzoeken hoe Coca-Cola Company communiceert via zijn submerken bekijken we de sociale mediakanalen van twee van de submerken: Minute Maid en Sprite. 3.5.5.1 Coca-Cola Company op sociale media Coca-Cola Company post dagelijks berichten op alle kanalen. Op Facebook is dat ongeveer vijf à zes berichten per week, dus bijna dagelijks. Op Twitter en LinkedIn post het merk gemiddeld twee à drie berichten per dag, wat dus meer is dan op Facebook. Op YouTube is Coca-Cola niet zo actief. Het post hier vooral video’s over zijn eigen acties. De laatste post is wel van elf maanden geleden. De berichten van Coca-Cola Company zijn heel gevarieerd. Het merk post vooral over zichzelf, over Coca-Cola, maar ook over andere submerken zoals Sprite en Fanta.


TEAM SINGAPORE In het algemeen wordt er weinig gepost over acties zelf, maar eerder over recepten, nieuwtjes, top 10-lijstjes over verschillende zaken, maar ook posts over de geschiedenis van het bedrijf. Er is interactie met de consument. Het valt wel op dat ze regelmatig dezelfde berichten posten over de verschillende kanalen heen, vooral op Facebook en op Twitter. (The Coca-Cola Company) (The Coca-Cola Co.) Hieronder bekijken we hoe de submerken Minute Maid en Sprite het doen op sociale media. (figuur 42 en 43) A. Facebook Minute Maid werkt onder het concept: ‘Put Good in, Get Good out’. Het merk heeft zo’n 1.3 miljoen likers op zijn Facebookpagina. Momenteel loopt er een campagne op het sociale mediakanaal met de hashtag #doinggood en daarin combineren het concept: “Show a parent some love”. Mensen kunnen op die manier een boodschap sturen naar hun ouders in de vorm van “ You’re #doinggood because…” . (Minute Maid) Sprite heeft bijna 20 miljoen likers op Facebook. Het merk post hierop bijna dagelijks. Opvallend is dat het merk elk bericht zowel in het Nederlands als in het Frans post. Net als Minute Maid heeft ook Sprite een eigen hashtag: #refreshingTruth. Hierdoor is er veel interactie met de consument. De pagina heeft een ‘cool’ imago. Er worden veel afbeeldingen en video’s op gepost. Sprite communiceert via Facebook op een speelse manier naar zijn volgers. De berichten hebben wel dikwijls te maken met studenten en jongeren, zoals: ‘welk effect sms’en heeft tijdens de les: afleiding of anti-slaapmiddel?’. (Sprite) B. Twitter Het Twitter-account van Minute Maid is opgericht in 2010. Het merk probeert om de twee à drie dagen een nieuw bericht te tweeten. Ondertussen heeft Sprite bijna 3.000 tweets verstuurd waaronder bijna 600 foto’s en video’s. Daarnaast wordt er ook gewerkt met de hashtag #doinggood. Je komt de berichten die je op Facebook leest ook wel tegen op Twitter. Bovendien valt het op dat er veel minder interactie is op het Twitter-account dan op Facebook. (Minute Maid US) Sprite heeft vandaag meer dan 8.000 tweets gelanceerd naar inmiddels meer dan 250.000 volgers. Het merk post drie à vier berichten per week. In tegenstelling tot Minute Maid, verschijnen er steeds andere berichten dan diegene die op Facebook komen. (Sprite) C. YouTube Minute Maid heeft ruim 3.600 abonnees op zijn YouTubekanaal. Tot nu toe staan er maar zeven video’s op het account. De eerste drie video’s waren commercials. De andere vier gaan over het concept #doinggood. (Minute Maid #doinggood) Youtube is een heel populair kanaal voor Sprite. Het is lid geworden op Youtube sinds september 2005. Het merk heeft ruim 73.000 abonnees en meer dan 90.000.000 weergaven. Sprite heeft een enorm ruim aanbod aan video’s. (Sprite)


TEAM SINGAPORE 3.5.5.2 Conclusie Coca-Cola Company weet hoe het zijn merk kan verkopen via sociale media. Dit zien we vooral terug bij de submerken. De merken maken gebruik van erg visuele content dat op veel interactie van de consument kan rekenen. Bovendien zijn beide merken erg afgespeeld op de doelgroep wat het plaatje van de merken op sociale media compleet maakt.


TEAM SINGAPORE 3.6 Trends In dit deel bespreken we enkele trends in de retailsector die we tijdens onze deskresearch vonden. Daarnaast bekijken we in welke mate Carrefour mee is met deze trends. De trends die we bespreken zijn: • Online boodschappen doen • Focus op verse producten • Combinatie van ready to eat en duurzame, gezonde maaltijden • Nieuw concept: boodschappen doen wordt een belevenis (Supermarkten, 2015)

3.6.1 Online boodschappen doen Online shoppen is al enkele jaren een normaliteit. Zeker als we weten dat mensen steeds minder tijd hebben voor dagelijkse taken. Steeds meer consumenten maken dus gebruik van deze service en daarom gaan supermarktketens deze service voorzien. 3.6.1.1 Voordelen • Tijdbesparing Met online boodschappen doen kan een klant enorm veel tijd besparen. Hij of zij hoeft niet naar de supermarkt te gaan en hele winkelrekken doorzoeken om de producten te zoeken die op het boodschappenlijstje staan. Hierdoor is aanschuiven aan de kassa ook verleden tijd. • De klanten kiezen zelf wanneer ze winkelen Openingsuren zijn hier niet aan de orde. Klanten doen hun boodschappen wanneer ze willen. • Privacy Niemand in de winkel ziet exact wat de andere koopt, behalve de persoon die het boodschappenlijstje verzamelt. De consument heeft geen last van blozende wangen als, bijvoorbeeld, het maandverband weer op is. • Kortingen Net als bij online shoppen naar kledij zijn er speciale en exclusieve, online kortingen op boodschappen. • Twee opties voor afhandeling Voor de afhandeling van een bestelling kan de klant tussen twee verschillende optie kiezen, namelijk: de boodschappen op een zelf bepaald tijdstip ophalen in de supermarkt naar keuze of ze aan huis laten leveren. De tweede optie is meestal duurder. (Winkelen bij Belgische online supermarkten, 2015)


TEAM SINGAPORE 3.6.1.2 Belgische winkels met online service De • • • • •

volgende winkels bieden een online boodschappenservice aan: Colruyt: Collect & Go Albert Heijn: AH Pick Up Point Delhaize: Delhaize.be en Caddyhome Carrefour: Carrefour Drive & Combo by bpost Louis Delhaize: Wink & Combo by bpost

3.6.1.3 Vergelijking online services Hieronder vinden we een vergelijking van de online services van de belangrijkste supermarkten in België. (Winkelen bij Belgische online supermarkten, 2015) (Collect & Go, 2015) (AH Pick Up Point, 2015) (E-shop, 2015) (Drive.be, 2015) (Boodschappen thuis geleverd: Combo by bpost, 2015)


TEAM SINGAPORE 3.6.1.4 Concurrentie van niet-supermarkten Boodschappen online bestellen zit duidelijk in de lift. Naast de meeste supermarkten in België zijn er ook nieuwe spelers die een gelijkaardige service aanbieden op het internet. Een voorbeeld hiervan is Hellofresh.be. Dit is een online service die met online boodschappen doen nog een stapje verder staan dan de Belgische supermarkten. Zoals de naam doet vermoeden, richt Hellofresh zich voornamelijk op gezonde en verse voeding. De online voedselverdeler is er zich van bewust dat consumenten steeds minder tijd hebben om zelf te gaan winkelen en uitgebreide maaltijden te koken. Daarom voorziet Hellofresh een service in de vorm van gezonde voedselpakketten op bestelling. Die pakketten worden door voedseldeskundigen samengesteld en bevatten enkel gezonde ingrediënten voor eenvoudige maar toch gezonde maaltijden. De pakketten worden elke week gratis bezorgd (enkel in Vlaanderen en Brussel). Betalen kan via domiciliëring. Bovendien zorgen de voedseldeskundigen ervoor dat er wekelijks verschillende recepten meegeleverd worden, zodat klanten voldoende afwisseling in maaltijden hebben. (Hellofresh, 2015) Hellofresh biedt verschillende pakketten aan: • De originalbox vanaf 36 euro per week • De veggiebox vanaf 36 euro per week • De familybox vanaf 36 euro per week • De ontbijtbox vanaf 14 euro per week • De fruitbox vanaf 14 euro per week Daarnaast kunnen geïnteresseerden een proefpakket bestellen van de original, veggie en familybox. Het proefpakket kost 39 euro en moet niet met een domiciliëring betaald worden. (Hellofresh, 2015) Net zoals bij de online services van supermarkten worden de boodschappen voor de klant gedaan. Het grootste verschil zit vooral in het feit dat je de pakketten kan samenstellen. De voedingsdeskundigen van Hellofresh nemen dat zelf voor hun rekening. Die service bespaart extra tijd, maar het nadeel is natuurlijk wel dat het pakket producten kan bevatten die de klant niet lust.

3.6.2 Focus op verse producten Steeds meer supermarkten proberen consumenten over de streep te trekken met een uitgebreid assortiment van verse voeding. Colruyt pronkt met zijn verse producten van topkwaliteit en ook de Carrefour Markets hebben het in hun slogan ‘als het vers moet zijn’ opgenomen. Sinds een drietal jaar geleden doet ook Lidl mee aan die trend door het aanbod van verse producten als groenten, fruit en vlees aanzienlijk te vergroten. In 2015 wil Lidl dit nog meer uitbreiden met de campagne ‘Voor iedereen die telt’, die de supermarktketen lanceerde op 20 april 2015. Met die campagne wil de retailer zich in België nog meer profileren als een versdiscounter die gezonde voeding verkoopt aan prijsbewuste gezinnen. Gezonde voeding is meestal duurder dan fastfood en daarom willen Lidl gezinnen de mogelijkheid bieden om toch gezond te eten, zonder daar al te veel geld aan uit te moeten geven. (Lidl zet fors in op gezinnen, 2015)


TEAM SINGAPORE Ook het eerder aangehaalde Hellofresh strekt bewust de kaart van verse producten. Voor de samenstelling van hun gezonde voedselpakketten selecteert de online voedselverdeler alleen leveranciers die de versheid van hun producten kunnen garanderen. (Hellofresh, 2015)

3.6.3 Combinatie ready-to-eat en duurzame, gezonde maaltijden Consumenten hebben steeds minder tijd om zelf naar de winkel te gaan en hun eten klaar te maken. Ze zijn er zich echter wel steeds meer van bewust dat gezond eten belangrijk is. Daarom zie je tegenwoordig vaker services in de supermarkten die je ‘ready-to-eat’-producten aanbieden die bovendien toch gezond en/of lang te bewaren zijn. In de Carrefour Hypermarkten bieden ze momenteel een soortgelijke service aan. Daar wordt namelijk ter plaatse verse sushi klaargemaakt door echte chefs. Kopers kunnen de sushi meenemen om onmiddellijk of later die avond op te eten. Bon’Ap biedt een soortgelijke service aan. Dat is de grote broer van ‘Buurtslagers’ die drie verschillende soorten producten verkoopt: • Vers eten: bij Bon’Ap kunnen vers bereide gerechten aangekocht en meegenomen worden om onmiddellijk te nuttigen. • Verse producten om vers te koken. • Duurzame producten met een lange tijd bewaarbaarheid. (Bon’ap: de smaak van thuis, 2015) Ook Hellofresh is hier opnieuw een goed voorbeeld van omdat zij voedselpakketten bezorgen met ingrediënten waarmee snel gezonde maaltijden kunnen gekookt worden.

3.6.4 Nieuw concept: boodschappen doen wordt een belevenis Deze laatste trend ligt dwars op alle voorgaande trends, waar de focus op tijdbesparing lag. De Belgen zijn nog steeds Bourgondiërs. Een groot deel van de bevolking maakt daar dus nog altijd graag tijd voor vrij. Met het nieuwe winkelconcept Cru tracht de Colruyt Group hier op in te spelen. Cru is namelijk een winkel waar consumenten naartoe kunnen voor ambachtelijk bereide producten, proevertjes en om inspiratie op te doen voor lekkere gerechten. Kortom, men komt naar hier voor een belevenis. Die belevenis maakt een groot deel uit van dit nieuwe winkelconcept. Klanten kunnen namelijk koffie en wijn proeven en verschillende workshops bijwonen. Ook de kinderen worden niet over het hoofd gezien want zij kunnen zich helemaal laten gaan in de kinderspeeltuin. Het mag dus duidelijk zijn dat deze winkel niet inspeelt op snelle boodschappen. Cru mag dan een concept zijn van Colruyt, goedkoop is het niet. Verwacht hier dus geen rode prijzen en kortingen. Wat klanten kunnen verwachten zijn ambachtelijke producten en groenten die recht van het veld komen. Op die manier speelt dit nieuw concept in op de trend van ‘verse producten’.


TEAM SINGAPORE Daarnaast beschikt Cru niet over een kassasysteem. De klanten kunnen hun producten zelf inscannen via een tablet van de winkel, de Cru-app op de smartphone of de centrale selfscan. De rekening wordt nadien doorgestuurd, zodat de klant zich volledig kan focussen op de belevenis en zich ter plaatse geen zorgen moet maken over geldzaken. De eerste Cru winkel opende in Overijse. Als dat concept succesvol is, zullen er nog enkele winkels volgen. Al is het wel niet de bedoeling om die over heel België te verspreiden, zoals de winkels van Colruyt en Okay. (Nieuw winkelconcept Cru focust op authenciteit van producten, 2014) (Cru, 2015) (Bock, 2014)

3.6.5 Conclusie Carrefour doet het goed op vlak van ‘online boodschappen doen’. De producten die ze verkopen in hun online service zijn misschien niet goedkoper dan die van Colruyt of Albert Heijn, maar de service zelf wel. Ze bieden klanten een ruime mogelijkheid aan supermarkten waar ze hun boodschappen kunnen ophalen. Zeker in vergelijking met Delhaize en Albert Heijn. Op vlak van levering aan huis kan het nog beter aangezien ze slechts in bepaalde regio’s aan huis leveren. Maar ook hier valt dat nog te relativeren, want Albert Heijn biedt deze service zelfs niet aan. In het geval van de servicekosten en de borg voor de boxen behoort Carrefour Drive eveneens bij de beste/goedkoopste. Delhaize is goedkoper maar biedt geen extra korting aan als de bestelling een bepaald bedrag overschrijdt. We raden Carrefour wel aan om eens een kijkje te nemen naar de concurrentie van niet-supermarkten zoals Hellofresh. Misschien is er een mogelijkheid voor Carrefour om een gelijkaardige service als die van Hellofresh aan te bieden. Deze service in combinatie met Carrefour Drive zou de winkelketen een nog groter voordeel opleveren ten opzichte van de concurrentie. Carrefour staat bekend om zijn groot aanbod van verse producten. Dus ze zijn zeker ook mee met de trend van ‘focus op verse producten’. Lidl kan echter een grote dreiging voor Carrefour vormen, omdat Lidl deze producten tegen goedkopere prijzen aanbiedt. Carrefour moet dus op zoek gaan naar een manier om hier tegenop te boksen. Dit kan door de prijzen te verlagen of te focussen op verse voeding die bij Lidl niet verkrijgbaar is. Een goede studie van het assortiment van Lidl is hier dus zeker vereist. Wat de trend ‘combinatie van ready-to-eat en duurzame, gezonde maaltijden’ betreft, speelt Carrefour hier enkel op in met zijn sushistand in de Carrefour hypermarkten. Men biedt hier namelijk, net zoals Bon’Ap en Hellofresh, gezonde en verse voeding aan die ter plaatse wordt bereid en onmiddellijk geconsumeerd kan worden. Het is duidelijk dat Colruyt met het nieuwe concept van Cru inspeelt op de trend ‘boodschappen doen wordt een belevenis’. Maar ook Carrefour doet zijn best om klanten een belevenis te bezorgen in de winkels. Dit is het geval in de Hypermarkten. De slogan van deze enseigne zegt het zelf: ‘Lage prijzen, plezier inbegrepen’. Door het assortiment dat Carrefour in deze winkels aanbiedt, dwalen klanten soms langer rond dan oorspronkelijk de bedoeling was. De sushistand is een mooie extra door verse proevertjes aan te bieden en de gewenste sushi voor jou ter plaatse klaar te maken. We besluiten dus dat Carrefour op al deze trends inspeelt, al is het bij de ene trend al wat meer dan de andere. Ze doen het goed, maar er is zeker nog ruimte voor verbetering.


TEAM SINGAPORE 3.7 Conclusie Deskresearch Carrefour is een merk met een sterke visie en missie. Net als het overkoepelende bedrijf hebben de drie enseignes een duidelijke strategie voor hun concept. De communicatie achter die concepten is nog niet waterdicht. De sociale mediakanalen van de enseignes staan nog niet volledig op een lijn met de waarden waarvoor ze staan, die wel terug te vinden zijn in de winkels en op de website. De submerken doen het wel veel beter dan de corporate sociale media pagina’s van Carrefour. De overkoepelende merknaam wordt verwaarloosd op sociale media met alle gevolgen van dien. De directe concurrenten van Carrefour, Delhaize, Colruyt en Lidl, hebben elk een doordachte sociale mediastrategie. Delhaize heeft geen aparte pagina’s voor zijn submerken. Het merk communiceert via een algemene pagina over alle merken heen. Delhaize hanteert een persoonlijke aanpak en dat zorgt voor een goede relatie tussen klant en bedrijf, wat veel interactie oplevert. Colruyt daarentegen hanteert een informatieve aanpak op zijn sociale mediakanalen. Het merk toont ook de werksfeer aan door een kijkje te nemen achter de schermen in het bedrijf. Colruyt heeft ook enkel pagina’s voor het overkoepelende onderneming en niet voor zijn submerken. Daarnaast is er ook nog Lidl. Deze supermarktketen heeft geen submerken maar is wel gekend voor zijn sterk sociale mediabeleid. Lidl is de grootste retailer op Facebook. Het merk weet steeds aandacht te trekken met onder andere wedstrijden. Verder zorgt Lidl er ook voor dat het een gesprekspartner is voor de klanten op Twitter. Andere voorbeelden van grote bedrijven met submerken en een sterke communicatiestrategie zijn Tesco en Coca-Cola Company. Tesco heeft een overkoepelende pagina voor al zijn submerken. Coca-Cola Company weet een sterke corporate pagina te onderhouden én sterke pagina’s voor al zijn submerken. Tot slot stellen we vast dat Carrefour sterk staat als het gaat om de nieuwste trends op de markt van retailers. Carrefour is een supermarktketen met een groeiende online service, verse producten in het aanbod, een ready-to-eat service. Het zorgt ook voor de beste winkelervaring. We kunnen concluderen dat Carrefour een stap in de goede richting heeft gezet maar dat het nog steeds moet zoeken naar een effectieve aanpak.


TEAM SINGAPORE

4 Fieldresearch 4.1 Inleiding We hebben voor het onderdeel fieldresearch gekozen voor diepte-interviews. De doelgroep van de interviews zijn likers en niet-likers van Carrefours sociale mediakanalen. Hiervoor is iedereen op zoek gegaan naar 1 liker en 1 niet-liker via zijn/ haar vriendenkring op Facebook. In totaal zijn er 14 interviews afgenomen.

4.2 Profiel respondenten


TEAM SINGAPORE 4.3 Analyse 4.3.1 Referentiekader Uit de diepte-interviews blijkt dat bij de meeste gezinnen de moeder de boodschappen doet. Ze bezoeken gemiddeld 1 à 2 keer per week een supermarkt. Van de 14 ondervraagde respondenten gaan er 11 regelmatig winkelen bij Carrefour. 9 doen hun boodschappen regelmatig bij Colruyt of Aldi en 7 bij Delhaize. Meestal worden er meerdere supermarkten gecombineerd. De belangrijkste criteria waar de consument waarde aan hecht om de keuze voor een welbepaalde supermarkt te maken zijn: locatie, aanbod, sfeer, openingsuren, prijs/ kwaliteit en promoties. Locatie is het aspect dat bij elke supermarkt terugkomt. Bij Carrefour merken we dat de openingsuren, de sfeer en het ruime aanbod belangrijke factoren zijn voor de ondervraagden. “De winkelinrichting bij Carrefour is overzichtelijk.” Mensen komen graag naar Carrefour omdat het er aangenaam winkelen is. De winkelketen heeft een ruim productaanbod en de late openingsuren en de opening op zondag blijkt belangrijk te zijn voor veel respondenten. De aspecten waar de klanten van Aldi veel belang aan hechten zijn de prijs en de exclusieve producten en merken. Wekelijkse aanbiedingen aan voordelige prijzen lokken veel geïnteresseerden naar Aldi. “Naar de Aldi ga ik vooral voor bepaalde producten die we nergens anders vinden.” Prijs is ook het aspect waar klanten van Colruyt het meeste belang aan hechten. “Ik ga vooral bij Colruyt voor de gekende lage prijzen.”

4.3.2 Merkbeleving 4.3.2.1 Kenmerken Carrefour Wanneer we onze respondenten vroegen om in een paar woorden op te sommen wat kenmerkend is voor Carrefour was het verdict: ‘ruim met een variërend aanbod’. “Er is veel keuze. Je vindt er alles van voeding tot kleding en elektronica.” Ook legden enkele respondenten een directe link naar ‘aangenaam en gezellig’, ‘overzichtelijk’ en ‘aantrekkelijke promoties’. “Ik denk spontaan aan een divers aanbod, ordelijkheid en verse producten.” De positieve kenmerken die ervoor zorgen dat Carrefour de voorkeur geniet, worden direct gelinkt aan de merknaam. De respondenten omschrijven het winkelaanbod als zeer ruim en vers. Klanten appreciëren het aanbod streek- en seizoensgebonden producten en de verse groenten en fruit. “ Het aanbod is vooral in de hypermarkten heel uitgebreid. Er is een groot aanbod aan verse producten.” 4.3.2.2 Carrefour vs. concurrentie Volgens de respondenten onderscheidt Carrefour zich van de concurrenten omwille van hun grote aanbod aan food en non-food artikelen. “Ze zijn de enige supermarkt in België die een groot assortiment elektronica aanbiedt in hun hypermarkten.” Daarnaast zijn sfeer en gezelligheid, versheid, overzichtelijkheid, promoties en spaaracties een onderscheidende factor.


