support Effectief invloed uitoefenen ACADEMIE

ACADEMIE

Effectief invloed uitoefenen

www.pgosupport.nl

support

ACADEMIE • CONSULT • WEB

www.pgosupport.nl

Over PGOsupport PGOsupport is een onafhankelijke netwerkorganisatie, die haar diensten aanbiedt aan alle pgo-organisaties. PGOsupport is hèt bureau voor versterking van pgo-organisaties en levert ondersteuning op maat. In onze ondersteuning zijn wij dienstverlenend, deskundig, betrouwbaar, laagdrempelig, snel en tijdig. PGOsupport biedt de pgo-organisaties drie diensten aan: PGOacademie, PGOconsult en PGOweb. Met deze diensten willen wij de kennis die in het pgo-veld aanwezig is zichtbaar maken en de uitwisseling van deze kennis stimuleren. PGOsupport is de spin in het web die ondersteunt, versterkt en verbindt.

ACADEMIE

CONSULT

WEB

ACADEMIE

www.pgosupport.nl

Reader Effectief invloed uitoefenen

2


Locatie :

Vergader- en cursusruimte PGOsupport Churchilllaan 11, (17e verdieping) 3527 GV Utrecht Tel. 030-2916691

Organisatie:

PGOsupport Churchilllaan 11 3527 GV Utrecht Tel. 030-2916691 [email protected]

Uitvoering:

Suzanne Felderhof [email protected] www.suzannefelderhof.nl Ruth de Baat 06 2210 9014 [email protected]

www.pgosupport.nl

support


3

Inhoud 1

Inleiding

5

2

Algemeen

7

3

Zes regels van invloed

10

4

Stijlen van beinvloeden

13

5

Verkenning van het begrip paradigma

15

6

Niveaus van persoonlijk functioneren

19

7

De roos van leary

23

8

Weerstand

28

9

Communicatieve vaardigheden - LSD - Feedback geven en ontvangen - Interveniëren

31 31 35 37

10

Literatuurlijst

39

4


www.pgosupport.nl


1 Inleiding Beïnvloeden doen we allemaal de hele dag en we worden ook allemaal de hele dag beïnvloed. Zo hebben we allemaal een intuïtieve stijl van beïnvloeden, die bij ons past, maar niet altijd effectief is. In deze training kan inzicht verkregen worden in die intuïtieve stijl van beïnvloeden en kan aandacht besteed worden aan het ‘oprekken’ van de eigen stijl, d.w.z. het uitbreiden van het gedragsrepertoire, opdat meer situaties beter beïnvloed kunnen worden. Beïnvloeden begint bij ‘zelfmanagement’: om je omgeving te kunnen beïnvloeden, moet je eerst inzicht hebben in factoren bij jezelf die het bereiken van je doelen belemmeren èn bevorderen. Als je je daarvan bewust bent is het mogelijk de juiste strategie te kiezen om belemmerende kernovertuigingen (paradigma’s) om te zetten in effectief gedrag. Een volgende stap is het herkennen van belemmerende en bevorderende factoren bij anderen en daar vervolgens op inspelen. Uiteindelijk resulteert dit in de mogelijkheid te kunnen beïnvloeden in complexe situaties.

Resultaat Na het volgen van deze training zijn deelnemers in staat:

• • • • • • • • •

verschillende beïnvloedingsstijlen te herkennen de eigen voorkeursstijl te herkennen en te benoemen te variëren in stijl afhankelijk van de situatie factoren, die het beïnvloeden belemmeren en bevorderen, te herkennen bij zichzelf en bij anderen; de juiste strategie te kiezen om belemmerende kernovertuigingen om te zetten in effectief gedrag; interactiepatronen te herkennen en te sturen op het gewenste resultaat; interactie tussen mensen op positieve wijze te beïnvloeden beter met weerstand om te gaan; committment te verkrijgen als basis voor het beïnvloeden van te nemen besluiten

Onderwerpen/ thema's :

• basisprincipes van beïnvloeden en beïnvloed worden (‘duwen en trekken’) • metapositie innemen. Dat wil zeggen vanuit de ‘helikopter’ kijken naar eigen gedrag en dat van de ander en ter plaatse eigen gedrag leren (bij)sturen en daarmee het gedrag van de ander sturen • onderzoek naar eigen belemmerende én bevorderende kernovertuigingen (aannames) • onbelast luisteren en onbelast zien, • via de ander doelen bereiken door het onbelast kunnen er- en herkennen van zijn/ haar zienswijzen, codes, (cultureel bepaalde) rituelen en (onderliggende) belangen • hard op de inhoud en zorgzaam op de relatie zijn • interveniëren op verschillende niveaus

5

6


www.pgosupport.nl

support


2 Algemeen In deze reader bij de Training Effectief Invloed Uitoefenen zullen we eerst stilstaan bij wat wij verstaan onder beïnvloeden en hoe het zich verhoudt tot begrippen als macht uitoefenen en manipuleren. Beïnvloeden is een vorm van communiceren, waarbij het van groot belang is dat je goed kan luisteren. We hebben –wat betreft communicatie- leren lezen en schrijven, we hebben er jaren over gedaan om te leren spreken, maar hebben we ook leren luisteren? Waar heb je geleerd dat je iemand pas echt kunt begrijpen als je in zijn schoenen gaat staan? Wanneer je op een effectieve manier met iemand om wilt gaan en iemand wilt beïnvloeden moet je hem eerst begrijpen. En dat zal je niet lukken met alleen maar een techniek. Als de ander in de gaten krijgt dat je een techniek hanteert, merkt hij de dubbelheid van je houding, hij voelt zich gemanipuleerd. Hij gaat zich afvragen waarom je dat doet. Wat je motieven zijn. En hij voelt zich wellicht niet genoeg op zijn gemak om zich voor je open te stellen. Daarvoor is het nodig dat je jezelf kent. Je kunt jezelf pas beïnvloeden als je je eigen doelen en overtuigingen kent. Hierdoor ben je in staat objectiever naar de communicatie te kijken. Pas dan is het mogelijk interactie patronen te herkennen en je eigen gedrag zo te sturen dat het gedrag van de ander wordt beïnvloed.

Wat is beïnvloeden? Bij veel mensen roept het woord ‘beïnvloeden’ in eerste instantie gemengde reacties op. Sommigen denken aan ‘macht’ en ‘manipulatie’. In onderstaande zullen we uit de doeken doen wat deze termen van elkaar onderscheidt (Jan Bijker)

Macht Formele macht houdt in dat de leidinggevende gebruik maakt van zijn positie binnen een organisatie. Deze positie zorgt ervoor dat de leidinggevende kan bepalen wat de rechten en plichten van de medewerker zijn. Op zich is er niets mis met macht, mits het in de juiste context, gedoseerd en met respect voor de ander wordt gebruikt.

