SZAKMAI-KÉPZÉSI PROFILOK TRANSZFERE AZ ELHAGYOTTAKHOZ FÛZÕDÕ SEGÍTÕ KAPCSOLAT FEJLESZTÉSÉRE (GYERMEKEK, SERDÜLOK, IDOSEK)

SZAKMAI-KÉPZÉSI PROFILOK TRANSZFERE AZ ELHAGYOTTAKHOZ FÛZÕDÕ SEGÍTÕ KAPCSOLAT FEJLESZTÉSÉRE (GYERMEKEK, SERDÜLOK, IDOSEK)

Kézikönyv

Kézikönyv

A dokumentum száma: 5.2.hu

A segítõ kapcsolat gyakorlásának biztonsága

Készítette: Le Greta Viva 5 - FRANCIAORSZÁG L'Association PARTENER - le Groupement d'Initiative pour le Développement Local de Iaºi - ROMÁNIA

Kézikönyv A segítõ kapcsolat gyakorlásának biztonsága

novembre 2008

Tartalomjegyzék

Bevezetés ....................................................................................................................................5 1. A segítő kapcsolat .................................................................................................................9 1.1 Meghatározás.................................................................................................................11 1.2 Segítő kapcsolat — koncepcionális megvilágítása ..........................................................12 1.3 A segítő kapcsolat kontextusa........................................................................................12 1.4 A szociális munkás hozzájárulása a segítő kapcsolathoz ..............................................13 1.4.1 Szociálpolitika szintjén .......................................................................................13 1.4.2 Szakma gyakorlása során..................................................................................15 1.5 Segítő kapcsolat végigvitele a kedvezményezettel ........................................................17 1.5.1 Befogadás a segítő kapcsolatban — Kapcsolatfelvétel.......................................17 1.5.2 Kikérdezés szakasza .........................................................................................17 1.5.3 Reflexió szakasza ..............................................................................................18 1.5.4 Értékelés szakasza ............................................................................................18 1.5.5 Segítő kapcsolat vége........................................................................................19 2. Fejlesztési tengelyek ...........................................................................................................21 2.1 Szereplők professzionalizációja .....................................................................................24 2.2 Munkafeltételek javítása.................................................................................................25 2.3 Erőforrások a segítő kapcsolat biztonságossá tételéhez ...............................................26

Összefoglalás.............................................................................................................................27 Bibliográfia .................................................................................................................................39 Internet források .........................................................................................................................43

3

4

BEVEZETÉS

BEVEZETÉS

5

6

Azok a tényezők, hogy a szociális munkások túl sokat vannak kitéve nagyon kényes helyzeteknek, hogy azok a nehézségek, amelyekkel a kliensek találkoznak, túl bonyolultak, hogy igen rövid az az idő, amely alatt a feladatot végre kell hajtani, a szakmájukat egyre nehezebbé teszi, veszélyeztetve (vagy egyre jobban sújtva) a segítő kapcsolatot. Egyre több a feszültség a szektorban, egyre több a paradox utasítás, számos ellentmondás van az eljárások és a szociális politikák között, és mindez arra vezet, hogy a szakemberek kizárólag a stressz szemszögéből tekintsenek a munkájukra, hogy kétségbe vonják a szakmájuk értelmét. A stressz erős fenyegetést jelent a munka környezetére és hatékonyságára, Akkor beszélünk munkahelyi stresszről, amikor nincs egyensúly egy személy ismeretei, tudása és a környezeti feltételek között, és ezt a személyek nap, mint nap érzékelik. Annak ellenére, hogy az ellentmondások és az erőforrások értékelési folyamata a pszichológia körébe tartozik, a stressz hatásai nem kizárólag pszichológiai természetűek. Hatással vannak a fizikai állapotra, a jóllétre és a produktivitásra.1 A stresszt kialakító helyzetek hosszú távra mutatnak, és mindig hatással vannak a stresszt elszenvedő személyek egészségére. De költséget jelentenek a struktúrára is: konfliktusok, személyek, szervezetek és szolgálatok image-nek problémái, hiányzások, elbocsátások, szociális hangulat romlása, betegségek… A kiégés, a szakmai elhasználódás, amely a nehéz helyzetű emberek melletti munkához kapcsolódik, nem mindig kizárólag a szociális munkás/kliens kapcsolatában gyökerezik, hanem ellenkezőleg, elsősorban a szociális cselekvés rendszerében. A szociális munkásokat össze kell párosítani különböző elvárásokkal, különböző feladatokkal a helyzetek és a rendszerek komplexitásával szemben, és ez néha oda vezet, hogy már nem tud többé támaszkodni a kezdeti iskolai végzettségére, és az általában elegendő tudására. Ezek a körülmények között nehéz tisztán azonosítani a helyüket a szektorban, és nehéz azt érezniük, hogy szakmailag elismertek a technikai tudásuk és a találékonyságuk ellenére, amellyel kimutatják, hogy jól meg tudják oldani azokat a problémákat, amelyekkel szembesülnek. Így kellemetlen érzés alakul ki azzal kapcsolatban, hogy megjelenik a bizonytalanság a munkában, hogy sokszor úgy érzik, túl magas a képzettségük, és hogy sokszor nagy a különbség a megszerzett tudás és a valóságban végzett munka között. Felmerül a szakemberek képzésének, a tapasztalatok cseréjének és elemzésének kérdése. A jelen kézikönyvnek az a célja, hogy úgy integrálja a biztonságot a segítő kapcsolat folyamatába, mint a szociális munkások kultúrájának dimenzióját, bármilyen formában is menjen végbe (otthoni segítség, támogató, animátor fiatalok mellett, ápoló, nevelő, segítő nevelő mellett, szociális munkás, pedagógus, pszichológus…) Integrálja a biztonságot, hogy elkerülje a szociális munkás szenvedésének kialakulását a kapcsolat végigvitele folyamán. Ugyanakkor a kézikönyvet úgy is terveztük, hogy elemző, megfigyelő, tapasztalatszerzési és döntéshozatali eszközként is szolgáljon. Az a célja, hogy korlátozza a morális kimerültség helyzeteit, amelyekben néha maguk a szociális munkások találhatók, és hogy képesek legyenek ezekből a helyzetekből kilépni. Ennek a kézikönyvnek a felhasználói lehetnek az elhagyott helyzetű személyekkel kialakított segítő kapcsolatba bevont szereplők, illetve azoknak a csoportoknak a vezetői, akik egy vagy több szociális területet fednek le a tevékenységük során, vagy átjárásuk van ezek a területek között. Ami az intézmények vezetőit vagy a csapatkoordinátorokat illeti, ők arra használhatják fel ezt a kézikönyvet, hogy értékeljék a szervezetük szintjén vagy az egyén szintjén meglévő kockázatot a tevékenység-, a szolgáltatás- vagy a kapcsolattípusok révén. Ebben az értelemben a kézikönyv alapul szolgál a normák és az eljárások adaptálásához az azonosított kockázatok szintjén és típusában, mindezt azzal a feltétellel, hogy betartják azokat a normákat és a munkára vonatkozó törvényeket, amelyek a szektor tevékenységére vonatkoznak. 1

Európai Munkahelyi Biztonsági és Egészségvédelmi Ügynökség alapján

7

Ez, a biztonságérzet kialakítását elősegítő kézikönyv választ kínál azokra a tényezőkre, amelyek veszélyeztethetik a kapcsolat sikerét. Így a kézikönyvet a segítő kapcsolat folyamán kell alkalmazni minden olyan társadalmi kategória esetében, amely a RELAIS 2. tárgyát képezi: elhagyott gyermekek, fiatalok és idősek. A kézikönyv kiadása olyan dokumentumokon alapul, amelyeket a RELAIS 1 és a RELAIS 2 projektek keretében készítettek el — főként a szakmai és képzési alapdokumentumok —, ugyanakkor olyan dokumentumokon is mint például etikai kódexek, társadalmi szolgálatok minőségi alapstandardjai, társadalmi szolgálatok értékelési és akkreditálási kritériumai, nemzetközi vagy belső dokumentumok (specifikus dokumentumok egy adott intézményben), amelyek a nyújtott szolgáltatások minőségére és a kedvezményezettekre, a kedvezményezettek családja/környezete, az alkalmazottak, a szervezeti környezet által kifejlesztett kapcsolatokra vonatkoznak a segítő kapcsolat folyamán. A szakmai és képzési alapdokumentumok lehetővé tették számunkra, hogy összeszedjük azokat a biztonsági tanácsokat, amelyeket be kell tartaniuk a szociális segítőknek, hogy sikerüljön megóvniuk a „jóllét” átadását biztosító tőkéjüket. A kézikönyv első részében bemutatjuk azokat az elemeket, amelyek meghatározzák a segítő kapcsolatot mind a koncepció szintjén, mind a RELAIS 2 projekt 3 célcsoportjának (a gyerekek, a serdülők, az idősek) egyedi jellemzőinek szempontjából. Ezeknek a csoportoknak nyújtott segítő kapcsolatot úgy elemezzük és mutatjuk be, mint egy kedvezményezett részére biztosított jogot, amelyet a szociális védőháló biztosít. Annak a személynek a speciális helyzete, aki abba a szükséghelyzetbe kerül, hogy szociális segítséget kell kérnie, különleges figyelmet igényel abból a szempontból, hogy meg tudja őrizni a személyes méltóságát. Ez a különleges figyelem egyrészről feltételezi a pontos megértést, illetve a szociális segítő folyamat szerepének jogosságát, ugyanakkor annak a kontextusnak a megértését is, amelyben a segítő kapcsolat létrejön. Másrészről feltételezi azoknak a beavatkozási/segítő módszereknek a megfelelő ismeretét, amelyeket használni lehet, illetve azoknak a szakmai képességnek az elsajátítását, amelyek segítik abban, hogy úgy tekintsen és úgy kezelje a klienst, mint kapcsolati partnert, és nem mint egy alárendelt személyt, illetve hogy egyedivé és egyénre szabottá tegye a segítő kapcsolatot ennek személynek a szükségletei, a lehetőségei és egyedi jellemzői szerint. A RELAIS1 és a RELAIS2 projektek során azonosították azokat a kockázati tényezőket, amelyek hatással lehetnek az elhagyott személyekkel kialakított segítő kapcsolatra. Ezeknek az összegyűjtött kockázatoknak a nagy részét a Szakmai alapdokumentum „KRITIKUS PONTOK” fejezetében soroltuk fel, amiket a két projekt folyamán dolgoztunk ki. A jelen dokumentum második részében bemutatjuk a fejlődési tengelyeket, mint a szociális munkások egyéni vagy kollektív szakképzését, a munkahelyi feltételek javítását, és egyes forrásokat, amelyek biztonságot jelentenek a segítő kapcsolat feladata folyamán. A dokumentum felkínál egy választ is azokra a tényezőkre, amelyek veszélyeztetik a kapcsolat sikerét, és amelyek stresszt hozhatnak létre mindazoknál, akiket bevonnak a segítő kapcsolatba, Ahhoz, hogy ne korlátozzuk ennek a kézikönyvnek a felhasználását, a felhasználó a dokumentum végén talál egy bibliográfiát és egy internetes forrásgyűjteményt, amelyek azt a célt szolgálják, hogy elősegítsék a jelen kézikönyvben foglalt ismeretek további bővítését. Ez a kézikönyv a RELAIS2 projektben felsorolt szociális partnerekkel kialakított szoros munkakapcsolat eredményekét készült el jelent meg. Ki kell emelni a projekt partnereinek segítségét a dokumentum végleges változatának kidolgozásában.