TEAM SINGAPORE 4.3.2.3 Bekendheid winkelsoorten Carrefour Wanneer we de interviewees vroegen of ze de drie winkelsoorten van Carrefour konden opsommen, bleef het soms stil. De meesten konden er één of twee opnoemen, maar drie kwam uitzonderlijk weinig voor. De bekendste is de Carrefour Hypermarkt. Deze winkelsoort werd door de meerderheid herkent. “Je hebt de hypermarkt en een buurtwinkel. Ik dacht dat er maar twee waren.“ Tussen Express en Market was er geen merkbaar verschil. Ongeveer de helft van de ondervraagden kon één van deze twee winkelsoorten opsommen. Velen weten wel dat er een ‘grote’, een ‘middelmatige’ en een ‘kleine’ winkel is, of kennen de kleuren van het logo. 4.3.2.4 Verschillen winkelsoorten Carrefour In tegenstelling tot de merknamen waren de respondenten zich wel goed bewust van de verschillen tussen de winkelsoorten. A. Hypermarkt “Carrefour Hypermarkt is goedkoper omdat er meestal in grotere hoeveelheden verkocht wordt.” “De Hypermarkt is de grootste winkel. Deze heeft dus ook het grootste assortiment food en non-foodartikelen.” “Een Groot aanbod. Dat gaat van elektronische apparaten tot kleding.” “De hypermarkten hebben een reuzegroot assortiment.” “De hypermarkten liggen buiten het centrum en hun aanbod is groter.” “Dat is een grote winkel met vanalles: fruit, brood, zuivelproducten, drank, huishoudgerief, shampoo, zeep,…” “In de Hypermarkt vind je alles. Zowel voeding als speelgoed, multimedia, kleding, enzovoort.” “Het is niet echt een winkel waar je naartoe gaat om snel nog iets te halen.” B. Market “Deze heeft hetzelfde aanbod als de Hypermarkt qua voeding, maar verkoopt geen kledij en multimedia.” “Beperkter aanbod van etenswaren, maar wel verse producten.” “De Markets zijn de doordeweekse supermarkten.” “De Market en de Express zijn kleiner en liggen in het centrum.” “De Express en de Market worden door zelfstandigen uitgebaat.” “Dat winkelformaat is iets tussenin met een relatief groot aanbod(geen non-food), maar minder verschillende merken.” “Ik denk dat dit enkel voeding is.” “De Market en de Express zijn iets duurder en open op zondagvoormiddag.” “De Carrefour Markets zijn een beetje groter dan de Express variant. “ “Ze zijn te vergelijken met alle andere supermarkten, zowel qua grootte als aanbod. “ “Ik vermoed dat ze zich hier vooral focussen op het aanbieden van verse producten.” C. Express “Carrefour Express is duurder omdat je producten vaak per stuk koopt. Het gamma is niet uitgebreid.” “De Express is de winkel die alleen basisproducten verkoopt.” “Veel kant-en-klaarmaaltijden en een kleiner assortiment.” “Deze zijn vooral bedoeld voor snelle boodschappen.” “De Express kan misschien wel op zondag open zijn.” “Dat zijn kleine winkels met minder keuze, een basic assortiment.”


TEAM SINGAPORE “Express heeft een kleiner aanbod. De winkels zijn klein en de gangen smal. Het zijn eerder buurtwinkels waar je nog snel iets kan halen. Je komt er niet om inkopen te doen voor een hele week.” “Carrefour Express zijn de hele kleine winkels die je vooral terugvindt in de stadscentra en bijvoorbeeld in stations. “ “Zij bieden alleen noodzakelijke producten aan en zijn vooral bedoeld om nog snel iets te halen als je iets vergeten bent.” “Ze zijn ook talrijker dan de andere Carrefour-winkels.”

4.3.3 Personificatie

4.3.4 Sociale media Carrefour is aanwezig op sociale media, maar heeft geen online strategie. Om de strategie te bepalen is het belangrijk om inzicht te verkrijgen in de manier waarop klanten tegenover sociale media staan en wat hun verwachtingen zijn. 4.3.4.1 Algemene bevindingen Sociale media informeren meer dan alleen over kortingen en promoties. De volgers zijn hier zeker in geïnteresseerd, maar willen meer. Niet-volgers vertelden dat ze regelmatig de folder lezen en daardoor geen behoefte hebben aan berichten op de sociale media van Carrefour. Om de interesse van de niet-volgers te wekken, zou de supermarktketen creatiever moeten omspringen met content. Carrefour kan bijvoorbeeld recepten delen, waarvan de ingrediënten in de winkel verkrijgbaar zijn. Daarnaast kan de retailgroep interessante producten in de kijker zetten, zoals Fair Trade producten, seizoensgebonden producten of artisanale streekproducten.


TEAM SINGAPORE Voor de volger is het aangenaam als er creatief met feestdagen of speciale evenementen wordt gewerkt. De klanten van Carrefour verwachten vooral relevante en bruikbare informatie op sociale media. Ze hebben er geen baat bij om overstelpt te worden met kortingen en wedstrijden. Iets wat momenteel veel gebeurt. “Ik verwacht dat Carrefour me op de hoogte houdt van promoties, acties, weetjes en relevante informatie.” Er is ook interesse in hoe het er achter de schermen aan toe gaat. Wie is die vrouw achter de kassa en wie is de man die de rekken aanvult? “We willen weten wie Carrefour is. Gun ons een blik achter de schermen, dat is pas interessant!” Een ander terugkerend aspect in de diepte-interviews was de vraag naar een betere klantenservice op de sociale mediakanalen van de supermarktketen. Consumenten verwachten snel geholpen te worden bij problemen en klachten. Er is vanuit het standpunt van de volger zeker vraag naar meer interactie en dialoog. “Meer dialoog met de klant. Schroef de promoties en wedstrijden terug.” 4.3.4.2 Bevindingen niet-likers Alle ondervraagde likers wisten, of veronderstelden, dat Carrefour actief was op Facebook. Van Carrefours andere digitale kanalen waren ze zich niet bewust. Opvallend is dat de klanten met een Facebook-account de weg naar de pagina van Carrefour niet vinden. Daarnaast is er een aanzienlijk deel van de niet-likers dat wel degelijk interesse heeft in de pagina, maar daar voordien nog niet echt bij stilstond. “Ik ga de Facebook-pagina straks misschien toch liken, omdat er meer op staat dan je denkt. Het is de eerste keer dat ik de Facebook-pagina zie. Ik wist niet aan welke info ik mij kon verwachten.” Wanneer respondenten zeggen dat ze er totaal niet voor openstaan, en ze de pagina nooit zullen liken, is de meest voorkomende reden: weinig meerwaarde. Dit geldt niet alleen voor de sociale mediakanalen van Carrefour maar ook voor die van de concurrenten. Er was geen enkele ondervraagde die de pagina van Carrefour niet likete, maar die van een andere supermarkt wel. Bij de dames zijn Facebook-pagina’s over mode-, kleding-, parfum- en schoenenmerken zeer geliefd. Deze verschillen volgens hen in aanbod. Carrefour heeft vrijwel altijd een gelijklopend aanbod, terwijl modemerken met collecties werken. Ook omdat fast moving consumer goods natuurlijk minder uitstraling hebben dan bijvoorbeeld kleding. Voor zulke pagina’s zijn foto’s relevanter. Een mooie trui of jurk zal meer aanspreken dan een pakje boter. Sociale media zijn hierbij ideaal om op de hoogte te blijven van nieuwigheden. 4.3.4.3 Bevindingen likers De respondenten die de Facebook-pagina van Carrefour liketen volgen, springen niet op de andere sociale mediakanalen van de retailgroep. Bij de helft van de likers was Carrefour de enige supermarktketen die ze leuk vinden op Facebook. Het andere deel volgde nog andere merken (vooral kledingmerken) om op de hoogte te blijven van kortingen en nieuws.


TEAM SINGAPORE De periode waarin de likers begonnen met Carrefour te volgen op Facebook is zeer uiteenlopend en verschilt van enkele maanden tot vier jaar geleden. Het merendeel zocht Carrefour op uit eigen interesse. Graag zouden zij via deze weg op de hoogte gehouden willen worden van kortingen, aanbiedingen, promoties en praktische info. Voor wedstrijden is er een beperkte interesse. De respondenten werden gevraagd waarom zij denken dat Carrefour inzet op sociale media. “Om aandacht te trekken van alle mensen/ leeftijdsgroepen.” “Om interesse te wekken bij hun klanten.“ “Via sociale media kunnen ze consumenten prikkelen om bepaalde zaken te kopen of om meer met het merk bezig te zijn.” “Positieve reacties kunnen in de spotlights gezet worden en negatieve commentaren kunnen verholpen worden.” “Op die manier kunnen ze informatie over de winkels verspreiden.” “ik vermoed dat Carrefour dit wil gebruiken als een zoveelste promotie/ reclamekanaal.” “Het is een goedkope manier van marketing en klantenbinding.” De respondenten vinden dat Carrefour in de toekomst nog beter kan scoren door meer promoties, acties en kortingen te delen met hun volgers. Ook vragen ze meer interactie en onmiddellijke hulp bij problemen. 4.3.4.4 Star Wars De Star Wars-campagne wordt over het algemeen goed onthaald bij de klanten. Zulke acties spelen in op het gezin. Het zorgt ervoor dat Carrefour zich profileert als een supermarktketen voor iedereen, niet alleen één waar ouders boodschappen doen. Het geeft de winkel een hippe en moderne uitstraling. De consument apprecieert het als zijn favoriete supermarkt gebruik maakt van trends en informatie deelt die volledig up-to-date is. “Als ze meer initiatieven op poten zetten, zoals de Star Wars-bus naar de winkels halen en de mensen daardoor engageren, ben ik al meer bereid om Carrefour te volgen.” Door de campagne enkel in de hypermarkten te voeren, wordt er wel diversiteit tussen de drie enseignes gecreëerd. Niet iedereen heeft een hypermarkt in zijn of haar buurt, waardoor niet iedereen kan deelnemen aan de actie. Als Carrefour de campagne over de drie winkelsoorten voert, kan de retailgroep iedereen bereiken. Twitter Het Twitter-profiel Carrefour BE news mag grondig hervormd worden volgens de respondenten. Er komen veel irrelevante boodschappen op en van relevante informatie, wordt geen gebruik gemaakt. “Zo kan je positieve reacties retweeten, want dit heeft invloed op het beeld dat consumenten van je winkel hebben.” Bovendien mag het visueler op Twitter. Spreek met beelden en maak de tweets aantrekkelijker.


TEAM SINGAPORE 4.3.5 Advies Om af te sluiten vroegen we onze respondenten nog welke raad ze hebben voor de communicatieverantwoordelijken van Carrefour. Hier kwamen enkele belangrijke elementen naar voren: • Aanwezigheid op sociale media beter communiceren • Creatiever omspringen met posts • Grenzen verbreden • Betere afstemming tussen de enseignes • Meer en betere dialoog en interactie met de klant • Inzetten op klantvriendelijkheid 4.3.5.1 Aanwezigheid op sociale media beter communiceren “Eventueel linken naar de pagina’s via de klantenkaart, het bestaan ervan vermelden in de winkel of in reclamespotjes.“ 4.3.5.2 Creatiever omspringen met posts “Niet zomaar posten dat het gehakt of de Spaanse peren in promotie staat, maar content plaatsen over interessante producten en dit in een aantrekkelijk jasje. Zo voelen klanten zich meer aangesproken.” “Het zou leuk zijn foto’s van hun personeel en bestuursleden te zien.” “Wees creatief met posts en zorg ervoor dat mensen Carrefour willen liken.” “Breng creatieve content, zoals filmpjes en wedstrijden.” 4.3.5.3 Grenzen verbreden “Organiseer wedstrijden in de winkels en betrek de consument. Communiceren met de klant is zeer belangrijk.” “Laat klanten inchecken via sociale media en beloon ze.” “Ik zou adviseren om een promotie te voeren met producten van het huismerk.” “Carrefour kan eventueel gesponsorde advertenties op Facebook plaatsen. Als dat een leuk bericht met interessante en relevante content of een leuke wedstrijd is, dan zou ik er misschien op klikken en zo op de Facebook-pagina terechtkomen.“ “Beschouw de sociale mediakanalen niet als promotiekanalen”. “Overtuig de mensen om bij jou te komen winkelen. Biedt ze een unieke winkelervaring aan.” “Als ik sociale mediabeheerder van Carrefour was, zou ik promoties zeker tot een minimum beperken en meer ruimte maken voor dialoog en creatievere content.” 4.3.5.4 Betere afstemming tussen de enseignes “Zorg voor een gelijklopende aanpak op alle kanalen zodat zoveel mogelijk mensen weten waar de winkel voor staat.” “Misschien moet Carrefour op Facebook toch meer naar één pagina toe werken. Zo moeten klanten niet alle pagina’s volgen om van elke winkelsoort op de hoogte te blijven. “ “Is het echt nodig dat er zoveel verschillende pagina’s zijn? Gooi alles gewoon samen, dat kost veel minder moeite en zo kunnen de klanten er ook beter aan uit.”


TEAM SINGAPORE “Meer cohesie tussen de verschillende winkels. Zowel op vlak van reclame als de manier waarop ze communiceren op sociale media. Eén pagina in plaats van de duizenden die er nu op Facebook circuleren.” 4.3.5.5 Meer en betere dialoog en interactie met de klant “De sociale media moeten meer gebruikt worden als klantendienst.” “Op de Facebook-pagina’s worden soms rare quizvragen gesteld”. “Op sommige berichten reageert één persoon en zelfs dan reageert Carrefour niet op dat antwoord.” 4.3.5.6 Inzetten op klantvriendelijkheid “Het Twitter-account van Carrefour moet een klantvriendelijker profiel worden. Als ik het nu bekijk, heb ik er heel weinig aan en dat geldt ook voor andere klanten.” “Twitter klantvriendelijker maken. Zo kan je positieve reacties retweeten, want dit heeft invloed op het beeld dat consumenten van je winkel hebben.” “Ik raad Carrefour aan om meer in te spelen en te focussen op klantenservice en dit door te trekken naar de sociale mediakanalen.” “De sociale media van Carrefour moeten dienen als conversatiekanalen met de klant. Het moet een plaats zijn waar klanten een gesprek kunnen starten hun favoriete supermarkt.”

4.4 Conclusie Fieldresearch Carrefour wordt door de klanten het meest geapprecieerd door het ruime aanbod, de gezelligheid en de lange openingsuren. Dit zijn dan ook de kenmerken waarmee de retailgroep zich onderscheidt van de concurrentie. De klanten van Carrefour zijn niet op de hoogte van de namen van de enseignes. Ze weten wel waar de desbetreffende winkels voor staan en welke producten ze aanbieden. Op de sociale media heeft Carrefour nog heel wat werk. De volgers zijn geïnteresseerd in promoties, die Carrefour momenteel volop deelt, maar ze willen ook meer. Ze vinden dat Carrefour creatiever kan omspringen met content door bij hun posts interessante producten te betrekken, info achter de schermen te tonen of leuke filmpjes en wedstrijden te delen. Door de grenzen te verbreden en de communicatie offline en online beter op elkaar af te stemmen, ook tussen de verschillende enseignes, kan de klant vanuit een uniformer standpunt bereikt worden. Ook is er meer vraag naar dialoog en interactie over de hele lijn. Dat gaat van wedstrijden tot het direct afhandelen van vragen en klachten. Al deze zaken kunnen helpen om meer niet-likers te overtuigen. Er is zeker interesse en belangstelling, maar momenteel wordt de weg naar de pagina nog niet gevonden.


TEAM SINGAPORE

Bijlagen Samenvatting onderzoeksvoorstel 1. Hoofddoelstelling De hoofddoelstelling van het onderzoek is om met de gevonden informatie een strategie en concept te ontwikkelen om Carrefour als overkoepelende organisatie sterker te maken en hun gebruik van sociale media als communicatiemiddel te optimaliseren. Om deze doelstelling te bereiken, zijn er twee concrete onderzoeksvragen vooropgesteld die beantwoord moeten worden. 2. Concrete onderzoeksvragen Hoe bewaren andere grote merken met submerken hun algemene identiteit? Carrefour wil te weten komen hoe andere grote merken met submerken hun algemene identiteit, over de verschillende merken heen, bewaren en benutten. Om een antwoord te vinden op deze vraag wordt er een concurrentieanalyse gemaakt tijdens de deskresearch. Hoe kan Carrefour optimaal gebruik maken van sociale media als communicatiemiddel? Carrefour is aanwezig op sociale media, maar heeft geen online strategie. De content kan net zo goed voor een andere supermarktenketen gebruikt worden. In de deskresearch kunnen we het inzetten van sociale media voor de retailmarkt gaan analyseren en vergelijken door concurrenten naast elkaar te leggen. Daarnaast is het ook belangrijk om te weten te komen hoe de klanten tegenover sociale mediakanalen van supermarktketens staan. Dit gaan we onderzoeken tijdens de fieldresearch. 3. Deskresearch Het belangrijkste aspect van de deskresearch is het onderzoek naar de concurrentie. We willen nagaan hoe andere grote merken met submerken communiceren met de consument, zonder afbreuk te doen aan hun overkoepelende identiteit. Hieruit zullen we succesvolle voorbeelden halen die ons inspireren en aansturen om een geslaagde campagne uit te werken. Daarna gaan we dieper in op de communicatie van Carrefour zelf. Hier leggen we ook vooral de focus op het gebruik van sociale media. We onderzoeken de sterktes, zwaktes, kansen en bedreigingen van hun gewezen beleid en hoe dit in de toekomst verbeterd kan worden. Deze bevindingen zullen dan vergeleken worden met die van de concurrentie. 4. Kwalitatief onderzoek 4.1. Doelstellingen Het kwalitatief onderzoek zal gebeuren in de vorm van 12 verschillende diepte interviews. Via deze diepte interviews willen we diepgaande informatie bemachtigen omtrent de meningen, motieven en drijfveren van de klanten van Carrefour. Waarom kiezen consumenten voor Carrefour of waarom net niet?


TEAM SINGAPORE Daarnaast willen we ook te weten komen hoe de klant staat tegenover de manier waarop Carrefour gebruik maakt van sociale media. Waarom kiest de klant ervoor om Carrefour te volgen op sociale media of waarom net niet? Nadien kunnen we dan polsen naar eventuele ideeën om het gebruik van sociale media te optimaliseren en beter aan te passen aan de noden van de klant. 4.2. Doelgroep De doelgroep voor de diepte interviews kunnen we opdelen in twee verschillende subgroepen: Enerzijds de mensen die Klant en eveneens fan zijn van de Facebook-pagina’s van Carrefour Hypermarkt, Market en Express. Anderzijds de mensen die klant zijn geen fan zijn van de Facebook-pagina’s van Carrefour Hypermarkt, Market en Express maar desondanks wel actief zijn op sociale media. 4.3. Hoe selecteren en contacteren? Ieder teamlid van Team Singapore gaat op zoek naar twee deelnemers, één uit elke subgroep. Zo komen we aan een totaal van 12 diepte interviews. De deelnemers van de ‘fan’ subgroep zijn het makkelijkst om te vinden. In onze eigen kringen op Facebook kunnen we op zoek gaan naar mensen die de Facebookpagina’s van Carrefour liken. Hou hiermee wel rekening dat het interviewen van mensen die je kent niet zo eenvoudig is. Bereid dit dus goed voor of ga op zoek naar een connectie in de tweede lijn. Vrienden van vrienden dus. Anderzijds kunnen we ook de facebookpagina’s van Carrefour screenen op mensen die hierop heel actief zijn. Denk hierbij aan mensen die regelmatig reageren op posts of deze delen en/of liken. De deelnemers van de ‘niet fan’ subgroep kunnen we eveneens in onze eigen kringen gaan zoeken. Mensen die regelmatig gaan winkelen in Carrefour en die eveneens actief zijn op sociale media maar om verscheidene redenen de Facebookpagina’s van Carrefour niet liken. Anderzijds kunnen we ook op locatie aan de winkels van Carrefour zelf op zoek gaan naar kandidaten.


TEAM SINGAPORE Diepte-interviews Diepte-interview 1 Inleiding en kennismaking Naam: Yasmine Verbinnen Geslacht: vrouw Leeftijd: 19 jaar Werk/studies: Media- en Entertainment Business a/d Thomas More Hogeschool Mechelen Gezinssituatie: woont thuis bij ouder Woonplaats: Putte Referentiekader - Wie doet de boodschappen in het gezin? “Meestal doet de mama dit voor de basis producten. Zelf kook ik wel regelmatig dus als ik dan nog enkele ingrediënten nodig heb voor mijn recept dan ga ik dat snel zelf halen.” - Hoe vaak gaan jullie naar de supermarkt? (dagelijks, wekelijks) “Wekelijks, meestal twee keer per week. Hangt er een beetje van af hoe snel we door onze voorraad heen zijn. We hebben ook niet echt vaste dagen om te gaan winkelen. We doen dit gewoon wanneer we vinden dat het nodig is.” - Bij welke winkelketen(s) doe je je boodschappen? “In Putte hebben we verschillende winkels die heel dicht bij elkaar liggen. De Lidl, Aldi en Okay liggen bijvoorbeeld al op dezelfde baan. Ook de Carrefour is niet ver van ons.” Indien meerdere winkels: waarom bezoek je winkel X, Y of Z? “Mijn mama gaat voornamelijk winkelen in de Lidl en de Aldi omdat zij bij het winkelen nogal hard op haar budget let. Ik verkies dan weer eerder Okay en Carrefour. De Okay omdat ik hier het makkelijkst vind wat ik nodig heb. De Carrefour vind ik dan weer de aangenaamste winkel om in rond te lopen. Die is het gezelligst en ze hebben er ook veel.” Merkbeleving - Geef 3 à 5 woorden die kenmerkend zijn voor Carrefour? “Gezellig, groot aanbod, iets duurder” - Hoe zou je het winkelaanbod omschrijven? “Heel uitgebreid, vooral dan in de hypermarkten. Er is ook een heel groot aanbod van verse producten.” - Wat is er typisch aan? “In de hypermarkten Carrefour vind ik het heel leuk dat je er een rayon hebt met specialiteiten uit verschillende landen. Zo kan je er bijvoorbeeld Jack Daniels bbq-saus enz. kopen. Dingen die je in België normaal gezien nooit kan verkrijgen. Ook de sushistand waar ze verse sushi voor je klaarmaken vind ik echt een meerwaarde aan Carrefour! Wat dus typisch is aan het assortiment van Carrefour is dat ze net dat tikkeltje meer aanbieden als andere winkels.”