Manipulatie Er is een verschil tussen beïnvloeden en manipuleren. Bij manipuleren krijgt de ander het gevoel dat hij gebruikt wordt en is er sprake van een verborgen agenda; de onderliggende motivatie wordt niet transparant gemaakt. Manipulatie is meestal puur bedoeld om je zin te krijgen en gaat niet uit van respect voor de ander. Op zijn gunstigst werkt manipulatie op de korte termijn en eenmalig.

7

8


Beïnvloeden Het kenmerk van beïnvloeden is, dat je dat doet met respect voor de ander. Respect is een attitude: ‘wat u niet wilt dat u geschiedt, doe dat ook een ander niet’. Het effect van respect hebben voor de ander is dat de ander ook respect voor jou krijgt. Daardoor neemt je invloed toe. Respect voor de ander betekent ook dat je de ander de ruimte geeft zelf invloed uit te oefenen. Sterker nog, door de ander het gevoel te geven dat hij kan beïnvloeden, oefen je al invloed uit! De ander zal zich eerder verbinden aan een besluit dat hij (deels) zelf kan beïnvloeden dan aan een opgelegde maatregel. Dat leidt tot de volgende door ons gehanteerde definitie van beïnvloeden:

Definitie van beïnvloeden:

• Beïnvloeden is een proces in de door jouw gewenste richting sturen zonder gebruik van formele macht • Beïnvloeden is een proces van interactie tussen twee of meer mensen dat leidt tot een verandering van opvattingen en gedrag

Om effectief te beïnvloeden is het raadzaam om een aantal aspecten goed in gedachten te houden: Aspecten van beïnvloeding:

• Authenticiteit

‘echt’ zijn, menen wat je zegt

• Zelfkennis

je kent jezelf, je capaciteiten en tekortkomingen

• Foutentolerantie

vertrouwen hebben in de mogelijkheden van de ander, leren van je fouten

• Positieve, proactieve instelling • Integriteit

vermogen beloftes te doen en je eraan te houden, in staat zijn jezelf tot iets te verplichtenwat we zeggen moet overeenstemmen met de werkelijkheid

• Inspirerend vermogen

iemand heeft visie en streeft doelen na, is in staat dat op inspirerende en enthousiaste manier over te brengen

www.pgosupport.nl

support


9

EEN MODEL van INVLOED Als wij een situatie of het gedrag van anderen waarnemen, beoordelen we deze met ons filter waarmee we de werkelijkheid interpreteren. Dat filter wordt met name gestuurd door onze behoeften en belangen en onze overtuigingen (Bateson, 1986). Het filter stuurt ons ‘gevoel’, waardoor de omgeving of het gedrag van de ander op ons werkt als een ‘witte of rode lap’.

Model van invloed

1. Omgeving/ gedrag van ander

2. Observatie en interpretatie filter

3. Reactie (gedrag)

4. Effect op ander(en) proces*

Capaciteiten en Talenten****

Pathos: Witte lap**

H

Bewuste reactie*** (Op Logos/inhoud)

+

Ontspanning/ vertrouwen

✦

Primaire reactie L

Of: Rode lap*****

Stress/Irritatie

-

Primaire reactie******

✦ Betrokkenheid high H / low L

Overtuigingen******* (geuite meningen)

Behoeften (emotioneel/fysiek)

‘Spock’ Zelf- en procesinzicht

Perspectiefwisseling en interesse

Het Model van Invloed© (*) Gebruikte bronnen: Cialdini, Levitt & Dubner, Bateson, Birkman, Pert, Gladwell, Kotler

10


3 Zes Regels van invloed Extra methoden voor onbewust overtuigen Wel eens schoenen gekocht in de uitverkoop? Of geld gegeven bij een televisie-actie? Wel eens een kerstkaart gehad van iemand die je al lang niet gesproken hebt en een kaart teruggestuurd? 1. WEDERKERIGHEID Vanaf onze vroege jeugd hebben we geleerd om iets te geven als we wat krijgen: ‘voor wat hoort wat’. Dit gevoel ‘het goede te moeten doen’ is de krachtigste beïnvloeder van de zes regels. Waar het bij deze regel om gaat is dat we ons verplicht voelen als we een cadeau krijgen van iemand of als hij of zij ons heeft geholpen. Het maakt ons eerder geneigd om ‘ja’ te zeggen als hij of zij ons iets vraagt en zelfs kwetsbaar voor manipulatie. Het effectieve van deze regel is dat er niets geforceerd hoeft te worden: de klem zit als het ware in jezelf; je wilt van die ‘verplichting’, die ‘schuld’ af. Zodra je een cadeautje of een gunst accepteert gaat de regel in werking. Als je niet gemanipuleerd wilt worden, wees je dan bewust van gunsten of giften die je accepteert. Een bijzondere toepassing van deze regel is de zogenaamde ‘compliance-procedure’: we zijn geneigd in te stemmen met een verzoek als we die persoon daarvoor een verzoek hebben geweigerd. Het kan zelfs betekenen dat we ja zeggen tegen iets dat we niet willen of anders geen ja op zouden zeggen. We zeggen ja omdat we ons verplicht voelen omdat je de ander teleurgesteld hebt. Een manipulatie is dus om iemand eerst een verzoek te doen waarop je nee verwacht en daarna een kleiner, je feitelijk gewenste, verzoek te doen. Schat, wil jij dit jaar alle kerstkaarten schrijven alsjeblieft? …NEE... Wil je dan wel alsjeblieft de kaarten sturen naar jouw familie?

www.pgosupport.nl

2. CONSISTENTIE De tweede regel heeft te maken met onze diepgevoelde wens om een solide en betrouwbaar mens te zijn. In onze maatschappij worden persoonlijk commitment en consistentie in iemands persoonlijkheid gewaardeerd: ‘belofte maakt schuld’; ‘een man een man, een woord een woord’. Op een beslissing terugkomen, of om de ene dag dit te vinden en de volgende dag iets anders voelt voor de meeste mensen oncomfortabel. En omdat we graag consistent zijn, blijven we het liefst bij onze ideeën en overtuigingen, zeker nadat we ze hardop uitgesproken hebben, en vooral als we dat hebben gezegd waar een groep mensen bij was. Deze regel alleen al maakt het overigens ook zo lastig om mensen op andere/nieuwe ideeën te brengen, zeker als zij die mening al gegeven hebben. Als je een uitspraak doet, hoe klein of onbenullig in je ogen ook, voelen we ons verplicht om onze uitspraken te kunnen uitleggen en verplicht om ons daaraan te houden.Zo blijkt een medewerker zich bijvoorbeeld veel beter te houden aan zelf beschreven doelen ‘schrijf zelf je jaarplan’, dan aan een die door anderen is bedacht. Zou jij liever Hillary of Barack Obama willen als de volgende U.S. President? Och, maakt me eigenlijk niet uit… Maar ok, stel, als je zou moeten kiezen? Nou ja, dan denk ik Hillary… Waarom Hillary? Ik denk dat ze het kan, dat ze goede ideeën heeft en dat ze echt een groot verschil zou kunnen maken in de wereldpolitiek… Wat bedoel je met ‘goede ideeën’? etc…etc…