8

RÉSZ

1. A SEGÍTŐ KAPCSOLAT

9

10

1.1 Meghatározás A segítő kapcsolat egy támogató és kísérő akció, amelyet úgy tudunk meghatározni, mint olyan megvalósítandó magatartások és viselkedések együttesét, amelyek célja, hogy biztosítsák a kedvezményezett részére a problémái leküzdését, a reflexió kialakítását, és a megoldás megtalálását. Tehát beszélhetünk úgy a segítő kapcsolatról, mint ahogy L. Auger meghatározza: „A segítő kapcsolat egy eljárási mód, egy technika az interperszonális kapcsolat keretében, amely arra törekszik, hogy felszabadítsa a segített személynél azt a képességet, hogy teljesebb életet folytasson, mint amikor kapcsolatba került a segítőkkel. Annak ellenére, hogy a segítés szándéka (vagy segítő szándék) velünk születik, segítővé válni mégis meg kell tanulni. A segítő kapcsolat nem csupán a kommunikáción alapul, hanem olyan eljáráson, ahol nincsenek improvizációk, váratlan események, hanem ezzel szemben az adott technikákat és meghatározott viselkedéseket kell folytatni. Így ez egy kiszámított, mért cselekvés, amelyet el kell sajátítania a segítőnek egy specifikus képzés folyamán azért, hogy válaszolni tudjon a megfogalmazott vagy rejtett segítségkérésre. Mindezeken túl ez a meghallgatás és a megfigyelés munkája is. A jelen képzés segít abban a segítőnek, hogy megtanulja magát megvédeni és biztonságban tudni a segítő kapcsolat folyamát. Ki kell emelnünk a beavatkozni ige fontosságát a szociális munkában: „részt venni egy elkezdett folyamatban, egy folyamatban levő ügyben, és aktív szerepet játszani ennek módosításában vagy leállításában.”2 Az adott esetben megjelenő szándék hatással van a folyamat lefolyására.

Ugyanis a kirekesztés, az elhagyás folyamataival szemben a szociális munkás arra törekszik, hogy aktívan részt vegyen az eljárásban, hogy módosítsa a folyamatot, amikor látja, hogy rossz irányba halad. Ezért a „beavatkozás” kifejezés itt jól párosul a „segítés” kifejezéssel, mert a szociális munkás eljárása tartalmazza azt, hogy lehetővé tegye a segített személy számára, hogy fejlessze a saját képességet, segíti őt abban, hogy megoldja a helyzeteket, hogy megoldást találjon a problémáira. A segítő kapcsolatot keretek közé kell helyezni, hogy ne váljon szenvedés forrásává a szociális munkás számára. Ez a kapcsolat a kedvezményezettet helyezi a segítő kapcsolat központjába, mert a szociális munka azt írja elő, hogy ő is cselekedni képes, és a szociális beavatkozás abból áll, hogy segítsünk neki a cselekvésben, és abban, hogy megtanuljon önmagára támaszkodni. De ahhoz, hogy a szociális munkás megfelelően végezze a munkáját, számítania kell a csapat támogatására és meghallgatására, illetve az intézményre, ahol dolgozik. A segítő kapcsolat elhagyott helyzetű személyek esetében meghatároz bizonyos magatartásokat, melyeket a szociális munkásoknak írnak elő. Az elhagyott helyzetű személyekkel kialakított segítő kapcsolat a szociális munkások munkaköreinek keretébe illeszkedik. Beépül az „Egyéni szociális szolgáltatás” (casework) segítő területébe és megcélozza a krízishelyzetben levő személy „egyénre szabott pszichológiai-szociális segítségének” kifejlesztését. Az egyéni eseteknél a szociális segítő folyamat az egyik módszer, amelyet a szociális munkások használnak, és amelyben a hangsúly elsődlegesen azon a klinikai projekten alapul, amely lehetővé teszi, hogy személyre szabott segítséget nyújtsanak a rászoruló személynek a kétfős segítő kapcsolat keretében, melyek szereplői a kliens és a szociális munkás.

2

TLFI szótárból vett definició, CNRS-hez csatplt informatizált francia nyelvi szótár

11

Tágabb nézőpontból tekintve a segítő kapcsolat beépül csapat szinten, intézményi szinten és az országok szociálpolitikai szintjén.

1.2. Segítő kapcsolat — koncepcionális megvilágítás A segítő kapcsolat egy olyan szándékos tevékenységet jelent, amely a szociális segítő kezdeményezésére (segítő folyamat) jön létre, illetve egy részvételi folyamatot, amely a kliens beleegyezését (a segítés elfogadását) igényli. Ennek az együttesnek a középpontjában áll a szakmai segítségnyújtás, amely azt tartalmazza, hogy biztosítsa a kliens számára, hogy fejlessze a képességeit, illetve hogy segítsen a kliensnek abban, hogy megváltoztassa/módosítsa a problémás helyzetét, és hogy megoldja azokat a problémákat, amelyek megjelennek a mindennapi életben. A. Touraine-t (1994) idézve: a demokratikus társadalom egy olyan társadalom, amely elismeri a másikat, de nem a különbségekben, hanem a saját munkája alanyaként, amelynek a célja, hogy megtudja, mi egyesíti az általánost és az egyedit”. A segítő ebben az esetben a munkája alanya és nem egyén, mert csak alanyként rendelkezhet az akarattal, hogy olyan szereplőjévé váljon, aki szeretne aktív állampolgárként megjelenni a társadalomban.” A segítő kapcsolatban a szociális munkás köteles adaptálni egy olyan gyakorlatot, amely felismeri az adott személy kapacitásait, felismerve, hogy a segítő folyamat inkább a kliensre koncentrálódik és egyre kevésbé azokra a feltételekre, amelyek lehetővé teszik a segítő számára, hogy a kliens képességeit a saját szolgálatába állítsa. Így a segítő kapcsolat esetében léteznek közös optimalizálási kritériumok. Carl R. Rogers 8 lényeges jellegzetességet sorol fel a segítő kapcsolathoz:3 - kongruensnek lenni vagy tudatában lenni a saját érzelmeinknek - hagyni, hogy a másik személy érezze az iránta kialakult pozitív érzelmeket - tiszteletben tartani a másik ember másságát és függetlenségét - empatikusnak lenni - elfogadni a másikat olyannak, amilyen - elkerülni, hogy fenyegetve érezzük magunkat a másik miatt - úgy tekinteni a másikra, mint egy fejlődő személyre - tartózkodni az értékeléstől és az ítéletektől Ezek a tulajdonságok lényegesek, de nem szabad elfeledkezni arról, hogy egy olyan kontextusba épülnek be, amely befolyásolhatja a megfelelő folyamatot. Nem szabad szem elől téveszteni a szociális munkás „jóllétét” a segítő kapcsolatban és azon túl, az intézményben, és a szociális rendszerben, amelyek részét képezi.

1.3 A segítő kapcsolat kontextusa A társadalmi jog kifejezés az elhagyott személyekkel kialakított segítő kapcsolatban, a társadalmi védelem jogának keretébe tartozik, különösképpen azon szociális területeken, ahol elsősorban az egészségügy, az idősek, a gyermekek, a család áll a középpontban. Intézményi szinten a társadalmi jogot a segítő kapcsolatban a köz- vagy magánszolgálatok és szervezetek

3

Carl R. Rogers: A személy fejlesztése, Dunod, 1977

12

különbözőségének szemszögéből kell fejleszteni, ugyanúgy, mint azoknak a nem kormányzati intézményeknek az esetében is, amelyek közszolgáltatást nyújtanak. A társadalmi tevékenységet szabályozó politikák szemszögéből a szociális munkás társadalmi jogai a segítő kapcsolatban kielégítőek az esetek nagy részében, hiszen a társadalmi tevékenység ellentétes álláspontokat is magába foglal a társadalmi felelősség szempontjából, mint például egy szerződés megkötése szociálpolitika tevékenység keretében, egy segítő szociális munkás bérére vonatkozóan. Ez a dimenzió helytálló jelenleg, mert napjainkban már nem vitatjuk vagy elemezzük az olyan társadalmi jog kérdését egy alkalmazottnál, mint a méltóságra való jogot, hanem ténylegesen úgy elemezzük a problémát, mint egy társadalmi „reparációs” jogot a munkából való kirekesztettséggel kapcsolatban, vagy egyszerűen csak a szociális kirekesztettség elleni harcba helyezzük be. Ez a kérdés ismételten visszavezet minket az emberi méltóságról szóló vitához, mivel az ember és a társadalmi egyenlőség kérdése egy szélesebb reflexió keretében a pozitív diszkrimináció elnevezést kapta. Ebben a perspektívában a szociális munkásnak a segítő kapcsolatban be kell tartania az Európai Szociális Kartában foglalt alapvető jogok, azaz meg kell ismernie a következő pontokat: III. pont: Egyenlőség, IV. pont: „Szolidaritás”, illetve ugyanakkor figyelnie kell a nehéz helyzetben levő személyeknek kedvező szociális jogok interpretálására. A szociálpolitika fontos eleme a szociális munkás védelme a saját szakmai gyakorlatában. Ugyanis keretet szab a szakmai tevékenységnek a rendelkezések, eszközök, képzések révén. Támogatja és a szakmai titoktartás szabályozása révén a szociálpolitika biztosítja a szociális munka, és a szociális munkás biztonságát. A szociális munkás egy olyan cselekvő személy, aki lehetővé teszi a segített személy számára, hogy megkapja az őt megillető szociális jogokat, hogy megértse azokat, és hogy megvalósítsa azokat a mindennapi életben. Emiatt információkat nyújt a klienseinek a jogaikról, ösztönzi azok tudomásul vételét és segíti őket abban, hogy gyakorolják a jogaikat és/vagy eleget tegyenek a kötelezettségeiknek. A szociális munkásnak biztosítania kell a nehézségekkel küzdő személy részére azokat az eszközöket, amelyekkel megismerheti a különböző, érvényes rendelkezéseket, hogy javíthasson a helyzetén, hogy megismerje a különböző struktúrákat és intézményeket, hogy létrehozzon egy erőforrás hálózatot, amely lehetővé teszi számára, hogy önállóvá váljon. A segítő kapcsolat fejleszthető intézményi kontextusban, otthon és a közösségben. 1.4 A szociális munkás hozzájárulása a segítő kapcsolathoz 1.4.1 Szociálpolitikai szintjén A szociális munkás hatásköreit annak a szolgáltatásnak a jellege szerint különböztetik meg, amelybe integrált a szakterülete függvényébe. A szociális munkás egy interface kapcsolatot fejleszt ki azok a különböző szereplők között, akik a szóban forgó helyzetben szerepelnek. A szociális munkás munkáját meghatározza a kontextus (szociális, kulturális, gazdasági és politikai), amelyben a munkáját végzi, annak az intézménynek a küldetése, amelyben dolgozik, a segítő kapcsolatban kifejezett kérések és szükségletek jellege, miután tudja, hogy minden helyzethez alkalmaznia kell egy módszert vagy egy stratégiát a szociális szolgálat területén (eseti, csoport-, közösségi, vállalati,…). 13