TEAM SINGAPORE - Waarin verschilt Carrefour van de concurrenten? (Delhaize, Colruyt en Lidl) “Opnieuw het aanbod van de buitenlandse producten en de verse sushi. In het geval van Lidl verschillen ze enorm van prijs. Ook de winkelbeleving is veel beter vergeleken met Lidl en Colruyt. Het is er veel gezelliger dan in de koude magazijnstijl van Lidl en Colruyt.” “Delhaize specialiseert zich naar mijn mening in andere dingen dan Carrefour. Daar waar Delhaize zich focust op een heel uitgebreid aanbod aan wijnen, richt Carrefour zich dan weer meer op verse producten als verse groenten en fruit.” - Ken je de namen van de drie winkelsoorten die Carrefour bezit? “Ja, dit zijn als ik me goed kan herinneren Hypermarkten, Markets en Express winkels.” Wat zijn de verschillen? “Carrefour Express zijn de hele kleine winkels die je vooral terugvindt in de stadscentra en bijvoorbeeld in stations. Zij bieden denk ik enkel de hoofdzakelijke producten aan en zijn vooral bedoeld om nog snel iets te gaan halen als je iets vergeten bent. Ze zijn ook talrijker als de andere Carrefour winkels. Toen ik bijvoorbeeld in Leuven op kot zat, zag ik dat er meer dan één Express was in het centrum.” “De Carrefour Markets zijn wat groter dan de Express variant. Deze zijn te vergelijken met alle andere supermarkten, zowel qua grootte als aanbod. Ik vermoed dat ze zich hier vooral focussen op het aanbieden van verse producten. Hier ga ik vooral naartoe als ik mijn dagdagelijkse boodschappen wil gaan inslaan.” “De Hypermarkten zijn naar mijn mening dan weer een combinatie van een supermarkt en een multimediawinkel als de Media Markt. Ze bieden hier dus zowel voeding als non-voeding aan. ik vind de hypermarkten heel ruim en ik kan er echt lang in ronddwalen. Het is niet echt een winkel waar je naartoe gaat om snel nog iets te gaan halen.” Projectieve techniek: personificatie Laten we ons nu eens voorstellen dat dit merk verandert in een persoon. Het merk wordt levend en we kunnen met deze persoon kennismaken. - Man/vrouw? Leeftijd? “Het geslacht maakt niet echt uit denk ik, maar toch eerder een vrouw dan. Met een leeftijd tussen de 25 en de 40 jaar.” - Karakter? Persoonlijkheid? “Een vrouw die zeker weet wat ze wil in het leven. Een prijsbewuste persoon die alles goed wikt en weegt. Maar soms mag het ook al eens wat duurder zijn voor speciale gelegenheden.” - Wat doet hij/zij in het dagelijkse leven? “Ze heeft nog geen kinderen, maar woont wel al samen met haar partner. Ze heeft een vaste baan waar ze haar momenteel hard op focust. In haar vrije tijd gaat ze fitnessen en ze is ook bewust met haar uiterlijk bezig. Ze heeft een vrij druk leven dus als ze gaat winkelen, doet ze dat het liefst ergens waar ze makkelijk alles terugvindt.”


TEAM SINGAPORE Gebruik van sociale media -Gebruik je vaak sociale kanalen? Welke ken je? “Toch wel, ik ben zeker dagelijks op meer dan één kanaal actief. Degene die ik ken zijn: Facebook, Youtube, Tumbler, Pinterest, Twitter, Instagram, Google + en Snapchat.” - Heb je zelf accounts op sociale media? Zo ja, op welke? “Ik heb een account op elk eerder vernoemd sociaal media kanaal met uitzondering van Google + en Instagram. De kanalen waar ik dus actief op ben zijn: Facebook, Youtube, Tumbler, Pinterest, Twitter en Snapchat.” -Wist je dat Carrefour op sociale media zit? Op welke kanalen denk je dat ze actief zijn? “Tegenwoordig zit zowat elk bedrijf op minstens één sociaal media kanaal. Dus ik vermoedde al wel dat Carrefour met deze trend mee is. Ik denk dat ze vooral op Facebook aanwezig zijn en misschien ook Twitter, maar daar ben ik niet zeker van.” -Waarom volg je hen niet? Is dat bewust? “Ja dit is bewust. Niets persoonlijks tegen Carrefour, maar ik ben gewoon niet echt geneigd om eender welke supermarkt te volgen op sociale media. Ik word zo al genoeg op de hoogte gehouden van promoties en reclame door de folders die ik in de bus krijg.” -Heb je hun pagina (op sociale media) al ooit eens bezocht? “Ik ben daar nog niet op beland nee. En ik heb nog nooit de nood gehad om het zelf te bezoeken. Als ik informatie wil over Carrefour ga ik meestal gewoon naar hun website.” -Heb je hun website al eens bezocht? “Ja, als ik iets moet weten over Carrefour, dan bezoek ik hun website.” -Waar haal je dan de gewenste informatie? “Op de website of in hun folders.” -Volg je andere supermarktketens? Welke? “Nee, ik volg geen enkele supermarkt.” -Volg je andere winkels of merken? Welke? “Ja dat wel, vooral kledingwinkels en make-up winkels. Enkele voorbeelden: Zara, Mac, H&M, Sephora,...” -Waarom hen wel? Wat zijn hun sterke troeven? “Anders dan bij supermarkten, verandert het aanbod van deze winkels regelmatig. Bijvoorbeeld bij Zara posten ze regelmatig foto’s van de nieuwe collectie en dan blijf ik op die manier makkelijk op de hoogte van het aanbod van de winkel. In het geval van een supermarkt is dit niet echt van toepassing omdat zij over het algemeen altijd hetzelfde aanbieden.” -Zou ik je kunnen overtuigen Carrefour te volgen? “ja ik denk van wel. Ik ben niet resoluut tegen Carrefour op sociale media. Ik ben gewoon van mening dat de informatie die ik denk dat ze daar aanbieden ook kan terugvinden in de folders die ik regelmatig in de bus krijg. Dus ik vind het eerlijk gezegd een beetje overbodige informatie.” -Zo nee, waarom niet? Niet van toepassing


TEAM SINGAPORE -Zo ja? Wat zou je dan verwachten? “Ik denk vooral promoties. Maar ook af en toe receptjes die ik kan maken met de producten die ze in Carrefour aanbieden. Het liefst in de vorm van een filmpje dat stap voor stap uitlegt hoe ik het moet doen. Dat zou pas een meerwaarde zijn!” SWOT-analyse - Wat verwacht je van Carrefour? “ik verwacht een sterke prijs-kwaliteitsverhouding voor de producten die ze daar aanbieden. Bovendien ook een groot aanbod en een leuke winkelsfeer.” En van de sociale media van de winkelketen? “Ik verwacht hier meer te zien dan enkel het in de verf zetten van promoties. Ik wil hier informatie zien waar ik echt iets mee ben. Leuke receptjes die ik kan maken met de producten die ze bij Carrefour aanbieden. Ook praktische informatie moet hier meegedeeld worden. Bijvoorbeeld wanneer er werken zijn in en rond de Carrefour Market in Putte, wil ik via hun sociale media hiervan op de hoogte gehouden worden. Hoe lang de werken zullen duren en of de winkel nog bereikbaar zal zijn.” - Wat zijn de plus-en minpunten? “De pluspunten: het is er heel gezellig, zeker in vergelijking met bijvoorbeeld Aldi of Colruyt. Warmer ligt, leuke muziek, de indeling van de winkel, een groot aanbod, verse producten en ook producten die je ergens anders niet vindt.” “De minpunten: in vergelijking met andere supermarktketens is Carrefour aan de duurdere kant als je merkproducten koopt. Bij de huismerken is dit minder het geval.” - Welke indruk heb je van Carrefour? “Ik heb over het algemeen dus zeker een positieve indruk van Carrefour. Moest dit niet het geval zijn zou ik er natuurlijk niet zo vaak gaan winkelen. Er zijn namelijk winkels genoeg in mijn buurt.” Wat straalt deze winkel uit? “Kwaliteit op vlak van producten, gezelligheid en heel vriendelijk personeel.” - Wat vind je kenmerkend aan de sociale media van Carrefour? “Hier kan ik niet echt op antwoorden aangezien ik de sociale media van Carrefour niet volg.” - Waarom zou je vrienden aanraden om de Carrefour-pagina’s te volgen? Niet van toepassing - Mocht je de leiding hebben over het sociale mediabeheer van Carrefour: wat zou je dan veranderen? “Ik weet niet echt wat ze momenteel allemaal posten op hun sociale media, maar ik vermoed dat dit voornamelijk promoties zullen zijn. Ik zou zelf meer de focus leggen op het delen van receptjes en praktische informatie zoals ik eerder al vermeld heb. Ook de eigen huismerken wat meer in de verf zetten lijkt me een goed idee. Alles ook wat leuker brengen. Gewone posts regelmatig afwisselen met wedstrijden en filmpjes.” - Welk(e) pluspunt(en) zou(den) uitgespeeld kunnen worden? “Zeker de gezellige sfeer van de winkels. Bijvoorbeeld een reeks maken over ‘mijn shopervaring bij Carrefour’. Op die manier kan je andere mensen overtuigen om toch te komen winkelen bij Carrefour. Mensen worden namelijk sneller overtuigd door andere mensen dan door bedrijven.”


TEAM SINGAPORE Conclusie en advies Stel je eens voor dat we bezoek krijgen van iemand die bij Carrefour werkt. Deze persoon weet dat we er vandaag over gepraat hebben en wil graag jouw advies. - Wat ga je deze persoon vertellen? “Dat mensen tegenwoordig steeds meer kiezen voor het bedrijf dat een sterkere klantenservice kan aanbieden als hun concurrenten. Ik raad Carrefour dus aan om voornamelijk hierop te focussen en dit ook door te trekken in hun sociale media. Deze kanalen mogen niet gebruikt worden als een simpel promotiekanaal. Ze moeten dienen als conversatiekanalen met de klant. Een plaats waar de klant in gesprek kan gaan met hun favoriete supermarkt.” - Wat ga je aanraden/adviseren? “Dat ze de content die geplaatst wordt op sociale media op een creatieve manier moeten brengen. Met filmpjes en wedstrijden. De mensen eerder overtuigen om hier te komen winkelen met de unieke winkelervaring in plaats van met de producten en promoties die Carrefour aanbiedt. En natuurlijk veel in dialoog gaan met de klant!” - Wat moeten ze eventueel veranderen? “Ik vermoed dat ze regelmatig promoties voeren via sociale media. Dus als ik hun was zou ik dit zeker tot een minimum beperkten en meer ruimte maken voor dialoog en creatievere content.”

Diepte-interview 2 Inleiding en kennismaking Naam: Pascal Wuyts Geslacht: man Leeftijd: 52 jaar Werk/studies: Arbeider bij Aleris in Duffel Gezinssituatie: woont samen met vrouw en twee kinderen Woonplaats: Duffel Referentiekader - Wie doet de boodschappen in het gezin? “In ons gezin doe ik altijd de boodschappen.” - Hoe vaak gaan jullie naar de supermarkt? (dagelijks, wekelijks) “ik ga twee keer per maand op woensdag naar de Colruyt om de voorraad bij te vullen. Daarnaast ga ik nog wel één of twee keer per week naar de winkel voor kleinere zaken, dingen die ik vergeten ben of in de Colruyt niet verkrijgbaar zijn.” - Bij welke winkelketen(s) doe je je boodschappen? “Over het algemeen doe ik mijn boodschappen voornamelijk in de Colruyt. Maar het gebeurt af en toe wel eens dat ik ga winkelen in de Aldi, Carrefour of Okay.” Indien meerdere winkels: waarom bezoek je winkel X,Y of Z? “ De Colruyt is de winkel waar we naartoe gaan om onze voorraad aan te vullen. Ik doe dit hier vooral voor de lage prijzen waar Colruyt om bekend staat en omdat ze een groot aanbod hebben.”


TEAM SINGAPORE “In de Okay ga ik vooral winkelen omdat het dichtbij is en omdat het dezelfde producten verkoopt als de Colruyt, zij het in beperktere mate.” “Naar de Aldi ga ik vooral voor bepaalde producten die we nergens anders vinden. Een voorbeeld hiervan is de Duo Pasta die onze kinderen zo lekker vinden bij het ontbijt.” “ Als we bepaalde merkproducten nodig hebben die ze in de Colruyt niet verkopen dan gaan we naar Carrefour. We gaan hier ook vaak winkelen op zondag omdat de Carrefour Market in Lint de enige winkel in de buurt is die dan open is.” Merkbeleving - Geef 3 à 5 woorden die kenmerkend zijn voor Carrefour? “Ik denk spontaan aan een divers aanbod, ordelijk en verse producten.” - Hoe zou je het winkelaanbod omschrijven? “Carrefour heeft een heel uitgebreid aanbod van producten. Als ik een grote merkkeuze wil bij een bepaald product, moet ik daarvoor bij Carrefour moet zijn. Ze bieden ook veel verse producten aan en ze zijn de enige supermarkt in België die een groot assortiment elektro aanbiedt in hun Hypermarkten.” - Wat is er typisch aan? “Wat ik typisch vind aan Carrefour is dat de winkels veel gezelliger ingericht zijn dan pakweg Colruyt of Aldi. Het zijn geen koele warenhuizen maar gezellige supermarkten waar ze ook nog is muziek spelen.” - Waarin verschilt Carrefour van de concurrenten? (Delhaize, Colruyt en Lidl) “Hier kan ik opnieuw zeggen dat Carrefour gewoonweg veel gezelliger is om te winkelen. Zeker ten opzichte van Colruyt en Lidl. Delhaize leunt in dat opzicht meer aan bij Carrefour. Maar Ik denk dat het wel veilig is om te zeggen dat Carrefour qua prijsklasse ongeveer tussen de dure Delhaize en de goedkopere Colruyt ligt.” - Ken je de namen van de drie winkelsoorten die Carrefour bezit? “Je hebt de grote hypermarkten waar we in Lier wel eens binnen springen als we in de Pizza Hut gaan eten. En dan heb je nog de Markets en de super kleine winkels maar die naam ben ik even kwijt (Express).” Wat zijn de verschillen en gelijkenissen? “Ik zou het zo stellen: Hoe groter ze zijn, hoe meer ze aanbieden. Hoe kleiner ze zijn, hoe vaker ze open zijn. De kleinste winkels (Express) zijn vooral bedoeld voor een snelle boodschap. De Markets zijn de dagdagelijkse supermarkten en de hypermarkten hebben een reuzegroot assortiment. En elektro natuurlijk.” Projectieve techniek: personificatie Laten we ons nu eens voorstellen dat dit merk verandert in een persoon. Het merk wordt levend en we kunnen met deze persoon kennismaken. - Man/vrouw? Leeftijd? “Ik zou zeggen, een vrouw tussen de 30 en de 40 jaar. Carrefour is naar mijn mening eerder een vrouwelijke naam.”


TEAM SINGAPORE - Karakter? Persoonlijkheid? “Een heel vriendelijk karakter, vlot in de omvang maar toch vastberaden. Iemand die niet tevreden is met het eerste het beste.” - Wat doet hij/zij in het dagelijkse leven? “Ze is samenwonend of getrouwd en heeft een klein gezin met 2 kinderen. Overdag gaat ze werken en ‘s avonds zorgt ze voor de kinderen. Maar ze gaat ook wel regelmatig sporten met haar man om zo in vorm te blijven.” Gebruik van sociale media - Op welke sociale mediakanalen ben je aanwezig? (Facebook, Twitter, Pinterest, Instagram, LinkedIn) “Ik ben enkel aanwezig op Facebook. Meer hoeft dat ook niet te zijn.” - Hecht je veel belang aan sociale media? Hoe vaak bekijk je je profiel(en)? “Om eerlijk te zijn hecht ik er meer belang aan dan ik zou mogen doen. Maar toch nog steeds minder dan de jeugd. Het maakt nu eenmaal wel deel uit van mijn leven. Overdag zit ik er niet op aangezien ik dan op het werk ben of druk in de weer ben thuis. Maar ‘s avonds staat mijn Facebook wel heel de tijd open. Het is wel niet zo dat ik er dan heel de tijd actief op bezig ben.” - Volg je winkels op sociale media? Waarom? Wat hebben deze zaken te bieden op hun pagina’s? “Buiten Carrefour volg ik niet echt andere winkels.” - Op welke kanalen volg je Carrefour? “Op Facebook natuurlijk, aangezien ik op geen andere kanalen actief ben.” - Hoe lang volg je Carrefour al? “Dat zal zo ongeveer een jaar zijn denk ik.” - Op welke manier ben je op de sociale mediaprofielen van deze winkelketen terechtgekomen? “Volgens mij was dit via één of andere Facebookwedstrijd waarvoor je de pagina moest liken om te kunnen winnen.” - Wat wil je te weten komen via deze kanalen? “Leuke wedstrijden en kortingen zijn altijd goed meegenomen. Het leven is al duur genoeg!” - Welke informatie zoek je in de content die Carrefour verspreidt op sociale media? (promoties, wedstrijden, informatie) “Zoals eerder vermeld dus inderdaad promoties en wedstrijden. Praktische info over werken of uitzonderlijke sluitings- en openingsmomenten zijn ook altijd handig meegenomen.” - Let je op promoties? Neem je deel aan wedstrijden? “Ja en ja. Al is een overvloed niet echt aan te raden. Dan druk ik die like button snel terug uit.” - Deel je promoties en wedstrijden van Carrefour op je eigen profiel? “Promoties niet. Wedstrijden ook niet, tenzij er echt bij staat dat ik het moet delen om te kunnen winnen.”


TEAM SINGAPORE - Waarom denk je dat Carrefour inzet op sociale media? “ik vermoed dat ze dit willen gebruiken als een zoveelste promotie/reclamekanaal.” - Op welk gebied kan Carrefour volgens jou online scoren? “Het zou leuk zijn als je er echt op terecht kon voor als je problemen hebt. Wat op dit moment nog niet echt het geval is. Meer dialoog dus.” - Bezoek je de websites van de Carrefour-winkels? (Hypermarkt, Market en Express) “Ja, al vind ik daar de onderverdeling in de verschillende enseignes nogal ingewikkeld. Maak er gewoon één en dezelfde website van, veel handiger.” SWOT-analyse - Wat verwacht je van Carrefour? “Van Carrefour verwacht ik een uitgebreide keuze aan producten, propere en gezellige winkels, eerlijke prijze en verse/kwaliteitsvolle producten.” En van de sociale media van de winkelketen? “Promoties en wedstrijden, zij het in beperkte mate. Ik wil geen spam op mijn tijdlijn. Daarnaast ook relevante informatie waar ik echt iets mee ben. En wat ik zeker verwacht is dat ik er echt terecht kan met problemen. Dat het gebruikt wordt als een soort klantenservice.” - Wat zijn de plus-en minpunten? “Op vlak van de winkels: Pluspunten: gezellige sfeer, ruim aanbod, verse producten. Minpunten: geen proevertjes zoals bij Colruyt en dan toch een tikkeltje duuder.” “Op vlak van de sociale media: Pluspunten: sterke promoties en wedstrijden. Ook de receptjes zijn leuk. Minpunten: niet overdrijven met deze promoties en wedstrijden. Meer praktische info en in dialoog gaan met de klant.” - Hoe komt dat? Welke indruk heb je van Carrefour? Wat straalt deze winkel uit? “Over het algemeen heb ik een zeer positieve indruk van Carrefour. De winkels stralen gezelligheid en kwaliteit uit.” - Wat vind je uniek aan de sociale media van Carrefour? “Echt uniek zijn ze niet. Op dat vlak is er zeker ruimte voor verbetering.” - Waarom zou je vrienden aanraden om de Carrefour-pagina’s te volgen? “Momenteel zou ik ze niet echt kunnen aanraden omdat ze naar mijn mening momenteel niet echt een meerwaarde bieden aan mijn tijdlijn. Maar moest dat in de toekomst veranderen dan zou ik het zeker doen!” - Mocht je de leiding hebben over het sociale mediabeheer van Carrefour: wat zou je dan veranderen? “Meer dialoog met de klant, promoties en wedstrijden wat terugschroeven, meer relevante informatie en ook originele content toevoegen. We willen weten wie Carrefour is. Gun ons eens een blik achter de schermen, dat is pas interessant!”


TEAM SINGAPORE - Welke pluspunten zouden uitgespeeld kunnen worden? (Zie post ‘Hypergalactische Star Wars-animaties in jouw Carrefour’, 3/10/2015) “Het is van hen slim gezien om dicht bij de release van een lang verwacht vervolg acties te doen rond de Star Wars franchise. Zelf ben ik niet echt een fan, maar voor de mensen die dit wel zijn kan ik zeker begrijpen dat dit een super leuke actie is. Ik snap enkel niet waarom ze dit niet doortrekken naar de Markets en de Express winkels. Op die manier creëer je gewoon ongewilde diversiteit tussen de winkels. Bovendien heeft niet iedereen een Hypermarkt in zijn/haar buurt.” (Zie Back To The Future-referentie, Facebook Hypermarkten België, 21/10/2015) “Op zich een hele leuke post die gedeeld zal worden en waarover gepraat wordt maar op zich heeft het helemaal niet echt iets met Carrefour te maken en ze gaan er ook niet verder op in. Dus naar mijn mening hebben zulke posts niet echt veel zin.” Conclusie en advies Stel je eens voor dat we bezoek krijgen van de verantwoordelijke voor de sociale media van Carrefour. Deze persoon weet dat we er vandaag over gepraat hebben en wil graag jouw advies. - Wat ga je deze persoon vertellen? “Ik zou zeggen dat ze op vlak van winkelbeleving lang niet slecht bezig zijn. Al is het mij een raadsel waarom elke enseigne andere reclame/mascotte krijgt. Volgens mij zou het leuk zijn om het hyp mannetje van de hypermarkten Carrefour door te trekken naar de twee andere enseignes. Zo creëer je vanzelf meer een samenhorigheidsgevoel tussen de verschillende winkels.” - Wat ga je aanraden/adviseren? “Al zeker wat ik hierboven heb vermeld. En ik zou ook aanraden om de Facebookpagina’s eens onder de loep te nemen. Is het bovendien echt nodig dat er zoveel verschillende pagina’s zijn? Gooi alles gewoon samen, dat is veel minder moeite voor Carrefour en zo kunnen de klanten er ook beter aan uit.” - Wat moeten ze eventueel veranderen? “De sociale media moet meer gebruikt worden als klantendienst in plaats van een promotiekanaal. En ook gewoon meer cohesie tussen de verschillende winkels. Zowel op vlak van reclame, de manier waarop ze communiceren en ook op vlak van sociale media. Een enkele pagina in plaats van de duizenden die er nu op Facebook circuleren.”