3. SOCIALE BEWIJSLAST We zijn eerder geneigd om iets te doen of te vinden als een groep mensen dat doet of van mening is. Met een simpele test op een stoep kun je dit onderzoeken. Als je op een plek naar boven gaat staan kijken in je eentje, hebt je grote kans dat mensen doorlopen, en je misschien meewarig aankijken… Doe je hetzelfde met zijn 2en of 3en, zullen mensen bij jullie komen staan en mee omhoog kijken. In commercials en marketing wordt het effect van de sociale bewijslast volop gebruikt om ons ideeën of producten te verkopen. Hoe groter de groep waarin we zijn, hoe meer we ons gedrag afstemmen op dat wat de groepsleden doen. Je kent misschien het fenomeen van de ‘multiple verwarring’of ‘bystander effect’. Dat valt ook onder deze noemer. Als wij alleen zijn zullen wij iemand proberen te redden die dreigt te verdrinken; de man of vrouw in het water is het signaal waarop we reageren om vast te stellen of er sprake is van een crisis. Als we met een grote groep getuige zijn van een mogelijke verdrinking, is niet de helproepende man of vrouw ons signaal, maar fungeert het gedrag van de andere groepsleden als onze leidraad. Hoe meer mensen aanwezig zijn die staan kijken, hoe kleiner de kans dat iemand in actie komt. …Iedereen van de afdeling vindt dat we Harry een cadeautje moeten geven. Wat vind jij?

support


11

Uit: IJs verkopen aan Eskimo’s, Pacelle van Goethem Wees je bewust van alle mogelijke beïnvloeders om je heen. Wij kunnen tot automatische volgzaamheid worden verleid als ons gevoel beïnvloed wordt (van Goethem, 2009). Er zijn daarvoor zelfs 6 omschreven manieren of ‘regels’ (Cialdini, 2001). Als een van deze regels geldt, neigen we ernaar in te stemmen.

4. DE REGEL VAN DE VRIENDSCHAP We stemmen eerder met iemand in die op ons lijkt dan met iemand die anders is dan wij (in uiterlijk of gedrag). Hoe meer iemand bekend of vertrouwd lijkt, hoe meer we ongemerkt met hem of haar zullen instemmen. Dit kan gaan over uiterlijkheden, maar ook over gedrag. (Johnstone, 1987). Hee hallo, nou dat is wel heel toevallig dat ik je hier tref… Gisteren kwam ik precies hier je broer tegen! Wist jij dat hij en ik samen op de middelbare school hebben gezeten? We raakten weer helemaal aan de praat en zijn samen uit eten gegaan. Was erg gezellig! We hebben zelfs afgesproken om samen te gaan kamperen deze zomer… Hoi! Nee dat wist ik niet… Grappig dat hij gaat kamperen… Dat klinkt helemaal niet als Kees! Misschien ook leuk voor jou. Heb je zin om mee te gaan?

5. DE REGEL VAN DE SCHAARSTE Deze regel gaat over angst om iets te verliezen. Als wij het idee krijgen dat we de vrijheid kunnen verliezen om over iets te beschikken, willen we het of willen we het des te meer. Het werkt dus het sterkst als iets aanvankelijk wel hebben, dat ineens zou kunnen verdwijnen (tijd, toegang, vrijheid, keuzemogelijkheid, kans…). Een revolutie in Cuba is niet aannemelijk zolang de bevolking geen beschikking over middelen heeft. Gevaarlijk zou kunnen zijn, nu Fidel wegvalt, een ander systeem de Cubanen rijker maakt en daarna de zaak teruggedraaid wordt en de bevolking terug zou vallen in dezelfde armoede. U heeft 1 uur om te beslissen…

6. AUTORITEIT We zijn geneigd in te stemmen met iemand die wij beschouwen als autoriteit. Autoriteit kennen we iemand toe op basis van titel, functie, kennelijke deskundigheid, spullen, auto, kleding of gedrag (hoog theatrale status). (Johnstone, 2000). In lijn met de richtlijnen van Bernanke gisteren in de Financial Times, adviseer ik om de lening niet in deze deal op te nemen…

12


www.pgosupport.nl

support


13

4 Stijlen van beinvloeden “ Duw” stijlen

Jezelf centraal stellen

Aansporen

- zet je wilskracht in - stevigheid in communiceren - bijv. door: normen te stellen, mening uitspreken, voorwaarden te stellen - ruimte innemen

Overtuigen

- zet de kracht van je denken in - krachtig en weloverwogen - bijv. door: voorstellen te doen, te argumenteren - logisch en rationeel, argumenten op een rij zetten, presenteer feiten, beken kleur

“Trek” stijlen

de relatie/ de samenwerking centraal stellen

Onderzoeken

- zet de kracht van je gevoel in - ruimte geven, je verplaatsen in de ander - bijv. door: vragen te stellen, te luisteren, ervaringen te delen, te steunen en te betrekken - je wilt de ander (beter) leren kennen en begrijpen - straal rust uit, uitnodigende ontspannen houding

Inspireren

- je kracht zit in wat je gelooft - je eigen enthousiasme werkt aanstekelijk - bijv. door: beeldspraak te gebruiken, in beelden te praten, idealen uit te dragen - toekomstgericht werken aan gemeenschappelijk doel - energie, enthousiaste uitstraling

14


www.pgosupport.nl

support


5 Verkenning van het begrip paradigma Ieder mens ontwikkelt gedrag door te leren van de ervaringen die hij opdoet. Vaak leer je als klein kind al hoe je je het ‘best’ kan gedragen om geen moeilijkheden of straf te krijgen of welk gedrag je moet vertonen om lief en aardig gevonden te worden en dus de broodnodige aandacht te krijgen. Die (soms pijnlijke) ervaringen leiden tot innerlijke overtuigingen over hoe de werkelijkheid in elkaar zit. Zo’n innerlijke overtuiging noemen we ook wel een Paradigma of kernovertuiging.

Een paar voorbeelden:

-

Je mag geen fouten maken; Ze moeten me aardig vinden; Ik moet iedereen tevreden stellen; Ik ben verantwoordelijk; Ik moet waarschuwen; Je mag jezelf niet in de etalage zetten; Anderen weten het beter; Je moet afmaken waar je aan begonnen bent; Je mag niet lastig zijn; Etc.