A munkája során a szociális munkás kialakít egy stratégiai korrelációt egyrészt a politikák és az alkalmazható szociálpolitikai intézkedések, illetve másrészről a belső erőforrások és a kliens látens és kinyilvánított képességei között. Mindez a technikai ismeretekre feltett kérdésre adott válaszon alapul. Ezen túlmenően azonosítani lehet egy olyan szociális szolgálati koncepciót, amely az elméleti elveken és a gyakorlati megvalósításokon alapul, amelyeket szükséges forrásnak tekintenek a klienssel kapcsolatos hatékony segítő folyamat kialakításához. Az, ami visszavezet minket a „casework” (Mary Richmond) egyedi esetek módszeréről szóló vitához. Ez a módszer nagyon markáns a pszichoanalízis területén, ugyanakkor befolyásolja a szociális segítő folyamat menetét a kliens pszichoszociális meghallgatásának dimenziójában a segítő kapcsolat keretében is , anélkül azonban, hogy leértékelné volna a kollektív segítő folyamat dimenzióját (családi, csoportos és közösségi). A szociális munkás tevékenysége nem ad hoc jellegű, hanem különböző tudományok ismeretének együttesén alapul, amelyek lehetővé teszik számára, hogy meghatározzon egy saját módszertani keretet, elhelyezkedve a szociális és humán tudományok határán. A szociális munkás egy olyan szakember, akinek szüksége van olyan humán képzésre, amely lehetővé teszi számára, hogy kapcsolatot alakítson ki a klienssel; egy olyan elméleti képzésre, amely lehetővé teszi számára, hogy megszervezzen egy, az alany problémájára szabott segítő folyamat tervet, és hogy sokkal könnyebben kifejlesszen egy interdiszciplináris párbeszédet más szereplőkkel és tudjon segíteni a problémán. Végül szüksége van még technikai képzésre, amely lehetővé teszi számára, hogy olyan módszertant használjon, amely személyre szabott és hatékony a kliens problémájára adott válaszában, és kifejlessze a kliensnél az aktív állampolgár magatartást a képességek kialakítása és a személyes, szociális, interperszonális és munka kompetenciák empowerment-ja révén. Elméleti és gyakorlati szinten a szociális munkásnak egy olyan képzésre van szüksége, amely a segítő kapcsolat felé irányul, illetve az önálló tanulás felé, amely felkészíti őt arra, hogy azonosítsa és meghatározza a tematikát, a problematikát és a szociális problémát, amely a tevékenysége tárgyát képezi, illetve, hogy felhasználja a szociális politikát és a közösségi szociális erőforrásokat, amelyek megkönnyíti a szociális válasz megtalálását a kliens számára, amely kielégíti a szükségleteit. Így a képzés fordul nem csupán egy ergonómiai tengely felé, hanem a szakmai semlegesség miatt, oktat a problémákkal kapcsolatos távolságtartásra is, mert ennek hiánya esetén érzelmileg sérülékennyé válik. A képzés folyamán megtanulja a segítő kapcsolatba való befogadást, a nehéz helyzetek megosztását,… Egy másik fontos dimenzió a szociális munkás képzésében az etika területe és a szakmai módszertan területe, mert ezek jelentenek garanciát egy olyan szakmai tevékenységre, amely mentes az előítéletektől és/vagy értékítéletektől a kliensre vonatkozóan. A mindennapos szakmai gyakorlat során a szociális munkás kialakítja a párbeszédhez szükséges feltételeket a klienseivel a rábízott segítő folyamatokban. A segítő kapcsolatban, amelyet egyéni megközelítésnek is neveznek, a szociális szolgálat szakembere elkezd kialakítani a klienssel egy bizalmi kapcsolatot, amelyet alapvető elemnek tekintenek a szociális segítő folyamatban. A szociális munkás a segítő folyamat tervét a személy önmeghatározásának elvére alapítja, biztosítva így a kliens számára a tiszteletet és a szabadságot azokban az információkban, amelyeket rá szeretne bízni a szakemberre. Ezen túlmenően lehetővé teszi számára, hogy elgondolkodjon, hogy kialakítson egy interakciót, egy hálót, a folyamatba bevont partnerekkel, és megértse a változásokat, amelyek végbemennek az alanynál. 14

Ugyanakkor fontos megemlíteni a szociális segítő folyamat megközelítésének etikai és elméleti alapjait a segítő kapcsolatban, hiszen tudjuk, hogy egy többes számú és interaktív kapcsolatról van szó két ember között. A szociális szolgálat, mint ahogy a szociológia, a pszichológia, az antropológia, használta és használja még a szociális és humán tudományok elméleti kereteit is, és a segítő kapcsolatban elkezdte használni a személyre szabott pszichoszociális segítséget, amelyet négy értékrend határoz meg. Ezek az alábbiak: • • • •

Humanista értékek, amelyek a figyelmüket az emberre és a tiszteletére fordítják; Demokratikus értékek, amelyek kialakítják a személyiség fejlődéséhez, a szociális és polgári részvételhez szükséges feltételeket a társadalomban; Politikai és gazdasági értékek, amelyek feladata, hogy előremozdítsák a segítő folyamatokat, az esélyegyenlőséget és a szociális jogokat; A tudás tudományos dimenziója által alátámasztott nevelési értékek, amelyeknek a dimenziójára támaszkodik a szakember, és amelyre alapozza a segítő folyamat tervét.

Etikai területen a szociális munkásnak tudnia kell tiszteletben tartani — és alkalmazni a segítő folyamat során — az egyediség, a szabadság és az önmeghatározás elveit minden egyes állampolgárnál, tiszteletben tartani a kliens intimitását és magánéletét, a kliens autonómiáját, elismerve a tudását és a képességet, a kölcsönös függőséget azon jogok és feladatok szempontjából, amelyeket elismernek minden állampolgár számára a társadalomban. És mindezt anélkül, hogy elfeledkezne a szociális felelősség etikájáról és a kommunikáció etikájáról, amelyek ugyanolyan fontos szereppel bírnak. A szociális segítő folyamatot befolyásolják a fejlődés során a pszichológiai, a pszichiátriai és a pszichoanalitikai elméletek. Ugyanúgy, mint az egyéni esetek („case work”) szociális szolgálata, elméletileg ez is a pedagógián, a biológián és a szociálpszichológián alapul. Jelenleg interdiszciplináris elméleti keretet ölt, amely kapcsolódik az antropológia, a jog és gazdaság elméleteihez annak ellenére, hogy ez a módszertan specifikusabb, és erőteljesebben irányul a saját elvei felé. Ugyanakkor a küldetése egyre jobban körvonalazódik a kutatás progresszív folyamatán keresztül.

1.4.2 Szakma gyakorlása során Tehát a segítő kapcsolat egy dinamikus, kölcsönös folyamat a szociális munkás és a kedvezményezettek között. Ez a segítő kapcsolat specifikus feltételeket igényel, hogy megfelelően vigyék véghez, és hogy biztosítsák a folyamatosságát: -

időbeliség: az eljárás egy különleges és megfelelően körvonalazott problémára koncentrál akkor, amikor az eset rövid időtartamú (az eljárás vége van akkor, amikor a helyzet megoldódott). A helyzet azonban igényelhet egy közép vagy hosszú távú eljárást is, ha minden munka szükséges a kedvezményezettnél, ha az erőforrások vagy eszközök hiányosak, vagy ha a helyzetekben nagy még a függőség vagy a sérülékenység. Ugyanakkor, mint ahogy jelenleg megállapítható, a tendencia inkább a sürgős és az azonnali jelleg irányába fordul, még akkor is, ha az eljárás hosszú távú és mélyebb beavatkozást igényel.

15

Az időbeliség kritériuma fontos elem a segítő kapcsolat sikerében, de gyakran nehéz végigvinni időhiány miatt különféle okok alapján: szociálpolitikai orientációk nyomása, szociális partnerek különböző időbelisége, különösen nehéz és kirekesztő helyzetek növelése, azonnali elégedettség igénye az olyan személyek részéről, akik nem akarják elkötelezni magukat egy hosszú távú és megfelelően kialakított segítő kapcsolatban, stb. Ezen feltételek között a szociális munkásnál hiányozhat az objektivitás és a távolságtartás a saját segítő kapcsolatában, és ennek következtében egy kényes, nehéz, és így érzelmileg nem kielégítő helyzetben találhatja magát. -

globalitás és nyitottság: nagyon fontos a segített személyt teljes globalitásában figyelembe venni, tehát kiterjeszteni a szociális munkás eljárásának területeit. Dolgoznia és együtt kell működnie hálóban számos partnerrel: szakemberekkel, önkéntesekkel, helyi szolidaritási intézményekkel, családokkal… A feladatok megosztásának megvalósítása nem lehet ad hoc jellegű: elő kell készíteni, azaz aktívan be kell vonni a kedvezményezettet a problémák megoldásának keresésébe a kijelölt és többszintű források felé fordulva. A szociális munkás itt megtalálja annak lehetőségét, hogy segítségét kapjon a partnerektől a csoportmunka révén. A formális találkozások lehetővé teszik számára, hogy a saját szakmájában megismerje a képességeit, a találékonyságát, hogy megtalálja az egyensúlyt az előírt és a valóságos munka között, és ebben támogatják olyan szakemberek, mint ő (a munkafeltételek általában közösek az intézményeknél).

-

információk bizalmas kezelése: a segítő kapcsolat a személyre koncentrál, és igényli a különböző etikai értékek tiszteletben tartását, illetve az alapvető jogok betartását: segített személyek személyes szabadsága és magánélete. A bizalom kialakítása alapvető elem, amely tiszteletben tartja a segített személy intimitását a segítő kapcsolatban. Az információk titkos kezelése4, a magánélet intimitásának tiszteletben tartása, amelyet megvédenek a szakemberek előtt, alapvető elem a bizalmas kapcsolat kialakításához. Figyelni kell ennek a bizalmas kezelésnek a tiszteletben tartására minden egyes szereplő részéről, akik részt vesznek a segítő kapcsolatban (kedvezményezettek és szakemberek). Még abban az esetben is, ha nem mindenkit köt a szakmai titoktartás, kötelesek az adatok bizalmas kezelésére. Fontos a szociális segítő számára, hogy megtartson egy titkot, hogy értékelje, hogy bizonyos elemeket megoszt-e azzal a csapattal vagy nem, amelynek a tagjai is kötelezettek a titoktartásra. Ugyanakkor értékelni kell ennek kockázatát a segítő kapcsolatra. Azon túlmenően, hogy a szakmai titoktartás védi a kedvezményezettet, védi a szociális munkást is, aki szintén elrejtőzhet a titoktartási kötelezettség mögé például a családdal szemben. A politikusok nem kötelezhetik a szociális munkásokat arra, hogy megszegjék a titoktartási kötelezettséget (mint például, hogy feljelentsenek hátrányos helyzetben levő személyeket, akik tőlük kérnek segítséget…)

4

Országonként eltérő törvények.

