Strategisch belang van operationele sturing Nationaal Ziekenhuiscongres 10 mei 2007 Prof.dr.ir. Guus de Vries
“Goede logistiek maakt het verschil tussen overwinning of ondergang” ● Essentie van de krijgskunst: zorg dat de troepen aan het front op het juiste moment over de juiste spullen beschikken om hun werk te doen en slagvaardig te opereren ● Strategische veldheren/veldvrouwen weten waar de sleutel voor succes ligt: zelfs de beste tactiek faalt als de operatie niet op orde is ● Is het hier oorlog?? Moeten we ergens voor vechten??
Kenmerkend voor operationele processen ● Laten zich niet opsluiten in structuren ● Vraagt om een transactionele in plaats van een positionele benadering ▶ managen van knooppunten is essentieel ▶ focus van leidinggevenden ligt vaak op eigen domein ▶ focus van professionals ligt vaak op eigen vakinhoudelijke bijdrage ▶ effect is dat slechts de cliënt het proces integraal ‘ervaart’
● Cliëntgericht sturen is dus procesgericht sturen! ▶ Aansluiten op klantvraag ▶ Doelmatig ▶ Professioneel verantwoord
Typering van processen
Figuur: Schillenmodel
Van activiteitenplanning naar processturing (ook een kanteling) ● Iedere unit/iedere bewerking levert een bijdrage aan het klantproces ● Procesconcept is nog niet uitgekristalliseerd ● Kenmerkend: ▶ Dominantie bij capaciteitsmanagement (unitlogistiek) ▶ Eenstaps logistiek (push in plaats van pull) ▶ Veelheid aan klantprocessen met grote variatie ▶ Vraagt om clustering op karakteristieken
Klantvriendelijk
Klantgericht
Klantgestuurd
Invloed aanbieder
Invloed klant
Aanbodgestuurd Hoe
Hoe + wat
Hoe + wat + wanneer
Vraaggestuurd
Maar: don’t let clients drive your business… (Thomas&Costello) ● Valkuilen: ▶ Verkeerde klanten aan het stuur ▶ Klanten zijn niet de bron van alle wijsheid, denken incrementeel ▶ Gaan klanten doen wat ze zeggen? ▶ Wie voelt beter aan waar de markt heengaat? ▶ Niets is beter dan een visionair binnen het bedrijf!
● De marktsector: ▶ Kiest expliciet markt- en klantendoelgroep ▶ Luistert uiteraard naar klanten en de markt ▶ Profileert zich vooral met een transparant aanbod én klantwaarden ▶ Managet verwachtingen ▶ Stuurt sterk op het ‘waarmaken’ daarvan
Drie klantwaardenprofielen Miele: ér is geen betere
Kwantum: ‘Waarom duur doen’
Volvo: ‘For life’
De zeven zekerheden van Jumbo ● Elders goedkoper? Geld terug. ● Mist u een product? Meld het en we nemen het op in het assortiment. ● Houdbaarheidsdatum vandaag of morgen? Neem het product gratis mee. ● Bent u vierde wachtende in de rij voor de kassa? Alle boodschappen gratis. ● Niet tevreden? Zonder discussie ruilen of geld terug. ● Personeel wordt getraind op klantvriendelijkheid. ● Opmerkingen en klachten worden ter harte genomen.
Zeven gedragszonden tegen kwaliteit (een commerciële dienstverlener)
● ● ● ● ● ● ●
Richtlijnen zijn belangrijker dan klanten Klanten van het kastje naar de muur sturen Robotisme Afschuiven Apathie Koelheid Neerbuigendheid
Ontevredenheid over de service is belangrijkste reden waarom bedrijven klanten verliezen
Wat patiënten belangrijk vinden (Recent onderzoek Ziekenhuis Bernhove, MC 23-03-2007)
● Continuïteit van ziekenhuiszorg (93%) ▶ Dezelfde of ‘eigen’ specialist kunnen zien ▶ Goed overleg tussen zorgverleners
● Planning en tijdigheid van zorg ▶ Binnen twee weken afspraak met specialist (96%) ▶ Verschillende afspraken aansluitend op één dag (90%) ▶ Bij afspraak rekening houden met voorkeur patiënt voor dag/tijdstip en niet langer dan 15 minuten in de wachtkamer wachten (75%)
Al die aandacht voor bedrijfsvoering gaat ten koste van de aandacht voor de zorg en de patiënt… ● Een kunstmatige tegenstelling, met een verkeerde kijkrichting ● Het leveren van verantwoorde zorg en aandacht voor de patiënt kan niet niet hét doel van bedrijfsvoering zijn ● Is geen integraal maar differentiaal management ▶ De professional voor de zorg ▶ De manager voor de €
Van mismatch naar match-management De vraagsturing voorbij…. ● De leverprestatie is een ‘podium’prestatie ● Als alle ingrediënten aanwezig zijn is er ‘show’ ▶ Juiste dingen doen, op de juiste manier, door de juiste persoon, op de juiste plaats, op de juiste tijd ▶ Dus: wat, hoe, wie, waar, wanneer ▶ Vereist effectieve operationele sturing op harde én zachte aspecten
Match management op alle sturingsniveaus Vraagzijde
Marketen Etaleren Screenen Contracteren Leveren Monitoren Afsluiten Procesmanagement
Aanbodzijde
Positioneren Toewijzen Coördinatie van Beschikken het leveringsproces, Roosteren Inzetten produkten en diensten Benutten Registreren Match management
Capaciteitsmanagement
Logistiek is ook de kunst van het verbinden (1) ● Tussen strategie en operatie ▶ Tussen het richten van koers en klantwaarden en het verrichten ▶ Confrontatie tussen de bedoeling van de organisatie, de verwachting van de klant en de feitelijke ervaring ▶ Delegeren is geen afschuiven (weet wat er speelt)
● Tussen vraag en aanbod ▶ Match management
Logistiek is ook de kunst van het verbinden (2) ● Tussen hardware en software ▶ Hardware: logistieke analyses, planningsmethodieken, optimalisatiemodellen ▶ Software: visie, bezieling, klantwaarden, cultuur, draagvlak, leiderschap, leren leren
● Wat is het hardst nodig: ▶ Hogeschool logistiek? ▶ Bijstelling van het mentale model?
Wat vraagt dit? ● Een heldere missie en klantwaarden ▶ Juist op de werkvloer ▶ Juist bij delegatie ▶ Dus intern en extern communiceren (verwachtingen managen)
● Operationele bedrijfsvoering is onderdeel van de strategische focus van bestuurders/directeuren ● Management zet logistieke kennis en instrumentarium in ● Professionals leveren een hoogwaardige bijdrage als schakel in een keten waarin de patiënt centraal staat ● Continue feedback en leren van de leverprestatie als smeermiddel in de verbindingen De moeite waard om samen voor te vechten!