Ieder mens beschikt over een dergelijke set met paradigma’s. Het zijn de paradigma’s die je gedrag bepalen en als je gedrag wilt of moet veranderen om je doelen beter te bereiken zal je op het niveau van paradigma’s moeten onderzoeken welke paradigma’s meespelen in het bereiken van het doel dat je voor ogen hebt. Want paradigma’s kunnen zowel bevorderend als belemmerend zijn voor het bereiken van je doel. Soms is hetzelfde paradigma zelfs bevorderend in de ene situatie en belemmerend in een andere situatie.

15

16


Een voorbeeld:

Je wilt graag een stap in je loopbaan zetten terwijl je net begonnen bent als manager op een andere afdeling van het bedrijf waar je werkt. Er komt een vacature voor je droombaan. Volgens je (in dit geval) belemmerende paradigma mag je niet solliciteren, want dat zegt: ‘je moet afmaken waar je aan begonnen bent’. Het gevolg: de droombaan gaat naar een ander en het duurt misschien wel jaren voor er weer een kans komt. Het paradigma: ‘Je moet afmaken waar je aan begonnen bent’ heeft je in andere situaties misschien heel ver gebracht, maar in deze situatie werkt het belemmerend voor het bereiken van dít doel: het verwerven van je droombaan.

Wat nu:

We blijven even bij bovenstaand voorbeeld. De persoon in kwestie is erbij gebaat eerst het paradigma onder ogen te zien. Vervolgens kan hij zoeken naar een vervangend paradigma – een ‘paradigmashift’- waarbij hij zijn oorspronkelijk paradigma geen geweld aan doet, maar het een tikkeltje verschuift zodat het bevorderend is voor het bereiken van het doel. Dit ‘shiftparadigma’ zou bijvoorbeeld kunnen luiden: ‘Je moet dat, waar je aan begonnen bent goed verzorgd achterlaten’. Resultaat: Je kunt solliciteren en tegelijkertijd een opvolger zoeken waaraan je de zaken zorgvuldig overdraagt.

De ‘knoppen’ waarmee je je gedrag kan sturen bevinden zich op paradigma niveau. Gedragsverandering waarbij je uitsluitend het uiterlijk gedrag wijzigt zonder stil te staan bij onderliggende paradigma’s leiden tot tijdelijke ‘kunstjes’, die nooit verankerd worden in de persoon zelf. Zo is het van belang je eigen paradigma’s onder ogen te zien, maar ook om ze te onderkennen bij anderen. Als je goed naar iemand luistert hoor je de onderliggende paradigma’s. Het zijn vaak de zinnetjes die iemand uitspreekt die beginnen met : Het is natuurlijk zo dat…. of het kan niet anders dan dat… of je moet, je behoort……… Je bewust zijn van de paradigma’s van een ander kan je helpen beter te snappen wat de ander beweegt om iets te doen of juist te laten. En één advies: ga niet strijden tegen de paradigma’s van een ander, want dat is heilloos. Iemand heeft ze niet voor niets ontwikkeld en is er niet zomaar vanaf te brengen. De ander bewust maken van zijn onderliggende paradigma’s kan vaak wel bijdragen aan de wens van de ‘paradigma-eigenaar’ een paradigma-shift te overwegen.

www.pgosupport.nl

support


17

Paradigma’s niet onder ogen zien leidt meestal tot het waar maken van je eigen paradigma’s: ze worden self-fulfilling.

Bijvoorbeeld:

Een belemmerend paradigma is: In deze organisatie is geen aandacht voor nieuwe ideeën. Je gedrag als je een nieuw idee presenteert is verlegen en om je heen kijkend of ze het niet heel raar vinden waar je mee komt. Het gevolg: Men luistert maar met een half oor. Jouw reactie: zie je wel, ze zijn hier niet in voor nieuwe ideeën.

Belemmerend paradigma: Geen aandacht voor nieuwe ideeën

Je gedrag: Verlegen presenteren

Je reactie: Zie je wel, ze houden hier niet van nieuwe ideeën!

Reactie van anderen: Met een half oor luisteren

Voor bevorderende paradigma’s geldt natuurlijk precies hetzelfde mechanisme.

18


www.pgosupport.nl

support


19

6 Niveaus van persoonlijk functioneren

Vaardigheden Gedrag Paradigma Ziel

➦➦➦

Inside-out beïnvloeden

We kunnen in het menselijk functioneren een aantal verschillende niveaus onderscheiden. Deze niveaus verlopen van het meest eigenlijke deel van ons zelf naar het meest uiterlijke gedrag. Hoe dieper de laag, des te fundamenteler een verandering zal zijn. Van binnen naar buiten wordt verandering steeds makkelijker, maar ook steeds oppervlakkiger. Veranderingen op een meer naar buiten gelegen niveau hoeven niet altijd veranderingen op een meer naar binnen gelegen niveau met zich mee te brengen. We hoeven alleen maar toneel te spelen. We kunnen in een cursus vaardigheden leren en deze niet in de praktijk toepassen omdat onze overtuigingen niet veranderd zijn. Verandering op een meer naar binnen gelegen niveau zal vrijwel altijd verandering naar een meer naar buiten gelegen niveau inhouden. De niveaus van persoonlijk functioneren zijn altijd allemaal tegelijk in actie. De niveaus houden onderling verband. Je functioneert optimaal als de niveaus aligned, geïntegreerd zijn.

Het gedragsniveau Gedrag is wat we doen. Gedrag is vluchtig. Het is er alleen op het moment dat we iets doen. Gedrag komt tot stand in interactie met de omgeving. Gedrag is als een collectie kleren die je aan en uit kunt trekken. Gedragspatronen zijn minder vluchtig, het zijn aangeleerde gewoonten. We doen iets louter en alleen omdat we het altijd zo hebben gedaan. Als we goed opletten doen we veel dingen ‘omdat we het altijd zo gedaan hebben’. Gedragsgewoonten zijn ingesleten handelingspatronen waar vaak op dat moment geen reden meer voor is.