16

1.5 Segítő kapcsolat végigvitele a kedvezményezettnél A segítő kapcsolat abban a formában, ahogy leírták, alkalmazható a RELAIS 1 és RELAIS 2 dokumentumokban megjelölt csoportoknál: elhagyott helyzetű gyerekek, serdülők és idősek. 1.5.1 Befogadás a segítő kapcsolatban - Kapcsolatfelvétel A befogadás jelenti azt a módot, ahogy fogadnak egy személyt, és ahogy viselkednek vele szemben. A befogadást úgy is meg lehet jeleníteni egy szociális cselekvésben, mint egy etikai, egy gyakorlati, egy szervezeti mértéket/eljárást. Másrészről a befogadás a szociális munkás etikai viselkedésének részét képezi, egy olyan segítő folyamat, amely tiszteletben tartja a személyt és az általa megtett utat. Ebben a dimenzióban jelen van egy interaktív kapcsolat, amely lehetővé teszi a megkülönböztetés viszonylagosságát a szociális munkás és a segített személy között, és teret biztosít a személy számára, hogy mint szociális szereplő jelenjen meg. Egy olyan gyakorlatról van szó, amelyet azon személyek elfogadásának aktusaként fognak fel, akiknek pszichológiai, szociális és/vagy anyagi szükségleteik vannak. Szervezeti szinten ugyanakkor a kirekesztésre adott válaszként kezelik, azonosítani lehet ezen a szinten a különböző befogadási és orientálási szolgáltatásokat, a virtuális befogadást, mint például a telefonon történő elfogadást, stb. Ez az első szakasz nagyon fontos a segítő kapcsolat megfelelő lefolytatásához. A meghallgatás képessége elsőrendű fontossággal bír. A szociális munkásnak el kell sajátítania olyan kapcsolati technikákat, mint az empátia, az átfogalmazás, a verbális és non-verbális kommunikációk dekódolási képessége. Ugyanakkor biztosítania kell, hogy a beszélgetőtárs megfelelően megértse az átadott üzeneteket. Az optimális kapcsolatfelvételhez a szociális munkásnak ki kell alakítania egy bizalmi kapcsolatot, meg kell teremtenie a megfelelő kommunikációt elősegítő feltételeket, és meg kell őriznie az intimitást a bizalmi kapcsolat kialakításától kezdve. Ennek kapcsolatnak tiszteletben kell tartania nemcsak a kedvezményezettet, hanem a szociális munkást is. Ez az első szakasz biztosítja a leggyakrabban a minőségi kapcsolat kialakítását, ahol a meghallgatás, a segítőkészség és a segítő fogékonysága segítik a kedvezményezett bizalmának elnyerését, és lehetővé teszik így számára, hogy szabadon kifejezze önmagát, szabadon beszéljen a problémáiról és a nehézségeiről a szakembernek. 1.5.2 Kikérdezés szakasza Ez a szakasz alatt a kedvezményezett megfogalmazza a szükségleteit, a félelmeit, a gátjait… Ez a szakasz lehetővé teszi a szociális munkás számára, hogy jobban megismerje őt, megértse a viselkedését és magatartását a helyzettel szemben, értékelje annak a segítségnek a természetét és korlátait, amelyet nyújtani kell. A kikérdezés lépésről lépésre halad előre a személyek együttműködésének függvényében, hiszen a kapcsolat problematikus lehet mindkettőjük számára (elégedetlenség, haszontalanság, meg nem értés érzései). A szociális munkásnak időt kell szánnia erre a fázisra. Használnia és adaptálnia kell a kommunikációs technikákat: tiszteletben kell tartania a másik mondanivalóját, és a problémát be kell helyeznie egy globális szociokulturális kontextusba. 17

1.5.3 Reflexió szakasza Ez egy fontos időszak, amikor a pluridiszciplináris munka értelmet nyer. Ugyanis az információk begyűjtését a partnerek együttesének szintjén kell elvégezni, akik részt vesznek a személy projektjének kidolgozásában, és amit elemezni kell, hogy figyelembe vegyék egy komplex helyzet minden elemét, illetve az interakciókat is. Ez lehetővé teszi bizonyos állandó tényezők felszabadítását (transzverzális szociális szerep, krónikus probléma…) és bizonyos változó tényezők felszabadítását (erőpontok, gyengeségek, erőforrások és gátak). Ez a projekt a meghatározás után egy olyan jövőbeli terv lesz, amely a múlt tapasztalataiból indul ki. Ez valami dinamikus dolog, egy konstruktív, önkéntes folyamat, amelynek a lényege a kedvezményezett szociális problémájának megoldásában rejlik. A projekt egyértelművé tételének, kifejtésének és meghatározásának munkája a szociális munkás és a kedvezményezett közötti szerződésben valósul meg. Ez az elemzés egy támasz arra, hogy kidolgozzák a „szociális munka” szerződését a segítő és a kedvezményezett között, hogy előrevetítsenek és meghatározzanak egy prioritást, az akciótervet. Ez a szerződés áthatja a segítő kapcsolat minden szakaszát. Már a találkozáskor megszületik, és a résztvevő felek elvárásain, szerepein és pozíciójának kifejtésén alapul. Mindenki számára biztosítani kell a dialógus lehetőségét. Ezt különböző szereplők között kötik meg, ahol mindenki kötelezettséget vállal pontos, megosztott célokra, amelyek az új szükségletek és a kedvezményezett ritmusának függvényében fejleszthetők. Ez az elkötelezettség felelőssé tesz minden egyes felet: egy konstruktív folyamat, amely az önkéntességen alapul. Így a céloknak sem szabad túl magasnak lenniük, hogy a kedvezményezett könnyen elérhesse azokat; a céloknak értékelhetőknek kell lenniük, és biztosítaniuk kell a személy számára, hogy elérje és meghatározza a folyamata új szakaszait. A céloknak garantálniuk kell a siker megtapasztalását a kedvezményezett részére, és így ki kell alakítaniuk a bizalmat önmagukban és a reményben, amelyek a motiváció és a dinamizmus lényeges tényezői. A szociális munkás stratégiája így valamiféle módon annak a művészete, hogy egy sor eszközt egy cél irányába használjunk fel, egy „útvonal végének elérésére”, figyelembe véve a különböző szociokulturális elemeket, mint a személyiség, az intézményi és anyai források, a támogató hálózat, a kedvezményezett képességei, az idő… A segítő kapcsolat ezen szakaszának fő pontja az, hogy megállapítsák, hogy melyek a nem megfelelő eszközök, amelyek rendelkezésre állnak a szociális segítő rendszer és a befogadó intézmény révén, és hogy melyek a kedvezményezett szükségletei. A szakasz folyamán a találékonyság nagy szerepet játszik, hogy összeegyeztesse a hiányosan rendelkezésre álló eszközöket és a szükségleteket, hogy megakadályozza a küldetés elbukását.

1.5.4 Értékelés szakasza A szociális munkás értékelése a teljes folyamat során megvalósul, és lehetővé teszi, hogy új megoldás elemeket hozzanak létre, hogy elősegítsék a célok elérését, vagy új célok kitűzését.

18

Ez egy olyan szakaszt alkot, amikor együtt végignézzük a pozitív vagy negatív eredményeket, a felhasznált stratégiákat és a helyzet módosításait. Segít az elvégzett folyamat elemzésében, és előkészíti a szükséges javításokat. Ez a szakasz meghatározza az új szakaszokat, és ha szükséges, előkészíti az eljárás végét, amelyre ajánlott megtervezni a potenciális állomásokat. A szociális munkás számára ez a szakasz néha kritikus, mert megnöveli a nehézségeket, vagy néha felmerül a szociális cselekvés bukásának kockázata egy túl összetett helyzettel szemben akkor, amikor a szociális támogató rendszer rendelkezésre álló eszközei nem elegendőek.

1.5.5 Segítő kapcsolat vége Meg kell konstruálni a segítő kapcsolat végét, hogy elkerüljük a segítő személyben a csőd érzésének kialakulását. A kérdést fel kell tenni, és a választ meg kell fogalmazni anélkül, hogy ismeretlen területek maradnának a kedvezményezett számára. Ez a szakasz akkor következik be, amikor a célokat elérték, és amikor az elvárt javításokat véghezvitték. „Egyetértéssel’ kell ezt a szakaszt megtervezni és előkészíteni, mert ez aggodalom forrása a kedvezményezett számára. A választás lehetőségének helytállónak kell lennie.

Ezek a szakaszok nem feltétlenül követik egymást lineárisan. Egy dinamikus, interaktív folyamatot alkotnak, amely a kedvezményezett teljesítményén múlik, akit a szociális munkás segít, akinek az a feladata, hogy létrehozza a dinamika fejlődésére a kedvező feltételeket, és ugyanakkor biztosítsa a szakmai munkát.

19

20

RÉSZ

2. FEJLESZTÉSI TENGELYEK

21

22

A segítő kapcsolat kockázati tényezői alatt azokat az elemeket értjük, amelyek negatívan befolyásolhatják a kapcsolatot. Ezek a tényezők a kedvezményezett vagy a szociális munkás személyes vonásaiból erednek (fizikai kinézet, valamely csoporthoz, közösséghez tartozás, tapasztalatok, értékek, hit, neveltetés és kultúra), vagy egy szélesebb keretből erednek: a kapcsolat két résztvevőjének családi és környezeti kontextusa, intézményi kontextus és keret, amelyben a segítő kapcsolat megy végbe. A szociális munkások számára a kockázati tényezőket a segítő folyamat „kritikus pontjaikként” is lehet kezelni. A RELAIS 1 és a RELAIS 2 projektekben a szakmai alapdokumentumok és a képzési alapdokumentumok megpróbálták azonosítani a „kritikus pontokat”. Ezeket a kritikus pontokat úgy határozták meg a RELAIS projektekben, mint riasztó jeleket, amelyek a segítő kapcsolatot átfordíthatják a céllal ellenkező irányba a kijelentett szándékok ellenére, és néha még a főszereplők eltökéltsége ellenére is. Ugyanakkor ezeknek a kritikus pontoknak az a feladatuk, hogy táplálják a képzést. Lehetővé teszik ugyanis a megerősítés folyamatainak megnyitását. A mi kézikönyvünk úgy tárgyalja a kritikus pontokat, mint a segítő kapcsolatban megjelenő kockázati tényezőket, amelyeket célcsoportok szerint osztályozunk. A fejlesztésnek két tengelyét tudjuk megjelölni, amelyek az alábbi legfőbb kockázati tényezőkön alapulnak: -

egy bizonyos „szakmai monotónia” szakmai kiégés önbizalom hiánya szakma értékelésének hiánya lehetséges konfliktusok a szolgálat szükségletei és a segített személy szükségletei között előítéletek létezése bizonyos közösségekkel szemben sztereotípiák és mítoszok létezése az idős emberekre és az öregségre vonatkozóan kapcsolati dimenzió leértékelése, mert természetes dolognak tekintik, így nem érzik szükségét semmiféle képzésnek folyamatos képzés terveinek bonyolultsága részekre bontott szervezetek, amelyek nem teszik lehetővé a személyes és kollektív kompetenciák elsajátítását iskolai végzettség elégtelensége

Ezek leküzdéséhez minimális feltételeket biztosítani kell, hogy a segítő kapcsolat folyamat és dinamikája megfelelően végbemenjen, és minőségi eljárást tudjanak nyújtani. Ezeket a feltételeket három szinten lehet elhelyezni: -

az első tartalmazza magát a segítő kapcsolatot, a tiszteletben tartását, az alapját és a céljait a második felel meg a segítőknek, akiknek választ kell adniuk a szakmai és tudásbeli elvárásokra a harmadik a szervezetek és eszközök feltételei, amelyeknek koherenseknek kell lenniük a célokkal. Ez a társadalom/alany megosztás.