Diepte-interview 3 Inleiding en kennismaking Naam : Dylan Pauwels Geslacht : man Leeftijd: 23 jaar Studies/werk: eerst: Bachelor Marketing, nu: Master Management en Organisatie Woonplaats: Mechelen Referentiekader


TEAM SINGAPORE Wie doet de boodschappen in het gezin? Dat hangt ervan af. Soms doe ik die, soms mijn vriendin en soms samen. Dat hangt ervan af hoeveel tijd we hebben. Hoe vaak gaan jullie naar de supermarkt? (dagelijks, wekelijks) Wanneer we iets nodig hebben gaan we gewoon. De winkel is hier vlakbij dus dat is geen moeite. Gemiddeld is dit één keer per week en soms nog eens extra als er vrienden of familie langskomt. We gaan ook nog veel bij lokale bakker, beenhouwer, groentewinkel etc. Dan moet je ook al minder snel naar een supermarkt. Welke supermarkt is dat dan? Match, deze is hier slechts een paar honderd meter vandaan. Zijn er nog andere redenen buiten afstand waarom je daar gaat winkelen? We vinden er al hetgeen we nodig hebben en het is vlakbij. Meer moet dat niet zijn voor ons. Merkbeleving Geef 3 à 5 woorden die kenmerkend zijn voor Carrefour? Ruim aanbod, A- en B-merken, aangenaam Hoe zou je het winkelaanbod omschrijven? In de hypermarkten heb je een zeer ruim aanbod van zowel A-merken als huismerken. Je vindt er alles wat je nodig hebt. In de kleinere winkels vindt je ook de nodige basisproducten terug. Wat is er typisch aan? Dat je bij de Carrefour van Lier op het dak kan parkeren en de zelfscan. Maar dat laatste hebben ze bij Delhaize ook al geïntroduceerd zeker? Voor de rest schiet me niet direct iets te binnen. Waarin verschilt Carrefour van de concurrenten? (Delhaize, Colruyt en Lidl) Carrefour heeft een ruimer aanbod. Vooral kleding en multimedia dan. Ken je de namen van de drie winkelsoorten die Carrefour bezit? Je hebt de hypermarkt en een buurtwinkel. Ik dacht dat er maar twee waren. Wat zijn de verschillen en gelijkenissen? De Hypermarkt is de grootste. Deze heeft het grootste assortiment. Zowel food als non-foodartikelen. Ik denk dat de Market de tweede grootste is. Deze heeft hetzelfde aanbod als de Hypermarkt qua voeding maar verkoopt geen kleding, multimedia et cetera. En de Express is de winkel die enkele basisartikelen verkoopt. Projectieve techniek: personificatie Laten we ons nu eens voorstellen dat dit merk verandert in een persoon. Het merk wordt levend en we kunnen met deze persoon kennismaken. Wat voor iemand is het? Zijn naam is Marc en woont samen met vrouw, zoon en dochter in een villa in een gezellige wijk. Hij werkt als administratief bediende en heeft een 9-to-5 job. Na het werk geniet hij ervan om wat met de kindjes te ravotten en in het weekend doen ze regelmatig eens een daguitstap. Marc is 38 jaar oud, is steeds keurig gekleed en luistert goed naar zijn vrouw.


TEAM SINGAPORE Gebruik van sociale media Op welke sociale mediakanalen ben je aanwezig? (Facebook, Twitter, Pinterest, Instagram, LinkedIn) Facebook en Snapchat Hecht je veel belang aan sociale media? Hoe vaak bekijk je je profiel(en)? Nee, ik hecht er niet veel belang aan. Ik check Facebook wel dagelijks maar moest ik het niet nodig hebben voor school zou ik het direct verwijderen. Snapchat bekijk ik enkel als een persoonlijke snap ontvang. Volg je winkels op sociale media? Enkel Carrefour Waarom? Wat hebben deze zaken te bieden op hun pagina’s? Eigenlijk niets. Ik was me er niet van bewust dat ik deze pagina likete. Dit moet ik enkele jaren geleden zijn gebeurt omdat ik er nog vakantiewerk heb gedaan. Op welke kanalen volg je Carrefour? Enkel Facebook Hoe lang volg je Carrefour al? Dat vakantiewerk was in 2013 denk ik, dus het moet dan ergens zijn gebeurt denk ik. Op welke manier ben je op de sociale mediaprofielen van deze winkelketen terechtgekomen? Toen ik er vakantiewerk deed zal ik het eens hebben opgezocht denk ik. Wat wil je te weten komen via deze kanalen? Niets eigenlijk. Alles wat ik wil weten, weet ik al. Welke informatie zoek je in de content die Carrefour verspreidt op sociale media? (promoties, wedstrijden, informatie) Promoties kunnen misschien wel handig zijn. Let je op promoties? Nee, niet echt. Moest het een interessant product zijn en een promotie met enige waarde natuurlijk wel. Neem je deel aan wedstrijden? Nee, bijna nooit. Deel je promoties en wedstrijden van Carrefour op je eigen profiel? Nooit. Waarom denk je dat Carrefour inzet op sociale media? Om interesse op te wekken bij hun klanten Via sociale media kunnen ze consumenten prikkelen om bepaalde zaken te kopen of gewoon om meer met het merk te laten bezig zijn. Positieve reacties kunnen er in de spotlights gezet worden en negatieve commentaren kunnen verholpen worden. Op welk gebied kan Carrefour volgens jou online scoren? Facebook en een goede site waar mensen online boodschappen kunnen doen.


TEAM SINGAPORE Bezoek je de websites van de Carrefour-winkels? (Hypermarkt, Market en Express) Nee, nooit SWOT-analyse Wat verwacht je van Carrefour? Kwaliteitsproducten voor een aanvaardbare prijs. En van de sociale media van de winkelketen? Ik persoonlijk niets. Andere mensen verwachten informatie, kortingsbonnen, promoties en wedstrijden denk ik. Wat zijn de plus-en minpunten? Plus: een zeer ruim aanbod. Je moet er in principe maar twee maal in de maand komen om een maand van eten en drinken voorzien te zijn. Min: Geen proevertjes zoals bij Colruyt. Geen muziek zoals bij Delhaize. Hoe komt dat? Welke indruk heb je van Carrefour? Wat straalt deze winkel uit? Kwaliteit en een ruim assortiment Wat vind je uniek aan de sociale media van Carrefour? Er is niets uniek aan. Waarom zou je vrienden aanraden om de Carrefour-pagina’s te volgen? Voor vrienden die een zeer groter interesse hebben in Carrefour en geïnteresseerd zijn in kortingen zou ik het aanraden. Mocht je de leiding hebben over het sociale mediabeheer van Carrefour: wat zou je dan veranderen? Ik zou veel meer inspelen op creativiteit. Rond elke post een verhaaltje bouwen en niet zomaar posten dat er x aantal procent korting is op dat product. Welke pluspunten zouden uitgespeeld kunnen worden? (Zie post ‘Hypergalactische Star Wars-animaties in jouw Carrefour’, 3/10/2015) (Zie Back To The Future-referentie, Facebook Hypermarkten België, 21/10/2015) Ik denk dat er niet veel mensen nog geïnteresseerd zijn in Star Wars. Naar mijn mening hadden ze beter iets gedaan ronde de Kampioenen film of James Bond ofzo. Dit lijken mij toch onderwerpen waar meer volk naar zal komen zien. Conclusie en advies Stel je eens voor dat we bezoek krijgen van de verantwoordelijke voor de sociale media van Carrefour. Deze persoon weet dat we er vandaag over gepraat hebben en wil graag jouw advies. Wat ga je deze persoon vertellen? Ik zou hem aanraden om creatiever te werk te gaan. Niet zomaar posten dat het gehakt of de Spaanse peren in promotie staan maar content plaatsen over interessante producten en dit in een aantrekkelijk jasje zodat de mensen zich aangesproken voelen. Doe wedstrijden in je winkel zelf en betrek de consument. Communiceren met de klant is zeer belangrijk.


TEAM SINGAPORE Diepte-interview 4 Inleiding en kennismaking Naam : Ilse De Brabandere Geslacht : vrouw Leeftijd: 54 jaar Studies/werk: Verpleegkundige Woonplaats: Koningshooikt Referentiekader Wie doet de boodschappen in het gezin? Dat ben ik altijd. Waarom ben jij dat altijd? Is dat zo afgesproken? Ik ben een gescheiden vrouw en woon samen met mij twee kinderen van 22 en 24 jaar. De oudste zit op kot in Leuven en de jongste heeft nog geen rijbewijs dus komt die taak automatisch zowat bij mij terecht. Om de hoeveel tijd gaan jullie naar de supermarkt? Is dat wekelijks? Meerdere keren per week? Dat is moeilijk te zeggen. Ik heb in tegenstelling tot vele anderen niet een bepaalde dag in de week waarop ik ga winkelen. Ik ben verpleegster en heb dus wisselende uren dus soms is ga ik op een weekdag en soms in het weekend. Dat hangt ervan af wanneer ik tijd heb. Maar ik denk zo ongeveer één à twee keer in de week. Als ik twee maal in de week ga zijn het wel steeds twee verschillende supermarkten. Welke winkelketens zijn dat dan? Carrefour in Lier, Delhaize in Sint-Katelijne Waver en soms ook Aldi in Putte. Waarom kies je voor deze winkels? Delhaize omdat je er veel vindt en het dichtste bij is. Carrefour is voor als ik wat meer tijd heb want deze is al iets verder rijden. Ook als ik van mijn werk naar huis rijd passeer ik ook diezelfde Carrefour en dan durf ik ook al wel eens even binnenspringen. Aldi omdat het de goedkoopste is. Hier zijn echter niet alle producten even goed. Ik zal bijvoorbeeld nooit cola kopen bij Aldi. Merkbeleving Geef 3 à 5 woorden die kenmerkend zijn voor Carrefour? Goed overzicht, kwaliteit, Niet lang wachten aan de kassa Hoe zou je het winkelaanbod omschrijven? Uitgebreid aanbod met seizoens- en streekgebonden producten. Veel variatie en ook veel verse producten zoals vlees, vis, groenten en fruit. Je kan er ook echt alles vinden zoals kleren, eten, multimedia,… Wat is er typisch aan? Het verse en uitgebreide aanbod. Ook de brede gangen en de grote ruimte vind ik typerend voor Carrefour. Waarin verschilt Carrefour van de concurrenten? (Delhaize, Colruyt en Lidl) Bij de concurrenten is het aanbod minder ruim en zijn de gangen smaller.


TEAM SINGAPORE Ken je de namen van de drie winkelsoorten die Carrefour bezit? Market, de gewone Carrefour Maxi en de derde weet ik niet. Het juiste antwoord was Hypermarkt, Market en Express. Ahja, nu je het zegt… Wat zijn de verschillen? In de Hypermarkt vind je alles. Zowel voeding als speelgoed, multimedia, kleding etc. Express is kleiner in aanbod. De winkels zijn kleiner en de gangen smaller. Het zijn eerder buurtwinkels waar je nog snel iets kan halen. Je komt er niet om inkopen te doen voor een hele week. Market: dat zit tussen de bovenste twee. Ik denk dat dit enkel voeding is. Projectieve techniek: personificatie Laten we ons nu eens voorstellen dat dit merk verandert in een persoon. Het merk wordt levend en we kunnen met deze persoon kennismaken. - Wat voor iemand is het? Een mannelijke manager van 35. Hij is gelukkig getrouwd en heeft twee kinderen. De man heeft wel een zeer druk leven en moet hard werken. Het is iemand die sportief, slim en communicatief is. Hij leest graag, speelt teamsporten en kijkt graag tv. Gebruik van sociale media Gebruik je vaak sociale kanalen? Welke ken je? Enkel Facebook. Ik ken ook nog Twitter en Instagram maar deze gebruik ik niet. Wist je dat Carrefour op sociale media zit? Op welke kanalen denk je dat ze actief zijn? Ik wist het niet zeker maar ik ga er wel vanuit dat alle grote merken op sociale media zitten. Niet? Toch al zeker op Facebook en Twitter denk ik. Waarom volg je hen niet? Is dat bewust? Ik heb daar absoluut geen behoefte aan. Ik ga me niet vrijwillig opgeven om bestookt te worden met opdringerige reclame. Als ik iets wil weten over Carrefour kijk zal ik wel op de website of in de folder kijken. Heb je hun pagina (op sociale media) al ooit eens bezocht? Nee, nog nooit. Heb je hun website al eens bezocht? Ja, dat wel. Er was een product maar ik was niet zeker of ze dat bij Carrefour verkochten. Daarom ben ik het even gaan opzoeken. Helaas kon de website me ook niet veel wijzer maken. Waar haal je dan de gewenste informatie? Door in de winkel zelf eens rond te kijken of de folder eens te bekijken. Volg je andere supermarktketens? Welke? Nee Volg je andere winkels of merken? Welke? Niet zo veel. Telenet is het enigste waar ik momenteel kan opkomen.


TEAM SINGAPORE Waarom Telenet wel? Wat zijn hun sterke troeven? Om op de hoogte te blijven van hun diensten die ze aanbieden Zou ik je kunnen overtuigen Carrefour te volgen? Nee Zo nee, waarom niet? Ik heb geen behoefte aan hun boodschap SWOT-analyse Wat verwacht je van Carrefour? Een groot assortiment en een ruim en vers aanbod En van de sociale media van de winkelketen? Misschien enkele wedstrijden of inspiratietips voor recepten. Wat zijn de plus-en minpunten? Plus: ruim assortiment, veel plaats, kwaliteitsproducten. Min: er zijn goedkopere winkels Hoe komt dat? Welke indruk heb je van Carrefour? Alles is zoals het hoort. Niets meer en niets minder. Wat straalt deze winkel uit? Kwaliteitsvolle en verse producten. Wat vind je kenmerkend aan de sociale media van Carrefour? N.v.t. Waarom zou je vrienden aanraden om de Carrefour-pagina’s te volgen? n.v.t. Mocht je de leiding hebben over het sociale mediabeheer van Carrefour: wat zou je dan veranderen? Origineel en creatief uit de hoek komen en veel converseren met de klant. Welke pluspunten zouden uitgespeeld kunnen worden? Het uitgebreide aanbod, de versheid en de vriendelijke en snelle service. Conclusie en advies Stel je eens voor dat we bezoek krijgen van iemand die bij Carrefour werkt. Deze persoon weet dat we er vandaag over gepraat hebben en wil graag jouw advies. Wat ga je deze persoon vertellen? Dat je goed de sterke punten in de spotlight moet zetten en creatief uit de hoek moet komen. Wedstrijden helpen denk ik ook goed om meer mensen te betrekken. Wat ga je aanraden/adviseren? Zie hierboven Wat moeten ze eventueel veranderen? N.v.t.


TEAM SINGAPORE Diepte-interview 5 Inleiding en kennismaking Berfin Bingöl, 22 jaar, student, liket Carrefour sinds november 2010 Referentiekader Wie doet de boodschappen in het gezin? Mijn mama en ik. Hoe vaak gaan jullie naar de supermarkt? (dagelijks, wekelijks) Wij gaan 1x per week voor de algemene inkopen naar de winkel en soms 4x per week voor de last minute kleine producten. Bij welke winkelketen(s) doe je je boodschappen? Bij Colruyt, Delhaize, Carrefour en Aldi. Indien meerdere winkels: waarom bezoek je winkel X,Y of Z? Colruyt omdat het soms voordeliger is. Delhaize en Carrefour omdat het dichtbij huis is en ook door de late openingsuren. Naar Aldi gaan we uit gewoonte en het is niet zo prijzig. Merkbeleving Geef 3 à 5 woorden die kenmerkend zijn voor Carrefour? Breed gamma, aantrekkelijke promoties en lekkere producten Hoe zou je het winkelaanbod omschrijven? Er is veel keuze, niet alleen voeding maar alles, van kleding tot elekrtonica. Wat is er typisch aan? Veel variatie. Waarin verschilt Carrefour van de concurrenten? (Delhaize, Colruyt en Lidl) Het verschil dat Carrefour aanbiedt is dat ze genoeg volk samen in de winkel aankunnen. Breed gamma aan producten kunnen aanbieden en daarbovenop nog eens verschillende categorieën hebben. Een alles in één winkel, Groothandel. Ken je de namen van de drie winkelsoorten die Carrefour bezit? Wat zijn de verschillen en gelijkenissen? Carrefour Hypermarkt is goedkoper omdat het meestal in grote hoeveelheid verkocht wordt. Carrefour Express is duurder omdat het per stuk te koop is en het gamma is niet zo breed. Projectieve techniek: personificatie Laten we ons nu eens voorstellen dat dit merk verandert in een persoon. Het merk wordt levend en we kunnen met deze persoon kennismaken. Wat voor iemand is het? Veelzijdig, aantrekkelijk Man/vrouw? Leeftijd? Vrouw van +/- 30 jaar


TEAM SINGAPORE Karakter? Persoonlijkheid? Vriendelijk, open Wat doet hij/zij in het dagelijkse leven? Presentatrice Gebruik van sociale media Op welke sociale mediakanalen ben je aanwezig? Facebook, Instagram en Whatsapp. Hecht je veel belang aan sociale media? Hoe vaak bekijk je je profiel(en)? Nee, ik bekijk mijn profielen enkele keren per dag en die sessie duurt maximum 3 minuten. Ik ben het snel beu geraakt. Volg je winkels op sociale media? Waarom? Wat hebben deze zaken te bieden op hun pagina’s? Ja, soms hebben ze aantrekkelijke aanbiedingen. Op welke kanalen volg je Carrefour? Facebook. Hoe lang volg je Carrefour al? +/- 3 jaar Op welke manier ben je op de sociale mediaprofielen van deze winkelketen terechtgekomen? Via een suggestie/ advertentie om te pagina te liken. Wat wil je te weten komen via deze kanalen? De aanbiedingen, promoties en stuntprijzen. Welke informatie zoek je in de content die Carrefour verspreidt op sociale media? (promoties, wedstrijden, informatie) Zie vraag 20. Let je op promoties? Neem je deel aan wedstrijden? Ja, als ik mee kan doen met de wedstrijden, ja. Zoals momenteel de Star Wars wedstrijd, ik ben absoluut geen fan maar ik doe graag mee met de wedstrijden. Deel je promoties en wedstrijden van Carrefour op je eigen profiel? Neen, want ik word niet betaald. Waarom denk je dat Carrefour inzet op sociale media? Om aandacht te trekken van alle mensen/ leeftijdsgroepen. Op welk gebied kan Carrefour volgens jou online scoren? Door iets meer en beter up to date zijn, want veel zie ik niet op mijn facebook van hen. Toch niet op regenmatige basis. Veel promostunts doen. Bezoek je de websites van de Carrefour-winkels? (Hypermarkt, Market en Express) Heb dat zeker eens gedaan om prijzen te vergelijken. Eénmaal om de beschikbaarheid te controleren van het product.


TEAM SINGAPORE SWOT-analyse Wat verwacht je van Carrefour? En van de sociale media van de winkelketen? Iets meer leven, ofwel geraakt het niet tot mijn startpagina. Carrefour mag toch af en toe de prijzen controleren, soms wél wat prijzig. Zeker hoe kleiner de winkel, hoe prijziger. Wat zijn de plus-en minpunten? De pluspunten zijn de wedstrijden en de promoties. Een minpunt is dat ik heel weinig zie passeren over de pagina. Hoe komt dat? Welke indruk heb je van Carrefour? Wat straalt deze winkel uit? Ik heb de indruk dat ze niet erg online zijn. Wat vind je uniek aan de sociale media van Carrefour? Niets speciaal. Wel houden ze je up to date, maar mag een beetje meer zijn qua producten. Eerlijk gezegd haal ik meer uit de reclamefolder dan uit de pagina op Facebook. Waarom zou je vrienden aanraden om de Carrefour-pagina’s te volgen? Omdat het een winkel is met goede producten. De producten zijn niet slecht of rot. Mocht je de leiding hebben over het sociale mediabeheer van Carrefour: wat zou je dan veranderen? Jazeker, iets meer laten leven, veel kleurrijker maken, méér aantrekkelijke promo’s zetten om de potentiële klanten te lokken. Welke pluspunten zouden uitgespeeld kunnen worden? (Zie post ‘Hypergalactische Star Wars-animaties in jouw Carrefour’, 3/10/2015) (Zie Back To The Future-referentie, Facebook Hypermarkten België, 21/10/2015) De wedstrijden, ze spelen ook in op nieuwe dingen zoals de nieuwe film van Star Wars. Conclusie en advies Stel je eens voor dat we bezoek krijgen van de verantwoordelijke voor de sociale media van Carrefour. Deze persoon weet dat we er vandaag over gepraat hebben en wil graag jouw advies. Wat ga je deze persoon vertellen? Dat het interessant zou zijn om prijzen te vergelijken. Wat ga je aanraden/adviseren? Zie vraag 34. Wat moeten ze eventueel veranderen? Niets.


TEAM SINGAPORE Diepte-inteview 6 Inleiding en kennismaking Robin Weiremans, 32 jaar, IT’er, winkelt bij Carrefour maar volgt Carrefour niet via sociale media Referentiekader Wie doet de boodschappen in het gezin? Ik doe de boodschappen samen met mijn vriendin. Hoe vaak gaan jullie naar de supermarkt? (dagelijks, wekelijks) Wekelijks. Bij welke winkelketen(s) doe je je boodschappen? Bij Carrefour, soms Delhaize en Albert Heijn. Indien meerdere winkels: waarom bezoek je winkel X,Y of Z? Wij winkelen bij Carrefour omdat we daar punten kunnen verzamelen met de bonus card en ook vanwege de openingsuren. We gaan af en toe naar Delhaize omdat het de dichtstbijzijnde winkel is. Bij Albert Heijn gaan we winkelen omdat het de beste prijs kwaliteit verhouding is. Je kan er goedkoop winkelen voor kwalitatieve producten. Merkbeleving Geef 3 à 5 woorden die kenmerkend zijn voor Carrefour? Groot, goedkoop en uitgebreid aanbod. Hoe zou je het winkelaanbod omschrijven? Het is uitgebreid, alles is aanwezig. Je kan er alles kopen. Wat is er typisch aan? Er is veel variatie. Je kan er de goedkopere merken en witte producten vinden maar ook de duurdere. Waarin verschilt Carrefour van de concurrenten? (Delhaize, Colruyt en Lidl) Door de grootte van het aanbod dat de winkel heeft. Ken je de namen van de drie winkelsoorten die Carrefour bezit? Ik ken de hypermarkt, market maar niet de derde. Wat zijn de verschillen? Hypermarkt is heel groot en heeft het meeste aanbod. De Carrefour Market doet mij denken aan zelfstandige zaken. (na het noemen van de derde soort ‘Carrefour Express) De Express winkels is voor snelle boodschappen. Projectieve techniek: personificatie Laten we ons nu eens voorstellen dat dit merk verandert in een persoon. Het merk wordt levend en we kunnen met deze persoon kennismaken. Wat voor iemand is het? Een open, toegankelijk en vrijgevig persoon.


