Succesvol sturen op klantperceptie bij Schiphol
8 juni 2010
Schiphol Group Belangrijke gegevens
Juridische structuur: NV (sinds 1958) Aandelen:
69,8% Staat der Nederlanden 20,0% Amsterdam 8,0% Aéroports de Paris 2,2% Rotterdam Ca. 2.500 employees
2
Kluwer
Activiteiten Schiphol Group • • • • • • • • • •
• Amsterdam Airport Schiphol • Rotterdam Airport • Eindhoven Airport • Lelystad Airport
3
Kluwer
Arlanda Stockholm (Retail ) Milaan Malpensa (Real Estate) Wenen (Aandeelhouder) Indonesië (“Saphire” programma) Angkasa Pura Schiphol Jakarta Indonesia (Joint venture) Baiyun Int. Airport Guangzhou China (Retail) Aéroports de Paris (Samenwerking, aandeelhouder) JFK International Terminal 4 (Aandeelhouder) Brisbane Airport (Aandeelhouder) Aruba Airport (Managementcontract )
Assetmanagement binnen Schiphol Group
4
Kluwer
Strategie Schiphol Group STRATEGIE
Aviation
AirportCity Real Estate
Consumers
„Serving The Netherlands‟
Anticiperen op toekomstige selectieve groei door anticyclisch investeren in capaciteit en kwaliteit Verantwoord ondernemen Veiligheid Duurzaamheid Innovatie Draagvlak Uitvoering Aldersakkoord: Groei naar 580k vliegtuigbewegingen (510k AAS, 70k RELU)
5
Ondernemende bedrijfsvoering
Schiphol als betrouwbaar en efficiënt multimodaal knooppunt dat Nederland verbindt met de rest van de wereld
Maatschappelijke functie
Schiphol als belangrijke driver voor de economie en het vestigingsklimaat
Competitieve en innovatieve bedrijfsvoering, pro-actief, klant-gericht, lean & mean, geïnspireerd en gastvrij Financieel gezonde bedrijfsvoering op corporate niveau Voor de korte termijn sterk inzetten op kostendaling, voor langere termijn op daling kosten per WLU
Tariefstelling Aviation inzetten als instrument voor een betere concurrerende positie in Europa Variabiliteit in rendement Aviation is acceptabel, mits op langere termijn WACC wordt gehaald
Géén beursgang, maar financieel management wel onderworpen aan de eisen van de financiële markt Kluwer
Consumers en Real Estate dienen economic profit te realiseren
Film
6
Kluwer
Visie, missie en ambitie Schiphol Group is bedenker van de AirportCity™ formule Visie
Missie
Ambitie
Schiphol Group ziet een luchthaven als een AirportCity™, een efficiënt knooppunt van lucht-, railen wegverbindingen dat haar bezoekers en de gevestigde bedrijven 24 uur per dag, 7 dagen in de week alle diensten biedt die zij nodig hebben
Schiphol Group's missie is om duurzame waarde voor haar stakeholders te creëren door het ontwikkelen van AirportCities™ en het positioneren van Amsterdam Airport Schiphol als ‘most preferred airport in Europe’
Schiphol Group's ambitie is om een van de meest toonaangevende luchthavenondernemingen van de wereld te zijn
Onze slogan is: Creating AirportCities
7
Kluwer
AirportCity formule: AirportCity Don’t worry -formule: Be happy
Don’t worry - Be happy
Be happy
Beleving
Entertainment & voorzieningen
Processen
Don’t worry
Infrastructuur
8
Kluwer
Merkwaarden Schiphol Group: interne uitwerking
Betrouwbaar Onvoorspelbaar
Geloofwaardig, Zekerheid, Vertrouwen
Overgeorganiseerd
Efficiënt Verspilling
Doelgericht, Slagvaardig, Functioneel
Tunnelvisie
Inspirerend Plichtmatig
Grensverleggend, Prikkelend, Vernieuwend
Opdringerig
Gastvrij Beleefd
Overtreffend, Klantsensitief, Uitnodigend
Nep
Duurzaam Korte termijn focus
Toekomstbestendig, Maatschappelijk verantwoord, Lange termijn focus
Utopisch © Business Openers
9
Kluwer
Onze klant: de passagier WHAT WOULD AN AIRPORT LOOK LIKE IF:
With each decision we made, we had the passenger in mind? We truly understood the passenger’s needs and demands? We could see into the future?