Ahhoz, hogy biztosítsák a segítő kapcsolat végigvitelét, és beavatkozzanak ezen a három szinten, képezni kell a szakembereket és javítani kell a munkafeltételeket.

23

2.1 Szereplők professzionalizációja Fejleszteni a professzionalizációt azt jelenti, hogy felismerjük az elvégzett feladatok, illetve minden egyes szereplő szerepének szociális hasznosságát és a valójában gyakorolt tudás fontosságát (anélkül, hogy elfeledkeznénk az önkéntesekről, akik szintén fontos szerepet töltenek be a segítő kapcsolatban attól függetlenül, hogy rendelkeznek-e képesítésessel az adott területen, vagy nem). Adott esetben át kell gondolni és újra meg kell határozni a professzionalizációt nemcsak a kezdeti képzésekkel, a diplomákkal és létező végzettségekkel szemben de az eljárás reális feltételeiből, az igényekből, a tapasztalatokból és a követelményekből is kiindulva, illetve mindenekelőtt ebből kiindulva. Mindez csak akkor lehetséges, ha a műszaki feltételek és a folyamatok, eljárások és eszközök értékelését megerősítik, és ha a szakemberek részt vesznek a döntési folyamatokban, hogy értékeljék a gyakorlatokat, a minőséget, a tudást, az eljárási rendszereket, és tágabb értelemben akár a szociálpolitikát is. A szociális munkásoknak teljes önállósággal kell tudniuk dolgozni, szabadon kiválasztva az eszközöket és a módszereket az intézményi tervek függvényében. Egy szakmai hivatali út megvalósítása a szociális szektorban, figyelembe véve minden végzettséget egészen a létező felsőfokú diplomákig, lehetővé teszi, hogy a legmagasabb döntési, irányítási és felügyeleti szintekre jussunk el. Az átjárás lehetősége a szakmák, a státuszok és a hivatalok között, akár állami vagy magán intézményeknél, gazdagítja a professzionalitást. Ugyanezen lehetőségből kiindulva lehet érvényesíteni a tapasztalatot, amely hozzájárul egy olyan koherens és fejlődő folyamat kialakításához, amely megfelel mindenki szükségleteinek és eszközeinek. Létre kell hozni egy képzési alapot, amely megfelel a jelenlegi szociális valóság követelményeinek és a munkahelyek fejlődésének, abból a célból, hogy megválaszoljuk a szakemberek és az intézmények professzionalizációjának szükségleteit. Mobilizálni kell minden egyes szereplő kulturális gazdagságát a segítő kapcsolat interkulturális dimenziójának hasznára. Azonosítani kell a szereplők transzverzális és átadható specifikus kompetenciáit, hogy bevonják ezeket a szakmai fejlődésbe. Lehetővé kell tenni a szakemberek számára, akik bizonyos tapasztalattal rendelkeznek a szakmájukban, hogy megosszák és átadják a tapasztalatokat az újonnan érkezetteknek, egy senior/junior mentori kapcsolat formájában. Ez gazdag cserét jelent mind az egyik, mind a másik fél számára: megjelenik a tapasztalatok átadni tudása egyik oldalról, míg az újonnan megszerzett elméleti ismeretek továbbítása a másik oldalról; tudás, szakértelem és tapasztalat. Nyilvános szakmai megbeszéléséket kell szervezni a valódi tapasztalatcserékre helyi szinten a szakszervezetekkel, munkaadókkal, irányítókkal, önkéntesekkel, szabályhozókkal… A szociális szolgálat küldetéséről, a szociálpolitikáról, a valódi munkáról, a gyakorlatok fejlődéséről, a célcsoportok helyzeteinek bonyolultságáról, a munka problémáiról… És minden olyan megvitatandó témáról, amely elősegítheti a segítő kapcsolatban és a szakma gyakorlásának folyamán a biztonságérzet kialakításának fejlődését. A társadalom részéről egy szakmai út létezésének, a szakmák nehézségeinek, a rendelkezések bonyolultságának, a helyzetek összetettségének és ezzel párhuzamosan a szakszervezeti 24

követeléseknek (bérek, munkaidő, munka fáradalmassága,…) az elismerése hozzájárul a szereplők azon érzelmének kialakulásához, hogy elismerve érzik magukat és a munkájukat. Be kell vonni a szociális munkásokat a közpolitikák, az intézményi projektek és a rendelkezések kidolgozásában, új informatikai eszközök alkalmazásába, a kommunikációba és szervezetbe, az eszközök, folyamatok és rendeletek megteremtésébe. A szakembereknek meg kell ragadniuk ezt a implikációs folyamatot, hogy jobban megértsék, és hogy valóban belépjenek egy minőségi értékelési rendszerbe a saját gyakorlatuk és folyamataik ellenőrzésére abból a célból, hogy elfoglalják a helyüket a folyamatok, a hivatali utak és a politikák fejlesztésében.

2.2 Munkafeltételek javítása A szociális munkásoknak bizonyos erőszakkal, munkahelyi túlterheltséggel kell szembenézniük, amelyek a jelenlegi társadalmi problémák növekedésének köszönhetők, illetve meg kell birkózniuk a kérések sürgősségével… Fel kell vetni és figyelembe kell venni, hogy a jelenlegi elemek nem elegendőek akkor, ha nem vesszük figyelembe következményként a biztonsági intézkedéseket, amelyeket meg kell hozni. A tevékenységi szektor szakmáihoz kapcsolódó stressznek aggodalommá kell válniuk az intézmény, a szervezet vagy a vállalat számára akkor, amikor a „rosszullét” panaszai a munka során megsokszorozódnak. Ebben az esetben nem az egyéni törékenység magatartása, hanem egy általánosabb működési hiba megnyilvánulása jelenik meg az intézménynél. A stresszt megelőző kollektív akciókat a munkában kiemeltként kell kezelni, mert ezek hatékonyabbá válnak a idő folyamán. Az a feladatuk, hogy csökkentsék a stressz forrásokat úgy, hogy közvetlenül a szervezetre, a munkafeltételekre, a munkahelyi szociális kapcsolatokra, a munkahelyre hatnak. És természetesen fontosak a segítő kapcsolat biztonságérzetének kialakításában is. Ezeknek inkább az okok, mint a hatások felé kell fordulniuk. Egy ilyen folyamat megvalósítása az igazgatóság szándékát mutatja. Ez válasz lehet egy belső szociális vitára a munkafeltételekre vonatkozóan, vagy válaszként értelmezhető az aggasztó helyzetek megjelenésére (zaklatás gyanúja, erőszak munkatársak között, mozgásszervi betegségek és ízületi problémák, személyi demotiváltság, indokolatlan hiányzások, öngyilkosságok…). Az intézményen kívüli prevenció szereplői (munkaegészségügyi szolgálatok, ergonómiai szolgálatok, szakmai szakszervezetek…) is a maguk részéről elősegíthetik egy ilyen projekt megjelenését, bemutatva az intézménynél még nem érzékelt vagy tagadott veszélypontokat. A munka biztonságának kultúráját fontos fejleszteni a szociális munka szektorában azért, hogy jobban tudomás vegyenek erről a problémáról, és hogy bemutassák azokat a megoldásokat, amelyek megjelenhetnek azoknak a képzéseknek vagy szakmai moduloknak a formájában, amelyek célja például a stresszel szembeni ellenállás növelése a jobb önismeret, az érzelmek uralása, a kockázatok azonosítása révén. Ezeket a megoldásokat csak a vizsgált problémák pontos diagnosztikája, elemzések és megerősítések alapján lehet megismerni. Így kötelező minden szereplőt bevonni egy minőségi folyamatba, amely a munkafeltételek javítását célozza meg. Más megoldások a segítő szólásjogának elismerésére irányulnak: a szakemberek függőségének figyelembe vétele, a szólásjog biztosítása, mint a gyakorlatok elemzése, a tapasztalatcsere csapatban, a csapatok közötti megbeszélések…, a szakmai egyesületek, a szakszervezetek, ahol 25

a szakemberek megosztott etikát és bizonyos szociális elismerést kapnak a szakmai hasznosságukra vonatkozóan, vagy ahol beszélhetnek a problémáikról és a nehézségeikről. Mások a hangsúlyt a tevékenység értelmének visszaállítására vagy a szakemberek rotációjának elméletére (a saját csapatukon vagy intézményükön belül) helyezik. Hangsúlyt helyeznek még az elvégzett munka elismerésére, a nyújtott erőfeszítésekre, illetve a különbségek csökkentésére a célcsoportok szükségletei és a rendelkezésre álló eszközök között. Annak az érzése, hogy a szociális munkás egy csapathoz, egy intézményhez, egy szakember hálózathoz tartozik, az, hogy a szociális munkás csatlakozik egy szakszervezethez, egy nemzeti vagy európai szociálpolitikához, hozzájárul az egyén szakmai elismeréséhez, aki így, ebben megerősödve kevésbé sérülékeny a kimerülés kockázataival (és így a segítő kapcsolat kockázataival) szemben, és ezáltal javulnia kell ennek a szektor a munkafeltételeinek.

2.3 Erőforrások a segítő kapcsolat biztonságossá tételéhez A mellékletben megtaláljuk az eszközöket a segítő kapcsolatra: szakítás a diszkriminációs viselkedéssel, non verbális kommunikáció optimalizálása, meghallgatás optimalizálása és különleges magatartásokkal szembeni viselkedések. Nagyon sok eszköz esetében szükség van képzésre ahhoz, hogy elsajátítsuk a használatát; a jelen dokumentumnak nem az a feladata, hogy helyettesítse ezeket, hanem inkább az, hogy arra ösztönözze a szakembereket, hogy jobban elemezzék a saját vagy kollektív szakmai szükségleteiket, hogy jobban megismerjék a munkafeltételek javítási tengelyeit. A segítő kapcsolat biztonságossá tételéhez szükséges alapvető eszköz a különböző publikációk és internet oldalak figyelése, amelyeket a szektor szakemberei, az egyetemek, a tanácsadók dolgoznak ki… A szociális munka folyamatosan fejlődik és azok a folyamatok, amelyek felé irányul a gyakorlása, csak szakmai fejlődéssel lehetségesek abból a szempontból, hogy el kell ismerni és fejleszteni kell a szakemberek tudását és az információit. A jelen dokumentum erre a célra nem csupán bibliográfiával szolgál, hanem internetes forrásokkal is.