TEAM SINGAPORE Man/vrouw? Leeftijd? Een man van 30 jaar oud. Karakter? Persoonlijkheid? Zie antwoord vraag 10. Wat doet hij/zij in het dagelijkse leven? Hij is een winkelbediende. Gebruik van sociale media Gebruik je vaak sociale kanalen? Welke ken je? Ja vooral Facebook. Andere sociale mediakanalen die ik ken zijn Twitter en Instagram. Heb je zelf accounts op sociale media? Zo ja, op welke? Ja op Facebook en op twitter. Wist je dat Carrefour op sociale media zit? Op welke kanalen denk je dat ze actief zijn? Ja, ik weet dat ze op Facebook aanwezig zijn en ik denk dat ze ook op Twitter aanwezig zijn waarschijnlijk met een klantendienst omdat Twitter een goed medium is om met klanten te communiceren vooral over problemen. Waarom volg je hen niet? Is dat bewust? Ik heb recent alles wat ik volgde ‘ontvolgt’ omdat ik het ervaarde als spam. Hiervoor heb ik een adblocker geïnstaleerd. Ik zou ook nooit een winkel liken omdat ik dat niet belangrijk vind en niemand moet dat ook weten dat ik die winkel ‘leuk’ vindt. Heb je hun pagina (op sociale media) al ooit eens bezocht? Neen. Heb je hun website al eens bezocht? Ja, carrefour.be heb ik al eens bezocht voor de folder te raadplegen en de promoties te bekijken. Waar haal je dan de gewenste informatie? Meestal door de folder in de winkel zelf. Volg je andere supermarktketens? Welke? Neen. Volg je andere winkels of merken? Welke? Ik volg niks via sociale media. Waarom hen wel? Wat zijn hun sterke troeven? / Zou ik je kunnen overtuigen Carrefour te volgen? Ja, als er iets aan vast hangt zoals liken om iets te winnen maar ik weet dat je zo eigenlijk zelden kans maakt om het echt te winnen. Ik zou het wel liken als ik er extra bonus punten voor zou krijgen. Zo nee, waarom niet? /


TEAM SINGAPORE Zo ja? Wat zou je dan verwachten? Ik zou geïnteresseerd zijn in de laatste promoties en deals. SWOT-analyse Wat verwacht je van Carrefour? Nog meer bonuspunten en deals. En van de sociale media van de winkelketen? Promoties en deals. Wat zijn de plus-en minpunten? (bij het tonen van hypermarkten pagina) De pluspunten: er is informatie te vinden over de lopende acties in de winkels. Het oogt ook modern en overzichtelijk. De minpunten: geen, ik heb een positieve indruk van deze pagina. Hoe komt dat? Welke indruk heb je van Carrefour? Een positieve indruk. Ik vind het leuk dat je te weten komt welke acties er vandaag lopen en waar deze acties lopen. Wat straalt deze winkel uit? Modern en hedendaags. Wat vind je kenmerkend aan de sociale media van Carrefour? De promoties en deals komen altijd terug. Waarom zou je vrienden aanraden om de Carrefour-pagina’s te volgen? Ik zou ze het niet aanraden omdat ik ze zelf niet volg. Mocht je de leiding hebben over het sociale mediabeheer van Carrefour: wat zou je dan veranderen? Misschien is het interessant om gerichter naar een jonger publiek reclame te maken. Welke pluspunten zouden uitgespeeld kunnen worden? Naambekendheid en aanbod. Conclusie en advies Stel je eens voor dat we bezoek krijgen van iemand die bij Carrefour werkt. Deze persoon weet dat we er vandaag over gepraat hebben en wil graag jouw advies. - Wat ga je deze persoon vertellen? Dat de bonus card een heel goed systeem is. - Wat ga je aanraden/adviseren? Meer acties te doen met de bonus card. - Wat moeten ze eventueel veranderen? Inspelen op een jonger publiek.


TEAM SINGAPORE Diepte-interview 7 Inleiding en kennismaking Linda Bucquoy is 55 en heeft samen met haar man een eigen onderneming. Ze heeft 1 dochter en is woonachtig te Putte. Referentiekader - Wie doet de boodschappen in het gezin? Ik ga het meeste naar de supermarkt, maar het gebeurt ook dat mijn man of mijn dochter gaan als dat beter uitkomt. - Hoe vaak gaan jullie naar de supermarkt? (dagelijks, wekelijks) Wij gaan om de 2 dagen naar de supermarkt. Vroeger gingen we wekelijks, maar dan moesten we vaak producten weggooien omdat ze niet meer vers waren. - Bij welke winkelketen(s) doe je je boodschappen? Bij Carrefour, Delhaize en Aldi, maar die laatste is eerder in de zomerperiode. Indien meerdere winkels: waarom bezoek je winkel X, Y of Z? Een Carrefour marketwinkel is het dichtst bij ons gelegen, dus dat is het gemakkelijkst. Ik ga er ook altijd mijn vlees halen omdat zij de beste kwaliteit hebben. Ik ga naar Delhaize voor sommige producten van het merk Delhaize. Uit testaankoop is gebleken dat deze merkproducten het beste zijn. We bekijken altijd de bladjes van Aldi. Elke week hebben zij nieuwe en vaak interessante producten. Ze hebben ook lekkere sapjes. In de zomer ga ik er ook altijd mijn BBQvlees halen (Renmans ernaast). Merkbeleving - Geef 3 à 5 woorden die kenmerkend zijn voor Carrefour? Duur, hypermarkt: gezellig (omdat ze alles verkopen), gemakkelijk - Hoe zou je het winkelaanbod omschrijven? De groentjes zien niet altijd vers. Ik weet van een familielid dat Carrefour vaak grote voorraden aankoopt omdat dat goedkoper is en een bepaald deel van de bestelling gaat dan in vriezer. Hun charcuterie is goed. Ik vind het positief dat ze een verstoog hebben en dat er dus nog steeds bediening is. - Wat is er typisch aan? De hypermarkt heeft enorm aanbod, je hebt er gewoon alles. Ook is het typisch dat er meestal een Lunchgarden aan verbonden is. De hypermarkt is goed voor ‘grote’ aankopen zoals kledij of potten en pannen,…. Je kunt punten verzamelen van Carrefour producten waar je krijgt waardebons voor in de plaats krijgt (maar is bij Delhaize ook wel). - Waarin verschilt Carrefour van de concurrenten? (Delhaize, Colruyt en Lidl) Carrefour is het duurste. De producten van het merk Carrefour zijn namelijk duurder als die van Delhaize. Voor merkproducten is Colruyt de goedkoopste. Ze verschillen ook in openingsuren want de market is zondagvoormiddag open, en dat is bij Lidl bijvoorbeeld niet het geval.


TEAM SINGAPORE - Ken je de namen van de drie winkelsoorten die Carrefour bezit? Wat zijn de verschillen? Ja, de hypermarkt, market en express. De hypermarkt wordt door Carrefour zelf uitgebaat en heeft het grootste aanbod van de 3. De market en de expres worden door franchisees uitgebaat. Ze zijn ook iets duurder en open op zondagvoormiddag. De express heeft het kleinste aanbod van de 3. Projectieve techniek: personificatie Laten we ons nu eens voorstellen dat dit merk verandert in een persoon. Het merk wordt levend en we kunnen met deze persoon kennismaken. - Wat voor iemand is het? Een getrouwd iemand met kinderen, maar de persoon heeft weinig tijd voor zijn gezin. Hij is heel veel bezig met werk, zelfs op zondag. Om stoom af te laten gaat hij wel af en toe op café met vrienden. - Man/vrouw? Leeftijd? Een man van 40 jaar. - Karakter? Persoonlijkheid? Hij heeft een hard karakter. Hij is streng en meedogenloos. Hij doet zich vaak arrogant voor. - Wat doet hij/zij in het dagelijkse leven? Hij is een op en top zakenman. Gebruik van sociale media -Gebruik je vaak sociale kanalen? Welke ken je? Ja, ik maak dagelijks gebruik mijn sociale kanalen. Ik ken Facebook, Twitter, Foursquare en instagram. - Heb je zelf accounts op sociale media? Zo ja, op welke? Ja ik gebruik vaak Facebook. Ik heb ook accounts op Twitter en Instagram , maar die gebruik ik niet veel. Vroeger zat ik ook op foursquare, maar nu niet meer. -Wist je dat Carrefour op sociale media zit? Op welke kanalen denk je dat ze actief zijn? Nee dat wist ik niet. Ik denk dat ze actief zijn op Facebook en Foursquare, maar niet op Twitter en Instagram. -Waarom volg je hen niet? Is dat bewust? Omdat ik niet op de hoogte was. Ik wist niet dat ze actief waren op social media. Ik dacht dat ze vooral communiceren via mails. -Heb je hun pagina (op sociale media) al ooit eens bezocht? Nee, ik wist niet dat ze dat hadden. -Heb je hun website al eens bezocht? Ik denk van niet. -Waar haal je dan de gewenste informatie? Van de folders die ik in de brievenbus krijg.


TEAM SINGAPORE -Volg je andere supermarktketens? Welke? Nee, ik volg geen enkele andere supermarktketen. -Volg je andere winkels of merken? Welke? Ja ik volg bijvoorbeeld Zalando en Omoda, andere winkels schieten me niet meteen te binnen. -Waarom hen wel? Wat zijn hun sterke troeven? Dat zijn kleren en schoenen, aangezien ik een vrouw ben volg ik dat meer. Ik volg hen vooral voor op de hoogte te zijn van aanbiedingen en acties. Dat bieden beide bedrijven goed aan. -Zou ik je kunnen overtuigen Carrefour te volgen? Ja, ik heb er zonet zelfs op gekeken en het leek me een leuke facebookpagina. -Zo nee, waarom niet? / -Zo ja? Wat zou je dan verwachten? Net zoals bij Zalando en Omoda zou ik ook op de hoogte willen zijn van hun acties zoals de “2+1 formule” of producten die in afslag staan. SWOT-analyse - Wat verwacht je van Carrefour? En van de sociale media van de winkelketen? Ik vind vooral de promo’s interessant. Ik hoop dat ze daar hun focus op leggen. Ik weet dat ze vroeger ook veel reclame maakten voor de stickeractie van de rode duivels. Die spaarde ik voor de kinderen van mijn zus. Ik vermoed dat ze daar veel publiciteit rond heb gemaakt op hun facebookpagina, wat wel goed is. - Wat zijn de plus-en minpunten? Ik vind de promo’s waarbij je weet dat je geld kan besparen en dat je mee kan doen aan bepaalde acties (zegeltjes) positief. Ik vind het ook positief dat er soms een recept opstaat. Ik vind het een minpunt dat meeste berichten op een app lijken en dat je er altijd op moeten klikken en dan wordt doorverwijzen naar een nieuwe pagina. Ik vind ook dat ze vaak lange teksten gebruiken. Dat spreekt niet echt aan om het te lezen. - Hoe komt dat? Welke indruk heb je van Carrefour? Ze hebben niet echt iets speciaal in de gewone market, daarbij is aldi bijvoorbeeld interessanter. Daar zijn elke week nieuwe producten. De hypermarkt vind ik wel gezellig. Over de expres kan ik weinig zeggen omdat ik daar niet zo veel kom. Wat straalt deze winkel uit? De market heeft een vrij saaie uitstraling. Dat komt omdat ze geen speciaal aanbod hebben. De hypermarkt is wel leuk om te gaan winkelen. - Wat vind je kenmerkend aan de sociale media van Carrefour? Je kan meteen zien dat het over een supermarkt gaat. De pagina spreekt niet echt aan. Ik zou niet naar uit mezelf naar de pagina van Carrefour surfen. - Waarom zou je vrienden aanraden om de Carrefour-pagina’s te volgen? Om op de hoogte te zijn van promo’s.


TEAM SINGAPORE - Mocht je de leiding hebben over het sociale mediabeheer van Carrefour: wat zou je dan veranderen? Ik zou interessantere foto’s gebruiken en minder tekst. Ik zou ook meer receptjes posten van gerechten die je kan maken met producten uit het gamma en meer rekening te houden met seizoensproducten. - Welke pluspunten zouden uitgespeeld kunnen worden? Acties zoals de stickerboeken is iets wat andere supermarkten minder of zelfs niet doen. Ik zou hier extra inspanningen mee doen. Hiermee kunnen ze het verschil maken t.o.v. hun concurrenten. Conclusie en advies Stel je eens voor dat we bezoek krijgen van iemand die bij Carrefour werkt. Deze persoon weet dat we er vandaag over gepraat hebben en wil graag jouw advies. - Wat ga je deze persoon vertellen? Je moet op je groenten letten. Jullie vlees- en brood-aanbod zijn heel goed. Doe zo voort met jullie vleestoog. - Wat ga je aanraden/adviseren? Ze moeten meer groenten pakken van Belgische bodem i.p.v. het buitenland. En ze mogen niet te veel ineens aankopen zodat ze het niet moeten invriezen. - Wat moeten ze eventueel veranderen? De manieren waarop ze hun groenten aankopen. Over de rest ben ik zeer tevreden.

Diepte-interview 8 Inleiding en kennismaking Sten Bruneel is een 26-jarige consultant in het optimaliseren van financiële bedrijfsprocessen en woont al 2 jaar zelfstandig in Sint-Katelijne-Waver. Referentiekader - Wie doet de boodschappen in het gezin? Ikzelf. Dat is logisch want ik woon alleen. - Hoe vaak gaan jullie naar de supermarkt? (dagelijks, wekelijks) Ik ga 1 keer per week naar de supermarkt, meestal op maandagavond als ik van mijn werk kom. Als ik vrienden uitnodig ga ik wel eens een keer extra om gerief bij te halen. - Bij welke winkelketen(s) doe je je boodschappen? Colruyt, Delhaize, Aldi en Carrefour Indien meerdere winkels: waarom bezoek je winkel X,Y of Z? Ik ga niet om een specifieke reden naar die winkels. Het hangt meestal af welke supermarkten ik passeer als ik op de baan ben. Colruyt bezoek ik wel voor hun product van het huismerk Everyday.


TEAM SINGAPORE Merkbeleving - Geef 3 à 5 woorden die kenmerkend zijn voor Carrefour? Groot, veel keuze, aangenaam, vers - Hoe zou je het winkelaanbod omschrijven? Ik zou het gevarieerd en compleet noemen. Ik vind steeds alles wat ik nodig heb. (hypermarkt) - Wat is er typisch aan? Het aanbod is compleet en het is een aangename winkel om in rond te lopen. Ze schikken hun producten op een logische manier. Ze maken gebruik van duidelijke aanwijzingen en je kunt je daardoor gemakkelijk oriënteren. - Waarin verschilt Carrefour van de concurrenten? (Delhaize, Colruyt en Lidl) Ik ga vooral naar de hypermarkten en ik merk dat het aanbod daar nog groter is dan bij andere supermarkten. - Ken je de namen van de drie winkelsoorten die Carrefour bezit? Ik ken de hypermarkt omdat ik daar altijd naartoe ga. Ik weet ook dat de “rode” de market is (na lang denken). Er is ook een groene denk ik, maar daar weet ik de naam niet van. Wat zijn de verschillen en gelijkenissen? Ik denk dat het vooral te maken heeft met de ligging. De market en de expres zijn wat kleiner en liggen eerder in het centrum. De hypermarkten liggen buiten het centrum en hun aanbod is groter. De expres en de market worden door zelfstandigen uitgebaat. Ik denk dat de winkeluren overeen komen maar dat de expres misschien wel op zondag open zal zijn. Projectieve techniek: personificatie Laten we ons nu eens voorstellen dat dit merk verandert in een persoon. Het merk wordt levend en we kunnen met deze persoon kennismaken. - Wat voor iemand is het? Ze is een zorgzaam iemand. Ze is een meelevend persoon en is een luisterend oor voor velen. Ze is heel open en heeft veel vrienden. - Man/vrouw? Leeftijd? Een vrouw van rond de 40. Ze heeft 2 kinderen en een c-cup. Ze is bijzonder knap. - Karakter? Persoonlijkheid? Ze is lief, betrouwbaar, behulpzaam en oprecht. - Wat doet hij/zij in het dagelijkse leven? Ze is een leerkracht in het middelbaar onderwijs en geeft het vak Frans. Gebruik van sociale media - Op welke sociale mediakanalen ben je aanwezig? (Facebook, Twitter, Pinterest, Instagram, LinkedIn) Ik ben actief op facebook en LinkedIn, ook op snapchat en whatsapp als je dat sociale mediakanalen kunt noemen.


TEAM SINGAPORE - Hecht je veel belang aan sociale media? Ik hecht er niet veel belang aan. Ik gebruik het passief. Zelf post ik niet veel zaken maar ik ben wel graag op de hoogte van wat er rondom mij gebeurd. Hoe vaak bekijk je je profiel(en)? Ik bekijk mijn profiel een aantal keer per dag, als ik tijd heb. Dat is bijvoorbeeld ’s middags tijdens de lunchpauze, als ik op het toilet zit, of als ik ’s avonds in mijn zetel zit. Natuurlijk bekijk ik deze kanalen ook een aantal keer tussendoor. - Volg je winkels op sociale media? Ja, ik volg United Brands en ritasport, maar ook Moss Europe, het bandenbedrijf van mijn broer Banden Bruneel en een bedrijf dat bezig is met de inrichting van camionetten. Waarom? Wat hebben deze zaken te bieden op hun pagina’s? Omdat ik geïnteresseerd ben in sportkledij en auto’s. Deze pagina’s bieden informatie over zaken waar ik naar op zoek ben, maar ook speciale promoties of kortingen. - Op welke kanalen volg je Carrefour? Ik volg Carrefour op facebook. - Hoe lang volg je Carrefour al? Ik denk zo’n 3 à 4 maanden ongeveer. - Op welke manier ben je op de sociale mediaprofielen van deze winkelketen terechtgekomen? Via een vriend (die de pagina ook geliked had). - Wat wil je te weten komen via deze kanalen? Ik ben vooral geïnteresseerd in speciale promoties of acties (kortingen) die Carrefour voert. - Welke informatie zoek je in de content die Carrefour verspreidt op sociale media? (promoties, wedstrijden, informatie) Ik zoek vooral informatie over promoties, maar ook eventueel informatie over openingsuren of de opening van nieuwe filialen of de sluiting van bestaande initialen. Ik ben niet echt geïnteresseerd in wedstrijden. - Let je op promoties? Ja. Neem je deel aan wedstrijden? Neen. - Deel je promoties en wedstrijden van Carrefour op je eigen profiel? Neen, ik deel in het algemeen niet zoveel zaken op mijn profiel. - Waarom denk je dat Carrefour inzet op sociale media? Het is een goedkope manier van marketing en klantenbinding. - Op welk gebied kan Carrefour volgens jou online scoren? Door aantrekkelijke promoties en interessante acties aan te bieden. Ik zou het ook interessant vinden als ze regelmatig weetjes over het bedrijf posten (geschiedenis, toekomst, uitbreidingen, veranderingen,… )


TEAM SINGAPORE - Bezoek je de websites van de Carrefour-winkels? (Hypermarkt, Market en Express) Ik kan het mij niet meteen herinneren, maar ik zal het ooit al wel eens gedaan hebben. SWOT-analyse - Wat verwacht je van Carrefour? Ik verwacht op de hoogte gebracht te worden van promoties, acties, weetjes en relevante informatie. En van de sociale media van de winkelketen? - Wat zijn de plus-en minpunten? Ik vind het een pluspunt dat ze veel informatie geven, en dat hun informatie duidelijk is. Ik vind het minder dat de informatie vrij algemeen is en niet concreet zijn. Ik vind het ook jammer dat ze heel veel aandacht besteden aan het wedstrijden en dat ze veel stockfoto’s gebruiken, vooral van kinderen. - Hoe komt dat? Welke indruk heb je van Carrefour? Wat straalt deze winkel uit? De winkel straalt degelijkheid en kwaliteit uit. Goede producten voor een goede prijs. Ik vind het altijd een plezier om er te gaan winkelen. - Wat vind je uniek aan de sociale media van Carrefour? Ik vind het niet zo verschillend van de andere supermarktketens. De meeste posts gaan over promoties en acties. Ik denk dat het moeilijk is om daarin uniek te zijn. - Waarom zou je vrienden aanraden om de Carrefour-pagina’s te volgen? Voor op de hoogte te zijn van de promoties, zodat zij ook geld kunnen besparen. - Mocht je de leiding hebben over het sociale mediabeheer van Carrefour: wat zou je dan veranderen? Ze posten dagelijkse berichten, dat zou ik ook doen, maar zeker niet in overdrijven. Ik zou wel minder over acties of wedstrijden posten maar vooral de focus leggen op promoties. - Welke pluspunten zouden uitgespeeld kunnen worden? (Zie post ‘Hypergalactische Star Wars-animaties in jouw Carrefour’, 3/10/2015) Dat vind ik geen pluspunt. Die animaties zijn voor een bepaalde groep klanten, maar er zijn veel mensen die daar geen interesse in hebben. (Zie Back To The Future-referentie, Facebook Hypermarkten België, 21/10/2015) Dat vind ik niet duidelijk en is geen toegevoegde waarde. Carrefour heeft veel sterke producten. Ik zou daar proberen daar eerder wat informatie over te geven. Ik zou het leuk vinden te weten wie hun leveranciers zijn, hoe ze werken,… . Conclusie en advies Stel je eens voor dat we bezoek krijgen van de verantwoordelijke voor de sociale media van Carrefour. Deze persoon weet dat we er vandaag over gepraat hebben en wil graag jouw advies. - Wat ga je deze persoon vertellen? Ik zou zeggen dat ik de hypermarkt een aangename winkel vind en ik hun aanbod vis en vlees heel sterk vind. Ik ben ook fan van hun sushi-aanbod. De producten van het huismerk Carrefour vind ik ook goed, maar ik zal eerder neigen naar de producten van Colruyt (everyday), omdat die goedkoper zijn.


TEAM SINGAPORE - Wat ga je aanraden/adviseren? Op gebied van sociale media zou ik aanraden meer te focussen op promoties en iets minder op wedstrijden. Ik zou ze ook aanraden het concept over ‘back to the future” duidelijker te maken. - Wat moeten ze eventueel veranderen? Ze mogen geen stockfoto’s gebruiken. Het zou leuk zijn foto’s van hun eigen personeel te zien of foto’s van de bestuursleden. Ze mogen ook niet te veel informatie over de Stars Wars actie posten. De focus op de producten verdwijnt dan een beetje.

Diepte-interview 9 Inleiding en kennismaking Mijn naam is Hilde Dewyn, ik ben 52 jaar en ik woon in Moen. Wegens omstandigheden ben ik niet in staat om te werken, dus ik leef van een ziekte-uitkering. Referentiekader Wie doet de boodschappen in het gezin? Meestal doe ik dat, af en toe gaan mijn zoon en dochter met mij mee. Hoe vaak gaan jullie naar de supermarkt? Dagelijks, wekelijks? We gaan wekelijks naar de supermarkt. Bij welke winkelketen(s) doe je boodschappen? Colruyt, Aldi en Carrefour. Indien meerdere winkels: waarom bezoek je winkel X, Y of Z? Colruyt wekelijkse inkopen Aldi wekelijkse inkopen Carrefour wekelijkse inkopen Merkbeleving Geef drie à vijf woorden die kenmerkend zijn voor Carrefour. De prijs-kwaliteit verhouding is goed, de promoties zijn goed en de winkelinrichting is overzichtelijk. Hoe zou je het winkelaanbod omschrijven? Carrefour heeft zeker een ruim aanbod. Wat is er typisch aan het winkelaanbod? Ik kan niet meteen iets bedenken dat anders is dan in andere winkels. Waarin verschilt Carrefour van de concurrenten? (Delhaize, Colruyt en Lidl) Delhaize is duurder kan Carrefour en voor de rest zijn alle winkels volgens mij ongeveer hetzelfde. Ken je de namen van de drie winkelsoorten die Carrefour bezit? Ik ken enkel Carrefour Express, de andere namen weet ik niet.