10
Kluwer
UNDERSTANDING OUR GUESTS
11
Kluwer
FROM ALL OVER THE WORLD
12
Kluwer
WITH DIFFERENT GOALS and NEEDS
13
Kluwer
THE BASICS RIGHT!
14
Kluwer
NO QUEUES
15
Kluwer
PERFECT WAY FINDING
16
Kluwer
CLEANLINESS
17
Kluwer
EXCELLENT SERVICE: HOSPITALITY
18
Kluwer
PEOPLE
19
Kluwer
TONE OF VOICE
20
Kluwer
AMBIENCE
21
Kluwer
FITTING DESIGNS & PRODUCTS
22
Kluwer
MEETING HIGH DEMANDS
23
Kluwer
PERSONAL SPACE
24
Kluwer
MULTIPLE CHOICE
25
Kluwer
STRESS RELIEF
26
Kluwer
DIGITAL AGE
27
Kluwer
EXCEED EXPECTATIONS: SUPRISE!
28
Kluwer
MUSEUM
29
Kluwer
BABY CARE LOUNGE
30
Kluwer
CHILDREN'S PLAYGROUND
31
Kluwer
EXCELLENT PARKING
32
Kluwer
TERMINAL REAL ESTATE De klant voor TRE….. Schiphol Group
TRE
Aviation Passenger Services, Security, Bagage
Non-Aviation Commercie,Verhuringen, Parking
De Passagier Maar ook…. Huurders, concessionarissen Luchtvaartmaatschappijen en…….. Omwonenden, KMar, Douane, LVNL, Overheid enz
33
Kluwer
Regie-organisatie
Missie, visie en strategie t.a.v. de markt
Missie Als ASM zorgen wij voor onze klanten op een kosteneffectieve wijze voor de continuïteit van het luchthavenproces door het beschikbaar stellen van betrouwbare bedrijfsmiddelen
Visie Een organisatie met een flexibel business model dat bij het beheer en onderhoud van de bedrijfsmiddelen meer gericht is op strategisch en tactisch beheer dan op operationeel beheer
Strategie Middels het afsluiten van partnerships kan de organisatie zich meer focussen op de klant (professioneel opdrachtnemer) en op de aansturing (professioneel opdrachtgever) van de maincontractors en vanuit die basis een meer flexibele regieorganisatie creëren
34
Kluwer
Regieorganisatie OPDRACHTNEMER EN OPDRACHTGEVER
Strategisch Betrouwbaarheid Beschikbaarheid Kosteneffectiviteit
Tactisch
Service alignment
Afspraken
Contracteren
Kwaliteitsbewaking
SERVICEDELIVERY
Operationeel
KLANT: AO, SRE, CONS, PS, BAG, SEC enz.
35
REGIE ASSETMANAGEMENT
Kluwer
LEVERANCIER
AirportCity formule: AirportCity Don’t worry -formule: Be happy
Don’t worry - Be happy
Be happy
Beleving
Entertainment & voorzieningen
Processen
Don’t worry
Infrastructuur
36
Kluwer
Voorbeeld Hygiëneperceptie van de passagier Meten is weten
Hoge eisen t.a.v. representativiteit, taalvaardigheid en hospitality Opleiding en training door Schiphol samen met partners Veel aandacht voor sanitair
37
Kluwer
Voorbeeld Onderhoud en nieuwbouw Gastvrij als element in de aanbesteding
Bedrijfskleding Meten is weten In ontwikkeling, volgend op facilitaire vakgebied
38
Kluwer
Passagier centraal Begin in de eigen organisatie, en zet samen met partners
Passagier centraal!
39
Kluwer