26

ÖSSZEFOGLALÁS

ÖSSZEFOGLALÁS

27

28

Ennek a dokumentumnak az érdeme, hogy perspektívát nyújt az érzékeny, kritikus és kockázati aspektusokról, amelyek megjelenhetnek elhagyott helyzetű személyek részére nyújtott segítő kapcsolatban. Ugyanakkor a dokumentum csak egy első megközelítést nyújt arra, hogy jobban megértsük, illetve hogy vitát nyissunk a tárgyra vonatkozóan, majd nyitva hagyjuk a vitát. Ahhoz, hogy megkönnyítsük az transzpozicionálást egy szélesebb európai környezetbe, széles látókört, témákat kell biztosítani ehhez az eszközhöz. Így felfoghatóvá válik számos szakember együttműködésének köszönhetően, akik között találhatunk szociális munkásokat, intézményi igazgatókat, kutatókat, oktatókat, egyéb szociális partnereket, akik képesek új elemzési elemeket bemutatni az eljárás specifikumára vonatkozóan. Akik képesek politikák morális és szociális előírásait, a gyakorlatok integrációját kulturális és nacionális kontextusba helyezni, és meg tudnak valósítani értékelési rendszereket… Ez a kollektív munka közössé teszi az ismereteket, a tapasztalatokat, az eszközöket, a különböző megközelítéseket, és nem csupán gazdagítja a szociális munka percepcióját, hanem bátorít az új tudás, viselkedési módszerek és szabályok elsajátítására is. A szociális folyamat gyakorlatainak fejlesztése egy fontos előnyt jelent azoknak az országoknak, akik nemrég csatlakoztak az Európai Unióhoz (vagy csatlakozni készülnek), mert ez valódi demokratizációs lehetőségeket hoz létre a társadalomban, amelyek tagadhatatlanul a szociális fejlődés vektoraként működnek. Ugyanakkor, mint minden kísért fejlődés, ennek a sikere is függ az elérendő célok és az ország valódi lehetőségei közötti koherenciától. Hiszen nem figyelembe venni az endogén tényezőket (demográfiai elemek, gazdasági és szociális struktúrák…) a teljes projekt halálos ítéletét jelentené.

29

30

MELLÉKLETEK

MELLÉKLETEK

31

32

1. MELLÉKLET: Szakítani a diszkriminatív viselkedésekkel Az előítéletek és a diszkrimináció örökké megmaradnak az egyén, az intézmény és a kultúra szintjén. Egyes szerzők kimutatják azoknak a stratégiáknak a létezését, amelyek ezeket megsokszorozzák, és amelyeknek a szakaszai a következők: •

TAGADÁS: az előítéletek és a diszkrimináció létezésének elfogadásának elutasítása, elsősorban intézményi és kulturális formák szintjén. Azok az emberek, akik ezt a stratégiát használják, a diszkriminációt, mint egyéni jelenséget kezelik, amely csak korlátozottan jelentkezik a szélsőséges és irracionális emberek esetében.

•

MELLŐZÉS: a szociális segítő kapcsolat etnikai, rasszista vagy egyéb szélsőséges dimenzióinak nem tudomásul vétele. Azok a személyek, akik ezeket a koncepciókat alkalmazzák, nem látják a jelentőségét, hogy valaki egy kisebbségi csoporthoz tartozik. Nagyon sok helyzetben párhuzamot vonnak más tényezőkkel, és úgy tesznek, mintha a sztereotípiák, az előítéletek és a diszkrimináció nem létezne;

•

DEKONTEXTUALIZÁCIÓ: azok az emberek, akik a diszkrimináció dekontextualizációját alkalmazzák, elfogadják, hogy a diszkrimináció létezik vagy létezett, de olyan általános fogalmakkal, mint az „ott” és „akkor”. Ugyanakkor elutasítják, hogy higgyenek a diszkrimináció lehetséges létezésében a mindennapi kapcsolatokban és tevékenységekben.

•

„KORLÁTOLT” MEGKÖZELÍTÉS: a kisebbségeket úgy kezelik, mint a többséghez tartozókat.

•

„MEGKERÜLŐ MEGKÖZELÍTÉS”: a felelősséget a diszkriminációért, és a fő feladatot, hogy ezt elkerüljék, a kisebbségre hárítják. Akik ezt a stratégiát használják, az áldozatokat hibáztatják mindazokért, ami velük történt.

•

„KEDVEZŐ MEGKÖZELÍTÉS”: a többség életmódját felsőbbrendűnek tartják és a kisebbségek jellegzetességeit tolerálják. Úgy tartják, hogy a kisebbségeknek joguk van megtartani a „festői” életmódjukat.

•

MENEKÜLÉS: azok alkalmazzák, akik nem fogadják el a diszkriminációs gyakorlatokat, hanem megőrzik a csendet és nem lépnek közbe.

Dekódolni azt, hogy ezek a stratégiák milyen módon érintik a többséget, elemzéseket jelent egyéni, intézményi és kulturális szinten, korrelációban a szociális interakció egyéni, szervezeti és strukturális elemeivel. A szociális munkások képessége, hogy saját magukat behelyezzék a saját szociális kontextusukban, ugyanolyan fontos, mint elhelyezni a kedvezményezetteket abba a szociális kontextusba, amelyből érkeznek. Az a kontextus kialakítása lehetséges az önismeret, a saját értékrendszer korrekt megértése, az előítéletek, a társadalmi státusz és a többségi csoporthoz való tartozáshoz kapcsolt privilégiumok révén. Ez az önismereti és személyes fejlődési erőfeszítés lehetővé teszi a diszkriminatív viselkedések, a szándékos és nem szándékos előítéletek felszabadítását.

33

2. MELLÉKLET: Optimalizálni a nem verbális kommunikációt A nem verbális kommunikáció az, hogy üzeneteket küldünk és fogadunk anélkül, hogy ezt szavakkal tennénk meg. Az üzenetek közvetítési eszközei az arckifejezések, a testtartások, a gesztusok, a különböző zajok… Az öltözködés, a fésülködés, a testtartás, a sminkelés, a piercing, a mimika mind a nem verbális kommunikáció elemeit alkotják. Ezen a területen Ray Birdwhistell találta fel a mimikák kinezikus koncepcióját. Ez a koncepció felfedezhető a gesztusok, a testtartások és a testmozgások együttesében. Példaként említhetünk olyan viselkedési módokat, mint a kacsintás, a bólintás, a remegés, az elpirulás, a nevetés, a sírás… De ide tartoznak még a tetoválás, a piercing, a smink, a hajviselet és az öltözékek is… Ahhoz, hogy megfelelően használjuk a nem verbális kommunikációt, ajánlott: • tudatában lenni annak, hogy a nem verbális elemek hatással vannak az üzenet értelmére; • jól ismerni a saját nem verbális viselkedésünket; • megvizsgálni, hogyan értelmezzük mások üzenetét; • elsajátítani a nem-verbális kommunikáció főbb elemeit: javítani a vizuális kapcsolatot, javítani a mimikát, javítani a hangszínt, adaptálni a testtartást és az interperszonális távolságot. 3. MELLÉKLET: Optimalizálni a meghallgatást Az aktív hallgatás koncepcióját Carl Rogers fejlesztette ki; ő „jószándékú” hallgatásnak is hívta. A pozitív hallgatás minden segítő kapcsolat alapját képezi. Egyrészről segíti megérteni azt, hogy miben és hogyan tudunk segíteni a kliensnek, ennek során mindösszesen egy olyan eljárást alkalmazunk, amely nem csupán abból áll, hogy átfogalmazzuk az elhangzottakat, hanem általában is dekódoljuk a nem verbális érzelmi dimenziót a teljes kommunikáció folyamán. A hatékony meghallgatás alapelvei a következők: • válaszolni és nem megoldani; • segíteni egy másik embert, hogy meghallja a saját szavait, és megtalálja a saját megoldásait; • nyugodtnak és kontrolláltnak maradni.

Hogyan hallgatjuk meg a másikat: • Rendelkezni kell a meghallgatás szándékával. Szinte minden meghallgatási problémát le lehet küzdeni adekvát megközelítéssel. • Ki kell mutatni a „jó” meghallgatást”. A figyelemnek meg kell nyilvánulnia: előredőlt testtartás jelzi ezt a figyelmet, és az arckifejezésnek az érdeklődést kell visszatükröznie; • Meg kell hallgatni a másikat, hogy megértsük. A meghallgatás nem egy egyszerű hallgatás; azért hallgatjuk a másikat, hogy valóban megértsük azt, amit mond. • Kérdéseket kell feltenni. Amikor nem értünk valamit, amikor szükségünk van magyarázatra, amikor meg akarjuk nyerni a másik ember bizalmát és jóindulatát. Nem szabad olyan kérdéseket feltenni, amelyek kényes helyzeteket teremthetnek vagy „bezárhatják” a másik ember száját. • A figyelemnek a beszélő szavaira kell irányulnia. A figyelemnek aktívan kell a tárgyhoz kapcsolódó szavak, ötletek vagy elméletek felé fordulnia. 34

• • •

•

•

A mimika, a száj mozgása, a szemek és a kezek segítik a beszélgetőket a kommunikációban. Ugyanakkor segítenek a koncentrációban. Félre kell tenni azokat az elemeket, amelyek elvonják a figyelmet. Félre kell tenni az újságokat, a tollakat és más tárgyakat, amik elvonhatják a figyelmet. A kommunikációban a felelősséget meg kell oldani. Az a személy, aki beszél, a felelősség egy részét magára vállalja; az a személy, aki hallgat, szintén fontos szerepet játszik. Neki meg kell értenie a másikat, és ha nem sikerül, akkor kérnie kell részletesebb magyarázatot. Nem szabad ellentmondani annak a személynek, aki beszél. Ha ellentmondunk ellentétes gondolatokkal, kritikákkal, füzetbe történő feljegyzésekkel, kérdésekkel vagy hosszú szünetekkel, a beszélő nem fejez ki a továbbiakban bizonyos gondolatokat, lelkiállapotokat. Azt a hatást, amit a hallgató gyakorol a beszélőre, meg kell vizsgálni és elemezni kell, hogy adaptálhassuk a beszélőre. El kell kerülni a könnyű következtetéseket. Ajánlott megvárni minden elemnek a bemutatását azelőtt, hogy megfogalmaznánk egy következtetést.

Hogyan tudunk jó hallgatóvá válni? • kevesebbet beszélni, mint amennyit általában szoktunk, és elsősorban hallgatni; • figyelmet fordítani arra a személyre, akivel kommunikálunk (megtartani a vizuális kontaktust, előredönteni a felsőtestet laza tartással az a személy felé, aki beszélünk, stb.); • használni a reflexiós készségeket az újrafogalmazás, a visszacsatolás révén.. A visszacsatolás fontos ahhoz, hogy konstruktívak legyünk: • a visszacsatolás korrekt; • a visszacsatolás túl gyors; • a visszacsatolás tartalmazza az érzelmeink tükröződését; • a visszacsatolás leírja a viselkedést • a visszacsatolás megtartja a tiszteletet mind a kliensre, mind a kapcsolatra vonatkozóan; • a visszacsatolás pozitív.