20


Het vaardigheidsniveau Het niveau van de vaardigheden is het niveau van het hoe. Vaardigheden zijn de instrumenten waarover we beschikken. Ze zijn te beschrijven in termen van wat we kunnen. Instrumenten kan men in huis hebben zonder ze te gebruiken. We zetten ze in op het moment dat de situatie daarom vraagt. Wanneer we ze niet toepassen zijn ze niet onmiddellijk verdwenen. Pas als we een vaardigheid lange tijd niet gebruiken, slijt zij. Vaardigheden zijn aangeleerd. Al doende of door middel van opleiding leren we vaardigheden aan, in welke vorm dan ook. Bij vaardigheden gaat het om wat we kunnen. Vaardigheden kunnen specifiek zijn of algemeen. Om vaardigheden te verwerven is de eerste stap zich bewust worden van eventuele tekorten. Als we weten welke vaardigheden ontbreken, is de volgende stap oefenen. In het begin zal een nieuwe vaardigheid altijd onwennig aanvoelen. ‘Moet ik dan altijd toneelspelen’, hoor je soms. De nieuwe vaardigheid voelt nog als iets dat niet tot de eigen persoon behoort. Pas na veel toepassing in de praktijk wordt de vaardigheid geïntegreerd in het persoonlijk functioneren. Het gebruik van de vaardigheid is ‘normaal’ geworden. De stappen bij het ontwikkelen van vaardigheden zijn:

1

Onbewust onvaardig

men weet niet dat men iets fout doet

2

Bewust onvaardig

men weet nu wat men fout doet maar is nog niet in staat het beter te doen

3

Bewust vaardig

wanneer men erbij nadenkt is men in staat de nieuwe vaardigheid toe te passen, denkt men er niet bij na dan handelt men nog op de oude manier

4

Onbewust vaardig

men denkt er niet meer bij na maar doet het automatisch goed, het nieuwe gedrag is normaal geworden.

Het overtuigingen / paradigma niveau Overtuigingen geven richting aan ons handelen, ze sturen ons gedrag. Ze kunnen er de oorzaak van zijn dat we een vaardigheid die we wel bezitten in een bepaalde situatie toch niet toepassen. Overtuigingen hebben betrekking op ons denken en voelen. Overtuigingen kunnen de effectiviteit belemmeren maar ook bevorderen. Een overtuiging als ‘ er zijn altijd meer oplossingen mogelijk’ bevordert de effectiviteit. Van overtuigingen zijn we ons doorgaans niet bewust. Bewustwording is de eerste stap als we onze eventuele belemmerende overtuigingen willen veranderen. De tweede stap is dan het omzetten van de belemmerende overtuiging in een helpende. Overtuigingen waar we ons niet van bewust zijn, komen vaak op jongere leeftijd tot stand door onbewuste conditionering. We kunnen ze, hoewel het niet eenvoudig is, desgewenst veranderen.

www.pgosupport.nl

support


Het persoonlijkheidsniveau Op het persoonlijkheidsniveau vinden we de karaktereigenschappen die iemand tot een unieke persoonlijkheid maken. Wanneer we op dit niveau praten, zeggen we: ‘Ik ben iemand die….”, en dan volgt er iets dat we heel belangrijk vinden of erg kenmerkend voor onszelf achten. Het vormt vaak de motivatie van waaruit we handelen. Sterk op mensen gericht zijn of vooral inhoudelijke creatieve oplossingen willen bedenken zijn bijvoorbeeld dergelijke kenmerken. Persoonlijkheidskenmerken vormen op korte termijn min of meer een gegeven. Toch zien we dat mensen in de loop van hun leven kanten van zichzelf ontwikkelen die aanvankelijk niet tot hun sterke eigenschappen behoorden. Verandering is dus zeker niet uitgesloten. Het niveau van het ‘zelf’ De kern van de persoon is het eigenlijke zelf. Het is het stuk van ons dat in staat is na te denken over alle andere niveaus. Op alle andere niveaus kunnen we bewust veranderingen teweeg brengen, op dit niveau valt er niets te veranderen. Het is de essentie van ons zijn. Dit zelf wordt ook wel de ziel of het hogere zelf genoemd, om het te kunnen onderscheiden van alle andere niveaus. Vanuit het hogere zelf bezien kunnen we strikt genomen niet zeggen: ‘Ik ben adviseur’, maar: ‘Ik leer in het leven de rol van adviseur te vervullen’. Het vereenzelvigen met alle andere niveaus: ‘Ik ben vasthoudend’, ‘Ik ben innovatief’, Ik ben een goede interviewer’, is dus in feite onjuist. Wanneer we ons teveel met onze kwaliteiten, vaardigheden en rollen identificeren worden we minder flexibel. We maken het onszelf moeilijker om te leren en te veranderen. We bijten ons als het ware vast in een status quo. (Bron: Hanna Nathans; Adviseren als tweede beroep; Kluwer, Deventer,1997.)

21

22


support


23

7 De roos van leary De Roos van Leary, ontwikkeld door Timothy Leary, is een communicatiemodel dat is voortgekomen uit een psychologisch onderzoek naar de werking van gedrag. De Roos van Leary gaat ervan uit dat gedrag, gedrag oproept. Met andere woorden; de Roos gaat uit van actie en reactie, oorzaak en gevolg, zenden en ontvangen. De grote verdienste van de Roos van Leary ligt in het feit dat de Roos laat zien: • welk gedrag door welk gedrag wordt opgeroepen en • hoe gedrag te beïnvloeden is.

Een groot misverstand over de Roos van Leary is dat sommigen stellen dat de Roos van Leary mensen wil typeren ofwel wil karakteriseren. Dit is niet het geval. De Roos van Leary wil namelijk gedrag typeren en de werking van dat gedrag op anderen verduidelijken. Het gaat bij de Roos van Leary dus over de interactie tussen mensen; niet over hoe mensen qua karakter zijn. Daarbij stelt de Roos van Leary dat ieder mens elke gedraging uit de roos in zich heeft en op gezette tijden (binnen specifieke situaties) inzet. Dat ieder mens voorkeurgedragingen heeft is evident. De Roos van Leary is echter geen methode om mensen (en diens menstype/karakter) in hokjes te plaatsen. Leary heeft geprobeerd de belangrijkste dimensies in gedragspatronen op te sporen. Als hoofddimensies onderscheidt hij: • Een invloedsdimensie Boven- Onder Bovengedrag roept Onder gedrag op en vice versa • een samenwerkingsdimensie Tegen-Samen Tegen gedrag roept tegen gedrag op Samen gedrag roept samen gedrag op

In de dimensies is steeds een relatie tot de andere persoon opgesloten Boven

Samen Tegen

Onder

24


Deze principes uitgewerkt komt Leary tot het volgende beeld:

De roos (als een windroos) van Leary

BOVEN TEGEN ZIJN, ACTIEF ORSTELLEN O V N E TEG

IN ITI LE AT ID IE

D EN L L

N, UITWERKEN HELPE

O

O

TO

PROTESTEREND, KRITISCH

S

SB

OPSTANDIG

T

E GG ZI RU AF

GE RU TE

TR JD O K IG K E N,

TR OK KE N

M E E G A A N, A F H A N K EL I J K Z IJ N

HI AT IN P E M VEN E INL

VE ND

TE

SC DE H ZI AN JN, DE R

OS

LE IN

MEEGAAND

ONDER

www.pgosupport.nl

support

SAMEN

B

ACTIEF HELPEND

B

S

T

BT

TEGEN

LE ID

, EN EN EM N F

AA NV A

F IE S S

D EN

AG RE

CONCURREREND


Gedrag van een persoon kan hiermee op een bepaalde plaats in de Roos van Leary gelokaliseerd worden en wel: • • • •

zoals hij zichzelf ziet zoals anderen hem zien zoals hij zichzelf wenst te zien zoals hij anderen ziet