TEAM SINGAPORE Wat zijn de verschillen? Ik heb geen idee wat de verschillend zijn. Projectieve techniek: personificatie Laten we ons nu eens voorstellen dat het merk Carrefour verandert in een persoon. Het merk wordt levend en we kunnen met die persoon kennismaken. Wat voor iemand is het? Man/vrouw + leeftijd? Volgens mij is het een man van 75 jaar Karakter + persoonlijkheid? Hij heeft een zacht karakter en hij is een deftig persoon. Wat doet hij/zij in het dagelijkse leven? Het is iemand die veel mensen onder zich heeft, de baas van verschillende vestigingen in het buitenland. Golfen is zijn hobby. Gebruik van sociale media Welke sociale kanalen ken je? Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat Heb je zelf accounts op sociale media? Zo ja, op welke kanalen? Facebook Hecht je veel belang aan sociale media? Hoe vaak bekijk je profielen? Ik surf één keer per dag op Facebook. Dan bekijk ik mijn meldingen en ik kijk naar enkele foto’s en berichten op mijn startpagina. Volg je nog andere winkels dan Carrefour op sociale media? Waarom? Wat hebben die merken te bieden op hun pagina’s? Nee, ik like eigenlijk nooit pagina’s van merken. Ik heb geen behoefte aan die informatie. Op welke kanalen volg je Carrefour en hoe lang volg je de supermarktketen al? Ik volg Carrefour al anderhalf jaar op Facebook. Op welke manier ben je op de sociale mediaprofielen van Carrefour terechtgekomen? Ik heb dat zelf opgezocht op Facebook toen ik mijn profiel aanmaakte, gewoon omdat ik soms bij Carrefour gaat winkelen. Wat wil je te weten komen over Carrefour door het merk op sociale media te volgen? Ik kijk af en toe naar promoties en soms bekijk ik ook de folder die op de pagina gepost wordt. Welke informatie zoek je in de content die Carrefour verspreidt via sociale mediakanalen? (wedstrijden, recepten, promoties,…) Idem vraag 7. Let je op promoties? Neem je deel aan wedstrijden? Nee ik neem niet deel aan wedstrijden, omdat ik niet geïnteresseerd ben. Ik bekijk wel soms de promoties.


TEAM SINGAPORE Deel je promoties en wedstrijden van Carrefour op je eigen profiel? Nee, ik deel nooit iets op Facebook. Waarom denk je dat Carrefour inzet op sociale media? Om de verkoopcijfers te doen stijgen. Op welk gebied kan Carrefour volgens jou online scoren? Ik kan niet direct iets bedenken. Misschien meer promoties aanbieden. Bezoek je de website van de Carrefourwinkels soms? (Hypermarkt, Market, Express) Nee ik heb de website nog nooit bezocht. Thuis krijg ik wel soms folders van Carrefour en die bekijk is wel eens. Reclame op tv heb ik nog niet zien passeren. SWOT-analyse Wat verwacht je van Carrefour? Dat ze relevantie informatie geven over de producten. En wat verwacht je van de sociale media van de winkelketen? / Wat zijn de plus- en minpunten? + Er staan goede foto’s op de pagina’s / Hoe komt dat? Welke indruk heb je van Carrefour? Wat straalt deze winkel uit? Ik denk aan klantvriendelijk als ik aan Carrefour denk. Wat vind je uniek aan de sociale media van Carrefour? Ik vind daar niets speciaals aan, het is normaal. Waarom zou je vrienden aanraden om de Carrefourpagina’s te volgen? Ik zou vrienden aanraden om de Carrefourpagina’s te volgen om meer kennis te maken met Carrefour en de producten. Mocht je de leiding hebben over het sociale mediabeheer van Carrefour, wat zou je dan veranderen? Ik zou weinig veranderen, ik vind het goed zo. Welke pluspunten zouden uitgespeeld kunnen worden? / Conclusie en advies Stel je eens voor dat we bezoek krijgen van iemand die bij Carrefour werkt. Die persoon weet dat we er vandaag over gepraat hebben en wil graag jouw advies. Wat ga je die persoon vertellen? (over je merkbeleving, hoe je over Carrefour denkt, over sociale media) / Wat ga je die persoon aanraden/adviseren? /


TEAM SINGAPORE Wat moet Carrefour eventueel veranderen? De Facebookpagina’s moeten behouden blijven en qua content mis ik persoonlijk niets. Misschien komt dat omdat ik er niet zo heel vaak mee bezig ben.

Diepte-interview 10 Inleiding en kennismaking Mijn naam is Chelsey Hugelier, ik ben 21 jaar en ik woon in Gullegem. Ik heb Communicatiemanagement gestudeerd aan de Arteveldehogeschool in Gent en nu volg ik een lerarenopleiding lager onderwijs. Referentiekader Wie doet de boodschappen in het gezin? Mama doet het vaakst boodschappen. Als zij geen tijd heeft doet papa dat of ikzelf. Hoe vaak gaan jullie naar de supermarkt? Dagelijks, wekelijks? We gaan dagelijks naar de supermarkt. Bij welke winkelketen(s) doe je boodschappen? Bij Carrefour doen we dagelijks boodschappen. Bij Aldi, Colruyt en Albert Heijn doen we ook af en toe onze inkopen. Indien meerdere winkels: waarom bezoek je winkel X, Y of Z? Carrefour: De winkel is heel dicht bij ons huis (een straat verder). Daar doen we onze dagelijkse inkopen en winkelen we dus het vaakst. Aldi: Die winkel is ook niet ver van ons huis, maar daar gaan we enkel voor bepaalde producten. Albert Heijn: Als hetgeen we zoeken niet te vinden is bij Carrefour of als we toevallig in Kuurne aan de Albert Heijn passeren, gaan we daar winkelen. Maar dat gebeurt niet vaak. Colruyt: Bij Colruyt doen we ongeveer één keer per maand de grote boodschappen. Merkbeleving Geef drie à vijf woorden die kenmerkend zijn voor Carrefour. Laag loon (mijn zus heeft daar nog gewerkt, vandaar dat ik daaraan denk) Rood en wit (kleuren van de huisstijl) Vlees Hoe zou je het winkelaanbod omschrijven? Ruim aanbod, veel verschillende merken, goedkope huismerken. Wat is er typisch aan het winkelaanbod? Er zijn vaak acties/promoties. Waarin verschilt Carrefour van de concurrenten? (Delhaize, Colruyt en Lidl) WINKELINRICHTING Qua winkelinrichting verschilt Carrefour volgens mij enkel van Colruyt. Het is gezelliger en mooier ingericht bij Carrefour, maar volgens mij geldt dat ook voor Delhaize en Lidl. De gangen zien er niet leeg uit, het is er gezellig, er is voldoende licht en dat alles maakt het leuk om er rond te lopen.


TEAM SINGAPORE Ik heb ook de indruk dat de dure merken meestal vooraan staan en dat Carrefour die ook het meest promoot. Waar ik ook aan denk is dat de drank bij Delhaize helemaal in het begin van de winkel staat, bij Carrefour staat dat verder. RECLAME Ik zie wel eens reclames van supermarkten, maar die blijven mij niet echt bij. De enige reclame van Carrefour die ik mij kan herinneren is die van meneer Marc en ook het bijhorende geluidje blijft me bij. Thuis krijgen we ook flyers van Carrefour, maar ik bekijk die niet. Ken je de namen van de drie winkelsoorten die Carrefour bezit? Carrefour Market is de enige naam die ik weet. Wat zijn de verschillen? Express Dat zijn kleine winkels met minder keuze, een basic assortiment. Hypermarkt Dat is een grote winkel met van alles: fruit, brood, zuivelproducten, drank, huishoudgerief, shampoo, zeep,… Als we naar een hyper markt gaan kopen we geen non-food producten. Market Dat winkelformaat is iets ertussen. Er is ook van alles (geen non- food), maar er zijn volgens mij minder verschillende merken. Projectieve techniek: personificatie Laten we ons nu eens voorstellen dat het merk Carrefour verandert in een persoon. Het merk wordt levend en we kunnen met die persoon kennismaken. Wat voor iemand is het? Man/vrouw + leeftijd? Man, 40-50 jaar Karakter + persoonlijkheid? Volgens mij is het een rijke man die ook toont dat hij rijk is. Hij is niet arrogant of is geen ‘dikke nek’, maar toch laat hij zien dat hij de baas is. Hij is niet altijd vrolijk, een beetje streng en hij ziet er altijd deftig uit. Als er een plek op zijn broek zou zijn, zou hij niet buiten komen (→ als een winkelrek niet in orde staat, wordt dat direct in orde gezet). Hij is geen pietje-precies, maar dus wel netjes. Hij heeft enkel een vrouw, geen kinderen. Wat doet hij/zij in het dagelijkse leven? Hij doet iets waarmee hij geld verdient (bankier bijvoorbeeld). Als hobby beoefent hij een sport die niet in groep is, eerder apart. Het is ook geen gewone sport zoals voetbal of basketbal, maar ook geen golf (dat is erover, zo chique is hij nu ook weer niet). Ik denk dus dat hij tennis speelt. Gebruik van sociale media Welke sociale kanalen ken je? Facebook, Twitter, WhatsApp, Snapchat, Instagram, Viber, Pinterest, Swarm, LinkedIn Heb je zelf accounts op sociale media? Zo ja, op welke kanalen? Facebook, WhatsApp, Snapchat, Pinterest (gebruik ik niet vaak, één keer in de 3 maanden), LinkedIn


TEAM SINGAPORE Wist je dat Carrefour op sociale media zit? Op welke kanalen zijn ze actief volgens jou? Ik had wel gedacht dat Carrefour actief zou zijn op sociale media. Ik denk dat ze een Facebookaccount hebben, maar geen Twitteraccount. Waarom volg je hen niet? Is dat bewust? Dat is niet bewust, ik heb de Facebookpagina van Carrefour gewoon nog nooit zien passeren op mijn startpagina. Er is niemand van mijn vrienden die dat liket. Heb je de Facebookpagina van Carrefour ooit al eens bezocht? Nee nog nooit. Heb je hun website al eens bezocht? Nee nog nooit. Voor Carrefour heb ik nog nooit iets online opgezocht. Waar haal je de gewenste informatie? (Over prijzen, promoties, producten, recepten,…) We halen de gewenste informatie gewoon in de winkel zelf. We krijgen ook boekjes/ flyers van Carrefour en post op naam. Uit de boekjes halen we niets, maar de enveloppe op naam bekijken we wel. In die enveloppe zitten bonnen en voordelen (een beetje zoals bij Colruyt) en dat bekijken en gebruiken we wel. Volg je andere supermarktketens? Welke? Nee ik volg geen andere supermarktketens. Als ik iets nodig heb, ga ik gewoon naar de winkel. Ik heb niet echt behoefte aan reclame van gewone supermarkten. Volg je andere winkels of merken? Welke? Ja, dit zijn enkele voorbeelden: Coca-Cola, Zalando, Vero Moda, Zara, H&M. Merken die ik niet op sociale media volg, maar waar ik wel mails van krijg: Brooklyn, Yves Rocher, Zeb. Waarom volg je hen wel? Wat zijn hun sterke troeven? Je ziet leuke foto’s. Afbeeldingen van eten spreken mij niet echt aan, een foto van een mooie pull bijvoorbeeld wel. Dan klik ik op de link en kan ik onmiddellijk online de collectie bekijken. Er komen soms mooie reclames op (bv. Coca-Cola) Je kan iets leuks winnen, er worden wedstrijden georganiseerd die mij aanspreken. De titel van de post spreekt mij aan. Als er bijvoorbeeld zou staan: “Bestel nu en krijg … gratis” of “Maak kans op … door dit bericht te liken en te delen”. Zou ik je kunnen overtuigen om Carrefour te volgen? Ja, er staat misschien toch meer op de pagina over promoties en producten dan ik denk. Soms weten we niet wat we moeten eten en als je op de Facebookpagina dan een leuk recept ziet staan met het menu erbij, dan zou het handig zijn dat we de ingrediënten kunnen gaan kopen en het gerecht namaken. Zo nee, waarom niet? / Zo ja, wat zou je dan verwachten van de pagina’s van Carrefour op sociale media? Ik zou bestaande en nieuwe producten willen zien, acties, wedstrijden, een link naar de website van Carrefour en misschien ook openstaande vacatures. In verband met de wedstrijden: ik zou enkel deelnemen als ik iets moet liken en delen (als de drempel niet zo hoog is dus). Als ik moet liken en bijvoorbeeld een tekstje schrijven over waarom je het bericht deelt, zou ik niet deelnemen.


TEAM SINGAPORE SWOT-analyse Wat verwacht je van Carrefour / En wat verwacht je van de sociale media van de winkelketen? / Wat zijn de plus- en minpunten? + De producten staan er mooi op (aantrekkelijke foto’s), relevante info (een recept voor pompoensoep, seizoensgebonden dus), de kleur van de huisstijl blijven behouden bij elke pagina. In de header van de Facebookpagina van Carrefour Hypermarkt staat een foto van Star Wars. Dat onthoud ik, maar dat interesseert mij niet. Ik zie ook niet meteen de link met Carrefour. Hoe komt dat? Welke indruk heb je van Carrefour? Wat straalt deze winkel uit? Het is een winkel voor de gewone mens, niet voor ‘de chiqué’. Je kan er zowel merken als het huismerk kopen. De winkel is mooi ingericht (gezelliger dan Colruyt) en je vindt alles wat je nodig hebt (je stapt de winkel niet ontgoocheld buiten). Wat vind je kenmerkend aan de sociale media van Carrefour? Er staan veel foto’s van de producten op Waarom zou je vrienden aanraden om de Carrefourpagina’s te volgen? Ik zou mijn vrienden aanraden om de pagina te volgen om op de hoogte te zijn van de acties. Ik ga de Facebookpagina straks misschien zelfs liken, omdat er meer op staat dan je denkt. Het is de eerste keer dat ik de Facebookpagina zie, dus ik wist niet welke info er op staat. Op de Facebookpagina zie je meer dan enkel in de reclame en op de flyers. Je kan er dus meer info uit halen dan je denkt. Mocht je de leiding hebben over het sociale mediabeheer van Carrefour, wat zou je dan veranderen? Meer ‘zotte’ en originele acties doen, eens iets exclusief, iets wat andere winkels niet doen (zoals de winkelkarquiz uit Iedereen Beroemd bijvoorbeeld). Carrefour zou zichzelf iets meer in de kijker moeten zetten en zich differentiëren van zijn concurrenten. Als ik recepten zoek denk ik nooit aan Carrefour. Ik ga altijd op zoek op de website van Jeroen Meus of Sophie Dumont bijvoorbeeld. Misschien zou daar meer of net minder focus op gelegd moeten worden, zodat meer mensen op zoek gaan naar de recepten van Carrefour. Er staat te veel tekst in sommige posts. Het zou korter en bondiger mogen. Hier is een voorbeeld van te veel tekst: Er zijn verschillende posts over de pompoensoep. Bij de eerste post staat er een link naar het recept bij, maar bij de tweede post niet. De tweede en dus meest recente post staat bovenaan de Carrefour Marketpagina. In dat bericht staat een foto met deze tekst erbij: “Het is halloween! Vermom jezelf in een heks en maak een heerlijke soep!” Er is dus tekst en een foto, maar de link staat hier niet meer bij. Dat is niet handig/gebruiksvriendelijk. Het is niet enkel zo bij de pompoensoep, er zijn nog andere berichten.


TEAM SINGAPORE Ik vind het moeilijk om extra content te bedenken, want veel meer is er volgens mij niet voor een supermarkt. Welke pluspunten zouden uitgespeeld kunnen worden? Eerder focussen op wedstrijden (voor recepten zou ik niet direct aan de FB pagina van Carrefour denken), dus een ‘zotte’, originele campagne bedenken. Conclusie en advies Stel je eens voor dat we bezoek krijgen van iemand die bij Carrefour werkt. Die persoon weet dat we er vandaag over gepraat hebben en wil graag jouw advies. Wat ga je die persoon vertellen? (over je merkbeleving, hoe je over Carrefour denkt, over sociale media) Zie hieronder. Wat ga je die persoon aanraden/adviseren? De slogans zijn herkenbaar, dus dat is goed (Dolle Deals herken ik van op de radio). Ik zou adviseren om eens een actie of promotie van Carrefour zelf te doen en van de eigen producten (niet van Fanta bv.) Op de Facebookpagina’s worden soms rare quizvragen gesteld (dingen die niet relevant zijn). Er reageert ook maar één persoon op dat bericht en Carrefour reageert zelf niet op dat antwoord. Er zou dus meer interactie moeten zijn. Ik zou de omslagfoto van Hypermarket aanpassen. Je zou denken dat het een promotiepagina is voor Star Wars en ik zou Carrefour daar helemaal niet aan linken. Wat moet Carrefour eventueel veranderen? De Facebookpagina interessanter maken, zodat het meer in het oog springt (ik heb er nog nooit naar gekeken naar de Facebookpagina, vandaag is de eerste keer). Carrefour kan eventueel gesponsorde ads op Facebook plaatsen. Als dat een tof berichtje is met interessante en relevante content of een leuke wedstrijd, dan zou ik er misschien wel op klikken en zo op de Facebookpagina terechtkomen. Er is praktisch geen interactie (weinig vind ik leuks), dus dat moet beter. Er moet interessante en originele content op komen. Want waarom zou je de Facebookpagina liken? Ik kan alle info over producten en promoties ook in de winkel vinden. Ik heb er geen behoefte aan om dat online te zoeken. Nu zeg ik dat ik het niet zou liken en dat ik er geen behoefte aan heb. Maar als Carrefour geen FB pagina zou hebben, zou ik dat raar vinden. Het lijkt me logisch dat er één is maar dan moet de content wel veranderen. Gewoon meer gebruik maken van sociale media en ervoor zorgen dat mensen naar de Facebookpagina gaan. Eventueel linken naar de pagina’s via de klantenkaart, het bestaan ervan vermelden in de winkel of in reclamespotjes.

Diepte-interview 11 Inleiding en kennismaking Mijn naam is Justine Vanneste, ik ben 21 jaar en ik woon in Kuurne (West-Vlaanderen). Ik heb een bachelor Communicatiemanagement behaald aan de Arteveldehogeschool in Gent en nu studeer ik Bedrijfskunde aan de Universiteit Gent. In het weekend woon ik thuis bij mijn mama en broers in Kuurne en tijdens de week verblijf ik op mijn studentenkot in Gent.


TEAM SINGAPORE Referentiekader Wie doet de boodschappen in het gezin? Tijdens de week is het vooral mijn mama die thuis boodschappen doet. In het weekend ga ik af en toe met haar mee. Als ik tijdens de week op kot zit in Gent, doe ik mijn eigen boodschappen. Hoe vaak gaan jullie naar de supermarkt? Dagelijks, wekelijks? Wij gaan ongeveer twee keer per week naar de supermarkt. Bij welke winkelketen(s) doe je boodschappen? Thuis (in Kuurne) gaan we meestal winkelen bij Colruyt en af en toe ook bij Delhaize. Wanneer ik in Gent ben tijdens de week, ga ik naar Carrefour en Spar. Indien meerdere winkels: waarom bezoek je winkel X, Y of Z? Colruyt → We gaan meestal bij Colruyt winkelen omdat dat het goedkoopste is. Delhaize → Bij Delhaize gaan we winkelen als de andere winkels niet open zijn. Carrefour → In Gent is Carrefour het dichtst voor mij. Spar → Net als de Carrefourwinkel is er dicht bij mij een Spar. Merkbeleving Geef drie à vijf woorden die kenmerkend zijn voor Carrefour. Dicht, groen, meestal klein. Hoe zou je het winkelaanbod omschrijven? In de Carrefour Expresswinkel waar ik ga in Gent is er van alles en het aanbod is gevarieerd, maar de hoeveelheid per product is beperkt. Wat is er typisch aan het winkelaanbod? Idem vraag 2. Waarin verschilt Carrefour van de concurrenten? (Delhaize, Colruyt en Lidl) De locatie is beter, vooral dan in Gent. Carrefour is gemakkelijk en snel bereikbaar. Om bij bijvoorbeeld Colruyt te gaan winkelen, heb je eerder de auto nodig. Ken je de namen van de drie winkelsoorten die Carrefour bezit? Ik ken enkel Carrefour Express, omdat die winkel het dichtst bij mijn kot in Gent is. Wat zijn de verschillen? Ik denk dat Express kleiner is dan de andere winkels, maar voor de rest weet ik geen verschillen. Projectieve techniek: personificatie Laten we ons nu eens voorstellen dat het merk Carrefour verandert in een persoon. Het merk wordt levend en we kunnen met die persoon kennismaken. Wat voor iemand is het? Man/vrouw + leeftijd? Man van 35 jaar


TEAM SINGAPORE Karakter + persoonlijkheid? Niet altijd eerlijk (hiermee wordt verwezen naar de prijzen). Wat doet hij/zij in het dagelijkse leven? / Gebruik van sociale media Welke sociale kanalen ken je? Facebook, Instagram, Snapchat, Swarm, Twitter, Pinterest, Tumblr Heb je zelf accounts op sociale media? Zo ja, op welke kanalen? Facebook, Instagram, Snapchat, Swarm Wist je dat Carrefour op sociale media zit? Op welke kanalen zijn ze actief volgens jou? Ja, ik wist dat Carrefour op sociale media zit, namelijk op Facebook. Waarom volg je hen niet? Is dat bewust? Ik heb er bewust voor gekozen Carrefour niet te volgen, omdat ik geen enkele supermarktketen volg op Facebook. Ik ben namelijk niet geïnteresseerd in dat soort onderwerpen. Heb je de Facebookpagina van Carrefour ooit al eens bezocht? Nee, ik heb de pagina van Carrefour nog nooit bezocht. Heb je hun website al eens bezocht? Ik heb de website van Carrefour ook nog nooit bezocht. Waar haal je de gewenste informatie? (Over prijzen, promoties, producten, recepten,…) Ik zoek op internet, via Google, wat ik wil vinden. Volg je andere supermarktketens? Welke? Nee, ik volg geen andere supermarktketens. Volg je andere winkels of merken? Welke? Ja, vooral kledingwinkels en schoenenwinkels. Waarom volg je hen wel? Wat zijn hun sterke troeven? Dat ligt meer binnen mijn interesseveld en ik volg de pagina’s vooral om de foto’s van nieuwe kledij te kunnen bekijken. Zou ik je kunnen overtuigen om Carrefour te volgen? Nee, je zou me niet kunnen overtuigen om Carrefour te volgen. Zo nee, waarom niet? Uit principe. Ik kies ervoor om geen enkele supermarktketen te volgen, omdat ik geen behoefte heb aan die informatie. Zo ja, wat zou je dan verwachten van de pagina’s van Carrefour op sociale media? /


TEAM SINGAPORE SWOT-analyse Wat verwacht je van Carrefour Veel variatie in het aanbod en lagere prijzen. Nu is Carrefour eerder duur in vergelijking met andere winkels (vooral voor studenten). En wat verwacht je van de sociale media van de winkelketen? Acties delen, nieuwe producten aankondigen Wat zijn de plus- en minpunten? + Er is altijd een winkel in de buurt en je vindt er van alles Niet alle merken zijn beschikbaar en de producten zijn redelijk duur Hoe komt dat? Welke indruk heb je van Carrefour? Wat straalt deze winkel uit? Het eerste wat in me opkomt als ik aan Carrefour denk is ‘groen’ (omdat de Express winkel een groene kleur heeft als huisstijl). Wat vind je kenmerkend aan de sociale media van Carrefour? / Waarom zou je vrienden aanraden om de Carrefourpagina’s te volgen? / Mocht je de leiding hebben over het sociale mediabeheer van Carrefour, wat zou je dan veranderen? / Welke pluspunten zouden uitgespeeld kunnen worden? Acties posten, nieuwe producten delen die binnengekomen zijn. Conclusie en advies Stel je eens voor dat we bezoek krijgen van iemand die bij Carrefour werkt. Die persoon weet dat we er vandaag over gepraat hebben en wil graag jouw advies. Wat ga je die persoon vertellen? (over je merkbeleving, hoe je over Carrefour denkt, over sociale media) De winkel is duidelijk ingericht en ze vallen op in het straatbeeld. Op sociale media (en dan vooral Facebook) heb ik nog nooit iets zien passeren over Carrefour. Wat ga je die persoon aanraden/adviseren? / Wat moet Carrefour eventueel veranderen? Nog studentvriendelijker worden (op vlak van de prijzen).