4. MELLÉKLET: Megfelelő magatartások a speciális viselkedésekkel szemben Az alábbi kategóriák gyakran találhatók meg azoknak a szociális munkásoknak a listáján, akik olyan klienseket vonnak be a segítő kapcsolatba, akiket problémásnak és nehéznek jelölnek meg.

a. Nem együttműködő viselkedés A szociális munkások nehéz kliensnek jellemzik a segítő kapcsolatban azokat a partnereket, akik nehezen fogadják el az együttműködést, illetve nehezen vonhatók be a kapcsolatba, amely gyakran a félelmek, a bizalmatlanság és az elszigetelődésre való hajlam hatásaiként jelennek meg. Alkalmazkodva a kliens különlegességeihez, azok a stratégiák, amelyekkel le lehet küzdeni a kommunikációs nehézségeket, sok türelmet, nyugalmat, emberi érzelmet, empátiát és/vagy határozott igényelnek. Ennél a kliens típusnál a szociális munkásnak ki kell fejeznie — gyakran lépésről lépésre - minden egyes szándékát. Ahhoz, hogy semlegesítse a védekező reakciókat, segítségül hívhatja a többé vagy kevésbé szimbolikus megerősítéseket: dicséreteket, virágot, gratulációt, stb. 35

Ahhoz, hogy javítsa a bizalmat a másikban (és gyakran önmagában is), szükség van egy folyamatos kapcsolatra és egy állandó, szeretetteljes, nyitott és bátorító magatartásra a szociális munkás részéről. Azokban a helyzetekben, ahol a közvetlen találkozások gyakorisága csökken, ezt az állandó támogatást telefonos beszélgetésekkel vagy írott üzenetekkel (levelek, sms, e-mail, chat, stb.) lehet fenntartani, amelyek fontos szerepet játszanak abban, hogy biztosítsák a nem együttműködő kliens érzelmeinek biztonságát.

b. Manipuláló viselkedés A klienseknek ez a kategóriája speciális ügyességgel rendelkezik arra, hogy kihasználja a szociális munkásokat, akiknek nem sikerül őket azonosítaniuk, illetve az általuk nyújtott szolgáltatásokat. Közülük néhányan, már a pszichológiai patológia határán találhatók (vagy átlépték a határt), gyakran pszichopaták, a személyiségzavar különböző formáival rendelkeznek, szociopaták, vagy hasonló antiszociális betegséggel rendelkeznek. A különleges élettapasztalatok — mint az intézményben végigélt kamaszkor — elősegíthetik a szélhámosságot, a manipuláló hazugságot, mint olyan eszközöket, amiket gyakran használnak a többiekkel való kapcsolat folyamán. Néhány szabály, amit fel kell állítani ezekkel a kedvezményezett típusokkal kialakított kapcsolatban: • tiszteletteljes, de határozott magatartás; • a manipuláló kedvezményezettet nem szabad megítélni, mert egy olyan stratégiát kezd el használni, amelyet gyakran alakít ki önvédelmi formaként; • azok a változatokat, amelyeket egy helyzetről adnak elő, ellenőrizni kell és fenntartással kell elfogadni, mert úgy jeleníthetik meg magukat, mint áldozatokat, és másokat vádolnak a sikertelenségeikért; • az önvédelem szükséglete meghatározhatja ezt a kedvezményezett típust, hogy félénkséget, félelmet, vagy éppen ellenkezőleg, agresszív viselkedést szimuláljon. A szociális munkásnak óvatosan kell interpretálnia az olyan kifejezéseket, mint: • „Senki nem ért meg úgy, mint Ön…” • „Senki nem segített még úgy, mint Ön…” • „Nem sikerül Ön nélkül…” • „Nem tudom, hogy mit csinálnék Ön nélkül…” Ha a kedvezményezettel kapcsolatban felmerül a gyanú, hogy ebbe a kategóriába tartozhat, ajánlott ezekre az elemekre vonatkozó megbeszéléseket kiterjeszteni más, a kapcsolatba bevont munkatársakkal és a vezetővel. Abban a helyzetben, amikor az agresszív viselkedés már a veszélyes kategóriába sorolja a kedvezményezettet, értesíteni kell a munkatársakat a klienssel való találkozások időpontjairól. c. Agresszív viselkedés Az a személy, akinek szüksége van szociális szolgáltatások által nyújtott segítségre, erős kockázatot jelenthet abból a szempontból, hogy agresszív viselkedéseket mutathat. Ezt a kockázatot magyarázzák részben azok az élettapasztalatok frusztráló hatásai, amelyek őt a szociális munkások szolgálatához kliensként vezették, mind például az erőszakos környezet, 36

ahonnan származik, és amely segített kialakítani ezeknek a viselkedéseknek a feltételeit, vagy az alacsony iskolázottsági szint a kommunikáció területén. Ebben a helyzetben a szociális munkásoknak, de más szakembereknek is, akik segítenek ezeknek a klienseknek, szükségük van olyan hatékony eszközökre, amelyekkel alkalmazkodni tudnak a veszélyes helyzetekhez. A legegyszerűbb védekező eljárások közül az alábbiakat emeljük ki: •

• • • •

•

•

• •

•

•

Ha egy potenciálisan agresszív kliensekről van szó, kérjük meg egy munkatársunkat, hogy kísérjen el minket a találkozókra, amelyek az intézményen belül zajlanak, de ugyanakkor a kliensnél tett látogatásokra is; Az ajtó mellé üljünk. El kell kerülni azt a helyzetet, hogy a kliens az ajtó és közöttünk helyezkedjen el. Figyelmet kell fordítani minden egyes agresszív jelre, amelyet a kliens tudatosan mutat, vagy amelyre a testtartása, a beszéde vagy hangszíne utal. Ne próbáljunk meg uralkodni a helyzeten hangunk intenzitásával, ne emeljük fel a hangunkat még akkor sem, ha a kliens megteszi. Ha a kliens idegessé válik, tartsuk meg a távolságot, és ne próbáljuk megnyugtatni fizikai kontaktussal. Húzódjunk egy kicsit hátrébb, annak ellenére, hogy ez a gesztus kimutathatja, hogy fenyegetve érezzük magunkat, és így agresszivitást alakíthat ki az önvédelem szükséglete révén. Kerüljük el az olyan kliséket, amelyek a szakmánkban egy minden kedvezményezettnek szóló általános vigasztalás benyomását keltik. Az olyan általános kifejezések, mint „én tudom, hogy érzi magát” vagy „azt hiszem, hogy ez nem könnyű az Ön számára”, olyan kifejezések, amelyek azt sugallják, hogy nem értettünk meg bizonyos lelkiállapotot, ezért ezeket helyettesíteni kell sokkal pontosabb kifejezésekkel, mint például: „tudom, hogy nagyon dühös”. Amikor lehetséges, a klienssel közölni kell, hogy a beszélgetést nem folytatjuk vele (egy interjú, egy beszélgetés, vagy akár telefonhívás folyamán), ha nem tér vissza egy elfogadható magatartásra vagy nyelvezetre. El kell kerülni a beszélgetés azonnali lezárását előzetes figyelmeztetés nélkül. Ha a kliens továbbra is fenyeget vagy agresszív marad, akkor vissza kell vonulnunk, hogy ne tegyük ki magunka semmiféle veszélynek. Azok az incidenseket, amelyek erőszakot vagy erőszakot rejtő kockázatot tartalmaznak, azonnal jelenteni kell a felettesek felé, és meg kell beszélni ezt a többi szociális munkással, akiket bevonnak ebbe az esetbe. El kell mondani, hogy mi történt, és el kell kerülni azokat az érzelmeket, amelyek a szociális munkást hibáztatják, és meg kell vitatni a lehetséges módszereket, hogy elkerüljük a hasonló eseményeket. Az incidenst fel kell jegyezni egyértelműen az esetnaplóba, hogy a többi szociális munkás is, akik ugyanazzal a klienssel dolgoznak, megtudja, hogy nem csupán potenciális agresszivitással néz szembe, hanem már előfordultak konfliktusok és agresszív helyzetek. A szakemberek csoportjában lefolytatott megbeszélés morális támogatást nyújt a csoport azon tagja számára, aki ezt a kellemetlen tapasztalatot átélte.

d. Az a kliens, aki nem saját akaratából vesz részt a segítő kapcsolatban Ebbe a kategóriába tartoznak azok a kliensek, akikről eldöntötték, hogy egy támogató, segítő kapcsolat kliensei lesznek, akár egy személyi, intézményi vagy alkalmi döntés alapján, amelyben ők nem vettek részt (olyan kliensek, akik börtönben vannak, kliensek, akik elveszítették a döntésképességüket - meggyalázott gyermekek, bizonyos pszichikai és szellemi problémával rendelkező személyek). 37

A segítő kapcsolatba néha erőszakkal bevont személyek viselkedése agresszív reakciókat és ellenséges magatartásokat mutathat. Néha ezek a kliensek a szociális munkások uralmát olyan más hivatalos személyek uralmával azonosítják, akikkel kapcsolatban voltak (rendőrök, börtönőrök, stb.), és mint fenyegető vagy erőszakos viselkedést kezelik. Amiatt az ilyen típusú kliensekkel való foglalkozás igényli az alábbi szakaszok szigorú betartását: •

• • • • •

•

A szociális munkásnak fel kell készülnie erre a típusú kapcsolatra, biztosnak kell lennie abban, hogy meg tudja érteni a szabadság teljes hiányát, a következményeit, és ebből az állapotból eredő furcsa viselkedéseket és a kliens kontextusát. Már az első találkozás folyamán közölni kell a kedvezményezettel, hogy a szociális munkás milyen intézményt képvisel, és hogy mi a célja a látogatásának. Azokat a szabályokat, amelyeket a szociális munkásoknak kötelezően be kell tartaniuk — mindenekelőtt a bizalmasság, de ezeknek a határai is — egyértelműen tisztázni kell. Közölni kell a klienssel, mit várnak tőle, és a kapcsolatban való bevonásának különböző fokainak a lehetséges következményeit is. A klienst bátorítani kell arra, hogy egyértelműen fejezze ki az érzelmeit, még akkor is, ha azok negatívak. Ahhoz, hogy csökkentse a kezdeti ellenállást, és elősegítse az együttműködést, a klienssel egyértelműen közölni kell, hogy megérti és támogatja: „mindazok után, ami történt, megértem az Ön haragját/elégedetlenségét/szomorúságát…”. Az, hogy a kliens elfogadja a kapcsolatba való bevonását, csak számos találkozó után lehet elérni, amelyek alatt a szociális munkásnak folyamatosan és figyelmesen értékelnie kell a helyzetet.