Hoe verder uit het centrum hoe extremer het gedrag, hoe dichter bij het centrum, hoe flexibeler het gedrag. Uitgangspunt van het model is dat de ‘geheel geharmoniseerde persoonlijkheid´- dat wil zeggen een persoonlijkheid, die voor elke situatie het daartoe geëigende gedrag kan vertonen- zich in het midden van de Roos bevindt. Een ander uitgangspunt is, dat ieder mens, uitgaande van zijn dominante gedragspatroon, zich kan ontwikkelen in de richting van het midden. Het model nodigt uit tot meer inzicht in: • Het eigen gedrag • Het gedrag van de ander

Door oefening en inleving in de verschillende gedragssoorten kan men: • Nagaan in welk gedrag men zich meer of minder thuis voelt • De hindernissen ervaren die een bepaald gedrag opleveren • Zich oefenen in meer flexibel gedrag

25

26


Overzicht van gedragspatronen. Elk van de 8 gedragspatronen kan effectief en niet effectief ingezet worden. (N.B. Als voorbeelden gebruiken wij hier normatieve beschrijvingen over effectief en niet effectief gedrag; uiteraard is het gedrag afhankelijk van veel meer factoren zoals cultuur, situatie op het moment etc.)

Wij geven hier een beschrijving van de 2 uitersten.

Gedragspatroon

Effectief gedrag

Niet effectief gedrag

BS Leidend Beïnvloedend, energiek, initiatiefrijk, gericht op samenwerking, overtuigend, de ander iets voordoen, leren, uitleggen.

Accepteren, verantwoordelijkheid nemen, initiatief nemen, respect vragen

Gewichtig doen, domineren, bazig

Helpend, bezorgd, vriendelijk, bemoedigend

Over-aardig, opdringerig, overbezorgd,

Begripvol, inlevend, aangenaam, coöperatief,

Beïnvloedbaar, pleasing, gaat snel akkoord

Respectvol, hulpvragend, dankbaar, wil het anderen naar de zin maken

Anderen laten beslissen, anderen laten zorgen, snel dingen aannemen

Houding straalt uit: “Jij moet naar mij luisteren” SB Helpend Staat dicht bij de ander, met iedereen goede maatjes, steunend, vertrouwen gevend Houding straalt uit: “Wij mogen elkaar graag” SO Meewerkend/empatisch Coöperatief, met anderen instemmen, meeleven, bijleggen van conflicten, relativeren Houding straalt uit: “zeg maar wat je wilt, ik ben tot alles bereid” OS Volgend/Afhankelijk Vertrouwt erop dat een ander wel helpt, vol respect en bewondering voor anderen. Hoopvolle passiviteit Houding straalt uit: “Jij moet mij helpen en jij moet mij leidinggeven”

www.pgosupport.nl

support


27

Gedragspatroon

Effectief gedrag

Niet effectief gedrag

BT Concurrerend Indruk maken op anderen, rivaliseren, gericht op afweer.

Onafhankelijk, zakelijk, stellend, vol zelfvertrouwen

Berekenend, bluf, egoïstisch, koel

Open, eerlijk, uitgesproken, kritisch

Wreed, sarcastisch, cynisch, dreigend

Kritisch, opstandig

Konkelen met anderen, sputteren

Bescheiden, schuldig, ingehouden

Weglopen, ontlopen, schuw, timide

Houding straalt uit: “Voel je ondergeschikt aan mij en doe wat ik zeg”

TB Aanvallend Valt aan, straft, vijandig, negatief, boos Houding straalt uit: “Wees bang voor mij”

TO Opstandig Rebelleren, protesteren, wantrouwen, sputteren Houding straalt uit: “Ik ben het er niet mee eens”!

OT Teruggetrokken Schuchter, bangig, stilletjes, non verbaal boos, ontevreden Houding straal uit: “Schenk maar geen aandacht aan mij, ik ben er niet”

28


8 Weerstand Weerstand is een natuurlijke reactie van iemand op een verandering in zijn directe omgeving. Als iemand die verandering niet of niet helemaal accepteert toont hij weerstand. Wanneer men anderen wil 'sturen ' kan dit aanleiding geven tot weerstand bij de ander. Dat gebeurt vooral als men geen rekening houdt met de acceptatie van zijn ideeën/ voorstellen door de ander. Uitingsvormen van weerstand: (o.a. ) Bij de ander: • Aanval • Onuitvoerbaarheid- de ander doet allerlei tegenwerpingen en overlaadt je met argumenten waarom dingen niet kunnen, dat je het verkeerd ziet, dat het wel meevalt, etc. • Detailvragen- de ander overlaadt je met vragen hoe dingen moeten, wie zal wat regelen, wie zal dan daarvoor verantwoordelijk zijn, etc.. • Te laat komen, de ander komt voortdurend laat op afspraken, houdt zich niet aan deadlines, etc.. • Verwarring • Stil vallen. Let op: stilte betekent geen instemming! • Filosoferen. De ander begint te theoretiseren en probeert om de hete brij heen te draaien • Stemverheffing/ druk gebaren • Uitstel- de ander probeert met vertragingstechnieken zich te redden

Bij jezelf: • • • • • •

Zelf harder gaan praten Voortdurend zelf aan het woord Dezelfde argumenten nog eens herhalen Innerlijke signalen: onrustig voelen, last van schouders, maagstreek Proberen de ander met kracht te overtuigen Ongeduldig worden en slechte naar de ander luisteren

De weerstand/ tegenstand van de ander wordt o.a. opgeroepen door: • • • • •

het geven van opdrachten/bevelen moraliseren aandragen van een oplossing bekritiseren er niet op ingaan

www.pgosupport.nl

support


In wezen is er daarbij sprake van een niet accepteren van de ander, het ondermijnen van de vertrouwensrelatie. Dit resulteert in een defensieve reactie, in een verzet tegen veranderingen. Er zijn diverse manieren om om te gaan met weerstand, de meest effectieve manier is om aandacht en werkelijke interesse te tonen voor de bron van de weerstand, de zorgen van de ander. Dit gaat in een aantal stappen: • herkennen dat er sprake is van weerstand, signalen oppikken bij jezelf en de ander, verbaal en non-verbaal • weerstand benoemen. Het gedrag benoemen zonder oordelend of bestraffend te zijn • Zwijgen en de reactie afwachten. Je neemt de ander serieus in zijn zorgen en bedenkingen • Erkennen en accepteren. Dit betekent begrip tonen voor het feit dat de ander er zo tegenaan kijkt. De onderliggende zorgen verder exploreren en bespreekbaar maken. Daarmee neem je ze serieus en accepteer je de realiteit van de ander • De andere kant exploreren. Wanneer je de ander serieus neemt in zijn zorgen haalt dit al veel spanning weg bij de weerstand. Je kunt nu de stap maken naar het belichten van de andere kant: - wijzen op gemeenschappelijke belangen - wijzen op bovenliggende, overstijgende (organisatie) belangen)