Diepte-interview 12 Inleiding en kennismaking Mijn naam is Nele Van Vlaenderen, ik ben 21 jaar en ik woon in Sint-Niklaas. Ik studeer Communicatiemanagement aan de Arteveldehogeschool in Gent. In het weekend ben ik thuis


TEAM SINGAPORE Referentiekader Wie doet de boodschappen in het gezin? Mama, af en toe meegaan Hoe vaak gaan jullie naar de supermarkt? Dagelijks, wekelijks? Vooral zaterdag (mama) af en toe in de week naar Colruyt (grote dingen) 1 keer in de week (dagelijkse dingen, toestpijs, hangt ervan af wat nodig is) Bij welke winkelketen(s) doe je boodschappen? Colruyt, Aldi, GB Carrefour, (waar je in de buurt ben) Indien meerdere winkels: waarom bezoek je winkel X, Y of Z? Colruyt → grote inkopen, drinken, spaghettisaus Carrefour → vlees, toespijs Aldi → groenten, drinken, koeken vooral Merkbeleving Geef drie à vijf woorden die kenmerkend zijn voor Carrefour. Overzichtelijk (winkelinrichting), aangenaam winkelen (niet zoals colruyt), klein dus minder druk (in Sint-Niklaas), vriendelijk, Hoe zou je het winkelaanbod omschrijven? Vooral merken (niet zeker) Wat is er typisch aan het winkelaanbod? / Waarin verschilt Carrefour van de concurrenten? (Delhaize, Colruyt en Lidl) Lidl en Aldi is vergelijkbaar → romeliger dan carrefour of delhaize: Carrefour vs delhaize → heeft veel van mekaar mee Colruyt vs carrefour → magazijn, minder mooi ingericht Ken je de namen van de drie winkelsoorten die Carrefour bezit? Groot, klein en middel Wat zijn de verschillen? Meer aanbod in de grote dan in de andere, meer keuze Projectieve techniek: personificatie Laten we ons nu eens voorstellen dat het merk Carrefour verandert in een persoon. Het merk wordt levend en we kunnen met die persoon kennismaken. Wat voor iemand is het? Man/vrouw + leeftijd? Tussen 30 en 40 (nie jong ook niet oud), eerder mannelijk (geen idee waarom) Karakter + persoonlijkheid? Proper iemand, verzorgd, georganiseerd maar niet erover, niet super chique, zoals een normale mens (niet super opgemaakt)


TEAM SINGAPORE Wat doet hij/zij in het dagelijkse leven? Een creatieveling. Hobby’s: iets alledaags, voetbal (niets extravagant) Gebruik van sociale media Welke sociale kanalen ken je? Facebook, Instagram, snapchat, swarm, skype, google+, whatsapp Heb je zelf accounts op sociale media? Zo ja, op welke kanalen? Ja, instagram, facebook, snapchat, swarm, whatsapp, skype Wist je dat Carrefour op sociale media zit? Op welke kanalen zijn ze actief volgens jou? Facebook (enige volgens) Waarom volg je hen niet? Is dat bewust? Geen behoefte om berichten te zien (welke berichten: mss promoties, aanbod). Ik doe zelf niet vaak boodschappen, mss interessanter als ik het meer zou doen. Heb je de Facebookpagina van Carrefour ooit al eens bezocht? Nee Heb je hun website al eens bezocht? Nee Waar haal je de gewenste informatie? (Over prijzen, promoties, producten, recepten,…) In de winkel zelf, geen folder thuis denk ik, geen tv spots gezien (kan mij er niets bij voorstellen) Volg je andere supermarktketens? Welke? Nee, geen behoefte aan die info Volg je andere winkels of merken? Welke? Kledij (aso, h&m, zara) Waarom volg je hen wel? Wat zijn hun sterke troeven? Wel interessanter, kleren en schoenen je ziet foto’s (kan nr de winkel gaan) Zou ik je kunnen overtuigen om Carrefour te volgen? Nee Zo nee, waarom niet? Ik heb er geen boodschap aan (mijn mama wel) recepten Zo ja, wat zou je dan verwachten van de pagina’s van Carrefour op sociale media? / SWOT-analyse Wat verwacht je van Carrefour En wat verwacht je van de sociale media van de winkelketen? Recepten zijn wel leuk, niet constant over promoties, dingen die je kan gebruiken (recepten)


TEAM SINGAPORE Wat zijn de plus- en minpunten? + proper, leuk om rond te lopen, ze doen veel om het interessant te maken ook al is het een supermarkt (starwars bv, recepten) - Klein (in de buurt), ik let niet op alle details, te veel posts (elke dag) zouden mij storen, niet constant promoties Hoe komt dat? Welke indruk heb je van Carrefour? Wat straalt deze winkel uit? Overzichtelijk, proper, ik ga graag winkelen, niets op aan te merken Wat vind je kenmerkend aan de sociale media van Carrefour? / Waarom zou je vrienden aanraden om de Carrefourpagina’s te volgen? / Mocht je de leiding hebben over het sociale mediabeheer van Carrefour, wat zou je dan veranderen? Niet echt nuttig op instagram of snapchat (geen content), originele boodschappen op FB, recepten is een goed begin, originele manier om iets met eten te tonen, creativiteit tonen Welke pluspunten zouden uitgespeeld kunnen worden? / Conclusie en advies Stel je eens voor dat we bezoek krijgen van iemand die bij Carrefour werkt. Die persoon weet dat we er vandaag over gepraat hebben en wil graag jouw advies. Wat ga je die persoon vertellen? (over je merkbeleving, hoe je over Carrefour denkt, over sociale media) Creatief zijn met posts, zorgen dat mensen u willen liken (raar om supermarkt te liken), op de winkel zelf niets op aan te merken Wat ga je die persoon aanraden/adviseren? / Wat moet Carrefour eventueel veranderen? /

Diepte-interview 13 Inleiding en kennismaking Referentiekader - Wie doet de boodschappen in het gezin? Meestal doet mama de boodschappen. Doorheen de week doe ik boodschappen voor mezelf als ik op kot zit in Brussel. - Hoe vaak gaan jullie naar de supermarkt? (dagelijks, wekelijks) 1-2 keer per week. Dat geldt voor mijn mama en mij.


TEAM SINGAPORE - Bij welke winkelketen(s) doe je je boodschappen? Indien meerdere winkels: waarom bezoek je winkel X,Y of Z? Ik ga vaak naar de Colruyt omdat dat het dichtste bij mijn kot is. Maar soms wissel ik af en ga ik naar de Carrefour Express. Mijn moeder doet de boodschappen meestal in de Delhaize-winkel van Dendermonde. We gaan wel één of twee keer per jaar naar de Carrefour hypermarkt in Ouderghem. Daar gaan we vooral voor grote inkopen. Merkbeleving - Geef 3 à 5 woorden die kenmerkend zijn voor Carrefour? Druk (hypermarkt), alles op elkaar/ hoog gestapeld (hypermarkt), promoties, aanbod - Hoe zou je het winkelaanbod omschrijven? Hypermarkt: enorm uitgebreid. Alles wat ik nodig heb, vind ik terug. Express: de Carrefour Express vind ik enorm handig als ik tijdens weekdagen op kot in Brussel zit. Ik kan er snel binnenspringen om vlees te kopen en moet nooit wachten aan een slagerij in de winkel zelf. Omdat ik dan boodschappen moet doen voor één persoon, vind ik meestal wel voldoende terug in deze supermarkt. - Wat is er typisch aan? De Carrefour heeft een aparte sfeer die je niet vindt in bijvoorbeeld Colruyt. Ik vind Colruyt soms onoverzichtelijk omdat je daar altijd de rijen moet volgen, zodat je met je kar niet in de verkeerde richting stapt. Bij Carrefour heb ik dat probleem niet, waardoor ik minder snel afgeleid ben van mijn boodschappen. - Waarin verschilt Carrefour van de concurrenten? (Delhaize, Colruyt en Lidl) -> In vergelijking met Colruyt: bij Colruyt moet je vaak grote verpakkingen kopen om er prijsvoordeel uit te halen. Als je een klein gezin hebt, kunnen deze verpakkingen teveel zijn. Bovendien moet ik in de Colruyt nabij mijn kot altijd 15 minuten op mijn bestelling bij de slager wachten. Dat vind ik enorm storend, want het moet vaak vooruit gaan als ik boodschappen doe. In Carrefour Express moet ik nooit wachten. -> In vergelijking met Delhaize: als ik met mijn moeder naar Delhaize ga, gaat het er doorgaans rustiger aan toe. Ik vind dat Delhaize een iets betere sfeer heeft en een properdere indruk nalaat. In de Carrefour-winkels waar ik soms kom, liggen er meestal veel broodkruimels aan de snijmachines. Dit zouden ze sneller moeten zien. - Ken je de namen van de drie winkelsoorten die Carrefour bezit? Wat zijn de verschillen en gelijkenissen? Hypermarkt: groot aanbod. Dat gaat van elektronische apparaten tot kleding. Market (wist Naïna niet): beperkter in het aanbod van etenswaren, verse producten. Express: veel kant-en-klaarmaaltijden, kleiner assortiment. Projectieve techniek: personificatie Laten we ons nu eens voorstellen dat dit merk verandert in een persoon. Het merk wordt levend en we kunnen met deze persoon kennismaken. - Wat voor iemand is het? Open en sociaal persoon, maar geeft soms een slordige indruk. Het is een type dat vaak een stapje in de wereld zet.


TEAM SINGAPORE - Man/vrouw? Leeftijd? Man, 35 jaar. - Wat doet hij/zij in het dagelijkse leven? Hij is een arbeider die 9 to 5 werkt. Gebruik van sociale media - Op welke sociale mediakanalen ben je aanwezig? (Facebook, Twitter, Pinterest, Instagram, LinkedIn) Facebook en LinkedIn. - Hecht je veel belang aan sociale media? Ja, want je kan contacten leggen met mensen en bent vlot bereikbaar via kanalen zoals Facebook. Ik word vaak op de hoogte gehouden van evenementen die ik anders niet meteen zou opmerken. - Hoe vaak bekijk je je profiel(en)? Facebook staat bijna altijd open als ik mijn laptop gebruik. LinkedIn bekijk ik ongeveer twee keer per week. Veel hangt hier af of ik een melding krijg van mensen die een connectie willen worden. - Volg je winkels op sociale media? Ja. Carrefour Belgium, Carrefour Market en kleding-en schoenenwinkel. - Waarom? Wat hebben deze zaken te bieden op hun pagina’s? In het geval van de kleding-en schoenenwinkels wordt je op de hoogte gehouden van wat nieuw is. Bij lokale boetieks krijg je ook te zien wanneer ze kortingen geven voor klanten en wanneer de solden beginnen. Carrefour volg ik vooral om af en toe de promoties eens te bekijken. - Op welke kanalen volg je Carrefour? Facebook en ook via de folder die we thuis krijgen. - Hoe lang volg je Carrefour al? Sinds 2011. - Op welke manier ben je op de sociale mediaprofielen van deze winkelketen terechtgekomen? Enkele jaren geleden deed ik vakantiewerk bij Carrefour. Ik heb toen mijn werkgever opgezocht en de pagina geliket. - Wat wil je te weten komen via deze kanalen? Voor mij zijn recepten voor op kot handig meegenomen. Maar de zegelacties vind ik het interessants. - Let je op promoties? Neem je deel aan wedstrijden? Promoties wel, maar ik doe nooit mee aan wedstrijden. Misschien dat ik dat een paar keer gedaan heb toen ik jonger was, maar dat kan ik me niet zo goed meer herinneren (tekenwedstrijden). - Deel je promoties en wedstrijden van Carrefour op je eigen profiel? Nee.


TEAM SINGAPORE - Waarom denk je dat Carrefour inzet op sociale media? Omdat de concurrentie het ook doet. Op die manier kunnen ze informatie over de winkels verspreiden. Ik denk wel dat Carrefour een moeilijkere branding heeft dan de concurrenten. Mensen weten niet waar Carrefour voor staat en dan kan het gebruik van sociale een hulp zijn. - Op welk gebied kan Carrefour volgens jou online scoren? Sponsoring en grote hypes waar Carrefour gebruik van maakt en uitspeelt om meer klanten naar hun winkels te lokken en awareness te creëren. - Bezoek je de websites van de Carrefour-winkels? (Hypermarkt, Market en Express) Nee. SWOT-analyse - Wat verwacht je van Carrefour? En van de sociale media van de winkelketen? Een goede klantenservice met, indien mogelijk, een chat voor de klanten. Klachten worden vaak opgelost, maar ik heb de indruk dat sommige vragen te lang onbeantwoord blijven. - Wat zijn de plus-en minpunten? Pluspunten: inspelen op de hypes, zoals de Star Wars-bus en de acties rond de Rode Duivels. Minpunten: Teveel irrelevante informatie, zoals mededelingen. - Wat vind je uniek aan de sociale media van Carrefour? Ik vind het knap hoe ze inspelen op bepaalde thema’s, zoals nu met de nieuwe Star Wars-film. Bijna elke consument die in Carrefour winkelt, weet wat er allemaal te doen is rond deze film. Volgens mij is dit enorm goede reclame voor de winkels. - Waarom zou je vrienden aanraden om de Carrefour-pagina’s te volgen? Ik stuur geen uitnodigingen om pagina’s te liken op Facebook, omdat ik mensen nergens toe wil verplichten op Facebook. Die keuze moeten ze zelf maken. - Mocht je de leiding hebben over het sociale mediabeheer van Carrefour: wat zou je dan veranderen? Probeer meer fans op de Facebook-pagina’s van Carrefour te verzamelen aan de hand van acties, kortingen, wedstrijden en evenementen. Hoe origineler de aanpak, hoe meer sociale mediagebruikers je zal trekken. - Welke pluspunten zouden uitgespeeld kunnen worden? Acties zoals die van de Star Wars-bus zijn zeker een goede zaak, omdat ze inspelen op het hele gezin. Het zorgt ervoor dat Carrefour in de kijker staat als supermarktketen voor iedereen. Niet alleen een supermarktketen waar de ouders hun boodschappen doen. Kleine berichten zoals die op 21 oktober met de Back To The Future-referentie laat klanten blijken dat Carrefour mee is met de gespreksonderwerpen van die week. Het geeft de supermarktketen een hippe en moderne uitstraling. Dit mogen ze meer doen. (Zie post ‘Hypergalactische Star Wars-animaties in jouw Carrefour’, 3/10/2015) (Zie Back To The Future-referentie, Facebook Hypermarkten België, 21/10/2015)


TEAM SINGAPORE Conclusie en advies Stel je eens voor dat we bezoek krijgen van de verantwoordelijke voor de sociale media van Carrefour. Deze persoon weet dat we er vandaag over gepraat hebben en wil graag jouw advies. - Wat ga je deze persoon vertellen? Probeer de focus van de sociale mediakanalen iets op de branding van het merk te leggen. Zorg voor een gelijklopende aanpak op alle kanalen die Carrefour gebruikt en dat zoveel mogelijk mensen weten waar de winkel voor staat. - Wat ga je aanraden/adviseren? Zie vraag hierboven. - Wat moeten ze eventueel veranderen? Misschien moeten ze op Facebook toch meer naar één pagina toe werken. Zo moeten klanten niet alle pagina’s volgen om van elke winkelsoort op de hoogte te blijven. Het Twitter-account van Carrefour moet ook een klantvriendelijker profiel worden. Als ik dat nu bekijk, heb ik er heel weinig aan en dat geldt ook voor andere klanten.

Diepte-interview 14 Inleiding en kennismaking Referentiekader - Wie doet de boodschappen in het gezin? Meestal is het mijn papa die zaterdag naar de Colruyt gaat. Als mijn mama boodschappen doet, is het in de Carrefour Hypermarkt in Oostakker. - Is daar een reden voor? Hij verkiest Colruyt als het op prijs en kwaliteit aankomt. Maar mijn mama vindt winkelen in Carrefour veel aangenamer, omdat ze de inkleding van de winkel bijvoorbeeld al veel aantrekkelijker vindt. - Hoe vaak gaan jullie naar de supermarkt? (dagelijks, wekelijks) Wekelijks (in het weekend). - Bij welke winkelketen(s) doe je je boodschappen? Indien meerdere winkels: waarom bezoek je winkel X, Y of Z? Colruyt en Carrefour. Zie vraag 2. Merkbeleving - Geef 3 à 5 woorden die kenmerkend zijn voor Carrefour? Zelfscan, huismerk, sushiafdeling, grote fruit-en groentenafdeling. - Hoe zou je het winkelaanbod omschrijven? Enorm groot. Je komt binnen en je krijgt meteen een aanbod van voeding tot elektronica, kledij en cosmetica. In Carrefour ga je sowieso buiten met wat je nodig hebt. Ik moet wel zeggen dat ik soms naar Carrefour Express ga voor snelle inkopen en dat ik niet direct vind wat ik nodig heb.


TEAM SINGAPORE - Wat is er typisch aan? Het grote aanbod, de bediening en de sfeer. Je komt niet terecht in een groot magazijn, zoals de Colruyt uitstraalt. Ook de standjes met proevers op vrijdag en zaterdag vind ik leuk. - Ken je de namen van de drie winkelsoorten die Carrefour bezit? Wat zijn de verschillen? Carrefour Hypermarket -> groot aanbod. Market (wist An-Sofie niet). Express -> langere openingsuren, open op zondag, klein aanbod (enkel essentiële producten). Projectieve techniek: personificatie Laten we ons nu eens voorstellen dat dit merk verandert in een persoon. Het merk wordt levend en we kunnen met deze persoon kennismaken. - Wat voor iemand is het? Iemand die beschikbaar is, een beetje feesttype, een divers persoon die verschillende profielen aantrekt en iemand die niet altijd even vriendelijk is. - Man/vrouw? Leeftijd? Man, 40 jaar. - Karakter? Persoonlijkheid? Zie vraag 1. Gebruik van sociale media - Gebruik je vaak sociale kanalen? Welke ken je? Ik gebruik zelf Facebook en LinkedIn, maar ik ken de andere sociale mediakanalen, zoals Twitter, Pinterest en Instagram wel. Zelf heb ik hier geen accounts op omdat ik niet echt de nood voel om die zaken constant in de gaten te houden. Ik ben zelf niet zo een poster op Facebook. - Wist je dat Carrefour op sociale media zit? Op welke kanalen denk je dat ze actief zijn? Ja. Ik denk dat ze op Facebook, LinkedIn en Twitter zitten. - Denk je dat Carrefour Hypermarkt, Market en Express hun eigen pagina hebben op sociale media? Op Facebook wel, maar ik veronderstel niet dat ze die opsplitsing maken op LinkedIn. Twitter zal ook één gemeenschappelijke pagina zijn. -Waarom volg je hen niet? Is dat bewust? Ik vind het raar om een winkelketen te volgen. Kledingmerken volg ik wel omdat het daar over bepaalde collecties gaat. Ik kan me moeilijk voorstellen dat ik een supermarkt volg om op de hoogte te blijven van het voedingsaanbod. Ook al zullen de promoties en wedstrijden die op de sociale mediakanalen verschijnen zeker interessant zijn. Maar zelf neem ik nooit deel aan wedstrijden van Carrefour. - Heb je hun pagina (op sociale media) al ooit eens bezocht? Nee.


TEAM SINGAPORE - Heb je hun website al eens bezocht? Ja, maar dat is dan vooral voor openingsuren. Ik denk dat ik de website één keer bezocht heb om het aanbod in de Hypermarkt te bekijken. Maar dat was dan om inkopen voor de scouts te doen. - Waar haal je dan de gewenste informatie? Ik haal mijn informatie vooral door naar de winkel zelf te bezoeken. - Volg je andere supermarktketens? Welke? Nee. - Zou ik je kunnen overtuigen Carrefour te volgen? (voorbeeld Star Wars-bus) Als ze meer initiatieven zoals de Star Wars-bus naar de winkels halen en de mensen daardoor engageren, ben ik al meer bereid om Carrefour te volgen. Zulke evenementen zijn leuk. Maar als het op promoties aankomt, zal ik nog niet snel volgen. Dat ligt grotendeels aan het feit dat ik nog bij mijn ouders woon en zelf niet vaak in Carrefour winkel. SWOT-analyse - Wat verwacht je van Carrefour? Klantenservice (online en offline), duidelijke informatie op de website en kwaliteit. - En van de sociale media van de winkelketen? Interessante producten voor elke bezoeker in de kijker zetten, nieuwe combinaties/ inzichten voor recepten en meer inspelen op fair trade/ artisanale producten. - Vind je het belangrijk dat Carrefour inspeelt op online vragen van de klanten? Zeker en vast. Ik vind dat sociale media bij de klantendienst hoort. Daarom moeten relevante vragen altijd beantwoord worden. - Wat zijn de plus-en minpunten? Pluspunten: interessante producten worden in de kijker gezet, ‘store locator’. Minpunten: soms iets te veel promotie, te weinig interactie met de volgers, er moet een regelmaat zitten in de afwisseling van Nederlandstalige en Franstalige berichten op Twitter. - Waarom zou je vrienden aanraden om de Carrefour-pagina’s te volgen? Wedstrijden en acties kunnen misschien wel interessant zijn, je wordt op de hoogte gehouden van activiteiten die leuk zijn voor gezinnen (vb: Star Wars-bus). Bovendien kost het geen moeite om de pagina te volgen als je op de hoogte wilt blijven van promoties, nieuwe producten, enzovoort. - Mocht je de leiding hebben over het sociale mediabeheer van Carrefour: wat zou je dan veranderen? De Twitter-pagina Carrefour BE news mag grondig hervormd worden. Ik denk bijvoorbeeld niet dat het relevant is om elke nieuwe vestiging in te luiden op Twitter. Klanten die Carrefour volgen kunnen dit vervelend vinden. Dit hoort misschien meer thuis op de website. Bovendien mag het visueler op Twitter. Spreek met beelden en maak de tweets zelf aantrekkelijker. De verschillende Facebook-pagina’s vind ik ook een lastige kwestie. Er zullen weinig klanten zijn die alle pagina’s van de enseignes volgen of zelfs het verschil weten tussen de drie winkelsoorten.