38

BIBLIOGRÁFIA

BIBLIOGRÁFIA

39

40

ABRIC, Jean-Claude, 2002, Psihologia comunicării. Teorii şi metode. Iaşi, Ed. Polirom. BANCROFT, D.; CARR, R. (eds.), Influencing Children’s Development, Oxford, Blackwell & The Open University, 1995 BERNARD AM, DEMMOU J, GARGAN V, GIRARDET M, JOLICOEUR G et PERIE C, 2003, la relation d’aide en service social, Editions ERES, Pratiques du champ social - Aubenas BARREYRE, Jean-Yves et BOUQUET, Brigitte, Nouveau dictionnaire critique d’action sociale. Édition mise à jour. Travail Social - Bayard, Paris 2006. BOUFFANT, Chantal et GUÉLAMINE, Faíza, Guide de l’intervenante sociale. Institutions, Pratiques professionnelles, Statuts et Formation. Ed. DUNOD. 2ème Edition, Paris, 2005. BRILL, Naomi, Working with people, Longman, 1998. BURTON, John, The Handbook of Residential Care, London: Routledge,1993. CHELCEA, Septimiu, (coord), 2004, Comunicarea nonverbală în spaţiul public. Studii, cercetări, aplicaţii, Bucureşti, Comunicare.ro. CIOFU, Carmen , Interacţiunea părinţi – copii, Bucureşti, Editura Medicală AMALTEA, 1998. COHEN, Sheldon, MERMELSTEIN, R, KAMARK, T & HOBERMAN H, 1985, Measuring the functional components of social support”, în Social support.Theory,research and application”, SARASON I.G. & SARASON B.R. (eds), The Hague, Holland: Martinus Nijhoff. SARASON I.G. & SARASON B.R. (eds), The Hague, Holland: Martinus Nijhoff COMPTON B.R., GALAWAY B., 1989, Social Work Processes, Wadsworth Publishing Company, Belmont, California. CONSEIL SUPERIEUR DU TRAVAIL SOCIAL, 1998, l’intervention sociale d’aide à la personne, Editions ENSP CUNGI, Charly, 1999, Cum să ne afirmăm, Iaşi, Ed. Polirom. DANIELS, D.; MOOS, R., Assessing life stressors and social resource among adolescents: Aplications to depressed youth, Journal of Adolescent Research, vol. 5, 1990, pp. 268-289. DE PERETTI, Andre, LEGRAND, Jean- Andre, 2001, Tehnici de comunicare, Iaşi, Ed Polirom FERREIRA, Jorge M. L., A prática profissional do Assistente Social numa intervenção não directiva. Revue Intervenção Social nº 8, éditée par l’Instituto Superior de Serviço Social de Lisboa, 1994. GÎRLEANU -ŞOITU, Daniela, Consiliere în Asistenţa Socială, Editura UAIC, 2001 GÎRLEANU -ŞOITU, Daniela, The focus on development on social work, în Revista de cercetare şi intervenţie în Asistenţă Socială, Lumen, Iaşi, vol. 18/2007, pp. 81-90 GÎRLEANU -ŞOITU, Daniela; RADOI, Mihaela, Sisteme de acţiune socială, Editura Fundaţiei Axis, 2008. MIROIU, Mihaela, BLEBEA, Nicolae, Gabriela, 2001, Introducere în etica profesională, Ed. Trei, Bucureşti. MORALES M. & SHEAFOR W: B., 1980, Social Work Profession of Many Faces, Allyn and Bacon Inc. MOSCOVICI, Serge (coord), 1998, Psihologia socială a relaţiilor cu celălalt, Iaşi, Ed. Polirom. MUCCHIELLI, Roger, 2004, L’entretien de face à face dans la relation d’aide. Collection formation, permanente, Editions ESF NORTHEN, Helen; KURLAND, Roselle, 2001, Social work with groups, Columbia University Press. PARADISE V. Louis, 1985, Develop Ethical and Legal Standards, Bell& Howell Publication Systems Division, Ohio. PARKER, R., 1987, The Social Work Dictionary, Maryland: NASW PEASE, Allan, 1995, Limbajul trupului. Cum pot fi citite gândurile altora din gesturile lor, Bucureşti, Polimark. PEASE, Allan, GARNER, Allan, 1996, 2ed., Limbajul vorbirii. Arta conversaţiei, Bucureşti, Polimark. PINCH, S. , Worlds of Welfare, Routledge, London, 1997 41

POP, Luana (coord), Dicţionar de politici sociale, Ed. Expert, Bucureşti, 2002 REAMER G. FRIDERIC, 1999, Social Work Values and Ethics, Columbia University Press, New York. RICHMOND, E. Mary (Préface de Brigitte Bouquet, Les méthodes nouvelles d’assistance. Le service social des cas individuels. Editions ENSP. Rennes 2002. ROBERTIS, Cristina, LEPLAY, Éliane, PASCAL, Henri. L’intervention sociale d’aide à la personne. Conseil Supérieur du Travail Social. Editions ENSP. Rennes, 1998. ROBERTIS, de Cristina, Méthodologie de l’intervention en travail social. Nouvelle édition. Ed. Bayard, Paris 2007. ROTH-SZAMOSKOZI, Maria, 2003, Perspective teoretice şi practice ale asistenţei sociale, Editura Presa Universitară Clujeană, Cluj. SHEAFOR, Bradford; HOREJSI, Charles; HOREJSI, Gloria, 1997, Techniques and guidelines for social work practice, Allyn and Bacon SHEAFOR, Bradford; HOREJSI, Charles; HOREJSI, Gloria, 1997, Techniques and guidelines for social work practice, Allyn and Bacon SILVA, Ilda Lopes R. da, Mary Richmond – Um olhar sobre les fundamentos do Serviço Social. Ed. CBCISS Rio de Janeiro, 2004 SIMON, A. Janet, KALICHMAN, Seth, SANTROCK, W. John, 1994, Human Adjustment, ŞOITU Conţiu, Adolescenţii instituţionalizaţi, Editura Fundaţiei Axis, 2005 ŞOITU, Laurenţiu, 2000, Pedagogia comunicării, Iaşi, Editura Institutul European TOURAINE, Alain - Sciences Humaines, nº 42, août – septembre, p.56. Editions Fayard, Paris 1994 TREMBLAY, Luc, 2006, La relation d’aide. Développer des compétences pour mieux aider, Montréal, Saint-Martin UNIOPSS, Accompagnement social et insertion - Editions Syros, Paris, 1995.

42

INTERNETES FORRÁSOK

INTERNETES FORRÁSOK •

CHRIT - États membres : http://ec.europa.eu/employment_social/health_safety/docs/slic_members_fr.pdf • Commission européenne, Emploi et Affaires Sociales : http://ec.europa.eu/employment_social/health_safety/index_fr.htm • Confédération européenne des syndicats (CES) : http://www.etuc.org/fr • Employment in social care in Europe : http://www.eurofound.europa.eu/publications/htmlfiles/ef05125.htm • Eurostat : http://epp.eurostat.cec.eu.int/ • Fondation européenne pour l'amélioration des conditions de vie et de travail : http://www.eurofound.europa.eu/ • Increase in violence at work in the health care sector: http://www.eurofound.europa.eu/ewco/2003/12/FI0312NU02.htm • Organisation internationale du travail (OIT) : http://www.ilo.org/global/lang-en/index.htm • Organisation mondiale de la santé (OMS) : http://www.who.int/fr/ • Portail d'accès au droit de l'Union européenne (EUR-Lex) : http://eur-lex.europa.eu/ • The health and social services sector - what future?: http://www.eurofound.europa.eu/emcc/content/source/tn03008a.htm?p1=sectorfut ures&p2=null • Union des confédérations de l'industrie et des employeurs d'Europe (UNICE) : http://www.unice.org/Content/Default.asp? * _ Institut national de recherche et de sécurité pour la prévention des accidents du travail et des maladies professionnelles : http://www.inrs.fr/ « Travail et agressions. État des lieux et prévention des risques » (dossier Web) www.inrs.fr/dossiers/agression.html « Santé mentale au travail » (dossier Web) www.inrs.fr/dossiers/santementale.html Les mécanismes du stress au travail ». SWF 5. 2008, animation Flash (fichier zip pour téléchargement) « Harcèlement moral au travail. Généralités et contexte français » (dossier Web) • www.inrs.fr/dossiers/harcelement.html 43

PARTNEREK FRANCIAORSZÁG

Le Groupement d'Intérêt Public – Formation et Insertion Professionnelles de l'Académie de Grenoble (GIP FIPAG) 5 rue Roland Garros, 38320 Eybens - Franciaország Tel: 0033456524641 Fax: 0033456524650 www.ac-grenoble.fr Kapcsolattartó: Jean Noël PACHOUD (e-mail: [email protected]) Catherine CHABOUD (e-mail: [email protected])

Kezdeményezõ Általános kordinátor Az idõs korúak szakértõje

Le Greta Viva 5 37/39 rue Barthélémy de Laffemas Lycée technologique Jules Algoud, BP 26 26901 Valence cedex 9 - Franciaország Tel: 0033630886108 Fax: 0033475820304 www.greta-viva5.org Kapcsolattartó: Françoise DUTRUGE (e-mail: [email protected])

ROMÁNIA

MAGYARORSZÁG

PORTUGÁLIA

BULGÁRIA

L'Université "Alexandru Ioan Cuza" de Iasi Bulevardul Carol 1 nr. 11, 700506 Iasi - Románia Tel: 0040232201028 Fax: 0040232210660 www.uaic.ro Kapcsolattartó: Cristina NEAMTU (e-mail: [email protected])

A gyermekkorúak szakértõje

L'Association PARTENER - le Groupement d'Initiative pour le Développement Local de Iaºi Str. Vasile Conta, nr. 42, 700106 Iasi - Románia Tel: 0040232217884 Fax: 0040232270502 www.asociatia-partener.ro Kapcsolattartó: Catalin ILASCU (e-mail: [email protected])

A serdülõkorúak szakértõje

Pécsi Tudományegyetem Szántó Kovács János u. 1/b., 7633 Pécs - Magyarország Tel: 003672501500 Fax: 003672251100 www.pte.hu Kapcsolattartó: Gizella CSERNE ADERMANN (e-mail: [email protected])

A gyermekkorúak szakértõje A serdülõ és idõskorúak szakértõje

La Casa Pia de Lisboa Av. Do Restelo no. 1, 1449-008 Lisboa - Portugália Tel: 00351213614000 Fax: 00351213614000 www.casapia.pt Kapcsolattartó: Pedro FIGUEIREDO (e-mail: [email protected]) Graça ANDRÉ (e-mail: graç[email protected]) Luisa FERREIRA (e-mail: [email protected])

A gyermekkorúak szakértõje A serdülõ és idõskorúak szakértõje

L'Université de Sofia "St. Kliment d'Ohrid" boul. Shipchenski Prohod 69 A, 1574 Sofia - Bulgária Tel: 0035929706206 Fax: 0035928722321 www.fnpp.uni-sofia.bg Kapcsolattartó: Nelly PETROVA-DIMITROVA (e-mail: [email protected])

A gyermekkorúak szakértõje A serdülõ és idõskorúak szakértõje

proInnovation Dr. Anne Rösgen Ziegelstr. 18, 66113 Saarbrücken - Németország Tel: 004968142541 Fax: 004968142541 www.proInnovation.de Kapcsolattartó: Dr. Anne ROSGEN (e-mail: [email protected])

Értékelõ

DÁNIA

Kofoeds Skole Nyrnberggade, 2300 Copenhagen - Dánia Tel: 004532680256 Fax: 004532956217 www.kofoedsskole.dk Kapcsolattartó: Ole MELDGAARD (e-mail: [email protected])

Társ-szakértõ

SVÁJC

Fondation Internationale pour les Enfants du Monde FIEM 11, rue Jean-Charles AMAT, 1202 Genève - Svájc Tel: 0041227388870 Fax: 0041227388870 www.fiem.org Kapcsolattartó: Sonja HANACHI (e-mail: [email protected])

Társ-szakértõ

NÉMETORSZÁG

Az Európai Bizottság támogatást nyújtott ennek a projektnek a költségeihez. Ez a kiadvány a szerzõ nézeteit tükrözi, és az Európai Bizottság nem tehetõ felelõssé az abban foglaltak bárminemû felhasználásért.