29

30


www.pgosupport.nl

support


9 Communicatieve vaardigheden - LSD Luisteren, Samenvatten, Doorvragen Motto: Je moet luisteren om gehoord te worden! Luisteren Luisteren is een zeer belangrijke vaardigheid bij het voeren van gesprekken. Het betekent dat je jezelf inleeft in de ander en dat je je zowel verbaal als non-verbaal open stelt. Je geeft aan dat je niet alleen de woorden begrijpt, maar ook de achterliggende gevoelens en bedoelingen. Luisteren betekent ál je zintuigen gebruiken en dus ook goed kijken. Non-verbaal (zonder woorden) kan iemand wat anders uitdrukken dan hij zegt. Slecht luisteren is rampzalig en kan veel kosten: allerlei werkzaamheden kunnen moeten worden overgedaan. Leidinggeven betekent Luisteren. Hoe beter jij je mensen begrijpt en zij zich begrepen voelen, hoe beter de samenwerking gaat. Daarbij is een aantal zaken belangrijk: -

Oogcontact Ontspanning Focus op het gesprek Laat je eigen mening (nog even) achterwege Laat een ander uitpraten tenzij hij afdwaalt Laat merken dat je luistert door te knikken, ja, ga verder, en toen, hmm en andere geluiden die aangeven dat je het verhaal volgt - Maak eventueel aantekeningen - Stel vragen ter verduidelijking: `Kan je daar een voorbeeld van geven` ?

Samenvatten Samenvatten is een hulpmiddel met verschillende functies -

Je neemt door samen te vatten de leiding in het gesprek Het brengt orde in een betoog Het kan dienen als controlemiddel voor het begrip Werkt stimulerend om verder te vertellen Brengt rust in het gesprek Geeft de mogelijkheid gevoel en inhoud te scheiden Brengt emotionele uitspraken tot de zaak terug.

Samenvatten kan op verschillende momenten in een gesprek: -

Direct aan het begin om de stand van zaken weer te geven Bij de overgang van het ene naar het andere onderwerp Als je wilt doorvragen op een onderdeel van het verhaal Als iemand langdradig wordt om tijd te besparen Om te kijken of je de ander goed begrepen hebt Om afspraken te bevestigen Of gewoon aan het eind van een gesprek om af te ronden

31

32

Ontdek de visie

Geef even aan als je gaat samenvatten: Éven kijken of ik je goed begrepen heb. Bedoel je dat…..´ Een goede samenvatting geeft de 2 kernen weer nl. de inhoud en het gevoel van de gesprekspartner: Ík begrijp dat je teleurgesteld bent dat de zending 3 dagen later aankomt dan was beloofd´ Een samenvatting is kort en bondig en je checkt of je samenvatting klopt: Áls ik je goed begrijp….. Klopt dat? Laat je eigen mening of oordeel achterwege tijdens de samenvatting, Het gaat immers om de boodschap van de ander.

Doorvragen Zonder vragen geen informatie en geen wederkerigheid in de communicatie!

1 Open vragen Open vragen beginnen meestal met : Wie, Wat, Waar, Waarom, Wanneer, en Hoe of Hoeveel. Dit soort vragen gebruik je als je meer informatie wilt van je gesprekspartner dan alleen ja of nee. Een open vraag stimuleert tot nadenken.

www.pgosupport.nl

2 Gesloten vragen Een antwoord op een gesloten vraag is meestal kort± Ja of Nee. Je kunt er feiten, meningen of gevoelens mee checken: ´Bent u met de auto?´ ´Heeft u al een rekening ontvangen?´ Als vraagsteller houd je meer vat op het gesprek. Het nadeel is, dat het niet uitnodigt tot het geven van meer informatie.

3 Keuzevragen Je laat je gesprekspartner kiezen: ´Wil je koffie of thee?´ ´Wil je terug gebeld worden of bel je zelf terug?´ Het voordeel is dat mensen het prettig vinden om te kunnen kiezen, dat geeft een gevoel van ruimte. Een nadeel is, dat de ander zich gedwongen kan voelen zich te moeten beperken tot de genoemde keuzen.

support


4

5

33

6

Suggestieve vragen De mening van de vraagsteller blijkt al duidelijk uit de vraag. Een andere mening hebben levert waarschijnlijk direct moeilijkheden op : ´Vind je deze kleur ook niet prachtig?´ ´Je wilt zeker wel meer informatie? ´

Reflecterende vragen Dit soort vragen beginnen meestal met het woordje Dus en worden vaak in samenvattingen gebruikt: ´Dus u heeft liever een nieuwer model?´ ´Dus als ik het goed begrijp komt u morgen een half uur later?´

Retorische vragen Retorische vragen zijn geen echte vragen. De vragensteller verwacht in principe geen antwoord en wil dat meestal ook niet. Ú begrijpt zeker wel dat dit niet kan?´ Ú heeft wel in de gaten dat u hier niet welkom bent?´

Voordeel: Je kunt mensen er soms een zetje mee in de rug geven Nadeel: Door het gesloten karakter wordt dit soort vragen niet altijd eerlijk beantwoord.

Voordeel: Zoń vraag toont interesse en begrip en werkt vaak stimulerend en motiverend. Nadeel: kan irritatie opleveren.

Voordeel: Sturen van het gesprek, geven van de mening Nadeel: Kan irritaties opleveren omdat het geen echte vraag is.

7 Doorvragen/pellen Als je meer informatie wilt hebben of meer diepte in het gesprek wilt hebben. Ú heeft me net verteld dat u kwaliteit belangrijk vindt. Wat bedoelt u daar precies mee?´ Ú zegt dat u vakmensen in dienst heeft. Waar blijkt hun vakkennis uit?´ Voordeel: Je krijgt meer informatie en laat zien dat je de ander volgt in zijn betoog. Nadeel: Pas op dat het geen verhoor wordt en laat daarbij ook op je toon!