TEAM SINGAPORE Het kan voordelen hebben om acties die gebonden zijn aan één bepaalde winkel te verspreiden, zonder dat het overbodig wordt voor mensen die in een andere Carrefour-winkel shoppen. Maar de opdeling kan ook voor verwarring zorgen. - Welke pluspunten zouden uitgespeeld kunnen worden? Nog meer inspelen op totaalpakketen, zoals een recept voorstellen met alle ingrediënten en daar de prijs bij vermelden. Conclusie en advies Stel je eens voor dat we bezoek krijgen van iemand die bij Carrefour werkt. Deze persoon weet dat we er vandaag over gepraat hebben en wil graag jouw advies. - Wat ga je deze persoon vertellen? Het aanbod en de kwaliteit zitten goed. Daar moet Carrefour niets aan veranderen. Ze kunnen zich misschien iets meer profileren als aantrekkelijke werkgever. Ook naar de klanten toe. Dat kan bijvoorbeeld door nog meer in te spelen op seizoenen en feestdagen en dat op grotere schaal te verspreiden. - Wat ga je aanraden/adviseren? -> Twitter klantvriendelijker maken. Zo kan je positieve reacties retweeten, want dit heeft invloed op het beeld dat consumenten van je winkel hebben. -> Laat klanten inchecken via sociale media en beloon ze. -> Engageer mensen om berichten te liken, te delen en erop te reageren en verzin iets waar je de klant mee kan belonen (vb: korting). Zo heb je veel meer bereik op je berichten én stel je de consumenten van Carrefour tevreden met speciale acties via sociale media. Speel ook meer in op studenten.


TEAM SINGAPORE Figuren

Figuur 1 Cijfers Facebook-pagina Carrefour Belgium

Figuur 2 Voorbeeld Facebook-post Carrefour Belgium

Figuur 3 Cijfers Facebook-pagina Carrefour Hypermarkten België


TEAM SINGAPORE

Figuur 4 Voorbeeld Facebook-post Carrefour Hypermarkten België

Figuur 5 Cijfers Facebook-pagina Carrefour Hypermarchés Belgique

Figuur 6 Cijfers Facebook-pagina Carrefour Market België


TEAM SINGAPORE

Figuur 7 Voorbeeld Facebook-post Carrefour Market België

Figuur 8 Cijfers Facebook-pagina Carrefour Market Belgique

Figuur 9 Cijfers Facebook-pagina Carrefour Express België


TEAM SINGAPORE

Figuur 10 Voorbeeld Facebook-post Carrefour Express België

Figuur 11 Cijfers Facebook-pagina Carrefour Express Belgique

Figuur 12 Twitter-account @Carrefour_bnews


TEAM SINGAPORE

Figuur 13 Twitter-account @CarrefourBE

Figuur 14 Pinterest-account Carrefour Belgium

Figuur 15 Pinterest-account Carrefour France


TEAM SINGAPORE

Figuur 16 Instagram-account Carrefour France

Figuur 17 Twitter-account Carrefour France

Figuur 18 Facebook-post Delhaize


TEAM SINGAPORE

Figuur 19 Twitter-bericht Colruyt Group

Figuur 20 Facebook-post Lidl Belgium

Figuur 21 Facebook-pagina Tesco


TEAM SINGAPORE

Figuur 22 Facebook-posts Tesco

Figuur 23 Twitter-profiel Tesco

Figuur 24 Twitter-posts Tesco


TEAM SINGAPORE

Figuur 25 Twitter-profiel Tesco Food

Figuur 26 Twitter-posts Tesco Food

Figuur 27 Twitter-posts Tesco Offers

Figuur 28 YouTube-profiel Tesco Food


TEAM SINGAPORE

Figuur 29 Google+ post Tesco Food

Figuur 30 Pinterestbord Tesco

Figuur 31 Website Tesco


TEAM SINGAPORE

Figuur 32 Facebook-post Media Markt BE nummer 1

Figuur 33 Facebook-post Media Markt BE nummer 2

Figuur 34 Facebook-post Pampers


TEAM SINGAPORE

Figuur 35 Facebookreactie Pampers

Figuur 36 Facebook-post Head & Shoulders

Figuur 37 Twitter-post P&G


TEAM SINGAPORE

Figuur 38 YouTube filmpje P&G

Figuur 39 Facebook-pagina BMW

Figuur 40 Twitter-pagina BMW


TEAM SINGAPORE

Figuur 41 Instagram-pagina BMW

Figuur 42 posts op sociale mediakanalen Minute Maid

Figuur 43 posts op sociale mediakanalen Sprite


TEAM SINGAPORE

Bibliografie AH Pick Up Point. (2015). Opgehaald van Albert Heijn: http://www.ah.be/bestellen/methode Bio-Planet. (2015). Facebook Bio-Planet. Opgeroepen op 10 18, 2015, van https://www.facebook.com/Bioplanet-165530860136829/?fref=ts BMW. (sd). Opgeroepen op oktober 25, 2015, van Facebook: https://www.facebook.com/BMW/?fref=ts BMW. (sd). Opgeroepen op oktober 25, 2015, van Twitter: https://twitter.com/BMW BMW. (sd). Opgeroepen op oktober 25, 2015, van Instagram: https://instagram.com/bmw/ BMW i. (sd). Opgeroepen op oktober 24, 2015, van BMW: http://www.bmw.com/com/en/insights/corporation/bmwi/philosophy.html BMW Insights. (sd). Opgeroepen op oktober 29, 2015, van BMW: http://www.bmw.com/com/en/insights/corporation/bmwgroup/content.html Bock, J. D. (2014, november 28). Cru, de overdekte versmarkt van Colruyt. Opgehaald van Gondola: http://www.gondola.be/nl/content/fotoreportage-cru-de-overdekte-ver smarkt-van-colruyt-76063 Bon’ap: de smaak van thuis. (2015). Opgehaald van Bon AP: http://www.bonap.be/ Boodschappen thuis geleverd: Combo by bpost. (2015). Opgehaald van Wink: https://www.wink.be/nl/website/Thuislevering-via-combo-by-bpost,934013. html (2015, september 18). Briefing Carrefour. Mechelen, Antwerpen, België. Opgeroepen op oktober 18, 2015 Carrefour (hypermarkt). (2015, juli 31). Opgeroepen op oktober 18, 2015, van Wikipedia: https://nl.wikipedia.org/wiki/Carrefour_(hypermarkt) Carrefour. (2015). Opgeroepen op oktober 13, 2015, van Carrefour: http://www.carrefour.eu/ Carrefour baby. (2015). Opgeroepen op oktober 23, 2015, van Carrefour: http://baby.carrefour.eu/ Carrefour BE news. (2015). Opgeroepen op oktober 18, 2015, van Twitter: https://twitter.com/Carrefour_bnews Carrefour Belgium. (2015). Opgeroepen op oktober 18, 2015, van Facebook: https://www.facebook.com/Carrefourbe Carrefour Belgium. (2015). Opgeroepen op oktober 18, 2015, van Twitter: https://twitter.com/CarrefourBE Carrefour Belgium. (2015). Opgeroepen op oktober 18, 2015, van Pinterest: https://www.pinterest.com/carrefourbe Carrefour Bonus Card. (2015). Opgeroepen op oktober 23, 2015, van Carrefour: http://bonuscard.carrefour.eu/NL/ Carrefour Brazil, a socially responsible company. (2015). Opgeroepen op oktober 25, 2015, van Carrefour Group: http://www.carrefour.com/carrefour-40-years-history-brazil/carrefour-bra zil-socially-responsible-company Carrefour Express België. (2015). Opgeroepen op oktober 18, 2015, van Facebook: https://www.facebook.com/ExpressBelgie Carrefour Express Belgique. (2015). Opgeroepen op oktober 18, 2015, van Facebook: https://www.facebook.com/ExpressBelgique Carrefour Hypermarchés Belgique. (2015). Opgeroepen op oktober 18, 2015, van Facebook: https://www.facebook.com/CarrefourHypermarchesBE


TEAM SINGAPORE Carrefour Hypermarkten België. (2015). Opgeroepen op oktober 18, 2015, van Facebook: https://www.facebook.com/CarrefourHypermarktenBE Carrefour Market België. (2015). Opgeroepen op oktober 18, 2015, van Facebook: https://www.facebook.com/MarketBelgie Carrefour Market Belgique. (2015). Opgeroepen op oktober 18, 2015, van Facebook: https://www.facebook.com/MarketBelgique Carrefour: 40 years of history in Brazil. (2015). Opgeroepen op oktober 25, 2015, van Carrefour Group: http://www.carrefour.com/content/carrefour-40-years-history-brazil Carrefour’s trade services. (2015). Opgeroepen op oktober 18, 2015, van Carrefour Group: http://www.carrefour.com/content/carrefour%E2%80%99s-trade-services Collect & Go. (2015). Opgehaald van Colruyt: https://colruyt.collectandgo.be/cogo/nl/static/win-tijd-detail.htm Colruyt. (2014). colruyt.be. Opgeroepen op 10 18, 2015, van colruyt.be: http://www.colruyt.be/colruyt/static/1024/nl.shtml Colruyt. (2015). @Colruyt (NL/FR). Opgeroepen op 10 25, 2015, van https://twitter.com/colruyt Colruyt Group. (2013). Historiek. Opgeroepen op 11 2, 2015, van colruytgroup.be: http://www.colruytgroup.be/nl/over-ons/historiek Colruyt Group. (2013). Onze activiteiten. Opgeroepen op 11 2, 2015, van colruytgroup.be: http://www.colruytgroup.be/nl/our-activities Colruyt Group. (2015). LinkedIn Colruyt Group. Opgeroepen op 11 3, 2015, van https://www.linkedin.com/company/colruyt-group Combating waste. (2015). Opgeroepen op oktober 20, 2015, van Carrefour Group: http://www.carrefour.com/content/combating-waste Consumer goods. (2015). Opgeroepen op oktober 18, 2015, van Carrefour Group: http://www.carrefour.com/content/consumer-goods Cru. (2015). Opgehaald van Colruyt Group: https://jobs.colruytgroup.com/nl/over-ons/bedrijven/cru-een-bedrijf-van-col ruyt-group Delhaize. (2015). @DelhaizeFR. Opgeroepen op 10 18, 2015, van https://twitter.com/DelhaizeFR Delhaize. (2015). @DelhaizeNL. Opgeroepen op 10 18, 2015, van https://twitter.com/DelhaizeNL Delhaize. (2015). delhaize.be. Opgeroepen op 10 25, 2015, van delhaize.be: https://nl.delhaize.be/ Delhaize. (2015). delhaize.be. Opgeroepen op 10 25, 2015, van delhaize.be: http://shop.delhaize.be/nl-be/loyalty/overview Delhaize. (2015). Facebook Delhaize. Opgeroepen op 10 25, 2015, van https://www.facebook.com/Delhaize/?fref=ts Delhaize. (2015). LinkedIn Delhaize Belgium. Opgeroepen op 11 3, 2015, van https://www.linkedin.com/company/delhaize-belgium Delhaize. (2015). LinkedIn Delhaize Group. Opgeroepen op 11 3, 2015, van https://www.linkedin.com/company/delhaize-group Delhaize. (2015). Onze markten. Opgeroepen op 11 2, 2015, van www.delhaizegroup.be: http://www.delhaizegroup.com/nl/Home/Onzemarkten.aspx Developing agro-ecology. (2015). Opgeroepen op oktober 25, 2015, van Carrefour Group: http://www.carrefour.com/protecting-biodiversity/developing-agro-ecology Discovering suppliers. (2015). Opgeroepen op oktober 25, 2015, van Carrefour Group: http://www.carrefour.com/carrefour-40-years-history-brazil/discovering-sup pliers


TEAM SINGAPORE Drive.be. (2015). Opgehaald van Carrefour: http://drive.be.carrefour.eu/nl?redirect_url=https://www.drive.be/nl/faq Duurzaam ondernemen. (2015). Opgeroepen op oktober 18, 2015, van Carrefour Corporate: http://corporate.carrefour.eu/SustainableDevelopment.cfm?lang=nl Duurzaam productieproces. (2015). Opgeroepen op oktober 20, 2015, van Carrefour Corporate: http://corporate.carrefour.eu/ProductionProcess.cfm?lang=nl Epicerie Fine. (2015). Opgeroepen op oktober 23, 2015, van Carrefour: http://www.carrefour.com/content/epicerie-fine E-shop. (2015). Opgehaald van Delhaize: https://nl.delhaize.be/onze-winkels/onze-mobiele-app Feliz aniversário Carrefour. (2015). Opgeroepen op oktober 25, 2015, van Carrefour Group: http://www.carrefour.com/carrefour-40-years-history-brazil/feliz-ani vers%C3%A1rio-carrefour Follow the adventure! (2015). Opgeroepen op oktober 25, 2015, van Carrefour Group: http://www.carrefour.com/carrefour-40-years-history-brazil/follow-adventure Franchisenemer worden 2015. (sd). Opgeroepen op oktober 23, 2015, van Ik word franchisenemer: http://www.ikwordfranchisenemer.be/NL/ Fresh produce. (2015). Opgeroepen op oktober 18, 2015, van Carrefour Group: http://www.carrefour.com/content/fresh-produce Geschiedenis. (2015). Opgeroepen op oktober 18, 2015, van Carrefour Corporate: http://corporate.carrefour.eu/History.cfm?lang=NL&uCurrentPoint=19 Gezondheid. (2015). Opgeroepen op oktober 19, 2015, van Carrefour Corporate: http://corporate.carrefour.eu/Health.cfm?lang=nl Gondola retail scan 2015. Gondola retail scan 2015. Gondola. Opgeroepen op oktober 18, 2015, van http://www.gondola.be/sites/default/files/styles/detail-page-full/public/news_ aktualiteits_artikel/screen_shot_2015-04-01_at_16.22.56.png?itok=zX1GJgqp Groupe Carrefour. (2015). Opgeroepen op oktober 25, 2015, van YouTube: https://www.youtube.com/playlist?list=PLWqZxfUME-rG--WzfYYwcsIfBVn tROBs7 Head & Shoulders. (2015, oktober 19). Opgehaald van Facebook: https://www.facebook.com/headandshoulders/?fref=ts Hellofresh. (2015). Opgehaald van Hellofresh: https://www.hellofresh.be/ Home. (2015). Opgeroepen op oktober 25, 2015, van Carrefour Mobile: http://mobile.carrefour.eu/ Home. (2015). Opgeroepen op oktober 25, 2015, van Carrefour Finance: http://www.carrefourfinance.be/homepagina.html Leve voetbal. (2015). Opgeroepen op oktober 23, 2015, van Carrefour: https://levevoetbal.be.carrefour.eu Lidl België & Luxemburg. (2015). LinkedIn België & Luxemburg. Opgeroepen op 11 3, 2015, van https://www.linkedin.com/company/lidl-belgium-&-luxemburg-gmbh Lidl Belgium. (2015). @LidlBelgium. Opgeroepen op 10 25, 2015, van https://twitter.com/lidlbelgium Lidl Belgium. (2015). Facebook Lidl Belgium. Opgeroepen op 10 25, 2015, van https://www.facebook.com/lidlbelgium/?fref=ts Lidl Belgium. (2015). Geschiedenis. Opgeroepen op 11 2, 2015, van lidl.be: http://www.lidl.be/nl/onderneming-geschiedenis.htm Lidl Belgium. (2015). lidl.be. Opgeroepen op 10 25, 2015, van lidl.be: http://www.lidl.be/nl/home.htm


TEAM SINGAPORE Lidl zet fors in op gezinnen. (2015, april 20). Opgehaald van Lidl: http://www.lidl.be/nl/6353.htm Local products. (2015). Opgeroepen op oktober 18, 2015, van Carrefour Group: http://www.carrefour.com/content/local-products Media Markt Belgium. (2015, oktober 20). Opgehaald van Facebook: https://www.facebook.com/MediaMarktBE/?fref=ts Metro Cash&Carry Belgium. (2015, oktober 20). Opgehaald van Facebook: https://www.facebook.com/MetroCashandCarryBelgium/?fref=ts Metro Group. (2015, oktober 20). Opgehaald van Wikipedia: https://nl.wikipedia.org/wiki/METRO_Group Metro Group. (2015, oktober 20). Opgehaald van Metro Group: http://www.metrogroup.de/en/ Milieu. (2015). Opgeroepen op oktober 19, 2015, van Carrefour Corporate: http://corporate.carrefour.eu/Environment.cfm?lang=nl Missie. (2015). Opgeroepen op oktober 18, 2015, van Carrefour Corporate: http://corporate.carrefour.eu/Mission.cfm?lang=NL My Carrefour. (2015). Opgeroepen op oktober 23, 2015, van Carrefour: https://my.be.carrefour.eu/nl/personal-space Nieuw winkelconcept Cru focust op authenciteit van producten. (2014, november 28). Opgehaald van Knack Weekend: http://weekend.knack.be/lifestyle/culinair/nieuw-winkelconcept-cru-fo cust-op-authenticiteit-van-producten/article-normal-514465.html Non-food products. (2015). Opgeroepen op oktober 18, 2015, van Carrefour Group: http://www.carrefour.com/content/non-food-products P&G. (2015, oktober 20). Opgehaald van Twitter: https://twitter.com/proctergamble P&G. (2015, oktober 18). Opgehaald van YouTube: https://www.youtube.com/user/ProcterGamble P&G. (2015, oktober 19). Opgehaald van P&G: http://www.pg.com/nl_BE/ Pampers. (2015, oktober 18). Opgehaald van Facebook: https://www.facebook.com/pampersbelgium/?fref=ts Procter & Gamble. (2015, oktober 19). Opgehaald van Wikipedia: https://nl.wikipedia.org/wiki/Procter_%26_Gamble Protecting biodiversity. (2015). Opgeroepen op oktober 25, 2015, van Carrefour Group: http://www.carrefour.com/content/protecting-biodiversity Protecting forests. (2015). Opgeroepen op oktober 25, 2015, van Carrefour Group: http://www.carrefour.com/protecting-biodiversity/protecting-forests Pynte, H. (2015, februari 25). Sociale media in verandering: cijfers over evoluties in het digitale landschap. Opgeroepen op 2015, van Talking Heads: http://www.talkingheads.be/nl/blog/detail/sociale-media-in-verandering-cij fers-over-evoluties-in-het-digitale-landschap Quality at the best value for money. (2015). Opgeroepen op oktober 18, 2015, van Carrefour Group: http://www.carrefour.com/content/quality-best-value-money Simply You. (2015). Opgeroepen op oktober 23, 2015, van Carrefour: http://simplyyou.carrefour.eu/magazine/index.cfm?lang=nl Social and ethical charter for our suppliers. (sd). Opgeroepen op oktober 25, 2015, van http://www.carrefour.com/sites/default/files/CHARTESOCIALE_ENv2_0.pdf Solidariteit. (2015). Opgeroepen op oktober 19, 2015, van Carrefour Corporate: http://corporate.carrefour.eu/Solidarity.cfm?lang=nl Supermarkten. (2015). Opgehaald van Rabobank cijfers en trends: https://www.rabobankcijfersentrends.nl/index.cfm?action=branche&bran che=Supermarkten


TEAM SINGAPORE Sustainable aquaculture and fishing. (2015). Opgeroepen op oktober 25, 2015, van Carrefour Group: http://www.carrefour.com/protecting-biodiversity/sustaina ble-aquaculture-and-fishing Tesco. (2015, oktober 19). Opgehaald van Wikipedia: https://en.wikipedia.org/wiki/Tesco Tesco. (2015, oktober 18). Opgehaald van Facebook: https://www.facebook.com/tesco/?fref=ts Tesco. (2015, oktober 18). Opgehaald van Twitter: https://twitter.com/Tesco Tesco. (2015, oktober 20). Opgehaald van Instagram: https://instagram.com/tescofood/ Tesco. (2015, oktober 19). Opgehaald van YouTube: https://www.youtube.com/user/Tesco Tesco. (2015, oktober 20). Opgehaald van Tesco: http://www.tesco.com/ Tesco. (2015, oktober 19). Opgehaald van Google+: https://plus.google.com/+tesco/videos Tesco. (2015, oktober 19). Opgehaald van Pinterest: https://nl.pinterest.com/tesco/ The Coca-Cola Co. (sd). Opgeroepen op oktober 20, 2015, van Twitter: https://twitter.com/CocaColaCo The Coca-Cola Company. (sd). Opgeroepen op oktober 20, 2015, van Facebook: https://www.facebook.com/TheCocaColaCo/?fref=ts Tijd, D. (2015, 6 6). Lidl wil 50 nieuwe winkels in België. Opgeroepen op 11 2, 2015, van http://www.tijd.be/ondernemen/retail/Lidl_wil_50_nieuwe_winkels_in_Bel gie.9642206-3073.art?ckc=1&ts=1446460289 Vermeeren, V. (2013, november 7). Carrefour sluit een pakt met de Duivels. Opgeroepen op 2015, van Carrefour: http://corporate.carrefour.eu/Press_Detail.cfm?pID=229&lang=NL Wie zijn wij? (2015). Opgeroepen op oktober 18, 2015, van Carrefour: http://carrefour.eu/nl/onze-missie Wikipedia. (2015). Lidl. Opgeroepen op 11 2, 2015, van wikipedia.org: https://nl.wikipedia.org/wiki/Lidl Winkelen bij Belgische online supermarkten. (2015). Opgehaald van Crazy prijzen: http://www.crazyprijzen.be/supermarkten/


TEAM SINGAPORE. Pitch Carrefour Onderzoeksrapport TEAMLEDEN TEAM SINGAPORE. Anne-Britt Caers Michiel Dierickx Judith Vanderhaeghen

Recommend Documents