34


www.pgosupport.nl

support


35

Communicatieve vaardigheden - Feedback geven De regels voor feedback geven en ontvangen Feedback is een belangrijk hulpmiddel in de communicatie. Door de ander te wijzen op de effecten van zijn gedrag geef je die ander de mogelijkheid zijn gedrag bij te stellen en daarmee zijn veel communicatieproblemen op te lossen of te voorkomen. Of die ander dat ook doet is ter beoordeling aan die ander, daar beslist de gever van de feedback niet over. Voor het geven van feedback is het belangrijk dat je geen oordeel over het gedrag van de ander uitspreekt, het gaat om het weergeven van het effect van het gedrag op jou. Een oordeel geeft eerder aanleiding tot verdedigen of uitleggen of ontkennen en daar gaat het niet om. Realiseer je voor je feedback geeft het volgende: • Feedback geschiedt op basis van vrijwilligheid, zowel het geven als het ontvangen • De ontvanger stelt de grenzen aan de feedback, hij bepaalt hoever de gever mag gaan • De feedbackgever ‘geeft’ als het ware iets aan de ander nl. informatie over het effect van zijn gedrag en dat is te waarderen, zelfs als je schrikt van de inhoud of niet blij bent met de inhoud (Stel je eens voor dat je géén feedback krijgt over iets waar een ander zich mateloos aan ergert of last van heeft, daar zou je toch niet blij mee zijn!)

Vuistregels bij het geven van feedback

DOEN

VERMIJDEN

*Geef concreet controleerbare gedrags informatie of feiten

* Vage etiketten of oordelen

* Geef aan hoe je je voelt

* De ander veroordelen

* Geef de ander de gelegenheid om je indruk te weigeren of te aanvaarden (punt, aankijken!)

* Je indruk trachten te bewijzen

* Reageer zo direct mogelijk en op het moment zelf

* Gevoelens opkroppen

* Spreek in de ik-vorm

* Wij, jij, iedereen, men

* Constructief, toekomstgericht, ga slechts in op het verleden om voorbeelden aan te halen van wat je in de toekomst wilt vermijden

* Kritisch-verleden-gericht, een uitvoerige analyse van het verleden om uit te maken wie toen al of niet gelijk had

36

Ontdek de visie

Eisen waaraan feedback moet voldoen: Voor de gever van feedback - Beschrijvend, geef geen interpretaties of waardeoordelen; - Alleen observaties; - Specifiek en concreet, niet algemeen: “ dus niet: “Je bent…..”, maar: “Toen je dat deed gebeurde er met mij…..”; - Recent. Het gedrag ligt dan nog vers in het geheugen, spaar het niet op; - Bied feedback aan en dring het niet op; - Bruikbaar. Feedback moet gericht zijn op gedrag dat de ontvanger kan veranderen; - Open en eerlijk; - Vraag om een reactie, probeer je in te leven in het gevoel van de ontvangeren geef toe dat je je kunt vergissen.

Voor de ontvanger van feedback - Zorg dat je de feedback begrijpt en herkent; vraag om voorbeelden; - Ga je niet verdedigen, maar zeg wat het je doet om dit te horen; - Herken je de feedback? Wil je het gedrag veranderen? - Probeer open en eerlijk te zijn en probeer je in te leven in het gevoel van de gever; - Realiseer je dat feedback ook wat zegt over de gever.

www.pgosupport.nl

support


37

Communicatieve vaardigheden - Interveniëren Interveniëren betekent sturend ingrijpen. Dat kan op verschillende ‘interventieniveaus’, afhankelijk van de situatie. Zo kan je interveniëren op:

Inhoudsniveau:

Is een reactie op niveau van de inhoud. Bijvoorbeeld: Je zegt dat het te laat is, wat bedoel je met ‘te laat’? (Je herhaalt dus een deel van de inhoud van de zin).

Procedureniveau:

Is een reactie op niveau van de procedure. Bijvoorbeeld: “Als we nu eerst dit punt bespreken en daarna onze agenda’s trekken”. (Je doet voor stellen voor de volgorde van bepaalde handelingen in de tijd).

Interactie/relatieniveau:

Is een reactie op niveau van de interactie of van de relatie en dat is in wezen hetzelfde als ‘feedback’ geven. Bijvoorbeeld: “Ik vind het vervelend dat je niet op de afgesproken tijd gekomen bent. Nu kom ik in de problemen”. Dus: 1. Gevoel (van jezelf) ……… over 2. Gedrag (van de ander)……. en eventueel 3. Gevolg (voor de situatie)……… 4. ……. (punt, aankijken)

Gevoelsniveau:

Is een reactie op je interpretatie van het gevoel van de ander (en moet dan ook gecheckt worden) . Bijvoorbeeld: “Ik krijg de indruk dat het je allemaal teveel wordt, klopt dat?”

Belangrijk is dat: • Je de interventie ondubbelzinnig en eenduidig formuleert; • Je de ander tijd geeft om je interventie tot zich door te laten dringen; • Je ‘minimale’ interventiediepte kiest. D.w.z. als je het met een inhoudsinterventie ‘ af kan’ plaats dan geen gevoelsinterventie. • Je je realiseert dat interveniëren een krachtig sturingsmiddel is.

38

Ontdek de visie

www.pgosupport.nl

support


10 Literatuurlijst Gebruikte en aanbevolen literatuur - Stephen R.Covey, De zeven eigenschappen van effectief leiderschap. Business contact; Amsterdam/Antwerpen, 2004 - Hanna Nathans; Adviseren als tweede beroep, Resultaat bereiken als adviseur, Kluwer Bedrijfsinformatie, Deventer,1997. - N.J. Goldstein, S.J. Martin, R.B. Cialdini; Overtuigingskracht, Uitgeverij Nieuwezijds, 2008 - Jan Bijker, Beïnvloeden, over resultaten en respect, Thema, uitgeverij Schouten en Nelissen, 2005 - Daniel Ofman, Bezieling en kwaliteit in organisaties. Uitgevrij Servire; ISBN 90-215-8876-5 - Pacelle van Goethem, IJs verkopen aan eskimo’s.Business Contact, 1e druk 20 ISBN-13: 9789047001836 - A.W. Beumer e.a.; Aan de slag met Onderwijsteams. 2009, OAB drs. M.A.F. Dekkers b.v. Nuenen

39

ACADEMIE

www.pgosupport.nl

Vragen Voor vragen over procedure, inhoud en alle overige zaken rond de opleidingen kunt u contact opnemen met het secretariaat [email protected] of telefonisch 030-2916691 PGOsupport is de spin in het web die ondersteunt, versterkt en verbindt.

ACADEMIE

SUPPORT

Van Dommelenhuis, Churchilllaan 11, 3527 GV Utrecht - 030 2916691

ACADEMIE • CONSULT • WEB

www.pgosupport.nl

support PGOsupport is een gezamenlijk initiatief van de Chronisch Zieken- en Gehandicaptenraad (CG-Raad), de Centrale Samenwerkende Ouderenorganisaties (CSO) en de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF), in nauwe samenwerking met het Landelijk Platform Geestelijke Gezondheidszorg (LPGGz) en het Platform Verstandelijk Gehandicapten (Platform VG). www.pgosupport.nl

support Effectief invloed uitoefenen ACADEMIE

Recommend Documents